Что такое crm системы вкратце: Понятие CRM системы — Коротко и понятно — Сильные решения

Содержание

Краткий обзор 14 лучших CRM-систем для компании — Маркетинг на vc.ru

В этой статье рассмотрим самые актуальные и эффективные CRM-системы для вашего бизнеса

{«id»:197510,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/marketing\/197510-kratkiy-obzor-14-luchshih-crm-sistem-dlya-kompanii»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:44}

{«id»:197510,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:197510,»gtm»:null}

5717 просмотров

Хотите поднять продажи в среднем на 37% без увеличения затрат на рекламу и кадровые перестановки? Переводите свой онлайн-бизнес на CRM-систему для компании. Возможно, у вас возникнет вопрос, откуда такая цифра + 37%? Отвечу: это средний показатель по компаниям, использующим CRM-системы в 2020 году. Подробности читайте далее.

Что представляют собой CRM-системы

Термин CRM-системы (англ. Customer Relationship Management) дословно означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Фактически, это программное обеспечение прикладного характера, которое предназначено для автоматизации взаимоотношений между клиентами и предприятием.

В самом простом понимании этого определения можно сказать, что CRM — это база клиентских данных. Она содержит информацию обо всех клиентах предприятия, которые хоть раз совершали с ним целевое действие (заказ, звонок, общение в чате и др.).

Основные функции CRM:
1. Систематизация, классификация и структурирование всей имеющейся информации о клиенте (персональные данные, контакты, статус, история взаимодействия).
2. Составление карточки клиента с возможностью редактирования.

3. Повышение эффективности работы сотрудников за счет того, что вся информация о взаимодействии клиента и работника организации сохраняется на сервере и доступна для прослушивания. Это дает дополнительный стимул для качественной работы и возможность улучшения сервиса.
4. Автоматизация действий, что характеризуется удобством, быстротой и минимальным участием человека.

{ «osnovaUnitId»: null, «url»: «https://booster.osnova.io/a/relevant?site=vc&v=2», «place»: «between_entry_blocks», «site»: «vc», «settings»: {«modes»:{«externalLink»:{«buttonLabels»:[«\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c»,»\u0427\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c»,»\u041d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u0417\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c»,»\u041a\u0443\u043f\u0438\u0442\u044c»,»\u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c»,»\u0421\u043a\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c»,»\u041f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438″]}},»deviceList»:{«desktop»:»\u0414\u0435\u0441\u043a\u0442\u043e\u043f»,»smartphone»:»\u0421\u043c\u0430\u0440\u0442\u0444\u043e\u043d\u044b»,»tablet»:»\u041f\u043b\u0430\u043d\u0448\u0435\u0442\u044b»}} }

Зачем CRM нужны в бизнесе

Конечными целями любого онлайн – бизнеса являются:
1. Оптимизация маркетинговой стратегии.
2. Увеличение конверсии интернет-ресурса.
3. Улучшение обслуживающего сервиса.
4. Рост продаж.
5. Увеличение рентабельности.
6. Рост прибыли.

Достичь вышеперечисленных целей помогают CRM-решения, а именно, за счет:

  • автоматического формирования клиентской базы;
  • безопасных условий хранения истории взаимоотношений компании и клиента;
  • постоянного доступа к базе данных;
  • возможности анализа и мониторинга спроса, пожеланий клиентов;
  • быстрого выявления проблемных, слабых мест в обслуживании и сервисе;
  • экономии времени сотрудников ввиду автоматизации процессов, включая автоматические напоминания о необходимости связаться с клиентом и/или реализации программы лояльности;
  • увеличение эффективности работы штата компании в целом.

ВЫВОД: CRM-система, внедрение которой занимает всего несколько часов, может значительно увеличить количество продаж/заявок. Согласно исследованиям независимых экспертов-маркетологов, средний показатель по российскому онлайн-бизнесу, который применяет CRM в 2020 году, составляет 37%.

Краткий обзор 14 лучших CRM-систем для компании

Сравнительная таблица самых лучших CRM-систем, разработкой которых занимались отечественные и иностранные производители. Основа анализа — оценки пользователей по удобству использования, стоимость, наличие дополнительных возможностей.

Заключение

CRM-системой компании называют прикладное обеспечение онлайн-бизнеса, которое систематизирует процесс взаимодействий между клиентом и компанией. В целях оптимизации необходимо выбрать ту CRM-систему, которая будет решать целевые задачи бизнеса, будет оптимальна по стоимости и дополнительным возможностям. Используйте нашу сравнительную таблицу, которая наглядно демонстрирует все преимущества и недостатки той или иной программы.

Чем отличается CRM от ERP: сравнение и особенности выбора системы

CRM и ERP — основные типы систем для управления бизнесом

Эффективное управление процессами в компании в наши дни не может обойтись без автоматизации. Для контроля процессов применяются различные специфические программные комплексы.

За коммуникацию с клиентами отвечает один продукт, другой — за управление складом, третий — за бухгалтерию, а управление рекламой в интернете — совершенно отдельный разговор.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Управленцам и менеджерам поначалу бывает нелегко разобраться в особенностях того или иного продукта. Чтобы ввести начинающих в курс дела, мы подготовили материал о назначении CRM и ERP, а также об их отличиях Именно эти продукты выходят на первый план, когда речь заходит об управлении бизнесом.

Если вкратце, CRM — это система управления продажами. Customer Relationship Management. Главным образом она ориентирована на процесс работы клиентами.

ERP(Enterprise Resource Planning) — набор систем для управления ресурсами предприятия: производством, кадрами, финансами, логистическими процессами.

CRM предназначена для упорядоченного сбора и хранения информации о клиентах. В систему вручную или автоматически заносятся контакты клиентов вместе с другой информацией, необходимой для бизнеса. Одна из основных целей — упростить работу с клиентами, сделав её быстрее и проще. Все каналы коммуникации и вся история продаж расположены под рукой в интерфейсе CRM.

В системе у всех клиентов имеются персональные карточки, где сохраняются все переписки и даже записи телефонных разговоров. Вместе с тем, в CRM может храниться история заказов и персональные предпочтения клиента.

Помимо внешних коммуникаций CRM позволяет отслеживать продуктивность работы сотрудников. За это отвечают модули, схожие по функционалу с таск-трекерами. Пользователи ставят друг другу задачи, отмечают сроки их выполнения и результат. Впоследствии на основе этих действий формируется статистика и визуализация рабочего процесса.

В зависимости от сферы деятельности компании и конкретной CRM-системы, могут быть подключены дополнительные модули. В частности:

  • Система управления корпоративным сайтом.
  • Системы для построения воронок продаж. Например, модули настройки контекстной рекламы в Google или Яндекс, таргетированной рекламы в социальных сетях.
  • Сервисы email-рассылок.
  • Облачные хранилища.
  • Мессенджеры.

Стоит оговориться, что лучше использовать CRM по прямому назначению и не возлагать большие надежды на дополнительные модули. Так, управление сайтом всё же стоит осуществлять прямо из CMS, а настройку рекламы и управление ставками проводить через оптимизатор.

Оптимизатор

Эффективный инструмент по оптимизации и автоматизации контекстной рекламы

  • Ежедневно собирает и анализирует данные из Яндекс. Директ и Google AdWords
  • Отбирает самые продуктивные ключи и повышает на них ставки
  • Помещает эффективные ключи на самые высокие позиции
  • Снижает ставки на низкоэффективные ключи
  • Увеличивает количество конверсий
  • Уменьшает стоимость лида

Что такое ERP

ERP направлена на организацию и рабочих процессов и операций внутри компании. С её помощью осуществляется управление трудовыми ресурсами, активами, цепочкой поставок и производства конечного продукта, а также финансовый менеджмент.

Это более серьёзное и тяжеловесное программное обеспечение. Оно предназначено для использования, в первую очередь, в компаниях со сложной и многоуровневой производственной структурой.

ERP позволяет отслеживать и совершенствовать процессы в компании с большими издержками. Более всего они актуальны для крупного развитого бизнеса, процессы в котором едва ли можно воспроизвести в памяти или на бумажных носителях. Там, где возникает избыточный объём данных, на помощь приходит ERP.

Функционал ERP можно в первом приближении разделить на три основных уровня. По масштабу в порядке увеличения: финансы, производство, координация.

Финансы

  • Журнал транзакций;
  • Оплата счетов;
  • Приходные и расходные ордера;
  • Налоги;
  • Денежный поток;
  • Квартальные и годовые отчёты, аудит;
  • Мониторинг финансового положения компании;
  • Поддержка принятия решений.

Производство

  • Организация труда и график;
  • Поставки материалов и сырья;
  • Управление средствами производства;
  • Дистрибуция, доставка, исполнение контрактных обязательств;
  • Менеджмент производственной цепочки.

Как и в CRM, здесь вы сможете сформировать заказ и выставить счёт, но необходимо помнить, что будет гораздо больше данных. Более вероятно, что в ERP обрабатывается оптовый заказ со множеством дополнительной технической и финансовой документации.

Читайте также:

Координация

  • Координация производства между различными предприятиями и филиалами, складами и партнёрами;
  • Мониторинг и оптимизация на уровне общих бизнес-процессов и производства;
  • Менеджмент проектов;
  • Принятие стратегических решений и их информационная поддержка;
  • Аналитика и планирование;
  • Управление брендом и маркетинговая стратегия;
  • Управление кадрами, включая административные функции, внутренние стандарты, методики, обучение.

Если CRM — это своеобразный инкубатор, в котором целевая аудитория постепенно созревает до состояния действительных клиентов, то ERP работает с фактическими ресурсами и процессами. То есть, в ней отображаются те активности, которые касаются реальных партнёров, клиентов и поставщиков.

ERP предполагает, что у вас уже налажены определённые процессы работы с контрагентами и помогает контролировать многочисленные приёмки, поставки, отгрузки, производство, счета и многое другое.

Как выбрать CRM и ERP

CRM и ERP вполне могут работать в комплексе, и это оптимальное решение. Например, для строительной компании актуально будет привлекать клиентов на покупку квартир из интернета. С помощью контекстной и таргетированной рекламы потенциальные покупатели привлекаются на сайт, а после предоставления контактов записываются в CRM.

Удобство CRM заключается в том, что при интеграции с коллтрекингом, появляется возможность связывать информацию, поступающую оттуда с той, которая уже имеется в карточке клиента. Так вам становятся известны рекламные каналы, с которых поступают звонки, записи разговоров и многое другое.

Интеграции Calltouch

Готовые интеграции с популярными сервисами

  • Быстрая настройка без путанных инструкций
  • CRM-системы, рекламные площадки и другие сервисы: более 50 готовых решений
  • Webhooks и API для безопасной передачи событий
  • Автоматическая передача данных от показов и бюджетов до сделок и ROI

Что же касается непосредственно строительных работ, то процессы по возведению жилого комплекса возьмёт на себя ERP. Именно в ней будет описана вся экономика и хозяйственная часть проекта.

CRM в целом более экономичны и просты для внедрения, они подойдут даже для небольших организаций и индивидуальных специалистов. Тем более, если они работают в сфере мелкой розницы и услуг.

В ряде отраслей успешное развитие возможно благодаря использованию только базового функционала CRM. Малый бизнес — например, пекарня, фотостудия или услуги визажиста на дому — может обойтись поверхностным функционалом. Таким предприятиям не придётся настраивать профили сотрудников, вести контроль выполнения задач и достижения KPI, за редким исключением.

ERP — более комплексная система, которая может оказаться избыточной в случае небольших компаний.

Среди широко распространённых CRM-систем можно отметить: AmoCRM, Salesforce, Битрикс24.

Из популярных на российском рынке ERP-систем выделяются: SAP, Oracle, Sage, 1С ERP.

Параллельное использование CRM и ERP позволяет бизнесу развиваться более динамично. С помощью одной системы ведётся активная лидогенерация и привлечение клиентуры, а другая контролирует экономику предприятия. Но здесь может возникнуть ряд нюансов.

Подбор и интеграция необходимого функционала для крупного бизнеса, такого как завод или большая розничная сеть, станет сложной нетривиальной задачей. Часто системы управления бизнесом в подобных компаниях состоят более чем из ста и даже тысячи модулей и приложений.

Очевидно, это продукты разных производителей. Многие из них имеют пересекающийся функционал — разработчики его внедряют в погоне за долей рынка. В связи с этим не каждый интегратор способен качественно оценить текущее состояние и потребности заказчика, подобрать оптимальный набор инструментов.

Большому бизнесу критически важно иметь собственный экспертный отдел, который способен систематизировать процессы. Его задача — оценить обстановку и принять рациональное решение по внедрению необходимых программных продуктов.

Отдельным вопросом станет безопасное хранение больших объёмов зачастую конфиденциальной информации. Сюда относятся финансовые показатели, персональные данные и другая внутренняя информация. Помимо качественного софта важно располагать и надёжным оборудованием.

Важно помнить: прежде чем оптимизировать бизнес-процессы, они должны у вас быть. Прежде чем снижать затраты, у вас должна быть прибыль. Поэтому необходимо поэтапно закрывать потребности по каждому текущему вопросу. Отработан процесс, но недостаточно загружены мощности? Разберитесь с продажами и CRM вам в помощь. Некуда девать сырьё и не успеваете обслужить поток заказов? Внедрите ERP, которая приведёт дела в порядок.

Не стоит себя переоценивать или недооценивать. Принимайте решения в соответствии со своими возможностями.

Многие бизнесы первоначально работают в маленьком офисе, или на дому. В таких случаях вся необходимая информация и коммуникация между сотрудниками, которых можно пересчитать по пальцам — на расстоянии вытянутой руки.

ERP со своей глубокой проработкой каждого участка и аспекта деятельности компании в таком случае становится избыточен. Просто потому, что процессы понятны, коммуникация не затруднена и масштаб ещё не требует серьёзных инструментов. Вряд ли понадобятся сервера, сырые данные на гигабайты, СУБД и многоуровневый доступ.

Читайте также:

В целом, прежде чем определиться с выбором той или иной системы, задайте себе вопросы:

  • Какие задачи стоят перед вашим бизнесом?
  • Какие процессы он в себя включает?
  • Какова его рынок и аудитория?
  • На каком этапе развития он находится?
  • Есть ли экономический смысл внедрения той или иной системы и возможно ли его просчитать?
  • Кто станет интегратором системы: внутренний отдел автоматизации, производитель или сторонняя компания?

Поняв свои масштабы и потребности, вы лучше сможете ориентироваться в системах управления бизнесом.

CRM система что это такое простыми словами? Пример!

CRM система вещь очень нужная. Без неё практически не возможен рост продаж, а потери выручки могут быть просто «космическими». Именно поэтому я решил посвятить этой «штуковине» аж целую статью. Простыми словами, сегодня мы поговорим про то, что же такое CRM система и почему без неё так сложно.

Более того, я покажу, как выглядит CRM система и как правильно настроить в ней воронку продаж.

Бонусом, из кулуаров бизнеса, я вытащу реальный регламент работы с CRM системой.

Теперь, давайте сразу коротко и просто о том, что такое CRM система:

CRM система в переводе на русский язык это «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

CRM система — это система, в которой фиксируются все взаимодействия с клиентом.

CRM система может быть выполнена на различных «носителях».

Это может быть обычный блокнот и такие CRM-ки «установлены» в большинстве компаний. Уровень выше это Эксель таблички.

Ну и более продвинутый «левел» — специализированные CRM системы, которые разрабатывались умными людьми специально для бизнес целей.

Такие CRM системы чаще всего расположены «в облаке», их не нужно устанавливать на компьютер:

У каждого пользователя есть свой (отдельный) доступ к программе. При этом, «менеджерские» доступы лучше немного ограничить. Например, запретить выгружать копию базы (по понятным причинам).

Содержание статьи:

Зачем вообще нужна CRM система

Как выглядит и работает CRM система

Видео о том как выглядит и работает CRM система

Воронка продаж в CRM системе с актуальным примером

Как извлекать деньги из старых контактов в CRM системе

Реальный регламент работы с CRM системой

Зачем вообще нужна CRM система

Я думаю, абсолютно очевидно, что все задачи по клиентам в памяти не удержишь, нужно их где-то записывать. В бизнесе забывчивость карается рублём.

Забыли про клиента – упустили деньги.

Очень простой закон.

Представьте, что у вас в день проходит несколько звонков (а может быть даже несколько сотен звонков), приходят заявки с сайта, кто-то пишет в мессенджеры, кто-то пишет на почту (атмосфера рабочего «хаоса», который необходимо упорядочить).

Ваша задача, во-первых, никого не упустить, во-вторых всем качественно и вовремя ответить.

А ведь это я только один день обрисовал и с каждым днем задачи только накапливаются, блокнотик, в котором вы всё записываете, толстеет. Вот уже на столе лежит второй блокнотик, а бумажки с важными заметками «торчат из всех щелей».

Вы начинаете во всём этом путаться, забывать обрабатывать некоторых клиентов и медленно (или быстро) поддаваться хаосу.

Если менеджер ушёл в отпуск или уволился, то кто потом разберется в его писанине, кто сможет распутать эту паутину хитросплетений.

При этом каждому клиенту выставляются различные документы, которые к блокноту не приложишь. Чтобы понять, что происходит с тем или иным клиентом, нужно проводить целое расследование.

А время – это деньги.

Вот и изобрели добрые (а возможно измученные блокнотом) люди более продвинутые, умные блокноты и назвали их CRM системами.

Здесь можно (очень легко и быстро) посмотреть всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая различные файлы, переписку и телефонные разговоры. Вы как руководитель можете проследить всю историю общения с клиентом, начиная с того откуда он вообще пришёл, заканчивая поступлением денег в кассу.

По большому счёту CRM систему можно назвать базой данных вашего бизнеса — волшебным ларцом, из которого практически в любой момент можно извлекать деньги (как это делается, расскажу немного позже).

Когда переходить от блокнота или Эксельки в специализированные CRM каждый предприниматель решает сам. Я думаю, что судить нужно по загруженности. Если вам приходит 1 запрос в день, то можно обойтись и блокнотиком, но если вы уже начинаете путаться в своих записях и ощущать, что рабочий процесс замедляется, рекомендую переходить к автоматизации.

Как выглядит и работает CRM система

Внешний вид CRM-ки рассмотрим на примере AMO CRM, как одной из часто встречающихся представителей этого вида.

Я сейчас, с нуля, зарегистрируюсь в AMO, вы можете сделать тоже самое, чтобы «поковыряться» в интерфейсе. АМО предоставляет полный доступ ко всем возможностям бесплатно на 14 дней, я думаю этого вполне достаточно для наших целей.

Переходим на сайт АМО и жмём «Пробная версия» (кстати, для тех, кто в теме, пробник в данном случае является Лид-магнитом):

Далее заполняем форму и нажимаем «Старт» (как только вы нажмёте кнопку «Старт» в CRM системе у сотрудников АМО под вас будет создана сделка в этапе воронки «Новый лид» и будет поставлена задача вам позвонить, так что ожидайте звонок):

Здесь вам предлагают заполнить небольшую анкету для того чтобы вы более точно смогли настроить аккаунт. Я же думаю, эта анкета создана для того, чтобы сотрудники АМО могли вас более точно классифицировать:

После заполнения анкеты перед вами открывается рабочая область АМО. На картинке показан раздел «Сделки».

Именно в этом разделе хранятся сделки по всем клиентам в компании.

Ни одна сделка не должна быть упущена, всё должно быть именно здесь.

Сделки могут создаваться вручную, для этого нужно нажать «+Новая». Разумеется в идеале нужно сделать так, чтобы запросы из всех источников автоматически появлялись в АМО в виде новой сделки (это уже вопрос интеграции).

Предположим, интеграцию вы еще не сделали и, например заявки с сайта приходят вам на почту. Вы должны каждую такую заявку внести в АМО, для этого нужно нажать «+Новая»:

Откроется карточка сделки. Карточка сделки — это страница, которая создаётся под одну коммерческую операцию с клиентом. В карточку сделки заносятся данные о запросе клиента, о самом клиенте и общении с ним.

Первым делом необходимо ввести название сделки. Вводите понятные названия, характеризующие сделку. А еще лучше, сразу разработайте стандарт оформления называния сделки.

Сделке можно присвоить тег, старайтесь следить за тем, чтобы теги Не дублировались.

Цифрой 3 обозначено меню, в котором можно выбрать этап воронки (про воронку будет немного позже).

Цифрой 4 обозначено меню «Настроить». В этом меню вы можете создать дополнительные поля сделки, кроме этого вы можете сделать поля обязательными для заполнения на определённых этапах воронки.

Цифра 5 — здесь назначается ответственный за эту сделку.

AMO CRM это многопользовательская программа, в которой одновременно могут работать несколько менеджеров. А вы, как руководитель и администратор этой системы, можете назначать ответственных и наблюдать за прогрессом в их продажах.

Цифра 7 — здесь записываются данные о клиенте, одновременно с этим, исходя из данных указанных здесь, будет создан «Контакт», который можно выбирать в других сделках.

Цифра 8 — здесь можно написать текстовое примечание, например, дать краткое пояснение разговора с клиентом, также к примечанию можно приложить файл (цифра 9). Помимо примечания в этом меню можно поставить задачу, например, связаться с клиентом или любую другую задачу, необходимую для продвижения клиента вперед по воронке продаж:

После заполнения всех необходимых данных не забудьте нажать кнопку «Сохранить»:

Обратите внимания, что в «теле» сделки (цифра 1, картинка ниже) появилась задача, также эта задача появилась и в списке задач, меню «Задачи» (цифра 2). В этом меню фиксируются все задачи, которые должен выполнить менеджер.

Чтобы выйти из сделки нужно нажать стрелочку в левом верхнем углу (цифра 3)

Видео о том как выглядит и работает CRM система

Для тех кто любит динамику и озвучку, я подготовил обзорное видео по интерфейсу CRM системы

Воронка продаж в CRM системе

Теперь поговорим о самой важной (на мой взгляд) вещи в CRM системе. Это воронка продаж.

Воронка продаж, в данном случае, это графическое представление движения клиента от момента когда он пришёл до продажи.

У каждого бизнеса воронка может немного видоизменяться (зависит от бизнес-процессов), но основные этапы у большинства бизнесов схожие.

Вам перед работой в CRM системе необходимо нарисовать свою воронку движения клиента и затем перенести её в систему.

Как видите, сделка, которую мы создали, попала в этап «Первичный контакт», это стандартные этапы, предустановленные в АМО. Чтоб их изменить, необходимо нажать кнопку «Настроить»:

На картинке ниже показана реально работающая воронка, давайте рассмотрим каждый из её этапов:

«Новый лид» — в этот этап попадают все новые обращения (запросы). Сделка на этом этапе не должна задерживаться долго, в идеале, она должна быть принята в работу в ту же минуту, которую и попала туда.

«Принято в работу» — в этом этапе находятся все сделки, с контактами которых была установлена связь или даже попытка связи. Другими словами, если менеджер начал работать (в любом виде) с новым лидом, то сделка должна быть перенесена в этап «Принято в работу»

«Квалификация пройдена» — здесь находятся все заявки, которые удалось квалифицировать, т.е. точно (детально) выявить их потребность (выявить детали их потребности, что, куда, сколько, когда, бюджет и т.д.). Если потребность выявлена, нужно подготовить коммерческое (чего ждать все данные на руках), отправить его клиенту и передвинуть сделку в этап «КП отправлено», если потребности нет, то сделка уходит в этап «Закрыто и не реализовано».

«КП отправлено» — здесь находятся все сделки, контактам которых были отправлены коммерческие предложения. После того как КП отправлено, оно, разумеется, должно быть согласовано. Если КП согласовано, то сделка передвигается в этап «КП согласовано»

«Счёт+договор отправлен» — очевидно, что после того как КП согласовано необходимо скорее отправлять счёт на оплату и договор.

Далее сделка движется по этапам (суть которых понятна из названия) до тех пор, пока не достигнет этап «Успешно реализовано»

Благодаря воронке движения клиента (продаж), представленного в таком удобном и понятном виде, вы всегда и моментально можете увидеть, что происходит в вашем бизнесе. Вы можете анализировать воронку и находить слабые места, в которых скапливается много сделок. У каждого скопления есть причина, разобравшись с которой вы значительно ускорите движение потока денежных средств.

Как извлекать деньги в CRM системе из старых контактов

Предположим, что у вас есть CRM система, в которой несколько сотен сделок. Обычно в такой системе «зарыто» много денег.

«Зарытые» деньги извлекаются из старых контактов. Старые контакты могут находиться в двух этапах:

  • Успешно реализовано
  • Закрыто и не реализовано

Нам подойдут оба. Тем, кто находится в этапе «Успешно реализовано», можно (нужно) напомнить о себе каким-нибудь «вкусным» предложением. Кстати, говоря, вашим успешным «старичкам», нужно напоминать о себе как минимум раз в месяц. С клиентом необходимо работать не только до сделки, но и после! Повторные продажи никто не отменял!

«Работа с этапом „Успешно реализовано“ вполне логична, но зачем нам лезть в „Закрыто и не реализовано“? Там же мрак!» — скажете вы.

«Там залежи денег и полезной информации!» — отвечу я.

Не верьте мне на слово, просто возьмите и проверьте. Представьтесь специалистом службы качества и прозвоните пару десятков «отказников». Спросите как с ними пообщались, что не устроило в предложении и так далее.

Гарантирую, что вас посетят невероятные ощущение и инсайты.

Я неоднократно наблюдал, как «с того света» возвращались «жирнейшие» сделки.

А вы в своих менеджерах уверены на 100%?

Регламент работы с CRM системой

Дабы не допустить кавардак в отделе продаж, крайне рекомендуется ввести регламент работы с CRM системой. Более того, выполнение регламента нужно проверять. В компаниях среднего уровня, для проверки ведения CRM и для прозвона отказников, нанимается сотрудник отдела качества. Обычно он работает удалённо, чтобы на него не могли влиять коллеги.

Этот сотрудник, помимо соблюдения регламента, должен прослушивать телефонные разговоры менеджеров и сверять их с установленным разговорным скриптом.

Не соответствие = нарушение.

А сейчас, как и обещал, показываю текст регламента (пользуйтесь):

  1. Любое обращение должно фиксироваться в CRM системе
  2. Новому лиду необходимо звонить в течение 15 минут
  3. Не должно быть телефонных номеров в этапе «Неразобранно» (их нужно оперативно обзванивать) — это технический этап АМО, в котором фиксируются все пропущенные звонки
  4. Особое внимание необходимо уделять входящим звонкам и отвечать на них моментально, если по какой-то «чудесной» причине не удалось взять трубку, то необходимо моментально обработать этот пропущенный звонок.
  5. Каждая сделка должна находиться на своём этапе (ЗП выдаётся только за сделки, находящиеся в этапах Предоплата получена и Доплата получена).
  6. Не должно быть сделок без задач
  7. Не должно быть сделок с просроченными задачами
  8. Все звонки должны проходить через АМО (на телефон устанавливается программа Grandstream Wave)
  9. Вся почтовая переписка должна проходить через АМО
  10. Желательно, при использовании переписки через WhatsApp, подгружать скрины этой переписки в соответствующую карточку сделки (это можно автоматизировать).
  11. Каждая сделка должна заполняться корректно с обязательным указанием бюджета и всех необходимых реквизитов
  12. Перед тем как передвинуть сделку из этапа «Счёт+договор отправлен» в этап «Счёт+договор согласован», обязательно необходимо прикрепить к карточке сделки скан договора.
  13. После звонка, отправки КП или любых других действий/изменений в карточке сделки, необходимо добавлять понятное небольшое письменное примечание. Например, если состоялся телефонный разговор, под записью разговора нужно письменно прописать краткие итоги. Отправил КП, нужно приложить КП и прописать краткие итоги. И так для каждого действия. Цель сделать историю сделки максимально понятной.

За нарушение любого из пунктов руководитель может предусмотреть штрафные санкции.

Эпилог

Коллеги, я надеюсь, мне удалось рассказать простыми словами, что такое CRM система в той мере, которая необходима, чтобы понять нужна вам CRM в данный момент или нет.

Ну а если остались вопросы, то обязательно задавайте их в комментариях.

Автор: Павел Истомин

Похожие статьи:

Бейне

В редакцию канала пришел текст научного сотрудника, который не может позволить себе публичности. Любое действие — доблесть, помогаю автору публикацией. Сейчас популярно видео с Сергеем Бодровым про «нельзя говорить плохо о своих» как аргумент против антивоенной позиции. Он говорил о ситуации Чеченской войны, где журналисты радовались смертям солдат федеральных войск. Хотя сейчас есть примеры такого (особенно на украинской стороне), но сегодня антивоенная позиция ничего общего с этим не имеет. Сейчас позиция против войны не в желании «поражения» своей армии, она в желании прекращении этого поражения. Каждая минута этой войны — это минута общего поражения. Каждая минута, на которую приближен конец войны — это минута победы для всех. Повреждение цели, которую не следовало повреждать — это не военный успех. Если завтра армия получит абсурдный (хотя после атаки Харькова уже не звучащий как невозможный) приказ на уничтожение Воронежа, следует ли желать армии его уничтожить? Что является более достойной целью, подлинной, а не фиктивной победой — «победа» или «поражение» в уничтожении Воронежа? Подлинной победой для нас сейчас будет скорейшая остановка со стороны русской армии усугубления величайшей ошибки в её истории. Поддержка армии значит заботу о её способности действительно защищать Россию, достигать целей, которые делают мир лучше, а небо — мирным. Поэтому поддержка включает и защиту армии от головотяпства, от нежелания и неспособности решать вопросы дипломатически и от стратегической слепоты главнокомандования. Мы не в ситуации, которую Сергей Бодров описывает как «страна неправа». Страна эту войну не выбирала, страна в ней с ужасом очутилась и страна удивительно едина в своей правоте — она против войны. Когда ещё Илья Яшин, Ватоадмин, Борис Кагарлицкий и Дмитрий Дёмушкин стали бы излагать почти одинаковыми словами одну позицию — позицию разума, позицию страны, позицию против войны? Бодров эмоционально подкупает, но скрытую опасность его подхода обратил внимание ещё Оруэлл. Если «нельзя сомневаться, когда война и когда что-то угрожает» и «нужно подождать, пока война закончится», то у пропаганды всегда за угрозой найдётся угроза, за войной война, а за каждым проигрышем попытка отыграться с всё более худшей рукой. Сомневаться нельзя будет никогда, придётся следовать за самозваным вождём. И следовать всегда в бездну. История показала проблемы с девизом «моя честь называется верность». Нет никакой добродетели в личной преданности лидеру-«вождю», игнорирующей осмысленность его действий и трезвость восприятия реальности. Настоящий лидер сохраняет самообладание в тяжелой ситуации, не прячется от людей и не держит собеседников вне возможности попадания табакеркой. Лидер уважает себя и других и готов аргументировать, убеждать, спорить и признавать неправоту, а не только делать заявления, отдавать приказания и шутить всё более сомнительные шутки. Он окружен не подобострастными клевретами, обезумевшими лжецами-пропагандистами и подхалимами, а экспертами и честными друзьями, которые будут готовы указать ему на его ошибки. В продолжении этих боевых действий не видно никакого хорошего исхода. Чтобы это увидеть, достаточно быть в своем уме и не быть ослепленным ненавистью, зарплатой пропагандиста, местью, суицидальными стремлениями или противоречащим здравому смыслу желанию «отыграться». Месть за «8 лет» — не достойная цель войны, она не воскресит мертвецов, не вернёт ни единого ребенка, только умножит число погибших детей и ненавидящих их убийц родителей. Мы против войны. Война это операция по милитаризации и нацификации Украины. Продолжение войны заставляет украинцев видеть в каждом русском врага и вооружаться против него. Война это изоляция и деиндустриализация России из-за беспрецедентных санкций. Война это превращение России в нищий сателлит Китая. Иностранный агент не тот, кто получил иностранный донат, а кто действует в интересах другой страны. Каждый, кто развязывает или поддерживает эту войну — иностранный агент КНР. Война это стратегическая ошибка, ошибка, у которой есть фамилия, имя и отчество/

Что означает CRM? Что это делает?

Программное обеспечение, которое отслеживает каждое взаимодействие с текущими и будущими клиентами; система, которая позволяет предприятиям управлять отношениями и данными, связанными с ними; или бизнес-стратегия, направленная на снижение затрат и увеличение прибыли за счет укрепления лояльности клиентов.

Будь то программное обеспечение, система или стратегия, CRM означает разные вещи для разных людей. Аббревиатура CRM означает «Управление взаимоотношениями с клиентами», но управление взаимоотношениями с клиентами — это лишь одна из многих функций, которые могут выполнять CRM.

По данным Forbes, к 2017 году ожидается, что мировой рынок CRM вырастет до 36,5 миллиардов долларов. По мере того, как компании начинают осознавать, что наиболее ценными активами, которые у них есть, являются прочные долгосрочные отношения с клиентами, все больше и больше желающих инвестировать.

Еще до того, как подумать о CRM, большинство людей предпочтут использовать программу электронной почты, электронную таблицу Microsoft Excel и немного социальных сетей. Это неплохо при первом запуске, но в конечном итоге обновление становится необходимым, если когда-либо будет расти случаться.

Путь к росту CRM

Как только бизнес начинает привлекать клиентов, потребность в управлении отношениями с клиентами возрастает в геометрической прогрессии. Электронная почта, электронные таблицы и социальные сети уступают место по мере того, как единая централизованная платформа становится необходимостью.

Большинству владельцев бизнеса в первую очередь нужно задать вопрос: «Готов ли я инвестировать в CRM-платформу?» Скорее всего, если у бизнеса есть хотя бы 20-50 надежных лидов и/или клиентов, пришло время инвестировать. Но является ли CRM следующим шагом или есть что-то еще?

Начиная с маркетинга по электронной почте

Будучи своего рода предшественником платформы CRM, многие программы маркетинга по электронной почте, такие как Constant Contact или MailChimp, преодолевают разрыв между ничем и чем-то.Большинство программ электронного маркетинга могут легко импортировать контакты из электронной таблицы Excel, что делает первоначальный переход более плавным, чем может показаться на первый взгляд.

Дополнительным преимуществом специальной программы является отслеживание. Вместо того, чтобы предполагать или предполагать, что ваши контакты получили ваше электронное письмо, программное обеспечение для электронного маркетинга может предоставить подробный обзор взаимодействия.

Пользователи просматривают три важных аналитических параметра:

  • Open Rate — количество подписчиков, которые действительно просмотрели вашу электронную почту.
  • Показатель отказов — количество подписчиков, которые не получили ваше письмо.
  • Links Clicked — общее количество ссылок (и какие из них) были нажаты подписчиками.

Как видите, программное обеспечение для электронного маркетинга превращает общение в кампанию и позволяет пользователям оттачивать и сегментировать сообщения. При этом пользователь может отправить правильное сообщение нужной группе. Компании, использующие электронную почту для привлечения потенциальных клиентов, генерируют на 50 % больше потенциальных клиентов, готовых к продаже , и на снижают затраты на 33 % .( Hubspot )

Там, где заканчивается электронный маркетинг, начинается автоматизация маркетинга.

От электронной почты к автоматизации маркетинга

Конечным результатом маркетинговой кампании по электронной почте чаще всего является переход по ссылке на целевую страницу. Но что происходит, когда подписчик покидает свою учетную запись электронной почты и посещает целевую страницу веб-сайта? Как вы видите взаимодействие на самом сайте?

По мере нашего продвижения по эволюционной лестнице CRM электронный маркетинг постепенно вытесняется автоматизацией маркетинга.И это было необходимо, так как значение лидогенерации росло. С автоматизацией маркетинга воронка лояльных клиентов становится оптимизированной и целенаправленной.

Чтобы лучше поддерживать отношения между отделами продаж и маркетинга, лидогенерация становится сложной машиной, способной превращать потенциальных клиентов в готовых к продаже клиентов. Теперь мы видим, как автоматизация маркетинга берет от маркетинга по электронной почте и строится на этом фундаменте.

Например, скажем «Джон»…

  • Подписался на рассылку новостей по электронной почте, чтобы получить электронную книгу (уровень 1)
  • Загрузил бесплатную электронную книгу, затем (уровень 1)
  • Открыл первое последующее электронное письмо, затем ( уровень 2)
  • Щелкнул ссылку в письме (уровень 3)
  • Просмотрел видео по ссылке (уровень 4)
  • Поделился этим видео в сообщении Facebook (уровень 5)

На основании ваших критериев, «Джон «достигните своего порога (уровень 5) с акцией в Facebook, вашим наивысшим приоритетом.Можно без особых колебаний сказать, что «Джон» готов к передаче в отдел продаж. Пороговые значения будут различаться, но концепция может быть адаптирована независимо от приоритета. На сегодняшний день взращенных лидов обеспечивают в среднем 20%-ное увеличение возможностей продаж по сравнению с необработанными лидами. (Отчет DemandGen)

От маркетинга к продажам и обслуживанию клиентов

Мы видим преимущества маркетинга и продаж, но как насчет обслуживания клиентов? Опять же, в эволюционном процессе границы стираются по мере слияния автоматизации маркетинга и CRM.Продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и даже управление проектами объединены в одну мощную платформу CRM.

При управлении процессами такого масштаба необходимо было устанавливать и размещать программы внутри компании. Эти платформы, называемые «локальными CRM», позволяли настраивать их для лучшего удовлетворения потребностей отдельной компании.

Но, как и все технологические инновации, платформа начала следовать трендам. Теперь у нас есть онлайн CRM. Предлагая в основном ту же функциональность, что и его офлайн-собратья, но несколько ограниченную в настройке, онлайн-системы CRM предлагают более простое знакомство с платформой CRM.Фактически, 6 лет назад только 12% предприятий использовали облачную CRM — . Сейчас эта цифра увеличилась до 87%. (Консультация по программному обеспечению)

На любой из платформ теперь вы найдете возможность обслуживать этих недавно конвертированных потенциальных клиентов как постоянных клиентов и с полным набором инструментов, которые помогут вам. CRM-системы помогают предприятиям поднять свои процессы привлечения клиентов на новый уровень производительности — от обслуживания заявок в службу поддержки до статусов предупреждений SLA (соглашения об уровне обслуживания) и управления проектами.

Будущее программного обеспечения CRM

Платформа CRM продолжает развиваться, как и большинство технологических платформ. Текущие тенденции заключаются в том, что все больше и больше сторонних интеграций разрабатываются специально для CRM. Мобильный доступ наряду с социальными сетями возглавляет список инноваций, востребованных активными пользователями CRM.

Ожидайте, что слияние маркетинга по электронной почте, автоматизации маркетинга и технологий CRM продолжится, поскольку предприятия принимают меры по сокращению затрат в целях оптимизации операций.

 

Введение в программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

Сегодня CRM-системы не только помогают компаниям систематизировать контактную информацию клиентов, но также:

  • Отслеживание пути клиентов
  • Оптимизация общения с клиентами
  • Анализ продаж и маркетинговых кампаний
  • И многое другое!

В конечном счете, CRM стали универсальным средством для компаний любого размера, позволяющим управлять всем процессом продаж, от привлечения потенциальных клиентов до защиты интересов клиентов.В то время как отделы обслуживания клиентов, продаж и маркетинга чаще всего используют CRM-системы, прелесть программного обеспечения CRM заключается в том, что оно позволяет любому сотруднику организации получать доступ к актуальной информации о клиентах в режиме реального времени.


Это означает, что практически все отделы, в том числе не работающие с клиентами, могут извлечь выгоду из использования программного обеспечения CRM. Например, финансовые отделы могут использовать CRM для отслеживания потоков сделок, чтобы получить более точное представление о предполагаемом доходе. Или ИТ-команды могут сотрудничать с отделами продаж и маркетинга, чтобы проанализировать, как лиды и клиенты взаимодействуют с веб-сайтом компании.


Однако не каждая компания использует программное обеспечение CRM в полной мере. Те, у кого есть существующие системы CRM, могут не понимать, как все сотрудники могут использовать эти инструменты, или компании может потребоваться обновить свое программное обеспечение CRM до более функционального.


В этом введении в программное обеспечение CRM мы поможем вам определить, к какой из этих категорий вы относитесь, чтобы затем вы могли либо заменить, либо лучше использовать свою систему CRM. Или, если вы новичок в CRM, мы поможем вам узнать, что искать в программном обеспечении CRM.

Каковы основные особенности систем управления взаимоотношениями с клиентами?

Несмотря на то, что существует много типов CRM, несколько категорий функций, как правило, присутствуют в CRM-системах. Эти функции могут немного отличаться от системы к системе, но в целом современные CRM предлагают такие функции, как:

Управление контактами

Навороты в сторону, все CRM должны преуспеть в управлении контактами. Вы должны иметь возможность легко хранить контактную информацию потенциальных клиентов и клиентов.В идеале вы можете не только хранить данные, такие как имя и адрес электронной почты, но также включать более подробную информацию, такую ​​как текущие роли и обязанности, дни рождения или даже любимые рестораны, если вы хотите иметь возможность общаться с клиентами на более личном уровне.

Отслеживание пути клиента

Как следует из названия, CRM должна помочь в управлении взаимоотношениями с клиентами. Это включает в себя возможность отслеживать, где вы находитесь в этих отношениях. Хорошая CRM может помочь вам отслеживать, как и когда клиенты перемещаются на протяжении всего пути клиента или процесса продаж.Они могут войти в вашу CRM в качестве горячих потенциальных клиентов и пройти весь путь до того, чтобы стать страстным клиентом, который защищает ваш бренд.

Связь с лидом/клиентом

Ваша CRM должна быть центром вашей стратегии коммуникации с лидами и клиентами. Вам не обязательно вести всю коммуникацию через вашу CRM — хотя некоторые из них позволяют отправлять электронные письма, общаться в социальных сетях и т. д. — но вы должны быть в состоянии организовать взаимодействие и определить способы улучшения вашего общения.

Каковы основные преимущества систем управления взаимоотношениями с клиентами?

При оценке CRM важно не только смотреть на основные функции, но и учитывать преимущества, которые эти системы могут предоставить вашей компании. Хорошая CRM должна обеспечивать такие преимущества, как:

Гибкость

Ваша CRM должна помочь вашей компании повысить гибкость, а не заставлять вас чувствовать себя прикованным к капризам этой системы. Это означает, что вы должны иметь возможность легко переключаться между функциями по мере необходимости, например, быстро переходить от поиска контактной информации к анализу взаимодействия с клиентами.

В идеале CRM также обеспечивает гибкость организации информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах таким образом, чтобы сотрудники могли использовать ее для персонализации взаимодействия или массовой коммуникации. Например, менеджер по маркетингу может захотеть отправить массовую рассылку по электронной почте всем новым лидам в один день, а на следующий день он может захотеть получить более детализированную информацию, обращаясь только к тем лидам, которые вошли в воронку продаж через определенную рекламную кампанию.

Хорошая CRM также должна обеспечивать мобильный и облачный доступ, чтобы ваша команда могла работать из любого места.Если вы не используете CRM «программное обеспечение как услуга» (SaaS), вы можете перейти на ту, которая предлагает эту гибкость. SaaS CRM также можно легко обновлять и масштабировать по мере роста вашей компании.

Аналитика

Хорошее программное обеспечение CRM должно быть больше, чем просто база данных. Он также должен предоставлять аналитику, которая поможет вашей компании улучшить такие области, как продажи, маркетинг и качество обслуживания клиентов. Эта аналитика может охватывать такие области, как:

  • Источники потенциальных клиентов
  • Частота общения с потенциальными клиентами
  • Время, затрачиваемое на каждом этапе процесса продаж
  • Средний объем продаж
  • Рост доходов

Это лишь некоторые из многих областей аналитики, которые могут предоставить CRM.В конечном счете, хорошая CRM должна давать вам представление о том, как ваша компания взаимодействует с лидами и клиентами таким образом, чтобы это могло привести к росту. Например, CRM, которая интегрируется с вашим программным обеспечением для маркетинга по электронной почте, может помочь вам проанализировать, как различные типы электронных писем соотносятся с действиями, которые превращаются в продажи. Оттуда вы можете сосредоточиться на отправке большего количества этих ценных писем, а не тех, на которые лиды не реагируют.

Централизация

Как упоминалось выше, CRM часто интегрируются с другими типами программного обеспечения, такими как инструменты электронного маркетинга, системы автоматизации маркетинга, платформы обслуживания клиентов, бухгалтерское программное обеспечение и многое другое.Хорошая CRM может централизовать всю эту информацию и даже помочь вам упростить анализ данных из других систем. В конечном счете, ваша CRM должна быть центральным инструментом в вашей компании, и каждый сотрудник должен знать, что он может положиться на него, чтобы найти любую информацию о клиентах, которая им нужна.

Когда вам нужно обновить CRM?

Если ваша CRM не предоставляет функции и преимущества, упомянутые выше, вам, вероятно, необходимо перейти на более совершенную систему. Однако, даже если он предлагает эти базовые функции и преимущества, вы все равно можете не чувствовать, что ваша CRM справляется со своей задачей.Или вам может понадобиться более продвинутое программное обеспечение, которое поможет вам управлять отношениями с клиентами.
При принятии решения о необходимости обновления CRM рассмотрите следующие вопросы:

Есть ли у вас единый источник информации? Ваша CRM должна быть вашим центральным инструментом, связанным с клиентами. Если у вас все еще есть несколько баз данных и электронных таблиц с информацией о лидах, клиентах и ​​общем процессе продаж, вам может потребоваться обновить CRM. Ваше новое программное обеспечение CRM должно разрушить хранилища данных и дать всем сотрудникам четкое представление о том, что происходит с вашими клиентами.

Интегрирована ли ваша CRM в ваш технологический стек? Чтобы избежать разрозненности данных и превратить вашу CRM в удобный универсальный магазин информации о клиентах, ваша CRM должна быть интегрирована с другими инструментами в вашем технологическом стеке. Если вы обнаружите, что вам не хватает интеграции между другими вашими программными системами и вашей CRM, рассмотрите другие варианты на рынке, чтобы посмотреть, сможете ли вы найти систему с большим количеством интеграций.

Вы используете одну и ту же систему более пяти лет? Возраст — не единственный определяющий фактор, но если вы используете одну и ту же CRM более пяти лет, стоит хотя бы изучить ваши варианты.Технологии меняются так быстро, что то, что еще несколько лет назад казалось расширенными функциями, даже близко не соответствует тому, что предлагают новые инструменты. Некоторые провайдеры CRM автоматически обновляют свои инструменты, но другие были перепрыгнуты конкурирующими компаниями-разработчиками программного обеспечения, так что сравните то, что есть сейчас.

Почему так важно правильно выбрать CRM для вашего бизнеса?

При таком количестве CRM-решений на рынке может показаться, что они взаимозаменяемы. Если он у вас уже есть, вы можете предположить, что можете оставаться на месте.Но это не всегда так.
Во-первых, размер компании может иметь значение. Некоторые решения ориентированы на малый и средний бизнес, тогда как некоторые корпоративные CRM ориентированы на крупные конгломераты. Хотя вы можете получить некоторую пользу от любой CRM, если она не ориентирована на размер вашей компании, вы можете найти ее неэффективной или слишком дорогой для ваших нужд.
Кроме того, CRM могут сильно различаться по удобству использования. Некоторые инструменты проще использовать тем, кто менее разбирается в технологиях, и, хотя они могут не предлагать столько функций, их можно широко использовать в вашей компании.Другие CRM могут иметь более продвинутые аналитические возможности, но они могут подходить только для организаций с большим количеством технических специалистов.

В поисках идеального CRM

В целом, системы CRM могут помочь вашей компании лучше понять своих клиентов, улучшить процесс продаж и, в конечном счете, вырасти. Но может быть много различий между системами и разными способами использования CRM, которые влияют на то, сколько вы получите от этих инструментов.

Если вы готовы изучить варианты покупки или обновления CRM-системы, YourShortlist может вам помочь.Мы являемся технологической консалтинговой компанией, которая использует лучшие практики закупок и аналитические данные, чтобы сэкономить время и деньги компаний. Наша цель — сделать закупку бизнес-технологий простой, прозрачной и рентабельной. Мы ничего не будем взимать с вас и не будем раскрывать детали вашего проекта без вашего явного согласия.

Знакомство с различными типами CRM-систем

Независимо от того, что вы продаете, управление вашими клиентами необходимо для успеха вашего бизнеса. Именно здесь в игру вступает выбор системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Related Posts

Различные типы CRM поддерживают ваши бизнес-цели с разных точек зрения. Выбор лучшей CRM-системы для вашей компании требует изучения ваших целей и определения основных проблем управления клиентами, которые вам необходимо решить.

Что такое CRM?

CRM — это программное обеспечение, которое помогает предприятиям автоматизировать повторяющиеся процессы для повышения эффективности, отслеживать данные о клиентах и ​​повышать их удовлетворенность.

Каковы преимущества использования CRM?

Хорошая CRM позволяет вам сосредоточиться на продажах и удовлетворении ваших клиентов, а не на том, чтобы следить за всеми вашими конвейерами и информацией о клиентах.CRM также может помочь вам разобраться в больших объемах данных, собранных о ваших клиентах, чтобы вы могли еще больше оптимизировать свою тактику маркетинга и продаж.

Независимо от того, планируете ли вы внедрить CRM впервые или хотите перейти на что-то, что лучше соответствует вашим потребностям, следует рассмотреть несколько типов CRM-систем.

Сегодня мы объясним три типа CRM:

  • Операционные CRM
  • Аналитические CRM
  • Совместные CRM

1.Операционная CRM

Как следует из названия, операционная CRM помогает компаниям управлять повседневными операциями по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов. Эти платформы являются наиболее распространенным типом CRM и популярны среди предприятий в самых разных отраслях.

Автоматизация маркетинга Инструменты позволяют автоматизировать аспекты вашего маркетинга, чтобы вы могли более эффективно ориентироваться на клиентов на разных этапах воронки продаж. Например, действующая CRM берет на себя предсказуемые задачи, такие как инициирование кампании по электронной почте всякий раз, когда в систему входит новый потенциальный клиент.

Автоматизация отдела продаж, или управление отделом продаж, является основным компонентом многих систем CRM. Эта функция может помочь вам управлять конвейерами, развивать лиды, привлекать новых клиентов и с легкостью привлекать новых клиентов.

Это может включать автоматическое отслеживание контакта и обновление его статуса с потенциального до квалифицированного потенциального клиента после того, как он выполнил определенные действия или выполнил определенные критерии.

Например, CRM Propeller позволяет автоматизировать многоэтапные кампании по электронной почте, предназначенные для превращения контактов в платящих клиентов.Вы просто решаете, какие действия или взаимодействия запускают кампанию, а CRM автоматически позаботится обо всем остальном.

Сервисная автоматизация предназначена для обеспечения более высокого уровня обслуживания клиентов.

CRM с автоматизацией обслуживания может предоставлять полезную информацию по электронной почте, текстовым сообщениям или телефону службы поддержки в зависимости от предпочтений клиента. Это не только обеспечивает более стабильное взаимодействие с клиентами, но и освобождает членов вашей команды, чтобы они могли сосредоточиться на более насущных задачах.

2. Аналитическая CRM

Аналитическая CRM упрощает управление процессами привлечения и удержания клиентов, а также отслеживание сведений о клиентах. Это идеальное решение для компаний, которые хотят собирать и анализировать большие объемы данных.

Три основные функции аналитической CRM-системы:

  • Привлечение клиентов: Превращение потенциальных клиентов в клиентов и, где это возможно, увеличение продаж.
  • Удержание клиентов: Удовлетворение текущих клиентов и возвращение к ним снова.
  • Управление данными: Отслеживание взаимодействий с клиентами и другая информация, которая может улучшить вашу прибыль.

Чем больше данных о поведении потребителей, их моделях и болевых точках собирает ваша компания, тем лучше вы сможете адаптировать свои маркетинговые стратегии и стратегии продаж к новым и существующим клиентам.

Изучение данных о клиентах также может помочь вам определить места, где ваша воронка продаж нуждается в расчистке, или выявить распространенную проблему, с которой сталкиваются текущие клиенты. Аналитическая CRM предоставляет информацию, необходимую для переосмысления вашего маркетинга и разработки лучших способов общения с вашими целями.

3. CRM для совместной работы

Этот третий тип CRM-систем предназначен для улучшения качества обслуживания клиентов. Функции Collaborative CRM оптимизируют общение для всех сторон — как между клиентом и вашей компанией, так и между различными отделами и заинтересованными сторонами.

Эти CRM позволяют компаниям отслеживать и обмениваться данными о клиентах со всеми, от продавцов и поставщиков до менеджеров по технической поддержке и маркетингу.

Предоставление этой информации внутри компании не только укрепляет отношения, которые скрепляют ваш бизнес, но и делает клиентов счастливыми.Это позволяет вам обеспечить бесшовное многоканальное взаимодействие с клиентами во всех точках контакта.

Начните развивать свой бизнес с помощью CRM

Если у вас уже есть CRM, сообщите нам, какой тип вы используете и есть ли функции, которые вы хотели бы видеть в CRM!

Если вы все еще ищете идеальную CRM-систему, Propeller может быть именно тем, что вам нужно. Наша CRM упрощает управление конвейером и отслеживает важные данные о клиентах, поэтому вы можете сосредоточиться на заключении следующей сделки.

Загрузите 17 бесплатных проверенных шаблонов холодных писем

Мы собрали пакет из 17 проверенных шаблонов холодных писем, чтобы упростить проведение ваших кампаний и оптимизировать обмен сообщениями с вашими лидами.

Получить шаблоны

Лучшие программные инструменты CRM для электронной коммерции и как их выбрать

Хотите вывести качество обслуживания клиентов на новый уровень? Рассмотрим инструмент CRM. Мы рассмотрим 5 лучших программных инструментов CRM для электронной коммерции, представленных сегодня на рынке, и как выбрать правильный для вас.

Для любого бизнеса электронной коммерции жизненно важно отслеживать отношения с клиентами. Как только ваш бизнес достигает определенного размера, эта задача становится практически невыполнимой без профессиональной системы управления взаимоотношениями с клиентами электронной коммерции , ECRM для краткости.

Преимущества электронной коммерции CRM

Существует множество преимуществ использования CRM-системы для вашей деятельности. Во-первых, более своевременное и точное отслеживание клиентов открывает ценные возможности для перекрестных и дополнительных продаж.Чем лучше вы понимаете покупательские привычки ваших клиентов, тем выше будет средняя стоимость вашего заказа.

CRM-системы

могут быть довольно дорогими, но в долгосрочной перспективе они на самом деле сэкономят вам деньги и много времени. Современные CRM предназначены для автоматизации внутренних и внешних процессов, таких как электронная почта, выставление счетов, отчетность и финансовое прогнозирование. Вместо того, чтобы делать все это вручную, вы можете создавать интеллектуальные рабочие процессы, которые запускаются, когда вы или ваши клиенты выполняете определенные действия.

Наконец, использование CRM-системы в конечном итоге повысит удовлетворенность ваших клиентов. Они почувствуют, что их слушают более внимательно и предоставляют лучший опыт.

1. Трубопровод

Pipedrive — это CRM-инструмент, в значительной степени ориентированный на продажи. Одна из замечательных особенностей этой CRM для электронной коммерции заключается в том, что она была разработана для команд любого размера. Фактически, более 90 000 предприятий по всему миру максимально используют этот инструмент.

С точки зрения простоты использования для владельцев бизнеса электронной коммерции, Pipedrive отвечает всем требованиям. Приборная панель интуитивно понятна, но мощна, а удобство использования является приоритетом номер один . Независимо от того, являетесь ли вы новичком или имеете опыт работы с программным обеспечением CRM, мы уверены, что у вас не возникнет проблем с его освоением.

Цены очень просты. Цены начинаются от $15 в месяц за каждого пользователя . Это дает вам доступ ко всем функциям. Существует бесплатная пробная версия , которая поможет вам определить, подходит ли вам этот продукт.

Многочисленные и мощные функции . Вы можете рассчитывать на управление территорией, котировки и предложения, множественную интеграцию с инструментами автоматизации маркетинга, такими как Drip или Outfunnel, хранение документов, управление задачами, сегментацию, мобильный доступ, ведущую оценку и систему календаря.

Pipedrive является одним из наиболее полных, но при этом интуитивно понятных и доступных CRM-решений.Это может помочь вам поддерживать связь с вашими клиентами, проводить умные кампании по электронной почте, повторно вовлекать тех, кто бросил свои корзины — возможности безграничны.

2. Медь CRM

Еще одна CRM, на которую стоит обратить внимание, — это Copper. Это было разработано для небольших компаний, которые хотят развивать свои отношения с клиентами и управлять большим количеством продаж.

С помощью Copper CRM менеджеры электронной коммерции могут легко выполнять задачи, которые когда-то были сложными.Одна из замечательных особенностей Copper заключается в том, что его можно легко интегрировать с вашим веб-сайтом , формами захвата потенциальных клиентов и общими инструментами, которые уже используют многие компании, такими как Slack, Mailchimp и Gmail.

Ценообразование также простое. Это немного дороже, чем Pipedrive, с ценами, начинающимися с 19 долларов в месяц за пользователя . Вместо бесплатной пробной версии предлагается бесплатная демо-версия , которая позволяет вам увидеть, как работает продукт.

Функции также очень похожи на Pipedrive, включая управление территорией, котировки и предложения, интеграцию внутреннего чата, хранилище документов, управление задачами, сегментацию, маркетинг по электронной почте и систему календаря.

Copper имеет отличный центр поддержки клиентов , где можно найти подробные статьи и вебинары. Даже если вы раньше не использовали систему CRM для своего бизнеса электронной коммерции, Copper позаботится о том, чтобы ваше обучение было плавным и приятным.

3. Капсула CRM

По словам ее создателей, Capsule CRM была разработана для предприятий, в которых работает от 10 до 1000 сотрудников — большинство предприятий электронной коммерции попадают в эту категорию. В настоящее время по всему миру этой платформой пользуются 15 000 компаний, так что у нее определенно хорошая репутация.

Capsule также может быть интегрирован с популярными приложениями , которые может использовать ваш магазин электронной коммерции, включая Zapier, MailChimp, Google Data Studio и Google G Suite.

Доступна бесплатная версия продукта , хотя, как и следовало ожидать, она ограничена. Вы также можете попробовать бесплатную пробную версию. Как только вы перейдете на платный продукт, цены начнутся с 18 долларов в месяц за пользователя .

Набор функций в Capsule довольно стандартный по сравнению с Copper и Pipedrive.Вы также обнаружите, что есть несколько хороших функций, специально предназначенных для предприятий электронной коммерции, в том числе прогнозирование продаж. Управление лидами довольно обширно, включая отслеживание источников, управление конвейером, оценку лидов, распределение лидов, отслеживание взаимодействия и многое другое.

4. Зохо CRM

Мы не можем говорить об упоминании CRM-систем для электронной коммерции, не упомянув Zoho, так как это один из самых популярных вариантов. Отчасти это связано с тем, что он был разработан для расширения возможностей организаций всех размеров.Он также предлагает широкий спектр функций.

На самом деле, вы даже можете создать свою собственную версию Zoho CRM, полностью адаптированную к вашим потребностям.

Что касается цен, то существует также бесплатная версия этого продукта и бесплатная пробная версия. Цены на Zoho CRM начинаются с $12 в год за пользователя . Как и следовало ожидать, начиная с такой низкой цены, существуют разные пакеты и различные функции в зависимости от выбранного вами плана.

Функции CRM для электронной коммерции, которыми может похвастаться Zoho, включают в себя все, что вам нужно. Это означает все стандартные функции, а также более продвинутые функции, такие как финансовое прогнозирование и обслуживание клиентов.

Преимущество использования Zoho CRM для вашего бизнеса в области электронной коммерции заключается в том, что это делает вашу систему очень расширяемой и простой для интеграции с несколькими другими продуктами Zoho.

5. Hubspot CRM

Еще одним достойным упоминания CRM-системом для электронной коммерции является HubSpot.Это было разработано для более крупных команд электронной коммерции, которые очень сосредоточены на росте и выводе своего бизнеса на новый уровень.

Организация Hubspot CRM очень впечатляет. Вы можете просмотреть все сведения о потенциальных клиентах в одном месте, что позволит расширить возможности сотрудников, что приведет к улучшению отношений с клиентами и повышению эффективности.

Доступна бесплатная версия , а также бесплатная пробная версия . Ценообразование работает немного по-другому.CRM бесплатна, а затем вы платите за автоматизацию маркетинга премиум-класса и функции продаж. Мы бы посоветовали углубиться в функции, которые вам нужны, чтобы вы могли получить представление о стоимости.

Возможности

CRM обширны. Вы получаете все функции CRM, перечисленные для Pipedrive или Copper, за исключением того, что на этой платформе нет управления территорией. HubSpot также охватывает управление проектами, планирование, расценки и предложения, прогнозирование и отслеживание клиентов. Кроме того, вы получите лид-менеджмент и финансовую CRM.

6. Пардо Salesforce

Salesforce — клиентоориентированная компания с инструментами, которые решают все бизнес-задачи. Он стал одним из самых популярных CRM в Америке и во всем мире, предназначенным в первую очередь для компаний уровня предприятия, которым нужна помощь в управлении информационными системами своих клиентов от начала до конца — независимо от того, новые они или старые.

Эта CRM для электронной коммерции полностью оборудована и основана на облаке, что означает, что вам не нужно загружать или устанавливать отдельное программное обеспечение на несколько устройств в рамках вашего бизнеса и маркетинговых групп.

Для малых предприятий, которые только начинают свой путь в CRM для электронной коммерции, это, вероятно, не лучший выбор для начала. Он также поставляется с довольно дорогим ценником, который также может вас оттолкнуть. Цены начинаются от 1250 долларов США в месяц до 10 000 контактов.

Однако, если вы уже работаете во вселенной Salesforce, Pardot, вероятно, станет для вас лучшей CRM для электронной коммерции.

7. Отправить в синий

С помощью SendinBlue вы можете автоматизировать кампании и отслеживать конверсии в режиме реального времени.Разумная ежемесячная цена вместе с бесплатной версией делает его доступным вариантом для малого бизнеса или стартапов, которым нужна помощь в их маркетинговых усилиях, но не нужны все навороты.

Если вы хотите начать работу с программным обеспечением CRM для электронной коммерции, бесплатная версия SendInBlues может оказаться очень полезной. Что касается функций CRM для электронной коммерции, вы найдете то, что вам нужно, включая шаблоны электронной почты и рабочие процессы автоматизации.

У них также есть поддержка по телефону в течение первых 60 дней использования их службы.Вы можете отправлять до 300 электронных писем в день в этой учетной записи с некоторыми расширенными функциями, такими как веб-отслеживание или оценка потенциальных клиентов, если это необходимо. Даже тогда, если вы обнаружите, что вам нужно обновить их платные планы на 25 долларов в месяц за 20 000 электронных писем.

Если ваш интернет-магазин построен на WordPress, SendInBlue также имеет плагин с высоким рейтингом, который вы можете использовать, который также обеспечивает беспрепятственный пользовательский интерфейс.

8. Freshworks / Freshsales

Freshsales — это многоцелевое программное обеспечение CRM для электронной коммерции на базе искусственного интеллекта для малого и среднего бизнеса.У Freshsales есть функции, которые позволят вам привлечь больше потенциальных клиентов, повысить вовлеченность клиентов и, как они говорят, «заработать вам клиента на всю жизнь».

Вот некоторые функции, которые могут вам понравиться с точки зрения электронной коммерции:

  • Чат-кампании на основе ИИ: Вы можете запустить их на своем веб-сайте, чтобы понять намерения ваших посетителей, автоматизировать общение с лидами и отправлять контекстные ответы на их запросы.
  • Создание, настройка и развертывание веб-форм: Вы можете размещать их на страницах с высокой конверсией, чтобы привлекать посетителей веб-сайта в качестве лидов, отслеживать их путь, участвовать в контекстных продажах и продавать быстрее.

Freshsales также предоставит вам временную шкалу активности потенциальных клиентов, которых вы привлекаете из своего интернет-магазина. Это включает в себя действия в Интернете, недавние разговоры, встречи и все взаимодействия с вашим бизнесом, вы можете увидеть все это на одном экране.

Это дает вам возможность персонализировать путь каждого лида к покупке. Например, отправляя им целевые электронные письма во время поездок покупателя на основе их истории покупок.

Опять же, в качестве первой CRM для электронной коммерции это может быть не лучший выбор, но вы можете зарегистрироваться бесплатно и понять, подходит ли вам это решение.Затем у вас есть разные уровни цен, начиная с 12 долларов в месяц за пользователя.

Выбор лучшей CRM для вашего бизнеса электронной коммерции

Выбирая CRM-систему для своего бизнеса электронной коммерции, подумайте не только о том, где вы находитесь сейчас, но и о том, где будет ваш бизнес через 12-18 месяцев. Настройка CRM-системы требует времени и усилий, поэтому вы должны быть уверены, что не перерастете платформу по своему выбору слишком быстро.

Среди перечисленных выше альтернатив Pipedrive, Copper и Copper могут лучше всего подойти для малого и среднего бизнеса электронной коммерции.Их легко настроить, они не требуют больших предварительных вложений и могут масштабироваться с вашей организацией до определенного уровня. Все три из этих CRM-систем имеют все функции, необходимые для достижения ваших целей.

Если вы управляете устоявшимся бизнесом электронной коммерции, в котором уже есть все процессы и вы хотите выйти на новый уровень, Hubspot может быть лучшим вариантом. Это гораздо больше, чем CRM, так как он поставляется в комплекте с мощной платформой автоматизации маркетинга и продаж.

Контрольный список CRM для электронной коммерции

Итак, на что следует обратить внимание при выборе программного обеспечения CRM для электронной коммерции? Какие функции обязательны? Чего следует избегать?

Когда мы рассмотрели лучшее программное обеспечение CRM для электронной коммерции, чтобы включить его в этот список, мы оценили его на основе списка ниже. Этот список также может быть вашим контрольным списком при просмотре другого программного обеспечения CRM, которое мы, возможно, не включили в наш список.

Удобство использования

Пользовательский интерфейс (UI): Если вы можете получить демонстрацию или увидеть CRM в действии, прежде чем платить, имеет ли это смысл для вас? Является ли дизайн чистым и логичным? Конечно, ко всему можно привыкнуть, но первое впечатление имеет значение.

Юзабилити: Как вы думаете, вы можете использовать это? Если нет, какую поддержку или обучение они могут предложить? Опять же, если вы можете получить бесплатную пробную версию или бесплатную учетную запись, вы можете попробовать это.

Особенности и функциональность:

Аналитика и отчетность . Вы должны убедиться, что система CRM может предоставить вам полезную информацию о клиентах, которая может помочь развитию вашего бизнеса. Вы должны найти эти идеи самостоятельно? Или программное обеспечение может предупредить вас или использовать ИИ, чтобы выделить для вас эти возможности? Вы также должны иметь возможность запускать специальные отчеты, создавать панели мониторинга производительности и т. д.

Cross-Channel Tracking . Если вы проводите маркетинговую деятельность на социальных или других платформах, может ли ваша CRM отразить путь вашего клиента через них?

Интеграции

Ваш веб-сайт: Легко ли интегрируется CRM для электронной коммерции с вашим веб-сайтом? Могут ли они привести примеры или тематические исследования того, насколько хорошо это сработало для других?

Сторонние инструменты: Скорее всего, вы уже используете другие маркетинговые инструменты.Если да, то может ли CRM для электронной коммерции, которую вы рассматриваете, интегрироваться со всеми необходимыми для предоставления действенной информации?

Соотношение цены и качества

Ваш бюджет: Предлагает ли CRM все функции, которые вам нужны в соответствии с вашим бюджетом? Как каждая CRM сравнивается друг с другом?

Ценообразование: Вы обнаружите, что многие CRM имеют разные уровни ценообразования, убедитесь, что цены ясны, прозрачны и гибки.


Этот пост написал Влад Швец из Paperform.

Часто задаваемые вопросы по CRM электронной коммерции

Что такое CRM для электронной коммерции?

CRM для электронной коммерции (сокращенно ECRM) — это система управления взаимоотношениями с клиентами, разработанная специально для того, чтобы помочь предприятиям электронной коммерции управлять контактной информацией клиентов, покупательским поведением и другими аналитическими данными.

Нужна ли CRM для электронной коммерции?

Одним словом, да. CRM является неотъемлемой частью общей маркетинговой стратегии, в том числе для веб-сайтов электронной коммерции. Успешная CRM может помочь вам сохранить клиентов, увеличить пожизненную ценность (CLV) и позволит вам эффективно поддерживать связь со своей клиентской базой.

Какие существуют типы CRM?

Существует три основных типа CRM: операционная, аналитическая и совместная. Операционные CRM используют автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания для оптимизации роста бизнеса. Аналитические CRM сосредоточены на сборе и анализе данных о клиентах для улучшения их опыта. Совместные CRM облегчают обмен информацией между различными бизнес-подразделениями, такими как отделы продаж, маркетинга, технической поддержки и группы поддержки.

CRM-система

— как ею пользоваться?

Хотите узнать больше по теме «CRM-система — как ею пользоваться?» Если да, то этот раздел идеально подходит для изучения.Давайте взглянем.

CRM-система

— как ею пользоваться?

CRM — это программное обеспечение, состоящее из базы данных, в которой хранятся все данные компании. Данные, введенные в базу данных, используются компаниями для улучшения своих продаж и маркетинговых кампаний. Короче говоря, это помогает компаниям легче общаться со своими клиентами.

CRM в основном используется в мобильных отраслях, таких как страхование, банковское дело и телекоммуникации. Программное обеспечение помогает установить контакт с клиентами различными способами, такими как звонок, электронная почта и текстовые сообщения.

Система CRM также известна как система управления взаимоотношениями с клиентами. Впервые он был использован еще в 1979 году для управления взаимоотношениями с потребителями в розничном секторе. Программное обеспечение CRM обычно управляется командой обслуживания клиентов или командой маркетинга. Они несут ответственность за обработку данных клиентов и другой информации, связанной с клиентами.

CRM-система – как она работает?

CRM-система работает путем интеграции всех ваших бизнес-приложений в единую платформу для лучшего управления данными ваших клиентов.Он также ведет учет всех ваших действий с клиентами и взаимодействия с вашей компанией.

Доступ к CRM-системе возможен с любого устройства через Интернет или облачные технологии. Это поможет вам управлять обслуживанием клиентов, даже если вы находитесь в пути или вне офиса. Вы можете получить доступ к информации через мобильные приложения, веб-браузеры или ноутбуки в любое время и в любом месте.

Как вам может помочь CRM-система?

Система CRM выгодна как для бизнеса, так и для клиентов, поскольку она улучшает общение между ними и оптимизирует их отношения, что приводит к улучшению деловых операций.Вот некоторые из его преимуществ:

• Помогает улучшить деловые операции

Система CRM помогает организовать деловые отношения между компаниями и их клиентами для уменьшения количества ошибок и улучшения отношений между ними. В конечном итоге это приводит к улучшению деловых операций, что в конечном итоге увеличивает прибыль компании.

• Улучшает обслуживание клиентов

Программное обеспечение также улучшает услуги по обслуживанию клиентов, предоставляемые компанией, поскольку оно обеспечивает легкий доступ ко всей информации о записях клиентов и действиях, выполняемых ими, на простой в использовании платформе.Это позволяет сотрудникам легко обрабатывать запросы клиентов без каких-либо затруднений или путаницы.

• Повышает эффективность бизнеса

Использование этого программного обеспечения повысит эффективность бизнеса, поскольку оно позволяет анализировать всю информацию о действиях клиентов в режиме реального времени, что поможет вам быстро и эффективно изменять стратегии.

• Улучшает отношения с клиентами

Программное обеспечение также поможет вам поддерживать здоровые отношения с вашими клиентами, предлагая им более качественные услуги.Это помогает уменьшить количество жалоб клиентов, полученных компанией, и снижает вероятность потери клиентов.

• Увеличение прибыли и продаж

Система CRM также позволяет анализировать всю информацию о ваших клиентах, что поможет вам увеличить продажи и прибыль.

Заключение: CRM-система – как ею пользоваться?

Информация о системе CRM в этой статье поможет вам понять роль этого программного обеспечения в управлении взаимоотношениями с клиентами.Это также поможет вам выбрать лучшее программное обеспечение из широкого спектра CRM-систем, доступных на рынке.

CRM Значение и определение | Что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) описывает все аспекты взаимодействия, связанного с продажами, маркетингом и обслуживанием, которые компания имеет со своими клиентами или потенциальными клиентами. Как бизнес-потребитель (B2C), так и бизнес-бизнес (B2B) компании часто используют программное обеспечение CRM для отслеживания и управления общением через Интернет, электронную почту, телефон, мобильные приложения, чат, социальные сети и корпоративные маркетинговые материалы.

Преимущества CRM

До того, как CRM-системы стали обычным явлением в 1990-х и 2000-х годах, данные о клиентах были распределены по документам офисного пакета, системам электронной почты, данным мобильных телефонов и даже бумажным записям и записям Rolodex. Современные системы объединяют эти данные и хранят их в одном месте, к которому можно легко получить доступ, обновить и организовать в соответствии с потребностями бизнеса. Точно так же возможности автоматизации создают более эффективное и оптимизированное взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, а также экономят время и деньги.

Типичная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами помогает компаниям достичь следующих целей:

  • Устранение разрозненности между продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов
  • Получение всестороннего обзора клиентов и потенциальных клиентов
  • Удержание клиентов за счет улучшения обслуживания и программ лояльности
  • Привлечение новых клиентов и получение новых заказов
  • Оценка эффективности существующих кампаний/инициатив
  • Увеличение прибыли
  • Снижение затрат на управление клиентами

Данные, собранные решениями CRM, помогают компаниям нацеливаться на нужных потенциальных клиентов с помощью правильных продуктов, предлагать лучшее обслуживание клиентов, более эффективно осуществлять перекрестные и дополнительные продажи, заключать сделки, удерживать текущих клиентов и сохранять точное представление о том, кто их клиенты. есть и чего они хотят.


Основные ключевые понятия в CRM. Загрузите Руководство для начинающих по CRM сегодня.

Компоненты программного обеспечения CRM

Успешное программное обеспечение CRM достигает вышеуказанных целей, соединяя несколько подсистем из отдела маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и предоставляя широкие функциональные возможности. К ним относятся:

  • Управление потенциальными клиентами : Список потенциальных клиентов, соответствующая демографическая информация и сведения о взаимодействии, а также инструменты для сбора этой информации.
  • Управление конвейером : Визуальное представление всех потенциальных продаж/контрактов относительно того, насколько они близки к реализации. Пользователи могут манипулировать местоположением клиента/потенциального клиента в процессе продвижения от одного этапа к другому.
  • Управление кампанией : Запись всей маркетинговой деятельности, включая электронную почту, социальные сети и рекламу.
  • Управление документацией : Хранит все соответствующие запросы предложений, контракты, счета-фактуры, отправленные формы, взаимодействие со службой поддержки и т. д.между клиентом и различными отделами, с которыми он контактирует.
  • Аналитика : Измеряет эффективность текущих процессов и используется для создания подробных отчетов. Надежная аналитика наиболее полезна для рекомендации наилучшего курса действий для конкретного клиента или контакта.
  • Автоматизация : Использует различные триггеры для выполнения определенных задач без ручного вмешательства человека. Примеры автоматизации CRM включают кампании по электронной почте, чат-боты обслуживания клиентов и назначения потенциальных клиентов.
  • Интеграция : Определяет, какие сторонние приложения могут быть подключены к системе CRM для сбора дополнительных данных и/или выполнения большего количества нишевых операций, чем предусмотрено изначально.

Типы программного обеспечения CRM

Существует множество типов программного обеспечения CRM, специально разработанного для нужд конкретной отрасли или бизнеса, в том числе:

Примеры программного обеспечения CRM

Многие из наиболее популярных сегодня CRM-решений поставляются в виде облачных решений.Поскольку эти инструменты имеют веб-интерфейсы, они позволяют отделам продаж получать доступ к информации о клиентах и ​​потенциальных клиентах с любого устройства, в любом месте и в любое время суток. Решения «программное обеспечение как услуга» (SaaS), как правило, более удобны для пользователя, чем устаревшие приложения CRM, а некоторые из них включают функции искусственного интеллекта или машинного обучения, которые могут помочь организациям принимать более эффективные бизнес-решения и предоставлять расширенную поддержку и обслуживание своим клиентам.

Известные поставщики программного обеспечения CRM включают:

Подробнее: Лучшее программное обеспечение и инструменты CRM

Конкретные потребности зависят от пользователя.Многие CRM можно масштабировать для соответствия требованиям предприятий любого размера и отрасли, но их все же можно настроить для удовлетворения конкретных потребностей вашей организации. Видео от TechnologyAdvice.com знакомит зрителя со всеми шагами, необходимыми для выбора правильного CRM-решения.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами — для краткости CRM — это все виды деятельности, стратегии и технологии, которые предприятия используют для управления взаимодействием и отношениями с клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Хотя CRM шире, чем технология, используемая для управления этими отношениями, термин «управление взаимоотношениями с клиентами» часто используется для описания программного обеспечения и систем, поддерживающих CRM. Хотя управление взаимоотношениями с клиентами обычно опирается на использование программного обеспечения CRM, в его основе лежит философия бизнеса и стремление узнать больше о потребностях и поведении клиентов, чтобы развивать с ними более прочные отношения.

Начните работу с Square Point of Sale

Программное обеспечение для точек продаж, предназначенное для роста вместе с вами.

Почему CRM важен?

CRM помогает компаниям строить отношения со своими клиентами, формируя лояльность, помогая удерживать клиентов и стимулируя рост продаж. CRM-системы собирают данные о клиентах по различным каналам (веб-сайт, телефон, электронный маркетинг и т. д.), чтобы дать компаниям представление о поведении клиентов и поддержать их, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.

Программное обеспечение

CRM дает всем в вашем бизнесе — от продаж до обслуживания клиентов, развития бизнеса, маркетинга, финансов и многого другого — доступ к богатой информации о клиентах.Он позволяет собирать контактную информацию о клиентах, определять возможности продаж, записывать взаимодействие с клиентами и персонализировать работу с клиентами.

CRM-система предоставляет персоналу, работающему с клиентами, исчерпывающую информацию о личных данных каждого клиента, истории покупок и покупательских предпочтениях, что позволяет им строить более тесные отношения с клиентами.

Каковы преимущества управления взаимоотношениями с клиентами?

  • Повышает эффективность и снижает затраты: Качественная CRM-система автоматически собирает информацию о клиентах и ​​управляет ею, позволяя вашей команде сосредоточиться на других задачах, создающих добавленную стоимость.Вместо того, чтобы переключаться между системами для управления рабочим процессом клиента и просеивать данные и электронные таблицы, чтобы получить информацию о клиентах, они могут сортировать, искать и просматривать сведения о клиентах и ​​покупательских привычках с первого взгляда.

  • Поддерживает более эффективный маркетинг: Доступ к исчерпывающим данным о клиентах позволит вам создавать более эффективные маркетинговые кампании. Программное обеспечение CRM позволяет сортировать и сегментировать клиентскую базу и отправлять персонализированные кампании, повышающие конверсию.

  • Укрепляет отношения с клиентами: CRM-система помогает вашей команде повысить качество обслуживания клиентов, опираясь на информацию о поведении каждого клиента и взаимодействии с вашим брендом. Имея под рукой историю покупок и предпочтения клиентов, ваши сотрудники могут обслуживать каждого клиента на основе его персонализированного профиля.

Какие функции я должен искать в системе CRM?

Правильная CRM-система для вашего малого бизнеса зависит от вашего размера, операционной модели, сектора и многого другого.При оценке потенциальных решений CRM учитывайте следующие факторы и то, как они применимы к вашему бизнесу.

  • Подключение к облаку: Благодаря облачной системе CRM все члены команды имеют постоянный доступ к одной и той же информации из любого места. Все, от персонала, работающего с клиентами, до тех, кто выполняет заказы, могут полагаться на его точные данные в режиме реального времени для принятия обоснованных решений.

    Облачное программное обеспечение CRM, как правило, быстро и легко внедряется, нет необходимости настраивать или платить за аппаратное обеспечение, а системные обновления управляются поставщиком централизованно.Такие инструменты, как Square Customer Directory, позволяют просматривать данные CRM и управлять ими из любого места и на любом устройстве.

  • Автоматизация: Хорошее решение для управления взаимоотношениями с клиентами автоматизирует большинство ваших задач, связанных с клиентами. Это должно позволить вам импортировать существующие списки клиентов и создавать мгновенные профили для новых клиентов в точке продажи.

    Все CRM-системы имеют некоторую встроенную автоматизацию. Хотя вашему малому бизнесу может не требоваться продвинутая автоматизация, автоматизация некоторых операций по управлению клиентами сэкономит вам время и деньги.

  • Масштабируемость: Системы CRM часто оцениваются в зависимости от количества пользователей, которые будут иметь доступ к системе. Выбирая CRM-решение для своего малого бизнеса, ищите то, которое отвечает вашим потребностям сегодня и дает вам возможности для роста — как по численности персонала, так и по сложности бизнеса. Вы также должны убедиться, что ваши данные могут быть экспортированы в удобном формате, если вы решите перейти на другое программное обеспечение CRM в будущем.

  • Отчетность: Ваша CRM будет содержать множество ценной информации — доступ к мощным отчетам из нее должен быть простым.Ищите программное обеспечение CRM, которое позволяет сортировать, искать и анализировать информацию на разовой основе, а также создавать запланированные отчеты, которые автоматически отправляются вам по электронной почте.

  • Интеграция с другими вашими системами: Система CRM, которая интегрируется с другими системами вашего бизнеса, означает меньше ручного ввода данных и меньше ошибок. Ищите решение, которое интегрируется с вашим программным обеспечением для бухгалтерского учета, маркетинга и планирования, предоставляя вам полное представление о клиенте.

Как начать работу со Square Customer Directory?

Square Customer Directory поддерживает интеллектуальное управление клиентами, что приводит к улучшению отношений с ними.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.