Crm пример: что это такое и какие они бывают

Содержание

Коммерческое предложение на внедрение CRM: инструкция по составлению плюс шаблон для скачивания

Лаконичная инструкция о том, как подрядчикам составить КП на внедрение CRM так, чтобы оно заинтересовало заказчиков. Составлена специалистами в сфере продаж digital-услуг.

Вступление

Прочитав данный материал, вы сформируете представление о том, как должно выглядеть коммерческое предложение на внедрение CRM-системы / портала, и, пользуясь нашими инструкцией и шаблоном, сможете подготовить документ, который поможет «завоевать» новый проект в портфолио. А для поиска новых заказчиков, когда производству не хватает работы, используйте возможности тендерной площадки Workspace — мы постоянно пополняем для вас базу актуальных заявок от реальных компаний.

Общие правила

Компания любого масштаба рано или поздно испытывает необходимость во внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря CRM-системе можно контролировать и перестраивать работу с клиентскими проектами, оценивать эффективность сотрудников, планировать активности. В грамотно составленном КП на внедрение CRM нужно рассказать, чем вы можете помочь клиенту и как решить его задачи.

Особенности продажи услуг внедрения CRM

Настройка CRM-систем под нужды конкретного бизнеса и их сопровождение сегодня – активно развивающаяся услуга с большим потенциалом.

Широкое применение она получила позже, чем веб-разработка сайтов, поэтому среди многих клиентов пока нет целостного понимания особенностей интеграции CRM в бизнес-процессы компаний:

  1. Большая часть представителей бизнеса внедряет у себя такие системы в первый раз.

  2. Часть собственников и представителей топ-менеджмента уже пыталась интегрировать у себя корпоративные порталы, но осталась недовольна самой процедурой или полученными результатами.

  3. Из предыдущего положения логически вытекает следующее: компаниям требуется не только технический запуск систем управления отношениями с клиентами, но и всесторонняя поддержка по внедрению их в среде сотрудников компании. Часто выдвигаются предложения и даже требования о консалтинге руководителя или руководства, проведении корпоративного обучения, предоставлении рабочих методов контроля процедуры внедрения CRM-систем.

  4. Любая компания имеет набор специфических потребностей и условий работы: если одной хватит настроек системы «из коробки», то другой обязательно нужда масса доработок, кастомизации и адаптации интерфейса под корпоративные стандарты и / или субъективные пожелания.

Первый титульный слайд

Клиент должен не просто понять, о чем идет речь в КП, но и увидеть это наглядно, поэтому мы рекомендуем размещать скриншот, который бы демонстрировал внутреннюю работу CRM без показа конфиденциальной информации. Показав такой визуал, вы создадите нужный клиентский настрой для начала погружения заказчика в будущую рабочую среду.

Содержание

Данный слайд придется к месту, если в вашем коммерческом предложении есть 7 или более разделов. Если же их меньше, можно его опустить.

Стоит отметить, что количество разделов разных КП меняется исходя из стоящей задачи, величины компании заказчика, числа работ и итоговой суммы за их исполнение. Почти всегда есть смысл уделить 3-4 дня, чтобы составить полноценное КП с четкой структурой.

Рекомендуем разбивать содержание на 2 функциональных блока, где первый посвящен представлению ценности вашего предложения, а второй – ценам и срокам выполнения работ. Подобный подход мотивирует клиента внимательно изучать первый блок, а не просто перейти ко второму и пропустить важную информацию.

О компании

Вы можете усилить демонстрацию своей команды интеграторов CRM за счет упоминания следующих фактов:

  • Ваше положение в рейтинге партнеров целевой CRM-системы: чем оно выше, тем весомее это доказательство.

  • Число сфер бизнеса, где у компании есть успешный опыт внедрения.

  • Наличие сотрудников с узкой специализацией (например, специалистов по реинжинирингу бизнес-процессов).

  • Число кейсов в портфолио.

Совет для клиента №1:

Обращайте внимание на профиль и состав работ, предлагаемых вашими кандидатами в подрядчики. Уточняйте, оказывают ли они услугу комплексного внедрения, предоставляют ли регулярную поддержку, имеют ли собственных штатных программистов для возможности доработки системы и т. д.

  • Минимальный срок, необходимый для запуска или внедрения системы.

  • Число населенных пунктов, регионов или стран с головными офисами заказчиков.

  • Число обращений заказчиков.

  • Опыт внедрения CRM «из коробки».

Описание задачи

В этом блоке мы ставим задачу и описываем ее нюансы:

  1. Некоторые бизнес-процессы (документооборот, логистика и т.д.) из-за внедрения CRM нужно переводить в цифровую форму, чтобы можно было измерить результат , а не просто говорить, что он «хороший» или «плохой». Объясните это заказчику.

  2. Если вы ведете с клиентом разговор о числе успешно выполненных заявок, нужно определять конкретные цифры, притом лучше всего в формате «было/стало».

  3. Грамотное внедрение CRM-системы отличается от непродуманного тем, что здесь принимаются во внимание промежуточные результаты и намечаются точки роста, понятные обеим сторонам. Отразите это в КП.

Анализ отдела продаж

CRM в большинстве случаев – это история про отделы продаж. Соответственно, подрядчики-интеграторы должны быть готовы к работе с менеджерами, РОП’ами и директорами. И первая точка для знакомства с бизнесом – это аудит работы департамента, отвечающего за сбыт/продажи. Ваша цель – понять реальное положение дел и определить проблемы, которые необходимо будет исправить.

Что можно отразить на данном слайде:

  1. Наблюдения относительно действующего инструментария, используемого в компании, обозначение его слабых сторон.

  2. Барьеры, с которыми сталкивается руководство и которые мешают выполнению планов и масштабированию.

  3. Неоптимизированные бизнес-процессы, требующие дополнительных временных затрат.

  4. Сложности контроля.

Совет для клиента №2:

Ориентация в бизнесе – это одна из самых важных компетенций интеграторов. Если вы чувствуете, что перед вами не просто разработчики, живущие в отрыве от бизнеса своих заказчиков, а полноценные внедренцы, думающие о том, как будет работать на практике их решение, то это отличный знак. Можно продолжать общение и оценку их профессионализма по другим критериям.

Возможности CRM

После определения задач и анализа текущей ситуации можно переходить к решению. На этом слайде вы предварительно знакомите заказчика с функционалом системы, но только обязательно с учетом интересов его компании (естественно, начиная с того, что для них наиболее актуально). Также здесь можно «порадовать» клиента дополнительными возможностями, о существовании которых он мог и не догадываться.

Применение CRM

Далее наступает этап, когда нужно определиться с участниками проекта и их зонами ответственности. Пропишите должности и роли с привязкой к правам доступа и функциями. Так у клиента начнет «выкристаллизовываться» процесс работы в системе и понимание того, кто за что будет отвечать.

Состав работ

Прежде всего необходимо определиться со стратегией внедрения CRM – универсальной или специфической для конкретного проекта. Это критически важно для наметки дальнейшего пути сотрудничества.

Здесь мы показываем самые распространенные шаги интеграции систем:

  1. Подготовка.

  2. Выбор нужной версии программного обеспечения.

  3. Сбор требований.

  4. Отработка по техническому заданию.

  5. Доработка.

  6. Корпоративное обучение.

  7. Эксплуатация.

  8. Техническая и информационная поддержка.

Этапы можно группировать, а также разносить по временным периодам.

Платформа

На идущем далее слайде требуется обосновать собственное решение (систему), причем показать его безоговорочные преимущества. Это критически важно тогда, когда клиент не определился окончательно с будущей платформой или же он выбирает приемлемую сразу из нескольких вариантов. Кроме того, здесь вполне допустимо показать в табличном виде сравнение разных платформ по разным параметрам. Это поможет заказчику сделать нужный нам выбор и принять решение.

Сотрудники

В этом слайде мы представляем специалистов, которые будут работать над внедрением CRM-системы в бизнес-процессы компании заказчика. Тут важно не просто перечислить участников проектной группы и лаконично показать их компетенции, но и снабдить слайд фотографиями. В итоге клиент должен однозначно понимать, что перед ним сплоченная и сильная команда, где люди вместе решают задачи, которые он перед ними поставит.

Кейсы

В этом разделе вы показываете выполненные клиентские проекты. Здесь важнейшую роль имеют показатели, которых удалось достичь: покажите в сравнительной форме, что планировалось и что было получено по факту, тем более когда фактические результаты существенно выше запланированных.

Клиенты

Не стоит прятать от клиента компании, с которыми вы успешно поработали. Если среди этих названий есть авторитетные или те, что у всех на слуху, – это еще лучше. Дополнительным плюсом будет показать проекты, тематика которых схожа с клиенткой.

Совет для клиента №3:

Хотите найти новых исполнителей, чтобы рассмотреть их привлечения к решению ваших задач? Воспользуйтесь каталогом подрядчиков Workspace.

Отзывы

Чтобы еще раз доказать клиенту вашу ценность и профессионализм, прикрепите к КП отзывы других заказчиков. Заранее договоритесь с ними, чтобы отзывы были выстроены по четкой структуре: рассказ о том, чем вы оказались полезны, продолжительность работы и достигнутые результаты в цифрах. Дополнительный плюс – ссылки на профили в социальных сетях всех отозвавшихся.

Награды

В конце своего КП вы имеете законное право похвалить себя, но сделайте это грамотно. Сопроводите компред документами, которые будут авторитетно заявлять клиенту о ваших компетенциях и достижениях: дипломами, сертификатами и грамотами.

Ответы на вопросы

В этом блоке мы указываем, какие вопросы, помимо представленного выше, может задать заказчик:

  • В прошлый раз наши сотрудники отказались использовать CRM-систему, потому что она неудобная. Можно ли снять подобный барьер? Если да, то как?

  • У нас вся работа в 1С. Вы можете настроить обмен между вашей системой и нашей?

  • Мы слышали, что в компании Н. CRM запускается прямо со смартфона. У наших сотрудников такое будет?

  • Насколько часто мы будем платить за использование системы?

Условия работы

После того как вы убедили клиента в своей ценности как специалиста, начинаем озвучивать условия работы: стоимость внедрения CRM-системы, правила и порядок оплаты, состав работ и сроки их выполнения, а также механизмы решения спорных вопросов.

Относительно стоимости работ существует несколько нюансов. Если намечается внедрение в крупной компании (не только интеграция, но и доработка и сопровождение), можно и даже нужно посчитать стоимость внедрения CRM “из коробки” или же дать клиенту расценки на доработки системы конкретно под его запрос.

Кроме того, не лишним будет предложить клиенту сразу несколько форматов работы с плюсами и минусами каждого из них. При этом выделяем тот, который наиболее вписывается в текущий контекст работы, учитывая всю имеющуюся сейчас информацию и собственную экспертность.

Контактная информация

Заключительный этап вашего коммерческого предложения – контактная информация. Покажите здесь все доступные способы связи, из которых клиент выберет оптимальный. Кому-то больше нравится общаться в онлайн-чате, другие предпочтут позвонить по телефону, третьи напишут на электронную почту.

На этом всё. Вы можете скачать документ можно по ссылке ниже:

Эффективное использование CRM-системы — Блог Bnovo

Нужна ли CRM в гостиничном бизнесе?

Ответ на этот вопрос найти предельно просто. Нужно лишь задать себе другой вопрос: где как ни в сфере гостеприимства важно взаимодействие с гостями?
Поэтому система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM ) нужна в вашем объекте размещения, поскольку в CRM регистрируется вся история ваших взаимоотношений с существующими и потенциальными гостями, их данные и информация о совершенных или планируемых бронированиях.

CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management — Система управления взаимоотношениями с клиентами.
Это программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий, взаимодействия с клиентами путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующего анализа результатов.
Цель:
1. Повышение уровня продаж.
2. Оптимизация маркетинга.
3. Улучшение обслуживания клиентов

Преимущества использования CRM-системы

  • Это большая база данных, в которой работают все сотрудники отеля, взаимодействующие с гостями. А в случае, если вы решите расстаться с сотрудником, данные о гостях сохранятся в отеле, а не в блокнотах или Excel- таблицах, которые вел этот сотрудник.
  • Другая проблема, которую решает CRM — это забывчивость менеджеров. А в продажах цена не сделанного вовремя звонка очень высока. Поэтому CRM-система — это еще и система планирования. CRM напомнит сотруднику во сколько и когда он должен позвонить гостю. Тем самым CRM-система дисциплинирует сотрудников.
  • Продолжая тему сотрудников, CRM-система минимизирует % неучтенных бронирований и воровство администраторов, поскольку все входящие звонки и заявки попадают в CRM. Настройки системы позволяют сделать так, чтобы администраторы не могли удалять информацию. Таким образом достигается прозрачность бизнес-процессов.
  • CRM-система также позволяет вам оценить эффективность затрат на маркетинг и даст ответ на вопрос: сколько стоит привлечение одного гостя и какие источники привлечения гостей приносят больше денег.

Что такое воронка продаж в объекте размещения?

Понятие воронка продаж — это отражение вашего бизнес-процесса.
Воронка продаж представляет собой этапы перехода ваших отношений с гостем, начиная от первого контакта и заканчивая выполнением обязательств. На каждом этапе воронки количество потенциальных гостей уменьшается при движении от первого интереса до завершения сделки, из-за возможных «потерь» в процессе продажи. CRM-система позволяет минимизировать эти «потери».
Воронка может быть построена по компании в целом, по конкретному подразделению или сотруднику.
Разбиение процесса продажи на этапы воронки определяется исходя из специфики деятельности компании и задач управления. К примеру, в хостеле и в отеле эти этапы могут быть разными.

Пример этапов воронки продаж для отеля:

Вот как этапы воронки продаж выглядят на примере amoCRM:

Зачем нужна интеграция PMS и CRM?

Как мы уже сказали выше, CRM работает с данными ваших гостей. Двухсторонняя интеграция Bnovo PMS с CRM-системой избавит вас от необходимости дважды переносить информацию о гостях из одной системы в другую.
Подробнее о процессе подключения CRM и Bnovo читайте в базе знаний Bnovo

Посмотрите небольшое видео о том, как из Bnovo в CRM-систему попадают бронирования на примере amoCRM.

Примеры работы с воронкой продаж в объекте размещения

В воронке продаж бронь перемещается в этап «Создание бронирования».
По статистике именно такие бронирования отменяются и превращаются в отмены. Для того, чтобы сократить их количество, важно вовремя связаться с гостем и дополнительно уточнить о его намерениях.
Как нам поможет здесь CRM-система?
Можно настроить автоматическую отправку писем или напоминание о звонке менеджеру/администратору, чтобы он связался с гостем и узнал приедет тот или нет.

В этом случае надо не забыть поставить в номер детскую кроватку.
В CRM-системе мы можем настроить автоматическое правило для постановки задачи администратору «Проверить детскую кроватку для бронирования, где по полю «Дети» передалось какое-то число выше нуля.

В CRM-системе мы можем настроить правила на каждом из этапов (как до заезда, так и во время проживания). Например, за 3 дня до заезда мы отправляем гостю предложение заказать ему трансфер.
А если количество дней его проживания составляет более 2-х дней, мы отправляем на почту информацию о том, какими услугами он может воспользоваться в нашем отеле (ресторан, спортивный зал, соседние рестораны, где гостю будет предоставлена скидка по кодовому слову, информация об услуге заказа билетов в театр и т.д.

Посмотрите примеры работы с воронкой продаж и настройки автоматических правил:

Как CRM-система поможет вам оценить эффективность маркетинга?

Благодаря интеграции CRM с PMS, вы можете проанализировать затраты на привлечение гостей и оценить конверсию от каждого источника бронирования, включая и ОТА, и рекламные каналы. Т.е. сколько денег приносит каждый канал.

При заполнении графы «Источник» в CRM-системе вы можете пометить также отдельными каналами любое действие пользователя (зашел на сайт, кликнул по баннеру). И при дальнейшем анализе вы будете видеть откуда гость пришел.
Сбор данных в CRM для анализа источников:
1. Яндекс метрика и Google Analytics
2. Коллтрекинг\АТС
3. Сайт — заявки и почта
4. Яндекс Директ и Google Ads
5. PMS
6. Channel Manager
7. Соц.сети

При переносе данных в CRM возможны ошибки. Эту проблему решает автоматизация процессов.
В частности, интеграция CRM с Bnovo PMS.

Пример отчета по источникам в СRM:

Пример того, как можно анализировать данные, которые есть в интеграция PMS и CRM — портрет гостя, которые делает прямые бронирования:

Выводы:

1. CRM-система эффективна даже в малых объектах размещения, где проще выстроить персонализированный подход к каждому гостю.
2. CRM-система дает тотальный контроль продаж.
3. CRM-система даете четкое понимание, где у вас деньги. Какой канал приносит больше всего денег.
4. СRM-система дает возможность фиксировать предпочтения гостя, сохранять историю его бронирований, а также анализировать, что у вас чаще всего покупают гости, чтобы сформировать правильные пакетные предложения.
5. CRM-система помогает решить проблему воровства («левые брони»).

Полная запись вебинара «Эффективное использование CRM-системы в вашем объекте размещения» с приглашенным экспертом — генеральным директором DigitallWill Сергеем Скорбенко.

Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2018 года является ведущим PR-специалистом в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.

Освободить руководителя от рутины и обеспечить возможность оперативно реагировать на изменившуюся ситуацию

Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой — отток клиентов, приводящий к спаду спроса. Это явление требует от руководителя решения предпринимательских задач — поиска таких товаров и услуг, которые способны удовлетворить новые потребности клиентов. Однако решение предпринимательских задач во многом сдерживается большим объемом рутинных операций, которые, несмотря на кризис, никто не отменял. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одном аспекте, мешающем руководителям компаний оперативно отреагировать на изменение потребительских предпочтений из-за перегруженности рутиной.

Содержание статьи:

Причина проблемы: рутинный контроль не оставляет времени для анализа проблем бизнеса по существу

Достаточно часто руководители компаний сетуют, что не могут поручить выполнение управленческих операций и контроль своим сотрудникам. Зачастую руководителю приходиться посвящать вопросам контроля работы подчиненных больше половины своего рабочего времени. В периоды же экономических катаклизмов, когда требуется искать новые ниши потребительского спроса, реагировать на изменившиеся условия поставщиков, когда дорог каждый рабочий час руководителя, расход времени на рутинный оперативный контроль становится недопустимым.

Как сократить временные и финансовые затраты на контроль исполнения? Одним из выходов является внедрение автоматизированных бизнес-процессов и переход от тотального контроля к так называемому «управлению по инцидентам».

Что делать и как наладить оптимальный по временным и финансовым затратам контроль за работой компании? Вот один из типичных примеров из российской практики.

Российский пример: попытка выборочного контроля

Александр, директор и владелец известной IT-компании в Курске, недавно принял на работу нового руководителя отдела продаж. На период прохождения испытательного срока одной из главных задач Александра стал контроль за работой нового руководителя подразделения, а также контроль за соблюдением менеджерами по продажам установленной технологии проведения сделок.

В компании еще до кризиса начато внедрение системы менеджмента качества, поэтому для всех типов сделок прописаны, и, обязательны к исполнению, последовательности этапов — бизнес-процессы.

Вначале Александр попытался контролировать абсолютно все сделки, в которых участвует отдел продаж. Такой подход отнимал почти все его рабочее время. Больше того, новый руководитель воспринял такой способ контроля как проявление недоверия к нему.

Александр попытался перейти на выборочный контроль некоторых сделок, но оказалось, что в течение всего одной недели из числа не проконтролированных им сделок две завершились конфликтом и жалобой клиента. В условиях кризиса дорог каждый постоянный клиент, а получалось так, что выборочный контроль не гарантирует уровень сервиса.

Александр долго размышлял над тем как исправить ситуацию: «Прочесывание» всех сделок подряд слишком трудозатратно и дает только негатив от сотрудников. Выборочный же контроль как русская рулетка: повезет — попадешь на проблемную продажу, не повезет — получишь в итоге не прошедшей контроль сделки недовольного клиента и жалобу. Оба варианта неприемлемы для компании.

Похоже, что простое описание бизнес-процессов в системе менеджмента качества не решает проблему…

Необходим инструмент оперативного контроля, который бы обращал мое внимание только на проблемные сделки, при необходимости позволял бы видеть историю развития проблемы и контролировать факт ее решения.

Решение: используем «контроль по инцидентам»

А как у Вас обстоят дела с автоматизацией механизмов контроля деятельности компании? Сколько времени занимает у Вас контроль, например, текущих сделок с клиентами? Каким способом контроля вы пользуетесь: сплошной контроль, выборочный или управление по инцидентам?

Предлагаем читателю «узнать» свои проблемы среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

  • Проблема: Выявление и контроль «проблемных» сделок из общего числа текущих сделок компании занимают значительную часть рабочего времени руководителя.
    Решение: CRM-система позволяет в любой момент времени выявить отклонения от стандартных параметров на каждом этапе бизнес-процесса, т.к. в шаблоне бизнес-процесса заданы временные рамки выполнения этапа, необходимые действия, результат этапа, вероятность успеха и ответственный за этап сотрудник. Например, если этап должен быть завершен в течение 3-х дней, а уже прошло больше времени, то CRM-система оповестить об этом отклонении руководителя и он сможет более детально проконтролировать данную сделку.

Рис. 1. «Рабочий стол» позволяет одним взглядом оценить количество текущих, просроченных, завершенных и еще не стартованных бизнес процессов. Просроченные бизнес процессы выделяются красным цветом для привлечения внимания руководителя.

Рис. 2. «Рабочий стол» позволяет настроить необходимые фильтры, например, для контроля принятия к исполнению переданных задач бизнес-процессов.

  • Проблема: Усилия руководителя по предупреждению спада продаж с помощью оперативного перераспределения продавцов на наиболее проблемные этапы продаж занимает слишком много времени.
    Решение: CRM-система позволяет с помощью «воронки продаж» быстро отследить проблемные этапы сделок в масштабах компании, определить на каком этапе по сделкам произошел «провал» а на каком этапе сделки «зависли» больше положенного. Такой визуальный контроль (одним взглядом) помогает оперативно оценить положение дел по продажам, а при необходимости расшифровать любой показатель вплоть до документа и ответственного, чтобы принят предупреждающие меры.

Рис. 3. Отчет «Воронка продаж: по количеству» позволяет одним взглядом оценить количество открытых сделок на каждом этапе бизнес-процесса «Продажа».

Рис. 4. Отчет «Воронка продаж: по сумме» позволяет одним взглядом оценить финансовый потенциал открытых сделок на каждом этапе бизнес-процесса «Продажа».

  • Проблема: Анализ причин неуспешного закрытия сделок является трудоемким или не ведется в компании вообще.
    Решение: CRM-система позволяет не только отслеживать отклонения от типовых параметров бизнес-процесса, но собирать и анализировать данные о причинах «отказов» клиентов (неуспешных закрытиях сделок). Такая информация позволяет быстро реагировать на изменение предпочтений покупателей, что особенно важно в эпоху перемен, вызванную кризисом и общей покупательской нервозностью. С помощью анализа данной информации можно оперативно принимать решения об изменении и улучшении бизнес-процессов компании.

Рис. 5. Отчет «Анализ задач» позволяет контролировать причины неуспешного закрытия сделок.

В следующей статье «Решаем задачу: Оживить продажи в период спада платежеспособного спроса» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование CRM-инструментов для активного управления продажами.

3 примера CRM, которые вдохновят вашу стратегию CRM

Ищете идеи, как улучшить отношения с клиентами? В этой статье мы представляем вам примеры CRM от компаний, которые используют отношения с клиентами в качестве движущей силы продаж.

Ваши отношения с клиентами являются одним из наиболее важных аспектов вашего бизнеса.

Как следует из названия, Управление взаимоотношениями с клиентами (или CRM для краткости) относится к тому, как вы управляете своими отношениями с клиентами.

CRM представляет собой комбинацию стратегий, методов, инструментов и технологий, используемых для развития и поддержания этих отношений на протяжении всего жизненного цикла клиента. Цель CRM — стимулировать продажи, повысить лояльность клиентов и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Я хочу бесплатно попробовать программное обеспечение Sendinblue CRM >>

Хороший способ понять важность и влияние стратегии CRM — взглянуть на некоторые из лучших из них.

Мы выбрали три очень успешных примера CRM от известных брендов и выделили ключевые моменты обучения, которые вы можете применить в своем собственном бизнесе.

Пример 1 CRM: активное онлайн-сообщество и многоуровневая программа лояльности — Sephora

Косметический гигант Sephora является чемпионом CRM.

Стратегия CRM вращается вокруг изучения как можно большего количества отдельных клиентов и объединения их вокруг продуктов Sephora.

Sephora продает не только косметику. Он также управляет онлайн-форумом , где его клиенты собираются вместе, чтобы обсудить косметические товары и поделиться советами.

После того, как участник зарегистрируется и заполнит свой профиль, он или она сможет взаимодействовать как с брендом, так и с другими энтузиастами красоты через группы, беседы, мероприятия и обмен фотографиями.

Информация, собранная через онлайн-профили, используется для сегментации участников и предоставления им персонализированных предложений.

Признание самых лояльных клиентов

Параллельно с этим Sephora также запускает многоуровневую программу лояльности для поощрения своих самых лояльных клиентов.

Программа лояльности, в которой участвуют более 10 миллионов человек, состоит из трех уровней. Идея состоит в том, что преимущества и персонализированные вознаграждения увеличиваются по мере продвижения по шкале.

Естественно, Sephora будет иметь представление о покупательских привычках участников своей программы лояльности.Это позволит им предлагать персонализированные подарки на основе этой информации.

Sephora резервирует самый высокий уровень программы лояльности «Rouge» для участников, которые тратят более 1000 долларов. Sephora создала такую ​​эксклюзивность и рекламу вокруг этого уровня, что сама по себе стала желанным статусом среди членов сообщества красоты.

Программа лояльности Sephora — яркий пример того, как бренд может извлечь выгоду из вовлечения и воодушевления клиентов, чтобы удержать клиентов с помощью программы лояльности.

Sephora укрепляет отношения с покупателями, когда они приходят в физический магазин. Торговые представители сканируют карту лояльности, а затем получают доступ к системе CRM, которая предлагает индивидуальные предложения продуктов, которые могут заинтересовать клиента.

Это создает впечатление клиента в магазине, которое является релевантным и персонализированным. Кроме того, любая информация о предпочтениях, полученная во время этого обмена, будет сохранена в системе и добавлена ​​в профиль клиента.

Основные выводы из этого примера CRM:

  • Подкрепите свою цифровую стратегию физическими действиями в магазине для глобального маркетингового подхода
  • Каждое взаимодействие с покупателями — это возможность узнать их лучше. Используйте то, чему вы научились, чтобы сделать персонализированных предложений и предложений
  • Вознаградите своих лучших клиентов персонализированными преимуществами и подарками, чтобы укрепить их лояльность. Создайте ощущение эксклюзивности вокруг статуса лояльности — сделайте так, чтобы люди стремились получить его

Пример CRM 2: Использование контента с добавленной стоимостью для повышения конверсии — Leroy Merlin

Леруа Мерлен — сеть французских магазинов DIY.Большая часть ее стратегии маркетинга отношений основана на входящем маркетинге .

Leroy Merlin имеет целый поддомен на своем веб-сайте, посвященный тому, чтобы помочь своим клиентам в достижении их целей в области DIY. Он поощряет взаимодействие с брендом и другими участниками через форумы, конкурсы и блоги.

Одним из выдающихся аспектов этого бурно развивающегося онлайн-сообщества, которое служит отличным примером CRM, является Leroy Merlin Campus . Это платформа учебных пособий как в письменном, так и в видеоформате, которые объясняют «как сделать» все виды самодельных подвигов, от замены кухонной плитки до установки садового сарая.

Этот образовательный контент творит чудеса в построении отношений с клиентами. Он представляет ценность для посетителей сайта, поскольку позволяет им реализовывать свои проекты «сделай сам» и позиционирует Leroy Merlin как надежного эксперта во всем, что связано с «сделай сам».

Когда участник входит в систему, Leroy Merlin может восстанавливать данные посещенных учебных пособий и предлагать персонализированные предложения на основе этих данных.

Монетизация контента

Естественно, Leroy Merlin использует обучающие материалы, чтобы показывать и предлагать товары, которые продаются под брендом.

В то время как посетитель сайта узнает о DIY, Leroy Merlin извлекает выгоду из этой возможности, чтобы выделить свою продукцию. В каждом учебнике перечислены необходимые материалы. Это эффективный способ влиять на решения о покупке , ориентируясь на конкретные потребности в продуктах.

Кампус Leroy Merlin предлагает три типа занятий: онлайн (бесплатно), в магазине и индивидуально (оба платные).

Вариант «в магазине» предоставляет Leroy Merlin прекрасную возможность установить тесный и личный контакт с покупателем, выстраивая отношения практическим и запоминающимся способом.Вам нужно только посмотреть на количество отзывов с пятью звездами, чтобы увидеть, насколько клиенты ценят эту инициативу.

Доверие к бренду , созданное благодаря этой CRM-активности, будет поддерживать более широкую маркетинговую деятельность бренда и повышать уровень удержания клиентов.

Основные выводы из этого примера CRM:

  • Создайте актуальный, полезный контент , который принесет пользу клиентам и повысит их доверие к вашему бренду
  • Используйте образовательный подход , чтобы позиционировать себя как эксперта рынка и как бренд, который заботится о том, чтобы помочь своим клиентам достичь их целей
  • Анализ данных из контента, используемого для создания персонализированных предложений

Пример CRM 3: Автоматизация управления отношениями для оптимизации воронки продаж — Airbnb

Автоматизация играет неотъемлемую роль в развитии Airbnb.

От первоначального поиска жилья до страницы подтверждения бронирования Airbnb сводит контакты между своими сотрудниками и клиентами к минимуму.

Это связано с тем, что CRM во время этого процесса полностью автоматизирован .

Автоматизированная коммуникация для сопровождения пользователя во время цикла покупки

Посмотрите, как бренд общается с покупателем, вошедшим в свою учетную запись Airbnb в процессе онлайн-бронирования:

  • При поиске жилья подключенный клиент получает электронные письма с предложениями других вариантов размещения в том же районе.
  • Airbnb перенаправляет клиента с помощью рекламы на Facebook и других сайтах. в приложении
  • После размещения бронирования Airbnb отправляет клиенту электронное письмо с предложением стать хозяином Airbnb и сдавать свое жилье на время отсутствия
  • В конце поездки клиент получает по электронной почте опрос для оценки пребывание

Существует также реферальная программа для путешественников, в рамках которой они могут зарабатывать кредиты на путешествия, приглашая друзей стать новыми пользователями Airbnb.Это эффективный способ привлечения новых клиентов и удержания существующих.

Все эти коммуникации автоматизированы. Как правило, если все идет хорошо на протяжении всего процесса, взаимодействие между сотрудниками Airbnb и путешественниками отсутствует.

Автоматизируя CRM таким образом, Airbnb экономит время и может сосредоточиться на других инициативах, таких как создание своего сообщества и повышение узнаваемости бренда.

Ключевые выводы из этого примера CRM: 

  • Автоматизируйте конверсии с помощью ретаргетинговых объявлений и автоматических электронных писем
  • Автоматизируйте всю последовательность электронных писем , предназначенных для сопровождения вашего клиента в процессе покупки
  • Используйте время, которое вы сэкономили благодаря автоматизации, чтобы сосредоточиться на более стратегических аспекты вашего маркетинга

Заключение:

Это три примера CRM, которые имеют определенное сходство, но в конечном счете сильно отличаются друг от друга.

Эти компании используют ряд методов для оптимизации CRM, включая создание онлайн-сообществ, многоуровневые программы лояльности, персонализированные предложения, полезный контент и автоматические коммуникации.

Мы надеемся, что эти примеры CRM вдохновили вас переосмыслить и заново изобрести вашу текущую стратегию CRM.

Если вы хотите создать стратегию CRM с нуля, рекомендуем вам прочитать нашу статью «8 шагов к созданию стратегии CRM для вашего бизнеса».

Чтобы получить больше подобных материалов, подпишитесь на нашу ежемесячную рассылку новостей или подпишитесь на нас в Twitter!

3 типа CRM (и как их использовать)

Типы CRM

Независимо от того, занимаетесь ли вы продажами, маркетингом или обслуживанием клиентов, CRM имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Он действует как внутренняя система записи и единая точка истины для компании.

Исследование, проведенное Salesforce, показывает, что CRM-приложения могут помочь увеличить объем продаж на 29% , продуктивность продаж на 34% и точность прогнозов продаж на 42% .

CRM позволяет вам устанавливать и развивать долгосрочные отношения с вашими клиентами, чтобы вы могли увеличить доход, прибыльность и удовлетворенность клиентов.

Какой тип CRM вам нужен? Что лучше для вашего бизнеса?

CRM составляют крупнейшую категорию программного обеспечения, стоимость которой к 2023 году оценивается в 35 миллиардов долларов, и тысячи поставщиков обслуживают различные отрасли, размеры компаний и структуры отделов продаж.

По категориям появляются три основных типа CRM :

  1. Рабочий
  2. Аналитический
  3. Совместная работа

Поэтому важно знать, какой тип лучше всего подходит для вашего бизнеса.

В этой статье вы узнаете больше о каждом типе CRM, о том, что каждый из них предлагает, как вы можете использовать их в своем бизнесе и почему их не следует рассматривать как панацею.

Что такое CRM?

CRM (сокращение от Customer Relationship Management) — это программное решение, которое помогает компаниям фиксировать взаимодействие потенциальных клиентов и клиентов в единой базе данных.

В 2008 году только 12% предприятий использовали облачную CRM — сейчас эта цифра увеличилась до 87%!

Исследование, проведенное Innoppl Technologies, показало, что 65% торговых представителей , внедривших мобильное CRM-решение, достигли квоты продаж.Только 22% представителей , использующих CRM без мобильной функциональности, достигли тех же целей по продажам.

Команды могут использовать информацию в CRM для отправки электронных писем, совершения звонков, добавления заметок, планирования встреч, создания отчетов и управления потоками продаж из системы CRM. Любые взаимодействия с клиентом автоматически добавляются в его запись, поэтому каждый имеет самую последнюю информацию.

Кто использует CRM?

Продажи Команды могут использовать CRM, чтобы больше узнать о своих потенциальных клиентах и ​​клиентах, а также лучше управлять процессом продаж.CRM также помогает автоматизировать повседневные задачи, такие как планирование последующих звонков через согласованные промежутки времени. А менеджеры могут отслеживать, просматривать и составлять отчеты о производительности своей команды.

Примечание редактора: Различные структуры отделов продаж — внутренние, внешние и канальные — имеют очень разные потребности и не должны использовать одинаковый подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.

Например, CRM для выездных продаж должен выглядеть, ощущаться и действовать иначе, чем CRM для внутренних продаж.Тип CRM всегда должен соответствовать бизнес-модели. Риск заключается в более низком уровне принятия конечными пользователями. На самом деле, более чем 90% компаний имеют уровень внедрения CRM менее 40% . И причина №1 непринятия CRM — ручной ввод данных.

Источник изображения

Команды по маркетингу могут использовать CRM для определения своих идеальных профилей клиентов (демографические данные, местоположение и т. д.) при планировании кампаний. CRM также измеряет рентабельность инвестиций в их маркетинговую деятельность и кампании, чтобы они могли соответствующим образом скорректировать их в будущем.

Служба поддержки клиентов Команды могут использовать CRM, чтобы поддерживать и удерживать существующих клиентов. База данных CRM предоставляет информацию о предыдущих проблемах и взаимодействиях клиентов, чтобы они могли управлять текущей ситуацией и планировать будущие действия по взаимодействию с клиентами.

Основные преимущества CRM

Решение CRM позволяет вам сосредоточиться на продажах и удовлетворении ваших клиентов.

Но есть и другие преимущества, такие как улучшение взаимоотношений с клиентами, снижение уровня оттока клиентов, увеличение продаж и доходов, а также автоматизация коммуникаций и задач.

Давайте посмотрим:

Улучшение отношений с клиентами

Исследование, проведенное Software Advice, показывает, что 74% пользователей заявили, что их CRM-система предоставила им улучшенный доступ к данным о клиентах.

CRM фиксирует каждое взаимодействие на пути клиента (перспектива привести к клиенту) от нескольких команд, чтобы создать 360-градусное представление о клиенте. Использование этой информации позволяет улучшить обслуживание клиентов и коммуникацию между всеми отделами.

Сократить ввод данных

CRM сокращает рутинные задачи по вводу данных, автоматически добавляя и обновляя записи о клиентах в базе данных. Например, когда потенциальный клиент посещает ваш веб-сайт или подписывается на ваш список рассылки, или когда существующие клиенты отправляют электронное письмо, их информация автоматически загружается в вашу CRM.

Улучшение связи

Имея всю информацию о клиентах в одном месте, вы можете гарантировать, что все в бизнесе последовательно передают правильное сообщение.

Визуализация трубопроводов

CRM помогает визуализировать воронку продаж, чтобы вы могли расставлять приоритеты, над какими сделками работать. Визуализируя воронку продаж, менеджеры могут создавать контрольные показатели процента конверсии и сразу же видеть, когда сделки проваливаются.

Уменьшить скорость оттока

Исследования Capterra показывают, что 47% опрошенных пользователей CRM заявили, что их CRM оказала значительное влияние на удержание клиентов.

Использование данных из CRM – e.грамм. пользовательские требования, предпочтения, покупательские привычки и т. д. — вы можете настраивать и персонализировать свои продукты и услуги, чтобы снизить отток клиентов.

Увеличить доход

Insights от CRM поможет вам определить ваших самых прибыльных клиентов и построить с ними более прочные отношения. Это внутреннее знание увеличивает ваш доход от продаж, поскольку вы знаете оптимальное время для повторного заказа.

Обладая глубоким пониманием профиля идеального клиента, вы можете создавать «похожие» аккаунты при поиске.Например, когда вы знаете , кто ваши самые ценные клиенты, и , где они находятся, вы можете сформулировать более целенаправленные маркетинговые кампании и кампании по продажам на местах.

Сотрудничество

Без CRM бизнес-функции часто работают изолированно с отдельными элементами данных о клиентах. CRM, совместно используемая бизнес-функциями, означает, что вы можете работать вместе для достижения одних и тех же целей и задач.

Примечание редактора:

Мы рассмотрели основные преимущества решения CRM, но применение и варианты использования будут различаться в зависимости от конкретных потребностей команды, использующей его.

В следующем разделе мы рассмотрим 3 основных типа инструментов CRM и сосредоточимся на примерах использования отделом продаж каждого отдельного типа.

3 основных типа CRM

Существует три основных типа CRM-систем:

  • Рабочий
  • Аналитический
  • Совместная работа

Давайте посмотрим:

№1 – Операционная CRM

Операционная CRM является наиболее распространенным типом CRM и используется во многих различных отраслях.

Этот тип CRM отлично подходит для взаимодействия с клиентами и помогает компаниям управлять повседневными операциями по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Автоматизация продаж

Операционная CRM может автоматизировать ваши продажи процесс от привлечения потенциальных клиентов до закрытия продажи, а также управлять вашим отделом продаж . Например:

Планирование последующих напоминаний о контактах с потенциальными клиентами через согласованные промежутки времени.
Отслеживание контакта и обновление его статуса с потенциального до квалифицированного потенциального клиента после того, как он выполнил определенные действия или выполнил определенные критерии.
Отчет о работе отдела продаж.

Пример продажи на местах:

CRM SPOTIO помогает торговым представителям на местах создавать и визуализировать свою воронку продаж с помощью модуля управления потенциальными клиентами. Представители могут фильтровать потенциальных клиентов, возможности и клиентов с помощью цветных булавок, чтобы визуализировать свою воронку продаж:

Пример внутренней продажи:

Salesforce предлагает различные категории CRM, в том числе Marketing Cloud, Service Cloud, Analytics Cloud, App Cloud и Sales Cloud с функциональностью, наиболее подходящей для больших внутренних отделов продаж.

Торговые представители Inside могут использовать Sales Cloud CRM для управления контактами, доступа к документам по продажам, отслеживания активности продаж — потенциальных клиентов, возможностей и закрытых сделок — и выполнять действия из любого места на любом устройстве.

CRM позволяет торговым представителям тратить больше времени на продажи нужным потенциальным клиентам и делать это, имея в своем распоряжении самые лучшие данные.

Примечание редактора: Важно помнить, что один размер не подходит всем.

Например, компания-разработчик программного обеспечения для внутренних продаж на ранней стадии должна использовать CRM, отличную от корпоративной группы внешних продаж.

Точно так же многие компании имеют как внешние, так и внутренние отделы продаж. В этой ситуации лучше иметь одну основную CRM, а затем «прикрутить» мобильную технологию, созданную специально для нужд выездных отделов продаж.

Например, отдела продаж крупных предприятий часто используют Salesforce для своей основной внутренней деятельности по продажам, а затем используют SPOTIO для своих торговых представителей на местах, поскольку оба инструмента работают без проблем.

Встроенная двусторонняя интеграция

SPOTIO с Salesforce позволяет торговым представителям легко собирать данные и записывать заметки в полевых условиях, а затем синхронизировать их обратно в Salesforce в режиме реального времени.

Узнайте, как компания Salient Medical Solutions внедрила мобильную CRM-функциональность SPOTIO поверх Salesforce, и повысила эффективность выездных продаж более чем на 15 % .

Автоматизация маркетинга

Операционная CRM также позволяет автоматизировать некоторые из ваших маркетинговых действий на различных этапах клиентской воронки. Например:

– Автоматическое добавление и пометка новых подписчиков электронной почты в CRM.
— Инициирование приветственной кампании по электронной почте всякий раз, когда новый потенциальный клиент входит в систему.
— Определение существующих потенциальных клиентов в вашей CRM для вашей следующей маркетинговой кампании.

HubSpot позволяет вам автоматизировать ваши кампании по электронной почте с помощью целевых рабочих процессов, а затем персонализировать ваши электронные письма для каждого получателя, используя конкретные данные из вашей CRM:

Основные характеристики
  • Хранит и упорядочивает контактную и лид-информацию
  • Оптимизация повседневных бизнес-операций
  • Автоматизирует некоторые операции по продажам и маркетингу

Вам следует рассмотреть действующий CRM, если:

  • У вас линейный процесс продаж
  • Вы занимаетесь продажами и маркетингом (ориентированы на новый бизнес)
  • Вы склоняетесь к автоматизации рабочих процессов и предпочитаете программное обеспечение для выполнения избыточных административных задач

№2 – Аналитическая CRM

Аналитическая CRM-система собирает, хранит и анализирует информацию о ваших клиентах.Обычно это данные о клиентах, маркетинговые данные, данные о продажах и данные об услугах.

Вот как они сочетаются друг с другом.

Данные клиента включают общие сведения, такие как местонахождение, возраст, пол, семейное положение и уровень дохода. Чем больше данных вы соберете, тем более четкую картину вы создадите; например Чего хочет этот человек? Каковы их покупательские привычки? Эти отчеты помогают планировать маркетинговые кампании.

Лид-машина SPOTIO отлично экономит время, когда вы хотите генерировать квалифицированные лиды на выбранной территории.Используя актуальные данные профиля клиента, вы можете найти потенциальных клиентов, готовых совершить покупку, в три быстрых шага:

  1. Выберите целевую область
  2. Создайте свой идеальный профиль клиента (например, доход, кредитоспособность, возраст дома, экологичность, площадь в квадратных футах и ​​т. д.)
  3. Импортируйте потенциальных клиентов и начните продавать

Маркетинговые данные позволяют измерять успех ваших кампаний. Например, вы можете создавать отчеты, чтобы узнать, какие лиды конвертируются лучше всего и какие кампании приносят самый высокий ROI.

Данные о продажах вместе с маркетинговыми данными и данными о клиентах помогают планировать новые кампании, назначать территории продаж и отслеживать эффективность работы торговых представителей. Отчеты могут помочь определить тенденции и модели продаж. Так, например, можно понять:

  • Какие продукты являются вашими лидерами продаж
  • Какие товары меньше всего продаются зимой
  • Какие продукты продаются больше всего во Флориде
  • Какие представители продают больше всего
  • Какие территории должны быть назначены разным представителям

Служебные данные помогают в трех основных областях:

  1. Отдел обслуживания клиентов
  2. Удовлетворенность клиентов
  3. Производительность сотрудников
Отдел обслуживания клиентов

Ваши сотрудники имеют доступ к данным в CRM, включая покупательские привычки и прошлые покупки, поэтому, когда они имеют дело с клиентом, они могут быстро проверить возможности дополнительных или перекрестных продаж.

Удовлетворенность клиентов

Аналитическая система CRM позволяет выявлять и устранять проблемы с удовлетворенностью клиентов на раннем этапе. Например, если клиенты жалуются на одно и то же; например ошибка в программном обеспечении, вы сможете увидеть закономерность и выпустить быстрое исправление, чтобы остановить дальнейшую эскалацию.

Производительность сотрудников

Помимо отслеживания жалоб клиентов, аналитическая CRM также может отслеживать, как ваши сотрудники обрабатывают эти жалобы, а также другие взаимодействия с клиентами в целом.Эти отчеты помогают определить области для улучшения в обзорах производительности.

Например, SPOTIO дает менеджерам четкое представление о том, как работают лучшие торговые представители, а также о том, где в процессе продаж отпадают лиды:

Исторические данные точно показывают, что происходило с каждым потенциальным клиентом до момента последнего контакта. Базовые знания, сохраненные в SPOTIO, подготавливают торговых представителей к их следующей встрече с клиентами и помогают менеджерам по продажам обучать свою команду к успеху:

Основные характеристики
  • Собирает, хранит и анализирует информацию о клиентах от нескольких команд.
  • Помогает организациям планировать продажи и маркетинговые кампании.
  • Отслеживает ключевые показатели эффективности, установленные бизнесом.

Вам следует рассмотреть аналитическую CRM, если:

  • У вас есть процесс продаж, основанный на управлении учетными записями
  • У вас есть финансовый стиль управления
  • Ваши конечные пользователи управляются данными и ценят показатели

№3 — CRM для совместной работы

CRM для совместной работы , иногда называемая стратегической CRM, позволяет организации собирать, систематизировать и обмениваться информацией о клиентах между несколькими командами.

Например, продажи и история покупок, обслуживание клиентов контакт, маркетинг предпочтения и техническая поддержка взаимодействие.

Когда команды сотрудничают и обмениваются информацией о клиентах, они могут максимизировать прибыль, а также повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Система Collaborative CRM состоит из двух важных частей:

  • Управление взаимодействием
  • Управление каналами

Управление взаимодействием позволяет записывать и анализировать каждое взаимодействие клиента с вашей компанией.Мониторинг взаимодействий помогает выявить проблемы, с которыми могут столкнуться отдельные клиенты или группы клиентов.

Управление каналами позволяет записывать предпочтительный способ связи для каждого из ваших клиентов. Некоторые клиенты предпочитают текстовые сообщения, другие предпочитают телефонный звонок, а некоторые могут предпочесть электронную почту.

В любом случае лучше связываться с вашими клиентами удобным для них способом, чтобы получить положительный ответ.

Например:

Представьте, что ваша компания продает мобильное приложение. Collaborative CRM позволит нескольким командам решать проблемы, о которых сообщают клиенты.

Команда службы поддержки клиентов может получить общее представление, чтобы увидеть, сколько клиентов испытывают ту же проблему с вашим приложением.

Если это широко распространенная проблема, они могут предупредить команду технической поддержки и запросить быстрое решение, чтобы облегчить ситуацию. Затем, когда исправление будет готово, команда службы поддержки клиентов может связаться с каждым клиентом, используя предпочитаемый канал связи , чтобы сообщить ему о следующих шагах.

Кроме того, этой информацией можно поделиться с маркетинговой командой , чтобы они могли адаптировать сообщения в будущем.

Встроенная функция электронного контракта в SPOTIO дает торговым представителям немедленный доступ к офисным файлам и документам. Вместо пересылки документов по электронной почте клиенты могут подписывать контракты на месте:

Представители также могут делать снимки на месте, а также получать доступ к файлам, таким как спецификации продуктов, презентации и т. д.

Основные характеристики
  • Собирает, упорядочивает и передает данные о клиентах нескольким командам
  • Улучшает общее качество обслуживания клиентов с помощью единой системы обмена сообщениями
  • Повышает удовлетворенность и лояльность клиентов

Вам следует рассмотреть возможность совместной работы с CRM, если:

  • Несколько заинтересованных сторон и отделов перемещаются на платформу и выходят из нее
  • У вас есть несколько офисов или корпоративная культура, основанная на цифровых технологиях, где большая часть общения происходит в Интернете
  • Вы довольны тем, что данные клиентов легко доступны большинству сотрудников компании

Ускорьте свою воронку продаж с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами

Итак, какой тип CRM нужен вашему бизнесу?

Краткий обзор:

Operational CRM отлично подходит для взаимодействия с клиентами, поскольку помогает предприятиям управлять своими повседневными продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов.

Аналитическая CRM-система лучше всего подходит для получения общей картины эффективности продаж, маркетинга и обслуживания, поскольку она собирает, хранит и анализирует информацию о клиентах от нескольких групп.

Collaborative CRM лучше всего подходит для объединения нескольких команд и повышения лояльности клиентов, поскольку дает 360-градусный обзор пути клиента от потенциального клиента до службы поддержки.

При всем при этом CRM — это не панацея. Скорее, это краеугольный камень вашего набора технологий продаж, и компании, которые добиваются наибольшего успеха — будь то операционные, аналитические или совместные — признают это.

Пока что CRM возьмет на себя только ваши продажи, маркетинг и поддержку клиентов, и часто вам потребуется приобретать дополнительное программное обеспечение для интеграции с CRM по мере развития вашей команды и роста бизнеса.

Внешним командам по продажам, которые ищут универсальное CRM-решение, подходящее для операционных, аналитических и совместных сценариев использования, стоит попробовать демо-версию CRM-системы SPOTIO для выездных продаж уже сегодня!

______

Вопросы или комментарии? Свяжитесь с SPOTIO по телефону [адрес электронной почты защищен] или оставьте комментарий ниже.

SPOTIO – это  #1 программное обеспечение для ускорения продаж и управления производительностью, которое увеличит доход , максимизирует прибыльность и повысит продуктивность продаж.

Хотите увидеть демонстрацию продукта? Нажмите здесь  , чтобы узнать, как SPOTIO может вывести вашу игру на новый уровень.

5 примеров CRM (плюс использование, этапы и категории)

  1. Развитие карьеры
  2. 5 примеров CRM (плюс использование, этапы и категории)
Редакция Indeed

31 марта 2022 г.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь увеличить успех вашего бизнеса.Поддержание отношений во время и после проекта может привести к повторным клиентам и даже привлечь новых клиентов из уст в уста. Существуют методы, бизнес-практики и программные приложения, которые могут помочь вам управлять этими отношениями. В этой статье мы дадим определение CRM, рассмотрим, почему предприятия используют ее, рассмотрим различные этапы CRM и обсудим некоторые примеры.

Связано: Изучите этапы процесса CRM (с советами по внедрению стратегий CRM)

Что такое CRM?

CRM относится к практикам и технологиям, которые предприятия используют для установления и поддержания прочных отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами.Часто это часть организационной стратегии, которая обычно реализуется с помощью специализированного программного обеспечения CRM. Идея состоит в том, чтобы создать для клиентов удовлетворительный опыт, чтобы они начали ассоциировать бизнес с желаемыми качествами. Эти отношения способствуют идентичности бренда бизнеса и могут помочь создать лояльность клиентов.

CRM обычно включает в себя программное обеспечение, которое собирает и анализирует данные о клиентах, включая их имя, контактную информацию, социальные профили, историю заказов и характеристики.Это программное обеспечение может консолидировать такие данные для каждого существующего и потенциального клиента, отслеживать, как клиенты находят вас, и ускорять обслуживание клиентов.

Существует пять категорий CRM:

  • Стратегический: Стратегический CRM относится к культуре, ориентированной на клиента. Цель состоит в том, чтобы установить долгосрочные отношения с клиентами, чтобы повысить пожизненную ценность клиента, которая представляет собой оценку потенциального дохода, ожидаемого от клиента в течение всего периода его патронажа.

  • Операционный: Операционный CRM ориентирован на отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов вашего бизнеса, особенно на интеграцию и автоматизацию их процессов для улучшения их способности устанавливать и развивать отношения.

  • Аналитический: Аналитический CRM делает упор на оптимизированное использование данных о клиентах, таких как их предпочтения, истории и интересы. Такой анализ клиентов может помочь вам понять их потребности и мотивы, которые являются важными факторами в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов.

  • Совместная работа: CRM для совместной работы — это практика обмена информацией о клиентах между различными группами и отделами вашей организации, а также с внешними заинтересованными сторонами в цепочке поставок.Например, команда обслуживания клиентов может поделиться отзывами клиентов с отделом исследований и разработок, чтобы улучшить линейку продуктов.

  • Управление кампанией: CRM управления кампанией сочетает в себе функции аналитических и операционных CRM с целью использования данных о клиентах для повышения эффективности продаж или маркетинговых кампаний.

Связано: Руководство по пониманию ценности жизни клиента (CLV)

Почему предприятия используют программное обеспечение CRM?

Предприятия используют программное обеспечение CRM, потому что оно помогает им лучше понять своих клиентов, объединяя ценные данные из различных источников.Это улучшенное понимание дает несколько преимуществ, в том числе:

  • Прибыль: данные о клиентах могут влиять на принятие решений, что приводит к увеличению продаж и прибыли. Например, данные о предпочтениях клиента могут помочь настроить прямой маркетинг, ориентированный на этого клиента.

  • Более быстрые процессы: программное обеспечение CRM обычно включает в себя функции автоматизации, например, для заполнения данных форм. Это экономит драгоценное время, которое вы можете направить на отношения с клиентами и продажи.

  • Удовлетворенность клиентов: среди данных, которые отслеживает программное обеспечение CRM, есть истории покупок и прогнозы, основанные на них. Быстрый доступ к этим данным позволяет быстрее решать проблемы и вопросы, тем самым повышая качество обслуживания клиентов.

  • Сегментация: Сегментация относится к категоризации клиентов по общим признакам, таким как уровень дохода, местонахождение или возраст. Сегментация позволяет проводить более точный и эффективный маркетинг.

Какие этапы CRM?

CRM — это процесс, который включает несколько этапов для достижения наилучших результатов:

1.Привлечение клиентов

Первым этапом CRM является привлечение внимания потенциальных потенциальных клиентов и превращение их в клиентов. Вы можете выполнить эту задачу с помощью маркетинга, ориентированного на вашу предпочтительную аудиторию и создающего ваш бренд, который представляет собой личность, которую ваши клиенты ассоциируют с вашей организацией.

После успешного привлечения клиента ваша программа CRM может записывать важную информацию в момент первого контакта, такую ​​как имя и контактная информация. Эта информация становится доступной между отделами, и ее объем увеличивается с каждым последующим действием или взаимодействием с клиентом.

Имея данные в системе, вы можете анализировать их для получения полезной информации для взаимодействия с клиентами. Например, ваш анализ может выявить общие модели покупок для клиентов старше 40 лет. Вы можете использовать эти данные, чтобы давать рекомендации для будущих покупок или более эффективно продавать их.

Связано: 7 эффективных стратегий привлечения клиентов

2. Удержание клиентов

Удержание включает в себя различные усилия, направленные на поддержание прочных отношений с вашими клиентами путем обеспечения удовлетворительного опыта и создания у них ощущения, что их ценят.К таким усилиям относятся:

  • Постоянная коммуникация: общение с вашими клиентами может помочь сохранить актуальность вашего бренда для них. Используйте данные из своей базы данных CRM для создания корреспонденции, ориентированной на отдельные сегменты, увеличивая вероятность того, что ваши сообщения найдут отклик у них.

  • Обслуживание клиентов: быстрое и эффективное обслуживание клиентов может стать продолжением вашего бренда и, таким образом, повысить лояльность к нему. Представители службы поддержки клиентов могут получить доступ к данным о клиентах, чтобы получить соответствующую информацию о покупке, что позволяет им оставаться в курсе и предоставлять быстрые ответы.

  • Рекомендации. Данные о клиентах могут дать информацию о предпочтениях и привычках клиентов, которую вы можете использовать для представления продуктов или услуг, которые могут удовлетворить их потребности. Предложение персонализированных рекомендаций или программ лояльности на основе данных клиентов может побудить их приобрести дополнительные продукты.

Связанные: Удержание клиентов и новые клиенты: различия и преимущества

3. Расширение отношений с клиентами

Расширение клиентских отношений относится к усилиям по поддержанию отношений с клиентами как можно дольше.Это непрерывный этап, который включает в себя действия первых двух этапов. Продолжая предоставлять приятные впечатления, отличный сервис и соответствующие продукты, вы увеличиваете вероятность того, что клиенты станут лояльнее к вашему бренду и совершат новые покупки.

На этапе расширения вы также можете ввести дополнительные или перекрестные продажи, которые включают продукты или услуги, которые клиенты обычно не рассматривают.

5 примеров CRM

Рассмотрим эти примеры того, как компании могут использовать CRM для оптимизации взаимодействия с клиентами, расширения их отношений и повышения лояльности к бренду:

Пример 1

Компания-производитель компьютеров включает интегрированные функции учета на всех своих устройствах.Пользователи могут создать учетную запись для использования мультимедийных услуг, связанных с компанией. Отслеживая действия пользователей, эти учетные записи могут давать персонализированные рекомендации по музыке, фильмам и электронным книгам. Это удобный способ для пользователей узнать о новых мультимедиа, которыми они могут наслаждаться.

Пример 2

Владелец магазина свечей просматривает данные о продажах за предыдущий год и замечает всплеск в течение недель, предшествующих небольшим праздникам, таким как День матери и День отца. С приближением Дня матери владелец создает список клиентов, которые сделали покупки в магазине примерно в это же время в прошлом году, и отправляет им рекламное электронное письмо с предложением специальной скидки.

Пример 3

Интернет-магазин поощряет клиентов создавать личные учетные записи. Через эти учетные записи торговая площадка отслеживает историю просмотра и историю покупок каждого участника и дает рекомендации по перекрестным или дополнительным продажам на основе этих данных. У клиентов также есть возможность автоматизировать частые покупки, упрощая процесс оформления заказа.

Пример 4

Сеть продуктовых магазинов предлагает своим покупателям бонусные карты. С каждым долларом, который вы тратите, вы зарабатываете балл на карте.По мере накопления баллов вы получаете право на получение специальных скидок и вознаграждений. За каждые 1000 баллов вы получаете скидку 10% от общей суммы покупок. За каждые 5000 баллов вы получаете два ваучера для использования в участвующих ресторанах, кинотеатрах и отелях.

Пример 5

Компания, выпускающая видеоигры, использует программное обеспечение для отслеживания отзывов и обсуждений своих продуктов в различных социальных сетях и на платформах электронной коммерции. Представители компании взаимодействуют с пользователями, чтобы услышать их опасения и сообщить им, что их слышат.Затем компания применяет полученные знания для решения проблем со своими продуктами.

Что такое операционная CRM: определение, преимущества, функции и примеры

В бизнес-среде нет ни одного человека, который бы не связывался с CRM-системами — хотя бы изредка. Сейчас «большие данные» о поведении клиентов — это «маяк» в процессах принятия решений: начиная с того, какую рекламу купить, и заканчивая тем, в какую категорию продуктов инвестировать.

И на то есть веская причина: компании, использующие CRM, выигрывают от улучшения отношений с клиентами на 74 %, увеличения объема продаж на 65 % и повышения производительности труда сотрудников на 50 %. Так что, вне всякого сомнения, CRM — это то, на что должна обратить внимание каждая компания.

Но что такое CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM , — это программное обеспечение, которое помогает вам управлять всеми взаимодействиями вашей компании с клиентами, систематизировать данные и согласовывать ваши внутренние бизнес-процессы.

Типы CRM

Как правило, специалисты выделяют 3 основных типа CRM:

  • оперативное управление взаимоотношениями с клиентами
  • аналитическое управление взаимоотношениями с клиентами
  • совместное управление взаимоотношениями с клиентами.

Все они строятся вокруг главного лица — заказчика. Например, аналитические CRM служат для выявления моделей поведения клиентов и соответствующей корректировки планирования кампании.

CRM для совместной работы действуют как хранилище информации — место, где члены команды могут ссылаться и находить данные клиентов, включая их имена, адреса электронной почты, историю покупок или профили покупателей.

Операционные CRM повышают эффективность продаж компании за счет автоматизации рутинного управления данными и создания всеохватывающих циклов взаимодействия с клиентами.

Что такое операционная CRM?

Операционная CRM — это система, включающая в себя инструменты автоматизации продаж, маркетинга и обслуживания, которые хранят и обрабатывают информацию о каждом взаимодействии вашей компании с клиентом.

Операционная CRM интегрирует поведение клиентов в их общение или историю покупок, отвечая на вопросы Кто? Когда? Сколько? Какими средствами? и т. д.

Таким образом, каждая заинтересованная сторона, от торговых представителей до совета директоров высшего звена, может получить доступ к актуальной статистике о клиентах и ​​эффективности продаж и маркетинговых кампаний компании.

Рассмотрим на примере CRM-системы продаж HubSpot, которая позволяет одним взглядом получить ключевые показатели продаж :

Зачем компаниям нужна надежная операционная CRM

Независимо от того, на какой стадии находится ваш бизнес, придет время, когда вы осознаете острую потребность в хорошей операционной CRM.Если вы сомневаетесь, просто подумайте, с какими проблемами могут столкнуться компании, если они не захотят внедрять надежное операционное программное обеспечение CRM для своего бизнеса, и как оно может помочь решить эти проблемы.

1. Полная рассинхронизация при общении с клиентом

Допустим, ваша компания работает на рынке B2B и оказывает услуги по доставке воды. У вас есть несколько баллов за входящие запросы: стационарный телефон с несколькими линиями, электронная почта, чат-боты, форма на сайте и реклама в Google и Facebook.Вы также предлагаете комплексные скидки, которые зависят от следующей информации:

  • количество предыдущих заказов на доставку воды
  • средняя сумма потраченных денег
  • объем текущего заказа
  • срочность доставки
  • бонус коды, если есть
  • разовая скидка за привлечение друга.

Обработка всех этих данных вручную для объявления окончательной цены на воду для клиента займет много времени. Не говоря уже о неизбежном несоответствии, которое произойдет из-за ручных вычислений.

Преимущества использования операционной системы CRM: Рабочая система CRM позволяет автоматически собирать данные в одном месте. Таким образом, одним нажатием кнопки вы получаете доступ ко всей необходимой информации.

2. Несоответствие между продажами и маркетингом 

И отдел маркетинга, и отдел продаж одновременно работают на одну цель — получение дохода. Однако они могут подойти к этому с разных сторон.

Маркетологи занимаются подготовкой — планированием и созданием бренда, ценовой стратегией, позиционированием, «полевыми работами», контентом, присутствием в СМИ и так далее.

Продажи больше связаны с исполнением — общением с клиентом, согласованием условий сделок, цен и т. д. И ничто так не вредит имиджу компании, как когда маркетологи и продавцы сообщают потенциальному клиенту противоречивую информацию.

Выгода от использования операционной CRM: Операционная CRM позволяет отделам маркетинга и продаж получать доступ к одной и той же информации о клиенте, что помогает оставаться на связи и обеспечивает согласованность в общении с людьми, которых они хотят преобразовать.

3. Ненадежность прогнозов продаж

Эффективный прогноз делается на основе чисел. Компании, которые не могут собрать достаточно доказательств, имеют мало шансов предвидеть успех своих предстоящих кампаний.

Выгода от использования операционной CRM: Операционная CRM предоставляет данные для построения пути клиентов и понимания текущей воронки продаж. Собранные данные становятся основой для корректировки суммы выручки за отчетный период.

4. Снижение производительности

Предоставление вашим специалистам слишком большого количества ручной работы, такой как брифинг таблиц или просмотр отдельных рекламных бюллетеней от руки, приводит к неизбежному результату — снижению их инициативности, творчества и, следовательно, производительности.

Выгода от использования действующей CRM: Операционная CRM позволяет автоматизировать электронную почту, телефонные звонки и ответы и мгновенно обновлять данные клиентов при постоянном общении с ними. Тем временем члены вашей команды продолжают заниматься более стратегическими задачами.

Функции CRM

Операционные CRM особенно полезны, когда речь идет об автоматизации продаж. Мы составили список функций, которые должна содержать идеальная программа CRM для продаж:

Оценка опыта покупателя

CRM может хранить и обновлять все данные об опыте клиента с вашим продуктом или услугой. Таким образом, чтобы воспитать довольных клиентов, вы можете использовать эту информацию, создавая контент для капельных кампаний по электронной почте или промо-предложений.

Картирование пути клиента

С помощью операционного CRM вы можете определить этапы продаж, на которых происходит наибольшее количество отказов, определить неэффективные точки контакта (POC) и договориться об их устранении.

Средства отчетности

Одной из наиболее выгодных особенностей автоматизации продаж является минимизация времени на подготовку отчетов о продажах. На приборной панели CRM отображаются ключевые показатели эффективности продаж, поэтому вы можете обращаться к таблицам, использовать удобные параметры фильтрации и извлекать расширенные данные по каждому торговому представителю.

Предопределенные информационные панели

Эту функцию оценят корпоративные пользователи со сложной организационной структурой. CRM помогает уменьшить бюрократию, позволяя создавать, сохранять и обмениваться различными представлениями.Таким образом, вы можете настроить статистику продаж для разных ролей, отделов или целей отчетности.

Параметры экспорта

С помощью работающей CRM вы можете массово обрабатывать данные, сохранять их на свой компьютер и распечатывать при необходимости, поскольку это позволяет экспортировать собранную информацию в распространенные форматы, такие как CSV, TSV, XLS, PDF и другие.

Синхронизация с календарями

Все мы время от времени теряемся в потоке задач. Операционная CRM может уведомить вас о следующей запланированной встрече или телефонном звонке с клиентом, чтобы вы всегда могли быть организованы.

Готовые шаблоны

Как правило, надежная операционная CRM предоставит вам набор готовых настраиваемых шаблонов, которые вы можете использовать для своих целей продаж и маркетинга и сэкономить много времени. Вы можете получить к ним доступ, либо купив соответствующий план программного обеспечения, либо создать свой собственный с помощью онлайн-конструкторов форм.

История связи

Общение с клиентами может происходить по различным каналам — электронная почта, СМС, мессенджеры, телефон и другие.CRM позволяет хранить историю всех взаимодействий с потенциальными и существующими клиентами в одном месте, поэтому у вас всегда есть возможность просмотреть основные проблемы и выводы из разговоров.

Примеры операционных CRM

Большинство популярных CRM сочетают в себе разные функции и, в зависимости от настроек, могут применяться как для совместной работы, так и для аналитических и операционных целей. Более того, если вы используете разрозненные инструменты, в большинстве случаев вы сможете их интегрировать.Чтобы приобрести комплексное решение для автоматизации, имейте в виду следующие лучшие на 2021 год:

  • HubSpot
  • PipeDrive
  • Salesforce
  • Agile
  • Zoho
  • Streak
  • Nimble
  • Insightly.

Завершение

Программное обеспечение CRM, соответствующее назначению, является важным, если не основным, инструментом для компаний с потенциалом роста и крупномасштабными бизнес-процессами.

Используя действующую CRM, вы можете значительно улучшить ретаргетинг клиентов, перекрестные и дополнительные продажи, сегментацию рынка на ходу, генерацию лидов, квалификацию и развитие, управление каналами продаж, а также построить последовательное и высоко персонализированное общение. с клиентами по всем каналам — электронная почта, телефон, социальные сети и т. д.

Так что, если вы спросите меня, нужна ли вашей компании CRM, мой ответ будет твердым «Да, если вы страстно стремитесь к развитию бизнеса».

примеров CRM: что такое отличные примеры?

Вам нужен безопасный способ повысить эффективность вашего бизнеса, отношения с клиентами, эффективность вашего рабочего плана и скоординированную командную работу? Если ваш ответ да, CRM вам подходит! У нас есть 5 отличных примеров CRM.

Клиенты — это краеугольный камень, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные в него клиенты — фундамент успеха.Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте. Если вы активно общаетесь с клиентами и создаете отличные примеры CRM. Это побудит вас развивать свой бизнес, привлекать новых клиентов и удерживать существующих клиентов в ваших руках.

Предоставление помощи в режиме реального времени для повышения вовлеченности клиентов с помощью CRM

Помощь в режиме реального времени становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку упрощает взаимодействие. Это помогает охватить большую часть контекста пути клиента и повысить удовлетворенность клиентов.

Платформы взаимодействия в режиме реального времени предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает клиентам безопасность при управлении своими финансами посредством прямого удаленного общения. Это хороший пример CRM. С другой стороны, это решение сильно влияет на онлайн-поддержку клиентов, позволяя вашим агентам общаться через браузер клиента. Таким образом, его поддержка на нужную страницу или заполнение форм.

Непрерывное маркетинговое взаимодействие с CRM

Маркетинг — это непрерывный обмен сообщениями с клиентами, который со временем обучает, информирует и строит отношения, а также является сложной процедурой, объединяющей множество задач.Это зависит от этого, есть много примеров CRM для умных стратегий для автоматизации этих задач и повышения эффективности всех, кто подключается к клиентам и потенциальным клиентам.

Как избежать отсутствия участия

Уловка для подавления отсутствия посещаемости заключается в том, чтобы клиенты были довольны и поддерживали связь после продажи. Потому что лояльные клиенты приносят гораздо больше пользы, чем новые клиенты. Если участие хорошее, ваши клиенты будут очень счастливы. Когда клиенты вовлечены правильно, они с большей вероятностью останутся, порекомендуют и купят больше.Таким образом, если ваши стратегии привлечения клиентов эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности. Вы можете использовать CRM для записи взаимодействий с клиентами, после чего вы сможете получить доступ к этой информации.

    Какие стратегии следует использовать для улучшения постоянного маркетингового взаимодействия с клиентами? Программы лояльности клиентов — одна из лучших стратегий для удержания клиентов после того, как они совершили покупку. Вы можете соблазнить их скидкой или отправить скидку покупателю, который недавно не совершал покупки.Таким образом, вы можете поощрять клиентов оставлять отзывы, например, бесплатную доставку при следующем заказе.

Отправьте электронное письмо с благодарностью в знак признательности и свяжите вас с ними с положительным впечатлением. Основой построения отношений с клиентами является общение с людьми. Вы уведомляете своих клиентов о ваших новых продуктах, а также предлагаете рекомендации по продуктам на основе их последней покупки.

Ваши клиенты не должны быть только частью пути клиента. Когда вы вовлекаете своих клиентов после продажи, они чувствуют, что их ценят.Таким образом, это улучшает удержание клиентов. Вы можете быстро получить доступ к информации о своих клиентах из CRM и напомнить им о себе. Таким образом, вы сможете вспомнить о них мелкие детали и сделать точечный снимок.

Создайте образ своего бренда для CRM

Каждое предприятие прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда для поддержания отношений между бизнесом и клиентами. Сильный имидж бренда влияет на повышение уровня доверия клиентов и помогает удерживать клиентов.

Благодаря примерам CRM вы можете следить за развитием вашей компании и разрабатывать сильную стратегию, делая шаги в соответствии с потребностями вашего бренда.Это хороший шаг для вас и вашей компании, чтобы твердо стоять на земле. Если ваш бренд качественный, вы опережаете восприятие клиентов на 1:0.

Социальная CRM

Социальная CRM возникла из-за необходимости управлять интервью с брендом, потому что клиенты начали контролировать свои встречи в социальных сетях. На данный момент примеры CRM позволяют маркетологам участвовать в социальных интервью, следить за упоминаниями брендов, собирать и адресовать сообщения в режиме реального времени и с одной платформы. CRM выходят за рамки сбора данных о клиентах.

 Благодаря программному обеспечению CRM Продавайте больше

Ручной ввод данных является самой большой потерей производительности для торговых представителей. CRM автоматизирует большинство задач, которые менеджеры должны выполнять каждый день. Таким образом, ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше продаж. При этом вы можете легко сократить продолжительность своих циклов продаж, создав процесс продаж с помощью CRM.

Если вы создадите подробные исторические отчеты для решения проблем и запишите неудачные шаги, вы определите, на чем ваша команда должна сосредоточиться, и какие данные вам нужно улучшить.Прослеживаемый и видимый путь всегда позволяет вам двигаться вперед с четкой целью.

Для получения дополнительной информации вы можете обратиться к этим статьям, чтобы найти наиболее доступное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса: CRM для малого бизнеса и Free CRM.

Примеры компаний Программное обеспечение для работы с клиентами

Внедрение CRM в компаниях уже является неостановимым процессом с такими впечатляющими данными, как тот факт, что в Соединенных Штатах 92% компаний со штатом более 10 сотрудников уже используют CRM.

В Европе приходится довольствоваться более скромными данными, но даже при этом Испания находится в авангарде этого движения.

Если эта тенденция сохранится, через несколько лет больше компаний будут использовать CRM, чем нет.

Какие типы компаний используют CRM?

Если мы посмотрим на типы компаний, которые используют Efficy CRM, мы обнаружим в них несколько общих характеристик:

  • Это явно клиентоориентированные компании .
  • Это компании, которые инвестируют в свои процессы продаж и обслуживания клиентов.
  • Это компании, которые обеспечивают своих сотрудников лучшим оборудованием .
  • Они руководят компаниями ведущих секторов, в которых они работают .

Чтобы вы могли увидеть это своими глазами, я выбрал 5 примеров компаний, которые используют нашу CRM и некоторые их реальные данные.

Примеры компаний, использующих CRM

20 минут

20 минут использует Efficy CRM и представляет собой носитель с впечатляющими цифрами:

  • 22.1 миллион читателей в месяц только во Франции
  • 10,6 млн читателей печатной газеты
  • 5 миллионов считывателей на компьютер
  • 10,7 млн ​​считывателей на смартфон
  • 2,6 миллиона считывателей на планшет

Белфиус Банк

Этот бельгийский банк является одним из самых важных в своей стране и, конечно же, также использует CRM: Efficy .

  • Более 3,5 млн клиентов
  • Второй по величине бельгийский банк и страховая компания
  • Они обслуживают 50% бельгийских компаний
  • № Бельгии.1 банк государственного сектора
  • 1,3 миллиона клиентов ежедневно пользуются мобильным банкингом
  • 800 филиалов используют Efficy CRM

 

Карфур Про

Carrefour Pro — подразделение группы Carrefour, отвечающее за корпоративные подарки для сотрудников, членов и партнеров.

Всего за 6 месяцев они перешли от сложной в использовании, не очень функциональной и неудобоваримой CRM к нашему решению.

Результат:

  • Исключительно быстрое и плавное внедрение благодаря обучению.
  • Настраиваемая домашняя страница для каждого пользователя, позволяющая лучше отслеживать рентабельность инвестиций.
  • Пользователи отдела продаж и маркетинга очень довольны этим инструментом.

Volkswagen Group Франция

Французская дочерняя компания Volkswagen AG также является заказчиком Efficiy CRM с впечатляющими цифрами:

  • В 2013 году продано более 9 миллионов автомобилей
  • 5 марок: Volkswagen, Audi, SEAT, Skoda и Volkswagen Коммерческие автомобили
  • Почти 14% автомобильного рынка Франции
  • 700 распределительных центров и 800 сервисных центров
  • Более 17 500 сотрудников только во Франции

Ла Редут

Многопрофильный специалист по готовой одежде и декору La Redoute — еще один покупатель нашего CRM с головокружительными цифрами:

  • Французская версия является одним из основных сайтов онлайн-продаж в стране с более чем 7 миллионами уникальных посетителей в месяц
  • Более 10 миллионов активных клиентов по всему миру
  • Присутствие более чем в 20 странах
  • 700 человек используют CRM ежедневно

Вы хотите быть рядом с такими компаниями, как Carrefour, Volkswagen или 20 минут?

Если вы хотите начать пользоваться теми же преимуществами, что и они, CRM-решения Efficy — ваш лучший выбор.

Присоединяйтесь к 4500 другим клиентам в более чем 33 странах, которые уже продают больше благодаря нашему инструменту.

Если вы также хотите начать продавать больше, запросите демоверсию.

Попробуйте Efficiy CRM
Самая полная CRM

ПОПРОБУЙТЕ БЕСПЛАТНО

Операционный CRM

Операционная CRM в основном ориентирована на автоматизацию, улучшение и совершенствование бизнес-процессов, основанных на взаимодействии с клиентами или поддержке клиентов. Основное значение системы CRM заключается в том, как автоматизируются процессы продаж, маркетинга и обслуживания, и для каких операционных систем CRM встроены следующие основные приложения автоматизации:

  1. Автоматизация маркетинга — Как следует из названия, автоматизация маркетинга в основном ориентирована на автоматизацию маркетинговых процессов.В маркетинге управление кампанией предполагает, что маркетологи используют информацию, специфичную для клиента, для определения, оценки и развития коммуникаций, ориентированных на клиентов в индивидуальной, а также многоуровневой или многоканальной среде. Кампании, разработанные для индивидуального общения с клиентами, просты и включают в себя уникальные и прямые коммуникации. Для многоканальной среды реализация маркетинговых стратегий и управление кампаниями довольно сложны и сложны. Например, у некоторых розничных продавцов есть многоканальные транзакции, такие как магазины или магазины, оптовые магазины, веб-сайты, покупки на дому и даже покупки по телевидению.Здесь интеграция и реализация коммуникационной стратегии затруднены, а оценка эффективности и качества кампаний должна быть автоматизирована и должна быть технологически обоснована по каждому из каналов. Для этого наследуется маркетинговая стратегия CRM, называемая событийным маркетингом. Использование маркетинговых коммуникаций и предложений, основанных на событиях, предоставляется клиентам по мере необходимости. Например, клиент кредитной карты звонит в колл-центр, чтобы узнать текущие процентные ставки, это указывает на то, что клиент конкретен в отношении процентных ставок и пытается сравнить процентные ставки, и может переключиться на другого конкурента, чтобы найти конкретные предложения, которые ему подходят.Не теряя времени, автоматизированная CRM-система выдает событие предложения, которое лучше всего подходит для этого клиента и помогает удержать его.
  2. Автоматизация отдела продаж — CRM-система используется не только для работы с существующими клиентами, но и для привлечения новых клиентов. Сначала процесс начинается с идентификации клиента и внесения всех соответствующих данных в систему CRM. Этот процесс можно разделить на несколько этапов, включая генерацию лидов и последующую квалификацию этих лидов в качестве потенциальных.Затем торговые и выездные представители пытаются получить прибыль от этих клиентов, тщательно следя за ними и превращая их в выигрышную сделку. Автоматизация процесса продаж эффективно осуществляется с помощью автоматизации отдела продаж, которая автоматизирует все методологии или цикл продаж, а также описанный выше процесс.
  3. Сервисная автоматизация- Сервисная автоматизация занимается управлением услугами организации. Фактическое взаимодействие с клиентами, такое как контакты, прямые продажи, прямая почтовая рассылка, колл-центры, системы агрегации данных, веб-сайты и блоги и т. д.являются примерами операционных CRM. Каждое взаимодействие с клиентом может быть собрано в базу данных клиентов, обычно известную как «история клиента», и эта информация может впоследствии использоваться там, где это необходимо. Любой человек в организации может иметь доступ к этой информации о клиенте, которая дает четкое представление о потребностях клиентов и важной информации о клиенте, такой как принадлежащие продукты, предыдущие обращения в службу поддержки и т. д. Это, естественно, устраняет необходимость получать эту информацию индивидуально от клиента. .На основе информации, при необходимости, с клиентом можно легко связаться в нужное время в нужном месте.

Под операционным CRM понимаются услуги, которые обеспечивают поддержку различных бизнес-процессов фронт-офиса, помогая организациям заботиться о своих клиентах . Ориентация на ценность для клиентов важна для успешной операционной стратегии CRM. С разными клиентами нужно обращаться по-разному, поэтому информация о таких переменных, как рейтинг клиентов, фактическая и потенциальная ценность, имеет стратегическое значение.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.