Этикет общения с клиентами: Этикет общения с клиентами

Содержание

Этикет общения с клиентами

Работа beauty-мастера предполагает постоянное общение с большим количеством абсолютно разных людей.
Некоторые клиенты, особенно – постоянные, приходят к мастеру не только красивыми ресницами/бровями, но и за приятной беседой, отдыхом и даже дружеской поддержкой.

Работа beauty-мастера предполагает постоянное общение с большим количеством абсолютно разных людей.
Некоторые клиенты, особенно – постоянные, приходят к мастеру не только красивыми ресницами/бровями, но и за приятной беседой, отдыхом и даже дружеской поддержкой.
Поэтому зачастую мастеру приходится быть не только крутым профессионалом, но и доброжелательным собеседником, внимательным слушателем и даже тонким психологом. Ведь очень важно не оттолкнуть «открывшегося» клиента, не выйти в конфликт, но и не перейти черту рабочей этики.

Чего не стоит делать в общении с клиентами?
Разговаривать на так называемые запретные темы: политика, религия, финансы (кто сколько зарабатывает и тратит), здоровье (если речь не идёт о противопоказаниях к процедуре), ваша личная жизнь, темы национализма или расизма.

✔ Касательно личной жизни, конечно, можно озвучить некоторые моменты, но они должны быть очень нейтральными. То есть обсуждения личных проблем или, наоборот, хвастовства в общении с клиентами лучше избегать.

Указывать клиенту на его физические недостатки.
Например, говорить: «У вас такие плохие ресницы, может быть, попробуете нашу новую процедуру?»
✔ У всех есть недостатки и обычно люди сами о них знают. Указывая на них, даже в благих целях, вы можете расстроить и даже оттолкнуть клиента;

Давать непрошеные советы, навязывать свое мнение, критиковать клиента, его взгляды и привычки.
Порой это бывает непросто – особенно, если вы с клиенткой уже почти как сестры и она делится с вами самым сокровенным.

Но даже если она в чем-то объективно неправа, это ее взгляд и ее дело, вы ведь не на дебатах.

Обсуждать других клиентов и ваших коллег.
Очень легко случайно сказать «что-то не то» и получить репутацию сплетницы или просто болтушки.

Отчитывать клиента и ругаться.
Даже если клиент опоздал, нарушил рекомендации по уходу за ресницами или просит сделать с его глазами нечто пугающее, это не повод его отчитывать и уж тем более ругаться. Ведь никто не любит чувствовать себя провинившимся школьником

Ругать работу другого мастера.
Даже если ваш негатив на 100% оправдан, в общении с клиентами он лишний. Лучше обсудить работу горе-мастера с коллегами, они наверняка поймут.

Как же быть, если клиент начинает неловкую тему или задаёт бестактный вопрос, на который вы не хотите отвечать?
Постарайтесь деликатно перевести тему, отшутитесь или просто ответьте вежливо, но кратко и обтекаемо.
А если вам совсем тяжело общаться с клиентом, предложите послушать аудиокнигу или мягко скажите, что во время разговора вам трудно работать.

27.05.2019

Этика и эстетика — Культура общения с клиентами

Культура общения с клиентами

Главное – слушать

«Культура работы с клиентом», это «ориентация на клиента» — громкие фразы, обозначающие постепенную подмену ценностей и изменения в профессиональном поведении сотрудников, которыми так любят оперировать консультанты. Весь процесс перемен ориентирован на понимание потребностей и желаний клиентов и создание соответствующего набора продуктов и услуг.

В последние годы повышенное внимание уделяется именно ориентации на клиента. Руководители многих компаний сходятся во мнении, что перед ними стоит две основные задачи: идти в ногу с изменениями в их прикладной области, идти в ногу с развитием информационных технологий. И все они видят единственно верное решение этих задач – создание культуры, соответствующей стратегии развития компании.

На первый взгляд такая формулировка выглядит слегка расплывчатой. Смысл же ее очень прост. Любая культура основывается на наборе ценностей, моделей поведения, компетентности ваших сотрудников. Ваша задача – набирать сотрудников, которые предрасположены к тем методам достижения целей, которые «пропагандирует» политика вашей компании. К примеру, если компания ориентирована на предоставление услуг клиентам, то и сотрудники должны быть предрасположены к общению с клиентами, работе с ними.

Сила в людях!

Руководство компании не может контролировать работу со всеми клиентами – это очевидный факт. Она ложиться на плечи сотрудников, которые напрямую общаются с клиентами. Поэтому на первый план выходит обучение сотрудников и наделение их соответствующими полномочиями. Необходимо построить работу с клиентами в соответствии с целями, которые преследует компания. Процессы общения и работы с клиентами должны быть построены таким образом, чтобы получить от клиента именно ту информацию и реакцию, которые вам необходимы. Плюс к этому, ваши сотрудники должны получить соответствующую подготовку. Они должны четко знать, кому подотчетны, и обязательно должны получать поощрение по результатам их работы.

При построении клиент-ориентированной культуры нельзя забывать об обычных человеческих ценностях. Это ценности, на которых строятся любые крепкие и долгосрочные отношения: уважение и доверие.

Так с чего же начинается доверие и уважение? С умения слушать. Не просто слушать, а слушать внимательно и вдумчиво.

Очень важно научить ваших сотрудников слушать. На самом деле уделять должное внимание каждому клиенту, который связался с вашей компанией. Существует множество упражнений, которые развивают умение слушать. Существует ряд деталей, по которым клиент понимает, что вы его слушаете: поза, в которой вы сидите, сторона, в которую вы наклоните голову, выражение лица, направление взгляда, движения рук и т.д. Необходимо научиться сидеть тихо и слушать, не перебивать. Научиться, задав вопрос, молчать до тех пор, пока клиенту есть что сказать.

Умение слушать – основа основ любой клиент-ориентированной стратегии. Если вы решили именно таким образом построить работу своей компании, выделите сотрудников, которые умеют слушать или хотят научиться этому. Проведите необходимое обучение. Мотивируйте сотрудников слушать друг друга, слушать клиентов и слушать самих себя.

Основываясь на умении слушать, вы можете построить по-настоящему крепкие и доверительные отношения с клиентом. Подобное отношение к клиентам приятно удивит вас полученными от этого дивидендами. Клиенты, в свою очередь, вряд ли захотят расставаться с вами. Умение слушать – фундамент культуры работы с клиентами и стратегии компании, основанной на отношениях с ними.

Общаться с клиентом. Как? Цифровой этикет digital-компании

Если отправить коллеге голосовое или нафлудить в рабочем чате, скорее всего, ничего плохого не случится. Другое дело — переписка с важным клиентом. Правилам общения в мессенджерах и рабочих чатах приходится учиться на собственных ошибках, иногда фатальных для проекта. Александра Гурова, стратег SMM и независимый эксперт по этикету, рассказала, как вести себя с клиентом в цифровой среде. Ей слово.

В прошлом году я прошла онлайн-курс от Австрийской высшей школы этикета. Это образовательная площадка, которая проводит мастер-классы по элегантности манер и правильному поведению в обществе. Теперь я знаю, как правильно оформить визитку или организовать деловую встречу в ресторане.

Но как SMM-стратег я считаю, что в бизнесе знания цифрового этикета важнее сервировки стола. Фраза, сказанная не ко времени, наносит урон репутации компании, неверно истолкованное сообщение приводит к срыву контракта. В статье я расскажу, как правильно общаться с клиентами в письмах, мессенджерах и скайп-коллах, и дам советы по выходу из неприятных ситуаций.

Деловые письма и электронная почта

Электронная почта не умрет никогда, все дело в гарантиях. Если что-то пойдет не так, email-переписка станет более весомым доказательством в суде, чем голосовое сообщение в мессенджере. Поэтому обсуждать юридически значимые вопросы и пересылать договоры лучше по почте. Если в почтовом клиенте есть ограничение по объему пересылаемой информации, можешь использовать для отправки файлов сторонние приложения, но тогда фиксируй это в переписке.

«Анна, добрый день!

Выслали текст поста „Как работать с Яндекс.Директ в 2021 году“ и изображение в Trello, вот ссылка на карточку:

https://trello…

Просим согласовать до 2 февраля»

Мы не будем подробно останавливаться на данном инструменте: он первым вошел в активное использование, многие вещи стали естественными.

Вот несколько железных правил общения:

  • Обязательно указывай тему письма — это аксиома любой переписки, даже стыдно напоминать.
  • Письмо должно быть емким, информативным и коротким. Ситуация требует подробных разъяснений? Сделай макет в Word и приложи к письму.
  • Если собираешься отправить объемное вложение (презентацию или видео), предупреди собеседника заранее — он может читать почту с телефона.
  • По возможности отвечай на рабочие письма в течение рабочего дня. Если вопрос требует более долгих разбирательств, то напиши, что вернешься с ответом в конкретный срок. Людей бесит, когда их игнорируют.
  • Каждая тема для разговора должна быть в отдельной ветке писем.
  • Не пересылай всю ветку сторонним лицам — только то, что требует их внимания.

И главное — независимо от того, какие у тебя отношения с клиентом, деловое письмо должно быть составлено в официальном стиле (даже если вы вместе ходите в баню).

Мессенджеры (один на один)

Все знают, что мессенджеры — это удобно и быстро. Но на самом ли деле это так? Давай разбираться.

Чтобы увеличить скорость взаимодействия между клиентом и подрядчиком, часть общения переводят в мессенджеры (при этом иногда используя личные номера — «чтобы всегда быть на связи»).

Пример переписки

Деловая переписка

Главное — не забыть представиться

Обрати внимание, что данный инструмент следует использовать только по обоюдному согласию! Так как мессенджеры не обрели статус официального инструмента общения в деловой сфере, то и строгих правил там нет — у каждого могут быть свои нормы общения. Но уточнить правила игры стоит на берегу, перед началом рабочих коммуникаций.

  • Выбери мессенджер для текучки: некоторые предпочитают обсуждать дела в Telegram, а личные вопросы — в WhatsApp.
  • Договорись о времени, когда удобно отправлять сообщения. Например, с 9:00 до 18:00.
  • Проговори, как клиенту удобнее получать файлы — в мессенджерах или по почте.
  • И главное — уточни ожидания клиента от общения в мессенджере. Он хочет высокую скорость реакции на его ответы или ему просто так удобно?

И, разумеется, соблюдай элементарный цифровой этикет: представься на первой встрече, отвечай на сообщения с помощью кнопки Reply, не звони без предупреждения.

Рабочие чаты в мессенджерах

Чат один на один — уютная переговорная. Если соблюдать правила приличия, все будет в порядке. Но в больших командах создаются групповые чаты, куда входит клиент, аккаунт-менеджер и сотрудники производства. В этом случае риск показаться непонятным возрастает в разы и может привести к негативу.

Поэтому до начала общения объясни клиенту принцип работы вашей компании. Например, дизайнер, который увидел в 23:00 срочную задачу, просто не успеет взять ее в работу. Договоритесь, что все задачи принимаются к исполнению только руководителем проекта.

Александра Гурова

стратег SMM Ingate

Если задача поступает в рабочее время, обговори схему действий внутри команды. Например, не обсуждать задачу напрямую с клиентом, а передать информацию аккаунт-менеджеру. При этом необходимо объяснить клиенту, что придется подождать ответа.

Но бывает такое, что клиент пишет в выходные: «Соберите статистику по каналу» или «У меня появилась идея, давайте тестировать». В этом случае задача может остаться без ответа до понедельника, если другого не предусмотрено условиями договора. Это не шутка от трудоголиков. Есть клиенты, которые настаивают на дежурстве сотрудников агентства 24/7 и указывают это требование в договоре.

Общение в рабочих чатах часто превращается в сломанный телефон. Чтобы все друг друга понимали правильно, соблюдай несколько заповедей:

  • Назначь одного ответственного для распределения задач.
  • Ясно и понятно ставь задачи коллегам.
  • Принимай в работу задачи с адекватными сроками (обсуждаются с клиентом на старте работ).
  • Пиши по делу и не переходи на личности.
  • Не флуди.
  • Используй голосовые сообщения только в экстренных случаях.

Голосовые сообщения

Отдельным блоком идут голосовые сообщения. Давай определимся сразу — в деловом общении этот формат недопустим. Конечно, если у клиента есть креативные идеи, кто же ему запретит наговорить их в общий чат, но давать обратную связь или с выражением зачитывать месячный отчет НЕ НАДО.

Чем опасны голосовые сообщения? Ты рискуешь зафакапить срок исполнения задачи. Коллеги и клиенты могут находиться на встречах и отложить прослушивание до обеда или окончания рабочего дня. А вот прочитать могли бы.

Голосовые сообщения

Скриншот голосовых сообщений

По данным Ольги Лукиновой, автора книги «Цифровой этикет», только 6,9 % опрошенных считают, что допустимо отправлять голосовые сообщения коллегам, клиентам, начальнику или партнерам.

А есть еще больнее: представь, что тебе прислали ТЗ голосовым сообщением на 5 минут. Ты начинаешь прослушивать, что-то фиксировать в блокнот, отвлекаешься на срочное письмо, продолжаешь слушать, теряешь суть, начинаешь сначала… А ведь мог просто прочитать и начать делать. На расшифровку и понимание голосовых сообщений уходит время работы над проектом.

Если общения голосом не избежать, сделай вот что:

  • Заранее договорись с клиентом, что запишешь голосом.
  • Перед сообщением набери краткие тезисы текстом, чтобы собеседник знал, о чем идет речь. Если вопрос срочный, проинформируй. Укажи сроки, когда необходимо получить ответ на данное голосовое сообщение.
  • Соберись с мыслями перед голосовым: нет ничего хуже 10-секундного мычания в микрофон. А длинные паузы между фразами раздражают.
  • Одно сообщение — один тезис. Золотое правило коммуникации работает и здесь.
  • Обеспечь тишину при записи, уйди в тихую комнату или переговорную. И не стоит записывать на улице или в кафе.
Александра Гурова

стратег SMM Ingate

Однажды клиент наговорил замечаний по контенту в голосовых сообщениях. Комментарии по 20 постам заняли у него 15 минут. А у меня было полтора часа, чтобы это все внести в файл и передать авторам.

Вместо того чтобы начать работу над проектом, я все слушала, слушала, слушала…

Созвоны и скайп-коллы

Скайп-коллы постепенно заменяют обычное общение по телефону, но постулаты остаются неизменными со времен Александра Белла. И если с обычными звонками вроде все понятно, то при организации массовых скайп- и зум-коллов возникают накладки — связь не работает, не слышно говорящего, слишком шумно и т. д. А из таких мелочей складывается впечатление о компании. Чтобы не потерять лицо, следуй простым правилам:

  • в команде должен быть ответственный за созвон. Обычно это аккаунт-менеджер. Он договаривается о времени, создает конференцию, предупреждает участников, при необходимости бронирует переговорную и оборудование. Если созвон в первый раз или в новом помещении, сделай тестовый звонок за полчаса до встречи;
  • заранее договорись, что созвон ведет аккаунт, а сотрудники подключаются при необходимости. При этом если сотрудник молчит, введи правило — выключать микрофон. Посторонний шум отвлекает и усложняет коммуникацию;
  • уверен, что понадобится расшарить экран с отчетом — подготовь документы для открытия в один клик;
  • при демонстрации экрана закрой сторонние приложения и файлы — так снизишь риск слить коммерческую тайну по другому проекту;
  • работаешь дома? Найди спокойное место, где тебе не помешают. Если планируется включать камеру, причешись и переоденься в деловую одежду.
Александра Гурова

стратег SMM Ingate

Несколько лет назад мы вели крупный проект. Клиент хотел полного погружения в процесс и рассчитывал общаться по скайпу каждую неделю. И как назло, несколько недель подряд возникали сложности с организацией: то переговорных нет, то микрофон не работает, то связь плохая.

Клиента это начало напрягать, и он отказался от созвонов. Это привело к проблемам и негативу. Сейчас мы отточили процесс, но тогда было очень обидно. Образ профессионалов складывается из таких мелочей!

Стыдные вопросы о переписке в режиме блиц

Нужно ли писать грамотно?

Однозначно! Безграмотная речь дает повод усомниться в уровне профессиональных навыков и создает негативное впечатление о компании в целом.

Стоит ли поздравлять клиентов с корпоративными праздниками?

Клиентов нужно любить и ценить, а также налаживать с ними отношения. Поздравлять с праздниками, разумеется, необходимо. Но нужно тщательно отнестись к самому поздравлению и к подаркам. Все должно укладываться в рамки делового общения.

Нужно ли писать «С уважением» и желать хорошего дня? (некоторым это не нравится)

По ситуации. Желать хорошего дня в каждом сообщении не стоит, а вот настроить автоподпись в почте необходимо. В идеале там должны быть не только слова «с уважением», но и имя, должность и номер телефона для связи.

Допустимы ли переписке смайлики и эмодзи?

=) Если у вас хорошие отношения и вы обсуждаете не критичные вопросы в мессенджере, можно попробовать. В официальном письме от эмодзи лучше отказаться. Адекватность и уместность — основные принципы, на которые стоит ориентироваться.

Стоит ли писать клиентам в личные социальные сети?

Все зависит от уровня близости с клиентом. У меня есть пример, когда аккаунт-менеджер и клиент стали друзьями, встречались в неформальной обстановке, ездили в путешествия. В таком случае проявлять активность в социальных сетях клиента уместно. В остальных случаях соцсети лучше использовать по договоренности или в экстренных ситуациях.

А все-таки голосовые сообщения можно использовать?

Зависит от ситуации, но лучше не надо. Это увеличит риск быть неправильно понятым и последствия, которые могут наступить из-за этого. Разумеется, никто не посадит в тюрьму за использование голосовых сообщений, но в бизнесе лучше выбирать текст. Голосовые оставь для друзей.

Что еще почитать по теме

  1. Ольга Лукинова «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете»
  2. Елена Бер «Хорошие манеры и деловой этикет»
  3. Татьяна Белоусова «Этикет. Полный свод правил светского и делового общения. Как вести себя в привычных и нестандартных ситуациях»
  4. Максим Ильяхов, Людмила Сарычева «Новые правила деловой переписки»

действенные приемы работы с трудным потребителем

Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных ценностей.

Сегодня для российского общества характерны новые требования к личности, к ее морали, к ее поведению и поступкам.

Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.

Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика — это кодекс поведения, Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы социальным работникам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек-человек.»

Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому.

Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:

первая группа — комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло — т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;

вторая группа — те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодексфирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

Хорошо, если собственные представления о том, что этично и что неэтично, совпадают с привнесенными извне профессиональными этическими нормами, поскольку, если такое совпадение отсутствует — полностью или частично, то могут возникнуть проблемы большей или меньшей степени трудности при уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не входящих в комплекс личных моральных представлений.

Этика взаимоотношения с клиентом является профессиональной этикой и содержит следующие правила:

  • 1. Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к клиентам таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе.
  • 2. Необходимо обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.
  • 3. Служебное поведение и действия сотрудника, признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.
  • 4. Должно быть терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах, семьях.
  • 5. Напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов, однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.
  • 6. Никакого насилия, т.е. «нажима» на клиента, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения разговора.
  • 7. При воздействии клиента учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие сотрудники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать.
  • 8. Необходимо стремиться к бесконфликтности.
  • 9. свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип, хотя и в неявной форме, обусловлен должностными инструкциями.
  • 10. Сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению клиента.
  • 11. Не критикуй клиента.

Перечень их может быть продолжен с учетом специфики деятельности той или иной организации. Принципы этики деловых отношений должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

При общении с клиентом необходимо учитывать пол клиента. Психологи и физиологи утверждают, что женщины имеют более тонкий вкус, чем мужчины, они более четко видят различия в материалах, цветах, формах, внешнем виде конструкций. Поэтому не стоит спорить с женщиной по этим вопросам, лучше довериться ее суждениям.

Важной психологической чертой женщины является то, что она чаще и в больших масштабах испытывает страх, боязнь, опасения при разговоре с людьми, имеющие более высокое положение, а также перед ситуациями и обстоятельствами, кажущимися ей опасными. При этом, естественно, снижается уровень восприятия женщины, воспринимаемая информация может быть искажена, деформирована, снижается уровень продуктивности ее труда. Поэтому с точки зрения морали целесообразно стремиться не допускать при деловой беседе, реплики, замечания, обращения по отношению к женщине, быть более мягкими, спокойными, сдержанными.

По свидетельству психологов, у женщин эмоциональное начало берет верх над рациональным, поэтому вполне возможен эмоциональный всплеск в случае возникновения ситуации, которая кажется женщине конфликтной. Поэтому мужчине надо «сто раз подумать», прежде чем сделать какое-либо замечание женщине следует использовать самую мягкую, этичную «оболочку» для такого замечания. В противном случае есть риск возникновения словесной перепалки, психологического дискомфорта для обеих сторон и, вообще, конфликта при общении.

Мужчина генетически ориентирован на успех; успех — это и предмет обсуждения, и любимая тема разговора. Женщина же, наоборот, не считает собственные успехи достойной темой разговора, она предпочитает обсуждать успехи других, поскольку хочет на них учиться. Мужчина генетически ориентирован на успех, то женщина — на выживание, а этому более всего способствует приспособляемость.

Поскольку, женщина более эмоциональна, чем мужчина, она чаще бывает «конфликт носителем» во время общения с покупателями, клиентами, журналистами, поставщиками и другими представителями внешней, по отношению к организации, среды. Женщины также гораздо чаще, чем их мужчины, высказывают максималистские суждения, которые тоже могут привести к конфликту, богатому аморальными коллизиями.

Женщина более внимательна к мелким деталям — например, к словам, отдельным выражениям в деловой беседе или в тексте договора, чем к общей направленности договора или конечным результатам беседы.

Несмотря на то, что уровень приспособляемости у мужчин ниже, они быстрее реагируют на изменения ситуации. Поэтому не стоит торопить женщину, чтобы она быстрее высказала свое мнение или проявила отношение к чему-либо, так как это только спровоцирует противоречие, конфликт или другую неэтичную ситуацию.

Из особенностей характера мужчины является стремление к известности, популярности, которое может присутствовать в искаженной форме — т.е. в виде тщеславия. Достаточно часто тщеславие приводит к тому, что мужчина хочет «сорить деньгами», что, в свою очередь, к сожалению, имеет своим следствием желание иметь больше денег и получить их любыми путями: моральными или аморальными — безразлично.

  • * женщина первая протягивает руку для рукопожатия;
  • * женщине представляют мужчину, а не наоборот;
  • * в служебном автомобиле женщина занимает более престижное место и первой садится в автомобиль, в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;
  • * мужчина уступает женщине дорогу.

Вывод: мужчине и женщине для построения бесконфликтных отношений имеет смысл учитывать генетическую направленность того и другого пола — успешность и приспособляемость. Для предупреждения возможного возникновения ситуаций, чреватых этическими нарушениями, следует учитывать психологические особенности, характерные для представителей полов.

беседа клиент профессиональный этика

Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами — один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.

Большое значение имеет первое впечатление: от него напрямую зависит дальнейшее взаимодействие. При первой встрече сотрудник компании формирует мнение не только о себе, но и создает образ компании в целом. Неверное поведение может испугать покупателя, и компания потеряет прибыль. Поэтому к каждой встрече стоит подходить ответственно и готовиться.

Следующие советы помогут провести удачные переговоры:

  1. Перед встречей четко сформулируйте предложение. Попытайтесь предугадать возможные вопросы клиента, чтобы быть готовым на них ответить.
  2. Оцените свой внешний вид: он должен быть аккуратным и опрятным, а если в компании есть дресс-код, то соответствовать ему.
  3. В момент знакомства смотрите собеседнику в глаза, подайте первым руку и некрепко поздоровайтесь, после чего первым представьтесь.
  4. Не нарушайте личного пространства человека, соблюдайте дистанцию примерно около метра.

Приветливость и соблюдение зоны комфорта настроят собеседника на положительный лад. После этого можно начинать разговор.

Этика общения с клиентами

Вежливое и уважительное отношение в процессе общения всегда приятно, поэтому важным помощником в построении продуктивной беседы становится этика делового общения с клиентом.

Вежливость — главная составляющей этики. Проявлять ее нужно не только с помощью слов, но и тоном голоса, манерами, поступками.

Также крайне важно проявлять уважение к собеседнику: следить за интонациями, внимательно слушать, показывать заинтересованность, отвечать на все вопросы. Ни в коем случае нельзя перебивать, отвлекаться, давить и настаивать на принятии решения именно сейчас.

Беседа должна быть непринужденной, информация — понятной. Собеседнику нужно дать время на размышление. Главное — умеренность во всем.

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

  1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.
  2. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.
  3. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.
  4. Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип « клиент всегда прав » — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.


Стандарты общения с клиентом

Грубость или неправильное поведение персонала могут обойтись владельцу бизнеса дорого: отразиться на прибыли или ударить по репутации. Чтобы этого избежать, многие компании разрабатывают и внедряют стандарты общения с клиентами, которые помогают сотрудникам избежать неприятных ситуаций и быть максимально клиентоориентированными. Стандарты — это свод правил и запретов, которых нужно придерживаться, а также скрипты общения. Наиболее актуально это для менеджеров по продажам, call-центров, крупных компаний, где невозможно проконтролировать каждого сотрудника, а взаимодействие подразделений должно быть четким.

Качественное общение с клиентами — основа работы любой компании и ключ к высокому заработку сотрудников. Необходимо маневрировать между интересами клиента и компании. Нужно говорить с клиентом на одном языке, но не опускаться до его уровня, если клиент ругается или хамит. Быть просто коммуникабельным человеком — недостаточно. Этим навыкам нужно учиться и оттачивать их. На помощь придет этика и психология общения с клиентом, которая позволит создать хорошее первое впечатление и расположить к себе собеседника. Соблюдая основные правила общения с клиентом, можно выстроить продуктивную деловую беседу и добиться поставленных целей.

Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения. Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг. В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.

Как наладить коммуникацию с клиентом?

В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление. Стандартные с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.

Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход. Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись. Так называемые к примеру, применять не стоит.

Общие принципы делового диалога

После знакомства и первой вводной информации на сотрудника накладывается не меньшая ответственность. Даже если клиент прямо выразил свою заинтересованность, расслабляться не стоит. Общение должно строиться в стилистике дружеского разговора, но без серьезных отклонений на темы, не связанные с предложением компании. При этом не следует перегружать клиента излишним объемом данных. Если предстоит оговорить широкий список вопросов в рамках одной беседы, нужно изначально их систематизировать, как и требуют основные правила. Общение с клиентом должно быть изначально продумано и подготовлено. Рекомендуется заранее готовить списки вопросов или хотя бы держать их в голове, дозированно обсуждая в ходе разговора. Но задавать их сплошным потоком тоже не стоит. После каждого вопроса можно делать небольшие паузы, включать корректные шутки или переводить внимание на менее сложные аспекты обсуждаемой темы. Клиент должен чувствовать комфорт, но при этом не выпадать из участия в обсуждении.

Роль эмоций в процессе общения

Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта. Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения. Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.

Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе. Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад. Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.

Особенности диалога по телефону

Специфика телефонных разговоров также предполагает свои особенности. При начале разговора не рекомендуется употреблять фразы наподобие «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Они внешне хоть и безобидны, но изначально создают негативный стилистический оттенок, чего следует избегать. Далее необходимо представиться от компании и сразу переходить к делу. При входящих звонках правила общения с клиентами по телефону не рекомендуют также брать трубку после первого сигнала. Моментальный ответ может означать, что менеджер или в нетерпении ожидает этого звонка, или пребывает в бездействии. Даже если на самом деле все обстоит иначе, желательно создать у клиента обратное впечатление занятости, то есть ответить после второго звонка. В дальнейшем ход диалога должен строиться с акцентом на правильную интонацию. Как отмечают специалисты, тон и манера в телефонном разговоре подчас имеют большее значение, чем его содержание.

Правила общения с клиентами пожилого возраста

Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения. Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника. Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций. Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.

Нюансы общения по электронной почте

Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается. Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части. То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.

Что можно, а что нельзя говорить?

Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях. В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям. Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.

Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать. В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс. Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.

Как правильно завершать диалог?

Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента. В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей. Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.

Заключение

В последние годы специалисты по отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим. Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом. Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.

Не зависимо от того, чем вы занимаетесь, если вам нужно общаться с клиентами, вы всегда должны придерживаться профессионального отношения и манеры поведения. Это касается не только того, что вы говорите, а и того, как вы говорите и ведете себя. Разговор с клиентом без должного такта и профессиональной учтивости может привести к потере сделки вашей компанией. Изучение правил ведения переговоров и методов работы с трудными клиентами способствует вашим профессиональным взаимоотношениям и дальнейшему карьерному росту.

Шаги

Часть 1

Эффективное общение с клиентом

    Поймите потребности клиента. Узнать, чего хочет заказчик, можно, поняв его конечное видение, а также его историю. Вам нужно иметь четкое представление о том, как текущий проект или сделка соотносится с целями и личностью вашего клиента. Это даст вам лучшее представление, насколько этот вопрос важен для вашего делового партнера.

  • Задавайте правильные вопросы, чтобы понять, чего хочет заказчик. Будьте предельно точны, и попросите о точных и ясных пояснениях в ответ.
  • Например, как советник по инвестициям вы можете спросить у клиента: «Вы готовы потерять 10% инвестиций, чтобы получить 20%?, «Как вы относитесь к потерям?» или «Мысли о ваших вложениях не дают вам спать по ночам?»
  • Юрист может задавать такие вопросы: «Каков для вас идеальный исход судебного разбирательства?» или «Насколько агрессивно вы хотите доносить свою позицию?»
  • Будьте хорошим слушателем. Умение слушать имеет большое значение в любом деловом партнерстве. Уделите время, чтобы действительно выслушать клиента. Если вы не понимаете важность какого-то аспекта для вашего партнера, то, скорее всего, вы невнимательно слушаете или задаете не те вопросы. Задавайте более конкретные вопросы и слушайте то, что говорит клиент.

    • Не перебивайте. Употребляйте нейтральные выражения, чтобы поощрить клиента сказать больше, например: «продолжайте», «ясно», «да, я понимаю».
    • Поддерживайте зрительный контакт и по возможности делайте заметки.
    • Легко кивайте головой и/или улыбайтесь (если это уместно), чтобы показать, что вы слушаете. Следите за нитью разговора; улыбка во время того, как клиент говорит о потере денег, не добавит вам очков.
    • Перефразируйте то, что сказал клиент, с тем, чтобы задать дополнительные вопросы. Например, если клиент говорит, что его не устраивает текущая прибыль, можете сказать: «Я понимаю ваше недовольство. Какой прибыли вы ожидаете от своих инвестиций?»
  • Внесите ясность. Ясность – жизненно важный компонент ваших взаимоотношений с заказчиком. Клиенту всегда нужно предоставить достаточно информации, чтобы он мог принимать осведомленные решения. Если между вами нет ясности, то ваш партнер не сможет принять правильное решение и это закончится потерей доверия к вам.

    • Для этого нужно использовать язык, который будет понятен вашему клиенту. Если заказчик не знаком с техническим жаргоном, перефразируйте все так, чтобы ему стало понятно.
    • Вам нужно доходчиво донести свои действия на каждом заданном этапе, почему вы так делаете и какие результаты ожидаете от этого. Если клиент не понимает логических обоснований того, как ваши предложения помогут ему, то ваши идеи будут отвергаться или поддерживаться с большой неохотой.
    • Даже несущественные изменения, как делегирование незначительных полномочий вашему подчиненному или коллеге могут расстроить клиента, если его об этом не предупредили. Просто заранее сообщите заказнику, что вы делаете и почему.
  • Задокументируйте все взаимоотношения с клиентом. Ведение протокола взаимодействий с заказчиком – очень полезная практика. Это поможет вам, если нужно будет предоставить начальству отчет о рабочем времени, которое вы уделили клиенту. Полезно также вести четкую и профессиональную документацию, если заказник потребует доказательства, касающиеся какой-то из ваших деловых встреч.

    • Любые взаимодействия с клиентом должны быть задокументированы, включая личные встречи, телефонные звонки, сообщения на автоответчике, текстовые сообщения и электронную почту.
    • Запишите имя клиента, дату (время, если это возможно), основную суть этого взаимодействия, сколько времени вы общались, детали высказываний каждой из сторон.
    • Полезно также отправлять подтверждающее письмо с вашим пониманием соглашений, достигнутых во время общения, временных рамок и конечного продукта. Это еще один способ удостовериться, что вы и ваш заказчик говорите об одном и том же.

    Часть 2

    Взаимодействие с клиентами
    1. Будьте профессионалом все время. Не зависимо от того, каким образом вы взаимодействуете с клиентом, вы должны оставаться профессионалом во всех отношениях. Это включает то, как вы ведете беседу, что говорите и как ведете себя с заказчиком.

      • Не будьте слишком фамильярны. Помните, что вы общаетесь с деловым партнером, а не приятелем – не употребляйте нецензурную лексику, не отпускайте неуместные шуточки, не используйте эмоджи в текстовой переписке с клиентом.
      • Всегда перепроверяйте грамматику и правописание. Ошибки, которые слишком бросаются в глаза, могут смутить адресата и выглядят непрофессионально.
      • Спрашивайте о личной жизни клиента только в том случае, если он сам поделился какой-то информацией. Не вмешивайтесь в чужие дела и не будьте слишком фамильярны. Баланс можно найти методом проб и ошибок.
      • Используйте вежливые и подходящие фразы, к примеру: «Рад вас видеть. Как прошли ваши выходные?»
      • Избегайте разделяющих или неуместных тем, например политики, религии, социальных проблем и романтических приключений.
    2. Будьте проактивны. Неумение действовать на опережение может вызвать фрустрацию у клиента и в конечном счете разрушить ваши профессиональные отношения. Всегда старайтесь первым начинать переписку, особенно если появляются какие-то новости, о которых вашему заказчику непременно захочется узнать.

      • Не ждите, пока клиент сам позвонит вам, чтобы сообщить новости, непосредственно сказывающиеся на его делах. Вы должны сами сообщить ему об этом, и тогда он оценит вас по достоинству. Постоянно просматривайте новостные ленты в поисках ценной информации.
        • При этом не распространяйте слухов, если только это не влияет на ценность активов вашего клиента. Проверьте свой источник, прежде чем связаться с клиентом.
      • У вас должно быть свое мнение о событиях, о которых вы сообщаете своему клиенту. Оно должно быть четким и непоколебимым.
      • Например, если клиент не уверен, в какие фондовые биржи стоит инвестировать, можно сказать: «Основываясь на вашем желаемом уровне прибыли и ограничении рисков, я считаю, что вам стоит рассмотреть ______, потому что ______».
      • Или, если вы врач, вам следует связаться с пациентом, если готовы результаты его исследований или вы узнали о новом способе лечения его заболевания.
    3. Уважайте время клиента. Несмотря на то, что вам нужно регулярно поддерживать связь с деловыми партнерами, не стоит отбирать у них слишком много времени. В целом, если только клиент не требует больше времени или нет необходимости в более пристальном внимании к ситуации, вызванном повышенным давлениям на заказчика, большинство телефонных звонков должно длиться не более 10-15 минут.

      • Не звоните клиентам для праздной болтовни. Они заняты так же, как и вы, поэтому удерживайте общение на профессиональном уровне, если только вы не поддерживаете связь вне работы.
    4. Спрашивайте клиентов об их идеях и мнениях. Каждый раз обсуждая новое дело, спрашивайте партнеров, что они думают об информации, которой вы поделились. Вы должны высказывать свое мнение о том, что вы обсуждаете с клиентами. Узнайте их мнение о предоставленной информации, чтобы понять, насколько ваши взгляды совпадают.

      • Признавайте и уважайте мнение клиента. Даже если вы с ним не согласны, скажите «Да, я понимаю, что вы имеете в виду».
      • Если вы уверенны, что клиент ошибается или что это станет причиной крупного промаха или потери значительных денежных средств, не бойтесь сказать об этом.
      • Не говорите клиенту, что он не прав просто чтобы заставить его занять оборонительную позицию. Вместо этого задавайте вопросы типа: «Вы обдумали ______?» или «Что если произойдет ______?»
      • Или же, к примеру, юрист может спросить, понимает ли клиент применяемые меры и согласен ли с выбранной тактикой.
    5. Обратите внимание на язык тела. Язык тела может выдать многие эмоции, осознаете вы это или нет. Это может стать вашим преимуществом, так как вы сможете считывать язык тела клиента, но и ваши собственные жесты могут выдать ваши намерения.

      Будьте внимательны к своему тону и манере поведения. Точно так же как и язык тела, они выдают невысказанные чувства. Обращайте внимание на тон своей речи, и как это может воспринять клиент с тем, чтобы откорректировать свой голос или выражения соответственно ситуации.

    Часть 3

    Работа с трудными клиентами

      Контролируйте свои эмоции. Иногда с некоторыми клиентами бывает трудно работать, но в таких случаях вам нужно еще больше контролировать себя. Потеря самообладания в общении с клиентом может разрушить ваши деловые отношения с этим человеком и даже стоить вам работы.

  • Этика работы с клиентами — Nail Club Education

    Каждый мастер маникюра должен знать этику работы с клиентами

    Этика работы с клиентами – очень важный аспект в работе мастера маникюра. Можно быть самым лучшим в своем деле, но если вы не умеете общаться с клиентами, то у вас их много не будет. Ниже мы представим вам темы, на которые можно общаться с клиентами и на какие ни в коем случае нельзя.

    Итак, никогда не рассказывайте клиентам о своих проблемах. Когда девушка приходит на маникюр в салон, кроме хорошего сервиса и качественной работы, она еще хочет получить общение. Но не обольщайтесь, в большинстве случаев клиенты хотят, чтобы их просто слушали, а не слушать сами. И когда клиент вам много чего рассказывает про своих детей или про мужа, не думайте, что ей интересно об этом же слушать от вас. Поэтому, будьте хорошим слушателем и внимательным собеседником. В ходе разговора клиент рассказывает вам всю свою жизнь, называет имена дорогих ей людей и даже домашних питомцев. Так вот запоминайте все эти имена, а после того, как клиент уйдет, записывайте всю эту информацию в блокнот, чтобы не забыть, и в следующий раз спросить у вашего клиента: «Как поживает, Риччи?» (а Риччи это любимый питомец вашего клиента). И вы будете поражены результатом этой, казалось бы, мелочи. На самом деле это мелочь для вас, а для вашего клиента это огромный комплимент.

    Всегда называйте и обращайтесь к своему клиенту по имени, ведь наше имя — это самый приятный комплимент для любого человека. И обращайтесь к клиенту именно по такому имени, как вам представились. Если Людмила назвала себя Людой, то обращайтесь к ней Люда, а если вам представились Валентиной, то никаких Валь чтобы не звучало.

    Никогда не разговаривайте с клиентом на тему религии и политики. Эти темы просто табу! И не только на работе, даже в компании друзей не рекомендуем затрагивать эту тему. Ведь вы не знаете каких политических и религиозных взглядов ваш клиент и не серьезным высказыванием для вас, вы можете сильно обидеть вашего клиента.

    Никогда не жалуйтесь клиенту на своего мужа и руководителя. Повторимся, что клиенту ваша жизнь не интересна, клиенту интересен только он сам. И вообще, ни на что не жалуйтесь, у вас все должно быть хорошо, когда напротив вас сидит клиент.

    Никогда не разговаривайте по телефону и не переписывайтесь, когда вы обслуживаете клиента. Большего неуважения придумать просто нельзя. Если у вас срочный телефонный звонок, то попросите прощения у клиента и удалитесь в другое помещение на 2 минуты, чтобы ответить на важный вопрос. Если клиент от вас едет в отпуск, то при следующем визите не забудьте спросить, как этот отпуск прошел. Обзванивайте своих клиентов через 5-7 дней после визита к вам и спрашивайте все ли нравится. Вам это не составит особого труда, а клиенту будет очень приятно, что о нем помнят даже когда он не у вас. Спрашивайте у клиента, когда его день рождения и поздравляйте клиента с его днем. Если вы будете руководствоваться вышеперечисленными рекомендациями, то будете поражены как много клиентов будет к вам возвращаться и советовать вас своим знакомым.

    Курсы маникюра как правило о таком не рассказывают, так как это не являются частью обучающего материла, но мы Nail Club Education уделяем этой теме особое внимание. Поэтому лучшая школа маникюра в Киеве Nail Club Education приглашает вас к нам на обучение, где вы узнаете еще много полезной информации. Для записи на курс маникюра и педикюра звоните по тел.: 063 029 08 00 или оставляйте заявку на сайте www.nailclub-edu.com.ua.

    Общение с клиентом. | Центр Психологического Воспитания

    Тренинг – семинар.

    Не только знания, умения, опыт и «золотые руки» составляют профессионализм мастера. Мастерство общения с клиентами  — вот что ничуть не меньше влияет на число постоянных клиентов. В ходе грамотного общения  мастера с клиентом  складывается доверие и именно это увеличивает доход. Если  клиент доверяет, он платит.
    Умение общаться можно развивать. Это увеличит известность мастера, постоянную и активную клиентуру и число довольных клиентов, которые рекомендуют мастера знакомым.
    В ходе тренинга участники  освоят технологию создания  привлекательного имиджа, узнают правила доверительного общения мастера и клиента, научатся продавать продукцию в процессе оказания  услуг, ответят на вопросы о  сложных ситуациях в обслуживании клиентов и др.


    Содержание

    1. Личный имидж мастера

    Личный имидж  мастера, количество постоянных клиентов и заработная плата – какая связь?
    Как создать доверие и вызвать интерес к себе и продукции
    Технология создания  привлекательного имиджа мастера
    Ухоженность – важнейшее требование к мастеру
    Деловая этика и деловой этикет в  обслуживании клиентов
    Корпоративные требования к имиджу мастера, мода и индивидуальность

    2. Культура общения  и речевой этикет мастера

    Возможности влияния на клиентов с помощью грамотной речи
    Зачем,  когда  и  как  говорить с клиентами
    О чем можно и нельзя говорить с клиентами
    Темы для общения мастера и клиента
    Как делать «правильные» комплименты клиенту
    Правила доверительного общения мастера и клиента

    3. продукция в процессе оказания услуг

    Ролевая позиция мастера: консультант, эксперт, подруга, приятный собеседник и др.
    Подход к различным типам клиентов: капризный, возражающий, неуверенный, болтливый и др.
    Как «разговорить» клиента
    Как предложить и презентовать клиенту продукцию и дополнительные услуги
    Как убедить клиента в необходимости покупки
    Алгоритм консультативных продаж
    Как реагировать на сомнения и возражения клиента
    Как вести себя,  если клиент отвечает «Нет» на предложения мастера
    Забота о клиенте  в процессе оказания услуг

    4. Сложные ситуации в обслуживании клиентов

    Как вести себя, если клиент хочет невозможного
    Алгоритм поведения  мастера в ситуации конфликта с клиентом
    За что, когда и как необходимо извиняться перед  клиентом
    Наилучшие способы реагирования при предъявлении претензий
    Правила бесконфликтного общения с клиентами
    Приемы повышения стрессоустойчивости мастера


    Результат


    Повышение качества обслуживания клиентов
    Увеличение числа постоянных клиентов
    Совершенствование стиля общения с клиентами
    Коррекция ошибочного поведения
    Создание необходимого  личного имиджа мастера
    Навыки речевого этикета
    Умение активно продавать товары и услуги
    Умение предотвращать конфликтные ситуации в обслуживании клиентов
     

    Методы проведения

    Ролевые игры, моделирующие реальные ситуации обслуживания, анализ, интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии, выполнение тренировочных упражнений, разбор случаев из практики участников, ответы  на вопросы участников обучения.

    Правила общения с клиентами в гостиницах, отелях: общие, важные, правила этикета

    Самым важным и необходимым качеством для работника гостиницы является умение общаться с клиентами. Весь персонал проходит специальное обучение: как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Из общих правил для персонала можно выделить самые важные:

    • Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
    • Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;
    • Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами;
    • Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму;
    • Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
    • Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.

    Каждый работник гостиницы должен:

    • демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
    • практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
    • обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
    • знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
    • понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
    • постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
    • нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
    • необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

    Нельзя:

    • показывать клиенту нравится он Вам или нет;
    • читать клиенту нравоучения;
    • расспрашивать гостя о личной жизни;
    • прислушиваться к разговорам клиентов;
    • высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
    • обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
    • ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
    • показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
    • разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

    При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

    • отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
    • представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
    • если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
    • не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
    • если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
    • не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
    • по возможности не переадресовывать звонки.

    Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей. О деятельности отеля следует говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.

    Этикет обслуживания клиентов | Бизнес-обучение работает

    «Я сидел и смотрел, как они оба полностью заняты в Facebook. Не обращайте внимания на тот факт, что я клиент, и они должны помогать мне. Печально то, что я не уверен, что они вообще осознали, насколько они были грубы. Излишне говорить, что мне никогда не «понравится» это место. Я хожу в этот магазин, только когда я в отчаянии».

    «Я отправил пожертвование и не услышал ни слова от этих людей.Я думаю, они пропустили урок благодарности в Сборе средств 101. В следующий раз, когда я подумаю о том, чтобы внести свой вклад в дело, можете поспорить, я выберу благотворительную организацию, которая знает, как сказать «спасибо».

    «После разговора с этой женщиной по телефону я почувствовал себя оскорбленным. Я знаю, что ей нужны были ответы на финансовые вопросы, чтобы помочь мне, но что-то во всем этом казалось неправильным. Я не могу понять это, но это было не очень хорошее чувство.

    В тот или иной момент большинство потребителей, включая вас, сталкивались с неприятным опытом грубого обращения, игнорирования или полного отказа от людей, чья работа заключается в предоставлении вам данного продукта или услуги.Удивительно? Не совсем. Бесит? Вы держите пари. Исправимо? Абсолютно.

    К сожалению, в наши дни подлинные хорошие манеры встречаются все реже и реже, и почему? Люди считают, что они просто слишком заняты? Разве они не знают, что им делать? Неужели никто никогда не учил их тому, что приемлемо? Кто знает? И, честно говоря, причина или причины неудачи менее важны, чем решение — последовательное применение некоторых часто упускаемых из виду основных принципов.

    Вот полдюжины предложений по возвращению в службу социальных тонкостей и обычной вежливости.

    Начните взаимодействие с правой ноги

    По определению, у вас есть только один шанс произвести первое впечатление. Не растрачивайте его безразличием. Начните с простого проявления вежливости: улыбнитесь, встаньте или сядьте прямо и поприветствуйте потенциальных клиентов словами «привет», «доброе утро», «добрый день» или «добро пожаловать». Вы не пожалеете об этом.

    Говорите «пожалуйста» и «спасибо» и делайте это чаще

    «Пожалуйста» и «спасибо» — это WD-40 надежного обслуживания клиентов.Эти три слова, используемые с искренностью, создают взаимопонимание, демонстрируют уважение и успокаивают случайный скрип колес.

    Будьте мысленно присутствуйте при взаимодействии с людьми, которым вы служите

    Для начала перестаньте играть с карандашами, резинками, скрепками и т. д., которые сигнализируют о вашей скуке. Но подождите, это еще не все: отложите смартфон, закройте планшет, отключите звук внутренней связи, установите и поддерживайте зрительный контакт и слушайте, что вам говорят. Вы повысите свою эффективность и результативность, уделяя своим клиентам и клиентам все свое безраздельное внимание.Это не означает, что ваше взаимодействие займет больше времени; на самом деле они могут брать меньше, потому что ваши потребители будут вознаграждать вас за то, что вы поставили их на первое место.

    Запросить разрешение  

    Если вы работаете в компании, которая занимается финансами, здоровьем или другими личными вопросами людей, возьмите за привычку запрашивать разрешение на обсуждение конфиденциальной информации. Вот несколько примеров:  Чтобы определить лучший способ помочь вам, могу ли я задать вам несколько личных вопросов? Сейчас подходящее время, чтобы поговорить о планировании вашего следующего визита? Могу я позвонить и связаться с вами завтра?  Вы можете или не можете всегда получать ответы, которые хотите, но вы дадите своим клиентам и клиентам ощущение их контроля, и в процессе этого вы подтвердите свой профессионализм.

    Пусть люди, которым вы служите, знают, что будет дальше  

    Как поставщик услуг вы должны помнить, что делаете то, что делаете изо дня в день, и знаете, как работает ваш бизнес. Те, кому вы служите, не могут. Устраните неуверенность и уменьшите беспокойство, уделив время ознакомлению людей с процессами. Когда вы это сделаете, вы обнаружите, что ваши клиенты с большей вероятностью будут чувствовать себя комфортно и будут уверены в ваших способностях. Например, «Миссис. Джонс, я дам тебе несколько минут, чтобы переодеться.Пожалуйста, наденьте это платье так, чтобы отверстие было спереди. Когда вы будете готовы, если вы нажмете этот переключатель, в холле загорится свет, чтобы я передал доктору Блэку, что вы готовы ее увидеть. Прежде чем я уйду, у вас есть вопросы ко мне?»

    Быть настоящим

    «Ваш звонок очень важен для нас. На самом деле настолько важно, что мы собираемся ответить на него в том порядке, в котором оно было получено кем-то в месте по другую сторону международной линии перемены дат.Настолько, очень важно, что, пока вы ждете, пока этот далекий человек проснется, мы будем развлекать вас попурри из любимых бойз-бэндов, прерываемых каждые тридцать секунд голосом за кадром, который говорит: «Ваш звонок очень важен для нас», хотя . . . ». Убедительно? О да, полностью. ‘Достаточно.

    В мире, наполненном откровенно неискренними сообщениями, вы можете выделиться среди своих конкурентов, потратив время на то, чтобы поставить себя на место своих клиентов. Короче говоря, это и есть хорошие манеры.Используйте их, и вы не проиграете.

    5 советов по этикету электронной почты для отличного обслуживания клиентов

    Этикет обслуживания клиентов: ваша главная стратегия роста.

    Электронная почта — это не просто ресурс для общения. Строгий этикет электронной почты клиента — это инструмент, позволяющий произвести хорошее впечатление на тех, с кем вы ведете бизнес.

    В конце концов, каждое отправленное электронное письмо — это возможность показать клиентам, кто вы как личность и как компания, поэтому не стоит недооценивать силу хорошо написанного, полезного и четкого сообщения! Используйте эти советы по этикету электронной почты, чтобы акцентировать внимание на качестве, которое вы уже уделяете своим клиентам:

    Правила этикета для отличного обслуживания клиентов.

    Пишите дружелюбным тоном. Тон может быть сложно проиллюстрировать в письменной форме, и в равной степени сложно интерпретировать читателю. Вот почему никогда не помешает быть очень дружелюбным. Когда вы это сделаете, у читателя не останется никаких сомнений в том, что вы намерены быть добрым и полезным.  

    Используйте правильную грамматику. Пишите так, чтобы хорошо представлять вас и ваш бизнес. Ужасно заманчиво вести переписку так, как мы могли бы в текстовом сообщении, не обращая внимания на пунктуацию, орфографию и грамматику, особенно при ответе со смартфона.

    Вместо этого сосредоточьтесь на профессиональном стиле письма, как если бы вы писали письмо от руки, а затем найдите другие способы придать своему сообщению непринужденную атмосферу, если это ваша цель.

    Отвечайте ответственно. Держите беседу организованной, всегда отвечая на ветку при ответе на электронное письмо. Отвечайте на все новинки — если вопрос не пришел к естественному завершению.

    Когда тема не требует дополнительного внимания, «Спасибо!» это отличный способ обернуть нить.Чтобы сократить количество ненужной электронной почты, отправляйте сообщения такого типа только тем людям, которым необходимо знать, что вы участвуете, а не всей группе.

    Предложите помощь. Включите предложение помощи, чтобы продемонстрировать свою приверженность обеспечению превосходного опыта. Другая сторона может не принять вас за дополнительную помощь, но знание того, что это вариант, может оказать сильное влияние на ваши профессиональные отношения.

    Адаптируйте свое предложение помощи к ситуации или предоставьте общее предложение, например:

    Если мы можем сделать для вас что-то еще, сообщите нам об этом.Мы будем рады помочь!

    Позвонить. Правильный этикет электронной почты также заключается в том, чтобы знать, когда электронная почта не работает. Отмена в последнюю минуту, срочность, деликатные вопросы или запутанные темы могут потребовать телефонного звонка. Ваши клиенты оценят дополнительные усилия!

    Обслуживание клиентов по-прежнему имеет значение. Узнайте, какое реальное, итоговое влияние это может оказать на ваш бизнес, из нашей бесплатной электронной книги!

    Телефонный этикет для групп поддержки клиентов

    В то же время исследование NewVoiceMedia показывает, что 42% потребителей меняют бренды, потому что их отталкивает грубый или бесполезный персонал.Не позволяйте таким оплошностям испортить репутацию вашей компании. Читайте дальше и улучшайте свою команду обслуживания клиентов с помощью правильного телефонного этикета.

    Ответьте на звонок как можно скорее

    Не заставляйте своих клиентов ждать, пока вы возьмете трубку. Всегда старайтесь отвечать в течение трех гудков. В противном случае клиенты могут быть раздражены. Время ожидания для разговора с агентом по обслуживанию клиентов иногда может превышать три звонка, если в данный момент никто не доступен. В таких случаях следует подумать о решении.Например, предоставить вызывающим абонентам приветственное сообщение и сообщить им о предполагаемом времени ожидания.

    Представьтесь

    Во время личных звонков вы можете просто начать разговор с «Привет». Когда дело доходит до деловых звонков, вы всегда должны представиться и сообщить информацию о названии компании или даже указать отдел. Иногда номера телефонов внутри компании очень похожи, и ошибки при наборе могут случиться у каждого. Чтобы дать вашему общению дружеское начало, спросите у звонящего, как вы можете ему помочь.Таким образом, вы сможете создать позитивную атмосферу с первой минуты разговора.

    Активно слушайте клиентов

    Во время каждого делового телефонного разговора вы должны активно слушать своих собеседников. Это означает, что нужно обращать внимание на каждую информацию и комментарий, делать заметки и реагировать соответствующим образом, а не только фразами, взятыми непосредственно из сценариев. Конечно, вам нужно следовать определенным правилам, но придайте вашему разговору индивидуальный характер, чтобы звонящие чувствовали, что вы заботитесь о них и готовы решить их проблемы.Активное слушание также означает, что вы не можете перебивать. Делайте заметки, чтобы помнить, какие детали могут быть полезны, но никогда не перебивайте, когда звонящий объясняет свои проблемы. Делая заметки, желательно использовать программное обеспечение вашего колл-центра, чтобы сохранить ваши комментарии для будущих взаимодействий с данным клиентом. Если вы ищете программное обеспечение для колл-центра, обязательно ознакомьтесь с некоторыми доступными альтернативами на рынке.

    Обратите внимание на тон своего голоса

    Голос является важным фактором того, как вызывающие абоненты воспринимают агентов.Чтобы установить связь с клиентами и показать, что вы заботитесь о них, вам нужно использовать дружелюбный тон и ровную громкость на протяжении всего разговора. Старайтесь не звучать встревоженно, напористо или продажно. Приложите усилия, чтобы звучать дружелюбно и профессионально. Даже если клиенты выглядят разочарованными или злыми, вы должны сохранять спокойствие и любезно разрешить ситуацию. Постарайтесь найти идеальный баланс между слишком громкой и слишком тихой речью. Никогда не кричите, но убедитесь, что клиенты вас хорошо слышат. Агенты не должны подчеркивать какие-либо личные мнения или предубеждения.Такой профессиональный подход поможет более эффективно решать вопросы.

    Используйте соответствующий язык

    Еще одним очевидным аспектом, который отличает личные и профессиональные звонки, является язык. Чтобы не допустить даже непреднамеренного оскорбления клиента, следует придерживаться формального языка и избегать шуток. Никогда нельзя быть уверенным, что может расстроить собеседника, поэтому лучше быть добрым и вежливым, и уж точно избегать сленговых выражений.

    Проявить сочувствие

    Команде обслуживания клиентов очень часто приходится решать проблемы, которые раздражают и расстраивают клиентов.Не давайте им больше поводов для расстройства. Проявите сочувствие и понимание к ситуации клиента. Подчеркните, что ваша компания заботится о клиентах и ​​постарается исправить каждое неприятное событие, произошедшее в прошлом. Вы никогда не можете знать, когда у клиентов плохой день, поэтому нет ничего плохого в том, чтобы оставаться бодрым и помогать своему бренду создавать лояльных клиентов.

    Спрашивать перед переадресацией или откладыванием

    Иногда клиенты звонят в компанию, потому что у них есть несколько вопросов, которые они хотели бы обсудить.Если вам нужно перевести данного клиента к нужному агенту, который более квалифицирован, чтобы помочь, вы должны спросить, приемлемо ли это для него. Более того, объясните, зачем это нужно. Таким образом, клиенты поймут, почему им нужно снова и снова объяснять свои проблемы другому человеку. Иногда вам, вероятно, придется отложить клиента, чтобы проверить некоторую информацию. Не притворяйтесь, что знаете ответ, если на самом деле он противоположен. Чтобы помочь своим клиентам наилучшим образом, вы можете не торопиться, чтобы найти наиболее точный ответ.Убедитесь, что ваш собеседник готов ждать и сообщите, сколько времени это займет, и опять же, что это необходимо.

    Быть компетентным

    Команда, работающая с клиентами, необходима для создания надежного имиджа вашего бренда. Агенты должны демонстрировать определенный уровень знаний, поэтому вам следует проводить обучение, касающееся ваших продуктов или услуг, а также самой отрасли. Потратьте время на этот процесс, чтобы подготовить свою команду к оказанию превосходной поддержки клиентов. Подумайте, как решать чрезвычайно сложные вопросы.Как агенты могут связаться с экспертами, чтобы найти правильные решения? Разрабатывайте такие сценарии и собирайте такую ​​информацию, чтобы делиться знаниями и позволять вашим агентам учиться на собственном опыте. Во время общения с клиентами ваши сотрудники должны быть уверены в своих действиях.

    Установить границы

    Иногда клиенты требуют от агентов слишком многого. Не каждый аспект может быть обработан службой поддержки клиентов или даже компанией в целом. Может быть полезно поделиться с вашими клиентами документом о компетенциях и обязанностях вашей команды.Таким образом, вы можете объяснить, что вы можете и не можете делать. Такой документ может придать вашим словам убедительность.

    Также может случиться так, что клиент требует оставаться на линии, пока данная проблема не будет полностью решена. Хотя иногда требуется время, чтобы исправить проблемы, особенно технические. В таких ситуациях клиенты могут быть очень решительными и разочарованными. Сохраняйте спокойствие и профессионально объясните свой план дальнейших действий. Убедите звонящего, что вы внимательно изучите его дело, и сделайте все, чтобы не допустить эскалации проблемы.

    Некоторые клиенты считают, что разговор с менеджером может быть более полезным. Когда на самом деле менеджеры устанавливают правила и политику компании, у агентов должен быть точно такой же подход. Постарайтесь убедить собеседников, что вы именно тот человек, с которым можно поговорить.

    Основные блюда на вынос

    Надеемся, что приведенные выше советы помогут вашей команде. У ваших агентов наверняка тоже есть свои правила, которые можно применять во всей команде. Устройте мозговой штурм, поделитесь идеями и спросите мнение своих коллег, потому что они ежедневно сталкиваются с клиентами.Каждый может внести свой вклад в телефонный этикет вашей компании, поделившись своим опытом и знаниями. Таким образом, вы сможете создать правильный набор правил для своей команды, работающей с клиентами. Как только все агенты ознакомятся с рекомендациями и будут готовы взаимодействовать с клиентами, они смогут помочь вам создать положительный и заслуживающий доверия образ вашего бренда.

    Этикет обслуживания клиентов | ПЭО Канада

    Этикет обслуживания клиентов является одним из самых фундаментальных аспектов любого бизнеса. От хорошего выполнения зависит, насколько успешной будет компания в будущем.Это относится ко всем без исключения отраслям, от начального уровня до профессионала, особенно в сфере продаж.

    Хотя может показаться, что всегда быть сердечным во время разговора с клиентами легко, можно легко забыть об этом, когда между вашей командой и клиентом возникают проблемы. Ниже приведены несколько советов и приемов, которые помогут вашим сотрудникам добиться лучших результатов в обслуживании клиентов:

    • Улыбка: Первое впечатление — основа тона разговора. Клиенты будут чувствовать себя более непринужденно и готовы слушать то, что вы хотите сказать, если вы начнете с улыбки.
    • Сохраняйте спокойствие: Трудно поддерживать приятное общение с клиентами, если они расстроены или вообще недооценивают возникающие проблемы. В этой ситуации сделайте глубокий вдох и сосредоточьтесь. Помните, что не следует принимать это на свой счет. Поймите, когда взаимодействие выходит за рамки ваших возможностей, и обязательно вовлеките соответствующие стороны, чтобы разрядить ситуацию.
    • Используйте позитивную речь: Старайтесь избегать любых негативных коннотаций. Ни в коем случае нельзя возлагать вину на покупателя.Оставайтесь вежливым на протяжении всего разговора и следите за своими манерами. Это вызовет доверие и уважение, когда клиент будет знать, какого поведения ожидать.

    Убедитесь, что ваши сотрудники знают, что они не одиноки, когда имеют дело с трудным клиентом. Создайте коммуникационную диаграмму, в которой указано, к кому можно обратиться, если разговор с клиентом идет наперекосяк. Это положительно сказывается на рабочей обстановке.

    Надлежащее обучение всех новых сотрудников и регулярные курсы повышения квалификации пару раз в год могут гарантировать, что каждый из них будет на высоте в своей игре по обслуживанию клиентов.Эти встречи являются рутинными для компании.

    Сотрудникам важно знать стандарт обслуживания клиентов, который может быть определен в основных ценностях компании или заявлении о миссии. Таким образом, сотрудники знают, что они представляют и какое поведение ожидается от них. Применение этих идей на практике поможет обеспечить успех любых новых отношений и поможет улучшить существующие отношения с клиентами.

    Обучение деловому этикету для отличного обслуживания клиентов

    Презентации в офисе или на конференциях

    Обучение деловому протоколу и техническому этикету

    Ваши манеры и поведение в любой деловой ситуации во многом определяют ваш успех.Понимание протокола и ожиданий дает вам и вашей команде уверенное преимущество. Наш тренинг по деловому этикету поможет вам выделиться в электронной форме и лично.

    Укрепляйте отношения с клиентами и коллегами

    Весь успешный бизнес основан на отношениях.

    Чтобы привлечь нового клиента, требуется в десять раз больше усилий и затрат, чем для поддержания существующего.

    Как вы и ваша организация строите и поддерживаете эти отношения?

    Вы хотите, чтобы ваша команда демонстрировала уверенность, доверие и уважение, чтобы завоевать доверие ваших клиентов?

    Опыт работы с клиентами и отношения с ними основаны на всех ваших точках контакта, электронных и личных взаимодействиях.Наш тренинг по деловому этикету поможет вашим сотрудникам заставить коллег и клиентов почувствовать, что их ценят и уважают.

    Программа Business Etiquet to Wow

    Эта практическая программа делового протокола предназначена для обучения навыкам установления взаимопонимания и улучшения обслуживания внутренних и внешних клиентов.

    После нашего тренинга по деловому этикету участники:

    • Освоят общение лицом к лицу
    • Повысят качество обслуживания клиентов
    • Построят более прочные внутренние отношения
    • Наладят взаимопонимание с помощью языка тела
    • Улучшат каждую точку контакта с клиентом
    • 2
    • 2
    • 2 Уважать и признавать членов команды
    • Выделяться положительно по телефону и электронной почте
    • Заставлять клиентов чувствовать себя ценными гостями

    Другие популярные презентации по обучению деловому этикету:

    Вот что другие говорят об обучении деловому этикету:

    Я бы очень хотел рекомендовать вашу программу любой организации.Мы уже заметили положительные изменения в том, как наши сотрудники представляют себя и как они подходят к своим деловым отношениям.

    Региональный вице-президент, Западная Канада

    Кларика

    Спасибо за отличные семинары, проведенные для сотрудников Ready Engineering. Я считаю, что если бы все инженеры применяли на практике принципы, которым учит «Стиль успеха», это принесло бы нашей профессии большую пользу — они были бы более ценными для своих работодателей и получали бы большее вознаграждение.

    President

    Ready Engineering

    Свяжитесь с нами сегодня, чтобы удивить своих клиентов.

    Статьи по теме:

    Прочтите нашу электронную книгу:

    11 главных советов – Blue Orchid Marketing

    Этикет обслуживания клиентов относится к обучению представителей службы поддержки тому, как обеспечить уровень обслуживания, которого заслуживают ваши клиенты. Следуя этим советам, ваши представители смогут установить профессиональный тон с вашими клиентами, благоприятный для них и компании.

    Протоколы обслуживания клиентов
    1. Расскажите о своих продуктах и ​​услугах четко. Потребителям нужна прозрачная информация о бренде. Внедряя методы обеспечения прозрачности, предприятия должны понимать, что клиенты хотят слышать и знать.
    2. Предоставление проактивной поддержки. Действовать на опережение означает понимать проблемы клиентов и предлагать поддержку до того, как они обратятся к вашим представителям службы поддержки.
    3. Получить обратную связь после решения проблемы. Обратная связь с вашими клиентами — жизненно важная составляющая успеха любого бизнеса. Благодаря обратной связи вы можете повысить эффективность своих продуктов и услуг. Самое подходящее время, чтобы попросить клиентов оставить отзыв, — это после успешного решения проблемы.
    4. Используйте правильную формулировку. При общении с клиентами важно выбирать правильные слова. Потребители часто меняют бренды из-за грубых или неподготовленных представителей службы поддержки.
    5. Персонализируйте свое обсуждение. Персонализация добавляет изюминку в скучную дискуссию по обслуживанию клиентов. Независимо от размера и сектора вашего бизнеса, обязательно общайтесь с клиентами на личном уровне и обеспечивайте индивидуальный подход к клиентам.
    6. Прислушивайтесь к своим клиентам. Всегда заставляйте своих клиентов чувствовать, что их ценят, ценят и чувствуют себя комфортно, и слушайте, что они говорят. Значительное количество жалоб потребителей как раз о том, что их никто никогда толком не «слушает».
    7. Предложите благодарность. Важным стандартом этикета обслуживания клиентов является демонстрация хороших манер. Благодарность и доброта — верный способ еще больше заинтересовать потребителей в долгосрочной перспективе.
    8. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для вашей команды. Сделайте этикет поддержки клиентов основной частью обучения вашей команды. И он должен быть последовательным во всех командах и отделах.
    9. Используйте свои таланты в межличностном общении. Внимательно слушайте своих клиентов и уделяйте им пристальное внимание.Ваши клиенты должны чувствовать себя счастливыми после разговора с вами.
    10. Держите своих клиентов в курсе. Всегда информируйте своих клиентов о ваших новых планах, политиках, продуктах и ​​т. д.
    11. Будьте уверены. Это не только создаст положительный имидж вашего бренда, но и укрепит доверие, и клиенты поверят в ваш бренд.
    Манеры имеют значение

    Суть в том, что каждый бизнес должен сосредоточить свои усилия на предоставлении клиентам того, что они ищут.Итак, вам нужно понять, через что они проходят, и соответствовать их ожиданиям, сохраняя при этом правильные процессы. Обучение этикету обслуживания клиентов гарантирует, что ваши клиенты получат превосходное обслуживание при каждом взаимодействии.

    Мы можем помочь вам с прямой почтовой кампанией, маркетингом в социальных сетях, дизайном веб-сайтов, управлением репутацией, SEO/SEM, маркетингом по электронной почте, программой ведения блога или любыми другими маркетинговыми инструментами, поэтому позвоните нам сегодня по телефону 203-746-5901.  или отправьте нам электронное письмо по адресу [email protected], чтобы начать.

    5 Обслуживание клиентов Советы по современным манерам

    Советы по этикету обслуживания клиентов

    Вы когда-нибудь получали исключительное обслуживание клиентов и задавались вопросом, в чем секрет отличного агента? Чтобы быть хорошим агентом по обслуживанию клиентов, важно оставаться профессионалом в самых сложных ситуациях и учиться уважительно представлять клиента и компанию. Если вам интересно, как улучшить свои навыки обслуживания так же, как агенты, которыми вы восхищаетесь, вот пять эффективных советов о том, как проявить профессионализм, терпение и преданность каждому клиенту, с которым вы встречаетесь.

    1. Внимательно выслушивайте опасения клиентов Независимо от того, спрашивает ли клиент цену продукта или интересуется этичностью политики компании, крайне важно, чтобы вы одинаково внимательно относились к обеим ситуациям. Задавайте открытые вопросы, чтобы понять, что их беспокоит, и получить как можно больше информации о проблеме. Дайте им закончить свой вопрос или комментарий, даже если вы сразу знаете ответ. Как бы тяжело это ни было иногда, подождите, пока они закончат.
    2. Всегда оставайтесь профессионалом при каждом взаимодействии Большинство покупателей хорошо осведомлены о разговорах и действиях персонала в магазине. Находясь в торговом зале, не говорите на личные темы или после работы. Удовлетворите именно то, что они хотят, и постарайтесь не предлагать свое личное мнение. Если клиент ведет себя грубо или снисходительно, не комментируйте это и не позволяйте эмоциям взять над вами верх. Вместо этого сохраняйте самообладание, получая всю информацию, вы можете активно слушать клиента и показывать свою заботу выражением лица и языком тела.Не возлагайте вину на клиента или компанию при прояснении ситуации или разъяснении политик или решении проблемы, давая обещания, которые невозможно выполнить.
    3. Будьте правдивы Несмотря на то, что легко «говорить» о продукте или политике компании, убедитесь, что вы честны в отношении этих политик, правил и продуктовых услуг. По мере того, как все больше американцев предпочитают покупать в Интернете, клиенты, которые все же заходят в магазин, часто тщательно изучают продукт. Не придумывайте хвалебный ответ только для того, чтобы быстро продать.Помните, что клиент хочет получить лучшую информацию. Обсудите любые вопросы, вызывающие озабоченность у клиента, и предложите другие варианты, которые они, возможно, не рассматривали.
    4. Главное – подготовка Будьте всегда в курсе информации о компании, ее культуре и политике, а также следите за тем, чтобы вы были в курсе обучения и обучения по продуктам. Если у вас есть вся необходимая информация, вы будете готовы информировать клиента как можно лучше и предоставить образцовое обслуживание.
    5. Сохраняйте уверенность Даже самые опытные агенты нервничают в первый день на новой работе, при работе с особенно сложным запросом или при запуске нового и незнакомого продукта.Не забывайте оставаться позитивным и спокойным, сохраняя самообладание и уравновешенность, отвечая на то, что знаете. Не бойтесь попросить клиента подождать, чтобы вы могли доставить именно то, что он просит. Если вы не знаете ответа, не извиняйтесь и не говорите, что больше ничего не можете сделать. Скорее, извините себя, чтобы вы могли найти другого сотрудника или менеджера, чтобы предоставить им наилучший возможный опыт. Не думайте, что вы не смогли обеспечить качественное обслуживание, направляя клиента к более опытному члену команды.

    Мы надеемся, что эти 5 советов помогут вам улучшить свои навыки в качестве агента по обслуживанию клиентов. Будьте информативны, дружелюбны и вежливы, и вскоре вы сможете стать самым полезным и продуктивным агентом по обслуживанию клиентов!

    Шарон Швейцер, доктор юридических наук, кросс-культурный тренер, эксперт по современным манерам и основатель Protocol & Etiquette Worldwide. В дополнение к ее аккредитации в области межкультурного менеджмента от центра HOFSTEDE, она работает специалистом по китайскому церемониальному обеденному этикету в документальном сериале «Конфуций был гурманом» на канале Nat Geo People.Она является постоянным экспертом по этикету в двух популярных шоу о стиле жизни: Morning Blend канала ABC Tampa Bay и We Are Austin канала CBS Austin. Ее регулярно цитируют BBC Capital, Investor’s Business Daily, Fortune и National Business Journals. Ее книга-бестселлер Amazon # 1 в области международного бизнеса «Доступ к Азии: ваш мультикультурный бизнес-гид», которая сейчас находится в третьем издании, была названа «Лучшими книгами 2015 года» журнала Kirkus Reviews.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.