Информация о клиенте: Информация о клиентах. Сбор, источники и проверка сведений о клиентах.

Поиск клиента и информации о клиенте

Проактивные продажи предполагают, что менеджеры компании осуществляют самостоятельный поиск клиентов. Давайте разберём способы и места поиска клиентов.

Электронные справочники и Интернет

Электронные справочники дают достаточно полную и актуальную базу данных клиентов в сфере B2B для последующего анализа и использования. Часть компаний может быть уже знакома менеджеру. Информацию по остальным компаниям можно будет найти в Интернете – во-первых, на официальных сайтах этих компаний, если они работают, во-вторых, собрав упоминания о компании в прессе за последние год-два.

Есть вопросы? позвоните по +7 (499) 681-18-81

Электронные базы данных на CD

Сейчас электронные базы данных продаются на всех радиорынках. Информации они содержат много, но достоверность информации сильно страдает.

Прежде чем пользоваться такой базой данных необходимо её «почистить» — т.е. прозвонить каждый телефон и перепроверить информацию.

Отраслевые выставки

Выставки помогают не только собрать информацию о потенциальных клиентах, но и предварительно переговорить с представителем компании, узнать более детальную информацию по интересующим нас вопросам, обменяться визитками и получить официальный повод связаться с компанией в дальнейшем.

Собственные клиенты

Партнеры и конкуренты наших действующих клиентов могут являться нашими потенциальными клиентами. С этой точки зрения информацию от собственных клиентов надо собирать постоянно. Это и внимание к заботам клиента, и информация для дальнейшего развития клиентской базы. Кроме того, наши действующие клиенты могут порекомендовать нас своим партнерам, а это уже будет не «холодный» визит и встретят нас более приветливо.

Обучающие отраслевые семинары

Посещение таких семинаров дает эффект, аналогичный выставочному, с той разницей, что контингент сотрудников на семинарах может отличаться от сотрудников, работающих на выставке. И это дает дополнительный интерес к их посещению. Более тесный контакт удается установить, если посещение таких семинаров сопряжено с выступлением менеджера нашей компании. Только тема выступления должна содержать не только  рекламу собственного товара – этим уже никого не удивишь – а что-то обучающее полезное или как минимум интересное для участников.

Собственные учебные классы для специалистов отраслевых компаний

Разработка и регулярное проведение собственных обучающих семинаров дает не только постоянный приток информации о потенциальных клиентах, но и возможность устанавливать тесные взаимоотношения с сотрудниками этих фирм. Что особенно ценно, эти отношения строятся уже с определенным кредитом доверия к менеджеру компании, поскольку менеджер воспринимается обучающимися как консультант-специалист.

Административный и VIP ресурс

Знакомство и поддержание отношений с администрацией и VIP отрасли позволяет не только получить информацию о выходящих на рынок и закрытых фирмах, но и рекомендацию на высоком уровне. Правда рекомендация, скорее всего, обойдется дорого, но это нередко может быть оправдано результатом.

Системы для сбора данных о клиентах

В бизнесе идет борьба. И побеждает в ней не бесконечное увеличение охвата рынка (хотя это тоже стратегия), а удержание клиентов и увеличение их LTV (совокупная прибыль компании, полученная от одного клиента за все время сотрудничества с ним). Поэтому необходимо собирать данные о поведении клиентов с самого первого взаимодействия с компанией. Эти данные «расскажут», что замотивирует людей на повторные покупки и удержит их.

Читайте также: Долгосрочные отношения c клиентами и LTV — философия и математика клиентского сервиса

Например, клиент приобретает программное обеспечение, которое обновляется раз в полгода. Зная контактные данные потребителя и дату потенциальной необходимости обновления ПО, можно предложить клиенту расширить функциональность продукта за небольшую доплату.

По данным Wordstream Data, средняя стоимость привлечения нового покупателя в e-commerce составляет около $46. Это не самая привлекательная цифра, особенно с учетом среднего чека в этой нише ($113,97 — средняя сумма первого чека в США в первом квартале 2016 года). При этом 20,5% ежегодного прироста продаж и 17,8% прибыли в e-commerce генерируют повторные посетители (статистика Monetate E-commerce).

20,5% ежегодного прироста продаж и 17,8% прибыли в e-commerce генерируют повторные посетители.

Маркетологи вынуждены пересматривать свои инструменты по привлечению клиентов и чаще использовать методы, основанные на анализе данных о поведении посетителей сайтов. Мы собрали список систем, которые облегчают эту работу.

CRM-системы

Наиболее распространенные решения для автоматизации работы с клиентами — CRM-системы. С их помощью компании фиксируют все входящие запросы, информацию о покупках, договоренности о дальнейшем взаимодействии, а также формируют карточки клиента и историю общения с ним. Таким образом, можно отслеживать этапы прохождения клиента по воронке продаж и быстро замечать ошибки в работе с покупателями.

В целом CRM-система решает три основных задачи: хранение контактных данных клиента, фиксация этапов взаимодействия с ним, таск-менеджер для сотрудников.

Зачем нужны бизнесу

CRM используют как планировщик взаимодействий с клиентом, например, определяют сроки, когда напомнить о себе.

Ограничения

Как правило, информация в CRM заносится вручную (включая переписку, специальные пометки). Так что работа системы сильно зависит от человеческого фактора — конкретного менеджера, который может забыть внести данные.

Второй минус — в коробочных, некастомизированных CRM чаще всего нет инструмента для отслеживания проблемных клиентов, например, «злостных неплательщиков». Менеджерам приходится вручную просматривать огромное количество карточек, чтобы обнаружить проблемы или ошибки; или же компания тратит дополнительные деньги и время на доработку функционала.

Кроме того, в CRM обычно заносят самую важную информацию, без истории диалогов с клиентом. Это еще больше осложняет работу менеджера по продажам при попытке сделать апсейл на основе данных о клиенте.

Как выбрать CRM?

1. Используйте рейтинги. Например, рейтинг «Тэглайна».
2. Оцените удобство интерфейса. Смотрите, как структурируются данные, как осуществляется поиск по базе, есть ли мобильная версия.
3. Узнайте, где хранятся данные: в облаке или на серверах.
   • В облачных решениях само ПО и все данные хранятся на серверах поставщика услуг. Все процессы происходят на его стороне, а вы только получаете к ним онлайн-доступ. Вы не сможете ничего изменить в коде продукта.
   • Standalone решение — лицензия на установку и использование программного продукта. Вы устанавливаете решение на собственный сервер и при желании дорабатываете под свои потребности.
4. Удобство переноса информации в систему — очень важный момент. В современных системах обычно эта опция реализована так, что внести первичную информацию пользователь может самостоятельно без помощи разработчиков.
5. Узнайте о возможности интегрировать систему со сторонними сервисами: телефонией, электронной почтой, системами аналитики трафика сайта. Интеграция поможет не терять входящие заявки.

CRM-система обслуживает ваш бизнес, помогает вашим сотрудникам закрыть сделку. Это история про компанию, про продавца, а не про покупателя.

Подробнейшее руководство, как выбрать CRM.

Тикет-системы

Тикет-система или система обработки заявок позволяет фиксировать заявки, поступающие от клиентов, задавать им приоритеты и отслеживать ход работы с каждой. Такие решения помогают поддерживать уровень работы с клиентами на высоком уровне, сохранять лояльность клиентской базы, а также контролировать качество обработки заявок.

Тикет-система облегчает деятельность отдела техподдержки. Работа через тикет-систему решает проблемы с организацией связи «компания-клиент».

Зачем нужны бизнесу

• Возможность принимать заявки из разных каналов, в том числе из кастомных посредством API.
• Массовые операции с обращениями.
• Развернутая статистика по любым показателям.
• Оперативный контроль обработки обращений.
• Все клиенты сохраняются и доступны для обращения к ним по инициативе самой технической поддержки.
• Поиск по всем обращениям помогает найти готовый ответ на подобный запрос.
• Автоматизация цикла жизни заявок: автоматические приветствие, напоминания ожидания ответа, автоматическое закрытие обращения.

Ограничения

• В большинстве случаев это общение не в реальном времени.
• Наиболее удобные решения стоят приличных денег.

Как выбрать тикет-систему?

Выбор определяется поставленными задачами, сложностью процесса поддержки, уровнем сервиса, который требуется вашим клиентам, и бюджетом. Часто один продукт предлагает решение на любой случай, нужно только выбрать подходящий тариф.

Тикет-система может быть интегрирована с любой CRM, у которой есть API. В некоторых случаях продуктом уже предоставляются все каналы связи: телефон, чат на сайте, почта, соцсети. Если вы что-то не нашли, на помощь придет API. Однако это потребует времени вашего разработчика.

Интеграция представляет из себя программную реализацию, которая позволяет поступать в тикет-систему заявкам из CRM через какую-либо форму в ней. Форма может выглядеть произвольно. Начиная от реализации со множеством полей и заканчивая одной кнопкой «Создать запрос». Вот как выглядит форма отправки заявки менеджером в нашей CRM:

Продавцы и аккаунты-менеджеры могут для конкретных клиентов создавать заявки, которые обрабатывает техническая поддержка, информируя о решении конечного пользователя. Как видно на скриншоте, в CRM отображается еще и ход решения. Каждый тикет можно развернуть и увидеть его содержание и переписку, если они есть.

Главные критерии для выбора тикет-системы:

• Наличие API для работы с тикетами извне.
• Наличие удобной статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.
• Возможность оценки пользователем ответа сотрудника поддержки.

DMP (Data Management Platform)

DMP — платформы для сбора и управления клиентскими данными. Они умеют собирать информацию трех уровней:

• сведения, которые компания получает от клиента напрямую: история посещений сайта, количество регистраций;
• результаты рекламных кампаний, активность клиентов в соцсетях бренда;
• сторонние данные: данные других сайтов, платежных сервисов и email-рассылок.

Как работает DMP

Сначала платформа собирает сырые данные о поведении клиентов в сети. Это обезличенная информация об интересах пользователя: сайтах, которые он посещает, вовлеченности, устройствах, с которых он выходит в сеть. Затем DMP сегментирует эти сведения, а итоговая информация помогает маркетологам создать усредненный портрет пользователя. С DMP легко понять, что делать, чтобы наладить контакт со своей целевой аудиторией.

DMP также позволяют связывать несколько различных сервисов вместе. Объединив полученные сведения с данными о целевой аудитории, можно понять, что эффективно в отношениях с клиентами, а что не работает. Сведения из DMP позволяют контролировать расходы бюджетов рекламных кампаний.

Зачем нужны бизнесу

• Облегчают работу с Большими данными.
• Легче сегментировать целевую аудиторию и понимать ее поведение онлайн.
• Повысить показатели конверсии, потребительскую вовлеченность и улучшить отношение к бренду.
• Персонализировать сообщения и контент для существующих и потенциальных клиентов через рекламу, ремаркетинг, рассылки и другие взаимодействия с брендом.

В отличие от CRM DMP платформы умеют работать с новыми данными о потенциальных клиентах и их поведении и помогают бизнесу привлекать новых целевых клиентов.

Ограничения

• Данные подобных платформ используются для программатик рекламы, но не для работы с самим клиентами и улучшения клиентского сервиса.
• Использование 3-d party данных может приводить к неоднозначным выводам и нерабочим моделям. Ведь достоверность таких данных, покупаемых на стороне, часто оставляет желать лучшего.
• Большинство отечественных маркетологов еще не умеет работать с DMP-платформами.

Что учесть при выборе DMP?

Платформы используются преимущественно в рекламном бизнесе. Решение может понадобиться компании для понимания поведения своей аудитории в интернете, планирования рекламных кампаний: с потенциальными клиентами и клиентами, совершившими покупку, надо работать по-разному.

DMP экономит время, деньги и позволяет добиться максимального эффекта от рекламных кампаний. На рынке есть несколько типов DMP-систем, каждый из которых подойдет под определенные задачи.

Подробный обзор, как выбрать DMP-платформу.

Платформы для омниканального обслуживания

Еще одним эффективным инструментом для клиентского обслуживания и управления опытом клиента являются омниканальные платформы.

Платформы для омниканального обслуживания позволяют сохранять данные о взаимодействии клиента с компанией и обогащать уже имеющиеся. Решения отличаются по стоимости и функционалу, но даже малый и средний бизнес сейчас может выбрать и настроить подходящую платформу «под себя».

Как работает омниканальная платформа?

Все запросы от клиентов попадают в единый интерфейс независимо от точки контакта — с сайта, из мобильного приложения, мессенджеров, социальных сетей, email. Они формируют единые истории обращений из всех цифровых каналов, которые использует компания при работе с клиентами. В отличие от CRM, использование которых требует максимальной внимательности от сотрудника (фактически, вся важная информация вносится вручную), омниканальные платформы сами записывают и хранят истории взаимодействий: общение с клиентом в чатах, звонки и email-переписку.

Так выглядит интерфейс, в котором собраны обращения клиентов из разных цифровых каналов:

При интеграции с CRM омниканальная платформа будет автоматически сохранять и обогащать контактные данные клиента, поэтому человеческий фактор будет сведен к минимуму. Дополнительное удобство омниканальных решений — большинство вендоров предоставляет встроенные инструменты для аналитики качества клиентского сервиса, статистику по обращениям и многое другое. Это позволяет сотрудникам находиться в контексте обращения, не открывая дополнительно CRM для поиска нужной информации. В целом же достигается эффект синергии, повышается эффективность отдела продаж и растет успешность различных программ лояльности.

Зачем нужны бизнесу

Возможность оказывать качественный клиентский сервис сразу во всех цифровых каналах. Омниканальные решения повышают эффективность работы службы клиентской поддержки или отделов продаж, сокращают затраты на работу контакт-центров.

Читайте также: Зачем нужна омниканальность?

Что учесть при выборе омниканальной платформы?

• Максимальное количество каналов повышает эффективность от совместной работы с ними.
• Расширенные опции аналитики помогут вам контролировать работу отдела продаж или сотрудников контакт-центра.
• Интеграция с системами аналитики поможет отслеживать, насколько эффективно платформа привлекает и конвертирует дополнительные лиды.
• Наличие современных протоколов безопасности. Омниканальная платформа работает с клиентскими данными, убедиться лишний раз в их безопасности не помешает.

Для особо продвинутых пользователей можно рекомендовать к связке CRM-омниканальная платформа добавить интеграцию с тикет-системой. Это поможет управлять заявками клиентов непосредственно в CRM-системе, что позволит получить полную картину о качестве работы клиентской службы.

Резюме

Для эффективной работы с клиентскими данными бизнесу необходимо выстраивать экосистемы из различных цифровых платформ. Как видно из нашего краткого обзора, каждое IT-решение специализируется на задачах определенного типа: одни лучше собирают клиентские данные, другие хорошо работают с данными от третьих сторон и т.д. Какие инструменты для работы с клиентскими данными будет выбирать бизнес — зависит от его специфики, целей и задач.

Оригинал статьи.

Просмотр сводки по клиенту в приложении «Многоканальное взаимодействие для Customer Engagement»

• 09/18/2021
• Чтение занимает 4 мин

В этой статье

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор функций, расширяющих возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, чтобы организации могли мгновенно подключаться и взаимодействовать с клиентами по цифровым каналам обмена сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Дополнительные сведения см. на страницах Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Одной из основных проблем, с которыми сталкиваются клиенты при обращении в службу поддержки клиентов, является неоднократное предоставление одних и тех же сведений о проблеме каждому агенту поддержки, с которым они общаются. И если они хотят проверить состояние их запроса позже, они должны будут предоставить те же сведения другому агенту, чтобы объяснить контекст взаимодействия. Чтобы избежать этой ситуации, агентам поддержки необходим доступ ко всей информации, предоставленной клиентом, включая сведения о продукте или сервисе, проблеме, истории обращения, связанных обращениях и расположении.

Наличие такой информации может помочь агентам поддержки сократить время ожидания, которое они тратят на сбор информации о клиенте, сократить среднее время обработки и повысить степень удовлетворенности клиентов за счет более быстрого решения проблемы.

Что такое сводка по клиенту?

Сводка по клиенту — это страница, которая открывается, когда вы принимаете входящий запрос из любого канала, и предоставляет полную информацию о клиенте. Представление по умолчанию Сводки по клиенту содержит следующие разделы:

• Клиент (контакт или организация)
• Сводка разговора
• Регистр
• Последние обращения
• Временная шкала

Агенты могут получить доступ к форме Сводка по клиенту, приняв уведомление о назначении задачи, или с панели мониторинга агента только для активных разговоров и только в приложениях Customer Service workspace и Многоканальное взаимодействие для Customer Service.

Для закрытого разговора вы можете просмотреть подробную информацию в форме закрытого разговора из раздела Закрытые рабочие элементы панели мониторинга агента.

В этом разделе представлены подробности, такие как имя контактного лица или название организации.

Для контакта можно просматривать расположение, электронную почту и другие сведения. В случае организации можно просматривать расположение, номер телефона и имя основного контакта для организации.

Используйте раздел клиента для поиска записи существующего контакта или организации при многоканальном взаимодействии для Customer Service и выбора записи, которую нужно связать с разговором. Если запись не существует, можно создать новый контакт или организацию с помощью кнопки Добавить контакт или Добавить организацию, соответственно. После создания записи найдите ее и выберите, чтобы связать с разговором.

Сводка разговора

В разделе Сводка разговора представлены подробные сведения о разговоре между агентом и клиентом. Информация, отображаемая в области Сведения о разговоре включает в себя следующее:

• Канал взаимодействия: канал, например чат или пользовательский канал, по которому ведется разговор.

• Время ожидания: время, в течение которого клиент должен был ждать, прежде чем разговор был назначен агенту.

• Навыки: навыки, которые были вложены в маршрутизацию разговора. Если ваш администратор включил параметр, позволяющий агентам обновлять навыки, вы можете добавлять или удалять навыки.

• Очередь: очередь, в которой вам был назначен разговор.

• Время начала: время, когда вы начали разговор.

Кроме того, раздел Сводка разговора включает в себя несколько вкладок:

• Опрос перед чатом
• Самообслуживание
• Сведения о посетителе
• Дополнительные сведения, если они были настроены и дополнительные переменные контекста

Эти вкладки описаны в следующих разделах.

Опрос перед чатом

Вкладка Опрос перед чатом содержит ответы клиента на вопросы опроса, заданные вашей организацией, что помогает взаимодействовать с клиентом.

Самообслуживание

На вкладке Самообслуживание отображается информацию о действиях, которые клиент выполнял перед началом разговора с агентом. Эта информация поможет вам понять, почему клиент связался с вами, и поможет вам предоставить персонализированное обслуживание для повышения удовлетворенности клиентов. Сведения о действиях, которые подразделяются на следующие типы действий, отображается в обратном хронологическом порядке.

Тип действия	Описание
Страница посещена	Страница, которую посетили на портале, с меткой времени.
Выполнен поиск по фразе	Ключевое слово или фраза, которую искали, с меткой времени.
Статья базы знаний просмотрена	Просмотренная статья базы знаний с метка времени.
Выполнено настраиваемое действие	Любое другое настраиваемое действие, отслеживаемое вашей организацией, с меткой времени.

Чтобы настроить внешний вид вкладка Самообслуживание, см. Включить параметры самообслуживания для действий клиента в сводке разговора.

Сведения о посетителе

Вкладка Сведения о посетителе содержит информацию о том, прошел ли клиент проверку подлинности, браузер, через который клиент связывался со службой поддержки, операционная система, используемая клиентом, местоположение клиента и язык, используемый во время взаимодействия.

Если клиент вошел на портал, чтобы начать чат с агентом поддержки, значением поля Проверка подлинности выполнена является Да ; в противном случае значением поля Проверка подлинности выполнена является Нет.

Дополнительные сведения см. в разделе Создание параметров проверки подлинности чата.

Дополнительные сведения

Если ваш администратор или разработчик настроил вкладку Дополнительные сведения и если есть дополнительные переменные контекста, они показаны на вкладке Дополнительные сведения.

Дополнительные сведения см. в разделе setContextProvider.

Обращение

Используйте раздел Обращение для поиска существующего обращения при многоканальном взаимодействии для Customer Service и выбора обращения, которое нужно связать с разговором. Если запись не существует, можно создать новое обращение с помощью кнопки Добавить обращение. После создания записи найдите ее и выберите, чтобы связать с разговором.

Последние обращения

В этом разделе показаны последние обращения, связанные с клиентом.

Временная шкала

В этом разделе отображаются связанные с обращением и клиентом действия в форме временной шкалы. Можно создавать быстрые примечания на основе вашего обсуждения с клиентом. Используйте поле Связанные записи, чтобы переключать связанную с разговором шкалу времени на основе записей обращения, контакта или организации.

Поле Связанные записи показывает запись, связанную с разговором. Например, если вы связали контакт и обращение с этим разговором, то в раскрывающемся списке Связанные записи будут показаны Контакт и Обращение соответственно.

См. также

Поиск статей базы знаний и их пересылка
Просмотр панели коммуникаций
Отслеживание тональности клиентов в реальном времени
Просмотр сводки по клиенту для входящего запроса на разговор
setContextProvider

Получение информации о клиенте

Получение информации о клиенте Пожалуйста, включите JavaScript в браузере!

Получение информации о клиенте

Позволяет получить информацию о клиенте из базы данных Сервера интеграции.

Метод:

GET /api/2.0/virtualization/tenants/{идентификатор клиента}

где:

{идентификатор клиента} – идентификатор клиента в базе данных Сервера интеграции (обязательный параметр).

В случае успешного выполнения запроса REST API возвращает сведения о клиенте в следующем виде:

<tenant created=»{дата и время}» updated=»{дата и время}»>

<name>{название}</name>

<description>{описание}</description>

<userData><![CDATA[{дополнительные сведения}]]></userData>

<!— Информация в секции vKsc доступна только для клиента типа «полный» —>

<vKsc>

<user>

<name>{администратор}</name>

</user>

</vKsc>

<status>{статус}</status>

<type>{тип клиента}</type>

</tenant>

где:

• tenant – идентификатор клиента в базе данных Сервера интеграции.
• created="{дата и время}" – дата и время регистрации клиента в базе данных Сервера интеграции в формате YYYY-MM-DDThh:mm:ss.
• updated="{дата и время}" – дата и время обновления сведений о клиенте в базе данных в формате YYYY-MM-DDThh:mm:ss.
• {название} – название клиента, указанное при создании клиента.
• {описание} – описание клиента.
• {дополнительные сведения} – дополнительная информация о клиенте, внесенная в базу данных Сервера интеграции.
• vKsc – идентификатор, назначенный виртуальному Серверу администрирования клиента в Kaspersky Security Center.
• {администратор} – имя администратора виртуального Сервера администрирования клиента.
• {статус} – текущий статус клиента: «активный» (Active) или «неактивный» (Inactive).
• {тип клиента} – тип клиента: «полный» (Complete) или «упрощенный» (Simple).

Коды возврата:

• 200 (OK) – запрос выполнен успешно. В ответе возвращаются сведения о клиенте.
• 403 (Forbidden) – доступ к ресурсу запрещен.
• 404 (Not Found) VIRMT_TenantWithSpecifiedIdNotFound – клиент с указанным идентификатором не найден в базе данных Сервера интеграции.

В начало

Централизованное хранение данных о клиентах: почему это важно и как мы это делаем

Централизованное хранение данных о клиентах: почему это важно и как мы это делаем | Журнал Mindbox об автоматизации маркетинга

1. Продукт

Собираем данные о клиентах У многих компаний данные о клиентах разрознены: массовые рассылки отправляются из одной системы, триггерные — из другой, информация о товарах и заказах хранится в «1С», а онлайн и офлайн-базы не связаны между собой. Это создает сложности для бизнеса: если клиент купил товар в офлайне, информация об этом не попадает в онлайн-базу. […]

25 сентября 2019

По результатам исследования Digital Intelligence Briefing компаний Америки, Европы и Азии в 2018 году:

• 65% компаний считают, что аналитика и использование данных — ключевой момент для улучшения клиентского опыта;
• приоритет № 1 на ближайшие три года — персонализированный клиентский опыт в режиме реального времени;
• только 10% компаний полноценно используют маркетинговые технологические решения.

В России мы видим такой же разрыв между желанием улучшать метрики маркетинга и количеством компаний, использующих централизованное хранение данных. Одна из возможных причин — сложность: в Mindbox мы потратили на это 15 лет разработки. Вторая возможная причина — неочевидная связь между персонализацией, аналитикой и централизованным хранением данных. Рассказываем, как устроен единый профиль клиента на нашем примере, и чем он может помочь вашему бизнесу.

Собираем данные о клиентах

У многих компаний данные о клиентах разрознены: массовые рассылки отправляются из одной системы, триггерные — из другой, информация о товарах и заказах хранится в «1С», а онлайн и офлайн-базы не связаны между собой. Это создает сложности для бизнеса: если клиент купил товар в офлайне, информация об этом не попадает в онлайн-базу. В результате клиент может оказаться в сегменте оттока, и ему отправится триггерная рассылка «‎Вы давно ничего не покупали», хотя он только что совершил покупку.

Другой классический пример: клиент покупает товар в офлайне и на следующий день получает промокод со скидкой на него или рекомендацию купить всё тот же товар. С одной стороны, клиент получает нерелевантное сообщение, с другой — компания теряет деньги на ненужных скидках.

Чтобы такого не происходило, хранить данные лучше в одном месте: это обеспечивает обновление информации в режиме реального времени. Mindbox интегрируется со всеми системами компании: CRM, сайтами, мобильным приложением, колл-центром, кассами. Платформа объединяет полученные данные в едином профиле клиента, присваивая ему уникальный ID, то есть вся информация привязывается к конкретному человеку, а не условной учетной записи или заказу.

Mindbox хранит не только все известные данные о клиенте, включая email, телефон, пол и дату рождения, но и его действия, заказы. В зависимости от бизнеса содержание профиля клиента может меняться: детский магазин собирает информацию о возрасте детей, обувной — о размере обуви и так далее. Это позволяет понимать, на каком этапе воронки находится клиент, и коммуницировать с ним максимально персонально.

Источники данных на проекте «Петрович»

Действия в логике Mindbox бывают двух типов:

1. Всё, что совершил клиент: просмотр товара или категории, добавление в корзину, подписка на рассылку, открытие письма.
2. Всё, что совершено в его отношении: отправка письма, добавление в сегмент, редактирование администратором.

Заказ в логике Mindbox — это тоже действие, которое совершает сам клиент. В заказе есть продукты — они, как правило, передаются из YML-фида. У заказа есть статусы: оформлен, оплачен, доставлен, отменен и любые другие, если необходимо. Можно добавить дополнительные поля, например, способ или время доставки.

У нашего клиента «ПИК» есть более 40 статусов розничного заказа, например «проявил интерес к ПИК» или «назначить просмотр квартиры». В Mindbox не было таких сущностей, но система позволяет гибко настраивать статусы.

Единый профиль клиента на проекте «ПИК»

Продукт — это необязательно товар в привычном представлении о e-commerce: продуктом в системе может быть квартира, тур на Гавайи или лазерная коррекция зрения. Если речь об издательстве, которое делает рассылки со статьями из журналов, продукт — это статья, а в SaaS-бизнесе — это сервис.

Система универсальна, то есть может подстроиться под особенности любого бизнеса без привлечения программиста. Гибкая настройка дополнительных полей позволяет хранить любую информацию: например, породу собаки или размер одежды клиента.

Одно письмо
каждую неделю

Одно письмо в неделю

Истории успеха клиентов, курс автоматизации маркетинга, колонка основателя компании

Истории успеха клиентов,
курс маркетинга,
колонка основателя

Истории клиентов, курс автоматизации маркетинга, колонка основателя

Подписываясь, вы соглашаетесь на передачу данных

Очищаем данные от дублей

Если у компании много баз данных, один и тот же клиент может быть записан несколько раз — в офлайне ему присвоили один идентификатор, в онлайне другой. Маркетологи не знают реальное количество клиентов, не могут определить интервал между покупками, получить достоверные данные по RFM-отчету и настроить корректные сегменты.

Классический пример: предложить клиенту с 5 заказами онлайн и 5 заказами офлайн скидку на каждый шестой заказ, чтобы увеличить частоту покупок. Такие акции — прямая потеря денег. Для клиентов дубли тоже создают неудобства: например, если у клиента два аккаунта и два балльных счета в программе лояльности, он не может полноценно тратить бонусы.

Mindbox умеет определять повторяющиеся контакты и объединять их в одном профиле, сохраняя всю историю действий и идентификаторы клиентов из разных баз. Этот процесс называется дедубликация. Email-адрес и номер телефона привязываются к конкретному клиенту: маркетологи понимают, кому именно они отправляют сообщения, и как каждый из получателей на них реагирует.

Еще одна проблема из-за дублей — выгорание базы. Когда клиент числится в разных базах, он получает повторяющиеся сообщения. Пытается отписаться — и всё равно продолжает получать рассылку, потому что разные типы писем отправляются из разных рассыльщиков.

Mindbox агрегирует информацию о том, в каких каналах клиент подписан и отписан, то есть он не получит рассылку, от которой уже отказался. В одном проекте может быть несколько брендов, каналов и тематик рассылок — это тоже учитывается при дедубликации. Кроме того, платформа поддерживает double opt-in, то есть двойное подтверждение подписки, и не отправляет сообщения тем, кто еще не перешел по ссылке с подтверждением.

Так выглядит дерево рассылок на проекте

Если клиент подписан только на тематику «Скидки» в SMS, он не будет получать другие сообщения в этом канале — система просто не даст отправить сообщение. Если же он подписан на канал в целом, а по конкретным тематикам в этом канале нет информации об обратном, по умолчанию считается, что клиент согласен получать любые сообщения в этом канале.

Чистим и обогащаем данные

Пользователи не всегда корректно указывают контактные данные: по ошибке или специально. Для компании такие контакты вредны по двум причинам:

1. Компания тратит деньги на рассылки, а сообщения всё равно не доставляются.
2. Большой процент сообщений на невалидные адреса может привести к ухудшению репутации отправителя.

 

Mindbox чистит данные на этапе регистрации клиентов: исправляет опечатки в распространенных именах и фамилиях — «Сергеей»‎ запишется как «Сергей»‎. Определяет популярные фейковые контакты, которые люди часто указывают вместо настоящих, и не добавляет их в базу. Примеры некорректных контактов: [email protected] или +7(999)9999999.

Невалидные email-адреса и номера телефонов выглядят как настоящие, но письма и SMS на них всё равно не доставляются. Такие контакты помечаются как невалидные, и сообщения на них больше не отправляются.

Mindbox постоянно обогащает данные о клиентах. Например, о человеке может быть неизвестно ничего, кроме email-адреса. Он получает письмо с уникальной (то есть сгенерированной специально для него) ссылкой, открывает письмо на домашнем компьютере и переходит на сайт. В этот момент JS-трекер Mindbox идентифицирует его и записывает устройство, а также все действия на сайте в единый профиль клиента. Если потом клиент откроет письмо на телефоне и опять перейдет по ссылке на сайт, это устройство тоже запишется в единый профиль. Преимущество в том, что клиент может быть не авторизован на сайте — действия всё равно будут сохраняться в Mindbox.

Даже если клиента еще нет в базе, система всё равно записывает все его действия на сайте, включая просмотры страниц и категорий, добавление в корзину и так далее. Если в рамках сессии человек совершит какое-то действие, которое позволит его идентифицировать, например, подпишется в попапе или оставит номер телефона для обратного звонка, он перестанет быть анонимным, и все зафиксированные в сессии действия запишутся в профиль.

Пример профиля клиента с записанным действием до регистрации

Становимся бэкендом

Если компания запускает программу лояльности, то клиента нужно идентифицировать во всех точках взаимодействия: на сайтах, в офлайне, мобильном приложении и так далее. Необходима сквозная авторизация, а для этого придется создать единую базу данных и синхронизировать передачу информации из разных каналов, чтобы данные о заказах, размере скидок или балльном счете были доступны и актуальны в интернет магазине, на кассе, в мобильном приложении.

Более простой путь — использовать Mindbox в качестве бэкэнда, то есть основного хранилища данных о клиентах, к которому обращаются все системы компании. Это ускоряет работу: запросы отправляются в одно место, ответы приходят за доли секунды, нет расхождений в данных.

Mindbox как бэкофис для личного кабинета мебельной сети «Фран»

Mindbox как бэкофис для личного кабинета мебельной сети «Фран»

Номера телефонов и email-адреса участников программы лояльности получают статус повышенной безопасности. При попытке повторно зарегистрировать такой контакт отправляется сообщение, что он уже есть в базе, и клиенту предлагается либо авторизоваться, либо восстановить пароль.

Чтобы обезопасить баллы клиентов, применяются особые правила дедубликации — участники программы лояльности не могут потерять доступ к привилегиям. На практике это означает, что мошенники не получат доступ к аккаунту в программе лояльности, даже зная телефон и почту.

Заключение

Чтобы выстроить грамотную маркетинговую стратегию, нужно знать клиентов и историю взаимодействия с ними. CDP-платформа обеспечивает компанию этими данными: объединяет информацию из разных баз данных, хранит действия, заказы, продукты. CDP-платформа может стать мастер-базой, то есть бэкофисом для всех систем компании. Результат — сквозная идентификация клиентов во всех каналах и построение омникальности.

Заполнить сведения о компании | СБИС Помощь

Заполнить сведения о компании

Всю информацию о клиенте менеджер указывает в его карточке. При увольнении сотрудника история взаимоотношений с клиентом останется в CRM, а не в его блокноте.

Просматривать клиентскую базу могут все работники компании. Чтобы защитить данные клиентов, рекомендуем включить маскировку контактов.

Общие сведения

Создайте карточку клиента и заполните ее.

1. Введите название или ИНН — появится всплывающее окно с данными организации. СБИС собирает их из официальных источников. Выберите контрагента — в карточку добавятся адрес, КПП и полное название. Данные можно изменить.

   При вводе названия ИП учитывайте правила. Если использованы недопустимые символы или название неполное, СБИС не даст сохранить карточку.

2. Внесите остальную информацию:
   • в поле «Примечания» укажите комментарий, например «Звонить с 11:00 до 20:00»;
   • если фактический адрес контрагента отличается от юридического, нажмите «Фактический адрес тот же» и введите данные;
   • укажите менеджера, который будет работать с этим клиентом. По умолчанию карточка закреплена за создателем. Если с компанией работает несколько менеджеров, закрепите сотрудников по темам отношений;
   • в карточке ИП заполните ФИО;
   • заполните дополнительные поля, если они есть на основной вкладке или на вкладке «Параметры». Пустые поля не будут отображаться в карточке клиента.
3. Нажмите «Сохранить».

Чтобы редактировать основные сведения в карточке, нажмите «Изменить».

Дополнительные сведения

Не переводя карточку в режим редактирования, добавьте:

События и документы

Расчетные счета и файлы

В блоке «Контакты» укажите данные для связи с клиентом.

Телефон, email, сайт, мессенджеры и соцсети

В блоке «Контакты» нажмите тип связи, например «Телефон», выберите номер из списка или введите новый и сохраните.
Еще один способ — нажмите контакт в блоке «Из других источников».

Чтобы добавить сразу несколько контактов разного типа, нажмите «+ Еще», отметьте флагом данные и подтвердите.

Контактное лицо

Когда представитель компании, например бухгалтер, звонит вам с личного номера — создайте карточку контактного лица и сохраните в ней телефон. Если вам позвонили с многоканального номера, добавьте основной номер в реквизиты компании, а добавочный — в карточку контактного лица.

1. В карточке клиента в разделе «Контакты» нажмите «Контактное лицо». Если в блоке уже есть данные, нажмите и выберите «Контактное лицо».
2. Заполните:
   • введите ФИО в любом порядке через пробел. СБИС распределит данные по полям;
   • укажите должность;
   • нажмите , чтобы обозначить собеседника как лицо, принимающее решения;
   • введите номер телефона и email. СБИС поддерживает ввод номеров международного формата. После номера или адреса электронной почты можно добавить примечание;
   • чтобы добавить дополнительный email или номер, нажмите «+ Контакт».

   С помощью значка можно переключаться между вводом данных для организации или контактного лица.

3. Нажмите «Сохранить».

В списке контактов сначала отображаются лица, принимающие решения, ниже — остальные представители.

Контакты внесены в базу — вы можете связаться с клиентом в СБИС:

• позвоните, если у вас подключена СБИС Телефония. Для этого нажмите напротив номера;
• отправьте письмо, если у вас подключена внешняя переписка. Для этого нажмите напротив электронного адреса;
• напишите клиенту в соцсеть или мессенджер. Чтобы перейти в его аккаунт, кликните значок соцсети, например .

В блоке «События» отображается история отношений с клиентом: темы и ответственные по ним, задачи, счета, реализации, события, звонки и сообщения. Данные помогают быстро находить последние запросы и обращения контрагента.

Оформите счет, договор, задачу или другой документ по контрагенту прямо из его карточки — клиент автоматически будет выбран как получатель. Для этого нажмите в блоке «События», наведите курсор на пункт «Документы» и выберите его вид.

Запланируйте или зафиксируйте контакты с клиентом (звонки, встречи, электронные письма). Для этого нажмите , наведите курсор на пункт «События» и укажите тип контакта.

Документы и события созданы. Воспользуйтесь фильтром, чтобы отобрать их по теме отношений и типу, или строкой поиска, чтобы найти документ по номеру.

Добавьте скидку в карточку клиента. Она будет применяться ко всем документам компании, если в настройке указано, что скидка автоматическая.

В блоке «Отношения» перейдите по ссылке «Скидки» и выберите одну или несколько.

Храните в карточке контрагента все файлы, связанные с ним: презентации, коммерческие предложения, сканы, excel-таблицы. Добавляйте расчетные счета. Так все данные о взаимодействии с клиентом будут в одном месте.

Файлы

В карточку клиента можно загружать документы с любым расширением. Для этого откройте вкладку «Параметры», перетащите файл в блок «Документы» или используйте кнопку «Добавить».

Расчетные счета

Укажите расчетный счет контрагента, чтобы не вводить его в документах вручную.

1. В карточке контрагента откройте вкладку «Параметры».
2. В блоке «Расчетный счет» нажмите «Добавьте». Введите БИК или название банка.

   Если банка нет в списке, добавьте. Для этого нажмите и кликните . Укажите реквизиты:

   • БИК — идентификатор банка, который используется в платежных документах на территории России;
   • SWIFT — идентификационный код банка, который используется при международных переводах денежных средств;
   • название банка и город;
   • корреспондентский счет — должен быть указан, если введен БИК.

   Сохраните данные и выберите этот банк в карточке клиента.

3. Введите номер расчетного счета. Номер счета в иностранном банке состоит из цифр и прописных латинских букв.
4. Нажмите — расчетный счет добавлен.

Чтобы добавить дополнительный расчетный счет, нажмите . Отметьте основной — система автоматически укажет его в счетах, реализациях и других документах компании.

Нашли неточность? Выделите текст с ошибкой и нажмите ctrl + enter.

Анализ информации о клиентах в режиме реального времени

Насколько важно знать о своих клиентах все? Безусловно, необходимо, ведь это поможет понять их потребности, а значит позволит улучшить взаимодействие компании с клиентами. У вас появится возможность делать более персонализированные предложение, которые так высоко ценят клиенты.

Один из способов легко и быстро получить больше информации о клиентах – это анализ данных клиентов в режиме реального времени. В настоящее время такой подход является формулой успеха любой компании. Информация о клиентах необходима для того, чтобы не отставать в конкурентной борьбе с другими компаниями.

Почему вы должны заботиться о сборе информации о клиентах в режиме реального времени?

Многие компании считают, что качество обслуживания клиентов станет следующим ключевым полем деятельности. Сегодня клиенты связаны между собой и становятся все более изощренными в использовании доступной им информации. Так, например, из 10 отзывов о компании, клиенты обязательно найдут негативные и могут передумать приобретать товар или услугу, даже если положительных будет 8, а негативных 2.

Насколько же пророческим было высказывание председателя Массачусетского технологического института Николаса Негропонте “Подобно воздуху и питьевой воде, цифровая связь будет заметна только по ее отсутствию, а не по наличию”.

Современный клиент ожидает или даже требует, чтобы его встретили с соответствующим предложением или подходящей формой связи для каждой конкретной ситуации, независимо от того, какое устройство или канал он использует. Информация о клиентах и ​​взаимодействие с ними в режиме реального времени становятся не только полезными, но и абсолютно незаменимыми инструментами, спасающими жизнь компании. Знание всех контекстуальных ситуаций каждого клиента в реальном времени, их конкретных предпочтений и истории прошлых покупок позволит вам общаться с ними более профессионально, не упуская возможность продать им подходящий продукт или услугу. В результате обе стороны довольны.

Как вы можете улучшить сервис по поддержке клиентов в режиме реального времени?

Первое, что необходимо – это, конечно, информация о клиенте. Как ее собрать? Очень просто, можно использовать голосовых ассистентов Voximplant, которые с легкостью могут обзвонить большую базу потенциальных или существующих клиентов и выяснить, в каких товарах и услугах заинтересован человек. Всю информацию голосовой помощник сохраняет в виде скрипта в карточке клиента. Благодаря этому отдел продаж всегда в курсе того, что нравится клиенту, как меняются его предпочтения и какие предложения целесообразнее делать.

Также голосовые ассистенты могут собирать статистику, которая вам необходима для улучшения качества обслуживания. Например, они могут опрашивать клиентов о степени удовлетворенности и записывать их жалобы или пожелания. Это в свою очередь позволяет компаниям понять, какие у них есть слабые места и как это можно изменить. 

Более того, можно подключить облачную CRM-систему вдобавок к голосовым помощникам. В таком тандеме можно максимально снизить нагрузку на контакт-центр, собрать необходимую информацию о клиентах и записать в CRM-систему, которая будет доступна отделу продаж всех офисов компании, где бы они ни находились. Это удобно, если у вас много офисов, чтобы работники не пересылали информацию друг другу, а заполняли в режиме реального времени, ведь доступ к облаку может быть предоставлен любому сотруднику.

Итак, объединение функций голосового ассистента и облачной CRM-системы означает, что информация о клиентах может обновляться в момент разговора, например, с изменениями в деталях или добавлением новых заметок. Для новых клиентов, которые еще не включены в базу, карточка в CRM-системе может быть создана мгновенно, пока взаимодействие с клиентом продолжается. Выполнение этих действий для новых или существующих клиентов уменьшит требуемое время обработки вызовов и тем самым повысит эффективность анализа информации после вызова, помогая устранить слабые места компании.

Вывод

Сейчас как никогда важно иметь в своем распоряжении большое количество информации о клиентах, их предпочтениях, частых покупках, планируемых тратах и о многом другом, ведь только так можно удовлетворить их потребности, а значит и увеличить лояльность к бренду.

Благодаря инструментам Voximplant, таким как облачная CRM-система и голосовые ассистенты, которые помогают собирать информацию о клиентах в режиме реального времени, ваша компания сможет повысить производительность, тем самым сэкономив время и финансовые ресурсы, которые можно использовать для улучшения других областей вашего бизнеса.

Автоматизация процесса быстрого и легкого доступа к информации о клиентах для просмотра и редактирования означает, что улучшатся не только существующие взаимоотношения с клиентами, но и увеличится вероятность превращения потенциальных клиентов в новых.

 

Если у вас остались вопросы, мы рядом и всегда готовы помочь!

 

 

Зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный аккаунт разработчика, или свяжитесь с нашими специалистами

Грядущая битва за информацию для клиентов

У компаний есть веские основания для сбора информации о клиентах. Это позволяет им более эффективно ориентироваться на своих наиболее ценных потенциальных клиентов, адаптировать свои предложения к индивидуальным потребностям, повышать степень удовлетворенности и удержания клиентов, а также определять возможности для новых продуктов или услуг. Но даже по мере того, как все больше и больше менеджеров начинают разрабатывать стратегии, основанные на сборе информации о своих клиентах, происходят серьезные изменения, которые могут подорвать их усилия.Мы верим, что потребители станут владеть информацией о себе и потребуют за нее ценность. В результате переговоры с потребителями для получения информации станут дорогостоящими и сложными. Этот процесс уже начал разворачиваться, но может потребоваться несколько лет, чтобы охватить широкие сегменты клиентов и продуктов.

Не секрет, что потребители все больше нервничают по поводу объема и глубины информации, которую о них собирают компании. Популярная пресса регулярно фиксирует растущую озабоченность общественности по поводу конфиденциальности в эпоху, когда много информации.В частности, люди начинают понимать, что информация, которую они так свободно разглашают в рамках своих ежедневных коммерческих операций, финансовых договоренностей и ответов на опросы, имеет ценность и что они получают очень мало взамен за эту ценность. Почему? Потому что баланс сил в настоящее время принадлежит компаниям, а не потребителям.

Однако баланс может склониться в пользу потребителей благодаря новым технологиям, таким как смарт-карты, веб-браузеры и программное обеспечение для управления личными финансами.Эти технологии позволяют пользователям получать гораздо более полные и точные профили своей собственной коммерческой деятельности, чем мог бы надеяться собрать любой отдельный поставщик или правдоподобная комбинация поставщиков. Благодаря этим технологиям пользователи смогут выбирать, раскрывать или скрывать информацию о себе. Их решение будет во многом зависеть от того, что поставщики предлагают им взамен данных.

Однако потребители, вероятно, не станут торговаться с поставщиками самостоятельно.Мы ожидаем, что компании, которые мы называем информационными посредниками , воспользуются возможностью действовать в качестве хранителей, агентов и брокеров информации о клиентах, продавая ее предприятиям от имени потребителей, одновременно защищая их конфиденциальность. Лишь горстка компаний с уникальными торговыми марками, прочными отношениями со своими клиентами или радикально новыми стратегиями сможет стать информационными посредниками; но они будут катализатором для людей, которые начнут требовать ценности в обмен на данные о себе.

Что будет означать это изменение власти для большинства других компаний? В целом предприятиям в отраслях, обслуживающих потребителей, будь то производители продукции или поставщики услуг, необходимо будет переосмыслить, как они получают информацию о своих клиентах и ​​что они с ней делают. То есть им нужно будет понять, какую информацию они должны собирать и как они будут ее получать и использовать, чтобы более эффективно находить новых клиентов, улучшать продукты и услуги или адаптировать их к индивидуальным потребностям и укреплять лояльность.Те компании, которые наилучшим образом используют информацию для предоставления ценности клиентам, получат доступ к большему количеству информации.

Конфиденциальность — не проблема

Мы являемся свидетелями роста негативной реакции потребителей на «конфиденциальность», которая, по нашему мнению, связана не столько с желанием сохранить конфиденциальность информации о себе, сколько с прагматической оценкой того, что отдача от раскрываемой ими информации просто поставил, неудовлетворительно. Потребители все чаще осознают, что они дешево продают свою «конфиденциальность» компаниям, которые используют ее для продвижения своих корпоративных интересов.В более широком смысле потребители регулярно осуждают вторжение в их частную жизнь со стороны правительства и прессы. В этих случаях они также возмущены тем, что те, кто собирает информацию, используют ее для создания ценности только для себя или, в некоторых случаях, для нанесения ущерба интересам людей, передающих информацию.

Эти опасения высказываются все чаще. Например, потребительские активисты и пресса атаковали Lotus Development Corporation в 1991 году, когда они узнали, что компания-разработчик программного обеспечения планирует выпустить продукт на компакт-дисках для прямых маркетологов.Этот продукт, получивший название Marketplace, позволит обычным пользователям ПК искать по всей стране имена, адреса и номера телефонов людей, соответствующих определенным демографическим или психографическим характеристикам. Хотя всю информацию, содержащуюся в Marketplace, можно было получить либо из источников в открытом доступе, таких как Отчет о переписи населения США, либо, за определенную плату, из исследовательских фирм, критики утверждали, что низкая стоимость и удобство использования продукта привлекут внимание маркетологов и других лиц. заваливать частных лиц нежелательной почтой или звонками телемаркетинга.Перед лицом значительной негативной огласки Lotus отказалась от продукта и выделила Marketplace в отдельную компанию.

Microsoft вызвала бурю в 1995 году, когда выяснилось, что ее Мастер регистрации, позволяющий пользователям Windows 95 регистрироваться в Интернете, автоматически собирает информацию о программном обеспечении клиентов без их ведома или разрешения. Когда пользователи зарегистрировались в Microsoft, впервые подключившись к сети, Microsoft воспользовалась возможностью «прочитать» конфигурацию своих ПК.Компания мгновенно узнала, подписчик за подписчиком, об основных программных продуктах, работающих в системах своих клиентов. Когда участники онлайн-мира узнали о том, что делает Microsoft, они выразили публичный протест. Microsoft быстро отказалась от этой практики.

Netscape столкнулась с подобной бурей в начале прошлого года из-за своей технологии «cookie», которая встроена в ее популярное Интернет-программное обеспечение для доступа к World Wide Web. Программное обеспечение cookie позволило браузеру Netscape автоматически получать записи о посещенных веб-сайтах и ​​о конкретных страницах, на которые нажимали на каждом сайте; программное обеспечение будет хранить эту информацию на собственном ПК пользователя.Однако Netscape задумывала технологию куки-файлов, чтобы позволить веб-сайтам делать больше, чем просто табулировать посещения; это позволило им разрабатывать профили посетителей сайтов. Когда пользователь зашел на сайт, программа cookie на компьютере пользователя загрузила запись о любых предыдущих посещениях этого сайта, сделав данные доступными для владельца сайта. (Несмотря на то, что программное обеспечение cookie получило интегрированный профиль посещений пользователем всех веб-сайтов, Netscape разработала технологию, позволяющую загружать информацию только о предыдущих посещениях этого конкретного сайта пользователем.)

Когда пользователи Netscape осознали, что само программное обеспечение раскрывает информацию об их поведении в сети, они отреагировали так же, как и пользователи Microsoft, и Netscape быстро объявила, что в последующих выпусках своего программного обеспечения браузера у пользователей будет возможность отключить файлы cookie. функционировать и отказывать веб-сайтам в доступе к содержащейся в них информации. Другими словами, потребители снова взбунтовались, когда они поняли, что информация о них поступает в бизнес, предоставляя им коммерческие ресурсы, в то время как сами потребители ничего не получают взамен.

Но рассматривать такие бунты как опасения по поводу конфиденциальности — значит неправильно их понимать. Конечно, некоторые люди считают неприкосновенность частной жизни абсолютным правом, и многие люди озабочены своей конфиденциальностью в абстрактном смысле. Однако большинство потребителей показали, что они готовы раскрывать личную информацию, если они могут извлечь из этого выгоду. Все мы знакомы с успехом программ для часто летающих пассажиров, когда пассажиры требуют передать авиакомпаниям подробную информацию об истории своих полетов в обмен на что-то материальное, например скидки на будущие рейсы или, что все чаще, возможность совершать покупки. широкий спектр других товаров и услуг со скидкой.

Большинство потребителей показали, что они готовы раскрывать личные данные, если они могут получить от этого прибыль.

Потребители ценят — и часто платят за это более высокую цену — индивидуализированные продукты и услуги, которые компании могут предоставить при осознанном использовании личной информации. Например, компании по аренде автомобилей часто собирают очень подробную информацию для таких программ, как Hertz Corporation # 1 Club Gold и National Car Rental’s Emerald Club. Формы заявлений запрашивают несколько номеров счетов кредитных карт и даты истечения срока действия, номера часто летающих пассажиров для дюжины авиакомпаний, служебные и домашние адреса с номерами телефонов и факсов, а также адреса электронной почты, не говоря уже о водительских правах и номерах социального страхования, страховых компаниях. номера полисов и предполагаемая частота поездок.Потребители охотно предоставляют эту информацию, зная, что они получат взамен существенные выгоды, такие как более широкий выбор транспортных средств, более выгодные тарифы и быстрая, беспроблемная доставка и возврат. Для большинства людей преимущества, полученные от предоставления такой потенциально инвазивной информации, намного перевешивают любые из их опасений.

Подобные преимущества, однако, подчеркивают общую проблему. В то время как Hertz и несколько других компаний могут компенсировать клиентам информацию, предоставляя услуги повышенного уровня, в настоящее время большинство компаний этого не делают.Например, хотя компании бытовой электроники собирают ценную информацию о продуктах от клиентов, заполняющих регистрационные формы, они не могут вознаградить этих клиентов даже благодарственной запиской, не говоря уже о каких-либо материальных ценностях. Автомобильные компании через своих дилеров много знают о своих обычных покупателях, но когда в последний раз автомобильная компания предлагала своим клиентам что-то ценное, например индивидуальные услуги или рекламные скидки? (Lexus, конечно, является заметным исключением.)

Действительно, некоторые компании даже не организуют и не используют информацию, которую они собирают, не говоря уже о том, чтобы приносить пользу людям взамен. Все мы знакомы с отелями, которые заставляют усталого путешественника повторно вводить основную информацию, такую ​​как домашний и рабочий адреса, номера телефонов, место работы и способ оплаты, даже если гость неоднократно предоставлял ее во время предыдущего пребывания. И многие банки получают широкие профили своих клиентов в нескольких областях финансовых услуг, но испытывают трудности с объединением этой информации, чтобы представить этим клиентам единое лицо.

Потребители осознали, что способность компаний собирать информацию намного превосходит их способность — или склонность — предоставлять взамен значимую ценность. И этот разрыв увеличивается, поскольку поставщики накапливают огромные базы данных с подробной информацией о своих клиентах и ​​борются с проблемой анализа данных для определения ценности. Именно признание потребителями этого растущего дисбаланса начало подпитывать их негодование по поводу предоставления еще большего количества информации.

Подумайте, как это негодование уже изменило способ сбора информации. Не так давно многие потребители регулярно отвечали на опросы, мотивированные ничем иным, как благодарностью за их усилия. Сегодня они часто заполняют опросы только в том случае, если получают вознаграждение в денежной или натуральной форме. Например, отели и рестораны когда-то использовали карточки с комментариями в номерах и на столах, чтобы получить обратную связь. Теперь количество ответов на такие опросы выражается однозначными числами, и гостиничные компании, такие как Ritz-Carlton и British Airways, часто выплачивают компенсацию клиентам, столкнувшимся с плохим обслуживанием, не только для того, чтобы удовлетворить их на месте, но и для получения доверия и получения информации, необходимой для настройки. Сервисы.

Точно так же клиенты когда-то давали компаниям рекомендации для нового бизнеса; сегодня они редко бесплатно раздают такую ​​информацию. Корпорация MCI Communications, по сути, покупает таких рефералов: ее программа «Друзья и семья» вознаграждает клиентов скидками на междугородние звонки за то, что они сообщают, кому они часто звонят, тем самым помогая MCI привлекать новых клиентов. И подумайте вот о чем: десять лет назад многие потребители вежливо отвечали телемаркетерам, которые звонили им домой во время обеденного перерыва, чтобы провести опросы.Сегодня люди возмущены ограничением своего времени. Может ли пройти много времени, прежде чем потребители потребуют от продавцов телемаркетинга компенсации, как сейчас люди обычно получают компенсацию за участие в фокус-группах? Признаки изменения отношения потребителей есть повсюду, и они предупреждают менеджеров о предстоящих сейсмических изменениях.

Переключение мощности на потребителя

Даже по мере того, как потребители становятся все более беспокойными по поводу бесплатной раздачи личной информации, несколько новых технологий позволяют им оспаривать право собственности на этот ценный актив у компаний.Чтобы понять потенциал этих технологий, еще раз рассмотрим программное обеспечение cookie, которое Netscape согласилась изменить. То, что Netscape показалось довольно скромным компромиссом — конечно, по сравнению с почти полной капитуляцией Lotus и Microsoft — на самом деле представляет собой важный шаг к новому подходу к получению информации о потребителях.

Новые технологии позволяют потребителям оспаривать право собственности на личную информацию у компаний.

Netscape с самого начала предполагала, что по мере того, как коммерческие транзакции через Интернет станут более распространенными, технология cookie будет собирать информацию об этих транзакциях, включая суммы, потраченные пользователями, и товары, которые они приобрели.Пользователи будут иметь на своих компьютерах подробные профили всех действий, которые они проводят в сети, включая (в дополнение к записям о посещенных сайтах) журнал времени, которое они провели на каждом сайте, ресурсы, к которым они там обращались, и любые транзакции, которые они совершили. Поскольку эти профили будут охватывать все сайты, а не только один, они будут предоставлять подробные портреты интересов и потребностей отдельных пользователей таким образом, что ни один веб-сайт не может надеяться повторить.

Сравните информацию, собранную программой cookie Netscape, с более фрагментарными данными, которые компании получают сегодня. Например, типичный сканер торговой точки (POS) в розничном магазине получает подробную информацию о приобретенных товарах и ценах, уплаченных покупателем за один поход по магазинам, но что, если покупатель вернется в магазин на следующий день и сделает другая покупка или покупка чего-либо в другом магазине, принадлежащем той же сети? Большинство сканеров POS не смогут соединить две транзакции. В то время как продавцы могут установить соединение, если клиент использовал одну и ту же кредитную карту в обоих случаях, что, если клиент использовал карту для одного товара и заплатил за второй наличными? Самые сложные доступные технологии розничной торговли позволяют разработать интегрированный профиль покупок покупателя в нескольких магазинах сети, но что розничный торговец может надеяться узнать о товарах, которые покупатель покупает в магазине-конкуренте? Конечно, эмитент кредитной карты клиента может отслеживать его или ее покупки в разных торговых точках (при условии, что для каждой транзакции используется одна и та же карта), но даже он не может узнать некоторые подробности о конкретных товарах и ценах.

Широкие кросс-категорийные профили поведения потребителей, собранные самими пользователями Netscape, обещают предоставить гораздо более ценную информацию. Интернет-браузеры — это лишь одна из новых технологий, позволяющих потребителям получать исчерпывающую информацию о своей деятельности с помощью собственных устройств. Программное обеспечение для личных финансов, такое как популярный продукт Intuit Quicken, является еще одним.

Quicken, используемый примерно 11 миллионами домашних хозяйств по всему миру, помогает людям выписывать и распечатывать чеки со своих компьютеров; это также позволяет им собирать и систематизировать информацию о своих покупках, расходах и инвестициях, чтобы они могли более адекватно составлять свой бюджет, планировать свои финансы и уплачивать налоги.Пользователи Quicken также могут осуществлять банковские операции и оплачивать счета в электронном виде. В прошлом году Intuit даже представила карту соответствия Quicken, чтобы ее клиенты могли загружать сведения о транзакциях по своим кредитным картам непосредственно в программное обеспечение для ведения учета.

Успех

Intuit убедительно свидетельствует о том, что по крайней мере некоторые потребители — сконцентрированные в домохозяйствах с высоким доходом и, скорее всего, первыми начавшие заниматься электронной торговлей, — хотят получать информацию о себе, потому что это позволяет им отслеживать свои собственные действия и более внимательно относиться к ним. как они тратят и вкладывают свои деньги.

Смарт-карты — еще одна технология, которая меняет баланс сил. Смарт-карты, часто используемые потребителями в Дании и некоторых частях Германии вместо карманных денег, представляют собой электронные деньги, которые можно использовать так же легко, как кредитные или дебетовые карты. Потребители покупают карты с фиксированной стоимостью; Каждый раз, когда пользователь совершает покупку, сумма может сниматься с карты электронным способом до тех пор, пока карта не будет израсходована. Смарт-карты можно легко усовершенствовать для сбора и хранения названий поставщиков и сумм транзакций. (Для получения подробной информации о конкретных товарах, покупаемых потребителем, потребуется общий набор стандартов и протоколов.) Затем пользователь смарт-карты может в обычном порядке загружать эту информацию в ПК для создания интегрированного профиля своих покупок.

Более амбициозные держатели карт потенциально могли бы объединить эту информацию с данными, собранными на счетчиках, прикрепленных к телевизорам в их домах (аналогично счетчикам, используемым семьями, проводившими обследование телеканалов A.C. Nielsen), чтобы получить профиль, сочетающий привычки просмотра с покупательскими привычками.В чем ценность этой информации? Рекламодатели могут быть готовы за это хорошо заплатить. Такие легко собираемые профили позволят четко определить, как реклама влияет на покупательскую активность.

Другие технологии для удобного сбора и хранения информации без сомнения появятся, когда все больше людей начнут покупать товары и услуги через интерактивные сети, такие как Интернет и коммерческие онлайновые услуги. В мире, который создают эти новые технологии, потребители будут нести свою историю на себе, а также на своих жестких дисках, точно так же, как они несут в своей памяти воспоминания о своей деятельности.Компаниям будет сложно собрать такую ​​информацию, но для потребителей это просто. Технология уже есть во многих домах, особенно в домах тех состоятельных потребителей, которых больше всего хотят охватить маркетологи.

Эти технологии, по отдельности или в комбинации, позволяют потребителям впервые получить контроль над информацией о себе и выбрать, передавать ли ее поставщику или третьей стороне. Потребители могут отключить файлы cookie или отказаться от предоставления информации о смарт-картах или личных финансовых данных.Таким образом, одним элегантным движением эти технологии также предлагают решение для людей, обеспокоенных конфиденциальностью. Если они не хотят раскрывать информацию, технология делает возможным отказ. Но если они решат сделать информацию доступной в обмен на что-то имеющее материальную ценность — как показывают факты, большинство потребителей — они вряд ли могут беспокоиться о своей конфиденциальности, за исключением возможности того, что информация, предоставленная одному поставщику, может быть перепродана другому, менее желательно продавцы. Даже эту озабоченность можно решить: договорные положения, сопровождающие раскрытие информации, могут запрещать ее перепродажу.Некоторые клиенты могут даже согласиться разрешить перепродажу за определенную плату. Однако такая вторичная информация может иметь мало значения в мире, где компании могут торговаться за данные в реальном времени.

Заключена информационная сделка

Благодаря этим новым технологиям потребители смогут более легко собирать информацию, чем поставщики, мгновенно обновлять информацию и собирать как широкую, так и глубокую информацию, специфичную для отдельного человека — буквально, сегмент одного. Однако у потребителей не будет времени, терпения или способности самостоятельно заключать самые выгодные сделки с покупателями информации.Чтобы помочь им заключить наилучшую сделку с поставщиками, появятся новые посредники. Они будут объединять потребителей и вести переговоры от их имени в рамках экономического определения конфиденциальности, определенного их клиентами.

Появится

Посредников, которые помогут людям заключать с компаниями лучшие сделки для получения данных об их транзакциях.

Эти информационные посредники, на самом деле, будут играть очень традиционную роль. Когда право собственности на информацию переходит к потребителю, создается новая форма предложения.Связав информационное предложение с информационным спросом и помогая обеим сторонам определить ценность этой информации, информационные посредники будут строить новый вид цепочки поставок информации.

Intuit может стать таким информационным центром. В будущем компания могла бы легко предлагать помощь пользователям в получении информации об онлайн-транзакциях или транзакциях со смарт-картами и автоматически включать ее в свои записи Quicken. Intuit даже может выступать в качестве интегрированной службы оплаты и выставления счетов для покупок в Интернете.Расширяя объем транзакций, которые она помогает своим клиентам захватывать, и углубляя понимание их потребностей и предпочтений, компания может позиционировать себя, чтобы стать надежным посредником и агентом по переговорам по межкатегориальной информации о своих клиентах.

Например, Intuit может предложить проверять коммерческие Интернет-сообщения, отсеивая «нежелательную» электронную почту и переупорядочивая оставшиеся сообщения в соответствии с меняющимися предпочтениями клиентов. Компания также может представить услуги, в которых используются программные агенты для поиска информации о продуктах и ​​услугах, которые соответствуют заранее заданным (и, в конечном итоге, усвоенным) предпочтениям пользователей, например, кредитные карты с наилучшим сочетанием членских взносов и процентных сборов, текущие счета и счета денежного рынка. с лучшими характеристиками и процентными ставками, автокредиты, лизинг или ипотека.

По мере того, как клиенты начинают понимать, как программные агенты могут предоставлять расширенные услуги, Intuit может предложить обучить и активировать личных агентов, которые могут опираться на более широкое понимание профиля человека. Например, если пользователь Intuit начал загружать информацию о ремонте дома из сети, агент может определить, где взять материалы для ремоделирования в локальной области; и если финансовый профиль пользователя предполагает, что для реконструкции может потребоваться финансирование, агент может начать опрос банков, предлагающих ссуды на улучшение жилья, чтобы определить диапазон сборов и ставок, которые могут быть задействованы. Агентские услуги также могут предоставить клиентам доступ к более широкому кругу поставщиков, которые могут удовлетворить их потребности, и могут предоставить информацию, необходимую для выбора лучших предложений по самым низким ценам.

Есть и другие способы, с помощью которых Intuit, выступая в качестве канала передачи информации, может помочь своим клиентам получить выгоду от поставщиков. Компания может упаковать элементы профиля предпочтений и транзакций клиента и, основываясь на его или ее инструкциях, выборочно предоставлять эту информацию предпочитаемым поставщикам, которые соглашаются использовать ее для адаптации или улучшения своих продуктов или услуг для этого клиента.Например, если отель в Лондоне знает, что гость любит тайскую еду и собирает марки в качестве хобби, он может предоставить гостю список хороших тайских ресторанов в нескольких минутах ходьбы от отеля и каталог продавцов марок. и клубы коллекционеров марок, действующие в городе. Intuit также может использовать опыт своих клиентов в отношениях с такими поставщиками для предоставления консультационных услуг. С одной стороны, он может консультировать клиентов о поведении поставщиков; с другой стороны, это может помочь поставщикам развить навыки для лучшего обслуживания своих клиентов.

Intuit может предоставить поставщикам информацию, если они согласятся использовать ее для адаптации своих предложений для этого клиента.

Конечно, Intuit также может помочь клиентам получать платежи от поставщиков в обмен на информацию. Например, он может предложить авиакомпании возможность показывать целевую рекламу тем клиентам в базе данных Intuit, которые чаще всего летают среди всех авиакомпаний. Рекламная авиакомпания не получала бы список клиентов, а вместо этого передавала бы свое сообщение Intuit, которая, в свою очередь, доставляла его соответствующим клиентам.Авиакомпания может заплатить одну комиссию, если сообщение доставляется клиенту Intuit, более высокую комиссию, если клиент действительно нажимает, чтобы прочитать рекламу, и еще более высокую комиссию, если клиент нажимает значок с запросом дополнительной информации или покупает билет. Эти сборы в конечном итоге будут выплачиваться клиенту, а Intuit берет на себя комиссию за управление.

Intuit может стать информационным посредником не только потому, что его программное обеспечение собирает широкий спектр финансовых данных о своей пользовательской базе, но и потому, что компания разработала уникальный бренд-франшизу с определенной аудиторией и установила давние отношения с клиентами, которые доверяют и лояльны к ним. Intuit.Другие потенциальные информационные посредники имеют аналогичные отношения с клиентами.

Nordstrom, розничный торговец высокого класса, чья приверженность благополучию и удовлетворению потребностей клиентов легендарна, может начать управлять информацией о своих клиентах. Nordstrom уже понимает покупательские предпочтения своих наиболее активных клиентов по широкому спектру категорий розничных продуктов. Он может предложить снабдить своих клиентов кредитными или смарт-картами, счетчиками просмотра телевидения или другими инструментами для сбора данных, которые позволят клиентам создавать гораздо более широкие профили своей собственной деятельности, предпочтений и транзакций. Как и Intuit, Nordstrom может управлять этой информацией, улучшать ее и передавать ее от имени своих клиентов. Конечно, он также может использовать данные, чтобы предлагать индивидуальные услуги, отвечающие текущим и будущим потребностям клиентов.

Но очень немногие компании смогут стать информационными посредниками. Лучшими кандидатами на эту роль являются компании, которые поддерживают постоянные отношения с клиентами в различных сферах коммерческой деятельности и заслужили доверие этих клиентов. Благодаря таким отношениям у этих предприятий есть возможность собирать подробную информацию.Банк будет много знать о финансовых операциях давнего клиента; магазин одежды будет много знать о вкусах покупателя к одежде и частоте покупок; а организация по поддержанию здоровья будет много знать об истории болезни пациента и профиле риска. Но доверие клиентов не менее важно для потенциальных информационных посредников. Если клиенты сомневаются в профессионализме, порядочности или приверженности компании высококачественным услугам, они не захотят доверять ей информацию — особенно конфиденциальную информацию, такую ​​как финансовые данные или медицинские записи.

По этой причине банки имеют больше возможностей стать информационными агентами, чем, скажем, авиакомпании или магазины элитной одежды. Банки собирают информацию, которая дает более широкое представление о покупках и потребностях клиента. Кроме того, банку может быть проще убедить клиентов доверить ему информацию об их предпочтениях в поездках, чем авиакомпании, чтобы убедить их доверить ей информацию о своих финансовых операциях. Понятно, что роль информационного посредника не для всех.

Тем не менее, на данном этапе сложно предсказать, как именно будут появляться и развиваться информационные посредники.Мы подозреваем, что информационные посредники изначально будут специализироваться на управлении информацией для общих, хотя и вертикальных, категорий продуктов. Например, мы могли видеть, что одни информационные посредники помогают клиентам управлять только своими финансовыми данными, а другие сосредотачиваются на адресной информации о поездках. Но мы также можем ожидать, что такие вертикальные информационные посредники со временем разовьются в широких партнеров со своими клиентами, управляющих более интегрированными и всеобъемлющими профилями. Это может произойти как потому, что клиентам будет неудобно иметь дело с несколькими информационными посредниками, так и потому, что информационные посредники смогут предложить своим клиентам еще большую ценность, используя информацию из разных категорий в своих профилях.

Дело в том, что горстка элитных сервисных компаний могла бы работать от имени своих клиентов, чтобы заставить потребителей перейти на владение информацией. По сути, они стали бы катализаторами перемен и тем самым ускорили бы сдвиг.

Что могут сделать менеджеры

Мы считаем, что передача прав собственности на информацию потребителю создает острую необходимость для предприятий в различных отраслях промышленности переориентировать свой подход к такой информации. Сегодня у компаний есть все стимулы для чрезмерного инвестирования в сбор информации о своих клиентах и ​​для недостаточного инвестирования в ее использование.Информация уже давно является тем, что компании получают бесплатно в качестве побочного продукта своих операций с клиентами. Но когда компаниям придется «платить» за информацию, стимулы изменятся. В результате компании должны будут стать более избирательными в отношении собираемой информации, сосредоточив внимание на том, что они должны знать, чтобы понимать и удовлетворять потребности клиентов. Им также необходимо будет развить навыки использования информации для создания ценности для клиента. Наконец, им придется управлять партнерскими отношениями со своими клиентами, чтобы обеспечить постоянный доступ к информации.

Компании должны будут наладить партнерские отношения со своими клиентами, чтобы обеспечить постоянный доступ к информации.

То, как компании добиваются этого, зависит от продукта и клиентского сегмента. Например, предприятия, которые работают напрямую с потребителями, такие как розничные торговцы, отели и авиакомпании, смогут продолжить сбор информации о своих клиентах в ближайшем будущем так же, как и сегодня. Однако по мере того, как все больше потребителей приобретают товары и ищут информацию через сети или когда они начинают использовать смарт-карты или другие формы электронных денег (которые сохраняют свою анонимность), этим предприятиям может стать труднее получать информацию без помощи информационных посредников.

Подумайте, как это могло бы сработать: если бы продавец книг хотел узнать имена клиентов, использующих различные формы электронной валюты для покупки определенной книги, информационный посредник предоставит эту информацию за определенную плату или за более высокую плату может организовать для продавца книг чтобы привлечь этих клиентов с помощью целевой рекламы. Что, если бы продавец книг хотел больше узнать о предпочтениях каждого покупателя при чтении и покупательских привычках — информацию, ранее полученную с помощью простого опроса? Информационный посредник хотел бы знать, какие конкретные дополнительные услуги или скидки предлагает книготорговец взамен.Хотел бы продавец книг получить доступ к информации, недоступной другим продавцам книг? Что ж, возможно, информационный посредник мог бы организовать его предоставление, если бы продавец был готов заплатить достаточно высокую плату, чтобы гарантировать эксклюзивность.

Чтобы предотвратить или ограничить свою зависимость от информационных посредников, такие компании могут начать думать сейчас о том, как они будут получать информацию о своих лучших клиентах и ​​налаживать с ними прочные отношения, чтобы заслужить их доверие и лояльность. Им также следует подумать о том, как они будут развивать возможности для предоставления индивидуальных услуг, отвечающих будущим потребностям и желаниям их клиентов.

Производители продукции, с другой стороны, должны начать думать о том, что может означать сделать отношения с покупателем, а не с продуктом, в центре внимания своего бизнеса. Вообще говоря, производители продукции в настоящее время не имеют прямого контакта с конечным потребителем, но в мире информационных посредников ситуация может измениться.

Infomediaries могут помочь производителям определить своих самых лояльных клиентов и предложить им индивидуализированные услуги. Например, автопроизводители могут предложить своим клиентам больше, чем планы с расширенной гарантией.Используя информацию о них, они могут предлагать целевым клиентам такие продукты или услуги, как автострахование, туристические услуги, индивидуальные карты, автошколы, учебные пособия по обслуживанию автомобилей или безопасности, и даже уличное снаряжение или дорожную одежду. В конечном итоге такие дополнительные услуги могут усилить влияние продавца на рынке, уменьшив при этом силу дилеров, агентов, брокеров и розничных торговцев. Производители могут планировать эти изменения прямо сейчас, глядя на комбинации продуктов и услуг, которые потребуются их клиентам, и решая, производить их или предоставлять их.

Наконец, компании, которые поддерживают тесные отношения со своими клиентами, такие как банки и розничные торговцы высокого класса, могут столкнуться с самыми серьезными проблемами. В настоящее время они собирают подробные данные о своих клиентах, поэтому доступ к информации не является их основной задачей. Но мы подозреваем, что они будут вынуждены предлагать своим клиентам все больше и больше. Чем больше эти компании получают от клиента с течением времени, тем больше они могут позволить себе «делать ставки» за информацию о потенциальных новых клиентах.Можно представить, что ожидания в отношении услуг в этих отраслях будут расти. То, как компании в них будут создавать ценность с помощью информации, будет иметь решающее значение для их успеха — а также, вероятно, позволит им, в большей степени, чем другие, стать информационными посредниками.

Грядут большие перемены. Мы не можем различить его точную природу и форму, но общие очертания уже видны. Компании обычно полагали, что информация о клиентах — это ресурс, ожидающий востребования, как земля на западе Соединенных Штатов во время великой лихорадки земель в середине девятнадцатого века.Но по мере того, как потребители берут под свой контроль информацию о себе, доступ к ней может стать более трудным и дорогостоящим. Те, кто осознает возможность изменений, смогут гарантировать, что они и дальше будут получать информацию, необходимую им для конкуренции в следующем столетии.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за январь – февраль 1997 г.

Информация о клиенте и конфиденциальность

Что такое личная информация о клиенте?

Многие из применимых правил в этой области относятся к «информации, позволяющей установить личность», или PII, которая определяется в Калифорнийском кодексе бизнеса и профессий §22577 (a), например, как любая индивидуально идентифицирующая информация, позволяющая связаться с человеком. физически или онлайн.Это включает имя и фамилию человека, физический почтовый адрес, адрес электронной почты, номер телефона или номер социального страхования. PII также включает информацию о человеке (например, день рождения, вес или цвет волос), которая собирается в Интернете и хранится в форме, позволяющей установить личность, в сочетании с одним из вышеуказанных идентификаторов.

Могу ли я собирать и использовать информацию о клиентах?
Вы можете собирать информацию от людей, которые используют или посещать ваш веб-сайт, и использовать ее для ведения бизнеса с ними.Некоторые компании используют информацию о клиентах для собственных внутренних маркетинговых целей, например, чтобы определить, какие продукты или услуги предложить в следующий раз, когда клиент будет использовать сайт, или для разработки целевых списков клиентов, которым те же симпатии или антипатии. Компании также могут предоставлять PII аффилированным лицам или третьим лицам.

Общие веб-инструменты для сбора и использования информации о клиентах включают файлы cookie и веб-ошибки. Совместное использование PII, полученного напрямую от клиента или косвенно с помощью веб-инструментов, таких как файлы cookie, допустимо, если вы соблюдаете применимые правила, касающиеся публикации политик конфиденциальности, содержания этих политик и способов использования информации.

Файлы cookie — это данные о вашем посещении, которые веб-сайт хранит на жестком диске компьютера клиента. Когда клиент вернется на этот сайт, данные cookie покажут, что клиент был на этом сайте раньше. Веб-сайт может предлагать продукты или рекламу с учетом интересов клиента на основе содержимого файлов cookie. Большинство файлов cookie используются только тем веб-сайтом, который разместил их на компьютере клиента. Но некоторые из них, называемые сторонними cookie-файлами, передают данные клиентов в информационный центр рекламы, который, в свою очередь, делится данными с другими онлайн-маркетологами.

Веб-ошибка — это изображение на веб-сайте или «расширенное» сообщение электронной почты, которое позволяет третьей стороне отслеживать, кто читает страницу или сообщение. Графика может быть стандартным размером, который легко увидеть, или это может быть почти невидимая однопиксельная графика. Веб-ошибка может подтвердить, когда веб-страница просматривается, и записать IP-адрес зрителя. IP-адрес — это многозначное число, которое однозначно идентифицирует компьютер или другое аппаратное устройство (например, принтер), подключенное к Интернету.

Когда требуется политика конфиденциальности?

Федеральная торговая комиссия призывает операторов коммерческих веб-сайтов изложить свои методы сбора информации в политиках конфиденциальности, размещенных на их веб-сайтах. Используя свои полномочия в соответствии с разделом 5 Закона о Федеральной торговой комиссии, который запрещает недобросовестные или вводящие в заблуждение действия, Комиссия обеспечивает выполнение обещаний, содержащихся в заявлениях о конфиденциальности, включая обещания о безопасности личной информации потребителей.

Закон Калифорнии о защите конфиденциальности в Интернете от 2003 года («OPPA») требует от владельцев коммерческих веб-сайтов или онлайн-сервисов, которые собирают PII от потребителей из Калифорнии, разместить на своем веб-сайте заметную политику конфиденциальности и соблюдать эту политику.OPPA определяет потребителя как любого человека, который ищет или приобретает товары, услуги, деньги или кредит для личных, семейных или домашних целей. Если вы не соблюдаете OPPA, вы рискуете получить гражданский иск за недобросовестную деловую практику. Применяется к:

• Любое физическое или юридическое лицо, владеющее коммерческим веб-сайтом или онлайн-службой
• Собирает и хранит PII
• От потребителя, проживающего в Калифорнии
• Кто использует или посещает такой веб-сайт или онлайн-службу

Федеральные правила могут требовать определенных политик конфиденциальности
Если у вас есть коммерческий веб-сайт и другая онлайн-служба, предназначенная для детей до 12 лет или собирающая информацию о возрасте пользователей, вы должны соблюдать Закон о защите конфиденциальности детей в Интернете от 1998 года (COPPA).В соответствии с законом COPPA вы должны уведомить родителей о вашей практике обращения с информацией и получить согласие родителей до сбора личной информации от детей. COPPA также требует, чтобы такие сайты предоставляли родителям возможность просматривать и исправлять информацию о своих детях, собранную такими службами. Если вы управляете коммерческим веб-сайтом или онлайн-сервисом, предназначенным для детей младше 13 лет, который собирает личную информацию от детей, или если вы управляете веб-сайтом для широкой аудитории и действительно знаете, что собираете личную информацию от детей, вы должны соблюдать COPPA.Чтобы определить, предназначен ли веб-сайт для детей, Федеральная торговая комиссия (FTC) учитывает несколько факторов, в том числе предмет; визуальный или аудиоконтент; возраст моделей на сайте; язык; направлена ​​ли реклама на веб-сайте детям; информация о возрасте фактической или предполагаемой аудитории; и используются ли на сайте анимированные персонажи или другие функции, ориентированные на детей.

Чтобы определить, является ли организация «оператором» в отношении информации, собранной на сайте, FTC рассмотрит, кто владеет и контролирует информацию; кто платит за сбор и хранение информации; каковы ранее существовавшие договорные отношения в связи с информацией; и какую роль веб-сайт играет в сборе или хранении информации.

COPPA и относящиеся к нему правила FTC применяются к индивидуально идентифицируемой информации о ребенке, которая собирается в Интернете, такой как полное имя ребенка, домашний адрес, адрес электронной почты, номер телефона или любая другая информация, которая позволит кому-либо идентифицировать личность или связаться с ней. ребенок. Эти правила также охватывают другие типы информации (хобби, интересы и информацию, собираемую с помощью файлов cookie или других типов механизмов отслеживания), когда они связаны с индивидуально идентифицируемой информацией.

Оператор должен разместить четкую и заметную ссылку на уведомление о своей информационной практике на главной странице своего веб-сайта или онлайн-службы и в каждой области, где он собирает личную информацию от детей. Уведомление должно быть написано четко и понятно; он не должен содержать никаких несвязанных или сбивающих с толку материалов. Оператор также должен направить прямое уведомление любому родителю, чей дочерний элемент взаимодействует с веб-сайтом в соответствии с законом COPPA. Прежде чем собирать, использовать или раскрывать личную информацию о ребенке, оператор должен получить поддающееся проверке согласие родителей от родителя ребенка.Это означает, что оператор должен предпринять разумные усилия (с учетом имеющихся технологий), чтобы гарантировать, что до получения личной информации от ребенка родитель ребенка получил уведомление о методах работы оператора с информацией и согласился с ними.

Правила включают несколько исключений, которые позволяют операторам собирать адрес электронной почты ребенка без предварительного согласия родителей. Эти исключения охватывают многие популярные онлайн-мероприятия для детей, включая конкурсы, информационные бюллетени в Интернете, помощь в выполнении домашних заданий и электронные открытки.Кроме того, в любое время родитель может отозвать свое согласие, отказать оператору в дальнейшем использовании или сборе личной информации ребенка и дать указание оператору удалить эту информацию.

Для получения дополнительной информации о COPPA см. Эту страницу на веб-сайте FTC, посвященную COPPA и проблемам детей в Интернете: https://www.ftc.gov/enforcement/rules/rulemaking-regulatory-reform-proceedings/childrens-online-privacy -защита-правило; http://www.ftc.gov/privacy/privacyinitiatives/childrens.html.Полный текст COPPA см. По адресу http://www.ftc.gov/ogc/coppa1.htm

CAN-SPAM: Контроль за распространением незапрашиваемой порнографии и Законом о маркетинге 2003 года
Если ваш веб-сайт или онлайн-служба рассылает нежелательные коммерческие сообщения электронной почты, вы должны соблюдать Закон о борьбе с нападением на незапрашиваемую порнографию и маркетинг от 2003 года («Закон о CAN-SPAM»). Согласно Закону о CAN-SPAM, такое незапрашиваемое электронное письмо должно быть помечено как таковое и включать физический адрес отправителя, а также инструкции о том, как получатели сообщения могут отказаться от будущих рассылок.

Что должна включать моя политика конфиденциальности?

Политика конфиденциальности должна описывать, как вы собираете информацию, тип информации, которую вы собираете, как вы используете и передаете информацию, выбор клиентов в отношении того, как используется их информация, как вы будете уведомлять клиентов об изменениях в вашей политике, и как вы будете уведомлять клиентов об изменениях в вашей политике. Дата вступления в силу. Обязательно укажите организации, к которым применяется политика, например, дочерние или зависимые компании. Наконец, подумайте о том, чтобы предложить своим клиентам возможность просмотреть и изменить свою информацию.Рассмотрите возможность включения следующих элементов в вашу политику конфиденциальности:

1. Как вы собираете информацию
   
   1. включите в себя как офлайн, так и онлайн методы управления информацией
   2. , если вы собираете информацию из источников, отличных от ваших клиентов, опишите это
   3. , если вы собираете личную информацию с помощью веб-технологий, таких как файлы cookie или веб-маяки, опишите это
2. Тип информации, которую вы собираете
   
   1. , должен быть достаточно конкретным
   2. перечисляет категории информации, которую вы собираете от онлайн-клиентов и посетителей (т.е., контактная информация, платежная информация и т. д.)
   3. приведите примеры категорий информации, которую собирает ваша компания (т. Е. Контактную информацию, такую ​​как ваше имя и адрес электронной почты).
3. Как вы используете и передаете информацию
   
   1. опишите использование вами информации о клиенте сверх того, что необходимо для выполнения транзакции с клиентом
   2. объясните, как вы делитесь информацией с другими организациями
   3. перечислите различные типы компаний, с которыми вы делитесь информацией о клиентах
   4. , если вы делитесь информацией с компаниями, у которых есть прямая ссылка или прямая трансляция информации о клиентах через веб-сайт, обязательно включите этот
4. Предоставьте клиентам возможность выбора того, как их информация будет использоваться или раскрыта
   
   1. Предоставьте вашим клиентам простой и эффективный способ дать согласие или отказаться от обмена своей информацией с другими компаниями
   2. дает клиентам достаточный промежуток времени для реализации своего выбора — достаточно от 1 недели до 60 дней, часто используется 30 дней
   3. объясните, как клиенты могут отказаться от обмена информацией
   4. предоставляет несколько методов входа или выхода — в дополнение к интернет-методам, таким как электронная почта или гипертекстовые ссылки, предлагает бесплатный номер телефона и / или физический адрес электронной почты
   5. объяснить степень возможности клиента ограничить передачу личной информации
   6. уведомить клиентов, когда их вариант отказа от обмена информацией вступит в силу
   7. предоставить клиенту подтверждение о его согласии или отказаться от него
5. Как вы будете уведомлять клиентов об изменениях в вашей политике
   
   1. политика на вашем веб-сайте должна быть текущей версии
   2. предоставляют дополнительный способ сообщить вашим клиентам об изменениях в вашей политике.
   3. предоставляет клиентам возможность принять или отказаться от измененных условий
6. Дата вступления в силу вашей политики
   
   1. четко укажите дату, когда политика вступит в силу

Дополнительные рекомендации по содержанию политики конфиденциальности см. В публикации Калифорнийского офиса по защите конфиденциальности от 22 ноября 2004 г. «Раскрытие информации в Калифорнии и положения о политике конфиденциальности», доступной на сайте www.privacy.ca.gov/recommendations/infosharingdisclos.pdf

Когда мне следует использовать язык согласия в моей политике конфиденциальности?
С языком выбора клиенты не связаны условиями, если они не соглашаются с ними утвердительно. Для применения политики в отношении обмена информацией со стороны клиентов требуются позитивные действия со стороны клиентов, например отправка их предпочтений по электронной почте. Язык согласия лучше защищает клиента. Такая формулировка уместна при запросе о праве на передачу информации о детях или других конфиденциальных данных, таких как идентификационные номера кредитных карт, медицинские или расовые данные.

• COPPA требует наличия механизма согласия на раскрытие личной информации детей. Веб-сайты или онлайн-сервисы должны использовать самый надежный доступный метод для получения согласия родителей на раскрытие информации, который представляет собой нечто большее, чем обычные варианты Интернета или электронной почты. Согласно COPPA, такие методы получения согласия родителей включают предложение родителям формы для подписи и отправки по факсу, просьбу родителям использовать кредитную карту для завершения транзакции, поддержание бесплатного номера телефона и прием электронных писем с цифровой подписью. или используя другую технологию цифрового ключа.
• Закон 1996 года о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) требует наличия механизма согласия на раскрытие информации о здоровье человека. HIPAA применяется к планам медицинского страхования, информационным центрам здравоохранения и поставщикам медицинских услуг, которые передают связанную со здоровьем информацию в электронных транзакциях.
• Директива ЕС о защите данных требует согласия потребителей на раскрытие информации о расе, национальном происхождении, истории болезни, религиозной принадлежности или политических убеждениях третьим лицам.Для получения дополнительной информации о соблюдении Директивы см. Раздел Какая политика конфиденциальности мне нужна, если мои клиенты являются гражданами Европейского Союза? ниже.

Когда мне следует использовать язык отказа в моей политике конфиденциальности?
Используя язык отказа, клиенты будут соблюдать условия, если они не сообщат им о своем несогласии. Это требует от клиентов позитивных действий, таких как отправка сообщений по электронной почте о своих предпочтениях, чтобы ваша политика обмена информацией не применялась к политике .Язык отказа в меньшей степени защищает клиента. Если вы планируете использовать PII клиента только для внутренних маркетинговых целей, вероятно, нет необходимости давать клиентам право отказаться от такого использования. Однако клиентам необходимо право отказа, если вы передаете PII клиента неаффилированным третьим лицам.

Как это разместить?

Политика конфиденциальности

должна быть размещена на видном месте. В соответствии с OPPA Калифорнии это означает, что политика должна находиться на главной или главной странице вашего веб-сайта либо быть доступной с главной или главной страницы по гиперссылке.Как правило, гиперссылки должны быть настолько четко видны, чтобы любой разумный человек заметил их на вашей странице. Ссылка должна быть либо текстом, либо значком и должна включать слово «конфиденциальность». Гиперссылка на значок должна быть хорошо видна на странице; например, цвет значка должен четко выделяться на фоне цвета страницы. Текстовая гиперссылка должна быть написана заглавными буквами и более крупным и контрастным шрифтом, шрифтом или цветом, чем другой текст на странице.

Ссылка на политику конфиденциальности на каждой веб-странице, где собирается личная информация, гарантирует, что у клиента будут все возможности прочитать и понять вашу политику.

Что такое печать конфиденциальности в Интернете?
Программы печати конфиденциальности в Интернете были основным механизмом саморегулирования веб-компаний. Эти программы требуют, чтобы их лицензиаты применяли определенные методы честного информирования и подвергались различным видам контроля за соблюдением требований, чтобы отображать печать конфиденциальности на своих веб-сайтах. Они представляют собой эффективный способ привлечь внимание потребителей к вашей информационной практике и продемонстрировать свое соответствие требованиям программы.

Какие программы печати конфиденциальности доступны в Интернете?
TRUSTe, первая онлайн-программа печати конфиденциальности, выросла с более чем 500 лицензированных веб-сайтов в 1999 году до более чем 1400 сайтов в различных отраслях в 2005 году. Участники TRUSTe соглашаются публиковать свои политики конфиденциальности и проходить аудит своих методов обеспечения конфиденциальности, чтобы для отображения логотипа. TRUSTe также запустила специализированные программы печати, касающиеся конфиденциальности детей, конфиденциальности информации о здоровье и принципов конфиденциальности Европейского Союза / Safe Harbor.

Совет бюро по улучшению бизнеса BBBOnLine Privacy Seal лицензировал более 628 сайтов с момента запуска программы в марте 2000 года. BBBOnLine Privacy Program награждает печатью конфиденциальности предприятия, которые выполнили требования программы, включая размещение онлайн-собрания с уведомлением о конфиденциальности. принципы конфиденциальности, завершение комплексной оценки конфиденциальности, мониторинг и обзор, а также участие в системе разрешения споров потребителей программ. www.bbbonline.org

Американский институт сертифицированных бухгалтеров, CPA WebTrust, независимо проверяет и тестирует сайты электронной коммерции на соответствие своим Принципам и критериям.www.cpawebtrust.org

Совет по рейтингам развлекательного программного обеспечения независимо применяет и применяет рейтинги, правила размещения рекламы и принципы конфиденциальности в Интернете, принятые в индустрии компьютеров и видеоигр. ESRB Privacy Online была первой программой сертификации печати конфиденциальности, которая была санкционирована Федеральной торговой комиссией США как «безопасная гавань» в соответствии с COPPA. www.esrb.org/privacy.asp

Как еще я могу сделать свою политику конфиденциальности доступной?
На своем веб-сайте отформатируйте свою политику так, чтобы ее можно было загрузить и / или распечатать как отдельный документ.Кроме того, рассмотрите возможность предоставления своей политики на других языках, кроме английского.

Какая политика конфиденциальности мне нужна, если мои клиенты являются гражданами Европейского Союза?
Подход Соединенных Штатов к защите частной жизни основан на сочетании законодательства, регулирования и саморегулирования. Европейский союз полагается на всеобъемлющее законодательство по защите конфиденциальности, Директиву Европейской комиссии о защите данных, которая вступила в силу в октябре 1998 года. Чтобы упростить ведение бизнеса с Европейским союзом, Министерство торговли США создало безопасную основу для United States Государственные организации.Эта концепция безопасной гавани была одобрена Европейским союзом в 2000 году. Соблюдая правила безопасной гавани, организации в Соединенных Штатах могут заверить организации или отдельных лиц Европейского союза в том, что они обеспечивают адекватную защиту конфиденциальности. Чтобы соответствовать требованиям безопасной гавани, политика конфиденциальности должна соответствовать семи принципам: уведомление, выбор, дальнейшая передача, доступ, безопасность, целостность данных и обеспечение соблюдения. Для получения дополнительной информации о принципах безопасной гавани см. Www.export.gov/safeharbor/sh_overview.html

Как я могу претендовать на безопасную гавань?
Чтобы претендовать на безопасную гавань, организация может либо присоединиться к программе саморегулирования конфиденциальности, которая соответствует требованиям безопасной гавани, либо разработать свою собственную политику конфиденциальности, которая соответствует безопасной гавани. Организации, которые решают участвовать в безопасной гавани, должны соблюдать требования безопасной гавани, публично заявлять об этом и ежегодно подтверждать в Министерстве торговли в письменной форме, что они согласны соблюдать требования безопасной гавани.Организация также должна указать в опубликованном заявлении о политике конфиденциальности, что она придерживается безопасной гавани. Для получения дополнительной информации о присоединении к безопасной гавани см. Www.export.gov/safeharbor/checklist.htm

Как мне узнать, какие организации уже соблюдают правила безопасной гавани?
Министерство торговли ведет список всех организаций, которые подают письма о самосертификации, и делает этот список и письма о самосертификации общедоступными. Этот список доступен по адресу http: // web.ita.doc.gov/safeharbor/SHList.nsf/WebPages/Safe+Harbor+List

10 вопросов, которые следует задавать при сборе данных о клиентах

Когда ваши клиенты раскрывают вам свою личную и финансовую информацию, они делают шаг навстречу тому, что вы не потеряете, не оскорбите и не испортите ее — случайно или нет. Ваши клиенты не хотят, чтобы вы рассылали им спам каждые две минуты, передавали их информацию третьим лицам или, что еще хуже, раскрывали ее кибер-злоумышленникам.

Известно, что сбор данных о клиентах связан с рядом подводных камней.Но когда все сделано правильно, выгода для вашей чистой прибыли может перевесить риски. Использование данных о клиентах может сделать клиентов более счастливыми, сократить их отток и увеличить прибыль.

Собирать конфиденциальную информацию о клиентах — это не то, чем должны заниматься владельцы бизнеса. Прежде чем спрашивать клиентов, быстро ответьте на эти 10 важных вопросов:

1. У меня нет времени получать от клиентов что-либо, кроме их денег.Неужели мне тоже нужно собирать данные от них?

Без клиентов вы бы не занимались бизнесом. Знание того, кто они и чего хотят, особенно от вас, может привести к более эффективному маркетингу, повышению лояльности к бренду и святому Граалю — увеличению продаж.

«Сбор данных о клиентах помогает вам лучше узнать каждого клиента и относиться к нему именно так», — говорит Джефф Таннер, профессор маркетинга Университета Бэйлора и директор школы «Деловое сотрудничество».«И информация, которую вы получаете от них, может дать вам возможность« создавать предложения, которые увеличивают количество покупок с более высокой маржой, а также приносят большую пользу клиентам, потому что они получают то, что им нужно », — говорит он.

2. Какие типы персональных данных мне следует собирать и почему?

Начните с основ, таких как имена клиентов, почтовые адреса и адреса электронной почты. Это позволяет вам персонализировать ваше общение с ними, напрямую продавать их и связываться с ними, если есть проблемы с их заказом.Другими точками данных, которые необходимо собрать для общего демографического снимка, являются возраст, профессия и пол.

По мере того, как вы укрепляете доверие своих клиентов, Таннер предлагает пойти глубже и попросить их предоставить определенные психографические данные, например подробности об их личности, ценностях и образе жизни. Например, если вы владеете мебельным магазином и через анкету выяснили, что у вашего покупателя есть дети, вы можете подумать о том, чтобы продавать им детскую мебель.

3. Какие типы транзакционных данных мне следует собирать и почему?

Запись и анализ истории транзакций каждого клиента — что они покупают у вас, когда и как часто — помогает вам узнать, какие продукты и услуги предлагать им в будущем.Такие компании, как Amazon и Zappos, являются одними из лучших в этой мощной маркетинговой практике, также известной как «анализ корзины», которая автоматически предоставляет иногда впечатляюще персонализированные рекомендации по продуктам на основе прошлых покупок.

4. Как лучше всего собирать данные о клиентах?

Вы можете начать с накопления данных о клиентах каждый раз, когда они взаимодействуют с вашей компанией — по телефону или в онлайн-чате со службой поддержки, в магазине с продавцом или через онлайн-опрос или конкурс, — говорит Таннер.

Однако важно отметить, что Закон о CAN-SPAM 2003 года запрещает приобретение адресов электронной почты из определенных сетевых источников, включая блоги и интернет-чаты, без разрешения пользователей и владельцев сайтов.

5. Как мне организовать и хранить?

Как только вы получите нужные данные о клиентах, их перенос в простую электронную таблицу Excel не принесет вам особой пользы. По словам Таннера, лучший, самый экономичный и эффективный способ хранить, отслеживать и анализировать данные о клиентах — это использовать комплексное решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Он предлагает попробовать пакеты CRM для предпринимателей от Pipeliner (30 долларов в месяц с 30-дневной бесплатной пробной версией), Zoho (от 12 до 35 долларов в месяц с 15-дневной бесплатной пробной версией) или Teradata (цены можно узнать, связавшись с отделом продаж Teradata).

#insert related here #

6. Как лучше всего защитить личные и финансовые данные клиентов?

Шифрование всех данных ваших клиентов — ваш первый шаг к их защите. Сюда входят их имена, адреса электронной почты и физические адреса, номера кредитных карт, привычки в расходах, логины в социальных сетях и любые другие конфиденциальные данные, которые вам доступны.

Передовые методы шифрования данных варьируются от отрасли к отрасли. Вот руководство по созданию надежного плана кибербезопасности для вашего малого бизнеса с советами экспертов по шифрованию. Вы можете подумать о том, чтобы нанять специалиста по безопасности данных, который возьмет на себя эту задачу за вас.

Если вы нанимаете стороннюю организацию для сбора и хранения данных о ваших клиентах, убедитесь, что они используют самые высокие стандарты шифрования.

7. Как я могу быть уверен, что то, что я делаю, является законным?

Все, что по закону требуется от вас при сборе данных о клиентах, — это создать политику конфиденциальности информации о клиентах и ​​предоставить вашим клиентам доступ к ней, — говорит Таннер.

В идеальном мире ваша политика конфиденциальности должна строго соответствовать Принципам добросовестной информационной практики Федеральной торговой комиссии, которые представляют собой руководящие принципы для безопасного сбора электронных данных о потребителях, хотя они не подлежат исполнению по закону.

Четко укажите в своей политике, кто и какие типы данных собирает, как они используются и с кем вы ими делитесь (и собираетесь ли вы делиться ими вообще). Вы также должны позволить своим клиентам отказаться от получения маркетинговых материалов от вас.

В частности, если вы владеете бизнесом в сфере здравоохранения и собираете информацию о пациентах, вы должны соблюдать законы Закона о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPPA). Или, если целевая аудитория вашей компании — дети, и вы взаимодействуете с ними в Интернете, соблюдение Закона о защите конфиденциальности детей в Интернете (COPPA) является обязательным.

8. Должен ли я продавать информацию о моем клиенте сторонним маркетологам?

Выбор за вами, и многие компании делают это и получают от этого прибыль.Но Таннер предупреждает, что это может оттолкнуть ваших клиентов. И они обычно не возвращаются после того, как ушли.

«Если [владельцы бизнеса] используют данные клиентов как список рассылки, они спамят», — говорит он. «Если они используют данные для интеллектуального разговора, включающего релевантные предложения, они становятся предпочтительным партнером. Возможно, вы сможете продать доступ к своему списку клиентов, но ни один клиент не захочет оставаться с вами, как только он это выяснит ».

Если вы решите продавать данные клиентов третьим лицам, четко укажите это в своей политике конфиденциальности.

9. Как лучше всего использовать данные о клиентах, которые я собираю?

Использование этой технологии для создания добавленной стоимости для вашего клиента — самое большое преимущество. Данные о клиентах помогают составить четкое представление о том, кто ваш целевой клиент и как лучше всего общаться, рекламировать и продавать им.

Когда вы лучше знаете своего идеального клиента и действительно понимаете его потребности и желания, вы можете лучше составлять предложения, чтобы привлечь их, что, в свою очередь, должно повысить продажи.

10. Каких распространенных ошибок следует избегать?

Возможно, худшее из возможных, по словам Таннера, — это то, что вы просите слишком много за один раз и подавляете своих клиентов. Другая распространенная ошибка. Таннер предлагает воздержаться от того, чтобы вообще не использовать данные и делать предположения о клиентах, основываясь только на сборе данных о транзакциях.

6 причин, почему эффективное управление информацией о клиентах имеет решающее значение

Большинство компаний имеют систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).В начале пути к покупке CRM-решение может управлять данными о потенциальных клиентах, звонках и предложениях. Как только потенциальный покупатель становится клиентом, решение отслеживает такую ​​информацию, как контакты, контракты, даты продления и взаимодействия с клиентами. Когда компании внедряют решение CRM, они часто игнорируют ключевой вопрос — как управлять и систематизировать клиентские документы, связанные с транзакциями CRM.

Эффективное управление информацией о клиентах начинается с рациональной практики управления документами.Стратегия управления документами — это важный первый шаг к эффективному управлению данными о клиентах и, в конечном итоге, к улучшению качества обслуживания клиентов.

Зачем вашей компании помимо CRM-системы нужен документооборот?

1. Без управления документами большая часть наиболее важной информации о клиентах будет недоступна. Решения CRM предназначены для управления структурированными данными, такими как названия и адреса компаний, номера заказов, а также вопросы поддержки и их решение.Эти данные о клиентах могут сказать только очень многое. Настоящее понимание приходит из объединения его с информацией, содержащейся в связанных документах, таких как предложения, контракты, переписка и электронные письма, которые обеспечивают контекст для этих данных.
2. Скорость, с которой представители отдела продаж и обслуживания клиентов отвечают на запросы клиентов, является критически важным элементом обслуживания клиентов. Когда в центральной базе данных отсутствует полная история данных о клиентах и ​​сопроводительных документов, страдает качество предоставляемых вами услуг.Ваши сотрудники будут реагировать медленнее, а их ответы на вопросы клиентов могут быть неполными. Благодаря управлению документами последующие действия выполняются намного быстрее и эффективнее, потому что все уполномоченные члены команды имеют необходимую информацию под рукой. Создание бесшовной интеграции между CRM и системами управления документами также исключает дублирование ввода данных. Информацию можно ввести один раз и поделиться ею.
3. Клиенты могут связываться с вашей компанией по нескольким каналам и рассчитывать на одинаковый уровень обслуживания независимо от того, обращаются ли они к вам по электронной почте, через веб-форму, через чат-бота или с помощью мобильного устройства. Клиенты разочаровываются в задержках, которые возникают, когда их информация разбросана по нескольким, отключенным системам. Вспомните, когда вы в последний раз обращались в компанию, и вас перебрасывали из отдела в отдел до того, как проблема была решена. У них также могут быть проблемы с безопасностью, когда их информация не может быть немедленно обнаружена.
4. Ставки из-за неправильного управления информацией о клиентах быстро растут. Новости о нарушениях конфиденциальности и безопасности — обычное дело.Кроме того, федеральное правительство и правительства штатов вступают в борьбу с новыми правилами, касающимися информации о клиентах. Работа с этими новыми и часто противоречащими друг другу требованиями без управления документами — проигрышное предложение.
5. Если они недовольны услугами, которые вы предоставляете, клиенты могут немедленно поделиться своим недовольством через социальные сети и платформы для коллегиального обзора. Компаниям, которые не оправдывают ожиданий клиентов, остается только один твит или экспертная оценка от публичной критики, которая может нанести ущерб их репутации и оказать прямое влияние на чистую прибыль.
6. Объем и разнообразие информации о клиентах постоянно увеличивается. Согласно прогнозу аналитической компании IDC, объем данных, созданных в период с 2020 по 2024 год, превысит объем данных, созданных за последние 30 лет. Если вы не начнете разрабатывать стратегию управления этим ростом сейчас, когда вы это сделаете?

Интеграция может быть простой с большим выигрышем

Процесс интеграции не должен быть сложным. DocuWare Smart Connect считывает термины прямо из интерфейса вашей CRM и использует их для поиска связанных документов.Одним щелчком мыши или сочетанием клавиш пользователи сразу видят все соответствующие документы на экране, включая заказы, счета-фактуры, контракты, электронные письма, квитанции, выписки и любые другие документы, связанные с проектом, транзакцией или клиентом. Сотрудники получают информацию из одного интерфейса, вместо того, чтобы переключаться между двумя окнами, чтобы подтвердить ее. Когда ваша компания использует Smart Connect для интеграции DocuWare и CRM, она эффективно соединяет системы для перемещения и синхронизации информации для обеспечения целостности процессов.

Решение для управления документами обеспечивает эффективный доступ к информации непосредственно из Microsoft Dynamics 365 или любой другой CRM-системы в полном соответствии с рекомендациями по защите данных. Это важно, потому что для просмотра всего пути клиента, от определения потенциального клиента до покупки, выполнения и удержания клиентов, требуется, чтобы ключевая информация о клиенте была доступна во всех процессах. Важные документы и контент должны быть доступны для этих процессов и должны управляться скоординированным и структурированным образом.Это мощная связь, которую предлагает интеграция управления документами и вашей CRM.

Сбор и хранение информации о клиентах

Сбор и хранение информации о клиентах необходимы для адаптации вашей программы обслуживания клиентов и развития вашего бизнеса. Однако существуют юридические требования относительно того, что вы можете делать с собранной вами информацией.

Конфиденциальность

Любая информация о клиентах, которую вы собираете, должна соответствовать законам о конфиденциальности, независимо от того, используете вы эту информацию или нет.Законы также регулируют порядок хранения и использования информации.

Подробнее о защите конфиденциальности и информации.

Сбор информации

При сборе информации о клиентах постарайтесь выяснить, что покупают ваши клиенты, почему они покупают и как часто они покупают. Включите всех потенциальных клиентов, которые интересовались вашими товарами или услугами.

Существует множество способов сбора информации о ваших клиентах, в том числе:

• бланков заказов
• запросов
• жалоб
• гарантийных талонов
• программ вознаграждения клиентов
• опросов удовлетворенности клиентов
• карт обратной связи
• конкурсов клиентов
• Ваш сайт.

Бланки заказов

Бланки заказов позволяют клиентам заказывать определенный продукт или услугу, которые ваша компания не может предоставить немедленно, и являются хорошим способом сбора информации о клиентах.

Если на вашем предприятии есть продукты с определенными «датами выпуска», рассмотрите возможность использования форм предварительного заказа для сбора информации о клиентах. Заполняя форму предварительного заказа, покупатель берет на себя обязательство купить продукт и часто вносит предоплату за него.

Запросы

Хорошая практика ведения бизнеса — записывать детали любых запросов клиентов, чтобы вы могли отслеживать их.Запросы также дают вам возможность собрать информацию о клиентах и ​​упомянуть ваш веб-сайт, список рассылки или страницы в социальных сетях.

Регистрация жалоб

Используйте жалобы клиентов как способ сбора информации о клиентах. Вы можете записать не только жалобу, но и то, кто ее подал, почему, какой сотрудник слышал жалобу и что было сделано для решения проблемы.

Гарантийные карты

Если в вашей компании есть продукты или услуги, на которые распространяется гарантия, вы можете использовать гарантийные карты для сбора и хранения информации о клиентах.

Программа вознаграждения клиентов

Вы можете собирать информацию о клиентах, реализуя программу вознаграждения клиентов. Например, клиентский VIP-клуб может потребовать от клиентов предоставить вам свои данные — тогда они получат 10% скидку на покупки на сумму более 100 долларов.

Узнайте больше о рекламных мероприятиях и о том, как они могут помочь вашему бизнесу.

Опросы удовлетворенности клиентов

Для сбора информации об удовлетворенности клиентов вы можете использовать карточки опросов, в которых клиенты оценивают, например, аспекты вашего обслуживания по пятибалльной шкале.На обратной стороне карты могут быть запрошены личные данные клиента.

Обратная связь

Карты обратной связи также могут использоваться для сбора информации. Вы можете запросить отзыв по конкретным аспектам вашего бизнеса или оставить его открытым, например, в поле для предложений. Опять же, на обратной стороне карты могут запрашиваться личные данные. Делитесь с сотрудниками положительными или отрицательными отзывами, которые вы получаете.

Конкурсы клиентов

Конкурсы клиентов — простой способ сбора личной информации.Например, попросите клиентов положить свои визитные карточки в коробку, чтобы участвовать в ежемесячном розыгрыше купона на 20 долларов.

Ваш веб-сайт

Вы можете использовать корпоративный веб-сайт для сбора информации о клиентах через форму «свяжитесь с нами» для общих запросов или разрешив клиентам подписаться на список рассылки (если у вас есть регулярные новости или обновления).

Хранение информации

Вы должны хранить информацию бережно и в соответствии с законами о конфиденциальности.

Помните, что информация о клиенте является конфиденциальной и должна храниться в надежном месте.Составьте план хранения информации о клиентах и ​​поделитесь им со всем персоналом.

Простой способ хранить информацию о клиентах — использовать электронную таблицу. Если у вас есть более подробная информация, база данных менеджера по работе с клиентами (CRM) может быть более подходящей. CRM может помочь вам проанализировать информацию о клиентах, чтобы выявить тенденции покупок и выявить ваших лучших клиентов.

Ведение информации о клиенте

Информация о клиенте полезна только в том случае, если она актуальна.Важно регулярно проверять точность информации о ваших клиентах и ​​при необходимости обновлять ее.

Использование сохраненной информации о клиентах

Убедитесь, что вы спрашиваете своих клиентов, хотят ли они получать от вас информацию или обновления, и дайте им возможность отказаться. Если вы рассылаете спам клиентам без их согласия, они могут негативно отреагировать на ваш бизнес.

Узнайте больше о спаме и ваших юридических обязательствах при ведении бизнеса в Интернете.

Также учтите…

5 шагов к защите данных клиентов

Киберпреступность — это большой бизнес. Фактически, исследования показывают, что киберпреступники приносят годовой доход около 1,5 триллиона долларов, что равняется ВВП России. Киберпреступники зарабатывают деньги на данных — они взламывают системы, крадут данные, перепродают их или иногда удерживают с целью получения выкупа.

Поскольку киберпреступность не показывает признаков замедления, защита данных клиентов становится как никогда важной. Как маркетолог вы можете подумать, что защита данных о клиентах — не ваша работа.Это далеко не так.

У маркетологов больше контроля над защитой данных клиентов, чем они думают. Такая простая вещь, как адрес электронной почты, — это часть данных клиента, которую необходимо защитить. Практически любые данные, которые вы собираете и храните от своих клиентов, могут оказаться ценными для киберпреступников.

Вот почему вам нужно принять дополнительные меры предосторожности, чтобы защитить данные своих клиентов. Слишком важно оставлять защиту данных на усмотрение инструментов и процессов, которые вы используете, потому что они тоже уязвимы.

Почему так важна защита данных клиентов?

Защита данных ваших клиентов важна по одной важной причине: от этого зависит ваш бизнес. Если ваша компания не примет меры для защиты данных клиентов, вы будете уязвимы для взломов, которые могут привести к потере доверия потребителей, уходу клиентов, штрафам, судебным искам и многому другому.

Equifax — поучительная история. Их утечка данных — одна из самых известных в двадцать первом веке. За ночь компания кредитного мониторинга потеряла 4 миллиарда долларов рыночной стоимости.Вдобавок ко всему, Федеральная торговая комиссия недавно оштрафовала их на 700 миллионов долларов. Два года спустя компания все еще борется с негативным пиаром от утечки данных.

Существуют также специальные законы, такие как Общий регламент по защите данных (GDPR) и Закон Калифорнии о конфиденциальности потребителей (CCPA), которые могут требовать от вас защиты данных клиентов. GDPR требует, чтобы компании, которые собирают данные о гражданах ЕС, применяли разумные меры защиты данных. В противном случае может быть наложен штраф.

Если вы ведете бизнес в Калифорнии или собираете данные от жителей Калифорнии, то вы можете подпадать под действие закона CCPA.Несоблюдение может привести к крупным штрафам, если вы не соберете и не защитите данные в соответствии с CCPA.

GDPR и CCPA — два наиболее известных нормативных акта, но по крайней мере в 25 штатах действуют законы о защите данных, которые также влияют на частные и государственные компании.

Даже если у вас нет физического офиса в каком-либо из штатов и стран, в которых действуют законы о защите данных, вы все равно можете подвергнуться штрафным санкциям, если ваши данные поступили от граждан, проживающих в этих регионах.

Пять шагов к надежной защите данных клиентов

Учитывая GDPR, CCPA и другие законодательные акты, грозящие штрафами за несоблюдение защиты ваших данных клиентов, мы рекомендуем пять шагов, которым должны следовать все маркетологи для обеспечения большей безопасности своих данных клиентов.

1. Собирать только важные данные

Если вы сосредоточитесь только на сборе данных, которые действительно жизненно важны для ваших маркетинговых усилий, вы сделаете две вещи:

Уменьшение внешней ценности ваших данных способствует безопасности данных, поскольку вероятность взлома снижается. украсть малоценные данные.Если все, что хакер должен получить от вас, — это список адресов электронной почты, они могут не приложить усилий.

Но если вы собираете имена, номера телефонов, данные о местоположении, семейном доходе и т. Д., Тогда ваши данные становятся более ценными. Чем большее количество точек данных собирает ваша компания, тем больше они ценны для посторонних.

Только сбор жизненно важных данных может повысить доверие потребителей. Когда вы собираете данные, которые не кажутся потребителю необходимыми, они могут меньше доверять вашей компании.

Допустим, вы загружаете электронную книгу от SaaS-компании. Форма запрашивает обычное имя и адрес электронной почты, но также запрашивает ваши десять других точек данных.

Источник

Когда вы видите форму с таким количеством полей, это, вероятно, заставит вас задаться вопросом, для чего этой компании на самом деле нужна вся эта конфиденциальная информация. Это может снизить ваше доверие к компании. В результате у вас может быть меньше шансов заполнить эту форму, потому что эти две точки данных не кажутся релевантными для загрузки электронной книги.

Чтобы оценить, какие данные жизненно важны для вашей маркетинговой команды, периодически проверяйте каждую часть данных, которые вы собираете, и спрашивайте: «Если бы мы не собирали эти данные, изменилось бы это кардинально в нашей работе?» Это нужно делать не реже одного раза в год, потому что со временем вы начнете собирать ненужные данные, даже не осознавая этого.

Аудит сбора данных — необходимый шаг для обеспечения соблюдения вашей компанией применимого законодательства о конфиденциальности данных. Начните с поиска всех способов, которыми ваша компания собирает личные данные о ваших клиентах.Существуют очевидные места, такие как формы веб-сайтов и инструменты аналитики, но не забывайте о мобильных приложениях и сборе данных в магазине (если у вас есть физическое местоположение).

Допустим, основной продукт вашей компании — это CRM. Ваш продукт также включает приложение для смартфонов, которым пользуются многие ваши клиенты. Ваше приложение собирает данные о местонахождении ваших пользователей, текстовых сообщениях, телефонных звонках, календарях, контактах и ​​фотографиях. При аудите данных вам необходимо изучить каждую точку сбора данных и определить, действительно ли это необходимо.

Все ли точки сбора данных необходимы для вашего приложения для смартфона?

Данные календаря, вероятно, полезны для синхронизации CRM с календарем. Но как насчет местоположения пользователей? Вам действительно нужно собирать эту информацию? Разве их сбор не повлияет на работу вашего бизнеса? Возможно нет.

2. Ограничьте доступ к данным

Не всем в вашей маркетинговой команде нужен доступ ко всем данным, которые вы собираете. Вашим сотрудникам также, вероятно, не нужен такой же уровень доступа к инструментам, которые они используют.Подумайте, нужен ли вашим копирайтерам доступ к тем же данным, что и ваша команда по маркетингу продуктов?

Ограничение доступа к данным означает, что в вашей организации меньше уязвимых мест. Каждая точка доступа, где кто-то физически входит в инструмент анализа данных, является слабым местом.

Если у вас есть 25 учетных записей для инструмента аналитики вашего веб-сайта, это 25 точек уязвимости. Если у одной из этих двадцати пяти учетных записей слабый пароль, вы оставляете всю свою систему открытой для атаки методом перебора.

Сокращение числа сотрудников, имеющих доступ к данным ваших клиентов, также снижает риск злоупотребления внутренними данными. Например, вы должны уволить сотрудника, но у него есть доступ к такому количеству инструментов SaaS, что вы даже не знаете, к каким инструментам он имеет доступ. Вы сократили их использование до десяти инструментов, но забыли один. Они идут домой и получают доступ к этому инструменту со своего домашнего компьютера, потому что данные хранятся в облаке. Теперь они могут делать с этими данными все, что захотят.

Если бы вы просто ограничили их доступ только необходимыми инструментами, вы бы лучше понимали, какие инструменты вам нужно отрезать.

3. Используйте инструменты управления паролями

Как мы упоминали в шаге 2, точки доступа — точка входа в систему — всегда будут уязвимыми местами. Вы можете повысить свою кибербезопасность и снизить риск взлома, потребовав от всех сотрудников использовать инструмент управления паролями.

Эти инструменты создают и хранят сложные пароли для всех инструментов и программного обеспечения, которые использует ваша команда. Обычно люди не используют сложные пароли, потому что их слишком сложно запомнить. Инструменты управления паролями значительно упрощают это за счет шифрования и хранения каждого пароля.Таким образом, когда кому-то понадобится войти в инструмент, он сможет легко получить информацию для входа из диспетчера паролей.

Хорошие инструменты управления паролями используют сложное шифрование паролей, которые они хранят. Шифрование делает пароль нечитаемым для всех без ключа шифрования. Это означает, что если хакер взломает ваш инструмент управления паролями, все пароли будут непригодны для использования, потому что они будут нечитаемы для хакера.

Source

Инструменты управления паролями становятся еще более ценными, когда ваша команда использует только один логин для определенного инструмента или части программного обеспечения.Когда это происходит, команды обычно создают легко запоминающийся пароль и делятся им со всеми, кому нужен доступ. Нет сомнений в том, что подобная обработка общих паролей без дополнительной аутентификации — серьезная уязвимость.

Инструмент управления паролями может сделать общие логины более безопасными, сохраняя эту информацию для входа и предоставляя доступ людям, которые в ней нуждаются, при этом эти люди фактически не знают информацию для входа.

Таким образом, если кто-то покинет компанию, он не сможет войти в этот инструмент, потому что у него вообще не было пароля.

Менеджеры паролей также позволяют легко закрыть доступ ко всем инструментам, если кто-то покинет компанию. Как только сотрудник уволится из вашей компании, вы можете закрыть доступ к диспетчеру паролей, и пользователь не сможет войти ни в один из других инструментов, которые он использует.

Затем, как только вы это сделаете, вы можете закрыть доступ к каждому отдельному инструменту на всякий случай. Это снижает вероятность того, что вы забудете закрыть доступ к одному инструменту. Как видите, менеджеры паролей действительно имеют большое значение для защиты данных клиентов.

4. Избегайте разрозненности данных

Разрозненные данные не только плохо подходят для анализа данных; они также могут привести к серьезным уязвимостям данных.

Разрозненные данные часто означают, что разные фрагменты данных хранятся в разных местах. Это часто приводит к тому, что данные хранятся в неутвержденных, незащищенных приложениях. Это также может привести к потере отслеживания того, где хранятся определенные данные. Если вы потеряете информацию о том, где хранятся определенные данные, вы можете даже не осознавать, что у вас есть утечка данных.

Разбив разрозненные данные, вы разработаете стратегию управления данными о клиентах. Эта стратегия управления данными подробно описывает, где и как обрабатываются данные. Это предотвращает сохранение данных в нескольких инструментах и ​​не позволяет отслеживать, какие инструменты вы используете для обработки данных.

Когда вы работаете над устранением разрозненных данных, вы также собираетесь использовать план отслеживания данных. Этот план помогает вам отслеживать, какие данные вы собираете и почему вы их собираете. Это значительно упростит аудит сбора данных, о котором мы упоминали в шаге 1.

5. Установите минимальные стандарты безопасности

Безопасность ваших данных зависит от используемых вами инструментов. Если вы используете инструмент SaaS, который обрабатывает часть ваших данных, но этот инструмент небезопасен, ваши данные могут быть уязвимы.

Каждый раз, когда вы планируете добавить еще один инструмент в свой маркетинговый стек, оценивайте стандарты безопасности этого инструмента. Если инструмент не настолько безопасен, насколько это возможно, ваши данные не в максимальной степени защищены.

Убедитесь, что любой используемый вами инструмент соответствует SOC 2 или ISO 27001.Оба эти стандарта требуют от компаний, которые им соответствуют, постоянно отслеживать и обновлять свои протоколы безопасности данных.

Проверьте стандарты безопасности для инструментов, которые вы используете в настоящее время. Если они не используют SOC 2 или ISO 27001, подумайте о поиске более безопасной альтернативы.

Защита данных клиентов жизненно важна для вашего бизнеса

Клиенты доверяют вам свои самые конфиденциальные данные, от кредитных карт до информации социального обеспечения, и вы несете ответственность за их безопасность.Сейчас самое время предпринять шаги по защите данных клиентов с помощью CDP. Если вы никогда не оценивали свои методы защиты данных или прошло много времени с тех пор, как вы это сделали, эти пять шагов, которые мы описали выше, дадут вам хорошее начало.

Почему так важно защищать личную информацию клиентов?

Защита информации о клиентах от взлома защитит вас от штрафов, судебных исков, значительного оттока клиентов и многого другого.

Применяется ли GDPR к личной информации?

Общий регламент по защите данных (GDPR) применяется к предприятиям, которые собирают личную информацию граждан ЕС.Проконсультируйтесь с юристом, чтобы понять, как это положение влияет на ваш бизнес.

Какие системы вы можете использовать для защиты информации о клиентах?

Есть пять шагов, которые вы можете предпринять для защиты информации своих клиентов:

1. Собирайте только самые важные данные.

2. Ограничьте доступ к этим данным.

3. Используйте инструменты управления паролями.

4. Избегайте разрозненных данных.

5. Установите минимальные стандарты безопасности.

Как централизованное место для сбора и управления данными о клиентах, CDP является важным инструментом для выполнения этих шагов и защиты информации о клиентах.

Что нужно знать

Слова «большие данные» говорят каждый день в корпоративных офисах по всему миру. И выгода от этого для компаний и клиентов, ну… велика.

И хотя большие данные становятся все более доступными для малого и среднего бизнеса (SMB), основы информации о клиентах — небольшие данные, если хотите — по-прежнему являются тем местом, где клиенты и опыт встречаются для большинства организаций.

Для сбора этой информации вам нужен метод, а форма информации о клиенте — это проверенный и верный способ познакомиться с вашими клиентами. Давайте рассмотрим некоторые из основных типов информации, которые должна содержать ваша форма, а затем рассмотрим пять советов, которые помогут с ее помощью.

Четыре типа информации о клиентах

Не вся информация одинакова. Но чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы можете их обслуживать. Вот четыре типа информации о клиентах, которую вам следует рассмотреть при захвате формы.

Основная контактная информация

Это прочная основа, необходимая для поддержания контакта с клиентом. Имя, адрес, номер телефона, адрес электронной почты и т. Д. Необходимы для того, чтобы вы могли своевременно связываться со своими клиентами. Почти каждая форма фиксирует эти основные данные; Хитрость заключается в наличии систем реального времени, чтобы убедиться, что они точны.

Специальная информация для бизнеса

Эта информация включает в себя то, что вам нужно знать, чтобы правильно предоставлять свои продукты и услуги покупателю.Авторемонтная мастерская? Вам необходимо знать, предпочитает ли клиент синтетические моторные масла. Установщик домашней сети? Вам нужно знать, какие компьютеры и какие интернет-услуги есть у клиентов в настоящее время. Ковровая компания? Вам необходимо знать площадь, которую покупатель хочет покрыть.

У каждого предприятия будут свои собственные уникальные потребности в деловой информации, которые следует собирать, чтобы убедиться, что у него есть правильные разговоры о потребностях клиента и способности вашей организации удовлетворить эти потребности.

Историческая справка

Этот класс информации включает предыдущий опыт взаимодействия ваших клиентов с вашим бизнесом и / или вашим продуктом или услугой (например, если ваш продукт был продан кем-то другим). Возможно, вы впервые собираете информацию о клиентах, но не в первый раз, когда они взаимодействуют с вашей организацией. Вы хотите собрать данные об их предыдущем опыте, проблемах и решениях, а также об их симпатиях и антипатиях. Этот процесс может помочь заполнить исторические пробелы в вашей информации о клиентах.

Историческая информация может также включать историю отношений вашего клиента с конкурентом. Например, переходят ли они на программное обеспечение вашей компании с другого? Знание их опыта работы с предыдущей системой и причин, по которым они переходят, может быть чрезвычайно полезным для удовлетворения потребностей клиентов.

Информация для настройки

Информация для настройки может быть такой же простой, как день рождения вашего клиента или количество человек в его семье, или может быть столь же уникальной, как магазин спортивной обуви, запрашивающий любимую спортивную команду клиента.Эта «дополнительная» информация поможет вам узнать своих клиентов более личным образом.

Какая уникальная информация поможет вашим клиентам лучше взаимодействовать с вашей компанией?

Как сделать форму информации о клиенте безупречной

Итак, теперь, когда вы обдумали некоторые из основных вопросов, которые необходимо задать в форме информации о клиенте, вот пять советов, которые помогут извлечь из процесса максимальную пользу.

1. Сделайте свою форму всеобъемлющей, но не обременительной

Начните с изучения всего пути к покупке от начала до конца.Рассмотрите информацию, которая вам нужна от ваших клиентов, чтобы эффективно их обслуживать. Этот процесс — прекрасная возможность сплотить вашу команду и спросить, с какими препятствиями в работе с клиентами они сталкиваются из-за недостатка информации о клиентах. Их отзывы будут неоценимы в понимании того, какую информацию нужно собирать, и этот процесс также неизбежно облегчит их работу.

Теперь, когда у вас есть исчерпывающий список, немного его сократите. Компании, жаждущие информации, атакуют клиентов в течение всего дня.(Вам действительно нужен мой номер телефона, чтобы продать мне батарею?) Вам нужна информация, но вы не хотите быть еще одной обузой для ваших клиентов. Убедитесь, что ваша форма запрашивает только действительно полезную информацию.

Обеспечение баланса между комплексностью и простотой предоставления

2. Упростите сбор данных

Все дело в процессе. Определите простые, ненавязчивые и логичные точки соприкосновения для сбора информации и обучения ваших сотрудников выполнению плана.В некоторых компаниях хорошо подойдет печатная информационная форма с хорошим брендом, но она требует дополнительных трудозатрат по оцифровке и большей вероятности ошибки при вводе данных.

В наши дни цифровые решения невероятно недороги и доступны практически для любого бизнеса. Подумайте об использовании таких инструментов, как Wufoo, о наличии форм на своем веб-сайте или даже о наличии планшета для сбора информации о клиентах.

3. Расскажите покупателю, зачем вам нужна информация

Один из способов убедиться, что ваша информационная форма не доставляет неудобств клиентам, — это сообщить им, зачем вам эта информация.Сделайте несколько кратких замечаний по всей форме и, что более важно, убедитесь, что ваше общение при доставке формы — будь то доставленное сотрудниками или цифровыми средствами — говорит клиенту о том, как собранная информация будет использована для их конечной выгоды.

4. Развлекайся… или хотя бы беззаботно

Нет причин, по которым ваша форма должна ощущаться как форма. Внесите в него немного жизни и добавьте индивидуальности. Конечно, ваш контекст имеет значение, и у вас есть гораздо больше возможностей, чтобы развлечься, если вы арендуете надувные отбойники для вечеринок, а не продаете похоронные услуги.Тем не менее, независимо от вашей отрасли, вы всегда можете найти способы сделать свои формы более человечными.

5. Используйте информацию, чтобы удивить своих клиентов

Теперь, когда у вас есть информация, используйте ее не только для предоставления своего продукта или услуги, но и для того, чтобы удивить и порадовать своих клиентов. Хотя мы не рассматриваем WOW как стратегию, мы рассматриваем ее как возможность укрепить и улучшить обслуживание клиентов Hero-Class ^TM . Если вы собрали информацию о настройке, о которой говорилось выше, она будет у вас под рукой.

WOW не обязательно должен быть сложным или дорогим.

No related posts.