Как общаться с клиентом по телефону: Правила общения по телефону

Содержание

Скрипты разговора по телефону 2022 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Фразы, которые нельзя говорить клиентам по телефону

 

1. «Я не знаю»

Альтернативный вариант: «Позвольте, я уточню этот вопрос» («Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию»).

Показать полностью..
2. «Не могу Вам ничего обещать»
Альтернативный вариант: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос».

3. «Я Вас не понял»
Альтернативный вариант: «Уточните, пожалуйста» («Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю»).

4. «Вы меня не так поняли»
Альтернативный вариант: «Разрешите мне пояснить еще раз» («Я хотел сказать, что…»).

5. «Вы должны»
Альтернативный вариант: «Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…» («Замечательно будет, если Вы…»).

6. «Вы не правы»
Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»

7. «Одну секундочку» («Не вешайте трубку, оставайтесь на линии»)
Альтернативный вариант: «Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?»

8. «Это последний товар на складе»
Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро».

9. «Как Вы нас нашли?»
Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?»

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

Работа с клиентом, Этика общения с клиентом…

Привет, сегодня поговорим про работа с клиентом, обещаю рассказать все что знаю. Для того чтобы лучше понимать что такое работа с клиентом, этика общения с клиентом по почте, общение через мессенждеры, общение по телефону, виды клиентов, взаимодействия с клиентами , настоятельно рекомендую прочитать все из категории Качество и тестирование программного обеспечения. Quality Assurance..

  • Кто такой клиент? Роль QA в работе с клиентом
  • Правила общения в почте
  • Что можно говорить, а что нет
  • DEMO и все что с ним связано
  • Обновление/выход на Production, Sanity-тесты

Пример составления категорий клиентов.

Поскольку я поставил цель – не давать скучные и неинтересные отрывки из книг, а практические наблюдения и выводы, буду выкладывать некоторые свои работы, мнения и исследования. Цифры и названия буду менять или убирать – уж извините.

Сегодня покажу пример, как я делил клиентов на категории. Безусловно, все клиенты важны, и мы всех их одинаково любим. Но, не забываем, что все же результатом любой коммерческой деятельности является прибыль (важно – коммерческой, мы не рассматриваем социальные программы, фонды и т.д. Социальный маркетинг – отдельный пласт, я бы даже сказал – отдельная наука, и мы на ней остановимся отдельно). Так вот, если результатом нашей деятельности является прибыль компании, то и акценты надо расставлять соответственно. Один клиент покупает 1 товар в месяц, платя 10 денег. Другой – 10 единиц товара, платя 80 денег, а третий – 5 единиц, а платит – 400. Вот и получается, что все равны, но некоторые «ровнее».
Конечно, если вы занимаетесь каким-то индивидуальным производством и у вас всего 5 клиентов – то делить на категории их совсем необязательно. Вы их итак всех должны знать в лицо. Но если у Вас их десятки, сотни и тысячи – тут уж никак без деления.
Хочу сразу заметить, мы говорим не о сегментировании клиентов, а именно о категориях по прибыльности/доходности.

Классически, принято выделять 3 группы:

Vip-клиенты – клиенты дающие основной доход компании. У них крупные поставки, они пользуются льготами, их приглашают на корпоративные вечеринки. Вести такого клиента для любого менеджера – честь и хвала. Но в силе этих клиентов кроится и их опасность. Осознавая свою силу, зачастую, клиенты начинают «давить» на компанию, требуя все более выгодные для себя условия, вплоть до продажи им товаров по себестоимости. За этим моментом очень важно следить, т.к. клиент может оплачивать огромные средства, а прибыль будет стремиться к нулю. Кроме того, уход одного такого клиента – сильный удар как по бюджету, так и по имиджу компании. Поэтому работу с такими клиентами доверяют только самым опытным менеджерам. Зачастую, решения, касательно них, принимаются на самом верху.

Обычные клиенты – бОльшая часть ваших клиентов, которые и являются «текучкой». Каждый «обычный» клиент считает, что достоин быть VIP-ом. Работа с такими клиентами – обыкновенные будни менеджеров.

«Другие» клиенты (хотя между собой их часто называют «гимморные» или «проблемные». Хотя, проблемные – это немного другое, как по мне. Это относительно небольшая часть клиентов, которые дают вобщем-то, минимальные доходы, но требуют к себе максимум внимания. Они вечно чем-то недовольны (в первую очередь ценами и условием работы), в тоже время, имеют неплохой потенциал, как роста, так и давления на компанию. Каждый менеджер мечтает «спихнуть» такого клиента на своего коллегу и в душе радуется, когда очередной «другой» клиент сообщает, что вынужден отказаться от наших услуг, поскольку его «не удовлетворяет качество, за подобную цену».

Одна из основных задач в данном вопросе – определение, где именно провести черту, отделяющую одну категорию от другой.
Я делал это так: выписал всех наших клиентов одним списком за последние пол года, и отдельно за каждый месяц. Таблица состояла из трех основных колонок: клиент, сумма оплаты, сумма оказанных услуг. Дело в том, что мы работаем по предоплате, и заплатив определенную сумму, скажем в январе, клиент мог работать на нее еще и в феврале и в марте.
Все мы знаем закон Парето 20/80 (20% мужчин выпивает 80% пива, 20% женщин говорит 80% слов, 20% клиентов приносят 80% прибыли). Вообще, хочу сказать, что отношусь к подобным универсальным подходам весьма скептически. Так представьте мое удивление, когда я обнаружил, что 20% клиентов приносят 82% денежных поступлений. А 80% суммы оказанных услуг идет на 18,6% клиентов.

Хочу отметить, что в первом и втором случае – список клиентов отличался. Конечно, пересечения были (около 60%), но все же, это РАЗНЫЕ списки. Поэтому, вы должны определить, ЧТО для Вас является наиболее важным критерием. Это может быть количество платежей, сумма платежей, количество заказанных или отгруженных единиц продукции и т.д. Безусловно, все параметры важны. Но какой-то один – всегда важнее, и зависит от выбранной стратегии в данный момент времени.

Например, ваша цель – расширить рынок, вы готовы делать скидки, отсрочку платежа и другие бонусы. В таком случае, для вас наиболее важный показатель – количество отгруженных единиц продукции. Бывают периоды, когда компания остро нуждается в оборотных средствах. В таком случае ваш показатель – сумма полученных денег на счет в определенный срок, независимо от количества и сроков поставки. Если председатель правления мечтает остаться еще на один срок в своем кресле – самое время задуматься о чистой прибыли, которая идет на дивиденды Вообще, хочу заметить, что маркетологи редко задумываются о чистой прибыли, как это не прискорбно.

Их в первую очередь интересует доля рынка, доход и оборот компании. Это связано в первую очередь с тем, что прибыль сильно зависит от накладных расходов (например, командировок руководства в теплые страны или новые машины для определенных сотрудников, уровень заработной планы). Влияние на подобные расходы не в компетенции маркетинга, а потому и прибыль – не в их поле зрения.
Так вот, в качестве ключевого фактора в нашем примере, я выбрал сумму оплаты. В отдельных таблицах по месяцам я отсортировал всех клиентов, которые платили в этом месяце, посчитал общее количество платящих клиентов и от него взял 20%. Таким образом, у меня получилась таблица (цифры выдуманные, приведены для примера):

Месяц: Январь
Оплаченных счетов: 100
Сумма оплат: 150 000
Компаний, которые платили: 65
Оказано услуг на сумму за период: 180 000
20% компаний: 13
Их сумма оплат: 120 000
Они потратили: 160 000

Список VIP-клиентов за Январь:
№ | Клиент | Сумма пополнения | Сумма расходов

Каждый VIP-клиент «месячной» таблице записывался в общую таблицу VIP-клиентов. Таким образом, я получил таблицу VIP-клиентов за пол года.

Затем, каждый месяц сюда добавлялись новые клиенты по результатам месяца. Некоторые удалялись.
Есть другой подход. Можно составить список клиентов не по каждому месяцу, а общий за весь период, 3-5 месяцев например, и взять 20% от того общего числа. Но тогда есть вероятность, что мы упустим какого-то потенциально важного клиента, который в определенный месяц заплатил много, ему что-то не понравилось, и он ушел и больше не платил. А так, в определенный месяц он бы попал в наше поле зрение, и мы бы с ним наверняка связались и узнали, почему он перестал сотрудничество.

Итак, у нас есть список VIP-клиентов. Что нам с ним делать? Ну, разумеется, не реже чем раз в месяц звонить/писать, интересоваться, как у них дела. Как им сотрудничество с нами, почему так мало заплатили в этом месяце, поздравить с Днем рождения директора или другим праздником…
Но кроме этого, вы получаете информацию о среднем платеже, среднем расходе, среднем количества товаров в месяц. Просматривая новые счета или заказы, вы сразу сможете определить потенциального клиента, претендующего на VIP-касту.
Ну, в целом, как любить клиентов, достаточно много информации. Целью этого примера является просто выделение нужных нам клиентов. После того, как мы определили категорию премиум- класса, следует определить вторую категорию. Тут есть два основных подхода. Один, как показано на рисунке выше – выделяются «трудные» клиенты, которые составляют 20% от общего числа. Т.е. аналогичным образом такое же количество клиентов «отсекается» снизу. То, что остается – и получается «обычные» клиенты. Такое деление выделает группы клиентов, которых надо любить, клиентов, от которых при необходимости, можно будет избавиться, и клиентов, с которыми надо работать.
Есть другой вариант:

После того, как выделили VIP-клиентов, от оставшегося количества клиентов, снова берется 20%. Это – хорошие клиенты. Т.е. они вот-вот на подходе к серьезным заказам, их надо всего-то подтолкнуть. Так же сюда попадают клиенты, «выпавшие» из VIP. И остаток – просто клиенты. Такой подход – более лоялен. Тут нет плохих клиентов, есть хорошие, очень хорошие и отличные, т.е. мы почти одинаково хорошо работаем со всеми, только некоторым – дополнительные поблажки и преимущества.

Первый же подход, выделяет явный «балласт», от которого неплохо бы избавиться. Понятно, что на практике, даже мелкий клиент – всегда клиент. Но часто бывают ситуации, когда вы сильно ограничены (в товаре, во времени, в других ресурсах). И именно в такой ситуации третья категория клиентов сразу отбрасывается, и принимаются решения «как будто их нет».

Ну, вот вкратце и все что я хотел рассказать по поводу деления. О том, как работать с каждой из категорий более подробно расскажу как-нибудь в следующий раз.

Общение с клиентами – как сказать то, что он не хочет услышать и получить деньги, которые клиент платить не хочет?

Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос – почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?

Безусловно, бывают и приятные исключения – сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис. Там тебе и кофе вкусный сделают, и денег дадут без проблем, и поговорить можно. Но бывает и обратная ситуация, когда тебе все неприятно, и звонок /приход откладываешь как можно дольше. И понять, почему так – невозможно. Вроде и работу свою вы сделали, и в срок вложились, и сумму оговорили давно. И люди вроде бы нормальные.. А идти туда не хочется…

Но отложим психологическую составляющую данного процесса и составление портретов. Наиболее распространенной проблемой при общении с клиентом становится все-таки не страх, а внутренняя борьба. Если клиент «лох» – стоит ли его «разводить» на деньги? Если клиент «сильно умный» – делать так, как он утверждает наиболее правильно, или все же придерживаться и настаивать на своем? Всегда ли клиент прав? Вот какие вопросы часто мучают сотрудников, работающих с клиентами (sales- менеджеров и руководителей подразделений).

Лично я в работе с клиентами пытаюсь придерживаться следующих простых правил.

1. Говорить с клиентом на их языке. Далеко не все люди являются специалистами даже в сфере своей деятельности. Или может человек – отличный практик, знает как и что нужно сделать, но совершенно не имеет представления, как это что-то называется. Или, что еще хуже – наоборот, обладая огромными академическими знаниями потенциальный клиент разговаривает на каком-то неземном языке, который может понять только его профессор. Ваша задача, стать мостиком между реальной действительностью и сознанием клиента. Объяснить, например, что «быть на первом месте в поиске» – довольно сложно, требует денег, работы и времени. Что есть контекстная реклама, и вот она-то позволяет быть там где хочешь. Или, что хороший товар все равно нуждается в рекламе (кстати, распространенный миф, что хорошее не нужно рекламировать). Обладая теоретическими и практическими знаниями (я надеюсь, что вы ими обладаете), вы должны объяснять клиенту на понятном ему языке (желательно, с картинками), что от чего зависит, как связано и что получается. Если вы все делаете верно, то вариантов два – клиент уловит суть, и можно переходить к другим вопросам. Или, клиент поймет, что он ничего не понимает, но вы вроде как в этом разбираетесь, и пора переходить к более шкурным вопросам.

Если же этого не делать, и объяснять клиенту недоступным ему языком (пускай и правильным), велика вероятность, что он почувствует себя идиотом, рассердится за это на вас (а на кого же еще сердиться? Не на себя же любимого) и уйдет к вашим конкурентам. Или вообще решит пока не связываться с данной услугой.

А может включиться и обратная ситуация – клиент посчитает идиотом вас, т.к. вы не понимаете простых вещей, которые он вам вот уже 3 часа объясняет… Вывод – общайтесь на языке клиента!

2. Не опускаться до уровня клиента. Данное правило является неким противовесом первому. Если клиент гнет пальцы, частенько выражается или наоборот, редкий тихоня, скромно смотрит по сторонам и просит взглядом: «можно я уже пойду, а вы тут как-то сами», это совсем не повод вести себя аналогично. Вы должны держать свой стиль, стиль компании. Ведь вы – специалист, профессионал своего дела, представитель не только своей компании, но и отрасли в целом. Говорите с клиентом, объясняйте на его языке но со своим достоинством.

Другими словами, если клиент вам нахамил – не хамите ему в ответ, а вежливо ответьте, что вы поняли его позицию по данному вопросу.

3. Прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист. Наверное, самая излюбленная фраза тех, кто часто является клиентом/ заказчиком: «Клиент всегда прав». Если честно, я не согласен с данной постановкой в корне. Не считаю, что правота зависит от того, кто платит. По большому счету, почему клиент приходит к вам за оказанием каких-то услуг? Правильно, потому что он посчитал, что вы -– специалист в этой отрасли. И именно вы знаете как должно быть и почему именно так. Безусловно, бывают разные ситуации, но в рекламе и маркетинге, как правило, заказчик не очень разбирается (мы не говорим о крупных компаниях, в штате которых работает большое количество как маркетологов так и рекламистов. Хотя и они обращаются к внешним консультантам по маркетингу и рекламе).

Так вот, если клиент приходит к вам и хочет чтоб вы помогли реализовать ему какую-то сумасшедшую идею – беритесь за нее только, если вы агентство по реализации подобных идей. Если же вы рекламное или маркетинговое агентство – тщательно взвесьте все и АРГУМЕНТИРОВАННО объясните клиенту, почему вы считаете эту идею не самой удачной. Зачем это делать, спросите вы. Ведь клиент хочет отдать вам свои деньги. Все дело в репутации. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, вы должны думать о будущем. Ведь если идея действительно плохая, результата не будет (или он будет отрицательный) – кого обвинит заказчик? Разумеется не себя. Ведь это именно ВЫ так плохо реализовали его гениальную идею. Думайте об этом, когда будете рассматривать очередной нестандартный проект. Он может как принести вам ошеломляющий успех, так и шумное падение…

4. Банально – не означает плохо. Иногда клиент звонит и сразу спрашивает – а что ЕЩЕ вы можете предложить, кроме стандартных инструментов, например, продвижения? Вопрос интересный, и часто правильный. Но в погоне за чем-то новеньким не стоит полностью забывать про основные инструменты. Ведь они дают более 60% результата. А всевозможные нестандартные решения могут принести кратковременный всплеск продаж, но в целом, навряд ли более 10%.

Все мы знаем скандальные рекламные акции Евросети. Но были бы они так популярны, если бы Евросеть не вкладывала миллионы денег в стандартную наружную рекламу, ТВ, газеты и журналы…?

Соединив 3 и 4 пункт мне приходит на память такой случай. Как-то компания, в которой я работал, проводила акцию, и было принято решение активно ее порекламировать, выдумать что-то непривычное. Не знаю с чьей подачи поступило предложение разбросать по городу флаера. С вертолета. Я не сразу понял эту идею. Следует учитывать, что Одесса – довольно большой город, при этом вытянутый вдоль моря (а не круглый, как многие другие. Т.е. по сути Центра нет, есть середина). Кроме того, у нас сильные ветра. Они себе представляли это так – взлететь над городом и просто выкинуть из окна пачки с флаерами, чтоб их рассеяло по городу. Круто? Весело? А главное – такое никто не делал!

На все мои возражения отвечали, это все банально и стандартно, а вот так… В итоге идея сорвалась из-за денег. Дело в том, что нужно было напечатать огромное количество флаеров. Во-вторых, следовало довольно низко летать над городом и разбрасывать в каждом конкретном районе. В-третьих, получить разрешение на полеты по городу не так просто. И в-четвертых, нужно было оплатить огромный штраф за уборку мусора.
Сама по себе идея, конечно неплохая. Но экономически совершенно невыгодная. Кроме того, замусоренность города могла вызвать негативное отношение к компании.

А закончилось все банальной раздачей флаеров по супермаркетам города и ТВ и радио поддержкой + реклама в спец изданиях. (Кстати, напечатали всего 200 тыс флаеров, а не 5 миллионов, как планировалось для разброса). Акция прошла вполне успешно.
Вот так вот.

Но это совсем не значит, что не стоит экспериментировать . Об этом говорит сайт https://intellect.icu . Возможно, когда-то и разбросаем с вертолета что-то.

5. Красота требует жертв, как финансовых, так и трудовых. «Я еще точно не знаю как, но сделайте мне красиво»- довольно часто можно услышать от клиента. Сразу оговаривайте – что за нереальную красоту нужно платить. И суть нереальности не в том, что это безумно красиво, а именно в том, что нет материальной базы, от чего отталкиваться. Например, буквально в прошлом месяце пришел клиент и заказал сайт. Требования- светлые тона, веселый, радужный. Показал пример сайта, который ему нравится – черный фон, серые тона, приглушенные картинки. И как на это реагировать?

Другой вариант – компания заказала сайт «современный и удобный». Для образца прислала сайты Микрософта (интересно, они хоть знают порядок цены за сайт?) и одной галереи. Нужно было взять оттуда идею. На первом сайте была нефтяная вышка, на втором картинная галерея. Речь шла именно об идее, еще до стадии дизайна. В итоге, после 5 предложенных идей, мы пришли к совместному выводу, что рисовать дизайн им будет другая компания (потому что одни идеи слишком «заезжены», другие не связаны с их сферой деятельности).

В общем, хочу сказать, что если клиент оперирует общими словами, типа: красиво, ярко, броско, современно (не в плане цветов, а в плане самой работы), готовьтесь к серьезным испытаниям. Конечно, бывают исключения, но они редки. Клиент, который сам не знает чего хочет, не показывает образцов – будет отвергать любые варианты, потому что они далеки от его идеала. Но ведь идеал недостижим? Имейте это в виду… Закладывайте в стоимость и сроки наценку за эту самую «нереальную красоту».

6. Если это все так просто, сделайте, пожалуйста, сами, и нам тоже. Еще один момент, на котором хотелось бы остановиться – это уверенность клиента в простоте работы и вашей жадности. «Да ну что тут делать? Делов-то на пол часа». В таком случае просите клиента сделать это самому. И спросите, сделает ли еще для некоторых ваших клиентов, а то у вас времени нет. Конечно, нужно это делать грамотно, не обидеть человека, но дать понять, что вы серьезно работаете, а не просто тяните деньги. Опять же, подобное ощущение возникает у клиента, если вы легко и часто меняете цену и другие условия сотрудничества.

Клиент должен знать, что работа стоит столько то. Ведь в итоге, он обратился к вам не просто так? И будьте уверены – вы не первая и не единственная компания, чье предложение было рассмотрено. И раз выбор пал на вас – значит соотношение цена/качество вполне доступны для его восприятия. Если же нет – что ж.. И такое бывает…

7. Конечно, заказывайте именно там, не переплачивайте нам! В продолжение предыдущего пункта хочется обратить внимание на вопрос ценовой конкуренции. Не так уж и часто (у нас приемлемые цены), но все же можно услышать –«Оооо… нееет… Вот мне сказали, что это будет стоит всего столько-то.. А у вас в 4 раза дороже вышло…». Не стоит тут же нервно бросать трубку, клеветать на конкурентов или снижать в 5 раз цену (если, конечно, вы ее до этого сознательно не повысили). Лично я настоятельно советую клиенту сэкономить деньги, и если он УВЕРЕН в КАЧЕСТВЕ и СРОКАХ выполнения аналогичных работ, то зачем же тратить больше? Скажу сразу, такой подход часто ставит клиента в тупик. Он несколько минут молчит а потом пытается разобраться, почему же у вас дороже…

Лично я объясняю, что у нас каждый занимается своим делом, и делает это – специалист в своей области: дизайнер рисует, программист режет и верстает, прикладной программист при необходимости пишет модули, копирайтер пишет тексты. Конечно, если нанять какого-то студента или фрилансера, то он один и нарисует и порежет, и тексты напишет, но и качество может быть соответственное. Хотя бывают исключения. В общем, решить клиенту самому. Как правило клиент через день соглашается.

Основная цель подобных разговоров – не ругать конкурентов, а посеять сомнения в качестве и адекватности. Все-таки более-менее разумный человек понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке, а мышкой оказаться никому не хочется…

8. Исправляем свои ошибки, а поддержка – в рамках договора. Очень желательно сразу оговорить, что клиент получает за свои деньги, и на каком этапе ваши отношения прекращаются. Очень тонкий момент. С одной стороны, вы должны быть готовы, что в периоде работы клиент внесет массу правок и изменений. Количество и масштаб этих изменений желательно хотя бы примерно оговорить. Исправление ошибок конечно лежит на вашей ответственности. НО! Как только объект сдан, заказчик получил, проверил – все. Остальное уже на совести заказчика. Зачастую они спрашивают – а что на счет поддержки? Вот тут и следует описать, что именно входит: техническая поддержка, моральная, профессиональная. Например, при заказе сайта вы договариваетесь о технической поддержке. Что это значит? Хостинг и домен? Или правки по сайту? Правки в виде размещения готовых статей или создание и добавление новых разделов? Редизайн?

Или вам сделали ремонт, а через полгода прорвало трубы – действует ли гарантия на ремонт? Или соседи кинули гранату в туалет? Все это должно быть оговорено до начала сотрудничества. И желательно разные услуги предусматривать разными договорами. Например, создание один, поддержка – другой. Ремонт – один, слежение за нормальным состоянием – другой…

9. Подумайте и мы созвонимся на неделе. Не стоит давить на клиента. В частности, при продаже услуг. Конечно, если у вас разовый договор или спонтанная покупка небольшой стоимости, то тут стоит «добивать» клиента. В случае оказания услуг и длительного сотрудничества такой номер не пройдет. Во-первых клиент может приехать и через день-два перезвонить вам и сказать, что передумал, все отменяется (а вы-то уже начали делать, часть денег потратили, даже если аванс он заплатил, может потребовать назад). Во-вторых, клиент может начать резко сопротивляться давлению, и действовать по принципу «от противного». Ну и в-третьих, часто решение принимается не тем человеком, с которым вы беседуете. Постарайтесь оставить приятное впечатление и дайте время подумать. Перезвоните через день, и затем можно звонить раз в 1-2 дня, узнавать, на какой стадии рассмотрение и т.д.

10. Безусловно, мы сможем договориться. Наш мир не идеален. И во многом причина заключается в человеческой натуре: жадность, лень, глупость… Бывает, что у вас с клиентом конфликт: он не платит денег, не принимает работу, выставляет претензии. Конечно, это неприятно, особенно если он неправ (с вашей точки зрения). Но, я придерживаюсь мнения, что всегда можно найти компромисс.

Конечно, и я сталкивался с откровенными кидалами.. когда просто не платят деньги… И ругань тут не к чему. Можно судиться, но во-первых, суммы не те и расходы будут больше. Во-вторых, не факт что выиграешь. В-третьих, можно еще и накликать на себя дополнительные проверки различных органов. Я считаю, что всегда можно договориться, узнать, с чем клиент не согласен, как можно исправить ситуацию, если конечно не тупо пропадает человек, не берется трубка и т.д. Для минимизации рисков мы работаем по предоплате. Небольшой кредит доверия получает заказчик только через несколько месяцев сотрудничества, если зарекомендовал себя положительно. Но и в этом случае отсрочка платежа не более 2 недель, а то бывает – потом , завтра, бухгалтер заболел.. А так уже пошел второй месяц. И бросать все жаль (месяц-то уже долга, не оплатит), и второй месяц работать в кредит глупо…

Вывод? Не доводить до подобной ситуации….
Ну вот, вкратце, и все. Конечно, это не золотые или универсальные правила на все случаи жизни. К каждому клиенту нужен свой, индивидуальный подход. Но все же, общих принципов придерживаться стоит. Пускай и делая некоторые исключения…

Правила идеальной поддержки клиентов.

Наткнулся на небольшой перечень правил поведения для сервисов поддержки клиентов. Это касается как технической, так и общей поддержки. Решил перевести и немного расшифровать, с учетом наших реалий. Думаю, это будет очень полезно всем, у кого клиенты исчисляются десятками (если меньше, то тут нужен индивидуальный подход к каждому клиенту).

1. Клиент всегда прав. Без исключений

Один из самых спорных принципов. Хотя бы потому что часть клиентов, мягко говоря, с адекватностью ниже средней. НО! Если эти люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, значит они вправе получить любой ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос.
Ну или объяснить ему, почему это не так и что клиент не понимает.
От себя могу добавить, что в самых крайних случаях, вы просто должны перевести этого клиента в разряд «неклиентов» (т.е. так прямо и сказать, извините, мы отказываемся с вами работать по таким-то причинам). Если, конечно, это не противоречит вашему договору.
И теперь, когда он уже не клиент, можете сказать все что вы о нем думаете. Хотя я бы все равно воздержался от подобных действий, т.к. они могут сильно повредить вашей репутации в дальнейшем.

2. 24 часовая поддержка

Конечно, далеко не всем нужна такая поддержка, хотя никому не помешает. Но главное правило, клиент должен ждать не более 24 часов ответа. Т.е. если запрос отправлен сегодня в 10 вечера, то ответ, желательно, чтоб он получил до обеда следующего дня.
Не считая выходных и праздников. Но вообше, чем быстрее вы отвечаете на письма – тем лучше.

3. Используйте индивидуальный подход

В данном случае имеется в виду, персональное обращение, с уважением. Людей раздражают стандартные шаблонные ответы. Читая такое сообщение, у клиента может создаться сообщение, что его письмо вообще не читали, а просто отправили стандартную отписку.
При персональном сообщении, видно, что хотя бы человек прочел.

4. Используйте правильные имена

Нет большего оскорбления, чем неправильное имя (или фамилия). У нас, чаще всего, к людям обращаются по логинам/никам. Но в более серьезных компаниях обычно обращение идет по ФИО. Будьте внимательны и не допускайте таких досадных недоразумений (например, написать имя с маленькой буквы).

5. Всегда вычитывайте свои ответы

Не допускайте грамматических и орфографических ошибок в своих сообщениях. Это очень негативно воспринимается клиентами (даже если они сами безграмотные). Всегда проверяйте свои сообщения (особенно актуально для меня).

6. Поставьте себя на место пользователя. Это тот ответ, что он хотел услышать?

Отвечая на вопрос клиента, подумайте – этот ли ответ нужен клиенту? Возможно, вы мыслите слишком глобально, или наоборот, слишком узко? Слишком технично или абстрактно? Внимательно прочитайте вопрос и затем ответ. Соответствуют ли они друг другу?

К сожалению, у нас редко кто так делает. Буквально пару дней назад я послал запрос в одну компанию по поводу размещения рекламы. Задал конкретные вопросы: чем вариант 1 отличается от варианта 3, какие скидки предусмотрены, изготовляют ли они баннеры сами и т.д.
В ответ мне пришла ссылка на их прайс-лист и все (прайс-лист я видел и до того, и именно после ознакомления с ним у меня и возникли вопросы).
Увы, такое отношение не редкость. постарайтесь, что в Вашей компании такого не было.

7. Никогда не отвечайте поздно вечером или пьяный.

Звучит забавно, но увы, такое встречается. По молодости и сам мог так делать. Например, ночью делать нечего, решил посмотреть, что там на форуме написали или на почту. И начинаешь отвечать в подпитии.
И главная проблема в данном случае – не ошибки, а сам стиль общения.
Если уж и возникла срочная необходимость ответить, постарайтесь отвечать корректно, и несколько раз вычитайте свой ответ.

8. Будьте внимательны к кредиту доверия

Доверие – это то, что трудно заработать даже за годы честной работы, легко потерять за несколько минут и практически невозможно вернуть обратно.
Не обманывайте клиентов. Если проблема действительно имеет место, вы или ваши сотрудники допустили ошибку – признайте ее, исправьте, а клиенту – компенсируйте потери и дайте бонус.
Иначе все может очень плохо кончиться.

9. Отвечайте ВСЕГДА

Это золотое правило – на каждое письмо клиент должен получить ответ. Даже если он написал пишет одно и тоже и спрашивает какую-то ерунду. Все равно, ответьте ему. Корректно. С Уважением. В течении 24 часов.

10. Коротко и по теме

Никто не любит читать большие тексты. И уж тем более длинные письма. Ваш ответ должен быть максимально коротки, но таким, чтоб полностью ответил на все вопросы клиента.
Постарайтесь не отвлекаться на сторонние вещи, если клиент сам не просит ответить расширенно и подробно.

11. Используйте нормальный язык

Ваши клиенты – это не ваши сотрудники, а потому они не знают ваш жаргон, сокращения, шутки и полунамеки.
Постарайтесь отвечать на культурном, общепринятом языке. Это относится как к технической спецификации, так и интернетовским аббревиатурам.
Никаких «ЛОЛ», «Доброго времени суток» и «ЧаВО».

12. Мыслите глобально

Одни и те же слова и фразы в у разных социальных группах могут вызывать совершенно разное отношение. Поэтому, подумайте, с кем именно вы общаетесь и постарайтесь писать так, чтоб любой мог воспринять ваш ответ и понять именно то, что вы написали, без продумывания от себя.

13. Не будьте слишком заумным

Если бы клиент захотел узнать техническую спецификацию – он бы обязательно нашел ее в интернете. Клиент обращается к вам за помощью по конкретному вопросу, с конкретной проблемой. И ваша задача – решить проблему клиента, а не «нагрузить его» техническими особенностями, чтоб он понял, как это все сложно и что он полный лох, раз не понимает таких элементарных вещей.

Чаще всего, поддержка пытается объяснить клиенту причину его неудачи, а должна на самом деле исправить его проблему и постараться сделать так, чтоб у него таких ошибок не было (переделать интерфейс, сделать более понятным хелп).

14. Уточняйте вопрос, получайте обратную связь

Если вы не до конца поняли вопрос – уточните его. Ведь если вы начнете отвечать не на тот вопрос, который ожидает клиент, у него создасться впечатление, что от него что-то скрывают, юлят или просто вы сами не знаете что и как у вас работают. И неизвестно, что хуже.
Поэтому, лучше лишний раз уточнить у клиента, что конкретно его интересует.

15. Клиент всегда прав!

Ну вот. Вроде бы все просто и

продолжение следует…

Продолжение:


Часть 1 Работа с клиентом, Этика общения с клиентом по почте, через мессенждеры и по телефону, виды…
Часть 2 Как общаться с клиентом по телефону? — Работа с клиентом,…

См.также

  • сайт интернет-магазина , ценообразование онлайн магазина ,
  • smtp ,
  • Powershell: скрипт отправки почты (или как отправить почту в Windows через powershell)
  • электронная почта , е-mail ,
  • smtp , simple mail transfer protocol ,
  • Как из Laravel отправлять письма и отправлять скрытую копию письма
  • черный список почтовых серверов ,
  • отправить файл из консоли bash на почту ,
  • Несколько символов в письме в неправильной кодировке — ромбики PHP Mail
  • Exim: если спамеры указывают «Return-path» один (MAIL FROM), а заголовок «From» — другой
  • Зачем скрывают и как скрыть email на странице сайта
  • Mail ru не показывает ссылки картинке в письме html
  • как opencart сделать письма с уведомлением о заказе администратору с полными данными так и заказчику?
  • pop3 ,
  • байесовская фильтрация спама ,
  • фишинг , получение конфиденциальной информации ,
  • конфигурация postfix ubunutu , настройка почтового сервера ,
  • отправка почты через php ,
  • правила правильной массовой рассылки , спам ,

Как правильно разговаривать с клиентом: советы фотографу

Многие фотографы совершают ошибки в общении с клиентами, сами того не замечая. Как разговаривать с клиентом и не потерять его. Полезные советы фотографу.

Как разговаривать с клиентом по телефону

 НЕ ПОДХОДИТЕ К ТЕЛЕФОНУ, ЕСЛИ ВАМ НЕУДОБНО ГОВОРИТЬ В ДАННЫЙ МОМЕНТ. Как правило, голос в этот момент у вас раздражённый, отвечать вы будете кратко и резко. Поэтому лучше не отвечать, а перезвонить как только сможете или воспользоваться функцией вашего телефона — отправка сообщения на входящий звонок, в котором будет написано «Извините, не могу сейчас ответить. Обязательно Вам перезвоню».

 ПРАВИЛЬНЕЕ ИМЕТЬ ДВА НОМЕРА ТЕЛЕФОНА: РАБОЧИЙ И ЛИЧНЫЙ. Почему? Отвечая на рабочий номер, вам нужно представляться. Как минимум вы избежите вопроса «А я правильно позвонила? Вы —фотограф?».

 ВЕЖЛИВОСТЬ — ДОЛЖНА СТАТЬ ВАШИМ ГЛАВНЫМ КАЧЕСТВОМ. Вы должны вежливо проконсультировать клиента по любым его вопросам. Ведь вы представьте: вам звонит женщина, ей 40 лет, она в жизни не фотографировалась, для неё мир фотографии — это что-то космическое и неизведанное, она не знает как утро начать в этот день, что с собой нужно взять, сколько времени займёт подготовка, и вообще, что подготовка необходима. Поэтому нельзя отвечать шутками на подобные вопросы, а тем более отвечать с раздражением.

В РАЗГОВОРЕ С КЛИЕНТОМ ВЫ ДОЛЖНЫ УЗНАТЬ ВСЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА, зачем проводится эта фотосессия, какой образ клиент хочет увидеть на фотографиях, для чего эти фотографии и т.д.

ВЫ МОЖЕТЕ ПРЕДЛОЖИТЬ КЛИЕНТУ ВСТРЕТИТЬСЯ ЛИЧНО и обговорить все моменты, показать портфолио, предложить места для съёмки. Точнее сказать — личные предварительные встречи с клиентом обязательны, но мало кто их совершает, тем более, если у вас заказывают крупную съёмку.

Встречи «вживую»

НИКОГДА НЕ ОПАЗДЫВАЙТЕ НА ВСТРЕЧУ. Возьмите себе это в привычку. Опаздывать — не просто дурной тон, для вас — это непозволительно. В крайнем случае: позвоните, извинитесь и скажите на сколько вы задерживаетесь.

НА ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТОМ И НЕПОСРЕДСТВЕННО В ДЕНЬ СЪЁМКИ ВЫ ДОЛЖНЫ ВЫГЛЯДЕТЬ ОПРЯТНО И УХОЖЕНО. Вы идёте на работу, а не на встречу с друзьями или в магазин. Поэтому хорошо выглядеть — очередное ваше правило.

 КОГДА ВЫ ЕДЕТЕ НА ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ ОБЯЗАТЕЛЬНО БЕРИТЕ С СОБОЙ МАТЕРИАЛЫ, которые можете показать клиенту: красивые места, где может пройти съёмка, идеи для фотосессии, какой реквизит можно использовать в кадре, какие наряды подойдут для съёмки и т.д.

ВСТРЕЧА ДОЛЖНЫ ПРОХОДИТЬ В КРАСИВОМ МЕСТЕ. Ни в коем случае не устраивайте встречу с клиентом у него дома и в дешёвых кафе. Необязательно идти в дорогой и роскошный ресторан. Существует множество красивых и вдохновляющих мест: арт-пространства, уютные кафе, фотостудии, с просторным красивым холлом.

УВЕРЕННО ГОВОРИТЕ ЦЕНУ ЗА СВОИ УСЛУГИ, НЕУВЕРЕННОСТЬ ЗДЕСЬ НЕУМЕСТНА. Предлагайте клиенту доп.услуги: ретушь дополнительных фотографий, реквизит, платья, флористику, и т.д. Это не только поднимет ваш «чек» (ведь с партнёрами могут быть партнёрские отношения), но и предлагая клиенту доп.услуги — вы рекомендуете проверенные компании, в чьей работе вы уверены.

Чтобы клиент ничего не забыл — отправляйте клиенту памятку за несколько дней до съёмки: что нужно взять, куда и во сколько приехать.

 © Копирование, публикация и любое использование материалов без разрешения и указания имени автора ЗАПРЕЩЕНЫ

Как правильно реагировать на негатив со стороны клиента | Синапс

Откуда берутся «террористы»?

«террористами» в данном случае мы зовем тех клиентов, которые требуют к себе максимально хорошего отношения, затрагивая при этом минимум собственных ресурсов.

Они есть везде и всегда. Многие из них при этом неоднократно «работали» подобным образом с другими брендами и имеют положительный опыт.

Если большинство подписчиков сообщества довольны работой бренда, они не дадут негативному клиенту раздуть негатив. Активные положительно настроенные пользователи пресекут негативный посыл, ответив за компанию.

Потребительский терроризм особенно проявляется в том случае, если бренд регулярно раздает скидки, не разобравшись в ситуации ставит клиента выше собственной деятельности.

Помните, что они приходят в качестве обычного клиента и если вы действительно делаете свою работу на совесть, остальные пользователи так или иначе пресекут проявления этого «терроризма» со стороны негативного клиента.

Более того, вы можете самостоятельно выявить такого «террориста».

Как правило они обращаются к бренду не для того, чтобы решить проблему или улучшить качество обслуживания.

Экстремисты стремятся получить что-то взамен в качестве небольшого поощрения. Это может быть скидка, подарок или предоставление услуги на льготных условиях.

Обычный клиент всегда хочет компенсировать потраченный ресурс, тогда как экстремист стремится к «наживе».

Что вам НЕ нужно делать

В первую очередь в общении с клиентом ни в коем случае нельзя прибегать к грубости и хамству.

Важно разобраться в ситуации и сообщить недовольному потребителю о том, что вы обязательно постараетесь разобраться в ситуации и решить ту или иную проблему.

Постарайтесь не блокировать пользователя, оставившего вам гневный комментарий. В таком случае расстроенный клиент будет искать способ, оставить негативный отзыв на сторонней площадке.

Не вступайте в длинные диалоги и переписки с потребителем. В ходе длинных обсуждений и для их скорейшего разрешения, многие бренды принимают оправдательную позицию, что в корне не верно. Лучше всего общаться с недовольным клиентом посредством личной переписки.

Не оставляете без внимания любой отрицательный отзыв. Это поможет вам проработать недостатки работы.

Что вам нужно делать
  • Постарайтесь поддерживать общение с клиентов на регулярной основе. Общайтесь с пользователями, которые оставляют комментарии на страничке бренда, реагируйте на негатив, даже если его будет много.
  • Постарайтесь вырастить лояльное сообщество, которое в будущем сможет защитить от негатива доброе имя бренда.
  • Используйте положительные отзывы при ведении аккаунта.
  • Мгновенно реагируйте на негативную ситуацию или проблему, поступившую от пользователя или клиента.
  • Заранее обозначьте границы и правила.
  • Контролируйте все сервисы, где потребитель может оставить обратную связь. 

Звонок, электронная почта или текст? Лучший способ общения с клиентами.

Представьте себе: вы возвращаетесь в офис после того, как последние три месяца работали дома из-за карантина. Приспособиться к поездке на работу сложно, и у вас остается меньше времени по утрам, чтобы ответить своим клиентам. В вашем офисе недавно реализована система «горячих столов», обеспечивающая гибкий график работы. Возможно, они не модернизировали ваши телекоммуникационные системы, поэтому телефонная метка — это обычная игра, в которую вы и ваши клиенты играете.Вы собираетесь нырнуть на встречу с клиентом, когда у вас звонит телефон. Что вы делаете?

Отправить текстовое сообщение, электронное письмо или ответить на звонок? Вот в чем вопрос.

Этот вопрос часто задают предприятия. Как лучше всего общаться с клиентами и покупателями? Правильная коммуникационная стратегия, особенно во время COVID-19, жизненно важна для успеха вашего бизнеса. Прежде чем ответить на вопрос, что лучше, необходимо рассмотреть несколько факторов.

В основе любого метода связи — быть первым, кто ответит на запрос.

Отвечайте первым и узнавайте свою аудиторию

Крайне важно, чтобы вы быстро отвечали своим клиентам и покупателям, особенно если они новые лиды. Реагировать первым очень важно. 50% покупателей выбирают поставщика, который отвечает первым. Однако это не означает, что вы автоматически выбираете способ общения. Вы должны учитывать свою аудиторию и то, как они предпочитают общаться. Для миллениалов это может означать отправку им текстовых сообщений. Общение с клиентами и покупателями также резко изменилось с момента введения карантина.Согласно отчету Xant, в то время как 96% лидеров продаж говорят, что им нужна электронная почта, после блокировки их взаимодействие с электронной почтой упало на 35%. Уровень телефонных контактов, с другой стороны, снизился всего на 2%.

Многозадачность никогда не бывает хорошей идеей. Оставьте ответы на звонки нам.

Теперь, помня об этом, вы можете приступить к переосмыслению своей стратегии общения с покупателями и клиентами. Хотя мы составили таблицу, сравнивающую сильные и слабые стороны текстовых сообщений и электронной почты, мы уже знаем, какой способ общения является лучшим.Спойлер: это не смс и электронная почта.

Текстовые сообщения Против. Emailing
Да Быстро и легко сделать на ходу Зависит
Да Предпочтительный способ связи по Millennials, которые составляют 25% населения Великобритании Нет
98 % ставка 20%
45% скорость отклика 6%
Да Безличностное Да
Да Восприимчивость к авто-правильно неудачами Да

Мы предпочитаем телефонные звонки, как и ваши покупатели и клиенты

Неудивительно, что исследования показали, что общение в режиме реального времени является наиболее эффективной формой общения.Это означает, что когда вы используете письменное общение, вы жертвуете важным аспектом общения. Если ваш клиент или покупатель звонит вам, то, безусловно, это потому, что они чего-то хотят или считают, что проще запросить информацию по телефону. Не отвечая на телефонные звонки, вы можете потерять лида и навредить своему бренду.

Мы в Verbatim серьезно относимся к нашему слогану «Ваше призвание — наша страсть». Мы понимаем важность доступности, и первое впечатление имеет решающее значение для привлечения новых потенциальных клиентов.У нас даже есть краткий видеоурок о том, как учитывать первое впечатление. Частью обеспечения новых потенциальных клиентов и поддержания лояльности клиентов является ответ на телефонный звонок с улыбкой. Попробуйте сделать это без смайликов в электронном письме или тексте! Не теряйте ни секунды, свяжитесь с нами.

Общение с клиентами и коллегами – Справочный центр

Содержимое

Страница связи
Журналы телефонных звонков и электронной почты
Защищенные сообщения

Страница связи

Новая страница «Связь» представляет собой концентратор зарегистрированной электронной почты и телефонных звонков, а также защищенных сообщений.

  1. Кнопки для безопасного обмена сообщениями и регистрации сообщений — Быстрый и простой доступ для создания новых сообщений
  2. Ясность —  Быстро переключайтесь между просмотром ваших сообщений или всех сообщений в разделе «Важные вопросы», к которым у вас есть доступ
  3. Добавление времени –  Мы повысили визуальную четкость сообщений, имеющих соответствующие записи времени
  4. .
  5. Фильтры —  Мы добавили возможность фильтровать сообщения по содержанию и сделали поиск по ключевым словам более доступным

Телефонные и электронные журналы

В дополнение к использованию областей связи Clio, журналы звонков и электронной почты теперь можно добавлять с любой страницы Clio через заголовок.Они предназначены для отслеживания электронных писем и телефонных разговоров, которые вы ранее имели с вашими клиентами.

Добавление журналов телефонной связи и электронной почты из заголовка

Нажмите на меню «Добавить» в заголовке любой страницы в Clio, затем выберите соответствующий вариант:

  • Добавить журнал звонков
  • Добавить журнал электронной почты
  • Отправить защищенное сообщение

Если вы работаете в Clio и собираетесь поговорить по телефону с клиентом, вы можете использовать новое окно журнала телефонных звонков , чтобы легко документировать затраченное время, а также содержание общения.

  1. Нажмите синюю кнопку «Добавить» в верхней части экрана
  2. Выберите «Добавить журнал звонков», чтобы открыть окно «Добавить журнал звонков».
  3. Введите соответствующий вопрос и свяжитесь с нами
  4. Запустите таймер с помощью кнопки таймера прямо в окне

Когда звонок завершится, вы можете заполнить поля «Тема» и «Текст» окна, чтобы задокументировать содержание звонка. Затем нажмите «Сохранить», чтобы одновременно создать журнал связи и запись времени.

Добавление журналов телефона и электронной почты со страницы связи

Чтобы добавить журнал телефона или электронной почты со страницы «Связь» (или вложенной вкладки «Связь» дела или клиента), вы будете использовать одну из синих кнопок в правом верхнем углу страницы сразу под заголовком.

Чтобы добавить журнал электронной почты со страницы сообщений:

  1. Нажмите «Добавить журнал электронной почты», чтобы отобразить окно «Добавить журнал электронной почты»
  2. Заполните соответствующие поля ( Примечание: если вы находитесь на подвкладке дела, поле «Дело» будет заполнено автоматически)
  3. Нажмите «Сохранить журнал электронной почты»

Примечание: Если вы используете Office 365 с Outlook или Gmail в Google Chrome, вы можете использовать одну из наших интеграций с электронной почтой, чтобы легко регистрировать сообщения электронной почты в Clio.

Безопасные сообщения

Защищенные сообщения можно посмотреть на странице «Общение» в разделе «Защищенные сообщения».

Защищенные сообщения теперь можно отправлять как со страницы «Связь» (и с вложенной вкладки «Связь» для дел и клиентов), так и из заголовка.

Отправка защищенных сообщений из заголовка

Теперь вы можете отправлять защищенные сообщения из любой точки приложения. Просто используйте кнопку «Добавить» в верхней части экрана.

Чтобы отправить защищенное сообщение из заголовка:

  1. Нажмите синюю кнопку «Добавить» в верхней части экрана
  2. Нажмите «Отправить защищенное сообщение», чтобы открыть окно «Отправить защищенное сообщение».
  3. Заполните соответствующие поля
  4. Нажмите «Отправить сообщение»

Отправка защищенных сообщений со страницы связи

Чтобы отправить защищенное сообщение со страницы «Связь» (или вложенной вкладки «Связь» дела или клиента):

  1. Нажмите синюю кнопку «Отправить защищенное сообщение» в правом верхнем углу экрана
  2. Заполните соответствующие поля ( Примечание: если вы находитесь в подзадаче, поле «Дело» будет заполнено автоматически)
  3. Нажмите «Отправить сообщение»

 

Все, что вам нужно знать об общении с клиентами

Общение имеет ключевое значение — оно может создать или разрушить ваш бизнес.Получите инструменты, необходимые для налаживания эффективной коммуникации, которая превратит зарождающееся любопытство в долгосрочные отношения с клиентами.

В условиях современного конкурентного рынка недостаточно просто предоставлять качественные услуги. От вашей первой встречи до продажи вашего первого продукта или услуги ваши коммуникативные навыки будут влиять на то, как ваши клиенты воспринимают ваш бизнес. Если вы хотите установить прочные отношения со своими клиентами и заставить их возвращаться, общение имеет ключевое значение. Имея так много доступных каналов связи, может быть сложно понять, с чего начать.

Хорошая новость заключается в том, что как потенциальные, так и нынешние клиенты теперь более доступны, чем когда-либо. Если вы сможете поддерживать контакт и оставаться на связи, вы останетесь в центре внимания ваших клиентов, и они с большей вероятностью обратятся к вам, когда им снова понадобятся ваши услуги. Это руководство поможет вам понять, почему общение так важно. Кроме того, мы предложим лучшие способы поддерживать связь с вашими клиентами, не чувствуя, что у вас есть вторая работа.

Раздел 1. Определение коммуникации с клиентом и ее целей

Сила эффективной коммуникации для вашего бизнеса процесс.Когда мы говорим о постоянном общении, мы не имеем в виду отправку простого последующего электронного письма и завершение дела. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас так часто отслеживали, чтобы это раздражало ваших клиентов. Существует тонкая грань между тем, чтобы оставаться на вершине их ума и подавлять их. Соблюдение этого баланса будет иметь много преимуществ, в том числе следующие:

Один из лучших способов улучшить ваши отношения с клиентами — это прозрачность, которая достигается при частом общении.Когда вы постоянно доступны для своих клиентов, они почувствуют, что могут вам доверять. Частый контакт уберет любые опасения, которые у них могут быть, и вы оставите их в беде, когда они больше всего в вас нуждаются.

Если вы предприняли шаги, чтобы начать свой бизнес и привлечь клиентов, то можно с уверенностью сказать, что у вас есть опыт в том, что вы делаете. Быть в курсе потребностей ваших клиентов всегда будет полезно для вашего бизнеса, и вам нужно будет постоянно развиваться, чтобы идти в ногу с тенденциями отрасли.Поставив себя на место своих клиентов, вы повысите к ним сочувствие, что автоматически поможет вам обслуживать их еще более эффективно. Важно помнить следующее правило: спрашивайте не о том, что эффективная коммуникация может сделать для вас, а о том, что она может дать вашим клиентам.

После того, как вы установили соединение с клиентом и заключили с ним сделку, битва будет завершена только наполовину. Чтобы по-настоящему поддерживать успешный бизнес, вам нужно убедиться, что ваши клиенты довольны и что они продолжают возвращаться.Быть в центре внимания должно быть одним из ваших главных приоритетов, и этого можно достичь с помощью эффективного общения.

Давайте узнаем больше о том, как именно общаться с вашими клиентами и какие инструменты помогут вам достичь ваших целей на этом пути.

Типы стилей общения

Одним словом, «общение» часто встречается в деловом мире и за его пределами. Из-за того, что это настолько всеохватывающе, и у нас есть так много платформ, которые мы можем использовать для общения, может быть легко забыть, что мы на самом деле имеем в виду, когда говорим «общение».”

В личной жизни общение может выглядеть как установление здоровых границ с близкими или наблюдение за тем, кто может перехитрить своих родственников на Facebook. В деловом мире общение немного более конкретное, и оно должно быть конкретным и измеримым. Важно освоить все четыре области общения и платформы, которые вы можете использовать для них, если хотите достичь этих целей. Четыре типа общения включают:

Как следует из названия, вербальное общение включает слова, язык и речь, которые вы используете для передачи информации своим клиентам.Каждый раз, когда вы разговариваете с клиентом по телефону или лично, вы общаетесь вербально с помощью так называемого межличностного общения. Первый телефонный звонок, который вы делаете с клиентом, разговоры, которые вы ведете с ним на протяжении всего времени, и время, которое вы тратите на то, чтобы протянуть руку и попросить об обратной связи, — все это примеры вербального общения. Еще одна форма вербального общения, которая может оказаться полезной для вашего бизнеса, — это общественное общение. Традиционно это включает в себя разговор с большой аудиторией о ваших навыках, а также о возможностях вашего бизнеса.В настоящее время эта форма публичного общения может осуществляться с помощью звонков Zoom и вебинаров, где ею можно поделиться на ваших социальных платформах.

В отличие от вербальной коммуникации, невербальная коммуникация может не передавать такое конкретное сообщение, но, тем не менее, она важна. Вы никогда не знаете, что кто-то может посчитать грубым или оскорбительным, поэтому необходимо учитывать чувства тех, с кем вы работаете, как внутри, так и снаружи. Вы не только хотите показаться вежливым, но и хотите, чтобы вас воспринимали как уверенного в себе и способного.Простая корректировка вашего языка тела может иметь большое значение для формирования этого восприятия. Например, сильный зрительный контакт, соответствующая мимика, уверенное рукопожатие и целенаправленные жесты.

Письменное общение стало как никогда важным в современном деловом мире. Есть причина, по которой они говорят, что контент — это король. Проще говоря, письменное общение с вашими клиентами включает в себя любое сообщение, которое вы отправляете им, в котором используется письменное слово. Это включает в себя контент, который вы пишете на своем веб-сайте, электронные письма, заметки и информационные бюллетени, которые вы им отправляете, текстовые сообщения и веб-чаты.Позже мы обсудим, как вы можете использовать каждый из этих методов для привлечения лидов и обслуживания клиентов.

На рынке так много вариантов, особенно в цифровом пространстве, что у вас часто есть всего один момент, чтобы привлечь внимание ваших клиентов. Эффективная визуальная коммуникация — один из способов сделать это и убедить потенциальных клиентов тратить больше времени на взаимодействие с вашим контентом, чем они могли бы потратить в противном случае. Instagram — один из самых распространенных способов визуального общения, так как вы можете привлечь клиентов с помощью высококачественного изображения и простой, но информативной подписи.Другие формы коммуникации, которые можно использовать, включают видео, круговые диаграммы и инфографику. Эти формы можно размещать в Instagram, а также на таких платформах, как Twitter, Facebook и LinkedIn.


Все эти формы коммуникации важны, но они ничего не значат, если ваши клиенты не понимают миссии вашего бизнеса. Давайте обсудим, как вы можете установить свою миссию и успешно ее донести. Давайте зададим тон.


Раздел 2. Сообщите о миссии, которая находит отклик

Как задать тон вашему бренду и сообщить о вашем влиянии с помощью сильной миссии

Ни для кого не секрет, что формулировка миссии является чрезвычайно мощным инструментом.Когда ваша миссия будет внедрена во все, что вы делаете, она отразится на том, как вы общаетесь со своими клиентами и обслуживаете их. Это также может дать вашим сотрудникам ощущение, что они являются частью чего-то особенного, и такая страсть найдет отклик у клиентов и заставит их запомнить вас. Ваша миссия будет служить направляющей силой для управления вашим бизнесом, от более широкой картины до более мелких ежедневных задач, но это больше, чем просто предложение. Подлинность — это то, что вызовет наибольший резонанс, поэтому, если ваша формулировка миссии является подлинным отражением ценности, которую вы предоставляете, ваши клиенты будут доверять вам как лидеру в своей отрасли.

Размышляя о своей миссии, подумайте об основной цели, которую пытается выполнить ваша компания. Другими словами, вернитесь к основам. Ваш первый мозговой штурм формулировки вашей миссии — не время, чтобы придумывать свои слова. Такие правки можно сделать позже. Во-первых, важно сосредоточиться на основных ценностях вашего бизнеса, на том, что является движущей силой, почему вы делаете то, что делаете, и что отличает ваш бизнес с точки зрения служения вашему сообществу.

Раздел 2. Сообщите о миссии, которая находит отклик

Следуйте примеру Tesla

Одним из примеров компании, чье заявление о миссии является ясным, кратким, информативным и действенным, является Tesla.

Миссия Tesla — «ускорить переход мира к устойчивой энергетике».

Цель Tesla — повысить эффективность использования экологически чистой энергии во всем мире, поэтому эта формулировка миссии попадает в самую точку. Кроме того, слово «ускорить» — это игра слов с функцией отрасли, которая способствует грамотному маркетингу.

В целом, это заявление о миссии сосредоточено на основной цели Tesla по предоставлению населению электромобилей с экологически чистой энергией, и оно по-прежнему признает тот факт, что работа над ним еще не завершена. Такое сильное заявление о миссии найдет отклик у вашей аудитории и выделит вас как брендинговую силу, с которой нужно считаться.

Раздел 3. Выигрышные средства коммуникации

Зарабатывайте больше клиентов и сохраняйте их надолго с помощью передовых средств коммуникации

Теперь, когда вы понимаете, почему общение так важно для успеха вашего бизнеса, как то, что вы должны сообщать, давайте разберем некоторые из лучших инструментов, которые вы можете использовать в этом путешествии.В конце концов, вы уже заняты своим бизнесом. Нет никаких причин, по которым вы должны чувствовать себя одинокими, когда дело доходит до поддержания связи с вашими клиентами. Эти инструменты используют силу устной, письменной и визуальной коммуникации, чтобы занять место в сознании ваших клиентов:

Средства коммуникации в начале пути вашего клиента: осведомленность и внимание

  • Живой чат инструмент — Это одна из первых функций, которую ваш клиент сможет увидеть при посещении вашего веб-сайта, поэтому она находится в начале пути вашего клиента.Установка живого чата на вашем веб-сайте — один из самых эффективных способов связи с вашими клиентами. Фактически, 88% клиентов используют чат в той или иной форме при совершении онлайн-транзакции, поэтому, если вы используете свой веб-сайт для прямой продажи товаров, это обязательно. Эта форма общения настолько эффективна, потому что она кажется пользователю ни к чему не обязывающей. Они не обязаны сообщать какую-либо контактную информацию. Он использует заранее запланированные стенограммы с профессиональным, дружелюбным тоном голоса.Это позволяет клиентам чувствовать себя комфортно, зная, что их потребности удовлетворяются или что они будут перенаправлены в лучшее место для их запроса в ближайшее время. Это одна из функций, которые веб-клиенты Scorpion любят больше всего. Это снижает показатель отказов и поднимает удержание и лояльность клиентов на более высокий уровень.
  • Контент веб-сайта — Несмотря на то, что контент веб-сайта не предназначен для непосредственного взаимодействия с вашими клиентами, вы все равно используете его для передачи сообщения.Важно, чтобы это сообщение было связным, последовательным, информативным и приятным для чтения. Некоторые формы контента веб-сайта, которые вы должны включить, включают домашнюю страницу с простым описанием вашего бизнеса, страницу «о нас», где клиенты могут узнать больше о вашей команде, страницу обслуживания для каждой услуги, которую вы предоставляете, и сообщения в блоге, чтобы зарекомендовать себя как лидер отрасли. При общении с контентом вашего веб-сайта вы должны убедиться, что он оптимизирован для поисковых систем с помощью инструментов SEO.Это поможет вашему сообщению попасть на первые несколько страниц Google и, следовательно, к большему количеству потенциальных клиентов.
  • Информационные бюллетени по электронной почте — Как правило, если клиент или потенциальный клиент получает информационный бюллетень по электронной почте, они уже проявили некоторый интерес к вашему бизнесу, например, через вашу страницу с призывом к действию. Это связано с тем, что предприятиям необходимо добавить контакт электронной почты в свою базу данных, прежде чем они смогут его отправить. Компании могут собирать эту информацию через свои предыдущие сообщения или запрашивая контакт, когда клиенты предпринимают определенные действия.Вы можете использовать рассылки по электронной почте для передачи различной информации в зависимости от целей вашего бизнеса. Он может содержать важные новости и обновления о вашем бизнесе и даже предлагать специальные праздничные акции. Есть так много мощных преимуществ для использования информационных бюллетеней по электронной почте. Они могут стимулировать продажи, позволить вашим клиентам оставаться на связи с вашим бизнесом, увеличить веб-трафик и увеличить количество подписчиков в социальных сетях. В среднем идеальная частота рассылок — не чаще двух раз в неделю, но не реже одного раза в месяц.

Средства связи на протяжении всего пути

  • Телефонные звонки и текстовые сообщения — Хотя эта практика становится все менее распространенной, многие продавцы все еще звонят клиентам, чтобы убедить их в выборе определенного продукта или обслуживание и имеют большой успех с ним. Согласно исследованию бизнес-школы Кенан-Флаглер, даже несмотря на то, что коммерческие звонки имеют только 2,5% успеха, если вы решите реализовать бизнес-модель с штатом продавцов, каждый из которых делает от 80 до 100 телефонных звонков в день, вы можете себе представить, каких квот можно достичь.Чтобы телефонный звонок был успешным, а не надоедливым, ваши звонящие должны быть дружелюбными, честными и сообщать о том, что они действительно заботятся об интересах ваших потенциальных клиентов. Тот же тон должен быть установлен, когда ваша компания использует телефон для общения с потенциальными клиентами или клиентами на любом этапе их пути, независимо от того, планируете ли вы первоначальную консультацию или благодарите их за работу с вами. Держите ваш тон информативным, дружелюбным, профессиональным и сострадательным, и они обязательно повесят трубку с улыбкой на лице.Маркетинг с помощью текстовых сообщений — еще один инструмент коммуникации, который часто упускают из виду, но это один из лучших способов оставаться в центре внимания клиентов. Для этого вам потребуется использовать службу текстовых сообщений для бизнес-платформ, например RingCentral, ZipWhip, Scorpion или EZTexting. Ваша компания может использовать службы массовых текстовых сообщений, чтобы рассылать важные рекламные акции и оповещения своим клиентам. Эта форма общения экономит время, позволяет вам эффективно и продуктивно общаться с клиентами и улучшает ваше общение в целом.

  • Социальные сети — В то время как сотовые телефоны по-прежнему считаются самым популярным средством связи, социальные сети быстро отстают. С таким количеством платформ этот мир может показаться ошеломляющим, если вы когда-либо использовали его только для связи с семьей и друзьями. Сейчас больше, чем когда-либо, потребители ищут возможности наладить отношения с брендом так же, как с другом. На самом деле, недавнее исследование Trendera показало, что 63% потребителей говорят, что хотят иметь отношения с брендами настолько, что они предпочли бы, чтобы бренды относились к ним как к друзьям.

Определение того, как лучше ориентироваться в этих водах, зависит от ваших целей и вашей миссии. Для начала разумно придерживаться нескольких платформ и закрепить на них свою тактику общения, прежде чем расширяться дальше. Например, если вы являетесь компанией по оказанию услуг на дому, которая в основном занимается кровельными работами и масштабным ремонтом жилья, вы можете использовать визуальные аспекты Instagram, чтобы продемонстрировать свои удивительные готовые проекты, которые затем можно легко перенести на Facebook.Вы даже можете разместить видеоблог на YouTube с практическим руководством, демонстрирующим способности вашей команды. Если вы представляете юридическую фирму, вы можете сосредоточить свои усилия на LinkedIn и Facebook, которые вы можете использовать, чтобы зарекомендовать себя как идейный лидер в своей отрасли.

Независимо от того, с какой платформы вы решите начать, ключевым фактором является согласованность. В среднем распространенные бренды публикуют сообщения 1,5 раза в день, поэтому соблюдение этого правила будет хорошей отправной точкой. Если вы хорошо выполняете эти другие шаги, социальные сети также могут стать отличным местом для клиентов, чтобы войти в пятую и самую сильную стадию жизненного цикла клиента, которая является осведомленностью.

Социальные сети также могут быть отличным способом поддерживать связь и взаимодействовать с клиентами. Именно здесь в игру вступает участие сообщества. С помощью тактики взаимодействия с сообществом вы можете измерить количество людей, которые взаимодействуют с вашим брендом, и вы можете заставить их чувствовать себя увиденными и услышанными в этом процессе. Ваши предыдущие довольные клиенты могут стать вашими самыми сильными сторонниками на платформах отзывов, таких как Yelp, а также на их собственных страницах в социальных сетях. Постоянные публикации будут напоминать им о вашем бизнесе и будут рады поделиться ими со своими друзьями и семьей.

  Одним из примеров бренда, который особенно хорошо подходит для взаимодействия с общественностью, является Starbucks. Starbucks — яркий пример бренда, который знает, как заставить пользователей взаимодействовать с ним. В частности, в своей учетной записи Twitter они прилагают постоянные усилия для налаживания отношений со своими подписчиками, что повышает вовлеченность бренда, а также лояльность пользователей к бренду. Если вы посетите раздел «СМИ и ответы» в их профиле, вы увидите, как эти взаимодействия оживают, и представите, насколько особенными должны быть эти простые жесты, чтобы их платящие клиенты чувствовали себя.

             

Раздел 4. Правила общения, которым нужно следовать

Мощные коммуникации = долгосрочные отношения с клиентами обязательно помните об этих простых правилах, когда вы работаете со своими клиентами. В Scorpion мы оптимизировали эти методы, предоставив технологии, которые позволяют предприятиям легко держать руку на пульсе общения с клиентами. Некоторые из лучших стратегий, о которых следует помнить при навигации в огромном мире контактов с клиентами, включают:

#1 — Отвечайте быстро и последовательно. Никогда не оставляйте клиента в подвешенном состоянии.

#2 — Задавайте вопросы и старайтесь понять потребности ваших клиентов. Только так вы сможете не только оправдать их ожидания, но и превзойти их.

#3 — Позвольте своим клиентам иметь слово, когда им это нужно. Будьте открытым пространством для их общения, а остальное приложится.

#4 — Помните о своей миссии при каждом взаимодействии. Спросите себя, соответствует ли это взаимодействие ценностям вашего бизнеса, и если нет, редактируйте его до тех пор, пока оно не будет соответствовать.

#5 — Расскажите клиенту о своем опыте. Не бойтесь заявить о себе как о лидере. Они обращаются к вам за помощью, поэтому покажите им, что они могут вам доверять.

#6 — Включайте визуальные подсказки, когда это возможно и полезно. Это поможет клиентам понять ваше сообщение и поможет им запомнить вас.

#7. Дважды проверьте грамматику и избегайте орфографических ошибок! Простые ошибки могут означать разницу между установлением вашего авторитета и его потерей.

#8 — Будьте честны! Избегайте ложных обещаний и дайте клиентам реалистичный план их ожиданий.

Если вы сосредоточены на управлении своим бизнесом, вам может быть сложно разобраться во всех этих сообщениях самостоятельно. Это действительно работа на полный рабочий день! Если вам нужна помощь в улучшении ваших коммуникативных навыков или вы хотите получить доступ к мощным технологиям, которые могут сэкономить ваше время и удовлетворить ваших клиентов, у Scorpion есть инструменты, которые вам нужны. Поговорите с нами сегодня, чтобы узнать, как мы можем помочь вам вывести общение с клиентами на новый уровень. Помогать бизнесу процветать — наша страсть. У нас есть еще много идей в рукаве, и мы будем рады поделиться ими с вами.

Как отслеживать общение с клиентами с помощью CRM

Это гостевой пост Кристи Холден, вице-президента по маркетингу в Daylite.

Отслеживание сообщений и действий необходимо для построения прочных отношений с клиентами и развития вашего бизнеса.Это особенно важно, когда вы работаете в сфере профессиональных услуг, где ваши отношения являются источником жизненной силы вашего бизнеса. Вы обязательно получите больше постоянных клиентов и рекомендаций, если вы построите прочные отношения, потому что клиенты доверяют вам.

Проблема, однако, состоит в том, чтобы отслеживать всю информацию, общение и действия с клиентами по мере роста вашего бизнеса. Когда у вас всего несколько клиентов, относительно легко полагаться на свою память, заметки или искать в папке «Входящие» подробности, чтобы вспомнить, что вы в последний раз говорили с клиентом, что было сказано и что нужно сделать дальше по проекту.

По мере того, как ваш список клиентов растет и вы нанимаете больше людей, отслеживание того, что обсуждалось с клиентами и что вы или член вашей команды взяли на себя, быстро становится беспорядочным и в конечном итоге хаотичным. Когда клиент говорит, что придет на прием через 6 месяцев, как вы убедитесь, что он получит повторный визит? Электронные таблицы и документы Google могут работать лучше, чем ваша память и стикеры, но они не позволяют вам видеть историю общения с клиентами и не помогают вам оставаться в курсе последующих действий, чтобы убедиться, что вы Общаемся с клиентами и лидами регулярно.

Развитие вашего бизнеса становится намного проще, когда вы контролируете общение с клиентами и статус проектов. Проблема заключается в том, что с увеличением количества клиентов и сотрудников увеличивается количество совещаний по обновлению статуса, сообщений Slack и электронных писем, необходимых для надлежащего понимания того, что происходит.

Вот где CRM может помочь: она позволит вам централизовать общение и действия с потенциальными клиентами и клиентами и делиться всем со своей командой, чтобы они были на одной странице.

Так что же такое CRM?

«CRM» — это аббревиатура от «Управление взаимоотношениями с клиентами»: это системы, которые позволяют вам и вашей команде регистрировать все ваши взаимодействия с клиентами в одном месте. Все электронные письма, телефонные звонки, встречи, заметки и последующие действия регистрируются для клиента или интереса, поэтому у вас есть легкий доступ к контексту и важным деталям в следующий раз, когда вы взаимодействуете с ними (нет необходимости запоминать, что было сказано на звонок три недели назад). CRM обеспечивает полную прозрачность общения с клиентами и статуса сделок.Кроме того, вы можете контролировать, какую информацию добавляют, просматривают и/или редактируют различные члены команды в целях конфиденциальности.

Например, у вас есть новый потенциальный клиент, который заинтересован в ваших услугах, и ваш торговый представитель собирает информацию об их потребностях и бюджете. После некоторого разговора потенциальный клиент говорит, что он еще не готов нажать на курок, и просит прикоснуться к базе через 6 месяцев. С помощью CRM ваш торговый представитель может записывать информацию о потребностях потенциального клиента и устанавливать напоминание о том, чтобы связаться с базой через 6 месяцев.Даже если тот торговый представитель, который первоначально говорил с потенциальным клиентом, больше не работает в вашей компании, вы и/или другие торговые представители в вашей компании можете получить доступ к информации и гарантировать, что потенциальный клиент получит дополнительный звонок с кем-то, кто «знает, что происходит». на.»

Короче говоря: у вас много клиентов и потенциальных клиентов, но ваши клиенты, скорее всего, нанимают только одного юриста, специалиста по финансовому планированию, агента по недвижимости или другого специалиста по обслуживанию — поэтому они вас помнят. С помощью CRM вы можете обеспечить персонализированный опыт для своих клиентов, не нуждаясь в фотографической памяти.

Преимущества использования CRM

Использование CRM дает множество преимуществ. Согласно этому опросу, проведенному FinancesOnline, предприятия, использующие CRM, добились увеличения продаж на 87%, повышения удовлетворенности клиентов на 74% и повышения эффективности бизнеса на 73%.

  • Повышение удовлетворенности клиентов: Используя CRM, вы и ваши сотрудники можете легко просмотреть историю общения с клиентом, чтобы освежить память и продолжить с того места, на котором вы остановились в последний раз.Это поможет вам запомнить важные детали, которые заставят ваших клиентов чувствовать себя особенными, и при этом избежать ускользания деталей.
  • Увеличенный показатель закрытия: CRM позволяет вам отслеживать каждую лиду в центральной базе данных, а также отслеживать последующие действия, чтобы обеспечить продвижение сделок и запоминание деталей, чтобы вы могли привлечь больше клиентов.
  • Повышение эффективности работы: Использование CRM экономит время вашей команды.
    Вместо того, чтобы прерывать людей с помощью Slack, электронной почты или встреч, чтобы узнать, что обсуждалось с клиентом или сколько сделок находится в процессе, все это видно в вашей общей CRM.

На что обращать внимание в CRM 

При выборе подходящей CRM для вашего бизнеса необходимо учитывать множество важных факторов, например, кому потребуется доступ к CRM (сколько пользователей), основные факторы неэффективности в бизнес-процессы, для оптимизации которых требуется CRM, ваш бюджет, тип бизнеса, которым вы занимаетесь и т. д. Консультанты, о которых нужно помнить при выборе правильной CRM.

  • Мобильный доступ : Для сервисных предприятий, где вы часто находитесь в пути или у вас есть представители, работающие на месте с клиентами, вам нужно убедиться, что выбранная вами CRM имеет мобильный доступ, чтобы информация о клиентах и ​​действиях можно снимать на ходу.
  • Простота настройки : Для компаний, предоставляющих профессиональные услуги, ваши деньги зарабатываются на времени, проведенном с клиентами, а не на настройке программного обеспечения. Ищите CRM, которую вы и ваша команда сможете настроить и запустить относительно быстро.Хотя на рынке существует множество надежных CRM, некоторые из них требуют много времени для настройки и обучения сотрудников. Это может занять месяцы или даже годы, прежде чем вы начнете видеть рентабельность инвестиций, не говоря уже о том, что использование CRM потребует изменения привычек людей. Лучше всего найти решение, которое понравится вам и вашей команде и которое вы сможете внедрить в разумные сроки.
  • Настраиваемость : В зависимости от вашей отрасли могут существовать отраслевые решения, которые требуют минимальной настройки для работы в вашем бизнесе, например, в сфере недвижимости или юриспруденции.Недостатком является то, что они часто более дорогие и иногда более жесткие, поэтому, если они не соответствуют вашему конкретному рабочему процессу, их может быть сложно изменить. Альтернативой является поиск CRM, который не зависит от отрасли и позволяет вам настраивать и формировать его для вашего бизнеса — вашего процесса адаптации клиентов, вашего процесса продаж и того, как работает ваша команда. Некоторые CRM можно легко настроить, в то время как для других могут потребоваться тысячи долларов, чтобы они соответствовали вашим конкретным потребностям.
  • Отчетность : CRM — это не только данные, которые вы вводите и просматриваете, но и помощь в получении информации — какова ваша скорость закрытия? Сколько сделок находится на разных этапах воронки продаж? Сколько у вас клиентов, заинтересованных в услуге XZY, которым вы можете отправить рассылку по электронной почте? При выборе CRM имейте в виду, какие отчеты и идеи вы хотите найти, а также позволит ли решение получить видимость этих данных.
  • Значение : На рынке существует множество CRM, начиная от бесплатных и заканчивая сотнями долларов в месяц на пользователя. Поиск подходящей CRM требует от вас найти баланс функций и стоимости, который подходит именно вам. Выбор бесплатной CRM может быть рентабельным в краткосрочной перспективе, но если вы не можете настроить ее по мере роста и расширения ваших потребностей, а также привлечь больше клиентов и сотрудников, это будет сдерживать ваш рост и будет стоить вам денег. в долгосрочной перспективе.
      
  • Обслуживание клиентов : Как компания, предоставляющая профессиональные услуги, вы знаете, насколько важно обслуживание клиентов.Если у вас возникнут проблемы с CRM, приятно знать, что у поставщика есть отличная команда поддержки, которая быстро реагирует и помогает. В то время как некоторые из «больших парней» в области CRM более известны, некоторые из недостатков заключаются в том, что поддержка является дорогостоящей или отвечает медленно. Проведите исследование и поищите онлайн-обзоры, чтобы узнать об их обслуживании клиентов.

Как использовать CRM с Smith.ai 

Возможности виртуального секретаря увеличиваются, когда у вас есть CRM, которая является центральным местом для регистрации ваших звонков с потенциальными клиентами и клиентами.Таким образом, когда ваш виртуальный секретарь получает звонок от нового потенциального клиента, вы можете зафиксировать лидерство в своей CRM и убедиться, что они отреагируют, чтобы вы могли выиграть больше бизнеса.

О Daylite CRM

Daylite — это CRM, разработанная специально для компаний, предоставляющих профессиональные услуги, которые используют устройства Apple. Daylite помогает вам и вашей команде получать обзор общения с клиентами, отслеживать статус и следующие шаги по сделкам, а также совместно работать над клиентскими проектами — и все это в одном приложении.Daylite — это настоящее приложение для Mac и iOS, что означает, что вы можете хранить информацию о клиенте прямо на своем устройстве, чтобы вы могли собирать или извлекать данные о клиенте, даже если у вас нет подключения к Интернету. Кроме того, он работает с приложениями Apple, которые вы уже используете, такими как Apple Mail, Siri, Reminders, Apple Contacts и Apple Calendar.

Интеграция Smith.ai и Daylite

Используя Zapier, вы можете настроить автоматизированный рабочий процесс, чтобы, когда ваш виртуальный секретарь Smith.ai принимает звонок от лида или клиента, информация, такая как их имя, информация о компании , контактная информация и детали могут быть зарегистрированы в вашей Daylite CRM, чтобы общение было в одном месте.

Как это работает

После того, как вы соедините Smith.ai и Daylite (с помощью Zapier), все звонки, принятые вашими администраторами Smith.ai, будут автоматически регистрироваться в вашей Daylite CRM как человек или компания. Затем, когда вы проверяете свою учетную запись Daylite, вы можете увидеть сводку звонков, в какое время они звонили, их контактную информацию — имя, адрес электронной почты и телефон.

Затем, когда вы будете готовы к встрече с клиентом, вы будете точно знать, что он сказал вам в приемной, что сделает его более удобным для клиента, чем если бы ему пришлось повторять предыдущий разговор.

Бонус! Вы также можете подключить свою учетную запись чата Smith.ai к Daylite. Это означает, что каждый новый лид, зафиксированный виджетом чата на вашем сайте, добавляется в вашу CRM Daylite вместе с его именем, адресом электронной почты, номером телефона, расшифровкой чата и другой информацией, относящейся к вашему бизнесу.

Как настроить

Готовы начать? Вам понадобится учетная запись виртуального регистратора или чата Smith.ai, учетная запись Daylite и бесплатная учетная запись Zapier (не волнуйтесь, вам не нужно знать, как кодировать для этого).Вот как настроить Zap за 4 шага:

  1. Создайте Zap, используя Smith.ai в качестве триггера. Подключите своих виртуальных администраторов Smith.ai или учетную запись чата здесь.
  2. Добавьте Daylite в качестве действия, выполнив поиск в Zapier.
  3. Выберите пользовательские данные для добавления в определенные поля в Daylite.
  4. Протестируйте Zap по телефону или в чате! Когда вы закончите, у вас должно быть

Щелкните здесь, чтобы получить подробные инструкции по подключению Smith.ai к Daylite.

Хотите узнать больше о Daylite? Посетите веб-сайт Marketcircle, чтобы начать бесплатную 30-дневную пробную версию, или начните с бесплатной консультации.

Попробуйте Smith.ai прямо сейчас

Ускорьте рост с помощью работающих администраторов и искусственного интеллекта. Начните без риска в течение 14 дней!

Ускорьте рост с помощью агентов чата и искусственного интеллекта. Начните без риска в течение 14 дней!

НАЧНИТЕ СЕЙЧАС НАЧНИТЕ СЕЙЧАС

Полное руководство по обмену текстовыми сообщениями и общению с клиентами

Общение с клиентами — самая важная часть любого бизнеса. Вы должны убедиться, что они довольны вашими услугами и слушать то, что они говорят, а также обеспечивать поддержку клиентов.С таким количеством доступных инструментов и платформ социальных сетей никогда не было так просто напрямую общаться с вашими клиентами. Запрашивайте у них отзывы, уведомляйте их об обновлениях вашего продукта или услуги и отвечайте на запросы о продажах.

Но когда смартфоны сокращают продолжительность концентрации внимания каждого, как вы вообще можете быть уверены, что ваши клиенты примут к сведению сообщения вашей компании? Можно ли выделиться из шума в эпоху информационной перегрузки?

Только 20% электронных писем, в которых информация передается потребителям, открываются.Из-за того, что почтовые ящики часто автоматически фильтруют сообщения от компаний в папки рекламных акций, стало еще сложнее привлечь внимание вашего клиента. Многие компании связываются со своими клиентами напрямую через другие каналы, и одним из наиболее успешных способов прямого общения с вашим клиентом является обмен деловыми текстовыми сообщениями.

По данным Leftronic, мобильные устройства есть почти у 70% населения мира, а это 5,13 млрд человек. В то время как только 50% людей во всем мире используют электронную почту.Общение напрямую с устройством, которое обычно находится на расстоянии вытянутой руки, — отличный способ поговорить с людьми, которые используют ваш бизнес. Считается, что 90% текстовых сообщений прочитаны, а электронная почта — всего 20%. Обмен текстовыми сообщениями SMS дает вам гораздо лучшую возможность передать важную информацию в руки вашего клиента.

Исследования потребителей показывают, что миллениалы предпочитают взаимодействовать с бизнесом посредством текстовых сообщений, а не по электронной почте или по телефону. Обмен текстовыми сообщениями удобен, и клиенты могут выбирать, когда им взаимодействовать и отвечать, в отличие от телефонного звонка, когда они должны быть доступны во время звонка.При обмене деловыми текстовыми сообщениями бюджет не тратится впустую на наем операторов связи, а время не теряется из-за пропущенных вызовов.

В этой статье мы углубимся во все тонкости делового текстового обмена сообщениями; как это делается и правила этикета при использовании службы обмена текстовыми сообщениями для вашего бизнеса.

Что такое деловой текст?

Служба обмена текстовыми сообщениями для бизнеса — это платформа, которая позволяет предприятиям напрямую общаться со своими клиентами с помощью SMS-сообщений.Предприятия могут использовать службы массовых текстовых сообщений для отправки важных сетевых обновлений и предупреждений сообщества, отправки напоминаний о встречах, статусов доставки, а также для открытия двустороннего диалога со своими клиентами. Деловые текстовые сообщения также можно использовать для обслуживания клиентов и повышения их удовлетворенности.

Деловые текстовые сообщения можно использовать для автоматизации текстовых сообщений и массовой рассылки текстовых сообщений клиентам. Это также эффективный канал для быстрого решения проблем клиентов и отправки персонализированных текстов для предоставления важной информации.

Некоторые из преимуществ использования деловых текстовых сообщений включают в себя:

  • экономия времени
  • быстро и легко получать отзывы клиентов
  • улучшенная связь между вашим клиентом и службой поддержки клиентов
  • способность сообщать людям информацию в короткие сроки
  • простая двусторонняя связь
  • автоматизация связи

Как бизнес рассылает массовые тексты?

Существует множество платформ, предоставляющих услуги обмена текстовыми сообщениями для предприятий, и начать работу с ними очень просто (многие даже предлагают бесплатный пробный период).Онлайн-платформа обычно дает вам возможность решить, какой тип делового текстового сообщения вы хотите отправить, а затем импортировать номера телефонов контактов в систему. Служба обмена текстовыми сообщениями для бизнеса может помочь в управлении контактами и автоматически отфильтровывает телефонные номера, которые не могут получать текстовые сообщения.

Следующим шагом является написание сообщения с помощью используемой вами платформы обмена текстовыми сообщениями. Сообщения можно персонализировать с помощью полей для имен и заметок, таких как время встречи.После этого вы сможете просмотреть текстовое сообщение, прежде чем выбрать время и дату отправки. Платформы для обмена текстовыми сообщениями даже позволяют добавлять в текст фотографии и соответствующую графику. После того, как тексты были отправлены клиентам, члены команды могут отвечать на прямые ответы через платформу обмена текстовыми сообщениями SMS.

Платформы обмена текстовыми сообщениями для бизнеса также могут помочь вашему бизнесу с помощью параметров автоответчика и управления контактами. Они также предоставляют аналитику, чтобы вы могли отслеживать данные об открытии и уровне ответов от ваших клиентов.Платформы просты в использовании, и вы можете загрузить всю информацию, необходимую для отправки текста, за считанные минуты.

Приемлемы ли текстовые сообщения в бизнесе?

Как уже упоминалось, в эпоху цифровых технологий существует множество способов ведения бизнеса. Однако вы можете задаться вопросом, должны ли организации использовать текстовые сообщения как способ общения с клиентами. Может ли это показаться навязчивым или слишком личным?

Ключом к ответу на этот вопрос является анализ причин, по которым предприятия используют обмен текстовыми сообщениями.Если вы используете службу обмена текстовыми сообщениями для своего бизнеса, которая предоставляет клиентам информацию, которую они действительно хотят и в которой нуждаются, это ценный метод общения. Яркими примерами этого являются; отправка напоминаний о встречах, напоминаний об интервью или сведений об отправленном товаре. Еще один полезный способ использования деловых текстовых сообщений — поддержка клиентов.

Проблемы с деловыми текстовыми сообщениями начинают возникать, когда компании используют службу обмена текстовыми сообщениями для спама своих клиентов, для SMS-маркетинга или холодных продаж.Существует также этикет, когда компания получает телефонные номера из своего списка контактов. Вы не должны покупать телефонные номера и должны обмениваться сообщениями только с теми клиентами, которые дали разрешение на то, чтобы с вами связались посредством текстовых сообщений. Это не только означает, что они добровольно дали вам свой номер, но и явно согласились на то, чтобы с ними связались.

Все мы сталкивались с нежелательными сообщениями от компаний, которые рекламировали себя, призывали к продажам, продвигали политические программы или просили о пожертвованиях на благотворительность.Это неэффективное использование деловых текстовых сообщений, и люди часто чувствуют себя преследуемыми и враждебными по отношению к вашей работе. Существуют очень специфические правила, касающиеся массовых текстовых сообщений и SMS-маркетинга, о которых вы можете прочитать здесь.

Убедитесь, что ваши клиенты довольны тем, что с вами связываются представители вашей компании, и что вы используете службу текстовых сообщений для бизнеса, которая позволяет им легко отказаться от ваших сообщений, если они того пожелают. В дополнение к этому, будьте уважительны в отношении времени, которое вы планируете, чтобы ваши текстовые сообщения доходили до вашего клиента.Это особенно важно, если вы отправляете сообщения в разных часовых поясах.

Другое использование текстовых сообщений для бизнеса может быть между членами команды. Это сильно отличается от массовой рассылки текстовых сообщений вашим клиентам, однако может быть полезным способом быстрой связи. Опять же, здесь необходимо соблюдать границы, и у сотрудников должна быть возможность отказаться от связи с ними посредством текстовых сообщений, если они этого хотят. Отличным примером успешного использования деловых текстовых сообщений являются агентства по трудоустройству.Они могут легко информировать своих подрядчиков о наличии работы, а также отправлять напоминания о подаче табелей учета рабочего времени для расчета заработной платы.

Как набрать текстовое сообщение?

Деловые текстовые сообщения сильно отличаются от личных текстовых сообщений на телефоне. Обычно, когда вы используете службы обмена текстовыми сообщениями для своего бизнеса, вы будете писать свое сообщение через платформу на рабочем столе, а не на мобильном телефоне. Часто бывают варианты того, как вы пишете свое сообщение, самые распространенные из них:

  • написать сообщение самостоятельно
  • с использованием предварительно разработанных шаблонов сообщений на платформе обмена текстовыми сообщениями для бизнеса

После того, как вы решили, какой тип сообщения вы хотите отправить, вам нужно выбрать, будете ли вы персонализировать определенные поля сообщения, такие как имя и заметки, которые вы хотите отправить.Службы деловых текстовых сообщений позволяют очень легко начать работу с этим, если вы никогда не делали этого раньше. Функции настройки будут интегрированы в платформу и просты в использовании. Вы сможете вставить имя и номер телефона каждого из ваших клиентов из буфера обмена или импортировать лист Excel со всей соответствующей информацией.

Всего за несколько простых шагов ваше сообщение будет готово к отправке.

О чем следует помнить при написании деловых текстовых сообщений:
  • уточните, от кого пришло сообщение
  • убедитесь, что у вас есть законная причина для отправки текста
  • информация понятна и легко интерпретируется
  • если есть призыв к действию, он четко сформулирован
  • вы не слишком неформальны
  • сообщение не считается спамом или коммерческим предложением
  • не используйте сокращения
  • опечаток нет
  • вы даете четкий способ связаться со службой поддержки (адрес электронной почты или номер телефона)
  • вы не отправляете одно и то же сообщение несколько раз на разных платформах
  • клиенты имеют возможность отказаться от получения ваших сообщений
  • при отправке персонализированных сообщений вся информация верна

Как получить текстовый номер для бизнеса

Чтобы начать работу с профессиональными SMS-сообщениями, вам понадобится рабочий номер.Есть два варианта выбора номера для вашего бизнеса:

Короткий код

Это номер телефона, содержащий от 4 до 9 цифр, который вы можете использовать для управления текстовыми сообщениями в масштабе вашего бизнеса. Чтобы получить короткий код для вашего бизнеса, вам нужно будет использовать SMS-агрегатор или провайдера, который может настроить код для вас. Шорткоды чаще всего используются для отправки:

  • обновление статуса доставки
  • напоминания
  • Маркетинговые SMS-сообщения

Наличие короткого кода может быть дорогостоящим в зависимости от того, сколько сообщений отправляет компания, и скорости передачи данных вашего сетевого оператора.Тексты, отправляемые через шорткод, чаще всего представляют собой массовые тексты или массовые сообщения.

Длинный код

Стандартный 10-значный длинный код, скорее всего, будет использоваться для отправки текстовых сообщений, когда необходим двусторонний разговор. Например, текстовые сообщения напрямую клиентам из службы поддержки. Недостатком длинного кода является то, что одновременно можно связаться с меньшим количеством людей, и существуют ограничения на количество сообщений, которые можно отправлять в день.

Чтобы выбрать тип номера, который лучше всего подходит для вашего бизнеса и для которого он необходим, вам следует обратиться к поставщику услуг текстовых сообщений, который сможет оценить ваши требования и дать вам экспертный совет.

В чем разница между массовыми текстовыми сообщениями и групповыми текстовыми сообщениями?

Массовая рассылка текстовых сообщений — это когда вы отправляете сообщение тысячам получателей одновременно. Групповые текстовые сообщения — это когда вы отправляете текстовые сообщения небольшой группе контактов. Ключевое отличие состоит в том, что в групповых сообщениях каждый в группе может отвечать и часто также видеть контактные данные других участников группы.

Подробнее о том, как отправлять массовые сообщения, можно узнать здесь. Массовые тексты, как правило, являются более эффективным способом общения компаний со своими клиентами, а также способом управления ответами.

Как использовать деловые текстовые сообщения для обслуживания клиентов

Использование текстовых сообщений может быть эффективным способом обслуживания клиентов. Во-первых, это экономия времени. Если вы используете общий адрес электронной почты службы поддержки клиентов для запросов и жалоб клиентов, сотрудникам может потребоваться много времени, чтобы просмотреть отдельные сообщения. Переписка между представителями службы поддержки клиентов и клиентами может занимать много времени, что продлевает любую проблему.

С помощью текстовых сообщений клиенты могут напрямую связаться с агентом и быстрее решить свой запрос или проблему.Это, в свою очередь, даст клиентам лучший опыт работы с вашей компанией и приведет к большему количеству положительных отзывов, а также к повторным сделкам.

Обмен текстовыми сообщениями также является эффективным способом установления взаимопонимания с вашими клиентами и управления отношениями. Это способ помочь клиентам чувствовать себя более лично связанными с вашим бизнесом, а эффективное решение проблем с помощью текстовых сообщений может стать способом завоевать доверие клиентов.

Вы можете использовать платформу обмена бизнес-сообщениями для настройки текстовых сообщений службы поддержки клиентов.После того, как вы создадите свою учетную запись, ее будет легко настроить, запланировать сообщения, управлять уведомлениями и эффективно общаться с вашими клиентами.

Другие виды использования для обмена текстовыми сообщениями

Хотя обслуживание клиентов является одним из наиболее распространенных способов использования текстовых сообщений для бизнеса, существует множество других способов эффективного использования службы текстовых сообщений для вашего бизнеса. Некоторые примеры:

SMS-опросы

Если вы хотите провести исследование нового продукта или услуги или просто получить отзывы о том, как ваш бизнес работает в настоящее время, общение с заинтересованными сторонами в вашем бизнесе имеет первостепенное значение.Один из самых успешных способов получить обратную связь — попросить ваших клиентов пройти опрос. Это легко сделать через текст. Если вы сделаете текстовый опрос простым и быстрым, вероятность того, что клиенты будут заполнять опросы текстом, а не электронной почтой, будет намного выше. Согласно исследованиям, 31% потребителей отвечают на опросы в течение 5 минут после их получения.

Отзывы покупателей

Положительные отзывы важны для любого бизнеса, особенно когда речь идет о продажах и привлечении новых клиентов.Только небольшой процент клиентов оставляет отзывы, и побуждение их оставить отзыв о вас может занять много времени и быть сложной задачей. Запрашивать обзор по электронной почте гораздо менее эффективно, чем просить обзоры с помощью текстовых сообщений.

Автоответы

Некоторые вопросы и запросы не требуют персонального ответа. Для работы с этими типами сообщений вы можете настроить автоматические ответы через свое программное обеспечение для SMS. Если на вашем веб-сайте есть номер, по которому клиенты могут отправлять текстовые сообщения, это может быть эффективным способом управления входящими сообщениями от потенциальных клиентов.

Подходит ли вам деловая переписка?

При рассмотрении вопроса об обмене текстовыми сообщениями для вашей компании вам следует подумать о типе связи, которую вы в настоящее время используете со своим клиентом. Обратите внимание на текущий уровень вовлеченности, который у вас есть с вашими сообщениями по электронной почте или телефонными звонками.

Кто ваш покупатель? Эффективность текстового общения во многом зависит от демографических данных ваших клиентов.

Оцените рабочие процессы и системы, которые вы в настоящее время используете для обслуживания клиентов.Можно ли управлять ими более эффективно и с меньшими затратами времени с помощью текстовых сообщений?

Наконец, подумайте, почему вы хотите связаться со своими клиентами с помощью текстовых сообщений. Это для саморекламы или для предоставления им информации, которая представляет для них ценность и принесет пользу их взаимодействию с вашей компанией?

После того, как вы обдумали эти вопросы и пришли к выводу, что текстовые сообщения будут полезны как для вас, так и для вашего клиента, вы можете подписаться на службу текстовых сообщений, которая поможет вам настроить номер и управлять своими сообщениями.

Будущее текстовых сообщений для бизнеса

Прогнозируется, что количество предприятий, использующих текстовые сообщения в качестве формы общения, будет только расти. Прогнозируется, что в 2023 году будет отправлено 3,5 триллиона деловых SMS-сообщений, что на 1 триллион больше, чем в 2019 году.

Можно с уверенностью сказать, что обмен текстовыми сообщениями в коммерческих целях никуда не денется в ближайшее время. Хотя это кажется более аналоговым способом обмена сообщениями в эпоху ботов Facebook и мгновенных чатов, он не пересекает грань между коммерческим и личным.Обмен сообщениями с помощью SMS останется важнейшим каналом для отправки сообщений предприятиями в обозримом будущем. На самом деле вы можете ожидать увидеть много улучшений в обмене текстовыми сообщениями в ближайшие годы.

Советы по деловым текстовым сообщениям

Если вам нужно легко и эффективно связаться с большим количеством людей, нет ничего лучше, чем деловые текстовые сообщения. Но текстовые сообщения — это личное дело, и существуют также определенные обычаи и правила текстового этикета, о которых следует помнить, когда вы отправляете текстовые сообщения клиенту.

Тем не менее, многие клиенты предпочитают общаться с бизнесом с помощью текстовых сообщений, а не голосовых вызовов, но это не означает, что вы можете начать рассылать массовые тексты, наполненные смайликами, всем и каждому. Помимо риска запятнать репутацию вашего бренда еще до того, как вы начнете, есть определенные вещи, которые вам необходимо учитывать, прежде чем начинать.

Создание отношений

То, что у вас есть чей-то номер мобильного телефона, не означает, что вы можете связаться по какой-либо старой причине.Текстовые сообщения обычно зарезервированы для существующих отношений, поэтому любое деловое общение с помощью текстовых сообщений должно соответствовать существующим правилам среды. Прежде чем отправлять текстовые сообщения, убедитесь, что они связались с вами, дали согласие на то, чтобы с вами связались, или первыми начали отношения.

Уважайте отношения

Это правда, что некоторые клиенты с радостью воспользуются возможностью общаться с помощью текстовых сообщений, другим эта идея может не понравиться. Вместо того, чтобы сразу начинать масштабную кампанию по обмену текстовыми сообщениями, почему бы не позволить своим клиентам сначала воспользоваться этой эксклюзивной услугой? Отправьте полезный текст заранее, давая возможность легко отказаться, но предоставляя им возможность выбрать текстовые сообщения в качестве предпочтительного канала связи.

Всегда представляйте

Хотя вы, скорее всего, сохраните контактную информацию своих друзей, вы, вероятно, не сохраните все компании, с которыми вы взаимодействуете на своем телефоне. Это означает, что для каждого нового взаимодействия, даже если вы общались с определенным клиентом десятки раз, вам нужно представиться — по крайней мере, это поможет избежать недоразумений и гневных ответов.

Будь подлинным

Возможно, вы участвуете в обмене деловыми текстовыми сообщениями, но вполне нормально оставаться настоящим.Если ваши сообщения будут слишком отстраненными, клиенты могут расстроиться и почувствовать, что общаются не с реальным человеком. Вам не нужно вести себя как лучшая подружка, хотя это может помочь привнести некоторую индивидуальность в ваше общение.

Знай свои границы

Независимо от того, привыкли ли вы отправлять текстовые сообщения семье и друзьям в предрассветные часы или нет, вы никогда не захотите отправлять текстовые сообщения клиенту в нерабочее время. Если кто-то не может позвонить вам по поводу вашего бизнеса в определенное время, не обращайтесь к клиентам, когда они, вероятно, спят или занимаются чем-то другим.

Не слишком полагайтесь на текстовые сообщения

Конечно, вы можете многое сделать, просто отправляя текстовые сообщения. Но иногда нужно знать, когда лучше взять трубку и поговорить по-настоящему. Вы можете сделать гораздо больше за несколько минут по телефону, чем когда-либо в тексте, особенно в отношении конфиденциальных платежных данных или другой информации, поэтому не используйте деловые текстовые сообщения в качестве костыля.

Попрощайтесь

Вы не закончите телефонный разговор с клиентом или покупателем, просто повесив трубку, но именно так многие люди заканчивают свои ветки текстовых сообщений.Как бизнес, вы должны быть очень четкими, когда текстовая цепочка завершается, хотя бы для того, чтобы клиент знал, чего ожидать дальше.

Как улучшить общение с клиентами в цифровом формате

Ваши клиенты общаются с вами по нескольким онлайн-каналам, и в 2021 году их объем только увеличился. Путь клиента теперь полностью цифровой.

Онлайн-взаимодействия в наши дни стали более частыми, поэтому важно обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов через цифровые каналы, которые ваши клиенты используют чаще всего.И для многих людей этими каналами являются текстовые сообщения и электронная почта.

Исследование, проведенное Twilio, показало, что девять из 10 потребителей хотят общаться с компаниями напрямую, а 85% хотят двустороннего общения, а не просто получения информации.

Взаимодействия с клиентами в цифровом формате могут иногда казаться автоматизированными или обезличенными, но вы все равно можете очеловечить опыт и оставаться на связи с помощью текстовых сообщений и электронной почты. Вот как это сделать.

Почему вы должны заботиться о том, как вы общаетесь с клиентами в цифровом формате?

Короче говоря, потому что ваши клиенты уже это делают.

Предприятия продают по-новому: от обычных магазинов, выходящих в интернет, до продаж на открытом воздухе и экспериментов с новыми методами выполнения, такими как доставка и самовывоз. Для некоторых предприятий эти методы являются не просто временным решением, а постоянным способом удовлетворения растущих потребностей клиентов в то время, когда для поддержания работы требуется социальное дистанцирование.

Поскольку ваши клиенты взаимодействуют с вами по-новому, они также обращаются к вам по-новому. По словам Мариссы Сидии, владелицы салона Minx Studio Salon в Лос-Анджелесе, временами это может показаться ошеломляющим.«Два года назад я раздавала клиентам свой мобильный телефон, и это превратилось в кошмар», — говорит она. С помощью инструмента обмена сообщениями Cydya восстановила контроль. «Это упрощает мое общение с клиентами».

Сосредоточьтесь на том, что у вас получается лучше всего

Square Messages объединяет текстовые сообщения и электронные письма между вами и вашими клиентами
в одном месте.

Также хорошей деловой практикой является инвестирование в то, чтобы ваши существующие клиенты чувствовали себя услышанными, где бы они ни взаимодействовали с вами. Исследование, проведенное Bain and Company, показало, что увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.

Упрощает клиентам быстрое решение проблем

Исследование Harvard Business Review показало, что лояльность клиентов возрастает больше всего, когда клиенты могут быстро решить свои проблемы. Предоставив клиентам возможность связаться с вами в том месте, где они в последний раз взаимодействовали с вами, и по нескольким каналам, вы можете сократить время, необходимое для решения проблем.

Если у клиента возникла проблема, инструмент обмена сообщениями может позволить вам и вашей команде быстро ответить, потому что клиенты общаются самым быстрым способом — по электронной почте и текстовым сообщениям.Вместо того, чтобы переходить к другому инструменту для ответа, вы можете своевременно вернуться к ним и помочь им решить их проблемы.

По данным Hubspot, поскольку почти двое из трех клиентов ожидают ответа на запрос в течение десяти минут, скорость важна. Другое исследование, проведенное Harvard Business Review, подтверждает это: если отвечать клиентам в течение часа, а не двух, вероятность того, что вы совершите продажу, в семь раз выше.

Такой инструмент, как Square Messages, не только помогает оставаться на связи, но и предоставляет простой способ получения оплаты.Если вы сообщаете клиенту о предстоящей работе по ландшафтному дизайну или продаете новый продукт в своем салоне, вы можете быстро создать ссылку для оплаты и отправить ее напрямую.

Позволяет персонализировать взаимодействие с клиентами

Клиенты могут обращаться к вам разными способами, поэтому может быть сложно справиться со всеми их потребностями. А если вы не встречались с клиентом лично, проблема может быть еще более выраженной.

Текстовые сообщения — это диалог, и они могут показаться более личными, чем электронная почта.«Мне кажется, что тон текстового сообщения другой», — говорит Сидья, которую она использует, чтобы быстро и вдумчиво поддерживать отношения с клиентами. «Я могу проверять людей и поддерживать связь. Для клиентов, которые требуют более тщательного ухода, я могу отправить им быстрое сообщение, посмотреть, как поживают их волосы, и посмотреть, как они поживают», — говорит она.

Позволяя вашим клиентам отправлять вам текстовые сообщения и отвечая им в текстовых сообщениях, вы можете усилить эту человеческую связь. Если в 2020 году вашему бизнесу пришлось предоставлять больше цифровых услуг или сократить личное время, эти отношения станут для вас еще важнее.

Наличие центрального места, объединяющего все коммуникации с клиентами, также позволяет вам быстро просматривать существующие разговоры перед любым взаимодействием, чтобы вы могли персонализировать то, что вы говорите. Если вы знаете, что ваш клиент недавно приобрел определенный товар, который скоро будет в наличии, вы можете указать эту информацию в своем ответе. Это может помочь вам обеспечить наилучшее обслуживание клиентов, поскольку вы уже знаете их историю и можете реагировать соответственно, в дополнение к увеличению шансов на то, что вы совершите еще одну продажу.

Побуждает к диалогу

Клиенты не всегда обращаются, потому что дела идут плохо. Они также могут захотеть связаться, задать дополнительные вопросы о ваших продуктах или услугах или убедиться, что их потребности удовлетворяются. Предоставляя клиентам простой способ взаимодействия с вами с помощью текстовых сообщений и электронной почты, а также через платформу, на которой они в последний раз взаимодействовали с вами, вы можете поощрять более откровенный диалог.

Оптимизирует работу с клиентами

Поскольку общение происходит в режиме реального времени, средства обмена сообщениями могут снизить вероятность того, что у клиентов возникнут негативные впечатления, гарантируя, что все будут на одной странице с самого начала.Когда ожидания ясны, это также означает, что вы с меньшей вероятностью пропустите продажу.

Square Assistant — это автоматизированный инструмент для обмена сообщениями, который помогает клиентам подтверждать, отменять и переносить встречи. Клиенты, использующие этот инструмент, в семь раз чаще успешно переносят встречу и на 75% реже не приходят на встречу. Позволяя клиентам связываться с помощью текстовых сообщений и электронной почты, вы увеличиваете шансы на то, что их взаимодействие пройдет максимально гладко.

«В день у меня будут открыты встречи Square», — описывает Сидья. «Я просто нажму прямо в календаре на имя клиента и смогу отправить ему сообщение. Если это первый клиент, я буду общаться с ним о том, где припарковаться и как найти салон», — говорит она. «Это удобно и помогает мне прояснить ситуацию, особенно с новыми клиентами. И они, в конце концов, входят».

Очеловечивание общения с клиентами с помощью Square Messages

Чем больше у вас каналов связи, тем труднее будет поддерживать тот постоянный персонализированный сервис, к которому вы привыкли.Неважно, являетесь ли вы мамой и папой или крупным бизнесом, вам не нужно терять высокую планку обслуживания при переходе на цифровые технологии.

Square Messages объединяет сообщения клиентов из Square Feedback, Square Receipts и Square Appointments в одном месте. Это позволяет вам отвечать на квитанции и отзывы по тексту или электронной почте, независимо от того, откуда они пришли. Если вы являетесь продавцом, использующим Square Appointments, вы можете просматривать и отвечать на разговоры, которые Square Assistant обрабатывает в приложении «Назначения».

Вы можете найти Square Messages в приложениях Dashboard, Square POS и Square Appointments для iOS. Вот как это выглядит в действии:

Когда ваши цифровые коммуникации подключены, это может помочь вам сделать взаимодействие с клиентами более унифицированным и персонализированным, что имеет решающее значение, поскольку онлайн-взаимодействия продолжают расти.

8 способов эффективного общения с клиентами

Раньше (еще до Интернета, смартфонов и социальных сетей) считалось, что если вы хотите или вам нужно поговорить с клиентом, вы берете трубку или отправляете ей письмо .Однако сегодня существует множество способов общения с клиентами. Однако не каждый метод подходит для каждой ситуации или для каждого клиента. Действительно, выбрав неправильную коммуникационную стратегию, вы можете оттолкнуть ценных клиентов.

Чтобы помочь вам сориентироваться в различных вариантах, мы составили список самых популярных и эффективных способов связи (перечислены в алфавитном порядке) и включили советы экспертов по общению с клиентами относительно того, когда и как использовать каждый из них.

8 основных способов связи с клиентами:

1.Электронная почта

Электронная почта позволяет вам «общаться таким образом, чтобы уважать время и внимание клиента, поскольку и то, и другое — дефицитные ресурсы», — говорит Энн Янцер, писатель и консультант по маркетингу. «Это означает отправку коротких сообщений электронной почты с самым важным содержанием в первом предложении и четкой строкой темы, [поскольку] некоторые люди никогда не читают дальше первой строки любого электронного письма».

Электронная почта особенно хороша, «когда несколько сторон должны быть в курсе дела», — добавляет Адам Вайсман, менеджер по работе с клиентами, Max Borges Agency, фирма по коммуникациям и цифровым стратегиям.«Кроме того, с электронной почтой всегда есть запись, которую легко найти».

2. Информационные бюллетени

«Это кажется довольно нелогичным, но на самом деле мы отправляем бумажную копию информационного бюллетеня нашим клиентам», — говорит Ник Эспиноса, директор по информационным технологиям, BSSi2, компания, предоставляющая ИТ-услуги. «Я думал, что это плохой ход, когда мы впервые попробовали его, но я был поражен тем, как много людей ответило, задавая вопросы о статьях. И я действительно заметил наш информационный бюллетень на столах наших клиентов!»

3. Телефон

«Когда нужно детально поработать с клиентом и урегулировать нюансы разговора, телефонный звонок по-прежнему остается лучшим каналом связи», — говорит Джон Кински, основатель и президент компании AccessDirect, предоставляющей виртуальные Телефонные системы АТС.«Иногда сотрудник пересылает мне цепочку писем от клиента и спрашивает, что мне ответить. Я говорю: «Возьмите трубку!»

Действительно, несмотря на то, что это хорошо для определенных типов общения, «ответы по электронной почте в определенные моменты могут стать контрпродуктивными», — говорит он, и привести к недопониманию. «С помощью телефонного звонка (с помощью стационарного VoIP-телефона) у нас есть шанс показать, что мы заинтересованы в быстром решении проблемы клиента, а также принести извинения за любое недоразумение», — объясняет он.

«Мы используем электронную почту, чтобы вести историю клиентских запросов, но все последующие действия и взаимодействие с нашими клиентами осуществляются по телефону», — говорит Эспиноса.«Как корпорация, предоставляющая ИТ-услуги, мы связываемся с клиентами примерно через 24–48 часов после завершения работы. Наша телефонная связь постоянна, и мы стабильно получаем отличные отзывы от клиентов», — сообщает он. «Я лично использую от 3000 до 4000 минут в месяц на телефоне, и это действительно окупается».

4. Skype (или Google Hangouts)

«Для регулярного общения мы стараемся поддерживать связь по Skype с клиентами еженедельно или раз в две недели, с видео или без него (в зависимости от потребности и пропускной способности)», — говорит Вайсман.«Эти еженедельные «звонки» обычно могут длиться от 30 до 45 минут и предлагают отличный способ связаться с несколькими людьми в разных местах».

«Skype отлично подходит для конференц-связи и общения с международными клиентами, поскольку он бесплатный, — говорит Мишель Гарретт, владелец отдела по связям с общественностью Garrett. «Это [особенно] полезно, когда люди из разных стран собираются вместе на встречу».

[Google Hangouts предоставляет аналогичную бесплатную службу видеочата и обмена сообщениями.]

5. Slack

«Slack, одно из моих любимых приложений для командного обмена сообщениями, позволяет мне оставаться на связи с клиентами изо дня в день. при запуске новой кампании или информировании [их] о текущих разработках проекта», — говорит Нина Томаро, контент-стратег.«Это избавляет от беспорядка в электронной почте и хранит все сообщения в одном месте, где клиент может проверить и ответить в удобное для него время».

«Мы используем Slack, чтобы перевести клиентов из электронной почты в формат чата, — говорит Кейт Финли, генеральный директор Belle Communications. «Мы можем сделать общение более личным [используя Slack] и уменьшить потребность в длительных встречах или в ловушке нескольких каналов переписки, таких как текст, электронная почта, телефон и социальные сети».

6. Стандартная почта

«Не игнорируйте стандартную почту», — предостерегает Дебора Дюмен, генеральный директор Better Communications Writing Workshops.«Сегодня почти все наше общение осуществляется через наши телефоны или компьютеры. Чтобы выделиться среди новых потенциальных [и даже существующих клиентов], письмо, отправленное по почте, может произвести гораздо большее впечатление, чем еще одно электронное письмо в переполненном почтовом ящике», — говорит она. «Письма настолько редки, что люди могут быть заинтригованы и откроют их. Попробуй это.»

7. Социальные сети (LinkedIn, обмен сообщениями в Facebook и Twitter)

Одним из самых значительных преимуществ поддержания связи с клиентами через социальные сети является то, что вы встречаетесь с потребителями там, где они уже проводят свое время», — говорит Брюс. Милн, исполнительный вице-президент Socialware, которая помогает клиентам управлять социальными сетями на предприятии.«Используйте социальные сети, чтобы регулярно делиться контентом, обновлениями и собственными советами с клиентами, тем самым зарекомендовав себя как надежного эксперта в своей области и лучшего выбора, когда требуется ваш тип услуг. В ситуациях, когда требуется осторожность, [используйте] Facebook Messenger, прямые сообщения Twitter (DM) [или] LinkedIn InMail».

Еще одним преимуществом использования социальных сетей является то, что «клиент может заниматься общением на досуге», добавляет он. «Это означает, что вам [не нужно беспокоиться] о том, что прерывание [важной встречи или] обеда [или сообщений] не будет затеряно в их почтовом ящике.

8. Отправка текстовых сообщений

«Я всегда даю своим клиентам номер своего мобильного телефона и сообщаю им, что они могут писать мне по срочным вопросам», — говорит Томаро. «Это не только помогает мне быть в курсе того, что требует моего немедленного внимания, но и показывает моим клиентам, что я действительно забочусь об их бизнесе».

«Некоторые из моих поставщиков услуг (врачи, салоны) перешли на обмен текстовыми сообщениями, который действительно эффективен для напоминания клиентам о назначенных встречах и специальных предложениях, которые у них могут быть», — отмечает Гарретт.«Это привлекает мое внимание гораздо больше, чем электронное письмо, которое просто находится в папке «Входящие» с десятками других сообщений».

«Поскольку компании стремятся завоевать критически важный рынок миллениалов и прорваться через сегодняшние загроможденные каналы связи, обмен SMS/текстовыми сообщениями является одним из самых быстрых и эффективных способов достижения этой цели», — объясняет Тим ​​Фуджита-Юхас, директор по управлению продуктами. & Стратегия новых продуктов, OpenMarket, поставщик решений для взаимодействия с мобильными устройствами. «Компаниям также следует обратить внимание на телефонные номера службы поддержки клиентов с поддержкой текстовых сообщений, чтобы упростить внутренние запросы и позволить клиентам связываться и взаимодействовать, когда им это удобно.

Как выбрать стратегию общения с клиентами, подходящую для ваших клиентов

«Лучший способ для компаний поддерживать связь с клиентами — это обсудить с ними наилучшие средства связи», — говорит Кайл Бригам, директор по работе с клиентами, Марсель Digital, бутик-агентство цифрового маркетинга и веб-разработки. «Дайте им возможность рассказать вам, как лучше всего с ними связаться. [И] никогда не предполагайте, что один [метод] общения работает для всех».

«После того, как вы [установите] их предпочтения в общении, запишите эту информацию в программу управления взаимоотношениями с клиентами», — говорит Зак Шефер, президент Spark the Discussion.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.