Какие crm системы существуют: Рейтинг CRM-систем (управление отношениями с клиентами) 2016

Содержание

CRM-система

 

Система управления взаимодействием с клиентами (или CRM, сокр. от Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах  и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается программный продукт, направленный на реализацию концепции CRM.

 

Основные принципы

  1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
  2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
  3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

 

Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

 

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

 

Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.

 

Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.

 

В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.

 

Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру. К ним относят:

  • Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
  • Программно-аппаратные решения для Call-центров
  • Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков

Существуют несколько типов классификации CRM-систем.

 

Классификация по функциональным возможностям

  • Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)
  • Управление маркетингом
  • Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Macron CRM – Какие бывают CRM-системы

Сегодня необязательно содержать большой штат сотрудников для аналитики и осуществления продаж. Это могут делать специализированные программы CRM («Customer Relationship Management»). Они автоматизируют ряд процессов, снимая с вас ненужную нагрузку и упрощая работу с клиентами. Многих предпринимателей интересует вопрос: какие бывают CRM-системы, и на что обращать внимание при их выборе? Постараемся разобраться в этом на примерах.


Какие сегодня существуют CRM-системы?

Программное обеспечение с каждым годом совершенствуется, и на рынке регулярно появляются новые системы «Customer Relationship Management» с продвинутым функционалом и более сложными алгоритмами. Все их условно можно разделить на 4 больших категории:


Операционные (оперативные)

Какие CRM-системы относятся к оперативным? В первую очередь – системы, собирающие и обрабатывающие входные данные. Это может быть что угодно: регистрация новых пользователей, сбор заявок от покупателей, сохранение личных данных (ID) клиентов, ведение истории операций и т.д. Такие CRM – один из лучших вариантов формирования отчетности, но на практике их используют нечасто, отдавая предпочтение более функциональным программам.


Аналитические

Оптимально подходят для аналитиков и маркетологов, которые по роду своей деятельности должны постоянно мониторить ситуацию и принимать быстрые тактические решения. Такие CRM не только сохраняют всю историю взаимодействия с клиентами, но и сегментируют ее, помогая отслеживать закономерные сценарии в продажах и самые эффективные направления продвижения товаров/услуг. Какие CRM-системы относятся к аналитическим? Те, которые позволяют прогнозировать финансовые показатели и оценивать общую рентабельность бизнеса.


Коллаборационные

Узкоспециальные системы, позволяющие автоматизировать процесс общения с клиентами. Такие CRM не только собирают информацию, но и обеспечивают обратную связь. С их помощью можно автоматически рассылать:


  • уведомления о статусе заказов;
  • напоминания о записях на прием;
  • информацию о текущих акциях и скидках, и т.д.

Коллаборационная CRM легко интегрируется в другие сервисы (e-mail, мессенджеры, соцсети), но позволяет решать только узкий (специализированный) спектр задач.


Комбинированные

Если вам нужны одновременно и аналитика, и прогнозирование, и обратная связь с клиентами, стоит использовать комбинированную CRM-систему. Она объединяет свойства всех выше перечисленных систем, и оптимально подходит для крупных проектов с большим охватом аудитории. Помимо всего прочего, комбинированный метод упрощает взаимодействие (обмен информацией) между разными отделами одной компании.


Какие бывают CRM-системы по специализации?

Чтобы окончательно понять, какие CRM сегодня существуют, можно классифицировать их по назначению/специализации, на:


  • Многозадачные. Относятся к комбинированным системам, и позволяют решать сразу несколько задач одновременно: сбор входящих данных, их упорядочивание, прогнозирование, связь с клиентами и т.д.
  • Специализированные. Встраиваются в другие сервисы, и позволяют решать какую-то одну конкретную задачу. Например – осуществлять рассылку уведомлений клиентам, или сортировать заявки по заданным критериям;
  • Отраслевые. Предназначены для одной конкретной отрасли, и являются чем-то средним между многозадачными и специализированными CRM. Так, отраслевые системы отсекают все ненужное, и автоматизируют только 1-2 (максимум – 3) текущих процесса.

Определившись с тем, какие CRM-системы существуют на рынке, можно выбрать один или несколько вариантов, и использовать их по назначению. Аналитические и оперативные, коллаборационные и комбинированные – в вашем распоряжении весь ассортимент современного ПО.

Выбираете CRM-систему? Не надо так / Хабр

Если человек выбирает автомобиль, он скорее всего не скажет, что не купит, потому что машину его мечты ещё не изобрели. Вряд ли он попросит автомобиль с крыльями для частных полётов над МКАД. Ему в голову не придёт заплатить за переделку всего кузова, двигателя и трансмиссии. Правда, он может купить машину чисто для понтов или выбрать очень дорогую модель для очень редких поездок. Но такое поведение, как правило, вызывает усмешку окружающих. 

Всё меняется, когда дело касается подбора персонала, рабочих отношений, выбора подрядчиков, или, например, автоматизации бизнеса. Поговорим сегодня о странном.

Не родилась ещё та CRM…

Мы разрабатываем RegionSoft CRM и, естественно, практически непрерывно мониторим рынок. Российский рынок CRM-систем нам нравится гораздо больше, чем западный: представлено немало достойных, функциональных решений. Да, кто-то больше тяготеет к внутренним процессам, кто-то к внешним, кто-то к маркетингу или В2С-продажам, но в целом есть из чего выбрать. Выбор есть буквально для любой компании малого и среднего бизнеса (в крупном свои особенности, не будем пока его трогать). 

Однако в пабликах, на форумах, в живых обсуждениях то и дело можно услышать, что среди CRM ну просто нечего выбрать и внедрять компания ничего не будет — до тех пор, пока свою систему не выпустит хотя бы Microsoft. Хотя постойте… Не, эти тоже не подходят, потому что у компании уникальные требования, уникальный продукт, уникальный подход к управлению.

Как правило, причин несколько:

  • компания просто не собирается внедрять автоматизацию, осознаёт проблему, но пытается найти оправдание своим страхам;

  • лица, принимающие решение в компании, не знакомы с предложением на рынке — они слышали о 2-3 решениях, которые подсунули им рекламу в соцсетях, и дальше не углублялись;

  • компания затрудняется собрать и сформулировать чёткие требования — нет понимания, как внедрять CRM-систему, как управлять командой и её потребностями;

  • нет целей внедрения.

Совет простой: собирайте требования, изучайте рынок, общайтесь с вендорами (много и подробно) и выбирайте ту CRM, которая вам покажется именно профессиональной и подходящей под ваши процессы (ибо скорректировать бизнес-процессы перед автоматизацией можно, а вот переделывать их ради внедрения CRM-системы нерационально).

Переделайте мне CRM полностью!

«Не нужно прогибаться под изменчивый мир, однажды он прогнётся под нас», — напевают себе под нос представители компаний, которые считают, что готовую CRM-систему можно полностью переделать, причём недорого, а ещё лучше бесплатно. К счастью, быстро выясняется, что в таких случаях достаточно лишь адаптировать CRM-систему под конкретный бизнес. 

На случай, если вы узнали в себе этот тип клиента, напомним основные возможности «допиливания» CRM под задачи каждого бизнеса.

  • Базовые настройки. Настройки, которые делаются в интерфейсе программы при первом использовании: к ним относятся вид интерфейса, доступные модули, политики прав доступа и т.д. Обычно входят в стоимость внедрения.

  • Глубокие настройки. Настройки телефонии и виртуальной АТС, интеграций, обмена данных с другими приложениями, базовых отчётов, этапов воронки продаж, календаря, моделирование и автоматизация простых бизнес-процессов. Делаются за дополнительную плату.

  • Доработка — это создание новых сущностей на основе требований, изложенных в техническом задании. К доработке относится создание новых функций, изменение отчётов, создание новых отчётов и шаблонов и т.д. 

  • Кастомизация — та же доработка, но с акцентом на бизнес-процессы заказчика: рефакторинг, проектирование и автоматизация процессов, разработка встроенных калькуляторов, брендирование системы и т.д.

  • Заказная разработка — разработка качественно нового программного обеспечения в соответствии с требованиями заказчика. Это может быть создание отдельной версии CRM или связанного с ней полезного приложения, а также не связанного приложения.

Доработка, кастомизация и заказная разработка осуществляются как отдельный проект со своими требованиями, бюджетом и особенностями разработки.

И да, переделать целиком CRM-систему тоже можно — будет создана полностью кастомная или отраслевая версия. Но для компании-заказчика это долгосрочный, сложный и дорогостоящий проект, который потребует не только деньги, но и другие ресурсы: людей, время, управленческую волю и проч. Редко, когда на такую разработку есть веские причины.

Поверьте, вендоры и разработчики CRM не зря годами формируют, развивают и обучают команду

CRM — чисто для понтов (инвесторов, партнёров, чтобы босс не орал…)

Внедрение CRM ради галочки не редкость: иногда бизнес ПО становится элементом имиджа компании, но на самом деле эксплуатируется совершенно не так, как нужно для продуктивного результата. Действительно, в некоторых случаях наличие CRM удорожает проект, сглаживает имидж, производит впечатление глубинного подхода к аналитике и стратегии.

Здесь остаётся сказать только одно: профанация очень быстро всплывает наружу и CRM становится бесполезным и токсичным активом. Поэтому лучше продумать внедрение и провести его как следует, чем отнестись к процессу спустя рукава. Деньги в бизнесе должны работать с отдачей, а CRM — не что иное, как инвестиция (и она должна окупиться).

Гони SAP, за всё уплочено!

Выбрать самую дорогую CRM-систему и не использовать её — особый шик некоторых компаний. Если у компании есть большие деньги, её сотрудники могут действовать по шаблону «дорого, значит, очень хорошо» и выбрать запредельно дорогую импортную CRM. Ну и что, скажете вы, купили и пусть используют. Но, увы, для использования таких систем существуют специфические преграды, которые рано или поздно неизбежно приведут к кризису эксплуатации CRM-системы и её остановке.

  • Проблемы с внедрением — самостоятельно такую CRM-систему внедрить практически невозможно, услуги профессионального технологического партнёра стоят дорого, причём платить вам придётся буквально за всё, т.к. сам внедренец тратит много ресурсов на работу с «экзотической» системой. 

  • Проблемы с поддержкой — она будет обязательно платной и часто не в полном объёме, поскольку партнёр разработчика CRM может оказаться больше перепродавцом, чем аналитиком и инженером. 

  • Проблемы с локализацией были в конце 90-х, были в 2000-х и есть сейчас. CRM-системы чаще всего частично или плохо локализованы, многие сущности имеют странные русскоязычные именования, инструкции и документация содержит массу неточностей, плохо переведены и не протестированы. А главное, их в разы меньше, чем на английском языке. Всё это разобщает CRM и пользователя.

  • Проблемы с сообществом обусловлены опять же языковым барьером: работать с разговорным английским в технической сфере могут далеко не все специалисты, поэтому ценности сообщества оказываются недоступными для российского (русскоязычного) пользователя.

  • Проблемы с доработкой сильно удорожают внедрение таких CRM-систем. На каждом шаге нужны какие-то дополнительные плагины и коннекторы, возникают сложности с 1С, вся логика импортной системы не приспособлена к российскому деловому обороту. Опять же, все эти проблемы сводятся ещё и к нерациональным затратам.

Покупать CRM за чужой счёт (головной компании, инвесторов, дотаций, бюджета) — это вообще праздник для любителей погреть ручки

Нередко внедрение таких систем — следствие лоббирования со стороны CIO или CTO, кровно (oh, blood money!) заинтересованных во внедрении конкретного технологического монстра. Особенно это актуально для компаний, во главе которых стоит не собственник, а наёмный генеральный или исполнительный директор «на зарплате», которому не особо интересно экономить бюджет. И вот как раз собственнику и финансовому отделу это нужно иметь в виду. 

Да пусть стоит, кому надо — пользуйтесь!

Безразличное отношение к CRM тоже не приведёт к плодотворной работе — хотя бы потому что работать без внутреннего эксперта и лидера автоматизации в компании очень сложно: будут необученные новички, не справившиеся с освоением сотрудники, глупые ошибки, проникающие копипастом во все таблицы, и многие другие мелкие неприятности, которые без внимания к ним могут загубить весь проект. Да, почти в каждой компании есть адепты и противники внедрения CRM, и задача холдера проекта внедрения разобраться в причинах непринятия и сбалансировать ситуацию так, чтобы в программе было комфортно работать всем. 

Именно поэтому в процессе внедрения CRM-системы не стоит экономить время и деньги на трёх важных вещах.

  1. Обучение от вендора. Практически у всех вендоров есть документация, обучающие программы, FAQ и т.д. Обязательно транслируйте обучение на всех будущих пользователей CRM в компании и дайте им время и возможность освоить новую систему, задать вопросы и до конца выяснить неясные моменты.

  2. Формирование корпоративной базы знаний (кстати, её можно создать прямо в CRM), которую будут наполнять сами сотрудники. В ней будут содержаться статьи о работе с CRM, чек-листы, скрипты, инструкции и т.д. Между прочим, незаменимый инструмент для быстрой адаптации новичка.

  3. Развитие внутренней экспертизы. Кроме всех пользователей отдельно стоит обучить внутренних экспертов — сотрудников, которые часть рабочего времени будут тратить на поддержку процессов работы в CRM, помощь коллегам, автоматизацию процессов и т.д. Желательно, чтобы это были люди, которые не только технически грамотны, но и в курсе особенностей работы всей бизнес-системы компании. 

Увы, CRM сама по себе не начнёт работать: практически всегда необходима поддержка среди сотрудников и воля руководителя, который также будет не просто наблюдателем, а реальным пользователем. Если CRM будет точкой встречи руководителя и подчинённых, это значительно усилит её эффективность и привлечёт сотрудников показать свою реальную работу, задать вопросы или просто вовремя отчитаться и выполнить план, чтобы не отстать от остальных.

И обучим. Обращайтесь!

CRM — чисто для контроля, не сметь ошибаться!

Во время удалённой работы функция контроля сотрудников, работающих из дома, значительно возросла — в плане оперативной работы это рационально. Однако многие компании перегибают и превращают разумный и корректный контроль в тотальную слежку, используя различные системы bossware. Некоторым сотрудникам и руководителям кажется, что CRM — это как раз часть таких систем и главное — загнать туда сотрудников и изо всех сил их контролировать.

Но всё не так: CRM-система способна контролировать только оперативную работу и скорее является частью контура информационной и экономической безопасности компании, чем частью «следилок» (которые вообще не стоит использовать, если вы рассчитываете после ковида вернуться в офис прежней командой, а не поредевшей стаей озлобленных параноиков). Поэтому важно обеспечить актуальность и корректность вносимой в CRM-систему информации: полноту, унификацию данных, своевременность и последовательность. Ну и конечно, не забывать создавать резервные копии базы данных, чтобы застраховаться от форс-мажоров и человеческого фактора. Вот в этом плане «не сметь ошибаться» — правильно и логично.

Ну и если вы реально хотите работающую CRM, до сотрудников важно донести информацию о границах контроля и объяснить, что CRM не записывает экран, не считает чашки кофе и перекуры, не пишет звук — её волнует только сама работа и уровень продуктивности. Если вы это не сделаете, внедрение обрастёт такими слухами и мифами, что даже индивидуальная беседа с каждым сотрудником не спасёт от бойкота. 

Да работали сто лет без этой вашей CRM и ещё сто лет проработаем!

Такая мотивация встречается часто, хотя теоретически позволить себе её могут только тотальные монополисты рынка, у которых «всё равно купят». Но таких уже почти не осталось: даже в самом редком деле есть конкуренты. Работа без CRM-системы — это настоящий регресс, особенно в условиях удалённой работы, распределённой или гибридной команды. В современных условиях CRM-система — это точка сбора информации, фактор объединения команды.

2021 год, а карикатура до сих пор актуальна

Что может случиться, если компания продолжит работать без CRM?

  • Потеря клиентов. Обслуживание без CRM обязательно будет проблемным: забытые звонки, письма, пропущенные сроки — это всё баги человеческой памяти.

  • Утрата клиентской базы. Когда полная и актуальная клиентская база не хранится в единой информационной системе, она фактически не существует: к кризису могут привести уход менеджера, неграмотная работа с файлами, человеческий фактор.

  • Сбои в оперативной работе: сманивание клиентов, разборки менеджеров, потерянные данные и письма, непрозрачная информация по сделке и т.д.

  • Нерациональная трата времени: ручной труд в коммерческой компании занимает действительно много времени. Если есть сомнения, посчитайте — вы удивитесь, сколько рабочего времени отжирает банальная рутина, которую в CRM можно сделать за секунды.

  • Невыявленные нарушения. Без единой информационной базы можно скрыть практически любой инцидент — конечно, до первого негативного отзыва в интернете (который иногда убрать дороже, чем внедрить CRM-систему, антикризис нынче слишком дорого обходится).

  • Стратегия на основе тыкания пальцем в небо. Без комплексного понимания клиентов и прозрачных бизнес-процессов управлять стратегией невозможно, вся работа превращается в тактическое маневрирование и постоянное разруливание эксцессов.

  • Аналитический коллапс. CRM несёт мощную аналитическую функцию, обеспечивает управление компанией, персоналом, продажами. Без аналитики невозможны ни развитие продаж, ни система мотивации сотрудников, ни оценка персонала. По сути, без аналитики вы играете вслепую в одной команде с незнакомцами.

Вероятность того, что не случится ничего из вышеперечисленного, крайне мала даже для небольшой команды из 2-3 человек. Если в компании 5-10 человек — отсутствие CRM-системы уже становится ощутимым пробелом в работе.

Да ладно, 1913, 1965… Тут прогресс вовсю, а некоторые счета-фактуры от руки заполняют и строчки с реквизитами копируют

Кстати, периоды кризиса и спада спроса (примерно как тот, что мы проживаем в реальном времени) — лучшее время для внедрения CRM и прочих средств автоматизации: можно углубиться в процесс, сделать всё качественно и вынырнуть из стагнации уже во всеоружии. Свободное от работы время сотрудников как раз уйдёт на освоение системы, наполнение CRM данными и старт эксплуатации. В горячую пору это сделать гораздо сложнее, поскольку у сотрудников физически нет времени на систематизацию требований, анализ бизнес-процессов, обучение и т.д. 

Давайте завязывать с мифами и создавать новую реальность.

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft

CRM-системы для современного бизнеса | 74.ru

Что такое CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) системы – это специальные программные комплексы, предназначенные для эффективного управления клиентской базой предприятия. В современном динамичном деловом мире работа с клиентом поставлена на научную, достаточно изученную и проработанную базу. Чем эффективнее будет построена модель отношений с заказчиком на предприятии, тем выше будут уровни продаж и качество обслуживания.

Таким образом CRM-системы являются краеугольным, базовым камнем в фундаменте современного построения бизнеса. Однако в это понятие входят не только компьютерные решения. Это единый комплекс, если хотите, философия ведения бизнеса, состоящая из технических решений (компьютерные программы, сети, базы данных) и выработанных информационных потоков, систем взаимодействия между отдельными подразделениями предприятия и клиентами.

Успех и репутация фирмы напрямую зависит от эффективности работы, качества обслуживания и уровня взаимодействия с клиентом. Именно на улучшение этих трех основных показателей успеха и направлено использование CRM-систем в целом.

Масштабность и цели CRM-систем

Внедрение CRM-системы на любом предприятии является достаточно сложным и многогранным процессом. С чего же начать? Прежде всего необходимо определиться с целями и масштабами проекта. Конечно, основной целью в целом является успех в бизнесе, но в данном случае стоит найти прямую связь между успехом предприятия (т.е. доходами) и ближайшими к нему причинами успеха. В одних фирмах это качество производимой продукции, в других – качество предоставляемых услуг. В сфере недвижимости, например, это может быть сразу несколько направлений – качество предоставляемых вариантов, оперативность обслуживания клиента, широта и точность подбора объектов недвижимости и т.д. Именно для решения этих вопросов, анализа работы с клиентом и повышения уровня обслуживания и созданы или создаются под заказ CRM-системы.

Кроме того необходимо определиться с уровнем охвата задач CRM-системой.

Здесь существует как минимум три уровневых варианта :

  • уровень взаимодействия «сотрудник – заказчик»;
  • уровень взаимодействия «сотрудник – заказчик» и «сотрудник – сотрудник»;
  • уровень взаимодействия «сотрудник – заказчик», «сотрудник –сотрудник» и «руководитель – сотрудник».

Дальше связи могут развиваться как в горизонтальной плоскости – например, обмен информацией между отделами, так и в вертикальной – составление и сбор отчетов, обработка результатов деятельности отдельных подразделений, принятие стратегических решений на уровне руководства предприятия.

Мы видим, что от выбора модели отношений будет наверняка зависеть и выбор вида CRM-системы, вернее, ее материальной части – программного обеспечения.

Существует множество видов и форм CRM-систем, используемых сегодня в бизнесе.

Программные решения вполне естественно зависят от организационных решений внутри предприятия, однако некоторые общие черты все-таки выделить можно. CRM-системы можно классифицировать по глубине внедрения в работу фирмы.

  • Операционный уровень системы: обработка информации по событиям, регистрация клиентов, обработка контактов и проектов.
  • Аналитический уровень системы: к оперативному уровню добавляется анализ и получение отчетов, позволяющих оптимизировать продажи.
  • >Коллаборативный уровень системы: система покрывает весь спектр деятельности предприятия и на основе анализа работы с клиентом гибко реагирует реальными изменениями в структуре и форме работы предприятия.

По техническим параметрам CRM-системы можно разделить на облачные (или онлайновые) системы и офлайн-системы.

Онлайновые или облачные системы являются постоянно действующими, живущими в недрах защищенного Интернета системами, доступными для допущенных сотрудников в любое время и в любом месте с мобильных устройств, компьютеров, планшетов и т.д. При серьезном уровне защиты такие системы дают возможность гибко и неприрывно получать информацию о клиентских запросах, заказах и проектах.

Офлайн-системы создаются как правило на базе крупного предприятия, когда по каким-то причинам невозможна мобильная привязка сотрудников. В закрытых сетях предприятия создаются собственные ресурсы и базы. Это очень надежные (при удачной разработке) и защищенные структуры, однако сегодня они сильно проигрывают онлайн-решениям.

Кроме этих классификаций можно выделить способы создания CRM-систем и уровни стоимости таких систем. По стоимости это могут быть бесплатные универсальные интернет-решения, платные универсальные настраиваемые приложения или системы, созданные под заказ специально для конкретного предприятия на основании маркетингового анализа.

Конечно, у всех видов CRM-систем существуют свои достоинства и недостатки. Попробуем свести воедино весь спектр характеристик CRM-систем.

Говорит практик: «Выбор правильной CRM-системы является довольно трудоемким процессом. Однако ваши труды вознаградятся с лихвой в случае правильно расставленных акцентов. Мы долго решали, какую систему выбрать, и в конце концов заказали разработку с нуля. Да, это стоило дороже, зато сегодня наша система интегрирована фактически во все стадии производства – от закупок материала до учета возврата почтовых контейнеров. У нас в фирме нет мелочей – они все учтены и централизовано собраны в базе данных…»

Готовые универсальные системы

Достоинства:

  • сравнительно низкая стоимость;
  • отлаженная работа;
  • быстрота внедрения при решении типовых задач.

Недостатки:

  • низкая мобильность в вопросах адаптации к запросам конкретных пользователей;
  • сложна, а иногда и невозможна доработка системы.

Блочные настраиваемые системы

Достоинства:

  • возможность более широкого и гибкого использования;
  • расширенные возможности для анализа и составления отчетов;
  • расширенные, по сравнению с готовой системой, возможности за счет блочной структуры;
  • невысокая стоимость.

Недостатки:

  • сильно усложненное управление системой;
  • длительный процесс адаптации под конкретные задачи;
  • возможны дорогостоящие доработки под нужды фирмы.

Разработка под заказ

Достоинства:

  • полное соответствия нуждам предприятия;
  • сопровождение разработчиками;
  • возможности дальнейшего развития системы;
  • полные лицензионные права на систему, отсутствие необходимости дополнительного лицензирования.

Недостатки:

  • высокая стоимость;
  • временные затраты на разработку;
  • необходимость решения в разработке уже решенных в типовых системах задач.

Генеральный директор, руководитель отдела разработки Кожевников Г. С.: «Начиная процесс создания или выбора CRM-системы для нужд своей организации, определитесь с двумя основными вопросами. Первый – для чего мы все это затеваем, каковы смысл и цель создания CRM-системы на нашем предприятии. И второй – все ли у нас для этого есть (четко описанные циклы взаимодействия, должностные инструкции, алгоритмы решения типовых задач предприятия).

Решив эти вопросы, вы сможете совместно со специалистами-разработчиками составить техническое описание будущей системы. Подобный процесс может занять какое-то время, но это не главное. Вы должны точно знать, чего хотите, а уже наша забота подсказать вам, как это сделать и решить технически задачу выбора вида и формы системы».

Сферы применения CRM-систем

Фактически сегодня CRM-системы применяются в любом виде деловой активности. Как только существует коммуникация между бизнес-партнерами или заказчиками, появляется необходимость модерации подобных коммуникаций. Другое дело, каким образом это будет делаться.

При производстве «обезличенной» продукции, поступающей в свободную продажу, акцент при использовании CRM-систем будет несомненно на последующем обслуживании и работе по гарантии на продукт. Какую-то часть будут занимать оптовые закупщики. В данном случае система будет сконцентрирована на изучении и анализе отзывов о продукции и повышении качества производства. Основные направления развития такой системы в оперативном взаимодействии отделов технического сопровождения и технического обеспечения производства. Гибкость, основанная на анализе отзывов, ведет к повышению уровня продаж.

Если же фирма занимается непосредственной работой с клиентом, система отношений будет строиться совсем по другим принципам. Так, к примеру риелторские агенства, работающие напрямую с клиентом, должны максимально учитывать его интересы, запросы, идеи. А что будет, если сотрудник, несколько месяцев ведущий достойного состоятельного клиента, вдруг заболеет или уволится? Фирма теряет клиента, поскольку не в состоянии гибко предоставить ему равноценного менеджера. При использовании же CRM-систем все, что знает один менеджер, известно также системе. Это несколько упрощенная схема отношений, однако принцип передает вполне верно. Сбор и обработка информации, централизация знаний и опыта предприятия, распределение данных знаний между соответствующими подразделениями… Таким образом внедрение CRM-систем обеспечит взаимозаменяемость, гибкость в работе, возможность максимального покрытия рынка.

Надо отметить что само слово «внедрение» в данном случае – это не инсталляция программы. Это комплекс мероприятий по организации работы фирмы. И лишь одно звено в этом комплексе – это непосредственно программное обеспечение. Остальные звенья представляют собой организационные меры, инструкции, типовые решения для вашей фирмы.

Исполнительный директор, руководитель отдела продаж Городний В. В.: «Использование подобных систем мы прежде всего испробовали на себе. Нужно сказать, эффект был потрясающий. Из мелких разрозненных, казалось бы, ничего не дающих нам данных сложилась картина продаж, которая дала нам возможность в короткие сроки оптимизировать работу отдела продаж. Оказалось, что 80 процентов времени мы тратили на задачи, дающие нам дополнительные десять процентов продаж. Переключив наше внимание на более выгодные сектора, мы увеличили продажи почти на 40 процентов. Оптимизация взаимодействия между отделами, а также централизация информации о клиентах привели к реальному повышению эффективности деятельности нашей фирмы. Вот уж действительно двадцать первый век в действии…»

О компании

Веб-студия NixART является командой единомышленников, создающих профессиональные интернет-решения для фирм и организаций. Компания выполняет проекты любой сложности и сопровождает их от идеи до полной реализации, а иногда и далее, развивая, дополняя и улучшая проект.

Правильно созданный, позиционированный и собранный сайт – это путь к успеху вашей фирмы. NixART поможет вам определиться с дизайном, подскажет самое эффективное и эффектное решение при распределении разделов и страниц вашего сайта.

Веб-студия проведет вас по хитроумным туннелям интернет-успеха!

Однако Интернет – это не только сайты. Интернет сегодня – это мощнейшая база для ведения бизнеса, контроля, сбора и обработки информации. Именно эту базу NixART и использует для разработки CRM-систем.

Философия студии – каждый занимается своим делом: дизайн делают веб-дизайнеры, тексты пишут копирайтеры, программисты создают необходимую программную базу, специалисты-оптимизаторы проводят необходимые для продвижения страницы манипуляции. А вместе компания создает ваш успех в Интернете!

Собрав опыт создания интернет-приложений, мы предлагаем сегодня новейшие решения в разработке CRM-систем для малого бизнеса, облачных CRM систем для недвижимости и ведения риелторской работы, различных специальных нетиповых решений. Использование самых передовых технологий, готовые наработки и наша любовь к своему делу дадут вам конкурентоспособный продукт, повышающий эффективность работы вашей организации.

Ваша задача – определиться с направлением развития, все остальное сделает веб-студия NixART.

Проблемы при внедрении CRM

При внедрении CRM-системы существуют 2 вида проблем:

  • Технические факторы, доступность пользователей, установка программы, подключение к телефонии, настройка CRM-системы;
  • Человеческие факторы, противодействие сотрудников чему-то новому.

Человеческие факторы при внедрении CRM-системы

Сначала о человеческих факторах, так как они решаются не на стадии внедрения, а раньше, они более важны. Основной проблемой при внедрении CRM-системы является нежелание сотрудников в ней работать. Можно конечно ударить кулаком по столу, но это неправильное решение. Приводит оно к тому, что работа сотрудников станет менее эффективной и бизнес-задач будет выполняться меньше на единицу времени и человека. То есть внедрение CRM-системы снизит эффективность работы.

Почему так происходит. Всё придумано очень давно, тут работают базовые психологические принципы. Человек — существо ленивое и идет по пути наименьшего сопротивления, это абсолютно нормально. Лень — двигатель прогресса. Однако то, как людьми принимается новая система — показатель правильности выбора CRM-системы. Если с помощью системы менеджерам работать сложнее и дольше, работа не оптимизировалась, а добавилась лишняя — это неправильная CRM-система для вашей компании.

Суть системы автоматизации и внедрения её на предприятии — оптимизация работы, её улучшение, повышение эффективности. Когда за единицу времени с применением тех же усилий полезной работы делается больше. Например, если с помощью CRM-системы пользователь генерирует оформленные коммерческие предложения, сделав несколько кликов и выбрав из того, что есть в наличии, а раньше тратил на оформление документа вручную намного больше времени — то пользователь будет с радостью использовать эту систему для работы. Обратный пример, если пользователь раньше вносил имя с телефоном на стикеры и у него это занимало 5 секунд, а сейчас ему надо заполнять 25 полей, внося родословную клиента до 3-го колена в обязательные поля карточки, то это будет вызывать отторжение. Если же при звонке в офис карточка клиента открывается у менеджера сама, основные данные уже заполнены и автоматически ставится напоминание, то пользователь при помощи системы экономит своё время и такая система ему нравится.

Таким образом, то, как пользователи принимают систему —  это некая лакмусовая бумажка, показывающая подходит ли данная CRM-система вашей компании. Иногда руководители боятся признаться даже самим себе о том, что ранее было принято решение о внедрении неправильной информационной системы. Но вместо рассмотрения вопроса о замене компания годами продолжает масштабироваться и работать с неэффективной системой, а потери эффективности только увеличиваются.

Все готовые системы хоть в чем-то, но не подходят к бизнес-процессам любой компании. Решение в данном случае — проектирование, разработка и внедрение  собственной CRM-системы, которая будет точно соответствовать процессам и не будет требовать от пользователя лишних действий. Такая система, благодаря своим свойствам, будет действительно автоматизировать бизнес процессы и повышать эффективность организации.

Технические проблемы при внедрении CRM-системы

Технические проблемы решаются путем привлечения специалистов по данной информационной системе или путем изучения инструкций и прочих материалов из серии FAQ (Frequently Asked Questions).

Если ваш выбор пал на SaaS решение, то есть CRM-система как сервис, то в интернете можно найти ответ на любой вопрос, как настроить воронку продаж, как добавить новых сотрудников и любые другие. Это касается и проблемных вопросов. Связано это с тем, что кто-то уже решал данную задачу и документации по информационной системе достаточно много.

Если вы выбрали компанию для внедрения CRM-системы, а может быть даже и для разработки, то все технические вопросы для вас решит эта компания. Как правило внедрение или включено в работу такой компании, или является отдельной услугой, однако в любом случае такая услуга есть.

Для настройки купленной CRM-системы для работы также есть определенные компании, которые с радостью это сделают, конечно не бесплатно. И воронку настроят, и к телефонии подключат. Стоит заметить, что это достаточно простые действия, которые можно выполнить самостоятельно. Пожалуй, кроме подключения к телефонии. 

Телефония

Для подключения к телефонии стоит обратиться в компанию, которая вам предоставляет услуги телефонии — скорее всего у них есть готовые решения, которые они делают для всех популярных CRM-систем. Для работы CRM-системы с телефонией вам лучше всего использовать SiP-телефонию. Мы можем порекомендовать компанию Телфин (не на правах рекламы), у них грамотное API и это одна из телефонных компаний, которую мы подключаем к нашим системам.

Как избежать технических проблем

Проблем да, работ нет. CRM-система — информационный продукт, который связан с определенными действиями для настройки. Их не избежать, но можно избежать головной боли, обратившись к кому-то, кто сделает всё под ключ. Для настройки небольшой онлайн CRM-системы особых навыков не требуется, можно сделать всё самостоятельно, главное не делать из ерунды проблему.

Решение проблем внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы — это заключительный этап. Он зависит от самой CRM-системы. От того, какую CRM-систему вы выбрали для своей компании зависит с какой долей вероятности вы её внедрите. Также важно помнить, можно внедрить что угодно, например с помощью использования административного ресурса и грубой силы, но будет ли это на пользу компании? Ведь внедрение информационной системы в работу не всегда на пользу, очень часто это бывает во вред бизнес-процессам и эффективности.

Если в компании больше 3-х человек и необходима CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы, а не просто хранит карточки сделок, то можно посмотреть в сторону заказа всего процесса под ключ. Сюда включается анализ вашей работы, проектирование и разработка CRM-системы специально под ваши бизнес-процессы. Работа будет включать в себя все технические настройки и вы сможете получить продукт, которым можно пользоваться сразу. Данная система будет сделана на основе существующих у вас процессов, не будет иметь лишних интерфейсов и не будет заставлять выполнять лишние действия, что положительно скажется на процессе внедрения CRM-системы в компании и не будет вызывать отторжения со стороны конечных пользователей.

 

CRM — ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ

Андрей Слепицкий (Microsoft): «Каждый российский банк уникален, а потому CRM-система при внедрении «затачивается» под конкретного клиента»

CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами) позволяет решить несколько важных задач — обеспечить поддержку клиентов, повысить эффективность работы отдела маркетинга и продаж. Каким образом лучше осуществлять внедрение решения в банке, насколько может повыситься эффективность работы при реализации такого проекта, рассказал архитектор бизнес-решений консалтингового подразделения корпорации Microsoft Андрей Слепицкий.

— Какие сегодня существуют тенденции на рынке CRM-систем в финансовом секторе?

Какие из функций CRM-системы для банков являются приоритетными?

— Конкуренция на финансовом рынке постоянно растет, а потому банку необходимо соответствовать существующим потребностям клиентов и своевременно реагировать на них. Без автоматизации бизнес-процессов решить эти задачи крайне сложно. Сегодня CRM-система наиболее востребована в департаменте по работе с корпоративными клиентами и департаменте розничного бизнеса.

Большинство банков уже давно работает с корпоративными клиентами. За этот промежуток времени бизнес-процессы выстроились в логическую цепочку, система начала четко функционировать. Розничное направление только в последнее время стало выходить на лидирующие позиции, поэтому автоматизация этого блока сегодня является одной из важнейших задач.

Показателен в этом случае наш проект по внедрению CRM-системы для Дальневосточного банка. В 2004 году клиентами банка являлись свыше 10 тыс.

юридических лиц и предпринимателей, а количество частных клиентов превышало 70 тыс. Поэтому банку было необходимо выстроить единую клиентскую базу, в которой бы фиксировались осуществленные взаимодействия, сделанные предложения, выявленные потребности. В результате внедрения системы управления лояльностью клиентов на основе CRM-модуля Microsoft Dynamics NAV банку удалось выявить основных клиентов, которые приносят весомую прибыль, и за счет этого перераспределить свое внимание и затраты. Помимо этого руководство банка получило общую картину бизнеса, на основании которой проще выстраивать дальнейшую политику развития. Еще одним из распространенных вариантов является внедрение CRM-системы в отдел ипотечного кредитования. Так, Московский банк реконструкции и развития сотрудничает с огромным количеством партнеров, с российскими страховыми, оценочными компаниями. И банку было необходимо наладить четкое взаимодействие с каждым из них. К тому же в 2006 году банк увеличил объем выданных ипотечных кредитов в 72 раза. Чтобы сохранить существующие темпы роста и при этом не снижать качество обслуживания клиентов, решено было внедрить отраслевое решение на основе Microsoft Dynamics CRM. За счет автоматизации всех бизнес-процессов производительность повысилась приблизительно в два раза. Сотрудники отдела продаж быстрее переходят от формальных процедур к работе с конкретным клиентом, автоматизация андеррайтинга позволяет специалисту за день рассматривать в два раза больше кредитных дел, а подготовка пакета документов на сделку существенно упростилась.

Приоритетной задачей при внедрении CRM-системы в call-центре является создание единой клиентской базы. Вторая задача — это сокращение времени решения проблем клиентов. При эффективной организации процесса качество обслуживания существенно повышается и набор функций операторов может быть расширен.

В некоторых проектах, где внедрялось наше решение, предусмотрена возможность автоматизации коллекторской работы: информация о просрочке сначала поступает к менеджеру, а затем в общем списке передается в call-центр, где операторы беседуют с каждым клиентом индивидуально.

— Могут ли сегодня банки эффективно выстроить работу, не интегрируя CRM-систему в call-центр?

— Это зависит от того, какие задачи стоят перед call-центром и перед самой CRM-системой. Но если банк намерен выйти на конкурентный рынок, расширить клиентскую базу, повысить качество обслуживания, то такая интеграция необходима. Диалог будет конструктивнее, а поддержка клиента более квалифицированной, если оператор будет иметь перед глазами полную информацию о клиенте.

Как правило, любой банк использует какое-либо программное обеспечение в качестве CRM-системы. Классический и самый распространенный вариант — Microsoft Office Excel. Конечно, эта программа позволяет свести сведения в таблицу, но информация в ней будет разрозненна, и работать придется практически вручную. Сотрудник не сможет, в частности, оперативно посмотреть остаток на счете, проверить наличие задолженностей у клиента. А в банке, надо помнить, работает несколько каналов связи

— это и телефонная линия, и электронная почта, и обычная почта, и web-портал… Соответственно, очень сложно отследить все эти потоки и ничего не упустить.

— Но CRM-система — это не только структурирование информации, создание единой базы, но еще и возможность анализа?

— Цель автоматизации департамента обслуживания

— систематизация информации о том, кто является клиентами банка.

Данные, которые просто хранятся в системе, малоэффективны. Для получения конкретного результата нужны специальные аналитические возможности. Система анализа может не просто показать статистические данные, но и помочь создать новый продукт для конкретной категории лиц. Клиентам, объединенным рядом общих признаков — класс, доходы, сфера деятельности, могут быть интересны кредитные продукты, предоставленные на определенных условиях. На основе проведенного анализа можно подготовить и предложить продукт только для этой узкой категории. В этом случае на клиентов идет целенаправленное воздействие, и вероятность того, что продукты будут востребованы, повышается.

Некоторые компании проводят также анализ конкурентного рынка. Банк постепенно накапливает информацию из разных источников, а затем анализирует, по каким позициям он проигрывает, а по каким опережает конкурентов.

— Как оператору конструктивно выстроить диалог, чтобы получить информацию для дальнейшего анализа?

— Здесь нужно разделить: звонок поступает от существующего клиента или от потенциального. Если это существующий клиент и информация о нем уже есть в системе, то оператору достаточно задать идентифицирующий вопрос и у него сразу всплывает учетная карточка этого клиента.

Если это новый клиент, то требуется заполнить обязательный набор полей, чтобы зафиксировать факт поступления обращения, а дальше система в автоматическом режиме предложит набор продуктов. В банках этот набор полей может быть разным. Он зависит от требований кредитной организации и от текущих бизнес-процессов.

— Когда частная информация доступна широкому кругу лиц, может возникнуть вопрос о нарушении конфиденциальности…

— Как правило, происходит разграничение доступа для пользователей. Каждый контрагент, каждый участник этого процесса видит только ту информацию, которая ему необходима. Фамилия, имя, отчество — это общедоступная информация, а уровень дохода — уже конфиденциальная. И предоставлять операционисту доступ к этой информации, я считаю, неправильно. На этапе выстраивания бизнес-процессов банк определяет роли пользователей. К полному объему информации обычно доступ имеет только менеджер по работе с этим клиентом и руководство банка.

— На каком этапе в банке возникает необходимость во внедрении CRM-системы? Может, есть определенный порог по количеству обслуживаемых клиентов?

— Я не стал бы судить о необходимости установки CRM-системы по количеству пользователей. Банк может обслуживать одного корпоративного клиента, у которого числится тысяча сотрудников. Внедрять или не внедрять CRM-систему — зависит прежде всего от уровня сервиса и бизнес-задач, которые хочет решить банк.

Однако CRM-система — это всего лишь программное обеспечение, и ее внедрение само по себе не гарантирует повышения качества обслуживания. Для повышения качества необходимо разработать внутренние правила и стратегию, на основании которых будет осуществляться взаимодействие с клиентом. Если банк не думает о своих клиентах, ни одна система ему не поможет.

— Каким образом изменяется система управления и организационная структура банка при внедрении CRM-системы?

— Я сталкивался в своей практике с несколькими ситуациями: когда банк имел уже выстроенные бизнес-процессы и когда CRM-система внедрялась для того, чтобы «заодно» сэкономить на бизнес-консалтинге и внедрить шаблонные бизнес-правила. Но давайте посмотрим на это вот с какой стороны.

Если мы говорим именно о внедрении CRM-системы — то есть, по сути, об IT-проекте, то ключевым отличительным признаком хорошей CRM-системы является как раз минимальное воздействие на бизнес банка, в том числе и на его систему управления, и на организационную структуру.

Методики и процессы ведения бизнеса, поддерживающая их организационная структура — все это уникальные характеристики банка, из которых в конечном счете и складывается его конкурентное преимущество перед другими игроками рынка. Было бы совершенно неверно навязывать некий набор общих стандартов внедрения информационной системы — это означало бы, что с внедрением CRM-системы банк не только не приобрел ничего, что позволяло бы эффективнее выделить и спозиционировать себя на рынке, но и потерял ту «изюминку» , за счет которой банк и реализует свою успешную стратегию.

Если же банк изначально (на момент начала проекта внедрения) не располагает собственными отработанными процессами, методиками, структурами и, следовательно, не может сформулировать свои требования к CRM-системе или к какой-то ее части, то это говорит лишь о том, что проект по внедрению системы начинать преждевременно. Необходимо вначале привлечь консультантов иного профиля — бизнес-консультантов (или создать внутреннюю команду из менеджеров банка), которые помогут сформулировать CRM-стратегию и порядок ее реализации, а уже затем приступать к формированию требований к CRM-системе.

Не следовать такому подходу означает существенным образом повышать риск того, что проект по внедрению CRM-системы никогда не будет успешным.

— То есть систему можно подстроить под организационную структуру банка?

— Если бизнес-процессы выстроены, нет необходимости их ломать. С моей точки зрения, это более правильный подход, и наши решения Microsoft Dynamics позволяют успешно его использовать.

Нельзя забывать и о человеческом факторе. Сотруднику сложно перестроиться и отказаться от привычного сценария работы. Если структура организации кардинально меняется, то внедрение системы может быть обречено на провал.

— Могут ли на этапе внедрения системы выявиться какие-то внутренние организационные недостатки?

— Бизнес-консультант может выдавать рекомендации по перестройке бизнеса. Но эти рекомендации не должны идти от IT-консалтинга. То есть технические сотрудники не должны изменять процессы, потому что им так удобнее. Это дело управленцев. Технические вопросы решаются проще, чем управленческие.

— CRM-систему можно, наверное, интегрировать сразу во всю операционную систему банка, а можно делать это поэтапно. Какая схема, по вашему мнению, более удобна?

— Я являюсь сторонником эволюционного пути, потому что в этом случае сотрудники имеют возможность постепенно перестраивать свою работу. Если удалось внедрить систему, допустим, в call-центре, все прошло успешно, то идем дальше — внедряем систему в отделе кредитования или в розничном отделе. Если при реализации проекта возникли сложности — сменилось руководство банка, не учли сопротивление пользователей, которым достаточно сложно работать с новой системой, система не может работать с большим объемом информации и большим количеством пользователей, — проект необходимо подкорректировать.

При внедрении любой системы банку необходимо продумать технические вопросы. В банках как нигде на принятие решений влияют директора IT-департаментов. Они смотрят, насколько это решение масштабируемо, отказоустойчиво, безопасно. Если какой-либо из этих компонентов будет неучтен, внедрение скорее всего не удастся.

— А с какого отдела лучше начинать внедрение CRM-системы?

— В одних банках внедрение CRM-системы начинают с кредитного отдела, в других — с корпоративного. Зависит от общей стратегии развития бизнеса банка. То есть если банк планирует занять корпоративную нишу, то он в первую очередь должен автоматизировать этот департамент. Если его цель — увеличить количество клиентов с нескольких тысяч до миллиона, то, соответственно, начинать нужно с розничного отдела.

— У вас существует готовое решение или для каждого банка систему приходится адаптировать?

— В России в финансовой сфере очень редко удается использовать какие-то шаблонные решения, так как каждый российский банк практически уникален. Поэтому какие-то наработки, ноу-хау использовать в неизменном виде достаточно сложно. Вертикальные решения, которые существуют для сферы финансов, обязательно адаптируются для каждого конкретного заказчика. Как говорят технические специалисты, «допиливаются напильником».

На Западе в этом плане внедрение системы происходит гораздо проще, так как банковские процессы давно выстроены и финансовые организации имеют примерно идентичную структуру. Сейчас российские банки постепенно начинают структурировать внутреннюю систему, поэтому, возможно, в скором времени и мы придем к некому единообразию.

***

Мнение эксперта

Олег КРАВЧЕНКО, руководитель направления систем связи компании «КРОК»

Для финансовых организаций и банков основой развития бизнеса является наличие четкой программы работы с клиентами, а также создание максимального удобства для них. Одной из составляющих такого удобства является возможность общаться со своим финансовым консультантом и получать информацию одним из наиболее комфортных для клиента способов: по телефону, по электронной почте или через web-сайт. Все эти возможности предоставляет контакт-центр.

Автоматическая обработка типовых вызовов и их распределение увеличивает долю обслуженных обращений и уменьшает нагрузку на операторов. В момент поступления вызова оператор получает максимально полную информацию о клиенте, накопленную за время обслуживания, что способствует повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиента, увеличивает количество продаж.

К примеру, после запуска территориально распределительного центра телефонных продаж и консультаций Русского банка развития операторы банка стали принимать и отслеживать в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Созданный «КРОК» на базе технологий Avaya телефонный центр позволил значительно расширить список услуг, которые могут получать клиенты банка по телефону все семь дней в неделю.

Важно, чтобы решение, на основе которого создается контакт-центр банка, было легкомасштабируемо, как правило, стратегия развития банка предполагает рост числа клиентов и рано или поздно встает вопрос о модернизации одного из основных каналов общения с частными лицами. Так, Альфа-Банк в связи с постоянным ростом потока обращений существующих и потенциальных клиентов совместно с компаниями «КРОК» и Avaya модернизировал центр обслуживания вызовов (ЦОВ). Новый контакт-центр интегрирован с процессинговыми банковскими системами и CRM-системой. Всплывающие окна с информацией о клиенте еще до принятия звонка, перевод вызова вместе с данными, дополнительная маршрутизация, возможности исходящего обзвона и т. д. — все эти механизмы позволяют максимально эффективно организовать взаимодействие Альфа-Банка с его клиентами.

Что такое CRM система и зачем она бизнесу?

CRM система (customer relationship management) – это стратегия ведения бизнеса, направленная на изучение и понимание потребностей существующих и потенциальных клиентов. Благодаря консолидации полной информации о заказчиках и истории взаимодействия с ними, формируется план привлечения и удержания своих потребителей, что в итоге гарантирует увеличение прибыли.

Не смотря на свое определение (управление взаимоотношениями с клиентами), CRM выходит далеко за рамки оптимизации и учета клиентского поля и связанных задач, а также может управлять любым объектом и процессом на предприятии.

Что такое СRM-система и зачем она нужна вашему бизнесу?


Цели внедрения CRM

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

В торговой сфере за счёт CRM обеспечивается более эффективное применение метода перекрёстных продаж (англ. cross-selling) и техники апсейла.

Базовые принципы работы CRM системы

По уровню обработки информации выделяют следующие CRM системы:

  • Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  • Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Михаил Дашкиев: Что такое CRM система?

Какие бывают CRM-системы?

В основном, выделяют 2 самых популярных типа систем:

  • коробочные, которые устанавливаются на сервер
  • облачные, которые работают в браузере.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

4.8/5 — (5 голосов)

Агентство интернет-маркетинга

Агенство эффективного интернет-маркетинга предлагает услуги по созданию, оптимизации и продвижении вашего ресурса в интернете.

Статей: 152

Что подходит для вашего бизнеса?

Если вы готовы к использованию программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), выбор одного из них может показаться непосильным.

В конце концов, у вас есть сотни на выбор. Вы не найдете универсального решения. Различные CRM удовлетворяют различные потребности бизнеса.

У вашего бизнеса есть уникальные препятствия, цели и потребности. Вам нужна CRM, которая подходит.

Чтобы дать вам преимущество, мы углубимся в три основных типа программного обеспечения CRM, чтобы помочь вам выбрать лучшее для вашего бизнеса.

В этом посте мы рассмотрим:

  1. 3 самых популярных типа CRM-систем
  2. Особенности и преимущества CRM, уникальные для каждого типа
  3. Какой бизнес должен использовать каждый тип CRM

Какие существуют типы CRM?

Существует три основных типа программного обеспечения CRM: операционное, аналитическое и совместное. Вот еще:

  1. Операционная CRM: Использует автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы дать вам полное представление о пути каждого клиента.
  2. Аналитическая CRM: Анализирует данные о ваших клиентах и ​​выявляет закономерности, чтобы помочь вам принимать более эффективные бизнес-решения.
  3. Collaborative CRM: Систематизирует и передает информацию о клиентах вашим внутренним и внешним заинтересованным сторонам.

Понимание преимуществ каждого типа CRM поможет вам выбрать правильный вариант для вашего бизнеса.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше о каждом типе CRM.

Что такое операционная CRM?

Операционная CRM дает вам полное представление о взаимодействии каждого клиента с вашей компанией.Эти CRM-системы продаж используют автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы сэкономить ваше время и убедиться, что ни один контакт или задача не упущены из виду.

Каковы особенности и преимущества операционной CRM?

1. Управление контактами. Вам не нужно держать в голове зацепки. С помощью работающей CRM вы можете управлять своими контактами на центральной платформе.

Каждый раз, когда контакт взаимодействует с вашей компанией, CRM автоматически обновляет его контактную информацию.

В CRM ActiveCampaign вы можете просмотреть всю историю интереса из записи контакта. Включайте примечания, назначайте задачи своему отделу продаж, просматривайте информацию о сделках и просматривайте полную информацию о своем контакте — все в одном месте.

Ваша команда может отслеживать каждое взаимодействие и продолжать с того места, на котором остановился кто-то другой, чтобы ни один контакт не ускользнул из вашей воронки.

2. Подсчет лидов. Операционные CRM могут автоматизировать оценку потенциальных клиентов и вероятность выигрыша, чтобы вы знали, что приводит к развитию с помощью автоматизации или личного контакта.

Оценка потенциальных клиентов поможет вам выяснить:

  • Какие лиды имеют наивысший приоритет?
  • Кто, скорее всего, станет клиентом?
  • Какие лиды со временем потратят больше всего?

3. Автоматизация отдела продаж. Работающая CRM может предотвратить накопление или забвение задач по продажам. Автоматически назначайте задачи своему отделу продаж на основе действий клиентов или стоимости сделки.

В этой автоматизации продаж пользователь ActiveCampaign решает назначить задачу на основе стоимости сделки.

Если стоимость сделки превышает 500 долларов США, CRM автоматически назначит продавцу задачу позвонить потенциальному клиенту. Если стоимость сделки ниже 500 долларов США, лид будет автоматически включен в кампанию по развитию.

Говоря об автоматизированном выращивании лидов…

4. Автоматизация маркетинга. Операционная CRM может помочь вам автоматизировать работу с потенциальными и потенциальными клиентами. Вы можете добавлять людей в воронки электронной почты на основе имеющейся у вас информации о них.

Какую информацию можно использовать для автоматизации?

  • Размер счета
  • История покупок
  • Интерес к продуктам/услугам
  • Тип организации
  • Размер организации
  • Расчетное время закрытия
  • Взаимодействие с вашим отделом продаж
  • 903 Посещение ваших конкретных страниц 9014 9014 Маркетинговые сообщения 9014 Взаимодействие с вашими маркетинговыми сообщениями веб-сайт
  • Почти любую другую информацию, которую вы можете собрать

Если лид несколько раз разговаривал с торговым представителем и загружал контент с вашего сайта, он уже знает, кто вы.Это «теплый» лид. Вам следует использовать другую воронку, более короткую, чем та, которую вы использовали бы для контакта, заполнившего форму на вашем сайте, но никогда не разговаривавшего с торговым представителем.

Чтобы узнать больше об автоматическом развитии лидов с помощью воронок электронной почты, нажмите здесь.

Кому следует использовать оперативную CRM?

Вам следует выбрать операционную CRM, если…

  • Вы тратите слишком много времени, пытаясь упорядочить контактную информацию
  • Вам необходимо четкое представление о деятельности и профиле каждого клиента
  • Вы хотите использовать оценку потенциальных клиентов и вероятность выигрыша, но не знаете, с чего начать
  • Вы вручную назначьте каждую задачу и возглавьте отдел продаж
  • Вы хотите масштабировать свои маркетинговые усилия по электронной почте и расширить свою базу данных

Если вы хотите сэкономить время на продажах и маркетинге и хранить все в одном месте, рассмотрите операционную CRM.

Что такое аналитическая CRM?

Аналитическая CRM-система собирает, упорядочивает и анализирует данные о ваших клиентах и ​​продажах, чтобы помочь вам принимать лучшие бизнес-решения.

Эти данные могут включать средний цикл сделок, показатели удержания клиентов, ежемесячный регулярный доход и любую другую информацию, которую вы собираете.

Бизнес-аналитика и управление контактами. Аналитическая CRM анализирует ваши данные, в том числе те, о которых вы, возможно, даже не подозреваете.(Иллюстрация Тони Бабеля через GIPHY)

Каковы особенности и преимущества аналитической CRM?

Самое большое преимущество аналитической CRM? Он собирает и анализирует данные за вас. Вот как.

1. Интеллектуальный анализ данных. Аналитическая CRM служит хранилищем данных: она хранит ваши данные в одной центральной, организованной, удобной для анализа базе данных.

Интеллектуальный анализ данных использует статистический анализ для поиска закономерностей и взаимосвязей в ваших данных.Одним из распространенных применений аналитической CRM является кластерный анализ. С помощью кластерного анализа вы можете сегментировать свой список клиентов на основе:

  • Возраст
  • Состояние
  • Уровень образования
  • Пол
  • Семейное положение
  • Прошлые покупки
  • И многое другое!

Это позволяет направлять нужные сообщения нужным людям.

Другие распространенные виды анализа включают линейную, логистическую и множественную регрессию.

Аналитические CRM-системы сделают расчеты за вас, поэтому вам не придется создавать самую сложную в мире электронную таблицу для определения тенденций продаж.

2. Возможности перекрестных и дополнительных продаж. Аналитические CRM дают вам представление о поведении ваших клиентов и прошлых покупках. Это дает вам идеальную настройку для возможностей перекрестных и дополнительных продаж.

Какие клиенты хотят покупать какие продукты? Аналитическая CRM может помочь вам найти закономерности в истории покупок, чтобы вы точно знали, на каких людей нацеливаться с помощью дополнительных и перекрестных продаж.

3. Здание персоны покупателя. Когда ваша CRM собирает и анализирует новую часть данных о клиентах, вы можете создать более полное представление о своих клиентах.Понимание желаний, потребностей и личностей ваших клиентов может помочь вам улучшить свой маркетинг.

Когда вы персонализируете взаимодействие с клиентами с помощью персонажей, ваши клиенты знают, что вы их понимаете. Это может иметь большое значение в вашей прибыли. Взгляните на цифры:

Компании, которые персонализируют свой маркетинг с помощью портретов покупателей, добиваются лучших результатов. (Источник: Red-Fern Media)

4. Прогнозирование продаж. Анализ данных о прошлых тенденциях продаж вашей компании может помочь вам спрогнозировать будущий спрос.

Какие тенденции продаж важны?

  • Если продажи всплескиваются летом и падают зимой, вам необходимо управлять сезонными запасами и персоналом
  • Если некоторые месяцы исторически более или менее продуктивны, вы можете включить эту информацию в свои планы продаж и квоты
  • Если контракты имеют тенденцию чтобы получить подписку в конце или начале определенного квартала, вам нужно знать правильное время, чтобы продолжить

Прогнозирование продаж гарантирует, что вы не будете удивлены предсказуемыми долгосрочными тенденциями.

5. Атрибуция. Аналитические CRM-системы помогут вам выяснить, какие точки соприкосновения привели к тому, что кто-то стал вашим клиентом. Это поможет вам выяснить, откуда приходят ваши лучшие клиенты и как лучше продавать им.

Точки взаимодействия включают просмотр или нажатие на рекламу, посещение вашего веб-сайта и любые другие взаимодействия потенциального клиента с вашей компанией.

  • Атрибуция по первому контакту связывает доход с первым взаимодействием лида с вашей компанией
  • Атрибуция по последнему контакту связывает доход с последним взаимодействием лида с вашей компанией перед тем, как стать клиентом к более чем одной точке контакта.Аналитическая CRM с мультисенсорной атрибуцией присваивает разный вес каждой точке взаимодействия на пути покупателя. Ваша CRM приписывает доход каждой точке взаимодействия в зависимости от ее веса.

Благодаря атрибуции вы можете увидеть, какие маркетинговые усилия оказывают наибольшее влияние. Эти идеи помогут вам делать больше того, что работает, и меньше того, что не работает.

Кому следует использовать аналитическую CRM?

Вам следует рассмотреть аналитическую CRM, если…

  • Вы хотите лучше понять, почему клиенты покупают (или не покупают) ваши продукты
  • Вы хотите собрать больше данных о вашем целевом покупателе
  • точки взаимодействия приносят наибольший доход
  • Вы тратите слишком много времени на изучение электронных таблиц и недостаточно времени на продажи
  • Вы хотите отслеживать ключевые показатели эффективности продаж
  • Вы хотите улучшить процесс продаж или стратегию на основе данных бизнес-аналитики

Что это совместная CRM?

Совместные CRM (также называемые «стратегическими CRM») обмениваются информацией о клиентах между командами.Сюда входят внутренние и внешние заинтересованные стороны, такие как другие отделы, поставщики, продавцы и дистрибьюторы.

Не волнуйтесь — аналитические и операционные CRM могут (и должны) по-прежнему использоваться для совместной работы команд.

Самая большая разница? Совместная CRM больше фокусируется на обслуживании клиентов, их удовлетворенности и удержании клиентов, чем на привлечении клиентов.

Vanilla Ice хочет, чтобы вы «остановились, сотрудничали и слушали». (через Gfycat)

Каковы особенности и преимущества CRM для совместной работы?

1.Управление взаимодействием. Как и операционная CRM, CRM для совместной работы помогает отслеживать каждое взаимодействие клиента с вашим бизнесом.

Каждая команда, работающая с клиентами — отделы продаж, поддержки, управления сообществом, поставщики и все, кто хотя бы отправляет электронное письмо, — имеет доступ к журналу взаимодействия с клиентами и заметкам команды.

Когда вы делитесь заметками между командами, вы получаете доступ к сокровищнице информации.

  • Обратная связь со службой поддержки может помочь вам понять, как продавать будущим клиентам
  • Общение в ваших сообществах может помочь вам понять, какие новые продукты хотят ваши клиенты маркетинговые материалы

У каждой команды есть информация о ваших клиентах.Совместная CRM помогает разрушить разрозненность и поделиться этой информацией между командами.

2. Управление взаимоотношениями . Совместная CRM помогает вам управлять отношениями с вашими клиентами. Когда появляется новый клиент, ваша команда по продажам делится его предпочтениями, целями и любой другой информацией в своем контактном профиле.

Обеспечьте согласованность и актуальность всех команд, прежде чем они будут взаимодействовать с каждым клиентом. Это дает людям лучший, более персонализированный опыт по всем направлениям.

3. Документооборот. Если вашей команде нужен доступ к контракту, технической документации или предложению, CRM для совместной работы может помочь. CRM с системами управления документами помогают систематизировать каждый документ каждой команды.

Вам не нужно копаться в своем столе или приставать к своему финансовому отделу, чтобы найти ценовое соглашение — все это находится в одном удобном для навигации месте.

Кому следует использовать CRM для совместной работы?

Вам следует подумать о совместной CRM, если…

  • Вам необходимо улучшить связь между отделами
  • Вы хотите сосредоточиться на удержании и лояльности клиентов
  • У ваших клиентов часто есть определенные предпочтения и потребности
  • Вам необходимо делиться информацией о клиентах с поставщиками
  • сосредоточить усилия на вашем бизнесе

Вы знаете каждый тип CRM.Ну что теперь?

Мы надеемся, что вы чувствуете себя немного ближе к выбору правильного типа CRM для вашего бизнеса. Но как вы можете быть уверены, что выбрали лучших из лучших в этой категории?

Убедитесь, что в вашей новой CRM отмечены следующие флажки:

  • Интегрируется с вашей существующей технологией
  • Обеспечивает поддержку в прямом эфире, общение с реальными людьми
  • Упрощает перенос контактов и автоматизации из предыдущей CRM (если она у вас есть)
  • Создает меньше повседневных задач работа для своей команды — не более

Соблюдая все вышеперечисленное — независимо от того, какой тип вы выберете — вы будете на пути к блаженству CRM.

Что подходит для вашего бизнеса?

Какой тип программного обеспечения CRM подходит для вашего бизнеса? Предприятия используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для управления своими отношениями и взаимодействиями с потенциальными клиентами и клиентами (а также данными, полученными в результате этих отношений и взаимодействий). CRM может помочь любому бизнесу улучшить качество обслуживания клиентов и путь покупателя.

Но не все CRM обеспечивают одинаковую функциональность.Как правило, они относятся к одному (или нескольким) из следующих типов: Операционные, аналитические или совместные CRM. Вот посмотрите, как они работают и что они предлагают, чтобы помочь вам найти наиболее подходящую CRM для вашего бизнеса.

Типы CRM

  1. Операционные CRM: предназначены для упрощения и рационализации процессов.
  2. Аналитические CRM: Предназначены для сбора и анализа данных о клиентах.
  3. CRM для совместной работы: предназначены для объединения данных маркетинга, продаж и обслуживания.

Пример операционной CRM: HubSpot

Решения

Operational CRM, такие как HubSpot, предлагают способы автоматизации ключевых процессов, таких как маркетинг, продажи и обслуживание, для повышения качества обслуживания клиентов и повышения конверсии. Мы поговорим об этом ниже.

Пример аналитической CRM: Zoho

Инструменты

Analytics CRM, такие как Zoho, предоставляют инструменты для хранения данных, интеллектуального анализа данных и онлайн-аналитической обработки (OLAP), чтобы предоставлять полезную информацию о клиентах.

Пример совместной CRM: Медь

CRM для совместной работы, такие как Copper, обеспечивают взаимодействие и управление каналами, помогая понять путь клиента от первого контакта до конверсии.

Давайте подробно рассмотрим различия между тремя типами CRM, представленными на рынке, и почему вы можете предпочесть один из них другому.

Операционная CRM

Операционная CRM рационализирует и упрощает основные бизнес-процессы организации.При этом инструмент может помочь компаниям генерировать потенциальных клиентов, конвертировать их в контакты и предоставлять инфраструктуру обслуживания, необходимую для удовлетворения и удержания клиентов.

Что обычно поддерживает операционная CRM? Выделяются три основные функции.

1. Автоматизация маркетинга

Operational CRM упрощают и оптимизируют трудоемкие и ручные задачи для маркетологов с помощью автоматизации маркетинга. Они автоматизируют утомительные обязанности, такие как координация кампаний по электронной почте, распространение предложений контента и установление контактов в масштабе.

Некоторые CRM также могут предоставлять маркетинговую аналитику, отслеживать рентабельность инвестиций в онлайн-рекламу и предлагать компаниям глубокое понимание индивидуальных потенциальных клиентов. Некоторые могут даже помочь предприятиям с более сложными специализированными маркетинговыми методами, такими как SEO и ведение блога.

2. Автоматизация продаж

Автоматизация продаж предназначена для оптимизации процесса продаж компании, позволяя торговым представителям уделять больше времени взаимодействию с потенциальными клиентами и привлечению новых клиентов.

Автоматизация продаж обычно включает в себя такие процессы, как планирование электронной почты для потенциальных клиентов, инструменты, позволяющие потенциальным клиентам планировать встречи с представителями, и функции для отслеживания звонков по продажам.

Многие операционные CRM также облегчают жизнь торговым представителям, обеспечивая рабочие процессы, которые позволяют им легко и автоматически чередовать потенциальных клиентов, делегировать контакты и создавать сделки и задачи. Кроме того, операционные CRM часто предлагают такие функции, как создание записей о продажах, улучшенная видимость записей о продажах и более простая приоритизация потенциальных клиентов.

3. Сервисная автоматизация

Автоматизация обслуживания — это последняя часть операционной головоломки CRM. Его цель — помочь компании создать исключительный опыт для клиентов, сохранить их лояльность и побудить их продвигать бренд компании.

Автоматизация службы почти всегда создает основу для индивидуальной переписки между представителями службы поддержки и клиентами. Это может включать в себя такие вещи, как настройка почтовых ящиков, в которых собираются электронные письма клиентов, или координация чатов в реальном времени и настройка чат-ботов.

Сервисная автоматизация также позволяет делегировать сервисные задачи представителям через системы продажи билетов. Дополнительные функции, такие как база знаний или страницы часто задаваемых вопросов, также обычно связаны с автоматизацией обслуживания.

Кому следует использовать оперативную CRM?

Компании с более линейными процессами продаж обычно получают максимальную отдачу от операционных CRM.Малые и средние предприятия могут многого добиться от этих платформ, но это не значит, что операционные CRM подходят только для их нужд. Даже крупные корпоративные компании могут извлечь выгоду из использования такого программного обеспечения.

В конечном счете, если ваша компания пытается автоматизировать свой рабочий процесс и исключить человеческий фактор из более монотонной административной части вашего бизнеса, операционная CRM — это то, что вам нужно.

Операционная CRM-система Пример: Hubspot

HubSpot — это универсальная CRM-платформа, предназначенная для согласования внутренних команд, получения значимой информации и составления отчетов о возможностях роста.Это достигается за счет объединения Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS Hub, а также сотен доступных интеграций для облегчения процессов маркетинга, продаж и обслуживания.

HubSpot автоматизирует ручные задачи (ввод данных, синхронизация данных и обновление контактных данных) и помогает вам создать опыт и путь покупателя, которые понравятся вашим клиентам, сосредоточив весь свой бизнес на ваших клиентах.

HubSpot прост в использовании и синхронизирует все взаимодействия вашей команды с потенциальными клиентами и клиентами с временной шкалой этого человека, чтобы поддерживать организованные и точные записи контактов для всех членов вашей внутренней команды, к которым они могут обращаться и ссылаться.

  • Цена: навсегда бесплатно; 45 долларов в месяц, Стартер; $450/мес. Профессионал; 1200 долларов США в месяц, Enterprise
  • Подходит для: Любого масштабируемого бизнеса, от малого и среднего до крупного, и любой команды, включая маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, операции или C-suite.
  • Основные характеристики: HubSpot CRM предлагает все в одном месте, чтобы помочь вашей команде максимально эффективно автоматизировать процессы и системную интеграцию. Попробуйте бесплатно, чтобы увидеть, насколько это подходит для вашего бизнеса.

Аналитическая CRM

Аналитические CRM основаны на сборе и анализе данных, чтобы помочь компаниям лучше обслуживать своих клиентов — некоторыми примерами этой информации являются предпочтения клиентов, поведение и контактная информация.

Затем компании

могут использовать собранные данные для повышения эффективности продаж, целевых маркетинговых кампаний и персонализированной поддержки клиентов. Вообще говоря, наиболее важными компонентами аналитической CRM являются хранилище данных, интеллектуальный анализ данных и инструменты OLAP.

1. Хранилище данных

Хранилище данных — это тип базы данных, включенный во многие аналитические CRM. Это один из самых эффективных системных аналитиков, который может использовать для сбора, интеграции и подготовки данных о клиентах для анализа.

Хранилище данных хранит текущие и исторические данные в одном месте и упрощает такие процессы, как извлечение данных и проведение анализа данных, по сравнению с более традиционными базами данных.

2. Интеллектуальный анализ данных

Следующим компонентом аналитической CRM является интеллектуальный анализ данных — общий термин для процесса обнаружения закономерностей в больших наборах данных.

Аналитические CRM используют методы интеллектуального анализа данных для отслеживания информации и тенденций данных, имеющих отношение к интересам клиентов.Это позволяет им лучше представить жизненный цикл клиента компании: процесс, который включает в себя идентификацию, привлечение, удержание и развитие клиентов.

3. Инструменты OLAP

Третьим компонентом вашей типичной аналитической CRM являются инструменты интерактивной аналитической обработки (OLAP). Это категория инструментов, используемых для анализа данных, хранящихся в базах данных. Эти инструменты используются для оценки многомерных данных с разных точек зрения.

Например, компания может захотеть проанализировать, как клиенты взаимодействуют с ее веб-сайтом.У него есть доступ к данным об онлайн-функциях, которые используют клиенты, местоположении клиентов и времени их входа в систему. Полная картина этих данных может дать продавцам представление о том, как, где и когда им следует обращаться к потенциальным клиентам.

Вместо того, чтобы анализировать каждое из этих измерений по отдельности, инструменты OLAP позволяют предприятию проводить анализ по всем им одновременно. Решения OLAP также позволяют компаниям видеть, как клиенты в определенных регионах взаимодействуют с их веб-сайтом в определенные промежутки времени.

В конечном счете, инструменты OLAP — это то, что аналитическая CRM использует для проверки гипотез, которые могли быть получены на основе информации, накопленной другими ее компонентами.

В приведенном выше примере другие части CRM собирали данные о том, как, когда и где клиенты взаимодействуют с сайтом. Его OLAP-инструменты уточняли и применяли эту информацию, давая бизнесу лучшее представление о том, как вести продажи, маркетинг и обслуживание.

Кому следует использовать аналитическую CRM?

Аналитические CRM лучше всего подходят для компаний, которые хотят использовать данные, чтобы получить представление о том, как работают их клиенты.

Если вам это интересно, не помешает также иметь в вашей компании сотрудника — или нескольких человек, готовых приложить сознательные усилия для изучения какого-нибудь довольно технического программного обеспечения. Аналитические CRM не обязательно сложны в использовании, но для их понимания требуется немного больше усилий.

Аналитическая CRM-система Пример: Zoho Analytics

Zoho Analytics предоставляет аналитику в режиме реального времени, помогающую принимать взвешенные бизнес-решения. Программное обеспечение позволяет преобразовывать огромные объемы необработанных данных в действенные отчеты и информационные панели.Эти возможности позволяют лучше отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как количество заключенных сделок и количество клиентов.

  • Цена : $22/мес, базовый; 45 долларов США в месяц, стандарт; $112/мес, Премиум; 445 долларов США в месяц Предприятие
  • Подходит для: Предприятий, стремящихся улучшить свои возможности анализа данных и отчетности.
  • Основные характеристики: Zoho предназначен для доставки данных в режиме реального времени на панель CRM, чтобы ваша команда могла принимать более взвешенные решения прямо сейчас и разрабатывать долгосрочные стратегии продаж и маркетинга.

CRM для совместной работы

Совместная CRM объединяет данные о маркетинге, продажах и обслуживании компании, чтобы улучшить синхронность в бизнесе и дать каждому отделу лучшее понимание потребностей, желаний и интересов своих клиентов.

CRM для совместной работы состоит из двух ключевых компонентов — управления взаимодействием и управления каналами.

1. Управление взаимодействием

Управление взаимодействием — это процесс, который отслеживает каждое взаимодействие между бизнесом и его клиентами — будь то электронная почта, социальные сети, личное общение, телефонные звонки или другие каналы связи.

Управление взаимодействием позволяет компании вести журнал таких видов переписки, а также групповые заметки о них. Затем различные бизнес-подразделения могут обмениваться этой информацией по всей организации.

2. Управление каналами

Управление каналами продвигает управление взаимодействием на шаг вперед. Это процесс использования информации, собранной и проанализированной во время управления взаимодействием, для определения и, в конечном счете, использования каналов связи, которые лучше всего соответствуют предпочтениям клиентов.

Должен ли отдел обслуживания клиентов вашей компании общаться преимущественно по электронной почте или в чате? Должен ли ваш отдел продаж проводить встречи один на один или телефонные звонки с потенциальными клиентами? Именно на такие вопросы призвано отвечать управление каналами.

Кому следует использовать CRM для совместной работы?

Предприятия, разбросанные по нескольким физическим площадкам или имеющие много команд, могут многое выиграть от того, что CRM для совместной работы делают упор на синхронность бизнес-подразделений.

То же самое касается компаний, которые в значительной степени полагаются на взаимодействие между отделами. Само собой разумеется, что совместная CRM не подойдет ни для одной компании , кроме , которой удобно, когда информация о клиентах свободно распределяется по всей организации.

CRM-система для совместной работы Пример: Медь

С помощью Copper все данные о ваших клиентах хранятся в одном месте, что позволяет всем сотрудникам вашей организации быть в курсе любого взаимодействия с клиентом или сделки.Удобный интерфейс платформы также включает настраиваемые пайплайны и информационные панели. Медь — хороший выбор для малых предприятий, которым нужна простая и понятная CRM, легко интегрируемая с Google Workspace.

  • Цена : 25 долларов США в месяц, базовый; 59 долларов в месяц, профессиональный; $119/мес, Бизнес
  • Подходит для: Малые предприятия, которые делают упор на совместную работу и заинтересованы в CRM с удобным интерфейсом.
  • Основные характеристики: Copper предлагает простой и понятный способ хранения и обмена данными о клиентах в вашей организации.Интеграция с Google Workspace также является плюсом для оптимизации операций.

Оперативный, аналитический или совместный CRM?

У каждого типа CRM есть свои преимущества, но важно определить, какой тип CRM лучше всего соответствует вашим потребностям, и принять решение с учетом этого.

Если вы хотите оптимизировать продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, выберите операционный вариант. Если вы хотите использовать достоверные данные, чтобы лучше понять своих клиентов, расставьте приоритеты в аналитике.И если вы хотите сделать бизнес-синхронность и совместную работу своими главными приоритетами, рассмотрите CRM для совместной работы.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в декабре 2019 года и обновлен для полноты картины.

Типы CRM — операционная, аналитическая, совместная

В условиях постоянно растущего конкурентного рынка для бизнеса очень важно делиться нужной информацией с нужным человеком в нужное время, иначе бизнес потеряет возможность продавать товары или услуги.Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это единственное решение, которое может помочь бизнесу правильно общаться с потенциальными клиентами или клиентами. Основная цель любого CRM-приложения — дать организации возможность понять потребности и поведение клиентов и обеспечить более высокое качество обслуживания. Это помогает удерживать существующих клиентов и использовать новые возможности, создавая прочные отношения между организацией и клиентами. CRM может анализировать данные и генерировать отчеты, когда это необходимо. В основном существует три типа приложений CRM — операционные, аналитические и совместные для выполнения всех этих действий.

Типы CRM:

1. Операционный CRM

Operational CRM оптимизирует бизнес-процесс, который включает в себя автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию обслуживания. Основная цель CRM этого типа — генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать их в контакты, собирать все необходимые данные и предоставлять услуги на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж помогает организации автоматизировать процесс продаж. Основная цель автоматизации продаж — установить стандарт внутри организации для привлечения новых клиентов и работы с существующими клиентами.Он организует информацию таким образом, чтобы бизнес мог более эффективно удовлетворять потребности клиентов и увеличивать продажи. Он включает в себя различные модули продаж CRM, такие как управление потенциальными клиентами, управление контактами, управление предложением на заказ, прогнозирование продаж.

Автоматизация маркетинга:

Основной целью автоматизации маркетинга является поиск наилучшего способа предлагать товары и обращаться к потенциальным клиентам. Основным модулем автоматизации маркетинга является управление кампаниями.Это позволяет бизнесу выбирать эффективные каналы (такие как электронная почта, телефонные звонки, личные встречи, реклама в социальных сетях), чтобы охватить потенциальных клиентов.

Служба автоматизации:

Автоматизация обслуживания позволяет бизнесу удерживать клиентов, обеспечивая лучшее качество обслуживания и выстраивая прочные отношения. Он включает в себя управление проблемами для решения проблем клиентов, управление вызовами клиентов для обработки входящих/исходящих вызовов, управление ярлыками услуг для мониторинга качества обслуживания на основе ключевых показателей эффективности.

2. Аналитическая CRM

Analytical CRM помогает высшему руководству, специалистам по маркетингу, продажам и поддержке определить лучший способ обслуживания клиентов. Анализ данных является основной функцией этого типа приложений CRM. Он анализирует данные о клиентах, поступающие из различных точек взаимодействия, чтобы лучше понять текущее состояние организации. Это помогает высшему руководству принимать более взвешенные решения, руководителям по маркетингу — понимать эффективность кампании, руководителям по продажам — увеличивать продажи, а вспомогательному персоналу — улучшать качество поддержки и строить прочные отношения с клиентами.

Возможности аналитической CRM:

  • Сбор информации о клиентах, поступающей из разных каналов, и структурированный анализ данных
  • Помогите организации установить бизнес-методологию в отделах продаж, маркетинга и поддержки для улучшения отношений с клиентами и их лояльности
  • Повышение эффективности системы CRM и анализ ключевых показателей эффективности, установленных бизнесом

3. CRM для совместной работы

Collaborative CRM, иногда называемая стратегической CRM, позволяет организации обмениваться информацией о клиентах между различными бизнес-подразделениями, такими как отдел продаж, отдел маркетинга, отдел технической поддержки и отдел поддержки.Например, обратная связь от службы поддержки может быть полезна маркетинговой команде для обращения к целевым клиентам с конкретными продуктами или услугами. В реальном мире каждое бизнес-подразделение работает как независимая группа и редко делится данными о клиентах с другими командами, что часто приводит к потерям в бизнесе. Collaborative CRM помогает объединить все группы для достижения одной цели – использовать всю информацию для повышения качества обслуживания клиентов, чтобы завоевать лояльность и привлечь новых клиентов для увеличения продаж.

Различные типы приложений CRM имеют разные функции и преимущества.Поэтому, прежде чем внедрять систему CRM, для бизнеса очень важно определиться с будущей целью и стратегией. Если вы хотите выбрать лучшую CRM для своего бизнеса, прочитайте нашу статью «Как выбрать лучшее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса».

У вас есть вопросы? Пожалуйста, не стесняйтесь комментировать ниже.

Оставайтесь на связи, следите за TechOneStop на Facebook / Twitter / LinkedIn / Goolge+.

Посмотрите наше видео на YouTube о том, что такое CRM и типы CRM:

Три различных типа CRM и их возможности

Обновлено:

Существует три основных типа CRM, и прежде чем приступить к внедрению системы для своего бизнеса, стоит точно понять, чем они отличаются и что каждый из них предлагает.

Ваша CRM позволит вам эффективно общаться с клиентами и потенциальными клиентами, имея под рукой важную информацию, когда она вам понадобится. Без этого ценные возможности могут быть упущены. Отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов синхронизируются, поскольку все они будут иметь доступ к одинаковой информации. Независимо от того, какой тип программного обеспечения CRM вы используете, оно станет единой точкой входа для всей информации, связанной с клиентом.

Для тех, кто сомневается в использовании различных типов CRM-систем, недавнее исследование Salesforce показало, что использование CRM может увеличить продажи на 29 %, точность прогнозов продаж на 42 % и производительность на 34 %.Для предприятий, нацеленных на повышение уровня удовлетворенности клиентов, а также прибыльности и доходов, установка CRM-системы для построения долгосрочных отношений с клиентами является обязательной.

Итак, каковы три основных типа CRM? Нам нравится классифицировать их как:

  • Рабочий
  • Аналитический
  • Совместная работа

1. Операционный CRM

Оптимизирует и автоматизирует продажи и маркетинг, а также процессы обслуживания.Его основная роль — генерировать потенциальных клиентов, а затем преобразовывать их в контакты в CRM, одновременно фиксируя все детали.

Что касается продаж, это позволит эффективно работать с существующими клиентами и привлекать новых, эффективно систематизируя информацию. Его различные модули будут включать в себя управление контактами и лидами, а также прогнозирование продаж. Вам следует рассмотреть этот вариант, если вы используете линейный процесс продаж, ориентированный на новый бизнес, и предпочитаете, чтобы задачи были автоматизированы.Он сделает все, что вам нужно, когда дело доходит до хранения и организации контактов и компьютеризации многих ваших продаж и маркетинговых действий.

Руководство: Руководство по выбору CRM

Что касается маркетинга, то он помогает предприятиям предлагать продукты и предоставляет способы общения с клиентами. Управление кампанией — это большой плюс, позволяющий отслеживать и организовывать электронные письма, телефонные звонки и встречи. Наконец, автоматизация обслуживания позволяет обеспечить качественное обслуживание клиентов, имея дело с такими вещами, как управление вызовами и мониторинг на основе KPI.

Пример: текущий клиент звонит, чтобы узнать текущую процентную ставку по своему счету, возможно, думая о переходе к конкуренту; вместо того, чтобы просто сказать ему ответ, CRM выводит текущую сделку, касающуюся сниженных процентных ставок, так что вы не только можете удержать его, но и сделать его еще более счастливым.

2. Аналитическая CRM

Анализ данных является основной функцией этой CRM, просматривая данные о клиентах и ​​предоставляя руководству более полное представление о текущем состоянии бизнеса.Решения можно принимать намного эффективнее и правильнее, а эффективность кампании можно отслеживать.

Персонал по продажам и обслуживанию клиентов может использовать предоставленную информацию для поддержки и улучшения отношений с клиентами. Информация будет собираться из множества различных каналов, а затем анализироваться в структурированном виде, что позволит компаниям внедрить бизнес-методологию и эффективно анализировать ключевые показатели эффективности.

Компании, использующие процедуры продаж, основанные на управлении учетными записями, и стиль управления, ориентированный на финансы, обнаружат, что аналитическая CRM хорошо подходит для их целей.Он сможет собирать, хранить и оценивать информацию, поступающую от всех отделов, помогая планировать маркетинговые кампании на основе точных данных.

Пример: клиент покупает принтер в интернет-магазине. В фоновом режиме эта информация берется и вводится в CRM. Когда она в следующий раз выйдет в сеть, совпадающие предметы будут помечены, чтобы соответствовать ее принтеру, то есть расходным материалам, таким как чернила и бумага. Когда появятся новые модели, они будут отправлены ей по электронной почте, что позволит компании использовать ее данные для рекламных акций и опросов.Это позволит лучше удовлетворить потребности клиентов и поможет увеличить долю рынка.

CRM для совместной работы

Иногда его называют стратегическим CRM, он обменивается информацией о клиентах между бизнес-подразделениями , такими как продажи, маркетинг, техническая поддержка, поддержка и т. д.  

Обратная связь со службой поддержки может быть активно использована отделом маркетинга для связи с целевыми клиентами в отношении определенных продуктов. Без совместной CRM этого, как правило, не произошло бы, поскольку данные не часто передаются и могут возникнуть потери, а также ущерб отношениям с клиентами.Общая цель состоит в том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, повысить лояльность и увеличить продажи.

Те компании, которые имеют много отделов, связанных с CRM, различные места, где большая часть общения происходит в Интернете, и которые довольны тем, что данные о клиентах легко доступны для всего персонала, найдут совместную CRM очень подходящей. Это позволит им объединиться и обмениваться информацией о клиентах со всеми командами, улучшая отношения с клиентами и повышая их удовлетворенность и, следовательно, лояльность.

Пример: покупатель покупает новую машину, а затем с ней возникают проблемы. Отдел обслуживания клиентов связывается с техническим отделом, и данные вводятся в систему. Отдел, который продал автомобиль, может общаться с покупателем, чтобы убедиться, что его проблема не проявляется в потере клиента, а также уделять время тому, чтобы его проблема была устранена правильно, и он был проинформирован о предложениях и сделках, особенно подходящих для них, т.е. гарантийное покрытие и т. д.

Резюме

Различные типы CRM оснащены различными функциями и приложениями.Прежде чем внедрять CRM, обязательно определитесь со своей будущей стратегией и купите ту, которая больше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

Безусловно, существует множество веских причин, по которым компаниям следует использовать программное обеспечение CRM, независимо от его типа. Отделы могут использовать данные в CRM для добавления заметок, отправки электронных писем, совершения звонков и планирования важных встреч. Отчеты можно настраивать, а процесс продаж тщательно контролировать. При правильном использовании взаимодействия с клиентами могут регистрироваться в режиме реального времени, чтобы каждый, у кого есть доступ к CRM, имел полную видимость.

Исследование показало, что пользователи CRM считают, что благодаря использованию платформы их отток снизился, а удержание клиентов улучшилось. В результате доход также увеличивается, поскольку информация, предоставляемая CRM, позволяет вам выбирать наиболее прибыльных клиентов и сосредоточиться на укреплении отношений с ними. Эти инсайдерские знания жизненно важны, поскольку они могут указать наилучшее время для поиска повторных сделок. Определив своего идеального клиента и создав его профиль, вы сможете приступить к целенаправленному маркетингу.Сотрудничество также значительно улучшилось; отделы больше не должны действовать в одиночку, все могут работать вместе, обмениваясь информацией через CRM и работая над достижением одних и тех же целей. Не может быть случая, чтобы один отдел не знал, что делает другой. Результат? Счастливые клиенты и, следовательно, увеличение продаж.

Очевидно, что какой бы тип CRM вы ни выбрали, он может оказать сильное положительное влияние на ваш бизнес. Но не заблуждайтесь, думая, что это волшебная палочка.Он закладывает основу для хорошего управления взаимоотношениями с клиентами, позволяя компаниям добиваться успеха, но вы должны делать все остальное и опираться на него, независимо от того, выбираете ли вы операционный, аналитический или совместный подход.

Как мы сюда попали и куда направляемся?

С Новым годом! В прошлом мы говорили о том, почему важно связать чат с CRM: это помогает поддерживать порядок в списках потенциальных клиентов и клиентских записях; и сделает будущие разговоры с клиентами более персонализированными, повысив вероятность завершения продажи или удержания клиента.Короче говоря, интеграция чата с CRM поможет вам достичь ваших бизнес-целей. Если одним из ваших решений является интеграция с CRM, то лучше начать с самого начала, с краткого обзора истории программного обеспечения CRM.

В нашем мире, который становится все более взаимосвязанным, у деловых людей появилось больше возможностей для развития отношений с потенциальными клиентами, их влиятельными лицами, чем когда-либо прежде. В этом, однако, кроется серьезная проблема: как компаниям преодолеть шум, чтобы эффективно развивать отношения с клиентами, потенциальными клиентами и влиятельными лицами, которые помогают им расти?

Как прорваться сквозь толпу, чтобы найти нужного клиента?

Усовершенствования программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают нам найти ответы на этот вопрос.

«Отношения имеют решающее значение для успеха вашего бизнеса, и если вы сможете эффективно выявлять людей, которые имеют значение, находить и строить актуальные и аутентичные отношения с оплатой вперед, ваши потенциальные клиенты не только обратятся к вам, когда им понадобятся продукты и услуги, которые вы продают, а друзей с собой потащат. Но в сегодняшнем мире с чрезмерными связями и коммуникациями это становится все труднее и труднее», — говорит Джон Феррара, генеральный директор Nimble, которая объединяет простые интеллектуальные CRM, социальные сети и маркетинговые инструменты в единую SaaS (программное обеспечение как услуга). решение.

Феррара является пионером программного обеспечения CRM, соучредителем отмеченного наградами программного обеспечения GoldMine в 1989 году. GoldMine широко известен как одно из первых программных решений CRM для интеграции контактов, учетных записей электронной почты и календарей с автоматизацией продаж и маркетинга для бизнес-групп, вместе с другими, такими как ACT!

«GoldMine был создан из моих личных потребностей, когда я изо всех сил пытался управлять потенциальными клиентами и привлечением клиентов, работая в сфере продаж в технологической компании Banyan Vines в 1989 году.Outlook не существовало, Salesforce не существовало. Терминов CRM, SFA и Marketing Automation не существовало. Продавцы отслеживали потенциальных клиентов и прогнозировали продажи с помощью бумаги, электронных таблиц, DayTimers и Rolodexs». отмечает Феррара. «Я предвидел потребность в единой платформе отношений для всей компании, чтобы продавцы могли продавать, маркетологи могли продавать, а члены команды, работающие с клиентами, могли взаимодействовать с этими клиентами, и все это с единой платформы».

Что такое CRM?

Хотя появление таких компаний, как GoldMine, расширило цели CRM, включив в них как потенциальных клиентов, так и существующих, определение CRM все еще неясно даже для экспертов.

«CRM — такой расплывчатый, всеобъемлющий термин. Чем не управление взаимоотношениями с клиентами? Сегодня это не просто отправка электронных писем, это такие вещи, как запись истории покупок и взаимодействие с людьми во время их совершения покупки», — говорит Натан Контни, генеральный директор Highrise, инструмента CRM, разработанного для малого бизнеса и дочерней компании Basecamp.

«Мне не очень нравится термин «CRM», потому что я бы сказал, что большинство CRM даже не о взаимоотношениях, а об отчетах, и это требует огромных затрат времени для людей, которые их используют», — добавляет Феррара.«Причина, по которой они называют это Salesforce, заключается в том, что вы должны заставить продавцов использовать CRM»

Однако нет никакой путаницы в отношении влияния социальных сетей на индустрию, которая резко изменила то, как люди строят отношения.

«Сегодня отношения происходят в вашем почтовом ящике и на сайтах социальных сетей, таких как Twitter, LinkedIn, Facebook и Instagram», — говорит Феррара. «Сегодня продажи — это слово из четырех букв, потому что мы прошли стадию маркетинга «Безумцев» и торговых представителей типа «собери их, пометь их», когда массовое производство появилось в 1920-х и 1930-х годах.Но если вы вернетесь в 19 век, мы все жили в маленьких деревнях, и ваша репутация строилась на обещаниях, которые вы давали и выполняли, и если вы делали это хорошо, у вас был бизнес навсегда. Я считаю, что социальные сети повышают прозрачность, меняют то, как мы работаем, играем и общаемся, снова превращая мир в маленькую деревню. Ваши отношения имеют решающее значение для вашего успеха, и социальные сети — прекрасный способ развивать эти отношения. Люди покупают у людей, которых они любят, знают и которым доверяют.

Кроме того, социальные сети повлияли на то, как поставщики программного обеспечения CRM разрабатывают свои интерфейсы, начиная с 2006 года, когда был запущен Twitter, а Facebook представил свою новостную ленту. «Обе эти разработки действительно повлияли на дизайн таких платформ, как Highrise, запущенный в 2007 году, — говорит Контни. «У нас была новостная лента, основанная на всех действиях в системе, запись о том, какие сделки имели место, у какой задачи сегодня была новая заметка, и это в основном было связано с популярностью и знакомством с интерфейсами социальных сетей.

История программного обеспечения CRM

Конечно, между достижениями в области программного обеспечения CRM в конце 1980-х годов и появлением социальных сетей произошло несколько важных событий.

В 1993 году Siebel Systems начала свою деятельность как компания-разработчик программного обеспечения для автоматизации продаж (SFA), интегрировав функции управления контактами и предложив центральный источник информации о клиентах и ​​конкурентах. В 1999 году Siebel Systems была названа журналом Fortune самой быстрорастущей компанией, а в 2006 году была приобретена Oracle.

В 1999 году бывший исполнительный директор Oracle Марк Бениофф и команда разработчиков программного обеспечения основали компанию SalesForce, предлагающую веб-услуги CRM и быстро расширяющуюся, чтобы предоставить множество других облачных функций. Она по-прежнему остается одной из самых ценных компаний в области облачных вычислений в мире.

В дополнение к появлению социальных сетей, повышенное внимание к масштабируемости за последние несколько лет изменило ландшафт CRM. Такие платформы, как Nimble, предназначены для компаний любого размера, в то время как Highrise уделяет особое внимание малому бизнесу.

В то время как эволюция программного обеспечения CRM и число пользователей продолжают расти, Феррара отмечает, что менее одного процента из 225 миллионов глобальных компаний используют программное обеспечение CRM — возможно, тревожная статистика для поставщиков программного обеспечения, но также и сигнал на будущее. возможность.

Итак, как лучше всего использовать эту возможность для компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения CRM? По словам Контни, простота использования всегда будет в приоритете.

«Наши пользователи не хотят что-то, для понимания чего требуется руководство, — говорит Контни.«Они не хотят слишком много держаться за руки при изучении системы, поэтому она должна быть интуитивно понятной и такой, с которой они могут легко ознакомиться».

Другим спросом на рынке является автоматизация, которая сократит время, затрачиваемое пользователями на ввод данных вручную, и предложит более комплексные инструменты анализа.

«Основная причина отказа CRM — неиспользование. Продавцы работают в своей CRM, вводя все, что они знают о клиентах и ​​что они делали, и им приходится заходить в CRM, чтобы ввести эти данные», — говорит Феррара.«Наша простая интеллектуальная система Nimble CRM работает на вас, создавая для вас данные CRM, а затем работая с вами везде, где вы работаете, включая электронную почту и социальные сети».

«Сейчас в стеке технологий продаж и маркетинга в компаниях требуется много инструментов, и они не взаимодействуют друг с другом. Есть автоматизация рынка, CRM, обслуживание клиентов, программное обеспечение для бухгалтерского учета, программное обеспечение для социальных сетей и инструменты для связи — и ни одно из них не может общаться друг с другом», — говорит Феррара. «Поэтому неудивительно, что люди не на той же странице, что и бизнес.Я считаю, что будущее платформ управления отношениями будет состоять в том, чтобы объединить социальные сети, продажи и маркетинг в единую платформу для взаимодействия с клиентами».

9 шагов, чтобы выбрать лучшую CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является мозговым центром всех ваших операций по работе с клиентами. CRM-системы облегчают переход от лидов к потенциальным клиентам, отображая отношения с ними.

CRM-решение — неотъемлемая часть цифровой трансформации вашей компании.Вы можете устранить избыточные взаимодействия, разрозненность отделов и разочарование клиентов. Вы можете хранить все данные о своих клиентах на одной центральной платформе. И вы можете создавать новые активы, такие как информационные панели, визуализации и приложения, с невероятной скоростью.

Например, ваши руководители отдела продаж могут просматривать карты отдельных взаимодействий и точно знать, где находятся потенциальные клиенты в вашей воронке. Вы можете отслеживать уникальные пути каждого потенциального клиента через свой канал маркетинга и продаж.

Самое главное, вы можете использовать CRM для развития и поддержания долгосрочных отношений с клиентами.


Определите свои потребности в CRM

Прежде чем перейти к решению CRM, определите потребности бизнеса, которые оно должно решать. Определите аспекты вашей текущей системы продаж и маркетинга, которые вы хотите сохранить. Затем спросите себя, каких целей вы хотели бы достичь. И, наконец, ответьте на эти важные вопросы: 

  • Как вы в настоящее время отслеживаете маркетинговые перспективы и потенциальных клиентов?
  • Как вы управляете постоянными взаимоотношениями с клиентами?
  • Используете ли вы одно и то же программное обеспечение CRM для всех интерфейсных операций?
  • Какая избыточность существует между вашими текущими системами?
  • Что потребуется для перехода на платформу CRM?
  • Какие новые технологии вы хотите использовать? Рассмотрите возможность использования настраиваемых информационных панелей и визуализаций, разработки и развертывания приложений, а также анализа данных ИИ, прогнозирования и машинного обучения.

После того, как вы ответили на эти вопросы, вот что вам нужно сделать, чтобы приступить к работе.

1. Соберите межфункциональную команду

Поскольку ваше программное обеспечение CRM затронет широкий круг заинтересованных сторон, вам нужна межфункциональная группа по оценке потребностей. Эта группа должна представлять высшее руководство, менеджеров среднего звена и обслуживающий персонал, которые будут использовать вашу новую CRM каждый день. Приглашайте таких специалистов, как ИТ-специалисты и администраторы CRM, а также универсалов и креативных мыслителей.

Выберите для этой группы лидера, который отлично разбирается во всех ваших операциях с клиентами. Этот человек возьмет на себя ответственность за проект, обеспечит подотчетность членов команды и примет решение, основанное на данных. На эту должность рассмотрите руководителей операций или данных, руководителей продаж или ИТ-руководителей. Прежде всего, этот человек должен сбалансировать детали с общими перспективами и иметь отличные коммуникативные навыки.

 

2. Соберите отзывы будущих пользователей

Ваше новое программное обеспечение CRM интегрирует все ваши фронтальные операции в одну систему, поэтому свяжитесь со всеми, кто будет его использовать.Попросите руководителей спросить у своих команд, какие функции они ценят в вашей текущей системе, какой опыт работы с клиентами они хотели бы, чтобы вы могли предложить, и какие рабочие процессы и взаимодействия они хотели бы, чтобы вы отслеживали?

Создайте исчерпывающий список потребностей, например:

  • Безопасное управление данными клиентов
  • Ведущий менеджмент
  • Управление проектами
  • Автоматизация рабочих процессов, интеграция и настройка
  • Средства автоматизации продаж, такие как каталоги продуктов и цен, котировки, управление территорией и т. д.
  • Средства автоматизации маркетинга, такие как управление кампаниями, маркетинг по электронной почте, оценка потенциальных клиентов и т. д.
  • Анализ данных и отчетность
  • Мобильный доступ к CRM
  • Управление данными при переходе на новую CRM
  • Обучение пользователей и постоянная поддержка
  • Требования к реализации и общая стоимость владения

3. Анализ и синтез обратной связи

Встретьтесь с небольшой группой заинтересованных лиц и проанализируйте ваши данные обратной связи. Ищите сходства между идеями, проблемами и запросами функций, которые могут сигнализировать о важных тенденциях.Сгруппируйте их по таким категориям, как важные функции, стоимость и лицензирование, масштабируемость, интеграция и поддержка.

4. Расставьте приоритеты в ваших потребностях и желаниях CRM

Выберите решение CRM, отвечающее потребностям ваших групп, работающих с клиентами. Когда вы просматриваете свой анализ, различайте «обязательные» и «желательные» аспекты каждого отдела. Не ограничивайтесь потребностями какой-либо отдельной группы, чтобы убедиться, что вашу новую CRM легко масштабировать по мере роста и изменения ваших бизнес-требований.

Оценка поставщиков CRM

Чтобы правильно оценить всех доступных поставщиков решений CRM, рассмотрите несколько ключевых вопросов, в том числе: 

  • Какой из всех CRM-компаний предлагает правильное сочетание функций для вашей организации?
  • Какой инструмент CRM обеспечивает доступ к данным о взаимоотношениях с клиентами в режиме реального времени?
  • Какой пакет управления контактами разрушит невидимые барьеры между вашими отделами маркетинга, продаж и поддержки?
  • Отображает ли ваше программное обеспечение CRM взаимодействия в режиме реального времени, чтобы члены вашей команды могли говорить уверенно и уместно? Например, ваш менеджер по продажам может захотеть связаться с текущими клиентами, чтобы отслеживать отношения.
  • И самое главное, как ваша новая система будет защищать личную информацию ваших клиентов?


5. Определите решения, соответствующие вашим потребностям

Каждому отделу потребуются разные функции CRM. Например, ваш: 

  • Команде по маркетингу могут потребоваться функции CRM, такие как настраиваемые информационные панели и подробные визуализации управления потенциальными клиентами.
  • Менеджеры по продажам могут захотеть узнать, как далеко продвинулись потенциальные клиенты в вашей воронке продаж.
  • Создателям контента может потребоваться более четкое представление о построителе электронной почты и рабочих процессов, а также о его интерфейсе создания контента.

Определив все функции, которые нужны вашей компании, вы сможете сравнить CRM и принять лучшее решение для своей компании.

6. Следите за расходами CRM

Громкие имена не означают больших сбережений и всех необходимых функций. Некоторые устаревшие CRM могут включать в себя функции, которые не соответствуют потребностям вашего бизнеса. В качестве альтернативы, эти старые решения CRM могут не иметь новых технологий, необходимых для увеличения вашей доли на рынке.

Поставщики

CRM обычно предлагают многоуровневые цены для каждого пользователя, что облегчает масштабирование. Тем не менее, обратите внимание на скрытые платежи и убедитесь, что нужные вам функции находятся на выбранном вами уровне.

7. Пробные и демонстрационные версии

Сравнив преимущества CRM в вашем списке, выберите две или три для подробного изучения. Самый эффективный способ — запланировать живые демонстрации и подписаться на бесплатные пробные версии.

Пусть ваша техническая команда протестирует интеграции, настройки и надстройки.Спросите свою маркетинговую команду, какие CRM предоставляют статистику конверсий, необходимую им для получения максимальной отдачи от вашего рекламного бюджета. Попросите отделы продаж протестировать индивидуальную автоматизацию тикетов и разрешения на основе ролей.

 

8. Запомните эти важные характеристики CRM

При тестировании потенциальных решений CRM учитывайте следующие важные факторы, которые могут иметь наибольшее значение для повседневного использования:

  • Внедрение — выберите того, кто разбирается в рабочих процессах команды и технической логистике, чтобы создать новый план внедрения CRM.Хотя вам, вероятно, нужен пакет программного обеспечения CRM с комплексной функциональностью для многих отделов, вам также нужна система CRM, которая интегрируется с вашим существующим программным обеспечением и данными.
  • Степень внедрения. Хотя программный пакет CRM с обширной функциональностью для многих отделов является мудрым выбором, вам также нужна система CRM, которую люди действительно будут использовать. Согласно этому отчету за 2019 год, эксперты расходятся во мнениях относительно причин низких показателей внедрения, таких как неудачный опыт, плохая адаптация и негативные предубеждения.Однако данные показывают, что пользователи больше взаимодействуют с системами, которые просты в использовании и включают мобильные приложения.
  • Индивидуальная настройка и рабочие процессы. Даже если конкретный программный пакет CRM может показаться правильным на первый взгляд, не забудьте копнуть глубже, чтобы ваши команды проверили пределы настроек панели инструментов, инструментов для создания электронной почты и аналитики. Убедитесь, что ваш новый CRM может обрабатывать все, что ваши команды бросают на нее во время своих повседневных рабочих процессов. Проведите несколько тестовых прогонов с продавцами, играющими роль клиентов.Так вы поймете, что делаете правильный выбор.
  • Поддержка
  • — CRM-система полезна для вашей организации только в том случае, если пользователи могут быстро и легко получить необходимую им помощь. Всем, от продавцов до технических специалистов, рано или поздно нужна помощь. Убедитесь, что выбранная вами CRM обеспечивает всестороннее обслуживание и поддержку клиентов.
  • Интеграция
  • : унифицированная платформа. Вы можете сэкономить большие деньги с помощью единого унифицированного решения CRM, которое устраняет избыточность и помогает повысить эффективность. Однако интеграция всех ваших клиентских операций в одну систему может быть затруднена.Поэтому пусть ваши технические команды тесно сотрудничают с руководителями групп, чтобы гарантировать, что ваша CRM сможет выполнить обещания «все-в-одном» задолго до дня развертывания.
  • Масштабирование и рост. Ваша CRM является центральным звеном ваших операций по работе с клиентами. Внедрение нового программного обеспечения CRM может стать серьезной нагрузкой для ваших команд. Убедитесь, что выбранная вами платформа легко масштабируется в соответствии с вашим ростом. Таким образом, вы избежите огромных головных болей, поскольку вам не придется менять CRM каждый раз, когда вы расширяетесь.
  • Плавный переход. Ваше новое программное обеспечение CRM должно легко интегрироваться с широким спектром сторонних приложений.Убедитесь, что ваша CRM хорошо работает с инструментами, которые вы используете сейчас, и инструментами, на которые вы будете полагаться при расширении. Конечно, ваша CRM также должна быть интегрирована с вашей существующей системой. Крайне важно сохранить текущие данные о взаимоотношениях с клиентами при переходе на единую унифицированную CRM.
  • Соответствие
  • . Ваша организация должна продемонстрировать, что она соответствует всем текущим требованиям цифровой конфиденциальности для стран, в которых вы будете работать. Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение CRM имеет мощную и актуальную защиту информации о клиентах.Ничто не имеет большего значения, чем создание и поддержание доверия клиентов, поэтому ваша CRM должна поддерживать эти цели.
  • Простота использования. Хотя ваша команда должна чувствовать себя комфортно, используя вашу новую платформу CRM, подумайте, как она выглядит для ваших клиентов. Узнайте, приятен ли их опыт? Ваше программное обеспечение CRM кажется интуитивно понятным? Попросите членов команды играть роль клиента. Они многое узнают о UX каждой CRM, открывая электронные письма, просматривая воронки и заполняя формы.

9.Выберите лучшую CRM-систему

В конечном счете, вам нужно выяснить, что подходит для вашего рабочего процесса и вашей команды. Не торопитесь, протестируйте потенциальные новые CRM и проконсультируйтесь с коллегами. Вместе вы найдете набор инструментов, который поддерживает все фронтальные команды вашей организации.

 

Отделы маркетинга, продаж и поддержки любят унифицированную CRM

Insightly обеспечивает универсальность, необходимую для быстрого и простого масштабирования операций.

Благодаря Insightly интеграция и настройка панели управления выполняются очень просто.Наши пользователи ценят наш огромный набор актуальных и мощных инструментов. Скорость принятия Insightly невероятно высока, потому что людям нравится использовать наши инструменты.

Положитесь на Insightly во всем: от широкомасштабной аналитики до представлений для одного клиента. Наше программное обеспечение CRM дает вам непревзойденный взгляд на ваш самый ценный актив: отношения с клиентами.

Сделайте нас мозговым центром всей вашей инфраструктуры обслуживания клиентов. Нажмите здесь, чтобы получить бесплатную пробную версию Insightly.

Почему управление взаимоотношениями с клиентами важно для вашего бизнеса

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология, которая помогает предприятиям строить и улучшать отношения с клиентами с целью повышения лояльности клиентов, коммуникации, прибыли, а также внутренних и внешних функционирование бизнеса.

В конце концов, лояльность и удержание клиентов являются одними из самых важных компонентов для получения прибыли.

Существует множество процессов, которые необходимы для создания прибыльного бизнеса: продажи, маркетинг, лидогенерация и многие другие.

CRM-системы

помогают собирать и хранить информацию о бизнесе в целом и отслеживать такие вещи, как данные о клиентах и ​​воронки продаж.

Системы CRM

хранят эти данные, чтобы внутренние команды по всему бизнесу могли получить доступ к необходимым данным, когда им это нужно.

Они могут быть особенно полезны для отделов продаж, например, при доступе к информации о том, был ли контакт с потенциальным клиентом, или при заключении новой сделки с клиентом.

Здесь мы поговорим о том, почему CRM важна для предприятий любого размера и о том, как она может помочь улучшить работу компании.

 

Почему важна CRM?

Существует множество причин, по которым компании могут захотеть внедрить стратегию CRM, чтобы улучшить функционирование своего бизнеса.

Во-первых, основная цель управления отношениями с клиентами — помочь бизнесу улучшить отношения с клиентами.

Для больших и малых компаний отзывы клиентов являются решающим фактором в сохранении и получении большего количества продаж, а это означает, что хорошая репутация важна.

Если бизнес не смог удовлетворить своих клиентов или если плохие отзывы помешали ему получить новых, лояльных клиентов, управление взаимоотношениями с клиентами поможет вернуть их на путь успеха.

Повышение удовлетворенности клиентов может способствовать повышению лояльности и доверия, что важно как для репутации бизнеса, так и для продаж.

Стратегия CRM предназначена не только для компаний, которые в прошлом боролись за удержание клиентов, но и для успешных компаний, которые могут использовать свои текущие стратегии для увеличения своей прибыли.

CRM помогает компаниям лучше понять своих клиентов, помимо того, что они уже знают, изучая информацию о продажах, лояльность клиентов и области, которые нуждаются в улучшении.

При наличии хорошей CRM-стратегии предприятия могут создать единую воронку коммуникаций, которая поможет им повысить эффективность предоставления клиентам ожидаемых услуг, что, в свою очередь, повысит прибыльность бизнеса.

 

Как CRM помогает бизнесу

Итак, теперь, когда мы знаем, что такое управление взаимоотношениями с клиентами и почему оно важно, давайте посмотрим, как оно помогает бизнесу.

 

Повышает отношения с клиентами и повышает их лояльность

Для бизнеса изначально может не быть проблемой привлечь клиентов, но если ему трудно поддерживать удержание клиентов и повышать их лояльность, возникает проблема.

Лояльность клиентов — это четкий показатель того, что бизнес удовлетворяет своих клиентов, а также строит отношения, и может быть ключом к раскрытию большего количества потенциальных клиентов и расширению клиентской базы.

Управление взаимоотношениями с клиентами просматривает данные о предыдущих продажах, чтобы собрать доказательства того, что работает, а что нет для текущих процессов.

Это может включать в себя проведение опросов клиентов, чтобы узнать, какие кампании были наиболее успешными в прошлом, а также выяснить, кто является целевой аудиторией, ее интересы, модели покупок, методы коммуникации и многое другое.

Одно из ключевых преимуществ принятия стратегии управления взаимоотношениями с клиентами заключается в том, что она работает на улучшение связи между компанией и ее клиентами — как новыми, так и существующими.

Хороший способ сделать это — использовать программное обеспечение CRM, чтобы разработать четкий пошаговый процесс взаимодействия бизнеса со своими клиентами.

Будь то поддержание связи с новыми лидами через ежемесячную рассылку по электронной почте или предложение эксклюзивных вознаграждений постоянным клиентам.

Другим способом повышения лояльности клиентов с помощью CRM-системы может быть сбор данных о целевой аудитории бизнеса.

Компании должны выяснить, как именно их аудитория предпочитает, чтобы с ними связывались, что они ищут в продуктах и ​​услугах, которые они покупают, и с брендами, с которыми они связаны.

Системы CRM

можно использовать для сбора данных о текущих, потенциальных и прошлых продажах, что позволяет более точно нацеливать будущие кампании.

Для существующих клиентов CRM помогает бизнесу выработать стратегию укрепления отношений и улучшить их удержание.

CRM-системы

могут помочь автоматизировать такие вещи, как ежемесячные кампании или электронные письма, чтобы компании могли отправлять более целенаправленные электронные письма постоянным клиентам, предлагая им доступ к уникальным вознаграждениям или запрашивая отзывы.

Для новых или потенциальных клиентов CRM может улучшить процесс коммуникации, отслеживая, когда с клиентами связывается отдел продаж.

Успешная стратегия управления взаимоотношениями с клиентами работает только в том случае, если предприятия уделяют основное внимание тому, что клиенты ожидают от бизнеса.

Опыт для клиентов будет улучшен только тогда, когда бизнес снова сосредоточит на них внимание.

CRM-системы

следует использовать для извлечения информации из данных о клиентах и ​​для содействия развитию бизнеса, выявления тенденций, актуальных для аудитории, и способов повышения удовлетворенности клиентов.

 

Хранилище данных

Одним из огромных преимуществ систем CRM является то, что они позволяют хранить информацию о бизнесе в одном месте.

Для больших и малых компаний хранение данных в одном месте позволяет каждому в компании иметь доступ к информации, когда это необходимо.

Это может быть особенно полезно, когда речь идет о продажах, так как взаимодействия с лидами и клиентами можно отслеживать и делиться ими внутри команд, оставляя возможности для дополнительных продаж или роста аккаунта.

Во-вторых, хранение данных помогает свести к минимуму путаницу и ошибки, поскольку информацию можно отследить до определенного времени.

Например, когда продавец связывается с интересом только для того, чтобы обнаружить, что интерес не заинтересован, если он отслеживается, другие члены команды знают, что не следует связываться с этим человеком, чтобы попытаться совершить продажу.

Принимая во внимание, что без записи данных существует вероятность того, что другой член отдела продаж может связаться с незаинтересованным потенциальным клиентом.

Это не только тратит время отдела продаж, но и плохо сказывается на бизнесе, поскольку лидеру придется объяснять, что компания уже связалась с ним.

Когда количество ошибок в бизнесе уменьшается, уменьшается и число жалоб клиентов.

 

Экономично

Благодаря обновлению данных одним нажатием кнопки системы CRM помогают компаниям тратить меньше денег на стратегии, которые дают плохие результаты.

Например, маркетинговые кампании или низкие продажи продукта.

Поскольку цель CRM заключается в том, чтобы больше узнать о клиентах компании, появляется больше возможностей узнать, чего клиент ожидает от компании и, следовательно, какие продукты, маркетинговые приемы и методы коммуникации работают лучше всего.

CRM-системы

позволяют бизнесу просматривать историю покупок, показатели продаж и успех продаваемых продуктов или услуг, что позволяет оптимизировать будущие кампании.

Более того, CRM-системы также помогают увеличить прибыль, потому что компании лучше понимают, что будет продаваться лучше всего.

Минимизируя затраты на те продукты или услуги, которые не работают, предприятия получают возможности для увеличения прибыли.

 

Оптимизирует процесс продаж

Управление взаимоотношениями с клиентами способствует оптимизации процесса продаж.

Когда процесс продаж оптимизирован и безупречен, это помогает держать всех в отделе продаж в нужном русле и дает клиентам четкие шаги для совершения покупок.

Существуют ли в вашей компании проблемы со связью между отделами продаж и управления клиентами?

Возможно, клиенты не знают, к кому обращаться, если у них возникнут проблемы с вашими услугами?

Управление и устранение этих проблем является первым шагом к успешному управлению взаимоотношениями с клиентами и помогает убедиться, что все стороны, участвующие в цикле продаж, понимают процесс.

Четкий процесс продаж приводит к повышению удовлетворенности клиентов, что может даже повлиять на прибыль!

 

Помогает с организацией

Внедрение CRM-системы также помогает организовать бизнес внутри.

Мы говорили о том, как они могут помочь упростить процесс продаж, и благодаря этому они позволяют командам внутри компании более эффективно структурировать свои рабочие нагрузки.

Поскольку системы CRM отслеживают все данные, повседневные операции становятся намного более организованными, встречи можно планировать с помощью системы CRM, задачи можно расставлять по приоритетам, а календари помогают командам отслеживать сроки или цели.

Эффективность внутри организации будет проявляться снаружи, и клиенты вскоре будут впечатлены организованным и эффективным процессом продаж.

 

Помогает с внутренней связью

Целью CRM является улучшение бизнес-процессов, включая внутреннюю и внешнюю коммуникацию.

Внутренне, если команда продаж имеет четкое представление о процессах и вся информация о продажах хранится в одном месте, это сводит к минимуму вероятность ошибок и путаницы и улучшает общение в команде.

Давайте подумаем об этом так: если бы гостиничный бизнес работал без CRM-системы и вместо этого полагался на ручку и бумагу для отслеживания бронирований, внутренняя команда, работающая в разные дни недели, могла бы не отслеживать, приходят ли новые гости. прибывали раньше или какие-либо конкретные требования, потому что вероятность того, что команда пропустит записанную информацию, выше.

С помощью CRM-системы каждое бронирование будет регистрироваться, чтобы дежурная команда знала точное время ожидаемого прибытия каждого нового гостя и любые особые требования.

Более того, CRM-система может принести пользу не только отделу продаж.

Любая команда в компании, которой необходимо найти информацию о продаже, клиенте или кампании, может использовать систему CRM.

Поскольку информация хранится в одном месте, это предотвращает путаницу во всем бизнесе и экономит время, поскольку командам не нужно ждать, пока другая команда найдет нужную им информацию.

 

Более целенаправленные маркетинговые кампании

С помощью CRM-системы маркетинговые кампании могут быть лучше ориентированы на клиентов в зависимости от их стадии в цикле продаж.

Вы можете настроить таргетинг своих кампаний на потенциальных клиентов, новых клиентов или постоянных клиентов/защитников бренда.

Благодаря более целенаправленным и персонализированным сообщениям на основе данных о прошлых продажах будущие процессы маркетинга и продаж становятся более согласованными и специфичными для каждой целевой аудитории.

 

Это может помочь увеличить прибыль

Все вышеперечисленное является компонентами CRM, которые могут способствовать увеличению прибыли.

Благодаря более оптимизированным процессам и подробным данным компании могут рассчитывать на повышение удовлетворенности и лояльности своих клиентов, что может иметь прямое влияние на продажи.

Используя важные данные CRM, предприятия могут найти более эффективные способы привлечения потенциальных клиентов и новых клиентов, а также маркетинговые методы для общения с постоянными клиентами.

Результат? Явная возможность для роста прибыли.

 

Заключение

Управление взаимоотношениями с клиентами предназначено не только для поиска недостатков в вашем бизнесе.

Речь идет о понимании того, как вы можете улучшить свой бизнес для всех участников.

Внедрение системы CRM важно для улучшения их процессов и создания компании, которая показывает, что она ценит отношения с клиентами, а также внутренние коммуникации.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.