Общение с клиентами по телефону: Правила общения с клиентами по телефону в сфере продаж: этика общения

Содержание

Как общаться с клиентами по телефону. 6 основных правил

Разговор с клиентом по телефону отличается от общения во время личной встречи. Общение без визуального контакта с большой долей вероятности приведет к недопониманию и потере контакта с собеседником. Поэтому важно правильно понимать настроение клиента.

Мы собрали несколько правил, которые помогут максимально продуктивно использовать возможности телефонного разговора при обслуживании клиентов.

Профессиональная этика

Старайтесь как можно быстрее отвечать на звонки. Большего всего клиента беспокоит длительное ожидание ответа. Чем дольше клиенты ждут, тем выше вероятность того, что они повесят трубку. Если необходимо перевести собеседника в режим ожидания или переключить вызов на другого сотрудника, всегда информируйте клиента об этом и объясните причину.

Правильное приветствие

Когда сотрудник берет трубку, он становится лицом компании. Важно поздороваться со звонящим, назвать компанию и представиться. Вежливое обращение и выражение готовности помочь — первый шаг к установлению контакта с клиентом.

Узнайте, как можно обращаться к клиенту и, при необходимости, уточните правильное произношение. Большинство людей оценят такой индивидуальный подход.

Если в компании развернута CRM, которая интегрирована с Облачной АТС — заполняйте карточки клиентов, так при повторном звонке человеку будет приятно услышать обращение по имени.

Приемы активного слушания

Слушать и слышать клиента — ключ к проактивному обслуживанию потребителей. Ведь слух — это единственное чувство, позволяющее понять потребности клиента в телефонном разговоре. Внимательно и аккуратно задавая наводящие вопросы, можно получить информацию, необходимую для решения вопроса клиента. Постарайтесь почувствовать эмоциональное состояние клиента и определить главную проблему. Не прерывайте собеседника, важные детали записывайте, чтобы уточнить и перепроверить их позже. Отношение клиента к компании складывается с первого телефонного разговора, поэтому пренебрегать этим правилом нельзя.

Качество обслуживания

Сотрудники должны обладать высоким уровнем компетенций, чтобы продуктивно работать с клиентом.

Обратите внимание: Муж уделяет больше времени телефону чем мне….

Ведите разговор уверенно, если необходимо посоветоваться с коллегами — попросите клиента немного подождать, в этом нет ничего страшного. Если вы чувствуете, что у вас недостаточно знаний, перенаправьте звонок клиента на более подготовленного сотрудника. Избегайте профессионального жаргона и сложных технических терминов. Клиент, скорее всего, расстроен из-за своей проблемы. Не усугубляйте это чувство размытыми, наукообразными объяснениями. Помните, ваша речь должна быть ясной, конкретной, правильной, краткой и полной.

Манера речи

Это прозвучит банально, но вежливость и уважение в любой ситуации и в течение всего разговора должны быть профессиональным принципом сотрудников. Клиенты могут быть нетерпеливыми и надоедливыми. Несмотря на это, никогда не повышайте тон и не отвечайте грубо. Не употребляйте слова-паразиты. «Вроде», «ну», «хм» и другие подобные высказывания не делают разговор проще, а, наоборот, могут отвлечь собеседника. Не стоит во время разговора жевать, зевать или есть.

Завершение разговора

Правильно выстроенный разговор может создать позитивное настроение даже у сильно раздраженного клиента.

Если вы уверены, что проблема исчерпана, всегда уточните у клиента: «Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?» Поблагодарите клиента за звонок с вами и выразите желание снова услышать его/ее.

Последние слова следует произносить в дружеском тоне, даже если разговор был сложным. «Хорошего дня» — это идеальная фраза для завершения разговора.

Эти 6 советов помогут обеспечить качественное обслуживание клиентов, а мы в «Плюсофон» готовы предложить отличное коммуникационное решение. Даже грамотному сотруднику будет сложно продуктивно работать с клиентом, если подведет телефонная связь. С нашей Облачной АТС (https://plusofon.ru/products/cloudpbx.html) вы получите надежное коммуникационное решение и множество полезных функций для управления бизнесом и повышения уровня клиентского сервиса.

#облачная атс #облачная телефония #обслуживание клиентов #сервис

Больше интересных статей здесь: Гаджеты.

Источник статьи: Как общаться с клиентами по телефону. 6 основных правил.

  • Предыдущее: Удалить нельзя оставить
  • Следующее: Карты, рельсы, каблуки. Глава 3

Телефонное общение — ООО «БизнесОбучение»

ПРОГРАММА обучения

«Клиентоориентированный подход в телефонном общении»*

 

Целевая аудитория: сотрудники контактного центра, а также сотрудники смежных подразделений компании, чьи обязанности предполагают общение с клиентами по телефону

Рекомендованный размер группы:до 14 человек

Формат проведения: 2 тренинговых дня

Общее число учебных часов: 16 академических часов

 

Цели обучения:
  1. Осознание участниками специфики различных видов делового общения (очного, по телефону)

  2. Формирование и развитие навыков клиентоориентированного обслуживания по телефону

  3. Тренировка приемов оперативного реагирования на различные ситуации телефонного общения

  4. Мотивирование участников на совершенствование индивидуальных стилей телефонного общения

  5. Повышение стрессоустойчивости сотрудников

  6. Формирование позитивного имиджа компании в глазах клиентов

Ожидаемый результат:
  • Формирование и закрепление у участников понятия «эффективное деловое общение»

  • Систематизация представлений участников о стандартах телефонного общения

  • Выработка эффективного алгоритма проведения телефонного разговора

  • Развитие практических навыков клиентоориентированного обслуживания по телефону (установление контакта, прояснение ситуации, активное слушание, вежливый отказ и т.д.)

  • Выработка стиля телефонных переговоров, создающего позитивный имидж компании.

  • Оптимизация процессов делового взаимодействия внутри коллектива компании.

 

Форма проведения тренинга:

Тренинг проводится в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников.

Для эффективного усвоения участниками теоретического и практического материала в программу включено большое количество ролевых и деловых игр:

 

  • 20% теоретический материал

  • 40% ролевые игры, видеоанализ

  • 30% работа участников: упражнения, обсуждения, разбор конкретных примеров

  • 10% консультации по вопросам слушателей на тему тренинга

 

Основные темы программы:

 

Стандарты телефонного общения

  • Отличие телефонного общения от других видов делового взаимодействия

  • Этика делового общения по телефону

 

Установление и удержание эффективного контакта при общении по телефону

  • Паравербальные характеристики голоса (интонация, темп, высота звучания): их роль в выстраивании эффективного взаимодействия по телефону

  • Эффективное использование голосовых ресурсов, техники голосовой подстройки

  • Приемы активного слушания: способы мягкого удержания инициативы и управления беседой по телефону

 

Специфика «входящих» звонков

  • Правила приема и переадресации «входящих» звонков

  • Выстраивание и поддержание конструктивных взаимоотношений с клиентами в рамках взаимодействия по телефону: прояснение ситуации клиента, метод эффективного консультирования, удержание клиента «на линии».

 

Сложные ситуации при общении по телефону

  • Специфика телефонного взаимодействия со «сложными» клиентами»; стратегии общения с представителями «проблемных категорий»

  • Работа с претензиями и возражениями по телефону

  • Формулы «вежливого отказа»

  • Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний

 

 

* Данная программа может быть скорректирована по результатам согласования.

Отдельные модули данной программы могут фигурировать в качестве самостоятельного тренинга.

 

Основные правила общения с клиентами по телефону

Правила общения с клиентами по телефону 

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент Вашего интернет-магазина и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.

Скорость ответа на входящий звонок 

Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Интонация голоса

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников интернет-магазина в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Громкая связь и удержание вызова

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник

Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании (интернет-магазина) есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.

Профессионализм

Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.

Непредвзятое отношение

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Этика общения

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Приветствие

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.

Представление

Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.

Вежливость

Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Исключение из речи слов-паразитов

Самое сложное в еловом общении — это не допускать в разговоре употребление слов-паразитов, таких, как «ну», «как бы», «алло». Также следует избегать уменьшительно-ласкательных суффиксов («минуточку», «секундочку», «заказик») и неправильных ударений («звОнит»). Все это будет играть не в Вашу пользу и свидетельствовать о том, что Вы — человек неграмотный и не опытный в области именно делового общения.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте «всего хорошего» или «доброго дня» и смело завершайте разговор.

Особенности психологии

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.

Какие навыки нужны для общения

Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что услуги Вашего интернет-магазина или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.

Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Общение по телефону — правила и особенности общения с клиентами

Общение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия. Множество серьезных задач или спорных вопросов разрешается именно посредством телефонного взаимодействия. С помощью общения по телефону можно заключить выгоднейшее деловое соглашение или навсегда лишиться серьезного клиента. Вот почему довольно важным сегодня считается приобретение знаний хотя бы азов телефонного этикета.

Правильному ведению общения посредством телефонии нужно научиться. Ведь у беседующего нет возможности видеть говорящего, а, следовательно, возможности лицезреть действия оппонента тоже не имеется. Вследствие чего требуется вкладывать значительно больше труда, дабы уговорить потенциального клиента либо в чем-то убедить, чтобы еще на первой секунде разговора ему не захотелось кинуть трубку, или изучить этикет общения по телефону. От умений вести разговор и манеры коммуникативного взаимодействия при помощи телефонии сегодня зачастую зависит «доброе имя» не только исключительно «переговорщика», но и в целом репутация организации. Знание и практика телефонного этикета формируют завидный имидж организации в мире бизнеса, и гарантирует успех ее предприятий.

Деловое общение по телефону

Решение всевозможных задач и проблемных вопросов производственного характера, установление деловых контактов, заключение сделок, обсуждение договоров или условий компании называется деловым общением. Деловые коммуникации, в принципе, сами по себе специфичны, поэтому и деловое коммуникативное взаимодействие по телефону является весьма сложным и многоаспектным действием, от которого, нередко, зависит имидж и репутация всей компании. Поэтому к деловому общению по телефону нужно готовиться.

Общаясь по телефону с потенциальными клиентами, необходимо отчетливо понимать и учитывать преследуемые человеком желания и цели компании. Если необходимость проведения телефонной деловой беседы известна заранее, то необходимо набросать небольшой план разговора, продумать все возможные вариации его течения и пути решения гипотетических проблем. В соответствии с деловым телефонным этикетом, время проведения беседы должно быть подходящим не только для представителя компании, но в первую черед, непосредственно для клиента. Нельзя допускать ситуаций, в которых собеседник должен отвлекать от более важных действий. Неправильный выбор времени проведения делового общения по телефону может стать существенной преградой в установлении нужного контакта.

Культура делового общения по телефону не предусматривает совмещения непосредственно коммуникации с другими занятиями. Поэтому, если предстоит деловой разговор, необходимо отложить все остальные дела. Излишне длительные разговоры считаются неприемлемыми.

Деловое общение по телефону не должно длиться более пяти минут. Кроме этого, в ходе проведения беседы по телефону следует забыть о мимике и жестах. Здесь они не помощники.
Особенности общения по телефону заключаются в следовании ряду ниже представленных правил. Телефонная деловая коммуникация в большинстве случаев предполагает заблаговременную тщательную подготовку. Перед тем как отнимать у собеседника время необходимо четко представлять цель беседы, определить ее ключевые направления и продумать содержание.

Психологами давно установлен факт, что для людских особей нет ничего более приятного, чем звучание собственного имени. Поэтому при телефонном разговоре всегда нужно знать имена партнера по коммуникации либо вначале беседы поинтересоваться, как лучше к нему обращаться. Кроме этого необходимо помнить все даты, стоимость продукции, условия, скидки, акции и иную информацию производственной направленности. Как уже писалось выше, по времени деловая коммуникация не должна занимать более пяти минут, а лучше четырех. Кроме этого в ходе беседы следует заменить нейтральное приветствие более информативным. К примеру, можно начать диалог с представления компании и себя лично.
Деловое общение по телефону вести следует ровно, избегая повышения голоса или эмоциональных всплесков. Нельзя перебивать говорящего. Также следует практиковать активное слушание, дабы собеседник знал, что ему сосредоточенно внимают.

Рекомендуется изучить и использовать в беседе методы работы с возражениями, если существует вероятность возникновения разногласий в ходе коммуникаций.

В телефонной беседе практически половина информации передается посредством тембра, интонации, тона голоса, используемых пауз.

После завершения беседы необходимо проанализировать стиль ее ведения и содержание. Следует определить, были ли допущены промахи в разговоре, разобраться во впечатлениях, оставшихся после беседы.

Этикет общения по телефону способствует экономии времени, улучшению качества разговоров и снижению процента неудачных переговоров с клиентами.

Правила общения по телефону

Телефонная коммуникация, равно как и прочие виды взаимодействий, характеризуется определенными приемами и правилами ведения беседы, знание которых может помочь. В случаях, когда по роду профессиональной деятельности телефон превращается в «правую руку» для работника, можно сделать из него союзника, благодаря изучению правил телефонного разговора.

Культура делового общения по телефону должна стать естественной манерой поведения. Основополагающей частью любой телефонной коммуникации является заблаговременная подготовка к ней. Поэтому разговор требуется продумать практически до фраз не только со стороны «переговорщика», но и проработать возможные возражения собеседника. Другими словами следует составить краткий скрипт предполагаемой беседы, который включает: план, общее содержание, удачные фразы и различные речевые модули. Такой скрипт должен лежать перед глазами в ходе коммуникации.

Если беседа предполагает ознакомление клиента с информацией о действующих скидках, об услугах, тарифах, условиях и пр., то следует обязательно держать под рукой все нужные документы. Так как собеседник может задавать вопросы и не получив ответа на один из них, у него может сложиться общее неблагоприятное мнение о компании. Кроме этого, под рукой также должна находиться карточка клиента, если такая имеется. В случае отсутствия такой карточки, следует ее завести.

После завершения общей части беседы необходимо подвести итог. Следует, используя паузы, отчетливо повторить ключевую информацию. Например, если работник сообщает клиенту о семинаре, который планирует проводить компания, то необходимо повторить тему, место проведения, время.

Правила общения по телефону должны стать естественной манерой беседующего. Завершать беседу следует на позитиве. Выстраивая беседу, необходимо понимать, что основное впечатление заключается в двух сигналах, которые получает мозг собеседника вначале беседы и по завершению. То есть целостность впечатлений определяет в узком смысле приветствие и последняя фраза. Поэтому их следует продумывать в зависимости от ощущений, планируемых вызвать у клиента.

Темп речи всегда зависит исключительно от оппонента. Если собеседник говорит излишне быстро, следует увеличить темп собственной речи, и наоборот. Подстраиваясь под клиента, переговорщик тем самым создает для него максимально комфортные условия, что клиент непременно оценит.

Общение с клиентом по телефону

Базисом коммуникативной культуры являются общепринятые нравственные предписания, выставляемые общению, которые неразрывно взаимосвязаны с признанием ценности и индивидуальности каждой личности.

Именно от первого общего впечатления будет зависеть исход беседы, а также приобретет ли гипотетический клиент услугу либо товар или нет. Эффективность деловых коммуникаций посредством телефонии, в первый черед, зависит от эмоционального настроя собеседника и его самочувствия в конкретный момент. Это всегда следует учитывать, ведя общение с клиентом по телефону.

Особенности общения по телефону с клиентом, когда он сам звонит в компанию. Зачастую клиенты самостоятельно звонят в компании в двух случаях: существует проблема или появилась необходимость в информации. И в том и в ином случае, чтобы не лишиться клиента следует постараться максимально удовлетворить его потребности. Итак, поднимая телефонную трубку, необходимо, в первый черед, поздороваться, назвать компанию и представиться. Делать это нужно ненавязчиво и отчетливо, дабы звонивший мог разобрать каждое слово. Следующим этапом будет выяснение, как можно обращаться к клиенту и в чем суть проблемного вопроса. На этом этапе следует внимательно выслушать собеседника, лучше в ходе разговора делать записи, чтобы ничего не упустить. В противном случае клиент может решить, что его не уважают, а к его вопросу относятся поверхностно.

После того, как собеседник обрисовал проблему, следует задать уточняющие вопросы. Так как нередко клиенты могут сами не отдавать отчет в том, что конкретно их интересует или в чем заключается проблема. Поэтому необходимо концентрировать беседу на результат (то есть, что в конечном итоге желает собеседник). Теперь, располагая всеми необходимыми сведениями, относящимися к запросам клиента, следует сделать ему выгодное предложение. Далее можно договориться о встрече, если она необходима. Завершающим этапом общения с клиентом по телефону является краткое резюме беседы. Другими словами следует внятно повторить все пункты соглашения с клиентом. Тут главное не сплоховать. Ведь это является основной информацией, вынесенной из диалога с клиентом.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Работа с клиентами по телефону

Работа с клиентами по телефону

Для профессиональной работы с клиентами по телефону очень важно соблюдать ряд правил, которые касаются как секретарей компании, так и менеджеров по продажам. От того, какое впечатление сложится у клиента с первых секунд разговора, будет зависеть, как и продолжительность дальнейшего контакта и его успех.

Для каждой компании необходимо разрабатывать свой собственный свод правил, на основе ее специфици, и особенностей работы с клиентами. Нижеприведенные рекомендации Вы можете взять за основу. Но перед этим обязательно сделайте анализ телефонных разговоров сотрудников с заказчиками, и тогда правила работы с клиентами по телефону будут действительно приносить пользу. Какие же это могут быть правила? Давайте разберемся!

Ключевые рекомендации для работы с клиентами:

1) Установить обязательный формат приветствия для менеджеров (Добрый день + Имя + Должность) или (Приветствие + Название компании + Имя)

2) Установить срок ответа на заявку клиента. Реагировать на заявку лучше дважды. Во-первых, сразу отправлять подтверждающее письмо хотя бы в течение 30 минут после получения заявки (указав свои контактные данные, и написав: «Я буду являться Вашим менеджером» и ориентировочный срок подготовки коммерческого предложения. Например, «Мы подготовим ответ и пришлем его Вам на согласование в течение завтрашнего дня»). Во-вторых, подготовить и создать для клиента подробное коммерческое предложение, например, в течение суток (желательно не позднее, чем на следующий день).

3) Секретарям запретить просить клиентов перезванивать (а также говорить, что менеджер на обеде), а вместо этого записывать вопрос клиента, имя и телефон, чтобы передать эту информацию менеджерам.

4) При переключении на менеджера, просить секретаря кратко сообщать по какому вопросу звонит клиент (чтобы клиенту не приходилось объяснять свой вопрос по два раза). Менеджеру обязательно начинать общение с того вопроса, который обозначил ему секретарь, чтобы клиент сразу понял, что его услышали.

5) Составить список запрещенных слов, фраз и слов паразитов, которые нельзя использовать в работе с клиентами.

 

6) Следует установить более жесткий контроль за получением оплаты от клиента и отправки готовых заказов

 

 7) С точки зрения клиентского сервиса очень желательно звонить клиентам и информировать их об отправке заказов. А также звонить клиентам через 2-3 недели после получения заказов и узнавать их впечатления.

 

8) Необходимо вести учет входящих заявок, а также отслеживать действия менеджеров по каждому клиенту, который обращался в компанию

 

9) Часто про многих клиентов, которым отправлены заказы менеджеры просто забывают. Это нужно исправлять обязательно! Внедрить систему учета контроля за качеством обслуживания клиентов и поддержания отношений с ними после отгрузки заказов. Также следует установить определенную периодичность контактов с существующими клиентами, на предмет дополнительных продаж и будущих заказов. Информация о каждом контакте с клиентами должна сохраняться в CRM-системе компании.

10) Для работы с возражениями клиента по телефону необходимо провести с сотрудниками специальную работу, которая заключается в формировании списка типовых возражений, их последующего разбора, и подготовки убедительных и удовлетворяющих потребности клиента ответы на возражения. Более подробную информацию о способах обработки возражений клиента Вы можете узнать здесь!

Работа с клиентами по телефону напрямую зависит от уровня подготовки Ваших сотрудников! В компании Vision Trainings накоплен большой опыт в этом направлении, и мы в короткий срок поможем Вашим специалистам стать профессионалами в области клиентского сервиса!

Задайте вопрос нашим экспертам

Возможности сотрудничества с Vision Trainings:

Мы готовы предложить свою помощь сотрудникам Вашей компании в следующих направлениях по работе с клиентами:

 

1.     Анализ и улучшение коммерческих предложений для клиентов

 

2.     Анализ и корректировка деловой переписки с клиентами (электронная почта и бумажный документооборот)

 

3.     Разработка стандартов работы для менеджеров и для секретарей (в виде официальных документов, включая исправление обнаруженных ошибок)

 

4.     Тренинг по деловому общению

 

5.     Тренинг по клиентоориентированности

 

6.     Тренинг продаж + индивидуальный коучинг

           (коррекция навыков сотрудников)

 

Формат работы по пунктам 1,2,3 может быть также дистанционный, а для проведения тренингов наши тренеры выезжают на предприятие и проводят обучение и индивидуальный коучинг в формате 2-3 дня.

 

Заказать коммерческое предложение

 

5 проблем в общении с клиентами и их решения | Прима Телеком

Сегодня хотим рассказать о пяти проблемах бизнеса, которые встречаются достаточно часто, и как виртуальная АТС может помочь Вам в их решении.

№1. Потерянные лиды.

Когда прием входящих звонков в компании отлажен не очень хорошо, потенциальный клиент сталкивается с тем, что ему просто никто не отвечает по телефону. После прослушивания гудков продолжительностью в несколько минут клиент пожимает плечами и — набирает номер конкурента.

А если на входящий звонок и отвечают, то это может оказаться сотрудник, не обладающий достаточной квалификацией или информацией. Тогда клиенту приходится в лучшем случае запоминать или «на бегу» записывать номер, который ему назвали, чтобы позвонить нужному человеку. Или перезванивать позднее, хотя решение нужно прямо сейчас, и это тоже повод поискать номер аналогичной организации. В таком режиме может теряться до 30% входящих звонков. А Вы, скорее всего, денег заплатили, и немало, чтобы эти звонки состоялись.

Виртуальная АТС автоматические перераспределит входящие звонки на свободных менеджеров или позволит вручную перенаправить звонок (возможного) клиента на нужного сотрудника. Все ваши люди остаются с вами. А если кого-то все-таки пропустили, то менеджеры получат об этом уведомления и смогут перезвонить. Вы тоже, кстати, получите сообщение о пропущенном звонке и сможете сделать оргвыводы.

№2. Сложности с подключением удаленных сотрудников.

Использовать удаленных сотрудников в качестве сотрудников колл-центра, отдела продаж, техподдержки достаточно выгодно. Для них не нужно снимать дорогой офис, организовывать рабочие места, оплачивать интернет, у них обычно меньше ожидания по зарплате. НО! Как организовать для них связь?

Виртуальная АТС решает эту проблему. Для работы сотруднику нужно всего лишь подключиться к своему аккаунту в CRM через интернет с хорошей скоростью (от 10 Мбит/с), и подключить к своему компьютеру наушники с микрофоном. Не нужно даже устанавливать дополнительное программное обеспечение: возможностей типовых браузеров (Google Chrome, Mozilla) вполне достаточно, чтобы начать обзвон прямо с рабочего места менеджера в CRM.

№3. Разрозненность информации о клиенте.

К сожалению, так часто бывает в организациях, даже не очень большого размера: «правая рука» не знает, что для клиента сделала (или НЕ сделала) «левая». В итоге — ненужные повторные звонки или, наоборот, «игнорирование» информации от клиента, неловкие ситуации. В конце концов клиент разочаровывается в компании, и она теряет его доверие.

Выход из этой ситуации в создании связки CRM с виртуальной АТС. Любой сотрудник из любого отдела, когда общается с клиентом по служебному телефону, видит перед собой одну и ту же карточку клиента. И вносит туда необходимые пометки и напоминания: «Не звонить, пока мы ему не актуальны», «Перезвонить перед Новым Годом, возможен заказ» и так далее. Да, вот то, о чем Вы мечтали: когда никто не забыт.

№4. «Московские» номера.

Вы не поверите, но это тоже проблема! Как показал наш опрос конечных пользователей, многие из них просто не отвечают на телефонный звонок с номера, начинающегося на +7(495)….+7(499). Люди ожидают, что это либо звонки из банков с предложением кредита, либо звонки с предложением каких-то непонятных финансовых услуг, либо вообще коллекторы. В таких условиях количество дозвонов сильно падает.

АТС может быть настроена так, что клиент будет получать звонок с номера, принадлежащего его домашнему региону. А при обратном звонке на этот номер вызов все равно будет переадресован на свободного сотрудника колл-центра. И это заметно повысит доверие к вашим звонкам и эффективность работы колл-центра.

№5. Некачественные разговоры.

В одном из прошлых писем я писала о том, как менеджеры (в том числе и ваши) теряют даже тех клиентов, которые до них дозвонились: не дают полной информации, не собирают контакты, не обрабатывают возражения… Теперь с этим можно быстро покончить: виртуальная АТС пишет всё и всё хранит, причем «в облаке». Вы в любой момент можете прослушать записи общения и использовать, например, лучшие разговоры как образец, а худшие — как повод для обучения сотрудника или «оргвыводов».

Главные правила общения с клиентами по телефону или в переписке

Если продавец понимает не только потребности своей целевой аудитории, но и умеет выяснять желания конкретного человека – вероятность покупки значительно увеличивается. Руководитель сектора продаж и развития бизнес-клиентов B2B Unit OLX Сергей Иванишен рассказал редакции блога, каковы правила общения с клиентами по телефону или в переписке и какие вопросы нужно задать покупателю, чтобы оправдать его ожидания и заключить сделку.

Три правила общения с клиентами по телефону или в переписке

Если к вам приходят покупатели, но переговоры часто не заканчиваются покупкой, убедитесь, что вы соблюдаете три главных правила общения с ними.

1. Работать в «точке контакта»

Всегда ведите беседу в том формате, в котором к вам обратились. Например, если покупатель позвонил, то не стоит переводить его в переписку. Скорее всего, для него это самый удобный способ коммуникации, и общаться по-другому он вряд ли сможет (или захочет).

2. Быстро реагировать

Идеально, если клиент получит ответ в течение пятнадцати минут после обращения или заказа товара. В противном случае он может потерять интерес к покупке и уйти к другому продавцу.

Если вы отвечаете позже (например, через несколько часов или на следующий день), все равно узнайте у клиента, актуален ли его вопрос. Если уже нет – не молчите, а обязательно поблагодарите за обращение.

3. Отвечать по сути

Когда покупатель задает конкретный вопрос о характеристиках товара, он хочет получить конкретный ответ.

Не стоит его перебивать и отвечать ему так: «Приезжайте к нам/Позвоните мне, я все расскажу», «Вся информация – в объявлении», «Внимательно читайте описание» и т. д. Лучше еще раз рассказать о том, что написано в объявлении, чем оставить клиента без ответа, и в результате не заключить сделку.

Определяем запрос

Главные правила телефонного разговора с клиентом или письменного – никогда не додумывайте ничего за покупателя и не навешивайте ярлыки, исходя из его стиля общения или внешнего вида. Ваш основной рабочий инструмент – вопросы, которые и помогут лучше узнать клиента.

Как только вы получили обращение, сразу начинайте строить доверительные отношения. Используйте фразы вроде «Спасибо, что обратились к нам», «Очень рад(-а) получить ваш запрос» и т. д. Помните: приветствия, прощания, благодарность – маст-хев в общении с клиентом.

Затем задайте вопросы, чтобы определить потребности собеседника:

1. Какие критерии важны для будущей покупки и почему?

Это может быть размер, цвет и другие характеристики товара, на которые клиент обращает внимание в первую очередь.

2. Какие у вас ожидания от товара?

Цель вопроса – понять, какие задачи хочет решить клиент благодаря покупке. Резюмирование всей информации из ответа покупателя поможет вам определить ключевые функции товара и подобрать оптимальный вариант.

3. Для кого подбираете товар?

Если клиент покупает товар для другого человека, полезно изучить его интересы.

4. Вас интересует именно этот товар/модель или вы готовы рассмотреть другие предложения?

Возможно, покупатель заинтересовался товаром благодаря рекламе или отзывам знакомых. Но при этом он может не знать о других, более подходящих вариантах.

5. В какую сумму планируете уложиться?

Не стесняйтесь задавать этот вопрос – у вас ведь деловой разговор. Гораздо лучше знать, сколько человек готов потратить, чем предлагать ему варианты, от которых он точно будет отказываться.

Помогаем принять решение

Правила телефонного разговора с клиентом и письменного рассказывают и том, как помочь ему принять решение. Для этого спросите покупателя:

1. Знаете ли вы о преимуществах и недостатках этого товара?

Получив односложный ответ («да»/«нет»), обязательно попросите перечислить, что клиенту уже известно. Так сможете проявить заботу и заполнить «пробелы» в его знаниях о товаре.

2. Вы уже пользовались таким или похожими товарами? Если да, поделитесь, пожалуйста, опытом.

Покупатель мог сталкиваться с какими-то трудностями или неудобствами в использовании конкретной модели, поэтому, возможно, стоит предложить ему альтернативный вариант.

3. Вы бы хотели рассмотреть сопутствующие товары?

Например, вместе с гаджетами люди часто покупают комплектующие: чехлы, зарядные устройства и т. д. Чтобы их подобрать, нужно потратить время и усилия – предложите клиенту выполнить эту работу за него.

Поддерживаем отношения

Правила разговора по телефону с клиентом гласят: если человек не захотел покупать у вас товар, обязательно выясните, что его не устроило. Так вы сможете снизить число отказов в будущем.

Если же сделка состоялась, не забывайте, что отношения между вами и клиентом на этом не заканчиваются. Покупатель может вернуться к вам за следующей покупкой, поэтому важно все сделать правильно на этом этапе.

Сохраните контакт клиента и после покупки можете задать такие вопросы:

1. Какие ваши впечатления от товара? Довольны ли покупкой?

Так вы дадите понять, что вам не все равно, и при необходимости готовы ответить на любые вопросы, помочь разобраться с использованием товара или заменить его.

2. Хотели бы вы получать рассылку с другими предложениями?

Информация, которую вы будете присылать клиенту, зависит от того, что вы продаете. Например, если нужна регулярная замена составляющих товара, делайте рассылку с напоминаниями, согласно инструкции производителя. Если это сезонные покупки, можно информировать клиента о новинках. Или же предложите сделать повторный заказ, если у товара ограниченный срок действия либо он быстро заканчивается.

3. Есть ли у вас пожелания по улучшению нашей работы?

Бывает, что покупатель нашел то, что искал, но опыт взаимодействия с продавцом его не слишком порадовал. В этом случае покупка – не гарантия того, что все прошло хорошо.
Давайте своему клиенту возможность поделиться мнением. При этом не нужно спорить с ним, лучше учитывайте замечания. Видение покупателя – ценная информация, которую нельзя игнорировать.

Текст: Светлана Васильченко

Как эффективно общаться по телефону

Хороший телефонный этикет жизненно важен для успешного бизнеса. 90% потребителей не возвращают отрасль в компанию из-за плохого опыта обслуживания клиентов. Практические навыки общения по телефону имеют решающее значение для улучшения обслуживания клиентов, будь то в похоронном бюро или у подрядчика по ОВКВ. Улучшить наши навыки общения по телефону, описанные ниже. Используйте эти инструменты, чтобы улучшить качество работы с клиентами/обслуживанием в нерабочее время, когда ваш штатный персонал недоступен, чтобы ответить/принять звонок от живого.Помимо похоронных бюро и похоронных компаний, они могут использовать их.

Даже сейчас, несмотря на все технологии, доступные сегодня в Интернете и социальных сетях, компании общаются с деловыми людьми по телефону. Развитие навыков ответа на телефонные звонки — это инвестиция. Вакансий, не связанных со звонками, не так много, поэтому стоит подумать о том, как улучшить свои навыки общения по телефону. Хорошее присутствие телефона всегда впечатляет и всегда будет высоко оценено, говорит Саймон Тисдал.

Будьте готовы

Подготовка сценария для телефонного звонка звучит неестественно, но она вам поможет.Во-первых, выясните, что вы хотите сказать, с кем вам нужно поговорить и нужна ли им какая-либо информация от вас. Если есть какой-то проблемный словарный запас, который вы обычно не используете, посмотрите его перед звонком. Также постарайтесь подготовить место, в котором вы находитесь. Не должно быть посторонних шумов.

Постарайся быть позитивным

Тон голоса, который вы используете, является жизненно важным компонентом эффективной связи по телефону. Звонящие не могут уловить язык тела по телефону, а это означает, что тон вашего голоса многое говорит о том, как вы относитесь к звонку.Например, ваш звонящий может сказать, что вы торопитесь или раздражены, прежде всего прислушавшись к тону вашего голоса.

Общение с клиентами — это больше, чем просто выражение своего недовольства по телефону. Когда вы говорите с людьми позитивным языком и стремитесь помочь, им легче справиться с любой ситуацией, с которой они могут столкнуться.

Нервничать — это нормально.

Телефонные звонки не всегда просты, и они могут быть неудобными.Знайте, что это нормально чувствовать себя так! Чем больше у вас телефонных разговоров, тем легче они станут. Если ваш телефонный разговор становится трудным или неловким, оставайтесь вежливым и вежливо завершите разговор как можно скорее.

Говорите четко и не торопитесь

Важно говорить медленно, но достаточно громко, чтобы телефон мог уловить ваш голос. Избегайте использования сильных слов или сложных предложений, из-за которых вас будет труднее понять по телефону. Вместо этого говорите естественным тоном, чтобы человек на другом конце провода не подумал, что вы кричите или еще хуже.

Не перебивайте и не разговаривайте с человеком по телефону.

Если кто-то говорит вам что-то важное, возникает соблазн вмешаться со своими мыслями или вопросами. Однако это может быть довольно грубо! Позвольте им закончить свою мысль, прежде чем отвечать, и не говорите, пока они говорят, чтобы вы могли их слышать.

Не спешите завершать телефонные звонки.

Если вы разговариваете по телефону с покупателем и чувствуете, что у него нет других забот, не отталкивайте его от телефона! Задавая вопросы, вы можете лучше понять их потребности, что приведет к будущим продажам или рекомендациям.Кроме того, звонящим может быть трудно подобрать нужные слова в телефонном разговоре. У них может быть больше информации или важная идея, о которой вы никогда не узнали бы, если бы им не дали время высказаться.

Не забудь

Наиболее эффективными навыками общения по телефону являются терпение и любезность. Человек на другом конце телефонной линии — клиент, и вы обязаны помочь ему. Помните, что телефонные разговоры не всегда бывают легкими или удобными для обоих участников, поэтому постарайтесь проявить терпение и понимание.

Активное прослушивание

Активное слушание — это навык общения по телефону, которым многие люди пренебрегают. Это процесс полного сосредоточения внимания на одном человеке, когда он говорит, вместо того, чтобы планировать, что вы хотите сказать дальше, или думать о несвязанной теме. Есть четыре ключевых компонента активного слушания:

  • вербальные и невербальные сигналы — активное участие посредством вопросов
  • рефлексивное подведение итогов
  • выводы и соглашения

Телефон является сложной средой для активного слушания, потому что вы не можете видеть человека.Чтобы использовать этот навык, важно активно вовлекать ваших абонентов, задавая вопросы или давая рефлексивные резюме того, что они сказали. Это гарантирует, что оба участника телефонного разговора будут полностью вовлечены в телефонный разговор. Попробуйте попрактиковаться и улучшить свои навыки слушания.

Узнайте больше о типах общения и четырех типах разговоров.

Несколько быстрых советов на лето.

  • Говорите уверенно и дружелюбно, но не слишком громко, так как это могут легко услышать окружающие.
  • Старайтесь говорить по телефону ровным тоном, чтобы ваше настроение не колебалось.
  • Говорите медленно, если вам звонит человек с нарушениями слуха, чтобы читать по губам и понимать, что вы говорите.
  • Поддерживайте зрительный контакт с говорящим во время разговора, но не смотрите ему в глаза, так как это может показаться жутким или пугающим для некоторых людей.
  • Убедитесь, что вы не используете многозадачность во время разговора по телефону — грубо не уделять все свое внимание.
  • Не прерывайте и не обрывайте, когда кто-то говорит; подождите, пока они закончат, а затем ответьте соответствующим ответом.
  • Если вы разговариваете по телефону более одного часа, попробуйте поворачивать телефон каждые 20 минут, чтобы у вас не скручивалась шея.
  • Если звонит человек с нарушениями слуха, сообщите ему, что вы будете печатать рядом с его телефоном, чтобы читать и отвечать на то, что вы говорите.
  • Будьте лаконичны в телефонных чатах, если это телефонный звонок в нерабочее время, так как это может показаться грубым и навязчивым.
  • Используйте громкую связь вашего телефона, чтобы клиент или сотрудник службы поддержки могли видеть, что вы печатаете, так как это поможет им быстрее и эффективнее отвечать на вопросы.
  • Если вам звонит человек с нарушениями слуха, убедитесь, что его ухо не отвлекается, например, не играет музыка

См. также это видео

У него также есть отличная статья о важности внутрикультурной коммуникации.

Заключение

В этом сообщении блога содержится несколько советов и стратегий, которые помогут вам более эффективно общаться по телефону. Совершаете ли вы важный звонок или вам нужен совет о том, как звучать как можно более профессионально во время разговора с представителем службы поддержки клиентов, эти советы могут иметь решающее значение. Что-нибудь из этого помогло? Какие еще вопросы по эффективному общению по телефону у вас есть? Как всегда, наша команда здесь для чего угодно!

Навыки эффективного телефонного общения, улучшающие обслуживание клиентов

Любой может ответить на телефонный звонок. то, как вы на него ответите, определяет, будет ли звонящий продолжать общаться или звонить в другое место. Из-за этого человек, отвечающий на ваш служебный телефон, часто является первым взаимодействием клиентов с вашей компанией. Важно, чтобы это считалось!

Правильный телефонный этикет имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Фактически, 90% потребителей не будут иметь дело с компанией после того, как столкнулись с плохим обслуживанием клиентов по телефону. Кроме того, требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один неразрешенный негативный опыт по телефону.

Имея это в виду, эффективные навыки телефонной связи имеют решающее значение для улучшения обслуживания клиентов, независимо от того, управляете ли вы кабинетом врача, похоронным бюро или компанией, работающей с системами отопления, вентиляции и кондиционирования воздуха. Это особенно актуально в нерабочее время, когда ваш постоянный персонал не может ответить на телефонные звонки, а ваши звонки обрабатываются службой ответа оператора.

Улучшите обслуживание клиентов вашего бизнеса, ознакомившись с шестью навыками общения по телефону, описанными ниже.

Положительный тон голоса

Тембр голоса — одна из самых важных тем, на которую следует обратить внимание в колл-центре или автоответчике.Поскольку звонящие не могут уловить язык тела во время телефонного звонка, тон голоса становится для них основным методом определения отношения оператора звонка.

Дружелюбный голос может успокоить собеседника, а начало разговора с приятного приветствия задает тон всему разговору. Наоборот, ответ на звонок в спешке или раздражении придает разговору негативный оттенок.

Представьте, что вам звонит пациент, оказывающий неотложную медицинскую помощь, или домовладелец, переживающий кризис.Последнее, чего вы хотите, это чтобы ваш собеседник чувствовал себя еще более нервным или беспокойным, чем он уже есть. Чтобы предотвратить это, разговаривайте со своими клиентами в позитивной манере и проявляйте сочувствие.

Взгляните на наш блог «Как тон голоса влияет на результат телефонных звонков», где вы найдете дополнительные советы по обслуживанию клиентов и методы обработки телефонных звонков.

Четкое произношение

Произношение позволяет звонящему полностью понять, о чем идет речь. Вы когда-нибудь разговаривали с оператором, который говорит слишком быстро или тихо? Если да, то вы понимаете, насколько раздражает отсутствие произношения у ваших собеседников.

Когда вы разговариваете с вызывающими абонентами, вы должны следить за своей скоростью речи. Нормальная скорость речи составляет 125 слов в минуту. Разговор с абонентами с такой скоростью показывает интерес и удовлетворяет абонентов. Если говорить медленнее, чем 125 слов в минуту, это говорит о скуке, а если говорить быстрее, то это говорит о нетерпении.

Когда вызывающий абонент не может понять своего оператора вызова, меньше времени тратится на первоначальную цель вызова. Четкое произношение может быть разницей между продуктивной беседой и беседой, охваченной путаницей.

Искренность

Звонящие вызывают доверие у агентов, которые начинают разговор с искреннего желания решить свою проблему. Хороший агент телефонной службы должен быть искренним, сострадательным и заботливым.

Люди будут звонить в вашу компанию по разным причинам. В то время как некоторые могут просить простых указаний, другие могут звонить в трудный период своей жизни. Несмотря на это, оба абонента хотят знать, что человек на другом конце линии может удовлетворить их потребности.

Проблема звонящего, скорее всего, не будет решена одним телефонным звонком.Тем не менее, опытный телефонный агент передаст подробную информацию соответствующим сторонам, приближая звонящего на один шаг к разрешению проблемы.

 

Бесплатный аудит обслуживания клиентов

Узнайте, получают ли ваши абоненты наилучший уровень обслуживания от вашего текущего поставщика услуг автоответчика.

 

Помолвка

Хотя не каждый звонок связан с кризисом или чрезвычайной ситуацией, наши профессиональные телефонные операторы обучены оставаться на связи при каждом звонке.Это позволяет им должным образом обрабатывать экстренные вызовы, даже если они начинаются в обычном порядке.

Общение с клиентами по телефону позволяет им чувствовать себя услышанными и понятыми. Звонящий, который чувствует себя услышанным, поверит, что его проблема будет решена, и будет доволен вашей компанией.

Улучшите взаимодействие с абонентом:

  • Подготовка
  • Идентификация
  • Фокусировка
  • Повторение
  • Помощь
  • Спасибо

 Узнайте больше о том, как привлечь абонентов, с помощью этой инфографики и короткой записи в блоге!

Активное слушание

Активное слушание является важным аспектом хороших коммуникативных навыков.Когда ваши операторы продемонстрируют хорошие навыки слушания, ваши клиенты почувствуют, что их опасения обоснованны.

Как объясняет наш генеральный директор Джейми Хоппер в своем блоге «Улучшение навыков слушания при обслуживании клиентов», активное слушание состоит из четырех ключевых частей:

  • Обратите внимание
  • Поощрять
  • Вопрос
  • Отражение

Использование этих четырех основных элементов умения слушать позволит сделать звонки положительными и приведет к повышению удовлетворенности клиентов.

Счастливые, довольные клиенты становятся постоянными клиентами и могут даже привести к рекомендациям для вашего бизнеса из уст в уста или в социальных сетях. Короче говоря, счастливые клиенты увеличивают вашу прибыль!

Выходя за рамки приема сообщений

Повышение удовлетворенности клиентов заключается не только в том, чтобы принять сообщение от звонящего и точно передать его бизнесу, но и в том, чтобы обеспечить сострадательную и профессиональную поддержку клиентов.

При обработке входящих вызовов операторы связи должны выступать в качестве голоса компании и осознавать ответственность, связанную с этим.В этот короткий момент звонка операторы полностью представляют бренд и несут ответственность за то, чтобы произвести положительное впечатление на своих абонентов. Эти впечатления долговечны и при правильном обращении сослужат вам хорошую службу в будущем.

Ключевые моменты

  • Внедрение этих эффективных коммуникативных навыков в ваш колл-центр или на рабочее место — отличный способ улучшить обслуживание клиентов для вашего бизнеса!
  • Используя позитивный тон, четкое изложение, искренность, вовлеченность и активное слушание, вы создадите довольных и счастливых клиентов, которые останутся лояльными к вашей компании и, вероятно, приведут к вам рекомендации!


Dexcomm может помочь вам достичь более высокого уровня обслуживания клиентов, которого вы, возможно, упускали.Мы можем взять на себя работу, когда вам нужен перерыв, доступны 24/7/365 и можем предоставить звездное обслуживание для вашей компании.

Хотите узнать больше? Мы готовы ответить на ваш звонок по телефону 337.236.8300

Проблемы в общении с клиентами по телефону — видео и расшифровка урока

Проблемы телефонного общения

Несмотря на множество преимуществ телефонного общения, есть много проблем, которые могут вызвать разочарование или задержки:

Отсутствие языка тела

Например, когда вы говорите с клиентом лично и видите его выражения лица и тела, вы можете более четко понять сообщение, которое он или она посылает.Однако по телефону вы можете слышать только вокальные интонации, тона и словесные сигналы.

Представьте, что вы звоните, чтобы узнать о счете за кабельное телевидение. Вы расстроены, но хотите решить проблему. Когда вы разговариваете с агентом по обслуживанию клиентов, кажется, что он безразличен и не заинтересован в вашей проблеме. Он говорит медленно, тихо, и в его голосе нет эмоций. Он может быть очень тихим по натуре и очень обеспокоен вашей проблемой. Однако, поскольку вы не можете видеть его лично, вам остается делать предположения, основываясь на его голосе.Предполагаемое отсутствие интереса с его стороны оставляет вас еще более расстроенными и разочарованными. Подумайте об этом разочаровании, когда клиенты звонят вам, чтобы получить от вас помощь.

Не смотреть в глаза

Кроме того, когда вы разговариваете с людьми лично, глядя им в глаза, вы можете проявить заботу и понять, о чем они говорят. С другой стороны, в телефоне вам остается отвечать только на голос. Личная связь и понимание, которые приходят от зрительного контакта, отсутствуют.

Как и в предыдущем примере, когда вы звоните в кабельную компанию, представитель службы поддержки говорит так, будто ему все равно или он не понимает вашу проблему.Поскольку вы не можете смотреть ему в глаза, вы не получаете успокаивающего взгляда, что он знает, что вам нужно и как вам помочь. Это может привести к тому, что у вас будет меньше уверенности в его способности решить вашу проблему. У клиентов будет такая же проблема, когда они обратятся к вам за помощью с их учетной записью.

Длительное время ожидания

Нет ничего хуже, чем обратиться за помощью и получить автоматическую запись о том, что время ожидания составляет 47 минут. Клиенты хотят помощи, когда они звонят, и не хотят ждать на линии в течение чрезмерного количества времени.Точно так же, поговорив со специалистом по обслуживанию, клиент не хочет ждать 10 или 15 минут, пока проблема будет решена.

Отсутствие последующих действий

Возможность поговорить с кем-нибудь о проблеме или вопросе — это только первая часть потребностей клиента. Представьте, что вы звоните в кабельную компанию, и вам говорят, что для решения вашей проблемы необходимо провести дополнительные исследования. Если вы никогда не услышите ответа или не получите повторный звонок, вы будете еще больше разочарованы тем, что человек, с которым вы разговаривали, сказал, что перезвонит вам, но так и не ответил.Отсутствие последующих действий приводит к тому, что клиенты очень недовольны их обслуживанием.

Сленг, жаргон и аббревиатуры

Вы, вероятно, также сталкивались со следующим разочаровывающим сценарием: вы, наконец, разговариваете по телефону с реальным человеком, и этот человек звучит очень молодо или непрофессионально, используя незнакомые термины, сленговые слова, аббревиатуры. с которыми вы не знакомы, или термины, которые распространены среди сотрудников компании.

Если клиент не знаком с терминами или слова являются жаргонными или неуместными, клиент может быть очень разочарован обслуживанием компании.Такие слова, как «вы знаете» или «вы, ребята», не помогают прояснить ситуацию и могут помешать пониманию. Они также могут снизить имидж бизнеса и повлиять на отношения бизнеса с клиентами.

Преодоление проблем по телефону

Чтобы помочь своим клиентам избежать неприятностей с вашей компанией, обязательно сделайте следующее при общении с ними по телефону:

  1. Поскольку вы не можете использовать язык тела, используйте свой голос, чтобы показать интерес и забота о проблемах клиентов.
  2. Работайте над повышением доверия клиентов к вам с помощью , звучащего как , как будто вам не все равно. В конце концов, вы не можете использовать зрительный контакт, чтобы выглядеть успокаивающе.
  3. Старайтесь решать проблемы клиентов как можно быстрее, чтобы им не приходилось долго ждать.
  4. Убедитесь, что вы связываетесь с клиентами, когда обещаете.
  5. Старайтесь использовать правильную грамматику, избегайте сленга и используйте полные термины, а не аббревиатуры, характерные для компании.

Краткий обзор урока

При общении с клиентами по телефону может возникнуть множество проблем.Эти проблемы могут включать в себя отсутствие языка тела, отсутствие зрительного контакта, длительное время ожидания, отсутствие последующих действий и использование сленга, жаргона или сокращений. Вы можете использовать свой голос, тон и тщательный выбор слов, чтобы у ваших клиентов был положительный опыт работы с вашей компанией.

Общение с клиентами: телефон или электронная почта

Обычно ваш продукт или услуга должны говорить сами за себя, но иногда вам тоже придется разговаривать с клиентами. Будь то поддержка клиентов или проверка счета, вы хотите быть ясным и кратким, но также представительным и заслуживающим доверия.Подойдет быстрый телефонный звонок или, может быть, просто электронное письмо.

В то время как обычно вы можете принять эти решения в мгновение ока, иногда вы перечитываете это электронное письмо семнадцать раз. Пересказав несколько быстрых деталей, прежде чем связаться с вашим клиентом, вы можете немного упростить будущие решения.

Говоря по электронной почте Pro Pro Pros и Conss

минус

Простые отправить же сообщение для нескольких людей

проще игнорировать

Позволяет получателю ответить, когда у них есть время

Не хватает голоса, тона и человеческого качества

Подходит для передачи простых сообщений по телефону

Может отнимать много времени и энергии, переписываясь по электронной почте 4 17445

    3
      3

      Говоря по телефону плюсы и минусы

      $ минус

      могут ловить людей от гвардии

      лучше для строительства отношения

      Больше усилий, чем отправка o ff быстрое электронное письмо

      Легче объяснять сложные идеи и вести двусторонний разговор

      Требуется тихое место

      1,9 100 Статистика для рассмотренияПодумайте о том, с кем вы разговариваете

      Если вы связываетесь с ценным клиентом и вы довольно болтливый человек, который сбивается с темы, то, возможно, электронная почта будет лучше. Легче звучать вежливо, оставаясь в теме. Если это хороший друг, с которым вы ведете дела, то неформальный телефонный звонок никому не помешает. В любом случае, они, вероятно, уже привыкли слышать об эпических бейсбольных играх вашего сына в средней школе.

      На данном этапе жизни вы, вероятно, знаете, какой вариант заставляет вас больше нервничать.Поскольку все ценят прямой ответ с некоторой изысканностью, выберите вариант, который заставляет вас чувствовать себя спокойно, хладнокровно и собранно.

      2. Попробуйте сказать себе, что вы на самом деле хотите сказать

      Не просто обдумайте это, но на самом деле попытайтесь выбрать конкретные вещи, которые вы хотите затронуть. Некоторым людям кажется, что общаться в письменной форме намного сложнее, чем по телефону, так как нельзя добавить немедленного уточнения.

      Если вы начнете писать и обнаружите, что ходите по кругу, прочистите голову и попробуйте еще раз.Не хватайтесь за телефон, потому что, скорее всего, вы просто в конечном итоге скажете одно и то же, и тогда вам двоим станет еще неловче, когда вы оба поймете, что понятия не имеете, о чем говорите. о.

      Если вы действительно обнаружите, что то, что вы хотите сказать, слишком сложно для того, чтобы объяснить его в письменной форме, убедитесь, что вы хотя бы записали несколько заметок, прежде чем звонить.

      3. Подумайте, нужен ли вам ответ

      Если вам нужен быстрый ответ, телефон — ваш лучший друг.Если вы не возражаете против того, что вы должны сказать, потенциально бездельничая в течение дня или двух, электронная почта тоже подойдет. Однако в действительности люди, вероятно, игнорируют запросы по телефону так же часто, как и по электронной почте. Гарантия того, что то, о чем вы просите, действительно будет выполнено (или что кто-то напишет вам в ответ), зависит не столько от того, какое средство вы используете, сколько от того, как вы это говорите. Ясность и открытость к вопросам заставляет людей чувствовать себя намного комфортнее, а это означает, что они с большей вероятностью доведут дело до конца.

      В целом, электронная почта является лучшим выбором, если вы хотите сохранить цифровую запись своего общения, отслеживать важные детали, отслеживать или быстро обновлять статус.С другой стороны, вы не хотите отправлять конфиденциальные данные по электронной почте. В этом случае лучше позвонить по телефону.

      Вам также обычно следует звонить кому-нибудь, если вы знаете, что ваш почтовый ящик или ящик ваших клиентов уже перегружены, вы беспокоитесь о недопонимании из-за тона или вы представляетесь и хотите произвести хорошее впечатление.

      4. Можете вместо этого отправить текстовое сообщение?

      Вы не ошибетесь с телефоном или электронной почтой, но как насчет текстовых сообщений? Это может быть более приемлемым, чем вы думаете.

      В следующем году Bank of America запускает пилотную программу, которая будет уведомлять вас посредством текстового сообщения, когда вы пытаетесь совершить покупку с помощью дебетовой карты, которая приведет к перерасходу средств на вашем счету. Вы можете ответить напрямую, чтобы либо запретить отдельную транзакцию, либо разрешить покупку и принять комиссию за овердрафт, которая может быть возвращена, если вы пополните свой счет до 20:00 того же дня.

      В частности, для предприятий, связанных с обслуживанием, поддержка клиентов с помощью текстовых сообщений может быть реальным вариантом.

      Ищете идеальный номер для вашего бизнеса? Не смотрите дальше.
      • Присоединяйтесь к более чем 300 000 предпринимателей
      • Не нужно покупать или устанавливать дорогостоящее оборудование
      • Переадресовывать звонки в любом месте и в любое время

      10 лучших практик общения с клиентами программное обеспечение. В работе с клиентами они действительно необходимы, независимо от того, связываетесь ли вы с клиентами лично, по телефону или через онлайн-каналы. Вот 10 лучших практик общения с клиентами, которые помогут вам увеличить вероятность продажи.

      1. Стремитесь к цели

      Вам когда-нибудь предлагали банковский кредит, в котором вы не нуждались? Скорее всего, вместо того, чтобы подумать: «Может быть, мне стоит подумать о том, чтобы одолжить 20 000», вы провели остаток разговора в нетерпении, ожидая, пока консультант повесит трубку. Таргетинг на аудиторию обязателен. Раньше рекламодатели стремились охватить как можно большее количество потребителей в надежде привлечь в процессе нужную аудиторию. К счастью, теперь у нас есть благословение в виде онлайн-маркетинга. Интернет-маркетинг позволяет вам измерить несколько факторов, которые помогут вам отслеживать людей, заинтересованных в вашем продукте, и обращаться к ним.Некоторые инструменты цифрового маркетинга предлагают контекстный таргетинг и социально-демографические данные. Кроме того, существует множество цифровых бизнес-решений, которые упрощают обращение к нужной аудитории. LiveCall, например, сочетает таргетинг с общением. LiveCall не просто предоставляет вам удобное устройство для входящих вызовов. Инструмент предлагает ряд функций, которые помогают настроить таргетинг вашей кампании, например, фильтрацию посетителей. Обеспечьте видимость вашего бизнеса в Интернете и заставьте своих клиентов приходить к вам, когда они заинтересованы.

      2. Выполняйте обещание быть доступным.

      Общеизвестно, что клиенты хотят поговорить с реальным человеком, который быстро решит их проблему. Прослушивание музыки на удержании в течение нескольких минут настолько утомительно, что некоторые абоненты могут решить сдаться в процессе. Что еще хуже, те, кто остается последним, часто перенаправляются на голосовую почту. В результате, как только клиент, наконец, получает возможность поговорить с консультантом, разговор редко бывает приятным для любой из сторон.Вместо того, чтобы отвечать на вопросы клиента, консультант должен извиниться за долгое время ответа и предоставление мало важной информации, если таковая имеется. Ваша цель – гарантировать высокое качество обслуживания клиентов? В этом случае сообщите своим клиентам, когда именно они смогут связаться с вами, и сдержите свое обещание быть доступными.

      3. Не думайте, что все клиенты хотят одного и того же.

      Старый подход колл-центра гласит, что все разговоры должны основываться на сценариях. Хотя небольшая шпаргалка для ведения беседы — это всегда хорошая идея, строго следовать сценарию — нет.Когда вы цитируете текст слово в слово, вы можете показаться безличным и фальшивым. Это не большое улучшение по сравнению с инструкциями голосовой почты. Рассмотрите возможность организации семинаров по коммуникации в вашей компании. Попытки установить реальную связь с клиентами определенно окажутся полезными в будущем.

      4. Говорите на языке вашего клиента

      Многие из ваших клиентов не являются специалистами в вашей области . И хотя для них совершенно нормально не знать деталей, одна сторона разговора должна быть экспертом.Чаще всего сотрудники колл-центра и консультанты являются студентами колледжей, не обладающими специальными знаниями по какому-либо предмету. Их «обучение» ограничивается чтением резюме, которое, вероятно, можно легко найти на вашем веб-сайте. Уважайте время ваших клиентов и нервы ваших сотрудников и используйте более индивидуальный подход к общению. Вместо того, чтобы поручить случайным консультантам предлагать случайные продукты всем из вашей базы контактов, попробуйте другой подход. Наймите людей, которых вы можете обучить, чтобы они стали экспертами, и заставит клиентов называть их .Рассмотрите возможность размещения виджетов связи на разных вкладках вашего веб-сайта и перенаправляйте конкретные вопросы специалистам. Быстрое и профессиональное обслуживание повысит возможность продажи.

      5. Знайте основы

      Как мы упоминали в пункте 4, ваши клиенты должны чувствовать, что они разговаривают со специалистом. Некоторые вопросы могут оказаться слишком подробными для консультантов, но они никогда не должны оставаться без ответа . Убедитесь, что вы в курсе последних тенденций, конкурентных предложений и, прежде всего, ваших собственных продуктов.Если консультант сообщает вам о вопросе, на который не смог ответить, подготовьте адекватное объяснение и сами вернитесь к клиенту .

      6. Избегайте закрытых ответов

      Во многих культурах и социальных кругах разговор считается искусством. Никто не ожидает, что вы будете ухаживать за своим клиентом за чашкой чая, но следует соблюдать некоторые основные правила, которые лежат в основе всех успешных разговоров. Одним из них является правило количества. Старайтесь избегать закрытых ответов на вопросы клиентов, например: «Да», «Нет», «Конечно», «Возможно».Эти слова не только не разожгут разговор, они могут быстро его убить. На вопрос «Предлагаете ли вы фильтрацию посетителей?» вместо ответа «Конечно» используйте: «Да, и вся информация, которую мы находим, будет доступна через ваш веб-сайт». Звучит намного лучше, не правда ли?

      7. Сохраняйте спокойствие

      Что бы ни случилось, не теряйте самообладания. Вы, наверное, слышали старую истину об обслуживании клиентов — работа была бы намного проще, если бы не клиенты. В вашем опыте общения с клиентами вы встретите как хороших, вежливых людей, так и трудных.Независимо от того, с кем вы разговариваете, сохраняйте спокойствие. Дистанцируйтесь от человека на линии. Если вы собираетесь прерваться, сообщите звонящему, что скоро вернетесь, и сделайте глубокий вдох, прежде чем продолжить .

      8. Решите проблему клиента

      Хотя очень важно построить хорошие отношения с вашим клиентом, никогда не забывайте, что он обращается к вам за информацией, а не за светской беседой. Вежливость более чем приветствуется, но не стоит перебарщивать .Есть все виды клиентов. В то время как некоторые могут захотеть рассказать вам о своем отдыхе на Майорке, другие примут вашу вежливость за любопытство и непрофессиональное поведение. Однако все они будут удовлетворены вежливым приветствием, достоверными знаниями и обещанием ответить на все их вопросы. Придерживайтесь фактов.

      9. Суммируйте ключевые моменты

      Когда вы отвечаете на звонок клиента, используйте науку. Так называемый эффект последовательного положения , введенный Германом Эббингаузом, описывает тенденцию запоминать только начало и самый конец информации, в то время как почти полностью игнорирует материал между .Вместо того, чтобы пытаться произвести впечатление на клиента своим глубоким знанием продукта, начните с ответа на его вопрос. Если вопрос сложный, сосредоточьтесь на сути и постарайтесь повторить ключевые факты в конце разговора. Во время исключительно длинных разговоров вы также можете записать наиболее важную информацию и обобщить ее, прежде чем попрощаться с клиентом.

      10. Оставьте их желать большего

      Как мы уже установили, разговор должен быть информативным, но не слишком длинным .Клиенты не ищут лекций на эту тему. Информативный ответ — это то, что они просят, и вы должны предоставить. Тем не менее, это не было бы маркетингом, если бы вы не пытались продавать, верно? Поручите вашим консультантам упомянуть и кратко описать одну или две дополнительные функции продукта. Если упомянутое качество особенно привлекательно для клиента, он захочет вернуться раньше, чем вы думаете.

      Успешное общение с клиентами может значительно улучшить ваши отношения с клиентами.Это также может принести много возможностей для долгосрочных деловых отношений. Независимо от того, решите ли вы внедрить вышеперечисленные правила в свой бизнес или нет, помните об одной важной вещи: не просто разговаривайте со своими клиентами, общайтесь с ними.

      10 советов, как сделать звонки в службу поддержки более дружелюбными

      В то же время существует большой разрыв между тем, что компании и клиенты считают хорошим обслуживанием. В то время как 80 % компаний считают, что у них есть супер колл-центры и они обеспечивают превосходный опыт, с этим согласны только 8 % клиентов.

      Для 68% клиентов отличный сервис означает дружелюбное обслуживание клиентов; поэтому, когда дело доходит до звонков в службу поддержки, неправильный тон голоса или ошибки в общении могут испортить репутацию вашей компании .

      В этом посте вы найдете десять советов для компаний о том, как сделать звонки в службу поддержки клиентов более дружелюбными . Делайте все возможное, чтобы внедрить и регулярно использовать их, чтобы ваши клиенты оставались довольными и каждый раз обеспечивали превосходное обслуживание клиентов .

      1) Уменьшить время ожидания

      В то время как клиенты готовы ждать в течение часа, когда дело доходит до обслуживания клиентов в социальных сетях, они не будут ждать более 28 секунд, ожидая в очереди, чтобы связаться с оператором. В идеале звонящие по номеру не должны ждать более 20 секунд , прежде чем они начнут разговор с представителем вашего колл-центра.

      Клиенты нетерпеливы и не хотят тратить время на прослушивание вашей песни для ожидания . Чем больше они ждут, тем злее становятся; и к тому времени, когда ваш оператор скажет «Привет», они будут готовы к взрыву.Поэтому, пожалуйста, сделайте все возможное, чтобы сократить время ожидания.

      Опции:

      • Добавьте больше членов команды к телефонным линиям поддержки клиентов.
      • Предложите своим клиентам возможность обратного звонка, чтобы им не пришлось ждать в очереди. Это помогает избежать разочарования и оправдать ожидания.

      2) Будьте активным слушателем

      Представители службы поддержки всегда заняты. У них куча дел, десятки телефонных звонков, на которые нужно ответить, и множество деталей, о которых нужно помнить.Это все хорошо, но когда они разговаривают по телефону с покупателем, им нужно сосредоточиться на этом конкретном разговоре: даже если покупатель не видит вашего лица, ваш тон голоса может многое сказать о том, насколько внимательно вы относитесь к делу. послушайте их .

      Вы должны быть активным слушателем и обращать внимание на все, что говорит клиент . Чтобы они поняли, что вы на одной волне, не перебивайте, а делайте заметки и отвечайте лично.

      Не говорите как робот, отвечая фразами из ваших скриптов.Чтобы выглядеть дружелюбнее, попробуйте следующее:

      • При ответе используйте имя клиента.
      • Повторите проблему после описания ее клиентом, чтобы убедиться, что вы решили ее правильно.
      • Используйте диалоговые индикаторы во время разговора: такие фразы, как «я вижу», «я понимаю» и другие в этом роде сигнализируют о вашем внимании к проблеме клиента.

      3) Назовите их по именам

      Помните Дейла Карнеги с его психологическими приемами, как завоевывать друзей и влиять на людей? Как он сказал, » Помните, что имя человека является для него самым сладким и самым важным звуком на любом языке.» 

      Другими словами, персонализированное приветствие и использование имени клиента во время разговора — это ваш шанс завоевать расположение человека. Эта крошечная, но важная деталь может значительно повлиять на лояльность и доверие к вашему бренду.

      4) Повторить их тон

      Это означает, что вы должны стараться говорить так, как ваш клиент говорит по телефону. Отражая их настроение, агент службы поддержки сообщает им, что он или она на стороне клиента.

      Как это сделать? Например, избегайте небрежной лексики или шуток, если тон клиента формальный . Если голос клиента звучит более расслабленно, не стесняйтесь также смягчить свой тон. Если они чем-то взволнованы, привнесите немного энергии в свой тон.

      Но это не значит, что злится, разговаривая с рассерженным или расстроенным клиентом! Здесь ваша цель — легко подвести их и дать им понять, что вы поможете им во что бы то ни стало. Суть здесь в том, чтобы «быть как покупатель», а не карикатурно изображать его.

      5) Завести светскую беседу

      Во-первых, светская беседа может помочь вам отвлечь клиента , пока вы ищете информацию, которую он спрашивает. Во-вторых, это мощный инструмент для построения позитивных отношений с клиентами. : Светская беседа позволяет клиентам увидеть, что за брендом стоят настоящие люди и что вы относитесь к ним как к реальным людям, а не как к карточкам клиентов в вашей CRM.

      Кроме того, заказчику часто бывает сложно сформулировать тезис и сразу же объяснить проблему .Небольшая беседа и уточняющие вопросы от представителя службы поддержки помогут расслабиться и почувствовать себя более комфортно. Кроме того, это оказывает значительное влияние на отношение клиентов к вашей компании.

      6) Будьте терпеливы

      Для каждой хорошо управляемой команды службы поддержки клиентов само собой разумеется, что клиенту нужно время, чтобы описать проблему и запросить информацию. Вот почему терпение и размышление становятся двумя обязательными чертами характера для профессиональных операторов колл-центра .

      Чтобы выглядеть дружелюбнее, будьте терпеливы даже с рассерженными или жалующимися клиентами. : Не перебивайте их и не позволяйте им высказывать свое мнение, даже если вы уже понимаете проблему.

      Когда клиент расстроен или разочарован, он может не принять то, что вы говорите, даже если ответ будет в его пользу. Итак, слушайте внимательно, подождите, пока клиент закончит речь и успокоится, а затем предложите решение.

      7) Используйте позитивный язык

      Старайтесь избегать слов с негативным контекстом (таких как «неправильно», «не могу», «неудача» и т. д.) в ваших звонках в службу поддержки. То, как вы создаете ситуацию, значительно влияет на опыт звонящего и его отношение к вашему бренду. При необходимости извинитесь за негативный опыт работы с клиентами, но затем переходите к позитивному языку.

      Все дело в телефонном этикете: избегайте шуток, потому что вы никогда не сможете предсказать реакцию клиента, будьте добры и вежливы, избегайте сленговых выражений и используйте разговорные наречия в общении.

      Например, скажите «Конечно, я понимаю» вместо «ОК» или попробуйте «Спасибо за терпение» вместо «Извините за ожидание». Или не говорите что-то вроде «Мы не можем этого сделать», а вместо этого попробуйте сказать: «Вот что мы можем сделать для вас».

      8) Поддерживайте дружелюбный и последовательный тон

      Тон голоса имеет решающее значение, когда речь идет о том, как клиенты воспринимают операторов колл-центра. Вы можете строить фразы с позитивным языком, но это ничего не значит, если вы произносите их с негативным тоном. Поэтому постарайтесь поддерживать дружелюбный и последовательный тон при общении с клиентом, даже если он зол и жалуется.

      Сохраняйте спокойствие, не ведите себя беспокойно или напористо и любезно разрешите ситуацию. Найдите баланс между тем, чтобы говорить слишком тихо или слишком громко, проявите сочувствие и дайте клиенту понять, что ваша компания заботится о нем.

      9) Улыбнись

      Клиент не видит вашего лица во время телефонного разговора, но это не значит, что он не «чувствует» вашего настроения. Буквально улыбнитесь: Ваш голос звучит дружелюбно и тепло, и покупатель это заметит и оценит.

      Однако не спешите «улыбаться» жалующимся или разгневанным клиентам, так как они могут «перевести» это как шутку над своими проблемами. Придерживайтесь дружелюбного тона, но «улыбайтесь» только тогда, когда вы чувствуете, что пришло время.

      10) Оставьте их довольными

      Не заканчивайте разговор прямо, чтобы клиент почувствовал, что вы счастливы избавиться от него. Завершайте телефонные разговоры на позитивной ноте и спросите, не можете ли вы чем-нибудь еще помочь звонящему. (Некоторые клиенты забывают или стесняются упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом.)

      Убедитесь, что клиент остался доволен вашим звонком. Ответьте на любые последние вопросы, предоставьте любую информацию, которая может им понадобиться, и закончите разговор в дружеской манере. Все эти детали влияют на общее впечатление от клиента и могут превратить разгневанного абонента в лояльного.

      Еда на вынос

      Когда дело доходит до общения с клиентами по телефону, большинство звонящих ожидают, что вы будете разговаривать с ними в дружеской манере. Конечно же, у вас есть некоторые правила и сценарии для вашей службы поддержки о том, как разговаривать с клиентами, но, пожалуйста, не поощряйте своих агентов вести телефонный разговор как роботы.

      Поощряйте агентов быть активными слушателями, терпеливыми и отзывчивыми. Небольшие разговоры, позитивный язык, дружелюбный и последовательный тон, улыбки, обращение к клиентам по имени — все эти детали кажутся незначительными, но значительно влияют на удовлетворенность клиентов.

      Автор: Лесли Вос, контент-стратег и блогер Bid4Papers.

      Совершение телефонного звонка — с сайта MindTools.com

      © GettyImages
      Szepy

      Освежите свои навыки общения по телефону и повысьте эффективность своего общения!

      Сколько времени вы тратите на телефон каждый день?

      Исследования показывают, что многие из нас тратят около трех часов в день на мобильные телефоны, отправляя текстовые сообщения, твиты или TikToking.[1]

      Одной из основных функций телефона всегда было совершать и принимать звонки, но в последние годы объем голосовых вызовов снижается. [2] Многие люди сейчас находят телефонные звонки нервными или навязчивыми, и предпочитают отправлять мгновенные сообщения, текстовые или электронные письма, чтобы донести свое сообщение.

      Тем не менее, способность звонить и принимать звонки по-прежнему является важным навыком, поскольку бывают случаи, когда телефонный звонок более эффективен и уместен, чем отправка письменного сообщения.

      В этой статье мы рассмотрим, почему хорошие навыки работы с телефоном так важны. Мы также обсудим, как преодолеть боязнь телефона и как четко и профессионально общаться по телефону.

      Почему важны хорошие навыки работы с телефоном?

      Говорить по телефону — важный навык, так же как и хорошо писать, и последствия плохих навыков общения по телефону могут иметь большое значение для вашей карьеры.

      Например, представьте, что вы разговариваете по видеосвязи со своим начальником, чтобы обсудить срочный проект.Пока они разговаривают, вы получаете важное, но не относящееся к делу электронное письмо, и вместо того, чтобы сосредоточиться на звонке, вы одновременно пытаетесь ответить на электронное письмо. Это приводит к тому, что вы ведете себя расплывчато и не отвечаете своему боссу, и в конечном итоге вы можете дать ему неверную информацию или показаться незаинтересованным.

      Или представьте, что вы используете телефон, чтобы рассказать потенциальному новому клиенту о том, чем занимается ваша организация. Не задумываясь, вы используете много технического жаргона это приводит их в замешательство и дискомфорт, поэтому они отказываются от вашего предложения о личной встрече.

      Однако, обладая первоклассными навыками работы с телефоном, вам будет легче донести до абонентов то, что им нужно. Вы создадите позитивную атмосферу, произведете хорошее впечатление и наладите, а не разорвете, деловые отношения. Звонки, вероятно, будут приятными, а также потенциально прибыльными.

      Когда использовать телефон

      Электронная почта, обмен мгновенными сообщениями и текстовые сообщения часто являются подходящими формами общения. У вас может быть быстрый вопрос, интересная информация для распространения среди избранной группы людей или, например, неформальное «спасибо» коллегам.

      Но люди иногда используют эти инструменты, потому что звонок занимает слишком много времени, потому что они более эффективно общаются в письменной форме или потому что им не хватает уверенности. Многие из нас просто больше не звонят. На самом деле, мы в два раза чаще отправляем текстовые сообщения, чем звоним по телефону, поэтому неудивительно, что некоторые из нас чувствуют себя оторванными от практики. [3]

      Однако иногда необходимо пользоваться телефоном. У вас может быть сложная тема для объяснения и вопросы, на которые нужно ответить; принести извинения; что-то чувствительное для обсуждения; или что-то важное сказать (и быстро).Возможно, вам просто нужно время от времени отвечать на телефонные звонки в рамках вашей работы. Одним из преимуществ голосовых вызовов по сравнению с другими методами является то, что они позволяют вам общаться, давая вам возможность отдохнуть от экрана. .

      Примечание:

      Исследования показывают, что люди легче улавливают эмоции в разговорах только голосом, поэтому разговор по телефону облегчает установление взаимопонимания и развитие эмпатии. . [4]

      Как преодолеть боязнь телефона

      Существует множество причин, по которым вы можете испытывать тревогу или нежелание звонить по телефону.Неожиданный звонок может стать нежелательным препятствием, и он может показаться более срочным, чем текстовое или электронное письмо, поэтому вы можете чувствовать себя обязанным ответить немедленно. Позвонить по телефону может быть сложно, если вы не чувствуете себя уверенно, но нервы не должны мешать вам взять трубку, так как это может стать серьезным препятствием для вашей карьеры и общественной жизни. Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы уменьшить тревогу по телефону:

      Планирование звонка

      Подготовьте список вопросов, которые необходимо осветить, и результатов, которых вы хотели бы добиться от звонка.Это повысит вашу уверенность, поможет сохранить импульс и даст вам основу для подведения итогов вашего разговора.

      Заранее выберите, куда и как вы будете звонить. Убедитесь, что нет громкого фонового шума или занятого фона, если у вас видеовызов.

      Визуализация

      Визуализация удачный исход поможет снять стресс перед тем, как вы возьмете трубку. Подумайте, чего вы хотите от звонка, и представьте, как добиться наилучшего результата от разговора.Представьте, что вы будете говорить в каждый момент разговора и как вы это скажете.

      Используйте язык тела

      Даже если это не видеозвонок, язык вашего тела может играть значительную роль в том, как вы себя чувствуете и звучите по телефону. Если вы говорите только по голосовому вызову, вставайте и ходите до и во время разговора, если ваше окружение позволяет это сделать. И, если возможно, используйте гарнитуру. Это поможет вам дышать спокойно и излагать свою точку зрения так, как если бы вы проводили презентацию, а не сидели за столом.

      Для видеовызовов лучше оставаться на одном месте, чтобы другой человек не отвлекался на смену фона, а вы могли не отрывать глаз от экрана. Выберите удобное место для сидения и примите вертикальную, но спокойную позу. Независимо от того, используете ли вы для звонка телефон или компьютер, убедитесь, что камера установлена ​​на плоской неподвижной поверхности, чтобы при необходимости ваши руки могли свободно совершать жесты. Открытый язык тела не только заставит вас выглядеть восприимчивым, но и сделает вас более бдительными и уверенными в себе.

      Заблокировать мошеннические телефонные номера

      Скорее всего, мы все получали незаконные телефонные звонки от кого-то, кто выдавал себя за представителя банка или ИТ-специалиста. Это не только раздражает, но и может помешать вам вообще отвечать на звонки, особенно на незнакомые номера. Всякий раз, когда вы получаете фиктивный звонок, немедленно повесьте трубку и заблокируйте номер, чтобы они больше не могли вам позвонить. У правительства США есть советы, как защитить себя от телефонного мошенничества.

      Как сделать профессиональный телефонный звонок

      Телефонные звонки — отличный способ общения с клиентами, заинтересованными сторонами и коллегами.Профессиональная манера общения по телефону поможет вам наладить хорошие отношения и завоевать доверие людей, с которыми вы разговариваете. Используйте эти советы, чтобы получить максимальную отдачу от каждого звонка:

      Встреча и приветствие

      Сообщите собеседнику, кто вы, в начале разговора. Скажите что-нибудь вроде: «Добрый день, это Пэм Майклс из бухгалтерии». Если вам трудно произнести их имя, можно спросить, как это сделать. Они оценят, что вы нашли время, чтобы узнать, и это предпочтительнее, чем спотыкаться из-за неудачной попытки произношения.

      Владение вызовом

      После приветствия и приветствия укажите, почему вы звоните, и установите повестку дня. В отсутствие визуальных сигналов это позволяет другому человеку понять, что вы настроены серьезно и готовы, и что вы имеете в виду четкий результат.

      Сосредоточенность

      Заманчиво заняться чем-то другим, пока вы разговариваете по телефону, например, сортировать электронную почту или проверить свое расписание. Но многозадачность не всегда продуктивна: если вы попытаетесь выполнить две задачи одновременно, вы рискуете плохо справиться с обеими.Таким образом, максимизируйте свою производительность, сосредоточившись на звонке.

      Выбор тона

      Когда вы не видите человека, с которым разговариваете, ваш голос должен выражать авторитет, сочувствие и надежность. Вы можете добиться этого, обращая внимание на подачу и содержание того, что вы говорите. Говорите медленно и четко, особенно если вы обсуждаете информацию, о которой собеседник мало знает. Если ваш собеседник будет постоянно просить вас повторить, он, скорее всего, рассердится.

      Совет:

      Если другой человек говорит громко или возбужденно, спокойная речь в ответ может рассеять его гнев. . Это не только поможет их успокоить, но и побудит их понизить голос.

      Выбор слов

      Вы должны быть уверены, что человек, которому вы звоните, поймет вас и поймет, о чем вы говорите. Используйте простой и понятный язык. Дайте одну идею или часть информации в каждом предложении и постарайтесь не «бессвязно».» Избегайте сленга и жаргона, если собеседник не знаком с вашей отраслью. Дайте ему возможность ответить и спросите, хотят ли они, чтобы вы что-то разъяснили.

      Совет:

      Попробуйте записать себя, когда разговариваете по телефону, и воспроизведите его, чтобы оценить, что вам нужно улучшить. Но не записывайте других без их разрешения.

      Получите бесплатный информационный бюллетень

      Изучайте профессиональные навыки каждую неделю,   и получите бонусную рабочую тетрадь 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

      Ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности

      Знать, когда слушать

      Хорошая способность слушать имеет решающее значение для телефонных разговоров.Это центральное место в процессе полного взаимодействия с человеком, с которым вы разговариваете, и установления подлинной связи.

      Слушать активно и эмпатически

      Развитие навыков активного слушания поможет вам принять всю информацию, которой другой человек пытается поделиться.

      Ключом к активному слушанию является концентрация . Вы должны уделить человеку, с которым разговариваете, все свое внимание. Это особенно важно для голосовых вызовов, потому что вы не можете прочитать выражение лица или жесты другого человека.

      Вам также может понадобиться эмпатическое слушание, особенно если другой человек расстроен. Хотя легко растеряться или негативно отреагировать на сложный звонок, люди, которые расстроены, нуждаются в вашем понимании и терпении.

      Один из эффективных приемов эмпатического слушания — повторять то, что человек говорит, своими словами. Например, вы можете сказать: «Вы расстроены, потому что бухгалтерия допустила ошибку в вашем счете. Верно?» Это даст человеку понять, что вы обращаете на него внимание и понимаете его разочарование.

      Демонстрация помолвки

      Покажите, что вы все еще вовлечены в разговор, даже если ваш собеседник говорит большую часть времени. Это может быть так же просто, как сказать «ага» во время паузы, но лучше сказать что-то, что продемонстрирует, что вы слушали.

      Например, говоря: «Вы упомянули проблемы с технической стороной проекта. Не могли бы вы уточнить?» показывает, что вы слушали и хотели бы услышать больше информации.

      Во время видеовызовов не отводите взгляд от экрана, иначе вы будете выглядеть отвлеченным и незаинтересованным.Время от времени кивайте головой, чтобы показать, что вы слушаете и понимаете.

      Как избежать прерываний

      Чтобы понять, чего хочет человек, вам нужно дать ему возможность высказаться, даже если его стиль речи сложный, нерешительный или неорганизованный. Прерывания прерывают поток мыслей другого человека и могут заставить его думать, что вы нетерпеливы или осуждаете его.

      Совет:

      Не готовьте ответы, пока вы слушаете, как говорят другие люди, особенно если вы чувствуете оборонительную позицию или неуверенность.Старайтесь «оставаться в моменте», иначе вы можете пропустить важную информацию. Пройдите наш тест чтобы узнать, как вы можете улучшить свои навыки слушания!

      Подведение итогов для понимания

      Всегда слушайте с намерением подытожить услышанное. Делать записи во время разговора, если можно.

      Это заставляет вас думать о том, что вы слышите, а не просто позволять этому омывать вас, а ваши записи дают вам основу для подведения итогов. Сводки помогают людям понять содержание звонка и любые действия, с которыми вы соглашаетесь.

      Ключевые моменты

      Улучшение навыков общения по телефону позволит вам общаться более успешно и уверенно.

      Подготовьтесь к звонкам, составив повестку дня, и поставьте перед собой четкую цель.

      Тепло поприветствуйте звонящего и с самого начала укажите цель и объем звонка.

      Добавить комментарий

      Ваш адрес email не будет опубликован.