Общение с клиентом по телефону: Правила общения с клиентами по телефону в сфере продаж: этика общения

Содержание

Как правильно общаться с клиентами?

Правильно установленный контакт с клиентом – залог длительного взаимодействия и первый этап продажи. Успех компании напрямую зависит от работы персонала, от того, как он разговаривает с покупателем. Поэтому сотрудникам необходимо знать, как правильно общаться с клиентами. При первом контакте важно проявлять отличные навыки коммуникации.

Как установить контакт

Установление контакта – первый этап продаж. Существует ряд правил, следуя которым, менеджер сможет наладить общение с любым клиентом по телефону, в офисе или торговом зале:

  • Занять переговорную позицию. Должно получиться так, чтобы клиент сам захотел пойти на контакт, обратиться к продавцу с просьбой или задать вопрос. На поведение покупателя влияет место, где проходит встреча. В офисе клиента продавцу не стоит первым проявлять активность, предоставляя такую возможность потребителю. На территории компании менеджер демонстрирует свое присутствие и готовность помочь, не навязывая при этом услуги. Клиент сам решит задать вопрос, если ему что-то потребуется.
  • Вести себя естественно. Все, что продавец делает в процессе общения, должно быть не наигранно. Нельзя настаивать, давить на жалость. Нужно вести себя непринужденно, быть уверенным в продукте.
  • Подстраиваться. Быстрее наладить контакт поможет отзеркаливание невербального поведения заказчика – продавец начинает ненавязчиво копировать позу, перенимать жесты, темп речи.
  • Найти общий интерес. Это может быть хобби, образование, животные. Подсознательно клиент поймет, что продавцу можно доверять, так как он поддерживает те же интересы.
  • Активно слушать. Нужно дать покупателю возможность выговориться, внимательно прислушиваясь и задавая наводящие вопросы.
  • Быть позитивным. Настроенный на позитив человек более приятен окружающим, с ним хочется продолжать общение.
  • Показать экспертность. Менеджер по продажам должен обладать большим багажом знаний, чего от него и ожидают клиенты.

Хороший продавец должен в нужный момент уметь поспорить с покупателем, если тот объективно ошибается в выборе. Менеджеру важно учитывать свою выгоду, но не обманывать клиента, не умалчивать слабые стороны продукта.

Этапы общения с клиентами

Основные этапы общения с покупателем:

  1. Создать приятное впечатление. Мнение о человеке складывается за первые 30 секунд взаимодействия. Клиент определяет степень дружелюбности, экспертности, ума. Важно подавать невербальные сигналы: придерживаться определенного тембра голоса, использовать жесты.
  2. Привлечь внимание. На этом этапе определяется – будет ли продолжаться беседа. Важно вежливо улыбаться, не использовать речевые штампы, соблюдать личные границы, периодически смотреть в глаза.
  3. Представиться. Называя свое имя и занимаемую должность, менеджер вызовет доверие у потребителя, покажет свое уважение. Потребитель начнет видеть в продавце такого же человека.
  4. Выявить потребность. На этом этапе потребителю задается конкретный вопрос: «Что?», ищет ли он что-то, что конкретно ему нужно, чем продавец может помочь.
  5. Уточнять. В беседе представитель компании должен задавать наводящие вопросы, постепенно получая информацию. Они должны быть открытыми – нельзя ответить только «да», «нет».
  6. Заинтересовать. На этом этапе нужно выяснить, какая продукция или услуга необходима человеку. После чего предложить наиболее подходящие товары, представляя их сильные стороны, чтобы вызвать интерес потребителя.
  7. Предложить решение. Продавец предлагает готовое максимально подходящее клиенту решение, рассказывает об акциях, специальных предложениях или скидках. Предложение предоставляется как индивидуальное решение проблем потребителя.

Стандарты клиентского сервиса

Основное правило клиентского сервиса – нанимать лояльный персонал. Продавец может не иметь специального образования или опыта, но должен уметь говорить с людьми, искать потребности, без раздражения отвечать на вопросы. Важно:

  • Обеспечивать обратную связь. Если в контактах организации указан только номер телефона и электронная почта, то для удобства заказчиков следует указать дополнительные каналы связи – мессенджеры или социальные сети.
  • Не заставлять людей ждать. Если человек заказал обратный звонок, важно среагировать как можно быстрее. Для удобства людей на сайте указывается примерное время, через которое работник компании свяжется с клиентом.
  • Находить индивидуальный подход.
  • Делать сайт удобным. Интерфейс должен быть максимально информативным, не иметь лишних деталей. По возможности нужно адаптировать сайт под разные устройства.
  • Следить за отзывами. Отзывы пишут где угодно: в группах, на сайтах-отзовиках, личных блогах или страницах. Важно внимательно прочитать всю обратную связь и решить проблемы, если они имеются.
  • Превосходить ожидания потребителя. Человеку будет приятно получить вместе с заказом небольшой комплимент в виде скидки на следующую покупку, приятной записки, пробника или аксессуара.
  • Поощрять постоянных покупателей. Можно создать программу лояльности, периодически проводить розыгрыши. Это привлечет новых потребителей.

Следование стандартам клиентского сервиса позволит наладить контакт с любыми людьми.

Психологические приемы общения

Наибольшее значение имеют первая встреча и впечатление о продавце. От них зависит, будет ли человек в дальнейшем сотрудничать с компанией. Если встреча происходит в офисе организации, там должно быть приятно находиться, если в магазине – предусмотрены удобства для посетителей. Человек должен чувствовать уважение в свой адрес, тогда он начнет проявлять доверие.

При встрече нужно пожать руку, поздороваться, первым представиться. Далее продавцу следует спросить, как зовут собеседника, в дальнейшем по возможности упоминать его имя. Так у клиента складывается ощущение, что его уважают и понимают.

Во время знакомства менеджер должен смотреть в глаза покупателя, проявлять внимание, не быть настойчивым. Отвечать на вопросы нужно спокойно и уверенно, не отводя взгляд. В ходе разговора продавец должен показать свою заинтересованность, расспросить покупателя о желаниях, быть учтивым. Главное – не перестараться, так как излишняя вежливость может оттолкнуть потребителя.

Особенности телефонного разговора с клиентом

В начале звонка нужно представиться, назвать собеседника по имени-отчеству, если они известны, сразу сказать о цели звонка. Если человек занят, следует предложить созвониться в другое время. Нужно быть вежливым, учиться основам риторики, не сбиваться и грамотно преподносить информацию.

Во время телефонной беседы учитывают специфику отрасли и положение оппонента. Нельзя тратить время покупателя впустую, нужно вместить диалог в 5 минут. Чем быстрее решается проблема, тем лучше.

Как работать с возражениями

Если продавец рассказал о товаре и описал преимущества, клиент может возражать: цена слишком высока, неудобно приехать, вариант не устраивает. Возражения нужно отработать, для этого необходимо:

  • Выслушать точку зрения клиента. Нельзя перебивать, предлагать другие варианты, стараться побыстрее продать. Важно узнать истинные потребности потребителя, исходя из его монолога.
  • Осмыслить и понять проблему. Отношение человека изменится, если он подумает, что для продавца основная цель – не сделать план продаж, а помочь.
  • Обсудить ситуацию. Вместе с клиентом продавец обсуждает возможные пути решения проблемы. Если слишком дорого, подбираются аналоги, если не устраивает конкретный товар, найти ему замену. Нельзя быстро говорить, перебивать, лучше спросить у собеседника, как он видит решение этой проблемы.
  • Привести контраргумент. Как только в процессе диалога всплывет настоящая проблема клиента, нужно привести аргумент в пользу продукции, который заставит человека задуматься и сделать заказ.
  • Убедиться, что проблемы нет. Продавец должен уточнить, смог ли он помочь и не осталось ли у собеседника вопросов. Если проблема не решена – алгоритм начинается сначала.

При отработке возражений нужно суммировать преимущества товара, задавать наводящие вопросы, сравнивать товар с аналогами на рынке. Продукт должен быть выставлен в лучшем свете. Важно отвечать на все запросы потребителя.

Научиться разговаривать с клиентами не сложно, нужно лишь запомнить основные приемы ведения беседы, уметь налаживать контакт, первую связь. Если связь осуществляется по телефону, необходимо всегда представляться, уважительно относиться к собеседнику. Продавец должен уметь грамотно выходить на контакт и отрабатывать возражения.

Инструкция для менеджера: как успешно общаться с агрессивными клиентами — E-pepper.ru

В работе каждого интернет-магазина рано или поздно настает тот момент, когда его владельцу или руководству приходится сталкиваться с сильно разгневанными клиентами. Причиной их гнева может быть что угодно: долгая доставка, скрытые платежи, некачественный товар или просто плохой клиентский сервис. Порой, такие клиенты не готовы слушать собеседника, громко кричат в телефон и нецензурно выражаются.

Подобный формат диалога, конечно же, является неприемлемым в цивилизованном обществе, и, тем более, в современных стандартах клиентского сервиса, поэтому ни в коем случае нельзя переходить на такой же «уровень» общения с клиентом, на котором он разговаривает с вами.

Ниже представлены некоторым наиболее эффективные советы, которые помогут вам не только нейтрализовать большую часть негатива во время разговора, но и помогут найти наиболее подходящее решение в возникшей с покупателем ситуации.

1. Позвольте им выговориться

Разгневанный клиент звонит для того, чтобы рассказать о своей проблеме, поэтому дайте ему выговориться. Во-первых, человек сразу «спустит пар» и вести дальнейший диалог с ним будет в разы проще.

Во-вторых, вы проявите свою заинтересованность в его проблеме, а добавляя в перерывы поддерживающие фразы по-типу: «я понимаю вас», «да уж, это неприятно», вы также дадите им почувствовать вашу поддержку и признание самой проблемы.  Идеальным завершением речи вашего клиента будет ваша фраза «Я все понял, теперь давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы исправить это…».

2. Остановите агрессивность спокойствием

Помните, что большей части людей сложно оставаться в ярости, в то время как их собеседник спокоен и уравновешен. Держите спокойную интонацию с самого начала разговора, не поддавайтесь на эмоциональные провокации и уже спустя пару минут вы заметите, что ваш собеседник снизит тон и сам станет более вежливым.

Важным моментом стоит отметить тот факт, что спокойствие не должно быть надменным или «издевательским спокойствием», которые явно ощущаются даже через телефонный провод и которое только провоцирует клиентов на еще большую агрессию.

3. Говорите размеренно

Тысячи выступлений по всему миру доказали, что сохраняя свой голос во время разговора немного мягким и используя размеренный тон, вы можете снимать напряжение в любой разговоре и заставлять собеседника прислушиваться к вашей речи. По началу это сложно, но применяя такую технику каждый раз во время разговоров с агрессивными клиентами, у вас вырабатывается определенная привычка и вы сами не заметите как начнете вести беседу в одном тоне.

4. Держите себя в руках

Придерживаться заранее намеченной линии поведения и быть учтивым с клиентами — правильное решение. Но часто возникают ситуации, когда вам, как собеседнику, трудно сдержать свой гнев, особенно, если ваш клиент переходит к «тяжелой артиллерии» и начинает ругаться и оскорблять вас.

Никогда не забывайте главное правило — держите себя в руках и не принимайте ничего на свой личный счет. Поэтому, чтобы вам не говорили и как бы вас не старались вывести на ответный негатив — просто не думайте об этом и вам даже не придется сдерживать возможные эмоции. Просите клиента успокоится, предлагайте варианты решения проблемы, будьте последовательны и хладнокровны и клиент сам поймет, что вывести вас из себя не получится.

5. Будьте тверды

Помните, что если клиент настолько сильно разгневан, то общение с ним может быть пустой тратой вашего времени. В таком случае, вежливо, но твердо дайте ему понять следующее — вести диалог в таком тоне с вами категорические неприемлемо и данная интонация не повлияет каким-либо образом на решение его проблемы.

Несмотря на это, некоторый тип людей, в силу своего жизненного развития или просто характера, привыкли использовать свой гнев в качестве орудия, которым они стараются подчинить людей и добиться нужного им результата. И нет ничего страшного в том, что вы имеете полное право прекратить разговор, если клиент не слышит ваши неоднократные просьбы сменить манеру беседы. 

6. Не бойтесь выйти из ситуации

В тоже время, нет ничего плохого в том, чтобы взять паузу в любой из моментов диалога. Вы, как представитель компании, можете сказать, что вам необходимо проверить всю служебную информацию и разобраться в причинах данной проблемы и спустя некоторое количество времени перезвонить клиенту сами. 

Данный способ поможет «остыть» в той ситуации и клиенту, и вам, вдобавок, у вас будет время на принятие взвешенного и правильного решения в спокойной обстановке.

7. Будьте искренни

И умейте признавать ошибки компании. Самый простой и самый действенный совет, которым, почему-то, пренебрегает большая часть российских интернет-магазинов. 

Не стоит оправдываться, придумывать лишние объяснения, пытаться переложить часть ответственности на кого-то другого или, что еще хуже, на самого клиента. Просто искренне извинитесь и спросите, каким видит решение сложившейся проблемы ваш клиент и на его основании и на основании ваших возможностей предложите ее окончательное решение.

Иногда бывает и так, что все предложенные методики не сработали и подходящее решение не найдено. Что делать в таких случаях? Отпустить клиента, как бы больно это не звучало. Это является вполне нормальным решением и распространенной практикой только тогда, когда вы на все 100% уверены в том, что сделали все, что могли для его удержания.

Хорошим дополнением к данной статье будет наш материал, который называется «Сценарии: вопросы по телефону при звонке клиенту», в котором мы дали полезные инструкции, которые помогут вам или вашим работникам повысить эффективность контактов с покупателями по телефону. Ну, а если вы хотите прочитать про грамотный product management, вы можете узнать больше информации об этом в блоге Vlad Mirel.

Всем успешных продаж и только положительных эмоций при разговорах с клиентами!

10 роковых ошибок при общении онлайн, из-за которых клиенты уходят навсегда

Если вы занимаетесь продажами, то наверняка знаете, как непросто наладить контакт с потенциальным покупателем. Общаясь в мессенджере, легко досадить клиенту так, что он больше не захочет с вами сотрудничать. Разберем типичные ошибки, которые совершает каждый новичок, и расскажем, как их избежать.

Мы уже рассказывали о том, почему сегодня мессенджеры — самый удобный и эффективный способ общения. Мессенджеры помогают выйти на связь даже с теми клиентами, до которых невозможно дозвониться. Но вызвать клиента на диалог это только полдела. Ещё сложнее удержать его внимание, вызвать доверие и не разочаровать.

Проблема №1: непонятно, кто и зачем пишет

Не лучший момент для интриги

Суть проблемы. Некоторые менеджеры переходят к делу без лишних предисловий, рассчитывая, что адресат ждёт их сообщения и сразу поймёт, кто им пишет. Представьте себя на месте клиента, который получает десятки звонков и сообщений в день. Даже если он договорился списаться с менеджером сразу после телефонного разговора, ему сложно идентифицировать отправителя сообщения, особенно если он обращался сразу в несколько разных фирм. 

Решение. Представьтесь, когда начинаете диалог. Так вы сэкономите время и обойдётесь без уточняющих вопросов. Если вы сообщаете клиенту о доставке, помните, что их у него в этот день может быть несколько. Это сделает диалог более продуктивным.

Проблема №2: сообщение приходит не вовремя

Клиент недоволен, а ведь, казалось бы, всё для его комфорта

Суть проблемы. Некоторые не видят ничего зазорного в том, чтобы отправить покупателю сообщение в семь утра или в полночь. Мол, всё равно он прочтёт и ответит, когда будет удобно. Но как узнать наверняка настройки оповещений на телефоне адресата? Но даже если нежданное сообщение придёт беззвучно, клиент, увидев время отправки, наверняка сделает о вас не очень хорошие выводы.

Решение. Хороший тон — не беспокоить клиента в нерабочее время. Не пишите без крайней необходимости в нерабочие дни и часы. Если из-за форс-мажора приходится связываться во внеурочное время, объясните причину и извинитесь. Это сгладит негативные эмоции. 

Проблема №3: клиенту дают понять что он — не единственный 

От таких безымянных сообщений клиенту кажется, что его включили в спам-рассылку

 
Суть проблемы. Когда есть готовый шаблон рассылки, менеджеры часто рассылают его по адресатам, не тратя время на формальности. Это экономит время и усилия, но плохо смотрится, особенно — в мессенджерах, где у продавца есть возможность обратиться к клиенту лично.

Решение. Отправляйте персональные сообщения. Чтобы с первых же секунд общения расположить человека к себе, достаточно обратиться к нему по имени. Любому человеку приятно, когда вы уделяете время именно ему. Конечно, клиент не настолько наивен и понимает, что вы, скорее всего, пользуетесь шаблоном. Но он оценит, если вы отправите адресованное ему сообщение, а не перешлёте безымянную рассылку. 

Проблема №4: информации слишком много


Никто не любит «телеграфный стиль» общения, особенно, когда аккумулятор на исходе

Суть проблемы. У клиента есть ограниченный запас терпения, времени и трафика, которые он готов на вас потратить. Плохо, когда он получает пространное послание на 2000 знаков или с десяток коротких реплик отдельными сообщениями. Сложно сказать, что его раздражает больше: масса текста, который лень и некогда читать, или телефон, вибрирующий 100 раз в минуту.

Решение. Есть такой хитрый способ: если вы хотите услышать всё самое важное, скажите собеседнику, что у вас сейчас сядет телефон. Примерно так и стоит общаться с клиентом. Представьте, что у вас очень мало времени и в одном-двух коротких предложениях сформулируйте главное, что хотели бы сказать. Как показывают исследования, чем больше в послании знаков, тем сложнее воспринять информацию. Оптимальная длина сообщения — 50-240 символов. 

Проблема №5: фамильярное обращение с клиентом

Дружба с клиентом не должна нарушать его личные границы

Суть проблемы. Иногда продавцы так стремятся создать дружескую и уютную атмосферу в чате, что нарушают личные границы покупателей. Наверняка вы сталкивались с собеседниками, которые внезапно называют вас ласковой формой имени, которую вы терпеть не можете, или вдруг без объявления войны переходят на «ты». Как на такое реагировать, непонятно. 

Решение. Будьте дружелюбны, но соблюдайте дистанцию Даже если вы знакомы с клиентом не один год, не стоит переходить на «ты», скатываться до уменьшительно-ласкательных суффиксов в его имени и нарушать его личное пространство приятельскими репликами и вопросами. 

Проблема №6: голосовые сообщения и прочий напрягающий контент

Фотоконтент «для повышения настроения» хорошо смотрится на стене в «Одноклассниках», но не в чате с покупателем 

Суть проблемы. Вряд ли вам придётся по душе, если малознакомый человек начнёт заваливать чат фото, картинками, гифками и видеороликами. Такой контент способны понять и принять только друзья и близкие, да и то далеко не все. 

Голосовые сообщения — отдельный ад для получателя: требуются определенные условия и куча времени, чтобы их прослушать. Например, покупателю срочно нужен ответ, какая фурнитура подойдёт для мебели, и он находится на шумном строительном рынке. Устроит ли клиента ответ дизайнера в виде аудиосообщения или многостраничного каталога в формате pdf, который весит 50 мегабайт? 

Решение. Общайтесь только текстом, всё остальное — исключительно по запросу. Не делайте голосовые сообщения, если клиент сами об этом не попросил. Не совершайте аудио и видеозвонков, если у вас нет об этом предварительной договоренности. Не стоит отправлять в мессенджере без спроса файлы, которые могут использовать большое количество траффика.

Проблема №7: ошибки и опечатки

Суть проблемы. Чтобы писать безграмотно в наше время, нужно сильно постараться: компьютер или телефон исправят большую часть нерукопожатных ошибок и опечаток. Многих это расслабляет, они полностью полагаются на искусственный разум и не уделяют внимание написанному. 

Решение. Перечитывайте то, что собираетесь отправить. Как минимум, вам не будет стыдно за глупейшие опечатки. Как максимум, клиент оценит ваш правильный русский язык и укрепится во мнении, что имеет дело с профессионалами. 

Проблема №8: много эмоций и эмодзи


Эмодзи здесь нет, а вот эффект излишней эмоциональности остался

Суть проблемы. Когда менеджер вываливает на клиента весь набор имеющихся в арсенале смайлов, это выглядит странно и несолидно. Ещё сложнее со знаками препинания. Избыток скобочек говорит о том, что собеседник переигрывает в своей неуместной смешливости или неуёмной печали. Сразу несколько восклицательных или вопросительных знаков подряд — о том, что оппонент взволнован. Тот, кто злоупотребляет многоточиями, создает ненужный и раздражающий эффект многозначительности и вкрадчивости. 

Решение. Как показало исследование компании Adobe, эмодзи помогают продавать. 64% из 1000 человек, участвующих в опросе, отметили, что чувствуют потребность покупать, если предложение сдобрено правильными смайликами. Подавляющее большинство респондентов (81%) признались, что считают дружелюбным собеседника, который использует эмодзи. Но переизбыток смайлов — это тоже плохо. Исследование Высшей школы экономики показало, что оптимальное количество эмодзи в сообщении — от одного до трёх.

Проблема №9: клиент не сразу получает ответы на свои вопросы и реплики


Менеджер отвечает на вопросы выборочно. Создаётся впечатление, что он хочет что-то скрыть.

Суть проблемы. Бывает, что менеджер не заметил сообщение покупателя или не знает, как на него реагировать. Если на запрос не отвечают сразу или вообще игнорируют, клиент начинает нервничать, а потом уходит к более чутким и отзывчивым конкурентам. 

Решение. Все любят получать оперативные и чёткие ответы на свои вопросы и комментарии, и ваш покупатель — не исключение. В любой ситуации не оставляйте без ответа комментарии и запросы, которые покупатель прислал в мессенджер. Если вам требуется больше времени для ответа, предупредите об этом. Так клиент, убедится, что вы — надежный партнёр и заинтересованы в сотрудничестве. А вот уворачиваться от ответов или хранить молчание — плохая идея. 

Проблема №10: контакты в неудобном формате


Адрес и контакты клиенту дали, но всё ещё непонятно, куда ехать. А чтобы набрать менеджера, придётся скопировать его номер и вставить в адресную книгу, так как для прямого звонка из чата сейчас не хватает префикса.

Суть проблемы. Вы попросили поделиться номером телефона, а вам в ответ скидывают скриншот из телефонной книжки. Уже почувствовали, как начинаете закипать? Не хватает «восьмёрки» в номере телефона, и клиент уже не может набрать его одним кликом. Пригласили присоединиться к группе в соцсети, а про ссылку забыли — клиент поленится искать вручную, и вот уже нет одного потенциального подписчика.

Решение. Сделайте так, чтобы у покупатель мог легко воспользоваться вашим адресом и телефоном. Например, если вы правильно напишете дату и время встречи, то их можно будет одним кликом сохранить в календарь, а ссылка на сайт должна быть рабочей. Из подобных мелочей складывается общее впечатление. Когда вас легко найти, а связаться с вами просто и удобно, — это тоже проявление заботы. 

Вместо послесловия


Этот диалог стал мемом. Сколько проблем увидели здесь вы?

Почему телефоны необходимы для поддержки клиентов?

Почему большинство клиентов по-прежнему предпочитают общение по телефону даже в нашу цифровую эпоху? И как выбор телефона в качестве основного канала связи с клиентами помогает вам поддерживать превосходный уровень обслуживания благодаря преимуществам, которые он заключает в себе. Читайте дальше, чтобы узнать о преимуществах обслуживания клиентов по телефону.

Служба поддержки клиентов играет ключевую роль в обеспечении лучшего взаимодействия с пользователем.Если вы ищете способ улучшить поддержку клиентов, то пришло время рассмотреть преимущества связи по телефону. Есть несколько каналов, которые компании могут использовать для поддержки клиентов, но телефоны имеют ряд преимуществ, что делает их предпочтительным инструментом во многих ситуациях.

В приведенной ниже статье мы обсудим, почему обслуживание клиентов по телефону является одним из лучших способов повысить производительность и эффективность вашей команды. Почему большинство клиентов по-прежнему предпочитают общение по телефону даже в нашу цифровую эпоху? И как выбор телефона в качестве основного канала связи с клиентами помогает вам поддерживать превосходный уровень обслуживания благодаря преимуществам, которые он заключает в себе.

Читайте дальше, чтобы узнать о преимуществах поддержки клиентов по телефону и о том, как вы можете использовать телефоны для оптимизации обслуживания клиентов.

Типы каналов поддержки клиентов

Существует множество каналов поддержки клиентов, которые компании любого размера могут внедрить, чтобы стать ближе к своим клиентам. Организации обычно объединяют несколько решений, чтобы удовлетворить и превзойти ожидания своих клиентов и наилучшим образом удовлетворить их потребности.

Чтобы обеспечить лучшую поддержку клиентов, вы должны знать предпочтительные способы, которые ваши клиенты выбирают для связи с вами.

Как только вы узнаете их любимый канал связи, вы можете сосредоточиться на его освоении. Таким образом, ваши клиенты будут пользоваться отличной поддержкой клиентов, предоставляемой вами через их любимый инструмент связи.

Итак, какие каналы поддержки клиентов доступны?

Телефон – телефоны являются прямым и непосредственным способом связаться с компанией. Вы можете оказывать лучшую поддержку по телефону, поскольку он позволяет вам общаться в режиме реального времени, что более удобно для клиентов, чем отправка электронных писем или сообщений в социальных сетях.С помощью поддержки по телефону компании удерживают своих клиентов, так как это позволяет оперативно решать любые вопросы, которые могут возникнуть после покупки товара или услуги.

Электронная почта – в отличие от телефонов, это канал связи с задержкой. Электронная почта считается довольно обезличенной формой поддержки, которая не всегда может предложить персонализированный пользовательский опыт. Некоторые клиенты по-прежнему предпочитают эту контактную форму, потому что они могут тщательно обдумать свои вопросы и то, как лучше их структурировать.Это удобное решение, если вам нужно прикрепить документы или изображения, чтобы проиллюстрировать вашу проблему.

Платформа социальных сетей . Важно следить за своим почтовым ящиком в социальных сетях, если у вас есть учетная запись в социальной сети и вы ожидаете, что клиенты будут связываться с вами там. Молодое поколение привыкло общаться с брендами через свои профили в социальных сетях, поэтому вы всегда должны обращать внимание на этот канал поддержки. Это хорошо для быстрых сессий вопросов и ответов.

Чат на веб-сайте – довольно новая форма общения, чат в режиме реального времени предлагает общение с вашими клиентами в режиме реального времени.Современные телефоны позволяют вам добавить возможность чата на свой веб-сайт, и это может быть отдельное веб-приложение или интегрированная часть вашей телефонной системы для бизнеса. Живой чат отлично подходит для быстрых вопросов, когда клиентам нужны мгновенные ответы о том, сколько времени занимает доставка, когда они должны получить свой заказ и т. д.

База знаний или FAQ — если вы собрали достаточно информации по темам, интересным для ваших клиентов, вы можете тщательно сгруппировать ее и создать базу знаний или раздел часто задаваемых вопросов на своем веб-сайте.Таким образом, клиенты могут узнать об интересующем их продукте еще до того, как свяжутся с вами.

Тем не менее, когда дело доходит до выбора основного решения для поддержки многих предприятий, телефоны являются предпочтительным вариантом.
Телефоны

являются предпочтительными инструментами, поскольку они предлагают много преимуществ для вашей компании и позволяют повысить качество обслуживания клиентов. Поясним почему.

Преимущества телефонов для службы поддержки

Обеспечивает более индивидуальный подход для клиентов

Клиенты могут повысить качество обслуживания, поскольку телефоны позволяют агенту службы поддержки предоставлять высококачественные услуги.

Телефонный звонок предоставляет клиентам возможность напрямую поговорить с представителем вашей компании и поделиться своими проблемами или вопросами. Общение позволяет компаниям немедленно получать отзывы о том, что идет хорошо, а что нужно улучшить.

Телефоны
обеспечивают более индивидуальный подход, чем любой другой канал связи, позволяя напрямую связываться с каждым клиентом в режиме реального времени.

Это позволяет агентам быстрее устанавливать взаимопонимание и доверие, а сложные проблемы решать еще быстрее!

Кроме того, телефоны позволяют предприятиям общаться в автономном режиме, поэтому клиентам не нужно ждать, пока они снова станут доступны в сети.Телефонный звонок вызывает такие эмоции, как понимание и сочувствие, и делает разговор более человечным. Поддержка по телефону позволяет вашим агентам читать настроения клиентов и использовать соответствующий тон голоса, чтобы помочь им решить проблему.

Ответы быстрее и проще

Естественно, большинство из нас не любит ждать, особенно если у нас есть проблема, которую нужно решить.

Поскольку у телефонов самое лучшее время первого отклика по сравнению с другими каналами поддержки (статистика), они обеспечивают средства для мгновенного обслуживания клиентов.Это особенно важно в срочных случаях, когда клиентам необходимо решить свои вопросы как можно быстрее.

Возможность связаться с агентом службы поддержки в течение нескольких минут уже положительно влияет на удовлетворенность клиентов. Кроме того, если вы используете облачную телефонную систему для своего бизнеса, вы можете воспользоваться расширенными функциями, такими как интеллектуальная маршрутизация вызовов. С его помощью вы можете установить правила для перенаправления входящих вызовов в соответствии с текущим статусом ваших агентов по вызову и направления их наиболее квалифицированным специалистам, готовым принять вызов.

Позволяет минимизировать время ожидания клиентов

Некоторые опросы показывают, что в среднем клиенты ждут около 11 минут, чтобы связаться с нужным агентом службы поддержки по телефону. Звучит так, как будто это слишком долго, но это быстрее по сравнению с другим широко используемым каналом связи, таким как электронная почта (которую обычно приходится ждать 24 часа).

Чтобы быть максимально полезным для своих клиентов, вам понадобится удобный телефон. Внедрение облачной телефонной системы в вашей компании дает вам решение для расширения возможностей телефонов, делая их пригодными для входящих и исходящих вызовов.

Если вы ограничены в количестве агентов по вызову, функция IVR (интерактивный голосовой ответ) вашей телефонной системы может быть очень полезной. Он направляет звонящих через несколько меню, чтобы они могли связаться с тем представителем службы поддержки, который им нужен. Таким образом, их время ожидания «используется» с умом, весь процесс звонка становится более интерактивным, и им удается связаться с человеком, который может им помочь.

Такая функция, как обратный вызов , позволяет автоматически возвращать вызов, оставшийся без ответа, как только оператор вызова доступен.Таким образом, вы не оставите без внимания ни одного пропущенного звонка от ваших клиентов.

Телефонные звонки могут быть записаны

Таким образом, вы лучше узнаете своих клиентов и адаптируете свою поддержку, чтобы оправдать их ожидания.

Поддержка без телефона не так легко поддается количественной оценке. Если вы используете телефоны для бизнеса, вам будет проще измерить результаты ваших инициатив по обслуживанию клиентов и определить, какая из них лучше всего соответствует целям вашей компании.

Запись звонков позволяет вам отслеживать и улучшать звонки вашей команды.Это способ улучшить качество обслуживания клиентов, сократить текучесть кадров и повысить ответственность сотрудников.

Это не просто идея иметь запись разговора, так как с письменными формами поддержки, такими как электронная почта и мгновенные сообщения, у вас также есть доказательство стиля общения ваших сотрудников. Использование вашей телефонной системы и ее функции записи звонков поможет вам получить представление о мышлении и потребностях ваших клиентов.

Люди пользуются телефонами, и они всем известны

Мы действительно живем в беспрецедентные времена полной цифровизации нашей жизни.Но телефоны по-прежнему широко используются и предпочитаются людьми, даже молодыми. Телефоны – самое популярное средство связи. Многие из наших пользователей считают телефоны лучшим способом взаимодействия с вашей компанией.

Согласно недавнему опросу, почти 70 % клиентов предпочитают обращаться в службу поддержки компании по телефону. Даже если у кого-то есть доступ к другим устройствам, таким как компьютер или планшет, телефоны все еще в его руках, когда дело доходит до звонка другому человеку или связи с организацией.

Еще одним важным моментом является то, что телефоны всегда с людьми.

Люди держат телефоны в карманах или сумках и берут их с собой повсюду – на работу, в поездку за границу или по делам. Это означает, что всегда есть возможность связаться с вашей компанией по телефону за помощью или поддержкой.

Кроме того, если вы не дадите им возможность связаться с вами по номерам телефонов справочного центра, многие клиенты будут разочарованы тем, что вы можете потерять их как клиентов.

Одним из основных преимуществ телефонов является то, что они популярны среди всех возрастных групп.Независимо от вашей целевой аудитории — бэби-бумеров, поколения X, миллениалов или поколения Z — у каждого из них есть и используется телефон, и кажется, что это самый быстрый канал связи с вашим бизнесом.

Предлагает поддержку 24/7 в экстренных случаях без участия чат-ботов

В случае чрезвычайной ситуации вы хотите, чтобы с вами могли связаться немедленно. В зависимости от потребностей вашей компании в связи, вы можете установить линию экстренной поддержки, доступную круглосуточно и без выходных.

Некоторые компании автоматизируют процесс и предлагают круглосуточную поддержку через чат-ботов, что также является полезным решением.Но если вы хотите сделать все возможное для своих клиентов, вы должны предоставить агентов по вызову. Они смогут оказывать персональную помощь клиентам с срочными запросами. Это увеличивает шансы сотрудников службы поддержки решить проблему и успокоить клиента. Конечным эффектом будут счастливые и лояльные клиенты.

Лучше всего то, что дежурные операторы имеют полную гибкость с вашей усовершенствованной телефонной системой, поэтому они не привязаны к рабочему месту 24 часа в сутки, но могут по-прежнему предоставлять высококачественные услуги.

Телефоны позволяют эффективно работать в режиме многозадачности и решать сложные задачи

Использование телефонов имеет множество преимуществ, которые делают его предпочтительным для компаний, которые хотят улучшить качество обслуживания клиентов и быстро и эффективно решать более сложные проблемы. Они позволяют вашему бизнесу лучше взаимодействовать с клиентами, предоставляя им всю необходимую информацию в удобном для восприятия формате.

Вы можете делать заметки и записывать разговор, чтобы избежать недопонимания или недопонимания в будущем.Телефоны дают вам больше контроля над рабочим днем, позволяя вам сосредоточиться на определении приоритетов задач, обеспечивая при этом отличную поддержку клиентов.

Телефоны не только позволяют вашему бизнесу быстро связаться со своими клиентами, но и поддержка по телефону является идеальным решением для решения сложных проблем клиентов.

Часто пользователи предпочитают этот канал связи вместо того, чтобы писать длинные электронные письма или общаться с чат-ботами на основе ИИ. Некоторые проблемы требуют, чтобы агенты по вызову задавали конкретные дополнительные вопросы, и телефоны являются подходящим инструментом для этой цели.

Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, компании обычно используют многоканальную поддержку. После первоначального телефонного разговора вы можете попросить своих клиентов отправить документы на вашу электронную почту, если этого требует их проблема. Другая возможность — продолжить общение через мгновенные сообщения, например, чтобы уточнить некоторые детали.

Другого канала, кроме телефонов, нет, что делает этот инструмент незаменимым для многих предприятий!

Можно делать где угодно и когда угодно.

Если вы ведете глобальный бизнес, предоставление вашим клиентам из разных стран агента поддержки, который говорит на их родном языке, является большим преимуществом. Предложение представителя службы поддержки, который может полностью понять их потребности и общаться с ними на их родном языке, делает их более уверенными и удовлетворенными вашим обслуживанием.

Ваша передовая облачная телефонная система — правильное решение, поскольку она позволяет вам нанимать агентов по вызову по всему миру, говорящих на местном языке, без необходимости открывать офисы в разных местах.

Кроме того, некоторые провайдеры облачной телефонии предлагают функции международных номеров. С его помощью вы можете приобрести местные телефонные номера из более чем 100 стран. Для ваших клиентов из-за границы это означает, что они смогут связаться с вашими агентами поддержки по своему местному номеру и своим местным тарифам или даже бесплатно.

Телефоны

позволяют получать мгновенную обратную связь от клиентов

Обратная связь очень важна для компаний любого размера. Это помогает им расти и побуждает их улучшать обслуживание клиентов, что оказывает долгосрочное положительное влияние.

Поддержка по телефону

— это правильный инструмент для получения мгновенной обратной связи от ваших клиентов. В конце телефонного разговора агент службы поддержки может попросить звонящих оценить услугу, сообщить, был ли телефонный звонок полезен, или дать какие-либо другие рекомендации.

Благодаря получению отзывов из первых рук вы можете понять основные причины жалоб клиентов.

Безусловно, опросы клиентов можно проводить по электронной почте. Хотя они более подходят, если вы пытаетесь исследовать такие темы, как запуск новых продуктов или изменения в услугах.Телефонные разговоры обеспечивают мгновенную обратную связь от ваших клиентов в режиме реального времени. Вот почему телефоны считаются более эффективными, чем любые другие каналы поддержки клиентов.

Независимо от того, являетесь ли вы устоявшейся компанией или новым стартапом, современная телефонная система для бизнеса имеет множество дополнительных функций, которые позволяют вам обеспечивать превосходную поддержку клиентов. Существует много каналов поддержки клиентов, но телефоны имеют множество преимуществ, которые по-прежнему делают их предпочтительным инструментом для связи с компаниями и быстрого и легкого получения информации.

Использование телефонов в качестве основного канала поддержки помогает вам работать более эффективно и результативно. Причины, по которым телефоны являются идеальным решением для обслуживания клиентов, включают в себя: возможность предлагать более персонализированные взаимодействия, использовать мобильное устройство в качестве расширения вашего офиса, чтобы вы могли выполнять многозадачность во время разговора, быть доступным из любого места и в любое время (если необходимо), а также возможность переадресовывать звонки, не бегая обратно в офис и не отвлекаясь от других задач.

Мы надеемся, что предоставили вам достаточно информации и причин, по которым компаниям следует рассмотреть возможность добавления голосовой связи в свои каналы обслуживания клиентов.

Чтобы помочь вам выбрать лучшую облачную телефонную систему для вашей компании, свяжитесь с нами сегодня!

Когда связаться с клиентом по телефону, электронной почте или WhatsApp и что написать?

В какое время лучше всего звонить, писать по электронной почте или общаться с вашим клиентом?

Эволюцию коммуникаций можно рассматривать параллельно развитию бизнеса. Когда-то электронная почта была основным способом общения с клиентами. Но приложение для чата, такое как WhatsApp, стало более популярным.Давайте расставим приоритеты в нашем способе общения с клиентом.

Вы должны звонить клиенту только в том случае, если это так важно и когда у вас нет других вариантов. Люди могут быть недоступны для участия в телефонных звонках все время. Иногда они могут быть в середине чего-то или могут быть не в тишине.

Электронная почта является хорошим средством связи, так как позволяет подробно объяснить тему и обеспечивает профессиональный подход. Качества, которые делают электронную почту хорошей, являются теми же причинами, которые вызывают задержки в общении по электронной почте.Поскольку электронные письма носят официальный характер, клиенту придется дважды подумать, чтобы сформулировать ответ профессионально. Это может занять от пары часов до пары дней.

Единственным жизнеспособным вариантом будет отправка текстовых сообщений или общение в чате через приложение для обмена мгновенными сообщениями, такое как WhatsApp. WhatsApp предпочтительнее обычного способа SMS, поскольку через него можно отправлять текст, фотографии, видео и голосовые заметки. Клиенты предпочитают WhatsApp другим каналам связи, так как они могут мгновенно отвечать на сообщения, даже если они находятся на встрече или в любой другой ситуации.Но все же, вы должны писать своему клиенту, только если чувствуете, что вам нужен его ответ в течение пары минут или через несколько часов. Общение в WhatsApp может быть неформальным, но все же официальным. Клиенту проще просто ответить «ОК» на краткую информацию от брокера, чем составлять письмо с длинными предложениями.

В общем, если вы хотите получить ответ от своего клиента в течение 30 минут или около того, вы можете позвонить ему. Таким образом, это ставит «звонок» на первое место.

Но если вы считаете, что ваше требование не такое уж срочное и вы ожидаете ответа от клиента сегодня поздно вечером или даже завтра, то отправка ему сообщения в WhatsApp будет лучшим выбором. Следовательно, второе место занимает «WhatsApp».

Если вы хотите, чтобы у вашего клиента были конкретные данные, и вы могли подождать, пока он примет решение, и ждать его ответа пару дней, то вам обязательно нужно отправить электронное письмо. Очевидно, что «электронная почта» должна уйти на третье место.

В каких ситуациях WhatsApp можно использовать для общения с клиентами?

Раньше финансовые регуляторы запрещали использование приложений для обмена мгновенными сообщениями, таких как WhatsApp, для общения с клиентами. Но после пандемии Covid-19 регулирующие органы также посчитали, что вместо того, чтобы вводить запрет на эти приложения с завязанными глазами, лучше разрешить их в сочетании с эффективным способом мониторинга.

После того, как финансовые компании примут на вооружение инструмент, способный записывать вызовы WhatsApp, записывать текстовые сообщения WhatsApp и архивировать WhatsApp, соответствующий WhatsApp MiFID II и другим подобным нормам, WhatsApp можно будет использовать для корпоративного обмена мгновенными сообщениями.

Первый подход к клиенту: Вы можете установить взаимопонимание со своим клиентом, связавшись с ним по всем вопросам, связанным с торговлей. Периодически проверяйте их, чтобы убедиться, что они хороши и здоровы, чтобы можно было завоевать доверие.

Поздравления с днями рождения и годовщинами помогают установить связь с вашим клиентом. У всех будут хорошие и плохие времена, и даже простое желание может создать позитивный настрой, который может оказать огромное влияние на бизнес.И людям не помешала бы поддержка в такие моменты.

Отправка информации: Когда люди заняты и постоянно находятся в движении, им обычно трудно сидеть перед ноутбуком и просматривать Интернет. Вот почему большинство людей используют свои телефоны для бизнеса. Если вы чувствуете, что ваш клиент должен знать больше о рынке, и вы нашли интересную информацию в Интернете, то вместо того, чтобы делиться веб-адресом по электронной почте, вы можете отправить его через WhatsApp.Это позволяет клиенту читать его в любое время и в любом месте.

Дайте своим клиентам советы и обновления: Любые обновления или тенденции на текущем рынке могут быть переданы клиенту с помощью WhatsApp. Также клиенту могут быть даны консультации по вопросам торговли.

Назначение встреч и последующие действия: Да, официально вы должны отправить ссылку на приглашение на встречу по почте. Но чтобы узнать предпочтительное время вашего клиента, вы можете просто пообщаться в WhatsApp и узнать его предпочтения.После того, как приглашения на встречу отправлены по почте, вы всегда можете отследить и напомнить о времени и дате встречи с клиентом. Лучше написать клиенту, чем звонить ему.

Будьте лучшими и рекламируйте себя: Старайтесь думать на месте своих клиентов. Если вы ожидаете от своего консультанта совета по рынку, вы ожидаете, что он будет быстрым и легкодоступным. Пробел в общении является фактором, негативно влияющим на бизнес. В этом смысле чаты в WhatsApp эффективны по сравнению с электронными письмами и звонками.Постарайтесь ответить вашему клиенту в кратчайшие сроки.

Пытаясь улучшить общение с клиентом, вы всегда можете попросить его оставить отзыв о вашей услуге и запросить рекомендации. Используйте форму опроса, которая легко доступна из мобильной версии браузера, и постарайтесь, чтобы она была короткой.

Почему WhatsApp является хорошим средством связи?

Принадлежащее Facebook решение для обмена мгновенными сообщениями WhatsApp стало любимым каналом связи для бизнеса.Простота отправки и получения сообщений и звонков через это приложение дает ему преимущество над обычными способами связи, такими как звонки и электронные письма.

Поскольку у вас есть возможность «уведомления о прочтении», вы можете подтвердить, было ли отправленное вами сообщение получено и просмотрено на другом конце или нет. «В последний раз видели» — это еще одна опция в WhatsApp, которая позволяет вам узнать, находится ли человек, с которым вы общаетесь, в сети или нет. Вы можете сделать перерыв на некоторое время, если другой человек не был в сети в течение некоторого времени.

Функция голосовых и видеозвонков в WhatsApp также пригодится, когда вам нужно более прямое общение. Удобство, которое предлагает это приложение, дает ему преимущество перед звонками и электронной почтой.

Тот факт, что WhatsApp прост в использовании, не обязательно означает, что он безопасен в использовании. Сообщения, отправленные через WhatsApp, можно удалить в течение двух минут после отправки. Кроме того, вы можете отправлять самоуничтожающиеся сообщения, которые будут автоматически удалены через заданное время. WeChat, аналогичное приложение для обмена мгновенными сообщениями, не поддерживает сквозное шифрование.Следовательно, сообщения, отправленные через WeChat, не могут гарантировать безопасность и конфиденциальность.

Функции, подобные упомянутым выше, создают серьезные риски для соблюдения требований и являются кошмаром для группы обеспечения соответствия. Поэтому, если WhatsApp используется в качестве канала связи между брокерами и клиентами, необходимо обеспечить соблюдение нормативных требований, а также конфиденциальность.

Какие правила необходимо соблюдать при общении с клиентами?

В зависимости от сферы деятельности финансовые фирмы должны следовать политике, установленной соответствующими финансовыми регулирующими органами данной страны.

В Соединенных Штатах Федеральная комиссия по связи (FCC) обеспечивает соблюдение Закона о защите прав потребителей телефонов (TCPA), чтобы компании не рассылали спам своим клиентам. Закон запрещает фирмам звонить или отправлять текстовые сообщения клиентам без предварительного разрешения последних. Клиенты должны иметь возможность отказаться от службы обмена сообщениями, если они намерены это сделать.

Регуляторный орган финансовой индустрии (FINRA), деятельность которого контролируется Комиссией по ценным бумагам и биржам (SEC), является еще одним регулирующим органом, который разрабатывает политику обеспечения этического ведения бизнеса в финансовых фирмах.

Общий регламент по защите данных (GDPR) обеспечивает конфиденциальность данных всех людей в Европейском Союзе (ЕС). Директива о рынках финансовых инструментов (MiFID) II — еще один регламент, защищающий инвесторов в ЕС. Управление по финансовому поведению (FCA) является регулирующим органом, который должен гарантировать, что финансовые компании будут применять эту политику.

Денежно-кредитное управление Сингапура (MAS) и Сингапурская биржа являются учреждениями, определяющими финансовое регулирование в Сингапуре.Денежно-кредитное управление Гонконга (HKMA) отвечает за обеспечение того, чтобы финансовые фирмы, работающие в Гонконге, соблюдали политику HKMA по защите инвесторов.

В целом, все упомянутые выше правила и регуляторы требуют, чтобы финансовые фирмы ценили конфиденциальность своих клиентов. Они также требуют, чтобы фирмы записывали и сохраняли все разговоры, связанные с бизнесом, независимо от канала, используемого для связи. Это могут быть голосовые и видеозвонки, текстовые сообщения, включая все виды общения через WhatsApp, WeChat или любое другое приложение для обмена мгновенными сообщениями.

О TeleMessage

TeleMessage собирает и сохраняет мобильный контент, включая мобильные SMS-сообщения, голосовые вызовы и разговоры WeChat с корпоративных мобильных телефонов или мобильных телефонов BYOD, чтобы обеспечить соблюдение различных правил защиты данных. Сообщения безопасно и надежно хранятся на серверах TeleMessage или пересылаются поставщику хранилища архивных данных по вашему выбору.

Наши продукты для мобильного архивирования надежно записывают контент с мобильных операторов и мобильных устройств для различных моделей владения (BYOD, CYOD и выданные работодателем).Благодаря нашим многочисленным решениям для архивирования вы всегда сможете найти подходящие инструменты или сочетания для ваших требований:

TeleMessage предлагает межоператорское и международное архивирование мобильных текстовых сообщений и вызовов для корпоративных телефонов и телефонов BYOD. Посетите наш веб-сайт www.telemessage.com, чтобы узнать больше о наших продуктах для мобильного архивирования.

Поднимите трубку и поднимите отношения с клиентами на новый уровень

Электронная почта и сообщения LinkedIn — это эффективные и важные формы общения, которые значительно облегчают ведение бизнеса.Но, как и у любой формы общения, у них есть обратная сторона.

Во-первых, каждый день по всему миру отправляется и принимается около 320 миллиардов электронных писем. Каждое отправляемое нами сообщение конкурирует со многими электронными письмами, отправляемыми в почтовые ящики, сообщениями LinkedIn и т. д., из-за чего их легко пропустить или преднамеренно игнорировать.

Затем тон. Недавно мы столкнулись с недостатком общения по электронной почте, когда прямой ответ заставил нас задуматься о статусе и успехе проекта.

Мы работали над контентом LinkedIn для клиента, и когда мы делились первым черновиком, у нас было несколько стандартных вопросов: Что вы думаете на данный момент? Есть ли что-то еще, что вам нужно включить? Есть ли какие-то изменения, которые вам нужны?

Ответ…

‘Это достаточно хорошо.’

Хотя с тех пор мы стали использовать эту фразу с любовью, в то время она вызывала замешательство и беспокойство.

Как мы с этим справились? Мы подошли к телефону, чтобы поговорить с клиентом.

Потребовалось меньше минуты, чтобы рассеять путаницу, когда наш клиент поделился, насколько он доволен новостной рассылкой. «Это достаточно хорошо» просто означало, что они не нуждались в каких-либо изменениях.

Благодаря этому единственному телефонному звонку у нас укрепились отношения с этим клиентом и мы лучше поняли его стиль общения.

Для нас это стало доказательством того, что телефонные звонки по-прежнему являются ценным средством связи для любого бизнеса в нашем цифровом мире. Ответ на любой спор о том, какой метод лучше в наши дни, может быть таким же простым, как сочетание обоих для эффективного общения с вашими клиентами.

Итак, когда лучше всего общаться по телефону?

Когда вы только начинаете отношения с клиентом — стоит послушать, как говорит ваш клиент, чтобы понять его личность и стиль общения.Вы поймете их тон, эмоции и даже чувство юмора. Эти вещи имеют большое значение для объяснения смысла того, что люди говорят. Потому что дело не только в том, что люди говорят, но и в том, как и почему они это говорят.

Если вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал себя в приоритете. Скорее всего, ваш клиент так же занят, как и вы, и оценит время, которое уходит на телефонный звонок, а не на электронную почту. Это кажется более личным и позволяет вашему клиенту понять, что вы достаточно заботитесь о нем, чтобы тратить на него драгоценное время.

Когда вам нужно упростить сложную ситуацию — задавая вопросы в режиме реального времени, вы получаете ответы в режиме реального времени. Вы также устраняете вероятность неправильного толкования, потому что, хотя вы можете думать, что ваши электронные письма ясны и подробны, одна вещь может означать что-то другое для кого-то другого.

Когда время не на вашей стороне. Гораздо сложнее проигнорировать телефонный звонок, чем пропустить электронное письмо. Если что-то требует быстрого выполнения, телефонный звонок всегда будет наиболее эффективным способом получить мгновенный совет, ответы или рекомендации.

Если вы хотите получить более персонализированную информацию. Гораздо проще открыть, когда вы разговариваете с кем-то, чем набирать ее. То, что вы говорите, будет напоминать вам о других предметах для обсуждения, и вам будет легче войти в естественный поток повествования. Мы считаем особенно полезным поговорить с нашими клиентами об их бизнесе лично или по телефону, прежде чем начинать свой проект, чтобы лучше понять, кто они и чего хотят. Обычно мы записываем разговор и используем транскрипцию как реальный контент.

А когда электронная почта клиенту наиболее эффективна?

Когда вы отвечаете на телефонный звонок, отправив сводку вашего чата в электронное письмо, вы удержите всех на одной странице и поможете оживить вашу память.

Когда вы делитесь конкретными или техническими подробностями, ничто не сравнится с фактами и цифрами, записанными для справки для обеспечения полной точности.

Когда вам нужно сослаться на прикрепленные документы. Если вы видите, значит верите, визуальная коммуникация всегда будет ценным инструментом, позволяющим оставаться на одной волне с вашими клиентами.В этих случаях, возможно, телефон после первого письма по электронной почте является наиболее эффективным способом связаться с вашими клиентами или покупателями.

Использование современных, быстрых и удобных коммуникационных решений стало второй натурой в эпоху цифровых технологий, но ценность телефонного звонка трудно отрицать. В следующий раз, когда вы захотите вывести свои отношения с клиентами на новый уровень, возьмите трубку телефона и осознайте разницу для себя.

Общение с клиентами (или важность телефона в отношениях с клиентами)

Чтобы оправдать растущие ожидания клиентов, многие стартапы и цифровые компании решили перейти на альтернативные каналы связи (электронная почта, чат, боты и т. д.).) Но даже если эти новые каналы кажутся более эффективными, телефон остается в числе привилегированных средств связи между клиентами и компаниями. Поэтому, прежде чем перейти к многоканальной стратегии поддержки клиентов, вот несколько советов, как максимально эффективно использовать телефон.

6 веских причин использовать телефон в отношениях с клиентами

Никакая электронная почта или чат никогда не заменят это:

1. СОЗДАЙТЕ ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ


В отличие от электронной почты, телефон обязывает нас быть более искренними и чуткими.
Много информации проходит через голос, в зависимости от тона, интонации и даже выражения лица. Как объяснил нейробиолог Сет Горовиц:
Мы собираем и обрабатываем услышанную информацию в течение 50 миллисекунд после того, как кто-то говорит. Большая часть этой информации не обрабатывается на когнитивном уровне. Одними из первых целей услышанной информации являются эмоциональные субстраты, поэтому [когда] вы слушаете чей-то голос, вы улавливаете его эмоциональные градиенты.

Телефон позволяет вам более активно участвовать в обсуждении и показать, как много для вас значит удовлетворение вашего корреспондента.Взаимодействие с внимательным, заинтересованным человеческим голосом бесценно, когда речь идет о полезном обмене информацией с вашими клиентами и, по сути, об улучшении удержания клиентов.

2. ПОВЫШЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ


Представьте, что у вашего клиента возникла проблема. Они консультируются с вашим веб-сайтом в попытке найти решение, но безуспешно. Оказавшись на вашей странице «Свяжитесь с нами», которая содержит несколько вариантов контакта, они решают отправить вам электронное письмо. Прождав несколько часов без ответа, они отправляют твит, чтобы узнать, пойдет ли процесс быстрее, только для того, чтобы получить сообщение с просьбой позвонить в службу поддержки.

Таким образом, ваш клиент должен был связаться с вами 3 раза для получения ответа. Несомненно, их удовлетворенность далека от максимальной. И даже если бы они получили более быстрый ответ по электронной почте, есть вероятность, что решение их проблемы все равно потребовало бы дополнительных шагов, поскольку вам, вероятно, потребуется дополнительная информация, чтобы эффективно управлять ситуацией.

Использование телефона для обслуживания клиентов — отличный способ повысить скорость разрешения проблем при первом контакте, тем самым повышая степень удовлетворенности клиентов.По телефону вы можете уточнить детали и переформулировать запрос вашего корреспондента, чтобы представить решение и сразу определить его понимание.

3. ЛУЧШЕ ПОНИМАТЬ СВОИХ КЛИЕНТОВ


Каждый раз, когда вы устанавливаете контакт с клиентом, у вас есть возможность лучше понять его ожидания и использование вашего продукта или услуги. Возможно, вы представляли себе ситуацию так, но отражает ли это реальность?

Когда кто-то покупает ваш продукт, вы можете предположить, что вы предлагаете то, что он искал.Но довольны ли они вашим продуктом? Вы должны будете выяснить это, звоня своим клиентам и измеряя их температуру, так сказать, время от времени. Помимо простого сбора статистики по наиболее частым проблемам, служба поддержки клиентов по телефону поможет определить причину этих проблем и позволит вам активно искать решения.

Общение с клиентами по телефону поможет вам обогатить ваш веб-сайт конкретными случаями, документацией и прямыми котировками. Чтобы решить проблемы и оптимизировать использование вашего продукта вашими клиентами, вы также можете проводить обучение или вебинары для новичков.

4. РАЗВИВАЙТЕ ВАШ ПРОДУКТ


Телефонное общение с вашими клиентами также полезно для определения будущих направлений вашего продукта в зависимости от их потребностей.

Многочисленные звонки, касающиеся определенного аспекта вашего продукта, могут сигнализировать о необходимости улучшения. После обработки такого звонка вы можете уделить время изучению ожиданий вашего клиента с точки зрения функциональности или протестировать новые идеи. Конечно, 100 % ваших клиентов не могут быть полностью удовлетворены на 100 %, а некоторые из них могут даже быть против вашей стратегии.Но важно определить уровень удовлетворенности вашей клиентуры, чтобы гарантировать постоянную актуальность вашего продукта.

5. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРОДАЖА, ПЕРЕКРЕСТНАЯ ПРОДАЖА


Звонок в службу поддержки — это также возможность представить новые платные функции или продать более полный месячный план. Более того, коммерческое предложение намного убедительнее по телефону, чем по электронной почте. Согласно исследованию, проведенному BIA/Kelsey, звонки в 10–15 раз чаще приносят продажи, чем, например, потенциальные клиенты, запрашиваемые в Интернете.

Благодаря более плавному общению вы можете проявлять больше сочувствия, тем самым создавая связь по телефону, что означает получение большего количества баллов с вашими клиентами. Простой звонок для решения проблемы может превратиться в продажу в интересах как вашего клиента, так и вашей компании.

6. УЛУЧШИТЕ УРОВЕНЬ УДЕРЖАНИЯ


Нет смысла привлекать больше клиентов, если вы не можете удержать ни одного из них в долгосрочной перспективе.

Служба поддержки клиентов играет ключевую роль на многих уровнях в отношении вашей недовольной клиентуры:
— Заставить их чувствовать себя услышанными и заботиться о них
— Эффективное и удовлетворительное решение своей проблемы
— Обмен повторяющимися проблемами внутри компании в попытке найти более надежное решение

Если иногда клиент решает прекратить использование вашего продукта или услуги, несмотря на ваши усилия (или даже до того, как он обратился к вам за решением), вы можете связаться в последний раз по телефону.Будьте активны в контакте с клиентами, которые только что ушли, чтобы вы могли провести быстрый опрос удовлетворенности. Даже если у вас нет шансов вернуть их в качестве клиента, вы можете хотя бы попытаться лучше понять причины их ухода и сделать все возможное, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем .

Итак, вы убедились в полезности телефона? Вам все равно нужно знать, как лучше всего использовать его на разных этапах клиентского цикла. Откройте для себя в нашей следующей статье 4 стратегии общения с вашими клиентами .

5 простых советов по поддержанию эффективного общения с клиентом

5 простых советов: поддержание эффективной коммуникации с клиентом

Пятница, 4:45. Все ваши коллеги быстро собирают свои вещи и стремительно направляются к выходной двери, оставаясь незамеченными, как потенциальные ниндзя. Вы тоже в нескольких шагах от того, чтобы выключить компьютер, чтобы насладиться беззаботными выходными. Когда ваш палец приближается к кнопке питания на вашем компьютере, электронные письма от одного из ваших клиентов начинают сыпаться быстрее, чем капли дождя сквозь прохудившуюся крышу.

Когда вы начинаете просеивать поток различных сообщений, приходит печальное осознание того, что ваши выходные медленно ускользают от вас.

Вы начинаете думать: «Что случилось? Мой клиент сказал мне, что эти запросы не являются срочными, и теперь они говорят мне, что их нужно сделать прямо сейчас. Что дает?»

Несмотря на то, что вы несете ответственность за выполнение любых запросов, которые ваш клиент имеет для вас, сбои связи в какой-то момент неизбежны.Чтобы это не стало частым явлением, вот несколько советов о том, как поддерживать эффективный поток общения между вами и вашими клиентами.

1. Установите хороший контакт

Как говорится в старой пословице, первое впечатление самое прочное. Когда вы впервые начинаете взаимодействовать с клиентом, важно убедиться, что ваше первое взаимодействие будет положительным. Если возможно, назначьте время, когда вы двое встретитесь лицом к лицу. Гораздо эффективнее и представительнее встретиться с кем-то лично, чем просто общаться с ним по телефону или электронной почте.

 2. Установите стандарты и ожидания с самого начала

Перед тем, как вы и клиент начнете свой бизнес, крайне важно, чтобы вы оба понимали рабочие привычки и рабочий процесс друг друга. Если есть определенные процессы, процедуры, программы и т. д., которые вы или клиент хотели бы использовать, убедитесь, что они установлены в самом начале ваших рабочих отношений. Также важно, чтобы ваш клиент прямо указал свои ожидания от работы с вами и то, что он надеется получить от отношений во время и после завершения вашего проекта(ов) с ним.Это поможет вам оставаться на одной волне и улучшит вашу работу.  

3. Старайтесь чаще заходить на сайт

  Хорошая привычка выделять время для обсуждения статуса вашего проекта. Еженедельные проверочные звонки могут помочь разобраться в любых трудностях, возникших с определенными запросами, которые ваш клиент дал вам после контрольного звонка на предыдущих неделях. Поступая таким образом, вы активно пытаетесь найти решения любых потенциальных проблем, которые возникли, и следите за тем, чтобы эти конфликты не повторились.И в зависимости от важности запросов, также может быть полезно проводить статус-звонки пару раз в неделю.

4. Никогда не недооценивайте ценность телефонного звонка

Вы когда-нибудь обменивались сообщениями с клиентом по, казалось бы, бесконечной цепочке электронных писем по поводу того, что можно было бы рассматривать как крошечную проблему? Отправляя электронные письма, вы рискуете, что либо вы, либо ваш клиент какое-то время будете вдали от своего компьютера, а между сообщениями могут пройти часы.Простой телефонный звонок может исправить это. Крошечная проблема может быть решена за считанные минуты, вместо того, чтобы тратить целый день. В эпоху, когда люди склонны съеживаться, когда им приходится разговаривать по телефону, просто помните, насколько это может быть полезно.

5. Не бойтесь просить у клиента разъяснений

Люди иногда испытывают иррациональный страх, что если попросить клиента разъяснить запрос, они будут выглядеть некомпетентными. Не обязательно правда. Просьба о разъяснении показывает ваше желание быть тщательным и убедиться, что задача выполнена правильно с первого раза.Это выглядит намного хуже, если вы не попросите своего клиента уточнить, и в конечном итоге сделаете запрос неправильно.

3 способа предотвратить нарушение связи с клиентом из-за плохого соединения – Movius

Если вы новичок в удаленной работе из-за мер социального дистанцирования в вашей компании, вы можете столкнуться с новыми проблемами, когда дело доходит до поддержания хорошей связи. Возможно, вы используете подключение к Интернету совместно со своей семьей или соседями по комнате, которые сейчас также работают или учатся дома.В вашем доме может быть не очень хороший сигнал по сравнению с вашим обычным офисом или местом для совместной работы. Ваши клиенты, вероятно, также сталкиваются с этими проблемами.

 К счастью для клиентов MultiLine, у вас нет препятствий для адаптации к этим проблемам, даже если ваши коммуникации должны контролироваться в соответствии с требованиями соответствия. Без необходимости в дополнительном корпоративном телефоне вы можете звонить и отправлять текстовые сообщения своим клиентам, используя отдельный рабочий номер на вашем существующем устройстве, не жертвуя своей личной конфиденциальностью.Вот 3 способа, с помощью которых вы можете максимизировать свое подключение дома.

1. Выберите правильный режим вызова  

MultiLine работает с любым устройством и базовым оператором связи и позволяет совершать и принимать вызовы через Wi-Fi, передачу данных или базовую сеть GSM, обеспечивая надежность и гибкость независимо от ваших обстоятельств.

В зависимости от настроек, включенных вашим администратором, вы можете настроить обработку входящих и исходящих вызовов отдельно. Вы даже можете настроить свою линию на выбор во время входящего или исходящего звонка.Просто перейдите в «Настройки звонков» в меню настроек и выберите то, что подходит именно вам. Узнайте больше в статье Выбор настроек вызова в Базе знаний Movius.

Если вашей организации требуется захват деловых голосовых сообщений и текстовых сообщений в целях соблюдения требований, при использовании MultiLine необходимые данные о звонках и текстовых сообщениях будут на 100 % защищены, захвачены и заархивированы в соответствии с вашими требованиями — даже при использовании соединения Wi-Fi.

2. Устраните неполадки с подключением 

Полезно иметь возможность гибкого выбора типа подключения для приема звонков, и здорово иметь решение для деловых звонков, которое не требует большой пропускной способности.Однако, поскольку MultiLine – это приложение, которое работает на вашем существующем устройстве, вам может потребоваться просмотреть некоторые параметры вашего устройства и сети, чтобы убедиться, что вы получаете наилучшее подключение.

Держите аккумулятор заряженным  

Одна из самых простых вещей, которую может сделать каждый, — убедиться, что ваша батарея заряжена. Низкий заряд батареи может привести к значительному снижению качества соединения. У большинства мобильных телефонов есть «энергосберегающие» настройки, чтобы уменьшить расход заряда батареи. Включите эту функцию в пиковые рабочие часы, и вы по-прежнему будете получать уведомления, звонки и сообщения из приложения MultiLine.

Данные для устранения неполадок  

Если вы используете данные и у вас возникают проблемы с подключением, следует помнить о нескольких вещах.

 

  • Попробуйте найти место получше, чтобы отвечать на звонки.
    • Лучше всего находиться в месте, свободном от мешающей электроники или препятствий, блокирующих сигнал, таких как бетонные стены, деревья или холмы. Попробуйте подойти к открытому окну, подняться наверх или выйти на улицу, если это возможно.
  • Попробуйте сбросить настройки сети.
    • Для этого обратитесь к руководству по эксплуатации вашего телефона. Иногда сброс — это просто билет для улучшения вашего соединения.
  • Попробуйте использовать громкую связь.
    • Возможно, вы не знаете, что из-за того, как вы держите телефон, сигнал может блокироваться вашей собственной рукой или лицом. Просто убедитесь, что вы помещаете телефон вертикально на поверхность в месте с хорошим сигналом.

Устранение неполадок Wi-Fi  

К счастью, с MultiLine вы можете использовать Wi-Fi вместо передачи данных, если ваш сигнал в вашем доме не очень хорош. Однако, если вы делитесь своим Wi-Fi с семьей, на ваше соединение может повлиять трафик с устройств вашей семьи. Вы также можете пересмотреть настройку Wi-Fi в соответствии со своими потребностями сейчас, когда вы или другие члены семьи работаете или учитесь дома.

  • Попробуйте выключить и снова включить маршрутизатор.
    • Иногда простой перезагрузки достаточно, чтобы улучшить сигнал для всех.
  • Попробуйте переместить маршрутизатор.
    • Ваш маршрутизатор должен находиться в месте, где сигнал не будет блокироваться объектами или людьми. Многие распространенные электронные устройства, такие как телевизоры, микроволновые печи, стиральные машины, могут блокировать сигнал. Даже настенные стойки могут мешать вашему сигналу.
  • Попробуйте изменить канал Wi-Fi.
    • Все маршрутизаторы поддерживают вещание на 6 разных каналах. Большинство людей по умолчанию используют канал 1 или канал 6, поэтому, если вы живете в многоквартирном доме, вы можете повысить производительность, переключившись на менее используемый канал Wi-Fi. Обратитесь к руководству вашего маршрутизатора, чтобы узнать, как настроить этот параметр.
  • Попробуйте разделить диапазон Wi-Fi.
    • Это повышает скорость за счет уменьшения помех от нескольких устройств, использующих Wi-Fi, путем направления их трафика в разные диапазоны.Если ваш офис находится рядом с маршрутизатором, беспроводная частота 5 ГГц обычно быстрее и менее загружена, чем беспроводная частота 2,4 ГГц.
3. Текст с клиентом  

Возможность общаться с клиентами с помощью текстовых сообщений обеспечивает гибкость, когда одна из сторон находится в шумной обстановке или у нее плохое соединение из-за шторма или других неизбежных ситуаций. Хотя электронная почта отлично подходит для некоторых видов связи, но у нее нет той оперативности, которую обеспечивают текстовые сообщения.

Все текстовые разговоры могут быть записаны и сохранены в нашем безопасном и совместимом облаке по мере необходимости. Если ваша организация включила его и при необходимости, ваши клиенты могут подписаться на получение сообщений. Вам не нужно беспокоиться о том, что вы пропустите шаг с соблюдением требований к архивированию, независимо от того, предпочитаете ли вы и ваш клиент звонить или отправлять текстовые сообщения.

Многие клиенты предпочитают использовать текст, и если ваша организация включила его, MultiLine поддерживает групповой обмен сообщениями, а также обмен мультимедийными сообщениями, чтобы у вас было множество возможностей для делового общения.

 Эти 3 совета должны помочь вам и вашим клиентам оставаться на связи, пока вы работаете из дома. Вы обнаружите, что MultiLine — это надежное решение для любой ситуации, в которой вы оказались.   

Когда телефонный звонок лучше, чем электронная почта? 6 раз, когда вы должны отключить его

Не знаю, как вы, но, как правило, я лучше общаюсь в письменной форме.

Это дает мне время подумать. Это позволяет мне использовать словарный запас, который мой репетитор по SAT вбил мне в голову много лет назад.И самое главное, это дает мне ширму, за которой я могу спрятаться, когда мне приходится обсуждать неудобную тему, что делает ситуацию намного менее неловкой. Но бывают моменты, когда даже мне, вечному мастеру слов, приходится звонить по телефону.

Разговор с другим человеком по телефону может быть очень нервным. Может быть, это потому, что очень немногие из нас на самом деле используют свои мобильные устройства для этого — в конце концов, Pew Research обнаружил, что обмен текстовыми сообщениями является наиболее широко используемой функцией на них.

Но даже если на первый взгляд кажется, что телефонные звонки исчезают, бывают моменты, когда они все еще необходимы, особенно когда речь идет о деликатном вопросе.Это значит, что пора перестать прятаться за экраном, сделать глубокий вдох и набрать номер. Мы выделили шесть наиболее важных случаев, когда телефонный звонок лучше, чем электронное письмо. Посмотрите и начните говорить.

Телефонный звонок в 6 случаях лучше, чем электронная почта

1) Когда вы хотите извиниться

Большинство из нас вырастают, понимая, что когда мы делаем что-то не так, мы должны сказать «извините». даже когда это непреднамеренно.Но что представляет собой искреннее извинение?

Так сложно признать, что мы не правы. И сказать это вслух — «Извините» — еще сложнее, когда у нас есть возможность быстро напечатать это в электронном письме или текстовом сообщении. Вот почему это может иметь гораздо больший вес, когда кто-то действительно звонит нам, чтобы извиниться. Предполагая, что он или она имеет это в виду, мы можем услышать раскаяние человека.

Но если вы боитесь испортить извинение, когда попытаетесь сделать это не по сценарию, вы все равно можете записать его перед тем, как позвонить.Это поможет вам составить представление о том, что вы действительно хотите сказать, и снизит риск спотыкания, когда вы извиняетесь. Просто убедитесь, что это звучит естественно — извинение не будет выглядеть очень подлинным, если оно будет звучать так, как будто вы читаете по сценарию.

2) Когда ожидаешь много вопросов

Моя коллега Лесли Йе недавно разговаривала по телефону с кем-то, чтобы обсудить проект для блога о продажах HubSpot. Она специально предпочла разговор в устной форме, а не объяснение параметров по электронной почте, по нескольким причинам.Среди них, по ее словам, было то, что она ожидала, что у писателя возникнет несколько вопросов.

Как оказалось, она была права. «Звонки с большим количеством вопросов, как правило, труднее обрабатывать по электронной почте, потому что это не разговор в реальном времени», — объяснил Е. «С помощью телефонного звонка вы можете вернуться к одному вопросу, пока он не прояснится, а затем перейти к следующему».

Другими словами, Е и ее коллеге было эффективнее ответить на все вопросы в ходе одного телефонного звонка, а не с помощью цепочки электронных писем.Когда вы делаете последнее, вы рискуете потерять представление о том, что было задано и на что был дан ответ. Но есть одна загвоздка: если вы не делаете заметки во время разговора, так же легко забыть то, что вы обсуждали, учитывая снижение концентрации внимания и сохранение деталей.

По этой причине иногда полезно совместить телефонный звонок с электронной почтой. Письменное подтверждение — полезный способ убедиться, что обе стороны находятся на одной странице после разговора, и дает вам точку отсчета постфактум.

3) Когда нужно объяснить что-то сложное

Есть причина, по которой поддержка по телефону все еще существует. Мы используем его здесь, чтобы помочь клиентам HubSpot, и не зря — 73% менеджеров по обслуживанию клиентов говорят, что запросы в службу поддержки становятся все более сложными.

Письменные инструкции всегда полезны в качестве отправной точки — см. выше. Но если вы пытаетесь выполнить ряд сложных шагов или просто новичок в том, что делаете, будет чрезвычайно полезно, если кто-то проведет вас через это устно.

Как консультант канала, моя коллега Адрианна Обер ежедневно занимается этим явлением. «Электронная почта отлично подходит для того, чтобы добраться до сути и продолжить выполнение задачи», — говорит она, но «разговор, естественно, обеспечит более глубокий контекст».

Но хотя быть дружелюбным — это здорово, важно также оставаться сосредоточенным — разговор может легко сойти с ума, говорит Обер, особенно когда вы устанавливаете хорошие отношения с человеком, с которым разговариваете. Так что напомните себе о цели разговора и придерживайтесь ее, пока проблема не будет решена.

4) Когда вы слишком долго не отвечаете

Трудно сказать, сколько непрочитанных писем находится в почтовом ящике среднестатистического человека. Когда я провел опрос по командам, чуть более 37% моих коллег ответили, что у них от 11 до более 50.

Это объясняет, почему электронные письма так легко не заметить или забыть. Признайтесь, сколько раз вы открывали электронное письмо и помечали его как «непрочитанное» с намерением ответить на него позже? Эта привычка позволяет сообщениям быстро скрываться под постоянно поступающей электронной почтой.

Есть два возможных решения этой проблемы:

  1. Организуйте свой почтовый ящик с помощью таких ресурсов, как HubSpot Sales, или любого количества перечисленных здесь инструментов управления электронной почтой.
  2. Если вы пропустили что-то важное, позвоните отправителю.

Помните наш совет звонить, когда нужно извиниться? Вот отличный пример, когда это особенно полезно. Поскольку перегрузка почтовых ящиков становится эпидемией на рабочем месте, есть вероятность, что человек, которому вы звоните, поймет немного пренебрежения.Кроме того, попытка позвонить человеку и решить проблему — вместо того, чтобы отвечать просроченным электронным письмом, которое просто заполнит его или ее почтовый ящик, — говорит о многом. Он посылает сообщение о том, что человек является приоритетом, а не чем-то внизу бесконечного списка дел.

5) Когда нужно обсудить что-то личное

Проще говоря, жизнь случается, и иногда она не так уж и прекрасна. А иногда менее чем удивительные вещи требуют от нас временно отстраниться от определенных обязанностей, например от работы.

Как мы уже подчеркивали, использование устной речи вместо электронной почты может помочь вашему собеседнику почувствовать себя в приоритете и понять важность того, что вы обсуждаете. Поэтому, когда вам нужно обсудить что-то личное, например, семейную ситуацию или медицинскую проблему, пропустите электронное письмо и вместо этого поговорите об этом по-настоящему.

Это также помогает привить чувство сопереживания. Не так давно исследователи из Мичиганского университета обнаружили, что эмпатия среди определенных групп населения снизилась на 40%, что коррелирует с более широким использованием технологий.Это симптом того, что вы прячетесь за ширмой и, следовательно, не можете связать эмоции с тем, что говорится.

Вот почему мы обычно советуем использовать телефон — или, если возможно, личный разговор — когда вам нужно обсудить что-то важное, как мы отмечаем ниже.

6) Когда это действительно важно

То, что считается «срочным», в наши дни стало несколько расплывчатым. Наша культура ориентирована на крайний срок — фактически, было обнаружено, что добавление крайнего срока к задаче повышает вероятность того, что мы даже доведем дело до конца на 24%.Но иногда мы не можем выполнить эти сроки в одиночку. Нам нужно взять интервью у эксперта, чтобы узнать цену, или получить одобрение официальной стороны.

Но помните: у многих из нас непрочитанные электронные письма исчисляются двузначными числами. Поэтому, когда приходит важный запрос, даже если он помечен как «срочный», его легко отклонить из-за большого количества входящих электронных писем. То, что срочно для меня, может не быть приоритетом для человека, с которым я пытаюсь связаться.

Конечно, «большинство американцев скорее напечатают это, чем произнесут», — пишет Корилин Шропшир из Chicago Tribune .Но общение по телефону не только не дает письму остаться непрочитанным и добавлять к лавине электронной почты получателя, но также помогает привить то чувство сопереживания, о котором мы упоминали ранее, и подчеркнуть срочность.

Вот еще один пример, когда письменное сопровождение может помочь. Например, если вы не можете связаться с человеком за его или ее столом, электронная почта может быть получена быстрее, поскольку 88% из нас проверяют ее на своих смартфонах. Попробуйте отправить письменное резюме того, что вы сказали, в голосовой почте, но сохраните важные детали для телефонного звонка, чтобы они не потерялись в перетасовке электронной почты, как в приведенном выше примере Йе.Но будьте уважительны ко времени этого человека и спросите, когда было бы удобнее поговорить по телефону — вся эта «эмпатия» работает в обе стороны.

Позвони

Для ясности: мы не пытаемся взломать электронную почту. Мы любим электронную почту — бывают случаи, когда она является бесценным ресурсом для маркетологов, а когда — совершенно подходящим способом общения.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.