Пример запроса обратной связи: Шаблоны электронных писем с запросом обратной связи (No fees)

Содержание

Шаблоны электронных писем с запросом обратной связи (No fees)

В современную цифровую эпоху вы должны относиться к своим клиентам так, как если бы они были вашими партнерами. Не тратьте слишком много времени на светскую беседу, вместо этого слушайте своих клиентов! Ваши текущие и потенциальные клиенты могут предоставить вам много информации, которая поможет вам увеличить продажи, привлечь больше потенциальных клиентов и просто повысить лояльность клиентов.

Для этого вы можете использовать один из самых простых и эффективных каналов связи, а именно – электронную почту.

LiveAgent позволяет отправлять электронные письма и готовые сообщения

Вы можете подумать: “Ну, мы уже хорошо поработали над нашим email-маркетингом”. Это возможно, но всегда есть куда стремиться. Почему бы не использовать электронную почту, чтобы укрепить отношения со своими контактами, чтобы они дольше оставались лояльными и были более активными? Существует определенный тип электронных писем, называемые письмами с запросом обратной связи, которые могут помочь вам взаимодействовать и налаживать значимые связи с потенциальными и текущими клиентами.

Электронное письмо с запросом обратной связи – это простой и творческий способ вовлечь своих клиентов и получить их отзывы, которые могут помочь вам улучшить свои будущие маркетинговые сообщения, а также ваш продукт.

Что такое электронное письмо с запросом обратной связи? Почему оно важно?

Прежде чем вдаваться в подробности, необходимо объяснить, почему так важно собирать отзывы клиентов. В течение долгого времени компании не тратили время и ресурсы на знакомство со своими клиентами.

Это ошибка, потому что спросив клиентов об их мнении, вы сможете узнать больше о людях, которые готовы покупать ваши продукты. Например, сюда входят их потребности и способы удовлетворения этих потребностей.

Таким образом, основная идея запроса обратной связи — получение ценной информации из первых рук, которая поможет вам улучшать и развивать свой бизнес, продукты или услуги.

Попросив своих текущих клиентов об обратной связи, вы сможете узнать, удовлетворены ли они, что можно улучшить, и какие из их потребностей не удовлетворены.

LiveAgent интегрируется с NiceReply и позволяет собирать обратную связь с каждого отправляемого вами электронного письма

Анализ всей этой информации и умные выводы позволят вам:

  • Понять своих клиентов. Активное слушание клиентов позволит вам лучше узнать их и понять их как потребителей. Вы сможете узнать, чего они ожидают от ваших услуг, и изучить их потребности. Это не просто выслушивание жалоб или вопросов.
  • Удерживать текущих клиентов. Те, кто чувствует, что их слушают и ценят, с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бизнесу. Заставьте клиентов чувствовать себя так, регулярно спрашивая их мнение и, по возможности, внося улучшения, которые они предлагают.
  • Повышать лояльность текущих клиентов. Повышение качества обслуживания клиентов путем выслушивания потребностей клиентов и реагирования на них поможет повысить уровень их удовлетворенности вашим бизнесом. Повышая таким образом лояльность клиентов, вы можете получить амбассадоров бренда, которые будут рекомендовать ваши услуги другим.

Итак, как вы должны просить своих клиентов об обратной связи? Используя старую добрую электронную почту.

Примеры тем для шаблонов писем с запросом обратной связи
  • Мы хотели бы узнать ваше мнение о [продукте/услуге]
  • Вам нравится, что мы делаем, [имя]?
  • Поделитесь своими мыслями о [продукте/услуге/компании]
  • Благодарим за покупку [продукта/услуги]. Как вас обслужили?
  • Нам нужно поговорить, [имя]…
  • Каким был ваш опыт?
  • Ну так что вы думаете?
  • Оцените свой опыт работы с [компанией]
  • У вас есть [количество времени], чтобы поделиться своими мыслями о [продукте/услуге]

Идеи шаблонов писем для запроса обратной связи

Шаблон письма для запроса обратной связи – после совместного проекта
Hi [name]!

I wanted to reach out to let you know that working with you on [project] has been a pleasure!

I was wondering if you’d be willing to share your thoughts on our recent project so we can get to know your opinion and act upon it.

If you want to help us improve our [product/service], follow this link [link to a feedback form] and share a few words about our project and your experience working with us.

Again, it’s been a pleasure working for you and your team.

Best,
[name & company]

Copy to clipboard

Шаблон письма с запросом обратной связи “Как мы поработали”

Hey [name],

How would you rate the support you received from our customer service team?

Good, I’m satisfied
Bad, I’m unsatisfied

Here’s a reminder of what your ticket was about:
[ insert ticket]

We hope we did a good job!

Best,
[name & company]

Copy to clipboard

Шаблон письма с просьбой оценить купленные вами товары
Hello [name],

We are constantly striving to improve, and we’d love to hear from you about the following [company] products:

Rate your [purchased product no. 1]
[a scale from 1 to 5]

Rate your [purchased product no. 2]
[a scale from 1 to 5]

Your feedback helps us improve and reach more great customers like you.

Always yours,
[company] team

Copy to clipboard

Шаблон письма с запросом обратной связи “Спасибо за совместный проект”
Morning [name],

Thanks for your time on [date], it was great working with you, and I’m glad we could complete your project.

When we complete projects with outstanding customers, we like to finish up by asking for their opinions and suggestions about how we, [company], can improve.

If you have a few minutes, we’d love to get feedback on your experience.

Follow this link to access the feedback form [link to a feedback form].

In the meantime, please reach out if you have any questions.

Best wishes,
[name & company]

Copy to clipboard

Шаблон письма с запросом обратной связи “Поделитесь своими мыслями через видео”
Hi [name]!

Now that you’ve had a chance to try [product/service], we’d love to know what you think about it.

Follow this link to record some video feedback [link], or simply write a review.

Tell us about the features you enjoyed, how you use [product/service], and anything else that comes to mind!

We appreciate your help.

As always, feel free to reach out if you have any questions.
Best,
[name & company]

Copy to clipboard

Шаблон письма с запросом обратной связи – лучшие советы и рекомендации

Заложите основу для искренности

Прежде чем начать задавать вопросы, объясните, насколько важно для вас повысить ценность вашего продукта или услуги. Скажите своим клиентам, что вы хотите учиться на их опыте, чтобы вы могли продолжать совершенствоваться и обеспечивать хорошее обслуживание в будущем.

Заранее выразите свою признательность и дайте понять своим клиентам, что вы понимаете, что их время ценно, поэтому вы действительно цените любые отзывы, которыми они делятся.

Спросите клиентов, какие элементы/функции им нравятся

Ответы на этот вопрос помогут вам определить все “хорошие” вещи, которые вы делаете.

Спросите клиентов, от чего они бы хотели, чтобы вы избавились

Это очень важный момент. Речь идет о том, чтобы спросить своих клиентов, что им не понравилось в процессе совершения покупок/при получении услуг.

Обратите особое внимание на эти ответы. Если вы не последуете совету, у вас не будет оправдания, если что-то подобное снова произойдет с другими клиентами.

Электронное письмо с запросом обратной связи – Часто задаваемые вопросы

Когда следует отправлять письмо с запросом обратной связи?

Это действительно зависит от специфики вашего продукта или услуги. Однако не ждите слишком долго, потому что ваши клиенты, вероятно, забудут об опыте работы с вашей компанией (если только он не был особенно негативным). Отправить электронное письмо с запросом обратной связи в течение 5 дней после покупки – хорошая идея.

Следует ли мне отправлять письмо с запросом обратной связи, даже если я знаю, что определенный клиент недоволен моим продуктом/услугой?

Да, вы должны заботиться об опыте всех своих клиентов и не игнорировать тех, кто выразил отрицательное мнение о вашем продукте или услуге. Любой отрицательный отзыв необходимо тщательно проанализировать и принять меры, чтобы вы смогли улучшить свои продукты и услуги.

Ready to put our feedback request templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial Back to Templates Create account for FREE

Собираем обратную связь — Stanislav Khrustalev на vc.ru

Привет, меня зовут Станислав Хрусталев, я автор сайта hardclient.com, на котором я размещаю материалы о клиентском опыте и оцениваю сервисные модели компаний.

{«id»:168343,»type»:»num»,»link»:»https:\/\/vc.ru\/u\/545154-stanislav-khrustalev\/168343-sobiraem-obratnuyu-svyaz»,»gtm»:»»,»prevCount»:null,»count»:0,»isAuthorized»:false}

{«id»:168343,»type»:1,»typeStr»:»content»,»showTitle»:false,»initialState»:{«isActive»:false},»gtm»:»»}

{«id»:168343,»gtm»:null}

8625 просмотров

В одной из предыдущих статей мы детально разобрали построение Customer Journey Map, по сути являющейся снимком текущей сервисной модели нашей компании. Однако создание системы управления клиентским опытом не ограничивается моментом текущим – нам нужно понять, как должна выглядеть наша целевая модель взаимодействия с клиентами. Для этого нам потребуется внедрить механизмы сбора обратной связи – информации, которая даст идеи по улучшению сервисной модели. Но откуда взять эту информацию и как собирать ее более эффективно? Ответы вы найдете в этой статье.

ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ

Обратную связь мы можем собирать при помощи 6 основных методов:

1. ОПРОСЫ КЛИЕНТОВ

Опросы– это базовый метод сбора информации. С помощью них мы можем собрать как количественные, так и качественные данные об удовлетворенности клиентов, которые в дальнейшем будем использовать для модификации карты пути клиента и улучшения нашей сервисной модели.

Хотел бы обратить внимание на то, что опросы не должны являться самоцелью. Конечная цель – предпринять действия по улучшению сервисной модели на базе собранной информации.

Кому это нужно

При правильном подходе опросы помогают повысить эффективность различных департаментов:

  • Продуктовые команды: расставить приоритеты по запуску новых / улучшению текущих продуктов
  • Маркетинг и продажи: найти лояльных клиентов и привлечь их как адвокатов бренда в процессе продаж
  • Поддержка клиентов: оценить уровень качества обслуживания
  • Аккаунт-менеджмент: использовать оценку удовлетворенности как прогноз уровня удержания клиентов

Каналы сбора информации

В современном мире существует множество каналов для коммуникации с потребителем, однако каждый обладает своей спецификой.

  • Email: традиционный метод, однако достаточно низкий показатель конверсии, т.к. канал переполнен (опросы заполняют в среднем 4% клиентов)
  • SMS: конверсия выше (в среднем 5-6%), но канал существует уже давно, поэтому также переполнен
  • Соц.сети и мессенджеры: высокий процент переходов по ссылкам из сообщения (20-60%)
  • Опросы в приложении/на сайте: высокая конверсия и органичность
  • Телефонные звонки (оператор): высокая конверсия (есть возможность дозвониться, даже если не получилось с первого раза). Важно, чтобы оператор не «превращался в робота» – подобные звонки отталкивают
  • Телефонные звонки (робот): IVR (Interactive Voice Response) – «Говорящий робот». Конверсия ниже, чем у звонков с помощью оператора как по ответу на звонок, так и по завершению опроса
  • Физические терминалы: размещаются в местах присутствия клиента: на кассах, в офисах продаж и т.д. Ввод данных, как правило, ограничен нажатием на одну из кнопок и записью голосового сообщения
  • Ссылки на физических носителях: не лучший способ, т.к. неудобно вручную вводить адрес страницы с опросом, указанный, например, на чеке. Для упрощения процесса можно использовать, например, QR-коды, поддерживаемые большинством смартфонов.
  • Физические анкеты-опросники: используйте только в крайнем случае, если никакие другие каналы не работают

Из чего состоит опрос удовлетворенности клиентов

Опросы должны быть короткими: время 10-, 15-, а то и 20-минутных опросов уже прошло. Клиенты становятся все более занятыми, и за каждую секунду их внимания нужно бороться. Поэтому старайтесь сделать так, чтобы опросы состояли всего из 2-3 вопросов и занимали не более 1-2 минут.

1/4 Приглашение

Вне зависимости от канала, через который мы доставляем ссылку на опрос, к приглашению применимы следующие практические советы:

  1. Сократите текст: перед отправкой вычитайте текст и несколько раз обдумайте, как можно его сократить, при этом сохранив смысл.
  2. Персонализируйте опрос: чем более персонализировано сообщение, тем лучше. В зависимости от имеющихся данных вы можете добавить имя клиента, дату/время/место контакта, имя сотрудника и т.д. Например, «Станислав (имя), как прошла ваша поездка из аэропорта Домодедово (место) в пятницу вечером (время)?»
  3. Задайте вопрос в приглашении: формулирование основного сообщения в качестве вопроса более нативно и может повысить количество ответивших. Например, «Станислав, как прошла ваша встреча со специалистом нашей компании?» лучше, чем «Пожалуйста, оцените встречу со специалистом компании».
  4. Управляйте ожиданиями: если опрос не займет много времени, сообщите об этом в приглашении. Если вы читаете каждый отзыв и действуете на основе фидбэка, также напишите об этом.
  5. Будьте реальными: если это возможно, отправляйте опросы от реального человека: с email’a, аккаунта в соц.сетях, телефона и т.д. Это сделает общение более естественным и повысит конверсию.
  6. Протестируйте все внутри команды: работают ли ссылки, открываются ли сообщения в разных браузерах, доходят ли они клиентам разных email сервисов (Gmail, Yandex, Outlook и т.д.).

2/4 Количественный фидбэк

В целом, опросы, оценивающие удовлетворенность и лояльность клиентов, делятся на 2 группы: общие и точечные.

Общие опросы (relationship surveys) позволяют оценить готовность клиента порекомендовать компанию или бренд друзьям и коллегам. Преимущественно для этих целей используется стандартный показатель Net Promoter Score (NPS).

Кому высылать общие опросы? Рассылать подобные опросы можно по всей клиентской базе, но желательно делать это порционно, т.к. рассылка опроса по всей клиентской базе сразу может значительно увеличить время вашей реакции на обратную связь.

Когда высылать общие опросы?

  • На уровне каждого клиента: 2-4 раза в год или на определенном этапе пути клиента.
  • На уровне всей клиентской базы: рассылку делать на регулярной основе (например, раз в неделю), каждый раз выбирая новую подгруппу. Таким образом, вместо 2-4 обновлений в год мы получим NPS, обновляющийся динамически.
  • Не верьте тем, кто говорит, что лучшее время для рассылки – 10:00 вторника. Все зависит от ваших клиентов. Проводите A/B тесты, рассылая опросы в разное время и замеряя % ответивших. Также не забывайте про разные часовые пояса.
  • Задавайте интервал между общим и точечным опросами: если интервал небольшой, результаты последнего могут повлиять на готовность клиента порекомендовать вас. По этой же причине не стоит совмещать 2 типа опросов в одном.
  • Не отправляйте общие опросы совсем новым пользователям: у клиента должен сформироваться опыт от взаимодействия с компанией / продуктом / услугой.
  • Аналогично с совсем новыми пользователями, не нужно отсылать стандартные общие опросы клиентам, которые уже ушли от вас. Для этого можно использовать отдельный опрос с соответствующими формулировками и вопросами.

Точечные опросы (transactional surveys) позволяют оценить удовлетворенность клиента на конкретной точке контакта (Customer Satisfaction, CSAT) или простоту прохождения через нее (Customer Effort Score, CES). Как и NPS, оба этих показателя являются стандартами оценки.

Кому высылать точечные опросы? Всем клиентам, столкнувшимся с конкретной точкой контакта. Для этого необходимо решить, в каких точках вы будете внедрять опрос: не стоит делать это на всех точках контакта – ограничиться можно только наиболее важными для клиента.

Когда высылать точечные опросы?

  • Сразу после взаимодействия с точкой контакта: клиент с большей готовностью ответит на опрос, а в памяти у него сохранится больше деталей.
  • Не стоит направлять точечные опросы слишком часто: на уровне клиента задайте минимальный интервал до получения повторной рассылки (как с опросом по той же точке контакта, так и с другими типами опросов) – например, раз в неделю.

Упрощенные версии опросов

NPS, CSAT и CES (включая формулировку вопросов и шкалы) являются глобальными стандартами для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Однако я придерживаюсь подхода «чем проще для клиента – тем лучше», поэтому предпочитаю использовать для этих вопросов упрощенные шкалы. Единственный минус такого подхода в том, что из-за нестандартной шкалы вы не сможете сравнивать себя с конкурентами.

Однако специфика клиентской базы и различный подход к исследованию у вас и конкурентов все равно приведет к тому, что вы будете сравнивать «яблоки» с «апельсинами». Зато можно без проблем сравнивать свои текущие показатели с историческими. Профессионалы в областях статистики меня, скорее, не поддержат, а вот клиенты – поблагодарят за более простые и понятные вопросы:

3/4 Качественный фидбэк

Как в общих, так и в точечных опросах, получить саму оценку от клиента не достаточно: нужно узнать причину такой оценки. Для этого мы можем задать 2-ой вопрос, ответ на который клиент дает уже в свободной форме или выбирает из заранее подготовленных причин.

Можно также менять формулировку 2-го вопроса в зависимости от ответа на 1-ый. Например, в случае с NPS мы можем менять текст следующим образом:

Это можно реализовать, задав логику появления вопросов, которая есть в большинстве сервисов по сбору обратной связи.

4/4 Закрывающая страница

Закрывающие страницы (Thank You Page) часто используются лишь чтобы просто поблагодарить клиента за заполнение опроса. Однако можно «выделиться из толпы» и персонализировать эту страницу в зависимости от ответа на первый вопрос.

Для недовольных клиентов сообщение на Thank You Page должно состоять из 2 частей:

  • Мы сожалеем о том, что вы не довольны.
  • Мы приложим все усилия для того, чтобы соответствовать вашим ожиданиям.

Довольных клиентов вы можете использовать для достижения своих целей. В рамках Thank You Page предложите им:

  • Поделиться своим опытом / подписаться на группу / оставить отзыв в соц.сетях.
  • Оценить приложение и написать обзор в AppStore / Google Play.
  • Поставить рейтинг и написать отзыв о компании на агрегаторах и отзовиках.
  • Поделиться своими впечатлениями с вашими потенциальными клиентами.
  • Привести новых клиентов и получить какую-либо «плюшку».

Для увеличения количества подобных действий со стороны лояльных клиентов мы также можем применить купоны/скидки/подарки/бонусные баллы и другие методы мотивации.

2. ИНТЕРВЬЮ С КЛИЕНТАМИ

В предыдущей статье я рассказал о слоях информации, которые могут быть добавлены на карту пути клиента. Помимо прочего, мы говорили об ожиданиях клиентов, вопросах, которые они себе задают, относительной важности различных точек контакта, эмоциях людей и точках «боли».

На момент создания первой версии карты вы могли высказывать лишь предположения по этому поводу. Настало время их проверить: нам помогут интервью.

Типы интервью

Для сбора ценной информации качественного характера мы можем использовать 3 типа интервью:

Фокус-группы

Проведение групповой дискуссии с целевой аудиторией на заданную тему:

Тесты идей: проверяем, находит ли то или иное предложение по улучшению сервиса живой отклик у целевой аудитории.

Относительная важность: тестируем, насколько важна та или иная точка контакта. Делайте это именно в рамках интервью: т.к. точек контакта может быть много, определение относительной важности в рамках опроса может быть затруднительно.

Точки боли: каждый из респондентов может поделиться тем, что не устраивает в точке контакта именно его, а вы – объединить недовольства и отправить в работу.

Глубинные интервью

Интервью с клиентом один-на-один с заранее разработанным сценарием:

Изоляция: в беседе один-на-один человек не находится под влиянием группы – это повышает точность и качество ответов.

Специфика аудитории/продукта: глубинные интервью помогают, когда фокус-группы трудно реализовать (богатые или очень занятые люди) или продукт/услуга носят личный характер (личная гигиена, лекарства и т.д.).

Детализация: в рамках персонального интервью отмечается больше деталей клиентского опыта.

Client shadowing

Наблюдение за клиентом во время контакта с компанией (покупка товара, звонок в службу поддержки и т.д.):

Контекст: основное преимущество Client Shadowing в том, что вы можете наблюдать за клиентом в контексте получения опыта: их эмоции и вопросы, которые их беспокоят – это полезно при создании Customer Journey Map.

Память: интервью непосредственно в рамках покупки позволяет вам получить максимальное количество информации с клиента, т.к. клиент еще ничего не забыл.

Ваши идеи: в процессе наблюдения вы сами можете заметить источник потенциальной неудовлетворенности, даже если ее не заметит клиент.

3. MYSTERY SHOPPING

В условиях растущего количества опросов, обрушивающихся на клиентов, компаниям становится все сложнее получать обратную связь о качестве сервиса. На опросы отвечают далеко не все, а при оценке качества сервиса клиент зачастую не дает детального ответа. Что же делать в этой ситуации? Где взять больше данных?В этом нам поможет Mystery Shopping.

Mystery Shopping – это оценка качества сервиса вашей компании специально подготовленными людьми, выступающими в роли тайных покупателей и предоставляющими детальные отчеты со своей обратной связью.

Спектр задач, выполняемых тайными покупателями, очень широк: покупка продуктов, обращение в службу поддержки, подача жалобы и многое другое (в зависимости от того, что в данный момент требует проверки).

Преимущества mystery shopping

  • Качество информации: в рамках оценки тайные покупатели смотрят на каждую деталь в сервисе, фиксируют все наблюдения и предоставляют развернутую информацию.
  • Раннее оповещение: тайные покупатели могут обнаружить проблему до того, как с ней столкнутся ваши клиенты.
  • Сравнение с конкурентами: спрашивать клиентов о качестве сервиса конкурента зачастую неудобно, но вы всегда можете заказать по нему Mystery Shopping.
  • Контроль персонала: тайные покупатели помогут в оценке персонала по параметрам, которые нельзя отследить автоматически (на базе данных из продукта или CRM).

Кто должен проводить mystery shopping

Вы можете как заказать исследование Mystery Shopping у специализированных агентств, так и организовать его самостоятельно – силами своей проектной команды или с привлечением более широкого круга сотрудников.

Как устроено исследование mystery shopping

Весь процесс проведения исследования можно разделить на 7 этапов. Так как качество собранных данных критично для успеха исследования, при выборе агентства необходимо обратить внимание на ряд важных моментов:

1/7 Структурирование проекта

  • Определите точки контакта, которые собираетесь проверять, и разработайте сценарии их проверки.
  • По каждой из точек выделите факторы влияния на удовлетворенность клиента – это будет основой для чек-листа, используемого при проверке. Желательно ограничиться 15-20 пунктами – исполнителю придется их запоминать.
  • Обговорите формат результатов, способы и время их предоставления, а также заранее разработайте план дальнейших действий на основе полученных данных.

2/7 Выбор аудитории тайных покупателей

Агентство должно подобрать аудиторию исполнителей, похожую на ваших клиентов.

  • Требования к набору исполнителей: в агентстве должен быть выстроен четкий процесс набора персонала, включающий интервью с кандидатом и его тестирование. Проверить это достаточно просто на сайтах агентств в разделе рекрутинга.
  • Данные об исполнителях: для подбора аудитории, похожей на ваших клиентов, у агентства должны быть данные о соц-дем статусе, интересах и стиле жизни исполнителей. Это также легко проверить – анкеты заполняются в самом начале процесса рекрутинга.
  • Географическое покрытие: уточните, сколько у агентства имеется активных тайных покупателей, соответствующих вашим требованиям и находящихся в интересующих вас локациях.

3/7 Подготовка исполнителей к исследованию

Проведите детальное обсуждение сценариев и чек-листов с координатором от агентства и убедитесь, что вся информация правильно донесена до исполнителей.

Входное тестирование: агентство должно допускать исполнителей к выполнению задания только после успешного прохождения теста на знание сценария и чек-листа.

4/7 Работа в полях

Подготовленные исполнители проводят оценку сервиса в соответствии со сценарием.

Колл-центр: при выполнении задания у исполнителей могут возникнуть вопросы по методологии оценки, времени выполнения задания и т.д. Поэтому уточните, есть ли в агентстве внутренняя служба поддержки исполнителей и часы ее работы.

Конспирация: агентство должно минимизировать риск «разоблачения» тайного покупателя. Поэтому должны присутствовать процедуры ротации, а исполнители должны проходить тренинг по поведению во время выполнения задания.

5/7 Получение и проверка данных

Результаты выполненных заданий должны проверяться на качество и полноту выполнения перед отправкой клиенту.

Внутренний аудит: узнайте, есть ли в агентстве команда внутренних аудиторов, какие требования предъявляются к их квалификации и как выстроен процесс проверки выполненных работ.

6/7 Формирование отчетов

Проверенные результаты поставляются клиенту либо в сыром виде, либо с сопутствующей аналитикой.

Гибкость: в самом начале уточните, насколько агентство гибко с точки зрения кастомизации аналитических отчетов, а также через какие каналы эти данные могут быть доставлены.

Своевременность: есть ли у агентства возможность предоставлять данные в режиме реального времени после выполнения каждого задания, с задержкой или данные предоставляются только после полного завершения проекта?

7/7 Дальнейшие действия на основе данных

Главное после всех этих шагов – корректирующие действия с вашей стороны, ведущие к улучшению качества сервиса. Детально об этом – в следующей статье.

4. СБОР ФИДБЭКА ОТ ПЕРСОНАЛА

Вовлекайте сотрудников всех подразделений в поиск неэффективностей и возможностей для улучшения вашей сервисной модели – работа с персоналом в этом направлении не только может стать одним из важнейших источников идей для вашей компании, но и окажет положительный эффект на корпоративную культуру.

Получать качественный фидбэк от сотрудников можно двумя способами: при помощи индивидуальных интервью и организации конкурсов идей.

Интервью с персоналом

В предыдущей статье о построении Customer Journey Map я упомянул об описании бизнес-процессов как отдельном слое информации: без детального понимания того, что происходит на стороне компании, вы не сможете сократить время ожидания, уменьшить количество ошибок, сделать конкретное взаимодействие более легким для клиента и т.д.

Во время построения карты процессов вам необходимо будет провести интервью с большим количеством работников, что даст вам большое количество качественных идей для улучшения вашего сервиса, и вот их источники:

Сотрудник – о своей работе

Особенно если мы говорим не с директорами подразделений, а с исполнителями, у многих из них могут быть соображения о том, как улучшить их часть работы. Проблема в том, что в некоторых компаниях не принято «прыгать выше руководителя» в попытках что-то улучшить, и хорошие идеи умирают на уровне линейных менеджеров, так и не дойдя до нужных людей.

Например, помню случай, когда один из сотрудников решил двигаться дальше и покинул компанию. Перед его уходом мы разговорились, он поделился проблемами, с которыми сталкивался, и мыслями по их устранению. Линейное руководство не поддерживало его предложений, однако спустя некоторое время добрая половина этих идей была реализована – требовалось лишь донести их правильным людям через правильные каналы.

Сотрудник – о работе других подразделений

Конечно, не многие станут говорить плохо о своей работе, однако неэффективность смежных департаментов зачастую очень хорошо замечается сотрудниками. Поэтому если задать вопрос: «что мы могли бы улучшить в другом подразделении?» есть шанс получить развернутый ответ и почерпнуть идеи для улучшения сервиса.

Например, часто встречаются случаи, когда продавцы обещают улучшение функционала продукта в будущем и высочайший уровень сервиса, которые ни продуктовые команды, ни служба поддержки заведомо не могут обеспечить из-за нехватки ресурсов. В итоге разочарованный клиент покидает компанию, не получив обещанного. Сталкиваясь с подобным, представитель службы поддержки с радостью поделится этим с вами.

Вы сами

Вероятно, во время интервью вы обратите внимание на то, что некоторые сотрудники видят лишь часть процесса, за которую они ответственны, поэтому идей от них может и не быть. Зато вы, сводя все части процесса в единую картину, сможете заметить неэффективности в том, как задача передается от одного исполнителя другому, из одной системы в другую, где KPI сотрудников не полностью соответствует цели всего процесса и т.д.

Конкурсы идей

Помимо интервью, также необходимо поставить сбор идей от сотрудников на поток и вовлекать персонал в их реализацию.Недавно мне посчастливилось побывать в кремниевой долине, пообщаться с представителями более 20 топовых компаний, и оказалось, что практически во всех компаниях есть такая практика. Как ориентир в этой области вовлечения сотрудников, я бы выделил Google и Facebook, в которых до 20% рабочего времени сотрудники тратят на инновации и всевозможные улучшения.

Аудитория конкурса

Оповещаться и участвовать должны все подразделения, от продавцов до тех, кто выставляет счета клиентам. В некоторых компаниях даже ставят цели по количеству идей с каждого подразделения за период.

Коммуникация

Сообщение о запуске конкурса должно исходить от генерального директора – это будет знаком поддержки программы со стороны высшего руководства в глазах сотрудников. Кроме того, необходимо организовать регулярную коммуникацию о том, какие идеи поступили недавно, а какие были реализованы. Очень важно показать, что вы не просто собираете идеи, но на их основе реализуются проекты.

Идеи и проблемы

Нужно четко указать, что отправлять можно не только идеи по улучшению, но и замечания о том, что что-то работает не идеально. При этом, форма отправки идеи должна предполагать возможность анонимности.

Поощрение

Люди должны чувствовать, что их идеи приносят ценность не только компании, но и им самим. За реализованные идеи должно быть денежное и нематериальное вознаграждение – как подавшему идею, так и реализатору.

Все идеи, полученные от сотрудников, должны стекаться в единую систему проектов по улучшению сервиса – об этом я поделюсь с вами в следующей статье.

5. МОНИТОРИНГ ОТКРЫТЫХ ИСТОЧНИКОВ

Если у вас известный бренд, о котором говорят, информацию для дальнейшего улучшения сервисной модели вы также можете найти и в открытом доступе в виде отзывов, комментариев и жалоб на различных онлайн-площадках.

Где искать?

Агрегаторы отзывов

Примерно за 10 лет существования сайты irecommend.ru и otzovik.com успели собрать огромное количество отзывов по множеству брендов и стать мощными рекомендательными площадками. Проблема заключается в том, что на них уже давно начали делать бизнес, т.к. отзывы оплачиваются. Однако это не останавливает ваших потенциальных клиентов от того, чтобы увидеть эти сайты в топе поиска Google и Яндекс при вводе запроса «отзывы о [ваша компания]». Поэтому за этими площадками также нужно следить во избежание появления негативного сарафанного радио.

Сами Google и Яндекс также развивают направление отзывов и обзоров в рамках бизнес-рубрикаторов Google My Business и Яндекс.Справочник. Поисковики-гиганты за них отдельно не платят, но комментарии, проплаченные либо самой компанией, либо конкурентами, здесь все же могут встречаться.

Маркетплейсы

Также в различных индустриях есть свои маркетплейсы, на которых вы можете найти комментарии клиентов.

Например, перед тем как купить продукт на Яндекс.Маркет, мы почитаем обзоры покупателей, перед бронированием номера на Booking.com обратим внимание на рейтинг и отзывы по отелю, а если возникли проблемы с сантехникой, перед заказом работника на YouDo прочитаем все комментарии по нему.

Социальные сети

В основных социальных сетях имеется множество групп с отзывами, обсуждениями и «черными списками» брендов, упоминание вашего бренда в которых нужно постоянно отслеживать. Кроме того, во ВКонтакте и на Facebook в рамках расширения функционала сообществ также была добавлена возможность подключения отзывов, что по факту создает вам дополнительный прямой канал получения обратной связи через соц.сети.

Как искать?

Поиск вручную

Вы можете вручную искать площадки, на которых есть отзывы о вашей компании, и регулярно отслеживать появление новых отзывов:

  • Это требует времени.
  • Есть риск пропустить негативный отзыв или отреагировать слишком поздно.

Автоматизированный поиск

Поэтому в качестве альтернативы можно воспользоваться сервисами YouScan, Brand Analytics или им подобными. За умеренную плату вы сможете тратить время на обработку обратной связи, а не на ее поиск:

  • Поиск не отнимает времени персонала.
  • Оповещения о появлении комментариев.
  • Проверка на тональность упоминания (негатив, нейтрал, позитив).
  • …и множество других функций.

Что делать?

Важно не только найти информацию, но и грамотно ее отработать: ответить и предпринять действия. При этом, в процессе работы с отзывами убедитесь в том, у вас создан официальный аккаунт компании на каждой из вышеперечисленных площадок.

Отвечайте на каждый комментарий

С помощью сервисов автоматизации поиска это становится сделать все легче.

Работайте с жалобами

Жалоба, по которой получен ответ от компании – даже если это просто извинение и обещание разобраться – будет восприниматься широкой аудиторией гораздо более позитивно, чем жалоба, на которую вообще не ответили.Даже если вы понимаете, что отзыв проплаченный, максимально сглаживайте негативный эффект от него своими комментариями.

При этом, старайтесь сделать работу с жалобами не чисто маркетинговой активностью, а по возможности интегрируйте этот процесс с CRM / системой управления задачами, чтобы в дальнейшем отслеживать прогресс.

Благодарите в ответ

Благодарность в комментариях к положительному отзыву, помимо того, что будет оценена самим клиентом, оставившим отзыв, также будет работать на вас с т.з. восприятия бренда: «они рядом с нами и слышат нас».

Если возможно, идентифицируйте клиентов, оставляющих положительные отзывы и выстраивайте коммуникацию с ними, как с отдельным лояльным сегментом аудитории.

6. АНАЛИЗ ИМЕЮЩИХСЯ ДАННЫХ

Как уже говорилось ранее, путь клиента состоит из большого количества точек контакта. Для нас важно, чтобы на этом пути было как можно меньше «серых зон» – в идеале, чтобы наша эффективность замерялась в каждой из этих точек, и это давало нам как можно больше инсайта. Однако ответы клиентов и исследования Mystery Shopping – зачастую ресурс ограниченный.

Как с этим быть? Нам помогут данные о клиентах, которые мы можем собирать практически на всех стадиях жизненного цикла.

Важно заметить, что путь клиента уникален: не только на уровне индустрий, но и конкретных компаний. Поэтому ниже я лишь приведу пример того, какие данные можно собирать на различных стадиях пути клиента.

Кстати, далее я буду выпускать детальные статьи по Customer Journey в различных индустриях – подписывайтесь и будьте в курсе их выхода.

Отсутствие знания о бренде

Сервисы мониторинга упоминаний о бренде позволяют отслеживать общее количество упоминаний о вас в сети.

Осведомленность

Google WebMaster tools и Яндекс.Вебмастер позволяют нам понять, откуда клиенты приходят на наш сайт, и приоритизировать работу с каналами привлечения клиентов.

Google Analytics и Яндекс.Метрика позволяют нам понять, кто посещает наш сайт, и отслеживать их поведение: когда заходят, как долго находятся на сайте, как переходят между страницами, и как распределяется их внимание в рамках страницы.

Поиск решения

Ваша CRM-система (при правильной настройке) позволит отслеживать скорость и результативность ответов персонала на входящие запросы потенциальных клиентов.

Покупка

Правильно настроенные цели в Google Analytics и Яндекс.Метрике позволят отслеживать клиентов, не завершивших свои покупки на сайте для того, чтобы впоследствии сделать по ним ремаркетинг.

Начало использования

Если в вашем продукте настроен сбор данных об использовании, это поможет вам ответить на вопрос «как быстро клиенты начинают активно пользоваться продуктом», а настроенные технические логи позволят автоматически отслеживать, не сталкиваются ли клиенты с проблемами при установке.

Взаимодействие с продуктом/услугой

При грамотной настройке системы мониторинга использования вы можете начать отслеживать тренды в активности пользователей, а также уровень использования конкретных компонентов продукта.

Обслуживание клиентов

CRM позволит вам отслеживать то, как быстро обрабатываются запросы клиентов службой поддержки и результативность решения проблем, а интеграция CRM с системами сбора обратной связи также позволит автоматически собирать оценку от клиентов по обработанным запросам.

Лояльность

Сервисы мониторинга упоминаний о бренде с функцией определения эмоциональной окраски позволят вам оценивать динамику по положительным упоминаниям о вас в сети.

Уход

CRM позволит вам отслеживать динамику по количеству клиентов, прекративших подписку на ваш сервис или не покупавших ваш продукт/услуги в течение длительного времени, а также рассчитывать средний срок жизни клиента.

Итак, это был шаг # 2 из 3 в рамках создания системы управления клиентским опытом (шаг #1 здесь).

В данной статье мы поговорили о различных источниках, из которых можно собирать данные для мониторинга и улучшения сервисной модели компании.

Но что с ней делать дальше, чтобы она не осталась лежать мертвым грузом? Как предпринимать реальные действия более эффективно? 3 шаг – это создание системы управления задачами и проектами по улучшению. Об этом поговорим в следующей статье – подписывайтесь и будем на связи.

❗️ Как правильно запрашивать отзывы у клиентов. Примеры.

Сказать, что отзывы являются мощным инструментом было бы значительным преуменьшением. Несколько предложений в обзоре порой оказывают большее влияние на потребителей, чем целый сайт. Разница в одну звезду или даже ползвезды может быть достаточной для того, чтобы покупатель выбрал не вас, а вашего конкурента.

Но для того, чтобы вам написали эти предложения или поставили дополнительную звезду, сначала придётся убедить ваших клиентов оставить отзыв. Это может показаться неловким или даже эгоистичным, но правда заключается в том, что люди обычно любят делиться своим мнением; они просто не всегда знают, что такая возможность есть.

В данном руководстве мы расскажем о важности интернет-отзывов, а также о различных сценариях, которые вы можете превратить в возможности для их получения. Не знаете, как просить правильно? Не беда, поделимся несколькими замечательными примерами, которые вы сможете адаптировать именно к вашему бизнесу.

Почему так важно просить покупателей оставить отзыв

Наверняка вы можете подтвердить силу клиентских отзывов на своём личном опыте. Припомните, сколько раз вы сомневались насчёт какой-нибудь покупки, и решались только потому, что восторженные отклики других потребителей давали вам недостающую уверенность. Или, может быть, вы никогда не колебались вообще, потому что точно знали, что вам нужно, так как уже слышали много хорошего об этой вещи от кого-то, кому доверяете.

На самом деле то, что говорят о вашем бизнесе другие люди, даже если они абсолютные незнакомцы, имеет больший вес, чем то, что говорите о своем бизнесе вы. Не менее 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам в той же степени, как и личным рекомендациям.

Если этого недостаточно, чтобы заставить вас покинуть зону комфорта и начать набирать отзывы для вашего бизнеса, то вот ещё немного информации, которая может придать вам необходимый импульс:

  • Потребители готовы к сотрудничеству. Исследование, проведённое компанией BrightLocal в декабре 2019 года, показало, что 76% тех, кого просят оставить отзывы, продолжают их оставлять в дальнейшем, и это на 70% больше, чем в предыдущем году.
  • Потребители находят отзывы полезными. По данным компании Podium 93% потребителей считают, что отзывы, размещаемые на интернет-площадках местных компаний, по степени полезности не уступают обзорам продуктов на сайтах таких гигантов как Amazon.
  • Потребители ищут обзоры. В соответствии со статистикой, которую приводит Google, количество запросов, сделанных с мобильных устройств по ключевому слову «обзоры», увеличилось на 35%, а по слову «лучшие» — на 80%.

Только 18% покупателей не читают интернет-обзоры. Это значит, что решения, принимаемые остальными 82% вашей аудитории, во многом зависят от отзывов о вашей компании.

Как правильно запрашивать отзыв

Способов это сделать существует ровно столько, сколько применяется средств коммуникации в рамках вашей деловой и маркетинговой деятельности. К ним относятся:

  • Личное обращение
  • По телефону (или в текстовом сообщении)
  • Через сайт (в идеале там должна быть специальная страница)
  • По электронной почте (почтовая рассылка, письмо на личную или корпоративную электронную почту, в подписи сообщения)
  • Через соцсети (в личном сообщении или посте)
  • Через страницы благодарности
  • На платёжно-расчётных документах

Все они, а также ряд других, будут рассмотрены в настоящей статье, но помните, что не следует придерживаться только одного метода. У вас должно быть несколько стратегий, одновременно работающих на обеспечение постоянного потока обратной связи о вашем бизнесе. Многочисленные и свежие обзоры помогут вам завоевать большее доверие со стороны клиентов, а также посодействуют в занятии вашей компанией более высокого места в результатах поиска.

Как запрашивать отзыв при личном общении

Личная просьба об отзыве может выглядеть пугающей, но это самый эффективный подход. Хватайтесь за такую возможность всякий раз, когда она предоставляется!

В качестве ответа на похвалу

Представим, что клиент обращается к вам с неожиданной похвалой (это самый простой сценарий). В этом случае выразите свою признательность за то, что он нашёл время, чтобы предоставить обратную связь, а затем сделайте предложение. Например:

Довольный покупатель: [поёт вам дифирамбы]

Вы: Это так приятно слышать. Мы стараемся изо всех сил [делать то, за что вас хвалят]. И большое вам спасибо за то, что нашли время предоставить обратную связь.

Покупатель: Само собой, спасибо Вам за такое отличное обслуживание!

Вы: Знаете, такие комментарии очень помогут потенциальным клиентам чувствовать себя более уверенно при выборе нашей компании. Было бы просто потрясающе, если бы вы написали то, что только что сказали, в кратком обзоре на [платформе по вашему выбору].

Создавайте подходящие возможности в процессе разговора

Вам не нужно дожидаться, когда клиент придёт к вам, чтобы попросить его сделать отзыв. Берите инициативу в свои руки и завязывайте разговор, который предоставит вам такую возможность. Можно сделать это, задавая ему вопросы об опыте работы с вашим магазином, услугами или продуктами при оформлении заказа. Вот варианты хороших вопросов:

  • Нашли ли вы сегодня всё, что искали?
  • Это ваш первый опыт [использования продукта, который вы собираетесь приобрести]?
  • Как вам этот [продукт, который вы покупаете]? Я уже пробовал [аналогичный продукт], но этот мне ещё только предстоит попробовать.
  • Как вам у нас сегодня понравилось?

Самыми популярными являются личные обращения об оставлении отзыва (Примечание: мы не рекомендуем просить об отзыве в обмен на скидку, наличные деньги или бесплатные подарки/услуги).

Не давите на клиента

Важно: не торопитесь просить клиента об отзыве в ответ на первую же фразу, сказанную о вашей компании в положительном ключе. Это лишит ваш разговор искренности, а вы будете выглядеть так, словно единственное, что вас интересует, это отзывы. Они, конечно, служат делу улучшения репутации, но только в том случае, если просьба озвучивается подобающим образом.

Вместо этого постарайтесь понять состояние человека. Если он отвечает коротко и, судя по всему, не настроен вести беседу, то вам не следует его заставлять. Если же ответ положителен, и вам предлагают больше информации или выражают готовность предоставить обратную связь, то продолжайте разговор. Когда он подойдет к концу, сделайте свой ход. Например:

«Что же, спасибо за обратную связь. Мы любим делиться такими сведениями с потенциальными клиентами, чтобы они, выбирая нас, чувствовали себя более уверенно. Если вы не против, то было бы здорово, если бы вы поделились в интернете чем-нибудь из того, что сказали мне сегодня».

Как запрашивать отзыв при общении по телефону

Если вы владеете или управляете бизнесом, значительной частью которого является служба клиентской поддержки, то вам и вашим сотрудникам может представиться множество возможностей попросить потребителя об отзыве в процессе телефонного разговора. Но выбирайте адресата своего обращения с умом: к примеру, не стоит просить того, кому вы только что помогли справиться с давней или запутанной проблемой.

И напротив, весьма разумно будет попросить об отзыве явно довольного клиента (лучше всего, если он выражает благодарность за оказанную помощь).

«Я рад, что сегодня мы смогли вам помочь, и мы очень ценим ваше внимание. Было бы просто превосходно, если бы вы поделились своим опытом на [ссылка на нужную онлайн-платформу]. Другие люди чувствуют себя намного более комфортно, видя отличные рекомендации от реальных пользователей. Это даёт им уверенность, что они получат необходимую поддержку, если с нашими услугами возникнут проблемы».

В результате клиенты будут чувствовать свою значимость и ваше уважение, что не только повысит потребительскую лояльность, но и увеличит шансы на получение отзыва.

Как просить об отзыве в электронном письме

Ещё один проверенный временем способ — это использование электронной почты. Во-первых, это отличный канал для связи с вашими клиентами: 91% потребителей открывают свою почту ежедневно, а 58% — обязательно проверяют её, прежде чем приступить к чему-то ещё. Во-вторых, вы можете включить ссылку на обзорную платформу непосредственно в тело электронного письма и даже протестировать различные форматы и языки. Ниже следуют три примера использования электронной почты для получения клиентского отзыва.

Рассылка по электронной почте

Вот шаблон электронного письма для отправки вашему списку клиентов. Вы можете сделать его максимально универсальным или сегментировать по своему усмотрению. Письмо такого типа может быть совсем коротким и простым (например, содержать только форму для оценки товара/услуги по шкале от 1 до 10), или чуть более сложным (например, включать в себя краткий текст).

Образец #1

Всем привет!

Положительные отзывы от таких чудесных клиентов как вы помогают другим людям чувствовать себя уверенно при выборе [название компании]. Не могли бы вы потратить 60 секунд, чтобы перейти по [ссылка на платформу для оставления отзыва] и поделиться своим успешным опытом?

Наша благодарность будет вечной. Заранее спасибо за помощь!

Образец #2

Привет всем,

Знаете ли вы, что только за этот год число поклонников [название компании] удвоилось? Должно быть, мы на верном пути! Дайте нам знать, что заставляет вас возвращаться снова и снова. Это позволит нам продолжать предоставлять вам наилучший сервис и поможет другим понять, как [название компании] может облегчить их жизнь.

Образец #3

Дорогой [имя клиента]

Спасибо за вашу недавнюю покупку. Мы надеемся, что она вам понравилась! Если да, то не могли бы вы опубликовать онлайн-обзор? Это поможет нам и далее предоставлять отличные продукты и содействовать потенциальным покупателям в принятии уверенных решений.

Заранее благодарим вас за отзыв и напоминаем, что вы являетесь для нас приоритетным клиентом.

Для массовой рассылки подойдёт даже простенький шаблон с оценкой по 10-балльной шкале.

Персонализированные письма

Ничто так не придаёт клиенту важности в собственных глазах, как личное письмо, полученное от владельца компании. Выберите нескольких постоянных клиентов, которые уже давно работают с вами, или таких, с которыми вы надеетесь развивать длительные отношения, и отправьте им персональное сообщение с благодарностью за сотрудничество и просьбой об обратной связи.

Тема письма: Ваше мнение.

Уважаемый [имя адресата],

обращаемся к вам как одному из наших постоянных и приоритетных клиентов, чьё мнение имеет первостепенное значение для [нашей организации]. Мы всегда стремимся обеспечить идеальное обслуживание наших покупателей, и ваша точка зрения помогает нам определить его качество. Мы были бы вам очень признательны, если бы вы смогли уделить минуту, чтобы опубликовать отзыв на [обзорной платформе].

Надеемся на скорую встречу!

С наилучшими пожеланиями,

[ваше имя]

Рассылка в масштабах организации

Вовлеките в этот процесс своих сотрудников. Подчеркните перед ними значимость обратной связи от клиентов и попросите отправлять им личные электронные письма. Дайте понять, что таким образом они будут лично способствовать росту вашего общего дела. Это послужит хорошей мотивацией для участия в такой инициативе.

Примечание: пишите коротко и по существу. Исходите из того, что люди, к которым вы обращаетесь, и так достаточно заняты, поэтому не вынуждайте их читать многостраничные словоизлияния!

Как запрашивать отзыв при подтверждении покупки

Независимо от того, происходит ли подтверждение покупки посредством электронной почты или через перевод пользователя на страницу благодарности, запрашивать обратную связь именно в этот момент может быть не слишком своевременно, поскольку клиент, скорее всего, ещё не успел опробовать ваш продукт или услугу. Тем не менее, на этой стадии потребители уже могут предоставить сведения о том, насколько им было комфортно перемещаться по вашему сайту, взаимодействовать с персоналом и/или командой продаж, а также осуществлять сам процесс покупки (три очень важных фактора, которые принимаются во внимание потребителями при оценивании конкретной компании). Но это актуально только пока само событие не выветрилось из их памяти. Кроме того, клиенты более склонны оставлять положительные отклики, если они пришли к вам уже не в первый раз, пусть даже за одним и тем же продуктом.

Вот два кратких и выразительных способа попросить пользователя об обратной связи на послепродажной страничке благодарности:

“Спасибо за покупку! Если вам понравилось наше обслуживание, расскажите об этом нам (и всем остальным)!”

“Спасибо за покупку! Если вы довольны [новым товаром], пожалуйста, найдите минутку, чтобы оставить отзыв здесь [ссылка на обзорную платформу]”.

Следующие примеры от известных брендов могут послужить для вас источником вдохновения, если вы захотите придать вашим письмам уникальный фирменный стиль и графическое оформление:

Письмо от Chewy являет собой отличный пример представления информации о товарах, приобретённых клиентом, и ссылок для оставления отзыва на каждый из них. Лично мне очень нравится вариант обращения от Biscutteers, потому что оно включает в себя отзывы других людей. Это даёт потребителю некую отправную точку, чтобы не начинать всё с нуля, а также позволяет прокачать свою собственную репутацию.

Как просить об отзыве после завершения загрузки

Наличие загружаемого контента или инструментов даёт ещё одну возможность для получения обратной связи. Очевидно, что те люди, которые часто загружают ваш контент, склонны доверять компетенции и продуктам вашей компании. Они могут не оставить отзыв после первой загрузки, однако чем дольше будут бесплатно пользоваться вашими ресурсами, тем выше вероятность того, что в определённый момент они почувствуют потребность выразить вам свою признательность. На этот случай на вашей странице благодарности можно поместить запрос на отзыв, например:

“Если вы считаете, что наша информация была для вас полезна, напишите отзыв! Обратная связь не только помогает улучшать наши продукты и услуги; благодаря ей все смогут узнать, что мы заботимся о том, чтобы обеспечить самое лучшее качество”.

“Какие, по-вашему, есть достоинства у [название компании, продукта или услуги]? Дайте всем знать, написав обзор!”

Если вы предоставляете пользователям доступ к загружаемому контенту или инструментам, то можете воспользоваться следующим примером запроса обратной связи. Такой вариант подойдёт для размещения на вашей целевой странице или странице благодарности:

Как просить отзывы у поставщиков

Если вы активно работаете в формате B2B, то в качестве источника обратной связи имеет смысл рассмотреть ваших контрагентов. Другие бизнесмены  осознают важность взаимодействия с потребительской аудиторией, поэтому отклика, оставленного на сайте их компании, может быть достаточно для получения ответной любезности без необходимости просить об этом напрямую.

Тем не менее, для подобных просьб тоже существуют эффективные шаблоны. Если вы окажетесь на встрече с клиентом или деловым партнером, не постесняйтесь просто сказать:

“Мистер Смит, мне очень понравилось работать с вами над этим проектом, и я ценю вашу проницательность. Не могли бы вы поделиться опытом с нашей компанией, предоставив краткий отзыв для нашей веб-страницы с обратной связью?”

Или

“Положительные отклики, получаемые не только от потребителей, но и партнёров по бизнесу, которым мы занимаемся, помогают нам привлекать ещё больше замечательных клиентов и друзей вроде вас. Мы будем вам очень признательны, если вы найдёте время, чтобы оставить отзыв”.

Примеры запроса обратной связи через сайт

Призыв к действию (в нашем случае это написание отзыва) можно располагать в различных точках вашего сайта, однако опыт многих компаний свидетельствует в пользу наличия особой страницы, создаваемой специально для этой цели и доступной через обычную навигацию (поскольку это один из главных факторов, на который обращает внимание потенциальный клиент при выборе подходящей компании).

Один из простых способов это сделать — завести страницу, содержащую ссылки на каждую из площадок, на которых представлена ваша организация, как в приведённом ниже примере:

Другой подход, который можно порекомендовать, заключается в том, чтобы добавить несколько уже имеющихся обзоров, написанных другими пользователями, на страницу с призывом оставить отклик:

Многие системы управления контентом имеют плагин или скрипт, который позволяет объединять отзывы с других платформ в общую ленту. Вы также можете добавлять их вручную. Но независимо от способа, который вы выберете, лучше всего, чтобы отзывы отображались в виде текста, а не скриншота или картинки. Дело в том, что отзывы часто содержат важные ключевые слова, которые могут улучшить SEO-оптимизацию вашего ресурса, но Google не сможет их проиндексировать, если они представлены в виде изображения.

Дополнительные способы запроса отзывов

Существует множество креативных способов попросить об обратной связи. Вот ещё несколько вариантов, с которыми вы можете поэкспериментировать.

Добавьте небольшую карточку в комплект поставки вашего продукта. Вы без труда сможете создавать такие карточки с помощью специальной программы, например Canva. На карточке может быть написано что-то вроде:

  • “Понравилось ли вам работать с нами? Оставьте отзыв!”
  • “Как всё прошло? Дайте нам знать, оставив отзыв по адресу [ссылка]!”
  • “У вас есть что сказать? Мы были бы счастливы это услышать! Вы можете оставить отзыв на [ссылка на ресурс].”

Запрос отзывов в текстовых сообщениях или через социальные сети. Любой из этих способов эффективен, поскольку вы можете включить ссылку на обзорную платформу прямо в текст, как и при использовании электронных писем.

Добавьте своему чат-боту опцию обзора. Самое замечательное в использовании чат-бота заключается в том, что вы можете создать опрос непосредственно в чате, и настроить фильтрацию таким образом, чтобы проходить его могли только ваши клиенты.

Как НЕПРАВИЛЬНО просить об отзывах

Вот некоторые подходы, которых вам следует избегать.

Стимулировать подарками или скидками. Ни при каких обстоятельствах не следует предлагать скидку или бесплатный подарок в обмен на оставленные отзывы. Во-первых, это противоречит правилам и условиям многих обзорных платформ, таких как Yelp и Google, и может привести к большому объему низкокачественных или пустых откликов (т.е. содержащих только оценку без сопроводительного текста). Цель обратной связи заключается не в том, чтобы принести пользу исключительно бизнесу, а в том, чтобы дать потенциальным клиентам возможность принимать обоснованные решения. При этом вполне уместным было бы сообщение вроде такого:

Покупать отзывы. Опять же, эта политика реализуется для того, чтобы поддерживать на обзорных платформах принципы честности и достоверности.

Просить извиняющимся тоном. Не бойтесь просить об отзывах. Люди (67% как уже упоминалось выше), как правило, готовы делиться своим мнением. Людям нравится, когда к ним прислушиваются, и они в особенности будут готовы отдать свой голос той компании — в качестве способа отблагодарить в ответ — которая, по их мнению, оправдала их ожидания. К тому же таким образом вы вдохновляете людей дать другим потребителям, таким же, как они, уверенность в принятии обоснованного решения.

Забывать следить за развитием событий. Не забывайте отвечать на отзывы. Во-первых, это способ выражения признательности и благодарности за то, что клиент нашёл для вас время. Во-вторых, это может помочь вам выстроить отношения с потребительской аудиторией и удержать большую её часть. Наконец, это показывает остальной публике, что вы неравнодушны к голосам своих клиентов. Реакция на отзыв также формирует вовлечённость и поддерживает активность пользователей на вашей площадке, что Google учитывает при ранжировании компаний.

Так как же обращаться к покупателям лучше всего?

Для этого существует много способов, но наиболее эффективный метод и / или платформа будут отличаться для каждого бизнеса. Как уже упоминалось выше, лучше всего иметь сразу несколько стратегий и экспериментировать с конкретными методами. Это позволит определить, какие из них идеально подходят именно вам! Помните о следующих ключевых моментах:

  • Просьба предоставить обратную связь не является проявлением эгоизма; отзывы, оставленные вашими клиентами, помогают другим потребителям принимать умные и взвешенные решения.
  • Будьте искренни и не давите на людей.
  • Сделайте процесс подачи обратной связи максимально простым и доступным для любого клиента (в печатных материалах используйте короткие, легко запоминающиеся ссылки).
  • Помните, что клиенты готовы делиться своим мнением.
  • Отвечайте на отклики, как хорошие, так и плохие!

Постоянный поток качественных отзывов очень важен для вашей репутации, рейтинга и, в конечном счете, для вашего дохода. Так что следуйте нашим советам и разработайте свою стратегию для организации этого потока как можно скорее!

Оригинал текста доступен на портале WordStream

Записаться на консультацию

Остались вопросы? Разберем бесплатно простую задачу или проведем консультацию (Посмотреть пример)

8 способов собрать отзывы в салоне красоты — Блог Passteam

Обратная связь — один из самых эффективных способов развития бизнеса, именно она помогает вам учесть желания клиентов, понять, что ваша компания делает хорошо, а что нужно исправить или улучшить. Прислушиваясь к посетителям салона и учитывая их отзывы, вы получаете ценную информацию, которая в будущем сделает ваши услуги более качественными.

В этой статье мы расскажем вам о 8 способах получения обратной связи у посетителей салона красоты.

1. Опрос клиентов сразу после процедуры

Это самый популярный способ получения фидбэка. Перед расчетом администратор просит клиента оценить качество услуги, задаёт вопросы, самый частый пример: «Вам все понравилось? Есть какие-либо замечания по работе мастера?»

Такой вид опроса хоть и является удобным, скорее всего будет не очень эффективным. Отзыв посетителя в таком случае сложнее зафиксировать, нужно задавать больше уточняющих вопросов, учитывая все пожелания и рекомендации. Более того, скорее всего ответы клиентов будут необъективными, так как большинство людей предпочтёт не давать негативный отзыв, чтобы не испытывать лишний стресс.

Данным методом не нужно пренебрегать, обязательно спрашивайте обратную связь у ваших клиентов после оказания услуги.

2. Онлайн-анкетирование

Существует множество сервисов, предназначенных для составления анкет и проведения опросов. Это простой и удобный способ получать обратную связь. Чтобы оставить отзыв, клиент должен только перейти по ссылке и заполнить анкету.  Саму ссылку на опрос вы можете отправить с помощью смс-рассылки, либо опубликовать её в аккаунте в соц. сетях вашего салона.

Получите отзыв от клиента любым удобным способом. Наиболее простой и бесплатный – создать форму через Google Forms.

Помните, что даже если клиенту все понравилось, не каждый будет оставлять отзыв и заполнять анкету. Мотивируйте вашего посетителя салона что-то сделать для вас. Например, для того, чтобы клиент заполнил онлайн-анкету с отзывом, проведите конкурс в своем Instagram с ценным призом. Это может быть услуга из вашего салона или подарок, к примеру, косметика. Победитель будет выбран из участников, кто заполнит анкету до определенного времени.

Убедитесь, что анкета для клиента не слишком длинная и утомительная для заполнения. Рекомендуем обязательно включить вопросы, связанные с данными о клиентах: ФИО, телефон, дата рождения, email. Так вы получите не только отзывы о процедурах, но и актуальные данные ваших посетителей.

3. Оффлайн-анкетирование

Когда вам нужно оперативно получить информацию о какой-либо услуге, оффлайн-анкеты клиентов являются отличным способом получить обратную связь. Более того, это хороший вариант для клиентов среднего или старшего возраста. Также этот метод прекрасно подходит для тех брендов, у которых нет базы посетителей, их номеров и электронных адресов.

Однако здесь есть свои сложности. Во-первых, не у всех клиентов есть возможность задержаться в салоне и потратить своё время на заполнение опроса, во-вторых, анкеты могут возвращаться к администратору наполовину пустыми, а некоторая их часть и вовсе теряется. Данные из оффлайн-анкет необходимо переносить в базу клиентов вручную, что увеличивает шанс ошибки при вводе данных клиента.

4. Телефонные опросы

Опросы клиентов проводят не только крупные бренды или компании, занимающимися исследованиями рынка с большими бюджетами. Постоянные и лояльные клиенты, как правило, очень рады дать обратную связь, если вы их просто спросите.

Этот способ является очень эффективным, хоть и теряет свою актуальность из-за того, что молодые люди не заинтересованы в телефонных разговорах.

Важно знать, как построить разговор с клиентом так, чтобы он дал полезный для салона отзыв. Например, отличным поводом для звонка может стать недавнее посещение клиентом салона красоты. Вам также нужно показать человеку, что его мнение для вас очень важно, уточнять детали, фиксировать все рекомендации, жалобы и пожелания.

Также можно звонить давно не появляющимся в салоне клиентам с целью узнать причину их долговременного отсутствия, это не только поможет получить нужный вам фидбэк, но и даст возможность вернуть, казалось бы, потерянного клиента.

5. Инструменты автоматизации

Одним из самых эффективных и простых способов получить обратную связь у клиентов являются автоматические рассылки с просьбами оставить отзыв и оценить качество обслуживания. Вы можете настроить сценарии, когда такие сообщения будут приходить вашим клиентам. Мы рекомендуем отправлять через нескольких часов после процедуры. Для отправки рассылки используйте один из способов:

Смс-рассылка. Не следует недооценивать этот канал связи, SMS — это один из самых мощных каналов для запроса обратной связи от клиентов. В эпоху, когда клиенты всегда находятся в нескольких шагах от своих телефонов, смс — отличный способ общаться с существующими клиентами и потенциальными клиентами. Процент открытия смс сообщения близится к 100%. В сообщении дайте ссылку на ресурс, где клиенту нужно оставить отзыв.

Пуш-уведомления. Самый простой и бесплатный способ отправить пуш — отправить его в электронную карту лояльности вашего клиента в Apple Wallet или Google Pay. Уведомление появится на главном экране телефона. Ссылку, где клиенту нужно оставить отзыв, вы можете разместить на самой карте.

Попробуйте отправить пуш-уведомление на карту лояльности прямо сейчас – в Passteam пуш-рассылки доступны на бесплатном тарифе.

Отправить пуш

На картах Passteam можно размещать любые ссылки — в том числе и для того, чтобы оставить отзыв. А автоматизация рассылок снимет с администратора обязанность запрашивать отзыв вручную.

WhatsApp / Viber / Telegram — рассылка. Более бюджетный вариант, чем смс. В сообщении вы можете использовать более длинный текст и картинки. Клиенты любят общаться в мессенджерах, но есть вероятность попасть в спам.

Email. Наиболее часто используемый метод запроса отзывов клиентов. У этого метода самое большое преимущество — контент. Вы можете «играть» с вариантами текстов и картинок. Добавлять ссылки на разные источники для отзывов. Но процент открытия email рассылок до 20%.

Используйте только эффективные и малозатратные способы коммуникации, применяйте каскадную рассылку. Каскад работает следующим образом: отправка сообщения идет по самому дешевому каналу коммуникации, если сообщение не доставлено, то следующая отправка происходит более дорогим каналом.

В Passteam салоны красоты делают рассылки клиентам с помощью бесплатных пуш-уведомлений в электронные карты лояльности. В случае, если у клиента не установлена карта лояльности — ему придет смс сообщение.

6. Отзывы в социальных сетях

Если ваши клиенты являются активными пользователями социальных сетей, мотивируйте их поделиться отзывами о вас. Предлагайте скидку на следующую процедуру, небольшой комплимент в виде подарков от бренда или косметику. Установите в вашем салоне qr-коды со ссылками на соц.сети, чтобы ваши клиенты могли с легкостью найти вас, подписаться и отметить у себя в профиле.

Через QR-коды можно значительно упростить доступ к любой информации для ваших клиентов, в том числе и к вашему Instagram.

Другой способ — попросить разрешение клиента сфотографировать его во время или после процедуры с его отметкой на вашей страничке. Это не прямой отзыв, но вызывает доверие у других клиентов, которые будут просматривать вашу страницу.  

7. Форма обратной связи на сайте

Важно давать клиентам возможность поделиться тем, что они думают о ваших услугах. Они должны понимать, что их мнение важно для вас. Вам следует постоянно проверять отзывы и отвечать на них. Если отзыв негативный, то нужно разобраться в ситуации, узнать подробности, решить данную проблему и сообщить клиенту об этом, обязательно поблагодарив за отзыв.

8. Карты лояльности Passteam

Программа лояльности помогают вашему бизнесу решать множество различных задач, связанных с возвращаемостью клиентов и их удержанием. Программа лояльности также может помочь вашему салону и с получением фидбэка — за это отвечают карты лояльности.

Карта лояльности Passteam выполняет сразу 3 функции – канал коммуникации, личный кабинет клиента и виртуальная визитка с кликабельными ссылками.

С помощью Passteam, платформы по автоматизации маркетинга, салоны красоты организовывают систему сбора обратной связи. Для этого добавьте на обратную сторону карты ссылку на ресурс, где клиент сможет оставить отзыв. А с помощью пушей клиентам можно вовремя напоминать об отзыве. Данная функция позволяет не только удобно получать обратную связь, но и видеть статистические данные каждого отдельного клиента, что также может помочь вам при сборе информации о ваших посетителях, нужной для развития салона.

Отзывы клиентов увеличивают лояльность клиентов к вашему бренду

Клиенты могут изменить вектор развития вашей компании к лучшему, если вы прислушаетесь к их отзывам. Есть много способов запросить отзывы, но наиболее эффективный метод вам необходимо определить самостоятельно для вашей компании. Как упоминалось выше, лучше всего иметь сразу несколько стратегий и экспериментировать с конкретными методами, чтобы выяснить, какой из них лучше всего подходит именно для вашего салона красоты.

Запомните эти ключевые выводы:

  • Отзывы позволяют вашим клиентам помогать вашим другим потенциальным клиентам принимать решение о взаимодействии с вашим брендом.
  • Будьте искренними и не заставляйте клиента оставлять отзыв, если он не настроен на это.
  • Сделайте так, чтобы клиенту было легко оставить отзыв. Используйте быстрые ссылки, qr-коды и т.д.
  • Работайте с любыми отзывами: хорошими и плохими. Благодарите за хороший отзыв и узнайте, что было не так, если клиент оставил плохой.

Новые, качественные отзывы важны для репутации вашего салона, рейтинга и, в конечном итоге, даже для вашего дохода. Так что следуйте этим советам и разработайте стратегию сбора отзывов как можно скорее.

Как собирать и обрабатывать отзывы клиентов

Обратная связь от клиентов необходима, если компания планирует улучшать свой продукт и расширять деятельность. Однако без грамотного анализа собранной информации и умения превратить её в инструмент развития, процесс превращается в пустую трату денег и усилий. Давайте рассмотрим, для чего нужна обратная связь, как её собирать и применять с пользой для бизнеса.

Для чего собирать обратную связь


Обратная связь — это самый простой способ узнать отношение клиента к вашему продукту. Разработчики, дизайнеры и маркетологи могут неделями ломать голову в поисках решения, которое подойдёт максимальному количеству людей. Однако не всегда получается точно предсказать реакцию покупателя. Поэтому сбор обратной связи после запуска продукта, ее анализ и внедрение востребованных изменений — обязательное условие для успеха на рынке.

Обратная связь помогает улучшать продукт не вслепую, а с опорой на потребности клиентов

Когда компания собирает обратную связь и улучшает продукт, к ней приходят новые клиенты и возвращаются старые, которые когда-то ушли. Конечно, не получится учесть все запросы и вернуть каждого, но если обратная связь поможет обнаружить хотя бы одну проблему и ее получится решить, часть бывших критиков вернется.

Где собрать отзывы клиентов


Онлайн-опрос. Предложите клиентам заполнить онлайн-опрос на сайте. Он должен собрать ценную информацию, но при этом не быть слишком длинным, иначе пользователю надоест его заполнять. Для этого определите ключевую цель опроса — чего именно вы хотите добиться: улучшить качество продукта, увеличить продажи, сравнить себя с конкурентами? В зависимости от ответа на эти вопросы составьте анкету. Пример опроса

Форма обратной связи. В отличие от онлайн-опроса этот инструмент дает пользователю больше свободы. Предложите клиентам заполнить форму обратной связи после совершения покупки, и вы получите свежие впечатления о своей работе. Пользователю обратят ваше внимание на проблемы, о которых вы не подозревали. Пример формы

Телефонные звонки. Этот инструмент подойдет B2B-сфере, или областям, где важно личное взаимодействие с клиентом. Если у вас десятки тысяч клиентов, звонить каждому — накладно. Однако если это несколько крупных компаний, регулярно связывайтесь с ними и уточняйте, насколько они довольны вашей работой.

Рейтинги. Клиенты обычно не хотят тратить время на развернутые отзывы. Зато они с удовольствием поставят оценку, ведь для этого достаточно одного клика. Собранные оценки объективно покажут, насколько аудитория удовлетворена вашим сервисом и продуктом. Пример рейтинга

Отзывы в социальных сетях. Попросите клиента написать отзыв о покупке на своей странице в социальной сети и обязательно дайте ответ. Если отзыв хороший — для вас это реклама, если плохой — это отличный способ публично решить возникшую проблему и показать, как вам важен каждый клиент.

Как собрать отзывы и что сделать после


Перед тем, как начать собирать обратную связь, определитесь с целью и составьте план того, как вы это будете делать. Только в таком случае эффект будет оптимальным. Для примера предлагаем план сбора обратной связи от клиентов небольшого онлайн-магазина.

1.Решите, что именно вы хотите узнать, и кратко сформулируйте главный вопрос. Мы рекомендуем начинать с базовой информации. Например, вопрос может звучать так:

«Понравился ли вам опыт покупки в нашем магазине? Пожалуйста, оцените его по десятибалльной шкале и при желании дополните ответ комментарием».

2. Выберите канал отправки сообщения. Лучше всего использовать электронную почту: ее читают, когда удобно, и она не нарушает личное пространство клиента. Но можно экспериментировать и с другими каналами — СМС, push-уведомлениями. В сообщении добавьте ссылку на форму обратной связи.

3.Настройте автоматическую рассылку на всех клиентов, которые совершили покупку. Письмо с вопросом должно отправляться не моментально, а через день-два после покупки. В таком случае клиент будет иметь сформированное мнение о своем опыте.

4. Продолжайте вовлекать клиентов, поставивших оценки и оставивших отзывы. Если клиент оценил вашу работу, отправьте письмо с благодарностью и предложите ознакомиться с другими товарами. Если вам поставили низкую оценку или оставили гневный комментарий — извинитесь или предложите компенсацию за неудобства.

5. После того как у вас наберется массив ответов — проанализируйте цифры. Посмотрите, каких оценок больше, а каких меньше. Обязательно читайте текстовые комментарии — в них будет информация о тех проблемах, которые вы могли не заметить.

6. Когда устраните причины критических замечаний, расскажите об этом клиентам. Часть критиков изменит отношение к вашему бизнесу в лучшую сторону.

До сбора отзывов:

1. Сформулировать главный вопрос.

2. Выбрать канал доставки.


После сбора отзывов:

1. Вовлечь тех, кто оставил отзыв.

2. Проанализировать обратную связь.

3. Сообщить об изменениях.

Анализируем в таблице


Получив обратную связь, обязательно проанализируйте её. Соберите данные в одну таблицу, и вы увидите, на что жалуются и что хвалят чаще всего. Это простое решение станет дорожной картой для развития бизнеса и повышения лояльности аудитории.

Таблица может выглядеть по-разному для различных компаний. Её структура зависит от вашей целевой аудитории и услуг, которые вы оказываете. Универсальный вариант — матрица, которая выглядит примерно так:

Новые пользователиПостоянные пользователиКомментарии
Сервис8,59,2Не нравится, как работает онлайн-ассистент
Цена9,58,4Часто жалуются, что нет скидок

В этом примере мы проанализировали работу онлайн-магазина. Аудиторию разбили на две группы — новые и постоянные пользователи — и попросили их оценить сервис и цену. Группы аудитории и параметры могут быть другие — всё зависит от того, что вы хотите узнать и у какой аудитории.  

После сбора обратной связи в таблице указали среднюю оценку по каждому параметру. В столбце «Комментарии» оставили важные замечания, чтобы сопоставить оценки и отзывы.

В этом примере мы видим, что новых пользователей в условном онлайн-магазине привлекла низкая цена (средняя оценка — 9,5), но они остались чуть менее довольны сервисом (оценка — 8,5). Зато постоянные клиенты выше оценивают уровень сервиса. Это значит, что в магазине есть промахи при обслуживании новых клиентов, а остальные привыкают и не замечают недочеты. Развернутые отзывы помогут определить, в чем именно эти промахи.

Систематизируйте отзывы в таблице, чтобы понять свои преимущества и зоны роста

Полезные советы


Пообещайте клиентам небольшой бонус за обратную связь. Это может быть скидочная карта или скромный сувенир. Такой подход воодушевит клиента оставить развернутый отзыв и повысит лояльность.

Всегда отвечайте на критику. Так вы покажете, что умеете признавать ошибки и меняетесь ради клиента. А если вы сильно ошиблись и разгорается большой скандал, погасите его в зародыше. Позиция «головой в песок» будет вредной для вашего бизнеса.

При этом не обязательно учитывать мнение каждого клиента. К сожалению, часть людей предпочитают только жаловаться. Отвечайте им вежливо, но помните, что это не ваш клиент. Удовлетворить его полностью не по силам ни вам, ни кому-либо еще.

Не будьте навязчивыми. Напоминайте клиентам об обратной связи деликатно. Ежедневные письма в течение месяца или форма опроса на весь экран, будут только раздражать.

Действуйте оперативно. Обращайтесь за обратной связью сразу после того, как клиент совершил покупку. Информация должна быть актуальной, а впечатления — свежими.

Информируйте клиентов об изменениях в вашей работе, которые вы внесли в результате сбора обратной связи. Людям будет приятно, что их мнение учли, и они с удовольствием к вам вернутся и приведут друзей.

Отнеситесь к процессу сбора обратной связи системно, и она обязательно приведет ваш бизнес к процветанию, ведь довольные клиенты — залог успеха компании.

Искусство правильных вопросов: как с их помощью собирать качественную обратную связь

Обратная связь, собранная с максимального количества клиентов, является наиболее качественным материалом для работы по улучшению сервиса. Но, не задав правильный вопрос, не получишь ответ, который несет в себе ценную информацию. Как задавать клиентам именно такие «правильные» вопросы?

Утренний вопрос «Как дела?» станет причиной для более конструктивного и четкого ответа, если задать его немного иначе. Скажем, «Какую деталь этого утра ты хотел бы изменить, чтобы сделать его отличным?», – если вопрос сформулировать так, согласитесь, диалог становится более содержательным, хоть в реальной жизни он и будет выглядеть немного странно.

Однако в процессе коммуникации с клиентом только и именно такие «странные», но четкие вопросы способны привести к результату.

Сравним два вопроса: «Вам понравился шопинг в нашем интернет магазине?» и «Какую деталь в шопинге или структуре сайта Вы бы хотели изменить?», как вы понимаете, именно второй вопрос может привести к конструктивным инсайтам.

Сбор и обработка обратной связи от клиентов – важнейшая часть работы любого бизнеса. Именно мнение покупателей или пользователей позволяет компании понять не только упущения в существующих бизнес-процессах, но и почувствовать запросы аудитории, которые только-только зарождаются. И успешность бизнеса всецело зависит от его способности дать клиентам желаемое. 

Но клиентские мнения можно собирать по-разному, и есть большая разница между просто обратной связью и обратной связью конструктивной.

Всегда и везде: омниканальная структура сбора обратной связи

Если более пристально рассмотреть процессы компаний, в которых сбор обратной связи развит мощно, окажется, что все они обладают одной особенностью – структура сбора клиентских мнений у них омниканальная. То есть покупатели могут оставлять свои мнения, отзывы, критические замечания там и тогда, где и когда им это сделать наиболее удобно. 

Интересно, что покупатели, которые чем-то недовольны, обычно достаточно настойчивы в своем желании высказать замечания и, как говорится, «выпустить пар». И даже в случае недостаточно удобной механики отзывов, они не пожалеют энергии и времени, чтобы реализовать свое желание. И напротив, конструктивные идеи или положительные отклики достаточно быстро теряют импульс, и для их авторов нужно создать наиболее благоприятные условия. 

Время имеет значение

Помимо разнообразия возможных каналов, большое значение имеет и фактор времени. Довольно странно задавать клиенту вопросы об успешности и удобстве покупки, которая состоялась полгода назад. Хороша ложка к обеду, а вопросы о клиентском сервисе хороши, пока воспоминания о сервисе достаточно горячи. 

Безусловно, оперативная реакция на клиентские действия невозможны без наличия четкого инструментария по отслеживанию всех этапов customer journey. Существует целый пул онлайн-инструментов для качественного отслеживания жизненного цикла покупателя. В качестве альтернативы или когда бизнес имеет сложную структуру, стоит обратиться за помощью к компании, специализирующейся на настройке подобных инструментов. Ценность такого консалтинга заключается в том, что в результате интервью, исследований рынка и существующих наиболее эффективных практик, цифровой консультант предоставляет полную объективную картину того, что имеет клиент и то, что он хотел бы иметь. 

Когда работа по формулировке клиентского жизненного цикла завершена, можно начинать работу по составлению продуманных и необходимых вопросов, которые помогут клиенту максимально четко высказать свое мнение. 

Я считаю наиболее правильным разбить клиентов на сегменты. Например, «планирующий покупку», «находящийся в процессе покупки» и «совершивший покупку какое-то время назад» (он поделится с нами впечатлениями), и, исходя из контекста, задавать клиенту вопросы. 

Никакой риторики! 

Как я уже говорил в начале нашего разговора, качество вопросов абсолютно симметрично качеству ответов. Четкие детализированные вопросы приводят к такому же фидбэку, и, как следствие, к перспективе более качественных изменений в сервисе. 

С помощью вопросов создавайте, своего рода, «воронку проблемы», избегая вопросов риторического характера или тех, что обычно приводят к пространным размышлениям с многоточием в финале. 

Какие вопросы можно задать?

Чуть выше мы разбили клиентов на три группы: планирующие покупку, находящиеся в процессе шопинга и люди, которые приобрели что-то некоторое время назад. Давайте посмотрим, какие вопросы можно адресовать представителям каждой из трех групп.

«Планирующие покупку»:

  • Насколько просто было найти в каталоге вещь, которую вы хотите приобрести?
  • У вас была вся необходимая информация для принятия решения о покупке?
  • Какие возражения в отношении покупки у вас возникли? Что вас смутило и помешало принять положительное решение?

«Совершающий покупку»:

  • Было ли что-то, что вы хотели купить, но не смогли? В чем причина?
  • Насколько просто было найти, выбрать и приобрести товары в нашем магазине?
  • Вы испытываете доверие к нашему бренду, когда совершаете покупку?

«Впечатления от шопинга»:

  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас вашим друзьям? 
  • Вам будет жаль упустить что-то интересное в нашем магазине?
  • В следующий раз в поисках товара вы сперва придете к нам?
  • Что почти остановило вас от покупки?

***

Не исключено, что рекомендации, которые даны выше, совсем скоро утратят смысл, ведь работа с отзывами клиентов имеет обыкновение эволюционировать ровно так же, как и прочие бизнес-процессы. И уже сейчас, даже грамотно работая с аудиторией, нужно думать о том, как эта работа будет (возможно) построена в ближайшем будущем. 

Эван Кляйн

Основатель Zaelab

Как получить обратную связь после собеседования

Страх неадекватной реакции на критику — типичная причина, по которой рекрутеры не конкретизируют причины отказа. Если кандидат уверен, что его недооценили, то никакая конструктивная обратная связь его не устроит. В ответ рекрутер рискует получить поток гневных писем или нелестных публикаций в соцсетях, а компания — отрицательную оценку на сайте отзывов о работодателях.

«Кандидат может неадекватно отреагировать на объективную причину отказа: например, если указать ему на отсутствие нужного опыта, низкий уровень английского, маленький опыт в роли руководителя. Получив критику, некоторые соискатели заполняют социальные сети и открытые источники негативным мнением о работодателе. Это и вынуждает рекрутера использовать максимально стандартные формулировки для отказа кандидатам», — объясняет Екатерина Калияниди, руководитель профессионального направления подбора персонала в России, ManpowerGroup Russia & CIS.

Бывает, что истинную причину отказа называть нежелательно — это повлечет проблемы для рекрутера и компании. Например, все знают, что отказывать по возрастному признаку запрещено законом, но не секрет, что руководители все равно часто ставят возрастной предел, когда просят найти специалиста. В таком случае истинная причина отказа в вежливой форме звучала бы примерно так: «У нас молодой коллектив, боюсь, вам будет некомфортно». Но мало кто из рекрутеров решится ее честно озвучить.

Иногда причина отказа — несовпадение по ценностям с компанией, хотя формально по профессиональным навыкам кандидат подходит. Или субъективная оценка кандидата руководителем, который ищет человека себе в команду.

Екатерина Калияниди: «Отказ может быть связан с тем, что кандидат не понравился руководителю на уровне личных ощущений. Не смотрел в глаза на интервью, говорил нервно — возможных причин множество. Естественно, официально отказать кандидату из-за того, что он Овен, а не Водолей, как хочет наниматель, нельзя, поэтому и случаются моменты, когда обратная связь носит недостаточно точный характер».

Бывает и так, что отказ — в ваших же интересах, потому что рекрутер, зная сложный характер непосредственного руководителя, ищет человека определенного психологического типа, а вы с таким руководителем не сработались бы. Но в подобных случаях рекрутер тоже не предпочтет умолчать об истинных мотивах.

Нехватка времени тоже ограничивает рекрутера. Восстановить в памяти важные детали собеседования после десятка других, проанализировать ошибки кандидата и комментарии руководства, написать вдумчивый ответ — всё это не так быстро и просто, как может показаться со стороны. В потоке задач у рекрутера может просто не быть возможности дать вам качественную обратную связь.

«Если есть конструктивная обратная связь, которая поможет человеку расти, рекрутеры ее охотно дают, — говорит Елена Лондарь, консультант Премии «HR-бренд». — Поэтому, если вам не стали отвечать, скорее всего, ваша кандидатура или опыт не подошли конкретно этой компании по каким-то внутренним параметрам — причины, вероятно, связаны не с вами, а с компанией». Пытаться добиться от рекрутера во что бы то ни стало назвать эти причины — занятие бесполезное.

Если причины отказа не из тех, о которых вам ни за что не скажут, то деловой подход и вежливость помогут выяснить всё необходимое. Только помните, что рекрутер не обязан давать вам подробный ответ, а тем более — советы по работе над ошибками. Но в ваших интересах построить общение так, чтобы получить максимум полезной информации.

Действуйте корректно и без нажима: согласитесь, когда кто-то обращается к вам с вежливой просьбой, желание откликнуться гораздо выше, чем когда от вас чего-то требуют в резкой форме.

Не надо видеть в рекрутере врага из-за того, что вас, по вашему мнению, несправедливо отвергли. Его работа — выбирать тех, кто максимально подходит под те требования, которые ему дали в задаче на подбор сотрудника, лучше всего впишется в уже существующую команду и останется в ней надолго. Он при этом должен учесть массу нюансов, о которых вы, скорее всего, даже не догадываетесь, потому что далеко не про всё пишут в вакансии (ценности компании, особенности коллектива и так далее). Кроме того, далеко не всегда мнение рекрутера решающее, если собеседование проходило с участием непосредственного руководителя того подразделения, в которое искали специалиста.

Не стоит верить мифам, что рекрутеры относятся к кандидатам свысока и ни за что не «удостоят» ответом. Пожалуй, никому другому не приходится столько общаться с людьми, сколько рекрутерам, и всегда есть вероятность, что работа сведет их с тем же кандидатом еще раз — поэтому рекрутеру вряд ли захочется настраивать вас против себя, отказывая в ответе просто «из вредности».

Екатерина Калияниди: «Если соискателю действительно интересны компания и позиция, нужно звонить. Так вы не только получите отзыв по итогам собеседования, но и продемонстрируете высокий уровень заинтересованности».

Высокий уровень заинтересованности — само по себе тоже преимущество. Пусть в этот раз вас обошел более сильный кандидат, но вас запомнят и вернутся к вашей кандидатуре, когда откроется похожая вакансия.

Объясните, что вам очень важно услышать причину и что обратная связь поможет вам избежать ошибок в будущем. Обратитесь к рекрутеру как к эксперту — объясните, что хотели бы узнать объективную оценку специалиста, который каждый день собеседует десятки кандидатов.

Пример формулировки:«Жаль, что я не подошел вам на вакансию … (название вакансии). Я сейчас продолжаю искать работу в этом направлении. И мне были бы очень полезны ваш профессиональный взгляд и ваше впечатление обо мне на собеседовании — почему я получил отказ? Может быть, мне над чем-то стоит поработать, чему-то подучиться?Понимаю, что у вас большая загрузка. Буду очень признателен, если найдете возможность ответить».

Но будьте готовы к тому, что рекрутер не всегда сможет дать развернутый и честный ответ — по причинам, описанным выше.

Стоит ли звонить, если в цифровую эпоху многие стали воспринимать звонки как бесцеремонность и предпочитают общение в переписке? Преимущество звонка по сравнению с письменным форматом общения в том, что по телефону труднее уйти от объяснений, отделавшись туманными формулировками. К тому же некоторые причины профессионал сознательно не станет писать в письме, но может счесть возможным проговорить устно. Однако неожиданный звонок и правда может создать лишнее напряжение в и без того непростой ситуации.

Оптимальный вариант: сначала написать на почту или в мессенджере и спросить, когда удобно позвонить, чтобы обсудить интересующий вас вопрос. Если звоните без предупреждения, обязательно уточните, удобно ли говорить прямо сейчас или лучше созвониться в другое время. Вполне нормально, если рекрутер попросит перенести звонок: возможно, из-за большого потока собеседований он не может сразу вспомнить подробности вашей встречи и ему понадобится время, чтобы найти ваше резюме и свои пометки к нему.

Пишете вы или сразу звоните — в любом случае сначала напомните, на какую вакансию претендовали.

Если вы обратились в корректной форме и в целом произвели приятное впечатление, просто кое в чем оказались слабее другого кандидата, то шансы получить ответ с честной оценкой ваших слабых и сильных сторон довольно велики.

В любом случае, раз в этот раз с работой не сложилось, нужно двигаться дальше. Где-то ждут именно вас!

Больше советов про собеседования

Как запрашивать отзывы (с примерами и шаблонами!)

Сказать, что отзывы клиентов имеют большое значение, значит ничего не сказать.

Несколько предложений в обзоре могут оказать большее влияние на потребителей, чем весь веб-сайт. Разница в одну звезду или даже ползвезды может быть достаточной для того, чтобы покупатель предпочел вам конкурента. Не говоря уже о том, что отзывы являются главным фактором локального SEO-рейтинга.

Но для того, чтобы получить эти предложения или эту дополнительную звезду, вам нужно попросить своих клиентов оставить отзыв.Это может показаться неловким или корыстным, но правда в том, что люди обычно любят делиться своим мнением; им просто нужен дополнительный толчок.

В этом руководстве я покажу вам, почему и как запрашивать отзывы клиентов в различных сценариях — с примерами и шаблонами, которые сделают вашу жизнь проще!

Содержание

Зачем запрашивать отзывы?

Вы уже можете убедиться в силе отзывов покупателей на собственном опыте покупок.Подумайте, сколько раз вы выбирали компанию либо из-за того, что говорится в ее отзывах, либо просто потому, что о ней были отзывы. Или, может быть, вы вообще никогда не сомневались, потому что точно знали, что хотите купить, потому что слышали много хорошего об этом от кого-то из своих знакомых.

Дело в том, что то, что другие люди могут сказать о вашем бизнесе, имеет больший вес, чем то, что вы должны сказать о вашем бизнесе, даже если они совершенно незнакомы. Не убежден? Рассмотрим эту статистику онлайн-обзоров:

Если этого недостаточно, чтобы заставить вас покинуть зону комфорта и начать собирать отзывы о собственном бизнесе, вот еще несколько статистических данных, которые могут дать вам необходимый импульс:

  • Потребители готовы. Исследование BrightLocal показало, что 76% тех, кого просят оставить отзыв, продолжают это делать.
  • Потребители считают отзывы полезными. Согласно исследованию, проведенному Podium, 93% потребителей заявили, что онлайн-отзывы о местных компаниях так же полезны, как и обзоры товаров на таких сайтах, как Amazon.
  • Потребители ищут отзывы. По данным BrightLocal, 98% потребителей читают онлайн-отзывы о местных компаниях.

Как попросить клиентов оставить отзыв

Независимо от того, хотите ли вы получить больше отзывов в Google, улучшить свой рейтинг Yelp, получить пять звезд на Facebook или увеличить количество отзывов на Amazon, есть множество способов запросить их, в том числе:

  • Лично
  • По телефону (или по СМС)
  • Через ваш веб-сайт (в идеале, страницу отзывов)
  • По электронной почте (рассылка электронной почты, личная электронная почта, корпоративная электронная почта, электронные подписи)
  • Через социальные сети (прямое сообщение или пост)
  • Через страницы благодарности
  • По квитанциям/счетам
  • Подробнее

Мы рассмотрим все это и многое другое в этом посте, но помните, что вам не нужно придерживаться только одного метода запроса отзывов у клиентов.На самом деле, у вас должно быть несколько стратегий, работающих одновременно, чтобы обеспечить постоянный поток отзывов о вашем бизнесе. Многочисленные недавние обзоры и помогут вам завоевать больше доверия клиентов, а также помогут вашему бизнесу занять более высокое место в результатах поиска
.

Как запросить отзыв лично

Личное обращение с просьбой о пересмотре может показаться пугающим, но это наиболее эффективный подход. Если представится возможность, воспользуйтесь ею!

Спросить в ответ на похвалу

Самый простой сценарий — клиент, который обращается к вам с непрошеной похвалой.В этом случае выразите признательность за то, что они нашли время для предоставления отзыва, а затем сделайте предложение. Например:

Довольный клиент: [пою вам дифирамбы]

Вы: Это так приятно слышать. Мы действительно стараемся изо всех сил [делать то, за что вас хвалят]. И большое спасибо, что нашли время, чтобы поделиться своим отзывом.

Клиент: Конечно, спасибо за такой отличный сервис!

Вы: Знаете, если бы вы могли написать то, что только что сказали, в обзоре на [платформе], это было бы здорово.Подобные комментарии действительно помогают потенциальным клиентам чувствовать себя более уверенно, выбирая нас.

Клиент: Конечно!

Вы: Вы знаете, как это сделать?

Создавайте возможности с помощью разговора

Вам не нужно ждать, пока клиент придет к вам, чтобы попросить его оставить отзыв. Чаще всего вам нужно будет завязать с ними разговор, который предоставит такую ​​возможность. Вы можете сделать это, задав вопросы об их опыте работы с вашим магазином, услугами или продуктами при оформлении заказа.Хорошие вопросы включают:

  • Вы нашли все, что искали сегодня?
  • Вы впервые [используете продукт, который собираетесь приобрести]?
  • Как вам этот [товар, который вы покупаете]? Я пробовал [похожий продукт], но мне еще предстоит попробовать этот для себя.
  • Надеюсь, у вас остались хорошие впечатления от нас… что мы могли бы улучшить или что вам понравилось?

Не форсируйте

Важно! Не просите оставить отзыв после первого положительного отзыва клиента о вашем бизнесе.Это сделает ваш разговор искренним, и вам покажется, что вы не заботитесь об их опыте, а просто хотите получить отзыв. Отзывы улучшают вашу репутацию, но вы их не получите (и ваша репутация резко упадет), если не будете спрашивать должным образом.

Вместо этого прочитайте информацию о покупателе. Если их ответ краток и свидетельствует о том, что им не хочется говорить, не заставляйте его. Если они ответят положительно и предложат дополнительную информацию или отзывы, продолжайте разговор.Когда дело подходит к концу, попросите их дать обзор. Например:

«Привет, спасибо за отзыв. Мы любим делиться подобными вещами с потенциальными клиентами, чтобы они могли чувствовать себя более уверенно, выбирая нас. Если вас это устраивает, было бы здорово, если бы вы могли поделиться всем, что вы сказали мне, в обзоре [название платформы]».

Как попросить клиентов оставить отзыв по телефону

Если вы владеете или управляете бизнесом, который активно занимается поддержкой клиентов, вы и ваши сотрудники можете найти множество возможностей попросить клиентов оставить отзыв по телефону.Но выбирайте с умом, кого вы спрашиваете. Если вы только что помогли клиенту решить длинную или сложную проблему, вероятно, не лучше просить его оставить отзыв.

Однако, если у вас есть самопровозглашенный довольный клиент (в идеале, если он выражает благодарность за вашу помощь), самое время попросить оставить отзыв.

«Я рад, что мы смогли помочь вам сегодня, и мы очень ценим ваш бизнес. Если у вас есть время и вы не возражаете, мы будем рады, если вы поделитесь этим опытом на [платформе обзора по вашему выбору].Людям действительно нравится видеть, что они получат необходимую им поддержку, если возникнут проблемы с нашими услугами, учетные записи клиентов, конечно, лучший способ показать это».

Вы заставите своего клиента почувствовать, что его ценят и ценят, что не только повысит лояльность клиентов, но и повысит вероятность того, что они на самом деле оставят вам этот отзыв.

Как запросить отзыв через текст

Обмен текстовыми сообщениями сегодня становится все более популярным среди предприятий, и у вас есть два варианта, если вы пойдете по этому пути.

Личный запрос

Бизнес: Привет, Майк. Мы только что закончили весеннюю уборку вашего газона. Выглядит отлично, дайте дождь!

Майк: Ценю это. Можете ли вы отправить мне счет по электронной почте?

Бизнес: Спорим, вечером отправлю. После осмотра двора я хотел бы получить ваш отзыв в обзоре Google или Facebook, если у вас есть 60 секунд. Просто нажмите здесь: [ссылка].

Источник изображения

SMS-сервис

Существуют также сервисы запросов на просмотр по SMS, которые могут настроить автоматические текстовые сообщения после встреч и покупок.

Спасибо, что посетили [название компании]! Поделитесь своим мнением на [ссылка]. [Мы на самом деле это читаем!]

Источник изображения

Как запросить отзывы по электронной почте

Использование электронной почты для запроса отзывов — надежный подход для бизнеса. Прежде всего, это по-прежнему отличный канал для общения с вашими клиентами: 91% потребителей ежедневно открывают свою электронную почту, а 58% потребителей проверяют свою электронную почту, прежде чем делать что-либо еще в Интернете.Во-вторых, вы можете включить ссылку на платформу обзора прямо в электронное письмо и даже протестировать различные форматы и языки.

Вы можете запрашивать обзоры по электронной почте в виде рассылки по электронной почте или личной электронной почты. Вы можете написать одно широкое электронное письмо или разделить его по своему усмотрению. Вот несколько простых шаблонов для подражания.

Шаблон электронного письма с запросом на проверку #1

Всем привет!

Положительные отзывы таких замечательных клиентов, как вы, помогают другим [спортсменам, родителям, художникам и т. д.], как и вы, чувствовать себя уверенно при выборе [название компании].Не могли бы вы потратить 60 секунд, чтобы перейти на [ссылка на платформу отзывов] и поделиться своим счастливым опытом?

Мы всегда будем благодарны. Заранее благодарим вас за помощь!

Шаблон электронного письма с запросом на проверку #2

Всем привет,

Знаете ли вы, что число поклонников [название компании] удвоилось с прошлого года? Мы должны что-то делать правильно! И что бы это ни было, мы хотим продолжать это делать.Так скажи нам!

Если у вас сегодня есть 90 секунд, мы будем рады, если вы зайдете на [платформу] и напишете отзыв. Всего несколько предложений! Это позволяет нам продолжать предоставлять вам наилучшие возможности и помогает другим понять, как [название компании] может облегчить их жизнь.

Заранее спасибо!

Шаблон электронного письма с запросом на проверку #3

Уважаемый [имя]

Спасибо за недавнюю покупку.Надеемся, вам понравится! Если да, не могли бы вы оставить нам обзор [платформы]? Это помогает нам продолжать предоставлять отличные продукты и помогает другим, таким как вы, находить нас и принимать уверенные решения [предмет].

Заранее спасибо!

Шаблон электронного письма с запросом на проверку #4

Ничто не может заставить клиента чувствовать себя настолько ценным, как когда он получает личное электронное письмо от владельца бизнеса. Выберите несколько лояльных клиентов, которые много работали с вами, или клиентов, с которыми вы надеетесь наладить долгосрочные отношения, и отправьте им личное сообщение, поблагодарив их за сотрудничество и попросив оставить отзыв.

Привет [имя],

У нас есть небольшая просьба. Не могли бы вы отправиться на [платформу] и написать краткий обзор?

Отзывы помогают нам не отставать от ваших потребностей, а также помогают другим людям, таким как вы, принимать уверенные решения по [вашей теме].

Обзор или нет, мы все еще любим вас!

Надеюсь скоро увидеть ваше улыбающееся лицо,

[Имя]

Электронная почта для всей компании

Вовлеките в процесс своих сотрудников. Подчеркните важность отзывов клиентов для ваших сотрудников и попросите их отправлять личные электронные письма клиентам.Сообщите им, что они будут лично способствовать развитию вашей организации, и они почувствуют в себе силы участвовать в этой инициативе.

Как запрашивать отзывы после покупки

Для некоторых компаний имеет смысл запросить обзор сразу после покупки, в то время как другим может потребоваться подождать, чтобы дать клиенту время, чтобы использовать его. Не забудьте соответствующим образом удовлетворить ваши запросы на обзор после покупки.

Благодарственные открытки

С помощью такого инструмента для дизайна, как Canva, вы можете легко создавать маленькие карточки, которые будут помещаться в упаковку вашего продукта, прикрепляться к квитанциям или рядом с монетными дворами, поощряющими отзывы.На карте может быть написано что-то вроде:

.
  • «Вам понравилось с нами работать? Оставьте отзыв!»
  • «Как мы это сделали? Дайте нам знать, оставив отзыв на [ссылка]!”
  • «Получили отзыв? Мы хотели бы услышать это! Вы можете оставить нам отзыв на [ссылка]».

Письма с подтверждением покупки

Триггерные электронные письма после покупки — отличное место, чтобы попросить оставить отзыв. Вот два коротких и приятных способа запросить отзывы или отзывы на страницах благодарности после покупки:

«Спасибо за покупку! Если вам понравился ваш шопинг, расскажите об этом нам (и другим)!»

«Спасибо за покупку! Если вы довольны своим [новым продуктом], найдите минутку, чтобы просмотреть его здесь [ссылка на платформу для отзывов].

Электронное письмо Chewy с номером

— отличный пример того, как в нем представлены фактические товары, которые покупатель купил, и ссылка для ознакомления с каждым из них.

Мы будем рады услышать, как вам и вашему питомцу понравились эти продукты. Пожалуйста, оставьте отзыв, чтобы мы могли поделиться им с другими родителями домашних животных, такими как вы.

И мне особенно нравится этот от Biscuiteers, потому что он включает в себя отзывы других. Это помогает дать клиентам отправную точку, чтобы они не начинали с нуля.

Большое спасибо за ваш недавний заказ. Покупка прессов должна быть хорошей забавой, и нам любопытно узнать, насколько легко вы это нашли. Если вы можете уделить несколько минут, чтобы оставить нам отзыв, мы будем очень благодарны!

Как запрашивать отзывы на вашем сайте

Вы можете включить CTA, чтобы оставить отзыв в разных местах вашего веб-сайта, но многим компаниям выгодно иметь специальную страницу отзывов или отзывов, доступную через их основную навигацию (поскольку это одна из первых вещей, которую ищет потенциальный клиент, когда рассматривает бизнес).

Создайте страницу «Оставьте нам отзыв»

В приведенном ниже примере у этой компании есть элемент отзыва на главной панели навигации с возможностью читать и оставлять отзывы.

На странице «Оставить отзыв» вас попросят поставить большой палец вверх или большой палец вниз. После того, как вы нажмете палец вверх, вам будет предложено оставить отзыв Google.

Включить существующие обзоры

Убедитесь, что у вас есть страница, на которой отображаются существующие отзывы, или включите их прямо на страницу «Оставить отзыв».Это показывает людям, насколько коротким может быть их отзыв, и дает им отправную точку.

Многие системы управления контентом имеют подключаемый модуль или скрипт, позволяющий объединять отзывы с других платформ в ленту на этой странице. Но вы также можете добавить их вручную. В любом случае, лучше всего, чтобы обзоры отображались на странице в текстовом виде (а не в виде скриншота или изображения). Это связано с тем, что обзоры часто содержат важные ключевые слова, которые могут повысить эффективность SEO, но Google не уловит эти слова, если они представлены в виде изображения.

Как запросить отзывы у поставщиков

Если вы много работаете в сфере B2B, рассмотрите отзывы ваших поставщиков и партнеров. Другие владельцы бизнеса понимают ценность отзыва, и, оставив его на своем веб-сайте или в списке, может быть достаточно, чтобы получить его от них, даже не спрашивая.

Однако есть возможность запросить отзывы и у них. Если вы оказались на встрече с клиентом или деловым партнером, не бойтесь просто сказать:

.

«Г-н.Смит, мне очень понравилось работать с вами над этим проектом, и я ценю ваше понимание. Не могли бы вы поделиться своим опытом работы с нашей компанией, оставив краткий обзор для нашей страницы с отзывами?»

или

«Положительные отзывы не только от клиентов, но и от партнеров, с которыми мы работаем, действительно помогают нам продолжать привлекать больше замечательных клиентов и партнеров, таких как вы. Если вы не против оставить отзыв, мы будем вам очень признательны.

Как запрашивать отзывы в социальных сетях

Вы можете запрашивать отзывы в любой социальной сети, но Facebook должен быть вашим главным приоритетом, так как это лучший сайт для отзывов.

Спросите и добавьте ссылку

Что может быть лучше для получения отзывов на Facebook, чем через публикацию в Facebook? В приведенном ниже простом примере это страховое агентство пишет:

.

Мы любим❤️ наших клиентов! Если вы хотите показать нам немного любви, оставьте нам отзыв!

Создание сообщений из существующих обзоров

Другой способ — делиться отзывами в своей ленте по мере их поступления, как это делает местный бизнес ниже.Вы всегда можете добавить ссылку для клиентов, чтобы оставить свои отзывы.

Как не просить отзывы

Хотя вас и поощряют просить отзывы, есть правильный и неправильный способ сделать это. Вот некоторые подходы, которых следует избегать.

Поощрение подарками или скидками

Вы ни при каких обстоятельствах не должны предлагать скидку или бесплатный подарок в обмен на оставленный отзыв. Это противоречит положениям и условиям многих платформ обзора, таких как Yelp и Google, и может привести к большому количеству некачественных отзывов или обзоров только со звездами (без текста).Цель обзоров состоит не в том, чтобы принести пользу бизнесу, а в том, чтобы дать потенциальным клиентам возможность принимать обоснованные решения.

Тем не менее, кампания с оплатой вперед, подобная приведенной ниже, была бы идеальной. Он гласит:

.

За каждый полученный нами отзыв мы будем жертвовать до 10 долларов США в фонд Make-A-Wish Foundation

Покупка отзывов

Опять же, эта политика введена для обеспечения честности и точности платформ отзывов.

Извиняющийся вопрос

Не бойтесь спрашивать отзывы.Люди (как упоминалось выше, 67% людей) в целом охотно оставляют отзывы. Людям нравится быть услышанными, и они будут более склонны высказать свое мнение компании, которая, по их мнению, оправдала их ожидания, в качестве способа отплатить за услугу. Кроме того, вы даете им возможность дать другим потребителям, таким же, как они, уверенность в принятии обоснованного решения

Не отвечаю на отзывы

Не забывайте отвечать на отзывы. Во-первых, это способ признания и выражения признательности за то, что клиент нашел время для этого.Во-вторых, это может помочь вам наладить отношения с клиентами и сохранить их. Наконец, это показывает остальной публике, что вы внимательны к голосам ваших клиентов. Отвечая также, вы повышаете вовлеченность и активность в вашем списке, что Google учитывает при ранжировании списков компаний.

Заключительные советы по запросу отзывов клиентов

Есть много способов попросить отзывы, но наиболее эффективный метод и/или платформа будут разными для каждого бизнеса.Как упоминалось выше, лучше всего иметь сразу несколько стратегий и экспериментировать с конкретными методами, чтобы выяснить, какие из них работают лучше всего для вас! Просто запомните эти ключевые выводы:

  • Отзывы не эгоистичны; они позволяют вашим клиентам помогать другим потребителям принимать разумные и уверенные решения.
  • Будьте искренни и не принуждайте.
  • Делайте переписку по электронной почте короткой и понятной. Чем быстрее читается электронное письмо, тем легче они воспринимают процесс (принцип психологии копирайтинга!).
  • Сделать так, чтобы покупатель мог оставить отзыв как можно проще (в том числе с использованием коротких, легко запоминающихся ссылок на печатные материалы).
  • Помните, что клиенты охотно оставляют отзывы.
  • Отвечайте на отзывы, хорошие и плохие!

Постоянный поток качественных обзоров необходим для вашей репутации, рейтинга и, в конечном счете, даже для вашего дохода. Так что следуйте этим советам и как можно скорее разработайте стратегию обзора!

5 потрясающих примеров электронных писем с запросами на проверку (+ БЕСПЛАТНЫЙ шаблон)

Сегодняшние сообразительные потребители привыкли просматривать запросы, попадающие в их почтовый ящик, поэтому ваши запросы должны выделяться среди остальных, чтобы привлечь их внимание.Следуйте этим простым советам при создании электронного письма для сбора отзывов, чтобы получить максимально возможную конверсию.

В этой статье мы поделимся некоторыми из лучших примеров сбора отзывов, которые мы смогли найти у наших клиентов — примеры, которые доказали свою эффективность. К тому времени, когда вы закончите эту статью, у вас должно быть несколько практических идей, которые вы можете применить, когда будете просить своих клиентов оставить отзыв.


Как правильно попросить своих клиентов оставить отзыв

Когда вы просите клиентов оставить отзыв по электронной почте, важно думать с их точки зрения.

В конце концов, они уже получили от вас то, что хотят, будь то продукт или услуга, и им может понадобиться небольшое поощрение, чтобы оставить отзыв. Думайте сами как потребитель и подумайте, что повысит вероятность того, что вы отправите отзыв.

Вот несколько простых рекомендаций, которым необходимо следовать, чтобы сделать ваши электронные письма с запросами на проверку как можно более успешными:

  • Будьте краткими — у ваших клиентов мало времени, так что переходите к делу, быстро!
  • Будьте вежливы — не забудьте сказать «пожалуйста».Помните, клиенты делают вам одолжение, оставляя вам отзывы.
  • Укрепите свой бренд — сделайте свой запрос на проверку мгновенно узнаваемым, придерживаясь рекомендаций вашего бренда. Легко создавать электронные письма самостоятельно с помощью настраиваемых шаблонов REVIEWS.io. Вы увидите несколько замечательных примеров ниже.

5 Примеры электронных писем с запросами на проверку, на которых можно учиться

Теперь вы знаете основы, пришло время учиться у лучших. Мы собрали подборку писем с запросами отзывов клиентов, которые стабильно работают.

Благодаря умному использованию фирменного стиля и убедительного, резкого языка, они усовершенствовали искусство запрашивать у клиентов отзывы с помощью шаблонов электронной почты  REVIEWS.io.

1. Будьте краткими и простыми

Существует четкая связь между количеством включенных абзацев и коэффициентом конверсии. Чем больше текста они должны прочитать, тем меньше вероятность того, что ваши клиенты оставят отзыв. По сути, чем длиннее электронное письмо, тем ниже конверсия, поэтому представьте, что каждое слово стоит вам 100 долларов, и говорите кратко, приятно и по делу.Простое электронное письмо с четким призывом к действию всегда работает хорошо, как в примере ниже от Vuori. Помните, что большинство людей просматривают вашу электронную почту на мобильном телефоне, поэтому мы советуем свести текст к минимуму.

2. Укрепите свой бренд

Электронное письмо с запросом на проверку должно быть мгновенно узнаваемо вашими клиентами. Наши шаблоны электронных писем с перетаскиванием позволяют легко настроить их по своему вкусу.

Возьмите приведенный ниже пример от Biscuiteers. Используя визуальный стиль и тон голоса, которые отражают их веб-сайт, они создали электронное письмо с запросом на проверку, которое привлекает клиента благодаря последовательному брендингу.

Конверсия этого письма составляет более 18%, что намного выше отраслевого стандарта в 3%.

3. Сделайте это простым и целенаправленным

Ваш запрос по электронной почте должен иметь единственную цель — побудить получателя оставить отзыв. Процесс должен быть максимально простым, с четким призывом к действию (CTA), который точно сообщает клиенту, что ему нужно сделать. И ваш контент должен быть сфокусирован, поэтому избавьтесь от любой дополнительной информации о продажах, которая может отвлекать внимание.

Возьмем этот пример от Чарли Хастла.Он начинается с прямого вопроса, использует простой язык и для простоты использует нашу форму для отправки по электронной почте.

Формы In-Email позволяют клиентам оставлять отзывы в теле самого письма, избавляя их от перенаправления в браузер. Также с первого взгляда ясно видно, что это запрос на проверку. Простые значки позволяют легко оставить звездный рейтинг, прежде чем клиент даже подумает о процессе написания отзыва.

4. Вознаграждение

Поощрительные обзоры имеют два больших преимущества:

  1. Они помогают повысить уровень сбора отзывов
  2. Они помогают возвращать клиентов на сайт после того, как обзор был завершен

ОБЗОР.io позволяет добавлять коды ваучеров и скидки, которые отображаются только после завершения обзора. Мы также предлагаем интеграцию с такими сервисами, как smile.io и Loyalty Lion Integration, поэтому вы можете настроить взвешенную систему вознаграждения для различных типов отзывов.

Наш клиент электронной коммерции Sun Of A Beach использует подход, основанный на вознаграждениях, в своих кампаниях по сбору отзывов. Помните, однако, если вы даете вознаграждение, вы должны дать его всем, независимо от того, насколько положительный или отрицательный отзыв они оставят.

Важно помнить, что хотя предложение вознаграждения имеет преимущества, оно также может иметь недостатки. Клиенты могут ознакомиться со скидками, связанными с вашим брендом, что может оттолкнуть их от покупок у вас, когда товары и услуги продаются по полной цене.

5. Персонализируйте и сделайте свои электронные письма с обзорами

Клиенты лучше реагируют на электронные письма с отзывами, которые имеют индивидуальный подход. Всегда называйте получателя по имени, например, MR Daniels. Вы можете сделать это, используя заполнители в REVIEWS.io шаблоны электронной почты. Также не забудьте подписать свое имя (или другое имя, которое вам больше подходит). Люди с большей вероятностью оставят отзыв, если они думают, что запрос исходит от реального человека.

Приятный штрих, который, по нашему мнению, еще больше увеличивает конверсию, — это добавление подписи или личного сообщения от кого-то из сотрудников компании, как это делает Chapelle Jewellery в своем очень успешном электронном письме с запросом на отзыв.

Вам не обязательно сходить с ума, когда дело доходит до брендинга электронной почты.Иногда настроение вашего сообщения гораздо важнее.

Если, как и в случае с TicketArena, ваш бизнес больше связан с продажей билетов/брендов, то быть по-настоящему представительным – это хороший способ.

Показывая, как много значит для них отзыв, подход TicketArena побуждает клиентов тратить больше времени на то, чтобы оставить отзыв. Кроме того, разумное добавление шкалы времени убеждает их в том, что эта услуга не займет у них слишком много времени в течение дня.

Как пройти лишнюю милю

Хотите сделать еще один шаг вперед? ОБЗОРЫ.io предлагает доступ к API, что позволяет более предприимчивым пользователям создать полностью индивидуальный подход.

Yappy, веселый персонализированный магазин для собак, делает именно это, добавляя элемент развлечения в свои электронные письма с запросами. Используя REVIEWS.io API, они импортируют имя собаки, а не владельца, что делает их запросы на обзор очень интересными и очень личными.

Значки собак настраиваются в соответствии с вашими пушистыми компаньонами и могут использоваться при отправке отзыва, поэтому вместо того, чтобы оставлять отзывы от своего имени, клиенты могут оставлять отзывы от своих доверенных K9.

Это удивительный штрих, который показывает, насколько Yappy инвестирует в свой бренд и качество обслуживания клиентов.


Наш БЕСПЛАТНЫЙ шаблон и создайте свой собственный

В REVIEWS.io наши настраиваемые перетаскиваемые шаблоны и формы In-Email созданы для того, чтобы быть быстрыми, эффективными и удобными для пользователя. Но если вам нужен полный контроль и действительно уникальная форма запроса, всегда есть возможность создать собственный HTML-шаблон.

Скачать бесплатный шаблон

Этот пример создан нами самостоятельно, он прост, понятен, эффективен и полностью соответствует бренду.Что нам действительно нравится в этой форме запроса, так это то, что она отражает опыт клиента на одном дыхании с запросом обзора.

Его очень легко редактировать, и его можно добавить в качестве пользовательского шаблона в нашем конструкторе приглашений.

Умный язык, мощные образы и возможность приобрести их кадры прыжков с парашютом работают, чтобы напомнить получателю о рассматриваемом событии, делая их гораздо более склонными оставлять отзывы о нем. Если у вас нет ресурсов, чтобы создать свой собственный, ОБЗОРЫ.io будет рада работать с вами над созданием полностью индивидуального HTML-шаблона.


Коллекция видеообзоров

Видеообзоры — это невероятно мощная форма пользовательского контента. Они являются визуальным доказательством счастья, которое могут принести ваши продукты, или проблем, которые они могут решить. Они родственные, аутентичные и привлекательные. Но требуется немного больше усилий, чтобы вовлечь клиента в процесс. В основном потому, что это требует немного больше усилий с их стороны.

Вот почему мы разработали функцию Video First. Он создан для того, чтобы разместить видеоконтент в центре внимания и сделать сбор отзывов более заметным разговором между вами и клиентом.

Вместо письменного приглашения теперь вы можете запросить проверку через собственное видеосообщение, установив контакт с получателем на гораздо более личном уровне. Вы можете использовать это сообщение, чтобы побудить их поделиться своим опытом — и, если они решат сделать это в виде видео, они могут нажать кнопку, которая приведет их прямо к специальному сборщику видео.

Конечно, они по-прежнему могут оставлять текстовые обзоры, если захотят (и вы по-прежнему можете использовать наши оригинальные шаблоны видеообзоров, если хотите), но если вы в основном сосредоточены на создании большего количества пользовательского контента, Video First — это инструмент, который поможет вам сделать это.

Мы надеемся, что эти примеры электронных писем с отзывами и решения для сбора отзывов вдохновили вас. Брендинг и простота являются ключевыми здесь. Помните, что все компании разные, и их электронные письма с обзорами должны быть такими же. У клиентов мало времени, поэтому важно выделиться, максимально упростив для них процесс.

Скачать бесплатные шаблоны запросов обратной связи с клиентами

Итак, вы хотите знать, что ваши клиенты думают о вашем бренде? Отличная идея. В конце концов, успех вашего бизнеса зависит от восприятия вашего бренда вашими клиентами.

На самом деле, люди более благосклонно относятся к брендам, которые спрашивают об их отзывах. Поняв, что им нравится, а что нет, вы сможете принять меры, чтобы удержать существующих клиентов и привлечь новых. И чтобы быть по-настоящему клиентоориентированным, вам нужно понимать предпочтения и мнения ваших клиентов, чтобы разрабатывать продукты или услуги, которые будут наиболее привлекательны для них.

Один из способов начать запрашивать отзывы у клиентов — по электронной почте. Это электронное письмо может быть прямым запросом на отзыв или может быть связано с опросом об удовлетворенности клиентов или опросом NPS.

В любом случае, мы вас прикроем. Воспользуйтесь нашими советами и шаблонами, чтобы побудить клиентов дать содержательный ответ, предоставив действенный отзыв.

Как запрашивать отзывы у клиентов

Если вам интересно, как лучше всего запрашивать отзывы у клиентов, обратите внимание на эти семь советов:

Советы о том, как запрашивать отзывы у клиентов

  • Адаптируйте свой подход .Обычно вы отправляете электронное письмо нескольким клиентам с просьбой заполнить опрос. Но вы также можете запросить отзыв от определенного клиента или сегмента клиентов. Каждый из них потребует своего подхода — например, если вы хотите обратиться к конкретному клиенту, вы можете объяснить, почему вы спрашиваете его (например, он был бета-пользователем нового продукта).
  • Время правильно . Например, если вы хотите получить отзыв о процессе адаптации, дайте ему неделю или около того после завершения адаптации.Если вы отправляете автоматические электронные письма клиентам с просьбой оставить отзывы на сайтах отзывов, исключите адреса электронной почты людей, которые оставили жалобу, скажем, в прошлом месяце или около того. (Кстати, платформа, предлагающая унифицированное представление ваших взаимодействий с клиентами, может помочь вам легче выявлять такие случаи). Точно так же, если вам нужен отзыв, как можно скорее отправьте электронное письмо клиентам, которые дали вам положительный отзыв (например, через NPS).
  • Короче . Ваше электронное письмо будет работать лучше всего, если оно будет кратким — возможно, менее 100 слов.Эти электронные письма не обязательно должны быть произведениями литературного гения, а ваши клиенты — занятые люди. Будьте краткими и привлекательными, а также используйте четкий призыв к действию (либо ссылку, либо кнопку).
  • Объясните, что вы делаете с обратной связью . Клиенты с большей вероятностью оставят отзыв, если поймут, как вы собираетесь его использовать, особенно если вы используете его, чтобы улучшить их собственный опыт. Предоставьте некоторые подробности о вашем подходе к сбору и анализу отзывов и укажите, что вы хотите улучшить, если это уместно.
  • Отдай что-нибудь . Иногда вы можете предложить вознаграждение за отзыв или участие в опросе. Это может быть небольшая скидка, купон на 20 долларов или что-то персонализированное для клиента (например, если он часто покупает спортивные товары, вы можете предложить ему скидку на спортивное мероприятие). Обсудите свою стратегию сбора отзывов с коллегами, отвечающими за бюджет.
  • По возможности используйте иллюстрации . Как мы упоминали выше, у вас может быть кнопка, на которую пользователи нажимают, чтобы пройти опрос для более заметного CTA.В зависимости от имиджа вашего бренда вы также можете использовать одну или две иконки и иллюстрации, чтобы электронное письмо выглядело более интересным.
  • Обратите внимание на строку темы . Это важно, потому что вы хотите убедиться, что клиенты действительно открывают это письмо. Если вы решили предложить купон, укажите его в теме письма. Используйте полное имя вашего клиента и укажите, сколько времени им потребуется, чтобы заполнить опрос. Вы также можете взглянуть на некоторые слова, которые увеличивают открываемость.

Как пользоваться нашим шаблоном

Любые слова, заключенные в квадратные скобки, являются текстом-заполнителем, который вы можете заменить тем, что имеет наибольшее значение для вашего бизнеса (или полностью удалить, если это не относится к вам). Когда вы видите эти символы { }, это означает, что это якорный текст для ссылки.

Не стесняйтесь изменять эти шаблоны и придавать им индивидуальность. Вы также можете смешивать и сочетать язык из семи примеров, чтобы создать тот, который лучше всего подходит для вас.

Имейте в виду, что строки темы являются примерами, чтобы вдохновить вас. Это хорошая идея, чтобы адаптировать их к вашей аудитории и протестировать их с точки зрения языка, длины и других факторов, которые вы хотите учитывать.

Взаимодействуйте и общайтесь со своими клиентами

Поддерживайте поток положительных отзывов, используя платформу взаимодействия с клиентами Acquire, включая такие инструменты, как общий почтовый ящик, чат в реальном времени, чат-боты и многое другое.

7 образцов шаблонов для запроса отзывов клиентов

1.Получение отзыва от клиента по электронной почте о продукте/услуге

Можете ли вы принять участие в нашем трехминутном опросе? (Возможность выиграть ваучер на 20 долларов)

Уважаемый [имя клиента],

Благодарим вас за использование Acme! Мы будем рады узнать, что вы думаете о нашем [продукте/услуге]. Ваш отзыв поможет нам определить, какие функции добавить и как мы можем сделать продукт лучше для вас.

Если у вас есть 3 минуты, пожалуйста, заполните нашу анкету. [Когда вы закончите его, ваше имя будет внесено в розыгрыш одного из 20 ваучеров Amazon на 30 долларов.]

Еще раз спасибо!

{ПРОВЕДИТЕ НАШ ОПРОС}

[Ваше имя]

Загрузить в формате .DOCX Копия

2. Запросить отзыв по электронной почте клиента о службе поддержки

Есть ли у вас какие-либо отзывы для нас?

Уважаемый [имя клиента],

Вы недавно разговаривали с нашей службой поддержки клиентов, и мы хотели бы услышать о вашем опыте. Любые ваши отзывы о том, как мы можем улучшить скорость и качество нашего обслуживания, будут [замечательными/наиболее желательными]!

Если можете, найдите время, чтобы {ответить на несколько коротких вопросов} – это не должно занять более 5 минут.

Спасибо!

[Ваше имя]

Загрузить в формате .DOCX Копия

3. Получение отзыва от клиента по электронной почте о адаптации клиента

Как прошел ваш тренинг? (4-минутный опрос)

Уважаемый [имя клиента],

Мы надеемся, что вам понравилось знакомство с нашим продуктом. Мы стремимся помочь вам использовать нашу платформу в полной мере, чтобы вы могли [развивать свой бизнес вместе с нами]. И поэтому нам нужна ваша помощь.

Не могли бы вы уделить немного времени, чтобы заполнить нашу анкету? Наши вопросы связаны с вашим обучением и вводными занятиями, поэтому мы можем понять, что лучше всего подходит для вас.В общей сложности это не должно занять более 4 минут, но это будет неоценимой помощью для нас.

Спасибо!

{ПРОВЕДИТЕ НАШ ОПРОС}

[Ваше имя]

Загрузить в формате .DOCX Копия

4. Запрос отзывов по электронной почте о последнем заказе

Довольны ли вы своим опытом с Acme? (4-минутный опрос)

Уважаемый [имя клиента],

Спасибо, что делаете покупки у нас! Мы надеемся, что вам нравится ваша покупка 🙂

Мы хотели бы попросить вас об одолжении – не могли бы вы поделиться с нами своим опытом покупки? Заполнение нашего опроса займет у вас около 4 минут, но это будет неоценимо для нас для улучшения наших услуг.

Спасибо!

{ПРОВЕДИТЕ НАШ ОПРОС}

[Ваше имя]

Скачать в формате .DOCX Копия

5. Запрос онлайн-отзыва по электронной почте клиента

Дайте нам отзыв для 10% скидки

Уважаемый [имя клиента] ,

Большое вам спасибо за [использование Acme/покупки с Acme]. Мы надеемся, что вам нравится [наш продукт/ваш заказ]!

У нас есть небольшая просьба: если вы довольны нашими услугами, не могли бы вы оставить онлайн-отзыв на [Yelp/TripAdvisor/TrustPilot/Capterra]? Для нас это будет означать целый мир 🙂

В качестве благодарности мы предлагаем [купон на 15 долларов США/скидка 10% на следующую покупку/другое].Ура! менеджер по работе с клиентами или кто-то еще, с кем клиент контактировал. Если это невозможно, обязательно сделайте их как можно более персонализированными (в конце концов, компании обычно тщательно выбирают, у кого попросить отзыв, например, у кого-то, кто недавно сказал добрые слова в социальных сетях).

Спасибо за привет! Можете ли вы дать нам свидетельство?

Привет, [имя клиента],

Надеюсь, у вас все хорошо! Я видел, что на днях вы поблагодарили нас в [Twitter/Facebook/LinkedIn] — мы были в восторге! Спасибо за добрые слова.

Я не хочу навязываться, но на самом деле я хочу попросить о небольшой услуге: мы собираем серию отзывов клиентов для [кейса/нашего веб-сайта], и мы хотели бы, чтобы ваши были включены.

Не могли бы вы рассказать несколько слов о том, как вы используете наш [продукт/услугу] и какую ценность вы видите? Вот {ссылка}, где вы можете заполнить свое предложение.

Еще раз спасибо,

[Ваше имя]

Загрузить в формате .DOCX Копия

7. Запрос отзыва клиента для вашего веб-сайта или тематического исследования (B2C)

Спасибо за приветствие! У нас есть небольшая просьба:

Привет, [имя клиента],

Мы видели, что на днях вы поблагодарили нас в [Twitter/Facebook/LinkedIn] — мы очень рады, что у вас остались хорошие впечатления от нас. !

Мы просим вас о небольшой услуге: мы собираем серию отзывов клиентов для [нашего веб-сайта], и мы хотели бы, чтобы ваши отзывы были включены.

Не могли бы вы оставить краткую цитату о своей покупке и своем опыте работы с Acme в целом? Вот {ссылка} на быстрый опрос, который вы можете заполнить (это займет не более 2 минут).

Большое спасибо,

[Ваше имя]

Загрузить в формате .DOCX Копия

Полный шаблон электронного письма с отзывами клиентов + образцы

Если вы читаете это, вероятно, вы уже понимаете важность сбора отзывов от ваших клиентов.Но понимание важности обратной связи не означает, что вы волшебным образом знаете, как на самом деле собрать эту обратную связь .

Если хотите:

  • На самом деле получайте ответы от ваших клиентов
  • Убедитесь, что эти ответы полезны и точны

Далее следует несколько передовых методов получения отзывов от клиентов, которым вы должны следовать.

Но помимо этого, вам также понадобится надежное сообщение, чтобы собрать обратную связь. И хотя вы всегда можете написать что-то с нуля, я предполагаю, что вы предпочтете работать с шаблоном электронной почты с отзывами клиентов.

Чтобы помочь с этим, я собираюсь использовать этот пост, чтобы шаг за шагом пройти через то, что делает электронное письмо с обратной связью успешным. Я также приложу множество примеров электронных писем с отзывами клиентов, чтобы вы могли увидеть, как работают реальные компании.

6 ингредиентов для идеального шаблона электронной почты с отзывами клиентов

Хорошо. Я собираюсь более подробно изучить каждую часть ниже.

Но на высоком уровне, вот что вам нужно сделать, если вы хотите отправлять успешные электронные письма с отзывами клиентов:

  • Используйте привлекающую внимание тему сообщения электронной почты
  • Начните с персонализированного приветствия, чтобы они знали, что это не спам
  • Расскажите им, почему они получают запрос обратной связи
  • Расскажите, как вы собираетесь использовать результаты с пользой им
  • Дайте им представление о том, сколько времени займет процесс ( для чего-то вроде опроса )
  • Завершите благодарностью и призывом к действию

1.Сделайте вашу тему электронной почты потрясающей

Прежде чем вы сможете даже подумать о том, чтобы заставить вашего клиента оставить отзыв, вам нужно заставить его фактически открыть электронное письмо . Все, что идет после этого раздела, является спорным, если вы не можете получить это.

Давайте начнем с того, что вы не должны делать. Если вы отправляете запрос обратной связи, у вас может возникнуть соблазн использовать такие слова, как:

.
  • Справка
  • Напоминание ( это постоянный участник для последующих электронных писем с отзывами)

Но, согласно данным MailChimp, эти слова на самом деле могут снизить вашу открытую ставку.

Итак, какие слова можно использовать вместо этого? Те же данные из MailChimp показали, что эти слова работают лучше:

.

MailChimp также обнаружил, что, хотя использование персонализации имени в целом является преимуществом, наилучший эффект дает использование как имени, так и фамилии получателя.

И, наконец, люди заняты, поэтому, если вы можете ввести оценку времени (или, еще лучше, конкретное число), это вселит в людей уверенность в том, что им не предстоит масштабное мероприятие.

Вот несколько хороших (и плохих) примеров тем электронных писем с отзывами

Чтобы увидеть, насколько хорошо бренды следуют этим рекомендациям, я просмотрел некоторые недавние электронные письма с отзывами, которые я получил:

Зеленые стрелки указывают на электронные письма, которые я действительно открывал и в которых принимал участие, а красная стрелка указывает на довольно плохой пример, который следует навсегда удалить из почтовых ящиков ( Я сделал , а не открыл электронную почту HostGator ).

Создать базу знаний — простой способ!

Создайте базу знаний и помогите своим клиентам помочь самим себе.

Получить тему

2. Начните с приветствия

Хорошо, вы заставили людей открывать вашу электронную почту с отличной темой. Что теперь?

Хотя вы увидите, что бренды делают это в обоих направлениях, я всегда думаю, что начинать свое электронное письмо с персонализированного приветствия — это хороший способ показать, что вы не стреляете в эти электронные письма с отзывами наугад.

Вам не нужно сходить с ума — простое «Привет» или «Привет» вполне подойдет:

3. Сообщите им, почему они получают электронное письмо

Как приветствие, это примерно 50/50 среди всех различных электронных писем с опросами клиентов, которые я видел — , так что это определенно не нерушимое правило .

Но я всегда думаю, что короткое напоминание почему вы спрашиваете кого-то об отзыве, помогает сформулировать контекст вашего запроса.

Оно не должно быть длинным — достаточно короткого предложения.Например, Nest умудряется сделать это всего четырьмя словами:

.

4. Расскажите им, как их ответы помогут

Людям нравится чувствовать себя важными и получать какую-то выгоду от сделки. Так что, если ваши клиенты считают, что единственным результатом их участия в опросе является то, что вы сможете получить больше дохода, они, вероятно, не будут так уж заинтересованы в помощи.

Вот почему полезно сообщить им, как именно их ответы улучшат их опыт.

Честно говоря, большинство брендов просто добавляют что-то вроде «мы будем использовать эту информацию, чтобы сделать ваш опыт лучше». И хотя это лучше, чем ничего, не так хорош, как мог бы быть .

Вместо этого я думаю, что этот пример из Unsplash отлично справляется со своей задачей:

Вот почему он мне так нравится:

  • Это конкретное — Unsplash хочет расставить приоритеты в том, что создавать ( , а не что-то общее, например «предложить лучший опыт ).
  • Это дает участнику опроса чувство сопричастности – предоставляя отзыв, участник опроса имеет больше шансов разработать свою любимую функцию.

Вот еще один хороший пример от Shopify, который следует тем же принципам:

Как и Unsplash, тот, кто примет участие в этом опросе Shopify, будет чувствовать, что он приносит пользу себе , повышая шансы на получение желаемых функций.

5. Сообщите им, сколько времени займет процесс

Если вы сидите за компьютером, какая из этих двух потенциальных задач кажется вам наиболее привлекательной?

  • Заполните этот опрос неопределенной длины
  • Заполните этот короткий 3-минутный опрос

Если вы не мазохист — это второй, верно?

Вот почему одна вещь, которую вы почти всегда увидите в электронных письмах с отзывами клиентов, — это заявление о том, сколько времени займет опрос.Вы уже видели его в нескольких примерах выше, но если вы забыли, вот оно снова в электронном письме от Airbnb:

.

6. Поблагодарите их и отправьте на опрос

Почти готово! Теперь, когда вы выполнили всю тяжелую работу по настройке опроса, все, что осталось сделать, это:

.
  • Заранее поблагодарите их – даже простое действие «спасибо» заставляет людей относиться к вам более благосклонно.
  • Предоставьте призыв к действию, чтобы отправить их на опрос. — четко проясните, как ваши клиенты могут получить доступ к опросу с помощью сильного призыва к действию.

В случае, если вы пропустили это выше, Airbnb хорошо справляется с обоими в своем электронном письме:

Подведение итогов

Вот оно! Шаблон электронной почты с отзывами клиентов, который поможет вам очистить ценные данные от ваших клиентов.

Помните, вот и все:

  • Уточните тему сообщения
  • Откройте с приветствием
  • Расскажите людям, почему вы просите их оставить отзыв
  • Сообщите им, как вы будете использовать отзыв (и какую пользу он им принесет)
  • Убедитесь, что они знают, как это сделать это займет много времени
  • Поблагодарите их и отправьте на свой CTA

И если вы хотите узнать больше о конкретных типах опросов, которые вы можете отправить, вам также может понравиться наша статья о Net Promoter Score.

За исключением моего почтового ящика, все электронные письма найдены в Really Good Emails

Как запросить отзыв: подробное и простое в использовании руководство

Запрос отзыва на работе может быть сложной задачей (как для вас самих, так и для членов вашей команды!). Чтобы помочь вам начать работу, я разработал это подробное и простое в использовании руководство. В нем шаг за шагом вы узнаете, как запросить отзыв у коллег, как запросить отзыв у своего руководителя и как создать культуру обратной связи в вашей команде.

Изучите его раздел за разделом, перейдите на страницу ниже:

Как запросить отзыв от коллег

Преимущества запроса отзыва от коллег

Вот некоторые из наиболее важных способов, которыми вы можете воспользоваться:

  1. Хорошая обратная связь может дать вам свежие идеи. Эти моменты «ага» могут открыть возможности для повышения производительности, которые вы бы не осознали с помощью самоанализа .
  2. Простой акт запроса отзывов от коллег помогает построить более тесные рабочие отношения. Большинству ваших коллег будет приятно, если вас попросят оставить отзыв, и если вы будете следовать нижеприведенным рекомендациям, они будут положительно относиться к тому, что оставили вам отзыв.
  3. Обратная связь может ускорить и сфокусировать ваше развитие. Обратная связь — отличный инструмент для саморазвития, он предоставляет как быстрые решения для повышения вашей производительности, так и более глубокие возможности для развития, над которыми нужно работать. В сочетании с вашей собственной карьерой и планированием развития это поможет ускорить вашу карьеру.
  4. Вы будете более удовлетворены своей работой. Исследования показывают, что получение обратной связи от коллег также влияет на то, как вы относитесь к своей работе. Это культивирует чувство удовлетворения, потому что у вас есть точка зрения других людей на вашу работу.

Как видите, получение отзывов от коллег дает много преимуществ, это хорошо задокументированная и хорошо изученная тема .

Не ждите «ежегодного пересмотра», чтобы запросить обратную связь, сделайте это регулярно, и вы обнаружите, что качество получаемой вами обратной связи также начинает расти.

Что мешает коллегам предоставить эффективную обратную связь

Прежде чем мы рассмотрим, как запросить обратную связь от коллег, стоит рассмотреть, что мешает коллегам предоставить обратную связь.

Понимание этих барьеров поможет вам оценить, что будет работать лучше всего, когда вы станете более активно запрашивать обратную связь.

  • Отсутствие личного понимания. Коллеги будут чувствовать себя наиболее комфортно, предоставляя отзывы, основанные на их собственных наблюдениях (а не на том, что они услышали от других коллег).Это простая отправная точка, но убедитесь, что ваш коллега заметил ваше поведение, имеющее отношение к обратной связи, которую вы ищете. Например, если вы хотите получить отзывы о своей работе на собраниях, обязательно спросите об этом коллегу, который наблюдал за вами на многих собраниях! Поделившись этими примерами эффективной обратной связи , вы также укрепите их доверие.
  • Отсутствие ясности. Вам может показаться очевидным, о чем вы хотите получить отзыв, но это не значит, что это очевидно и для вашего коллеги.Ваши запросы должны быть четкими, простыми и прямыми (см. раздел «Четко выражайте свои запросы» ниже).
  • Недоверие. Самые ценные отзывы, которые вы можете получить, также, вероятно, будут самыми трудными для ваших коллег, чтобы поделиться с вами. В результате вам нужно со временем завоевать их доверие, что является еще одной причиной, по которой вы должны сделать поиск обратной связи регулярной привычкой (см. «Слушайте и будьте открыты для обратной связи» ниже).

Помните об этих трех моментах, когда будете читать приведенную ниже информацию о том, как запросить отзыв от коллег.

Вот 5 шагов, которые помогут вам запросить отзывы у коллег и узнать, как извлечь пользу из этих отзывов!

Шаг 1. Спланируйте свой подход

Запрашивание обратной связи должно быть чем-то, что вы делаете регулярно и стратегически для поддержки своих целей развития.

Это требует небольшого планирования.

По каким темам вы хотите получить отзывы? Вы имеете в виду конкретные области развития? Что ближе всего соответствует вашим потребностям в развитии и карьерным планам? Каковы ваши самые большие проблемы и возможности?

От кого вы будете получать отзывы? У вас есть 1-2 коллеги, которыми вы восхищаетесь и которых хотите вырастить в качестве доверенных советников? Хотите ли вы получить отзывы от их разных коллег по разным темам? Кто все те люди, от которых вы хотели бы получить отзывы, и как вы собираетесь интегрировать их в последовательный план?

Когда вы получите отзыв? Возможно, у вас есть регулярные действия, о которых вы хотите получить отзыв.Также могут быть специальные проекты, о которых вы хотели бы оставить отзыв.

Подумайте немного над этими 3 вопросами, чтобы выработать привычку регулярно получать отзывы от людей, которым вы доверяете, по темам, которые наиболее важны для вас.

Шаг 2. Обсудите возможность со своим коллегой

Как только у вас появится представление о том, от кого вы хотите получить обратную связь, поговорите с ним заранее. Когда представится возможность, объясните им, что вы надеетесь получить их отзывы.

Вы можете сказать что-то вроде этого:

Я стремлюсь повысить свою производительность на работе, я был бы очень признателен, если бы вы дали мне честные и открытые отзывы о некоторых работах, которые я выполняю. сделать, это возможно?

Если ваш коллега открыт для обратной связи, продолжайте объяснять:

Я всегда буду сообщать вам заранее, о чем я надеюсь получить обратную связь. Например, может быть, как я выступаю на совещании, и после этого мы быстро поболтали, чтобы я мог получить ваш отзыв.Это нормально?

Обсудите получение отзывов с коллегами таким образом, и вскоре у вас появится небольшой круг людей, к которым вы сможете обратиться и запросить отзыв.

Шаг 3. Четко объясните, что вы запрашиваете.

Есть общий подход, который отлично подходит, если вы не уверены в возможности развития:

После встречи я хотел бы получить ваши отзывы об одной вещи, которую я сделал хорошо, и одной вещи, которую я мог бы улучшить, это это нормально?

И есть специальный подход, который работает лучше всего, если вы имеете в виду конкретную проблему:

Меня беспокоит, что я говорю слишком быстро во время совещаний, не могли бы вы просто следить за этим для меня в предстоящая встреча, и мы можем наверстать упущенное позже, чтобы обсудить.

Конечно, это может быть и не встреча. Это может быть презентация клиента, переговоры, командное мероприятие или ваше общее поведение в офисе. Любое поведение, которое могут наблюдать ваши коллеги, может стать темой для обратной связи!

Шаг 4: Слушайте и будьте открыты для обратной связи

Убедитесь, что, когда вы получаете обратную связь, вы открыты для ценности обратной связи.

Пошаговое руководство:

  1. Слушайте, чтобы понять, не перебивая. Не надо слишком быстро анализировать. Сохраняйте непредвзятость и просто слушайте, чтобы понять, о чем идет речь. Вот еще о том, как лучше слушать .
  2. Не поддавайтесь искушению защищаться. Помните, самые ценные отзывы, скорее всего, немного удивят вас, когда вы впервые услышите их! Вам не нужно объясняться, оправдывать свой подход или защищать свои действия. Это не является частью процесса и не способствует построению доверительных отношений.
  3. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы уточнить и лучше понять обратную связь. Например, вы можете получить отзыв « Вы немного нервничаете ». Хорошими дополнительными вопросами были бы: спасибо за обратную связь, что я делал, что произвело на вас такое впечатление? Что я должен был сделать по-другому?
  4. Обобщите свое понимание. По мере получения отзыва: обобщайте свое понимание и задавайте большие открытые вопросы, такие как «Есть ли что-нибудь еще, что вы хотели бы добавить?».
  5. Еще раз поблагодарите их и пообещайте ответить.

Шаг 5: Действуйте и замыкайте цикл

Наконец, действуйте в соответствии с обратной связью. Это не значит, что вы должны делать именно то, что было предложено. Это означает, что вам нужно подумать о полученных отзывах, оценить их и взять на себя ответственность за любые действия, которые вы собираетесь предпринять в результате.

Затем вернитесь к человеку, который оставил вам отзыв. Сообщите им, что вы сделали по-другому, сообщите им о влиянии и еще раз поблагодарите их.

Затем запросите у них разрешение на запрос дальнейших отзывов: « Ничего, если я снова попрошу ваш отзыв в будущем? ».

Получение отзывов от коллег: краткое изложение

Регулярная привычка запрашивать отзывы дает много преимуществ, и чем чаще вы это делаете, тем легче это становится.

Есть 5 шагов, чтобы получить максимальную пользу от обратной связи от ваших коллег:

  1. Спланируйте свой подход: что, кто, когда запрос
  2. Слушайте и будьте открыты для обратной связи
  3. Действуйте и замыкайте цикл

Как быстро запросить обратную связь по электронной почте

Пятиэтапный подход, описанный выше, является лучшим способом запроса обратной связи.Это позволяет вам строить поддерживающие отношения и получать качественную обратную связь.

Но иногда работа непредсказуема. Иногда вам просто нужна быстрая обратная связь, и электронной почты достаточно.

Вот как можно запросить отзыв по электронной почте с примерами (используйте их в качестве шаблонов для своих собственных электронных писем).

Все эти примеры электронных писем с отзывами следуют нашему руководству по написанию эффективных электронных писем .

Всего 5 примеров:

  1. Запрос отзыва о незавершенной работе
  2. Отзыв эксперта
  3. Встреча / навыки презентации отзыв
  4. Запрос отзыва от вашего менеджера
  5. Запрос отзыва team

Все эти примеры можно настроить в соответствии с вашим предпочтительным стилем, а также степенью формальности, которую вы хотите использовать, в зависимости от ваших отношений с человеком, от которого вы запрашиваете обратную связь.

Пример электронного письма 1: запрос отзыва о незавершенной работе

Этот первый пример запроса отзыва по электронной почте больше ориентирован на работу, а не на вашу производительность. В этом случае особенно важно подчеркнуть, почему важна обратная связь (для человека, дающего обратную связь!).

Убедитесь, что запрос понятен заранее. Поместите детали после того, как вы четко указали требуемое действие, почему это важно и крайний срок для действия.

Пример электронного письма 2: отзывы коллег

Отзывы коллег становятся все более распространенными. Если вы участвуете в проверке коллег , этот пример дает вам отличный шаблон для получения отзывов от коллег.

При запросе отзыва (особенно по электронной почте) всегда полезно сначала попросить отзыв о том, что вы сделали хорошо. Предоставление отзыва о том, что вы сделали хорошо, дает человеку разрешение также выделить то, что вам нужно улучшить.

А вопрос «одна вещь, которую я не делаю» — это свежий взгляд, который побуждает человека задуматься немного глубже. Часто это может обеспечить самую полезную обратную связь из всех!

Пример электронного письма 3: отзыв о встрече/презентации

Иногда нужная вам обратная связь касается определенного навыка или задачи. Навыки проведения совещаний и навыки проведения презентаций являются прекрасным примером, потому что на собрании всегда есть другие люди, которые могут дать обратную связь!

Этот пример действительно подчеркивает преимущества запроса обратной связи заранее. Качество обратной связи было бы выше, если бы ДжиЁн попросили перед встречей рассмотреть эти вопросы во время встречи .

Пример электронного письма 4: запрос отзыва от вашего руководителя

Ниже приведено гораздо больше информации о том, как получить отзыв от вашего руководителя.В идеале это должно быть сделано лицом к лицу (или виртуально лицом к лицу), возможно, в рамках встречи 1-1 . Однако иногда проще всего начать с электронной почты.

Вот пример электронного письма с запросом отзыва от менеджера по конкретным компетенциям.

Пример электронного письма 5: запрос отзыва от кого-то из другой команды

Коллеги из других команд могут предоставить совершенно другую точку зрения, которая может дать полезную информацию.

Адаптируйте этот шаблон к своим потребностям…

Попробуйте упомянуть в начале электронного письма, что у вас есть привычка запрашивать отзывы о вашей работе.

Получение отзывов по-прежнему является довольно необычным занятием, и это успокоит вашего коллегу и поместит ваш запрос в контекст.

Краткий обзор того, как запросить отзыв по электронной почте

Иногда все, что вам нужно, — это краткий отзыв об уже проведенных мероприятиях. Запрос обратной связи по электронной почте может удовлетворить эту потребность.

Запомните:

  • Объясните человеку причину для ответа (в идеале что-то важное для него, но это может быть и ваша благодарность!) (даже если это просто вежливое «, если бы вы могли перезвонить мне на этой неделе, было бы здорово! »)

Как запросить отзыв у вашего менеджера: простой путь к успеху!

Хотите сделать успешную карьеру? Я предполагаю, что вы делаете! В этом случае очень важно, чтобы вы научились запрашивать обратную связь и у своего руководителя.

Почему? Потому что во многом именно ваш руководитель держит ключи к вашему успеху на работе!

Запрос обратной связи от вашего менеджера следует многим из тех же принципов, которые вы видели выше, но включает одно важное дополнительное соображение: создание вашей репутации у вашего менеджера при получении отзыва .

Преимущества запроса отзыва у вашего руководителя

Вот 3 основных преимущества запроса отзыва.

1.Укрепите свои рабочие отношения

Отношения с руководителем всегда являются самыми важными в вашей трудовой жизни. Вы можете управлять командой или иметь других внутренних заинтересованных лиц или внешних клиентов. Все это важно и требует вложений, но отношения с вашим руководителем наиболее важны для вашего успеха.

Ваш руководитель знает, что он должен давать обратную связь от сотрудников : но у них мало времени, они находят это стрессовым, и у них самих нет поддержки, чтобы давать вам обратную связь.Сделайте так, чтобы им было легко давать вам обратную связь. Вы построите более крепкие и близкие рабочие отношения, которые сослужат вам хорошую службу.

2. Учитесь совершенствоваться в своей текущей роли

Полученные вами отзывы помогут вам улучшить свою работу в текущей роли. Вы можете добиться этого двумя способами.

Во-первых, запросив отзыв о конкретных навыках. Это позволяет вам сосредоточиться на конкретных возможностях развития.

Во-вторых, запросив общий совет по производительности.Такой подход дает вашему руководителю разрешение «расширяться» и поднимать любые темы, которые, по их мнению, могут быть вам полезны.

3. Будьте готовы к будущим ролям

Наконец, запрос отзыва у вашего руководителя — отличный способ помочь вам подготовиться к будущим ролям. Каким бы ни был ваш уровень в организации, трудно предугадать и подготовиться к успеху на уровнях выше вас. Ваш менеджер может помочь вам.

Изучение того, как запрашивать отзывы у своего руководителя относительно будущих должностей, имеет несколько преимуществ:

  • Вы сигнализируете о своей заинтересованности в продвижении своей карьеры
  • Когда представится возможность, вы будете лучше подготовлены
  • И, наконец, уже быть в «витрине» для рассмотрения

Конечно, не делайте этого, как только вы переходите на новую роль.Начните вести эти разговоры о «будущей роли» в то время, когда вы чувствуете, что это подходит для вашего карьерного роста.

4 вещи, которые нужно сделать

до вы просите об отзыве

Прежде чем просить об отзыве, вы должны быть готовы.

Вспомните предыдущие разговоры с вашим руководителем

Что вы уже слышали от своего руководителя о вашей работе? Возможно, есть отзыва , которые вы уже получили? Или предыдущие разговоры о производительности, которые вам нужно учитывать?

Убедитесь, что они у вас на виду. Возможно, вам придется ссылаться на них при запросе отзыва.Почему? Потому что всем нравится знать, что их слушают, особенно вашему руководителю.

Просмотрите свои текущие цели и должностную инструкцию

Это поможет четко определить, какие навыки и способности являются необходимой частью вашей роли и как они помогут вам достичь ваших текущих целей . Это важный контекст для ваших запросов на обратную связь.

Например:

Я знаю, что в мои обязанности входит ведение переговоров о продажах с клиентами высшего звена. Буду признателен за ваши отзывы о том, как продолжать совершенствоваться в этой области.

Если вы увязываете свой запрос на отзыв с описанием своей работы, вы выглядите умнее.

Решите, какой отзыв вы хотите получить по номеру

Имейте в виду, что для предоставления эффективного отзыва ваш руководитель должен наблюдать за вашим поведением. Это автоматически ограничит темы, по которым вы можете получить отзывы.

Будьте готовы ответить на следующие вопросы:

  • О чем вы хотите получить отзыв и почему?
  • Как это вписывается в ваш общий план развития?

Хороший менеджер задаст вам эти вопросы в рамках ваших обсуждений, лучше быть готовым!

Свяжите свои мысли с культурой и ценностями вашей компании

Подумайте немного о культуре, ценностях и бизнес-стратегии вашей компании.В беседах с руководителем вы будете выглядеть особенно компетентно, если сможете установить связь между своей производительностью, потребностями в развитии, должностью и компанией.

Например:

Я знаю, что инновации процессов являются ключевой частью стратегии нашей компании, и я хотел бы получить ваши отзывы о планах, которые я разрабатываю.

Опять же, вы будете выглядеть умнее, если сможете связать свое развитие со стратегическим направлением компании.

Как и когда запросить отзыв у вашего руководителя

Сначала спросите разрешения

Если вы редко получаете отзыв от своего руководителя, спросите его, все ли в порядке.Найдите подходящую возможность и спросите:

Я был бы очень признателен, если бы я мог получить ваши отзывы о моей работе. Я хочу стать лучше, и я знаю, что ваши отзывы помогут мне в этом.

Дайте понять, что у вас есть конкретные области навыков, о которых вы хотели бы получить отзыв, а также будьте открыты для их предложений относительно направления развития.

У меня есть несколько конкретных тем, по которым я хотел бы получить ваши отзывы, которые относятся к моему плану развития, и я также готов выслушать ваши предложения.Это нормально?

Заранее сообщите им, какой отзыв вы хотите получить по номеру

Вы получите гораздо более качественную обратную связь, если заранее сообщите своему руководителю, что вам нужен отзыв. Это также показывает хорошее планирование и помогает вашему менеджеру.

Предстоящая встреча — большая возможность для меня, я впервые делаю предложение клиенту. Я был бы очень признателен за ваши отзывы после встречи. Не могли бы вы обратить внимание на одну вещь, которую я сделал хорошо, и одну вещь, которую я мог бы улучшить? Я назначу вам немного времени после встречи, чтобы обсудить.Это нормально?

Или, возможно, есть конкретные области обратной связи, на которых вы хотели бы сосредоточиться:

Я в восторге от этой предстоящей презентации. Я знаю, что у зрителей будет много вопросов. Я знаю, что отвечать на вопросы — это навык, который мне нужно развивать. Не могли бы вы вспомнить что-нибудь, что мне нужно улучшить?

Запланируйте время для обратной связи

Не ставьте вашего менеджера в тупик и не ждите, что он предоставит отзыв в любой момент.После того, как вы запросили обратную связь, запланируйте время с ними. Это не должно быть долго, может быть, всего 15-20 минут.

Примите отзыв, задайте любые вопросы, необходимые для уточнения отзыва, и поблагодарите их. Не занимайте оборонительную позицию, не думайте, что вы должны оправдывать себя или свои действия. Это не полезная часть процесса.

Убедитесь, что вы соблюдаете все условия

Обращение к менеджеру за отзывом не должно быть одноразовым действием. Это должно быть встроено в ваши рабочие отношения.

Чтобы это произошло, убедитесь, что вы:

  • Примите меры в результате обратной связи
  • Подумайте о результатах ваших действий
  • Замкните цикл с вашим менеджером : расскажите им, что вы сделали, что было результат, чему вы научились и что вы будете делать в будущем
  • Спасибо за поддержку

Вкратце: как запросить отзыв у вашего менеджера

Прежде чем запрашивать отзыв, нужно сделать 4 вещи :

  1. Проанализируйте предыдущие разговоры с вашим руководителем
  2. Проанализируйте свои текущие цели и должностную инструкцию
  3. Решите, какой отзыв вы хотите получить
  4. Свяжите свои мысли с культурой и ценностями вашей компании

Вся эта подготовка поможет вам выглядеть умным , получите необходимую обратную связь и наладьте отношения со своим руководителем.

При запросе отзыва у вашего руководителя:

  1. Сначала спросите разрешения
  2. Заранее сообщите им, на что вы хотите оставить отзыв
  3. Запланируйте время для отзыва
  4. Убедитесь, что вы выполняете все

И по мере продвижения, помните, что во времена перемен успех заключается не только в обучении. Вам нужно будет выучить, разучить и переучить , чтобы добиться успеха.

Как создать культуру обратной связи

Если вы действительно хотите упростить получение обратной связи от коллег, помогите сделать эффективную обратную связь частью культуры вашей организации.

Есть много способов сделать это: рассмотрите возможность поощрения проекта как премортемов , так и постмортемов, проведите коллективное обсуждение обратной связи в конце собрания, чтобы выяснить, как организовать больше эффективных собраний , сделайте привычкой дать эффективную обратную связь самостоятельно.

Кроме того, вы можете использовать обратную связь как одно из действий, которое поможет развить мышление роста .

Все это поможет создать культуру обратной связи, которая облегчит вам запрос обратной связи.

Сделайте эти 5 шагов, и создайте культуру обратной связи , и вскоре вы ускорите свое развитие благодаря обратной связи!

Погрузитесь глубже

Узнайте больше о получении обратной связи.

Колин Бейтс

Лучше всего я помогаю людям учиться, расти и добиваться успеха. Сопровождение программы обучения, обучение коллеги или обмен советами с моими детьми. Я также интроверт по натуре и люблю читать, размышлять и писать. Отсюда и этот блог! Подпишитесь на меня в LinkedIn.

Шаблоны писем с запросами на обратную связь (бесплатно)

В сегодняшнюю цифровую эпоху вы должны относиться к своим клиентам так, как если бы они были вашими партнерами. Не тратьте слишком много времени на светскую беседу, вместо этого слушайте своих клиентов! Ваши текущие и потенциальные клиенты могут предоставить вам много информации, которая поможет вам увеличить продажи, привлечь больше потенциальных клиентов и просто повысить лояльность клиентов.

Для этого вы можете использовать один из самых простых и эффективных каналов связи, а именно электронную почту.

LiveAgent позволяет отправлять электронные письма и готовые сообщения

Вы можете подумать: «Ну, мы уже неплохо справляемся с нашим маркетингом по электронной почте». Это возможно, но всегда есть место для улучшения. Почему бы не использовать электронную почту, чтобы укрепить свои отношения с контактами в вашем списке, чтобы они дольше оставались верными и становились более активными? Существует определенный тип электронного письма, называемого электронным письмом с запросом на обратную связь, которое может помочь вам взаимодействовать и устанавливать значимые связи с потенциальными и существующими клиентами.

Электронное письмо с запросом на отзыв — это простой и творческий способ привлечь клиентов и получить их отзывы, которые помогут вам улучшить ваши будущие маркетинговые сообщения, а также ваш продукт.

Что такое электронное письмо с запросом обратной связи? Почему это важно?

Прежде чем углубляться в детали, необходимо объяснить, почему сбор отзывов от ваших клиентов так важен. Долгое время компании не тратили время и ресурсы на знакомство со своими клиентами.

Это ошибка, потому что, спрашивая клиентов об их мнении, вы можете больше узнать о людях, которые готовы покупать ваши продукты. Например, это включает в себя их потребности и способы их удовлетворения.

Таким образом, основная идея запроса отзывов состоит в том, чтобы получить ценную информацию из первых рук, которая поможет вам улучшить и развить ваш бизнес, продукты или услуги в дальнейшем.

Спрашивая ваших текущих клиентов об их отзывах, вы можете узнать, довольны ли они, что можно улучшить и какие из их потребностей не удовлетворены.

LiveAgent интегрируется с NiceReply и позволяет собирать отзывы о каждом отправляемом вами электронном письме.

Проанализировав всю эту информацию и сделав разумные выводы, вы сможете:

  • Поймите своих клиентов. Активное прислушивание к своим клиентам позволит вам лучше узнать их и понять их как потребителей. Вы сможете узнать, чего они ожидают от ваших услуг, и изучить их потребности. Это не просто выслушивание жалоб или вопросов.
  • Удержание существующих клиентов. Те, кто чувствует, что их слушают и ценят, с большей вероятностью останутся верными вашему бизнесу. Заставьте клиентов почувствовать это, регулярно спрашивая их мнение и, когда это возможно, представляя улучшения, которые они предлагают.
  • Повышение лояльности существующих клиентов. Улучшение качества обслуживания клиентов путем выслушивания их потребностей и реагирования на них поможет повысить уровень их удовлетворенности вашим бизнесом. Таким образом, повышая лояльность клиентов, вы можете получить представителей бренда, которые будут рекомендовать ваши услуги другим.

Итак, как вы должны запрашивать отзывы у своих клиентов? Используя старую добрую электронную почту.

Примеры тем для шаблонов электронных писем с запросами на обратную связь
  • Мы хотели бы узнать ваше мнение о [продукте/услуге]
  • Как мы это сделали, [имя]?
  • Поделитесь своими мыслями о [продукте/услуге/компании]
  • Спасибо за покупку [продукта/услуги]. Как прошла ваша служба?
  • Нам нужно поговорить, [имя]…
  • Каковы ваши впечатления?
  • Итак, что вы думаете?
  • Проанализируйте свой опыт работы с [компанией]
  • У вас есть [количество времени], чтобы поделиться своими мыслями о [продукте/услуге]

Идеи шаблонов писем с запросами на обратную связь

Шаблон электронного письма с запросом обратной связи – после совместного проекта
Привет [имя]!

Я хотел сообщить вам, что работать с вами над [проектом] было удовольствием!

Мне интересно, не могли бы вы поделиться своими мыслями о нашем недавнем проекте, чтобы мы могли узнать ваше мнение и действовать в соответствии с ним.

Если вы хотите помочь нам улучшить наш [продукт/услугу], перейдите по этой ссылке [ссылка на форму обратной связи] и расскажите несколько слов о нашем проекте и своем опыте работы с нами.

Опять же, мне было очень приятно работать для вас и вашей команды.

Бест,
[имя и компания]

Скопировать в буфер обмена

Шаблон электронного письма с запросом обратной связи «Как мы это сделали»

Эй, [имя],

Как бы вы оценили поддержку, которую вы получили от нашей службы поддержки клиентов?

Хорошо, я доволен
Плохо, я недоволен

Напоминаем, о чем был ваш билет:
[вставьте билет]

Надеемся, мы хорошо поработали!

Бест,
[имя и компания]

Скопировать в буфер обмена

Оцените продукты, которые вы купили, шаблон электронного письма с запросом обратной связи
Привет [имя],

Мы постоянно стремимся к совершенствованию, и мы хотели бы услышать от вас о следующих продуктах [компании]:

Оцените свой [приобретенный номер продукта.1]
[шкала от 1 до 5]

Оцените свой [приобретенный номер продукта. 2]
[шкала от 1 до 5]

Ваш отзыв помогает нам становиться лучше и привлекать больше замечательных клиентов, таких как вы.

Всегда ваш,
[компания] команда

Скопировать в буфер обмена

Спасибо за шаблон электронного письма с запросом обратной связи по проекту
Утро [имя],

Спасибо, что уделили время [дата], было здорово с вами работать, и я рад, что мы смогли завершить ваш проект.

Когда мы завершаем проекты с выдающимися клиентами, нам нравится заканчивать их мнением и предложениями о том, как мы, [компания], можем улучшить.

Если у вас есть несколько минут, мы хотели бы получить отзыв о вашем опыте.

Перейдите по этой ссылке, чтобы получить доступ к форме обратной связи [ссылка на форму обратной связи].

А пока обращайтесь, если у вас возникнут вопросы.

С наилучшими пожеланиями,
[имя и компания]

Скопировать в буфер обмена

Поделитесь своими мыслями с помощью шаблона электронной почты с запросом обратной связи с видео
Привет [имя]!

Теперь, когда у вас появилась возможность попробовать [продукт/услугу], мы хотели бы знать, что вы об этом думаете.

Перейдите по этой ссылке, чтобы записать видео-отзыв [ссылка] или просто напишите отзыв.

Расскажите нам о функциях, которые вам понравились, о том, как вы используете [продукт/услугу], и обо всем, что приходит вам на ум!

Мы ценим вашу помощь.

Как всегда, если у вас есть какие-либо вопросы, обращайтесь к нам.
Лучший,
[имя и компания]

Скопировать в буфер обмена

Шаблон электронного письма с запросом на обратную связь — советы и передовые методы

Заложить основу искренности

Прежде чем вы начнете задавать вопросы, объясните, насколько важно для вас повысить ценность вашего продукта или услуги.Скажите своим клиентам, что вы хотите учиться на их опыте, чтобы продолжать совершенствоваться и обеспечивать хорошее обслуживание в будущем.

Заранее выражайте свою признательность и дайте своим клиентам понять, что вы понимаете, что их время драгоценно, поэтому вы будете очень благодарны за любые отзывы, которыми они делятся.

Спросите клиентов, какие элементы/функции им нравятся

Ответы на этот вопрос помогут вам определить все «хорошие» дела, которые вы делаете.

Спросите клиентов, что они хотели бы, чтобы вы исключили

Этот пункт имеет решающее значение. Речь идет о том, чтобы спросить ваших клиентов, какие части опыта покупок/обслуживания им не понравились.

Обратите особое внимание на эти ответы. Если вы не последуете совету, у вас не будет оправдания, если нечто подобное повторится с другими клиентами.

Электронная почта с запросом обратной связи – часто задаваемые вопросы

Когда следует отправлять электронное письмо с запросом на отзыв?

Это действительно зависит от специфики вашего продукта или услуги.Однако не ждите слишком долго, потому что ваши клиенты, вероятно, забудут о своем опыте работы с вашей компанией (если только он не был особенно негативным). Отправка электронного письма с запросом обратной связи в течение 5 дней после покупки – хорошая идея.

Должен ли я отправить электронное письмо с запросом на отзыв, даже если я знаю, что определенный клиент недоволен моим продуктом/услугой?

Да, вы должны заботиться об опыте всех своих клиентов и не игнорировать тех, кто выразил негативное мнение о вашем продукте или услуге.Любые отрицательные отзывы должны быть тщательно проанализированы и приняты меры, чтобы помочь вам улучшить свои продукты и услуги.

Готовы использовать наши шаблоны запросов обратной связи?

LiveAgent — это самое популярное и высоко оцененное программное обеспечение службы поддержки для малого и среднего бизнеса. Попробуйте сегодня с нашей бесплатной 14-дневной пробной версией. Кредитная карта не требуется.

Бесплатная пробная версия Вернуться к шаблонам Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

Как запросить отзыв (с примерами)

Чтобы преуспеть в жизни и карьере, нам нужна ясность.Ясность касается не только того, куда мы идем, но и того, кто мы есть. Нам нужно уметь видеть себя.

Мы должны осознавать, что у нас получается хорошо, области, в которых мы можем улучшиться, и то, как нас воспринимают люди. Обратная связь от других может быть даром зрения. Обратная связь — это один из самых быстрых способов сосредоточить наши усилия, скорректировать наш курс и достичь наших целей.

Получение отзывов и их воплощение в жизнь особенно важны для нашего карьерного роста. Никто из нас не идеален, и у всех нас есть слепые пятна.Возможно, мы не все получили отрицательный отзыв от недовольного клиента в социальных сетях. Но все мы были негативно оценены кем-то, с кем мы общались, знаем мы об этом или нет.

С этим может быть сложно справиться, особенно если это подробный отзыв от постоянного клиента, с которым у вас длительные рабочие отношения. В нашей работе может быть полезен чей-то вклад. Эта обратная связь может исходить от нашего начальника, клиента или даже наших коллег.

Те, кто может изящно получать обратную связь и применять ее на практике, с большей вероятностью оправдают сомнения.Дополнительное внимание к их работе может иметь значение между хорошей и отличной производительностью.

Хотя идея обратной связи может показаться простой, наши эмоции и эго часто могут мешать, делая ее еще более сложной. Быть обдуманным в вопросе об обратной связи и быть в правильном состоянии, чтобы получить ее, является ключом к процессу обратной связи.

Когда вы знаете, как получать обратную связь, это приводит к честным, вдумчивым комментариям и последующим действиям. Вы также можете принять конструктивную критику и превратить ее в возможность профессионального развития.Давайте посмотрим, как запрашивать обратную связь, что делает ее ценной и как давать действенную обратную связь другим.

Преимущества обратной связи 

65% сотрудников хотят получить больше отзывов. Но почему? Что получают сотрудники, запрашивая обратную связь?

В конце концов, слово «обратная связь» может быть страшным. Но это не обязательно. Если у вас есть правильная точка зрения и мышление, а также понимание общей картины, обратная связь будет ценной. Вот лишь несколько преимуществ регулярного запроса отзывов.

  • Демонстрирует зрелость, сопричастность и автономию 
  • Обращение за отзывом повышает уверенность и продуктивность 
  • Создает культуру обратной связи, где обратная связь принимается и приветствуется 
  • Это помогает сотрудникам понять, как их работа способствует достижению более крупных целей
  • Создает здоровый диалог и обсуждение
  • Это может привести к более эффективному решению проблем и инновациям 
  • Уменьшает белый шум и позволяет сотрудникам сосредоточиться на наиболее важных задачах 
  • Это может помочь вашим командам быстрее и эффективнее достигать своих целей 

5 шагов для запроса отзыва

Обратная связь может быть пугающей.Обратная связь часто понимается как ретроспективная. С другой стороны, советы часто ориентированы на будущее.

Обратная связь и совет не одно и то же, но часто могут идти рука об руку. Но когда вы просите людей оставить отзыв, вы также выбираете людей на основе их опыта работы с вами. Обратная связь встроена в вопрос. Но с правильным пошаговым процессом вы можете лучше подготовиться к тому, чтобы получить обратную связь, которую вы хотели бы получить, и начать расти.

1. Подумайте о том, что вы надеетесь получить

Знайте свою цель, запрашивая обратную связь.

В большинстве случаев вашей целью будет получить точную картину того, что вы делаете хорошо, а что можно улучшить. Цель состоит в том, чтобы уйти с действенными выводами, которые вы будете реализовывать.

Вы понимаете, что обратная связь ценна, когда у вас есть четкое представление о том, что вы будете делать по-другому. Или когда у вас есть понимание деструктивного паттерна, который вы не смогли обнаружить.

Продуктивная обратная связь позволяет вам расти в вашей роли. Это также позволяет вам удвоить свои сильные стороны и создать простой в использовании план улучшения.

Если вы понимаете, что ваша цель, когда вы просите об обратной связи, — это подтверждение или повышение эго, пересмотрите свое мнение и найдите более продуктивные способы получить то, что вам нужно.

2. Определите нужных людей, чтобы запросить обратную связь

Решая, к кому обратиться за советом, прежде всего учитывайте источник. Спрашивайте отзывы только у людей, чьим намерениям вы доверяете и у которых есть соответствующая точка зрения. Подумайте о коллегах, лучше всех разбирающихся в вашей работе.

Выберите людей, с которыми вы чаще всего общаетесь.Подумайте также, чью работу и мнение вы уважаете, хотя может быть полезно услышать и мнение других.

Чтобы получить всестороннее представление, проконсультируйтесь с коллегами, членами команды, клиентами и менеджерами с различными стилями управления.

Получение обратной связи от тех, кто выше вас, ниже вас и на вашем уровне, называется обратной связью 360°.

Хотя ваш клиент может не знать вас так, как ваш менеджер, вам будет полезно увидеть себя с разных точек зрения.

Отзывы клиентов часто могут быть отличным способом понять, как вы можете помочь как недовольным клиентам, так и потенциальным клиентам.

Отличный способ получить содержательные отзывы от довольных клиентов (или других) — это регулярно отправлять опросы для получения отзывов.

Кроме того, подумайте, является ли человек, инициирующий беседу с отзывом, тем человеком, который может дать вам отзыв.

Например, менеджер по найму может дать вам соответствующий отзыв на собеседовании или обсудить ваш опыт кандидата.Тем не менее, они, вероятно, не смогут дать вам ценную информацию о ваших навыках обслуживания клиентов.

3. Подготовьте правильные вопросы

Чтобы получить правильный совет и обратную связь, вам нужны правильные вопросы.

Потратьте некоторое время на размышления о том, есть ли области, в которых вы часто испытываете затруднения, или в которых вы чувствуете, что может быть несоответствие. Есть несколько различных типов вопросов, которые вы можете изучить.

  • Открытые вопросы. Этот тип вопроса требует более подробных ответов, которые вы можете использовать, когда хотите собрать дополнительную информацию или провести более широкое обсуждение по определенной теме.Вы можете задавать вопросы, которые помогут вам лучше понять контекст обратной связи человека и влияние, которое оказывает ваше поведение.

    Какими конкретными способами я могу лучше поддерживать миссию нашей команды?

    Как вы думаете, что в настоящее время работает и не работает с моим тайм-менеджментом?

    С кем мне следует более тесно сотрудничать в команде и во всей компании?

    Какие аспекты моего стиля работы и общения вас больше всего беспокоят?

    Какие шаги я могу предпринять, чтобы подготовиться к следующему проекту или следующей роли?

    Открытые вопросы отлично подходят для получения коучингового совета. Вы можете задать их любому сотруднику организации, на которого хотите быть похожим или у которого хотите учиться.

  • Да/Нет или вопросы на основе рейтинга. Это позволяет людям быстро дать вам прямой ответ. Вы можете использовать этот тип вопроса, чтобы быстро подтвердить идею или проверить догадку.

    Например: «Показал ли я улучшения в X?» или «Как вы думаете, мне/нам следует действовать таким образом?» Вы можете использовать это для оценки идей или вариантов, а также попробовать взвесить ответы.

    Например, если 9 из 10 говорят «да», идея, вероятно, стоит реализации. Однако имейте в виду, что это закрытые вопросы, которые не оставляют много места для интерпретации или обсуждения.Вероятно, лучше использовать их, только если вы ищете быстрый ввод.

  • Дополнительные вопросы. В любом случае будьте готовы задавать уточняющие вопросы. Часто это возможность задать более конкретные вопросы, относящиеся к ситуации или задаче. Не упускайте возможность получить представление, поторопившись с ответами, которые вы не понимаете.

    Спрашивая конкретный пример или говоря: «Можете ли вы рассказать мне об этом подробнее?» Сообщите человеку, дающему отзыв, что вы действительно хотите понять его точку зрения.

4. Делайте заметки о своих отзывах

Обратная связь — это подарок. Не менее важным, чем получение обратной связи, является выслушивание совета с непредубежденностью и желанием реализовать его. Помните, что обратная связь — это возможность понять, как другие воспринимают вас и вашу работу.

Вы не обязаны с этим соглашаться, но знать точку зрения других полезнее, чем не знать. Поставьте себя на место других людей и помните, что быть человеком, дающим обратную связь, может быть так же сложно.

Постарайтесь отбросить свое эго и принять совет с позитивным настроем.

5. Милостиво поразмышляйте и пересмотрите

Подумайте, что вы будете делать с отзывом после того, как получите его.

Организуйте отзыв так, чтобы вы могли вернуться к нему. Составьте пошаговый план, описывающий, как вы будете реализовывать обратную связь осязаемыми способами. Подумайте о том, чтобы поделиться этим планом хотя бы с некоторыми людьми, которые его предоставили.

Например, ваш начальник мог предложить баланс между работой и личной жизнью в качестве приоритета.Одним из действий будет выключать и убирать ноутбук каждый день к 18:00.

Совет был найти баланс; действие заключалось в том, чтобы ввести время отключения для рабочих устройств.

Эти советы помогут вам выполнить обратную связь:

  • Просмотрите все из вашего обсуждения и выделите изменения, которые вы можете внести немедленно.
  • Подумайте об изменениях, которые могут потребовать больше времени, и разбейте их на пошаговые стратегии, чтобы претворить их в жизнь.
  • Запросите время для еще одного видеозвонка или личной встречи в ближайшие недели или месяцы, чтобы оценить ваш прогресс. Назначение возьмет на себя ответственность за применение этих изменений в вашей работе.
  • Как настроиться на получение обратной связи
  • Получать обратную связь не означает просто слушать советы. Почти так же важно, как попросить об обратной связи, состояние ума, в котором вы находитесь, когда ее получаете.

Получить информацию не всегда просто, особенно если она вам не нравится или вы с ней не согласны.Ваше мышление — это все, когда дело доходит до получения совета.

Как запросить отзыв у коллег

Коллеги — это люди, от которых вы, скорее всего, будете запрашивать отзывы.

Отзывы менеджеров и других лидеров ценны, но не сбрасывайте со счетов коллег на том же уровне. Обычно они могут дать прямой совет, не опасаясь последствий.

Кроме того, их советы легче воспринимаются, потому что вам с ними удобнее.

Как упоминалось выше, всегда лучше подготовить вопросы заранее. Предварительное планирование не только поддерживает вас в соответствии с вашей целью, но и облегчает работу ваших коллег, давая им направление и фокус.

Исследования показали, что люди лучше дают обратную связь, когда вы просите их о чем-то конкретном. Если ваша цель является общей, вы можете попробовать вариант этого популярного подхода с тремя вопросами:

  • Что из этого проекта мне следует сделать больше?
  • Что из этого проекта мне следует делать меньше?
  • Что могло бы сделать его еще лучше?

Используйте следующие вопросы в качестве вдохновения для получения отзывов от коллег:

  • Каковы мои сильные стороны? Как я могу работать лучше в этих областях?
  • Как вы относитесь к нашему уровню взаимодействия? Вы предпочитаете больше или меньше взаимодействия? Как бы вы хотели, чтобы это изменилось?
  • Как за последние три-шесть месяцев я показал, что забочусь о благополучии нашей команды?
  • Какие действия или усилия вы хотели бы увидеть от меня в ближайшие полгода?
  • Чувствуете ли вы, что вас ценят как члена команды? Как я могу улучшить выражение признательности вам и команде?
  • По шкале от 1 до 10, насколько эффективным вы считаете меня как коммуникатора? Почему?
  • Каким образом я могу изменить или улучшить свое общение с вами и командой?
  • Какие у вас есть предложения, чтобы помочь мне быть лучшим (должность) я могу быть?
  • Как я могу облегчить вашу работу?

Как запросить отзыв по электронной почте

Многие из нас теперь работают удаленно, что может затруднить получение эффективной обратной связи.Во-первых, мы не можем подойти к столу нашего коллеги, чтобы попросить у него время.

Во-вторых, из-за нехватки личного времени мы теперь должны запрашивать встречи по электронной почте и получать обратную связь по видеоконференции. Это может показаться более формальным и более пугающим.

Хотя отправка по электронной почте имеет свои недостатки, запрос обратной связи по электронной почте позволяет вам обозначить цель и задачи. Уточните, что это не обязательно должна быть длинная или официальная встреча, а должна быть беседа, которая поможет вам оценить вашу работу и улучшить вашу работу в будущем.

Помните об ограничениях удаленных совещаний. Признаки общения, такие как зрительный контакт и язык тела, могут быть потеряны во время видеозвонков. Прямой зрительный контакт невозможен, а жесты рук и поза не всегда проходят через экран.

Несмотря на хорошее качество камеры и микрофона, видеоконференции производят на нас лишь «плоское» впечатление по сравнению с общением лицом к лицу. Отсутствие личного присутствия при обсуждении деликатных тем может оставить место для недопонимания.

Перед сеансом обратной связи подготовьтесь, сознательно взяв на себя:

  • Предполагая добрые намерения
  • Реакция не слишком быстрая
  • Задавать уточняющие вопросы
  • Кроме того, помните, что вы можете не получить такого же количества отзывов, если ваша команда впервые находится вне офиса. Многие компании все еще приспосабливаются к рассредоточенной команде и новой рабочей среде.

При виртуальном запросе отзыва действуют многие из тех же правил, что и при личном опросе, но обратите особое внимание на следующие советы.

Вот как запросить отзыв 360 по электронной почте:

  1. Будьте краткими.
  2. Независимо от типа отзыва, который вы ищете (конструктивного или положительного отзыва), ваше электронное письмо должно быть кратким и по существу.
  3. Лид с вашим запросом обратной связи.
  4. Подробная информация о конкретных областях или типах отзывов, которые вы ищете. Сократите текст до минимума и сделайте электронную почту доступной для сканирования.
  5. Будьте ясны и конкретны.
  6. Занятые коллеги не читают длинные предложения.Они также часто не читают вопросы должным образом. Отформатируйте свои вопросы для ясности, сделав их большими и жирными. Уточните, как и когда вы хотите получать обратную связь.
  7. Установите приоритет области внимания.
  8. Выберите конкретное событие, человека, продукт или услугу, о которых вы хотите оставить отзыв.
  9. Если у вас есть название продукта, идентификатор билета, ссылка или изображение мероприятия, которые помогут вашим коллегам запомнить, используйте их! Включите краткое изложение своей роли в проекте или прикрепите часть работы, чтобы человеку было легко ее запомнить.

5 способов подготовиться к получению обратной связи

Терапевты согласны с тем, что сеансов консультирования недостаточно для того, чтобы человек изменился. Их клиенты должны быть готовы:

То же самое можно сказать о любом, кто получает обратную связь. Без такой готовности обратная связь теряется. Следующие пять советов помогут вам подготовиться.

Последние три исходят из принципов известной теории общения, ненасильственного общения (ННО), и помогают создать среду, которая способствует конструктивному и эффективному общению.

1. Будьте готовы воспринимать информацию позитивно и непредвзято

Обратная связь касается чьего-то восприятия — в данном случае восприятие — это реальность.

По умолчанию вы можете отрицать или защищать чужие взгляды. Вы должны попытаться понять ситуацию с точки зрения поставщика обратной связи. Поймите, что они, скорее всего, дают эту обратную связь с положительным намерением.

То есть они считают, что дают полезную обратную связь, которая приведет к положительным изменениям в вашем поведении.

Имейте в виду, что защита, когда профессионал дает вам совет, не сыграет вам на руку. В будущем у вас будет гораздо меньше шансов получить честные ответы.

Напомните себе, что отзывы о производительности не являются личными. Принимайте комментарии прагматично, а не эмоционально.

2. Примите установку на рост

Несмотря на трудности, обратная связь — это положительный актив, который поможет вам стать лучше и достичь своих целей. Противоположностью установки на рост является установка на фиксированность.Фиксированное мышление рассматривает обратную связь как атаку на самооценку.

Помните, что любой негативный отзыв о вашей работе — это часть процесса. Будьте благодарны за то, что отзывы выявляют потенциальные «слепые пятна», которые могут помешать вам полностью раскрыть свой потенциал.

(Источник изображения)

3. Не осуждайте

Отпустите любые суждения или предвзятые мнения человека, дающего вам обратную связь. Предположим, что дающий совет имеет благие намерения.

Предположение о лучшем создает нейтральную среду для мирного и продуктивного обмена.

4. Будьте уязвимы

Во время обратной связи вы можете узнать что-то новое — поэтому вы и просили об этом. Но не бойтесь выражать свои чувства. Лучший способ избежать недоразумений – задавать уточняющие вопросы.

Если вы сомневаетесь, просто ответьте: «Спасибо, что поделились этим со мной». Вам разрешено иметь свои подлинные реакции. Но если они будут профессиональными и уместными, вы получите полезную обратную связь и в будущем.

Никто не хочет прилагать усилия и рисковать, предоставляя честную обратную связь, если получатель занимает оборонительную позицию, пренебрежительно, склонен к спорам или чрезмерно эмоционален.

5. Отделите свою производительность от своей личности

Стоит повторить, что отзывы коллег или клиентов касаются вашей работы, а не вас как личности.

Поначалу это может быть трудно, но напоминание об этом поможет вам не принимать критику на свой счет.

Если в какой-то момент во время разговора вы почувствуете себя униженным или униженным, дайте себе время отстраниться и взять под контроль свои эмоции.Если необходимо, будьте честны и скажите: «Мне нужно еще немного времени, чтобы обработать это. Давайте пока двигаться дальше».

Если вы считаете, что сложная обратная связь требует дополнительных исследований, вы можете связаться с ней позже по электронной почте или в другом чате.

6 шагов к эффективной обратной связи

Не менее важно относиться к обратной связи с осторожностью, если вы даете эффективную обратную связь.

1. Просите честности

Поощряйте людей, которых вы просите оставить отзыв, быть полезными, а не приятными.Дайте им понять, что вы хотите получить максимальную отдачу от их времени, и их честность ценится и ценится.

2. Будьте конкретны и своевременны

Полезно запрашивать обратную связь в контексте и своевременно, это может помочь человеку, которого вы попросили оставить отзыв, вспомнить конкретные модели поведения и примеры, которые могут облегчить ваше обучение.

Например, если вы хотите получить отзыв о том, как вы развиваете определенный навык, может быть полезно спросить о проекте или моменте, когда вы конкретно использовали этот навык.

3. Слушайте, чтобы учиться

Вы слушаете точку зрения, которая может отличаться от вашей. Убедитесь, что вы слушаете внимательно, чтобы понять, о чем идет речь, а не только то, что резонирует с вашим собственным восприятием. Естественно слышать только то, что вы хотите услышать, но оставаться открытым для того, что вам говорят.

4. Задавайте уточняющие вопросы

Уточняющие вопросы — отличный способ подтвердить, что вы понимаете, и расширить поиск дополнительных коучинговых советов. Во многих случаях просто задавать такие вопросы, как «Почему это важно?» или «Как я могу подойти к этому по-другому?» — это отличное начало.

5. Делайте заметки

Сохраняйте полученные отзывы, чтобы при необходимости ссылаться на них. Относитесь к заметкам как к обязательству измениться и стать лучше.

6. Подтвердить и принять меры

Покажите свою признательность, когда другие тратят время на то, чтобы поделиться своей точкой зрения и поделиться конструктивными идеями. Это также побуждает людей давать вам больше отзывов в будущем. Обязательно следите за своим планом и прогрессом, людям приятно видеть, как их отзывы повлияли на вас.

Научиться получать обратную связь — это путешествие

Называете ли вы это обратной связью, советом или критикой, получение конструктивной обратной связи помогает нам двигаться вперед в нашей карьере и жизни.

Ценная обратная связь содержит такие принципы, как конкретность, эмпатия и прогрессивные заявления. Чтобы получить наилучшие отзывы, подготовьтесь к своей задаче. Определите, что вы надеетесь получить от обратной связи, и кто в первую очередь имеет право давать вам обратную связь.

Хотя большинство людей хотят знать, как запрашивать обратную связь, они редко задумываются о том, чтобы правильно настроиться на получение.

Чтобы правильно получать обратную связь:

  • Ослабьте защиту
  • Не принимайте любую воспринимаемую критику на свой счет
  • Примите установку на рост, которая позволит вам процветать благодаря совету, а не отвергать его  
  • Во время удаленной работы у нас не всегда будет возможность запросить обратную связь лицом к лицу. Подготовьтесь заранее, сделав запросы на обратную связь по электронной почте краткими. Кроме того, будьте готовы получать советы, в которых отсутствуют социальные сигналы, чтобы предотвратить недопонимание.

Когда придет время оставить отзыв, поставьте себя на место того, кто просит оставить отзыв. Доставляйте его систематически, помня обо всех этих целях и принципах.

Наши намерения и то, как мы говорим, часто важнее того, что мы говорим. Сосредоточьтесь на том, чтобы быть искренним, пытаться помочь и стремиться к росту.

Узнайте, как BetterUp может помочь вам обеспечить рост и трансформацию вашей компании уже сегодня.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.