Типы клиентов и как с ними работать: 20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Три основных типа клиентов и как с ними работать

1. Не осознающий проблему клиент

Такой клиент очень занят. У него всегда много дел. И проблема, которую решает ваш продукт или сервис, не слишком его беспокоит.

Такие клиенты знают, что им нужно бы навести порядок в питании, персональных финансах или личной жизни… но не сейчас. Это не срочная проблема. Она может подождать.

Если вы решили сделать какое-то предложение не осознающему проблему клиенту, то он скажет вам, что сейчас оно его не интересует.

Он может прочитать заголовок вашего письма, возможно, даже его откроет, но не перейдет по ссылке. У него есть заботы важнее. Не забывайте, у таких клиентов полно дел.

Как с ним работать

Возможно, вам вообще не захочется работать с таким клиентом, потому что на маркетинг уйдет много времени. Однажды этот клиент может стать покупателем, но неизвестно, когда именно.

Вероятно, чтобы заставить его купить ваш продукт или услугу, вам придется очень сильно снизить цену.

Внимание: такой подход — это гонка по нисходящей, из-за которой вы можете лишиться реальных клиентов. Так что лучше развивайте свой маркетинг, чтобы информировать, обучать и развлекать этот тип клиентов.

К счастью, есть и хорошие новости. Когда не осознающий проблему клиент осознает, что у него есть проблема, вы можете попробовать превратить его в покупателя.

2. Страдающий клиент

Он знает, что у него есть проблема. Он думает о ней каждый день и иногда даже не спит из-за нее по ночам. Он жалуется на нее друзьям, родственникам и, может быть, даже коллегам.

Страдающий клиент не знает о вашем продукте или сервисе. Думаете, будет легко привлечь его внимание и получить продажу? Как бы не так.

Как с ним работать

Когда страдающий клиент ищет решение своей проблемы, он не будет верить первому, кто его предложит. Первой его реакцией на ваше предложение будет «Нет».

Маркетинг для страдающего клиента должен начинаться с точки, в которой он находится — в темном, страшном и одиноком месте неопределенности и страха. Если вы хотите, чтобы ваша маркетинговая кампания нашла отклик в душе клиента, действуйте следующим образом.

Шаг 1: начните с сочувствия

Большинство маркетологов допускают на этом этапе грубые ошибки, ведь чтобы полностью осознать проблему клиента нужно время. Покажите, что вы понимаете, что переживает клиент. Он должен быть на 100% убежден, что вы предлагаете решение конкретной проблемы. Говорите с клиентами на их языке. Расскажите свою историю о том, как вы переживали подобное.

Шаг 2: представьте решение

Продемонстрируйте, как вы умеете решать проблему — покажите, что ваш продукт или сервис дает именно тот результат, который ищет клиент.

Шаг 3: укрепите свой авторитет

Лучший способ это сделать — предоставить клиенту достаточно доказательств, что ваше предложение ему поможет. Нет, оно не слишком хорошо, чтобы быть правдой. Покажите клиенту реальные случаи применения вашего решения и прочие доказательства.

Не переставайте его подбадривать. Вспомните, что было в первом шаге — подумайте, что вы бы хотели услышать, оказавшись на месте клиента.

Шаг 4: сделайте убедительное предложение

Сделайте мощный призыв к действию, чтобы подтолкнуть клиента к решению. К счастью, страдающие клиенты — это самый распространенный вид. Так что вам будет несложно их убедить.

И наконец, есть еще один тип клиентов…

3. Неопределившийся клиент

Ваш потенциальный клиент знает, что у него есть проблема и он изучил все возможные решения. Хорошие новости — среди вариантов есть ваш продукт!

Вот только клиент не может определиться с выбором. Он не понимает, какой вариант будет лучшим. Как же подтолкнуть его к правильному решению?

Как с ним работать

Неопределившемуся клиенту трудно понравиться. Давайте подумаем, что же удерживает его от принятия решения:

1. Он не знает, почему должен выбрать вас, а не конкурентов.
2. Он сомневается в том, чтобы принять какое-то либо решение вообще.
3. У него нет веской причины, чтобы сделать выбор прямо сейчас.
4. У него ограниченный бюджет.

А теперь вычеркните последний пункт из этого списка — он в корне неправильный. Если кто-то не может позволить себе купить ваш продукт или не видит в нем ценность, значит вы совершили какую-то ошибку в маркетинге.

На самом деле у клиента всего три проблемы. Рассматривайте их как три вопроса:

1. Что отличает ваш продукт/сервис от других?
2. Клиент колеблется с выбором.
3. У него нет веской причины покупать ваш продукт/сервис прямо сейчас.

Ваш маркетинг должен четко показывать, что отличает ваш продукт/сервис от конкурентов. Затем вы должны убрать все риски, о которых вспоминает клиент, когда думает о покупке вашего решения. Напомните ему, что будет, если он не решит свою проблему.

И наконец, дайте ему причину, чтобы сейчас же принять решение о покупке. Добавьте элемент срочности или дефицита — и клиент начнет действовать. Ваша цель — поменять клиентское «возможно» на «да» или «нет».

Как выглядит ваш идеальный клиент

Идеальный клиент — это тот, кто покупает ваш продукт/сервис практически без каких-либо сомнений.

У вас проблема с вредителями — вы вызываете дезинсектора. Вам надо заполнить налоговую декларацию, вы обращаетесь к бухгалтеру. У вас испачкалась машина, вы отвозите ее на автомойку. Вы заболели — идете к доктору. Ваш ребенок плохо учится — вы нанимаете репетитора.

Обратите внимание, что все эти проблемы максимально понятные. Такой клиент четко знает, какая у него проблема, и ищет ее решение. А вы предлагаете ему лучший вариант. И внезапно маркетинг становится гораздо проще.

Помните, что в основе хорошего маркетинга всегда лежит сочувствие. Неважно, с какими клиентами вы работаете — неосознающими проблему, страдающими или нерешительными — вы всегда должны относиться к ним с уважением и стараться завоевать их доверие.

Если ваш маркетинг не дает желаемых результатов, обратите внимание на слова и тон, которые вы используете. Подумайте, возможно, вы обращаетесь не к тому типу клиентов. Даже маленькие изменения и доля эмпатии могут помочь вам пересмотреть свою стратегию и достучаться до нужного клиента.

Источник.

как его определить и что делать дальше

Автор: Cepгей Виктopoвич Шпитoнкoв, директор консалтинговой компании «Экспepт Кoнcaлтинг», специализирующейся на построении систем эффективного управления продажами в российских компаниях.

 

Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них (табл. 1).

 

Таблица 1. Деловые типы клиентов

Тип клиента	Задача продавца
Хочет и может купить	Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта.
Хочет, но не может купить	Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.) Подождать и осуществить продажу
Не хочет, но может купить	Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку.
Не хочет и не может купить	Выяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.

 

Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

 

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

• ощущение;
• восприятие;
• мышление;
• память;
• воля;
• эмоции;
• ценностные ориентиры;
• роли;
• социальные установки;
• темперамент;
• самосознание.

 

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

 

1. Вступите в диалог с клиентом.
2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
3. Настройтесь на «волну» клиента.
4. Установите контакт.
5. Заключите сделку.

 

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

• говорить в той же манере, что и клиент;
• принять такую же позу, как и клиент;
• использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
• интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
• одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

 

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

 

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

1. К какому психологическому типу относится клиент?
2. Как грамотно с ним работать?

 

Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну»и добиться завершения сделки.

 

3.1. Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

 

3.2. Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

 

3.3. Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

 

3.4. Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.

 

Научитесь лучше работать с клиентами изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

как работать с каждым из них

В эпоху быстрой коммуникации навыки взаимодействия с людьми (совокупность которых еще называют эмоциональным интеллектом) приобретают все большую значимость. За годы своего профессионального опыта я осознал, что клиенты сами по себе важны, но еще более важно – уметь понимать их и работать с ними с учетом их индивидуальных особенностей. 

Я выделю восемь самых распространенных типов клиентов и предложу техники, которые помогут справляться с особенностями таких клиентов без ущерба для вашего бизнеса. 

 

Автор: Ишан Гоэл

Перевод: Кристина Мелюк, B2B-Center

 

Итак, вот эти типы: 

 

«Оторванный от реальности»

 

«Так, нам нужно что-то масштабное, что-то революционное! Готово все должно быть к началу следующего месяца, давайте же скорее приступать!»

Такие клиенты часто мыслят нестандартно и смело. Их буквально переполняют грандиозные идеи, и они возлагают на ваше сотрудничество огромные ожидания. Самое сложное в случае с ними – понять, насколько их видение рационально и выполнимо с учетом существующих временных рамок и бюджета. 

Рекомендуемый подход: с самого начала сотрудничества руководствуйтесь «дорожной картой». Составьте график проекта, опишите цели и определите четкие параметры ожидаемого результата. Важно продемонстрировать клиенту, что вы цените его идеи, но при этом предложить ему задаться вопросом: «Возможно ли реализовать это при наличии (таких-то и таких-то) ограничений?».  Это поможет обеим сторонам не распыляться на несбыточные фантазии и сконцентрироваться на том, что действительно осуществимо практически. 

 

«VIP» и его аналог – «У нас есть и другие варианты»

 

«Мы приняли решение привлечь вас для этого проекта, но не подведите, ведь мы можем обратиться к другим. Мы все оплатим, как только проект будет выполнен».

Каждый клиент важен, но «VIP» хочет, чтобы его ставили выше всех остальных. Обычно они позиционируют себя так, чтобы все ваше внимание было сосредоточено исключительно на них. Об этом часто свидетельствует исходящий от них поток сообщений – слишком частых, повторяющихся и не обоснованных реальной необходимостью. Кстати, такой клиент, как правило, ожидает, что вы ответите ему немедленно. В конце концов, разве у вас может быть что-то важнее, чем он? «VIP»-статусу зачастую сопутствует посыл «Помимо вас у нас есть и другие варианты!». Такие клиенты делают все, чтобы вы постоянно чувствовали, что рискуете потерять заказ, если не будете соответствовать их высоким стандартам.  

Рекомендуемый подход: нужно продемонстрировать клиенту, что он у вас в приоритете, в то же время, обозначив границы и пространство для других ваших проектов. Определите конкретные точки взаимодействия с клиентом – этим вы покажете, что работа ведется целенаправленно и с полной отдачей (ведь вы работаете максимально эффективно, когда есть четкая цель). Это, кстати, позволит также установить временные рамки для коммуникации с клиентом. При этом будьте готовы уйти от такого клиента, если он по-прежнему пытается принижать вас и не ценит того, что вы делаете. 

 

«Контролер»

 

«Добрый день, просто хочу удостовериться, что все идет хорошо. Я писал вам вчера вечером, но вы не ответили».

Будучи экспертами в своей отрасли, мы помогаем нашим клиентам сделать то, что они не могут сделать сами. Но «контролеру» сложно признать это. Он попытается руководить вами на протяжении всего рабочего процесса, будет ставить под сомнение даже самые незначительные детали, сверять вашу работу с мнением «своих экспертов» и постоянно требовать отчета о прогрессе. Эти клиенты известны тем, что удовлетворить их – крайне сложно (даже при том, что дотошно проверяют каждую мелочь от начала и до конца сотрудничества). 

Рекомендуемый подход: как и в случае с VIP, здесь важно установить границы. С самого начала коммуникации позиционируйте себя как эксперта, цель которого – взять видение клиента и заставить это видение «работать». Установив контрольные точки проекта, вы сможете внушить клиенту уверенность и заручиться его доверием. Безусловно, выслушать клиента – важно, но настолько же важно помнить, что и вы здесь не случайно.   

 

«Экстренный»

 

«Я хотел бы получить результат как можно быстрее. Это крайне важно, т.к. мне нужно отчитаться по проекту к концу недели, и я просто никак не могу пропустить дедлайн».

Разумеется, бывают проекты, которые объективно требуют срочности, но «экстренный» клиент обычно наводит панику без причины. Он хочет, чтобы все было сделано тот час же, даже если такая поспешность на самом деле ничем не обоснована. Кстати, часто требования такого клиента подразумевают, что вы должны заниматься проектом и в выходные, и вечерами. Необходимость соблюдения надуманного дедлайна, естественно, отражается на качестве.  

Рекомендуемый подход: чем именно обусловлена спешка? Постарайтесь в самом начале выяснить, действительно ли проект срочный, или клиент просто слишком нетерпелив. Если проект все-таки «не горит», уверьте клиента, что задача будет выполнена качественно и эффективно, но для этого вам нужно дать чуть больше времени. И уже после этого договоритесь с клиентом о сроках готовности, которые будут отвечать потребностям обеих сторон. 

 

«Неуловимый»

 

«Добрый день, я тут немного выпал из коммуникации, был не на телефоне… Давайте созвонимся, и я займусь счетом сегодня же».

«Неуловимого» довольно непросто идентифицировать и на первый взгляд легко спутать с «экстренным». Этот клиент кажется очень заинтересованным и полным энтузиазма. Он призывает засучить рукава и немедленно взяться за дело, но как только от него нужна какая-то обратная связь, тут же исчезает. Он выходит на контакт хаотично, не имея ясного понимания, на какой стадии находится проект (ведь он то и дело куда-то пропадает). Будьте осторожны: «неуловимый» может быстро превратиться в проблему, ведь постоянный перенос созвонов и встреч порождает неопределенность и ведет к срыву сроков.  

Рекомендуемый подход: важно в самом начале четко прописать ожидания обеих сторон. Лучший способ заставить клиента ответственно относиться к делу – обратиться к контракту.  Если вы видите, что связь с клиентом регулярно теряется в самый неподходящий момент, проговорите с ним еще раз, что соблюдение установленных временных рамок крайне важно для успеха проекта. Ну и не стоит забывать, что, при всей важности поддержания коммуникации с клиентом, вы не обязаны тратить свое время, постоянно пытаясь «выловить» его. Ведь ваше время ценно. 

 

«Сомневающийся»

 

«Думаю, это хороший вариант, но мне кажется, можно сделать еще лучше, и я как-то теряюсь… Как вы считаете?»

Его решения меняются каждый день, и каждое новое решение дается ему мучительно. «Сомневающийся» может попытаться перенести всю ответственность на вас и сделать так, чтобы все решения принимали вы сами, или же он захочет получить второе, третье и четвертое мнение, и это будет приводить к постоянным задержкам и дезориентации. Таким клиентам очень трудно сфокусироваться, и часто от них невозможно получить четкую обратную связь, когда это так необходимо. Как следствие, в разгаре проекта может резко смениться направление, сроки могут растянуться, а сам клиент может остаться недовольным результатом.  

Рекомендуемый подход: таких клиентов нужно деликатно, но уверенно, направлять. Начиная сотрудничество, сразу определите, на чем необходимо будет сосредоточить внимание, и все фиксируйте письменно, чтобы не допустить резких изменений в процессе работы. Важно также иметь четкое обоснование для всех принятых решений, чтобы клиент не впадал в нерешительность. Не бойтесь говорить «нет» поступающим в последний момент просьбам все радикально поменять, если это не вызвано реальной необходимостью. По завершении определенных этапов работ выходите на связь с клиентом, чтобы удостовериться, что обе стороны одинаково понимают происходящее и в достаточной степени вовлечены. «Сомневающемуся» особенно важно продемонстрировать ваши экспертные знания, а также умение выстроить продуктивные рабочие отношения и создать прекрасный продукт. 

 

«Консерватор» и его противоположность – «Охотник за трендами»

 

«Мы делаем так уже 20 лет, давайте не будем ничего менять» или «У меня есть несколько крутых идей! О нас будут говорить все!»

Эти два типа клиентов полярны по отношению друг к другу, но взаимодействие с ними приносит одни и те же результаты (и здесь применимы одни и те же решения). Консерватор стремится безальтернативно следовать тому, что он давно знает. Такие клиенты говорят, что являются приверженцами традиционных подходов, и сопротивляются всему новому. С охотниками за трендами, наоборот, другая проблема – они пытаются следовать всем новинкам, знают самые свежие интернет-мемы, следят за вирусными роликами и пытаются втиснуться в формат, который может быть совершенно неподходящим для них. Они рисуют в своем воображении нереалистичный результат и пользуются стратегией, которая на самом деле не соответствует их компании и ее целям. 

Рекомендуемый подход: как ни парадоксально, у этих противоположностей есть кое-что общее: обоим нужны ВЫ. Чтобы вывести консерваторов из зоны комфорта, а охотников за трендами спустить с небес на землю, постарайтесь объяснить и тем, и другим, почему предлагаемые вами методы будут для них эффективны. Не потакайте их «пунктикам»: настаивайте на целесообразном подходе и своем экспертном видении. 

 

«Кузнечик»

 

«Да, это здорово! О, погодите, а что если нам вообще поступить иначе…»

«Кузнечика» трудно поймать и приколоть булавкой. Он бессистемно скачет от одного к другому. Вы можете безуспешно пытаться усадить его за стол и что-то зафиксировать, и еще сложнее будет сосредоточить его внимание на конкретном аспекте проекта. Слова «сконцентрироваться» просто нет в его лексиконе.  

Рекомендуемый подход: этому клиенту не хватает структурности в достижении целей. Неплохо было бы заранее записать все ваши вопросы и пункты, требующие прояснения – так вы сможете минимизировать последствия заминок, которые неизбежно возникнут в результате частой смены приоритетов. 

4 основных типа клиентов и как с ними работать – Hussle

Высокий уровень обслуживания клиентов увеличивает конверсию, но в то же время требует роста затрат: чем выше качество обслуживания, тем более индивидуальным должен быть ваш подход. В компании Tidio — разработчике чат-ботов для связи потенциальных клиентов с отделом продаж — эту задачу решили, выделив четыре основных типа людей, с которыми приходится работать менеджерам по продажам. Драйверы, аналитики, приятели и эмоционалы — клиенты каждого типа различаются по темпераменту, стилям общения и оценке качества, а потому требуют особого подхода.

1. Драйвер

Драйверы — самый активный тип клиентов. Они часто занимают руководящие должности, поэтому ожидайте, что драйверы будут пытаться доминировать и контролировать процесс. Они быстро принимают решения, но — и это важное уточнение — не любят погружаться в детали. Эти люди — визионеры. Они видят общую картину и понимают, что нужно сделать, чтобы достичь цели. В то же время драйверам не нравится тщательно анализировать и копаться в нюансах — они предпочитают быстрые решения, иногда даже в ущерб качеству. Их сильные стороны — дисциплина, независимость и продуктивность — имеют оборотную в виде заниженного уровня эмпатии. Клиенты-драйверы, как правило, нечувствительны и резки. Им важно получить результат — и плевать, как люди к этому относятся. Драйверы также склонны торопиться с решениями, упуская возможные последствия. И они ненавидят признавать, что были не правы!

Как работать с клиентом-драйвером:

Сразу к делу. Драйверы — целеустремленные люди, которые ценят свое время. Это нужно учитывать при переговорах с ними: переходите к делу, не тратя лишних слов.

Покажите, как вы способны помочь им достичь целей. Не стоит часами рассказывать о ваших услугах или продуктах — вместо этого объясните, как вы можете решить проблему клиента-драйвера.

Будьте профессионалом. Драйверы часто занимают руководящие посты, они профессионалы и ожидают того же от вас. Спокойствие, краткость и компетентность — то, что требуется в общении с такими клиентами.

Никаких светских бесед. Некоторым людям нравятся непринужденные разговоры, разряжающие рабочую обстановку. Драйверам — нет.

2. Аналитик

Клиенты-аналитики сфокусированы на деталях. Это прагматичные люди, для которых качество превалирует над остальными факторами. Причем их высокие стандарты распространяются не только на профессиональную область, но и на персональные качества партнеров. Аналитики — въедливые интроверты, которые не торопятся с решениями. Они не поладят с драйверами, потому что это два крайних типа личности. Драйвер идет к цели и не колеблется, аналитик тщательно планирует и взвешивает. Сила аналитиков — повышенное внимание к деталям. Они придираются к каждой мелочи, даже если она порой не имеет большого значения. Они перфекционисты и всегда устанавливают высокий уровень стандартов. Их самая большая слабость заключается в том, что они склонны к чрезмерному анализу, что иногда мешает им принимать решения (но как только они выберут курс, то уже вряд ли его изменят). Аналитикам не нравится, когда их торопят, при этом они способны быть весьма капризными и критичными в оценке чужой работы.

Как работать с клиентом-аналитиком:

Используйте данные. Клиенты-аналитики не любят пустых слов и маркетинговых обещаний. Покажите им цифры и факты: как ваш продукт помог решить аналогичные проблемы раньше.

Запаситесь терпением, это будет долго. Аналитики долго принимают решения. Дайте им время определиться и готовьтесь к сложным вопросам.

Не давите. Клиенты этого типа ненавидят спешку. Вместо того чтобы торопить их, дайте им достаточно информации и времени, чтобы ее обработать. Убедитесь, что ответили на все вопросы, которые задал аналитик.

Помогите им уйти от ненужных деталей. В своем стремлении к целостному контролю аналитики могут увязнуть в нюансах, которые не имеют никакого значения для решения их проблемы, — если это случилось, аккуратно помогите им вернуться к делу.

3. Приятель

Третий тип клиента — приятели: спокойные и общительные люди, которые легко и с удовольствием устанавливают личный контакт. Такие люди эмпатичны, они замечательные слушатели, любят задавать личные вопросы. При этом могут не заключить сделку до тех пор, пока не узнают получше своего партнера. Сила приятелей в том, что с ними легко ладить. Они решительны, и это делает их отличными командными игроками. При этом склонность приятелей избегать конфликтов является их сильной и слабой сторонами одновременно.

Как работать с приятелем:

Установите личную связь. К таким клиентам стоит подходить с теплом. Они ищут надежных партнеров, поэтому убедитесь, что приятели чувствуют себя в безопасности и комфорте, когда ведут переговоры с вами.

Станьте их личным консультантом. Открытые люди ценят, когда кто-то шаг за шагом помогает им принимать решения. Действуйте так, словно вы доброжелательный продавец в магазине по соседству, который готов пройти с клиентом через все этапы принятия решения.

Дайте им уверенность. Доброжелательные клиенты не склонны к риску. Их подтолкнет к сделке уверенность в том, что они смогут без затрат и проблем (а возможно, и с возмещением, если что-то пойдет не так) отказаться от ваших услуг.

Интересуйтесь, что им нужно. Задавайте много вопросов — такие клиенты ценят, когда их потребностями интересуются. Они воспринимают это как признак заботы.

4. Эмоционал

Эти люди — и это следует из названия — самый эмоциональный тип клиентов. Они экстраверты, которым нравится привлекать к себе внимание. Эмоционалы распространяют вокруг себя позитивную энергию. Главная их сила в том, что они очень общительны. При этом гораздо более харизматичны, убедительны и амбициозны, чем приятели. Слабая же сторона эмоционалов заключена в их самоорганизованности, точнее в ее отсутствии: они часто недисциплинированны, слишком разговорчивы и не могут сосредоточиться на цели.

Как работать с эмоционалом:

Объясните пользу. Рассказывая о вашей услуге или продукте, не опирайтесь на цифры — таким клиентам ближе примеры из жизни. Демонстрация ваших самых успешных кейсов в этом случае поможет гораздо лучше.

Стремитесь к долгосрочному сотрудничеству. Эмоционалы редко стремятся к разовым сделкам. Им интересно длительное и надежное партнерство; если вам тоже — не упустите возможность продемонстрировать это.

Опирайтесь на свой опыт. Эмоционалы общительны и ценят чужое мнение, поэтому не стесняйтесь делиться с ними своими частными соображениями по существу сделки.

Приведите доказательства. Клиенты данного типа беспокоятся о том, как их решения могут повлиять на других. В этом смысле они вполне склонны прийти к выбору, который подошел другим клиентам.

В действительности вряд ли существует так много людей, которые были бы представлены только одним типом клиента. В большинстве случаев человек сочетает в себе черты разных групп. Лучшая стратегия при этом — узнать об особенностях каждого из типов, а потом сформировать свою стратегию переговоров с клиентом, исходя из того, какие черты заложены в нем.

В каких случаях стоит послать клиента куда подальше

11 типов сложных клиентов и как с ними работать. Инфографика | by Transformator

Один из важнейших элементов любого бизнеса — общение с клиентами. Если после взаимодействия с вами клиенты улыбаются, бренд будет расти и приносить доход. Если же они останутся недовольны, ваша репутация серьезно пострадает.

Вы, наверняка, уже знаете об этом, поэтому тщательно следите за качеством клиентского сервиса.

Но с некоторыми покупателями работать непросто. Они могут хамить и требовать невозможного, переступать границы и попросту выводить вас из себя.

В работе с такими потребителями важно сохранять спокойствие и действовать профессионально, только так вы сможете защитить репутацию своего бренда.

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, к какому типу можно отнести покупателя. В этом вам поможет наша сегодняшняя инфографика.

1. Нерешительная Ирина

Кто она: Не может принять решение, сколько бы вопросов она не задавала

Как помочь:

• Признать нерешительность
• Определить барьер к совершению покупки
• Не настаивать
• Предлагать факты и лучшее решение ее проблемы

2. Всезнайка Николай

Кто он: Кажется, знает все о вашем бизнесе и критически относится к рекомендациям

Как помочь:

• Будьте терпеливыми и внимательными
• Не принимайте на свой счет
• Говорите четко и по делу
• Расскажите, что ваш продукт предлагает больше, чем он думает

3. Агрессивная Анна

Кто она: Считает, что ее интересы должны быть в приоритете, быстро выходит из себя

Как помочь:

• Сохраняйте спокойствие
• Не спорьте и не отвечайте эмоционально
• Покажите, что вы понимаете ее точку зрения
• Предложите альтернативу

4. Импульсивный Иван

Кто он: Мотивирован на покупку, но не концентрируется на деталях

Как помочь:

• Говорите кратко и по делу
• Предложите очевидные выгоды
• Как только поймете, что ему нужно, немедленно действуйте
• Упростите процесс покупки

5. Осторожный Сергей

Кто он: Боиться принять неверное решение, рассеян и задает много вопросов

Как помочь:

• Не вдавайтесь в подробности
• Проявляйте интерес к его желаниям
• Давайте простые и четкие ответы
• Предложите реальное решение его проблемы

6. Болтливая Татьяна

Кто она: Настроена дружелюбно, но часто повторяется, иногда просто ищет общения

Как помочь:

• Слушайте внимательно
• Перефразируйте и повторяйте ее слова
• Задавайте простые вопросы, подразумевающие ответ да или нет
• Определите, что конкретно ей нужно

7. Недовольный Дмитрий

Кто он: Начинает общение с обсуждения проблем, его сложно порадовать

Как помочь:

• Уделите особое внимание
• Попробуйте понять его точку зрения
• Не оправдывайтесь
• Вежливо извинитесь

8. Бестактная Анастасия

Кто она: Не уважает ваше время и хочет быстро получить ответы на все вопросы

Как помочь:

• Отвечайте спокойно
• Предугадывайте вопросы
• Определите ее ожидания
• Регулярно общайтесь

9. Экономная Екатерина

Кто она: Следит за своими расходами, сравнивает цены, ее сложно переубедить

Как помочь:

• Определите ее ожидания
• Узнайте границы цены
• Предложите несколько вариантов
• Обратите внимание на доступные продукты

10. Требовательный Василий

Кто он: Он знает, чего хочет, и может требовать то, чего вы не можете ему дать

Как помочь:

• Будьте открыты общению
• Убедите его, что вы понимаете, чего он хочет
• Сделайте все возможное, чтобы оправдать его ожидания
• Предложите компромисс

11. Пессимист Павел

Кто он: Отказывается почти от всех предложений, настроен негативно и предвзято

Как помочь:

• Не принимайте на свой счет
• Проявите сочувствие
• Задавайте вопросы, чтобы определить причину негатива
• Предложите реальное решение его проблем

Помните, качественный клиентский сервис позволит вам выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше прибыли.

Поэтому сделайте глубокий вдох, досчитайте до 10 и следуйте рекомендациям, чтобы превратить проблемного клиента в фаната бренда.

Автор: Ия Пфанштиль

Источник

Типы клиентов и как СТОИТ с ними работать | Блог

Действительно, описанные в статье клиенты есть, и с ними бывает действительно сложно. Конечно, времени, потраченного на сложных клиентов, жаль, хочется его расходовать эффективнее.

Но если задуматься, все ли люди сразу и правильно реагируют на новые внешние условия? И ещё один вопрос, который покажется абсурдным любому психотерапевту: а нормальные люди (читай — клиенты) существуют? Я не психиатр и не психотерапевт, поэтому могу сказать, что если и существуют, то редко и далеко.

Устанавливать коммуникацию — это искусство. Этому нужно учиться, потому что если перестать работать со всеми клиентами из этого списка, можно просто остаться без них. Такое поведение, возможно, приемлемо для группы копирайтеров, но непозволительно для большой разнопрофильной команды, которую надо загружать заказами. С другой стороны, нельзя давать вытирать об себя ноги, это ничем хорошим не кончается.

Встаньте на сторону заказчика. Для наших клиентов заказ сложной услуги из IT-отрасли — всегда стресс, и общение с менеджерами, программистами, дизайнерами — тоже стресс. А в состоянии стресса люди становятся сами собой, перестают контролировать своё поведение. Я в продажах работаю больше 14 лет, и могу сказать, что поведение клиента — это его личное дело. Как он общается со всем окружающим светом, меня не очень волнует. А вот как он общается со мной — зависит от меня в первую очередь.

Я предлагаю краткое описание типов клиентов, приведённых в статье, и варианты поведения, которые выведут из стресса и вас, и клиента. Если после этого процесс общения наладится, то вы не потеряете клиента, за которого уже, скорее всего, ваша компания заплатила (размещение рекламы и время на обработку заказа). Ещё в пользу своего ответа на возражения скажу, что маркетологи отдельно выводят затраты на привлечение клиентов и удержание. Для эффективной работы важно сокращать эти расходы.

Если и после операции по починке стрессового фактора ничего не изменится, тогда это не ваш клиент, расслабьтесь и отпустите его. Особенно коварные могут отправить такого клиента к злостным и противным конкурентам, которые играют не по правилам и портят рынок .

Ниже приведены цитаты из статьи «12 типов заказчиков, с которыми я не работаю» и решение проблемы из них. Можно решить проблему работы с возражениями и получить лояльного клиента.

У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества. Какие-то из них очевидные, какие-то — нет. Сегодня я подготовил подборку из 12 собирательных образов заказчиков, которым я отказываю, вне зависимости от суммы гонорара.

Если научиться быстро распознавать тип возражения, то снять стресс от общения и само возражение получится быстро. В конце концов, если у клиента есть деньги и ему нужна выполненная работа, то он включит мозг и начнёт общаться нормально.

Тип № 1: «Говноконфетники»

«Люди, продающие изначально некачественную продукцию, которую я бы сам никогда не купил, будь я хоть трижды целевой аудиторией. Такие клиенты всегда просят превратить их откровенно плохой товар в суперпродукт, который «взрывает рынок».
О лояльности и повторных покупках речи не идет вообще. Такие клиенты — обманщики чистейшей воды, регистрирующие фирмы-однодневки и меняющие их, как перчатки.»

Тут я даже спорить с автором не буду. Всё так и есть. Не надо продвигать и работать с теми, кто продаёт не реальный товар или услугу, а фейк.

Тип № 2: «Оценщики»

« Признаюсь честно, этот тип заказчиков я на дух не переношу и, общаясь с ними, всегда стараюсь сдерживаться. Это люди, которые, когда им называешь цену, начинают учить жизни: «Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много. Здесь нечего делать, и вы просто делаете наценку за свое имя». 

Другой вариант: «Да я на любой бирже найду фрилансера, который мне в 5 раза дешевле сделает!» 

Третий вариант: «У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже $20». 

Таких заказчиков я сразу интеллигентно отправляю далеко и надолго. На практике они находят исполнителей за адекватную, по их мнению, оплату, наступают на грабли, а затем возвращаются снова, делая одолжение: «Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях». Но здесь уже без вариантов.»

Разберу все возражения по очереди и отвечу на них.

— Нет, это столько не стоит. Я могу заплатить за такую работу в 3 раза меньше, да и то это будет много…

Такой клиент, скорее всего, не понимает, как формируется цена на услугу, не понимает, сколько стоят аналогичные по качеству услуги. Это говорит о том, что клиент пока зелёный и не знает рыночных цен на конкретную специфику.

Как решить: попросить максимально подробно описать то, что нужно сделать, показать цены по рынку. Если у вас они не завышены, то такой вопрос снимается.

Сложность: если клиент уйдёт сам искать рыночные цены, то поймёт, что он, конечно, ошибся в тактике разговора с вами, но к вам не вернётся. Очень сложно признавать свои ошибки. Да и найдётся специалист, который догадается, как правильно общаться с этим клиентом.

— Да я на любой бирже найду фрилансера, который мне в 5 раза дешевле сделает!

То же самое: зелёный, непуганый клиент. Можно открытым текстом говорить примерно следующие вещи, открывая попутно топы на фриланс-биржах с расценками типов работ. Хорошо, конечно, заранее подготовиться.

Рынок фриланса давно поделен:

• + специалисты с крутой прокачкой аккаунтов и скилов,
• + середнячок, который делает от случая к случаю и по качеству, и по времени,
• + нубы, которые не знают, как вообще работать, и недавно начали,
• + кидалы, которые есть везде.

Первые знают себе цену и явно не сделают дешевле, вторые — как повезёт и с ценой, и со сроками, и с качеством, нубов и кидал описывать не буду, потому что с ними лучше вообще не связываться.

— У меня друг прошаренный, он сказал, что такая работа стоит не дороже $20.

С такими шедеврами мы сталкиваемся постоянно. Здесь достаточно спросить в очень вежливой форме, является ли друг специалистом по теме, может ли адекватно оценить задание. Если уместно — пригласите этого друга на встречу или подключите к разговору. Если друг не маразматик, то нормальные доводы о стоимости убедят его, и он будет играть уже на вашей стороне. В разработке сайтов таким другом часто выступает или племянник, который учится на третьем курсе, или сисадмин, который в офисе следит за компами. С ними лучше дружить.

— Хорошо, давайте поработаем на ваших условиях.

— А давайте =)

Клиенты тоже люди, ошибаются и бывают не правы. Решение в компаниях принимаются не единолично. Кто-то был за вас, кто-то за другого исполнителя. Если сначала выбрали не вас и там не получилось, а потом пришли к вам на ваших условиях, такой клиент особенно дорог, потому что знает цену ошибки. Это потраченный бюджет и время.

Тип № 3: «Всезнайки»

« Я порой удивляюсь, почему люди обращаются к специалистам, если они сами все прекрасно знают. Согласитесь, глупая ситуация: пациент записался на прием к врачу и диктует ему, какое лечение назначить. В копирайтинге почему-то такое случается сплошь и рядом.
Так вот, есть отдельный тип клиентов, которые обращаются с проблемой и начинают тут же диктовать, что и как делать, что и как писать. Принцип таких индивидов: «Текст у вас неплохой, только слова должны быть другими, и я вам сейчас скажу, как нужно сделать». В итоге получается тотальная ахинея и +1 в копилку работ, которые скорее компрометируют, нежели показывают профессионализм, а уж тем более решают поставленную задачу. 

К счастью, большинство таких заказчиков проявляют себя на этапе предварительной беседы: они постоянно показывают свою сверхкомпетентность и навязывают свое мнение. Впрочем, бывают и латентные всезнайки, которые показывают свою натуру уже на этапе сотрудничества. И это становится, надо признать, как говорят американцы, «настоящей занозой в заднице».»

На таких клиентов надо учиться правильно реагировать и выставлять соответствующий затратам ценник. Как реагировать — просто пропускать мимо эмоций «как нужно сделать», искать рациональное зерно в предложении и показывать, где и почему его решение не годится. Это нормально, когда клиент высказывает пожелания. Если их приходится долго выслушивать, попросите клиента оформлять их письменно или в виде картинки и добавляйте к цене на работу добавленное время на анализ. В конце концов, клиенту надо, чтобы было хорошо и работало, а свой бизнес он знает явно лучше, чем вы. А у бизнесмена вообще задача такая — знать всё и на всё иметь своё мнение, иначе у него ничего не получится.

Тип № 4: «Тысячезначники»

« Когда ко мне обращается заказчик с вопросами: «Сколько у вас стоит 1000 знаков?» или «Нам нужен текст на главную, 1000 знаков, не больше. Сколько это у Вас будет стоить?», — я ему всегда отказываю.

Почему? Потому что человек совершенно не понимает, что я делаю и как работаю. Если такому человеку назвать цену, реакция, в большинстве случаев, одинаковая: «Скока-скока?!» Объяснять все от и до — себе дороже, а пробить психологический барьер цены человека, рассчитывавшего на сумму $3-5 за 1000 знаков — дело неблагодарное.»

Тут хочу рассказать про градусы Цельсия, градусы Фаренгейта и кельвины; кроме них, существует еще 9 видов единиц измерения температуры. Я знаю, что вам будет лень сходить в википедию, поэтому вот:

«Градус Цельсия назван в честь шведского учёного Андерса Цельсия, предложившего в 1742 годуновую шкалу для измерения температуры.

Первоначальное определение градуса Цельсия зависело от определения стандартного атмосферного давления, потому что и температура кипения воды и температура таяния льда зависят от давления. Это не очень удобно для стандартизации единицы измерения. Поэтому после принятия кельвина (K), в качестве основной единицы измерения температуры, определение градуса Цельсия было пересмотрено.

Согласно современному определению, градус Цельсия равен одному кельвину (K), а ноль шкалы Цельсия установлен таким образом, что температура тройной точки воды равна 0,01 °C. В итоге, шкалы Цельсия и Кельвина сдвинуты на 273,15».

ещё

«Гра́дус Фаренге́йта (обозначение: °F) — единица измерения температуры. Назван в честь немецкого учёного Габриеля Фаренгейта, предложившего в 1724 году шкалу для измерения температуры.

На шкале Фаренгейта температура таяния льда равна +32 °F, а температура кипения воды — +212 °F (при нормальном атмосферном давлении). При этом один градус Фаренгейта равен 1/180 разности этих температур. Диапазон 0…+100 °F по шкале Фаренгейта примерно соответствует диапазону -17,8…+37,8 °C по шкале Цельсия. Ноль по шкале Фаренгейта определяется по температуре замерзания смеси воды, соли и нашатыря в соотношении 1:1:1 (соответствует примерно -17,8 °C). Нормальная температура человеческого тела по шкале Цельсия равна +36,6 °C, а по шкале Фаренгейта — +97,9 °F. Шкалы Цельсия и Фаренгейта численно пересекаются в точке -40 градусов».

Если с Цельсием и Кельвином всё вполне понятно, то зачем Фаренгейт именно так решил всё это измерить и как в его голове такое сложилось — загадка, но надо помнить, что и клиенты такие бывают.

Могу сказать, что люди не ослы, и понимают объяснения. Приведите в одну систему измерений условия задачи. Это быстро и не так сложно, если вы можете обосновать своё ценообразование. Так же получится применить решение из второго примера со сравнением цен по рынку.

Тип № 5: «Авансеры»

«Этот тип заказчиков искренне полагает, что платить нужно только после того, как работа сделана и понравилась. Я, в свою очередь, не вижу никакого смысла браться за работу, за которую только могут заплатить. Когда-нибудь.
Пару месяцев назад один такой «авансер» прислал письмо:
Даниил здравствуйте. Предлагаю следующую схему работы. Мы обсуждаем тему, даем графический материал. Вы пишете текст и присылаете его на проверку. Смотрим. Правим до тех пор пока не придем к единому пониманию и оплачиваем вам работу. Скажу сразу, за воздух я платить не собираюсь. Поэтому такая схема. У меня вызвало подозрение тексты которые вы привели в пример. Я не увидел там ничего особенного. 

На мое встречное предложение выслать мне пару ящиков их продукции, чтобы я ей попользовался и, если она мне понравится, оплатил, заказчик обиделся. Хотя странно, ведь он меня просил о том же самом.
Еще меня очень умиляют люди, говорящие: «Ничего особенного». Есть текст. У него есть конверсия. Текст работает и генерирует продажи. Что в нем должно быть особенного? Или мне вместо того, чтобы продавать, выпрыгнуть из трусов, чтобы поразить таких скептиков чем-нибудь в доску креативным, но без тени продающих свойств? Тут уже каждому свое.»

В качестве тестового задания можно взять клиента с такой формулировкой: «Вы пишете текст и присылаете его на проверку. Смотрим.». Например, если проект большой и сложный, а тестовое задание будет занимать полчаса вашего времени. Со своей стороны вы тоже можете попросить клиента о какой-то уступке.

С репликами типа «У меня вызвало подозрение тексты которые вы привели в пример. Я не увидел там ничего особенного.» мы тоже часто сталкиваемся. Тут можно просто выяснить вопрос на предмет «вам шашечки или ехать?» Показатель качества нашей работы — увеличение продаж. А уж какого цвета при этом фон сайта или текста — лишь бы пользователям нравилось. Если клиент это понимает, то и возражение снимается.

Тип № 6: «Жалобщики»

«Есть люди, у которых все плохие. И все вокруг виноваты: подрядчики, правительство, начальство — все, но не они сами. Когда к Вам обращается клиент и начинает жаловаться на своего дизайнера, на предыдущего копирайтера, на то, что его никто не понимает и никто не может сделать то, что он хочет, — это явный признак того, что перед Вами жалобщик.
И даже если Вы выполните работу как надо, в конечном итоге Вы все равно будете плохим и к Вам все равно будут претензии. Просто потому, что это такой тип заказчика. Жалобщики не уважают работу других людей, поэтому я с ними предпочитаю дел никогда не иметь.»

Есть, конечно такие люди. И надо сказать, их много. Единственный вариант — показать им, что в результате тоже есть доля их ответственности. Это решается бюрократическим аппаратом. Подписывайте все техзадания, согласовывайте план действий, фиксируйте даты просрочки предоставления материалом клиента, показывайте, почему что-то происходит, а что-то не происходит. В нормальном коллективе это решается системным подходом к работе компании, выстраиванием и автоматизацией бизнес-процессов с конкретными сроками и нормативами. Бывает, что руководитель компании заказчика не такой, а исполнитель такой. И это не повод не работать с данной компанией. Важно, чтобы не было необоснованных претензий, потому что вы как исполнитель накосячили. В таком случае надо извиниться и исправить свой косяк. Если претензия не обоснована — просто покажите логи проекта и даты выполнения. Люди — не полные идиоты, как правило, с фактами не спорят.

Тип № 7: «Зануды»

«Существует особый тип клиентов, который требует к себе повышенного внимания. При этом не имеет значения, делает он заказ на $10 или на $1000. Этот тип, как только отправит Вам письмо, будет сразу звонит по скайпу или телефону, чтобы сообщить об этом, а потом еще несколько раз перезвонит, чтобы убедиться, что Вы прочитали его письмо.

И неважно, что Вы можете быть заняты, что Вы можете работать или вести переговоры. «Зануда» убежден, что Вы должны все бросить и браться за его заказ.
Еще один неотъемлемый атрибут представителей этого типа: каждый раз, когда у них появляется вопрос, они считают своим долгом позвонить и получить исчерпывающую консультацию. Причем бесплатно. Зануды чем-то похожи на жалобщиков, с той лишь разницей, что они не уважают время других людей. Вот почему я им также отказываю.»

Признаюсь честно — я именно такой тип клиента. Прямо калька с моего поведения. А знаете, что за этим кроется? Неуверенность в том, что исполнитель не затупит и сделает всё вовремя и в нужном качестве.

Решается очень просто — покажите, что вы работаете чётко, и слова с делами не расходятся. Сказал, что перезвонишь в 14 завтра — перезвони. Не успеваешь — пришли смс. Решаете сложную фигню — договоритесь о контрольном времени отчета по этой фигне и независимо от результата отчитайтесь. Объясните, почему не получается или не пишется, дайте следующий контрольный срок и оценку вероятности решения, объясните, от чего зависит. Письменно, на почту клиента продублируйте разговор. Если проблема в том, что лень или долго писать — качайте навык слепого печатания, так чтобы скорость речи совпадала со скоростью письма. Программа «Соло на клавиатуре» вам поможет. Станьте аккуратным в сроках и договорённостях, и у зануды не будет необходимости применять своё занудство.

Тип № 8: «Панибраты»

«Скажу сразу: я не против неформального общения. Но я очень не люблю, когда мне его начинают навязывать с ходу и без предупреждения. Казалось бы, еще на брудершафт не пили, а уже: «Да ты не парься, я деньгами не обижу…», — и все в таком духе.
Ситуация еще больше усугубляется, когда заказчик во время общения использует мат, заявляя, что это нормально. Не то, чтобы меня это смущало, как девочку, но все-таки деловую этику никто не отменял.
Уже потом, на дальнейших этапах сотрудничества, можно перейти на «ты» по обоюдному согласию. И у меня много заказчиков, с которыми мы очень неплохо сдружились. Но я считаю, что на начальном этапе должна быть какая-то дань взаимному уважению.»

Это вообще не проблема: не выгляди так, как если бы при тебе можно было использовать мат — и его не будет. Всегда можно корректно показать зубы и поставить на место любого человека, оставаясь при этом профессионалом. Самый яркий пример — стюарды в лётных экипажах. Всякой ерунды там случается много, и все об этом знают. Но профессия считается престижной, и никто из них через себя не пропускает весь негатив, которого в любом деле достаточно. К сожалению, общество несовершенно

Тип № 9: «Скидочники»

«Чем-то отдаленно похожие на оценщиков, скидочники выбирают более хитрую и коварную тактику. Они либо прибедняются: «Сейчас нет денег, только начали, можно ли как-нибудь подешевле… раза в два?», — либо начинают цыганить: «Дорого, дорого… Вот если бы было дешевле на 20%, я бы с удовольствием заказал».
В такие моменты у меня складывается ощущение, что я торгую на рынке в какой-нибудь арабской стране. И от этого мне становится, мягко говоря, не по себе.»

На базаре в Азии считается неприличным не торговаться. Есть люди и с таким менталитетом в этом мире. И многие считают, что сэкономил — значит, заработал. Да и за спрос денег не берут. Могу даже порекомендовать интересное упражнение — в следующий раз, когда будете планировать покупки одежды в бутиках в торговом центре, спросите на кассе, как вы можете получить скидку лично для вас. Я вас уверяю, что вам её дадут с большой вероятностью. Для вас это станет интересной игрой и поменяет ваше отношение к оценке услуг или товаров.

С этим возражением в продаже услуг тоже просто работать: предложите рассрочку, если у клиента сложности с деньгами, и объясните, что входит в работу и почему именно столько это стоит. Предложите комплимент, который ничего не будет вам стоить, а для клиента это будет равноценно дополнительной полученной выгоде. Расскажите, за что бывают оправданные наценки и скидки. Это возможно, если ценообразование прозрачное, и у вас готов пакет с плюшками для клиента.

Тип № 10: «Высокомеры»

« Заказчики с гипертрофированным чувством собственной важности (ЧСВ). Очень любят изображать из себя большого босса. С исполнителями этот тип клиентов общаются свысока в стиле: «Я Вам плачу деньги, я клиент, и Вы должны делать все так, чтобы мне нравилось!»
Отличительная особенность высокомеров — они очень любят пускать пыль в глаза. Так, например, они очень много говорят и хвастаются своими успехами, достижениями (даже минимальными) и всеми силами выставляют свое величие напоказ, чтобы затем давить авторитетом. Очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, но доказать свою правоту.»

Во-первых спорить с ними бесполезно, во-вторых «не спорьте, грибы размножаются спорами» =)

А если серьёзно, то очень просто сказать:

— я сделаю так, как вам надо, но это не сработает так, как вы ожидаете, потому что мой опыт в таких случаях говорит именно об этом.

Снова, если клиент вообще способен понимать человеческую речь, то это будет иметь эффект. Если пыли там больше, чем результатов, то и бизнеса у клиента толком нет, а значит, не будет и денег заплатить за заказ. Автоматически такую проверку потенциальный заказчик не пройдёт, и всё встанет на свои места.

Тип № 11: «Заложники»

«С этим типом заказчиков я не работаю по одной простой причине: они не имеют полномочий для принятия решений. У таких клиентов, как правило, слишком много начальников, каждый из которых считает своим долгом согласовать текст и внести в него правки со своей колокольни. В результате из этого не получается ничего хорошего.»

Так не работайте с «заложниками», работайте с лицом, принимающим решение. Попросите вашего «заложника» согласовывать встречи и рассказывать, какая могла бы быть реакция на то или иное ваше предложение. Если это невозможно, заставляйте визировать все правки в техзадание тем человеком, который будет подписывать ваш счет. Заранее известите его под подпись, сколько будет стоить внести новые правки.

И вперёд, практически вечный клиент получается. Хоть сто раз можно переписать или переделать, если эта работа оплачена. Сделайте из  «заложника» своего союзника и помощника. Для этого, конечно, требуется немного мозгов, но и вы не лыком шиты.

Тип № 12: «Антиподы»

«Ничего личного против такого типа клиентов я не имею. Но есть люди, с которыми я не работаю, исходя из собственных антипатий или интуиции. Я называю таких клиентов антиподами — это люди, чаще всего, противоположные мне по типу, взглядам, характеру и т.д. С этими людьми мне просто не хочется работать. Или это могут быть товары (услуги), которые мне не хочется продавать. Тип очень расплывчатый. Его можно охарактеризовать в стиле: «Вроде и мужик ты хороший, и работящий, и добрый, и семьянин, и честный… Но не нравишься ты мне».»

Отдайте такого клиента другому специалисту из вашей области, честно расскажите, в чём причина. Так у вас появится лояльный конкурент, который сможет сделать то же самое, и довольный, пусть и не ваш, клиент. Если вы работаете в одной команде, то это будет даже без потери денег для всей команды. Вообще, это признак хорошего тона, когда клиент обращается по смежной тематике, и тебе есть, кому его передать. Ты знаешь, что там сделают хорошо, и все останутся довольны. При желании можно договориться об обоюдной рекомендации с оплатой агентского вознаграждения.

Байка-присказка

У каждого человека есть огромное количество клеток, которые вставлены друг в друга по принципу матрешки. В каждой клетке сидит свинья. В первых клетках поменьше, в дальних клетках — побольше.

У клиентов есть эти свинюшки, у исполнителей есть они же. При общении клетки открываются одна за одной, и свинюшки выбегают навстречу, радостно похрюкивая, плюхаются в ближайшую лужу.

Когда общаешься с клиентом, надо уметь пнуть своего свина под зад обратно в загон, и отправить свина клиента обратно к нему. Если такого таланта нет, то лучше не работать на первой линии общения с клиентами.

У менеджеров вообще целых три загона с клетками — свой, клиентский, исполнителя-специалиста. Чем круче навык раздачи пинков, тем лучше выходят проекты.

* Текст в « » является цитатой из статьи, лексика, и пунктуация сохранены.

---

5 типов клиентов и как с ними работать

Мир фриланса не так однозначен, как ты думаешь. В реалиях современного бизнеса, сферы услуг и торговли делать хорошо – мало.

Однажды вечером ты вдруг понимаешь, что ты дизайнер/фотограф/etc уровень: БОГ. Но вместе с этим вдруг осознаешь, что даже это не помогает тебе зарабатывать столько, сколько ты бы хотел.

Помимо умения правильно собрать свое портфолио, представить себя в правильном свете, нужно еще ориентироваться в том, как работать с разными типами клиентов. Как известно, фломастеры на вкус и цвет разные 🙂

Я собрала основные типы клиентов, ориентируясь на свой опыт. Разбирай!

1. Клиент-выгода.

Отличительная особенность: при любых обстоятельствах хочет сэкономить или получить больше за ту же цену.

Мало кто из фрилансеров любит таких, потому что часто приходится уступать. Есть два типа таких клиентов: те, которым все равно, что ты делаешь круто, единственная их цель – сэкономить, да побольше; и клиент, который знает, что ты делаешь свою работу хорошо, но его нутро не позволяет ему не поторговаться. Что делать в первом случае? Отказываться от заказа, если ты не страдаешь от нехватки работы. Выхлопа от таких заказов мало, такие ребята вряд ли расскажут о тебе своим знакомым.

Второй тип поприятнее, однозначно. Ты конечно можешь сказать, что вы не не рынке, торг неуместен и так далее. Но осознав всю прелесть людей и их заказа, вдруг понимаешь, что не против был бы закинуть его себе в портфолио. Как действовать? Бонусы еще никто не отменял, поэтому предложи выполнить немного больше за ту же цену. Это может быть все, что угодно, главное, чтобы эта бонусная работа не отобрала у тебя много времени и материальных ресурсов.

2. Клиент-гарантия.

Отличительная особенность: всегда держит выполнение заказа под контролем, любит качество и четкое выполнение работы в срок.

Если с другими клиентами прокатывает задержка на пару дней, то с такими – точно нет. Они знают, за что платят, и не дай бог тебе где-то схалтурить. Посчитают все до последней фоточки/знака препинания/иконки и все в таком же духе. Любят, чтобы все было четко, ну и конечно же им нужны гарантии. Гарантии того, что ты выполнишь свою работу хорошо, ну а если не выполнишь, то огребешь как минимум волшебного подзатыльника, как максимум – больших проблем и слухов на все твое село о том, какая ты бездарность.

Какими могут быть эти гарантии?

Хорошая штука для фрилансеров. Подписывать нужно всегда и при любых обстоятельствах, учитывая, конечно же, специфику работы.

Такие клиенты всегда придирчиво его вычитывают на предмет подвоха и если таковой найдут, заставят перепечатать. И обязательно проследят, полностью ли ты прописал объем и качество материала на выходе.

Ну и как же без своеобразного акта приема-передачи: все сверят, проверят и укажут на недостатки.

• гибкая система оплаты.

Ты выработал свою собственную систему, по которой, например, у тебя 100% предоплата, ну или ты делишь всю сумму на две равные равные части – 50% предоплаты и 50% после передачи готового материала.

Клиент-гарантия всегда поставит это под сомнение и изьявит желание скинуть тебе предоплату в размере 20%, а остальные 80% заплатить после. Так он считает, что обезопасит свой кошелек от беcсовестного фрилансера, который может сделать что-то не так.

Что делать в этом случае? Искать компромисс. Но тут нужно оценивать, стоит ли игра свеч: если заказ так себе, и клиент сильно начинает делать тебе нервы, то задумайся, есть ли вообще смысл находить общий язык. Если все наоборот, то есть вариант разбить всю сумму на три равные части, к примеру.

3. Клиент-доверие.

Отличительная особенность: твой идеальный клиент.

Разбирается более-менее в том, что собирается заказывать. Выбрал тебя не потому, что ему подходит цена, а потому, что ему нравится твой стиль. На встрече любит похихикать о других фрилансерах, работающих в той же нише и поуказывать на моменты, где ты крут и где они – олухи сделали непрофессионально.

Не веришь, что такие существуют? Это не утопия, друг, это реальность.

Работать с такими людьми очень приятно и иногда даже вдохновляет. Ради фразы “делай все, как считаешь нужным, я тебе доверяю и знаю, что ты сделаешь круто” ты готов сворачивать горы, правда?

Если ты сумеешь не разочаровать подобного клиента, выхлоп по сарафанному радио обеспечен вплоть до твоей старости.

4. Клиент-незнаючегохочу.

Отличительная особенность: ты вообще не можешь понять, как и где он на тебя наткнулся, и вообще нравится ли ему твое портфолио.

Очень сложно с такими работать, отрицать не буду. На вопрос “какие у Вас пожелания?” обычно отвечают “хочу, чтобы все было шикарно!”. Но ты же понимаешь, правда, что вот это “шикарно” имеет много подводных камней?

Не понимая, чего сами хотят, они листают твое портфолио, прерываясь на единичные “фу, не хочу так”, “нам так не делай, пожалуйста” или “а тебя просили так делать или ты сам?”. При этом ни одного положительного возгласа в сторону своих работ ты не слышишь. Им все равно, в каком стиле ты работаешь, но они пришли, потому что “качество вроде неплохое”.

И объясняя абсолютную невозможность выполнения той или иной просьбы, ты готов закурить прямо тут, кинуть в них флешкой со всеми исходниками и уйти, услышав “нам все равно, как ты будешь это делать, тебе поставили задачу и твои проблемы, как ты будешь ее выполнять”.

Что делать? Не портить себе нервы и отказываться от заказа. Поверь, деньги, которые тебе готовы заплатить, не стоят тех многочисленных правок, над которыми ты еще полтора года будешь работать.

5. Клиент-тренд.

Отличительная особенность: его день начинается и заканчивается с трендами.

Он готов ради них на все и, конечно же, заплатить любые деньги за то, чтобы было стильно. На адекватные замечания с твоей стороны он реагирует вопросом “а это сейчас вообще модно?”. Обычно приходит уже с какими-то зарисовками и образами в голове, о которых готов рассказывать тебе часами.

Как с ним работать? Все просто, выполнять заказ. В нем, скорее всего, будет мало тебя и твоей индивидуальности, но, по крайней мере, он будет стоит тех денег, которые ты получишь. “Минус” нервы и время, “плюс” материальные ресурсы. Почему бы и нет?

На этом все. Побольше тебе ТВОИХ клиентов, крутых заказов и вдохновения, конечно же. До новых встреч 🙂

Читай также: 

Вредные советы фотографу. Часть 2

5 советов, которые помогут удержать клиента

10 способов провести творческий брейк с пользой

 

8 типов клиентов и способы работы с ними

Март 3, 2020 Читать 8 мин

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

В современном мире быстрого общения навыки работы с людьми (также известные как эмоциональный интеллект) становятся все более важными. Я управляю маркетинговым и креативным агентством Goel Strategies, и нам приходится иметь дело с самыми разными клиентами.Мы специализируемся на высококачественном креативном дизайне и маркетинге влияния. С годами я обнаружил, что клиенты важны, но способность понимать их и не отставать от них еще важнее. Вот восемь наиболее распространенных личностей клиентов и приемов, позволяющих опередить их и улучшить свой бизнес.

1. Нереалистичный клиент

«Эй, я хочу, чтобы это было большим и революционным. Все это должно быть сделано к следующему месяцу, поэтому нам нужно действовать быстро.”

Этот тип клиентов часто бывает провидцем — приходит к вам с большим количеством больших идей и ожиданий. Самым большим препятствием является понимание того, какие части видения являются разумными и выполнимыми в рамках ограничений по срокам и бюджету.

Исправление: начните с дорожной карты с самого начала. Установите график целей и проектов и установите твердые параметры того, что может быть достигнуто в рамках заданных вами параметров. Важно подтверждать масштабные идеи, но спрашивать: «А мы можем это сделать?» с нашими ограничениями, чтобы сосредоточиться на достижимом.

Связано: 3 закона о привлечении новых клиентов

2. «VIP» и его аналог — «У меня есть другие варианты»

«Я решил нанять вас для этого, но не подводите меня. потому что я могу заняться своим делом в другом месте. Я заплачу за все, как только работа будет сделана ».

Каждый клиент важен, но VIP хочет, чтобы его ставили выше всех остальных. Они склонны позиционировать себя таким образом, чтобы это требовало вашего единственного внимания. Это наиболее очевидно в частых, часто повторяющихся и ненужных сообщениях и обычно происходит с ожиданием немедленного ответа.В конце концов, что может быть важнее? VIP-статус часто идет рука об руку с отношением «у меня есть другие варианты». Это клиенты, которые заставляют вас чувствовать, что вы всегда на грани потери работы, если не соответствуете их высоким стандартам.

Исправление: можно продемонстрировать, что ваш клиент является приоритетом, но при этом установить границы и пространство для других ваших проектов. Устанавливая определенные точки взаимодействия с клиентом, вы признаете важность его проекта для вас.Эти конкретные встречи также устанавливают соответствующие временные рамки для контактов с клиентами. Вы наиболее эффективны, если ставите перед собой конкретную цель. В то же время будьте готовы уйти от таких клиентов, если они продолжают заставлять вас чувствовать себя неполноценным и не ценить вашу роль.

3. Микроменеджер

«Привет (только) проверяю, чтобы убедиться, что все в порядке, я писал вам вчера вечером и не получил ответа».

Как специалистов в данной области, нас нанимают для выполнения работы, которую наши клиенты не могут выполнить самостоятельно.Микроменеджер с трудом осознает это различие. Они будут стараться держать вас в курсе на протяжении всего процесса, часто подвергая сомнению мелкие детали, сверяя вашу работу со своими собственными экспертами и желая почти постоянных обновлений. Как известно, этого клиента сложно удовлетворить, даже если он от начала до конца уделяет внимание каждой детали.

Исправление: как и в случае с VIP, важно установить границы. С самого начала убедитесь, что вы являетесь экспертом и что ваша цель — взять их видение и воплотить его в жизнь так, как они не могут.Внушайте уверенность и доверие с помощью установленных контрольных точек. Хотя их важно выслушать, не менее важно помнить, что вы здесь по какой-то причине.

Связано: 4 типа клиентов, с которыми ваш растущий бизнес не может себе позволить работать.

4. Срочный клиент

«Можем ли мы сделать все это как можно скорее? Это чрезвычайно важно, потому что я должен сдать все до конца недели, и я не могу пропустить срок ».

Некоторые проекты действительно нужно делать быстро, но срочный заказчик — бунтарь без причины.Они хотят, чтобы это было сделано немедленно, даже если нет оправдания скорости. Часто срочные требования клиента включают в себя пожертвование выходными или вечерами и часто могут исчезнуть после подачи заявки. Все это приводит к компромиссу в отношении качества ради соблюдения сроков изготовления.

Исправление: в чем спешка? Узнайте с самого начала, действительно ли это вопрос срочности или нетерпения клиента. Если нет настоящего пожара, который нужно потушить, заверьте клиента, что вы можете добиться высокого качества и эффективности, затратив немного дополнительного времени.Оттуда установите крайний срок, который удовлетворит все потребности.

5. Клиент «NYCMNYD» (сейчас вы меня видите, а теперь нет)

«Привет, извините, меня не было на моем телефоне. Давайте позвоним, как только сможем, и я позабочусь о счете к сегодняшнему дню «.

Сложно обнаружить, NYCMNYD с первого взгляда часто принимают за срочного клиента. Вместо этого здесь описывается клиент, который проявляет энтузиазм и готов работать вне очереди, а затем исчезает, когда возникают вопросы или требуются отзывы.Они часто рассеянно тянутся, не имея четкого представления о том, где находится продукт, из-за их исчезновения. Будьте осторожны: если с ним не обращаться должным образом, Thy NYCMNYD может легко превратиться в отсрочку, когда отложенные звонки и встречи превратятся в путаницу и пропущенные сроки.

Исправление: важно с самого начала четко и письменно сформулировать ожидания. Контракт часто может быть ключом к удержанию клиентов и вас самих на задаче и за столом. Когда контакты ослабевают, подтвердите, что установленные сроки важны для их успеха.Также важно помнить, что, хотя важно следить за ними, не тратьте время на их поиски. Ваше время не менее важно.

6. Клиент «да, нет, может быть»

«Я думаю, что это хороший вариант, но мне кажется, что он может быть даже лучше, но я не уверен, что я чувствую. Что ты думаешь?»

Решения, решения. Клиент «да, нет, может быть» будет бороться со всеми ними. Они могут попытаться полагаться на вас в принятии всех решений или могут почувствовать необходимость получить третье и четвертое мнения, что приведет к задержкам и потере направления.Они также не могут сосредоточиться и не предлагают обратную связь, когда это необходимо. Это может привести к изменению направления в середине проекта, продлению сроков или неудовлетворенности конечным продуктом.

Исправление: Да, нет, возможно, потребуется мягкая, но твердая рука, направленная в правильном направлении. Быстро найдите фокус и ведите письменные записи, чтобы предотвратить изменения на полпути. Для принятия решений важно иметь четкое «почему», чтобы избежать колебаний. Не бойтесь отказаться от бессмысленных изменений курса в последнюю минуту.Следите за четкими этапами и взаимодействуйте в конце каждого, чтобы убедиться, что все находятся на одной странице и выполняют задачу. Этим клиентам больше, чем кому-либо, нужно, чтобы вы продемонстрировали свой опыт для создания успешных рабочих отношений и получения конечного продукта.

Связано: 5 способов относиться к вашему клиенту как к VIP-персоне и дарить вау-моменты

7. Клиенты «отстающие от времени» и «вирусные ощущения»

«Так мы делали последние 20 лет. лет, сможем ли мы сохранить то же самое? » или «У меня есть куча идей, чтобы сделать нас вирусными!»

Эти два клиента находятся на полярно противоположных концах спектра, но с очень похожими результатами и решениями.«Отстающий» клиент хочет придерживаться того, что знает. Они называют себя «традиционными» и сопротивляются инновациям. У клиента «вирусной сенсации» противоположная проблема. Они хотят ухватиться за каждую тенденцию, цепляясь за мем или вирусное видео и пытаясь расширить свой бренд, чтобы он поместился в коробке, где ему не место. Они видят невозможный результат со стратегией, которая действительно не соответствует их компании или целям.

Исправление: хотя это может показаться нелогичным, обоим этим клиентам требуется одно и то же: ВЫ.Объяснение того, почему каналы и методы, которые будут работать для них, важно для того, чтобы вытолкнуть традиционалистов из их зоны комфорта и вернуть вирусы обратно в реальность. Выбирайте направление от причуд с помощью целенаправленного контента и экспертного видения.

8. Кузнечик

«Это здорово, но думали ли вы когда-нибудь о том, чтобы сделать это вместо этого…».

Кузнечик — непростой клиент. Они переходят от одной идеи к другой без структуры.Вы можете обнаружить, что изо всех сил пытаетесь привести их к столу, и набор в проекте к одной точке фокуса может быть еще более сложной задачей. По задаче нет в словарном запасе этого клиента.

Исправление: этому клиенту требуется, чтобы вы предоставили структуру для достижения целей. Рекомендуется заранее записать все вопросы и темы для обсуждения, чтобы не упустить важные моменты при частой смене темы.

4 типа клиентов, с которыми вы будете работать, и способы их удовлетворения

Если вы когда-либо открывали воскресную газету и направлялись прямо в раздел комиксов, вам, несомненно, нравился сардонический юмор Дилберта.

(Источник: Dilbert.com)

И многие из нас могут понять! Сотрудничая с другими, нам приходится иметь дело с множеством разных личностей. Один из самых важных навыков, который мы можем изучить, — это то, как взаимодействовать, работать с членами нашей команды и использовать их сильные стороны.

В нашей электронной книге «Ускорение управления изменениями: привлечение 7 личностей» мы выделяем цитату Дэвида Рока, автора книги «Тихое лидерство»:

«Приказ людям измениться, а затем сказать им, как это сделать, активирует связь волос префронтальной коры с миндалевидным телом.Чем больше вы пытаетесь убедить людей в том, что вы правы, а они неправы, тем больше они сопротивляются. Мозг попытается защититься от угроз ».

Для руководителей профессиональных услуг возможность приспособить стили общения к другим личностям не ограничивается только вашей командой. Чтобы управлять успешными проектами для клиентов, нужно быть хамелеоном. Вам необходимо приспосабливаться к стилю своего клиента, понимая, что такое управление клиентами, поддерживая рабочий процесс и придерживаясь передовых методов управления проектами.А это не всегда просто!

Вот 4 типа клиентских личностей и несколько действенных стратегий, чтобы доставить им удовольствие, не жертвуя при этом производительностью — или своим рассудком.

Клиент «Вертолет»

(Источник: Dilbert.com)

По правде говоря, проекты не всегда проходят гладко, и многие клиенты уже чувствовали ожог и раньше. В нашем обзоре управления работой в сфере профессиональных услуг 97% респондентов сообщили, что в той или иной степени сталкиваются с задержками в реализации проектов.Так что, если вы столкнулись с задержками и тревожными клиентами, которые могут прийти с ними, вы не одиноки.

В том же исследовании мы обнаружили, что основной причиной оттока клиентов является недостаточная прозрачность статуса проекта. Будь то измученный предыдущими проектами или просто чрезмерно заинтересованный, ваш клиент может завалить ваш почтовый ящик электронными письмами, «возвращающимися». Если это так, у вас на руках может быть вертолетный клиент. Самая большая проблема в том, чтобы доставить удовольствие этому клиенту, — это быстро реагировать на запросы на обновление, не позволяя им занять слишком много времени.

Наш опрос также показал, что около 60% респондентов тратят 1-3 часа на обновление статусов проектов, отправку электронных писем с обновлениями, создание отчетов о статусе или проведение встреч по обновлению каждую неделю — а 11% тратят более 4 часов в неделю! Используя клиенты для вертолетов, вы рискуете потратить столько драгоценного времени на обновления, что у вас никогда не будет возможности по-настоящему работать.

Порадуйте их заметностью

Трудно проявлять инициативу, когда вы постоянно отвечаете на запросы на обновление.Но использование единого источника правды и обеспечение прозрачности рабочего процесса будет вашим секретом. В зависимости от ваших требований вы можете использовать платформу управления проектами или электронные таблицы Excel для визуализации задач и централизации деталей проекта.

На вопрос о том, какие возможности окажут наибольшее влияние на их бизнес, один из трех самых популярных ответов на опрос был «приборной панелью, на которой клиенты и внутренние заинтересованные стороны могут отслеживать ход выполнения проекта в реальном времени». Наличие единого источника истины создает «домашнюю базу», где клиенты могут быстро найти информацию.Найдите инструмент с возможностями панели мониторинга, показывающими статусы задач проекта. Когда вы запускаете проекты, покажите клиентам, какие статусы рабочего процесса вы будете использовать, как они будут получать уведомления об изменениях статуса задач и как получить доступ к информационным панелям на лету.

Вы должны быть сильными и последовательными, чтобы придерживаться своего мнения с этим клиентом. Процесс настройки с самого начала и обеспечение наглядности восхищают обеспокоенных или любопытных клиентов. Однако вам также необходимо убедиться, что процессы и статусы служат основой вашего рабочего процесса.Таким образом, ваша команда сможет предоставить клиентам такую ​​видимость без дополнительной работы!

Клиент «без рук»

На противоположной стороне спектра находятся ваши клиенты, находящиеся вне зоны ответственности. Им нужна только высокоуровневая информация, и они хотят, чтобы вы руководили шоу. Ваша задача — держать их в курсе, не перегружая их.

Хотя этот тип клиентов может доверять вам ответственность, их невмешательство сопряжено с неожиданными проблемами, такими как:

• Нет четкой меры успеха.
• Вы практически не получите ответов на свои вопросы, что затруднит соблюдение сроков выполнения задач и соответствие их видению.
• Ваша команда будет тратить время на поиск информации.
• Вопросы от руководителей клиентов станут сигналом пожарных учений, которые выведут вашу команду из потока, чтобы получить ответы от клиентов.
• Без реального чувства собственности с их стороны процесс рассмотрения и утверждения может показаться городом-призраком.

Когда проекты откладываются, быстро могут возникнуть разочарование и подозрения, потому что клиент не полностью понимает масштаб.Наш опрос показал, что одной из основных причин оттока клиентов являются трудности или задержки со связью. Основные причины задержек? Жду отзывов клиентов. Если вы сталкиваетесь с этой проблемой, у вас, вероятно, есть «руки прочь» от клиентов.

Порадуйте их картой проекта

Клиент, находящийся «в стороне», хочет последовать вашему примеру, поэтому наденьте шляпу сафари и приготовьтесь стать лучшим проводником в джунглях своего проекта.

Начните свое путешествие по проекту с анкеты, в которой собрана вся необходимая информация о проекте.Например, в Wrike это форма динамического запроса. Команды создают форму, которая запускает определенные вопросы на основе ответов. Формы анкеты помогают клиенту, находящемуся в стороне, продумать свои потребности, чтобы вы могли с самого начала определить свои ожидания.

Для этого вам также не нужен инструмент для управления проектами. Вы можете перечислить предварительно заданные вопросы для различных проектов в форме Google, электронной таблице или документе.

Если вы похожи на большинство команд, многие из ваших проектов идут по схожим путям.Точно так же, как гиды используют карту, чтобы помочь исследователям визуализировать свой путь, вам нужно создать шаблон проекта с последовательными шагами, статусами рабочего процесса и способами уведомления заинтересованных сторон о перемещении проекта.

Теперь, когда вы знаете из анкеты, каковы требования к проекту, начните проект с шаблона, в котором четко указано, когда вы будете выполнять работу, а когда вам понадобится их отзывы. Упростите им усвоение всей этой информации с помощью представления проекта диаграммы Ганта.

В Wrike можно настроить динамические формы запросов на автоматическое создание проекта на основе шаблона и назначение правильных членов команды, что упрощает сопоставление проекта. Вы также можете просматривать временные рамки проекта различными способами, например, на диаграмме Ганта, чтобы помочь клиентам, находящимся в свободном доступе, легко усвоить основные моменты проекта, не перегружая их. Вы также можете автоматизировать уведомления о назначениях и общаться на платформе с помощью @mentions, чтобы предупреждать заинтересованные стороны, когда им нужно принять меры.

Клиент, заботящийся о безопасности

С марта 2017 года по март 2018 года было зарегистрировано 2216 утечек данных и зарегистрировано более 53000 инцидентов кибербезопасности в 65 странах.Ожидается, что эти цифры вырастут только в 2019 году. Поскольку количество утечек данных растет, клиенты становятся более осторожными в отношении того, как и где они делятся своей информацией.

В нашем обзоре индустрии профессиональных услуг 60% респондентов сообщили, что проблемы с безопасностью данных не позволяют им быть гибкими и позволяют им строить лучшие отношения с клиентами. Они также заявили, что возможность сбалансировать соблюдение требований безопасности с видимостью клиентов является одной из возможностей, которая окажет наибольшее положительное влияние на их команду.

Клиент, «заботящийся о безопасности», не решится предоставить вам все детали, необходимые для успеха. Они также могут захотеть работать в своих собственных системах совместной работы, что отвлечет вашу команду от обычного рабочего процесса.

Порадуйте их интеграцией, возможностями и задокументированными протоколами

В недавней статье Wrike под названием «Безопасность: новое конкурентное преимущество для команд, предоставляющих профессиональные услуги», мы рассказываем о трех способах, с помощью которых ваша команда может легко добавить показатели безопасности в свой поток, которые порадуют этих клиентов.Прочтите статью для получения полной информации, но на высоком уровне эти возможности:

• Предлагайте клиентам или внешним заинтересованным сторонам гибкие и безопасные способы обратной связи и утверждения.
• Установите разрешения для папки проекта, которые могут ограничивать видимость информации о задачах как внутри, так и за пределами.
• Не бойтесь облака! Используйте его, чтобы оставаться гибкими и соответствовать требованиям безопасности клиентов, сохраняя при этом прозрачность и совместную работу.

Чтобы обеспечить гибкость для ваших клиентов, «заботящихся о безопасности», вам понадобится инструмент управления проектами, который можно будет безопасно интегрировать в другие инструменты, такие как Slack, DAM, CRM и другие. Порадуйте этих клиентов, уделив время документированию ваших возможностей безопасности и интеграции.

Предлагая безопасную платформу для управления работой, вы и ваши клиенты получаете безопасное пространство для создания выигрышных стратегий. Независимо от того, какой инструмент управления работой вы выберете, убедитесь, что он помогает вам управлять проектами клиентов и обеспечивает лучшую в отрасли защиту для полноценного сотрудничества.

Клиент «На кухне слишком много поваров»

(Источник: Dilbert.com)

Мы все были там, в середине проекта, ожидая отзывов, и кажется, что Гарри, Салли, Бетти, Дуг и Фрэнк имеют противоречивые мнения. Согласно нашему опросу, 21% команд испытывают трудности с консолидацией обратной связи и обмена сообщениями по электронной почте, электронным таблицам и т. Д., А причина задержки проекта № 1 — внесение изменений в требования в последнюю минуту, за которыми следуют задержки из-за противоречивых приоритетов.Все мы знаем, насколько сложной может быть групповая работа. Руководителям проектов трудно сделать всех счастливыми, учитывая разные личности, стремления и цели.

Обычная сцена может выглядеть так: вы представляете креативное агентство и только что закончили черновик рекламных материалов для своего клиента. Вы отправляете активы по электронной почте всем заинтересованным сторонам. Одно за другим приходят письма с отзывами. Кто-то «отвечает всем», кто-то отвечает только отправителю, кто-то даже пересылает дизайн отдельной заинтересованной стороне, а один отправляет вам сообщение в Slack со своими мыслями.В мгновение ока у вас появляются итерации с противоречивыми отзывами, которые нужно разобрать.

Порадуйте их структурой и каркасом

При наличии клиентов «слишком много поваров на кухне» вы столкнетесь с самыми большими проблемами, связанными с владением задачами, изменениями требований и трудностями в процессе утверждения.

Перед началом проекта всегда определяйте роли и обязанности. Использование структур ответственности, таких как RACI, RAPID или DACI, обеспечивает структуру группы.Вот пример того, как будет выглядеть структура ответственности RACI:

Предоставление заинтересованным сторонам права собственности и определение ролей позволяет всей команде сосредоточиться на продвижении проекта. Ваша команда должна использовать эти структуры, чтобы профессионально держать клиентов в курсе и контролировать, когда «информированный» член пытается выйти за их границы.

Когда у вас будут четкие роли, определите, как вы будете справляться с самым большим препятствием для этого клиента: проверкой и одобрением.

В Wrike руководители проектов используют Wrike Proof. Когда им нужна обратная связь по активу, например по электронной почте, они загружают его в Wrike, где могут назначить заинтересованных лиц для предоставления обратной связи. Рецензенты делают цифровую пометку объекта, чтобы все заинтересованные стороны могли видеть комментарии в режиме реального времени. Это устраняет разрозненность коммуникаций и упрощает действия, необходимые для получения окончательного утверждения.

Вы можете добиться этого с помощью существующих инструментов, четко определив, от кого вы хотите получить обратную связь, как вы этого хотите и когда это необходимо.

Стать клиентом-хамелеоном

Хотя смех может быть лучшим лекарством от стрессовых ситуаций, нет причин, по которым ваша рабочая жизнь должна быть похожа на комикс Дилберта. Понимание того, как удовлетворить разные личности клиентов и стили работы, выделит вас среди конкурентов и заставит клиентов возвращаться снова и снова.

Однако для того, чтобы масштабировать эту тактику, вам необходимо последовательно интегрировать передовые методы управления проектами в свой рабочий процесс.Более 17 500 предприятий используют платформу для управления совместной работой Wrike, чтобы помочь им удовлетворить клиентов, создавая высокопроизводительные рабочие процессы.

Хотите начать сегодня? Предлагаем вам бесплатную двухнедельную пробную версию Wrike.

15 типов клиентов и как с ними обращаться [Инфографика]

Вы любите своих клиентов.

Повторите это еще раз: вы любите своих клиентов.

Я знаю. Иногда бывает трудно произнести эту фразу.

По большей части у вас прочные отношения, открытое общение и четко определенные ожидания. Но всегда есть один преступник — тот клиент, который искажает ваши отношения и не обращает внимания на ваше время и энергию. И этого клиента обычно можно отнести к одной из 15 персон.

Ciplex собрал этот интересный рисунок, чтобы вы могли идентифицировать — и, надеюсь, избежать — ужасно сложного клиента.

Рекомендуемая литература для получения дополнительных советов о том, как сохранить существующих клиентов:

Первоначально опубликовано 11 июля 2014 г. 3:00:00, обновлено 2 мая 2018 г.

Темы:

Общение с клиентами

Не забудьте поделиться этим постом!

4 различных типа маркетинговых клиентов и способы управления ими

Любой, кто когда-либо работал в агентстве, знает, как сложно управлять маркетинговыми клиентами и удовлетворять их индивидуальные потребности.

Маркетинговые клиенты бывают самых разных форм и размеров, с уникальными личностями, приоритетами, стратегиями бренда, творческими вкусами и бюджетами.

По этой причине не существует универсального подхода к управлению клиентами. Чтобы должным образом удовлетворить каждого из ваших клиентов, вам необходимо учитывать их уникальные потребности. Невыполнение этого требования может снизить уровень удержания ваших клиентов.

Из этой статьи вы узнаете:

• Лучшие практики управления клиентами
• Как профилировать ваших маркетинговых клиентов
• Как распознать их типы личности
• Как управлять каждым архетипом

Мы собираемся разбить ваших клиентов на четыре основных архетипа.Затем мы поможем вам понять, как лучше всего управлять этими типами клиентов, и дадим практические советы, которые вы сможете включить в свою стратегию управления клиентами.

Общие рекомендации для клиентов по маркетингу

Несмотря на то, что каждый клиент уникален и требует отдельного управления, ниже вы познакомитесь с некоторыми основными передовыми методами, которые можно применить ко всем своим маркетинговым клиентам.

1. Укрепляйте доверие через общение

Доверие — это основа любых личных или деловых отношений.Чтобы успешно управлять своими клиентами, вам необходимо заслужить их доверие. Самый простой и эффективный способ завоевать доверие ваших маркетинговых клиентов — это часто и честно общаться.

Лучшее время для начала — это процесс адаптации вашего клиента. Завоевать доверие клиентов легче, чем вернуть его.

Вот несколько простых советов, как завоевать доверие клиентов с помощью тесного взаимодействия:

• Сниженные обещания и переоценка — Если вы говорите, что собираетесь опубликовать отчет в социальных сетях в следующий понедельник, сделайте это.Хотя это может показаться легкой задачей, связь легко проскользнет через трещину. Если вы думаете, что собираетесь отстать в проекте, сообщите об этом своему клиенту как можно скорее и сообщите ему, какова новая целевая дата завершения.
  
• Заключите соглашение об уровне обслуживания для коммуникаций — Наличие SLA дает вашей команде ясность в отношении того, чего от нее ожидают, и помогает вашим клиентам понять, чего ожидать от вашей команды.
  
• Создайте стандартизированную систему связи по проекту — Многие из ваших сообщений с клиентами будут происходить на регулярной основе.Вы можете упростить процесс коммуникации, включив эти повторяющиеся точки соприкосновения в систему.
  
• Доставляйте все новости, а не только хорошие новости — Честность — лучшая политика. Если что-то не сработало, сообщите об этом. Ваши клиенты оценят вас за это. При этом не забудьте обрисовать в общих чертах, что вы узнали, и как вы заставите это работать в будущем.

2. Изучите своего клиента

Убедитесь, что у вас есть время, чтобы познакомиться со своими маркетинговыми клиентами на личном уровне.Лучшее время для этого — процесс адаптации клиентов, но вы также можете найти время на регулярных встречах, чтобы поболтать об их личной жизни.

Эти органические беседы помогут вам лучше понять своих клиентов и то, как они предпочитают, чтобы ими управляли.

Некоторые клиенты могут предпочесть вести беседу прямо в погоню, другие могут наслаждаться светской беседой, а некоторые могут захотеть разобраться в деталях проекта. Задавайте исследовательские вопросы на раннем этапе ваших отношений, прежде чем погрузиться в совместный проект.

Основы личности являются квинтэссенцией в агентском мире. Вы имеете дело с несколькими клиентами и имеете множество точек соприкосновения на протяжении жизненного цикла бизнеса. В разговоре личность проявляется естественным образом, но не дайте себя обмануть! Вы можете определить своего клиента, когда будет слишком поздно, и столкнетесь с серьезными проблемами, когда проект наберет обороты.

Попробуйте следующее:

• Определите свои сильные и слабые стороны. Спросите их или сделайте наблюдения, основанные на вашем общении.Работайте с их активами, чтобы получить максимальную отдачу от вашего партнерства.
  
• Спросите их об их типе личности . Это поможет вам понять, кем они являются на конкретном уровне. Вы сможете лучше общаться и избегать ненужных конфликтов до их возникновения.
  
• Спросите их о том, что они раздражают. Звучит так просто, но знание этого может помочь вам адаптировать свои услуги к потребностям клиентов. Обсуждения домашних животных — это всегда весело!
  
• Поймите, что им нравится. Обсудите черты характера, жесты и деловой стиль, которыми они восхищаются. Внедрение ваших выводов принесет вам дополнительные баллы.

3. Будьте терпеливы и уважительны

Ваш бизнес существует, чтобы помогать вашим клиентам. Не упускайте это из виду, когда сталкиваетесь с вопросами или проблемами, которые могут расстроить вас и вашу команду.

Всегда оставайтесь спокойными, вежливыми и профессиональными. Ваши клиенты полагаются на вас как на эксперта в своей области.Уважайте их, обучая их и проявляя терпение по отношению к ним на протяжении всего учебного процесса.

Образованный клиент может быть менее склонен навязывать свои идеи вашей команде, потому что он понимает систему и вашу роль в ней. В конце концов, будьте благодарны своим клиентам и извлеченным урокам.

Используйте каждое разочаровывающее взаимодействие как урок, чтобы расти как деловой партнер и как личность.

Все, что вам нужно знать о

4 типа маркетинговых клиентов

Маркетинговый клиент типа 1: «Юристы»

Как и юристы, эти клиенты упорядочены, лаконичны, точны и точны.Они имеют в виду бизнес. Они не любят пух, навороты, сюрпризы, дым и зеркала.

Они ожидают, что вы будете знать, что делаете, и доложите об этом T. Они не будут впечатлены вами, если вы не сможете объяснить логику своей кампании и ответить на ключевые вопросы по этому поводу.

Эти клиенты быстро уволят ваше агентство, если они не удовлетворены вашими результатами и действиями.

Общие характеристики:

• Пунктуальный
• Упорядоченный и организованный
• Сразу к делу
• Ориентированный на результат
• Системы и процедуры ценностей
• Ориентированный на задачу
• Ориентированный на детали

Вероятный тип личности:

• Интровертный, ощущающий, думающий, оценивающий (ISTJ)
• Интровертный, интуитивный, мыслящий Суждение (INTJ)
• Экстравертный, ощущающий, мышление, суждение (ESTJ)

Как управлять клиентами юристов: сделайте шаг вперед

• Быть организованным. Ваш план маркетинговой кампании должен быть заранее разработан, задокументирован и представлен на рассмотрение, прежде чем вы начнете что-либо делать.
• Имейте график. Ссылка! Убедитесь, что ваш клиент знает о задержках, которые вызовут волновой эффект.
• Документируйте все. Попросите кого-нибудь записывать разговоры, детали, числа, желания, потребности и т. Д. Во время встреч.
• Будьте эмпирически. Полагайтесь на данные при принятии решений. Предоставьте им все свои данные.Основывайте обсуждения на эмпирических фактах. Это помогает им понять ваши кампании и процедуры принятия решений.

Как лучше всего общаться с клиентами-юристами: кратко, подробно и мило

• Будьте прямолинейны и точны . Это практичные, логичные и работоспособные люди. Сосредоточьтесь на том, чтобы делиться с ними фактами и подробностями.
  
• Переход к делу. Они ценят короткие, подробные встречи без излишеств. Спросите их, что им нужно и чего они ждут от вас.Обязательно сообщите им, что вам от них нужно.
  
• Используйте данные и результаты. Покажите, что вы знаете, что делаете, представив данные и факты. Расскажите, как это может повлиять на долгосрочную картину.
  
• Общайтесь, общайтесь, общайтесь! Эти клиенты всегда думают о настоящем и будущем. Они хотят знать, что проекты продвигаются вперед, и быть в курсе того, что происходит. Неуклонно общайтесь и попутно ищите одобрения клиентов.
  
• Убедитесь, что вы находитесь на той же странице. Обсуждая стратегии, не забудьте резюмировать результаты и ожидания от вашего звонка. Таким образом, все будут на одной странице, и ваш клиент оценит ясность.

Лучшие активы и инструменты для работы с клиентами-юристами:

• Отчеты и диаграммы
• Инструменты управления проектами
• Подробные заметки

Не делать:

• Завышенное обещание .Они гарантированно позвонят вам, если вы не справитесь.
• Удивите их изменениями в последнюю секунду . Они плохо реагируют на сюрпризы (кроме хороших) и будут предупреждать вас о любых отклонениях от плана.
• Дайте им короткие сроки . Для принятия решений им требуется время и подробная информация. Дайте им время проанализировать ваши запросы.
• Забыть все . Эти клиенты дотошны. Они запомнят детали из разговоров, которые вы давно забыли.Обязательно делайте подробные записи и подтверждайте ожидания своих клиентов.
• Будьте расплывчаты . Они хотят знать детали вплоть до детального уровня. Они также хотят понять, как ваши усилия повлияют на их бренд в долгосрочной перспективе. Не говорите им, что собираетесь делать. Скажите им, каких результатов они могут ожидать.
• Личный кабинет . Клиенты-юристы — это люди, ориентированные на время, которые хотят сосредоточиться на том, что поставлено на карту в бизнесе, а не на вашей личной жизни.

Этот клиент превосходен: Быть надежным

Вы можете положиться на этого клиента.Они разумны, и с ними легко работать, если вы удовлетворяете их потребности. Если вы попросите их что-нибудь, они сразу сделают это. Вы можете рассчитывать на них во всем, что делает их отличными деловыми партнерами. Это отличный ресурс для использования. Скорее всего, они знают все о своих клиентах и ​​целевом рынке. Сосредоточьтесь на том, чтобы получить от них как можно больше информации.

Хотите сэкономить время, управляя сообщениями в социальных сетях и утверждая клиентов?

HeyOrca позволяет легко запланировать публикации в социальных сетях, сотрудничать, сотрудничать с клиентами и сообщать о ваших результатах… все в одном месте.

(кредитная карта не требуется)

Маркетинговый клиент Тип 2: Гении искусства (AKA Tornadoes)

Знаменитый художник: гений, который одновременно повсюду. У этого типа маркетингового клиента на уме множество блестящих проектов и идей. Однако им не хватает организации, необходимой для их реализации.

Они имеют хорошие намерения и вкладывают большие средства в свою компанию. Однако они могут откусить больше, чем могут прожевать, и часто с трудом справляются со своими задачами.

Их задания или результаты будут либо запоздалыми, либо отклоняться от первоначальной идеи, либо не соответствовать обсуждаемой вами кампании.

Общие характеристики:

• Образный и творческий
• Быстрый
• Социальный, уверенный и общительный
• Страстный
• Неорганизованный
• Удивительные участники мозгового штурма

Тип личности:

• Экстравертный, сенсорный, чувствующий, воспринимающий (ESFP)
• Экстравертный, интуитивный, чувствующий, воспринимающий (ENFP)
• Интровертный, сенсорный, чувствующий, воспринимающий (ISFP)

Как управлять артистическим гением Создать структуру клиентов:

• Будьте внимательны с тайм-менеджментом. С этим типом маркетингового клиента вы можете гарантировать, что на ваших встречах будут разные темы. Создавайте и согласовывайте темы встречи до встречи. Это поможет предотвратить срыв встреч из-за их творческой бури и представительного характера. Не бойтесь доминировать в обсуждении и фокусировать внимание.
• Черпайте из их творчества и энтузиазма. Эти люди очень целеустремленные. У них есть масса отличных идей, ждущих своей реализации.Не бойтесь их использовать.
• Знайте, где провести черту. Такие люди будут постоянно бросать в вас идеи и конструктивную критику. Берите самое ценное, но будьте избирательны. Если запросы клиентов начинают накапливаться за пределами вашего проекта, обязательно вернитесь к своему SLA.
• Не полагайтесь на их результаты. Эти люди, как правило, много чего делают. Не надейся на них. Установите сроки, в которые они могут фактически уложиться, или получите от них необходимые материалы, заполненные во время ваших встреч.

Как лучше всего общаться с клиентами-гениями искусства: быть организованным, дружелюбным и твердым

Общайтесь с этими типами клиентов на человеческом уровне. Отчасти их представление об успехе — это хорошие отношения со своими деловыми партнерами.

Они ценят увлекательные, динамичные, дружеские встречи. Убедитесь, что у вас есть контроль над направлением разговора, чтобы вы могли довести дело до конца.

Как практичные, конкретные и творческие люди, вы должны сосредоточиться на том, чтобы делиться с ними деталями.Уходите от абстрактных идей. Покажите им, что вы можете справиться с проектами самостоятельно. Это докажет им вашу ценность. Продемонстрируйте, что им не нужно проявлять творческий гений, чтобы кампания увенчалась успехом.

Лучшие ресурсы и инструменты для работы с художественными гениями Клиенты:

• Списки
• Инструменты управления проектами
• Соглашения об уровне обслуживания
• Четкое описание проекта
• Дружеский разговор

Не:

• Будьте многословны .Эти динамичные люди быстро потеряют внимание, если тема обсуждения не будет часто меняться.
• Будьте излишне формальными . Эти клиенты симпатичны и любят общаться на беззаботной ноте.
• Дайте абстрактную или расплывчатую информацию . Эти люди творческие, думающие о деталях, и зачастую у них так много всего на ходу. Они понимают конкретные и целенаправленные идеи.
• Спросите у них слишком много. Artistic Geniuses хранят полный набор задач и проектов.Если вы полагаетесь на них в достижении результатов проекта, ваш проект, скорее всего, отстанет.
• Пусть угоняют собрания . У этих клиентов нет недостатка в прекрасных идеях, и они хотят их все реализовать. Им также нравится вести личные беседы. Им очень легко уйти по касательной во время ваших звонков. Не позволяйте этому случиться.

Этот клиент преуспевает в: Быть постоянным партнером

Творческий и общительный, с этими партнерами будет весело работать и они полны хороших идей.Они хотят лучшего для вас и для себя. Они будут много работать, чтобы поддерживать хорошие отношения.

Они тоже готовы на все! Если вы попросите их принять участие в вашей маркетинговой кампании, вряд ли они откажутся. Если у вас есть отличная свежая идея, скорее всего, она им понравится!

Ваша задача — знать, как взять их энергичный дух и направить его продуктивным и организованным образом.

Хотите упростить процесс утверждения клиентов в социальных сетях?

Запланируйте 30-минутную демонстрацию с командой HeyOrca, чтобы узнать обо всех способах, которыми HeyOrca может помочь вам сэкономить время , бороться с выгоранием, и укрепить доверие клиентов .

Маркетинговый клиент типа 3: Скептики

Скептики имеют тенденцию подвергать сомнению все (особенно своих коллег), что делает их надежными независимыми работниками, но с ними бывает трудно справиться с клиентами.

Клиенты скептического типа, скорее всего, будут работать с вами только потому, что они должны. Обычно они ищут специалиста для выполнения того, в чем они мало разбираются. Эти люди не будут доверять вашим навыкам, пока вы не докажете свою ценность.

Скептики будут первыми, кто пробьет дыры во всем, что вы предлагаете, если вы не подкрепите себя конкретными данными. Они могут даже подумать, что могут делать вашу работу лучше, чем вы (особенно если у вас плохая динамика). Они не стесняются бросить вас как агентство, если вы не можете соответствовать их стандартам или, по крайней мере, угрожать

.

Не бойся! Хотя этот тип маркетинговых клиентов может показаться не идеальным, вы можете построить прочные отношения, если будете управлять ими с правильным подходом.

Общие характеристики:

• Критически мыслящие
• Скептики
• Независимые
• Решительные
• Организованные и целенаправленные
• Лидеры
• Серьезные

Тип личности:

• Экстравертный, интуитивный, мышление, суждение (ENTJ)
• Экстравертный, интуитивный, мышление, восприятие (ENTP)
• Интровертный, интуитивный, думающий, воспринимающий (INTP)

Как управлять скептическими результатами

Будьте откровенны. Перейдем к делу, потому что эти клиенты не стремятся к общению и дружеским отношениям. Они наняли вас для получения результатов, и это все, что они хотят видеть.

Витрина результатов. Этот тип маркетинговых клиентов быстро сложит молоток, если не увидит конкретных результатов. Чаще всего они вступают с вами в отношения, в которых не доверяют вам. Доказать, что они ошибаются.

Обратитесь к логике. Скептики мыслят одновременно и конкретно, и абстрактно.Они думают о картине в целом, но полагаются на «как», чтобы ей доверять. Если вы не можете ответить на важные вопросы, маловероятно, что они вам поверят и захотят с вами работать.

Есть прошлые результаты, чтобы поддержать планы на будущее. Скептики верят в одно и только в одно: доказательства. Чтобы эти типы вам доверяли, им нужно увидеть, что вы можете проявить себя. Покажите им весь свой прошлый успех и объясните, как вы можете его повторить.

Решать проблемы с ними и без них. Скептики придумали свой собственный подход и решение, прежде чем посоветоваться со специалистом. Они ищут второе мнение. Спросите их об их идеях и включите их в свой план действий. Это поможет вам укрепить доверие.

Получите их разрешения. Этот тип маркетинговых клиентов — тот тип, который захочет поставить свою печать одобрения на проекты, прежде чем они уйдут. Обязательно поделитесь с ними своей работой и получите одобрение клиентов на более крупные и эффективные проекты.

Пусть с ними справятся самые сильные и позитивные товарищи по команде. Скептически настроенные клиенты могут враждебно относиться к слабым членам команды, которые не могут стоять на своем и тщательно отвечать на вопросы. Подчеркните успехи своей команды и подчеркните, насколько тесно вы соответствуете их бизнес-целям.

Как лучше всего общаться со скептиками : переход к делу

Эти клиенты объективны. Они не любят говорить о погоде или вашем домашнем кролике.

Они хотят работать продуктивно. Не будьте скучны на встречах. Цитирование фактов утомит этих клиентов и заставит их думать, что вы не понимаете, о чем говорите.

Обсуждайте общую картину и используйте факты, когда они вам не верят. Сосредоточьтесь на общей картине. Знайте свою кампанию от и до, чтобы, когда они задают сложный вопрос, вы можете без колебаний ответить на него.

Лучшие активы и инструменты для работы со скептиками:

• Терпение
• Подготовка
• Данные и аналитика
• Уверенность

Не делать:

• Идите на одно собрание без плана на игру.Скептики могут почувствовать слабость и использовать ее как повод не доверять вам. Перед ними ваша команда должна функционировать как хорошо отлаженная машина.
• Принимайте вещи на свой счет. Скептики проделают дыры практически во всем. Не принимай это на свой счет. Они делают это, потому что заботятся о своей компании, а вы, возможно, еще не заслужили их доверие.
• Отбросьте числа. Первый признак того, что кто-то не понимает, о чем он говорит, — бессмысленное отбрасывание фактов. При необходимости приводите цифры и факты, но не полагайтесь на них.
• Будьте многословны. Такие люди не любят светские разговоры. Они хотят кратких встреч и легко потеряют терпение с бродягами.

Этот клиент отлично подходит для: Заставить вас знать свой 💩

Скептики устрашающи, но они преподают вашей фирме много ценных уроков. После успешной работы с одним из этих клиентов вы сможете делать все, что угодно.

Они проверит ваши маркетинговые знания и навыки деловых отношений.Вы быстро научитесь на собственном опыте.

Они заставят вас знать буквально все об их маркетинговой кампании. Вы научитесь отвечать на сложные вопросы и использовать эмпирические данные, чтобы завоевать доверие клиентов, и многие будущие клиенты оценят это.

Хотите сэкономить время, управляя сообщениями в социальных сетях и утверждая клиентов?

HeyOrca позволяет легко запланировать публикации в социальных сетях, сотрудничать, сотрудничать с клиентами и сообщать о ваших результатах… все в одном месте.

(кредитная карта не требуется)

Тип маркетингового клиента 4: Сочувствующие

Сочувствующие — отличные клиенты для работы. С ними труднее встретиться, но когда вы приземлитесь на одного из них, вы захотите сделать все, что в ваших силах, чтобы они остались в вашем списке клиентов!

Они хотят установить с вами прочные дружеские отношения. Они ваши самые горячие сторонники и хотят, чтобы вы гордились своей кампанией.Им нужен партнер, а не просто агентство.

Сочувствующие сделают все возможное, чтобы работать с вами, предлагая идеи и слова поддержки. При этом не теряйтесь в их положительных отзывах. Эти люди избегают конфронтации, потому что не хотят причинять вред окружающим. С другой стороны, может быть трудно критиковать их, не обижая их чувства.

Учитывая их склонность к тому, чтобы нравиться им, и к ненависти к конфронтации, вы можете никогда не получить конструктивный отзыв от этих клиентов (что не очень хорошо).

Сочувствующие хотят, чтобы решения принимались на основе чувств, а не фактов. Они будут подталкивать вас к согласию с ними, что может поставить под угрозу вашу кампанию. Не нарушайте их доверие или лояльность. Это заставит их переоценить ваше партнерство.

Общие характеристики:

• Дружелюбный и представительный
• Чуткий
• Открытый
• Увлеченные организаторы и планировщики
• Склонность сразу слишком много жонглировать
• Образный
• Сильно движимый моралью и чувствами

Личность

• Экстравертный, интуитивный, чувствующий, осуждающий (ENFJ)
• Интровертный, интуитивный, чувствующий, осуждающий (INFJ)

Как управлять клиентами эмпатизатора: Строить связи

Расставляйте вещи по-своему. Сочувствующие упорно трудятся ради дела, в которые они верят. Составляйте свои проекты вокруг того, что для них наиболее важно.

Узнайте, как давать эмоционально чувствительную обратную связь. Иногда бывает напряженно. Некоторые личности хорошо справляются с напряжением, но эмпатиям с этим трудно справиться. Осторожно дайте им обратную связь.

Будьте очень представительны. Эти клиенты ценят прочные личные отношения и лояльность. Убедитесь, что ваша команда может связаться с ними на более глубоком уровне.Они извлекут большую пользу из таких деловых отношений.

Слушайте их идеи. Сочувствующие от природы хорошие слушатели. Они тоже хотят, чтобы их слышали. Во время встреч обязательно делайте подробные заметки и серьезно обдумывайте, как реализовать хотя бы часть своих идей. Если вы не согласны с одной из их идей, будьте осторожны и внимательны, рассказывая им об этом.

Покажите им, как вы делаете мир лучше. Нет ничего более приятного для этих клиентов, чем видеть, как они делают мир лучше. Интегрируйте долгосрочное положительное влияние в свои предложения и результаты.

Как лучше всего общаться с сочувствующими: эмоциональные, дружелюбные и ориентированные на общие картины

Эти клиенты объективны. Для этого им необходимо иметь прочные отношения с вашей командой.

Интегрируйте личные аспекты во все ваши деловые отношения.Эти клиенты будут бесконечно благодарны своим партнерам-агентствам, которые находят время вне работы для встреч и общения. В отличие от скептиков, сочувствующие любят болтать на личном уровне.

Сочувствующие любят планы с общей картиной, которые включают гениальную стратегию, четкую повестку дня, хороший график и удачное планирование. Приходите к встречам готовыми. Сосредоточьтесь на результатах и ​​на том, как они приносят пользу делу, в которое верит ваш клиент.

Избегайте конфликтов, не будьте резкими и оставайтесь позитивными.Таким образом вы сможете гораздо проще донести до клиента сложные новости, критику и задачи команды.

Лучшие ресурсы и инструменты для работы с сочувствующими:

• Протокол встречи
• Благодарность
• Личные обязательства
• Повестки дня

Не делать:

• Будьте короткими или резкими. В отношении этих чувствительных типов критика и суждения могут быть неверными. Аккуратно опишите отрицательные моменты.
• Игнорировать их моральный компас. Они очень серьезно относятся к своим личным ценностям. Игнорирование их может разрушить их лояльность и заставить усомниться в ваших отношениях.
• Позвольте их моральному компасу все диктовать. Нравственность — не всегда эффективная маркетинговая стратегия. Не позволяйте абстрактным идеям диктовать вашу работу. Гармонично сочетайте маркетинговые цели с чувствами ваших клиентов.
• Позвольте их отсутствию критики означать, что вы не можете выполнять свою работу лучше. Спросите их, как вы можете стать лучше.Вам нужно будет извлечь из них эту информацию, потому что они вряд ли скажут вам, что они на самом деле думают о негативном.
• Сосредоточьтесь на мелочах. Эти люди — мыслители общей картины, которым нравится видеть результаты в позитивном ключе. Не обращайте внимания на детализацию вашего проекта.

Этот клиент преуспевает в: Открытии вашего маркетингового сердца и разума

Работа с эмпатиями преподает вам ценные уроки командной работы и эмпатии.Они покажут вам, как сделать так, чтобы в вашем маркетинге меньше внимания уделялось цифрам и KPI, а больше — внутреннему влиянию.

Маркетинг имеет тенденцию быть ориентированным на тщеславие, и большинство клиентов верят в эти тщеславные показатели. Впервые за долгое время у вас будет клиент, который не обращает внимания на это и научит вас большему количеству подлинных человеческих связей в качестве долгосрочной выгоды.

Ваша команда узнает много нового о слушании, эмоциональной чувствительности и способах продуктивной обратной связи.

Заключение

Умение управлять разными типами клиентов не происходит в одночасье. Чтобы научиться понимать разные типы личности, нужно время и энергия.

Кроме того, обучение тому, как управлять каждой личностью по-разному, — это постоянный процесс. Работа с разными типами личностей — огромная часть работы в агентстве. Прежде чем овладеть им, вам действительно нужно понять, как завоевать доверие клиентов, и в основе этого пути лежит общение.Т

это процесс обучения! Делайте это шаг за шагом, делайте заметки и обязательно собирайте отзывы клиентов по ходу дела.

С какими клиентами вы сталкиваетесь чаще всего? Как вы ими управляете? Поделитесь с нами своими историями по адресу [email protected]!

---

Попробуйте HeyOrca бесплатно в течение 14 дней и откройте для себя все способы оптимизации процесса управления клиентами социальных сетей.

Программное обеспечение для управления социальными сетями HeyOrca создано для сотрудничества с клиентами ! Вы можете легко планировать публикации в социальных сетях, делиться ими с клиентами для обратной связи и одобрения, планировать публикации и сообщать о своих результатах.

Вам понравился этот пост? Поделись этим с другими!

17 типов клиентов и способы работы с каждым

Ваш бизнес может привлечь самых разных клиентов. Понимание того, как работать со многими типами клиентов, может помочь вам персонализировать методы для каждого из них, укрепить деловые отношения и повысить доходы компании. В этой статье мы обсуждаем важность умения работать с различными клиентами и описываем стратегии обслуживания 17 типов клиентов.

Почему важно понимать разные типы клиентов?

Понимание различных типов клиентов может помочь вашему бизнесу персонализировать ваш подход, услуги и помощь для каждого потребителя. Компании часто обслуживают клиентов с широким спектром потребностей, желаний и личностей. Компании, которые понимают, как взаимодействовать с различными характеристиками, ожиданиями и желаниями своих клиентов, могут:

• Настроить свою маркетинговую, коммерческую или другую бизнес-тактику для каждого клиента
• Наладить отношения с клиентами, которые длятся дольше
• Укрепить существующие отношения с клиентами
• Предложение клиенты более актуальные или целевые услуги
• Увеличьте доход своей компании

Связанный: Что такое клиентоориентированность?

17 типов клиентов и способы работы с ними

Вот 17 различных типов клиентов, с которыми вы можете столкнуться, и стратегии для эффективной работы с каждым из них:

1.Неуверенные клиенты

Некоторые клиенты могут не знать точно, чего они хотят от вашего бизнеса. Эти клиенты могут иметь четкое представление о том, чего они не хотят, но изо всех сил стараются понять или сказать вам, чего они ожидают.

При работе с неуверенными клиентами помогите им рассмотреть лучшие подходы или факторы для их бизнес-потребностей. Запишите решения после того, как вы их согласовали, и попросите клиента просмотреть эти документы, чтобы убедиться, что вы оба понимаете следующие шаги.

2. Срочные клиенты

Срочные клиенты часто требуют быстрых сроков для ваших результатов или услуг. Эти клиенты могут бояться опоздать со своими делами или проектами и хотят оптимизировать ваш бизнес быстрее, чем позволяют ваши возможности.

Если ваш клиент спешит получить результаты или услуги, спросите его об их ощущении срочности. Узнайте, есть ли у них конкретное задание, которое они пытаются выполнить, и насколько жестки их дедлайны.Объясните своему клиенту ваши собственные временные ограничения, например, время работы или проекты других клиентов. Работайте над тем, чтобы вместе с клиентом разработать график, который был бы реалистичным и выполнимым.

3. Не отвечающие клиенты

Иногда вы можете работать с клиентами, которые не отвечают на ваши электронные письма, телефонные звонки или другие сообщения в течение нескольких недель или месяцев. Когда этот тип клиентов появляется снова, они могут внезапно почувствовать срочность и потребовать немедленного проведения встреч или обновлений проекта.

Для работы с клиентами, у которых есть периоды безответственности, запишите четкие ожидания в начале ваших деловых отношений. Если клиент перестает отвечать, пока вы работаете вместе, мягко напомните ему об этих ожиданиях и важности соблюдения графика для обоих ваших графиков.

Связано: Связь с клиентами: что это такое и почему это важно?

4. Нереалистичные клиенты

Клиенты с высокими ожиданиями часто имеют большие идеи относительно направления своего бизнеса, будущих проектов или других дальновидных проектов.Однако эти клиенты могут иногда просить вас предоставить услуги, выходящие за рамки того, что может предоставить ваш бизнес.

Установите с этими клиентами четкие параметры относительно возможностей вашего бизнеса. Опишите им свои услуги или продукты высочайшего качества и обсудите реалистичные ожидания. Если вы регулярно общаетесь с клиентом, составляйте повестку дня для своих встреч, которую клиент может просмотреть и добавить темы заранее. Заблаговременное планирование вашей встречи может помочь вашему клиенту сосредоточиться на наиболее актуальных темах и идеях.

5. Чуткие клиенты

Чуткие клиенты относятся к тому, что чувствуют другие. Обычно они получают удовольствие от общения и могут дать вам много энтузиазма и положительных отзывов. Однако чуткому клиенту может быть сложно критиковать или высказываться, если он хочет изменить какой-либо аспект ваших услуг. Им также может быть сложно получить конструктивный совет.

Покажите своим чутким клиентам, что вы цените их потребности, внимательно прислушиваясь к их идеям.Делайте заметки во время разговоров и воплощайте их отзывы или идеи в свои сервисы. Скажите этим клиентам, что вы открыты для получения обратной связи и продуктивного обсуждения того, как найти решения, которые работают для вас обоих. Если вам нужно предложить отзывчивые отзывы клиентов, делайте это с учетом их чувств. Не забудьте также подчеркнуть положительные аспекты ваших отношений с клиентом или те аспекты вашего проекта, которые у них идут хорошо.

6.Клиенты, озабоченные расходами

Большинство клиентов по понятным причинам ожидают качественных услуг или продуктов, которые стоят той цены, которую они заплатили. Однако иногда вы можете работать с клиентами, которых очень беспокоит точная стоимость. Это может быть проблемой, если вы работаете в отрасли, которая предоставляет предварительную оценку затрат и фактические затраты после завершения ваших услуг.

Перед тем, как начать работу с этим типом клиента, определитесь с объемом проекта. Заранее обсудите наиболее вероятные возможные отклонения фактических затрат от предполагаемых.Прежде чем предоставлять свои услуги, соглашайтесь на любые дополнительные функции или дополнения.

7. Клиенты, которые внимательно следят за вашей работой

Некоторые клиенты регулярно проверяют или запрашивают обновления проекта быстрее, чем реальный прогресс вашего бизнеса в вашей работе для них. Эти клиенты могут часто сомневаться в незначительных деталях вашей совместной работы или скептически относиться к большинству аспектов проекта.

Установите границы с этим типом клиентов. Создайте заранее график регулярных встреч или укажите часы, когда вы отвечаете на электронные письма и телефонные звонки.Покажите им, что у вас есть профессиональный опыт в своей области, предоставив данные или примеры вашей прошлой работы. Говорите прямо и честно о возможностях, достижениях и процедурах вашей организации. Убедите этих клиентов, что ваш бизнес может удовлетворить их потребности и ожидания.

Связано: Как установить торговые отношения с последними клиентами

8. Клиенты, которые запрашивают изменения после доставки

Иногда ваша организация может работать с клиентами, которые хотят, чтобы их услуги или продукты были изменены после завершения.Они могут потребовать переделать конкретный компонент или весь проект.

Прежде чем вносить изменения, запрошенные клиентом, убедитесь, что клиент понимает, что это означает с точки зрения логистики. Заверьте клиента, что вы хотите, чтобы ваш продукт или услуги соответствовали его ожиданиям, но четко представляйте, как эти изменения могут повлечь за собой дополнительные расходы или изменить сроки поставки.

9. Нерешительные клиенты

Другой тип клиентов — это те, кому сложно принять решение.Эти клиенты могут попросить вас сделать любой выбор в отношении услуг, обновлений или проектных подходов. С другой стороны, нерешительные клиенты могут часто давать вам разные ответы или создавать задержки, связанные с принятием важных решений.

Помогите этим клиентам, предоставив им рекомендации относительно того, что, по вашему мнению, является наилучшим вариантом для их нужд. Чтобы принять более второстепенные или второстепенные решения, консультируйтесь с коллегами, а не с клиентом, чтобы минимизировать количество решений, которые необходимо принять вашему клиенту.Запишите и попросите клиента пересмотреть решения, когда вы с ними согласны, чтобы убедиться, что вы оба понимаете, как действовать.

10. Эффективные клиенты

Высокоэффективные клиенты общаются кратко и прямо. Обычно они точно знают, чего хотят, и предпочитают не удивляться вашим результатам или услугам.

Общайтесь со своими высокоэффективными клиентами ясно и кратко. Подготовьте подробные обобщения различных вариантов, чтобы помочь вашему клиенту принимать обоснованные решения.По возможности предоставляйте этому клиенту соответствующие данные, факты или отзывы, чтобы предоставить положительное свидетельство о ваших услугах.

11. Традиционные клиенты

Традиционные клиенты хотят, чтобы все оставалось по-прежнему. Эти клиенты могут быть профессионалами в течение долгого времени и предпочитают, чтобы с услугами или продуктами обращались определенным образом. Они могут сопротивляться изменениям в своей деятельности, даже если эти изменения могут принести долгосрочные выгоды.

При работе с традиционными клиентами предоставьте подробную информацию о причинах и преимуществах ваших процедур, подходов или предложений.Сочувствуйте их озабоченности более традиционными методами, поощряя их понимать ценность модернизированных процессов.

Связанный: 8 Ключевые навыки консультирования, ценимые работодателями и клиентами

12. Клиенты, которые работают сверхурочно

Некоторые клиенты, которые работают сверх обычного рабочего времени, могут ожидать, что вы сделаете то же самое. Эти клиенты могут связываться с вами в нерабочие часы, ночью или в выходные. Они также могут запрашивать встречи или сроки выполнения проекта в нерабочее время вашего бизнеса.

Если у вас есть клиенты, которые работают сверхурочно и просят вас тоже, установите четкие часы или временные рамки до начала совместной работы. Будьте тверды, отвечая на сообщения, планируйте встречи или предоставляйте результаты только в часы работы вашей компании. Спросите своих клиентов, связана ли их срочность с конкретной потребностью или проектом в их собственной компании, и постарайтесь создать график, который удовлетворит вас обоих.

13. Модные клиенты

Модные клиенты часто всегда в курсе последних деловых новостей, подходов или продуктов.Их знания могут помочь им принимать обоснованные решения, связанные с предложениями вашего бизнеса. Однако эти клиенты могут также запрашивать бизнес-тенденции, которые несут неясную или небольшую выгоду для их конкретных ожиданий.

Убедитесь, что эти клиенты понимают связь между запрашиваемыми ими тенденциями и потребностями собственного бизнеса. Если вы не уверены, как эта тенденция поможет их бизнесу, объясните свои оговорки и предложите им варианты, которые, по вашему мнению, принесут их бизнесу большую ценность.

14. Клиенты, работающие в комитетах

Некоторые клиенты обычно принимают решения комитетами, а не сами. Эти клиенты чаще всего работают в более крупных организациях или на предприятиях. Хотя принятие решения вместе с другими может помочь вашим клиентам сделать лучший выбор, иногда это может приводить к задержкам в ваших операциях или производственном графике.

Если ваш клиент хочет проконсультироваться со своим комитетом по каждому варианту, спросите, возможно ли для вас иметь дело с одним представителем его компании для большей части или всех ваших коммуникаций.Если это кажется сложным, попросите, чтобы основные заинтересованные стороны, участвующие в проекте вашей компании, присутствовали на всех встречах или копировали всю корреспонденцию.

15. Клиенты с отрицательным опытом

У некоторых клиентов может быть сложный опыт работы с вашим бизнесом. Эти клиенты могут иногда оставлять отрицательные отзывы на вашем веб-сайте или на внешних сайтах, на которых написаны отзывы о других компаниях.

Обратитесь к этим клиентам лично, чтобы выразить свое сочувствие. Извинитесь за их плохой опыт и объясните, что вы делаете для улучшения своих услуг, продуктов или операций в связи с их проблемами.Вы также можете подумать о том, чтобы сделать им специальное предложение, например уникальный код скидки или рекламное предложение.

Связано: Как привлечь больше клиентов и расширить свой бизнес

16. Клиенты, обеспокоенные безопасностью

Сегодня многие клиенты по понятным причинам беспокоятся о рисках безопасности, таких как кибератаки. Однако это может создать проблемы для вашего бизнеса, если клиент не решится предоставить вам необходимую информацию. Например, вашей компании может потребоваться доступ к веб-сайту вашего клиента, но клиент, заботящийся о безопасности, может не захотеть сообщать вам свои пароли.

Если ваших клиентов беспокоят угрозы безопасности, предоставьте им документацию или пояснения по сети и системам безопасности вашего бизнеса. В зависимости от существующих мер безопасности вашего бизнеса вы можете обновить меры безопасности, например, усилить пароли или зашифровать маршрутизаторы.

17. Клиенты с личными связями

Хотя ваша компания имеет профессиональные отношения с клиентами, иногда вы можете работать с клиентами, которые имеют личные связи с вашей компанией.Эти клиенты могут иметь отношения за пределами бизнеса с вами, вашим коллегой или руководителем компании. Хотя личные связи могут дать некоторые профессиональные преимущества, личные связи также могут создавать проблемы на рабочем месте. Например, клиент, который также является другом семьи, может рассчитывать на специальную скидку или деловые услуги.

Ваш подход к этому типу клиентов зависит от того, связаны ли они с вами лично или с кем-то еще в вашей компании. Если у вас есть личные отношения с клиентом, с самого начала установите четкие границы между вашими профессиональными и личными отношениями, например, помогая им только в вопросах, связанных с бизнесом, в рабочее время.Если у клиента личные отношения с кем-то еще в компании, немедленно установите профессиональный тон между вами и клиентом.

4 основных типа клиентов

Здравствуйте, ребята!

В этой статье мы поговорим о 4 типах клиентов и о том, как работать с каждым из них. Эта информация будет полезна менеджерам по продажам, менеджерам проектов, владельцам бизнеса и всем, кому время от времени необходимо вести переговоры.

Каждого можно разделить на 2 категории ( логических и эмоциональных ) и 2 подкатегории ( доминирует или адаптируется ).Логичные люди обладают прекрасной памятью и навыками аналитического мышления. Они талантливы в математике и языках. Эмоциональные люди креативны, интуитивны и обладают богатым воображением. Люди, которые доминируют, обычно берут на себя инициативу, а адаптирующиеся люди испытывают острую потребность быть частью группы.

Давайте теперь обсудим каждый тип.

1. Директор (логический и доминирующий).

Директор

Режиссер работает на абсолютах и ​​не терпит ошибок.Еще он не любит, когда ему кто-то дает совет. Он использует психологическое давление и любит людей, которые могут с этим справиться. Режиссеры тоже любят соревноваться, и их престиж очень важен для них. Обычно они используют короткие предложения и конструктивно слушают внимательно, но в любой момент могут перебить. Режиссеры любят факты и быстрые результаты.

Как вести себя с директором:

Вы должны быть хорошо подготовлены к любым переговорам с директором, так как они не допустят более одной ошибки.Вы также должны быть краткими и настойчивыми. Подчеркните ценность вашего предложения. Также может быть полезно предложить разные варианты, чтобы режиссер мог выбирать. Будьте энергичны. Докажите, что вы профессионал. Не тратьте время зря.

2. Социализатор (эмоциональный и доминирующий).

Социализатор

Социализаторы любят много разговаривать и заводить новых друзей. Они инициаторы. Социализаторы любят хорошо проводить время и любят привлекать внимание.Из-за этого они не любят оставаться в одиночестве. Яркая одежда, уникальные автомобили и дорогие аксессуары — часть их стиля. Социализаторы не организованы, не умеют слушать и не обращают внимания на детали. Они очень эмоциональны и оптимистичны. Социализаторы любят помогать людям. Они очень изобретательны и любят рисковать. Социалисты умеют убеждать людей и любят делать категоричные заявления. Они могут быстро принимать решения, но он может изменить их мнение в любой момент.

Как работать с социализатором:

Вы должны вдохновлять социализаторов на действия. Дайте ему новые идеи. Будь креативным. Пусть говорят большую часть времени. Делая предложение, учитывайте мнение других людей. Вы должны быть уверены в переговорах с социализатором. Если социализатор обещает подписать контракт, найдите свидетелей, чтобы он не смог отказаться позже, потому что его имя очень важно для него. Помогите им чувствовать себя комфортно во время переговоров, говорите четко и записывайте все детали.С этим типом клиентов может быть полезно оказать психологическое давление.

3. Аналитический (логический и адаптирующий).

Аналитический

Аналитики обычно задают много подробных вопросов. Они медленно оценивают вашу компетентность. Аналитиков также легко убедить. Они пунктуальны и любят факты, которые всегда проверяют. Они стремятся быть идеальными. Они соблюдают инструкции и строго соблюдают правила.У них сильные навыки критического мышления, поэтому они медленно в речи, движениях и решениях. Они спокойны, осторожны и говорят тихо. Как правило, они не склонны к риску и быстро меняют свое внимание, делая их менее настойчивыми.

Как работать с аналитиком:

Если у вас есть сертификаты или дипломы, они произведут впечатление на аналитика. Вы должны ясно и подробно излагать свои мысли. Вы должны говорить медленно, работать с фактами и цифрами, которые вы можете доказать.Покажите своему клиенту полное видение. Таблицы и диаграммы работают хорошо. Будьте логичны. Не подталкивайте клиента к быстрому принятию решения. Не пытайтесь доминировать. Покажите, как вы можете увеличить прибыль, и подчеркните преимущества вашего предложения.

4. Родственник (эмоциональный и адаптирующийся).

Релатор

Свидетели чувствуют сильную потребность быть частью группы. Они ценят отношения с людьми. Они любят поговорить и много говорят, но никогда не возьмут на себя инициативу.Родственники верны и внимательны. Они не любят перемен. Они умеют концентрироваться на своих задачах и умеют слушать. Они избегают любых разногласий или ссор отчасти потому, что собеседников не интересуют факты и детали. Они не любят принимать какие-либо решения или брать на себя ответственность и могут вызвать значительные задержки. Они сентиментальны, но могут затаить злобу.

Как вести себя с родственником:

Говорите медленно. Будь дружелюбным. Вы можете задавать личные вопросы, чтобы показать, что вы интересуетесь их жизнью, и предложить свою помощь в чем-то, что не связано с работой.Подчеркните свое желание помочь. Покажи, что тебе можно доверять. Не будьте настойчивы и грубы, не используйте психологическое давление. Будьте профессиональны.

Как розничные торговцы, мы ежедневно имеем дело с разными типами личности. Здесь мы обсудили четыре основных типа личности. Конечно, каждый покупатель уникален и может олицетворять сразу 2 или даже 3 типа личности. Но всегда есть один доминирующий базовый тип. Постарайтесь определить, к какому психологическому типу принадлежит ваш клиент, и используйте эти инструменты во время переговоров, чтобы заключить сделку!

Удачных переговоров!

6 типов сложных клиентов, с которыми приходится работать каждому бизнесу (и как с ними обращаться).

Клиенты. Ваша работа была бы отличной, если бы у вас их не было, но, вероятно, без них у вас не было бы работы.

Все клиенты создают определенные проблемы, но они важны для вашего бизнеса. Они оплачивают счета и предоставляют вам возможность использовать свои навыки и расти.

С другой стороны, они могут свести вас с ума необоснованными требованиями, полным отсутствием интереса к участию в процессе, нежеланием уложиться в сроки, микроменеджментом или какой-то дьявольской комбинацией каждой из этих характеристик.

Вот несколько типов клиентов, которые на протяжении десятилетий сводили с ума таких людей, как вы, а также советы, как с ними обращаться:

Миссис Нерешительность

Она не совсем уверена, чего хочет или почему не может решить. Она думает, что нерешительность может быть ее проблемой, а может и нет. Но вы точно знаете, что проблема заключается в неумении принять решение.

Решение состоит в том, чтобы обязательно получить все в письменной форме, как только эти неуловимые решения будут приняты.Правильная документация всех встреч, взаимодействий и электронных писем имеет важное значение.

через GIPHY

Мистер Блестящий, Новинка

Он не уважает бренд, стратегию или проверенные временем методы. Все, что ему нужно, — это новейший, лучший гаджет или самый короткий путь.

Решение состоит в том, чтобы выслушать, убедиться, что его слышат, а затем представить убедительное экономическое обоснование, почему вам следует пойти другим путем. Убедитесь, что клиент знает, что ваш номер нет.Одна цель — сделать их успешными, и иногда последнее и самое лучшее или кратчайший путь — не лучшее решение.

через GIPHY

Миссис Мои волосы в огне

У этого клиента все аварийно. Она будет постоянно звонить, тратить кучу времени и истощать всю вашу команду. Она делает гору из каждой мухи слона.

Решение должно быть очень и очень четким в отношении сроков, что означает, что вы никогда не должны пропустить их.Постарайтесь завершить проект до установленной даты, чтобы вы могли внести исправления (вы знаете, что они будут) до того, как истечет фактический срок. Также обеспечьте постоянную уверенность в том, что все под контролем.

через GIPHY

Мистер Мне все равно

Он использует невмешательство. Он редко дает понимание или мнение, даже когда его заставляют это сделать. Ему просто все равно.

Решение состоит в том, чтобы сосредоточить вашу работу на ваших лучших идеях, настаивая на том, чтобы он предоставил обратную связь на критических этапах проекта.Придется настоять, но оно того стоит. Если, несмотря на неоднократные усилия, он по-прежнему ничего не вносит, вам, вероятно, придется взять бразды правления в свои руки над каждым проектом и надеяться, что ему понравятся результаты.

через GIPHY

Мистер Я не уверен, что хочу … Но я знаю, что дело не в этом

Он предпочел бы сосредоточиться на том, чего он не хочет, чем на том, чего он действительно хочет. И он не хочет того, что вы предлагаете.

Решение — держать голову высоко.Если вы застряли в этом рассоле, постарайтесь успокоить клиента и работать над проектом как можно быстрее. Затем, когда все закончится, определитесь с правильным курсом действий, потому что такой тип клиента может нанести серьезный ущерб моральному духу вашей команды.

через GIPHY

Госпожа Весь день, каждый день

Она не остановится. Она работает весь день, каждый день — даже по выходным, что, безусловно, достойно похвалы. Но она пишет вам по электронной почте в 3 часа ночи, звонит во время ужина с семьей и пишет вам, пока вы в отпуске.И она ожидает, что вы поступите так же.

Решение состоит в том, чтобы установить четкие границы и не бояться сказать «нет» (или просто включить телефон в беззвучный режим). Выразите клиенту, насколько она важна, и подчеркните, что она привлекает ваше безраздельное внимание — в течение рабочей недели. Это и делать ту исключительную работу, которую вы всегда делаете.

через GIPHY

Независимо от того, занимаетесь ли вы бизнесом B2B или бизнесом B2C, у вас будут сложные клиенты и клиенты, которые могут сделать вашу жизнь немного сложной.Поймите, что у них тоже есть ожидания, и они платят вам за услугу. Они заслуживают качественной работы. Если вы предоставите им качественную работу, они будут счастливы, и вы будете счастливы, зная, что сделали все возможное.

Итак, перед следующей встречей клиента с мистером или миссис Я собираюсь заставить вас прыгнуть перед поездом, сделайте глубокий вдох (или даже выстрел) и относитесь к своему клиенту так, как вы хотели бы, чтобы относились к нему. .

Мы знаем, что в ROI у нас тоже есть свои причуды, и наши клиенты тоже должны терпеть нас! Это нормально для бизнеса.Клиенты подобны членам семьи. Они могут раздражать и расстраивать вас, но, в конце концов, вы все равно заботитесь о них.

.

No related posts.