Виды срм систем: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры — Блог о разумных продажах

Содержание

выбор CRM, виды и отличия, цена от компании Карма Групп

Зачем компании CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентами?

Автоматизация процессов взаимодействия с заказчиками в нашем исполнении — это не только выбор, настройка CRM системы, установка дополнительных виджетов, интеграция с IP-телефонией и различными сервисами. Заказав внедрение CRM в компании «Карма Групп», вы получите в первую очередь эффективный инструмент контроля и управления для решения и оптимизации текущих задач отдела продаж, удобной каталогизации, аналитики, статистики, учета и маркетинга, и одновременно — интегрированную в имеющуюся структуру вашей компании надежную и гибкую платформу для организации внутренней коммуникации.

Наши специалисты по внедрению CRM разработают, внедрят «под ключ» и ответственно возьмут на себя дальнейшее сопровождение индивидуального программного решения на базе подходящей именно вам CRM, учитывающего специфику и конкретные нюансы организации вашего бизнеса, а также профессионально настроят уже имеющееся, но неэффективное решение и возьмут его на собственное сопровождение с гарантией.

Задачи, которые мы поможем эффективно решить внедрением СRM-автоматизации:

  • Внедрение эффективной системы контроля и управления продажами
  • Анализ и оптимизация действующих бизнес-процессов, 
  • Формирование правильных этапов взаимодействия с клиентом,
  • Введение инструментов для назначения задач сотрудникам и контролем за их выполнением, 
  • Каталогизация клиентской базы
  • Распределение уровней доступа
  • Организация и оптимизация коммуникаций внутри компании
  • Сбор расширенной статистике о продажах
  • Сквозная аналитика
  • Омниканальный маркетинг

Результат — повышение эффективности бизнеса в целом и увеличение чистой прибыли.

Преимущества автоматизации бизнес-процессов


Как было
Как будет
Менеджеры «работают», а денег нет Постановка планов и назначение KPI в соответствии с целями компании
Лучшие менеджеры уходят, а новых сложно найти Менеджеры знают правильную последовательность действий для получения результата
Клиентская база ведется в Excel База клиентов с защитой от скачивания
Получить данные для анализа практически невозможно Настроенная аналитика продаж и маркетинга
Менеджеры занимаются не продажами, а обслуживанием продаж Сокращение времени менеджера при выполнении повседневных операций
Не можете понять кол-во продаж за выбранный период. Неизвестно как оценивать работу менеджеров Настроенные отчеты позволяют понять эффективность каждого этапа воронки продаж
Не можете точно спрогнозировать поступление средств в текущем месяце Вы контролируете компанию в режиме онлайн. Вы знаете, где ваша прибыль

Наши возможности:

Внедрение систем автоматизации любой сложности
  • Мы занимаемся внедрением систем автоматизации любой сложности, вплоть до сложных систем ERP.
  • Имеется собственный штат программистов.
  • Разрабатываем отраслевые решения.
Построим логику бизнес процессов от заявки до реализации
  • Cоберем сведения об этапах продажи продуктов, услуг с момента поступления обращения от клиента до реализации.
  • Проведем анализ автоматизации действий и спроектируем оптимальное кол-во воронок продаж.
  • Составим наглядный бизнес-процесс в формате блок-схемы с учетом автоматизации, действий сотрудников и интеграций со сторонними сервисами или компаниями.
  • По итогу Вы получаете стандарты продаж для своей компании.
Настройка CRM 
  • Создаем группы пользователей в соответствии со структурой компании и отдела продаж.
  • Заполняем профили пользователей.
  • Настраиваем разграничение прав доступа к данным CRM системы.
Настроим воронку продаж
  • План поэтапных действий с клиентом. Вы сможете наглядно оценивать на каком этапе отсеиваются клиенты.
  • Аналитика воронки позволит выявить целевую аудиторию, которая чаще совершает заказы, что позволит произвести коррекцию рекламной компании.
  • Формирование логики действий сотрудников при продвижении по сделке, настройка прав сотрудников и автоматических действий программы
Настроим автоматические бизнес-процессы постановки задач
  • Настроим робота автоматически создавать задачу на сотрудника при переводе сделки на определенный этап воронки продаж.
  • Экономия времени менеджеров и администратора.
Интегрируем CRM с IP-телефонией
  • Сделаем настройку записи разговоров с клиентами.
  • Автоматическое попадание в карточку сделки CRM.
  • Настроим схему распределения звонков по менеджерам.
  • Настроим авто создание Контакта по входящему звонку в CRM.
Интегрируем CRM с 1С и другими системами управления и учета:
  • Интеграция с 1C
  • Интеграция с Мой Склад
  • Интеграция с Мое Дело
  • Индивидуальная интеграция с любыми облачными и серверными программными комплексами
Интегрируем заявки сайта и социальных сетей с CRM
  • Добавим дополнительные поля и списки в карточку сделки, в соответствии с информацией, которую Вам нужно знать о клиенте и о заказе.
  • Настроим карточки контактов и компаний и поля обязательные для заполнения менеджерами.
  • Запрограммируем скрипт для вcех форм заявок, которые есть на сайте – автоматическое попадание в CRM.

Дополнительно:

  • Отправка триггерных Email клиентам
  • Отправка триггерных SMS клиентам
  • Отправка SMS клиентам из карточки сделки
  • Генерация заполненных документов
  • Отправка писем с вложениями
  • Автоматическое распределение заявок
Отчеты для руководителя, сквозная маркетинговая аналитика
  • Текущие показатели отдела продаж
  • Результаты за период
  • Активность менеджеров
  • Отчеты по конверсиям в разрезе статусов
  • Сводный маркетинговый отчет
  • Подключение любых каналов продаж
  • Маркетинговая аналитика
  • Коллтрекинг
  • Управление ставками
  • Ловец лидов
  • Мультиканальная аналитика
  • Сплит-тестирование
  • Email-трекинг
Обучим руководителей и менеджеров

Обучение руководителей

  • Обучаем как произвести дополнительные настройки самостоятельно;
  • Как отслеживать «хитрецов» и выделять сильных продавцов;
  • Как наглядно видеть отдел продаж в разрезе по показателям — сколько поступило заявок, стадии на которых находятся сделки;
  • Как строить отчеты по продажам.

Обучение менеджеров

  • Учим менеджеров вносить данные и вести клиента в CRM
  • Прививаем им любовь к автоматизации
  • Объясняем сколько времени они экономят благодаря CRM
  • Рассказываем про каждую функцию в CRM, как с ней правильно работать
  • Предоставляем обучение в формате видеозаписи

Виды CRM-систем

Перед тем, как принимать решение о внедрении CRM-системы, необходимо разобраться, какие виды CRM-систем существуют. В бизнесе нет чёткой классификации по видам CRM-систем, любое разделение условно. Разберём группировку CRM-систем по функциональности. Можно выделить три вида CRM-систем.

Пользуемся как есть

К этому типу CRM-систем относятся готовые решения, предоставляемые в пользование в формате SaaS (software as a service — программное обеспечение как услуга). Это облачные решения, которые не могут изменяться.

Что это значит на практике?

Вам выдается логин, пароль и через установленный web-браузер вы заходите на сайт. Принцип работы как в социальной сети. Пробуете продукт какое-то время, после чего за продолжение использования с вас начинают требовать денег. Как правило, внутри системы также есть дополнительные возможности, и чем больше возможностей вы хотите использовать, тем больше денег необходимо платить каждый месяц. Также нельзя месяц попользоваться и отказаться, в добровольно-обязательном порядке необходимо покупать сразу от трех месяцев до года. И еще, вы платите не только за сам сервис, но и за каждого пользователя, поэтому если у вас 5 менеджеров, умножайте цифру затрат на 5.

Один за всех и все за одного

Есть еще один немаловажный нюанс, который стоит отметить для разделения систем по видам. Если вас что-то не устраивает, или вы нашли недоработку, то придется с этим мириться. Сервис один на огромное количество пользователей, никто ничего не будет менять для вас персонально. Или пользуетесь как есть, или нет. Иногда разработчики предоставляют возможность обмена данными и необходимый функционал, который отсутствует в системе, можно дописать в отдельном приложении, наняв программистов.

Подобные системы ограничены базовым функционалом, который подходит большинству участников процесса (пользователей подобных систем), и поэтому разделы Клиенты, Сделки и Задачи есть, базовая тройка разделов для CRM-систем, а вот генерация договора или КП, которые у каждой компании свои, или система автоматизации подсчета заказов исходя из правил ценообразования компании, уже увы. Справедливости ради стоит сказать, к ней существуют модули — расширения, конечно же платные, которые делают сторонние разработчики. Эти модули могут как-то решать некоторые из задач за пределами базовой тройки разделов.

Кнопка там, где надо

Если сервис существует давно и имеет множество пользователей, то базовая тройка разделов имеет хоть и ограниченный, но отточенный функционал и продуманный интерфейс. Все управляющие элементы и расположение информации очень удобны. Огромная команда программистов трудится над тем, чтобы 2-3 интерфейса были идеальны с точки зрения эргономики и функциональности, размеров элементов и шрифтов.

Алло, вы заказываете у наших конкурентов, давайте будете у нас?

База данных клиентов, а это довольно значимый вопрос для большинства компаний, хранится у компании разработчика, вместе с другими клиентами других компаний. Мы абсолютно уверены, что эти базы хранятся за 7-ю замками и под 10-ю печатями, так все говорят. Но ситуации бывают разные.

Мы рекомендуем такое решение небольшим компаниям, которым нужен базовый простой функционал. В этом случае подобное решение будет наилучшим и действительно принесет пользу компании.

Можно изменять

Следующим видом CRM-систем является решение, которое устанавливается локально и его можно кастомизировать изменяя под потребности компании. Также решение может быть реализовано в виде Web-сервиса, которое также можно кастомизировать.

Что это значит?

Вы приобретаете лицензию на использование продукта. Это может быть лицензия на определенный срок или приобретение продукта полностью.

Вы можете установить программу на один или несколько компьютеров, они могут обмениваться данными по сети и работать с одной базой данных. Также это может быть клиент-серверное решение, когда один из компьютеров настраивается в локальной сети или на сервере в сети Интернет и остальные пользователи пользуются системой через Web-браузер (получается аналог прошлого типа CRM-системы).

При этом вы (ваши программисты) можете вносить изменения в программный код системы.

Для кого подходит?

Это решение подходит для малых и средних компаний, которым нужен функционал CRM в его базовом назначении, при этом существуют нюансы работы, которые можно закрыть частичными изменениями системы.

Подходит в том случае, если эти изменения небольшие. Однако есть компании, внедряющее такое решение. Они пытаются построить полноценную автоматизацию компании на базе CRM-системы, которую можно корректировать. На практике это часто выглядит, как попытка перестроить машину в самолет и сделать то, для чего система не предназначена. В этом случае надо изначально брать самолет.

Где собака зарыта?

Сложности возникают, не тогда, когда начинаются корректировки, а когда происходит добавление разделов или функционала, который выходит за рамки базовых возможностей и того, для чего система предназначена. Например, руководитель компании говорит программистам — у нас сделка составная и имеет иерархию, необходимо систему привести в соответствие с этим. Или, например, если в бизнес-процессе компании заказ имеет параллельные процессы с взаимосвязанными точками контроля. И вот тут начинаются пляски со сроками и стоимостью разработки, сравнимыми с написанием системы заново. То, что делается потом неподдерживаемо, а заказчик всё равно получает не то, что хотел. Бывает и другое развитие событий, когда нанимается программист, разбирающийся в платформе, и копания продолжаются годами. И программист не виноват, это изначально неверный путь попытки перестроить ВАЗ-2101 в Cessna-152 с последующими стараниями заставить его летать.

Стоит отметить, что поддерживаемость и изменяемость подобных проектов нужно рассматривать, держа в уме, что как в базовом функционале, так и в дополненном разными разработчиками коде скорее всего не соблюдались стандарты и правила. Поэтому чем больше растет проект, тем менее поддерживаемым он становится. Это значит, что чем больше изменения, тем дороже и дольше будут делаться следующие изменения.

Данное решение подходит тем, кого чем-то не устраивают решения SaaS. Если потребности компании закрываются данным решением и внесенными корректировками, то это лучшее решение.

На практике, компании внедряют такое решение, вносят изменения, и хотят дальнейшего развития системы, автоматизации других бизнес-процессов, уникальности, и тогда попадают в ловушку, потому что с одной стороны уже потрачено много денег на это решение, с другой, для того, чтобы получить уникальный раздел трудозатраты и стоимость разработки становятся огромными.

К нам обращаются клиенты уже попробовавшие подобное решение, поэтому замечания уже известны. Основные претензии к данному виду систем: в рекламе обещали и рисовали всё красиво, а на практике получили одни разочарования. Невозможность сделать так как надо, чтобы работало, привести в соответствие с бизнес-процессами даже базовые разделы. Для оцифровки работы подходит, для автоматизации нет. При попытке создать новый уникальный функционал попадают в вечную разработку с засасыванием денег.

Проектируем под процессы

Данный вид CRM-систем встречается в том числе и в других типах сравнения, и может рассматриваться отдельно. Это CRM-системы, спроектированные и изготовленные индивидуально для компании под её бизнес-процессы. Это решение как правило выбирают те, кому не подходят прошлые варианты в связи с их недостатками.

На что это похоже?

На дом под индивидуальный проект, с бассейном и камином, отдельной будкой для собаки и гаражом на 2 машины. Успешность внедрения и разработки подобных CRM-систем, как и последующая удовлетворенность от работы с ними и приносимая польза зависят от этапа проектирования и от выбора разработчика.

Возможностей получить подобную систему две: нанять группу для разработки или заказать CRM-систему в профильной компании. Нанять одного разработчика для реализации подобной задачи, как делают некоторые компании, идея плохая. Для построения хорошей CRM-системы необходимы разнопрофильные специалисты. Риск получить плохую CRM-систему, потратив несколько лет, равен почти 100%. Если же вы решили пойти именно этим путем, у специалиста в портфолио обязательно должен быть опыт создания подобных систем, он должен их продемонстрировать, а вам должно понравится то, что вы увидите. Также желателен опыт работы в командах по разработке подобных систем или профильных компаниях.

Если выбрано решение обратиться в профильную компанию по разработке информационных систем, то обязательно стоит обратить внимание на опыт. Необходимо посмотреть примеры информационных систем, изучить портфолио и почитать отзывы. Также имеет смысл пообщаться с клиентами, для которых данная компания уже изготавливала продукты.

Необходимо обратить внимание, на каком стеке (наборе) технологий подрядчик собирается создавать информационную систему. Если есть возможность, проконсультироваться со знакомыми разработчиками по поводу современности и актуальности данных технологий. Очень важно узнать, придерживается ли компания стандартов разработки и каких, от этого зависит будет ли продукт поддерживаемым в дальнейшем.

Так, а в чем смысл?

Изготовленная специально для компании CRM-система позволяет не просто работать со списками и данными, а позволяет идти от бизнес-процессов компании. Это дает возможность не просто оцифровать работу, но и полноценно её автоматизировать.

В шаблонных информационных системах для универсальности используются разделы, состоящие из списков и карточек, в которых хранятся данные. Это универсальный подход, позволяющий хранить данные в цифровом виде, это и есть оцифровка. Индивидуальное проектирование от процессов позволяет реализовать выполнение бизнес-процесса или задачи путем нажатия одной кнопки. Внедрение подобной автоматизации ускоряет работу в несколько раз и повышает эффективность работы отдела продаж.

При индивидуальном проектировании и разработке возможно реализовать любой требуемый функционал. Кроме профильных стандартных разделов CRM-системы, вы можете реализовать смежные разделы. Такие как документооборот, генерацию документов, ведение заказов. Можно реализовать обмен информацией внутри компании, автоматизировать рабочие бизнес-процессы, разработать финансовый или управленческий модуль.

При разработке индивидуальной системы вы можете связать её с существующими системами, чтобы не дублировать уже существующий функционал других систем. Например, вы можете связать CRM-систему с 1С: Бухгалтерией.

А есть минусы?

Да есть. Индивидуальная разработка очень сильно зависит от процесса проектирования. Если на этапе проектирования не сделать большой объем работы в правильных направлениях, то велик риск получить недееспособную CRM-систему. Ошибки проектирования являются основной причиной провала проектов.

Есть и другие риски при индивидуальной разработке CRM-системы, например:

  • Неподдерживаемость в будущем;
  • Скрытые условия;
  • Срыв сроков;
  • Дополнительные затраты и скрытые платежи;
  • Формат выполнения доработок;
  • Потеря взаимопонимания с разработчиками;
  • Получение не того, что ожидали.

Обратите внимание, что разработка должна вестись для вас и продукт должен принадлежать вам. Будет неприятно узнать после разработки, что вы, например, теперь должны платить ежегодно за лицензию. Это зависит от того, действительно ли система пишется индивидуально под вас или используется какая-то шаблонная платформа. В противном случае это второй вид CRM-системы, а не индивидуальная разработка.

К выбору этого вида CRM-системы приходят компании, попробовавшие один из двух прошлых видов. Подходит компаниям с состоявшимся набором бизнес-процессов или специальным требованиям к безопасности данных. Часто к выбору этого вида CRM-системы приходят руководители, которые четко понимают, что они хотят и чего им не хватает в существующих шаблонных системах, что их не устроило в тех видах, которые они смотрели или пробовали использовать.

Какой бы вид CRM-систем вы не выбрали, обязательно после внедрения оцените эффективность. Сравните, сколько времени тратили на выполнение работы менеджеры до внедрения CRM-системы, и сколько стали после. CRM-система должна оптимизировать и улучшить процесс работы с клиентом, а не создавать дополнительный бесполезный бизнес-процесс. Старайтесь не просто оцифровывать процессы, но и автоматизировать их.

CRM системы, что это? Основные функции, плюсы, минусы

Автоматизация бизнес-процессов стала уже привычным явлением, встречающимся повсеместно. В статье разберем какие проблемы решает применение CRM-систем, узнаем какие виды систем существуют и их функциональные возможности, а также рассмотрим 14 самых популярных сервисов, предоставляющих бесплатный доступ.

Как происходит работа в CRM-системе

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе на русский звучит как «управление отношениями с клиентами». Благодаря технологии автоматизации процессов, CRM помогает результативнее выстраивать диалог с клиентом, избегать недочетов в работе и в последствии увеличивать продажи.

Простыми словами, CRM нужна для продуктивного управления бизнесом.

Например, при клике на инициалы клиента открывается форма с информацией от начала сотрудничества до настоящих дней. Можно отправлять сообщения на телефон или почту, воспроизводить старые разговоры, смотреть историю покупок, ставить задачи, создавать документы.

CRM система позволяет работать даже с теми клиентами, с которыми до этого сотрудничал другой менеджер, чего не получится сделать без дополнительных вопросов, что несомненно отпугивает клиентов, если CRM нет.

При входящем звонке предлагается открыть карту клиента. Такой подход экономит время обеих сторон и сделает клиента настроенным на покупку продукции или для приобретения услуги, клиент чувствует, что про него помнят.

В базу CRM вносится информация о клиентах и исполнителях, предстоящие события и задачи также записываются в систему. Для каждого работника создается профиль в программе, с определенным уровнем доступа. Данные о выполнении дел регулярно обновляются, а процесс анализируется. В том случае, когда базовых функций становится недостаточно для поставленных задач, необходима настройка CRM.

Какие основные проблемы решает

Применение CRM-систем желательно для каждого бизнеса, который предполагает взаимодействие с клиентами и имеет нацеленность на увеличение их количества. Преимущества CRM помогают упрощать работу с покупателями и автоматизировать процессы: рутинные задачи отдаются под контроль CRM.

Использование систем CRM предотвращает появление частых проблем.

Менеджеры забывают обрабатывать заявки

CRM обрабатывает запросы с сайта, передает их в работу менеджерам, создает задачи на каждом этапе. В случае если работа не выполнена в срок, руководитель мгновенно оповещается.

Сложно проанализировать продажи

Система сама составляет удобные отчеты по необходимым процессам. Отчет о работе каждого отдельного сотрудника, о количестве сделок, звонков и новых клиентов.

Текучка кадров отражается на продажах

Новый сотрудник организации без затруднений может влиться в работу: история работы с клиентами сохраняется в CRM. От нового менеджера требуется лишь выполнять задачи, поставленные программой.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов

CRM позволяет настраивать уровни доступа, так что легко ограничить доступ к полной клиентской базе. Менеджеры будут видеть только своих клиентов.

Преимущества и возможности использования CRM-систем

Поподробнее рассмотрим основные функции и возможности CRM системы.

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация упрощает привлечение новых клиентов, что является весомым преимуществом применения CRM для производства. С помощью автоматизации гораздо легче управлять проектами компании, она помогает увеличивать производительность и результативность работы.

Управление информацией о клиентах

Благодаря CRM облегчается управление взаимоотношениями с клиентами. В системе хранятся необходимые данные, которые представляются в виде удобных карточек. Нужная информация берется из телефонных разговоров и переписок, заявок на сайте, аналитических отчетов, социальных сетей.

Такой подход важен для установления прочной связи с организациями, регулярно приобретающими продукцию или услуги. Работники, занимающиеся закупкой, меняются, но в клиентской базе программы сохраняются данные о предыдущих сделках.

Так что налаживать партнерские отношения заново не придется.

CRM для формирования воронки продаж

При помощи CRM составить отчетность для отдела продаж будет нетрудно.

В механизме продаж задействованы процессы, которые не учитываются при составлении отчета вручную:

  • количество сорванных сделок;
  • продуктивность работы отдела;
  • число поступающих заявок;
  • степень обработки поступающих лидов.

CRM также позволяет формировать воронку продаж, которая помогает определять важные моменты для успешной торговли:

  • процент вероятности приобретения продукции и услуг;
  • на каком этапе клиенты уходят;
  • каким клиентам отдать приоритет.

Управление продуктовым портфелем

Некоторым предприятиям иногда приходится сталкиваться с такой проблемой, когда указанные в сети цены на продукцию или услуги не соответствуют действительным. С помощью CRM можно исправить и эту проблему: в программе просто настраиваются актуальные данные о товаре, создается учет по скидкам, акциям и предложениям. Также CRM-системы помогают с освоением портфеля новым работникам, упрощают вывод новых продуктов на рынок.

Управление маркетингом

CRM помогает разделять границы рыночного сегмента, облегчать сбор первичной информации, измерять возврат вложений, отслеживать продуктивность рекламы и определять сумму привлечения по отдельному клиенту. Компаниям приходится использовать десятки разных сервисов и приложений для работы с клиентами. CRM становится местом объединения этих программ, что дает возможность оценивать этапы продаж, используя совокупные данные.

Управление рабочим временем

Для продуктивной работы CRM синхронизируются с инструментами, необходимыми для планировки задач и времени. Есть возможность подключения командного календаря. Его полезность зависит от масштабности организации.

Например, если руководителем была назначена встреча для нескольких отделов, которая внезапно отменилась из-за того, что большая часть сотрудников не сможет на ней оказаться, смысл в ее проведении отпадает.

И вместо того, чтобы отправлять сообщение каждому ее участнику на почту, можно просто внести изменения в календарь, который уведомит работников в CRM-аккаунтах. В CRM можно получать отчеты за день, неделю или месяц.

Такая отчетность пригодится для контролирования срочных задач, анализа работы сотрудника. Работникам же функция поможет в распределении времени в зависимости от приоритетности задач.

Оптимизация коммуникаций внутри компании

Важный пункт для интернет-магазинов.

Получение клиентом заказа происходит в несколько этапов:

  1. Клиент оставляет заявку
  2. Заявка рассматривается отделом продаж
  3. Отдел продаж проверяет наличие товара на складе
  4. Товар передается в отдел логистики
  5. Клиент получает заказ

При отсутствии взаимодействия отдела продаж со складом, заказчик узнает о том, что товара нет в наличии, только после оставления заявки или что еще хуже – после оплаты. Связь склада и отдела логистики влияет на установление сроков доставки товара. Проблемы связи внутри компании отрицательно сказываются на привлечении новых клиентов.

Какие бывают виды CRM программ их плюсы и минусы

Перед тем как выбрать CRM, необходимо для начала определить цели использования, какие функции могут пригодиться для управления компанией. CRM система, использующаяся для малого бизнеса, отличается от систем, которыми пользуются крупные компании для оптовой торговли. Связано это с тем, что существуют типы CRM, подходящие только для определенных целей.

Классификация CRM-систем:

  • операционная;
  • аналитическая;
  • коллаборационная;
  • комбинированная.

Разберем каждую поподробнее.

Операционная CRM

Главная задача подобных систем – автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы в маркетинге, продажах и сервисах обслуживания клиентов. Помимо этого, в системе можно следить за работой сотрудников и составлять отчеты. Обычно операционные CRM используются маркетологами, администраторами, специалистами технической поддержки.

Аналитическая CRM

Данная CRM-система имеет развитый функционал отчетов и информационных панелей, удобные инструменты для фильтрации и поиска. Подходит для управленческих специалистов: директоров, начальников подразделений. Аналитическая CRM следит за данными продаж, выявляет самые результативные рекламные каналы, оценивает выгодность и прогнозирует показатели дохода.

Аналитические возможности CRM системы:

  • определение продуктивности работы сотрудника с помощью соотношения успешных сделок и потраченного времени;
  • сопоставление затрат и продаж;
  • определение сезонности товара.

CRM подходит для аналитиков и специалистов по маркетингу.

Коллаборационная CRM

Сложные CRM-системы, главными функциями которых являются слияние с другими сервисами и взаимодействие с клиентом на интерактивном уровне. Часто применяются для получения обратной связи от клиента и для отправки информации организацией клиенту. Коллаборационные системы используются в основном для выполнения узконаправленных, определенных целей.

Комбинированная CRM

Система, которая содержит в себе все функции вышеперечисленных систем. Комбинированные CRM используются крупными компаниями, для которых важно учитывать все аспекты: связь с клиентом, аналитика, коммуникация между отделами организации, продажи.

Как выбрать CRM систему

Последовательность действий при выборе CRM-системы для организаций разного типа будет идентична.

В первую очередь, следует выяснить требования к системе: в решении каких задач она должна помочь, выполнение каких функций требуется от программы. После чего уже нужно переходить к поиску наиболее подходящей системы. Сравнивать CRM нужно не только по функционалу, но и по стоимости, сложности настройки и уровню предоставляемой техподдержки.

Основные необходимые функции CRM:

  • управление продажами — возможность формирования воронки продаж, скрипты, возможность анализирования, планирования;
  • планировка дел – создание задач руководителем, контроль процесса выполнения и сроков;
  • работа с базой клиентов – история взаимодействий с клиентом, анализирование и сегментация;
  • совмещение с другими сервисами – прикрепление к системе инструментов, мессенджеров, календарей, почты;
  • автоматизация – отсутствие нужды совершать однообразные действия: регистрация заявок и заказов, автоматические уведомления.

По завершении выбора CRM начинается ее внедрение и обучение работников работе с системой. На каждом этапе важно объяснять сотрудникам компании преимущества системы, для чего она требуется и каким образом способна повлиять на доход.

Обзор CRM: плюсы и минусы

Существуют универсальные и отраслевые CRM-системы.

Универсальные применяются для упрощения работы со стандартными бизнес-процессами, а функционал отраслевых систем помогает автоматизировать процессы в определенной нише. Каждая из них обладает своими преимуществами и недостатками, отличительными чертами. Примеры частично бесплатных CRM-систем рассмотрим в списке ниже.

Flowlu

Система пригодится для коллективной работы над проектами, для которых необходимо контролирование затрат и сроков на каждом этапе. Цели работы создаются в виде карточек и размещаются на доске, добавлять их просто и быстро. Бесплатно программа работает только при использовании тремя пользователями.

Преимущества:

  • легкость управления задачами, удобный интерфейс;
  • при необходимости можно использовать подсказки, имеется видео-инструкция;
  • есть возможность установки приложения на смартфон;
  • учет рабочего времени каждого работника и потраченных на проекты сумм;
  • низкая стоимость полной версии системы.

Недостатки:

  • в мобильном приложении отсутствует возможность полной работы с финансами;
  • отсутствие внутренней IT телефонии.

Мегаплан

CRM для управления организацией. Однообразные бизнес-процессы автоматизируются, записываются телефонные разговоры. Есть синхронизация с почтой, присутствует журнал событий, возможность отправки уведомлений сотрудникам, бизнес-чат, календарь. Бесплатная версия доступна для компаний, численность сотрудников которых не превышает 10.

Преимущества:

  • прикрепление задач на канбан-доску;
  • наличие обучающих статей и видеоматериалов;
  • автоматизация однообразных процессов;
  • синхронизация с сервисом SendPulse, который помогает совершать рассылки на почту и выводить уведомления;
  • автоматизация распределения поступающих заявок с почты или сайта между специалистами из отдела продаж.

Недостатки

  • для освоения функций программы может потребоваться время;
  • техническая поддержка только по почте;
  • в бесплатной версии нет функций для создания отчетности, управления финансами и анализа продаж.

KeepinCRM

Легкая система для небольшого бизнеса. Отличительными чертами являются минимализм, полный набор функций для взаимодействия с клиентами и несложная навигация. Программа бесплатна при пользовании всего двумя пользователями. Есть возможность настраивать уровни доступа, имеется IP телефония, уведомления и планировщик, чаты, импорт данных и другие функции.

Преимущества

  • предоставление результатов работы в виде воронки продаж, которая помогает следить за статистикой сделок;
  • сохранение данных о звонках менеджеров;
  • ведение журнала операций, куда записываются действия менеджеров;
  • в отличие от других CRM-систем, есть возможность управления продажами продукции или услуг;
  • создание финансовых документов, контроль логистики.

Недостатки

  • отдельные функции программы могут находиться в стадии доработки, так как продукт еще относительно новый.

Zadarma

CRM для работы с лидами, клиентами и телефонным маркетингом. Приемлемая система для организаций, в которых подразумеваются частые разговоры менеджеров с клиентами по телефону.  Подойдет для автоматизации работы колл-центров, что обуславливается наличием собственной АТС и IT телефонией. Бесплатные функции доступны для компаний с любым количеством сотрудников, однако необходимо подключение АТС Zadarma.

Преимущества

  • наличие канбан-доски;
  • удобный и органичный интерфейс;
  • необходимые функции для сбора и анализа информации по продажам бесплатны;
  • звонки прямо из системы, возможность записи телефонного разговора и наличие истории операций по определенному клиенту;
  • возможность контролировать работу отдела продаж: распределять работу между менеджерами, операторами и другими сотрудниками, создавать задачи.

Недостатки

  • стабильность и качество интернета влияет на работу в CRM-системе.

Битрикс24

CRM-система с универсальным функционалом. Есть возможность организации совместной деятельности, построения воронок продаж, общения внутри системы, проведения видеоконференций, управления сотрудниками. Оптимальный выбор для предприятий из сферы электронной коммерции, агентств и производственных компаний.

Преимущества

  • мульти-функциональность системы: управление всеми процессами организации;
  • в сравнении с другими системами, Битрикс24 предоставляет больше функций при бесплатном пользовании;
  • синхронизация с SendPulse, помогающая перенести адресную книгу, чтобы результативнее управлять рассылками;
  • возможность взаимодействовать с клиентами и работниками внутри системы без использования социальных сетей, почты или мессенджеров.
  • комментарии, новости, опросы, уведомления и видеозвонки.

Недостатки

  • синхронизация с сервисом 1С доступна только при покупке самого дорогостоящего тарифа «Компания»;
  • необходимо время на освоение из-за наличия большого числа функций.

SalesapCRM

Содержит свыше 20 готовых решений для фитнес-клубов, рекламных агентств и риелторов, торговых предприятий, салонов красоты.

Преимущества

  • наличие истории изменений, которая помогает контролировать действия сотрудников относительно клиентов или работы;
  • адаптация программы под пользователя; система распределяет входящие заявки между сотрудниками, уведомляет о статусе сделки или новых целях;
  • удобный интерфейс, легкий для восприятия: возможность быстрого освоения без обращения к инструкциям.

Недостатки

  • почта и хранилище не связаны между собой, что сказывается на невозможности отправления файлов в письме;
  • необходимые для автоматизации работы функции становятся доступны только на платной версии CRM.

StecRealty

Система, применяющаяся в бизнесе, связанном с продажей и арендой недвижимости. Есть возможность контролирования этапа продаж, управления бронированием, выбора подходящей недвижимости для показа из базы объектов.

Преимущества

  • интеграция с сервисами «ЦИАН», «Яндекс.Недвижимость» и AFY, благодаря чему объявления размещаются автоматически;
  • возможность просмотра только свободного жилья, сравнения стоимости и площади, бронирования;
  • база недвижимости для создания электронной очереди;
  • у собственников помещений и застройщиков есть ограниченный доступ, который позволяет следить за процессом продажи и рассчитывать возможную сумму сделки;
  • наличие IT телефонии, которая направляет входящие звонки агентам, записывает каждый разговор с клиентами.

Недостатки

  • на бесплатном тарифе связь с клиентами осуществляется только по почте и в рабочие дни.

U-ON travel

CRM для туристических агентств. Делает процесс подбора билетов и туров автоматическими, собирает данные о продажах и анализирует продуктивность, работает со входящими заявками, формирует необходимые документы для клиентов.

Преимущества

  • синхронизация с социальными сетями и мессенджерами для отправки клиентам уведомлений о состоянии заказа;
  • полная автоматизация, благодаря которой работа менеджера облегчается.

Недостатки

  • в бесплатной версии нет доступа к некоторому функционалу: автоматические уведомления для клиентов, поиск туров, воронка, быстрое бронирование, телефония и бюджет.

Арника

Программа, которая поможет автоматизировать процессы салона красоты. Составляет отчеты по показателям прибыли, средней суммы процедур, проценту постоянных клиентов. Предусмотрена рассылка для клиентов.

Преимущества

  • наличие технической поддержки;
  • контроль времени работы мастеров, используемых материалов; формирование данных для экономистов.

Недостатки

  • высокая стоимость рассылки смс-сообщений;
  • бесплатный пакет не предоставляет доступ к важным функциям: интернет-запись, управление продажами, бюджетом и продукцией, расчет заработной платы специалистов, настройка уровней доступа.

Gincore

Система для ремонтных центров. Первоначально создавалась для сервисов по ремонту электроники, затем стала доступна для ремонтных мастерских любых направлений. Позволяет вести бюджет компании, учет склада, управлять взаимоотношениями с клиентами.

Преимущества

  • автоматический расчет заработной платы каждого сотрудника, процента от выполнения плана;
  • есть возможность давать товарам неповторяющиеся номера, использовать и списывать материалы;
  • наличие базового функционала, требующегося для работы мастерской, наличие встроенной телефонии, возможность построения воронки продаж, контроль над заказами.

Недостатки

  • ограниченное количество заказов в месяц, равное 30, что делает использование невозможным для крупных организаций.

Worksection

Помощь в управлении проектами. Пригодится для работы в сфере цифрового маркетинга и веб-разработки, в отраслях, в которых требуется соблюдение сроков и распределение работы на группу специалистов.

Преимущества

  • удобный и понятный интерфейс;
  • контроль над работой исполнителей: проект подразделяется на чек-листы, задачи и подзадачи.
  • система посылает уведомления исполнителям задач, что позволяет соблюдать сроки.

Недостатки

  • приложение для мобильных устройств на платформе iOS не адаптировано для русскоязычных пользователей;
  • бесплатная версия не предусматривает использование функции отчетности, интегрирования с календарем, группового чата и учета рабочего времени.

RetailCRM

Подходит для интернет-предприятий с малым оборотом. Система автоматизирует обработку входящих заявок, собирает статистику о действиях клиентов и помогает с ними взаимодействовать.

Преимущества

  • сбор информации о действиях работников с клиентами, обработка информации с разных источников;
  • автоматизация распределения входящих звонков между работниками, запись разговора;
  • синхронизация с SendPulse, что создает возможность персонализированных почтовых рассылок;
  • уведомление клиентов о статусе заказа.

Недостатки

  • интеграция с интернет-магазином и другими сторонними сервисами устанавливается разработчиками, что требует дополнительных трат.

Бизнес.Ру

Решение для интернет-магазинов, предприятий с оптовой и розничной продажей. Можно контролировать работу отдела по продажам, формировать базу клиентов и вести учет продукции.

Преимущества

  • работа менеджеров контролируется;
  • наличие инструментов для формирования отчетов и статистики интернет-магазина;
  • управление складом.

Недостатки

  • не предусмотрена автоматизация процессов заказов и использования продукции;
  • сложный интерфейс;
  • некоторые необходимые функции доступны только после покупки платного тарифа.

Мой склад

Сервис для управления продажами. Это не только CRM, но и система учета склада, сопровождение онлайн-касс и маркировка продукции.  Оптимален для интернет-магазинов, оптовых продаж, производственных организаций.

Преимущества

  • взаимодействие со смарт-терминалами, подключение фискального регистратора;
  • воронка продаж, история отношений с клиентом;
  • совершение действий по учету продукции.

Недостатки

  • фотография каждого товара добавляется вручную;
  • урезанный функционал бесплатного тарифа.

Успешного бизнеса!

Статью прочитали: 4 753

Полезный контент2Бесполезный контент

CRM-система: этапы внедрения, типы и преимущества

CRM (Customer Relationship Management) – система, автоматизирующая и оптимизирующая взаимоотношения с клиентами. Эта программа классифицирует и сохраняет данные о покупателях и заказчиках: предпочтения, увлечения, истории покупок, личные сведения и т. д. Информация из CRM позволяет организовать бесперебойное и эффективное протекание бизнес-процессов, спрогнозировать будущий спрос и получить максимальную прибыль. CRM проектируется индивидуально, с учетом особенностей каждой конкретной отрасли и направления бизнеса.
Программное обеспечение, применяемое для решения стратегических задач, помогает увеличить объемы сбыта, улучшить качество сервиса, оптимизировать клиентскую базу и добиться роста продаж. Все большее количество компаний принимает решение о внедрении системы CRM. Давайте разбираться, из чего состоит этот процесс и какие распространенные трудности встречаются на пути перехода к CRM.

Внедрение CRM-системы: этапы и особенности

Автоматизация бизнес-процессов − единственно верный и действенный способ сокращения расходов и повышения прибыли. Внедрение CRM представляет собой кропотливый и сложный процесс и состоит из нескольких этапов.

1. Осознание необходимости внедрения CRM. Перед руководителем ставится непростая задача − оценить потенциальные выгоды от использования CRM с экономической и практической точки зрения.
2. Мониторинг данных. Поиск оптимального продукта CRM для компании с учетом специфики бизнеса. Существует множество систем CRM. Каждая отличается своим функционалом, возможностями, а также преимуществами и недостатками.
3. Подготовка к внедрению CRM. Предоставление разработчиком подробного описания бизнес-процессов и всех важных компонентов CRM. Согласование технического задания и сроков внедрения CRM, а также формирование ролей. Может потребоваться расширение стандартного пакета функционала.
4. Непосредственное внедрение CRM-системы. На этом этапе требуется постоянный контакт специалистов компании с разработчиками CRM, проводится обучение сотрудников и обеспечивается безопасность данных CRM-базы паролями и доступами.

Переход на систему CRM может сопровождаться рядом трудностей на этапе подготовки и внедрения. Во-первых, сотрудники могут отказаться менять принцип работы и осваивать новые технологии. На этом этапе следует доступно познакомить всех с преимуществами продукта. Во-вторых, допускаются ошибки при использовании CRM. Чтобы этого не случилось, необходимо первоначально обучить руководящее звено всем тонкостям программы CRM и только после этого приступать к обучению сотрудников. В-третьих, внедрение неподходящей CRM. Эффективная программа для компании отвечает ее краткосрочным и долгосрочным задачам. При выборе CRM стоит сделать ставку не на цену и популярность программы, а на схему продаж, особенности бизнеса и наличие необходимых для организации инструментов.

Преимущества внедрения CRM-системы

CRM − мощный инструмент автоматизации взаимоотношений между компанией и клиентом. Это источник актуальной и достоверной информации, обеспечивающий прозрачность работы. Применение, внедрение и эффективное использование CRM-системы сопровождаются заметными преимуществами.

  • Сокращаются издержки за счет уменьшения количества рутинных действий.
  • Налаживается обратная связь с покупателями и улучшается качество сервиса и продукта.
  • Оптимизируются процессы управления компанией.
  • Повышается лояльность клиентов и растут продажи.

Эффективность внедрения CRM-систем не вызывает сомнения. Программа регламентирует работу, отображая текущую ситуацию и помогая выявить слабые места в бизнес-процессах. С помощью CRM просто управлять показателями и оценивать процент выполнения плана.

Типы систем CRM

У разных отраслей бизнеса свои потребности, именно поэтому разработаны различные типы CRM, отличающиеся различным функционалом и возможностями.

1. Операционные CRM – автоматизируют взаимодействие клиента и компании. Их функционал заключается в следующем:

  • оптимизация документооборота внутри компании;
  • регистрация входящего трафика;
  • хранение, обработка и систематизация информации о клиентах;
  • постановка задач сотрудникам и контроль за их выполнением;
  • напоминание о встречах и звонках;
  • мониторинг каждого этапа взаимодействия по воронке продаж.

2. Аналитические CRM − осуществляют мониторинг накопленной информации и помогают выстроить эффективную стратегию. У таких CRM следующие возможности:

  • сегментация клиентской базы;
  • определение ценности клиента;
  • мониторинг поведенческих факторов на всех этапах сделки;
  • анализ динамики и прогноз объемов продаж;
  • оценка эффективности использования маркетинговых инструментов и проведения кампаний.

3. Коллаборационные CRM − помогают корректировать ценовую политику и ассортимент компании с учетом обратной связи от клиента. Такая система CRM обеспечивает взаимодействия с покупателями по различным каналам связи и позволяет повлиять на многие процессы в компании: разработка дизайна, производство продукции, уровень сервиса и т. д.
4. Комбинированные CRM − сочетают в себе элементы различных CRM. Это наиболее популярный продукт, поскольку он подстраивается под особенности каждого бизнеса и позволяет задействовать самые необходимые аналитические функции той или иной программы CRM.

Популярные виды CRM

Рынок предлагает широкий выбор CRM-программ. Рассмотрим функционал и возможности самых популярных продуктов.

  • Битрикс24 – CRM компании «1С-Битрикс». Используется для ведения учета текущих клиентов и прогнозирования новых. Интегрируется с интернет-магазинами. Такая система позволяет оценивать эффективность работы каждого отдельного сотрудника, анализирует все этапы сделки и предоставляет восемь форм отчета с рекомендациями для повышения эффективности.
  • amoCRM – облачная CRM. Легко настраивается и удобна в работе, так как позволяет выбрать необходимые инструменты для конкретного бизнеса. Возможность интегрирования каналов связи способствует оптимизации и ускорению персональной работы с клиентами.
  • Мегаплан − популярная корпоративная CRM. Внедряется и настраивается за короткие сроки. Эта система имеет понятный интерфейс и бесплатную версию с ограниченным функционалом, позволяющую оценить удобство данного продукта. Оптимизирует процесс заключения сделок, хранение документации, ведение финансовой отчетности и составление планов.
  • Sails-CRM − простой и понятный продукт с удобным ведением клиентской базы. Позволяет четко разграничивать права сотрудников, импортировать базы данных из различных источников и оставлять заметки и комментарии на каждом этапе сделки.

Эффективность CRM-систем

Эффективность внедрения и применения CRM-системы во многом определяется выбором продукта. Подбирать программное обеспечение необходимо ответственно, поскольку оно напрямую определяет удобство работы и рост бизнеса. На первом этапе требуется определить цели и задачи, которые планируется достичь, а также бюджет на внедрение и обслуживание CRM. Следует подготовить всех сотрудников компании к переходу на новый формат работы и объяснить преимущества CRM не только для компании, но и для каждого отдельного звена. Перед подключением CRM рекомендуется уточнить у разработчиков ответы на некоторые вопросы:

  • с какими проблемами придется столкнуться на этапе внедрения и работы с CRM;
  • как происходит установка CRM и обучение сотрудников;
  • сколько стоят обновления, модернизация и доработка системы;
  • потребуется ли доплата при подключении новых сотрудников;
  • возможно ли интегрировать CRM с другими программами компании.

Правильно выбранная CRM способствует улучшению взаимоотношений между клиентом и компанией и помогает приумножать капитал. Она незаменима в работе над проектами, в вопросах управления персоналом и ведения документооборота. Минимум ручной работы и максимум информативности за короткое время − понятные и наглядные сводные таблицы CRM помогут спрогнозировать объем продаж и улучшить работу компании на текущем этапе.

Хотите автоматизировать процессы внутри компании, тогда записывайтесь на наш курс CRM Bitrix24: системное управление продажами и маркетингом.



Статью подготовил Андрей Суворов, 
ведущий спикер Webcom Academy.

Поделиться с друзьями:

Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение

Что собой представляет CRM-система? Это одна программа или несколько? Если несколько, то каких и за что они отвечают? Можно ли обеспечить с помощью одного программного продукта решение всех задач? На эти и еще некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в данной статье.

Что такое CRM-система

Чтобы корректно ответить на этот вопрос, необходимо сначала дать определение термину CRM. 

CRM – стратегия управления бизнесом, направленная на развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгод для этих клиентов и за счет этого достижение намеченных показателей прибыльности и статуса в обществе.

Исходя из такого определения, вполне логичным будет следующее определение 

CRM-системы – программно-аппаратный комплекс, в логику функционирования которого заложена поддержка процессов, связанных с CRM.

Структура CRM-процессов подробно представлена и описана Эдрианом Пейном в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов».

 

Возможно ли одной информационной системой обеспечить поддержку всех CRM-процессов? Наверное, да, т.к. нет нерешаемых инженерных задач. Но на практике чем больше организация и сложнее структура CRM-процессов, тем сложнее структура CRM-системы и количество составляющих ее программных решений. Поэтому комплексная CRM-система чаще всего состоит из нескольких программных продуктов от разных производителей. 

Разновидности CRM-технологий

В схематическом виде ИТ-ландшафт организации с поддержкой процессов CRM представлен на рисунке:

Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению видов информационных систем, которые относятся к классу CRM-систем

  • CIF-системы (Customer Information File) – системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу. 
  • SFA-системы (Sales Force Automation) – системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга . 
  • Service Desk – системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов. 
  • Contact-centre – системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR – интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс). 
  • Аналитический CRM – системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем.
Назначение CRM-систем

Давайте попробуем разобраться, для чего используются разные виды CRM-систем и чем они могут быть полезны. 

SFA-система

Этот класс систем получил самое большое распространение и часто именно эти системы сейчас называют обобщенным названием «CRM-система«. Основное назначение систем этого класса: 

  • Автоматизация процессов продаж и маркетинга. 
  • Создание эталонной базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж. В крупных организациях с развитым ИТ-ландшафтом часто разделяют функции CIF-системы и SFA-системы, т.к. это чаще всего вызвано требованиями скорости отклика каждой из систем при выполнении специфических операций. 
  • Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами. 
  • Сбор информации о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений. 

Основными пользователями этих систем выступают подразделения продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг. Как правило, SFA-системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем. Очень часто на основе SFA-систем производится разработка специального функционала, который позволяет сделать эту систему ядром для поддержки всех фронтальных процессов бизнеса. 

Система Service Desk

Основное назначение систем этого класса: 

  • Поддержка процессов сервисного обслуживания. 
  • Определение приоритетов обслуживания клиента. 
  • Ведение базы знаний сервисной службы. 
  • Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами. 

Основными пользователями этих систем выступают сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента. Эти системы редко существуют сами по себе и чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre. 

Contact-centre

Наибольшую популярность эти системы получили в организациях с большой розничной составляющей бизнеса, т.к. при правильном внедрении позволяют существенно снизить операционные расходы на привлечение и обслуживание клиентов. Основное назначение систем этого класса: 

  • Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы. 
  • Прием и обработка заказов по телефону. Предполагает, что система contact-centre интегрирована со SFA-системой. 
  • Прием и обработка жалоб. В этом случае система интегрируется с информационной системой Service Desk. 
  • Поддержка процессов прямого маркетинга. Предполагает всевозможные виды кампаний телемаркетинга, информационные рассылки. Чаще всего предполагает интеграцию со SFA-системой. 

Чтобы повысить эффективность работы контакт центров используют дополнительные технологии: 

  • IVR – интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов. 
  • CTI – технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре на основе данных, хранящихся в SFA-системе или любой внешней системе. Например: данные о статусе клиента могут использоваться для передвижения звонка в очереди вызовов, которые ожидают оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера. 

Аналитический CRM

Основное назначение систем этого класса: 

  • Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов и пр.) 
  • Поддержка процессов разработки стратегий 
  • Анализ рисков 
  • Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов 

Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры. Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, в реальной жизни он представлен менее других, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за довольно продолжительный период времени. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать, чтобы получить результаты. 

В заключение

Бесспорно, требования к CRM-системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM-системе для крупной компании. Существует огромный выбор программных продуктов в каждом классе CRM-систем и чтобы подобрать оптимальные программные продукты и грамотно спроектировать CRM-систему необходимо принять во внимание множество факторов: зрелость и стабильность процессов, квалификацию персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи, которые ставит перед компанией высшее руководство и владельцы. 

Несмотря на то, что все это кажется сложным, существуют наработанные методики выбора и проектирования CRM-систем, которые помогают в короткие сроки разобраться с основными влияющими факторами и спроектировать CRM-систему в соответствии с требованиями бизнеса, ограничениями бюджета и технологий. 

Как внедрить CRM для ритейла

Что такое CRM?

CRM (Customer relationship management или управление взаимоотношениями с клиентом, СРМ, ЦРМ) — программа, которая помогает управлять бизнесом и автоматизировать его. Она собирает данные о клиентах и их действиях, сделках и дальнейших шагах. С помощью этой информации компания влияет на удовлетворённость клиентов и контролирует бизнес-процессы. 

При этом не стоит ожидать, что внедрение инструмента решит все проблемы. Это трудоёмкий процесс, который требует вовлечённости всех участников и чёткого плана. Для начала разберёмся в целях внедрения.


Цели и задачи внедрения Retail CRM

Цель внедрения CRM — повышение лояльности клиентов и увеличение прибыли магазина за счёт персональной коммуникации.

Недавно мы написали статью, которая помогает понять, нужна ли вашему бизнесу платформа управления клиентскими данными и какие сигналы говорят о необходимости внедрения.

Создание эффективной клиентской базы

Эту задачу можно сравнить с записной книжкой в вашем телефоне. Представьте, как проходил бы ваш день, если вместо контактов, телефоны и эмейлы были на листках и в таблицах. Тоже самое с ритейл-бизнесом. 

CRM собирает и хранит не только контактные данные, но и всю историю взаимоотношений: визиты, звонки, покупки и отклик на маркетинговые кампании. Это позволяет выстраивать эффективную коммуникацию и увеличивать прибыль. 

Доступная аналитика продаж

CRM-система для отдела продаж анализирует работу сотрудников и результаты маркетинговых активностей. Статистика на основе таких данных показывает какие товары покупают чаще, какие сотрудники продают больше других и какие рекламные кампании работают лучше. 

Планирование и построение прогнозов с помощью статистики объективны, а продвижение не съедает бюджет. 

Управление складом и товарами

Большинство современных российских СРМ интегрируется с торговыми и товароучётными системами. Встроенный модуль позволяет отслеживать актуальную информацию, совершать продажи, бронировать товары на складе и управлять доставкой.


Как выбрать CRM для ритейла

Российский рынок софта для управления и автоматизации предлагает большое количество платформ. Перед внедрением CRM важно определить набор функций. Команда RightWay подобрала необходимый набор модулей для розницы: 

1. Справочники и базы

Модуль сбора и хранения всех данных о клиенте, в том числе поведенческих: частота покупок и посещений, отклик на рекламу и так далее. 

2. Аналитика и отчёты

Модуль статистики и отчётов, который показывает текущее состояние продаж и помогает планировать активности. В RightWay от ЛАНИТ Омни доступно более 80 преднастроенных отчётов для разных целей. 

3. Интеграция с товароучётными и кассовыми системами

Интеграция позволяет совершать продажи в режиме одного окна, что сокращает ошибки персонала. 

4. Управление персоналом

Модуль позволяет отслеживать эффективность работы сотрудников, управлять KPI и планами продаж. 

5. Коммуникация

Создание и проведение маркетинговых акций — мощный инструмент привлечения и удержания покупателей. Персональные предложения делают покупателя лояльнее, а бизнес зарабатывает больше.



Виды CRM-систем

Программы делятся на виды и типы. Типы различаются по методу хранения данных: облачная и коробочная. 

Облачная (cloud) CRM — система расположена на сервере разработчика. Не требует длительной интеграции, а за её развитие отвечает разработчик. 

Коробочная — расположена на внутренних серверах. Все данные хранятся внутри организации и доступ к ним возможен только для сотрудников.

Также системы делятся на 4 вида:

Операционная

Чаще всего это основа для CRM с базовым набором функций, которую компании дорабатывают. Например, 1С. 

Аналитическая 

Зачастую используются для аналитики и изучения данных о продажах, клиентах, сегментации и расчёта финансовых показателей. 

Коллаборационная 

Такой вид необходим для сбора обратной связи от клиентской базе о продуктах и бренде. Система выстраивает коммуникацию с клиентом, которая помогает бизнесу оперативно узнавать опыт клиентов. 

Комбинированная

Самый популярный вид систем, который объединяет все вышеперечисленные виды. Лучше всего подходит для Ритейла.


Вовлечение персонала в процесс

Самая частая проблема для бизнеса — отсутствие желание и мотивации у персонала пользоваться CRM. Например, в ритейле кассиры и менеджеры при заполнении обязательных полей в карточке клиента могут ставить точки вместо информации потому что заполнять поля корректно им не хочется. 

CRM встречает сопротивление персонала при интеграции в бизнес, как и любой другой IT-инструмент. Чтобы система выполняла свои функции необходимо озадачиться не только подготовкой структуры бизнеса, но и мотивацией сотрудников. 

1. Расскажите о внедрении заранее и объясните пользу

Топ-менеджмент ритейла часто забывает рассказать линейному персоналу о новом формате работы. Чаще всего CRM преподносится по факту: «Вот, мы внедрили — работайте». Такой формат демотивирует сотрудников и они будут искать способы обойти новые ограничения, а не пытаться разобраться. 

2. Подготовьте материалы и проведите обучение

Вы купили CRM, теперь необходимо продать её сотрудникам. Обучение работе не должно быть формальным объяснением «куда нажимать». Погрузите персонал в логику решения и подготовьте обучающие материалы.

3. Мотивируйте сотрудников

При внедрении на сотрудников ритейла ложится большая нагрузка по сбору данных о клиентах в единый контур. Определите вознаграждение за успешную работу. 

4. Собирайте обратную связь

Линейные сотрудники чаще остальных пользуются CRM и замечает ошибки или нелогичность процесса. Дайте возможность оставлять обратную связь о системе и проверяйте комментарии. Это поможет избежать негатива при работе. 

Если вы имеете негативный опыт внедрения CRM, то скорее всего столкнулись с одной из проблем:

Техническая — CRM, которую вы выбрали не подходила вашему бизнесу. Сотрудники не смогли в ней разобраться или она была слишком громоздкой. 

Психологическая — сотрудники не понимали зачем нужна система, как она работает и какие выгоды приносит.


Вывод

В статье мы рассмотрели виды CRM, её цели, задачи и описание. Если вы заинтересованы в развитии своего бизнеса с помощью CRM, напишите нам или оставьте заявку в форме ниже. Наши эксперты узнают о ваших маркетинговых задачах, проведут консультацию и подберут оптимальное решение для вашего бизнеса.

Зачем нужна CRM-система • «Мастера» — курсы и журнал про креативный бизнес

В работе с клиентами и заказами на начальном этапе многим проектам достаточно Excel или Google-таблиц. Но рост бизнеса предполагает и усложнение рабочих инструментов. Пришло время разобраться, что же такое CRM-система и правда ли она упростит жизнь вам и вашей команде.

О чём курс

Этот курс мы придумали совместно с командой CRM-системы «Пачка». Из него вы узнаете, что такое CRM-система и как она устроена, и оцените, нужна ли вашему бизнесу интеграция программы на данном этапе. Курс также поможет вам определиться в выборе наиболее подходящей CRM-системы и подготовить команду к её внедрению.

Почему этот курс бесплатный

Вы можете пройти этот курс совершенно бесплатно, потому что «Мастера» — это некоммерческий проект. Стажировки, практики и программы менторинга по итогам курсов также проводятся за счёт проекта.
Предпринимательская деятельность — важная составляющая развития креативной среды любого города. Мы очень хотим, чтобы в наших городах было больше интересных инициатив. Поэтому мы ищем предпринимателей, разделяющих наши ценности и готовых делиться с вами своим опытом в наших курсах.

Кому подойдет

Владельцам бизнеса, которые хотят понять, как упорядочить работу с клиентами.

Менеджерам и работникам компаний, которые хотели бы внедрить CRM-систему у себя на работе.

Предпринимателям, которые уже пытались внедрить CRM-систему в своей компании, но не достигли желаемых результатов.

Новичкам в бизнесе, которые хотят разобраться в инструментах организации бизнес-процессов.

Вы научитесь

  • ориентироваться в основных функциях CRM-систем;
  • определять модель продаж вашего бизнеса;
  • разбираться в многообразии CRM-систем;
  • тестировать и правильно внедрять CRM;
  • автоматизировать бизнес-процессы;
  • оценивать эффективность внедрения CRM.

 

Спикеры курса

Григорий Любачёв
сооснователь CRM-системы «Пачка», Санкт-Петербург

 

Как устроен курс

  • Вы смотрите видео и читаете лонгриды
  • Общаетесь с менторами и другими студентами в чате
  • Выполняете задание и отправляете нам
  • Получаете сертификат

 


Почему и как начать использовать программное обеспечение SRM?

Поставщики, как и клиенты, являются стратегическими деловыми партнерами. Тем не менее, методы управления отношениями часто сильно различаются для продаж и закупок. Управление взаимоотношениями с поставщиками (т. е. SRM), как правило, проигрывает. Плохое управление отношениями с поставщиками может означать фактические убытки и затраты для компании. В этом посте мы поговорим о том, почему вам следует использовать систему управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM), что произойдет, если вы этого не сделаете, и с чего начать.

Для продаж существует множество вариантов программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), например. Salesforce, Pipedrive и т. д., чтобы обеспечить систематическое хранение каждой части информации о текущих и потенциальных клиентах. Кроме того, эти инструменты помогают управлять воронкой продаж и потоками доходов бюджета.

В отделе закупок ведение и обновление информации о поставщиках часто недооценивается и, конечно же, не рассматривается как такая важная часть «домашнего хозяйства», как ведение записей о клиентах.

Когда вы смотрите на достоверные данные, согласно исследованию CAPS & Bain, внешние закупки являются крупнейшей категорией расходов для большинства фирм и покрывают почти 50% общего дохода . Производственная компания с годовым доходом в 100 миллионов евро потратит около 50 миллионов евро на покупку различных товаров и услуг, чтобы поддерживать производство.


4 основных вида внешних закупок 
  1. Прямые товары — материальные товары, необходимые для производства товаров или оказания услуг клиентам.Эти товары обычно являются частью спецификации (Bill of Material), поэтому они приобретаются у поставщиков и используются непосредственно в производстве конечного продукта.
  2. Прямые услуги  —  когда речь идет о прямых услугах, они могут означать что угодно, от сборочных узлов и субподрядных работ до транспортировки или производства третьей стороной.
  3. Косвенные товары  —  хорошим способом отличить их от прямых товаров является то, что косвенные товары не входят в состав спецификации. Они не обязательно обязаны предоставлять услуги или производить товары для клиентов.Примеры косвенных товаров включают канцелярские принадлежности, компьютерную технику, транспортное оборудование, мебель и т. д. 
  4. Косвенные услуги  —  различные дополнительные услуги, которые могут понадобиться компаниям. Некоторые примеры: маркетинговые услуги, ИТ, юридический и управленческий консалтинг, исследования и разработки, поездки, транспорт, капитал, финансовые консультации и т. д. 


Почему важно управлять отношениями с поставщиками?

Закупки имеют огромное стратегическое значение для поддержания бизнеса и получения дохода при одновременном управлении расходами компании.Если отношения с поставщиками испортятся, обе стороны могут столкнуться со значительной потерей времени и денег. Таким образом, построение хороших отношений с поставщиками и управление ими имеет большое значение для всей компании.

Но помните, отношения с поставщиками никогда не бывают односторонними. Они основаны на взаимном согласии. В лучшем случае ситуация обоюдная, и оба партнера довольны своими деловыми отношениями.

Компания, которая хочет улучшить свои отношения с поставщиками, должна сначала установить четкие цели улучшения и выяснить, какое решение принесет наибольшую пользу.


Цели улучшения отношений с поставщиками
  • повысить прозрачность отношений с поставщиками и их производительности.
  • Ускорить время обработки закупок.
  • Храните и поддерживайте всю информацию о поставщиках , включая контракты, сертификаты, заметки, разговоры, отправленные RFx и т. д. в одном месте.
  • Перемещайте обсуждения и электронные письма из личных почтовых ящиков покупателей в одну центральную учетную запись .
  • Мониторинг расходов поставщиков и принятие решений об объемах распределения.
  • Сканирование информации о поставщиках из Интернета и получение уведомлений о важных событиях.
  • Поддержка поставщика переговоры с использованием всего вышеперечисленного.
  • Держите потенциальных поставщиков в поле зрения .


5 главных причин, по которым портятся деловые отношения
  1. Чрезмерное обещание и недостаточное выполнение  — типичная ситуация, когда ожидания не соответствуют действительности.
  2. Коммуникационный пробел  —  все идет под откос, когда информация направляется неправильно или отсутствует четкий канал связи. Небольшие недоразумения могут быстро привести к серьезным сбоям.
  3. Согласованные условия не соблюдаются  — напр. просроченные платежи, неправильные условия поставки, несогласованные прайс-листы.
  4. Производительность не соответствует ожиданиям.
  5. Непоследовательность  — пропуск регулярных совещаний, телефонных звонков или обзоров производительности означает потерю личного контакта.


Типичные затраты, связанные с плохими отношениями с поставщиками
  • Административные расходы
  • Стоимость качества
  • Потерянное время


Система управления отношениями с поставщиками (система SRM) является инвестицией (A i хорошие отношения с поставщиками.е. SRM) поддерживает ваши отношения с поставщиками и позволяет избежать негативных сценариев и дополнительных затрат. Системы SRM помогают управлять данными, извлекать информацию из различных источников и объединять все соответствующие элементы под учетной записью поставщика.

ProcurementFlow.com SRM


ProcurementFlow.com хранит всю информацию о поставщиках в одной эффективной системе SRM (Управление взаимоотношениями с поставщиками). Наша структурированная база данных поставщиков охватывает все потребности в закупках.

  • Обновлять информацию о поставщике  —  обновлять информацию о поставщике и контактные данные.
  • Хранить все договоры и прайс-листы в одном месте  —  Все документы поставщика в одном месте
  • Общение с поставщиками связано с карточкой поставщика  —  Сообщения, отправленные поставщику с ответами, упоминаниями и комментариями, отображаются в одном месте и автоматически обновляются.
  • Портал поставщиков  —  персонализированный портал поставщиков, позволяющий поставщикам заполнять и отправлять события eSourcing за считанные минуты.

Автоматизация коммуникаций с поставщиками обеспечивает большую наглядность и позволяет всегда иметь под рукой всю необходимую актуальную информацию.Все предыдущие сообщения, события и контракты сохраняются, а любая новая информация фиксируется в режиме реального времени. Например. когда поставщик участвует в мероприятии eSourcing или получает запрос предложений, это также будет немедленно видно в его учетной записи.

Таким образом, общение с вашими поставщиками будет четким, активным и лаконичным . Готовы ли вы модернизировать систему управления взаимоотношениями с поставщиками? С ProcurementFlow вы можете оцифровать свои закупки за один день.

Руководство по программному обеспечению для управления отношениями с поставщиками (SRM)

Управление взаимоотношениями с поставщиками уже не является новой концепцией.В ходе недавнего опроса директоров по закупкам почти 31% руководителей компаний взяли на себя обязательство реструктурировать свои отношения с поставщиками.

Без надлежащего процесса управления поставщиками поставщики могут начать рассматривать своих покупателей просто как участников переговоров, не заинтересованных во взаимном росте. Они могут не прилагать все усилия для того, чтобы оправдать ваши ожидания.

Корпоративные покупатели несут значительный ущерб в результате: нарушение цепочки поставок, задержка запуска продукта, ущерб репутации бренда, штрафы со стороны регулирующих органов и многое другое.

Вот все, что вам нужно, чтобы повысить уровень управления отношениями с поставщиками и решить эту проблему, прежде чем ваша организация погрузится в плохие отношения с поставщиками.

Что такое управление взаимоотношениями с поставщиками?

Управление взаимоотношениями с поставщиками (SRM) — это часть управления поставщиками, при которой организации сегментируют своих поставщиков и определяют важные категории поставок для разработки стратегии эффективного управления всеми своими поставщиками и расходными материалами. Управление взаимоотношениями с поставщиками состоит из трех важных этапов: сегментация поставщиков, разработка стратегии поставщиков и реализация стратегии поставщиков.

  1. Сегментация поставщиков: дифференцировать поставщиков для выявления возможностей и рисков.
  2. Разработка стратегии поставщиков: разработка оптимального способа взаимодействия с поставщиками на основе потребностей бизнеса.
  3. Реализация стратегии поставщика: эффективное выполнение разработанной стратегии для получения желаемых результатов.

Стратегии управления взаимоотношениями с поставщиками

Несмотря на то, что на большинстве предприятий существует процесс управления взаимоотношениями с поставщиками, чаще всего его еще можно улучшить.Вот три шага для разработки и внедрения надежной стратегии управления взаимоотношениями с поставщиками:

1. Снижение рисков

Организации всех размеров испытывают сбои в цепочке поставок в той или иной степени из-за проблем с качеством продукции или услуг, зависимости, волатильности цен и т. д. Однако предприятия, у которых есть адекватная программа SRM, могут лучше прогнозировать и управлять этими сбоями.

Типы рисков снабжения, с которыми сталкивается организация, зависят от используемых корпоративных структур и структур закупок.Сегментация рисков поставщиков может помочь организациям выявлять риски и эффективно их снижать. В связи с пандемией произошли значительные сбои в цепочке поставок и управлении поставщиками, что привело к повышенным рискам. Отличный способ справиться с этим — автоматизировать процесс закупок.

2. Преобразование значений

Большинство организаций по-прежнему уделяют основное внимание инициативам по сокращению затрат, когда речь идет об SRM. С помощью картирования стоимости предприятия могут не ограничиваться инициативами по сокращению затрат и сосредоточиться на факторах создания стоимости, таких как рост доходов, использование активов и снижение рисков.Картирование ценности позволяет организациям определить, где вмешательство необходимо или выгодно.

Установление минимального уровня взаимного доверия, понимания и уважения с поставщиками посредством открытого общения является минимальным требованием для получения ощутимых деловых ценностей. Структурированная и надежная стратегия управления взаимоотношениями с поставщиками обеспечит максимальную выгоду для всех.

3. Нисходящий подход

Часто ответственность за управление взаимоотношениями с поставщиками ложится только на плечи отделов закупок.Стратегия управления взаимоотношениями с поставщиками основывается на мастерстве; это никогда не может быть достигнуто без привлечения внутренних заинтересованных сторон. Всего один мошенник может разрушить весь процесс.

Внедрение начинается сверху и продвигается вниз по иерархии менеджеров и персонала. Этот нисходящий подход гарантирует, что каждая заинтересованная сторона имеет четкое представление о потенциальных выгодах, которые могут быть получены. Эффективная стратегия SRM органично согласуется с процессами, людьми, документами и общей бизнес-стратегией.

4. Оптимизация расходов

Стратегические источники достигли точки насыщения, когда отдача от определенных категорий неуклонно снижается. Почти все «низко висящие плоды» собраны, поэтому извлечение ценности за счет консолидации и проведения торгов становится сложной задачей.

Методы управления отношениями с поставщиками, такие как совместный анализ цепочки поставок, реинжиниринг процессов, совместное управление спросом, сокращение запасов и моделирование общих затрат, обеспечивают экономию средств и оптимизацию организационных расходов.

5. Положительная рентабельность инвестиций

Большинство отделов закупок сталкиваются с трудностями при обеспечении приверженности и финансирования своей стратегии SRM. Основная причина заключается в том, что у них возникают проблемы с построением бизнес-кейса, подтверждающего финансовые преимущества SRM.

Отделы закупок могут начать расчет преимуществ, оценив влияние снижения рисков, утечки стоимости из-за несоблюдения контрактов и рассказав убедительные истории клиентов с помощью тематических исследований. Привлекая финансовый отдел с первого дня, отделы закупок могут оценить влияние SRM на баланс организации.

Как решение для электронных закупок помогает вам управлять отношениями с поставщиками?

Облачное программное обеспечение для цифровых закупок

, такое как Kissflow Procurement Cloud, позволяет компаниям быстро выявлять и оценивать новых поставщиков, быстро их интегрировать и получать всесторонний обзор всех данных, связанных с поставщиками, включая производительность и риски, на единой платформе.

Самообслуживание поставщиков

Предоставьте поставщикам возможность управлять своими профилями, обновлять информацию о заказах и отслеживать платежи с помощью удобной платформы для совместной работы.

Безбумажная адаптация

RFX и другие процессы закупок легко синхронизируются с модулем управления поставщиками, чтобы исключить ручные операции и автоматизировать регистрацию.

Быстрая проверка поставщиков

Получение и проверка информации о поставщике, такой как бизнес-отчеты, финансовые данные и кредитный риск, с использованием уникального номера поставщика.

360-градусная производительность
Интуитивно понятные информационные панели

обеспечивают полное представление данных о производительности поставщиков, включая своевременность заказов, соответствие нормативным требованиям и многое другое.

Корректирующие действия

Когда производительность поставщика снижается, у компаний есть возможность инициировать план корректирующих действий поставщика (SCAR) или удалить их с портала.

Поднимите управление взаимоотношениями с поставщиками на новый уровень

Независимо от того, начинаете ли вы заниматься управлением взаимоотношениями с поставщиками или хотите улучшить существующий процесс, наличие отличной системы управления взаимоотношениями с поставщиками необходимо.

Kissflow — это комплексное решение для закупок, которое обеспечивает цикл «от закупки до оплаты» и включает такие основные функции, как управление взаимоотношениями с поставщиками.Благодаря сквозному дизайну Kissflow легко интегрирует управление взаимоотношениями с поставщиками в другие аспекты закупок. Используя встроенный специальный рабочий процесс управления поставщиками, организации могут решать насущные проблемы, такие как высокий риск поставок, низкий уровень вовлеченности, меньшая прозрачность и низкая общая рентабельность инвестиций.

Попробуйте бесплатную демо-версию Kissflow Procurement Cloud и используйте ее в качестве эталона по сравнению с другими инструментами управления поставщиками, чтобы увидеть, что значит иметь полностью автоматизированную систему для управления взаимоотношениями с поставщиками и многое другое!

Управление взаимоотношениями с поставщиками – обзор

VI.Будущие разработки CAM

Что ждет CAM дальше? Daratech в Кембридже, штат Массачусетс, прогнозирует, что мировые расходы на программное обеспечение и услуги CAM достигнут 6,6 миллиардов долларов в 2000 году, что на 16,4% больше, чем в 1999 году. Компьютеры будут продолжать развиваться в соответствии с их текущей тенденцией, делая системы CAM более мощными, доступными и доступными. Интеграция и интеллектуальность станут движущими силами CAM-систем следующего поколения.

«Открытая» системная архитектура обеспечит полную интеграцию данных между несколькими компьютерными платформами без необходимости интегрированного программного обеспечения CAD/CAM.Разрыв между проектированием и производством будет преодолен. Интеграция ниже по потоку приведет к системам CAM/NC, основанным на функциях, в которых предоставляются как топологические характеристики, так и параметрическая информация о конструкции детали. Пользователи смогут определять и использовать как конструктивные, так и производственные функции как для моделирования деталей, так и для их обработки.

Другая форма интеграции, называемая «виртуальная фабрика», приведет к резкому изменению среды, в которой работают CAM-системы. По словам Аптона и Макафи, виртуальная фабрика — это: «сообщество фабрик, каждая из которых сосредоточена на том, что у нее получается лучше всего, и все они связаны сетью, которая позволяет им работать как единое целое, гибко и недорого, независимо от их местоположения.

Появление этих «виртуальных» фабрик, построенных на сети деловых отношений, радикально изменит способ производства продукции. Компании с различными CAD-системами, члены проектных, маркетинговых и управленческих групп, поставщики и другие лица могут совместно просматривать, обсуждать, изменять и документировать дизайн продукта в электронном виде. Двусторонние электронные связи станут средством связи компании со своими поставщиками и клиентами. Производители будут полагаться на Интернет для повышения эффективности своих цепочек поставок.Компании с различными компьютерными системами могут легко обмениваться информацией об уровне запасов и графиках поставок. Использование Интернета для сотрудничества с партнерами, передачи заказов, счетов-фактур, платежей или запросов на поставку станет обычной практикой. Что касается клиентов, службы поддержки и другие формы обслуживания клиентов, такие как ввод заказов, выставление счетов и/или платежей, а также управление отношениями, будут осуществляться в электронном виде. Интернет также будет рассматриваться как естественная среда для разработки новых продуктов и бизнес-прогнозирования с клиентами и/или поставщиками.

Ряд компаний, таких как McDonnell Douglas и Dell Computer, уже работают в виртуальной производственной среде. McDonnell Douglas построил высокоэффективную виртуальную фабрику с середины 1993 года, связав несколько тысяч поставщиков, партнеров и клиентов. Такое расположение позволяет McDonnell Douglas быстро создавать прототипы сложных новых деталей. Это также помогает McDonnell Douglas быстро находить лучших поставщиков с помощью электронной системы торгов. Производственные графики скоординированы таким образом, что предупреждения о перерасходе времени могут быть выпущены заблаговременно, когда субподрядчики отстают от своих подсборок.Виртуальная фабрика McDonnell Douglas позволила как долгосрочным, так и краткосрочным партнерам сотрудничать легко, безопасно, дешево и удобно. Компания Dell Computer успешно использовала Интернет для приема заказов клиентов в режиме онлайн, а затем организовала производство с учетом спецификаций каждого клиента, таким образом обеспечив в 1999 г. впечатляющую прибыль в размере 160 % на вложенный капитал. Интернет как резкое снижение стоимости соединений и связей.Почти нулевая стоимость связи с поставщиками и клиентами позволяет компании быстро масштабироваться, становиться более гибкой и более динамично управлять сетями поставщиков и отношениями с клиентами. Компания может сосредоточиться на том, что у нее получается лучше всего.

Чтобы поддерживать виртуальную производственную среду, будущие CAM-системы должны быть «готовы к работе в Интернете», уделяя особое внимание функциям совместной работы и коммуникации. Например, самолет Boeing 777 был разработан с использованием виртуального прототипирования с использованием только электронных, а не физических моделей.В другом плане система виртуальной реальности под названием Virtuosi была разработана группой исследователей из Ноттингемского университета для настройки дизайна одежды. Система обеспечивала трехмерный просмотр и манипулирование моделями одежды через Интернет. Созданная таким образом одежда демонстрировалась с помощью манекенов с голосовым управлением на виртуальных подиумах в системе.

Исследования в области искусственного интеллекта позволят разработать интеллектуальные элементы управления ЧПУ, которые будут автоматически обрабатывать детали наиболее эффективным образом.Более «интеллектуальные» CAM-системы могут оптимизировать траектории движения инструмента с ЧПУ, обеспечивать обработку на основе знаний и позволяют фиксировать передовой опыт или опыт процессов и сохранять их в шаблонах в качестве стандартов для производства. Эти полностью автоматизированные и высокоинтегрированные CAM-системы позволяют вносить любые изменения конструкции детали во все аспекты производственных процессов без вмешательства человека.

Еще один прогресс в исследованиях искусственного интеллекта саморазвивающихся роботов повлияет на CAM.В отчете в августовском номере журнала Nature описывается, как ученые из Университета Брандейса в Уолтеме, Массачусетс, успешно создали роботизированную производственную систему, которая спроектировала и построила саморазвивающиеся и самогенерирующие роботоподобные машины. В процессе самоотбора лучшие поколения роботоподобных машин были созданы из пластика. Машины приводились в действие двигателями и управлялись нейронной сетью на микрочипе. Из-за саморазвивающейся природы этих роботов они, по сути, разрабатывались бесплатно.Одним из обещаний, которые это продвижение может принести CAM, является более экономичный подход к робототехнике. Стоимость проектирования и создания робота снизится с миллионов долларов до нескольких тысяч долларов. В будущем использование этих недорогих роботов для сборки деталей, очистки разливов и выполнения многих других специфических задач на заводе станет реальностью.

В чем разница между CRM и SRM?

Возможно, вы рассматриваете возможность приобретения CRM-системы и задаетесь вопросом, может ли она управлять информацией о заинтересованных лицах.

В конце концов, насколько разными могут быть две системы?

Вам нужно программное обеспечение для взаимодействия с заинтересованными сторонами или CRM?

Мы рассмотрим определения CRM и SRM, основные различия между ними и другие распространенные вопросы:

Что такое CRM-система?

Если вы думаете о заключении договора с CRM-системой — подождите!

Несмотря на то, что CRM-система (управление взаимоотношениями с клиентами) продается как универсальный инструмент, на самом деле они созданы с нуля для управления и развития возможностей продаж и отслеживания доходов.

Значение дохода лежит в основе отчетов, информационных панелей и действий, и его цель — максимизировать продажи. Даже CRM-системы, ориентированные на обслуживание клиентов, построены на этих возможностях.

Таким образом, несмотря на то, что вы можете отслеживать уровни встреч и активность с помощью системы CRM, ее основная цель не в том, чтобы отслеживать или обеспечивать полную прозрачность взаимодействия или общения с заинтересованными сторонами.

Речь идет о создании возможностей, поиске потенциальных клиентов, извлечении выгоды из этих потенциальных клиентов и отслеживании процесса продаж или процесса обслуживания клиентов для достижения желаемого результата (т.е. продажа или продление), а также отслеживание ключевых показателей эффективности, таких как количество встреч, сделанные звонки, прогнозирование, полученный доход и т. д.

Это означает, что видимость взаимодействия и построения отношений не так сильна, как SRM. Это также означает, что возможности отчетности, как правило, довольно ограничены в отношении заинтересованных сторон, а правильная группировка и классификация заинтересованных сторон обычно не могут быть достигнуты (включая отслеживание демографических характеристик и отчетность по ним).

CRM-системы

— это ориентированные на производительность инструменты для продавцов, отслеживающие индивидуальную производительность по сравнению с общей производительностью команды и могут использоваться в качестве конкурентного инструмента, а не инструмента для совместной работы, для целей прозрачности, взаимоотношений и коммуникации.

В результате ориентация всей системы обычно вращается вокруг связи с возможностью продажи .

Источник: Mash Solutions


В некоторых случаях вы можете купить дополнительные «насадки», чтобы помочь интегрировать инструменты коммуникации, но любая отчетность, как правило, сосредоточена вокруг стоимости продаж.

Когда дело доходит до управления или привлечения заинтересованных сторон, вы знаете, что они не просто имеют цену, стоимость или ценность.

С учетом различных взглядов, кампаний и изменяющихся мнений, передаваемых по электронной почте, встречах, опросах и индивидуальных интервью, отследить и зарегистрировать их проблемы и настроения не так просто, как отправить их по воронке продаж в качестве «конверсии».

Что такое система SRM?

В основе системы управления взаимоотношениями с заинтересованными сторонами (SRM) заинтересованные стороны.

Он построен на основе вашей базы данных заинтересованных сторон, чтобы обеспечить прозрачность всех ваших обязательств и взаимодействий с каждой организацией и/или отдельным заинтересованным лицом.

Это включает эффективное группирование и категоризацию заинтересованных сторон. Таким образом, вы можете не только нацеливаться и стратегически подходить к своей коммуникационной стратегии с этими партнерами / заинтересованными сторонами, но также группировать различные взаимодействия, которые у вас есть с каждым из этих заинтересованных сторон, а не просто один длинный список взаимодействий, который ни у кого нет времени читать (например, обеспечивает CRM).

SRM также предоставляет полный набор средств связи (опросы, текстовые сообщения, инструменты управления событиями, обмен текстовыми сообщениями, электронная почта, информационный бюллетень, инструменты управления проектами), которые автоматически фиксируют ответы заинтересованных сторон, включая их мысли и чувства, для эффективного управления этими отношениями (включая маркировка настроений и группировка проблем).

Это обеспечивает прозрачность, делает вашу команду более эффективной, извлекает выгоду из более прочных ценных отношений с вашими партнерами по всем направлениям и позволяет улучшить внутреннюю коммуникацию внутри вашей организации, поскольку вы получаете представление обо всех взаимодействиях с заинтересованными сторонами с меньшим вмешательством вручную.

 


Система SRM может:

  • Отслеживание разговоров
  • Производить опросы
  • Проблемы с тегами и настроения
  • Управление обратной связью
  • Управление событиями
  • Карта заинтересованных сторон
  • Централизованное управление коммуникациями (бюллетени, электронная почта, SMS)


Объединение нескольких инструментов, таких как Outlook (электронная почта), электронных таблиц (база данных), Mailchimp (почтовые рассылки) и Survey monkey (опросы), объединяет все в одном месте, автоматически обновляя записи отдельных заинтересованных сторон, экономя время и деньги.

Программное обеспечение также можно использовать для внутреннего управления заинтересованными сторонами, поддержки членов совета директоров, помощи в обосновании решений, соблюдения требований и обеспечения прозрачности всего проекта или подпроектов, которые вы выполняете.

Основные отличия CRM от SRM

CRM

, как правило, разрабатываются вокруг процесса продаж, который в корне отличается от процесса вовлечения.

SRM разработаны специально для взаимодействия с сообществом и заинтересованными сторонами, мониторинга отношений, развития отношений, соответствующей группировки и классификации заинтересованных сторон, а также для стратегического и целенаправленного взаимодействия с ними.

CRM построена на отслеживании того, где контакт находится в воронке продаж. SRM разработан для понимания взаимодействия с заинтересованными сторонами — того, что они говорят вам, их потребностей, приоритетов и проблем.

SRM предоставляет вам организованный, сегментированный, актуальный список ваших заинтересованных сторон, а также «один источник правды» для просмотра всех взаимодействий любого из вашей команды с вашими заинтересованными сторонами.

С помощью SRM вы можете регистрировать важные вопросы о мероприятиях по взаимодействию с заинтересованными сторонами. С кем связывались по конкретному вопросу? Где и когда проводились консультационные мероприятия? Каковы результаты?

Но что еще более важно, вы можете начать с качественного анализа и расширенных отчетов о вашей деятельности по взаимодействию.Вы всегда будете держать руку на пульсе ваших отношений и взаимодействия с заинтересованными сторонами!

Можете ли вы использовать систему CRM для управления заинтересованными сторонами?

Короткий ответ — может быть. Однако ваши данные могут быть ошибочными, и вы можете ожидать, что потратите много времени, работая «против течения», чтобы получить нужные вам отчеты.

На первый взгляд программное обеспечение Stakeholder Engagement и CRM похоже.

Они оба управляют сложными и запутанными отношениями вокруг и внутри бизнеса.Они оба хранят данные о коммуникациях, взаимодействиях и контактных данных. Они могут как предлагать анализ, так и предоставлять отчеты о ходе отношений.

Но их главное отличие состоит в том, что их отличает – в их цели:

CRM-системы

были разработаны для управления одним клиентом. Они предназначены для помощи в привлечении и удержании клиентов. Всего один тип отношений.

Системы

SRM предназначены для отслеживания, анализа и понимания цели и содержания взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами и всеми вовлеченными типами отношений.

Выбор между CRM и SRM

Несмотря на то, что и CRM, и SRM имеют много общего, если вашей целью является отслеживание взаимодействий, а не доходов, использование CRM усложнит задачу, если не сделает ее невозможной.

Система SRM является наиболее подходящим вариантом для отслеживания изменяющихся данных и реагирования на них, а также для взаимодействия и общения с заинтересованными сторонами, сохраняя при этом соответствие требованиям CGPR.

Не исключено использование CRM вместо специального взаимодействия с заинтересованными сторонами.Но это сложнее, требует больше времени и в конечном итоге рискованно.

Правительства, религиозные лидеры и местные бизнесмены — все они являются заинтересованными сторонами независимо от того, заинтересованы они в проекте или нет. И система SRM — это программное обеспечение, которое может управлять этими отношениями и обслуживать огромный спектр подходов к взаимодействию, которые необходимо внедрить для успеха проекта.

Ведущая система SRM 

Программное обеспечение

Stakeholder Engagement, такое как Tractivity, разработано с целью предотвращения сбоев.

Он помогает здоровому взаимодействию с заинтересованными сторонами, которое гарантирует долгосрочный успех проекта.

Использование специального программного обеспечения для взаимодействия с заинтересованными сторонами в рамках процесса взаимодействия с заинтересованными сторонами — это не более быстрый и простой вариант, это гарантия от сбоев в будущем, которую не обеспечивает CRM.

Tractivity позволяет легко собирать, регистрировать и отслеживать запросы, отзывы и проблемы заинтересованных сторон по нескольким каналам, обеспечивая ясность благодаря подробному анализу и информативным отчетам.

Комбинированный доступ к нескольким источникам данных обеспечивает уникальное решение, добавляющее ценность всему вашему ландшафту заинтересованных сторон и позволяющее вам опережать вопросы, которые важны для вас и ваших заинтересованных сторон.

Узнайте, чем отличается система SRM от Traactivity. Закажите у нас бесплатную демо-версию сегодня и откройте для себя все преимущества Tractivity!

Как использовать типы рабочих процессов в системе SRM — управление взаимоотношениями с поставщиками

Назначение

Существует два типа рабочего процесса SRM: рабочий процесс, управляемый приложением, и рабочий процесс, управляемый процессом.В этом документе разъясняется, как использовать типы рабочих процессов в системе SRM.

Обзор

В Wiki описан метод проверки типа рабочего процесса для инструмента анализа рабочего процесса SRM, , который проверяет, правильно ли используются типы рабочего процесса в системе SRM.

Инструмент проверяет, используется ли в системе только один тип рабочего процесса для всех типов бизнес-документов. Если используются смешанные типы рабочих процессов (управление приложениями и управление процессами), инструмент возвращает предупреждающее сообщение:

WFTYPE — используются рабочие процессы AC и PC

Как использовать типы рабочих процессов?

Рабочий процесс, управляемый приложением, и рабочий процесс, управляемый процессом, можно использовать вместе в разработке или в тестовой системе для целей тестирования.

Настройки можно найти в SPRO транзакции, если вы следуете следующей структуре:

→ Управление взаимоотношениями с поставщиками SAP → Сервер SRM → Основные настройки для нескольких приложений → Бизнес-процесс → «Выбор структуры рабочего процесса»

Вы можете проверить «Документацию по действиям IMG» для этой записи, где разъясняется использование типов рабочих процессов. Пожалуйста, прочтите его для получения подробной информации.

Обратите внимание, что в производственной среде одновременное использование обеих платформ рабочих процессов не рекомендуется.17 Создается дамп в классе /SAPSRM/CL_WF_BRF_TRACE

2141778 — Невозможно выбрать рабочий процесс, управляемый приложением 

1767720 — Создается дамп в классе /SAPSRM/CL_WF_BRF_TRACE

5 Преимущества использования платформы управления взаимоотношениями с поставщиками

Содержание

1.Что такое управление взаимоотношениями с поставщиками (SRM) ?

2. Почему важно управление взаимоотношениями с поставщиками (SRM)?

3. Преимущества эффективного SRM

4. Как улучшить управление отношениями с поставщиками

Поскольку цепочки поставок становятся все более сложными, необходимость снижать цены для покупателя означает, что маржа сокращается как никогда до. Чтобы поддерживать прибыльность и повышать эффективность, организации обращаются к управлению отношениями с поставщиками (SRM) как к контролируемому и систематическому подходу к поиску необходимых товаров и услуг.

Дело в том, что управление взаимоотношениями с поставщиками уже не является новой концепцией, почти 31% CPO обязуются реструктурировать свои отношения с поставщиками в своих организациях.

Без надлежащего процесса управления поставщиками поставщики могут в конечном итоге рассматривать своих покупателей просто как участников переговоров, не заинтересованных во взаимном росте. Если это произойдет, они, возможно, не захотят прилагать все усилия для того, чтобы оправдать ожидания вашей компании. В результате, от нарушения цепочек поставок до задержки запуска продуктов и повреждения имиджа бренда, корпоративные покупатели могут серьезно пострадать.

Потребность в быстрых процессах закупок возрастает, и преимущества платформы управления отношениями с поставщиками становятся все более очевидными. Это сделало внедрение такого решения обязательным, поскольку оно помогает улучшить процессы между покупателями и их поставщиками.

Неудивительно, что многие предприятия различных размеров и отраслей уже обратились к программному обеспечению SRM как к средству получения высококачественной продукции, снижения затрат на поставку и других подобных преимуществ.Процесс принятия решений многое выиграл от SRM. Весь процесс проще и быстрее, учитывая, что все необходимые данные находятся в централизованном месте.

Кроме того, с эффективным SRM многие повторяющиеся задачи могут выполняться автоматически, что значительно сокращает затраты времени. Точно так же это позволит организации улучшить всю свою цепочку поставок, помогая ей получить конкурентное преимущество в соответствующих нишах и/или отраслях. Следует также отметить, что платформа SRM помогает компаниям понять стратегическую важность каждого из своих поставщиков и действовать в соответствии с этой информацией.Но прежде чем мы перейдем к основным преимуществам платформ управления отношениями с поставщиками, мы кратко рассмотрим, что такое SRM и почему это важно.

Что такое управление взаимоотношениями с поставщиками (SRM)?

Управление отношениями с поставщиками (SRM) — это систематический подход к оценке вклада поставщиков и их влияния на успех , определение тактики для максимизации производительности поставщиков и разработка стратегического подхода для выполнения этих решений.В рамках управления поставщиками управление отношениями с поставщиками — это то, где компании сегментируют своих поставщиков и определяют важные категории поставок, чтобы разработать стратегии, позволяющие более эффективно управлять своими поставщиками и поставками.

Управление взаимоотношениями с поставщиками состоит из трех основных этапов:

  1. Сегментация поставщиков : Речь идет о дифференциации поставщиков как средстве выявления рисков и возможностей.

  2. Разработка стратегии поставщиков: Разработка оптимального способа взаимодействия с поставщиками на основе бизнес-целей и потребностей.

  3. Реализация стратегии поставщиков: Эффективное выполнение разработанной стратегии на предыдущем этапе для получения желаемых результатов в соответствии с целями компании.

Почему важно управление взаимоотношениями с поставщиками (SRM)?

Закупки играют ключевую стратегическую роль в поддержании бизнеса за счет получения доходов, а также управления расходами компании.Однако, если отношения с поставщиками плохие, обе стороны могут потерять много времени и денег. Таким образом, построение хороших отношений с поставщиками и управление ими принесет большую пользу всей организации.

Управление взаимоотношениями с поставщиками призвано помочь создать позитивные отношения между покупателем и поставщиком и определить, какие действия следует выполнять с каждым поставщиком.

Целью SRM является рационализация и улучшение процессов между покупателем и его поставщиками .Управление взаимоотношениями с покупателями направлено на развитие взаимовыгодных отношений с поставщиками, особенно с теми, которые считаются наиболее стратегически важными для бренда, для продвижения качества, эффективности, инноваций и других преимуществ.

При этом всегда важно помнить, что отношения с поставщиками никогда не должны быть односторонними. Они всегда должны основываться на взаимовыгодных договоренностях. В лучшем случае существует беспроигрышная ситуация, в которой обе стороны удовлетворены своими деловыми отношениями.

Преимущества эффективного SRM

Современные предприятия работают с широким кругом поставщиков, а их цепочки поставок становятся все более сложными. Возросшая потребность в снижении цен для потребителей также означает, что маржа должна быть максимально ограничена. Чтобы поддерживать прибыльность и повышать эффективность, компаниям необходимо использовать SRM как контролируемый и систематический подход к поиску товаров и услуг, необходимых для ведения бизнеса.

Управление отношениями с поставщиками дает несколько преимуществ, которые в конечном итоге приводят к более здоровому результату.Среди них мы можем включить следующие пять:


1. Оптимизированный процесс закупок

Большинство процессов, независимо от того, насколько хорошо они продуманы, можно улучшить. Положительные отношения с поставщиками ведут к обмену идеями и обратной связи, которые можно использовать для улучшения операций и времени выхода на рынок. Со временем это приведет к снижению затрат на .

Специалисты по закупкам наконец-то признают, что развитие партнерских отношений с их основными поставщиками может принести значительные выгоды как покупателю, так и поставщику.

До сих пор организации пренебрегали SRM, поскольку их основное внимание уделялось развитию отношений с клиентами и снижению затрат. Теперь организации осознали значительные преимущества, которые может принести хорошее управление взаимоотношениями с поставщиками.

Исследование, проведенное PWC , показало, что существует положительная связь между хорошим управлением взаимоотношениями с покупателями и следующими положительными результатами:

  • увеличение доли рынка;

  • способность реагировать на изменения рынка;

  • повышение рентабельности инвестиций;

  • сокращение сроков выполнения заказов .

2. Снижение затрат

Обычно заключение сделок с новыми поставщиками сопряжено со значительными расходами, но платформа управления отношениями с поставщиками может устранить большинство из них.

Вступая во взаимовыгодные отношения с ключевыми поставщиками, организация может стремиться к экономии средств в долгосрочной перспективе. Хорошие отношения с поставщиками не только обеспечат экономию средств, но и уменьшат проблемы с доступностью, задержки и проблемы с качеством (что означает лучшее обслуживание для потребителя).


3. Сокращение отходов и сведение к минимуму волатильности цен

Потери могут возникать из-за неэффективности организации процессов между покупателем и поставщиком.

В контрактах указывается, что было согласовано в отношении того, что должно быть поставлено и по какой цене. Платформа SRM может выявлять источники потерь и устранять их , еще больше снижая затраты и повышая качество обслуживания.

Кроме того, предприятия могут использовать систему управления взаимоотношениями с поставщиками, чтобы получать преимущества от фиксированных цен или постепенного увеличения в обмен на минимальный уровень заказа, более длительные сроки контракта или различные другие критерии.При этом предприятия сводят к минимуму волатильность цен, которая часто может отпугнуть потребителей. Имея четкую и недвусмысленную базу затрат, компании могут устанавливать свои собственные структуры ценообразования, что часто приводит к более довольным и более лояльным клиентам в целом.


4. Повышение эффективности

По мере развития отношений между организацией и поставщиком коммуникация также будет улучшаться. По мере того, как поставщик узнает больше об организации, с которой он работает, это позволяет ему повысить эффективность своих услуг.

Количество проблем с заказами уменьшилось, а в случае их возникновения прочная связь между ними облегчит решение проблем.


5. Усиленная цепочка поставок

Поскольку поставщики и покупатели работают вместе, это позволяет обеим сторонам лучше понять внутреннюю работу друг друга.

В некоторых случаях обе стороны смогут адаптировать свои методы работы и операции, чтобы лучше приспособиться друг к другу, что может привести к дополнительной эффективности и эксплуатационным преимуществам.

Усиленная цепочка поставок позволяет покупателям сократить количество поставщиков, у которых они покупают, оптимизируя процесс закупок и значительно упрощая составление бюджета.

Как улучшить управление взаимоотношениями с поставщиками

Установление долгосрочных доверительных отношений с поставщиками должно быть основной целью любой организации, стремящейся добиться успеха на рынке. Однако для бизнеса также важно понимать, почему некоторые отношения портятся.Среди этих причин мы можем назвать такие вещи, как:

  • Слишком много обещают, а делают слишком мало. Это типичная ситуация, когда ожидания не соответствуют действительности.

  • Отсутствие связи. Вот где все идет под откос, когда важная информация направляется неправильно или отсутствует четкий канал связи. Даже небольшие недоразумения могут привести к серьезным сбоям.

  • Оговоренные условия не соблюдаются. Это включает в себя такие вещи, как неправильные условия доставки, просроченные платежи, несогласованные прайс-листы и многое другое.

  • Несоответствие. Такие вещи, как пропуск регулярных встреч, телефонных звонков или обзоров производительности, что означает, что личного общения больше нет.

Компании, которые хотят улучшить свои отношения с поставщиками, также должны установить четкий набор целей улучшения и выяснить, какое решение принесет наибольшую пользу организации.


Цели улучшения взаимоотношений с поставщиками
  • Повышение прозрачности взаимоотношений с поставщиками.

  • Ускорение времени обработки закупок.

  • Храните и храните все данные о поставщиках, такие как контракты, сертификаты, служебные записки, разговоры и т. д., в централизованном месте.

  • Аналогичным образом перенос обсуждений, электронных писем и других сообщений из личных почтовых ящиков в единую централизованную учетную запись.

  • Мониторинг поставщика тратит и решает распределение объема.

  • Поддержите переговоры с поставщиками, используя все другие цели, упомянутые выше.

  • Держите в поле зрения других потенциальных поставщиков.

Управление отношениями с поставщиками является важнейшим аспектом современной службы закупок. Существуют следующие стратегии эффективного управления поставщиками, которые могут улучшить ваши отношения с поставщиками:


Инвестируйте в платформу управления взаимоотношениями с покупателями

Нет сомнений в том, что технологии являются движущей силой в сегодняшнюю эпоху.Предприятия, которые стремятся добиться успеха с точки зрения поиска поставщиков, также должны интегрировать технологии в свои процессы. Инвестиции в платформу управления взаимоотношениями с поставщиками для отслеживания информации о ваших поставщиках действительно принесут пользу вашим отношениям в долгосрочной перспективе.


Используйте подробные соглашения

Если вы регулярно покупаете у поставщика, Соглашения о взаимоотношениях с поставщиками являются обязательными . Запишите все, что обе стороны ожидают от вашего партнерства (например, описание товара или услуги, цену, условия доставки, условия оплаты, сообщения и т. д.), чтобы уменьшить вероятность путаницы или возможных споров.

Лучше всего также объяснить процесс вашей команде , чтобы каждый знал свои обязанности и мог понять, если что-то пойдет не так в рабочем процессе.


Оценка рисков

Всегда оценивайте риски при работе с поставщиком. Попросите рекомендации, примеры их предыдущей работы , годы в бизнесе, области знаний, как они справляются с кризисом, что они делали в последний раз, когда им приходилось иметь дело с кризисом, и так далее.

Конкурентоспособны ли они по цене?

У них есть нужный опыт?

Имеют ли они возможность обрабатывать ваши заказы?

Стабильны ли они в финансовом отношении?

Это лишь некоторые из вопросов, которые вам следует задать.

Выбранный вами поставщик может быть не самым дешевым, но если он гарантирует 100% своевременную доставку с предложением возврата денег, это будет более ценным для вашего бизнеса. Если ваш поставщик вас подведет, весь ваш бизнес может оказаться под угрозой.


Понимание интересов поставщиков

Довольно часто компании не учитывают интересы своих поставщиков. Тем не менее, они обычно делают это в ущерб себе. Понимая интересы поставщиков, компании могут строить долгосрочные отношения. Эта информация также дает организациям необходимые указания, когда речь идет об интересах поставщиков.


Приведение поставщиков в соответствие со стратегическим планом

Если компания хочет добиться успеха, она должна привести своих поставщиков в соответствие со стратегией компании.Организации должны стремиться выбирать поставщиков, имеющих общие цели и задачи. Когда стратегия компании согласуется с процессом выбора поставщиков, организации смогут лучше реализовывать свою политику выбора поставщиков.


Приведение поставщиков в соответствие с требованиями клиентов

Организации также должны стремиться привести потребности своих клиентов в соответствие с тем, что предоставляют поставщики. Товары и сырье, закупаемые организацией, должны соответствовать требованиям потребителей.

Координация

В последнее время поставщики стали играть более важную роль в процессе принятия решений организациями. Они должны координировать свои действия, когда речь идет об определенных областях бизнеса, например, в случае разработки нового дизайна продукта, доставки готовой продукции или производственного процесса, среди прочего.


Помогите поставщикам помочь вам

Если есть какие-либо пробелы в производительности поставщиков, SRM может помочь предприятиям помочь своим поставщикам в повышении их эффективности.Производительность поставщика играет важную роль, когда речь идет об успехе компании.


Вынос

Управление отношениями с поставщиками важно, поскольку долгосрочные отношения между вашей организацией и ее поставщиками обеспечивают свободный поток отзывов и идей. Со временем это создаст более упорядоченную и эффективную цепочку поставок, что положительно скажется на затратах и ​​обслуживании клиентов.

Чтобы управлять всеми вашими поставщиками в одном месте, используйте Прокурия .Присоединившись и пригласив своих поставщиков на платформу, вы сможете легче общаться и устанавливать более долгосрочные рабочие отношения. Свяжитесь с нами сегодня и давайте работать вместе, чтобы найти решение, которое точно соответствует вашим потребностям.

ERP, CRM, SRM, SCM, PLM (+ важные факты)

ИЗДЕЛИЕ СОДЕРЖАНИЕ

Это полное руководство по ERP, CRM, SRM, SCM, PLM.

Вы узнаете:

  • Что означает каждый из них: ERP, CRM, SRM, SCM и PLM
  • Различия между ERP, CRM, SRM, SCM и PLM
  • Многое другое

Итак, если вы хотите понять эту важную информацию о бизнесе техники, то эта статья для вас.

Начнем!

Понимание ERP, CRM, SRM, SCM, PLM

Бизнес-сообщество серьезно относится к аббревиатурам.

Иногда практически невозможно разобраться в отраслевых терминах, чтобы решить, нужно ли бизнесу сосредоточиться на ERP или CRM, CRM или SCM, SRM или PLM или любой другой конфигурации систем в этом отношении.

Одно можно сказать наверняка: если вы потратите достаточно времени на изучение программного обеспечения для бизнеса, вам понадобится R&R (отдых и восстановление — военные).

Независимо от того, являетесь ли вы ИТ-специалистом, начинающим стартапом, представителем малого или среднего бизнеса или глобальной корпорацией, невероятно важно, чтобы вы могли анализировать все, что говорят в этой отрасли, чтобы принимать наиболее обоснованные решения для своего бизнеса и его клиентов.

Сегодня мы собираемся глубоко погрузиться в мир бизнес-приложений.

К тому времени, когда вы закончите этот ускоренный курс, у вас будет гораздо более четкое представление о том, что они из себя представляют, и как работают эти разные системы:

  • ERP (планирование ресурсов предприятия)
  • SCM (управление цепочками поставок)
  • PLM (управление жизненным циклом продукции)
  • CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)
  • SRM (управление взаимоотношениями с поставщиками)
90 вы получите более четкое представление о том, как эти различные системы взаимодействуют друг с другом, и какие системы будут играть решающую роль в выходе вашей компании на новый уровень.

Начнем с SCM:

SCM (управление цепочками поставок)

SCM или управление цепочками поставок — это процесс управления потоком товаров от поиска сырья до доставки товаров покупателю.

Люди часто отождествляют управление цепочками поставок с логистикой. Хотя логистика играет важную роль в управлении цепочками поставок, это всего лишь один из компонентов SCM.

Программное обеспечение

SCM предоставляет инструменты для всех сторон, ответственных за выход продукта или услуги на рынок, включая поставщиков запчастей, дистрибьюторов, производителей, розничных продавцов и координаторов логистики.

Идея состоит в том, что за счет оптимизации производства, логистики и дистрибуции компании могут сократить расходы и улучшить качество обслуживания потребителей.

Кроме того, 70 % предприятий считают, что их операции в цепочке поставок являются довольно сложными, поэтому гибкое и полнофункциональное SCM — это самый простой способ оставаться на вершине своего бизнеса.

Различные платформы SCM могут сильно различаться по функциям, но большинство программного обеспечения предоставляет пользователям стандартные функции для:

  • Прогнозирование спроса
  • Выполнение заказов
  • Управление запасами
  • Логистика
  • Доставка
  • Поиск поставщиков
  • Управление складом.

Концепция цепочки поставок так же стара, как и сам бизнес, но компании только сейчас начинают осваивать эту область.

Предприятия, использующие управление цепочками поставок, могут получить преимущество в конкурентной борьбе, используя данные и анализ, которые может предоставить программное обеспечение SCM.

Понимание лучшего SCM для вашего бизнеса

Одна вещь, которую вы быстро заметите при оценке различных SCM, заключается в том, что разные продукты могут предоставлять совершенно разные наборы функций, поэтому не каждый SCM будет идеальным для вашего бизнеса.

В зависимости от того, какое место в цепочке поставок занимает ваша компания, вам нужно найти SCM, который соответствует вашей нише.

Производство

Производителям необходимо программное обеспечение, позволяющее отслеживать движение товаров от поставщиков к покупателям.

Функции, обеспечивающие совместную работу, а также функции стратегического планирования и прогнозирования спроса, будут иметь решающее значение для производителей.

Распределение

Дистрибьюторы находятся посередине и служат мостом между производителями и покупателями.

Для этого вида бизнеса функции, которые позволяют компании отслеживать продукты и условия контрактов для любого из своих поставщиков и клиентов. Им также потребуются функции инвентаризации и логистики, чтобы упростить процесс доставки продуктов в руки клиентов.

Розничная торговля

Розничные продавцы — одна из последних частей головоломки, и они связывают клиентов с продуктами.

Для традиционных розничных продавцов с физическим местонахождением SCM не нужен.Вместо этого программное обеспечение для управления розничной торговлей и POS (Point of Sale) будет более важным для бизнеса.

Но для розничных продавцов электронной коммерции SCM окажется незаменимым. Розничные продавцы захотят иметь многие из тех функций, на которые полагаются дистрибьюторы.

Розничным предприятиям электронной коммерции также потребуются решения для управления складом и транспортировкой, а также решения для управления запасами. Более крупные ритейлеры также захотят использовать функции стратегического планирования и прогнозирования.

Сторонняя логистика

Сторонние логистические компании — 4-й тип клиентов СКМ.Эти компании поставляют продукты или компоненты для другого бизнеса, и им необходимо управлять заказами клиентов, складированием и транспортировкой для множества различных клиентов.

Логистические предприятия захотят, чтобы их SCM обеспечивал надежное профилирование клиентов, отслеживание партий, управление поставками и функции выполнения.

Как SCM приносит пользу организации?

Для компаний, которые в этом нуждаются, управление цепочками поставок может помочь оптимизировать и улучшить некоторые аспекты их бизнеса.

Более 75% компаний с высокофункциональной цепочкой поставок растут быстрее, чем в среднем по отрасли, поэтому стоит обратить внимание на SCM.

Программное обеспечение

SCM предназначено для повышения эффективности при одновременном снижении затрат. Это программное обеспечение также может предоставлять интеллектуальные функции, такие как анализ тенденций и прогнозирование, чтобы помочь руководству принимать более взвешенные решения.

Более 30 % предприятий считают, что их наиболее важными проблемами цепочки поставок являются прозрачность цикла продукта и управление запасами, которые являются двумя прекрасными примерами областей, в которых программное обеспечение SCM может помочь оптимизировать операции.

Основная функция программного обеспечения SCM — сделать ваши операции более эффективными. Такие задачи, как получение, хранение, транспортировка и распределение запасов, могут быть значительно улучшены с помощью эффективного SCM.

Благодаря автоматизации процессов пользователям нужно тратить меньше времени на второстепенные задачи, что позволяет им сосредоточиться на более важных аспектах бизнеса.

Вместе с повышением эффективности снижаются и затраты.

Некоторые платформы даже предлагают функции, определяющие потенциальную экономию средств, такие как возможность приобретать товары по более низкой цене, комбинировать транспортные расходы или сокращать запасы для увеличения емкости хранилища.

Наконец, интеллектуальные функции, характерные для большинства SCM высокого уровня, — это еще один способ, с помощью которого управление цепочками поставок может принести компании дополнительную пользу. Эти функции подобны дополнительным глазам для анализа данных и тенденций, которые могут иметь значимые последствия для будущего бизнеса:

Ниже представлен прогноз мирового дохода рынка программного обеспечения SCM (Supply Chain Management):

[источник]

Ожидается, что к 2023 году рынок программного обеспечения SCM вырастет до 8 650 миллионов U.С. долларов.

SCM как карьера

Если вам интересно, подходит ли вам SCM (управление цепочками поставок) как профессия, то вы обратились по адресу!

Менеджеры по цепочкам поставок являются неотъемлемой частью малых и крупных компаний, и карьерный путь, который вы можете выбрать со степенью в области SCM, полон возможностей.

Любой бизнес, который продает товары или услуги, нуждается в менеджере по цепочке поставок. Есть тонны доступных рабочих мест в этой области.

Узнайте здесь, подходит ли вам карьера SCM: управление цепочками поставок как профессия.

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)

CRM, сокращение от «управление взаимоотношениями с клиентами», позволяет предприятиям управлять каждым аспектом своих отношений с клиентами и потенциальными клиентами.

Цель CRM — помочь компании улучшить отношения с клиентами на каждом этапе взаимодействия с клиентом. При этом качественная CRM может помочь улучшить отношения, упростить процессы для вашего торгового персонала и сделать отдел продаж более прибыльным.

Внедрение

CRM растет, и сегодня более 60% новых предприятий внедряют CRM в течение первых пяти лет.

Концепция управления взаимоотношениями с клиентами стара, как сами продажи, но когда мы говорим о CRM в 21 веке, мы обычно имеем в виду программные инструменты, которые предоставляют бизнесу функции для управления контактами, продажами, потенциальными клиентами, производительностью, и многое другое.

CRM может не только помочь вам развивать отношения с клиентами и потенциальными клиентами, но также может использоваться для управления отношениями с пользователями услуг, членами отдела продаж и вашими поставщиками.

Специализированная CRM предоставит инструменты для каждого этапа пути клиента, с момента, когда потенциальный клиент узнает о вашем продукте или услуге, и на протяжении всего периода ваших отношений.

Важность управления данными

Когда дело доходит до продаж, одной из самых серьезных проблем в отрасли является отсутствие организации данных.

Компания с сильным отделом продаж, который каждый день отправляется в путь или звонит по телефону, будет генерировать массу данных.В прошлом эти данные существовали в виде заметок в блокноте, электронных письмах или в умах ваших продавцов. В этой системе легко представить, как легко потерять заметки, забыть важные вещи о вашем потенциальном клиенте или забыть следить за встречами или взаимодействиями.

Возможно, что еще более важно, ваши сотрудники практически не могут расставлять приоритеты в отношении потенциальных клиентов. Чаще всего деньги остаются на столе. Эти проблемы еще больше усугубляются, когда член отдела продаж уходит, поскольку он склонен брать с собой свои заметки, данные о клиентах и ​​отношения с ними, оставляя вашу команду без понятия, где потенциальный клиент находится в процессе или как. чтобы наилучшим образом удовлетворять их потребности.

Помимо отдела продаж, могут пострадать и другие отделы, работающие с клиентами.

В наши дни клиенты и потенциальные клиенты используют самые разные способы связи с вашей компанией, и эта информация как никогда легко теряется в суете управления вашей компанией.

Результатом является неудовлетворительный ответ, и клиент или потенциальный клиент задаются вопросом, действительно ли вы заботитесь о том, чтобы завоевать их бизнес или нет.

Учитывая, что 1 из 3 клиентов перестанет иметь с вами дело после одного негативного опыта, легко понять важность обслуживания.

Даже с отделами продаж, которые проявляют особую бдительность, когда дело доходит до данных о клиентах и ​​взаимодействии с ними, по-прежнему сложно организовать все собранные данные таким образом, чтобы это было понятно руководству, торговому персоналу и другим сотрудникам, выполняющим вспомогательные функции.

Данные — это источник жизненной силы бизнеса, но если они не организованы таким образом, чтобы обеспечить значимую информацию для вашей команды, они бесполезны.

Основы управления взаимоотношениями с клиентами

Здесь на помощь приходит CRM.

Качественное CRM-решение поможет вашей компании находить новые направления бизнеса и развивать перспективы на протяжении всего цикла продаж. CRM достигает этого, предоставляя подробную информацию о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах в центральном месте, что позволяет каждому члену вашей команды легко получить доступ к необходимой информации в режиме реального времени.

По своей сути CRM-система будет собирать информацию о ваших клиентах и ​​потенциальных клиентах из нескольких различных источников, таких как веб-сайт клиента, социальные сети, контактная информация и многое другое.

Исключительно надежная CRM может даже получать последние новости и информацию о компании.

Эта основная информация о потенциальном или покупателе хранится в одном месте, к которому легко получить доступ и обновить, и это дает вашей команде по продажам гораздо более четкое представление о состоянии отношений, а также о любых возможностях для развития отношений.

Когда ваша команда взаимодействует с потенциальным клиентом или клиентом, это взаимодействие можно легко детализировать, а заметки об этом взаимодействии централизованно доступны для всей команды.

Поскольку все больше разработчиков CRM сосредотачиваются на мобильных устройствах, специалистам по продажам становится проще регистрировать новую информацию в режиме реального времени со своего телефона, планшета или ноутбука.

Программное обеспечение

CRM также интегрируется с другими бизнес-инструментами, жизненно важными для отделов продаж и маркетинга, такими как учет кредиторской и дебиторской задолженности, опросы, подписание документов и многое другое.

Лучшие CRM-компании постоянно создают новые интеграции с популярным сторонним программным обеспечением.

Какой бизнес нуждается в CRM?

Программное обеспечение

CRM эффективно для многих различных видов бизнеса, но есть два, которые особенно выигрывают от включения CRM в свои циклы продаж.

Конечно, любой бизнес, который хочет максимизировать свои отношения с клиентами, может извлечь выгоду из CRM, но компании, которые занимаются продажами B2B, а также компании B2C, которые занимаются обдуманными покупками, такие как ювелир, автосалон или ландшафтный дизайнер.

Как правило, продажи B2B включают в себя длительный цикл продаж и тщательное отслеживание потенциальных клиентов по воронке продаж, прежде чем они наконец придут к продаже. Эти предприятия обычно предлагают высокий уровень послепродажного обслуживания, поэтому CRM в равной степени важен для этих предприятий после завершения сделки. То же самое можно сказать и о компаниях, которые имеют дело непосредственно с потребителями в отношении более крупных товаров, которые, как правило, требуют немалого исследования и шоппинга.

Такие предприятия, как ювелирный магазин или автосалон, сразу же приходят на ум в качестве примеров компаний B2C, которые могут извлечь огромную выгоду из программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Что делать, если мой бизнес не связан с продажами B2B или B2C?

Если ваш бизнес не попадает ни в одну из этих двух категорий, это не обязательно означает, что CRM не является отличным инструментом для вашего бизнеса.

Например, только Oracle NetSuite CRM обслуживает различные предприятия из разных отраслей, как показано в таблице ниже:

[источник]

Есть много других фирм, которые доверяют своему программному обеспечению CRM, помогая им двигаться вперед и заключать больше сделок.

Предприятия, которые ведут централизованный документ с информацией обо всех своих лидах и клиентах, выиграют от CRM.

В компаниях, где обслуживание клиентов играет важную роль, они также могут оптимизировать свои операции с помощью CRM, поскольку программное обеспечение упрощает общение.

Кроме того, управленческие команды, которым трудно понять производительность, цели и потребности своей команды продаж, смогут лучше поддерживать свой отдел продаж с помощью CRM.

Как CRM приносит пользу организации?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами обычно требует значительных расходов для бизнеса, что делает еще более важным для лиц, принимающих решения, возможность отслеживать ценность, которую программное обеспечение приносит организации.

Вот некоторые из наиболее важных способов, с помощью которых CRM приносят пользу своим пользователям:

Во-первых, добавление CRM в ваш репертуар продаж — это очевидный способ увеличить прибыль.

По данным Salesforce, CRM-приложения могут увеличить продажи и конверсию потенциальных клиентов на 30 %, а доход — на 25 %. Согласно тому же исследованию, CRM также может повысить удовлетворенность клиентов до 35%, а более довольные клиенты обеспечивают более комфортную прибыль.

Специализированная CRM также значительно упрощает для вашей команды точную классификацию потенциальных клиентов, что упрощает для отдела продаж выявление их самых сильных и наиболее прибыльных возможностей.

Правильная категоризация также облегчает вашей маркетинговой команде координацию усилий с продажами, позволяя обоим подразделениям бизнеса сосредоточиться на нужных потенциальных клиентах.

CRM также облегчает компаниям получение рекомендаций от существующих клиентов.

С помощью CRM компании могут получить более всестороннее представление о каждом клиенте, что ведет к улучшению отношений с каждым клиентом.

Улучшение отношений увеличивает вероятность повторных сделок, а постоянные клиенты в среднем тратят больше, чем новые клиенты.

Обслуживание клиентов также можно улучшить с помощью CRM. В 21 веке клиенты более требовательны, чем когда-либо, и они ожидают, что будут общаться с компаниями, когда им это нужно, на основе их условий.

Программное обеспечение

CRM облегчает вашей команде обслуживания клиентов понимание потребностей клиентов и их отношений с вами, чтобы они могли предоставлять образцовое обслуживание независимо от проблем вашего клиента.

PLM (управление жизненным циклом продукции)

Программное обеспечение

для управления жизненным циклом продукта — это важнейший инструмент, который многие компании используют для создания инновационного и разнообразного ассортимента продуктов, которые успешно выходят на мировой рынок.

Эта технология позволяет связать каждый аспект производства с момента разработки концепции продукта до его успешного запуска в магазинах.

PLM-системы

используются в самых разных областях, и все, от проектировщиков до покупателей и производителей, могут извлечь выгоду из их внедрения.

Преимущества и функции PLM

Общая концепция системы PLM заключается в том, что она поможет вашей компании справиться с проблемами разработки продукта.

Потребители более требовательны, чем когда-либо, и программное обеспечение PLM поможет вам быстро и эффективно вывести на рынок высококачественную продукцию.

Благодаря системе PLM каждым этапом разработки продукта можно управлять из одной централизованной системы.Это упрощает общение с вашей командой, выявляет сбои в ваших процессах и сокращает время, необходимое для вывода продукта на рынок.

Без PLM компании вынуждены разбираться в беспорядке хранения файлов, где информация существует в различных программах и форматах.

Ни одна из данных не имеет единого источника достоверности, и практически невозможно принимать быстрые и эффективные решения для бизнеса.

Ситуация усложняется, когда вы добавляете в микс других партнеров.Достаточно сложно организовать работу вашей команды и сделать ее доступной, и это становится еще сложнее, когда вы добавляете в смесь новых сотрудников.

Некоторые из существенных преимуществ внедрения PLM включают в себя:

  • Сокращение времени производства
  • Более дешевое прототипирование
  • Более высокая точность цен и сроков
  • Повышение нормы прибыли
  • Сокращение отходов

Программное обеспечение PLM имеет несколько функций, которые могут помочь компаниям упростить разработку и запуск продукта.

Ожидается, что рынок PLM (управление жизненным циклом продукта) и инженерного программного обеспечения будет устойчиво расти в течение следующих нескольких лет, а к 2023 году прогнозируется, что этот рынок будет иметь глобальный доход в размере 20 512 миллионов долларов США.

[источник]

Возможно, наиболее важным является то, что PLM предоставляет систему ведения учета, в которой все централизовано, и информация может легко передаваться между отделами.

Программное обеспечение

PLM также позволяет вашей компании оптимизировать существующие процессы и системы для ускорения разработки продуктов.

Увеличение ценности и доходов за счет повышения эффективности и устранения избыточности.

Как PLM приносит пользу организации?

Инновации будущего рождаются благодаря мощной разработке продукта. Но для реализации новых продуктов требуется много времени, труда и инвестиций.

Без PLM, помогающего контролировать каждый аспект создания нового продукта, вы почти всегда будете сталкиваться с перерасходом средств и нарушением сроков.

Благодаря PLM процессы, связанные с разработкой продукта, становятся намного более прозрачными и эффективными.

Каждый, кто заинтересован в новом продукте, будет иметь единую централизованную систему для работы, где все данные актуальны и точны. Независимо от вашего положения в цепочке поставок, PLM упрощает совместную работу.

Инновации быстрее, циклы разработки продуктов короче, и компании могут более эффективно выводить новые продукты на рынок, экономя при этом время и деньги.

ERP (планирование ресурсов предприятия)

ERP-система — это мощный программный пакет, который помогает руководству и сотрудникам одинаково принимать решения и управлять бизнесом.

Программное обеспечение

Enterprise Resource Planning затрагивает HR, бухгалтерию, производство, распределение, продажи, маркетинг, управление заказами и многое другое.

Легче понять ERP, если подумать о ней в контексте других систем, которые мы уже обсуждали.

В то время как программное обеспечение SCM и CRM фокусируется на конкретных функциях бизнеса, ERP предоставляет инструменты, затрагивающие все аспекты деятельности компании и ее функционирования.

Большинство ERP предлагают некоторые или все функциональные возможности программного обеспечения SCM и CRM в дополнение к функциям, уникальным для ERP.

Преимущества и функции ERP

Одним из основных преимуществ ERP-системы является то, что эти системы связывают несколько различных процессов, поэтому данные могут свободно проходить через каждый процесс.

ERP-системы

собирают данные из нескольких источников, устраняют дублирование и повышают целостность данных, предоставляя сотрудникам и лицам, принимающим решения, чистые и точные данные.

Несмотря на то, что каждая ERP-система уникальна, они обычно имеют много общего.

Типичные функции ERP включают планирование закупок, производства и доставки, управление отгрузкой и запасами, бухгалтерский учет, управление цепочками поставок, маркетинг и продажи, а также управление взаимоотношениями с клиентами.

Расцвет постмодернистской ERP

В прошлые годы ERP обычно представляла собой единый программный пакет, который создавался и продавался одним поставщиком.

Сегодня постмодернистский подход к ERP стал более популярным, когда различные поставщики программного обеспечения интегрируют свои продукты вместе, чтобы сформировать полнофункциональную ERP.

Постмодернистские ERP становятся все более популярными, потому что поэтапный подход позволяет производителям программного обеспечения сосредоточить все свои усилия на разработке программного обеспечения, которое исключительно хорошо выполняет одну конкретную функцию.

Затем различные части программного обеспечения могут быть объединены вместе для создания ERP со всеми функциями, необходимыми бизнесу. Создание ERP таким образом может помочь снизить первоначальные затраты на владение и гарантировать, что каждая функция программного обеспечения работает невероятно хорошо.

На самом деле ожидается, что мировой рынок программного обеспечения ERP (планирование ресурсов предприятия) будет устойчиво расти в течение следующих нескольких лет, как показано на графике ниже:

[источник]

Прогнозируется, что к 2023 году доход рынка программного обеспечения ERP составит 96.74 миллиарда долларов США.

Основы планирования ресурсов предприятия

Система ERP начинается со схемы с общей базой данных.

Используя единую определенную структуру данных, разработчики могут гарантировать, что все данные, используемые программным обеспечением, нормализованы и основаны на обычном пользовательском опыте и определении данных.

Оттуда программное обеспечение соединяется с рабочими процессами, управляющими бизнес-процессами в каждом отделе компании, чтобы соединить системы, отделы и сотрудников, которые их используют.

Как компании используют ERP

Возьмем в качестве примера производителя смартфонов. Компания собирает смартфоны из множества различных компонентов и деталей, которые закупает у нескольких поставщиков.

С помощью ERP-системы производитель может отслеживать разработку, производство и распространение продукции из единого центра.

Рассмотрим компанию, которая производит смартфоны, закупая детали и компоненты у нескольких поставщиков. Он может использовать ERP-систему для отслеживания каждого компонента, который они приобретают, используя единообразные и точные данные, связанные с рабочими процессами компании.

Компонент, такой как процессор телефона, можно единообразно идентифицировать по целому ряду различных атрибутов, таких как название детали, материал, производитель, номер партии, номер детали поставщика, серийный номер, стоимость и многое другое.

ERP позволяет этому предприятию собирать, анализировать и распространять всю эту важную информацию среди отдельных команд и сотрудников, которым эта информация нужна для выполнения их работы.

Важность данных 

Одним из наиболее важных аспектов ERP является то, что она обеспечивает единообразие между атрибутами и полями, чтобы гарантировать, что компания может применять подход «яблоки к яблокам» к использованию своих данных для получения значимой информации.

Чтобы вернуться к нашему примеру с производителем смартфонов из предыдущего примера, предположим, что у компании есть некоторые проблемы с единообразием данных.

Возможно, в одном наборе данных процессор телефона называется «процессор A13», в другом наборе данных он называется «процессор», а в третьем наборе данных он называется «микросхема ЦП». Для компании было бы практически невозможно получить осмысленную информацию из этих данных, поскольку они не будут объединены воедино.

Как компания может отслеживать свои ежегодные расходы, следить за своими отношениями с поставщиками или договариваться о лучших ценах или условиях, если данные, которые они используют для получения информации, являются неполными или неверными?

Наиболее важным принципом ERP является централизованный сбор данных для распространения по всей организации.

ERP может устранить все хаотичные и разрозненные данные организации и заменить их полными, точными и актуальными данными.

Каждый член организации, от президента до сотрудников начального уровня, сможет использовать данные, полученные из единой центральной базы данных, для всей своей работы.

Размещая данные в безопасном централизованном месте, каждый сотрудник может работать с уверенностью, зная, что данные, с которыми он работает, верны.

Как ERP приносит пользу организации?

Планирование ресурсов предприятия оказало огромное влияние на то, как многие ведущие компании ведут бизнес.

Ошеломляющие 95% компаний улучшают некоторые или все свои процессы после внедрения решения ERP.

Хотя инвестиции в ERP связаны со значительными затратами, они также предлагают предприятиям множество возможностей сэкономить деньги и сократить расходы, эффективно окупая себя с течением времени.

Некоторые из наиболее заметных преимуществ ERP: 

  • Более точная бизнес-аналитика благодаря точной отчетности в режиме реального времени
  • Оптимизация процессов для снижения эксплуатационных расходов
  • Поощрение совместной работы внутри отдельных отделов и всей компании
  • Единый пользовательский интерфейс для каждого сотрудника приводит к повышению эффективности
  • Улучшенные данные целостность 
  • Устраняет ошибки, вызванные плохой целостностью данных

SRM (управление взаимоотношениями с поставщиками)

Управление отношениями с поставщиками, или SRM, заключается в оценке того, какой вклад каждый из ваших поставщиков вносит в успех вашего бизнеса.

Основная цель использования SRM — улучшить отношения между вами и вашими поставщиками, так же, как CRM стремится улучшить отношения с вашими клиентами.

С помощью программного обеспечения SRM вы сможете отслеживать, с какими поставщиками вы работаете, организовывать свои транзакции и обеспечивать их своевременное выполнение.

В большинстве случаев владельцы бизнеса объединяют программное обеспечение SRM с более крупной системой ERP или CRM, поскольку они, как правило, работают вместе друг с другом.

Важность сотрудничества и данных 

Одним из наиболее важных преимуществ SRM является то, как он укрепляет отношения между покупателем и поставщиком.

С помощью программного обеспечения как владельцы бизнеса, так и поставщики могут отслеживать запасы и видеть, что им нужно для пополнения запасов.

Веб-приложения SRM

позволяют поставщикам работать в режиме реального времени и контролировать уровень запасов компании в любое время.

Этот вид сотрудничества обычно положительно влияет на отношения между продавцами и покупателями.

Хотя поначалу этого может и не произойти, SRM может помочь установить отношения с надежными поставщиками, которые будут длиться годами.

SRM предоставляет поставщикам больше доступа и контроля, а также позволяет владельцам бизнеса применять более невмешательный подход, особенно если это уже налаженные отношения.

В программном обеспечении SRM также есть функции конкурентных торгов, которые позволяют покупателям отправлять запросы нескольким поставщикам и выбирать того, который принесет наибольшую пользу их компании.

Покупатели обычно могут сравнивать поставщиков на основе их прошлой эффективности, цены или других критериев, которые они могут счесть важными.

Например, малому предприятию, стремящемуся установить долгосрочные отношения с поставщиком, может быть интересно узнать о прошлой работе поставщика с программным обеспечением SRM.

Поставщик, который имеет надежный послужной список хорошего общения и своевременной доставки товаров, вероятно, будет намного более ценным для компании, чем тот, у кого этого нет.Эта функция особенно важна, поскольку она помогает вам увидеть «общую картину».

Многие компании склонны учитывать только цену при выборе поставщика, но программное обеспечение SRM показывает, что есть о чем подумать.

Плюсы и минусы SRM

Когда дело доходит до определения плюсов и минусов программного обеспечения SRM, нужно учитывать многое.

Уже упоминалось, что SRM может сократить расходы вашего бизнеса и помочь вам определить области для улучшения.

После того, как вы определили эти тревожные флажки, вы можете использовать программное обеспечение, чтобы получить мгновенную обратную связь от ваших поставщиков.

При этом следует учитывать и несколько потенциальных недостатков. Как и любое программное обеспечение, которое вы выберете, внедрение SRM потребует времени и усилий.

Некоторым из ваших сотрудников, возможно, придется научиться ориентироваться в новой системе, а также совершенно по-новому общаться с поставщиками.

Даже если использование программного обеспечения SRM требует небольшого количества проб и ошибок, большинство предприятий, имеющих дело с большим количеством поставщиков, обнаруживают, что долгосрочные преимущества перевешивают краткосрочные недостатки.

Как SRM приносит пользу организации?

Компании, работающие с несколькими поставщиками, вероятно, сочтут SRM чрезвычайно полезным.

Вместо того, чтобы пытаться отслеживать все ваши транзакции с помощью электронных писем или даже бумажных документов, SRM собирает все данные для вас.

Вы даже можете запрограммировать SRM таким образом, чтобы он уведомлял вас, когда пришло время пополнить запасы или оплатить счет.

Больше, чем просто организационный инструмент, программное обеспечение SRM также может дать компаниям лучшее представление о том, какие поставщики приносят наибольшую пользу их компании.

Если вы считаете, что пришло время переоценить своих поставщиков, использование SRM может помочь вам определить, какие поставщики жизненно важны для успеха вашей компании (а какие нет).

Как следует из их названия, SRM могут многое сделать для улучшения отношений между вами и вашими поставщиками.

SRM позволит вам делиться прогнозами с доверенными поставщиками, если вы хотите, а также решать любые потенциальные проблемы, которые вы обнаружите в будущем.

Иногда вы даже можете использовать программное обеспечение, чтобы остановить потенциальные проблемы, прежде чем они станут реальными проблемами.

Многие владельцы бизнеса также предпочитают использовать SRM для автоматизации повторяющихся задач и оптимизации цепочки поставок. Это похоже на SCM, но работает в меньшем масштабе.

Некоторые важные преимущества, которые вы можете ожидать от SRM, включают: 

  • Оптимизация процесса закупок с вашими поставщиками
  • Ускорение обработки и закупок
  • Доступ к дополнительной информации о работе поставщиков
  • Сокращение затрат на закупки потребительский интерфейс для совершения покупок и стимулирование принятия пользователями

Как эти системы работают вместе

Для более крупных предприятий, особенно тех, которые участвуют в каждом этапе жизненного цикла продукта, может потребоваться использование двух, трех, четырех или всех пяти систем, которые мы обсуждаем.

К счастью, почти все продукты, которые вы можете рассмотреть, хорошо сочетаются друг с другом.

Благодаря интеграции продуктов обычно можно связать разные системы вместе. Это позволит вам переносить записи и информацию с одной платформы на другую, используя функциональные возможности каждой из них, чтобы предоставить вашей команде более полные инструменты.

Если ваша команда уже использует платформу CRM, ERP, PLM, SRM или SCM, или если вы считаете, что в будущем ваша организация может добавить в свой арсенал дополнительные инструменты, интеграция продуктов будет иметь важное значение.

Если вы руководите поиском продуктов для своей компании, очень важно, чтобы выбранные вами инструменты могли взаимодействовать друг с другом, обеспечивая оптимальную мощность и гибкость по мере вашего роста.

Понимание различий между каждой системой

Хотя каждая из рассмотренных нами систем может играть жизненно важную роль в бизнесе, не всегда все они необходимы.

Большинство компаний считают, что они могут извлечь выгоду из одной или двух из этих программных систем, но, возможно, не всех из них.

Здесь мы уточним, на чем вам следует сосредоточиться, если вы не уверены, какие системы окажут положительное влияние на ваш бизнес.

ERP и CRM: разница между ERP и CRM

Когда дело доходит до ERP и CRM, обе системы имеют много общего, поэтому предприятия часто задаются вопросом, какая из них принесет наибольшую отдачу от затраченных средств. С этими двумя системами самый простой способ определить, нужна ли вам одна, другая или обе, — это рассмотреть функции, которые вам нужны больше всего.

Если вам нужно сосредоточиться на получении большего дохода, заключении большего количества сделок и улучшении взаимодействия между вашим отделом продаж и потенциальными клиентами, то CRM станет особенно полезным инструментом для вашего бизнеса.

Но, поскольку единственной целью CRM является улучшение взаимоотношений с клиентами и получение дохода, в других областях она вам не поможет.

Вместо того, чтобы сосредоточиться исключительно на оптимизации ваших процессов продаж и маркетинга, ERP фокусируется на каждом аспекте бизнеса, от управления персоналом до бухгалтерского учета, закупок, продаж и маркетинга и всего, что между ними.

ERP предоставляет набор функций практически каждому отделу компании, и каждая команда может работать с соответствующими функциями для повышения производительности и эффективности.

Является ли ERP лучшим решением?

На бумаге кажется, что ERP — лучший вариант для всех. Зачем сосредотачиваться на одном отделе, если можно улучшить их все? Здесь на ум приходит поговорка «мастер на все руки, мастер ни в чем».

Хотя качественная ERP-система способна упростить и улучшить множество различных процессов, включая функции отделов продаж и маркетинга, она не предлагает такого уровня глубины и возможностей для продаж, как специализированная CRM.

Короче говоря, если вы ищете пакет программного обеспечения, который может улучшить и оптимизировать практически каждый отдел компании, ERP — это разумный выбор. Между тем, предприятия, которые больше всего заинтересованы в увеличении своей прибыли за счет продаж, могут вместо этого сосредоточиться на CRM.

SCM и PLM: разница между SCM и PLM

Двумя системами, которые больше всего перекрываются, являются программное обеспечение SCM и PLM. Обе системы предназначены для того, чтобы компаниям было проще разрабатывать новые продукты и выводить их на рынок.Итак, чем отличаются эти системы?

При использовании SCM информация и инструменты в системе относятся к производству.

Инструмент SCM поможет вам управлять каждым аспектом производственного процесса от уровня компонентов до готового продукта и предоставит компании способы взаимодействия со своими зарубежными поставщиками.

Между тем инструменты, доступные в системе PLM, в основном ориентированы на внутренние процессы, необходимые для разработки продукта, включая проектирование и разработку.

Становится очевидным, что успешные компании-разработчики программного обеспечения начнут интегрировать функциональность PLM в свои системы SCM, что обеспечит полное представление о конвейере разработки от идей до реализации и выхода на рынок.

ERP и SCM: разница между ERP и SCM

В случае ERP и SCM эти приложения имеют аналогичную взаимосвязь с ERP и CRM.

Вместо того, чтобы сосредоточиться исключительно на продажах и маркетинге, как это делает CRM, SCM фокусируется исключительно на управлении цепочкой поставок от разработки продукта до конечной поставки.

ERP сможет предоставить бизнесу функции управления цепочками поставок, и многие компании считают, что эти функции SCM более чем способны делать то, что им нужно.

Если бизнес нуждается в программном обеспечении для управления цепочками поставок, он должен оценить, могут ли они получить необходимые функции SCM из ERP. В этом случае вы сможете удовлетворить потребности своей цепочки поставок, а также воспользоваться целым рядом других функций ERP.

Для некоторых производственных предприятий просто не имеет смысла вкладывать средства в полноценную ERP-систему, если вы будете использовать только функции SCM.В этих случаях вам, вероятно, лучше всего подойдет лучший в своем классе SCM.

Хотя ERP может удовлетворить потребности типичного клиента SCM, она не работает в обоих направлениях. Другими словами, если вам нужно решение ERP, программное обеспечение SCM решит за вас только одну часть головоломки, оставив вас в поисках необходимых функций ERP.

CRM и SCM: разница между CRM и SCM

Различия между этим программным обеспечением легче разобрать, потому что они касаются совершенно разных аспектов бизнеса.

В то время как CRM фокусируется на задачах, с которыми сталкиваются клиенты, таких как продажи и маркетинг, SCM фокусируется на управлении поставщиками и выводе продуктов на рынок.

Возьмем в качестве примера автомобильный дилерский центр. Персонал цепочки поставок сосредоточит свои усилия на закупке сырья, производстве продукции и доставке продукции в дилерский центр. Эти сотрудники будут полагаться на SCM, чтобы выполнить свою работу.

Между тем, отдел обслуживания и торговый персонал дилерского центра будут полагаться на программное обеспечение CRM для выявления и построения отношений с потенциальными клиентами и превращения их в клиентов.

Эти два программного обеспечения могут не сильно пересекаться, но оба могут иметь решающее значение для успеха вашего бизнеса. Если ваша компания производит физические продукты для продажи оптовикам или конечным пользователям, есть большая вероятность, что и CRM, и SCM будут полезны для вашего бизнеса.

Но если ваш бизнес предоставляет услуги или продукты, которые не требуют производства, вполне вероятно, что программное обеспечение SCM не понадобится для вашего бизнеса.

SRM и CRM: разница между SRM и CRM

Большинство компаний используют SRM в сочетании с CRM, потому что эти программы тесно связаны между собой.

Однако между ними есть одно существенное различие: в то время как SRM помогает вам управлять отношениями между вашими поставщиками, CRM помогает вам более эффективно общаться с вашими клиентами. Оба типа программного обеспечения помогут вам отслеживать ваши сторонние взаимодействия, но это разных третьих сторон.

Однако вы также можете возразить, что, хотя программное обеспечение SRM больше ориентировано на совместную работу, CRM пытается проанализировать данные об истории вашего клиента с компанией.

CRM

собирают информацию о текущих и будущих клиентах, в то время как SRM пытается оптимизировать взаимодействие с вашими поставщиками.

Оба сервиса много связаны с общением, поэтому, если вы пытаетесь понять, какой из них будет для вас полезнее, подумайте, с кем вам нужно общаться.

Если у вас есть только один или два поставщика, но много клиентов и торгового персонала, CRM может быть более полезным.

Если вам трудно управлять всеми взаимодействиями с вашими поставщиками и систематизировать эти данные, SRM, вероятно, принесет вашему бизнесу много пользы.

ERP и SRM: разница между SRM и ERP

Неудивительно, что существует некоторое совпадение между ERP и SRM. В то время как SRM функционирует как место для хранения и организации всех ваших взаимодействий с поставщиками, ERP фокусируется на повышении общей эффективности вашего бизнеса.

С системой ERP вы, вероятно, будете обмениваться и стандартизировать большое количество информации со своей командой, тогда как SRM сосредоточен на обмене информацией со сторонними поставщиками.

Вы можете возразить, что, хотя они используют разные подходы, они оба пытаются увеличить прибыль вашего бизнеса и сократить расходы.

Сотрудничая с поставщиками и выясняя, какие поставщики предлагают наибольшую ценность для вашей компании, программное обеспечение SRM может помочь вам сэкономить несколько долларов с течением времени.

ERP определенно использует более прямой подход и включает в себя гораздо больше функций, чем SRM. По этой причине вы не можете заменить SRM на ERP.

SRM специализируется на взаимодействии с поставщиками, и он не предоставит всех других преимуществ, которыми обладает ERP.

SRM дает вам только несколько кусочков головоломки, но если вы ищете остальные, вам нужно загрузить программное обеспечение ERP.

SCM и SRM: разница между SCM и SRM

Многие люди считают, что SCM и SRM идут рука об руку, поскольку они имеют дело с аналогичными частями бизнеса.

Как уже упоминалось, SCM управляет цепочкой поставок вашего бизнеса и обеспечивает бесперебойную работу. Поскольку оба типа программного обеспечения имеют дело с поставщиками, их легко спутать.

Тем не менее, есть несколько ключевых отличий. SCM в первую очередь сосредоточен на повышении эффективности цепочки поставок и поиска сырья. В результате в программном обеспечении SCM есть множество различных функций, которых вы не найдете в SRM.

Больше всего SRM занимается микроуправлением отношениями с поставщиками и закупочной деятельностью.

Инструменты для общения и совместной работы, которых нет в SCM, скорее всего, будут включены в SRM.

В частности, в программном обеспечении SRM есть несколько функций, которые позволяют проводить конкурентные торги, когда вы ищете лучшего поставщика.

Многие владельцы бизнеса выбирают оба программных инструмента, но если вы не уверены, понадобится ли вам SRM, у вас всегда есть возможность приобрести SCM и посмотреть, покроет ли он все ваши базовые возможности.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.