Вопросы при телефонном разговоре с клиентом: Общение с клиентами по телефону | — Заработок в сети Интернет. Как заработать на дому в Интернете. Удаленная работа в сети.

Содержание

15 правил телефонного этикета|SMB24.ru: Малый и средний бизнес

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

Интонация — 86%;
Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

Алло!
Да!
Слушаю!
Фирма!

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?
Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
Вы видели вчера в новостях…?
Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это…
Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник: Элитариум

9 этапов + примеры фраз

Стань автором нашего блога. И зарабатывай на этом

Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить Вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Скрипт звонка поэтапно

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.

Этап 1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).
Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Этап 2. Первый вопрос клиента

Клиент: – Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

Сколько стоит s____?
Вы _ услуги оказываете?
У вас в наличии есть s____?
Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

Этап 3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: – Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

Этап 4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: – Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

Этап 5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

Вопросы для выяснения технической информации.
Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
Вопросы, показывающие вашу экспертность.
Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

Максимальное количество вопросов – 7;
Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
Должны быть учтены вопросы всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

Кстати. А еще CRM-система увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые – это Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.

Этап 6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: – Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

Этап 7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: – Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
Обращайтесь по имени во время презентации;
Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

Этап 8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

Этап 9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: – “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

По теме: Трудный клиент: 20 типов + как работать (70 методов)

советы и рекомендации от практиков

О товаре вы рассказали и предложение сделали. Но у клиента могут возникнуть возражения: слишком дорого, сейчас неудобно, нам этот вариант не подходит. Возражения — это даже хорошо. Это повод дополнительно рассказать о продукте то, что изначально вы могли не учесть.

Отговорка

Чаще всего с отговорками менеджеры по продажам сталкиваются в самом начале разговора. Клиент хочет побыстрее закончить разговор, отбиваясь фразами «Неинтересно», «Нам ничего не надо» и так далее.

В случае столкновения с отговоркой главная задача — зацепить клиента крючком из эмоций. Это могут быть страх, жадность или тщеславие. К примеру:

Клиент: Нам ничего не надо!

Менеджер по продажам: А если с помощью нашего продукта вы повысите продажи в два раза?

Скорее всего, собеседник и дальше продолжит возражать, но вы уже вступили в диалог, а значит, завладели его вниманием.

Истинное возражение

Бывает и так, что собеседник не просто пытается увернуться от неудобного разговора, а возражает по делу. «Нужно посоветоваться с начальством», «Сейчас наш бюджет этого не позволяет» — истинные возражения. С ними можно и нужно работать.

Клиент: Сначала стоит поговорить с руководством.

Менеджер по продажам: Замечательная идея! Мы можем назначить встречу, и тогда я лично презентую вам продукт. Когда вам было бы удобно?

Алгоритмы работы с возражениями

Суммируйте выгоды. Столкнувшись с возражением вроде «Мне нужно подумать», еще раз подчеркните, какие выгоды получит клиент от сделки с вами. Например, высокое качество, экономия и большие прибыли.

Клиент: Мне нужно время на размышление.

Менеджер по продажам: Разумеется. Просто хочу напомнить, что скидка на наши услуги будет длиться всего неделю. А если вы примете решение в первые три дня, то мы подарим вам еще 100 лидов на ваш сайт.

Отрабатывайте вопросами. Постарайтесь докопаться до истины. Почему это для вас дорого? Что для вас дорого, а что — нет? Это заставит клиента задуматься о своих суждениях, а вы тем самым получите ценную для себя информацию.

Клиент: Пожалуй, это для нас слишком дорого.

Менеджер по продажам: Отлично вас понимаю. А какое предложение было бы для вас выгодным? У нас есть еще несколько тарифов, которые могли бы вам подойти.

Сравнивайте. Теперешнюю ситуацию, свой товар и другие решения на рынке. Такой подход подчеркнет неудобства, с которыми клиент сталкивается, и выставит ваш продукт в выгодном свете.

Клиент: Я не уверен, что это нам необходимо.

Менеджер по продажам: Сейчас к вам на сайт заходят 150 000 уникальных посетителей. Наше решение поможет увеличить это число в два раза. Это чуть меньше, чем у того же «Вектора», но наша цена в полтора раза ниже.

Объясняйте. Когда потенциальный заказчик возражает по делу, ваша задача — объяснить, почему это работает так. Да, наши цены выше, чем у конкурентов, но и качество в несколько раз лучше.

Клиент: У вас слишком высокая цена.

Менеджер по продажам: Да, вы правы, в сравнении с конкурентами наши цены выше. Но и объем поставок мы предлагаем в несколько раз больше.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.
И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.
Содержание:
Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.
Как я занимался холодными звонками
Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.
Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.
Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.
Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.
Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.
Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.
Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?
Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.
А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.
Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.
Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.
Почему излишняя настойчивость — это плохо
Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.
То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).
А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.
На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.
Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.
И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.
С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».
Схема разговора с «привратником»
И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:
ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…
Вы отвечаете:
Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?
А в ответ вы получаете:
Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.
Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.
Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.
А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.
Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.
Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».
Преодоление стандартных возражений
Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:
Нам это неинтересно/не нужно
А что именно вы хотите предложить?
Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)
И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.
Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.
Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?
Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)
Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?
Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.
Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.
Секретарь: У нас и так все хорошо.
Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?
Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).
Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?
Два основных момента в схеме разговора
Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.
Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.
Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.
Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».
Что делать, если вам все-таки сказали «нет»
Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».
А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».
Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?
Секретарь: Мария.
Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?
Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).
Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?
Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.
И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.
Схема разговора с ЛПР
Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.
Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:
Представление
Вопрос-вовлечение
Отработка возражений
Назначение встречи
После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.
Этап #1 — Представление
Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.
Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.
Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.
Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.
Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза
На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).
Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?
Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.
Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.
Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.
Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?
ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.
Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.
Этап #3 — Закрытие возражения
Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.
А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.
ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.
Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.
Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.
После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.
Этап #4 — Назначение встречи
Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.
Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.
Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?
ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.
И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.
Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.
Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)
Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза…)
ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.
Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)
Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)
ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.
Заключение
Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.
Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )
Счастливой охоты!

Холодные звонки 2020 (топ-20 техник и скриптов)
Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:
«Дорого»
«Я подумаю»
«Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Возражение «Дорого»
Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:
«дайте скидку»,
«сделайте дешевле»,
«у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
«не сейчас»,
«я подумаю»,
«отложите»,
«мне нужно посоветоваться»,
«дайте отсрочку»,
«я посовещаюсь»,
«давайте на следующей неделе».
Возражения «Я перезвоню»
Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.
Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье «Возражения в продажах: «дорого, я перезвоню, я подумаю»
Тетрадь для работы с возражениями
Мы также рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями во время холодных звонков. Она создается в результате прослушки звонков и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.
В тетради должны присутствовать следующие разделы:
► Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.
► Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.
► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.
Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.
Практика холодных звонков
Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.
► 1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.
► 2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».
► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.
► 4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.
Как начать разговор по телефону | Работа
Лесли Блум Обновлено 29 июня 2018 г.
Как только вы произведете первое впечатление, нет возможности его изменить. Это особенно актуально при телефонном собеседовании, потому что звонящий должен полагаться только на звук вашего голоса и слова, которые вы говорите, чтобы оценить вас как кандидата на работу. С того момента, как вы начнете интервью по телефону, будьте вежливы, уверены в себе и внимательны. Обеспечьте успешное телефонное интервью, начав его с положительной ноты.Исследования показали, что первые 30 секунд собеседования, лично или по телефону, имеют значение, когда дело доходит до выбора кандидата на работу. Уверенность и спокойствие проявляются во время телефонного интервью, поэтому постарайтесь максимально передать эти черты.
Профессионально отвечайте на телефонные звонки
Во время телефонного собеседования вы должны быть рядом с телефоном, чтобы не пропустить звонок. Если вы используете сотовый телефон, убедитесь, что он заряжен и у вас хороший прием в том месте, где вы находитесь.Когда звонит телефон, своевременно снимайте трубку. Вам не нужно спешить, чтобы ответить при первом звонке, но не позволяйте этому почти перейти в голосовую почту. Когда вы ответите, четко и вежливо назовите свое имя, чтобы интервьюер знал, что она обратилась к нужному человеку.
Привет, это Ребекка Эндрюс. Это мистер Рой?
Обращение к интервьюеру
Обращайтесь к интервьюеру по его титулу и фамилии, если только она не попросила вас называть ее только по имени.Это может произойти во время разговора, а может и не произойти вовсе. Следуйте подсказкам интервьюера.
Это все еще прекрасное время для разговора, миссис Свенсон. Спасибо за вопрос.
Поблагодарить интервьюера
Когда вы выясняете, как начать телефонное интервью, решите, как вы хотите поблагодарить интервьюера. Хорошая идея — поблагодарить интервьюера как в начале телефонного интервью, так и в конце. Ваша признательность задает позитивный тон для остальной части разговора и помогает завершить разговор на позитивной ноте.
Большое спасибо за то, что нашли время поговорить со мной сегодня. Я с нетерпением жду возможности услышать больше об этой должности.
Я очень ценю, что вы взяли интервью у меня на эту должность. Это звучит здорово.
Связаться с интервьюером
Часть того, чтобы произвести хорошее впечатление, — это возможность связаться с интервьюером. Ваш телефонный разговор на собеседовании должен включать вопрос, адресованный интервьюеру, который показывает, что он вам интересен.Интервьюеры часто спрашивают с самого начала, есть ли у вас какие-либо вопросы, прежде чем они начнут. Пришло время упомянуть то, что вы заметили в своем исследовании интервьюера и компании. По телефону может быть трудно сказать, общаетесь ли вы с интервьюером, но, как правило, в этом случае разговор проходит легко.
Я заметил на сайте, что вы проработали в компании около пяти лет. Вы не против, чтобы я спросил, как вы начали работу в компании?
Я вижу, вы звоните с номера 310.В какой части Лос-Анджелеса вы находитесь? Раньше я там жил.
Пусть интервьюер ведет разговор
Когда дело доходит до фактической части вашего телефонного интервью, позвольте интервьюеру вести беседу. У нее будут конкретные вопросы, которые она хочет задать в начале разговора, и у нее может быть заранее определен порядок, какие вопросы задавать. Старайтесь изо всех сил не перебивать, когда она задает вопросы, и отвечайте на вопросы в том порядке, в котором они задаются.
Если вы правильно начнете разговор по телефону на собеседовании, это даст вам уверенность, необходимую для продолжения хорошего интервью.
.
40 Вы должны знать английские фразы для деловых телефонных звонков
Умеешь ли ты водить машину?
Если нет, знаете ли вы несколько человек, умеющих водить машину?
Вы, вероятно, ответили утвердительно, потому что водить машину проще, чем кажется.
Подобно вождению, телефонные разговоры на английском также могут показаться трудными, если английский не является вашим родным языком, особенно для деловых разговоров.
Однако, если вы выучите ключевые фразы, которые обычно используются по телефону, это становится намного проще.
Вот почему мы составили этот полезный гид из 40 фраз, которые необходимо знать для профессиональных телефонных разговоров. Воспользуйтесь нашими советами, чтобы выучить эти фразы, и скоро разговаривать по телефону на работе на английском будет так же просто, как ехать по улице!

Зачем учиться говорить по телефону профессионально
Разговор по телефону может быть важной частью вашей работы, или вам, возможно, придется только время от времени звонить или отвечать на телефонные звонки на английском языке.Возможно, вам придется говорить по телефону по-английски каждый день или даже в рамках экзамена или собеседования. Иногда ваша работа может зависеть даже от телефонного звонка!
Скайпинг (или видеозвонок) на английском языке требует тех же навыков, что и обычный телефонный разговор, но с веб-камерой, чтобы ваш собеседник видел.
Вы обнаружите, что улучшение навыков общения с телефоном также улучшит ваши разговорные навыки в целом. Более того, это поможет вам обрести уверенность в себе и даже повысить самооценку — как при общении на английском, так и на родном языке.
Советы по изучению делового английского Телефонные фразы
Самое замечательное в изучении этих телефонных фраз состоит в том, что вы действительно сможете использовать их в реальной жизни. Вот несколько советов по изучению этих новых фраз:
Не бойтесь ошибаться
Когда вы впервые используете новые фразы, вы, вероятно, сделаете некоторые ошибки. Все так делают, когда узнают что-то новое; это совершенно нормально.
Надеюсь, люди, с которыми вы будете разговаривать, будут терпеливыми и понимающими.Однако некоторые люди, которые никогда не изучали второй язык, не понимают, насколько это может быть сложно. Не позволяйте им обескураживать вас! Напомните себе: совершая ошибки, вы добиваетесь прогресса.
Учитесь на своих ошибках
Еще одно замечательное свойство ошибок — это то, что вы можете на них учиться. Каждый раз, заканчивая телефонный разговор, записывайте ошибки, которые, по вашему мнению, вы сделали, или фразы, в которых вы не уверены.
Возможно, вы даже захотите записать свои телефонные разговоры, если это возможно и разрешено там, где вы работаете.Затем вы можете слушать позже — самостоятельно или с репетитором — чтобы внимательно изучить новые фразы, которые вы использовали правильно и где вам нужно больше практики.
Используйте три новые фразы в телефонных разговорах каждый день
Прочитав приведенные ниже фразы, выбирайте три фразы каждый день для использования в телефонных разговорах или когда это необходимо. Если вы не используете новые слова, они больше не будут свежими в вашей памяти. Они станут частью вашего пассивного словарного запаса, а это значит, что вы, вероятно, узнаете их, когда услышите их, но вы не сможете использовать их сами на месте.
Если вы не можете найти способ включить их в свои настоящие телефонные разговоры, попробуйте записать воображаемые телефонные разговоры, чтобы использовать новые фразы. Помните: используя новые слова, вы учите новые слова!
Практикуйте новые грамматические концепции во время телефонных звонков
Вы можете использовать предыдущую стратегию обучения и с грамматикой, а не только с новым словарным запасом. Каждый раз, когда вы видите новую структуру грамматики, записывайте ее, создавайте свои собственные примеры и затем используйте ее в работе!
Вот несколько примеров тем, связанных с телефонными разговорами.
Модальные глаголы
Могу ли я спросить, кто звонит, пожалуйста?
Как я могу вам помочь?
Выражения, за которыми следуют глаголы, оканчивающиеся на «-ing»
Вы не возражаете, подождите несколько минут?
Спасибо за , позвонив в .
Выражения, за которыми следуют инфинитивы
Я звоню , чтобы уточнить …
Я хочу, чтобы оставил ему сообщение.
Когда хорошее время , чтобы позвонить ?
Ролевая игра с другом
Также может быть полезно зачитать приведенные ниже фразы и сначала попрактиковаться в телефонных звонках с другом. Вы будете меньше нервничать, если будете практиковать с кем-то, кого знаете. Если вам не с кем попрактиковаться, вы можете заниматься самостоятельно.
Чтение вслух на английском языке поможет вам улучшить свое произношение. Если вы будете записывать себя во время практики, вы даже сможете осознать свои собственные ошибки.
40 обязательных английских фраз для деловых телефонных звонков
Прием звонка
Когда вы отвечаете на телефонные звонки на работе, вам нужно всегда профессионально приветствовать звонящего. Вот два формата, которые вы можете использовать для этого.
1. Здравствуйте / Доброе утро / Добрый день. [Название компании], [ваше имя] говорит, чем я могу вам помочь?
Например, если вас зовут Алиса и вы работаете в компании Quick Translations, вы можете сказать:
Доброе утро! Быстрый перевод, говорит Алиса.Чем я могу тебе помочь?
Позволяет быстро узнать, кто вы звоните, а затем объяснить, почему он звонит.
2. Говорит [название компании], [ваше имя].
Это второе приветствие более короткое: Быстрый перевод, Алиса говорит.
Вы также можете использовать «Это [ваше имя]» как еще один способ сказать «[ваше имя] говорит».
Как сделать звонок
Иногда вы инициируете (начинаете) телефонный звонок.В этом случае у вас может быть больше времени на подготовку. Вы можете использовать один из следующих форматов для приветствия людей, когда вы им звоните:
3. Здравствуйте, это [ваше имя] из [название компании].
Например, если вы Нил Дженкинс и работаете в ABC Travels, вы можете сказать:
«Здравствуйте, это Нил Дженкинс из ABC Travels.
Вы можете указать свою фамилию (фамилию), если знаете, что звонящий не очень хорошо вас знает.
4.Привет, это [ваше имя] из [название компании].
Вы также можете сказать «Привет, это Нил Дженкинс из ABC Travels» , чтобы начать телефонный разговор.
Спросить кого-нибудь
Важно точно знать, с кем вы хотите поговорить, и вы можете использовать один из вариантов ниже.
5. Могу я поговорить с [имя человека]?
Эта первая фраза — вопрос, и немного более вежливая, чем следующий вариант. Вот пример:
Могу я (пожалуйста) поговорить с господиномСмит?
6. Я хотел бы поговорить с [имя человека], пожалуйста.
Например, «Я хочу поговорить с мистером Смитом, пожалуйста». Вы можете использовать это, когда уверены, что человек готов поговорить с вами.
Причина звонка
В начале телефонного разговора лучше всего пояснить, зачем вы звоните. Это помогает обоим докладчикам говорить о том, что важно
7. Я звоню, чтобы спросить / обсудить / уточнить…
Я звоню, чтобы узнать о вашем текущем продвижении по печати.
8. Я просто хотел спросить…
Я просто хотел спросить, не нужны ли вам еще статьи для журнала в следующем месяце.
9. Не могли бы вы мне сказать…?
Не могли бы вы сказать мне адрес мероприятия в пятницу?
Светская беседа
Всякий раз, когда вы хотите подружиться с кем-то, вы можете завязать светскую беседу. Вы можете спросить их, как прошел день, или вы можете быть более конкретными, если помните детали из своих прошлых разговоров.
10. Привет, [имя], как дела?
Это более общий вопрос, и вы можете использовать его, когда не помните, о чем конкретно нужно спросить.
11. Как у вас дела с…?
Эта вторая фраза более конкретна и должна использоваться, если вы помните определенные детали. Это заставит собеседника чувствовать себя комфортно, разговаривая с вами, и даже может улучшить ваши отношения. Например, если вы помните, что компания переезжает в новое офисное здание, вы можете спросить:
Как вы продвигаетесь с подготовкой к смене офисного здания в следующем месяце?
Прием сообщений
Если вы отвечаете на телефонный звонок, и вызывающий абонент хочет поговорить с кем-то, кто недоступен, вы должны принять сообщение.Вы можете сделать это любым из следующих способов:
12. Мне очень жаль, но ее / ее сегодня нет. Могу я принять сообщение?
13. Боюсь, что он / она сейчас недоступен. Могу я принять сообщение?
Этот ответ не сообщает вызывающему , почему «он / она» недоступен. Однако если вы знаете почему и можете поделиться этой информацией, вы можете сказать что-то вроде этого:
Боюсь, она на собрании до 16:00. Могу я принять сообщение?
14.Могу я спросить, кто звонит?
Вы можете использовать эту фразу, чтобы вежливо узнать, кто звонит.
15. Я передам ему ваше сообщение, как только он вернется.
После того, как вы записали сообщение вызывающего абонента, вы можете произнести эту фразу.
Оставление сообщений
С другой стороны, когда вы, , звоните по телефону, а человека, с которым вы хотите поговорить, нет, вы должны оставить для него сообщение. Вот что можно сказать:
16.Не могли бы вы передать сообщение? Пожалуйста, скажите ей, что…
Не могли бы вы принять сообщение? Пожалуйста, скажите ей, что Синди из бухгалтерии звонила по поводу отчетов о расходах г-на Шапиро.
17. Я хочу оставить ей сообщение. Пожалуйста, дайте ему знать, что …
Я хотел бы оставить ему сообщение. Сообщите ему, что завтрашняя встреча за обедом отменяется.
Спрашивать, когда кто-нибудь будет доступен
Если вы не хотите оставлять сообщение, вы можете спросить, когда будет подходящее время, чтобы позвонить еще раз:
18.Когда лучше позвонить?
19. Когда она / она вернется?
Запрашивать информацию
Когда вы просите людей предоставить вам информацию, важно быть вежливым. В этом случае полезно использовать модальный глагол «мог» и вопрос.
20. Могу я спросить, в какой компании вы работаете?
21. Не могли бы вы дать мне номер вашего мобильного телефона?
Просить собеседника повторить информацию
Не беспокойтесь, если вы не всегда понимаете людей по телефону.С носителями языка такое происходит постоянно! Просто попросите человека повторить за вас информацию: «Извините, не могли бы вы повторить это?»
Если вам нужно записывать имена, лучше попросить людей произносить слова за вас. Вы можете использовать любую из следующих двух фраз:
22. Не могли бы вы написать это для меня, пожалуйста?
23. Как это написать, пожалуйста?
Всегда безопасно повторять важную информацию, просто чтобы дважды проверить:
24.Дай мне посмотреть, правильно ли я понял.
Посмотрим, правильно ли я понял. Вас зовут Барак Обама, O-B-A-M-A, и ваш номер телефона 555-222-1111, верно?
Иногда соединение плохое, и можно попросить другого человека говорить громче:
25. Не могли бы вы немного поговорить? Я тебя плохо слышу.
Если вы чего-то не понимаете, лучше спросите. Информация может быть важной, поэтому просто попросите их повторить ее для вас:
26.Извините, я не расслышал ваше имя.
Подготовка к работе
Если вам нужно договориться, важно вести себя вежливо во время переговоров. Вот несколько фраз, которые вы можете использовать:
27. Сказать 20 января?
28. Как насчет следующей недели?
29. Подойдет ли вам неделя 18 января?
Спрашивать предложения
Когда вам нужно решить, когда и где что-то делать, вы можете пригласить другого человека сделать предложения.Это можно рассматривать как признак вежливости.
30. Что бы вы посоветовали?
31. Есть ли у вас время / место?
Отправка запросов
Когда вы просите людей сделать что-то за вас, снова важно быть вежливым. Вы можете использовать волшебные слова «мог бы» и «пожалуйста», как показано ниже:
32. Не могли бы вы отправить мне электронное письмо с подробным предложением?
33. Не могли бы вы прислать мне отчет еще раз?
Обещающее действие
Когда вы обещаете действие, вы можете добавить , когда что-то должно произойти.Помните, что в английском языке мы не используем выражения будущего времени после времени, такие как «когда» и «как только».
34. Я попрошу его перезвонить вам, как только он вернется.
Обратите внимание, что после слов «как только» мы используем «он вернется» в настоящем времени.
35. Я пришлю вам отчет в ближайшее время.
Сказать, что вы не можете помочь
Бывают ситуации, когда вы не можете помочь другому человеку, и может быть трудно сказать об этом. Просто будьте тверды и вежливы:
36.Боюсь, что не могу дать вам эту информацию.
37. Извините, но мне не разрешено подробно рассказывать об этом.
Завершение разговора
Не забудьте поблагодарить другого человека за звонок или за помощь. Вы можете сделать это любым из следующих способов:
38. Большое спасибо за вашу помощь.
39. Спасибо за звонок.
40. Спасибо за ваше время.
Когда вы выучите некоторые из этих выражений, которые помогут вам разговаривать по телефону, вы почувствуете себя намного лучше в своих языковых навыках.Не забывайте практиковать их каждый день и помните: люди не всегда могут сказать, как долго вы изучаете английский язык, но они могут легко определить, улыбаетесь ли вы, когда говорите по телефону!

И еще кое-что…
Чтобы и дальше совершенствовать свой деловой английский, вам понравится FluentU . FluentU берет видео из реального мира — музыкальные клипы, трейлеры к фильмам, новости и вдохновляющие выступления — и превращает их в индивидуальные и увлекательные уроки изучения английского языка.
Он имеет большую библиотеку англоязычных видео, которые носители английского языка регулярно смотрят.

На FluentU есть целая бизнес-категория, заполненная подлинными бизнес-видео, охватывающими шесть языковых уровней.
Чтобы показать разнообразие видео даже внутри одной категории, на FluentU есть бизнес-видео из реального мира, включая «Знакомство с коллегами по бизнесу», «Деловые модные словечки», «Управляйте своим почтовым ящиком!» и «Что Уоррен Баффет думает о наличных деньгах».
Если вы захотите позже поработать над другими темами, просто используйте ту же знакомую платформу FluentU для обучения с видео из других категорий (например, «Наука и техника», «Политика и общество» или «Искусство и развлечения»).
Каждое видео имеет английские субтитры. Каждое слово имеет контекстное определение, изображение и несколько примеров предложений.

Просто коснитесь или щелкните любое слово в субтитрах, чтобы получить дополнительную информацию. Например, если вы нажмете на слово «принес», вы увидите следующее:

Плюс, FluentU также имеет интерактивных функций и инструментов активного обучения , таких как мультимедийные карточки и забавные вопросы.

Чтобы начать работу, зарегистрируйтесь на FluentU на веб-сайте или загрузите приложение из iTunes или Google Play прямо сейчас!
Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.
Испытайте погружение в английский онлайн!
,
вопросов для разговора: Урок разговорной речи: ТЕЛЕФОНЫ
Обсуждения ESL: Вопросы для разговора: Урок разговорной речи: ТЕЛЕФОНЫ
ДИСКУССИЯ НА ТЕЛЕФОНАХ
ВОПРОСЫ УЧАЩИХСЯ А (Не показывайте их ученику Б.)
(1) Что приходит на ум, когда вы слышите слово «телефон»?
(2) Насколько важен для вас телефон?
(3) Какой была бы жизнь без телефона?
(4) Вы когда-нибудь говорили по-английски по телефону?
(5) Сколько звонков вы делаете каждый день? Сколько из них необходимо?
(6) Кто первым приходит на ум, когда звонит телефон?
(7) Получали ли вы когда-нибудь розыгрыши?
(8) Как вы думаете, Интернет-телефония когда-нибудь заменит существующую телефонную систему?
(9) Какие самые лучшие и худшие новости вы получили по телефону?
(10) Чак Паланик сказал: «Люди пользуются телефоном, потому что они ненавидят находиться рядом и боятся остаться одни.«Согласны?»
ВОПРОСЫ СТУДЕНТА B (Не показывайте их студенту A.)
(1) Нравится ли вам пользоваться телефоном?
(2) Какой у вас был самый длинный телефонный звонок?
(3) Что больше всего раздражает в использовании телефона?
(4) Вы беспокоитесь о счетах за телефонные разговоры?
(5) Можете ли вы вспомнить жизнь до мобильного телефона?
(6) Вы думаете, что слишком много пользуетесь телефоном?
(7) Вам нравится слушать телефонные разговоры других людей?
(8) Вы когда-нибудь действительно злились на кого-нибудь по телефону?
(9) Мужчины или женщины больше разговаривают по телефону? Зачем?
(10) Огден Нэш сказал: «Средний возраст — это когда вы сидите дома субботним вечером, и звонит телефон, и вы надеетесь, что это не для вас.«Согласны?»
МОЯ КНИГА

ПОСМОТРЕТЬ ОБРАЗЕЦ
Отправьте этот урок друзьям и учителям. Щелкните значок @ ниже.

,
Обсуждения ESL: Вопросы для разговора: Урок разговорной речи: МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ
Обсуждения ESL: Вопросы для разговора: Урок разговорной речи: МОБИЛЬНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ
ДИСКУССИЯ НА МОБИЛЬНЫХ ТЕЛЕФОНАХ
ВОПРОСЫ УЧАЩИХСЯ А (Не показывайте их ученику Б.)
(1) Что приходит на ум, когда вы слышите слово «мобильный телефон»?
(2) Какой была жизнь до появления мобильных телефонов?
(3) Какой была бы ваша жизнь без мобильного телефона?
(4) Можете ли вы вспомнить свой первый мобильный телефон?
(5) Довольны ли вы своим мобильным телефоном? Почему нет)?
(6) Какие функции в мобильных телефонах вам нравятся больше всего?
(7) Какие новые функции вы хотели бы видеть в мобильных телефонах?
(8) Считаете ли вы, что мобильные телефоны чем-то опасны?
(9) Какая мелодия звонка у вашего мобильного телефона и почему вы выбрали ее?
(10) Раздражают ли чужие мобильные телефоны?
ВОПРОСЫ УЧАЩИХСЯ Б (Не показывайте их ученику А.)
(1) Как часто вы пользуетесь своим мобильным телефоном?
(2) Вы когда-нибудь беспокоились о том, что другие люди слушают ваши разговоры по мобильному телефону, когда вы находитесь в общественных местах?
(3) Какие интересные разговоры вы слышали по мобильным телефонам?
(4) Какой самый лучший бренд мобильного телефона?
(5) Что вы думаете об Apple iPhone?
(6) Что вы думаете о людях, которые пользуются мобильным телефоном за рулем?
(7) Что бы вы сделали, если бы ваш спутник проводил больше времени на своем мобильном телефоне, чем разговаривал с вами?
(8) Молодые люди слишком часто пользуются мобильными телефонами?
(9) Как вы думаете, в школах следует запретить мобильные телефоны?
(10) Как вы думаете, с какого возраста у детей должен быть мобильный телефон?
МОЯ КНИГА

ПОСМОТРЕТЬ ОБРАЗЕЦ
Отправьте этот урок друзьям и учителям.Щелкните значок @ ниже.

,
No related posts.

(1)	Что приходит на ум, когда вы слышите слово «телефон»?
(2)	Насколько важен для вас телефон?
(3)	Какой была бы жизнь без телефона?
(4)	Вы когда-нибудь говорили по-английски по телефону?
(5)	Сколько звонков вы делаете каждый день? Сколько из них необходимо?
(6)	Кто первым приходит на ум, когда звонит телефон?
(7)	Получали ли вы когда-нибудь розыгрыши?
(8)	Как вы думаете, Интернет-телефония когда-нибудь заменит существующую телефонную систему?
(9)	Какие самые лучшие и худшие новости вы получили по телефону?
(10)	Чак Паланик сказал: «Люди пользуются телефоном, потому что они ненавидят находиться рядом и боятся остаться одни.«Согласны?»

(1)	Нравится ли вам пользоваться телефоном?
(2)	Какой у вас был самый длинный телефонный звонок?
(3)	Что больше всего раздражает в использовании телефона?
(4)	Вы беспокоитесь о счетах за телефонные разговоры?
(5)	Можете ли вы вспомнить жизнь до мобильного телефона?
(6)	Вы думаете, что слишком много пользуетесь телефоном?
(7)	Вам нравится слушать телефонные разговоры других людей?
(8)	Вы когда-нибудь действительно злились на кого-нибудь по телефону?
(9)	Мужчины или женщины больше разговаривают по телефону? Зачем?
(10)	Огден Нэш сказал: «Средний возраст — это когда вы сидите дома субботним вечером, и звонит телефон, и вы надеетесь, что это не для вас.«Согласны?»

(1)	Что приходит на ум, когда вы слышите слово «мобильный телефон»?
(2)	Какой была жизнь до появления мобильных телефонов?
(3)	Какой была бы ваша жизнь без мобильного телефона?
(4)	Можете ли вы вспомнить свой первый мобильный телефон?
(5)	Довольны ли вы своим мобильным телефоном? Почему нет)?
(6)	Какие функции в мобильных телефонах вам нравятся больше всего?
(7)	Какие новые функции вы хотели бы видеть в мобильных телефонах?
(8)	Считаете ли вы, что мобильные телефоны чем-то опасны?
(9)	Какая мелодия звонка у вашего мобильного телефона и почему вы выбрали ее?
(10)	Раздражают ли чужие мобильные телефоны?

(1)	Как часто вы пользуетесь своим мобильным телефоном?
(2)	Вы когда-нибудь беспокоились о том, что другие люди слушают ваши разговоры по мобильному телефону, когда вы находитесь в общественных местах?
(3)	Какие интересные разговоры вы слышали по мобильным телефонам?
(4)	Какой самый лучший бренд мобильного телефона?
(5)	Что вы думаете об Apple iPhone?
(6)	Что вы думаете о людях, которые пользуются мобильным телефоном за рулем?
(7)	Что бы вы сделали, если бы ваш спутник проводил больше времени на своем мобильном телефоне, чем разговаривал с вами?
(8)	Молодые люди слишком часто пользуются мобильными телефонами?
(9)	Как вы думаете, в школах следует запретить мобильные телефоны?
(10)	Как вы думаете, с какого возраста у детей должен быть мобильный телефон?