Возражение кредит не нужен: три главные формы и навыки их преодоления

Содержание

2010.11.18. Связной. Лудковски Деннис. Заявление для Генерального директора.


В последний день отпуска, утром, в районе 11 часов, я приехал в офис моего адвоката, чтобы распечатать и сшить обращение к Генеральному директору компании Связной Деннису Лудковски.

Почти все документы, которые я хотел передать, были представлены в электронном виде, за исключением одного нотариально заверенного документа, из которого Деннису Лудковски предназначалось только два ксерокопированных листа. В обращение я включил: 

1. Собственно обращение.

2. Копии двух трудовых договоров (с одинаковыми номерами, но разными суммами).

3. Первый и последний лист нотариально заверенной внутренней переписки.

4. Распечатанную из Word переписку между мной и руководителем отдела ОРИС компании Связной Валерией Молокановой.

5. Копии расчетных листов из 1С, в которых видно, как после переподписания трудового договора задним числом из моей зарплаты стали вычитать деньги, чтобы скомпенсировать разницу.

Сшил два экземпляра обращения и с волнением поехал к Деннису Лудковски в офис компании Связной на Ленинской слободе.

Секретарь, через которого можно передать документы Деннису, находится на шестом этаже, собственно, как и сам Лудковски. Но об этом я узнал не сразу, а только после посещения секретариата на пятом этаже.

На шестом этаже секретариат также состоит из столика и девушек – это секретари высшего руководства компании Связной. У Денниса Лудковски секретарь отдельный. Она сидит в глубине коридора, за общим секретариатом.

Я подошел к секретарю Денниса и обменялся с ней приветствиями.

— Я хочу передать

Деннису Лудковскому заявление. У меня два экземпляра, Вы сможете поставить на втором экземпляре отметку о том, что мое обращение приняли?

— А Вы кто? – девушка заметно офигела.

— Сотрудник компании Связной. Программист отдела разработки информационных систем.

После этих слов секретарь облегченно выдохнула и с нескрываемым любопытством принялась читать мое заявление. Прочтя где-то половину титульной страницы документа, сотрудница существенно изменилась в лице. Весь ее облик проникся таким изумлением, как будто она дворянская девица из восемнадцатого века, и только что ей показали половой член, рассказав, как его можно использовать.

Мне стало неловко.

— Деннис пишется с двумя «н». Это раньше, когда он не был гражданином США, его имя писалось с одной буквой «н». Я не могу принять заявление с неправильно написанным именем. Вам нужно исправить.

— Хорошо, — вежливо согласился я. – Но проблем с тем, чтобы поставить отметку о принятии заявления, не возникнет?

— Нет, я поставлю Вам подпись и печать.

На этом я удалился.


Через какое-то время я вновь отправился в офис своего адвоката. Внес изменения в имя Генерального директора, распечатал измененные листы, заново сшил два экземпляра обращения и поехал к секретарю Денниса Лудковски.

Путь лежал по серой асфальтом и людьми осенней улице Мастеркова, прямо под голыми деревьями, мимо кафе, до светофора и налево. Ленинская слобода. Прямо мимо желтого здания, мимо тополей, растущих слева, через дорогу, вот уже угол офисного здания, еще несколько шагов, вверх по мраморной лестнице в двери офисного здания. Дом 19. На лифте доехал до третьего этажа, прошел по коридору мимо 12 кабинета отдела разработки информационных систем, не встретив никого из своих коллег и не отвечая на расспросы о том, что я делаю на работе во время отпуска. Зашел в лифт, идущий на 6-й этаж. Секретаря Денниса Лудковски на месте не было.

Я поинтересовался у двух других девушек относительно секретаря Лудковского. И узнал, что она вернется минут через сорок, а если я хочу ей что-то передать, могу дождаться ее возвращения либо оставить бумаги на столе. Забрать свой экземпляр заявления с отметкой о принятии я смогу несколько позже, т.к. у секретарши есть другие дела, а мое обращение не является делом наивысшего приоритета.

Ожидать возвращения девушки, просиживая на диванчике возле кабинета высших руководителей Связного, я не хотел. Представил, как, проходя на свое рабочее место, Карен Алексеевич Хачиян увидит меня и поинтересуется моим праздным времяпрепровождением. А после, узнав, что гнусность его любимого сотрудника Евгения может стать известна кому-нибудь из людей, не находящихся в его подчинении, может потрудиться, чтобы обращение не дошло до Генерального директора, а моя проблема осталась без удовлетворяющего меня решения. Кроме того, прославившийся своей хитростью Карен Алексеевич мог попробовать уговорить меня отдать ему все документы. Благо у меня хватило ума сделать так, что любое давление на меня не приведет к ухудшению моих позиций. Все документы находились в банковском сейфе, единственный ключ от которого я отдал адвокату. А заявление директору я отнес в то время, когда меня нельзя уволить — во время отпуска.

Так что я положил два экземпляра Обращения на стол и вышел из офисного здания. Чем заняться в ближайшее время в этом районе? Мне было чем.

Первым делом я пошел в налоговую инспекцию. Нужно было получить информацию по налоговым вычетам. Потом посидел в кафе.

Затем, как вы уже догадались, пошел в логово Связного еще раз, чтобы забрать из заточения второй экземпляр Заявления с отметкой принятии. Иначе меня могли бы уволить из Связного в понедельник, и мне бы не удалось в суде связать свое увольнение с Обращением.

Я в очередной раз подошел к секретарю Денниса.

   — Второй экземпляр Обращения я Вам выдать не могу, – твердо ответила девушка.
   — ???
   — У меня его нет.
   — Один экземпляр Вы отдали Деннису, а второй где?
   — Один экземпляр находится у Карена, другой в отделе кадров.
   — А Деннис видел мое Обращение?
   — Нет, он уехал, будет в конце следующей недели.
   — Хорошо, но Вы можете дать мне какое-нибудь подтверждение того, что я это заявление подал?
   — Не могу, но Вы не волнуйтесь, все в курсе вашего Обращения и все стоят на ушах. И Карен, и отдел кадров.
 

Деннис Лудковски: — Извини, брат, я уехал.

Я попрощался и пошел к лифту, а про себя подумал: «Во дела, мое обращение попало в отдел Поповой, подпись которой стоит на одном из трудовых договоров, и к Карену, который даже умирая будет выгораживать Сизова»

   Подойдя к лифту, я услышал тихий женский голос одного из секретарей:
   — Вот, это он.
   — Этот? – переспросил тихий мужской голос.
   — Ага, в черном.

Боковым зрением я увидел, как кто-то на бегу снял верхнюю одежду с вешалки за рецепцией. В этот момент я уже заходил в лифт с пожилым хорошо одетым мужчиной, который, видимо, только что общался с кем-то из руководства компании.

Я уже собирался нажимать третий этаж, как в лифт вбежал лысый мужчина. Это был руководитель одной из групп Службы безопасности Связного, которая приглядывает за работой программистов. Он же в 2008 году играл в футбол в Черкизово. Там для сотрудников Связного раз в неделю арендовалось футбольное поле.

   — Можно я с вами поеду? – поинтересовался он
   — Конечно, — ответил я.
   — Вам какой этаж? – спросил он.
   — Первый, — ответил пожилой мужчина.
   — И мне на первый, — сказал лысый и нажал первый этаж.

Я молча нажал на третий. Вышел. Видя, что лысый идет за мной на третьем этаже, я в шутку сказал ему:

   — Это не первый этаж, а третий. Вы вышли не на том этаже, который вам нужен.
   — Я передумал и решил выйти с вами.

«Прикольно, за мной начали следить», — подумал я. Вышел из офисного здания и спустился в метро.

Читать далее ->>

Содержание

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

2. Программы для создания скриптов продаж

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах


Этапы работы с возражениями в продажах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник


Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?
Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.
Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Содержание

Crack the sales formula with CRM Lab

Twice a month, receive actionable CRM content to your inbox.

Awesome!

Stay tuned for upcoming newsletters in your inbox!

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

  1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
  2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
  3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
  4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
  5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

  • Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
  • Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
  • Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
  • Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
  • Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
  • Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
  • Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

Это дорого! Как правильно отвечать на возражения покупателя

Предприниматели едва ли не каждый день слышат от потенциальных клиентов, что их товары или услуги слишком дорогие. Часто эти аргументы приводят к отказу купить товар, что сильно демотивирует неопытных продажников. На самом же деле речь о дороговизне может открыть путь к клиенту и завершить общение сделкой. О премудростях преодоления возражений рассказывает руководитель и тренер компании Target Владислав Шах. 

Когда клиент говорит «дорого», это не значит, что он не желает приобрести товар/услугу. Если бы потребитель действительно не хотел покупать, то указал бы вам на низкое качество продукта или просто ушел бы из магазина без каких-либо объяснений. 

Не бойтесь слова «дорого»

На самом деле речь идет о скрытых возражениях, которые клиент не решается озвучить. К примеру, он не уверен, что товар ему подходит, или ему надо согласовать покупку с женой (руководством), или у него не хватает денег и т. п. 

Вот почему продавец должен выяснить, что в действительности стоит за этим словом, что именно удерживает клиента от покупки. 

Когда человек говорит «дорого», он, скорее всего, не знает, сколько должен стоить подобный продукт. Ему нужно просто дать больше информации, чтобы он понял, почему следует приобрести этот товар именно по такой цене.

Работаем с возражениями

Акцентируйте внимание на преимуществах. Для начала согласитесь, что товар недешевый – так вы трансформируете понятие «дорого» в более нейтральное слово. И дальше ведите к тому, что свойства продукта стоят этих денег. 

К примеру, покупатель смотрит на туфли и говорит, что они дорогие. Вы отвечаете: «Да, обувь недешевая, но стоит своих денег, потому что это натуральная кожа высшего качества, а туфли пошиты вручную, поэтому при носке у вас не будет проблем с ногами и вы сохраните их здоровыми». 

Объясняйте, почему у вас лучше, чем у конкурента. Спросите, с чем клиент сравнивает ваш продукт, когда говорит «дорого». Так вы сможете дать развернутый ответ на его возражения. 

Если оппонент говорит, что у конкурентов этот товар значительно дешевле, опять же согласитесь: «Возможно, кто-то и предлагает такой продукт дешевле, и это хорошо, что вы интересуетесь ценой перед тем, как покупать товар. Мы в нашу цену закладываем дополнительные аксессуары и дополнительную гарантию. И если добавить к цене стоимость этих товаров и услуг, наш продукт получится дешевле, чем у другого производителя/продавца».

Предлагайте приобрести в рассрочку. Потенциальный покупатель говорит, что покупать дорого, потому что у него сейчас нет денег. 

Спросите: «Правильно ли я понял/поняла, что для вас товар дорогой на данный момент? У нас есть вариант разбить оплату на несколько этапов, и вы сможете пользоваться продуктом уже сейчас». 

Или отвечайте таким образом: «Да, товар может показаться дорогим. А если мы разобьем цену на месяц или на день, то согласитесь, что это не так уж и дорого. Продукт будет вам служить годами, а стоит он, как чашка кофе в кафе в день. Только кофе – мимолетное удовольствие, а этот продукт будет с вами всегда». 

Ключевые ответы на типичное возражение «дорого»: 

  • Именно поэтому я хочу рассказать, что входит в стоимость… 
  • Несколько наших постоянных клиентов сначала тоже считали, что дорого, и, узнав все условия, до сих пор остаются с нами, а это такие компании, как…
  • Это нормально, что более востребованный и качественный товар стоит дороже. С какими брендами вы сравниваете?
  • Если бы у нас было дорого, то с нами бы не сотрудничало 785 постоянных клиентов в течение последних 8 лет.

«Применив один из этих приемов, вам надо продать клиенту ценность сотрудничества именно с вами, с вашей компанией», – советует Владислав Шах.

По словам эксперта, это позволит сменить тему разговора, сосредоточив внимание клиента на преимуществах вашего предложения.

Тренируйте продажников

Залог правильной работы с возражениями – надлежащая подготовка отдела продаж. Сотрудникам надо регулярно проводить тренинги, обучать их отвечать на вопросы клиентов. Подобные практические занятия подготовят продавцов отличать реальную отговорку (товар покупать и не собирались) от ложной (нет денег прямо сейчас, не уверены в товаре). 

Разберитесь в истинных мотивах отказа. Чтобы понять реальные мысли клиента, можно прямо спросить: «Высокая цена – это единственное, что вас останавливает от покупки?» Если нет, то человек говорит, что его смущает в товаре. Тогда вы отвечаете на реальные замечания. В основном, получив ваши ответы, клиент соглашается на покупку. В противном случае возвращайтесь к первому вопросу. 

Когда потребитель говорит, что дороговизна – это единственное, что его останавливает, задайте вопрос: «Если мы найдем решение по цене, вы согласны купить товар прямо сейчас?» 

Не спешите со скидкой. Ошибка менеджера сразу предлагать скидку, чтобы не потерять клиента. Отрицание «дорого» может быть как реальным, так и ложным. И пока вы не узнаете, какое оно, задавайте уточняющие вопросы, чтобы выяснить это. 

«Спросите, с какой именно компанией покупатель вас сравнивает, или пусть по пунктам сравнит предложение конкурентов с вашим: качество, цену доставки, дополнительный сервис и условия партнерской программы. Повернув тему разговора на ваши преимущества, вы сможете продать товар на своих условиях, то есть без скидки», – отмечает Владислав Шах. 

На каких условиях давать скидку. Если покупатель все равно настаивает снизить цену, делайте это следующим образом: 

  • представьте скидку в виде исключения для клиента, как эксклюзивный продукт для него; 
  • не делайте скидку просто так, просите что-то взамен. Например, давайте скидку, если он купит товар прямо сейчас, приобретет продукт на всю сумму или с дополнительным сервисом. Тогда покупатель будет понимать ценность вашей скидки и ценность вашей компании. 

Альтернативный вариант. Предложите клиенту несколько товаров в разных ценовых диапазонах: бюджетный, средний и дорогой. Презентуйте и сравнивайте эти продукты. Возможно, покупателю подойдет не скидка, а один из бюджетных вариантов. 

Если он отказывается от всех предложений, очевидно, ему вообще не интересен ваш товар. 

Пишите сценарии. Чтобы продажники не путались в ответах, необходимо разработать 10–15 сценариев (скриптов) разговоров и постоянно тренировать персонал отвечать на возражения по ним. Если уделите этому достаточно времени, ваш отдел почти все контакты с клиентами будет завершать продажей продукта. 

Пример. Работу с отрицанием «дорого» можно вести по двум сценариям: 

  • ПСО (присоединение, сомнение, обоснование). Ответ продавца: «Да, этот продукт может казаться дорогим (присоединение). С другой стороны, цена вполне обоснована (сомнение), если учесть тот факт, что… (обоснование)».

  • ДПП (думал, попробовал, понял). «Я тоже думал, что дорого, а потом сам попробовал (протестировал) и понял, почему такая цена, если учесть тот факт, что…» 

С помощью таких универсальных скриптов вы сможете обрабатывать большинство возражений «дорого» и склонять клиента к покупке.

Чего не следует делать 

Никаких споров. Ни в коем случае не спорьте с клиентом. Даже если вы победите и убедите его аргументами, он, скорее всего, не приобретет товар, потому что почувствует себя униженным. Более того, он расскажет друзьям о том, как ему нагло пытались навязать ненужный товар. Так о вашем заведении пойдет дурная слава. 

Позитивные формулировки. Начинать ответ на возражения можно следующими фразами: 

  • Действительно, может показаться, что это дорого…
  • Действительно, этот товар недешевый… 
  • Я вас понимаю. Вопрос цены очень важен…

Стоп-слова. Не рекомендуется начинать ваши аргументы со слов «но», «однако», «нет» и другими словами, которые разделяют вас. Лучше использовать нейтральные словосочетания типа «с другой стороны», «при этом», «и в то же время». 

В завершение

Когда вы слышите возражение «дорого», не воспринимайте это как отказ от взаимодействия. Отрицание лишь результат сомнений. Люди при поиске товара далеко не всегда ориентируются на цены, иначе все бы одевались в секонд-хенде, ездили на советских автомобилях, не ходили бы в рестораны и пользовались сотовыми телефонами 20-летней давности.

Покупатель готов платить высокую цену, но он хочет быть уверенным, что товар стоит этих денег. Никто не хочет чувствовать себя обманутым, поэтому в вашу задачу как продавца входит привести аргументы, чтобы развеять сомнения клиента. 

Возражение о качестве. Обработка возражения «Нам это не интересно, нам ничего не нужно»

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка. То же самое происходит в продажах, люди, перед тем как принять окончательное решение, проверяют ваше предложение на соответствие с помощью возражений. Поэтому работа с возражениями очень важна. И это отличный инструмент не только продаж, но и маркетинга.

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?! По нашему опыту написания и тестированию сотни , мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными. Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

  1. Не согласен с вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет. А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится. То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену. Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер. Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по . При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения. Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”. Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.

В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие. Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете уникальную возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями. У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”. Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 45 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения — это когда клиент говорит правду. В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все .

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов. Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Алгоритм работы с возражениями в данном случае будет таким:

  1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение
  2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого
  3. Аргумент — Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды
  4. Призыв/вопрос — Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения. Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда вы берёте в руки этот топор, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”. Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”. Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Вопрос

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию. Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?
Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение. А с помощью выясняющих, вы поймёте что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно. Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас. Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно. Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.

Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом. Это может быть как “Мне не подходит», “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять — скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то вы двигаетесь верным путём. Нам нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, чтобы вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение. Чтобы это выяснить, нам нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное вас всё устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание! Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с ____” или “А что если вопрос с ____ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится ______”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно. Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке. Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена — это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?

2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.

3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?

2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?

3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?

2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на _____?

3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.

2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.

2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда ____, а во втором случае, когда _____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!

2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.

Мы работаем с другими

1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.

2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей — это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними — важный навык, который поможет увеличить продажи. И для того чтобы как можно скорее наработать этот навык, вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи). После чего обязательно весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий — приз для дураков. А вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Понимайте клиента. Верьте в то, что вы хотите, чтобы он получил ваш продукт, потому что он ему по-настоящему нужен. Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Работа с возражениями покупателей — интересный и даже захватывающий этап переговоров. Они возникают практически ежедневно. Как же выйти из ситуации победителем? В сегодняшней статье рассмотрим один самых популярных примеров возражений — когда клиент говорит: «Мне ничего не нужно».

1. «Это» запрещено делать при работе с возражениями

«Мне ничего не нужно» — эти слова действуют как холодный душ. После такого хочется отойти подальше и прекратить общение. В этом и заключается ошибка многих начинающих продавцов. Если правильно отработать возражение, есть шанс закрыть продажу.

В 9 из 10 случаев «страшная» фраза звучит в начале диалога. Так посетитель обычно парирует первый вопрос продавца. Это даже не возражение, а защитная реакция на попытку незнакомца завязать беседу. Помимо обычного страха может быть тысяча и одна причина не вступать с вами в разговор. Угадать их нам не дано. Но в наших силах не подталкивать его к «ничего не нужно»:

  • Не наседайте на посетителя, едва он переступил порог. Дайте 5-6 секунд освоиться на месте;
  • Пространство перед собой покупатель воспринимает как личное. Не становитесь у него на пути;
  • «Чем Вам помочь?», «Может, что-то подсказать?», «Ищете что-то конкретное?», «Что хотите посмотреть?» «Что будете покупать?» — убийцы продаж;
  • Не продавайте первым же предложением.

Для установления контакта используйте технику нескольких касаний. Покупатель входит в магазин мебели. Вы улыбаетесь и здороваетесь (Касание №1).

Проходит в зал и останавливается у фасада для кухни. Вы (как бы между прочим): «Производство Италия, натуральный массив, орех, дуб, ясень, черешня… (Касание №2)».

Выдвигает ящики. Вы: «Смотрите, как хорошо работает фурнитура (Касание №3)». Мы плавно подводим посетителя к диалогу и, мимоходом, демонстрируем экспертность.

После трех-четырех заходов он готов общаться.

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров.

2. Примеры работы с возражениями в продажах

Принцип айкидо — отступить, чтобы победить — работает и в торговле. Дайте ему понять, что не будете давить. «Да, да, конечно (навязываться не буду)» снимет первое напряжение. Он облегченно выдыхает, а вы делаете второй заход.

Опытные продажники советуют такие сценарии:

  • Отвлечение — обволакиваем ненавязчивой заботой: «Да, да, конечно… вот здесь у нас джинсы со скидками. Вот здесь последняя коллекция. Примерочная прямо по коридору и налево»;
  • Полиграфия: «Возьмите буклет. Может, потом пригодится. (Берет) Давайте я объясню…»;
  • Один вопрос: «…Не буду беспокоить. Можно только один вопрос?». На него, как правило, клиенты готовы ответить. Только не спрашивайте в лоб: «Почему?» — «Потому»: и разговор закончен. Если хотите докопаться до причин, изобразите почтительное удивление: «Я вас очень прошу, объясните, пожалуйста, почему вам ничего не нужно?»;
  • Уточнение: «Я правильно поняла, что вам ничего не нужно и вы зашли к нам просто так -из любопытства — посмотреть, что у нас есть?»;
  • Альтернатива: «Не нужно, потому что есть и или в принципе этим не пользуетесь?»;
  • Стадный инстинкт: «…просто все покупают в подарок…» В голове «мистера нет» щелкает тумблер: «Все берут, значит, стоящая вещь». Закрепляем отвоеванную позицию: «В пятницу пришла фура, раскидали за два дня».

Топ-5 лучших техник продаж. Видео

3. Агрессивные техники работы с возражениями

Иногда на реверансы нет времени и приходится идти в лобовую атаку.

Самый ходовой прием — удар на удар. Услышав «мне ничего не нужно», пропускаем мимо ушей и продолжаем как ни в чем не бывало презентацию: «Вот обратите внимание на нашу коллекцию автомобильных ковриков…».

Расчет на то, что покупатель уже израсходовал эмоциональный заряд на первое «не нужно», и на второе ему потребуется подзарядка. А пока он ослаблен, вклиниваетесь вы со своим предложением и дожимаете его на продажу. Шансы на успех оцениваются 50 на 50.

Еще одна агрессивная техника — доказательство: «Как мне убедить, что вам это надо?» Для остроты ощущений можно внести состязательный элемент: «А спорим, что…?».

  • Вероятность вырастет, если бить в одну из трех болевых точек: страх, жадность или тщеславие: «Это последняя юбка. Быстро разбирают»;
  • «А если я скажу, что у нас на эти кухни сейчас скидка»;
  • «Какая жалость, а я как раз хотела предложить вам шарфик из кашемира. Он так подходит к вашим глазам. Показать?».

Кроме того, важно постоянно следить за аналитикой, отслеживать результаты менеджеров, расчетные показатели активных продаж, качество обработки заказов. Все это позволяет делать CRM-система Бизнес.Ру.

4. Как отработать возражения с юмором

Снять напряжение, возникшее между вами и покупателем, помогает шутка: «Когда я вижу человека, которому ничего не нужно, понимаю, что ему нужно все». Реплика персонажа из фильма «Человек с бульвара Капуцинов» зайдет людям старше сорока.

Чтобы коснуться аудитории помладше, прошерстите популярные мемы, новинки кинематографа и тексты рэп-баттлов. Главное, чтобы она не звучала нестандартно. Но будьте осторожны. Не дай бог клиент подумает, что смеются над ним. Так что лучше шутите о нейтральных вещах.

5. Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»

Предположим, фраза звучит уже после презентации. У меня для вас две новости. Хорошая — раз посетитель выслушал до конца, что-то его зацепило.

Плохая: Презентация не попала в цель. Одно из двух: он не увидел в ней ценности для себя, либо за «не нужно» прячутся какие-то другие возражения.

На этом этапе важно выявить потенциал покупателя.

Воспользуемся уже знакомой альтернативой: «Вам в принципе не нужен этот столик ручной работы, или хотелось бы, но есть какие-то другие причины».

Первый вариант — вежливо прощаемся: овчинка выделки не стоит. Если «другие причины», вытаскиваем их на свет

  • «Вас не устраивает что-то конкретное»;
  • «Какие (причины), если не секрет»;
  • «Почему вы думаете, что не подойдет»;
  • «Что следует улучшить, чтобы подошло».

Что бы вы ни спросили, правильный настрой сделает за вас полдела. Ни на секунду не сомневайтесь: этот клиент — ваш. Те, кому действительно ничего не нужно, вряд ли переступили бы порог вашего магазина.

Возражения встречаются повсюду.

Клиент всегда прав , значит, придется искать подход.

Работа с возражениями — умение, без которого не обойтись ни одному продажнику.

Что значит соматические заболевания? Узнайте об этом из нашей .

Что это такое?

Возражение — это выраженные словами (или даже без них) сомнения клиента в необходимости, качестве или справедливой цене предложенного ему продукта.

Например, покупатель в магазине бытовой техники переживает, что телевизор на самом деле китайской сборки.

Клиент банка может быть не уверен, что ему предлагаются достаточно выгодные условия по новому вкладу.

Какие бывают виды и типы?

Основные виды возражений:

  1. Аргументированные, с четким обоснованием. Клиент чувствует свою правоту. Скорее всего, имеет отрицательный опыт, связанный с использованием или покупкой предложенного товара или услуги.
  2. Аргументированные, без четкого обоснования. У покупателя нет личного опыта в использовании продукта. Но он располагает сведениями, которые заставляют его сомневаться в покупке.
  3. Необоснованные . Потенциальный клиент не называет веских причин, по которым он не заинтересован в покупке. Его цель — вежливо отказаться.

Типы возражений:

  1. Бессознательные . Человек просто не хочет нарушения личного пространства.
  2. Сознательные . Клиент склонен совершить покупку, но хочет получить дополнительные выгоды (скидку, подарок).

Как развивать память и мышление у взрослых? помогут вам.

Как работать?

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — лично или по телефону.

Отработка в продажах банковских продуктов

Пример работы с возражением «высокая ставка по кредиту».

В первую очередь, надо дать клиенту высказаться. Цель — установить контакт и понять, что именно его не устраивает.

Если уместно, можно использовать методы :

  1. Прояснение — уточняющие и наводящие вопросы.
  2. Перефразирование . Повторение слов покупателя в несколько иной формулировке вызовет его расположение. Например, клиент говорит: «Я уже брал кредит в другом банке, ничего он мне не принес, кроме неприятностей!». Ответ продавца: «Верно ли я понял, что опыт сотрудничества с другими банками Вас разочаровал?».

Следующий шаг — акцент на деталях.

Цель — прояснить ситуацию, чтобы не понять покупателя превратно. Вопросы могут быть такими:

  1. «Какие условия по кредиту Вы посчитали бы выгодными?»
  2. «Для чего Вам бы пригодился кредит?»

Когда клиент не может дать конкретный ответ, у продавца появляется возможность выдвинуть свои предложения.

После уточнения деталей следует выяснить, насколько возражения аргументированы. Бывает, что покупатель не озвучивает реальные причины по своим личным мотивам. Примеры уточнений :

  1. «Если бы этого условия не было, Вы бы оформили кредит?».
  2. «Это единственный момент, который не устраивает? Возможно, есть другие?».

Хорошо работает техника присоединения к возражению. Его цель — создать ощущение взаимопонимания между продавцом и клиентом.

Начинать ответы на возражения можно так :

  1. «Я понимаю Ваши опасения».
  2. «Хорошо, что Вы затронули эту тему, и вот почему…».
  3. Более развернутая формулировка: «Анна Ивановна, я понимаю Ваши опасения, но, знаете, ставка по кредиту — вещь относительная. Обратите внимание, что мы работаем без комиссий. Кроме того, можно закрыть кредит досрочно, и проценты уменьшатся. Согласитесь, это удобно?».

После прояснения спорных моментов следует конкретный ответ клиента . Если этого не произошло — придется вернуться к выяснению аргументированности возражений.

Как торговому представителю бороться с возражениями?

Для торгового представителя возражения в продажах и ответы на них заключаются, в основном, в том, чтобы правильно подавать выгоды своей продукции.

Действенный прием — создать ощущение у клиента (такого же продавца, товароведа), что вы находитесь «в одной лодке».

Торговый представитель хочет продать, у хозяина магазина — то же желание.

Сначала потенциального покупателя необходимо выслушать. Важно избежать возникновения у него неловкости за то, что приходится возражать. Перебивать — недопустимо.

Следующий пункт — частично согласиться и выдвинуть свои аргументы. Например: «Ваша продукция дороже, чем у других поставщиков». Ответ: «Вы правы, но обратите внимание, что продукт хранится дольше, и в соседнем магазине продается лучше, чем товар конкурентов».

Далее возражения, если они остались, обсуждаются и закрываются. Иногда покупатель выдвигает довольно странные претензии. Например: «Мне не нравится упаковка продукта». Ответ: «У нашего товара несколько вариантов упаковки, мы подберем тот, который понравится».

Работа с покупателями

Если покупатель возражает, но не уходит, в покупке он, скорее всего, заинтересован. Остается грамотно развеять его сомнения.

Распространенные возражения:

Как успешно пройти полиграф? узнайте прямо сейчас.

Работа с возражениями пациентов

Отвечать на возражения пациента входит в задачи администратора клиники. Сомнения клиентов чаще всего таковы:

  • высокая цена;
  • сомнения в опытности врачей;
  • нежелание проходить неприятные процедуры.

Например, клиент согласился, что лечение необходимо, но указывает на его дороговизну. Техника ответа :

  1. Присоединиться к возражению и разрушить его : «Да, за лечение придется заплатить немаленькую сумму. Зато ее можно разделить на несколько месяцев, а все необходимые обследования будут проведены бесплатно».
  2. Продумать за пациента план действий: назначить процедуры в удобное для него время, перенести и разбить оплату при необходимости.
  3. Убедиться, что клиент все понял верно и условия его устраивают : «У Вас не осталось вопросов?».

Скрипты по телефону

Работать методом холодных звонков мало кому нравится, но делать это необходимо. Именно таким способом клиентская база расширяется наиболее эффективно.

Скрипт — это сценарий предстоящего разговора. Успешный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы, и завершается согласием на покупку.

Холодные телефонные звонки — работа с возражениями, готовые скрипты.

24 Июн Возражение “Работаю с другими. Уже есть поставщик”. 6 главных ошибок и 5 техник преодоления

Сегодня в этом видео и статье я отвечу на вопрос, который очень часто мне задают: Как грамотно построить работу с возражением «Я уже работаю с другими» или «Уже есть поставщик»?

Мы с Вами сейчас детально проработаем это возражение, и если Вы — менеджер по продажам или руководитель отдела продаж, вы сможете усилить ваши продажи с помощью тех техник, которые мы сейчас с Вами разберём.

Я расскажу об ошибках , которых, по моему опыту, обязательно нужно избегать в продажах, но часто этому, наоборот, обучают. В том числе, на Youtube, в других роликах, Вы можете это увидеть.

6 главных ошибок работы с возражением «Уже работаю с другими»

Прежде всего я хочу Вас предостеречь от некоторых приёмов, которые Вам могут посоветовать, но которые, как показывает практика и мой личный опыт — недостаточно эффективны, они практически не работают.

1. “А Вас Всё устраивает?”

Вам знакома ситуация, когда Вам клиент говорит: «Я работаю с другими» или «У меня уже есть поставщик», а менеджер отвечает: « А Вас всё устраивает? » Я думаю, Вам знаком такой подход, возможно, некоторые из вас используют эту фразу. Я Вам советую от этой фразы избавиться, потому что высока вероятность, что клиент скажет Вам: «Да, всё устраивает, всё нормально». Вы окажетесь в тупике.

На мой взгляд, менеджеры часто озвучивают эту фразу, потому что не знают, что ещё можно сказать. Они говорят: «Ну… а Вас всё устраивает?» — «Ну, устраивает» — «Ну извините, до свидания». И на этом продажа заканчивается.

Кстати говоря, на своей странице ВКонтакте я давал несколько советов о том, как повысить эффективность работы менеджеров.

2. “Ааа… понятно”

Вторая ошибка, которую я очень часто встречал, когда прослушивал корпоративные звонки менеджеров по продажам.

Им клиент говорит: «А Вы знаете, я уже работаю с другим поставщиком», и менеджер как будто бы испытывает озарение, удивление и разочарование , что клиент уже всё-таки с кем-то работает: «Ааа… понятно. Уже работаете? Извините!». И на этом разговор заканчивается.

Друзья, если вы работаете в активных продажах, то, конечно же, высока вероятность, что Ваш клиент уже где-то покупает продукт . И надеяться на то, что он не имеет поставщика, и скажет Вам: «Ну конечно, давайте с вами работать» — практически бессмысленно, в большинстве случаев вы будете слышать: «Да, конечно я уже с кем-то работаю». И реагировать вот так, удивлённо, на это точно не стоит.

3. “Менять не планируете?”

Ошибка номер три, при работе с возражениями — когда менеджер, услышав, что я работаю с другими, задаёт такой вопрос: «А менять не планируете?»

Частица НЕ добавляет дополнительный негативный подтекст к этой формулировкеи подталкивает клиента к отрицательному ответу

Ну да ладно, дело даже не в частице, а в самом вопросе: «А менять не планируете?» Что чаще всего отвечает клиент на этот вопрос? «Нет, не планируем, всё устраивает, спасибо». И Вы опять, как и в первом случае загоняете себя в такую ситуацию, из которой уже сложно выбраться.

4. «А с кем, если не секре т?»

Проверьте Ваши скрипты и Ваши продажи: есть ли там такой ответ на возражение «Я уже работаю с другими» — «А с кем Вы работаете?»

И усугубляет этот ответ ещё такая приписка: «Если не секрет».

Как только менеджер говорит: «А с кем, если не секрет?», это сразу становится секретом . И даже если клиент Вам ответит, с кем он работает (а это вероятность этого достаточно низкая, особенно когда контакт «холодный») это не даст Вам ощутимого прогресса.

Хотя, конечно, бывают и такие случаи: «А с кем?» — и клиент озвучивает какую-то компанию, и после этого ещё может завязаться разговор. То есть, такая вероятность есть. Но я бы Вам рекомендовал использовать другие способы.

С этой техникой — «А с кем, если н е секрет?» — мы лезем в душу клиента. Если контакт «холодный», это вызывает только раздражение, а не желание продолжить с Вами общение.

5. «Но у нас лучше / дешевле / акция»

Пятая ошибка при обработке возражения также достаточно часто встречается — клиент говорит: «Я работаю с другими» — «Но у нас лучше” / “Но у нас дешевле” / “А мы Вам лучше сделаем».

В этой ситуации даются какие-то обещания, за которые мы не можем ответить — ведь мы не знаем конкретных условий, на которых клиент покупает что-то. Но мы сразу даём обещание, что предложим выгоднее. При таком ответе мы начинаем говорить о себе, а не о клиенте и, соответственно, это так же часто вызывает раздражение.

Кстати, во многом из-за такого подхода клиенты испытывают негатив от холодных звонков — мы не слушаем клиента, мы сразу говорим про нас , что у нас лучше, выгоднее.

Лучше обойтись без этой техники, и использовать вещи, о которых я Вам сейчас расскажу. А также вы можете узнать о них из видеокурса , в котором говорится не только о возражении «Уже работаю с другими», но и о многих других.

6. «Значит, переплатили!»

Я его увидел в одном из видео на Youtube, и он меня очень удивил, потому что это очень своеобразный заход, когда клиент говорит: «Я уже работаю с другими» — а Вы сразу озвучиваете оценочное суждение: «Значит, переплатили! У нас-то условия лучше!» Такой ответ ставит клиента в достаточно неловкое положение.

Вы оцениваете выбор клиента, а сам факт оценки этого выбора с Вашей стороны — особенно когда контакт холодный — уж точно не располагает к дальнейшему общению.

Например, если бы мне так ответили, я бы с высокой вероятностью просто бы закончил разговор и понял, что с продавцом что-то не так. Что это не совсем адекватный ответ, так скажем.

Поэтому будьте аккуратны, запишите эти подходы, и напишите возле них «СТОП!», чтобы стараться их не употреблять.

5 техник работы с возражением “ Уже работаю с другими”

А теперь давайте с Вами разберём, как же можно грамотно и эффективно работать с этим возражением.

1. Предвосхищение

Прежде всего, это предвосхищение . Возражение «Уже работаю с другими» / «Есть поставщик» очень просто предвосхитить. И даже на высококонкурентных рынках.

К примеру, когда я работал руководителем отдела продаж в банке, я часто слышал от клиентов, что они уже работают с другими банками. Мне помогли эти подходы:

1.1 «Я правильно понимаю, что Вы уже работаете с кем-то?”

Прежде всего Вы можете сказать: «Иван Иванович, я правильно понимаю, что Вы уже с каким-то банком сотрудничаете, уже работаете, правильно?» И клиент уже не озвучивает это возражение, он Вам отвечает по инерции: «Да, конечно, у меня уже всё есть, расчётный счёт (кредит) в каком-то банке» — «Замечательно!» И дальше мы озвучиваем свой аргумент, используя усиливающую связку (мне нравится «Именно поэтому»).

1.2 Встречный вопрос или «Именно поэтому» + аргумент

Клиент говорит: «Да, конечно, у меня уже есть поставщик» — «Иван Иванович, замечательно, именно поэтому я Вам позвонил, мы как раз с такими компаниями, которые уже имеют поставщика, сейчас налаживаем отношения, потому что…»

  • «Вы уже разбираетесь в продукте»
  • «Вы знаете нюансы»
  • «Вы можете сравнить цены»

Попробуйте сейчас предвосхитить это возражение. Не ждите , как неопытный менеджер, который искренне удивляется этому возражению. Проявите адекватность и первым скажите : «Иван Иванович, скорее всего, насколько я знаю, Вы давно на рынке, и у Вас уже поставщик муки есть, правильно?» Клиент: «Ну да, конечно есть, у нас уже поставки налажены». И клиент готов Вас слушать. Он понимает, что вы адекватны и не будете впаривать свой товар, не слушая его .

Поэтому первый приём — приём №1 — это предвосхищение. Об этом я говорил в видео

Кстати, если вы уже этот приём используете, напишите в комментариях об эффекте, который Вы получаете.

2. Поэтому и позвонил

Следующая техника, которая нравится мне своей простотой — «Поэтому и позвонил», «Поэтому я и решил связаться с Вами», «Поэтому мы с Вами и встретились».

Как только клиент говорит: «У меня уже есть поставщик», «Я уже работаю с другими» — Вы показываете не растерянность, а Вы показываете, наоборот, что Вы к этому готовы , и Вы только этого и ждали.

Он говорит: «Я уже работаю с другими» — «Иван Иванович, я поэтому и позвонил, я знаю, что Вы работаете, что у Вас всё отлажено и всё замечательно. При этом…» — используете связку «При этом» — и говорите клиенту аргументы, которые хотите озвучить. «При этом есть некоторые моменты, которые, может быть, можно улучшить? Я хотел у Вас несколько вопросов уточнить, скажите пожалуйста?..» — и переходим к уточнению вопросов.

3. Принципиальное согласие.

Следующая техника — «Принципиальное согласие» — также одна из моих любимых техник, если Вы смотрели мои реальные звонки , на моём канале , Вы видели, как я эту технику применяю в реальных телефонных продажах.

Если клиент говорит: «Я уже работаю с другими, всё есть, всё замечательно» — мы задаём вопрос в такой формулировке: «Иван Иванович, Вы принципиально только с этими будете работать , или, если мы сможем сделать более интересное предложение для Вас, по цене (по условиям поставок) — готовы будете рассматривать

То есть, не «готовы будете сразу с нами работать», а «готовы будете хотя бы рассмотреть «. И вот, если Вы именно так будете задавать вопрос, высока вероятность получить от клиента: «Да, ну…. как бы, готов. А что у Вас есть?» Вам остаётся лишь перейти к прояснению ситуации клиента, скажите:

  • А что для Вас важно при заказе этого товара?
  • А сроки важны?
  • А ассортимент?

Используя свою воронку вопросов, Вы проясняете ситуацию и, соответственно, преодолеваете это возражение.

4. Сравнение

Следующий эффективный приём для отработки этого возражения «Работаю с другими» — это сравнение. Вы, по сути, предлагаете клиенту просто сравнить то, что у него есть, с Вашим предложением.

Очень простой приём, который почему-то используют реже, чем вышеуказанные ошибки. Он заключается в следующем: «Уже работаю с другими» — «Иван Иванович, понимаю, у Вас, скорее всего уже всё там отлажено, я не предлагаю сейчас Вам отказаться от поставщика, я предлагаю просто сравнить . У нас тоже есть достаточно интересные предложения, давайте с Вами посмотрим, и если будет у нас значительно выгоднее, можно будет с нами уже обсудить сотрудничество по каким-то направлениям».

Опять же, здесь важно не то, что клиент сразу перейдёт к Вам. Вы говорите: «Если у нас будет выгоднее, то можем обсудить по некоторым направлениям совместную работу». И от этого глупо отказываться, потому что Вы предлагаете просто сравнить и посмотреть, посчитать.

Здесь можно использовать такой подход: «А давайте мы для Вас сделаем альтернативный вариант, рассчитаем стоимость проекта — бесплатно. И, если увидите существенную экономию, то можно либо с нами работать, либо Вы можете скидку у действующего поставщика получить «.

Мы сейчас применяем этот подход, в одном очень высококонкурентном бизнесе, и он замечательно работает каждый день. Мы говорим: «Давайте сравним, если что — будете работать с нами, или, как минимум, получите скидку у действующего поставщика на основании нашего расчёта». Отличный аргумент для клиента, который мотивирует его начать переговоры с Вами.

5. Дополнение

И пятая техника, заключительная для этой статьи, но не заключительная в целом — потому что техник ещё больше и в школе продаж мы эти техники более детально прорабатываем. А также Вы можете узнать о них из книги . Если хотите ознакомиться с ней, можно скачать .

Итак, эта техника называется — «Дополнение».

Вы предлагаете клиенту возможность дополнить тот продукт, который он уже покупает у текущего поставщика.

Клиент говорит: «Вы знаете, у меня уже есть компания, которая оказывает такие услуги». Например, по сайту. И Вы можете, задав уточняющий вопрос — например: «Иван Иванович, а у Вас эта компания занимается и сайтом, и продвижением, и социальными сетями? Или каким-то одним направлением?» Вы можете прощупать почву, и если он скажет, например: «Нет, только сайтом, а соцсетями не занимается», тогда Вы можете сказать: «Отлично! Тогда мы здесь не предлагаем менять текущего поставщика, мы можем Вам просчитать, посмотреть, насколько для Вас будет целесообразно продвижение в социальных сетях. И, если это будет выгодно, то можем уже обсудить условия сотрудничества. Скажите, пожалуйста…» — и переходим к вопросам.

Суть приёма «Дополнение» заключается в том, что Вы слышите, по какому направлению клиент работает с действующим поставщиком — и предлагаете дополнить Вашим продуктом .

Также Вы можете показать свою осведомлённость, если клиент говорит: «Я уже давно работаю с какой-то одной компанией» — «Иван Иванович, понимаю, сейчас не нужно ничего менять, просто у нас есть продукт, который можно использовать в дополнение к тому, что у Вам есть. И это бывает даже выгоднее, чем покупать этот продукт у Вашего текущего поставщика. Давайте с Вами посмотрим?»

Такой заход позволяет зацепить внимание клиента , и, не выводя его из зоны комфорта — он же привык работать с одним поставщиком — попробовать предложить Ваши дополнительные услуги . Главное сейчас — подумать, что это может быть, чтобы это красиво вписалось в эту модель продаж.

Заключение

Уважаемые друзья и коллеги, если эта статья и видео Вам полезны, вы хотите больше статей и видео о продажах на и канале Youtube ПораРасти , подписывайтесь, ставьте лайк, оставляйте комментарии. Ваша обратная связь мотивирует меня записывать видео и выпускать статьи быстрее. И, если Вы поделитесь темами, которые Вам интересны, будет также замечательно. Возможно, именно на эти темы я запишу видео и/или напишу статью.

Вы можете предложить разные темы в комментариях и проголосовать за те темы, которые предлагают другие подписчики. Чем больше голосов будет у темы, тем быстрее появится видео и/или статья с разбором этого вопроса, который для Вас актуален.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Полезные ссылки
  • — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
  • — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
  • (ознакомительная версия книги)
  • Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
  • Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;

Рекомендуем также

Почему бы не заменить понятие «возражения» на более подходящее?

Сегодня менеджеры по продажам ассоциируются у людей с чем-то негативным. С кем-то, от кого хочется поскорее избавиться и забыть. Одна из причин – недопонимание между клиентом и продавцом. Мы словно говорим на разных языках.

Поговорим о вопросе, который засел у меня в голове еще в 2016 году. Звучит он весьма просто, а именно «Клиент возражает или все-таки сомневается?».

С вашего позволения, хотелось бы этот вопрос разобрать немного подробнее, а так же услышать различные мнения на этот счет. И я действительно считаю этот вопрос важным, так как ответ на него, может быть полезен многим менеджерам или руководителям отделов продаж.

Итак, уверен, любому из вас знакома фраза «Ты меня не правильно понял». И услышав такое, первым делом в голове возникают вопросы «Как? Почему? А как правильно?». А в действительности, это правильное понимание зависит от многих факторов, таких как:

  • интонация, с которой эти слова сказаны;
  • построение предложений;
  • стиль или манера речи;
  • внешний вид, окружение, ситуация и т. д.

Получается, что в зависимости от этих факторов, наш собеседник может понять нашу мысль совсем не так, как мы этого изначально хотели. И самое интересное, что работает это в обе стороны. И прежде, чем мы основательно начнем разбирать заданный в заголовке статьи вопрос, очень хочется объяснить, почему я считаю этот вопрос не просто интересным, а критически важным для любого отдела продаж.

Сегодня подавляющая часть людей, будь то направление b2c или b2b, воспринимает менеджеров по продажам в качестве негативного персонажа. Репутация моей любимой профессии – резко отрицательная. А с появлением роботов-автодозвонщиков, отношение к продажникам стало еще хуже.

Сложилось такое отношение не сегодня, не вчера, а уже очень давно. И я считаю, что основная причина описана выше. Мы, друг друга не понимаем, а самое главное – не пробуем этого сделать. И по моему скромному мнению, ответ на этот вопрос даст своеобразный «волшебный пинок» в сторону взаимопонимания между нами и потенциальными клиентами. Как я писал выше, чтобы правильно понять слова человека необходимо множество факторов.

Но в продажах, особенно в телемаркетинге, мы не имеем доступа ни к чему, кроме голоса клиента, а точнее сказанным им словам. И когда мы слышим знакомое до боли «дорого», мы моментально воспринимаем это слово в качестве возражений. И не менее быстро запускаем шаблон нашей эмоциональной реакции и поведения на это слово. И какая же это реакция? И, если вдуматься, какое определение этого слова в принципе?

В толковом словаре Д.Н. Ушакова мы можем узнать, что: «возражение, – ср. опровергающий довод, мотивированное несогласие с чем-нибудь. Веское возражение. Неосновательное возражение. Возражение на критику. Возражение против предложения. Никаких возражений не последовало».

То есть, воспринимая его слово «дорого» в качестве возражения, клиент автоматически становится оппонентом в споре. И каждый человек по-разному воспринимает возможность поспорить. Кто-то избегает, а кому-то, наоборот, за радость, что аж глаза горят. Но главное здесь немного другое, а именно, какую конкретную цель мы ставим перед собой услышав возражение?

Самую очевидную – переубедить его. Ведь он не прав, что считает озвученную стоимость дорогой, а мы правы. Так ведь? И такой подход зачастую может сорвать сделку за счет того, что менеджер не ищет точку соприкосновения с клиентом, а пытается его переспорить.

А теперь, давайте разберем то, на что я предлагаю заменить такое понятие, как «клиент возражает» – «сомнение – нерешимость, шаткое недоумение, раздумье, колебание мыслей, недоверие, подозрение и опасение. Сомневаться в чем, колебаться, не решаться, думать на двое».

И вот, перед нами становится уже совершенно другая картина. Человек из оппонента превращается в того, кому нужно помочь принять решение. Ведь по сути, разве менеджеры не для этого нужны? На рынке огромное количество предложений, а нам всего лишь нужно помочь клиенту с выбором. Клиент уже не пытается с вами спорить, вместо этого он сомневается из-за простой причины – отсутствие доверия к продавану.

Взяв за основу факт, что клиент сомневается, наша цель, а главное действия – меняются. Нет больше задачи переубедить, есть задача помочь ему справиться с сомнениями. Думаю, вы будете согласны, что осознание того, что с вами не спорят, а попросту сомневаются в принятии решения – добавляет уверенности в своих действиях.

Почему это должно сработать?

Попробую донести свою мысль на простом примере, и верю, что вы меня поймете.

Уже не первый десяток лет первыми словами менеджера были «здравствуйте, я такой-то такойтович». Но, осознав, что это приветствие уже не работает, вызывает негатив, мы начали импровизировать, и в обиходе появились фразы «Добрый день», «Доброго времени суток» или другие варианты, с помощью которых мы приветствуем людей на другом конце провода.

Проще говоря, столкнувшись с проблемой, определив ее, люди начали искать способы эту проблему решить.

Я считаю, что у всего в нашем мире есть начало. Некая точка старта, от которой все пошло. И подобная замена этого постулата, даст старт для того взаимопонимания, о котором я писал выше.

59. Я не возьму кредитную карту этого банка, т. к. у меня уже есть карта другого банка

Читайте также

Крах банка «Берингс»

Крах банка «Берингс» История «Берингс», одного из самых старинных банков Европы, восходит к 1717 году, когда Френсис Беринг переехал из Германии в Британию, чтобы заняться торговлей шерстью. В 1762 году его внуки, использовав накопленное семейное состояние, основали торговый

59. Я не возьму кредитную карту этого банка, т. к. у меня уже есть карта другого банка

59. Я не возьму кредитную карту этого банка, т. к. у меня уже есть карта другого банка Намерение: Вы хотите использовать максимально выгодные продукты банка… поэтому…Переопределение: принимать предложения нужно, когда понятны выгоды. Например…Разделение: сравните

98. Я не возьму кредитную карту, т. к. она мне не нужна

98. Я не возьму кредитную карту, т. к. она мне не нужна Намерение: Вам не совсем понятно, как она Вам может понадобится? Сейчас расскажу…Переопределение: пользоваться услугами банков нужно, когда понятны выгоды. Поэтому…Разделение: я расскажу, зачем она, потом

Билет банка России

Билет банка России БИЛЕТ БАНКА РОССИИ — наименование банкнот, выпускаемых Банком России с 1992 г. по настоящее

Памятка: на что обратить внимание при выборе банка?

Памятка: на что обратить внимание при выборе банка? 1. Важно! Кредит оформлять только в банке. Никакие ломбарды, кредитные союзы и финансовые группы не смогут вам предложить выгодные условия кредитования. У них всегда будет дороже, чем в банке. Всегда.2. Рекомендуем

Первое в России компьютерное ограбление банка

Первое в России компьютерное ограбление банка Все произошло по лучшим законам фантастического триллера — по крайней мере завязка вполне подходит. А вот окончание… Его, похоже, не будет вообще.…Безработный Дима Кадкин был не то чтобы непутевым — скорее невезучим: до

4.3.4. Расчет рисков для банка-эмитента

4.3.4. Расчет рисков для банка-эмитента Для выявления мошенничества и принятия решений по подозрительным транзакциям в соответствии с полученными ранее результатами следует получить значения следующих величин:— риск мошенничества по поддельным картам;— риск

Консервная банка будущего

Консервная банка будущего Один из наших крупных клиентов спросил: «Какое будущее у консервов? Будет ли консервная банка вытеснена желанием есть свежие или замороженные продукты? Следует ли вкладывать деньги в новое оборудование для производства жестяных банок? Нас

vitrum, i n – банка, склянка

vitrum, i n – банка, склянка (но также и стекло; вспомним витрину и витраж)Примерное произношение: вИтрум.Z: Мы ВИТРину вытрем, Засияет ВИТРУМ! Но входить не стоит в раж: Этот ВИТРУМ – не

Возражение против списания долга — Upsolve

В двух словах

Хотя это не происходит в большинстве случаев с потребителями, кредиторы имеют возможность возражать против списания своего долга. Некоторые долги не подлежат погашению по умолчанию. Другие становятся непогашаемыми, когда кредитор возражает, и суд находит, что существует причина для исключения определенного долга из погашения. В этой статье будет рассмотрено, почему необеспеченный кредитор, например, компания, выпускающая кредитные карты, или банк, будет возражать против освобождения от обязательств, и как работает этот процесс.


Хотя в большинстве случаев с потребителями этого не происходит, кредиторы имеют возможность возражать против погашения своего долга. Кодекс Соединенных Штатов о банкротстве устанавливает ряд исключений в отношении возможности погашения долгов. Некоторые из них не могут быть списаны по умолчанию. Другие становятся непогашаемыми, когда кредитор возражает, и суд находит, что существует причина для исключения определенного долга из погашения. В этой статье будет рассмотрено, почему необеспеченный кредитор, например, компания, выпускающая кредитные карты, или банк, будет возражать против освобождения от обязательств, и как работает этот процесс.

Крайний срок подачи возражений

Банкротство должно дать вам передышку, а затем начать новую жизнь. Вот почему у кредиторов есть только 60 дней с даты собрания кредиторов, чтобы сделать это возражение. Примерно через 3 месяца после возбуждения дела о банкротстве.

После того, как ваше дело будет подано, суд отправит вам официальную форму 309A, в которой, среди прочего, указана точная дата, до которой кредитор может подать возражение в пункте 9 на странице 2. 

Как я узнаю, если один из моих кредиторы возражали?

Для того, чтобы убедиться, что каждая сторона может объяснить свою точку зрения, эти возражения должны быть сделаны через состязательное разбирательство — в основном иск, рассматриваемый судом по делам о банкротстве.Если кредитор возражает, он должен вручить вам официальную повестку из суда по делам о банкротстве и копию жалобы, которую он подал в суд. В жалобе будет объяснено, почему они возражают.

Я получил письмо от одного из моих кредиторов об этом — что это значит?

Банки нередко пытаются заранее урегулировать конфликт с подателем, чтобы им не приходилось проходить дорогостоящий процесс подачи искового заявления. Вот о чем это письмо.

Если вы получили такое письмо, было бы неплохо ответить на письмо или позвонить кредитору/его адвокату, так как иногда достаточно ответить на несколько вопросов, чтобы они отступили.

Если это не сработает, проявите инициативу и назначьте встречу с адвокатом по банкротству в вашем районе. Будь то через центр самопомощи вашего суда, местную организацию юридической помощи или частного адвоката, скорее всего, вам понадобится некоторое руководство для этого процесса.

Вручение

Кредитор может вручить вам как повестку, так и жалобу, отправив их вам по почте на ваш почтовый адрес, указанный в файле суда по делам о банкротстве.В отличие от судебного разбирательства в штате, где может быть необходимо, чтобы вам вручили повестку лично, достаточно отправить ее вам по почте.

Если вы получили повестку и жалобу в отношении искового производства в суде по делам о банкротстве, вы были вручены, и часы пошли.

Меня обслужили, что теперь?

У вас будет 30 дней с даты подачи жалобы, чтобы подать «ответ» в суд. Ответ — это документ, который сообщает суду, какова ваша позиция в отношении каждого пункта, на который ссылается кредитор в своей жалобе.

Важно, чтобы вы не пропустили этот крайний срок, даже если вам не помогает адвокат. Если вы это сделаете, суд может вынести заочное решение против вас через определенный период времени. По сути, кредитор выигрывает по умолчанию, потому что вы не рассказали суду свою версию истории.

Почему кредиторы могут возражать?

Компании, выпускающие кредитные карты, могут возражать против погашения причитающейся им задолженности, если они считают, что лицо, подавшее заявку, намеренно увеличило баланс, не намереваясь его возвращать.По сути, вы не можете получить ссуду или кредитную карту, зная, что никогда не погасите ее, потому что вы все равно объявите себя банкротом.

Против чего именно они возражают?

Они возражают против того, чтобы баланс, который вы им должны, был погашен судом. Такое возражение не влияет на вашу способность добиться погашения оставшейся части ваших долгов.

Срок как фактор

Подавляющее большинство людей, подающих заявление о банкротстве, делают это, потому что им нужна защита и помощь, которые могут быть предоставлены только судом по делам о банкротстве.Вот почему в подавляющем большинстве случаев подобные возражения не являются проблемой.

Но, поскольку банки не могут читать мысли своих клиентов, они полагаются на информацию, которая у них есть. Компания-эмитент кредитных карт довольно часто проверяет транзакции клиента за 3 месяца (или более) непосредственно перед датой подачи заявки. Вот почему важно прекратить использование кредитных карт после того, как вы решили подать заявление о банкротстве.

На что обращают внимание кредиторы?

В дополнение к просмотру отчетов о том, как часто кто-то использовал свою кредитную карту до подачи заявления о банкротстве, кредиторы ищут крупные покупки и денежные авансы за 3 месяца до подачи заявления.

Крупные покупки и выдача наличных

Причина, по которой кредиторы уделяют особое внимание крупным покупкам или выдаче наличных, заключается в специальных положениях закона о банкротстве в отношении этих операций.

Если вы приобрели предмет роскоши  за 90 дней до подачи дела о банкротстве, вам придется убедить суд в том, что вы в любом случае имеете право погасить долг. Обычно это бремя ложится на кредитора.

Как защитить себя?

Первое, что нужно помнить, это то, что если у вас не было никаких денежных авансов или крупных покупок предметов роскоши в течение 3 месяцев до даты подачи заявления, банк должен убедить судью, что вы сделали это намеренно.У вас будет возможность объяснить суду, почему вы использовали свою кредитную карту.

Что произойдет, если я выиграю?

Если вы выиграете, долг перед банком будет погашен вместе с другими вашими необеспеченными долгами. Кроме того, вы можете попросить суд обязать кредитора оплатить ваши судебные издержки.

Что будет, если я проиграю?

Если вы проиграете, ваша задолженность перед этим конкретным кредитором не будет затронута, когда будет введено ваше распоряжение о погашении долга. В этот момент кредитор может начать связываться с вами, чтобы взыскать долг, или возбудить против вас судебный иск.

Заключение

Даже если вы уже подали иск без помощи адвоката, стоит поговорить с адвокатом, если вам вручили повестку и жалобу от одного из ваших кредиторов. Если кредитор выиграет, ваш новый старт будет омрачен тем фактом, что этот кредитор все еще может вынести судебное решение против вас и лишить вас зарплаты. Если вам нужно быстро подать заявление о банкротстве по главе 7, и вы считаете, что это может быть проблемой в вашем случае только из-за времени, назначьте встречу с юристом по банкротству в вашем районе.Расскажите им о своей конкретной проблеме и получите рекомендацию для лучшего курса вперед.



Автор:

Ответы на возражения по страхованию кредита

Одна из самых важных вещей, которым я научился у своего наставника Стива, — тщательно подбирать слова. После того, как вы выбрали правильные слова, вам нужно практиковаться, пока вы не сможете произносить их во сне.
Используя свои знания о продукте кредитного страхования, вы можете составить презентацию практически для любой ситуации с клиентом.Вот только один пример.
Сжатый подход: «Наш дилерский план защищает вас, поэтому, если вы заболеете или получите травму в течение 14 дней или более, ваша оплата будет производиться до тех пор, пока вы не вернетесь на работу. Настоящая выгода заключается в том, что вам никогда не придется возвращать сумму, которую вы заплатили, пока вы выздоравливали. Кроме того, если вы когда-нибудь умрете, пока у вас еще есть этот кредит, он будет выплачен бесплатно».
Более длительный подход: «Эта защита погасит кредит на автомобиль в случае вашей смерти. Это оставит вашей семье свободный и четкий титул.И, если вы попали в аварию или заболели, из-за чего вы не можете работать 14 дней, страховщик фактически возвращается к первому дню, когда вы были нетрудоспособны, и производит ваши ежемесячные платежи.
«Если ваш врач скажет, что вы должны оставаться дома и находиться под медицинским наблюдением, страховщик продолжит производить ваши выплаты до тех пор, пока вы не вернетесь на работу. Самое приятное то, что любые платежи, сделанные от вашего имени, не являются кредитом. Деньги не нужно возвращать».
Преодоление страховых возражений
После многих лет работы в бизнесе Стив слышал все возможные возражения и оправдания.Вот наиболее частые возражения, которые мы со Стивом получали относительно страхования кредитов. Просмотрите ответы и перепишите их своими словами.
• Мы не можем себе этого позволить.
Ответ: «Я, безусловно, могу относиться к жизни с ограниченным бюджетом. Вот почему я так верю в кредитное страхование. Если вы заболели или получили травму, вам не нужно паниковать. Ваш кредит будет выплачен, и вам никогда не придется его возвращать. Кроме того, если кто-то из вас уйдет, кредит будет выплачен бесплатно.
Эта программа защиты платежей дает вам душевное спокойствие, которое поможет вам еще больше наслаждаться своим новым автомобилем.Я настоятельно рекомендую это, и всего за несколько долларов в месяц это действительно имеет смысл».
• Я досрочно погашаю кредит.
Ответ: «Это не является чем-то необычным для многих наших клиентов. Уникальная особенность нашей программы защиты платежей заключается в том, что вы платите за эту страховку только в течение периода времени, когда она вам нужна. Если вы погасите кредит досрочно, вам вернут любую неиспользованную часть».
• Мне не нужна кредитная страховка, потому что я не женат.
Ответ: «В одиночестве есть свои преимущества и недостатки.Если бы вы были женаты, скорее всего, вы могли бы зависеть от двух доходов: вашего дохода и дохода вашего супруга. Когда вы одиноки и теряете работу из-за болезни или травмы, это может быть разрушительно. В некоторых случаях для одинокого человека даже важнее защитить себя, чем для человека, состоящего в браке. Признак финансовой стабильности — это когда у кого-то вроде вас есть разумный план, подкрепленный такой защитой, которая необходима человеку, чтобы выдержать любой финансовый шторм».
• У меня уже есть страховка жизни.
Ответ: «Редко можно найти клиентов, которые так же озабочены своим будущим и своими семьями, как и вы.Вы делаете то, что большинство людей никогда не делают. Я уверен, что когда вы изначально покупали страховку, вы тщательно рассчитали, сколько покрытия вам нужно. Тем не менее, вещи постоянно меняются в жизни и финансовых делах человека. Например, с этим новым транспортным средством у вас теперь есть обязательство в размере _________ долларов, которого у вас не было раньше. Таким образом, самый быстрый, удобный и недорогой способ убедиться, что у вас есть надлежащее страховое покрытие, — это включить защиту прямо в ваш ежемесячный платеж.”
• Должен ли я брать это, если я не хочу этого?
Ответ: «Несмотря на то, что программа защиты платежей не является обязательной, большинство наших платежеспособных клиентов настаивают на ней. Что может иметь больше смысла, чем обретение душевного спокойствия, которое приходит благодаря защите себя, своей семьи и своей хорошей репутации?»
• Мне это действительно не нужно, и я не верю в страховку.
Ответ: «Я точно знаю, что вы чувствуете. Лично я не особо люблю покупать страховки. Тем не менее, я стараюсь сконцентрироваться на том, как я буду себя чувствовать, если и когда мне это понадобится.В жизни нет ничего хуже, чем иметь «Я должен был иметь». Когда кто-то заболевает или получает травму, последнее, что он хочет сказать, это: «Я должен был это сделать». У нас были клиенты, которые заканчивали тем, что благодарили нас, когда их платежи были сделанные, когда они были больны или ранены. Они оценили нас еще больше, когда им не пришлось возвращать платежи. Точно так же наши клиенты, которые регистрируются в нашем плане защиты платежей, создают душевное спокойствие не только для себя, но и для своих семей. Если они должны уйти, ссуда выплачивается бесплатно.Какой лучший подарок может сделать кто-то, чем уменьшить горе для своей семьи?»

Распространенные возражения против рефинансирования и способы их преодоления

Редакционная независимостьМы хотим помочь вам принимать более обоснованные решения. Некоторые ссылки на этой странице — четко обозначенные — могут привести вас на партнерский веб-сайт и могут привести к тому, что мы получим реферальную комиссию. Для получения дополнительной информации см. Как мы зарабатываем деньги.

В настоящее время в США насчитывается около 14 миллионов домовладельцев, которые могли бы сэкономить значительную сумму денег, рефинансировав свою ипотеку.Однако большинство из них упускают эту возможность из-за колебаний в отношении процесса и того, стоит ли это делать.

Эти опасения — по поводу затрат на закрытие или количества необходимых документов — обоснованы и могут быть правдой в некоторых случаях. «Это очень сложное решение, когда речь идет об инвестировании в ипотеку и дом», — говорит Зои Сигар-Ходж, эксперт по ипотеке Better, цифрового ипотечного кредитора.

Но взгляд за пределы этих распространенных возражений может привести вас к значительной возможности сбережений в то время, когда процентные ставки низки, а собственный капитал быстро растет.Если вы стоите на пороге рефинансирования, один из лучших способов принять решение — это самостоятельно подсчитать: сколько вы сэкономите, сколько времени вам понадобится, чтобы окупить первоначальные затраты, и будут ли сбережения стоит усилий ваших глаз.

«Хорошо просто посчитать и решить самому. Каждая ситуация уникальна», — говорит Кэти Босслер, специалист по обеспечению качества в GreenPath Financial Wellness, национальном некоммерческом агентстве финансового консультирования.

4 основные причины, по которым домовладельцы еще не рефинансировали жилье 

Недавнее исследование Bankrate показывает, что есть четыре распространенные причины, по которым домовладельцы решают не рефинансировать жилье. Вот разбивка каждого из них и способы их преодоления.

1. Рефинансирование не обеспечит достаточных сбережений, чтобы гарантировать одно

Целью рефинансирования ипотечного кредита в конечном счете является экономия денег. Обеспечив более низкую процентную ставку, вы потенциально можете снизить ежемесячный платеж по ипотеке. Но некоторые домовладельцы хотят видеть большую экономию, чтобы оправдать усилия.

В этом случае Сигар-Ходж предлагает домовладельцу подумать о своих финансовых целях и о том, как экономия даже небольшой суммы может помочь в их достижении.

«Может показаться, что это не так много в месяц, но если вы планируете прожить в этом доме весь срок или даже пять лет… это имеет смысл», — говорит Сигар-Ходж.

Pro Tip

Не ограничивайтесь ежемесячным платежом: рефинансирование может иметь преимущества помимо простого уменьшения ежемесячного счета.

Дайана Райс-Вилкерсон, кредитный специалист Fairway Independent Mortgage, также призывает клиентов не ограничиваться ежемесячным платежом.Если вы рефинансируете, чтобы заработать на собственном капитале или консолидировать долг, это тоже большое преимущество.

«Хотя платеж может и не измениться, они получают выгоду от рефинансирования», — говорит Райс-Вилкерсон.

Вот пример того, как могут выглядеть ваши сбережения при исходной 30-летней ипотеке на сумму 215 000 долларов США под 3,9%, если через три года вы получите 30-летнее рефинансирование с процентной ставкой 3,5%. Если вы платите по кредиту на покупку в течение трех лет, текущий баланс составит примерно 202 627 долларов.С небольшим снижением процентной ставки, вот как будет выглядеть экономия:

$ 909 $ 909
Кредит A (текущий кредит) Кредит B (рефинансированный кредит)
Баланс кредита: $ 202,627 $ 202,627 Баланс кредита: $ 202,627
Процентная ставка: 39% Процентная ставка: 3,5%
Ежемесячный платеж (главный и проценты): $ 1 014 Ежемесячный платеж (Принцип и интерес): $ 909
Проценты, выплачиваемые за оставшиеся 27 лет текущего кредита: $ 124,955 Проценты, выплачиваемые более 30 лет: $ 104 978

A $ 105 в ежемесячном экономии могут помочь вам получить вперед на ваш чрезвычайный фонд или высвободить наличные деньги, чтобы погасить долг высокой процентной ставки.Компромисс заключается в том, что вместо 27 лет, оставшихся в ипотеке, вы перезапускаете полные 30 лет.

Калькулятор сравнения жилищного кредита

Сравните варианты оплаты, чтобы определить, какой из них подходит вам и вашему финансовому положению.

Найдите наиболее подходящий для вас ипотечный кредит, сравнив стоимость нескольких кредитов с течением времени.

2. Затраты на закрытие и сборы слишком высоки при рефинансировании 

Рефинансирование не бесплатно. Хотя потенциал для экономии есть, есть авансовые расходы в виде затрат на закрытие, как это было, когда вы впервые взяли ипотеку.Иногда может показаться, что эти затраты на закрытие слишком высоки и перевешивают ежемесячную экономию.

Возможно, вы сможете договориться о расходах на закрытие, говорит Босслер. Хотя маловероятно, что ваш кредитор полностью откажется от них, есть некоторые части расходов на закрытие, такие как плата за создание, которые могут быть предметом переговоров. «Действительно защитите себя и спросите кредитного специалиста, можно ли сократить какие-либо из этих затрат на закрытие», — советует она.

Другой вариант — включить эти расходы в сам кредит, говорит Райс-Вилкерсон.Это означает, что вам не нужно будет приносить деньги на стол. Тем не менее, у этого метода есть свои плюсы и минусы, и вы можете обнаружить, что он того не стоит, как только вы подсчитаете цифры.

Затраты на закрытие сделки для каждого заемщика различны, поэтому рекомендуется обсудить варианты с профессионалом. «Лучшая практика такова: получить цифры», — говорит Райс-Вилкерсон.

Вот пример, основанный на кредите из приведенной выше таблицы, того, как затраты на закрытие влияют на потенциальную экономию, которую вы можете проверить сами, используя эти калькуляторы ипотеки и рефинансирования.

99% $ 104 978
Кредит (текущий кредит) кредит B (рефинансированный кредит)
Баланс кредита: $ 202,627 $ Баланс кредита: $ 202627
Процентная ставка : 3,9% Процентная ставка: 3%
Ежемесячный платеж (принципиальный и проценты): $ 1,014 Ежемесячный платеж (принципал и интерес): $ 854
Закрытие Затраты: $ 3500
Проценты, выплачиваемые за оставшиеся 27 лет текущего кредита: $ 124 955 $ 124 955 $ 124,955 $ 124 955 $ 104 978
Потенциальная экономия (минус затраты): $ 16 477

3.Слишком много бумажной работы, связанной с рефинансированием

Легко почувствовать себя перегруженным логистикой рефинансирования. Кредитор может потребовать от вас множество документов, подтверждающих ваш доход и другую финансовую информацию, и сама идея предоставления всех этих документов может отталкивать.

«То, что для некоторых людей важно сесть, позвонить и подать документы, может стать барьером или препятствием», — говорит Босслер.

Но Райс-Вилкерсон говорит, что многим кредиторам достаточно пары платежных квитанций и банковских выписок.«Это не такая большая бумажная нагрузка, как думают люди», — говорит она.

Кроме того, весь процесс обычно можно выполнить онлайн. «Одна из самых прекрасных особенностей ипотечного процесса сегодня заключается в том, что почти все можно сделать в электронном виде», — говорит Райс-Вилкерсон. Скорее всего, вы сможете загрузить все свои документы в одном месте и подписать их в электронном виде за несколько минут.

Этот процесс может быть немного сложнее в зависимости от ваших личных финансовых обстоятельств — например, если вы недавно пережили развод или банкротство.Но даже в этом случае Райс-Вилкерсон говорит, что количество документов не должно быть огромным.

4. Они считают, что их кредитный рейтинг недостаточно высок, чтобы претендовать на рефинансирование

Рефинансирование, как и любой вид займа, в значительной степени зависит от вашего кредитного рейтинга. Особенно, если ваш кредитный рейтинг сильно пострадал во время пандемии, это тоже может быть пугающей частью рефинансирования.

Но не спешите сбрасывать со счетов свои возможности, советует Cigar-Hodge. Большинство кредиторов могут предложить «мягкую вытяжку» в вашем кредитном отчете, что не повредит вашему счету, и проведут вас через то, на что вы можете претендовать, не связывая вас какими-либо обязательствами.

«Если они считают, что [их кредитный рейтинг] не такой, каким они хотят его видеть… Мы можем рассмотреть и такие сценарии», — говорит Сигар-Ходж.

Существует также вероятность того, что рефинансирование может улучшить ваш кредитный рейтинг, особенно если вы используете новый кредит для консолидации существующих долгов.

«Хорошо знать, какие у вас есть варианты, чем предполагать, что я не буду иметь права ни на что», — говорит Сигар-Ходж.

Если ваш кредитный рейтинг окажется слишком низким для рефинансирования, вот несколько способов повысить его:

  • Своевременно оплачивайте счета. Если вы чувствуете себя комфортно, автоматическое выставление счетов поможет вам не пропустить ни одного платежа.
  • Погасить любые другие существующие долги. Объединение или устранение долга по кредитной карте или студенческому кредиту может сильно повлиять на ваш общий балл.
  • Следите за своим кредитным отчетом . Убедитесь, что вся информация верна, и отслеживайте свой счет, поскольку он меняется с течением времени.

Когда не следует рефинансировать

Существует множество способов преодолеть распространенные барьеры на пути к рефинансированию и получить экономию, которую оно дает.Но иногда это действительно не лучшее решение для рефинансирования. Вот когда вам следует передумать:

  • Если вы не планируете оставаться в доме достаточно долго, чтобы окупить затраты на закрытие. Из-за того, что последствия пандемии изменили условия жизни и работы людей, многие люди переезжают в дом, который лучше соответствует их текущим потребностям, или даже переезжают в другой город или страну с более низкой стоимостью жизни. Если вы планируете переехать в ближайшем будущем, возможно, вам не удастся рефинансировать квартиру, потому что вы не останетесь в доме достаточно долго, чтобы окупить затраты на закрытие за счет ваших ежемесячных сбережений, говорит Босслер.
  • Если ваша текущая процентная ставка настолько низка, что вы не увидите значительной экономии. Хотя это правда, что даже небольшие сбережения со временем могут накапливаться, также важно помнить, что чем меньше ежемесячные сбережения, тем больше времени вам потребуется, чтобы окупить первоначальные затраты на рефинансирование. «Вы хотите посмотреть на свой существующий кредит, чтобы понять ваши существующие условия», — рекомендует Босслер. «Возможно, у вас уже есть неплохая ставка. И если это так, вы знаете, потребуется много времени, чтобы окупить эти авансовые платежи», — говорит она.Ждать долгое время, чтобы увидеть возврат инвестиций — и быть привязанным к вашему нынешнему дому на время — может быть не стоит для вас.
  • Если вы сейчас не в состоянии претендовать на низкие ставки. Несмотря на то, что ставки в настоящее время низкие по всем направлениям, вы, возможно, не сможете получить рекламируемые низкие ставки, если ваш кредитный рейтинг или отношение долга к доходу не соответствует номиналу. Финансы многих людей пострадали во время пандемии, и им может потребоваться некоторое время, чтобы восстановиться.Если вы не можете претендовать на низкую ставку рефинансирования прямо сейчас, «это может быть что-то, где вы действительно хотите сделать паузу на мгновение и исправить эти основные факторы, а затем попытаться рефинансировать, как только ваш кредит улучшится», — говорит Босслер.

Проверенный временем процесс преодоления возражений | Роберт С. Дэвис и партнеры

Отрывок из
Беседа о качестве Боба Дэвиса

 

Вы можете спросить: «Если я веду беседу о качестве, почему я вообще получаю возражения?» Что ж, возражений будет меньше, но они будут.

Во-первых, вы получите возражения в самом начале процесса продажи, до того, как действительно начнется Разговор о качестве. Чаще всего это происходит при совершении исходящих звонков или общении с потенциальными клиентами. Они пытаются отмахнуться от вас быстрым возражением. Почему? Они не понимают ценности, которую вы привносите в призыв. Они просто хотят избавиться от вас и продолжить свой день.

Эти быстрые возражения также могут возникать, когда вы пытаетесь превратить звонок в службу поддержки клиентов в возможность продажи.Это когда вы позаботились о проблеме, с которой звонил клиент, и пытаетесь заинтересовать его другими услугами.

Способность преодолеть это быстрое «нет» очень важна для успеха в продажах. Если вы рухнете, услышав «нет» сразу же, у вас будет меньше возможностей вступить в диалог о качестве и продать свой продукт или услугу. Лучший способ преодолеть быстрое «нет» — это признать его, сформулировать свое ценностное предложение и задать уместный вопрос.Допустим, вы продаете цифровую рекламу для газеты. Вы звоните клиенту по телефону и говорите: «Здравствуйте, это [ваше имя] из местной газеты».

Клиент на другом конце провода, владелец ресторана, говорит: «Меня это не интересует, но спасибо за звонок». В этот момент вы можете очень быстро сказать: «Я понимаю. Я звоню, потому что мы получаем фантастические результаты для других ресторанов с нашим онлайн-гидом по ресторанам. Какова ваша онлайн-стратегия?» Этот подход включает в себя признание, заявление ценности и соответствующий вопрос.Всегда ли это работает? Нет. Тем не менее, это срабатывает достаточно часто, чтобы преодолеть быстрое «нет» по крайней мере в половине случаев. Это подводит вас к точке, где вы можете вести качественную беседу с клиентом.

Вы также можете получить это быстрое «нет», когда переходите к распродаже. В этой ситуации вы можете сказать что-то вроде: «Я рад, что смог помочь вам с проблемой, связанной с вашим пультом дистанционного управления. Позвольте мне взглянуть на вашу учетную запись и посмотреть, могу ли я что-то добавить к этому звонку сегодня.

Покупатель, почувствовав, что начинается рекламная презентация, может сказать: «Нет, все в порядке. Я должен идти.»

Опять же, вы хотите подтвердить и добавить ценность. Вы можете сказать: «Я понимаю, что вы заняты. Последний клиент, с которым я работал, сэкономил более 50 долларов в месяц на оплате междугородной связи. С кем у вас сейчас есть телефонная связь?»

Задавая эти вопросы и предполагая, что покупатель ответит, вы получите силу. В этом случае вы уже провели Качественный Разговор в процессе решения проблемы с пультом.До сих пор вы задавали важные вопросы для открытия и предоставили покупателю что-то ценное. Почему клиент не отвечает на ваши вопросы? Вы уже доказали, что можете приносить пользу.

 


Как ваша команда контакт-центра преодолевает возражения и что это будет значить для вашей организации, если они смогут делать это более эффективно? Свяжитесь с Бобом Дэвисом сегодня для бесплатной консультации.

 

Вы также должны понимать разницу между реальными и ложными возражениями.Большинство ложных возражений происходит в виде киоска, например:

  • «Мы установили наши бюджеты в октябре. Перезвоните нам тогда».
  • «Мы сейчас очень заняты. Перезвоните нам через три месяца».

Я знаю продавцов, которые считают эти ложные, отложенные возражения реальными. На самом деле, однажды я позвонил по телефону, и менеджер компании сказал мне: «Меня очень интересует то, что вы продаете. Если вы перезвоните мне 1 июля, я бы хотел больше поговорить о покупке ваших услуг.До этой даты оставалось шесть недель. Я поверил менеджеру и подождал, чтобы позвонить снова. На этот раз к телефону подошла секретарша и сказала: «О, вчера он вышел на пенсию. 30 июня был его последний день. Мы устроили для него большую вечеринку». Я спросил, было ли это внезапным, и она сказала: «О, нет. Он планировал свой уход на пенсию в течение нескольких месяцев».

Не будь таким дураком, как я. Не принимайте эти отсрочки за что-то иное, чем они есть на самом деле. Это вежливый способ сказать «нет».

Вместо этого, когда потенциальный клиент откладывает вас, найдите точки соприкосновения.Скажите что-то вроде: «Я буду рад перезвонить вам в любое удобное для вас время. Я, конечно, могу оценить, насколько вы заняты. Тем не менее, я предлагаю потратить 10 минут прямо сейчас или в течение следующей недели или около того, чтобы посмотреть, есть ли смысл кому-либо из нас говорить дальше». Затем дайте свое ценностное предложение, например: «Мы получаем фантастические результаты для других ресторанов, и я думаю, мы сможем сделать то же самое для вас. Позвольте спросить…»

Теперь поговорим о реальных возражениях. Вы должны быть в состоянии ответить на них.Первый шаг — это знание разницы между ложными, отложенными возражениями и реальными. Вот некоторые из реальных возражений, с которыми вы столкнетесь:

  • Не может принимать решения самостоятельно или не является лицом, принимающим решения.
  • Нет денег.
  • Не видит ценность вашего продукта.
  • Не хочет менять текущего поставщика.
  • Не удается получить кредит, необходимый для покупки вашего продукта.
  • Имеет в виду что-то другое.
  • Хочет пройтись по магазинам.
  • Имеет более высокие приоритеты, чем иметь дело с вами прямо сейчас.
  • Не уверен, что ваш продукт или услуга будут работать.

Брайан Трейси — известный автор самопомощи. Он написал более 45 книг, и они были переведены на множество языков. В своей книге «Искусство завершения продажи» он описал девять типов возражений, с которыми может столкнуться продавец. Я перефразирую их здесь:

  1. Невысказанное: Потенциальный клиент имеет возражения, но не высказывает их.
  2. Оправдания: потенциальный клиент говорит: «В настоящее время нас это не интересует» или «Нам не нужен этот продукт».
  3. Вредоносный: потенциальный клиент критикует продукт или вас.
  4. Запрос информации: потенциальный клиент просит вас отправить дополнительную информацию по электронной или обычной почте. Это самое простое возражение.
  5. Показуха: Потенциальный покупатель пытается показать вам, как много он знает о продукте.
  6. Субъективно: Клиент критикует ваш внешний вид или поведение.
  7. Цель: потенциальный клиент критикует продукт или услугу, говоря что-то вроде: «Я не думаю, что это соответствует нашим потребностям» или «Это нам не подходит.
  8. Общее сопротивление продажам: это стена, которую люди воздвигают, когда чувствуют приближение коммерческого предложения. Вы услышите что-то вроде: «Я действительно не хочу, чтобы мне что-то продавали прямо сейчас».
  9. Крайнее возражение: потенциальный клиент знает все факты о продукте, но все еще колеблется, спрашивая: «Вы предлагаете мне лучшую сделку?» Еще один последний вопрос возражения может звучать так: «Откуда я знаю, стоит ли это той суммы, которую вы мне берете?»

Это множество возражений, но вы можете преодолеть каждое из них:

Шаг первый – Выслушайте все возражение.Иногда клиент не рассказывает всей истории, но вам нужно ее услышать. Например, потенциальный клиент может сказать вам, что в прошлом у него был плохой опыт работы с вашей компанией. Это не вся история. Ответьте на это словами: «Мне очень жаль. Пожалуйста, расскажи мне больше».

Шаг второй – Переформулируйте и найдите точки соприкосновения. Переформулировать возражение, используя собственные слова потенциального клиента, очень важно. Это показывает, что вы слушаете и находитесь на стороне потенциального клиента. Вы начинаете строить раппорт и отношения.Затем вы находите точки соприкосновения по некоторым аспектам возражения, но не обязательно по всем. Потенциальный клиент может сказать: «Последний продавец в вашей компании был лжецом, и все продавцы в вашей компании — лжецы». Ваш ответ может быть таким: «Итак, если я вас правильно понял, вы считаете, что последний продавец из нашей компании, с которым вы имели дело, был лжецом, и каждый продавец в нашей компании — лжец. Это правильно?»

Повторное возражение может привести к тому, что потенциальный клиент отступит, прежде чем идти дальше, и скажет: «Ну, может быть, это слишком резко.Но если потенциальный клиент говорит что-то вроде: «Да, верно. Они лжецы», пора найти точку соприкосновения. Вы можете сказать: «Я ничуть не виню вас за то, что вы не хотите иметь дело с лжецами. Я сам не люблю иметь дело с лжецами». Вы не согласились с тем, что продавцы компании лжецы, но согласились и с тем, что вам не нравится иметь дело с лжецами.

Шаг третий – Выявление скрытых проблем. Сделайте это, спросив: «Помимо [первоначального возражения], есть ли какая-либо причина, вообще что-либо, мешающее вам двигаться вперед?» Это очень эффективный вопрос по двум причинам.Во-первых, это дает потенциальным клиентам понять, что вы очень справедливы и на их стороне. Это поддерживает разговор о качестве. Во-вторых, это увеличивает ваши шансы добраться до истинного возражения. Потенциальные клиенты, как правило, имеют наготове быстрое возражение, но часто правда не выходит наружу, пока вы не нажмете на дополнительную информацию.

Шаг четвертый – Выделите главное возражение. Если вы обнаружите более одного возражения, скажите: «Из возражений, которые вы мне дали, какая главная причина, по которой вы колеблетесь?» Если потенциальный клиент сужает возражения до одного, вы продвинулись дальше, чем если бы вам пришлось иметь дело с двумя возражениями.

Шаг пятый – Ответьте на основное возражение. Вот хорошие новости! Девяносто процентов всех возражений, которые вы услышите, будут одни и те же пять или шесть возражений снова и снова. Если у вас нет надежных, хорошо подготовленных ответов на эти возражения, вплоть до того, что они написаны по сценарию, позор вам! Вы знаете, что будете неоднократно получать эти возражения. Почему бы вам не подготовиться к ним?

До этого момента у вас была беседа о качестве, поэтому потенциальные клиенты, скорее всего, увидят весь этот процесс как помощь в принятии решения.Они также будут открыты для вашего ответа.

 

По ощущениям найдено

Одним из наиболее эффективных способов ответа на возражение является метод «почувствовал-почувствовал-нашел». Твердая психология поддерживает это. После того, как вы прошли первые четыре шага процесса работы с возражениями, вы можете ответить на возражение, сказав: «Я понимаю, как вы относитесь к этому вопросу. Другие чувствовали то же самое, и они обнаружили…»

Поместив потенциального клиента в группу других потенциальных клиентов, а затем объединив всю группу на основе того, что они чувствуют, почувствовали и нашли, вы, скорее всего, приведете потенциального клиента к общему положению.

 

Рекомендательные письма

Еще один действенный способ ответить на возражения — иметь на руках рекомендательные письма. Это хорошо работает лицом к лицу и по телефону. Вы можете выделить ответы на наиболее распространенные возражения в рекомендательных письмах и прочитать эти ответы своим потенциальным клиентам.

Допустим, ваша цена выше, чем у большинства ваших конкурентов. Это вызовет много возражений, и к этому нужно быть готовым. Выделите рекомендательные письма от довольных клиентов, которые говорят, что они в восторге от продукта или услуги, даже по цене выше, чем у конкурентов.Имея под рукой эти письма, вы действительно будете хорошо подготовлены к преодолению такого рода возражений. Просто прочитайте основные моменты для ваших потенциальных клиентов.

Вот как может работать процесс преодоления возражений для некоторых распространенных возражений:

Клиент: «Ну, все звучит очень хорошо, но мне нужно обсудить это с моей дочерью».

Вы: «Пожалуйста, расскажите мне об этом поподробнее».

Клиент: «Ну, моя дочь хорошо разбирается в компьютерах, и я хочу узнать ее мнение.

Вы: «Итак, если я вас правильно понял, ваша дочь очень хорошо разбирается в компьютерах, и вы хотите поговорить с ней, прежде чем сделать эту покупку. Что ж, для меня это имеет смысл!»

Вы: (Продолжайте излагать дополнительные опасения.) «Помимо желания обсудить это с дочерью, есть ли еще что-нибудь, вообще что-то, что заставляет вас колебаться?»

Клиент: «Ну, по правде говоря, я не уверен насчет проверки кредитоспособности.

Вы: «Пожалуйста, расскажите мне больше».

Клиент: «Ну, у меня были некоторые проблемы в прошлом, и я не уверен, что смогу пройти проверку кредитоспособности».

Вы: «Спасибо, что поделились со мной. Итак, из двух причин — того, что вы хотите обсудить это со своей дочерью и что вас беспокоит проверка кредитоспособности, — какая главная причина ваших колебаний?

Клиент: «Ну, проверка кредитоспособности».

Вы: «Я понимаю, что вы чувствуете.Я каждый день разговариваю с клиентами, которые так же относятся к своему кредиту. Однако когда они идут вперед, они находят это безболезненным. Даже если счет не так велик, почти всегда есть способ справиться с ним через залог. Проверка займет около 60 секунд. Позвольте мне сделать это, пока я смотрю, сможем ли мы получить ту субботнюю установку, которую вы хотели».

Клиент: «Вы такие милые! Давай, посмотрим, что получится».

Вернуться на главную страницу книги «Разговор о качестве» | Читать следующий отрывок

5 распространенных возражений в суде, которые вы должны освоить — Legal Seagull

Скорее всего, вы ищете информацию о распространенных возражениях в суде не из чистого любопытства.Вы, вероятно, представляете себя в судебном процессе (или думаете об этом) или вы новый адвокат с небольшим опытом судебного разбирательства.

Вы, несомненно, видели несколько сенсационных возражений в зале суда в голливудском стиле по телевидению или даже были свидетелями нескольких судебных возражений в реальном судебном процессе. И вам интересно, сможете ли вы справиться с распространенными возражениями в суде, когда встретитесь со своим оппонентом.

Почему вы должны изучить распространенные возражения в суде

Возражения в зале суда являются важным компонентом судебного разбирательства.Недостаток опыта работы с возражениями в зале суда может разрушить ваши шансы на победу в деле. Вы же не хотите давать оппоненту в суде полную свободу действий, чтобы представлять ненадлежащие доказательства (или задавать неуместные вопросы свидетелям).

Кроме того, если вы хотите представить веские доказательства или показания — а ваш оппонент продолжает возражать, потому что вы не знаете, как обращаться с обычными возражениями в суде — у вас никогда не будет возможности представить важные доказательства, подтверждающие вашу версию фактов. к судье или присяжным.

Умение возражать в суде — это не только искусство, но и навык. Это означает, что вы МОЖЕТЕ научиться:

  • Определите, когда вы должны возражать против показаний свидетеля и когда вы должны возражать против неуместного допроса адвокатом противной стороны;
  • Правильно обратитесь к судье и изложите свои возражения в ясной, краткой и точной форме;
  • Переориентируйте свою линию допроса , когда судья получит возражение от адвоката противной стороны, чтобы ваши показания или доказательства были рассмотрены и рассмотрены присяжными.

В этой статье мы предоставим список возражений, с которыми вам следует постараться справиться до начала пробного периода. И если ваше испытание завтра — вы, возможно, захотите протянуть всю ночь.

5 типов возражений, с которыми вы, скорее всего, столкнетесь в суде

Существует высокая вероятность того, что вы столкнетесь с этими пятью распространенными доказательственными возражениями в суде. Прочитав этот список возражений, вы узнаете, как и когда возражать, а также как реагировать на возражения адвоката противной стороны.

  • Вы сможете определить, делает ли ваш оппонент что-то нежелательное , чтобы вы могли своевременно возразить; и
  • Вы сможете сформировать стратегию возмещения ущерба от возражений адвоката противной стороны (поддержанных судьей) в отношении этих пяти распространенных возражений;
  • Мы также предоставим вам возражения в суде примеры , чтобы вы могли продумать процесс.
  1. Возражение: аргументированное

Когда вы слышите слова «Возражение! Аргументация», вы можете подумать, что это означает, что адвокат обвиняет вас в споре.Но это, скорее всего, не так.

Аргументативный — юридический термин, означающий что-то похожее на «подведение итогов». Для простоты мы будем называть их аргументативными возражениями.

Это означает, что если вы слышите аргументированное возражение, спрашивающий (адвокат или лицо, представляющее себя), скорее всего, пытается сделать вывод о том, что означают доказательства, а не просто спрашивает факты о том, что на самом деле произошло.

Ответственность за присяжных заключается в том, чтобы решить, верить или считать какие-либо показания или доказательства заслуживающими доверия или убедительными. В ходе рассмотрения основного дела (включая допрос свидетелей) свидетелям, адвокатам, представителям сторон, ответчикам и истцам разрешается только излагать факты, а не делать выводы о фактах (до заключительных прений). Сделать это спорно.

Как правило, стороне в судебном процессе разрешается только «оспаривать» факты дела (т.е., делать выводы) в заключительных рассуждениях. Узнайте об основах пробной версии здесь .

Аргументированные возражения часто делаются, когда вопросы, адресованные свидетелю, пытаются повлиять на показания свидетеля, вставляя в вопрос интерпретацию доказательств адвокатом (или стороной, которую представляет сама себя).

Образец аргументированного возражения

Вот пример аргументированного возражения , который поможет вам понять, как это может работать в зале суда:

Адвокат: Как часто вы проверяли тормоза перед аварией?

Свидетель: Дважды в неделю.

Адвокат: Вы ожидаете, что присяжные поверят, что вы забирались под машину дважды в неделю, каждую неделю, чтобы проверить тормоза?

Самопредставитель: Возражение! Аргументативный.

Судья: Поддержан.

Вы заметите слова: «Вы ожидаете, что присяжные поверят…». Эти слова подсказывают вам, что вопрос является спорным (и нежелательным), потому что адвокат утверждает, что присяжные должны думать о чем-то.Кроме того, адвокат берет показания за рамки того, что на самом деле сказал свидетель.

Свидетель никогда не говорил, что забирался под машину два раза в неделю — только то, что кто-то два раза в неделю проверял тормоза.

Если вам нужны дополнительные советы о том, как определить вопросы, которые могут быть нежелательными как спорные, вы можете ознакомиться с Пробные возражения 101: Составление возражений и ответы на них .

  1. Возражение: призывы к предположениям

Предположение является правовым основанием для возражения против свидетельских показаний на основаниях, аналогичных аргументированному возражению, поскольку доказательства не считаются надежными или основанными на фактах.Показания свидетелей ограничены их личными знаниями о событиях (оценки разрешены, но большинство мнений — нет). Спекуляции еще хуже. Это сродни угадыванию — и это не разрешено.

Мы, конечно, не хотели бы, чтобы присяжные выносили решение по делу, основываясь на чьих-то догадках. Это основная причина, по которой у нас есть правила доказывания: установить справедливое судебное разбирательство, основанное на фактах , а не на предположениях. Узнайте больше о правилах доказывания (основа доказательственных возражений).

Непрофессиональные свидетели (т. е. неспециалисты) могут свидетельствовать о своих личных знаниях по делу. Но, как правило, им не разрешается давать показания по вопросам, которые не известны им из первых рук.

Распространенной причиной возражений, требующих спекуляций (или спекуляций возражений) в суде, является ситуация, когда сторона просит свидетеля интерпретировать чье-то душевное состояние. Никто не может читать мысли другого.

Образец возражения против предположений №1

Вот конкретный пример спекуляции возражения, чтобы вы могли увидеть, как это может произойти в суде:

Свидетель: Вошел мужчина с великолепным конским хвостом и купил газету на свою кредитную карту.

Адвокат: Почему мужчина использовал свою кредитную карту вместо оплаты наличными?

Сторона, представляющая себя самостоятельно: Возражение. Призывает к спекуляциям.

Судья: Поддержан.

Адвокат: Почему у мужчины был хвостик?

Сторона, представляющая себя самостоятельно: Возражение, призывы к домыслам — и не имеет значения.

Судья: Поддержан. Советник, продолжайте.

Иногда возражения в зале суда, основанные на предположениях, можно преодолеть, переформулировав вопрос, особенно в выводах о состоянии ума.Свидетель может не свидетельствовать о душевном состоянии, но он может свидетельствовать о том, что видел.

Образец возражения против предположений № 2

Вот второй пример спекулятивного возражения, когда сторона может переформулировать вопрос, чтобы получить желаемое свидетельство.

Самопредставитель: Думал ли мужчина с хвостиком убить кассира за то, что он не вернул деньги?

Адвокат: Возражение! Призывает к спекуляциям.

Судья: Поддержан.

Самопредставитель: Что сделал человек с хвостиком, когда кассир не вернул ему деньги за газету?

Свидетель: Все его тело напряглось, он ударил кулаком по прилавку и повысил голос, говоря: «Я не забуду твое лицо».

  1. Предполагает, что факты не являются доказательствами Возражения

Доказательственные возражения, такие как , предполагают, что факты, не являющиеся доказательствами , тесно связаны с обоснованными возражениями (которые мы обсудим в пункте 4).

Если вопрос касается факта, который еще не был представлен или принят в качестве доказательства, против него можно возразить на этом основании — поскольку он предполагает факт, который не был установлен.

Образец предполагает, что факты не являются доказательством Возражение

Адвокат: Где вы были во время аварии?

Свидетель: Я стоял на автобусной остановке прямо у юго-восточного угла пересечения Мейн-стрит и 7-й авеню.

Адвокат: Что водитель черного фургона выбросил из окна?

Сторона, представляющая себя самостоятельно: Возражение. Вопрос предполагает наличие фактов, не являющихся доказательствами. И это наводящий вопрос.

Судья: Поддержан.

Здесь до этого вопроса не было показаний о том, что: (1) был черный фургон, (2) свидетель мог видеть водителя или (3) свидетель видел, как водитель что-то выбрасывал из окна.

Когда вы допрашиваете свидетеля, а ваш оппонент возражает против вашего вопроса, потому что он предполагает наличие фактов, не являющихся доказательствами, обычно решить эту проблему несложно.

Мы подробно обсуждаем решение в Возражения на суде 101: Выдвижение возражений и ответы на них .

Кроме того, ниже мы привели пример одного из способов вернуться на правильный путь. См. второй пример из обоснованных возражений (возражений, сделанных из-за того, что вопрос не имеет под собой оснований).

  1. Возражения Фонда

Как упоминалось выше, основания возражения связаны с предполагает факты, не являющиеся доказательствами возражений.

Обычное отсутствие оснований возражение возникает, когда сторона задает вопрос, но не показала суду, почему свидетель имеет право отвечать на вопрос. Основные основы, которые необходимо установить, прежде чем вопрос будет разрешен, могут включать личные знания и знакомство с темой.

Необоснованность возражений может возникнуть, когда следователь действует слишком быстро и не задает предварительных вопросов, чтобы продемонстрировать знакомство свидетеля с фактами.

Пример #1 возражений Фонда

Вот пример диалога возражений фонда , который может произойти в суде:

Адвокат: Вы теннисист?

Свидетель: Да.

Адвокат: Какой процент теннисного мяча состоит из резины?

Сторона, представляющая себя самостоятельно: Возражение. Не хватает фундамента.

Судья: Поддержан.

В этом примере с отсутствием основания не было предварительных показаний, устанавливающих, что (1) каучук используется в производстве теннисных мячей; или (2) что свидетель обладает какими-либо сведениями о производстве или составе теннисных мячей.

Зачем ему, исходя из того, что вы только что прочитали? Все, что мы знаем, это то, что свидетель отбивает теннисных мяча, а не производит мяча.

Адвокат еще недостаточно обосновала вопрос (другими словами, она слишком быстро задавала вопросы).

Пример № 2 возражений Фонда

Теперь давайте предположим, что адвокат возобновляет свою линию допроса, чтобы заложить надлежащую основу.

Адвокат: Вы знаете, из чего сделаны теннисные мячи?

Свидетель: Да.

Адвокат: Откуда вы это знаете?

Свидетель: До выхода на пенсию в апреле я проработал 20 лет прорабом на фабрике по производству теннисных мячей.

Адвокат: Принимали ли вы участие в надзоре за производством теннисных мячей в рамках ваших обязанностей начальника цеха?

Свидетель: Да.

Адвокат: Знакомы ли вы с материалами, из которых изготавливаются теннисные мячи?

Свидетель: Да.

Доверенное лицо: Какие материалы используются для изготовления теннисных мячей?

Свидетель: В основном каучук, немного шерсти.

Адвокат: Какой процент теннисного мяча состоит из резины?

Свидетель: Я бы сказал около 85-90%.

Смотри, как она замедлилась. Задавал правильные вопросы. И заложила юридическую основу для получения нужных ей по делу показаний.

Если ваш оппонент возражает из-за отсутствия оснований, НЕ ПАНИКУЙТЕ!

Просто сделайте резервную копию и задайте необходимые основополагающие вопросы.

  1. Возражение не отвечает

Возражение без ответа является распространенным возражением, используемым в суде, когда свидетель не отвечает должным образом на вопросы, заданные под присягой. Использование этого доказательного возражения имеет решающее значение, когда у вас есть свидетель, который уклоняется от вашего вопроса, бессвязно болтает и дает показания, выходящие за рамки того, о чем вы его спросили.

Крайне важно быстро заявлять такие возражения в зале суда, потому что свидетель может непреднамеренно (или намеренно) сказать что-то, что навредит вашему делу.К счастью, при наличии небольшого навыка вы можете вычеркнуть из протокола вредные показания — вы можете посмотреть пример в Возражения в суде 101 .

Образец возражения без ответа

Вот пример возражения без ответа :

Адвокат: В каком году вы познакомились с Бозо?

Свидетель: Мы знаем друг друга с тех пор, как учились в школе клоунов. Многие люди не знают, что Бозо был ловеласом.. . во всяком случае, когда он вернулся из своего второго турне по Афганистану после развода, я… . .

Сторона, представляющая себя самостоятельно: Возражение. Не отвечает.

Судья: Поддержан. Мистер Пеннивайз, пожалуйста, ответьте на вопрос.

Свидетель: А? Какой был вопрос?

Адвокат: Как долго вы знаете Бозо?

Свидетель: 12 лет . . . Я знаю его с того самого дня, когда он выиграл свое третье соревнование по борьбе с кабанами подряд, и я говорю вам, что Бозо никоим образом не виновен ни в одном из этих обвинений.. .

Сторона, представляющая себя самостоятельно: Возражение. Не отвечает.

Судья: Поддержан.

Неотзывчивые свидетели могут стать источником разочарования как для сторон, представляющих себя, так и для опытных адвокатов. Существуют способы противодействия такого рода свидетелям, которые мы обсуждаем в разделе «Возражения на судебные разбирательства» 101 .

На этом заканчиваются пять распространенных возражений в суде, но есть еще много доказательственных возражений, которые вам следует изучить, если вы хотите быть вашим (или вашим клиентом) лучшим защитником в суде, чтобы вы могли увеличить шансы на получение желаемого результата в пробный.

Знаете ли вы другие 13 распространенных возражений в суде?

Знание пяти распространенных возражений — отличное начало.

Но если вы не освоите (или, по крайней мере, не начнете осваивать) все распространенные возражения в зале суда, вам, вероятно, будет трудно доказывать свои претензии или возражения в суде.

Без возможности должным образом заявлять возражения (и отвечать на них) в суде — у вас может не быть возможности представить важные факты и показания судье и присяжным.Или противная сторона может разрушить ваше дело, воспользовавшись отсутствием у вас практических навыков возражения.

Если вы хотите узнать о 13 дополнительных распространенных возражениях в зале суда, с которыми вы, вероятно, столкнетесь в суде (и о том, как с ними справиться), таких как: слухи, неправомерные показания, несправедливое предубеждение, наводящие вопросы, приставание к свидетелю и многое другое — ознакомьтесь с видеоруководством по судебным разбирательствам — Возражения в суде 101: Подача возражений и ответы на них .

Понятно.Краткий. Легко понять. И включает в себя HD-видеосимуляцию самостоятельно представленной стороны, которая выступает перед судьей, выдвигая возражения и отвечая на возражения, когда это необходимо.

Ничто так не укрепляет основы подачи веских возражений в суде, как наблюдение за процессом возражения в действии. Вы станете увереннее в себе, если усвоите навыки возражения и сделаете их своими собственными.

В этом уроке вы узнаете гораздо больше, чем о том, как подавать возражения в суде. Курс возражений в зале суда даст вам уверенность, необходимую для выявления нежелательных показаний и других доказательств, понимание того, когда возражать, и способы обработки возражений противоположного адвоката.

Подробнее о Возражениях в суде 101 можно прочитать здесь .

Мы надеемся, что вы справитесь с обычными возражениями в ходе судебного разбирательства.

Узнайте больше, подписавшись на Legal Seagull на Facebook , Twitter и подписавшись на канал YouTube!

Возвращение: как справиться с 12 наиболее распространенными возражениями клиентов

Из всех возражений чаще всего встречаются возражения, связанные с комиссиями.РИЭЛТОРОВ ® и агентов постоянно просят снизить комиссию, но это не значит, что вы должны это делать. Ответить на вопрос о комиссии можно, если вы ведете открытый диалог со своим потенциальным клиентом и проникаете в суть основной проблемы. Проблема может быть чисто финансовой, но она также может быть связана с тем, что клиенты не всегда имеют полное представление обо всем, что связано с продажей дома. Отвечая на эти возражения, вы должны четко указать, какую пользу им принесут ваши услуги.

3. У меня есть друг (или член семьи), который предложил продать мой дом за меньшую комиссию.

Кажется, в наши дни у каждого есть друг или член семьи, который занимается бизнесом. И многие думают, что продажа своего дома с кем-то, кого они знают, является более безопасным выбором. Ведь доверие уже есть. Но клиенты могут не замечать недостатки: дискомфорт от необходимости делиться конфиденциальными финансовыми материалами и напряжение, которое этот процесс может создать для личных отношений, особенно если что-то пойдет не так.Ваша задача — осветить недостатки работы с кем-то, кто так близок к ним, и объяснить, что опыт имеет первостепенное значение при заключении сделки.

Эрика Элман, лицензированный агент по недвижимости компании Compass в Нью-Йорке, предлагает после того, как похвалите потенциального клиента за наличие связей с недвижимостью, задать ему два прямых вопроса: «Во-первых, как долго ваш друг/родственник занимается бизнесом? ; и, во-вторых, верите ли вы, что ваш дом будет продаваться в диапазоне, зависящем от стоящего за ним маркетингового плана? Если друг/семейный агент не занимается бизнесом в течение значительного периода времени или не может продемонстрировать прошлый успех, то я указываю, что этот агент, вероятно, не может продавать дом с тем же опытом, что и я.Ваш дом будет продаваться по разной цене в зависимости от агента, стоящего за ним, и если у вас есть дисконтный агент, который также не может продемонстрировать прошлый успех на рынке, то он, вероятно, получит меньше денег».

4. Я лучше сам продам свой дом и сэкономлю на комиссии.

Когда потенциальные клиенты заявляют, что хотят продать свой дом сами, они, как правило, плохо понимают всю работу, которую необходимо выполнить перед подписанием договора и передачей ключей.Кроме того, они часто не знают, сколько денег остается на столе домов, выставленных на продажу собственниками. Согласно опросу 2018 года, проведенному НАЦИОНАЛЬНОЙ АССОЦИАЦИЕЙ РИЭЛТОРОВ ®, FSBO продали свои дома на 24,5% дешевле, чем продавцы, которым помогали агенты. Если потенциальный клиент бросит вам это возражение, вы должны разъяснить ему, какие головные боли вызовет продажа FSBO и сниженная покупная цена, которую он, вероятно, получит.

Когда Джейми Клингман, управляющий брокер Boutique Realty Florida, слышит это возражение, она отвечает: «Вы можете сэкономить на комиссионных, но исследования постоянно показывают, что те, кто пользуется услугами агентов, получают более высокие продажные цены, которые более чем компенсируют разницу в комиссионных.Агент берет на себя весь риск заранее, поэтому вы не платите комиссию до закрытия, в то время как вам, скорее всего, придется платить за эффективный маркетинг и т. д. авансом».

Чтобы еще больше убедить ваших клиентов, Ева Генри, аккредитованный специалист по элитным домам и владелица Eve Henry Homes, рекомендует вам добавить: «Я полностью понимаю эту позицию, но, пожалуйста, учтите тот факт, что для того, чтобы РИЭЛТОР ® привел покупателя вам (помните, 87% людей используют риэлтора для покупки дома), вам все равно придется платить комиссию агента покупателя, и я бы не хотел, чтобы вы были единственным без представительства.

5.  Я бы нанял вас, но не могу позволить себе платить комиссию.

Как и те, кто заинтересован в регистрации вместе с другом или членом семьи, клиенты, которые выдвигают это возражение, как правило, ищут скидку. Они могут беспокоиться о своих финансах и о том, сколько денег они смогут потратить на новый дом после закрытия. Или они могут просто неправильно понять, откуда берется комиссия и за что она платит. Чтобы обойти это возражение, вы должны объяснить, как и за что вам платят, и предложить обсудить с ними свои финансы.

Джеймс МакГрат, лицензированный маклер по недвижимости и соучредитель Йореево, советует агентам объяснить: «Комиссионные выплачиваются при закрытии. Карманных расходов нет. Если я выполняю свою работу должным образом (кстати, агенту, очевидно, нужно объяснить, что именно он будет делать), чем выше цена, которую я получу, тем больше будет плата за комиссию. (Я думаю, что здесь также полезно указать, что продавцу, скорее всего, все равно придется платить агенту покупателя, поэтому их агент действительно стоит им только половину общей суммы комиссии.)”

Чтобы еще больше развеять их опасения, Майк Руссо, основатель SparkOffer, предлагает в заключение сказать: «Если вы не против, мы можем посмотреть на долги и расходы, связанные с вашим домом, и сравнить эти цифры с ожидаемыми. продажная цена, основанная на недавних продажах на рынке».

%PDF-1.4 % 153 0 объект > эндообъект внешняя ссылка 153 80 0000000016 00000 н 0000002547 00000 н 0000002706 00000 н 0000003677 00000 н 0000004192 00000 н 0000004739 00000 н 0000005343 00000 н 0000005457 00000 н 0000005569 00000 н 0000007374 00000 н 0000007839 00000 н 0000009395 00000 н 0000009531 00000 н 0000009826 00000 н 0000010177 00000 н 0000010641 00000 н 0000011052 00000 н 0000011079 00000 н 0000011523 00000 н 0000011776 00000 н 0000012346 00000 н 0000012752 00000 н 0000013319 00000 н 0000013575 00000 н 0000015137 00000 н 0000015536 ​​00000 н 0000015904 00000 н 0000016243 00000 н 0000016628 00000 н 0000018049 00000 н 0000019421 00000 н 0000019830 00000 н 0000020465 00000 н 0000021071 00000 н 0000021713 00000 н 0000021805 00000 н 0000023118 00000 н 0000024563 00000 н 0000025957 00000 н 0000026027 00000 н 0000026128 00000 н 0000038891 00000 н 0000040491 00000 н 0000045115 00000 н 0000073703 00000 н 0000078317 00000 н 0000100179 00000 н 0000100510 00000 н 0000100777 00000 н 0000100882 00000 н 0000100992 00000 н 0000101099 00000 н 0000101237 00000 н 0000103362 00000 н 0000103724 00000 н 0000104139 00000 н 0000105138 00000 н 0000105445 00000 н 0000105778 00000 н 0000107581 00000 н 0000107933 00000 н 0000108332 00000 н 0000110462 00000 н 0000110811 00000 н 0000111226 00000 н 0000111315 00000 н 0000112479 00000 н 0000112803 00000 н 0000113150 00000 н 0000115250 00000 н 0000115593 00000 н 0000115992 00000 н 0000116141 00000 н 0000120371 00000 н 0000184940 00000 н 0000187701 00000 н 0000251296 00000 н 0000253910 00000 н 0000002369 00000 н 0000001934 00000 н трейлер ]/Предыдущая 340729/XRefStm 2369>> startxref 0 %%EOF 232 0 объект >поток hb«`e` zA؀,}S’D-` hMahVmJyBRk>;T8\&)t6N+rY9mM\ Дж`л `SQD2|U) h40o`|qO\FFƭ@2

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.