3 Веских Причины, Почему у Вас Мало Клиентов
Сколько в среднем за год тратит денег на рекламу для бизнеса владелец магазина одежды – для привлечения новых клиентов?
По моим подсчетам, на основании опроса подписчиков – от 25 000 гривен.
И только 10% из этих денег «уходят по адресу», потому что остальные 90% «вылетают в трубу»!
Огромные деньги выброшены на ветер, клиентов – мало, и как привлечь больше покупателей – не понятно.
Давайте разбираться, почему потенциальные покупатели игнорируют вашу рекламу и почему у вас не получается вовлекать целевую аудиторию. Как улучшить положение дел, чтобы получать больше продаж и прибыли?
Если ВЫ:
- До сих пор заказываете рекламу в агентствах…
- Делаете рекламу самостоятельно, не понимая важных элементов и принципов «продающей рекламы»…
- Инвестируете от случая к случаю в привлечение клиентов, потому что в ваш магазин и так приходят посетители…
- Вообще не используете рекламу, потому что считаете, что завезти «хороший товар»
Вынужден вас огорчить.
Если в одном из этих сценариев вы узнали себя, то у вас — маленькие или большие проблемы в бизнесе. И до этого самого момента, вы не могли или не хотели решить их самостоятельно.
Вот что происходит, на самом деле.
Как и многие владельцы магазинов, вы тратите деньги на рекламу, не думая о первопричинах, почему люди могут ее игнорировать – в большей или меньшей степени.
Вы допускаете страшные ошибки, которые стоят вам бешеных денег.
Нужно в корне менять ситуацию!
Иначе вы рискуете выбрасывать на ветер свои деньги с завидной регулярностью – вместо того, чтобы выгодно инвестировать в эффективную рекламу своего бизнеса.
Что же нужно сделать, чтобы не терять деньги, повысить эффективность рекламы, получать высокий отклик и привлекать больше новых покупателей?
Для начала, понять 3 причины, почему так происходит.
Прочитав эту статью, вы проанализируете свои ошибки при размещении рекламы и осознаете, что не нужно делать для того, чтобы потенциальные клиенты ее игнорировали. И что нужно делать для того, чтобы ваша реклама имела высокий отклик на постоянной основе.
Таким образом, вы отследите главную причинно-следственную связь в своем собственном бизнесе.
Для начала, прочитайте статью до конца.
Потом, можно еще раз ее перечитать и пройтись по каждому пункту отдельно.
#1 Вы не до конца понимаете основную задачу рекламы
Допустим, вы разместили рекламу в целевых СМИ (в газете или на радио), раздали напечатанные флаеры или листовки – люди пришли и купили.
Ура. Вы получили результат. Продавцы выдохнули и даже контакты не взяли (а зачем?), а вы, как владелец бизнеса – расслабились. Ведь прибыль получена, деньги – в кассе, реклама окупилась.
А что дальше? Опять давать рекламу и загонять людей в магазин?
Получается, что вы живете одним днем и не думаете на перспективу.
Чтобы реализовать в своем бизнесе контролируемую и отлаженную систему продаж – вам нужно выучить наизусть главную формулу прибыли:
Прибыль = М * Leads * Cv * $ * #
Leads – Входящий поток (количество) потенциальных клиентов
М (Маржа) – Торговая наценка на ваш товар, прибыль от стоимости продукции
Cv (Конверсия) – % потенциальных клиентов, совершивших первую покупку и ставших реальными
$ (Средний чек) – Доход с 1 клиента при средней сделке (сумма, которую он оставляет на кассе)
# — Число транзакций
Ваша задача – повышать каждый из коэффициентов.
Задача рекламы – увеличивать число Leads.
Да, это самый дорогой из всех показателей роста прибыли. Потому что нужно инвестировать деньги. Но без привлечения новых клиентов – никак.
Если перестать привлекать новых потенциальных покупателей, могут возникнуть серьезные проблемы с продажами в целом.
Реклама не увеличивает продажи – она увеличивает количество обращений!
Запуская рекламу, мы увеличиваем входящий поток клиентов и привлекаем потенциальных покупателей.
На следующих этапах – с ними работают ваши продавцы. И они работают над конверсией (Cv), превращая потенциального покупателя в реального.
Итак, надеюсь, вы поняли. Основная задача рекламы – привлечь потенциального клиента в магазин.
#2 Вы не проецируете на свой бизнес Двухшаговую Модель Продаж
Шаг 1. Первая продажа
Шаг 2. Повторные продажи
Так вот, первая продажа – это самый сложный этап. Перспективные клиенты вас не знают. ВООБЩЕ.
Ваша главная задача на данном этапе – создать уникальное торговое предложение.
Вам нужен действительно сильный оффер (предложение), чтобы вам было легче работать с клиентом на ІІ этапе.
Вам нужна веская причина, по которой потенциальные клиенты (Leads) будут заходить именно к вам в магазин.
Ваша главная задача на данном этапе – высококлассный сервис и мощные инструменты для увеличения повторных продаж.
Сколько бы ни было у вас постоянных клиентов, которые приносят больше всего прибыли, вам нужна постоянная подпитка новыми клиентами! Продать постоянному клиенту стоит в 7 раз дешевле, чем привлечь нового.
Кстати, если статья полезна, нажмите на кнопку соцсетей,
чтобы сохранить у себя, и продолжайте чтение.
#3 Вы не инвестируете в привлечение новых клиентов
Есть существенная разница между инвестированием и бюджетированием.
Большинство предпринимателей мыслят так: «Сколько я готов потратить в этом месяце на рекламу?» или «Какой % от продаж мы потратим в этом месяце?». Это и есть бюджетирование.
Инвестиция – это совсем другое. Продвинутый подход к вашему бизнесу.
Давайте сначала узнаем ценность 1 клиента в вашем бизнесе.
Для этого нужно выполнить 2 элементарных математических действия:
- Взять сумму прибыли за год и количество привлеченных клиентов за год.
- Разделить сумму годовой прибыли на количество клиентов.
Вы получили среднюю сумму прибыли, которую приносит один покупатель за год.
Как понять, сколько денег можно инвестировать в привлечение новых покупателей?
Например, ваша годовая прибыль $50 000 долларов. За год у вас 500 привлеченных клиентов. Cредняя прибыль с клиента получается $100.
Если один клиент приносит 100 долларов, то сколько вы готовы заплатить, чтобы получить («купить») нового клиента, который тоже принесет 100 долларов в среднем?
Очевидно, что вам выгодно получить клиента за $10, за $20, за $50. Вы будете в плюсе. Вам даже выгодно получить клиента за $99, потому что вы всё равно будете в плюсе.
Нам выгодно вложить в привлечение клиента даже $99, потому что мы все равно будем в плюсе!
Конечно, это грубый, математический подсчет, и я не сторонник того, чтобы вы тратили бешеные деньги на привлечение нового клиента в свой магазин.
Суть расчета в том, чтобы вы поняли главный принцип. Чтобы вы смогли подходить к рекламе, как к инструменту для привлечения новых покупателей, и считали свои цифры.
Когда вы поймете (посчитаете), какую прибыль приносит один покупатель за год (совершая несколько покупок), то сможете строить маркетинг продажи не так, как все.
Это сильно отстроит вас от конкурентов.
Вы сможете встраивать маркетинг двухшаговых продаж. Рекламируете фронт-энд продукт, а прибыль получаете за счет повторных продаж или бек-энда.
Поэтому в рекламу, которая помогает привлечь новых клиентов (сделать первую продажу), можно и даже нужно инвестировать. Ваша первоочередная задача — привлечь потенциального клиента с помощью очень сильного оффера.
Как создавать сильные рекламные предложения и использовать, как минимум 5 инструментов привлечения покупателей я рассказал на специальном вебинаре «Система привлечения клиентов в магазин».
Это — практика в чистом виде. То, что мы применяем в наших платных программах, коучинге. Вы можете узнать об этом в записи вебинара — бесплатно.
Главное – начать действовать. Вы можете запросто зарабатывать больше денег, поменяв формат того, как вы работаете – с рекламой, клиентами, продавцами.
Успехов и хороших продаж.
bizconsulting.com.ua
У Вас нет клиентов? Нужно что-то менять! : Энциклопедия результативного маркетинга
…и даже больше!
Нет клиентов? И Вас это устраивает? Я думаю, что нет. И Вы, наверное, со мной согласитесь. Значит, нужно что-то делать, не так ли? Что именно? Давайте разбираться!
И снова здравствуйте, уважаемые читатели!
В прошлой своей статье «Индекс доверия и направление контакта» я затронул такую важную, на мой взгляд, тему, как «разогрев клиента». В этой статье я постараюсь описать, как же всё-таки подготовить клиента к покупке именно в вашей компании. А также о том, как заставить его покупать снова и снова.
Нет клиентов. И как действует большинство продавцов?
Для начала давайте поймём, как же в настоящий момент действует большинство продавцов, чтобы реализовать свой продукт.
Небольшое отступление. Под продуктом в этой статье я имею в виду завершённый результат труда, пригодный для обмена внутри и за пределами организации. Продуктом могут быть как физический товар, так и услуга.
По сути, в большинстве случаев и смотреть-то особо не на что. Есть продукт. А значит, надо его продать. Поэтому продавцы, в основном, просто дают массовую рекламу и ждут продаж. А их почему-то нет… Ну или очень мало. Почему? Давайте разбираться.
Еще немного про индекс доверия
Как вы помните, существует такое понятие, как T-Index. По-русски – Индекс Доверия. Если Вы не в курсе, о чём речь, то прочитайте эту статью. Так вот. Если Вы даете рекламу и получаете отклик у клиента, то Индекс Доверия этого клиента к Вам составляет «+4». А безболезненно покупать он будет готов только на уровне «+8».
Именно с этим связана бесконечная работа с возражениями и попытка войти в доверие к клиенту. Продавцу приходится тратить очень много времени на «разогрев» клиента, что не всегда получается. Поэтому норма закрытия лидов в продажу – 20%.
Что же делать?
Что же нужно предпринять для более эффективного «разогрева» клиента? Для начала будет полезно продать ему что-то бесплатное, пусть даже и себе в убыток. Но убыток этот должен быть рассчитан так, чтобы следующие продажи полностью перекрыли эти затраты и вывели в плюс.
Например, тест-драйв продукта. Или модная на сегодняшний день модель Freemium.
И еще одно небольшое отступление. Freemium – бизнес модель, при которой существует некий минимум характеристик продукта, которые предоставляются клиенту бесплатно. А если он хочет более расширенный функционал – то это уже за дополнительную плату.
Просто дайте клиенту возможность максимально безболезненно для него повзаимодействтовать с Вашими продуктами, почувствовать их качество.
Например, у нас был клиент – стоматологический кабинет. В качестве входного продукта мы предлагали бесплатную диагностику зубов и полости рта + рентген. Сразу, безо всяких «Но». Это достаточно хороший способ познакомить клиента с врачом. Согласитесь, что если стоматолог Вам понравился и чувствуется, что он знает, что делает, то и доверия к нему больше. Затраты тут = время специалиста + оборудование.
Отлично! Можно действовать?
И тут многие из Вас могут потирать руки, считая, что этого достаточно. Нет. Такая модель прогреет клиента только до «+8». А наша цель – «+10», чтобы он был наш на всегда. Поэтому следующим этапом будет продажа первого (не основного, а именно следующего после тестового) продукта по себестоимости.
Для нашего стоматологического кабинета этой услугой была чистка зубов по цене чуть ниже себестоимости. Да, эта процедура изначально уводила нашего клиента в небольшой минус. Ведь, оказывая ее, он нес затраты на работу и расходные материалы. Но здесь важно другое.
За счет этого второго шага мы «разогревали» клиентов до «+10». В итоге 70% людей были готовы лечить свои проблемы с зубами и полостью рта у нашего стоматолога, не обращая внимания на конечную стоимость услуг. Ведь спокойствие важнее. А в стоимость лечения уже были включены расходы на первые два тестовых продукта + прибыль.
Более того, эти клиенты стали активным источником «сарафанного радио», приводя своих близких, друзей и знакомых, что снижало конечную стоимость на рекламу.
А как Вы можете применить описанную модель для своего бизнеса? Пишите в комментариях свои ниши и варианты продуктов. Со своей стороны обязательно дам комментарии.
На этом у меня всё. До встречи в следующих выпусках!
Станислав Панин,исполнительный директор
Статьи в тему
blog.zolle.ru
Почему нет звонков из рекламы и что с этим делать — Ringostat Blog
Есть сотни мемов на тему “Почему он не звонит?”. Но вот когда не звонит клиент, а реклама оплачена и запущена, то тут уже не до шуток. Продажники гипнотизируют молчащий телефон, маркетолог пьет валерьянку, а руководитель потихоньку звереет. Если не хотите попасть в такую ситуацию — читайте о самых частых причинах отсутствия звонков, и как их избежать.
Статья основана на абсолютно реальных ошибках пользователей, с которыми иногда сталкивается наш отдел заботы о клиентах. Не пытайтесь их повторить — это может привести к полному отсутствию звонков и заявок.
Клиенту сложно найти номер на сайте
Мысль, казалось бы, очевидная. Но не всем. До сих пор можно встретить сайты, где номер телефона указан в футере микроскопическим шрифтом. Или клиент должен пройти небольшой квест, чтобы найти страницу контактов. Поэтому посетителю проще уйти на сайт конкурента, где телефон не придется искать с лупой.
Особенно этим грешат лендинги, которые создаются под рекламные кампании для конкретного товара. Человеку приходится промотать четыре экрана текста и фото с разных ракурсов, чтобы наконец добраться до телефона.
Звонков нет — что делать
Размещайте номер на главной странице, на первом экране и достаточно крупным шрифтом. Это лучше всего усвоили компании, в которых выбирают и заказывают достаточно быстро, например, доставки:
Это справедливо, даже если на главной у вас расположен чат или форма онлайн-заявки. Доказано, что площадки без телефона (а клиент воспримет его именно так, если не сможет найти номер) вызывают меньше доверия. И конверсия у них ниже.
Ошибки в настройке рекламных кампаний
Случается, что реклама гонит трафик на сайт, а в звонки и заявки он не конвертируется. Мы уже описывали такую ситуацию в статье “3 признака, что реклама приводит нецелевой трафик”. Довольно часто причиной тому не фрод или проблемы, которые сможет вычислить только ppc-специалист — во многих случаях все гораздо проще.
Реклама не работает — что делать
Если вы видите, что трафик есть, а звонков нет, проверьте свои кампании с помощью этого небольшого чек-листа.
- Не ведет ли реклама на отсутствующий товар или страницу, которая выдает ошибку. Подобные неприятности поможет выявить инструмент Netpeak Spider, который сканирует сайт и помогает определить его проблемные места.
- Геотаргетинг. Проверьте, показывается ли реклама целевой аудитории, а не всем подряд. Так посетители, переходя на сайт из рекламы, скликивают ваш рекламный бюджет, а товар не заказывают.
- Места размещения контекстно-медийной рекламы. Следите за тем, где показываются ваши объявления, и отсекайте площадки, тематика которых не соответствует объявлению. Застройщику нет смысла размещать баннер “Квартира в Одессе” на сайте про аренду недвижимости. Клиент, кликая на баннер, ожидает увидеть предложение по аренде, а на сайте речь о продаже квартир. Результат — расход рекламных средств впустую или нецелевые показы. Поэтому периодически смотрите статистику, и фильтруйте нерелевантные площадки.
- Ключевые слова. Проверьте, по каким ключевикам показывается ваша реклама. Например, у Ringostat есть клиент — спа-салон, среди услуг которого есть пилинг рыбками. Наш менеджер отдела заботы о клиентах заметил, что по одноименной кампании высокий показатель отказов при немалом объеме трафика. Оказалось, что в кампании использовалось ключевое слово “рыбки в Одессе”. Неудивительно, что такая реклама приводила на сайт людей, которые хотели купить аквариумных рыб.
Звонки из рекламы есть, но их пропускают
Подобная ситуация “сжирает” у некоторых компаний до трети рекламного бюджета. Вам могут звонить, буквально обрывая провод, но часть лидов не обрабатывается. Причины могут быть разные:
- операторы ленятся отвечать, а клиент по две минуты слушает музыку в трубке;
- слишком большая нагрузка на отдел продаж, поэтому они не успевают ответить всем;
- часть звонков поступает в нерабочее время, когда некому ответить.
В результате кажется, что звонков нет. Но по факту разговоры просто не состоялись, а вы об этом даже не узнали.
Что делать
Разберем каждый из вышеуказанных пунктов.
- Контролируйте отдел продаж. Проще всего это делать, если вы используете виртуальную АТС или коллтрекинг. Так вы сможете видеть все пропущенные вызовы. И настроить уведомление о них по sms или на имейл руководителя. Это дисциплинирует ваших менеджеров.
- Не экономьте на штате. Если звонков много, лучше наймите еще сотрудников. Это обойдется дешевле, чем привлечение все новых лидов. Используйте возможности виртуальной АТС для удержания клиентов на линии. Проигрывайте им музыку или сообщение об их месте в очереди ожидающих. Используйте очередь звонков.
- Анализируйте время, когда поступают звонки. Это можно делать и вручную, если располагать данными о пропущенных звонках и заносить их в таблицу. А в Ringostat для этого есть специальный отчет о распределении звонков по дням недели и времени суток.
Остановимся на этом подробней. Допустим, рабочий день вашего колл-центра или отдела продаж заканчивается в 19:00. Выберите этот отчет и установите фильтр по пропущенным звонкам. В результате вы получите график подобный этому:
На нем видно, что пик пропущенных приходится на 19:00-20:00. В данном случае клиенты еще активно звонят, когда никого нет на работе. Это повод продлить рабочий день, назначить дежурных менеджеров или ввести посменный график.
Еще один момент — если размещаете рекламу на радио и ТВ, будьте готовы принимать звонки сразу после нее. Обычно в таких случаях люди звонят, не откладывая. Поэтому, если ваш товар рекламируется по вечерам, проследите, чтобы ваши сотрудники могли принимать звонки в это время. Кстати, если вы используете форму обратного звонка (callback) на сайте, отключайте ее показ в нерабочее время. Иначе клиенты будут разочарованы, что им никто не перезванивает.
Не используются расширения объявлений
Google Adwords и Яндекс.Директ давно предоставляют возможность делать объявления привлекательнее. Но некоторые компании упрямо это игнорируют, создавая объявления без телефона. Да и вообще, предоставляя минимум информации. Представьте, что вам срочно нужно вызвать такси. В какую из этих служб вы обратитесь?
Что делать
Просто используйте объявления с расширениями — вот, например, подробная справка от Google. Расширения настраиваются достаточно просто и отлично работают.
Сайт не адаптирован под мобильные устройства
Это практически анахронизм, но до сих пор такие площадки еще встречаются. Звонков с них может поступать гораздо меньше по двум причинам:
- сайт на мобильных устройствах в целом выглядит нечитабельно, на нем неудобно ознакомиться с товаром/услугой, и у клиента не возникает желания обратиться в компанию;
- даже если посетитель захочет позвонить, то у него не получится сделать это, просто кликнув на ваш номер — телефон придется копировать или запоминать и вбивать вручную, а это может отбить желание позвонить.
Что делать
- Адаптируйте сайт под мобильные устройства, и это обязательно окупится.
- Дополнительно используйте так называемые номера click-to-call. В такой номер “зашивается” ссылка. И посетитель сайта может позвонить, просто кликнув по нему, а вы получите больше обращений. Пример click-to-call номера:
Формат номера не подходит под целевую аудиторию
В большинстве случаев клиентам все равно, на какой номер звонить. Если конечно речь о знакомом формате и операторе. Но существуют узкие тематики, где надо хорошо подумать при выборе номера.
Приведем пример из опыта нашего клиента — компании, продающей агротехнику. Владелец сайта хотел предоставить посетителям бесплатный канал связи, номера 0-800. У них множество преимуществ, о которых мы писали в отдельной статье. Но в случае с этим клиентом такой формат не подошел, и конверсия упала.
Оказалось, что причина в целевой аудитории. Многие посетители этого сайта — люди старшего поколения. И номера в формате 800 все еще вызывают у них настороженность. Многие из них помнят, что до 2012 тарификация звонков на такие номера не регулировалась законодательно. И это иногда приводило к неприятным сюрпризам для звонящих.
Что делать
Учитывайте, на какую аудиторию рассчитан ваш товар/услуга. На всякий случай подписывайте телефоны названиями операторов. Если используете номер в формате 800, указывайте крупным шрифтом, что звонок на него бесплатен для клиента.
Резюме
Отсутствие звонков от клиентов — это не приговор. Главное не полениться и установить причину. Большинство описанных ошибок легко выявляется и исправляется. Но, конечно, стоит учитывать, что если ваш товар не востребован или цена завышена, то надежная телефония или опытный специалист по рекламе чуда все равно не сделают.
Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.
blog.ringostat.com
Что делать, когда нет клиентов?
— Почему у нас нет ни одного клиента?
— Может, вывеску поменяем?
— А какая у нас сейчас?
— «Закрыто».
Анекдот.
Анекдот-анекдотом, но что нужно реально делать, когда в вашем бизнесе нет клиентов?
Либо их сильно недостаточно. Это один из самых популярных вопросов, которые я получаю в ваших письмах, а также слышу на семинарах, которые провожу.
Скажу откровенно – мне знакомо это чувство. Я сама раньше не раз оказывалась в ситуации, когда клиенты «не идут». Хотя кажется, что ты делаешь для этого все возможное.
И знаете, мне не нравилось это чувство. Оно очень неприятное. В нем одиноко. Когда у тебя есть хороший товар или услуга, есть сайт/блог для его продвижения, а клиентов… нет.
Или их сильно меньше, чем покрыть даже базовые расходы. И уж точно на порядок меньше, чем ты заслуживаешь!
Поначалу, когда черная полоса только начинается – допустим 1 месяц работы в минус – ты говоришь себе – ничего страшного, просто не повезло, на самом деле скоро все наладится…
…сейчас, по опыту массы прошлых неудач, я понимаю – что ничего не наладится, это четкий симптом, что бизнес идет ко дну, и если не предпринять срочных усилий, скоро станет совсем плохо…
Во второй месяц работы с отрицательным результатом, ты начинаешь все сильнее нервничать. Приходит понимание, что что-то явно не так, но непонятно что! А ведь расходы – офис, зарплата, налоги, связь и интернет и т.д. — никуда не делись! Приходится вкладывать личные деньги в бизнес, чтобы удержать его на плаву.
Черт возьми — это не самое лучшее ощущение – когда вместо того, чтобы получать деньги от своего бизнеса, в котором ты пашешь как лошадь, ты вынуждена сама же в него докладывать.
Людям работающим по найму это не понять. Они обычно видят только одну грань бизнеса – большой кабинет, секретарша, куча сотрудников, много денег, хорошая машина, отдых на Мальдивах.
Да, это все правда, причем вполне достижимая. Только вот, они, работающие на кого-то и все еще мечатающие о своем бизнесе, не понимают (или не хотят понимать), что чтобы дойти до всего этого – машин, кабинетов и Мальдив, – надо несколько раз побывать в шкуре бизнесмена на грани разорения.
По крайней мере мой путь был именно таким, может быть кому-то везло больше – сразу раз и в дамки, – но я в такие короткие пути не слишком-то верю. А особенно если у тебя уже есть сотрудники. И вот когда ты понимаешь, что завтра надо платить зарплату людям… а нечем… и как ты будешь смотреть им в глаза, с немым вопросом «чем нам кормить свои семьи»?
Я ходила и обивала пороги различных магазинов, предлагая свои изделия хотя бы за очень небольшие деньги. Мне удалось каким-то чудом найти пару клиентов, но этого было совершенно не достаточно для покрытия всех расходов.
Сейчас, оглядываясь назад, я понимаю, что иначе в общем-то и быть не могло. Поскольку я совершенно неправильно подходила к действиям, которые надо предпринимать, когда клиентов недостаточно.
Сейчас, когда мне удалось наладить стабильный большой поток клиентов в мой собственный рукодельный бизнес, а также оттестировать технологии на сотнях моих учеников на тренингах и персональной работе, я знаю рецепт.
И именно поэтому я пишу вам это письмо – если вам срочно нужны клиенты, делайте следующее:
Немедленно запускайте параллельно минимум 10 различных способов, которые помогут привлечь вам клиентов!!!
Это может быть все что угодно:
- Реклама в местных газетах
- Раздача флаеров
- Билборды
- Холодные звонки
- Работа с партнерами
- Реклама в целевых журналах
- Реклама на радио и ТВ
- Стимулирование сарафанного радио
- Создание мини-книги
- Проведение семинаров и вебинаров
- Яндекс-директ
- и т.д.
На самом деле способов найти новых клиентов ОЧЕНЬ МНОГО!
И они все известны (если вы их пока не знаете – пройдите тренинг
«Удвоение продаж в рукоделии» + «Доход от рукоделия. Как начать зарабатывать в течение 5 недель»).
Но главный секрет в том, что надо запускать сразу МНОГО способов параллельно. Обычно большинство бизнесов знают и используют всего лишь 1-2 способа и все! И удивляются – почему клиенты не идут.
На самом деле надо:
- Быстро в тестовом режиме попробовать много способов
- Замерить результаты и эффективность каждого
- Определить лучшие и начать их масштабировать
Именно в такой последовательности. Тогда, гарантирую, Вы очень быстро найдете новых клиентов (при условии, разумеется, что у Вас хороший товар или услуга).
Если же вы будете просто последовательно неспешно давать одну и ту же рекламу и ждать, когда же повалят клиенты – скорее всего, этого не произойдет.
sokolovai.ru
7 ситуаций, в которых стоит сказать клиенту «нет»
Ильма Сафронова
Консультант в сфере анализа человека, его состояния, окружения и событий его жизни, а также формирования и коррекции событий. Литовка, 11 лет живёт в Норвегии. Активно работает с разноязычными клиентами по всему миру.
Если вы являетесь предпринимателем, автором творческого или коммерческого проекта или собираетесь им стать, главное решение, которое вам предстоит сделать, — выбрать свою аудиторию.
На старте важно определиться с нишей деятельности и критериями потенциальных клиентов — к кому вы обращаетесь, для кого предоставляете свои услуги и продукты, кого вы хотите видеть в своём списке.
Благодаря практике в сфере консалтинга я поняла, что клиентов нужно выбирать обдуманно, ради своего и их же блага. Хорошенько подумать не только о тех, кому я намерена предлагать свои услуги, но и о тех, кто не может стать моим клиентом, подписчиком, кому я готова отказать, не соблазняясь их личными качествами, настойчивыми просьбами и готовностью щедро одарить.
Да, вы правильно поняли — не всем клиентам нужно говорить «да». Нарушая общепринятую заповедь бизнеса, утверждаю, что клиент не всегда прав и не каждый клиент является вашим. Если вы выберете самый лёгкий путь — не фильтровать клиентов, лишь бы были и платили, уверяю вас, очень скоро вы ощутите, а после поймёте, какую тяжелую ношу на себя взвалили.
Существуют разные ситуации, в которых необходимо говорить «нет».
1. Клиент настойчиво требует гарантии и перекладывает всю ответственность на вас
Нужно быть честными — 100-процентных гарантий не может дать никто.
Даже если вы популярный певец с профессиональной командой поддержки, это ещё не значит, что именно ваша песня из нового альбома будет хитом №1. Даже эксперт высокого уровня не способен знать всего и может ошибаться. И это нормально. Даже за своего любимого ребёнка вы не можете пройти его жизненный путь и оградить от ошибок.
2. Клиент хочет того, что не соответствует вашим возможностям, навыкам и ценностям
Если клиент требует от вас волшебной стратегии с гарантией, что она принесёт ему миллионный доход в ближайшее время, и вы понимаете, что это нереально, тогда сразу говорите ему «нет».
Если вы ведёте блог на тему копирайтинга, проводите курсы писательства, работаете редактором в издательстве, это не значит, что вы обязаны написать каждое слово будущего бестселлера вашего клиента. Во-первых, это не входит в ваши прямые обязанности, а во-вторых, это не ваша цель.
Если кто-то надеется, что за ночь из Золушки превратится в королеву бала и приходит с таким запросом — скажите прямо, что вы — не Фея-крёстная и не Гарри Потер, а фантастика — не ваша сфера деятельности.
3. Клиент уже получил помощь по конкретному вопросу
Если вы работаете в сфере услуг, проводите консультации, то спокойно можете сказать «нет» человеку, обращающемуся по одному и тому же вопросу и уже получившему от вас помощь. Не привязывайте клиентов к себе.
4. Клиент обращается от третьего лица
Когда приходят и просят помочь мужу, жене, детям, маме, папе, другу или приводят их за руку, нужно отказать и объяснить, что это некорректно. Работать можно только с тем, кто обращается сам, по своей инициативе.
5. Клиент не соблюдает этику, не уважает личного пространства и прав
Никогда не приспосабливайтесь. Как только вы почувствовали энергетику, уловили настрой клиента — позитивный или негативный, — доверяйте своим ощущениям. Не нужно говорить «да», когда сердце подсказывает «нет». Если обращающиеся к вам люди вас утомляют, создают физический, эмоциональный и психологический дискомфорт — учитесь отказывать.
Как-то одна настойчивая дама добивалась моего расположения и хотела получить мою поддержку в любое время и по любому поводу. Началось всё с лести, переходящей в нескончаемые жалобы. Я терпеливо мирилась, а позже, когда отказала в помощи, в мой адрес посыпались абсолютно неадекватные претензии и месть в социальных сетях.
Были ли предпосылки, что так всё случится? Конечно. Но по своей неопытности я честно старалась помочь всем без исключения и часто делала это бесплатно.
После я стала задумываться — нужен ли мне такой клиент, хочу ли я, чтобы такие люди приходили на мои программы, семинары и своей негативной энергией травили всю группу? Нет, конечно.
Вспомните, что когда вы выбирали отчаянного, напористого, паникующего или давящего на вашу жалость или сочувствие клиента, ваше взаимодействие было таким же напряжённым и ущербным.
6. Клиент лишает вас личной жизни и свободного времени
Вся дополнительная работа должна оплачиваться. Но хорошо подумайте, всегда ли стоит на все 100% втягиваться в работу.
Дополнительная нагрузка обязательно скажется на вашем здоровье, взаимоотношениях с близкими. Никакие деньги, подарки, лестные слова в ваш адрес не смогут это компенсировать.
7. Клиент не может заплатить за ваши услуги или товар
В бизнесе всё построено на пользе и выгоде. Обе стороны хотят только этого. Поэтому тут нет места лирическим отступлениям.
Если человек не может или не хочет заплатить, начинает торговаться, предлагать бартер, пытается вызвать у вас сочувствие или чувство вины, ставит вас в неудобное положение — без всяких сомнений и сожалений отказывайте сразу.
Что вам это даст?
Во-первых, у вас появится свободное время — самая большая роскошь. Вы сможете сохранить личную энергию, здоровье и деньги.
Во-вторых, вы сможете сосредоточиться на клиентах, соответствующих вашим запросам, которым вы реально можете помочь. Так вы обеспечите себе удовольствие и желаемый доход.
Как правильно отказывать
Прямо сейчас напишите:
1. Какими качествами должен обладать ваш клиент, покупатель, подписчик, фанат. Подходите вы друг другу? В чём?
2. Какими качествами обладают нежелательные клиенты? С кем вы не будете взаимодействовать ни при каких условиях?
3. Обдумайте и подготовьте свой «отказной пакет» заранее.
Составьте электронное письмо, сделайте копию и сохраните. При необходимости вам будет достаточно вписать в него Ф.И.О. обращающегося к вам человека и быстро выслать свой ответ.
Своё письмо начните с благодарности за обращение, за доверие, потом сообщите об отказе. Можете объяснять или не объяснять причину — это ваше право. В конце подбодрите обращающегося, дайте несколько рекомендаций, как он может самостоятельно себе помочь через ваши бесплатные ресурсы, или посоветуйте обратиться к другим специалистам.
Не бойтесь говорить «нет», аргументируя тем, что так вы отправляете потенциальных клиентов в руки конкурентов. Вам не нужны все клиенты, подписчики, фанаты. Вам нужны соответствующие вашим целям, ценностям и реальным возможностям клиенты. Только так вы сможете быть максимально полезным и успешным.
lifehacker.ru
20 заповедей качественного общения с клиентом / Alconost corporate blog / Habr
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:
Общие принципы
Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.
Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.
Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.
Эмпатия и WOW
Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.
Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.
На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.
Общение по email
Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.
Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.
Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.
Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).
Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.
Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.
Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
Об авторе
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.
Подробнее: https://alconost.com
habr.com
Клиент говорит нет. Что делать дальше?
Как извлекать максимум пользы из каждого клиентского «НЕТ».
Никогда не говори: «Никогда…»
И все-таки клиент не купил…
Ну, во-первых, окончательного клиентского «нет» всё-таки не бывает. Пока клиент жив – шанс есть При условии, что вы не испортили дело своей бурной реакцией на его отказ, не напрягли его сверх меры своим негативным отношением к клиентскому «нет» и т.д. Иначе говоря – сохранили контакт и хорошие отношения.
А во-вторых: работа с отказами клиента – это ваш шанс сделать свои продажи или свой бизнес лучше, сильнее, эффективнее. Все, что нужно в этом случае – проанализировать свою работу с этим клиентом, выяснить, вспомнить что было сделано хорошо, а что было сделано не так, что нужно изменить, исправить, добавить.
В предыдущей статье мы с вами обсуждали как относиться к возражениям, и я пообещала рассказать, что делать, если все же клиент говорит нет.
Как правило, когда клиент говорит нет, ему самому это не очень приятно. Человек понимает, что его отказ вызывает негативные эмоции у продавца. Он подсознательно опасается, что его начнут уговаривать, упрекать, пытаться переубедить, оспаривать его выбор и т.д. Поэтому если мы легко и с уважением признаем право клиента сказать «нет», то такое поведение продавца (очень, надо сказать, нетипичное для реалий нашего рынка) будет, скорее всего, для несостоявшегося покупателя приятным сюрпризом. И в большинстве случаев человек охотно выполнит небольшую и ненапряжную для него просьбу — хотя бы в качестве моральной компенсации за отказ. Опять же при условии, что вы все сделали правильно.
Когда клиент говорит «нет» окончательно, я рекомендую попросить его поделиться своими впечатлениями от вашей работы/услуги и причинами, которые побудили клиента сказать «нет». В результате – вы получаете очень ценную обратную связь от рынка, и правильная работа с этим материалом поможет сделать ваш продукт более востребованным и желанным, а продажи – более легкими и приятными.
Хочу подарить вам хорошо зарекомендовавший себя пошаговый алгоритм со скриптами на случай окончательного клиентского «нет».
Скрипты могут быть использованы дословно, но лучше все-таки их адаптировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента, оставив структуру и ключевой месседж, смысл.
Шаг 1: Согласиться с выбором клиента и запросить у него обратную связь.
Клиент: «Все прекрасно, но нет, мы приняли другое предложение».
Продавец: «Иван Иванович, мне очень жаль, что сейчас нам не удалось посотрудничать. И в тоже время, я уважаю ваш выбор. Для меня очень важно ваше мнение как искушенного потребителя, и поэтому, прежде чем мы расстанемся, ответьте, пожалуйста, на один вопрос: что я мог бы улучшить в своей работе, что наша компания могла бы улучшить в продукте (услуге, сервисе) чтобы в следующий раз наше предложение было принято? Что можно было бы добавить, чего не хватает?»
Еще раз напомню, что здесь очень важно сохранять искренние и доброжелательные интонации! Знаю, что не просто, но постарайтесь, оно того стоит!
Шаг 2: Выслушать обратную связь клиента.
Даже если критика будет очень для нас неприятной, даже если мы с ней будем категорически не согласны – все равно: слушаем и ТЩАТЕЛЬНО ФИКСИРУЕМ все, что скажет нам клиент. Еще раз подчеркну ВСЕ, а не только то, что нам менее неприятно слушать.
Шаг 3: ПОБЛАГОДАРИТЬ клиента.
Не сквозь зубы, а тепло и искренне. Человек потратил как минимум свое время и умственные усилия, чтобы все это вспомнить и сформулировать и дал нам очень полезную информацию.
Шаг 4: Получить формальное позволение клиента на дальнейшие контакты.
Формальное в том смысле, что не просто мы решили, что он вроде бы не против, раз не выгоняет нас в грубой форме или не бросает трубку, а именно получить от клиента внятное и четкое ДА на запрос о дальнейших контактах.
Шаги 3 и 4 могут быть реализованы, например, в таком скрипте: (Еще раз напомню, фразы лучше адаптировать для себя, или как минимум многократно отрепетировать, чтобы они звучали органично., чтоб не звучали чужеродно).
«Иван Иваныч, спасибо вам большое за ваше мнение, оно действительно очень важно и для компании и лично для меня. То, что вы сказали о нашем продукте (услуге/сервисе) я обязательно доведу до нашего руководства и разработчиков и мы приложим все усилия, чтобы улучшить нашу работу. Вы позволите держать вас в курсе этих улучшений?»
По себе знаю, на такую просьбу ОЧЕНЬ трудно ответить отказом. Она ни к чему не обязывает. И вроде бы как вы будете причастны к улучшениям… Клиенту очень сложно говорить «нет» в такой ситуации.
Шаг 5 Пометить в своем календаре даты для следующих контактов.
Контакты должны быть запланированы «утепляющие» и продающие. Продающие контакты планируются, исходя из жизненного цикла товара. Как часто у клиента возникает нужда в этом продукте? Отсчитайте время Х от сегодняшнего момента … и запланируйте продающий контакт по следующей формуле: частота покупки данного товара минус срок принятия решения минус примерно процентов 10 от того, что получилось. Вот эту дату и ставите себе в календарь как дату продающего контакта. А «утепляющие» контакты запланируйте еще несколько раз между сегодняшним днем и продающим контактом. Об «утепляющих» контактах я очень подробно говорю на тренингах продаж.
Шаг следующий Не дав себе времени погоревать о несостоявшейся сделке, позвонить следующему клиенту.
С абсолютной убежденностью (не раз проверено и мной и участниками моих тренингов продаж) могу сказать, что такая работа с отказами клиентов существенно повышает вероятность превращения сегодняшнего клиентского «нет» в завтрашнее ДА.
Еще по этой теме:
training-business.ru