Диалог с клиентом: Скрипты в прямых продажах. Как правильно выстроить диалог с клиентом

Общение с клиентом и ответы на его вопросы. 🛠 Статьи компании Verbox

Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовлетворить его любопытство, расположить к себе. 

Особенно это касается интернет-магазинов, когда продавца от клиента могут отделять сотни километров. В этом случае наладить эффективные коммуникации удается далеко не всегда. В чем же причина, как наладить общение с клиентом, какие при этом могут возникать сложности и как правильно поступить в той или иной ситуации?

Если нет обратной связи от клиента, продать товар невозможно. Основа продажи – выявление потребностей покупателя, на основании чего можно выстраивать свои аргументы в пользу покупки товара. Поэтому первый и важный шаг, от которого во многом зависит, уйдет клиент сразу или из потенциального покупателя превратится в реального – побудить его задавать вопросы, вовлекая таким образом в диалог.

Общение должно быть доброжелательным и открытым, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта и понял, что он важен для вас. Здесь важно все – тон, интонация, уверенность в голосе и конечно содержание диалога. Ни в коем случае не стоит начинать с перечисления преимуществ товара, навязывать свою нить разговора. Нужно начинать с нейтральной фразы, можно сделать комплимент, а потом плавно перевести разговор в нужное русло. Для удобного построения диалога с клиентом можно добавить чат на сайт.

Человека нужно заинтересовать, тогда он сам начнет задавать вопросы и ввяжется в диалог. Заинтересовать его можно лишь в том случае, если менеджер ненавязчиво, между прочим, определит потребности покупателя. В этом и заключается талант продавца.

Продажа по телефону не менее сложная, чем при личной встрече. Считается, что по телефону транслируется даже улыбка и собеседник это чувствует. Поэтому нужно говорить доброжелательно и с улыбкой. Если у менеджера раздраженный голос, он отвечает короткими фразами, на другом конце провода человек это почувствует и бросит трубку.

Это касается не только разговора, но и переписки посредством онлайн-чата на сайте или электронной почты. Наладить общение с клиентом можно лишь в том случае, если он почувствует, что важен для продавца и от этого диалога он получит определенную выгоду. Эти ощущения покупатель должен получить вначале разговора после нескольких фраз менеджера. В противном случае разговор ему станет неинтересен.

Существуют типовые вопросы, которые задают клиенты интернет-магазинов. На них нужно обращать внимание менеджеров при их подготовке. Умея правильно на них ответить, продавец делает важный шаг к успешной сделке.

Вопросы можно условно разделить на несколько групп:

•         покупатель знает конкретно, что ему нужно, но хочет уточнить детали;
•         у покупателя есть определенная потребность, но он не знает, как ее удовлетворить и задает вопросы, чтобы выбрать конкретный товар;
•         покупателя интересует условия оплаты, доставки, гарантия.

Определившийся покупатель обычно уточняет параметры изделия (размер, цвет, материал, производитель). Отвечать на такие вопросы не сложно – достаточно говорить четко, быстро, емко, вежливо. С высокой долей вероятности такой диалог завершится успешной сделкой.

Вторая группа — самые сложные вопросы. Здесь важно, чтобы продавец почувствовал, что конкретно хочет покупатель и предложил ему именно тот продукт, который его полностью удовлетворит. Нередки случаи, когда покупатели сами не могут точно определить, какой именно товар им необходим. Менеджеры теряются, предлагают совсем не то, что нужно. 

Учитывая, что в этом случае высока вероятность отложенной покупки, менеджерам необходимо максимально закрыть потребности потенциального покупателя, что спустя время он вернулся именно в эту компанию.

Третья группа включает вопросы, которые задают клиенты, которые уже решились на покупку. Им важны детали сделки, которые связаны больше с документами или оформлением покупки.

Клиенты бывают разные. Продавец должен быть готов к недовольному тону, конфликтным ситуациям. Помните, даже на самые провокационные вопросы нужно отвечать терпеливо, вежливо, с улыбкой.

Если клиент задает вопрос, на который менеджер не может ответить, главное не теряться. Неуверенный тон и попытка перевести диалог на другую тему могут вызвать недовольство. В такой ситуации правильно будет подключить к диалогу более опытного сотрудника, который справится с ситуацией.

Не стоит переходить на повышенный тон. Даже если человек чрезмерно дотошный или конфликтный, обострение ситуации может иметь еще более негативные последствия. Тон голоса всегда должен быть ровным, интонация вежливая, доброжелательная.

При ответе на вопрос клиента не нужно говорить монотонно. В процессе монолога менеджер должен понимать реакцию человека, особенно если продажа ведется по телефону. Поэтому важно задавать открытые вопросы. Например, что он думает о цвете, предпочитает ли он классический вариант товара или любит смелые решения.

Не стоит затягивать с ответом на вопрос. Длительная пауза свидетельствует о том, что менеджеру нечего ответить или он некомпетентен. Например, если клиент спрашивает, как долго прослужит такая обувь, паузу покупатель может воспринять как поиск оправдания низкого качества товара.

Еще одна ошибка – навязывание клиенту своего мнения. Даже если продавец прав и его доводы весомы, навязывание всегда вызывает негатив. Итогом может стать прерывание разговора со стороны клиента.

Работа с клиентом – самая важная и в то же время сложная часть продажи. Это искусство, которому нужно учиться и совершенствоваться.

Как вести диалог с клиентами через сайт

Еще в начале 2000-х основным способом связи клиента с компанией был телефон. Сейчас каналы коммуникации гораздо разнообразнее — социальные сети, мессенджеры, онлайн-чат на сайте, формы обратной связи и звонка, переписка по email.

Современные клиенты предпочитают обращаться с компанией при помощи тех сервисов, которыми пользуются каждый день. Кто привык общаться с друзьями в Инстаграме, тот и заказывать товары предпочтет в этой соцсети. Рассмотрим особенности общения с клиентами в онлайне и дадим несколько полезных советов пользователям сервиса для создания сайтов 1С-UMI. 

Скорость

Современное общение с клиентами требует высокой скорости от сотрудников компании. Клиенты не любят ждать и отвечать на лишние вопросы. Люди рассчитывают, что специалисты поймут их потребности сразу и предоставят им молниеносное решение проблемы. 

Контекст

Способ связи с компанией часто связан с контекстом. Если заказ делается на рабочем месте или из дома, то удобнее всего воспользоваться мессенджером или чатом на сайте. Для человека за рулем предпочтительнее обычный звонок. Если он не хочет тратиться на звонок, то выручает функция заказа обратного звонка. Контекст объясняет, почему важно учитывать все способы связи с клиентом и не пренебрегать ни одним из этих вариантов. 

Время

Постепенно стирается грань общения с клиентом только в определенное «рабочее» время. У многих клиентов день расписан поминутно и время на переговоры есть только поздним вечером или ранним утром. Для таких случаев компании нанимают ночных менеджеров, разбивают время работы службы поддержки на несколько смен и оставляют часть специалистов работать в выходные дни.

 

Мультиканальность 

Предоставляйте пользователям все возможные каналы связи, клиент сам выберет, что ему удобнее. Если пользователь общается с компанией через несколько каналов, то необходимо склеивать истории всех переписок и учитывать все диалоги в общении.

Как следить за всеми каналами коммуникации?

Менеджеру не нужно открывать 10 вкладок с разными соцсетями, мессенджерами, чатами и отвечать каждому клиенту в отдельном источнике. Для этой цели существуют сервисы онлайн-консультантов для сайта. Это чат, который собирает все обращения пользователей из разных источников в одно место. Такие сервисы легко подключаются к сайтам, созданным на 1С-UMI.

При использовании онлайн-консультанта важно не допустить следующие ошибки:

• Чат открывается принудительно и перекрывает экран страницы сайта.
• Онлайн-чат не сочетается с дизайном сайта.
• Онлайн-консультант плохо работает в мобильной версии сайта.
• Пользователь долго ждет ответа в оператора.  
• Работники оставляют чат в режиме онлайн, а сами уходят домой. В этом случае пользователь отправляет сообщения в никуда.

Избегайте подобных ошибок, и онлайн-консультант станет для вас незаменимым полезным инструментом работы с клиентами. 

Как подтолкнуть клиента к общению с компанией?

Пользователь начинает общаться с компанией еще до звонка или сообщения менеджеру. Общение идет на визуальном уровне: клиент оценивает дизайн сайта, контент, картинки, заголовки. Начальный этап коммуникации происходит именно в этот момент. 

Чтобы подтолкнуть человека к диалогу с компанией, применяют некоторые хитрости:

• Крючки — всплывающие уведомления, которые появляются внутри онлайн-консультанта. Задача крючка — зацепить клиента текстом с призывом к действию. Текст подбирается с учетом персональных потребностей клиента. К примеру, если пользователь искал холодильник Indesit, то текст крючка выглядит примерно так: «Хотите купить холодильник Indesit? Давайте оформим!»
• Всплывающие окна — последняя возможность зацепить клиента. Этот прием многих раздражает, поэтому показывать всплывающее окно следует только тем пользователям, которые не совершили на сайте никакого действия и собираются покинуть ресурс.  

Советы для эффективного общения с клиентами онлайн

Хороший менеджер обладает тремя качествами — вежливость, точность и скорость. Развивайте эти качества, если вы работаете менеджером по продажам и делайте ставку на таких людей, если вы работодатель. 

Для последних есть несколько советов, которые помогут наладить эффективный диалог клиента с компанией:

1. Если компания не располагает штатом работников, которые оперативно отвечают на сообщения клиентов, то не стоит подключать онлайн-чат. Ограничьтесь связью по телефону, email и через формы обратной связи.
2. Если у компании есть штат менеджеров, то пользуйтесь онлайн-консультантом для сайта. Тратить время на ответы в разных каналах связи нерационально. 
3. Следите за качеством работы своих сотрудников. Попросите знакомого представиться клиентом, пусть он оценит профессионализм вашего специалиста и расскажет о своих впечатлениях. 

Итого

Грамотно построенный диалог с клиентом — половина успеха сделки. Повышайте эффективность общения с клиентами онлайн с помощью советов из статьи и развивайте свой бизнес в интернете вместе с 1С-UMI. 

Блог Carrot quest | Как начать диалог с клиентом: 25 идей

Нет, тут не будет аналогии про знакомство в баре и шуток за триста — и без этого понятно, как важно правильно начать разговор с клиентом.

Мы уже рассказывали про то, что качественная поддержка помогает пользователю активироваться в сервис и не попасть в отток, когда он сталкивается с проблемами. К тому же правильно настроенные автосообщения в чат помогают повысить продажи — посмотрите кейс Skyshop и кейс Московского магазина мебели.

Неважно, используете вы чат для увеличения продаж или для поддержки пользователей: мы собрали идеи для первых сообщений, которые подойдут для любых задач.

Нейтральные

Эти первые сообщения универсальны, подойдут для любых разделов вашего сайта, настройка занимает минимум времени, привлекают внимание к чату и увеличивают показатели конверсии в ответ. Подойдут и для продаж, и для поддержки.

Копировать текст сообщения

Копировать текст сообщения

Копировать текст сообщения

Активировать в действие

Для тех, кому недостаточно одного нейтрального сообщения: подумайте, что важного и интересного для пользователя у вас происходит, и напишите ему об этом в чате.

• Акция или распродажа

Копировать текст сообщения

• Специальное предложение по географическому признаку

Копировать текст сообщения

• Специальное предложение для людей из определенного источника трафика

Копировать текст сообщения

• Релиз новой фичи/новость об обновлении

Копировать текст сообщения

• Новая статья в блоге

Копировать текст сообщения

• Предстоящий вебинар

Копировать текст сообщения

• Полезная статья по теме

Копировать текст сообщения

• Прогрев пользователей, которые уже были на сайте

Копировать текст сообщения

• Предложение поучаствовать в опросе

Копировать текст сообщения

• Предложение начать пробный период

Копировать текст сообщения

• Напоминание о конце пробной подписки

Копировать текст сообщения

Копировать текст сообщения

• Подтолкните к регистрации

Копировать текст сообщения

• Напомните завершить регистрацию

Копировать текст сообщения

• Предложите бонус за завершение регистрации

Копировать текст сообщения

• Предложите настроить фичу, в которую пользователь еще не активировался

Копировать текст сообщения

Больше идей и подсказок по настройке ищите в нашем видеокурсе

Помочь решить проблему

Автосообщение в чат может помочь пользователям разобраться с проблемами еще до того, как они возникли (например, как в этом кейсе).

Проанализируйте поведение клиентов на вашем сайте и обратите внимание на те места, где отток выше всего, — возможно, у пользователей возникают проблемы или вопросы, с которыми вы можете помочь.

Еще полезно поговорить с поддержкой — узнайте, какие вопросы им приходится решать чаще всего, и настройте автосообщение с ответом на тех этапах, когда эти проблемы возникают.

С чем можно предложить помощь:

• Поиск конкретного товара или инструмента

Копировать текст сообщения

Копировать текст сообщения

• Установка скрипта на сайт

Копировать текст сообщения

• Проблемы с расчетом стоимости доставки

Копировать текст сообщения

• Проблемы с оплатой

Копировать текст сообщения

• Помощь с настройкой определенной фичи

Копировать текст сообщения

Что учесть при настройке автосообщения в чат

• Начните с обращения по имени, персонализация сообщений хорошо влияет на конверсию;
• Учитывайте интересы пользователя: предлагайте ему сообщения, релевантные страницам, на которых он был, или товарам, которые он просматривал;
• Не перебарщивайте с сообщениями, чтобы не вызвать раздражение пользователя;
• Указывайте время работы операторов, чтобы клиент знал, когда получит ответ;
• Не настаивайте на том, чтобы клиент сразу оставил вам все данные: сначала решите проблему;
• Оператору с человеческим именем и лицом ответят с большей вероятностью, пользуйтесь этим.

Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.

Как выстраивать диалог с потребителем. Основные ошибки и лайфхаки при общении с покупателем :: Shopolog.ru

Кристина Гладышева, ведущий бизнес-тренер отдела обучения розничного направления мебельного холдинга «Ангстрем»

Увеличение прибыли и успешные продажи напрямую зависят от выстраивания долгосрочных отношений с клиентом. Компания может терять порядка 30 % своих потребителей из-за банальных ошибок в поведении консультанта магазина. К тому же стоит учитывать, что не все покупатели готовы, едва переступив порог магазина, сразу вступить в открытый диалог.

Во время обучения консультантов мебельного холдинга «Ангстрем» мы охватываем не только правила первого разговора с потребителем, но и психологические, эмоциональные приемы ведения переговоров.

Распространенными ошибками являются следующие индикаторы поведения:

Общаться с клиентом, стоя у него за спиной

В момент диалога консультант должен находиться сбоку от покупателя или непосредственно перед ним, чтобы установить зрительный контакт.

Кстати, молчаливое преследование клиента тоже не является лучшим вариантом для выстраивания первого разговора. Это довольно частая ошибка «назойливых» консультантов, которых мы встречаем не только в мебельных салонах, но и в магазинах косметики, одежды. Консультант должен находиться в поле зрения потребителя, чтобы в любой момент подойти и помочь с выбором товара, а не «нависать» над клиентом и «задавливать» его своим вниманием.

Общаться, стоя в закрытой позе

Консультант не должен стоять, скрестив руки или ноги — на подсознательном уровне это отталкивает. Потребитель может нуждаться в консультации, но не захочет подходить к такому сотруднику.

Вести диалог с клиентом, но при этом не демонстрировать товар

К сожалению, такое тоже бывает. Продавец в салоне может увлечься красивыми описаниями мебели, рассказывать про качество и функциональность, но при этом не приглашать посмотреть на товар.

В мебельной сфере очень важна тактильность. Клиент, по сути, приобретает не совсем предмет мебели для своего интерьера, а скорее эмоцию. Поэтому на конечное решение о покупке сильное влияние оказывает презентация товара.

Спорить с клиентом

Клиент имеет право сомневаться в качестве товара по нескольким причинам:

• был неудачный опыт,
• прочитал не совсем приятные отзывы о том или ином диване или прикроватной тумбе,
• сомневается в качестве доставки, потому что ранее привозили поломанную или поцарапанную мебель.

Консультант не должен вступать в дискуссию с покупателем и доказывать его неправоту, настаивать, что по таким-то индикаторам мебель является качественной. Стоит разобраться в проблеме, с которой столкнулся клиент, и подробно ее разобрать.

Игнорировать потребности клиента

Консультант не должен предлагать товары, которые абсолютно не нужны и не интересны покупателю. Стоит для начала поинтересоваться, с каким запросом человек пришел в салон, что именно он хотел бы приобрести.

Отдельно выделим правила, несоблюдение которых может отразиться на продажах.

1. Консультант не должен отвлекаться на смартфон и личные переписки, звонки во время общения с клиентом.
2. Поправлять на себе одежду тоже нежелательно. Приведите внешний вид в порядок, пока в салоне нет клиентов.
3. Отвлекаться на других покупателей, предварительно не договорив с предыдущим. Вы можете предложить клиенту посмотреть каталог с товарами и попросить у него разрешения отойти на несколько минут, чтобы поприветствовать второго покупателя. Нельзя молча уходить и просто исчезать из поля зрения клиента.
4. Ошибкой будет долго и пристально смотреть в глаза покупателю. По правилам вы можете устанавливать зрительный контакт во время диалога на 2-3 секунды. Периодически возвращайте свой взгляд на клиента, но не «пожирайте» его глазами.
5. Не забывайте о том, что во время общения с покупателем нельзя жевать жвачку.
6. Нельзя общаться с клиентами на сленге, использовать слова-паразиты.

Есть еще одна менее очевидная, но от этого не менее важная категория ошибок, которые допускают продавцы-консультанты. Расскажем о них в форме советов.

• Приветствуйте клиента словами «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Забудьте про слово «Здравствуйте». Объясняется это просто: практически всегда «Здравствуйте» переходит в разговорное «здрасьте», а в этом случае речь уже не идет о правилах этикета и качественного сервиса.
• Не надоедайте клиентам классическими формулировками «Чем вам помочь?», «Что подсказать?». У многих это правило вызывает отторжение, ведь еще в ХХ веке подобные фразы активно использовались в продажах. В современном же мире, по правилам клиентоориентированности, Компании для выявления потребностей используют скрипты. В «Ангстрем» продавцы-консультанты ориентируются на книгу продаж.
• Еще одна фраза, которую нельзя использовать — «У нас сегодня скидки». Цель продавца-консультанта — продать не скидку, а товар, поэтому озвучивание проходящих акций, где предоставляются скидки, возможно только по скрипту, прописанному специально для акции.

Часто неудачные продажи, так называемые «эффекты брошенной корзины», могут возникать из-за неграмотного подхода консультанта — не вовремя подошел, был назойлив, не выслушал пожелания, задавал странные вопросы, не касающиеся потребности клиента.

Идеальный сервис, который формирует длительные лояльные отношения между брендом и потребителями, строится на мелочах. Уделяйте им больше внимания и обучайте персонал для более эффективного ведения вашего бизнеса.

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе. Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.  

Три важных правила

1. Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина. 

2. После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом. 

3. Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта. 

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы. 

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.  

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

1. Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.

2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.

3. Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.

4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».

5. Задать вопрос покупателю.
   

Курсы по продажам в Русской Школе Управления: авторские методики, преподаватели-практики, современные форматы обучения. 
Узнайте подробности. 

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы. 

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

• Вы впервые в нашем магазине?
• Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

• Какой бренд вы предпочитаете?
• Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

• Вы для себя выбираете или в подарок?
• Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Дайте возможность продавцам придумать вопросы, организуйте «мозговой штурм» и обсудите это с персоналом. Пусть каждый сотрудник выберет для себя вопрос, который не будет вызывать у покупателей ощущения навязчивости.
Смотрите также о работе с возражениями покупателей: 

 

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

• Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы. 
• Сотрудники бросают оценивающие взгляды. 
• Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.  

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций. 

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

• Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
• Помните о гендерных особенностях покупателей.
• Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
• Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
• Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
• Научите продавцов постпродажной работе.

Смотрите также о трендах продаж в цифровую эпоху:

Как начать разговор с клиентом? Примеры тем для диалога

Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?

 

 

Как преступить через себя: начало разговора с клиентом

Итак, в данной статье мы обсуждаем тему «как начать разговор с покупателем в магазине или офисе». Для начала разделим всех посетителей торговой точки на 2 большие группы:

1. люди, открытые к диалогу;
2. клиенты, не желающие общаться.

Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.

Что бы там не говорили новички, идеальные продавцы доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.

 

 

Первая фраза как начало разговора с покупателем

На самом деле фразы на установление контакта с клиентом могут быть любыми, а вот для направления беседы лучше всего подойдет:

• обсуждение текущей ситуации;
• потребностей или интересов собеседника;
• персоны продавца (т.е. вас).

Конечно, можно еще вести разговоры «о природе или погоде», но эта тема хороша в случае, когда контакт с собеседником уже установлен.

Как правило, для обращения к собеседнику используют 3 типа фраз:

• вопрос;
• высказывание личного мнения;
• констатация свершившегося факта.

Однако формировать интерес у клиента лучше вопросом или высказыванием личной позиции, так как подобная структура фраз больше подходит для получения открытых ответов. Примеры фраз для привлечения клиентов читайте по ссылке.

 

Обсуждение текущей ситуации

Людям, занятым в продажах, есть смысл «выжимать» все из текущей ситуации, а также уметь интерпретировать ее в свою пользу в момент установления контакта с вошедшим в офис человеком. Тема имеет нейтральный оттенок, так как не переходит на личности. К тому же, происходящее «здесь и сейчас», как правило, волнует человека больше, чем прошлое или будущее.

О чем говорить с клиентом? Достаточно посмотреть на его поведение, интересы, сообщить о текущей акции, поинтересоваться отношением к предложению компании или высказать свое мнение. Далее диалог завяжется сам собой.

 

Разговор о потребностях и интересах клиента

Подавляющее большинство покупателей любят поговорить о себе, но только в позитивном ключе. А интерес, который способна вызвать данная тема — главный фактор, способный произвести на клиента благоприятное впечатление.

Если вы не будете интересоваться мнением посетителя, он способен быстро потерять интерес к вашему товару или услугам.

Однако в переходе на личные мнения важно не переборщить и не затронуть болезненные для визитера темы. Смягчить разговор помогает фраза: «Если не секрет…». Например:

• «Если не секрет, что вы думаете вот об этой модели?»
• «Если не секрет, откуда у вас такая информация?»
• «Если не секрет, вы пользовались нашими услугами ранее?» и пр.

Использование данной фразы помогает снять излишнее давление на собеседника при переходе к этапу «выявление потребностей».

 

Беседа о продавце

Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.

Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.

Похожие статьи:

Оценка клиентом диалога: какую выбрать

Компании, которые уделяют внимание качественному сервису, способны выдерживать высокую конкуренцию на рынке. Чтобы стабильно предоставлять своим клиентам лучший сервис, необходимо быстро опознавать его проблемы и слабые места. Эту задачу решает сбор обратной связи, когда клиент оценивает качество обслуживания.
Так и после обращения в текстовые каналы клиентов просят оценить качество диалога. При этом используются шкалы от бинарных до десятизначных, но самые популярные — «хорошо — плохо» и пятибалльная шкала. Какой из этих подходов выбрать?

Когда есть настроенные оценки

Большинство клиентов LiveTex до работы в текстовых каналах уже имели налаженные процессы телефонного обслуживания клиентов. Компании предлагали клиентам оценить звонок и учитывали эти данные при расчете показателей качества работы, в частности, уровня удовлетворенности или лояльности клиентов (CSAT или NPS).
В таком случае лучше сохранить выстроенные системы оценки. Клиенты продолжат оставлять обратную связь, а контакт-центрам не придется тратить ресурсы на внедрение новых процессов.

Если вводите оценку диалога впервые

1. Бинарная оценка: «хорошо — плохо»
Клиент пишет в компанию, получает консультацию, а затем получает системное сообщение с просьбой оценить диалог. Оценка сводится к двум категориям: «хорошо» или «плохо», «понравилось» или «не понравилось», 👍 или 👎.
Зачастую этого достаточно. Такая система оценки проста для клиента и показательна при анализе. Клиенту легко дать ответ исходя из результата обращения: вопрос решен либо нет.
Но противники этого подхода отмечают, что он не учитывает те случаи, когда результат был «ни то, ни сё» — вроде и помогли, но отчасти и не так, как хотелось. Такие ситуации учитываются при более дробной оценке. В нашем случае это обычно пятибалльная.

2. Балльная система от 1 до 5
Пятибалльная оценка сложнее для клиента, она вынуждает принять непростое решение. С 1 и 5 баллами всё понятно: клиент доволен или нет. А промежуточные значения, если каждому из них не присвоена чёткая характеристика, приходится интерпретировать субъективно.
Вспоминается рассказ А. Мицкевича о том, как они переходили на 10-балльную систему оценки студентов. «Разброс в оценках оказался ужасающим — от 4 до 7 за похожие ответы». Справедливость оценок удалось обеспечить, когда договорились о конкретном значении каждой оценки: “10 — это как 5+, 9 — твёрдая пятёрка, и т. д.”
Но у клиента переменных для оценивания много, а ориентир есть не всегда…
Как оценить отзывчивого оператора, который не смог помочь: на 3 или 4 балла?
На сколько баллов помог оператор с тихим невнятным голосом: на 4 или 5?
А если оператор помог решить вопрос, но делал это долго: это 3 или 5 баллов?

В большинстве случаев клиент будет субъективен, и анализировать такие данные будет сложно. Множество исследований (см., в частности, это) показывают, что слишком большое количество вариантов ответа затрудняет и последующий анализ — именно потому, что причины той или иной оценки сложно интерпретировать.
Когда нет возможности задать клиенту дополнительные вопросы про причину оценки, сложно будет и принимать решения по улучшению сервиса.
Однако же, пятибалльная оценка пользуется популярностью среди компаний. Обычно ее предпочитают крупные компании, в которых контролем качества занимаются серьезные подразделения — у них достаточно ресурсов для глубокого анализа ответов.

Выбор есть

LiveTex предоставляет два вида оценки: бинарная или пятибалльная. В настройках Личного кабинета можно выбрать нужную вам.

Учитывайте особенности каждой из оценок диалога перед выбором. Желаем вам высочайшего качества диалогов!

 

4 способа начать диалог

05.01.2016

Консультирование творческих клиентов: 4 способа начать диалог

Аманда Уильямс

По данным Национального фонда искусств (2011), в штате 2,1 миллиона сотрудников в Соединенных Штатах, которые считают «артист» своим основным занятием. В 2014 году «750 453 американских предприятия участвовали в создании или распространении произведений искусства, в них было занято 3,1 миллиона человек или 2,2% рабочей силы» (Americans for the Arts, 2014).Кроме того, 97% работодателей в США говорят, что творчество приобретает для них все большее значение, а 85%, стремящиеся нанять творческих людей, говорят, что не могут найти кандидатов, которых они ищут (Lichtenberg, Woock, & Wright, 2008).

Эти статистические данные ясно показывают, что существует потребность в помощи нынешним и начинающим специалистам в творческих сферах и отраслях в установлении связи с работодателями, которые ищут свои конкретные навыки. Работа с творческими клиентами может иметь другие ощущения, чем работа с теми, кто может работать в более традиционных сферах, но другие не всегда равносильны трудностям или сложностям.Фактически, это может означать больше удовольствия!
С 2010 по 2016 год мне посчастливилось консультировать студентов по ряду связанных с дизайном дисциплин в Колледже дизайна Университета штата Северная Каролина в Роли, Северная Каролина. Студенты и преподаватели, с которыми я работал, значительно расширили мои взгляды на то, как может выглядеть поиск работы в области искусства и дизайна и как можно измерить карьерный успех нетрадиционными способами. Цель этой статьи — поделиться тем, что я узнал за последние шесть лет, в надежде предоставить коллегам-консультантам по вопросам карьеры новые идеи и идеи для обслуживания студентов и клиентов в творческих отраслях.

Четыре подхода
1) Уникальные резюме: Креативные резюме, которые я нашел для дизайнеров и художников, включают инфографику, цвета и жирные шрифты. Эти уникальные дополнения чаще встречаются при работе с этой демографической группой… и это нормально! Эти студенты и клиенты сосредоточены на немедленной продаже своего опыта и талантов. Создавая и публикуя профессиональное резюме с индивидуальным дизайном, он позволяет потенциальным работодателям увидеть их стиль и презентацию в первые 30 секунд, прежде чем им даже придется перейти к портфолио или веб-сайту с образцами работ.

2) Управление брендом : Говоря о портфолио и веб-сайтах… последовательность является ключевым моментом. Важно, чтобы клиенты создали свой собственный бренд и пронесли его во все свои прикладные материалы. Это означает использование одних и тех же шрифтов, логотипов, цветов, линий и т. Д. Во всех своих материалах, включая резюме, визитные карточки, портфолио, веб-сайты, благодарственные письма и сайты социальных сетей. Такая согласованность позволит упростить процесс рассмотрения заявки и может помочь потенциальным работодателям легче понять процесс проектирования и качество.

3) Дизайнер против Художника : Я слышал много описаний того, как эти два термина несут разные значения. Это может быть субъективное обсуждение с разными мнениями. Я слышал одно описание: «Искусство задает вопросы, а дизайн отвечает на них» (Duvall, n.d.). Другими словами, дизайнеры решают проблемы, реагируя на потребности, уделяя большое внимание пользовательскому опыту, тогда как художники сосредоточены на самовыражении, часто основанном на личном опыте, для удовольствия других.Согласны ли с этим определением все художники и дизайнеры в отрасли? Нет. Тем не менее, это дает возможность начать вдумчивый диалог со своим учеником или клиентом. Это различие — то, как они видят себя и хотят, чтобы их видели в профессиональном контексте, — может стать важным входом в разговор с кем-то, кто работает в творческой индустрии или вступает в нее. Понимание того, где могут быть их конкретные интересы и фокус, а также определение конечных целей их работы, может внести ясность в процесс поиска работы и различные направления, которые они могут исследовать в процессе поиска карьеры.

4) Возможности — малые И большие: Как упоминалось выше, большинство работодателей заявляют, что творчество приобретает все большее значение для их организаций (Lichtenberg, Woock, & Wright, 2008). Возможности для тех, кто заинтересован в работе на творческих должностях, огромны и могут быть найдены в самых неожиданных местах. Часто я слышу, как родители задают вопрос, похожий на вопрос: «На какую работу они могут получить эту степень?» Они могут предположить, что люди с творческими наклонностями навсегда останутся «голодными художниками».Это не тот случай! И у малых, и у крупных фирм разные потребности в наемных сотрудниках. Например, знаете ли вы, что в таких глобальных компаниях, как IBM, SAS, Target и Facebook, работают большие команды разработчиков? Ваш клиент заинтересован в небольшой организации? Попробуйте найти стационарные бутики, некоммерческие организации или издательские компании… Возможности для творческой работы существуют в организациях, которые называют себя творческими, и тех, которые этого не делают. И клиенты, и консультанты добьются большего успеха, если будут стратегически размышлять о поиске интересных возможностей в уникальных местах, исходя из приоритетов и предпочтений клиентов.

Заключительные мысли
Каждый человек будет иметь уникальные потребности и переменные, связанные с его карьерным ростом и поиском работы, и те, кто работает в творческой индустрии, не исключение. Эта статья предлагает краткое представление о мире развития карьеры художников и дизайнеров, а также других лиц, которые могут интересоваться творческими индустриями. Предоставленные точки соприкосновения могут дать консультантам по вопросам карьеры толчок, необходимый в разговоре с клиентом, который определяет интерес к этому типу карьеры.Мне очень понравились годы, которые я проработал со студентами-дизайнерами, и в процессе я узнал много нового о себе и своих привычках консультирования.

Список литературы

Американцев за искусство. (2014). Творческие индустрии: бизнес и занятость в искусстве . Получено с http://www.nasaa-arts.org/Research/Key-Topics/Creative-Economic-Development/Facts-&-Figures-on-the-Creative-Economy.php

.

Duvall, A. (нет данных). Дизайн и искусство — разница и почему это важно. Получено с http://www.hongkiat.com/blog/design-vs-art/

Лихтенберг, Дж., Вук, К., и Райт, М. (2008). Готовы к инновациям. Совет колледжей . Получено с http://www.americansforthearts.org/sites/default/files/pdf/information_services/research/policy_roundtable/ReadytoInnovateFull.pdf

Национальный фонд искусств (2011 г.). NEA объявляет о новом исследовании художников в рабочей силе. Получено с https: // www.arts.gov/news/2011/nea-announces-new-research-note-artists-workforce#sthash.Rp5uDgyE.dpuf.

---

Аманда Вильямс , Ph.D. — заместитель директора по обслуживанию студентов MBA в бизнес-школе UNC Kenan-Flagler в Чапел-Хилл, Северная Каролина. Ранее она занимала должность директора по вопросам карьеры и академического консультирования Колледжа дизайна при Университете штата Северная Каролина с ноября 2010 года по март 2016 года. Профессионал с высшим образованием с более чем 10-летним опытом работы в сфере карьерных услуг и поддержки студентов, она защитила докторскую диссертацию.Доктор педагогических исследований и анализа политики — Высшее образование, Университет штата Северная Каролина, защитил диссертацию на тему «Наставничество в делах студентов: интерпретирующее исследование опыта и взаимоотношений». Аманда в настоящее время является президентом Ассоциации развития карьеры Северной Каролины. С ней можно связаться по телефону [email protected].

Юрист и клиент — Диалоги

Английский диалог между юристом и клиентом.

---

Ричард не в ладах со своими партнерами, и он хочет уйти.Его друг Ховард — юрист, и он хочет помочь Ричарду.

.

Воспроизвести диалог

---

Клиент: Доброе утро, Ховард.
Адвокат: Привет, Ричард. Как дела?
Клиент: Дома все хорошо, а в офисе все наоборот.
Адвокат: Ой, как получилось?
Клиент: Ну, в общем, поссорились с партнерами.
Адвокат: Над чем-то конкретным?
Клиент: Ну да, на самом деле довольно много вещей.
Адвокат: Перед тем, как продолжить … Лиза, можешь поставить чайник, я уверен, Ховард хотел бы чашку чая.
Клиент: О, спасибо, я бы хотел одного. В любом случае, во-первых, нам всем пришлось раскошелиться на эту новую компьютерную систему, которую мы установили, а со мной даже не посоветовались. Думаю, мы легко могли бы обойтись старым. Во-вторых, их планы на будущее компании совершенно не совпадают с моими. Я считаю, что во время падения цен на недвижимость мы должны делать альтернативные инвестиции.Ни одна из схем, которые они придумали, не сработала, и их оправдания всегда одни и те же, например: «Мы переживаем плохой период».
Адвокат: А какой у вас оборот в этом году?
Клиент: Я не могу сказать вам в голове, но я знаю, что здесь не о чем писать. Видите ли, я никогда не вижу счетов. Мне поручают выполнять только черную работу, и если я прошу сделать что-то еще, мне говорят, что я всегда стараюсь поступать по-своему. Однако худшее, с чем мне приходится мириться, это то, что по крайней мере двое из моих партнеров, Джон и Тревор, всегда ставят меня перед сотрудниками.Я больше этого не потерплю.
Юрист: Итак, вы хотите выйти из товарищества?
Клиент: Да, большинство из нас знает.
Юрист: Что ж, мне нужно просмотреть ваше соглашение о партнерстве, чтобы увидеть, что вы можете извлечь из него, но я могу сказать вам, что есть новый Закон о партнерстве, который будет трудно обойти.
Клиент: Нельзя ли просто разделить все поровну?
Юрист: Это может оказаться невозможным. Это включит Соглашение о партнерстве и то, как оно было истолковано.Как вы думаете, есть ли возможность все исправить?
Клиент: Не в отношении ТМ. Тем не мение; старший партнер, Питер Смит, сидел на заборе на протяжении всего выпуска этого номера, и он не хочет ничего делать из того, что у нас было.
Адвокат: Верно, хорошо. Думаю, сегодня мы зашли так далеко, как могли. Как насчет следующей недели? Я, наверное, смогу разместить вас во вторник в 11:00.
Клиент: Позвольте мне записать это в свой дневник.

Диалоговый подход к доверительному обсуждению »Элисии М.Клинка и Рассел Г. Пирс

Аннотация

В этой статье предлагается альтернативный диалоговый подход. Вместо того, чтобы рассматривать проблему объяснения конфиденциальности либо как стратегию завоевания доверия клиента, либо как обязательство, необходимое для соблюдения определенных юридических обязательств, мы предлагаем понимать ее как ключевой элемент в создании отношений диалога, основанных на честности и взаимном уважении.

При этом мы опираемся на работу покойного Фреда Захариаса, чьи стипендии в этой области обеспечивают как новаторские эмпирические идеи, так и непоколебимую приверженность уважению достоинства клиента.Среди работ Захариаса — его часто цитируемое эмпирическое исследование, в котором говорится, что юристы ошибочно полагают, что клиенты не будут делиться конфиденциальной информацией, если клиенты точно понимают, что существуют исключения из конфиденциальности, и его аналитическое понимание того, что утверждения юристов о том, что они вводят клиентов в заблуждение ради их собственного блага, выявляют глубокое недоверие. способности клиентов участвовать в диалоге с юристом. Захария рассматривал эту точку зрения как предосудительное пренебрежение к основному человеческому достоинству клиента.Хотя две его статьи о переосмыслении конфиденциальности наиболее актуальны, эти опасения очевидны во всей исключительной работе, которую он внес в стипендию о профессиональной ответственности.

Мы также выражаем признательность Кларку Каннингему, чья статья «Как объяснить конфиденциальность?» является моделью для наших усилий по расследованию разговоров адвоката с клиентом относительно конфиденциальности и классификации подходов комментаторов к объяснению конфиденциальности, а также вдохновением для нас предложить наш собственный подход к диалогу. Несмотря на то, что мы предлагаем схему объяснения конфиденциальности, мы не забываем о совете Каннингема о том, что предложение «набора инструкций» может привести к недооценке огромной сложности задачи.

В Части II статьи объясняются обязательные и дискреционные исключения из конфиденциальности в соответствии с обязанностью сохранения конфиденциальности и привилегией адвоката и клиента, исследуются причины, по которым юристы не объясняют эти исключения честно, и определяются юридические и моральные соображения, требующие откровенности клиент по этой теме.В Части III описываются три альтернативы, предложенные комментаторами для объяснения конфиденциальности: юристы должны соглашаться сохранять конфиденциальность информации, давать общие объяснения или подробное раскрытие информации. В Части IV статьи предлагается новый способ обсуждения конфиденциальности. Требуется золотая середина между общим и подробным подходами, чтобы способствовать честному и доверительному диалогу между юристом и клиентом.

Рекомендуемое цитирование

Элисия М.Клинка и Рассел Г. Пирс, Конфиденциальность объяснена: диалоговый подход к обсуждению конфиденциальности с клиентами , 48 Сан-Диего Л. Преп. 157 (2011).
Доступно по адресу: https://digital.sandiego.edu/sdlr/vol48/iss1/23

СКАЧАТЬ

С 22 марта 2019 г.

МОНЕТЫ

Связь между советником и клиентом и диалог

Основы жизненно-ориентированного финансового планирования: связь между консультантом и клиентом и диалог

Какой должна быть связь между консультантом и клиентом и диалогом? Есть ли более глубокая точка привязки, помимо денежной механики — инвестирование, ребалансировка и анализ, — которая продавалась в прошлом? Хотя эти механизмы всегда будут частью процесса, они больше не центральные для него.Главный актив под управлением — это человек перед вами, рассказ о том, чего они надеются достичь, и ваша способность им помочь.

В финансовом планировании мы могли бы сопоставить двоичные файлы консультативных отношений как:

1. Рассказ чисел
2. Ряд этажей

Имея номер 1, технологии в значительной степени могут выполнять эту работу. Настоящая ценность заключается в человеческом аспекте процесса консультирования и планирования в историях ваших клиентов: откуда они пришли, как они сюда попали и куда они надеются попасть.

Знание и интеграция этих историй придают их финансовому плану интуитивный резонанс и экспоненциально повышают вероятность их выполнения. Почему? Потому что, когда история клиента является центральным контекстом процесса планирования, он видит себя в предложенном плане. И когда они видят себя в предложенном плане, они принимают его — и становятся клиентом на всю жизнь.

Помните: если план не находит отклика у клиента, он не будет действовать в соответствии с ним. При финансовом планировании, ориентированном на жизнь, центральный вопрос не в том, «Достаточно ли у вас денег?» Это в лучшем случае третичный вопрос.

Один из способов помочь вашим клиентам определить, на что похоже улучшение их жизни, — это задать следующий вопрос:
«Через несколько лет, как должна выглядеть ваша жизнь, чтобы вы почувствовали чувство благополучия, что вы добиваться прогресса и иметь свободу жить так, как ты хочешь? »

То, что вы услышите, — это ценности, которые наиболее важны для кого-то, и вы можете начать планировать с учетом этих ценностей. Вы не услышите: «Я превзошел S&P 500 на 100 базисных пунктов.”

Мягкие навыки в планировании представляют собой сложную задачу, но они также представляют собой ценностное предложение, которое выделит вас среди всех остальных. Планирование — это человеческая связь; и это то, что никто из нас никогда не должен забывать. Здесь же и настоящие деньги.

Только после того, как вы поймете своего клиента, вы получите право составить для него финансовый план.

Узнайте больше в Финансовое планирование, ориентированное на жизнь: как обеспечить ценность, которая никогда не будет недооценена. , доступный в местных или онлайн-книжных магазинах, а также на сайте mitchanthony.com.

Диалог с клиентами и партнерами

Посредством Системы управления рисками устойчивого бизнеса мы интегрируем соображения защиты окружающей среды и прав человека в наш перестраховочный бизнес и наши инвестиции. Мы обсуждаем вопросы напрямую с нашими клиентами на основе комплексной оценки наших деловых операций и участвуем в общих обсуждениях важных тем в области устойчивого развития.

Оценка наших деловых операций

Процесс устойчивого развития бизнес-рисков (SBR) является нашим основным средством оценки устойчивости отдельных транзакций.Он включает в себя два механизма комплексной проверки — онлайн-инструмент оценки СРП и инструмент направления СРП. Если инструмент оценки определяет транзакцию как потенциально высокий риск для окружающей среды и / или прав человека, она автоматически передается нашим внутренним экспертам по устойчивому развитию для углубленного изучения. Они дают обязательную рекомендацию продолжить транзакцию, воздержаться от нее или выполнить условия.

Обсуждение решений SBR с нашими клиентами

Когда мы решаем продолжить работу с условиями, это означает, что у нас есть вопросы (или требуется дополнительная информация) о конкретных аспектах сделки с правами человека или окружающей среде.Ответственный андеррайтер обсудит эти вопросы непосредственно с клиентом, объясняя причины наших опасений. В зависимости от конкретной организации таких транзакций в этих обсуждениях могут также участвовать брокеры. В 2019 году наши эксперты по устойчивому развитию дали рекомендацию «приступить к выполнению условий» в 42 случаях из 238 транзакций, переданных им для детальной оценки. Более подробную информацию о наших решениях по СРП см. В нашем отчете об устойчивом развитии за 2019 год.

Диалог о нашей политике в области энергетического угля

В рамках наших постоянных усилий по реализации нашей политики в области энергетического угля в 2019 году у нас было более 300 встреч с клиентами по всему миру. Многие из них сами внедрили политику использования энергетического угля и, в свою очередь, помогают нам снизить воздействие углекислого газа в нашем договорном бизнесе.

Участие в общем диалоге об устойчивом развитии

Помимо обсуждений, которые мы проводим с нашими клиентами по отдельным бизнес-операциям, мы вносим свой вклад в постоянный диалог по актуальным вопросам устойчивого развития в сфере перестрахования и страхования. В течение года у нас был ряд важных внешних соглашений по рискам устойчивого развития с клиентами, брокерами, инвесторами, коллегами по отрасли и группами гражданского общества, такими как экологические и гуманитарные НПО.Мы провели личные встречи с клиентами, работающими в чувствительных секторах, таких как горнодобывающая промышленность, лесное хозяйство, нефть и газ, для обсуждения возможных мер, которые они могли бы предпринять для снижения рисков, связанных с устойчивостью.

Диалог и викторина ESL: Пациент и медсестра

Прочтите этот диалог среднего уровня между пациентом и медсестрой либо с партнером, либо про себя, а затем проверьте свое понимание с помощью короткой викторины с несколькими вариантами ответов в конце.

Пациент: Медсестра, мне кажется, у меня может подняться температура.Здесь так холодно!
Медсестра: Вот, позволь мне проверить твой лоб.

Пациент: Что вы думаете?
Медсестра: Вам немного жарко. Дай мне проверить термометр.

Пациент: Как мне поднять кровать? Я не могу найти элементы управления.
Медсестра: Вот и ты. Это лучше?

Пациент: Можно мне еще подушку?
Медсестра: Конечно, вот и ты. Могу ли я еще что-нибудь для вас сделать?

Пациент: Нет, спасибо.
Медсестра: Хорошо, я сейчас вернусь с термометром.

Пациент: Ой, минутку. Не могли бы вы принести мне еще одну бутылку воды?
Медсестра: Конечно, я вернусь через минуту.

Медсестра: (входит в комнату) Я вернулся. Вот твоя бутылка воды. Положите термометр себе под язык.
Пациент: Спасибо. (кладет термометр под язык)

Медсестра: Да, у вас небольшая температура. Думаю, я тоже измерю твое кровяное давление.
Пациент: Есть о чем беспокоиться?

Медсестра: Нет, нет. Все в порядке. Повышенная температура после такой операции — это нормально!
Пациент: Да, я так рада, что все прошло хорошо.

Медсестра: Здесь вы в надежных руках! Пожалуйста, протяните руку …

Key Vocabulary

• , чтобы измерить чье-то кровяное давление = (глагольная фраза), чтобы проверить чье-то артериальное давление
• операция = хирургическая процедура
• лихорадка = (существительное) температура это намного выше, чем обычно
• , чтобы проверить чей-то лоб = (глагол) положить руку между глазами и волосами, чтобы проверить температуру
• небольшая температура = (прилагательное + существительное) температура тела, которая немного ниже выше нормы
• термометр = прибор, используемый для измерения температуры
• для поднятия / опускания кровати = (глагол) поднимать или опускать кровать в больнице
• контролирует = прибор, который позволяет пациенту для перемещения кровати вверх или вниз
• подушка = мягкий предмет, который вы кладете под голову во время сна

Тест на понимание

Ch выберите лучший ответ из представленных ниже вариантов.

Диалог — слова имеют значение · Strategos

«Все дело в диалоге» — ключевой принцип компании Strategos. Диалог — это то, как наши клиенты формируют и воплощают в жизнь идеи для инноваций. Диалог — это то, как клиенты обсуждают и решают, какое конкурентное преимущество будет стимулировать рост в будущем. Диалог заряжает энергией всю организацию. Но действительно ли ваша организация ведет продуктивный диалог? Все мы много говорим. да. Мы посещаем слишком много встреч. Мы читаем и пишем тысячи писем. Но во многих организациях общение, встречи и электронная почта могут эффективно обмениваться информацией, но не способствуют диалогу.

Создание точки зрения

Многие наши клиенты стремятся к трансформационным изменениям. Часто первое изменение, которое мы производим, — это изменение в общении. Диалог должен быть открытым для новых концепций, а также для конфликтующих концепций. Эти концепции могут быть бизнес-идеей или способом соревноваться. Вы можете попасть туда, задав разные вопросы или ища разные источники. После широкого обсуждения диалог должен создать точку зрения .Обсуждение должно вызвать общее понимание. Точка зрения организации будет основой для действий.

Отклоняйся, прежде чем сойтись

Мы структурируем обсуждения клиентов так, чтобы они сначала расходились, а затем сходились. Расхождение позволяет услышать множество разных и часто конкурирующих мыслей. Дивергенция открыта. Все любят высказывать свое мнение, и просто быть услышанным создает энергию и волнение. Мы призываем клиентов привлекать участников из всей организации, а также внешних партнеров.Взгляд на другие компании и их подходы также помогает расширить дискуссию.

Делаем выбор

Когда у нас есть широкий спектр четких, убедительных концепций, нам нужно выбрать, какие из них подходят нам. Конвергенция предполагает синтез и выбор. Хотя мы поощряем говорить обо всем, мы не рекомендуем делать все. Выбор имеет решающее значение. Руководство должно принимать решения, а затем подкреплять их ресурсами. Комбинированное обсуждение расхождения и конвергенции — вот что пробуждает энергию в долгосрочной перспективе и заставляет идеи претворяться в жизнь.

Содействие диалогу

По сути, диалог означает говорение и слушание или чтение и письмо. Продолжаются дискуссии о том, являются ли текстовые сообщения и публикации диалогом. Я уверен, что противоположные ответы «да» и «нет» сильно коррелируют с возрастом. Каким бы ни был формат, доставка или среда, мы обмениваемся мыслями и идеями словами.

Книга Даниэля Канемана «Думай, быстро и медленно» содержит множество идей о памяти и суждении.Несколько моментов будут полезны любому, кто пытается продвигать открытый диалог, формулировать вопросы или способствовать обсуждению.

1. Формирование
Наш мозг автоматически создает ассоциации и воспоминания, поэтому непосредственное окружение и недавние слова или изображения будут влиять на ваши мысли. Это подтверждают всевозможные психологические эксперименты. Никто не любит признавать, что это применимо лично, но это действительно так. В качестве координаторов,

• Используйте это в своих интересах, чтобы создать открытую, энергичную среду.
• Не пропускайте обзор или введение, чтобы задать контекст.Но тщательно подбирайте слова:

«Мы здесь, чтобы решить, что делать дальше для нашего проекта« Аполлон »» переведет людей в режим принятия решений, что нормально, если это то, что вы хотите делать.

«Мы здесь, чтобы подробнее поговорить о проекте« Аполлон »» будет работать лучше, если вы пытаетесь получить информацию.

• Знайте, какие встречи предшествовали вашей, и выделите время или упражнения для людей, чтобы переключить передачи

2. Последовательность действий
Важна не только новизна, но и порядок информации.«В устойчивом классике психологии Соломон Аш представил описания двух людей и попросил прокомментировать их личности. Что вы думаете об Алане и Бене?

Алан: умный — трудолюбивый — импульсивный — критический — упрямый — завистливый

Бен: завистливый — упрямый — критический — импульсивный — трудолюбивый — умный »[1]

Как фасилитаторы, структурируйте темы отдельно, чтобы обеспечить полное обсуждение и правильное построение. Тщательно продумайте порядок не только по теме, но и по стилю выступающих.Обычно это сначала означает концепции и идеи, а затем подробности и финансовые данные.

3. Скорость
Все хотят ответа, СЕЙЧАС. Основная тема книги Канемана заключается в том, что мозг настроен на быстрые решения, даже когда это означает сокращение логических решений. Наш цифровой мир подпитывает эту человеческую склонность. Эта эволюционная предрасположенность — серьезное препятствие при попытке наладить вдумчивый диалог. Лучшее противодействие нетерпению в поисках решения — это лежачий полицейский: тишина.В качестве фасилитатора сформулируйте соответствующий вопрос и позвольте молчанию продолжаться, пока кто-нибудь из группы не нарушит его.