Информация о клиенте – Информация о клиенте – стратегический ресурс |

Содержание

Информация о клиенте – стратегический ресурс |

Насколько ценны клиенты в финансовом отношении? Несмотря на то, что постоянные клиенты являются жизненно важной основой успешного бизнеса, даже в наши дни некоторые компании воспринимают ценность своих клиентов как нечто само собой разумеющееся. Количественно оценив выгодность клиента, организация может определить, насколько серьезной может оказаться его потеря или приобретение. Затем, выяснив, что влияет на ценность клиентов, можно соответствующим образом управлять отношениями с ними, а, следовательно, оптимизировать доходы.

Чтобы развивать бизнес в современных жестких экономических условиях, необходимо грамотно оценивать клиентов и поддерживать их прибыльность для компании, иначе можно их потерять. Что заставляет людей стать потребителями продукции компании? Какие особенности продуктов и услуг наиболее важны с точки зрения их продажи? Какая практика и поведение компании вновь и вновь приводят к одним и тем же действиям клиентов? Применив аналитические инструменты для понимания клиентов и постигнув глубже те факторы, которые влияют на ценность, приверженность и выгодность потребителя, можно оценить, как различные бизнес-цели влияют на доход, и распределять ресурсы для обеспечения более эффективного взаимодействия с клиентами. Кроме того, можно ежедневно объединять и внедрять те технические условия, которые формируют ценность клиента в будущем.

Оперативные системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), например, предназначенные для автоматизации продаж или организации центра обработки звонков (call-center), играют важную роль для повышения качества взаимодействия с клиентом – то есть эффективного и недорого обмена сообщениями с заказчиком. В процессе работы эти системы накапливают большие объемы ценных данных о клиентах. Однако такое ПО не решает за менеджера вопрос, кому, когда и что говорить. Для этого требуется интуиция, а также мощные аналитические инструменты и  инфраструктура в организации, которые позволят определить, чего хотят заказчики, и предсказать их действия. Только глубоко изучив клиентские ожидания можно сделать нужное предложение нужному человеку в нужное время. Если раньше такие возможности были только у крупных компаний, в которых работают группы аналитиков и специалисты по data-mining, то теперь прогресс в развитии программного обеспечения сделал мощные аналитические возможности более доступными, обеспечивая возможность принятия решений на основе фактов в масштабах всей организации.

С возможностью использования информации о клиентах как стратегического ресурса управление взаимоотношениями с клиентом становится более качественным. Применение аналитической платформы для поддержки CRM-стратегии повышает эффективность каждодневных операций и дает возможность более грамотного принятия решений, касающихся клиентов, улучшения взаимодействия с ними, роста доходов.

Понимание клиентов как основа развития бизнеса

Для развития бизнеса необходимо понимание своих заказчиков. Кто на сегодняшний день является типичным клиентом компании? Какие заказчики самые лучшие, выгодные и постоянные? Каков профиль лучших целевых клиентов? Чтобы ответить на эти и другие вопросы, для начала нужно разбить задачу на несколько управляемых и измеряемых целей: увеличить суммарное количество клиентов (N), повысить ценность клиентов (V) за счет роста расходуемых ими средств на услуги компании (а также сократить расходы на невыгодных клиентов), повысить приверженность (L) клиентов. Каждая цель напрямую связана с доходом: чем выше любое из этих значений, тем выше прибыль.

R=NVL

Формула успеха CRM такова: R=NVL, где R=доход, N=количество клиентов, V=ценность клиентов, L=приверженность клиентов.

При повышении любого из показателей в правой части формулы растет доход. Хоть формула и упрощенная, она позволяет правильно оценивать финансовую выгодность клиентов.

Рис 1. Формула успеха CRM

Наверняка, в каждой компании существует специфика, которая особенно важна для бизнеса и несет больший потенциал в отношении дохода, чем другие. Например, так как клиенты склонны часто менять провайдеров, и при этом не несут больших расходов, телекоммуникационные компании и фирмы, предоставляющим финансовые услуги, получают максимум дохода, сохраняя уже имеющихся клиентов. А в розничной торговле ценность клиента больше определяется частотой покупок и средним объемом сделок.

Аналитическая оценка клиентов поможет утвердиться в интуитивных предположениях, касающихся основной бизнес-задачи, либо обнаружить скрытую проблему, которая имеет еще больший потенциал с точки зрения роста дохода или сокращения расходов. В любом случае с учетом постоянной динамики это поможет принимать решения на основе фактов и определять, где нужно сосредоточить усилия, чтобы добиться максимального эффекта.

Аналитическая оценка начинается с выявления ключевых групп клиентов, или сегментов, которые определяются уникальным набором характеристик и линией поведения. Какие клиенты тратят больше всего денег? Кто из них тратит меньше и постоянно жалуется, но продолжает делать покупки или вновь и вновь подписываться на услуги? Выявив наиболее ценные, постоянные и расширяемые сегменты, а также уникальные группы и отклонения внутри них, можно применить более глубокие аналитические методы к профилям клиентов, обнаружить новую информацию и разработать программы по достижению поставленных целей. В следующих разделах рассказывается о том, как аналитические инструменты помогают в развитии бизнеса, обеспечивая более глубокое понимание заказчиков.

Повышение суммарного числа клиентов (N)

Стоит задаться вопросом, достаточно ли долго новые клиенты обращаются к услугам компании, чтобы их можно было считать доходными? Затрачивая усилия на работу с людьми, которые вероятнее всего откликнутся и станут клиентами, необходимо помнить, что важно сосредоточиться на тех, кто, скорее всего, окажется выгодным клиентом.

Выбор целевой клиентуры требует хорошей сегментации. Необходимо глубокое понимание ключевых групп клиентов на основе широких многомерных профилей – профилей, где учитываются все клиентские данные, а не только бизнес-термины и интуитивные соображения. Нужно выделить наиболее выгодных клиентов и применить технологию data mining для их оценки и разработки целевого профиля. Наконец, чтобы применить целевой профиль к данным о новых потребителях и выявить наиболее удачных кандидатов для маркетинговых программ, требуется использовать прогнозирующие модели.

Повышение ценности клиентов (V)

Предлагаются ли компанией нужные товары по соответствующей цене, в нужном месте и в нужное время, с тем, чтобы максимизировать выручку от клиентов? Лучший способ повысить объем повторных сделок, расширить средний объем покупательской корзины и обеспечить успех специальных предложений по продаже – это знать, «что, где и почему» скорее всего купит тот или иной человек.

Качественные исследования, такие как выделение групп и исследование покупательского поведения, позволяют разобраться в мышлении покупателей и выяснить, почему они делают те или иные покупки. Однако такая работа часто требует много времени и финансовых  затрат. Кроме того, это исследование состоит в том, что делаются разовые «снимки данных» на основе небольшой выборки. Технологии количественных исследований могут расширить и улучшить полученные результаты, они выполняются на основе всей клиентской базы и, при наличии хорошей аналитической среды, ежедневно (а иногда и в режиме реального времени) обеспечивают текущие результаты. Анализируя пользовательские транзакции в организации, организация может обнаружить некоторые шаблоны покупательского поведения и выявить уникальные возможности продаж. Технологии прогнозирования также позволяют обнаруживать связи между продуктами, прогнозировать действия на основе жизненного этапа клиента и предсказывать поведение конкретного человека, например, его отклик на предложение или вероятность покупки того или иного продукта.

Повышение приверженности клиентов (L)

Предоставляет ли в компания услуги, которые будут вновь и вновь привлекать постоянных клиентов? Продление срока сотрудничества с покупателем и сокращение числа клиентов, отказавшихся от сотрудничества, часто оказывается самой сложной задачей, однако дает самые высокие финансовые результаты для бизнеса.

Почему клиенты уходят? Какие действия предшествуют и ускоряют уход покупателя к конкуренту? Хотя настроиться на предложение продуктов и услуг, которые удержат клиента легко, сделать это трудно. Преимущество использования прогнозирующего анализа, позволяющего сохранить приверженность клиентов, можно описать так же, как и для двух предыдущих бизнес-целей: аналитика позволяет выделить уникальный многомерный профиль клиентов и прогнозировать их поведение. При таком сценарии клиентский сегмент будет состоять из самых приверженных клиентов, а также тех, кто, вероятно, может перейти к конкуренту. Исследовав постоянных клиентов и тех, кого компания уже потеряла, можно планировать свою деятельность в будущем, удовлетворить всех покупателей, а также сохранить стабильный доход или добиться его роста.

Определение ожиданий клиентов и предвидение их действий

Аналитические средства позволяют организации принимать более эффективные решения, направленные на клиента на основе: прошлых данных, понимания текущей ситуации и предположений о будущем. С их помощью удается лучше узнать свой бизнес и своего клиента. Появляется информация о том, как работает бизнес и каковы его клиенты, как происходит взаимодействие с ними, и как они реагируют. Аналитические средства обеспечивают глубокое понимание клиентов и их ожиданий. Компании становится ясно, чего хочет покупатель, она может прогнозировать его действия. За счет этих знаний появляются существенные конкурентные преимущества: возможность управлять будущей ситуацией и повышать доходы.

На сегодняшний день, доступен широкий диапазон аналитических технологий, начиная с показателей и базовых статистических отчетов и заканчивая возможностями OLAP технологий (выполнения продольных и поперечных срезов) и сложными технологиями, включая data mining и прогнозирующее моделирование. Каждый из методов дает некоторую информацию о клиенте, при этом для каждого из них характерны свои требования по времени, глубине данных и аналитическим знаниям конечного пользователя. Комбинация всех технологий в аналитической среде создает приложение широкого применения, которое можно использовать во всей организации, представляя информацию в наиболее удобной для пользователя форме, при этом глубокий анализ оказывается скрытым от пользователя.

Как можно ежедневно использовать аналитическую систему в бизнесе? Успешное применение CRM аналитики состоит из четырех этапов: организации, обучения, действия и контроля.
 
1) Организация заключается в сборе данных из оперативных CRM-систем и других источников в единое хранилище. Чтобы иметь четкое представление о клиенте необходимо обеспечить доступ ко всей информации об этом человеке и о его взаимодействиях с компанией в одном месте. Если сотрудники, работающие с Web-сайтом и центрами обработки звонков оперируют только той информацией о взаимодействии с клиентом, которая получена по их каналу, то полной картины получить не удастся, а поэтому нельзя обеспечить ожидаемое качество услуг и отклик. Сбор всей информации о покупателе – по каналам сбыта, бизнес-направлениям, системам и тому подобное – и организация разнородных источников данных является первым этапом аналитического процесса.

Не менее важно, чтобы данные были представлены в нужной форме, для того, чтобы можно было получить ответы на необходимые вопросы и выполнить определенный тип анализа. Ведь не строится же фундамент здания, пока не известно будет это двухэтажный или восьмиэтажный дом. Так и аналитические возможности клиентской базы нужно планировать, тогда удастся получить такую систему, на которую можно будет рассчитывать и которую можно будет развивать. Аналитически настроенная модель данных очень важна для обеспечения возможности извлечь максимум пользы из клиентских данных на следующих этапах процесса.

 
2) Этап обучения состоит в том, чтобы выяснить, какой смысл имеют данные, выполнив data-mining исследование и распространив полученную информацию. Обучение предполагает использования широкого диапазона аналитики для того, чтобы:
Получить полное представление о клиентах. Применить методы сегментации ко всей клиентской базе и выделить важные многомерные классификации, которые включают следующие характеристики: ценность, приверженность, жизненный статус, демографические параметры. Рассмотреть эти сегменты и изучить общие моменты в поведении, такие как тенденция к покупке конкретных продуктов. Создать целевые клиентские профили. Использовать демографические данные и информацию о поведении клиентов в прошлом для прогнозирования того, какие из новых потребителей могут в будущем стать лучшими клиентами, какие продукты вероятнее всего будут покупать лучшие клиенты. Все это позволит повысить продажи на протяжении всего периода работы с этими клиентами.

Обучение – это непрерывный процесс, который использует данные новых клиентов на организационном этапе и дает информацию об этих покупателях.
 
3) На третьем этапе полученные знания применяются при взаимодействии с клиентами с целью повышения эффективности бизнес-процессов. Знания о клиентах совершенно бесполезны, если они не применяются на практике – для различного рода взаимодействий в разных ситуациях.

Под применением на практике подразумевается использование знаний и аналитических моделей для прогнозирования того, как конкретный клиент будет реагировать на предложение. На этом этапе оценивается маркетинговая программа и те предложения, которые использовались раньше, затем применяются модели отклика для прогнозирования вероятности того, что в будущем конкретный клиент отреагирует на новое или аналогичное предложение. Выбирается конкретный тип и канал общения с клиентом и осуществляется контакт. Кроме того, используются индивидуальные прогнозы относительно клиента, или баллы (например, показатель, определяющий ценность клиента на протяжении всего его периода работы с компанией – lifetime value), которые позволяют выделять соответствующие ресурсы и расходы для максимизации как прямых маркетинговых результатов, так и желаемых косвенных последствий, например роста расходов клиента в целом. Чтобы действовать эффективно, необходима система, которая обеспечивает:

  • информацию для лиц, принимающих решения;
  • технологию, которая непосредственно в CRM-системе поддерживает выработку рекомендаций и персонализацию.

Действие требует использования полученных знаний об усовершенствовании процессов и внесения оперативных изменений в деятельность компании. Например, если конкретная группа постоянных клиентов предпочитает проводить обмен продуктов по электронной почте, а не лично, то после рассмотрения расходов и прибылей, можно принять решение об удовлетворении пожеланий клиента и разработке внутренних процессов и средств для реализации такого метода.

4) Этап контроля состоит в непрерывной проверке всего CRM-процесса, оценке его влияния на доход, повышении эффективности и информировании сотрудников о стратегических целях. Подразумевается отслеживание показателей, таких как продажи и приверженность клиентов, для того, чтобы определить влияние CRM-инициатив на доход и достижение конкретных целей. Используя показатели, можно быстро понять, что произошло и сделать приблизительный прогноз на будущее. Примером клиентского показателя может служить процент сохранения клиентов (процент клиентов, сохранившихся к концу некоторого периода по отношению к общему числу клиентов за этот период). Склонность к отказу от услуг – также пример прогнозируемого показателя. Он показывает, какова вероятность того, что клиент откажется от сотрудничества с компанией – отменит подписку, сократит объем покупок или вовсе прекратит покупать. Контроль позволяет изменять бизнес-процессы с учетом полученных знаний, совершенствовать их, учитывая потребности клиентов и оценивать успех с учетом нацеленности на клиентов. За счет выбора общих целей и показателей контроль позволяет устанавливать для всех сотрудников компании общие приоритеты: весь бизнес будет “крутиться” вокруг клиента.

Информация о клиенте: стратегический ресурс

Тратит ли компания свой бюджет и распределяет ли ресурсы на те мероприятия, которые больше всего ценятся клиентами? Уделяется ли внимание именно выгодным потребителям? На сегодняшний день совсем нетрудно и недорого получить массу информации о клиентах, при этом уважая все концепции и правила конфиденциальности. Если не применить эти данные с пользой, то конкуренты получат преимущества. Информация о клиентах –  важнейшая часть любой успешной бизнес-стратегии, и чтобы максимально ее использовать, надо рассматривать эти данные как стратегический ресурс.

Применяется ли систематический подход в принятии решений, где сочетаются интуиция, опыт и факты? Можно ли проконтролировать и оценить принятые решения, чтобы понять, что же дало положительный результат, с тем, чтобы в дальнейшем повторить успешные действия и минимизировать потери? Аналитические средства обеспечивают возможность использования фактов в принятии решений, дает дополнительную выгоду и более глубокое понимания клиентских данных. Когда компания учится на своем прошлом опыте, понимает суть происходящего в настоящем и делает прогнозы на будущее, ее можно считать готовой к принятию более эффективных решений, направленных на клиента.

Используются ли в организации самые последние, наиболее “продвинутые” аналитические возможности для получения широкой прогнозирующей информации, представленной в четкой и понятной форме, которая направляет к выполнению конкретных действий? Применяется ли система, которая делает клиентские данные доступными для всех сотрудников организации, которые могут их с выгодой использовать? Полная, интегрированная аналитическая среда дает максимум преимуществ организации в плане развития отношений с клиентами. Она может обеспечить хорошее сочетание аналитических технологий, начиная от показателей и отчетов, и заканчивая прогнозирующими моделями и рейтингами клиентов в реальном времени, а также представлять информацию в наиболее удобной для каждого пользователя форме. Наконец, такая среда позволяет обучаться на клиентском опыте, управлять им и контролировать его.

При наличии аналитической среды для расширения CRM-программы организация может повысить и оптимизировать доход за счет:

  • понимания ключевых факторов повышения выгодности и постоянства клиентов;
  • оценки и контроля действий и их влияния на прибыльность клиентов;
  • управления организацией и повышения ценности клиентской базы.

Если в компании клиентская информация рассматривается как стратегический ресурс, то это уже начало пути к более развитому управлению взаимоотношениями с клиентами. Применение аналитической платформы для поддержки CRM-стратегии расширяет набор ежедневных операций, обеспечивает глубокое понимание клиентской базы и помогает оценить потребительские ожидания. Таким образом, становится ясно, чего желают покупатели, а, следовательно, можно предсказать их действия. Такие знания дают серьезные конкурентные преимущества – возможность управлять ситуацией в будущем и повышать доход.

Автор: Cью Фелан

blog.iteam.ru

стероиды для компании / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

Цифровая эра основательно вошла в нашу жизнь, теперь мир — набор данных. Это касается не только обычных людей, IoT или научных изысканий. Прежде всего, это касается бизнеса. Любого, от стартапа на коленке до мега холдинга. Сейчас практически у каждой компании такая конкурентная среда, что приходится действовать, как на полях сражений: собирать данные, анализировать и принимать стратегические и тактические решения. Иначе клиент просто не проявит интерес к вашей разработке, продукту, услуге. Встают вопросы: какие данные собирать, где их брать, как хранить и вообще — зачем на это тратить время? Мы знаем на них ответы.


Данные о клиентах — это актив наравне с вашими основными и оборотными средствами. Если вы их правильно собираете, храните, обрабатываете и интерпретируете, то у вас есть все шансы получить пул лояльных покупателей и увеличить свою прибыль.

На самом деле, бизнес не всегда собирает информацию о клиентах — точнее, ту информацию, которой будет достаточно для выстраивания именно отношений, а не попыток выцепить пару дополнительных продаж email или SMS-рассылкой. Даже по нашей предыдущей статье и комментариям к ней можно судить о том, какая информация чаще всего собирается: ФИО, контакты, что и когда купил. Этого мало. Поверьте опыту CRM-щиков: какую систему бы вы ни взяли, в карточке клиента предусмотрено множество полей, заполнение которых делает клиентскую базу более качественной.

В процессе разработки RegionSoft CRM мы также сделали карточку главной сущностью системы. В ней предусмотрено много вкладок, которые включают всю коммерческую информацию: от банальных контактов до аспектов финансовой безопасности. Все действия, документы, сделки, логи звонков и т.д. также доступны из карточки клиента. Таким образом, пользователи CRM-системы получают максимум данных, доступ к которым обеспечивается буквально в пару кликов.

Посмотреть короткую GIF-ку карточки клиента в RegionSoft CRM

Гифка кликабельна


Сбор данных помогает подходить к каждому клиенту индивидуально, исходя из его потребностей и профиля. Подобная персонификация делает покупку более ценной для клиента и прибыльной для вас — всё потому, что покупатель получает то, что хочет именно он.

Всем очевидно, но мы напомним, что отдавая свою личную и финансовую информацию вам, клиенты рассчитывают, что она останется в безопасности (все знают про ужесточение 152-ФЗ с 1 июля?)  и вы не будете злоупотреблять доверием, как то продавать данные третьим лицам, спамить пару раз в день, небрежно хранить данные и т.д. Кстати, есть такая распространённая ситуация, как уход менеджера с клиентской базой. Это одна из проблем, частичное решение которой лежит на CRM-системе. Так вот, если ваш менеджер «уводит» или продаёт данные, это двойная проблема: во-первых, потеря части клиентской базы, а во-вторых, передача информации третьим лицам, которые потенциально будут извлекать коммерческую выгоду. То есть фактически компания не справилась с защитой переданных ей данных.

Какие данные собирать и зачем?


Персональные данные


Вообще собирать нужно любые данные — хорошая аналитика не знает мелочей и не терпит пренебрежительного отношения к фактам. Прежде всего, бизнесу нужны контактные данные клиента, его демографические и географические данные, а также информация, соответствующая целям компании (например, сколько лет машине для автосалона или какой марки телефон для салона связи). Эти данные собираются в процессе первых взаимодействий и с помощью персонального анкетирования (привет, 152-ФЗ, анкеты с определёнными данными надо также хранить особым образом).

Кстати, если вы думаете, что персональные параметры типа марки машины есть только в секторе В2С, то вы ошибаетесь: в В2В-секторе тоже есть предпочтения, которые потенциально могут сказаться на ваших взаимоотношениях. Это, например, наличие или отсутствие корпоративного транспорта, особенности корпоративной культуры, предпочтительное программное обеспечение, марки и модели рабочих ПК и т.д.

Транзакционные данные


После того, как собраны персональные и анкетные данные, важно тщательно собирать данные транзакционные: все точки взаимодействия с клиентом должны записываться. Из транзакционной информации также становится ясно, насколько ценен клиент, как часто и много он тратит, насколько быстро оплачивает счета и не формирует ли дебиторку, каковы его предпочтения. В транзакциях не существует мелочей, менеджерам стоит фиксировать всё: от протоколов личных встреч до фактов неответа на звонок. Транзакционная информация даст вам понять, насколько клиент контактен, разговорчив, что и когда он покупает, с какой периодичностью обращается в техническую поддержку, можно ли ему доверять. И такая информация — не просто источник допродаж, но и способ решить конфликтные ситуации.
Сравнительно недавно с нами произошла история, когда наша CRM-система нас же самих и выручила — всё потому, что менеджеры записывают в неё каждую мелочь, а в карточке хранятся документы, история переписки и записи переговоров. Дело было так: пользователь на публичном ресурсе обвинил нас в том, что наш продукт сырой и часть функциональности работала не так, как это ожидалось. Выпад с его точки зрения был красивым. Однако мы подняли информацию и нашли в его карточке клиента много опровержений его словам, а также гарантийное письмо, в котором он отказывался от претензий к продукту, который настоятельно купил в бета-версии. Нападение было отбито. Вообще, когда все данные и транзакции записаны, компанию максимально сложно опорочить лживыми сведениями — на вашей стороне будут факты.

Коммуникационные данные


Ещё один важный блок информации — коммуникационный. Прежде всего, нужно замерять время ответа клиента на письма, звонок, иные сообщения, считать количество входящих и исходящих коммуникаций. Обязательно отслеживать и анализировать, на какие воздействия клиент лучше реагирует: так, интроверт выберет электронную почту и с удовольствием будет общаться в чате, а занятый человек предпочтёт быстрые телефонные переговоры или редкие письма. Это позволит компании сделать общение комфортным и деловым, а не превратить его в надоедливый спам.

Откуда брать данные о клиентах?


Источников много, и у каждой компании есть свои секреты добычи ценной для бизнеса информации. Единственное важное условие — все методы должны быть законными, а данные — «чистыми». Иначе можно нарваться на штраф и в условиях вездесущего интернета поплатиться репутацией.
  • Информация при регистрации на сайте. Создавайте формы на сайте, которые помогут вам собрать данные от клиентов. Правила: не требуйте данные за незначительные бонусы (типа скачивания рекламного буклета), собирайте данные поэтапно (часть — при регистрации, часть — во время совершения заказа), не забудьте прописать политику обработки данных (вы же всё ещё помните про 152-ФЗ?).
  • Информация с онлайн-презентации. Постарайтесь собрать данные при оформлении заявки, а также во время общения с клиентом. Правила: задавайте наводящие вопросы, подготовьтесь к работе с клиентом заранее, сформируйте стандартную анкету (например, в RegionSoft CRM анкетирование — встроенная функция).
  • Информация из чата. Спросите имя и электронную почту в чате. Многие приложения имеют встроенную возможность запроса информации о клиенте. Правила: не используйте назойливые всплывающие кнопки «перезвонить», в случае нежелания оставить свои данные клиент должен иметь возможность продолжить чат на сайте.
  • Информация из телефонных переговоров. Уточняйте необходимые данные во время общения по телефону с клиентом. Правила: записывайте звонки и сохраняйте их, это даст возможности для обучения менеджеров и избавит вас от сотен конфликтных ситуаций (мы предусмотрели такую штуку — в RegionSoft CRM все разговоры записываются и сохраняются).
  • Информация из заказов на сайте или в интернет-магазине. При оформлении заказа можно собрать много разнообразной информации, от наличия детей до предпочтительных способов оплаты. Неплохой результат дают анкеты по результатам покупки или сервиса. Правила: не перегружайте поля лишними вопросами, клиент может отказаться от покупки. Предоставьте формальный бонус за полную регистрацию или же предложите подключиться к бонусной системе после заполнения подробной анкеты.
  • Информация в обмен на информацию. Предлагайте полезную информацию в обмен на данные клиента. Это могут быть интересные рассылки, статьи, видео уроки и т.д. Правила: не скатывайтесь в инфобизнес и не гоните дешёвый контент, работайте над содержанием.
  • Личное общение в продажах. Во время разговора с клиентом менеджеры могут выяснить потребности клиента, задачи на будущее и многое другое. Кстати, наводить справки о клиенте в Интернете тоже никто не запрещает. Правила: не будьте слишком навязчивы, не настаивайте на своих вопросах, если клиент их намеренно и жёстко обходит.
  • Интернет вещей (IoT). Отлично работает для ритейла, B2C. Поставьте NFC-метки, счётчики потока клиентов, интерактивные экраны — так ваши покупатели расскажут о себе сами. Правила: всё должно быть в рамках закона.
  • Системы аналитики. Самый щедрый и безопасный способ сбора данных. Используйте привычные Яндекс.Метрику и Google Analytics, расширяйте свой арсенал систем BI, используйте трекеры, парсеры и т.д. Правила: информация на вас буквально польётся, но это не значит, что вы сможете её правильно обработать и интерпретировать. Выбирайте и используйте ценные данные, сравнивайте, ищите новые закономерности.
  • Социальные сети. По нашему мнению, способ на любителя и практически всегда только для В2С. Однако, если вы сможете собрать данные из социальных сетей и правильно их использовать то это нужно делать, поскольку лишний источник не помешает. Правила: помните о приватной части жизни ваших клиентов.
  • Заказные исследования — как целевых  групп, так и потенциальных пользователей в целом. Отличный метод, в результате работы которого вы получите наглядный информативный документ с выводами и даже рекомендациями. Дорого. Очень дорого. Правила: используйте этот способ только, если он целесообразен. Перед заказом исследования проведите анализ, установите цели, которые вам нужно достичь, и гипотезы, которые нужно проверить в ходе исследования.


— Там, куда ты копаешь, откуда ты возьмёшь новую одежду, Как ты рассчитываешь преодолеть забор?
— Да кто ты?!
— Я бизнес-аналитик.

Как хранить информацию?


Как мы уже успели выяснить, адептов Excel у нас в стране достаточно — собственно, это и есть один из распространённых способов хранения клиентской базы среди тех предприятий, которые еще не внедрили CRM-системы. В какой-то мере он даже удобный и привычный широкому классу работников, но, конечно, один из самых небезопасных. Также у офисных работников есть привычка хранить все контакты и взаимодействия в почтовых клиентах. Это также чревато проблемами с безопасностью (особенно, если речь идёт о бесплатных почтовых приложениях), потерей данных, «уходом» базы вместе с менеджером.
Для хранения и анализа информации наиболее эффективно, безопасно и целесообразно использовать CRM-системы. Они, кстати, уже эволюционировали и объединяют в себе несколько решений: управление проектами и задачами, персональное и групповое планирование, телефонию и т.д.

Стоит помнить про два важных правила работы с клиентскими данными. Первое: не собирайте всю информацию сразу — взаимодействуйте дозированно и извлекайте ценные данные из каждого взаимодействия. Второе: не экстраполируйте информацию об одном клиенте или узкой группе на всю клиентскую базу или даже широкий сегмент. Вероятнее всего, вы ошибётесь с выводами и предположениями, что сделает продажи на данных неэффективными. И да, не забудьте  оставить возможность отказаться от рассылок и взаимодействия с вами.

Методы сбора и обработки информации


Конечно, информация, способы её обработки и аналитические инструменты сильно отличаются от компании к компании. В любом случае, собранные данные должны быть обработаны и использованы, простое их наличие — не рецепт успеха, в «сыром» виде они бесполезны.
 
  • Документы, справки, заявления и прочие бумаги -такой способ хорош для получения официальных данных. Плюс — точная и всеобъемлющая информация, минус — сбор требует времени, много законодательных ограничений (чаще всего нет согласия на обработку персональных данных и нужно исхитриться его получить).
  • Анкетирование, опросы — отличный метод, когда нужно собрать специфическую информацию в сжатые сроки. Плюс анкет в их добровольности и иногда — анонимности, минус — в необходимости найти способ получить ответы от респондентов, в ошибках при заполнении и ложной информации.
  • Телефонное или личное интервью — хороший способ «приблизиться» к клиенту, «снять» психологический портрет и получить нужные данные. Плюс — в общении с клиентом и охвате данных, минус — требует время и трудозатраты, интервьюеры должны быть обучены.
  • Наблюдение — прекрасный способ для бизнеса, который знает, что он хочет. Информация о пользователях собирается со стороны и выглядит как умозаключение. Плюс — никаких законодательных ограничений, минус — трудности в персонализации, интерпретации и классификации данных.
  • Исследования — собственные и заказные. Очень хороший источник информации, даёт полную корректную картину, позволяет выявить сложные и неочевидные тренды и закономерности. Плюсы — мощное средство сбора информации. Минусы — либо у профессионалов и дорого, либо самостоятельно и долго, с подготовкой и внимательной проработкой каждого вопроса панели, а также связок между вопросами. Об ошибках любительских исследований мы писали на своём примере.
  • Фокус-группы — умерли. Шутка с долей шутки. Достаточно дорогое и глубокое исследование целевых групп с возможностью опроса, обсуждения и т.д. Плюсы — быстрый способ получить много информации, одновременное продвижение продукта в группе. Минусы — очень дорого, требует профессионального анкетирования, сложно собрать группу. А вымирают, потому что продвинутый бизнес ищет более дешевые цифровые способы и старается избегать грубых обобщений.

Бизнес инвестирует в аналитику (как минимум, платит за софт и зарплату маркетологам, аналитикам и сопровождающим программистам), а значит, должен получать отдачу от инвестиций. То есть информацию мало получить — её важно уметь проанализировать. Мы уже писали о принципах аналитики в бизнесе, но повторим несколько базовых способов применения этого актива.
 
  • Оперативная аналитика: разведка и работа с данными при продвижении продукта, оперативная отчетность.
  • Описательная аналитика: сегментация потребителей, создание портрета клиента, разработка программы лояльности.
  • Предиктивная аналитика: прогнозы, предсказания, поведенческие паттерны.

Что считать и как не облажаться?


Есть целая группа информации, которую собирать строго обязательно любому бизнесу, поскольку она отражает его «здоровье» и адекватность требованиям клиентов.
  • Считайте конверсию и пользуйтесь воронкой продаж. Данные о том, сколько входящих обращений превратились в покупки, сразу скажут вам, насколько корректно работает коммерческая служба и насколько правильно выстроена логика реализации.
  • Постоянно пересматривайте ассортимент, используйте товарные матрицы и ABC-анализ. Это касается не только магазинов или интернет-магазинов, но и компаний с узким продуктовым ассортиментом (например, компании-разработчики софта). В случае низкого спроса на продукт, вы сможете его переработать или прекратить работу над ним, перебросив усилия на более перспективные направления.
  • Измеряйте каналы продаж. Трудно найти компанию, которая продавала бы свой продукт через один канал. Проверяйте, все ли каналы рентабельны, чтобы избежать утечки денег на те, которые имеют самую высокую цену продажи. Но не попадите в типичную ловушку: канал может иметь высокую цену продажи, но эффективно поддерживать, продвигать, приводить лиды. Обязательно учитывайте это.

    Пример из жизни. Компания продавала свои сервисы и свои продукты через монобрендовые салоны, дилеров, агентов, почтовые киоски и отделения, интернет-магазин. после исследования выяснилось, что цена продажи в монобренде в 10 раз выше средней цены по каналам. Закрыли два монобренда — выручка от подписок в полугодовом периоде ощутимо снизилась. Оказалось, что монобренды приносили самых высокодоходных и лояльных клиентов, которые приходили в салон с «серьёзными намерениями», а не брали продукт «на погонять недельку».

  • Финансовые и денежные потоки. Обязательно отслеживайте, откуда точно приходят деньги и куда они уходят. Любая агрегация и укрупнение показателей в таких делах — худшее, что может случиться.
  • Информация по технической поддержке клиентов. Анализируйте количество обращений, качество обслуживания, длительность общения клиента с сотрудником, собирайте отзывы и предложения — среди них иногда находятся потрясающие инсайты. И да, в наше ультра конкурентное время выигрывает тот, у кого лучше сервис.
  • Информацию по персоналу. Обязательно анализируйте внутренние процессы — и это точно не опоздания и не интернет-логи. если человек работает продуктивно и дает вам запланированный результат, зачем его контролировать и провоцировать на нелояльность. Анализируйте KPI, скорость выполнения задач, пробуйте оценить, какие задачи кому удаются лучше и исходя из этого выстраивайте команду.
  • Информационный шум вокруг вашей компании. Собирайте максимум внешней информации о вашей компании: отзывы, упоминания, цитирования и т.д. Чем больше вы заметны на рынке, тем больше шума. Но даже небольшие компании обязаны мониторить абсолютно всё во избежание репутационных потерь или во имя использования удачного момента. Тут вам на помощь придут специальные запросы в поисковиках, google alerts и т.д.
  • Информацию о конкурентах. Вы должны знать о них всё — но не только для того, чтобы скопировать лучшее, а для того, чтобы отстроиться и занять свою нишу. Тщательно изучайте своих соперников по рынку, не оставляйте без внимания новые продукты, изменение цен, освоение технологий и рынков.

Оперативность информации — её важное свойство. Вы можете на минуту отвлечься от чтения статьи и задуматься, насколько быстро вы узнаете об изменении динамики важнейших для вас показателей. Можно биться о заклад, что сисадмин об изменении количества работающих нод или о критическом падении скорости соединения с сервером узнает практически сразу, а вот менеджер по продажам и его руководитель о резком падении объёма продаж узнают в лучшем случае спустя сутки — и то, если они ежедневно мониторят ситуацию. А так самый распространённый интервал — месяц, а затем уже неделя.

Между тем, чем раньше компания узнает о проблеме, тем дешевле и эффективнее окажется её решение. Так почему об информации не знают?

  1. Неверно выбран отчётный период. Можно пропустить кризисный момент или сравнить с неправильно выбранным базовым периодом. Во избежание такой проблемы используйте различные отрезки мониторинга для разных показателей: оперативные в режиме реального времени, почасовые, ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т.д.
  2. Компания не уделяет внимание аналитике. Да, таких компаний, к сожалению, много. У них могут быть биллинг, CRM, BI и что угодно, но они даже счётчик метрики на сайт они не поставят, предпочитая работать по наитию. Ничем хорошим такая позиция не заканчивается, компания просто потеряет себя в конкурентной среде, потому что не сможет оценить и спрогнозировать своё состояние.
  3. Компании, анализируя данные, не берут во внимание фактор сезонности и в итоге получают ошибки и делают неверные выводы. Например, могут сравниваться показатели пика деловой активности и периода спада. Эта же ошибка происходит при планировании — план на любые периоды ставится без учёта сезона. В то время как у каждой компании есть свои интервалы спада и роста внутри года, соответственно, нужно их учитывать как при анализе информации, так и при планировании и прогнозировании.
  4. Данные аккумулируются в нескольких корпоративных информационных системах, между которыми взаимодействие настроено слабо или не настроено вообще. Это у нас здесь под номером три, а в сердцах CRM-щиков и других вендоров решений автоматизации бизнеса это номер один и гран-при среди причин аналитических фейлов бизнеса. Есть прекрасное исследование, которое показывает, что компании в среднем используют в работе 14 рабочих приложений. Среди них нередко есть и пересекающиеся в аналитике, а также те, которые должны друг друга дополнять (например, CRM и биллинг, CRM и 1С). Так вот, отстутствие интеграций делает данные лоскутными и снижает их информативность и полезность для бизнеса.


Чем хороша для сбора и хранения информации CRM-система?


Говоря про аналитику, нелишним будет ещё раз остановиться на роли руководителя. Некоторые топ-менеджеры свято верят в эффективность своей команды и полностью доверяют ей управление ключевыми ситуациями. Ну они говорят, что уверены, на самом деле им просто лень или неинтересно вникать в оперативную работу. Такая ситуация чревата — без активного контроля бизнес может зайти совсем не туда, куда бы хотелось его основателям и руководителям. Мы сейчас говорим не о микро-менеджменте, который по большей части кроме суеты, ничего не даёт, — мы говорим о периодическом контроле за показателями и активностями, а также об анализе управленческой деятельности. У руководителя должен быть доступ ко всем базовым показателям с возможностью их детализации (например, до менеджера или до региона).
Итак, имейте в виду, что эти числа точно так же точны, как и фиктивные данные, смехотворные предположения и принятие желаемого за действительное, на которых они основаны!

Кстати, такой контроль проще всего осуществлять в CRM-системе с помощью инструментов планирования, план-фактного анализа, воронки продаж и т.д. Начальник получает доступ к важным для бизнеса показателям в режиме реального времени, может иметь удалённый доступ к рабочему месту. Повторимся в сотый раз, CRM — инструмент контроля оперативной работы и выполнения задач, а не инструмент тотального контроля и слежки за сотрудниками. Система не умеет шпионить (мы о своей, конечно), да и вообще «фу» таким быть.

Экономия времени на отчётности. Можно сколько угодно хвалить Excel, но ваши сотрудники гарантированно тратят на него слишком много времени. Чтобы сделать отчёт в электронных таблицах, в 90% случаев необходимо приложить усилия — это касается численных данных. Хуже обстоит дело с задачами — например, если работник должен по окончании дня или недели отчитаться сколько времени на какую задачу у него ушло. Вы не просто получите материал, на создание которого убито около полутора часов, — вы получите поток вдохновенного вранья. В то время как в CRM у вас отобразятся сделанные, просроченные и отложенные задачи по каждому из подчинённых.

Улучшение производительности труда и результатов работы компании. Боб Парсон, основатель компании GoDaddy, заметил: «Всё, что измеряется и наблюдается, улучшается». Соответственно, если и руководитель, и сотрудники могут постоянно наблюдать за своим результатом на дашбордах, графиках, прогресс-барах, с помощью напоминаний, они будут даже чисто психологически стремиться улучшить показатели, исправить ситуацию с отставанием. Кстати, это уменьшает уровень нервозности и стресса в компании. В отечественной деловой практике живо наследие «догнать и перегнать» и «пятилетку в четыре года», поэтому управлению стрессом внимание почти не уделяется. Между тем, спокойный коллектив, способный контролировать свою работу и своё время, работает гораздо продуктивнее.

No Big Data или почему мы не «прикрутили» машинное обучение к RegionSoft CRM


В Facebook нас спросили, есть ли в нашей CRM-системе машинное обучение. Не будем делать интриги из этого вопроса — нет. Просто потому что пока нашей системе такая функциональность не нужна. И вот почему.

Для начала дадим простое объяснение того, что же такое машинное обучение и искусственный интеллект относительно корпоративной информационной системы  (CRM, ERP и т.д.). Это программно-аппаратный комплекс или просто программа, которая собирает, хранит и анализирует информацию в автоматическом режиме. Искусственный интеллект заключается в том, что программа на основе больших данных «учится» находить в данных закономерности и связи, а потом при попадании на вход похожих данных, моделировать ситуацию (опять же, всё основано на теории вероятности — это работающая на больших данных теорема Байеса, согласно которой можно определить вероятность события при условии, что произошло другое статистически взаимозависимое с ним событие). Данных для обучения системы должно быть много, колоссально много. И именно в этом и заключается проблема медленного внедрения таких технологий в CRM-системы: малый и средний бизнес практически не в состоянии нагенерировать такое количество релевантной информации, а для обработки их данных на предмет закономерностей вполне достаточно базовых инструментов CRM-ки и умной человеческой головы, способной к дедукции и индукции.


— Ну и как там твой проект с большими данными, Хоскинс?

Машинное обучение актуально в банках (вот это реально огромные массивы данных), в телефонии и других видах связи федерального уровня, в безопасности граждан и дорожного движения, в крупных транспортных компаниях, в промышленности. В основном, машины внутри информационных систем компаний этих сфер учатся распознавать критические ситуации, мошенничество, фрод и т.д.

Внедрение машинного обучения в CRM для малого и среднего бизнеса возможно (то есть мы, разработчики в RegionSoft, можем взять и запилить самообучающуюся нейронную сеть), но это дорогая и довольно длительная разработка, которая сильно удорожает цену лицензии и сделает софт перегруженным и недоступным для части клиентов. Хотя не спорим, маркетинг красивый. Нам же хочется, чтобы для начала все освоились с базовой автоматизацией. А в этом процессе, увы, даже свет в конце туннеля не всегда виден.

Если вы владеете информацией, вы обладаете конкурентным преимуществом. Вы удивитесь, но пока по миру шагают машинное обучение, big data  и data mining, большая часть конкурентов компаний малого и среднего бизнеса даже не удосуживается взглянуть на текущие показатели и проанализировать профиль продаж. В общем, деньги считать умеют все, а вот грамотно обеспечивать их прирост — лишь некоторые. А значит, можно смело обгонять своих конкурентов за счёт грамотной аналитики и умного управления бизнесом.



У нас есть работа


У нас есть вакансии в Нижнем Новгороде (разработка, офис) и в регионах (толковые продажники, удалёнка)В Нижнем Новгороде:

Программист Delphi — работа в отделе разработки программных решений, участие в разработке типовых решений и проектов, интеграционные решения.

Web-разработчик — работа по созданию и поддержке web-сервисов, SAAS-технологий, web-сайтов, интеграционных проектов.

Рассмотрим всех, в том числе молодых разработчиков, желающих развиваться в самых что ни на есть боевых условиях и практиковаться под руководством очень опытного инженера. Вы освоите не просто разработку, но и научитесь сопоставлять её с бизнес-задачами — в общем, энтерпрайз-хардкор.

Пишите письмо, шлите резюме и портфолио на [email protected]

Кстати, есть и такое:

Программист 1С — работа в отделе внедрения проектов на базе 1С: Предприятие 8, интеграционные решения.

По России:

Мы ищем надёжных и сообразительных продажников на удалёнке в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Москве и других городах. Обучим, разъясним и поддержим. Фактически у вас будет интересная и стабильная работа прямо из дома. Если есть технический опыт — оторвём с руками.

Пишите на [email protected]

habr.com

Идея № 38 Какая информация о клиентах должна быть у вас в базе данных?

Идея № 38

Какая информация о клиентах должна быть у вас в базе данных?

Обсуждая идею 37, мы говорили о важности поклиентского анализа прибыльности. Такой анализ помогает идентифицировать тех потребителей, которые в наибольшей мере способствуют росту стоимости данного бизнеса и которых надо особенно стараться удержать на будущее. Но как удержать этих выгодных покупателей? Первый шаг к решению этой задачи можно сформулировать в стиле библейских заповедей: «Познай клиента своего!»

Но что это означает на практике, чего топ-менеджер должен требовать от своих сотрудников при создании базы данных о клиентах? Опыт внедрения технологий маркетинга партнерских отношений (CRM) свидетельствует, что в такую базу желательно вводить четыре типа данных о клиентах (рис. 38–1).

Рис. 38–1. Категории сведений, необходимые для формирования базы данных о клиентах

Семантические сведения. Это сведения о каждом покупателе, включая имя (для юридических лиц — все их регистрационные данные), адрес и демографические данные (для юридических лиц — данные о типе бизнеса). Семантические сведения включают, кроме того, все текущие и исторические данные о клиенте. Что-то из этих сведений могут предоставлять ваши торговые агенты, а что-то должно собираться из открытых источников вашей службой маркетинга.

Эпизодические сведения включают описание всего опыта контактов фирмы с данным клиентом на протяжении ряда сделок и переговоров. Сколько раз удалось продать товар этому клиенту на протяжении прошлых 6 месяцев, года и т. д.? Какие его предпочтения или жалобы мы обнаружили в ходе прошлых контактов? Это означает, что вашим сотрудникам отдела сбыта должно быть вменено в должностные обязанности вносить в базу данных информацию после каждого контакта с тем или иным клиентом — примерно так, как это делали оперативники уголовного розыска после каждой встречи со своими осведомителями. Лучше всего, если для этого в вашей базе данных будет сформирована специальная форма — «Карточка информации о деловом контакте». Набор ее полей будет задан сотрудниками отдела маркетинга вашей фирмы с учетом специфики вашего бизнеса, а заполнение должно являться обязательным условием оформления сделки и получения по ней комиссионных.

Можно привязать к активности в сборе сведений о клиентах и систему поощрения ваших сотрудников сверх комиссионных. Единственное, что нельзя, — пренебрегать накоплением такой информации. Кроме всего прочего, это просто опасно, так как всегда есть угроза того, что сотрудник отдела сбыта уволится и вы вдруг обнаружите, что он либо унес с собой всю хранившуюся в его личных книжках информацию о клиентах — как подарок новому работодателю, либо просто она нигде не была зафиксирована — и вам теперь надо заново узнавать о данной группе клиентов все с самого начала.

Гипотетические сведения. Это сведения, полученные из внешних источников и включающие, например, данные обо всей отрасли-потребителе или данные обследований покупателей. Такая информация содержит дополнительные или производные факты о предпочтениях покупателей. Для ее получения могут заказываться специальные маркетинговые исследования или покупаться материалы ранее выполненных обследований. Сюда же попадают материалы макроэкономической статистики, позволяющие прогнозировать возможное в ближайшем будущем изменение состава данной группы клиентов, ее доходов или конъюнктуры рынков сбыта, если речь идет о клиентах на рынке В2В. Например, на рынке моды подобную информацию готовят специальные тренд-бюро, регулярно выпускающие досье о том, куда пойдет мода в ближайшем сезоне.

Ценностные сведения. Это информация об интересах или ценностных ориентирах клиента. Она может быть получена путем прямого общения с клиентами или с помощью специально структурированных опросов. Сбор такой информации (особенно на рынке В2В), несомненно, самая сложная задача, и тому, как ее решать, ваших торговых агентов надо специально учить. Задача существенно облегчается, если ваша компания сможет создать с клиентом отношения доверительного партнерства, когда ваши специалисты начинают регулярно контактировать с клиентами, помогая им решать задачи, что называется, «на месте».

Лучше всего этому сейчас научились фирмы, ведущие бизнес как системные интеграторы. Эти фирмы смогли перенести свой бизнес из плоскости продажи вычислительной техники и программного продукта в плоскость решения конечной задачи потребителя — создания информационной системы фирмы. И в такой логике их специалисты стали вхожи в фирмы-потребители, получив постоянный контакт с клиентом «изнутри», а это открывает возможность понять, что клиенту нужно на самом деле. Что это дает? То, что ценнее всего для любой фирмы, — длительность контакта и предложение на рынок только тех товаров или услуг, которые будут куплены. Недаром, как заметил в одном из своих выступлений глава крупнейшей российской фирмы-системного интегратора IBS А. Карачинский: «Проекты информатизации, однажды начавшись, не завершаются никогда». Понятно почему: пока решали для клиента одни задачи, его бизнес ушел дальше — теперь ему нужно еще что-то, а фирма-партнер узнает об этом первой и рада немедленно помочь (не без выгоды для себя, конечно).

На потребительском рынке добиться такой организации бизнеса, конечно, сложнее. Там для этого нужны специальные маркетинговые исследования, например, с помощью совместного (декомбинационного) анализа — conjoint analysis. Этот метод с помощью специально структурированных анкет позволяет достаточно четко исследовать систему преференций покупателей относительно свойств товаров, т. е. понять то, что привычно обозначают расплывчатым термином «вкусы».

В заключение отметим, что формирование таким образом структурированной базы данных о клиентах — дело крайне полезное, но непростое и дорогое. Поэтому нецелесообразно внедрять такую технологию работы с клиентами сразу по всей клиентской базе, а необходимо это делать постепенно — с самых важных и перспективных для фирмы клиентов, тех, которых нам удалось идентифицировать с помощью методики, описанной при обсуждении идеи 37.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

marketing.wikireading.ru

Сведения о Клиенте

1.  Наименование организации

2.  Сведения о присутствии или отсутствии по месту регистрации юридического лица, его постоянно действующего органа управления, иного органа или лица, действующего от его имени без доверенности:
присутствуетотсутствует

(укажите, пожалуйста, адрес фактического места нахождения (почтовый адрес)):


3.  Номера контактных телефонов и факсов, адрес сайта

4.  Цель установления деловых отношений с АО Банк «ПСКБ»

5.  Предполагаемый характер деловых отношений с АО Банк «ПСКБ»

краткосрочный (до 1 года)долгосрочный(более 1 года)


6.  Цель финансово-хозяйственной деятельности КЛИЕНТА
7.  Финансовое положение КЛИЕНТА*

удовлетворительноене может быть определено в связи с отсутствием финансово-хозяйственной деятельностинеудовлетворительное
*оценивается банком на основании предоставленных документов


8.  Деловая репутация КЛИЕНТА

9.  Информация о составе высшего органа управления (общего собрания участников)* КЛИЕНТА

Добавить

* Если Вы указали страну рождения — США, но указали отсутствие гражданства США, то предоставьте один из следующих документов:
      — свидетельство об утрате гражданства США по форме DS 4083 Бюро консульских дел Государственного департамента США или
      — письменные объяснения в отношении отсутствия гражданства в США (например,указание причины, по которой не было получено гражданство США по рождению)

**Если Вы указали, что являетесь гражданином США или налоговым резидентом США, Вам необходимо предоставить в АО Банк «ПСКБ» форму W-9


10.  Коллегиальный орган управления (совет директоров, наблюдательный совет и т.п.) КЛИЕНТА

предусмотрен учредительными документами (укажите, пожалуйста, персональный состав в п.11)не предусмотрен учредительными документами


11.  ФИО Членов коллегиального органа управления

12.  Сведения о величине зарегистрированного и оплаченного уставного (складочного) капитала или величине уставного фонда, имущества (указываются сведения на основании баланса)

13.  Сведения о бенефициарных владельцах (физических лицах, которые в конечном счете прямо или косвенно (через третьих лиц) владеют (имеют преобладающее участие более 25 процентов в капитале) клиентом — юридическим лицом либо имеют возможность контролировать действия клиента)*
* сведения не заполняются Клиентом, являющимся эмитентом ценных бумаг, допущенным к организованным торгам, который раскрывает информацию в соответствии с законодательством Российской Федерации о ценных бумагах.
При указании в графах № 3, 5, 7 «ДА» необходимо заполнить сведения в отношении каждого такого лица.


ПаспортМиграционная картаДокумент иностранного гражданина Адрес регистрации:

Добавить

В подтверждение указанных сведений предоставляю следующие документы (указать какие)В подтверждение указанных сведений документы не могут быть предоставлены
* Если Вы указали страну рождения — США, но указали отсутствие гражданства США, то предоставьте один из следующих документов:
— свидетельство об утрате гражданства США по форме DS 4083 Бюро консульских дел Государственного департамента США или
— письменные объяснения в отношении отсутствия гражданства в США (например, указание причины, по которой не было получено гражданство США по рождению)
**Если Вы указали, что являетесь гражданином США или налоговым резидентом США, Вам необходимо предоставить в АО Банк «ПСКБ» форму W-9

14.  Сведения о наличии лицензий (разрешений) на осуществление определенного вида деятельности или операций

15.  Менеджеры банка с которыми Вы общались по поводу открытия счета и получения других банковских услуг

16.  Как Вы узнали о нашем банке (Выберите, пожалуйста, один из пунктов):
от друзей (партнеров по бизнесу)уже есть счета в АО Банк «ПСКБ»из рекламыиз сети Интернетдругое

газетыбуклеты и рекламные листовкиреклама операторов мобильной связидр. реклама


17.  Настоящим  подтверждает, что на момент заполнения настоящих Сведений при проведении банковских операций и иных сделок действует
от своего имени и за свой счет (не в пользу третьего лица)к выгоде третьего лица **

В случае изменения сведений,подлежащих установлению при открытии счета/обновлении информации,обязуется предоставить в Банк необходимые документы, подтверждающие изменение данных сведений.


Обновить код Анкета успешно отправлена в банк её id —
Вы можете скачать её в течение 1 часа
Формат для открытия анкеты MS Word 2007 и выше (для корректного отображения галочек, нажать разрешить редактирование)

www.pscb.ru

Этап. Сбор информации о клиенте.

Специфика подготовки консультанта к консультированию.

Этапы:

1. Составление предварительного представления о клиенте и его проблеме. Источники информации о клиенте и его проблеме: регистрационный журнал,

-впечатление о клиенте от 3 го лица, которое с ним общалось

-сведения о клиенте из учетной карточки, если это не первый визит.

2. Систематизация знаний консультанта по имеющейся проблеме клиента.

Консультант: а) просматривает литературу по данной проблеме, б) консультируется с коллегами, в) знакомится с новыми исследованиями в этой области 3. Разработка плана проведения консультации.

Имея предварительный план отметить в нем варианты отклонений и внимательно отслеживать реакции клиента.

4. Подбор техник и диагностических средств- для сбора информации до организации консультирования; для проверки эффективности консультирования, либо для конкретизации некоторых выводов, аспектов консультирования.

 

 

2. Основные стадии, процедуры и техники психологического консультирования.

 

Стадии (Ю.Е.Алешина):

 

1.Привет

2.Распрос по проблеме

3.Проверка гипотез

4.Психокоррекционное воздействие на клиента

 

коррекция:

 

когнитивного компонента личности

эмоционального компонента личности

поведенческого компонента личности

 

5.Прощай

 

Процедуры-группы приемов видения специалистом клиента, объединение по цели назначения, с помощью кот решается задачи данного этапа.

Техники — специальные приёмы, входящие в определённую процедуру, применяемые консультантом для решения задач каждого из этапов консультирования.

 

Этап-Начало работы.

1 процедура: встреча клиента консультантом

Техники: приветствие клиента; проведение клиента на место; выбор клиентом своего места; выбор консультантом места для себя; установление контакта.

техника приветствия: рад вас видеть, приятно познакомиться, здравствуйте, добро пожаловать. Форма выражения радости при встрече. Очень рад вас видеть. Формы знакомства: я хочу с вами познакомиться, давайте познакомимся. Форма обращения клиента с вопросом, который располагает к себе: скажите пожалуйста вас не затруднит сказать.

Техника проведения клиента на место.

Консультант идёт впереди, указывая место. Консультант встаёт с места. Клиент должен удобно расположиться на месте, вы спрашиваете удобно ли ему и что сделать чтоб было удобно. Недопустимо: разговор на ходу, долго стоять за спиной у клиента и не садиться на своё место.

2 процедура-установление положительного эмоционального настроя клиента.

Техника установления раппорта в течении первых 30 секунд с целью произвести первые благоприятные впечатления. В раппорт можно внести фразы, которые уменьшили тревогу. хорошо, что вы обратились, наш разговор будет приятным..

Техника присоединение по имени: прелставление окнсультанту клиента и клиента консультанту. Предложить клиенту сказать несколько слов о себе. Назвать клиенту, ИО, стаж работы, образование.

Техника гарантия анонимности: выбирается полная или частичная в зависимости от ситуации и желания клиента. : Прежде всего хочу сказать Вам, что весь наш разговор не выйдет за пределы этого кабинета».

Техника «визитная карточка»: помогает вызвать доверие к консультанту, как к специалисту.

3 процедура: Снятие психологических барьеров.

Техники: оставление клиента одного, извиниться, попросить несколько мин для завершения работы. музыка по желанию. Размеренные движения рук, даётся в руки предмет, под предлогом помощи — книга, игрушка. Вербальный приём кавычек-Прямое разделение эмоций клиента — «я тоже возмущена»

 

этап. Сбор информации о клиенте.

1 процедура: диагностика личности клиента.

Техники: беседа, наблюдения, тесты.

Техника Беседа: направлена на выявления интересующих данных. Лучше использовать такой тип беседы как интервью. Как свободное, так и стандартизированное.

Техника наблюдения: позволяет отследить изменения состояния клиента на разных стадиях; собрать информацию о поведенческих реакциях клиента

Техника тесты: с согласия клиента, по определенным критериями с заданной внутри проблемы и с соблюдением всех правил.

 

2 процедура-пояснение сути проблемы клиента и определение его результатов.

Техники: диалог с использованием вопросы; слушание.

Техника диалог: обмен репликами. Основа диалога-логическая аргументация, преподносимая клиенту в виде вопросов, предпологающих только положительные ответы.

Техника слушания: восприятие произносимых слов; воспрятие фона, на котором были произнесены слова.

Аспекты слушания:

Вербальный-анализируется каждое слово, обязательно анализируется характер словосочетаний, метафоры.

Невербальный-язык тела, поза, жесты, мимика.

Приемы активного слушания: 1. кивание головой и использование слова «да»

2. вопрос-эхо. 3. дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. 4. уточнение. 5. переформулирование или перефразирование. 6. отражение эмоций (чувств), самораскрытие клиента-прямое описание переживаний, которое консультант заметил в поведении клиента.

 

3 процедура: Активизация мышления и памяти клиента.

Техники: помощь в определении истинных чувств и формулировка высказываний,поддержка клиента, насыщение пауз.

Основные критерии и ценности: отсутствие проблемы и тревоги; получение чего- либо; следование традиций; престиж; хорошее отношение к окружающим.

Техника поддержки клиента: Консультант должен показать, что он заьотится о клиенте. Не переходить на уровень нотаций. Консультант- проводник, поддерживает Клиента Техника Насыщение паузы: вопрос,держание паузы. Если пауза затягивается: мне очень интересно то, о чём вы говорите, я вас внимательно слушаю, может вам что-то мешает говорить, давайте я вам помогу.

Техника постановки перед клиентом стимулир-их вопросов: каким образом, как, зачем, почему; клиенту даётся возможность посмотреть на проблему с др стороны- это возможно в рез-те повтора слова.

техника провоцирования: у меня всё хорошо. у вас всё всё хорошо. нужно не травмировать Клиента

Техника конфронтации: в терапевтических целях иногда консультант может вступать в конфронтацию с клиентом, т.к. прояаляет реакцию, противоречие поведению или мнению клиента.

 

Этап. Стратегический.

1 процедура: интерпретация информации, полученной от клиента. Это словесное изложение проблемы клиента консультантом. — анализирует ситуацию, делает выводы, формулирует проблемы, задаёт дополнит вопросы.

— консультанту важно проследить, чтоб при интерпритации рассказа не были упущены существенные детали и подробности, чтоб не оказалось таких факторов, которые противоречат др др.

— интерпритация фактов не должна быть односторонней. Консультант д рассмотреть ситуацию с нескольких сторон.

— любая проблема не может иметь единую интерпритацию, их д б несколько не больше трёх.

 

2 процедура: Определение возможных решений.

Техники: информирование клиента; «совет»; убеждение; разъяснение.

Техника информирования клиента. Информация должна не отводить клиента от проблемы, а настраивать его на решение проблемы;

Она должна быть доступна компетенции клиента;

Она должна быть конкретна относительно проблемы и личности клиента;

Должна быть объективной.

Техника «совет»- мнение, высказываемое клиентом по поводу того как ему нужно поступить и предполагающее дальнейшее совместное обсуждение

Техника убеждение- логически безупречная аргументация правильности высказываемой позиции.

Техника разъяснения- развернутое конкретное объяснение позиции консультанта по проблеме клиента.

дневник-клиенту предлагают в дальнейшем делать записи по поводу проблемы.

— домашнее задание.

— постановка клиента в рефлексивную позицию.

— Переконструирование реальности.

— осознание чувств — релаксационная техника.

 

3 процедура. Согласованность плана действий.

Техники: поиск множественных решений; стимулирующие вопросы; определение алгоритма по разрешению проблем; конкретизация ожидаемого результата.

Техника поиска множественных решений: сначла клиенту предлагают придумать не менее 20 способов решения данной проблемы. Обсудить с клиентом насколько желательно с его стороны и возможно воплощение каждого из способа. Далее обсуждение какие последствия возникают при воплощении этого варианта. И тогда остаются те варианты, которые приемлимы для клиента и эффективны для решения проблемы.

Техника Стимулирующие вопросы: если клиент социально неактивен, можно задать вопросы:

Что именно вы можете предложить?

Как иначе можно это сделать?

А какое решение предложила бы ваша мать?

Необходимо уделить внимание: 1. в каком порядке клиент будет выполнять эти действия.

2. как он собирается реализовать это действие.

Техника конкретизации ожидаемого результата: определение критериев, по которым клиент может решить, что проблема решена. Они должны быть конкретны и предельно ясны для клиента.

 

Процедура 4. Определение способов контроля за реализацией намеченного плана.

Техники: поиск множественных решений; стимулирующие вопросы; определение алгоритма по разрешению проблем; конкретизация ожидаемого результата.

Техники касаются способов реализации, контроля за результатами.

Техники укрепления уверенности клиента; техника формирования готовности к достижению.

Расставание с клиентом.

 

4 этап. Реализация плана клиента. Проводится клиентом самостоятельно, без присутствия консультанта.

 

 

3. Ошибки проявляющиеся в процессе консультирования:

1тип – неверное заключение консультанта о сути проблемы клиента;

2 тип – неправильные рекомендации предлагаемые клиенту;

3 тип неправильные действия клиента по выполнению рекомендаций.

 

 

Читайте также:


Рекомендуемые страницы:

Поиск по сайту

poisk-ru.ru

7 инструментов для сбора данных. Читайте на Cossa.ru

Данные о клиентах являются наиболее ценным активом для современного бизнеса. Однако при их сборе следует соблюдать осторожность и пользоваться только проверенными инструментами. В США количество и разнообразие сервисов, занимающихся поиском данных, значительно выше, чем в России. Такая разница объясняется во многом более спокойным отношением американцев к своим персональным данным, а также отсутствием столь жестких ограничений (как ФЗ-152 в нашей стране).

Поэтому отечественным компаниям важно помнить, что использование информации, полученной с помощью сервисов по «пробиву инфы по мобиле» (которые просто перепродают краденные данные) может привести к претензиям и даже судебным искам от клиентов.

В то же время применение систем для сбора и анализа данных, которые зарекомендовали себя на рынке (и многие из которых получают данные от самих конечных пользователей), позволяет значительно повысить эффективность коммуникаций с потенциальными клиентами и значительно увеличить продажи.

Американский проект Spokeo помогает искать доступную в сети и не только информацию о любом жителе США. Технология работает столь эффективно, что сервис выводит предупреждение о том, что результаты выдачи могут быть шокирующими.

Сервис анализирует данные из телефонных книг, записи в материалах риелторских агентств, метки в онлайн-картографических сервисах, информацию из соцсетей и т. д. Кроме того, Spokeo может осуществлять «обратный поиск» людей по какой-то отдельной имеющейся о них информации: например, узнать имя и фамилию по адресу электронной почты.

Человек, чьи данные способна найти система, может заполнить специальную заявку, чтобы она его «забыла». Как правило, Spokeo используют для поиска клиентов представители малого бизнеса. Применять этот инструмент для проверки кредитоспособности заемщиков или при устройстве кандидата на работу не разрешается.

Американский сервис, занимающийся обогащением данных. Заказчик загружает в систему файл, содержащий полное имя нужного человека, его адрес, город, штат и почтовый ZIP-код. Через пару дней система возвращает ему файл, содержащий данные о предполагаемом доходе домохозяйства человека, его возраст (с погрешностью в два года), данные по наличию супруга и детей, наличию дома в собственности (или аренде), количество лет проживания по адресу, информацию по кредитной карте и т. п.

Кроме того, сервис умеет искать email-адреса для их последующего добавления в списки рассылок различных компаний.

Принадлежащий Salesforce проект позволяет предпринимателям и профессионалам из различных отраслей бизнеса искать информацию с визитных карточек коллег. Работает этот инструмент по принципу обмена информацией: человек предоставляет данные о своей визитной карточки, за это ему начисляются баллы, дающие право просматривать карточки других людей.

Существует API этого сервиса, которое позволяет сторонним разработчикам интегрировать свои проекты с Data.com. СМИ писали о российском аналоге этого проекта — сервисе с функцией CRM Jetka.ru, однако в настоящий момент сайт системы недоступен.

Сервис Datacoup платит пользователям различных соцсетей за то, что они предоставляют доступ к своим данным (информация профилей и логи покупок) для коммерческого использования. Затем проект предоставляет доступ к этой информации заинтересованным в ней компаниям.

Предложение заплатить за данные о себе пользуется популярностью: руководитель Datacoup Мэтт Хоган год назад заявлял о том, что в ходе бета-тестирования к сервису подключились более 1500 пользователей.

Главный фокус российского проекта Dadata — исправление ошибок в адресах, ФИО и телефонах, которые пользователи онлайн-сервисов вбивают в формы. Однако это не все, что умеет система. Dadata анализирует загруженный файл, содержащий, к примеру, список имен с телефонами и адресами, и определяет на основе ФИО — пол человека, по адресу — его регион, а также город, геокоординаты и даже примерную стоимость квартиры.

Адресам и именам, которые выглядят сомнительно, система автоматически присваивает соответствующую метку. Благодаря этому, такую информацию потом можно проверить вручную и исключить вероятность ошибки при ее использовании (например, отправка писем по неверному адресу и т. п.).

Существует публичный API-интерфейс, содержащий REST-методы, позволяющие исправлять ошибки в данных и реализовывать подсказки по их обогащению (например, выводит ФИО, email, почтовые адреса и реквизиты компании по ходу ввода) и т. д.

Решения компании позволяют финансовым организациям собирать дополнительную информацию о своих клиентах из интернета. Система анализирует поведение пользователя в сети, оценивает круг его друзей в социальных сетях и многие другие параметры. Эта информация используется банками для сегментации клиентов, определения их склонности к тому или иному продукту и анализа платежеспособности. По заявлению на сайте проекта, сервис находит в онлайне информацию о более чем 60% клиентов.

Таким образом, данные, которые собраны самими банками, обогащаются дополнительной информацией из открытых источников, что позволяет повысить эффективность работы с клиентом на каждом этапе его жизненного цикла: привлечение, оценка, кросс-продажи, взыскание.

Организация оказывает услуги скоринга, анализа данных заемщиков с целью предотвращения мошенничества и финансовых убытков, а также осуществляет верификацию паспортных данных клиентов.

НБКИ работает только с конечными заказчиками (банками, коллекторскими агентствами и т. п.) и не предоставляет API для доступа к системе разработчикам сторонних сервисов.

Самим клиентам финансовых организаций компания помогает составить кредитную историю или оспорить негативные моменты в уже имеющейся. Существуют и другие компании, оказывающие подобные услуги, например, Equifax.

Источник картинки на тизере: Rival IQ

www.cossa.ru

12 способов собрать информацию о клиенте

Прежде, чем взять в руки телефон и набрать номер, изучите своего будущего собеседника! Опыт ведущих продавцов показывает, что это — половина успеха.

Худшее, что можно придумать, — обращаться к человеку с коммерческим предложением безо всякой подготовки. Мало кому хватит терпения отвечать на десятки вопросов, поэтому многие сразу кладут трубку или слушают с нескрываемым раздражением.

В блоге HubSpot опубликован список, включающий 14 возможных источников информации о потенциальных клиентах. Мы отобрали 12 из них, которые можно использовать в практике отечественных компаний.

Конечно, у вас может не быть времени на то, чтобы изучить все — это нормально. Убедитесь, что просмотрели хотя бы несколько. Чем более персонализированным будет ваше обращение, тем выше шанс превратить собеседника в покупателя. Удачи!

1. LinkedIn

Это — золотая жила для исследований. Если у вас есть время на изучение только одного источника, можно ограничиться профилем потенциального клиента на этом сайте.

Обратите внимание на следующую информацию:

  • текущая должность и место работы. Многие указывают проекты, в которых участвовали, и перечень основных обязанностей. Это позволит понять, что в компетенции человека, к которому вы планируете обратиться, а что — нет;
  • предыдущий опыт работы. Потенциальный клиент впервые принимает решение о покупке такого рода, или он уже делал это раньше?
  • общие контакты. Упомяните этих людей в разговоре и спросите, как они познакомились. Это может помочь в выстраивании доверительных отношений с собеседником;
  • группы. Просмотрите группы, в которых состоит клиент, чтобы понять, какие темы ему интересны;
  • последние действия. Изучите материалы, которыми он недавно поделился.

2. Личный аккаунт в Twitter

Изучение постов поможет вам узнать об интересах заказчика (пролистайте ленту, чтобы понять, как они менялись с течением времени). Прочтите несколько статей, ссылки на которые он опубликовал.

3. Корпоративный аккаунт в Twitter

Каким контентом компания делится и как его презентует? Вы сможете понять, как лучше преподнести свое предложение собеседнику во время будущего разговора.

4. Пресс-релизы компании и публикации в СМИ

Просмотрите последние упоминания в поисках важной информации: финансовых отчетов, объявлений о смене руководящего состава, презентации нового продукта и т.п.

5. Пресс-релизы и публикации основных конкурентов

Если другая компания, работающая в той же сфере, внедрила важные изменения в течение нескольких последних месяцев, это может повлиять на восприятие вашего предложения. Покажется оно конкурентным преимуществом или лишними затратами на фоне более насущных проблем — зависит от подачи.

6. Финансовая отчетность компании

Если возможно, отыщите финансовые отчеты в открытых источниках. Это даст вам понять, с какими сложностями сталкивается потенциальный заказчик и оценить реальное положение дел в компании.

7. Блоги

Читайте то, что читает и пишет ваш клиент. Если он ведет блог, не поленитесь изучить несколько свежих публикаций и комментариев к ним прежде, чем звонить. Посетите популярные отраслевые сайты и ознакомьтесь с новыми статьями, чтобы быть в курсе тенденций и перспектив рынка.

8. Профиль в Facebook

Это — еще одна возможность понять, есть ли у вас общие знакомые, на которых можно сослаться во время разговора. А еще — узнать собеседника поближе. Конечно, не стоит использовать слишком личную информацию, но данные о его увлечениях или любимых фильмах могут вам пригодиться.

9. Система автоматизации маркетинга

Даже если вы планируете первый звонок клиенту, введите его имя и фамилию во внутреннюю систему своей компании. Возможно, он знает о вашем продукте больше, чем предполагалось. Используйте полученную информацию, чтобы скорректировать стратегию своего поведения во время разговора.

10. CRM-система

Проверьте, не работал ли кто-то из ваших коллег с этим клиентом ранее. Если окажется, что пути компаний уже пересекались, узнайте, что произошло.

11. Поиск в Google по названию компании

Изучите новости, которые не попали на страницу с пресс-релизами: хорошие и плохие. Выбирайте надежные источники, которые публикуют только проверенную информацию.

12. Поиск в Google по имени клиента

Возьмите имя и фамилию в кавычки, чтобы получить всю возможную информацию о человеке. Возможно, он победил в соревнованиях по кулинарии или на досуге играет на трубе. Примите это к сведению.

Екатерина Бакланова

Копирайтер. Подбираю интересный и полезный контент для читателей Клуба Директоров.

dirclub.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о