Как общаться с клиентами: Как общаться с клиентами в соцсетях и продавать? — Заработок в сети Интернет. Как заработать на дому в Интернете. Удаленная работа в сети.

Содержание

Правила, этика и психология общения с клиентами. Эффективная техника, методы и скрипты общения с трудными клиентами.

Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM!
Бесплатный тариф >>

Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения

Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.

Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.

Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне.

В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.

Нестандартные способы общения с клиентом

Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.

В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества.

Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.

Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

типичные ошибки и лучшие советы

В Интернете с клиентами мы общаемся в основном письменно. Клиенты судят о нас по статьям, переписке в соцсетях, рассылкам, отзывам и ответам на них.

Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. Какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие?

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Не советую

Запугивать

«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Ее чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.

Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»

Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио”».

Провоцировать

«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Советую

Говорить по делу

«Здравствуйте, Алла. В магазине “Аксо” мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас белье марки “Серж Антонио”. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское белье похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье “Тренды в нижнем белье в 2018 году”.

Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чек-лист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

Приветствие.
Ценностное предложение.
Обоснование ценности для клиента.
Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

Приветствие.
Ценностное предложение.
Описание преимуществ акции и призыв к действию.
Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

Приветствие.
Выражение благодарности клиенту.
Рекламное предложение.
Описание, как он может воспользоваться предложением.
Призыв к действию.

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.

Не советую

Спорить

«Здравствуйте, Александра. При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Советую

Выразить понимание

«Здравствуйте, Александра. Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике».

Предложить решение

«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача».

Объяснить

«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10−12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдет.

Будьте здоровы!».

Общение с клиентами в социальных сетях

Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому все общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Не советую

Быть чересчур официальным

«Наша группа открылась. С сегодняшнего дня мы будем публиковать контент о нашей Компании. Предлагаем Вашему вниманию новости Компании, акции, скидки и бонусные предложения. Будем рады видеть Вас в рядах активных участников».

Быть излишне настойчивыми

«Здравствуйте, Анатолий. Вы все ещё заинтересованы в туре по Италии? Мы видели ваше сообщение в группе “Туризм без границ” и хотим сделать классное предложение. — Здравствуйте. Пока нет. Но возможно, я вам напишу».

Спустя два дня:

«Здравствуйте, Анатолий. Вы приняли решение? Наше предложение очень интересное. Вы не пожалеете!»

Делать шаблонные посты

Советую

Дать понять, что вы рядом

«Сегодня открылась наша группа. Теперь вы всегда можете написать нам ВКонтакте, и мы ответим в течение нескольких часов».

«Сегодня мы обновили интерфейс сервиса. Пишите, в комментариях, что вам нравится, а что нет».

Быстро информировать и отвечать

«Екатерина, всё узнаю и через 5 минут напишу вам в ЛС».

«Обо всех акциях смотрите по ссылке: …»

«Я подправил настройки. Дайте знать, всё ли получилось».

Продавать ненавязчиво

«Франция — замечательная страна. С точки зрения гастрономии Лион и весь юг самые интересные. Туристы на нашем сайте рассказывают много историй: как они впервые попробовали буйабес и как лавандовое печенье повлияло на их вкусовые пристрастия».

Общение через онлайн-консультанта

Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.

Не советую

Быть непоследовательным

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к вай-фай. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.

— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?

— Неправильный пароль.

— Окей. Но вы уверены в пароле, да?

— Да.

— Вы подключили кабель?

— Да.

— А роутер включили?

— Да.

— В какой разъем…?

Сомневаться в компетентности клиента

Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

«Вы точно выбрали правильную сеть? Точно-точно?»

«Проверьте ещё раз пароль, который вы вводили».

Говорить шаблонными фразами

«Хорошо, Михаил. Я вас услышал».

«Мы очень ценим ваше время и перезвоним очень скоро».

«У нас всё под контролем».

«В нашей компании работают первоклассные специалисты. Мы приедем к вам максимум в течение двух часов и решим проблему».

Советую

Успокаивать

— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас все исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?

Быть последовательным

— Неправильный пароль.

— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?

— Да.

— Кабель тоже подключили?

— Да.

— Проверили язык, когда вводили пароль?

— Да.

— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?

— С Антоном Петровым.

— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Общие рекомендации

Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:

Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
Помогайте.
Не навязывайтесь.

Как общаться с клиентами оперативно и с полной отдачей

Коммуникации как основа бизнеса

Неотъемлемая составляющая любого бизнеса – от небольших частных компаний до транснациональных гигантов – это общение: внутри коллектива, с внешними партнерами, заказчиками, клиентами, подрядчиками. Коммуникации жизненно необходимы для компании, но отнимают много времени и требуют привлечения значительных человеческих ресурсов. Эту проблему можно решить, используя современные коммуникационные сервисы от МегаФона, которые позволяют оптимизировать как сами коммуникативные бизнес-процессы, так и затраты на них.

Современный мир – это мир информации и общения. При этом способы потребления и обмена информацией за последние 20 лет претерпели существенные изменения и продолжают стремительно эволюционировать. Если на рубеже веков самым естественным способом коммуникаций был телефонный звонок, личная встреча или электронная почта (да, был и любимый тогда всеми ICQ, но кто же о нем сегодня помнит), то с развитием интернет- и мобильных технологий большинство людей предпочитает писать или наговаривать сообщения в мессенджерах и соцсетях.

Казалось бы, люди со временем отказываются от старых технологий и меняют модель общения, выбирая более удобные для них способы коммуникаций. Вот как раз об удобстве и оптимизации мы и поговорим. Большинство современных пользователей мобильных и не только устройств постоянно имеют дело с целым набором платформ для общения и потребления информации: несколькими мессенджерами, соцсетями, подкастами, видеосервисами, телефоном и другим решениями, в зависимости от личных запросов и предпочтений.

А теперь представим, что речь идет не об отдельно взятом человеке, а о целой компании со штатом сотрудников, разными отделами, направлениями, филиалами и задачами. Как в условиях современного мира, да еще и в период пандемии, которая усложнила ведение бизнеса, оптимизировать рабочие процессы, собрать разрозненных сотрудников воедино и предоставить им максимально комфортные условия работы? Ответ на этот вопрос есть. Причем появился он уже довольно давно, но мощным катализатором для его понимания стала накрывшая мир пандемия, из-за которой в повседневную речь плотно вошли слова «самоизоляция», «удаленка» и «видеосвязь».

Это коммуникационные сервисы.

Пусть говорят

Коммуникации – основной инструмент работы любого бизнеса. Во всех компаниях необходимо совершать регулярные звонки коллегам и клиентам, отправлять электронные письма, передавать текстовые сообщения, проводить встречи и совершать множество других действий, связанных с общением как внутри предприятия, так и за его пределами.

Коммуникационные сервисы позволяют максимально упростить эти процессы с точки зрения трудозатрат и оптимизировать их с позиций финансовой отдачи. Если конкретизировать, то это группа решений для организации и оптимизации взаимодействия сотрудников друг с другом или сотрудника с внешним миром: клиентами, партнерами, заказчиками, агентами. При этом стандартные каналы коммуникации интегрируются в инфраструктуру компании и помогают построить единую систему взаимодействия. Так как коммуникационные сервисы, по сути, модульные, то есть состоят из набора различных продуктов и услуг, они подходят для бизнеса любого размера и сферы деятельности.

На российском рынке существуют различные решения для организации коммуникаций для бизнеса, каждое из которых имеет свои особенности, плюсы и минусы. Ярким примером может служить набор инструментов объединенных коммуникаций от компании «МегаФон».

Получить консультацию

Мы расскажем именно о нем по нескольким причинам. Во-первых, предложение МегаФона включает в себя исчерпывающий набор средств интеллектуальных коммуникаций, в котором любая компания найдет все необходимое для решения своих задач. Каждое решение несет в себе уникальные особенности, выделяющие его на фоне прочих, представленных на рынке. Но об этом поговорим ниже.

Во-вторых, МегаФон является одним из крупнейших российских федеральных операторов связи с опытом более 25 лет на рынке, огромной клиентской и партнерской базой, а также наработанной за это время экспертизой в области телекоммуникаций и ИТ.

Коммуникационные сервисы от МегаФона можно поделить на несколько направлений, при этом некоторые продукты служат нескольким целям.

Первое направление – инструменты продаж и автоматизация процессов: «Виртуальная АТС» (ВАТС), номер «8800», «МультиФон Бизнес» (IP-телефония), «Интеллектуальная обработка вызовов» (ИОВ), «Звездный номер».

Второе – мультимедийные возможности: «Видеоконференции» и «Вебинары».

Третье направление – коммуникации внутри компании: ВАТС, «МультиФон Бизнес», «Видеоконференции», «Экспресс-набор (FMC)».

И четвертое – формирование имиджа компании: «Звездный номер», «8 800», «Интеллектуальная обработка вызовов».

Как же компании понять, что именно ей нужно внедрить для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности бизнеса? Рассмотрим на примере конкретных задач.

На онлайн-митапе эксперты МегаФона рассказали о том, как коммуникационные сервисы решают задачи бизнеса любого масштаба, а также раскрыли кейсы применения конкретных продуктов:

https://www.youtube.com/watch?v=23uA7EsswV0&feature=youtu. be

Организация связи внутри компании

Это самая очевидная и широко распространенная задача. Вот что предлагает МегаФон для ее решения.

«Виртуальная АТС» (ВАТС) позволяет организовать офисную телефонию «без проводов» с функционалом аналитики, записи разговоров и возможностью добавления мобильных номеров в ВАТС для записи и бесплатных звонков по коротким номерам. ВАТС – это облачный сервис, функциональность которого заменяет офисную АТС и предоставляет более широкие возможности в работе с телефонными звонками клиентов. Настройка и управление ВАТС осуществляется через личный кабинет услуги.

Александр Гиричев, менеджер по развитию голосовых и медиасервисов, ПАО «МегаФон»:

«Главная задача Виртуальной АТС – обеспечение многоканальности, благодаря которой клиенты, позвонившие в компанию, не услышат сигнал «занято» или банальное «Оставайтесь на линии». Распределение звонков сотрудникам производится так, как удобно внутри компании: всем сотрудникам сразу, последовательно или равномерно на мобильные или стационарные номера, а в случае, когда все операторы заняты, звонящему будет предложено заказать обратный звонок, и, как только оператор освободится, произойдет маленькое волшебство — автоматическое соединение звонящего с оператором».

Также при использовании ВАТС можно настроить расписание и распределять звонки по графику работы предприятия, установить голосовое приветствие, которое позволит начать беседу с клиентом еще до ответа оператора. В решение интегрировано голосовое меню (IVR) – автоматический голосовой помощник, который снизит нагрузку на операторов и предложит позвонившему переключиться в нужный отдел или на сотрудника через добавочный номер или меню. Уведомление о пропущенных звонках позволит получать на электронную почту или в Telegram информацию о тех, кто не дозвонился в компанию. Запись звонков позволит руководителю посмотреть на компанию глазами клиента и оценить качество работы сотрудников. Аналитика принятых вызовов, в виде графиков по сотрудникам и направлениям, дает возможность оперативно управлять качеством обработки звонков.

Также ВАТС позволяет интегрировать телефонию с CRM-системой, что повышает удобство взаимодействия сотрудников и клиентов. Сотрудники уже на этапе поступления звонка будут знать, что за клиент им звонит и каковы его предпочтения.

«МультиФон Бизнес» – это многоканальная телефония через интернет любого провайдера или по выделенному каналу связи. Сервис позволяет использовать IP-телефонию через приложение, установленное на компьютер, приложение в мобильном телефоне или SIP-телефон.

«Видеоконференции» (ВКС) помогают без усилий собрать команду на онлайн-мероприятия. Это многофункциональная онлайн-площадка для проведения встреч, обучения сотрудников, собеседований, трансляций и организации процесса удаленной работы с эффектом личного присутствия.

Любовь Рогачева, менеджер по развитию голосовых и медиасервисов, ПАО «МегаФон»:

«Главное преимущество решения от МегаФона заключается в том, что при его использовании не нужно устанавливать никаких программ или приложений. Весь функционал „Видеоконференций» доступен через веб-браузер».

«Экспресс-набор (FMC)» – решение для объединения корпоративной телефонной сети с мобильными номерами сотрудников. Услуга позволяет назначить короткие номера для мобильных номеров сотрудников и объединить их с внутренними номерами стационарной телефонной станции в собственный единый корпоративный план короткой нумерации. Услуга дает возможность совершать вызовы по короткому номеру между мобильными и стационарными телефонами компании. Если раньше сотрудники имели свои корпоративные мобильные номера, теперь у них появится возможность записи исходящих вызовов с них. Также возможна работа через гарнитуру с помощью ПК, что упрощает коммуникацию — то есть сотруднику не нужно постоянно обращаться к своему телефонному аппарату: он одновременно может принимать вызов и на телефон, и на ПК. А у руководителя появляется инструмент по управлению и контролю продажами через мобильное приложение «Виртуальная АТС», которое он может установить на смартфон или планшет и удаленно наблюдать за статистикой сотрудников.

Увеличение продаж

Набор инструментов для решения этой задачи включает в себя уже описанные выше ВАТС и ВКС, но к ним добавляются еще четыре решения.

Номер с кодом 8 800 позволяет увеличить количество входящих звонков и дает возможность управления настройками маршрутизации звонков внутри компании. Главное преимущество для клиентов заключается в том, что звонок на номер 8 800 бесплатен по всей территории России и со стационарных, и с мобильных телефонов.

«Звездный номер» позволит любой компании выделиться среди конкурентов, демонстрируя свою уникальность. Такой номер может быть в формате *ХХ, *ХХХ, *ХХХХ. Он красивый и оригинальный, и его очень легко запомнить. При этом дозвониться на такой номер смогут абоненты мобильных операторов России.

«Вебинары» служат для организации удаленного обучения для сотрудников или клиентов. Сервис во многом схож с ВКС, но имеет специфический функционал, который позволяет проводить видеопрезентации, онлайн-лекции и семинары в HD-качестве для аудитории до 1 тысячи человек. Слушатели могут подключиться к вебинару с любого устройства. Как и ВКС, сервис работает из браузера и не требует установки ПО или дополнительного оборудования.

«Интеллектуальная обработка вызовов» (ИОВ) – это робот с естественной речью, который вовлекает в разговор и умеет заинтересовать собеседника. Голосовых роботов внедряют компании, которым не хватает внутренних ресурсов на обработку потока входящих и исходящих звонков.

«Интеллектуальная обработка вызовов» от МегаФона работает с предзаписанными репликами. Робота озвучивают профессиональные дикторы. Клиенты заранее могут поделиться своими пожеланиями о тембре голоса, а также тем, каким он будет: мужским или женским. Естественное звучание речи, едва отличимое от человека, по словам Екатерины Быстровой, — сильная сторона «Интеллектуальной обработки вызовов» от МегаФона. В результате создается впечатление живого общения.

Екатерина Быстрова, старший менеджер по развитию автоматизированных коммуникаций, ПАО «МегаФон»:

«Голосовой робот учится на готовых записях. В зависимости от сложности сценария требуется всего от 300 до 600 записей, а в ходе эксплуатации робот обучается самостоятельно».

Удаленная работа, упрощение бизнес-процессов, повышение лояльности

Эта проблема встала особенно остро в период пандемии. Как руководители предприятий, так и отдельные сотрудники, столкнувшись с невозможностью работы в привычном офисном режиме, были вынуждены начать применение современных технологий для обеспечения бесперебойной работы бизнеса. И многие из тех, кто раньше относился к таким сервисам скептически или считал их неэффективными, предпочитая полагаться на старые методы, пересмотрели свои взгляды и теперь с удовольствием используют сервисы удаленной работы там, где это возможно.

МегаФон для этого рекомендует следующий набор: ВАТС, «МультиФон Бизнес», «8 800», «Звездный номер», «Видеоконференции», «Вебинары» и ИОВ.

Оптимизация расходов

В сложные для бизнеса периоды именно в оптимизации расходов руководство компаний видит один из рецептов выживания. При этом под оптимизацией порой понимают строгую экономию, в погоне за которой без разбора «срезают» целые статьи затрат. Это может привести к негативным стратегическим последствиям и тактическим потерям. Вместо этого целесообразно обратить внимание на коммуникационные возможности — инструменты для эффективного взаимодействия как между сотрудниками, так и с клиентами и партнёрами. В бизнесе хорош тонкий расчет и золотая середина. Не будет преувеличением сказать, что именно коммуникации — слаженная работа внутри команды и грамотное взаимодействие с клиентами — в большой степени определяют успех бизнеса. Для достижения цели можно рекомендовать обратить внимание на следующую связку коммуникационных сервисов МегаФона: ВАТС, «МультиФон Бизнес», «Видеоконференции», «Вебинары», «Экспресс-набор (FMC)» и ИОВ. Каждое из этих решений закроет различные базовые потребности современной компании, при этом не отнимая дополнительный бюджет на избыточную функциональность.

Работа с клиентской базой

Удержание существующих клиентов и поиск новых – краеугольный камень стабильного развития бизнеса. Все, что для этого нужно с технологической точки зрения, содержится в пяти сервисах интеллектуальных коммуникаций МегаФона: ВАТС, «МультиФон Бизнес», ВКС, «Вебинары» и ИОВ.

Выбор за вами

Приведенные выше базовые сценарии, конечно же, не являются исчерпывающими, и каждая компания, в зависимости от своих потребностей и особенностей бизнеса, может выбирать различные наборы коммуникационных сервисов. Но независимо от масштаба и сегмента бизнеса руководитель любого предприятия может быть уверен, что найдет среди коммуникационных сервисов МегаФона то, что позволит именно ему сэкономить время сотрудников и повысить качество сервиса. А специалисты МегаФона окажут всестороннюю помощь — от консультации до внедрения и поддержки всех решений.

Перейти к решениям

6 важных принципов общения в мессенджерах с клиентами — Ringostat Blog

Бизнес уже давно использует мессенджеры для получения заявок от клиентов. Но менеджеры не всегда воспринимают этот канал связи всерьез. Например, отвечают слишком кратко и небрежно или неделями не читают сообщения. Мы подготовили советы для руководителей отделов продаж и менеджеров, которые хотят закрывать больше сделок. Они помогут не терять лиды и повысить лояльность клиентов.

Общение с аккаунта компании

Нередко компании ленятся создавать корпоративный аккаунт для общения с клиентами. Мы в этом убедились, проведя краш-тест отделов продаж 124 компаний. Из-за этого менеджеры общаются с покупателями с личных аккаунтов.

Чем грозит отсутствие корпоративного аккаунта:

руководство не контролирует, как сотрудник обрабатывает лиды;
если он уйдет из компании, то унесет с собой базу клиентов и историю общения с ними;
выше вероятность, что менеджер будет пропускать сообщения, думая, что ему пишут по личным вопросам;
если уволившемуся сотруднику по старой памяти напишет клиент, тот может написать о вашей компании, что угодно.

Не подвергайте себя таким рискам — заведите корпоративные аккаунты в самых популярных мессенджерах: Viber, Telegram, Messenger. Название должно соответствовать названию вашей компании, в нем же можно кратко указать, чем вы занимаетесь.

В чем плюсы корпоративного аккаунта:

это вызовет больше доверия и более серьезное отношение к компании;
клиент сможет легко найти переписку с вами;
руководитель сможет периодически читать переписку, чтобы проконтролировать общение с клиентами.

Высокая скорость ответа

Если вы периодически пишете в мессенджеры бизнесу, то вам знакома эта боль — когда ответа приходится ждать часами или даже днями. Одной из таких историй поделился наш коллега. Он хотел сделать татуировку и написал в Messenger раскрученного салона, чтобы узнать цену. Это было осенью, а ответ он получил «всего лишь» весной. Разумеется, на тот момент его вопрос был уже неактуален.

Понятно, что сложно уследить за всеми сообщениями, когда у вас два-три мессенджера. Да это и неудобно — приходится держать открытыми сразу несколько вкладок и приложений. Из-за этого менеджер может упустить какое-то обращение и клиент долго будет ждать ответа. Или вообще не дождется.

Чтобы решить эту проблему, мы разработали специальное расширение. Ringostat Messenger позволяет общаться с лидами из разных мессенджеров в одном окне. Как это работает:

пользователь пишет менеджеру в любом из мессенджеров, которые поддерживает Ringostat — Viber, Telegram, Messenger;
в этом мессенджере у клиента открывается чат с ботом, где покупатель пишет сообщение:
у сотрудника на экране сразу появляется всплывающее окно — даже если браузер свернут;
если покупатель уже обращался и добавлен в контакты, то сразу отобразится его имя:
прямо в Ringostat Messenger менеджер может написать ответ клиенту:
если сотрудник не увидит сообщение или ему одновременно напишет несколько человек, в мессенджере появятся уведомления;
также менеджер видит, сколько всего обращений в очереди, и может взять их в работу:

Удобство еще и в том, что Ringostat Messenger выглядит как компактная форма на сайте. Через нее клиент может обратиться в удобный для себя мессенджер. Там же он может заказать обратный звонок, если у вас подключен callback от Ringostat.

Преимущества Ringostat Messenger

Обрабатывайте сообщения из разных мессенджеров в одном интерфейсе — расширении Ringostat Smart Phone.
Не пропускайте обращений от клиентов и реагируйте на них мгновенно — вы увидите уведомление о входящем сообщении, даже если мессенджер закрыт, а браузер свернут.
Обрабатывайте обращения в порядке очереди — плагин покажет, сколько сообщений ожидают вашего ответа.
Держите под рукой историю общения — вы можете поднять одним кликом историю переписки по любому из незакрытых диалогов.
Получите информацию о том, из какого источника клиент перешел на сайт, как часто бывает на нем и какие страницы просматривал.

Развернутые ответы и уточняющие вопросы

Случается, что из консультанта лишнего слова не вытянешь — ему лень писать. Но общение в мессенджерах должно быть таким же полноценным, как по телефону. Сотрудник должен дать максимум информации, чтобы клиент мог сделать выбор. Это особенно критично для сфер, где у человека могут быть страхи и сомнения. Например, при покупке дорогого товара, заказе услуг, которые связаны с безопасностью, детьми, здоровьем.

В идеале сотрудник должен не просто развернуто отвечать на вопросы клиента, но и задавать свои — чтобы выяснить его потребности. Например:

узнать, сколько лет ребенку, если речь о покупке игрушки;
кто планирует ездить на машине, которой интересуется покупатель;
изучал ли уже английский язык будущий посетитель курсов и т. д.

Не зная истинной потребности клиента, менеджер не может решить его «боль» и сокращает свои шансы на продажу. Задав ненавязчивые вопросы клиенту, менеджер получает максимум, чтобы понять главную цель покупателя и мотивировать к покупке.

Создайте регламент по выявлению потребностей и системно используйте его, внедрив вопросы в скрипт. Это касается и общения по телефону, и переписки в мессенджерах. У нас в Ringostat есть такой регламент — пишите нам в комментарии, и мы поделимся им с вами.

Обязательная фиксация следующих шагов

Мессенджеры — это не про «поговорить», а про продажи. Поэтому каждый диалог должен заканчиваться каким-то итогом. В противном случае клиент не понимает, что ему нужно делать дальше и о чем в конечном итоге они с менеджером договорились.

Заканчивая общение, отправьте сообщение с описанием следующего шага. Например:

«Хорошо, я наберу вас завтра в 12:00»;
«Как и договаривались, высылаю вам на почту прайс»;
«Тогда я наберу вас через три дня, когда вы вернетесь из командировки»;
«Я сейчас передам ваш контакт замерщику, и вы договоритесь с ним о выезде».

Внедрите обязательную фиксацию следующего шага в свои стандарты работы с клиентами. И контролируйте это, перечитывая сообщения:

спросил ли сотрудник, когда клиенту удобно связаться в следующий раз;
зафиксировал ли менеджер день и время, когда позвонит или напишет клиенту.

Использование информации о клиенте для закрытия сделки

История диалогов может дать много полезной информации о клиенте. Используя ее с умом, можно закрыть сделку. Если клиент уже обращался к вам и сейчас отвечает не очень быстро, бегло просмотрите историю диалогов с ним. Это преимущество, которого нет у продавцов офлайн-магазина. Им приходится полагаться только на свою память.

Обратите внимание на моменты, которые помогут вспомнить потребности клиента и сделать подходящее предложение:

какой товар раньше интересовал покупателя;
что уже отвечал покупатель на уточняющие вопросы о себе и своих целях;
товары какой ценовой категории обсуждал;
интересовался ли другими позициями.

Еще удобней, если историю переписки в разных мессенджерах можно поднять в одном интерфейсе. Как это позволяет Ringostat Messenger. Достаточно нажать по любому незакрытому диалогу, чтобы увидеть переписку с конкретным клиентом в Telegram, Messenger или Viber.

Такая же вежливость, как по телефону и в жизни

Этот пункт может показаться очевидным, но некоторых сотрудников общение в мессенджерах «расхолаживает». Раньше люди использовали Viber или Telegram только для личного общения, поэтому продолжают общаться в том же тоне даже по работе.

Один из плюсов корпоративного аккаунта — руководство всегда может прочесть переписки с клиентами. И обратить внимание на недопустимое общение.

Менеджер не здоровается или делает это халатно. Например, отвечает «Да» на «Здравствуйте» или пишет «Добрый» вместо «Добрый день».
Не стремится помочь клиенту. «А я откуда знаю, почему вы не получили посылку. Это работа другого отдела», «У меня через 15 минут конец рабочего дня, пишите завтра».
Невежливо общается, намекает на недалекость клиента. «Я что должен догадаться, что вам нужна именно модель 1210F?», «А в карточке товара разве об этом не сказано? Читайте внимательней»
Предлагает клиенту самому найти информацию на сайте. Так вы добровольно отпускаете клиента — и, скорей всего, продажа сорвется.

От такого общения остается осадок, и вашу компанию могут «прославить» в интернете или по сарафанному радио. Так вы потеряете не только лидов, но еще и будущих клиентов.

Такая же вежливость, как по телефону и в жизни

Мессенджеры давно стали одним из каналов продаж для компаний. Но бизнес не всегда относится к ним со вниманием. Например, заставляет клиентов долго ждать ответа или не контролирует, как сотрудники общаются с покупателями. Все это приводит к тому, что компании теряют лидов.
Менеджеры должны общаться с клиентами только с корпоративного аккаунта. Так руководство сможет проконтролировать общение. И это избавляет от риска, что уволившийся сотрудник унесет с собой всю базу.
Старайтесь отвечать на сообщения как можно быстрее. Для этого отлично подходит Ringostat Messenger — он позволяет общаться с клиентами из разных мессенджеров в одном интерфейсе. Так вы сразу видите, что вам написали, и можете ответить клиенту, не открывая всякий раз другой мессенджер.
Общаясь с клиентом, задавайте уточняющие вопросы и отвечайте развернуто. В противном случае вы не поймете истинные потребности клиента. Или у последнего сложится впечатление, что вы не заинтересованы в продаже.
Заканчивая разговор, обязательно фиксируйте следующие шаги. Напишите клиенту, когда вы в следующий раз позвоните или напишете, отправите прайс и т. д.
Используйте информацию о клиенте, чтобы повысить шанс на закрытие сделки. Бегло перечитайте историю общения: чем раньше интересовался клиент, на какую сумму он рассчитывал, какие у него предпочтения.
Будьте так же вежливы, как в жизни или по телефону. Не забывайте здороваться и не используйте жаргонные слова. Даже если клиент спрашивает о том, что описано на сайте, повторите информацию без раздражения.

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital

Email*

Подписаться

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

Общение с клиентом в WhatsApp: как быть всегда на связи — Wazzup

WhatsApp Business API – это удобный и простой способ общения с клиентами, позволяющий быть ближе, понятнее и оперативнее. Очевидных выгод достаточно и для клиентов, и для бизнеса. Компания получает дополнительную информацию о потребителях своих товаров и услуг, возможности общаться с ними по важным вопросам, поддерживая в них лояльность бренду. Клиент – оперативную реакцию на свои запросы, решение своих проблем и свежую информацию об акциях и особых условиях для подписчиков.

Чтобы общаться с клиентом в WhatsApp Business API, не нужен телефон. При этом ваш клиент будет видеть точно такой же аккаунт, как если бы вы писали ему через номер мобильника. То есть, при общении с клиентом через WhatsApp Business API окно выглядит для него привычно и не вызовет даже малейшего дискомфорта. Всё как при общении с лучшим другом.

Отличия есть, ведь вы – бизнес-аккаунт. И в этом случае у вас при общении с клиентом через WhatsApp Business API есть несомненные плюсы. Например, вы можете получить официальное подтверждение своего аккаунта и вместе с этим зелёную галочку, которая будет отображаться рядом с названием вашей компании. В профиле вы сможете указать все ваши контакты и адреса. В отличие от личных профилей в бизнес-профиле не будет отображаться статус онлайн-офлайн и время последнего входа. Да это и не к чему, ведь при общении с клиентом через WhatsApp Business API вы будете на связи 24/7.

Что такое «зелёная галочка» и зачем она нужна?
Зелёная галочка – это подтверждённый бизнес-аккаунт. В первую очередь это формирует доверие к бренду. Такой значок рядом с названием компании бросается в глаза и современный пользователь уже знает – здесь всё серьёзно. И это так. WhatsApp Business API интегрирован с Facebook. Чтобы подключить возможность общения с клиентом через WhatsApp Business API, согласование придётся получить именно в Facebook. А все знают, как относится эта компания к чистоте и своих ресурсов, и своего имени. Помимо зелёной галочки у вас будет ещё и целый бизнес-профиль с контактами и другой важной информацией и волшебное слов «официальный» рядом с именем. У неподтверждённых аккаунтов – только название компании и телефон.
И пусть вас не пугает необходимость контактировать с Facebook. Всё происходит по переписке. Правда, занимает некоторое время. Но постоять в очереди за статусом у такого крупного игрока цифрового рынка очень даже стоит. В первую очередь вам необходимо подать заявку в Facebook через техническую поддержку Wazzup. В заявке вас попросят указать название бренда, сайт компании, страницу на Facebook, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах. То есть самую обычную информацию, доступную любому пользователю, который захочет найти вас в сети. Эти простые данные и послужат основой для принятия компанией Facebook решения о присвоении вам зелёной галочки.
Времени эта процедура занимает от одной недели до трёх. Денег никаких платить не нужно. Да и делать, по сути, ничего больше не нужно, сотрудники сервиса Wazzup всё сделают сами.
С чего начать?
Стоит помнить, что к официально подтверждённым аккаунтам в WhatsApp Business API предъявляют высокие требования. Касается это и общения с клиентами в WhatsApp.
Если клиент начнёт общение в WhatsApp сам, будет идеально. Однако, это не всегда возможно. Поэтому рассмотрим варианты, когда необходимо начать общаться с клиентом в WhatsApp самим.
Если вы сами подписывались когда-нибудь на рассылки сообщений от магазинов, онлайн-школ или вашего фитнес-клуба, то, наверняка, видели что-то типа: разрешить пользователю отправлять вам сообщения.
Аналогично реализуется механизм и при общении с клиентом в WhatsApp Business API. WhatsApp против навязчивой рекламной рассылки, поэтому требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщений. На вашем сайте будет размещено небольшое окошко, куда клиент сможет ввести свой номер телефона и тут же получит ответ от вашего бизнес-аккаунта. Это удобно, просто, легально и решение принимается самим человеком.
Клиент пишет первым
Для того, чтобы клиент написал первым, нужна какая-то мотивация. Если человек узнал как-то о вашем бизнесе или продукте и целенаправленно искал вас, чтобы написать и что-то приобрести – это вариант самый желанный и самый лучший. Но привести клиента для общения в WhatsApp вполне реально, создав эту потребность и путь.
Первый вариант мы уже упоминали: чтобы мотивировать клиентов первыми начать общаться с вами через WhatsApp разместите WhatsApp-кнопку или ссылку, ведущую прямо в мессенджер.
Вы пишите первыми
Для этого у вас должен быть номер телефона вашего клиента.
При общении с клиентом через WhatsApp Business API первым вы можете отправить только шаблонное сообщение. Адресат может быть один, а может быть группа клиентов. Конкретную форму реализации этой задумки помогут разработать и реализовать на платформе Wazzup. Особенно это удобно, если уже есть интеграция с CRM. В этом случае сообщения могут отправляться из неё. Это может быть информация о смене статуса заказа, доставке товара или ответ службы поддержки, график работы в выходные. Что важно, общаться с клиентов в WhatsApp до этого момента вовсе нет необходимости. Вы пишите первым, вы инициатор диалога и постарайтесь вести его так, чтобы клиент ответил и продолжил его.
Как мотивировать клиента
При общении с клиентом через WhatsApp Business API важно, чтобы оно было ценным и позволяло вашему клиенту получать что-то важное для себя. Тогда останется вопрос актуализации этой важности и ценности и последующая работа на неё. И общаться с клиентом в WhatsApp при таком раскладе вы будет долго и плодотворно. Как правило, первые и актуальные вопросы будут касаться вашего продукта или услуги, поэтому дайте возможность клиенту задать вопрос именно по вашему продукту, какой-то целевой, ответ на который неизбежно повлечёт общение с клиентом в WhatsApp.
Далее следует придерживаться простых правил. При общении с клиентом через WhatsApp Business API избегайте большого числа рассылок с откровенно продающим содержанием. То, что вы хотите донести до клиента, должно либо решать его проблему, либо облегчать взаимодействие с вами и вашим продуктом, либо отвечать иным ценностям.
Что будет, если этой рекомендацией пренебречь? Клиент может пожаловаться на спам. WhatsApp вас не заблокирует, но может ограничить рассылку ваших сообщений. И вы не сможете писать первыми вашим потенциальным клиентам. Ограничение продлится сутки, но подумайте, сколько вы потеряете, если остальные во время вашей вынужденной блокировки не получат важное для них сообщение в WhatsApp.
Только сутки на всё
Тут мы вплотную подошли к правилу 24 часов. При общении с клиентом через WhatsApp Business API важно не прерывать диалог больше, чем на 24 часа.
В WhatsApp Business API для общения с клиентами разрешены два вида сообщений. В течение суток вы можете и должны поддерживать контакт с вашими постоянными клиентами, отправляя необходимую им информацию. Второй вариант сообщений – это шаблоны, которые необходимо согласовывать с Facebook и которые можно отправить, если диалог прервался более чем на 24 часа.
Как это реализовано на практике? Когда клиент пишет вам в WhatsApp первым, открывается окно свободного общения. Срок его работы – 24 часа. В это время клиент может написать вам в чат или нажать на одну из кнопок в сообщении. Каждый раз после этого 24 часа начинают отсчитываться с нуля. Со своей стороны вы можете использовать этот временной промежуток по-разному. При общении с клиентом через WhatsApp Business API в этот период можно делать рассылки неоднократно, писать пользователю вручную или через чат-ботов. Не забывайте соблюдать правила WhatsApp.
Само сообщение может содержать медиафайлы любого допустимого формата, в том числе PDF-документ, что позволяет нам использовать рассылку для отправки важных документов. Опять же, если ваш WhatsApp Business API интегрирован с CRM, то отправлять их можно автоматически.
Когда окно закрыто
Итак, прошло больше суток. Диалог с клиентом закрылся. Что делать? Теперь при общении с клиентом через WhatsApp Business API мы можете отправить только шаблонное сообщение, согласованное с Facebook. Об этом лучше позаботиться заранее и поручить сотрудникам Wazzup согласовать тексты шаблонов с Facebook.
Что такое шаблонное сообщение?
Это некий текст некоммерческого содержания, в котором большая часть будет постоянной, но допустимы и переменные – информационные блоки, которые будет меняться в зависимости от товара, услуги, времени и способа коммуникации. Проверку проходит только постоянный текст. При общении с клиентом через WhatsApp Business API шаблон вам необходимо согласовать лишь раз, затем вы можете свободно его использовать не единожды.
Например, вы можете отправить своим клиентам сообщение такого типа: “Хорошая новость для наших подписчиков» и ссылка на информация на вашем ресурсе.”
Самое главное, чтобы оно было важным и ценным для ваших клиентов и отвечало тем запросам, которые у их были ранее в адрес вашего товара или услуги.
Широкий спектр шаблонов
При общении с клиентом через WhatsApp Business API есть возможность использовать различные типы шаблонов: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками. Содержание картинок и документов согласовывать не нужно.
Сообщения с кнопками знакомы всем. Это удобно и просто интуитивно понятно. Клиент отвечает одним касанием на нужную кнопку и снова получает необходимую информацию. Диалоги с кнопками увеличивают частоту ответов на сообщения почти в 2 раза. Очевидно, что в таком диалоге максимально возможное число ответов и вариантов развития событий, и легко предсказать и направить клиента туда, куда вам необходимо комфортным для него способом. При этом вы существенно сэкономите и его и своё время.
Согласовываем шаблоны
Через платформу Wazzup вы отправляете шаблон сообщения в WhatsApp от имени вашей компании. Рассчитывайте на день согласования. Согласование может длится от 2 до 6 часов. Если срок больше суток, то шаблон проходит ручную проверку модераторов.
Если время критично, постарайтесь соблюсти все правила Facebook относительно шаблонов.
Как уже мы отмечали ранее, текст не должен быть рекламным. Зато должен быть вежливым и толерантным. Важно, чтобы сообщение было связано с предыдущими запросами клиента и он его ждал. При общении с клиентом через WhatsApp Business API в шаблоне могут присутствовать слова: регистрация аккаунта, платёж, подписка, обращались ранее и другие. Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Business и торговую политику WhatsApp. Проверьте в шаблоне ошибки орфографические и грамматические.
В некоторые шаблоны можно включить URL-адрес. Но тогда домен должен принадлежать вашей компании. Ещё WhatsApp не любит сокращённые ссылки, ведь там не виден путь, куда она ведёт. В таком случае лучше сделать ссылку кнопкой или расположить ссылку в переменной части, которая проверку не проходит.
Шаблоны с кнопками согласовываются отдельно. Например, кнопка-ответ, кнопка-ссылка или кнопка-телефон. В одном шаблоне должно быть лишь одно медиавложение. Так, картинку и документ вместе прикреплять и согласовывать не выйдет. Само вложение проверку не проходит. Но если оно предусмотрено, то отправить на проверку шаблон без него не получится.
Измениться статус шаблона может и после его успешного подтверждения в Facebook. На него могут повлиять ваши пользователи, если сочтут содержание некорректным, навязчивым, в общем, спамом. Статус шаблона изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён».
Если после получения статуса «Отмечен» качество шаблона не улучшается в течение 7 дней, он получает статус «Заблокирован». Его уже нельзя будет редактировать и снова рассылать.
Сколько можно отправить?
При общении с клиентом через WhatsApp Business API стоит соблюдать простые правила и тогда ваши сообщения не станут спамом.
Рейтинг качества аккаунта (номера) оценивает, как вы общаетесь с клиентом в WhatsApp и насколько качественные ваши тексты. В том случае, если сообщений много и они однотипны, клиенты могут часто жаловаться на спам и рейтинг неизбежно поползёт вниз. А вот если клиенты часто пишут сами, система оценит ваше общение с клиентами через WhatsApp положительно и то рейтинг вырастет. Рейтинг также указан в вашем личном кабинете на Wazzup.
Рейтинг качества аккаунта похож на светофор: зелёный – высокий, жёлтый – средний и красный – низкий.
Достоинство системы в том, что Facebook даёт возможность исправлять сообщения, помеченные как спам. Вы увидите статус Flagged и у вас есть 7 дней, чтобы дорасти до идеального сообщения. За этот срок исправьте текст. Иначе ваш уровень автоматически снизится.
При общении с клиентом через WhatsApp Business API вы можете использовать несколько номеров телефонов. Рейтинг качества будет у каждого свой. Если снизился рейтинг только одного, WhatsApp будет более внимательным к жалобам клиентов на другие ваши активности. Здесь есть риск как минимум получить суточное ограничение на общение, о котором мы писали выше.
Ограничение рассылок
При общении с клиентом через WhatsApp Business API следует иметь в виду, что количество уникальных получателей ваших сообщений в течение суток имеет ограничение. Касается это только сообщений, которые вы отправляете за пределами 24-часового окна. Здесь как раз речь идёт о ваших шаблонах. Число уникальных получателей вашей рассылки зависит от качества аккаунта. См. предыдущий раздел.
Существует три ограничения на число сообщений при общении с клиентом через WhatsApp Business API:
Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 1000 (одной тысяче) уникальных контактов.
Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 10000 (десяти тысячам) уникальных контактов.
Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 100000 (ста тысячам) уникальных контактов.
Если вы только зарегистрировали номер телефона, то при общении с клиентом через WhatsApp Business API вам будет доступна рассылка до 1000 контактов. Если телефонов несколько, то у каждого может быть свой уровень. Чтобы повысить число рассылаемых сообщений, рейтинг качества номера не должен быть низкий, а общее количество уникальных получателей шаблонных сообщений за пределами 24-часового окна должно в два раза превысить ваш текущий лимит сообщений в течение 7 дней.
При общении с клиентом через WhatsApp Business API WhatsApp отслеживает качество отправляемых сообщений, как мы уже отмечали ранее. Если на сообщения поступали жалобы пользователей, то показатель качества снизился, а вслед за ним вас ограничат и в количестве отправляемых сообщений.
Чтобы оставаться на своём уровне рассылки, помните, что клиенты должны дать согласие на получение ваших сообщений. Также WhatsApp рекомендует при отправке личных сообщений избегать воды, общаться чётко и по делу, отвечать только на заданные клиентом вопросы. Если необходимо отправить большую рассылку, сам сервис рекомендует воспользоваться шаблонными сообщениями.
Снизить уровень может и большое число сообщений в день в адрес одного и того же клиента. Придумайте лучше способы, позволяющие клиенту связаться менеджером и получить ответы именно на свои вопросы, не выискивая рациональное зерно в массе текста. Например, к сообщению можно добавить кнопку прямой связи с консультантом.
При общении с клиентом через WhatsApp Business API не забудьте дать клиенту возможность отписаться от ваших сообщений, добавив кнопку «Отписаться». И больше не отправляйте на этот номер сообщения, чтобы не снизить рейтинг. Не стоит бояться, что люди будут отписываться. Если они получили товар или услугу и ушли довольные, они могут вернуться или посоветовать вас друзьям. А вот если после отписки они снова получают раз за разом ваши сообщения, то ничего не помешает им нажать «Спам». Чем это грозит, мы уже подробно рассказали.
Стоит провести работу по разграничению групп ваших клиентов и отправлять рассылки, ссылаясь на их интересы, ранее сделанные заказы или на товары и услуги, которыми они интересовались и которые у вас теперь есть. Так ваше предложение получит именно целевая группа, практически готовая к покупке, пропадёт риск попасть в спам и не потянет за собой вниз рейтинги и ограничения. Добавьте кнопку «Подробнее» при общении с клиентом через WhatsApp Business API и ненавязчиво ведите клиента туда, куда вам надо.
Подключение WhatsApp Business API через Wazzup
Для общения с клиентом через WhatsApp вам необходимо будет при помощи сервиса Wazzup согласовать войти действия с Facebook. На подключение телефонного номера уйдёт от 2 до 7 дней.
Специалисты Wazzup помогут вам на всех этапах подключения.
Этап 1. Подайте заявку на регистрацию номера. Укажите там данные о вашей компании (контактное лицо, e-mail и юридическое лицо), номер телефона, который подключаете к WhatsApp, ID вашего Facebook Business Manager (здесь тоже помогут специалисты Wazzup).
Номера для общения с клиентом через WhatsApp Business API могут быть городские и мобильные. Бесплатные номера 8-800 подключить не получится. Есть одно ограничение: можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, которым не пользовались в WhatsApp более полугода.
Этап 2. Получить одобрение номера WhatsApp. Этот этап занимает до 7 дней. Может потребоваться дополнительная информация о вашей компании.
Этап 3. Верификация. На номер придёт SMS или поступит звонок с 6-значным кодом для вашего подключения.
И самое главное, вы не потеряете и одного клиентского номера при переходе на общении с клиентом через WhatsApp Business API. Вы можете просто отправить всем им сообщение с предложением продолжать общение в WhatsApp на новом номере.
Как легко и просто общаться с клиентом онлайн?
10 вкладок в браузере
и куча приложений для общения
против одного
Сейчас у компаний существует очень много вариантов общения с клиентом в режиме онлайн — WhatsApp, Viber, Telegram, Skype, социальные сети. Это безусловно здорово. Но в силу такого изобилия способов связи возникает проблема — каждый клиент уникален и привык общаться через свой любимый мессенджер. И компания, чтобы не упустить клиента должна поддерживать все доступные средства связи, чтобы угодить каждому клиенту.
Это выглядит как 15 открытых вкладок в браузере, дополнительные приложения установленные на компьютере, часть в телефоне. Содержать такой “зоопарк” достаточно сложно. Я не завидую сотрудникам компании, которым нужно общаться с клиентом, использую такую кучу приложений и вкладок.
Битрикс24 предлагают красивое и удобное решение этой проблемы — «Открытые линии». Теперь все ваши каналы связи с клиентом стекаются в 1 место, там направляются на нужного сотрудника и обрабатываются. Теперь сотруднику нужно всего 1 вкладка в браузере и 1 чат. Сотрудник отвечает в своем чате, а клиенту ответ приходит в его любимый мессенджер.
Давайте подробнее рассмотрим “Открытые линии” и начнем со списка способов связи, которые можно подключить:
Подключенные каналы коммуникаций —
Онлайн-чат — чат, который можно установить на вашем сайте и общаться с клиентом, решать оперативно все вопросы по покупке товара.
Но самое интересное, что даже если у вас нет сайта, вы можете воспользоваться чатом — отправьте клиенту ссылку или добавьте в подпись к письму. Перейдя по ссылке клиент попадет в чат и сможет там общаться с вашими сотрудниками.
Viber — если у вас есть публичный аккаунт в Viber, то вы можете подключить и его.
Вконтакте, Facebook, Instagram — — подключите ваши группы и принимайте все сообщения там, где пользователи привыкли общаться, в самом удобном для них месте — в социальных сетях.
Telegram — все большую популярность набирает этот мессенджер в России, поэтому он не может отсутствовать в этом списке.
Skype, Slack — для самых искушенных клиентов.
Используя все эти возможности, клиенту будет также просто общаться с вами как со своими друзьями. Вы станете ближе к клиенту, а не это ли одна из главных целей?
Открытые линии имеют очень гибкую настройку.
Все обращения клиентов сохраняются в CRM вместе с чатом и вы всегда сможете узнать клиент и поднять всю историю общения с ним.
Добавить сотрудников, выбрать порядок распределения.
Настроить текст автоматического ответа
Выбрать время когда сможете отвечать клиентам:
Настроить приветственное сообщение и оценку качества после общения.
При поступлении нового сообщения всем сотрудникам будем выслано уведомление и создан чат с клиентом:
У сотрудников есть три варианта, что сделать с сообщением:

Ответить (сообщение останется у вас).

Пропустить (сообщение вернется в очередь и перейдет другому сотруднику).

Переадресовать (вы укажете, кому перенаправить это сообщение).

Сотрудник отвечает и клиент видит ответ там, где задал вопрос.
Чтобы не пропустить ни одного сообщения и повысить клиентский сервис нужно поставить приложение Битрикс24 на смартфон и тогда все уведомления будут дублироваться и даже если вы будете не за компьютером вы сможете ответить клиенту. Клиент запомнит и полюбит вашу компанию и ваш незабываемый сервис.
Весь этот функционал можно получить даже на бесплатных тарифах Битрикс24.

10 вкладок в браузере
и куча приложений для общения
против одного
— выбор за вами.

Попробуйте, это вам ничего не будет стоить — Создать мой Битрикс24.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате?
Общение с клиентами — это целое искусство. Как бы вы не изощрялись, обязательно кто-то будет недоволен. И это только полбеды! Устанавливать контакт в цифровых каналах, не видя и не слыша человека, используя только письменную речь — искусство вдвойне. Как же пользоваться словами при общении в онлайне так, чтобы бизнес ощущал пользу: клиенты были довольны, а продажи росли?
Предлагаем разобрать, что такое «хорошо», а что такое «плохо» на примере чата на сайте, который поддерживается LiveTex. Что поможет расположить клиента к оформлению заказа, а что, наоборот, оттолкнёт и заставит закрыть окно переписки с представителем компании? Какие есть правила общения? Разберём по порядку.
1. Вовлекающее приветствие
Разумеется, все знают о том, что клиента нужно приветствовать. Но не все это делают, и даже те, которые делают, иногда совершают ошибки.
Поздороваться — мало. Нужно уметь экономить время клиентов и уже на этапе приветствия проявлять инициативу, предлагать компетентную помощь. Так вы быстрее расположите к себе клиента, поможете ему начать разговор.
2. Оперативность
Онлайн-чат подразумевает быструю скорость ответа. Так, обратившись в чат впервые, клиент получает информацию, что на сообщение ему ответят в течение 30-60 секунд. Но ситуации бывают разные, и иногда специалисты по продажам не успевают уложиться в установленное время ответа. Если такое происходит, предупреждайте клиента об этом — настройте удержание таким образом, чтобы клиент получал письма о задержке ответа автоматически.
Нет ничего зазорного, чтобы написать клиенту в чате «Минуточку», при условии, что уменьшительно-ласкательными формами пользуется сам клиент. В другой ситуации пишите: «Пожалуйста, подождите минуту» — так клиент будет знать, что о нём не забыли, а просто ищут ответ.
Указывайте время получения ответа, чтобы не сложилось такой ситуации, когда клиент получает сообщение «Вы получите ответ через 30 секунд», а чат никто не обслуживает (закончился рабочий день). Настройте ярлык таким образом, чтобы не показывать его в нерабочее время. Собирать заявки в таком случае можно с помощью офлайн формы обратной связи.
Также для более эффективного сбора заявок уместно использовать акции и спецпредложения. Например: «Мы не онлайн? Напишите нам в рабочее время с 9.00 до 18.00 и получите скидку 5%!»
Рекомендуем писать полными предложениями, чтобы клиент не сидел и не ждал, пока специалист по продажам закончит мысль.
Чтобы повысить скорость ответа и добиться понимания от клиента, на какую кнопку ему нажать и к кому именно обратиться, сотрудники также могут использовать скриншоты, фото-, видео- и аудиоматериалы.
3. Полнота ответа
Важно помнить, что чат предназначен не для того, чтобы клиент искал информацию самостоятельно, а чтобы помочь ему сократить время получения информации. Менеджеры по продажам иногда ленятся расписывать ответы, которые уже есть «где-то на сайте», но зачем тогда клиентам обращаться в чат?!
4. Уточнения
Всегда уточняйте заказ клиента: мало ли, цифру в номере заказа перепутал, не ту ссылку прислал. Клиент всё равно не признает, что он ошибся, а вы потеряете лояльного потребителя и не увеличите продажи так, как могли бы.
5. Вежливость
Специалистам отдела продаж необходимо следовать правилам этикета и принятым стандартам обслуживания, ведь это важная составляющая имиджа компании и её клиентоориентированности.
Кроме того, не стоит пытаться показать клиенту свой чрезмерный «профессионализм» и сыпать терминами, значение которых понятно только вам. Клиент может расценить это как неуважение к себе.
6. Грамотность
Клиент будет, мягко говоря, в недоумении, получив сообщение с текстом вроде:
Потому что, опять же, чат — своеобразная визитка отношения компании к клиентам.
7. Эмоции в меру
Чтобы сделать общение более живым, рекомендуем использовать стикеры и эмоджи. Эмоции, конечно, помогают установить связь с клиентом, но всё хорошо в меру. Не стоит перебарщивать со смайликами, восклицательными знаками, а также переходить «на крик», используя CAPS LOCK.
8. Логичность завершения разговора
Каждый разговор с клиентом должен быть логически завершён. Вы можете уточнить, на все ли вопросы вы ответили, можете ли помочь чем-нибудь ещё или взять контакты для дальнейшей связи, когда это необходимо. Обязательно вежливо попрощайтесь с клиентом.
Цель онлайн чата — предоставить такой же качественный сервис, как по телефону или при личном общении, выстроить связь с клиентом и увеличить продажи. Как вы видите, обеспечить высокое качество обслуживания совсем не трудно. Клиенты ценят внимание к себе и своим потребностям, поэтому очень важно проявлять внимательность, участие, быть вежливым, а самое главное, оперативно находить ответы на вопросы.

5 столпов здорового и эффективного общения с клиентами
Хотите знать, насколько важно хорошее общение с клиентами?
Более 90% агентств цифрового маркетинга, с которыми мы работаем, тратят не менее часа в неделю на составление отчетов на каждого клиента .
Мы говорим о , сообщающем . Мы не говорим об управлении аккаунтом. Мы не говорим об оптимизации. Мы просто говорим о , сообщающем .
Аллен Айверсон не говорил, что практика не важна для его роли лица франшизы Philadelphia 76ers, и я не говорю, что отчетность не важна для вашей роли менеджера рекламных аккаунтов ваших клиентов.
Я, , , говорю, что вам лучше получить как можно больше из всего времени, которое вы тратите на отчетность — , убедившись, что вы сообщаете ценность, которую ваше агентство действительно предоставляет каждому клиенту .
Итак, как правильно общаться с клиентами и покупателями? Чтобы помочь вам в этом, я встретился с тремя штатными экспертами WordStream по управлению учетными записями. Холли Ниемек, Скотт Месите и Майк Эмилиани работают в нашей команде маркетинговых услуг, обеспечивая положительную отдачу от инвестиций своих клиентов каждый месяц.Я поговорил с каждым из них о том, что нужно для эффективного общения с клиентами. В конце концов, мы смогли свести их идеи к этим пяти основным принципам взаимодействия с клиентами :
Прозрачность
Сочувствие
Самосознание
Контекст
Гибкость
Давайте по очереди рассмотрим каждое из этих качеств и выясним, как они сочетаются друг с другом, чтобы обеспечить более здоровые отношения с вашими клиентами.
1. Прозрачность
Начнем с прозрачности, очень просто, потому что это самый важный столп в этом списке. Если ваше общение с вашими клиентами — не что иное, оно должно быть прозрачным.
«Вы всегда, всегда, , всегда должны говорить своим клиентам, как есть», — сказал мне Майк. «Неважно, хорошие у вас новости или плохие. Расскажите им то, что им нужно знать, и скажите им, когда им это нужно ».
Прозрачность имеет двоякое значение.Прежде всего, вам нужно быть прозрачным, потому что вы частично несете ответственность за успех чужого бизнеса. Никогда нельзя забывать, что вы тратите чьи-то кровно заработанные деньги. Они заслуживают знать, что это дает — и, что, возможно, более важно, что дает , а не .
Есть о чем поговорить.
Во-вторых, решающее значение имеет прозрачность, поскольку она обеспечивает большую безопасность в долгосрочной перспективе. «Плохие вещи всегда будут возвращаться к ответственному за них», — говорит Майк.«Если вы допустили ошибку, как можно скорее раскройте ее. Тебе будет лучше.
Хорошие новости: быть прозрачным не сложно. «Когда вы пересматриваете показатели производительности, — советует Скотт, — покажите свой экран клиенту. Если вы позволите им видеть именно то, что видите, вы даже не дадите себе возможности быть непрозрачным ».
Хотя полный список маркетинговых модных словечек сделает квитанцию CVS похожей на палочку жевательной резинки перечной мяты, сделанной для муравьев, есть одно, в частности, которое вы часто слышите в контексте управления аккаунтом: гранулированный. Обычно используется для описания хорошо структурированных групп объявлений, но имеет отношение и к теме прозрачности.
«Вы не должны просто показывать своим клиентам, сколько вы тратите на уровне аккаунта», — сказала мне Холли. «Вы должны объяснить им, сколько вы тратите на различные инициативы на определенных этапах маркетинговой воронки. Будьте внимательны. Превратите это в разговор ».
2. Сочувствие
Есть потрясающая сцена В Филадельфии всегда солнечно , в которой Деннис спрашивает Мака, помнит ли он чувства.«Деннис, я испытываю чувства каждый божий день в моей жизни», — отвечает он. «У вас… у вас нет чувств?»
Хотя никто никогда не должен стремиться быть персонажем Always Sunny , если вы собираетесь подражать одному из двух мужчин, изображенных в этой сцене, это должен быть Mac. Сочувствие к клиентам — одна из важнейших составляющих работы менеджера по работе с клиентами.
«Если вы думаете о себе как о внешнем подрядчике, всем будет хуже», — говорит Холли. «Вы должны считать себя законной частью команды в каждом бизнесе, который вы обслуживаете.Вы будете больше увлечены своей работой и будете добиваться лучших результатов для своих клиентов ».
Почему? Потому что представление о себе как о члене команды своих клиентов заставляет вас поставить себя на их место, а ставя себя на их место, вы сможете более точно соответствовать их конечной цели: для развития их бизнеса.
Данные о производительности — это больше, чем просто числа в электронной таблице.
Еще одна причина активно понимать точку зрения ваших клиентов заключается в том, что это поможет понять, как вы сообщаете им о результатах.«У меня есть несколько действительно вовлеченных, практических клиентов, но многие из них просто хотят видеть результаты с высоты птичьего полета», — сказал мне Скотт. «Я знаю, насколько они заняты своим бизнесом. Я не хочу, чтобы они думали о цифровом маркетинге ».
Действительно, это различие между ведением бизнеса и освоением цифрового маркетинга лежит в основе третьего столпа.
3. Самосознание
Из всех столпов эффективного общения с клиентами именно этого, вероятно, больше всего не хватает в повседневной жизни — по крайней мере, насколько я могу судить.Недавно женщина, сидящая рядом со мной на электричке, пролила мне на штаны овсянку. Если вам интересно, извинилась ли она, будьте уверены, она сделала , а не . На самом деле она даже не заметила, что это произошло. Теперь , это — серьезное отсутствие самосознания.
(Нет, я ничего ей об этом не говорил. Я болезненно пассивный человек. Я не работаю над этим.)
В контексте общения с клиентом самосознание означает различение и распознавание ролей, которые каждый из вас играет.Это, как и прозрачность, довольно просто.
Ваш клиент ведет свой бизнес. Вы запускаете их рекламные онлайн-аккаунты. Вот и все.
Очень важно, чтобы вы оба позволили этому различию определять, как вы взаимодействуете друг с другом. «Вы никогда не будете знать бизнес или отрасль своих клиентов так хорошо, как они», — говорит Холли. «Даже если вы являетесь экспертом по цифровому маркетингу в отношениях, дело в том, что вам иногда придется полагаться на их суждения.”
Майк стремился указать мне, однако, на то, что есть большая разница между тем, чтобы полагаться на суждения клиентов и позволять клиентам влезать в сорняки своих счетов: «Насколько я уважаю ум моих клиентов, когда дело касается их бизнеса. и позиции их бизнеса на рынке, я думаю, что это к лучшему, если они ограничивают количество переделок, которые они делают ».
Консенсус: ясно давая понять, что вы являетесь менеджером по работе с клиентами, откройте дверь для сотрудничества и новых идей.Я думаю, Скотт сказал об этом лучше всего: «Я слушаю, что они говорят, и позволяю их идеям влиять на мои стратегии».
4. Контекст
Контекстуализация — это определение проблемы или вопроса, с которыми вы сталкиваетесь, в рамках более широкой картины. Это всплывало в двух разных случаях в ходе моих разговоров с Холли, Скоттом и Майком.
Первый пример относится к тому, как вы должны реагировать, когда клиент недоволен чем-то, что находится вне вашего контроля.И Майк, и Скотт подняли этот вопрос как касательный к нашим обсуждениям самосознания. «Как менеджер по работе с клиентами вы можете сделать для своих клиентов очень многое, — пояснил Скотт. «Иногда они будут преследовать вас из-за проблем, которые вы не можете контролировать».
Итак, как вы с этим справляетесь? «Вы должны контекстуализировать проблему», — говорит Майк. «Не отклоняйся и не защищайся. После того, как вы подтвердили их разочарование, постарайтесь изо всех сил сформулировать проблему в более широком контексте.”
Рекламные объявления могут сделать не так много для обычного кирпича. Через Adweek.
Чтобы быть более конкретным, если клиент разочарован тем, что новый эксперимент еще не дал результатов, Холли предлагает сделать упор на долгосрочную перспективу: «Приливы и отливы присущи цифровому маркетингу. Ничего не происходит в одночасье. Вы и ваши клиенты должны быть на одной волне, чего ожидают все ».
другой экземпляр относится к сезонности.Если ежемесячные или ежеквартальные показатели неожиданно ухудшаются, Скотт рекомендует рассматривать проблему в историческом контексте. «Используя сравнение производительности за год, а не более типичное сравнение за месяц, — сказал он мне, — вы можете понять производительность ниже среднего».
5. Гибкость
Пятый и последний ключ к здоровому и эффективному общению с клиентами — это ваша способность приспосабливаться к разным типам личности. Некоторые из ваших клиентов будут относиться к вам как к другу, проявляя интерес к вашей личной жизни и ожидая, что вы ответите взаимностью.Другие будут сугубо деловыми — больше всего они не хотят, чтобы вы перестали говорить о бейсбольной команде вашего ничем не примечательного ребенка и начали рассказывать им то, что им нужно знать.
Холли, Майк и Скотт связали эту тему с тем, что важно вести себя так, как будто вы являетесь членом команды своих клиентов. «Конечно, все клиенты разные, — говорит Холли. «Но, вообще говоря, чем больше у вас личного взаимодействия друг с другом, тем лучше вы будете иметь представление о здоровье отношений.”
Майк, однако, рекомендует сохранять естественность: «Вы не можете заставить отношения с клиентом развиваться так или иначе. Если они хотят открыться, они откроются. Если они этого не сделают, они этого не сделают. Просто нужно быть гибким ».
Клиенты различаются не только по тому, насколько — если вообще — они хотят быть вашими друзьями; их и различаются по тому, как много они хотят знать о своих счетах. Опять же, для вашего успеха важна гибкость.
«Некоторые из моих клиентов полностью довольны проведенным на высоком уровне обзором эффективности учетной записи», — говорит Скотт.«Другие хотят, чтобы я увеличил масштаб конкретных кампаний и показателей. Что бы ни случилось, вы должны дать клиенту то, что он хочет ».
Стратегический подход к общению с клиентами
Общение с клиентами может показаться сложной задачей. В конце концов, на диаграмме Венна с группировкой ключевых слов с одной стороны и «Общением с людьми» с другой стороны не так много среднего раздела.
Тем не менее, ваша эффективность в качестве менеджера по работе с клиентами в цифровом маркетинге — и даже успех вашего агентства — в значительной степени зависит от вашей способности отчитываться и эффективно сотрудничать. Если вы не можете применить советы и идеи, предоставленные Холли, Скоттом и Майком, вам будет сложно удержать клиентов. В свою очередь, вам будет сложно привлечь рефералов, на которых так часто полагаются агентства.
В качестве альтернативы, если вы предпримете шаги, чтобы стать более прозрачными, чуткими, самосознательными, контекстно мыслящими и гибкими, вы сразу же начнете замечать улучшения в отношениях с клиентами.
Как улучшить взаимодействие с клиентами в вашем бизнесе
Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, отношения, которые вы устанавливаете со своими клиентами, являются ключевыми.
Без постоянных клиентов, которые покупают у вас снова и снова, у вас не было бы бизнеса! Более того, постоянные клиенты часто рекомендуют другим.
Любые отношения, которые выдерживают испытание временем, должны основываться на взаимном доверии и понимании. Деловые отношения ничем не отличаются. Вот почему для создания и поддержания долгосрочных связей с клиентами вам необходимо инвестировать в то, как вы с ними взаимодействуете.
Итак, как вам лучше всего общаться со своими клиентами? Какое влияние на ваш бизнес оказывает общение с клиентами?
Что мы подразумеваем под общением с клиентом?
Связь с клиентами — это общий термин, который включает любой тип взаимодействия, которое вы имеете со своими клиентами — прошлое, настоящее (существующее) или будущее (предполагаемое).Общение может принимать разные формы и формы. Это может быть формальное или неформальное, письменное или устное, и может происходить на различных платформах или в различных средах.
Ваши звонки для продажи или открытия или любой тип обмена, который подпадают под процесс адаптации вашего клиента (например, информационные листы, формы приема и т. Д.), Могут быть примерами общения с клиентом. Все электронные письма, телефонные звонки или обновления, которыми вы делитесь с существующими клиентами, являются фундаментальной частью того, как вы укрепляете свои отношения с ними.
То, как вы общаетесь в целом — как бренд — имеет значение еще до того, как вы превратите своих потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов. Контент, который вы создаете и выпускаете в мир, может показать вашей аудитории, что вы обладаете знаниями и опытом — , что они могут вам доверять . Поэтому, думая об эффективном общении, не забывайте о маркетинге! Создаваемый вами контент и используемые слова (т. Е. Тон вашего голоса) могут помочь вашим потенциальным клиентам решить, подходите ли вы им для бизнеса.
Как общение с клиентами улучшает ваши отношения с клиентами
Коммуникация — это то, что помогает укреплять и поддерживать доверие и понимание, необходимые для создания долгосрочных и прибыльных деловых отношений . Сделайте общение с клиентами приоритетом, и ваш бизнес будет расти.
Как?
Давайте на минутку перевернем эту концепцию с ног на голову и посмотрим, что плохое общение может сделать для вашего бизнеса. Представьте себе потенциального клиента, связанного с запросом по электронной почте, но он никогда не получает ответ.Или совершенно новый клиент, который задает вопрос, который остается без ответа после того, как он оплатил счет и решил воспользоваться вашими услугами. Или даже существующий клиент с запросом о полученной услуге, на который вы никогда не отвечаете.
Легко увидеть, что в этих неудачных сценариях этот потенциальный клиент никогда не превратится в платящего покупателя. Кроме того, маловероятно, что существующие клиенты оставят вам восхитительный 5-звездочный отзыв, купят у вас снова или порекомендуют кого-нибудь еще!
Отсутствие связи может нанести ущерб чистой прибыли вашего бизнеса.А без эффективного способа общения с клиентами вы не сможете превратить потенциальных клиентов в клиентов. Точно так же вы не можете эффективно привлекать новых клиентов или генерировать отличные отзывы и повторять бизнес. Другими словами, без довольных, лояльных клиентов, которые покупают у вас снова и снова и рассказывают о вас всем, что знают, ваш бизнес будет нелегким.
Эффективное и быстрое общение с клиентами, с другой стороны, помогает вам укрепить доверие, показывая своим клиентам, что вы:
Поймите, чего они хотят и ожидают от работы с вами.
Заботятся об их проблемах и потребностях и стремятся найти эффективные решения.
Хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, довольными и довольными.
Надежное общение с клиентами позволяет вам строить прочные отношения с вашими клиентами. Облегчите взаимодействие и работу с вами, и вы увеличите свои шансы на получение повторных клиентов и рефералов, тем самым повышая вашу репутацию и вашу компанию в процессе.
Лучшие практики взаимодействия с клиентами
Если общение с клиентами играет такую фундаментальную роль в вашем бизнесе, как вы можете гарантировать, что ваш выбор попадет в цель?
Вот несколько принципов, которым вы можете следовать.
Сделайте это о своих клиентах, а не о себе
Есть кое-что, что нужно сказать о ваших клиентах, которые узнают, любят вас и доверяют вам, прежде чем они начнут вести с вами дела. Но это не значит, что они обязательно хотят услышать историю вашей жизни. Им не нужно узнавать обо всех наградах, которые вы выиграли, и обо всех контрактах, над которыми вы когда-либо работали.
Когда клиент ищет ваши услуги, помните, что у него есть конкретная потребность или проблема.И им нужно вам , чтобы решить эту проблему. Поэтому всякий раз, когда вы взаимодействуете со своими клиентами (потенциальными или существующими), сосредоточьтесь на том, как вы можете помочь им . Это отличный способ продемонстрировать свои обширные знания и опыт, не трубя в собственную трубу.
Уважайте время клиентов
Ваше время дорого. Но то же самое и с вашими клиентами. Поэтому, когда вы общаетесь с ними, говорите четко и кратко. Не грубите и не прямолинейно, переходите сразу к делу.
Например, прежде чем начинать длинные и потенциально ненужные объяснения, спросите своих клиентов, что им нужно. Если им потребуется дополнительная информация, они вам сообщат. Будьте уважительны и дайте им возможность выбрать наиболее эффективный для вас способ доставки им любого контента. Хотя длинное электронное письмо может быть неправильным ответом, короткая и хорошо спланированная консультация, вероятно, подойдет.
Относитесь к ним так, как вы хотите, чтобы относились к нему
Нам всем слишком знакома эта старая пословица.Но иногда, когда мы работаем под давлением, тушим образный огонь в офисе и пытаемся составить нескончаемый список дел, стресс может непреднамеренно дойти до нас.
Помните, что ваш бизнес существует из-за ваших клиентов . Поэтому, общаясь с ними, старайтесь быть позитивными, дружелюбными, вежливыми и доступными. Даже в те дни, когда это кажется самым трудным делом! Ваш бизнес выигрывает от профессиональных отношений, которые вы строите и поддерживаете со своими клиентами.Так что не забывайте относиться к своим клиентам как можно лучше.
Слушайте своих клиентов
Как клиент, испытывал ли вы когда-нибудь разочарование, вызванное тем, что вас не слушают или не понимают? Вероятно, да, и ощущение не очень хорошее. Так что не будь этим делом.
Даже в самые загруженные и маниакальные дни уделяйте своим клиентам все свое внимание, общаясь с ними. Сейчас не время для многозадачности! Не перебивайте, делайте заметки, если это необходимо, и старайтесь задавать актуальные открытые вопросы, чтобы получить дополнительную информацию от вашего клиента, если это необходимо.
Точно так же не чувствую необходимости заполнять каждую тишину. Если вы думаете, что ваш клиент может захотеть добавить больше к разговору, дайте ему возможность сделать это. Активно прислушиваясь, вы сможете лучше обслуживать клиентов.
Обратите внимание на детали
Отношения процветают, когда все вовлеченные стороны чувствуют, что им доверяют, к ним прислушиваются и к ним относятся с должным уважением и преданностью. Итак, как вы можете показать своим клиентам, что вам не все равно? Обращая внимание.Помните о том, что говорят ваши клиенты, о том, что они говорят , а не о , и обратите внимание на любую информацию, которой они могут с вами поделиться.
Это означает, например, обобщение или перефразирование вашего понимания в конце встречи или звонка. А если вы встречаетесь со своими клиентами лицом к лицу, подумайте о том, как важно «читать комнату» и настраиваться на невербальный обмен мнениями. Перед отправкой электронного письма или письменного отчета перепроверьте и вычитайте их. Обратите внимание не только на грамматические и орфографические ошибки, но и на содержание.Вы объяснили концепцию наиболее эффективным образом? Или ваш контент вызовет больше вопросов у ваших клиентов?
И, наконец, обратите внимание, показывая своим клиентам, что вы их цените. Будьте компанией, которая не теряет и не игнорирует электронные письма, контент или запросы о помощи или информации. Если вы хотите узнать больше о том, как Content Snare может помочь в этом, ознакомьтесь с нашим туром.
Связано: Как проинформировать коммуникационное агентство
Будьте последовательны
Когда вы смотрите на все способы взаимодействия с вашими клиентами, последовательны ли вы? Все ли ваши коммуникации с клиентами помогают вам обеспечить удовлетворительное качество обслуживания клиентов?
Чтобы проанализировать, как вы общаетесь с клиентами, сделайте шаг назад.Подумайте о своем бренде — своем видении, своей миссии и своих ценностях.
Что вы хотите, чтобы ваши клиенты извлекали из любого взаимодействия с вашей компанией?
Какие характеристики вы хотите, чтобы они ассоциировались с вашим брендом?
Как только вы поймете, что это такое, убедитесь, что они отражаются во всех ваших обменах с клиентами, и поощряйте всех в вашем бизнесе следовать одному и тому же плану. Это поможет вам гарантировать, что все клиенты и проекты получат одинаковый уровень заботы и внимания.
Активно развивайте навыки общения с клиентами
Если вы хотите улучшить способ общения с клиентами, сделайте общение и построение отношений неотъемлемой частью своей деятельности. Чтобы создать и поддерживать прочные профессиональные отношения с клиентами, активно инвестируйте в улучшение коммуникативных навыков вашей компании.
Вот несколько вещей, которые вы можете сделать:
Часто проверяйте содержание и качество общения с клиентами.
Создайте четкие руководящие принципы и принципы, которых может придерживаться ваша команда. Это может быть в форме плана связи с клиентом или стратегии связи с клиентом , которой может следовать каждый в вашем бизнесе.
Попросите клиентов высказать свое мнение и прислушаться к их мнению, чтобы улучшить то, что вы делаете.
Инвестируйте во внешнее обучение и возможности профессионального развития.
Используйте инструменты и программное обеспечение для связи с клиентами.
Инструменты и программное обеспечение для связи с клиентами
Использование инструментов связи с клиентами может упростить взаимодействие с вашими клиентами, а также снизить вероятность ошибок.На рынке доступно несколько типов программного обеспечения, и лучший выбор для вас будет зависеть от размера вашей компании, вашей клиентской базы и потребностей вашего бизнеса.
Инструменты коммуникации с клиентами могут помочь с:
Планирование и сопровождение.
Управление и совместная работа над проектами, рабочими процессами или задачами.
Общение с командами (внутренними) и клиентами (внешними).
Как выбрать инструмент коммуникации с клиентами для вашего бизнеса
При выборе программного обеспечения для взаимодействия с клиентами убедитесь, что оно соответствует вашим конкретным бизнес-требованиям и целям.
Например, вам нужен инструмент, который поможет вам управлять коммуникацией с клиентами, или вы больше заинтересованы в проведении внутренних бесед между сотрудниками и командами? Вы ищете инструмент связи с клиентами, который можно использовать в качестве решения для управления проектами, или вы бы предпочли использовать программное обеспечение, которое интегрируется с существующими системами, которые вы используете?
После того, как вы сузили круг своих целей, вот несколько советов, которые помогут вам выбрать правильный продукт для вашей компании:
Убедитесь, что выбранный вами инструмент связи с клиентами имеет простой и интуитивно понятный дизайн.Меньше всего вам нужно усложнять взаимодействие для ваших сотрудников или клиентов.
Если вы используете другие системы, убедитесь, что выбранная вами программа либо легко интегрируется с ними, либо не мешает их использованию.
Активно ищите способы упростить и улучшить общение с клиентами. Если вы инвестируете в специализированное программное обеспечение, используйте его доступные функции для развития существующих процессов и рабочих процессов.
Улучшение взаимодействия с клиентами с помощью Content Snare
Content Snare может помочь вам улучшить общение с клиентами, сделав процесс сбора информации от клиентов быстрым и безболезненным.Программное обеспечение упрощает процесс создания контента, поэтому вы можете легко продвигать свои проекты. В то же время Content Snare предоставляет вашим клиентам более простое решение для обмена информацией и контентом с вами, что, в свою очередь, позволяет вам строить лучшие отношения с вашими клиентами.
С Content Snare вы можете:
Собирайте информацию от клиентов с помощью встроенных форм запросов и шаблонов, которые можно настраивать и повторно использовать с несколькими клиентами или проектами.
Планируйте и автоматизируйте последующие электронные письма и напоминания клиентам раньше установленных сроков.
Выполняйте внутренние проекты, когда не требуется общение с клиентами или сотрудничество.
Просматривайте и утверждайте контент в командах или внешних клиентах.
Убедитесь, что контент не потерян, управляя общением с клиентами в рамках инструмента — дни отслеживания электронной почты и массивных вложений прошли!
Если вы хотите узнать больше о том, как Content Snare может помочь вам улучшить взаимодействие с клиентами в вашем бизнесе, воспользуйтесь нашей БЕСПЛАТНОЙ 14-дневной пробной версией.
16 способов поддерживать связь с клиентами
Многие предприятия сталкиваются с проблемами связи — либо из-за отсутствия достаточного количества каналов для привлечения клиентов, либо из-за использования слишком большого количества каналов для поддержания эффективного взаимодействия между всеми ними. В любом случае страдает общение с клиентом. Современные компании, которые полагаются на повторный бизнес, не могут позволить себе потерять контакт со своими клиентами, а поскольку поведение потребителей постоянно меняется, привлечение клиентов и потенциальных клиентов может быть непростым делом.
Если бизнесу необходимо поддерживать каналы связи с клиентами, ему необходимо действовать более активно и применять определенные стратегии для улучшения своего подхода. Здесь 16 членов Совета по развитию бизнеса Forbes рассматривают, как компании могут поддерживать свои каналы связи с клиентами, чтобы не упустить возможность привлечь своих потенциальных и текущих клиентов.
Члены совета по развитию бизнеса Forbes рассказывают, как бизнес может поддерживать связь с клиентами
Фотографии любезно предоставлены отдельными участниками.
1. Установите четкие стандарты и ожидания
Устанавливайте взаимопонимание и с самого начала устанавливайте стандарты и ожидания. Регистрируйтесь почаще и никогда не недооценивайте личные встречи и телефонные звонки, поскольку они по-прежнему являются лучшим способом наладить взаимопонимание. Используйте такие технологии, как Zoom, Microsoft Teams, социальные сети, решения «программное обеспечение как услуга» для обслуживания клиентов, опросы и т. Д., Чтобы сделать это эффективным. Создайте высокоэффективную CX или команду по работе с клиентами. — Майкл Хайнс, Demand Management, Inc (DMI)
2.Создать совместную дорожную карту
Компании должны разработать совместную дорожную карту для достижения успеха со своими клиентами, чтобы совместные команды всегда могли следить за долгосрочными целями, продолжая работать над повседневными тактическими задачами. Наличие общепринятого взгляда на долгосрочные цели создает среду для сложных разговоров, которые часто не происходят или требуют много времени и усилий, когда они возникают. — Сету Кулкарни, WhiteHat Security
Forbes Business Development Council — это сообщество руководителей отделов продаж и бизнес-разработчиков, доступное только по приглашениям. Имею ли я право?
3. Персонализируйте взаимодействие и обмен сообщениями
Персонализированное взаимодействие и коммуникация абсолютно необходимы для успеха клиентов, особенно когда поведение потребителей продолжает меняться и развиваться. Это означает встречать своих клиентов там, где они есть, а не там, где вы хотите, чтобы они были. Каждое взаимодействие должно быть персонализированным и осуществляться по нужным каналам в нужное время. — Картик Чаккарапани, Cisco Systems
4.Общайтесь по всем каналам
Общайтесь часто! Прелесть технологий и множества платформ, имеющихся в их распоряжении, в том, что общение может происходить практически повсеместно. Социальные сети, платформы электронной коммерции, кампании по электронной почте и старые добрые телефонные звонки могут происходить чаще, потому что как потребители, так и компании имеют открытую воронку информации, направленной на них. Используйте это! — Лаура Секстро, Bennufit Health
5. Установите еженедельную частоту вращения педалей
Лучший совет, который я могу дать для поддержания прочного и последовательного общения с клиентами, — установить еженедельную частоту передачи обновлений и отзывов.Установление ритма может помочь сохранить прочные деловые отношения. — Ашу Гоэль, WinWire
6. Научитесь правильно рассчитывать время
Лучше меньше, да лучше. Лучшее, что может сделать бизнес с общением с клиентами, — это научиться правильно рассчитывать время, а не поддерживать постоянный контакт. Понимание продолжительности жизненного цикла вашего клиента и среднего времени между повторными покупками может помочь понять, когда следует отправлять эти убедительные призывы к действию, а не бездельничать и добавлять ценность, когда у вас есть ценность, которую нужно добавить.Качество лучше количества. — Александр Дивинский, RMG Media
7. Закон об обратной связи с клиентами
Решающее значение имеет составление опросов об удовлетворенности клиентов надлежащим образом, чтобы обеспечить искреннюю обратную связь. Покупатели расскажут вам о хорошем, плохом и уродливом, отвечая на конкретные вопросы. Затем необходимо предпринять целенаправленные действия. Слишком многие компании рассматривают опросы об удовлетворенности клиентов как упражнение для хорошего самочувствия с расплывчатыми вопросами и бездействием. — Брэндон Ригони, Lincoln Industries
8.Извлекайте выгоду из органического и платного присутствия
Стань цифровым! Воспользуйтесь своим органическим и оплачиваемым присутствием. Сейчас, как никогда раньше, люди пользуются Интернетом и Google. Ключ к успеху — стать перед вашей аудиторией, и они смогут найти вас. Инвестируйте в свои усилия по цифровому маркетингу, чтобы повысить узнаваемость бренда и доступность для потребителей. — Каролина Хобсон, Radd Interactive
9. Привлекайте внимание и привлекайте внимание общественности
Я считаю, что социальное слушание и социальная вовлеченность — это самые важные вещи, которые может сделать бизнес.Найдите отличный инструмент для прослушивания социальных сетей, чтобы лучше понимать, что думают и чувствуют ваши клиенты. Также не забудьте комментировать все обзоры и сообщения. Даже с негативными комментариями не игнорируйте их. Потребители хотят, чтобы их слышали и понимали. Не стесняйтесь проводить больше социальных бесед. — Мэтью Ролник, Yaymaker
10. Получите ясное и точное сообщение
При общении со своими клиентами постарайтесь, чтобы у вас было четкое и точное сообщение, специально разработанное для них.Также помните, что тяжелые времена не остались позади. Ценность вашего общения и искренняя помощь укрепят ваши отношения в долгосрочной перспективе. Клиенты больше всего запомнят позитивные, продуманные взаимодействия. — Сухайб Захир, Bluehost
11. Создание экосистемы сочувствия
Создайте экосистему сочувствия. Изменился способ взаимодействия покупателей с продавцами. Есть больше ощущения срочности, чтобы перейти к делу. Сочувствуйте их бизнесу и тому, что их волнует, во всех сферах общения.Безоговорочное доверие должно быть связано с нашей способностью слушать и учиться, а не продавать и управлять. — Али Заман, Конфиз
12. Фокус на инновациях в продуктах
Я бы посоветовал сосредоточиться на инновационных продуктах, удовлетворении текущих потребностей клиентов и привлечении потенциальных клиентов с помощью информации, актуальной для их мира. Во всех отраслях наиболее важными для потенциальных клиентов являются управление их чистой прибылью и повышение их рентабельности. Оставайтесь актуальными для их мира и говорите на их языке.- Майкл Альберг, Workato
13. Рассказывайте людям вдохновляющие истории
Это ключ к установлению связи с клиентами и их руководству, вовлекая их там, где они уже есть, встречая их в их реальных условиях и сценариях. Рассказывать человеческие и вдохновляющие истории о том, как ваш продукт решает проблемы или улучшает качество жизни, делиться ими в масштабе макросов и стремиться к тому, чтобы реальные, динамичные пользовательские истории были усилены и расширены, — это мощный инструмент. — Клаудия Васко, Bosch eBike Systems
14.Готовность к продажам
Примите готовность к продажам прямо сейчас. Текущие клиенты являются ключом к расширению существующего бизнеса и влиянию на новый бизнес, особенно в полностью удаленной среде. Немедленно оцените, восстановите, если необходимо, и возложите ответственность на одну команду за обучение и отслеживание навыков и поведения, которые вы определили как необходимые при каждом взаимодействии с клиентами. — Гопкиран Рао, MindTickle
15. Организация вебинаров
Создание бесплатной возможности для прослушивания и изучения новых возможностей / услуг — отличный способ оставаться на связи с новыми и существующими клиентами.Вебинары также отлично подходят для создания пространства для общения людей и обсуждения схожих проблем, с которыми они могут столкнуться. — Сара Кнапп, Spruce Technology
16. Откройте общий канал Slack
Откройте общий канал Slack со своими клиентами и привлекайте их, когда они захотят. Это один из наиболее эффективных способов взаимодействия с ведущими клиентами, так что вы всегда будете находиться вдали от них в чате. При снижении планки формального общения создается впечатление, что вы находитесь вместе и сидите в одном виртуальном рабочем пространстве.- Кит Меркер, Nobl9
9 ключей, чтобы все исправить
Есть ли у вас эффективное общение с клиентами? Какой бы успешной ни была ваша компания в привлечении и преобразовании потенциальных клиентов, это не всегда означает способность устанавливать положительные и прочные связи. А без них невозможно полностью раскрыть свой рыночный потенциал.
Вот почему все больше и больше компаний принимают меры, направленные на установление связи с клиентом и создание прочных отношений.Такого рода действия, чтобы работать, должен полагаться на хорошо структурированный стратегический план , начиная с разработки личности покупателя.
Хотите узнать больше об актуальности этого процесса, а также проверить, как его выполнить наилучшим образом? Тогда этот пост для тебя! В нем мы объясним:
Почему важно общение с клиентами?
Как сделать правильно за 9 шагов?
Продолжайте читать!
Почему важно общение с клиентом?
Это клише, но мы должны сказать: мы живем в век информации.Связь, создаваемая Интернетом, дала потребителям возможность мгновенно получить доступ к большим объемам данных. Естественно, это изменило поведение широкой публики и сместило динамику между брендами и покупателями.
Consumer 4.0, как Филипп Котлер определяет современных клиентов, находится на вершине рыночной иерархии. В отличие от прошлого, теперь они могут легко сравнивать различные услуги и решения, прежде чем принимать решения о покупке.
Этот сценарий сделал их более требовательными.Люди ожидают качественного опыта от компаний, с которыми они связаны. Если они этого не понимают, они переходят к другой альтернативе. И здесь на помощь приходит общение. То, как ваш бренд общается с покупателем, определяет его удовлетворенность всем покупательским путешествием.
Другими словами, мы можем сказать, что эффективное общение с клиентами является значительным конкурентным преимуществом в текущих условиях. Он порождает долгосрочные и прибыльные отношения, которые могут означать гораздо больше, чем прибыль потребителя в будущем.
Отзывы друзей, семьи и влиятельных лиц — очень важный фактор для потребителя 4.0. Таким образом, положительные отзывы о ваших услугах могут привлечь новых потенциальных клиентов, а отрицательные отзывы могут отпугнуть эти возможности.
Помимо того, что общение с клиентом является фундаментальным для маркетинга, оно выгодно для всех секторов компании. Основываясь на прямом взаимодействии с клиентом, легко определить точки улучшения вашего сервиса и предпринять шаги для оптимизации всей стратегии.
Как сделать это правильно за 9 шагов?
Итак, теперь, когда мы подчеркнули важность этой темы, давайте дадим вам несколько советов по оптимизации взаимодействия вашей компании с клиентами.
Будь то предложение обновлений в проекте или показ результатов и прогнозов, ваши менеджеры и команды должны быть обучены интерпретировать и предоставлять соответствующую информацию. Это делает обязательным инвестирование в информационную грамотность.
Больше, чем расширение возможностей вашего маркетингового отдела или агентства, вам нужно знать, как справляться со сложностью различных типов клиентов.Первый из наших девяти советов связан с этим. Продолжай читать!
1. Познакомьтесь со своим клиентом
Во введении к этому тексту мы упомянули о важности построения образа покупателя. Вы уже знаете, что это такое? Это персонаж, который представляет вашего идеального потребителя, собирая не только демографические данные, но и его боли, потребности, мотивации, желания и т. Д.
Для этого, конечно же, необходимо собирать данные и постоянно анализировать поведение ваших клиентов. Чем больше вы о них знаете, тем лучше.
Идея состоит в том, чтобы основывать свои маркетинговые и коммуникационные усилия на характеристиках персонажа, повышая эффективность. В конце концов, существуют большие различия в подходах к миллениалам и представителям поколения X, например.
Понимая поведение и предпочтения своего среднего потребителя, вы будете знать, как разработать лучшую стратегию для их взаимодействия.
2. Установите ожидания
Один из самых важных периодов во взаимоотношениях агентства с клиентом — это онбординг.Первые контакты компании с потребителем должны послужить основой для их опыта . На этом этапе вы должны быть осторожны с любыми обещаниями, чтобы не создавать ложных ожиданий.
Итак, будьте ясны с клиентом с самого начала. Вместе с ними ставьте достижимые цели и определяйте метрики для оценки развития стратегии. Например, если вы отвечаете за управление блогами и социальными сетями, важно установить индикаторы для измерения эффективности содержания.
Если процесс организован правильно, ваш клиент будет создавать реалистичные ожидания , а когда они будут выполнены, будет еще больше полагаться на ваш опыт .
3. Научитесь говорить «нет»
Многие говорят, что нельзя отказываться ни от какой возможности. Однако этот девиз не распространяется на дела, которые могут поставить под угрозу вашу деятельность. Таким образом, вместо того, чтобы принимать все запросы и новые проекты, необходимо проанализировать, подходят ли они к вашей деятельности, не вызывая проблем .
Например, манипулирование слишком большим количеством клиентов может привести к перегрузке вашей команды и снижению качества ваших услуг. Точно так же принятие запросов, с которыми вы не уверены, что сможете обработать, не принесет вашей компании ничего, кроме плохой репутации.
4. Фавор прозрачность
Помните, мы говорили о потребителе 4.0? Еще одна характеристика современного общества — это требование прозрачности со стороны компаний. Они настаивают на том, чтобы бренды действовали в соответствии с миссией, видением и ценностями, которые в некотором роде отражают их собственные убеждения.
Таким образом, хороший способ улучшить ваше общение — способствовать прозрачности. Позвольте вашим клиентам следить за различными процессами проекта, над которым вы работаете, разъясняя передовые методы, принятые вашими командами.
Эта прозрачность также относится к прогрессу в способах общения. Важно, чтобы ваши отчеты были как можно более подробными, чтобы не оставлять никаких сомнений в результатах. Поэтому хорошей практикой является предоставление клиентам регулярных обновлений .
5. Создание процессов отчетности
Обновления, которые мы только что упомянули, должны передаваться способом, понятным покупателю. Например, нет смысла проводить презентацию с цифрами и достигнутыми результатами, если аудитория не в состоянии полностью понять смысл сообщения.
По этой причине вам необходимо структурировать процесс отчетности, чтобы оптимизировать способ представления информации вашему клиенту. Ваши маркетинговые команды должны уметь использовать правильный тон голоса и использовать знакомые термины при общении с клиентами.

Чтобы привлечь слушателей к тому, о чем идет речь, используйте сложные повествования. Методы рассказывания историй — ценные ресурсы для повышения достоверности презентации и обеспечения того, чтобы клиент усвоил наиболее актуальную информацию.
Кроме того, письменная и устная информация должна сопровождаться визуальными элементами для облегчения понимания.
Графики, карты и диаграммы — это некоторые из элементов, которые вы можете использовать в своих интересах. Создание и совместное использование их может оказаться сложной задачей, если вы не обратитесь за помощью в области технологий.Такие инструменты, как программное обеспечение для визуализации данных, значительно упрощают и ускоряют весь процесс.
6. Предварительно разработать план «на кризис»
Конечно, вы хотите, чтобы отношения между вами и вашим клиентом были спокойными, как мельница, но это не всегда так. Агентствам и маркетинговым командам приходится с определенной периодичностью сталкиваться с непредвиденными событиями. В случае непредвиденных кризисов вы также должны знать, как вести себя по отношению к клиенту.
Таким образом, всегда имейте в своем распоряжении план «на случай кризиса», в котором подробно описывается, как каждый член команды должен действовать в определенных ситуациях.Внутреннее общение также очень важно в это время, поскольку все должны быть на одной странице.
Помните, что во время кризиса оперативность реагирования имеет первостепенное значение. . Таким образом, наличие заранее разработанного плана может значительно облегчить ваши действия.
Чтобы привлечь слушателей к тому, о чем идет речь, используйте сложные повествования. Опять же, пригодятся методы рассказывания историй.
7. Автоматизируйте и оптимизируйте насколько это возможно
Технологическое развитие не останавливается.Мы часто слышим о новых инструментах, которые предполагают процесс общения с клиентом, и необходимо идти в ногу с ними.
Вам нужно искать способы постоянной оптимизации и автоматизации ваших коммуникационных усилий .
Итак, если вы еще не пользуетесь инструментами автоматизации, самое время начать. Благодаря функциям искусственного интеллекта и машинного обучения они оптимизируют процессы и выполняют повторяющиеся задачи, давая команде дополнительное время, чтобы сосредоточиться на более важных задачах.
8.Выберите подходящий канал
При разработке маркетинговой кампании одно из наиболее важных решений касается каналов коммуникации с общественностью. Вам необходимо знать, в каких социальных сетях они находятся и каковы их предпочтения, чтобы создавать целевые кампании.
Эффективное общение с клиентами основано на том же принципе. Вам необходимо понять своего клиента и найти наиболее подходящие каналы для общения с ним. Очень важно, чтобы настраивал ваши услуги для каждого случая, если вы хотите, чтобы опыт работы с был более удовлетворительным.
Итак, выясните, предпочитают ли ваши клиенты, чтобы с ними связывались по электронной почте или по телефону. Посмотрите, присутствуют ли они в социальных сетях и готовы ли они использовать их, чтобы связаться с вашей компанией.
В этом процессе прозрачность может быть жизненно важной. Будьте честны со своим клиентом и прислушивайтесь к тому, что они говорят, чтобы узнать больше о том, как лучше всего им служить.
9. Слушайте
Чтобы кого-то выслушать, нужна самоотдача. Например, если вы на собрании по продажам, может быть сложно обратить внимание на то, что говорит клиент, потому что вы слишком заняты своими мыслями.Слушание — это то, что требует практики.
Итак, создайте культуру обратной связи, чтобы побудить ваши команды всегда обращать внимание на то, что говорит клиент. Более того, важно слушать то, чего не говорят . Вы можете найти чрезвычайно важную информацию с помощью анализа данных.
Это действие не только улучшит ваше общение в целом, но и поможет получить ценные сведения для стратегического планирования.
Эффективное общение с клиентами — один из ключей к успеху вашего бизнеса.Это единственный способ построить прочные отношения, улучшить результаты и создать положительную репутацию для вашего бренда. Не тратьте время зря и применяйте на практике 9 советов, перечисленных в этом посте.
Visually предлагает специализированные услуги для оптимизации общения с клиентами. Хотите общаться с творческими талантами онлайн и по запросу? Получите предложение прямо сейчас!
Эффективное общение с клиентами: 10 золотых правил
Коммуникация — это инструмент, с помощью которого мы торгуем, необходимый навык, выходящий далеко за рамки обучения тому, как выражать себя и вести себя.Мы стремимся к эффективному общению с клиентами. Это путешествие, а не пункт назначения.
Каждый клиент уникален, поэтому любому профессионалу, участвующему в общении с клиентами, необходимо овладеть этим навыком и переосмыслить его. Не только менеджеры, но и маркетологи, технические группы, фрилансеры, справочные центры, удаленные сотрудники и т. Д. — все должны иметь возможность эффективно общаться, чтобы привлекать клиентов, обеспечивать бесперебойную работу и прогресс и добиваться результатов, которые превратят ваш бизнес в успех.
К счастью, есть 10 правил, которые являются столпами эффективного общения с клиентами. Эти 10 правил помогут вам улучшить качество ваших коммуникативных навыков и, как следствие, помогут вашему бизнесу расти. Читайте дальше, и позвольте нам сообщить вам эти золотые правила.
1. Отвечайте быстро. Отвечайте всегда.
Первые впечатления имеют значение. Часто даже до того, как ваш клиент прочитает ваш ответ.
Что мы имеем в виду? Дело в том, что то, как быстро вы реагируете, оказывает огромное психологическое влияние на впечатление клиента о вас.Если вы слишком долго отвечаете на запрос или сообщение, ваш клиент может подумать, что вы слишком заняты, чтобы взяться за проект, не говоря уже о том, чтобы уделять ему особое внимание. Кроме того, перед принятием решения клиенты часто отправляют несколько запросов в разные агентства. Каждую минуту, когда вы откладываете ответ, дайте вашим конкурентам возможность первыми попасть в дверь.
После того, как вы получите работу, быстрые ответы на сообщения по-прежнему важны. Даже если вы заняты, ответ, каким бы кратким он ни был, успокаивает клиента.Вы не пропали, вы все еще работаете и вы заняты, но не слишком заняты для них. Быстрого ответа, подтверждающего, что вы получили их сообщение и что вы свяжетесь с ними как можно скорее, достаточно, чтобы смазать колеса общения и сделать клиента счастливым. Никогда не позволяйте им чувствовать, что их игнорируют, важен каждый клиент.
Мантра: один хороший проект приведет к большему количеству проектов, и каждый довольный клиент будет генерировать еще больше довольных клиентов.
2. Позвольте клиенту говорить.
Позвольте клиенту говорить, и, что более важно, вы должны слушать. В рамках первоначального запроса или даже постоянного общения существует вероятность, что клиент предоставил вам информацию. Однако часто эта информация не является полным рассказом, это введение, зондирование. Последнее, что вам нужно, — это делать дикие снимки в темноте относительно того, что требуется, или рассылать цитаты на основе частичной информации.
Научитесь быть активным слушателем, сначала слушайте, а потом говорите — даже если вы думаете, что знаете, что нужно клиенту.На практическом уровне, чем больше информации вы собираете о проекте клиента заранее, тем меньше риск ошибок и изменений в будущем. На профессиональном уровне клиент чувствует, что вы сотрудничаете с ним, а не подталкиваете его.
3. Задавайте вопросы. Не предполагайте.
Предположим, мы с тобой издеваемся над задницей. Предположение настраивает вас на неудачу. Известно (чаще всего, на самом деле), что клиент не может полностью объяснить себя или свои точные требования и потребности. Вы доставляете то, что, по вашему мнению, они хотят, и внезапно возникает проблема: часы и часы работы по неправильному пути, потраченное время, потерянный потенциал, растрата.
Чтобы избежать подобных ситуаций: задавайте вопросы.
Правильные вопросы специфичны для каждой компании и даже для каждого агентства. Ответы на эти вопросы должны прояснить концепцию проекта и объединить вас и вашего клиента. Теперь вы не только получили четкое представление об ожиданиях от проекта, но и создали отношения, в которых проявили интерес и, надеюсь, проявили заботу, внимание и продемонстрировали профессиональные знания. Вопросы — это больше, чем просто потребность в ответах, они укрепляют многообещающие деловые отношения.
А если сомневаетесь, задавайте еще вопросы. Общайтесь так часто, как вам нужно, держите это в потоке, это показывает, насколько важно для вас сделать все правильно.
4. Будьте чуткими, но знайте свои принципы.
Сочувствие — это хорошо, очень хорошо. Вы человек, а не машина, вам не все равно. Поставив себя на место клиента, вы получите лучшую перспективу и сможете вывести свои деловые отношения на совершенно новый уровень.
Однако это работает в обоих направлениях. У вас есть ценности и практики, которые следует уважать.Дайте клиенту понять, что вы понимаете его опасения, но не можете прийти к согласию по поводу того, что противоречило бы ценностям и методам вашей компании. Клиенты часто будут пытаться добиться от вас всего, что они могут получить, у вас могут быть определенные возможности, но слишком далеко. Стойте на своем, если клиент не примет это, в долгосрочной перспективе это, вероятно, не очень хорошо.
Ваша репутация и принципы — основа сильной и надежной бизнес-модели. Лучшие клиенты это уважают.Человеческий подход при взаимном уважении — выигрышная комбинация для эффективного общения с клиентами.
5. Обучайте клиента.
Вы специалист, профессионал и разбираетесь в своем деле. С другой стороны, клиент не всегда обладает этими знаниями, иначе они бы вообще не пошли к вам. Они могут думать, что знают, и эту роль им часто нравится играть, но в глубине души они действительно хотят лучшего.
Ваша задача — понять, что нужно клиенту, и предложить решение.Возможно, вам нужно обучить клиента, но помните, что лучшие учителя отправляют ученика в путешествие. Не покровительствуйте, не лектируйте, не заставляйте — ведите клиента по наиболее подходящему пути.
Приготовьтесь ответить на их вопросы, изложив свои рассуждения простыми словами, чтобы вы могли развеять их сомнения. Конечно, чрезвычайно важно проинформировать их о ваших возможностях и дать им время для принятия обоснованного решения. Не забывайте говорить прямо и как можно яснее.
6. Говорите на языке, понятном клиенту.
Легко увлечься жаргоном вашего офиса и коллег. Но вы не разговариваете в баре после работы, вы ухаживаете за клиентом, вы стремитесь к установлению долгосрочных взаимовыгодных устойчивых деловых отношений. Контролируйте и смягчайте свой технический словарный запас, они знают, что вы эксперт, поэтому они обратились к вам.
Первое, чего следует избегать — это аббревиатуры, по возможности используйте полные термины.Обращайтесь к клиенту в понятной форме. Баланс состоит в том, чтобы информировать, а не покровительствовать, общаться, но не путать, разъяснять и не сбивать с толку. Повторяйте, перефразируйте, найдите время, чтобы объяснить и выслушать дополнительные вопросы, предложить дальнейшие советы, отправить дополнительную информацию, отправить пояснительные ссылки, показать примеры — найдите общую коммуникативную основу.
7. Правильно структурируйте предложения.
Хорошая грамматика, языковая структура и тон демонстрируют профессионализм, качественное обслуживание клиентов, внимание к деталям и заботу о правильности.Проверяйте все, используйте инструменты корректуры и средства проверки орфографии, не торопитесь.
Также посмотрите психологию письма. Люди предпочитают положительные структуры предложений, а не отрицательные. Положительные предложения сосредотачиваются на том, что вы можете делать, а не на том, чего не можете, и это производит хорошее впечатление. Ограничьте использование слова «вы», которое часто может быть неверно истолковано как обвиняющее. Используйте «мы», чтобы передать, что вы являетесь частью команды клиента, и «я» в случае ошибок или недопонимания между вами двумя.
Сейчас, вероятно, хорошее время, чтобы напомнить вам, что вопросы для подтверждения следует структурировать положительно, а не отрицательно. Отрицательно структурированные вопросы вызывают путаницу. Например. «Тебе не нравится этот дизайн?» может последовать ответ «Да». что заставит вас задуматься, что именно подтверждает клиент. Нравится им дизайн или нет?
Подумайте о наиболее подходящем стиле для приветствий, электронных писем, чатов и т. Д. Традиционные формальные правила деловой переписки не всегда являются способом онлайн-общения, но лучше быть немного более формальным, чем пытаться покорить низкую, дружелюбную, болтливую почву.Постарайтесь отразить тон клиента, он должен сделать первый шаг.
Помните о культурных различиях: если вы пишете или общаетесь с иностранными клиентами, найдите время, чтобы изучить, что является уместным, а что нет в их стране. Воздух на стороне осторожности, чтобы не обидеть.
8. Еще раз проверьте все.
При работе над проектом клиента очень важно полагаться на факты, а не предполагать, что клиент имел в виду, говоря то или это. Если вы не уверены даже в самой крошечной функции, лучше поговорить с клиентом, чем делать это снова и снова.
Дважды проверьте электронную почту, да, будут доступны инструменты, но также и пара свежих взглядов. Часто вы можете перечитать, но на самом деле вы представляете слова, которые, как вы думаете, вы написали, а не слова на странице.
Перепроверьте котировки цен, особенно легко пропустить нули, и вы не хотите неприятного шока, когда дело касается времени оплаты.
9. Изобразите свои мысли наглядными изображениями.
Для наглядности необходимы визуальные эффекты. Картина действительно рисует тысячу слов.Используйте скриншоты, скетчи, превью, макеты, иллюстрации… когда дело доходит до эффективного общения с клиентами, чем больше, тем лучше. Никакие слова не могут описать то, что вы имеете в виду, более эффективно, чем визуальное представление, особенно если родной язык вашего клиента отличается от вашего. Важно отметить, что использование визуальных элементов экономит драгоценное время, лучше передает ваши идеи и делает клиента частью процесса. Клиенты любят знать, что вы делаете и где находитесь, визуальные обновления дают им чувство чувства и партнерства.
10. Не давайте ложных обещаний.
Так заманчиво пообещать землю, особенно когда вы действительно хотите заключить сделку. Доверие — это самое важное слово в бизнесе, а невыполненные обещания приводят к разрыву отношений. Во что бы то ни стало будьте позитивны, двигайтесь вперед и будьте храбрыми, но если вы не можете выполнить то, о чем заявляете, все закончится слезами. Лучше недооценивать и перевыполнять, чем наоборот.
Конечно, всегда будут моменты, когда определенные проблемы приводят к невыполнению сроков, продлению сроков, возникновению непредвиденных сценариев — если вы укрепили доверие к банку во время деловых отношений, эти вещи можно контролировать и сглаживать.Секрет здесь в быстром, прямом и честном сообщении о потенциальных проблемах как можно раньше. Не пытайтесь обвинять других, признавать свои ошибки, будьте открытыми и честными и разработайте план, как исправить положение.
Успешное решение проблем на самом деле приводит к более прочным отношениям, чем к отсутствию проблем вообще. Дело не в проблеме, а в том, как ее решить.
Заключительные слова
Это 10 золотых правил эффективного общения с клиентами.Если вы так далеко зашли в бизнесе, вы, безусловно, занимаетесь некоторыми, если не всеми из них. Но разве не приятно видеть их формализованные и записанные как напоминание о последовательной и хорошей деловой практике?
8 эффективных способов общения с клиентами
Дом
Онлайн-программы бакалавриата
Онлайн-бакалавриат в области коммуникаций
8 эффективных способов общения с клиентами
Ресурсные статьи //
Современные средства делового общения предоставляют больше возможностей для поиска и удержания клиентов.
Не так давно, если вы хотели напрямую общаться со своими клиентами, было всего три способа сделать это: по телефону, по почте или лично. Но взрыв новых технологий резко расширил деловые коммуникации. Теперь вы можете обращаться к своим клиентам — а клиенты могут обращаться к вам — на различных платформах. Хотя некоторые из них могут показаться простыми, каждый служит важной цели в общей коммуникационной стратегии компании. Вот восемь самых эффективных способов общения с клиентами.
Эл. Почта
В наши дни электронная почта кажется практически устаревшей, но она остается одним из лучших способов связи с вашими клиентами, поскольку она удобна, дешево и быстро. Если у вас есть новый продукт или предложение, вы можете использовать электронную почту для рассылки информационных бюллетеней и / или персональных сообщений. Кроме того, ваши клиенты могут использовать электронную почту, чтобы связываться с вами по всем вопросам, от жалоб до новых заказов. Это важный компонент любой платформы для бизнес-коммуникаций.
Сайт
Веб-сайт — это бизнес-необходимость. Клиенты полагаются на веб-сайты для получения информации и во многих случаях ожидают, что веб-сайты позволят им заказывать продукты и проверять графики доставки заказов. Если у вас нет веб-сайта, вам не хватает одного из основных способов общения с клиентами.
Телефонные технологии
Современные телефонные технологии позволяют использовать автоматизированные меню, чтобы отвечать на вопросы клиентов и / или гарантировать, что клиенты найдут нужного человека в вашей организации.Хотя некоторые клиенты жалуются на такую технологию, она может помочь вам связаться с большинством клиентов за минимальное время. Новая технология обратного вызова может даже помочь вам избавить ваших клиентов от ожидания ожидания. Вместо того, чтобы заставлять их слушать музыку в лифте, вы можете перезвонить им, когда представитель будет свободен. Это помогает избежать зависаний и улучшает вашу способность разговаривать с каждым клиентом, который с вами связывается.
Текстовые сообщения
Независимо от размера вашего бизнеса обмен текстовыми сообщениями может стать отличным способом связи с клиентами.Если у вас небольшой бизнес, обмен текстовыми сообщениями — удобный способ быстро общаться с клиентами о встречах, заказах, графиках доставки и т.д. и сделки. У вас также может быть специальный номер службы поддержки для отправки текстовых сообщений, который позволяет клиентам отправлять текстовые сообщения, а не звонить, с проблемами.
Веб-чат
Не каждый покупатель хочет поднимать трубку, чтобы задать вопрос. Вот почему было бы эффективно включить опцию чата на свой веб-сайт.В веб-чате все, что нужно сделать клиенту, — это ввести вопрос, чтобы начать разговор. Приложения веб-чата могут позволить вам автоматизировать ответы на общие вопросы и привлечь представителя для более сложных. Так клиентам будет проще связаться с вами, а вы поможете им.
Социальные сети
Социальные сети создали совершенно новый способ взаимодействия с клиентами. На одном уровне вы можете использовать свои учетные записи для продвижения своих продуктов и бренда. Но вы также можете использовать свои учетные записи для общения один на один.В Facebook клиенты могут напрямую взаимодействовать с вашими представителями. В Twitter вы можете использовать специальные хэштеги сервисов, чтобы клиенты могли твитнуть о своей проблеме, а вы могли ответить напрямую. Если вы хотите пойти дальше, вы также можете отслеживать каждое упоминание о вашей компании, отмечать те, в которых есть жалобы или вопросы, а затем отвечать, предлагая помощь. Социальные сети позволяют вам быть более отзывчивыми, чем когда-либо прежде.
Видеосообщения
Считайте это современным способом проведения личной встречи.Платформы видеосвязи, такие как Skype, позволяют вам связываться с клиентом через видео, что может помочь вам наладить отношения и упростить определенные транзакции.
Рукописные заметки
Технологии изменили нашу жизнь и бизнес-коммуникации. Но индивидуальный подход все же может иметь большое значение. Один из наиболее эффективных способов связаться с вашими клиентами лично — это время от времени отправлять рукописные заметки по почте. Даже если это простая открытка с благодарностью, она может помочь вам укрепить деловые отношения.
Как узнать больше о коммуникациях?
Разработка наиболее эффективных деловых коммуникаций требует много времени и усилий. Если вы хотите стать лучше в этом или сделать коммуникацию своей карьерой, вам следует подумать о получении бизнес-степени, ориентированной на общение, например, степени бакалавра в области коммуникаций. Посредством программы получения степени в области коммуникаций вы можете получить практические навыки и коммуникативные навыки, необходимые для продвижения в вашей текущей организации или для того, чтобы подготовиться к карьере в различных областях, включая маркетинг, связи с общественностью, человеческие ресурсы, рекламу или организационное обучение. и развитие.
Лучше всего то, что благодаря удобству онлайн-образования вы можете получить степень бакалавра в области коммуникаций по расписанию, которое соответствует вашему напряженному образу жизни. Если вы хотите лучше разбираться в бизнес-коммуникациях, нет лучшего варианта, чем получить степень в области интернет-коммуникаций.
Walden University — аккредитованное учреждение, предлагающее онлайн-программу бакалавриата в области коммуникации. Расширьте возможности своей карьеры и получите степень в удобном и гибком формате, который соответствует вашей загруженной жизни.
10 проверенных советов, как общаться с клиентами
Сегодня у нас есть несколько свежих и проверенных советов, как эффективно общаться с вашими клиентами при переговорах о продажах. Читайте и улучшайте свои навыки продаж с нашим менеджером по новому бизнесу и аналитике. Эффективность гарантирована!
Построение отношений с клиентом требует много работы и вовлеченности. Не все прирожденные продавцы, но есть несколько простых правил, которые могут помочь вам во время переговоров о продажах.Вот они:
Знайте своего клиента: Прежде чем отправить первое электронное письмо, узнайте о нем как можно больше. Хорошо знать, чем они занимаются в компании и какова их позиция (на основе этой информации вы можете предположить уровень их принятия решений в организации и описать, будет ли предложенный вами продукт использоваться человеком, которого вы контакт или остальной частью команды).
Прислушивайтесь к потребностям клиента: Жесткие, неперсонализированные предложения относятся к ушедшей эпохе.Лучше подумать о том, каковы потребности человека, с которым вы разговариваете, и каковы ожидания. Спросите, есть ли у них опыт работы с подобными продуктами, и назовите несколько вариантов, которые они могут использовать. Это не займет много времени и вы сможете избежать больших ошибок. (Вы же не хотите продавать редкий стейк вегану или пачку сигарет некурящему.)
Будьте вежливы: Конечно, не слишком, но гораздо лучше вести переговоры с приятным человеком, чем с резким.Ваше отношение влияет на то, как вас воспринимают другие, и это может отражаться на результатах продаж.
Будьте гибкими: Когда вы знаете, что нужно вашему собеседнику, полезно скорректировать свое предложение с учетом этого. Стандартизированные пакеты не всегда привлекательны для наших клиентов, поэтому подумайте о переосмыслении того, что вы можете убрать из предложения, а что добавить, чтобы сделать его более привлекательным для клиента.
Не обещайте того, чего вы не можете гарантировать: Правда все равно откроется, и вы только скомпрометируете себя и компанию, которую представляете, и потеряете доверие к себе.Предлагайте только то, что можно предоставить вашему клиенту — никто не любит обманываться.
Поставьте себя на место клиента: Они могут не всегда знать ваш продукт, поэтому было бы хорошо предложить обучение и поддержку на время использования ваших услуг. Из-за ротации и смены персонала в командах клиента полезно время от времени упоминать о вашей доступности.
Оставайтесь на связи: Время от времени напишите электронное письмо или позвоните своему клиенту, чтобы убедиться, что они удовлетворены получаемыми услугами и что предложение по-прежнему им подходит (хорошо иметь в виду, что потребности клиентов со временем меняются ко времени ).Но…
Не мешайте: Нет ничего хуже в отношениях с клиентом, чем принуждать себя к нему и слишком часто контактировать с ним. Если они просят время подумать, уважайте это и не звоните им каждые 15 минут.
Цени своего клиента: Поблагодарите его за то, что выбрали ваше предложение. По возможности рассмотрите такие варианты, как скидки за лояльность или партнерские программы, которые сделают ваш продукт еще более привлекательным.
Не критикуйте своих конкурентов: Знайте своих конкурентов на рынке, но не продвигайте себя на основе их недостатков.
No related posts.