Как общаться с клиентом по телефону – Общение с клиентами по телефону |

Содержание

21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону / Habr

Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине
После списка будут даны объяснения по каждому пункту.
  1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
  2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
  3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
  4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
  5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
  6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
  7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
  8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
  9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
  10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
  11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
  12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
  13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
  14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
  15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
  16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
  17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
  18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
  19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
  20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
  21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу

habr.com

Основные правила общения с клиентом

Достижение положительного эффекта от работы в сфере предоставления различных услуг требует выполнения некоторых коммуникативных правил. В первую очередь – установление контакта и общение с клиентами.

Последовательные этапы общения с клиентом

Корректное поведение сотрудника, стиль общения и знания по предоставляемым услугам или продуктам является для общественности лицом компании. Для установления положительной коммуникации продавца с покупателем стоит придерживаться установленного компанией алгоритма общения с клиентом.

Этап 1: вступление в контакт или установление контакта

До начала коммуникации с клиентами устанавливается зрительный контакт, на который влияет внешний вид: чистая одежда, аккуратная прическа и доброжелательная улыбка. Все это располагает покупателя к начальному доверию. В начале разговора необходимо показать вашу доступность к общению и предоставлению нужной информации. Для этого стоит представиться по имени, указать свою должность и узнать у клиента необходимость в вашей помощи.

Предложение помощи должно быть ненавязчивым и малоинформативным. Если ситуация предоставления услуг происходит в офисе или салоне, следует предложить снять верхнюю одежду и выбрать горячие напитки.

Этап 2: выявление потребностей

Для выявления потребности задаваемые вопросы могут быть:

  • открытые – на них вы получите развернутый ответ;
  • закрытые – ответ на них будет “да” или “нет”;
  • альтернативные – вы сами предоставляете варианты ответа.

Открытые вопросы позволят максимально высказаться клиенту о продукте и интересующих его нюансах. Компетентность сотрудника в том или ином продукте поможет составить необходимые наводящие вопросы и избежать потока лишней информации, что сэкономит время и сузит круг выбора.

Культура общения с клиентом при выявлении потребностей предусматривает технику, при которой не стоит:

  1. Задавать одни закрытые вопросы, которые смутят и оттолкнут клиента от общения.
  2. Переходить к презентации, не дослушав покупателя.
  3. Этикетом предусмотрено не перебивать собеседника, а тем более это запрещено делать с клиентом.
  4. Мягко возвращать к теме потребности покупателя, отвлекшегося на разговоры о жизни.

Основные правила общения с клиентом

Этап 3: презентация

Перед презентацией товара и услуг можно применить метод резюмирования потребностей: повторить и уточнить требуемые качества и свойства продукции. Это позволит избежать ошибок в выборе продукта и сузить круг ассортимента до необходимого.

Благодаря хорошей презентации можно сформировать потребность в том или ином продукте. Презентация – это:

  1. Знание товара, его минусов и плюсов, выгоды использования.
  2. Знание конкурентов, их сильных и слабых сторон.
  3. Не стоит использовать невербальное монотонное общение. Клиент от этого быстро устанет и потеряет интерес к товару.
  4. Не только рассказывать о продукте, но и показывать его визуально и в действии.
  5. Применять технику общения – диалог. Не перегружать клиента лекциями – монологами о товаре.
  6. Использовать позитивное эмоциональное общение. Стоит добавить нотку юмора, которая зарядит хорошим настроением потребителя и еще больше расположит его на совершение сделки.
  7. Умение связывать свойства товара с необходимыми выгодами.
  8. Во время презентации товара стоит учесть максимум предела цены, который устроит покупателя.

Основные правила общения с клиентом

Этап 4: работа с возражениями

При встрече возражения клиента, сомнения или возникновении дополнительных вопросов продавцу стоит дать аргументированный ответ с предложением альтернатив.

Чтобы расположить к себе покупателя при возникновении ситуации возражения можно применить следующую практику ее разрешения:

  1. Выслушать клиента. Иногда стоит проявить больше терпения и внимания к тому, что пытается донести до вас клиент. Возможно ему будет достаточно высказаться и он вернется в состояние заинтересованного и податливого потребителя.
  2. Снижению резонанса конфликта помогут такие фразы как: “Я вас услышал” или “Я вас понимаю”. Принимая ваше согласие с его мнением, вы получите расположение человека и его доверие.
  3. Подстроиться под клиента, втереться в доверие, показывая свое понимание того, что его возмутило и, что он хочет получить.
  4. Привести убедительный аргумент не устроившего факта, например: цена выше чем на рынке, но бесплатное сервисное обслуживание и увеличенный срок гарантии сэкономят средства, чем купленный дешевый товар, который выйдет из строя через пару месяцев и не будет подлежать ремонту.
  5. Уточнение, остались ли какие-либо вопросы. Например, если осталось несогласие с ценой, можно предложить вариант рассрочки или товар на акции, подходящий запросу потребителя.

Этап 5: завершение сделки

Чтобы не упустить клиента, стоит четко увидеть и прочувствовать, когда он готов завершить сделку. Не стоит увлекаться излишней презентацией продукта и пересыщением клиента информацией. От этого он может устать и перегореть. Видя или слыша одобрение и готовность к сделке, нужно действовать твердо и незамедлительно, предложить помощь в оформлении или заполнении анкеты и бумаг. Совершать сделку стоит уверенно, без суеты.

Вежливо завершить общение с клиентом помогут благодарность за обращение и сделанный выбор. Стоит предложить обращаться еще в компанию. Вежливо попрощаться.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Для повышения эффективности товарооборота, привлечения новых заказчиков и удержание старых, менеджеру компании стоит определить, разработать и внедрить правила общения с клиентами.

Как вести себя во время беседы?

Независимо от индивидуально выстроенных в компании правил общения с заказчиком, существуют первоочередные принципы, придерживаясь которых диалог с клиентом будет уважительным. К таким принципам относят:

  • не перебивать покупателя, быть к нему предельно внимательным;
  • доносить правдивую информацию о продукте и его изготовителе;
  • излагать информацию кратко и по делу;
  • употреблять чистую речь без жаргонных и сленговых слов;
  • контролировать эмоции, не переходить на личности, не повышать тон;

Основные правила общения с клиентом

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Для увеличения продуктивности компании персоналу, работающему с заказчиками, необходимо изучить предлагаемую продукцию, ее свойства, специфику и базу конкурентов. Это позволит максимально коротко и четко донести необходимую информацию и заинтересовать покупателя.

Рассказ о продукте может состоять из следующего алгоритма:

  1. Название и определение продукта – не слоган, а функциональность.
  2. Указать лучшие стороны выбранного изделия или услуги. Не врать.
  3. Рассказать, как без него сейчас обходятся люди, а затем указать, как данный продукт изменит жизнь, привести примеры или факты.
  4. Привести пример конкурентов и указать на индивидуальность выбранного изделия.

Этика в общении с клиентами

Независимо от того, с каким вопросом покупатель обратился к менеджеру или продавцу, отношение к нему должно быть внимательным и уважительным. Правильная этика предусматривает:

  • вежливое общение с заказчиками, отсутствие повышенного или грубого тона;
  • умение внимательно выслушать, не перебивая;
  • понимание требований клиента;
  • устойчивость к стрессовой ситуации;
  • умение найти решение в конфликтной ситуации;
  • знание товара или услуги, которую необходимо предоставить заказчику.

Соблюдение нескольких правил этики помогут сохранить лицо компании в глазах потребителя, и дать ему возможность обратиться к вам снова.

Основные правила общения с клиентом

Как правильно общаться с клиентом по телефону?

Сложность в общении по телефону представляет собой отсутствие возможности видеть клиента и его визуальную реакцию на предоставляемую информацию. Существуют некоторые навыки общения, которые помогут наладить контакт и сделать работу сотрудника продуктивнее.

В начале общения нужно представиться, сообщить название компании, цель вашего звонка и узнать имя клиента. Получив одобрительный ответ, можно продолжить диалог. Разговор стоит вести спокойно, улыбаясь. Новичкам лучше заранее продумать план разговора, чтобы информация была убедительной и легко воспринималась собеседником. Внимательно выслушивайте абонента, не перебивайте, спокойно принимайте возражения, и предлагайте способы его решения. Обращайтесь к клиенту на “Вы” и по имени. Независимо от результата, в конце общения вежливо попрощайтесь.

Как противостоять наглости и хамству?

Работа, связанная с прямым общением, является стрессовой, т. к. приходится подстраиваться под настроение, потребности и характер клиентов.

При возникновении конфликта помогут следующие действия:

  • контроль своих эмоций;
  • спокойная речь и дыхание;
  • четкое знание своей работы, правил общения и собственных прав;
  • игнорирование хамства;
  • рационализация претензий;
  • восприятие с юмором.

Отсутствие эмоциональной реакции со стороны сотрудника в ответ на оскорбления поможет агрессору быстрее вернуться в спокойный диалог либо ретироваться.

medru.su

Как общаться с клиентами по телефону

Итак, предположим, что вы провели хорошую, массивную рекламную работу, разместили рекламные статьи и объявления на всевозможные интернет порталы, баннеры, автомобили и тд, и заинтересовали клиента.
Клиент звонит. Что происходит дальше?

1. Клиент звонит, и упирается «лбом в закрытые двери», потому что у менеджера оказываются более важные дела, и ему некогда поднять трубку.
2. Или берет трубку, но слышен недовольный голос, менеджер разговаривает с клиентом, как бы делая одолжение, потому что знает, что все равно только цену хотят спросить.
3. Или, наоборот, сразу вылили ушат информации, перегрузив клиента информацией на столько, что он засомневался, а нужна ли ему вообще данная услуга…

Как общаться с клиентом, чтоб не оттолкнуть его, и оставить его автомобиль на обслуживание?

Во-первых, надо ЦЕНИТЬ тот факт, что они вообще звонят! Не нужно разбрасываться ими говоря: «Одни пустые звонки, толку никакого!»
Если у вас сложилась такая ситуация, значит, именно вы делаете что-то не так…

Можете ли вы точно сказать, сколько звонков поступает вам в течение дня/недели/месяца?
А можете ли вы сказать, сколько у вас положительных ответов, т.е. тех, которые все-таки приехали к вам после звонка?
И еще один вопрос, можете ли вы точно сказать, сколько вам надо положительных ответов, именно записавшихся клиентов, чтоб обеспечить необходимую загруженность своего центра?
Это очень важная информация и от ответов на эти вопросы будут зависеть ваши дальнейшие действия.

Например, если вас устраивает загруженность вашего центра, тогда вам не нужно обеспечивать больший поток входящих звонков, не нужно заниматься рекламными акциями, продвижением в соцсетях и клеить наклейки на автомобили. Вам будет достаточно поддерживать отношения с уже существующими клиентами и не «париться» над входящими звонками по телефону.

Если же вы чувствуете явную недозагруженность, тогда вам нужно создать большой входящий поток звонков. А еще и поразмышлять над их обработкой.
Есть определенные правила общения по телефону, и в последнее время, клиенты все чаще обращают внимание на соблюдение этих правил.

Давайте представим, клиент обзванивает разные частные клиники, желая выбрать, где ему лучше пройти обследование:
1. Звонит он в одну клинику, а там долго не берут трубку, и вообще, не с первого раза дозвонился, далее сказали, что специалиста, который может ему все объяснить сейчас нету, и попросили перезвонить попозже…
2. Звонит во вторую, а там взяли трубку, и лениво сказали: «Аааллё»…
3. В третьей клинике сразу взяли трубку, первые слова, которые он услышал, были слова «Клиника ТАКАЯ-ТО, добрый день, слушаю вас», и в голосе слышалась улыбка!

Даже не придумывая, что говорилось дальше, уже можно почувствовать профессиональный подход в третьем случае, и доверие вызывает именно эта клиника, правда?

Что происходит дальше? Разберем так же три типичных случая.

1. Мастер, который отлично выполняет услуги, он просто талант в своем деле, но говорить красиво не умеет, поэтому отвечая по телефону, говорит такие вещи, которые больше отпугивают клиента, чем привлекают.
2. Менеджер, отвечающий на телефон, боится быть навязчивым, и поэтому очень вяло рассказывает про услуги, типа: «Надо будет – сами приедете!»
3. И часто, происходит следующее — отвечающий на звонок, старается зацепить клиента всевозможными способами, очень активно рассказывает обо всех услугах, какие он может оказать, да и о тех которые не может – тоже! Лишь бы «захватить» клиента, там уже разберемся! А потом не понимает, почему клиент не оставил свой автомобиль, вроде так все хорошо рассказал!

Какая ошибка кроется во всех этих случаях? Можно ли внедрить какую-либо методику, которая позволит преобразовывать больше звонящих клиентов, в записавшихся?

Я считаю эту тему важной, если вы желаете чтоб я и дальше делилась мыслями, пишите комментарии, делитесь историями из своей практики, или просто поставьте лайк (стрелочка вверх под данной статьей)

car-care.ru

Как разговаривать с клиентом по телефону

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем компании, продавцом, или телемаркетологом, наверняка, в своей работе вы вынуждены совершать большое количество телефонных звонков клиентам. Если сама мысль об этом вызывает у вас мурашки? Если ваш пульс ускоряется, а в горле становится сухо?

Помните, Вы не одиноки! Телефонные переговоры с клиентом – стресс для многих из нас. Мы боимся того же, что и всегда: поражения, порицания, позора или отказа.

Девушка ведёт телефонный разговор с клиентом

Прочтите эту статью, и вы узнаете, как эффективно общаться с клиентом по телефону.

Сделайте глубокий вдох, расслабьтесь и подумайте: «Что может случиться?». Отдохните, прежде чем выполнять телефонный звонок. Самое худшее, что может произойти – это ситуация, в которой клиент отключится или грубым образом откажется вести с вами разговор. Это не так страшно? Если собеседник не захочет говорить с вами, не принимайте это лично. Вспомните слова Дональда Трампа: «Ничего личного, это бизнес».

Извлекайте преимущество знания. Знание уменьшает и даже полностью устраняет стресс. Соответствующая подготовка делает вас более уверенным, спокойным и эффективным.

Узнайте всё о клиенте, прежде чем выполнять телефонный звонок:

  • проверьте сайт компании;
  • посмотрите в Google информацию о компании и советы, которые могут помочь вам определить её текущие потребности;
  • поговорите с друзьями по данной отрасли, может быть, они имеют какие-то «секретные» данные вашего клиента;
  • определите имя и номер телефона человека, непосредственно ответственного за принятие решений. Только он имеет достаточную власть, чтобы ответить вам «Да» или «Нет».

Обратите внимание также на ваши собственные данные. Упорно ли вы стремитесь к тому, чтобы всё время быть в курсе, предоставляемых вашей компанией продуктов и услуг? Знаете ли вы, какие тенденции существуют на данный момент в вашей отрасли? Достаточно ли много времени вы проводите отслеживая новости? Сегодняшние события могут иметь значительное влияние на то, что вы предложите своим клиентам завтра.

Помните, что в переговорах с клиентом, не может быть речи ни о каком «Я». Ваша первая и главная цель должна быть сосредоточены на потребностях клиента и услугах, которые вы можете ему оказать. Постарайтесь, чтобы клиент поверил, что вы искренне заботитесь о том, чтобы он имел ощутимые выгоды от сотрудничества с вами. Люди не будут проявлять отстраненность и агрессивность, когда чувствуют, что вы сосредоточены на их потребностях, а не своих.

Задавайте вопросы, внимательно слушайте ответы и предлагайте решения. Когда вы звоните другу, у вас в голове сценарий разговора? Очевидно, что нет. Разговор – это всегда обмен мнениями. Вы заботитесь о других, и задаете им вопросы. Если вы хороший друг, вы слушаете внимательно, что они говорят вам. Если вы можете, вы предлагаете свою помощь.

Применить те же правила, разговаривая с клиентом. После того, как вы представите себя и компанию, в интересах которой вы звоните, вы можете начать задавать клиенту вопросы, чтобы доказать ему, что вы заинтересованы в его потребностях. Честно слушайте то, что говорит клиент. Благодаря этому, вы сможете выбрать нужные продукты / услуги, которые удовлетворят его требованиям.

Используйте принцип «ПУН» – Практика, Упорство, Настойчивость. Как говорит старая пословица: «Первый блин комом». Это имеет особое значение в случае переговоров с клиентами. Каждый последующий телефонный звонок увеличит ваш душевный комфорт и уверенность в себе, потому развивайте навыки подбора подходящих слов, тона голоса и артикуляции. Помните о положительном отношении, потому что его можно чувствовать через телефон.

Актриса Джули Эндрюс сказала однажды: «Терпение – это 19 раз потерпеть поражение, но победить в 20 раз». В отношении переговоров с клиентами, упорство и настойчивость – это ключ к успеху. Ваши результаты в начале могут быть значительно слабее, чем ожидалось, но с оттенком упрямства, в конце концов, вам удастся добиться успеха.

business-and-banks.ru

Как правильно общаться с клиентами менеджеру

Как правильно общаться с клиентами менеджеруЗачастую, успех компании напрямую зависит от работы менеджеров. Ведь именно они общаются с аудиторией и от этого общения зависит, купит ли человек что-либо или же нет. Поэтому, необходимо знать, как правильно общаться с клиентами менеджеру, чтобы они хотели купить, о чём мы и поговорим в этой статье.

Как общаться с клиентами менеджеру по продажам

Разговор о том, как общаться с клиентами менеджеру по продажам, мы начнём с того, что приведём небольшой пример из жизни. Все мы ходим по магазинам. Представим, что мы идём по торговому центру, где огромное количество павильонов, в которых продают самые разнообразные товары. От косметики и бытовой химии до декоративных растений и товаров для охоты и рыбалки. Вот мы пришли в нужный магазин, скажем, купить свитер на зиму.

Многие консультанты с порога начинают «брать в оборот» и, преследуя потенциального покупателя, можно сказать навязывают ему продукцию. В большинстве случаев, именно это отталкивает посетителей что-либо покупать в том или ином магазине. Посудите сами, когда на Вас с порога, что называется «набрасываются» менеджеры, когда Вы ещё даже толком не зашли в магазин, это как минимум, напрягает.

Как общаться с клиентами менеджеру по продажам

Поэтому самое главное правило в общении с клиентом – не нужно быть через чур навязчивым. Просто понаблюдайте за ним, что привлекает его внимание, и только после того, как он осмотрелся и возможно что-то приглядел, можно подойти и ненавязчиво предложить помощь. Рассказать о том, что такое тренд, показать новинки и рассказать об акциях магазина.

Поддерживая ненавязчивую беседу вероятность того, что получиться превратить посетителя в покупателя намного больше. То же самое можно сделать и в компании, которая продаёт нематериальный товар, к примеру, путёвки или авиа билеты.

Ещё одна очень грубая ошибка, которая порой встречается даже в популярных магазинах, ресторанах и других заведениях – это игнорирование клиента. Согласитесь, когда приходишь в какое-то, с виду, приличное заведение, а вместо оперативного обслуживания, сидишь в ожидании официанта, всё желание провести время в этом кафе или ресторане пропадает.

Поэтому всегда нужно быть предельно внимательными, особенно, если это большой магазин. Зашёл человек – взяли его в «поле зрения». Ведь, когда посетитель чувствует, что ему не хотят помочь, значит он не так важен для этой компании. Естественно, он пойдёт туда, где ему уделят должное внимание, проконсультируют и подведут к покупке.

Как общаться с клиентами по телефону

Перейдём к обсуждению вопроса о том, как общаться с клиентом по телефону. На самом деле, это несколько сложнее и то, что делает оператор call-центра, порой тяжёлый в моральном плане труд. Ведь нужно иметь стрессоустойчивость, умение разговаривать с разным типом клиентов, порой выслушивать критику и безосновательные оскорбления в свой адрес и при этом сдерживаться и быть вежливым.

Минус в том, что менеджер не может увидеть кому он звонит, а значит нет тактильного контакта, что порой является ключевым фактором. Поэтому, манеры разговора специалиста в этот момент будут главным его инструментом.

Самое главное – никогда не нужно с первых слов предлагать услугу. Нужно понимать, что если человек взял трубку – это шанс, который нужно использовать. Можно завести лёгкую беседу или ошарашить необычным приветствием, рассказать необычную историю и т.д.

Как общаться с клиентами по телефону

Запомните, если человек взял трубку и сказал «ало, да, слушаю», он уже холодный клиент. Теперь всё зависит от менеджера, убедит он его стать клиентом или же нет. Можно заранее составить план, по которому будете разговаривать или же сделать предложение, от которого сложно отказаться. К примеру: «Добрый день, мы рады предложить Вам абонемент в тренажёрный зал за полцены». Как мы уже говорили, начинать с предложения не стоит, но суть должна быть такая.

Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате

Секрет в том, как общаться с клиентами интернет магазина в чате прост, но, к сожалению, не все им пользуются. Нужно понять одно правило: если клиент пишет в чат продавцу, значит он уже «горячий», то есть хочет совершить покупку, и ему нужно чуть-чуть помочь.

Кстати, небольшой лайфхак: чтобы уже по первому впечатлению войти посетителю в доверие, необходимо приобрести SLL-сертификат, который будет показывать, что личные данные пользователя никуда не уйдут.

Так вот, вернёмся к теме. Клиент написал в чат интернет-магазина или сайта, если он установлен. Спросил интересующий вопрос и на ответ сказал: «Спасибо». Если менеджер после этого слова просто оставит его в покое, значит клиента он потерял. Как раз с этой точки необходимо начать убеждать клиента. Ведь, как мы уже сказали, он почти «горячий». Расскажите ему уникальное предложение специально для него, подчеркнув его индивидуальность и важность для магазин.

Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате

Есть специальные чаты, где бот начинает диалог первым после пребывания клиента на сайте. Таким образом, пользователь чувствует внимание, которое ему уделяет менеджер сайта. Главное не переборщить с «заботой».

Не давайте время на раздумье. То есть, есть акция 50% но она заканчивает сегодня и больше такой проводится никогда не будет. Даже если эта акция бессрочная, всё равно можно приукрасить. Это позволит не сравнить товар с конкурентами, а совершать действие здесь и сейчас.

Как общаться с конфликтными клиентами

Самая неприятная тема для любого менеджера, это как общаться с конфликтными клиентами. Порой попадаются люди, которые намерено идут на конфликт. Не успел менеджер даже слова сказать, как клиент начинает проявлять недовольство и агрессию.

Самое главное в этой ситуации держать себя в руках и не давать волю эмоциям. Отвечать улыбкой и спокойным тоном. Конечно, если мы говорим о посетителе, который лишь в устной форме выражает свою злобу. Если менеджер не может справить с агрессивным поведением посетителя, которое уже переходит в гнев, самое время позвать охрану, дабы не нести ответственности за совершённые им действия.

Можно, без единого оскорбления или грубого слова поставить любого человека на место. Опытные менеджеры, которые знают, как работать с холодным клиентом, тем более тем, который с пренебрежением относится, именно так и поступают.

Как общаться с клиентами в Инстаграме

И, наконец, поговорим о том, как общаться с клиентами в Инстаграм. Наверное, это самый актуальный вопрос, учитывая, сколько желающих последнее время хочет вести бизнес именно с помощью этой социальной сети. Итак, во-первых, чтобы аккаунт начал продавать, необходимо разработать уникальный скрипт продаж.

Как общаться с клиентами в Инстаграме

Скрипт продаж – это, можно сказать, рекламный текст, в котором описывается предложение, от которого сложно отказаться. Возможно, на его составление уйдёт время, даже потребуется помощь специалистов. Но, это всё равно, что заказать SEO-продвижение сайта в топ 10, после которого можно будет обрабатывать постоянные заявки и обходить своих конкурентов по рейтингу продаж.

В течение времени, в зависимости от обновления контента и каталога товаров, содержание скрипта будет меняться, дабы чтобы не заблокировали администраторы и не повторяться. Готовый скрипт нужно будет разослать своим подписчикам и ждать реакцию. И вот уже, когда кто-то заинтересуется предложением, брать в оборот.

Мы разобрали ситуацию, когда владелец профиля пишет пользователям. А что, если подписчик сам заинтересовался товаром, который продаёт аккаунт. В этом случае всё ещё лучше. Здесь принцип, как в интернет-магазине. То есть, человек, который написал в директ, проконсультироваться, явно заинтересован в продукте и желание его приобрести есть.

А дальше всё уже зависит от способов убеждения, которыми Вы воспользуетесь при общении с ним. К примеру, хочет пользователь узнать стоимость раскрутки сайта в Яндексе, а Вы ему вместе с ответом предложение. Мол, стоимость 20 т.р. в месяц, но сегодня именно для него, скидка 15% на 3 месяца, да ещё и сбор семантики для сайта бесплатно. Согласитесь, заманчиво и очень выгодно.

Главное понимать, что Вы – владелец аккаунта, а значит решать, кому и какую скидку делать тоже Вам. Поэтому, фантазируйте, экспериментируйте, проводите розыгрыши и акции. Особенно это касается тех, кто думает, о том, как открыть турагентство онлайн, используя соц. сети.

Подарить бесплатную путёвку или билеты на экскурсию, с условием что клиент оставит свои данные не так сложно. Но, если в последствии он станет постоянным покупателем, этот бонус сразу же окупится. И так не только в Инстаграм или другой сети. Если есть сайт – это ещё лучше, можно размещать баннеры с предложениями, а после работать с потоком звонков и заявок. Главное, знать, как правильно общаться с клиентами, будь то по телефону или мессенджеру или же в реальном магазине.

pro-promotion.ru

Как юристам и адвокатам вести переговоры с клиентом по телефону?

9. Не заставляем ждать

Правило хорошего тона: не заставляйте долго ждать человека на трубке, если вам нужно найти какую-то информацию либо подождать кого-то. Старайтесь сделать так, чтобы собеседник не висел на трубке. Лучше предложите ему перезвонить. Висение на трубке невероятно раздражает, особенно когда вы параллельно говорите с кем-нибудь или, что еще хуже, подвешиваете слушать несколько минут запрограммированные мелодии.

10. Проговариваем происходящее

Иногда нам действительно приходится растягивать диалог с клиентом, например, подыскивая какую-нибудь информацию. Старайтесь в этот момент не создавать гробовую тишину, а проговаривайте происходящее, чтобы создать комфортную атмосферу для общения с клиентом: «Сейчас, секундочку, я открою файл…», «Сейчас я посмотрю наше коммерческое предложение и расскажу Вам подробно…»

В юридическом бизнесе очень сложно кому-то что-то продать по телефону.

Это связано с тем, что более-менее серьезные юридические услуги требуют переговоров. Клиент должен видеть вас, задавать вам вопросы, слышать ваше экспертное мнение. Именно так чаще всего стороны приходят к необходимости заключения соглашения.

Нужно признать, что с развитием интернет-технологий современные продажи иногда совершаются без личной встречи. В таком случае происходят детальные переговоры либо по телефону, либо по скайпу или посредством других программ.

Ключевую мысль, которую я хотел бы донести до вас: чтобы продать клиенту что-нибудь, мы должны с ним встретиться, а в этом вам поможет простой алгоритм, который мы неоднократно отрабатывали на практике и который показал свою эффективность.

jurmarketing.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о