Как правильно разговаривать по телефону с клиентом: Правила общения по телефону — Заработок в сети Интернет. Как заработать на дому в Интернете. Удаленная работа в сети.

Содержание

Телефонный этикет оператора контакт-центра: как правильно разговаривать с клиентами. Часть 1.

Каждый из нас наверняка попадал в ситуацию, когда, оказавшись в той или иной языковой среде, волей-неволей приходилось приспосабливаться к ее условиям. Пользуясь разговорником, нам становится немного легче общаться, а если еще пару часов потратить на поиск информации в интернете, начинаешь сам себе удивляться. Если в одной стране у вас легко начинает строиться разговор о погоде, то в другой стране, если затронуть эту тему невольно замолкаешь, понимая, что что-то идет не так, что поступки, манеры и поведение не приняты в этом обществе и воспринимаются как невоспитанность относительно определенных критериев. Похожая ситуация происходит и в деловом разговоре оператора контактного центра по телефону с клиентом. Контакт-центр, который следит, чтобы его работники четко соблюдали правила ведения разговора в линии, а также придерживались телефонного этикета, со временем будут иметь в своем штате операторов, которые будут чувствовать себя свободно и уверенно, приспосабливаясь под каждого клиента индивидуально.

Все это в комплексе помогает выполнить поставленные перед ним планы и задачи, а аренда операторов всегда оправдывает инвестиции заказчиков. Тем, кто имеет желание научиться правильно говорить и вести по телефону разговор с клиентом, предлагаем прислушаться к нашим советам. Они помогут Вам повысить эффективность общения с абонентом, а самое главное, положат начало к приобретению личного опыта и навыков по расположению к себе другого абонента, который находится на другом конце провода. Обращайтесь к своему собеседнику — исключительно на «Вы» Наверное, немногим известно, что на ‘Вы’ обращение заимствованное. Совсем недавно его никто не использовал в своей речи, так как его просто не существовало раньше на Руси. Впервые формат обращения к личности на «Вы» упомянут в древнем Риме в деловых текстах в обращении к императору. На сегодняшний день между многими экспертами бытует мнение, что когда человек достиг возраста двенадцати лет, то к нему можно и нужно обращаться на «Вы».

Как необходимо представляться клиенту по телефону Существует несколько вариантов: Добрый день, компания «Cartli»! Добрый день, компания «Cartli», оператор Светлана. Слушаю Вас. Добрый день, компания «Cartli», меня зовут Светлана. Чем могу Вам помочь? Услышав эти фразы, клиент будет уверен, что дозвонился в нужную ему организацию и что он общается непосредственно с представителем данной компании. Как начать разговор по телефону предметно Приветствия и прочий политэс это все, хорошо, конечно, но самое главное – это есть ли у собеседника время на деловое общение? Одно из основных правил телефонного разговора – для начала уточнить, может ли с вами по делу разговаривать человек в данный момент? Чтобы данный аспект телефонного этикета не терять попробуйте его отточить на болтовне с родственниками и друзьями. Поверьте, им обязательно понравится ваше участливое ‘ Сейчас можешь говорить?’. Создавайте настроение своего клиента. Не стоит говорить: «Вас тревожит.

..» или «Вас беспокоит…». Услышав подобное, собеседник может подумать, что Вы негативно относитесь к нему и его звонку. SOS, не знаю, что сказать по телефону! Трудно порой бывает найти из нестандартной ситуации выход: вас могут по телефону оскорбить, в тупик поставить или задать такой вопрос, на который не можете или не знаете, как правильно ответить. Каковы действия дальнейшие оператора в подобных ситуациях? Быстро среагировать, проявить фантазию и смекалку. Первым делом необходимо будет извиниться. Наша главная цель – угодить каждому клиенту, поэтому нужно сделать все, чтобы его успокоить. Далее – уже в зависимости от сложившейся ситуации: это путем предложения любых возможных вариантов решения урегулирование конфликта, либо может быть «удержание» (в ситуации, когда ввели Вас в заблуждение или Вы не знаете, что ответить на поставленный вопрос), или же это вовсе прекращение беседы. Если, например, Вас оскорбили, можно применить в такой беседе следующую фразу: «Я вынужден прервать беседу, если наш с Вами диалог продолжиться в таком духе и подобном русле».

Пример правильного разговора по телефону с потенциальным клиентом для юридической фирмы B2C. Деловое общение по телефону Диалоги телефонные с клиентами примеры

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий.

От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

Настроиться морально.
Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.

Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

Не снимать трубку очень долго.
В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
Вести одновременно несколько разговоров.
Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

«Я не знаю».
«Мы не можем это решить».
«Вы должны».
«Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

«Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
«Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

Разговор с клиентами.
Переговоры с партнерами.
Разговор с подчиненными.
Разговор сотрудниками.
Разговор с потенциальными клиентами.
Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания «Юристы здесь».

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ. КОГДА ЗВОНЯТ ВАМ

Выполнила: ученица 11 класса Средней школы № 80 ДЖАГАРОВА Анна

Учитель: СИМАКОВА О.И. Г.

НОВОСИБИРСК 2000 г.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Дать образцы речевых фраз, употребляемых обычно при телефонных разговорах. Рассмотреть различные ситуации при ведении телефонных переговоров и донести правила телефонного общения до людей.

ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА

Этикет телефонного разговора — часть общего речевого этикета, специфика которого отражается в отборе речевых формул. Телефонный разговор — это контактное во времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальной аппаратурой общение собеседников. Дистантность собеседников в пространстве исключает мимику, жесты, предполагает наличие фраз, передающих эмоциональное состояние партнеров, а также специальных фраз типа: «Целую», «Я удивлена», «Жму руку» К тому же телефонные разговоры нередко ограничены во времени, следовательно, вырабатываются особые этикетные нормы взаимодействия с собеседником. Благодаря телефону можно оперативно решить огромное количество вопросов. Но не все мы умеем грамотно с ним обращаться.

Готовясь к проекту, я провела опрос среди своих одноклассников. Было опрошено 20 человек:

9 человек абсолютно не считают нужным в начале телефонного разговора здороваться с абонентом.
6 человек предполагают о существовании определенного этикета, но не считают нужным пользоваться им.
Оставшиеся 5 опрошенных осведомлены о правилах общения по телефону, но не отказались бы при возможности, уточнить некоторые детали. Я считаю, что необходимо, подобрать материалы о правилах телефонного общения. Но сначала немного истории.

Чуть больше ста лет прошло с тех пор, как в трубке, приставленной к уху, зазвучал живой человеческий голос. Трубку эту, «прапрабабку» разнообразных современных телефонных аппаратов, сконструировал американский изобретатель А.Г. Белл в 1876 году. В России телефонная связь была введена в 1882-83 годах. В 1927 году в СССР была принята система АТС (автоматических телефонных станций). И теперь невозможно представить себе жизнь без телефона. Он связал людей, разделенных десятками тысяч километров. Тем интереснее познакомиться с коллекцией старинных телефонов, которая в моей работе представлена ниже.

ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: Вы отвечаете на звонок и Вам надо позвонить.

В своей работе я хочу остановиться на ситуации, когда звонят Вам. Трубку звонящего телефона следует снимать после 1-2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливо.

Сняв трубку, необходимо назвать свою организацию, например: «Фирма «Заря», добрый день!» Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

Если звонит постоянный деловой партнер, которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде, чем он представится. Скажите ему: «Рада Вас слышать, Олег Васильевич!».

При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном.

Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам.

Следует сохранять самообладание и быть терпеливыми даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Если вам звонит рассерженный человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна для вас сделать?» Если возникает необходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска.

Не рекомендуется также обрекать позвонившего на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самой. В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу». Следует убедиться, что сообщение записано ясно и недвусмысленно и что все данные правильны и разборчивы. Ниже предлагаю образец бланка для записи телефонного разговора.

ТЕЛЕФОННОЕ СООБЩЕНИЕ

Для ___________________________

Дата___________ Время ________ От_____________________________ Из_______________________________ Номер телефона ____________________

По вопросу________________________

Просьба
Перезвонит позвонить еще раз
Срочно
Не срочно

Сообщение принял ___________________

В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам).

В заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.д.

Примеры телефонных разговоров

Правильно построенный разговор.

Секретарь: «Секретарь директора фирмы «Заря», Анна Петровна Семенова слушает». Абонент: «Здравствуйте! Говорит коммерческий директор акционерного общества «Азот» Иванов Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем». Секретарь: «Здравствуйте, Иван Иванович! К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в 14.30. Не может ли кто-либо заменить его? По какому вопросу Вы звоните»?

Абонент: «Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов».

Секретарь: «Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами».

Абонент: «Спасибо, буду Вам признателен.

Неправильно построенный разговор.

Звонок! Трубку поднимает секретарь.

Секретарь: «Слушаю!»

Абонент: «Я куда попал?»

Секретарь: «А куда вы звоните?»

Абонент: «Мне нужна фирма «Заря».

Секретарь: «А кто это говорит?»

Абонент: «Это фирма «Заря?»

Секретарь: «Да, это фирма «Заря»

Абонент: «Мне нужен директор фирмы».

Секретарь: «Кто спрашивает директора?»

Абонент: «По делу».

Секретарь: «По какому делу?»

Абонент: «С кем я говорю?»

Секретарь: «С секретарем директора».

Абонент: «Соедините меня с директором».

Секретарь: «Директора нет».

Абонент: «А когда он будет?»

Секретарь: «Не знаю».

Абонент: «На месте ли заместители?»

Секретарь: «Я не знаю».

Абонент: «Состоится ли совещание, назначенное на завтра?»

Секретарь: «Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже».

Разбор ситуации

Взяв трубку, секретарь должна была представиться или хотя бы назвать наименование своей организации. Секретарь плохо обучен и не любит свою работу. Отвечать: «Директора нет» — без указания, когда он будет, — оставляет позвонившего в недоумении. Этим он дает волю своему раздражению, не обладая необходимыми качествами секретаря: выдержкой, неизменной доброжелательностью к людям.

На вопрос о совещании, секретарь бросила реплику: «Ни о каком совещании я ничего не знаю» (такой ответ вообще заслуживает административного взыскания), — она должна была сказать: «Подождите, я сейчас выясню».

Из этой ситуации можно сделать вывод: никогда нельзя так разговаривать по телефону.

СТОИМОСТЬ ПРОЕКТА

На данный проект не было затрачено никаких материальных средств. Для того, чтобы подобрать правила разговора по телефону мне пришлось затратить много, моего личного времени и собственного труда, который пока никак не оплачивается. Поэтому в финансовом плане мой проект ничего не стоит.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОЕКТА

Я считаю, что мой проект средней сложности. Положительными сторонами проекта является подробное раскрытие правил телефонного разговора, примеры общения, показывающие, как следует общаться с абонентом посредством телефонной связи в различных ситуациях и как не следует. Отрицательные стороны проекта заключаются в невозможности донести данные сведения до широкого круга людей, хотя я готова подарить отпечатанные правила телефонного разговора всем желающим.

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

J Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным J

Занятие 3. Дискуссия

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.

Никола Шамфор,

французский писатель-моралист

Каждый деловой человек, каким бы родом деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.

Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и полследствия других вариантов и решений.

Убеждение более действенно:

· в рамках одной потребности;

· при малой интенсивности эмоций;

· с интеллектуально развитым партнером.

В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:

· постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

· увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

· убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;

· принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;

· в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

Правила ведения спора

1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).

2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.

3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

4. Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

5. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения спора

1. Расположить аргументы в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

2. Разоблачить возможные доводы оппонента, предвосхитить аргументы. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.

3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

4. Эффективно опровергать второстепенные аргументы.

Виды аргументов

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей.

Как правильно говорить с клиентом

Телефонные переговоры являются одним из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. Успех любого бизнеса, вне зависимости от сферы, зависит от способности менеджеров находить общий язык с покупателем. От того, как специалист разговаривает с потенциальными клиентами, во многом зависит количество продаж и репутация компании.

Грамотно построенный диалог – залог хорошего результата. Чтобы оставить благоприятное впечатление о компании, оператор колл-центра или менеджер отдела продаж должен придерживаться ряда правил при общении с потенциальными покупателями.

Как правильно начать разговор?

Перед тем, как начать диалог, необходимо составить поэтапный план беседы. Для этой цели сотрудники контакт-центров разрабатывают специальные скрипты, включающие ответы на распространенные вопросы. Их основная цель – успешно закрыть сделку или продать товар. Грамотно составленный скрип содержит несколько вариантов диалогов, возможные вопросы собеседника и варианты ответов на них.

Сценарий разговора должен строиться по следующей схеме:

Приветствие и установление контакта. Сначала оператор колл-центра должен поздороваться, представиться и сообщить название компании. Исходя из ситуации, спросите, удобно ли клиенту разговаривать или предложите помощь. Если телефона собеседника нет в базе, необходимо спросить, как к нему обращаться. Говорите с человеком на «Вы» независимо от возраста. Во время разговора постарайтесь искренне улыбаться, так ваш голос станет спокойнее и увереннее.
Разговор. После приветствия и налаживания контакта необходимо спросить, по какому поводу клиент обратился к вам. Внимательно выслушайте человека и зафиксируйте основные детали на бумаге. Помните, что ваша основная цель – довести беседу до логического завершения (покупки или решения вопроса). Вы должны удерживать инициативу, говорить уверенно, четко вести собеседника по заранее заготовленному сценарию.
Вопросы. После того, как клиент озвучит проблему, оператор call-центра должен задать уточняющие вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации. Если вы не можете ответить на вопросы, посоветуйтесь с коллегами или начальником, предварительно уточнив, можете ли вы отлучиться. В случаях, когда для поиска решения требуется больше времени, сообщите об этом клиенту, зафиксируйте его номер телефона и спросите, в какое время с ним можно будет связаться.
Прощание. Подведите итоги, еще раз озвучив решение, к которому вы пришли в ходе беседы. Когда разговор подходит к концу, поблагодарите за звонок и попрощайтесь. По правилам этикета, кладите трубку первым, если звонили вы, в ином случае – дождитесь, когда абонент завершит вызов.

Интонация и скорость речи – как подстроиться под клиента?

Если вы не выспались или чем-то расстроены, ваш голос будет звучать устало, безэмоционально, вам будет сложнее сосредоточиться на проблемах позвонившего. От вашего настроения напрямую зависит интонация, поэтому перед началом рабочего дня постарайтесь настроиться на позитивный лад.

Помимо этого, позвонивший может почувствовать себя некомфортно, если вы не совпадаете эмоционально. Некоторые люди говорят быстро, другие – медленно. Постарайтесь подстраиваться под их тембр голоса, темп речи, разговаривайте в похожей манере. Находясь с вами на одной волне, клиент легче воспринимает то, что вы ему говорите.

Основные табу – что нельзя делать во время разговора

Не перебивайте. Внимательно слушайте и не перебивайте клиента, пока он говорит. Только после того, как он выскажется, задавайте уточняющие вопросы.
Используйте кнопку Mute. Если вам что-то необходимо уточнить у коллег, отключайте микрофон перед тем, как положить трубку на стол.
Исключите посторонние звуки. Клиент не должен слышать, как вы шуршите бумагами, едите или разговариваете с коллегами.
Ведите себя вежливо. Во время разговора будьте предельно вежливы и корректны, используйте деловой язык.

Этика телефонного общения – тот аспект, о котором ни в коем случае не стоит забывать. Для успешного ведения диалога необходимо найти баланс между уверенностью в себе и уважением личного пространства собеседника. Результативное взаимодействие с клиентом – сложная задача, но именно от него зависит уровень продаж и репутация вашей компании.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

Всегда здоровайтесь.
Избегайте повышения голоса, криков.
Говорите по делу.
Не затягивайте время звонка.
Не звоните рано утром или поздно вечером.
Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Начало разговора с клиентом: техника «Квик-старт»

Холодные звонки — часто слабое место для компаний, которые предлагают свои услуги по телефону. Самая распространенная проблема — звонок обрывается еще до того, как менеджер представится. И каждый раз Вы думаете, каким должно быть то самое идеальное начало, чтобы клиент не бросил трубку и выслушал Вас до конца.

Скажу сразу, никто и никогда не превратит холодные звонки в гарантированную продажу. Но существуют универсальные техники, которые помогут значительно увеличить конверсию. Как же добиться согласия на встречу или просмотр презентации? В статье я расскажу о нескольких приемах, которые освежат Ваш взгляд на переговоры с клиентской базой.

Как не стоит начинать разговор

Начну с антипримера, чтобы Вы проследили весь путь, от чего надо уйти и к чему в итоге придете. Не бомбардируйте собеседника информацией по типу:

“- Здравствуйте. Меня зовут Никита. Я представляю компанию “Айсберг-тим”. У меня для Вас предложение по взаимовыгодному сотрудничеству. Мы занимаемся тем, что продаём лёд из озера Байкал по самым выгодным ценам в мире…”.

Длинно, громоздко и совсем не цепляет, да? Сейчас подробнее поясню ошибки:

В этой фразе продавец сразу же говорит о товаре, не поинтересовавшись, есть ли у человека время на разговор, удобно ли вообще ему говорить и как его нашла компания, чтобы позвонить и предложить продукт;
Продавец начинает, как и 95% остальных менеджеров по продажам, работающих по холодным звонкам: шаблонно, сухо, стереотипно;

Поэтому забудьте фразу “взаимовыгодное сотрудничество”. Это банально и неубедительно. И, если Вы руководитель, наказывайте (умеренно и не рублем) за каждое сказанное Вашим менеджером слово “выгодное”. Кстати, с помощью этого вредного слова можно отбирать кандидатов на должность.

Читать отзывы и узнать подробнее про сервисы по работе с клиентами

Как начать разговор правильно

Наверняка Вы пробовали разные варианты начала разговора, искали золотую середину. С какой стороны зайти, как поприветствовать, чтобы не показаться излишне настойчивым, но и не фамильярным? Можно заниматься подбором самостоятельно или подсмотреть пару фишек, которые я предложу прямо сейчас.

Мой опыт будет актуален не только для новичков, но и для тех, кто уже знаком с принципами телефонного разговора о продаже услуг. Данную технику я называю “квик-старт”. Ну что ж, приступим.

Не теряем время

Главное условие, из которого будем исходить — время. И его у нас реально мало, всего несколько секунд. Поэтому очень важно максимально эффективно отработать первую фразу. Ту самую, которая заманит собеседника в разговор и не оставит шансов сказать “Давай, до свидания!”

Следующий немаловажный момент: не начинайте разговор как все. Будьте нестандартны на фоне Ваших конкурентов. Это еще и часть брендирования. Вашу компанию будут узнавать, это будет работать на положительную репутацию, если не заходить за рамки дозволенного. Быть оригинальным нужно, но в меру. Далее разберем конкретные примеры.

Рабочие примеры фраз

Возвращаемся к нашим баранам. Вы спросите, как же тогда правильно начинать? Вот Вам несколько примеров:

“ – Здравствуйте, Артур Рифович, это Никита Жестков из “Айсберг-тим”, уделите мне минуту, я расскажу, зачем звоню Вам. Это очень важно!”.

“ – Татьяна Михайловна, здравствуйте. Вам звонит Никита Жестков, “Айсберг-тим”. Проинформирую Вас о нашем мероприятии, это займёт пару минут. Хорошо? Могу начать?”.

“ – Игорь Викторович, компания “Айсберг-тим”, меня зовут Никита. Знаю, что Вам звонят с утра до вечера, поэтому буду краток…”.

А вот мой любимый, довольно креативный, хотя и неоднозначный вариант. Но подходит он только для опытных продажников, понимающих, как вырулить разговор так, чтобы это не было похоже на розыгрыш:

“ – Андрей Владимирович, Добрый день! Звоню Вам по вопросу жизни и смерти. Это важно! Пару минут уделите, пожалуйста”.

Потом кратко, предложения в два, озвучьте причину Вашего звонка и обязательно, что он от этого выиграет.

Почему именно так? Поясню, по каким основным принципам можно построить любую другую фразу, которая зацепит клиента и убедит его не бросать трубку хотя бы еще десять секунд:

Имя клиента в начале. Это делает разговор персонализированным. Человек понимает, что обращаются лично к нему, а не к сотой строчке в списке. Плюс это помогает ему сфокусироваться на себе и своих желаниях;
Максимально лаконичные предложения. Частые интонационные паузы между короткими фразами помогают клиенту переварить услышанное;
Открытый вопрос в конце дает эффект участия в разговоре. Менеджер — не уличный рупор, а живой человек, который ведет диалог.

Также можно использовать технику “Мы – Вы” и другие секретные методики, как “задавить клиента”. Их много, но они ситуативны. Я же рассказал о самой универсальной схеме, которая подойдет и для Вашего бизнеса.

Коротко о главном

Итак, фронт работ наметили, осталось уточнить еще несколько важных моментов, на которых строится телефонный разговор:

Если Вы руководитель отдела продаж, постоянно обучайте своих менеджеров, давайте им удачные примеры, улучшайте скрипты, поощряйте за хорошие результаты;
Начиная разговор нестандартно, не пытайтесь заходить издалека. От поднятия трубки до прямого предложения должны отделять всего несколько фраз, содержание которых Вам уже известно;
Изъясняйтесь кратко, но не забывайте про формы вежливости. Не стесняйтесь попросить прощения за беспокойство в начале, поблагодарить за внимание в конце. Но не более того, чтобы не превращать разговор в бестактное лакейство;
Изучите продукт своей компании. Это не относится напрямую к началу беседы, а скорее, к основной части. Но все же, надо быть уверенным в следующих шагах, если клиент даст согласие Вас выслушать;
Ставьте себя на место собеседника. И не только обобщенного, но и конкретно того, к кому обращаетесь. Учитывайте обстоятельства, при которых звоните. Возможно, Вы отвлекаете его от работы, обеда или отдыха на выходном. Ваша задача — сгладить углы и проявить понимание.

Конечно, что у Вас будет как минимум одна схема начала разговора, не говоря уже о скриптах продаж, которые дают указания к точным репликам на любой случай. Но не загоняйте себя в рамки, никто не запрещает импровизировать. Только не забывайте оценивать обратную связь, чтобы импровизация не вышла боком.

21 способ склонить клиента сделать заказ по телефону – Marketer

Как разговаривать по телефону с клиентами интернет-магазина.

Основная суть темы.

Разговор с клиентом необходимо начинать со слов “Здравствуйте, магазин такой-то…” (или что-то в этом роде). Никаких “да”, “алло” и других.
Нужно искоренять “слова-паразиты” из разговоров менеджеров. Речь их должна быть чистой.
Менеджер должен отвечать всегда уверенно и утвердительно. Особенно на вопросы с подковыркой.
В трубку надо “улыбаться”. Голос менеджера при этом должен звучать весело и бодро. В аське смайлики типа “)” желательно использовать сдержанно. Лучше вставлять их, если клиент сам использует графические смайлы.
Компетентность менеджеров должна быть на высоте. Чем они квалифицированнее, тем качественнее ответы для клиентов и, как следствие, выше доверие клиентов к компании.
Никогда нельзя перебивать клиента. Необходимо дослушать его до конца, даже если концовка вопроса заранее известна.
Нужно постараться узнать цели, преследуемые клиентом, покупающим именно этот товар. Возможно, что его выбор не решит эти цели, и задачей менеджера будет объяснение неверного выбора и компетентная консультация.
Нельзя позволять менеджеру расспрашивать клиента о контактах слишком долго, рассказывать по телефону о скидках, акциях и остальную малосущественную для него информацию.
Если товара, необходимого клиенту, нет, обязательно нужно предложить ему другие варианты.
Режим работы должен быть в стиле “менеджер-клиент”, не наоборот.
Если зашёл разговор о том, что сотрудники магазин свяжутся с клиентом по какому-либо вопросу через определенное время, необходимо четко обозначить это время.
Если есть существенные отклонения от договоренности с клиентом, нужно всегда перезванивать клиенту.
Если что-то к товарам продается “мелкое”, стоящее недорого, или проходит промо-акция с пробниками, каталогами, нужно предложить клиенту участие в этой акции.
В конце разговора нужно подталкивать клиента к заказу фразами “Какой товар будем заказывать?”, “На какое число доставку оформляем?”.
Если товар, нужный клиенту, проходит по акции, либо имеет скидку, обязательно нужно сообщить ему об этом.
Нельзя продавать клиенту товар залежалый или с дефектами. Обман всегда становится явным. Нужно предлагать клиенту товар, который купили бы сами.
Нужно сообщать клиенту по телефону вместе с суммой заказа его скидку.
Нельзя использовать в качестве приема для убеждения слова: “это последние на складе”.
Если решили узнать, откуда клиент пришел, не надо быть настойчивым. Максимум 2 вопроса.
Благодарность клиенту за оказанное доверие должна быть всегда: “спасибо за покупку” или “спасибо за заказ”.
В аське в одном сообщении вместе с информацией товара нужно всегда указывать его цену.

Считается, что продавать по телефону намного сложнее, чем склонять к покупке при прямом контакте с клиентом. Наука кинесика подтверждает, что мимика, жесты и разные интонации голоса в совокупности могут дать представление о состоянии и настроении человека. Продавец-профессионал с легкостью заметит, распознает и расположит к себе клиента при помощи кинесики, склоняя его к покупке.

А вот с телефоном просто беда: максимум, что может знать продавец – это интонация, а по утверждению той же кинесики, на одном факторе выводы делать нельзя.

Что же остается тогда call-менеджеру? Большое поле деятельности!

Во-первых, все зависит тут от целевой аудитории. Чем она шире, тем официальней должны быть интонация и ответы менеджера.

Во-вторых, если аудитория хорошо известна и достаточно узка, то подстраивание интонации в ответах менеджера под клиентов – это огромный плюс.

Комментарии и примеры способов разговора по телефону

1. Приветствие менеджеров одной фирмы начинается такими словами: «ЭлитПарфюм, здравствуйте». Своё имя менеджер может называть, но это не обязательно. Хотя, если менеджеров в компании много, имя желательно называть.

3. Уверенные и утвердительные ответы – это один из залогов успеха. Тем более, если это касается вопросов с подковыркой.

Надо лаконично и уверенным голосом подать информацию о нужном клиенту товаре. Уверенность ведь легко чувствуется в голосе, а это сильно влияет на желание сделать покупку. Очень часто из-за неуверенного ответа клиент уходит.

В парфюмерном бизнесе есть проблема оригинальности парфюмерии и если на расспросы отвечать неуверенно, клиент уходит практически сразу. Но оригинальность товара – это распространенный вопрос на многих рынках. Токсичность, безопасность материалов – такие вопросы для детских товаров.

5. Компетентность менеджеров. Чем лучше будет квалификация специалиста, тем качественнее ответы для клиента и тем выше доверие клиента к компании.

Компетентность продавца в вопросах, касающихся товара и магазина, – это главный показатель уровня компании. Высокий уровень компетентности менеджера даёт гарантию того, что клиент будет возвращаться снова и снова. И даже может быть только из-за одного доверия к менеджеру и его мнению как специалиста.

Поэтому, прежде чем сажать на телефон, нужно человека погонять по сайту, дать изучить каталог, объяснить все тонкости процессов, чтобы на случайный вопрос менеджер не тянул в ответ “эээээ”.

Например, в парфюмерии есть небольшой нюанс с названиями духов. Клиенты их иногда так коверкают, что разберёт только опытный сотрудник, что имелось ввиду. А бывает случай, когда клиент может сказать только, как выглядит флакон и коробка. И если менеджер не знает этих нюансов, клиент уходит. А таких клиентов бывает 1 на 10 чел.

7. Задача менеджера узнать, цели преследуемые клиентом, и в случае необходимости объяснить неверный выбор, дав компетентную консультацию.

Нужно запомнить очень важную вещь, что “Клиент не всегда прав”. Без попытки объяснить клиенту о возможной неверности его выбора, впоследствии клиент поймет свою ошибку, но, возможно, переложит ее на продавца. Всегда надо работать с мыслью, что недовольный покупатель – это потеря еще 10 потенциальных покупателей – его знакомых, и наоборот.

8. Менеджеру нельзя клиента расспрашивать долго о контактной информации и рассказывать по телефону о скидках и акциях.

Нужно выделить информацию, наиболее необходимую для клиентов. Все остальное он увидит на сайте, в том числе и рекламную информацию. Максимум, можно очень кратко сказать о скидке на будущую покупку.

По себе знаю, когда мурыжат по телефону с какой-то существенной с точки зрения менеджера, но несущественной для меня информацией, это довольно сильно раздражает. Поэтому, компании надо оптимизировать систему взаимоотношений с клиентами.

9. Если нужного товара нет, нужно предлагать клиенту другие варианты.

И ни в коем случае нельзя клиенту говорить “нет”. Нужно предлагать товары, похожие по качеству и ценам. В крайнем случае можно сказать: “к сожалению, на данной момент такой модели пока нет в наличии, но хочу предложить вам модели схожей конфигурации”. Отказ – это довольно распространенная ошибка.

10. Работа должна быть в режиме “менеджер-клиент”, а не наоборот.

Клиент свою проблему перекладывает на менеджера. И если при этом он волнуется и постоянно связывается с компанией по вопросу о предмете выполнения, то это потерянный клиент. Сообщать об этапах выполнения заказа нужно менеджеру.

11. При разговоре о необходимости связаться с клиентом через какое-то время, нужно четко определить это время.

Если сказать “Вам сегодня перезвонят”, клиент просто уйдёт в другой магазин, а вот после слов “Вам перезвонят через час”, уже будет ждать. Четкие рамки по времени – это четкое понимание и контроль за ситуацией, нечеткие рамки – это нечеткая ситуация и клиент в подвешенном состоянии.

12. Всегда нужно перезванивать клиенту при возникших существенных отклонениях от договоренностей с клиентом, они это очень ценят. Но, с другой стороны, клиентов часто раздражает, когда привозят без предупреждения. Возникает риск получить товар назад, потеряв деньги на оплате курьера.

14. В конце разговора важно подталкивать клиента к заказу словами “Какой товар заказывать?” или “На какое число оформлять доставку?”

Факт остаётся фактом, клиента часто надо подтолкнуть к действию. Не надо бояться произнести слова с напористой интонацией. Если сказать, будете или в выигрыше, или он всё равно уйдет. Но палку перегибать не стоит. В конце разговора, когда клиент задал последний вопрос, к ответу нужно добавить фразу “На когда оформляем доставку?”

Если после всех уговоров менеджера клиент отвечает “я подумаю”, обычно никакие уловки уже не действуют. Мысленно клиент уже дал отбой. Переубеждать нет смысла.

15. Если необходимый товар имеет скидку или подходит по акции, обязательно нужно сообщить об этом. Часто клиенты ведутся, понимая, что товар уже скоро может быть не по акции и обойдётся дороже, а значит сейчас товар дешевле. Это работает в 80% случаев.

18. Нельзя аргументировать тем, что “товар последний на складе”, в попытке убедить сделать покупку.

Если после вашего ответа в клиенте чувствуется какое-то сомнение, надо попробовать перейти в атаку, сказав, что сейчас товар хорошо разбирают, а следующий завоз будет не скоро. Только нельзя говорить “это последние на складе”, фраза очень избитая, в ответ можно услышать “знаем мы ваше последнее”.

19. Решая через менеджера узнать, откуда пришел клиент, не надо быть настойчивым. Максимум 2 вопроса. В большинстве случаев ответом будет “Интернет” либо “поисковик”, “какой-то сайт”. Никогда не надо уточнять все остальное, если сам клиент это не сказал. Это может раздражать, так как клиент посчитает это несущественными вопросами.

Возможные методы общения с клиентами

С первых слов понять клиента и то, как с ним разговаривать, часто не представляется возможным. Поэтому разговор всегда идет на официальных нотах. От менеджеров надо требовать никогда не делать поспешных выводов о человеке, ведь по телефону ошибиться очень легко. Хотя, типаж человека можно почувствовать достаточно быстро, потому что часто клиент сам дает подсказки. Вот тогда этот разговор можно вести в двух направлениях:

1. Официальный, который ведется на нейтральных нотах, и чаще всего такие разговоры короткие.

2. Свойский – это разговор живого человека с живым же человеком. Лучше всего остановиться именно на таком стиле разговора. Переход на него происходит, когда клиент уже начинает просить советы или дает понять, что разговор с живым человеком ему ближе. Кроме того, почти со всеми постоянными клиентами такой разговор ведётся как с давними знакомыми.

“Свойский” разговор предпочтительнее.

Во-первых, человек устал от “роботов” с заученными фразами. Во-вторых, этакое простое отношение часто располагает к себе, расслабляя клиента, такое общение становится более приятным для него.

В-третьих, клиент ведь просит личных советов и мнения менеджера, а личное мнение обычно описывается “своими словами”.

В-четвертых, может, это и не так заметно, но живое общение утомляет менеджеров намного меньше, чем роботизированное.

Разговоры, особенно с постоянным клиентом, как со старым знакомым, могут помочь ему привыкнуть к определенному менеджеру. Иногда при смене менеджеров клиент часто спрашивает, куда делся “их” менеджер, бывает, что наотрез отказываются общаться с другим менеджером. Хоть это и не очень хорошо, ведь менеджеров переводят на другое место работы, увольняют, а клиент уже не хочет заново строить отношения с другим менеджером.

И тем не менее, клиенты приходят, прежде всего, в компанию, стандарты работы с клиентами формируются именно компанией и клиент это понимает.

21 способ разговора по телефону бесполезен, если у менеджера нет стимула выполнять свою работу на отлично. Его мотивация – залог качественного обслуживания.

Больше ничто так сильно не влияет на качественную работу, как удовлетворение и хорошая мотивация. Помимо отношений между сотрудниками очень хорошо мотивировать менеджеров процентом с продаж – действует безотказно. Безусловно, менеджер не влияет напрямую на объем продаж, но многое зависит именно от него. Так, можно часто получить рекомендации подчиненных, как улучшать сервис, сайт и работу с клиентами. А менеджер сделает все возможное и невозможное, чтобы получить заказ.

Немного размышлений

До того как товары и услуги по всему миру пустили в массовое производство, были в основном торговцы, успешность предприятия которых практически всецело зависела от их общения с клиентом, от отношений между торговцем и клиентом. Успешные продавцы знали в лицо своих постоянных клиентов, справлялись об их делах, практически были давними знакомыми.

Сейчас крупные компании свою связь с клиентами поддерживают акциями, брендом и “роботами” службы поддержки. А вот мелкий бизнес не изменился. И до сих пор на его успешность влияют отношения между продавцом и клиентом.

Использованная литература: Статья “21 способ склонить клиента сделать заказ по телефону” Антона Незнамова и Karolina.

Лучшие методы общения с клиентами в центре обработки вызовов

Научиться разговаривать с клиентами в центре обработки вызовов полезно для обеспечения эффективного выполнения вашей работы. Квалифицированный агент по обслуживанию клиентов знает, как профессионально разговаривать с каждым клиентом, одновременно выстраивая взаимопонимание и проявляя сочувствие. В этой статье мы объясняем, как разговаривать с клиентами по телефону.

Почему важно научиться разговаривать с клиентами?

Когда вы работаете в колл-центре, общение с клиентами — это то, что вы делаете каждый день, часто в течение всего дня.Поскольку это такая большая часть вашей работы, вы должны подходить к каждому звонку профессионально и с намерением помочь решить любые проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Однако некоторые аспекты того, как вы должны разговаривать с клиентами, могут отличаться от того, как вы разговариваете с людьми в повседневной жизни, поэтому полезно изучить и понять, как лучше всего предоставлять обслуживание клиентов по телефону. Это может сделать ваши звонки более эффективными и минимизировать конфликты.

Подробнее: 31 совет по работе в колл-центре

Советы о том, как разговаривать с клиентами в колл-центре

Вот несколько передовых методов, которые вы можете использовать при разговоре с клиентами во время работы в колл-центре :

Ответить быстро

Во многих центрах обработки вызовов есть сложные телефонные меню, и им, возможно, придется долго ждать, прежде чем дозвониться до агента.Когда клиент достигает этой точки, он обычно хочет немедленно начать разговор. Быстрый ответ — начало разговора с нужным уровнем желания помочь.

Избегайте жевательных звуков

Избегайте жевания и еды во время разговора, чтобы вы могли четко говорить и произносить свои слова. Эта практика также может помочь вам лучше слышать клиентов и их запросы.

Представьте свою компанию и себя

У большинства компаний есть сценарий для вашего представления, и эти сценарии включают название компании и ваше имя, чтобы клиент сразу знал, с кем разговаривает.Постарайтесь следовать этому сценарию при каждом звонке, чтобы сразу сообщать клиентам, что они обратились к нужной компании и нужному человеку.

Следуйте всем необходимым сценариям

Некоторые центры обработки вызовов предоставляют сценарии только для небольших частей разговора, таких как вступление и завершение. Если необходимо раскрыть правовую информацию, для этого также может быть сценарий. Однако другие центры обработки вызовов могут предоставить сценарий для большей части разговора. Лучше всего следовать тому, что рекомендуют ваши работодатели, так как у них есть опыт.

Подробнее: Сценарии для call-центра: определение, советы и примеры

Запрашивать идентификационную информацию

В большинстве случаев, когда клиент звонит в колл-центр, это потому, что у него есть учетная запись в Компания. Ваш работодатель сообщит вам, какая информация требуется для идентификации клиента. Убедитесь, что у вас есть четкая информация, необходимая для быстрого поиска их учетной записи. Например, некоторым компаниям может потребоваться полное имя клиента и номер социального страхования, а другим может потребоваться полное имя, номер счета и адрес.

Обеспечьте безопасность личной информации

Большинству компаний необходимо каким-то образом защитить информацию об учетной записи, например, проверить, кто звонит и имеют ли они право говорить об учетной записи. Вы должны получить необходимую информацию, оставаясь при этом вежливым и добрым по отношению к звонящему, чтобы обеспечить безопасность всех данных.

Определите проблему

Один из лучших способов быстро решить проблему для клиента — позволить ему объяснить проблему, по которой он звонит, и задать вопросы для уточнения по мере необходимости.Полезно перефразировать то, что вы слышали, чтобы убедиться, что вы понимаете, в чем проблема.

Enunciate

Когда вы являетесь агентом центра обработки вызовов, убедитесь, что широкий круг людей может вас понять. Не все звонящие могут быть носителями вашего языка, или используемые технологии могут искажать ваши слова. Произнесение своих слов может помочь клиентам понять, что вы говорите, и быть готовым повторить информацию, чтобы клиент полностью вас понял.

Используйте позитивный и полезный тон

Общий позитивный тон и отзывчивость — хороший способ сохранить приятный разговор.Если ваш голос будет легким и утвердительным, клиент почувствует, что вы хотите ему помочь.

Связано: Руководство по обслуживанию клиентов

Спрашивайте разрешения перед удержанием и передачей

Всегда спрашивайте клиента, можно ли его приостановить или перевести в другое место. Также хорошо сообщить им, чего ожидать. Например, вы можете сказать: «Ничего страшного, если я приостановлю вас на две-три минуты, пока я займусь этой проблемой?»

Используйте позитивный язык

Лучше всего сформулировать все, что вы говорите, позитивно, чем использовать выражения, которые могут показаться покупателю негативными.Например, вместо того, чтобы сказать «Ваша учетная запись не включает это», скажите: «Если вы обновите свою учетную запись до этого пакета, он будет включать эту функцию».

Использовать политику компании для переводов

Некоторые компании инструктируют своих агентов по обслуживанию клиентов выполнять теплые переводы (когда агент остается на линии, чтобы познакомить клиента с новым агентом), но другие используют холодные переводы (перевод вызова вслепую) . Из правил могут быть исключения, особенно для сложных ситуаций, но в целом лучше следовать политике компании.

Отразите формальность клиента

Если клиент, с которым вы разговариваете, использует формальный язык, постарайтесь соответствовать его тону. Однако, если клиент случайный, вы также можете использовать более неформальный язык, если вы остаетесь профессионалом.

Проявите сочувствие

Большинство колл-центров существуют, чтобы помочь клиентам с различными проблемами или разрешить любые жалобы. Сочувствие к проблемам клиентов поможет вам лучше понять их и решить их проблемы.

Улыбайтесь во время разговора

Если вам не удается получить правильный тон при ответе на вызовы, попробуйте улыбаться, пока говорите. Ваш тон действительно может измениться, когда вы улыбаетесь и говорите.

Принесите искренние извинения

Клиенты, которые звонят, чтобы решить проблему с вашей компанией, обычно благодарны за искренние извинения. Это не значит, что вы говорите, что что-то произошло по вашей вине — это просто способ попытаться решить проблему.

Ведите необходимые записи

Колл-центры обычно требуют, чтобы их агенты по обслуживанию клиентов делали записи в учетной записи клиента, чтобы, если клиент перезвонит или руководство должно знать, что произошло, они могли видеть письменные данные агента.

Не перебивайте клиента

Некоторые клиенты могут говорить долго, потому что они пытаются объяснить вам проблему, но даже если вы знаете, что они объясняют и как ее решить, позвольте им закончить говорить раньше ты начинаешь говорить.Это вежливо, и ваши клиенты с большей вероятностью будут чувствовать себя услышанными.

Используйте имя клиента

Вам не нужно чрезмерно использовать имя клиента, но повторение его несколько раз во время разговора может заставить клиента почувствовать, что вы сосредоточены на нем.

Установите отношения

Многие звонки не позволяют вести много посторонних разговоров, но если есть способы, которыми вы можете установить отношения со своим клиентом, это может помочь вам обоим увидеть друг в друге людей и усилить сочувствие.Например, если вы слышите животное на заднем плане, вы можете спросить об этом и объяснить свой интерес к этому типу животных.

Будьте честны, когда вам нужно проконсультироваться со специалистом

Клиенты с большей вероятностью будут уважать вас, если вы дадите им понять, что вам нужно проконсультироваться с кем-то еще по конкретному продукту или функции. Вы должны продемонстрировать профессионализм и возможности в другом месте во время звонка, но вы можете сказать клиенту, : «Мне нужно уточнить, есть ли товар в наличии, у нашего менеджера склада.Не возражаете ли вы подождать, пока я это сделаю? » их агентам по обслуживанию клиентов, что они могут отключить или передать вызов, если клиент использует язык, который вам не подходит. Если вы не можете деэскалировать вызов, будьте уверены в своем решении завершить вызов или перевести его.

Говорите спокойно и ровно

Сохранение спокойствия во время всех разговоров может помочь вам создать успокаивающую атмосферу, которая заставит клиентов чувствовать себя более непринужденно. Говорите ровным тоном, будьте вежливы и спокойны.

Оставайтесь объективными

Разгневанные клиенты редко злятся на человека, с которым разговаривают в колл-центре, поэтому важно не принимать этот гнев на свой счет. Сделайте все возможное, чтобы помочь им, и вы можете превратить рассерженного покупателя в счастливого покупателя.

Найдите наилучшее возможное решение

Некоторые поступающие вам звонки будут простыми и легко разрешимыми. Другие будут более сложными и будут работать от вашего имени, чтобы исправить проблему или посоветовать клиенту, что вы можете сделать. Хотя достижение требуемых показателей важно, очень важно помочь клиенту, даже если это займет больше времени.

Позвольте клиенту самовыражаться

Некоторые клиенты просто хотят быть услышанными, и позвонить в колл-центр компании — лучший способ для них сделать это.Позвольте вашим клиентам сказать то, что им нужно сказать, и послушайте, как вы могли бы им помочь.

Используйте короткое удержание, чтобы успокоиться.

Если звонок затруднен и вам нужно время, чтобы отойти или даже просто сделать глубокий вдох, вы можете попросить клиента ненадолго подождать.

Сделайте все возможное, чтобы помочь, даже если это не ваша работа

Некоторым абонентам может потребоваться помощь в решении проблемы, за которую технически не входит ваша ответственность, но лучшие агенты по обслуживанию клиентов делают все возможное, чтобы помочь любому клиенту, с которым они разговаривают .Если вы можете быстро решить проблему, постарайтесь сделать это, чтобы не переводить клиента в другой отдел.

Узнайте, нужно ли клиенту что-нибудь еще.

Перед тем, как прервать звонок, поговорите с клиентом, чтобы узнать, чем еще вы можете ему помочь. Обеспечение того, чтобы вы удовлетворили все потребности клиентов, может повысить их удовлетворенность вами и компанией, которую вы представляете.

Положительно завершите звонок

Всегда благодарите клиента за звонок и говорите ему хорошего дня.Вежливо завершить разговор на положительной ноте.

Связано: Все, что вам нужно знать о работе в колл-центре

Фразы для разговора с клиентом в колл-центре

Вот несколько примеров фраз, которые вы можете использовать при разговоре с клиентами:

«Спасибо за подтверждение своей личности, Джейн. Чем я могу вам помочь сегодня?»
«Мне жаль это слышать. Дай мне посмотреть, чем я могу помочь».
«Я бы порекомендовал вам этот вариант.«
« Я благодарен за ваше терпение, пока я исследовал эту проблему. »
« Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь, или я могу вас перевести? »
Вот что можно и чего нельзя говорить с клиентом в колл-центре:
Оставайтесь вежливыми и профессиональными на протяжении всего разговора.
Не принимайте гнев клиентов на свой счет.
Делайте все возможное, чтобы разрешить проблемы вызывающего абонента, даже если для этого требуется дополнительное время.
Не спешите с клиентом выключить телефон, чтобы соответствовать показателям производительности.
Всегда спрашивайте клиента, можно ли его отложить или перевести.
Не скрывайте, что вы делаете, чтобы решить проблему для клиента.
7 советов по деловому телефонному этикету для завоевания лояльности клиентов
Независимо от того, закрываете ли вы сделку с новым клиентом или помогаете разочаровавшемуся клиенту с заказом, хорошие телефонные навыки необходимы для любого бизнеса. Они могут быть решающим фактором, который приведет к продаже или потере клиента.
К сожалению, для многих телефонный разговор дается нелегко. Иногда это может вызывать неловкость, а некоторые из нас даже имеют глубоко укоренившийся страх говорить по телефону. Независимо от проблемы, последнее, чего вы хотите, — это чтобы ведущий или покупатель повесил трубку из-за негативных эмоций по поводу того, как прошел разговор.
Советы по телефону для улучшения навыков общения
Даже если ваши телефонные навыки не столь хороши, не вся надежда потеряна.Вот несколько советов по деловому телефонному этикету, которые помогут вам улучшить свои навыки общения по телефону.
1.Слушайте
Из всех наших советов по телефону самым главным приоритетом должно быть прослушивание. Это может быть труднее, чем при личной встрече, но это не делает его менее важным. Найдите время, чтобы по-настоящему выслушать того, с кем вы разговариваете, и понять, что они говорят. Это не только позволит вам более содержательно поговорить с вызывающим абонентом, но и поможет вам лучше помочь ему с тем, что ему нужно.Не увлекайтесь разговором и не говорите быстро — практикуйте активное слушание, чтобы показать клиенту, что вы искренне заботитесь.
2. Четко говорите
Сложнее понять кого-то по телефону, чем лично, тем более, что вы не видите, как шевелятся его губы. Говорите по телефону четко, чтобы клиент мог слышать вас как можно отчетливее. Если вы подозреваете, что покупатель не слышит вас из-за плохого соединения или по какой-либо другой причине, периодически уточняйте его и спрашивайте, слышат ли они вас.Точно так же убедитесь, что ваш клиент знает, что вы говорите. Это выходит за рамки простой возможности вас слышать — вам нужно сделать так, чтобы все, что вы говорите, было легко понять. Например, если вы что-то объясняете, спросите, понимают ли они, что вы сказали, и нужно ли им что-то повторить или объяснить дальше. Никогда не думайте, что ваше сообщение было услышано четко и ясно.
3. Ответить на все вопросы
Возможность ответить на вопросы вызывающего абонента имеет жизненно важное значение для предоставления качественных услуг.Однако невозможно знать все ответы, и может быть немного нервируйте, если вам зададут вопрос, на который вы не знаете, как на него ответить. Когда это произойдет, не говорите, что не знаете ответа, и оставьте все как есть. Убедите своего собеседника в том, что вы либо найдете ответ как можно скорее и перезвоните ему, либо переведете его в режим ожидания и сразу узнаете ответ. Это показывает, что вы серьезно относитесь к своему клиенту, и, в конечном итоге, демонстрируете профессионализм и хороший этикет по телефону для обслуживания клиентов.
4. Задавайте вопросы
В том же духе вам следует задать вопросы вызывающему абоненту, чтобы собрать как можно больше информации об их запросе. Это демонстрирует, что вы заинтересованы в том, что они говорят, и гарантирует, что во время вашего разговора не останется камня на камне. Всегда спрашивайте, можете ли вы чем-нибудь помочь, даже если кажется, что разговор окончен. Хотя это не всегда необходимо или уместно, может быть полезно задать простой личный вопрос, например, откуда звонит ваш абонент.Установление личной связи с вашим клиентом может помочь ему чувствовать себя более непринужденно при разговоре с вами по телефону.
5. Не продавай
Излишняя продажность может отпугнуть хорошего покупателя. Никто не хочет чувствовать себя так, будто разговаривает с роботом, который явно продвигает товар или услугу. Добавьте индивидуальности разговору, а не просто говорите вызывающему абоненту то, что он хочет услышать. Вы хотите быть честным, чтобы доставить удовольствие клиентам.
6.Руководствуйтесь здравым смыслом
Помимо этих советов по использованию служебного телефона, есть несколько основных правил, которым вы должны следовать при разговоре с клиентами по телефону:
Не звоните в нерабочее время. Это несложно, но, если это не чрезвычайная ситуация, пожалуйста, не звоните своим клиентам рано утром или после 17:00. (или по выходным, если на то пошло). Это скорее раздражает, чем помогает.
Будьте добры! Никто не любит разговаривать с недружелюбными или грубыми людьми.Всегда помните об удовлетворенности клиентов. Попробуйте улыбаться во время разговора по телефону — это покажется глупым, но это поможет сделать ваш тон легким и дружелюбным.
Всегда доводить до конца. Перезвоните по телефону, когда вы скажете, что вы это сделаете, и если вы не можете сделать это, сообщите об этом своему клиенту. Если оставить кого-то висящим, это может навредить вашему бизнесу.
7. Ориентация на клиента
Зарабатывать деньги для своего бизнеса — это здорово, но единственный способ добиться этого — завоевать лояльность через отличное обслуживание клиентов.Постоянное внимание к вашему клиенту или клиенту повысит вероятность того, что вы будете каждый раз предоставлять качественные услуги. Хотите вывести свои навыки обслуживания клиентов на новый уровень? Узнайте, как запись разговоров может помочь вашим сотрудникам отточить навыки общения по телефону, чтобы привлечь еще больше новых и постоянных клиентов.
40 распространенных фраз для легких деловых телефонных звонков на английском языке
Умеешь ли ты водить машину?
Если нет, знаете ли вы, что несколько человек умеют водить машину?
Вы, вероятно, ответили утвердительно, потому что управлять автомобилем проще, чем кажется.
Подобно вождению, телефонные разговоры на английском языке также могут показаться трудными, если английский не является вашим родным языком, особенно для деловых разговоров.
Однако, если вы выучите ключевые фразы, которые обычно используются по телефону, это становится намного проще.
Вот почему мы составили это полезное руководство из 40 фраз, которые необходимо знать для профессиональных телефонных разговоров. Воспользуйтесь нашими советами, чтобы выучить эти фразы, и скоро разговаривать по телефону на работе на английском будет так же просто, как ехать по улице!
Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Загрузить)
Зачем учиться говорить по телефону профессионально
Разговор по телефону может быть важной частью вашей работы, или вам, возможно, придется только время от времени звонить или отвечать на телефонные звонки на английском языке. Возможно, вам придется говорить по телефону по-английски каждый день или даже в рамках экзамена или собеседования. Иногда ваша работа может зависеть даже от телефонного звонка!
Скайпинг (или видеозвонок) на английском языке требует тех же навыков, что и обычный телефонный разговор, но с веб-камерой, чтобы ваш собеседник видел вас.
Вы обнаружите, что улучшение навыков общения с телефоном также улучшит ваши разговорные навыки в целом. Более того, это поможет вам обрести уверенность в себе и даже повысить самооценку — как при общении на английском, так и на родном языке.
У вас проблемы с английским во время деловых встреч?
Что, если бы вы могли свободно говорить по-английски во время звонков и комфортно общаться со своими клиентами, коллегами и руководителями?
Представьте себе … вы можете с нетерпением ждать этих звонков, а не беспокоиться о них.
Что эта вновь обретенная уверенность может сделать для вашей карьеры?
Знаете ли вы, что есть курс, который может вам в этом помочь?
Это называется Creativa.
Creativa предлагает увлекательные высококачественные видеокурсы, которые помогут вам показать себя на английском языке.
Creativa имеет профессиональных актеров и глубоко разбирается в языке тела и интонации.
Creativa показывает вам, как именно это сделать, с реалистичными реконструкциями.
Изучив курс Business Video Calls от Creativa, вы научитесь превосходно управлять встречами.
Не упустите возможность улучшить свой английский и карьеру — начните с Creativa сегодня.
Советы по изучению делового английского Телефонные фразы
Самое замечательное в изучении этих телефонных фраз состоит в том, что вы действительно сможете использовать их в реальной жизни. Вот несколько советов по изучению этих новых фраз:
Не бойтесь ошибаться
Когда вы впервые используете новые фразы, вы, вероятно, сделаете некоторые ошибки. Все так делают, когда узнают что-то новое; это совершенно нормально.
Надеюсь, люди, с которыми вы будете разговаривать, будут терпеливыми и понимающими. Однако некоторые люди, которые никогда не учили второй язык, не понимают, насколько это может быть сложно. Не позволяйте им обескураживать вас! Напомните себе: совершая ошибки, вы добиваетесь прогресса.
Учитесь на своих ошибках
Еще одна замечательная черта ошибок — это то, что на них можно учиться. Каждый раз, заканчивая телефонный разговор, записывайте ошибки, которые, по вашему мнению, вы сделали, или фразы, в которых вы не уверены.
Возможно, вы даже захотите записать свои телефонные разговоры, если это возможно и разрешено там, где вы работаете. Затем вы можете послушать позже — самостоятельно или с репетитором — чтобы внимательно изучить новые фразы, которые вы использовали правильно и где вам нужно больше практики.
Используйте три новые фразы в телефонных разговорах каждый день
Прочитав приведенные ниже фразы, выбирайте три фразы каждый день для использования в телефонных разговорах или когда это необходимо. Если вы не будете использовать новые слова, они больше не будут свежими в вашей памяти.Они станут частью вашего пассивного словарного запаса, а это значит, что вы, вероятно, узнаете их, когда услышите их, но вы не сможете использовать их самостоятельно на месте.
Если вы не можете найти способ включить их в свои настоящие телефонные разговоры, попробуйте записать воображаемые телефонные разговоры, чтобы использовать новые фразы. Помните: используя новые слова, вы учите новые слова!
Практикуйте новые грамматические концепции во время телефонных звонков.
Вы можете использовать предыдущую стратегию обучения также с грамматикой, а не только с новым словарным запасом.Каждый раз, когда вы видите новую структуру грамматики, записывайте ее, создавайте собственные примеры и затем используйте ее в работе!
Вот несколько примеров тем, связанных с телефонными разговорами.
Модальные глаголы
Могу ли я спросить, кто звонит, пожалуйста?
Как я могу вам помочь?
Выражения, за которыми следуют глаголы, оканчивающиеся на «-ing»
Вы не против подождать несколько минут?
Спасибо, что позвонили в .
Выражения, за которыми следуют инфинитивы
Я звоню , чтобы уточнить …
Я хочу, чтобы оставил ему сообщение.
Когда хорошее время , чтобы позвонить ?
Ролевая игра с другом
Также может быть полезно зачитать приведенные ниже фразы и сначала попрактиковаться в телефонных звонках с другом. Вы будете меньше нервничать, если будете практиковать с кем-то, кого знаете.Если вам не с кем попрактиковаться, вы можете заниматься самостоятельно.
Чтение вслух на английском языке поможет вам улучшить свое произношение. Если вы будете записывать себя во время практики, вы даже сможете осознать свои собственные ошибки.
Используйте FluentU
С FluentU вы погрузитесь в деловой язык и узнаете все, что вам нужно знать о деловых телефонных звонках и многом другом. Попробуйте бесплатно сегодня и убедитесь в этом сами!
40 обязательных английских фраз для деловых телефонных звонков
Прием звонка
Когда вы отвечаете на звонок на работе, вам нужно всегда профессионально приветствовать звонящего.Вот два формата, которые вы можете использовать для этого.
1. Здравствуйте / Доброе утро / Добрый день. [Название компании], [ваше имя] говорит, чем я могу вам помочь?
Например, если вас зовут Алиса и вы работаете в компании Quick Translations, вы можете сказать:
Доброе утро! Быстрый перевод, говорит Алиса. Чем я могу тебе помочь?
Позволяет быстро узнать, кто вы звоните, а затем объяснить, почему он звонит.
2.[Название компании], [ваше имя] говорит.
Это второе приветствие более короткое: Быстрый перевод, Алиса говорит.
Вы также можете использовать «Это [ваше имя]» как еще один способ сказать «[ваше имя] говорит».
Как сделать звонок
Иногда вы инициируете (начинаете) телефонный звонок. В этом случае у вас может быть больше времени на подготовку. Вы можете использовать один из следующих форматов для приветствия людей, когда вы им звоните:
3. Здравствуйте, это [ваше имя] из [название компании].
Например, если вы Нил Дженкинс и работаете в ABC Travels, вы можете сказать:
«Здравствуйте, это Нил Дженкинс из ABC Travels.
Вы можете указать свою фамилию (фамилию), если знаете, что звонящий не очень хорошо вас знает.
4. Привет, это [ваше имя] из [название компании].
Вы также можете сказать «Привет, это Нил Дженкинс из ABC Travels» , чтобы начать телефонный разговор.
Спросить кого-нибудь
Важно точно знать, с кем вы хотите поговорить, и вы можете использовать один из вариантов ниже.
5. Могу я поговорить с [имя человека]?
Эта первая фраза — вопрос, и немного более вежливая, чем следующий вариант. Вот пример:
Могу я (пожалуйста) поговорить с мистером Смитом?
6. Я хотел бы поговорить с [имя человека], пожалуйста.
Например, «Я хочу поговорить с мистером Смитом, пожалуйста». Вы можете использовать это, когда уверены, что человек доступен, чтобы поговорить с вами.
Причина звонка
В начале телефонного разговора лучше всего пояснить, зачем вы звоните.Это помогает обоим ораторам говорить о том, что важно.
7. Я звоню, чтобы спросить / обсудить / уточнить…
Я звоню, чтобы узнать о вашем текущем продвижении по печати.
8. Я просто хотел спросить…
Я просто хотел спросить, не нужны ли вам еще статьи для журнала в следующем месяце.
9. Не могли бы вы мне сказать…?
Не могли бы вы сказать мне адрес мероприятия в пятницу?
Светская беседа
Всякий раз, когда вы хотите подружиться с кем-то, вы можете завязать светскую беседу.Вы можете спросить их, как прошел день, или вы можете быть более конкретными, если вспомните детали из своих прошлых разговоров.
10. Привет, [имя], как дела?
Это более общий вопрос, и вы можете использовать его, когда не помните, о чем конкретно нужно спросить.
11. Как у вас дела с…?
Эта вторая фраза более конкретна, и ее следует использовать, если вы помните определенные детали. Это заставит собеседника чувствовать себя комфортно, разговаривая с вами, и даже может улучшить ваши отношения.Например, если вы помните, что компания переезжает в новое офисное здание, вы можете спросить:
Как у вас дела с подготовкой к смене офисного здания в следующем месяце?
Прием сообщений
Если вы отвечаете на телефонный звонок, а звонящий хочет поговорить с кем-то, кто недоступен, вы должны принять сообщение. Вы можете сделать это одним из следующих способов:
12. Мне очень жаль, но ее / ее сегодня нет. Могу я принять сообщение?
13.Боюсь, он / она сейчас недоступен. Могу я принять сообщение?
Этот ответ не сообщает вызывающему , почему «он / она» недоступен. Однако если вы знаете почему и можете поделиться этой информацией, вы можете сказать что-то вроде этого:
Боюсь, она на собрании до 16:00. Могу я принять сообщение?
14. Могу я спросить, кто звонит?
Вы можете использовать эту фразу, чтобы вежливо узнать, кто звонит.
15. Я передам ему ваше сообщение, как только он вернется.
После того, как вы записали сообщение вызывающего абонента, вы можете произнести эту фразу.
Оставление сообщений
С другой стороны, если вы, , звоните по телефону, а человека, с которым вы хотите поговорить, нет, вы должны оставить ему сообщение. Вот что вы могли бы сказать:
16. Не могли бы вы принять сообщение? Скажите ей / ему, что…
Не могли бы вы принять сообщение? Пожалуйста, скажите ей, что Синди из бухгалтерии звонила по поводу мистера Кейса.Отчеты о расходах Шапиро.
17. Я хочу оставить ей сообщение. Пожалуйста, дайте ему знать, что…
Я хочу оставить ему сообщение. Сообщите ему, что завтрашняя встреча за обедом отменяется.
Спрашивать, когда кто-нибудь будет доступен
Если вы не хотите оставлять сообщение, вы можете спросить, когда лучше всего позвонить:
18. Когда лучше позвонить?
19. Когда он / она вернется?
Запрашивать информацию
Когда вы просите людей предоставить вам информацию, важно быть вежливым.В этом случае полезно использовать модальный глагол «мог» и вопрос.
20. Могу я спросить, в какой компании вы работаете?
21. Не могли бы вы назвать номер вашего мобильного телефона?
Попросить другого человека повторить информацию
Не волнуйтесь, если вы не всегда понимаете людей по телефону. С носителями языка такое случается постоянно! Просто попросите человека повторить за вас информацию: «Прошу прощения, не могли бы вы повторить это?»
Если вам нужно записывать имена, лучше всего попросить людей произносить слова за вас.Вы можете использовать любую из следующих двух фраз:
22. Не могли бы вы написать это для меня, пожалуйста?
23. Как это написать, пожалуйста?
Всегда безопасно повторять важную информацию, просто чтобы дважды проверить:
24. Посмотрим, правильно ли я понял.
Посмотрим, правильно ли я понял. Вас зовут Барак Обама, O-B-A-M-A, и ваш номер телефона 555-222-1111, верно?
Иногда соединение плохое, и можно попросить другого человека говорить громче:
25.Не могли бы вы немного поговорить? Я тебя плохо слышу.
Если вы чего-то не понимаете, лучше спросите. Информация может быть важной, поэтому просто попросите их повторить ее для вас:
26. Извините, я не расслышал ваше имя.
Подготовка к работе
Если вам необходимо договориться, важно вести себя вежливо во время переговоров. Вот несколько фраз, которые вы можете использовать:
27. Сказать 20 января?
28.Как насчет следующей недели?
29. Подойдет ли вам неделя 18 января?
Спрашивать предложения
Когда вам нужно решить, когда и где что-то делать, вы можете пригласить другого человека сделать предложения. Это можно рассматривать как признак вежливости.
30. Что бы вы посоветовали?
31. Есть ли у вас время / место?
Отправка запросов
Когда вы просите людей сделать что-то за вас, снова важно быть вежливым.Вы можете использовать волшебные слова «мог бы» и «пожалуйста», как показано ниже:
32. Не могли бы вы отправить мне электронное письмо с подробным предложением?
33. Не могли бы вы прислать мне отчет еще раз?
Обещающее действие
Когда вы обещаете действие, вы можете добавить , когда что-то должно произойти. Помните, что в английском языке мы не используем выражения будущего времени после времени, такие как «когда» и «как только».
34. Я попрошу его перезвонить вам, как только он вернется.
Обратите внимание, что после слов «как только» мы используем «он вернется» в настоящем времени.
35. Я пришлю вам отчет в ближайшее время.
Сказать, что вы не можете помочь
Бывают ситуации, когда вы не можете помочь другому человеку, и может быть трудно сказать об этом. Просто будьте тверды и вежливы:
36. Боюсь, я не могу предоставить вам эту информацию.
37. Извините, но мне не разрешено подробно рассказывать об этом.
Завершение разговора
Не забудьте поблагодарить другого человека за звонок или за помощь.Вы можете сделать это одним из следующих способов:
38. Большое спасибо за вашу помощь.
39. Спасибо за звонок.
40. Спасибо за уделенное время.
Когда вы выучите некоторые из этих выражений, которые помогут вам разговаривать по телефону, вы почувствуете себя лучше в своих языковых навыках. Не забывайте практиковать их каждый день и помните: люди не всегда могут сказать, как долго вы изучаете английский язык, но они могут легко определить, улыбаетесь ли вы, когда говорите по телефону!
Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Загрузить)

И еще кое-что …
Если вам нравится изучать английский язык с помощью фильмов и онлайн-СМИ, вам также стоит зайти на FluentU. FluentU позволяет учить английский по популярным ток-шоу, запоминающимся музыкальным видеоклипам и забавным рекламным роликам, как вы можете видеть здесь:
Если вы хотите его посмотреть, возможно, в приложении FluentU он есть.
Приложение и веб-сайт FluentU позволяют очень легко смотреть видео на английском языке. Есть интерактивные подписи.Это означает, что вы можете нажать на любое слово, чтобы увидеть изображение, определение и полезные примеры.
FluentU позволяет изучать увлекательный контент со всемирно известными знаменитостями.
Например, если вы нажмете на слово «поиск», вы увидите следующее:
FluentU позволяет вам нажать, чтобы найти любое слово.
Выучите словарный запас из любого видео с помощью викторин. Проведите пальцем влево или вправо, чтобы увидеть больше примеров для слова, которое вы изучаете.
FluentU поможет вам быстро учиться с помощью полезных вопросов и множества примеров.Учить больше.
Лучшая часть? FluentU запоминает словарный запас, который вы изучаете. Он рекомендует вам примеры и видео на основе уже выученных вами слов. У вас будет действительно индивидуальный опыт.
Начните использовать FluentU на веб-сайте со своего компьютера или планшета или, что еще лучше, загрузите приложение FluentU из iTunes или из магазина Google Play.
Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вы полюбите FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.
Испытайте погружение в английский онлайн!
Как улучшить телефонные звонки
Если одна мысль о телефонном звонке заставляет вас замолчать, вы не одиноки.
Интересно, что многие из нас не могут прожить и часа без телефонов, но используют их в основном для текстовых сообщений, обмена сообщениями или просмотра веб-страниц. Когда дело доходит до использования их для совершения звонков, это очень неприятный вариант.
Психологи предлагают причины, по которым люди ненавидят телефонные звонки
Психологи выяснили, почему так много людей сопротивляются разговору по телефону, и предложили несколько объяснений, например:
Отсутствие невербальных сигналов: При разговоре по телефону вы не получаете дополнительной информации, предоставляемой невербальными сигналами.Если собеседник делает паузу, вы не можете смотреть на его взгляд, позу или выражение лица, чтобы понять, почему разговор остановился.
Необходимость думать на ногах: Роскошь потратить несколько минут на то, чтобы собраться с мыслями, как при написании электронного письма или текстового сообщения, просто отсутствует во время телефонного звонка.
Страх осуждения: Многие люди, которые беспокоятся по телефону, чувствуют, что их осуждают.Они думают, что если они заикаются, ругаются или нервничают, другой человек будет думать о них меньше.
Даже если вы стараетесь как можно чаще избегать звонков, бывают случаи, когда вы не можете этого избежать — например, если вас просят принять участие в телефонном собеседовании или вам нужно поговорить с бабушкой, которая этого не делает. понимать, как писать. К счастью, есть несколько простых и практичных стратегий, которые помогут вам победить страх и неприязнь к телефонным разговорам — вот шесть из них.
1. Тщательная подготовка
Вы можете не осознавать, что то, что вы делаете, до телефонного звонка может существенно повлиять на его ход. Подготовка — важный фактор, благодаря которому вы можете чувствовать себя более комфортно по телефону. Одним из преимуществ этого метода общения является то, что люди не видят, читаете ли вы с листа бумаги с заметками.
Найдите время, чтобы набросать основные моменты, которые вы хотите осветить. Таким образом, вы не забудете важную информацию и получите больше шансов на положительный результат.Также положите к телефону ручку и блокнот. Возможно, вам придется что-то записывать во время разговора, и лучше не полагаться на память.
2. Составьте план «если-то», чтобы перестать избегать использования телефона
Многие люди используют планы If-Then, чтобы превратить плохие привычки в хорошие. Во-первых, сформулируйте цель, например: « Я буду использовать телефон как минимум для 50 процентов своих рабочих сообщений. ”
Затем подумайте о ситуации, которая может заставить вас отклониться от этой цели.Например, вы нервничаете во время разговора с начальником и предпочитаете писать только ей.
В этом случае возможность пообщаться с начальником может вызвать у вас соблазн использовать вместо этого электронную почту. Итак, часть «Если» в этом упражнении: « Если мне нужно ответить моему боссу… »
Наконец, спланируйте, что вы будете делать, если возникнет эта предыдущая ситуация — это часть «Тогда». Вы можете заключить: « … тогда я позвоню ей по телефону, если только она не укажет, что для нее предпочтительна электронная почта. ”
Проходя через этот процесс, вы, естественно, планируете, что будете делать, когда возникнут потенциально пугающие ситуации, и готовитесь к тому, чтобы с ними справиться.
3. Выполните упражнение на визуализацию перед тем, как взять трубку.
Визуализация — это техника, которую люди часто используют, чтобы уверенно совершать холодные звонки. Прежде чем вы даже возьмете руку к телефону, закройте глаза и представьте, что вы проходите каждую часть разговора и с легкостью решаете каждую из них.
Представьте, что вы ведете свой диалог без проблем и можете ответить на все вопросы, которые задает собеседник, не чувствуя себя в тупике.
Это должно помочь снять стресс. Визуализируя, что дела идут хорошо, вам будет легче вспомнить, что вы более чем способны справиться с вызовом.
4. Задавайте вопросы, чтобы проявить любопытство
Задавая вопросы в ответ другому человеку, вы могли бы добавить смысла в ваши разговоры и сделать телефонные звонки менее неловкими.Это также простой способ передать вам искреннюю заботу о том, что говорит другой человек и что происходит в его жизни.
Попробовав этот совет несколько раз, вы, вероятно, обнаружите, что поддерживать непрерывный разговор проще, чем вы думали. Например, если человек сообщает, что у него была напряженная неделя из-за подготовки к отпуску, вы можете спросить о пункте назначения и почему он решил поехать туда.
5. Сделайте глубокий вдох и улыбнитесь, затем наберите
.
Как мы уже говорили ранее, то, что вы делаете непосредственно перед тем, как прикоснуться к клавиатуре набора номера на своем телефоне, может сделать звонок лучше, чем ожидалось.Сначала сделайте глубокий вдох через нос и выдохните через рот. На выдохе подумайте о том, как напряжение покидает ваше тело.
Затем подумайте о чем-нибудь, что неизменно вызывает у вас улыбку, будь то времяпрепровождение с лучшим другом или почесывание милой собачки за ушами. После того, как вы на несколько секунд представите себе эту ситуацию, наберите номер. Эти две вещи должны улучшить ваше душевное состояние, сделать вас более расслабленным и веселым перед разговором с другим человеком.
6. Не ждите, что сразу получите все ответы
Ситуации почти наверняка возникнут, когда человек на другом конце линии задаст вам вопрос, а вы не уверены в ответе. В качестве альтернативы, человек может захотеть, чтобы вы взяли на себя обязательство что-то сделать, но вам нужно сначала проконсультироваться с коллегой или партнером, чтобы проверить особенности ранее составленных планов.
В таких случаях можно признать, что вам придется вернуться к человеку с ответом.Просто скажите: «Мне нужно спросить об этом моего менеджера, чтобы убедиться, что я предоставлю вам правильную информацию». или «Позвольте мне сначала проверить свое расписание на этот день. Я не хочу создавать ложные ожидания».
Давая такие ответы, всегда сообщайте человеку, когда вы ему перезвоните. Если вы ожидаете, что получение необходимой информации займет некоторое время, вы можете сказать, что я обязательно свяжусь с вами до конца дня завтра ». Если это не займет много времени, вы можете предложить перезвонить человеку в течение 15 минут.
Страх перед неизвестностью часто заставляет людей сомневаться при разговоре по телефону, но этот совет поможет вам преодолеть его. Кроме того, позволяя другому человеку знать, когда ожидать вашего ответа, вы ослабляете любое разочарование, которое могло возникнуть из-за того, что у вас не было немедленного ответа.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны
Руководство по навыкам межличностного общения электронных книг.
Развивайте свои навыки межличностного общения с помощью нашей серии электронных книг.Узнайте и улучшите свои коммуникативные навыки, займитесь разрешением конфликтов, выступайте посредником в сложных ситуациях и развивайте свой эмоциональный интеллект.
Станьте профессионалом в разговоре по телефону
Помимо этих шести советов, вспомните старую поговорку о том, что практика ведет к совершенству — это, несомненно, верно при телефонных звонках. Чем больше вы это сделаете, тем легче станет. Вскоре вы можете задаться вопросом, почему вообще избегали разговоров по телефону.
Об авторе
Кайла Мэтьюз — писатель, повышающий продуктивность, и блогер по самосовершенствованию. Вы можете прочитать больше работ Кайлы на MakeUseOf, VentureBeat, TinyBuddha и Inc.com. Чтобы еще больше поддержать Кайлу, подпишитесь на ее информационный бюллетень по продуктивности.
8 советов по телефонному этикету — продвинутый этикет
На работе, дома или по мобильному телефону — вот 8 твердых советов по телефонному этикету, которые каждый должен постоянно демонстрировать.
1. Всегда называйте себя в начале всех звонков.
A) Находясь в офисе, всегда отвечайте на телефонные звонки, говоря: «Привет / Доброе утро, бухгалтерский отдел, говорит Синди Сеид».
B) С мобильного телефона либо просто скажите Hello, либо назовите здесь свое имя, Hello, Syndi Seid. Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».
C) При звонке всегда указывайте свое имя вместе с именем человека, которому вы звоните. Пример: «Здравствуйте, меня зовут Джон Доу из XYZ Corporation.Могу я поговорить с мисс Джейн Смит? »
2. Будьте внимательны к тону своего голоса. Не говорите слишком тревожно, агрессивно или напористо. Важно, чтобы ваш тон передавал авторитет и уверенность. Не откидывайтесь на спинку стула, когда говорите по телефону.
Совет: Сядьте на стул или встаньте во время разговора. Находясь дома, используйте личный магнитофон, чтобы записывать свои разговоры в частном порядке. Затем вы услышите, как ваш звук для других.
3. Подумайте, что именно вы собираетесь сказать, и обсудить, ПРЕЖДЕ чем позвонить.
Совет: Запишите вопросы, которые вы хотите обсудить, и вопросы, на которые хотите получить ответы. Другими словами, ожидайте и ожидайте, что вас поместят в систему голосовой почты; Планируйте, что ваше сообщение будет как можно более прямым и конкретным, попросив человека ответить на конкретные альтернативы или вопросы. Не говорите: «Привет, это Синди, перезвони мне». По крайней мере, укажите тему, по которой вы хотите, чтобы человек вам перезвонил.
4. Не допускайте прерывания разговора. Не поддерживайте сторонние разговоры с окружающими вас людьми. Человек, разговаривающий по телефону, имеет приоритет перед тем, кто случайно заходит в ваш офис или проходит мимо, пока вы говорите по телефону.
Совет: Если вам необходимо прервать разговор, скажите человеку: «Пожалуйста, извините меня на минутку, я сейчас вернусь». А когда вернетесь, скажите: «Спасибо, что держитесь».
5.Особенно, оставляя сообщения, говорите четко и медленно. Не используйте ломаные фразы, сленг или идиомы. Всегда оставляйте свой обратный телефонный номер как часть сообщения, включая код города. . . и S-L-O-W-L-Y, включая ПОВТОР вашего номера телефона в конце вашего сообщения.
Совет: Потренируйтесь оставлять свой номер, произнося его вслух так медленно, как вы слышали, как его произносит информационный оператор.
6. Выработайте привычку всегда выключать звонок мобильного телефона при входе на встречу, в ресторан, театр, учебный класс или в другое место , где цель вашего визита будет прервана или другие будут мешать, услышав ваш мобильный телефон. звенеть.
Совет: Если вы ожидаете важный звонок, сообщите вызывающему абоненту, что вы будете на собрании в определенное время, и укажите, что вы будете следить за индикатором сообщения, когда он загорится, вы извинитесь, чтобы покинуть собрание и перезвонить.
7. Всегда говорите в трубку ровным и тихим голосом. Обязательно следите за тем, насколько громко вы разговариваете, особенно когда говорите по мобильному телефону в общественных местах.
Совет: Немного отодвиньте наушник телефона от уха и слушайте, как вы говорите.Определите, говорите ли вы слишком громко или слишком тихо, чтобы собеседник вас услышал.
8. Не позволяйте себе отвлекаться на другие дела во время разговора по телефону , например, шуршание бумаг, жевание и прием пищи, работа за компьютером или разговор с кем-то еще. Самое главное, не пользуйтесь мобильным телефоном во время вождения. Приобретите в машину гарнитуру или громкую связь.
Совет: Всегда относитесь к каждому звонящему с максимальной вежливостью и уважением, уделяя ему / ей безраздельное внимание.
Вопрос: Что еще нужно добавить в этот список? Дайте нам знать, разместив эту статью на сайте www.AdvancedEtiquette.com/blog. Вы также можете связаться с нами по адресу www.AdvancedEtiquette.com. Если вам понравилась эта статья и вы хотите больше, подпишитесь на нашу бесплатную информационную рассылку «Совет месяца по этикету», наполненную отличными ежемесячными советами по всем видам тем, от международного делового и социального этикета и протокола до предметов повседневной жизни. Будет здорово, если вы станете членом нашей счастливой семьи подписчиков на сайте www.AdvancedEtiquette.com/subscribe.
Удачной практики!
Телефонный этикет
— 5 важнейших правил, которые необходимо усвоить
Поскольку так много внимания уделяется онлайн-общению, будь то электронная почта или социальные сети, кажется, что разговаривать своим реальным голосом — утерянное искусство. Тем не менее, ответ на телефонные звонки и телефонный этикет по-прежнему являются важной частью опыта для многих предприятий.
Эффективный разговор по телефону — настоящее искусство.Это так сильно отличается от общения с людьми в Интернете и лично.
Online, у вас есть время действительно придумать отличный ответ и подумать о том, о чем вы собираетесь говорить, прежде чем нажимать «ввод». Когда вы разговариваете с кем-то во плоти, вы можете использовать выражения лица и язык тела, чтобы передать свое сообщение. Но когда вы разговариваете по телефону, все зависит от вашего голоса и того, как вы разговариваете с ними напрямую. Вот почему так важно знать основные правила телефонного этикета.
Работаете ли вы в розничной торговле, в ресторане или в любой другой сфере услуг, телефонные звонки по-прежнему очень важны. Клиенты будут звонить вам по телефону, и их разговор с вами повлияет на их восприятие вашей компании. Вот как вы можете помочь клиентам по телефону, чтобы произвести положительное впечатление.
Ответьте на звонок как можно быстрее
Большинство людей, которые вам звонят, вешают трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести гудков.Терпеливые клиенты будут ждать столько, сколько им нужно, но если вы ответите после 20-го звонка, вы можете быть уверены, что они не будут в хорошем настроении.
Так же, как у вас, как у менеджера, есть потребности в отслеживании рабочего времени, клиент также хочет сэкономить как можно больше времени.
Если вам нужно бесконечно отвечать на телефонные звонки, первое впечатление у клиента состоит в том, что вы либо ленивы, у вас нет манер, либо вам просто все равно. И это огромное запрещение, когда дело доходит до телефонного этикета. Они также могут подумать, что ваш бизнес не укомплектован персоналом или неорганизован.
Чтобы ответить на звонок, вам понадобится не более трех или четырех звонков. Это быстро меняющийся мир, и в наши дни люди просто не хотят ждать каких-либо услуг, особенно по телефону.
Распространенный вопрос телефонного этикета: что делать, если вы имеете дело с клиентом вживую, и телефон начинает звонить. В этом случае рекомендуется вежливо спросить клиента, не будет ли он возражать, если вы потратите секунду, чтобы ответить на звонок. Большинство оценят тот факт, что вы спросили первым, и скажут, что все в порядке.
Если ваши сотрудники действительно слишком заняты, чтобы отвечать на звонки, убедитесь, что параметры вашей голосовой почты позволяют пользователю легко попасть в меню и как можно скорее передать его живому человеку. В вашей компании всегда должен быть кто-то, у кого есть офисная работа, который может отвечать на звонки, когда никто другой не может.
Не помешает отрепетировать
Если вы собираетесь отвечать на телефонные звонки с мыслью, что вы просто собираетесь взорвать его, то вы настраиваете себя на неудачу.Нет ничего плохого в том, чтобы практиковаться или хотя бы знать, что вы собираетесь сказать, когда кто-то звонит. В конце концов, у вашей компании, вероятно, есть рекомендации по общению по электронной почте. Вы должны подходить к телефонным звонкам очень похожим образом.
Вам следует начать со стандартного вежливого и информативного приветствия. Немедленно сообщите клиенту, с кем он разговаривает.
Также имейте в виду, что то, что вы говорите, — это не единственное, о чем вам следует думать.Вам также следует потренироваться в том, как вы собираетесь говорить. Дружелюбный тон голоса — одна из самых важных вещей, когда дело доходит до успешного общения по телефону и соблюдения хорошего телефонного этикета.
Практика этого тона голоса поможет вам тогда, когда вам это нужно больше всего. Если у вас был тяжелый рабочий день, а вежливость — это последнее, о чем вы думаете, тот факт, что вы отрабатываете свою речь, должен позволить вежливому голосу звучать естественно, независимо от того, как вы на самом деле себя чувствуете в данный момент.
Знайте, к кому подключиться
Бывают случаи, когда вы не можете помочь клиенту, и вам нужно будет связать его с нужным человеком. Обратите внимание, что мы сказали «подключиться», а не «передать». Клиенты, которых «переводят», часто чувствуют, что их выдают. Они также жалуются, что рассказывать свою историю более чем одному человеку — пустая трата времени. И слово «подключиться» звучит намного дружелюбнее, чем слово «передача».
Допустим, вам нужно соединить звонящего с отделом доставки.В этом случае вы бы сказали: «Чтобы получить информацию, которая ответит на ваш вопрос, мне нужно будет связать вас с отделом доставки. Все будет хорошо? »
Затем убедитесь, что в отделе доставки есть кто-нибудь, кто ответит на звонок и отправит запрос о помощи. Когда служба доставки ответит, обязательно представьте звонящего и объясните причину телефонного звонка. Вы также должны оставаться на линии какое-то время, чтобы убедиться, что звонящему помогают.
Перевод звонящего в режим ожидания
Нет ничего более раздражающего, чем перевод в режим ожидания, как только ваш звонок был принят.Это одно из главных правил телефонного этикета. И хуже всего то, что это обычное явление. Человек, который отвечает на звонок, переводит вас в режим ожидания еще до того, как он услышит ваш голос. Звучит знакомо? Это одна из худших вещей, о которых люди беспокоятся, когда звонят в службу поддержки.
Если действительно необходимо отложить клиента, сделайте это правильно. Ответьте на звонок, поблагодарите человека за звонок, а затем вежливо спросите его, можно ли перевести его в режим ожидания на несколько секунд.
Еще одна важная вещь — мало спросить. Подождите, пока человек ответит. Важно убедиться, что вы инициировали преобразование и подтвердили, что готовы помочь. Если вы вежливо спросите, можно ли отложить их на несколько минут, большинство клиентов ответят «конечно». Обязательно используйте этот подход, если это действительно необходимо.
Итак, следующий вопрос: как долго задерживать людей? Общее практическое правило заключается в том, что вы не должны оставлять кого-либо в ожидании более чем на минуту.
Если у вас действительно есть неотложный вопрос, который требует вашего немедленного внимания более чем на минуту, вернитесь к клиенту, объясните ему, что вы действительно заняты, и передайте его тому, кто сможет поговорить с ним немедленно.
Ожидание может быть очень неприятным, и если вы не справитесь с этим правильно, велика вероятность, что они никогда не перезвонят.
Найдите время для правильного завершения
Независимо от того, помогли ли вы решить запрос клиента или нет, завершение разговора должно быть выполнено правильно.Еще раз, все дело в том, чтобы быть как можно более вежливым и теплым по отношению к звонящему.
Не создавайте ощущения, будто вы торопитесь закончить разговор с абонентом. Прежде всего, вам нужно спросить их, есть ли еще что-нибудь, чем вы можете им помочь.
Если больше ничего нет, то поблагодарите за звонок и пожелайте приятного отдыха в течение дня. Обращаясь к ним, также используйте их имена, это сделает весь процесс более персонализированным.
Наконец, это еще и правильный телефонный этикет, чтобы клиент первым положил трубку!
Телефонный этикет: извлеченные уроки
Даже в цифровом мире к телефонным звонкам нельзя относиться легкомысленно.Когда клиент звонит вам, велика вероятность, что это его первый контакт с вашей компанией. Вам нужно произвести хорошее первое впечатление и создать позитивные и длительные отношения с звонящим.
Хороший телефонный этикет — отличная отправная точка для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов. Этот первоначальный контакт может иметь большое значение, когда речь идет о том, чтобы получить представление о вашем бизнесе и о том, что он означает. Сделайте так, чтобы они чувствовали себя как дома. Хорошие манеры разговаривать по телефону заставляют людей чувствовать себя лучше при ведении дел с вами.
Могу ли я сказать клиентам, что я не разговариваю по телефону?
Обозреватель Inc.com Элисон Грин отвечает на вопросы о рабочих местах и управлении — все, от , как вести себя с начальником микроменеджмента до того, как поговорить с кем-то из вашей команды о запахе тела .
Я занимаюсь собственным небольшим бизнесом в области графического дизайна. Я работаю с некоторыми постоянными клиентами, но большая часть моей работы — это разовые проекты для клиентов малого бизнеса.Я всегда открыт для новых клиентов, хотя у меня также есть постоянный поток работы, достаточный, чтобы чувствовать себя комфортно.
Вот проблема: часто клиент или потенциальный клиент спрашивает, могу ли я «вскочить на телефон» для быстрого разговора или запланировать телеконференцию. У меня ужасное социальное беспокойство, и от одной мысли о разговоре с незнакомцем по телефону меня тошнит. Я так нервничаю по телефону, что могу стать практически неразборчивым, так что я все равно плохо себя продаю по телефону.Мне также очень нравится вести каждый разговор в письменной форме, чтобы не было путаницы с инструкциями по работе, сроками и т. Д.
Можно ли сказать «Нет, давайте продолжим разговор по электронной почте» или объяснить, что я не общаюсь по телефону / телеконференции? У меня есть терапевт, с которым я работаю, я принимаю лекарства, и я знаю, что есть стратегии, которые я мог бы использовать в будущем, чтобы сделать телефонные звонки более комфортными, но с точки зрения бизнеса, есть ли способ, как я могу отказаться от этой просьбы, не показавшись смешной ? Я понимаю, что настаивая на общении только по электронной почте, я могу потерять работу, но у меня достаточно работы, и я не против.
Пока вы согласны с возможностью потерять бизнес от людей, которые чувствуют себя более комфортно, если они могут разговаривать по телефону — и поскольку у вас уже достаточно работы, чтобы чувствовать себя комфортно — вы можете воспользоваться своим вариантом, чтобы сделать это, если ты хочешь.
Например, вы можете сказать: «Из-за моего расписания мне сложно разговаривать по телефону, но я был бы рад ответить на любые ваши вопросы по электронной почте, и обычно я могу реагировать таким образом».
Или, если вы хотите пояснить, что вы всегда будете недоступны по телефону: «У меня проблема со здоровьем, которая означает, что я не пользуюсь телефоном, но я буду рад ответить на любые ваши вопросы по телефону». электронная почта, и я обычно могу так быстро реагировать.»
Тем не менее, в более общем плане — и это не похоже на то, что это относится к вам, поскольку вы находитесь в положении, когда вы требуете внимания — я действительно думаю, что люди, которым не нравится телефон, будут делать сами и их карьера — это услуга, если они работали над тем, чтобы научиться комфортно разговаривать по телефону, даже когда они этого не хотят.
Есть множество людей, которые ненавидят разговаривать по телефону и активно избегают этого. Я слышал десятки и десятки Менеджеры говорят, что это относится к младшим сотрудникам: «Она все время говорила мне, что не получала ответа от человека, от которого мы ждем информации, но сказала, что несколько раз проверяла это.В конце концов я узнал, что все ее последующие действия были по электронной почте. Она ни разу не подняла трубку и не позвонила, даже когда это становилось срочно. Мне пришлось приказать ей пользоваться телефоном, и тогда мы получили необходимую информацию ». Это всегда произносится с раздражением, и это вполне понятно.
В какой-то момент в будущем телефон может заменить Но до тех пор, пока это не произойдет, для большинства людей фраза «Я ненавижу телефон» не является достаточной причиной, чтобы избегать его использования, когда это имеет смысл для вашей работы.Но вы — исключение, потому что находитесь в положении, когда можете разборчиво подходить к своей работе, и это здорово.
No related posts.

Телефонный этикет оператора контакт-центра: как правильно разговаривать с клиентами. Часть 1.

Пример правильного разговора по телефону с потенциальным клиентом для юридической фирмы B2C. Деловое общение по телефону Диалоги телефонные с клиентами примеры

Подготовка к предстоящей беседе

Основы делового общения по телефону

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Что это такое?

Особенности и стандарты

Этапы

Примеры ведения диалога

Значение телефона в жизни современного человека

Что означает «деловое общение»?

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

Отличия телефонного общения от живого

Классификация формального общения

Особенности этикета делового общения по телефону

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Правила

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

Заключение

Как правильно говорить с клиентом

Как правильно начать разговор?

Интонация и скорость речи – как подстроиться под клиента?

Основные табу – что нельзя делать во время разговора

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

Что это такое?

Особенности и стандарты

Этапы

Примеры ведения диалога

Памятка на каждый день

Начало разговора с клиентом: техника «Квик-старт»

Как не стоит начинать разговор

Как начать разговор правильно

Рабочие примеры фраз

Коротко о главном

21 способ склонить клиента сделать заказ по телефону – Marketer

Лучшие методы общения с клиентами в центре обработки вызовов

Почему важно научиться разговаривать с клиентами?

Советы о том, как разговаривать с клиентами в колл-центре

Ответить быстро

Избегайте жевательных звуков

Представьте свою компанию и себя

Следуйте всем необходимым сценариям

Запрашивать идентификационную информацию

Обеспечьте безопасность личной информации

Определите проблему

Enunciate

Используйте позитивный и полезный тон

Спрашивайте разрешения перед удержанием и передачей

Используйте позитивный язык

Использовать политику компании для переводов

Отразите формальность клиента

Проявите сочувствие

Улыбайтесь во время разговора

Принесите искренние извинения

Ведите необходимые записи

Не перебивайте клиента

Используйте имя клиента

Установите отношения

Будьте честны, когда вам нужно проконсультироваться со специалистом

Говорите спокойно и ровно

Оставайтесь объективными

Найдите наилучшее возможное решение

Позвольте клиенту самовыражаться

Используйте короткое удержание, чтобы успокоиться.

Сделайте все возможное, чтобы помочь, даже если это не ваша работа

Узнайте, нужно ли клиенту что-нибудь еще.

Положительно завершите звонок

Фразы для разговора с клиентом в колл-центре

7 советов по деловому телефонному этикету для завоевания лояльности клиентов

40 распространенных фраз для легких деловых телефонных звонков на английском языке

Зачем учиться говорить по телефону профессионально

Советы по изучению делового английского Телефонные фразы

Не бойтесь ошибаться

Учитесь на своих ошибках

Используйте три новые фразы в телефонных разговорах каждый день

Практикуйте новые грамматические концепции во время телефонных звонков.

Ролевая игра с другом

Используйте FluentU