Как разговаривать по телефону с клиентом уверенно: Правила общения по телефону

Боитесь разговаривать по телефону? Этот страх можно победить

• Ренука Раясам
• BBC Capital

24 января 2017

Автор фото, Getty Images

Впадаете в панику, услышав, как звонит ваш телефон? В ужасе от одной только мысли о том, что нужно кому-то позвонить? Обозреватель BBC Capital знает, что нужно делать.

Сегодня мы редко расстаемся с мобильным телефоном, но многие люди до сих пор испытывают неподдельный и глубокий страх перед телефонными звонками.

С телефобией, признанной разновидностью социального тревожного расстройства, сталкиваются люди разных поколений и из разных стран.

Те, кто страдает от телефобии, могут спокойно произнести речь перед огромным залом, полным незнакомых людей, или отправлять десятки текстовых сообщений в день, но содрогаются от ужаса, когда им предстоит сделать простой телефонный звонок.

«Для многих людей разговор по телефону — это особенно сложный вид общения», — говорит Джилл Айзенштадт, вице-президент компании Joyable, предлагающей услуги по консультированию онлайн. — Нужно быстро все обдумывать и сразу реагировать на слова собеседника».

Современные технологии, создавшие условия для опосредованного общения, в определенной степени маскируют проблему телефобии. Как следствие, ее становится труднее обнаружить, и поэтому точных данных о распространенности телефобии нет.

Тем не менее боязнь разговоров по телефону может крайне негативно отражаться на производительности труда и трудовой мобильности.

«Некоторым из наших клиентов не удается добиться успехов в карьере, потому что они боятся общаться с другими людьми, — говорит Айзенштадт. — Они избегают разговоров до последнего».

Дурацкий вид

Телефобия как явление возникла задолго до появления смартфонов.

Джордж Дадли и Шэннон Гудсон написали книгу «Психология страха: почему люди боятся звонить клиентам» еще в 1986 году.

А в 1929 году британский поэт и писатель Роберт Грейвз в автобиографии написал, что глубокий страх перед использованием телефона появился у него после ранения, полученного во время Первой мировой войны.

Айзенштадт знакома с более поздними случаями телефобии. Телефон вызывает тревогу у ее пациентов по разным причинам.

«Дело не в самом телефоне, а в общении, — говорит она. — Для некоторых клиентов разговор по телефону — это лишний риск сболтнуть что-то лишнее».

Одна 27-летняя пациентка Айзенштадт, работающая в сфере продаж, боится, что начнет запинаться или делать слишком длинные паузы в разговоре и тем самым выставит себя не в лучшем виде перед клиентами и коллегами.

Автор фото, Getty Images

Подпись к фото,

Те, кто страдает от телефобии, могут отправлять десятки текстовых сообщений в день, но при этом дрожать от одной мысли о разговоре по телефону

Еще одна пациентка, 52-летний финансовый консультант, также опасается, что будет выглядеть глупо во время телефонного разговора.

Теперь она общается с клиентами только по электронной почте, чтобы иметь возможность составить грамотный ответ и перепроверить его.

Тренер по продажам Джефф Шор говорит, что многие специалисты в области продаж боятся делать так называемые холодные звонки (реклама товаров или услуг по телефону — Прим. переводчика), так как не хотят показаться потенциальным клиентам навязчивыми.

С появлением телефонного маркетинга телефон стали рассматривать как помеху, способную нарушить семейный ужин или отвлечь человека от любимого занятия.

Шор говорит, что те, с кем он занимается, боятся вызвать у человека на том конце провода раздражение.

«Специалисты по продажам говорят: «Эти звонки раздражают, и я не хочу ни получать их, ни делать их сам», — рассказывает он.

Различия в культурных нормах

По словам Майкла Ландерса, глобального директора компании Culture Crossing, предоставляющей групповые и индивидуальные консультации по вопросам межкультурной коммуникации, в некоторых культурах люди с опаской относятся к телефонным звонкам.

«Японцам, например, трудно решиться на разговор с незнакомым человеком — они боятся обидеть собеседника или потерять лицо», — поясняет Ландерс.

В Индонезии же, где среднестатистический человек отправляет около сотни текстовых сообщений в день, этот метод общения просто считается более удобным, чем телефонные звонки.

По словам Ландерса, боязнь телефона в разных культурах тесно связана со страхом получить отказ, независимо от того, какой вопрос обсуждается — назначение встречи или заключение сделки.

«Не знаю ни одной культуры, в которой отказ воспринимали бы с радостью, — говорит он. — Тем не менее понимание отказа у всех разное».

Приобрести навык

Чтобы помочь своим пациентом справиться с боязнью телефона, многие психотерапевты используют методы когнитивно-поведенческой терапии.

Айзенштадт просит пациентов описать тревожные мысли, возникающие у них в связи с телефонными разговорами, и обсуждает с ними самые худшие варианты развития событий.

«Мы помогаем им понять, что это не страшно и не опасно», — говорит она.

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Никак не можете решиться на телефонный звонок? Попробуйте представить самый худший вариант развития событий… Не так всё страшно, правда?

Со временем они переходят к практике и начинают делать мелкие звонки — например, заказывать пиццу.

На своих тренингах Шор рекомендует специалистам по продажам составить конкретный план разговора и решить, как они начнут и закончат его.

Он также советует понять для себя, чем звонящий может быть полезен для человека на том конце провода.

«Самое главное — это иметь правильную мотивацию», — говорит он. Когда специалист по продажам понимает, как он может помочь потенциальному клиенту, ему становится легче делать те самые холодные звонки.

«Когда вы обнаруживаете, что ваши наихудшие опасения не оправдываются, ваше представление о холодных звонках меняется», — поясняет Шор.

А если человек сам не понимает, в чем заключается польза от его звонка, звонить и вовсе не стоит.

Автор фото, Robert Gunn

Подпись к фото,

Молли Ирани, директор по гостеприимству в компании Chai Pani Restaurant Group, теперь общается с коллегами преимущественно при помощи текстовых сообщений

Телефобию чаще всего изучают на примере специалистов по продажам, однако ей подвержены люди различных профессий, от журналистов и специалистов по связям с общественностью до секретарей, юристов, консультантов и многих других работников, которым принимать и совершать звонки приходится в силу должностных обязанностей.

Телефобия может даже помешать устроиться на работу, если кандидат на должность паникует при мысли о собеседовании по телефону.

Иногда руководителям приходится приспосабливаться к привычкам своих сотрудников.

Молли Ирани — директор по гостеприимству в компании Chai Pani Restaurant Group, владеющей ресторанами в Эшвилле, штат Северная Каролина, и Атланте, штат Джорджия.

Она говорит, что в компании работает 180 человек, но тех, кто ответит на ее звонок, Ирани может пересчитать по пальцам одной руки.

По ее словам, она уже привыкла писать сотрудникам, многим из которых нет 35, текстовые сообщения.

Автор фото, Thinkstock

Подпись к фото,

Звонок может застать вас врасплох. А если звонят сразу два телефона?

Ирани понимает неприязнь своих коллег к телефону. Звонок может застать вас врасплох, когда вы просто не готовы с кем-либо разговаривать.

Она говорит, что сейчас многое изменилось, и ее молодые сотрудники могут избежать неловких ситуаций, возникающих при телефонных переговорах, благодаря многочисленным альтернативным средствам коммуникации.

«Многие из нас испытывали эту неприязнь, но у нас не было другого выхода, кроме как перебороть ее, — говорит Ирани. — Мы приобрели этот навык, но новому поколению это делать необязательно».

Пять способов справиться с телефобией

• Подумайте о самом худшем варианте развития событий — обычно все не так плохо, как вам кажется.
• Подумайте, зачем вам нужен звонок — чтобы проинформировать клиента или получить важную информацию?
• Продумайте заранее, как вы начнете и чем закончите разговор — красиво закончить беседу зачастую труднее всего.
• Чтобы попрактиковаться, начните с мелких звонков, которые не влекут за собой серьезных рисков — например, позвоните в службу доставки еды.
• Помните, что никто не ждет от вас совершенства во всем.

(Источник: компания Joyable и Джефф Шор)

советы, которые работают — Lemarbet

Телефонный разговор является отличным каналом не только для коммуникации с клиентом, но для и продаж. Тем более что в большинстве интернет-магазинов именно заказы, сделанные посредством телефонного звонка, занимают ощутимую долю от общего числа покупок.При этом несмотря на то, что многие тратят на разговоры по мобильному довольно-таки много времени, далеко не столь просто найти менеджера-консультанта, который сможет не только вести общение с клиентом на хорошем уровне, но и продавать.

Для самого покупателя телефон тоже хорош тем, что экономит его время. Клиенту не нужно находиться за компьютером, чтобы подтвердить или уточнить заказ, у него есть вариант сделать это во время поездки на работу или прогулки по городу. А если у вас на сайте есть кнопка заказа обратного звонка, нелишним будет добавить в эту форму поле, в котором клиент может указать удобное ему время разговора.

В отличие от многих других видов бизнеса владельцам интернет-магазинов посчастливилось иметь весомое преимущество – их персонал принимает входящие звонки, вместо того чтобы самим делать обзор потенциальных покупателей. Для проверки качества работы консультантов в интернет-магазине даже существует специальная методика — услуга “Тайный покупатель”. Мы подготовили ряд советов, применение которых на практике позволит вашим сотрудникам продавать больше и наращивать интернет-магазину базу довольных клиентов.

Советы по телефонным продажам

Мы уверены, что даже опытный продавец сможет улучшить свои навыки продаж по телефону благодаря советам, которыми мы поделимся далее. Но особенно они будут полезными для тех, кто только начинает работать в этой области, оттачивая собственные знания.

Профессиональное приветствие. Можно, конечно же, ограничиться банальным «Добрый день, вы сделали заказ № в нашем магазине {его название}», но, сами понимаете, это скучновато, и для покупателя вы ничем другим не будете отличаться от множества других компаний. Разработайте интересное, но в то же время не слишком формальное приветствие. Ну и, конечно же, не забудьте представить себя и свою компанию. Будьте другим. Будьте профессионалом.

Обращайтесь по имени. Причем нелишним будет употребить имя потенциального покупателя во время разговора, даже несколько раз. Люди любят персональные обращения, и такой подход воспринимается ими как знак того, что ваша компания действительно ориентирована на удовлетворение их потребностей. И еще не забудьте поблагодарить клиента просто за то, что уделил вам время.

Следите за темпом и дикцией. Классическая ошибка, особенно если тема разговора связана с уточнением каких-либо деталей – продавец говорит слишком быстро и не особо разборчиво. В результате клиент может растеряться и не понять, чего же от него хотят. Поэтому во время телефонного разговора следите за темпом своей речи и дикцией, чтобы быть уверенным в том, что собеседник вас правильно понял.

Разработайте сценарии. В зависимости от типа клиента у вас должен быть подготовлен определенный сценарий общения, который лучше всего сработает именно в таком случае. Это позволит вам сосредоточиться на клиенте, а не задумываться над необходимыми в данный момент времени словами. В западных интернет-магазинах это стандартная практика, а у нас она пока только начинает набирать обороты. Такие сценарии общения в УАнете и Рунете часто еще называют скриптами продаж.

Тема разговора. Не отвлекайтесь от решения основного вопроса, который побудил клиента совершить звонок в интернет-магазин. Если с вами говорит потенциальный покупатель, которому нужна профессиональная консультация, желательно чтобы была возможность соединить его с тем, кто способен дать нужные ответы. В случае, когда интернет-магазин небольшой и выделенной линии нет, обязательно скажите клиенту, что ему перезвонит специалист, который разъяснит все возникшие вопросы.

Уверенность в себе. Человек, с которым вы говорите, не должен получить впечатление, что он говорит с неуверенным в себе новичком (даже если на данный момент это так). Как вариант, можно попробовать самому проявить инициативу, чтобы перевести разговор в нужное русло, избегая неловких моментов.

Избегайте дискуссий. Нередки ситуации, когда клиент изначально настроен на негатив и обрушивает на оператора свое недовольство и волну критики относительно самой компании. В таком случае постарайтесь просто понять, какой же вопрос хочет решить покупатель своим звонком и либо помогите ему в этом, либо предоставьте необходимую информацию. Уточнение данных, решение проблемы или оформление заказа – основные задачи, которые должны выполняться путем телефонного разговора, но при этом никак нельзя допускать развитие серьезной дискуссии.

Тактика продаж по телефону

Реальность такова, что даже в нашем пропитанном интернетом мире совсем немного таких инструментов для генерации продаж, как старый добрый телефон. Как и в случае с другими направлениями здесь тоже многое зависит от вашего опыта и выработанной тактики. И если решение вопроса опыта полностью в вашей компетенции, то относительно формирования эффективной тактики работы мы можем вам помочь.

Если кто-то звонит вам, значит он уже заинтересован в предложении, поэтому появляется прекрасная возможность конвертировать это внимание в самое ценное для бизнеса действие – совершение покупки. При этом возьмите на заметку ряд следующих рекомендаций:

• человек, ответственный за прием звонков, всегда должен быть на связи;
• клиенту нужно продемонстрировать свое положительное отношение;
• используйте в разговоре фразы, подразумевающие продолжение. Вместо «Да, у нас есть этот товар» можно сказать «Да, Мария, у нас есть этот продукт, и я с радостью проконсультирую Вас по любым вопросам, которые Вас интересуют». Если имя покупателя неизвестно, обязательно уточните его в начале разговора;
• В ситуации, когда запасы товара, на который оформлялся заказ, закончились или он уже и вовсе не выпускается, порекомендуйте покупателю альтернативный продукт и расскажите о его преимуществах.

Одна из основных задач  — понять потребность клиента и убедить его в том, что вы можете и хотите их удовлетворить. Он должен понимать, что перед ним не очередной продажник, задача которого попросту увеличить оборот компании. Первое впечатление, которое клиент получает от разговора, всегда самое важное. Но шанс сделать его положительным есть всегда, и им нельзя не воспользоваться.

Если вы сами звоните клиентам, например подтверждаете оставленную ими информацию при оформлении заказа, необходимо работать по определенным стандартам. Эффективное планирование и контроль играют в данном случае решающую роль, особенно если количество звонков, которые необходимо совершать, довольно большое. В контексте этой задачи вам может пригодиться такой инструмент, как специализированная CRM, которая позволит четко отслеживать заявки, отделить обработанные от незакрытых, работать оперативно и ни о ком не забыть.

Люди охотно верят в существование каких-то секретных формул для достижения успеха в сфере привлечения клиентов и генерирования новых продаж. На самом деле большинство успешных игроков отличаются от остальных только тем, что обращают внимание на детали, контролируют работу персонала и уделяют важную роль дисциплинированной организации процессов.

Большинство из наших советов можно взять и применить прямо сейчас, оценить эффект и понять, стоит ли внедрять их в повседневной практике. Ничто не мешает вам сделать шаг вперед уже сегодня, чтобы получить шансы обойти конкурентов в своей нише и отличиться не только за счет цены, но и путем повышения профессионализма сотрудников и качества клиентского сервиса. В наше время такие конкурентные преимущества многого стоят.

А какими советами по телефонных продажах можете поделиться вы? Какие тактики необходимо использовать, и на что еще стоит обратить внимание? Поделитесь своим мнением в комментариях.

Как правильно вести переговоры? 10 работающих советов.

10 правил успешных переговоров.
Как вести переговоры с клиентом?
Трудный клиент – кто он такой?
Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

5. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
6. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
7. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
8. Соблюдайте баланс.
   Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
9. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
10. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

3. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

• бесплатная доставка при покупке определенного объема;
• возможность приобретения товара в рассрочку;
• дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

4. Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

• застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

• Представляетесь;
• Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
• Делаете предложение;
• Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

полезные фразы + 10 советов ‹ Инглекс

Деловой разговор по телефону на английском языке — одна из самых сложных задач, которую приходится выполнять сотрудникам международных компаний. Дело не только в языковом барьере, но и в страхе не понять собеседника. В статье расскажем, какие фразы можно использовать в диалоге по телефону на английском языке в разных случаях, и дадим общие советы о том, как общаться по телефону с носителями языка.

Фразы для ведения разговора по телефону

В статье вы найдете тематические подборки фраз, которые выручат вас во время разговора с иностранцем по телефону. Вы узнаете, как правильно поприветствовать собеседника, попросить соединить вас с необходимым сотрудником, оставить сообщение на автоответчике и даже вежливо перебить человека.

Приветствие

Театр начинается с вешалки, а телефонный разговор на английском языке — с приветствия. По правилам этикета вам нужно представиться и сообщить собеседнику, кто его беспокоит. При этом желательно назвать не только свое полное имя, но и организацию, которую вы представляете.

Фраза	Перевод
Good morning!	Доброе утро!
Good afternoon!	Добрый день!
Good evening!	Добрый вечер!
This is Ostap Bender calling.	Это Остап Бендер беспокоит.
It’s Ostap Bender here.	Это Остап Бендер.
It’s Ostap Bender from “Horns and hoofs” here.	Это Остап Бендер из «Рога и копыта».
This is Ostap Bender from “Horns and hoofs”.	Это Остап Бендер из «Рога и копыта».
Is it convenient for you to talk at the moment?	Вам сейчас удобно говорить?
Can I call you back?	Я могу вам перезвонить?
I’ll call back later.	Я перезвоню попозже.
Could you tell me when the best time to call is?	Скажите, пожалуйста, когда лучше перезвонить вам?

Может случиться и так, что вы наберете неверный номер. В таком случае можно воспользоваться следующими фразами:

Фраза	Перевод
Is that 777-5555?	Это номер 777-5555?
I must have got the wrong number.	Я, должно быть, набрал неправильный номер.
I’m sorry, I must have dialed the wrong number.	Извините, я, должно быть, набрал неправильный номер.
Sorry to have troubled you.	Извините, что пришлось побеспокоить вас.

А теперь представим противоположную ситуацию — вам позвонили и представились. Ответить собеседнику вам помогут фразы из таблицы.

Фраза	Перевод
“Horns and hoofs”. How can I help you?	«Рога и копыта». Чем я могу вам помочь?
Thank you for calling “Horns and hoofs”. Ostap Bender speaking. How can I help you?	Спасибо за звонок в «Рога и копыта». Остап Бендер у телефона. Чем я могу вам помочь?
“Horns and hoofs”, Ostap Bender speaking. How may I be of help?	«Рога и копыта», Остап Бендер у телефона. Чем я могу вам помочь?
“Horns and hoofs”, Ostap Bender speaking. Is there anything I can do for you?	«Рога и копыта», Остап Бендер у телефона. Я могу вам чем-то помочь?
Could you call again a bit later, please?	Вы не могли бы перезвонить немного позже?
Try calling again later.	Попробуйте перезвонить попозже.
I’m afraid that’s my other line.	К сожалению, мне звонят по другой линии.
Could you please hold for a minute? I have another call.	Не могли бы вы подождать минутку? У меня еще один звонок.

Человек ошибся номером? Сообщите ему об этом при помощи одной из следующих фраз:

Фраза	Перевод
What number are you calling?	По какому номеру вы звоните?
What number did you dial?	Какой номер вы набрали?
I’m sorry, but we don’t have Mr Koreiko here.	К сожалению, мистер Корейко не работает у нас.
Sorry, you must have the wrong number.	Извините, должно быть, вы ошиблись номером.
Sorry, you’ve got the wrong number.	Извините, вы ошиблись номером.
You must have misdialed.	Вы, должно быть, набрали неправильный номер.

Если звонок вам неприятен, например, когда человек навязчиво предлагает ненужные товары или услуги, воспользуйтесь одной из вежливых фраз:

Фраза	Перевод
I’m sorry, I’m not interested.	К сожалению, я не заинтересован.
Sorry, I’m busy at the moment.	Извините, я сейчас занят.
We have no interest in your services.	Нас не интересуют ваши услуги.
Please, accept that I do not want any more telephone calls.	Пожалуйста, учтите, что я не хочу, чтобы вы звонили мне.

Как уточнить информацию о звонящем

Представим, что вам позвонили, но не представились. В таком случае вам стоит уточнить, кто звонит и с какой целью, используя следующие фразы:

Фраза	Перевод
Who is calling, please?	Пожалуйста, представьтесь.
Could I ask who’s calling?	Могу я узнать, кто звонит?
May I ask who’s calling?	Могу я спросить, кто звонит?
Сan I take your name, please?	Могу я узнать ваше имя, пожалуйста?
Where are you calling from?	Откуда вы звоните?
Could you tell me what it’s about?	Не могли бы вы сообщить мне цель звонка?
Who are you calling?	Кому вы звоните?
Who do you want to speak to?	С кем бы вы хотели поговорить?
The name of the person you are calling, please?	Назовите, пожалуйста, имя человека, которому вы звоните.
What company are you calling from?	Из какой компании вы звоните?

Как попросить соединить вас с нужным человеком

Вы звоните в фирму, но попадаете к секретарю или на общий телефон большого отдела. В таком случае вам нужно попросить сотрудника позвать к телефону нужного вам человека:

Фраза	Перевод
Can I speak to Mr Koreiko?	Могу я поговорить с мистером Корейко?
Can I get Mr Koreiko, please?	Могу я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
May I speak with Mr Koreiko, please?	Могу я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
Could I speak to Mr Koreiko, please?	Могу ли я поговорить с мистером Корейко, пожалуйста?
I’d like to speak to Mr Koreiko, please.	Я бы хотел поговорить с мистером Корейко, пожалуйста.
Is Mr Koreiko there, please?	Скажите, пожалуйста, мистер Корейко на месте?
Could you put me through to Mr Koreiko, please?	Не могли бы вы соединить меня с мистером Корейко, пожалуйста?
Could I have extension number 635?	Не могли бы вы соединить меня с номером 635?

Если звонят в вашу организацию и просят соединить с другим сотрудником, используйте такие фразы:

Фраза	Перевод
I’ll put him on.	Я соединю вас с ним.
I’ll put you through.	Я соединю вас.
Hold the line, please.	Пожалуйста, оставайтесь на линии.
One moment please.	Одну минуту, пожалуйста.
Please hold and I’ll put you through to his office.	Пожалуйста, подождите, и я соединю вас с его отделом.
One moment, please. I’ll see if Mr Koreiko is available.	Одну минуту, пожалуйста. Я проверю, может ли мистер Корейко подойти к телефону.
Do you know what extension he’s on?	Вы знаете, какой у него добавочный номер?

Что делать, если связь плохая

Помехи на линии — главная фобия иностранца, которому нужно вести диалог по телефону на английском языке. Следующие фразы помогут вам объяснить ситуацию.

Фраза	Перевод
Can you hear me?	Вы слышите меня?
I can’t hear you.	Я не слышу вас.
It’s a bad line.	Связь плохая.
This line is so poor.	Связь очень плохая.
Could you please speak up a little?	Вы не могли бы говорить немного громче, пожалуйста?
Could you please speak a little slower? My English isn’t very strong.	Вы не могли бы говорить немного медленнее, пожалуйста. Я не очень хорошо владею английским.
Could you speak a bit louder, please?	Не могли бы вы говорить немного громче, пожалуйста?
Sorry, I didn’t quite understand that.	Извините, я не совсем понял, что вы мне сказали.
Sorry, I did not catch you.	Извините, я не понял вас.
Could you please repeat that?	Не могли бы вы повторить?
I’m sorry, I didn’t get that. Could you say it again, please?	Извините, я не понял, что вы сказали. Не могли бы вы повторить, пожалуйста?
Could you repeat your last phrase, please?	Не могли бы вы повторить последнюю фразу, пожалуйста?
I’m sorry, I don’t understand. Could you repeat that, please?	Извините, не могу понять. Не могли бы вы повторить еще раз, пожалуйста?
Could you repeat, please, what you said?	Не могли бы вы повторить, что сказали?
Did you say Saturday 9 a.m.?	Вы сказали, суббота 9 утра?
You said his name was Ostap, right?	Вы сказали, его имя Остап, верно?
Would you mind spelling that for me?	Пожалуйста, произнесите по буквам.
How do you spell that?	Произнесите по буквам.
Could you please call me back? I think we have a bad connection.	Не могли бы вы перезвонить мне? Мне кажется, у нас проблемы со связью.
Let me read this back to you.	Позвольте, я прочитаю то, что записал с ваших слов.
Let me repeat that just to make sure.	Позвольте, я повторю, чтобы удостовериться, что все правильно понял.

Как назначить встречу

Если вы звоните человеку, чтобы назначить с ним встречу, используйте шаблоны фраз, представленные ниже.

Фраза	Перевод
I’d like to arrange an appointment.	Я бы хотел договориться о встрече.
When is it convenient for you?	Когда вам удобно?
Would next Friday be okay?	В следующую пятницу вам удобно?
I could make it after five.	Я смогу встретиться с вами после пяти часов.
I wonder if you would mind if I visited your office next week?	Я хотел бы узнать, не будете ли вы возражать, если я посещу ваш офис на следующей неделе?
Shall we say 5 p.m. next Friday, in “Horns and hoofs’s” office?	Значит, в 17 в пятницу в офисе «Рога и копыта»?

Как вежливо перебить человека

При телефонном разговоре с зарубежным партнером или клиентом лучше не перебивать собеседника, но бывают случаи, когда это сделать необходимо. Быть вежливым вам помогут следующие фразы:

Фраза	Перевод
Wait a minute! What about…	Подождите минутку! А что насчет…
Would you mind if I just say something here?	Вы не будете против, если я сейчас кое-что скажу?
I’m sorry for interruption, but…	Извините, что я вас перебиваю, но…
May I add something here, please?	Могу я кое-что добавить, пожалуйста?

А еще больше подобных фраз вы найдете в статье «Как мастерски прервать собеседника? Dealing with interruptions».

Как попросить сообщить о звонке

Вы позвонили своим зарубежным партнерам, но нужного вам человека нет на месте? Попросите сообщить ему о вашем звонке и не забудьте оставить свои контактные данные.

Фраза	Перевод
Could you please tell him Ostap Bender from “Horns and hoofs” called?	Не могли бы вы, пожалуйста, передать ему, что звонил Остап Бендер из «Рога и копыта»?
Could you ask him to call Ostap Bender from “Horns and hoofs”?	Не могли бы вы передать ему, чтобы он позвонил Остапу Бендеру из «Рога и копыта»?
Tell him I will call tomorrow, please.	Передайте ему, пожалуйста, что я позвоню завтра.
Please, tell him Ostap Bender phoned and I’ll call again 5.30 p.m.	Пожалуйста, передайте ему, что звонил Остап Бендер. Я перезвоню в 17:30.
Do you have a pen handy? I don’t think he has my number.	У вас есть ручка под рукой? Я не думаю, что у него есть мой номер.
Thanks! My number is 777-5555, extension 13.	Спасибо! Мой номер 777-5555, добавочный 13.
Could you ask him to call me back?	Не могли бы вы попросить его перезвонить мне?
He can reach me at 777-5555.	Он может связаться со мной по номеру 777-5555.
When will he be in?	Когда он будет на месте?
That’s okay. I’ll call back later.	Все в порядке. Я перезвоню позже.

Вам позвонили и попросили передать трубку коллеге, а его нет на месте или он занят? В таком случае нужно вежливо сообщить, что человек не может подойти к телефону, и предложить оставить сообщение. При этом не забудьте уточнить имя звонящего, а также его контактный телефон. Выучите такие фразы:

Фраза	Перевод
I’ll let him know you called.	Я передам ему, что вы звонили.
Can I take your number?	Могу я узнать ваш номер телефона?
What is your number?	Какой у вас номер телефона?
Can I take your message?	Могу я принять ваше сообщение?
Is there any message?	Что-нибудь передать ему?
I’ll pass on your message.	Я передам ему ваше сообщение.
I’m afraid he’s out. Would you like to leave a message?	Я боюсь, он вышел. Вы не хотели бы оставить сообщение?
I’m sorry, Ostap’s not in at the moment. Can I ask who’s calling?	К сожалению, Остапа нет на месте. Могу я узнать, кто это звонит?
He’s on meeting right now. Who’s calling please?	Он сейчас на совещании. Сообщите, пожалуйста, кто это звонит?
He’s busy right now. Could you please call again later?	В данный момент он занят. Не могли бы вы перезвонить попозже?
I’m sorry, he’s not available at the moment.	К сожалению, он сейчас не может подойти к телефону.
I’m sorry, he is not in the office at the moment.	К сожалению, он сейчас не в офисе.
I’m sorry, he’s on another call.	К сожалению, он сейчас говорит по другой линии.
He’ll be back in 20 minutes.	Он вернется через 20 минут.
Can I take a message or shall I ask him to call you back?	Могу я передать ему какое-то сообщение или попросить его перезвонить вам?
What message would you like to leave?	Что бы вы хотели передать ему?
I’ll make sure he gets the message.	Я обязательно передам ему ваше сообщение.
Try calling again later.	Попробуйте позвонить еще раз попозже.
Please, call back later.	Пожалуйста, перезвоните попозже.

Как оставить сообщение на автоответчике

Если вы дозвонились только до автоответчика, не спешите вешать трубку. Оставьте сообщение, чтобы человек мог перезвонить вам, как только освободится. Можно оставить простое сообщение:

Сообщение на английском	Перевод
Hello, this is Ostap Bender calling for Mr Koreiko. Could you please return my call as soon as possible. My number is 777-5555. Thank you.	Здравствуйте, это Остап Бендер, мне нужен мистер Корейко. Пожалуйста, перезвоните мне, как только сможете. Мой номер 777-5555. Спасибо.

Автоответчик также позволит вам не пропустить ни одного важного звонка. Выделите 5 минут и запишите простой текст для звонящего, например:

Сообщение на английском	Перевод
Hello, this is Ostap Bender. I’m sorry I’m not available to take your call at this time. Please, leave me a message and I’ll get back to you as soon as I can.	Здравствуйте, это Остап Бендер. Прошу прощения, но я сейчас не могу ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте мне сообщение, и я перезвоню вам, как только смогу.
Thank you for calling. There’s no one here to take your call at the moment. Please, leave the message after the tone, and I’ll get back to you as soon as possible.	Спасибо за звонок. Рядом с телефоном нет никого, кто мог бы ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала, и я перезвоню вам, как только смогу.
Thank you for calling “Horns and hoofs’s” office. Our hours are 9 a.m. — 9 p.m., Monday-Sunday. Please, call back during these hours, or leave the message after the tone.	Спасибо, что обратились в офис «Рога и копыта». Мы работаем с 9 утра до 9 вечера с понедельника по воскресенье. Пожалуйста, перезвоните нам в рабочее время или оставьте сообщение после звукового сигнала.

Прощание

Вы успешно поговорили по телефону, решили все вопросы? Тогда пришла пора прощаться, и это тоже надо делать правильно: вежливо и без сантиментов.

Фраза	Перевод
It’s been nice to talk to you.	Было приятно побеседовать с вами.
I hope to have been of help to you.	Я надеюсь, что смог вам помочь.
Have a nice day.	Всего доброго.
Thanks for calling. Bye for now.	Спасибо за ваш звонок. До свидания.
Thanks for calling. Goodbye.	Спасибо за звонок. До свидания.
Bye, Mr Koreiko.	До свидания, мистер Корейко.
Goodbye, Mr Koreiko.	До свидания, мистер Корейко.

Если вы хотите учить деловой английский с грамотным преподавателем, предлагаем заниматься на курсе бизнес-английского. Наши учителя помогут вам освоить деловой стиль в общении, научат понимать речь собеседника и говорить так, чтобы вас понимали.

Разговор по телефону на английском языке: полезные советы

1. Выучите полезные фразы для общения

Те фразы, которые мы представили в статье, — отличные заготовки для вашей речи. Их лучше выучить наизусть, чтобы при звонке не подбирать слова, а говорить уже знакомыми вам шаблонами.

2. Напишите план разговора

Если вы собираетесь звонить за границу своему партнеру или клиенту, вы можете заранее продумать, о чем будете говорить, какие слова и фразы использовать. Не поленитесь написать на бумаге краткий план вашей беседы, таким образом вы убьете даже не двух, а трех зайцев: составите план разговора, изучите фразы и сбережете себе нервы, ведь во время беседы вы будете знать, что и когда говорить.

3. Отрепетируйте диалог

Чтобы звучать уверенно, попробуйте проговорить диалог несколько раз перед зеркалом или с другом по телефону. А если вы учите язык онлайн, попробуйте разыграть диалог с учителем, используя свой план.

4. Придерживайтесь формального стиля общения

Формальный стиль общения отличается от обычного разговорного. С деловыми партнерами общайтесь вежливо, избегайте сленга, сокращений слов и т. п. Более подробно об особенностях формального стиля английского можно почитать здесь.

5. Просите повторить то, что не поняли

Вспомните, даже когда мы ведем телефонный разговор на русском языке, иногда не понимаем собеседника или не можем расслышать какие-то слова из-за плохой связи. В таком случае мы без тени смущения просим повторить сказанное. Что нам мешает поступить так же во время беседы по телефону на английском? Ваш партнер или клиент понимает, что вы говорите на неродном языке, поэтому лояльно отнесется к просьбе повторить какую-либо фразу.

6. Пользуйтесь словарем

Вы не можете понять слово, которое играет важную роль в речи вашего партнера? Попросите собеседника произнести его по буквам, чтобы найти значение в словаре. Все слова выучить невозможно, так что перед деловым разговором по телефону на английском языке открывайте один из электронных словарей.

7. Будьте вежливы

Понимание вежливости в нашей стране и за границей отличается довольно сильно. В предложениях на английском языке нужно употреблять такие слова, как please и thank you, иначе вы можете показаться собеседнику грубым. Обратите внимание на предложенные нами шаблоны фраз: почти в каждой из них есть конструкция could you please или слово please. В переводе на русский слово «пожалуйста» в определенном контексте может звучать как избыточная вежливость, тогда как в английском это приемлемо.

8. Развивайте навык аудирования

Чем чаще вы будете слушать иностранную речь, тем быстрее к ней привыкнете и начнете понимать, поэтому слушайте подкасты и аудиокниги, смотрите видеоролики и новости на английском языке. Проверить свое понимание языка на слух и заодно послушать образцы диалогов по телефону на английском можно на ресурсе English Extra.

Читайте также

9. Работайте над произношением и интонацией

Позаботьтесь не только о себе, но и о своем собеседнике. Старайтесь говорить четко, не торопитесь, произносите правильно слова и звуки. Беглая речь хороша в обычном разговоре, но не в диалоге по телефону с деловыми партнерами. Размеренный темп речи позволит собеседнику понять вас и придаст вашим словам уверенное звучание. Следите и за интонацией: говорите в спокойном и дружелюбном тоне.

Читайте также

10. Изучайте профессиональную лексику

Чтобы оставить о себе положительное впечатление после разговора, изучайте не только представленные нами фразы, но и профессиональную лексику своей сферы деятельности. Понимание между вами и собеседником возникнет, когда вы заговорите на одном языке и в прямом, и в переносном смысле.

Полный список фраз для скачивания

Мы составили документ, который облегчит вам ведение диалога по телефону. Вы можете скачать его по ссылке ниже.

Скачать список фраз по теме «Разговор по телефону на английском языке: фразы и советы» (*.pdf, 198 Кб)

Теперь вы знаете, как успешно вести разговор по телефону на английском языке. Занимайтесь аудированием, учите предложенные нами фразы на английском для диалога по телефону и совершенствуйте свое произношение, тогда собеседник поймет вас, а вы — его. Желаем успешных телефонных переговоров!

© 2021 englex.ru, копирование материалов возможно только при указании прямой активной ссылки на первоисточник.

Обработка входящих звонков – Комус Контакт

На первый взгляд обработка входящих звонков — дело простое, не требующее особых навыков. Менеджеры обычно любят работать с такими обращениями: потенциальный клиент уже заинтересован, его не надо убеждать, что продукт ему необходим, как в случае с холодным обзвоном. Однако даже интерес и доброжелательный настрой возможного заказчика не помогут продать товар или услугу, если менеджер действует непрофессионально, обходится без предварительной подготовки.

Многие фирмы, чтобы не тратить время и силы на подбор собственных кадров и обучение обработке звонков, нанимают аутсорсинговые компании, которые обеспечивают грамотное взаимодействие с потенциальными клиентами и повышение уровня продаж. Аутсорсер:

• разрабатывает скрипты разговоров при входящем звонке в соответствии со спецификой товаров заказчика;
• проводит обучение;
• обеспечивает взаимозаменяемость сотрудников, чтобы исключить ситуацию, когда снять трубку и грамотно ответить некому, потому что менеджер по продажам в отпуске.

Как вести разговор, или Структура входящего звонка

С чего начинается разговор? С приветствия? Нет. Чуть раньше: с момента, когда снимается трубка. Не стоит брать ее, едва тренькнул телефон. Моментальный ответ может вызвать даже не ощущение дискомфорта, а настоящий испуг у звонящего. Он только набрал номер и сразу слышит незнакомый голос. Человеку надо дать время собраться с мыслями. Однако долго ждать тоже не стоит: оптимально ответить на третьем звонке, позже появляется раздражение и пропадает желание разговаривать. Дальнейшие действия рассмотрим пошагово.

Шаг 1. Приветствие. Отвечая на входящие обращения, называем фирму, представляемся и спрашиваем у клиента, чем ему помочь, — это позволит избежать пауз, которые обычно звонки не предполагают. Не забудьте поздороваться, это не только правило вежливости. Иногда связь устанавливается не с первого мгновения, а название компании должно быть четко слышно. Если в названии не отражено направление деятельности предприятия, его обязательно надо обозначить, чтобы клиент удостоверился, что беседует с нужным специалистом. Называя себя, скажите имя, этого вполне достаточно.

Шаг 2. Далее прозвучит вопрос клиента. Вариантов не так много:

• стоимость товара/услуги;
• наличие того или иного продукта;
• оказывается ли определенная услуга;
• особенности товаров/услуг;
• возможности решения конкретной проблемы.

Все это надо предусмотреть при составлении скрипта разговора. Другие вопросы встречаются редко, и их можно не учитывать — здесь уже уместнее действовать по ситуации.

Шаг 3. Соглашаемся ответить на все вопросы и стараемся узнать имя клиента. Это придает беседе оттенок неофициальности и делает ее приятнее. Здесь уместно спросить: «Как к вам обращаться?»

Шаг 4. Отвечая на входящие звонки, надо дать как можно более полную и актуальную информацию. От вопроса о цене многие предпочитают уйти, ссылаясь на индивидуальные расчеты и т. п. Этого делать не стоит. Лучше указать минимальную цену (она привлечет потенциального клиента) и среднюю — чтобы не было удивления и разочарования, когда потребитель узнает окончательную стоимость.

Шаг 5. Настало время выяснять информацию о клиенте. Для этого заранее готовим не менее 20 вопросов. Шпаргалка должна быть перед глазами. Это не значит, что надо все их задать, обычно — не более половины, но с заготовками вы будете чувствовать себя увереннее. Чем больше спрашиваете, тем легче завоевать доверие клиента. Надо выяснить проблему и потребности возможного заказчика, разговорить его и узнать как можно больше информации. Ответы сразу записывайте, чтобы при обработке звонка ничего не перепутать. Выслушав ответы, резюмируйте итог, если клиент согласится с вашими выводами, у него потом меньше будет поводов для возражений.

Шаг 6. Самый приятный для большинства менеджеров по продажам момент разговора с клиентом — презентация. Но долго и красиво рассказывать о продукте не надо. Коротко, ясно и только то, что необходимо обратившемуся. Для этого и собирали информацию. Стоимость продукта указывайте в конце телефонного разговора. Обращаться к собеседнику лучше всего по имени.

Шаг 7. Закрываем сделку. На этом этапе входящего звонка важно отработать возражения клиента, если они возникли. Здесь тоже понадобятся заготовки. Самое важное:

• получить контакты;
• перейти к следующему этапу продажи.

Когда спрашиваете у собеседника контактные данные, обязательно объясните, для чего они нужны (например, вы уточните детали и перезвоните, свяжетесь, чтобы напомнить о встрече). Завершая разговор, назначайте встречу: приезд специалистов на дом, запись на определенное время на консультацию и т. д.

Правила ведения телефонного диалога с клиентом

• Вежливость и терпение. Что бы ни говорил позвонивший, не грубите, оставайтесь корректны. Не отвлекайтесь на другие дела — собеседника это может возмутить, и клиент будет потерян.
• Конечная цель — продажа. Общаться по телефону можно бесконечно, отвечая на новые вопросы. Менеджеру важно узнать информацию о клиенте, поэтому нужно не только отвечать, но и задавать свои вопросы.
• Подготовленные заранее вопросы и ответы на возражения. Это упростит ведение разговора.
• Качество предоставляемой клиенту информации — она должна быть актуальной и честной. Если менеджер не владеет ею во всей полноте, допустимо пообещать узнать и перезвонить либо ответить во время повторного звонка на все вопросы.
• Соблюдение баланса комфортности в диалоге. Подстраиваясь под клиента, не забывайте о себе, не давайте ему стать главным в разговоре.

Грамотные шпаргалки и соблюдение правил помогут добиться успеха, но стоит ли тратить время штатных сотрудников на овладение тонкостями ведения диалогов? Рациональнее доверить обработку входящих звонков уже готовым к ней профессионалам — специализированному колл-центру.

Как обуздать трудного клиента: вопросы и приемы общения

Автор: Гeннaдий Aлeкcaндрович Poзoв, кандидат психологических наук, бизнес-тренер, консультант по переговорам и техникам продаж.

 

Есть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда он сам не знает, что хочет, либо его манера поведения не всегда выдержана и деликатна. Тогда труднее работать с таким клиентом, требуется больше усилий для достижения успеха. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма.

Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Более того, у каждого торгового представителя как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий — молчаливых. Работать же необходимо со всеми, у кого есть желание что-то приобрести. Это возможно, если воспринимать клиентов именно как покупателей, а не как объект для педагогики.

Агрессивность и неуверенность — крайности в поведении. При этом агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Часто приводятся различные «рабочие» классификации трудных клиентов. «Рабочие» в том смысле, что они представляют собой не строго научную классификацию, а скорее типы поведения, которые встречаются на практике. В этих типах отражены отдельные качества личности и состояния клиентов.

Каждый человек — это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Кратко перечислим некоторые из них с рекомендациями о том, как себя вести.

 

Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, — вывести вас из себя.

Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то — логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей — все, на что способен клиент. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого.

Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента.

Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.

Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

 

В данном случае, наоборот, проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.

 

Стоит снова подчеркнуть, что нерешительный — не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежит боязнь ошибки. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, возвращаться к одному и тому же, проверять, уточнять. Поэтому, обсуждая с ним конкретные варианты предложения, сужайте круг, сводя их количество до двух. Если они не устраивают его, переходите к следующим двум и т. д.

Такому клиенту трудно выбрать что-то одно. Если вы будете обсуждать с ним одновременно пять-шесть вариантов, то у него вообще могут разбежаться глаза. От растерянности он будет постоянно брать отсрочку, чтобы взвесить предложения. Эти «весы» могут качаться долго.

Ни в коем случае не указывайте такому клиенту на его нерешительность. Он сам знает об этом. Наоборот — всячески подбадривайте и поддерживайте его стремление прийти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность своей убежденностью. Наберитесь терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ.

Укажите ему на предстоящие изменения, упускаемые возможности, ограниченное количество, большой спрос, чтобы сократить такому клиенту время на обдумывание. Подчеркивайте: чем лучше товар или услугу он хочет, тем дороже это стоит.

Четко фиксируйте, причем письменно и в присутствии клиента, достигнутые соглашения по отдельным вопросам, показывая, что это уже не подлежит дальнейшему обсуждению. Такие фиксации болезненно воспринимаются нерешительным клиентом, однако делайте их, объясняя тем, что у вас такая привычка записывать.

Больше промежуточных фиксаций — больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы клиент больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не имея никаких гарантий, что сделка состоится.

Если нерешительный клиент представляет организацию и должен согласовать ваше предложение с вышестоящим руководством, предлагайте свое участие в этом, чтобы пойти вместе с ним для поддержки. Он может бояться получить отказ от начальства, то есть остаться один на один с ответственностью за представление вашего предложения.

Кроме того, учитывайте также, что груз ответственности постоянно давит на такого клиента, когда он находится в своем кабинете. При возможности поговорите с ним в другой обстановке, например в конце обеденного перерыва, сидя на лавочке во дворе. Тогда он будет чувствовать себя свободнее, легче принимая решения.

 

С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, ведите себя свободно в общении — и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.

 

Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Ваша задача — не просто сказать, а убедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не перебивайте, а ловите паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов.

Задавайте вопросы, возвращающие к теме, от которой он отклоняется, например: «Я понимаю вас. А сколько комплектов вы хотите приобрести?» Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем обращении. Вовлекайте его в активное знакомство с товарами и услугами: посмотреть, попробовать, испытать. Не поддавайтесь «скачке по верхушкам» либо наоборот — «хождению по кругу». Используйте закрытые вопросы, чтобы подводить итог по отдельным темам и пунктам переговоров.

 

В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации — закончите вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому?» Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент.

При этом слушайте активно, поддерживая его. Используйте прием «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов для вовлечения в диалог, выявления мнения, отношения и получения расширенной информации.

 

Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Делайте ему комплименты, чаще используйте различные варианты «присоединения» и признания его авторитета. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая собственные доводы. Переводите его энергию и пафос с принижения ваших знаний на обсуждение достоинств предложения.

Для этого задавайте вопросы, выясняющие, чем обоснованы его утверждения. Например: «А почему именно так?», «С чем это связано?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. То есть заставьте его бороться не с вами, а с вашим предложением товаров и услуг. При этом перенимайте его опыт, обогащая свои знания о продукции и вариантах ее реализации, однако оставайтесь объективными.

Смотрите такому клиенту не «в рот», а на факты, которые он приводит. Не уличайте его в ошибках. Это путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймет их и без вас. В целом не сдавайте своих позиций и выполняйте свои функции — продавайте то, что есть, и на тех условиях, которые имеются. Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.

***

Выявлена закономерность: чем больше общности и взаимопонимания между собеседниками, тем больше они проявляют схожести во внешних проявлениях: позах, мимике, жестах. Как и наоборот, меньше понимания и согласия — меньше похоже их внешнее поведение: отворачивание лиц, разные позы и др. Это хорошо наблюдается со стороны, когда собеседники договариваются либо конфликтуют.

Установление и поддержание контакта не только с трудными, но и вообще с любыми клиентами образно можно сравнить с «поведением» воды. На равнине, где ничего не мешает, вода течет спокойно и медленно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается в твердый лед.

Смысл в этом таков: сначала надо присоединиться к манере поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло; как в работе с возражениями. Разница только в том, что это не словесное присоединение, а внутренняя настройка на манеру поведения клиента, которая будет соответственно проявляться и внешне.

Например, клиент ведет себя вызывающе и самоуверенно. Сначала «отзеркальте» его: настройтесь и проявите в своем поведении схожие черты в тоне, мимике, жестах, позе. Это не значит, что вы должны буквально копировать клиента, — было бы забавно посмотреть на последствия подобных действий.

Проявите только некоторое соответствие его поведению, чтобы показать: вы тоже обладаете этим. Затем ведите клиента к состоянию, которое вы демонстрируете сами: спокойствию, адекватности, доброжелательности.

 

Научитесь выгодно общаться с клиентами, изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Умение говорить и слушать – вот секрет успешного общения с клиентами

Я часто сталкивалась с тем, что клиентские команды обучают вести проекты только с точки зрения механики, упуская такую важную часть, как выстраивание отношений.

Но какими бы глобальными ни были клиенты, какими бы невероятными рекламными наградами ни обладало агентство, успех сотрудничества зависит от людей, от «химии», которая случится или нет между командами.

В описании вакансий на должности в клиентский отдел я бы указывала обязательное наличие коммуникативной компетентности. Потому что успех встречи не так сильно зависит от красочности презентаций и наглядности отчетов. Чтобы клиент стал относиться к вам с доверием и уважением, вы должны научиться правильно с ним общаться.

Секрет первый: воспитайте коммуникативную компетентность

«Чтобы передать свои мысли, надобно гораздо больше ума, чем чтобы иметь их», ‒ Гельвеций.

Ключ к идеальным отношениям ‒ умение говорить и слушать. Несмотря на кажущуюся очевидность, два эти качества встречаются в людях не так уж часто.

Задайте себе следующие вопросы.

• Умеете ли вы слышать?
• Умеете ли понимать сказанное в контексте?
• Умеете ли ясно и точно выразить мысль?
• Умеете ли передавать информацию без искажений?
• Умеете ли давать и запрашивать обратную связь?

Отвечайте честно, приводя обоснованные примеры из вашей профессиональной практики.

Если на все вопросы вы ответили «да», то у меня хорошая новость – вы обладаете высоким уровнем коммуникативной компетентности. Чем меньше ответов «да», тем уровень ниже. Но не спешите менять сферу деятельности, на любой из этих вопросов можно получить утвердительный ответ путем самостоятельных тренировок и изучения профессиональной литературы.

Фото: Unsplash

Я часто наблюдала низкий уровень коммуникативной компетентности ‒ было видно, что такие сотрудники хуже общаются с клиентами и коллегами. Простым выходом из ситуации стало бы увольнение с целью сэкономить время и силы. Но я изначально была готова работать с командой и вкладываться в каждого отдельного человека.

Мы устраивали «репетиции» клиентских встреч, по-разному развивая воображаемые ситуации: я была агрессивным, скучающим или чрезмерно экономным клиентом и следила, как мой коллега «выворачивается».

Также мы с ним расписывали возможные скрипты сложных телефонных переговоров, писали contact report после встречи, устраивали устный разбор сложных встреч с проигрыванием разных сценариев событий.

Имея высокий навык коммуникации, вы будете проводить деловые встречи гораздо быстрее и успешнее, появится «чувство ритма» диалога, и вам будет все легче и легче предвосхищать вопросы собеседника и давать исчерпывающие ответы.

Секрет второй: используйте социальный интеллект

Социальный интеллект ‒ важная составляющая успешной доверительной коммуникации. Это совокупность способностей и качеств, благодаря которым вы можете понимать поведение другого человека и давать ему верную оценку. В отличие от коммуникативных компетенций, социальный интеллект придется «перевоспитывать» под каждого нового клиента.

Фото: Unsplash

Например, в одном из агентств мы устраивали совместные с клиентами просмотры фильмов с обсуждением, выводя стороны на общение на нерабочие темы.

В другом – устраивали завтраки, на которых обсуждали любую выбранную тему, не касающуюся напрямую работы, и устраивали встречи с незнакомыми людьми (чаще всего с моими друзьями), целью которых было нахождение общих тем и налаживание комфортной беседы за короткий промежуток времени.

Вот несколько советов, как покорить клиента с помощью социального интеллекта.

• Будьте проактивны. Узнайте сферу интересов клиента, используя соцсети, рекомендации коллег и друзей, и расширяйте рамки общения. Не бойтесь сделать общение слишком личным ‒ главное, помните, что правильно и естественно заинтересовать клиента ‒ часть рабочего процесса.
• Обращайте внимание на детали в общении, используйте собранную информацию в дальнейшей коммуникации. Клиент много говорит о деньгах? Вскользь упомяните о скидках, которые эксклюзивно для вас предоставляют подрядчики.
• Обсудите удобный формат общения в рамках проекта. Если клиент не любит говорить по телефону, используйте мессенджеры или почту ‒ даже если лично вам привычнее звонить.
• Помните о важных датах и всех своих обещаниях. Опережайте время и элегантно напоминайте клиенту о сроках и встречах, как бы говоря: «Не волнуйся, твой проект в надежных руках, все идет по плану ‒ мы обо всем помним».
• Никогда не избегайте разговора или ответа на неприятный вопрос. Лучше честно расскажите о трудностях, более того ‒ начните разговор сами. Отчитываться о промахах постфактум, когда об этом узнает сам клиент, ‒ верный путь к расторжению контракта.

Секрет третий: вспомните про ассертивное поведение

«Уверенность в себе заразительна, как и неуверенность, и от клиента не ускользнет ни то, ни другое», ‒ Винс Ломбарди, американский тренер.

Я всегда была убеждена, что уверенное поведение важнее досконального знания материала. В отработку ассертивности своих сотрудников за эти годы я вложила много усилий, и чаще мы добивались хорошего результата.

При этом есть и отдельные сотрудники, которые спустя много лет так и не приобрели уверенности, ‒ так что следует заранее понимать, что в некоторых случаях человек не способен выявить в себе ассертивные навыки от слова «совсем». Такого сотрудника, пожалуй, лучше убрать с должности, где в обязанности входит непосредственный контакт с клиентом.

Методов работы над ассертивным поведением много: сначала мы пытались разобраться с сотрудником в причине неуверенности, после чего выбирали способы «прокачки».

Кому-то помогали репетиции с заготовкой маркеров, которые «срабатывали» во время самого выступления или встречи (шутка, карточки-напоминалки), кому-то ‒ продумывание искусственного образа, который «включался» только во время деловых встреч, а кому-то нужно было потопать и покричать, чтобы выпустить пар и стать спокойнее и увереннее.

Короче, будьте альфой! Клиент не будет работать с мямлей, кусающей губы и грызущей ногти в перерывах между заиканием. Уверенному поведению можно научиться, осознав свои права и интересы и овладев поведенческими навыками.

Фото: Unsplash

Перечислим несколько психологических хитростей.

• Контакт глаз должен быть прямой, взгляд ‒ внимательный и осознанный.
• Дыхание необходимо сохранять ровным ‒ даже в стрессовой ситуации. Вы не заметите, как расслабитесь, если будете правильно дышать.
• Сидеть или стоять необходимо ровно и прямо, но не напряженно. Разваливаться на стуле не надо ‒ как бы ни хвалили открытые позы, иногда они могут восприниматься как агрессия и даже хамство.
• Сохраняйте связь между тем, что говорите и как говорите ‒ речь утвердительная, не содержащая нападок и извинений.
• И, наконец, будьте открыты и конкретны в высказываниях, но уважайте противоположную точку зрения и внимательно слушайте критику.

В бизнесе, как и в межличностном общении, очень важна связь между людьми. Родиться с развитым навыком настраивать эту связь ‒ большая удача и редкость.

К счастью, соблюдая перечисленные выше правила и взяв их на вооружение, у вас есть все шансы покорить любого заказчика. Однажды клиент непременно скажет: «Делай, как считаешь нужным».

---

Материалы по теме:

Как (и зачем) использовать мемы в общении с клиентами

Лидерство и коммуникации в международном бизнесе

Говорить с детства: как воспитать ребенка общительным и уверенным в себе

Четыре фактора, которые позволят освоить новый навык всего за год

Компетенции высокоэффективных людей, или каким коммуникаторам готовы платить

Фото на обложке: кадр из фильма «Волк с Уолл-стрит», 2013

11 способов повысить вашу уверенность в разговоре по телефону с потенциальными клиентами

Итак, вы отправили идеальное письмо-запрос своему идеальному клиенту — тому, о чьем блоге вы практически мечтаете писать (это не делает вас неудачником, верно ? Верно.) — и ты чертовски взволнован, потому что они хотят тебя нанять!

Но… , пока они не поговорили с вами по телефону сначала .

Ах, говно .

Знать, что вам на самом деле придется поговорить с кем-нибудь , используя свой собственный голос и свой собственный мозг, полный ваших собственных мыслей, — это ужасно .Что, если вы будете болтать, или заикаетесь, или говорите что-то совершенно идиотское, что лишает вас шансов когда-либо быть нанятым кем-нибудь СНОВА?

Дело в том, что некоторые люди просто не возьмут вас на работу, не поговорив предварительно с вами по телефону или через Skype. [Skype? Видео звонков? Двойной ааргх!]

Они хотят слышать ваш голос, знать, что вы заслуживаете доверия — профессиональный — и что вы такой, какой вы себя называете. По сути, они хотят почувствовать вас (пожалуйста, не беспокойтесь).Что еще более важно, они хотят знать, что вы справитесь со своей работой должным образом. Вы знаете тему, можете написать о ней осознанно и иметь свои собственные проницательные комментарии, которые можно добавить.

И хуже всего то, что вы знаете, что вы можете это сделать … вы просто не уверены, что сможете убедить кого-то в этом по телефону. В конце концов, вы писатель, а не оратор. Разве твоих письменных слов не хватит, черт возьми?

К сожалению, нет, mon petit pois. Но, к счастью, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить игру в телефоне.Вот 11 советов, которые повысят ваши шансы на то, чтобы вас наняли писать для блога вашей мечты (или, вы знаете, любого блога ) по телефону:

1. Выговорите их

Хотя некоторые потенциальные клиенты могут попросить поговорить с вами по телефону, есть большая вероятность, что вы сможете их отговорить. И под разговором я конечно имею ввиду типа . Я почти никогда не разговариваю со своими клиентами по телефону просто потому, что у меня есть веские аргументы в пользу электронной почты.

Попытайтесь объяснить, что электронная почта работает лучше, потому что вы можете легко сослаться на нее и убедиться, что вы правильно изложили свои факты, а также потому, что вам нравится вести запись своего разговора, чтобы вы оба были на одной странице.

Хороший совет, я уверен, вы согласитесь. Даже в этом случае неизбежно найдутся некоторые, кто захочет поговорить. Читайте дальше, чтобы узнать, как справиться с этими засранцами. (Шутка. Вроде.)

2. Запишите свои ставки и придерживайтесь их

Скорее всего, то, что заставляет вас больше всего нервничать, когда вы разговариваете с потенциальным клиентом по телефону, — это фраза «ммм, так вот сколько денег вам нужно заплатить мне, чтобы я сделал это для вас». Но успокойся, солнышко, потому что тебе нужно научиться этому.

Ни хм, ни хм, ни «мои ставки обсуждаются». Ваши ставки — это ваши ставки. Они НЕ подлежат обсуждению. Если люди хотят нанять вас, они должны платить ваши ставки. НЕ МАНЯТЬСЯ. Эшли Амбирж написала об этом фантастический пост.

3. Сделайте несколько заметок перед тем, как начать.

Но НЕ следуйте сценарию. Если вы будете следовать сценарию, особенно тому, который вы не практиковали, он будет казаться ужасным и вынужденным и не вселит уверенности. Вместо этого сделайте несколько тем для разговора, знайте, о чем вы собираетесь спросить, и просто взгляните на свой список, когда вам понадобится напоминание о том, о чем еще вам следует поговорить.

4. Примите мощную позу

Это моя мощная поза. Теперь * ты * попробуй.

Это, наверное, звучит как глупая идея, не так ли?

Но послушайте меня. Просто попробуйте. Потому что когда в последний раз вы смотрели на проститутку и думали: «Чувак, эта цыпочка собрала свое дерьмо»?

Руки на бедрах, ноги на столе, наклонившись вперед, положив руки на стол — независимо от выбранной позы, она должна сделать вас БОЛЬШЕ. Даже просто сидеть прямо имеет огромное значение.Если вы будете вести себя более уверенно, вы почувствуете себя увереннее. Эми Кадди рассказывает об этом в своем фантастическом выступлении на TED.

5. Задавайте вопросы

Не нужно трепаться по телефону. На самом деле, вам следует избегать бессвязных разговоров любой ценой. Вместо этого заставьте вашего клиента говорить, задавая ему вопросы.

Скажите что-нибудь вроде: «Не могли бы вы рассказать немного больше о своих целях?» и «Как вы хотите, чтобы люди чувствовали себя, когда читали ваш блог?» Задавайте большие открытые вопросы и избегайте вопросов, которые приведут только к положительному или отрицательному ответу.

Бонусных балла: задавая вопросы, вы становитесь более профессиональным.

6. СМЕХ

Не знаю, есть ли официальные доказательства, подтверждающие это, но у меня это работает. Если вы будете смеяться над шутками клиента, не нервничая и не явно притворяясь, вы им понравитесь. А если вы им нравитесь, они будут говорить с вами более открыто, что поможет вам расслабиться.

Дополнительные бонусные баллы: если вы им нравитесь, они с большей вероятностью захотят с вами работать.

7. Да царит тишина

Это, наверное, труднее всего.Необходимость заполнить это неловкое молчание непреодолимо, не так ли?

Но эй, это чувствуешь не только ты. Ваш потенциальный клиент тоже почувствует это подкрадывающееся беспокойство и, в конце концов, снова заговорит. По сути, это соревнование с глазу на глаз, но с ртами вместо глаз. Иногда я делаю это просто для развлечения, потому что мне нравится смотреть, как люди корчатся.

8. Намеренно говорите медленно

На самом деле это тоже непросто. (Ой, кого я шучу? ЭТО ВСЕ ТРУДНО.) Вы почувствуете, что говорите так медленно, что вы можете сказать это наоборот, но это не то, как вы будете звучать — и это важный момент (это один из очень немногих вещей, которые я действительно помню из своей журналистской степени).

Сознательное усилие говорить медленно — это избавит вас от нервной бессвязности. Это также даст вам больше времени для размышлений, что всегда является плюсом, когда вы не совсем уверены, что сказать дальше.

9. Практика

La la la. Тебе не надоело это слышать? Мои студенты часто спрашивают меня, как научиться копирайтингу, или как научиться писать с индивидуальностью, или что им нужно сделать, чтобы писать лучше. И иногда мне становится плохо, потому что я не могу предложить им ничего, кроме «практики».

Я могу указать им на все ресурсы в мире, но если они на самом деле не будут чертовски практиковаться, они никогда не добьются успеха. То же самое и с разговором по телефону.

Подумайте о том, чтобы создать несколько блогов с низким уровнем риска — блогов, для которых вы могли бы легко писать, но которые не без ума от любви — и активно предложите на несколько минут пообщаться по телефону. Если вы не получите работу, ничего страшного. Если вы ДЕЛАЕТЕ, ваша уверенность взлетит до небес, и вы будете намного лучше подготовлены, когда, наконец, — придется поговорить по телефону с клиентом своей мечты.

10. Слушать

Итак, эти «практические» разговоры, которые у вас будут? Запишите их и послушайте. Тогда вы сможете увидеть, в чем ошибка. Если вы все еще не уверены, попросите кого-нибудь или выслушать их и дать вам обратную связь.

Вы говорите слишком быстро или подпрыгиваете, чтобы заполнить паузу? Понимание проблемы — это половина дела. Или что-то. (Это такая поговорка, правда?)

11. Выпейте пива

Я шучу? Может быть.МОЖЕТ БЫТЬ НЕТ.

Это может помочь вам расслабиться, и никто вас за это не уволит. (УРА ДЛЯ ФРИЛАНСИРОВАНИЯ.) Хотя, вы знаете, они также могут не нанять вас. Если вы из тех, кто бросает вызов людям судом поединком после того, как у вас есть пара, возможно, не делайте этого.

Самое важное, что нужно помнить

Разговор по телефону — обычная фобия, особенно среди писателей, которые часто бывают застенчивыми и скрытными.

И даже если вы , а не из тех застенчивых, застенчивых людей, говорить по телефону, чтобы попытаться выиграть концерт в блоге, — совсем другое дело, чем звонить бабушке в воскресенье днем, чтобы поблагодарить ее за устаревший KitKat и плоская бутылка кока-колы, которая стояла в ее шкафу семнадцать лет.

Этот телефонный звонок может повлиять на всю вашу трудовую жизнь.

Это может быть концерт, который выведет ваш бизнес на новый уровень.

Ради всего святого, это может сделать или сломать всю вашу карьеру фрилансера. Или, по крайней мере, кажется, что это нравится — потому что, если вся ваша карьера блоггера на самом деле зависит от одного выступления, вы делаете это неправильно.

На самом деле, если вы не получите концерт, это еще не конец света. Вы только что узнали, чего не следует делать в следующий раз, что поставило вас в более выгодное положение.

И из любви к банановым / клубничным смузи, что бы вы ни делали, не зацикливайтесь на этом, если вы все испортите . Если бы этот клиент абсолютно настаивал на телефонном звонке — никогда бы не подумал о том, чтобы нанять кого-то, не поговорив предварительно с ним — а вы плохо разговариваете по телефону, скорее всего, вы все равно не получите эту работу. Ничего другого нельзя было сделать.

НЕ позволяйте этому мешать вам дозвониться по телефону в следующий раз . В конце концов, в следующий раз тебе будет лучше. И вы могли бы просто получить лучшее место для ведения блога.

Связанные

10 шагов к борьбе с тревогой по телефону

Телефон — мощный инструмент для вашего бизнеса, отношений и общения. Но знаете ли вы, как им пользоваться?

Я хочу, чтобы ты был телефонным ниндзя. Гений холодного обзвона. Мобильный мощный игрок.

Почему телефон так важен? Конечно, люди слушают наши слова, но они ДЕЙСТВИТЕЛЬНО слушают, как вы говорите свои слова. Мы передаем множество невербальных сигналов через тон, громкость, каденцию и речевые паттерны нашего голоса.

Исследования показали, что наше невербальное общение в 4 раза сильнее, чем наши слова. Другими словами, то, что вы говорите: «Я хочу вести с вами бизнес», гораздо менее важно, чем , как вы говорите: «Я хочу вести с вами бизнес».

Ниже я выделил 10 успешных телефонных стратегий, которые вы можете использовать для:

• Преодоление телефонного беспокойства
• Развитие деловых контактов
• Интернет-знакомства
• Холодные звонки
• Построение междугородних отношений
• Телефонный этикет для взаимоотношений

Как бы вы оценили свои телефонные навыки по шкале от 1 до 5? (5 звездных, 1 требует доработки)

• ____ Тепло: Вы говорите по телефону дружелюбно, тепло и доступно?
• ____ Компетенция: Вы говорите по телефону компетентно и надежно?
• ____ Уверенность: Насколько уверенно вы говорите по телефону?
• ____ Эффективность: Насколько эффективны ваши телефонные разговоры?

Читайте дальше, чтобы получить все эти числа до 5!

Честность урожая

Независимо от того, с кем мы говорим, мы ВСЕГДА хотим слышать правду.Сможете угадать:

В каком из способов общения больше всего лжи?

• а. Электронная почта
• б. Лично
• c. Телефон
• д. IM

Ответ — C. Телефон. Люди меньше всего лгут по электронной почте и мгновенным сообщениям, потому что есть бумажный след. Далее идет лицом к лицу, потому что тяжело лгать, глядя прямо в глаза. Так что больше всего мы лежим на телефоне — никаких бумажных следов и меньше виноватых взглядов. Если вы хотите вести более честные телефонные разговоры, вы можете легко это сделать, обратившись к бумажному следу.В начале делового разговора упомяните, что вы будете делать заметки во время разговора и отправлять их по электронной почте, чтобы убедиться, что вы ничего не пропустили. Это делает 3 вещи. Во-первых, это показывает, что вы прилежны, организованы и надежны. Во-вторых, это поможет вам отсылать к разговору. И в-третьих, что наиболее важно, он вызывает бумажный след, чтобы они знали, что вы делаете заметки, и они должны подтвердить, что все было правильно, в последующем электронном письме.

↑ Содержание ↑

Скажите, не спрашивайте

Мы не можем не ассоциировать высокий голос с детьми.Когда вы отвечаете на телефонные звонки или разговариваете с кем-то на более высоком уровне, вы сигнализируете им, что вы некомпетентны, зрелы или надежны. Когда вы испытываете беспокойство по поводу телефона, вы склонны переходить на более высокий предел своего диапазона. У каждого свой естественный тон голоса. Я хочу, чтобы вы оставались в самом низком естественном диапазоне. Вы можете сделать это, сделав глубокий вдох, а затем медленно выдохнув, расслабляя плечи, шею и голову. Сделайте это снова и на этот раз поздоровайтесь на выдохе. Когда ваши плечи и голосовые связки расслаблены, невозможно говорить в высоком диапазоне — это то, чего вы хотите.Если вы нервничаете во время разговора или ваш голос начинает ломаться, сделайте глубокий вдох и говорите на выдохе, опуская плечи. Это переведет вас в более зрелый тон.

• Совет ниндзя: Не используйте вопросительное изменение. Еще один способ продемонстрировать уверенность — рассказать кому-нибудь о своих идеях, а не спрашивать. При разговоре с собеседником убедитесь, что вы опускаете вниз в конце предложения, а не поднимаетесь вверх. Прочтите это вслух в перегибе вопроса: Меня зовут Ванесса? Versus: Меня зовут Ванесса.Я всегда хочу, чтобы вы говорили свои утверждения и задавали вопросы — никогда не путайте их!

↑ Содержание ↑

Ваше первое впечатление ВАЖНО

Могу я рассказать вам историю? Это немного смешно, но как нельзя лучше подходит для этого момента. Когда-то мой папа участвовал в игре «Свидания» — это то шоу, где 3 холостяка или холостяк соревнуются за ширмой за свидание, таким образом исключая часть соревнования по внешнему виду. У выбора есть только тон голоса и слова, на которые можно положиться.Набор выглядел так:

Как гласит легенда, мой папа практиковал и практиковал возможные ответы. Он хотел юмора. Он ходил на спектакль и получал действительно забавные ответы — публика смеялась, а девичник хихикал. Но в итоге его не выбрали. Он был довольно подавлен. Когда продюсеры попросили его вернуться на шоу воссоединения (потому что он был одним из их самых веселых гостей), он ухватился за эту возможность. Мой отец довольно конкурентоспособен, поэтому он оставался дома на целую неделю, чтобы изучать эпизоды игры «Свидания» (это было до TIVO и VCR).Он хотел выяснить, есть ли в победителях закономерность. Он быстро понял, что это не имеет ничего общего с устными ответами и очень мало связано с тем, что произошло после первого набора приветствий. Он понял, что женщина сразу же решила, кого она выберет, исходя из того, как был передан привет. Мой папа практиковал и практиковал его привет и ничего больше. И вы можете это угадать? Он выиграл. Первое впечатление он произвел потрясающе. Вот как сделать привет потрясающим:

• Не задерживайте дыхание, ожидая, пока кто-нибудь заберет трубку.Это напрягает ваши голосовые связки, поэтому вы говорите с тревогой, когда говорите «привет».
• Не спешите здороваться, когда вам кто-то звонит. Это заставляет вас казаться нетерпеливым и дезорганизованным. Сделайте небольшой вдох и успокойтесь, прежде чем поздороваться.
• Используйте самые низкие частоты вашего естественного тембра голоса. (См. Совет № 2)

Бонус : Можете ли вы сделать свой голос более привлекательным? Да! Исследования показывают, что люди решают, насколько вы заслуживаете доверия или доминируете, в течение нескольких секунд после того, как услышите ваш голос.Поскольку суждения выносятся так быстро, у вас нет времени на разогрев в презентации. Независимо от того, являетесь ли вы восходящим оратором, пытающимся улучшить свою репутацию и проводить больше мероприятий, или если вы стремитесь стать более влиятельным лидером на работе, ключ к тому, чтобы люди слушали и запоминали, что вы говорите, — это умение управлять своей публикой. говорящий голос. Узнайте больше о науке о вокальной силе в этом видео:

↑ Содержание ↑

Объем

Когда мы теряем уверенность, мы теряем объем.Всякий раз, когда я провожу тренинг по продажам или веду переговоры, люди практикуют свою подачу. Снова и снова люди теряют свою громкость из-за того, что заставляет их больше всего нервничать. Например, кто-то может сказать: : «Мне не терпится поработать с вами, и все, что нам нужно, это залог 500 долларов США , чтобы начать». с резким падением объема на 500 долларов. Это умолять кого-то договориться с вами. Это говорит кому-то, что вы не уверены в своей цене или в том, что говорите. Тренируйте свою высоту звука и поддерживайте уровень громкости на всем протяжении.Вот пример, который я записал для вас:

Совет: Иногда люди слишком сильно увеличивают объем, когда они взволнованы. Это заставляет людей чувствовать, что вы на них кричите. Хотя некоторое увеличение громкости можно, старайтесь поддерживать его на уровне.

↑ Содержание ↑

Build Oxytocin

Вы знаете, как можно поговорить с некоторыми людьми и просто почувствовать себя суперсвязанными с ними? На это есть физиологическая причина — он называется окситоцином. Окситоцин, также называемый гормоном объятий, проходит по нашему телу, когда мы чувствуем связь с кем-то.Это химическое объяснение любви. Окситоцин вырабатывается несколькими способами — в основном при взаимном зрительном контакте и физическом прикосновении, которое происходит только при личном контакте. Один из способов повысить уровень окситоцина по телефону — открыть их профиль LinkedIn, профиль знакомств или веб-сайт во время чата. Это помогает вашему мозгу почувствовать, что человек на другой линии — реальный человек. Это также удобно с точки зрения логистики, потому что вы можете ссылаться на них во время разговора. Когда я разговариваю с ними по телефону, на моем компьютере всегда отображаются фотографии или профили людей.Это помогает моему голосу быть более теплым, это помогает мне чувствовать себя более связанным и отлично подходит для установления взаимопонимания по их важным деталям.

↑ Содержание ↑

Видеозвонки?

Иногда добавление видео к звонкам может усугубить беспокойство по поводу телефона! Так что же делать с видеозвонками — Zoom? FaceTime? GotoWebinar? Я так рада, что вы спросили! Я люблю включать видеокамеру, когда это возможно. Если вы решите это сделать, следует помнить о нескольких вещах:

• Back That Thing Up! Заманчиво просто показать свое лицо на видео, но если вы можете отодвинуть веб-камеру или компьютер, чтобы они могли видеть ваше туловище и руки.Нам нравится видеть руки людей, и это помогает вам выглядеть более харизматичным. Это также больше похоже на настоящую встречу — лицо крупным планом может показаться немного странным в деловых ситуациях.
• Не смотри на себя … Знаю, знаю! Ты великолепна! Но во время ваших звонков сделайте так, чтобы они чувствовали себя великолепно и смотрели в камеру, а не на себя и не на их значок. Если вы посмотрите куда угодно, только не в камеру, это заставит вас выглядеть скользким взглядом, даже если это не так! Другой способ выработки окситоцина — это взаимное пристальное внимание, и мы все еще можем производить окситоцин даже через линзы.
• Надеть брюки. Но правда, вы думаете, что вам, возможно, не придется вставать во время разговора, но что, если зазвонит дверной звонок? Или ваша собака начинает задыхаться? Или есть ураган? Не попадитесь в пижаму или еще хуже.

↑ Содержание ↑

Эмоциональность

Еще один способ, которым тон нашего голоса посылает положительные или отрицательные сигналы, — это эмоции. Если вы беспокоитесь по телефону, иногда эта нервозность может проявиться. Когда кто-то говорит с нами с недостатком эмоциональности или тональной теплоты, у нас возникают проблемы с подключением к ним.Убедитесь, что когда вы разговариваете с людьми, вы делитесь своими чувствами и эмоциями через свои слова. Как ты делаешь это?

• Рассказы . По возможности рассказывайте истории из своей жизни, о своем бизнесе и своем прошлом. Истории — прекрасный способ привнести эмоции в ваш голос, И они заводят людей (конечно, мысленно).
• Вызвать истории . Если возможно, заставьте их рассказывать вам истории. Это помогает им чувствовать себя более эмоциональными и вовлеченными.
• Share Passion .Говорите о предметах, людях и проблемах, которые вам интересны. Не подавляйте свои чувства, выражайте их. Это основа харизмы. Люди, которых считают очень харизматичными, очень хорошо умеют делиться своими увлечениями и увлекаться многими предметами.
• Вызвать страсть . Заставьте их говорить на темы, которые им нравятся. Иногда мне кажется, что во время разговора я просто ищу темы, которые их освещают. Это делает весь разговор более интересным, вы более увлекательным, а их больше воодушевляет разговор — победа, победа, победа.

↑ Содержание ↑

Не использовать скрипт

Если вы часто совершаете холодные звонки, звонки в службу поддержки клиентов или по работе, вы можете записать свои ответы в виде сценария — НО НЕ! Я знаю, что работать со скриптами — обычная практика, но вот в чем проблема. Я никогда, никогда не находил человека, который мог бы повторять свой сценарий снова и снова, чтобы он не казался запоминающимся или скучным. Когда вы пишете сценарий, он буквально высасывает из вас эмоции, страсть и словесную теплоту. Написание сценариев лишает вас харизмы и снижает вовлеченность других людей в вас.Это также отключает ваш мозг от мыслей и чувств, поэтому вы становитесь менее вовлеченными и вовлеченными.

Совет: Вместо сценариев, bullet. Запишите общие вопросы, которые вы получаете, и запишите ОДНО СЛОВОМ пункт списка, который вы хотите затронуть. Это поможет вам запомнить, что вам нужно рассказать, но также позволит вам каждый раз говорить об этом по-новому.

↑ Содержание ↑

Пожалуйста, оставьте сообщение

Вы думаете о своей голосовой почте? Послушайте прямо сейчас и скажите, какое впечатление вы оставите? Вы говорите поспешно? На заднем плане шумно? Слишком тихо? Мы часто не думаем о своей голосовой почте, но когда кто-то не может связаться с нами, наша голосовая почта производит первое впечатление.Вот как правильно оставить сообщение:

• Расположитесь в тихом месте, чтобы не было фонового шума.
• Используйте гарнитуру или держите телефон близко ко рту (не на динамике), чтобы звук был чистым.
• Не задерживайте дыхание перед тем, как что-то сказать (чтобы ваши голосовые связки расслабились, а голос был приятным и низким).
• Улыбайтесь во время записи, чтобы внести в свой тон немного тепла.
• Предлагаемый формат : Мне нравится начинать с приветствия и своего имени.Потом просьба. Затем короткое и сладкое прощание. Вот так: «Привет, вы позвонили на голосовую почту Ванессы Ван Эдвардс. Пожалуйста, оставьте здесь сообщение, и я скоро свяжусь с вами. Хорошего дня. »

Сделайте вашу голосовую почту засчитанной. Нажмите, чтобы написать в Твиттере, если вы хотите улучшить свои телефонные навыки.

↑ Содержание ↑

Профессиональные хитрости

У меня есть еще несколько уловок, которые можно использовать, если вы много разговариваете по телефону:

• Найдите постоянный стол или выделите место для телефонных разговоров, где вы можете стоять и передвигаться во время разговора.Это очень помогло моему телефонному беспокойству. Почему? Тестостерон — потому что вы занимает больше места и позволяет вам быть более интересным и динамичным, когда вы говорите.
• Закройте свою электронную почту. Ничего не отвлекайте, пока вы говорите. Я закрываю все свои вкладки и просто открываю их веб-сайт или профиль, чтобы не отвлекать мое внимание.
• В зависимости от того, как я себя чувствую, у меня также может быть открыт текстовый документ или записная книжка для заметок. Помните, в начале статьи я упоминал о том, как делать заметки во время разговора и после этого запрашивать подтверждение.Вы можете печатать так (но убедитесь, что они не слышат вас, потому что они подумают, что вы пишете по электронной почте) или писать заметки, которые вы печатаете.
• У некоторых продавцов, которых я знаю, есть зеркало на столе, чтобы они могли видеть собственное лицо во время разговора. Это замечательный инструмент, если вы хотите его использовать.

Исследования показали, что мы можем идентифицировать 16 различных типов улыбок только по тональности голоса.

• Наши эмоции проявляются на нашем лице и в голосе.Если вы злитесь, ваши брови нахмуриваются, а голос напрягается и становится более кратким. Зеркало поможет вам быстрее обнаружить негативное выражение лица. Улыбка расслабляет мышцы челюсти и добавляет тепла нашему голосу. Если вы чувствуете, что ваш звонок немного устарел, вы можете улыбнуться в зеркало и посмотреть, добавит ли он больше к вашему тону.

Я надеюсь, что эти невербальные советы по телефону помогут вам быть более эффективными. Есть также некоторые вербальные стратегии, которые вы можете использовать для усиления своего влияния.

4 способа говорить более уверенно по телефону

Демонстрация уверенности так важна на рабочем месте, потому что она позволяет вашим коллегам, клиентам и / или покупателям чувствовать себя более заслуживающими доверия к вашим способностям.Однако многие профессионалы борются с тем, чтобы при разговоре по телефону не казаться нервным или неуверенным, просто потому, что им неудобно разговаривать по телефону или из-за отсутствия личного общения. Четыре совета:

. Звучите по телефону более уверенно.

1. 1. Совершите свое открытие

Люди складывают первое впечатление о вас в первые моменты взаимодействия с вами.Если вы хотите говорить по телефону более уверенно, сосредоточьтесь на совершенствовании своего открытия. Практикуйте приветствие, представление и / или светскую беседу, пока это не станет вашей второй натурой. В противном случае вы рискуете запутаться в своих словах и выглядеть нервным или неопытным.

1. 2. Замедлить

Слишком быстрая речь часто является признаком неуверенности в себе. Чтобы улучшить то, как вы разговариваете по телефону, постарайтесь притормозить.Найдите время, чтобы остановиться, перевести дух между фразами и говорить медленнее, чем кажется естественным. Хотя это может показаться неловким, короткие периоды молчания не только приемлемы, но и предпочтительны для другого человека на линии.

1. 3. Акцент на тон и экспрессию

Обратной стороной разговора по телефону является то, что вы можете использовать только свой голос и никакие невербальные сигналы, которые помогают людям сформировать о вас положительное впечатление, такие как язык тела, выражение лица и жесты.Если вы отказываетесь от обычных невербальных сигналов, вы можете казаться ровным и тусклым, а не ярким и уверенным. Говорите тоном, который намеренно немного более оптимистичным, чем обычно, и улыбайтесь, когда говорите, чтобы передать больше индивидуальности своим голосом.

1. 4. Избегайте перегибов вверх

Говорить уверенно — значит делать однозначные заявления, но многие люди, особенно по телефону, как правило, непреднамеренно заканчивают свои заявления восходящими интонациями, из-за чего они звучат как вопросы.Убедитесь, что вы говорите так, как будто ваши предложения заканчиваются точкой, а не вопросительными знаками. Если вы замечаете, что заканчиваете предложения или звучите неуверенно в предложениях, может быть полезно записать себя, чтобы вы могли осознать свои вербальные тики и улучшить их с практикой.

Свяжитесь с компанией RPC, чтобы найти следующую работу!

Найдите новую вакансию, обратившись в компанию RPC! Мы кадровая компания, которая обслуживает регион Даллас / Форт-Уэрт, и мы можем связать вас с работодателями, у которых есть вакансии, наиболее подходящие для вас.Найдите наши доступные вакансии, чтобы начать поиск следующей возможности.

Связанные

Как преодолеть телефонную тревогу и говорить с уверенностью за 3 простых шага

Несколько недель назад я получил электронное письмо от нового инвестора, у которого были серьезные трудности с разговором с потенциальными клиентами по телефону .

Самое смешное, что ему действительно удалось очень хорошо выполнить все остальные этапы своего процесса.Он сделал следующее:

Единственная проблема заключалась в том, что ему было невероятно трудно разговаривать с незнакомцами по телефону. Он не знал, что сказать, и не знал, какие вопросы задать. Когда у него не было немедленного ответа на вопрос звонящего, разговоры становились неловкими и начинали выходить из-под контроля по спирали .

Важность телефонных навыков

Дело в том, что серьезному инвестору в недвижимость необходимо уметь общаться по телефону. Никакого выхода . Во многих случаях ваш первый телефонный звонок будет самым важным вашим взаимодействием с человеком . Нравится вам это или нет, но в этот момент ваш потенциальный клиент сразу же примет решение о том, кто вы и заслуживаете ли вы доверия, с которым он может вести дела. Ненавижу быть таким резким, но если вы не знаете, как вести себя по телефону, вам будет очень трудно добиться успеха в бизнесе с недвижимостью.

Что касается той же монеты, я думаю, также стоит признать, что — это нормально, чтобы бороться вначале. На самом деле, я был бы серьезно впечатлен, если бы вы не испытали неудачу в начале работы!

Немного «телефонного беспокойства» действительно имеет смысл, если задуматься. Для большинства из нас — это ненормальный , чтобы начать десятки разговоров с незнакомцами по телефону. Когда я только начал этот бизнес, у меня было МНОГО неловких телефонных разговоров (я объясню больше через секунду).Но как бы я ни ненавидел этот процесс, я должен сказать, что в конце концов он сделал меня гораздо лучшим коммуникатором. Это умение, которое нельзя купить за деньги.

Преодоление беспокойства по поводу телефона за 3 простых шага

Когда люди борются с неудобными телефонными разговорами, я думаю, что проблема обычно сводится к нескольким вещам:

1. Дискомфорт при разговоре с незнакомыми людьми по телефону.

Разговор с незнакомыми людьми не должен быть пугающим или пугающим. Но почему-то многие переоценивают .Нам всем с самого раннего возраста говорят: « Никогда не разговаривайте с незнакомцами, », и такое мышление годами вбивалось в нашу психику. Неудивительно, что некоторым из нас это так тяжело!

Когда вы пытаетесь вызвать звонки от продавцов, вы собираетесь поговорить с множеством людей, которых вы не знаете — людьми из всех слоев общества. Некоторые из этих разговоров будут проще, чем другие, и все в порядке.

Следует помнить, что человек на другом конце телефона — это просто еще один человек. В большинстве случаев они не лучше и не хуже вас, и, честно говоря, вам больше не придется с ними разговаривать, если вы не хотите . Разговор будет идти в том направлении, в котором вы ему позволите, поэтому не бойтесь вмешиваться и направлять его туда, куда нужно.

2. Незнание, что сказать, когда звонит потенциальный клиент.

Это простая ошибка. К счастью, это, вероятно, самая простая проблема , которую нужно решить. Всякий раз, когда вы разговариваете с новым потенциальным клиентом, просто думайте об этом, как если бы вы проходили анкету.У вас должен быть очень простой список вопросов, на которые они должны вам ответить. Суть звонка в том, чтобы получить как можно больше ответов .

Необязательно быть длинным списком; у меня около 15 вопросов. Но вы должны составить базовый контрольный список важной информации, чтобы сделать предложение (или пойти в другом направлении).

СВЯЗАННЫЙ: Что вы говорите, когда звонит продавец? Как задать правильные вопросы своим потенциальным клиентам

3.Отсутствие уверенности в себе.

Когда я был новым инвестором, это была моя самая большая проблема — и мне потребовалось много времени, чтобы осознать это. Моя неуверенность была связана с тем, как я себя воспринимал. Я считал себя неопытным «ребенком», который понятия не имел, что делает. Я низко относился к себе, и в результате мне было трудно действовать иначе, чем профиль, который я создал для себя.

Если вы хотите научиться разговаривать по телефону с совершенно незнакомым человеком, вы должны быть уверены в себе. Давайте прямо скажем: вы здесь НЕ для того, чтобы кого-то впечатлить. Смысл вашего первого звонка — просто познакомиться с ситуацией продавца и получить ответы. Будьте дружелюбны и говорите позитивным тоном, но не ведите себя покорным. Помните, если вы разговариваете с нужными людьми, они будут нуждаться в ВАС больше, чем в них . Если кто-то грубо или начинает неуважительно относиться к вам, разговоры становятся очень простыми — заканчивает это.

Вам не нужно терпеть оскорбления от того, кто вас даже не знает — поэтому, если он начнет идти по этой дороге, просто уходите.

Мой опыт плохих телефонных звонков — и что я с этим сделал

Большинство из вас, вероятно, этого не знают, но у меня было МНОГО опыта неловких телефонных разговоров в моей жизни.

В начале своей карьеры я страдал от изнурительного уровня беспокойства, когда дело доходило до телефонных разговоров. Я был полным и полным нервным расстройством. Не раз я так нервничал, что буквально зависал на телефоне до такой степени, что не мог даже говорить (это называется «речевой блок», форма заикания.Наверное, это было самое трудное, с чем мне приходилось иметь дело во взрослой жизни — без шуток. Я позволил этому стать ОГРОМНЫМ камнем преткновения, а затем начал ругать себя за это.

По опыту знаю, что плохой телефонный разговор (независимо от того, с кем он идет) может вызвать ужасное чувство . Когда телефонный звонок выходит из-под контроля и загорается, он может нанести серьезного ущерба чувству уверенности человека в себе, особенно если вы усвоите такие вещи, как я.

Я знаю, что я не единственный, кто боролся с этим. Я видел, как несколько человек вообще бросили этот бизнес после одного телефонного звонка. Это так плохо.

Практика ведет к совершенству

Если у вас проблемы с четкой связью по телефону, позвольте мне сказать вам, что это нормально, когда время от времени вылеты и сгорают на телефоне (особенно если вы в этом абсолютный новичок). Нередко первые один, два, три или четыре телефонных звонка могут быть неловкими и неудобными.Важно то, что вы не сдадитесь.

Это очень важно на практике. После стольких звонков в течение многих лет я дошел до того, что больше не задумываюсь о том, чтобы взять трубку. Разговор с незнакомыми людьми по телефону стал почти таким же естественным, как дыхание, но я дошел до этого момента только потому, что практиковался.

Точно так же, единственный способ выздороветь — это продолжать брать трубку и звонить, даже после того, как у вас случится один из тех «неприятных переживаний».«Я хочу, чтобы вы говорили по телефону как эксперт, потому что это навык, который поможет вам в жизни (даже если он не имеет ничего общего с недвижимостью).

Это требует практики, так что продолжайте идти, даже когда становится сложно.

Разработайте и запомните несколько «шаблонных фраз»

Я обнаружил, что во время таких звонков очень важно иметь несколько фраз или простых предложений, на которые можно опираться (только чтобы звучать так, будто вы знаете, что делаете).

Например, вы можете начинать каждый разговор с вступительной строки о том, кто вы и почему вы отправили им открытку:

«Я инвестор и покупаю недвижимость по всей стране.Я отправил тебе эту открытку, потому что увидел, что ты владелец недвижимости в районе, в который я хотел бы вложить деньги ».

«Я инвестор в недвижимость и покупаю дома у людей по всей стране, которые хотят избавиться от бремени своей ненужной собственности».

Вы также можете вставить краткое объяснение того, почему вы заинтересованы в их особой собственности :

«Причина, по которой вы получили от меня эту открытку, заключается в том, что я нашел ваше имя в публичных записях как землевладельца.Так как я ищу специально свободную землю в этом районе, я хотел узнать, не заинтересует ли вас продажа своей собственности в ближайшее время ».

Если они начнут вести себя грубо, приставать к вам вопросами или обвинять вас в мошенничестве (что бывает довольно редко), просто будьте любезны и скажите что-то вроде этого:

«Как я уже сказал, я просто инвестор, ищущий потенциальную инвестиционную недвижимость в вашем районе. У меня есть наличные, и я готов совершить покупку в ближайшие 30 дней, но похоже, что вы не заинтересованы в совместной работе.Удачи в поиске покупателя в другом месте! До свидания.»

Подобные «консервированные фразы» ОЧЕНЬ мне помогли. Когда я попадал в ситуацию, когда не знал, как ответить, я мог прибегнуть к этим фразам (которые я знал очень хорошо). В результате я мог говорить намного увереннее, что побудило людей поверить мне и быть более открытым к тому, что я должен был сказать. В конечном итоге это привело к заключению большего числа сделок и зарабатыванию большего количества денег.

СВЯЗАННЫЙ: Заставить людей сказать ДА

Опыт — лучший учитель

Поверьте, в свое время у меня было много неудобных телефонных звонков.Иногда у них просто не получается, совсем. Но пусть это вас не расстраивает. Это очень нормальная часть процесса обучения, и со временем вы поправитесь.

Когда вы впервые разговариваете с потенциальным продавцом, у вас есть прекрасная возможность напрямую поговорить с источником БОЛЬШОЙ информации, которая вам нужна. Обычно вы можете собрать 90% из них, прежде чем решите купить (конечно, все это подлежит проверке).

Если вы имеете дело с застенчивостью (или общим отсутствием уверенности), это видео от Рамита Сетхи также может дать некоторые ценные сведения.

И если вам нужен пример того, как выглядит надежный, уверенный телефонный звонок, вот пример от Клода Даймонда и Джо МакКолла:

И последнее, но не менее важное: обязательно ознакомьтесь с этой проницательной записью в блоге Карла Джеймса, который мастерски обобщил свой опыт и процесс роста.

Как повысить уверенность в себе, если вы боитесь конференц-связи

9 февраля 2017

Автор Tom Ladle

Боитесь конференц-связи? Есть ли у вас что-то, что называется тревожностью по телефону? Для некоторых надеяться на звонок — легкий ветерок, но для других это так же устрашающе, как прыжки с парашютом.Как только вы набираете номер, вы начинаете паниковать — вы не знаете, что делать, сколько ждать, прежде чем представиться, и как именно завязать разговор. Если это вы, то вот наши основные советы о том, как быть уверенным в разговоре по телефону, когда вы боитесь говорить по телефону.

Сделайте глубокий вдох

Вместо того, чтобы впадать в нервную панику перед тем, как набрать номер, относитесь к этому как к напоминанию о необходимости сделать глубокий вдох и выдох, прежде чем начать говорить.Сосредоточение внимания на своем дыхании оказывает естественное успокаивающее действие на тело, поэтому, если вы сделаете это один раз (максимум два раза, чтобы не отвлекать других), это поможет вам сосредоточить свое внимание на чем-то другом, кроме паники или стресса.

Попрактикуйтесь в приветствии

Если вы находите конференц-связь неудобной, то выделение этого только сделает ее неудобной как для вас, так и для других участников. Так что лучше запомнить и практиковать свое приветствие — как на работе, так и вне ее.Отвечаете ли вы по телефону «Привет, Лаура говорит» или просто «привет» друзьям, практика — отличный способ научиться уверенно говорить по телефону.

Вы не хотите говорить слишком быстро, слишком медленно, слишком агрессивно или слишком неуверенно в себе, поэтому поиск такого средства будет гарантировать, что в результате другие люди не будут чувствовать себя некомфортно. Даже если это означает тренировку на брате, сестре или близком друге, это поможет вам привыкнуть к приветствиям.

Сосредоточьтесь на своем тоне

Во время конференц-связи никто не может видеть ваше выражение лица или жесты рук, поэтому ваш тон — это все.Если вы говорите быстро и громко, вы произведете впечатление резкости, если у вас монотонный тон, вас будут воспринимать как равнодушного. Если говорить четко и не торопиться, это поможет вам в разговоре, а если вы пытаетесь понять свой тон, попробуйте зайти в кафе или розничный магазин.

Это похоже на телефонный разговор: в некоторых случаях вы знаете людей на линии, а в других — нет, поэтому убедитесь, что вы вежливы, и избегайте односложных ответов.

Задавайте по одному вопросу

В стрессе от того, что вы не забыли все свои вопросы, вы также не хотите заваливать звонящих вопросами, которые заставят всех почувствовать себя подавленным. Подобно разговору, который вы ведете с кем-то лично, он идет вперед и назад, поэтому позвольте разговору идти своим чередом и говорить по очереди. Это позволит разговору течь естественным образом и поможет вам чувствовать себя более комфортно.

Не бойся тишины

Тишина — это серьезная проблема, которая беспокоит людей во время конференц-связи, но на самом деле это так плохо? Только неудобно, если вы сделаете это неловким, так что пора привыкнуть к тишине, поскольку она может помочь людям сделать паузу и помочь людям собраться с мыслями.Так что, если вы пытаетесь избавиться от страха говорить по телефону, примите тишину!

Хотите узнать больше? Ознакомьтесь с этикетом конференц-связи, чтобы не совершить ошибку новичка во время конференц-связи!

КОНФЕРЕНЦ-ЗВОНКИ — ПРОСТОЕ

Кристально чистый звук, без контракта и без бронирования? Это и ежу понятно!

советов, которые помогут агентам вашего колл-центра говорить более уверенно

Когда вы ориентируетесь только на слуховые ощущения своей аудитории, передача идей может быть довольно сложной.Гораздо проще привлечь внимание аудитории, если ваша речь сопровождается визуальными подсказками, такими как PowerPoint.

Именно по этой причине роль агента колл-центра может быть довольно утомительной, а иногда и вызывать беспокойство.

Многие агенты могут ощущать возрастающее напряжение при звонках или приемах звонков и, как правило, беспокоятся, выбирают ли они правильные слова или их клиенты полностью понимают, о чем они говорят. Однако агент, который производит впечатление уверенного в себе, способен не только передать свое сообщение, но и побудить клиента принять участие в разговоре.

Вот 5 советов, которые помогут повысить уверенность операторов вашего call-центра:

1. Избегайте Upspeak

Upspeak — это тон нашего голоса, который воспринимается как вопросительный или неуверенный.

Например, если вы объясняете рентабельность продукта или услуги, вы не хотите спрашивать клиента: «Это звучит хорошо?» Помните, что вы являетесь поставщиком услуг, поэтому избегайте сомнительного тона, который кажется, будто вы ищете подтверждения.

Вы также должны попрактиковаться в том, чтобы отвечать клиентам декларативным тоном и завершать свои заявления решительным тоном. Уверенный тон поможет вам говорить уверенно и хорошо осведомлен о своем продукте.

2. Встаньте

Сесть, разговаривая с клиентом по телефону, — это нормально. Однако, сутулясь, мы чувствуем себя слишком комфортно. Плохая осанка приведет к тому, что вы будете лениво разговаривать по телефону, и вам будет сложно говорить с клиентом из-за того, что вы наклоняетесь.

Если вы действительно хотите говорить уверенно и профессионально, сядьте прямо, а еще лучше — стойте. Это улучшит кровообращение в вашем теле и заставит вас быть более внимательными. Стояние не ограничивает приток кислорода к вашим легким, это та же самая причина, по которой певцы встают для лучшей вокализации.

3. Замедлиться

Быстро говорить не значит обладать знаниями, на самом деле это как раз наоборот. Если вы быстро говорите, это может вызвать тревогу или поспешность завершения разговора.Вы должны сбавить скорость и поймать себя.

Замедление речи пойдет на пользу как вам, так и вашим клиентам. Это поможет уменьшить заикание и упорядочит ваши мысли. Кроме того, если вы будете знать, как вы двигаетесь, ваши клиенты действительно слушают.

Чтобы выработать привычку говорить медленнее, попробуйте открыть рот и размять челюсти, прежде чем отвечать на звонок клиента.

4. «Подделывайте, пока не добьетесь»

То, что мы говорим своим телом, часто важнее, чем то, что вылетает изо рта, и есть способы «подделать» жесты, чтобы подчеркнуть ваше сообщение.Во время выступления на TED психолог Эми Кадди предполагает, что язык тела может влиять на то, как мы думаем и действуем.

Даже если покупатели не видят вас на другом конце линии, действуйте так, как будто ваш покупатель действительно находится перед вами.

Хотя вы не всегда можете быть увлечены своим сообщением, вы должны быть искренними. Улыбайтесь, примите правильную позу и используйте жесты тела, например руками, при объяснении себя. Пройдет немного времени, и вы начнете замечать, что ваш голос приобретает такую ​​же выразительную природу, как и ваше тело.

5. Смысл

По словам тренера по вокалу Мэтта Фарнсворта, эффективная речь похожа на драку пары. Во время спора они не путают слова и четко выражают свою точку зрения, не задумываясь.

Легче говорить, когда мы действительно знаем, о чем говорим. Не зацикливайтесь и не перерабатывайте свои мысли, чтобы они казались причудливыми. Лучший способ — сказать, что вы имеете в виду, и иметь в виду то, что вы говорите, вот так просто.

Что дальше?

Если вы ищете команду уверенных в себе агентов по обслуживанию клиентов, которые помогут вам в предоставлении вашим клиентам лучших услуг по поддержке клиентов, то вы можете связаться с нами, используя эту форму.

© Фото: s_l / Dollarphotoclub.com

Советы, как поговорить с потенциальным клиентом по телефону

Телефонный разговор может быть непростым, потому что очень важно найти правильный баланс. Вы должны выглядеть вежливым, уверенным, но не слишком нетерпеливым или напористым. Овладев искусством разговаривать по телефону, консультанты могут формировать долгосрочные отношения со своими клиентами. Вот несколько советов, которые помогут произвести хорошее впечатление по телефону:

• Звоните в непиковые часы

Если ваш клиент — владелец бизнеса или руководитель, попробуйте позвонить ему / ей поздно вечером.Звонки в непиковые часы принесут вам уважение тех, с кем вы пытаетесь связаться. Не звоните им во время обеда или ужина.

Используйте предложения вроде «Сейчас подходящее время для разговора?» Или «Я связывался с вами вовремя». Если потенциальный клиент говорит, что он занят, попросите его хорошо провести время. Если кажется, что он не заинтересован, вам не нужно тратить на него время.

Держите голос спокойным, четким и ровным всегда. Проявляйте словесное уважение и не сердитесь, даже если клиент грубит вам.Кроме того, улыбайтесь по телефону, так как это сделает ваш тон дружелюбным и полезным.

Не жуйте, не ешьте и не пейте во время разговора с клиентом по телефону. Не забывайте и о фоновом шуме на вашей стороне.

• Тщательно выбирайте слова

По телефону будьте дружелюбны, но не слишком дружелюбны. Используйте правильную грамматику, говорите полными предложениями и будьте как можно короче. Избегайте использования жаргона, сленга, ругательств или бессмысленных слов, таких как хм, черт или ад.Они кажутся оскорбительными и не помогают вам излучать уверенность. Использование таких слов также снижает доверие к вам.

Поприветствуйте клиента и представьте себя и компанию. Лучше сделать это в первую очередь, вместо того, чтобы сразу объяснять им причину вашего звонка.

Также внимательно слушайте их, чтобы им не приходилось повторяться. Кроме того, после того, как вы зададите вопрос, подождите, пока человек закончит вам отвечать, прежде чем отвечать. Не перебивайте их.

Запишите сценарий перед тем, как позвонить.Ваш сценарий должен включать ваше введение, причину звонка, то, как обрабатывать возражения и квалифицировать потенциального клиента. Это даст вашему звонку якорь, покажет, что вы хорошо подготовлены, и поможет плыть по течению. Кроме того, проведите предварительное исследование клиента, пройдя его страницу в социальных сетях.

Прямой запрос о встрече показывает, что вы уважаете их время. Поэтому вместо того, чтобы тратить время на продажу продукта по телефону, обязательно попросите их о встрече.Вместо того, чтобы спрашивать: «Когда вы хотели бы встретиться?», Спросите: «Можем ли мы приехать в пятницу в 14:00?» (Или в любое другое время и день, которые вы предпочитаете). Просьба о встрече в определенный день и время свидетельствует о приверженности.

Не забудьте завершить разговор профессиональным тоном. Вы можете сделать это, поблагодарив потенциального клиента за то, что уделили вам время. Искреннее «Спасибо» или «Добрый день» свидетельствует о вежливости и признательности.