Как убедить клиента – : 8

Содержание

5 способов убедить Клиента работать именно с вами

… и сделать так, чтобы Продавец согласился на вашу цену.

10 ошибок в проведении переговоров. Убеждения, которые мешают двигаться к цели.

  • В переговорах есть «противная» сторона (Противную сторону надо выслушать, как бы она ни была противна)
  • В переговорах есть «проигравший» (В переговорах выигрывает тот…., для кого их исход менее важен)
  • Переговоры нужны, чтобы выяснить – кто сильнее (Переговоры — самый сложный способ демонстрации силы)
  • Переговоры – способ произвести впечатление (Цель деловой встречи – не решить проблему, как думают молодые, а произвести нужное впечатление на остальных)
  • На переговорах надо спорить.  (Если собеседник соглашается с каждым вашим словом, он либо дурак, либо намерен ободрать вас как липку)
  • Чтобы начать переговоры, надо завести ситуацию в тупик (Сначала скажи «нет», потом начинай переговоры)
  • Переговоры – способ заставить другого поступить по моему. (Дипломатия — это искусство заставить другого идти вашим путём)
  • В переговорах ни в коем случае нельзя показывать свои чувства и эмоции (Дипломат выдаст вам все что угодно, кроме своих чувств)
  • На переговорах надо много говорить самому. Переговоры о слова «переговорить». (Молчание – знак согласия. Молчание — добродетель дураков)
  • Переговоры — это способ обмануть другого или себя (Победители обсуждают сделки так, что выигрывают все, или все думают, что они выигрывают)
  • Соглашается слабый, сильный настаивает на своем (Трус не столько тот, кто испугался и убежал, сколько тот, кто остался и согласился)

Цель дальнейшего текста, в том числе, продемонстрировать, почему данные убеждения ошибочны и тормозят движение к цели.

Убеждения, которые помогают двигаться к цели:

На самом деле переговоры это:

  1. Разговор, беседа
  1. Обмен мнениями:
  • для выяснения условий какого-нибудь соглашения
  • с целью договориться о чём-либо
  1. Действия, направленные на:
  • выяснение позиций и интересов сторон по какому-либо вопросу
  • достижение взаимопонимания
  • заключение договора между ними

Цель переговоров:

  • Честным путем
  • Прийти к результату,
  • Который устраивает обе стороны,
  • Используя внутренние убеждения
  • И навыки коммуникации

Особенности переговоров: Мы ведем переговоры потому, что у нас всегда есть общие интересы

Сравним понятия «Интерес» и «Позиция»

Позиция:

  • Точка зрения
  • Принцип, положенные в основу поведения, действий кого-либо
  • Расположение фигур в какой-либо момент игры
  • Место
  • Положение

Интерес:

  • От латинского слова «иметь значение, быть важным»
  • То, что составляет благо кого-либо, служит ему на пользу
  • То, что составляет преимущественное содержание мыслей, речи, забот
  • Внимание, любопытство
  • Важность, значение, привлекательность
  • Выгода, польза

А еще интерес это
(словарь методических терминов) –

Интерес:

  • Окрашенное эмоциями сосредоточение внимания на определенном объекте
  • Важный стимул усвоения информации

Для поддержания интереса большое значение имеет:

  • Поведение информирующего
  • «Средства наглядности» и их качество

!!! Обратите внимание !!! Оказывается, что результат переговоров и время его достижения напрямую связан с тем способом, которым мы подаем информацию.

Кстати, и об этом, кстати, будeм говорить на вебинаре, который тренер Сборной команды Жилищной программы «Переезжаем в Петербург» Ирина Гудкина, проведет по заказу Уральской Палаты недвижимости 16 января 2018 года в 12.00 по МСК. Информация на мероприятии – на www.upn.ru

Итак, резюмируем.
О позициях, интересах и переговорах можно сказать что:

  • Позиция – место, где человек находится
  • Интерес – причина, по которой он там находится
  • Позиция заключается в том, что вы решили (ваше решение, предложение, конкретный способ решения той или иной задачи)
  • Интересы заключается в том, что именно заставило вас так решить (ваши потребности, желания и цели)

Предложим идею, ускоряющую движение к цели:

  • Эффективно вести переговоры ( разговор ), опираясь на интересы его участников

Итак, перечислим 5 способов убедить Клиента выбрать именно вас:

  1. Соперничество
  2. Сотрудничество
  3. Компромисс
  4. Приспособление
  5. Избегание

Способ первый – Соперничество.

Поведение:

  • Напористое убеждение
  • Непоколебимость собственной позиции
  • Угрозы, ссылки на авторитеты, повторы
  • Стремление определять и контролировать ситуацию

Выгоды:

  • Быстрое решение
  • Можно сохранить важные ценности в критических ситуациях

Что делает Соперничающий?

  • Видит перед собой противника, конкурента
  • Уверен – я прав, а противник ошибается. Доказывает это
  • Выражаете и демонстрирует свое раздражение, пока человек не примет его точку зрения
  • Идет на хитрость
  • Давит – эмоции, крик, слезы, угрозы…
  • Ищет союзников для оказания должного воздействия на противника
  • Твердо требует уступок ради соглашения

Когда Соперничать?

  • Ситуация непредвиденная и опасная
  • Требуется быстро и решительно принять меры
  • Возникла глобальная проблема
  • Вы уверены в своей правоте
  • Всем очевидно, что ваше решение — наилучшее
  • У вас уже достаточно авторитета для принятия решения
  • Клиент ( коллега ) предпочитает авторитарный стиль
  • Исход очень важен для вас
  • Ваша ставка – решение именно этой проблемы
  • Вас «загнали в угол», вам «нечего терять»

Цена Соперничества:

Цена:

  • Разрушение отношений или становление сугубо формальных, иерархических отношений
  • Падение мотивации и ослабление креативности у других участников, их гнев, чувство бессилия
  • Застой

Способ второй — Сотрудничество:

Поведение:

  • Изложение своей точки зрения
  • Заинтересованность в привлечении других точек зрения
  • Отношение к различиям как к ценностям
  • Совместно взвешиваются достоинства и недостатки каждой точки зрения
  • Ищется дополнительная информация и на ее основе принимается интегративное решение

Выгоды:

  • Двусторонняя коммуникация
  • Доверие и углубление отношений
  • Личностный и профессиональный рост
  • Творчество, энергия с радостью

Что делает Сотрудничающий?

  • Признает, что разница подходов и мнений существует
  • Открыто говорит о своих интересах и требует этого от своего партнера
  • Предполагает действовать «на равных»
  • Придерживает свой «силовой потенциал»
  • Предпочитает говорить спокойным тоном, исключая приемы эмоционального воздействия
  • Отказывается от предложений в стиле «приспособление»
  • Приглашает партнера к совместному поиску решений задачи
  • Принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в решении задачи
  • В случае неудачи продолжает совместные поиски путей развития ситуации

Когда использовать Сотрудничать?

  • Планируются ( или уже существуют ) длительные и взаимозависимые отношения сторон
  • Есть время
  • Есть разные идеи
  • Необходимо найти именно общее решение
  • Каждый из подходов к проблеме слишком важен – компромисс не допустим
  • Вы и ваш партнер хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения.

Цели взаимодействия на данном этапе, в том числе:

  • Именно совместный опыт и широкая информация
  • Сближение мнений и точек зрения   
  • Вовлечение каждого и сплочение участников  

Цена Сотрудничества:

Цена:

  • Занимает много времени
  • Ведет к накапливанию усталости
  • Отвлекает внимание и силы от других, возможно более важных задач

Способ третий – Компромисс:

Поведение:

  • Готовность отступить от своих первоначальных запросов, но договориться
  • Вынужденная умеренность
  • Торг
  • Принятие половинчатого решения

Выгоды:

  • Своевременно принятое решение
  • Сохраненные контакты и связи с партнером
  • Возможность продолжить обсуждение в дальнейшем
  • Стратегия создает атмосферу спокойствии и рассудительности

Что делает идущий на Компромисс?

  • Предлагает «делить поровну» ( как выгоды, так и ответственность, например)
  • Торгуется
  • Направляет фокус внимания на нормальные отношения на будущее (например, страх «попасть под пресс» побуждает выйти на компромисс )
  • Немного уступает сегодня, чтобы получить больше завтра

Кода идти на компромисс?

  • У всех участников одинаково убедительные аргументы
  • Необходимо выиграть время для урегулирования сложных проблем
  • Для этого сейчас, при дефиците времени, требуется принять решение
  • Сотрудничество и Соперничество были применены и не дали результатов
  • Вас может устроить временное решение
  • Удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель
  • Компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.

Все участники:

  • обладают одинаковой властью
  • имеют взаимоисключающие интересы

Цена Компромисса

Цена:

  • Улаживание симптомов и игнорирование причин
  • Посредственные решения
  • Льстивость и непринципиальность в отношениях

Способ четвертый – Приспособление:

Поведение:

  • Примирение
  • Согласие
  • Уступка
  • Признание своих ошибок
  • Выражение поддержки партнеру

Выгоды:

  • Примирение
  • Сохранение отношений
  • Принятие, одобрение партнера
  • Свобода от усилий, хотя бы на время
  • Самоубеждение в незначительности происходящего

Когда Приспосабливаться?

  • Самое важное – спокойствие и стабильность, доверие. Менее важно – решение именно этой задачи
  • предмет разногласий более существенен для другого, чем для вас
  • Впереди – много более сложных совместных задач
  • существует возможность позволить подчиненным действовать по собственному   усмотрению, с тем, чтобы они приобрели умения и навыки, извлекая уроки из собственных ошибок;
  • необходимо признать собственную неправоту;
  • отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
  • вас не особенно волнует случившееся;
  • вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
  • вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем  отстаивать свои интересы;
  • вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.

Что делает Приспосабливающийся?

  • В первую очередь думает о том, чего хочет Партнер в этой ситуации
  • Важно – сохранить мир. Не важно – на чьих условиях
  • Забывает о проблеме, думает об интриге

!!! Обратите внимание !!!!

  • Возможно, вообще забывает подумать о том, чего хочет сам
  • Ничего не предлагает
  • Скрывает (в том числе и от самого себя) недовольство, раздражение, огорчение

И еще, важно ( !!!) :

  • Убеждает себя и окружающих, что все в порядке, что все устраивает
  • Делает вид, что «ничего не произошло
  • бывает, что ругает себя впоследствии за чрезмерную мягкость и за то, что не смог ничего противопоставить

Цена Приспособления

Цена:

  • Фрустрация* тех участников, которые желают сотрудничества
  • Обида и депрессия, когда приспособление одностороннее – я приспосабливаюсь, а ты – нет(
  • Чрезмерная зависимость от другой стороны

*Фрустрация— «обман», «неудача», «тщетное ожидание», «расстройство замыслов» —состояние, возникающее, когда желания не соответствуют возможностям.  

Способ пятый – Избегание:

Поведение:

  • Отсрочка или избегание ответа
  • Отвлечение внимания
  • Подавление личных эмоций
  • Физический уход из помещения, где обсуждается проблема
  • Неуступчивость
  • Некритичность
  • Вопросы не по существу проблемы

Выгоды:

  • Сохранение статус-кво
  • Свобода от увязания в эмоционально насыщенной, неприятной ситуации ил отношениях
  • Возможность оказать влияние на других, не прилагая особых усилий
  • Позиция «над» ситуацией

Что делает Избегающий?

  • Во время встрече — прекращает разговаривать с другим Участником
  • Избегает встреч
  • Формализует общение – сдержанный тон, официальная переписка, документы…
  • Говорит неприятные вещи о Партнере «третьим лицам», но не самому Партнеру

Видит будущее так:

  • Прекратить заботиться о Партнере и поддерживать его
  • Вычеркнуть другого участника из «общего дела» и «списка своих»

!!! Обратите внимание !!! И при этом:

  • Подавляет в себе несогласие с партнерами
  • Становится в позу обиженного
  • Ощущает подавленность – «меня здесь не понимают»

Когда Избегать?

  • Источник разногласий — тривиален и несущественен по сравнению с более важными задачами
  • Другой участник может сам успешно решить задачу

Нужно создать запас времени, чтобы (нужно время, нужна информация):

  • Восстановить спокойствие и создать условия для трезвой оценки ситуации
  • Найти, собрать и изучить дополнительную информацию. Это более важно, чем принять решение немедленно предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом является симптомом других, более серьезных проблем;
  • Пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение может только ухудшить ситуацию.
  • Пришло время ослабить напряженность

Вы решили, что:

  • Не можете или не хотите решать задачу в свою пользу
  • У вас мало власти для решения задачи желательным для вас способом

Цена избегания

Цена:

  • Медленное свертывание (умирание) отношений
  • Периодические взрывы сдерживаемого гнева
  • Осадок негативных чувств
  • Застой и скука

Другие способы убедить Клиента выбрать именно вас будут рассмотрены на следующих  мероприятиях Тренера Сборной команды жилищной программы «Переезжаем в Петербург»
Ирины Гудкиной для Уральской Палаты Недвижимости:

  1. 16 января 2018 года в 12 по МСК – вебинар по заказу Уральской палаты недвижимости – «Технологии Риэлторской деятельности. Тайм-менеджмент для специалистов, работающих с людьми»:
  • Волшебный способ управлять временем на рынке недвижимости. Работает везде
  • Время как товар и часть риэлторской услуги: сколько стоит, как продать, как аргументировать
  1. 25 января 2018 года в Екатеринбурге в УПН – семинар для Руководителей «Риэлтор сегодня: что он должен знать, уметь и делать для успешных продаж»
  2. 26 января 2018 года в Екатеринбурге в УПН – семинар для Риэлторов «Как сделать так, чтобы Клиент осознал свою некомпетентность и потребность и купил услугу Риэлтора»

Материал подготовлен Тренером Ириной Гудкиной по заказу Уральской палаты недвижимости и жилищной программы «Переезжаем в Петербург».

Благодарим за помощь в подготовке материала Сергея Шабанова, Алену Алешину, Антона Главатских и Татьяну Васильеву, компания «Экватор».

Остались вопросы?

ЗВОНИТЕ: 8(800)333-27-12. Звонок бесплатный. Мы ответим на все ваши вопросы.

ПИШИТЕ: [email protected] — мы Вам ответим письмом.
ПРИЕЗЖАЙТЕ: Санкт-Петербург, Лиговский пр. дом 71, офис 410
Мы Вас Ждем!

spb-new.ru

Как убедить клиентов — 10 незаметных техник убеждения аудитории

Привет, на связи Игорь Зуевич. Чтобы добиться успеха в маркетинге, нужны эффективные способы взаимодействия с аудиторией.

Целью каждой маркетинговой кампании должно быть действие-конверсия, которое выполняет потребитель:

  • Продажи
  • Скачивание чего-то
  • Подписка
  • Обмен контентом
  • Привлечение трафика на посадочную страницу

Вам известно, что требуется от аудитории, но не всегда случается так, как планировалось. Иногда нужно чуть больше убеждения.

Но не стоит отчаиваться, если сейчас ваша конверсия невысокая, или если нужно немного работы по части продвижения.

Всегда есть, что улучшить. Из этого соображения исходил автор данного руководства, которое посвящено тактикам убеждения ЦА. На выходе вы получите высокие показатели конверсии и, в конечном итоге, увеличите прибыль.

Есть 10 тактик, чтобы убедить аудиторию сделать что-либо. 


1. Будьте готовы к критике

Открытость к критике – это действенный метод убеждения. Вы не всегда будете правы. И люди хотят об этом услышать. Если считаете, что все, что вы говорите или пишете, абсолютно правильно, тогда люди сочтут вас невежественным и слишком самонадеянным. Как результат, процент конверсионных действий снизится.

Вместо этого лучше показать, что вы стараетесь быть справедливым и не боитесь критических отзывов.

Вот пример блог-поста маркетолога Бена Лэбей в ConversionXL:

убеждение

Один из пользователей не согласился с некоторыми высказываниями автора и прокомментировал статью. В этом нет ничего плохого. Некоторые блогеры, опасаясь гневных выпадов в свой адрес, не позволяют читателям оставлять комментарии. Но лучше эту функцию включить и отвечать на комментарии, даже если вы не знаете, кто комментирует.

Старайтесь смотреть на вещи глазами читателей, уважайте мнение других, возможно, вы даже придете к выводу, что тот, кто с вами не согласен, в чем-то прав.   

Возможно, если пересмотреть свою точку зрения, посмотреть на вещи с другого угла, можно будет побудить человека выполнять определенное действие.

Потоковое видео – прекрасная платформа для этой цели. Можно поддерживать связь с аудиторией в режиме реального времени посредством этих каналов и провоцировать обсуждения и дискуссии.

После просмотра брендовых видеосюжетов 64% клиентов с высокой вероятностью что-то купят. Более того, 46% пользователей выполняют определенные действия именно после просмотра видеорекламы.

Используйте эту информацию в своих маркетинговых кампаниях. В следующий раз, когда будете проводить кампании или транслировать видео, проявляйте больше внимания к другому мнению, используйте этот подход, чтобы убедить аудиторию.


2. Найдите способ, чтобы аудитория могла с вами согласиться

С другой стороны, всегда хорошо, если аудитория с вами согласна. В таком случае от вас потребуется меньше работы. Но, если вы начинаете с чистого листа, первое, что нужно сделать – добиться от людей кивков головы в знак согласия.

Скажите что-то очевидное, с чем они сразу же согласятся.

Вот прекрасный пример – статья, которую написал Иен Блер для BuildFire:

согласие

Он убеждает читателей уже в первых нескольких строчках. Эти вступительные утверждения заставляют читателя соглашаться сразу же:

  • мобильные приложения становятся все популярнее
  • процесс разработки необходимо оптимизировать
  • требуется много времени и усилий, чтобы запустить приложение

Каждый, кто читает эти утверждения, вынужден с ними согласиться. Теперь, когда удалось добиться согласия читателя, Иен предлагает решение.

И аудитория уже на крючке. Люди продолжат читать, следовать советам и выполнять предложенные действия. Этот прием можно применить не только к блогу, но и использовать при личном контакте с человеком.

К примеру, продавец автомобилей может привлечь внимание к определенной модели, говоря о повышении цен на бензин. Дальше консультант показывает потенциальному клиенту гибридную модель с хорошим пробегом.

Простая техника, но ее мало используют. Попробуйте освоить такой подход для своего маркетинга.


3. Представьте доказательство

Как убедить клиентов? Человеку не всегда достаточно только рассказать что-то. В особенности, если вы знакомы.

Близкие люди и друзья знают, что вы их не обманываете, но вот потребители могут быть настроены скептически по отношению к вашим словам.

Поэтому в подтверждение ваших слов стоит представить какие-то доказательства. К примеру, вы сообщаете аудитории, что большинство интернет-пользователей предпочитают узнавать новости из соцсетей. Но есть ли в этом какой-то смысл без подтверждений?

Куда лучше сказать, что, согласно исследованию Pew Research Center, 67% взрослых в США используют соцсети, как новостные платформы.

доказательства

Представьте графики и другие визуальные источники данных в подтверждение ваших заявлений. Многие блогеры часто прибегают к этой технике.

Визуальные доказательства упрощают запоминание. Если информация передается только устно, спустя три дня люди будут помнить 10% услышанного.

Но если сведения дополняются изображениями, люди запомнят 65% информации.

Вы хотите, чтобы аудитория выполняла определенные действия, но люди не всегда сделают это сразу. Дайте им немного времени.

За счет визуальных доказательств ваш убедительный голос будет звучать в их голове даже по прошествии многих дней после знакомства с контентом.


4. Ограничьте выбор

Если вы пытаетесь убедить людей купить какой-то продукт, ограничьте их выбор. Маркетологи постоянно допускают эту ошибку, думая, что чем шире выбор, тем больше аудитория, и, соответственно, выше объем продаж. Но зачастую эффект бывает обратным.

Один из лучших примеров этого концепта – исследование Jam Study.

На столе в бакалейной лавке были выставлены 24 разных видов джема. Стол привлекал внимание 60% посетителей магазина.

В среднем каждый из них пробовал по 2 вида, но только 3% потребителей что-то покупали.

В другой день людям показали только 6 видов джема. В этот раз 40% посетителей подошли к столу, в среднем они попробовали 2 вида, но 30% этих людей сделали покупку.

Когда выбор у посетителя ограничен, вероятность покупки возрастает в 10 раз. Этот феномен известен, как парадокс выбора.

парадокс выбора

Люди нерешительны. Если предоставить им слишком много вариантов, им будет сложно выбирать. Они не могут принять решение и потому уходят, что чревато негативным восприятием бренда. Конечно, вам это не нужно. Сузьте выбор – и конверсия вырастет.


5. Знайте, что хочет аудитория

Это важно, поскольку так вы сможете убедить потребителей. Важно знать, какими платформами они пользуются и как, чтобы показать контент, подходящий ЦА. Например, некоторые исследования показывают, что мужчины более восприимчивы к имейлам, тогда как женщины более отзывчивы во время бесед лицом к лицу.

В общем, найдите способы, чтобы охватить и привлечь внимание аудитории. Так будет проще добиться от них определенных действий.

Допустим, есть широкая аудитория мужчин. Что привлечет их внимание? Если реклама продукции для мужчин содержит яркие изображения женщин, это определенно привлечет внимание.


6. Как убедить клиентов — Повторение

Если ваша маркетинговая кампания не дала результат в первый раз, это еще не значит, что кампанию нужно сворачивать. Иногда нужно несколько попыток, чтобы убедить аудиторию.

Существует интересный психологический концепт, который показывает важность и уместность повторений. Результаты исследований подтверждают, что если в определенной группе кто-то придерживается определенного мнения, высока вероятность, что другие люди из группы будут считать это мнение своим собственным.

Все еще сомневаетесь в важности повторений? Вот для примера несколько фраз:

  • Просто сделай это
  • Мне это нравится
  • 15 минут могут сэкономить вам 15% и более на страхование автомобиля

Все это случайные слова, и в то же время слоганы известных компаний, о которых все знают. Даже не приходится называть их названия. Слоганы повторялись достаточно часто, чтобы потребительская аудитория их запомнила.

На вашем сайте много неоформленных заказов? С помощью повторений вы напомните клиентам о них.

Вот наглядный пример – письмо, которое компания Office Max отправляет всякий раз, когда в корзине оказываются неоплаченные товары:

повторение

С таким напоминанием пользователи с большей вероятностью вернутся к корзине.


7. Избегайте двусмысленностей

Сразу же переходите к сути. Не используйте сложных формулировок или терминов, которые аудитории не знакомы. Это может выглядеть подозрительно.

Если в ваших словах есть какая-то неопределенность, людям может показаться, что вы пытаетесь ввести в заблуждение. Сомнительные техники продаж не эффективны. Они могут только вызвать подозрения, и вашим советам никто не последует.


8. Учитесь рассказывать хорошие истории

Вместо того, чтобы говорить людям, что нужно выполнить определенное действие, вы можете побудить их к этому с помощью интересной истории. В основе истории может быть личный опыт. 92% потребителей хотят, чтобы реклама коммерческих организаций выглядела, как история. Истории вызывают эмоциональный отклик. Постарайтесь добиться, чтобы люди соотносили их со своей жизнь. Такими публикациями можно поделиться посредством различных каналов, таких как блоги, социальные платформы или YouTube.

С помощью историй можно добиться большего вовлечения. Это эффективная техника продаж. Вот пример сайта Nutrisystem:

истории

Веб-ресурс публикует истории успешных людей, которым удалось похудеть благодаря продукции этой компании. Отличный вариант как убедить клиентов — это просто сказать, что тот или иной товар помог сбросить вес, эффект будет отличаться. Важно показать людей, которым удалось этого добиться. 


9. Контролируйте язык тела

Язык тела многое расскажет о человеке. Достаточно посмотреть на лица людей на улице, чтобы понять, в каком они настроении. Смех или улыбка обычно говорят о том, что человек счастлив. Но сутулость, взгляд вниз – типичные признаки того, что человек расстроен. Это не вполне применимо к блогам, но там, где аудитория вас видит, необходимо помнить о языке тела.

Если вы хотите кого-то в чем-то убедить, попробуйте отразить особенности жестикуляции и другие проявления языка тела этого человека. Психологически это способствует взаимопониманию. Допустим, вы пытаетесь что-то продать. Если потребитель почесал нос, вам стоит сделать то же самое. Если скрестил ноги – повторите это движение. Если наклонился вперед, тоже наклонитесь вперед.

Но не переусердствуйте. Помните: вы отражаете жестикуляцию клиентов, а не высмеиваете. За счет этих тонкостей аудитория вам будет больше доверять, что, в свою очередь, поможет убедить их сделать что-то.

Еще один трюк из области языка жестов известен, как кивок Салливана (The Sullivan Nod).  

жесты

Когда вы что-то рекламируете, когда пытаетесь убедить аудиторию сделать что-либо, трижды сделайте небольшие кивки головой.

Этот трюк можно использовать для видеообзоров. Рассказывая о товаре, немного кивните головой. Исследования показывают, что такая техника может на 60% увеличить объемы продаж.


10. Говорите уверенно

Уверенность творит чудеса. Если в ваших слова проскальзывают нотки неуверенности, аудитория это сразу же отметит. Почему они должны верить тому, в чем даже продавец товара сомневается. Поэтому расслабьтесь и говорите так, словно вы эксперт. Если нет того, что может вызвать разногласия, вам с большей вероятностью удастся убедить аудиторию.


Вывод    

Умение убеждать – ценный навык в маркетинге, как, впрочем, и в повседневной жизни. Описанные техники применимы, практически, к любому возможному сценарию.

Вы можете убеждать читателей блога, сайта, постов в соцсетях. Эти техники применимы и к личной беседе. Люди, которым предстоит публичное выступление, также могут воспользоваться некоторыми из таких приемов.

Источник: https:// www.quicksprout. com/2018/02/21/10-under-the-radar-tactics-to-persuade-your-audience-to-take-action/

Как видите, если вы уже знаете о том, что убеждение аудитории является одним из основных психологических методов воздействия, то вспомните об этих незаметных техниках в следующий раз, когда вам понадобится кого-то в чем-то убедить. Действовать лучше сообща и вместе с теми людьми, у которых уже есть опыт и результаты. Приходите в наши программы, заодно и заработаете больше!

С Вами,
       — Игорь Зуевич.

Обязательно скачайте:

Если следующие 5 минут вы можете инвестировать в  самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: Самоуничтожение аккаунта Telegram. Подробная инструкция.

Оставьте комментарий к этой статье ниже

igorzuevich.com

7 хитрых приемов, чтобы заставить клиентов говорить про вас

Ирина Балманжи
Ирина Балманжи

Сарафанный (рекомендательный) маркетинг позволяет с минимальными затратами повысить узнаваемость компании, расширить круг клиентов и увеличить объем продаж. Если вы еще не пользуетесь этим методом, обязательно возьмите его на вооружение!

Что же надо сделать, чтобы люди захотели рассказать про вас друзьям, родственникам, коллегам? В современном высококонкурентном мире нужно нечто большее, чем просто предоставлять качественные услуги или выпускать первоклассную продукцию.

Правда заключается в том, что публику необходимо удивлять. Делимся конкретными приемами и хитростями из книги «В эфире — сарафанное радио». Выбирайте то, что подходит вам, и делайте.

Поиграйте с размером

  • Основной принцип: размер имеет значение.
  • Плюс: прием эксплуатирует глубинный человеческий интерес к вещам ненормального размера.
  • Минус: требует создания новой товарной позиции.

В 1912 году все судачили о «Титанике» — самом большом на тот момент пассажирском судне в мире. Точно так же сегодня люди обсуждают Airbus А380 — самый большой пассажирский самолет. Дело в том, что мы склонны проявлять интерес к вещам ненормального размера.

Вот еще один пример. Популярные в Японии (а также в Китае, Южной Корее, Сингапуре, Таиланде, Индонезии и на Тайване) закусочные Mos Burger гордятся своим фирменным бургером, который состоит из 14 слоев еды. Чтобы он не разваливался, его подают в специальном ведерке. Как это есть — непонятно, ведь кулинарный шедевр явно не влезает в рот. Зато прекрасно влезает в Instagram или на Facebook.

7 хитрых приемов, чтобы заставить клиентов говорить про вас
А вы устояли бы перед соблазном заказать гигантский бургер? Источник

Люди с удовольствием выкладывают фотографии в соцсетях и обсуждают необычный «бутерброд» с друзьями. Возможно, этот бургер занимает совсем небольшой процент в продажах, но он совершенно точно привлекает внимание к сети закусочных.

Предложите большой ассортимент одного товара

  • Основной принцип: выбрать один товар и представить потребителям максимум его разновидностей.
  • Плюс: этот прием создает отличный рекомендательный эффект на всех рынках, кроме рынка товаров для ремонта, дизайна и обустройства дома. Там названиями типа «Мир плитки» и «Галактика штор» идея моноассортимента уже сильно затерта.
  • Минус: прием подходит в основном для стартующих бизнесов. Если ваша компания работает уже несколько лет, то убрать из продажи 99% товаров или услуг, а потом раздуть оставшийся 1% — плохая идея.

Один продукт в нескольких десятках вариаций дает возможность сказать «У нас самый большой ассортимент», и из этого получается отличный повод для разговоров и рекомендаций.

Посмотрим, как это выглядит на практике. В Израиле одно из главных блюд местной кухни — шакшука, своеобразная яичница, плавающая в густом томатном соусе. Ее готовят в духовке и едят независимо от времени суток: на завтрак, обед и ужин.

Вот такое незамысловатое блюдо. Казалось бы, что еще тут можно придумать?
Вот такое незамысловатое блюдо. Казалось бы, что еще тут можно придумать? Источник

Шакшуку подают, наверное, в 90% кафе и ресторанов страны. Между тем в Тель-Авиве есть два заведения, где все столики, как правило, заняты и еще, бывает, стоит очередь — причем преимущественно из туристов.

У этих двух заведений говорящие названия. Одно называется «Шакшукия», другое — «Мистер Шакшука». Там подается только шакшука, но зато нескольких десятков видов: с мясом, фаршем, горохом, с разными овощами…

Оба заведения позиционируются как «у нас самое большое количество видов шакшуки». Это «самое большое количество видов» создает не только устное сарафанное радио. За счет него оба заведения присутствуют еще и в туристических путеводителях, не заплатив за это ни копейки.

Устройте клиентам разрыв шаблона

  • Основной принцип: представить товар или услугу в оформлении, прямо противоположном привычному.
  • Плюс: людям нравятся игры в противоположность, поэтому хорошее сарафанное радио почти гарантировано.
  • Минус: сложность реализации. Далеко не каждый продукт или услугу можно эффектно обыграть его противоположностью так, чтобы это выглядело уместным.

Люди любят обсуждать все неожиданное, странное, парадоксальное. Особенно интересно, когда «странным» оказывается на первый взгляд что-то обычное, стандартное. То, что мы привыкли видеть на каждом углу и чему не удивляемся.

Уже почти 100 лет в США работает сеть фастфуда White Castle. Формат у этой сети примерно такой же, как у McDonald’s и Burger King: гамбургеры, жареная картошка, «Свободная касса!». Однако сеть White Castle сумела эффектно выделиться на общем фоне. Каждый год 14 февраля закусочные White Castle превращаются в «настоящие рестораны».

Чтобы попасть в них в этот день, нужно заранее позвонить и забронировать столик. На входе гостей встречает хостес и провожает к накрытому столу. Официант зажигает свечу и принимает заказ. И гости романтично поедают свои бургеры в ресторанной обстановке. Впервые сеть White Castle организовала такое шоу в 2006 году, получила огромное сарафанное радио и с неизменным успехом проделывает это каждый год.

Вот такое незамысловатое блюдо. Казалось бы, что еще тут можно придумать?
Люди охотно подключаются к этой игре. Источник

Что может быть большей противоположностью, чем фастфуд и ресторан со свечами? Вот эта разница, которую White Castle включает на один день в году, и заставляет посетителей говорить о ней, рассказывать друзьям, публиковать свои фотографии из заведения.

Установите рекорд

  • Основной принцип: поставьте рекорд в чем-нибудь; не беда, если до вас никто даже не думал его ставить.
  • Плюс: скорость и простота.
  • Минус: действует на короткой дистанции; на бессмысленные рекорды обращают внимание, но не запоминают их надолго.

В марте 2016 года во дворе одного из московских ресторанов сварили 320 литров сбитня. Варили на морозе, на очаге в большом котле. Угощали всех желающих. Все это мероприятие проходило под лозунгом «Устанавливаем мировой рекорд по количеству одновременно сваренного сбитня».

Акция получилась весьма убедительной
Акция получилась весьма убедительной. Источник

Организаторы за несколько недель объявили, что будут варить «самый большой сбитень», заманивали народ через соцсети, пригласили в качестве авторитетного консультанта специалиста по истории русской кухни и несколько знаменитостей. После чего устроили шоу с «мировым рекордом», успешно раскрутив его в СМИ и социальных сетях с привязкой к ресторану.

Каков практический смысл рекорда? Никакого. Никогда и нигде в истории человечества никто не устраивал соревнований по варке сбитня. Но так уж мы устроены, что слова «самый большой, мировой рекорд, триста литров» привлекают внимание.

Установление рекорда, пусть даже бессмысленного, — это один из самых простых в исполнении, малозатратных и мощных способов заставить о себе говорить. Планируя такое мероприятие, подумайте, как вы можете вовлечь в него не только сотрудников своей компании, но и других людей: знаменитостей, потребителей, клиентов, журналистов, местные власти.

Организуйте нестандартное соревнование

  • Основной принцип: люди любят соревнования. Используйте это.
  • Плюсы: соревнования вовлекают большое число людей: участников с их командами, родственников, друзей, болельщиков. Все они контактируют с брендом в процессе подготовки, во время мероприятия и после него. Яркое состязание дает повод для шеринга фотографий в социальных сетях.
  • Минус: подобные мероприятия требуют тщательного планирования и подготовки со стороны организатора.

Соревнование как прием создания сарафанного маркетинга сильнее, хотя и сложнее, чем прием «бессмысленный рекорд». Рекорд — повод поговорить в момент, когда о нем сообщают. А состязание погружает участников и их знакомых в состояние заинтересованного взаимодействия с брендом на недели или месяцы. Плюс дарит сильнейшие эмоции. Каким бы «скучным» ни был ваш товар, вы можете устроить яркое, незабываемое шоу. Главное — проявить фантазию.

Например, американская компания ShurTech Brands, которая производит клейкую ленту для строительных, упаковочных и ремонтных работ, каждую весну устраивает на всей территории США и Канады конкурс на лучший наряд для выпускного бала, сделанный из… скотча. По правилам нужно смастерить вечернее платье для девушки и смокинг для молодого человека, сфотографироваться и прислать снимок организаторам.

Акция получилась весьма убедительной
ShurTech Brands производит скотч всех цветов радуги, так что получается очень ярко и креативно. Источник

Еще один пример — шоу Red Bull Flug Tag, которое организует известный производитель энергетиков. Это забавное соревнование, привлекающее тысячи зрителей. Смысл — построить командой из пяти человек летательный аппарат без мотора, спрыгнуть на нем с установленной над водой вышки и пролететь как можно дальше.

Наблюдать, как перед тобой один за другим ряженые на странных предметах падают в воду, очень весело
Наблюдать, как перед тобой один за другим ряженые на странных предметах падают в воду, очень весело. Источник

Номинаций в состязании три: дальность полета, креатив при создании летательного аппарата и артистизм. Из-за того, что оценивается не только дальность полета, участники строят красивые предметы типа диванов и автомобилей из пенопласта — и падают на них с трамплина в воду. Все очень красочно, динамично, создает отличную картинку и для телевидения, и для фотографов новостных изданий, и для людей с iPhone и Instagram.

Найдите «дыры» в предложениях конкурентов

  • Основной принцип: ищите ту неочевидную потребность клиентов, которую еще не удовлетворяют большинство ваших конкурентов.
  • Плюс: часто удовлетворение такой потребности вызывает острое чувство благодарности, а значит, рекомендации будут искренними и позитивными.
  • Минусы: отсутствуют.

Московский фастфуд Black Star Burger сделал то, о чем никогда не задумывались конкуренты: позаботился, чтобы клиенты не пачкали пальцы кетчупом (ведь это действительно неприятно). К каждому бургеру в Black Star Burger подают черные одноразовые перчатки.

Судя по тому, как разошлись по сети фото рук в перчатках, эта «фишка» стала хорошим поводом для разговора
Судя по тому, как разошлись по сети фото рук в перчатках, эта «фишка» стала хорошим поводом для разговора. Источник

Во многих бизнесах можно заставить о себе говорить, если подумать, какую важную деталь упускают ваши конкуренты. И это проще, чем кажется. Нужно лишь поставить себя на место клиента.

К примеру, о чем обычно думают будущие владельцы бара? Интерьер, карта коктейлей, меню, дружелюбные официанты, музыка. Все это, конечно, важно, но никак не выделяет заведение среди множества подобных мест. А теперь представим себе бар вечером. Что делают посетители? Общаются, едят, выпивают. И еще они постоянно смотрят в смартфоны.

Если сидеть в баре несколько часов, то устройство разрядится, а для современного человека это серьезное неудобство. Сколько вы знаете баров, где у каждого столика есть розетка и зарядки под любой смартфон?

Очень часто можно обнаружить такую «дыру», которая вроде бы не относится к основным характеристикам предложения — как зарядки у каждого столика или одноразовые перчатки, — но при этом оказывается важной для аудитории. Попробуйте найти на своем рынке нечто подобное и используйте в качестве отличительной черты. И люди начнут советовать вас друзьям.

Наймите знающих продавцов

  • Основной принцип: нанять продавцов уровня «эксперт» и дать возможность клиентам общаться с ними без ограничения времени.
  • Плюс: вокруг ваших продавцов возникает сарафанное радио: клиенты рекомендуют их своим знакомым как хороших консультантов.
  • Минусы: этот способ дорог, да и найти продавца-эксперта бывает непросто.

Эта «фишка» отлично сработает в тех видах розничной торговли, где клиент, выбирая товар на полке, обязательно должен пообщаться с продавцом-консультантом (бытовая техника, спорттовары, товары для животных, развивающие игрушки и так далее).

Нет ничего необычного в том, что продавец знает свой товар. Но совсем другое дело, когда он разбирается в представленном ассортименте намного лучше, чем консультанты в других магазинах, и уделяет покупателю гораздо больше времени, чем конкуренты.

Представьте себе магазин товаров для любителей активных видов спорта, где работают настоящие эксперты. Постоянные покупатели будут направлять туда своих знакомых со словами: «Бери сноуборд где угодно, только сначала поезжай туда и поговори с продавцами. Они точно объяснят, что тебе надо».

Скорее всего, после подробной консультации человек не захочет продолжать поиски в других местах и сразу же приобретет нужную вещь
Скорее всего, после подробной консультации человек не захочет продолжать поиски в других местах и сразу же приобретет нужную вещь. Источник

Как правило, такие магазины горнолыжники рекомендуют горнолыжникам, альпинисты — альпинистам, что и требуется.

Репутация стоит недешево — вам придется нанять больше сотрудников, чтобы они могли часами общаться с клиентами, и платить немалые деньги за работу. Но в этом случае и продавать можно дороже, чем другие.

Хотите, чтобы люди больше говорили про вас, а довольные клиенты оставляли положительные отзывы и советовали вашу компанию друзьям? Тогда целенаправленно занимайтесь рекомендательным маркетингом. Классные «фишки» для любого вида бизнеса и много примеров из реальной жизни — в книге «В эфире — сарафанное радио»

Обложка поста отсюда

biz.mann-ivanov-ferber.ru

Как удержать клиента: ТОП-10 из нашего опыта

Стань автором нашего блога. И зарабатывай на этом

После десятка проведенных консультаций, я могу сделать только один вывод. Главная цель любого бизнесмена – привлечение новых клиентов. “Новые клиенты! Дайте больше новых клиентов!”.

И на самом деле в этом провал. Ничто так не приносит деньги компании… как старые клиенты.

И моя статья “Как удержать клиента” сделана именно для того, чтобы показать Вам как с помощью удержания и возврата клиентов можно увеличивать продажи.

Я не говорю, что привлечение новых клиентов это плохо и не надо этим заниматься. Вовсе нет.

Расширение и увеличение клиентской базы – это самое чудесное, что есть в маркетинге.

Я говорю о том, что не менее важно для Вашего бизнеса, если Вы хотите заниматься им долго, это научиться правильно работать с этой самой базой и не растерять ее.

Долго, дорого, неэффективно? наоборот

Не так давно я прочитал книгу про нейрокопирайтинг. Мне очень понравилась в ней одна идея: “Чтобы текст стал убедительным, в нем должны содержаться конкретные, реальные цифры”.

Поэтому, чтобы моя статья стала убедительной, я приведу конкретные цифры, которые дадут Вам понимание почему удержание клиента это важно для Вашей компании, тем более, если Вы занимаетесь бизнесом, а не “самозанятостью”.

Это дорого

Наверняка Вы слышали/видели в Интернет информацию, что привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

Я нашел данные от очень уважаемого мной сервиса KISSmetrics (это сервис сквозной аналитики и CRM-система), которые говорят, что при анализе всех прошедших через них данных, они вывели цифру равную 7.

То есть стоимость удержания уже существующих клиентов в 7 раз ниже, чем стоимость привлечения новых.

И я уже не говорю про то, что конкуренция сейчас возрастает, и следовательно затраты на привлечение новых потенциальных клиентов все больше и больше возрастают.

Это стабильно

Кризисы стали постоянно потрясать наш мир. Особенно экономические. И Россия не исключение.

Именно поэтому, наличие постоянных клиентов (а перед этим работа с ними) очень важно во время экономического кризиса.

Данные аналитической платформы SumAll говорят о том, что фирмы, в которых число постоянных клиентов достигает 40%, получают на 50% (!) прибыли больше.

Чем те фирмы, где число постоянных клиентов не превышает 10% (читать – чем те, которые занимаются только привлечением клиентов).

Это долго

Вернее долгосрочно. Согласно исследованию американского статистического портала Statista, лояльный клиент, пробывший с компаний на протяжении 3-х лет, тратит на 67% больше, чем клиент, который пробыл с компанией меньше 6 месяцев.

Конечно, это время клиента нужно как-то придержать и как-то зацепить, но факт остаётся фактом.

Почему они уходят?

Конкретными цифрами, с которыми не поспоришь и против которых не попрешь, я Вас убедил в том, что надо делать акцент на программы удержания клиентов.

Если ещё нет, или Вы хотите увидеть ситуацию под другим углом, то вот Вам ещё наше видео на закуску:

Логичным шагом было бы предложить стратегии удержания клиента. Но я поступлю несколько не логично, и сначала расскажу причины, по которым клиенты уходят.

Так как по моему мнению, “лучше лечить причину болезни, а не ее симптомы”.

Плохой сервис

Король королей. Особенно в России. Как говорится, “если Вам не нахамили, то это уже хороший сервис”.

Говорю об этом с болью, так как сам “довольно вредный клиент” и могу уйти из компании просто потому, что был плохо обслужен.

Хотя после нескольких путешествий по Европе, я понимаю, что в России не так всё плохо, как нам кажется.

Но всё же, это крайне важный пункт. Так как по данным все того же статистического портала Statista, 78% потребителей готовы отказаться от покупки, если были плохо обслужены/если столкнулись с некачественным сервисом.

Причём, 90% из этого числа уже вряд ли вернутся в эту компанию, даже если были ее лояльным клиентом долгие годы. Но…

Как только Вы начинаете следить за сервисом, проводить тайных покупателей или собирать обратную связь с помощью анкет (можно даже начать замерять индекс NPS), то ситуация начинает кардинальным образом меняться.

Одноразовые продажи

Еще один большой краеугольный камень малого бизнеса. Что называется, “срубить денег по-быстрому”.

Хотя… Привлечь клиента и закрыть его на сделку – это самое простое, что можно сделать. Сделать так, чтобы он стал лояльным по отношению к Вашей фирме, и постоянно у Вас покупал, вот настоящее искусство.

как удержать клиента навсегдаДа-да…

Давайте на примере. Агентство недвижимости, специализирующееся на продаже квартир.

Как утверждает владелец, покупки исключительно одноразовые. Ну, купил человек квартиру, когда он за нее ипотеку выплатит непонятно, а новую когда купит – вообще не известно. Но…

По статистике, люди в среднем покупают квартиру раз в 7 лет. То есть если Вы хорошо отработали с этим клиентом, то он вернется и купит квартиру побольше с помощью Вашей же компании.

Кроме того, ему можно продавать продукты партнеров. К примеру, есть риэлторы, которые зарабатывают значительную часть комиссии, продавая продукты партнеров на протяжении еще года после завершения сделки по квартире.

Сложный продукт

Хорошо, если у Вас оптовая компания, которая торгует самой обычной одеждой. Тут все понятно и владельцу магазина, который закупает товар у Вас, не нужно узнавать как продвигать этот продукт.

Но что, если у Вас тренинг/сложная услуга/онлайн-сервис? Клиент может купить один раз и пропасть.

А все потому, что не понял как пользоваться. Думаю, Вы прекрасно понимаете, что нет ничего страшнее разочарования от дорогой покупки. Но…

Как только Вы начнете проводить обучающие мероприятия для вновькупивших по продукту или товару, умению пользоваться им или продавать его (обучение для Ваших дилеров), или собирать от них обратную связь, чтобы понять чего им не хватает.

И даже обычный звонок в стиле “Как дела?” (смотрите видео ниже), может существенно исправить ситуацию.

Естественный отток

К сожалению, тут ничего не сделаешь. Конкуренция, как я уже писал, довольно существенная.

И проблема в том, что всегда есть клиенты, которым конкурент предложит лучше условия/цену/скидку.

Да, в конце концов, просто потому, что переедет в другой город. К несчастью, при всех Ваших усилиях, с естественным оттоком Вы вряд ли что-то сможете сделать. Но…

Если Вы будете периодически собирать обратную связь у своих клиентов и узнавать чего им не хватает, разговаривать с отказниками почему они ушли, то сможете минимизировать естественный отток.

Но всё равно получить удержание на грани 100% не получится. Это миф, которым украшают сказки бизнес-консультанты.

Великолепная ДЕсятка

Я, конечно, в своем стремлении дать читателю много полезностей забежал немного вперед и уже представил небольшие советы как превратить “единоразового” клиента в “постоянного”.

Советы – это хорошо, однако, давайте сконцентрируемся и обсудим конкретные мероприятия по удержанию Ваших клиентов.

Само собой, что в методы удержания не включу такие очевидные пункты как “хороший сервис”, “индивидуальный подход”, “клиентоориентированность”, “качество продукции”.

Это у Вас должно быть по умолчанию. Иначе это не бизнес, а “деньги по-быстрому”. Если с этим разобрались, то давайте перейдем к самим способам.

1. Накопительные программы

Никто не привязывает клиента лучше к Вашей компании, чем программа лояльности. Но если Вы сейчас подумали про скидки, это не совсем так.

Скидки, конечно, это лучше, чем ничего. Но лучше всего привязывают клиента именно программы накопления различных бонусов, баллов, в общем, каких-либо “плюшек”.

Ведь недаром все банки сейчас внедряют накопительные мили, кешбэки и прочие бонусы.

Пример из бизнеса: Накопительная программы лояльности для кафе, которую можно легко организовать с помощью готовых сервисов (например, Plazius).

Мало того, что программа позволяет накапливать бонусы в заведении, так еще и автоматически отправляет клиенту сообщения, что он там давно не был и бонусы могут сгореть.

как удержать покупателя plaziusПрограмма лояльности

2. Клуб клиентов

Разделение общества на слои незримо ходит по нашему бизнесу, а значит грех этим не воспользоваться.

Именно для этого и создаются различные клубы клиентов, вступив в который клиент получает дополнительные бонусы, эксклюзивные спец. предложения и возможность участия в закрытых мероприятиях.

Звучит это очень соблазнительно и люди готовы платить за это деньги.

Пример из бизнеса: Для своего клиента, сети испанской бижутерии по всему миру, мы сделали череду закрытых мероприятий со стилистом (часть клуба клиентов).

Причём, во время мероприятия действовали супер предложения. В результате, за одно такое мероприятие мы не только поднимали продажи, но и делали наших клиентов более лояльными. Кстати, один участник мог привести с собой одного друга.

Лайфхак. Вам не обязательно создавать свой клуб клиентов. Вы можете предложить повышенные бонусы клиентам уже существующего клуба другой системы (например, “Связной-клуб”). 

Таким образом и лояльность существующих клиентов повысите и получите новых.

как удержать клиента программа лояльности примерПрограмма лояльности

3. Обратная связь

Все время я твержу нашим клиентам, что отзывы это очень важно. Помимо того, что они приводят новых клиентов, и повышают лояльность клиентов, которые их оставляют, они ещё улучшают Вашу компанию.

Так как Вы понимаете над чем нужно работать для получения покупателей на всю жизнь.

Пример из бизнеса: Служба по доставке пиццы. Каждый месяц они разыгрывают приз среди людей, которые разместили честный отзыв об их работе.

Благодаря этому убивают 2-х зайцев – получают задачи для улучшения компания и делают клиентов более лояльными, за счет постоянного напоминания о себе в таком интересном формате.

4. Социальные сети

Чем Ваша компания ближе к людям, тем они к ней лояльней. А поскольку социальные сети давно и прочно вошли в нашу жизнь, это отличный инструмент привлечения и удержания клиентов.

Для этого Ваша компания должна заниматься продвижением в социальных сетях, ведь там есть Ваши клиенты. Постите интересный и полезный для них контент и сообщайте о новинках, распродажах, акциях.

автоматический сервис
продвижения в инстаграм

tooligram logo

Только живые подписчики
из Вашего города по критериям

Бесплатно
14 дней

перейти в сервис

Пример из бизнеса: Я уже писал в нескольких статьях, мне безумно нравится группа кубанского завода в Фейсбуке.

А помимо меня еще сотне тысяч человек. В ней сидят и их клиенты, и рабочие и даже конкуренты. И я уверен что благодаря именно этой группе, они сделали лояльными по отношению к себе не один десяток клиентов.

как удержать покупателя пример из фейсбукаГруппа кубанского завода в Фейсбуке

5. Блог или форум

Отчасти, это тот-самый контент-маркетинг, которым все бредят. То есть точка контакта с клиентом, куда он может вернуться и прочитать полезные статьи, новости или советы.

Это в чистом виде то место, где Вы сейчас находитесь. В случае с форумом – это возврат в команду единомышленников (к слову, таких же адвокатов Вашего бренда).

Реализация его сложнее и сильно уступает социальным сетям, но не во всех сферах.

Пример из бизнеса: Интернет-магазин, торгующий экологической едой. Люди постоянно сидят у них на блоге, чтобы изучить новые рецепты.

А с помощью форума (правда, в мобильном приложении) они общаются между собой и помогают другу другу в улучшении фигуры.

6. Новостные рассылки

Наверное, это самый очевидный способ, который только можно было порекомендовать.

Если клиент узнает, что у Вас есть какие-то изменения, которые ему помогут с использованием Вашей продукции, он Вам будет за это благодарен и, как следствие, лоялен.

Как я уже говорил, этот способ удержания был бы из серии банальных, если бы не одно НО!

Рассылку можно делать не только с помощью банальных смс или ммс. Или банального e-mail маркетинга. А также с помощью чат-ботов в социальных сетях и популярных мессенджерах (ВотцАп, Вайбер, Телеграм).

Пример из бизнеса: Одна обувная сеть запустила паблик в Viber и теперь периодически делает в ней рассылки о новых поступлениях.

Таким образом, они получают очень большую открываемость сообщений, по сравнению c емейл отправкой, и существенную экономию денег, по сравнению с отправкой смс.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

7. Уникальность

Каждая девушка в отношениях с мужчиной хочет почувствовать себя уникальной. Так и клиент хочет почувствовать себя уникальным, пользуясь услугами определенной компании.

Именно поэтому, подарки, особенно индивидуальные (конкретному клиенту или группу клиентов), помогут Вам продать клиенту эксклюзивность и взамен получить от него лояльность и приверженность Вашей компании.

Пример из бизнеса: У нашего клиента (розничный магазин обуви) есть 3 категории скидочных карт: 5-7-10%.

Мы провели специальный, закрытый розыгрыш для владельцев 10% карт. Мало того, что постоянные клиенты остались весьма довольны, так еще и через некоторое время к продавцам начали подходить клиенты, чтобы узнать как стать владельцем 10% карты.

8. Купон на повторную покупку

Именно этот способ мы внедряем у наших клиентов, чтобы “быстро показать финансовый результат” и сделать так, чтобы о нас заговорили.

Если говорить про результат, то самый быстрый, который был достигнут, это клиент, купивший музыкальный инструмент (а владелец считает такие покупки одноразовыми), вернулся через 4 дня… за другим музыкальным инструментом.

Пример из бизнеса: На самом деле их можно увидеть в любом крупном розничном магазине (М-видео, Эльдорадо и прочих).

Кроме того, сейчас их стали активно использовать службы доставки еды (сертификат на ролл при следующем заказе). Вам просто нужно рассчитать условия и запустить их.

9. Реферальная программа

Очень хороший способ привлечения и удержания клиентов одновременно.

Ведь если клиент рекомендует Вашу компанию своим знакомым, то он уверен в Вас на 100%, а значит Вам останется его только благодарить в финансовом плане, чем Вы его привяжете навеки.

Мне например очень нравится как реализовано реферальная программа у Рокетбанка. По такому же принципу работают сетевые компании, столь модные в последнее время.

Пример из бизнеса: Сервис по e-mail маркетингу (без имён, но со ссылкой) кладёт Вам на счёт 1500 р. за каждого привлечённого клиента.

Таким образом, мы, привлекая к ним клиентов, пользуемся этим сервисом бесплатно. Им хорошо и нам очень приятно.

10. Бесплатный продукт

Чем чаще клиент касается Вашей компании, тем лучше. Поэтому Вам нужно придумать услугу или товар, который клиент получит совершенно бесплатно после или перед покупкой.

Таким образом у Вас будет прекрасный повод с ним встретиться, а он повысит уровень доверия к Вам за счёт подарка.

Пример из бизнеса: Компания по установке пластиковых окон может раз в 1-2 года делать бесплатную профилактику резинок и смазок.

Таким образом они могут допродать свои другие продукты или продукты своих партнёров. Это реальная практика, которую наверняка Вы могли видеть в жизни.

Коэффициент удержания клиентов

Профессиональный подход должен основываться не только на классных способах и инструментах удержания, но и на цифрах.

Поэтому напоследок расскажу о формуле подсчёта коэффициента удержания клиентов (Customer Retention Rate).

Что дает эта формула? Как минимум, понимание, что происходит с Вашими клиентами, а то может они после первой покупки “отваливаются у Вас пачками”.

Ну и понимание того, правильно ли Вы сейчас поступаете и что делать в дальнейшем.

CRR (коэффициент удержания клиентов) = ((E-N)/S)*100
(Е) — число клиентов на конец срока измерения

(N) — число новых клиентов, приобретенных за срок измерения
(S) — число клиентов на начало срока измерения

А теперь на примере (срок измерения – месяц): На 1-е июля в Вашей базе 450 клиентов, за месяц от Вас к конкурентам (будь они не ладны) ушло порядка 65 человек.

Хорошая новость, что за это время в Вашей базе прибавилось 20 контактов (могло быть лучше). Итак, считаем.

((405-20)/450)*100=85,5%

Поздравляю! Ваш уровень сохранения клиентов – 85,5%. Неплохо, но всегда можно сделать лучше. Кстати, для этого “лучше” можете обратиться к нам за анализом или маркетинговым консалтингом 😉

И само собой, эти показатели Вы можете посчитать только при условии, что Вы ведёте учёт клиентов.

В идеале, чтобы Вы это делали в CRM-системе. Наиболее подходящую для Вас можете выбрать в нашей статье.

По теме: CRM системы: рейтинг, которого не существует.

Коротко о главном

Может эта фраза прозвучит как издевка, но идею всей статьи можно раскрыть всего двумя словами – привяжите клиента.

То есть Вы должны не только продать ему и изредка напоминать о себе редкими смс по типу “у нас акция! приходите!”.

А полноценно вести его, ведь если этого не будет, то клиент уйдет к конкуренту. Не уверен, что Вы можете себе позволить такую роскошь.

Поэтому ставьте для себя задачей стать не просто компанией №1 из серии “Хорошо делай и будет много клиентов”, а делайте постоянные касания с клиентами под разным соусом и подачей.

Чтобы они понимали, что любая встреча с Вами это праздник. Тогда будет Вам счастье. Хотя, что есть “счастье” это вопрос философский…

in-scale.ru

Убеждение и предубеждение: как убедить клиента (рассылка №1)

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Рассылка GetGoodRank рассказывает, как делать отличные сайты для пользователей и поисковиков. Более 6 лет я работаю в сфере копирайтинга, веб-аналитики и сайтостроения»

Дорогие друзья!

Предлагаем вашему вниманию первый выпуск рассылки, которую получали наши подписчики в течение 2015 года. В первом выпуске мы рассказываем о том, как убедить клиента на ярком жизненном примере.

В этом выпуске:

  • О предубеждении клиентов
  • Как переубедить клиента, чтобы ему понравилось
  • О чем наши дальнейшие рассылки, и что они дадут лично вам

Моя история работы с сайтами началась в далеком 2009 году, когда я устроилась в местную ИТ-компанию на должность менеджера по продажам сайтов. Ресурсы компании были ограничены, в месяц мы вытягивали не больше двух сайтов-визиток.

Но основная проблема заключалась в поиске клиентов. Кризис 2008 года наложил отпечаток на бизнес: малый, средний, большой и даже очень большой. И первой статьей расходов, которая подлежала сокращению, конечно же стала реклама. А тогда сайты так и воспринимали. Сайт — реклама и не более, а к интернету у нас относились скептически. Звонки клиентам это подтверждали. Предприниматели не видели выгоды в создании сайта, а некоторые на то время уже разочаровались, вложив деньги в низкокачественные сайты, которые не дали ожидаемых результатов.

История первого холодного звонка

О холодных звонках я узнала в первый же день работы. Руководитель коммерческого отдела сказал: Ну просто звонишь и предлагаешь сделать сайт, что тут сложного-то?

И правда, что сложного?

Я набрала первый номер из справочника городских организаций из раздела охранных услуг и прерывающимся голосом сказала:

— Здравствуйте, Вам нужен сайт?

— Зачем? — спросил приятный мужской голос. — Здравствуйте, девушка, Вы кто?

— Я менеджер компании Абитек, мы занимаемся разработкой сайтов под ключ, стоимость от 300 долларов, сроки от 2 недель. — выпалила я заученный текст под одобряющий взгляд руководителя.

— Зачем нам сайт? — спросил голос.
— Как зачем? — я приготовилась рассказать эпопею о том, как сайты бороздят космические просторы и приводят клиентов в бизнес.

— Поймите, милая, я предоставляю охранные услуги. Мои клиенты — обычные люди, которые читают объявления на столбах. Это обходится в 20 долларов в месяц, а окупается выпуск листовок с одного заказа. Ваш сайт так может?

На последний вопрос мне нечего было ответить, ведь на то время я еще не знала, что могут сайты, а что нет. Но из этого разговора я вынесла полезный урок.


Клиенту не нужен ваш продукт, клиенту необходимы решения его проблем.

Эффективные решения


О природе предубеждений

Все течет, все меняется, но причины предубеждений клиентов остаются неизменными. Люди боятся что-то менять. Изменения — это риск и неизвестный результат.

Люди привыкли работать по старинке. Не смотря на то, что на дворе уже во всю разгулялся 21 век, многие компании до сих пор предлагают клиентам подавать заявления, составленные «от руки», на документах ставятся визы от руки, а на столах пыхтят старенькие факсы. Привычки ломать мега-сложно. Даже если человек поймет, что система электронного документооборота существенно упростит его жизнь, он все равно будет сопротивляться, ведь нововведение сломает привычный уклад дел. Поэтому:


Убеждающие аргументы должны быть такими же мега-сильными, как и привычки клиента.


 Люди научены «учиться на чужих ошибках». Нельзя просто так взять, и перенять опыт другой компании. Когда я предлагала потенциальным клиентам сайты, то возражение в большинстве случаев звучало так:

В нашей сфере это не работает. Мы видели сайты конкурентов. Это пустая трата денег. Реклама эффективнее.


Нельзя вот так взять и точно спрогнозировать, как то или иное решение отразиться на жизни компании. То, что оказалось неэффективным в жизни одной компании, может совершить прорыв в вашей.


Продуманный холодный звонок или как убедить клиента

Это для клиента звонок холодный и неожиданный, а вам ничего не мешает подготовиться. Ничего не мешает изучить организацию, в которую звонишь, которой предлагаешь услугу. Изучить направление деятельности компании и конкурентов в регионе, оценить перспективы и проанализировать, как предложение изменит работу компании. Это даст вам неоспоримое преимущество, ведь вы сможете предложить действенные решения сразу.

Как это применимо в вашем случае?

Очень просто. Прежде чем предложить клиенту продукт или услугу, подумайте, а надо ли это ему. Как ваше предложение поможет клиенту, какие выгоды получит клиент в сотрудничестве с вами. Покажите, как подобные вашему предложения используют конкуренты, чтобы двигаться вперед. Используйте привычки клиента. Если клиенты любят учиться на чужих ошибках, продемонстрируйте им чужие успехи. Такой ход взывает к первобытным инстинктам соперничества.


Говорите о выгодах, а не о проблемах. Это настроит клиента на позитив. Доказывайте ваши слова реальными примерами из жизни. Лучше, если это буду истории успеха прямых конкурентов.


А той охранной компании я все-таки продала сайт. Знаете как?

Я изучила конкурентов на рынке, вернее тех, у кого были сайты, но эта информация мне мало помогла. Сайты были у крупных компаний, которые предоставляли комплексные услуги, а вот мелкие конторы сайтами обзаводиться не спешили.

Тогда я вспомнила о главном контраргумента собеседника — объявления! Тадам! Я обратилась к аналитике запросов. Цифры убеждали. Охранные услуги, недорогие, в нашем городе искали и достаточно активно. Распечатав статистику, я помчала в охранную компанию. Я ворвалась в кабинет с криком:

«Я знаю, как наш сайт может вам помочь!» — размахивая отчетом о количестве запросов по теме в поисковиках. Объявления на столбах явно проигрывали 3000~ запросов в месяц.

Это сработало, и мы обсудили с Сергеем Петровичем разработку сайта и условия сотрудничества. А через две недели я запускала уже свой первый сайт-визитку. Это было торжественно и волнительно. Потом было много сайтов, удачных и не очень, как и холодных звонков, успешных и откровенно провальных. Но эту маленькую победу я запомнила навсегда.

К чему эта история?

Сегодня уже никого не надо убеждать в необходимости сайта для бизнеса. Сайт — это в большей степени потребность современного клиента. Без сайта компания автоматически теряет большую часть своей целевой аудитории, которая уже привыкла искать товары и услуги в глобальной сети.

Но вебмастера сталкиваются с другой проблемой.


Теперь клиенту надо объяснить, что сайт должен быть качественным, интересным и актуальным для пользователя.


Яндекс и Google это доказывают недавними изменениями условий поиска. Теперь алгоритмы учитывают поведение пользователей, их желания и предпочтения. Сайты, сделанные для поисковиков, а не для людей, сегодня испытывают кризис. Пользователи их не посещают, ничего у них не покупают и никогда на них не возвращаются. Как это доказать упертому клиенту? Это вы узнаете из нашей рассылки.

Сегодня о сайтах я знаю уже намного больше. Я знаю, что отличает качественный сайт от очередного стереотипного проекта, выброшенного в ТОП ссылками и переспамленным текстом. А еще я работаю в команде проекта GetGoodRank, который помогает превращать обычные интернет-ресурсы в мега-эффективные сайты, которые нравятся пользователям и поисковым системам. Я работаю с людьми, которые знают все о качестве сайтов. Именно поэтому мы делимся знаниями и опытом с вами, дорогие подписчики.

В нашей еженедельной рассылке мы расскажем о нашем реальном опыте, о технологиях, проблемах и решениях, о кейсах и уроках. Мы расскажем, как показать и доказать клиенту, что ваш продукт — оптимальное решение его проблем. Каждая рассылка — это решение одной проблемы, иллюстрируемое примерами из жизни.

Рассылка GetGoodRank — это практические советы, как шаг за шагом улучшать сайт, двигаться в ТОП и конвертировать еще больше пользователей.

blog.getgoodrank.ru

8.4. Как убедить клиента (законы аргументации и убеждения). Марионетки бизнеса

8.4. Как убедить клиента (законы аргументации и убеждения)

Лучшим аргументом для покупателя служит хорошее обслуживание и качество товара. Но тем не менее не зря существуют те, про которых говорят, что и песок в пустыне продадут. Значит, можно каким-либо способом подвигнуть клиента к совершению сделки. Можно воспользоваться двумя методами:

1) мотивацией;

2) аргументацией.

Английская пословица утверждает: «Можно привести лошадь к водопою, но нельзя заставить ее пить». Хороший (эффективный) продавец – это как раз тот, кто заставляет пить. Впрочем, это задача и хорошего рекламного агента, и хорошего учителя, и хорошего руководителя, и политика… Все они мотиваторы, а значит, пребывают в постоянных поисках ответа на вопрос, как замотивировать другого. Продажа – это, во-первых и «в-главных», процесс мотивирования.Вот с этой точки зрения и станем смотреть на продажу: говорим «продавец» – подразумеваем «мотиватор».

В практике продавцов наиболее распространены две стратегии мотивации, называемые обычно:

1) бизнес-ориентированной (или ориентированной на сбыт). Мы назовем эту стратегию мотивирования презентационной (или рекламной),потому что основное назначение продавца – рекламировать, презентовать товар. В идеале товар должен сам себя продать, здесь продавец при товаре. Здесь, кроме знаний о продукции, никакие законы не помогут;

2) клиент-ориентированной. Мы назовем эту стратегию мотивирования коммуникативной (или контактной), потому что основное назначение продавца в ней – вступать в коммуникацию, отношения с клиентом, устанавливать с ним контакт, выяснять его потребности. В идеале клиент должен сам догадаться купить, здесь продавец при клиенте. А вот здесь знание законов аргументации будет очень кстати.

Классической схемой аргументации является «сильный довод – средний – один самый сильный», причем сила аргументов должна определяться не с вашей точки зрения, а с позиции лица, принимающего решение. Даже без специального обучения все мы на практике интуитивно используем эту схему. По степени воздействия обычно выделяют сильные, слабые и несостоятельные аргументы (встречные, или контраргументы, имеют точно такую же градацию). Сильные аргументы не вызывают критики, их невозможно опровергнуть (во всяком случае сразу же после того, как вы их приведете) и не принять во внимание. В разговоре с работодателем таковыми могут служить точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них законы, уставы, руководящие документы; статистическая информация, добытая не из уст соседей по подъезду, а из источников, в компетентности которых трудно усомниться Слабые аргументы, как правило, вызывают сомнения у слушателей и нередко порождают много нежелательных вопросов и комментариев. Здесь прежде всего следует избегать доводов личного характера, вытекающих из обстоятельств или диктуемых каким-то желанием, ссылок и цитат на малоизвестные вашим слушателям авторитеты, обобщений, сделанных на основе собственных догадок, предположений и ощущений. И совершенно не стоит применять так называемые несостоятельные аргументы: ссылки на сомнительные источники, домыслы и предположения, рассчитанные на предрассудки суждения, а также выдаваемые авансом посулы и обещания.

В ходе аргументации рекомендуется использовать только те доводы, которые вы и ваш оппонент понимаете одинаково, поэтому авторские неологизмы и семейные шутки лучше оставить до времен, более подходящих. Если ваш довод не принимается слушателем, не настаивайте на нем в дальнейшем разговоре, хотя в будущем стоит проанализировать возможные причины и мотивации его неприятия. Также не стоит преуменьшать значимость сильных доводов вашего оппонента – наоборот, отметьте их важность, в противном случае ваша тактика отрицания может подтолкнуть противника на применение подобного стиля поведения. В такой ситуации будет трудно отстаивать собственные интересы, поскольку разговор перейдет под знак демагогии, вряд ли тогда стоит говорить о его конструктивности. Что касается своих аргументов, не связанных с тем, что говорил вам до этого оппонент, то их стоит приводить только тогда, когда вы ответите на доводы своего собеседника. Причем уже с первых минут разговора стоит более или менее точно соизмерять темп собственной аргументации с особенностями восприятия и темперамента оппонента. Излишний напор и чересчур активная аргументация, во-первых, не дадут вашему собеседнику по достоинству оценить, насколько весомы ваши доводы, а во-вторых, могут вызвать естественный отпор, поскольку явное превосходство в беседе одной из сторон всегда порождает чувство обиды у другой стороны и задевает ее самолюбие. Обычно для того, чтобы выглядеть убедительно, достаточно бывает привести один-два неоспоримых аргумента и ограничиться ими.

Не следует также забывать о существующих классических законах аргументации и убеждения. Прежде всего здесь стоит отметить так называемый закон встраивания или внедрения, который утверждает, что аргументы следует органично встраивать в логику рассуждений оппонента, а не излагать их параллельно, как бы независимо от нее. Это позволяет избежать той ситуации, когда собеседники говорят каждый о своем, совершенно не слушая друг друга. Закон общности языка мышления для успешного диалога советует пользоваться тем языком, который был бы понятен вашему собеседнику.

Существует также закон минимализации аргументов, который доказывает, что для успешной аргументации бывает достаточно всего двух-трех веских доводов. С одной стороны, это объясняется тем, что перцептивная система головного мозга (человеческое восприятие) ограничена определенным числом успешно усваиваемой информации. С другой – при забрасывании оппонента всевозможными аргументами, даже если все они необычайно убедительны и обоснованы, создается чисто субъективное впечатление, что вы не стараетесь доказать свою точку зрения, а просто-напросто навязываете ее своему собеседнику.

Закон объективности и доказательности настоятельно рекомендует не путать факты с мнениями, подменяя одни другими. Любое мнение всегда остается субъективным, в то время как факт является отражением реального положения дел.

Вспоминая один из законов диалектики (единства и борьбы противоположностей), можно сказать, что вы придадите значительно больший вес собственным аргументам, если отметите не только плюсы, но и минусы своих доказательств.

Закон авторитета позволяет ссылаться на авторитет, известный вашему оппоненту и тоже воспринимаемый им как авторитет. Усиливайте воздействие своих аргументов с помощью авторитетного подкрепления, независимо от того, в чем оно выражается – цитировании известного вам и вашему собеседнику лица или конкретного документа.

Закон рефрейминга подразумевает, что не стоит отвергать доводы противника. Гораздо эффективнее, признавая его правоту, переоценить силу и значимость аргументов оппонента. Однако при этом не следует забывать о законе этичности, который исключает любое проявление поведения, неприятного для вашего собеседника.

Правда, необходимо отметить, что все современные законы аргументации были бы ничем без того вклада, который был сделан на первоначальных этапах зарождения искусства риторики. Взять, к примеру, правило Сократа, которому с полным правом мог бы позавидовать любой современный психиатр: для получения положительного решения по важному для вас в разговоре вопросу поставьте данный вопрос на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». Компетентные источники уверяют, что уже две с половиной тысячи лет это правило не только существует, но и (что самое важное) действует. Обосновывается его эффективность тем, что когда человек положительно отвечает на заданный ему вопрос, в его кровь поступает эндорфины – гормоны удовольствия, а получив две порции гормонов удовольствия, собеседник настраивается благожелательно, и ему психологически легче сказать «да», чем «нет».

Еще один древний философ сформулировал правило, которое сейчас известно как принцип Паскаля: не загоняйте собеседника в угол, дайте ему возможность сохранить лицо и собственную позицию. Покажите, что предлагаемое вами не противоречит тому, что хотел бы видеть ваш оппонент.

В любом случае, если ваши доводы были отклонены и сделка не состоялась, примите поражение с честью. И ни в коем случае не пускайтесь с клиентом в дебаты. Хотя, может быть, вы и учились у древних философов, но магазин или офис – это не место для полемики.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

marketing.wikireading.ru

Как назначить встречу клиенту: уговорить или напроситься

Маркетолог Ким Саркисян считает, что большинство менеджеров пытаются продать с первого же звонка. Но если в сегменте b2c это еще возможно, то в b2b — однозначно нет. Из-за этого фирмы теряют лидов и недополучают прибыль. Мы решили выяснить, как надо построить разговор по телефону, чтобы договориться о встрече с клиентом: разобрали холодный обзон и входящие звонки.

 

Содержание:
I. Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке
II. Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам
III. Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону

1. О психологии
2. Об этике
3. Об отказах и возражениях

Как назначить встречу с клиентом при холодном звонке

Помните о цели разговора — назначить встречу клиенту. Для этого не надо вступать в длительный диалог, высылать КП, или презентовать продукт собеседнику. Эксперт в области продаж Оксана Гафаити вблоге Mindspace утверждает, что уговорить на встречу можно за 3 минуты и 5 шагов:

  1. Завладеть вниманием
  2. Представиться
  3. Объяснить цель звонка
  4. Донести выгоду
  5. Назначить встречу

Завладеть вниманием

Достаточно обратиться к клиенту по имени. Собственное имя, по мнению автора книги «Энциклопедия продающих скриптов» Дмитрия Лукьянова, всегда привлекает внимание людей, и именно поэтому важно заранее узнать, как зовут собеседника.

Максим Сергеевич, добрый день!

Представиться

Обязательный шаг с точки зрения делового этикета и здравого смысла. Ваш собеседник хочет понимать, с кем он общается. При первом звонке назовите свое имя, компанию и в двух словах объясните, чем она занимается. При повторных звонках достаточно имени и компании.

Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище».

Объяснить цель звонка

В этот момент слушатель уже размышляет о том, что вы сейчас будете ему что-то «впаривать». Поэтому начинайте договариваться о встрече как можно раньше — сразу после приветствия и представления.

Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече.

Донести выгоду

На первый взгляд такой ход разговора выглядит нагло. Многие начинающие менеджеры смущаются и не понимают, как предложить клиенту встречу в первую же минуту разговора. Но держите в голове мысль, что вы несете клиенту ценность. Поэтому надо сказать, которую выгоду он обретет от сотрудничества с вами.

Я уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли.

Назначить встречу

После этого договаривайтесь о времени. Предложение должно быть прямым и четким, без лишних реверансов. Не спрашивайте, когда клиенту удобно встретиться, а предлагайте свое время. Иначе рискуете получить в ответ: «Сейчас много дел, давайте в следующем году».

В понедельник в три часа дня вам будет удобно?

Оксана Гафаити подчеркивает, что при первом звонке нельзя допускать презентации продукта, потому что вы еще не изучили как следует потребности клиента и все равно не сможете презентовать на языке его выгод. В итоге он просто не поймет, зачем ему нужен ваш продукт, и откажется от встречи.

Таким образом, получается компактный скрипт, с помощью которого можно назначить встречу без лишней телефонной болтовни:

Максим Сергеевич, добрый день! Меня зовут Александр Петренко, я ведущий эксперт рекламного агентства «Рекламище». Я звоню, чтобы договориться с вами о встрече. Уверен, что вы заинтересованы в снижении затрат на рекламу и росте прибыли. В понедельник в три часа дня вам будет удобно?

Соблюдение этого сценария покажет вас клиенту с хорошей стороны: вы не мямлите, не «втюхиваете» свой продукт, экономите свое и его время, а значит, с вами будет приятно иметь дело.

Назад к содержанию

Как уговорить клиента на встречу, если он позвонил сам

Задумываясь, как вывести клиента на встречу по телефону, многие ошибаются, думая что раз клиент позвонил сам, то всё будет просто. Вероятнее всего, человек просто мониторит рынок и еще не готов на личные встречи с подрядчиками.

Первый шаг в таком разговоре — квалификация лида. То есть определение, насколько качественным клиентом он может стать. Это поможет определиться со стратегией его дальнейшей обработки. При квалификации выясняют:

  • срочность потребности,
  • размер компании,
  • ее обороты,
  • вероятную частоту сделки,
  • кто принимает решение о покупке,
  • критерии оценки поставщика,
  • ожидания клиента,
  • проблемы, которые клиент хочет решить.
Как назначить встречу с клиентом по телефонуКак назначить встречу с клиентом по телефону

Дарья Васильева, учредитель КА Perso-num:
— Получить лида мало, важно превратить его в покупателя. Лид может быть «некачественным», но без квалификации на него все равно уйдет много времени в ущерб реальным клиентам. 

Вопросы для квалификации лучше внести в чек-лист в карточке заявки CRM-системы: это поможет держать список на видном месте и грамотно выстраивать диалог с любым позвонившим.

Как это работает, расскажем на примере облачной системы SalesapCRM. Чек-лист можно прикрепить к любому этапу в карточке заявки/сделки: например, к самому первому «Не обработана». Прямо во время звонка менеджер формирует из карточки входящего звонка новую заявку. В таком случае при входящем звонке менеджер сможет одновременно поприветствовать звонящего и открыть сформировавшуюся карточку заявки с чек-листом из вопросов и без запинки приступить к квалификации лида.

как назначить встречу с клиентомкак назначить встречу с клиентомЧек-лист с опорными вопросами находится в отдельной вкладке внутри карточки заявки

Ответы собеседника при этом можно записывать в соответствующие поля или в области для примечаний в правом поле карточки. А у вас уже есть CRM-система? Если нет, то вам стоит попробовать, как это работает!

Хотите прокачать отдел продаж?

Внедрите CRM-систему SalesapCRM!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

как назначить встречу с клиентомкак назначить встречу с клиентом

После квалификации вы уже будете иметь представление о потребности клиента, поэтому последние два шага идентичны шагам при холодном звонке: доносите до клиента выгоду от встречи и договариваетесь о времени. 

Назад к содержанию

Еще несколько советов, как назначить встречу клиенту по телефону

Независимо от того, звоните вы клиенту сами или принимаете входящий звонок, необходимо придерживаться нескольких рекомендаций, разработанных компанией ADCONSULT: психология, этика и работа с возражениями.

О психологии

Ваша речь должна быть живой и естественной. Улыбайтесь, расставляйте интонационные ударения, используйте краткие и простые формулировки, характерные для живой речи, говорите чуть громче обычного.

Придумайте статусную должность. Даже если в трудовой вы рядовой менеджер отдела продаж, представляйтесь клиентам ведущим экспертом или специалистом по работе с ключевыми клиентами.

Общайтесь на равных. В психологии разделяют три вида самопредъявления в общении: пристройка сверху, пристройка снизу и пристройка рядом. Часто менеджеры, особенно новички, пристраиваются снизу и начинают заискивать перед «большим и важным» ЛПР. Это распознается не только интонации, но и по фразам:

— Извините;
— Вас беспокоит такой-то;
— Вам удобно говорить?
— Вам интересны наши услуги? 

Об этике

Вы можете быть экспертом в своем продукте, но если вы не соблюдаете деловую этику, мало кто захочет иметь с вами дело.

Уважайте время клиента. И свое тоже. Подтвердите встречу перед выездом, уточните, как добраться до офиса клиента, если едете к нему, и объясните подробно, как найти вас, если встреча на вашей территории. Опозданием вы проявляете неуважение к партнеру, поэтому если задерживаетесь, то предупредите об этом.

Назад к содержанию

Об отказах и возражениях

Если клиент отказался встречаться с вами, это не повод прекращать разговор.

Но что же делать, если клиент высказывает различные возражения, отказываясь от встречи? Портал «Клуб Продажников» предлагает ряд рекомендаций:

«Мы уже работаем с другими поставщиками»

«Если бы у вас были причины для того, чтоб начать работу с новым поставщиком, то какие?»

или

«Очень хорошо. Я уверен – они достойные партнеры. Мы поможем реально оценить, чьи услуги лучше. Это потребует 15-20 минут. Вам когда удобнее встретится: в конце этой недели или в начале следующей?»

«Что конкретно вы предлагаете?»

«У нас большой выбор продуктов. И чтобы подобрать то, что нужно вам, хотелось бы встретиться лично. К тому же нам действительно интересно с вами познакомиться». 

«Нам это не интересно»

«Обратное было бы странным, ведь вы ничего о нас не знаете. Поэтому предлагаю договориться о встрече. За 10-15 минут я вам все расскажу, а вы примете решение о целесообразности сотрудничества»

Или

«А если бы вы заинтересовались сотрудничеством с другим поставщиком, то в каком направлении?» 

«Я занят/ У меня нет времени»

«Понимаю, поэтому и звоню, чтобы договориться о встрече в удобное время. На встречу уйдет всего 15-20 минут. Вам удобнее утром или вечером?» 

«Мне некогда с вами встречаться. Отправьте предложение по почте»

«Хорошо, общую информацию о компании и товарах я отправлю. Но этого мало, чтобы подобрать подходящий вариант для вашей компании. Для этого нам необходимо встретиться. Встреча не займет больше 15-ти минут» 

«Переговорите с моим заместителем/бухгалтером»

«Спасибо, я пообщаюсь с сотрудником, которого вы считаете наиболее компетентным в этих вопросах. И все-таки, есть принципиальные моменты, которые может оценить только руководитель. Я отниму у вас всего 10 минут. К тому же не хочу допустить «эффекта испорченного телефона».

«А мы можем обсудить это по телефону?»

«Телефонного разговора мало, чтобы полностью изучить продукт. На встречу я возьму его с собой, и вы сможете наглядно убедиться в его качестве».

Как мы видим, уговорить клиента на встречу не так уж трудно, особенно если помнить, что это и есть цель звонка. Надо знать целевых клиентов и их боли, изучить техники преодоления возражений и прописать небольшой скрипт. А работать с ним эффективно поможет CRM-система. Если хотите сделать звонки в своей компании максимально эффективными, то регистрируйтесь в SalesapCRM и тестируйте ее по максимуму первые 7 дней бесплатно. 

Назад к содержанию

Автор: Анна Иванова

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

Внедрите SalesapCRM!

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.
как назначить встречу с клиентомкак назначить встречу с клиентомПонравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

salesap.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о