Курс общения по телефону – тренинги по общению по телефону

Мастерство телефонного общения

Профессиональное общение по телефону
Особенности деловой беседы по телефону
Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
Как сформировать у клиента положительный образ компании?
Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения

Особенности деловой беседы по телефону
Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
Телефонный этикет
Ваш голос — Ваш инструмент
Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
Упражнения на работу с голосом
Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?
Как сделать телефонный разговор конструктивным?

Типичные ошибки передачи и приема информации
Управление собственным временем и беседой с абонентом
Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки
Время ответа на звонок и первая фраза
Когда звонят Вам: правила приветствия и представления
Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону
Контакт/Приветствие
Получение запроса/вопроса клиента
Прояснение запроса/вопроса клиента
Консультирование/информирование клиента

Завершение разговора

Исходящий звонок клиенту
Правила приветствия, представления
Выработка приемов установления контакта
«Прояснение запроса/вопроса клиента»

Способы получения информации от клиентов
Техники активного слушания
Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
Проверка правильности понимания запроса клиента
Отработка навыков задавания вопросов
«Консультирование/информирование клиента»

Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Перехват инициативы в телефонном разговоре
Работа с трудными абонентами

«Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами

Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Как реагировать на недовольство?
Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
Тактика общения с агрессивными клиентами
Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый и т.д.

 

Записаться на обучение

ditad.ru

Курс, семинар, тренинг Телефонный этикет и ведение делового телефонного разговора для административного персонала

В результате посещения тренинга по телефонному общению для секретаря Вы:

Знаете:

Умеете: Основы телефонного этикета Грамотно работать с входящими и исходящими звонками — находите общий язык с любым абонентом Этапы телефонного разговора и правила общения на каждом из них Развивать коммуникативные навыки, навыки эффективного делового общения Принципы использования техник активного слушания, перефраза и др. Консультировать клиента по телефону, управлять телефонным разговором, производить благоприятное впечатление компетентного сотрудника Нюансы получения информации от звонящего Работать с голосом, интонацией, своим имиджем по телефону в целом

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н .

У нас действует накопительная система посещения семинаров , которая суммирует Сертификаты об участии в семинарах и позволяет, при прохождении суммарно более 24 часов обучения в нашем центре получить Удостоверение о повышении квалификации.

Тренинг «Этикет и ведение делового телефонного разговора для секретаря» полезен для:

  • Секретарей-помощников руководителей
  • Секретарей-референтов
  • Секретарей-администраторов
  • Секретарей на ресепшн
  • Офис-менеджеров
  • Секретарей подразделений
  • Ассистентов отделов
  • Всех заинтересованных специалистов

Имидж компании в телефонной коммуникации

  • Специфика телефонного общения.
  • Отличия телефонного разговора от личного контакта
  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Правила приветствия, представления

Голос и Правильная речь в телефонном общении

  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Упражнения на работу с голосом
  • Требования к деловой речи. Грамотность речи
  • Правильное произношение фамилий клиентов и фирм контрагентов

Работа с входящими звонками

  • Первые действия при приеме звонка, переадресация звонков
  • Фильтрация звонков.
  • Регистрация поступающих звонков
  • Сохранение и передача информации.

Этапы беседы с клиентом по телефону

  • Контакт по телефону /приветствие
  • Прояснение запроса/вопроса абонента
  • Способы получения информации.
  • Типы вопросов. Инициатива
  • Технология активного слушания
  • Отработка навыков задавания вопросов
  • Проверка правильности понимания запроса
  • Получение необходимой информации и передача санкционированной информации по телефону
  • Как сгладить конфликтные и сложные ситуации в телефонном общении?
  • Завершение разговора

Тетерина Татьяна Николаевна

  • Профессиональный бизнес-тренер                                                                                      
  • Сертифицированный коуч международной квалификации
  • Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
  • Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития  персонала организаций,  коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные  области:

  • Сервисное поведение персонала передней линии
  • Деловое общения для персонала различного звена
  • Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
  • Стандарты и скрипты продаж.
  • Стандарты клиентского сервиса
  • Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

  • 2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
  • 2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
  • 2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
  • 2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
  • 1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

  • Член Ассоциации консультантов по персоналу
  • Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
  • Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

  • Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
  • Неделя деловой книги в московском доме книги,
  • Конференции для  секретарей и административных работников, проводимых журналом  «Секретарь.ru»
  • Международный форум «Служба протокола»
  • Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

  • «Директор по персоналу»,  «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

  • По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
  • В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
  • Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

  • Эффективная работа с клиентами
  • Управление сервисом
  • Стандарты обслуживания
  • Эффективные продажи
  • Бизнес-этикет
  • Мастерство публичного выступления
  • Тренинг для секретарей
  • Имидж и Этикет делового человека
  • Эффективные совещания
  • Искусство успешных переговоров
  • Мастерство телефонного общения
  • Эффективный руководитель: искусство коммуникации
  • Социальные технологии делового общения
  • Психология управления персоналом
  • Навыки эффективной презентации

Клиенты

  • Специалисты ведущих Российских компаний в т.ч.
  • ГМК Норильский Никель,
  • АЛРОСА,
  • Мобильные телесистемы,
  • РАО ЕС,
  • Инфотек групп,
  • Ростелеком
  • МОЭК
  • Мосгаз
  • Газпромнефть
  • Северсталь- групп и другие

www.toptrening.ru

Этикет общения по сотовому телефону

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

«КАЗАЧЬЕ КАДЕТСКОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ УЧИЛИЩЕ 48»

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА КЛАССНОГО ЧАСА

НА ТЕМУ:

Мобильный этикет

Разработала: классный руководитель Перфилова Е.Д.

2019 год

Классный час проходит в форме презентации

Цель: -Сформировать у обучающихся основы культурного общения.

Знакомство с мобильным этикетом.

Задачи: -Развитие способностей самостоятельно изучить правило мобильного этикета и осмысление необходимости соблюдения их в обществе.

-Формирование у учащихся умения работать в коллективе, подчиняться определенным правилам.

Ход классного часа

Классный руководитель: Зачем нам нужен этикет?

А мобильный этикет? ( ответы обуч-ся)

Классный руководитель: Затем, чтобы каждый раз не ломать голову, думая, как поступить в той, или иной ситуации, а сохранить внутреннюю уверенность, зная как надо поступать. Умение вести себя воспитывает в нас независимость, чувство собственного достоинства и уважения.

Этикет это свод правил поведения в той или иной ситуации. Это искусство общения, умение органично влиться в общество. Этикет меняется с течением времени. Поэтому то, что являлось обязательным лет 100 назад, сегодня будет казаться как минимум странным. Нормы и правила этикета «подстраиваются» под каждую эпоху.

В нашем веке мобильный телефон — это уже не просто чудо техники, а самое настоящее социальное явление. Поэтому настало время поговорить с учащимися о мобильном телефоне и как о социальном явлении, и о влиянии мобильного телефона на общество и экономику, а также познакомить их с правилами мобильного этикета, которые необходимо соблюдать, чтобы сделать и свою, и жизнь окружающих приятной и комфортной.

Нам надо знать некоторые правила мобильного этикета. Мобильный телефон современный и привычный атрибут человека. Важно, когда вы звоните, и получайте звонки и получайте сообщения, надо придерживаться определённых правил и следовать некоторым рекомендациям. 

1 ведущий: Мобильный телефон стал важной составляющей нашей повседневной жизни. Чтобы из-за него не прослыть человеком невоспитанным, надо владеть  правилами мобильного этикета. Они мало чем отличаются от правил общения по обычному стационарному телефону. Разница только в том, что окружающие часто становятся невольными свидетелями ваших личных разговоров, и им приходится изо всех сил делать вид, что они не подслушивают вас специально. Но ведь неловкую ситуацию для них создаете именно вы.

В любом общественном месте помните, что частные личные разговоры лучше не вести на публике. Любые выяснения отношений, взаимные претензии, упреки, скандалы – не предмет обсуждений по телефону.  Как бы ваш собеседник ни провоцировал вас на подобные разговоры по телефону,  кладите трубку  и говорите на подобные темы  исключительно с глазу на глаз без посторонних. Щадите уши окружающих.

2 ведущий: Кроме того, мобильный этикет требует включения беззвучного набора кнопок в общественных местах. Набор текста СМС, сопровождающийся звуковыми сигналами, крайне негативно сказывается на нервной системе находящихся рядом людей и, соответственно, на их отношении к Вам.

Согласно правилам хорошего тона, не стоит класть сотовый телефон на стол в ресторане или кафе —  вы услышите звонок мобильного, если он останется в кармане или сумке. Однако на слишком шумные заведения, типа спорт-баров, данное правило не распространяется. Когда вы находитесь за рулём автомобиля, разговаривать по мобильному телефону можете только посредством гарнитуры. Хотя и в этом случае внимание значительно рассеивается. Ни в коем случае не берите мобильный телефон в руки во время движения, иначе вы рискуете, в лучшем случае, заплатить штраф, в худшем – взять на душу самый тяжкий грех.

1 ведущий: Этикет запрещает использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику, не толерантные выражения и прочие высказывания, способные оказаться обидными и оскорбительными для определённых слоёв населения.

Следует выключать звуковой сигнал сотового, когда вы находитесь на деловых переговорах, совещаниях и т.п. Если дело, по которому вам звонят, не терпит отлагательств, объясните это коллегам, извинитесь перед ними и выйдите поговорить в коридор. Кстати, о важном звонке лучше предупредить присутствующих ещё до начала переговоров.

2 ведущий: Если на работе или в кафе можно установить минимальную громкость сигнала, чтобы не мешать окружающим, то в библиотеке, музее или кинотеатре телефон надо выключать или ставить на вибросигнал. К сожалению, во время показа фильма или  сценического действия довольно часто в зале слышны мобильные трели, которые отвлекают и зрителей, и артистов от того, что происходит на сцене или экране.

Выключать мобильный следует в самолёте, в больнице, дабы он не повлиял на работу оборудования. Кроме того, следует отключать сотовый телефон  перед входом в церковь – этого требуют культурные и этические нормы. Вообще, выключайте мобильный везде, где увидите табличку с настоятельной просьбой сделать это. Если  срочно надо с кем-то связаться, покиньте зону запрета на звонки сотового телефона.

1 ведущий: Как разговаривать по мобильному телефону в соответствии с этикетом

Чтобы позвонить и поговорить, надо отойти от других людей на расстояние не менее 5 метров. Если нет такой возможности, лучше перезвонить позже. Не следует беседовать по сотовому телефону в переполненном транспорте, подземном переходе, тоннеле. Согласно правилам хорошего тона, можно кратко ответить в трубку в переполненном помещении, но начинать разговор со звонящим следует только по выходе из людного места. Причём даже лучше принять звонок, чем заставлять окружающих слушать мелодию вызова. Но оптимальный вариант  –  если вы не можете ответить на звонок, то напишите СМС, чтобы объяснить причину пропуска звонка и пообещать перезвонить позже.

2 ведущий: 2 ведущий: Если обстоятельства позволяют побеседовать по телефону в каком-либо людном месте, старайтесь говорить вполголоса, так, чтобы не привлекать к себе внимания и не беспокоить окружающих.

В будние дни на мобильный телефон, впрочем, так же, как и на домашний, можно звонить только с 8 часов утра до 10 часов вечера. Этикет не запрещает, но не советует звонить до 12.00 в понедельник и после 13.00 в пятницу, также не стоит звонить человеку в первый и последний час его рабочего времени и в течение обеденного перерыва. Не забывайте учитывать разницу во времени, если звоните в другую страну или далёкий город.

1 ведущий: Согласно правилам хорошего тона, ждать ответа на звонок следует не более пяти гудков. Хотя модная сегодня тенденция замены гудков мелодиями частенько не позволяет соблюдать данную этикетную норму…

Если на ваш звонок не ответили, не спешите звонить повторно. Тот, кому пытались дозвониться, должен заметить пропущенный вызов на своём сотовом телефоне и перезвонить в течение двух часов. Возможно, он не может ответить или перезвонить сразу же. В том случае если вам не перезвонили, спустя 2 часа мобильный этикет позволяет совершить повторную попытку дозвониться.

Что касается СМС, то их можно отправлять в любое время дня и ночи. Забота о том, чтобы данные сообщения не потревожили абонента – дело самого абонента: если не хочет, чтобы его беспокоили СМС в определённое время, пусть выключит телефон. Потом включит и всё прочтёт.

2 ведущий: Мобильные запреты

Мобильный этикет строго-настрого запрещает просматривать списки звонков в чужих телефонах и читать СМС, адресованные другим людям. Разумеется, данное правило распространяется даже на самых близких друг другу людей: мать не может копаться в телефоне сына, муж – в телефоне жены и т.п.

Мобильный этикет запрещает также звонить с чужого номера без согласия на то его владельца. Нельзя давать кому-либо номера чужих мобильных телефонов без разрешения их владельцев.

Нельзя фотографировать или снимать людей на камеру мобильного телефона без их согласия. Аналогично ситуация обстоит и с диктофоном на сотовом.

1 ведущий: Нормы мобильного общения

Когда вы звоните кому-либо на мобильный телефон, сразу же после взаимных приветствий обязательно поинтересуйтесь, удобно ли абоненту сейчас разговаривать.

Если собеседник не может с вами в данный момент поговорить, узнайте, через какое время можно будет ему перезвонить. Мобильный этикет гласит, что почётное право перезванивать и заканчивать разговор принадлежит звонящему. Однако, если тот, кому вы звоните, обещает сам перезвонить, как только освободится, отдайте ему инициативу.

А вот трубку после прощания первым по возможности лучше пусть положит тот, кому звонили, чтобы не сложилось впечатление, что звонивший самовольно оборвал разговор.

2 ведущий: Разговаривая по мобильному телефону, нельзя злиться, выказывать свою усталость или недовольство. Лучше улыбаться, общаясь по телефону.

Говорить стоит чётко и достаточно громко, чтобы собеседник не мучился, расшифровывая каждое слово.

Этикет запрещает совмещать разговор по мобильному телефону с какими-либо другими делами.

Нельзя уклоняться от темы разговора. Не следует резко перескакивать с одной темы на другую во время общения.

Мобильный этикет запрещает долго молчать в трубку. Когда собеседник произносит длинный монолог, вам следует как-то реагировать на его слова, демонстрировать свою заинтересованность.

Нельзя затягивать беседу, тратя своё время и время абонента на пустую и бессмысленную болтовню.

Резко вешать трубку неэтично.

1 ведущий: Деловые звонки

Деловой звонок по мобильному телефону обычно длится 3-7 минут. В начале разговора надо представиться, назвать  имя и фамилию или имя-отчество и фамилию.

В продолжение делового разговора по мобильному телефону собеседники должны успеть несколько раз обратиться друг к другу по имени / имени-отчеству.

За короткое время делового звонка  надо ясно изложить цель  и обсудить основную тему. Говорить стоит только по делу и не отклоняться далеко от этой темы.

2 ведущий: Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

1 ведущий: Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

2 ведущий: Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

1 ведущий: Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

2 ведущий: Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

1 ведущий: Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

Классный руководитель: Предлагаю задание: “Подумайте и найдите положительные, отрицательные моменты в предлагаемых правилах”.

Результаты.

Плюсы правил мобильного этикета:

Получение новой для себя информации о возможностях телефона;

Расширяет общение между людьми;

Дает возможность экономить время свое и других людей;

Следуя правилам люди, научатся экономить свои деньги;

Правила позволяют достигнуть успеха в делах и начинаниях;


Минусы правил мобильного этикета:

Человек не может быть естественным;

Нужно постоянно контролировать себя при разговоре по телефону;

Пока ты пытаешься выйти из помещения, взяв трубку – денежки капают;

Не знаешь, какой поставить сигнал звонка, чтобы не раздражать окружающих;

infourok.ru

Профессиональные навыки общения по телефону

Примерка строгого «костюма», соответствующего профессии оператора, в безопасном пространстве тренинга бывает весьма полезной для создания прочной основы для успешного выполнения своей работы. Навыки и установки, о которых идет речь в этом тренинге, являются фундаментом работы оператора call-центра.

Этот тренинг может проводиться как для совсем новых операторов, только начавших работать в Контакт Центре, так и для уже работающих операторов, которым необходимо отработать конкретные навыки.

Результатом корпоративного тренинга операторов call-центра является развитие и закрепление навыков, позволяющих сотрудникам выполнять свою работу с более высокой степенью производительности и качества.

Продолжительность тренинга 2 дня. Также тренинг проводится как корпоративный на территории Заказчика.

Цель и задачи тренинга

Данный тренинг ставит перед собой цель выделить, развить и закрепить умения и навыки, позволяющие обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при их обращении по телефону

Для достижения цели тренинга его участники выполняют следующие задачи:

  • Знакомство операторов с особенностями профессии
  • Базовые установки ориентации на клиента
  • Корпоративные стандарты телефонного общения
  • Навыки активного слушания, телефонный этикет
  • Работа с голосом и речью: влияние голосовых параметров на восприятие содержания, стиль речи, нежелательные обороты – «паразиты», конфликтогены
  • Специфические профессиональные навыки: быстрое переключение внимания, концентрация – расслабление, развитие пунктуальности, чувства времени, активная позиция в разговоре
  • Методы работы со сценарием
  • Конструктивные способы поведения в конфликтной ситуации
  • Управление стрессом

www.apexberg.ru

Профессиональные навыки общения по телефону. Продвинутый уровень

Данный курс дополняет курс «Профессиональные навыки при общении по телефону. Продвинутый уровень» и предназначен для опытных сотрудников КЦ, которые уже овладели базовыми навыками работы операторов. Данный тренинг позволяет участникам расширить набор коммуникативных инструментов и практик, учит индивидуальному подходу к каждому клиенту для повышения качества обслуживания. В ходе курса участники не только получают новые знания о техниках взаимодействия с клиентами, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, с которыми могут столкнуться в процессе работы: коммуникация с разными типами клиента в рамках решения одного и того же вопроса.

Курс проводится с 2007 года в корпоративном формате. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.

Цель курса

  • Повысить мотивацию сотрудников на эффективную работу в КЦ
  • Повысить уровень презентационных навыков – умения убеждать, аргументировать, отвечать на сложные вопросы
  • Повысить уровень коммуникативных навыков через управление диалогом, «живой диалог»
  • Повысить качество коммуникации с клиентами, используя инструменты подстройки
  • Повысить стрессоустойчивость сотрудников за счет владения техниками «Жалоба как подарок» и «психологическое самбо»
  • Изучить и начать применять в работе техники саморазвития

Курс рекомендуется

Курс рекомендуется для опытных операторов Контакт-Центров, диспетчеров, специалистов, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: обучение и контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов.

Данный курс рекомендуется после обучения на тренинге «Профессиональные навыки при общении по телефону. Базовый».

Темы курса

  • Работа в условиях стресса и многозадачности
  • Техники самоконтроля и саморазвития (колесо успеха, самокоучинг)
  • Основы профессионального общения – фокус внимания на клиента
  • Техники живого диалога и подстройки под настрой клиента
  • Типология DISC – ищем правильные аргументы для собеседника, искусство быть убедительным
  • «Жалоба как подарок» — алгоритм работы с жалобами и претензиями
  • Психологическое самбо — защита от манипуляций и агрессии, основы стрессоустойчивости

Почему стоит посетить курс

  • Повышение мотивации опытных сотрудников и снижения уровня профессионального выгорания операторов в КЦ – повышение мотивации на качественное взаимодействие с клиентом и интереса к постоянному профессиональному саморазвитию
  • Ориентация обучения на повышение эффективности бизнеса – оптимизация времени разговора, повышение удовлетворенности клиентов консультацией, полученной по телефону, снижение количества жалоб и повышение лояльности клиентов за счет корректной работы с недовольными клиентами, снижение текучести среди операторов за счет повышения стрессоустойчивости и интереса к работе.
  • Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты работы с клиентом – прием обращений, корректный отказ, работа с жалобами и претензиями.
  • Реальные примеры – записи разговоров, кейсы и практики ведущих КЦ, ориентация на соблюдение международного стандарта.
  • Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса свои кейсы, возникающие в процессе работы с клиентами.

Чему вы научитесь

  • Техникам самомотивации и саморазвития
  • Определять тип клиента и его ожидания в коммуникации
  • Корректно и эффективно доносить до каждого типа клиента информацию
  • Работать с жалобами и конфликтами, выбирая оптимальные инструменты для каждого отдельного случая

www.apexberg.ru

Правильное общение с людьми по телефону

С тех пор, как в жизни людей телефон стал занимать важное место, значительная часть общения перешла именно в телефонные беседы. Ничего удивительного, ведь телефонная беседа позволяет обсудить все важные вопросы, не назначая личную встречу, а значит, экономит ваше время. Это важно не только для деловых людей, у которых на счету каждая минута, но и для всех тех, кто ценит свое время. Но если меняется форма общения (с личной на телефонную), то и правильное общение с людьми становится не таким, как при беседе глаза в глаза.

Разговор по телефону отличается весьма существенно. Ещё бы, любые уроки ораторского искусства затрагивают не только голос, ведь в разговоре важна мимика, жесты. Вся та зрительная информация, которую мы предоставляем, играет роль, определяя, как нас воспримет собеседник. В общении же по телефону мы не видим собеседника, не можем заглянуть ему в глаза, прочитать выражение лица. Нам остается только полагаться на особенности голоса, интонацию, построение фраз – всё то, что мы можем подчерпнуть из звуков, доносящихся из трубки. Соответственно, беседуя с человеком подобным образом, необходимо правильное общение по телефону. Только так вы добьетесь желаемого.

Деловое и обычное общение значительно отличаются между собой. Конечно, есть общие правила, вроде того, что не вежливо звонить людям в определенные часы и тому подобное, но есть и другие тонкости. Для начала поговорим про правильное общение с клиентами. Основные правила, которые присущи и обычному разговору, которым может обучить любой тренинг делового общения, остаются прежними. Однако есть и свои особенности. Так, например, если вживую часть информации можно прочесть по губам, если слова были сказаны тихо, то телефон полностью убирает визуальную составляющую, а значит, необходимо говорить четко и внятно. Правильное общение с клиентами – это тактичность, сдержанный тон, а также экономия времени собеседника, ведь это не личная встреча, на которую собеседник специально выделяет время. Различные корпоративные тренинги могут включать в себя в том числе и правила телефонного общения.

Что касается обычных бесед по телефону, то многим может показаться непонятным, зачем здесь нужны какие-то правила, ведь мы ежедневно общаемся с помощью этого замечательного устройства. Тем не менее, правильное общение по телефону требует соблюдения некоторых норм и правил. Об этом вы можете узнать с помощью специализированных курсов. Мы также предлагаем вам посетить наш тренинг эффективных продаж, в рамках которого вы научитесь грамотно общаться с клиентами и доводить их до покупок.

www.igrox.ru

Вебинар Мастерство профессионального телефонного общения 2019

Профессиональное общение по телефону

  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
  • Как сформировать у клиента положительный образ компании?
  • Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
  • Особенности деловой беседы по телефону
  • Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
  • Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
  • Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
  • Телефонный бизнес-этикет

Ваш голос — Ваш инструмент

  • Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
  • Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
  • Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
  • Упражнения на работу с голосом
  • Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону

  • Как и зачем подстраиваться к собеседнику?
  • Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?

Как сделать телефонный разговор конструктивным?

  • Типичные ошибки передачи и приема информации
  • Управление собственным временем и беседой с абонентом
  • Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
  • Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
  • Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

  • Время ответа на звонок и первая фраза
  • Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
  • Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
  • Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
  • В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону

  • Контакт/Приветствие
  • Получение запроса/вопроса клиента
  • Прояснение запроса/вопроса клиента
  • Консультирование, информирование клиента
  • Завершение разговора

Контакт по телефону /приветствие

  • Когда звонят Вам. Правила приветствия, представления
  • Исходящий звонок клиенту: Правила приветствия, представления
  • Выработка приемов установления контакта

«Прояснение запроса/вопроса клиента»

  • Способы получения информации от клиентов
  • Техники активного слушания
  • Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
  • Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
  • Проверка правильности понимания запроса клиента
  • Отработка навыков задавания вопросов

«Консультирование клиента»

  • Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
  • Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
  • Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

  • «Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
  • Грамотное поведение с конфликтным клиентом
  • Как реагировать на недовольство?
  • Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
  • Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
  • Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
  • Ситуационные практики

Завершение разговора с клиентом

  • Как правильно завершить разговор с клиентом, чтобы клиент остался доволен?

Управление стрессом. Способы преодоления стресса

Составляющие курса = разнообразие форм обучения

  • Формат пошагового изучения учебных модулей
  • Отработка навыков коммуникации на диалоговых тренажерах
  • Видеолекции и обучающие видеофрагменты по темам курса
  • Домашние задания и обратная связь от кураторов курса
  • Библиотека знаний с шаблонами документов, методическими пособиями
  • Форум для коммуникации с экспертами-практиками
  • Тесты для проверки знаний
  • Личные консультации с преподавателями

Данная программа проходит в формате очного обучение и есть возможность обучения в дистанционном формате на нашей платформе (обучение на протяжении 1 месяца, 72 ч)

Курс самостоятельный-

  • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
  • Шаблоны документов, чек-листы
  • Система тестирования

Курс с обратной связью-

  • Авторские презентации и статьи, учебные видео, методические пособия
  • Шаблоны документов, чек-листы
  • Система тестирования
  • Проверка и комментирование выполненных домашних заданий от преподавателя
  • Чат с преподавателем и возможность задавать вопросы на протяжение обучения
  • Онлайн-поддержка преподавателя по теме курса в течение 1 месяца после обучении

2-3 декабря 2019

Москва

с 10:00

1-7 декабря 2019

Сочи

с 10:00

11-12 декабря 2019

Москва

с 10:00

29 ноября — 10 декабря 2019

Сочи

с 10:00

23-24 ноября 2019

Москва

с 10:00

www.b-seminar.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о