Менеджеров – Менеджер – кто это такой

Менеджмент. Краткое руководство для начинающих менеджеров и опытных подчиненных

Современный менеджмент включает в себя целый ряд дисциплин, которые объединяют в себе самые различные функции, от менеджмента рисков до управления ресурсами и маркетинга. Сегодня же мы взглянем на менеджмент проекта в рамках IT-компании в общем, опишем главные функции менеджера (каждая из которых включает тысячи подфункций и еще больше всевозможных задач) и опровергнем несколько устойчивых и вредных мифов. Эта статья для начинающих PMов, а также для тех, кто вырос в менеджера из программиста.

Контрольный вопрос: чем менеджер отличается от подчиненного? На самом деле, основное отличие – это ответственность за результат. Менеджер отвечает за результат всей команды. На этом фоне ни решение задач, ни зарплата не является основной отличительной чертой между подчиненным и менеджером.

Теперь поговорим о функциях менеджера. Всего их пять:

Основная задача менеджера – планирование процесса в целом. Давайте возьмем самое простое: к примеру, начинается какой-то стартап и задача менеджера – спланировать, что должно происходить и в какие сроки. «Когда мне нужно снять офис? Когда мне следует нанять команду? Когда необходимо выполнить ту или иную задачу?» Детальный план определяет полноту и легкость реализации, увязывает организационные вопросы с задачами, которые ставит проект. Насколько правильно вы проранжируете задачи, настолько эффективно вы сможете контролировать течение проекта.

Следующая функция менеджера – это:

Грубо говоря, сюда всходит все, кроме людей. Нам нужно позаботиться о рабочих местах, материалах, технике. Любой грамотный менеджер обязан создать все условия для выполнения задачи, в первую очередь позаботиться об элементарном бытовом удобстве рабочего места своих подчиненных. Далее следуют формализация процессов и политик внутри компании, удобство коммуникации с клиентами, которые временами могут вынести мозг самому стойкому программисту, качественно формализованные задачи и разумные сроки их выполнения. Пример показательной организации — знаменитые офисы Google, где все, включая распорядок рабочего дня, призвано сделать человека в офисе более счастливым, чем у себя дома.

Как показывает практика, качественная организация быта прямо влияет на производительность и настроение в компании, сколько бы человек в ней не насчитывалось, и поэтому не стоит игнорировать потребности коллег. Зачастую выгоднее купить хороший кофе и арендовать комфортный офис, чем искать новых квалифицированных сотрудников и обучать их специфике работы.

Далее идет:

— А если у меня есть выбор между одним очень хорошим кандидатом и тремя не очень, но которые вместе выполнят ту же работу, которую обычно выполняет один хороший, но за меньшую сумму. Как я должен поступить в данной ситуации?
— Все зависит от ваших задач. Если проект длительный, и я беру только одного человека, то в случае его болезни вы сами понимаете, что происходит: его задачи банально некому выполнять. То есть, все зависит от ваших проектов и конкретных задач.
Из лекции Ивана Печерского (Astound, Web Development Manager)

Контрольный вопрос: насколько объективным должен быть менеджер при подборе людей в команду?

На первый взгляд, может показаться, что менеджер должен быть максимально объективным, эдаким перстом справедливости. Ни в коем случае. Забудьте, что такое объективность. Всегда пользуйтесь субъективными критериями при выборе специалистов. Задавайте себе вопрос: «Смогу ли я работать с этим человеком?» или «Насколько долго я смогу с ним работать?». Если вы уже на начальном этапе видите, что вы с человеком, как говорится, на разных волнах, он, вероятно, не нужен вам и вашей команде. Если вы чувствуете, что готовы с ним работать год, два, десять – это отличный выбор.

Каждый из нас уникален, и вы как менеджер — не исключение. Поэтому и команду вы подбираете уникальную, под себя.

Если вы пришли в уже существующую команду, в первую очередь узнайте о своих новых коллегах побольше. И не только из технических интервью — поговорите с ними о том, чем они живут, что им нравится, составьте о них взвешенное субъективное мнение. Если вдруг среди ваших подчиненных будут те, с кем у вас явно какие-то «непонятки», формализуйте ваши отношения с самого начала. Договоритесь “на берегу”, пообщавшись искренне и открыто. Скажите человеку, чего вы от него требуете, и чего он может требовать от вас.

Итак, мы собрали команду, что дальше?

Людей нужно направлять, согласно вашим итоговым целям. Вы получаете от команды ожидаемый результат, а люди, в свою очередь, получают возможность развития и дальнейшего роста.

Направление может быть краткосрочным или долгосрочным. Если нужно, чтобы Петя Пяточкин починил забор к завтрашнему обеду — это задача для краткосрочного направления. Мы должны убедится, что человек понимает задачу и помнит о сроках, мотивировать его, помочь найти причину, почему ему лично будет полезно выполнить эту задачу (изучение новых технологий, например), обеспечить его всеми необходимыми данными и инструментами для ее выполнения, а по завершении — дать обратную связь, подчеркнув успех или указав на недостатки.

Долгосрочное направление — это когда мы наставляем на путь истинный мальчишку-джуниора, планируя через несколько лет увидеть его синиором или, к примеру, архитектором. Здесь мы не можем просто сказать «эй, делай все, чтоб стать архитектором к семнадцатому числу!» Это так не работает. Нужно следить за его прогрессом, давать ему правильные задачи, которые будут его развивать в нужном направлении, предоставляя ему возможности для реализации себя в роли эксперта.

Последняя функция менеджера – это:

На этой функции «валятся» все начинающие менеджеры. Мы привыкли, что контроль – это постоянный поводок, тяжелый взгляд Большого брата, поминутные отчеты и другие малоприятные вещи.

Контроль должен быть незаметным и базироваться на постоянном, но неинвазивном наблюдении. Отчетность, естественно, важна. Она позволит заглянуть в прошлое и проанализировать возможные ошибки. Насколько хорошо мы спланировали работу и подобрали персонал, настолько хорошо у нас получится его контролировать. Подчиненные должны сами говорить об определенных сложностях, предупреждать вас об изменениях, выдвигать идеи по улучшению. Вы должны знать, чего ожидать от вашей команды, вы должны уметь прогнозировать результат.

Все функции менеджера взаимосвязаны и работают в совокупности друг с другом. Правильно налаженные, они способствуют созданию здоровой рабочей атмосферы в команде и торжеству здравого смысла в процессе работы над проектом.

Краткие комментарии к популярным тезисам о менеджерах и менеджменте:
1.

Менеджер должен заниматься всей работой сам.
Менеджер может и должен делегировать часть своих задач подчиненным. На самом деле это то, что должен уметь каждый уважающий себя менеджер. Умение построить доверительные отношения в команде, вычислить того, кто хочет расти по менеджерскому пути, и отдать ему часть своей работы — крутой лайфхак для менеджера. Так вы освобождаете часть своего времени, позволяете членам своей команды учиться и расти быстрее, и повышаете собственные шансы карьерного роста — ведь любом случае вас не переведут выше прежде, чем вы подготовите себе замену. Профит.
2. Менеджер не должен никому доверять.
Неправильно. Доверие — результат ваших коммуникационных усилий. Организуйте доверительное общение с членами команды и наслаждайтесь благами делегирования задач и уверенностью в том, что все выложатся по максимуму. Не смог — вакансии на «свободная касса!» есть всегда.
3. Менеджер всегда должен быть объективным.
Ни менеджер, ни сварщик, ни СЕО не способен быть абсолютно объективным, так как сам является субъектом и подчинен непростым, но объяснимым химическим процессам в собственном организме. Не пытайтесь быть лучше своей природы, человек не бывает объективен на 100 процентов, увы. Постарайтесь выжать максимум из собственной субъективности — подберите идеальную команду, найдите уникальную схему работы со своими персоналом — так есть шанс получить лучший результат, чем если мерить всех по условно «объективной» линейке.
4. Менеджер всегда защищает свою команду.
Нет, нет и еще раз нет. Если ваша команда сделала что-то не так, вы должны дать ей это понять, иначе она будет постоянно прикрываться вами. Тут, конечно, как и в любой ситуации, лучшим советчиком будет здравый смысл. Во многих случаях действительно стоит прикрыть команду (если она того стоит, что опять же, зависит от менеджера). Но иногда случается, что правила и сроки оговорены, все в курсе дела, и вот какой-то дятел прощелкал все на свете, и проект валится. Менеджер может создать условия для работы, но увы, он не всегда способен превратить дятла в гения продуктивной разработки. Соответственно, если команда (или отдельные ее части) накосячили — им нужно дать об этом знать и назначить некий «штраф».

5. Менеджер никогда не должен отступать.
Менеджер должен объективно оценивать свои силы и силы своей команды, так как отвечать в любом случае ему лично.
6. Менеджер – самый лучший учитель.
Менеджеры – плохие учителя. Они требуют результата, и у них обычно нет времени учить. Поэтому не стоит пытаться совместить в себе функции и певца, и жнеца — достаточно будет, если вы сможете хорошо выполнять свои прямые обязанности.

Полезная литература.
Управление людьми:
«Человеческий фактор: успешные проекты и команды» Тимоти Листер, Том ДеМарко

«22 закона управления людьми» Георгий Огарев

Управление проектами:
«Вальсируя с медведями» Тимоти Листер, Том ДеМарко
«Deadline. Роман об управлении проектами» Том Демарко

habr.com

менеджер — Викисловарь

Морфологические и синтаксические свойства

падеж	ед. ч.	мн. ч.
Им.	ме́неджер	ме́неджеры
Р.	ме́неджера	ме́неджеров
Д.	ме́неджеру	ме́неджерам
В.	ме́неджера	ме́неджеров
Тв.	ме́неджером	ме́неджерами
Пр.	ме́неджере	ме́неджерах

ме́-не-джер

Существительное, одушевлённое, мужской род, 2-е склонение (тип склонения 1a по классификации А. А. Зализняка).

Корень: -менедж-; суффикс: -ер [БУС, 2016].

Произношение

• МФА: [ˈmʲenɛd͡ʐʐɨr]

Семантические свойства

Значение

1. управляющий в коммерческой организации ◆ Менеджер, который не привёл фирму к процветанию, держит в руках не акции, а пустые бумажки. Леонид Малков, «Собственность как товар», 2003 г. // «Бизнес-журнал» (цитата из Национального корпуса русского языка, см. Список литературы)
2. руководитель среднего звена в компании, на предприятии ◆ Перед менеджером проекта была поставлена цель ― достичь определённого планового количества посетителей сайта в день. Василий Аузан, «B2C: Back to College», 2001 г. // «Эксперт-Интернет» (цитата из Национального корпуса русского языка, см. Список литературы)
3. управляющий делами спортсмена, артиста и т. п. ◆ У всех крупных музыкантов есть свои менеджеры. Родион Щедрин, «Даже самый очарованный странник всегда стремится в Россию», 2002 г. (цитата из Национального корпуса русского языка, см. Список литературы)
4. комп., неодуш. управляющая программа или система ◆ Менеджер печати позволяет, например, просматривать очереди заданий, приостанавливать и возобновлять их выполнение, перенаправлять на другие принтеры. Алексей Чернобровцев, «Инструментарий для прямого маркетинга», 2004 г. // «Computerworld» (цитата из Национального корпуса русского языка, см. Список литературы)

Синонимы

1. частичн.: управляющий, руководитель
2. частичн. манагер

Антонимы

Гиперонимы

Гипонимы

1. кризис-менеджер, телеменеджер
2. кредитный менеджер, лизинговый менеджер, офис-менеджер, менеджер по продажам

Родственные слова

Ближайшее родство

Этимология

Происходит от англ. manager «администратор, управляющий», далее из manage «руководить, управлять», далее из итал. maneggiare, далее из лат. manus «рука» (восходит к праиндоевр. *men-).

Фразеологизмы и устойчивые сочетания

Перевод

Библиография

• Новые слова и значения. Словарь-справочник по материалам прессы и литературы 60-х годов / Под редакцией Н. З. Котеловой и Ю. С. Сорокина. — М. : Советская энциклопедия, 1971.
• Новые слова и значения. Словарь-справочник по материалам прессы и литературы 70-х годов / Под ред. Н. З. Котеловой. — М. : Русский язык, 1984.

Для улучшения этой статьи желательно: Добавить гиперонимы в секцию «Семантические свойства» Добавить хотя бы один перевод для каждого значения в секцию «Перевод»

ru.wiktionary.org

КМ в играх / Mail.ru Group corporate blog / Habr

Я расскажу вам о том, кто же такой комьюнити-менеджер (КМ), чем он занимается и каковы отличия, например, от SMM-специалиста (social media manager). Также вы узнаете об азах управления сообществом и нескольких приемах, которые используют КМы в своей работе. Полезен материал будет и командам разработчиков как небольших, так и крупных проектов, в которых планируется работа с комьюнити. Специально для менеджеров проектов есть раздел о важных ошибках, которые в свое время допустили многие продюсеры в рамках управления игровым проектом. В общем, читать рекомендую всем, кто так или иначе связан с игровой индустрией или просто ею интересуется.

Меня зовут Ольга Макушенко, и я работаю в Allods Team над проектом Skyforge. Статья базируется на моем практически двухлетнем опыте работы комьюнити-менеджером и на различном систематизированном англоязычном материале, ссылки на которые находятся в конце и по тексту.
Надеюсь, меня простят ненавистники англицизмов, но я чаще буду использовать слово «комьюнити», чем «сообщество» — так уж повелось в игровой индустрии.

Кто же такой комьюнити-менеджер?

Вряд ли у читателей возникают трудности с переводом целых двух слов, но даже термин «менеджер сообщества» не отражает всей сути. Для начала нужно правильно понимать, что же такое сообщество.

Сообщество это НЕ «Вконтакте», «Твиттер» и «Фейсбук».
Виртуальное сообщество — это группа людей, которые собираются на определенных площадках для обсуждения общих интересов, в нашем случае игр. По сути это мы с вами, во время обсуждения определенной новости на хабре или любой другой площадке. Таким образом, это люди, которые обсуждают именно вашу игру. Сообщество может развиваться и без помощи комьюнити-менеджера, но только с помощью хорошего КМа вектор развития будет наиболее верным, что позволит вам избежать тонн негатива, «троллинга» и раздора среди ваших игроков.

Комьюнити-менеджер — это своеобразный человек-оркестр. Один хороший КМ может совмещать обязанности копирайтера, контент-менеджера, маркетолога, SMM-специалиста, event — менеджера, специалиста техподдержки, психолога и топ-игрока. И мне кажется, я даже что-то забыла упомянуть.
Комьюнити-менеджер — это посредник между командой разработчиков/локализаторов и пользователями. Он друг и помощник, а также лицо разработчика в глазах игрока.
Один «косяк» со стороны КМа становится достоянием общественности буквально за несколько часов.

В своей статье Филипп Драйвер выделил несколько важных черт профессионального комьюнити-менеджера, однако я добавила еще немного от себя:

• Ориентирован на игрока.
• Игровой эксперт, чувствует игру от и до.
• Лидер, способный управлять сообществом с большим количеством игроков.
• Обладает хорошими навыками коммуникации. Да, у нас все пишут в резюме о своей коммуникабельности. Но, пожалуйста, не путайте коммуникабельность с умением доносить информацию до пользователей и своей команды.
• Человек, который готов обучать других людей новому.
• Уравновешенный и уверенный в себе человек. Комьюнити-менеджер должен быть готов к тому, что на его сообщения пользователи могут отреагировать агрессивно. Главное, научиться не воспринимать негатив на свой счет. Это бывает очень тяжело, особенно потому что многие игроки не видят разницы между КМом и проектом в целом, направляя агрессию против конкретного человека.
• Обладает огромным запасом терпения. Как известно, нервные клетки не восстанавливаются, и особам сверхэмоциональным может быть очень трудно.
• Талантливый оратор. Возможно, КМ будет представлять вашу игру на различных мероприятиях и выставках. В таком случае умение достойно отвечать на вопросы интервью не окажется лишним.
• Писательский талант. В основном общение КМа проходит на форумах и различных площадках. Комьюнити-менеджер, который не сможет подготовить новость или грамотно ответить игрокам, вряд ли заработает уважение пользователей. Встречаются КМы, которые общаются примерно так: «Всем хая! Эта игра офигенная, в ней есть монстрики и бои, и даже машинки!!! Лол». Какой образ игры комьюнити-менеджеры хотят донести с помощью таких постов, остается загадкой.

Полезный опыт для комьюнити-менеджера хорошо описала в своем материале Джульен Вера:

• Опыт администрирования фан-сайтов, модерации форумов. Любой опыт работы с различными сообществами это огромный плюс.
• Медиа и маркетинг. Вам будет проще, если человек уже знает, как строится PR игры и отличает хороший пресс-релиз от плохого. А если он еще и уверенно держится перед объективом камеры, вам повезло.
• Техническое образование или опыт работы в IT дают комьюнити-менеджеру понимание процесса разработки.

Дженифер Грейб в статье для Forbes выделила 4 столпа, на которых основан комьюнити-менеджмента:

• Рост комьюнити, который базируется на постоянном анализе и развитии сообщества.
• Взаимодействие с вашими пользователями и развитие лидеров мнений (opinion leader).
• Умение слушать, а также говорить с пользователями на их языке.
• Усовершенствование — использование своих знаний для внесения изменений и улучшений.

Очень важно всегда помнить об этих пунктах и стараться воплощать их в своей работе.

Отличие SMM от комьюнити-менеджмента

Обязанности комьюнити-менеджера часто объединяют с обязанностями SMM-специалиста, а SMM-специалистов называют комьюнити-менеджерами. Действительно, один человек может заниматься и тем и другим, так часто бывает. Но работа комьюнити-менеджера в игровом проекте сильно отличается:

1. Площадка. Для КМа основные площадки, на которых он работает, это форумы и блоги, как официальные, так и неофициальные. Для SMM-специалиста — социальные сети.
2. Цель работы. Специалист SMM ориентирован на привлечение новых пользователей, тогда как КМ работает с уже существующими.
3. Управление сообществом. В SMM управление сообществом сложная задача, потому что следить за лентой комментариев и строить там грамотный диалог весьма непросто. На форумах и в блогах есть больше возможностей для выстраивания структурированного общения, которое с большей вероятностью донесет вашу точку зрения до пользователей.

Почему так важен комьюнити-менеджмент

Ядром любого игрового бизнеса является хорошая игра. Допустим, на рынке есть несколько хороших игр, принадлежащих одной нише, и ваша одна из них. Для продажи игры вы привлекаете маркетинг-отдел со всеми его возможностями. Однако ваши конкуренты не отстают — у них тоже есть отличные маркетологи.

Именно на этом этапе свой вклад вносит отдел комьюнити-менеджмента. Счастливые и довольные игроки сами по себе являются рекламой игры. Если вы развиваете сообщество, ваши игроки становятся суперфанатами, которые рассказывают об игре своим друзьям. Они приводят вам новых пользователей, уже заранее лояльных к вашему проекту. Получается, что хороший комьюнити-менеджер приводит новых игроков, которые чаще всего остаются в игре надолго вместе со своими друзьями. Трудно найти более эффективный маркетинговый канал, который приносит столько лояльных новых игроков.

Качество работы комьюнити-менеджера очень сложно оценить так же, как результат работы отделов маркетинга или PR. Я не встречала метрику, аналогичную ROI (Return of Investment) для комьюнити-менеджеров. Отслеживание эффективности становится очень сложной задачей, и это одна из причин, из-за которой по крайней мере в русскоязычных странах комьюнити-менеджмент не воспринимается как достаточно серьезная и важная профессия.

Однако всегда стоит помнить, что ваше игровое сообщество — это те люди, для которых вы сделали игру. Именно они понимают и любят ее, возможно даже больше, чем вы сами. Если вы сможете правильно направить энтузиазм фанатов, они помогут вам сделать игру еще лучше, оставляя отзывы о тех или иных нововведениях и выделяя основные проблемы. А восторженные игроки, как никто другой, смогут вдохновить вашу команду на еще большие свершения.

Развитое игровое комьюнити может:

• Работать в качестве техподдержки, помогая другим игрокам.
• Писать гайды и обучать новичков.
• Рекламировать игру.
• Награждать других игроков коллегиальным признанием.
• Регулировать внутренний порядок.
• Генерировать идеи для улучшения игры, проведения ивентов и т. д.
• Организовывать офлайн-мероприятия.

Странно было бы при таком внушительном списке достоинств развитого комьюнити не уделять своему сообществу достаточного внимания, а тем более недооценивать важность работы комьюнити-отдела.
Поэтому:

Руководители игровых проектов часто нанимают комьюнити-менеджеров без опыта работы, считая, что общение с игроками не требует специфических навыков. Все это нередко приводило к большим проблемам. Как я писала выше, один «косяк» неопытного КМа приводил к ухудшению репутации всей компании или проекта.

Люди, которые сегодня говорят о том, что комьюнити-менеджмент не важен в рамках проекта, недалеко ушли от людей, которые 100 лет назад говорили, что PR абсолютно бесполезен. Пришел Айви Ли и доказал обратное, описав основы современного PR в своих работах.

В России распространено мнение, от которого уже практически отказались на Западе: комьюнити-менеджер — это студент, нанятый только для того, чтобы публиковать новости и удалять лишний негатив на форуме. Что-то среднее между копирайтером и модератором.

Не так давно я посмотрела запись мастер-класса комьюнити-менеджеров на GDC, где в числе участников была Линда Карлсон, комьюнити-директор из Sony Online Entertainment. Она рассказывала о действительно непривычных для нас вещах. Да-да, в Западных компаниях есть должность комьюнити-директора. Откройте любой русский hr-портал и введите нечто подобное в строку поиска. Есть что-нибудь? Результатов очень мало. Помимо этого она привела пример о совместной работе комьюнити и маркетинг-отдела. По ее словам, если PR-менеджер готовит публикацию для внешних площадок, он обязательно посоветуется с комьюнити-отделом по поводу возможной реакции фанатов. На мой взгляд, это очень правильный подход, в результате которого компания работает как единый механизм.

Управление сообществом

Как я уже говорила, сообщество может расти и без комьюнити-менеджера, однако при этом вы не сможете направлять вектор его развития и влиять на его атмосферу.
Сразу скажу, что вы никогда не сможете полностью контролировать ваше сообщество, однако в ваших силах задавать правильный курс развития.

Первейшая задача комьюнити-менеджера на этапе запуска проекта заключается в подготовке площадок для общения ваших будущих пользователей — форумов, блогов и групп в социальных сетях. Это сделать не очень сложно, однако не стоит забывать, что правила поведения лучше заготовить заранее. Так вы сможете избежать неприятностей в дальнейшем. Сразу постарайтесь продумать все возможные конфликтные и недопустимые ситуации. Ведь если вы слишком часто меняете правила, люди перестают им верить.
Развивайте ваше сообщество, обучая лидеров, которые будут подавать пример остальным. Небольшое комьюнити легко может существовать на саморегулировании, если у него есть сильные авторитеты, демонстрирующие правильное поведение.

Фан-группы — это достаточно важная часть, о которой нередко забывают. Это могут быть сообщества в социальных сетях, блоги или сайты, посвященные вашей игре. Авторы подобных групп уже любят вашу игру и с радостью помогут донести необходимую информацию или провести определенные ивенты. Более того, фан-сайты еще и показатель успешности вашей игры. Поддерживая фан-сообщества, вы помогаете себе.
Сложнее всего заслужить доверие игроков. Однако если у вас не получится это сделать, в дальнейшем могут возникнуть трудности с контролем комьюнити.

Развитие сообщества

Как и любой живой организм на нашей планете, сообщество живет и развивается, только когда его кормят правильной едой.

Существует два основных типа пищи: информация и развлечения.

Наиболее правильно и логично выдавать информацию дозировано и вовремя. Пожалуйста, не совершайте чужих ошибок. Например, не стоит спойлерить интересный контент, отбивая интерес у ваших игроков, вместо того чтобы подготовить интересный материал в правильный момент.

Развлечения — это конкурсы и ивенты. Все люди хотят признания заслуг и, принимая участие в конкурсах и побеждая, они чувствуют себя частью чего-то большего. Игроки получают новую пищу для обсуждения и сплетен, а вы получаете лояльных пользователей, которым нравятся ваши конкурсы и игра.
Однако тут возникает один скользкий момент. Нередко во время обсуждений чего-либо или кого-либо игроки переходят тонкую грань, начиная нарушать правила вашей площадки. Модераторы любят решать проблему самым простым способом, закрывая или удаляя тему. Это не очень правильно, ведь вы тем самым сводите на нет усилия по развлечению игроков. Старайтесь аккуратно переводить беседу в более адекватное русло, точечно удаляя нарушения.

Несколько правил комьюнити менеджера

Хороший КМ:

1. Знает свое сообщество.
Игровое комьюнити в чем-то похоже на страну с уникальным языком и культурой. КМ должен на 100% понимать этих людей и быть их частью. Только если вы игрок, вы будете понимать, почему очередное нововведение было встречено негативно, хотя, по словам разработчиков, и приносит много пользы.

2. Общается.
Все коммуникации правильно строить на том языке, который понятен игроку. Часто КМы используют в общении слишком официальный или технический язык, но, разговаривая таким образом, вы сильно отдаляетесь от ваших пользователей. Однако не стоит переходить грань. Если пользователи будут с вами запанибрата, скорее всего они сядут вам на голову.
Игроки всегда испытывают нехватку общения и информации. Сколько бы вы не общались, они всегда будут говорить, что этого мало. Лучше этим не забивать голову, а выработать свой способ и частоту общения.

3. Честный.
Советую никогда не врать игрокам и стараться не говорить того, что в дальнейшем может быть воспринято как ложь. Например, вы решили сделать определенное изменение и рассказали об этом, а потом передумали и решили сделать по-другому. Если первоначальный вариант понравился игрокам, вы никогда не сможете доказать, что вы не обманывали и не издевались над ними. Ситуация кажется абсолютно вымышленной, но я сталкивалась с ней не один раз.

4. Ценит свое комьюнити.
Сила и влияние сообщества велика. Не посчитавшись с мнением сообщества, вы можете сделать большую ошибку. Вам ведь не нужны орды недовольных пользователей на различных форумах. Это портит репутацию и ухудшает доверие игроков к вашей компании.

Ошибки руководителей по отношению к комьюнити-менеджменту

Бум Интернета — явление относительно недавнее. В России только 10 лет назад он появился уже действительно у многих дома. Тогда же зародились первые виртуальные сообщества. Тем не менее трудно найти устоявшиеся правила для работы комьюнити-менеджером. Часто ошибки допускают и руководители игровых проектов, а бремя ответственности ложится на плечи КМа.

Основные ошибки уже выделила за меня Джульен Вера, но я постаралась добавить примеры и из своего опыта:

1. Отправка комьюнити-менеджера в пасть ко льву. Например, нужно донести информацию, которая с большой долей вероятности будет воспринята очень негативно. Руководители часто отправляют КМа на растерзание игрокам, не пытаясь заранее решить этот вопрос и «разрулить» либо сгладить ситуацию. Если бы руководство подготовило обоснование необходимых решений или альтернативу для недовольных игроков, проблем с комьюнити можно было бы избежать вообще.

2. Недостаточная поддержка ваших комьюнити-менеджеров. Это вытекает из предыдущего пункта. Если нужно донести информацию, а КМ заранее знает, что будет негатив, и сообщает об этом руководителю, часто можно услышать примерно такой ответ: «Ты же комьюнити-менеджер, иди и разберись с игроками. Не нравится? Это же твоя работа!». Какое желание работать может остаться у комьюнити-менеджера, когда, помимо прессинга со стороны игроков, он получает еще и негатив со стороны начальства? Известны случаи нервных срывов у комьюнити-менеджеров. КМы выходили из себя и писали такой кошмар на официальных площадках, что оставалось только их увольнять. Вряд ли это нужно вашему проекту.

А вы обнимали комьюнити-менеджера сегодня?

3. Есть такие руководители (продюсеры проектов), которые перекладывают ответственность за принятые решения перед игроками на КМа. Допустим, продюсер принимает определенное решение по проекту, КМ его озвучивает и на площадках начинается ад — сообщество недовольно. Продюсер это понимает, приходит на форум и озвучивает новое решение, которое отменяет предыдущее. По мнению игроков, КМ их обманул, он — вселенское зло, в то время как продюсер их лучший друг и помощник. Подобная стратегия только подрывает доверие игроков к проекту в целом и к комьюнити-менеджеру в частности. К сожалению, слышала о таком не раз.

4. Недооценка команды комьюнити-менеджеров. Профессия новая, и часто, недооценивая ее, компании платят КМам очень маленькую зарплату. Однако всегда держите в голове, что именно комьюнити-менеджер ответственен за имидж вашей компании в глазах пользователей. Благодаря хорошему комьюнити-менеджеру к вам приходят новые лояльные игроки. Вы уверены, что вам нужен студент, который согласится работать за мизерную зарплату, а самый большой его талант — умение модерировать форум?

5. Недостаточно тесное взаимодействие маркетинга, комьюнити-отдела, PR-отдела и команды разработки. Первые три отдела — это самые распространенные пути общения с игроками. Если ваш PR-менеджер публикует одну информацию, а КМ сообщает другое, это выглядит как минимум странно. Еще хуже, когда КМ слабо следит за ходом разработки и не пытается даже доносить идеи игроков и их потенциальный фидбек до разработчиков. Однако часто и разработчики не хотят прислушиваться к игрокам.

Некоторые придерживаются мнения, что разработчиков не нужно отвлекать от их основной деятельности — разработки — и привлекать к взаимодействию с игроками. Я считаю по-другому: иногда только разработчик может грамотно объяснить игроку, почему так, а не иначе. А еще лучше, если вы сможете привлекать ваше комьюнити к процессу разработки, давая им возможность выбирать, как будет реализована та или иная функция в вашем проекте. Таким образом, вы получите не просто фанатов игры, а суперфанатов, которые будут знать, что именно они влияют на будущее их любимого проекта.
В качестве примера можно провести проект Сommand & Сonquer, который очень долго ждали фанаты. Однако после альфа тестов разработчики опубликовали информацию о том, что сворачивают производство проекта, так как игра получается совсем не такой, какую хотят видеть игроки.

Заключение

Этот материал — систематизированная информация из различных источников и квинтэссенция моего опыта работы комьюнити-менеджером в разных игровых компаниях. Я очень надеюсь, что смогла доступно объяснить, почему так важен хороший комьюнити-менеджер для вашего игрового проекта.
В качество итога повторю, что комьюнити-менеджер, развивая ваше игровое сообщество, приводит новых игроков. Нужно быть очень аккуратным при выборе сотрудника на такую ответственную должность. Если у вас хороший КМ, авторитет в глазах игроков держится на одном уровне, но если КМ начинает допускать ошибки, об этом очень быстро узнают и за пределами вашего проекта.

Если у вас возникли вопросы, с радостью на них отвечу в комментариях.

Обещанные ссылки на материалы, которые использовались при работе над статьей:

http://gamesmarketer.com/2013/07/19/the-beginners-guide-to-community-management/
http://www.gamasutra.com/view/feature/132004/online_community_management_.php

habr.com