Метрики это: Метрики программного обеспечения в Visual Studio

Как работать с продуктовыми метриками

Метрики помогают отличить субъективное от объективного и принимать решения, основываясь на реальных данных.

По сути, метрики — это просто цифры и данные, относящиеся к продуктам, источник информации о них. Метрики нужны для разных целей. Кто-то хочет проверить, как в целом идут дела, поэтому смотрит основные показатели. Кто-то хочет больше узнать о финансовых показателях или реакции пользователей — чтобы понять это, общих метрик будет недостаточно, нужно выбрать другие.

Вариантов использования метрик множество: они зависят от продукта, подхода, логики и даже фантазии продакт-менеджера или маркетолога. Сколько раз в год, как и в каких соотношениях измерять метрики — решают те, кто занимается продуктом.

Общая схема использования метрик:

• измеряем количественные показатели, оцениваем (насколько это возможно) качественные показатели;
• стараемся смотреть показатели не порознь, а во взаимосвязи, чтобы видеть цельную картину;
• делаем это с некоторой периодичностью, чтобы понять динамику;
• получив эту информацию, думаем, как её использовать: либо просто принимаем к сведению, либо же решаем что-то изменить, экспериментируем;
• продолжаем анализировать метрики, чтобы и дальше понимать, что происходит.

Ниже мы собрали несколько примеров использования метрик.

Допустим, половина команды считает, что в интерфейсе приложения нужна красная кнопка, а половина — что зелёная. Чтобы получить реальные данные, а не принимать решение, основываясь только на предположениях команды, можно использовать сплит-тест: подготовить оба варианта, показать пользователям и понять, какая из кнопок реально решает задачу.

Вы создали мобильное приложение и хотите заняться его продвижением. С помощью метрик можно измерить результат какого-то действия и запланировать расходы. В таком случае метрика CAC или customer acquisition cost поможет понять, сколько стоит привлечь в приложение одного пользователя.

Чтобы правильно рассчитать этот показатель, нужно учитывать характеристики продукта и точно знать, кто и за что платит деньги. Например, в Dropbox пользователь покупает только PRO-версию продукта, а в Facebook платит за рекламу, поэтому формула расчёта CAC будет отличаться.

Вы выпустили приложение, его скачивают, но вы хотите понять, сколько вам платит каждый постоянный пользователь. Для этого нужно рассчитать LTV, или Lifetime Value продукта с помощью одного из методов или калькулятора от Ingate.

18 метрик и KPI интернет-маркетинга – ROI, LTV, CAC, CPL, CTR и др

В этой статье мы рассмотрим 18 интересных формул, которые помогут вам лучше понять свои бизнес-процессы. Иногда люди могут сильно ошибаться, оценивая собственную деятельность. Рассчитайте некоторые из описываемых KPI digital-маркетинга и проверьте их через месяц. Возможно, вы узнаете о своем бизнесе то, чего никогда раньше не замечали.

Содержание

В чем разница между метриками и KPI?

Метрика — то, что вы можете сосчитать, например, количество пользователей, событий или транзакций. Это просто число, и как вы интерпретируете это число, зависит от вас.

KPI — это ключевой показатель эффективности, который обычно измеряется в процентах и имеет определенную норму. Например, сравнив свой фактический KPI со средним по рынку, вы сможете сделать вывод об эффективности вашего бизнеса.

Почему эти показатели так важны?

Вы не сможете сказать точно, эффективны ли ваши маркетинговые усилия, пока не посмотрите на цифры. Если продажи растут — отлично! Но связано ли это с работой маркетинг-отдела и как это сказывается на расходах компании? Ключевые показатели эффективности помогут вам обнаружить основные зоны роста и зоны риска. Числа не лгут, и если правильно провести расчеты, ничто не скроется от взгляда аналитика.

Прежде, чем переходить к формулам, напомним три важные вещи:

• Чем точнее ваши данные, тем правильнее решения, принимаемые на их основе. Поэтому тщательно проверяйте собираемые данные, сводя к минимуму человеческий фактор.
• Если вы начинающий маркетолог, используйте Google Analytics, чтобы собирать и обрабатывать онлайн-данные, создавать пользовательские отчеты и расширять свою аудиторию.
• Когда у вас наберется большое количество данных, прокачайте свои навыки, чтобы избежать семплирования в Google Analytics.

Показатели эффективности маркетинга и продаж

Что происходит с продажами? Достаточно ли эффективен наш сайт? Окупились ли усилия маркетингового отдела за последние несколько месяцев? Найти ответы на эти вопросы вам помогут основные метрики и KPI маркетинга и продаж.

1. Коэффициент конверсии (CR)

Коэффициент конверсии — это процент пользователей, которые выполнили целевое действие. Например, совершили покупку, загрузили приложение, заполнили контактную форму и т. д. Один из самых простых, но от этого не менее важных показателей.

Если вы настроили цели в Google Analytics, то сможете посмотреть общее количество конверсий и CR в отчете «Конверсии — Цели — Обзор»:

Читайте также: что такое конверсия сайта, что на нее влияет и какие подводные камни ждут вас при расчете показателя конверсий.

2.

Показатель кликабельности (CTR)

Эта метрика показывает, какой процент пользователей, увидевших баннер (кнопку или ссылку) кликнули по нему.

В основном CTR используют для оценки эффективности PPC рекламы, как и следующие три метрики.

Читайте также: какой CTR считается хорошим и как настроить его автоматический расчет с помощью OWOX BI.

3. Цена за клик (CPC)

Цена за клик — сумма, которую вы платите рекламной площадке за каждый клик по вашему объявлению. Этот показатель поможет вам оценить экономическую эффективность платных рекламных кампаний.

Google Ads отображает эту информацию на аукционах по вашим ключевым словам. Если вы свяжете свои аккаунты в Ads и Google Analytics, то сможете увидеть цену за клик и в отчетах GA. Кроме того, с помощью OWOX BI вы можете импортировать в Google Analytics расходы из других рекламных сервисов и сравнить CPC и прочие показатели по всем своим кампаниям в одном отчете.

Читайте также: как получить максимальную отдачу от CPC рекламных кампаний.

4. Цена за действие (CPA)

Цена за действие — сумма, которую вы платите рекламной площадке, когда пользователь совершает целевое действие. Какое действие считать целевым, вы решаете сами. Это может быть подписка на рассылку, запрос обратного звонка, регистрация на вебинар и т. д.

Этот простой показатель является основой для CPA-маркетинга, где вы платите за каждую конверсию, которую принес партнерский источник. Подводные камни этого метода в том, что нечестные affiliate-партнеры могут попытаться обмануть вас. Как этого избежать, узнайте в нашей статье про CPA-сети.

Узнайте, какие кампании приносят прибыль, а какие не окупаются

Автоматически импортируйте расходы из рекламных сервисов в Google Analytics. Сравнивайте затраты, CPC и ROAS разных кампаний в одном отчете.

5. Стоимость лида (CPL)

Этот показатель еще интереснее, чем предыдущий. Он отличается тем, что вы платите за контактную информацию человека, потенциально заинтересованного в вашем предложении.

Эта метрика покажет, остаются ли ваши усилия по привлечению клиентов в рамках бюджета или вы тратите слишком много. Имейте в виду, что лид — это не готовый клиент и даже не лояльный пользователь, но этот человек легко может ими стать.

6. Стоимость привлечения клиента (CAC)

CAC — это сумма, которую вы в среднем тратите на привлечение каждого нового клиента. Она включает в себя расходы на рекламу, зарплату маркетингового отдела, затраты на программное обеспечение, дизайнеров и т. д.

Рассчитать, сколько вы тратите исключительно на привлечение клиентов, может быть непросто, но оно того стоит.

Так вы сможете увидеть узкие места в своей воронке продаж.

7. Коэффициент брошенных корзин (Cart Abandonment Rate)

CAR — процент пользователей, которые добавили товар в корзину и покинули ее, так и не оформив заказ. Это может происходить по разным причинам: человека что-то отвлекло, он нашел такой же товар по более низкой цене или отложил покупку до зарплаты и т. д.

Если в Google Analytics у вас настроена цель для оформления покупки, то вы сможете мониторить количество пользователей, бросивших корзину, в отчете «Конверсии — Цели — Визуализация последовательностей»:

Уменьшить процент брошенных корзин можно с помощью триггерных рассылок и доработки сайта. Почитайте, как с этим справилась компания Orcanta.

8. Окупаемость расходов на рекламу (ROAS)

Один из самых важных показателей для измерения эффективности онлайн-маркетинга. ROAS — это прибыль, которую ваша компания получает за каждый доллар, потраченный на рекламу.

Сравнив этот KPI по всем кампаниям, вы легко заметите разницу между эффективной и убыточной рекламой. Если ROAS выше 100%, кампания успешная, если ниже — вы тратите больше, чем зарабатываете.

Сравнивайте эффективность рекламы на различных площадках. Загрузив в Google Analytics данные из Facebook, ВКонтакте, Яндекс.Директ и других рекламных сервисов с помощью OWOX BI, вы сможете в одном отчете анализировать показы, клики, расходы CTR, CPC, ROAS по всем рекламным кампаниям.

9. Окупаемость инвестиций (ROI)

ROI или ROMI (для маркетинга) — король всех KPI, о котором слышали даже те, кто далек от аналитики. Это коэффициент, показывающий, насколько доходный или убыточный ваш бизнес с учетом инвестиций, которые вы в него делаете.

Хоть ROI и ROAS похожи, важно не путать данные показатели, так как это может привести к серьезным ошибкам.

Например, ROI в 100% говорит о том, что вы заработали вдвое больше, чем потратили. А вот ROAS в 100% означает, что вы сработали в ноль.

Читайте также: ROI помогает определить эффективные каналы для привлечения клиентов и более разумно управлять рекламным бюджетом.

10. Средний доход с пользователя/клиента (ARPU/ARPC)

Метрика, которая показывает, сколько денег приносит вам каждый пользователь или платящий клиент за определенный период.

Рассчитав ARPU, вы сможете понять, каким должен быть трафик на сайт, чтобы вы смогли получить запланированный доход. Когда вы планируете поднять цены, проверьте ваш доход с пользователя до и после. Если количество пользователей за это время значительно не изменилось, а ARPU упал, значит повышение цен было не очень хорошей идеей.

11. Срок окупаемости CAC (Time to Payback CAC)

Этот показатель говорит о том, сколько вам понадобится времени, чтобы вернуть деньги, потраченные на привлечение одного клиента. Срок окупаемости CAC особенно важен для SaaS-бизнесов со сложными воронками и длинным циклом продаж.

12. Регулярный месячный доход (MRR)

Эта метрика также актуальна для SaaS-проектов, которые продают свои сервисы по подписке. MRR помогает компаниям прогнозировать доходы и корректировать свои планы продаж. Чтобы рассчитать MRR, вы можете просто сложить ежемесячные платежи всех клиентов или использовать формулу:

13. Показатель оттока клиентов (Churn Rate)

Это процент клиентов или подписчиков, которые прекращают быть вашими клиентами в течение определенного периода.

Очень важно следить за этой метрикой, если ваш основной доход зависит от постоянных клиентов. Высокий Churn Rate может указывать на то, что у вас проблемы с продуктом или слишком высокие цены по сравнению с конкурентами.

Читайте также: что такое Churn Rate, как он считается и на что влияет. Почему уходят клиенты и как остановить этот процесс.

14. Показатель оттока дохода (Revenue Churn)

Эта метрика, также известная как MRR Churn Rate, показывает, сколько денег теряет ваша компания из-за оттока клиентов.

15. Доля рынка (SOM)

Этот показатель говорит о том, какое положение занимает ваша компания на рынке в сравнении с конкурентами.

Отслеживая свою долю рынка, вы сможете понять, почему отклоняетесь от плана продаж (вы не дорабатываете или рынок просел) и поставить правильные цели для роста.

16. Доля кошелька (SOW)

Метрика, которая помогает понять, насколько лоялен ваш клиент. SOW — это процент денег, потраченных на вашу компанию, от общей суммы, которую клиент тратит на товары из той же категории. Получить эти данные вы можете с помощью маркетинговых исследований или фокус-групп.

Допустим, в январе Анна потратила 20 долларов на вашу косметику ручной работы, а в целом за месяц купила косметики на 120 долларов. В таком случае ваша доля кошелька составит 16,6% (20/120 × 100%).

17. Коэффициент удержания клиентов (CRR)

Как часто пользователи возвращаются на ваш сайт? Или они делают покупку и уходят навсегда? Привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем «реактивация» уже существующих, но временно неактивных. Именно поэтому важно следить за коэффициентом удержания клиентов, и удобнее всего это делать с помощью когортного анализа.

Идеальный уровень удержания клиентов составляет 100%. Это означает, что клиенты лояльны и остаются с вами некоторое время. Если CRR начинает уменьшаться, обращайте больше внимания на обслуживание клиентов. Стоит попытаться сохранить этот KPI высоким.

Читайте также: почему важно удерживать своих текущих покупателей и как повысить Retention Rate.

18. Пожизненная ценность клиента (CLV или LTV)

LTV — это прибыль, которую вы получаете от клиента за все время сотрудничества с ним. Этот показатель может быть фактическим (сумма всей прибыли от покупок, совершенных клиентом) или прогнозируемым (общий доход, который вы ожидаете получить от этого клиента). Самая простая формула для расчета пожизненной ценности клиента выглядит так:

Почему CLV так важен? Потому что, чем дольше люди остаются с вашей компанией, тем выше будет ваш доход.

На самом деле, формул для расчета LTV очень много и они зависят от типа вашего бизнеса. Вы можете почитать подробнее об этой метрике в нашей статье.

Резюме

Метрики и KPI маркетинга, которые мы рассмотрели в статье — это лишь верхушка айсберга. Но с ними просто необходимо ознакомиться всем, кто не хочет повторить судьбу Титаника в открытом море бизнеса.

Готовы к следующему уровню? Тогда скачайте нашу подборку самых популярных отчетов для E-commerce и Retail, которые вы легко сможете построить с помощью OWOX BI.

Часто задаваемые вопросы

Открыть все Закрыть все

• В чем разница между метриками и KPI?

  Метрика — то, что вы можете сосчитать, например, количество пользователей, событий или транзакций. KPI — это ключевой показатель эффективности, который обычно измеряется в процентах и имеет определенную норму. Например, сравнив свой фактический KPI со средним по рынку, вы сможете сделать вывод об эффективности вашего бизнеса.

• Какие есть показатели эффективности маркетинга и продаж?

  1. Коэффициент конверсии (CR)
  2. Показатель кликабельности (CTR)
  3. Цена за клик (CPC)
  4. Цена за действие (CPA)
  5. Стоимость лида (CPL)
  6. Стоимость привлечения клиента (CAC)
  7. Коэффициент брошенных корзин (CAR)
  8. Окупаемость расходов на рекламу (ROAS)
  9. Окупаемость инвестиций (ROI, для маркетинга — ROMI)
  10. Средний доход с аккаунта/пользователя/клиента (ARPA/ARPU/ARPC)
  11. Срок окупаемости CAC (Time to Payback CAC)
  12. Регулярный месячный доход (MRR)
  13. Показатель оттока клиентов (Churn Rate)
  14. Показатель оттока дохода (Revenue Churn)
  15. Доля рынка (SOM)
  16. Доля кошелька (SOW)
  17. Коэффициент удержания клиентов (CRR)
  18. Пожизненная ценность клиента (CLV/LTV)

Кратко о продуктовых метриках / Блог компании Alconost / Хабр

Продуктовые команды часто применяют такие термины, как «инструментарий» и «телеметрия», и не только потому, что это звучит солидно. Представьте, что вы летите на самолете ночью. Как пилот узнает, в каком направлении движется самолет, достаточно ли топлива, нет ли горы прямо по курсу? С помощью телеметрии.

А теперь представьте, что вы отвечаете за рост вовлеченности на Ютубе. У вас миллиарды пользователей, сложная экосистема. Как узнать, повышается ли вовлеченность пользователей? Почему кто-то использует ваш продукт больше, а кто-то — меньше? И что вообще такое эта «вовлеченность»?

Согласно представлению Эндрю Гроува, изложенному в книге «Высокоэффективный менеджмент», без инструментария, телеметрии и индикаторов (далее будем называть всё это метриками) наш продукт представляет собой «черный ящик», в котором есть вход (код, дизайн, оборудование, время) и выход (доход, пользователи продукта). Метрики помогают количественно оценить выход и прорезать «окна» в черном ящике, чтобы понять, почему мы получаем тот или иной выход. Метрики помогают:

• «Измерять» выход (например, успешность продукта): количественно оценивать движение в направлении бизнес-цели.

• Анализировать выход: получать ответ на вопрос, почему мы видим тот или иной выход.

• Принимать решения: проводить эксперименты и решать, как должен развиваться продукт.

• Реагировать и адаптироваться: метрики предупреждают о проблемах с работоспособностью продукта и о тенденциях, которые ставят под угрозу наши цели.

• Концентрировать усилия: направлять работу команды в одном направлении.

Типы метрик для продуктовых команд

Использование метрик определяется отраслью, компанией и конкретной задачей. Я не буду пытаться охватить всё, а лишь сосредоточусь на основных понятиях, применимых к наборам продуктовых метрик в большинстве случаев.

Успех, эмпатия и работоспособность

• Успех (измерение выхода). В правильном ли направлении движется продукт? В чем причины?

• Эмпатия. Можем ли мы определить смысл метрик? Знаем ли мы, что пользователи думают о продукте?

• Работоспособность. Контролируем ли мы состояние продукта? У какого процента пользователей он работает надежно?

Истинный север, указатели и контрольные метрики

Истинный север: должен остаться только один.

Истинный север — единственная метрика, используемая для отслеживания успеха продукта (или выхода — в аналогии с черным ящиком). Она должна быть только одна, но ее можно дополнить указателями и контрольными метриками. Метрика «истинный север» обычно представляет собой «воронку поздних этапов», т. е. кульминацию, включающую в себя множество различных шагов, — поэтому повлиять на нее сложно. Вот пару примеров из наверняка известных вам сервисов:

• Spotify — общее время прослушивания.

• Facebook — количество активных пользователей в месяц (MAU).

• Slack — количество активных пользователей в день (DAU).

Указатели — это метрики, которые не определяют успех продукта, однако (вспомним аналогию с черным ящиком) помогают понять, почему истинный север или иные важные части продукта, которые нужно отслеживать, движутся в определенном направлении. Например, если истинный север для Spotify — общее время прослушивания, то указателями могут быть (1) количество уникальных пользователей, (2) количество уникальных композиций, прослушанных одним пользователем, и (3) средняя продолжительность композиции.

Контрольные метрики используются при проведении A/B-экспериментов: они позволяют следить за тем, чтобы вносимые в одну часть продукта изменения не повлияли отрицательно на другую часть. Например, можно провести эксперимент по увеличению количества купленных подписок, предложив значительную скидку за первый месяц. Контрольной метрикой в этом случае может быть удержание пользователей на протяжении двух месяцев — этот показатель поможет выяснить, достаточно ли удовлетворены пользователи, чтобы продолжать пользоваться вашим продуктом. Если значение контрольной метрики оказывается удовлетворительным, можно продолжать инвестировать в привлечение пользователей.

Факты и смысл

• Количественные метрики характеризуются высокими объемами и низкой связью с контекстом; они дают фактические данные и помогают понять поведение пользователей: это количество активных пользователей в день (DAU), отток, вовлеченность, объем продаж и т. д.

• Качественные метрики — это низкие объемы и высокая связь с контекстом; они придают смысл количественным данным и ставят их в определенный контекст: это могут быть беседы с клиентами, записи экрана, результаты опроса фокус-групп.

При достаточно большом размере выборки качественные данные могут становиться количественными. Например, из большого количества записей пользовательских взаимодействий можно получить тепловую карту, а из масштабного опроса — тенденции по ключевым словам. При этом, однако, есть риск потерять смысл обратной связи.

Помните: какой бы набор метрик вы ни выбрали, у вас должна быть возможность получить факты и выяснить их смысл.

Практические советы по работе с метриками

Определение, внедрение и использование метрик — несовершенный процесс, который приходится регулярно повторять. Однако есть три принципа (может, и больше — мне просто нравится это число), которые я постоянно использую.

Слепо используемые в качестве целей метрики утрачивают смысл

Изменение метрики не должно быть целью. Цель — это достижение бизнес-результата или определенного «выхода» для продукта, а метрика — это способ количественно оценить, достигнута ли обозначенная цель. Представьте, что вы запускаете новый интерфейс входа в систему, чтобы привлечь больше пользователей. Вам нужно определить метрику истинного севера, которая покажет, лучше или хуже новый интерфейс. У вас два варианта:

1. Коэффициент «показ — сеанс»: процент вошедших в систему пользователей относительно количества открывших экран входа.

2. Коэффициент «попытка входа — сеанс»: процент вошедших в систему пользователей относительно количества воспользовавшихся интерфейсом экрана входа.

Как и на любую общедоступную веб-страницу, сюда могут заходить боты. Количество просмотров страницы ботами (показы) большое, при этом их трудно отделить от пользователей, но боты редко взаимодействуют с интерфейсом (попытки входа) и никогда не выполняют вход. Учитывая это, можно предположить, что более точной метрикой успеха будет показатель «попытка входа — сеанс», верно?

Давайте разберемся. Представьте, что ваши пользователи делятся на две категории — взрослые и пожилые:

• взрослые технически грамотны, показатель «попытка входа — сеанс» для них составляет 71%,

• пожилые ориентируются хуже, поэтому в их случае это будет 50%.

Вы запускаете эксперимент, который увеличивает количество попыток входа в систему пожилыми. Их доля увеличится, но только 50% таких попыток будут успешными, поэтому используемая в качестве истинного севера метрика «попытка входа — сеанс» снизится с 65% до 63%:

Метрика истинного севера снизилась, а значит, внедрять новый интерфейс не стоит, правильно? Неправильно. Ваша цель — не увеличение количества успешных попыток входа, а привлечение большего числа людей в продукт, и в эксперименте этот показатель поднялся на 12%:

Значит ли это, что метрика «показ — сеанс» лучше? Необязательно: на нее по-прежнему влияет трафик от ботов. Редко можно найти идеальную метрику, и структурный сдвиг, проиллюстрированный выше, — один из примеров сложностей, с которыми можно столкнуться. Здесь важно понимать, где метрики могут вводить в заблуждение, и устанавливать соответствующие контрольные показатели. Повторюсь: цель — не изменение метрики, а достижение бизнес-результата или определенного «выхода».

Метрики должны быть понятными

Метрики не только оценивают прогресс в достижении цели — они помогают сплотить команду и позволяют сотрудникам действовать с большей автономностью. Для этого метрика должна быть понятна большой группе самых разных людей — иначе это плохая метрика. Для высокотехнологичных команд (например, работающих над поиском) есть исключения, но, как правило, чем проще, тем лучше. Подумайте, сможете ли вы быстро объяснить суть метрики генеральному директору?

В основе самых важных решений почти никогда не бывает идеальных данных

Данные и метрики не существуют сами по себе — они встроены в более широкую экосистему принятия решений. В сфере разработки продуктов у метрик есть два «родственника»: «чутье» и «эмпатия». Обычно про них вспоминают реже, но от этого они не становятся менее важными. Иногда их называют «продуктовой интуицией» — это интуитивное ощущение относительно того, как должен выглядеть идеальный продукт.

• Чутье сложно выразить количественно, но это — важный элемент в принятии решений: оно представляет собой кульминацию предыдущих решений и петель обратной связи. И, к счастью, чутье со временем обостряется.

• Эмпатия представляет собой интуитивное понимание пользователя или клиента — их проблем, ценностей и мировосприятия.

• Каждое наше решение — это результат взаимодействия метрик, чутья и эмпатии. Если хороших метрик нет, приходится полагаться на эмпатию — и наоборот.

Продуктовые команды часто хотят получить как можно более точные данные, и я понимаю это желание: они боятся принять неправильное решение. Но бездействие в ожидании данных тоже стоит денег, поэтому, принимая сложные решения в отношении продукта, всегда помните о двух факторах:

1. Обратимость. Насколько обратимо это решение? Превышает ли цена принятия неправильного решения издержки от ожидания точных данных?

2. Эмпатия. Можно ли заменить нужные данные эмпатией? Без одного из этих ориентиров обойтись можно — но без обоих обойтись нельзя.

Резюме. Десять важных вопросов

Инструкции по выбору метрик давать бесполезно, поскольку они в значительной степени определяются конкретными условиями, но я могу предложить несколько вопросов открытого типа, которые можно задавать при определении набора метрик для продукта:

1. Какой цели вы пытаетесь достичь? Какие у вас миссия и видение?

2. Как узнать, что цель достигнута?

3. Как оценивать прогресс в достижении этой цели?

4. Какие действия вам нужны от пользователей и как оценить, выполняются ли они?

5. Как измерить совокупное поведение пользователей, определить контекст и выработать эмпатию?

6. Метрики абсолютные или относительные? Цель — привлечь определенное количество пользователей или определенный процент?

7. Как понять, что продукт надежно работает у 99,9% пользователей?

8. Можете ли вы объяснить выбранный «истинный север» максимум двумя предложениями?

9. Какие контрольные метрики вы отслеживаете в экспериментах?

10. Как пользователи относятся к продукту?

Здесь есть над чем подумать. Тема продуктовых метрик — очень широкая, и в ней множество нюансов. Однако одно из самых эффективных действий, которые может предпринять продуктовая команда, — вложить ресурсы и время в определение и построение правильных метрик.

Если статья оказалась полезной — можете ознакомиться с остальными в блоге reeve.blog, которые появляются там регулярно (более-менее).

---

О переводчике

Перевод статьи выполнен в Alconost.

Alconost занимается локализацией игр, приложений и сайтов на 70 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Продуктовые метрики: что это такое и зачем они нужны

Релиз продукта — это половина успеха. Дальше предстоит много работы по его улучшению. Нужно оттачивать отдельные функции и делать все, чтобы клиентам было удобно им пользоваться. Определить слабые места помогают продуктовые метрики.

Что это такое и какими они бывают, рассказывает Сергей Машковцев. Он развивал кабинет продавца в интернет-магазине OZON, запустил платформу безопасных сделок на Avito, сейчас — Chief Product Officer в YCLIENTS (сервис для автоматизации в сфере услуг).

Что такое метрики

Метрики — это качественные или количественные показатели, которые отражают успешность вашего продукта. По таким данным делают выводы — «заходит» ли продукт пользователям, что им нравится, а что нет.

Метрики бывают маркетинговыми и продуктовыми.

Маркетинговые метрики показывают, как продукт продвигается на рынке. Это больше про охваты — насколько хорошо вы смогли привлечь разную аудиторию. Например, вы запустили новое приложение. Маркетинговой метрикой здесь может быть количество людей, которые провзаимодействовали с вашей рекламой и установили приложение.

Продуктовые метрики показывают, как используется продукт. То есть, что происходит после того, как пользователь заинтересовался вашим сервисом. Например, человек установил приложение. И что дальше? Легко ли ему проходить регистрацию и какие шаги усложняют процесс, как часто пользователь открывает приложение и сколько времени в нем проводит. Все это — продуктовые метрики.

Маркетинговые метрики мало зависят от продукта — больше от идеи, месседжа, способа продвижения. А на продуктовые метрики можно влиять изменениями в продукте.

Например, если много потенциальных пользователей вашего приложения отпадают во время регистрации, стоит пересмотреть ее этапы. Возможно, что-то убрать, упростить и подсветить ценность уже на первых шагах.

Какими бывают продуктовые метрики

Нет стандартного набора продуктовых метрик, они скорее изобретаются под разные ситуации, продукты, схемы коммерческих отношений (B2B или B2C). Но все продуктовые метрики условно можно поделить на метрики конверсии и использования.

Метрики конверсии показывают, насколько успешно пользователи проходят определенный путь — регистрацию или настройку сервиса. Они дают понимание, на каких этапах люди чаще всего отваливаются, чтобы улучшить ситуацию.

Когда мы запускали личный кабинет продавца на OZON, для нас было важно, чтобы новым пользователям как можно скорее удавалось совершать первые продажи. Поэтому мы тщательно анализировали, что им мешает это делать.

Весь процесс состоял из трех этапов:

• регистрация
• создание карточек товаров (картинка и описание)
• поставка товаров на склад OZON

На первом этапе у пользователя не возникало проблем, на втором половина из них отваливалась, а на третьем — уходила половина из оставшихся. То есть публикация товаров и их поставка на склад усложняли весь процесс. Мы анализировали эти слабые места и старались их упростить.

Метрики использования продукта показывают, вовлечены ли пользователи, какие действия совершают. Например, в YCLIENTS есть модуль «Лояльность», и им пользуются не все клиенты.

Мы же понимаем, что это хороший инструмент, поэтому нужно завлечь в него людей — так они в полной мере будут видеть ценность нашего продукта и чаще будут выбирать нас как решение. Поэтому мы сфокусировались на работе с этим модулем — пытаемся изменить его так, чтобы люди им пользовались.

Мы выделили четыре варианта использования: 

#1. Нулевое — когда вообще не пользуются.

#2. Знакомство — когда настроили какой-то инструмент лояльности (абонемент, сертификат), но ни одной транзакции не произошло (ни разу его не продали).

#3. Среднее использование — когда есть какие-то транзакции.

#4. Продвинутое использование — когда используют несколько инструментов лояльности.

А дальше выстраиваем работу так, чтобы используемость модуля выросла.

В целом у разных продуктов — свои метрики. Соцсети, интертеймент и игровые продукты анализируют ретеншн-метрики. Они показывают, как часто пользователи возвращаются к продукту и снова начинают им пользоваться. 

Возьмем соцсети. Изначально пользователь регистрируется. Ему сразу же предлагают потенциальных «друзей» и показывают весь функционал платформы. Дальше цель соцсетей — удержать, сделать так, чтобы люди заходили туда каждый день, поэтому они присылают разные уведомления. Если человек в течение нескольких дней возвращается, значит, у него сформировалась привычка и он не откажется от сервиса.

Также соцсети анализируют, сколько времени пользователь проводит на их платформе. В Facebook, например, среднее время на одного пользователя сократилось, а в Instagram и Tik Tok — выросло.

В такси, как правило, следят за двумя метриками:

#1. Пассажирская — насколько пользователи, которые открывают приложение, конвертируются в успешную поездку. Если человек открыл приложение и совершил поездку, значит, ему подошел сервис. Если открыл и не доехал, куда надо, значит, сервис не принес ему ценности. Далее анализируется, что именно не так — высокий спрос, пробки, дорого, некомпетентный водитель, — и устраняются эти проблемы.

#2. Водительская — насколько сервис позволяет водителям зарабатывать. Скорее всего, это рассчитывается в соотношении оплаченного времени ко всему времени в смену. Такси-сервисы стараются максимизировать оплаченное время — дать водителям как можно больше заказов.

Как использовать продуктовые метрики

Есть так называемая теория ограничений — методология управления системами, которая фокусируется на слабых элементах процесса. Ее вывел Элияху Голдратт в своем бизнес-романе «Цель». Главный герой произведения работал на заводе и стремился увеличить выпуск товара. Он искал «бутылочные горлышки» в процессах и старался их расширить. Но решая проблемы в одном месте, они перемещались в другое. Так он постепенно устранил проблемы везде.

В продукте — аналогично. С помощью метрик мы находим слабые места и начинаем на них воздействовать — выдвигать гипотезы, думать, как можно на них повлиять, исследовать проблемы пользователя. Так постепенно метрика совершенствуется, а продукт становится лучше.

Несколько советов в работе с продуктовыми метриками

#1. Важно, чтобы метрики показывали проблему

Например, в приложениях такси есть метрика — конверсия из открытия в успешный заказ. Но она может состоять из набора мелких метрик: из открытия — в построение маршрута, из построения маршрута — в заказ, из заказа — в «поездка начата», из «поездка начата» — в «поездка завершена в нужной пользователю точке».

На каждом шаге можно отследить проблему. Например, если пользователь уходит на этапе построения маршрута, значит, его не устроило наше предложение: слишком долго или дорого ехать.

Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!

#2. Старайтесь фокусироваться на одной метрике

Если видите, что у вас проблемы с одной метрикой, старайтесь уделять ей больше внимания. Как правило, в продукте есть одно самое слабое место, и нужно его устранять. Не нужно распыляться сразу на все.

#3. Запускайте A/B тесты

Так вы увидите, насколько ваша новая фича улучшает метрику. Только при значимом улучшении метрики раскатывайте фичу на всех.

#4. Выводите метрики на дашборд, делитесь ими с командой

Рассказывайте коллегам как можно больше о метрике, над которой работаете, показывайте, как она менялась в динамике. Чем больше людей будут осведомлены, тем выше шансы, что вы найдете какое-то неочевидное решение проблемы.

Подписывайтесь на нашу рассылку

Спасибо за подписку!

Последние материалы

Ключевые метрики retention-маркетинга — Маркетинговое CRM агентство inBrief

Сейчас, многие компании, сфокусированные, в первую очередь, на развитии существующих клиентов, а не на завоевании новых, широко применяют инструменты retention-маркетинга для усиления клиентской лояльности. В этой статье мы поговорим о ключевых показателях эффективности этого популярного маркетингового инструмента и о том, какие еще метрики необходимо учитывать помимо Customer Retention Rate

Сразу о главном: считаем Customer Retention Rate

Главная метрика, без которой анализ результатов вашей retention-кампании невозможен — это Customer Retention Rate (СRR) — показатель, определяющий количество лояльных потребителей. Отслеживание CRR — важная задача для любого бизнеса, основанного на повторных продажах с высокой частотой транзакций или абонентском обслуживании. CRR может рассчитываться в зависимости от нужного вам периода: еженедельно, ежемесячно, ежегодно и т.д.

Customer Retention Rate рассчитывается по формуле:

Теперь считаем на примере: предположим, в начале месяца у вас было 102 клиента, а в конце — 105, при этом за месяц вы потеряли 17 покупателей, но приобрели 20 новых, таким образом CRR= ((105-20) / 102)) х 100 = 83,3%, т.е. 83,3% клиентов продолжает пользоваться услугами вашего бизнеса.

Важно помнить, что Retention Rate и Churn Rate — показатель оттока клиентов — это разные метрики, хотя они тесно взаимосвязаны.

Напомним, как рассчитывается Churn Rate.

Самая распространенная формула:

Есть и другой способ:)

Например, если у вас за месяц ушло 17 клиентов при 102 конечных потребителях, то Churn Rate = 17/102*100 = 16,7% Таким образом, зная Customer Retention Rate, легко узнать Сhurn Rate =100%-CRR (83,3 % в нашем примере)=16,7% .

Cразу условимся:

• Под “прошедшим месяцем” имеется в виду конкретный расчетный период, который каждая компания выбирает индивидуально — это может быть, например, 1 месяц, квартал, полгода или год в зависимости от специфики бизнеса.
• Что касается “активности” покупателя, то здесь вопрос несколько сложнее. Новые клиенты, по сути, к ним не относятся в связи с тем, что их время для оттока еще не пришло, поэтому их включение в формулу будет занижать реальный показатель.

Важно, что у разных сегментов клиентов скорость оттока может отличаться, но общая формула подсчета этого не учитывает, и вы можете не увидеть полную картину происходящего. Поэтому мы всегда рекомендуем сегментировать клиентов и рассчитывать отток в каждом отдельном сегменте.

Как оценивать показатели удержания клиентов

Наверняка у вас уже возник закономерный вопрос — что же стоит действительно считать хорошим Retention Rate и к чему следует стремиться? Здесь ответ прост и, как это обычно бывает в маркетинге, неоднозначен: все зависит от ниши вашего бизнеса.

Эта метрика очень различается от отрасли к отрасли. Если говорить о сфере мобильных приложений, то средние показатели удержания клиентов там чрезвычайно низкие. Согласно исследованию Localytics, в среднем показатель удержания пользователей мобильными приложениями за трехмесячный период составляет 25%. А вот данные Quettra гораздо менее оптимистичны: в среднем мобильное приложение теряет 77% пользователей уже на 3 день после установки и около 90% — спустя месяц.

Неутешительное для ритейлеров исследование о средних показателях удержания в сфере e-commerce провела компания Ometria. Изучив более 200 компаний, она смогла составить примерное понимание типичных и наиболее успешных показателях из четырех основных отраслей — мода, красота, товары повседневного спроса и товары для дома. В ходе анализа были получены интересные данные: наиболее высокие средние показатели Retention Rate получились на рынках товаров повседневного спроса и товаров для красоты — в среднем 15-25%. При этом у ключевых игроков рынка эти показатели достигают 35+%. Почти в два раза ниже Retention Rate оказался у брендов товаров для дома — около 8-15%, а у крупнейших компаний в отрасли — 15+%. “Средняя температура по больнице” в плане удержания клиентов является очень и очень невысокой.

Отрасль	Retention rate в среднем по отрасли	Retention rate у ключевых игроков
Потребительские товары	15-25%	35%+
Товары для красоты	8-15%	30%+
Одежда и обувь	10-20%	25%
Товары для дома	8-15%	15%+

Источник: www.ometria.com

При выставлении целевых показателей Retention Rate нужно учитывать вашу отрасль, конкурентность рынка и ваше реальное положение среди конкурентов и, конечно, необходимо подключать дополнительные метрики: это, прежде всего, Customer Lifetime Value, Customer Satisfaction Rate, Redemption Rate, Repeat Customer Rate, Net Promoter Score, о которых мы чуть подробнее скажем далее.

Не забываем и о других важных метриках

Уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index) — без преувеличения “золотой” маркетинговый показатель, объединяющий в себе важнейшие данные о лояльности покупателя и его осведомленности о вашем бренде.

Его расчет заключается в оценке того, насколько продукты и услуги компании отвечают клиентским ожиданиям. Он часто выступает как индикатор будущих продаж и необходим при планировании вашей retention-кампании.

Ценность одного клиента (Customer lifetime value) — один из базовых маркетинговых показателей, основанный на расчете прибыли вашей компании от всех последующих взаимодействий с клиентом на его жизненного цикла. Напомним, как он считается:

То есть, главное, что нужно знать для расчета этого показателя — это продолжительность взаимодействия с клиентом, его средняя стоимость покупок клиента за время взаимодействия и частота совершения покупок за единицу времени.

Анализ LTV — это фундамент для годового бюджетирования и, в том числе, планирования затрат на маркетинг. Расчет ценности клиента помогает измерить успешность и экономическую оправданность ваших мероприятий по удержанию в долгосрочной перспективе.

Этот показатель очень важен при внедрении программы лояльности — анализ структуры вашей клиентской базы с точки зрения LTV позволяет вам оценить в какой сегмент действительно стоит инвестировать. С другой стороны анализ LTV за длительные периоды позволит вам определить эффективность тех или иных маркетинговых инструментов, направленных на удержание клиента: как изменился LTV после внедрения бонусной системы, например.

Repeat Customer Rate – доля повторных покупателей

Если LTV — это очень важная метрика для выделения самого перспективного сегмента ваших клиентов для того, чтобы сосредоточить усилия на увеличении его лояльности, то Repeat Customer Rate – это показатель того, насколько хороший клиентский опыт получает потребитель взаимодействуя с вашей компанией. По сути — это ответ на вопрос: достаточно ли качественен ваш продукт или сервис, чтобы платить за него снова и снова?

Доля повторных покупателей считается достаточно просто:

Показатель использования вознаграждения (Redemption Rate) — эффективная метрика, которая отражает уровень “погашения” бонусов, т.е. их использования при оплате последующих покупок. Она позволяет оценить, насколько потребители вовлечены в программу лояльности, как часто пользуются ее возможностями и понимают условия участия. Считается так:

Интерпретировать его несложно: если Redemption Rate низкий (ниже 20%), то это значит, что участники не тратят бонусы, которые зарабатывают, и программа лояльности не работает и требует модернизации или даже перезапуск.

Наконец, нужно учитывать и индекс приверженности потребителей, или NPS (Net Promoter Score): он отражает способность ваших клиентов рекомендовать ваш товар или услугу, и, как следствие, вероятности совершения повторной покупки. Считается он довольно просто:

Более высокие показатели NPS, безусловно, ведут и к более успешному удержанию ваших клиентов, поэтому их расчет непременно сопровождает планирование retention-маркетинга.

При переходе к стратегии удержания клиентов, эти метрики помогут вам провести детальный анализ существующей клиентской базы данных, скорректировать текущие целевые retention-показатели и выбрать корректный инструментарий для выбранного комплекса мероприятий. Для запуска эффективной и сбалансированной кампании важно использовать их в совокупности: с помощью LTV вы можете выбрать сегмент клиентов, наиболее перспективный для реализации программ лояльности и сформировать бюджет вашей кампании из расчета затрат на одного участника, Retention Rate покажет насколько успешно проходит реализация вашей retention-кампании в целом, уровень повторных покупок (RCR) и удовлетворенности клиента ответят на вопрос достаточно ли хорош ваш сервис или товар на данный момент, а с помощью Redemption Rate вы оцениваете насколько привлекательны условия вашей программы лояльности для участников.

 

HR-метрики: зачем нужны и что измеряют + 28 примеров

Стратегический HR становится все более популярным по всему миру. Один из индикаторов этой растущей популярности – повышенное внимание к использованию показателей HR в качестве ключевого компонента общей бизнес-стратегии компании. 

Руководителям компаний очень важно следить за HR-метриками, чтобы быть в курсе ситуации внутри организации и вовремя принять соответствующие меры. 

Что такое HR-метрики?

Метрики человеческих ресурсов (Human Resource metrics) – это измерения, которые помогают организациям отслеживать ключевые области в своих HR-данных. Простыми словами, эти показатели помогают отследить и измерить эффективность сотрудников, их инициативность, проактивность и вовлеченность. 

Выделяют три основные категории HR-метрик:

1. Организационная эффективность

• Процент текучести кадров
• Статистика причин ухода сотрудников
• Процент отсутствия сотрудников
• Статистика подбора и найма персонала (время для поиска кандидатов, количество претендентов, затраты на поиск специалистов и наем)

2. Кадровые операции

• Эффективность управления сотрудниками 

 3. Оптимизация процесса

• Изменения в эффективности и результативности работы HR-команды за какой-то период времени. Сюда относится оптимизация HR-процессов, разработка стратегии, переосмысление роли HR в компании.

Зачем отслеживать и анализировать показатели HR-метрики?

Изменение данных, которые мы перечислили выше, помогает компаниям разработать HR-стратегию на будущее, определить, какие методы работы подходят для организации, что требует улучшения и сделать прогнозы ожидаемых тенденций. 

И руководители, и HR-специалисты сходятся во мнении, что измерение HR-метрик и их мониторинг оказывают решающее влияние на развитие компании. Таким образом, HR-метрики становятся не просто бизнес-преимуществом, а необходимостью для любой HR-команды, которая стремится создать надежную бизнес-стратегию на основе данных для своей компании. 

28 важных HR-метрик, которые надо измерять

Подбор персонала

1. Численность: общее количество сотрудников в компании или команде. 

2. Демография: характеристики сотрудников, включая пол, возраст, образование, стаж работы в компании.

3. Время приема на работу: среднее количество дней между размещением вакансии и наймом кандидата на работу.

4. Процент принятия предложения: чтобы вычислить этот показатель, нужно разделить количество отправляемых писем на количество кандидатов, которые приняли предложение. 

5. Стоимость найма: средняя стоимость найма нового сотрудника. Этот показатель можно получить, рассчитав сумму как внутренних, так и внешних затрат на наем. Потом нужно разделить полученное значение на общее количество сотрудников, нанятых за определенный период. 

6. Время для адаптации: время, которое требуется новым сотрудникам для адаптации и начала продуктивной работы. 

7. Текучесть новых сотрудников: вычисляется количество сотрудников, которые покидают компанию в первый год своей работы.

HR-метрики вовлеченности и удержания

8. Лояльность сотрудников: количество сотрудников, которые могли бы порекомендовать компанию в качестве места для работы, по сравнению с тем, кто не мог бы этого сделать. Определяется с помощью проведения опроса eNPS.

9. Общая текучесть кадров: количество сотрудников, покидающих компанию, делится на общее количество сотрудников и умножается на 100, так как показатель рассчитывается в процентах.

10. Процент сотрудников, которые увольняются по собственному желанию: текучесть кадров, включающая только сотрудников, увольняющихся по собственному желанию. 

11. Скорость текучести кадров: текучесть кадров среди наиболее эффективных и перспективных сотрудников компании.

12. Уровень удержания: количество сотрудников, которые долго остаются в компании, делится на общее количество работников.

13. Процент удержания с распределением по отдельным командам и менеджерам.

HR-метрики для учета времени

14. Коэффициент отсутствия: среднее количество дней, в течение которых сотрудники отсутствуют, не считая выходных и государственных праздников. 

15. Коэффициент отсутствия с распределением по отдельным командам и менеджерам.

16. Овертаймы: количество отработанных сотрудниками сверхурочных часов. Можно рассчитывать среднее значение, или же отдельное для каждого специалиста. 

HR-метрики ценностей и производительности сотрудников

17. Производительность и потенциал: матрица эффективности из девяти блоков, в которой сотрудники классифицируются в соответствии с их эффективностью. 

18. Эффективность сотрудников: показатели, которые получают, после проведения оценок, ревью и т. д.

19. Отслеживание целей: для измерения этого показателя используют  специальный софта, с помощью которого можно наблюдать за прогрессом выполнения целей сотрудников. Они же, в свою очередь, могут видеть, как выполнение их целей влияет на общий прогресс. 

20. Эффективность компании: сравнение результативности работы сотрудников с их вовлеченностью и ценностью в компании. 

21. Доход на одного сотрудника: общая сумма дохода, полученного за определенный период времени, деленная на общее количество сотрудников.

HR-метрики в обучении и развитии

22. Расходы на обучение одного сотрудника: общая стоимость учебных курсов и программ, деленная на общее количество сотрудников.

23. Коэффициент завершения обучения: количество сотрудников, которые прошли обучение, делится на общее количество работников. Затем это число нужно умножить на 100, чтобы получить результат в процентах.

24. Время для прохождения обучения: количество времени, которое требуется сотруднику для завершения курса или обучающей программы.

25. Эффективность обучения: измеряется несколькими способами, включая короткие тесты или оценки, которые определяют процент успешных/неуспешных программ обучения.

HR-метрики в кадровых услугах и программном обеспечении

26. Соотношение HR-специалистов и сотрудников: количество сотрудников компании на одного HR-специалиста.

27. Стоимость HR на одного сотрудника: общая сумма, которую компания тратит на функции и услуги HR, деленная на общее количество сотрудников в организации.

28. Коэффициент участия сотрудников в использовании софта для персонала: количество сотрудников, активно пользующихся софтом для управления персоналом, деленное на общее количество сотрудников. 

Начните измерять HR-показатели уже сегодня

Работа по сбору и анализу вышеупомянутых HR-метрик очень важна для успешности компании. Если руководство компании не измеряет и не отслеживает ключевые HR-показатели, становится трудно определять эффективность предпринятых усилий. 

Очень важно обговаривать и определять со своими HR-командами области данных, которые нужно отслеживать. Если ваша компания уже измеряет некоторые HR-метрики, важно убедиться, что все данные полезны для организации и помогают в достижении целей.

---

По материалам SpriggHR. Перевела и адаптировала команда Hurma.

3 самые популярные метрики для оценки клиентского опыта

Подводные камни

— Когда спрашивать?
Собирать обратную связь про работу поддержки (CSAT) надо быстро, пока свежи эмоции и есть шанс оперативно разобраться с недовольством. Запрос стоит отправлять не позже, чем через 8 часов (то есть 1 рабочий день), а лучше — сразу, как вопрос решился и клиент обозначил, что вопросов больше нет. Если один из каналов поддержки устроен в чате, настройте отправку запроса с оценкой здесь же, а не отдельно на почту.

— Клиенты оценивают продукт, а не саппорт
Как раз для этого важно разделять NPS и CSAT. Из CSAT обязательно вырезайте оценки, которые не касаются работы поддержки.

— Обратная связь
Вместе с возможностью оставить оценку у клиента должно быть очевидное поле для комментария. Систематически просматривайте комментарии и реагируйте на них: не только на недовольство и претензии, но и на особенную похвалу.

— Экспериментируйте с формой вопросов и ответов
Как только вам показалось, что клиенты участвуют в опросе вяло, измените формулировку вопроса, пересмотрите варианты ответов. С первыми все понятно, а вот на вторые часто не смотрят — а зря. Например, можно заменить «Средне» на «Так себе», «Хорошо» на «Отлично», «Плохо» на «Ужасно», «Отлично» на «Супер» и так далее. С каждым изменением смотрите за статистикой.

— Что считать хорошим показателем
В конце месяца после самого первого сбора статистики можно впасть в ступор — а что дальше? Вот 90% счастливых клиентов это хорошо или мало? А 96%? А 89%?

Сказать, какую отметку считать премируемой и поощряемой — сложно, компании и клиенты разные, поэтому никто не укажет вам, где идеал. Самый верный способ — смотреть на компании, которые вы цените и любите. Узнайте у ваших кумиров, насколько довольны их клиенты, и выберите собственную планку.

— Лайк-дизлайк
Не используйте CSAT с двумя вариантами ответа (плохо-хорошо, лайк-дизлайк). Это слишком категорично и вы просто завысите свои показатели, потому что клиенты, которым «вроде ок», редко будут ставить «Плохо», а вы не узнаете, что их что-то беспокило.

Используя эти метрики, можно увидеть продукт или услугу глазами потребителей. А это, в свою очередь, дает возможность обнаружить точки роста и своевременно принять верные управленческие решения, которые приведут к развитию бизнеса.

Определение метрик

Что такое метрики?

Метрики — это меры количественной оценки, обычно используемые для оценки, сравнения и отслеживания производительности или производства. Как правило, группа показателей обычно используется для создания информационной панели, которую руководство или аналитики регулярно просматривают для поддержания оценок производительности, мнений и бизнес-стратегий.

Понимание показателей

Метрики использовались в бухгалтерском учете, операциях и анализе производительности на протяжении всей истории.

Метрики

бывают самых разных видов, их использование часто регулируется отраслевыми стандартами и патентованными моделями.

Руководители используют их для анализа корпоративных финансов и операционных стратегий. Аналитики используют их для формирования мнений и рекомендаций по инвестированию. Управляющие портфелем используют метрики для управления своим инвестиционным портфелем. Кроме того, руководители проектов считают их незаменимыми в руководстве и управлении стратегическими проектами всех видов.

В целом, метрики относятся к большому количеству точек данных, полученных с помощью множества методов.Передовой опыт в различных отраслях позволил создать общий набор всеобъемлющих показателей, используемых в текущих оценках. Однако выбор используемых показателей обычно определяется отдельными случаями и сценариями.

Выбор показателей

У каждого руководителя бизнеса, аналитика, менеджера портфеля и менеджера проекта есть ряд доступных им источников данных для построения и структурирования их собственного анализа метрик. Это потенциально может затруднить выбор лучших показателей, необходимых для важных оценок и оценок.Как правило, менеджеры стремятся создать информационную панель с тем, что стало известно как ключевые показатели эффективности (KPI).

Чтобы установить полезную метрику, менеджер должен сначала оценить свои цели. Отсюда важно найти лучшие результаты, которые измеряют деятельность, связанную с этими целями. Последним шагом также является постановка целей и задач для показателей KPI, которые интегрируются с бизнес-решениями.

Ученые и корпоративные исследователи определили множество отраслевых показателей и методов, которые могут помочь в формировании KPI и других панелей показателей.Полный метод анализа решений, называемый прикладной информационной экономикой, был разработан Дугласом Хаббардом для анализа показателей в различных бизнес-приложениях. Другие популярные методы анализа решений включают анализ затрат и выгод, прогнозирование и моделирование Монте-Карло.

Некоторые компании также популяризировали определенные методы, которые стали отраслевыми стандартами во многих секторах. DuPont начал использовать метрики для улучшения своего бизнеса и в процессе разработал популярный анализ DuPont, который тщательно изолирует переменные, участвующие в метрике рентабельности капитала (ROE).GE также ввела в действие набор показателей, известных как «Шесть сигм», которые широко используются сегодня, при этом показатели отслеживаются в шести ключевых областях: критические для качества; дефекты; возможность процесса; вариация; стабильная работа; и дизайн для Six Sigma.

Примеры показателей

Хотя существует широкий спектр показателей, ниже приведены некоторые наиболее часто используемые инструменты:

Экономические показатели

Операционные показатели компании

С комплексной точки зрения руководители, отраслевые аналитики и индивидуальные инвесторы часто смотрят на ключевые показатели операционной деятельности компании с разных точек зрения.Некоторые операционные показатели верхнего уровня включают показатели, полученные на основе анализа финансовой отчетности компании. Ключевые показатели финансовой отчетности включают продажи, прибыль до уплаты процентов и налогов (EBIT), чистую прибыль, прибыль на акцию, маржу, коэффициенты эффективности, коэффициенты ликвидности, коэффициенты левериджа и нормы прибыли. Каждый из этих показателей дает различное представление об операционной эффективности компании.

Руководители используют эти операционные показатели для принятия корпоративных решений, касающихся затрат, рабочей силы, финансирования и инвестиций.Руководители и аналитики также создают сложные финансовые модели для определения будущих перспектив роста и стоимости, интегрируя как экономические, так и операционные прогнозы показателей.

Есть несколько показателей, которые являются ключевыми для сравнения финансового положения компаний с их конкурентами или рынком в целом. Два из этих ключевых сопоставимых показателей, основанных на рыночной стоимости, включают отношение цены к прибыли и отношение цены к балансовой стоимости.

Управление портфелем

Управляющие портфелем используют метрики для определения распределения инвестиций в портфель.Все типы показателей также используются для анализа и инвестирования в ценные бумаги, которые соответствуют определенной портфельной стратегии. Например, экологические, социальные и управленческие критерии (ESG) представляют собой набор стандартов для деятельности компании, которые социально сознательные инвесторы используют для проверки потенциальных инвестиций.

Метрики управления проектами

В управлении проектами показатели важны для измерения прогресса проекта, целевых показателей результатов и общего успеха проекта.Некоторые из областей, в которых часто требуется метрический анализ, включают ресурсы, стоимость, время, объем, качество, безопасность и действия. Руководители проектов несут ответственность за выбор показателей, которые обеспечивают лучший анализ и направленность проекта. Метрики используются для измерения общего прогресса, производительности и производительности.

Ключевые выводы

• Метрики — это меры количественной оценки, обычно используемые для сравнения и отслеживания производительности или производства.
Метрики
• можно использовать в различных сценариях.
Метрики
• в значительной степени используются в финансовом анализе компаний как внутренними менеджерами, так и внешними заинтересованными сторонами.

Что такое показатели и почему они важны?

Что такое метрики?

Показатели — это числа, которые сообщают вам важную информацию о рассматриваемом процессе. Они сообщают вам точные измерения того, как работает процесс, и дают вам основу для предложений по улучшениям.

Говорят, что только тогда, когда можно выразить свое понимание в терминах чисел, понимание будет удовлетворительным и значимым.

Обычно измерение результатов с помощью одной метрики не является достаточно хорошей стратегией. Комбинация показателей используется для измерения эффективности процесса .

Типы показателей

1. Операционные: Операционные метрики — это показатели, которые представлены производительностью в цехе или уровнями обслуживания в случае сферы услуг.Типичный пример этих показателей включает время выполнения работ, время производства, количество дефектов и т. Д. Эти показатели измеряют производительность людей, выполняющих операционные функции, и могут помочь определить, где корни расхождения, если расхождение увеличилось.
2. Финансовые: Финансовые показатели позволяют судить о способности организации преобразовывать операционные результаты в финансовые цели. К таким показателям относятся коэффициенты рентабельности, сравнение показателей продаж и т. Д.

В конце концов, это только понимание обоих типов показателей, и то, что они предлагают, может привести к принятию значимых решений в отношении процесса — это вопрос.

Вот некоторые важные функции, которые метрики выполняют в организации. .

• Цикл управления и обратной связи определяется показателями: После того, как с помощью аналитики определено идеальное состояние процесса, оно должно быть выражено в показателях. Это потому, что метрики — это числа, которые измеряются ежедневно.Философия управления также считает, что то, что измеряется, находится под контролем. Следовательно, метрики показывают, в порядке ли процесс или требуется внешнее вмешательство. Поэтому они составляют основу контроля в любой организации.
• Метрики определяют цель процесса: Процессы должны разрабатываться в соответствии с требованиями клиентов, критически важными для требований к качеству. Метрики помогают преобразовать расплывчатые требования, которые предъявляет заказчик, в ряд чисел, которые можно использовать для точного определения эффективности процесса.Метрики говорят нам, достаточно ли хорош процесс, чтобы удовлетворить требования клиента, или он должен быть лучше.
• Цели улучшения выражаются в показателях: Чтобы цели улучшения были объективными, важно, чтобы они измерялись в числах. Такие слова, как хорошее качество, плохое качество и приемлемое качество, расплывчаты и могут зависеть от личного мнения человека, их выражающего. Поэтому метрики играют важную роль, поскольку они преобразуют как требования клиентов, так и эксплуатационные характеристики в числа, которые можно сравнивать.В результате руководство может объективно заявить, удовлетворяются ли потребности клиента или нет.

Авторство / Ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена командой Management Study Guide Content . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 .Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

Почему показатели и KPI важны для моего бизнеса? |

Когда вы в последний раз проверяли, насколько эффективны ваши отслеживаемые метрики?

Метрики и KPI — это измерения, с которыми вы, вероятно, работали большую часть своей карьеры, и их установка и мониторинг, вероятно, уже стали вашей второй натурой.

Но когда вы в последний раз действительно думали о своих показателях и KPI, анализировали их и убеждались, что показатели, которые вы отслеживаете, настолько эффективны, насколько это возможно? И что вы правильно за ними следите?

Давайте сделаем шаг назад и напомним себе, что такое показатели и ключевые показатели эффективности и почему они так важны для нашего бизнеса.

Показатели — это показатели, которые используются для мониторинга и оценки всех различных частей вашего бизнеса.Я считаю, что для наших целей метрики шире, чем KPI.

KPI (ключевые показатели эффективности) — это подмножество показателей, которые позволяют измерять конкретные, очень важные области вашего бизнеса. В частности, вы должны следить за тенденциями KPI, искать улучшения и определять, как вы можете улучшить общую производительность.

Важность показателей и ключевых показателей эффективности

Метрики отслеживания позволяют улучшить общие результаты и привести сотрудников и процессы в соответствие с целями вашей организации, а также предоставить вам следующие преимущества:

• Измерение финансовых показателей — жизненно важно для сохранения вашего денежного потока здоровый.
• Раскройте правду о производительности на самом высоком уровне (ваш бизнес в целом), через отделы, команды и вплоть до каждого отдельного человека.
• Обеспечьте действенный способ достижения общих бизнес-стратегий и целей.
• Убедитесь, что сотрудники осведомлены о том, что важно для бизнеса, показав им, по чему оценивается бизнес.
• Выделите любые проблемы, которые в противном случае могли бы остаться незамеченными, что означает повышение эффективности и производительности.

Как выбрать правильные метрики и KPI

Конечно, рассказывать вам, насколько важны метрики и KPI для вашего бизнеса, мало пользы, если вы не знаете, как правильно выбрать . Может быть легко попасть в ловушку случайного выбора группы KPI только для того, чтобы иметь их — я уверен, что все мы были там в какой-то момент — но какие бы меры вы ни принимали, они должны помочь вам достичь самые ценные цели.

Начните с анализа показателей высокого уровня, которые имеют решающее значение для вашего бизнеса, таких как чистая прибыль или количество дней до закрытия, и выберите KPI, которые помогут вашей команде улучшить процессы.Успешные KPI помогут вам контролировать эффективность и обеспечить соответствие отдельных отделов общему бизнес-метрике.

Думайте о сотрудниках при установке KPI

Не думайте только о данных, когда вы устанавливаете KPI, подумайте и о сотрудниках, потому что ваши люди, вероятно, являются самым важным фактором, когда дело доходит до успеха или неудачи. Цели KPI должны быть достижимыми, но трудными, и может быть сложно найти правильный баланс. Подумайте об этом, слишком легко, и ваши сотрудники могут успокоиться (и KPI не улучшатся), но недостижимый, и ваши сотрудники будут разочарованы и демотивированы.Продолжайте поднимать планку, когда дело доходит до KPI, увеличивая индивидуальные и командные цели, когда это необходимо, особенно в тех областях, где есть проблемы или невыполненные задачи.

Давайте посмотрим на дебиторскую задолженность в качестве примера. Предположим, что один из ключевых показателей эффективности, который вы измеряете, — это, естественно, старение. Если вы поставили цель сократить долг 60 дней плюс на определенный процент или значение, вы можете продолжать изменять этот процент или значение по мере уменьшения долга с течением времени. Чем больше будет собрано денежных средств, тем больше улучшится ваше старение, и, следовательно, просроченный долг будет легче взыскать.

Как соотносятся показатели и ключевые показатели эффективности вашего бизнеса? Не забывайте, что ключевые показатели эффективности должны быть очень конкретными, а цели должны устанавливаться как для отдельных лиц, так и для команд. Они также должны быть легко анализируемыми, чтобы вы могли действительно увидеть преимущества. После того, как вы определили и разработали метрики и ключевые показатели эффективности, которые важны для вашего бизнеса , вы можете внимательно следить за ними, чтобы обеспечить успех.

Мне было бы интересно узнать, какие показатели и ключевые показатели эффективности вы используете в настоящее время и как часто они проверяются.

Курт — генеральный директор Bison Analytics. Он самый опытный специалист в области бизнес-аналитики, занимающийся QuickBooks. Его работа позволила быстрорастущим и успешным бизнес-директорам продлить срок службы QuickBooks в их финансовых и производственных операциях, сэкономив этим компаниям ценные деньги и время.

КПЭ и показатели — советы и рекомендации по показателям эффективности

Понимание того, как вы будете измерять успех в стратегическом планировании, является одним из важнейших элементов успешного и реализуемого стратегического плана.Но мы откроем вам небольшую коммерческую тайну — показатели эффективности и ключевые показатели эффективности могут оказаться весьма непростыми.

Как стратегические организации, мы все хотим быть уверены, что принимаем правильные решения на основе данных . И это здорово, но нам нужно особенно знать, как мы расставляем приоритеты и измеряем эти данные, особенно когда речь идет об оценке нашего стратегического плана.

Многие организации используют термины KPI (ключевой показатель эффективности) и показатели эффективности как синонимы.И хотя это простительно, между ключевым показателем эффективности и показателем эффективности существует ключевое различие, когда речь идет как о создании, так и о реализации стратегического плана.

В чем разница: КПЭ и показатели

Метрики и KPI часто путают, но очевидная разница в том, что KPI — это ключевые показатели, которые окажут наибольшее влияние на продвижение вашей организации. Они четко формулируют и дают представление о том, что вашей организации необходимо измерить и достичь для достижения ваших долгосрочных целей.В хороших стратегических планах есть 5-7 четких ключевых показателей эффективности, которые позволяют следить за тем, насколько вы выполняете свой план.

Metrics также отслеживает и предоставляет данные о стандартных бизнес-процессах вашей организации, но не являются наиболее важными метриками, которые ваша организация должна измерять, отслеживать и сравнивать, чтобы добиться прогресса в соответствии с вашим стратегическим планом.

Легко использовать эти два термина как взаимозаменяемые, но вот хороший способ подумать об этом. Ключевые показатели эффективности помогают определить вашу стратегию и четкую направленность.Метрики — это ваши обычные меры, которые по-прежнему повышают ценность вашей организации, но не являются критически важной мерой, которую вам нужно достичь. Каждый KPI является метрикой, но не каждая метрика является KPI.

Пример: КПЭ против показателей

Пример отличного KPI — увеличение числа испытаний новых клиентов на 15% в 2019 году, что представляет собой рост с 15 испытаний в неделю до 18 испытаний в неделю. Этот KPI поддерживает конкретный стратегический результат — увеличение чистой выручки и помогает четко обозначить результат.

Примером показателя может быть органический входящий трафик веб-сайта. Важно отслеживать этот показатель, поскольку он помогает определить результат вашей стратегии, но это не четко определенный ключевой показатель эффективности, связанный с результатом. Это просто ценный показатель.

Структурирование ваших KPI

Создание KPI заставляет вашу организацию четко определять показатели эффективности, которые определяют, как вы достигнете своих больших стратегических приоритетов. Вот отличное видео о том, как можно разработать ключевые показатели эффективности.

Когда вы создаете свой, KPI состоят из четырех ключевых атрибутов, и ваш результат должен быть 5-7 чистых KPI для вашего плана.Помните следующее:

1) Определите свою меру — Звучит очевидно, но каждый KPI должен иметь четкое выражение того, что вам нужно измерить. Чем более информативным будет ваш показатель эффективности, тем лучше. Вы можете разделить показатели эффективности на следующие категории:

• Показатели активности — Эти показатели деятельности могут включать процент, число, валюту и операции или процессы. Примером этого показателя может быть количество потенциальных клиентов в вашей воронке продаж.
• Показатель результата — Измеряет прогресс по отношению к определенному результату, часто выражаемому как процентное увеличение, изменение или результат результата. Примером этого может быть% увеличение выручки по сравнению с прошлым годом.
• Показатель проекта — Этот показатель измеряет прогресс проекта, часто выражаемый в процентах выполнения, конечный результат, действие или процесс, на которые может повлиять владелец. Примером будет% завершения для завершения XX стратегического проекта.
• Целевая структура — Представляют собой числовой результат относительно даты.Прекрасным примером может служить выручка в размере XXX миллионов долларов к дате окончания стратегической цели.

2) Определите вашу цель — Ваша цель — это числовое значение, которое вы собираетесь достичь. Цели должны соответствовать вашему типу измерения и сроку выполнения. Если ваша мера — процент, ваша цель должна быть процентной. Если ваша мера представляет собой необработанное число, целью должно быть необработанное число.

3) Краткое описание источника данных — Каждый ключевой показатель эффективности должен иметь четкий источник данных.Убедитесь, что вы четко сформулировали, откуда вы берете данные и каковы расчеты, чтобы все были на одной странице.

4) Определите владельца и частоту отслеживания — Как и для любой цели SMART, у KPI должен быть четкий владелец и определенная частота отслеживания. Итак, убедитесь, что кто-то несет ответственность за сбор данных и обновление производительности с определенной периодичностью. В большинстве случаев мы рекомендуем ежемесячно.

Контрольный список, чтобы знать, что вы правильно поняли свои КПЭ

Мы знаем, что KPI и показатели производительности могут быть очень сложными.В качестве оценки, чтобы убедиться, что вы правильно поняли свои ключевые показатели эффективности, вот краткий список, который вы можете использовать, чтобы протестировать свой список KPI, чтобы убедиться, что они стратегические:

• Они позволяют увидеть, работает ли ваша стратегия.
• Они сосредотачивают внимание наших сотрудников на самом главном для успеха.
• Они обеспечивают общий язык и понимание для сообщения о нашей работе.
• Они действительны и реалистичны, они помогают гарантировать, что мы измеряем правильные вещи.
• Они поддаются проверке и обеспечивают точность данных.

• Бонус: они перешли от результатов к результатам.

Когда мы говорим «переход от результатов к результатам», это означает, что KPI четко выразил результат или результат достижения цели. Это помогает ответить на вопрос: «Почему мы работаем над этой целью?» Лучшие KPI — это четкое выражение вашего желаемого результата в конце вашей стратегии.

3.1. Назначение метрик и способы их выбора

3.1. Назначение метрик и способы их выбора

Одной из проблем при оценке устойчивости технологий или других элементов антропогенных систем является разработка значимых и поддающихся количественной оценке показателей. Поскольку основы устойчивого развития построены на очень разнообразных наборах экологических и экономических ценностей, трудно привести их в единую формулировку в рамках единой модели.

Когда мы задаем вопрос «Устойчив ли этот процесс?», Мы часто не получаем ответа «да / нет».Некоторые части системы могут способствовать устойчивому развитию, некоторые части могут противоречить ему, а некоторые части могут быть довольно нейтральными или гибкими. Но как мы можем сказать, где мы находимся на шкале оценки устойчивости? Кроме того, если мы изменим определенные части системы, насколько мы сможем продвинуться в достижении целей устойчивого развития? Можем ли мы измерить влияние этих изменений?

Все эти вопросы побудили к попыткам разработать поддающиеся количественной оценке метрики или индикаторы, которые позволили бы исследователям и политикам проводить более точные сравнения между различными путями развития системы и принимать более обоснованные решения.

Существующие методы оценки продуктов и технологий с точки зрения воздействия на окружающую среду и устойчивого развития многочисленны, а сфера их применения и целей чрезвычайно широка. Метрики разрабатывались и продолжают разрабатываться различными агентствами, компаниями и исследователями для решения множества проблем, которые часто помещаются в разные рамки. В результате эти методы оценки могут использовать широко различающиеся логические обоснования, терминологию и подходы и часто дают противоположные результаты. Согласованность и совместимость — самые сложные вопросы!

На этом уроке вряд ли возможно подробно изучить все методы, особенно потому, что большинство моделей и подходов к оценке являются предметно-ориентированными и их лучше изучать в контексте конкретной технологии. Но мы совершим экскурсию по нескольким оценочным платформам и попытаемся выделить наиболее важные вопросы, которые нужно решить, когда мы перейдем к характеристике конкретных технологических областей в дальнейших уроках этого курса.

Многочисленные технологии, существующие в мире, различаются по многим аспектам (например, прибыльностью, социальной популярностью, эффективностью, масштабом, местными потребностями, потреблением ресурсов и т. Д.). Однако наша главная цель будет заключаться в том, чтобы выделить и охарактеризовать технологии с точки зрения устойчивого развития. В конечном итоге, главный вопрос, на который мы стремимся ответить: Является ли технологический проект устойчивым или неустойчивым? Какие здесь критерии «добра» и «зла»?

Как разрабатываются метрики?

Что такое метрика? Метрика — это система измерения, которая включает:

• измеряемый объект ( какой мы измеряем),
• метод измерения ( как мы измеряем) и
• — внутреннее значение, связанное с метрикой (, почему мы измеряем или чего мы намерены достичь с помощью этого измерения).

Согласно Вернеру и Соудеру [Werner and Souder, Research-Technology Management , 40 (2), 1997, 34-42], выбор подходящей метрики измерения зависит от потребностей и целей пользователя, области исследования , и доступные данные. Ключевым моментом является постановка цели оценки. Без него метрики — это просто данные. Должен быть акцент на решении.

Метрики должны помочь ответить на вопрос, а ответ, в свою очередь, оправдывает рекомендацию относительно будущих действий.

Метрики делятся на количественно-субъективные, качественные и интегрированные. Тип часто определяется доступностью и точностью необработанных данных. Данные должны быть доступными и доступными; в противном случае предположения и суррогатная информация неизбежно подорвет адекватность и достоверность оценки.

Стандартизация и согласованность правил построения метрик оценки технологий еще не достигнуты. В широкой области науки и техники практика создания и использования показателей имеет форму «меню».»Оценщики выбирают комбинацию мер, источников данных и инструментов, которые будут соответствовать их конкретным целям и потребностям.

Следующие проблемы усложняют работу с метриками:

• Показатель может состоять из одной величины или из более сложного набора показателей (например, индексов и «макро» показателей).
Метрики
• в оценке науки и технологий предназначены для измерения различных видов деятельности, событий и явлений — одних простых и краткосрочных, других очень сложных и устойчивых в течение длительного периода времени и, следовательно, с использованием различных единиц и шкал.
• Отсутствие уникального и единого строительного блока увеличивает роль субъективных причин для построения и выбора показателей, что иногда требует лучшей формализации.

Разработка всеобъемлющих универсальных показателей, которые могли бы работать как «волшебный кристалл» для лиц, принимающих решения, сложно, если вообще возможно, потому что разные заинтересованные стороны заботятся о разных воздействиях. Большинство аналитических подходов разделяют контексты и скорее развивают многомерные основы оценки.В таблице ниже приведены некоторые примеры показателей, используемых для оценки технологий в различных контекстах. Этот список ни в коем случае не является исчерпывающим, и в каждом проекте оценки метрики должны быть обоснованы и изменены для конкретной исследовательской цели.

Некоторые примеры информационных показателей

Социальные	Окружающая среда	Экономичный
Воздействие на здоровье Принятие новой техники Возможности и потребности в образовании Работа ВВП Гендерное влияние Сельское развитие Доступ к энергии Охрана и безопасность Энергетическая безопасность Продовольственная безопасность Заповедник	Выбросы парниковых газов Использование первичной энергии Биоразнообразие Использование воды и воздействие Качество воздуха Воздействие на землепользование Здоровье почвы	Стоимость энергии Работа Расширение отрасли Торговые воздействия Импорт энергии и безопасность Рыночный спрос Устойчивость к изменению климата Социальная лицензия на деятельность Инфраструктура «под замком» Блокировка технологических инноваций

[Источник: Национальная лаборатория возобновляемых источников энергии]

Во время работы над этим курсом вы можете свободно изменять существующие метрики или создавать новые в соответствии с конкретными потребностями вашего оценивания.Не существует «обязательных» критериев оценки — все зависит от цели и сообщения, которое вы пытаетесь донести.

Отставание по сравнению с ведущими показателями

• Отстающие метрики — это те показатели, которые указывают на то, что уже произошло (в прошлом). Например:
  • количество эродированных почв
  • Стоимость электроэнергии за кВтч
  • Среднегодовая температура
  • эффективность батареи измерена
• Ведущие метрики — это те, которые указывают на то, что может произойти (в будущем).Например:
  • интенсивность вырубки
  • Соотношение ввода / вывода
  • Направление и скорость ветра
• Отстающие метрики — это в основном фактические меры; ведущими метриками обычно являются индикаторы, обозначающие ставки или тенденции

Уровни сложности метрики

(В скобках приведены некоторые примеры показателей для очистных сооружений.)

• Уровень 1 — Измерение уровня соответствия технологии нормативным требованиям или ее соответствия промышленным стандартам (например,g., концентрация опасных химикатов на выходе по сравнению со стандартами допуска EPA).
• Уровень 2 — Измерение входов, выходов и производительности технологии во время работы системы (например, стоимость очищенной воды на галлон, количество твердых отходов, образующихся в год, эффективность очистки).
• Уровень 3 — Оценить потенциальное воздействие технологии и связанных с ней операций на персонал предприятия, окружающую среду и сообщества (например, эвтрофикация, местные тенденции качества воздуха, стоимость выбросов углерода при эксплуатации объекта).
• Уровень 4 — Оцените влияние технологии на жизненный цикл. Это будет включать показатели уровня 1-3, необходимые для оценки воздействия этапов производства, эксплуатации и демонтажа технологии (например, количество сырья, потребляемого для строительства объекта,% выбросов углерода, связанных с транспортировкой и обслуживанием инфраструктуры, срок службы фильтра для воды и утилизация).
• Уровень 5 — Оцените, как деятельность, связанная с технологиями, влияет на баланс устойчивости в масштабе общества, региона или планеты (если технология расширяется) (e.g.,% возобновляемых материалов или энергии, используемых на разных этапах эксплуатации, показатели качества жизни населения).

В приведенной выше иерархии Уровней 1 и 2 может быть достаточно для понимания перспектив технических характеристик. Эти уровни будут главными ориентирами во взаимоотношениях между сектором исследований и разработок и промышленностью, которые ищут надежные и эффективные системы. Экологическая перспектива будет включать уровень 3 для понимания и отслеживания воздействия на окружающую среду.Кроме того, анализ устойчивости должен включать Уровень 4 в масштабе сообщества и Уровень 5 в масштабе экономики, поскольку только с помощью тщательной оценки жизненного цикла и системного анализа можно определить правильные цели для разработки показателей.

Одним из способов понять, соответствует ли выбор метрики цели, является анализ чувствительности. Изменяя факторы воздействия, смотрите, как реагируют метрики. Моделирование серии сценариев «что, если» и «что, если нет» приведет вас к разработке правильной метрической модели и определению границ.

Пробный вопрос:

Какой из следующих показателей подходит для сравнения дров и угля в качестве топлива для отопления в анализе устойчивости? (Отметьте все подходящие варианты.)

Нажмите, чтобы ответить.

ОТВЕТ:
Все показатели от (A) до (E) должны быть включены в анализ устойчивости. А — характеристика технических характеристик. B — характеристика воздействия на окружающую среду. C и E являются частями экономического анализа, а D — фактором, влияющим на благосостояние общества.

Показатели устойчивости

Система показателей устойчивости имеет дело с гораздо более широким контекстом, чем просто оценка технологий. Он был разработан для оценки социально-экологического развития сообществ и связанных с ними ресурсов и услуг, и технологии, безусловно, могут быть частью этого контекста. Применяя эту структуру к технологии, мы можем увидеть, как технические показатели производительности (такие как эффективность и полезная отдача) связаны с экономическими, социальными и экологическими особенностями региона, что позволяет нам оценить перспективы этой технологии в местных условиях. .

Системы показателей устойчивости обычно адаптируются к конкретному тематическому исследованию. Одно из объяснений состоит в том, чтобы использовать более подробный подход к оценке устойчивости и выйти за рамки традиционного трехкомпонентного подхода, который традиционно классифицирует факторы в социальной, экономической и экологической областях. Индикаторы могут преодолевать эти границы и соответствовать конкретным потребностям оценки.

Хороших показателей должно быть:

1. имеет отношение к проблеме или системе, рассматриваемой при оценке;

2.понятны и легко интерпретируются заинтересованными сторонами и обществом, которые могут использовать оценку;

3. надежный; т. е. основаны на достоверной информации, а также чувствительны к изменению данных;

4. основан на доступной информации (а не на том, что скрыто или станет доступным в будущем).

Сбор данных и информации для расчета показателей устойчивости может оказаться сложной задачей. Хотя большая часть данных может быть доступна в местных, государственных и федеральных отчетах, и многие из них могут быть доступны в наши дни в Интернете, в некоторых случаях вам нужно будет связаться с соответствующими агентствами и офисами, чтобы запросить недостающую информацию в зависимости от ваших конкретных интересов. .

Одна из критических замечаний по поводу показателей и показателей устойчивости заключается в том, что они пытаются объединить множество разнообразных процессов и взаимодействий в несколько простых мер. Справедливо ли это упрощение? И каков риск использования этих упрощенных мер для принятия рациональных решений?

Фактически, разработка показателей может быть очевидным подходом к работе со сложным миром в управляемых битах. Ученые обычно имеют дело со сложной системой, разбивая ее и изучая ее компоненты по отдельности, прежде чем изучать, как они работают вместе.Например, в естественных науках ученые в течение многих лет имеют дело со сложными экосистемами, а конкретные индикаторы уже давно используются в качестве инструментов для оценки состояния и развития экосистем (Bell and Morse, 2008).

По Слободкину (1994):

«Любое упрощение ограничивает нашу способность делать выводы, но это ни в коем случае не является уникальным для экологии. По сути, вся наука — это изучение либо очень маленьких кусочков реальности, либо упрощенных суррогатов сложных целых систем.То, как мы упрощаемся, может иметь решающее значение. Неосторожное упрощение приводит к ошибочным упрощенным выводам «.

Чтобы узнать больше об индикаторах устойчивости, обратитесь к следующим документам:

Дополнительная литература:

Книга: Белл, С. и Морс, С. Индикаторы устойчивости. Измеряя неизмеримое? 2-е изд., Лондон, Стерлинг, Вирджиния, 2008 г.

В этой книге проводится всестороннее обсуждение природы и цели индикаторов устойчивости и приводится ряд замечательных примеров их применения.

Отчет ООН : Показатели устойчивого развития: Руководящие принципы и методологии, 2007. Третье издание.

EPA Report : Fiksel, J., Eason, T., Frederickson, H., A Framework for Sustainability Indicators at EPA, National Risk Management Laboratory, EPA 2012

Почему метрики сложны (и что с этим делать) | Рагхав Сетхи | Agile Insider

Ориентация на метрики — отличный способ создать культуру разработки программного обеспечения, которая дает инженерам возможность и вознаграждение за результативность, а также помогает командам оставаться в соответствии с целями организации.Инженеры, обладающие автономией в выборе проектов и разрешении споров с использованием данных и показателей, неявно мотивированы работать над наиболее эффективными проектами. Однако для того, чтобы эта культура работала эффективно, важно выбрать правильные показатели.

К сожалению, сделать это на удивление сложно. Все показатели являются показателями реального прогресса, и все прокси имеют врожденные недостатки и компромиссы. Для улучшения процесса выбора и повторения метрик необходимо сначала понять некоторые из этих ловушек:

Основное ценностное предложение обычно сложно измерить количественно

Метрики, которые отражают пользовательский опыт, часто сосредоточены на переменных, которые легко отслеживать (например.g., количество кликов по действию, количество сбоев, время отклика). Однако высокий уровень удовлетворенности пользователей, полезность и общее качество опыта (например, какая доля моих самых близких друзей из реального мира находится на этой платформе, сколько совпадений в приложении для знакомств вступили в отношения) могут не коррелировать с этими переменными и могут быть трудно или невозможно измерить.

С популярными потребительскими товарами обычно можно приписать влияние изменений UX на широкие области, такие как вовлеченность, доход или полезность, используя такие методы, как A / B-тестирование, когортный анализ или опросы NPS.Однако подавляющее большинство программного обеспечения не позволяет себе роскошь иметь большие, активные и доступные пользовательские базы, над которыми можно постоянно экспериментировать или опрашивать, чтобы узнать мнения. Отслеживание восприятия пользователей с помощью опросов или интервью также может быть ненадежным индикатором влияния функции; трудно заставить давних пользователей изменить свое первое (или худшее) впечатление о системе, а «анекданные» могут вводить в заблуждение и искажать мнение самых громких пользователей.

Заманчиво оптимизировать метрики изолированно.

Ориентация на метрики по определению сужает фокус организации до метрик, которые она считает наиболее важными.Иногда возможно иметь проекты, которые улучшают одну метрику и не влияют на остальную часть программного продукта, но это скорее исключение, чем правило. Программная инженерия — это все о компромиссах, и сосредоточение внимания на метрике с большой вероятностью приведет к инженерным решениям, в которых другие метрики будут уступать выбранной вами метрике. Один из способов обойти это — использовать «счетчики», которые покажут вам, когда вы зашли слишком далеко в одном направлении. Например, при добавлении функций к продукту для улучшения взаимодействия может быть полезно также отслеживать показатели, которые пострадают, если продукт станет слишком раздутым или сложным (например,g., размер загрузки приложения). К сожалению, наличие слишком большого количества метрик может сбивать с толку и делать разработку метрик еще более ресурсоемкой.

Показатели должны быть тщательно представлены

При представлении показателей важно ориентироваться на детали. Небольшие решения, такие как ось графика, применяемое сглаживание или выбор использования необработанных чисел или вместо процентов или темпов изменения, могут существенно повлиять на то, как люди воспринимают метрику или измеряют прогресс по ней. Когнитивные предубеждения заставляют людей смотреть на числа и диаграммы и уходить с ощущением, что они понимают реальную историю — в конце концов, числа не лгут.Проблема в том, что даже если числа реальны, вы почти всегда видите только одну нить сложной истории. Для рассмотрения всех других, более сложных вопросов, на которые метрика не отвечает, требуется соответствующий опыт.

Также может возникнуть соблазн добавить возможности в метрики срезов и кубиков, чтобы помочь приписать прогресс функциям. Например, фильтрация по подмножеству пользователей или рабочих нагрузок может сделать изменения метрики более выраженными. Это может быть опасно, поскольку небольшие статистические выборки могут быть шумными и указывать на реальные изменения, даже если их нет.Практически всегда правильным будет обратиться к специалистам, обладающим знаниями и опытом, для разработки самоуверенных и одноцелевых панелей мониторинга, а затем доверить им точную интерпретацию данных.

Плоские метрики — это некрасиво

Одним из основных отрицательных внешних факторов ориентации на метрики является то, что становится трудно распознать инженерные разработки, в которых приоритет отдается качеству и хорошему дизайну системы. Стоит подумать, не поощряются ли команды к быстрой поставке системы с плохими показателями в таких областях, как производительность или надежность, а затем работать над улучшением этих показателей.В некоторых случаях это может быть правильный выбор, но в других вы можете предпочесть, чтобы команды работали медленнее или внимательнее и выпускали более качественный продукт или функцию за один раз.

Бритва Оккама объясняет плоскую метрику тем, что проекты, выбранные командой, не оказали желаемого воздействия. Это вполне может быть правдой, но требует более внимательного изучения. Подумайте, что бы произошло, если бы команда вообще не работала над этими проектами. Какие другие метрики изменились, пока метрика высокого уровня не изменилась? Например, если общее использование серверной службы удвоится (возможно, из-за повышения удобства использования), а общая надежность системы останется постоянной, вероятно, будет справедливо предположить, что без работы команды показатели были бы не неизменными, а падающими.

Целые классы инженерных проектов никогда не охватываются высокоуровневыми метриками

Чтобы продемонстрировать этот эффект, рассмотрим инженерный проект, с которым вы знакомы, который хорошо представлен ключевой организационной метрикой. Скорее всего, этот проект быстро и решительно сдвинул метрику с четкой ранее существовавшей линией тренда в том направлении, в котором он должен двигаться. Это также как раз проблема — многие важные инженерные проекты не имеют этой конкретной характеристики воздействия на высокоуровневые показатели.Вот несколько примеров, которые я видел:

• Добавление недостающих функций или упрощение функциональных возможностей, когда существующие пользователи уже работали над их отсутствием (создавая свои собственные хаки / инструменты или развивая более глубокое понимание внутреннего устройства системы, чем требуется. ).
• Дополнительные функции, внедрение которых требует времени или которые предназначены для небольшого числа опытных пользователей.
• Проекты, которые сокращают операционные издержки или повышают продуктивность разработчиков, что может быть трудно измерить, если они не могут быть оснащены инструментами и сравниваются с существующим положением дел.
• Проекты, основанные на здравом смысле, которые явно являются шагом вперед, но не признаются, потому что слишком сложно приписать их влияние высокоуровневой метрике.
• Исправления крайних, трудно воспроизводимых ошибок, которые в совокупности могут повлиять на восприятие пользователями качества и надежности продукта

Разработка показателей, которые позволили бы сделать все правильные компромиссы и прийти к консенсусу, требует очень много времени. их вместе с инженерами и другими заинтересованными сторонами (особенно если их много), а затем отслеживать и управлять ими, чтобы изменения в метрике могли быть быстро вызваны первопричиной.Что мне показалось полезным, так это наличие процесса, который позволяет мне итеративно проектировать метрики с минимальными затратами, но в конечном итоге приводит к приемлемому решению:

Выберите лучшую высокоуровневую метрику, которую вы можете придумать, а затем попробуйте чтобы связать изменения в метрике с несколькими ключевыми инженерными проектами. Скорее всего, вам потребуется настроить его — удалить выбросы, скорректировать временные шаблоны, сосредоточиться на подмножестве пользователей или рассмотреть более узкие части системы. Инженеры могут помочь, и они с большей готовностью это сделают, если вы с любопытством подойдете к вопросу о том, почему их проекты, похоже, не оказывают ожидаемого или ожидаемого воздействия.Когда вы доведете метрику до такой степени, что сможете быстро приписать изменения этим проектам, остановитесь.

Этот процесс, вероятно, приведет вас к тому моменту, когда вы получите наиболее значимую высокоуровневую метрику, которая работает (на которую ваша команда может повлиять). Это устраняет наиболее распространенную критику метрики — ее либо слишком высокий уровень, чтобы быть работоспособным, либо слишком низкий уровень, чтобы иметь смысл. Гораздо проще убедить все заинтересованные стороны поддержать и согласиться использовать этот вид метрики для оценки будущих проектов.Это также помогает достичь консенсуса, когда сообщения о показателях сопровождаются языком, который признает достигнутые компромиссы и постоянно повторяет, что показатель — это лишь один из многих способов измерения прогресса.

Повысьте свою прибыль (2021)

Метрики. Все хотят их, они всем нужны. Независимо от того, являетесь ли вы учителем математики в старшей школе, скаутом из НФЛ или специалистом по цифровому маркетингу, показатели — это то, как все мы наблюдаем за результатами и принимаем решения.

И это подводит нас к одной из красот цифрового мира … это не волшебство, это измеримо.

По сравнению с другими маркетинговыми усилиями, цифровые технологии предлагают гораздо больше информации о поведении и действиях. Вы не можете сказать, сколько людей увидят ваш рекламный щит на дороге, но вы можете увидеть, сколько людей заходят на ваш сайт. Вы не можете сказать, сколько человек пришло в ваш ресторан после просмотра объявления в местной газете, но вы можете узнать, сколько человек пришло на ваш сайт, нажав на рекламный баннер.

Такая видимость ваших цифровых приходов и уходов долгое время была отдельной отраслью,

практически с самого начала цифровых технологий. Параметры и термины, такие как Google Analytics, посетители, количество страниц за посещение, показатель отказов, время на сайте и коэффициент конверсии, столь же распространены, как и Джин, Пол, Питер и Эйс.

Но эти показатели не подходят для электронной коммерции, что привело к разработке информативных, действенных показателей, ориентированных на электронную торговлю.

Но прежде чем мы перейдем к показателям, которые могут улучшить производительность вашего магазина, что ЯВЛЯЕТСЯ показателями? И почему некоторые люди говорят о KPI? Это одно и то же или они просто рифмуются?

Что такое метрика?

Метрика — это поддающаяся количественной оценке, единообразно определяемая мера производительности веб-сайта.Примеры соответствующих показателей электронной торговли варьируются от коэффициента конверсии до средней стоимости заказа, от коэффициента отказа от корзины до источников трафика.

Список показателей электронной торговли длинный, и не зря. Google Analytics, социальные сети, ваш интернет-магазин, страницы продуктов, домашние страницы, кассы и тележки для покупок — все это обширные источники данных, которые собирают поддающиеся количественной оценке данные, готовые для вашей интерпретации и измерения тенденций с течением времени.

Что такое КПЭ?

KPI — ключевой показатель эффективности.В то время как метрика — это любое количественное измерение, KPI — это важная метрика и . Это цифры, которые вы отслеживаете на предмет роста.

Хотя посещение сайтов может быть важным, заказы могут быть вашим ключевым показателем эффективности. Обычно вас оценивают по горстке критически важных цифр. Это ваши KPI.

В чем разница между показателем эффективности и ключевым показателем эффективности электронной торговли?

Так в чем разница между метрикой и KPI, тем более, что они часто меняются местами? Начнем с того, что показатели измеряют процесс, а ключевые показатели эффективности — производительность этих процессов.Другими словами, ключевые показатели эффективности — это субъективные, конкретные цели, которые должен достичь ВАШ магазин.

Так, например, средняя стоимость заказа — это определенно показатель, но не ключевой показатель эффективности. С другой стороны, целевой показатель AOV в размере 40 долларов США составляет KPI. Если бы мы применили эти примеры к миру спорта, количество очков за игру было бы показателем, а 30 PPG — ключевым показателем эффективности.

Когда обсуждают метрики, здесь говорится о до тошноте, но стоит повторить… метрики должны быть ПРОГНОЗИРУЮЩИМИ, а не реактивными.

Вы должны иметь возможность использовать свои метрики (и ключевые показатели эффективности, которые вы для них определяете), чтобы формировать будущее вашего магазина так, как вы хотите.

И, наконец, ваши показатели должны быть СООТВЕТСТВУЮЩИМ ВАШЕМУ бизнесу. Если электронный маркетинг является важной частью вашей стратегии, то CTR (рейтинг кликов) электронной почты заслуживает серьезного рассмотрения. В качестве альтернативы, если увеличение средней продолжительности жизни вашего клиента является важной частью вашей стратегии, тогда AOV заслуживает серьезного рассмотрения.

Как измерить успех электронной торговли

И последнее, прежде чем мы перейдем к показателям, которые помогут вам развивать свой бизнес. Мы обнаружили в Irish Titan, что было полезно создать индекс, суммирующий вашу эффективность по выбранным маркетинговым мероприятиям.

Итак, как владелец сайта электронной коммерции, вы можете выбрать четыре показателя из приведенных ниже и определить KPI для каждого из этих показателей. Если два из этих показателей работают на уровне 90% от вашего целевого KPI, а два других показателя работают на 100% от вашего целевого KPI, ваш индекс будет 0,95.

Это можно было бы дополнительно улучшить (усложнить?) Путем взвешивания ваших показателей (может быть, один из четырех более важен?). Мы не рекомендуем этого делать, по крайней мере, не начинать.

В зависимости от вашего размера, ваши команды или члены команды могут управлять спецификой действий, составляющих ваши метрики, но этот индекс может быть полезным способом измерения вашей производительности на уровне предприятия.

Как часто мне следует проверять свои показатели электронной торговли?

По мере того, как мы переходим к нашему списку рекомендуемых показателей электронной торговли, вы можете задаться вопросом, как часто вам следует проверять свои показатели? Ответ будет тот же ответ на вопрос: «Сколько стоит красная машина?» и этот ответ: «Это зависит от обстоятельств».

1. Еженедельно.

Некоторые показатели следует проверять еженедельно, чтобы убедиться, что состояние вашего бизнеса хорошее. Примеры могут включать посещаемость веб-сайта, участие в социальных сетях и впечатления.

2. Раз в две недели.

Если уменьшить ваши еженедельные метрики, то двухнедельные метрики лучше всего подходят для большой выборки, на которую меньше влияют какие-либо вариации, которые могут произойти в течение данной недели. Эти двухнедельные показатели могут включать в себя среднюю стоимость заказа (AOV), цену за приобретение (CPA) и количество брошенных корзин покупок.

3. Ежемесячно.

Ежемесячные метрики требуют более длинного окна данных из-за моделей трафика или, что более вероятно, ваших собственных маркетинговых моделей. Таким образом, эти ежемесячные показатели могут включать процент открытий электронной почты, многоканальное взаимодействие, охват и отказ от добавления в корзину (или другие микроконверсии).

4. Ежеквартально.

Квартальные показатели являются наиболее стратегическими, по крайней мере, в соответствии с этими временными периодами. Поскольку ваши еженедельные и двухнедельные показатели доказали, что ваш бизнес здоров и выживает, эти ежеквартальные показатели будут последними действиями, которые доказывают, что ваш бизнес процветает и растет. Сюда могут входить переходы по электронной почте, пожизненная ценность клиента и ставка подписки.

Понимание этапов работы с клиентами

Мы собираемся сформировать этот диалог так, чтобы самые эффективные предприятия электронной коммерции думали об эффективности своего магазина — воронка электронной торговли, показанная на диаграмме выше.

На каждом этапе этой воронки используются более релевантные метрики. Вопреки распространенному мнению, ни один из этих этапов по своей сути не важнее любого другого. Их относительная важность на самом деле определяется вашими личными предпочтениями, корпоративными стратегиями и местом, где вы находитесь в жизненном цикле предприятия (поскольку, например, обеспечение защиты интересов по своей сути сложно на ранних этапах вашего бизнеса).

Но мы можем поспорить, доллары в пончики, что это самые важные показатели для вас, чтобы запустить успешный магазин электронной коммерции:

1. Впечатления.
2. Reach.
3. Помолвка.
4. CTR электронной почты.
5. Цена за приобретение (CPA).
6. Органический трафик привлечения.
7. Взаимодействие с социальными сетями.
8. Оставление.
9. Конвертация из микро в макро.
10. Средняя стоимость заказа (AOV).
11. Показатели конверсии продаж.
12. Уровень удержания клиентов.
13. Пожизненная ценность клиента (CLV).
14. Повторная ставка клиента.
15. Возврат и возврат.
16. Коэффициент оттока электронной торговли.
17. Чистая оценка промоутера (NPS)
18. Стоимость подписки
19. Уровень участия в программе.

1. Показатели обнаружения продукта.

Это кажется довольно элементарным, но вы не сможете привлечь посетителей на свой сайт, если не создадите осведомленность, которая приведет их к открытию вашего бренда. Эти показатели помогут вам измерить вашу деятельность, что поможет повысить осведомленность и узнать больше.

Впечатления

Проще говоря, показы — это количество раз, когда ваше объявление или часть контента кому-то были представлены.Эти показы могут происходить через платную рекламу на сторонних сайтах, в результатах поиска, в социальных сетях и т. Д. (На самом деле где угодно).

Важно помнить, что показ НЕ обязательно приравнивается к клику (мы поговорим об этом позже). Ваши впечатления будут доступны с любой платформы, на которой вы делитесь контентом — платной рекламы Google, Facebook или Instagram, сторонних платформ.

показов — один из наиболее контролируемых показателей, которые вы можете получить, поскольку они почти полностью основаны на бюджете, который вы выделяете на различные виды деятельности.

Вылет

Проще говоря, охват — это общее количество ваших подписчиков и подписчиков — по сути, сумма всех тех, кто увидит ваш контент. Сюда могут входить ваши подписчики на рассылку по электронной почте, подписчики в Facebook и подписчики вашей программы лояльности.

Охват лучше всего улучшить с помощью последовательных кампаний (в социальных сетях, по электронной почте или иным образом) для поощрения подписчиков, подписчиков и т. Д. Чем лучше определены ваш бренд и голос, тем эффективнее будут ваши кампании для увеличения охвата.

Помолвка

Вовлеченность — это точка пересечения ваших впечатлений и охвата. По сути: сколько ваших подписчиков и подписчиков (ваш охват) взаимодействуют с вашим контентом (ваши впечатления). Это может включать в себя действия, связанные с приобретением, такие как переход по ссылкам, но также могут включать действия, не связанные с приобретением, такие как лайки и репосты.

Взаимодействие принесет наибольшую пользу от НЕПРЕРЫВНЫХ действий по продвижению вашего бренда и продукта. Важно прилагать эти усилия постоянно.Эти усилия больше похожи на сельское хозяйство (текущие), чем на охоту (разовые).

2. Показатели рассмотрения (или приобретения).

У вас не может быть покупателя, если он не зайдет на ваш сайт. Теперь, когда они знают о вашем бренде, давайте определим некоторые показатели, которые измеряют их попадание на ваш сайт. На этом этапе воронки есть очень много показателей, поэтому мы остановимся только на некоторых.

Переход по электронной почте

CTR электронной почты — это количество ваших подписчиков (которые получили письмо и открыли его, что является другими показателями) перешли на ваш сайт.

Вы можете положительно повлиять на это, создавая хорошо продуманные электронные письма (в том числе удобный для мобильных устройств), убедительные призывы к действию и хорошие темы.

Цена за приобретение (CPA)

Как вы думаете, было бы полезно знать, сколько вы платите за привлечение клиентов (или ваш CAC, стоимость привлечения клиентов)? Мы примем это за положительный ответ, поэтому важно убедиться, что вы не запускаете чрезмерные кампании, которые привлекают лишь небольшое количество клиентов.

Как владелец магазина, вы знаете, что вам придется вкладывать средства в кампании по электронной почте, платные кампании в поисковой сети и другие маркетинговые вложения, чтобы привлечь трафик и, в конечном итоге, продажи. Но если стоимость этих кампаний превышает общий доход, который они приносят, значит, вы плохо используете свои столь важные доллары.

ВАЖНО помнить, что цена за конверсию ОЧЕНЬ выигрывает от контекста вашего AOV. Если ваша цена за конверсию составляет 25 долларов, а средний чек — 100 долларов, это хороший знак. С другой стороны, если ваш средний чек составляет 30 долларов, то цена за конверсию в 25 долларов выглядит не очень хорошо.

Вашу цену за конверсию можно повысить, сегментируя кампании для лучшего таргетинга на клиентов, которые будут лучше всего реагировать на призывы к действию, целевых страниц, которые помогут усилить призыв к действию, и тщательного управления бюджетами кампании.

Органический привлеченный трафик

В долгосрочной перспективе и в голубом небе вы надеетесь привлечь людей на свой сайт, не платя за них. Отсюда следует, что важно измерить, сколько ваших посетителей попадают на сайт обычным образом, что обычно доступно на всех платформах аналитики.

Вы можете улучшить свой органический трафик, убедившись, что ваше внутреннее / техническое SEO соответствует лучшим практикам (правильная маркировка, хорошее время отклика и т. концепции в разделе исследований этого блога).

Взаимодействие с социальными сетями

Показатели социальных сетей могут принести большую пользу вашей компании, занимающейся электронной коммерцией. Вот основные ключевые показатели эффективности взаимодействия с социальными сетями, которые вы должны отслеживать на регулярной основе:

• Лайков за сообщение: «Лайки» — это общий показатель, который я использую для людей, проголосовавших за ваши сообщения в социальных сетях.Они будут в виде отметок «Нравится», «Нравится», «Избранное» или «+1». Чтобы рассчитать его, вам нужно будет сопоставить лайки на каждой платформе социальных сетей и разделить их на количество сообщений на отдельной платформе.
• Поделиться на публикацию: «Доли» — это универсальный показатель для «акций», «ретвитов» и «репинов». Этот показатель указывает на среднее количество публикаций постов за определенный период времени.
• комментариев на сообщение: «Комментарии» — это универсальный показатель для упоминаний и комментариев к вашим сообщениям в социальных сетях.Этот показатель является показателем того, какую часть сообщества ваш бренд привлекает в социальных сетях.
• кликов на публикацию: метрика «Кликов на публикацию» измеряет переходы по ссылкам из публикаций в социальных сетях за определенный период времени. Чтобы рассчитать этот показатель, сопоставьте количество кликов по вашим сообщениям в социальных сетях за определенный период (обычно в течение месяца), а затем разделите его на количество опубликованных сообщений в социальных сетях за тот же период времени.

3. Показатели конверсии.

Теперь, когда вам повезло, что у вас есть посетитель в вашем магазине, как вы можете измерить свою эффективность, превратив его из посетителя магазина в платящего покупателя, добавив товары в их корзину и фактически выполнив оплату? Эти показатели должны помочь вам в этом.

Уровень отказа от корзины покупок

Абандонирование можно измерить несколькими способами, что полезно для измерения поведения сайта. Брошенные корзины покупателя — это показатель того, сколько людей добавляют что-то в свою корзину, но покидают ваш сайт, НЕ совершив покупки. Эта мера важна, чтобы увидеть, есть ли проблемы на сайте или в процессе корзины, прежде чем они попадут в процесс оформления заказа.

Отказ от оформления заказа

Отдельно, отказ от оформления заказа является критическим показателем того, сколько людей покидают ваш сайт, НЕ совершив покупки, НО ТОЛЬКО ПОСЛЕ того, как они начнут процесс оформления заказа.Это аналогично тому, как это происходит с отказом от корзины покупок, но важно измерять их отдельно, чтобы увидеть, является ли процесс оформления покупки основной причиной отказов или проблема заключается в чем-то совершенно другом.

Ваши показатели отказа могут быть улучшены в первую очередь за счет интуитивно понятного управления корзиной, которое включает в себя постоянные страницы, сообщения о срочности, сохранение корзин клиентов и т. Д.

Коэффициент преобразования микро в макро

Это интересный подход к определению деятельности, имеющей особое значение для измерения.По сути, микроконверсии и макроконверсии — это небольшие (микро) действия, которые приводят к более крупным (макро) действиям.

Они аналогичны показателям отказов, но могут дать вам возможность измерить действия, которые вы считаете важными для своей воронки, например, количество посетителей, которые переходят на страницу с подробными сведениями о продукте, или количество посетителей, которые согласились в качестве подписчик электронной почты.

Средняя сумма заказа (AOV)

AOV — это средняя цена, которую ваши клиенты платят за товары в корзине при оформлении заказа.Его можно и нужно измерять с течением времени, чтобы вы могли определить, как он развивается. Это важный показатель, связанный с оценкой эффективности маркетинга.

Ваш AOV может быть увеличен за счет продажи надстроек, программ лояльности или других, более фундаментальных вопросов бизнес-модели, таких как ценообразование, качество продукции и т. Д.

Коэффициент конверсии продаж

Это общее количество продаж, разделенное на общее количество посещений вашего магазина.

Понимание этого числа имеет решающее значение для определения объема трафика, необходимого для генерирования целевых продаж.

Тем не менее, как и в случае с данными о продажах, вам необходимо более детально понимать коэффициенты конверсии.

Вот основные способы анализа показателя коэффициента конверсии:

• Установить коэффициент конверсии по каналу: например, AdWords, SEO, Facebook и т. Д.
• Установите коэффициент конверсии по категориям товаров: в некоторых категориях конверсия может быть выше, чем в других.
• Установите коэффициент конверсии по кампании: например, если вы работаете с аффилированными лицами или влиятельными лицами
• Стремитесь оптимизировать коэффициенты конверсии продаж в своих кампаниях.Если у вас есть канал или категория, работающие хорошо, подумайте о том, чтобы вложить в них больше, если что-то неэффективно, возможно, есть исправление, которое повысит ставки, или, может быть, кампанию следует прекратить (иногда лучше сократить ваши потери). Оптимизация коэффициента конверсии (CRO) действительно может максимизировать рост кампании.

4. Метрики удержания.

В зависимости от источника привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего.Независимо от точной суммы, данные достаточно четко указывают на ценность удержания тех клиентов, которых вы конвертировали.

Обратите внимание, что каждая из этих метрик, ориентированных на удержание, выиграет от общей темы — хорошего обслуживания клиентов, программ лояльности, кампаний повторных покупок и реальных инвестиций в удовлетворение потребностей клиентов.

Уровень удержания клиентов

Коэффициент удержания лучше всего определять как процент клиентов, которых вы поддерживаете в качестве клиентов в течение определенного периода времени.Чем выше это число, тем лучше вы обслуживаете клиентов. При этом важно не забыть вычесть ваших НОВЫХ клиентов из количества клиентов. Эти новые клиенты важны, но этот показатель ориентирован на то, насколько хорошо вы удерживаете существующих клиентов.

Пожизненная ценность клиента (CLV)

CLV — это общая сумма, которую вы зарабатываете от своих клиентов за время их взаимоотношений с вами, измеряемая по AOV, повторным транзакциям и сроку удержания.Это важно вычислить, так как это число, которое нужно измерить для вашего AOV (надеюсь, со значительной разницей), и может выявить неэффективные повторные и удерживающие действия.

Повторная оценка клиентов

Это легко измерить, но это важно. Вы хотите знать, какой процент ваших клиентов совершил несколько покупок. Это еще один способ измерить, насколько хорошо вы обслуживаете своих клиентов, потому что, если вы хорошо их обслуживаете, они вернутся.

Возврат и возврат

Возврат и процент возврата могут стать проблемой для веб-сайтов электронной коммерции.Даже высокодоходные интернет-магазины в конечном итоге могут быть обеспечены за счет высоких возмещений и возвратов. В зависимости от вашей отрасли доходность может быть очень распространенной и уже учтена в ваших финансовых моделях, или, наоборот, они могут быть чрезвычайно редкими.

Возврат

также может быть мощным стимулом для привлечения клиентов к предложению «купить сейчас». Если покупатель знает, что ваш магазин предлагает бесплатный возврат или обмен, это может облегчить беспокойство по поводу раскаяния покупателей. Используйте возвраты и возмещения как топливо для развития вашего бизнеса, а не для того, чтобы сжечь вас.

В любом случае отслеживание этих показателей важно для здоровья вашего магазина. Повышается ли ваша ставка возмещения в определенном разделе вашего магазина? Возможно, пришло время выяснить, откуда это взялось.

Отток клиентов в электронной торговле

Показатель оттока — это показатель для отслеживания оборота ваших клиентов. Он измеряет количество пользователей, потерянных за определенный период времени. В зависимости от вашей отрасли и подхода к продажам у вас может быть много времени для инвестиций в каждого пользователя, но они останутся с вами на долгие годы, или клиенты легко приходят, но, похоже, не остаются навсегда.Каким бы ни был ваш отток, важно измерять и работать над стратегиями, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам, когда они рядом. Всегда легче перепродать текущему покупателю, чем привлечь нового.

5. Показатели адвокации.

Эта часть воронки, бесспорно, наиболее упускается из виду, что прискорбно, потому что вам лучше надеть белые перчатки. Эти клиенты — ваша золотая жила, поэтому вам лучше относиться к ним как к таковым. Эти показатели помогут вам измерить усилия, которые вы прилагаете, чтобы показать им свою заботу.

Чистая оценка промоутера (NPS)

Мы, недавно принявшие меры, являемся поклонниками этой простой метрики: насколько вероятно, что ваши клиенты порекомендуют вас? Основываясь на числовом ответе, клиенты попадают в одну из трех категорий: недоброжелатели, пассивы и промоутеры. Чем больше у вас будет промоутеров, тем лучше (как вы уже догадались).

Важно отметить, что в разных отраслях существуют разные шкалы оценки хорошего и плохого NPS.

Ваш NPS выиграет от сочетания всего, что есть в вашем бизнесе, от качества вашей продукции до качества обслуживания клиентов, от опыта работы с клиентами, который вы обеспечиваете, до качества работы, которую вы предлагаете своим сотрудникам.NPS измеряет все, и его невероятно ценно для измерения.

Стоимость подписки

Поскольку электронный маркетинг по-прежнему имеет высокую ценность, важно знать, какой процент посетителей подписался на ваши списки рассылки. Это сигнализирует о том, что ваши клиенты ХОТЯТ слышать от вас. И это, безусловно, хорошо.

Ваш уровень подписки можно повысить, обеспечив хорошее общение по электронной почте (знайте свой бренд, будьте последовательны в обмене сообщениями, не «спамьте» свой список бесконечными или ненужными сообщениями), простой подписки и надежных звонков действие.

С другой стороны, количество отказов от подписки так же важно, как и количество новых подписок. Если вы видите, что огромное количество пользователей убегает от ваших писем, возможно, пришло время пересмотреть свой подход. Отказ от подписки будет всегда, но важно минимизировать это количество, стремясь получить менее 0,5% (и менее 0,25% — это хорошо).

Уровень участия в программе

По мере развития технологий и практики электронной коммерции все больше и больше продавцов обращаются к программам защиты, таким как программы лояльности или платформы для обзоров.В обеих этих сферах есть множество решений, но давайте возьмем в качестве примера программы лояльности, которые могут быть более уместными для вас, если вы являетесь продавцом, более ориентированным на бренд.

Если у вас есть программа лояльности клиентов, какой процент ваших клиентов участвует в ней? Чем выше этот процент, тем лучше вы сможете относиться к ним бережно, заставить их чувствовать себя особенными и улучшить многие другие показатели, которые мы обсуждали, такие как CLV, постоянные клиенты и т. Д.

Ваш уровень участия в программе может улучшиться… во-первых, начав программу! Помимо этого, делайте это так, чтобы включение было НАСТОЯЩИМ выгодой.Помните, что отказ от некоторой маржи в обмен на хорошее отношение к этим клиентам со временем окупится. Помните нашу предыдущую метрику, согласно которой привлечь нового клиента в 5-25 раз дороже? Это особенно важно помнить, думая об уровне участия в программе.

Заключение

Управление успешным интернет-магазином требует вашего внимания по разным причинам — от создания магазина до определения бренда, создания продукта и предложения высококачественного обслуживания клиентов.

Знакомство с упомянутыми выше показателями электронной торговли поможет вам определить, насколько хорошо вы выполняете эти действия, и выделить те области, в которых вы можете настроить свои стратегии и тактики, чтобы улучшить производительность и прибыль вашего магазина.