Почему клиенты не идут: Как привлечь клиентов? 7 проверенных способов найти клиентов – GeniusMarketing

Содержание

Как привлечь клиентов? 7 проверенных способов найти клиентов – GeniusMarketing

У вас мало клиентов? Низкие продажи? А что вы делаете для того, чтобы их привлечь?

Если вы решили стать предпринимателем, то должны понимать, что от количества клиентов в вашем деле зависит количество прибыли. Но люди не станут покупать товары и услуги низкого качества. Поэтому, прежде чем задумываться над привлечением потенциальных покупателей, позаботьтесь о качестве вашего предложения и улучшении системы обслуживания.

Вы наверняка слышали о формуле: нет клиентов = нет продаж = нет бизнеса = нет системы привлечения клиентов = нет клиентов. Это замкнутый круг.

Но давайте разберёмся, почему может случиться так, что клиентов мало или нет вообще:

  1. Предложение не актуально или низкого качества.
  2. Нет понимания: как привлекать, удерживать клиентов и как с ними работать.
  3. Неправильная целевая аудитория. Предприниматель не понимает, для кого его товар / услуга, и не знает желаний и потребностей своих клиентов.
  4. Нет контроля. Собственник не собирает данные о своих рекламных кампаниях, маркетинговых ходах, эффективности тех или других инструментов.
  5. Предложение ничем не отличается от действий конкурентов.

Многие начинающие предприниматели не задают себе вопрос «Где взять клиентов?». Но в этом их большая проблема. Ведь придумать, чем заниматься, довольно просто. Но сначала стоит разобраться, нужно ли это людям. А как можно развивать свой бизнес, если нет стабильного высокого «потока» покупателей? Для того чтобы его найти, вам стоит позаботиться о грамотном маркетинге. Все предприниматели по отношению к маркетингу делятся на 2 категории:

  1. Считают, что им совершенно не нужен маркетинг. Они убеждены, что отлично справятся без него, и не понимают, зачем тратить на это деньги.
  2. Понимают важность маркетинга и стараются изучать его особенности. Они пробуют разные возможности, испытывают на своём бизнесе, и это даёт им хороший поток клиентов.

Часто новые предприниматели думают: «Я создам своё дело, своё предложение и клиенты найдутся сами». Но проходит время, а покупателей всё нет. В чём же дело? Для того чтобы быстро привлечь новых клиентов, попробуйте использовать эти несколько проверенных стратегий:

  •  Повысьте доверие к вашему предложению

Многим сделать этот шаг мешает неуверенность: «А вдруг это никому не нужно? А что если у конкурентов продукт/ услуга лучше? Какое место я буду занимать на рынке?».

Правда в том, что всегда будут люди, которые делают что-то лучше или хуже вас. Поэтому верьте в свою идею и не бойтесь смело заявить о ней.

  • Мыслите стратегически

После того, как вы начали бизнес, вам сразу нужны будут клиенты. Поэтому позаботьтесь об этом заранее. Поговорите с друзьями, знакомыми – может, они знают, кому будет полезно ваше предложение.

  • Заставьте ваши соцсети работать на вас

Многие клиенты находят то, что им нужно, просто листая ленту новостей в соцсетях. Позаботьтесь о том, чтобы ваш профиль помогал вам продвигать ваше дело, выглядел привлекательно и вызывал доверие.

  • Не бойтесь «холодных звонков»

Некоторые хотят получать лояльных клиентов сразу же. Но это не всегда возможно. Зачастую сперва нужно поработать, прежде чем о вас заговорят и узнают. Многие стесняются пробовать «холодные звонки». Но если всё сделать правильно, это может стать отличным каналом привлечения новых клиентов.

ВАЖНО: 18-го июня 2018 мы проводим мощнейший БЕСПЛАТНЫЙ онлайн мастер-класс о том, как правильно настроить автоматизированную воронку продаж для ВАШЕГО бизнеса. Создайте систему, которая будет приносить вам в два раза больше конверсий на автомате!

Всем, кто зарегистрируется, PDF книга «Автоматизированная воронка продаж» от Олеся Тимофеева в подарок!

Эти техники помогут вам в самом начале пути. Но что делать, если вы уже какое-то время работаете на рынке? Если у вас есть своя аудитория, но ее мало? Вам хочется развивать дело дальше и получать больше прибыли. Тогда эти 7 способов привлечения клиентов именно для вас:

1. Контекстная реклама

Это такой вид рекламы, который показывает объявления в соответствии с контекстом. Вот наглядный ее пример:

Пользователь будет видеть вас сразу же на первых страницах поиска. То, где находится ваша реклама, не зависит от того, на каком месте в выдаче вы находитесь. Очень распространённый инструмент такой рекламы – Google Adwords.

2. SMM

В XXI веке социальные сети расширяют свои диапазоны все больше и больше. Ежедневное количество регистраций на всевозможных сайтах просто ошеломляет. Поэтому продвигать предложение на этих платформах – хорошее решение. Вы можете делать это с помощью рекламы, полезных постов, интересных фотографий и конкурсов. Можете продавать ваш товар / услуги прямо из соцсетей, собирая армию лояльных фанатов вашего бизнеса.

3. Email-рассылка

Электронная почта есть практически у каждого пользователя интернета. Поэтому и email-рассылка – эффективный канал привлечения клиентов. С её помощью вы сможете оповещать покупателей о нововведениях и различных акциях. Сможете отправлять им полезность и предлагать платные продукты. Грамотно построенный email-маркетинг делает продажи всё больше, а клиентов – всё лояльнее.

4. Вирусный маркетинг

Такой вид рекламы работает за вас. Требуется лишь создание оригинальной картинки, видео, аудиозаписи и пр., которые смогли бы зацепить пользователя. В свою очередь, человек, заинтересовавшись, будет делиться этим со своими друзьями, а они – со своими… и так по цепочке. Этот вид маркетинга отлично работает в социальных сетях. Так, удачно созданный контент позволит ознакомить с вашим предложением тех людей, которые до этого ничего о вас не слышали. Иногда люди даже не догадываются, что материал носит рекламный характер, и переходят на ваш сайт/ в блог/ группу.

5. Тизерная реклама

Тизер – это такое небольшое сообщение, которое размещается с оригинальной картинкой. Например, если хотите дать рекламу своей новой линии йогуртов, разместите тизерную рекламу, скажем, на информационных порталах.

Например, сообщение «Вы его еще не видели?», которое идет вместе с завлекающей картинкой, сможет привлечь внимание многих пользователей. Срабатывает простое чувство интереса, и человек переходит по рекламной ссылке. Это довольно дешёвый и эффективный вид рекламы.

6. Таргетированная реклама

Этот вид рекламы строго показан тем, кого она может заинтересовать. Такие объявления хороши из-за того, что приводят качественную аудиторию – ту, которая, скорее всего, купит ваше предложение.

Например, вы ищите ботинки. Зашли на сайт, где нашли именно то, что хотели. Закрыли и дальше пошли исследовать просторы интернета. И тут вы видите, что ваши ботинки вас преследуют. Заманивают вернуться на сайт. Напоминают, что вы забыли совершить покупку. Это и есть таргетированная реклама.

7. Наружная реклама

Такая реклама стоит дорого. Она охватывает большое количество людей, её сложно пропустить, не заметить или не обратить на неё внимания. Посмотрите, как можно привлечь клиентов парой фраз и интересной картинкой:

Заключение

Это лишь небольшой список возможных способов привлечения клиентов в ваш бизнес. На самом деле их в разы больше. Но даже применение нескольких инструментов поможет получить первых постоянных и лояльных покупателей.

Для каждого бизнеса может работать что-то лучше, что-то хуже. Попробуйте несколько инструментов, чтобы понять, что подходит именно вам!

И не забудьте о нашем бесплатном онлайн мастер-классе «Автоматизированная воронка продаж». Кликайте по кнопке ниже и регистрируйтесь сейчас.

Зарегистрироваться на мастер-класс

Было полезно? Ставьте «Мне нравится» под статьёй. Мы подготовим больше полезных материалов о привлечении новой аудитории.

Также читайте другие наши статьи о работе с клиентами:

Как правильно говорить о цене, чтобы не потерять клиентов

5 секретов безупречного клиент-сервиса

Понравилось? Расскажите друзьям:

Оцените статью:


Хотите лиды и только «хардкор»? Вот 3 причины, почему вам НЕ нужна интернет-реклама

Фото с сайта tut.by

«Бывают случаи, когда вам точно НЕ нужно заказывать интернет-маркетинг», — считает Роман Плотников, основатель и руководитель интернет-агентства «Веб-Центр». О том, как и для чего нужно рассчитывать эффективность рекламной кампании, он рассказал в материале.


Роман Плотников
Основатель и руководитель интернет-агентства «Веб-Центр»

— Я решил написать эту статью после общения с одним из клиентов, который по истечении месяца работы над продвижением своего бизнеса в интернете решил, что интернет-реклама не работает.

Он, как и многие предприниматели, хочет роста продаж и окупаемости рекламы в первый же месяц работы. Это здоровое желание каждого владельца бизнеса. Но есть «хотелки», а есть реальность и правильное понимание процесса работы инструментов маркетинга. Вот про эту суровую реальность я и хочу рассказать.

Надеюсь, эта статья будет оберегом от завышенных ожиданий, которые так часто возникают при мысли о запуске рекламной кампании в интернете. А может, после ее прочтения кто-то передумает запускать рекламу вообще. И этим сэкономит время, нервы и бюджет себе и своим подрядчикам.

Когда вам не надо заказывать интернет-рекламу

1. Вы не знаете цикл своей сделки.

Это время, за которое клиент принимает решение о покупке товара или услуги. Перед запуском интернет-рекламы цикл сделки надо проанализировать и зафиксировать. Для этого задайте себе вопрос: «Как потенциальный клиент покупает?»

Обычно стандартный (немного упрощенный) пошаговый сценарий покупки в B2C выглядит так:

  • У потенциального клиента появилась какая-то проблема/потребность
  • Он сформулировал свой вопрос и ввел его в поисковую систему
  • Начал изучать предложения, сравнивать их стоимость и состав
  • Определился с выбором
  • Решил обсудить свое решение с семьей/другом/коллегой
  • Спустя 1−2 недели решил еще раз посмотреть предложение на сайте
  • Если условия его устроили — отправился заявку/оформил заказ.

В этом сценарии мы исключаем, что у клиента может поменяться сама задача, он нашел товар-заменитель или у него не хватило денег. Это упрощенный алгоритм. И по нему — когда стоимость товара не $ 1−2, а хотя бы от $ 100 и выше, минимальный цикл сделки составляет 1−2 месяца.

Фото с сайта reddit.com

Рассмотрим ситуацию на примере. Клиент кликнул на ваше объявление, которое было в контекстной рекламе, изучил ваше предложение, решил подумать. А когда снова ввел свой запрос спустя 2−3 недели, вашего объявления уже не увидел, потому что у вас к этому времени закончился рекламный бюджет.

Пользователь вряд ли будет помнить точное название сайта, а вероятность того, что он сохранил ссылку на него, крайне мала.

Получается, что даже тот пользователь, который уже решил купить у вас, не сможет этого сделать. Ваша реклама закончилась.

Вывод: надо заложить достаточный рекламный бюджет (от трех месяцев), чтобы была возможность напоминать о своем предложении тем, кто в нем уже заинтересован. Особенно, если цикл принятия решений по вашему предложению не 1−2 дня, а несколько месяцев.

Есть и другая теория, согласно которой перед покупкой клиент должен несколько раз увидеть ваше рекламное предложение или, как говорят маркетологи, «коснуться» вашей рекламы.

Например, он увидел ваше объявление по запросу на поиске в Яндексе. Зашел через три дня почитать новости и повторно увидел ваше предложение. Перешел на сайт, ознакомился с предложением подробнее и вышел. Через 4 дня снова увидел ваше объявление, уже на телефоне, и еще раз зашел на сайт. Как думаете, каков процент потенциальных клиентов, которые успеют совершить хотя бы 3 касания за месяц работы рекламной кампании? Не скажу точно цифру, но, конечно, он небольшой.

Это еще одна из причин, почему при запуске интернет-рекламы надо иметь бюджет минимум на 3−4 месяца.

2. Вы хотите все и сразу. Никаких тестирований и настроек. Только лиды, только «хардкор»:)

Конечно, хочется один раз настроить рекламу и сразу начать получать сотни заявок в день! Здорово, но так не работает, и вот почему.

Первоначальная настройка рекламной кампании в интернете не может сразу на 100% попасть в цель. Даже при правильной и продуманной проработке запросов (семантики), даже при включении минус-слов и при грамотно составленных объявлениях остаются важные параметры, которые настраиваются постепенно:

  • Сбор данных о целевой аудитории, которая покупает (фактический портрет покупателя может отличаться от того, который заявлен рекламодателем на старте)
  • Подбор наиболее эффективных запросов
  • Подбор наиболее эффективных площадок
  • Настройка геолокаций на картах
  • Выбор оптимального времени суток, когда показывается ваше объявление
  • И прочие тонкие настройки, от которых напрямую зависит процент конверсии в продажи.
Фото с сайта oblgazeta.ru

Приведу простой пример. По запросу «купить керамический кирпич для дома» мы потратили около $ 100, но не получили обращений. А по запросу «купить керамический кирпич для забора» потратили около $ 50 и получили 5 заявок. Очевидное решение — остановить показ объявлений по запросу «купить керамический кирпич для дома» и увеличить бюджет на «купить керамический кирпич для забора».

При этом нужно учитывать, что если речь идет о рекламе интернет-магазина, то кампания работает не с одним-двумя запросами, а с десятками и сотнями. И, чтобы принять решение о правильной корректировке, нужны данные о переходах по каждому. Для сбора и анализа данных специалисту тоже требуется время.

В первый месяц одна заявка может стоить $ 60, а через 2 месяца — $ 12. Потому что эти 2 месяца специалист плотно работает с настройками.

В этом и заключается смысл сопровождения интернет-рекламы.

Рекламная кампания, которую запустили на 1 месяц, — слив бюджета.
После такого опыта начинаются конфликты и обвинения в некомпетентности, направленные в адрес агентства (или специалиста). С другой стороны, проверено опытом: компании, которые рассматривают интернет-рекламу как долгосрочную инвестицию, выходят на более высокий процент возврата денежных средств

.

3. Вы не хотите считать.

При расчете окупаемости рекламы вы не учитываете LTV (LifeTime Value) клиента. LTV — это доход, который клиент вам дает за все время, пока он покупает ваш товар и/или услуги. Этот показатель учитывает полную прибыль, которую вы получаете за все время работы с клиентом, а не только при первой покупке.

Если клиент каждый месяц приносит вам около $ 13 прибыли и сотрудничает с вами в среднем 7 месяцев, то значение LTV будет $ 13 * 7 = $ 91.

Если этот показатель не учитывается, то весь расчет окупаемости рекламной кампании будет неверным.

Рассмотрим на примере. Допустим, некая компания «Рога и Копыта» продает строительные материалы. Средний чек $ 90. С этого чека компания зарабатывает 20%, т.е. $ 18.

Владелец «Рога и Копыта» решил запустить интернет-рекламу и выделил бюджет $ 1280 в месяц. За эту сумму он получил 40 сделок. Дальше он решил проанализировать окупаемость и для этого — просто взял и разделил рекламный бюджет на количество сделок, которые пришли с рекламы за месяц: $ 1280/40 сделок = $ 32.

Дальше он сравнил стоимость сделки из интернет-рекламы и свою прибыль с этой сделки: 18 < 32 — и сделал очевидный вывод о том, что надо срочно прекращать продвижение в интернете. Этот канал для его бизнеса убыточный.

На первый взгляд, все очень логично: $ 32 больше, чем $ 18, и решение правильное. Правильное, но не совсем. А не совсем, потому что при расчете собственник забыл про LTV.

Если бы он задал себе вопрос: «А сколько в среднем за год у меня покупает клиент?» — ему надо было бы потратить время, поднять данные и, возможно, покопаться в 1С. А теперь, допустим, средний клиент с тем же чеком совершает в компании «Рога и Копыта» за год 2 повторные покупки. Прибыль от клиента за год в этой ситуации уже не $ 18, а $ 18*3 = $ 54.

Теперь сравниваем стоимость привлечения клиента из интернет-рекламы и среднюю прибыль от клиента за год: 32 < 54. Получается, интернет-реклама сработала в хороший плюс (+ $ 22). И собственник принял неверное решение, отказавшись от прибыльной рекламной кампании.

Фото с сайта sb.by

Вот так и получается, что без учета LTV клиента расчет окупаемости рекламной кампании не имеет смысла. Но и это еще не все:)

Есть еще один важный показатель — CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения клиента. Это итоговая сумма, которую вы платите за привлечение 1 клиента. Тут немного сложнее. Есть две формулы расчета этого показателя:

  • Первая — упрощенная: CAC = расходы на рекламу/количество клиентов, которые пришли с этой рекламы
  • Вторая — более сложная, но и более точная: CAC = расходы на рекламу + зарплата специалистов, которые с ней работают + затраты, связанные с продажей (например, оплата работы менеджеров)/количество клиентов, которое пришло с этой рекламы.

Когда вы рассчитали значения LTV и CAC для своего бизнеса, можно узнать окупаемость рекламного канала просто и быстро. Достаточно проанализировать соотношение этих двух показателей.

Как анализировать LTV и CAC

Рассмотрим на конкретном примере. Входные данные: предположим, что у вас небольшой салон красоты. 1 клиент в среднем приносит вам ежемесячный доход около $ 5 (стрижется раз в месяц).

В агентстве вы заказали настройку и ведение контекстной рекламы. За настройку и ведение кампании вы платите специалистам агентства $ 150 в месяц и платите рекламной системе за клики по рекламе. Рекламный бюджет составляет около $ 260 в месяц.

За месяц в среднем с этого рекламного канала к вам обращается 15 клиентов.

Как обычно НЕПРАВИЛЬНО считают эффективность рекламы:

Берут все издержки за месяц рекламы в контексте: $ 410 = $ 150 + $ 260. Делят издержки на количество клиентов (15 клиентов в месяц): CAC = 410/15 = $ 27 — стоимость привлечения одного клиента.

Затем сравнивают выручку, которую заносит клиент ($ 5), и стоимость его привлечения ($ 27). Соотношение — 5/27. При таком расчете клиент обходится значительно дороже, чем салон зарабатывает на нем (более, чем в 5 раз!).

Какой вывод может сделать владелец бизнеса, который сделал такой расчет? Правильно — надо срочно прекратить рекламу! Она работает в большой минус.

Как ПРАВИЛЬНО рассчитать эффективность рекламы:

Клиент ходит в салон 1 раз в месяц. И в среднем является клиентом салона на протяжении одного года, а иногда и больше. Все зависит от того, насколько услуги и сервис салона красоты клиенту понравились.

Если мы берем значение за год, то получается, что он приносит в салон 12*$ 5 = $ 60. Это и есть настоящее LTV одного клиента. 15 клиентов, которые пришли из контекстной рекламы, за год принесут салону $ 60*15 = $ 900.

Давайте теперь оценим окупаемость рекламы по формуле LTV / CAC: потратили $ 410 — получили $ 900. Составим пропорцию для проверки 900 / 410. И оказывается, что та же реклама на самом деле окупается более чем в 2 (!) раза.

Вывод: однозначно рекламу надо продолжать. Но даже этот расчет еще не совсем честный и правильный. Клиенты каждый месяц в хорошем салоне (а у нас ведь хороший салон) остаются, то есть количество клиентов салона в течение года растет, а стоимость контекстной рекламы не меняется:

  • 1-й месяц: 15 клиентов
  • 2-й месяц: 30 клиентов (+15)
  • 3-й месяц: 45 клиентов (еще +15)
  • 4-й месяц: 60 клиентов (еще +15) и так далее…

То есть вкладывая одну и ту же сумму каждый месяц, мы получаем все больше и больше клиентов. А если еще учесть, что они будут приводить друзей, покупать более дорогие услуги, то профит будет еще выше. И получается, что реклама отлично работает.

Выводы

Перед запуском интернет-рекламы обязательно задайте себе эти вопросы:

  • Какой цикл принятия решений у вашего покупателя?
  • Какой бюджет вы готовы инвестировать в интернет-рекламу (хватит ли этого бюджета на 3−4 месяца)?
  • Готовы ли вы к тестированию и настройкам? Понимаете, что первый месяц реклама может не выйти в плюс?
  • Каков LTV вашего клиента?

Не позволяйте сиюминутным эмоциям вводить вас в заблуждение, подходите к вопросу оценки рекламы с холодной головой, учитывайте все факторы, на которые влияет реклама. Тогда вы сможете грамотно и эффективно распределять рекламные бюджеты и получать стабильную прибыль от вложений.

Читайте также

Как привлечь в клубы новых клиентов? Мнение лидеров отрасли

В рамках деловой части бизнес-форума Global Fitness Evolution 2019 состоялся круглый стол руководителей фитнес-клубов и представителей общественных организаций, на котором обсудили одну из самых острых сейчас тем в индустрии: как увеличить число клиентов путем всеобщего привлечения населения к ЗОЖ. Иными словами: как увеличить жалкий процент вовлечения населения в фитнес-услугу (по разным данным 2-3%) хотя бы вдвое. Рассмотрим ключевые тезисы участников:

Давид Чичуа, член генерального совета Общероссийской общественной организации «Деловая Россия», руководитель проекта «Олимпийский технопарк», доктор медицинских наук:

  1. Клиенту необходимо предоставлять продукт с учетом диверсификации целей. Просто реклама или маркетинг уже не работают. Клиент нацелен на конкретный результат. При этом люди больше не идут в клубы только лишь «накачаться» и «похудеть», появляется разброс в запросах, и под каждую из индивидуальных потребностей необходим соответствующий комплекс услуг.
  2. Если медицина монетизирует страх, то что монетизирует фитнес? Как насчет СПП — системы поддержки принятия решений? Многие откладывают походы в фитнес, поскольку ленятся или боятся неизвестного опыта. Они привыкли к тому, что все неприятное в жизни они делегируют, но заботу о здоровье не делегируешь. Клубы должны научиться коммуницировать с потенциальным клиентом именно в контексте поддержки его решения заняться собой. Должны выстроить СПП от первого взаимодействия и до приведения человека в клуб любой ценой.
  3. Финансовый инструментарий, любезно врученный клиенту клубом, может всерьез упростить вход в услугу. Разнообразные способы оплаты позволят уйти от возражения финансового типа («Откуда же я возьму столько денег на занятия») и привлечь больше посетителей.

Николай Прянишников, генеральный директор «Русской Фитнес Группы», сетей фитнес-клубов World Class и «ФизКульт».

  1. Рынок фитнеса совершенно определенно будет расти, нам действительно есть, куда стремиться с учетом низкого процента проникновения услуги. Будет множество форматов, в том числе в низком ценовом сегменте, в том числе узкоспециализированных студий и небольших залов, будут появляться новые игроки, это факт. Но экономическая ситуация в целом по стране и в индустрии в частности лучше не станет, нам всем придется затягивать пояса, поэтому сейчас особенно важно очень дотошно просчитывать экономику проекта, искать территориальное преимущество, изучать аудиторию. В этом контексте работа по привлечению клиентов в клуб подразумевает точечность.
  2. Привлечь новых клиентов всегда помогало качество услуг. Другое дело, что со временем понимание, что такое качество услуг, меняется. Сегодня на первый план выходит Забота о клиенте и Непрерывный сервис. Наша задача — окутать гостя вниманием. В этом смысле требовательный клиент (в клубе или в соцсетях со своими отзывами) — большой подарок. Он помогает переосмыслить и улучшить нашу услугу. Наш бизнес — это бизнес людей. Недаром слогам World Class Monaco — «Мы даем людям счастье». Наши главные столпы — высокий сервис и образование персонала.
  3. Фитнес-индустрия сегодня конкурирует не столько внутри рынка, сколько с другими отраслями бизнеса. В плане арендных ставок мы конкурируем с ритейлом, нам приходится отвоевывать каждый метр. А в плане клиентуры мы конкурируем, как выясняется, с диваном. Боремся с самими клиентами, которые хотят лениться, а вовсе не заниматься. И это наша первостепенная задача — объяснить широким массам, зачем нужно заниматься своим здоровьем. Показать, что фитнес — это и полезно, и красиво, и увлекательно.
  4. Отличный способ сделать фитнес-услугу видимой для широких масс — открытое посещение внутриклубных спартакиад. Мы давно уже стараемся привлекать максимум внимания СМИ и всех желающих посмотреть и поболеть за знакомых к нашим соревнованиям. Каждый раз олимпиады World Class становятся ярким праздником и гимном здоровому образу жизни, они показывают всю красоту и пользу фитнеса, тем самым привлекая в наши стены больше клиентов.

Кирилл Маслиев, руководитель комитета по спорту и туризму МТПП, гендиректор «Sky Club», управляющий партнер «Mirax Group», к. м. н.

  1. Мы видим, что тренд здорового образа жизни находит все больший отклик в сердцах людей, и было бы опрометчиво не пользоваться этим в рамках фитнес-индустрии. Прошли времена, когда фитнес-клубы были статусными тусовками, сейчас востребовано именно поддержание качества жизни и активности в любом возрасте. Соответственно, клубам разумно разрабатывать в том числе и самые простые программы для поддержания этой моды на здоровье.
  2. По-прежнему остается мало задействованным корпоративный сегмент. Привычные методы привлечения вроде скидок по числу участников корпоративной фитнес-программы не работают. Руководители предприятий также нацелены на поддержания тренда популярности ЗОЖ. Они хотят быть привлекательными соискателям, а также хотят использовать фитнес для повышения эффективности работников. Таким образом, они ищут программы корпоративного вовлечения в ЗОЖ, а не просто скидки.
  3. Огромное влияние оказывает общение бренда с клиентами в социальных сетях и в целом на просторах интернета. Общие чаты внутри клубов помогают выявлять проблемные точки и улучшать сервис. А коммуникации, доступные в сети любому подписчику страницы, вполне могут сделать из потенциальных клиентов — клиентов реальных и лояльных. Живое общение человек-человек (вплоть до включения в диалог CEO крупнейшей сети) может стать и рекламой, и пропагандой ЗОЖ. Это очень действенный инструмент.

Алексей Ковалев, президент федерального холдинга «Алекс Фитнес».

  1. Для развития необходимо инвестировать. Фитнес-бизнесу нужно научиться искать финансовую поддержку или же не бояться вкладывать свои средства в новые проекты, в новые решения.
  2. Все мы боремся друг с другом и со смежными отраслями (той же сферой развлекательных услуг) именно за ВОВЛЕЧЕННОГО клиента. Если кто-то строит свой бизнес исключительно на продаже карт — и при этом не вкладывается в удержание клиентов, скорее всего, он не будет успешен в долгосрочной перспективе. Следовательно, наша задача сделать так, чтобы в клубах было как можно больше лояльных пользователей, что, в свою очередь, будет привлекать новых клиентов.
  3. Необходимо досконально изучить потребности своей аудитории. Если ты не знаешь своего клиента, неизбежно бизнесом начинает править отдел продаж. Начинается накручивание продаж, ценовой демпинг, скидки и бонусы — и это верный путь в пропасть.
  4. На самом деле мы боремся за вовлечение в фитнес-услугу не друг с другом и даже не с outdoor-занятиями, не с медициной и не с кино, мы боремся за клиентов с. .. сетью магазинов «Красное и Белое». Это не шутка: недавние исследования показали, что вне городов миллионников 40% безналичной оплаты идет именно на алкоголь. Сигерыт, алкоголь, прочие дурные привычки — вот реальные враги фитнеса. Если мы хотим привлечь больше клиентов в индустрию, мы должны бороться с нездоровым образом жизни и пропагандировать здоровый.
  5. Многие говорят о том, что будущее — за шеринговой экономикой. Что ж, мы действительно видим много примеров шерингового бизнеса. Хорошая новость в том, что фитнес по сути своей и так шеринговый бизнес. Ведь тренажеры в клубе — общие. И все же, возможно, идея единых карт для посещения разных клубов или иная форма шеринга в фитнесе все же появится и удержится в рынке.

Игорь Иткин, генеральный директор ООО «Фитнес Индустрия», управляющий партнер проектов Prime Sport&Spa, Первый Фитнес и СпортСити:

  1. Привлечь новую аудиторию в фитнес можно лишь одним способом — улучшить себя. Всегда надо начинать с себя. Делать такие предложения, от которых сложно отказаться.
  2. Важно находить новые направления — на стыке фитнеса и реабилитация, медицины, популярных кроссфит- или триатлон-соревнований. Не надо бояться нести в свои проекты что-либо извне. Не конкурировать, а совмещать.
  3. Мы видим явную тенденцию: люди стали заниматься больше, но средний чек стал меньше. Привлечение новых любителей фитнеса в клубы, таким образом, напрямую связано с предоставлением востребованных услуг (скажем, если у вас в регионе популярны бег и триатлон — предоставьте новым клиентам возможность просто тренироваться на ваших площадях) и с использованием нестандартных методов. Из примеров таковых могу привести, например, членские карты, которые дети покупают родителям. Или же специальные образовательные программы для местного и кабельного ТВ (включающие знакомство с клубом и т.п.).

Теги:

Почему удержание клиентов важнее, чем новые источники дохода

Стратегия удержания клиентов самая мощная и самая малоиспользуемая в мире бизнеса. Помимо увеличения прибыли удержание имеющихся клиентов дает гораздо больше преимуществ и возможностей, чем вы сможете получить от новых. В статье мы расскажем об этой стратегии и о том, как начать ее использовать прямо сейчас.

Как избежать оттока клиентов

Когда дела в компании идут своим чередом, очень трудно понять, почему отток клиентов возрастает. Как известно, низкий отток означает высокий коэффициент удержания. И чем выше коэффициент удержания клиентов, тем успешнее ваша компания.

К счастью, в большинстве случаев ухода клиентов (до 85%) у вас остается возможность повлиять на сложившуюся ситуацию. Все, что нужно, это понять, как улучшить уровень обслуживания и методы управления проектами.

Суть в том, что клиенты уходят по разным причинам — начиная от личных и заканчивая теми, которые вы можете предотвратить. Но, по утверждениям экспертов, чаще всего клиенты уходят из-за равнодушного к ним отношения. Именно эта причина была названа в 68% случаев в ходе опроса об оттоке клиентов. Следующими по значимости причинами стали неудовлетворенность продукцией или услугами (14%) и переход к конкурентам (9%).

Итак, статистика показывает, что если вы покажете клиентам, как сильно вы их цените и как заботитесь об их интересах, это поможет вам вырваться из бесконечного цикла оттока клиентов. Но преимущества успешного удержания этим не ограничиваются.

Преимущества удержания клиентов, которые нельзя игнорировать

Конечно, объем выручки очень важен. Но вы сильно удивитесь, если узнаете, на какие еще бизнес-факторы влияет высокий коэффициент удержания клиентов. Причем от большинства этих факторов прямо или косвенно зависят показатели прибыли. То есть, даже если вы сейчас довольны вашей выручкой, наличие стратегии удержания даст вам более стабильные и долговременные преимущества. Вот что вам нужно знать об этих преимуществах:

  • Повышение объемов выручки за счет удержания клиентов достигается проще и эффективнее. Вероятность продать товар постоянному клиенту в 3,5 раза выше, чем новому. Другими словами, большая часть выручки создается благодаря высокому коэффициенту удержания. Без этого вам пришлось бы работать больше и с меньшей результативностью.
  • Дополнительные усилия по удержанию клиентов снижают общие затраты на ведение бизнеса. В статье о секретах цифрового маркетинга доказывается, что повышение затрат на удержание клиентов всего на 2% приводит к росту экономии на 10%. То есть небольшие инвестиции в эту область приносят значительную отдачу.
  • Вы привлекаете больше клиентов из числа миллениалов. Большинство представителей этого поколения при выборе компании, поставляющей им продукты или услуги, ценят высокое качество обслуживания и совпадение взглядов на важнейшие социально-политические явления. Как только находится бренд, предлагающий высококачественные стратегии удержания клиентов и отвечающий требованиям миллениалов, 80% из них становятся долговременными клиентами этого бренда.
  • Удержание клиентов помогает экономить деньги на маркетинге и охвате покупателей.  Надежные методы удержания обеспечивают мощный приток новых клиентов, пришедших по рекомендациям друзей и знакомых. То есть вам уже не придется тратить столько денег на рекламу в социальных сетях, потому что ваши постоянные клиенты сделают это за вас. К тому же клиенты, приходящие по рекомендациям, склонны тратить на 200% больше, чем клиенты, нашедшие вас другим способом.
  • Вы получаете больше высококачественных отзывов. Клиенты, которым вы нравитесь, хотят чувствовать себя причастными к вашему бренду и поэтому при возможности стараются высказать свои мнения и предложения. Многие из их идей оказываются полезными. Кроме того, это еще сильнее повышает коэффициент удержания клиентов: 97% опрошенных потребителей признались, что чувствуют себя более лояльными по отношению к компаниям, внедрившим их предложения.

В целом удержание клиентов важно не только из-за дополнительных доходов. Если у вас есть надежная стратегия, вы можете рассчитывать, что серьезные улучшения внутри отделов распространятся на всю компанию. Идет ли речь об отделах маркетинга, продаж или обслуживания клиентов, уделяя внимание удержанию клиентов, вы способствуете сплочению внутренних команд и делаете их еще более эффективными.

Повышение коэффициента удержания за счет высокой удовлетворенности клиентов

Довольный клиент = лояльный клиент. Если рассмотреть лояльность покупателей в сфере розничной торговли, то 84% взрослых американцев постоянно ходят в одни и те же магазины. И даже если у компании нет своих магазинов, 82% покупателей с энтузиазмом рассказывают о своей преданности тем и или иным маркам продукции.

В целом нельзя отрицать, что свой вклад в удержание клиентов на самом деле вносят как бренды, так и сами клиенты. Большинство компаний считают удовлетворенность клиентов чем-то изменчивым, непостоянным и не поддающимся измерению. Но на самом деле вам необходимо развивать свои навыки в этой области, если вы хотите, чтобы ваша компания продолжила улучшать и расширять клиентскую базу в будущем.

Давайте начнем с основ. Вот как можно определить, какое положение вы занимаете с вашей основной клиентской базой, на основании реальных фактов и цифр.

Оцениваем удержание клиентов: что можно и чего нельзя

Оказывается, что не все показатели удержания клиентов имеют значение. Все зависит от того, какую цель вы перед собой ставите и какие факторы оказывают на нее наибольшее влияние. И это могут быть не те факторы, о которых вы думаете!

Анализ удержания клиентов

Показатели удержания клиентов требуют тщательного рассмотрения, если вы собираетесь использовать их на практике. И есть множество видов аналитики на выбор, в том числе предписывающая, прогнозная, дескриптивная, диагностическая аналитика и анализ результатов.

К тому же вы должны определить, какие KPI наиболее эффективны для ваших целей. Они вовсе не равноценны. Таким образом, вам придется пройти путем проб и ошибок, прежде чем вы составите свой рецепт аналитики (позже мы к нему еще вернемся). Но в целом необходимо сначала понять, в какой точке вы находитесь, а затем уже двигаться в новом направлении.

Как вычислить коэффициент удержания

Коэффициент удержания вычисляется по простой формуле, с которой справится любой, так что об этом беспокоиться не надо. О чем стоит беспокоиться, так это об объеме и качестве данных, собираемых вашей компанией на протяжении долгого времени. Чтобы получить точное представление о коэффициенте удержания клиентов, вам нужны достоверные данные о продажах.

И, если вы хотите провести более тщательное расследование, вам понадобятся сведения о клиентах, которых вы потеряли, об их проектах, о том, какой рабочий процесс использовался в то время, и прочая информация, которую вы сможете получить из расширенных отчетов. Благодаря целостному подходу вы сможете выяснить все, что вам нужно, чтобы улучшить коэффициент удержания клиентов.

Поэтому мы сразу перейдем к рекомендациям:

  1. Выберите период времени для анализа. Многие компании рассматривают данные за прошлый квартал. Но вы можете проверить данные по месяцам или за прошлый год в целом.
  2. Выясните, сколько клиентов у вас было на начало и конец периода. Так вы узнаете, сколько клиентов вы смогли приобрести. Поскольку нас интересует удержание, а не привлечение клиентов, информация о том, сколько новых компаний вы начали обслуживать за этот период, поможет понять, сколько клиентов оставались с вами все это время.
  3. Подставьте в формулу свои числа. (Число клиентов на конец периода) — (Новые клиенты, привлеченные за указанный период) / (Число клиентов на начало периода) = ваш коэффициент удержания клиентов. Чтобы выразить его в процентах, умножьте полученный результат на 100.
  4. Узнайте свое место в рейтинге. Средний коэффициент удержания клиентов меняется от отрасли к отрасли, поэтому рекомендуется узнать, какое место вы занимаете в сравнении с конкурентами, чтобы не допустить завышенных или заниженных ожиданий. От выбранного периода времени тоже многое зависит. Например, коэффициент удержания за год на уровне 35% (и выше) считается нормальным для производителей SaaS-решений.
  5. Приложите больше усилий к поиску ценной информации. В зависимости от того, насколько велика ваша клиентская база, можете рассмотреть возможность выявить конкретных клиентов, которые перестали работать с вами за данный период. Составив список, обратитесь к представителям этих компаний и попросите предоставить отзывы с помощью опросного листа или прямо в ходе телефонного разговора.

    Получение информации напрямую поможет вам понять, что было не так в ваших взаимоотношениях и как предотвратить подобные ошибки при работе над следующими проектами. Возможно, вы даже сумеете убедить некоторых из клиентов вернуться, если они оценят ваше стремление улучшить свою работу.

Нестандартные бизнес-шаблоны

Компаниям, предлагающим услуги на основе подписки, легко — если клиент уходит, значит он или остался недоволен выполнением конкретного запроса, или просто решил не продолжать работу с вами. Но что делать компаниям, чьи постоянные клиенты не укладываются в шаблон? В качестве примеров можно назвать продуктовые магазины, интернет-магазины косметики и даже B2B-компании, сдающие в аренду оборудование для мероприятий.

Как им вычислить коэффициент удержания?

Если вам приходится иметь дело с нестандартными шаблонами, определение коэффициента удержания клиентов потребует больших усилий, но это вполне возможно. И тут вам пригодятся точные и достоверные данные.

Во-первых, необходимо тщательно проанализировать информацию в поисках закономерностей. Как часто ваш средний клиент совершает покупки? Раз в две недели, в несколько месяцев или даже кварталов?

Выяснив этот момент, вы сможете более точно определить коэффициент удержания. Чтобы использовать приведенную выше формулу, выберите период времени, охватывающий не менее трех циклов покупок. Более короткий период может включать в себя аномальные ситуации. Но вы всегда можете взять период подольше!

Теперь у вас есть все числовые значения, ваши ожидания и результаты исследований. Вооружившись этим знанием, вы сможете приступить к делу и применить наши рекомендации на практике.

Улучшение коэффициента удержания клиентов

Сроки, необходимые для улучшения коэффициента удержания, могут быть такими же разными, как и ваши клиенты. Хотя некоторые компании сразу замечают результаты, как только начинают применять новую стратегию удержания, вам может потребоваться целый год или даже больше, чтобы увидеть какой-то прогресс. Никто не гарантирует вам быстрого успеха, но есть высокая вероятность, что постоянные усилия окупятся… когда-нибудь. Если вы не можете понять, на какой срок следует планировать свои цели по удержанию клиентов, возьмите тот период времени, который применяли для вычисления коэффициента. Используйте этот период для постановки скромных целей на будущее. А когда у вас все заработает, ожидайте стабильного роста на протяжении долгого времени.

Специалист в этой области, писатель и лектор Брайан Трейси недавно поделился собственными стратегиями удержания клиентов в этом видео:


Это основные рекомендации, о которых стоит знать, чтобы разработать собственный рецепт для улучшения коэффициента удержания клиентов.

Идеальная формула удержания клиентов

Ваше решение для удержания клиентов будет совершенно уникальным для вас и для вашей команды. Оно затронет каждый элемент вашей бизнес-структуры. Хорошая стратегия удержания приносит максимальный результат, когда ее основные принципы пронизывают деятельность всех подразделений компании — от отдела обслуживания клиентов до отдела продаж и офиса управления проектами. Чтобы этого добиться, нужно выяснить, какие методы вы уже используете, какие хотите попробовать, а какие со временем окажут наибольшее влияние на вашу аудиторию.

22 наилучших способа управлять стратегией удержания клиентов

Лучшие методики удержания — это те, которые давно опробованы на практике и получили множество отзывов от клиентов. Если у вас таких нет, начните с тех, которые уже проверены до вас. Итак, поехали!

  1. Эффективно распределяйте кадровые ресурсы. Один пропущенный срок сдачи работ приводит к потерям времени и сил, которые вы должны были потратить на следующего клиента. Не все проблемы можно предотвратить, поэтому ведите учет отработанных часов и объясняйте клиентам, сколько рабочего времени потрачено на их запрос, чтобы они в любом случае ощущали заботу об их интересах.
  2. Обучайте сотрудников управляться с множеством процессов и требований клиентов. Научиться организовывать свое время и правильно расставлять приоритеты может любой сотрудник. Проводите обучающие семинары, рассылайте рекомендации по почте и обеспечьте дополнительный доступ к учебным материалам. Кроме того, вы можете помочь своим сотрудникам, предложив им более качественные бизнес-приложения, помогающие управлять проектами более эффективно.
  3. Сделайте все этапы взаимоотношений с клиентом прозрачными для участников вашей команды. В ходе недавнего опроса 18% респондентов назвали отсутствие прозрачной информации о ходе выполнения проекта одной из трех главных рабочих проблем. А поскольку недостаток прозрачности ведет к недоразумениям, пропущенным срокам и нарушениям сметы, неудивительно, что этот пункт так важен для удовлетворения клиентов.
  4. Переводите оплачиваемые часы в измеряемые и понятные клиентам величины. Клиентам может быть сложно разбираться в ручных записях учета времени по выполненным задачам. Не говоря уже о том, что ведение записей часто отнимает много времени. Но, создав автоматический процесс для ведения записей и демонстрации результатов клиентам, вы поможете сэкономить время всем участникам.
  5. Разработайте систему для расширения бизнеса. Расширение бизнеса — это всегда хорошо. Но не в том случае, если у вас нет для этого нужных систем. Если ваши сотрудники с трудом справляются с текущим уровнем спроса, позаботьтесь об оптимизации проектов за счет улучшенного обмена информацией, наглядных инструментов и автоматизации задач.
  6. Убедитесь, что каждый участник понимает свою роль в общем процессе. По данным Harvard Business Review, информирование о причинах изменений, а также о том, как действия каждого сотрудника помогают в достижении конечной цели, повышает мотивацию и производительность персонала. Высокая производительность в свою очередь ведет к более высокому коэффициенту удержания клиентов, потому что кто станет жаловаться на качество обслуживания, если сотрудники компании работают с душой?
  7. Создайте простую систему сбора отзывов от клиентов. 21% менеджеров проектов считают эту задачу слишком сложной для своих команд. Это особенно справедливо, если отзывы поступают из разных источников, поэтому использование единого канала, по которому будут направляться для обработки все отзывы (через таблицы, опросы и формы), упрощает как проверку отзывов, так и внедрение предлагаемых изменений.
  8. Постоянно соблюдайте сроки. Отслеживание хода выполнения проектов представляет серьезную проблему для 27% участников опроса. И это проблема не только для них, но и для их клиентов. Выполнение обещаний и тщательное соблюдение условий доставки должны стать вашей целью при взаимодействии с любым клиентом. И неважно, обслуживается ли он вашей компанией десять месяцев или десять лет. Стабильное высококачественное обслуживание всегда окупается.
  9. Предоставляйте клиентам наглядную и понятную информацию о ходе выполнения проекта. Иногда пары строк в переписке о том, какие замечательные вещи вы делаете для клиента, оказывается недостаточно, чтобы развеять его беспокойство. Используя систему управления проектами, вы сможете легко обмениваться новостями, включая сообщения о том, какие задачи уже выполнены, а какие еще нет.
  10. Используйте программное обеспечение, обеспечивающее единообразие данных во всех ваших системах. Еще одна проблема, способная оттолкнуть клиента, желающего вернуться, — это непоследовательная или неверная информация. Использование нескольких систем может показаться вам неплохой идеей, но когда важные данные теряются в одной системе или не обновляются в другой, страдают от этого ваши клиенты.
  11. Организуйте трудоемкие процессы таким образом, чтобы они стали проще и эффективнее. Создайте рабочий процесс для значительных и незначительных проектов. Это поможет повысить прозрачность, чтобы все становилось понятно с первого же взгляда. Когда вам ясны все этапы процесса, становится гораздо легче соблюдать график и выяснять, кто ответственен за задержки, если они возникают.
  12. Сотрудничайте с командой, чтобы улучшить защиту конфиденциальной информации клиентов. 27% руководителей команд из сферы профессиональных услуг считают, что необходимость в защите данных мешает им оказывать качественные услуги клиентам. Но выстраивание взаимоотношений с клиентами очень важно для их удержания. Что же делать? Искать решение для управления проектами с удобными возможностями взаимодействия с клиентами и ведущими в отрасли функциями защиты данных.
  13. Отдавайте взаимодействию с постоянными клиентами более высокий приоритет. Мы уже объяснили, почему постоянные клиенты лучше новых. Потому что им проще продавать товары и услуги (вероятность продажи на 47-57% выше в сравнении с новыми клиентами), и они готовы больше тратить (на 300% больше, чем новые лиды). Так что все почтовые сообщения и рассылки в первую очередь нужно отправлять именно им.
  14. Разрабатывайте совместно уникальные сценарии взаимодействия с клиентом. Нет ничего лучшего для поиска новых возможностей и повышения коэффициента удержания, чем анализ пути клиентов. Используйте эти данные, чтобы понять, для каких сегментов выше вероятность оттока клиентов и почему, какие распространенные жалобы или запросы приводят к оттоку и какие процедуры обслуживания не подходят для целевых демографических сегментов.
  15. С самого начала согласуйте с клиентом объем работ. Каждый великий проект начинается со стартового совещания, и это справедливо как для новых, так и для старых клиентов. Полностью согласовав цели проекта, процессы и объем работ с самого начала, вы сможете избежать множества вопросов, которые клиент задал бы вам позже.
  16. Продолжайте улучшать навыки планирования проектов. Иногда ответ заключается в вас самих. Добавьте в закладки любимые материалы по управлению проектами и регулярно изучайте новейшие тенденции, данные и открытия.
  17. Точнее планируйте сроки. Используйте диаграммы Ганта при планировании сроков для получения более точных результатов. Диаграмма Ганта позволяет проводить анализ критического пути, которые помогает выявлять возможные препятствия до того, как они возникнут, и применять соответствующие меры.
  18. Снимите с сотрудников лишнюю нагрузку за счет автоматизации ручного труда, чтобы они могли уделять больше внимания взаимоотношениям с клиентами. Мы уже писали, почему важно автоматизировать такие задачи, как учет времени. Но кроме того, вы можете повысить качество обслуживания клиентов благодаря автоматизированным рабочим процессам, обновлениям и т. д.
  19. Привлекайте ключевых участников на каждом этапе процесса. Знаете ли вы, что 97% компаний сталкиваются с задержками при выполнении проектов? Иногда это незначительные задержки, но иногда серьезные. И если такое случается, вам необходима возможность эффективно обсудить с клиентами статус проекта, найденное решение и изменения в графике. Причем сделать это как можно быстрее.
  20. Сделайте информацию реального времени по проектам легкодоступной для всех сотрудников и клиентов. Участники опросов недавно заметили, что этот фактор оказывает наибольшее влияние на их бизнес. Используйте информационную панель, на которой отображаются объединенные данные в наглядном виде.
  21. Выявляйте и исправляйте самые распространенные проблемы, связанные с обменом информацией. Привлечение клиентов — лишь один из множества этапов в жизненном цикле клиента, причем далеко не самый важный! Создайте правила взаимодействия, чтобы улучшить коэффициент удержания и проводить маркетинговые мероприятия для имеющихся клиентов, если вы хотите, чтобы клиенты к вам возвращались.
  22. Планируйте буферное время. Даже самому опытному менеджеру проекта бывает трудно оценить, сколько буферного времени ему понадобится на каждом этапе. Не действуйте наугад и используйте систему управления проектами, позволяющую выполнять сложные проекты с множеством ресурсов и сроков.

Даже если внедрить лишь малую часть из этих советов, со временем вы обнаружите, что ваш коэффициент удержания клиентов повысился. Если вы предлагаете своей команде инструменты, знания или обновленные процессы для улучшения обслуживания клиентов, рано или поздно это приведет к повышению уровня удержания.

Удержание клиентов: уроки, которые нужно извлечь

Во многих компаниях усилия по удержанию клиентов пущены на самотёк. Это очень большая ошибка, если учесть все преимущества высокого коэффициента удержания. В будущем постарайтесь не забывать о следующих рекомендациях по удержанию клиентов:

  • Если вы застряли в цикле оттока клиентов, самый простой способ вырваться из него — это удвоить усилия по удержанию. Боритесь с желанием привлечь новых лидов и уделите все внимание эффективному обслуживанию имеющихся клиентов.
  • Статистически доказано, что удержание клиентов помогает повысить доходность, сократить бизнес-затраты, привлечь миллениалов, сократить расходы на продажи и маркетинг и повысить качество обратной связи.
  • Удовлетворенность клиентов — это основа каждой успешной стратегии удержания, и ее уровень следует измерять с помощью анализа данных.
  • Идеальная формула удержания клиентов уникальна для каждой компании и команды. Но, без сомнения, она окажет влияние на каждое подразделение компании.
  • Экспериментируйте с различными стратегиями удержания, чтобы увидеть, какая из них лучше всего подходит для вашей аудитории. Используете ли вы идеи из нашего списка или собственные идеи, не забывайте постоянно анализировать результаты с применением собранных данных, результатов опросов и повторного вычисления коэффициента удержания.

Направьте свои усилия на формирование надежной базы подписчиков, неравнодушных к вашему бренду. В результате вы не только получите больше дохода, но и поймете, что все эти методы гораздо проще и эффективнее, чем любая стратегия привлечения новых клиентов!

Разорвите цикл оттока клиентов и попробуйте бесплатную двухнедельную версию Wrike!

основы борьбы с пользовательским терроризмом. Читайте на Cossa.ru

В B2C давно знакомы с потребительским терроризмом, а история о компенсации 640 000 $ за «слишком горячую» чашку кофе в McDonald’s затёрта до дыр. Сломанные кресла в самолёте ради пересадки в бизнес-класс, жалобы в Роспотребнадзор и суды по защите прав потребителей — истории из офлайн-мира, которые стремительно перетекают в онлайн-пространство.

Форумы, отзовики, социальные сети и в целом медиапространство подарили нечистым на руку потребителям мощный инструмент для вымогательства. Сотрудники службы поддержки сталкиваются с шантажом, когда пользователи требуют незамедлительного решения их проблем, начисления бонусов, скидок и компенсаций морального вреда, запугивая Роспотребнадзором, прокуратурой, Титанидой и всем Олимпийским пантеоном.

Вдобавок угрожают оповестить весь дивный новый мир о «плохом» бренде с помощью негативных отзывов, жалоб в СМИ и блогерам, которые, по их мнению, непременно бросятся публиковать сокрушительный материал о компании. И если с угрозами судом бизнес знаком не первый день и использует для защиты законодательство и опытных юристов, то проблемы использования инструментов масс-медиа для шантажа компаний массовым пользователем относительно новые.

Откуда ноги растут

На создание репутации тратится много времени и денег. В страхе потерять этот ценный актив и попытках повысить лояльность бизнес взрастил клиентов-террористов, поставив во главу угла правило «клиент всегда прав» от Гарри Селфриджа. Но винить в этом компании нельзя, так как начертить чёткую грань между работой над лояльностью и провокацией пользовательского терроризма практически невозможно. Проявление дружелюбности брендом способно расположить одного клиента, а другого побудить к корыстным действиям.

Наглядной иллюстрацией этому является работа с негативом Яндекс.Еды.

С одной стороны, это пример высокого уровня клиентского сервиса Яндекс.Еды, который влюбляет клиента в компанию. Проблему клиента не просто решили, а сделали выгодной, так как доставленный продукт, пусть и не в лучшем качестве, но достался клиенту с дополнительными бонусами сверху. С другой стороны, такой исход событий будет зелёным светом для пользователя-террориста, которому при будущем заказе ничего не помешает самостоятельно испортить еду, оболгать курьера и написать по этому поводу негативный отзыв для извлечения выгоды.

Обратный пример — Delivery Club. «Зелёные» включают красный свет любителям халявы уже на старте.

Коллеги из Delivery ни просто не дают дополнительных бонусов за свои ошибки и косяки ресторанов, они и не на все претензии отвечают. У такого формата коммуникаций есть также две стороны медали: вряд ли с таким подходом удастся заработать плюсик в карму и к лояльности, но и вымогателей можно не бояться, так как максимум чего могут добиться клиенты-террористы — шаблонного извинения по скрипту.

То есть истоки относительно понятны: есть бренд, который пытается избежать репутационных рисков и решить конфликт, сохранив клиента и доброе имя, а есть нечестный потребитель, который видит в этом возможность и использует её для извлечения личной выгоды.

Но насколько глубока кроличья нора? Настолько, чтобы о проблеме говорить и проводить конференции по защите прав торговых компаний, но не настолько, чтобы бизнес посчитал выгодным открыто бороться с данным явлением, а не продолжал откупаться от вымогателей.

Что не так с Яндекс.Едой и Delivery Club

С точки зрения пользователя Яндекс.Еда получит ярлык «хорошего и щедрого бренда», а Delivery Club — «плохого и жадного». В действительности всё не так однозначно.

Стратегия Delivery Club не плоха. Вместо задабривания пользователя промокодами бренд перманентно выкатывает акции. А если случается форс-мажор — возвращает деньги. Такой подход может показаться финансово выгодным. И даже негативный опыт не остановит пользователя перед повторными покупками, а доходы Delivery Club продолжат расти. Но ощущение заботливого клиентского сервиса складывается с трудом.

А вот подход Яндекс.Еды разрешает пользователям требовать от бренда большего. В случае недоразумений клиент будет ждать письмо с извинениями и обязательной плюшкой на следующий заказ. А если история повторится снова — то градус искренности извинений и размер скидки должны будут оставаться на том же уровне или даже выше.

Оба бренда впадают в крайности, а истина где-то посередине. Отрабатывать негатив и не игнорировать претензии так, как это делает Яндекс.Еда, нужно. Без этого стратегия Delivery Club будет работать до того момента, пока пользователи соглашаются с таким клиентским сервисом, пока хотят экономить и пока покупательская способность населения не растёт. А Яндекс.Еде стоит умерить щедрость, сохранив эмпатичный клиентский сервис, чтобы не вырастить поколение потребителей, которые требуют промокоды при каждом удобном случае.

Почему клиент не всегда прав

Не всех пользователей, которые хотят получить компенсацию, можно назвать террористами. Большинство из них действительно имеют веские основания для требований. Но когда клиент нарушает работу службы поддержки, безустанно трезвоня во все колокола вместо ожидания обратной связи от представителей компании, угрожает и шантажирует, в этот момент он становится в один ряд с пользователем-террористом.

Можно выделить несколько типов пользователей-террористов, отличие которых только в мотивации, а методы достижения целей и вероятность причинения репутационного ущерба идентичны.

Незнайки или «Не разбираюсь, но на всякий случай требую»

Отдельный вид террористов — люди, которые не разобрались в услуге и требуют компенсацию. Таких ситуаций полно в гражданской авиации. Бюджетные перевозчики снижают стоимость билета благодаря определённым нормам: уменьшенные габариты ручной клади, платный выбор мест или отсутствие включённого в стоимость питания на борту. Клиент покупает дешевый билет → не читает правила и не консультируется у служб поддержки → пытается пронести на борт чемодан 15 кг → сталкивается с необходимостью доплатить → начинает травлю компании в соцсетях.

Авиакомпании разъясняют правила в ответ на претензии. Например, так было с Эдгардом Запашным, который не смог улететь рейсом Utair по системе No Show. Если пассажир не явился на рейс одного из участков маршрута, весь билет аннулируется. Чтобы этого не происходило, достаточно просто предупредить авиакомпанию о неявке за 40 минут до вылета. Это правило действует практически во всех авиакомпаниях мира, а в России регулируется Федеральными авиационными правилами. Из-за незнания артист потерял деньги, публично вылил негатив на авиакомпанию за ситуацию, в которой виноват сам, и настроил свою аудиторию против бренда.

Мошенники или «Знаю, что неправ, но иду до конца»

В этом случае клиент знает, что он совершил ошибку или умышленно подстроил ситуацию, в которой он выставляет виноватыми компанию, но всё равно создаёт конфликтную ситуацию для извлечения выгоды. На нашей памяти много подобных кейсов, вот один из них.

Клиент купил на сайте-агрегаторе невозвратные билеты на самолет не на те даты. Изначально он ссылался на маленького сына, который нажал не на ту кнопку. Когда клиент понял, что не сможет обменять билеты на нужные даты без доплаты либо вернуть за них деньги, он начал оправдываться тем, что сайт во время покупки тормозил и что вообще за неоказанную услугу ему обязаны вернуть деньги, так как он не будет лететь этим рейсом. Далее по классике: угрозы судом, негативными отзывами и СМИ, обвинения авиакомпании в мошенничестве.

Адепты стадного инстинкта или сторонники общественного давления

Эти люди чаще всего не клиенты бренда. Их задача — сделать так, чтобы бренд публично отреагировал на проблему. По их мнению, никто не имеет права на ошибку и альтернативное мнение — особенно публичные личности. Регулярно всплывают истории, когда из-за неверно выраженной мысли люди лишаются должностей и контрактов и подвергаются травле.

Нашумевшая в этом году история с Региной Тодоренко наглядно это показывает. Никто не стал разбираться в том, что человек, возможно, неверно сформулировал мысль или не разбирается в психологии домашнего насилия. Осуждая насилие, толпа сама стала абьюзером. Пользователи набросились на бренды с требованием разорвать коммерческие отношения с Тодоренко. В результате Pepsico и P&G аннулировали контракты, а журнал Glamour лишил телеведущую звания «Женщина года».

Как бороться с «пользователями-террористами»

В офлайне потребители-террористы, охотясь за выгодой, намеренно идут на конфликт и злоупотребляют правами потребителя, используя несовершенство законодательства. Пользователь-террорист в онлайне — тот же потребитель, который злоупотребляет своими правами в интернете: терроризирует службы поддержки в чатах и в соцсетях, спамит негативом, угрожает блогерами и СМИ, а также шантажирует размещением негативных отзывов. Либо предлагает удалить уже опубликованные от его лица отзывы за определенное вознаграждение.

В случае, если вы столкнулись с таким клиентом, придерживайтесь простых правил.

  1. Будьте вежливы и учтивы. В общении с пользователем-террористом от лица бренда не теряйте лицо и не позволяйте повернуть ситуацию против вас. Любой ваш диалог может быть зафиксирован и выведен в публичное пространство.

  2. Будьте эмпатичны к проблеме. Даже если вины компании нет, проявите понимание и сочувствие к положению клиента и к его негативному опыту. Не извиняйтесь, если для этого нет оснований — извинения сделают вас досрочно виноватым. Поблагодарите за отзыв и укажите, что он важен для компании, так как позволяет развивать клиентский сервис.

  3. Общайтесь человеческим языком. Забудьте язык пресс-релизов и не копируйте подчистую одни и те же скрипты, чтобы не накалять обстановку бездушным общением, как с ботом.

  4. По-честному разбирайте каждую претензию. Передавайте жалобы соответствующим специалистам для внутреннего расследования. Если претензия не обоснована, сообщите клиенту о его ошибке и распишите подробно все детали. Если претензия клиента обоснована, значит, в ваших бизнес-процессах есть проблемы, которые нужно решать. Не забудьте поблагодарить клиента за то, что он нашел уязвимое место. И в случае вины компании принесите извинения и компенсируйте клиенту потери с соразмерным бонусом для сохранения лояльности.

  5. Не поддавайтесь угрозам. Ваша работа с пользователем-террористом не должна отличаться от работы с обычным клиентом. Нельзя идти на поводу шантажиста и показывать ему, что его угрозы работают. Как минимум он начнёт заниматься этим на регулярной основе. Но куда опаснее, если это всё окажется в публичном поле, и на этом примере остальные клиенты будут в таком же формате решать с вами проблемные вопросы.

  6. Не удаляйте негативные отзывы с личных страниц брендов, решайте проблему на месте. Этим вы покажете, что даёте обратную связь и не игнорируете проблемы пользователей, а также не дадите негативу разойтись во внешние сети, где контролировать ситуацию намного сложнее.

  7. Избранных быть не должно. В случае, если конфликт вышел в публичное пространство, как с Эдгаром Запашным, соблюдайте те же правила, что и для всех. От лица бренда в комментариях укажите на ошибку клиента, в чём он неправ и подробно опишите причины. Для урегулирования конфликтной ситуации нельзя нарушать свои правила, идя на уступки клиенту, тем более публично. Если бы Utair вразрез правилам восстановил билет или вернул деньги, то показал бы остальным, что негативные отзывы на широкую аудиторию работают, и компания пойдет на уступки, чтобы замять ситуацию. Другие клиенты с такой же ситуацией упрекали бы Utair в том, что Запашному компания пошла навстречу, а им, простым смертным — нет.

  8. Работайте не только во внутренних группах компании, но и во внешних сетях — это важно для репутации. Не все пользователи обращаются напрямую к бренду. Некоторые сразу пишут негативные отзывы на отзовиках или личных страницах. Отслеживать и работать с ними нужно так же, как и с прямыми обращениями по каналам компании.

  9. Постарайтесь сохранить продажу. В случае необходимости возврата денег за услугу или товар попытайтесь сделать обмен или оформить возврат средств бонусами, релевантными стоимости услуги/товара, которые клиент сможет потратить на покупку только в вашем магазине. Тем самым вы сохраните деньги внутри экономики вашего бизнеса, потеряв только наценку.

Работать с общественным давлением и травлей сложнее. Для каждой ситуации нужна индивидуальная стратегия. Например, в ситуации с Pepsico, P&G, Glamour и Региной Тодоренко мог бы получиться интересный кейс, если бы бренды сколлабились:

провели лингвистический разбор слов Тодоренко, доказав, что она не поддерживала насилие и не оправдывала, а только пыталась объяснить его, хоть и коряво;

провели ликбез психологии домашнего насилия, познакомив телеведущую и пользователей с специализирующимися психологами и жертвами;

а после бы Регина пожертвовала бы все деньги, вырученные за рекламу от этих брендов, в фонды борьбы с домашним насилием.

Тем самым бренды могли открыто выступить против домашнего насилия, просветив людей по этой теме, избавить Тодоренко от травли и не дать пользователям манипулировать своими решениями. В общем-то так Регина Тодоренко практически и сделала, выпустив фильм «А что я сделала, чтобы помочь?», но только уже без участия брендов. Компании, к сожалению, в таких ситуациях выбирают пути наименьшего сопротивления, увольняя людей и расторгая контракты.

Репутация компании — результат плодотворного труда каждого члена вашей команды. Неважно, инхаус это или привлечённое агентство: сотрудники, отвечающие за фидбек, должны быть заинтересованы в проекте. Мы в HIGH VOLTAGE BRAINS берем в команду сотрудников по следующим критериям: хорошие коммуникативные навыки, умение анализировать обстановку для оценки репутационных рисков и принятия верных решений, и контактировать со специалистами всех причастных служб компании (желательно иметь общий чат) для оперативных разборов сложных репутационных вопросов. Столкновений с пользователями-террористами и возникновений репутационно нежелательных ситуаций не избежать, но если с вами работают правильные люди на нужных местах, то можно ничего не бояться.

Источник фото на тизере: Casey Allen on Unsplash

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected] А наши требования к ним — вот тут.

10 способов удержать клиента и сделать его постоянным


6. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ ПРО УХОД

Покажите своим клиентам, что вам небезразлична дальнейшая судьба их наращивания, давая подсказки и рассказывая хитрости. Распечатайте информационный лист о том, как нужно ухаживать за наращенными ресницами, что нужно и не нужно делать. Никому не нравится подход «сделал и забыл». Уточняйте у клиентов, насколько хорошо держатся их ресницы. Если с этим возникли проблемы, поработайте вместе над их решением. Ко всему прочему, это ещё и хороший способ продать средства по уходу, которыми вы располагаете.

7. ВЕДИТЕ ПОДРОБНУЮ КЛИЕНТСКУЮ БАЗУ

Записывать, какой изгиб, длину и диаметр вы использовали для конкретного клиента, что человеку понравилось, а что – нет, хороший способ показать, что вы заботитесь о конкретных нуждах каждого. Заведите записную книжку с именами всех клиентов и пометками о них, в которые можно заглянуть перед новым сеансом. Заносите туда всё: от того, какие материалы использовали, до вопросов, которые хотите задать на новом сеансе. Например, если в прошлый раз клиент рассказал вам, что у него скоро собеседование на работу мечты, уточните, как оно прошло. Это сразит его наповал!

8. ПРОЯВЛЯЙТЕ ДРУЖЕЛЮБИЕ И ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

Эта вещь должна казаться очевидной и элементарной, но, к сожалению, на деле всё не так. Когда клиенты идут один за другим, день получается очень длинный, и забыть об этом простейшем правиле невероятно легко. Всегда общайтесь профессионально, не жалуясь и не сплетничая. Поддерживайте рабочее место в чистоте и санитарии. Показывайте, насколько это важно, постоянно используя перчатки, чистые инструменты и маски, когда необходимо.

9. С ВАМИ ДОЛЖНО БЫТЬ ПРОСТО ИМЕТЬ ДЕЛО

Устройте всё так, чтобы вашим клиентам было легко записаться на сеанс или его перенести. Неважно, ведёте ли вы запись онлайн или с помощью календаря, вашим клиентам всегда должно быть просто к вам попасть. Помните, что нет такой вещи, как СЛИШКОМ большая занятость. Если у вас никогда нет свободного местечка, клиентам надоест то, что у них постоянно не получается записаться на сеанс, и они найдут другого, более доступного мастера. Постарайтесь не отменять сеансы и не переносить их в последний момент. В жизни всякое случается, так что порой подобного не избежать, но в привычку это у вас входить не должно. Не забывайте, что порой происходят ситуации, из-за которых клиенты опаздывают или в последний момент отменяют сеансы. Всегда старайтесь проявлять понимание.

10. БУДЬТЕ ЛУЧШЕЙ

Ваша работа всегда должны быть безупречны. Не идите по лёгкому пути, пропуская какие-то этапы, чтобы закончить побыстрее. Если вам требуется больше времени на каждый сеанс, чтобы выложиться на все сто – давайте себе это время. Поверьте, вы не пожалеете, а вашим клиентам будет приятно, и они к вам обязательно вернутся. Продолжайте обучаться, развиваться и улучшать свои умения! Учите новые техники и приобретайте новые навыки. Посещая разнообразные мастер-классы, вы сможете всегда идти в ногу со временем – поверьте, остаться за бортом в индустрии, которая постоянно развивается, очень просто, а этого никому не хочется. Делайте всё, от вас зависящее, чтобы стать лучшей, и ваши клиенты станут вашими на всю жизнь.

Банковские клиенты идут в МФО

За последние два года среди заемщиков микрофинансовых организаций (МФО) значительно увеличилось число граждан, имеющих банковские кредитные продукты. Микрофинансисты объясняют данный тренд поиском наиболее релевантного ситуации источника кредитования. Однако эксперты считают, что таким образом граждане просто пытаются перекредитоваться в организациях с меньшими требованиями и временно отсрочить дефолт.

В последние годы растет число клиентов МФО, которые или уже кредитуются в банках, или имеют банковскую карту, следует из результатов исследования портала Zaim.com и финансовой онлайн-платформы Webbankir. В частности, согласно данным исследования, у МФК «Мигкредит» доля заемщиков, которые имеют банковские кредитные карты, за два года выросла на 6 п. п., до 64%, у Moneyman — на 8 п. п., до 30%, у Webbankir — на 5,1 п. п., до 29,6%. Доля клиентов МФО, которые имеют текущие банковские кредиты, у Мoneyman достигла 37% (+9 п. п.), у Webbankir — 95% (+11 п. п.). По данным БКИ «Эквифакс» (аккумулирует данные 90% микрофинансового рынка) на конец 2019 года кредитные карты имели 47% заемщиков МФО. За два года этот показатель увеличился на 7 п. п. При этом доля заемщиков МФО, у которых есть непогашенный кредит, составляла по итогам 2019 года 38%.

Микрофинансисты отмечают, что все большее число заемщиков, являющихся клиентами банков, обращаются к альтернативным инструментам финансирования.

«Это можно связать со стремлением поддержать текущий уровень жизни при не растущих реальных доходах населения: кто-то уже и так имеет большую кредитную нагрузку перед банками, другие оставляют за собой возможность воспользоваться кредитом по карте»,— считает гендиректор платформы Webbankir Андрей Пономарев. По его словам, есть и психологический аспект, когда клиенты считают, что брать кредиты в банках нужно в случае крупных покупок, а за «небольшой суммой на текущие нужды проще обратиться в МФО». По словам руководителя управления моделирования и бизнес-анализа МФК «Мигкредит» Марата Аббясова, только 7% клиентов компании ни разу не обращались в банки. «Порядка 10% клиентов сразу в анкете указывают, что берут деньги на обслуживание банковского кредита, однако, по нашей оценке, буквально каждый второй заем может оформляться именно на эти цели»,— отмечает он. По словам председателя совета СРО «МиР» Эльмана Мехтиева, владельцы кредитных карт могут обращаться за онлайн-займом, поскольку предложение по конкретному продукту может быть не релевантным их текущему фактическому финансовому положению или запросам. «Это не означает, что у заемщика, например, высокий показатель долговой нагрузки или что он априори не способен выплатить большие обязательства»,— говорит он. При этом, по словам гендиректора Moneyman Ирины Хорошко, клиенты МФО платят по действующим займам так же дисциплинированно, как и клиенты банков. «Уровень просроченной задолженности в целом составляет около 7–8%»,— отмечает она.

«МФО, которые выдают займы под проценты, приближенные к максимально возможным, должны будут поменять свою бизнес-модель либо уйти с рынка» — Илья Кочетков, директор департамента микрофинансового рынка Банка России, 4 января 2019 года.

Однако эксперты считают такую тенденцию тревожной. По словам гендиректора БКИ «Эквифакс» Олега Лагуткина, причина подобного потребительского поведения в немалой степени заключается в снижении благосостояния отдельных групп граждан. «Нет смысла отрицать удобство получения микрозайма по сравнению с длительным процессом получения кредита во многих банках,— говорит он.— Но логику потребителей, у которых есть кредитная карта и обращающихся за получением микрозайма, можно объяснить, скорее всего, тем, что лимит по кредитной карте исчерпан или недостаточен для совершения какой-либо покупки». По мнению директора по работе с клиентами «БКС Премьер» Николая Соколова, клиент, который ранее активно пользовался банковскими продуктами, может пойти в МФО главным образом от безысходности — временно отсрочить свой дефолт. «Банки в некоторой степени стали закручивать гайки при одобрении заявок в результате мер, принятых регулятором по охлаждению потребительского кредитования,— отмечает господин Соколов.— В итоге может увеличиваться количество «непроходных» закредитованных заемщиков, которым банковские кредиты становятся недоступны. Некоторые из них могут пытаться замещать прежние банковские долги новыми займами в МФО, хотя этот путь, очевидно, лишь усугубит их финансовое положение».

Светлана Самусева

Источник — КоммерсантЪ

Клиенты не на первом месте, а на первом месте сотрудники | by Alex Bourgeois

Кредит: themomentmagazine.com

Введение во внутренний маркетинг

Талант — это то, что разделяет успешный и неудачный бизнес в экономике знаний.

Тем не менее, внутренний маркетинг остается недооцененной (или неизвестной) частью маркетинга. Я считаю, что пора внедрить внутренний маркетинг в практику всех компаний, в том числе и вашей.

Внутренний маркетинг был введен учеными Леонардом Берри, Джеймсом Хенселем и Мэриан Берк в «Повышение возможностей розничных торговцев для эффективного потребления» (1976).Тогда термин был придуман, чтобы « фокусироваться на реальности, что способность розничной фирмы удовлетворять потребности своих внешних клиентов частично зависит от способности этой фирмы удовлетворять потребности своих внутренних клиентов ».

Проще говоря, внутренний маркетинг — это процесс, когда организация обращается со своими сотрудниками как с клиентами. И не просто клиентов, а своих самых важных. В конце концов, сотрудники — самые частые покупатели бизнеса, в котором они работают.

Отношения между работодателем и работником — это отношения, в которых стоимость обменивается не только деньгами, но также временем, энергией и эмоциональными связями.

Внутренний маркетинг — это также создание внутренних продуктов (рабочих мест), которые удовлетворяют потребности ваших сотрудников. К ним относятся рабочая среда, организационная культура, возможности обучения и развития, удовлетворенность работой, баланс между работой и личной жизнью и так далее.

Сэр Ричард Брэнсон — прекрасный пример того, как кто-то обращается со своими сотрудниками как со своими клиентами номер один.Для него они являются самой основой его бизнеса. Однажды он сказал: « клиента не на первом месте. Сотрудники на первом месте. Если вы заботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о клиентах.

Хотя оглушительный успех Брэнсона нельзя отнести исключительно к этой философии, нельзя отрицать то, что его видение для своих сотрудников является важным отличительным признаком, помогающим привлекать лучшие таланты. Вот почему некоторые утверждают, что он самый популярный предприниматель в мире.

Компания Virgin, основанная в 1970 году, в настоящее время имеет 53 миллиона клиентов по всему миру,
69 000 сотрудников и выручку в 16,6 миллиарда фунтов стерлингов.

Конечно, скорее всего, вы не разрабатываете коммерческий космический корабль, гипер-петлю или команду Формулы E. Но это не означает, что внутренний маркетинг неприменим к вашей организации.

Мы живем в экономике знаний, также известной как экономика талантов. Производство благосостояния возглавляется третичным сектором, а сервисные фирмы и их сотрудники вносят вклад в растущую долю валового внутреннего продукта (ВВП).Здесь, в Великобритании, этот вклад приближается к 80%.

Подумайте об этом. Большинство предприятий, с которыми вы взаимодействуете на повседневной основе, относятся к сфере услуг, и ваши транзакции часто связаны с точкой соприкосновения с сотрудником. Вы покупаете кофе у бариста, платите кассиру за еженедельные покупки продуктов, пиццу доставляют к вам домой (и нет, моя жизнь не вращается вокруг кофе, еды и заказа пиццы. Не всегда).

Иногда прямая точка соприкосновения с сотрудником заменяется косвенной.Когда вы покупаете вещи в Интернете или выбираете кассу самообслуживания, например, в супермаркете, вы взаимодействуете не с кассиром, а с платформой или автоматом. Но, как прекрасно заметил Илон Маск, «технология не улучшается автоматически. Это улучшается только в том случае, если МНОГО людей ДЕЙСТВИТЕЛЬНО много работают над его улучшением ».

Наше взаимодействие с современными технологиями по-прежнему является точкой соприкосновения сотрудников — только косвенной.

Такие компании, как Virgin, понимают, что успешный бизнес строится изнутри.Относясь к своим сотрудникам как к самым важным клиентам, вы преуспеете в экономике знаний, где талант является наиболее ценным отличием между успешными предприятиями и теми, которые этого не делают.

« Маркетинг является актуальной темой для всех организаций в их отношениях со всей публикой, а не только с клиентами». Филип Котлер, 1972 г.

5 основных причин, почему клиенты красоты и здоровья не бронируют повторно

Любой, кто работает парикмахером, специалистом по маникюру, косметологом, косметологом, массажистом, татуировщиком или другим специалистом в области красоты, здоровья или хорошего самочувствия, понимает необходимость создания базы постоянных клиентов.Постоянный поток повторных заказов — это ключ к тому, чтобы избежать чрезмерной, постоянной суеты в поисках нового покровителя. К тому же верные фанаты — это те, кто направляет новых клиентов.

Клиенты возвращаются к поставщикам, которым они довольны. Им нравится находиться в руках профессионала, которому они доверяют и который знает их предпочтения (и, возможно, их причуды), а также того, с кем они знакомы. Им нравится чувствовать себя особенными, когда с ними обращаются как с обычными людьми. И им нравится знать, куда они направляются, когда наступает время встречи.

Если вы обнаружите, что у вас не так много постоянных клиентов, значит, что-то не так. Стоит разобраться в этом, и это поправимо. Существует ряд типичных причин, по которым клиенты, занимающиеся вопросами красоты и здоровья, не переписывают последующие посещения, и некоторые из них описаны ниже.

Если вы действительно не можете понять, почему клиенты не повторно бронируют номера, не помешает спросить. Начните с того, что спросите постоянных клиентов, которые у вас есть, что заставляет их возвращаться, и есть ли что-нибудь в ваших услугах, которые, по их мнению, можно улучшить.Если это вас ни к чему не приведет, обратитесь к клиентам, которые не вернулись, и спросите их, почему, и есть ли какой-то способ заманить их обратно, чтобы получить еще один шанс.

Почему клиенты не возвращаются на новые встречи

  1. Слишком сложно записаться на прием. Да, в современном мире многие люди считают, что просто взять телефон и поговорить минуту — это хлопот. Простое, удобное и автоматическое бронирование, которое можно быстро сделать онлайн или с мобильного устройства, является обязательным.Если вы назначаете встречу только по телефону или используете устаревшее программное обеспечение или технологию для составления расписания, пришло время обновиться. И просто скажем так: все владельцы студий Porte Noire получают доступ к передовым возможностям назначения встреч через специальное приложение Porte Noire.
  1. Вы не устанавливаете личные контакты с клиентами. Хотя всегда найдутся клиенты, которые хотят сидеть в тишине во время своих встреч, подавляющее большинство хотят установить личную связь со своими поставщиками косметических и оздоровительных услуг.Это заставляет их чувствовать себя ценными, помогает им доверять вам и чувствовать большую заинтересованность в вашем успехе. Праздная светская беседа может стать отличным ледоколом, но в конечном итоге постарайтесь искренне поговорить со своими покровителями.
  1. Они забыли о тебе. Звучит резко, но это не так. Прежде чем вы наладите настоящие отношения с клиентами, многие просто попадают в напряженный график и забывают назначить встречи, а другие просто остаются с кем-то другим из соображений удобства. Спросите у клиентов их адрес электронной почты и номер телефона, а также можете ли вы время от времени отправлять им напоминания.Если вы хотите сделать все возможное, начните ежемесячную небольшую рассылку новостей, на которую они могут подписаться. По сути, найдите способ время от времени — а не спамом — напоминать своим клиентам, что вы стоите рядом, чтобы они выглядели и чувствовали себя прекрасно.
  1. Вы не предлагаете достаточно широкого спектра услуг или товаров. Многие клиенты ищут специалиста по красоте или здоровью, который делает достаточно, чтобы им не требовались многократные встречи с несколькими поставщиками услуг. Конечно, исходя из самых разных логистических соображений, можно сделать очень многое.Но в целом, чем шире меню вы предлагаете своим клиентам, тем больше у вас шансов угодить большему количеству людей способами, которые сохранят их бизнес на постоянной основе. Кроме того, вы можете приспособиться к большей спонтанности со стороны своих клиентов, что некоторые из них очень оценят!
  1. Ваши цены завышены. Это еще один, который иногда выходит за рамки вашего контроля, и даже когда это не так, гибкость возможна. Неизбежно, что некоторые люди просто не могут позволить себе ваши услуги, что некоторые всегда будут хотеть что-то подешевле, а некоторые выбирают, где они записываются на прием, исключительно по самой низкой цене.Ключ к успеху — удовлетворить ваш целевой рынок, и одной из его определяющих характеристик является готовность тратить столько, сколько вы платите. Пока они чувствуют, что получают справедливую цену за то, что они платят, они будут возвращаться на будущие встречи.

Когда довольные клиенты салона не возвращают

Любимый фанат бреда: универсальная салонная загадка. Всего лишь один из нескольких клиентских образов, которые могут заставить вас почесать голову в замешательстве, пока вы не научитесь понимать разные типы личности, которых мы встречаем не только в салоне, но и во всех сферах жизни.

Один из моих первых наставников объяснил мне феномен неистового фаната более десяти лет назад. Этот вопрос по-прежнему актуален сегодня, как и тогда — он только что появился на тренировке команды Zing недавно — и совет также звучит так же разумно.

На этом тренинге мы обсуждали потерянных клиентов и новых клиентов, а также необходимость следить за ними каждую неделю. Эта команда салона провела подсчет и была озадачена теми клиентами, которые не вернулись, даже несмотря на то, что они казались очень довольными в конце своего последнего визита.А когда довольные клиенты салона не возвращаются, нам всем нужно знать — почему?

Один стилист выделил конкретную клиентку, которая не могла перестать пялиться на себя в зеркало на выходе. Она купила пару продуктов для дома и лирично (и громко) рассказывала о профессиональном обслуживании и своем прекрасном салоне. Все клиентские звуки — это музыка для наших ушей!

Поворот сюжета: ее больше никто не видел! Это, друзья мои, классический образ действий неистового фаната.Это личность клиента, которую нужно не просто понимать, но и остерегаться.

Скорее всего, это не ты, а она (или он).

Бешеный фанат может заставить вас спросить себя, что вы сделали неправильно. Почему еще кто-то, столь увлеченный вашей работой, просто исчезнет?

Персоналии клиентов в салоне

Тренировка заставила меня вспомнить, когда мой первый наставник слушал унылого меня, объясняющего ту же самую ситуацию.«Остерегайтесь неистовых фанатов», — сказал он.

И он был прав. Его предупреждение снова и снова подтверждается на моем собственном опыте владельца салона.

Есть все типы клиентских личностей. Это само собой разумеющееся! В конце концов, в мире существует бесконечное количество типов людей. Некоторым кажется невозможным угодить и даже труднее читать. Они держат свои карты близко к груди. Другие, хотя и не проявляют особых эмоций, возвращаются снова и снова. Некоторые клиенты изворотливы и задают странные вопросы.Другие настолько неясны, что вам трудно договориться о том, чем они будут довольны.

И еще есть фанат бреда. Назовем ее Глорией. Она шумная и шумная. Она все преувеличивает. Если сегодня прекрасный день, Глория скажет вам: «Это потрясающе, это один на миллион!» Если собака Глории может принести палку, она хвастается, что он «невероятно умен, невероятно талантлив и не похож ни на одну другую собаку, которая у нее когда-либо была».

Звучит знакомо? Так легко погрузиться в энергию Глории.Это заразительно, и всех нас привлекает позитив, а не мрак и мрак. Это не всегда плохо. Только будьте осторожны: вполне возможно, что Глория перейдет к своему следующему потрясающему опыту в следующем салоне, так что у нее есть что-то новое, о чем можно лириться. И это не всегда плохо.

Что делать с бредовым вентилятором

Если вы сосредоточитесь на предоставлении каждому клиенту отличного обслуживания, к вам всегда будут приходить новые клиенты. Ваша задача — преодолеть тот факт, что некоторые клиенты не вернутся, независимо от того, насколько вы хороши.Иногда это они, а не вы.

Глория (или любой ее восторженный фанат) права или права, когда так громко хвалят, а потом не возвращаются? Кто знает? А кого это волнует?

Ваша миссия каждый день — доставлять невероятный, последовательный опыт и делиться своими экспертными знаниями с каждым клиентом.

Если они не вернутся снова, это их выбор.

Вам нужно сосредоточиться на том, что вы делаете и говорите, а не на том, что делают и говорят другие. В конце концов, это все, что вы можете контролировать.Ваша задача — стать лучшим стилистом, закройщиком или колористом, которым вы можете быть, и продолжить этот путь. Нет лучшего способа уменьшить количество потерянных клиентов.

Когда я работал в салоне, я заметил, что некоторые из этих «сложных», более причудливых клиентов были самыми лояльными, как только я показал им, что мне действительно не все равно. К некоторым плохо относились в предыдущих салонах, они были благодарны за мое терпение и любили, когда я делился своими знаниями. Некоторым потребовалось несколько визитов, чтобы по-настоящему мне поверить. Как только они это сделали, они проявили ко мне удивительную преданность.Они были «заржавевшими» и вряд ли двинулись дальше.

Итак, чему вы можете научиться у Глории и ее неистового клиента-фаната? Пожалуй, учтите, что типичная личность парикмахера может немного походить на Глорию. Мы тоже можем быть полноценными, с экстремальными взлетами и падениями, которые могут испортить нашу профессиональную производительность. В салоне минимумы недопустимы. Никогда не. И вы можете захотеть настроить свои сверхвысокие частоты, потому что для некоторых людей полная мощность — это слишком.

Я помню, как слышал, как друга описали как «черный соус».Черные соусы, такие как соевый или вустерширский, крепкие, мощные и насыщенные — вам нужно действовать осторожно, не переусердствуйте. В отличие от томатного соуса, который можно загружать.

Как крепкий соус, восторженных фанатов (и даже штатных сотрудников салона) лучше наливать экономно.

Вам нужно будет адаптировать свой подход к каждой возрастной группе и типу личности, но никогда не забывайте, кто вы и во что действительно верите.

Каждый, кто приходит к вам в салон, имеет право на незабываемые, приятные и профессиональные впечатления от эксперта.

А Славы этого мира? Примите энергию и позитив, которые восторженные фанаты приносят в ваш салон при каждом посещении. Наградите его своим великолепным сервисом. А кто знает? Может быть, они перевернут этот тип личности с ног на голову и будут возвращаться снова и снова.

Почему клиенты не возвращаются?

Привлечение клиентов к повторному сеансу — это действительно суть массажного бизнеса. Клиенты повторного массажа — основа стабильной массажной практики.Так почему бы им не вернуться?

Попадание в головы людей, чтобы узнать больше об этом, может помочь вам скорректировать свою работу и привлечь больше постоянных клиентов.

Недавний пост массажиста в группе Facebook, который я разместил на своей странице в Facebook (с разрешения), вдохновил меня на дальнейшее исследование этого вопроса.

Самые популярные отзывы:

  1. Давление было недостаточно глубоким
  2. Психотерапевт меня напугал
  3. Терапевт пропустил мои любимые области
  4. У меня никогда не было массажа до
  5. Я не могу себе это позволить
  6. Это был просто нехороший массаж
  7. Терапевт много разговаривал

Вот моя теория о том, какой ответ….

Люди не говорят, что им нужно / чего хотят, когда они состоят в отношениях, в которых существует разница во власти, например, отношения массажист / клиент. Люди хотят, чтобы вы могли читать их мысли и просто знать, чего они хотят. Когда люди лежат полуголые под простыней и к ним прикасается незнакомец, они с самого начала уязвимы, поэтому состояние переноса обычно усиливается. Они хотят, чтобы о них заботились и воспитывали, как в детстве (неосознанно!). Моя теория заключается в том, что некоторые или почти все эти ответы на самом деле являются кодом для чего-то еще.

Коммуникация является ключевым моментом для решения проблем переноса на массажном столе.

Давление было недостаточно глубоким.

Справиться с давлением — это искусство. Вот почему люди приходят на массаж. Многие терапевты ответили: ну, я не хочу причинять вред своему телу, иначе клиентам не нужна такая глубокая работа, и они этого не знают.

В самом деле? Если клиент говорит, что он хочет большего давления, он хочет большего давления, и он не вернется, если он не получит его и не почувствует, как он хочет.Вы можете использовать любую причину, какую захотите, но речь идет о давлении и оказании давления, которое им нужно и нужно, чтобы они вернулись.

Психотерапевт меня напугал

Не уверен, в чем дело… слишком нестабильно? Была ли их маска на хэллоуин?

Терапевт пропустил мои любимые области.

Я даже не могу сказать, сколько раз такое случалось со мной. Даже когда я говорю им что-то вроде — у меня болит левая нога, и они всю сессию работали на моей спине, говоря, что это то, что, по их мнению, мне нужно.

Я не могу себе этого позволить.

Это на самом деле означает, что они не понимают, что массаж действительно может для них сделать. Люди будут платить за то, что им дорого. Они будут делать все возможное, чтобы получить то, что им нужно / нужно. Они будут экономить и отказываться от утреннего латте, чтобы получить массаж, когда они знают, что это то, что может помочь им с любой проблемой, с которой они имеют дело — со стрессом или болью, которые делают их жизнь более сложной.

Это также может быть код — давление было недостаточно глубоким, или вы много говорили, или любая другая причина, по которой люди не возвращаются на массаж.

Это просто был плохой массаж.

Хороший массаж — что это вообще значит? Хороший массаж для одних — плохой для других. Чтобы понять, что представляет собой хороший массаж, клиент сможет получить его через тщательный прием и общение с клиентом. Это действительно сложно и сложно сказать по меньшей мере, особенно когда люди не говорят и знают, что они могут и должны говорить. Я говорю своим клиентам что-то вроде: я чувствую, что здесь есть напряжение или триггерные точки, но я не знаю, что вы чувствуете, поэтому вы должны сказать мне.

Терапевт много разговаривал

Ах да… веселый массажист. Я знаю, что тоже могу зацепиться за это. В центре внимания сеанса массажа всегда и всегда должен быть ваш клиент. Не рассказывать о своих проблемах и не жаловаться на работу. Это просто, но сложно. Сколько вы говорите, чтобы получить правильное давление и сделать им «хороший массаж», который они хотят, чтобы заставить их вернуться, но все же даете им достаточно информации, чтобы рассказать им о том, что действительно делает массаж и что вы делаете во время сеанса.Создайте информационный веб-сайт для начинающих. Напишите обо всех распространенных вопросах, которые вам задают, напишите о том, как и почему работает массаж. Вот список идей, которые помогут вам продолжать писать контент для вашего веб-сайта.

Почему ваши клиенты не переписываются?

См. Также: Привлечение клиентов к перебронированию

(более) 100 причин отказаться от массажиста — Джилл Беркана, Институт массажной терапии Беркана, Denver Massage

Нравится:

Нравится Загрузка…

Связанные

Являетесь ли вы причиной того, что ваши клиенты остаются слабыми и не получают результатов?

Эта запись в блоге изначально была опубликована на сайте Lee Boyce Training. Он был размещен здесь, в PTDC, с разрешения.


Я буду краток и мил.

Я вхожу в социальные сети в любой день. Куда бы я ни посмотрел — влево, вправо или в центр — тренеры пытаются помочь отрасли своими мудрыми, пресловутыми мудрыми словами в своих сообщениях в блогах, обновлениях Facebook и твитах, чтобы помочь другим тренерам стать лучше в своей работе.

Это похвально.

Эта отрасль (и многие ей подобные) процветают за счет обмена информацией, передаваемой от более опытных к менее опытным. Это то, что заставляет вещи меняться к лучшему в более широком смысле. Но серая зона дает о себе знать, когда совет по «надлежащему обслуживанию клиентов» (для которого всем нам нужны напоминания) начинает путаться с «сокрытием того, что нашим клиентам нужно услышать».

Теперь я не могу контролировать действия людей, которые просто глупы.Возможно, вы знаете некоторых из них: людей, которым просто наплевать на свою работу; иметь чип на плече; шероховатые по краям; и, возможно, находятся на переходном этапе в своей карьере и решат получить сертификат на выходных, чтобы подтвердить сфабрикованные учетные данные для быстрого получения наличных в течение одного года. Эта статья не для таких людей. Мы ожидаем от них плохого обслуживания.

Эта статья также не для дезинформированных. Это то, в чем большую роль может сыграть образование. Само собой разумеется, что вам необходимо постоянно усваивать «основы» обслуживания клиентов — вы знаете, например, не спать с первым клиентом каждое утро, проявлять личный интерес во время тренировок и ополаскивать листерином.Это то, что заставляет клиентов решать, останутся ли они с вами в течение первой недели; или сможете ли вы добиться от них результатов, несмотря на ваше небрежное поведение.

Это выходит за рамки всего этого.

Я хочу сосредоточиться на том, как инструкторы относятся к «довольным» клиентам.

Замечательно делать все возможное, чтобы обеспечить заботу о ваших клиентах. (Пока вы не начнете бросать вызов своей этике и морали как профессионал в области фитнеса.Я тоже не говорю об этом.)

Всегда будет областью конфликта, когда клиент, у которого серьезные проблемы с осанкой, жалуется на боли в суставах и может потерять 10% жира в теле для улучшения здоровья, нанимает тренера, которому просто нужны большие бицепсы. . Такая дилемма не встречается только в таких крайних обстоятельствах. Извечная дилемма дать клиенту то, что он хочет, вместо того, чтобы дать ему то, что ему нужно, вероятно, затронет всех нас в какой-то момент нашего пути.

По сути, то, что мы говорим, разрешаем или поощряем с клиентами, держит их в неведении относительно того, что такое «истинное» здоровье и физическая форма?

Прежде чем продолжить, я увидел обратную сторону медали, когда клиенты нанимают тренеров в качестве «друзей напрокат» для социального уединения от невзгод своей светской или личной жизни. Для этих людей наем тренера с единственной целью — иметь кого-то, с кем можно посочувствовать в тяжелые времена, — это вопрос личного выбора, но полезно знать, что наша работа — поддерживать (и поддерживать) наших клиентов в форме.

Но вернемся к «настоящему» здоровью и фитнесу.

Помимо нескольких очень общих утверждений, я думаю, что определение «быть в хорошей форме» слишком широко для темы. Определенно, существуют разные меры, которые могут быть приняты в зависимости от целей человека, о котором идет речь. Например, кардио-наркоман выиграет от значительного сокращения пробега, если его цель — оптимизировать гипертрофию мышц или похудеть. Честно говоря, ничего не подозревающий тренер может даже не осознавать, что он поощряет, поскольку они могут встречаться два или три раза в неделю, и клиент может делать эти дополнительные мили за пределами спортзала.

Возьмем, к примеру, клиентку пожилого возраста. Она в отличной форме для тренировок и наращивания, но ее мысленно пугают цифры на гантелях, которые она поднимает — мысленный блок, который не дает ей когда-либо превышать 10 фунтов за раз. Тренер может с ней не ладить. Может быть, он бессмысленно прибавляет 2,5 фунта поднимаемых тяжестей, чтобы спасти ее от нервного срыва, и корректирует ее форму там, где это необходимо.

Еще есть парень, который хочет большей силы корпуса, спортивных способностей и развития мускулов, но также имеет бесконечную тягу к мячу BOSU.Должны ли мы, как его тренер, сделать его счастливым и сделать несколько приседаний со спиной BOSU?

Во всех этих случаях я считаю, что тренер не выполняет свою работу так эффективно, как мог бы. Да, клиент хочет и нуждается в двух разных вещах, но методы, используемые для достижения этих целей, просто неэффективны. Стоит на секунду перестать изображать хорошего парня и объяснять вещи, не пытаясь скрыть правду. Итог:

  • Сказать клиенту, что он слаб в определенных областях, — одна из лучших услуг, которые вы можете ему предоставить.
  • Объяснить, что они несут ответственность за свои результаты в гораздо большей степени, чем вы, — это то, что вам нужно ехать домой.
  • Объяснение последствий для образа жизни, не отвечающего целям клиента, должно происходить с первых же встреч и на протяжении всего процесса.

Теперь я должен звучать как один из тех самых подлых инструкторов, которые не имеют навыков обслуживания клиентов и которых я упомянул в начале этой статьи. Прежде чем повесить меня, я считаю, что все сводится к чьим-то навыкам работы с людьми.Я твердо убежден, что все вышеперечисленное следует упомянуть, если база знаний тренера может это поддержать. Важно то, как эти знания передаются.

По какой-то причине наличие надлежащих знаний о фитнесе и правильных подсказок считается более важным, чем хорошие коммуникативные навыки и привлекательный внешний вид. Это шокирует, потому что одним из решающих факторов для применения этих знаний о фитнесе и использования этих сигналов является присутствие других людей. Ваши клиенты.

Персональное обучение — это сфера услуг, и вам нужно знать, как обращаться с людьми дипломатично, но не снисходительно, чтобы добиться в этом успеха.

«Подделка»

Большинство клиентов смогут определить, когда к ним относятся покровительственно или ложно мотивированы. В большинстве случаев они платят нам за то, чтобы мы слышали хорошее, плохое и уродливое. Выполнение всего вышеперечисленного — часть нашей работы. Поэтому, если они платят вам за то, чтобы вы узнали, насколько они хороши, и не более того, им следует пересмотреть свои цели.

Суть в том, что мы, как инструкторы, не должны прилагать усилия, чтобы ложно мотивировать кого-то, утаивая при этом холодные, неопровержимые факты, которые им абсолютно необходимо услышать.Это только усугубляет проблему. Если клиент слишком слаб, чтобы что-то сделать, не избегайте этого. Если клиент хочет проводить на беговой дорожке 15 часов в неделю, убедитесь, что он знает, что в результате делает с собой. Разница между хорошим и плохим тренером заключается не в том, чтобы говорить эти вещи, а в том, как они говорят.

Подумайте: не мешает ли вам сказать клиенту всю правду о тренировке из-за страха негативной реакции?

Может быть, потому что ты боишься, что они тебя бросят.Может, потому, что тебе очень нужны деньги. Мы все были там, но я думаю, что ваша добросовестность как тренера не имеет денежной ценности. Компромисс может начать нисходящую спираль по пути «распродажи фитнеса».

Не делай этого.

Вместо этого поставьте ногу и дипломатично скажите: «Нет больше мистера Славного Парня».

Эти статьи оказались полезными для других тренеров:

Автор

Ли Бойс — силовой тренер из Торонто.Он часто пишет на T Nation и регулярно появляется на телевидении и в журналах. Вы можете связаться с ним на его сайте или в Facebook.

Как ориентироваться в прекращении терапии с клиентом

Независимо от причины прерывания, окончание терапии может быть трудным. Когда у терапевта и клиента длительные доверительные отношения, окончание терапии становится важной вехой. Но когда терапевт не подходит клиенту или есть проблема в отношениях — например, неоднократные неявки или неудовлетворенность терапией, — прекращение лечения становится еще более важным.

Клиенты могут прекратить терапию, когда захотят, по любой причине или вообще без причины. Для терапевтов знание того, когда следует прекратить терапию, является важным навыком, который может защитить как клиента, так и терапевта. Следующие ниже стратегии могут помочь вам справиться с завершением сеанса терапии независимо от того, почему она закончилась.

Действия по прекращению терапии: Общие рекомендации по прекращению терапии

Прекращение терапии может вызвать чувство незащищенности как у терапевта, так и у клиента.Терапевты могут задаться вопросом, достаточно ли они сделали для обслуживания клиента, и могут защищаться, если клиент не удовлетворен. Клиенты могут беспокоиться, что прекращение лечения является их ошибкой, или могут бояться, что прекращение терапии означает, что они больше не будут иметь поддержки.

Эти рекомендации могут помочь в обсуждении прекращения терапии независимо от причины прерывания:

  • Помните, что цель терапии — поддержать клиента, а не терапевта. Терапевты не должны защищаться по поводу причины прерывания, особенно если клиент недоволен.Не спорьте с клиентом и не используйте обсуждение, чтобы облегчить собственное чувство обиды.
  • Будьте ясны, прямы и сострадательны, независимо от того, почему клиент уходит. Никогда не обвиняйте клиента, даже если вы должны прекратить терапию, потому что клиент трудный или вы не подходите.
  • Будьте готовы ответить на вопросы о прекращении терапии, например, где клиент может обратиться за дополнительной помощью в случае необходимости.
  • Не бросайте клиента без предупреждения. Совет штата по лицензированию может запретить прекращение терапии без уведомления, без заключительного сеанса или без направления клиента к другому терапевту.Четкое понимание ваших этических обязанностей и правил вашего государственного совета может помочь вам лучше обслуживать своего клиента и избежать дисциплинарных процедур.
  • Если возможно, направьте клиента к высококвалифицированному терапевту, который специализируется на его проблемах. Это особенно важно, если вы прекращаете отношения из-за проблем со здоровьем или из-за того, что вы не имеете права обращаться с клиентом.

Прерывание может дать возможность терапевтического вмешательства. Клиенты, которые борются с горем, привязанностью или потерей, могут нуждаться в помощи при прекращении отношений.Прекращение действия может даже стать мостом к решению некоторых из этих проблем.

Когда мне следует отправить клиенту письмо о прекращении действия терапевта?

В письме о прекращении лечения отмечается окончание терапии, а также причины прекращения. Это может помочь прояснить природу и причину увольнения, особенно если клиент эмоционален или зол во время вашего увольнения. А если клиент неоднократно не появляется, письмо о прекращении лечения может быть единственным способом этически прекратить терапию.Если позже клиент заявляет, что вы отказались от него, письмо о расторжении может предложить некоторую защиту.

Хотя увольнительное письмо может показаться излишне формальным, особенно в случае долгосрочного клиента, которого вы любите и которому доверяете, разумно проявить осторожность. Некоторые терапевты отправляют каждому уходящему клиенту краткое письмо о расторжении. Если вы не хотите использовать письмо о расторжении договора с каждым клиентом, отправьте его в следующих случаях:

  • При увольнении с клиентом, который не явился и с которым вы не можете встретиться лично.
  • При увольнении, потому что вы считаете, что они представляют опасность для вас или кого-то еще, и поэтому вы не желаете встречаться с ними лично.
  • При увольнении с клиентом, который в прошлом угрожал подать жалобы в совет по лицензированию.
  • При увольнении с клиентом, которому трудно обработать отказ.
  • При расторжении договора с клиентом из-за плохой подгонки.

Прекращение терапии в связи с прогрессом клиента

В идеале терапия должна иметь четкие и конкретные цели.Когда клиент достигает своих целей, может быть целесообразно перевести его к новому терапевту или полностью прекратить терапию. Например, терапевт, консультирующий нового родителя с послеродовой депрессией, может взаимно договориться с клиентом о прекращении терапии, когда симптомы депрессии переходят в ремиссию. Клиент может полностью прекратить терапию или обратиться к терапевту, имеющему опыт в других вопросах.

Когда терапевт и клиент соглашаются, что пора двигаться дальше, у обоих могут возникнуть смешанные чувства.У клиента сложились доверительные и близкие отношения с терапевтом, и, возможно, он даже стал рассматривать терапевта как друга. Поэтому важно проявлять теплоту и поддержку, но при этом устанавливать четкие границы. Клиент должен знать, что он может вернуться, если ему снова понадобится помощь, но что терапевт не является другом, с которым отношения могут продолжаться вне терапии.

Эти стратегии могут помочь облегчить переход:

  • Подумайте о росте клиента и о том, как он планирует продолжить этот рост.
  • Обсудите терапевтический процесс — как хорошо прошло лечение, так и что могло быть лучше.
  • Обсудите любые чувства горя или беспокойства по поводу прекращения лечебных отношений.
  • Расскажите о личном росте как о непрерывном процессе и дайте клиенту рекомендации относительно того, когда может быть целесообразно вернуться к терапии.

Лори Лейнванд, Массачусетс, лицензированный профессиональный консультант из Флорхэм-Парка, штат Нью-Джерси, рассказывает, как она помогает воспитывать чувство замкнутости в конце терапии.«Вместе мы проверяем все инструменты, которые сейчас есть в распоряжении клиентов, и то, насколько они готовы справиться с тем, что им встречается», — объясняет она. «Мы исследуем, как они уже применяют эти стратегии, чтобы они полностью осознавали, как далеко они продвинулись, и чувствовали себя вправе двигаться вперед независимо».

Оставить дверь открытой также может быть эффективным способом помочь клиентам чувствовать себя в безопасности в своем решении. «Тем не менее, я даю им знать, что если в будущем им понадобится« настройка »или они столкнутся с новыми, необычными проблемами, моя дверь всегда будет открыта», — продолжает Лори.«Понимание того, что это может облегчить дискомфорт, который клиенты могут почувствовать при прекращении лечения».

Прекращение терапии с несчастным клиентом

Когда клиент недоволен услугами терапевта, возражает против философии терапевта или обвиняет терапевта в проступках, клиент может прекратить отношения. Если клиент этого не делает, терапевт должен оценить, могут ли отношения продолжаться.

Недовольство услугами терапевта может быть трамплином для обсуждения и роста и не обязательно требует прекращения.Когда между терапевтом и клиентом возникают серьезные разногласия или когда клиент обвиняет терапевта в неэтичном поведении, отношения обычно должны прекратиться.

Могут помочь следующие стратегии:

  • Избегайте защиты. Клиент — это покупатель, и цель терапии — помочь и поддержать его, а не защитить себя или защитить свое эго.
  • Прислушивайтесь к отзывам клиента, поскольку это может помочь вам стать лучшим терапевтом.
  • Объясните, почему терапия должна заканчиваться без обвинений и обвинений.
  • Если клиент обвиняет вас в проступке, сделайте подробные записи об инциденте и подумайте о том, чтобы увековечить увольнение в письме.

Прекращение терапии, когда терапевт не подходит

Иногда терапевт просто не подходит клиенту. Например, пастырский советник-евангелист-христианин не сможет помочь убежденному атеисту. В других случаях терапевт может стать менее подходящим, поскольку потребности клиента меняются. Клиент, который первоначально обратился за помощью к специалисту по расстройствам пищевого поведения, может нуждаться в другом терапевте, когда расстройство пищевого поведения находится в стадии ремиссии, и их новые проблемы связаны с работой или воспитанием детей.Для прекращения отношений:

  • Объясните клиенту, что ваша задача — обеспечить ему отличный уход и что вы не чувствуете, что можете удовлетворить его потребности.
  • Дайте клиенту пространство для обработки своих чувств. Некоторые клиенты будут чувствовать себя отвергнутыми, особенно если они считают, что терапия идет хорошо.
  • Предложите направление к терапевту, который может вам больше подойти.

Прекращение терапии, когда клиент неоднократно не явился или излагает другие практические вопросы

Терапевты должны заниматься проблемами как практического, так и психического здоровья.Когда клиент постоянно не появляется, терапевт теряет время, которое он мог бы провести с другими клиентами. Терапевту также может потребоваться прекратить терапию с клиентом, который предъявляет необоснованные требования, чья страховка не оплачивает терапию или который иным образом представляет практические или логистические проблемы.

Если клиент не будет приходить на сеанс терапии, отправьте ему уведомление о прекращении, используя предпочитаемый им способ связи, например электронную почту или почту США, а в идеале — по нескольким каналам связи.Если есть другая практическая проблема, изложите ее клиенту объективно, без стигматизации и подумайте о том, чтобы направить его к другому терапевту.

Прерывание терапии с ребенком

Прерывание беременности может быть трудным для детей, особенно если в их жизни мало стабильных взрослых или когда ребенок пережил многочисленные потери. Важно обсудить прерывание в начале терапии и подготовить ребенка как можно раньше.

Объясните ребенку в соответствии с возрастом, почему терапия должна быть прекращена.Например, вы можете подчеркнуть, что ребенок добился такого большого прогресса, что вы ему больше не нужны. Подчеркните, что вы заботитесь о ребенке и что если ему снова понадобится помощь, вы будете рядом с ним (но только в том случае, если это правда; этого может не быть, если есть конфликт с родителями или другая причина для увольнения). Некоторые другие стратегии включают:

  • Говорить о завершении последнего сеанса. Поощряйте ребенка делиться своими чувствами.
  • Запланируйте завершающее мероприятие, чтобы увековечить память о терапии и успехах, достигнутых ребенком.
  • Поговорите с ребенком о стратегиях управления болезненными эмоциями, когда он больше не находится на терапии. Помогите ребенку составить список поддерживающих людей, особенно взрослых, с которыми они могут связаться, когда им понадобится помощь.
  • Обсудите прерывание с родителями. Определите стратегии, которые помогут ребенку приспособиться, и разработайте критерии для возвращения к терапии.

Каталожные номера:

  1. Харди, Дж. А. и Вудхаус, С. С. (2018). Как мы прощаемся: Исследование прекращения психотерапии.Получено с https://societyforpsychotherapy.org/say-goodbye-research-psychotherapy-termination
  2. .
  3. Многие, М. М. (2009). Прекращение как терапевтическое вмешательство при лечении детей, переживших множественные потери. Infant Mental Health Journal, 30 (1), 23-39. DOI: 10.1002 / imhj.20201
  4. Gutheil, T. G. (30 июня 2012 г.). Трудно расстаться: прекратить терапию до того, как ситуация выйдет из-под контроля. Psychiatric Times, 29 (6). Получено с https: // www.Psychiatrictimes.com/risk-assessment/breaking-hard-do-terminating-therapy-things-get-out-hand
  5. Контрольный список для увольнения [PDF]. (нет данных). Международный центр клинического совершенства. Получено с https://www.scottdmiller.com/wp-content/uploads/2017/11/Termination-Checklist.pdf

Клиенты LimoLabs не беспокоятся о конкурентах, и вот почему

Развитие деловых отношений с лучшими компаниями по производству лимузинов рядом с моим местонахождением. в США — это большая деловая ответственность.Чтобы клиент был доволен, нужно больше, чем просто достижение выдающихся результатов; нужно активно и внимательно следить за тем, что нового в мире лимузинов, и быть в курсе событий , бесконечная эволюция лимузинов . Причина, по которой отношения с клиентами LimoLabs активно развиваются, проста: клиенты доверяют нам свой бизнес.


Почему клиенты доверяют LimoLabs?

Однако это доверие возникло не в одночасье. Вы наверняка согласитесь с тем, что наличие отличной и ответственной команды имеет огромное значение, когда дело доходит до , чтобы произвести впечатление на ваших клиентов и удержать их .А компетентная, заслуживающая доверия команда — это именно то, что вам нужно. От экспертов по SEO класса A , веб-разработчиков , писателей до фантастических агентов поддержки клиентов . Потребность в совершенстве и выдающихся результатах ожидаема и понятна, и само собой разумеется, что только лучшие из лучших получают шанс, когда речь идет о вашем бизнесе по производству лимузинов.


Зачем мне нужны / нужны Limolabs на моей стороне?

Если вы хотите открыть компанию по производству лимузинов рядом с или уже управляете лимузиновым сервисом , который вы хотите модернизировать с точки зрения концепции вашего бизнеса, показателей эффективности, того, сколько вы инвестируете, и ваших общих долгосрочных целей, прочтите нижеприведенные пункты и узнайте, почему клиенты не беспокоятся о том, что их подставят конкуренты:


Знают ли ваши клиенты о вашей заботе?

Создание клиентской базы практически невозможно, если у вас нет всей информации о клиенте.Обсуждение ожиданий каждого — ключ к здоровым деловым отношениям. Когда кто-то знает требования своих клиентов, гораздо легче оставаться на правильном пути и оказывать им максимально полезную помощь. Будьте надежными и заслуживающими доверия. Подумайте о своем клиенте, почувствуйте его деловую атмосферу, оставайтесь активными в его прогрессе, постоянно работая над его обновлением. Заказчик будет знать, если вы бездельничаете, и результаты тоже.

При правильном исследовании рынка, ориентированном на клиента, появятся некоторые новые предложения и ангелы ведения бизнеса.Но опять же, новые подходы и новаторские решения — это то, ради чего вы сюда приехали, не так ли?


Кто найдет лучший способ помочь вам и вашим пассажирам?

Нет ничего необычного в том, что производители качественных лимузинов обращаются к нам за помощью, когда у них есть отличный сервис, но они не знают, как его продвигать. Например, новый клиент в списке LimoLabs — AJ Limo NYC , обратился к нам с этой проблемой. Хотя они охватывают весь Нью-Йорк, , все аэропортов в более широком районе Нью-Йорка и имеют фантастических отзывов , их объем операций изначально не соответствовал их полному потенциалу, и они искали способ Улучши это.

Естественно, они были разочарованы и нуждались в команде, которой можно было доверять. И поскольку у них уже есть налаженные отношения с нами (LimoLabs заботится об их филиалах Chicago и Milwaukee ), ответ на вопрос «Какое цифровое агентство поблизости поможет нам продвинуться?» было очевидно.

Потратив некоторое время на анализ бренда и поиск лучших бизнес-решений, которые положат начало успеху этого сервиса лимузинов, команда экспертов нашла лучшее решение и помогла ему добиться справедливости.Сейчас клиент находится в активном ежемесячном прогрессе и находится под постоянным наблюдением. Несомненно, дни их славы еще впереди.


Хотите качественный маркетинг?

В наши дни, если вы не в Интернете — вы неактуальны. Проще говоря, правильная презентация в Интернете — это все, и этого нельзя избежать, если вы хотите добиться успеха. Итак, к кому вы обращаетесь, когда хотите дать своему бизнесу отличный импульс? Команда LimoLabs, естественно.Тщательное маркетинговое обновление не только придаст вашему бизнесу лимузинов заметное развитие, но и существенно увеличит ваш доход… что никогда не повредит, верно?

Помня об удовлетворенности клиентов , мы постоянно стараемся, чтобы люди знали, кто такие клиенты LimoLabs, чем они занимаются и почему они лучший вариант лимузина в моем районе для заинтересованных сторон. У каждого бизнеса должна быть собственная оперативная структура, набор индивидуальных маркетинговых планов, согласованных с бизнесом клиентов.Вы должны понимать, что не существует единого маркетингового плана, применимого ко всем клиентам: каждый клиент — это его собственная книга, и быть хорошей компанией означает разработать план, который работает с каждым клиентом индивидуально. Предприятия по производству лимузинов, которыми управляет LimoLabs, знают, что они всегда получат индивидуальные и квалифицированные услуги — и именно поэтому они постоянно выбирают лаборатории!


Подходящее место для лучших экспертов по SEO

Угадайте, чьи клиенты никогда не остаются в неведении? Когда дело касается отношений с клиентами, прозрачность должна иметь первостепенное значение.Мы всегда будем сообщать нам об объеме знаний и опыта, вложенных в помощь их компаниям в лучшем положении в Google и других поисковых системах. В настоящее время наиболее важная форма интернет-маркетинга, SEO — это то, что помогает бизнесу привлечь внимание, которого он заслуживает. После того, как они подписываются с нами, клиенты получают доступ к лучшему ближайшему сервису SEO , который оказался успешным в запуске даже самых низких лимузинов рядом с вами в тройку лучших всего за несколько месяцев.


Получение признания — это всего лишь вопрос времени

Успешный бизнес никогда не сможет добиться успеха благодаря ограниченному подходу; Чтобы помочь своим клиентам добиться успеха, вы должны знать своих клиентов до мелочей.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.