Правила разговора по телефону с клиентом: Телефонный этикет: что можно, а что нет

Содержание

Правила общения с клиентами по телефону

Компании тратят средства на рекламу и коммерческое продвижение своей продукции. При этом нередко бывает достаточно наладить правильное телефонное общение с клиентами, чтобы увеличить продажи. Как говорить по телефону, чтобы большинство позвонивших стали вашими клиентами.

Работа с клиентом по телефону

Одна из самых перспективных и высокооплачиваемых профессий в настоящее время – это профессия менеджера по продажам. На сегодняшний день существует просто немыслимое количество товаров и услуг. Конкуренция за покупателя охватила все возможные сферы потребления.

Компании конкурируют, используя в своем арсенале различные способы улучшения продукта, а также различные способы его продвижения. Значительное место в продвижении товаров и услуг занимают продажи по телефону. Однако одни менеджеры по продажам могут по телефону совершить чудо, а другие по какой-то причине не справляются, отдавая потенциально успешные контракты более удачливым конкурентам.

В чем же причина?

Как показывает опыт, одной из основных причин неудач при общении с клиентом по телефону является страх перед самими телефонными переговорами. Иногда посмотришь на такого менеджера во время беседы по телефону, и кажется, что он двух слов вообще связать не может. Думаешь: «Как же его вообще на работу-то взяли?». А оказывается, что так он разговаривает только по телефону. Однако существуют различные способы, благодаря которым можно справиться с этим серьезным барьером на пути к успешной карьере.

Что мешает вам вести переговоры?

Для начала попробуйте понять, что же мешает вам общаться по телефону, и попытайтесь изменить мешающий вам фактор. Например, вам сложно разговаривать по телефону, потому что вы не видите лица собеседника (такое может быть, если вы привыкли в основном опираться на информацию, полученную при помощи зрения, то есть вы являетесь визуалом). Представьте, что он сидит перед вами.

Если вы встречались с человеком раньше, то нужно просто вспомнить его. Если не встречались – используйте фантазию. Представьте, как выглядит ваш собеседник, его глаза, мимику, одежду. Используйте в своем воображении преимущественно доброжелательные образы. Тогда вам будет намного легче с ним разговаривать.

Если во время общения по телефону вы теряете нить разговора, забываете важные моменты того, что нужно сказать, или не можете ответить на вопросы вашего собеседника, в этом случае стоит составить примерный план ведения разговора. В этом плане необходимо предусмотреть не только основные вопросы, на которых стоит заострить внимание, но и подумать о том, какие «неудобные» вопросы может задать вам собеседник и приготовить примерные ответы на них. Тогда вы будете чувствовать себя более уверенно перед переговорами.

Если в разговоре с клиентом вам придется опираться на документы или цифры, рекомендую заранее подготовить все бумаги, а, может, даже сделать необходимые пометки для себя и закладки, чтобы найти необходимую информацию быстро, не отвлекаться на это и не волноваться.

Всегда держите перед собой лист бумаги или блокнот, в которые вы можете записывать основные моменты разговора. Это поможет вам, несмотря на страх, не забыть все, что вам сказали, а также держать всю основную информацию перед глазами.

Если в вашей компании случаются ситуации, когда вам звонят рассерженные клиенты, что довольно неприятно, и тут есть выход. Если в этот момент вы не готовы что-то ответить такому клиенту, вместо того, чтобы дрожать как осиновый лист и оправдываться трясущимся голоском, скажите, что в данный момент вы услышали проблему и все поняли, но пока не можете ничего сказать по волнующему его вопросу, так как не обладаете нужной информацией или вам необходимо решить этот вопрос с руководством. Попросите номер телефона клиента и перезвоните ему после предварительной подготовки речи. Это увеличит ваши шансы решить возникшую проблему.

Упражнения для преодоления страха перед общением

Часто при разговоре по телефону мешают физиологические проявления страха. Обычно при страхе пересыхает во рту, меняется голос (становится охрипшим, тонким или, наоборот, низким), усиливается сердцебиение, начинают трястись мышцы на руках и ногах, холодеют конечности. Но существуют различные способы преодоления этих неприятных симптомов.

Одно из лучших упражнений – в течение 2-3 минут подвигать нижней челюстью вперед-назад. Это упражнение сильнее, чем может показаться с самого начала. Во время движения нижней челюсти происходит давление на корешки нервов, которые связаны с вегетативной нервной системой, и благодаря этому человек успокаивается. Более того, во время этого упражнения разрабатываются жевательные мышцы и мышцы лица, что поможет вашему голосу звучать более членораздельно и уверенно.

Следующее упражнение – для всех мышц тела. Предположим, что страх сковал все ваше тело тяжелым панцирем. Тогда можно встать на цыпочки и вытянуть руки вверх, при этом напрягая все мышцы насколько возможно сильно. Так нужно стоять пока можете вытерпеть, пока мышцы буквально трястись от напряжения не начнут. После этого резко расслабить тело. Вот увидите – станет намного лучше, тело станет более бодрым и расслабленным.

Развалитесь на стуле, расслабьтесь, свесьте руки, ноги и голову, представьте, что вы лежите на теплом побережье, наслаждаясь соленым морем, свежим ветерком и золотистым песочком. Когда почувствуете, что расслабились, смело набирайте необходимый номер.

Если у вас пересыхает горло, то перед разговором с клиентом выпейте теплый чай. Это поможет вашему голосу. Хорошо разминает горло обычное пение. Включите негромкую музыку, желательно бодрую и веселую, попробуйте подпевать. Через 3 минуты голос у вас уже появится и станет очень уверенным.

Сделайте гимнастику лица. Погримасничайте перед зеркалом, вытягивая рот в неестественной улыбке и обратно, вытягивайте губы трубочкой, вытяните язык и сделайте несколько круговых движений. Посмешите себя, ведь только вы знаете, что вы можете сделать, смотря на свое отражение в зеркале. После такой гимнастики вам будет намного проще и веселее разговаривать по телефону.

Упражнения для влияния на психологическое состояние

Перед важными телефонными разговорами настройтесь на позитив, на то, что у вас все получится. Если вы боитесь разговаривать с конкретным собеседником, представьте его в каком-либо приятном для вас образе, например, в виде белого плюшевого медвежонка. Тогда вы своим голосом будете передавать, что собеседник вам приятен, и переговоры пойдут по благоприятному пути.

Если вы очень сильно боитесь неблагоприятного исхода переговоров, заблаговременно подумайте, что самого страшного может случиться, если вы их провалите, и что вы будете делать в этом случае. Хочу заверить: в большинстве случаев оказывается, что ничего смертельного не произойдет. Если же последствия на самом деле ужасны, то придумайте несколько способов выхода из ситуации, и лишь потом «вспомните», что пока этого ничего не произошло. Увидите, какое облегчение вы испытаете. Когда есть пути, что делать в наихудшей ситуации, страх уходит и освобождаются силы для проведения переговоров на «отлично».

Во время разговора по телефону не сдерживайте естественного проявления эмоций, жестикулируйте и двигайтесь так, как вы ведете себя при обычных разговорах. Собеседник непременно почувствует ваши эмоции. Разговаривайте дружелюбно, улыбайтесь.

Если вам кажется, что ваш собеседник подавляет вас, что вы разговариваете не на равных, то попробуйте встать со стула, выпрямиться, расправьте плечи. Это должно помочь вам почувствовать себя значительнее. Если этого не достаточно, представьте вашего собеседника, сидящего перед вами, и что вы смотрите на него сверху вниз. Хороший психологический прием – мысленно представить, что вы облокотились на своего собеседника. Это сразу дает уверенность в себе и спокойствие.

Знание телефонного этикета

Наверное, каждый менеджер по продажам сталкивался с ситуацией, когда настроившись на важный звонок, готовы, кажется, суперсделку совершить, звоните в нужную компанию, а там пятьдесят три секретаря, которые или переключают вас с одного телефона на другой, или просто говорят, что им ничего не нужно, даже не выслушав ваше предложение. Конечно, после таких звонков становится все страшнее и страшнее звонить дальше, а главное, кажется, что совершенно бесполезно.

Для того чтобы минимизировать такие неудачные звонки, необходимо ознакомиться с основами телефонного этикета. Вам необходимо в первые секунды разговора дать собеседнику понять, что ваш звонок очень важен не только для вас, но и для него. Известно, что при разговоре по телефону, более 70% информации несет не то, ЧТО вы говорите, а КАК вы говорите. При разговоре сохраняйте доброжелательность, передайте собеседнику свой энтузиазм и энергию. Даже если вы полны страха, ваш голос должен излучать спокойствие и уверенность.

Звонок должен начинаться с приветствия. Затем используются две схемы. Первая: сначала спросить, готов ли собеседник общаться (есть ли у него время), и только после положительного ответа представиться и назвать цель визита. Вторая: наоборот, сначала представиться, а потом спросить, может ли он разговаривать. Как показывает опыт, если вы используете первую схему, то после вопроса «Вы можете сейчас разговаривать?» собеседник спрашивает «А вы кто?» или просит вас представиться. Так что, второй способ предупреждает такие вопросы и выглядит более вежливо.

Общайтесь вежливо с секретарями. Если не заводить хороших отношений с секретарями, может получиться так, что ваши звонки никогда не будут доходить до директора.

Выясните должность и имя нужного вам человека. Когда звоните, спрашивайте его по должности и имени-отчеству. У секретаря сложится впечатление, что вы постоянный партнер фирмы, а не просто обзваниваете наугад. Как показывает опыт, если вы спрашиваете человека по имени, секретарь переключает на него в несколько раз чаще. Сравните: «Здравствуйте, я Мария из «Х-корпорейшн», соедините меня, пожалуйста, с кем-нибудь, кому я могу предложить нашу продукцию» и «Здравствуйте, я Мария из «Х-корпорейшн», соедините меня, пожалуйста, с Ивановым Иваном Ивановичем».

Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы пока не знаете, как его зовут, сначала представьтесь сами, а потом попросите представиться его. Звук собственного имени благоприятно влияет на человека, это поможет вам при проведении переговоров.

Постарайтесь подстроиться по скорости и громкости голоса к собеседнику. Если он говорит громко и быстро, то ваш тихий и медленный голос не произведет на него впечатления. Если он говорит тихо и медленно, быстрая и громкая речь будет его подавлять. Если вы сомневаетесь, как вам говорить, говорите в средней громкости и со скоростью примерно 120 слов в минуту, постепенно вы привыкнете и научитесь подстраиваться к голосу клиента.

Также хочу обратить внимание на важность согласования времени звонка: во сколько вы позвоните, во сколько вы перезвоните. Даже если, например, вы пообещали что-то сделать к определенному сроку и не успели, все равно позвоните в назначенное время и сообщите о причине задержки и окончательных сроках. Если вы научитесь всегда звонить в назначенное время, вы сократите количество конфликтных ситуаций. Если же вы собираетесь звонить без предварительной договоренности, постарайтесь узнать у секретаря или самого клиента оптимальное время для звонков.

Заканчивайте разговор коротким резюме, обозначив все основные моменты разговора: о чем договорились, на чем остановились, сколько, когда, по какой цене, в какие сроки и т. д. При завершении звонка добавьте что-нибудь позитивное: «Было приятно познакомиться», «Надеюсь на взаимовыгодное плодотворное сотрудничество».

Что стоит и не стоит говорить

Заранее решите, как вы представитесь и что скажете в начале разговора (можете даже заготовить речь и постоянно держать ее перед собой), часто это определяет отношение к вам собеседника. Сравните:

  • «Здравствуйте, извините, вас беспокоит Маша из Х-корпорэйшн».
  • «Здравствуйте, меня зовут Мария Иванова, я ведущий менеджер по продажам компании Х-корпорэйшн».

Безусловно, что первый вариант менее выигрышный. Во-первых, там употребляется «извините», то есть менеджер извиняется за свой звонок, что сразу ставит его в более слабую позицию, подсознательно занижает самооценку. Во-вторых, в этом приветствии употребляется фраза «Вас беспокоит».

Эту фразу, а также подобную ей фразу «Вас тревожит», употребляют достаточно часто в стремлении выглядеть более вежливо. Однако на самом деле эта фраза сообщает подсознательно о неуверенности в себе. Если при разговоре говорят что-то вроде «Извините за отнятое у вас время», этой фразой сами наводят собеседника на мысль, что свое время в разговоре с вами он потерял.

Второй вариант более выигрышный, в нем менеджер называет свое полное имя, называет значительно свою должность. Это, безусловно, звучит более солидно, что отражается на результатах переговоров. Если хотите поблагодарить собеседника за потраченное время, то так и скажите: «Спасибо, что нашли время пообщаться со мной».

Окружающая обстановка помогает общаться по телефону

Обстановка вашего кабинета может помогать или мешать чувствовать себя уверенно во время переговоров. Предупредите возможность неожиданных помех, которые могут возникнуть во время телефонного звонка. Отрицательно сказывается шум в офисе и прием посетителей одновременно с проведением беседы по телефону. Спланируйте свое рабочее время и пространство офиса таким образом, чтобы вам ничто не мешало. Иначе вам придется несколько раз переспрашивать одно и то же, а, возможно, даже, что вы упустите важные моменты самой беседы.

Иногда бывает, что переговоры мешает вести плохая слышимость в телефонной трубке, шум, эхо и т. п. В этом случае обязательно поменяйте аппарат, созвонитесь с телефонной компанией, чтобы они улучшили качество связи. В общем, разберитесь в проблеме. Как ни странно, все эти мелочи очень сильно раздражают и приводят к плохим результатам, что негативно сказывается на настроении и самооценке.

Попробуйте подобрать музыку, которая будет вам помогать. Если вы излишне волнуетесь, поставьте себе фоном медитативную или расслабляющую музыку. Некоторым, наоборот, перед переговорами помогает веселая и динамичная музыка, чтобы поднять настроение. Можно включить свою любимую композицию, потанцевать минутку и после этого набирать заветный номер. Только следите за дыханием – восстановите его перед звонком.

В заключении, хотелось бы отметить, что хорошие менеджеры по продажам – это всегда востребованные и высокооплачиваемые сотрудники, и добиться высоких результатов продаж возможно! Нужно только собраться и преодолеть свой страх, чтобы высвободить энергию на движение к цели!

Мы подготовили специально для вас интересный тест, при помощи которого можно определить, насколько хорошо вы знаете правила этикета.

© Марина Коробкова, МирСоветов

Правила общения по телефону с клиентом это

Огромное количество денег теряют предприниматели из-за того, что менеджеры не умеют грамотно общаться по телефону. То есть говорить то они говорят, только не умеют правильно обработать запрос и потребности клиента, чтобы заключить сделку или оформить продажу. Чтобы научиться качественно делать холодные звонки и принимать входящие обращения, нужно соблюдать определенные правила, о которых поговорим в этой статье.

Как общаться грамотно по телефону с клиентом

Из-за неправильного общения продавцов с покупателями некоторые бизнесмены думают, что клиенты какие-то “не такие” или реклама не работает. Но причина обычно самая банальная и это непонимание технологий продаж и общения по телефону. Из-за неграмотной работы сотрудников по статистике компании терпят большие убытки, и все потраченные на рекламу средства “сгорают”. Поэтому руководители компании просто обязаны рассказать своим менеджерам по продажам что от них зависит, как клиент будет воспринимать компанию, так как сотрудники это лицо организации.

Именно от их правильного общения по телефону с клиентом складывается репутация фирмы и как итог, станет ли клиент постоянным или уйдет к конкурентам.Для бизнеса крайне важно, чтобы клиенты были приверженными и постоянно покупали. Компании ежегодно тратят миллиарды на то, чтобы улучшить свой имидж в глазах покупателей. А кто же не захочет вернуться туда, где о нём заботятся? В данном случае у вас есть возможность не вкладывая гигантские средства обучить сотрудников на тренинге продаж по телефону на сайте, чтобы они улучшили свои навыки и закрывали больше клиентов на сделки.

Принимая входящий звонок специалист обязан задать несколько вопросов, чтобы понять, с какой потребностью “пришел” потенциальный клиент. Нужно выяснить истинный мотив клиента. Пример вопросов, которые нужно задать в первом телефонном звонке с покупателем:

  • Чем я могу быть полезна?
  • Какой у вас вопрос?
  • Какая у вас задача?
  • Что именно Вас заинтересовало?

Смотрите видео про основные ошибки в продажах по телефону

Правила общения и продаж по телефону с клиентом

Давайте обсудим важные правила общения по телефону с клиентом:

  1. Внимательно слушайте покупателя, фиксируйте письменные заметки и не перебивайте. Однако, если вы быстро уловили смысл потребности, то скажите: «Подскажите, могу я уточнить____?». Этот вопрос также даёт клиенту уверенность в том, что к его словам прислушиваются.
  2. Если клиент не сразу сказал свое имя, то дайте сначала ему высказаться. Выслушайте его внимательно, а в процессе беседы спросите имя. Лучше запишите на бумаге. Если проговаривать в разговоре имя человека, это позволит более расположить к вам собеседника и возвращать его если он отвлекается.
  3. Так как вы не можете по телефону смотреть в глаза и видеть реакцию собеседника. Вы можете использовать такой инструмент воздействия на клиента, как доброжелательность и улыбка. Да, слышно, когда человек улыбается и настроен оптимистично.
  4. Будьте снисходительны и спокойны. Подстраивайтесь по скорости речи под покупателя и объясняйте сложные вещи, как можно более простым языком.
  5. Делайте паузы в вашей речи. Не заговаривайтесь и берите обратную связь, что вас слушают чтобы подобрать лучшее предложение для клиента по его потребностям.
  6. Персонифицируйте общение, не разговаривайте, как работ
  7. Когда клиент торопится, старайтесь чётко и лаконично отвечать на его вопросы. Не растягивайте ответы. Поддерживайте продолжительность разговора, которую задаёт собеседник.
  8. Применяйте такие приёмы активного слушания, как повторение ключевых слов, одобряющие звуки, повторяйте сказанные клиентом важные фразы.
  9. Как только цель звонка будет окончательно прояснена, предоставьте клиенту всю информацию, которой он интересуется: описание продукта, наличие, условия, цены, акции и т.д.
  10. Чтобы информировать своих клиентов, изучите свой продукт досконально. Тогда у клиента сложится впечатление, что он говорит с профессионалом.

Когда вы проявляете заботу о клиенте и экономите его время – это показатель обслуживания по высшему разряду.

 Смотрите видео про основные ошибки в продажах по телефону

 

Смотрите пример видео урока, как общаться с клиентом по телефону без страха

примеры фраз, способы начать разговор с покупателем

02 июня 2021 Время прочтения статьи: 8 минут

8175

Для создания доверительного контакта с клиентом используют специальные приемы. Что это за техника общения и как расположить покупателя к себе — расскажем в статье. 

Почему важно установить контакт с клиентом

Многие клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Здесь действует принцип: «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают».

Часто это связано с негативным опытом общения с консультантами. Поэтому важно найти подход к покупателю еще на этапе знакомства. 

Мнение о собеседнике формируется за 40 секунд, пока клиент оценивает манеру общения, одежду и компетентность менеджера. Из-за особенностей психики изменить первое впечатление трудно: если покупатель почувствует неприязнь, то не воспримет предложения и аргументы продавца, а будет искать подтверждение своим эмоциям. 

Чтобы преодолеть барьер и не растеряться в момент диалога, менеджеры пользуются психологическими приемами и используют скрипты продаж. Это подготовленные сценарии разговора с клиентом, правила работы с возражениями, приемы невербального воздействия. Их создают для каждого бизнеса, учитывая его специфику и потребности целевой аудитории.

Этапы установления контакта с клиентом

Работа с новым клиентом — ступенчатый процесс, где нужно продумать каждый шаг. 

Настроиться на разговор

Это подготовительный этап, чтобы отработать скрипт продаж и психологически настроиться на беседу. Подготовьтесь к формальной части разговора: изучите корпоративную этику, придумайте приветствие и презентацию.

Очень важны эмоции и невербалика: интонации, мимика, жесты. Часто люди не понимают, как они выглядят со стороны, поэтому порепетируйте приветствие перед зеркалом. 

Поздороваться и представиться

Первое впечатление начинается с приветствия. Оно может быть нейтральным — «Добрый день», или немного эмоциональным — «Здравствуйте, рад вас видеть». Затем расскажите, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь. Сделайте упор на собственную компетентность. Например, не «Я продавец Петр», а «Меня зовут Петр. Я специалист отдела смартфонов» или «Я — Алина, эксперт по краскам для наружных и внутренних работ».

Спросите, как зовут клиента, и в разговоре периодически обращайтесь к нему по имени — это поможет сделать беседу более личной и доверительной. 

Старайтесь не использовать шаблоны — они уместны только при работе с потоком клиентов. Например, специалист горячей линии в клинике может использовать такое приветствие: «Стоматологический центр “Улыбка”, консультант Анна, здравствуйте». А в личных разговорах лучше действовать по ситуации. Если вы знакомы с клиентом, персонализируйте обращение: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как обстоят дела с…?».

Задать вопрос

Следующий этап — выявить проблему клиента. Не стоит спрашивать: «Вам чем-нибудь помочь?» — клиент автоматически ответит «Нет», даже если ему действительно нужна помощь. 

Есть два вида вопросов, которые помогут раскрыть потребности и начать диалог:

  • Открытые. Провоцируют развернутый ответ, исключая «да/нет», например: «Подбираете для квартиры или частного дома?», «Какие характеристики важны для вас при выборе?». 

  • Альтернативные. Вопросы в формате «или/или», которые предлагают клиенту выбрать из предложенных вариантов: «Вы согласны ждать доставку из Европы или подберем то, что есть в наличии?», «Какой цвет вам понравился больше: первый или второй?». Такая техника поможет разговорить клиента, уточнить его запрос или мягко подтолкнуть к принятию решения.

Выслушать 

Хороший продавец 80% времени слушает и только 20% говорит. Не спешите выдать весь скрипт сразу: дайте клиенту время подумать над вопросом и сформулировать ответ. Покажите свою заинтересованность — утвердительно кивайте, хвалите выбор, не высмеивайте и не обесценивайте его доводы, не перебивайте. 

Чтобы получить больше информации, задавайте уточняющие вопросы с формулировками: «Правильно ли я понял?», «Как вы считаете?», «Почему?». У клиента появится ощущение, что продавец хочет решить его проблему, а не просто выполняет план по продажам.

Предложить готовое решение

Когда поняли запрос клиента, переходите к презентации: расскажите характеристики товара или услуги, их преимущества в сравнении с другими предложениями. Акцентируйте внимание на выгоде для клиента. Например, можно сказать «Мощность блендера 1 250 Вт». А можно — «С этим блендером вы сможете колоть лед, молоть кофе, измельчать замороженные овощи для детей». Первая формулировка скучная и неинформативная, а вторая — показывает пользу товара и вызывает эмоции. 

Подумайте о сопутствующих товарах: к настенному телевизору можно предложить кронштейн, к ноутбуку — охлаждающую подставку и сумку. Расскажите, как товар решит проблему, например: «Важно, чтобы ноутбук при высокой нагрузке охлаждался, иначе сгорит микросхема». Так клиент увидит заботу и практическую помощь, а не навязывание ассортимента.

Как вступить в контакт с покупателем

Избитые маркетинговые приемы в диалогах вызывают раздражение. Чтобы наладить контакт с клиентом, используйте небанальные способы.

Нейтральная фраза 

Понаблюдайте за клиентом: как он себя ведет, какие товары выбирает. Начните диалог с нейтральной фразы: «Сегодня на эти модели действуют скидки», «Продолжение выставки с другой стороны», «Как вам такой цвет?».

Small-talk

Методика small-talk — это короткий разговор на отвлеченные темы. Такие беседы снимают напряжение, показывают заинтересованность в покупателе, как в человеке. Можно спросить о погоде, как клиент добирался до офиса, предложить отдохнуть и выпить чая, рассказать интересный факт. Главное — проявлять искренний интерес, избегать спорных тем и не нарушать личные границы. 

Пример: «Сегодня такие пробки, это из-за ремонта дороги. Долго добирались?». Контакт с клиентом установлен, можно переходить к стандартному приветствию по скрипту.

Комплимент

К этой технике нужно отнестись осторожно: комплимент может расположить или оттолкнуть собеседника. Обычно похвалу используют для повторных контактов и в B2B сделках. Важно, чтобы комплимент был уместным и естественным. Примеры: «Такая авторитетная компания, как ваша…», «Нам очень пригодится консультация специалиста с таким опытом в закупках, как у вас» «Вы как всегда точно вовремя, как у вас это получается? Я стараюсь, но все равно частенько опаздываю».   

Психологические приемы первого контакта

Их называют маркетинговыми триггерами. Они вовлекают покупателя в разговор, помогают ему раскрыться, а вам — укрепить эмоциональную связь с клиентом. 

Улыбка

Доброжелательная и искренняя улыбка всегда кстати: позитивный настрой располагает и вызывает симпатию. Менеджер, у которого хорошее настроение, продаст больше конкурента с усталым или недовольным лицом. 

«Мы-высказывание»

Подчеркните, что вы с клиентом объединены общими целями: «Мы с вами решим», «Наша цель — это…». Такие формулировки помогают покупателю почувствовать причастность к делам и ценностям компании — это вызывает доверие. 

Интонации

Именно интонация расставляет смысловые акценты в предложениях, показывает заинтересованность или отстраненность, помогает управлять эмоциями собеседника. Главные правила: говорите уверенно и четко, выдерживая паузы, чтобы у клиента было время обдумать сказанное. Важные детали можно озвучивать немного громче и медленнее.

Отзеркаливание

Мощный инструмент эмоционального воздействия. Суть отзеркаливания — в повторении позы, мимики, жестов. Если вы проанализируете поведение собеседника и подстроитесь под его настроение, темп и манеру речи, то он почувствует себя комфортно, а напряженный деловой разговор станет намного приятнее.  

Особенности установления контакта с клиентом по телефону

Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент. 

В телефонных разговорах важны:

  1. Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место».  

  2. Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».

  3. Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?». 

Здесь тоже важно обращать внимание на интонацию, скорость и манеру речи. При личной встрече можно компенсировать ошибки шуткой или обратить внимание на товар. Реанимировать неудачный телефонный разговор почти невозможно. 

Чтобы собирать заявки клиентов из любых источников — звонков, чатов, сообщений — подключите контакт-центр MANGO OFFICE и обрабатывайте все обращения в одном окне. С помощью облачного приложения можно создать контакт-центр под задачи любого бизнеса: понадобится только интернет, компьютер и гарнитура.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

Частые причины провала продажи:

  • Слишком близкий контакт. Минимальная дистанция — метр. Если встать ближе, покупателю будет некомфортно, и он уйдет.

  • Навязчивость. Если клиент прервал беседу, не нужно настаивать на продолжении диалога, дайте ему время подумать. 

  • Неправильно подобранный тон. Слишком эмоциональное или холодное приветствие вызывают неприязнь — лучше выбрать нейтральную интонацию, а потом подстроиться под собеседника. 

  • Отталкивающий внешний вид. Менеджеры должны быть опрятными, без неприятных запахов пота или сигарет. Неряшливость вызывает отторжение.

  • Сконцентрированность менеджеров на себе. Человек, которого перебивают, перегружают профессиональными терминами или вынуждают слушать длительные монологи, не захочет ничего покупать. Хорошо, когда персонал вызубрил речевой блок скрипта. Но плохо, когда не научился слушать клиента.

Заключение  

Каждый клиент — живой человек, со своими проблемами и желаниями. Поэтому главное в налаживании контакта — проявить искренний интерес к потребностям клиента, вести себя тактично и уместно. Тогда общение принесет пользу всем: клиент решит свою проблему, а менеджер — выполнит план по продажам. 

Телефонный этикет при общении с клиентами

Если по роду Вашей деятельности одна из самых важных отделов Вашей компании является call-центр, где общение с клиентами происходит по телефону, Вам просто необходимо изучить правила общения с клиентами по телефону и обучить этому сотрудников call-центра.

Работник call-центра, то есть оператор, как правило, представляет компанию. И на первом этапе общения у клиента формируется первое впечатление о компании. Ведь клиенты предпочитают на другом конце провода слышать приветливого, вежливого и компетентного собеседника. Зачастую именно оператор может привлечь или отпугнуть клиентов.

Признаки квалифицированного и неквалифицированного работника

В принципе, хорошими телефонными манерами принято считать тактичность, сдержанность, уважительное общение с клиентами, доброжелательность, а дурными манерами считаются грубость, высокомерие, самоуверенность, неграмотная речь. Такое отношение может вызвать у клиента, отрицательные эмоции и стать причиной раздражения и разочарования.

10 золотых правил общения с клиентом: от ожидания ответа до вопросов

Несмотря на то, что работа оператора call-центра зависит от деятельности Вашей компании, существуют стандарты профессионального общения по телефону, которые остаются неизменными. Давайте ознакомимся с некоторыми правилами телефонного общения с клиентами:

1. Старайтесь не заставлять клиента ждать и снимать трубку как можно скорее. Клиент должен чувствовать, что его звонка ждут.

2. Не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, поздоровайтесь, представьтесь и назовите фирму. Тем самым клиент уже с первых минут разговора поймет, что попал туда, куда надо.

3. Всегда держите перед собой блокнот, в который Вы можете сделать необходимые для себя пометки. Это поможет держать всю основную информацию перед глазами и не забыть все, что Вам сказали.

4. Не используйте в разговоре ненормативную лексику. Всегда перед глазами держите подсказку с речевыми модулями и удачными фразами.

5. Держите все необходимы документы под рукой: прайс-листы и подробное описание услуг или продуктов, которые Вы продаете.

6. Старайтесь не запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Ваши ответы должны быть краткими и понятными.

7. Если клиент непонятно изъясняется, не стесняйтесь задавать наводящие вопросы. Любой оператор должен знать, как правильно поставить вопрос.

8. Осуществляйте запись телефонного разговора, чтобы лишний раз прослушать разговор и внести необходимые поправки для более эффективного общения. Кроме того, возможно руководству будет необходимо уточнить некоторые вопросы касательно Вашего разговора с клиентом.

9. Когда Вам звонят рассерженные и недовольные клиенты, проявите терпение. Если в этот момент Вы не готовы дать ответ, попросите номер телефона и перезвоните ему после предварительной подготовки речи.

10. Разговаривая по телефону, улыбайтесь. Как правило, Ваше настроение передается даже по телефону.

Конечно, для ознакомления со всеми правилами телефонного общения необходимо посетить специализированный тренинг, но для начала просто придерживайтесь этих нехитрых советов и помните, что лучшей рекламы, чем довольный клиент, Вам не найти.

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону. Телефонный этикет секретаря

Вениамин Левицкий (Магдебург)

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим «инструментом».

Деловой телефонный разговор — это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков — с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype . Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Правила ведения телефонного разговора

Если звоните вы, соблюдайте следующие правила ведения телефонного разговора:

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи — быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как «крайне медленная» или «крайне быстрая». Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки — как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не «Алло», «Да» или «Слушаю», а «Фирма…» «Отдел…», «Управление…» или «Директор», затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 — 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела — 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела — 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

«…Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того…».

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры . Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация — 86%;
Слова — 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

  • Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
  • Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
  • Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
  • Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
  • Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
  • Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.
  • Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
  • После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.


Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

  • Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
  • Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
  • Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
  • Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
  • Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.


Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

  • Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
  • Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
  • Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

Мобильный телефон давно стал частью жизни каждого из нас, а телефонные переговоры играют сегодня по-настоящему важную роль в современном бизнесе. Именно от первого контакта по телефону с клиентом или партнером напрямую зависит исход будущей сделки. Сегодня существуют основные правила делового общения по телефону, которых должны придерживаться сотрудники любой компании.


Этика телефонных переговоров

Именно телефон сегодня является повсеместно используемым средством связи. Сегодня работа ни одной крупной фирмы не обходится без делового общения по телефону, а «среднестатистический» менеджер по продажам может тратить на телефонные переговоры от 20 до 70% рабочего времени, и в таких случаях телефонные переговоры становятся важнейшей частью работы фирмы и способом работников зарабатывать огромные деньги, приносить прибыль. Но про любую прибыль можно забыть, если сотрудники компании, менеджеры по продажам не знают правил делового телефонного общения с клиентами и партнерами, допускают в процессе телефонных переговоров непростительные ошибки.

Деловая телефонная беседа должна строиться по особым правилам и алгоритмам, существуют запрещенные слова и фразы, использовать которые категорически нельзя. Также существует «телефонный этикет» следовать которому необходимо, если бизнес построен на телефонных переговорах. С первой минуты разговора, с первого «Алло» у клиента формируется впечатление об организации, именно сотрудник фирмы, который ведет беседу автоматически становится незримым «лицом» фирмы, формирует у потенциальных клиентов и заказчиков мнение о компании. И на этом пути допускать ошибок нельзя, так как нарушение правил является дурным тоном, что может стоить компании авторитета.

Подготовка к разговору

Просто набрать телефонный номер и позвонить – сегодня этого недостаточно для того, чтобы телефонный разговор был «обречен» на успех. Перед тем, как начать разговор с заказчиком, клиентом или партнером, каждый сотрудник фирмы должен должным образом подготовиться к беседе.

  1. Продумать, о чем пойдет в беседе речь. Какова цель разговора, какого итога вы от него ожидаете?
  2. Письменно или устно сформулировать основные тезисы, которые будут использоваться в разговоре, основные вопросы, которые следует задать собеседнику;
  3. Подготовить материалы, необходимые для ведения переговоров: бумагу, ручку, калькулятор, скрипт продаж (если он есть), календарь, необходимые документы и т.д. Все это должно быть под рукой, чтобы во время телефонного разговора ничего не отвлекало сотрудника, в том числе поиск ручки или нужного файла на компьютере;
  4. Озвучьте вслух имя и отчество собеседника. Иногда с их произношением возникают трудности, а ошибок в имени человека допускать категорически нельзя;
  5. Настройтесь на нужный лад. Когда сотрудник фирмы звонит клиенту или заказчику еще «не уйдя» и не абстрагировавшись от других вопросов, не сумев отвлечься и настроиться на положительный лад беседы, человек на другой стороне провода обязательно почувствует такой «настрой». Собеседника нужно максимально постараться расположить к себе.

Начало разговора

Именно от того, как начнется телефонный разговор с клиентом и заказчиком напрямую зависит итог беседы. Постараться «понравиться» собеседнику нужно уже с первых минут. Во-первых, старайтесь говорить кратко и емко, не затягивая разговор, чтобы собеседник ни в коем случае не подумал о том, что вы займете много его времени и придется тратить его на всякую болтовню – это сегодня по-настоящему важно для делового человека, который ценит каждую минуту.

Особое внимание необходимо нужно обратить на приветствие собеседника – именно с него нужно начинать любой телефонный разговор. В зависимости от времени суток лучше выбрать приветствия: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Затем, согласно правилам этикета, звонящий должен представиться и назвать организацию и структурное подразделение, в котором он работает. «Добрый день, меня зовут Мария, я менеджер по продажам и представляю компанию «Добрые окна». Далее в обязательном порядке необходимо поинтересоваться, удобно ли собеседнику в данный момент с Вами разговаривать, есть ли у него определенное количество свободного времени, чтобы обсудить с вами некоторые вопросы. Любой человек подсознательно оценит то, что с его временем считаются. Если же звонят вам, работать нужно по аналогичной схеме: поприветствовать собеседника, представиться, уточнить – чем ему можно помочь.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу «Бизнес.Ру», которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.

После того, как человек скажет о том, что разговаривать ему удобно, объясните ему – кратко, емко, понятно – цель своего звонка.

В начале разговора самым главным этапом является установление контакта. Нужно постараться с первых же фраз «настроить» собеседника на положительный лад, расположить его к себе. Секрет этого прост: улыбайтесь. Если человек на другой стороне провода улыбается, собеседник это обязательно почувствует по голосу и тоже захочет улыбнуться в ответ или попросту настроится на беседу в дружеском тоне. Вся беседа должна быть для клиента и заказчика «комфортной». Это необходимо для того, чтобы он хотел продолжить разговор, а не положить трубку и больше никогда не отвечать на ваши звонки.

Телефонный разговор: 15 «золотых» правил

Как говорилось выше, сегодня существует «этика телефонного разговора», соблюдать которую должны все участники данного вида коммуникации, и, в первую очередь, это касается менеджеров по продажам, основной целью которых является «наладить» контакт с клиентами и заказчиками, мотивировать их приобрести товар или услугу. Проставляем вашему вниманию 15 «золотых» правил делового телефонного разговора.

  • Изъясняйтесь доходчиво, все мысли нужно стараться выражать максимально кратко и емко, не «уходя» в пространные рассуждения нравоучительного характера и ненужную философию. Не говорите по телефону слишком громко или слишком тихо – громкость речи должна быть оптимальной;
  • Речь должна быть грамотной, не допускайте глупых ошибок в управлении в фразах и словосочетаниях или в ударении в словах. Для грамотного и образованного человека такие ошибки станут «первыми звоночками» о том, что с фирмой, в которой работают такие неграмотные люди, никаких дел лучше не иметь вообще;

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор .

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону (табл.3).

Таблица 3

Этикетно-речевые формулы общения

деловой общение беседа переговорный

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул .

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

  • 1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
  • 2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
  • 3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
  • 4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
  • 5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку» .

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы,..

Моя фамилия… Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с…

Я хотел бы узнать…

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы — вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече .

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Правила телефонного разговора

Правила телефонного разговора

ФГБОУ ВПО

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

РЕФЕРАТ

Тема: Правила телефонного разговора

Выполнила: студентка

ГР.4106

Дубинина А.И.

№ Э-04212

Новосибирск 2012

Оглавление

Введение

1. Правила телефонного разговора, когда звонят вам

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

3. Специфика жанра телефонного делового разговора

Заключение

Собственное видение проблемы

Список литературы

Введение

Телефонные переговоры — одна из важных составляющих бизнеса. Телефон все еще не утратил своей значимости при ведении дел: по нему назначают встречи, проводят презентации товаров и услуг, решают спорные вопросы, поддерживают взаимодействие с существующими клиентами и находят новых. Поэтому от того, как сотрудниками компании ведутся переговоры по телефону, зачастую зависит объем продаж компании и даже ее репутация. Применение телефона в продажах также чрезвычайно широко распространено. Общеизвестные правила телефонных переговоров — вежливость, информативность, лаконичность — применимы и при ведении обычного разговора по телефону, и при общении с партнерами или клиентами компании. Ведение деловых переговоров имеет свою специфику, поэтому правила телефонных переговоров в бизнесе дополняются специальными приемами и методами ведения диалога. Здесь недостаточно ограничиваться правилами этикета: при ведении переговоров необходимо четко формулировать мысли, и в совершенстве владеть приемами повышения эффективности продаж.

Правила телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих звонках и исходящих звонках имеют свои особенности.

Особенность переговоров по телефону определяется тем, что межличностная коммуникация лишена источников невербальной информации о партнере как при встрече «лицом к лицу».

Необходимо помнить, что в речевой коммуникации пути информации распределяются следующим образом: 7 процентов — непосредственно через слово, 38 процентов — посредством интонации и голоса и 55 процентов — через выражение лица, мимики, жестов, улыбка, язык тела.

Таким образом, более половины информации о собеседнике во время телефонного разговора мы не получаем. Основная информационная нагрузка ложится на голос, интонацию, тембр, модуляции. Именно они определяют и делают запоминающимся ваш личный имидж во время разговора по телефону.

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти правила применительно к двум случаям: во-первых, когда звонят вам, а во-вторых, когда звоните вы.

1. Правила телефонного разговора, когда звонят вам

Целесообразно снимать трубку при любом звонке можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.

По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение.

По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» («Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия», «первый отдел». Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал.

Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Сделав недовольное лицо, вы резко отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы ответом провоцируете повторные звонки? Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, как бы он вас ни раздражал. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?». Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т. п.). Ниже приводится краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Таблица 1

Не следует:Следует:1. Долго не поднимать трубку.1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона.2. Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор.2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»4. Вести две беседы сразу.4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.7. Передавать трубку по многу раз.7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.8. Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».8. Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся.

. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?». 5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.

Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена. В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об», например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: «Напоминаем…», «Сообщаем…», «Попрошу выслать…»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

Телефонограмма

АдресантАдресат

НаименованиеНаименование

№…дата…№…дата…

Время передачиВремя передачи

…час…мин.…час…мин.

Передал(а)Принял(а)

Заголовок телефонограммы

(Подпись)

. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

) имеется ли однозначная потребность звонить?

) обязательно ли знать ответ партнера?

) нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить:

) хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?

) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

) хочу ли я получить информацию или передать ее?

) хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить?

) хочу ли я убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами?

Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

б) когда к нему проще дозвониться;

в) когда вам будет удобнее позвонить.

Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма. Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.

В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы. Набирать номер следует тщательно, без спешки. Уметь звонить — это понятие, включающее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое является для вас очень важным. Получила распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры рекомендуется сделать длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно).

В последнее время появились телефонные аппараты с функцией автоматического «дозвона» до абонента, что позволяет частично снять эту проблему. Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит…», «К вам обращается…», «Вас беспокоит…» и т. п. Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» …Это Васильев (после получения утвердительного ответа).

Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») …попросите Сабитова». Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже. При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие.

Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора — 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая экономия возможна, если инициатор разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через одну-две минуты. Поэтому, если вы заметите признаки раздражения у себя или своего партнера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял. После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

. Специфика жанра телефонного делового разговора

Специфика определяется прежде всего фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Как мы уже говорили, начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопение, прищелкивание языком и т.п.).

Язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации:

(фрагмент телефонного разговора)

А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.

Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.

А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.

Б. — Есть.

А. — Камаз.

Б. — Есть.

А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.

Б. — Есть.

А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.

Б. — Так.

А теперь, что о понятии «нетелефонный разговор» оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.

Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:

А. — Алло.

Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.

А. — Я слушаю.

Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.

А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.

Б.- Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.

А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы…

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. — Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. — Добрый день.

А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Таблица 2

Мне нужно (необходимо)проинформировать вас… поставить в известность… обсудить с вами вот что…Я должен (должна)сообщить вам… объяснить вам…Вы не могли бы меняпроконсультировать…?Я звоню вот по какому делу… У меня вот какой вопрос…Я вам звонюпо просьбе… по рекомендации…Меня просилис вами связаться по вопросу…

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.

А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.

Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.

А. — Как погода?

Б. — Прекрасно// А у вас?

А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:

Таблица 3

Перефразирование- Как я вас понял… — Как я понимаю, вы утверждаете… — Другими словами, вы считаете…. — Если я вас правильно понял, вы говорите…Авторизация-По моим предположениям… — По нашим сведениям… — По данным статуправления… — По имеющимся у нас данным… — Как нам стало известно из авторитетных источников…

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

Вы не могли бы повторить…

Простите, я не расслышал…

Вы меня слышите?

Вы поняли мое сообщение?

Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах:

Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить…

Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу…

Извините, я закончу свою мысль…

Мне бы хотелось только уточнить одну деталь…

Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова «простите» («извините»). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо!

Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравлении:

Таблица 4 Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

ВызывающийПринимающий- Кажется, все обсудили (обговорили). — Вот, пожалуй, и все. — Вот и все. — Договорились? — Обо всем договорились? — Вы удовлетворены? — Что-нибудь еще? — Больше никаких уточнений и дополнений не будет? — Вы что-то еще хотите сказать? — Все? — У вас все ко мне? — Вы закончили? — По этому вопросу, кажется, все? — Еще что-нибудь? — Да, пожалуй. -Да-да, конечно! — Кажется, ничего. — Нет. — Нет, что вы!

Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

Очень признателен вам за помощь.

Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время:

Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день.

Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

Извините за то, что отрываю вас от дел…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:

Таблица 5

ВызывающийПринимающийДо завтра. До встречи. Жду Вашего звонка. Всего Вам доброго.До свидания. Всего доброго. Всего хорошего. — Обязательно позвоню.

Пример делового телефонного разговора

А. — Алло. «Интерконгресс».

Б. — Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. — Добрый день. Слушаю вас.

Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек?

А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А.- В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. — Как отправить вам заявку?

А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажите все виды услуг и их стоимость.

Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу?

А. — Да.

Б. — И через сколько дней вы его получите?

А. — Письмо идет обычно два-три дня.

Б. — Это довольно долго.

А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. — Пожалуйста. Всего доброго.

телефонный звонок деловой беседа

Заключение

Телефонный переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из всего выше сказанного, можно сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Собственное видение проблемы

С того момента, как телефон ворвался в жизнь человека, всё поменялось. Люди стали меньше общаться лично и больше на расстоянии. Все важные вопросы, проблемы и многое другое человек может обсудить на большом расстоянии от собеседника. Конечно же это огромный плюс ,человеку теперь не нужно отправляться в долгосрочные командировки, т.к теперь у него есть телефон. Но есть и минус в общении по телефону, человек становится более замкнутым. Если по телефону он может сказать всё что угодно, т.к. он не видит как на него смотрит партнер, он не видит его выражения лица и он не может понять всё ли он правильно делает. А если человек беседует с другим человеком на прямую, то он уже понимает, соглашается с ним собеседник или нет, можно ли иметь с ним дело дальше ил всё таки найти другую компанию и сотрудничать с ней.

Но сейчас уже ничего с этим не поделаешь. Человек на столько привык к телефону, что если у человека отнять телефон на некоторое время, он себя будет чувствовать некомфортно, как «без рук».

Список литературы

1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений»: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова-М:Инфра-М,2002-368 с.

. Колтунова М.В. «Нормы. Риторика. Этика»: Учебное пособие. — М 2000. — 152 с

. Кузин Ф.А. «Культура делового общения»: Практическое пособие.-6-е изд., перераб. и доп.-М.:Ось-89,2002-320 с.


8 правил общения с клиентами по телефону

В большинстве случаев первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону.

Правило 1.
Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

Правило 2.
Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите фирму, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

Правило 3.
Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка — знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что настроение передается по телефону.

Правило 4.
Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек — дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В тоже время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса — только доброжелательный и приветливый.

Правило 5.
Получите ответы на основные вопросы: 1) сколько человек отправляется в путешествие; 2) есть ли среди них дети и какого возраста; 3) когда должна состояться поездка и на какой срок; 4) что предпочтительнее — индивидуальная или rpyпповая поездка; 5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить; 6) цель поездки и в связи с этим особенности npoграммы тура.

Правило 6.
Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, вы должны дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь под рукой все материалы по осуществляемым продажам. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог заподозрить, что менеджер в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создании благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

Правило 7.
Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, поприсите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

Правило 8.
Используйте телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок Принимая сообщение для коллеги, запишите имя того, кто звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

Приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также органзацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

■ нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;
■ клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;
■ нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;
■ нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;
■ не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;
■ клиент не может мешать, он — цель работы. Это вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;
■ работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;
■ не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;
■ не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; вы должны быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Телефонный этикет 101: основные правила, действия, запреты и советы

Подумайте, как вы отвечаете на каждый полученный звонок.

Когда звонит мама, вы, вероятно, начинаете с чего-то вроде «Эй, мама, как дела?» .

Если это ваш партнер, скорее всего, вы ответите «Эй, чувак! Как дела?» .

И когда случается, что вам звонит непосредственно ваш босс, я думаю, вы говорите что-то вроде «Да, босс? В чем проблема? (надеюсь, не я!) ».

В повседневных ситуациях нам не нужно соблюдать какие-либо особые правила или советы о том, как совершать и принимать звонки. Однако когда дело доходит до профессиональных телефонных звонков и ответов на телефонные звонки ваших клиентов, все обстоит иначе. Для любого, кто уже работает в колл-центре или агентом по обслуживанию клиентов, эти вещи очевидны — по крайней мере, так должно быть! — но для всех новых сотрудников это может быть «новый мир» .

Сегодня мы поговорим о наиболее важных правилах телефонного этикета , включая основные правила, что делать и чего не делать.Мы также дадим несколько советов в статье, так что не пропустите их!

Содержание:

  1. Почему так важен телефонный этикет
  2. Основные правила телефонного этикета
  3. Правила телефонного этикета
  4. Правила этикета по телефону

Почему так важен телефонный этикет

Как упоминалось во вступлении, телефонный этикет не имеет большого значения, когда речь идет о повседневных звонках, которые мы все делаем.

Все по-другому, когда на другом конце вызова оказывается покупатель или, что еще лучше, новый потенциальный клиент!

В такой ситуации вы должны соблюдать определенные правила, чтобы ваш звонок был стандартным.Это еще более важно, когда вы думаете о том факте, что звонок, который у вас сейчас есть с потенциальным клиентом, может быть вашим последним звонком с этим конкретным лидом. Не верите мне?

Статистика от RightNow говорит нам, что 73% потребителей говорят, что дружелюбные сотрудники службы поддержки могут заставить их влюбиться в бренд! Кроме того, текущая статистика центров обслуживания клиентов показывает, что 59% клиентов имеют более высокие ожидания в отношении поддержки клиентов, чем год назад ».

Таким образом, вы либо играете в игру «А», либо сидите на скамейке запасных.

Пока вы работаете в отделе обслуживания клиентов или в качестве члена команды внутренних продаж, ваши звонки также должны соответствовать стандартам и принципам вашей компании. Вот почему так важно соблюдать правила телефонного этикета обслуживания клиентов.

Вы не хотели бы начинать разговор с «Привет, как дела?» , когда ваша компания позиционирует себя как профессиональная услуга. Следование определенному набору правил, которые можно и что нельзя делать, поможет вам поддерживать каждый звонок на должном уровне, гарантируя, что предоставляемая вами услуга соответствует тому, что представляет ваша компания, и ожиданиям клиентов.

Кроме того, когда дело доходит до профессиональных звонков, иметь распорядок — это хорошо, .

Нет, нет. Вы не должны делать одно и то же каждый раз, когда берете трубку. Что вам нужно сделать, так это выучить определенные правила и применять их в каждом звонке, который вы делаете или принимаете. Таким образом, качество каждого звонка будет одинаковым. Если вы примените телефонный этикет к своим деловым разговорам, все они станут одинаково хорошими!

Вопреки тому, как это звучит, такая рутина может привести к установлению вашего собственного стиля профессиональных разговоров.В конце концов, каждое из правил, которое мы изучаем, в конечном итоге изменяется в соответствии с нашими потребностями, индивидуальностью и способом работы.

Таким образом, не стоит недооценивать важность правильного телефонного этикета.

Начните работу заранее, изучите правила, узнайте, что делать, а чего следует избегать.

Вы поправитесь, и — ваши звонки станут лучше — наконец, ваши услуги также станут лучше!

Основные правила телефонного этикета

Мы, люди, не любим правила.

Не знаю, почему это так, но, конечно, я не собираюсь ждать, пока этот индикатор станет зеленым!

Не будь таким человеком, когда дело касается правил телефонного этикета. Не торопитесь, ожидая включения света, и познакомьтесь с принципами идеального звонка.

На их изучение у вас уйдет менее 5 минут, и после этого вы будете готовы опробовать их!

Не более трех колец

Три звонка — это универсальное правило, но на самом деле оно передает как можно быстрее отвечать на каждый звонок.Большинство клиентов или потенциальных клиентов повесят трубку, если им придется ждать, пока вы поднимете трубку, после более трех звонков. Таким образом, согласно телефонному этикету, оптимальное время ожидания — три звонка.

Более того, если вы работаете торговым представителем или агентом по обслуживанию клиентов, вы должны быть доступны в любое время (кроме перерывов).

Таким образом, убедитесь, что в рабочее время вы отвечаете на каждый звонок.

Три кольца — универсальное число, но его можно придерживаться.В основном по этим двум причинам:

  • Вы быстро отвечаете на звонок. Три звонка означают, что вы не сразу взяли трубку, но в то же время не дали клиенту ждать. В общем, вы правильно ответили на звонок!
  • У вас достаточно времени, чтобы подготовиться. Три звонка дают вам достаточно времени, чтобы узнать о звонке, сделать глубокий вдох и вспомнить, каких правил вы должны придерживаться. Дайте себе достаточно времени, чтобы подготовиться к звонку, чтобы, когда вы его приняли, вы смогли сделать все возможное.

Придерживайтесь правила трех звонков и убедитесь, что на звонки ваших клиентов ответят как можно скорее.

Говорите четко

У каждого средства массовой информации свои правила.

TV требует, чтобы вы хорошо выглядели, хорошо себя вели и хорошо звучали.
Напротив, радио требует, чтобы вы звучали только хорошо и развлекательно.

Когда вы отвечаете на профессиональный звонок , вы должны быть как первоклассный радиоведущий . Ваш голос — единственное, что связывает вас с вашим клиентом.Для него это единственный способ судить вас, любить вас и составить о вас собственное мнение. Таким образом, вы должны любой ценой улучшить свои разговорные навыки.

Поддерживайте тон голоса равным на протяжении всего телефонного разговора. Не кричите и не понижайте голос слишком сильно. Таким образом вы убедитесь, что получатель понимает все, что вы говорите, и вам не придется повторяться снова и снова. Телефонный этикет говорит о том, что вам следует оптимизировать опыт ваших получателей, поэтому убедитесь, что ваш голос — одно из ваших преимуществ!

Еще раз имейте в виду, что каждый телефонный звонок может быть последним.Если клиент считает, что полученная им услуга не соответствует требованиям, он может пойти и поискать другую компанию, которая будет соответствовать его стандартам. Это также основная предпосылка того, почему телефонный этикет играет такую ​​важную роль.

Немедленно представьтесь

Обо всем по порядку.

Большинство людей задаются вопросом, что в первую очередь следует сказать , отвечая на профессиональный телефонный звонок.

Позвольте мне протянуть вам руку помощи и прояснить ситуацию.

Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вашим первым словом должно быть ваше вступление.Это может показаться немного нелогичным, особенно когда мы думаем о личных звонках, во время которых мы часто говорим «Привет», а затем ждем, пока звонящий представится.

Тем не менее, когда дело доходит до профессиональных звонков, всегда следует сначала представлять себя , чтобы звонящий был уверен, что разговаривает с нужным человеком.

Не забудьте представиться, придерживаясь предыдущего правила. Не торопитесь, чтобы назвать свое имя и роль, а также название своей компании.Затем завершите разговор теплым «Чем я могу вам помочь?». Вы, наверное, слышали, как торговые представители и агенты по обслуживанию клиентов работают быстрее, чем болид Формулы 1, когда представляются. Не культивируйте такое поведение и убедитесь, что ваше вступление ясное и понятное.

Правила телефонного этикета

Как правила должны быть изучены, так и нужно делать.

Есть определенные вещи и аспекты профессионального телефонного звонка, которые будут хорошо восприняты получателем, если вы это сделаете и внедрите их в свой распорядок разговора.

С нашими основными задачами вы узнаете, как звучать профессионально, чтобы получатель был доволен получаемыми услугами. Имейте в виду, что телефонный этикет направлен на оптимизацию того, что вам следует делать, а что вы не должны упускать, чтобы обеспечить наилучшее качество звонков.

Следуй за мной!

Будьте внимательны к тону вашего голоса

Помните аналогию с радиоведущим?

Voice — это все, что связывает вас с абонентом, а тон вашего голоса говорит ему о вашем подходе и намерениях.

Прежде всего, вы должны поддерживать одинаковый тон во время разговора, как и громкость вашего голоса. Практика этой посылки поможет вам обеспечить равное качество звонков для всех ваших клиентов и упростит вам переход в «режим разговора по телефону».

Важно не выглядеть продажным, напористым, агрессивным или тревожным. Это, к сожалению, случается часто, и люди, скорее всего, не захотят с вами разговаривать.

Убедитесь, что вы говорите уверенно.Клиент хочет чувствовать, что разговаривает с подходящим человеком, который хорошо осведомлен и может ответить на все его вопросы.

Хорошая практика — сесть на стул или встать, если вам так удобнее разговаривать по телефону. Любой ценой не откидывайтесь на спинку стула, так как это автоматически изменит вашу манеру говорить. Вы будете слишком расслаблены и вместо того, чтобы выглядеть как профессионал, вы будете звучать как случайный человек, друг или, что еще хуже, кто-то, кому все равно.

Используйте правильный язык

Язык, на котором вы говорите, описывает вашу личность.

Использование нецензурной лексики, ненормативной лексики и сленга заставит вас выглядеть так, как будто вы на самом деле не участвуете в разговоре. С другой стороны, если вы сохраните свой профессиональный язык, вы будете звучать как профессионал, и вас будут рассматривать как профессионала (повторюсь: профессионал).

Не забывайте всегда проявлять уважение и действовать в соответствии с ситуацией.

Даже если покупатель на что-то злится, не пытайтесь угнаться за его гневом.Лучше сохраняйте спокойствие, говорите мирно и постарайтесь его успокоить. Такая ситуация более чем вероятна, и вы должны быть к ней готовы.

Часто вам придется сразу же переключать язык между языком, который вы используете при разговоре с коллегами, и другим, который вам следует использовать во время профессионального телефонного звонка. В таком случае правило трех звонков поможет вам получить хорошее настроение прямо перед тем, как вы возьмете трубку.

Сохраняйте позитивный настрой и оставайтесь жизнерадостными

Оптимизм — правило №1 для каждого продавца. Почему?

Потому что отношения — это все, о чем идет речь. То же самое касается каждого профессионального телефонного звонка, который вы делаете и принимаете.

Кстати. Хотите знать 5 других качеств первоклассных продавцов? Посмотрите их здесь!

Учтите, что вашим покупателем является такой же человек, как и вы.
И, как и у вас, у него бывают и плохие, и хорошие дни. Вот почему телефонный этикет так важен — ваши звонки будут оптимизированы для любой ситуации.

В случае, если вам позвонит премьер, вы должны повлиять на такого клиента своим позитивом. Как это сделать?

Опять же, ваш голос и то, как вы его используете, играют ключевую роль .

Первое, что вы можете сделать, — это попытаться понять, почему они так чувствуют. Это поможет вам разобраться в их проблемах, узнать их глубже и приспособиться к реальному сценарию.

Второе, что нужно помнить, чтобы всегда оставался веселым и дружелюбным .Позитив, как и негатив, распространяется от одного человека к другому. Не позволяйте негативному покупателю влиять на вас своим негативом. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым! Вы не поверите, насколько может быть благодарен покупатель, если ваш звонок заставил его улыбнуться или рассмеяться.

Сохранять позитивный настрой, отвечая на звонки от клиентов, может принести отличные результаты и является идеальным способом превратить постоянных клиентов в постоянных и постоянных клиентов клиентов друзей.

Активно слушайте и делайте заметки

Оба вышеперечисленного имеют решающее значение.

Во-первых, проактивность во время звонка гарантирует, что вы не пропустите никакой важной информации . Это поможет вам понять возражения и проблемы клиентов, а также улучшить обслуживание.

Во-вторых, оставаясь активным во время разговора, поможет вам не упустить , что, к сожалению, случается. Если вы отвлечетесь даже на несколько секунд, вы можете не услышать вопрос или комментарий клиента. Готов поспорить, вы знаете, как непрофессионально это прозвучит, если вы попросите клиента повторить его вопрос.Держите себя в руках и активно слушайте и отвечайте на то, что говорит клиент.

Делать заметки — еще одно важное умение, которое вы должны реализовать в своей игре с вызовами.

Это поможет вам и другим агентам понять потребности, проблемы и проблемы клиентов. Если вы покажете клиенту, что знаете его, помните его звонки и то, с чем ему приходилось иметь дело, он наверняка сочтет это весьма впечатляющим и оценит этот факт.

В настоящее время вам не нужно делать заметки, используя ручку и бумагу (если вам это не нравится).Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение, которое позволяет совершать и принимать звонки, делать заметки и прикреплять их к соответствующему абоненту.

Записки, которые вы сделаете, помогут вам сосредоточиться на основных болевых точках вашего клиента, чтобы быстро решить его или ее проблемы.

Правила этикета по телефону

Что нужно делать, чего нельзя избегать.

Иногда мы наивно соблюдаем правила повседневной жизни при выполнении профессиональных обязанностей. Это может привести к серьезной путанице и недопониманию между вами как профессионалом и вашим клиентом, ожидающим надлежащего обслуживания.

Здесь мы перечислим четыре основных правила телефонного этикета, которых следует избегать любой ценой.

Познайте эти вещи, но не научитесь их делать!

Интересно, каково было бы ошибочно принять «не» за «дос»…
Бьюсь об заклад, этого никогда не случалось раньше, когда вы звонили в качестве клиента…

Давайте сразу перейдем к тому, чего не следует делать.

Прерывание клиентов

«Вежливость — это стремление к вежливому обращению и уважению к самому себе.” Франсуа де Ла Рошфуко

Никогда не перебивайте клиента, пока он говорит.

Иногда бывает очень трудно удержаться от слов «Но, сэр…», но это почти всегда худшее, что вы можете сделать. Неважно, насколько злой, раздражает или даже провоцирует покупателя, должен сохранять спокойствие и дать ему закончить разговор .

Конечно, клиент не может свободно говорить все, что он хочет.Я имею в виду, что между жалобой и нанесением ударов по телефону проходит тонкая грань. Правила телефонного этикета говорят о том, что вы ставите клиента на передний план во время разговора.

Выслушивание жалоб может быть раздражающе болезненным, но оно также может пригодиться в более позднем процессе. С другой стороны, если клиент просто ругает агента по обслуживанию клиентов без какой-либо конкретной причины (поскольку часто это не вина самого агента) , такому агенту должно быть разрешено прервать клиента или даже повесить трубку, если все заходит слишком далеко.

Наконец, выслушивание истории клиента целиком полезно и с психологической точки зрения, поскольку клиент чувствует заботу, когда вы позволяете ему говорить и внимательно его слушаете.

Разрешить прерывания во время разговора

Точно так же, как перебивать самого клиента, позволять перебивать вас во время разговора — действительно серьезное запрещение.

Крайне важно не поддерживать сторонние разговоры во время разговора с клиентом по телефону.

Это заставит его почувствовать, что вы на самом деле не заботитесь и не слушаете его, и, скорее всего, в конечном итоге окажется потерянным или — в лучшем случае — раздраженным клиентом.

Одним из решений, позволяющих полностью сосредоточиться на разговоре, является использование двойных гарнитур для call-центра, обеспечивающих шумоподавление. Вы просто не услышите всю суету, происходящую вокруг вас, и даже если кто-то попытается напрямую поговорить с вами, вы их не услышите. Такие наушники также оснащены микрофоном с шумоподавлением, поэтому ваш собеседник также не слышит посторонних шумов.

Вы также можете сообщить всем своим коллегам, чтобы они не перебивали вас, когда вы разговариваете по телефону. Таким образом вы избежите ненужных и неловких ситуаций с товарищами и убедитесь, что качество звонков, которые вы предоставляете, находится на должном уровне. Подчеркните им, что в соответствии с телефонным этикетом вы должны убедиться, что звонок безупречный и не отвлекает как вас, так и вашего получателя.

Еще одна хорошая практика — найти тихое и спокойное место , где вы можете звонить и принимать звонки без каких-либо перерывов.Иногда бывает трудно найти такое место на рабочем месте, но часто наверху есть комната, которой никто не пользуется, или редко используемое место для встреч.

Что бы вы ни выбрали в качестве своего решения, чтобы не отвлекаться, убедитесь, что ничто не снижает качество звонков, которые вы делаете или принимаете!

Используйте громкую связь, когда в этом нет необходимости

Использование громкой связи может показаться удобным решением, но зачастую это может вызвать обратную реакцию при использовании этой функции во время профессионального звонка.

Пока ваши руки свободны, и вы можете говорить и, например, печатать на клавиатуре одновременно, ваши клиенты должны фильтровать шум всего, что происходит вокруг вас, к тому же есть большая вероятность, что они слышите себя снова в динамике.

Все вместе создадут впечатление, что вы на самом деле не обращаете внимания на то, что говорит клиент, а также на сам звонок. Вы же не хотели бы, чтобы это случилось?

Итак, хотя использование громкой связи может быть полезно только в определенных случаях, к тому же убедитесь, что вы не злоупотребляете им, и избегайте его, когда вы находитесь в шумном месте.Вообще говоря, телефонный этикет гласит, что при деловых звонках нельзя использовать громкую связь.

Чтобы гарантировать, что использование громкой связи никоим образом не снизит качество разговора, соблюдайте правила этикета громкой связи. Найдите тихое место без эха и фоновых шумов. Таким образом вы сведете неудобства (с точки зрения клиента) к минимуму.

Сделайте предварительную вариацию, если не знаете ответа

звонки клиентов
вопрос задан
нет ответа

Я знаю, что это красивое хайку, которое я написал, звучит как страшилка для любого агента по обслуживанию клиентов.

Когда клиент звонит на номер , вы должны знать ответ на любой вопрос, который он задает, но на самом деле может случиться так, что вы просто не уверены или просто не знаете ответа. В таком случае не пытайтесь уклониться от половины ответа или сменить тему разговора.

Ни один из этих методов не является хорошим выбором.

Вместо того, чтобы увиливать , вы должны признать, что не уверены в ответе. Лучшее решение в этом случае — отложить клиента (если вы можете узнать ответ относительно быстро).В таком случае всегда сообщайте, что вы собираетесь отложить клиента, и убедитесь, что это не займет слишком много времени. Вернувшись к разговору, поблагодарите клиента за время ожидания.

Другим решением может быть перевод вызова на . Если есть другой агент или сотрудник, который, как вы знаете, способен ответить, позвольте ему ответить на звонок и дать правильный ответ. Вы также должны сообщить клиенту, что собираетесь перевести звонок. Хорошая практика — сказать, что вы позволите ему поговорить с сотрудником более высокого уровня.Это даст ему уверенность в том, что о нем должным образом позаботятся.

Помните, что в конце концов, все мы люди, и все мы делаем ошибки и забываем о разных вещах. То же самое может случиться и с вами, и это простительно, если только это не связано с недостаточной подготовкой.

Позвольте мне повесить трубку

Благодаря новому набору правил, советов, рекомендаций и запретов, вы на шаг впереди остальных агентов по обслуживанию клиентов. Теперь ваша очередь научить их, что делать и чего избегать.

Зная надлежащий телефонный этикет, вы сможете совершать и принимать высококачественные профессиональные звонки.

Не торопитесь, репетируйте то, что вы знаете, пересматривайте то, что вы узнали, применяйте правила и избегайте того, чего нельзя.

Наконец, написано много слов, но, как всегда, я никак не могу охватить все аспекты профессионального телефонного этикета. Готов поспорить, у вас есть свои правила , которые помогут вам делать самые лучшие коллы. В таком случае обязательно поделитесь ими в комментариях.И помните: как только вы освоите свой телефонный этикет, стоит также подумать о том, как улучшить свой почтовый этикет. Тогда тебя уже не остановить!

Если я найду там особенно полезный совет, я могу даже обновить статью, чтобы включить его в саму статью!

10 простых правил телефонного этикета

То, как вы отвечаете на телефонные звонки, способствует или мешает вашему бизнесу?

Как специалист по обслуживанию, я иногда нахожу забавным (или даже пугающим), когда люди теряют всякий профессионализм в тот момент, когда начинают работать из дома, особенно когда дело касается того, как они отвечают на телефонные звонки.

Итак, в посте ниже я дам вам несколько советов по телефонному этикету, чтобы ваши телефонные разговоры способствовали развитию вашего бизнеса, а не разрушали его.

****

Но сначала позвольте мне рассказать вам об одном интересном телефонном опыте, который у меня был недавно…

У меня возникли проблемы с технической интеграцией на моем веб-сайте, и я решил получить с этим некоторую помощь. Итак, я позвонил кому-то, кто пришел очень рекомендованным и был готов к профессиональному / техническому обсуждению (, на мой взгляд, ), чтобы узнать, сможет ли этот человек мне помочь.

Но мое волнение и ожидание вскоре превратились в раздражение, затем в разочарование и затем в ясное «Нет, спасибо!» — все в одном телефонном разговоре.

Телефон зазвонил…. раз, два, три,… восемь…

Я собирался повесить трубку, когда услышал: «Jellooo !!»

Просто «Джеллоооо!» — с последним слогом длинный певческий звук. Нет имени, чтобы представить ее. Без названия компании. Ничего такого.

Я улыбнулся, сохранил хладнокровие и, убедившись, что это действительно тот человек, которого я искал, начал представиться и начал объяснять причину своего звонка.

Я был очень удивлен, когда она прервала меня, чтобы спросить, могу ли я перезвонить ей через полчаса, так как ее сосед стоит у дверей!

Ее сосед…

Мммм…

Что ж, возможно, ей не нужно было новое дело или это была «не на жизнь, а на смерть» соседа. Я никогда не узнаю. Само собой разумеется, что я не перезвонил и нашел кого-то еще, чтобы мне помочь.

Как поставщик услуг, я считаю, что первое впечатление имеет значение — даже по телефону.И попросить потенциального клиента перезвонить… ну, меня это не «заморозило». Я потерял дар речи об этом.

Дело в том, что ваш телефон — это не просто средство связи. Часто это первая возможность продемонстрировать свой профессионализм, и я рассматриваю это как проектор того, как вы ведете бизнес в целом.

Как тренеры, консультанты и виртуальные помощники, мы полагаемся на телефон в бизнесе. Таким образом, мы никогда не сможем ослабить бдительность, поскольку не знаем, является ли следующий звонящий потенциальным клиентом.

Вот 10 простых советов по телефонному этикету, чтобы каждый раз оставлять у клиентов положительные впечатления…

Ответить с улыбкой

Хотя это старый совет, он действительно работает. Убедитесь, что вы говорите четко и улыбаетесь, когда отвечаете на звонок. Это не только настраивает вас на то, чтобы помочь собеседнику, но и позволяет звонящему чувствовать себя комфортно при звонке.

Всегда называйте себя в начале всех звонков.

Находясь в офисе, ответьте на звонок, указав название своей компании, а затем свое имя, например: « Будь виртуальным помощником, доброе утро, это Фрэнсис говорит ».

Вы можете даже добавить «… чем я могу вам помочь?». Если вы разрешаете членам семьи отвечать по телефону от вашего имени в рабочее время, сообщите им, как вы этого хотите.

С мобильного телефона просто скажите «Привет» и назовите свое имя: « Привет, здесь Фрэнсис ван Вик» .Не отвечайте такими словами, как «да» или «да».

Ответьте быстро

Как правило, на рабочий телефон следует ответить четвертым звонком, желательно раньше. Если телефон звонит так долго, что звонящий задается вопросом, здесь вы или нет, вы не соблюдаете телефонный этикет.

Быстро отвечайте на телефонные звонки, проявляйте тепло и энтузиазм и относитесь к каждому звонку так, как если бы это был самый важный звонок дня.

Не перебивать, когда звонящий говорит

Никогда не перебивайте человека, когда он разговаривает с вами, и никогда не создавайте впечатление, что вас торопят. Слушайте внимательно, чтобы понять их потребности и запросы. Дайте человеку время объяснить свою ситуацию. Помните, что слушание заставляет клиентов чувствовать, что их потребности важны. Не говорите скучно или равнодушно. Вложите энергию в свой голос, даже если у вас не лучшие дни.

И не отвлекайтесь на сообщения электронной почты, появляющиеся на экране вашего компьютера, или на другие домашние дела… уделите все внимание звонящему.

Спросите разрешения на удержание звонящего

Если вам нужно приостановить разговор (по какой-либо причине), сначала спросите его разрешения и как можно скорее вернитесь к нему. Скажите что-нибудь вроде: «Могу я на время приостановить ваш звонок, пока я собираю для вас информацию?»

Затем, чтобы привлечь внимание клиентов, когда вы вернетесь к линии, позвоните им по имени и дождитесь ответа, например.грамм. «Mr. Смит? (Пауза, чтобы он ответил)… Спасибо, что подождали, у меня есть для вас информация ».

Не использовать громкую связь

Не используйте громкую связь. Хотя громкая связь может быть очень удобной, ваш клиент может так не думать, поскольку громкая связь улавливает каждый фоновый шум. Это может создать у вашего клиента впечатление, что вы не зацикливаетесь на том, что он говорит.

Спикерфоны

иногда также создают эффект акустического фона, когда вызывающий слышит повторение своего разговора (почти так же, как при некоторых междугородних / международных звонках), что может сильно отвлекать.

Запрещается есть, пить и жевать

Не ешьте, не пейте и не жуйте жевательную резинку во время разговора по телефону. Эти звуки не только очень грубые, но и усиливаются по телефону. Это также может затруднить понимание ваших слов вызывающим абонентам.

Постарайтесь также не кашлять, не чихать и не откашливаться в телефон. Если вам нужно чихнуть или кашлять, отодвиньте мундштук и прикрывайте его рукой.

Будьте внимательны к тону вашего голоса

Клиенты не могут видеть ваше лицо, когда они звонят, поэтому то, как ваш голосовой проект либо подкупит их, либо оттолкнет.Гневный или чрезмерно тревожный тон может отпугнуть потенциальных клиентов.

Используйте профессиональное голосовое сообщение

Если вы используете автоответчик или автоответчик, убедитесь, что у вас есть профессионально записанное сообщение, которое даст звонящему уверенность, что вы ему ответите. Это может быть что-то вроде: « Здравствуйте, спасибо за звонок. Это Фрэнсис. Я сейчас недоступен, но, пожалуйста, оставьте свое имя и номер телефона, и когда я перезвоню, я буду рад ответить на ваши вопросы.Я скоро свяжусь с вами.

Своевременно перезвоните

Если возможно, перезвоните в тот же день. Если вы находитесь «вне офиса» в течение длительного периода времени, обновите запись и сообщите клиентам, когда вы сможете перезвонить.

Помимо этого, какие еще у вас есть советы по телефонному этикету? Пожалуйста, поделитесь им с нами в поле для комментариев ниже.

10 советов по телефонному этикету, необходимых для успеха в 2021 году

Телефонные звонки когда-то были главным и окончательным, когда дело касалось удаленного общения в деловом мире.Когда-то, когда продавцов не было на собраниях, они весь день разговаривали по телефону.

Но по мере того, как средства коммуникации стали разнообразнее — от электронной почты, Skype и виртуальных звонков до текстовых сообщений и социальных сетей — по-прежнему ли важен скромный телефонный звонок?

Согласно последним исследованиям, ответ положительный. В 2019 году продолжительность звонков в компании увеличилась на 22%, а количество звонков от потребителей на этапе покупки цикла покупки увеличивается.

Но поскольку в личной жизни мы меньше разговариваем по телефону — многие люди предпочитают текстовые сообщения или услуги обмена сообщениями — телефонный этикет рискует упасть, особенно среди молодых сотрудников.

Имея это в виду, вот наши главные советы по телефонному этикету, которые все еще очень необходимы для успеха в 2021 году.

1. Ответьте быстро

Клиенты хотят знать, что они вам небезразличны, а если телефон звонит, это говорит о том, что они не срочны. Это может даже заставить потенциальных клиентов поверить в то, что обслуживание клиентов не является приоритетом для вашей организации.

59% клиентов предпочитают звонить, потому что им нужен быстрый ответ. Если вы не сделаете этого, вы можете потерять продажу.

Поднимать трубку после звонка номер три — хорошее эмпирическое правило: не стоит брать трубку после первого звонка и напугать собеседника. И вы также не хотите волноваться и начинать разговор на заднем плане.

2. Представьтесь

В нашу эпоху социальных сетей можно легко предположить, что деловые контакты проверили вас в LinkedIn и уже имеют некоторое представление о вас. Но по телефону правила другие.

Если вы раньше не разговаривали с потенциальным клиентом, найдите время, чтобы объяснить, кто вы, какова ваша роль в организации и как именно вы можете им помочь, и наоборот.

Если это отношения, которые вы хотите построить, вы всегда можете ответить на звонок по электронной почте, включая ваши цифровые контактные данные.

3. Раннее определение цели звонка.

Каждый звонок должен иметь цель, и для достижения этой цели обе стороны должны быть на одной странице с самого начала.

Нет неловкости в том, чтобы на ранней стадии заявить о цели звонка — если все сделано правильно. Будьте ясны и лаконичны, но дружелюбны. У профессионалов сейчас меньше времени, чем когда-либо.Они будут вам благодарны за указание этого направления.

4. Четко говорите

Это может показаться очевидным, но мы не так привыкли разговаривать по телефону, как раньше.

Когда ваш голос — ваш единственный способ общения — без мимики или языка тела — жизненно важно, чтобы вы говорили четко и с соответствующей громкостью. Хотя это может потребовать немного усилий, бормотание выдаст недостаток знаний или уверенности.

Помните, никто не умеет читать по губам во время голосового вызова.Постарайтесь попрактиковаться в разговоре по телефону, чтобы убедиться, что вы говорите именно так, как хотите.

5. Тон голоса основного бренда

Вы знаете, что ваша маркетинговая команда навязывает вам брендинг? Когда звонит телефон, пора им пользоваться. Самые успешные бренды в наши дни имеют единый тон голоса на всех платформах, в том числе при внешних звонках.

Если кто-то позвонит в бренд, который позиционирует себя как дружелюбный и заботливый, но встретит холодный ответ, это вызовет раздражение.Точно так же, если звонящий ожидает профессионального, корпоративного тона и обнаруживает на другом конце телефона слишком небрежный голос, бренд будет чувствовать себя менее аутентичным.

Посмотрите на тон голоса вашей организации и определите с помощью маркетинговой команды, что вы можете сделать во время телефонных звонков, чтобы убедиться, что вы его соблюдаете. Это может быть язык, который вы используете, содержание разговора или просто то, насколько вы формальны или неформальны. Скорее всего, это будет смесь всех трех.

6.Уделите все внимание

То, что вы спрятаны за телефоном, не означает, что вы можете расслабиться. Они могут не видеть вас, но человек, с которым вы разговариваете, будет знать, если ваше внимание не полностью сосредоточено на них.

Задавая вопросы и делая заметки — и давая им понять, что вы записываете то, что они говорят, — это поможет им понять, что они получают тот уровень внимания, которого они заслуживают. Повторите некоторые детали того, что они им говорят, чтобы доказать, что вы их слушаете — этот трюк с продажами стара, как время, но он работает.

7. Спросите, прежде чем кого-то удерживать или переводить

Это простая вежливость, о которой слишком часто забывают. Если вы спросите собеседника на другом конце телефона перед тем, как перевести его или перевести в режим ожидания, вы значительно упростите его путь к пользователю.

Простое нажатие кнопки без предупреждения будет выглядеть грубым, и — без учета временной шкалы — вызывающий абонент может просто повесить трубку. Подумайте о том, как вам нравится, когда к вам обращаются по телефону, и проявите такую ​​же вежливость к своим звонящим.

8. Сохраняйте позитивный настрой

Возможно, самый сложный из перечисленных. Сохранять позитивный настрой жизненно важно для тех, кто представляет свою компанию по телефону, даже при работе с жалобами.

Если вы чувствуете, что не можете справиться с жалобой или неприятным клиентом, оставайтесь позитивным и скажите звонящему, что перезвоните ему как можно скорее. Это дает вам время, чтобы обсудить с коллегами, как лучше всего двигаться вперед.

9. Оставайтесь вежливыми

Как гласит старая пословица: «Манеры ничего не стоят.”

Независимо от тона вашего фирменного голоса или ситуации в телефоне, нет абсолютно никаких оправданий для отклонения от вежливости. Сохранение уважения и профессионализма даже в сложных ситуациях будет иметь большое значение для взаимного уважения, необходимого для достижения целей вашего призвания.

10. Не бойтесь переходить на другую среду

Послушайте, на самом деле это 2021 год, и многие люди ненавидят разговаривать по телефону.

На некоторых рабочих местах разговора по телефону невозможно избежать.Но когда вы пытаетесь построить прочные отношения с новым контактом, подумайте о том, чтобы спросить его о предпочтительной среде.

Быть единственным продавцом или менеджером по работе с клиентами, который готов общаться с ними, например, через Skype или текстовые сообщения, поможет вам заработать много очков, избавившись от нашей телефонной фобии.

У вас есть какие-нибудь уловки, когда дело доходит до разговора по телефону? Поделитесь своей мудростью в комментариях ниже.

Как ответить на любой телефонный звонок профессионально и стильно

Телефонный этикет: что нужно знать

Введение

Больше всего мы общаемся по телефону каждый день.Домашние телефоны, офисные телефоны и сотовые телефоны являются нашими виртуальными связями друг с другом, когда мы мчимся с места на место. Существует этикет относительно того, как мы должны отвечать на телефонные звонки, как правильно говорить по телефону и, да, как решить, когда мы должны игнорировать телефон, когда он звонит. Это можно сделать и , вопреки тому, что думают многие подростки.

Домашние телефоны

Ответить на звонок кажется простым делом, но большинство из нас замолчали, когда кто-то ответил на звонок, крикнув: «Привет?» или что?» таким раздраженным голосом, что мы не знали, что сказать дальше.Если вы действительно настолько раздражены, что не хотите, чтобы вас беспокоили, лучше вообще не отвечать. Вот почему был изобретен автоответчик. Гораздо лучший этикет — позволить автоответчику перехватить звонок и перезвонить, когда вы в лучшем настроении, чем хватать звонящего, потому что он или она прервали ваш душ, ужин или сон.

Наша одержимость отвечать на телефонные звонки любой ценой граничит с нездоровьем. Что мы делали до появления сотовых телефонов, переадресации звонков и других удобств, которые делали телефонные звонки доступными повсюду? Большинство звонков могут подождать, и они все еще могут.

Прием звонков

Всегда отвечайте на телефонные звонки тепло и с энтузиазмом. Если возможно, ответьте на домашний телефон по четвертому гудку. Если вы собираетесь что-то делать на улице или в комнате без приставки, возьмите с собой беспроводную трубку. Несмотря на то, что в наши дни это популярно, не отвечайте на телефонные звонки с шуткой или такими фразами, как: «Поговори со мной!». Вы не знаете, кто звонит, и это внезапно и сбивает с толку. Просто скажите «Привет!» и дождитесь ответа звонящего.

Если звонок не для вас, вежливо попросите человека подождать, пока вы позвоните человеку, о котором просили. Положите телефон, а вы, , идете за человеком . Это не означает, что нужно прикрывать трубку и громко кричать за собеседника. Человек на другом конце провода по-прежнему будет вас слышать, и всегда грубо кричать на кого-то, если вы не находитесь на игровом поле.

Когда вы разговариваете с кем-нибудь по телефону, уделите этому человеку все свое внимание.Человек на другом конце провода может сказать, действительно ли вы обращаете внимание. Интенсивность вашего голоса, ваши ответы и даже то, как часто вы отвечаете, многое говорят вызывающему о том, насколько вы сосредоточены на нем или на ней.

· Убавьте любой фоновый шум, например, от телевизоров и стереосистем.

· Не ешьте и не пейте, когда разговариваете по телефону. На другом конце это звучит ужасно, как будто вы жуете и чавкаете прямо в ухо звонящему.

· Будьте честны в начале разговора, если не можете долго разговаривать по телефону.Гораздо вежливее сказать: «Джоан, так приятно слышать от тебя! Как ты? Послушай, я могу дать тебе около 10 минут, но потом мне нужно лететь, потому что у меня прием к стоматологу. Так что давай поговорим, и тогда мы можем поговорить еще завтра? » чем внезапно оборвать друга в середине серьезного разговора.

· Как и в любом разговоре, слушайте столько, сколько говорите, если не больше. То же самое применимо независимо от того, принимаете ли вы вызов или делаете его. Хороший собеседник всегда проявляет интерес к собеседнику и к тому, что он хочет сказать.

Получение сообщений дома

Если вы отправляете сообщение кому-то другому, убедитесь, что вы получили все необходимые сведения. Если кто-то звонит вашему брату и говорит: «Просто скажите ему, что звонил Том», задавайте вопросы, если только это не кто-то, кого вы очень хорошо знаете и уверены, что у вашего брата есть номер телефона Тома, и он будет знать, о чем Том звонит.

В противном случае спросите: «Том, не могли бы вы дать мне свою фамилию и номер телефона? Я просто хочу убедиться, что они есть у моего брата. Вероятно, он знает, но мне бы не хотелось, чтобы вы пропустили его ответный звонок.«После того, как вы получили эту информацию, вы можете спросить:« Будет ли он знать, о чем идет речь? »Если он скажет« да », просто скажите:« Отлично! Я прослежу, чтобы он получил сообщение! »Один из способов упростить получение сообщений для всех в вашем доме — убедиться, что рядом с каждым телефоном есть ручка и бумага.

Если вы оставляете сообщение, всегда облегчите задачу человеку на другом конце линии. Укажите свое полное имя, номер телефона и короткое сообщение. Прежде чем положить трубку, говорите медленно и спросите, все ли есть у человека.«Это Рик Вагнер зовет Еву. Я звоню по поводу встречи Малой лиги в четверг. Она может связаться со мной по телефону 555-8797. Большое спасибо!»

Звонки

Имейте в виду, когда звоните друзьям и родственникам, что их расписание может отличаться от вашего. Если они работают в смену или у них есть маленькие дети, которые рано ложатся спать, вам следует узнать, когда им удобно позвонить. Если вы не знаете, когда звоните, обязательно спросите: «Это хорошее время для вас?»

Когда вы разговариваете по телефону с другими людьми, помните, как долго вы держали собеседника связанным разговором.Некоторым людям трудно понять, как изящно завершить телефонный разговор. Не позволяйте себе ловить кого-то на линии только потому, что у вас есть свободный час или два для разговора. У этого человека может быть дюжина дел, которые ему или ему нужно выполнить, поэтому не забывайте о времени и быстро переходите к своей мысли. Если вы просто звоните, чтобы «наверстать упущенное», сделайте это кратко и планируйте встретиться позже для более подробного разговора или назначьте время для подробного телефонного сеанса.

Если вы наберете неправильный номер, обязательно извинитесь перед тем, как положить трубку.Никогда не бросайте трубку, потому что вы смущены или человек, отвечающий на звонок, звучит сердито. Просто потому, что кто-то забыл свои манеры, это еще не повод для вас забыть свои. Будьте честны и кратки: «Мне очень жаль, у меня, должно быть, неправильный номер. Простите». Затем положите трубку и проверьте свой номер перед повторным набором. Если вы встретите того же человека, не набирайте номер снова. Это явно неверно, и вы не хотите продолжать раздражать невиновного человека на другом конце провода.

Автоответчики

Достаточно всего нескольких быстрых советов, чтобы они использовались должным образом, не раздражая никого на принимающей стороне вашего исходящего сообщения, и чтобы вы оставляли сообщения, которые люди оценят:

· Ваши дети могут быть милыми и очаровательными, но ваш автоответчик — не то место, где можно показать их обаяние. Сообщения, записанные маленькими детьми, трудны для понимания и обычно слишком долго повторяются.

· Шутки, музыка и эмоциональные призывы спасти пятнистую сову и т. Д. Также не подходят для вашего автоответчика. Кто-то может звонить с плохими новостями, срочным сообщением или просто у него ужасный день. Ваши попытки юмора или ваши политические взгляды, по крайней мере, не увенчаются успехом, а в лучшем случае будут оскорбительными.

· Будьте краткими и милыми. Все, что необходимо, — это ваши имена и краткое объяснение, например «Мы не можем сейчас подойти к телефону», а затем просьба к вызывающим абонентам оставить сообщение, имя и номер телефона.

· Когда вы дойдете до автоответчика, говорите четко и отчетливо. Нет ничего более неприятного, чем срочное сообщение, заканчивающееся на номер телефона, который пробормотал так быстро, что никто не может его расшифровать. Для наглядности всегда следует повторять свое имя и номер телефона.

· Не забудьте указать, когда вы звонили, включая день и время, и быстро переходите к сути вашего сообщения.

· Не забудьте сказать: «До свидания». Многие люди почему-то оставляют это на автоответчике, как будто это машина, вежливость не требуется.Человек все равно получит сообщение, поэтому подпишитесь, как если бы вы разговаривали с реальным человеком.

Правила мобильного телефона

Сотовые телефоны есть повсюду, и многие из нас не представляют своей жизни без них. Такие технологии, как сотовые телефоны, означают, что новый набор правил этикета должен наверстать упущенное, когда люди начнут использовать эти новые технологии. Если бы мы все помнили о правиле «внимание к другим», нам не потребовались бы инструкции по использованию сотового телефона, но, похоже, нам нужны правила для правильного использования сотового телефона.Все чаще люди используют их везде и везде, не задумываясь о том, навязывают ли они окружающим.

Имейте в виду, что сотовые телефоны удобны, а не нужны. Они призваны облегчить нашу жизнь, а не стать главным развлечением или формой общения в нашей жизни.

Правила этикета при пользовании мобильным телефоном включают:

· Не загружайте надоедливые или слишком громкие мелодии звонка, которые могут вызвать недовольство обычного человека.Это, конечно, субъективно, но вы можете руководствоваться здравым смыслом, чтобы решить, что подходит. Были слышны рингтоны сотового телефона, содержащие ругательства, вряд ли подходящие для ушей маленьких детей. Некоторых людей действительно пугают реалистичные звуки выстрелов. Есть ли кто-нибудь, кто считает вежливым обидеть родителей или напугать кого-то до полусмерти? Действительно?

· Должно быть очевидно, что сотовые телефоны выключены в кинотеатрах, но сейчас многие люди ставят их на вибрацию, а затем отвечают им, когда они выключаются.Ответить на беззвучный звонок — это очень грубо. Думаю об этом; вы ведете беседу во время фильма. Если ваш телефон вибрирует, извинитесь, если вам абсолютно необходимо ответить на звонок, и не отвечайте на звонок, пока не окажетесь в холле. Если вы пропустите звонок, вы можете перезвонить человеку.

· Ограничьте ответ на любые звонки по мобильному телефону, когда вы находитесь с другими людьми. Когда вы принимаете звонки по мобильному телефону, ваши друзья и коллеги чувствуют себя «второсортными». Люди, с которыми вы находитесь, всегда должны иметь приоритет перед звонком по мобильному телефону, если только это не очень срочный звонок.Вы можете быстро проверить идентификатор вызывающего абонента, чтобы узнать, кто это, и, если это важно, спросить: «Вы не возражаете, если я отвечу на этот звонок? Это важно». Затем извинитесь, чтобы ответить на звонок наедине.

· Не разговаривайте по мобильному телефону в ресторане. Это грубо, раздражает и неуместно, но это одна из самых распространенных ошибок в этикете сегодня. Если вам срочно позвонили, выйдите из-за стола и выйдите на улицу или в частную зону здания. Никогда не разговаривайте по мобильному телефону, сидя за столом, это приводит нас к другой проблеме: не кладите мобильный телефон на стол! Это не гигиенично и не вежливо.Вы можете прекрасно слышать свой телефон из сумочки, ремня или кармана; поставив его на стол, вы создадите у гостей впечатление, что вы ждете и надеетесь на что-то более интересное, чем их компания.

· Наушники для современных сотовых телефонов, такие как Bluetooth, очень удобны, но не оставляют их на ухе, когда вы на самом деле не разговариваете по телефону. Окружающих сбивает с толку, если они не могут понять, говорите ли вы с ними или с кем-то по телефону.Это также выглядит немного нелепо и претенциозно, как будто вы настолько важны, что вам нужно постоянно держать трубку у уха в ожидании звонка от президента. И, конечно же, в ресторане или на светском мероприятии никогда не должны включать наушник телефона .

Офис

В большинстве офисов действуют строгие правила этикета в отношении мобильных телефонов, которые устанавливает руководство. Обычно они описываются в руководстве для сотрудников или в каком-либо другом руководстве, в котором подробно описывается, как каждый должен отвечать на телефонные звонки и принимать сообщения.Хотя вам придется придерживаться правил вашей конкретной компании, следует помнить о следующих общих советах:

· Назовите свое имя, отдел и название компании четко и медленно, чтобы люди поняли, а затем дайте им время для ответа.

· Не отвечайте по вашему добавочному номеру; это безлично и холодно.

· Всегда уважительно относитесь к тому, кто отвечает на телефонные звонки, и не настаивайте на том, чтобы немедленно перебить их через голову. В большинстве случаев секретарь или помощник занимается составлением расписания и имеет необходимую информацию или может получить ее для вас.

· Прежде чем перевести кого-либо в режим ожидания, убедитесь, что звонящий не возражает, и принесите извинения за неудобства; например, скажите: «Извините, мне нужно проверить это для вас. Не возражаете, если я приостановлю вас на мгновение?» Таким образом, вызывающие абоненты будут чувствовать себя более комфортно, когда их временно переводят в режим ожидания.

· Если вам нужно перевести кого-то в режим ожидания, проверяйте его каждые 15–20 секунд, чтобы сообщить ему или ему, что вы не забыли о звонке, и сообщайте обновленную информацию о том, как скоро человек может ожидать, что его перезвонят.Если ожидание будет более длительным, чем ожидалось, предложите принять сообщение, и вызов вернется.

· Если вам нужно поговорить с начальником, позвоните сами, а не просите секретаря или помощника позвонить за вас. Начальник никогда не должен отвечать, а затем ожидать, что он будет ждать, пока вас исправят.

· Проверяйте сообщения как можно чаще и старайтесь отвечать на звонки в тот же день, когда это возможно. Если вы можете выделить время после обеда и перед тем, как уйти в конце дня, чтобы ответить на звонки, они не будут работать, и клиенты оценят вашу внимательность.

15 ранних правил телефонного этикета, которые мы должны вернуть

Современные телефоны могут делать практически все, поэтому легко забыть, что они также могут совершать настоящие звонки. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы освежить в памяти некоторый старомодный телефонный этикет с тех времен, когда технология была совершенно новой — так вы не будете застигнуты врасплох в следующий раз, когда кто-то действительно наберет ваш номер, чтобы позвонить вам.

1. Не здоровайтесь, это пустая трата времени.

Обычай здороваться в начале каждого звонка считался настолько излишним, что британские телефонные власти в 1920-х годах включили в свои путеводители инструкции, советующие людям не использовать приветствие. Они полагали, что следует подразумевать «привет», а дополнительное время, потраченное на любезности, сковывает телефонные линии. Современные любители перейти к делу наверняка согласятся.

2. Примите совет Александра Грэма Белла.

Изобретатель телефона Александр Грэм Белл предложил другое приветствие для своего творения: «Эй.Это не прижилось, но сказать это, безусловно, веселее, чем «привет». Мы уверены, Белл был бы признателен, если бы вы последовали его примеру.

3. Всегда будьте готовы поговорить, когда кому-то звоните.

Тревожная практика в начале 20 века заключалась в том, что люди звонили, а затем оставляли свои телефоны, чтобы заняться другими делами, часто заставляя члена семьи или слугу говорить человеку на другой линии, чтобы он дождался длительного процесса завершения разговора. Если у вас нет времени кому-то позвонить, не звоните им.

4. Никогда не приглашайте кого-либо на вечеринку по телефону.

На рубеже 20-го века считалось грубым пригласить кого-нибудь на вечеринку по телефону. Эксперты по этикету настаивали на том, чтобы использовать настоящую почту, поскольку новая технология уже не становится чем-то таким важным, как вечеринки. Постоянство бумажной почты также давало получателям запись и напоминание о том, где и когда будет проводиться собрание.

5. Но если да, то вам также следует ответить по телефону.

Если кто-то нарушает правило номер четыре, вы должны придерживаться его бестактности и ответить по телефону. Это честно.

6. Никогда не спрашивайте: «Кто ты?»

В то время как функция идентификации вызывающего абонента могла решить эту проблему, первые правила телефонного этикета предписывали людям угадывать, кто звонит, а не спрашивать напрямую. Их рассуждения — что на вопрос «Кто ты?» принижает — все еще имеет смысл сегодня.

7. Разрешите все споры по телефону.

Телефонный справочник для женщин начала 20 века советовал им разрешать все ссоры по телефону.Согласно руководству, возможность немедленно связаться с кем-либо по телефону не позволяла обеим сторонам самостоятельно решать оскорбительный вопрос, что только усугубляло ситуацию.

8. Не ругайся.

В некоторых телефонных сетях 1910-х нецензурная лексика могла повлечь за собой штраф (или даже поездку в суд!). Будьте вежливы, ребята.

9. Обратите внимание на растительность на лице.

В попытке побудить людей говорить по телефону более четко, одной калифорнийской службе пришлось напомнить пользователям-мужчинам, чтобы они не попадали в отверстие мундштука.

10. Когда вы отвечаете на звонок, назовите свой номер телефона.

Это был хороший способ убедиться, что у людей правильный номер. Да, это отнимает много времени, но в наши дни это был бы хороший способ напомнить себе о наших собственных номерах, что часто теряется в эпоху цифровых телефонных книг.

11. Не бойтесь попросить кого-нибудь застегнуть его.

В 40-х и 50-х годах не считалось грубым останавливать кого-то на полуслове, чтобы сказать, что вы закончили разговор.Фактически, телефонная служба предложила использовать фразу: «Извините, но мне нужно остановиться. Спасибо за звонок.»

12. Держите рот на расстоянии полутора дюймов от приемника.

Это было рассчитано как идеальное расстояние для обеспечения наилучшего качества звука. Все, что устраняет крик по громкой связи, по-прежнему рекомендуется сегодня.

13. Обратите внимание.

Тогда это должно было быть очевидной задачей, и теперь это должно быть очевидным, но телефонные компании должны были напоминать людям сосредоточиться на разговоре, а не на сигаре или газете.Это напоминание необходимо и сегодня (кроме сигар и газет…).

14. Не звонить раньше 9 утра…

Если не получено указание от получателя вызова.

15.… и не звонить после 21:00.

Обычно не разговаривайте по телефону после этого часа (что означает отказ от электронной почты, текстовых сообщений и т. Д.…) Будет благом для вашего режима сна.

Как отвечать на звонки профессионально

Несмотря на то, что социальные сети, SMS, чат и электронная почта являются основными средствами общения как на рабочем месте, так и за его пределами, многие клиенты по-прежнему предпочитают связываться по телефону.

Несмотря на это, многие компании не проводят для своих сотрудников ускоренного курса обучения тому, как правильно отвечать на телефонные звонки. Правильный телефонный этикет распространяется не только на администраторов и приемных. Каждый человек, у которого есть рабочий телефон, должен использовать передовые методы при ответе на звонки.

И посмотрите, некоторые вещи очевидны. Например, большинство людей понимают, что отвечать по телефону с едой во рту — это грубо. И мы знаем, что лучше не кричать в трубку или отвечать на звонок апатичным : «Ага..? «

Но есть более мелкие вещи, о которых вы можете не думать, которые в совокупности ухудшают качество обслуживания клиентов и могут нанести ущерб вашей репутации в долгосрочной перспективе.

В этой статье мы рассмотрим 8 советов по телефонному этикету, которые вам следует знать. Вы узнаете, как отвечать на звонки профессионально — независимо от того, новичок вы на работе или нуждаетесь в быстром обновлении.

8 правил телефонного этикета на работе

Соблюдайте эти 8 правил телефонного этикета на работе.

  1. Будьте готовы. Ознакомьтесь со своим телефоном и узнайте, как переводить вызовы.
  2. Ответьте сразу. Ответ в течение трех звонков.
  3. Объявите себя. «Спасибо, что позвонили по номеру Название компании» .
  4. Будьте активным слушателем. Дайте вызывающему абоненту закончить и задайте соответствующие дополнительные вопросы.
  5. Учитывайте свой тон. Будьте дружелюбны и улыбайтесь.
  6. Не используйте громкую связь. Выберите гарнитуру или сделайте конференц-звонок.
  7. Подведите итоги перед тем, как положить трубку. Повторите заключение / следующие шаги для звонящего.
  8. Закончите на профессиональной ноте. Поблагодарите звонящего за потраченное время или за уделенное время.

Будьте готовы

Первый шаг к тому, чтобы стать профессионалом в телефоне, — это подготовка.Прежде чем вы начнете принимать телефонные звонки, особенно если вы используете недавно установленную телефонную систему, вам необходимо изучить месторасположение.

Найдите время, чтобы ознакомиться с телефонной системой. Узнайте, как переводить вызывающих абонентов в режим удержания, не теряя их, распечатайте памятку с важными телефонными номерами и добавочными номерами и станьте экспертом по переадресации вызовов (включая переадресацию вызовов вслепую и с сопровождением). С Telzio вы даже можете переводить звонки прямо на голосовую почту.

Кроме того, вы должны быть готовы делать заметки на случай, если вам нужно передать сообщение. Держите свою службу поддержки, CRM и другие инструменты обслуживания клиентов открытыми, чтобы вам не пришлось изо всех сил искать их во время разговора по телефону.

При добавлении заметок всегда полезно спрашивать имя звонящего и подробности, чтобы задокументировать, по какому поводу он звонит. Если звонящему требуется продолжение, убедитесь, что вы записали его лучший контактный номер или адрес электронной почты.

Персонал офиса

должен знать, кто отвечает за прием звонков, и иметь систему на случай, если этот человек не сможет ответить на звонок. Это легко сделать с помощью системы управления телефонной очередью от Telzio. С помощью таких инструментов маршрутизации вызовов, как очереди и автосекретаря, вы сокращаете время ожидания и лучше управляете входящими вызовами в течение дня.

Связанный : Как настроить меню телефона для малого бизнеса

Ответить сразу

Средняя продолжительность одного звонка составляет около шести секунд, поэтому, если вы позволите телефону зазвонить пять раз, вы получите 30-секундное ожидание, что может расстроить вызывающих абонентов.

С другой стороны, ответ на звонок по первому гудку может застать людей врасплох. Если возможно, постарайтесь уловить третье кольцо.

Скорее всего, в какой-то момент в течение дня вы будете далеко от настольного телефона. Это не означает, что вам нужно медленно отвечать на звонки или даже полностью их пропускать. С помощью мобильного приложения Telzio вы можете перенаправлять звонки со служебного номера на свой мобильный телефон, не теряя при этом свободы передвижения. Что замечательно, приложение позволяет отделить рабочие звонки от ваших личных звонков.

Объявите себя

Когда вы отвечаете на телефонный звонок, приветствуете звонящего, приветствуя его и представляя себя и организацию, это позволяет людям узнать, что они набрали правильный номер, а не отвечать простым « Привет, ?».

Никто не должен спрашивать, достигли ли они «X Business».

Вместо этого попробуйте что-нибудь вроде этого: «Доброе утро, это [Имя] из [Компания].Чем я могу вам помочь? » Это простая фраза, но она имеет большое значение для передачи ощущения тепла по проводам.

Если вы предоставляете автоответчик для нескольких различных отделов, групп или предприятий, вы можете использовать функции Telzio Call Screening и Caller ID, чтобы идентифицировать своих абонентов, где они набирали номер и как отвечать на вызов соответственно.

Будьте активным слушателем

Нет ничего хуже, чем позвонить в компанию с вопросом или опасением и узнать, что они не обращают внимания.Несколько советов, как сообщить покупателю, что вы его слушаете:

  • Дословно повторить то, что говорит заказчик. Используйте этот подход с осторожностью, чтобы дать клиенту понять, что вы услышали его запрос.
  • Обобщите сказанное клиентом своими словами. Это показывает, что вы слышали, что говорит другой человек, и что вы понимаете его ситуацию.
  • Задавайте соответствующие дополнительные вопросы. Получите представление о том, что этот человек пытается сделать или как выглядит его идеальный результат.
  • Подтвердите, что вы на правильном пути. Вы не должны вешать трубку, пока вызывающий абонент не почувствует, что его проблема решена. Убедитесь, что вы спросили, что вы могли пропустить.

Общее правило хорошего телефонного этикета — больше слушать, чем говорить, особенно если вы ответили на входящий звонок службы поддержки. Хотя вы, возможно, уже знаете ответ благодаря своему опыту, позвольте абоненту закончить то, что он говорит, прежде чем вы предложите предложение.

Связанные : 5 фраз для лучшего обслуживания клиентов

Учитывайте свой тон

Имейте в виду, ваш голос по телефону может быть единственным впечатлением клиента о компании. Когда вы отвечаете на звонок, старайтесь говорить дружелюбным тоном — независимо от того, как вы себя чувствуете в этот день — некоторые говорят, что улыбка во время разговора поможет вам казаться более веселым. Ваш тон в разговоре по телефону похож на ваш язык тела лицом к лицу.

Держите голос на среднем уровне и говорите достаточно медленно, чтобы звонящий мог легко понять, что вы говорите.

Кроме того, обратите внимание на наполнители, которые могут подорвать ваш профессионализм. На ум сразу же приходит чрезмерное употребление слова «нравится», равно как и сленговые слова или все, что может непреднамеренно оскорбить вызывающего абонента.

Не используйте громкую связь

Не используйте громкую связь, за исключением случаев крайней необходимости.Он не только улавливает дополнительный шум от фона, но также создает у вызывающих впечатление, что вы слушаете не полностью.

Более того, это также дает ощущение того, что звонок не является частным. Единственный случай, когда имеет смысл использовать громкую связь, — это когда на вызове участвует более одного человека из вашей компании, хотя, возможно, лучше соединить всех с помощью конференц-связи. Если вам нужно перевести абонента на громкую связь, обязательно сообщите ему об этом, прежде чем сделать это.А еще лучше купите гарнитуру с функцией громкой связи.

Обобщите ключевые моменты перед тем, как положить трубку

Вот в чем дело, нет ничего хуже, чем кому-то что-то объяснить и понять, что они не уловили ничего из того, что вы только что сказали. Прежде чем выйти из разговора, подведите итоги разговора. Преимущество здесь двоякое: во-первых, это создает некоторую доброжелательность между вами и вызывающим абонентом, поскольку это показывает, что вы слушали то, что они говорили (эй, большинство из нас в наши дни не испытывают такого большого опыта).

Подведение итогов также является отличным способом убедиться, что ничего важного не было упущено, и дает им возможность уточнить сообщение, если это необходимо.

Связанные : 30 Приветствие деловой голосовой почты и советы по созданию собственного

Конец профессиональной ноты

После того, как вы обобщите основные моменты разговора, убедитесь, что вы закончили разговор на профессиональной ноте. Здесь ваша цель — убедиться, что звонящий доволен полученной услугой и оставит положительное впечатление.Несколько идей, так сказать, прибить соскок.

  • Поблагодарите звонящего за потраченное время и еще раз подтвердите согласованный результат звонка «Спасибо, что позвонили [имя]. Мы отправим вашу посылку в одночасье, и вы получите свой номер для отслеживания по электронной почте в течение нескольких минут. »
  • Поблагодарите их за их бизнес. «Удачного дня, [имя], и спасибо за то, что вы являетесь нашим клиентом».
  • Держите линии связи открытыми.Вы можете сказать что-то вроде : «Если вам что-то еще нужно, не стесняйтесь обращаться к вам».

Дело в том, что вы объявляете, что собираетесь повесить трубку, что дает покупателю последний шанс упомянуть что-нибудь еще. Со своей стороны, у вас будет стратегия завершения беседы вместо неловкой подписи типа «ну, ладно, пока».

Завершение

Профессиональные навыки работы с телефоном могут быть не первым делом, о котором люди думают, когда думают о том, как люди воспринимают свой бизнес, но даже в сегодняшнюю цифровую эпоху иногда люди просто хотят поговорить с реальным человеком.

Задать быстрый вопрос по телефону намного проще, чем набрать его и надеяться, что кто-то готов ответить. Подумайте об этом так: как часто вы отправляете электронное письмо в ресторан, когда ищете где-нибудь поесть со своего телефона? Что делать, если у вас есть срочный вопрос к кому-то, с кем вы ведете бизнес, или вы хотите проверить, есть ли в магазине определенный товар на складе?

Список можно продолжать, но суть в том, что любой сотрудник вашей компании, который может отвечать по телефону на работе, должен обладать навыками, чтобы быть полезным, вежливым и быть активом для вашего бренда, а не обузой.

Связанный : Мониторинг вызовов — прослушивание вызовов агента в реальном времени

5 важных правил надлежащего телефонного этикета

Несмотря на то, что сегодня так много общения осуществляется онлайн через электронную почту или социальные сети, реальный человеческий голос на другом конце телефонной линии по-прежнему является неотъемлемой частью многих предприятий. «Произвести хорошее первое впечатление» — это общее правило во всех сферах жизни, но особенно для компании. Человек, который отвечает по вашему бизнес-направлению, является первым и часто самым продолжительным контактом, с которым звонящий может связаться с вашим бизнесом.

Даже такие мелочи, как интонация чьего-то голоса, могут иметь огромное значение. Человек, отвечающий на ваши телефонные звонки, может повлиять на восприятие вашей компании вызывающим абонентом. По этой причине необходимо соблюдать надлежащий телефонный этикет.

1. Ответьте как можно скорее

То, насколько быстро или медленно вы отвечаете на телефонный звонок, сильно влияет на восприятие вызывающим абонентом вашей компании. В этом быстро меняющемся нетерпеливом мире большинство людей кладут трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести звонков.Абоненты, которым действительно что-то нужно, будут достаточно терпеливы, чтобы подождать, но тот, кто ждет через десятки звонков без ответа, не будет в хорошем настроении

Первое впечатление о компании, которая не отвечает на телефонные звонки, у клиентов складывается из того, что они ленивы, грубы или не дорожат бизнесом звонящего. Они также могут подумать, что ваш бизнес неорганизован или недоукомплектован персоналом. Это не вселяет уверенности в том, что вы сможете удовлетворить их потребности. Не позволяйте телефону звонить более трех или четырех гудков, прежде чем вы ответите на вызов.

Если действительно нет никого, кто мог бы ответить на звонок, убедитесь, что настроена профессиональная голосовая почта, чтобы звонящий мог получить ответы на простые вопросы (например, часы работы, местоположение) или как можно скорее связаться с живым человеком. . Настройте эту систему на всех своих телефонных линиях — например, если с конкретным членом команды можно связаться только по добавочному номеру, не забудьте указать ему включить прямой номер телефона в свою голосовую почту для неотложных проблем.

И на случай, если кто-то обнаружит, что возится со своим телефоном, включите название своей компании, чтобы убедиться, что у них правильный или неправильный номер.

2. Будьте готовы

Те, кто отвечает на ваши телефонные звонки, должны быть готовы заранее. Имейте набор стандартных приветствий, которые будут использовать все. В течение нескольких секунд вызывающий абонент должен знать, в какую компанию он звонит и с кем разговаривает. Хотя важно быть вежливым и вежливым, не ведите себя слишком неформально — сохраняйте профессионализм.

Разумно иметь готовые ответы на часто задаваемые вопросы. Вы хотите, чтобы ваши сотрудники хорошо разбирались в бизнесе и верили в их ответы.Это неплохая идея, чтобы сотрудники практиковали свой телефонный этикет. Такие мелочи, как тон вашего голоса, выражения лица и язык тела, могут иметь огромное влияние. Вы также хотите ограничить фоновый шум и уделить звонящему такое же внимание, которое вы уделяли бы другу во время личного разговора.

3. Подключите вызывающего абонента к нужному человеку

Очень редко человек, отвечающий на ваш телефон, может ответить на все вопросы вызывающего абонента или решить все представленные проблемы.Убедитесь, что ваши сотрудники знают, как правильно переводить деловые звонки и соединять звонящего с нужным человеком, который может лучше всего помочь.

Вместо того, чтобы называть переадресацию вызовов «переадресацией», попробуйте использовать вместо нее слово «подключиться». Абоненты, которым говорят, что им нужно переадресовать, часто чувствуют, что их просто передают, и никто не ценит необходимость многократно объяснять, почему они звонят или о своей проблеме. Это очень распространено в деловом мире, поэтому вы автоматически получаете бонусные баллы за более внимательное отношение к клиентам.

4. Получите разрешение на перевод вызывающего абонента в режим ожидания

Вызывающий абонент следует удерживать только в крайнем случае. Если сотрудник абсолютно не может ответить на звонок, ему нужно хотя бы вежливо ответить на звонок и спросить звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания. Самое главное, дайте звонящему время ответить. Подобные небольшие знаки внимания могут иметь большое значение, чтобы помочь вызывающему абоненту почувствовать себя более расслабленным и готовым подождать в ожидании.

Общее практическое правило — оставлять вызывающего абонента на удержании на время ожидания менее одной минуты.Если их удержание заканчивается дольше указанного, вернитесь на короткое время к удерживаемому клиенту, объясните ситуацию и дайте ему возможность продолжить удержание или получить ответный звонок.

5. Правильное завершение вызова

Несмотря на то, что вы можете помочь вызывающему абоненту или нет, не забудьте также правильно завершить вызов. Вежливость и вежливость так же важны в конце разговора, как и в начале. Никто не хочет чувствовать себя брошенным по телефону или доставляющим неудобства.Поблагодарите их за звонок и вежливо завершите разговор — пожелайте им приятного остатка дня или других приятных мелочей. Наконец, убедитесь, что клиент положил трубку первым. Вы же не хотите, чтобы они думали, что вы повесили трубку в середине предложения.

Владельцам бизнеса, имеющим колл-центр или отвечающим на звонки клиентов, убедитесь, что вы приучили членов своей команды к этим принципам. Вы не сможете полностью привлечь внимание к каждому, а команда, которая пренебрегает потребностями клиентов, может долго обходиться без неприятностей, прежде чем негативные отзывы вернутся к вам.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.