Программы crm: Page not found | SendPulse Blog

Manzana Group | CRM и системы лояльности клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и программы лояльности идут рука об руку в любой отрасли бизнеса. CRM-система, которая хранит все данные клиента и использует надежное аналитическое программное обеспечение, станет важным инструментом определения поведения и привычек ваших клиентов.

Эти знания позволят вам подобрать оптимальные решения, чтобы вознаградить своих клиентов за их лояльность. Качественная система вознаграждений повышает уровень удержания клиентов и побуждает потенциальных покупателей приобрести ваши продукты или воспользоваться вашими услугами снова.

Взаимосвязь CRM и системы лояльности

Системы лояльности могут значительно укрепить отношения между бизнесом и клиентами. Получение вознаграждения за покупку товаров или услуг не только побудит клиентов продолжать пользоваться услугами вашего бизнеса, но также позволит им чувствовать себя более ценными для компании, особенно если вознаграждение будет персонализировано.

Для достижения этих целей будет очень полезно разработать и внедрить в работу компании систему CRM. Благодаря системе CRM вы можете отслеживать транзакции отдельных клиентов и анализировать их потребительские предпочтения и привычки. Интеграция CRM-системы и программы лояльности позволяет анализировать данные клиентов и делать каждому из них персональное предложение, интересное именно ему. Вероятность получить отклик в этом случае значительно выше, чем после массовой рассылки одинаковых сообщений.

Современные эффективные системы лояльности, объединенные с CRM-программами, предлагают тысячи различных функций, наиболее важными среди которых можно считать:

• сбор и анализ личных данных каждого покупателя;

• создание личного кабинета клиентов с сохранением информации относительно всех покупок и потребительского поведения;

• мгновенное и автоматическое начисление баллов и вознаграждений за активные действия;

• быстрое списание бонусов;

• классификация клиентской базы по разным факторам;

• формирование персональных предложений;

• проведение массовой и персональной рассылки сообщений;

• проведение рекламных и маркетинговых акций;

• возможность обмена баллами и наградами между клиентами и т. д.

Программное обеспечение CRM также генерирует данные, которые могут помочь вам отслеживать возврат инвестиций и которые вы можете использовать для улучшения своих бизнес-операций и поиска более эффективных способов работы.

Эффективные схемы интеграции CRM и систем лояльности

CRM и программы лояльности призваны в конечном итоге помочь предприятиям удержать своих клиентов и привлечь новых к своим товарам и услугам, чтобы в результате увеличить прибыльность бизнеса. Тем не менее улучшение качества обслуживания клиентов должно быть на первом месте. Именно эту цель важно преследовать, разрабатывая интегрированные CRM-системы и программы лояльности. Только прислушавшись к желаниям и потребностям своих клиентов, ваш бизнес сможет развиваться быстро и эффективно.

Лояльные клиенты чаще совершают покупки, чем случайные, спорадические, поэтому важно эффективно вознаграждать их за активность. Клиенты, которые получают вознаграждение за свою лояльность, менее склонны к тому, чтобы переключиться на товары и услуги конкурентов.

Такие покупатели также будут активно рекомендовать ваши услуги своим друзьям и родным, привлекая тем самым новых клиентов для вашего бизнеса. Однако стимулы и вознаграждения, предлагаемые с помощью схем лояльности, должны быть экономически эффективными для вашей компании. Быстрая окупаемость затрат имеет решающее значение для предотвращения потерь.

Эффективные схемы интеграции CRM и систем лояльности обеспечивают следующие возможности для бизнеса:

• предприниматель может определить наиболее привлекательные для клиента типы вознаграждений;

• CRM помогает создать систему лояльности, простую для понимания и участия;

• бизнес может оценить, как клиенты предпочитают использовать (тратить) свои бонусы;

• CRM-система наглядно показывает приоритетные направления развития бренда.

Использование CRM и программ лояльности может действительно помочь сделать ваш бизнес успешным и улучшить отношения с вашими клиентами.

Удовлетворенные клиенты также с большей вероятностью будут распространять информацию о вашей компании и станут важным фактором роста вашего бизнеса.

Посмотрите видео о том каких результатов достигла коалиционная программа лояльности «Ельцин Центр Плюс».

Специалисты компании Manzana Group помогут внедрить в работу вашего бизнеса эффективную систему лояльности, интегрированную с программой CRM.

CRM для салона красоты, салон мечты — EasyWeek

Сегодня, когда мир безустанно развивается сложно себе представить ведение бизнеса так, как это было даже 10 лет назад. Во время когда платёжеспособный клиент — это человек, выросший с малых лет используя различные гаджеты и технологии, успешная компания — это та, которая даёт ему уже привычный комфорт и лёгкость и, конечно же, использует новейшие разработки.

Салонный бизнес как никакой другой полагается на довольного лояльного клиента, который вернётся снова и снова, ведь он знает, именно в Вашем салоне его помнят и ценят. Но как этого добиться, если клиентов сотни, если не тысячи, а в сутках всего 24 часа? Да и, согласитесь, за все 48, человеку не удалось бы справится с таким огромным потоком работы, без значительных потерь в качестве сервиса и эмоциональной усталости. Вот тут мы и понимаем для чего нужна CRM система внутри сайта. Также рекомендуем к прочтению нашу статью, о том как назвать салон красоты.

И так, кому нужна CRM-система и есть ли вообще польза от такой инновации?

Сперва, разберёмся что это, давайте начнём с расшифровки CRM. Так, CRM расшифровывается как &quotCustomer Relationship Management&quot — управление отношениями с клиентами. Часто CRM — системы описывают как нечто инопланетное и сверх сложное, на самом деле это всего лишь программа для салона красоты. Она, конечно, не сделает всё за вас, но при грамотном использовании увеличит прибыль, едва ли, не вдвое!

Теперь, когда мы понимаем, как расшифровывается CRM совсем несложно догадаться, каким таким магическим образом эта система удваивает продажи. Всё верно, Вы даёте клиенту ощущение заботы, напоминаете о себе приятными акциями и бонусами, а он, в свою очередь, остаётся беспрекословно верным именно Вам, не соглашаясь променять такой родной и комфортный сервис даже при условии скидок и супер предложений от конкурентов. Мы, кажется, разобрались зачем бизнесу нужна CRM-система, но зачем она именно Вам, ведь, казалось бы, можно и по старинке в блокнотик записывать?

Зачем салону красоты нужна CRM?

Наверное, многие помнят старого доброго администратора, который судорожно бегает по залу, помогает всем и каждому, отвечая при этом на звонки, общаясь с клиентами, да и в принципе представляет салон в целом, ведь позвонив записаться мы сразу услышим его или как это в основном бывает её 🥰.

Конечно, администратор нужен, но даже лучший не справится с огромным потоком записей и звонков. Да и 21 век, как много людей Вы знаете, которые до сих пор звонят и записываются. Сейчас мы все любим упростить себе жизнь и быстренько забронировать услугу онлайн. Именно поэтому CRM-система внутри сервиса — лучшее решение. Рассмотрим преимущества CRM детальнее. Главная польза CRM выражается в:

• автоматизация сервиса = на связи 24/7;

• возможность хранить данные клиента, просмотр истории посещений = возможность досконально точно отвечать требованиям клиента;

• возможность разделить клиентов на группы и подготовить специальное предложения для каждого;

• возможность создать график работы сотрудника в соответствии с его загруженностью = грамотно выстроена работа персонала;

• автоматизированный расчёт зарплаты сотрудникам = мастера заинтересованы в улучшении качества сервиса, так как это напрямую отразится на их зарплате;

• возможность автоматизировано проводить инвентаризацию, планировать закупки, расходы, получить нужный отчёт, если потребуется = полный контроль без нервов и усилий;

• установить программу CRM от EasyWeek несложно, освоить её легко, а в случае любых вопросов техподдержка онлайн 24/7.

Для чего нужна CRM-система, вроде бы, понятно давайте рассмотрим вопрос, который зачастую сбивает столку:

Как правильно подобрать CRM-систему для салона красоты?

Выбор CRM сегодня огромный, логично что возникает проблема с тем, как подобрать хорошую CRM для салона красоты да и какая вообще между ними разница. Принцип работы CRM один, подходящую Вам стоит выбирать по нескольким критериям. Как вот, например, эффективность, лёгкость в использовании, частота обновлений, техническая поддержка и так далее. При выборе обратите внимание на отзывы реальных пользователей.

Команда EasyWeek предлагает одну из лучших CRM систем на рынке, а учитывая постоянные обновления и улучшения, возможно, и самую сильную систему работы с клиентами и учёта бизнеса в целом. Так, EasyWeek в сравнении с другими CRM-системами выгодно отличается за счёт обширного функционала, интуитивно-понятного интерфейса, сверхбыстрой техподдержке, которая всегда решит даже самый сложный вопрос. Разработчики сервиса максимально упростили даже самые замысловатые процессы, программа интегрируется с многими сервисами и соцсетями, так что работать с комфортом можно всегда и везде и даже с телефона.

Ключевой задачей сервиса является упрощения ведения бизнеса на всех уровнях параллельно с увеличением продаж. Мы понимаем как сложно контролировать всех и всё, поэтому EasyWeek стремится к новым и новым улучшениям, которые выходят, едва ли не каждую неделю. EasyWeek — молодой и прогрессивный сервис, но нам доверяет уже более 10 тысяч довольных пользователей с разных уголков мира. Сегодня CRM-система EasyWeek — одна из топовых на рынке, особенно учитывая соотношение цены/качества.

Внедрение CRM-системы в салон без стартовых вложений и риска

В 2021, когда салоны уже используют CRM — системы и зарабатывают огромные суммы, многие мастера и владельцы до сих пор теряются при подборе CRM, их часто пугает внедрение CRM-системы на предприятие и дальнейшее обучение сотрудников работе в программе.

На самом деле, ключевых этапов внедрения всего 3 и здесь нет ничего сверхсложного. Давайте рассмотрим детальнее:

• В базу данных CRM заносим данные о персонале, клиентах и услугах. При регистрации на сервисе EasyWeek Вам нужно будет заполнить данные салона красоты и добавить сотрудников. Это довольно просто, попробуйте и убедитесь.

• Настраиваем программу, соответственно специфике салона: добавим схемы для сотрудником, создадим источники дохода, добавим удобный виджет записи. Опять же всё просто и даже интересно, если возникнут вопросы Вам с радостью помогут специалисты EasyWeek, техподдержка всегда на связи.

• Краткое обучение сотрудников и можно работать! Если с другими CRM этот пункт может быть немного сложным, EasyWeek спроектирован таким образом, что пользователь фактически не нуждается в обучении, стоит лишь показать сотрудникам базовые принципы работы с программой.

Разработчики EasyWeek постарались максимально усовершенствовать работу с сервисом. Мы сделали простую в использовании CRM , создали приятный и, что главное, понятный интерфейс. Одним из главных преимуществ EasyWeek является простота, за которой скрыт огромный функционал. То есть, для пользователя всё очень удобно и легко, в то время как за этой лаконичностью скрывается хитросплетения полезных функций, которые так сложно настроить в других CRM. Это было одной из главных целей разработчиков и сейчас нам очень радостно видеть довольных пользователей EasyWeek, которые растут вместе с нами.

Коротко о том, почему стоит выбрать CRM для салона красоты от EasyWeek:

• Интуитивно-понятный интерфейс;

• Постоянные обновления = улучшения сервиса;

• Квалифицированная техподдержка на связи 24/7.

Мы искренне ценим наших клиентов, поэтому всегда стараемся сделать приятную скидку. Так, сейчас мы предлагаем скидку при подключении годового тарифа.

Попробовать CRM от EasyWeek вы можете абсолютно бесплатно! Доступен 14-дневный пробный период, в течении которого открыт абсолютно весь функционал сервиса. Это отличная возможность опробовать CRM, настроить её под себя, поработать, уточнить все нюансы и уже только после этого определиться с покупкой.

13 мая 2021 г.

Внедрение CRM — описание каждого этапа подробно

CRM системы дают возможность точно и безошибочно управлять бизнесом, контролируя абсолютно каждый шаг рабочего процесса. Все современные компании, ощущают преимущества их использования уже в первый месяц эксплуатации.

Основы внедрение CRM

CRM – это программное обеспечение, направленное на автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами в компании. CRM система существенно увеличивает уровень продаж, с ее помощью проще оптимизировать маркетинг и улучшить качество обслуживания клиентов.  Цель внедрения – добиться активного роста удовлетворенности клиентов благодаря анализу собранных сведений об их поведении и потребностях. Автоматизированная обработка информации позволяет применять индивидуальный подход в работе с покупателями.

Использование этой программы должно быть продумано от и до, задача руководства компании – учесть все детали и четко понимать, как должна работать СRM именно на его предприятии.

Автоматизируя рабочие процессы посредством возможностей CRM-систем, руководство получает ряд неоспоримых преимуществ:

• Увеличение объема продаж
• Управляемость бизнеса
• Улучшение качества обслуживания
• Прозрачность работы каждого члена рабочей команды

   

Этапы внедрения CRM

Техника внедрения CRM предполагает комплексные работы, разделенные на несколько этапов:

1. Этап планирования.

• Подготовка устава проекта
• Актуализируются задачи, уточняются детали
• Оговариваются задачи и цели
• Оформляется календарный план проекта
• Разрабатывается концепция, которая согласовывается с заказчиком

---

Поговорите с экспертом!

Заполните форму и мы свяжемся с Вами в течении часа!

Написать!

---

Устав проекта

— это базовый документ, который содержит все детали договоренностей между сторонами. В процессе создания устава анализируются потребности и требования клиента, оговариваются цели и устанавливаются сроки сдачи. Благодаря уставу получается выстраивать прозрачные деловые отношения между заказчиком и исполнителем.

На данном этапе руководство компании должно детально дать анализ необходимости запуска и эксплуатации CRM-программ в работу организации:

• Просчитать выгоды, которые получит фирма после получения CRM
• Сколько времени понадобится, чтобы окупить затраты
• Какой объем бюджета компания готова выделить
• Какие планы и задумки будут реализованы в будущем с помощью системы

К выбору CRM необходимо подходить серьезно и ответственно. Оценивать CRM нужно опираясь на их функциональные возможности.

Заполните форму и мы отправим пример устава проекта!

 

2. Выполнение работ в рамках проекта. Когда начинается работа над проектом,

руководитель должен точно описать и детализировать функции, которыми будет обладать будущая CRM. Это важная информация, которую необходимо собрать и передать разработчикам. Эксперты в дальнейшем доработают систему соответственно запросам и требованиям заказчика.  

В ходе реализации требований, которые предъявляются к программе, применяются типовые механизмы или в каждом индивидуальном случае разрабатываются дополнительные возможности.

Заказчик перечисляет все необходимые настройки и функции, например:

• хранение истории коммуникации с клиентами предприятия
• возможность реализации рассылок
• календарь задач
• интеграции с IP-телефонией
• подключение контроля взаиморасчётов
• автоматическая выгрузка документов

Этап состоит из нескольких поставок. Их число зависит от степени сложности проекта. Что включают поставки:

• Технический дизайн – детализируются требования к системе в ключе концепции. Формируются тест-кейсы, которые потребуются для сдачи заказчику.
• Адаптация и тестирование – осуществляются необходимые настройки, которые указываются в техническом дизайне.
• Создание блоков функциональности
• Демонстрируется адаптированная версия
• Тестирование поставки клиентом

Непосредственно внедрение

— можно разбить на несколько шагов:

• Сбор данных и наработок организации и перенесение сведений в программу
• Обучение сотрудников организации работе в новой CRM. На этом этапе могут возникнуть трудности, поскольку специфика функциональности программы может  оказаться сложной для некоторых членов персонала.
• Проведение предварительного тестирования для сотрудников. Каждый пользователь сможет самостоятельно оценить свой уровень умения пользоваться сервисом.

3. Тестирование предусматривает опытное пользование готовой системой и

переход в опытно-промышленную эксплуатацию. Осуществляется комплексное тестирование, проводится необходимое обучение пользователей и сдача СRM по тест-кейсам. На данном этапе клиент получает систему, полностью соответствующую требованиям и оговоренным деталям.

4. Закрытие проекта, на котором проводится анализ результатов и начинается реализация

технической поддержки. Подводятся итоги и рассматриваются результаты проведенных работ.

 

Что включает закрытие проекта:

• Встреча с клиентом, презентация результатов
• Подписание актов выполненных работ обеими сторонами
• Осуществление опроса удовлетворенности заказчика
• Создание плана по дальнейшему развитию

 

Эффект от внедрения системы

Результативность эксплуатации программы довольно трудно оценить в денежном эквиваленте. В любой компании есть направления деятельности,

в которых можно вымерять эффективность системы, например:

• Работоспособность сотрудников существенно возросла
• Трудозатраты снизились
• Увеличивается количество покупателей
• Снижаются затраты на проведение маркетинговых кампаний

Чтобы объективно оценить эффект от включения программы, можно подсчитать разницу между затратами на внедрение и доходами после осуществления проекта.

Bpm’online – это мощный двигатель развития бизнеса любого направления. Вы можете перевести управление бизнесом на автоматический режим и наслаждаться результатами. Одна из лучших CRM-систем в мире работает на Вас!

 

---

Остались вопросы?

Заполните форму по ссылке, мы расскажем Вам как автоматизировать Ваши бизнес процессы!

Написать!

---

Как выбрать CRM-систему? / Skillbox Media

Можно сказать, что есть три типа CRM-систем:

1) те, что просто собирают данные о клиентах компании и хранят автоматизированные сценарии программы лояльности;

2) те, что анализируют собранные данные, умеют сегментировать клиентов по заданным характеристикам и прогнозировать поведение потребителей;

3) и те, что автоматизируют маркетинговые коммуникации с клиентами.

Большинство CRM на рынке относятся к первой категории. То есть умеют только накапливать клиентские данные в руках менеджеров вашей компании. Выбрать такую систему гораздо проще, так как все требования сводятся в основном к тому, чтобы у неё был красивый и удобный интерфейс.

Более дорогой и сложной CRM становится, когда она занимается не только сбором данных, но и настройкой маркетинговых сценариев на конкретных клиентов. Например, если мы хотим, чтобы доступ к ней был не только у менеджера компании, но и самого клиента. Клиент может вносить и изменять свои данные через личный кабинет на сайте и в мобильном приложении. Или активировать персональную карту лояльности, синхронизировав свои покупки в точках продаж и онлайн с нашей CRM-системой.

Второй тип функционала называется CRM лишь условно. Это системы автоматизации аналитики — с операционными системами они имеют мало общего.

Система аналитики группирует собранные операционной CRM данные ваших клиентов, подбирает подходящие им механики маркетинговых кампаний, оценивает их эффект и прогнозирует поведение потребителей в разных сегментах. Разработчиков CRM в этой категории существенно меньше — ведущими до недавнего времени считались глобальные разработчики SAP, SAS и IBM.

Наконец третий тип CRM, автоматизирующий коммуникации с клиентами, отличается от всех предыдущих даже аббревиатурой. Правильнее называть такую систему CMS-системой — она сочетает в себе функционал всех предыдущих ступеней CRM.

Чтобы лучше понять, как работает CMS, представим, что вы пользуетесь всеми предыдущими типами CRM-систем одновременно. В операционной CRM хранятся актуальные данные ваших контрагентов и автоматизированные сценарии программы лояльности. Аналитическая CRM сегментирует клиентскую базу в соответствии с заданными нами атрибутами и рассчитывает эффект от различных сценариев. CMS-система управляет обоими, извлекая сегменты из аналитической CRM, маркетинговые механики — из операционной, и модерирует коммуникации с клиентами в каждой из этих связок.

К примеру, еженедельно рассылает push-уведомления определённой категории клиентов в контексте соответствующего сценария программы лояльности.

Эти различные типы CRM внедряются последовательно. Без операционной CRM сложно накопить полные данные о своих клиентах. Именно она является по-настоящему необходимой на старте работы с CRM. Не стоит внедрять аналитическую систему до тех пор, пока вы не разобрались в сегментах своей аудитории и в том, как обрабатывать собранную информацию. На промежуточном отрезке аналитическую CRM можно заменить ручными расчётами. Например, с помощью бесплатных инструментов вроде MS SQL.

Обзор

Zoho CRM | PCMag

Zoho — один из самых узнаваемых поставщиков программного обеспечения и решений для малого и среднего бизнеса (SMB). У Zoho есть стабильная коллекция из 45 продуктов «программное обеспечение как услуга» (SaaS), предназначенных для помощи в ведении бизнеса от начала до конца. Компания произвела большое впечатление на Zoho Office Suite, Zoho Expense, Zoho Invoice и Zoho Social, и это лишь некоторые из них.

Тем не менее, Zoho CRM является общепризнанным флагманским продуктом Zoho. Это первый продукт, выпущенный компанией в 2005 году, и он остается выдающимся примером предложения конкурентоспособного набора функций по разумной цене.Zoho CRM — это полнофункциональный пакет управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с длинным списком функций и полным набором интеграций, которые заслужили его выбор редакции, отличия, который он разделяет с Apptivo CRM и Salesforce Sales Cloud Lightning Professional. .

Гигантский набор функций Zoho CRM предоставляет множество возможностей, включая управление потенциальными клиентами, автоматизацию продаж, управление контактами, омниканальное взаимодействие с клиентами и множество вариантов аналитики. Zoho CRM выделяется своим управлением производительностью, которое дает пользователям возможность делать точные прогнозы, интегрировать управление территорией и даже предлагает варианты геймификации, чтобы побудить команды превышать квоты продаж, награждая значки и трофеи, когда задачи выполнены и достигнуты цели.

Преимущество экосистемной игры Zoho заключается в том, что нынешние клиенты других продуктов Zoho, вероятно, будут склонны выбрать совместимое решение под брендом Zoho. Для малых и средних предприятий, использующих Zoho Projects или Zoho Books, Zoho CRM будет казаться естественным продолжением. Всеобъемлющий вариант лицензирования Zoho One позволяет предприятиям предоставлять своим сотрудникам доступ ко всему портфелю программного обеспечения компании примерно за 1 доллар в день.

Варианты ценообразования

Zoho One — это единая лицензия, которая предоставляет клиентам Zoho доступ ко всем приложениям в портфеле Zoho в среднем по 30 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой.Вы получаете ту же интеграцию и функции, что и при использовании любой из лицензионных версий ниже, а также обновленную панель администратора, которая помогает ИТ-администраторам решать проблемы крупномасштабного развертывания, такие как управление идентификацией и предоставление ролей. Обратите внимание, что условием для действующей подписки Zoho One является то, что компании должны взять на себя обязательство приобрести лицензии Zoho One для всех сотрудников, получающих заработную плату.

Помимо опции Zoho One, Zoho CRM доступна бесплатно для трех пользователей в бесплатной версии.Этот пакет сравним с Insightly CRM, который аналогично ограничивает свою бесплатную версию только двумя пользователями, для сравнения: бесплатная версия Bitrix24 CRM допускает до 12 пользователей.

Платный уровень Standard стоит 18 долларов США за пользователя в месяц (или 12 долларов США за пользователя в месяц, оплачиваемых ежегодно). Этот план начального уровня включает прогнозирование продаж, настраиваемые информационные панели, библиотеку документов, маркетинговые кампании и возможность массовой рассылки электронных писем. Размер базы данных стандартного уровня ограничен 100 000 записей.

Уровень Professional стоит 30 долларов США за пользователя в месяц (или 20 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой). Уровень Enterprise стоит 45 долларов за пользователя в месяц (или 35 долларов за пользователя в месяц с ежегодной оплатой). Этот уровень включает интеграцию электронной почты, социальную CRM, интеграцию с Google AdWords, управление запасами, автоматизацию рабочих процессов и безопасность на основе ролей, а также неограниченное количество записей в базе данных. Это может быть наиболее привлекательный вариант для малого и среднего бизнеса, жаждущего той части автоматизации рабочего процесса, которая упрощает множество задач CRM.

Версия Enterprise (40 долларов США за пользователя в месяц или 35 долларов США за пользователя в месяц для годовых планов) добавляет управление территорией, настраиваемые модули и функции, действия на основе времени, списки, связанные с клиентами, и несколько валют. Поддержка мобильных приложений доступна для всех планов, как платных, так и бесплатных. Обратите внимание, что этот обзор посвящен версии Professional.

Если ваши потребности распространяются на более сложные области, есть также Zoho CRM Ultimate Edition, стоимость которой составляет 45 долларов США в месяц за каждого пользователя в год, а также добавляются такие функции, как расширенные возможности настройки, аналитика настроений электронной почты и многое другое. Для Zoho CRM Ultimate Edition предоставляется 30-дневная бесплатная пробная версия. Вы также можете интегрироваться с остальной частью впечатляющего портфеля программного обеспечения Zoho, что означает доступ к таким возможностям, как маркетинг по электронной почте, онлайн-опросы клиентов, отслеживание посетителей, а также маркетинг и аналитика в социальных сетях. Для CRM Plus доступна 30-дневная пробная версия. Со всеми этими другими приложениями Zoho, доступными для глубокой интеграции, Zoho CRM Plus можно с уверенностью рассматривать как пакет программного обеспечения для бизнеса, который включает CRM.

Какой пакет вы выберете, зависит от целей вашего бизнеса.Версия Enterprise имеет отличные функции поддержки, но если вы ищете только CRM, стандартной версии должно быть достаточно. Однако, если вы хотите собирать потенциальных клиентов из Twitter или Facebook, использовать CRM как часть поддержки клиентов и управлять инвентаризацией продуктов, вам следует придерживаться версии Professional. Если вам не нужны надежные отчеты или настраиваемые информационные панели, подумайте о более простых и менее настраиваемых решениях, таких как Infusionsoft или Zendesk CRM (ранее Base CRM).

Пользовательский интерфейс и дизайн

Дизайн Zoho CRM прост, но более того, он ориентирован на продуктивность и с самого начала выделяет ключевые компоненты CRM.По умолчанию используется вид «Домой», в котором в виде динамических виджетов отображаются открытые задачи, сегодняшние лиды, количество по этапам и закрытие в этом месяце. Этот ориентированный на цель подход помогает менеджерам выглядеть и чувствовать — это простое дело, менее динамичное и интерактивное, чем новые решения, такие как Insightly CRM, но по-прежнему приятное для глаз.

Черная строка меню в верхней части страницы предлагает ссылки на ключевые разделы. Этот список довольно обширен и увеличивается и уменьшается в зависимости от размера окна браузера. По-прежнему можно получить доступ ко всем пунктам меню с помощью раскрывающейся кнопки, которая также имеет удобный модуль поиска.

Пункты меню Zoho CRM упорядочены по важности. Главная, Лиды, Контакты, Учетные записи, Сделки, Действия, Отчеты, Аналитика, Продукты, Котировки и Торговая площадка — это лишь некоторые из доступных на первый взгляд модулей. Модули можно настроить так, чтобы они отображались в любом порядке, который лучше всего подходит пользователю. Такая обширная настройка обычно не встречается в сервисах SaaS и дает пользователям Zoho CRM преимущество в создании идеальной рабочей настройки.

Zoho CRM требует значительного количества настроек для начала работы, поэтому администратору следует потратить некоторое время на организацию информационных панелей, настраиваемых полей и страниц.Это упростит пользователям поиск всего необходимого. Создать пользователей в Zoho CRM проще, чем в Salesforce, а расширенные фильтры упрощают поиск.

Инструмент поиска позволяет пользователям запрашивать данные CRM на основе задач, заметок, электронных писем и других действий. Также есть представление временной шкалы, позволяющее продавцам просматривать исторические данные клиентов и взаимодействия с другими членами группы продаж, а также предстоящие действия.

Когда вы входите в систему в первый раз, Zoho направляет вас на всплывающую страницу, на которой описаны все шаги, которые вы должны предпринять.Нет необходимости пытаться выяснить, что вам следует делать в первую очередь — на панели запуска есть все это вместе со ссылками на каждый шаг. Приступая к работе, вы можете определить потенциальных клиентов, контакты, учетные записи и действия. Easy Setup позволяет добавлять пользователей и настраивать платформу, а Personalize позволяет изменять настройки. Вы всегда видите недавнюю активность и предстоящие задачи, поэтому можете вернуться к тому, что делали, если отвлеклись.

Функция проектирования макетов страниц дает компаниям возможность работать с несколькими продуктами в одной учетной записи CRM.Функция песочницы Zoho CRM позволяет тестировать настраиваемые модули и макеты. Малые и средние предприятия (МСП) и крупные компании могут использовать песочницу для тестирования специально созданного программного обеспечения CRM перед его развертыванием для пользователей. Salesforce также включает такую ​​возможность тестирования.

Вы можете настроить отдельные учетные записи для каждого клиента и назначить несколько контактов для каждой учетной записи. Легко организовать людей в активных потенциальных клиентов и назначить разные категории классификации. Вы можете прикреплять документы к отдельным контактным записям и просматривать все загруженные файлы в библиотеке документов.Модуль «Контакты» имеет понятный и удобный для чтения список доступных контактов с фотографиями и контактной информацией.

Превращение потенциальных клиентов в клиентов

Цель Zoho CRM — дать возможность компаниям любого размера управлять полным жизненным циклом взаимоотношений с клиентами от первоначального контакта до закрытия. Лид-менеджмент, который является общей нитью, которая связывает все воедино в Zoho CRM, обладает особенно сильным набором функций. Они варьируются от управления кампаниями, захвата потенциальных клиентов, выращивания потенциальных клиентов, сегментации потенциальных клиентов, инструментов поиска, отслеживания взаимодействия, распределения потенциальных клиентов и отслеживания конвейера среди прочего.

Новые потенциальные клиенты начинаются как потенциальные клиенты и преобразуются в контакты, когда они проходят квалификацию (то есть помечаются как потенциальные клиенты). В этот момент компания, связанная с этим потенциальным клиентом, станет учетной записью. Как и многие другие функции Zoho CRM, вы используете то, что вам нужно. Компания, которая генерирует не более нескольких лидов одновременно, может вообще пропустить этот шаг и добавить новые имена прямо в список контактов.

Однако, если вам нужно сгенерировать большое количество потенциальных клиентов из широкого диапазона источников, Zoho поможет вам собрать их с помощью функции, называемой SalesSignals.Это позволяет вам отслеживать различные источники — чаты, электронные письма, социальные сети — и получать уведомления в режиме реального времени, когда, например, потенциальный лидер упоминает вашу компанию в ленте Twitter. Вы также можете настроить его для автоматического сбора потенциальных клиентов, когда ваша компания отмечена в социальных сетях. Этот многоканальный подход может быть полезен для активных брендов и предприятий, которым необходимо взаимодействие в режиме реального времени. Это полезно, если у вас есть лишний персонал, но для небольших предприятий малого и среднего бизнеса постоянный поток уведомлений 24/7 может оказаться непосильным.

Чтобы не отставать от передовых конкурентов, таких как Salesforce, Zoho добавила функцию искусственного интеллекта (AI), которую компания называет Zia. Инструмент использует анализ тенденций, чтобы выявлять аномалии в процессе продаж и предлагать наилучшее время для ответа на звонки и электронные письма. Ваш опыт работы с Zia будет разным, но вы по-прежнему чувствуете, что это ранняя версия ИИ, у которой достаточно возможностей для развития и роста.

Zoho CRM сильная сторона — это универсальность и диапазон. Он предлагает множество функциональных возможностей за деньги и множество ценовых уровней для различных бизнес-нужд.По своей сути Zoho CRM является одним из наиболее развитых и зрелых решений CRM SaaS. Он универсален, поскольку обладает широкими возможностями настройки и может быть адаптирован для большинства потребностей.

Zoho CRM также поставляется с привлекательными отчетами и визуализациями. У диаграмм теперь есть возможность открываться во всплывающем окне, а существующие линейные, линейчатые, круговые и воронкообразные диаграммы были дополнены кольцевыми диаграммами и диаграммами с областями.

Пользователи могут удобно добавлять отчеты в папку «Избранное», а также есть папка для недавно удаленных отчетов на случай случайного удаления.Отчетность Zoho CRM не такая надежная, как у Salesforce, но она на голову выше любой другой платформы CRM, которую мы тестировали.

Сторонние интеграции можно найти в Zoho Marketplace и включают Google Workspace, MailChimp, Constant Contact, Evernote, ClickDesk, Microsoft Office 365, QuickBooks и другие.

Другие известные интеграции, добавленные в Zoho Marketplace, включают Adobe eSign, Citrix GoToMeeting, Eventbrite, SignEasy и Zendesk Support. Zoho CRM также интегрируется с Zoho Webinar и Zoho Social для более продвинутого управления социальными сетями, а расширенная интеграция с Zoho Books добавляет больше встроенных финансовых возможностей.Он также работает с Zoho Surveys, поэтому вы можете создавать и отправлять опросы своим лидам и контактам. Zoho также является единственной CRM, которую мы тестировали для интеграции с iCal от Apple.

Salesforce берет корону в области настройки и получает награду «Выбор редакции» в первую очередь благодаря огромному количеству функций. Apptivo по-прежнему опережает Zoho CRM по мобильной функциональности и цене. Но Zoho CRM продолжает оставаться достойным выбором редакции, обеспечивая превосходную ценность с простыми в использовании инструментами маркетинга и отчетности, универсальной интеграцией и отличным пользовательским интерфейсом.

Итог

Zoho CRM отлично справляется с поставкой отличного набора функций по конкурентоспособной цене, а также интеграцией с длинным списком совместимых продуктов Zoho; в общем, легкий выбор для выбора редакции.

Нравится то, что вы читаете?

Подпишитесь на Lab Report , чтобы получать последние обзоры и советы по продукту прямо на ваш почтовый ящик.

Этот информационный бюллетень может содержать рекламу, предложения или партнерские ссылки.Подписка на информационный бюллетень означает ваше согласие с нашими Условиями использования и Политикой конфиденциальности. Вы можете отказаться от подписки на информационные бюллетени в любое время.

Обзор

Apptivo CRM | PCMag

Apptivo, стоимость которого начинается с 8 долларов США за пользователя в месяц для версии Premium (оплачивается ежегодно), представляет собой доступную и настраиваемую платформу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это отличный вариант для компаний, которым требуется гибкое решение с различными стратегическими интеграциями и отличной поддержкой мобильных платформ.Несмотря на то, что он не так узнаваем, как победители конкурса «Выбор редакции» Salesforce Sales Cloud Lightning Professional и Zoho CRM, он выделяется как надежная платформа и хорошо подходит для малых и средних предприятий благодаря простоте использования и разумной цене.

Apptivo Pricing

Apptivo CRM предлагает бесплатный план Starter и два платных плана: Premium и Ultimate. Мы протестировали план Premium (10 долларов США за пользователя в месяц с ежемесячной оплатой или 8 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой), который дает вам фирменный знак компании, электронную почту IMAP, отчеты, шаблоны сообщений, 3 гигабайта (ГБ) хранилища на пользователя, отслеживание лицензий и страховок, выставление счетов, сторонняя интеграция и многое другое.

Переход к Ultimate (25 долларов США за пользователя в месяц, оплата ежемесячно или 20 долларов США за пользователя в месяц, оплата ежегодно) добавляет больше хранилища, больше запросов интерфейса прикладного программирования (API) в день, 24-часовую поддержку по телефону и доступ к выберите приложения, такие как «Свойства», «Планирование продаж» и «Управление территорией». Для более высоких требований компания предлагает уровень Enterprise, который добавляет такие функции, как выделенный экземпляр и white label, хотя вам необходимо связаться с Apptivo, чтобы узнать цену.

Чтобы начать работу с Apptivo, вы можете подписаться на 30-дневную пробную версию, изучить различные уровни обслуживания или подписаться на бесплатную версию программного обеспечения.На странице цен вы найдете сравнительную таблицу, в которой показаны различия между уровнями, и ссылку на Apptivo Enterprise. Последнее — это способ Apptivo помочь крупным компаниям с самого начала настроить нужную функциональность; у него есть индивидуальные цены с доступными скидками на большие объемы.

При входе в Apptivo открывается вид повестки дня с еженедельным календарем и задачами, которые выстроены на панели навигации справа. Вы можете настроить его на просмотр списка или на просмотр дня, недели или месяца.Точно так же вы можете настроить представление задач, чтобы видеть сегодняшние или просроченные, предстоящие или завершенные задачи.

В левой части страницы находятся ссылки на часто используемые ресурсы, включая ваш календарь, задачи, журналы вызовов, рабочую очередь, последующие действия, электронные письма и заметки. Вверху расположены раскрывающиеся меню, в которых можно перейти к любым добавленным вами приложениям. Когда вы впервые настраиваете программное обеспечение, Apptivo задает несколько вопросов о типе бизнеса, который вы ведете. В результате ваших ответов будет сформирован список рекомендуемых приложений, которые такие компании, как ваша, сочтут полезными в Apptivo.

Выбор из более чем 40 приложений Apptivo — важная часть подготовки и запуска программного обеспечения, и, к счастью, вы можете настраивать их по мере необходимости. Например, если вы занимаетесь розничными продажами, вам нужно добавить в свой набор инструменты для управления продуктами и цепочками поставок, такие как приложения для заказов, управления запасами и доставки. Этот уровень настройки доступен в Zoho CRM, но Apptivo чувствует себя еще более дружелюбным в своем подходе.

Все, что вам нужно для создания, будь то проект, сделка, потенциальный клиент или возможность, вы найдете под ссылкой «Категория» вверху страницы. Для проекта щелкните раскрывающееся меню «Управление проектами» и выберите «Проекты». Вы попадете в ленту новостей своего проекта, где сможете увидеть всю деятельность по проекту любого члена вашей команды. Нажмите кнопку «Создать проект» слева, и вы можете выбрать, создавать ли новый проект с нуля или изменять существующий. При желании вы можете добавить бюджет, чтобы программа могла генерировать счет или табель одним нажатием кнопки, когда пришло время получать оплату.

Любые задачи или запланированные действия, которые вы прикрепляете к проекту, интересу, контакту или чему-либо еще в Apptivo, будут отображаться в вашей повестке дня.Любые внесенные изменения или необходимые задачи будут отображаться в ленте новостей ваших товарищей по команде, если вы не выберете иное в настройках. Если вам что-то не нравится в программе, вы можете это изменить.

Apptivo также имеет инструменты, называемые триггерами, для создания настраиваемых правил автоматизации рабочего процесса для любого конкретного приложения. Правила могут быть основаны на определенных событиях или на обнаружении событий с течением времени. Приложения для продаж также включают дополнительные инструменты для управления несколькими конвейерами продаж и возможность определять встроенную логику для управления переходом сделок на следующий этап.

Платформа также включает надежные функции управления кампаниями. В дополнение к способности Apptivo создавать шаблоны электронных писем и отправлять электронные письма своим контактам, вы получаете массовый электронный маркетинг. Компании могут разработать целевые списки контактов CRM для конкретных кампаний, для которых они могут создать собственный шаблон электронной почты с помощью визуального дизайнера платформы.

Этот уровень настройки также распространяется на параметры поля. Поле ссылочного атрибута дает пользователям возможность формировать настраиваемые ассоциации между данными в разных приложениях Apptivo, например брать данные CRM (например, служебные адреса или условия оплаты) и отображать их в другом приложении (например, в счете-фактуре). Еще один новый тип поля — это настраиваемые формулы, которые можно использовать для расчета таких показателей, как комиссионные с продаж на основе определенной суммы сделки. Последняя новая опция — это условия поля, которые позволяют администраторам создавать правила рабочего процесса внутри макета поля — например, создавать правила видимости, которые будут скрывать или отображать поля и разделы в форме на основе ввода пользователя.

Эти настройки помогают Apptivo преодолеть разрыв с Zoho CRM, в то же время опережая такие стандартные платформы, как Pipedrive CRM и NetSuite OneWorld.

Power Tip: условия настраиваемых полей

Если вы хотите, чтобы вашим сотрудникам нравилось программное обеспечение, вы должны сделать его простым. Убедитесь, что вы используете мощные инструменты конфигурации Apptivo для точной настройки каждой детали для вашей компании. Вам не нужно быть программистом, чтобы вносить сложные изменения в систему; это займет немного времени и мысли, чтобы уменьшить беспорядок, использовать правильную терминологию, обеспечить соблюдение бизнес-правил и облегчить действия для вашей команды.

Одна из ключевых областей, на которую следует обратить внимание, — это главный макет, где вы можете выбрать, какие поля присутствуют в каждом приложении Apptivo и как они будут отображаться для ваших пользователей.При определении того, как выглядит профиль контакта, воспользуйтесь полевыми условиями, которые позволяют создать рабочий процесс, который направляет каждого пользователя при обновлении сведений в CRM.

Допустим, сотрудник вводит новый интерес в систему. На этом этапе ему или ей нужно только ввести контактные данные. Вы можете сделать другие поля условно видимыми, чтобы они отображались только при необходимости. Вы можете добавить поле для типа услуги (Доставка, Консультации, Распространение), а затем показать пользователю следующий набор требуемых сведений, когда они выберут тип.

Вы можете построить весь рабочий процесс, используя подобные инструменты, и позволить программному обеспечению направлять ваших пользователей на каждом этапе вашего бизнес-процесса.

Отчетность

и сторонняя интеграция

Список совместимого программного обеспечения Apptivo относительно невелик, но это потому, что практически нет ничего, что нельзя было бы сделать с помощью Apptivo. Сторонние варианты включают Google G Suite, Office 365, Slack, QuickBooks, Xero, Paypal, RingCentral и Dropbox. Интеграция RingCentral дает пользователям возможность автоматически регистрировать звонки в CRM с соответствующими контактами или совершать исходящие звонки, щелкнув номер телефона контакта.

Apptivo предлагает столько функций, что вы можете управлять всеми аспектами своего бизнеса с помощью этого приложения. Однако, если вы используете отдельное программное обеспечение для бухгалтерского учета или управления проектами, вы, вероятно, захотите интегрировать эти инструменты, а не перемещать все в Apptivo. Например, вы не можете импортировать файлы из другого бухгалтерского программного обеспечения, поэтому вам придется начинать с нуля, если вы решите использовать функции выставления счетов Apptivo. Интеграция со сторонними производителями — вот где Salesforce выделяется своей обширной экосистемой.

Существуют версии приложения Apptivo для Android и iPhone. Как и все остальное в Apptivo, мобильное приложение можно настроить в соответствии с потребностями вашей компании. Раньше у Apptivo были отдельные приложения для некоторых функций, таких как выставление счетов или поддержка, но с 2020 года все мобильные функции находятся в одном приложении.

Поддержка чата невероятно оперативна, и это огромный плюс, что она доступна 24 часа в сутки. Маленькая кнопка в нижней части каждой страницы предлагает вам поддержку в чате, поэтому помощь всегда рядом.Поддержка по телефону также доступна 24 часа в сутки для плана Ultimate, но другие пакеты имеют ограниченные часы поддержки по телефону. Вы также можете связаться с компанией по электронной почте или в социальных сетях (учетная запись Twitter намного активнее, чем страница Facebook).

Apptivo также имеет детализированный контроль безопасности для того, какие действия разные пользователи могут выполнять в каждом приложении в CRM. Помимо управления данными, отчетами и доступом к полям, Apptivo предлагает средства управления возможностями поиска и всеми отдельными действиями внутри приложения.Администраторы могут ограничить доступ к выполнению массовых операций, удалению записей, отправке контактов по электронной почте, просмотру заметок и импорту или экспорту данных контактов.

Универсальная настраиваемая CRM для малого и среднего бизнеса

Apptivo — это широкий набор функций, который делает его универсальным CRM-инструментом, и компании, инвестирующие в него, получат решение, которое отражает функциональность более дорогих продуктов, таких как Salesforce, плюс тонна вариантов настройки. Малые и средние предприятия могут настраивать и использовать Apptivo по мере роста своего бизнеса.

Именно эта гибкость делает его универсальным решением практически для любой организации, независимо от ее размера. Все это приносит Apptivo выбор редакции для программного обеспечения CRM, которым он делится с Zoho CRM и Salesforce Sales Cloud Lightning Professional.

Плюсы

• Полный набор функций с различными вариантами настройки

• Превосходные мобильные приложения, детальный контроль безопасности и круглосуточная поддержка

Итог

Надежный пример универсального CRM-решения, подходящего для большинства малых и средних предприятий.Мощные функции, доступные цены и интуитивно понятный интерфейс делают Apptivo CRM выдающимся выбором редакции.

Нравится то, что вы читаете?

Подпишитесь на Lab Report , чтобы получать последние обзоры и советы по продукту прямо на ваш почтовый ящик.

Этот информационный бюллетень может содержать рекламу, предложения или партнерские ссылки. Подписка на информационный бюллетень означает ваше согласие с нашими Условиями использования и Политикой конфиденциальности. Вы можете отказаться от подписки на информационные бюллетени в любое время.

Лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса в 2021 году

Развитие прочных отношений с клиентами является приоритетом для предприятий любого размера. И один из лучших способов сделать это — использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Программное обеспечение CRM может помочь вашей компании организовать важную информацию о клиентах в один удобный ресурс. Это дает вам возможность отслеживать и анализировать каждое взаимодействие с клиентом или потенциальным клиентом.

И при эффективном использовании ваша CRM повышает вовлеченность клиентов, ставя клиента на первое место во всех ваших бизнес-усилиях.Исследования показали, что на каждый доллар, вложенный в полностью интегрированную CRM; вы увидите рентабельность инвестиций от 2,50 до 5,60 долларов.

Salesforce, ведущий поставщик CRM, обнаружил, что использование решения CRM может увеличить продажи на 29%. Это также повышает производительность на 32% и точность прогнозов продаж на 44%.

Использование правильного программного обеспечения CRM повысит эффективность ваших торговых партнеров и поможет им определить возможности перекрестных и дополнительных продаж. Это также поможет вам лучше использовать методы входящего маркетинга для привлечения более квалифицированных потенциальных клиентов.

Учитывая решающую роль CRM в успехе вашей компании, жизненно важно найти правильного поставщика, который может предложить функции и преимущества для удовлетворения потребностей вашей компании. В этой статье будут рассмотрены некоторые из лучших поставщиков CRM, представленных в настоящее время на рынке.

? Тенденции CRM, на которые следует обратить внимание для

Прежде чем переходить к различным вариантам CRM, важно рассмотреть некоторые из текущих тенденций в области программного обеспечения CRM. В частности, есть много возможностей, связанных с ИИ, машинным обучением и услугами по подписке.

Искусственный интеллект и машинное обучение могут быть интегрированы с программным обеспечением CRM для создания новых видов взаимоотношений с клиентами. Хотя они не могут заменить подлинное человеческое взаимодействие, машины становятся все лучше в развитии «интеллекта взаимоотношений».

Машинное обучение позволяет ИИ лучше понимать поведение клиентов, что открывает двери для новых отношений с клиентами и процессов CRM. И все большее распространение услуг по подписке также развивается.

«Экономика подписки» влияет на развлечения и транспорт и меняет отношения с клиентами.ИИ может использовать данные, собранные из служб подписки, для улучшения машинного обучения.

Анализируя эти данные, алгоритм становится умнее и может анализировать более подробную информацию об отношениях с клиентами. Это говорит о том, что ИИ и «экономика подписки» окажут огромное влияние на технологию CRM в будущем.

Что искать в CRM

Чтобы найти лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса, мы поговорили с владельцами бизнеса, которые его используют. Мы узнали, какие типы программного обеспечения они использовали, основные функции для их нужд, что им нравится в их текущем программном обеспечении и что они хотели бы изменить.

В подавляющем большинстве случаев владельцы бизнеса ищут программное обеспечение, которое было бы простым в использовании, настраиваемым и экономичным. Среди других важных функций были упомянуты возможность отслеживать взаимодействия, планирование и напоминания, маркетинг по электронной почте, аналитика и бесшовная интеграция.

Мы также провели обширное онлайн-исследование и прочитали сотни отзывов и жалоб потребителей. Оттуда мы смогли сузить список программного обеспечения CRM, чтобы сравнить и сопоставить то, что может предложить каждая компания.

Имея это в виду, вот основные функции, которые вы должны искать в программном обеспечении CRM:

4 лучших программного обеспечения CRM для малого бизнеса

Выбор лучшего программного обеспечения CRM будет зависеть от типа вашего бизнеса и от того, как вы работаете. хотите использовать программное обеспечение. Вот четыре лучших варианта, доступных в настоящее время на рынке:

1. Salesforce

Salesforce — одно из самых узнаваемых имен в программном обеспечении CRM, и не зря.Компания является одним из крупнейших поставщиков CRM и неизменно занимает лидирующие позиции в отраслевых обзорах.

Salesforce предлагает облачное решение, которое подходит для всех этапов жизненного цикла клиента. Программное обеспечение гибкое, мобильное и полностью настраиваемое. А интуитивно понятный интерфейс программного обеспечения легко изучить и использовать как на настольных, так и на мобильных устройствах.

Salesforce будет более дорогим вариантом, но многие клиенты утверждают, что более низкие затраты на обучение компенсируют высокую плату за подписку.Цена начинается с 25 долларов за пользователя в месяц для пяти пользователей. Для более сложных планов цена становится все дороже.

2. Zoho CRM

Zoho CRM, облачное решение, было создано с учетом потребностей малого и среднего бизнеса. Пользователи пользуются многими основными функциями, которые предлагают более дорогие услуги.

Эта функция включает в себя такие вещи, как автоматизация продаж и маркетинга, конфигурация продукта, отчетность и аналитика клиентов.Также есть функция геймификации, которая награждает продавцов, которые достигли своих ежемесячных целей.

Вы можете получить доступ к Zoho CRM со своего iPad, iPhone и устройств Android. Бесплатная версия ограничена 10 пользователями, а обновленные услуги начинаются всего с 12 долларов в месяц.

Когда вы начнете использовать Zoho, может потребоваться значительная настройка, а поддержка клиентов может быть ограничена. Но в целом Zoho CRM — мощный инструмент для малого бизнеса, который не готов платить огромную абонентскую плату.

3. Hubspot

Hubspot — это полностью функционирующая CRM-система, которая предоставляет множество инструментов, необходимых для стартапов и малых предприятий. Он может отслеживать и систематизировать контакты и предлагает полный обзор воронки продаж.

Hubspot CRM также предлагает надстройку для продаж как для бесплатной, так и для платной версий, включая уведомления и шаблоны по электронной почте, отслеживание документов и звонки из приложения. Компания предоставляет все основные функции CRM без излишней сложности, затрудняющей навигацию по другому программному обеспечению.

Hubspot также является сертифицированным партнером Google, легко интегрируется с другим программным обеспечением и может использоваться в различных отраслях. Однако для бесплатных пользователей нет поддержки по телефону.

4. Apptivo

Apptivo — это веб-решение CRM, которое предлагает функции взаимодействия с клиентами, отслеживания проектов и управления финансами. Клиенты ценят то, что приложение настраивается и позволяет им выбирать функции, необходимые для их бизнеса.

Программное обеспечение полностью совместимо с приложениями Google. Компания обеспечивает круглосуточное обслуживание клиентов и поддержку в чате.В целом, Apptivo — один из самых гибких и доступных инструментов CRM.

Другие варианты, которые вы можете рассмотреть

Если ни один из четырех предыдущих вариантов не подходит для вашей компании, вы можете рассмотреть множество вариантов. Вот список других хороших вариантов:

• Microsoft Dynamics: Microsoft Dynamics внешне похож на Office и Sharepoint, поэтому пользователи сочтут интерфейс простым в использовании. Это отличный вариант для пользователей Microsoft, поскольку он оптимизирован для работы с другими продуктами Microsoft, но интеграция других продуктов может оказаться сложной задачей.

Вы можете выбрать облачное, локальное или гибридное решение. Локальный вариант отлично подходит для компаний, у которых есть проблемы с безопасностью данных.

Программное обеспечение предоставляет широкий спектр функций, но некоторым пользователям может быть сложно ориентироваться в нем. Microsoft Dynamics — лучший выбор для компаний с четко определенными процессами.

Это отлично подходит для компаний, которым нужны возможности управления контрактами, но может быть дорогостоящим и сложным в использовании для небольших компаний.

• vTiger CRM: vTiger CRM — это универсальный вариант, предназначенный для малого бизнеса. Он предлагает автоматизацию продаж, электронную почту, управление проектами и запасами, прогнозирование, автоматизацию рабочих процессов, управление делами и потенциальными клиентами, а также портал для клиентов.

Также отдельно доступны пакеты обучения, миграции и электронного маркетинга. vTiger прост в освоении и доступен по цене, со службой технической поддержки, которая быстро реагирует. Самый большой недостаток в том, что его сложно настроить.

• Nimble: Nimble — хороший выбор для компаний любого размера, которые хотят унифицировать свои данные и улучшить интеграцию с социальными сетями. На данный момент нет интеграции сообщений Facebook или LinkedIn, но Nimble CRM хорошо работает с Twitter.

Программа автоматически заполняет профили и истории взаимодействия из списков контактов, электронной почты и социальных сетей. Интерфейс дает исчерпывающий обзор задач, ключевых сделок, возможностей взаимодействия и многого другого.

Лучше всего то, что в Nimble есть механизм правил, который помогает программному обеспечению учиться на поведении пользователей и предсказывать все более актуальные контакты и действия.

• Suite CRM: Suite CRM — это CRM с открытым исходным кодом, которая масштабируется для бизнеса любого размера. Программное обеспечение, разработанное для обеспечения функциональности корпоративного уровня, может быть развернуто в частном облаке, непосредственно на частных серверах или в общедоступном облаке.

Suite CRM обладает широкими возможностями настройки и предлагает бесплатный вариант для опытных корпоративных пользователей.Однако для администрирования требуются значительные навыки, и это подходит только для продвинутых организаций.

• Закон: Действуй! управляет контактами и лидами, предлагая отчеты и стороннюю интеграцию. Действовать! интеграции включают в себя базовый учет, историю клиентов и отчеты по конвейеру. Вы можете выбрать облачную версию, не требующую ИТ-поддержки, или версию на базе сервера.

Программное обеспечение предлагает встроенные инструменты электронного маркетинга и интегрируется с телефонными системами.Однако некоторые пользователи сообщили, что интерфейс устарел.

Использование программного обеспечения может сбивать с толку, а интеграция с социальными сетями может быть лучше. В целом, эта CRM может быть сложной для использования большинством предприятий.

Функция электронной почты может вызвать проблемы и привести к сбоям. Как правило, вы найдете больше функций и лучшие цены в другом продукте.

Эта статья была обновлена ​​7 октября 2020 года.

От редакции: Inc.пишет о товарах и услугах в этой и других статьях. Эти статьи редакционно независимы — это означает, что редакторы и репортеры исследуют и пишут об этих продуктах без какого-либо влияния со стороны каких-либо отделов маркетинга или продаж. Другими словами, никто не говорит нашим репортерам или редакторам, что писать или включать в статью какую-либо конкретную положительную или отрицательную информацию об этих продуктах или услугах. Содержание статьи полностью на усмотрение репортера и редактора.Однако вы заметите, что иногда мы включаем в статьи ссылки на эти продукты и услуги. Когда читатели переходят по этим ссылкам и покупают эти продукты или услуги, Inc может получить компенсацию. Эта рекламная модель, основанная на электронной коммерции, — как и любое другое объявление на страницах наших статей — не влияет на наше редакционное освещение. Репортеры и редакторы не добавляют эти ссылки и не управляют ими. Эта рекламная модель, как и другие, которые вы видите на Inc, поддерживает независимую журналистику, которую вы найдете на этом сайте.

ТОП-15 лучших программ CRM для малого бизнеса

Самая большая проблема для малых предприятий (или малых и средних предприятий) — это рост.
Под ростом мы подразумеваем большее количество клиентов, больше клиентов и сотрудников и, что наиболее важно, больший доход. И, как хорошо известно, в стремлении к этому росту многое должно произойти. Одна из самых важных проблем заключается в том, что рабочие процессы и организационные процессы должны быть оптимизированы в рамках вашего бизнеса, чтобы все процессы выполнялись без сбоев.Именно тогда программное обеспечение CRM становится очень ценным для малого и среднего бизнеса.

---

Сообщение обновлено: апрель 2021 года

---

Ранее мы создали обзор лучшего программного обеспечения CRM для предприятий. Однако сейчас мы хотим сосредоточиться на более мелких игроках — малом бизнесе.

В этом посте Mopinion подробно расскажет о 15 лучших (и самых популярных) программах CRM для малого бизнеса . Но прежде чем мы начнем, давайте посмотрим на преимущества использования программного обеспечения CRM.

Три основных преимущества использования программного обеспечения CRM

Основные преимущества использования программного обеспечения CRM включают:

1. Организация ваших контактов
В первую очередь это ваши контакты — отсюда и название CRM (или Управление взаимоотношениями с клиентами). По мере роста клиентской базы вашего бизнеса вам понадобится система для организации этих данных таким образом, чтобы это работало в ваших интересах. Этот четкий обзор ваших контактов также поможет вам более плавно управлять процессами продаж.

2. Отчеты о ваших продажах
CRM помогают вам следить за эффективностью продаж с помощью различных показателей, таких как совершенные звонки и заказанные сделки. Это идеально подходит для управления вашим конвейером.

Источник: Рукопожатие

Программное обеспечение CRM для малого бизнеса помогает отслеживать и визуализировать показатели эффективности продаж через профили взаимоотношений с клиентами. Эти профили помогают различать потенциальных клиентов на каждом этапе воронки, выстраивая воронку и помогая вашей клиентской базе расти вместе с вашим бизнесом.Отслеживание охвата и прогресса бронирования также поможет вашей организации лучше управлять своими доходами.

Алан Сантильян, G2 Crowd

3. Сегментируйте ваших клиентов
В наши дни все специалисты по цифровому маркетингу и продажам занимаются сегментацией клиентов. Это полезно не только для персонализации, но и для разделения потенциальных клиентов на различные группы, такие как размер сделки, местоположение и т. Д. Таким образом, такая сегментация дает вашей команде по продажам больше внимания.

Источник: средний

На что обращать внимание в программном обеспечении CRM

Есть несколько аспектов, на которые вы, как малый бизнес (SMB), должны обратить внимание при выборе программного обеспечения CRM:

• Низкий бюджет: Малые предприятия и стартапы всегда ищут наиболее экономичный вариант. Вот почему мы выбрали все недорогие инструменты (некоторые из которых даже бесплатны!).
• Низкая кривая обучения: Кривая обучения также является важным фактором для малого и среднего бизнеса.У большинства малых предприятий нет времени или ресурсов для освоения сложного программного обеспечения корпоративного уровня. Для использования перечисленных ниже инструментов не требуется специалистов по ИТ или CRM.
• Параметры фильтрации / настройки: Некоторые инструменты анализируют каждое незначительное взаимодействие, которое может не только произвести огромное количество данных, но и помешать вам достичь вашей цели. Попробуйте инструмент с широким спектром применения, но не переусердствуйте.
• Интеграция с другими инструментами: Всегда хорошо иметь программное обеспечение, которое может использовать все ваши инструменты и смешивать данные для достижения наилучших результатов.Таким образом, несколько отделов могут извлекать выгоду из данных по-своему, с помощью собственных инструментов.
• Служба поддержки: Это еще одна большая проблема. Поскольку у большинства малых и средних предприятий есть довольно маленькие команды, полезно иметь инструмент, который предлагает достаточную поддержку, чтобы вы могли начать работу.

---

Как правило, небольшие компании опаздывают с CRM, поэтому у них есть преимущество в том, что они избегают ошибок первых пользователей….

Корпорация SalesLogix

---

Лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса (SMB)

Хорошо, перейдем к делу.Вот 15 лучших программ CRM для малого бизнеса…

1. Salesforce

SalesForce — это, пожалуй, одно из самых больших и широко используемых программ CRM на рынке. К счастью для малого бизнеса, SalesForce предлагает базовую версию под названием Lightning Essentials. Этот пакет предоставляет пользователю расширенный менеджер контактов, который включает интеграцию электронной почты и последующие напоминания. Он также включает в себя множество опций для интеграции и настройки.

Цены: Пакет Lightning Essentials (25 долларов в месяц за пользователя), Lightning Professional (75 долларов в месяц за пользователя) и другие.

Веб-сайт: www.salesforce.com

2. Точка доступа

HubSpot предлагает полностью бесплатную версию своего программного обеспечения CRM, которое довольно популярно среди малых предприятий. Программное обеспечение включает в себя все основные функции, предоставляемые программным обеспечением CRM, что позволяет вам отслеживать деятельность вашей компании, включая контакты и профили компании, назначать и отслеживать сделки, а также управлять всеми этими данными на подробной информационной панели (видимой для всех членов команды). .Уже являетесь пользователем HubSpot Sales? Затем вы также можете использовать это программное обеспечение CRM для увеличения входящих продаж. Не говоря уже о том, что HubSpot предлагает несколько вариантов интеграции с популярными приложениями, такими как SalesForce, Shopify и Microsoft Dynamics.

Цена: Бесплатно или обновление до платной версии (от 41 евро в месяц).

Веб-сайт: www.hubspot.com

3. Товарищ по продажам CRM

С Salesmate CRM вы можете ускорить процессы продаж и предложить клиентам индивидуальный подход.Эффективно управляйте своими контактами и отслеживайте все связанные с ними продажи. Этот инструмент также идеально подходит для рассылки электронных писем, и вы будете знать, что происходит с вашими электронными письмами, когда вы нажмете «Отправить». Как малый бизнес вы цените гибкость и масштабируемость, и Salesmate понимает эти потребности. Некоторые уникальные функции в этом программном обеспечении CRM включают в себя: привлечение потенциальных клиентов и потенциальных клиентов, конвейер продаж и отслеживание активности, автоматизацию и последовательность продаж и многое другое.

Цена: От 12 долларов США за пользователя в месяц.

Веб-сайт: www.salesmate.io

4. Зохо

Хотя мы включили Zoho в наш список программного обеспечения корпоративного уровня, это программное обеспечение также может использоваться малым бизнесом — благодаря разнообразию предлагаемых редакций. Zoho предлагает множество функций продаж / маркетинга, включая отслеживание посетителей веб-сайта, оценку потенциальных клиентов, сигналы продаж (со всплывающими уведомлениями о потенциальных клиентах) и многое другое. Однако имейте в виду, что некоторые из большинства расширенных функций включены только в профессиональную и корпоративную версии.

Цены: Бесплатная версия, Standard (12 долларов в месяц), Professional (20 долларов в месяц), Enterprise (35 долларов в месяц) и другие.

Веб-сайт: www.zoho.com

5. Salesflare

Если вы ненавидите заполнять CRM и хотите, чтобы он активно помогал вам продавать, Salesflare — хороший выбор для вас. Он автоматически извлекает всю необходимую информацию и автоматически поддерживает ее в актуальном состоянии.

Salesflare создан специально для малого и среднего бизнеса, продающего B2B.И хотя это может показаться простым, он по-прежнему обладает большой мощностью. Вы даже можете использовать его для отправки личных последовательностей электронных писем в масштабе

Стоимость: 30 долларов США за пользователя в месяц

Веб-сайт: www.salesflare.com

6. Гибкая CRM

Agile CRM — это программное обеспечение CRM, которое предлагает множество функций для крупного бизнеса, таких как настраиваемые встречи, автоматизация маркетинга с помощью перетаскивания и создание отчетов по электронной почте. Это программное обеспечение также поддерживает виджеты, большую библиотеку плагинов, интеграции на основе API и многое другое.Бесплатная версия, однако, довольно ограничена с точки зрения предлагаемых функций.

Стоимость: Бесплатно до 10 пользователей или выберите Стартовый пакет (14,99 долларов США за пользователя в месяц).

Веб-сайт: www.agilecrm.com

7. Freshworks CRM

Freshworks CRM (ранее Freshsales) позволяет автоматически фиксировать посетителей вашего веб-сайта в качестве потенциальных клиентов и группировать их на основе их взаимодействия с вашим веб-сайтом. Назначьте их нужным продавцам в вашей команде.Обращайтесь к каждому потенциальному клиенту с полным контекстом и отслеживайте сделки с помощью персонализированных конвейеров.

Стоимость: Пакет для растущих команд (25 долларов США за пользователя в месяц).

Сайт: www.freshworks.com

8. Капсула CRM

Capsule CRM — это очень простое в использовании программное обеспечение CRM, которое позволяет пользователям отслеживать как отношения, так и потоки продаж. Не говоря уже о том, что его можно использовать как на настольных компьютерах, так и на мобильных устройствах. Пользовательский интерфейс разбит на пять групп: панель управления, люди и организации, воронка продаж, календари и задачи и, наконец, кейсы.Однако одна ошибка заключается в том, что он предлагает меньше функциональных возможностей с точки зрения кампаний и отчетности.

Цена: У них есть как бесплатный пакет (до 2 пользователей), так и пакет Professional (12 фунтов стерлингов за пользователя в месяц).

Веб-сайт: www.capsulecrm.com

9. Microsoft Dynamics 365

Источник: Microsoft Dynamics

Если вы являетесь пользователем Microsoft, вы, вероятно, знаете, что Microsoft Dynamics 365 — это универсальная платформа для продаж и маркетинга.Эта CRM имеет достаточно обширный функционал CRM, а также интеграцию с продуктами Microsoft и LinkedIn.
Единственный недостаток этого инструмента заключается в том, что сначала может быть трудно ориентироваться для новых пользователей, а функции мобильного приложения ограничены.

Цена: Предлагаются различные модули и лицензии. Статистика продаж, например (42,20 евро за пользователя в месяц)

Веб-сайт: Dynamics.microsoft.com

10. Продам Zendesk

Zendesk sell — отличное программное обеспечение CRM для компаний, которые хотят настроить свои потоки продаж.Программное обеспечение включает в себя аналитику продаж по электронной почте, собственный номеронабиратель, различные интеграции и API, поиск продаж и многое другое.

Цена: От 19 евро за пользователя в месяц

Веб-сайт: www.zendesk.com

11. Полоса

Streak — отличное программное обеспечение CRM для энтузиастов Gmail. Технически это плагин для браузера, Streak отлично подходит для небольших команд, поскольку они могут работать прямо из своего почтового ящика Gmail. Этот инструмент позволяет очень легко отслеживать просмотры, планировать электронные письма и отправлять массовые электронные письма, а также создавать отдельные цепочки писем, которые обслуживают разные команды (например,грамм. продажи, HR, поддержка и т. д.).

Стоимость: От 15 долларов США за пользователя в месяц.

Веб-сайт: www.streak.com

12. SugarCRM

Эта CRM представляет собой отличное решение для малого бизнеса под названием Sugar Professional. Платформа предлагает решения для клиентского опыта, создавая простой и последовательный опыт. Каждый пользователь может настроить и использовать этот инструмент где угодно и когда угодно. Sugar Shell помогает автоматизировать рабочие процессы, а благодаря практическому анализу у вас есть нужная информация для каждого взаимодействия с клиентом.

Цена: Sugar Professional (41,60 фунтов стерлингов за пользователя в месяц, минимум 10 пользователей) до Sugar Market (800 фунтов стерлингов в месяц)

Веб-сайт: www.sugarcrm.com

13. ConvergeHub

ConvergeHub — это облачное программное обеспечение CRM, которое отлично подходит для малого и среднего бизнеса, особенно с учетом того факта, что этим предприятиям не нужно иметь дело с несколькими репозиториями, а скорее с одной центральной платформой. Кроме того, пользователи могут хранить списки контактов и разрабатывать кампании, а также управлять всей деятельностью по продажам.ConvergeHub также включает встроенные модули автоматизации SalesForce и автоматизации маркетинга.

Цена: От 9 долларов США за пользователя в месяц (стартовый пакет) до 59 долларов США за пользователя в месяц (пакет Premium).

Веб-сайт: www.convergehub.com

14. vTiger CRM

vTiger — еще одно универсальное программное обеспечение CRM, предназначенное для малого бизнеса. Этот инструмент предлагает много возможностей для автоматизации продаж, маркетинга по электронной почте и управления проектами / запасами.Они также предлагают формы для перехода из Интернета в CRM, чтобы помочь пользователям получить релевантную контактную информацию, а также расставить приоритеты для этой информации. Кроме того, все функции были улучшены на основе отзывов их клиентов.

Цена: Зависит от выбранного вами пакета (Sales CRM, Help Desk или All-In-One), но цены могут варьироваться от бесплатных до 30 долларов за пользователя в месяц.

Веб-сайт: www.vtiger.com

15. Шустрый

Nimble CRM — отличное программное обеспечение CRM для тех из вас, кто хочет объединить контакты, электронную почту и взаимодействие в социальных сетях (отлично работает с Twitter) в одном месте.Интерфейс также очень прост в использовании, так как он предоставляет вам список дел, показывает вам самые популярные / ключевые предложения и многое другое. В нем также есть крутая «система правил», которая помогает Nimble прогнозировать релевантные контакты и действия на основе вашего поведения пользователя. Пользователи могут устанавливать напоминания, чтобы оставаться на связи с определенными пользователями, а также отмечать определенные сообщения как важные, чтобы оставаться на шаг впереди.

Цена: Диапазон от 9 долларов США за пользователя в месяц до 19 долларов США за пользователя в месяц.

Веб-сайт: www.nimble.com

Возможности при выборе программного обеспечения CRM безграничны

Теперь, когда вы знаете больше о возможностях программного обеспечения CRM для малого бизнеса, пора приступить к оценке.

Некоторые вещи, которые вы, возможно, захотите поразмыслить, прежде чем принимать решение, — это настройки в отношении внедрения и необходимой технической помощи, минимальные требования для пользователей, удобство использования, затраты и, конечно же, с новым GDPR — функции безопасности.

Источник: Work Wise

Как мы упоминали ранее в этой статье, возможности интеграции являются особенно важным фактором, поскольку вы можете комбинировать свое программное обеспечение CRM со всеми инструментами в вашем текущем наборе инструментов вместо того, чтобы импортировать данные вручную — что может стоить вам много времени и энергии.

Программное обеспечение Mopinion Feedback Analytics работает с несколькими поставщиками программного обеспечения CRM, включая SalesForce, HubSpot и Marketo.

Хотите узнать больше о наших вариантах интеграции? Кликните сюда.

25 лучших программ CRM в 2021 году

Вот что мы рассмотрим

Программное обеспечение CRM или программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, как следует из названия, представляет собой набор программ, которые позволяют предприятию управлять своими клиентами, контактами, контрактами, потенциальными клиентами и сотрудниками, существенно помогая ему управлять своими отношениями со всеми заинтересованными сторонами. .Инструменты CRM — это всеобъемлющий термин для всех взаимодействий компании, связанных с продажами, маркетингом и обслуживанием, которые служат для роста или улучшения отношений компании со своими клиентами или потенциальными клиентами.

Программное обеспечение CRM для малого бизнеса хранит всю необходимую информацию о настоящих и потенциальных клиентах, включая контактную информацию и данные учетной записи, в центральной базе данных. Лучшая CRM-система была разработана для повышения качества обслуживания клиентов и взаимодействия с клиентами компании.Программное обеспечение CRM обеспечивает гибкую структуру для всей необходимой информации и процессов, что позволит лучше понять клиентов и отраслевые тенденции.

Типичное решение CRM будет иметь такие функции, как информационная панель, действия, контакты, учетные записи и презентации продаж в качестве основных модулей. Также доступны другие модули, такие как автоматизация продаж, расширенная аналитика, ценообразование и распространение, унифицированные коммуникации и конфигуратор продуктов. Их легко интегрировать в топовые CRM-системы для малого бизнеса.

Чтобы понять, как работает программное обеспечение для взаимоотношений с клиентами, вы должны досконально понимать, что такое управление взаимоотношениями с клиентами. По сути, управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегия, разработанная для повышения стоимости бизнеса и повышения его прибыльности, работая над созданием и созданием лояльности и удовлетворенности клиентов. Он признает, что для бизнеса гораздо лучше создавать долгосрочные отношения с существующими клиентами, а не просто заводить новых.Как только вы это поймете, все инструменты CRM и их функции начнут обретать смысл.

Проще говоря, CRM-решения позволяют компаниям управлять своими отношениями с существующими и потенциальными клиентами. Программное обеспечение CRM не только помогает вам управлять этими отношениями, но и анализировать их. Каждое взаимодействие клиента с компанией отслеживается через различные точки взаимодействия, например,

.

• Контактные формы

• Поисковые системы

• Письма

• Телефонные звонки

• Социальные сети

Инструменты CRM собирают как можно больше информации о клиенте.Таким образом, специалист по продажам может мгновенно увидеть историю взаимодействия клиента с компанией и понять, кто этот покупатель. В результате взаимодействие с клиентом становится более персонализированным. Программное обеспечение CRM увеличивает шансы на конверсию. Это способствует укреплению доверия и лояльности клиентов.

Инструменты CRM основаны на следующем:

• Автоматика

• Ассоциация звукозаписи

• Информативная отчетность

Все эти три фактора имеют большое значение для улучшения эффективности вашего процесса продаж.Решения CRM помогут вам определить ключевые, многообещающие перспективы и следить за прибыльными сделками. В то же время они освобождают ваших специалистов по продажам от необходимости сосредоточиваться на ручных, отнимающих много времени, транзакционных задачах, так что они могут сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего!

Решения

CRM — это больше, чем просто решение для управления всеми видами деятельности, связанной с продажами. CRM-решения также способны автоматизировать маркетинговую деятельность. Например, они могут автоматически отправлять клиентам электронные письма или публиковать сообщения в социальных сетях в соответствии с расписанием, чтобы заинтересовать лидов и повысить конверсию версии.С этой целью большинство CRM-решений сегодня поставляются со встроенными функциями автоматизации маркетинга, а некоторые предназначены для простой интеграции с другими системами автоматизации маркетинга.

Theftware, в сочетании с возможностью автоматизации маркетинга, программное обеспечение CRM для городов становится комплексным решением, которое предоставляет отделам продаж и маркетинга все необходимое для управления воронками продаж и маркетинга — от квалификации лидов до управления лидами до прогнозирования продаж и закрытия сделок. .

Вот несколько способов, которыми инструменты CRM могут достичь этого:

• Оповещения о важных задачах продаж

CRM-решение поможет вам оставаться в списке дел. Когда что-то нужно сделать, программа CRM будет напоминать вам об этом в зависимости от того, как вы настроили его параметры. Электронные письма и телефонные звонки можно запланировать заранее, чтобы вы ничего не пропустили. Каждое действие и взаимодействие автоматически записываются, чтобы ссылаться на них, когда вы составляете планы действий по закрытию потенциальных сделок.

• Создание новых возможностей

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами поможет вам постоянно обеспечивать больший объем бизнеса. Например, предположим, что клиент вошел в систему с вопросом в интегрированной системе службы поддержки. Инструменты CRM будут предупреждать, если содержание сообщения указывает на какие-либо возможности дополнительных или перекрестных продаж. В результате клиент направляется обратно в ведущий конвейер, и обеспечивается возможность получения потенциального дохода от того же клиента.

• Оптимизированные и эффективные рабочие процессы

Торговая деятельность в основном делится на две категории: предпродажная и послепродажная. Решение CRM начнет действовать, как только будет выявлен лид или потенциальный клиент. После того, как интерес введен в систему, он будет отслеживать его путь через процесс продаж, автоматически связывая соответствующие записи, относящиеся к звонкам, документам, сообщениям и напоминаниям, что упрощает для специалистов по продажам обеспечение бесперебойного обслуживания с минимальными усилиями.

• Создание более эффективных стратегий продаж, маркетинга и поддержки для достижения лучших результатов

При правильном внедрении и использовании CRM-система может оптимизировать продажи и маркетинговые усилия и со временем давать улучшенные и надежные результаты. Мы уже обсуждали, как это может упростить отчетность и аналитику. Они предоставляют бизнес-аналитику, которая может помочь вам разработать надежные стратегии продаж и маркетинга в долгосрочной перспективе.

• Оптимизация других решений при интеграции с ними

По сути, программное обеспечение CRM помогает вам управлять воронкой продаж.Он собирает и систематизирует данные о клиентах из различных источников, включая другие инструменты и приложения, такие как система платформы электронной коммерции. Asand, как мы уже обсуждали, помогает справочной службе и системам автоматизации маркетинга. Программное обеспечение CRM также позволяет получить больше выгоды от этих решений.

Решение

CRM — это неотъемлемый и жизненно важный инструмент для любого бизнеса, предприятия или фирмы сегодня. Будь то крупное, малое или среднее предприятие, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является главным приоритетом.Предприятиям не следует колебаться при интеграции лучшей CRM-системы с другими системами. Если да, то этот список преимуществ должен развеять их опасения:

1. Автоматизация повседневных задач

Завершение одной продажи включает выполнение нескольких небольших, но жизненно важных рутинных задач в течение определенного периода времени. Такие действия, как заполнение форм, отправка отчетов, получение отзывов и т. Д., Могут показаться незначительными по отдельности, но они играют жизненно важную роль в стратегиях продаж / маркетинга компании.Основная проблема, с которой сотрудники сталкиваются при управлении задачами, заключается в том, что они отнимают слишком много времени. Но с помощью инструментов CRM эту проблему легко решить. Программы онлайн-CRM автоматизируют эти задачи, экономя огромное количество времени отделам продаж и маркетинга. Это означает, что у них есть больше времени, чтобы сосредоточиться на клиентах компании.

2. Лучшее общение

Лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса улучшает внутренние и внешние коммуникации организации.Он отслеживает всю необходимую коммуникацию, касающуюся клиентов, и оптимизирует эту информацию, делая ее доступной для всех взаимосвязанных отделов. Эта CRM-система, несомненно, делает более эффективным внутреннее общение, то есть общение между разными отделами. Обмен данными о клиентах между различными отделами также позволит им лучше работать в команде.

3. Повышение эффективности и производительности команд

Централизованное хранение всей информации о клиентах, доступ к которой имеет каждый соответствующий отдел, упрощает работу каждого.В маркетинге важную роль играет сотрудничество. Через веб-программное обеспечение CRM группы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов имеют доступ и могут обмениваться ценной информацией о различных клиентах, новых продуктах и ​​улучшенных процессах. Команды могут беспрепятственно сотрудничать, чтобы работать более продуктивно с помощью инструментов CRM.

4. Лучшее качество обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов жизненно важно для построения отношений с клиентами. Своевременные и полезные ответы на запросы клиентов должны быть у многих компаний в сфере обслуживания клиентов de company.Лучшие программы CRM сделают обслуживание клиентов легкой прогулкой. Программное обеспечение CRM предоставит представителям службы поддержки клиентов информацию о предпочтениях клиентов, прошлой истории покупок и проблемах, с которыми они сталкивались ранее, что в значительной степени поможет им в поиске подходящего решения.

5. Увеличение продаж и доходов

Top CRM-системы улучшат ваш бизнес, тем самым увеличивая продажи и доходы. Как? Обладая данными, собранными с помощью CRM-решения, компании смогут лучше судить, что действительно работает для них, а что нет.По мере того, как с помощью инструментов CRM становится доступным все больше данных и цифр, касающихся опыта клиентов, их реакции на продукты компании и маркетинговых стратегий, они смогут вносить исправления и изменения в способы продажи и в продукты / услуги, которые они тоже продают. Эти целенаправленные улучшения в идеале также должны увеличить продажи и доходы.

6. Повышение качества обслуживания клиентов

Customer Experience или CX — один из параметров, по которому сегодня оценивают бизнес.Почему это так важно? Поскольку клиенты — это все для компании, именно они являются причиной существования программного обеспечения CRM для малого бизнеса. Компании постоянно стремятся улучшить качество обслуживания клиентов, потому что довольные клиенты привлекают больше клиентов и повторяют бизнес. Они являются ценным активом для организации. Программное обеспечение Online CRM позволяет строить отношения с клиентами, чтобы улучшить и улучшить качество обслуживания клиентов. Лучшие CRM-системы можно использовать как инструмент повышения лояльности клиентов.Информация в системе CRM может быть успешно использована для отправки правильного сообщения нужному клиенту. CRM-систему можно использовать, чтобы держать клиентов в курсе новостей компании и последних предложений. Позитивный опыт клиентов можно улучшить, узнав их мнения и отзывы в социальных сетях и опросах по электронной почте.

Инструменты CRM можно в общих чертах разделить на пять категорий в зависимости от цели, которой они служат. Их:

1. Стратегические CRM:

Эти решения предназначены для улучшения процесса принятия решений с использованием данных о клиентах и ​​рыночных тенденций.Они помогают скорректировать вашу рекламную стратегию и построить прочные отношения с клиентами.

2. CRM для совместной работы:

Эти CRM-системы помогают улучшить взаимодействие с клиентами, поставщиками и дистрибьюторами на основе общей информации о клиентах. Разные команды обмениваются информацией о потенциальных клиентах, клиентах и ​​поставщиках, которая используется для улучшения коммуникации и понимания.

3. Аналитические CRM :

Как следует из названия, эти инструменты помогают предприятиям визуализировать данные и позволяют глубже понять психику своих потребителей.Анализируя взаимодействие и вкусы клиентов, это программное обеспечение CRM информирует компании о возможностях, которые они могут упустить.

4. Операционные CRM:

Эти решения собирают данные о клиентах, чтобы помочь вам улучшить вашу операционную эффективность и производительность. Они могут помочь в автоматизации продаж, маркетинга и услуг.

5. CRM на основе кампании:

Рассматриваемые как комбинация операционных и аналитических CRM, эти CRM предназначены для повышения эффективности конкретных маркетинговых кампаний.

Вот ключевые факторы, которые следует учитывать при выборе программного обеспечения CRM:

1. Тип развертывания:

Выбирая программное обеспечение CRM для бизнеса, вы должны решить, нужно ли вам локальное решение или облачное (на основе SaaS) программное обеспечение. Облачные CRM-системы требуют меньше технических знаний, и все ваши данные хранятся на ваших собственных серверах. Хотя облачные CRM не требуют установки специального программного обеспечения и могут работать в вашем браузере, вам необходимо постоянно быть в сети и иметь доступ к своим данным только при стабильном подключении к Интернету.

С другой стороны, локальные решения CRM требуют установки и физического размещения сервера у вас. Это позволяет вам получить доступ к своим серверам в любое время и не платить за повторяющуюся плату за подписку на облако. И у облачных, и у локальных систем есть свои плюсы и минусы, и вам нужно выбрать решение, соответствующее потребностям вашего бизнеса.

2. Характеристики / функции:

Каждый бизнес уникален с точки зрения целевой демографии, процессов и динамики роста.Более того, потребности организации могут изменяться по мере роста. Следовательно, использование набора стандартных функций в программном обеспечении CRM может ограничить рост вашего бизнеса. Следовательно, разумнее выбрать масштабируемый инструмент CRM, который можно обновлять по мере развития вашего бизнеса.

Системы

CRM обычно обладают множеством функций, которые редко используются новичками. Следовательно, вам следует выбрать инструмент, который позволяет вам добавлять функции по ходу работы, что позволит вам более быстро реагировать на изменения рынка.

3. Интеграции :

Хотя интеграции обычно не замечают, она играет важную роль в эффективности решений CRM. Таким решениям требуется для интеграции с вашими существующими инструментами, чтобы получить представление о ваших клиентах. Интеграция с приложениями и инструментами, которые вы используете в настоящее время, повысит точность и эффективность CRM-системы и значительно снизит вашу рабочую нагрузку. Таким образом, разумно проверить, работает ли выбранное вами приложение с вашим веб-сайтом, программным обеспечением HRMS, ERP и т. Д.

4. Демоверсия и бесплатная пробная версия:

Если вы покупаете Решение CRM без бесплатной пробной версии, вы навлекаете на себя множество проблем. Конкретное решение может отлично смотреться в рекламе или видео, но насколько оно будет подходящим для вашей фирмы, можно определить только с помощью пробного запуска. Кроме того, вместо вводного видео вы должны попросить своего поставщика предоставить вам живую демонстрацию, объясняющую функции и преимущества инструмента CRM. Это позволит вам лично увидеть, как работает приложение, и задать уместные вопросы о его удобстве использования.

Пробная версия программного обеспечения также позволяет вам поэкспериментировать с приложением и оценить его самостоятельно. Помимо функциональности, вам также следует обратить внимание на удобство использования и масштабируемость, прежде чем инвестировать в систему CRM.

5. Обучение и поддержка: Решения

CRM могут быть трудными в освоении, особенно без надлежащего обучения и поддержки. Когда дело доходит до понимания программного обеспечения CRM, нескольких обучающих видео или руководства будет недостаточно.Вместо этого убедитесь, что ваша команда проводит индивидуальные тренировки, чтобы научить их правильно использовать программное обеспечение, сводя к минимуму возможность сбоев при работе с ним. Кроме того, перед окончательной доработкой решения CRM узнайте, какие учебные материалы они предоставляют и какую поддержку клиентов они предлагают.

1. Недвижимость

Использование программного обеспечения Real Estate CRM в сфере недвижимости резко возрастает. Это связано с тем, что система недвижимости может удовлетворить основные требования, которые требует удовлетворение любой компании, занимающейся недвижимостью.Наиболее популярное управление взаимоотношениями с клиентами обеспечивает пользователя процессом генерации лидов, ведением базы данных, созданием процесса отслеживания, автоматическим маркетингом и продажами c для закрытия отрасли недвижимости. Эта CRM-система автоматически покрывает всю процедуру продажи от начала до конца. Есть такие программы, как PropertyBase и Ixact, которые подняли стандарты CRM-систем в сфере недвижимости. Это то, что делает их одними из лучших программных решений CRM, доступных в отрасли.

2. Гостиницы

Единственный способ удержать клиентов и получить бесплатную сарафанную рекламу в гостиничной индустрии — это повысить качество обслуживания. Чтобы предоставить качественный сервис, отелю потребуется высшее руководство. Здесь становится полезной CRM-система Hotel Management. Это программное обеспечение CRM позволяет пользователю предоставлять более качественные управленческие услуги за счет оптимизации всего процесса управления отелем. Такие программные продукты, как InfusionSoft и NetSuite, предоставляют программное решение CRM на базе Интернета для гостиничной индустрии.

3. Строительство

Строительной отрасли постоянно требуются такие действия, как активность в реальном времени, отслеживание, процесс регистрации заявок, организация доступных ресурсов и, что наиболее важно, обеспечение плавного привлечения потенциальных клиентов к процессу закрытия продаж. Популярные инструменты CRM, такие как JobNimbus, разработаны специально для строительной отрасли. Эти виды программного обеспечения CRM предоставляют все необходимые функции, позволяя команде сосредоточиться на более важных действиях, таких как принятие решений и выработка стратегии.

4. Фармацевтическая промышленность

В фармацевтической промышленности компании должны быть очень клиентоориентированными, так как есть много заменителей почти для каждого продукта. Решения CRM для фармацевтики разработаны таким образом, что каждая функция программного обеспечения разрабатывается таким образом, чтобы в центре внимания находился клиент. Существуют лучшие программные решения CRM для фармацевтики, такие как Bpmonline и Kapture, которые предоставляют компании веб-услуги, выборку, интерактивную детализацию и автоматизацию продаж на местах.Таким образом, из-за таких требований рынка и внимания к деталям со стороны популярных компаний, занимающихся разработкой CRM, спрос на ведущие фармацевтические системы CRM растет.

5. Розничная торговля

В связи с резким ростом влияния Интернета в нашей повседневной жизни, торговые точки начали ощущать свое присутствие в Интернете. Но наряду с этим они также должны поддерживать свои запасы кирпича и раствора такими же прочными, как и раньше. Это причина, которая стимулировала использование розничных CRM-систем.Существуют ведущие программы CRM, такие как SalesForce и Nethunt, которые предоставляют розничным торговцам все функции, необходимые для соответствия современным требованиям розничной торговли.

6. Юридический

Программное обеспечение Legal CRM обеспечивает юридическим фирмам автоматизацию юридического маркетинга, юридическую документацию, юридические консультации и коммуникации. Это похоже на Лоулер, и SalesBoom автоматизирует почти все действия, связанные с клиентурой, тем самым предоставляя клиентам больше информации и в то же время предоставляя юридическим фирмам возможность сосредоточиться на довольно важных сферах деятельности.

Хотя CRM-системы изначально создавались для улучшения взаимоотношений с клиентами и потенциальными клиентами, вскоре они стали отличным способом выявления и категоризации потенциальных клиентов. Кроме того, эти системы собирают информацию о клиентах из различных источников и систематизируют их так, чтобы организации могли ими пользоваться.

Современные CRM-решения не только хранят данные о клиентах, но и помогают предприятиям понять предпочтения потребителей. Это делает CRM-решение эффективным инструментом для обеспечения более высоких конверсий и доходов.Кроме того, они также являются эффективным способом повысить удовлетворенность клиентов и повысить качество принятия деловых решений.

Инструменты

CRM также помогают организациям проанализировать и узнать, как фирма может улучшить свои продукты и услуги. Более того, они помогают организациям выявлять пробелы в обслуживании, быстрее выявлять проблемы и улучшать поддержку клиентов. Таким образом, они помогают в общем развитии организации.

1. Salesforce Automation Программное обеспечение

CRM отслеживает взаимодействия с клиентами.Они также автоматизируют различные бизнес-функции цикла продаж, которые являются механическими и повторяющимися, но необходимы для отслеживания потенциальных клиентов и привлечения новых клиентов. Таким образом, продавцы могут сосредоточиться на более сложных, специализированных задачах.

2. Lead Management

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами отслеживает потенциальных клиентов компании. Это позволяет маркетинговым командам вводить этих потенциальных клиентов в систему автоматически или вручную, чтобы отслеживать их и анализировать данные о них.

3. Управление возможностями

Инструменты CRM, также известные как оценка потенциальных клиентов, могут помочь вам определить потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат конверсию. Это помогает отделам продаж и маркетинга оптимизировать процесс продаж, направить свои усилия в правильном направлении и стать более эффективными.

4. Управление контактами Решения

CRM могут помочь вам разделить ваши контакты на различные группы. Программное обеспечение CRM позволяет вам адаптировать свои маркетинговые стратегии в соответствии с различными сегментами, чтобы они оптимально соответствовали каждому из них.Это также позволяет вам общаться с ними индивидуально.

5. Управление задачами

Специалистам по продажам необходимо выполнять различные задачи, чтобы провести потенциального покупателя через определенный этап и следующий. С помощью программного обеспечения CRM специалисты по продажам, как опытные, так и новички, точно знают, какие задачи необходимо выполнить, когда они проходят различные этапы процесса продаж.

6. Прогноз продаж Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами позволяет прогнозировать, что может помочь вам создать контрольные показатели, чтобы убедиться, что результаты соответствуют вашим усилиям.Это также поможет вам определить свои планы на будущее.

7. Управление кампанией Решения

CRM позволяют управлять всей торговой кампанией на одной платформе. Программное обеспечение CRM включает в себя управление рентабельностью инвестиций кампании, планирование и даже аналитику, среди других подобных функций.

8. Счета и управление счетами Инструменты

CRM помогут вам отслеживать счета, создавать индивидуальные и быстрее получать оплату в Интернете. Они позволяют автоматизировать повторяющиеся счета, отправлять напоминания об оплате и даже благодарственные письма.

9. Социальный CRM Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

отслеживает не только телефонные запросы и запросы по электронной почте; они также могут управлять и отслеживать взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Они также могут собрать ценную и полезную информацию о настроениях клиентов, связанных с вашим брендом, вашей организацией и даже с определенными продуктами и услугами в результате.

10. CRM и отчеты о продажах Программное обеспечение

CRM может помочь вам собирать данные из различных источников, включая такие источники, как посещаемость веб-сайтов, социальные сети и опросы, и все это на единой платформе.Они предлагают вам различные отчеты, которые позволяют анализировать текущие и исторические данные для создания более эффективных кампаний продаж.

11. Мобильная версия Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

обычно поставляется с мобильными программами и приложениями CRM, которые позволяют пользователям просматривать информацию, получать обновления по кампаниям продаж и выполнять различные задачи на ходу на своих мобильных устройствах, где бы они ни находились.

12. Облако / по запросу (SaaS) Решения

Cloud CRM размещаются на удаленном сервере поставщика программных услуг CRM, который управляет обновлениями программного обеспечения и оборудования, обновлениями, резервным копированием и мерами безопасности видео.Однако программные решения для взаимодействия с клиентами по запросу не всегда могут размещаться в облаке. Существуют также локальные CRM-решения, которые используют сеть настраиваемых локальных аппаратных и программных систем для хранения данных клиентов и требуют лицензий на программное обеспечение.

Программное обеспечение

CRM важно для того, чтобы найти подходящее решение для вашего бизнеса на рынке, насыщенном сотнями инструментов CRM для онлайн-продаж для малого бизнеса. Это также невероятно сложно. Компании должны точно определить функции, которые они ищут, и найти лучшую CRM-систему, которая удовлетворяет эти потребности.Крайне важно избегать перехода на новую платформу CRM, потому что первая не соответствовала его потребностям так, как ожидалось. Чтобы избавиться от этой проблемы, необходимо тщательно изучить лучшую CRM-систему для малого бизнеса.

Лучше всего выполнить следующие действия:

1. Перечислите цели, для достижения которых вам нужна платформа CRM.

2. Перечислите необходимые вам функции

3. Определиться с бюджетом

4. Получите информацию от отделов маркетинга и / или продаж.

5. Читайте отзывы пользователей о CRM на форумах или сторонних сайтах.

6. Найдите платформу CRM, совместимую с существующими системами.

7. Получите бесплатную демонстрацию или пробную версию популярных инструментов CRM.

Базовый контрольный список обязательных функций различных ведущих программ CRM выглядит следующим образом:

1. Интеграция

Интеграция — вот название игры сегодня. Большинство предприятий используют множество программ, чтобы не отставать от повседневных операций.Программное обеспечение Online CRM для малого бизнеса должно легко интегрироваться с другим программным обеспечением, таким как ERP, программное обеспечение для управления персоналом, программное обеспечение SCM и т. Д. CRM-система — это улица с двусторонним движением, которая значительно упростит работу каждому отделу.

2. Мобильность

Облако и мобильные устройства — это последние рубежи в области программного обеспечения. Мобильные версии инструментов CRM необходимы, потому что торговым представителям приходится часто ездить, чтобы встретиться с клиентами и потенциальными клиентами. Мобильные CRM-системы позволяют им иметь актуальную информацию о себе, а также позволяют вносить важные изменения в базу данных в режиме реального времени.Ищите программное обеспечение CRM на базе Интернета, в котором есть хорошо зарекомендовавшие себя мобильные приложения для всех устройств.

3. Производительность

Какая компания не хочет, чтобы ее команды были продуктивными? Чтобы стимулировать максимальную продуктивность, лучшие программы CRM должны иметь такие функции, как встроенные почтовые ящики. Поскольку ручной ввод данных является основной проблемой для большинства инструментов управления взаимоотношениями с клиентами, выбранное программное обеспечение должно быть способно извлекать данные из нескольких источников, чтобы уменьшить необходимость ручного ввода данных.

4. Управление потенциальными клиентами и контактами

Лидеров и контактов необходимо развивать и поддерживать, чтобы вознаграждения постоянно накапливались в компании. Вот почему инструменты управления взаимоотношениями с клиентами должны иметь возможности управления потенциальными клиентами и контактами.

5. Пакетный электронный маркетинг

Электронный маркетинг все еще жив и процветает. Программное обеспечение CRM является основной маркетинговой стратегией для многих компаний. Лучшие CRM-системы должны иметь функции пакетного электронного маркетинга, чтобы отдел продаж мог быстро создавать профессиональные электронные письма, даже если они не знакомы с дизайном или программированием.

6. Ориентация на клиентов

Лучшие программные решения CRM способны эффективно отслеживать такие параметры, как модели расходов клиентов, предпочтения, симпатии и антипатии, местоположение, возраст и пол. Это то, что в конечном итоге позволяет компании ориентироваться на клиентов в соответствии с конкретными демографическими данными. Используя эту информацию для разных сегментов, можно разработать целевые маркетинговые материалы и контент для каждой демографической группы.

Правильное внедрение программного обеспечения CRM жизненно важно для его успеха.Первым шагом к правильному внедрению CRM является создание надежных стратегий в отношении:

• цели инструмента CRM
• процессов, необходимых для поддержки
• бизнес-направления (продажи, обслуживание клиентов или маркетинг), которые он будет охватывать

Поскольку все вышеперечисленные факторы могут изменяться, стратегия внедрения может быть изменена в зависимости от текущих потребностей вашего бизнеса. Вам также потребуется определиться с рабочими процессами, протоколами миграции данных и настройками до начала реализации.

После того, как вышеупомянутые процессы будут выполнены, вы должны протестировать решение CRM в своих системах, узнать об его арсенале обучения и поддержки, проверить его недостатки и оценить рекомендации по развертыванию, прежде чем дать окончательное разрешение на внедрение.

Ниже приведены некоторые прогнозы, которые были сделаны более 5 лет назад относительно того, как платформы CRM будут трансформироваться за этот период. Это те, которые действительно сбылись для малого бизнеса.

1. Облако захватит

Это было давно и наконец свершилось.Облачное программное обеспечение стало более популярным, чем локальное программное обеспечение. Среди прочего, причины очевидны: он дешевле, гибче, легко настраивается и поддерживает мобильные устройства.

2. Социальная CRM повысит продажи

Интеграция социальных сетей с лучшими программами CRM позволила торговым представителям и маркетологам гораздо более эффективно охватить своих целевых клиентов. Социальные CRM-решения также позволяют компаниям повышать лояльность к бренду и узнаваемость бренда с помощью рекламных мероприятий и привлечения контента для целевых клиентов.Программное обеспечение CRM определенно помогло компаниям повысить узнаваемость и объем продаж.

3. Мобильная CRM для улучшения CX

Большинство предприятий перешли на использование планшетов и других мобильных устройств вместо ноутбуков и ноутбуков. Они легче и удобнее в использовании, что необходимо продавцам, которые часто путешествуют. Наблюдается постоянный переход на мобильные платформы CRM, поскольку он позволяет торговым представителям получать доступ к информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах в любое время и в любом месте.

Really Simple Systems CRM Review: надежное CRM-решение для продаж

Как измерить и повысить рентабельность инвестиций в CRM

Список лучших CRM-блогов для менеджеров

10 шагов для успешного внедрения CRM в вашей организации

Причины отказа CRM и способы их предотвращения

Избегайте четырех опасностей CRM

Вкратце об идее

Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут вырасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и это неудивительно! Делая упор на выявление ценных клиентов, обеспечение их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижение затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

Так почему же 55% проектов CRM отталкивают клиентов, а фактически размывают прибыль ?

Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программное обеспечение, которое управляет взаимоотношениями с клиентами для вас. Это не так. Управление отношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технологии просто поддерживают эту стратегию.

Чтобы сделать вашей инициативой CRM окупаемостью, поймите четыре распространенных опасности — а затем замените их умными CRM.

Идея на практике

CRM Опасности

1. Внедрение CRM до создания клиентской стратегии. Еще до с учетом технологии CRM , разработать стратегию привлечения и удержания клиентов:

• Сегментируйте клиентов от наиболее прибыльных к наименее прибыльным.

инвестировать

• в выгодных отношениях,

управление

• затраты на повышение рентабельности, или

продажа

• Задайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как строить отношения

сейчас

• — без затрат на технологии? »

Пример:

Столкнувшись с устойчивым тиражом, газета New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он выявил потенциальных подписчиков в городах по всей стране, определил их потребности (например, более раннюю доставку на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем расширения возможностей распространения с помощью сетевых сайтов печати. За десять лет с до с внедрением технологии CRM его тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — в среднем по отрасли 60%.

2. Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, выделите время перед развертыванием CRM , чтобы ваша организация была ориентирована на клиентов.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации), чтобы они лучше отвечали потребностям клиентов. На это могут уйти годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример:

Чтобы достичь поставленных целей по продажам, производителю промышленного оборудования Square D пришлось как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленных, жилых) и пересмотрел ключевые системы (например, основывая стимулы на количестве привлеченных клиентов).Эти изменения открыли путь для инвестиций в высокотехнологичную систему управления заказами в размере 75 миллионов долларов — три года спустя .

3. Если предположить, что чем больше CRM-технологий, тем лучше. Некоторые компании достигают своих целей CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем постепенно внедряют высокотехнологичные решения. Пример:

Тур-менеджер Grand Expeditions выявил низкотехнологичные виды деятельности, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма туроператоры отправляли клиентам после окончания экскурсий).Только после репликации этих действий в компании Grand Expeditions оценили программное обеспечение CRM .

4. Преследование, а не ухаживание за покупателями. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: только то, что вы можете связываться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример:

Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тиражи, Dallas Morning News создал «востребованность».Компания запустила кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на клиентов, прошедших предварительную квалификацию с точки зрения потенциала роста, и подчеркнула важность удержания клиентов, звоня клиентам только для проверки их удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания прямых почтовых рассылок достигли 62% по сравнению с 40% -ными показателями телемаркетинга.

Когда в 1998 году Monster.com развернул программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), он был уверен, что у него в руках новая стратегия зарабатывания денег. Базирующаяся в Массачусетсе компания по составлению списков вакансий инвестировала более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы в попытке повысить эффективность своих продаж.Эти приложения CRM были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным для потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не смогли загрузить информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов, Monster.com был вынужден перестроить всю систему. За это время он потерял миллионы долларов, не говоря уже о репутации клиентов и сотрудников.

Обещание управления взаимоотношениями с клиентами увлекательно, но на практике может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, выявлять наиболее ценных клиентов с течением времени и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуализированные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение аналогичных клиентов в будущем. Но когда CRM не работает — а это случается часто, — это может привести к фиаско, похожим на монстра (или размером с монстра).

Подумайте вот о чем: 55% всех проектов CRM не дают результатов, по данным исследовательской и консалтинговой компании Gartner Group. Также учтите это: согласно исследованию инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, в котором отслеживается корпоративное использование методов управления и их удовлетворенность, CRM заняла третье место по степени удовлетворенности из 25 популярных инструментов. Фактически, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и повредили давним отношениям с клиентами.Например, один розничный продавец-производитель вложил 30 миллионов долларов в CRM-решение в 1999 году только для того, чтобы отказаться от всего проекта в начале 2001 года. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся с ними справиться. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно занимали более сильные позиции на рынке.

Почему инициативы CRM так часто терпят неудачу? Последние десять лет мы пытались ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по обеспечению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наши исследования показывают, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы укрепить лояльность клиентов и со временем увеличить прибыль. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте спросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно требуется на внедрение CRM. Наилучшая оценка: не менее 24 месяцев, хотя один известный поставщик предлагает CRM за 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, пообещав это всего за девять.

В частности, наше исследование показывает, что многие руководители сталкиваются с одной или несколькими из четырех ловушек, пытаясь внедрить CRM. Каждая из этих ловушек является следствием единственного ошибочного предположения о том, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами за вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Это тонкое, но важное различие, которое пронизывает четыре раздела этой статьи.

Не заблуждайтесь — создание CRM важно и срочно. Он популярен и становится все более популярным. В 1989 году CRM упоминалась в СМИ один раз. К 2000 году эта цифра выросла до 14 000 человек. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления 2001 года, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое больше, чем в прошлом году (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма столкнулась за восемь лет анализа. По данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения для CRM увеличится более чем вдвое с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

Цифры говорят само за себя: CRM прибыла. Теперь вам нужно убедиться, что он окупается, избегая следующих четырех ловушек.

Опасность 1: Внедрение CRM до создания клиентской стратегии

Любой новый инструмент управления может показаться соблазнительным, но в программном обеспечении есть что-то особенно захватывающее, что обещает решить извечную проблему.Многие продукты CRM делают именно это, утверждая, что они автоматизируют тонкий, а иногда и загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой маржой и привлечения клиентов с высокой маржой. CRM действительно может это сделать, но только после того, как мы повторяем, только после того, как традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов была задумана и реализована. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. На боковой панели «Начать со стратегии работы с клиентами».)

Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрить CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей — все равно что пытаться построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения определять свой подход к управлению клиентами. Или, что так же часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти это так — и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, должны всегда согласовываться с общей стратегией, чтобы они работали.

В качестве примера можно привести номер New York Times . В начале 1990-х, когда Times пытался прорваться через плато тиража, команда высшего руководства поставила перед собой задачу определить, что потребуется для увеличения доли рынка.Первые выводы из маркетинговых исследований вызвали тревогу. Они указали, что единственный путь к более высокому тиражу лежит в уменьшении количества статей, добавлении карикатур, переходе к редакционному стилю бульварных газет и принятии других подобных мер, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times ’, поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

Исследование привело к открытию, что каждый крупный город в Соединенных Штатах имеет группу читателей, аналогичную основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели бы более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетных киосков.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети, чтобы связать 18 печатных сайтов по всей стране. В дополнение к обновлению своих возможностей распространения, компания также установила автоматизированные телефонные системы, чтобы в любое время дня и ночи клиенты могли менять подписку или перенести доставку. В газетах для Новой Англии и Вашингтона даже предлагались индивидуальные прогнозы погоды и телетрансляции.

Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, соответствующую их потребностям, с своевременной и надежной доставкой. Редакторы могли продолжать повышать журналистское качество и добросовестность своей газеты. А New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж увеличился на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, показатель удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, в которой в среднем 60%.

Подход New York Times ’- выдающийся пример того, как планировать CRM. Компания не рассматривала какие-либо программные приложения CRM, когда пыталась прорваться через плато своей циркуляции; он просто пытался решить проблемы, связанные с клиентами, наиболее разумным способом. Только сейчас, почти десять лет спустя, New York Times начинает внедрять технологию CRM, включая национальное хранилище данных, в котором хранится информация по клиентам, для поддержки своей стратегии работы с клиентами.В конечном итоге CRM стала частью решения, но не определяла стратегию или процесс.

Опасность 2: развертывание CRM до преобразования вашей организации в соответствие с

Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации, пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Одной стратегии недостаточно: внедрение CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации, программы обучения и т. Д. — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

Также важно оценить существующие подразделения, продукты или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, ориентированные на клиентов, руководители часто не видят необходимости вносить изменения во внутренние структуры и системы, прежде чем вкладывать средства в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом без предварительной шлифовки стен; это обязательно будет хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, недавно проведенному онлайн-ресурсным центром CRM Forum, на вопрос, что пошло не так с их проектами CRM, 4% менеджеров назвали проблемы с программным обеспечением, 1% сказали, что получили плохой совет, но 87% указали на сбой своих проектов. CRM-программы об отсутствии адекватного управления изменениями.

Наиболее успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем, к примеру, Square D, 100-летнего производителя электрического и промышленного оборудования, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив синергетический эффект в результате синергии. Теперь компания была готова к росту — в спешке. Его цели заключались в увеличении выручки, удвоении рентабельности капитала и увеличении продаж на одного сотрудника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется сосредоточиться на клиентах как никогда раньше. .

Но Денни не сразу вложил деньги в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизоваться вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — распределение электроэнергии, промышленное управление и автоматизация, а также трансформаторы — сделали именно это, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленности, жилого сектора, строительства и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свою систему оценки результатов и системы стимулирования; стимулы больше основывались не на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и размере прибыли. На изменения потребовалось три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

Только после того, как ее внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для обновления своих процессов работы с клиентами. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволила инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может доставить производственный цех.И снова высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров снимали с работы на месяцы, чтобы понять проблемы, связанные с внедрением программного обеспечения.

Аналогичным образом, в GE Capital руководители изменили ключевые организационные методы, прежде чем вкладывать средства в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративных автопарков в мире, начал свою инициативу CRM с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как выяснили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. После этого покупатели меняли спецификации, и запрошенные автомобили становились недоступными. Итак, формы будут возвращаться назад и вперед, снова и снова.

Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но прежде, чем инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet запустила внутреннюю программу «Шесть сигм», чтобы упростить интерфейс с клиентами и улучшить старый процесс.Менеджеры довели дело до конца, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, превратив ее в показатель эффективности, напрямую связанный с компенсацией. Самым большим изменением, которое в конечном итоге произошло, стало не использование программного обеспечения, а повышение чувствительности сотрудников к потребностям клиентов, что в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует, чтобы компании приняли философию, ориентированную на клиента, изменили свои структуры и процессы и соответственно изменили свою корпоративную культуру.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что технологический проект CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на выполнение таких изменений могут потребоваться месяцы, даже годы, но они должны предшествовать развертыванию CRM, чтобы оно было успешным.

Опасность 3: если предположить, что больше CRM-технологий лучше

Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть высокотехнологичной. Это не так. Отношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, мотивируя сотрудников быть более осведомленными о потребностях клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше низкотехнологичного — это дорогостоящая ловушка. Фактически, компании с хорошо функционирующими программами CRM охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, средние и высокотехнологичные.

Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, Grand Expeditions, компания из Флориды, которая управляет восемью туроператорами, начала свой проект CRM с выявления низкотехнологичных видов деятельности, которые уже хорошо работают и могут быть воспроизведены по всей компании.Его руководители во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружили, например, эффективность рукописных благодарственных записок, которые один из туроператоров отправлял клиентам через несколько дней после окончания их экскурсий. Заказчикам понравился этот индивидуальный подход, и ДеВриз понял, что это был эффективный и простой способ, позволяющий всей компании укрепить отношения в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось постоянное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность налаживать отношения с клиентами.

В отличие от Grand Expeditions, некоторые стратегии клиентов могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, Square D. Компания не только упростила процесс обработки запросов клиентов — в 2000 году она объединила 18 удаленных центров обработки вызовов в один информационный центр для клиентов в Северной Америке, — она ​​также разрабатывает продукты, которые фактически сами себя ремонтируют. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, которая в ближайшем будущем будет выявлять проблемы почти сразу после их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаруживает скачок напряжения и автоматически прекращает подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых приводов (даже если резервный генератор взял на себя). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит по электронной почте заказ на замену приводов в Square D, а другой — подрядчику с просьбой, чтобы на следующий день инженер присутствовал на заводе для их установки.К тому времени, когда на следующее утро прибудет инженер завода, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это мероприятие. Вот какой должна быть высокотехнологичная Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

Таким образом, возникает вопрос для менеджеров: «Какое место занимает ваша CRM-система в спектре технологий?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки более низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше не понадобится.Сознательное развитие технологий позволит менеджерам упорядочить отдельные программные решения так, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам экспериментировать, чтобы они могли понять, что им на самом деле следует делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами — независимо от технологической сложности.

Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

Опасность 4: преследование клиентов, а не ухаживание

Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете вложить 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашим продуктам, как бы они посоветовали вам потратить их? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и держать на складе достаточно молока? Ответы зависят от того, в какой компании вы находитесь, и от того, какие отношения вы и ваши клиенты хотите поддерживать друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, компании в отрасли и клиентов в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что чревато катастрофическими последствиями. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются построить отношения с правильными клиентами неправильным путем.

В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их внимание.Все больше и больше потенциальных клиентов ломали свои телефоны, и прирост тиража замедлялся. Даже директор по тиражу газеты признал, что единственным положительным моментом в программе было то, что она была недорогой. Поэтому он начал перераспределять ресурсы по работе с клиентами, не обращаясь к каждому потенциальному клиенту по программе, направленной на создание «желательности».

Новая программа повлекла за собой прямую почтовую рассылку, нацеленную на 12 клиентских сегментов, которые были предварительно оценены с точки зрения потенциала роста. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, обзванивая существующих клиентов, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобство автоматических платежей.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут приобретены посредством телемаркетинга — в среднем по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. Более того, уровень удержания от продажи товаров по почте составлял 62% против 40 % для клиентов, которые подписались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылку. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который пыталась создать газета: быть партнером по дому, а не вредителем.

Отношения — это улицы с двусторонним движением.Возможно, вы захотите установить больше отношений с состоятельными клиентами, но хотят ли они, чтобы они были с вами? Не удается построить отношения с клиентами, которые их ценят, и вы неизбежно потеряете этих людей в пользу конкурента. Попробуйте наладить отношения с незаинтересованными покупателями, и вас будут воспринимать как преследователя, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в громких критиков. Это то, к чему приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый клиент, зарегистрировавшийся в розничном магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

Учимся на неудачах

Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании действительно оправляются от своих неудач. Рассмотрим случай BMC Software, поставщика программного обеспечения для управления системами из Техаса, который был вынужден отказаться от всей своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания наконец добилась успеха в третий раз.Что пошло не так во время первых двух попыток BMC использовать CRM? Многие из описанных нами ошибок. Менеджеры BMC не выяснили, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могут выполнять быстрее. Они предположили, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что она может быть реализована ИТ-менеджерами. Они считали, что программное обеспечение будет продаваться сотрудникам и автоматически приведет к необходимым организационным изменениям. Каждый раз программа просто проваливалась.

Наконец, осознав, что проект CRM является кросс-функциональным предприятием, руководство BMC поручило вице-президенту по продажам в Северной Америке и менеджеру маркетинговых программ в Северной Америке возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта к определению требований программы CRM заранее и разъяснению ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными в бюджете целевыми показателями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделу продаж достичь поставленных целей.В них было задействовано гораздо больше сотрудников, причем 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве ее первых поборников.

BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации продаж. Чтобы преодолеть остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, возглавляемую ветераном корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство своих проектов, связанных с технологиями, и тщательно продумала последовательность внедрения CRM.Сначала была автоматизирована функция прямых продаж, за которой последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с партнерами по бизнесу. Затем BMC оснастила свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в другой, и если возникала проблема, вся компания не втягивалась в нее.

В конечном итоге использование

CRM стало обязательным в BMC, а его преимущества были тщательно доведены до сведения каждого сотрудника, чтобы гарантировать поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 г .; шесть месяцев спустя 80% сотрудников по маркетингу и продажам были включены в систему и 95% годом позже.В рамках новой системы торговые представители BMC могли получать доступ к данным за пять-десять минут, по сравнению с тем, что было раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для поиска контактов для блиц-продажи продукта, один торговый представитель смог заключить прибыльную сделку менее чем за неделю вместо месяцев. Исследование, которое определит выгоды от реализации проекта и экономию затрат, было проведено совсем недавно, но результаты обязательно покажут успех третьей попытки BMC.• • •

Инструменты управления приходили и уходили, но мы убеждены, что CRM — это не еще одна причуда. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что сейчас делается во имя CRM, кажется, уводит менеджеров от клиентов, а не ближе к ним. Но CRM отнюдь не невозможно использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избежите ловушек при его реализации, ваш проект CRM не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.

Успешный CRM больше зависит от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и превосходной производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать ваши бизнес-процессы перед внедрением технологии.

Вам также необходимо будет эффективно руководить изменениями и управлять ими, показывая командам поддержки CRM, как достичь своих целей с помощью новых процессов.Сотрудники должны быть оснащены инструментами, необходимыми для достижения успеха — будь то канцелярские товары и ручки для отправки благодарственных писем или программное обеспечение для создания возможностей самообслуживания для клиентов. В самом деле, хотя технологии и являются мощным помощником в процессе управления взаимоотношениями с клиентами, они всего лишь помощник. И как только компании забудут об этом, CRM превратится в инструмент, который вместо того, чтобы укреплять лояльность, будет делать прямо противоположное.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за февраль 2002 г.

Список 10+ лучших онлайн-программ CRM в 2021 году (бесплатно и платно)

»Каковы особенности программного обеспечения CRM?

Давайте рассмотрим некоторые ключевые особенности лучшего программного обеспечения CRM.

›Управление контактами:

Онлайн-программное обеспечение CRM хранит множество данных, таких как контактная информация, взаимодействия со службой поддержки, история транзакций и демографические данные, внутри центрального концентратора. Таким образом, получение информации становится простым.

›Руководство:

Lead Management — одна из сложных задач системы управления взаимоотношениями с клиентами, но с программным обеспечением она становится легкой прогулкой.Начиная с работы с клиентом и до конверсии, вы можете эффективно управлять жизненным циклом лида. Ваша маркетинговая воронка может быть настроена в соответствии с вашими потребностями. Благодаря централизованной системе управления контактами ваш профиль клиента и их взаимодействие оптимизируются.

›Управление задачами:

Программное обеспечение может автоматически добавлять задачи к информации о клиентах и ​​может эффективно оптимизировать весь процесс заполнения, распределения и мониторинга вашей воронки продаж.

›Отслеживание электронной почты:

Вы можете легко узнать, когда на ваши маркетинговые электронные письма нажимают и когда их просматривают.Если они не просматриваются, вы можете спланировать свою маркетинговую стратегию, чтобы вас заметили с первой попытки. Большинство лучших программ CRM на сегодняшний день интегрировано с такими почтовыми сервисами, как Gmail, MailChimp и Outlook.

›Управление кампанией:

Начиная от создания и заканчивая доставкой, вы можете эффективно управлять кампанией с помощью инструментов CRM. Вы можете не только сегментировать клиентов, но и легко оптимизировать свой персонал. Программное обеспечение использует различные показатели для измерения успеха вашей кампании на основе различных аналитических данных на основе данных.

›Управление социальными сетями:

Взаимодействие аудитории с аккаунтами в социальных сетях очень много значит для успеха в бизнесе. Программное обеспечение получает ценную информацию об этом, анализируя, среди прочего, комментарии, симпатии и антипатии. То же самое помогает вам эффективно управлять своими маркетинговыми стратегиями, чтобы привлечь больше клиентов.

›Отчеты и информационные панели:

Благодаря дополнительным функциям инструментов CRM, программное обеспечение помогает создавать отчеты в реальном времени со стопроцентной точностью.Вы можете получить ценные данные, относящиеся к вашему рынку, и можете с легкостью анализировать тенденции, модели или поведение клиентов.

›Мобильное приложение:

Программное обеспечение

CRM можно использовать с мобильных устройств, что дополнительно дает руководству возможность отслеживать клиентов из любого места.