Независимо от вида и формы бизнеса, поиск новых клиентов, их привлечение и удержание – одна из главнейших задач. В этом нельзя останавливаться, если вы удовлетворитесь той клиентской базой, которую имеете, ваше дело перестанет развиваться, после чего наступит спад. И где, как искать, привлекать новых клиентов? Есть несколько проверенных способов.
Способы и методы привлечения клиентов
Начнем с работы «в поле». У вас есть магазин, салон, фирма, оказывающая услуги – как привлечь новых покупателей и заказчиков? Естественно, на ум приходит реклама – наружная, в СМИ и так далее. Это достаточно эффективный способ, при условии, что рекламная кампания будет проведена грамотно – объявления, билборды, вывески будут сделаны правильно и размещены в нужных местах. Но глупо рассчитывать только на рекламу, нужны и другие источники трафика.
- Имеющаяся база клиентов. Все ли из тех, кто пользуется услугами вашей фирмы или магазина, обеспечивают достаточную прибыль? Нет. Поэтому проведение опросов, введение программ лояльности, расширение сервисных услуг или улучшение продукта заставит активизироваться «спящих» клиентов. Неплохим способом будут и такие методы напоминания о себе, как подарки ко Дню рождения или другим праздникам.
- Расширение целевой аудитории. Да, с основной ЦА вы уже давно определились, но зачем отбрасывать тех, кто тоже сможет стать вашим покупателем? Для изучения целевой аудитории можно провести маркетинговое исследование или просто подумать логически: а кого вы сможете привлечь, если незначительно измените политику продаж или обслуживания?
- Чистка. У любой компании есть определенное количество заказчиков, покупателей, недовольных услугами, совершающих покупки редко или на незначительную сумму. Уберите «балласт», а на их место привлекайте новых клиентов, более активных и положительно настроенных.
Привлечение клиентов онлайн
Все больше покупок совершается в Интернете, глупо упускать такой источник трафика. Регламент работы с новыми клиентами онлайн подразумевает все те же старые, проверенные и эффективные способы: поисковое продвижение и контент-маркетинг, повышение юзабилити сайта.
Поисковое продвижение
Поисковые системы – то, с чего начинаются продажи. И ваша цель – вывести свой интернет-магазин, сайт или портал в топ выдачи поисковых систем. Пользователь ленив, он редко открывает даже вторую страницу результатов выдачи по поисковому запросу, поэтому программа-минимум поискового продвижения – переместить ваш ресурс на первую страницу. Но в идеале это должен быть топ-3-результат. Добиться этого несложно, обратившись к грамотным специалистам по продвижению.
Контент-маркетинг
Что видит пользователь на вашем сайте или в интернет-магазине? Список услуг, информацию о компании и описание товаров? Скучно, неинтересно. Дайте клиентам больше полезной информации. Статьи, фотографии, ролики, советы – все это относится к контент-маркетингу. Такой контент показывает вашу заботу о клиентах, а заботу ценят все. Это же повышает и релевантность страниц ресурса, что положительно влияет на поисковую оптимизацию.
Повышение юзабилити
Каким бы информативным ни был ресурс, неудобство пользования им – большой минус. Страницы долго грузятся, отображаются не все фото, сложно оформить заказ или найти нужную информацию, «глючит» мобильная версия – с такого ресурса пользователь уходит моментально. Негативно влияет и неправильное оформление страниц – слишком яркие цвета, нечитабельный шрифт и так далее. Пересмотрите дизайн и удобство пользования магазином, сайтом – появятся новые клиенты.
План привлечения новых клиентов
Нельзя просто взять и найти новых покупателей. Точнее, можно, но их будет немного. Для полноценного трафика нужен план, следуя которому, вы сможете привлечь достаточное количество активных клиентов, увеличить свои продажи в два и больше раз.
Самый простой, но действенный план состоит из таких пунктов:
- Постановка цели. Вы хотите активизировать имеющихся покупателей, вернуть тех, кто перестал к вам обращаться, получить новых или все сразу? Определитесь с целями, от этого зависят следующие шаги.
- Описание целевой аудитории.
- Поиск каналов и методов привлечения.
- Формирование идеи, ее анализ и совершенствование.
- Реализация идеи.
- Анализ результатов.
Как правильно работать с клиентами
Вы использовали все вышеописанное, поток покупателей и заказчиков начинает расти. Что дальше? Удержание. Мало привлечь человека, его нужно удержать, сделать постоянным клиентом, иначе теряется смысл всего процесса. И ваш менеджер по работе с новыми клиентами должен обладать навыками, знаниями для превращения разового клиента в постоянного.
Создание подходящей среды для клиента
Основная задача – создать условия, при которых у человека не возникнет повода для жалоб. Приведем пример. Кафе. Меню, сервис, удобство планировки, комфортность мебели и освещения – все ли идеально? Приглушенный свет создает уютную атмосферу, но при нем неудобно читать меню – есть смысл сделать подсветку папок. В кафе часто приходят с детьми? Разработайте небольшой список детских блюд, это увеличит поток клиентов.
На довольство обслуживанием влияет все, даже мелочи. Приятная музыка в салоне красоты, правильные ароматы в кафе или продуктовом магазине (кофе, свежая выпечка), удобный график работы канцелярского магазина возле учебного заведения (пусть магазин открывается хотя бы на 30 минут раньше, чем начинаются занятия) – все это расширит целевую аудиторию и повысит трафик. То же касается расстановки товаров в магазине, удобства телефонии и обратной связи, курьерской службы, способов оплаты и так далее.
Еще один момент: предоставьте клиенту больше, чем он ожидает. Выполнение заказа ожидается в течение 10 часов? Пусть заказчик получит его через 8 часов. Разница не так значительна, но удовлетворение от сотрудничества будет гораздо большим.
Обучение персонала
Каждый работник вашей компании или заведения должен не только качественно, профессионально выполнять свои обязанности. Клиент капризен и требователен, ему нужно первоклассное обслуживание. Поэтому персонал должен учиться:
- вежливости, корректности, способности сохранять невозмутимость в любой ситуации;
- находить подход к любому человеку, будь то взрослый или ребенок;
- представляться заказчику;
- внимательно выслушивать его требования и предоставлять решение его проблемы;
- оказывать консультативную помощь, учитывая пожелания и возможности клиента, а не просто рассказывать об услугах или товарах.
Общение с клиентами
Безусловно, основное внимание оказывается личному общению в момент оформления заказа или совершения покупки. Но сегодня этого мало, нужна обратная связь. Предоставьте людям возможность обратиться к консультантам онлайн – в мессенджере или на сайте вашей компании. Сегодня этим способом пользуется все больше людей, это удобно и выгодно. Поэтому среди контактов магазина, фирмы, салона должно быть несколько популярных мессенджеров, не лишними станут страницы в социальных сетях (они же помогут сделать вашу фирму более узнаваемой и популярной, но работа с соцсетями – отдельная тема). Обратная связь – это эффективно, но при условии, что она работает, и клиенту не приходится ждать ответа долго.
Работа с жалобами клиентов
Каким бы правильным и совершенным ни был сервис, качественным товар – всегда будут те, кто чем-то недоволен. Работать нужно с каждой жалобой. Каким образом?
- Письменная фиксация. Для этого используются мессенджеры, форма обратной связи на сайте или стандартная книга жалоб, которая и сегодня должна быть в каждом заведении. Фиксация нужна, чтобы не оставить незамеченной даже небольшую претензию, проанализировать все и найти способы устранения причин недовольства клиентов. Особенно, если недовольство вызывается одним фактором – это сигнал для работы над повышением качества услуги или товара.
- При обоснованной жалобе необходимо как можно быстрее исправить ситуацию. Извинения перед клиентом, предоставление дополнительных услуг, скидок на будущее, компенсация, бонусы – способов загладить вину много, их нужно использовать, потому что даже один недовольный клиент сможет нанести ущерб репутации.
- При необоснованной жалобе необходимо объяснить заказчику или покупателю ситуацию, доказать, что вы не виноваты. Но при этом все равно рекомендуется компенсировать моральный ущерб – персональная скидка или бонус сгладят недовольство клиента.
- Каждая жалоба – это повод улучшить качество продукта или сервиса. Проще учиться на чужих ошибках, но это практически нереально. Слушайте своих клиентов, и вы обойдетесь без дорогостоящих маркетинговых исследований.
Отзывы клиентов
По статистике, всего три отрицательных отзыва о продукте или услуге уменьшают желание совершить покупку или заказ. Даже если положительных отзывов гораздо больше. Но если уметь работать с отзывами, даже негативные отклики будут полезны.
Правило первое – не удаляйте недовольные комментарии. На них нужно вежливо, адекватно реагировать. Уточнить подробности, объяснить клиенту, почему сложилась такая ситуация, принести извинения.
Если клиент ценный, а его отзыв крайне негативный, необходимо наладить контакт. Лучший способ – телефонный звонок. При разговоре постарайтесь уладить проблему, а после того, как клиент останется довольным, попросите удалить негативный отзыв или написать новый, уже положительный.
Правило второе – оставьте клиентам возможность публиковать отзывы о товарах и услугах на вашем сайте. Специальная страница повысит юзабилити сайта/магазина, облегчит изучение отзывов клиентов (а это – ценный источник информации).
Правило третье – используйте гео-таргетинг. Каждый клиент увидит в числе первых отзывов те, что оставлены людьми, проживающими в том же городе или регионе.
И последнее – первыми должны быть показаны выгодные для вас отзывы, в которых описываются качества товара или сервиса. И в последнюю очередь – отзывы наподобие «все понравилось».
Работайте над имиджем компании
Что такое имидж компании? Это образ о ней, который формируется у клиентов, контрагентов, партнеров и конкурентов, устойчивые ассоциации. И имидж должен быть не просто положительным. Если ваша компания продает продукты питания, то необходимо формировать правильные ассоциации – свежесть, польза, удовольствие, высокое качество и так далее.
Имидж формируется из таких элементов:
- фирменный стиль, в котором учитывается все, начиная от дизайна упаковки, заканчивая фирменной одеждой, канцелярией, оформлением офиса или магазина;
- репутация услуги или продукта – естественно, она должна быть безупречной;
- положительный имидж потребителя – каждый клиент должен чувствовать себя особым, избранным;
- положительный бизнес-имидж – то, как ваша компания работает с партнерами, конкурентами, клиентами;
- социальная политика – ответственность в этой сфере намного повышает статус компании в глазах потребителей;
- имидж персонала и корпоративная культура.
Итог
Привлечение и удержание новых клиентов – задача не на один день. Работа состоит из множества этапов и учитывает массу нюансов. Но при грамотном планировании, тщательном изучении целевой аудитории, ответственном подходе и учете требований покупателей, заказчиков, расширить клиентскую базу не так проблематично.
Эта статья написана на основе десятков историй, которые я получил от фрилансеров, и личного опыта (не всегда приятного). В ней я расскажу, как должна проходить работа с каждым новым клиентом. И хотя многие не любят читать инструкций, эту статью лучше внимательно изучить. Потому что каждый пункт – это чья-то боль, страдание и потеря денег.
1. Изучите проект потенциального клиента
Вы нашли проект на бирже фриланса или объявление на сайте с предложением работы для фрилансеров. Прежде, чем писать клиенту, задайте себе вопросы:
- Я смогу сделать этот проект?
- Меня ничего не настораживает?
- Мне выгодна эта работа?
Заказчик проекта – адекватен?
Если вы ответили «да» на все вопросы, пишите клиенту. Если нет – не пишите. Не стремитесь предложить свои услуги всем заказчикам, которые кажутся вам более-менее подходящими. Фриланс – это не игра по принципу «хватайте все, что можете». Это скорее рыбалка: нужно ждать, чтобы вовремя вытащить хороший проект.
Читайте также:
2. Все, что кажется обманом – чаще всего является обманом
Знаете, что делают старые карпы? Когда в воде появляется что-то вкусненькое, они не спешат подвязывать салфетку и брать вилку. Они смотрят, что происходит с молодыми карпами, которые набрасываются на лакомство. Если вдруг кого-то из них вытягивают из пруда, старый карп не будет приближаться к опасному месту.
Фриланс – это не пруд, но расслабляться здесь тоже не стоит. Есть простой принцип: все, что кажется обманом, чаще всего является обманом.
Стоит насторожиться, если:
- Вам предлагают легкую работу и обещают высокую оплату за нее.
- Вам предлагают работать по ставкам значительно выше рыночных, при этом не соглашаются на предоплату.
- Вас просят выполнить объемное тестовое задание.
Вас торопят.
Читайте также:
3. Изучите вашего клиента
Перед началом сотрудничества соберите информацию о новом заказчике. Например, попробуйте найти информацию о клиенте в поисковых системах по адресу его электронной почты. Есть минимум 12 способов проверки заказчика через Интернет.
Если клиент представляется сотрудником какой-либо компании, поищите информацию о данной фирме, отзывы клиентов и сотрудников. Попросите представителя компании написать с корпоративной почты.
В крайнем случае, когда о заказчике нет никакой информации, напишите клиенту просьбу: «Здравствуйте! Я бы хотел задать несколько вопросов по работе. Возможно ли с Вами созвониться по скайпу? Буквально на пару минут».
Тут есть психологический момент: мошенникам значительно сложнее обманывать при личном контакте, чем просто пропасть при переписке по почте. Поэтому реальные клиенты проще идут на созвон, а потенциальные мошенники скорее откажутся от общения.
Читайте также:
4. Договаривайтесь «на берегу»
Обо всех условиях работы необходимо договариваться до начала сотрудничества. К таким условиям относятся:
- Требования к работе. Например, требования к уникальности текста.
- Размер оплаты и как он считается. Например, в случае копирайтинга необходимо уточнять, включает ставка пробелы или нет.
- Способы оплаты: на карточку банка, электронными деньгами и какими именно. Бывают случаи, когда у фрилансера нет электронного кошелька, а заказчик может перевести деньги только на него и переводом на карту оплачивать отказывается.
- Когда переводится оплата? Например, оплачивается каждый сданный текст в течение суток после приемки работы.
- Оформление отношений. Если вам нужен договор с клиентом, скажите об этом до начала работы, а не после сдачи заказа.
Иные условия, которые являются для вас существенными. Например, вы можете предупреждать клиентов, что не берете срочные заказы с выполнением в день отправки.
Читайте также:
5. Соблюдайте в точности договоренности и требуйте того же от клиентов
Когда вы договорились с клиентом об условиях работы, в точности соблюдайте условия:
- Делайте работу в точном соответствии с техническим заданием. Стабильное качество работы – это то, что необходимо заказчикам. Если один проект вы будете делать хорошо, а другой – плохо, с вами разорвут отношения.
- Сдавайте заказы вовремя. В случае задержки заранее предупреждайте заказчика, но не надейтесь, что он вас поймет (у него могут быть свои сроки, которые клиент сорвет по вашей вине).
Настаивайте на соблюдении договоренностей со стороны клиента. Если вам обещали оплачивать каждый текст сразу после сдачи, требуйте оплачивать сразу после сдачи и никак иначе.
Есть клиенты, которые после согласования с ними всех условий работы начинают «прощупывать» вас и пытаться нарушать договоренности. Например, задерживать оплату по проектам, догружать задачами, на которые вас не брали. Такие ситуации нужно мягко пресекать, давая понять, что договоренности должны соблюдаться обеими сторонами.
Читайте также:
Соблюдая эти правила, вы значительно снизите риски конфликтных ситуаций на проектах и шансы столкнуться с нечестными клиентами. Вы сможете найти хорошую работу, результаты которой будут вас радовать.
Рекомендуем
В данной статье представлены ссылки на избранные материалы по фрилансу, опубликованные на нашем сайте. Основы Что такое фриланс? Чем фриланс …
Волнующий всех вопрос – сколько зарабатывают фрилансеры? Официальной статистики в этой области нет. Да и какая официальная статистика, когда …
Работа с новыми клиентами. Конкретный PR
Работа с новыми клиентами
Позвони ему, позвони…
Первое, что приходит в голову при мысли «как найти новых клиентов?» – взять и позвонить. Казалось бы, что еще может быть эффективнее, чем личное предложение услуг? Но это продавцы услуг так думают. Со стороны же клиентов это выглядит как «spam» прямо в мозг. Какую идею может предложить PR-специалист? Конечно, информационный повод. Им может быть или тот же профессиональный праздник или просто новость об отрасли или конкретной компании: «начался сезон…», «заключила контракт…», «выиграла тендер…», «выпуск новой продукции…», и так далее.
Совершается тот же самый звонок, но, как вы правильно поняли, не просто с предложением своих услуг, а с предложением услуг в связи с Событием. Это тоже самое, что ньюс-мейкер по просьбе PR-специалиста на пресс-конференцию фирмы-организатора не пойдет. Нужно показать информационный повод таким образом, чтобы он был интересен ньюс-мейкеру. А просто фирма-организатор – это прямой и однозначный, так сказать, рекламный ход. PR-специалисты этим практически не занимаются.
С днем жестянщика!
Что мешает нам искать своих тех или иных клиентов в профессиональных областях, таких как: нефтяная отрасль, машиностроение или IT? Опять-таки, повод. Не будешь же просто звонить и предлагать себя. Поэтому, предлагаю использовать тот же подход, что и при работе со старыми клиентами. Здесь важно знать несколько технологических моментов:
– Печатать поздравления лучше заранее на фирменном бланке с указанием обратного адреса и доставлять в день праздника курьером. Если удастся узнать имя контактного лица – замечательно.
– В том случае, если вы не успели заранее отпечатать поздравления, все равно – распечатайте их на листе с логотипом вашей компании и обратным адресом, и отошлите по факсу. Можно сопроводить бумагу личным звонком.
– Все профессиональные праздники вы можете узнать здесь: www.calend.ru
Тендеры
Важным и недооцененным способом поиска новых клиентов является участие в тендерах или конкурсах государственных и коммерческих организаций. Недооцененным потому, что многие считают конкурс заранее выигранным вследствие распространенной схемы «откатинга». Это не так, или не всегда так. Главное, это качество предоставляемых вашей компанией услуг. А PR-специалист расценивает участие в тендере как еще один повод заявить о себе.
Здесь могу дать несколько советов:
– Готовится к тендеру заранее. Как правило, требуется множество справок и подтверждающих документов. Для того, чтобы их подготовить и пришить к тендерной заявке, может пройти от недели до месяца.
– Держать наготове справку о вашей компании – корпоративная легенда, логотип, клиенты и т.д., желательно на нескольких языках мира.
– Конечно, тендеры надо отслеживать. Вот Интернет-ресурсы:
www.zakupki.gov.ru
www.tender.mos.ru
www.gostorgi.ru
www.tender.su
www.trade.su
Так же раздел «Тендеры» (Закупки, Конкурсы и т.п.) присутствует на сайтах всех крупных компаний. Например, на сайте «Сбербанка».
Итак, подытожим способы поиска новых клиентов:
1. Звонок с коммерческим предложением по информационному поводу.
2. Поздравления с профессиональными праздниками.
3. Участие в тендерах.
2005-2011
Данный текст является ознакомительным фрагментом.Читать книгу целиком
Поделитесь на страничкеЗаежженая фоточка с клипаров.
Работая не один год дизайнером, я успел побывать в роли как исполнителя так и заказчика. Так как я имею возможность общаться с клиентами напрямую, то выделил для себя несколько моментов, которые позволяют повысить их лояльность и настроиться на одну волну. Довольный клиент будет рекомендовать вас своим знакомым и партнерам или обратится еще с новыми проектами.
1. Оперативно реагируйте на запросы клиентов
Это совсем не значит, что нужно отвечать на телефонный звонок или почту в 23:00, но своевременная реакция на запросы может магический образом увеличить лояльность к вам. Вспомните, для примера, свою реакцию когда делаете запрос в интернет-магазин, а менеджер-линивец связывается с вами через два дня. И вах-эффект, когда через 5-10 минут. Ощущаете разницу?
2. Придерживайтесь поставленных сроков
У клиента, на самом деле, к вам только два требования: вы должны делать свою работу всегда ожидаемо хорошо и в рамках оговоренных сроков. Подчеркну, что редко что ставит требование, чтобы вы сами себя перепрыгнули, эта инициатива может быть только с вашей стороны. Клиенту нужен результат, и если его нету к 17:59 этой пятницы — все ваши страдания к одному месту.
3. Будьте честными
Этот пункт выплывает из предыдущего. Когда вы, все же, не успеваете сделать работу вовремя, то не нужно «морозиться», игнорируя звонки клиента. Проверено, лучше самому предупредить о задержке и установить новые сроки. Как правило, клиенты нормально относятся к этому.
4. Держите клиента в курсе дел
Это вы знаете, что сейчас работаете над проектом клиента, ему же это не известно. Сделайте больше контрольных точек в процессе реализации и регулярно делайте отчеты. Если же вы продвинутый дизайнер и работаете в какой-то из систем управления проектами, то предоставьте клиенту гостевой доступ к проекту и он сам сможет отслеживать ход работы.
5. Синхронизируйте ожидания клиента с вашими
Дизайнер не просто должен понимать, что от него требуют, он с клиентом должен четко и конкретно договориться, что именно, и в каком формате будет сделано. Например, результатом нашей работы будет набор макетов страниц в формате .psd.
Золотое со стразиками правило — всё, что может быть понятым неправильно обязательно будет неправильно понятым. Пример из практики: клиент заказывает дизайн сайта, а в результате, как выяснилось, до «дизайну» он отнес и все тексты, ведь они же тоже есть на сайте, а это еще неделя жизни копирайтера.
6. Цели и задачи важнее всего
В чем разница между художниками и дизайнерами? А в том, что мы — дизайнеры — решаем весьма конкретные задачи, а не самореализуемся. По-этому, если фотография котенка на главной странице помогает увеличить продажи в 100500 раз, запихните свое «фе» подальше.
7. Не считайте себя умнее клиентов
Если вы хотите выйти на максимальное взаимопонимание, оперируйте теми же терминами, что и клиент. Ведь никто не любит ощущать себя тупым. И не стоит давать клиенту ссылки на статьи типа «Игра со шрифтами» для просветления.
8. Берите предоплату
Не всегда нужно делать работу за деньги, но если вы решили наконец-то зарабатывать — берите предоплату. Потому что:
- это показывает готовность клиента к работе с вами и его платежеспособность;
- это вас дисциплинирует. Взяв деньги наперед, вы берете на себя ответственность сделать работу вовремя;
- бывают проекты, которые затягиваются на пару месяцев не по вашей вине. Предоплата дает возможность не сидеть на бобах пока идет работа.
9. Не препятствуйте деньгам попасть к вам
Очень часто клиент — занятой человек, и чтобы встретиться с вами лично или сходить в какое-то редкое отделение банка, ему нужно специально выделять для этого время. И вместо того, чтобы получить оплату в тот же день, вы можете ждать несколько дней, пока свободное время у него таки появится. По-этому, предоставьте клиенту как можно больше вариантов оплаты вашего труда: наличные, денежные переводы, карточные счета (наиболее распространенных банков), яндекс.деньги, webmoney и т.п.
10. Не опускайтесь до уровня базарных баб
Редко, но все же бывают ситуации, когда клиент в резкой форме общается с вами. Не нагнетайте ситуацию словами «сам дурак», а постарайтесь понять причины такой реакции. На крайний случай, фраза типа «если вы будете продолжать дальше в таком же тоне, мы заканчивает сотрудничество и оставляем предоплату у себя» должна освежить горячего клиента.
11. Приятно удивляйте клиентов
Выполняя свою работу старайтесь не просто сделать ее качественно, а и чтобы клиент остался довольным сотрудничеством с вами. Делайте бесплатные «плюшки» (например, фирменные конверты), которые приятно удивят клиента и выделят вас среди других.
12. Идея отправленная по почте — это убитая идея
Если есть возможность, то старайтесь все презентовать в живую. Так как никто не понимает ваши мысли лучше вас, и возможность быстро объяснить словами рациональность тех или иных решений может сэкономить кучу времени и нерв.
Боитесь выступать перед людьми? Запишитесь на курсы актерского мастерства и уже через две недели ваша харизма и уверенность в себе увеличатся на 5-10 сантиметров 🙂
Данная статья доступна еще и в украинском переводе.
Компании стали чаще интересоваться услугами, позволяющими дистанционно контролировать работу сотрудников с клиентами на фоне пандемии. В частности, в июне вырос спрос на сервисы по записи и расшифровке речи, говорится в исследовании одной из IT-компаний, опубликованном в начале июля. О более активном использовании высоких технологий и связанных с ними уязвимостях эксперты предупреждали и ранее. Однако, отмечают собеседники «Известий», здесь есть и дополнительные факторы — например, недовольство сотрудников попытками ужесточить контроль или проявившееся в новых условиях снижение уровня менеджмента, которое сказывается на всех процессах. Как эти изменения могут сказаться не только на сотрудниках компаний, но и на их клиентах — разбирались «Известия».
Анализировать все
О том, что со стороны корпоративных клиентов вырос спрос на сервисы, позволяющие дистанционно контролировать общение сотрудника с клиентом, в самом конце июля сообщили в IT-компании «Манго Телеком», которая предоставляет услуги связи для бизнеса.
По данным проведенного исследования, технологии машинного анализа речи, применяющиеся, например, для анализа работы операторов call-центров, в июне оказались вдвое популярнее, чем в начале года. Представители компании полагают, что это было связано с необходимостью контролировать большее число сотрудников, переведенных на дистанционную работу — например, продавцов онлайн-магазинов.
Согласно данным того же исследования, одновременно вырос на всевозможные облачные сервисы и программы, позволяющие дистанционно обучать сотрудников.
Рост подобных технологий еще в конце мая предсказывали и специалисты компании Headhunter, комментируя изменения на рынке труда.
Фото: ТАСС/Валерий Шарифулин
— Эта ситуация дала большой старт ряду программного обеспечения, которое, может быть, отложенно пользовалось спросом у работодателей. Сегодня всё активнее внедряются видеоинтервью, облачные системы для работы с персоналом, для работы с внутренними заказчиками. Это, безусловно, будет развиваться, — объясняла тогда руководитель отдела маркетинга компании по Северо-Западному федеральному округу Екатерина Скляренко.
Подобные изменения в будущем коснутся не только сотрудников компаний, но и клиентов, с которыми они взаимодействуют. Профессор кафедры корпоративного управления Высшей школы корпоративного управления (ВШКУ) РАНХиГС Елена Яхонтова в беседе с «Известиями» выделяет несколько ключевых трендов, определяющих сегодня ситуацию на рынке труда.
— Прежде всего это ускоренная цифровая трансформация всех ключевых процессов, включая управление персоналом. Она, в свою очередь, меняет запросы к соискателям, от которых требуются цифровые компетенции. Одновременно происходит цифровизация процесса подбора персонала, что также влияет на рынок труда, меняя формат взаимодействия работодателя и соискателя, которые всё чаще общаются онлайн, — отмечает собеседница «Известий».
Это, прежде всего, позволяет более тщательно проверять достоверность данных, которые соискатели предоставляют о себе при приеме на работу, что сокращает риск того, что в штат будут приняты мошенники или люди с поддельными документами. Кроме того, более активное использование технологий, по мнению эксперта, потенциально может повысить и общий уровень сервиса, что позитивно повлияет на их отношения с клиентами.
Фото: РИА Новости/Михаил Мордасов
— Благодаря цифровой трансформации появляются новые возможности повысить качество работы с клиентами, внедряются гибкие методы, способствующие росту удовлетворенности клиентов, — отмечает Елена Яхонтова.
С другой стороны, если в разных компаниях до этого и без того с различной степенью серьезности относились к вопросам информационной безопасности, то сейчас риски преднамеренных и непреднамеренных утечек, а также мошенничества с данными возрастут естественным путем, предупреждает ведущий специалист компании «Инфосекьюрити» Александр Вураско.
— Чем больший массив данных хранится, тем большая вероятность того, что на каком-то этапе произойдет сбой и эти данные могут попасть к злоумышленникам или оказаться в публичном доступе, — отмечает эксперт.
Специалисты по информационной безопасности, по его словам, уже фиксируют такие случаи и «их немало». В конце мая «Известия» писали, что, по данным одной из IT-компаний, число киберинцидентов в условиях удаленки возросло до пяти раз. Тогда наиболее распространенной проблемой стал перенос документов на сторонние устройства, указывали специалисты компании Zecurion, проводившей исследование. Связано это было в том числе с тем что сотрудники, работающие удаленно, вынуждены были сначала получать доступ к своему рабочему компьютеру, чтобы уже с него перенести документы на «домашние» устройства.
Недовольные менеджментом
Есть и другие побочные эффекты, связанные прежде всего с человеческим фактором. Так, пандемия сопровождалась волной банкротств и сокращений производств, напоминает Елена Яхонтова. Это было выгодно оставшимся на плаву работодателям — они получили возможность нанять квалифицированных специалистов, оставшихся без работы, за меньшие деньги. С другой стороны, это ударит по самим сотрудникам, заработки которых — и до пандемии часто небольшие, — скорее всего, сократятся.
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Павел Бедняков
Общее снижение уровня менеджмента, вероятнее всего, также отразится и на сотрудниках, и на клиентах.
— Это связано и с низким профессионализмом руководителей всех уровней, и с неэффективными системами управления. Из-за пандемии у многих задача повышения качества менеджмента ушла из списка приоритетных. Между тем это очень нехорошая тенденция, которая негативно влияет на рынок труда и экономику в целом, потому что организации со слабым менеджментом не могут обрести конкурентные преимущества и быть привлекательными работодателями, — рассуждает собеседница издания.
Недовольство сотрудников неэффективной организацией процессов внутри компании в сочетании с сокращением зарплат и естественным сопротивлением в ответ на попытки ужесточить контроль в условиях пандемии, вполне вероятно, выплеснется в ходе их взаимодействия с клиентами, заключает Елена Яхонтова.
На фоне неопределенности компании и соискатели стали более гибко и творчески подходить к вопросам денежного вознаграждения, рассматривая, например, варианты, когда сотрудник делит свое время между несколькими работодателями, рассказывает Ирина Баранова, основатель рекрутинговой компании B.Lab и карьерный консультант.
— Структура рынка труда меняется, серьезно или нет, пока сложно анализировать, нужно время — минимум шесть месяцев, чтобы оценить, как поменялась бизнес-модель компаний, и увидеть результаты кадровых рокировок, — отмечает эксперт.
Фото: ТАСС/URA.RU/Анна Майорова
По ее наблюдениям, спрос прежде всего растет на руководителей высшего звена, которые могут работать в кросс-функциональном режиме — антикризисных менеджеров, способных действовать быстро, результативно и без излишней рефлексии. Увеличился также запрос на специалистов в сфере маркетинга. А с точки зрения личных качеств работодатели сейчас прежде всего обращают внимание на высокую степень самоорганизации сотрудника и готовность не ограничиваться прописанными в функционале обязанностями, если «это не противоречит здравому смыслу».
Против течения
Этот год в принципе характеризовался ростом количества инцидентов, когда личные данные потребителей по злому умыслу или просто по недосмотру сотрудников службы информационной безопасности и специалистов компании попадали в открытый доступ, напоминает Александр Вураско.
Так, только с начала года с такими проблемами, по данным СМИ, сталкивались популярный мессенджерTelegram, портал по трудоустройству Superjob, онлайн-сервис по изучению английского SkyEng, а также микрофинансовые организации и кредитный брокер Альфа-банка. Во всех случаях речь шла о миллионах пользователей. Еще в феврале с этим столкнулся ритейлер «Лента». Чаще всего об утечках сообщали аналитики компаний, специализирующихся на IT-безопасности, в некоторых случаях сами компании факт утечки отрицали.
Внеплановый и массовый переход многих компаний на дистанционную работу ситуацию усугубил.
Фото: ИЗВЕСТИЯ/Сергей Коньков
— Ни сотрудники, ни подразделения безопасности оказались к этому не готовы и это ощутимо повысило риск утечек. Еще год назад концепция безопасности организации основывалась на том, что есть защищенный периметр, все сотрудники сидят в офисе, можно контролировать, что они отправляют и посылают. Теперь появилась необходимость доступа к корпоративным ресурсам извне и это сломало всю парадигму корпоративной информационной безопасности, — рассказывает собеседник «Известий».
Контролировать личные устройства сотрудников при работе из дома намного сложнее, чем при работе из дома. При этом при работе из дома компьютер сотрудника будет более уязвимым априори. Если же он будет скомпрометирован, а у сотрудника будет активное соединение с корпоративной сетью, это может привести — и в некоторых случаях уже приводит, — к утечке данных.
Примеры таких ситуаций, по его словам, уже были зафиксированы «и их немало». Однако насколько успешно она будет осуществляться и какие направления могут быть связаны с наибольшими рисками, судить пока сложно. Пока с такими сложностями остается «до поры мириться», полагает Елена Яхотнова.
— Думающие потребители, безусловно, будут учитывать эти факторы. Но они, увы, далеко не на все могут влиять, — заключает эксперт.
Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:
Общие принципы
Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.
Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.
Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.
Эмпатия и WOW
Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.
Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.
На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.
Общение по email
Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.
Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.
Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.
Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).
Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.
Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.
Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
Об авторе
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.
Подробнее: https://alconost.com
Как работать с клиентами · Блог · ActiveCollab
Управление клиентами настолько жесткое, что некоторые агентства и фрилансеры предпочитают работать в качестве подрядчиков для других агентств и зарабатывать меньше — просто чтобы они не имели дело с клиентами напрямую.
Не существует серебряной пули для управления клиентом без проблем, так же как нет быстрого решения сложных отношений. Но существуют основные правила, облегчающие управление клиентами.
Процесс управления клиентами нарушен
В большинстве агентств только менеджеры проектов / учетные записи имеют дело с клиентами напрямую.Клиент никогда не связывается с дизайнерами, разработчиками и копирайтерами; они никогда не видят, как делается колбаса. Иногда это имеет смысл — креативщики имеют репутацию дивы и с ними трудно иметь дело. Если клиент просит сделать логотип больше, креативу не хватает социальной грации и дипломатии, чтобы ответить.
Чтобы успешно иметь дело с клиентами, все люди должны быть нормальными и отстраненными. Очень трудно оставаться нейтральным, когда кто-то критикует твою работу, и отвечать тактом и грацией.Вот почему руководители проектов берут на себя все коммуникации. Кроме того, клиентам легче иметь дело с одним человеком, чем с несколькими.
Иногда клиентов микроуправляют всем в проекте, если они получают доступ. Они сообщают членам вашей команды, что делать, когда наступают сроки, и вводят панику. Команда оказывается еще более разочарованной и чувствует, что не может сотрудничать между собой, потому что клиент наблюдает, контролирует и оценивает каждый свой шаг.
Итак, что обычно происходит, так это то, что менеджеров проектов выступают в качестве промежуточных между командой и клиентом, таким образом исключая клиента из процесса.Когда дизайнеру нужно что-то, он должен спросить клиента через менеджера проекта. Это как просить человека А за обеденным столом попросить человека Б передать соль — это смешно. Не говоря уже о всех CC и BCC, которые переполняют ваш почтовый ящик 300 электронными письмами в день.
Многие агентства усугубляют проблему, строя стену вокруг своей работы и оставляя клиента на другой стороне. Клиент тогда чувствует враждебность и недоверие, потому что они закрыты.Это огромная ошибка — клиент должен быть внутри, делать тяжелую работу и быть вашим самым большим сотрудником.
Вот некоторые из причин, по которым агентства строят стены вокруг того, что они делают:
- они не хотят, чтобы клиент знал, что агентство передает свою работу на аутсорсинг
- они боятся, что клиент увидит, насколько грязный процесс
- креативы похожи на диких животных и совершенно не имеют навыков работы с ними
- сотрудники не должны ничего знать о почасовых ставках, отслеживаемом времени или других финансовых деталях
- агентство опасается, что клиент переманивает сотрудников
- много ограничений о том, кто что видит, NDA, волокита, C.Y.A и общая паранойя
- клиентам требуется слишком много ручного труда в проектах или микроуправлении
Это все действительные проблемы, если у вас нарушены процессы и шаткая организация. Это как если у вас плохое программное обеспечение и вместо его замены вы принимаете неоптимальные решения — но рано или поздно этот карточный домик рухнет.
Типы клиентов
Существует в основном три типа клиентов:
Другие агентства
Большинство креативных и маркетинговых агентств передают работу другим специализированным агентствам и фрилансерам.Таким образом, одно агентство будет разрабатывать маркетинговую стратегию и нанимать агентство A для производства, агентство B для пост-производства, агентство C для продвижения и так далее.
С другими агентствами легче всего сотрудничать, потому что они знают, как все работает. В ActiveCollab главное агентство создаст проект и пригласит в него людей в качестве членов команды из других агентств (и классифицирует их по компаниям).
SMB
Малые и средние предприятия обычно не знакомы с процессом совместной работы и нуждаются в большом количестве рук.Хорошей новостью является то, что они гибкие, и вы можете сделать многое довольно быстро. Пригласите их в проект и покажите им, как вы работаете за кулисами — они оценят шоу и получат возможность узнать что-то новое.
Самый сложный вопрос для них — «назови 3 веб-сайта, которые тебе нравятся, 3, которые тебе не нравятся и почему», потому что они не знают, с чего начать; поэтому сделайте свою работу проще, предложив некоторые решения самостоятельно и спросив их, что они думают.
Корпорации
С корпорациями сложнее всего сотрудничать, потому что в них вовлечено много заинтересованных сторон с различными степенями полномочий, потребностей и желаний.Есть много этапов одобрения, обручи, через которые нужно прыгать, и CC для обмена, прежде чем будет принято какое-либо решение. Вам часто назначают контактное лицо в организации, через которое вам придется обратиться, чтобы получить что-либо, что может занять много времени.
Ключ к работе с корпорациями состоит в том, чтобы облегчить работу для другой стороны и сэкономить им время, храня всю информацию, структурированную в проекте, с письменным следом каждого обсуждения и решения в одном месте.
Привлечение клиентов с самого начала
Самый безболезненный способ работы с клиентами — это привлечь их с самого начала.Дайте понять, что вы видите их в качестве члена команды и ожидаете сотрудничества и поддержки в течение всего проекта. Сделайте еще один шаг и укажите в своем контракте, что именно вы от них ожидаете.
Честность — всегда лучшая политика для обеих сторон. Раскройте, что вы делаете, и если вы передаете работу подрядчикам. Клиенту, вероятно, будет все равно, потому что он нанял вас, чтобы что-то сделать, и то, как вы это делаете, не имеет значения, пока вы делаете это.
Хорошие дизайнеры принимают заказы и передают именно то, что хочет клиент.Великие дизайнеры погружаются глубоко, чтобы раскрыть то, что на самом деле нужно клиенту.
Пригласите клиента в проект , чтобы он мог видеть, над чем вы работаете, то есть, если он заинтересован. Даже если они не отслеживают прогресс, выполняя задания самостоятельно, это акт доброй воли. Когда вы показываете им, что вам нечего скрывать, они будут больше доверять вам. Кроме того, вы показываете им, как усердно работаете, чтобы они знали, куда уходят их деньги. Затем они смогут увидеть, над чем вы работаете, оставить отзыв и загрузить контент и ресурсы, которые вам нужны.
Некоторые агентства не хотят, чтобы клиент видел все, поэтому они создают два проекта: один для клиента и один для команды. Это не хорошее решение, так как требует двойной работы и содержания — и ни одна из них не является оплачиваемой деятельностью. Гораздо проще позволить клиентам видеть все по умолчанию и скрывать то, что необходимо в каждом конкретном случае.
Если у вас есть какая-то конфиденциальная информация или вы просто хотите что-то обсудить внутри группы, вы можете скрыть отдельные задачи, обсуждения и файлы.Это особенно полезно, когда вы не хотите, чтобы клиенты видели предварительные проекты или документы высокого разрешения, прежде чем они заплатят.
Клиенты имеют ограниченный доступ, но если у вас есть клиент, который особенно сотрудничает, включение дополнения «Клиент +» позволит вам назначать задачи клиенту — в конце концов, у клиентов есть обязанности, как и у всех в проекте. Они по-прежнему не будут видеть другие проекты, скрытые вещи, людей в других проектах или любую контактную информацию.
Работа с не-совместными клиентами
Вовлечение клиентов звучит хорошо в теории, но на практике это сложно.Некоторые клиенты не хотят быть перегружены информацией или слишком вовлечены, что совершенно нормально.
В этих случаях руководитель проекта будет лично работать с клиентом, обновлять его, запрашивать отзывы и оценивать прогресс.
Иногда клиент беспокоит не само сотрудничество, а среда: все, что им нужно, — это простое общение по электронной почте . Если вы работаете с подрядчиками, ваше программное обеспечение для управления проектами — это еще одна вещь, которую они должны изучить. Для ваших клиентов инструмент совместной работы не должен прерывать их день или раздражать их.ActiveCollab решает эти проблемы, потому что:
- прост в настройке и обслуживании для агентства,
- достаточно прост для использования подрядчиками,
- и достаточно гибок, чтобы клиенты могли просто отвечать на задачи и обсуждения по электронной почте.
Электронная почта не будет заменена, какой бы неэффективной она ни была, потому что она удобна, и все знают, как ее использовать. Вы просто настраиваете учетную запись для своих клиентов, используя их электронную почту, и подписываете их на задачи, на которые они будут получать уведомления при появлении нового комментария.Таким образом, они получают обновления автоматически и могут отвечать из своего почтового ящика.
Клиенты могут даже отправить электронное письмо на адрес проекта, и оно будет преобразовано в обсуждение. Затем команда может рассматривать эти обсуждения как новые задачи, инициированные клиентом, преобразовывать их в задачу и рассматривать как другую задачу.
Пользовательские адреса в ActiveCollab
Каждый проект получает случайный адрес электронной почты, который трудно запомнить клиентам. Чтобы было легче запомнить, настройте пересылку электронной почты, чтобы вся электронная почта с одного адреса направлялась в проект.
Например, если у вас есть домен @ agency.com, вы можете создать новую учетную запись, например [email protected], и настроить переадресацию электронной почты, чтобы каждое сообщение, отправленное на эту учетную запись, пересылалось в проект. адрес электронной почты. Таким образом, клиент может легко запомнить адрес, когда он хочет сделать запрос.
Обновление содержания клиентов
Клиенты ненавидят сюрпризы или не знают, что происходит. Таким образом, вы должны сделать это привычкой информировать их о вашем прогрессе, даже если они не просят об этом явно.
Не публиковать обновления о прогрессе невероятно расстраивает. Вы не можете просто изолировать себя и работать — вы должны постоянно сообщать о прогрессе , даже если он не вносит непосредственный вклад в работу.
Обновите свой клиент еженедельно о том, что происходит, отправив ему:
- список выполненных задач за предыдущую неделю
- отслеженного времени, с разбивкой по типу работы
- бюджетный расход и оставшийся бюджет
- запланированный задачи на следующую неделю
- то, что вы ожидаете от клиента на этой и следующей неделе
- задачи, которые выходят за рамки бюджета / графика, почему и как они повлияют на проект
- руководство, одностраничное резюме
Проекты так или иначе всегда отстают от графика.Постоянно обновляя клиентов каждую неделю, вы можете вовремя решить проблему. Кроме того, переговоры о дополнительном времени или бюджете будут намного менее неловкими.
ActiveCollab может сэкономить вам много времени за счет автоматизации отчетности за вас, особенно если ваш клиент хочет постоянно быть в курсе событий. Клиент получает автоматическое резюме по электронной почте каждое утро в 7 часов утра, чтобы они могли увидеть, что произошло накануне. Если им нужна дополнительная информация, они могут перейти на страницу «Действия», чтобы увидеть, что произошло во всех их проектах, или проверить обновления, чтобы узнать, есть ли у них какие-либо уведомления, касающиеся их лично.
Отвечайте на клиентские сообщения как можно скорее. Когда клиент ничего не слышит от вас, он может стать параноиком — основная проблема заключается в том, что вы теряете большие пальцы, собирая полную зарплату. Когда вы находитесь в одном городе, клиент чувствует, что если что-то пойдет не так, по крайней мере, он сможет лично вас схватить. Но когда они удалены, они становятся взволнованными и подозрительными, когда вы не возвращаете их сообщения.
Неважно, сколько вы общаетесь с помощью сообщений, найдите время, чтобы запланировать вызов, чтобы держать их в курсе.Лучше потерять немного времени, чем подорвать доверие клиента. Если вы работаете удаленно, будьте очень доступны и отвечайте на звонки и электронные письма, как только сможете.
Пусть клиенты сами увидят, сколько вы работаете. Даже если вы работаете как собака и не можете тратить дополнительное время на разбор полетов у клиента, вы должны это сделать. Агентства часто проводят больше часов, чем они выставляют счета, потому что у них нет никаких доказательств работы. Решение состоит в том, чтобы отслеживать время на все, что вы делаете, и позволить клиенту увидеть работу и расписание для себя.Они начнут ценить вашу работу намного больше, когда вы организуетесь и получите реальные рычаги.
Работа с изменениями
В начале проекта вы согласовали с клиентом объем, бюджет и график. Но вещи, которые вы не можете предсказать, изменяют всю сферу проекта. Иногда клиент узнает, что ему нужно что-то еще в середине проекта, или проект является более сложным, чем вы предполагали вначале.
Нет ничего плохого в изменении сферы действия — на самом деле рекомендуется выделить время в своем плане для проверки первоначального соглашения.Пересмотр технического задания произойдет естественным образом во время разговора с вашим клиентом, если вы будете постоянно обновлять его на протяжении всего проекта.
Когда вы впервые заметите, что проект проскальзывает в небольших местах, вы должны сообщить клиенту . Небольшие ошибки тут и там со временем становятся причиной значительных проблем с графиком и бюджетом. Не суйте вещи под ковер, надеясь не подвести клиента. Происходят промахи, и лучше говорить о них открыто, чем сообщать клиенту о потраченном бюджете, не зная, куда он ушел.Люди оптимистичны по своей природе, поэтому не позволяйте им думать, что все идет хорошо, когда это не так.
Иногда вы пропустите веху, потому что клиент не оставил отзыв вовремя. Это еще одна проблема, которую решают регулярные обновления. Если вы дадите понять своим клиентам, что опаздываете из-за них, они поймут, что это не ваша вина. Кроме того, вы можете уловить проблему на раннем этапе и обсудить, как улучшить рабочий процесс на следующих этапах проекта.
Но обычно, когда люди меняют сферу или график, люди
- молчат о задержках со стороны клиента, надеясь, что команда наверстает упущенное;
- берут на себя дополнительные требования и «небольшие» задания без обновления графика, бюджета и технического задания.
Например, клиент забыл подумать о контенте или значках и попросил вас что-то придумать. Вам нужно пересмотреть техническое задание и посмотреть, как оно влияет на проект и на вашу прибыль.
Иногда, беря работу, вы фактически наносите ущерб своей прибыли. Никогда не берись за «мелкую работу» без переговоров. Некоторые клиенты неохотно пересматривают контракт, потому что они хотят использовать вас как можно больше и получать свои деньги. Решение состоит в том, чтобы добавить каждую небольшую работу в качестве дополнительных позиций в еженедельные отчеты по бюджету, чтобы клиент мог видеть, как они влияют на бюджет и график.
Постарайтесь не доставлять слишком много удовольствия клиенту, иначе они начнут вас подталкивать. Если вы слишком стараетесь и берете на себя дополнительную работу, не ведя переговоров, вы потеряете деньги. Менеджеры проектов обычно оправдывают убытки путем перекрестных продаж или перепродажи услуг, надеясь получить больше бизнеса в будущем, но это рискованный путь. Что еще хуже, вы заставите свою команду работать больше (не платя им больше), и вы рискуете потерять своих лучших работников таким образом.
Когда вы изменяете требование проекта, чтобы учесть больше работы, дайте клиенту предварительную оценку, пересмотренный график и предлагаемое дополнение к техническому заданию.Как и во время предложения клиента, объясните преимущества каждого элемента. Если вы работаете с адаптивным веб-сайтом, не просто говорите, что он будет выглядеть лучше на мобильных устройствах, — объясните, как он влияет на их SEO, удовлетворенность пользователей и их итоги.
Обязательно ознакомьтесь с отчетом о сроках проекта, чтобы увидеть, как эта новая работа влияет на ваши обязанности перед другими клиентами и, соответственно, цену.
Представление работы
Люди думают, что клиент нанимает вас и вас на несколько дней, чтобы вы наконец представили свой шедевр в грандиозном открытии, которое клиент любит и показывает вам с похвалой и деньгами — за исключением того, что это не работает так.На самом деле все наоборот.
Утверждение работ — это не разовое мероприятие , а процесс, который происходит незаметно на протяжении всего проекта. Исключение составляют небольшие предметы (например, баннеры и значки), но даже это подлежит обсуждению.
Ваша цель — сделать окончательное утверждение просто формальностью, поскольку клиент знает конечный продукт и уже дал свое благословение. Чтобы перейти на этот уровень, вам необходимо:
Знать, кто принимает решения
Чтобы войти в проект, вам необходимо знать, кто на стороне клиента предоставляет входные данные, кто дает обратную связь и кто ее одобряет.Если у вашего контактного лица нет полномочий для принятия решений, спланируйте это, выделив некоторое время для принятия решений, так как ваш контакт должен будет подтолкнуть своих занятых начальников к обратной связи, что займет время.
Получить политический бай-ин
Попробуйте поговорить с каждым заинтересованным лицом на стороне клиента, даже если вам не требуется их участие. Вы никогда не знаете, кто может повлиять на принятие решений, поэтому поговорите с каждым отделом, на который влияет ваша работа, исключительно по политическим причинам. Кроме того, расследование — это лесть, и приглашение людей к участию дает им возможность.
Помните, что есть больше заинтересованных сторон, чем вы могли подумать. Руководители должны защищать вашу работу как часть общей стратегии; служба поддержки должна его поддерживать; отдел продаж должен его продать; производство должно поддерживать это. Сделайте их всеми своими союзниками, вовлекая их, и они будут защищать вашу работу, потому что они частично ответственны за это.
Если вы не включите других, вам будет трудно представить работу, потому что пропущенная вами группа оспорит ваши рекомендации и спросит, почему вы не учли то или иное — поэтому создание презентации станет дебатом.Но если вы вовлекаете их, к тому времени, когда официальное предложение будет представлено для одобрения, решение уже принято, и заключительная встреча станет формальностью.
Показать работу часто
Когда вы часто показываете работу, вы можете почувствовать, как клиент думает, и соответственно руководить проектом. Кроме того, вы избавляетесь от естественной ситуативной тревоги клиента. Как только клиент платит вам большой депозит, ему не терпится узнать, за что он платит. Когда они увидят результаты, они будут чувствовать себя лучше об отношениях.Это еще одна веская причина приглашать их в проекты.
Будьте осторожны с тем, что вы представляете. Если вы представляете серверную часть, держите интерфейс очень грубо, потому что клиенты цепляются за визуальные эффекты; если нет визуальных эффектов, они могут сосредоточиться на функциональности.
Не позволяйте клиентам иметь много вариантов. Лучше иметь три хороших начальных дизайна, чем представлять десять великолепных — больше вариантов делает клиентов нерешительными и менее довольными конечным продуктом. Фактически, представление только одного — вполне жизнеспособная стратегия.У Стива Рэнда было правило делать только один логотип, без каких-либо переделок, и клиент должен был полностью заплатить за работу, даже если ему это не понравилось. Достаточно сказать, что клиенты были очень счастливы. Иногда меньше значит больше.
При показе работы обязательно сообщите клиенту, как вы пришли на последнюю итерацию. Покажите первый черновик, почему он не сработал, что вы тогда делали, ваш мыслительный процесс и шаги между ними. Это остановит комментарии типа «сделать логотип больше», потому что вы обучили клиента и сделали его таким, как вы.
Раннее отклонение
Чем быстрее вы сможете узнать, чего хочет клиент, тем быстрее вы сможете завершить проект и тем меньше времени вы потратите на решения, которые не работают. 90% вашей работы отклоняется, и расстраиваться не стоит.
Быть отвергнутым — это опасность творческой работы.
Это чрезвычайно полезно, когда вы узнаете «почему» отклонения, потому что вы можете адресовать и обойти возражение. Специалисты по продажам имеют хитроумную технику, называемую «альтернативное закрытие»: вместо того, чтобы спрашивать «нравится ли вам решение» , вы сообщаете им «мы можем следовать в этом или в другом направлении» .Делая это, переговоры становятся не если, а как. Но если спор о задаче займет столько же времени, сколько и ее, лучше просто сделать это.
Некоторые клиенты отклоняют первый черновик и даже не проверяют его. Они ожидают, что первая идея не будет хорошей, и они ждут, чтобы вы усилили свою игру. Как только они отклонят вас несколько раз, вы заслужите их внимание.
Другие клиенты боятся обидеть вас, говоря «нет», и в итоге становятся несчастными. Вы должны дать им понять, что если они видят что-то, что не работает, они должны указать на это.В противном случае, вы будете показывать им одно и то же снова и снова, пока у проекта не останется времени и денег, а клиент застрянет на решении, которое ему не нужно.
Организуйте предварительные встречи
Когда пришло время показать вашу работу во время официальной встречи нескольким заинтересованным сторонам, организуйте несколько неофициальных предварительных встреч с каждой из них, чтобы избежать «большого раскрытия». Это может показаться ненужным разговором, но во время вашей презентации заинтересованные стороны будут улыбаться сознательно и утвердительно кивать головой.Не будет никаких озадаченных выражений «Я обрабатываю это», потому что вы дали им время и пространство, чтобы подумать, изложить свое мнение и оказать вам поддержку.
Работа с корпоративными клиентами — Upwork Help
Upwork Enterprise предоставляет индивидуальное решение для крупных компаний, чтобы найти, заключить контракт и оплатить услуги независимых фрилансеров и других предприятий. Клиенты Upwork Enterprise варьируются от быстрорастущих стартапов до глобальных компаний из списка Fortune 500 и, как правило, имеют большие команды опытных менеджеров по найму и сотни активных проектов.
Работа с этими клиентами может предоставить вам доступ к более качественным возможностям и более стабильному потоку работы.Это означает меньше времени на поиск и больше времени на работу.
Поиск корпоративного проекта
Большинство корпоративных проектов не рекламируются публично. Менеджеры по найму сначала заглядывают в частный пул утвержденных клиентом фрилансеров и агентств под названием Talent Cloud. Когда этой сети Talent Cloud не хватает необходимых им навыков, клиент или член команды Upwork, помогающий этому клиенту, будут искать рынок и обращаться к дополнительным фрилансерам и агентствам.В этих приглашениях на собеседование и в электронных письмах с предложениями будет четко указано, что они получены от клиентов Upwork Enterprise.
Если существующий клиент присоединяется к Upwork Enterprise
Если у вас есть активный контракт с клиентом, и он обновляется до членства Upwork Enterprise, ваш контракт будет расторгнут и будет создан новый контракт Enterprise. Мы вышлем вам электронное письмо с подробной информацией об изменениях и инструкциями о том, что делать дальше, и вы сможете продолжить работу над вашим текущим контрактом до тех пор, пока не начнется новый.
Контракты Upwork Enterprise, как правило, имеют фиксированную плату за обслуживание в размере 10%, которая не меняется в течение срока действия контракта. Если вы уже платите сниженную 5% комиссию, вы все равно получите эту ставку до конца этого конкретного контракта. Любые будущие контракты с этим клиентом будут иметь фиксированную плату за обслуживание в размере 10%. Это изменение не повлияет на ваши контракты с другими клиентами Upwork, и существующие сборы за обслуживание будут по-прежнему применяться.
Что такое сеть Talent Cloud и почему я хочу к ней присоединиться?
Сеть Talent Cloud — это частная группа профессиональных фрилансеров и агентств клиента Upwork Enterprise ™.Менеджеры по найму иногда предпочитают привлекать фрилансеров и агентства, которые имеют опыт работы с их компанией, и обычно сначала ищут свою сеть.
Работа с клиентом Upwork Enterprise добавляет вас в их сеть Talent Cloud, что означает, что вы будете на вершине списка, когда менеджеры по найму этого клиента будут искать фрилансеров и агентства с вашими навыками. Это означает больше качественных возможностей для вас.
В качестве дополнительного преимущества вы можете отправлять предложения о работе в сети Talent Cloud без затрат на подключение.И вы можете фильтровать и расставлять приоритеты уведомлений по сети Talent Cloud в настройках уведомлений.
Как я могу присоединиться к сети Talent Cloud клиента Upwork Enterprise?
В большинстве случаев вы присоединяетесь, когда получаете контракт с корпоративным клиентом. Фрилансеры, предлагаемые корпоративные проекты, должны выполнить входящие задачи, которые могут включать в себя пользовательские соглашения или проверки данных, прежде чем принять предложение и начать проект.
Существует два способа присоединиться к сети Talent Cloud для корпоративных клиентов.
- Подать предложение в общедоступный корпоративный проект.
- Принять приглашение стать участником сети Talent Cloud. Это может произойти, когда корпоративный клиент хочет собрать резерв потенциальных фрилансеров и агентств, прежде чем возникнут конкретные потребности проекта.
Присоединение к сети Talent Cloud увеличивает ваши шансы на работу с и конкретным клиентом , когда у них есть проект. Вы можете стать частью нескольких сетей Talent Cloud, но вам придется пройти весь процесс отдельно для каждой. Каждый из них создает свой собственный пул избранных фрилансеров и агентств и устанавливает свои собственные критерии для утверждения.
Существуют ли требования для присоединения к сети Talent Cloud?
Требования, как правило, зависят от клиента, требований законодательства в вашем регионе и типа соглашения. Помимо демонстрации того, что у вас есть навыки для выполнения работы, вас могут попросить показать свой опыт работы в качестве независимого подрядчика. Некоторые способы, которые вы можете сделать, включают показ того, что вы работаете с несколькими клиентами и / или имеете юридическое лицо, лицензию или регистрацию.
Для получения дополнительной информации о различных типах бизнес-объектов, нажмите здесь.
Как я могу покинуть Облако Талантов?
Чтобы навсегда покинуть Talent Cloud, отправьте электронное письмо на адрес [email protected] и запросите полное удаление.
Upwork
Upwork Help
Штаб-квартира по найму
,Когда вы подписываете нового клиента, вы хотите убедиться, что они чувствуют себя желанными… и довольны своим решением работать с вами. Это время, после того как они подписали контракт, но до запуска проекта — это очень ценное окно для вас и вашей команды.
Вы просто оставляете своего нового клиента в покое до начала? Или у вас сегодня есть мощная и эффективная система, позволяющая максимально эффективно использовать этот промежуток времени?
Если у вас нет системы, вы не одиноки.Когда меня приглашают в агентства для оптимизации их работы, система приема клиентов всегда находится на вершине моего списка. Это абсолютно важно для дохода агентства — и репутации. И чаще всего этим пренебрегают.
Сегодня ваш день, чтобы изменить это: посвятить себя созданию удивительно мощного инструмента: нового приветственного пакета для клиента.
Читайте дальше, чтобы узнать, как именно создать приветственный пакет, который создает отличное первое впечатление и в конечном итоге облегчает рабочую нагрузку вашей команды.
Каковы основы приветственного пакета?
Давайте начнем с основ. Когда я говорю «Welcome Packet», для большинства агентств я имею в виду двух- или трехстраничный PDF-файл, содержащий важную информацию о работе, которую вы будете выполнять с вашим клиентом. Я рекомендую создать мастер-версию и настроить ее с помощью имени клиента и деталей проекта.
Вы доставляете его клиенту сразу после того, как соглашение о работе завершено, но до того, как фактически начнется работа над проектом.
Ваш приветственный пакет — это много вещей: это приветственный фургон, дорожная карта клиента, часто задаваемые вопросы. И хотя это может показаться простым, на самом деле это очень интересный инструмент для привлечения вашего нового клиента и начала ваших отношений с правой ноги.
Если вы читаете это, вы, вероятно, уже понимаете потребности своих клиентов. У вас даже может быть собственная талантливая творческая команда. Другими словами, вы готовы к достижению первой цели приветственного пакета:
1. Усилить решение вашего клиента о покупке
Слышал о раскаянии покупателя? Это ноющее сомнение может вспыхнуть после решения о покупке, которое включает выбор вашего клиента для работы с вашим агентством.В вашем Приветственном пакете вам нужно подавить это угрызение совести, прежде чем оно укоренится, и заменить его нетерпеливым ожиданием.
Ваша миссия: Напомните своим клиентам, что они сделали отличный выбор.
Как вы это сделаете: Обновите память вашего клиента о продукте или услуге, которую он купил, и почему он выбрал его. Это описание должно включать конечную цель, которой достигнет проект. Если у вас есть отличный веб-сайт или рекламная брошюра, вы можете извлечь из ориентированной на преимущества копию.
Усильте свои обещания бренда, приветствуйте их в отношениях и заставьте их чувствовать себя непринужденно. Вы также захотите прояснить следующие шаги, чтобы они знали, чего ожидать.
В дополнение к тому, чтобы успокоить клиента в начале совместной работы, этот раздел служит еще одной цели: он является ориентиром для клиента на протяжении всего проекта, предотвращая путаницу. Клиентам предоставляется возможность иметь подробности о помолвке под рукой.
Выполняй свою лучшую работу
Тысячи команд используют простую в использовании платформу управления проектами Redbooth, чтобы добиться большего.
НАЧАЛО БЕСПЛАТНО
2. Управление ожиданиями
Клиенты вступают в отношения с множеством оставшихся без ответа вопросов. Многие из них связаны с механикой совместной работы: как часто они будут слышать от вас? Как быстро они увидят новый проект? Этот раздел приветственного пакета говорит им, что именно ожидать.
Ваша миссия: Сделайте ожидания кристально ясными.
Как вы это сделаете: Включите основы, такие как ваше рабочее время, типичное время ответа и другие часто задаваемые вопросы, которые часто спрашивают новые клиенты.Затем опишите ожидания, которые вы возлагаете на клиента: посещение запланированных заседаний, соблюдение сроков утверждения и преодоление других важных этапов, необходимых для продолжения работы.
Несмотря на то, что сейчас настало время рассмотреть потенциальные последствия несоответствия этим ожиданиям. В частности, вы хотите сообщить, что несоблюдение этих требований может повлиять на конечный срок, бюджет или на то и другое.
Чувствуешь нерешительность? Это обычное дело. Многие владельцы агентств считают эту часть сложной для навигации.Это может быть похоже на «жужжание», чтобы поднять проблемы до того, как они возникнут.
Хорошо, я понял — но я все еще рекомендую это сделать. И я говорю это после того, как помогаю агентствам извлекать из некоторых очень неприятных ситуаций с несчастными клиентами.
Намного проще представить свои рекомендации под солнечным небом начала проекта — когда рутины и отношения все еще формируются — чем объяснять правила задолго до того, как у вас начнутся проблемы.
Вы правы быть осторожным, хотя.Уделите время тонкой настройке вашей политики сейчас, уделяя особое внимание тону. Вы даже можете добавить немного юмора здесь, если это соответствует вашему бренду. Я видел приветственный пакет с тематическим разделом «Правила взаимодействия», созданный секретным агентом, настолько увлекательный, что он полностью очаровал клиентов агентства!
3. Облегчите вашего клиента в новых процессах
Подумайте о том, чему должен научиться ваш новый клиент, чтобы слаженно работать с вашей командой. Новое программное обеспечение? Определенная процедура? Ваша собственная система цветового кодирования для согласований? Вы не хотите, чтобы их заблуждение замедлило ход работы после начала работы.
Ваша миссия: Научите их всему, что им нужно для работы с вами.
Как вы это сделаете: Во-первых, наметьте фазы проекта для вашего клиента. Обратите особое внимание на любые детали, которые уникальны для работы вашей команды. Вы можете проверить эту клиентскую инфографику для вдохновения.
Если вашему новому клиенту придется изучать новое программное обеспечение, предложите ему ознакомительное видео (или аннотированные снимки экрана) и ссылки на ресурсы. Если это слишком сложно, опишите тренировку, которую вы запланировали с ними, чтобы они знали, чего ожидать.
Хорошая работа! Вот что будет дальше:
Как только вы подготовили все, пришло время собрать приветственный пакет. Имейте в виду, что вам нужно будет настроить его части для каждого нового клиента. Для «стандартного» контента вы должны быть уверены:
Доработайте, систематизируйте и корректируйте свой контент. Сделайте так, чтобы ваша команда проверила его на наличие ошибок или упущений, и обязательно просмотрите список членов команды.
Сделайте это так же хорошо, как клиентский проект.Если в вашей команде есть дизайнеры, стоит попросить их потратить некоторое время. Если вы этого не сделаете, для этого стоит пригласить фрилансера. Вы хотите, чтобы это было расширением вашего бренда.
Создайте согласованный процесс, чтобы члены группы знали, где находится главный файл. Убедитесь, что лицо, ответственное за его настройку, знакомо с программным обеспечением, которое им нужно будет использовать. Возможно, вы захотите настроить совместную работу: менеджер учетных записей предоставляет настроенную копию, а дизайнер обновляет пакет.
И вот оно! Выполните эти шаги в этом посте, и ваша команда сможет создать клиентский пакет приветствия, который действительно улучшит ваши рабочие отношения с новыми клиентами.
Приветственный пакет бонусов: пройдя лишнюю милю
Приветственное видео: Снимите короткое приветственное видео, которое знакомит клиентов с вашей командой: попробуйте вихревую экскурсию по вашему офису с людьми, которые машут со столов и представляются. Включить ссылку в пакет.
Каталог для печати: Создайте удобный (и красиво оформленный) «шпаргалку» из имен и номеров. Пригласите клиентов распечатать его и повесить рядом со своими столами для быстрого доступа к вашей команде.
Календарь скачать: У вас есть проект или расписание встреч? Создайте электронную загрузку, которую клиенты смогут загрузить и добавить в свой календарь iCal или Google.
,- Искусство и культура
- Реклама
- Пленка
- Графический дизайн
- Иллюстрация
- Фотография
- Карьера
- Бизнес
- Маркетинг
- Клиенты
- Self
- Активы
- Креативные трусы
- Обучение
- Инструменты и поддержка
- Интервью
- Книжный клуб
- Покупки
- События
- Около
- Подкаст
- Контакт
- Реклама и партнерство
- Присоединяйтесь к нашему форуму
- Станьте Лучшим
- Найдите нас на
- советов /
- Клиенты
Написано Энтони Вуд
,