Работа с системой crm: Что такое CRM-система и как в ней работать

Содержание

CRM системы что это простыми словами


Что такое CRM-система? Как правильно выбрать ее и запустить в работу отдела продаж? Здесь вы найдете ответы на основные вопросы связанные с CRM. Какими возможностями обладает современная CRM, какую систему выбрать, как внедрить CRM систему без грубых ошибок. Приводим примеры работы CRM в реальном бизнесе.

Содержание статьи

Понятие CRM системы и как это работает

CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?

CRM — это программа для отдела продаж, которая позволяет:

  • организовать и регламентировать работу ваших менеджеров,
  • контролировать их работу, 
  • автоматизировать процесс сделки с клиентом,
  • сократить время на выполнение повторяющихся процессов,
  • контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами,
  • анализировать уровень вовлеченности в работу ваших сотрудников,
  • анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании,
  • сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с ними,
  • не потерять ни одного клиента, который проявил интерес к вашей компании.
Если хотя бы некоторые пункты списка актуальны для вас, тогда без CRM-системы не обойтись. Сейчас CRM — минимум, без которого компании невозможно оставаться конкурентоспособной.

Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:

Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании. 

Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.

CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.

CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании. 

CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.

Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.

Если спуститься на землю, то становится понятно главное назначение CRM-системы:

  1. Прекратить терять клиентов на этапе первого обращения в компанию.
  2. Систематизировать работу менеджеров в отделе продаж.
  3. Собирать информацию (конкретные цифры) для руководителя отдела продаж и собственника бизнеса.

Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?


В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.

Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:

1. Собственник малого и среднего бизнеса:

  • автоматизация стандартных рутинных действий,
  • оптимизация расходов,
  • увеличение выручки,
  • возможность стратегического управления своего бизнеса, а не текущими задачами,
  • освоение новых направления развития бизнеса.
2. Руководитель отдела продаж:
  • контроль работы менеджеров,
  • автоматическое распределение заявок между менеджерами,
  • прослушивание записи звонков и отработки скриптов продаж,
  • анализ результатов работы менеджеров,
  • анализа источников заявок.
3. Начинающему предпринимателю для:
  • сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
  • автоматизация и контроль своего бизнеса с момента создания компании,
  • использование современных инструментов продаж.
Если вы не работаете на слабоконкурентном рынке, например не производите уникальные товары типа крыльев для Боингов или ракетных двигателей, то работа вашей компании вписывается в одну из типовых схем:
продажа — отгрузка — вторичная продажа,
продажа — услуга (монтаж, сервис и т.п.) — обратная связь с клиентом,
продажа — отгрузка — сервис — повторная продажа.

CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.

Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.


Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.

Кому не подойдет CRM-система

Есть компании, которые в CRM не нуждаются. Для них любая CRM-система будет пустой тратой денег:
  • компания проходит этап, когда ей не требуется привлекать новых клиентов. Например, является подрядчиком у крупной компании. 
  • у компании есть достаточная база постоянных клиентов. Например, завод производит блоки для строительства домов. Работает только на нужды строительных компаний своего города и делает отгрузки по старым договоренностям. 
  • собственник бизнеса не хочет ничего слышать ни про какие CRM-системы и против любых нововведений. Например, собственник, организовавший бизнес в 1990-2000-х, поддерживает работу своими силами и лично контролирует сотрудников. 
Стандартная CRM-система не подойдет салонам красоты, медицинским центрам, языковым школам, ресторанам и т.д., где функцию продавцов, как правило выполняют администраторы. Они сами консультируют и записывают клиентов.  Да, здесь используются CRM-системы, но это специализированные решения разработанные под конкретную сферу бизнеса. Покажем, как работает такая система на примере.

Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.

Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM.

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Классическая CRM подходит для вашего бизнеса, если ставите перед системой следующие задачи:

  • контроль каналов коммуникации с клиентами, 
  • автоматизация действий менеджеров,
  • организация работы менеджеров в едином пространстве.
Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Какие задачи не решает CRM

Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.

CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.

CRM не умеет:

  • принимать заказы и проводить отгрузки,
  • учитывать различные затраты на работу компании,
  • вести учет складских остатков,
  • организовывать логистику и контролировать доставку заказов,
  • внедрять абонентское обслуживание,
  • вести розничную торговлю.
CRM-система — не универсальное решение по автоматизации работы всей компании. Она заточена только для автоматизации отдела продаж.

Задачи которые решает CRM в отделе продаж

1. Организовать прозрачную работу менеджеров

CRM-система поможет стандартизировать рабочий процесс ваших менеджеров. С запуском CRM систематизируется вся информация о сделках и клиентах. В карточке каждого клиента вы будете видеть всю хронологию переговоров с ним. Если по какой-то причине ответственного менеджера надо заменить (увольнение, отпуска, декреты), его коллега, ознакомившись с информацией в карточке клиента, легко сможет заменить коллегу и продолжить работу с клиентом.

2. Получать отчеты по работе менеджеров

CRM способна не только организовать работу менеджеров, но и выдавать отчеты с элементами графики согласно настроенным параметрам. Например, если нужно просмотреть за неделю/месяц/квартал количество звонков, совершённых менеджерами, суммы по сделкам и пр. Удобство в том, что вашим сотрудникам нет необходимости заполнять какие-то дополнительные специальные отчеты для руководства. Все данные для построения отчетности CRM возьмет из действий, менеджеров, которые зафиксирует автоматически.

3. Исключить потерю входящих заявок

Потерять хотя бы одного потенциального клиента теперь нереально, потому что система автоматически «ловит» заявки с сайтов и лэндингов вашей компании и назначает ответственных. Используя такую простую возможность, вы полностью исключаете человеческий фактор при обработке входящих заявок в вашу компанию. Напомню, что каждая такая заявка — это ваш рекламный бюджет, который сгенерировал обращение в компанию. Если задача по обработке заявки (лида) не выполнена в срок – система тут же уведомляет об этом руководство.

4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров

Смена менеджеров в отделах продаж процесс непрерывный. Кто-то не выдерживает ритм, кто-то просто не справляется и не делает план продаж.
Битрикс24 позволяет организовать процесс обучения новичков без пристального участия руководителя. Просто создайте базу материалов внутри Битрикс24 которую должен выучить новичок прежде, чем отправиться в «бой». Согласитесь, подготовленный менеджер будет для вас куда полезнее. А дальше поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.

5. Выявить не эффективных менеджеров

Статистика поможет увидеть эффективность каждого из менеджеров с точки зрения совершённых звонков, выполненных задач и закрытых сделок. Интеграция с телефонией и корпоративной почтой позволят взять под контроль переговоры с клиентами. Анализируя общение с клиентами, вы можете создать более эффективные скрипты (диалоги) для ваших продавцов. Дополнительно к этому если менеджеры отдела продаж работают у вас исключительно из офиса, вы можете организовать учет начала и завершения рабочего дня.

6. Клиентская база под замком

Уверен вы точно так же, как и я слышали истории, когда менеджер «уходил» из компании в прихватку с клиентской базой. Возвращаясь к предыдущему пункту, стоит добавить, что, интегрируя с CRM телефонию и электронную почту вы сможете избежать, наглый, слив заявок на сторону. Самое главное, что CRM позволяет настроить права доступа, чтобы никто из менеджеров не видел полную клиентскую базу – только тех, кто непосредственно закреплен за каждым из ответственных.

Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?

В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.

Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. 

Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.

Чек-лист проверки отдела продаж:


  • Клиентская база ведется в Excel
  • В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
  • Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
  • Вы не знаете следующих задач по сделкам
  • Никто не знает сколько точно сделок находится на какой стадии
  • Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
  • Email переписка ведется с личных почтовых ящиков
  • Нет записей разговоров и историй переписок
  • Вы устали от хаоса и бардака

Узнаете свой отдел продаж хотя бы в одном пункте?

Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.

Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?

CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.

Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.

СРМ система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.

Работа менеджера станет прозрачной и эффективной

Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.

По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.

От использования CRM менеджер получит

  • Информация о клиентах хранится в одном месте. Не нужно захламлять рабочее место напоминалками, стикерами и вести ежедневники. Не придется искать записанные когда-то «на коленке» реквизиты и контакты клиентов.
  • Планирование действий по клиентам. Звонки, встречи, контакты планируются для каждого клиента. Система подскажет для какого клиента не запланировано следующее действие. Звонить клиентам можно прямо из CRM.
  • Знание на каком этапе продажи сейчас находится клиент. Система напомнит какое следующее действие должен сделать менеджер. Единое пространство для хранения информации. Почтовая переписка, записи телефонных разговоров, коммерческие предложения, все это хранится в CRM.

Работа менеджера по продажам становится прозрачнее и проще для него самого. Становится понятно на каком этапе находится каждый клиент и что нужно сделать для продвижения по воронке продаж.

CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.

Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.

Работа руководителя станет эффективнее

С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.

За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.

От использования CRM собственник и руководитель отдела продаж получат:

  • Знание каналов, по которым будет строиться коммуникация с клиентами.
  • Оценку эффективности менеджера в отношении каждого клиента.
  • Оценку качества работы компании.
  • Оценку общей активности менеджера.
  • Оценку результативности прохождения всех стадий процесса продажи.
  • Сумму продаж каждого менеджера за вычетом расходов на рекламу.
  • Статистику по менеджерам, задачам, сделкам, лидам.
CRM-система помогает эффективно работать всему отделу продаж!

Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.

Какую CRM выбрать?

Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM. 

Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.

Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:

  • Модули клиентского учета и управления продажами. Первый позволит сохранить всю историю общения с каждым клиентом, второй — управлять воронкой продаж и отслеживать каждый ее этап.
  • Автоматизированные бизнес-процессы. Это необходимо для постановки задач, а также настройки СМС-рассылок, изменении данных и установки напоминаний о приближении особых событий (когда клиента нужно поздравить с днем рождения или разослать по базе поздравительные письма в канун общих праздников).
  • Интеграция с подключенными каналами связи: это позволит собрать все заявки (с почты, сайта, телефонии) и зафиксировать их в системе, что полностью исключает человеческий фактор при обработке входящих заказов.
  • Отчеты и аналитика в режиме реального времени, где будут отображаться диаграммы, таблицы и графики согласно настроенным параметрам.
  • Программирование API, интерфейс которого предназначен для настройки синхронизации с разного рода приложениями. В дальнейшем именно API позволит решать более сложные задачи по автоматизации отдела продаж.
Эксперты компании «Институт проблем предпринимательства» в ноябре 2018 – январе 2019 года провели всероссийское исследование рынка CRM. Исследование рынка показало, что лидером среди компаний-разработчиков CRM по всем показателям (рейтинги известности, внедрение) является сервис Битрикс24: 


На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства

Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?

Существуют две категории CRM-систем для отделов продаж: коробочные и облачные.

CRM коробочная версия


Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.

Облачные CRM системы


Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. Что-то добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.

Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения:

  • большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования;
  • исключается возможность потери данных из-за выхода из строя вашей личной техники;
  • получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или онлайн-доступ — без привязки к офису. Просто необходим доступ к Сети;
  • вы «автоматом» пользуетесь всеми обновлениями, внедряемыми разработчиком — без «докупок» и переустановок «коробок».

Как внедрить CRM систему не допустив самых популярных ошибок

Избегайте неправильных представлений

Крайности в отношении CRM ведут к разочарованию. Хотим заранее предостеречь от ожиданий, не совпадающих с реальными возможностями программы:
  • Завышенные ожидания от системы. Представление, что CRM — это волшебная система, в которой все делается автоматически по нажатию одной кнопки.
  • Занижение требований и не использование всего потенциала. CRM используется только как записная книжка для контактов.

Проблемы внедрения CRM

С какими проблемами вы можете столкнуться при внедрении CRM системы в отдел продаж:
  1. Незаполнение клиентских данных или их неправильное заполнение. Например, в поле Имя менеджер может написать дополнительный телефон клиента. Разработайте общую инструкцию по работе в системе. Со временем ваши люди научатсясоблюдать порядок.
  2. Недовольство сотрудников. CRM беспристрастно выявляет ранее неочевидные недостатки менеджеров. Когда все работали по старинке, было сложно оценить их эффективность. CRM сразу находит бездельников и халтурщиков.
  3. Игнорирование новых требований. Вы вроде запустили CRM, ждете, что в компании настанет порядок, но все идет по-прежнему. Так бывает, когда работа продолжает параллельно вестись в старом формате. Менеджеры видят, что их не контролируют, не требуют отчитываться в CRM, поэтому продолжают работать как им удобно. Достаточно просто привязать зарплату сотрудников к их эффективности в CRM.
В любом новом деле случаются ошибки. Как известно, не ошибается тот, кто ничего не делает. Спокойно и планомерно приучайте сотрудников к новым правилам. В конце концов они поймут удобство CRM.

Топ-7 ошибки внедрения CRM которые не дают выйти на результат

На основе своего опыта и опыта коллег мы составили список типичных ошибок, которые совершаются при внедрении CRM. Постарайтесь избежать их:
  1. Хаос в бизнес-процессах. Если в компании непонятно кто за что отвечает, то одно лишь внедрение CRM не избавит компанию от бардака. Прежде, чем переходить на CRM, наведите порядок в своих бизнес-процессах.
  2. Неверно составленные статусы лидов или воронка продаж по сделкам. Например, слишком много стадий по сделкам или они повторяются в разных формулировках. Проанализируйте свою воронку, нет ли в ней избыточности. Как правило, от этого страдают, компании, которые только начинают пользоваться CRM.
  3. Отсутствуют инструкции работе с CRM. Ваши люди будут вести дела так, как они привыкли. Поэтому дайте им четкие инструкции и предложите самим дополнить их. Так у вас появится база знаний, по которой смогут легко работать новые сотрудники.
  4. Отсутствует контроль за работой в CRM. После запуска CRM руководство может посчитать, что дело сделано и система сама будет контролировать менеджеров. Менеджеры видят это и начинают работать как бог на душу положит.
  5. Непонимание важности CRM. Менеджер может вести CRM, потому что так сказал руководитель, но сам не воспринимает систему как мощный рабочий инструмент. Необходимо провести несколько собраний и донести сотрудникам, что лично вы хотите получить от внедрения, что получат они, и какой результат получит компания в целом.
  6. Не подключены все средства коммуникации с клиентами. Например, не подключена телефония или электронная почта. Тогда менеджеры будут продолжать пользоваться привычными средствами коммуникации. Не позволяйте уйти своим потенциальным покупателям к конкурентам.
  7. Избыток полей в интерфейсе CRM. Создано слишком много полей, которые изначально казались необходимыми, но по факту только усложняют работу менеджера. Обычно в процессе работы такие «аппендиксы» удаляются, упрощая процесс продаж и работы с клиентом.
Постарайтесь учесть эти моменты до начала процесса внедрения CRM.

CRM обучение, курсы по СРМ системе

Обучение популярным CRM- системам

Эффективность использования CRM системы прямо пропорциональна умению сотрудников ею пользоваться

Чтобы получить ощутимый эффект от внедрения CRM-системы на предприятии, ею надо пользоваться. Если Вы не пользуетесь системой автоматизации, то это похоже на ненужную подписку в электронной почте. Письма приходят и приходят, их накапливается несколько десятков, сотен. В конце концов разобрать их не представляется никакой возможности.

То же самое с CRM-системой. Она обращается к вам с напоминаниями, информацией, отчетами, ждет команды и реакции, что ей предпринять в том или ином случае. Когда пользователь знает для каких задач она нужна, какие процессы и для чего она автоматизирует, только в этом случае система становится интуитивно понятной и доступной для восприятия и взаимодействия.

Вот некоторые из наших бесплатных материалов

Получить больше бесплатных видео

Что именно входит в бесплатную настройку и обучение?

Авторский видеокурс от нашей компании, из которого Вы узнаете:

  • Как приглашать сотрудников в CRM;
  • Создание и редактирование Лида;
  • Квалификация и валидации Сделки;
  • Движение Лида по этапам, обзор возможной автоматики;
  • Обработка Сделок;
  • История Лидов и Сделок;
  • Обучение созданию коммерческих предложений;
  • Выставления счетов;
  • Статусы счетов и оплаты;
  • Как настроить электронную почту;
  • Обучение созданию почтовых шаблонов;
  • Обучение работе с открытыми линиями;
  • Обучение настройки отчетов;
Материалы по настройке и сопровождению CRM-системы, написанные нашими сотрудниками
  • Онлайн-вебинары длительностью 5 академических часов (5 занятий) с сертифицированным специалистом с практическим опытом работы по внедрению и разработке CRMне менее 7 лет. Наши специалисты по обучению — играющие тренеры, которые постоянно поддерживают и улучшаю свою квалификацию.
  • Дополнительные материалы для обучения, разработанные в рамках платного курса.
  • Тестирование сотрудников после прохождения авторского курса с получением сертификата установленного образца.
  • Индивидуальная сессия для Руководителя Вашей организации с рекомендациями по дальнейшим шагам — автоматизации бизнеса, ведению отчетности, улучшению процесса продаж и производственных процессов.

Какие выгоды получает компания от обучения сотрудников

Сотрудник, который хорошо знает свой продукт, методики продаж и инструменты, повышающие эффективность, каковым является CRM, обладает большой ценностью. Такой сотрудник становится значительно более важной боевой единицей, чем сотрудник без навыков работы с CRM.

Работодатель покупает время сотрудников, находящихся на рабочем месте. Бизнесу выгодно эффективное использования время сотрудников а не долгое самообразование. Мы как опытный инструктор по вождению, за несколько занятий готовим водителя (сотрудника) к принятию правильных решений и эффективному управлению.

Работа в CRM системе имеет свои нюансы и особенности, мы поможем оптимизировать процесс, сделать его более понятным для сотрудника. Выполнение всех действий в системе станет очевидным и интуитивным. На примере конкретных задач мы показываем как CRM поможет упростить работу именно ему.

Мы проводим обучение по авторской методике, которая является плодом 13 лет внедрения CRM в различных сферах бизнеса. Все преподаватели имеют педагогическое образование и опыт в обучении crm систем не менее двух лет. Хорошо проработанные и упакованные курсы хорошо воспринимаются и усваиваются.

Мы заботимся о результате нашей работы. Вы платите не за обучение CRM — а за увеличение продаж и прибыли, уменьшении издержек. Это и есть главный показатель качества нашей работы

Заказать обучение CRM

Команда Integrator. Digital уделяет особое внимания вопросам обучения персонала использования инструментов CRM для увеличения продаж и эффективности работы. Любая настройка CRM в нашей компании обязательно сопровождается очными занятиями с персоналом и руководителями для наиболее быстрого освоения нового продукта. Мы производим пошаговое вовлечение сотрудников в процесс использования, объясняя каждому из них какие именно преимущества от использования продукта получит именно он. Это позволяет быстро организовать работу и вывести результаты труда сотрудника на новый уровень, необходимый для ведения бизнеса в современной конкурентной среде.

Когда ты знаешь систему — она становится другом и верным помощником, а не дополнительной головной болью.

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.


Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Get more NetHunt in your life

Receive popular, monthly sales and marketing insights

Thank you!

You have been subscribed.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

система — что это и как работает? Детальный обзор с примером

Информации о предназначении и роли CRM-систем в работе современной компании множество. Однако большинство статей и обзоров написаны непонятным языком, мы же постараемся просто и доступно объяснить, что это такое и как работает CRM-система.

Для современного бизнеса внедрение и использование ИТ-технологий является вопросом выживания и повышения собственной конкурентоспособности. Высокая конкуренция и жесткая борьба за каждого клиента требует эталонных решений. Именно для достижения наилучшей эффективности взаимодействия с покупателем внедряется CRM-система. Ее использование помогает повысить прибыль почти в 2 раза, уменьшить расходы и увеличить скорость обработки заказов практически на 50%. Попробуем простыми словами объяснить более детально, что такое CRM и для каких целей она нужна.

Определение CRM

Аббревиатура CRM или Customer Relationship Management с англ. переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.

Если ранее компания учитывала и хранила всю информацию о клиентах в громоздких таблицах в формате Excel, то CRM-система позволяет формировать по каждому потребителю удобную электронную карточку, где предоставляется структурированная информация не только о контактах, но и вся история взаимодействия в хронологическом порядке. Искать и обрабатывать базу клиентов в CRM намного быстрее и эффективней, чем используя любой другой способ. В системе можно всего в один клик установить напоминание о важной встрече или о подготовке коммерческого предложения, узнать детали сделки или выставить счет на оплату. CRM-система оснащена инструментами контроля, благодаря чему пользователь получит сигнал о выполнении поручения или приближении дедлайна. Это лишь ключевой функционал CRM-системы, но в ее арсенале есть множество и других не менее полезных для бизнеса возможностей.

Популярные CRM-системы в России

Low-code CRM-система от компании Террасофт занимает лидирующие позиции в СНГ среди решений для среднего и крупного бизнеса. 

Линейка продуктов состоит из готовых решений для управления продажами, маркетингом и сервисом. Low-code инструменты позволяют максимально кастомизировать систему без привлечения разработчиков.

Готовые вертикальные решения и тысячи успешных интеграций.

Одно из самых популярных решений для малого бизнеса и ИП. Построение эталонного отдела продаж. Контроль менеджеров и планирование

Полный набор инструментов для повышен эффективности работы и роста продаж. Автоматическая регистрация заказов, которые поступают по различным каналам коммуникации, работа с воронкой продаж.

Интеграция популярных сервисов, телефонии для ускорения работы.

Популярное решение с набором всех необходимых функций и возможностей для малого и среднего бизнеса. Множество интеграций.

Готовые решения для различных сфер бизнеса: тур. агентства, контакт-центры, интернет-магазины и др. Понятная отчетность и планирование для каждого менеджера. Встроенные инструменты маркетинга и AI.

Полная  интеграция с сайтами на CMS 1C-Битрикс для максимальой продуктивности.

Система для работы с продажами в различных сферах.  Управление коммуникациями по всем каналам.

Все необходимое для эталонной работы команды. Единая клиентская база, работа с воронкой продаж, персональное планирование и контроль сроков исполнения для каждого менеджера, постановка задач.

Встроенные шаблоны документов, сценарии сделок и автоматические задачи.

Как работает CRM-система – история Андрея и его компании

Понять принцип работы CRM-системы проще всего на примере конкретного бизнеса. Допустим, что Андрей руководит компанией по производству автомобильных навесов, козырьков, накрытий и других металлоконструкций. Когда фирма только начала свою работу, количество клиентов и заказов от них было 3-4 в неделю. Алгоритм работы менеджера был всегда простым: принял предварительный заказ, сделал замеры, обговорил конструкцию изделия, согласовал стоимость, получил предоплату, выполнил работу и закрыл оплату. Андрей делал работу качественно, по хорошей цене и строго соблюдая сроки. В итоге с каждым годом клиентская база разрасталась, увеличивался штат сотрудников, стали появляться масштабные заказы на крупные объекты. Поток заказов вырос в 10 раз и с этого момента начали возникать сбои в работе.

CRM-система на различных устройствах

Причины конфликтных ситуаций были чаще всего связаны с человеческим фактором. Один менеджер пропустил заказ, который поступил по почте. Другой забыл перезвонить и уточнить детали объекта, а третий пропустил дату тендера на крупный объект. Клиенты же могли не дождаться приезда замерщика в назначенное время или сделав предоплату ждать монтажа дольше, чем оговорено изначально. Клиенты стали не только жаловаться на работу компании, писать гневные отзывы, но и попросту уходить к конкурирующим фирмам. В этот момент Андрей понял, что нужно кардинально менять подход к работе компании и контролю своих сотрудников.

Бизнесмен решил внедрить CRM-систему и выстроить работу с клиентами по совершенно новому и единому алгоритму:

Инфорграфика — как работает CRM-система Андрея
  1. Клиент оставляет заявку в удобный для него способ – сайт, телефония, e-mail, сообщение в мессенджер. CRM автоматически регистрирует новый заказ, формирует карточку нового клиента (если клиент уже обращался в компанию, запись добавляется в его профиль). Параллельно заказ попадает в первую стадию воронки продаж – «Первичный контакт». Менеджеру поступает сигнал от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 10 минут». Срок реакции устанавливается индивидуально, согласно предварительно настроенному регламенту обработки. Если ответственный сотрудник просрочит выполнение задачи, CRM-система автоматически отправит уведомление Андрею.
  2. Интеграция CRM с виртуальной АТС позволяет менеджеру звонить из интерфейса системы, что существенно ускоряет коммуникацию. В процессе разговора менеджер фиксирует пожелания клиента и результаты звонка в профиле клиента. Если клиента устраивают условия работы, сделка переходит на следующий этап воронки — «Выезд на объект». CRM-система автоматически формирует задачу для замерщика на конкретную дату.
  3. В процессе замеров клиенту также будут продемонстрированы на выбор материалы из которых будет изготавливаться конструкция. Когда замеры сделаны и заказчик выбрал материалы замерщик вносит всю информацию в отдельный файл и прикрепляет к карточке клиента. Сделка переводится на стадию «Расчет стоимости и формирование счета».
  4. Ответственный сотрудник должен на протяжении одного рабочего дня (или другого срока, закрепленного в регламенте работы) рассчитать стоимость объекта. После фиксации суммы в программе менеджер делает звонок клиенту и озвучивает стоимость материалов и работ. Для удобства менеджера система подготовит счет и направит его клиенту. Сделка переходит на стадию «Предоплата».
  5. Клиент осуществляет предоплату по счету удобным способом. Сделка переходит на этап «Производство и монтаж».
  6. Цех по производству получает заказ по составленному ранее ТЗ, а монтажник планирует и согласовывает дату установки с клиентом. Далее происходит монтаж конструкции, сделка переходит на этап «Завершение оплаты и закрытие сделки».
  7. Клиент принимает работу, осуществляет доплату и получает закрывающие документы (чаще всего это акт/договор с гарантией на объект). Монтажнику может ставиться задача сфотографировать объект для портфолио компании и взять отзыв о работе у клиента.
  8. На протяжении всего процесса данной сделки Андрей контролирует и получает детальные отчеты о работе в несколько кликов. Он может посмотреть – сколько сделок находится на каждом этапе, где возможно нарушение сроков или регламента работы. Какие менеджеры выполняют план, а какие нет. Также он может помогать менеджерам с проблемными клиентами, ведь контакт клиента с собственником всегда повышает его лояльность и, так скажем, успокаивает нервы.

Пример воронки продаж в компании Андрея

Таким образом, CRM-система систематизировала работу компании Андрея и исключила ошибки, связанные с человеческим фактором. Удалось достичь эталонного взаимодействия с клиентами, дисциплинировать персонал, повысить конверсию запросов в продажи, увеличить лояльность заказчиков к компании и ее прибыль в целом. Благодаря внедрению CRM Андрею удалось вычислить лентяев и неэффективных менеджеров в своем коллективе. Определить самые эффективные источники привлечения клиентов, найти «узкие» места в скриптах менеджеров и принять меры по их устранению.

  • Контроль коммуникаций и плана продаж в CRM
  • Аналитика продаж и итогов работы

Пример того, как Андрей может анализировать работу своей компании

Как СРМ автоматизирует рутинные действия?

В работе каждого менеджера встречается множество рутинных действий – регистрация нового клиента, заказа, обращения, проверка актуальности цены/наличия, согласование графика доставки и многое другое. Автоматизировав данные процессы, вы освобождаете рабочее время менеджера от рутины и направляете его на более важные задачи, такие как подготовка коммерческих предложений или звонки потенциальным клиентам.

Кроме этого программа выполняет часть работы пользователя, например, ускоряет процессы визирования заявок, формирует рабочую документацию и улучшает работу с заказами в целом. Также CRM располагает инструментами для эффективного маркетинга и сервиса – планирование мероприятий, всевозможные рассылки, обработка сервисных обращений и заявок. Встроенные технологии кейс-менеджмента, основанные на лучших мировых практиках продаж, предоставляют тактику взаимодействия и регламентируют каждый этап сделки. Данная возможность особенно актуальна в работе сегмента B2B.

Реализация маркетинговых рассылок в различных CRM-системах

Вышеперечисленные функции CRM-системы помогают выстроить продуктивные взаимоотношения с клиентом, повысить его лояльность к компании и увеличить частоту покупок. Когда заказчик зашел на сайт и оставил на нем заявку, CRM формирует по ней карточку контакта и сделки. В ней указывается начальная стадия воронки продаж: «Первый звонок». Менеджеру поступает подсказка от CRM: «Позвонить клиенту с вебсайта на протяжении 15 минут». Если ответственный сотрудник просрочил выполнение задачи, CRM-система автоматически отправляет уведомление руководителю отдела сбыта.

Нужна ли мне CRM?

Чтобы понять, нужна ли вашему бизнесу CRM-программа, следует посмотреть на то, как организован рабочий процесс. Если работа с клиентами основывается на скриптах телефонных звонков, регулярных встречах и электронной переписке – вам нужна CRM. Работаете с воронкой продаж, оцениваете каналы попадания лидов в воронку и причины их потери – вам нужна CRM. Если вы хотите максимально автоматизировать все рутинные действия и свести ошибки, связанные с человеческим фактором к минимуму – вам нужна CRM. Хотите получать детальную аналитику о работе компании, всех сотрудников, реализованной продукции, перспективных продажах – вам нужна CRM. Подробней о проблеме выбора мы писали в статье – «Как понять нужна ли мне CRM-система?»

Малый бизнес или микропредприятие может обойтись без внедрения системы либо воспользоваться бесплатным решением. Как правило количество заказов составляет 3-5 в день, с этим можно справиться без полноценной системы. Платные и мощные системы будут дорогими и массивными для такого сегмента рынка, в итоге СРМ лишь усложнит работу.

Облачная версия или локальная?

Существует 2 типа реализации CRM-программ: коробочные системы или десктопные (on-site) и облачные, которые работают онлайн. В первом случае CRM устанавливается на сервер клиента. Лицензия приобретается 1 раз, для обновления и поддержки системы следует дополнительно нанимать специалистов или пользоваться услугами собственного ИТ-отдела.

При использовании облачной СРМ пользователю предоставляется онлайн-доступ через WEB-браузер. При этом вся информация и файлы системы хранятся на сервере разработчика. Лицензия оплачивается раз в год, вы всегда можете добавить пользователей или сократить. Облачные решения пользуются большей популярность, соотношение онлайн и коробочных систем составляет приблизительно 85 / 15.

Преимущества и недостатки каждого типа систем

Облачная системаКоробочная система
+ Не нужен собственный сервер
+ Отсутствие затрат на поддержку и обновление
+ Доступ 24/7 с любого устройства
+ Стабильная работа и скорость системы
+ Быстрая масштабируемость
Оплата по подписке
+ Разовая оплата за лицензии
+ Полный доступ к ядру системы
+ Неограниченное дисковое пространство
Сложности с обновлением и поддержкой
Высокие затраты на содержание ИТ-департамента

В одной из наших статей – «CRM в облаке или локально?» мы детально разобрали эти способы работы системы. Рекомендуем ознакомиться.

Выбираем CRM — must have модули

Алгоритм подбора CRM-системы одинаков для компаний разного сегмента. Первоочередная задача – составить список функциональных требований к системе, какие задачи она должна решить. Далее идет сравнение систем, предоставленных на рынке. Сравнение происходит не только по возможностям, но и по ценовым предложениям, уровню технической поддержки и кастомизации системы. Также мы рекомендуем обращать внимание на список готовых дополнений и интеграций со сторонними сервисами. Каждое решение индивидуально, однако мы собрали Must have модули,которые должны быть в любой СРМ:

  • Работа с клиентами и клиентской базой – хранение всех взаимодействий, быстрая сегментация и анализ.
  • Управление продажами – воронка продаж, скрипты продаж, планирование и анализ.
  • Управление задачами – постановка задач руководителем, удобный планировщик, контроль выполнения задач и сроков.
  • Автоматизация рутинных действий – регистрация заказов и заявок клиентов, автоматические рассылки по событиям.
  • Интеграция с сервисами – дополнение CRM необходимой АТС, почтовым клиентом, мессенджерами, маркетинговыми инструментами.

Примеры интерфейсов некоторых СРМ-систем

После выбора наилучшего предложение происходит процесс внедрения и обучения сотрудников. На всех этапах выбора и интеграции очень важно, чтобы идейный вдохновитель всего проекта объяснял сотрудникам зачем это нужно и как система поможет им повысить результаты, а значит и собственный доход. Подробный материал о выборе CRM системы мы публиковали ранее, рекомендуем к прочтению – «Выбор CRM».

Каких конкретных результатов внедрения ожидать

Ключевая цель внедрения – рост объемов продаж и создание эталонного процесса взаимодействия с клиентами. В зависимости от рода деятельности могут быть и второстепенные цели, но ключевое – рост прибыли. Например, в 2015 году был проведен опрос 500 компаний о том, каких результатов удалось достичь. Результат опроса – рост прибыли после внедрения в среднем составил от 25 до 35%. Общее ускорение работы, автоматизация рутины и снижение операционных затрат отмечают все участники опроса.

Надеюсь наша статья о том, что такое CRM и как она работает была вам полезна.

Похожие статьи

работа с потенциальными клиентами и управление проектами

CRM-система — это недооцененный инструмент, который может оказаться гораздо более эффективным и полезным, чем кажется с первого взгляда.

Из этой статьи вы узнаете, что представляет собой CRM-система и как обычное решение для управления контактами помогает улучшить процесс взаимодействия с клиентами. Кроме того, мы дадим вам пошаговую инструкцию по использованию Wrike для управления контактами и эффективного учета потенциальных клиентов. Давайте начнем!

Что такое CRM-система, и зачем она нужна?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и означает управление взаимодействием с клиентами. Как следует из названия, эта система помогает компаниям привлекать потенциальных клиентов, а также организованно хранить и обновлять их контактные данные на протяжении долгого времени. Она может применяться практически в любой отрасли. Вы наверняка знаете, что такие системы используются для выполнения важнейших задач во многих отделах продаж и маркетинга.

Какие бывают типы CRM-систем?

  • Коллаборационные CRM. Позволяют распространять информацию о клиентах между всеми соответствующими подразделениями и держать всех участников в курсе дел.
  • Операционные CRM. CRM-системы этого типа используются для автоматизации процессов продаж, маркетинга и оказания услуг, в частности для привлечения новых клиентов и продвижения по воронке продаж.
  • Аналитические CRM. Позволяют автоматически собирать и анализировать данные с использованием углубленных отчетов.

Основные преимущества и возможности эффективной CRM-системы

В первую очередь стоит сказать, что CRM-система позволяет централизованно хранить все контактные данные, календарные планы проектов и сообщения. Но если изучить вопрос подробнее, вы узнаете, что она еще и помогает улучшить повседневные процессы, что в итоге приводит к расширению числа клиентов.

Благодаря экономии времени сотрудники получают возможность уделять больше внимания деятельности, приносящей максимальную отдачу, в том числе налаживанию отношений с потенциальными клиентами и оказанию высококачественных услуг. Например, большинство CRM-систем позволяют обновлять записи об отношениях в режиме реального времени, а также настраивать напоминания о нужных действиях и назначениях для участников команды. Согласованность действий и информированность сотрудников во всех подразделениях компании способствуют росту лояльности клиентов.

Помимо указанных преимуществ многие CRM-системы предлагают следующие полезные функции:

  • Организация контактных данных
  • Сбор данных о потенциальных клиентах
  • Назначение задач
  • Управление проектами
  • Наглядные панели задач
  • Встроенный инструмент командного общения
  • Отчеты и аналитика

Как использовать Wrike в качестве CRM-системы

Воспользуйтесь этим пошаговым руководством и узнайте, как настроить в своей CRM-системе структуру папок и задач в соответствии с рабочим процессом.

1. Определите приоритеты и цели

Это поможет вам добавлять ярлыки к контактным данным и отмечать нужных потенциальных клиентов тегами для поиска. Придумайте фразы из нескольких слов, которые лучше всего отражают основные характеристики клиента и стадии воронки продаж.

2. Создайте новую папку и добавляйте в нее клиентов в виде задач

Используйте в названии задачи имя и фамилию клиента и название компании. Затем добавьте в описание задачи следующие данные:

  • Веб-сайт клиента
  • Примечания к аккаунту
  • Контактные данные
  • Примечания к звонкам
  • Зарегистрированные действия
  • Дальнейшие шаги
  • Профессиональное фото клиента

3. Используйте задачи для указания сроков или для напоминаний о дальнейших действиях

Назначьте на эту работу конкретных сотрудников. Они будут получать автоматические уведомления и напоминания.

4. Создайте второй набор папок на основе ваших приоритетов и целей.

Используйте ярлыки, которые одобрят участники вашей команды. Не бойтесь вносить изменения позже, когда привыкнете к работе с системой.

5. Создайте еще одну папку с тегами, относящимися к персональному статусу клиента

Назначайте и обновляйте эти теги по мере развития взаимоотношений с клиентом.

6. Создайте последнюю папку для шаблонов.

Мы предлагаем включить в нее ответы на вопросы, связанные с клиентами, часто задаваемые вопросы и другие материалы, на которые часто ссылаются при работе с клиентами.

Как вести учет потенциальных клиентов в CRM-системе

Теперь, после того как вы настроили свою систему управления контактами, давайте посмотрим, как можно использовать Wrike в качестве такой же простой системы управления клиентами. Учет потенциальных клиентов в CRM-системе помогает торговым представителям получать максимальную отдачу от каждого взаимодействия и не упускать возможностей для продаж. Поскольку каждая запись в CRM-системе дополнена важной информацией, этапе воронки продаж и дальнейших действиях, торговые представители могут постоянно обмениваться сведениями в режиме реального времени.

Создайте подпапки для каждого этапа в цикле продаж

Добавляйте каждому клиенту соответствующий тег, сигнализирующий о том, на каком этапе (в какой папке) этот клиент находится.

Планируйте последующие действия и назначайте задачи конкретным торговым представителям

Они не только смогут видеть свои задачи на панели, но и обновлять статус проекта после выполнения задач. Можно даже настроить триггеры событий, которые станут уведомлять ответственного исполнителя о переходе к следующему этапу.

Обновляйте тег на каждом очередном этапе

Ваши специалисты из отдела продаж смогут использовать простую CRM-систему для учета потенциальных клиентов, движущихся через воронку.

Настройка и оптимизация CRM-системы для достижения наилучших результатов

Для начала обязательно свяжите свою CRM-систему с Salesforce. Интеграция приложений позволит вам объединить всю информацию о потенциальных клиентах и их контактных данных на единой платформе, так что больше не придется открывать множество разных окон или выполнять поиск в различных программах, когда вам понадобится доступ к вашим данным.

Фактически вы сможете выполнять поиск по различным категориям, если сначала будет искать по папкам, а затем по задачам. Ну а если вы ищете конкретные файлы, вам будет легко найти потенциального клиента по любому из ключевых слов, которые связаны с его контактными данными (в том числе с номером телефона).

Затем вам нужно будет отслеживать эффективность продаж с помощью отчетов. Это не только позволит получить общее представление о производительности за текущий и прошлые периоды, но и поможет ставить реалистичные и достижимые цели на будущее. Используйте фильтры для выбора нужных периодов времени (например, при поиске сделок, закрытых на прошлой неделе), этапов воронки (сколько новых потенциальных клиентов готовы к покупке) или торговых представителей.

Теперь вы можете пригласить потенциальных клиентов и показать им ожидаемые результаты, черновики проекта и многое другое прямо в вашей CRM-системе. Вы не только сможет обойтись без электронной переписки, но и сможете упростить и ускорить процесс утверждения благодаря обмену сообщениями в приложении. Такой высокий уровень прозрачности помогает завоевать доверие клиентов, поскольку они получат доступ к вашим соответствующим записям, заметкам и сведениям о ходе выполнения работ (если вы решите поделиться с ними этой информацией).

Кроме того, в своей CRM-системе вы сможете мгновенно узнавать о любых обновлениях клиентских файлов, просматривая Ленту новостей. Это поможет вам всегда быть в курсе событий, причем вам не придется пользоваться поиском и каждый раз открывать для этого отдельные файлы.

Работайте с потенциальными клиентами и управляйте проектами в Wrike

Воспользуйтесь бесплатной пробной версией Wrike и убедитесь, насколько легко вы сможете настроить в нем простую CRM-систему.

Работа менеджера в amoCRM

CRM-система — это инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. СRM объединяет все каналы общения с клиентом в единое окно, в котором работают менеджеры.

В первую очередь система позволяет повысить эффективность сотрудников отдела продаж, то есть позволяет достигать желаемых и необходимых результатов с наименьшей затратой времени и усилий.

Например, если раньше вы совершали 100 звонков в день, то теперь вы сможете совершать 107. Или если раньше вы обрабатывали 15 входящих заявок, то теперь сможете обрабатывать 18. А ведет это все к тому, что продажи растут за счет эффективности. Что позволяет вам зарабатывать на 10/15/20% больше.

3 основных правила работы в CRM

Не удаляй контакты клиента.

Все обращения клиента в компанию, будь то почта, звонок или заявка на сайте должны быть зафиксированы. Например, за месяц у вас было 10 продаж. Если мы посмотрим чуть шире, то увидим, что 65 человек проявили интерес. Если посмотреть еще глубже, то мы поймем, что изначально было 100 обращений. В итоге клиентская база возрастет в 10 раз.

Не продавай, помоги купить

Основное условие работы в amocrm – это не пытаться продать клиенту товар или услугу здесь и сейчас, а вести клиента по этапам воронки, совершая определенные действия, чтобы довести клиента до продажи.

Не пытайся запомнить, ставь задачу.

В методологии СRM эта модель называется “follow up”. Вы ставите напоминания себе, чтобы двигать сделку по воронке продаж (Например, позвонить, отправить КП, назначить встречу итд.).  

Работа сотрудника в системе amoCRM

Система amoCRM представляет собой несколько вкладок:

  • Рабочий стол представляет собой вкладку собирающую всю информацию изо всех источников.
  • Вкладка «сделки»— это основная вкладка, в которой вы работаете с заявками от клиентов.
  • Вкладка «задачи». Здесь фиксируются follow up напоминания – те действия которые вы должны совершить по сделкам.
  • Вкладка Списки— это ваша клиентская база. Здесь зафиксированы все контакты и компании.
  • Вкладка «почта» сюда фиксируется вся входящая и исходящая переписка, с вашими клиентами.
  • Вкладка «аналитика». Тут представлено несколько отчётов встроенных в амоCRM, которые позволяют строить различные графики по событиям, сотрудникам, звонкам и планам.
  • Вкладка «настройки». Настройки доступны только администраторам. Здесь отображается информация для настройки домена.

Основные вкладки в которых работают менеджеры — это сделки и задачи.


Вкладка сделки

Основное здесь это воронка продаж. Во вкладке сделки можно добавить новую сделку и отслеживать общую картину — сколько сделок на каких этапах, сколько сделок с просроченными задачами и сколько без задач. Провалившись в карточку сделки менеджер может совершать звонки, отправлять письма или посмотреть историю взаимодействия с клиентом.

Вкладка задачи

Работа специалиста в CRM системе строится не от сделок,а от задач. По каждой существующей сделке должна стоять задача на определенный момент времени. Зайдя во вкладку задачи вы видите просроченные задачи — те, у которых истек срок выполнения. Задачи на сегодня и задачи на завтра. Задачей может быть любое взаимодействие по сделке. Открывая задачу вы попадаете в карточку сделки/контакта/задачи.. При закрытии задачи менеджер должен оставить комментарий о проделанной работе.

Благодаря широким возможностям доработки системы, работа менеджера ведется только из окна amoCRM. Работа менеджера выглядит следующим образом:

Ингруппа — интегратор CRM решений

1. СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ САБОТИРУЮТ РАБОТУ В CRM- СИСТЕМЕ

Это нередкая ситуация. Вы не одиноки. Причин того, что менеджеры через несколько месяцев или даже недель перестали заходить в CRM-систему и что-то там делать очень много.
Можно конечно сказать, что CRM в вашей сфере не работает, но это скорее будет самообман. Пробовать заново однозначно стоит. Конкуренты не дремлют!

2. НЕТ ЕДИНОГО СТАНДАРТА РАБОТЫ В CRM-СИСТЕМЕ

Это сплошь и рядом. База клиентов пополняется, но руководить продажами и маркетингом с помощью этой базы практически невозможно. Всё из-за того, что нет единого регламента по работе в системе и контроля исполнения данного регламента. Информация о клиентах заполняется по-разному: кто-то записывает её в поля, другие в примечания, имена клиентов заполняются с ошибками и не полностью и т.д.

3. МЕНЕДЖЕРЫ СТАЛИ ВЫПОЛНЯТЬ ДВОЙНУЮ РАБОТУ

Как правило на момент внедрения CRM- системы в компании уже существуют программы, в которых работают менеджеры. Например, это учётная программа. Как правило это 1С: Предприятие. Менеджеры там заводят контрагентов и выставляют счета. Без интеграции этих двух систем мы не только снижаем производительность менеджеров, но и способствуем неверному вводу информации в CRM.
Директивами и санкциями этот вопрос сложно решить. Помогает либо разделение функций (одни сотрудники работают в CRM, другие — в учётной системе), либо интеграция систем между собой.

4. ПЛОХИЕ АНАЛИТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ

Обещали, что смогу смотреть конверсию, цикл сделки, а по факту какие-то непонятные цифры, не имеющие ничего общего с реальностью. Запомните, что один и тот же процесс можно настроить в CRM несколькими способами. И в зависимости от того, какой способ вы выбрали, будет понятно, сможете ли вы воспользоваться стандартными средствами аналитики или же нужно будет подключать сторонние сервисы.
При этом если вам нужны сложные аналитические данные, то тут не обойтись без специализированных сервисов по типу BI-систем. Сделав интеграцию с такой системой, вы сможете строить отчёты любой сложности. При этом такие системы позволяют собирать информацию не только из CRM-системы, но и из любых других программ. Таким образом BI-система позволит выстроить управление компанией на качественно новом уровне. Но опять же, чтобы получать качественную аналитику, менеджеры должны работать в CRM- системе по единому стандарту.

5. ДУБЛИ

Если в самом начале проектирования CRM-системы не была продумана работа с дублями, то по истечению небольшого периода вам постоянно придётся вручную удалять и объединять дублирующие контакты. От дублей на 100 % нельзя избавиться в принципе, но дополнительные технические средства защиты и грамотное обучение персонала сведёт дубли к минимуму. Если вам кажется, что это проблема несущественная, то просто вспомните, как вам из одной и той же компании звонили несколько менеджеров с одним и тем же предложением с разницей в несколько дней. Пожалуй, все с этим сталкивались.

6. НЕ ВСЕ ОБРАЩЕНИЯ ПОПАДАЮТ В CRM-СИСТЕМУ

Для некоторых видов бизнеса, где стоимость нового клиентского обращения высока (например, недвижимость), потерять или невовремя обработать (считай, тоже потерять) заявку от нового клиента недопустимо. Корректные интеграции и дополнительные системы защиты позволяют свести этот риск к минимуму.

7. НЕТ ОЖИДАЕМОГО ЭФФЕКТА

Это наиболее частая ситуация. Хотели увеличения продаж, а получили негатив со стороны персонала. Хотели отслеживать эффективность рекламных кампаний, а в итоге запутались ещё больше. Грамотный взгляд на ситуацию иногда позволяет с помощью нескольких небольших действий исправить эту ситуацию.
Но конечно CRM-система не панацея. В некоторых видах бизнеса простая интеграция CRM-системы и, скажем, телефонии может дать очень быстрый и ощутимый эффект. В других же — нужно некоторое время накапливать базу клиентов и только после этого можно будет говорить о каком-то эффекте.

8. ВОЗМОЖНОСТИ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОГРАНИЧЕНЫ

Новые инструменты продаж и маркетинга сулят больше выручки, но существующая CRM-система не может этого дать.
Вообще использование CRM-системы собственной разработки в конечном итоге приводит к не самым положительным результатам. Добавлять новые возможности становится неоправданно дорого, а перенести всю работу в другую CRM становится нетривиальной задачей. Если вы не готовы тратить ежегодно миллионы, то лучше не начинать собственную разработку, а использовать уже готовые решения, адаптировав их под себя.

9. СУЩЕСТВУЮЩАЯ CRM ДОРОГА В ОБСЛУЖИВАНИИ

Если компания стремится стать лидером отрасли, то кажется, что и решения должны быть для лидеров, что в подсознании равно слову «дорого». Но если посмотреть на отечественный рынок, то системы из среднего сегмента зачастую могут дать больше за меньшую стоимость.

10. МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ НЕ ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ

Обычно считается, что если завести все источники заявок, ставить задачи и отмечать по ним результат, то система внедрена. Сейчас это должно быть априори, но не забывайте, что есть ещё сквозная аналитика, CRM-маркетинг, что может кратно увеличить ваши возможности.

11. ДАЛЬНЕЙШАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ

Вы скорее всего всё делаете вручную — меняете этапы воронки продаж, создаёте задачи, отправляете письма. На начальном этапе внедрения это правильная стратегия, но в дальнейшем, когда процесс работы с клиентами становится полностью понятным и прозрачным, можно перейти и к автоматизации этих рутинных действий. Со стороны всё это будет казаться волшебством.

12. НЕПОНЯТНО, КАК НАСТРОЕНА СИСТЕМА

Мы были свидетелями нескольких случаев, когда ответственные за внедрение со стороны заказчика привлекали различных подрядчиков, все доступы к различным системам замыкали на себе, не вели никакую проектную документацию. И после ухода этих сотрудников никто толком не мог разобраться, как, что и для чего всё это работает.

13. ВНУТРЕННИЕ ИЗМЕНЕНИЯ

CRM-система — это живой организм, который меняется вслед за изменением бизнес-процессов в компаниях. Сегодня у вас штат продавцов не превышает трёх человек, а завтра их уже несколько десятков, и всё это требует более слаженной работы и контроля. При этом старые процессы уже не работают как раньше и приходится многое переделывать.
Ещё вчера у вас не было колл-центра, а сегодня все обращения проходят квалификацию и продавцам попадают только «горячие» и целевые клиенты. Ещё вчера «холодный» обзвон был самым эффективным инструментом, а уже сегодня маркетинг собрал столько заявок, что их некогда обрабатывать.

14. «ГРЯЗНАЯ» КЛИЕНТСКАЯ БАЗА

Клиентская база большая, но работать с ней невозможно. Всё время хочется её почистить от дублей, нецелевых клиентов, сделать классификацию клиентов, но на это никогда не хватает времени.
Существует много способов приведения клиентской базы в порядок. Это и прозвон базы на актуализацию телефонных номеров, и нахождение объединяющих в группу признаков. Основную работу по отсеиванию 80 % ненужных контрагентов можно сделать автоматическими способами — роботами и скриптами. Дальше останется задача по актуализации базы, которую можно поручить менеджерам.

15. ПОСТОЯННЫЕ СБОИ СИСТЕМЫ

Некачественные интеграции, медленная техническая поддержка — всё это современные реалии. Где-то вы сэкономили, где-то сервисы так быстро развиваются, что предостеречь от ошибок невозможно, но в любом случае всегда есть грамотные проверенные решения, которые помогут избежать критических технических неполадок.

16. ОПЫТ ИНТЕГРАТОРОВ

Возможно своё первое внедрение вы вели самостоятельно или отдавали часть работ подрядчикам. Работа же с интеграторами, которые имеют опыт в проектах, сходными с вашим по отраслевой тематике, по работе с теми же IT-решениями, поможет вам избежать многих ошибок и использовать опыт лидеров рынка.
Работа интегратора с клиентом защищена NDA (соглашением о конфиденциальности), но в любом случае проще и менее рискованно работать с теми, кто уже имеет опыт работы с подобными проектами.

17. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ РАБОТЫ В CRM

Часто под обучением при внедрении CRM-системы понимается простой рассказ, инструкция о том, на какие кнопки и в какой последовательности нажимать. В действительности же CRM-система зачастую меняет продажи и управление ими кардинально. Хорошо, когда это понимает руководитель, но лучше, когда это осознают и конечные пользователи системы.

18. СЛОЖНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Бывают случаи, когда изначально продуманная до мелочей система, потом не даёт эффекта. Пример: мы описали все процессы, запроектировали их, на каждую нестандартную ситуацию у нас есть решение и т.д. Так вот подобное внедрение в неподготовленный отдел продаж может только навредить. Представьте, ещё вчера всё было на бумажных листочках и каждая нестандартная ситуация обсуждалась при личном присутствии, а сегодня на каждую ситуацию есть правило и процедура, и всё это оцифровано. Это всё здорово, но в таком случае у вас должен быть подготовленный и мотивированный персонал. Многим хочется, чтобы бизнес работал по примеру авиакомпаний или на крайний случай Макдональдса, но представьте сколько за этим стоит времени на обучение, практику и постепенного внедрение новшеств.

19. ВНЕДРЕНИЕ НЕ РАВНО НАСТРОЙКЕ И ИНТЕГРАЦИЯМ

Современные CRM-системы позволяют сделать самостоятельно несложные интеграции с другими сервисами, произвести быструю настройку. Не научились они только внедрять всё это в работу уже существующего бизнеса. Вопрос человеческого фактора всегда актуален. CRM-система в вопросах внедрения ничем не отличается от внедрения новой системы оплаты труда. И там и там действуют общие законы и закономерности психологии и социологии, которые стоит учитывать.

20. CRM-СИСТЕМА — ЭТО ЯДРО БИЗНЕСА

Роль CRM-систем в продажах и маркетинге будет только возрастать. Привлечение новых клиентов будет становиться всё дороже. Всё чаще руководители будут задумываться о повышении конверсии и удержании / возвращении покупателей. А именно в этом может помочь CRM-система. Кроме этого быстрое развитие технологий меняет сферы продаж и маркетинга. Все передовые решения в настоящее время появляются как раз в продажах и маркетинге. CRM-система будет выступать неким ядром вокруг которого расположены клиенты, маркетинг и продажи. Вслед за развитием новых каналов коммуникаций будут усложняться и CRM- системы. От CRM-системы потребуется всё больше аналитических данных. Но всего этого может не быть, если не проведено грамотно начальное внедрение CRM- системы. Именно этот шаг самый сложный, потому что нужна правильная база, на которую в дальнейшем будут наслаиваться всё новые и новые запросы и решения.

Что такое CRM? | CRM-система — Определение — Преимущества — Характеристики

Управление лидами

Если получение качественных лидов — это одно, то отслеживание и управление ими для закрытия сделки — совсем другое. CRM предлагает вам все, что вам нужно знать о ваших лидах, чтобы превратить их в счастливых платежеспособных клиентов. С помощью подсчета лидов и автоматического назначения лидов вы можете назначать лиды на основе множества параметров и знать, какие лиды имеют наибольшие шансы на продвижение по конвейеру.
Подробнее об управлении потенциальными клиентами

Управление контактами

Функции управления контактами в CRM помогают организовать деловые контакты в одном месте.Вы будете знать, когда и почему вы связались с клиентом в последний раз, когда лучше всего связаться с ним, упоминания в социальных сетях и аналитики для связи с клиентами по электронной почте и другим формам связи.
Подробнее об управлении контактами

Управление сделками

Однажды потерянная сделка потеряна навсегда. Функции управления сделками в CRM дают вам полную картину ваших текущих и будущих сделок и позволяют узнать, что пошло не так с вашими прошлыми неудачными сделками.CRM позволяет сегментировать сделки на основе их текущего этапа в конвейере и может сказать вам вероятность выигрыша любой сделки.
Подробнее об управлении сделками

Управление электронной почтой

Управление электронной почтой — основная функция любого бизнеса, и онлайн-решение CRM позволяет вам полностью контролировать ее. Любой почтовый клиент, который вы используете, можно интегрировать с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, что означает, что вы экономите время, переключаясь между вкладками для выполнения работы. Система управления электронной почтой внутри CRM позволяет вам расставлять приоритеты по электронной почте, анализировать ответ на каждое электронное письмо и гарантирует, что вы будете тщательно следить за получателями.
Узнайте больше об управлении электронной почтой в CRM

Автоматизация продаж

Как разработчик CRM для вашего бизнеса, вы хотите, чтобы ваш отдел продаж тратил больше времени на продажу и меньше на другую административную работу. Здесь вам поможет автоматизация процесса продаж. Автоматизация продаж поможет вам заменить текущие рутинные задачи интеллектуальными рабочими процессами и макросами. Лиды также будут легче проходить через вашу воронку продаж благодаря автоматическому назначению лидов нужным торговым представителям.
Узнайте больше об автоматизации рабочих процессов

Отчетность и аналитика

Бизнес-культура, ориентированная на аналитику, может иметь большое значение в трансформации стиля принятия решений в вашей организации с «интуиции» на «управляемость данными». CRM-система предлагает предприятиям необходимый интеллект для обработки данных из различных источников и получения ценной информации, которая поможет им использовать данные. От базовых диаграмм до расширенных аналитических данных, таких как обнаружение аномалий в вашем бизнесе, встроенный аналитический движок внутри CRM может помочь предприятиям получить решающее конкурентное преимущество.
Узнайте больше об анализе данных CRM

Автоматизация маркетинга

Часто компании тратят свой маркетинговый бюджет впустую из-за плохого планирования и неспособности определить реальную целевую аудиторию для своего бренда. Разрыв между отделами продаж и маркетинга может помешать этим усилиям. С помощью маркетинговой CRM со встроенными функциями автоматизации маркетинга и управления кампаниями вы можете генерировать новых потенциальных клиентов, проводить целевые маркетинговые кампании по электронной почте, сравнивать расходы на рекламу с доходами от продаж и, в конечном итоге, получать максимальную рентабельность своих маркетинговых расходов.
Узнайте больше об автоматизации маркетинга

Настройка

Когда дело доходит до внедрения платформы CRM для вашего бизнеса, никогда не бывает универсального подхода. Если на рынке есть какое-либо программное обеспечение для бизнеса, которое можно действительно настроить в соответствии с тем, как работает ваш бизнес, это должна быть CRM-система. Вы можете настроить свою CRM с помощью настраиваемых функций, кнопок, модулей, полей и макетов или даже создать CRM полностью с нуля с предложениями, уникальными для вашей вертикали бизнеса.
Узнайте больше о настройке CRM

Mobile CRM

В то время, когда глобальное использование мобильных устройств обгоняет настольные компьютеры, жизненно важно, чтобы ваша CRM-система позволяла вашим сотрудникам стать полностью мобильными. Мобильная CRM помогает торговым представителям заключать больше сделок на ходу. Это позволяет менеджерам добавлять и обновлять данные, когда они переключаются между несколькими деловыми встречами, и даже когда они находятся в автономном режиме. Выставки, деловые встречи, сетевые мероприятия, как в полете, так и в дороге, мобильные приложения CRM помогут вам быть готовыми к работе, где бы вы ни находились.
Подробнее о мобильной CRM

Как работает программное обеспечение CRM?

Как работает программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение

CRM делает ваш процесс продаж более эффективным за счет использования инструментов, связанных с автоматизацией, ассоциацией записей и подробными отчетами. Программное обеспечение помогает вам выявлять ключевых потенциальных клиентов и отслеживать высокодоходные сделки, освобождая торговых представителей от ручных трудоемких административных задач, чтобы они могли продавать больше.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия повышения стоимости и прибыльности бизнеса за счет повышения лояльности и удовлетворенности клиентов. Он построен на предпосылке, что для бизнеса лучше сосредоточиться на создании долгосрочных отношений с существующими клиентами, а не на создании новых. Маркетологи в целом согласны с широко цитируемыми выводами исследования Harvard Business Review: «Привлечение нового клиента обходится от пяти до 25 раз дороже, чем удержание существующего.«Это подтверждается другими исследованиями, такими как исследование Bain & Co., согласно которому увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль как минимум на 25%.

Эта статья ответит на такие фундаментальные вопросы, как «Как работает программное обеспечение CRM?» и другие важные аспекты программного обеспечения.

CRM играет важную роль для маркетологов, как показано в этом исследовании HubSpot.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM — это мощный и полезный инструмент, который позволяет компаниям управлять своим взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами.Его можно использовать для улучшения вашего бизнеса во многих аспектах. В частности, у вас есть CRM для электронной коммерции или CRM для розничной торговли, но в целом программные платформы CRM подходят для любой отрасли, предлагая инструменты для отслеживания продаж, платформу автоматизации маркетинга и управление контактами.

Вся эта критически важная для бизнеса информация и процессы объединены программным обеспечением CRM в единую унифицированную систему. Вся история транзакций вашего клиента с вашим бизнесом эффективно и разумно отслеживается и записывается вместе со всеми вашими клиентами и другими бизнес-сделками.Все — ваши телефонные звонки, запросы, встречи, электронная почта и т. Д. — легко доступно и управляется в одном интерфейсе.

Лучшие CRM-системы могут даже уведомлять вас в режиме реального времени всякий раз, когда ваши клиенты посещают веб-сайт вашей компании, проверяют ваши товарные предложения и щелкают ссылку в одной из ваших рекламных акций. Это огромное хранилище ценной информации о клиентах в единой системе. В недавнем отчете говорится, что CRM позволила организациям во всем мире в значительной степени улучшить отношения с клиентами, расширить сотрудничество и коммуникацию, оптимизировать свои бизнес-системы и методы и повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на целых 300%.Если у вас возникли проблемы или возникли проблемы в этих вышеупомянутых областях, воспринимайте их как признаки того, что вам необходимо заменить решение CRM.

CRM может дать вам быстрое представление о ваших KPI, как это видно здесь, на панели инструментов HubSpot CRM.

Как работает программное обеспечение CRM?

1. Это делает ваш рабочий процесс продаж более эффективным

В основе любого программного обеспечения CRM лежит управление рабочим процессом. Его функции разделены на две основные функции: предпродажная и послепродажная.Все транзакции начинаются с потенциальных клиентов. После того, как вы разместите лида, программное обеспечение CRM проведет его через процесс продаж, при этом связав лида с соответствующими записями о звонках, напоминаниях, документах и ​​сообщениях.

2. Он предупреждает вас о важных задачах продаж.

Когда что-то необходимо сделать, программное обеспечение CRM напоминает вам об этом в соответствии с вашими настройками. Вы также можете заставить его выполнять заранее запланированные действия, такие как отправка электронных писем и совершение телефонных звонков.Все, что делается с помощью программного обеспечения, записывается, что дает вам достаточно времени, чтобы составить более эффективный план действий, чтобы закрыть любую потенциальную продажу.

3. Он создает возможности

После того, как вы закрыли сделку, вы можете использовать CRM для дальнейшей продажи. Например, программное обеспечение может отслеживать проблемы, которые клиент зарегистрировал в интегрированной службе поддержки, или предупреждать вас о его или ее вопросе, который предполагает необходимость дополнительных или перекрестных продаж. В таком случае клиента можно направить обратно в ведущий конвейер для получения большей потенциальной прибыли.

4. Оно интегрируется с другими важными бизнес-системами

В своей наиболее простой форме программное обеспечение CRM представляет собой канал продаж, который принимает и организует данные о клиентах и ​​транзакциях, иногда в координации с другими приложениями, такими как электронные торговые платформы, справочная служба и системы автоматизации маркетинга.

5. Это помогает улучшить продажи, маркетинг и поддержку.

При правильном использовании CRM обеспечивает высокие результаты для любого бизнеса.Это улучшает результаты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. В частности, программное обеспечение CRM помогает выстроить стратегию продаж и маркетинга.

Несмотря на множество преимуществ и эффективности CRM, многие организации по-прежнему не могут им воспользоваться. Вот несколько примеров, которые помогут вам со всей ясностью оценить преимущества CRM.

CRM также может перейти к деталям данных о клиентах, которые можно увидеть здесь из интерфейса Freshsales.

Примеры программного обеспечения CRM

1. HubSpot CRM

Ведущая программа CRM, HubSpot CRM — популярный инструмент от разработчика программного обеспечения HubSpot.Многие объясняют такую ​​популярность тем, что приложение доступно бесплатно. Система интуитивно понятна и гибка, и ее можно легко использовать после установки. Это возможно, поскольку пользователям не требуется вносить изменения в свои рабочие процессы, чтобы использовать его. Решение было создано специально для малого и среднего бизнеса, большинство из которых, как известно, готовятся к переходу на CRM-системы. Это простая в использовании платформа, не требующая сложных процессов, даже несмотря на то, что она предлагает все основные функции, что делает ее одной из трех лучших CRM-систем.

Другие функции HubSpot CRM включают в себя возможность систематизировать все детали клиентов и позволяют пользователям создавать профили компании и контактов. Решение назначает и отслеживает транзакции, даже если оно предоставляет пользователям полный контроль над производительностью агента. Члены команды отслеживают все действия, используя единую платформу. Известные интеграции включают Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics и Shopify, среди многих других.

Поставщик предлагает полную бесплатную пробную версию, чтобы вы могли быстрее освоить эти функции.Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM здесь.

HubSpot CRM

Попробовать HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЬ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

2. Freshsales

Freshsales — продукт популярного поставщика приложений Freshdesk. Этот инструмент создан для удовлетворения потребностей современных отделов продаж, помогая им отслеживать контакты, а также разрешать проблемы и запросы клиентов.Собственная потребность разработчика в эффективном управлении своими процессами продаж, а также цель предоставить пользователям возможность выполнять задачи с помощью единственного решения, проложили путь для развития Freshsales. Среди ключевых деталей Freshsales — то, что это, по сути, решение для управления контактами, которое позволяет пользователям управлять тысячами потенциальных клиентов с помощью простого в использовании интерфейса.

Система также действует как динамический аналитический участник, способный предоставлять советы по продажам и понимание того, как использовать то же самое в качестве кредитного плеча.Продукт не требует сложных процедур, что упрощает настройку. Он имеет множество популярных интеграций, что упрощает работу с программным обеспечением для большинства систем. Также присутствуют другие примечательные функции, такие как отслеживание электронной почты, события, отслеживание, прямые звонки, отчетность, управление продажами, аналитика и управление потенциальными клиентами.

У поставщика есть привлекательная бесплатная пробная версия, в которой вы можете бесплатно поработать с функциями. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Freshsales здесь.

3. Salesforce CRM

Еще одно уважаемое имя в этой категории, Salesforce CRM — мощный инструмент, изначально разработанный как часть систем продаж и маркетинга поставщика.Решение позволяет пользователям отслеживать всю информацию о клиентах и ​​взаимодействиях из одного места, что позволяет им отслеживать дополнительные запросы. В системе есть все необходимые приложения для отслеживания потенциальных клиентов, пока они не будут готовы к преобразованию.

Несмотря на то, что у Salesforce CRM есть множество плюсов и минусов, при использовании продукта высока вероятность того, что ваша команда продаж получит столь необходимый прирост производительности, независимо от того, находятся ли они в офисе, в полевых условиях или в киберпространстве. Salesforce CRM поставляется с приложениями, которые поддерживают устройства iOS и Android, что позволяет удовлетворить потребности мобильных сотрудников.Система может предоставлять информацию в реальном времени и настраиваемые отчеты вместе с функцией Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию. Если вы хотите добавить на платформу больше приложений, вы можете сделать это через AppExchange Apps. К популярным интеграциям относятся Desk.com, TeamSupport, Zuora, FinancialForce ERP, Zendesk и Ambassador.

Если вы хотите внимательно изучить функции, вы можете легко это сделать, подписавшись на бесплатную пробную версию Salesforce CRM здесь.

4.Pipedrive

Надежное решение CRM, которое помогает предприятиям в организации потенциальных клиентов, Pipedrive обеспечивает организациям четкую видимость своих продаж, чтобы они могли сосредоточиться на высших приоритетах. Эту удобную систему можно использовать сразу после завершения настройки. Настроить его также легко, все, что требуется, это зарегистрировать учетную запись и готово.

Однако, пожалуй, лучшим преимуществом Pipedrive является его способность управлять конвейерами продаж и помогать отделам продаж заключать сделки, поддерживая отношения с потенциальными клиентами.Программное обеспечение обладает широкими возможностями настройки и даже позволяет пользователям продвигать свои бренды. По желанию пользователя все модули можно включать и выключать без ущерба для качества обслуживания. Решение может удовлетворить большее количество пользователей, поскольку оно оптимизировано для мобильных устройств. Он имеет надежную интеграцию со сторонними приложениями, включая Календарь Google, Google Apps и Google Контакты, и это лишь некоторые из них.

Вы можете внимательно ознакомиться с решением, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive здесь.

5. Zoho CRM

Zoho CRM — это веб-инструмент, предназначенный для помощи предприятиям в достижении роста путем привлечения, удовлетворения и удержания клиентов.Решение может управлять конвейерами продаж и контролем закупок, помимо передачи контактов и потенциальных клиентов. Что касается деталей Zoho CRM, программное обеспечение представляет собой простой в использовании интерфейс, поставляемый с решением, из которого можно легко получить доступ ко всем инструментам. Он имеет настраиваемую панель управления, которую можно настроить в соответствии с бизнес-спецификацией.

Программное обеспечение предназначено для предприятий любого размера и типа, помогая им привлекать клиентов, отслеживать продажи и автоматизировать бизнес-деятельность. К нему также можно получить доступ с любого устройства, поскольку он оптимизирован для мобильных устройств.Те, кто хочет расширить функциональные возможности приложения, могут интегрировать его с такими приложениями, как Microsoft Outlook, MailChimp, Quickbooks, ConstantConnect, CloudWork, Google Apps, OneSaas и основными инструментами повышения производительности Zoho.

Вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию ZohO CRM здесь и познакомиться с функциями из первых рук бесплатно и без каких-либо обязательств.

6. MyCRMDashboard Mortgage CRM

MyCRMDashboard Mortgage CRM, в основном предназначенный для тех, кто работает в сфере жилищного ипотечного кредитования, предоставляет множество инструментов, которые упрощают формирование потенциальных клиентов и взаимодействие с клиентами.Платформа автоматически обрабатывает лидогенерацию, поэтому пользователи могут сосредоточиться на привлечении, воспитании и удержании своих потенциальных клиентов и клиентов.

Помимо надлежащего документирования каждого взаимодействия и взаимодействия с клиентом, MyCRMDashboard Mortage CRM предотвращает любые возможности от провала через рассылку последующих обращений и автоматизированных маркетинговых кампаний. Проще говоря, MyCRMDashboard Mortage CRM помогает ипотечным компаниям и кредитным специалистам оптимизировать отношения с клиентами, одновременно увеличивая их усилия по перекрестным продажам, повторным сделкам, рефералам и удержанию клиентов.

Где можно использовать CRM?

1. Для более эффективного управления продажами

Платформы CRM позволяют автоматизировать рабочий процесс продаж, чтобы быстро отслеживать сделки и обеспечивать последовательность в процессе продаж. Один из распространенных процессов автоматизации CRM — систематическое выращивание потенциальных клиентов, которое является мощной стратегией для максимально эффективного использования ваших долгосрочных потенциальных клиентов. Аналогичным образом менеджеры по продажам могут использовать CRM-систему для установления целей продаж и отслеживания их достижения. Вы также можете использовать CRM, чтобы увидеть, как продвигается ваш торговый персонал, чтобы поддерживать их в достижении целей продаж.

CRM также делает анализ производительности команды более простым и реалистичным. Вы можете использовать CRM для всего отдела продаж или для каждого торгового агента, чтобы проводить периодические проверки эффективности на основе фактических достижений в продажах и вносить реальные корректировки.

В этом отношении менеджеры по продажам могут использовать данные CRM для выявления плохих и хороших исполнителей, определения конкретных проблем с производительностью продаж и их причин, а также выявления сильных и слабых стратегий в процессе продаж.

CRM также можно использовать для повышения эффективности продаж. Например, платформу можно использовать для определения того, какое поведение ваших торговых агентов является эффективным, после оценки практики и конкретных стратегий продаж наиболее эффективных сотрудников вашей компании. Затем эту важную информацию можно использовать в качестве руководства по CRM для вашего неэффективного торгового персонала.

На более сложном уровне CRM имеет особые функции алгоритма, которые можно использовать для рекомендации возможностей дополнительных и перекрестных продаж членам группы продаж на основе прошлых успешных сделок, покупательского поведения и истории покупателя.

2. Для эффективной маркетинговой стратегии

Наличие постоянного доступа к данным CRM делает ваши пред- и послепродажные процессы более информативными, персонализированными, эффективными и прозрачными. Вы можете четко оценивать предпочтения клиентов, потребительские тенденции и уровни взаимодействия с клиентами, агрегированные по вашим кампаниям, веб-сайтам, каналам социальных сетей и каналам поддержки, все из которых предлагают идеи для разработки лучшей маркетинговой стратегии. Оценка данных о клиентах также позволяет более эффективно сегментировать рынок, в то время как анализ рынка CRM позволяет маркетологам лучше понять свои усилия с точки зрения деятельности по конвейеру и генерируемых доходов.

CRM также является мощным инструментом для максимально эффективного использования вашего присутствия в Интернете. Он может определять потенциальных клиентов и генерировать потенциальных клиентов. Это помогает собирать точную информацию обо всех сделках и коммуникациях, а также своевременно делиться всеми записями с членами маркетинговой команды. Это также верный способ улучшить маркетинг и качество потенциальных клиентов.

Такие сведения, как новые и потерянные сделки, а также их количество, могут помочь в вашей следующей маркетинговой кампании. Эта панель управления Pipedrive объединяет цифры в одном понятном интерфейсе.

3. Для большей прибыльности

Анализ данных CRM позволяет идентифицировать ваших высокопоставленных клиентов, что позволяет вам сосредоточиться на более прибыльных потенциальных клиентах. Наблюдение за тем, как они реагируют на ваши программы маркетинга и продаж, а также за их покупательским поведением, поможет вам более эффективно реагировать на любые негативные сигналы, что позволит вам улучшить удержание таких важных клиентов.

Руководители высшего звена могут использовать данные CRM для прогнозирования доходов и управления прибылью.Хорошей практикой здесь является разделение широкомасштабных целей по увеличению доходов и снижению затрат на более мелкие единицы и использование платформы CRM для их мониторинга и генерации данных для анализа. Например, приток денежных средств можно улучшить, сформулировав цели для дополнительных и перекрестных продаж.

Для должностей, не относящихся к руководству, CRM может использоваться для стимулирования неэффективного торгового персонала, предоставляя им больше потенциальных клиентов для преобразования в фактические продажи. Аналогичным образом, автоматическое уведомление о воспитании в CRM может использоваться для оптимизации рабочего времени торговых агентов, позволяя им обрабатывать больше потенциальных клиентов за каждый период продаж и, в свою очередь, улучшать рентабельность инвестиций в HR.

CRM-систему также можно использовать для визуализации воронки продаж, поскольку это позволяет вам точно определить этап, на котором потенциальный клиент находится в процессе своего превращения в реального клиента. Визуализация продаж также сообщает вам о том, в какой степени ваш бизнес (через ваши услуги и предложения продуктов) взаимодействует с потенциальным клиентом. CRM также облегчает подготовку и своевременное информирование о последующих действиях, благодаря чему вы не упускаете из виду ни одну важную часть своих торговых операций.

Основная цель CRM — помочь вам организовать свои бизнес-процессы. Это достигается за счет более плавного обращения с клиентами и автоматизации обычно утомительных операций по продажам. Таким образом, CRM помогает повысить прибыльность вашего бизнеса.

4. Чтобы лучше отслеживать конкуренцию

CRM позволяет вам внимательно следить за своими конкурентами и узнавать, почему ваши клиенты решают остаться с вами. Чтобы защитить свою долю на рынке, вы должны отслеживать и оценивать рынок, а также определять, в каких областях вы должны улучшить свое конкурентное преимущество.Эффективный способ сделать это — создать базу данных о клиентах вашей фирмы. CRM помогает собирать важные данные о клиентах, а затем интегрировать их с функцией автоматизации маркетинга для создания подробных отчетов о том, почему ваши клиенты предпочитают вас больше, чем ваших конкурентов.

Потеря клиентов — обычное дело в любом процессе продаж, и CRM также помогает свести к минимуму или предотвратить уход клиентов от вас. CRM-системы позволяют отслеживать причины потери клиентов и создавать соответствующие отчеты.Обладая этой важной информацией, вы можете дать надежную оценку каждой проигранной сделке и определить причины и модели поведения клиентов при выборе предложений ваших конкурентов.

Заключение

Программное обеспечение CRM предназначено для установления более эффективных связей с клиентами, и любой бизнес, стремящийся к крупному выигрышу у своих конкурентов, должен использовать этот надежный стратегический подход. Очень важно сначала понять, как работает программное обеспечение CRM и каким образом оно должно применяться в вашем бизнесе.CRM — это бизнес-стратегия, основанная на технологии как на инструменте, а не наоборот.

Вы готовы изучить различные варианты CRM. Ознакомьтесь с некоторыми из лучших решений CRM, чтобы начать поиск такого инструмента.

Адам Голдберг

Адам Голдберг — старший аналитик по исследованию рынка и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline.Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными клиентов, разговорной информации и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя все аспекты управления отношениями бизнеса со своими клиентами. Традиционно это означало просто ведение простой базы данных с контактными данными клиентов. Однако управление взаимоотношениями с клиентами сегодня использует интегрированный подход к поддержке клиентов, взаимодействию, маркетингу, продажам и различным другим процессам в организации.Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает предприятиям организовать информацию и оптимизировать процессы, относящиеся к их клиентам.

В этой статье мы дадим определение CRM и обсудим, почему и как их использовать.

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами?

CRM-система — это набор приложений, используемых для хранения, организации и обработки информации о клиентах, взаимодействиях и услугах. Он в основном используется для сбора и анализа информации о клиентах, чтобы понять потребности существующих и потенциальных клиентов, а также для поддержки отделов продаж и маркетинга, среди прочего.Примеры функций CRM включают управление счетами клиентов, обработку платежей и возврат и возврат средств.

CRM-системы автоматизируют традиционные процессы ручного документирования. С помощью CRM вы можете получить контактную информацию и сообщения, относящиеся к определенному клиенту, из базы данных тысяч клиентов за считанные секунды. Изначально программное обеспечение CRM хранилось на персональных компьютерах. Позже он переместился на серверы, чтобы принести пользу всей организации, часто находящейся в нескольких географических точках.

Обычно существует два типа CRM:

  • Локальная CRM: Это относится к программному обеспечению CRM, установленному на вашем собственном сервере. Он в основном популярен среди предприятий малого и среднего бизнеса, поскольку он более доступен и не требует сложностей, связанных с внедрением крупномасштабной CRM-системы на вашем предприятии.
  • CRM по требованию: Это относится к программному обеспечению CRM, работающему в облачной инфраструктуре поставщика программного обеспечения. Эта CRM обычно оценивается по факту использования.CRM по требованию — хороший выбор для предприятий, которым нужны стандартные процессы в организации, не беспокоясь о внутреннем обслуживании и поддержке. Однако компании с конфиденциальными данными о клиентах (например, компания, оказывающая финансовые услуги или медицинская компания), могут опасаться доверять свои данные третьей стороне.

Почему компании используют программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM помогает компаниям понять требования, предпочтения и личности своих клиентов.Он предоставляет единую платформу для связи информации о клиентах из разных источников и отделов, таких как веб-сайты, электронные письма, колл-центры, отдел продаж, рекламы и маркетинга. CRM-системы позволяют легко анализировать данные о клиентах и ​​выявлять закономерности, чтобы компании могли наилучшим образом обслуживать своих клиентов.

Эффективная стратегия CRM объединяет различные элементы информации о клиентах, чтобы помочь вам лучше продвигать свои продукты. Например, банкам и финансовым учреждениям необходимо знать возраст и финансовое положение своих клиентов, чтобы продавать ипотеку, ссуды, кредитные карты и страховые полисы, когда это кто-то ищет.Точно так же большинство банков используют программное обеспечение CRM для выявления клиентов с высокой чистой стоимостью и предоставления им специализированных услуг.

Основные характеристики и функции программного обеспечения CRM

Практически все программное обеспечение CRM предлагает следующие общие функции:

  • Регистрирует взаимодействия с клиентами: Система CRM регистрирует информацию о клиентах и ​​взаимодействиях, имевших место с ними по различным каналам связи, включая телефон, электронная почта и билеты в службу поддержки.
  • Управляет документами: CRM-система хранит и облегчает обмен различными документами и документами.
  • База данных клиентов Segments: CRM-система классифицирует существующих клиентов на основе различных факторов, таких как возраст, местоположение, доход и предпочтения, чтобы помочь отделам продаж и маркетинга проводить целевые кампании.
  • Синхронизирует календарь и уведомления: CRM-система отправляет напоминания и уведомления о звонках и встречах с клиентами и интегрирует их с вашим календарем. В большинстве программ CRM вы устанавливаете напоминания по электронной почте, SMS и уведомлениям на рабочем столе.
  • Поддерживает управление лидами: CRM-система управляет лидами на всех этапах жизненного цикла клиента. Он собирает, хранит и сегментирует потенциальных клиентов в зависимости от маркетинговых потребностей компании.

Помимо вышеуказанных функций, предлагаемых базовой CRM, CRM расширенного уровня также способны выполнять следующие функции:

  • Автоматизация продаж: Современные платформы CRM могут помочь вам на протяжении всего цикла продаж. Вы можете анализировать продажи, визуализировать тенденции и автоматизировать различные задачи вашего бизнеса.
  • Автоматизация маркетинга: Современные платформы CRM часто используются для автоматизации маркетинговых кампаний. Они наиболее полезны в рекламных кампаниях по электронной почте (автоматические серии писем на основе умных триггеров). Например, новые потенциальные клиенты, которые присоединяются к вашему списку рассылки, могут автоматически получать приветственное письмо, за которым следуют другие персонализированные электронные письма, основанные на их ответе на более раннее сообщение. Как только потенциальный клиент проявит интерес к покупке продукта, вы можете отправить ему коммерческое предложение и последующее сообщение от отдела продаж.
  • Автоматизация выездного обслуживания: Некоторые современные платформы CRM могут даже предоставлять клиентам выездную поддержку в реальном времени. Обращения клиентов в службу поддержки могут быть перенаправлены непосредственно к ближайшему специалисту службы поддержки. Этот процесс исключает бумажную работу, сокращает время отклика и увеличивает продуктивность группы технической поддержки (поскольку они могут обрабатывать больше запросов на обслуживание в день).
  • Облегчение автономного мобильного доступа: Современные платформы CRM могут даже предлагать гибкость для доступа и использования платформы в автономном режиме на мобильных устройствах.Это особенно полезно при отсутствии подключения к Интернету.

Преимущества CRM-системы

CRM-система предлагает следующие преимущества:

  • Получение данных о клиентах: CRM-система предоставляет доступ к базе данных клиентов с возможностью поиска. Компании могут использовать эту информацию в любое время, когда она им понадобится. Многие CRM-системы синхронизируют эти данные по разным каналам и устройствам, чтобы предоставить пользователю обновленную информацию.
  • Отчетность и аналитика: CRM-система предлагает действенное понимание поведения клиентов и рыночных тенденций.Вы можете создавать различные отчеты для отслеживания и анализа эффективности ваших кампаний.
  • Служба поддержки клиентов: CRM-система позволяет наиболее эффективно обрабатывать жалобы и запросы клиентов. Обычно он имеет встроенную систему продажи билетов, которая присваивает уникальный номер каждой серии взаимодействий. Это также позволяет объединять повторяющиеся запросы от одного и того же клиента, полученные по разным каналам.
  • Автоматизация и оптимизация процессов: CRM-система улучшает координацию между различными отделами за счет стандартизации процессов, особенно связанных с обслуживанием клиентов, маркетингом и продажами.
  • Разработка продукта: CRM-система позволяет вам понять предпочтения и потребности ваших клиентов. Это помогает в разработке нового продукта или согласовании существующего продукта с рыночной тенденцией.
  • Перекрестные продажи: Поскольку CRM-система регистрирует историю покупок ваших клиентов и другие важные детали, становится легко продавать им другие продукты. Например, вы можете продавать годовые контракты на техническое обслуживание клиентам, купившим у вас комплектную систему кондиционирования воздуха.
  • Удержание существующих клиентов: CRM-система помогает своевременно выявлять недовольных клиентов. После этого компании могут предпринять корректирующие действия, пока не стало слишком поздно предотвратить уход существующих клиентов. Например, вы можете пометить все запросы на закрытие счетов от клиентов как срочные. Получив такой запрос, служба поддержки клиентов может связаться с клиентом, чтобы узнать точную причину закрытия. Если заказчик постоянно сталкивается с технической проблемой, команда технической поддержки может быть предупреждена для решения проблемы.

Таким образом, CRM-системы предоставляют и синхронизируют информацию о клиентах для увеличения доходов и увеличения прибыли. Они помогают предприятиям создать среду, ориентированную на клиента, и предоставлять персонализированные услуги. Поскольку все отделы получают доступ к одной и той же информации из централизованной системы, вероятность двусмысленности и недопонимания автоматически сводится к минимуму.

Сегодня на рынке доступно множество надежных CRM-систем. Они очень гибкие по сравнению с базовыми CRM, предназначенными для ведения учета клиентов.Они легко настраиваются и способны делать практически все, что вы захотите.

Связано: Навыки обслуживания клиентов: определения и 17 примеров

Последние тенденции в CRM

Программное обеспечение CRM постоянно развивается. Поставщики программного обеспечения добавляют различные новые функции в свои пакеты CRM. Многие из этих функций полезны для многих предприятий, в то время как некоторые из них могут быть специфичными для отрасли. Ниже приведены популярные тенденции в сфере управления взаимоотношениями с клиентами.

Интеграция с социальными сетями

Современные пакеты CRM поставляются с крючками для социальных сетей, которые упрощают маркетинг в социальных сетях. Компании могут управлять своими кампаниями в социальных сетях с отслеживанием эффективности в реальном времени прямо из CRM. Тенденции показали, что как малый, так и крупный бизнес все чаще используют социальные сети для охвата более широкой аудитории, что должно повысить спрос на CRM социальных сетей.

Искусственный интеллект (AI)

Интеграция AI выводит программное обеспечение CRM на новый уровень.Использование чат-ботов для живого чата с клиентами — распространенный пример использования ИИ в управлении взаимоотношениями с клиентами. Это развитие уже наблюдается в некоторых компаниях, но эта тенденция, вероятно, будет продолжать развиваться.

Прогнозирующее взаимодействие

Прогнозирование поведенческих тенденций клиентов позволяет предприятиям принимать упреждающие меры еще до того, как у клиентов возникнут какие-либо вопросы о покупке. Прогностическое взаимодействие предлагает лучшие возможности для перекрестных и дополнительных продаж ваших продуктов.

Отраслевые надстройки

Несколько платформ CRM начали поддерживать отраслевые надстройки и настройки. Например, CRM-система, разработанная для индустрии путешествий, может включать в себя опцию настройки для рейсов, отелей и компаний по аренде автомобилей, что может позволить компании, занимающейся бронированием рейсов, рекомендовать часто летающих пассажиров по конкретным направлениям.

На что следует обратить внимание при внедрении CRM

Внедрение CRM-системы может быть сложным процессом и включать несколько задач:

Принятие пользователями

Надлежащее обучение имеет решающее значение для эффективной и действенной работы системы.Например, если отдел продаж тщательно обучен преимуществам системы CRM, они с большей вероятностью будут вводить все важные данные о клиентах в систему, что должно привести к точному анализу и улучшению отношений с клиентами.

Интеграция данных и доступ

Пользователи системы CRM должны иметь доступ к данным, введенным другими пользователями. Данные, вводимые в систему, должны быть интегрированы и доступны для всех пользователей и отделов. Поначалу это может показаться сложным, но после того, как вы это сделаете, результат будет стоить затраченных усилий.

Связано: Навыки работы с компьютером: определения и примеры

Бюджет и требования

Наличие бюджета для внедрения системы, отвечающей требованиям вашей организации, является проблемой, с которой сталкиваются многие малые предприятия. Следовательно, не забудьте включить стоимость внедрения в свой бюджет при выборе CRM-системы для вашего бизнеса.

Выбор времени для перехода

Насколько плавным будет ваш переход к новой системе CRM, внедренной в вашей организации, также во многом зависит от его сроков.Возможно, вы захотите избежать внедрения CRM-системы в загруженное время года. Например, отдел продаж может упорно трудиться для достижения своих целей в конце финансового года. Изучение новой CRM может занять время, которое было бы лучше потратить на их текущие усилия.

Что такое CRM и как стать разработчиком CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей, выручка которой к 2025 году достигнет 80 миллиардов долларов! Следовательно, индустрия CRM создала огромный рыночный спрос на разработчиков, которые могут расширить возможности существующей CRM, чтобы помочь предприятиям достичь своих целей.

Источник

Разработчик CRM стал одной из самых высокооплачиваемых должностей в области компьютерных наук, особенно в эпоху после COVID, когда управление отношениями с клиентами стало полностью цифровым. Практически каждый бизнес, малый или крупный, принимает его.

Введение в CRM

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это цифровая платформа, которая позволяет компаниям управлять отношениями со своими потенциальными клиентами, потенциальными клиентами и клиентами.Это комбинация инструментов, которая помогает компаниям привлекать новых клиентов и развивать существующих.

Основная цель CRM-системы — обеспечить максимально плавное и эффективное взаимодействие предприятия с клиентом. Налаживая отношения с клиентами с помощью CRM-систем, компании могут улучшить генерацию лидов, их конверсию, удержание клиентов и общую прибыль бизнеса.

Помимо того, что компании могут беспрепятственно взаимодействовать с клиентами, CRM также можно настроить для выполнения сложных бизнес-процессов, которые в противном случае могут быть довольно сложными.Вот где возникает потребность в разработчике CRM.

Роль разработчика CRM

Разработчик CRM — это разработчик программного обеспечения, который специализируется на внедрении усовершенствований для CRM-системы в соответствии с требованиями любого бизнеса. CRM-системы, существующие на рынке, не всегда соответствуют требованиям любого бизнеса. Поэтому они нанимают разработчиков CRM для разработки и создания дополнительных модулей, настраиваемых плагинов или набора программных приложений, которые могут интегрироваться с существующими системами CRM.

Разработчик CRM также может работать независимо, определяя болевые точки, с которыми сталкиваются предприятия в существующих системах CRM, и разрабатывать решения для их устранения.

Роль разработчика CRM можно разделить на широкий спектр обязанностей, некоторые из которых:

  • Одна из первых обязанностей разработчика CRM будет состоять в том, чтобы связаться с заинтересованными сторонами и конечными пользователями, чтобы понять их болевые точки по отношению к существующим системам CRM.Этот шаг будет предварительным условием для разработки системы, которая нужна клиенту.
  • Помимо встречи с клиентами, разработчику CRM может также потребоваться понимание существующей системы CRM и выявление любых пробелов или недостатков, которые могут быть обнаружены в системе. Это может помочь разработчику CRM найти новые решения, которые помогут преодолеть пробелы в существующей CRM.
  • После выявления пробелов разработчик CRM должен будет разработать наиболее правдоподобные и рентабельные решения для преодоления недостатков существующей системы CRM.Проектирование может включать в себя высокоуровневый дизайн, состоящий из общих функциональных возможностей, и технический дизайн, позволяющий углубиться в более технические аспекты. Этот шаг также может включать решение, какие технологии следует использовать для реализации решений.
  • Конечно, одна из основных задач — разработка индивидуальных решений CRM. Это может включать разработку кода для настраиваемых плагинов, дополнительных решений или полностью независимых программных приложений.
  • После внедрения разработчику CRM может потребоваться выполнить несколько раундов тестирования, включая модульное тестирование, интеграционное тестирование, тестирование производительности и создание сред тестирования Junit, чтобы убедиться, что разработанное им решение CRM находится в наилучшей возможной форме.Разработчики CRM должны обеспечить надежность, эффективность, отсутствие ошибок и соответствие решений CRM требованиям клиентов.
  • После того, как заказное решение CRM запущено в производство, разработчик CRM может иметь дополнительные обязанности по поддержке и обслуживанию системы. Это будет включать исправление любых проблем клиентов и внесение небольших улучшений в зависимости от их потребностей.
  • CRM-система в основном включала сбор входных данных и данных из многочисленных сторонних приложений, таких как система управления контентом (CMS), почтовые автоответчики, платформы социальных сетей, аналитика Google и многие другие подобные приложения.Следовательно, роль разработчика CRM может включать создание и поддержку интеграции со сторонними приложениями для поддержки плавного переполнения данных с обеих сторон.
  • Заинтересованные стороны и клиенты могут захотеть просматривать пользовательские данные CRM в режиме реального времени. Следовательно, роль разработчика CRM может также включать создание настраиваемых панелей мониторинга, которые демонстрируют данные из CRM-системы в реальном времени.
  • В компаниях, особенно на крупных предприятиях, много людей задействовано в работе с системами CRM. В таких случаях разработчикам CRM может потребоваться разработать собственные рабочие процессы для бесперебойной работы в системе CRM.
  • Роль разработчика CRM также, вероятно, будет включать в себя документацию по техническим спецификациям и конфигурациям, задействованным в решениях CRM для клиентов, разработанных ими.
  • Кроме того, клиенты должны быть обучены работе с индивидуальным дизайном CRM, и, следовательно, разработчику CRM, возможно, придется проводить практическое обучение клиентов и создавать для них учебные материалы.

Образование и сертификаты

В большинстве списков вакансий для разработчиков CRM в качестве требования указывается степень бакалавра или эквивалентная степень в области компьютерных наук.Хотя это кажется стандартным требованием, это не может быть абсолютной необходимостью для работы разработчика CRM. Для разработчиков CRM больше внимания уделяется практическому опыту работы с системами CRM.

Дополнительным плюсом для разработчиков CRM будет опыт и знание маркетинговой стороны CRM-систем, таких как бизнес-процессы, относящиеся к клиентам, рабочие процессы продаж, пути клиента и т. Д. Понимание процессов маркетинга и продаж может быть весьма полезным в получить работу разработчика CRM или даже работать самостоятельно в качестве разработчика CRM.

Сертификаты

также могут значительно помочь получить опыт работы с системами CRM и доказать свой авторитет потенциальным клиентам. Начинающие разработчики CRM могут пройти сертификацию, предлагаемую Salesforce, Microsoft Dynamics и аналогичными, исходя из своих интересов.

Заработная плата и карьерные перспективы

Разработчик CRM — не универсальный программист. Чтобы стать разработчиком CRM, необходимы определенные навыки программирования, и поэтому зарплата может быть весьма прибыльной. Известно, что зарплата разработчика CRM колеблется от 100 000 до 125 000 долларов в год.

При наличии необходимых навыков и опыта карьерные перспективы разработчика CRM весьма широки. Как разработчик CRM вы можете работать с крупными предприятиями или даже работать независимо, разрабатывая решения на основе пробелов в существующей системе.

Подвести итог

Пандемия COVID-19 привела к огромному цифровому сдвигу в деятельности большинства предприятий по всему миру, будь то B2B или B2C. Хотя облачные CRM-системы присутствуют на рынке некоторое время, спрос на индивидуальные CRM-решения значительно вырос с ростом рынка.

Следовательно, сейчас подходящее время для всех стремящихся разработчиков CRM получить практический опыт, сертификаты и начать искать возможности. Обладая хорошими навыками программирования, значительными знаниями в области маркетинга и продаж, а также опытом работы с системами CRM, вы можете построить очень успешную карьеру в качестве разработчика CRM.

Об авторе —

Пратик Дхолакия — основатель Growfusely, агентства контент-маркетинга, специализирующегося на поисковой оптимизации на основе контента и данных.Он регулярно выступает на различных конференциях по SEO, контент-маркетингу и предпринимательству. Пратик выступал на 80-й ежегодной конференции Флоридской ассоциации по связям с общественностью, Выставке бухгалтерского учета и финансов, Сингапур, NextBigWhat’s UnPluggd, IIT-Bombay, SMX Israel, SEMrush Meetup, MICA, IIT-Roorkee и других крупных мероприятиях. Как страстный специалист по поисковой оптимизации и контент-маркетингу, он делится своими мыслями и знаниями в таких публикациях, как Search Engine Land, Search Engine Journal, Entrepreneur Magazine, Fast Company, The Next Web, YourStory и Inc42, и это лишь некоторые из них.

Руководство по CRM для новичков: управление взаимоотношениями с клиентами — полное руководство по приложениям CRM

Трудно представить сегодняшнюю жизнь без приложения Контакты на телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это на наши телефоны, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Siri, позвонить Бобу.

Вам нужна еще дополнительная помощь с вашими деловыми контактами, а вашей адресной книги недостаточно.Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам необходимо отслеживать продукты, которые интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, компанию, в которой они работают, и многое другое.

Вот почему вам нужен CRM, C ustomer R elationship M anagement app.


Что такое CRM?

CRM поможет вам узнать, о чем говорить при следующей встрече с клиентом.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты для организации вашей контактной информации и управления вашими отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактами.Это адресные книги на стероидах — современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение для адресной книги, такое как Google Контакты, позволяет вам составлять список ваших контактов, добавлять подробную контактную информацию, писать заметки о каждом контакте и находить сообщения электронной почты, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, возможно, чтобы клиенты оставались в одном списке, а новые потенциальные клиенты — люди, интересующиеся вашими продуктами — в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря R в его названии: Relationship.Приложения CRM обычно строятся на отношениях. Они помогут вам найти всех ваших контактов, которые работают в той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией, и покажут вам, кто по телефону ваша команда контактировала с ними в последний раз, чтобы вы могли получить вводную информацию. . CRM поможет вам получить полную картину ваших контактов и поможет вам точно знать, о чем говорить в следующий раз, когда вы встретитесь или напишите кому-то электронное письмо.

Маркетолог

Дженнифер Бернхэм подытожила важность R в CRM, когда она написала в блоге Salesforce, что «хотя CRM-система может не вызывать столько энтузиазма в наши дни, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогична построены вокруг людей и отношений.» Это правда. CRM — это как ваша собственная мини-социальная сеть, наполненная подробностями о людях, наиболее важных для вашего бизнеса.

Не будет ничего хорошего, если вы поставите лайки всем страницам ваших клиентов в Facebook и Twitter или будете следить за ними соответственно, поскольку эти сети созданы для личных отношений. CRM — ваш следующий лучший выбор, ваша собственная внутренняя сеть, которая поможет вам понять своих клиентов, клиентов и вашу собственную команду.

«Хотя в наши дни система CRM может не вызывать такого большого энтузиазма, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая система CRM аналогичным образом построена вокруг людей и взаимоотношений.»- Дженнифер Бернхэм, маркетолог

Вы можете создать свою собственную CRM, например, с пробковой доской с контактами, соединенными строкой. Или вы можете добавить дополнительные сведения в свою адресную книгу, используя примечания и теги Google Contact, чтобы упорядочить контакты и сохранить больше подробнее.

Лучше использовать приложение CRM, программное обеспечение, разработанное специально для управления взаимоотношениями с контактами. Существуют десятки приложений CRM, от Salesforce до HubSpot CRM, от Infusionsoft до Highrise. Все они отлично подходят для управления контактами — каждый со своими функциями, ориентированными на конкретные варианты использования.Поэтому, прежде чем покупать CRM, вам нужно решить, какой тип CRM нужен вашему бизнесу.


Какая CRM лучшая? Четыре основных типа программного обеспечения CRM

Существуют десятки отличных приложений CRM, каждое из которых предназначено для разных рабочих процессов.

CRM-приложений могут показаться пугающими. Один взгляд на десятки полей и параметров Salesforce, и вы будете готовы вернуться к привычному для Google Contact.

Но они не должны быть такими запутанными. В основе каждой CRM лежат одни и те же основные идеи — каждая из них предназначена для того, чтобы помочь вам лучше понять свои контакты, а затем применить эти знания на практике.Но мы не все работаем одинаково. Некоторым командам просто нужен более быстрый способ связаться с клиентами; другим нужно подходить к каждому контакту как к проекту, работая неделями, чтобы продать. А некоторым может просто потребоваться лучший способ документирования взаимодействий, чтобы вы не связывались с контактом на следующий день после того, как это сделал коллега.

Вот четыре основных типа программного обеспечения CRM:

1. Разговор CRM

Приложения CRM, ориентированные на общение, такие как SalesforceIQ, созданы на основе электронных писем вашей команды и телефонных звонков с клиентами

Электронная почта не обязательно должна быть ошеломляющей — по крайней мере, с CRM для разговоров.Эти инструменты построены вокруг разговоров, которые ваша команда ведет с клиентами и контактами.

Они будут следить за всеми почтовыми ящиками вашей команды или позволять приложению CC в ваших разговорах. Затем CRM организует каждый разговор в вашей компании в профиль нужного контакта. Затем вы можете легко увидеть, о чем говорили другие люди в вашей команде, и освежиться в том, что сказать, прежде чем написать или позвонить клиенту.

Conversation CRM похожи на более умные командные почтовые приложения, которые превращают все беспорядочные почтовые ящики в вашей компании в организованное место, которое помогает вам оставаться на связи с наиболее важными людьми.

→ Сравните 5 лучших приложений Conversation CRM

2. Предложения и сделки CRM

Программное обеспечение CRM, ориентированное на Lead and Deal, поможет вам заключить сделку с наиболее перспективными потенциальными клиентами

В конце концов, бизнес есть бизнес, и продвижение стрелки продаж — вот что делает оплату CRM оправданной. Вот почему так много CRM помещают потенциальных клиентов и сделок в центр внимания — это самый популярный тип CRM.

В CRM для потенциальных клиентов и сделок вы будете отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «потенциальных клиентов», добавлять информацию по мере того, как вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращаете это потенциальное предложение в «сделку», когда они ‘ вы решили купить ваши товары или услуги.CRM помогает вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые вели от первого контакта до заключенной сделки, и имеет решающее значение для совместной работы в группе продаж, которой в противном случае было бы сложно точно знать, где была сделка в любой момент времени.

Это приложение для управления проектами для вашей группы продаж, основанное на контактах и ​​следующих задачах, которые вам нужно с ними сделать.

→ Сравните 11 лучших CRM-приложений для потенциальных клиентов и сделок

3. Обратитесь в CRM

Приложения CRM, ориентированные на контакт, такие как Highrise, являются самыми простыми в использовании, поскольку они знакомы с контактными данными

Иногда важнее всего человеческое прикосновение.Когда вы знаете что-то важное о своем клиенте — его день рождения, его текущее положение или то блюдо, которое он заказал, когда вы в последний раз встречались за обедом, — у вас гораздо больше шансов установить прочную связь.

Вот тут-то и пригодятся контактно-ориентированные CRM. Они помогают собрать как можно больше информации о людях, с которыми вы разговариваете. Вы будете регистрировать взаимодействия и писать заметки, а затем, когда вы снова будете готовы к разговору, вы сначала активируете свою CRM, чтобы их информация была свежей в вашей памяти.

Это самые простые и часто самые дешевые инструменты CRM. Поскольку они ориентированы на контакты, их проще всего использовать, их дизайн намного больше похож на Google Контакты и другие приложения адресной книги.

→ Сравните 11 лучших приложений Contact CRM

4. Маркетинговый CRM

CRM-инструменты для маркетинга, такие как HubSpot, помогут вам использовать ваши данные, автоматически отправляя контакты по электронной почте и т. Д.

Когда все ваши контактные данные собраны в одном месте, кажется, что ваша CRM может что-то с ними делать автоматически.А если у вас есть маркетинговая CRM, это возможно.

Программное обеспечение

Marketing CRM обычно включает в себя аналогичные инструменты для связи или ведения и работы с приложениями CRM. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, скажем, автоматически отправлять электронное письмо лиду на следующий день после того, как он щелкнет ссылку в маркетинговом письме, которое вы ему отправили. Или, возможно, они могли бы пометить лида как заинтересованного, когда они открыли 4 ваших электронных письма, уведомив вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее закрыть следующую продажу.

→ Сравните 10 лучших CRM-приложений для автоматизации маркетинга


Что такое свинец? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM.

Чувствуете себя потерянным, когда открываете CRM? Это те термины, которые вам нужно знать, чтобы сориентироваться.

Теперь, когда вы разбираетесь в программном обеспечении CRM, пора выучить жаргон. CRM наполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое.Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM с кратким объяснением каждого из них:

  • Контакт : Самый простой из всех, Контакты — это люди. Как и в вашей адресной книге, контакты CRM могут содержать имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов. Скорее всего, вы также увидите компанию или аккаунт в CRM рядом с контактами; это специализированные контакты для организаций, с которыми вы работаете, и вы, скорее всего, свяжете свои личные контакты с компанией или аккаунтом.
  • Свинец : Некоторые контакты особенные: это люди, которые, кажется, хотят вести бизнес с вашей компанией в будущем. Лидеры — это люди, на которых вы хотите обратить особое внимание.
  • Возможность : Оказывается, этот потенциальный клиент действительно заинтересовался, и вы думаете, что сможете продать им свой продукт или услугу. Теперь это Opportunity , кто-то, кто действительно может купить ваш продукт, и вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность, и отслеживать ее в своей CRM.
  • Цитата : Вы работали с контактом, превратили этот интерес в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку, поэтому вы сообщите ему цену и услуги или продукты, за которые они получат Это. Для этого предназначены Quotes — место, где можно указать цену, которую вы указали потенциальным клиентам, а не место для хранения вдохновляющих коммерческих предложений.
  • Сделка : Все сработало, и вы продали свой продукт, а может, и нет, и возможность упала.Вы будете отслеживать оба из них с помощью «Сделок», в которых будут отображаться ваши выигранные и проигранные сделки.
  • Профили : Обычно это люди внутри вашей компании, которые используют приложение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — скажем, ваша группа продаж может не иметь доступа к вашему списку поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать детали в профилях вашей команды.
  • Кампания : Вы, вероятно, будете использовать CRM для маркетинга, и именно здесь вы будете отслеживать охват.Кампании — это то место, где вы будете отслеживать свою маркетинговую работу. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этой маркетинговой кампании, а также результаты, примечания и многое другое.
  • Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.
  • Действие : Активность в CRM обычно относится ко всему, что произошло в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто сообщению от ваших коллег.Действия обычно отображаются в новостной ленте, подобной Facebook, поэтому вы можете легко их просматривать.

Сколько будет стоить CRM?

Цены на приложения

CRM так же разнообразны, как и их функции и дизайн, поэтому вы гарантированно найдете CRM, подходящую для вашего бизнеса.

Если вас беспокоит цена, лучшим выбором будет бесплатное приложение CRM, и есть из чего выбрать, как правило, инструменты, ориентированные на контакт. HubSpot CRM — одна из лучших полнофункциональных CRM для контактов, которая позволяет бесплатно хранить до миллиона контактов.Многие другие, такие как Zoho CRM и Cloze, позволяют бесплатно хранить до 25 000 контактов, и этого достаточно для развития вашего бизнеса. Или приложения CRM с открытым исходным кодом позволяют бесплатно управлять контактами на собственном сервере.

Когда вы будете готовы купить более полнофункциональную CRM для своей команды, вам, как правило, придется тратить от 5 до 75 долларов на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного приложения. Контактные CRM часто бывают самыми дешевыми — от 4 до 12 долларов на пользователя в месяц. CRM для разговоров, как правило, стоит от 15 до 30 долларов на пользователя в месяц, в то время как CRM для Lead и Deal может стоить примерно от этой цены до 75 долларов в месяц на пользователя или больше для таких инструментов, как Salesforce.CRM-приложения для автоматизации маркетинга часто бывают самыми дорогими и стоят почти 100 долларов в месяц на пользователя или, возможно, чуть менее 800 долларов за HubSpot для всей команды.

→ Сравните лучшие CRM и их цены в нашем обзоре лучшего программного обеспечения CRM.


Как максимально эффективно использовать CRM?

«CRM предназначена для того, чтобы помочь людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет обновлять или поддерживать ее». — Jeremi Joslin

Если вам нужно приложение, которое связывает ваши цепочки писем воедино, помогает определять влиятельных лиц в вашем сообществе, или инструмент для отслеживания сделок и потенциальных клиентов, ваша CRM в конечном итоге действительно поможет вам и вашей команде с отношения управления клиентами, если вы действительно полагаетесь на них.

«Главное — сделать CRM инструментом повышения производительности, а не обузой для людей, использующих его», — говорит Джереми Джослин, основатель Collabspot. «CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет его обновлять или поддерживать ».

Так что не используйте адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время звонка. Если у вас есть CRM, используйте ее для этого. Если CRM — это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, она быстро станет основной частью вашей работы.

Затем вы захотите интегрировать свою CRM с такими инструментами, как Zapier, которые могут автоматически добавлять новые контакты в вашу CRM или регистрировать звонки, собрания и многое другое в ваши профили контактов. «Я категорически ненавижу ввод данных и тратить время на ручные процессы, которые могут выполняться автоматически», — говорит предприниматель Мэтт Мирелес. «Zapier позволил нам автоматизировать массу вещей».

Это такая автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, которая позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация.Вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно искать нужную информацию в другом приложении; CRM должна быть хранилищем взаимодействия вашей команды с клиентами.

Тогда, со всем выбором, может быть сложно выбрать и одну CRM для вашей команды. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем во время бесплатного пробного периода выберите одну CRM и выполните фиксацию. Как говорит Грей МакКензи из GuavaBox: «Хотя покупка витрин может быть интересной, в какой-то момент вам придется привязать систему к использованию.”

Именно тогда начинается настоящая работа по привлечению новых клиентов и заключению новых сделок.


Итак, это в двух словах о CRM.

Приложения

CRM могут помочь вам навести порядок в хаосе вашего взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах вместо того, чтобы постоянно пытаться узнать, что было сказано в последний раз. Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения для электронной почты и контактов — и как только вы научитесь полагаться на CRM, вы, вероятно, обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на ваши старые привычки поиска по электронной почте. .

Далее

Теперь, когда вы знаете, что вам нужна CRM, пришло время найти CRM, которая отлично подойдет для ваших нужд. В главе 2 мы рассмотрим лучшие функции из более чем двух десятков самых популярных традиционных приложений CRM, а в главе 3 мы рассмотрим функции лучших CRM, которые также могут автоматизировать ваш маркетинг.

Перейти к главе 2!

Лучшее программное обеспечение CRM для каждого бизнеса в 2021 году — полное руководство по приложениям CRM

Продажа услуг через Zoom.Покупка программного обеспечения на свой телефон. Решение вопроса поддержки с помощью живого чата. Ответ на опрос о покупке по электронной почте. Взаимодействие в бизнесе принимает множество форм и осуществляется по множеству каналов. Вы должны быть готовы встретить своих клиентов на их условиях.

Правильное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь вам оставаться на связи с вашими клиентами и поддерживать продуктивность вашей команды. Чтобы помочь вам в поиске программного обеспечения CRM, подходящего для вашего бизнеса, мы исследовали и протестировали более двух десятков CRM.И мы выбрали следующие 10 платформ, которые, по нашему мнению, лучше всего представляют компании, их клиентов, сотрудников и возможные варианты использования.

Щелкните любое приложение, чтобы узнать больше о том, почему мы выбрали его, или продолжайте читать, чтобы узнать больше о CRM.

Лучшее программное обеспечение CRM

Что отличает отличную платформу CRM?

Что такое программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами хранит контактную информацию и информацию о продажах в одном удобном и удобном месте.Если есть точка соприкосновения — звонок, электронная почта, чат, посещение сети, социальная связь, кампания и т. Д. — ваша CRM должна ее зафиксировать. Почему? Потому что каждое взаимодействие — это возможность узнать что-то о своих клиентах. Узнайте больше в нашем руководстве для начинающих по CRM.

У каждой компании разные критерии, когда дело касается CRM. У вас есть требования к тому, как должна работать CRM, и мы постарались их удовлетворить, выбрав элементы, которые, по нашему мнению, наиболее универсально представляют эти требования:

  • Простота использования. Хотя подход «не заставляйте меня думать» для веб-сайтов может быть слишком сложным для CRM, это то, к чему нужно стремиться. Если пользователь может войти в систему в первый раз и получить хорошее представление о том, как работают основы, миссия выполнена, но не все будет так просто. Предоставление инструкций, определений и справочных статей в приложении является обязательным и поможет с более продвинутыми функциями. Регулярно доступная поддержка и варианты адаптации также способствуют более продуктивному взаимодействию с пользователем.
  • Управление контактами. Поскольку сердце вашей CRM, не говоря уже о вашем бизнесе, — это люди, то, как вы ими управляете, имеет решающее значение. Насколько хорошо вы их знаете? Как узнать их получше? Куда вы должны направить свои усилия по продажам? Как лучше всего общаться и оставаться на связи? Функции управления контактами CRM должны соответствовать вашим идеальным покупателям.
  • Настройка. Ваша CRM должна работать так, как работает ваш бизнес. Условия компании, требования к данным, процессы и приложения, которые вы используете (см. Интеграции ниже), зависят от того, как вы работаете.Программное обеспечение CRM должно максимально подходить вашей компании.
  • Отчетность. Если не измерить, то не справишься. Что вы хотите измерить? А как насчет прогнозов? В идеале ваша CRM способна сообщать о любой точке данных, которую вы можете собрать — о продажах с разбивкой по представителям, циклам продаж, средней стоимости, причинам потерь и десяткам других.
  • Автоматизация и интеграции. Автоматизация процессов повысит эффективность сотрудников (и сделает их более счастливыми) и поможет гарантировать, что такие вещи, как общение, не останутся незамеченными.Никакая CRM не делает все. Здоровый выбор сторонних интеграций может соединить функции отделов и повысить эффективность сбора данных, создавая более полный профиль клиента.

Интеграция вашей CRM с другими приложениями поможет вам получить максимальную отдачу от вложенных средств. Прочтите наши сообщения в блоге о том, как начать работу с интеграцией CRM и о способах добавления автоматизации, чтобы ваша команда работала еще более продуктивно в вашей системе.


Лучшая CRM для масштабирования бизнеса

Zoho CRM (Интернет, iOS, Android)

Независимо от того, работаете ли вы в команде из одного человека или из 100, Zoho CRM предлагает доступные планы, которые будут расти вместе с вами.Насколько доступно? Начните с бесплатного для трех пользователей, за которым следует Bigin CRM, ориентированная на малый бизнес (7 долларов в месяц на пользователя), и до CRM Plus (50 долларов в месяц на пользователя), которая объединяет продажи, маркетинг, службу поддержки и другие каналы в одна платформа. В довершение всего Zoho предлагает комплекты — «Финансы», «Пользовательские приложения» и «Формы» и многие другие — для интеграции в зависимости от того, какой у вас план.

Отличительным качеством всех приложений Zoho является их простота использования. В этом обзоре я сосредоточусь на CRM Plus, поскольку она лучше всего демонстрирует потенциал масштабируемости.Доступ ко всем встроенным каналам этого выпуска, таким как проекты, маркетинг, служба поддержки и социальные сети, осуществляется с главной панели управления CRM. Чтобы получить доступ к настройкам любого из них, щелкните значок настроек и выберите канал. Например, чтобы добавить социальные каналы, щелкните Социальные сети в настройках, затем Социальные каналы и выберите доступный канал — Facebook, LinkedIn, Twitter или Instagram. Я добавил свой профиль в LinkedIn несколькими щелчками мыши.

По мере изменения потребностей вашего бизнеса вы можете изменить Zoho в соответствии с требованиями.Одним из примеров является Wizards, который позволяет вам спроектировать процесс создания записи, чтобы сделать сбор данных контекстным и более упрощенным. Итак, если вы создаете торговое приложение, вы можете разработать последовательность шагов для каждого раздела процесса. Первым шагом может быть сбор основных демографических данных, за которыми следует финансовая информация, которая может иметь несколько источников. Все эти потенциальные источники могут быть кнопками, открывающимися на другие экраны. Выберите источник, нажав кнопку, и откроется другой экран формы для заполнения.Думайте об этом как о дереве решений для сбора информации.

Быстрорастущие компании по достоинству оценят круговой обзор для каждого контакта. В контактной записи вы увидите все действия и точки соприкосновения, связанные с этим человеком, включая посещения сайта, продажи, социальные сети, обращения за помощью, электронные письма, встречи и кампании среди прочего. Потенциал «следа» для любого конкретного контакта огромен, помогая вам лучше понять, как каждый человек взаимодействует с вашей компанией, и обеспечивая более полную картину, когда сотрудники принимают решения.

Zoho включает одну из наиболее полных функций отчетности среди всех CRM. Десятки готовых отчетов (Продажи, Рабочий стол, Проекты) могут быть настроены для отображения диапазона представлений (диаграммы, таблицы, таблицы и т. Д.), Каждый из которых можно настроить. Приятной особенностью являются разделы комментариев, где вы можете обсудить любой из отчетов. Кампании и Социальные сети имеют свои собственные разделы отчетов, а приложение Gamescope позволяет вам геймифицировать продажи, используя конкурсы для конвертированных лидов, выигранных сделок и отправленных электронных писем.Кто бы не хотел получать значки за Deal Champ с яркой коброй или рыкающим львом Lead Champ ?

С интеграцией Zapier Zoho CRM вы можете делать такие вещи, как добавлять новые отправленные формы Unbounce в качестве потенциальных клиентов, создавать контакты из Facebook Lead Ads или выполнять действия в других приложениях, которые вы используете чаще всего.

Zoho CRM Цена : бесплатно для 3 пользователей; от 7 $ / месяц за пользователя (Bigin)

Лучшая настраиваемая CRM

Salesforce Sales Cloud (Интернет, iOS, Android)

Компаниям, которым требуется большая гибкость в своей CRM, стоит рассмотреть Salesforce Sales Cloud.Между собственными параметрами настройки и внутренней экосистемой и сторонним AppExchange варианты создания индивидуальной платформы практически безграничны.

Flow Builder позволяет создавать собственные средства автоматизации управления процессами. Щелкните Flows в Settings и выберите тип потока, который вы хотите создать. Например, поток, инициируемый записью, позволяет вам спроектировать, что произойдет после создания определенной записи (например, контакта). Затем с помощью визуального конструктора вы можете добавить условия — например, контактам, созданным только в течение определенного диапазона дат, будет отправлено дополнительное электронное письмо.

На уровне страницы Salesforce позволяет вам контролировать, кто имеет доступ для просмотра и редактирования полей. Таким образом, вы можете запретить сотрудникам, в зависимости от их ролей, видеть или редактировать поля в записи контакта, которые не связаны с их работой. Это может быть сделано по соображениям безопасности, а также во избежание проблем с честностью со стороны сотрудников, которые могут не обладать необходимыми конкретными знаниями. Также на уровне поля вы можете создать свой собственный текст справки, объясняющий значение этого поля. Например, для поля скидки у вас может быть пояснение, в котором говорится: Это максимум, разрешенный для этого типа учетной записи.Для чего-либо выше требуется одобрение менеджера. Эти инструкции укрепляют деловую практику и служат хорошим напоминанием, особенно для новых сотрудников.

AppExchange предоставляет сотни сторонних вариантов интеграции как для платных, так и для бесплатных приложений. Вы можете искать доступные приложения на основе вашей версии программного обеспечения (профессиональная, корпоративная и т. Д.), Категории, цен, рейтингов и языков. В частности, следует проверить совместимость приложения с вашей версией Salesforce. Например, для интеграции с поисковым приложением D&B Hoovers требуется версия Enterprise или выше, в то время как аналогичное приложение ZoomInfo делает версию Professional минимальной.

Если вы собираете точку данных, вы можете создать для нее отчет в Salesforce. Существуют десятки готовых отчетов по сделкам, действиям, основным аккаунтам, коэффициентам выигрыша, коэффициентам конверсии и всем остальным, что вы хотите измерить. И проклятие менеджеров по продажам везде? Представители не обновляют свои предложения. С Login Wall of Shame вы будете знать, какие представители даже не входят в систему, не говоря уже о том, чтобы не делать обновления.

Вы можете еще больше расширить свои возможности с помощью интеграции Salesforce с Zapier.Получайте уведомления Slack о новых возможностях, добавляйте потенциальных клиентов из форм или что-нибудь еще, о чем вы можете придумать.

Salesforce Sales Cloud Цена : от 75 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для многоканального общения

Битрикс24 (Интернет, iOS, Android)

Удаленная работа никуда не денется. Для тех, у кого есть рассредоточенные удаленные команды, CRM Битрикс24 предоставляет несколько вариантов для того, чтобы оставаться на связи, сотрудничать и обмениваться информацией.

Слишком много функций, чтобы упомянуть здесь, мы просто скажем, что это приложение имеет полную CRM, автоматизацию маркетинга, управление проектами и возможности веб-дизайна, а также множество вариантов коммуникации. Для начала вы можете создать отделы (например, маркетинг, продажи, обслуживание) и добавить в каждый сотрудников. Создание отделов позволяет вам легко сегментировать команды для рабочих групп, баз знаний и при общении.

Рабочие группы — это области, в которых отдельные сотрудники, отделы или определенные группы могут совместно работать над проектами или текущей работой.У каждого из них есть свое собственное приложение для задач, изображения, календарь, чат и база знаний (Wiki и пользовательские параметры), поэтому работа и прогресс группы доступны для общего доступа / просмотра всем товарищам по команде. Например, базы знаний похожи на мини-сайты в вашей CRM, где пользователи могут создавать страницы, публиковать статьи, обмениваться сообщениями и совместно работать над проектами и задачами.

Функция внутреннего чата позволяет вам обмениваться сообщениями с товарищами по команде индивидуально, в группах и по отделам, с возможностью добавления ссылок, добавления тегов, записи и отправки видео.Чтобы добавить видео, нажмите Запись видео в окне чата, подождите пять секунд, и запись начнется автоматически. Запишите, а затем щелкните Остановить и Использовать видео , чтобы оно было добавлено в сообщение чата. Вы также можете сохранить видео на свой Битрикс24 или другое указанное место, например, Google Диск.

Видеоконференцсвязь — это простой и простой в использовании канал с функциями демонстрации экрана, записи и поднятия рук. Скопируйте ссылку на видео и отправьте участникам в чате с помощью быстрой ссылки или внутреннего приглашения.Подключение вашей учетной записи электронной почты (Gmail, Outlook, iCloud, Office 365 и др.) Позволяет отправлять и получать почту из записей контактов в CRM и вести журнал сообщений.

Не стоит забывать и о телефоне. Битрикс24 предлагает интеграцию с более чем 70 провайдерами VoIP, такими как RingCentral, Nextiva и Vonage. А еще вы можете арендовать номер и оплачивать поминутно через Битрикс24.

Все планы включают неограниченное количество контактов, сделок и компаний. Для управления контактами Битрикс24 позволяет настраивать поля и разделы, позволяющие собирать данные, которые подходят для вашего бизнеса.Одной из уникальных функций является профиль, который показывает коммуникационную «нагрузку», создаваемую контактом (ваша компания тратит много времени на общение с ним) и все соответствующие данные: стоимость сделок, оплаченные счета, активные счета, процент конверсии, электронные письма, и более.

Битрикс24 Цена : Бесплатно для неограниченного количества пользователей и ограниченных возможностей; платные планы от 16,80 $ / месяц для двух пользователей

Лучший простой в использовании CRM

Pipedrive (Интернет, iOS, Android)

Если вам нужна простая в использовании система CRM, ориентированная на продажи, популярный Pipedrive — разумный выбор.Хотя платформа предлагает большую гибкость, ее единственная цель — помочь продавцам продавать. Вы не найдете других приложений, таких как маркетинговые или служебные функции, которые отвлекают вас.

Пользовательский интерфейс

Pipedrive прост: все пункты меню расположены слева, поле поиска вверху и расширяемое меню на каждой странице для быстрого добавления сделок, действий, потенциальных клиентов и т. Д. Один из пунктов меню — ваш почтовый ящик. После того, как ваш провайдер электронной почты подключен, вы можете отправлять электронную почту прямо из почтового ящика или из контактной записи, отслеживая открытия и историю электронной почты.Вы также можете синхронизировать свой Outlook или Календарь Google, управляя доступностью собрания в приложении и создавая ссылку для отправки контактам. Еще одна удобная функция — Smart Contact Data, которая одним щелчком извлекает известные социальные и рабочие данные для контактов.

Чтобы совершать звонки из приложения, вам нужно будет приобрести блоки кредитов на звонки (вы получаете пять бесплатных часов каждый месяц), которые идут в счет поминутных платежей, накапливаемых каждый месяц. Звонки могут быть сделаны из списка People и из отдельных записей и могут быть записаны.Когда вы закончите звонок, щелкните результат в списке и перейдите к следующему. Все действия по вызову отмечаются на временной шкале контакта, включая запись.

Pipedrive предлагает несколько надстроек, связанных с продажами: LeadBooster и Web Visitors. Первый предоставляет чат, чат-бота, формы и возможности поиска, которые могут помочь представителям связаться с потенциальными клиентами. Prospector предоставляет данные о компаниях и контактах, позволяя выполнять поиск по размеру, отрасли, ключевому слову и другим атрибутам, которые подходят вашим целевым покупателям.Используя код отслеживания, вставленный в код вашего сайта, веб-посетители предоставляют вам в режиме реального времени данные о компаниях, которые посещают, и о том, какие страницы они просматривают. Он также будет определять конкретных посетителей, которые у вас уже есть в вашей системе.

Помощник по продажам использует ИИ, чтобы предлагать расставить приоритеты в течение дня. Кроме того, в Workflow Automation есть готовые шаблоны для задач продаж, таких как последующие электронные письма и задачи. Некоторые примеры автоматизации включают создание действий, когда сделка переходит на новый этап, отправку сообщения Slack менеджеру по продажам или планирование звонка.

Отчеты

включают прогнозирование, продолжительность сделки, конверсию, выигранную и среднюю ценность, а цели отслеживают действия и доход каждую неделю. Настраиваемые отчеты позволяют добавлять условия из каждого поля данных, чтобы вы могли получить сколь угодно детализированный отчет. И есть стандартные и настраиваемые информационные панели для отслеживания всего вышеперечисленного. Если вы хотите подключить Pipedrive к другим приложениям, Marketplace предлагает около 200 сторонних встроенных интеграций с такими приложениями, как Zoom, Slack, Trello и QuickBooks.

Если вы ищете повышенную мощность автоматизации, интеграции Pipedrive с Zapier позволяют добавлять новых людей в Mailchimp в качестве подписчиков и отправлять сообщения Gmails, когда новые предложения добавляются в этап, а также многие другие возможности.

Pipedrive Цена : от $ 12,50 в месяц за пользователя

Лучшая CRM для автоматизации онлайн-транзакций

Ontraport (Интернет, iOS, Android)

Если ваш бизнес продает онлайн (продукты, услуги, членство), Ontraport предлагает множество функций, которые могут интегрировать весь опыт работы с клиентами, от маркетинга до транзакционных продаж / обработки платежей, перекрестных продаж и кодов купонов, вплоть до пост- продажа и поддержка.

Использование Ontraport требует некоторого привыкания, потому что это не похоже на большинство других CRM, рассмотренных здесь. Вот пример: когда вы нажимаете New Contact или New Deal , весь экран всплывает с десятками полей и разделов. Вы не уверены, что вам нужно заполнить, и кнопки сохранения нет — только кнопка назад, чтобы выйти. Оказывается, вам просто нужно ввести один фрагмент информации (например, имя), нажать кнопку «Назад» и начать запись.

Помимо этого, вы можете увидеть из записи контакта потенциальные точки взаимодействия, которые платформа включает в свои возможности: история кампании и действия, история покупок и членства, информация о кредитных картах, подписки и купоны для начала.Из контакта вы можете отправлять электронные письма, текстовые сообщения, создавать задачи и обрабатывать транзакции с помощью кредитной карты.

Настройка платежного шлюза (например, Authorize.net, PayPal, Stripe) с использованием интеграции с одним из поставщиков позволяет вам принимать платежи вручную и автоматически. Например, Ontraport позволяет вам создать индивидуальный сайт членства, принимать платежи и доставлять членский контент. С их пакетом электронной коммерции вы можете продавать физические и цифровые продукты, используя формы и веб-страницы Ontraport, включать планы платежей, предлагать купоны и управлять транзакциями, такими как возврат и аннулирование.

Для привлечения клиентов маркетинговый пакет предлагает готовые и настраиваемые автоматизированные кампании. В конструкторе используется визуальная форма редактирования с перетаскиванием, позволяющая устанавливать триггеры, действия (электронные письма, тексты, открытки) и фильтры с логикой ветвления «если / то», чтобы адаптировать взаимодействие с пользователем. Затем все ваши кампании можно отслеживать на предмет статистики, такой как коэффициенты конверсии, общая ценность и поток контактов.

Помимо платежных шлюзов, другие сторонние интеграции включают платформы электронной коммерции (e.g., Shopify, WooCommerce), видео, голос / текст, формы, членство, выполнение доставки, вебинары и многое другое. Отчетность по продажам основана в основном на транзакциях электронной коммерции: продажах по продуктам и по подписке, и это лишь некоторые из них. Панели мониторинга включают отслеживание коэффициента конверсии, среднего времени между двумя событиями, общей ценности чего-либо по контактам и среднего числового значения по контактам.

Получите больше от программного обеспечения с интеграцией Ontraport Zapier. Делайте такие вещи, как добавление контактов в Ontraport из новых заказов на продажу WooCommerce или создание контактов на основе ответов Typeform.

Цена в Ontraport : от 79 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для поиска клиентов

Nimble (Интернет, iOS, Android)

Благодаря своему движку Prospector, спискам контактов и функции отслеживания в социальных сетях, Nimble поддерживает более организованные и эффективные поисковые команды по продажам. Вдобавок ко всему, пользовательский интерфейс отличается игривостью, что делает его приятным в использовании.

Nimble предоставляет множество инструкций по всему пользовательскому интерфейсу, особенно при первой регистрации, из-за чего сложно не начать работу и быстро ускориться.На панели инструментов отображается полезный высокоуровневый снимок важных ежедневных отчетов, таких как сделки, задачи, действия, отслеживание электронной почты и социальное взаимодействие, называемые сигналами. Меню включает в себя те же элементы, когда вы готовы погрузиться в работу. Если у Nimble есть слабость, это будут его несколько ограниченные возможности отчетности, которые включают прогнозируемые этапы воронки (доллары на каждом этапе) и конвейеры, выигранные и проигранные сделки, вызов выход и деятельность.

В меню экрана контактов отображается список ориентированных на действия списков на различных этапах контакта: недавно просмотренные, добавленные, с которыми контактировали, помечены как важные и оставайтесь на связи.Они предоставляют быстрый способ узнать, с кем вам нужно связаться или принять меры в течение дня. Например, если ваш менеджер по продажам только что передал контакты со вчерашнего вебинара, перейдите на недавно добавленную вкладку, и оттуда вы можете сегментировать его в более целевой список. Сегментируйте по названию, городу, ключевым словам, группам влияния и многим другим атрибутам, которые позволят вам найти те, которые больше всего подходят вашим покупателям.

Когда вы добавляете контакт, Nimble будет показывать предложения для учетных записей LinkedIn и Twitter, предлагая подтвердить правильные из них, если есть несколько вариантов; и он извлекает всю связанную информацию, такую ​​как опыт работы.Затем эта информация отображается в интеллектуальной сводке, в которой содержится удобный обзор биографии, работы и сфер влияния вашего контакта. Их социальные сети будут отображаться в записи, что позволит вам контролировать и взаимодействовать, не покидая экрана. Чтобы получить представление обо всех ваших социальных действиях, Signals показывает потоки Twitter и Facebook для вас и ваших контактов, включая комментарии, упоминания, лайки и любые ожидающие публикации сообщения, которые вы запланировали.

При нажатии расширение Prospector захватывает сведения о компании и контактах на боковой панели всякий раз, когда вы посещаете сайт.Вы увидите контактную информацию, информацию о компании (размер, год основания, отрасли, ключевые слова), а также информацию о профилях в Twitter и Facebook. Одним щелчком мыши вы можете добавить компанию и посмотреть, связаны ли с ней какие-либо текущие контакты. И так же, как в контактах, в записи будут отображаться все социальные действия.

Интеграция

Nimble с Zapier позволяет автоматически превращать новых подписчиков в Twitter в контакты Nimble, отправлять новые контакты в Google Контакты и делать все, что вам нужно делать в приложениях, которые вы используете чаще всего.

Nimble Price : от 19 долларов в месяц за пользователя с 25 кредитами Prospector в месяц (10 долларов за дополнительные 100 кредитов)

Лучшая CRM для управления продажами

Nutshell (Интернет, iOS, Android)

Nutshell — это система CRM, ориентированная на продажи, с функциями, которые сделают жизнь менеджеров по продажам и их представителей проще и продуктивнее. Эти функции включают в себя узкоспециализированные настройки, соответствующие тому, как и кому вы продаете, а также параметры отчетности для измерения любой точки данных.

Как менеджер, вы можете полностью настроить множество уведомлений (например, о новых потенциальных клиентах, наблюдаемых потенциальных клиентах, действиях, задачах, упоминаниях), чтобы вы могли быть в курсе работы своей команды. Настраиваемые конвейеры позволяют вам устанавливать процент уверенности, количество дней просрочки на стадии сделки и автоматическое закрытие просроченных сделок. Другие полезные особенности компании включают поля для конкурентов, отраслей и рынков.

Создание территорий для вашей команды позволяет вам назначать и организовывать потенциальных клиентов на основе географии, назначенной вашим представителям, и может быть создано по региональному коду, городу, штату и почтовому индексу.Так что, если Хондо назначен на юг, я мог бы автоматически распределить ему все лиды в зависимости от его определенной территории. Умножьте это на несколько территорий и сотни потенциальных клиентов в месяц. Распределение свинца также работает с отраслью, рынком и источниками.

Когда вы добавляете контакт, он находит соответствующий профиль LinkedIn и связывается с ним и другими учетными записями в социальных сетях. Он также добавит вашего работодателя и откроет ваш профиль вакансии. Планирование задач и других действий позволяет @ членам команды.В тарифные планы Nutshell входит неограниченное количество контактов.

Если у вас несколько направлений бизнеса (например, продукты, услуги, торговый посредник), вы можете создать разные конвейеры для каждого в зависимости от ваших процессов продаж. Автоматическое назначение потенциальных клиентов для каждого конвейера на основе территории, рынка и т. Д. Позволяет упорядочить ваши сделки и отображать их на экранах подходящих представителей. Для каждого этапа воронки продаж вы можете создавать задачи, которые необходимо выполнить как часть вашего процесса продаж, и планировать автоматические электронные письма для отслеживания.

Имеется отчет о запасах, в котором, среди прочего, указывается стоимость продаж, средняя стоимость, убытки и новые потенциальные клиенты. Получите каждый из них по территории, правопреемнику или источнику. Прогнозирование включено для трубопроводов, квот и прогнозируемых продаж. А если вы хотите измерять данные не в предварительно созданных версиях, настраиваемые отчеты предоставляют почти бесконечное количество комбинаций фильтров, собранных из полей, которые ваша команда заполнила.

Увеличьте возможности своего бизнеса с помощью интеграции Nutshell с Zapier. Вы можете делать такие вещи, как автоматическое создание карточек Trello из потенциальных клиентов Nutshell и добавление людей в Nutshell из новых подписчиков Mailchimp.

Nutshell Цена : от 19 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для управления бизнесом

Apptivo (Интернет, iOS, Android)

Для компаний, которые хотят управлять несколькими бизнес-функциями — продажами, закупками, расходами, выставлением счетов, маркетингом, контрактами — с помощью одного приложения, Apptivo — надежный и недорогой вариант. И хотя пользовательский интерфейс кажется немного устаревшим по сравнению с некоторыми другими рассмотренными CRM, он легко настраивается, поэтому вы можете адаптировать его к своему бизнесу.

Первым делом может быть настройка домашней страницы и шести основных приложений. Щелкните «Настроить мои приложения» вверху, а затем измените порядок пунктов меню или спрячьте их все под раскрывающимся списком «сэндвич» для более четкого вида. Каждое из приложений затем настраивается для макета, полей и разделов. Просто нажмите Настройки вверху, и слева появится длинный список параметров. Виджет перетаскивания позволяет вам создавать внешний вид каждого приложения, включая количество столбцов для каждого раздела, добавление полей данных, таблиц и именование всего этого.

Если у вас есть контакты, клиенты или компании, созданные в CRM, их легко связать с другими бизнес-функциями. Щелкните 360 View в записи, чтобы увидеть, с чем он уже связан, или выберите его и щелкните Create . Например, выберите Оценки , и будут заполнены все соответствующие термины для этого клиента. Если вы создали услуги или продукты в Product Management , то легко добавить позиции и затраты с помощью простого поиска.Если нет, добавьте его на лету в смету, и он будет включен в ваш инвентарь с автоматически сгенерированным номером позиции. Вы также можете добавить артикул, цену, стоимость, комиссию за продажу, производителя и сведения о запасах, чтобы отслеживать расходные материалы.

Затем несколькими щелчками мыши преобразуйте смету в счет, заказ или проект. Когда вы находитесь в записи клиента, вы всегда можете быстро просмотреть или создать доступные функции из всех приложений. А в записи вы увидите связанных клиентов, контакты и потенциальных клиентов, а также сможете назначать встречи, задачи, электронную почту и другие действия.

Пакет Supply Chain позволяет добавлять поставщиков, управлять заказами и запасами, а также обрабатывать и отслеживать доставку. Для заказов вся необходимая информация, такая как адрес доставки, условия, контакты и валюта, заполняется автоматически на основе данных клиента. Создавайте отборочные накладные, выбирайте тип доставки и конвертируйте в счет-фактуру несколькими щелчками мыши. Вы можете увидеть все ваши отправленные и ожидающие отправки заказы, а также другие категории, такие как забронированные, закрытые, задержанные и частично отправленные.

Предварительно созданные отчеты о продажах включают возможности, воронки, контакты, действия, территории и рынок, а также возможность настраивать свои собственные для сбора любой точки данных, которую вы записываете с полями.Пакет Financials предоставляет отчеты о расходах для сотрудников, и вы можете отслеживать платежи клиентов, квитанции и счета-фактуры, но возможности отчетности отсутствуют. Для этого вам придется интегрироваться с такой платформой, как QuickBooks.

Apptivo Цена : бесплатно для 3 пользователей; платные планы от 8 долларов в месяц за пользователя

Лучшая CRM для внутренних отделов продаж

Закрыть (Интернет, iOS, Android)

Внутренние отделы продаж проводят много времени, просматривая тысячи контактов, совершая звонки и отправляя сообщения электронной почты.Чем проще выполнять эти основные функции, тем продуктивнее они будут. Закройте все это в CRM, что упрощает общение и упрощает принятие решения, с кем связаться, простым нажатием кнопки.

Со всеми планами Close вы получаете встроенный телефон с бесплатными ежемесячными кредитами на звонки, текстовыми сообщениями и отправкой электронной почты прямо из веб-приложения. Каждый план, кроме Starter, включает неограниченное количество контактов и неограниченное количество настраиваемых полей. Тарифы на телефонные звонки доступны через Twilio, но настройка и выставление счетов производятся через приложение Close, чтобы упростить управление.Вы можете арендовать телефонные номера (1 доллар в месяц за номер), а затем оплачивать исходящие / входящие звонки (0,013 доллара за минуту и ​​0,0085 доллара за минуту, соответственно) или перенести существующий номер с существующим тарифным планом. Вы также можете добавить существующий номер (например, мобильный) для исходящих звонков.

Мне потребовалось всего 30 секунд, чтобы выбрать номер и сделать свой первый звонок из ранее созданной контактной записи. Дополнительные функции телефона включают запись звонков, обучение звонков и предварительно записанные сообщения голосовой почты. Текстовые сообщения (применяются отдельные тарифы) и электронная почта из записи были так же просты с временной шкалой, записанной в режиме реального времени, отслеживая все сообщения.В почтовом ящике отображаются все ваши входящие звонки, тексты, электронные письма и задачи, и он позволяет вам отвечать и фильтровать на основе действий Готово и Будущее .

Smart Views показывает торговым представителям, кому и когда звонить. Некоторые из категорий включают в себя лиды для звонка, лиды, которые никогда не звонили, и отсутствие контактов в течение более 30 дней. По словам Клоуз, эти списки предназначены для того, чтобы вам не приходилось думать: 1) Стоит ли мне позвонить этому человеку? 2) Что мне сказать? Вы устанавливаете параметры списков с помощью статусов (например,g., в испытании), лучшее время для звонка и другие фильтры, которые позволяют собрать только наиболее релевантных потенциальных клиентов.

Возможности

Supercharge Close с интеграцией Zapier. Делайте такие вещи, как автоматическое добавление новых записей Wufoo в Close как потенциальных клиентов или отправку сообщений Slack для новых Close потенциальных клиентов.

Цена закрытия : от $ 21,25 / месяц за пользователя

Лучшая CRM для опытных пользователей Gmail

NetHunt CRM (Gmail, iOS, Android)

NetHunt CRM — это CRM, разработанная для Gmail, что означает, что вы управляете контактами, сделками, задачами, отчетами и кампаниями по электронной почте прямо из своего почтового ящика.NetHunt — идеальное решение для CRM для пользователей, которые уже проводят в Gmail больше времени, чем где-либо еще, и не хотят переключаться между отдельными приложениями.

Когда вы регистрируетесь, вам предоставляется веб-приложение для работы; чтобы получить версию для почтового ящика, вам необходимо загрузить расширение Gmail. В несколько щелчков мышью синий значок компании появляется в верхнем левом углу для доступа к настройкам, импорта данных и интеграции с такими компаниями, как Zapier. В настройках выберите, где вы хотите, чтобы функции NetHunt отображались в навигации — до или после вашего почтового ящика.Здесь вы найдете настраиваемую панель управления, на которой отображаются действия, задачи, прогресс сделки и другие функции. Ниже приведен список сделок, канбан-конвейеры, контакты, компании, задачи, кампании и отчеты.

Чтобы создать запись контакта, щелкните синий значок рядом с именем электронной почты, щелкните всплывающее имя, и все. Если вы хотите добавить дополнительные сведения, задачи или комментарии или создать сделку, щелкните имя еще раз, чтобы открыть запись. Чтобы добавить настраиваемые поля или папки, щелкните колесо настроек рядом с именем контакта.Конвейеры можно настроить для этапов, имен, вероятностей и того, какие детали видны для каждой карточки.

Наконец, если вы используете LinkedIn для поиска, (отдельное) расширение NetHunt позволяет вам создавать контакты с помощью нескольких щелчков мышью, пока вы просматриваете профили. Затем контакты обогащаются такими деталями, как социальные сети, электронная почта, телефон, компания и должность. Таким же образом можно добавлять компании. Во время поиска каждый профиль покажет, является ли он контактом CRM (синий значок) или нет (белый значок).Кроме того, сведения из записи контакта, такие как электронные письма и задачи, отображаются на боковой панели в каждом профиле LinkedIn.

Вы можете сделать еще больше с интеграцией NetHunt с Zapier. Создавайте записи в NetHunt из новых строк электронной таблицы или создавайте задачи списка дел на основе комментариев в NetHunt.

NetHunt CRM Цена : от 24 долларов в месяц за одного пользователя

Как использовать CRM: полное руководство

По мере роста вашего бизнеса, вручную отслеживать ваших потенциальных клиентов и клиентов с помощью электронных таблиц и случайных заметок в разных местах становится практически невозможно.

Мало того, что управление этим типом системы требует много времени и энергии, но и вещи начинают проскальзывать сквозь трещины с угрожающей скоростью. Это только истощит вашу команду и разочарует ваших клиентов.

Вы же не хотите, чтобы это случилось с вами? Нет. Вот почему вам нужна CRM.

Что означает CRM?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM компании хранит все взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами — от первого посещения вашего веб-сайта и активности на нем до точного времени открытия вашего коммерческого предложения и продолжительности его просмотра.

Есть четыре основных преимущества использования CRM.

Преимущества CRM

1. Улучшение качества обслуживания клиентов

Гораздо проще обеспечить положительный опыт покупки, если вы много знаете о своем потенциальном покупателе. Одним взглядом на каждое сообщение в блоге, электронное письмо и электронную книгу, которые они открывали и / или читали, а также на такие ключевые детали, как размер, местоположение и вертикаль их компании, вы получаете существенные преимущества.

Вы можете персонализировать свой обмен сообщениями и с самого начала повысить его ценность.

2. Повышение производительности

С помощью CRM вы можете автоматизировать такие задачи, как ведение журнала вызовов и активности, создание отчетов, создание сделок и т. Д.

Чем меньше времени представители тратят на административную работу, тем большее количество часов они должны проводить перед потенциальными клиентами. Ваш доход увеличится пропорционально.

3. Расширение сотрудничества

Менеджер по продажам может мгновенно увидеть, как и когда ее продавцы связываются с покупателями и следят за ними.Менеджер по работе с клиентами (AE) может быстро рассказать о возможности, которую его представитель по развитию продаж (SDR) предложил и квалифицировал для него.

Продавцов в одной команде могут больше узнать о передовых методах работы друг друга и помочь друг другу, когда кто-то уходит в отпуск или заболевает.

По сути, CRM повышает эффективность сотрудничества и сотрудничества между представителями.

4. Более глубокое понимание

Перестаньте интересоваться, как дела у ваших продавцов. CRM предоставит вам как высокоуровневое, так и реальное представление о производительности сотрудников, включая общекомандные и индивидуальные коэффициенты конверсии по этапам сделки, средний размер сделки, скорость сделки — и это только поверхностное представление.

Представьте, что вы могли бы сделать с этим основанным на данных пониманием того, что работает, а что можно улучшить.

CRM: термины, которые необходимо знать

Прежде чем мы углубимся в основные моменты использования CRM, вы должны быть знакомы с несколькими ключевыми терминами.

Контакт

Контактное лицо — физическое лицо. Большинство CRM записывают свое имя, фамилию и адрес электронной почты. Вы также можете отслеживать такие детали, как их должность, название компании, годовой доход компании — возможности практически безграничны.

Свинец

Лид указал на интерес к вашему продукту. Это может быть квалифицированный специалист по маркетингу (MQL), что означает, что они каким-то образом взаимодействовали с вашим маркетинговым контентом (например, загрузили электронную книгу), или квалифицированный специалист по продажам (SQL), что означает, что ваши представители сочли их подходящими.

Сделка

Также известная как возможность , сделка является потенциальной продажей. Сделка должна проходить через различные этапы вашего процесса продаж.

Свяжите контакты с сделками. Если вы работаете с директором по маркетингу Джейн Доу и директором по маркетингу Джоном Смитом над одной покупкой, они оба должны быть связаны с этой записью сделки.

Компания

Если вы продаете компаниям, вы также хотите отслеживать, какие контакты и сделки связаны с какими организациями. Типичная CRM помещает запись «компания» на вершину иерархии.

Например, вы можете связать 10 разных контактов и три разные сделки с одной компанией.

Источник

Ваши лиды поступают из множества различных источников . Сюда могут входить торговые выставки, рефералы, формы на вашем веб-сайте, участники вебинаров и т. Д. Отслеживание конверсий по источникам и сделок, заключенных по источникам, позволяет вам отточить свои самые эффективные каналы поиска.

Действия

Любые действия ваших продавцов или потенциальных клиентов обычно подпадают под действие Activity , включая звонки, электронные письма, голосовые сообщения, демонстрации, новую запись контакта, обновленное поле и т. Д.

Этап сделки

Каждый этап вашего процесса продаж должен быть представлен этапом сделки . Чтобы дать вам представление, у ваших представителей, вероятно, есть предварительный звонок с почти 100% потенциальных клиентов, которые покупают.

Итак, «предварительный звонок» может быть первым этапом сделки в вашей CRM.

Трубопровод

Этапы сделки организованы в конвейеров . У каждого продавца должен быть свой собственный конвейер в CRM, чтобы он мог отслеживать, какие возможности в настоящее время используются.

По мере приближения сделки к закрытию она должна двигаться слева направо.

CRM Стратегия

Стратегия CRM — это то, как компания планирует использовать CRM для развития своего бизнеса и удовлетворения потребностей клиентов. Как правило, организации разрабатывают стратегию CRM до того, как начнут ее использовать.

По сути, стратегия CRM позволяет вашей организации сосредоточиться на достижении своих целей. Как мы определили выше, CRM состоит из множества ценных инструментов и функций.Но то, что они доступны, еще не означает, что их нужно использовать.

Многие компании перестают использовать CRM, потому что они перегружены. Это понятно, но можно избежать — если вы заранее создадите стратегию CRM.

Во-первых, поговорите со своей командой, чтобы понять ваши цели . Конечно, вы хотите лучше управлять своими отношениями с клиентами, но как ? Почему ? Какие особенности поведения и взаимодействия клиентов имеют наибольшее значение для вашего бизнеса? Запишите их, поскольку они будут определять, как вы будете формировать настройки и отчеты CRM.

Во-вторых, определите своего идеального клиента (ов), возможно, в форме покупателя. Эта информация не только ценна для маркетинга и продаж, но и поможет понять, какие типы клиентов следует добавлять в вашу CRM в дальнейшем — и какие типы добавлять не следует.

И наконец, отобразит путь вашего клиента . Как ваши клиенты обычно «знакомятся» с вашим бизнесом? В среднем, сколько точек соприкосновения требуется клиентам, прежде чем они подпишутся на вашу рассылку новостей, станут покупателями и вернутся за дополнительными сведениями? По мере того, как ваша клиентская база растет и покупатели разделяются на более подробные профили, этот путь клиента начнет меняться.Ваша CRM может помочь вам отслеживать это.

А теперь давайте рассмотрим, как использовать вашу CRM.

Как использовать CRM

После того, как вы разработали свою CRM, самое время заставить ее работать.

1. Добавьте продавцов.

Чем раньше вы сможете привлечь всех представителей вашей команды к использованию CRM, тем более полными и точными будут ваши данные.

Вот почему самым первым шагом во внедрении CRM должно быть добавление пользователей. Но убедитесь, что вы объяснили ценность CRM — в частности, как она поможет вашим продавцам расширить бизнес — и получили их поддержку.Если представители не продаются через CRM, принятие будет крайне низким.

(Я рекомендую нанять одного из ваших лучших продавцов в качестве адвоката. Если она успешно использует CRM, ее коллеги, естественно, последуют ее примеру.)

2. Настройте свои параметры.

Ваша CRM должна отражать ваш процесс продаж. Это означает, что он точно отображает этапы, через которые проходит клиент: от «лидерства» до «возможности» и «клиента».

Конечно, для этого в первую очередь нужно знать эти этапы.Если вы не знаете, как выглядит ваш процесс продаж, потратьте несколько недель на то, чтобы понаблюдать и измерить, как потенциальные клиенты покупают ваш продукт или услугу.

Что отличает тех, кто покупает, от тех, кто выбирает конкурента — или не принимает решения? Сколько времени проходит от первоначального контакта с продавцом до подписания соглашения и каковы отдельные шаги между ними?

Допустим, ваш процесс продаж разделен на «Подключить», «Квалифицировать», «Демонстрация» и «Закрыть». Создайте этапы сделки в своем конвейере CRM для каждого из них.Теперь вы стандартизировали процесс продаж для своих представителей.

Затем создайте настраиваемые свойства для хранения ваших данных. Ваша CRM будет иметь «свойства» по умолчанию или информацию о вашем потенциальном клиенте, которую нужно заполнить. Например, HubSpot CRM поставляется с полями для номера телефона, адреса электронной почты, даты создания (день, когда они вошли в вашу систему), города и т. Д.

У большинства предприятий есть уникальные свойства, которые они хотят отслеживать. Чтобы дать вам представление, возможно, вы хотите добавить поле для «Идентификатор биллинга», «Часовой пояс», «Приобретенный продукт» или «Глобальный адрес офиса».”Создайте эти настраиваемые свойства сейчас, прежде чем импортировать какие-либо существующие данные в CRM.

Наконец, если вы используете валюту, отличную от валюты, установленной в CRM, также измените ее.

3. Импортируйте контакты, компании и сделки.

Скорее всего, в настоящее время вы используете другую CRM или электронные таблицы, чтобы отслеживать свои перспективы и возможности.

Почти каждая CRM позволяет вам вводить эту информацию, загружая файл CSV. Каждый столбец в вашей электронной таблице должен соответствовать свойству контакта в CRM, поэтому ваши данные будут беспрепятственно перемещаться между вашей старой и новой системами.

4. Интегрируйте другие инструменты.

Информация о маркетинге, продажах и успехах клиентов должна быть централизована в вашей CRM. Это дает вам полный обзор ваших потенциальных клиентов и клиентов и сокращает необходимость ручного ввода данных.

Вот пример неэффективного процесса с использованием нескольких инструментов:

  • Сбор лидов с помощью конструктора форм →
  • Поместите этих потенциальных клиентов в свой инструмент электронной почты, чтобы маркетинг мог их развивать →
  • Экспорт квалифицированных клиентов в вашу CRM

Представьте себе этот процесс, если вы используете HubSpot CRM с HubSpot Marketing and Sales.Лиды, которые заполнили форму, начали беседу с представителем в чате или выполнили ключевые действия на вашем сайте, будут добавлены в вашу CRM. Если они обладают высокой квалификацией, их можно направить к продавцу. Если лиду нужно больше времени, команда маркетологов может дать ему образовательный контент. Весь процесс плавный и намного более эффективный.

Не используете HubSpot? Я предлагаю выбрать инструменты, которые уже интегрированы с выбранной вами CRM (проверьте партнеров по интеграции вашей CRM), или подключите их с помощью Zapier.Например, вы можете настроить Zap, чтобы отправленные формы Google автоматически передавались в вашу CRM.

5. Настройте приборную панель.

У вас должен быть кристально ясный обзор производительности вашей команды, чтобы вы могли поддерживать их согласованность и давать правильные рекомендации и направление. Вот почему панель управления CRM так удобна: она похожа на панель управления, которую вы можете настроить в соответствии со своими потребностями.

Выберите, какая статистика будет отображаться на панели управления в зависимости от целей и процесса продаж.Например, если ваша команда должна продать больше X продукта в этом месяце, вы можете захотеть увидеть разбивку единиц X проданного продукта по сравнению с Y продуктом. Или, если вы устанавливаете показатели активности для своих представителей, вы можете захотеть создать раздел для «выполненных действий» за день.

6. Включите отчеты.

Как менеджер по продажам, вы тратите много времени на изучение данных. Но ваши представители должны тратить как можно больше времени на продажу. Вот почему рекомендуется создавать ежедневные, еженедельные, ежемесячные и / или ежеквартальные отчеты по электронной почте.

Например, представители HubSpot получают каждое утро по электронной почте сводный рейтинг, показывающий, как дела у каждого члена команды в этом месяце: новый бизнес, доход от дополнительных и перекрестных продаж, а также чистый доход. Этот ежедневный дайджест поощряет дружескую конкуренцию и дает продавцам стимул продолжать работать даже после того, как они исчерпали квоту.

Рассмотрите возможность отправки электронного письма о действиях, добавленных и / или завершенных представителем, электронных писем, отправленных и / или полученных представителем, звонках, сделанных представителем, сделках, выигранных представителем (отображается числом или значением), и / или степени удержания представителем.

Ваша CRM — ключ к успеху

Это руководство — это лишь малая часть того, чего вы можете достичь с помощью CRM.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *