«Что такое crm?» – Яндекс.Знатоки
CRM — Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами. Качественная CRM-ситсема сделает ваш бизнес понятнее и доступнее.
Например, Битрикс24 — это современная многофункциональная CRM-система, которая делает вашу компанию единой и сильной, способной к постоянному развитию. Она автоматизирует огромное количество рутинных процессов, освобождая время для действительно важных дел.
✅ CRM – ПРОДАВАЙТЕ БОЛЬШЕ
Правильная настройка Битрикс24 сделает весь процесс продаж прозрачным и систематизированным. Ни один клиент больше не будет забыт или обделён вниманием. Работа менеджера с клиентом станет персонализированной, а подключение автоматизации ускорит и упростит его работу. Полноценная и бесплатная CRM в любой версии Битрикс24.
✅ Маркетинг – ПРОДАВАЙТЕ ЧАЩЕ
В Битрикс24 вы сможете создавать быстрые сайты и интернет-магазины. Сегментировать базу клиентов под вашу специфику. Организовывать рассылки по электронной почте, СМС и мессенджерам. Запускать рекламные кампании в ВК, Яндекс, Google и Facebook/Instagram. И даже автоматически отвечать на разнообразные активности клиента.
✅ Коммуникации – ОБЩАЙТЕСЬ ЭФФЕКТИВНЕЕ
Контакт-центр Битрикс24 объединит массу каналов коммуникации. Соцсети, электронная почта, телефония, мессенджеры, формы обратной связи — всё будет связано в единый канал. Больше не нужно массы отдельных программ и приложений. Переписка и звонки будут сохраняться в карточке клиента, что позволит быть всегда в курсе истории общения с клиентом.
✅ Аналитика – БУДЬТЕ БЛИЖЕ К ЦЕЛИ
Встроенные механизмы аналитики позволят отслеживать эффективность рекламных каналов, а значит сэкономят массу средств и усилий на нецелевые действия. Сквозная и CRM аналитика Битрикс24 помогут собственнику и руководителю видеть весь бизнес в цифрах и показателях. Битрикс24.Сидней — первая в мире CRM система со встроенной сквозной аналитикой.
✅ Систематизация – НЕ ТЕРЯЙТЕ ВРЕМЕНИ
Все взаимодействия между сотрудниками и подразделениями вы сможете систематизировать, регламентировать и автоматизировать. Система задач не даст упустить важные действия или сорвать сроки. Автоматизация избавит от рутинных и занимающих время процессов. Битрикс24 поможет вашей компании создать единое информационное пространство в котором удобно работать.
yandex.ru
CRM. Работа с клиентской базой – Служба поддержки МоегоСклада
CRM (Customer Relationship Management) — аналитика и оптимизация маркетинга на основе сохранения информации о клиентах.
Опция CRM в сервисе МойСклад включает в себя:
CRM встроена в тарифы Профессиональный и Корпоративный, на любом другом тарифе ее можно активировать отдельно.
Воронка продаж
Отчет Воронка продаж предназначен для отслеживания конверсии выполнения заказов ваших клиентов. Он находится в меню Продажи. Воронка продаж строится на основании статусов заказов (контрагентов). Показывает в виде графика, сколько времени в среднем уходит на каждую стадию обработки заказа, таким образом, вы видите «узкие места» в процессе продажи.
Воронку можно построить по заказам или по контрагентам. Подробнее
Отчет по показателям контрагентов
Показатели контрагентов позволяют фильтровать список ваших клиентов по интересным вам данным. Это могут быть даты первой и последней продажи, количество и сумма продаж, средний чек, баланс, прибыль, полученная благодаря конкретному клиенту, и так далее. Показатели по каждому контрагенту отображаются в его карточке. В списке контрагентов вы можете настроить отображение нужных вам показателей, а потом фильтровать их по тем, которые нужны в данный момент. Например, если вы укажете в фильтре отрицательный баланс, то в списке будут показаны все контрагенты-должники. Или вы можете указать в фильтре тех, кто больше всего у вас покупает, чтобы сделать им специальное предложение.
Доступ к показателям контрагентов можно настроить всем или только определенным сотрудникам. Подробнее о возможностях показателей контрагентов
Задачи
Задачи в интерфейсе МоегоСклада напоминают о делах и показывают сроки, к которому они должны быть выполнены.
Задачу можно поставить самому себе или другому сотруднику. В редактор задачи вносится непосредственно то, что необходимо сделать, данные об ответственном сотруднике, данные о контрагенте и сроке.
Задачи можно создавать не только в соответствующем разделе, но и из карточки контрагента. Тогда они привязываются к конкретному контрагенту. Подробнее о возможностях задач
Лента событий
Этот инструмент помогает отслеживать историю ваших взаимоотношений с клиентом. В графе
Лента событий позволяет отслеживать не только свои записи, но и записи коллег. Подробнее
Рассылки и телефония
Пакет CRM дает возможность подключить вам аккаунт в МоемСкладе к сервисам email-рассылок и телефонии.
Сервисы, к которым вы можете подключиться, перечислены во вкладке Приложения. Чтобы каким-либо из них воспользоваться, необходимо предварительно в нем зарегистрироваться.
Подключение вашего аккаунта в МоемСкладе к сервису email-рассылок дает возможность буквально за несколько минут разослать письма всей базе клиентов или отдельным группам. Подробнее о возможностях рассылок
МойСклад можно подключить к сервисам Unisender и Sendsay.
Сервисы телефонии, к которым вы можете подключить свой аккаунт — это VoxImplant, Простые звонки, Телфин и Манго Телеком. Подключив свой аккаунт к любому из этих сервисов, вы получите возможность звонить клиентам прямо из карточки контрагента одним кликом мыши.
support.moysklad.ru
Битрикс24: Что такое CRM-система?
-
Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.
Преимущества использования таких систем:
- Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
- Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
- Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
- Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.
Управление взаимоотношениями с клиентами
Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.- Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
- Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
- История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
- Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.
Автоматизация и контроль отдела сбыта
«Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются стандартизованными процедурами в виде полуавтоматических бизнес-процессов. С их помощью можно организовать письма, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных.Каждому менеджеру CRM рассчитывает показатели эффективности и составляет по ним сводный рейтинг
Интеграция с бухгалтерией
«Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.Мобильность
Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.
Аналитика и прогнозы
Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.«Битрикс24» включает 8 отчетов в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.
Безопасность
Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.Виды CRM
«Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.- Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
- Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
- Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Contact-center;
- Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.
-
«Битрикс24.CRM» не требует вложений!
Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера.
Бесплатно и неограниченно!
www.bitrix24.ru
Зачем нужна CRM? — amoCRM
Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.
В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.
Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.
В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.
С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.
Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.
Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.
Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.
Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.
Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала
Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.
Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:
Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?
Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.
Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?
От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.
Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:
- Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
- Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
- Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
- Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
- Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?
Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.
Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.
Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.
При первичных продажах:
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.
При дальнейшей работе с клиентами:
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).
Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.
Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.
Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.
Обе компании продают уроки танцев.
Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?
В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время, потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).
В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.
Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.
Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.
А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.
Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.
За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
www.amocrm.ru
это что такое? Разъяснение с примерами
На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…
Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?
И как в этом случае вести учет?
Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.
По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.
И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы — что это и для чего они нужны?
Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.
Аббревиатура CRM: что это?
Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.
CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».
И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.
А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.
Изначальный смысл использования CRM — это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» своему поставщику или определенному производителю.
Почему это происходит?
Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.
Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:
- выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
- составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
- привлечение новых потребителей и удержание старых;
- поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.
Таким образом CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.
Какие функции и задачи решает CRM?
Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.
Но ее базовыми функциями и задачами является:
Создание базы данных о контрагентах.
Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.
Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.
Сохранение истории совершенных сделок.
Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.
Планирование дальнейшей работы.
При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.
Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.
Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.
В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.
CRM-системы: что это и для чего нужны?
Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.
Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.
Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:
- программное обеспечение;
- набор приложений;
- информационная автоматизированная система;
- налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.
И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.
Неважно, как это будет происходить — при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.
Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией, учетом и составлением отчетности, проще реализовывать именно при помощи компьютера.
Сама же CRM-система может быть представлена в виде специальной программы или банальных таблиц Excel.
Проблема в том, что во втором случае не каждый работник захочет с этим возиться и вручную вбивать все данные, что в итоге существенно снизит эффективность работы.
Новые технологии для малого бизнеса: анализ
По этой причине лучше всего использовать программное обеспечение, которое будет:
- вести клиентскую базу и обеспечивать к ней быстрый доступ;
- анализировать будущие и проведенные сделки;
- прогнозировать рост или падение продаж;
- автоматически составлять оперативные отчеты по каждому клиенту или целой группе;
- самостоятельно рассылать клиентам рекламу и предложения о сотрудничестве.
Можно заметить, что использование в бизнесе CRM-системы значительно упрощает жизнь работникам и директору компании.
Во-первых, это связано с тем, что доступ к ней имеют все уполномоченные работники, во-вторых, часть работы выполняется автоматизированно, что позволяет сотрудникам акцентировать внимание на других моментах.
Прежде, чем думать о решении будущих задач, научитесь справляться с сегодняшними за наименьшее время и с большей эффективностью.
Питер Друкер
Сама же CRM-система необходима для решения множества задач:
| Задача | Описание |
|---|---|
| Формирование базы данных с информацией о клиентах | Как только происходит первый контакт с клиентом, о нем сразу заносятся данные, которые в дальнейшем будут пополняться информацией в ходе сотрудничества. Примечание: кто, когда и как работал с тем или иным клиентом также фиксируется, что позволяет в дальнейшем оценить эффективность и качество работы кажого сотрудника отдела продаж. |
| Фиксация входящих звонков и сообщений от клиентов | В современных условиях бизнеса конкуренция очень большая, и это заставляет предпринимателей тщательно следить за тем, чтобы клиенты искались и удерживались. Благодаря CRM можно зафиксировать и отследить каждый звонок и запрос от клиентов, а также лиды. |
| Стандартизация работы | Если все сотрудники будут работать по выбранной ими схеме, а не единой для всей компании, то порядка не будет. Во-первых, получить доступ к общим данных практически не получится, во-вторых отследить работу отдельно взятого человека, а тем более «расшифровать» его записи будет довольно сложно. Поэтому работа по единому стандарту здорово всех дисциплинирует и повышает эффективность. |
| Улучшение качества обслуживания | За счет возможности постоянно контролировать работу с клиентами, можно быстро выявить ошибки и исправить их в кратчайшие сроки. Благодаря налаженной CRM-системе можно постоянно уделять внимание свои клиентам: рассылка предложений и информации о новых товарах и услугах, поздравлений с праздниками, приглашений на деловые встречи и мероприятия. |
| Систематизация клиентов | У любой фирмы или компании есть как постоянные, так и временные клиенты. Последние работают на разовой или нерегулярной основе. Поэтому смысл системы сводится к тому, чтобы в первую очередь работать с «верными» покупателями и разрабатывать для них программу лояльности, о которой мы говорили выше. При этом нельзя забывать и о непостоянных клиентах. Но если в ходе работы с ними не видно результата, то не нужно пытаться продолжать акцентировать на них внимание. |
Кому необходимо использовать стратегию CRM?
Разобравшись с основными азами CRM-системы: что это и в чем ее возможности, необходимо понять, кому стоит их использовать.
Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.
Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:
- сфера услуг;
- торговля;
- производство;
- строительство и ремонт;
- финансовый сектор — банки, страховые и финансовые компании;
- телекоммуникации.
Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.
В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию.
Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.
Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.
Что здесь имеется ввиду?
Если это интернет-магазин или оптовый поставщик, то покупателей можно легко зафиксировать, внести информацию о сделках, и разработать для них программу лояльности.
А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.
CRM – это польза для директора и работников компании
CRM пользуются сотрудники отдела продаж и сам директор фирмы.
Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.
Менеджеры по продажам и маркетологи — это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.
Для них польза заключается в следующем:
- возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов;
- постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок;
- вся информация сосредоточена в одном месте;
- возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов;
- новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.
От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.
Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.
И благодаря использованию CRM он может:
- выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания;
- достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча;
- сформировать воронку продаж.
Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:
- возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж;
- достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения;
- шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.
Виды и типы CRM-систем
Так как современные CRM-системы — это специально разработанное программное обеспечение, то невозможно не догадаться, что оно будет разниться в зависимости от функциональных возможностей и сферы, в которой будет использоваться.
Вначале поговорим о типах CRM-систем:
Saas — это программное обеспечение, которое находится на сервере у своего разработчика.
Смысл его использования сводится к следующему:
- подключение к CRM через Интернет — браузер, мобильное приложение или клиент-программа;
- в разработанной программе нельзя ничего подстроить под свою деятельность и внести в нее изменения, таким образом, придется пользоваться ограниченными возможностями, которые предусмотрел разработчик.
Standalone — отдельная программа, пользоваться которой можно только после приобретения лицензии.
Чаще всего используется для большого бизнеса, где нужно учитывать множество моментов.
Ее можно доработать под себя, добавить дополнительные функции и расширения, но только при условии, что разработчик CRM-системы их продумал.
Что касается видов CRM-систем, то их три:
- операционные — «пионеры» в своем роде и являются классическим примером того, как должна выглядеть программа;
- аналитические — сравнительно новый вид, которые многие все же не относят к CRM-системам, но так как управление — это индивидуальный процесс, то он не имеет определенных рамок;
- комбинированные — имеет в себе признаки двух предыдущих CRM-систем: учет и анализ.
biznesprost.com
Что такое CRM-система для бизнеса и как она работает
Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.
Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:
- Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
- Улучшение качества обслуживания.
- Сбор и сохранение информации клиентской базы.
- Оптимизация маркетинга.
- Анализ результатов и работа над возможными ошибками.
Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.
Что такое CRM-система и что она из себя представляет
CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.
Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.
Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.
Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.
CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.
CRM-система помогает:
- В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
- Получить стандартизированную базу клиентов.
- Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
- Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
- Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.
Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.
Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.
Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.
Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»
CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.
Основные задачи любой CRM-системы
Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них
CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.
Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.
Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.
Улучшение качества обслуживания
Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.
Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.
Под вниманием стоит понимать:
- оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
- поздравление клиента со значимым для него праздником;
- приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
- обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.
Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.
Увеличение объёма продаж
Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.
CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.
Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:
Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.
Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.
Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.
И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.
Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»
Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.
Преимущества и недостатки использования CRM-систем
Преимущества
- Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
- CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
- Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
- Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
- Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
- CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
- Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.
Недостатки
- Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
- Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
- Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.
Для каких компаний актуальна CRM
Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.
Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.
Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.
В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.
bizbe.biz
Бесплатная CRM система. Клиентская база Инклиент — облачная CRM на своем домене
Ведите учет клиентов в независимой срм системе. Управлять клиентской базой просто: добавьте нового клиента и установите на него новое действие (звонок, встреча, предложение и т.п.). Отслеживайте бизнес-процессы по клиентам с помощью этапов.
Действия по клиенту — задачи, которые выполняет менеджер во время работы с клиентом. Что может быть действием: звонок клиенту, отправка почты, личная встреча, презентация и т.д. Программа CRM покажет просроченные и будущие действия, архив действий сохранится в анкете клиента.
В сделках учитываются суммы средств, уплаченные клиентом, а также, задолженность по сделке. С помощью этапов можно установить для сделки свою воронку продаж. Скачайте срм систему и закрывайте сделки без ограничений.
Создавайте воронки по клиентам и сделкам. Воронка продаж — это путь в бизнес-процессе, который клиент проходит от начального до завершающего этапа. Например, путь клиента может делиться на 3 этапа: 1) знакомство; 2) покупка; 3) повторная покупка. Скачайте CRM, настройте этапы, добавьте новых клиентов в клиентскую базу и «ведите» клиентов по воронке продаж.
В Инклиент существует 3 типа пользователей: Директор — владелец компании с полным доступом ко всем клиентам, пользователям и настройкам; Менеджер — сотрудник компании, видит только своих клиентов; Руководитель — управляет менеджерами и видит их клиентов. Доступ пользователей, к информации о клиентах и к настройкам, можно ограничить. Бесплатная CRM система Инклиент позволяет создавать неограниченное количество пользователей.
Информация о каждом клиенте хранится в его анкете. В анкету клиента можно добавить любое поле: контакты, список городов, описание, день рождения и т.д. Используйте этапы, чтобы отследить ход работы над клиентом. В новых версиях программы CRM этапы можно будет анализировать в отчетах.
Можно ограничить права доступа для пользователей. Например, можно запретить пользователям удалять клиентов или их файлы, можно разрешить работать с действиями и закрыть доступ к сделкам, и т.д. По умолчанию, менеджеры могут работать только со своими клиентами, но если назначить для менеджеров одного и того же ответственного руководителя, тогда менеджеры смогут работать с клиентами друг друга. Пользователи в Инклиент распределены по иерархии, т.е. менеджер подчиняется руководителю, а руководитель подчиняется директору. Скачайте бесплатную срм систему, чтобы создавать пользователей и управлять их правами.
Можно добавлять поля и разделы в анкету клиента, управлять этапами по клиентам и сделкам, создавать метки и группы пользователей. Можно установить часовой пояс для клиентской базы. Присутствуют настройки безопасности, можно ограничить доступ к срм системе по IP адресу пользователя.
Добавляйте любые файлы в клиентскую базу без ограничений. Пользователи с типом «Директор» и «Руководитель» могут добавлять файлы в профиль своих подчиненных. В настройках можно изменить размер и тип загружаемых файлов. Доступ к файлам в црм системе можно ограничить.
Используйте метки для более удобной работы с клиентами, действиями и сделками. Метка – идентификатор для обозначения статусов, категорий, пометок, важных замечаний и т.д. Для метки можно установить свою цветовую заливку и цвет шрифта — настройки срм системы позволяют кастомизировать внешний вид меток.
inclient.ru