Работа в crm системе что это: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?

Содержание

как сделать свой бизнес эффективнее

CRM-системы — это хороший способ увеличить эффективность бизнеса и оптимизировать работу команды. Но есть одна проблема: ее сложно выбрать. Далее в статье — описание пяти лучших CRM-систем, и советы о том, как не прогадать с выбором той самой.

Как это работает

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентом, — это программы, основное предназначение которых — сбор и аналитика разных данных для увеличения продуктивности бизнеса. Главная задача такой программы — автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а еще оптимизировать работу в команде. Это может быть сбор и обработка данных, классификация их в базы, а также хранение информации, а еще — анализ маркетинговой стратегии.

Главный принцип выбора — CRM-система должна быть подобрана с учетом специфики вашего бизнеса. Если, конечно, хотите упростить себе работу, а не добавить еще больше головной боли.

Это удобная система с простым и понятным интерфейсом. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку заказов, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас об этом. А еще можно создавать календарный план для отдела продаж, а также ставить цели и задачи его сотрудникам.

Из плюсов — интерфейс адаптирован для смартфона. Это значит, что можно работать везде. amoCRM сохраняет данные каждого клиента, так что можно создавать имейл рассылку и звонить прямо через мобильное приложение.

Кроме этого, программа предлагает дополнительный функционал — общий чат сотрудников, интеграцию службы поддержки в социальные сети или даже сканер визиток.

На данный момент услугами этой CRM пользуются более 15 тысяч предприятий. Для желающих потестить программу существует пробный пакет, рассчитанный на 14 дней.

Для кого она подойдет?

Система ориентирована на малый и средний бизнес. В случае, если у вашей компании небольшой отдел продаж, который физически не успевает обработать всю информацию, эта система — идеальный вариант.

Кроме этого, amoCRM адаптирована под розничные системы торговли. Ее аналитическая часть запоминает, что чаще всего покупает клиент, и это помогает делать персональные рекламные рассылки.

Система нацелена на оптимизацию работы внутри коллектива компании. Ее функционал напоминает корпоративную социальную сеть — программа формирует «живую ленту» вашего бизнеса, куда стекаются все важные события, от задач руководителя до последних заказов клиента и его имейл сообщений. Сотрудники могут присылать друг другу сообщения в чате, и даже лайкать посты в ленте.

Все это помогает наладить связь внутри команды. Благодаря системе Битрикс24 сотрудники более оперативно реагируют на разные задачи и вопросы клиентов. В общем, теперь не обязательно бегать по офису в панике для сбора и обмена информацией — Битрикс сделает это за тебя. Мобильная версия есть, и это тоже плюс.

Для кого она подойдет?

Больше всего подходит для компаний, у которых много сотрудников работает на удаленке. Еще один бонус — программа бесплатна для бизнеса с командой менее 12 человек. Поэтому это отличный выбор для небольших IT-компаний и стартапов.

А еще есть интерфейс на украинском — это #перемога, однозначно.

Американская компания Salesforce считается заслуженным лидером в сфере CRM-систем. На нее приходится самая большая доля рынка — более 14%.

Основное преимущество — учет отраслевой специфики клиента. Еще есть удобный набор аналитических инструментов. Это позволяет отслеживать трафик потенциальных клиентов и анализировать эффективность продаж.

Кроме этого, система способна оценить маркетинговую стратегию бизнеса, а затем дать несколько советов по ее совершенствованию. В общем, предприниматель получает полный контроль над циклом работы — от получения лидов до статистики продаж.  

Для кого она подойдет?

Это универсальная CRM, подходит всем. Тем не менее, кому-то может доставить дискомфорт отсутствие русскоязычного и украиноязычного интерфейсов.

В программе есть все необходимые инструменты для повышения эффективности работы бизнеса. Но, в отличии от большинства других CRM-систем, она ориентирована в большей степени на владельца бизнеса. Программа умеет сама обрабатывать информацию о взаимодействии с клиентом, и на основе этого формирует статистические отчеты по продажам. Zoho учитывает активность покупателей и отслеживает источники трафика на сайте.

На основе этих данных менеджмент компании может составлять рабочий план для всей команды. Вся необходимая информация об активности бизнеса собирается в одном месте. Это экономит время.

Для кого она подойдет?

Подходит больше для менеджмента и владельцев бизнеса. Говорят, она значительно повышает окупаемость бизнеса, систематизируя его работу.

Это платформа, которая облегчает доступ к разной информации в режиме «одного окна». Система автоматически ведет бухгалтерский учет, фиксирует все транзакции и контролирует состояние счетов. Это дает возможность строить прогнозы, основываясь на аналитике, предоставленной системой.

Одна из самых важных функций FreshOffice — возможность складского учета бизнеса. Программное обеспечение автоматизирует движение товаров по складу/между складами, позволяя быстро находить и отслеживать нужную коробку. Кроме этого, весь документооборот интегрирован в единую систему, так что теперь не обязательно рыться в стопках бумажек и накладных.

У этой CRM-системы удобный модуль онлайн-маркетинга, который контролирует эффективность рекламной кампании, отслеживая источники поступления трафика. В перспективе это может сделать маркетинговую стратегию бизнеса более эффективной.

Для кого она подойдет?

Подходит бизнесу разной специфики — от оптовых продавцов до малого бизнеса, испытывающего трудности с учетом документации. У системы есть отдельное предложение для владельцев интернет-магазинов, там можно отыскать улучшенные инструменты для онлайн-торговли.

 

Неважно, какой у вас бизнес, если речь идет о повышении эффективности — медлить нельзя. Если программа может экономить не только время, но и человеческие ресурсы, тогда почему нет?

CRM системы: что это такое простыми словами

Автоматизация рабочих процессов сейчас – это привилегия не только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что различные аналитические системы и другие нужные продукты стали доступны малым и средним компаниям. В том числе и программы для автоматизации работы с клиентами. Если вы все еще сомневаетесь в необходимости внедрения CRM-системы, то эта статья для вас.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) – это управление отношениями с клиентами.

Под этим понятием подразумевается не только программное обеспечение для работы с клиентами, но и в целом подход к ведению бизнеса, чтобы совершенствовать взаимодействие с клиентами для дальнейшего развития компании.

CRM-система – это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации взаимодействия с клиентами.

Она помогает собирать статистику по продажам, действиям клиентов и сотрудников. Также здесь можно проанализировать данные и увидеть все сделки с клиентами в виде воронки продаж. В CRM-системах есть возможность для организации командной работы (внутренние чаты, распределение задач, рассылка уведомлений и другие функции).

Как работают CRM-системы

Вся информация о клиентах (их звонки, письма, заявки, сообщения в мессенджерах, покупки и т.д.) собирается и хранится в системе. Здесь есть важный момент – корректная настройка передачи всей информации из других систем (например, из коллтректинга, онлайн-касс, с сайта). Чем лучше настроен сбор информации, тем больше возможностей для дальнейшей аналитики и эффективной работы. Для каждого клиента / проекта можно назначить ответственного менеджера, поставить задачи, отслеживать их выполнение и статус.

Данные, собранные на первом этапе, сегментируются. Клиентов можно разбить по разным параметрам (например, по среднему чеку, частоте заказов). Также просматриваются отчеты, сформированные в системе (по источникам лидов, по количеству новых клиентов, по распределению сделок по воронке продаж и другие).

Когда есть собранная аналитика, то можно разработать сценарии для разных типов действий и сегментов. Например, программу лояльности и другие спецпредложения для определенных групп клиентов. Далее разрабатывается содержание и условия предложения для каждого сегмента.

После этого предложения нужно запустить в работу. Для этого необходима синхронизация со сторонними сервисами: это могут быть рекламные кабинеты различных систем, платформы email, уведомления через мессенджеры соцсетей, SMS-рассылки. Затем снова анализ данных и отслеживание эффективности проведенной работы.

Зачем внедрять CRM

  • Все обращения будут поступать в одну систему. Вы не будете пропускать входящие запросы, а значит – вы не будете терять потенциальных клиентов и прибыль.
  • Возможность превращать просто клиентов в постоянных и лояльных покупателей. Аналитика, полученная из CRM-системы, поможет создавать персонализированные предложения, адаптировать продукты под явные и неявные запросы конкретного человека.
  • Простая работа с клиентской документацией. В системы CRM можно легко создавать документы по шаблонам, прикреплять файлы к записи вашего клиента.
  • Возможность эффективно организовать работу целых отделов. В CRM-системах можно планировать график, ставить задачи на день, отслеживать выполнение, получать напоминания и так далее.
  • Если настроить все этапы воронки продаж в CRM, то можно выстроить оптимальный алгоритм работы с клиентами. Для каждого этапа можно продумать сценарий взаимодействия, скрипты для менеджеров. Это может положительно сказаться и на продажах, и на средних чеках, и на частоте сделок.

Виды CRM-систем

Есть четыре основных вида:

Операционные CRM – собирают данные о различных событиях, компаниях, клиентах, проектных работах. Такие системы упрощают процесс взаимодействия с клиентом. Вы можете структурировать и сохранять клиентские данные. Доступ и использование персональных данных клиента (его особенностей, предпочтений, истории прошлых покупок) в ходе продажи или обслуживания позволяет увеличить лояльность к вашей компании.

Аналитические CRM – помимо сбора и хранения данных о клиентах здесь можно проанализировать всю полученную информацию, составить диаграммы, графики и т. д. Благодаря встроенной аналитике вы узнаете, какие именно источники трафика приносят вам конверсии, на каком этапе воронки чаще всего клиент уходит, какой канал взаимодействия с пользователями приносит в итоге больше лидов и так далее.

Коллаборационные CRM – этот тип системы используется для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. Коллаборационные CRM помогают в формировании ассортимента, цен, улучшении сервиса, разработке программ лояльности и так далее. 

Комбинированные CRM-системы – это оптимальный вариант, который сочетает в себе элементы разных типов систем. Чаще всего, это операционная CRM с возможностью аналитики, а также с интеграцией каналов для общения с клиентами (мессенджеры, соцсети, email, чаты на сайте).

Наиболее популярные на рынке комбинированные системы:
  • «Мегаплан»;
  • AmoCRM;
  • Битрикс24; 
  • RetailCRM.
Типы CRM-систем
  • Облачные. Здесь вся информация на облачных серверах разработчика CRM. Вам не нужно ничего устанавливать на компьютеры сотрудников. ПО работает в онлайн-формате. Как правило, облачные системы просты в использовании, а цена за их использование ниже, чем создание собственной системы или покупки и использования коробочной версии.
  • Коробочная CRM-система. ПО устанавливается на компьютеры сотрудников. Из плюсов – возможность настроить программы под требования своей компании. 
  • Собственная CRM-система. Продукт, полностью разработанный под конкретную компанию. Здесь можно добавить все необходимые функции, возможности аналитики, интеграцию со всеми сервисами, а также обезопасить систему от взлома благодаря размещению всех данных на своих серверах.
Что должно быть в CRM-системе
  • Учет клиентов. В этом разделе хранится вся информация о взаимодействии с каждым клиентом (обращения, предыдущие покупки и так далее).
  • Планирование бизнес-процессов. Здесь важна постановка задач, планирование графиков, уведомления о выполненных и просроченных делах, напоминания о дедлайнах.
  • Аналитика. Возможность сформировать подробные отчеты с детальными данными (сколько новых клиентов пришло за определенных период времени, сколько из них дошли до сделки, а также в какой момент потенциальный клиент передумал, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и так далее).

  • Конструктор документов. Для автоматизации процесса работы с документацией во многих CRM-системах предусмотрены готовые шаблоны.

  • Интеграция с каналами связи. Чтобы получить полноценную систему аналитики, необходимо учитывать все входящие сообщения. Обязательно обратите внимание, есть ли в выбранном системе CRM интеграция с коллтрекингом, почтой, социальными сетями, мессенджерами, чатами, сайтом.
  • Калькулятор услуг. Полезный инструмент, если необходимо быстро предоставить клиенту данные о сумме сделки. Калькуляторы могут учитывать при расчете множество факторов (материалы, срочность заказа, условия программы лояльности для каждого конкретного клиента).
  • Интеграция по API. Это дает возможность «связать» с CRM-системой любой софт: например, приложение или корпоративное ПО.

Кому нужна CRM-система

В первую очередь CRM-системы нацелены на те компании, где каждый день ведется работа с клиентами. Причем такие системы необходимы как малому, так и крупному бизнесу.  Потеря клиентов или некачественная работа с ними сказывается на финансовых показателях компании вне зависимости от ее размера.

В каких случаях точно нужна CRM-система:
  • У вас много клиентов, а их данные сложно запомнить. CRM сохраняет контакты, историю взаимодействия с клиентами, дополнительную информацию, которую вносят менеджеры по ходу работы с клиентом (проблемы, пожелания и так далее).
  • Сам процесс работы включает в себя множество задач. Их статус, порядок выполнения, ответственных специалистов можно будет отслеживать в системе. Кроме того, вам будут приходить уведомления по дедлайнам. 
  • Над проектом и с клиентами работает сразу несколько человек. В этом случае у каждого в системе будет доступ к информации.
  • Компания теряет лиды. CRM-система поможет вовремя отслеживать любые заявки и контакты с клиентами, вовремя на них отвечать и не упускать свою потенциальную аудиторию.
  • По каждому проекту и клиенту нужно готовить множество документов. В CRM-системе можно настроить автоматическое формирование первичной документации. Вам останется только внести минимум данных.
Отрасли, где без CRM-системы сложно представить работу:
  1. Оптовая торговля. Как правило, компании сотрудничают с одними и теми же покупателями на регулярной основе. CRM-система поможет сегментировать своих клиентов, посмотреть на историю взаимодействия с ними, рассчитать ROI, разработать специальные предложения для дальнейшего сотрудничества.
  2. E-commerce. Здесь можно проанализировать покупки пользователя, составить его портрет и предлагать именно те товары, которые с наибольшей вероятностью его заинтересуют. 
  3. Медицина. CRM-системами пользуются практически все частные клиники. Основные функции здесь – это получить наиболее полную картинку о клиенте и разработать специальные предложения для него.
  4. B2B-сфера. Нередко сделки готовятся в течение нескольких месяцев. За это время могут забыться важные детали. CRM-система их сохранит. Так, при возвращении клиента и обсуждении сотрудничества будет легче возобновить диалог.
  5. Сфера образования (курсы, мастер-классы, школы и так далее). Обучение – это непрерывный процесс. Если клиенту понравились пройденные курсы, то с наибольшей вероятностью он вернется для получения новых знаний в уже известную ему компанию.
Когда без CRM-системы можно обойтись:
  • У вас одна точка офлайн-продаж. Например, вы открыли небольшую точку кофе на вынос. Заводить отдельно CRM-систему и вносить информацию о каждом из пользователей на первых этапах работы бизнеса может не иметь смысла. Вместо этого лучше сосредоточиться на продвижении и привлечении новой аудитории. 
  • Ваша компания работает с несколькими крупными клиентами по долгосрочным контрактам. В этом случае мощности и рабочих ресурсов хватает только на них. И в поиске новых клиентов и расширении своей компании вы не видите смысла.
  • Компания работает только с госзакупками. Если вы участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с государственными структурами, то поиск новых частных клиентов, как правило, не будет приоритетным направлением. Правда, и для участия в тендерах есть специальные CRM-системы.

На что обращать внимание при выборе CRM-системы

  • Простота освоения

Не у всех компаний есть возможность организовать полноценное обучение сотрудников. Часто приходится осваивать систему самостоятельно. Чем проще будет программа, тем больше шансов скорее начать работу в ней.

  • Возможность постепенного внедрения нового функционала

На первых этапах работы могут потребоваться только самые основные инструменты CRM-системы. Затем, с ростом бизнеса, может возникнуть необходимость в различных дополнениях. В идеале выбирать такие продукты, которые имеют возможность расширения функционала без дополнительных усилий.

  • Наличие мобильной версии

Это особенно актуально для тех сфер, где менеджеры по работе с клиентами большую часть времени работают на выезде. В мобильной версии они всегда смогут посмотреть историю клиента, текущий статус проекта и другие важные данные.

  • Перенос данных в систему

Один из самых важных моментов при внедрении CRM. Наличие готового модуля для переноса всех имеющихся данных о клиентах поможет сэкономить время и силы.

  • Интеграция с другими сервисами

Чтобы не пропустить лиды, CRM-система должна иметь возможность интеграции с колтрекингом, email-сервисом, сайтом (особенно это важно для интернет-магазинов), системами сквозной аналитики. Такая связка позволит лучше анализировать проделанную работу и точнее спланировать следующие шаги для развития бизнеса.

  • Наличие «базы знаний» и реализованных кейсов в вашей отрасли

При выборе CRM-системы обязательно узнайте о тех компаниях, которые уже ей пользуются. Как правило, эту информацию можно найти на сайте поставщика CRM. Еще одним плюсом будет наличие видеоинструкций, уроков, чек-листов и другой полезной информации, которая пригодится на первых этапах работы.

Как внедрить CRM-систему

Примерная схема будет выглядеть следующим образом.

На первом этапе нужно обозначить цели и задачи, которые будут стоять перед CRM-системой. Здесь нужно понять, зачем компании внедрять систему, какие выгоды она принесет и окупится ли ее покупка, настройка и обслуживание. Здесь же определяются основные функции, которые потребуются от CRM-системы, определяется бюджет и рассматриваются варианты: облачная система, коробочная или разработка своей.

Далее – составляется ТЗ для вендора, если нужна собственная разработка. Нужно указать все пожелания по функциям, настройкам и передать разработчику программы. Если выбор делается в пользу готовой коробочной системы или облачной, то рассматриваются продукты и тарифы.  

На третьем этапе – непосредственно внедрение самой системы. Собираются все имеющиеся данные по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, наработки менеджеров. Все это переносится в систему CRM. После этого доступ к системе предоставляют всем тем сотрудникам, кто будет с ней работать. На этом же этапе обсуждается, какие уровни доступа будут у каждого сотрудника / отдела.

Самый важный этап – это обучение и начало работы с системой. Нужно объяснить и показать, как работать в ней работать, какие возможности она предоставляет, чем поможет в работе и какие задачи способна решать. После этого идет постепенная адаптация к новому формату работу. 

Советы

  • Присмотритесь к CRM-системам для отдельных отраслей. Они разрабатываются с учетом особенностей каждой отрасли и содержат те настройки и инструменты, необходимые в той или иной сфере бизнеса (например, CRM-система для сферы недвижимости или системы для индустрии красоты).
  • Перед полноценным переходом на ту или иную систему, обязательно воспользуйтесь тестовым периодом. Примерно за 10-14 дней станет понятно, хватает ли вам функционала, удобно ли работать менеджером и так далее.
  • Чтобы сотрудники привыкли к новой системе, закажите обучение или сопровождение на первое время. Многие поставщики CRM-систем предлагают такую услугу. Это поможет как можно быстрее включиться в работу.
  • Чтобы не перегружать сотрудников, предоставляйте им доступ только к той информацией, которая необходима им в работе. Также лучше использовать многоуровневую систему доступа. Например, чтобы только у руководителей и владельцев бизнеса был доступ к подробной аналитике.
  • Интегрируйте в систему все возможные каналы взаимодействия с клиентом: коллтрекинг, email, социальные сети, чаты на сайте, мессенджеры. Работа в такой связке поможет получить полноценный анализ.

Преимущества и недостатки

Какие положительные моменты от внедрения CRM-системы:
  • Возможность сформировать единую базу клиентов и начать эффективнее с ней работать (сегментировать, создавать спецпредложения и так далее). В системе сохраняется вся история взаимодействия с каждым клиентом.
  • Аналитика бизнеса. С помощью CRM-системы можно понять, какие товарные единицы пользуются спросом, какие сезонные предложения можно разработать, как лучше взаимодействовать с клиентами, чтобы наладить долгосрочное сотрудничество. 
  • Организация работы. Внедрение системы поможет отслеживать процесс работы с каждым клиентом, определять приоритеты, ставить дедлайны, разбивать задачи и следить за выполнением всего этого.
Из недостатков:
  • Время на внедрение системы. Автоматизация процессов облегчает работу сотрудников компании, но это в том случае, когда они уже привыкли к системе. Быстро работать в ней с первых же дней получится лишь у единиц. Именно поэтому, как минимум, несколько недель нужно «заложить» на адаптацию сотрудников.
  • Результаты от внедрения CRM-системы не будут заметны сразу. Чтобы действительно оценить влияние на рост продаж или на качество работы клиентского отдела, потребуется время после внедрения CRM в работу.
  • Необходимость в качественной аналитике данных. Несмотря на то, что CRM предоставляет подробные отчеты и помогает в анализе бизнес-показателей, без хороших специалистов сложно интерпретировать полученные данные.

Заключение

Для развития бизнеса внедрение CRM-системы практически обязательный пункт. Без нее сложно отследить эффективность работы с клиентами, выявить недочеты и разработать дальнейшую стратегию взаимодействия. Грамотно настроенная CRM-система и качественная аналитика данных из нее поможет увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. Также она способна сэкономить время сотрудников благодаря автоматизации части процессов. Что касается пользы для руководителей бизнеса, то они будут меньше времени тратить на контроль за сотрудниками и планом продаж. Все данные будут доступны в одном месте.

Сейчас на рынке есть множество вариантов CRM-системы, доступных для бизнеса любого масштаба. И каждая компания может найти подходящий для нее продукт.

Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.


CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.
Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:


  1. Ведение клиентской базы;
  2. Улучшение работы менеджеров;
  3. Контроль сотрудников на рабочем месте;
  4. Постановка и выполнение задач;
  5. Автоматизация бизнеса;
  6. Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
  7. Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
  8. Планирование дел и уведомления;
  9. Электронный документооборот;
  10. Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?


Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

  1. Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
  2. Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
  3. Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
  4. Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
  5. Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
  6. Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
  7. Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
  8. Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
  9. Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
  10. Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

1. Сбор и хранение информации о клиентах и сделках

2. Повышение эффективности работы менеджеров

3. Планирование работ с клиентами и напоминание о задачах

4. Автоматически фиксировать обращения клиентов

5. Отслеживание ключевых бизнес-показателей

Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.

Нужна ли вам CRM?


До сих пор не понимаете, есть ли смысл, в приобретении CRM, давайте разберемся вместе!

Если вы хотите, наладить внутренние бизнес-процессы компании, работать над лояльностью клиентов, повысить прибыль и сократить расходы, улучшить менеджмент, вести отчетность и повысить общую эффективность бизнеса – безусловно, внедрение и настройка CRM необходима.

Внедрение программы подойдет для:


  1. Интернет-магазина;
  2. Производства;
  3. Агентства по недвижимости;
  4. Агробизнеса;
  5. Малого бизнеса;
  6. Больших сетей магазинов;
  7. Оптовой торговли;
  8. Розничной торговли;
  9. Рекрутинга;
  10. Салонов красоты;
  11. Стоматологии;
  12. Риэлторов;
  13. Сервисного центра;
  14. Общепита.
CRM – программа, которую можно адаптировать под любую сферу деятельности. Изначально вам будут предоставлен комплекс базовых инструментов, а со временем вы можете дорабатывать нужный вам функционал, в зависимости от потребностей.

Как работает CRM-система для отдела продаж

Предвосхищая вопрос, что это работа в CRM-системе, предлагаем пример: представьте табличную информацию о клиенте в Excel. В инновационном софте принцип функционирования тот же, но, кликнув по имени клиента, выскочит удобная для прочтения карточка со всей историей взаимоотношений – начиная от первого звонка, заканчивая заключением сделки.

CRM система как работает? Очень просто и эффективно — программа предложит специалисту по продажам:

  • прослушать телефонные диалоги;
  • увидеть хронологию событий; 
  • оформить соответствующую документацию по существующему шаблону; 
  • отправить email или написать sms-сообщение; 
  • обозначить задачи.
Звонок от клиента активирует систему, которая выводит на экран монитора ПК нужную карточку, что дает возможность менеджеру приветствовать покупателя сразу по имени – это располагает. Более того, если данного потребителя продукции вел другой специалист, его сменщику не нужно вникать в суть проблемы, говоря клиенту примерно следующее: «Я уточню и перезвоню».
Сама CRM-система отправит месседж клиенту, где обозначит статус заказа и напомнит о встрече. Причем весь процесс занимает минимальное количество времени непосредственно самого специалиста и, конечно же, клиента, располагая последнего к деятельности компании и совершению покупки — главная задача.

Виды CRM-систем

CRM система что это такое? Это может быть «облако» или онлайн-системы, особенность которых заключается в том, что база данных хранится в дата-центрах разработчиков софта. Для таких утилит предполагается абонентная плата, зато войти в приложение можно с любого электронного устройства – главное, чтобы был доступ к сети Интернет. Существуют также локальные программы, которые необходимо устанавливать на ПК. База данных хранится в памяти компьютера. Оплата – едино разовое приобретение лицензии.


Помимо этого, различают виды CRM по функциональным возможностям. CRM система пример:

  •  Аналитические программы. 
  • Операционные софты.
  • Комбинированные утилиты.
  • Первые анализируют существующую и поступающую информацию о покупателях, чтобы выстроить грамотную политику взаимоотношений. Вторые «заточены» на повышение позитивного отношения клиентов к компании и функционал сотрудников. Третьи объединяют функционал аналитических и операционных программ, что делает их наиболее востребованными в среде предпринимателей.  

    Лучшие CRM-системы

    CRM-систем большое количество, но мы отобрали для вас самые популярные и востребованные и представили в виде таблицы:
      Наименование     программы Краткое описание
     

    Битриск24

    Это не просто я CRM-система, а целый портал внушительных размеров, включающий управление проектами, функционирование с бизнес-процессами, задачами, взаимоотношение с покупателями, осуществление продаж. Даже бесплатная версия предлагает впечатляющий набор опций: система на 12 пользователей, 5 Гб памяти на «облаке», управление проектами, задачами, интеграция со сторонними ресурсами, интернет-магазинами, чат в онлайн режиме и планировщик работ. В платных версиях функционал программы расширен в разы
     

    Mango CRM

     Определяющий функционал утилиты основывается на полном цикле контракта – обработка звонка, интеграция с сервисом с целью получения заявки, статистика по завершенным действиям и реализованным задачам. Отсутствует мобильное и браузерное приложение.

     MegaCRM

     Главная фишка этого софта – возможность бесплатного использования. Конечно же, бесплатная версия имеет ограниченный функционал – 500 Мб памяти на «облаке» и ведение не более 300 контрактов. Однако на начальном этапе или для тестирования программы этого вполне достаточно.
     

    AmoCRM

     Лидер по популярности в РФ. Небольшое количество настроек, интеллектуально понятный интерфейс, оригинальный дизайн – все это добавляет плюсы софту. Функционал: оперативная интеграция с IP-телефонией, email, программой «1C». Присутствует мессенджер, позволяющий вести диалог с клиентом прямо из интерфейса софта. Автоматизация бизнес-процессов, расширенная аналитика, мобильное приложение, прочие базовые опции делают данную CRM-систему такой популярной среди предпринимателей разного уровня.

    Как выбрать CRM?

Что бы сделать выбор нужно попользоваться CRM-системой в тестовом режиме перед покупкой, подключив к процессу ответственных сотрудников. Затем создать таблицу с данными тестирования нескольких софтов и сделать выбор, учитывая следующее:
    • обозначенные задачи;
    • мнения сотрудников, участвующих в тестировании;
    • функциональные, технические претензии;
    • комфорт в работе, простоту интерфейса;
    • распределение информации, управление безопасностью;
    • наличие опции, позволяющей осуществлять просмотр корректировок, внесенных в документ;
    • возможность создавать собственные шаблоны;
    • возможность интеграции с другим программным обеспечением.
    Однако самый главный фактор выбора – авторитетность и доверие к компании, которая предлагает продукт. Тогда систему не будет «глючить», софт не станет «зависать», когда клиентская база начнет активно расти – то есть, все будет благополучно функционировать, приумножая доходы вашей компании в геометрической прогрессии.

Вывод: Что такое CRM простыми словами?

Если  вы после прочтения этой статьи все равно задаетесь вопросом: Что такое CRM простыми словами? То представьте себе сотрудника, которого вы всему обучили и он максимально помогает вам во всех делах бизнеса. Помнит каждого клиента, берет все рутинные задачи на себя, всем дает задачи и напоминает обо всем, следит за каждым сотрудником и его эффективностью, всех видит и слышит, предоставляет отчетность в ту же секунду, как только попросили. То есть это идеальный партнер, который не просит зарплату и не пытается стать акционером вашей фирмы. Знакомьтесь, его зовут CRM!

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.


Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

Что такое CRM и все, что ее касается!

Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они имеют различия между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками и даже автоматизации некоммерческих организаций (Битрикс24). Поэтому иногда ответы могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкостей определенной CRM-системы.

Приступим. Только вопросы – ответы и никакой лирики.

Часть 1. О CRM-системах.

Что такое CRM-система

Если по-человечески, то CRM – это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другой.

Зачем нужна CRM

Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему множество отделов компании и автоматизировать ее деятельность.
На примере это выглядит так: в одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, согласуете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки. Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование — вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.

То, о чем вы сейчас прочитали называется бизнес-процессом. CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.

1С и CRM – это одно и то же?

И да, и нет.

Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации бизнеса, предназначенная для бухучета, расчета и начисления заработной платы, складского учета и др. А CRM-система направлена на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.

Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.

Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?

Нужна, так как это разные программы. Но для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов. Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция — дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.

Часть 2. Функции CRM

Почему в Битрикс24 так много функций?

Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 – это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с клиентами, но и работу с сотрудниками, HR, и маркетинг. Для продукта – это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя – возможность разом «убить нескольких зайцев».

К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.

А в CRM есть встроенный Google Календарь?

Где-то — да, где-то — нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.

Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?

О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами – это определенные стадии принятия решения о покупке у ваших клиентов. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.

Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.

В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, а ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.

Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?

Некоторые считают, что взаимодействие с социальными сетями, как источником продаж – прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в крупных CRM-системах появляются интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем релизе Битрикс24).

Что такое облачная и коробочная CRM?

Облачная CRM-система находится в удалении от вас – в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании потому, что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из преимуществ облачной CRM-системы – для нее не нужно место и установка.

Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать. Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрел вендор.

Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.

Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системах нередко добавляют нужный функционал с нуля. Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.

Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании

А можно звонить из CRM и принимать звонки?

Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:

1. Интеграция с провайдером – вы пользуетесь телефонией другой компании.

2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk (и другими) – при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете сохранять запись звонков.

3. Телефония включает CRM – набирающий популярность метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».

А можно видеть карточку клиента при звонке?

Карточка клиента – это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.

И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.

CRM может посчитать зарплату?

Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчета по продажам, объема выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.

А есть почта в CRM-системе?

Да, как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом. В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).

Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.

CRM за мной подглядывает?

У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчеты и знает, с какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры. Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не всего рабочего процесса.

Мой начальник все обо мне знает?

Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.

CRM можно взломать?

Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно. Взломать можно обе, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.

Если речь идет о более сложном взломе, чем доступ к логину и паролю сотрудника, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.

А что, если все сломалось (что-то сломалось)?

Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потери или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.

Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?

Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам. Но спрятать их от руководства не получится.

Часть 4. Какую CRM выбрать

CRM-система для продаж

На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM – это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.

CRM для малого бизнеса

Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от ответа, но практика показывает, что так и есть на самом деле. Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системе. Тут как с новыми телефонами — пока функциями пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.

Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запросы организации.

CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…

CRM для определенной отрасли – один из популярных запросов. Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто предоставляет такие настройки, обладал достаточным опытом, иначе реализовать нужные функции может быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).

Какую CRM-систему вы посоветуете?

Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам отвечают «берите эту», — ищите другого исполнителя. Прежде всего, вам должны задать вопрос о бизнес-задаче – какого эффекта вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Рекомендации даются уже на основе собранных требований и анализа задач. У многих CRM-систем есть бесплатные демо-версии, их можно попробовать и выбрать наиболее подходящую (весь функционал они не предоставляют, но понять можно).

Часть 5. Сколько стоит CRM?

CRM – это дорого.

Что есть дорого? Внедрение системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций. . Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени, освобожденным ресурсам и другим факторам, влияющим на прибыль косвенно.

Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных ситуаций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.

Бесплатные CRM-системы

Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, в которых ограничен функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.

Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшим количеством задач.

Сколько стоит разработать CRM-систему с нуля?

Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.

Часть 6. Прочие вопросы

CRM не для продаж существует?

Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих других отделов.

Зачем моему бизнесу CRM?

1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:

  • контроль за показателями оперативной работы
  • инструмент планирования и прогнозирования
  • глубокую и качественную аналитику
  • систематизированную клиентскую базу
  • дополнительные меры информационной безопасности

 

2. Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:

  • инструмент управления персоналом и постановки задач
  • инструмент делегирования задач
  • инструмент формирования KPI
  • глубокую и качественную аналитику
  • информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж

 

3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:

  • удобный и эффективный рабочий инструмент
  • снижение ответственности за потерю данных
  • контроль собственной работы
  • защиту клиентов от посягательств коллег
  • напоминания о важных событиях
  • отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами. 

Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.

Как CRM увеличит мои продажи?

На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете ее использовать, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.

Жуковский Александр

CRM система — что это такое? | Статьи

CRM — это сокращенное от Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), представляет собой систему, позволяющую организовать правильный подход к работе с клиентами и улучшить ваше взаимодействие с ними. Самый простой вариант такой системы может заключаться в списке ваших клиентов, с адресами и телефонами, которые вы будете вести в том же самом Excel. По мере роста вашей клиентской базы Excel конечно уже не сможет удовлетворить ваши запросы и мы рекомендуем с самого начала вашего бизнеса сразу начать использовать специализированное программное обеспечение, так называемые CRM системы.

Возможности CRM

CRM могут отличаться друг от друга интерфейсом, набором функций и количеством интеграций, но все они будут обязательно иметь в своем наборе следующий функционал:

учет клиентской базы (ведение подробных карточек клиентов, с указанием контактных данных, телефонов и email адресов, чем больше информации вы знаете о клиенте, тем точнее вы сможете понять его потребности и продать ему больше услуг)

фиксация истории взаимоотношений (полная запись действий по клиентам, телефонные звонки с возможностью прослушивать записи разговоров, переписку по Email, отправленные коммерческие предложения и выставленные счета, вы сможете ставить задачи, чтобы помнить о каждом клиенте)

управление продажами (учет всех продаж вашей компании, возможность отслеживать на каком этапе находится каждая из сделок и есть ли по ней запланированные задачи, установка планов продаж для каждого сотрудника)

Кроме этого, CRM система может быть полезна и в других направлениях, например, в управлении маркетинговыми кампаниями, в обработке обращений и претензий клиентов, может выставлять счета клиентам и отправлять коммерческие предложения, вести учет финансовых операций, учет товаров и услуг и тд.

Какие бывают CRM

Условно все CRM системы можно разделить на облачные и коробочные варианты, у каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, но облачные системы во многом превосходят коробки.

Облачная версия CRM подразумевает, что система будет работать на сервере разработчика, ее не нужно устанавливать к себе на компьютер и вы сможете работать с ней из любого места сразу после регистрации, для этого будет необходим только браузер. Облачная версия CRM предусматривает абонентские платежи в виде помесячной платы за использование системы, платежи небольшие их сможет выделить компания любого размера.

Коробочный вариант CRM необходимо будет скачивать и устанавливать на ваш сервер, его необходимо будет администрировать и регулярно выполнять обновление, в отличие от облачной версией, где все обновления устанавливаются автоматически, также коробка будет стоить в разы дороже.

Какие проблемы решает CRM

Единая база клиентов (CRM система позволяет организовать единое хранилище информации по клиентам, у вас больше не будет разрозненной информации, разбросанной по компьютерам менеджеров, будет контроль дубликатов)

Контроль работы менеджеров (Вы сможете осуществлять полный контроль за работой менеджеров, кто и сколько сделал звонков за день, какая была продолжительность у этих звонков. Вы сможете видеть на каком из этапов находится каждая из сделок у менеджера, сколько сделок закрыл менеджер за месяц. Каждая из заявок, поступивших в компанию будет обработана и не забыта и у каждого менеджера будет поставленная задача по клиенту)

Анализ продаж (Появится возможность анализировать на какую сумму продал менеджер в каждом из месяцев, вы сможете увидеть зависшие продажи и анализировать причины провала сделок, сможете ставить план продаж для каждого менеджера)

Современные технологии не стоят на месте и сейчас существует довольно большое количество CRM систем, с самым различным набором функционала. Но все они направлены на то, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально результативным. И так как все бизнесмены настроены на то, чтобы не потерять клиента и приобрести нового, то ведение бизнеса просто невозможно без такой системы.

Значение CRM

Что такое CRM?

Среди моря программ, позволяющих наладить продажи и увеличить прибыль компании, заметным спросом в последнее время пользуются так называемые CRM-системы. Этот продукт является относительно новым, и многие еще не знакомы с его возможностями. Это касается не только рядовых пользователей, но и специалистов, поэтому в нашей статье мы постараемся осветить основные вопросы, связанные с CRM.

Под аббревиатурой CRM скрывается фраза customer relationship management, дословный перевод который звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Если говорить более развернуто, то под CRM следует понимать особый способ организации и ведения бизнеса, характеризующийся отношением к клиентам, как к главному активу любого предприятия. Во главу угла в этом случае ставятся отношения с клиентами и анализ клиентской базы, в ходе которого определяется список самых рентабельных ее членов.

После того, как определены самые выгодные клиенты, CRM стратегия ведения бизнеса подразумевает разработку максимально эффективного плана работы, направленного на их привлечение и удержание. Результатом реализации этого плана должно стать преумножение капитала компании.

Таким образом, основная задача CRM-системы состоит в увеличении продуктивности работы фирмы за счет сотрудничества с наиболее рентабельными клиентами.

Как работают CRM системы?

Главным словом, характеризующим и описывающим работу подобных программ, специалисты считают слово «автоматизация». Это автоматизированная система, которая позволяет:

ü Хранить информацию о заказчиках (клиентах) и работать с ней;

ü Поддерживать контакты с клиентами;

ü Использовать весь массив накопленной информации в корпоративных целях для повышения дохода компании.

Методики работы с клиентской базов дают возможность детально систематизировать информацию и отрегулировать порядок работы с ней.

Существует точка зрения, согласно которой можно обойтись и без такой сложной автоматизированной системы. Это, безусловно, так, но только в том случае, если есть возможность разработать детальный план работы с клиентами и заставить всех служащих не отступать от него. Подобное решение может быть реализовано только в небольших фирмах, которые не ставят перед собой глобальных целей и не стремятся к масштабному развитию.

Крупному бизнесу, где на каждого менеджера приходится не один десяток клиентов, работать без соответствующего программного обеспечения очень тяжело. Поэтому для солидных компаний вопрос об актуальности CRM  систем не стоит.

Наиболее востребованы такие системы в отделах, работа которых напрямую связана с клиентами. Это отделы продаж, маркетинга, а также отделы клиентской поддержки. В них обычно велика потребность в анализе рыночной ситуации, изучении деятельности других фирм, а также существует постоянная необходимость в обработке и систематизации запросов и обращений клиентов.

Описание CRM-технологий

На данном этапе развития этого направления, российским компаниям предоставляется возможность выбора между десятком иностранных разработок в области  CRM и тремя десятками отечественных. Для того чтобы лучше сориентироваться в специфике существующих на рынке программного обеспечения предложений, нужно понять классификацию и особенности разных CRM-технологий. Их можно охарактеризовать исходя из сферы применения и функциональных возможностей.

Операционные CRM

Это первая из появившихся на рынке модификаций, на сегодняшний день она является наиболее известной и востребованной. В связи с этим очень часто консультанты и разработчики ссылаются на нее как на некий стандарт, что, в принципе, не совсем верно.

Данный вид программного продукта характеризуется наличием следующих функций:

ü Планирование необходимых контактов с клиентами и их дальнейшая координация;

ü Контроль над ведением сложных и/или длительных сделок;

ü Сбор, систематизация и обработка данных о клиентах;

ü Поэтапный детальный анализ ведения сделок или выполнения крупных проектов;

ü Приведение всех процессов, ориентированных на работу с клиентской базой, к единому стандарту.

Очевидно, что такой вид программного обеспечения наиболее удобен для предприятий, специфика работы которых связана с ведением многоэтапных проектов и заключением долгосрочных сделок. Количество сотрудников в таких фирмах велико, часто существует несколько отделов, координировать деятельность которых очень непросто. При этом, несмотря на то, что количество заключенных договоров в единицу времени относительно невелико, каждая из сделок требует индивидуального подхода. Лояльность клиентов – это основа успеха работы таких предприятий, поэтому контроль над сроками выполнения заданий и деталями той или иной сделки очень важен. Согласовать действия всех сотрудников и пунктуально выполнить все детали договора поможет правильно подобранное программное обеспечение.

Основные потребители операционных CRM программ – это трейдерские фирмы, банки, страховые компании и проектные организации.

При минимальном количестве сделок и их более чем высокой стоимости каждый клиент априори попадает в разряд VIP. Поэтому работа с покупателями после заключения сделки должна быть на высоте: поддержание контактов, обязательное поздравление с важными датами, выявление потенциального интереса к последующим проектам – залог успешного функционирования предприятия в будущем. Говоря другими словами, постпродажная работа – это классика функционирования системы CRM.

CRM-система способна работать в автономном режиме, без интеграции с ранее установленными программами. Но в российских условиях данное обеспечение обычно устанавливается одновременно с системой 1С, и для оптимальной работы обоих программ необходимо проведение синхронизации справочников.

С точки зрения аналитических возможностей операционные CRM системы являются ограниченными. Это связано с тем, что специфика их эксплуатации обычно не требует проведения многоэтапного анализа, большинство пользователей обычно ограничиваются оценкой деятельности, подборкой клиентов по тому или иному признаку и общим анализом этапов проекта или сделки.

Среди российских модификаций данной разновидности CRM-систем наиболее востребованными являются «Рарус CRM», «WinPeak» и «SalesExpert».

Аналитические CRM

Эта разновидность пришла на рынок программного обеспечения совсем не давно и большинство пользователей пока не успели оценить ее очевидные преимущества. Даже большая часть специалистов не относят ее к программам,  принадлежащим к группе customer relationship management. Это зачастую приводит к неправильному подходу к организации бизнеса в целом и к некорректному использованию программного обеспечения CRM в частности.

В большинстве случаев, когда руководство фирм принимает решение о необходимости установить систему эффективного управления персоналом, специалисты предлагают им лишь слегка изменить модификацию уже установленной операционной разновидности CRM. Такой подход в корне неверен – в данном случае необходимо принципиально другое программное обеспечение. Оптимальным выбором в этом случае станет аналитическая CRM программа.

В чем заключается ключевое отличие аналитической CRM программы от стандартного операционного обеспечения? Прежде всего, в гибкости и многофункциональности. Этот вид системы управления работой предприятия не подразумевает четкого списка доступных функций: это гибкий инструмент с меняющимися настройками, который поможет создать идеальный механизм управления лояльностью клиентов.

Так, для аналитического программного обеспечения становятся доступными такие широкие возможности как:

ü Анализ рынка в целом и деятельности конкурентов в частности;

ü Анализ товарного ассортимента и стоимости товаров и услуг;

ü Анализ продаж;

ü Анализ эффективности маркетинговых компаний и рекламы;

ü Слияние с различного рода учетными системами и использование данных, полученных в результате этого процесса;

ü Классификация клиентской базы по различным признакам.

CRM продукт этого класса наиболее актуален для компаний, деятельность которых связана с большим количеством заключаемых одновременно сделок, ориентированных на сравнительно небольшие сроки. Чаще всего аналитические CRM программы устанавливают торговые фирмы, специализирующиеся на мелком опте, розничные торговые предприятия, а также крупные сетевые магазины, и компании, оказывающие населению массовые виды услуг. Иными словами, это программное обеспечение подойдет для любых предприятий, работающих с обширной клиентской базой и имеющих большой ассортимент продукции.

Аналитические CRM продукты могут принести пользу как небольшому круглосуточному магазину, работающему в различными поставщиками и имеющему большую проходимость, так и сетевому гиганту, охватывающему всю территорию страны. Это связано с тем, что подобные программы позволяют работать не с индивидуальными клиентами, а с целыми сегментами рынка.

Подобный подход не означает, что лояльность покупателей и клиентов не важна для такого рода компаний. CRM позволяет управлять взаимоотношениями с ними и с помощью аналитического типа программ, только в этом случае все выглядит несколько иначе, чем при использовании операционных систем. Для наращивания клиентской базы и сохранения лояльности уже имеющихся покупателей используются следующие инструменты воздействия:

ü Частая смена ассортимента, учитывающая новые потребности покупателей;

ü Гибкая ценовая политика, выстраиваемая в соответствии с требованиями рынка;

ü Контроль над наличием востребованных позиций на складе вне зависимости от роста объема продаж;

ü Система скидок постоянным покупателям.

Говоря другими словами, чтобы клиент был вами доволен, нужно дать ему возможность приобрести необходимый товар в любой момент времени и по разумной цене.

В связи с тем, что в описанных предприятиях объем сделок очень велик, особенно если речь идет о сетевых магазинах, необходима интеграция устанавливаемого CRM обеспечения с существующей на фирме системой учета. Важно понимать, что только хорошо действующая и полностью отлаженная учетная система сможет поставлять CRM программе актуальные и достоверные данные о продажах и движениях товара. И это в полной мере относится не только к непосредственной реализации продукции, но и к системе закупок и состоянию склада. Очевидно, что терять наработанную клиентскую базу из-за несвоевременного заказа товара или отсутствия его на складе – значит расписаться в собственной несостоятельности как бизнесмена.

Систематизировать и обобщать постоянный поток информации, поступающей ежедневно, помогает основной модуль CRM программ – аналитический инструмент. Именно он превращает систему управления предприятием и кадрами в мощный механизм, позволяющий координировать взаимоотношения с клиентами и улучшать взаимодействие сотрудников, и ведущий к постепенному наращиванию прибыли компании.

Комбинированные CRM

Этот вид CRM технологий рассматривается специалистами как самый оптимальный вариант программы. Большинство разработчиков программного обеспечения склоняются к той точке зрения, что именно за комбинированными системами будущее. Это объясняется очень просто: деятельность любой компании – это сложный многоэтапный процесс и предсказать заранее, какие сложности возникнут в ее работе сложно. Поэтому система CRM должна быть готова к работе с любыми массивами информации и обладать способность рассматривать и анализировать их с самых разных ракурсов.

К примеру, в компании, обычно пользующейся операционной CRM может резко возрасти количество долгосрочных сделок, и для их адекватного ведения потребуется серьезный обстоятельный анализ. А торговая сеть, принявшая решение о заключении договора с крупным поставщиком, будет остро нуждаться в успешном проведении переговоров. Провести сделку тщательно и не упустить ни одной детали довольно трудно, и такой процесс вполне сопоставим с многоэтапным проектом или долгосрочным контрактом.

Если же говорить о крупных производственных предприятиях, то для них совмещение аналитической и операционной CRM жизненно необходимо на всех этапах развития. Ведь для них одинаково важна и клиентская база покупателей, приобретающих товар по оптовым ценам, и долгосрочные взаимоотношения с поставщиками сырья, без которых немыслимо само существование производства.

Различные направления работы могут успешно сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для фирм, занимающихся рекламой, строительными услугами, поставками различного рода оборудования, одновременная работа и в области массовой торговли и в области длительных контрактов является залогом стабильного дохода и роста прибыли.

Комбинированных CRM систем, полностью отлаженных и готовых к работе, на сегодняшний день на рынке практически нет. Большая часть производителей только разрабатывает подобное обеспечение.  В связи с этим эту нишу занимает симбиоз двух типов программ, работа которых синхронизирована.

Зарубежные фирмы, поставляющие CRM системы, обычно компилируют операционные программы с системами Data Mining и OLAP. Российские разработчики аналогичным образом объединяют системы «Рарус CRM»  и «Контур».

Подобные синкретичные программы имеют ряд существенных недостатков:

ü Высокая цена на интегрированные программы. Причем речь идет не о разовых тратах: для поддержания нормального функционирования обоих систем необходимо иметь штатного специалиста высокого класса, прекрасно разбирающегося и в IT технологиях в общем, и в специфике работы CRM в частности. Услуги таких универсальных программистов стоят достаточно дорого, а найти их в России непросто.

ü Длительность процесса интегрирования CRM программ. Это объясняется тем, что зачастую операционная и аналитическая программы принадлежат разным разработчикам. Усовершенствовать их работу и наладить взаимодействие в сжатые сроки практически невозможно, поэтому процесс отлаживания программного обеспечения может занять не один месяц.

Для российских фирм существует и еще одна сложность во внедрении комбинированных технологий: выбирать можно только из отечественных разработок, которых пока не так много. Зарубежные же аналитические системы практически не соединимы с популярными у нас системами бухгалтерского учета. Максимально приближены к идее комбинированных CRM технологий следующие российские продукты: «Monitor CRM» и «Marketing Analytic».

Особенности внедрения CRM систем

Большинство профессионалов в этой области сравнивают процесс интеграции CRM систем в работу предприятия с методикой установки ERP-платформы.

Для того чтобы применяемая методика была эффективной, она должна быть направлена на то, чтобы обеспечить выполнение плана заказчика и достижение поставленных им целей в максимально короткий период времени. При этом  должна обеспечиваться полная прозрачность каждого этапа деятельности, а возможные риски должны быть снижены или полностью устранены. То есть избранная методика внедрения CRM должна отвечать следующим требованиям:

ü Укладываться в выделенный заказчиком бюджет;

ü Полностью соответствовать сформулированному плановому заданию;

ü Обеспечивать качественное выполнение плана в максимально короткие сроки.

В связи с инновационным характером самих комбинированных CRM систем, говорить о наличии стандартной методики внедрения пока рано. Сегодня каждый консультант сам выбирает ту методику, которая оптимально подходит для удовлетворения потребностей заказчика и в то же время позволяет исполнителю легко и быстро выполнить поставленную перед ним задачу. Основой для создания методики служат уже существующие отечественные и иностранные наработки в этой области.

Вне зависимости от избранного способа внедрения итогом работы консультанта должна стать не банальная инсталляция CRM программы, а функциональное, активно работающее и удовлетворяющее требованиям заказчика решение, приносящее прибыль и помогающее систематизировать работу компании.

В целом российские компании в области разработки и внедрения CRM технологий проходят тот же путь, что несколько лет назад прошли их зарубежные коллеги, занявшие эту нишу.

Перспективы развития CRM технологий

Поскольку факт преемственности российского рынка IT технологий по отношению к западному считается давно установленным, сегодня можно с высокой долей вероятности предсказать путь развития CRM в отечественных реалиях. Но сначала необходимо сделать небольшой экскурс в недавнюю историю. Кризисный 1998 год стал более чем проблемным для российских IT компаний. Главной задачей для них стало даже не сохранение достигнутых позиций, а банальное выживание. О перспективах развития в этих условиях мало кто задумывался.

По мере преодоления кризиса и стабилизации экономической ситуации уровень жизни начал расти. Частный сектор экономики начал развиваться с невиданными ранее темпами, причем развивался он по западному образцу. Количество конкурирующих фирм, работающих в одном секторе экономики, начало возрастать, и вопрос завоевания потребительского рынка стал очень острым. Если учесть опыт иностранных государств, то можно сделать вывод, что сделать свое предприятие максимально конкурентоспособным можно только с помощью современных клиентоориентированных технологий. Именно они сегодня составляют основу ведения бизнеса на иностранных рынках.

Но есть и другая сторона медали: слепо копировать западный способ построения эффективного бизнеса тоже ошибочно. Гарантировать, что российский рынок пойдет по тому же пути никто не может, поэтому перспективы развития CRM технологий могут несколько отличаться от иностранных моделей. Это связано с тем, что специфика рынка во многом зависит от экономики страны и от особенностей построения деловых отношений, принятых в государстве. Российский бизнес, несмотря на стремление к внедрениями инноваций, во многом по прежнему зависит от личных связей и давно налаженных контактов. В связи с этим сотрудники предприятий часто не заинтересованы в том, чтобы их клиентская база была прозрачной, и не готовы разделять личное и бизнес.

Поэтому для того чтобы перейти на западный уровень взаимоотношений с клиентами, нам необходимо время. Профессионалы отмечают, что зачастую в медленном проникновении CRM на российский рынок отчасти виноваты и сами клиенты: присущая нашему менталитету закрытость и нежелание делиться контактной информацией замедляют формирование адекватных клиентских баз.

Но, несмотря на все существующие затруднения, интерес к CRM технологиям проявляют все большее число участников рынка. Это и банки, и телекоммуникационные компании, и ведущие торговые сети, и IT-фирмы. Традиционно именно эти предприятия являются наиболее чувствительными к инновациям, а вслед за ними к новым технологиям проявляют интерес и другие финансовые организации и предприятия.

Несмотря на тот факт, что сегодня в России разрабатывается качественные CRM программы, отличающиеся хорошей совместимость с бухгалтерскими системами, применяемыми на отечественных предприятиях, спрос на западное программное обеспечение остается стабильно высоким.

Адекватным ответом на это может стать, по мнению специалистов, разработка и продвижение продуктов, ориентированных на малый и средний бизнес. Предприятия этого сегмента рынка не могут позволить себе большие траты на программное обеспечение, и создание качественного продукта по приемлемой цене может стать хорошим решением. В этом случае и IT компании смогут завоевать доверие потребителей, и покупатели CRM получат полностью подходящие для их целей программные решения. Это позволит значительно расширить перспективы CRM технологий в России и заметно потеснить иностранных конкурентов.

На нашем сайте вы можете заказать удобную и проверенную CRM-систему «Afina», перейдя по данной ссылке»»»

Помимо словаря терминов на нашем сайте вы можете почитать наши интересные статьи

 

 

 

 

 

 

 

Что такое CRM и как она работает?

Поддержание хороших отношений с клиентами является краеугольным камнем любого успешного бизнеса, но в прошлые десятилетия процесс управления и отслеживания взаимоотношений с клиентами в рамках бизнеса был фрагментирован и в лучшем случае занимал много времени. Компании будут хранить данные о физических клиентах в картотеках, картотеках и электронных таблицах.

Эти методы хранения данных о клиентах не только требовали большого количества ручной работы, но также означали, что информация не распределялась должным образом по бизнесу (например, между отделами продаж и маркетинга), что часто приводило к упущенным возможностям для бизнеса.

С появлением Интернета пришла волна новых платформ маркетинговых технологий (MarTech), которые помогают компаниям создавать, управлять и отслеживать отношения с клиентами в форме менеджера по работе с клиентами (CRM) .

Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое компании используют для управления взаимодействием с клиентами, хранения информации о них и автоматизации ряда процессов, связанных с переходом клиента через воронки маркетинга и продаж.CRM-система — невероятно важный инструмент для каждой компании, помогающий укреплять лояльность клиентов и приносить им здоровый доход.

Сколько стоит создание платформы AdTech или MarTech?

Получите предложение по вашему проекту

Заполните форму ниже, чтобы узнать, сколько будет стоить разработка и создание вашей платформы AdTech или MarTech.

Что делает CRM?

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM позволяет маркетологам и продавцам управлять и анализировать отношения с фактическими и потенциальными клиентами компании.Он позволяет отслеживать каждое взаимодействие с компанией и собирает информацию о клиенте. Таким образом, разговаривая с клиентом, маркетолог всегда знает, кто он, и видит свою историю с компанией. Это делает взаимодействие более персонализированным, увеличивает шансы на конверсию и поощряет доверие и лояльность клиентов.

CRM

включают в себя функции, которые позволяют отслеживать взаимодействие клиента / компании с помощью различных доступных точек взаимодействия, в том числе из:

  • Контактные формы
  • Поисковые системы
  • Электронная почта
  • Телефонные звонки
  • Социальные сети

Программное обеспечение заботится об определенных процессах — оно может предложить автоматизацию повторяющихся задач маркетологов, устанавливает напоминания о важных событиях и отображает предупреждения, если что-то действительно требует внимания. Некоторые CRM также предлагают возможности аналитики, позволяющие отслеживать эффективность различных маркетинговых усилий по привлечению потенциальных клиентов и конверсий.

Программное обеспечение

CRM в сочетании с автоматизацией маркетинга предоставляет отделам продаж и маркетинга набор инструментов для управления всеми воронками продаж и маркетинга, от квалификации потенциальных клиентов до управления возможностями, прогнозирования и закрытия сделок.

Сквозное управление воронкой продаж включает комбинацию систем автоматизации маркетинга (верхняя часть воронки) и функций CRM (нижняя часть воронки).Мы наблюдаем тенденцию к тому, что многие популярные платформы CRM либо приобретают, либо разрабатывают свои собственные системы автоматизации маркетинга, чтобы предложить эту функциональность. HubSpot, например, предлагает и то, и другое, в то время как другие CRM обеспечивают легкую интеграцию с другими системами автоматизации маркетинга.

Вот список функций, которые обычно предлагает платформа CRM:

  • Управление лидами: CRM отслеживает потенциальных клиентов компании, позволяя маркетинговым командам вводить новых потенциальных клиентов в систему (автоматически или вручную), а также отслеживать и анализировать данные о них.
  • Автоматизация маркетинга: Некоторые CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предлагают функции автоматизации маркетинга для автоматизации определенных утомительных задач в воронке. Например, система может автоматически отправлять клиентам маркетинговые электронные письма во время, установленное маркетологом, или публиковать сообщения в социальных сетях по расписанию. Цель автоматизации маркетинга — удержать потенциальных клиентов и помочь превратить их в платежеспособных клиентов.
  • Автоматизация продаж: CRM могут отслеживать взаимодействия с клиентами и автоматизировать выбранные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов и привлечения и получения новых клиентов.
  • Автоматизация рабочего процесса: CRM-системы помогают предприятиям оптимизировать процессы, оптимизируя рутинные рабочие нагрузки, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих задачах более высокого уровня.
  • Аналитика: CRM-решения могут предлагать встроенные инструменты аналитики, которые предлагают аналитические данные и помогают повысить уровень удовлетворенности клиентов. Маркетолог может анализировать данные и соответственно создавать целевые кампании. CRM-аналитика помогает отслеживать атрибуцию и дает представление о качестве обслуживания клиентов.
  • Искусственный интеллект: CRM-решения, такие как Salesforce, предлагают встроенные в их системы возможности искусственного интеллекта, которые помогают автоматически распознавать закономерности, ведущие к успешным продажам, что может помочь вам разработать более точные стратегии для будущих маркетинговых усилий.
  • Индивидуальный подход к клиентам: Вы также можете использовать CRM для создания персонализированного и единообразного опыта для ваших потенциальных клиентов по различным маркетинговым каналам, что может помочь увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда.

Готовые решения CRM

Есть множество компаний, предлагающих коммерческие, готовые решения CRM. Платформы бывают разных форм и размеров, но обычно предоставляются как SaaS, предлагая маркетологам сочетание функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Ниже приведены несколько примеров некоторых популярных CRM-систем:

Salesforce

Salesforce считается ведущей стандартной CRM-системой. По данным исследовательского гиганта Gartner, у новаторского облачного решения в настоящее время их 19.7% доли рынка.

HubSpot

HubSpot CRM известен тем, что предлагает глубокое понимание каждой перспективы, позволяя детально контролировать каждую часть воронки продаж. Отслеживание взаимодействия с клиентами в реальном времени помогает понять их потребности и отреагировать соответствующим образом. HubSpot позволяет отслеживать источник посещений потенциальных клиентов, их взаимодействие с электронными письмами (клики, открытие или повторное открытие), а также загрузки маркетинговых материалов, таких как официальные документы и тематические исследования, с вашего сайта.

Hubspot позволяет устанавливать дополнительные плагины для бесшовной интеграции с Gmail или Outlook.

Торговое оборудование

Salesflare — это CRM-система, которая помогает отделам продаж и маркетинга экономить время за счет автоматического добавления контактной информации в профили клиентов, сокращая время, затрачиваемое на ввод данных, более чем на 70%.

Оракул

Oracle CRM решает все вопросы управления отношениями с клиентами и бизнес-процессами на единой платформе и предлагает множество методов развертывания.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM практически не уступает Salesforce по доле и продажам.Платформа быстро росла за последние несколько лет и в настоящее время доступна как локально, так и в облаке.

СахарCRM

SugarCRM — ведущее CRM-решение с открытым исходным кодом. Это легкая платформа, основанная в 2004 году. Решение невероятно популярно среди малых предприятий и предлагает варианты развертывания как локально, так и в облаке. Цена варьируется от 35 до 150 долларов в месяц за пользователя.

Подходит ли готовое решение для вашего бизнеса?

Готовые решения CRM, подобные перечисленным выше, созданы для удовлетворения ожиданий большинства предприятий.Однако предлагаемые ими функции могут оказаться несоответствующими потребностям вашей организации.

За каждую дополнительную функцию приходится платить не только с финансовой точки зрения, но и за счет крутого обучения маркетологов. Избыток всегда ведет к сложности; в конце концов, людям потребуется много времени, чтобы изучить функции новой системы. Разработка индивидуального CRM-решения — это способ избавиться от всех отвлекающих факторов, которые снижают продуктивность вашего отдела продаж.

Маловероятно, что вашей компании понадобится каждая функция, которую может предложить стандартная CRM.Что еще хуже, вы должны правильно настроить и развернуть весь программный пакет, даже если желаемые функции составляют лишь часть системы.

Как показано выше, многие поставщики программного обеспечения, такие как Salesforce, Oracle и Microsoft, предлагают корпоративные CRM-системы. Однако есть ряд проблем, связанных с готовыми решениями:

  • Высокие текущие расходы
  • Дополнительные функции, которые не используются в вашей компании
  • Сложная интеграция с существующими системами компании
  • Ограниченная расширяемость и настройка функций
  • Минимальный контроль или отсутствие контроля над вашими данными
  • Различные стандарты соответствия GDPR (некоторые CRM интерпретируют GDPR и другие законы о конфиденциальности, вероятно, будут отличаться от ваших)

Создание индивидуальной CRM

CRM-система — это простой способ быстро начать отслеживать клиентов и автоматизировать маркетинговые рабочие процессы.Решение о выборе индивидуального решения должно основываться на рассмотрении определенных факторов.

Общая проблема заключается в том, что готовые CRM, хотя и функциональные и надежные, содержат ряд ненужных или переоцененных функций. В то время как ваш бизнес может извлечь выгоду из готовой системы, иногда вам действительно нужна платформа, тщательно созданная с учетом потребностей вашей компании.

Разработка CRM-системы, которая легко интегрируется с вашим бизнесом, требует участия разработчика и клиента, чтобы помочь создать работоспособную, высокофункциональную CRM-систему, которая может интегрироваться с существующими системами компании.

Платформы

CRM становятся сегодня хлебом с маслом, и создание собственной дает серьезные бизнес-преимущества.

Преимущества создания индивидуальной CRM

  • Удаление лишних элементов. Благодаря индивидуальному решению вы получите именно то, что хотите, без каких-либо излишних функций, которые вы никогда не сможете использовать. При разработке можно сосредоточиться на тех функциях, которые вам действительно нужны. Легкая и эффективная настраиваемая CRM может стоить лишь небольшую часть от стандартной цены, но в то же время лучше интегрируется с вашим бизнесом.
  • Получение точной информации так, как вы этого хотите. Пользовательская CRM может быть построена вокруг вашего бизнеса и ваших процессов, а не наоборот. Вы можете создавать даже самые подробные отчеты, которые дают более полное представление о ваших клиентах и ​​вашем бизнесе.
  • Лучший контроль над планом функций. Контроль над технологией и процессом разработки приложения дает вам возможность контролировать, какие функции будут реализованы дальше и в какие сроки.
  • Более низкая стоимость. Стандартные CRM недешевы — Microsoft Dynamics CRM стоит около 5000 долларов за серверное программное обеспечение и около 1100 долларов на пользователя, или 65 долларов на пользователя в месяц в случае облачной версии Microsoft Dynamics CRM Online. Хотя первоначальная стоимость создания программного обеспечения на заказ может быть даже выше, в долгосрочной перспективе вложения окупятся. Поскольку программное обеспечение спроектировано и разработано с учетом ваших конкретных потребностей, нет необходимости покупать дополнительные надстройки, когда требуется новая функция. Настраиваемая CRM позволяет легко добавлять новых пользователей без необходимости покупать отдельные лицензии для каждого дополнительного пользователя.
  • Право собственности на данные. Поскольку большинство CRM-систем размещено в облаке, собранные вами данные хранятся в базах данных поставщика. Хотя есть способы легко получить доступ к вашим данным (например, через API), они все еще не на 100% принадлежат вашей компании. Это может быть реальной проблемой для крупных компаний, которые требуют владения своими данными и имеют строгие политики защиты данных.Создав собственную CRM, вы можете полностью контролировать свои данные и хранить их в собственных базах данных.
  • Лучшая интеграция с существующими системами и платформами. От продаж до обслуживания клиентов и технической поддержки — ваши повседневные операции станут более эффективными, если система будет интегрирована в несколько отделов. Получая данные из различных подразделений компании, вы можете получить представление о клиентах, выходящее за рамки единственной точки зрения отдельных отделов.
  • Соответствие GDPR. Как упоминалось выше, интерпретация GDPR и других законов о конфиденциальности одной компанией может отличаться от другой. Недавний отчет Demandbase показал, что 80% маркетологов были обеспокоены тем, что их поставщики MarTech могут подвергнуть их компанию юридическим рискам GDPR. Использование собственных маркетинговых технологий позволяет вам создать платформу CRM в соответствии с юридической политикой вашей компании, а также помогает соблюдать GDPR — например, контролировать ответы на запросы прав пользователей, такие как право доступа или удалите свои данные.

Процесс разработки платформы CRM

Стоимость процесса создания хорошо интегрированного индивидуализированного CRM-решения выходит за рамки цены. Это требует постоянного внимания и понимания существующих бизнес-процессов вашей компании.

Поскольку процесс разработки CRM предполагает активное участие клиента, это также прекрасная возможность сделать шаг назад и решить, какие процессы в вашей компании работают, а какие нет. Конечно, сама разработка может потребовать больше времени и внимания со стороны сотрудников компании, но конечный продукт будет точно соответствовать требованиям вашей компании и отражать ее процессы, точно отображая путь клиента по воронке продаж.

Подробнее о типичном процессе разработки платформы CRM можно узнать здесь

Будущее CRM

Современные CRM-системы развиваются и начинают предлагать функции, выходящие за рамки того, что они в настоящее время делают, собирая данные о клиентах по различным каналам. Мы наблюдаем интеграцию социальных сетей, искусственный интеллект, целостное профилирование и многое другое.

Установив партнерские отношения с компанией, предлагающей индивидуальную разработку CRM, вы можете рассчитывать, что полученное CRM-решение будет масштабируемым и готовым к росту вместе с вашей компанией, точно отражая ее процессы и беспрепятственно интегрируясь с существующими системами.

Это также возможность использовать новейшие технологии и стать первопроходцем с конкурентным преимуществом в отрасли — задолго до того, как их догонят производители готовой продукции.

Что такое CRM? — Salesforce.com

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году расходы на CRM во всем мире достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов и обеспечивается правильной технологией.У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто. Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель инструментов, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое.Вы даже можете включить информацию из их публичных действий в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и потенциальных клиентов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж.Некоторые из самых значительных достижений в производительности и переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок. Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их действиях. Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единым представлением о потребителе, имеет неоценимое значение для предоставления актуального взаимосвязанного опыта.

Что такое CRM? Определение и руководство по CRM для новичков

Введение и определение

CRM означает Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами .

Всего за несколько лет CRM сильно изменились. Доступные и гораздо более простые в освоении, внедрении и оплате, они превратились из трехбуквенных монстров в готовое программное обеспечение для предприятий любых форм и размеров.

CRM собирает информацию о взаимодействии с клиентами по всем каналам в одном месте.Централизованное управление данными помогает компаниям улучшить качество обслуживания клиентов, степень их удовлетворенности, удержания и обслуживания.

CRM позволяет компаниям любого размера стимулировать рост и прибыль.

Да, они по-прежнему в основном предназначены для продаж, маркетинга и обслуживания. Но теперь они делают головокружительное количество других вещей, например, помогают пользователям управлять отношениями между членами команды, поставщиками, партнерами и сотрудниками.

Узнайте больше о нашем списке лучшего программного обеспечения CRM для отличного обзора.

Преимущества CRM

Улучшение обслуживания клиентов

CRM управляет всеми вашими контактами и объединяет информацию о потенциальных клиентах и ​​клиентах для создания профилей всех, с кем вы взаимодействуете. Это дает вам легкий доступ к важной информации о поведении клиентов, такой как записи о покупках и предыдущее общение с контактами по различным каналам (социальные сети, чат, электронная почта и т. Д.). Клиентам не нужно будет повторять вам свои истории снова и снова, и вы сможете решать проблемы, применяя передовые методы и прилагая меньше усилий для повышения лояльности клиентов.

Увеличение продаж

Оптимизация и улучшение процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах неизбежно приведут к одному результату — увеличению продаж и продуктивности продаж. CRM позволяет вам иметь доступ ко всем вашим голосовым связям с клиентами, чату, социальным сетям и электронной почте в одном месте. Вы заключите больше сделок, выстроив повторяемый, проверенный процесс продаж и доставив нужное сообщение по нужному каналу в нужное время.

Удерживайте больше клиентов

Удержание и отток клиентов являются чрезвычайно важными факторами успеха компании; отток клиентов — серьезное препятствие для роста бизнеса. Инструменты CRM, такие как анализ настроений, автоматическая продажа билетов, а также поддержка клиентов и автоматизация обслуживания клиентов, могут значительно улучшить ваше удержание, позволяя агентам решать проблемы. Инструменты аналитики, которые отслеживают жизненный цикл клиентов, могут показать вам, когда происходит отток и почему, чтобы вы могли определить и устранить болевые точки.

Better Analytics

Аналитические инструменты CRM делают ваши данные доступными, понятными и соответствующими потребностям вашего бизнеса. Все ваши кучи данных о продажах, финансовых данных и маркетинговых данных поступают в CRM, чтобы стать видимыми метриками, с хранилищем данных и интеллектуальным анализом данных, чтобы все понять. Чистая выгода — привлечение клиентов, удержание клиентов и лучшее управление данными.

Повышение эффективности

Объединение всех ваших основных повседневных бизнес-функций в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает сотрудничество между членами команды и улучшает управление проектами.Автоматизация задач устраняет черную, повторяющуюся работу и дает больше времени для когнитивных задач, с которыми люди справляются лучше всего. Панели мониторинга и аналитика помогут вам получить представление о своей работе и оптимизировать все виды бизнес-процессов.

Улучшение обмена знаниями

Непонимание и отсутствие передачи информации — две основные потери времени. Когда люди тратят время на самообучение, чтобы делать то, что уже умеют делать другие члены команды, или работают над повторяющимися задачами, вы теряете много часов в неделю.Инструменты CRM для совместной работы могут упростить вашу командную работу, позволяя создать базу знаний, установить передовые рабочие процессы и обеспечить беспрепятственное общение между членами команды.

Больше прозрачности

CRM позволяет повысить прозрачность в вашей организации, распределяя задачи, показывая работу и точно разграничивая, кто есть кто и кто что делает. Если ваша главная забота — продажи, вы можете использовать отслеживание производительности отдельных торговых агентов. CRM позволяет каждому в вашей организации видеть ваши бизнес-процессы, способствуя большему взаимопониманию и сотрудничеству.

Как работает CRM

CRM извлекают информацию из социальных сетей, вашего веб-сайта, электронной почты, голосовых вызовов и других каналов, чтобы помочь вам привлечь больше клиентов и сохранить тех, которые у вас есть. Они предоставляют вам единое место для организации ваших рабочих процессов и бизнес-процессов, чтобы вы могли сотрудничать, заключать больше сделок и делать больше.

Автоматизация маркетинга и продаж, управление контактами и проектами — вот основные черты CRM.

На практике CRM должна работать в соответствии с принципами работы вашего бизнеса.Есть много типов хорошей CRM, и нет единого универсального / правильного варианта CRM. Тем не менее, определенно существует технология CRM, адаптированная к уникальной бизнес-стратегии каждой компании.

Основы CRM

CRM обычно предназначены для оптимизации и улучшения взаимодействия с клиентами, процесса продаж и проведения маркетинговых кампаний. Они делают это за счет повышения эффективности рабочего процесса и воронки продаж — автоматизации задач и анализа данных.

Надежная стратегия CRM представляет собой комплексное решение для управления голосовыми связями, чатом и электронной почтой вашей команды.Они отслеживают потенциальных клиентов, потребности клиентов, предложения и конверсии в одном месте и помогают оптимизировать ваш веб-сайт и проводить рекламные кампании.

Это улучшает механизм, лежащий в основе вашего бизнеса, и значительно повышает видимость вашей команды, клиентской базы и широкой общественности.

Отслеживание всех этих данных делает автоматизацию задач одним из наиболее значительных преимуществ современных CRM. Позволяя машинному обучению и аналитике выполнять часть тяжелой работы, вы экономите время и не выгораете из-за когнитивных проблем или задач с низкой мозговой активностью.

Совершение телефонных звонков в вашей платформе CRM автоматически генерирует данные в реальном времени, дату, кто звонил и многое другое. Вы сможете автоматически отслеживать старых и новых клиентов и планировать дальнейшие действия с централизованной базой контактной информации.

Click to call, кроссплатформенная функциональность позволяет легко звонить из любого места, делает ваш бизнес более гибким и позволяет сэкономить невероятные деньги на телефонных счетах.

Интеграция с электронной почтой упрощает процесс продаж из вашего почтового ящика, позволяя вам организовывать потенциальных клиентов, встречи и контакты, синхронизировать информацию из Gmail с вашей CRM и генерировать последующие напоминания для заключения большего количества сделок.

Между тем, новые разработки в области обработки естественного языка и машинного обучения делают CRM все лучше и лучше при преобразовании (и регистрации) телефонных разговоров в элементы, требующие принятия мер, чтобы ни одна информация о клиентах не была забыта.

Кому нужна CRM?

Короткий ответ? Любой, кто работает, может извлечь выгоду из CRM.

Более подробный ответ: любой, кто занимается продажами, маркетингом, обслуживанием, поддержкой или запускает стартап, управляет общественной группой, некоммерческой или волонтерской организацией, а также редакционными группами, рекламными агентствами, а также арт-проектами или постановками может получить выгоду.

Компании всех видов используют CRM, от индивидуальных внештатных операций и домашней электронной коммерции до малых предприятий, средних предприятий и крупных корпораций корпоративного уровня. Каждый может извлечь выгоду из более совершенной организации, централизованного управления задачами и современных инструментов искусственного интеллекта и автоматизации, которые делают работу быстрее и лучше с меньшими затратами времени и усилий.

В целом компании становятся все более удаленными, и команды становятся более гибкими от проекта к проекту. Имеет смысл инвестировать в инструмент, который аккуратно размещает все ваши рабочие процессы в одном месте и позволяет вам на лету получать доступ ко всем вашим задачам и рабочим процессам через облачные сервисы.

Между тем нет никаких сомнений в том, что конкуренция в сфере онлайн-бизнеса будет только усиливаться. Продуманное использование CRM может дать вашей организации преимущество. Автоматизация позволяет вашей компании работать сверх ее веса, устраняя повторяющиеся задачи, поэтому человеческая часть вашего бизнеса может сыграть на ее сильных сторонах.

Рынок CRM вырос на 15,6% в 2018 году, поскольку малые и средние предприятия продолжают внедрять эти инструменты, а поставщики продолжают лихорадочно оптимизировать и предоставлять продукты, соответствующие современной работе.Между тем, CRM продолжает оставаться самой быстрорастущей категорией программного обеспечения. Конечно, кажется, что будущее будет очень CRM-y.

Краткая история CRM

Тенденция «уберизации» поразила рынок CRM как приливная волна. Разработчики пришли в пользователя, предлагая программное обеспечение с дружественным пользовательским интерфейсом и привлекательным нишевым языком дизайна. Простота и низкое трение теперь стали стандартом.

Так было не всегда.

История CRM уходит корнями в самую точку.ком эра пузыря. Первая версия устаревшего программного обеспечения SAP CRM, например, была выпущена еще в нулевом тысячелетии, то есть в 2000 году.

В то время все CRM требовали большого обучения и требовали полного переоснащения рабочего процесса.

Во-первых, нужно тренироваться. Затем вам нужно будет импортировать все свои контакты в собственное облако и подключиться к нему, выполняя ввод данных.

Сегодня все выглядит иначе. Малый бизнес теперь может внедрять процессы CRM с минимальными усилиями, не нанимая разработчиков.

Облачные CRM-системы стали стандартом. Облачное хранилище, автоматический ввод данных и кроссплатформенная функциональность в Интернете и мобильных устройствах значительно улучшили взаимодействие с пользователем (не говоря уже о клиентском опыте). Цены также упали, на рынке появились бесплатные, доступные профессиональные и корпоративные планы с открытым исходным кодом.

Устаревшие поставщики, такие как Oracle, Microsoft Dynamics и Salesforce, идут в ногу с тенденциями и продолжают занимать серьезные доли рынка. Но появляется все более разнообразный набор платформ новой волны, чтобы бросить им вызов.

ВИДЫ CRM

Продажи… для продажи

CRM в основном предназначены для продажи товаров. Но некоторые из них делают особый упор на цикл продаж и содержат очень сложные инструменты, специально предназначенные для увеличения конверсии.

CRM для продаж управляет процессом продаж от точки A до B, включая потенциальных клиентов, процессы продаж и группы продаж. Это позволяет вам создать воронку продаж, отслеживать потенциальных клиентов и значительно улучшить видимость возможностей продаж.Вы сможете упростить рабочий процесс и управлять своей голосовой связью, чатом, социальными сетями и электронной почтой для клиентов на единой платформе.

Наличие универсальной CRM для продаж отлично подходит для эффективного управления комплексными продажами. Сюда входят лиды, контакты и возможности, а также учетные записи, расценки и предложения.

Инструменты управления лидами и контактами собирают информацию из электронной почты, социальных сетей, голосовых вызовов и других источников, объединяя их для создания единых, богатых профилей людей, находящихся в сфере вашего бизнеса.

С помощью Sales CRM вы сможете видеть, где находится клиент в цикле продаж, и привлекать потенциальных клиентов, направляя им релевантную, индивидуализированную информацию. Функции управления возможностями помогают отслеживать продажи по мере их развития, чтобы вы могли реагировать в нужное время.

Управление счетом отслеживает клиентов: их активность, незавершенные сделки, статус платежей и связанные контакты.

Управление котировками позволяет быстро создавать расценки и отслеживать текущие, что неоценимо для прогнозирования продаж и управления производственными процессами.Интеграция Sales CRM с инструментами управления предложениями, такими как PandaDoc, упрощает создание, отслеживание и хранение предложений.

Автоматизация отдела продаж рационализирует ваш рабочий процесс, сортируя информацию по каналам, генерируя новые данные и задачи, уведомляя вас о последующих действиях, обработке и отслеживании заказов, а также обо всем, что связано с телефоном. Это помогает значительно сократить количество задач ручного ввода.

Инструменты отслеживания производительности агентов, тем временем, очень полезны для оценки и стимулирования вашей команды, планирования членов группы и планирования графиков на периоды низкой и высокой нагрузки.

Прочтите подробную статью о Sales CRM.

Pipedrive

Pipedrive имеет имя, которое мало что оставляет воображению, но это нормально.

Платформа действительно предназначена для воронки продаж. Он позволяет создавать несколько конвейеров, настраиваемых в соответствии с потребностями вашего бизнеса, с наглядным дизайном, который обеспечивает четкий обзор всей деятельности и расставляет приоритеты для наиболее важных операций продаж.

Графические подсказки и интерфейс перетаскивания позволяют перемещать потенциальных клиентов по конвейеру продаж и определять, какие из них с наибольшей вероятностью закроются.

Вы можете перенести данные из предыдущей CRM в Pipedrive или импортировать их напрямую.

Интеграция Mailchimp, Zapier и Google Apps еще больше расширяет сферу деятельности платформы. Приложения для iOS и Android помогут вам управлять продажами на лету.

Close

Close — это веб-приложение, ориентированное на стартапы и малые и средние предприятия, предлагающее простые в освоении, но мощные инструменты для повышения производительности отдела продаж.

Платформа имеет особенно полезные инструменты для голосовых вызовов.Функции автоматизации вызовов и интеллектуального набора номера помогут вам найти наиболее подходящих потенциальных клиентов наиболее эффективным и действенным способом.

Запись звонков позволяет отслеживать и анализировать взаимодействие вашего отдела продаж, устранять болевые точки и повышать конверсию.

Профили клиентов создаются автоматически на основе сегментации данных. Инструменты отслеживания лидов позволяют выполнять детальную настраиваемую оценку лидов с помощью легко осваиваемого пользовательского интерфейса, особенно в сочетании с мощной интеграцией с автопилотом.

SugarCRM

SugarCRM — это настраиваемая CRM-система для управления клиентами и потенциальными клиентами, синхронизирующая работу вашего отдела продаж с отделами маркетинга и поддержки.

Основная ценность платформы заключается в уточнении и персонализации цикла продаж и воронки продаж. Настраиваемые информационные панели, инструменты для повышения продуктивности и совместной работы упрощают объединение персонажей вашей команды в единую подходящую систему.

Этап продаж SugarCRM отслеживает возможности от «Перспектива» до «Предложение» и «Выигранная сделка» и назначает вероятность успеха для каждого этапа.Это очень полезно для прогнозирования продаж.

Инструменты разработки платформы позволяют создавать индивидуальные приложения для индивидуальных продаж. Чистый модульный интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием позволяет вам выполнять множество задач «разработчика», например настраивать функции и поля, не зная ни строчки кода.

Приложения для Android и iOS заставят вашу команду по продажам работать в пути, с доступом к подробной информации о продажах в любое время суток.

Dialpad

Dialpad — это кросс-канальная платформа продаж «программных телефонов» с функциями голоса, видео, центра обработки вызовов и обмена сообщениями.Это не CRM сама по себе, а скорее легкий, но мощный инструмент, который интегрируется с более широкими функциональными платформами CRM, такими как Zendesk и Salesforce.

Платформа также предлагает встроенную интеграцию с G Suite для плавного перехода с уже используемыми веб-приложениями.

Одной из самых захватывающих (и в высшей степени полезных) функций Dialpad является VoiceAI, форма расширенной аналитики искусственного интеллекта, в которой используются технологии распознавания речи и обработки естественного языка (NLP). Этот удобный инструмент автоматически генерирует точную расшифровку всех ваших коммерческих звонков в режиме реального времени.

Функции Moments, тем временем, создают временную шкалу каждого голосового звонка, выделяя ключевые моменты и классифицируя их по сигналам о намерениях клиентов. Это означает, что когда кто-то произносит строчку типа «эта цена немного дороже», Будет автоматически создан флажок «Запрос цены» и временная записка, сообщающая вам, что еще есть место для отслеживания и заключения сделки.

В то же время анализ настроений в реальном времени генерирует оценку удовлетворенности клиентов во время разговора.Коучинг в режиме реального времени проходит в фоновом режиме с автоматической обратной связью для торгового агента, включая цены, функции и информацию о предложениях конкурентов.

Сервис

Обслуживание клиентов сейчас как никогда важно. Сервисная CRM объединяет инструменты из специального программного обеспечения для обслуживания и поддержки клиентов (CSS) и позволяет использовать их в маркетинге и продажах, чтобы обеспечить широкий спектр обслуживания клиентов.

Может быть, вы спрашиваете себя: «Почему я должен выбрать CRM вместо программного обеспечения для обслуживания клиентов?» Что ж, одной из причин было бы наличие единой базы знаний, известной как информация о клиентах, которая собирается и доступна для нескольких различных отделов, например.продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Оптимизированный доступ к контактным данным и инструменты для совместной работы помогут вам быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов и решать их.

И, если вы собираетесь использовать CRM, ориентированную на обслуживание клиентов, важно учитывать все точки взаимодействия с клиентами — социальные сети, чат, электронную почту, телефон и веб-сайт.

Сервисная CRM-система предлагает обслуживающему и вспомогательному персоналу немедленный доступ к информации о клиентах по всем соответствующим каналам.

Каждая функция вашей CRM собирает данные о клиентах, включая историю обращений, поэтому все ваши представители по обслуживанию будут иметь полную информацию о людях, с которыми они взаимодействуют.Это обеспечивает более быстрое разрешение проблем и снижает разочарование клиентов, тем самым уменьшая отток и повышая конверсию.

Телефон, электронная почта, онлайн-формы, чат и контактные данные в социальных сетях — все это доступно в приложении.

Когда клиент обращается через один канал, создается «тикет». Билет содержит имя клиента, подробные сведения и характер его проблемы, а также пометку соответствующего отдела в зависимости от того, в чем заключается проблема, чтобы гарантировать, что они говорят с нужным человеком.

Прочтите подробную статью «Service CRM: забота о предприятиях и клиентах»

Agile

Agile CRM включает службу поддержки, которая сегментирует клиентов в соответствии с индивидуальной историей, сопоставляя их с представителем, наиболее квалифицированным для решения их конкретных задач. проблема. Представителей можно сгруппировать по разрозненным группам, чтобы вы могли передать проблему специалисту, если первый вариант недоступен.

Функции телефонии позволяют совершать звонки в приложении, записывать их для анализа и контроля качества, а также автоматически создавать журналы вызовов.Между тем база данных обратной связи платформы позволяет вам накапливать накопившуюся информацию, чтобы в дальнейшем направлять операции в соответствии с передовой практикой.

NextOS

NextOS — это коммуникационная платформа линейки продуктов Nextiva, которая также включает сервисную CRM.

Их платформа ориентирована на клиента, отслеживая индивидуальные взаимодействия по каналам, чтобы дать вам ясность в отношении клиентов и определить, кто является приоритетом. Автоматизация рабочего процесса позволяет уделять людям больше времени.

Инструменты голосовой аналитики предоставляют очень полезные и ориентированные на будущее функции, такие как анализ настроений, который определяет, какие клиенты счастливы, недовольны и действительно раздражены, чтобы вы могли эффективно делегировать ресурсы. Просматривайте входящие вызовы по регионам, просматривайте автоматически созданные сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов.

Zendesk

Zendesk Suite объединяет входящие вопросы от клиентов по электронной почте, в твитах, чатах и ​​в социальных сетях, что ускоряет вашу способность отвечать и делает ваш бизнес умнее.

Программа помечает разговоры, которые требуют внимания, и грамотно выстраивает тикеты, чтобы агенты могли отсоединить их в правильном порядке. Записи отслеживаются до тех пор, пока проблема не будет решена, и проблемы могут быть организованы по типу.

SugarCRM

SugarCRM предлагает полнофункциональную сервисную CRM-функциональность с рабочими процессами распределения обращений, инструментами для улучшения видимости клиентов и инструментами для совместной работы для рационализации рабочего процесса и четкого распределения задач.

Все разработано с учетом поддающихся количественной оценке показателей: скорость отклика и время решения проблемы, сокращение расходов, связанных с обслуживанием клиентов, и оптимизация взаимодействия с пользователем с помощью индивидуальных показателей удовлетворенности клиентов.

Маркетинг

Маркетинг ставит перед собой уникальные задачи и выполняет особую «передовую» роль в вашем бизнесе.В этом может помочь маркетинговая CRM-система.

Любая хорошая CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами построена на принципе улучшения бизнеса за счет дублирования коммуникаций, а также централизации задач и данных. В этом духе CRM, ориентированная на маркетинг, предлагает большую помощь в маркетинге, симбиотически объединяя его с продажами, позволяя вам проводить кампании более эффективно, получать больше потенциальных клиентов и заключать больше сделок.

Создавайте маркетинговые кампании и автоматизируйте их по каналам, получайте статистику по статусу открытых / неоткрытых писем, рейтингу кликов и используйте A / B-тестирование, чтобы найти лучшую стратегию для ваших целевых страниц.

Маркетинговая CRM может сегментировать потенциальных клиентов по различным категориям в зависимости от того, сколько времени они провели на вашем веб-сайте, на какие ссылки они нажимали и какую личную информацию они использовали в форме. Маркетинговая сегментация позволяет вам создавать отдельные кампании для разных демографических групп, удерживая ваш бренд в центре внимания до тех пор, пока лид не будет готов стать активным.

Интеграция с такими инструментами, как Customer.io и Mailchimp, может помочь в автоматизации доставки электронных писем и текстов, а также в создании рекламы в социальных сетях.Функции капельного маркетинга позволяют запланировать последовательность электронных писем, которые будут приходить в течение определенного периода времени.

Прочтите подробную статью «Маркетинг CRM: инструменты привлечения»

HubSpot

HubSpot — громадное имя в мире CRM, предлагающее очень доступное комплексное решение CRM, составляющее ядро ​​его полного стека. ‘Платформа управления бизнесом.

Их специализированный центр входящего маркетинга повышает конверсию за счет мощной автоматизации, управления социальными сетями и инструментов отслеживания потенциальных клиентов, связывая маркетинг с вашими командами продаж и поддержки.

Между тем, функция «Персонажи» может помочь вам глубже понять образ мышления различных слоев клиентов, а затем сегментировать их для лучшей маркетинговой стратегии.

Drip eCRM

Drip eCRM создан для поддержки онлайн-бизнеса и отлично справляется с отслеживанием ключевых показателей эффективности электронной торговли. Он разработан специально, чтобы помочь небольшим компаниям выйти из тени крупных компаний и их персонализированных алгоритмов, помогая им выстраивать более тесные и интеллектуальные отношения с клиентами.

Как можно понять из названия, он специализируется на кампаниях капельного маркетинга. Он обрабатывает своевременное распространение маркетинговых материалов по электронной почте, текстовым сообщениям, рекламе в Facebook и персонализированным целевым страницам и веб-сайтам.

Платформа использует автоматизацию маркетинга, чтобы определить, является ли кто-то потенциальным клиентом, клиентом или опытным пользователем, а затем направляет стратегию в правильном направлении. Функции оценки и отслеживания потенциальных клиентов помогут вам следить за намерением совершить покупку и уникальными событиями.

Keap — (ранее Infusionsoft)

Keap организует информацию о клиентах в одном месте, чтобы персонализировать маркетинг и ускорить рабочий процесс. Он ориентирован на малый бизнес и имеет функции, позволяющие проводить кампании с расширенной автоматизацией маркетинга.

Вы можете использовать триггеры для автоматизации задач при соблюдении определенных критериев. Данные кампаний, рабочих процессов и отслеживания становятся более понятными благодаря мониторингу в реальном времени, визуализированной статистике и углубленной аналитике.

Функции отслеживания собирают потенциальных клиентов в разные сегменты, каждый из которых получает персонализированные «подталкивания» для заключения большего числа сделок, а рабочие процессы автоматизируют задачи на основе триггеров.Данные кампаний, отслеживания и рабочих процессов становятся понятными благодаря статистической отчетности.

Визуальное редактирование позволяет создавать кампании по электронной почте и целевые страницы, а готовые шаблоны доступны на их торговой площадке, если у вас мало времени.

Creatio (ранее BPM’Online Marketing)

Creatio занимается не только маркетингом, но их основная цель определенно состоит в привлечении, подготовке и оценке потенциальных клиентов. Оно было разработано так, чтобы оно выглядело и реагировало на ввод пользователя, как социальное приложение, поэтому оно интуитивно понятно и легко делиться своими мыслями.

Платформа помогает планировать и проводить маркетинговые кампании с помощью простого инструмента визуального дизайнера. Вы также можете настроить триггеры для назначения определенных действий контактам, например, ответа на CTA. Мониторинг в реальном времени позволяет анализировать кампании и видеть, как они идут.

В системе электронного маркетинга Creatio используется средство создания массовых рассылок, полностью загруженное готовыми к использованию шаблонами, позволяющими быстро и привлекательно распространять информацию. Также есть инструменты A / B-тестирования и статистики кликов для определения наиболее успешных писем.Все эти данные поступают в аналитику платформы.

Zendesk Sunshine

Zendesk давно известен своими продажами, обслуживанием и поддержкой, но их новая платформа Zendesk Sunshine CRM превращает взаимодействие с клиентами в более комплексный подход.

Запущенная в конце 2018 года открытая и гибкая платформа работает по принципу, согласно которому данные о клиентах могут влиять на все аспекты бизнес-операции, включая маркетинг.

Еще один новый инструмент, Zendesk Explore, позволяет творчески анализировать показатели в электронной почте, чате, социальных сетях и голосовой связи.

Mailchimp

Mailchimp — лидер в области создания баз данных электронной почты и автоматизированной рассылки электронной почты. Их простые инструменты дизайна позволяют создавать маркетинговые кампании по электронной почте и адаптировать сообщения для охвата людей через каналы социальных сетей.

Mailchimp предоставляет длинный список функций автоматизации, позволяющих настроить автоматическую рассылку электронных писем, инициируемую такими событиями, как новые регистрации, покупки или напоминания о брошенной корзине.

Что касается интеграции, Mailchimp предлагает обширную коллекцию готовых к слиянию сервисов и легко объединяется с CRM, такими как Salesforce, Insightly и многими, многими другими.

Еще они делают открытки — да, настоящие (если подумать, Customer.io тоже это делает!).

Small Business

Хотя де-факто не существует лучшей CRM для малого бизнеса, некоторые программные инструменты более подходят, чем другие, когда речь идет о крошечных командах.

Вам понадобится CRM-система с инструментами рабочего процесса, отчетности и автоматизации, которые работают хорошо, но не сложно освоить. Простота, интуитивно понятный дизайн и низкая кривая обучения — это еще три важные вещи, на которые следует обратить внимание.

Скорее всего, у вас пока не будет необходимости во многих интеграциях приложений. С самого начала должно быть достаточно интеграции с вашей почтовой платформой, пакетом для редактирования документов и каналами социальных сетей.

Если вы управляете малым бизнесом, вы, вероятно, делаете что-то по-своему, а не следуете правилам, установленным в вашей сфере.

Имея это в виду, может быть в ваших интересах найти CRM с функциями настройки, одна с интерфейсом перетаскивания, который позволяет легко изменять поля интересов, контактов и возможностей, а также добавлять соответствующие разделы вашему бизнесу.

Прочтите всю статью о Best Small Business CRM

Nimble

Nimble — это простое и серьезное веб-приложение CRM с особым упором на социальные сети. Он позволяет собирать сообщения из основных каналов социальных сетей, а именно Facebook, LinkedIn и Twitter, отслеживая, кто говорит о вашем бренде или взаимодействует с ним.

Инструменты интеллектуального поиска в социальных сетях и сегментации рынка помогут вам найти наиболее важные возможности и грамотно ими воспользоваться. Функции организации данных и отчетности показывают, что работает, а что нет, и где вы можете применить стратегию в будущем.

Интеграция с Office 365 и G Suite гарантирует, что вы можете импортировать и упорядочивать контакты с платформы, которую вы уже используете.

NoCRM.io

У NoCRM.io есть интересная фишка, поскольку вся их идея — «вам не нужна CRM».

Хотя это может быть или не быть правдой, их подозрительно CRM-платформа фокусируется на простые, но эффективные инструменты для управления потенциальными клиентами, продажами и внутрикомандной совместной работы.Он увеличивает продажи, собирая потенциальных клиентов из разных мест, от веб-сайтов и электронной почты до сторонних приложений и визитных карточек.

Вы можете упорядочивать потенциальных клиентов, расставлять приоритеты и ссылаться на них, а также назначать их конкретным командам или членам команды (а также настраивать автоматические напоминания, чтобы держать всех в курсе задач и сроков).

NoCRM.io также включает в себя полнофункциональное мобильное приложение для iOS и Android, помогая вам заключать больше сделок на ходу.

Медь

Медь практически не требует обучения и может быть установлена ​​примерно за пять минут.Он также интегрируется с G Suite, поэтому это очень полезно, если вы используете Gmail весь день, каждый день.

Платформа имеет готовые для малого бизнеса функции, такие как автоматический ввод данных, интеллектуальная идентификация, отслеживание потенциальных клиентов и клиентов, а также оптимизация возможностей и торговых контактов. Существует визуальный и эстетичный воронка продаж для распределения потенциальных клиентов по всему процессу квалификации.

Вы можете повысить эффективность управления своими командами и рабочими процессами с помощью еженедельных отчетов о ходе работы.Функциональность перетаскивания, настраиваемые фильтры и предупреждения держат вас в курсе событий и позволяют вашей команде (или вам) вкладывать энергию в жизненно важную работу по построению отношений с клиентами. Полезная функция @mention позволяет отправлять оповещения другим членам команды.

Медь имеет конкурентоспособные цены, которые подходят для большинства малых предприятий. Попробуйте 14-дневную бесплатную пробную версию, а затем подумайте о платных планах, установленных на уровне 19 долларов (базовый), 49 долларов (профессиональный) и 119 долларов (бизнес).

Capsule

Capsule проста и понятна, с красивым пользовательским интерфейсом и нулевой кривой обучения.

Отказываясь от расширенных функций и отдавая предпочтение базовому бизнесу по управлению повседневной работой, Capsule позволяет мгновенно узнавать, что происходит с вашим конвейером продаж (заявки, привлечение потенциальных клиентов, предложения, данные о клиентах и ​​т. Д.) И задачами. Основная информация сделана легко доступной. Списки контактов можно легко импортировать из файлов электронной таблицы и базы данных Gmail, Outlook и CSV.

Если вы ведете бизнес самостоятельно или с одним партнером, вам будет приятно узнать, что вы можете получить бесплатную версию Capsule (максимальное количество пользователей — два). Бесплатная включает в себя интеграции Zapier для G Suite, Zendesk, Twitter, Mailchimp и других.

Существует 30-дневная бесплатная пробная версия Профессиональной версии. После этого платные планы начинаются от 18 долларов за пользователя в месяц.

Insightly

Insightly доступен в веб-версиях и мобильных версиях для Android и iOS. Он также интегрируется с G Suite и Microsoft Office 365.

Полная интеграция конвейера с вашей CRM обеспечивает такие функции, как управление контактами и данными о клиентах, отслеживание возможностей (также называемых лидами продаж) и назначение задач членам команды с помощью удобных списков дел.

Боковая панель Insightly находится в вашем браузере как расширение Chrome, позволяя сохранять сообщения Gmail непосредственно в CRM и ссылаться на контактную информацию.

Платформа также поддерживает бизнес-аналитику (BI) (на базе Microsoft Power BI), которая объединяет исторические данные и данные в реальном времени в рамках вашей CRM-платформы, что позволяет расшифровывать тенденции и показатели для принятия более обоснованных решений.

Как и Capsule, это бесплатно для двух пользователей. Тем не менее, следует отметить, что бесплатная версия Insightly не включает систему резервного копирования данных и содержит ежедневные ограничения для массовой рассылки электронной почты.Он также ограничивает количество настраиваемых полей, которые можно добавить к каждой записи.

Платные планы начинаются от 29 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.

Zoho

Zoho CRM адаптирует свой продукт для малых предприятий с простым пользовательским интерфейсом, полноценной автоматизацией, функциями социальных сетей и настраиваемыми модулями.

Определяйте рабочие процессы, управляйте потенциальными клиентами и рационализируйте повседневные задачи. Интеграция с Twitter, Facebook и Google+ позволяет обращаться к потенциальным клиентам в нужный момент и взаимодействовать с ними.

Zoho доступен в бесплатной и платной версиях. Бесплатная версия доступна до трех пользователей, но она немного ограничена по функциональности, без функции массовой рассылки по электронной почте и с ограниченными возможностями настройки.

Более полнофункциональные платные версии начинаются от 12 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Pipedrive

Pipedrive имеет наглядный и понятный пользовательский интерфейс, разработанный, чтобы помочь клиентам продвигаться по конвейеру продаж и заключать сделки.

Платформа делает упор на процесс продаж и отслеживание контактов.В нем есть инструменты для поиска потенциальных клиентов, управления контактами и отслеживания сделок. Постройте несколько конвейеров продаж с настраиваемыми уникальными этапами, соответствующими контексту.

Полная синхронизация электронной почты гарантирует, что вы можете просматривать сообщения из любой службы электронной почты, которую вы используете в приложении.

Pipedrive имеет полезное мобильное приложение для Android и iOS, которое поможет вам всегда быть в курсе событий.

Pipedrive доступен по неплохой стартовой цене 12,50 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Freshsales

Freshsales, компонент CRM пакета Freshworks 360 по взаимодействию с клиентами, прост и эффективен.

Платформа создана для того, чтобы помочь вам масштабировать свой бизнес, отслеживать сделки, устранять рутинные задачи, проводить рекламные кампании по электронной почте и повышать эффективность за счет централизации данных. Lead capture автоматически захватывает лиды из электронных писем. Вы также можете разработать свои собственные критерии оценки потенциальных клиентов, чтобы найти своих лучших клиентов.

Что касается голосовой связи, то есть встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Freshsales предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию для всех своих планов. Базовый платный план составляет 12 долларов США на пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshine — это CRM-подразделение империи обслуживания и поддержки клиентов Zendesk.

Как «многомерный» инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, он создан для комплексной работы в рамках всего вашего бизнеса и преодоления барьеров между командами и традиционными ролями.

Вся платформа построена на публичном облаке Amazon Web Services (AWS).Инфраструктура AWS используется таким образом, чтобы данные легко переносились в CRM и из нее. Тот факт, что он основан на AWS, также упрощает создание пользовательских приложений для конкретных нужд малого бизнеса.

HubSpot CRM

Затем есть HubSpot, известное приложение с бесплатной опцией и базовыми функциями, очень подходящее для малых предприятий, которым требуется ограниченная функциональность CRM.

Бесплатная версия HubSpot имеет несколько довольно надежных инструментов входящего маркетинга. Функции управления рабочими процессами расширяют возможности управления проектами.Также легко назначать и отслеживать потенциальных клиентов, отслеживать процесс продаж и записывать взаимодействия с клиентами по всем каналам.

HubSpot предназначен для работы как с G Suite, так и с Microsoft Office, поэтому он будет работать для вас независимо от вашего уровня разработчика.

Платные версии HubSpot не совсем дешевы, но они добавляют ключевые функции, такие как отчетность, помощь ИИ и расширенная автоматизация. В зависимости от того, на чем вы хотите сосредоточить свой пакет CRM, существуют отдельные пакеты для маркетинга, продаж и обслуживания по цене 50 долларов в месяц каждый.

Стоимость комплексного пакета Growth Suite начинается от 113 долларов в месяц.

Gmail: делает ваш почтовый ящик умнее

Если вы похожи на большинство людей, ваша личная и профессиональная жизнь почти полностью зависит от повсеместной службы электронной почты Google. У Gmail более 1 миллиарда активных пользователей и более 4 миллионов платящих бизнес-клиентов по всему миру.

Все это говорит о том, что Gmail, вероятно, никуда не денется в ближайшее время. Люди ценят дизайн платформы, эффективность и упор на удобство использования.

В результате многие разработчики CRM решили создавать программное обеспечение, интегрированное с платформой. Поскольку мы уже постоянно пользуемся Gmail и связанными с ним приложениями G Suite, вполне логично, что разработчики захотят воспользоваться огромным количеством информации, которая проходит через наши почтовые ящики.

Также имеет смысл, что такие пользователи, как мы, хотели бы использовать CRM, привязанную к платформе, которую мы уже знаем, как использовать. Gmail CRM значительно сокращает время обучения по сравнению с традиционными CRM и упрощает внедрение.

Прочтите подробную статью «Gmail CRM: CRM для всех»

Streak

Streak — это полностью интегрированная Gmail CRM. Он встроен в ящик Gmail для настольных и мобильных устройств, что приводит к органическому улучшению существующего рабочего процесса. Он интегрируется с рядом приложений G Suite (в первую очередь с Google Таблицами, Диском, Чатом) и предоставляет знакомые инструменты CRM, такие как воронка продаж и генерация лидов, с использованием автоматического сбора данных из контактов и электронных писем.

Несмотря на то, что Streak широко используется для продаж, поддержки клиентов, найма и обслуживания клиентов, он также насчитывает множество клиентов, работающих в СМИ и креативных агентствах.Это потому, что он отлично справляется с управлением партнерскими отношениями, что делает его особенно привлекательным в отраслях, где сотрудники меняются от проекта к проекту.

Capsule

Capsule предлагает интеграцию надстройки Gmail в виде расширения браузера Chrome на боковой панели. В результате вы получаете доступ к нему так же, как и к любому другому приложению Google — действительно, довольно просто.

После того, как он будет запущен, вы сможете использовать его для создания и отслеживания потенциальных клиентов, добавления последующих задач и новых дел, а также для хранения целых цепочек электронных писем в два клика.Лучшая видимость для всех поможет вам развивать отношения и чаще совершать конверсии.

Платформа предназначена в первую очередь для начинающих клиентов и клиентов малого бизнеса, учитывая ее простоту и чистый, понятный дизайн. Настраиваемые функции и функциональность мобильной CRM — вот вам и залог успеха.

Pipedrive

Pipedrive предлагает расширение Gmail, которое (как и Capsule) работает как приложение с боковой панелью, позволяя вам легко выполнять такие вещи, как планирование продаж и добавление контактов Gmail на вашу платформу CRM.

Pipedrive ориентирован в первую очередь на продажи, поэтому особое внимание уделяется отслеживанию потенциальных клиентов и поддержанию непрерывности продаж. После установки надстройки Gmail для Pipedrive история продаж для каждого из ваших контактов будет автоматически создаваться каждый раз, когда вы открываете одно из их писем. Это значительно улучшает ваш доступ к контекстным подсказкам для каждого лида, что является ключом к заключению сделок.

Медь

Медь соединяет Gmail и CRM за боковой панелью.Платформа построена на основе Google Material Design, поэтому вы можете выполнять все функции CRM, такие как отслеживание электронной почты, журналы вызовов и управление контактами, в том, что выглядит и ощущается как G Suite.

Copper’s Chrome Extension находится внутри Gmail с полноценной интеграцией с G Suite, чтобы ваши электронные таблицы, документы и слайды Google были без проблем связаны со всеми вашими профилями клиентов.

Copper имеет встроенную интеграцию G Suite с возможностями искусственного интеллекта для автоматизации второстепенных и раздражающих задач. Платформа автоматически записывает звонки, электронные письма, события и другие рабочие документы.

Тем не менее, стоит отметить, что медь не на 100% интегрирована в ваш почтовый ящик. В вашей повседневной работе по-прежнему будет немного переключаться между вкладками, но, тем не менее, рабочий процесс Copper кажется плавным и легким.

Google использует и рекомендует Copper CRM миллионам своих пользователей. Неплохая рекомендация.

Insightly

Insightly позиционирует себя как «Gmail и G Suite CRM №1», но на самом деле они имеют в виду, что они (возможно) CRM №1 с довольно удобной интеграцией с Gmail.

Несмотря на отсутствие полной интеграции, их расширение для браузера Chrome Insightly Sidebar действительно весьма полезно. Он позволяет представителям переносить контакты и электронные письма из своего почтового ящика Gmail или отправленной папки прямо в приложение одним щелчком мыши, а также предоставляет пользователям легкий доступ к Insightly с функциями заметок при наведении курсора и параметрами создания задач. Он также автоматически сохраняет контакты и электронные письма на боковой панели CRM.

Insightly имеет одинаково полезное настольное и мобильное приложение, конвейеры продаж Канбан, настраиваемые отчеты и множество опций панели инструментов.Он создан для управления продажами и взаимоотношениями на уровне предприятия, но, тем не менее, они предлагают бесплатный вариант для двух пользователей, который обслуживает и стартапы.

NetHunt

NetHunt — это полностью интегрированная CRM Gmail, а не расширение Chrome или боковая панель. Он переносит знакомую панель инструментов Gmail слева от почтового ящика и добавляет вторую вкладку, позволяющую получить доступ ко всем возможностям CRM, которые могут вам понадобиться.

Сделки, компании, поддержка, задачи, контакты и конвейеры — все это легко доступно с этой панели инструментов прямо в вашем почтовом ящике.На боковой панели в правой части почтового ящика есть дополнительная информация, в том числе сведения о компании и профиле клиентов.

Вся CRM построена на «записях», которые представляют собой набор ваших электронных писем, задач и других файлов, которые вы можете организовать в настраиваемые группы и представления.

Члены отдела продаж могут проверять ключевые сведения о клиентах в каждом электронном письме и одним щелчком мыши создавать потенциальных клиентов из электронных писем, получать доступ к профилям в социальных сетях и просматривать сообщения в чате. Маркетологи могут использовать персонализированные кампании по электронной почте, поддерживаемые аналитикой, и получать автоматические обновления данных на основе результатов кампании по электронной почте.Приложение помогает группам поддержки составлять, систематизировать, определять приоритеты запросов клиентов и автоматизировать запросы в службу поддержки.

Интеграция Zapier соединяет NetHunt с 1000 другими любимыми комбинациями приложений.

По цене NetHunt предлагает бесплатный тариф для двух пользователей. Профессиональный план составляет 24 доллара США на пользователя в месяц (включая место для 25 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день). План Enterprise, который включает 250 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день, стоит немного дороже — 48 долларов за пользователя в месяц.

Arcade CRM

Arcade CRM дает вашей команде возможность «работать умнее, а не усерднее» с помощью удобного расширения Gmail Chrome.

Платформа может не иметь полной интеграции Gmail с Streak или NetHunt, но у нее есть все функции, которые могут вам понадобиться в CRM для малого или среднего бизнеса: модуль панели инструментов, контакты, конвейер продаж, календарь , Управление задачами, Управление документами, Отчеты о продажах и Модуль вызовов VOIP. Также есть мобильное приложение для iOS и Android.

Помимо Gmail, Arcade CRM также интегрируется с приложениями для повседневной работы, такими как Mailchimp, Xero, Quickbooks и Zapier.

Arcade предлагает разумные и простые цены. Это 15 долларов США за пользователя в месяц или 12 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Социальные сети: для управления социальными сетями

Сегодняшний путь к клиенту сложен. У людей есть невероятное количество вариантов, и они все чаще нажимают на курок, основываясь на молве из их социальных кругов. Общественность, скорее всего, узнает о вашем продукте по личным рекомендациям, а не по прямой рекламе.

Социальные каналы стали ключевой платформой для рекламы, взаимодействия с клиентами и общения с общественностью в целом. Отсюда рост социальной CRM, которая собирает и анализирует сообщения из Facebook, Twitter, Instagram и других.

По мере того, как роль социальных сетей в бизнесе развивалась, конкуренция усиливалась. Следить за изменениями в поведении в сети — еще одна серьезная проблема.

Это означает, что управление социальными сетями теперь является важным бизнес-вложением.

Традиционная CRM фокусируется на каналах связи, таких как телефон, электронная почта и текст. Social CRM расширяет эту область, включая Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn — платформы социальных сетей, оснащенные модулями обмена сообщениями, где клиенты и предприятия могут общаться напрямую друг с другом.

Для обслуживания и поддержки клиентов социальная CRM превращается в более быстрый и эффективный способ реагирования на любые отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. Сообщения из нескольких социальных сетей собираются в одном месте, а это значит, что вы будете лучше оснащены, чтобы быть в курсе того, что происходит с клиентами, лидами и широкой публикой в ​​режиме реального времени.

Прочтите подробную статью о Social CRM

Sprout Social

Sprout — это пакет управления социальными сетями, который помогает стимулировать чуткое и реальное взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами.

Его кросс-канальный агрегированный канал социальных сетей обеспечивает целостную платформу, предназначенную для удовлетворения всех потребностей социальных сетей под солнцем, от социального маркетинга до обслуживания клиентов, управления репутацией и аналитики. Инструменты социального прослушивания помогут вам управлять своим брендом в режиме реального времени и анализировать социальные данные для получения релевантной маркетинговой информации.

Функция автоматического планирования в программе позволяет с легкостью ставить публикации в очередь по всем социальным каналам, причем из множества разных учетных записей. Вкладка «Обнаружение» поможет вам найти влиятельных лиц, выявить лучших людей, на которых можно подписаться или отписаться, а также узнать, кто отреагировал на вашу компанию или кто с ними взаимодействовал или упомянул ваш бренд.

Nimble

Nimble разработан для использования с Google Apps и семейством программ Microsoft. Он также интегрируется с Twitter, Facebook, Instagram, AngelList, Foursquare и Google+.

Социальная CRM очень полезна для привлечения потенциальных клиентов и сегментации контактов, а также для отслеживания истории межканальных коммуникаций.

Платформа автоматически находит и связывает социальные аккаунты потенциальных клиентов и клиентов, используя эти данные для создания подробных индивидуальных профилей контактов на платформе. Его функция интеллектуального поиска позволяет сортировать контакты по статусу подключения или статистике подписок / подписчиков.

Zoho Social

Zoho Social фокусируется на привлечении новых потенциальных клиентов, в основном через Facebook, Twitter и Google+.Он позволяет пользователю просматривать социальные сети в поисках потенциальных клиентов, вручную выбирать тех, кто, как считается, совершить конверсию, и вносить их контактную информацию в основную платформу Zoho CRM, чтобы начать процесс продаж.

Программное обеспечение позволяет управлять несколькими брендами в одном месте, что является большим плюсом, если вы работаете в агентстве. Он также имеет автоматическую функцию добавления новых лидов на основе настраиваемых триггеров.

Установив определенные критерии, такие как возрастная демография, «лайки» или покупательские привычки, вы можете быстро привлечь впечатляющее количество высококачественных лидов.

Salesforce

Salesforce — пионер в области CRM и связанных с ним инструментов SaaS. В последние годы они использовали ИИ как часть своего набора инструментов для решений для клиентов.

Когда дело доходит до социальных сетей, ИИ Salesforce помогает социальным каналам выявлять потенциальных клиентов и связывать их с представителями. Он охватывает обычные социальные функции CRM, такие как «прислушиваться» к вашим продуктам и услугам, упоминаемым по каналам, позволяя вам быстро реагировать на взаимодействие, а также организовывать публикации и аналитику в социальных сетях.

Маркетинговые и коммерческие функции объединяются отдельно от обслуживания клиентов. Social Studio включает продажи и маркетинг в социальных сетях, а Social Customer Service охватывает особенности клиентов. К счастью, переключаться между обеими платформами и обмениваться информацией довольно просто.

Интегрированный ИИ Эйнштейна в Salesforce включает, помимо многих других функций, инструмент классификации изображений, который может идентифицировать логотипы, еду, предметы и декорации, используемые в социальных изображениях, для разработки показателей контекстов, в которых используется продукт. Достаточно сказать, что это открывает множество новых возможностей для глубокого изучения социальных сетей и разработки маркетинговой стратегии.

Платформа имеет несколько тарифных планов в зависимости от пакета и типа бизнеса, а некоммерческим организациям предоставляются специальные скидки.

Hootsuite

Hootsuite — это усовершенствованная платформа для управления социальными сетями. Следует сразу отметить, что это «не совсем» CRM как таковое, о чем свидетельствует отсутствие в нем функций воронки продаж.

У него есть отличные инструменты планирования и универсальная социальная панель, не говоря уже об очень полезной аналитике социальных сетей для измерения успешности вашего контента.

Платформа предлагает множество интеграций с платформами, включая Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, WordPress, Instagram, Youtube и Pinterest.

Вашу панель инструментов Hootsuite можно настроить и сделать более готовой к CRM с помощью расширений приложений, которые связывают ее с Nimble, Microsoft Dynamics, Salesforce и другими. Вы можете найти эти и другие расширения в каталоге приложений Hootsuite.

Стоимость от 29 долларов в месяц.

Мобильный: для заключения сделок на ходу

Дни рабочего стола с 9 до 5 быстро сочтены.Между тем более половины всего интернет-трафика проходит через мобильные устройства. Для гибкого персонала с гибким графиком и часто в дороге инвестирование в мобильную CRM — действительно разумный выбор.

Мобильные CRM выполняют более или менее те же функции, что и традиционные CRM, но они доступны (сюрприз, сюрприз) с планшетов и смартфонов и, следовательно, переработаны для небольших экранов под управлением iOS или Android. Лучшие из них пользуются преимуществами этого формата, предлагая интуитивно понятный пользовательский интерфейс и мощные инструменты аналитики и коммуникации.

В идеале мобильная платформа CRM позволит вам получить доступ к большей части, если не ко всей информации, которую предоставляет веб-приложение. Это также позволит вам оперативно вводить новые данные.

Для торговых представителей очень важно иметь возможность быстро принимать звонки от клиентов и потенциальных клиентов вне офиса, чему способствует история контактов в приложении и информация о продукте. Для всех остальных сотрудников вашего бизнеса наличие доступа ко всей вашей информации в любое время и в любом месте очень полезно для каждого отдела — от маркетинга и поддержки клиентов до совместной работы внутри группы.

Следует отметить, что использование мобильного CRM связано с уникальной угрозой безопасности. Если вам когда-нибудь приходилось выскакивать телефон из кармана в загруженном вагоне метро, ​​вы знаете, что потерять смартфон намного проще, чем ноутбук. Имея это в виду, вы должны убедиться, что вы выбрали мобильный CRM, поддерживаемый функциями безопасности, такими как двухфакторная аутентификация и / или требования к VPN.

Прочтите подробную статью «Мобильная CRM: в любое время и в любом месте».

Copper

Copper позволяет легко интегрировать мобильное приложение со всеми вашими приложениями G Suite. Он ориентирован на простоту, но ему удается отразить внешний вид своего веб-приложения.

Некоторые ключевые функции включают визуально ориентированный конвейер продаж для управления потенциальными клиентами в процессе квалификации, доступ к контактам одним касанием по электронной почте, голосу и тексту, а также возможность вести записи в приложении с помощью точной голосовой транскрипции.

Он также имеет очень удобную функцию @mention для связи и отправки предупреждений другим членам команды на лету.

Haystack

Haystack предлагает чистую, простую мобильную CRM с хорошо продуманной панелью управления.Где бы вы ни находились, вы сможете просматривать показатели продаж, генерировать расценки, отслеживать электронные письма и потенциальных клиентов в своей воронке продаж, а также управлять контактами.

Синхронизация календаря гарантирует, что данные CRM о событиях, назначениях задач и сроках автоматически передаются на ваш телефон, чтобы вы получали предупреждения.

CRM-продукт Haystack ориентирован на малый бизнес и тех, кто занимается побочной деятельностью. Имея это в виду, они предлагают индивидуальному предпринимателю бесплатную версию своих услуг, хотя и с некоторыми ограничениями по сравнению с их платными продуктами.

Salesbox

Salesbox предлагает мобильный CRM, ориентированный на ускорение продаж. Вместо того, чтобы тратить время на администрирование, торговые агенты получают возможность использовать свои инстинкты и реагировать на возможности, которые они представляют, с автоматизацией, поддерживающей их игру и размещающей все на своих местах (а также генерирующих данные более высокого качества). Функции GPS позволяют точно отслеживать показатели продаж географически и находить полезные точные шаблоны для прогнозирования продаж и маркетинга.

В качестве дополнительного бонуса пользователи iOS могут использовать программное обеспечение с помощью Siri.

Pipeliner

Pipeliner предлагает мобильную версию (для iOS и Android) с профессиональным внешним видом и может похвастаться некоторыми дополнительными функциями, которых нет в их настольной версии, а именно интеграцией с приложениями для телефона, электронной почты и камеры.

Это означает, что вы можете не только запускать несколько конвейеров продаж и рабочих процессов на ходу, но и привлекать клиентов один на один. Информация плавно синхронизируется с настольным приложением, помогая вам повысить производительность.

Держите продавцов подальше от ввода данных и поиска, где они могут преуспеть. Планы начинаются с 25 долларов в месяц.

Zoho

Zoho выпускает множество приложений под своим брендом, но, возможно, наиболее известен своей CRM и, в частности, своим мобильным приложением.

Доступ ко всем своим сделкам и заметкам, @mention для совместной работы с коллегами, пока вы в пути, и геотеги для встреч с клиентами, чтобы лучше управлять временем и расписанием. С точки зрения дизайна это также довольно эстетично, так что вот оно.

По цене есть бесплатная версия для трех пользователей. Платные версии варьируются от 12 до 100 долларов за пользователя в месяц.

Открытый код: альтернативный вариант

Большинство CRM являются проприетарными. Другими словами, они представляют собой упакованный доработанный продукт, который просто работает. Не требуется наем штатных разработчиков.

Программное обеспечение с открытым исходным кодом, напротив, — это платформы, исходный код которых является общедоступным. Ожидается, что вы захотите взять существующий продукт и повторно откалибровать его в соответствии с вашими конкретными потребностями рабочего процесса.

В большинстве случаев открытый код платформы уже очень хорошо разработан, а решения для настройки были оптимизированы для обеспечения скорости и простоты. Все настроено для дальнейшего развития пользователями.

Таким образом, этот тип CRM предлагает преимущества в масштабируемости и гибкости, позволяя создавать новые настраиваемые функции и интеграции по мере их необходимости для вашего бизнеса. Вы также можете продолжить, не опасаясь ограничений поставщика.

В зависимости от ваших навыков и того, чего вы хотите достичь с помощью CRM, платформа с открытым исходным кодом может быть лучше, чем платформа с закрытым исходным кодом, а может и не быть.

Если вы занимаетесь нишевым бизнесом и ищете очень специфические функции, программное обеспечение с открытым исходным кодом может быть именно тем, что вам прописал врач. То же самое, если вам нравится движение за открытый исходный код, с его чувством взаимного сообщества и свободы для инноваций.

С другой стороны, вы можете почувствовать, что разработка открытого исходного кода — это слишком глубокое погружение в кроличью нору. Если ваш бизнес работает на уже четко определенном рынке, нуждается в более сложных инструментах и ​​требует высокоскоростной поддержки продукта, возможно, лучше всего будет использовать полный набор проприетарных инструментов.

Прочтите подробную статью «CRM с открытым исходным кодом: как это работает?»

OroCRM

OroCRM имеет репутацию самого гибкого программного обеспечения с открытым исходным кодом в своей категории. Он основан на PHP-фреймворке Symfony2 для веб-разработки, который широко используется и пользуется популярностью. Это означает, что многим разработчикам с открытым исходным кодом легко понять код Oro и создать новые настройки, что делает относительно легким, не говоря уже о рентабельности, изменение платформы в соответствии с вашими потребностями.

Интеграция с Zendesk, MailChimp и многими другими популярными приложениями завершает пакет.

Odoo

Odoo — это «расширяемая архитектура», другими словами, модульная конструкция, которая позволяет смешивать и сочетать различные функции. За прошедшие годы внештатные разработчики с открытым исходным кодом в сообществе Odoo создали множество модулей бесплатно, а некоторые — для покупки.

Вы можете выбрать подходящее бесплатное решение для вашего бизнеса, купить подходящее по лучшей цене или нанять кого-нибудь, кто построит то, что вам нужно.

SplendidCRM

Если вы работаете с продуктами Microsoft, всегда есть SplendidCRM. Разработчики Splendid пришли к выводу, что собственная CRM Microsoft, Microsoft Dynamics, может показаться довольно сложной и устрашающей.

SplendidCRM считает, что люди, работающие с Windows и Android, заслуживают такого же чистого и простого опыта CRM, как и пользователи Mac / iOS, поэтому они создали платформу, которая обеспечивает именно это. SplendidCRM предлагает надежную интеграцию (Microsoft Office 365, Google Apps, Facebook и т. Д.) И всесторонние функции, охватывающие рабочий процесс, контакты и управление продуктами.

CRM доступен в виде бесплатной версии Community Edition и трех платных версий (Professional, Enterprise и Ultimate).

vTiger

VTiger CRM с открытым исходным кодом выполняет все функции CRM, которые вы знаете и любите, помогая вам проводить маркетинговые кампании, отслеживать потенциальных клиентов, клиентов, возможности, цикл продаж и ежедневные рабочие процессы. Расширение Gmail позволяет ссылаться на данные и информацию CRM при отправке электронной почты.

Чтобы запустить vTiger и успешно внедрить его, вам понадобится учетная запись хостинга и кто-то с некоторыми техническими навыками. По мере увеличения масштабов использования приложений вам, вероятно, захочется заглянуть на рынок в поисках надстроек.

SuiteCRM

С низкой кривой обучения и простой настройкой SuiteCRM, вероятно, является одной из самых доступных систем с открытым исходным кодом. Он занимается продажами, обслуживанием и маркетингом с помощью настраиваемых модулей, макетов и инструментов развития отношений, которые определенно понравятся вашему ИТ-отделу.

SuiteCRM предлагает синхронизацию Календаря Google и интеграцию с Elasticsearch для более быстрого и масштабируемого текстового поиска по вашим данным.

Модульная настраиваемость и надстройки означают, что вы можете использовать его для всех типов приложений. Он также работает на любой платформе: Windows, OS / X, Ubuntu, Android, iOS — вы называете это.

Zurmo

Игровая и интуитивно понятная, Zurmo проста в использовании и изменении, управляет контактами и дружелюбно берет на себя функции воронки продаж и отчетности. Автоматизация маркетинга и продаж сокращает объем ручного ввода.

Он подходит для работы в дороге с версиями iOS и Android и работает в облаке или в собственном облаке, как вам нравится.Очки, значки и очки опыта обеспечивают здоровый уровень мотивации к соревнованиям для вашей команды.

Вам также может быть приятно отметить, что разработчик также придерживается некоторых высоких социальных целей, таких как общность, разнообразие и инклюзивность.

Бесплатно: очень дешевый вариант

В идеальном мире все CRM были бы бесплатными. Конечно, капризы бизнеса исключают эту утопическую реальность. Тем не менее, существует бесплатных платформ , и одна из них может быть достаточно хорошей — или, по крайней мере, хорошей отправной точкой — для нужд вашего бизнеса.

Бесплатная CRM дает вам возможность опробовать новые инструменты без начальных вложений.

Вы можете определить ценность данной платформы для вашего бизнеса, не тратя время и деньги; изучать новые функции бесплатно; и лучше узнайте, какие инструменты рабочего процесса, совместной работы и аналитики вам понадобятся в будущем.

Все это очень полезно, если у вас стартап или небольшой бизнес с ограниченным бюджетом.

Конечно, мы все знаем, что ничто не «действительно» бесплатно, поэтому существуют ограничения.

Бесплатные платформы часто имеют ограничение на количество пользователей, которых вы можете добавить, количество контактов, которые вы можете импортировать и / или вести учет, и потолок для облачного хранилища.

У них также обычно нет полноценных и мощных функций профессиональных и корпоративных платных продуктов (скажем, с точки зрения аналитики, искусственного интеллекта, расширенной автоматизации, круглосуточной поддержки клиентов и т. Д.).

Прочтите подробную статью «Бесплатная CRM: экономьте и развивайте»

HubSpot CRM

HubSpot предлагает бесплатную версию своей CRM, и это довольно полный набор функций.Он поддерживает основные функции CRM и позволяет импортировать до 1 миллиона контактов. Вы также можете добавить неограниченное количество членов команды.

Учитывая, что HubSpot — это такая масштабная операция, они предоставляют множество обучающих видео, которые помогут вам быстрее освоить различные функции. Между тем их индивидуальное обслуживание клиентов может помочь вам с настройкой, устранением неполадок и всем остальным.

Одним из недостатков является то, что бесплатная версия позволяет вам делиться только одним контактом за раз, а не всем списком контактов, что может быть немного затруднительно.Однако это небольшая проблема, учитывая огромное количество функций, которые вы получаете за 0 долларов.

Insightly

Insightly предлагает бесплатную версию для одного или двух человек. Если вы фрилансер, начинаете бизнес в одиночку или находитесь в сговоре с партнером, этого может быть достаточно.

Программное обеспечение в основном нацелено на малый и средний бизнес и позволяет легко управлять контактами, организациями и возможностями (также известными как потенциальные клиенты), а также делегировать задачи с помощью удобных списков дел. Его довольно просто научиться пользоваться, особенно благодаря обширному набору хорошо подготовленных официальных видеоуроков.

Insightly эффективно интегрируется с приложениями G Suite и Microsoft 365. Помимо основной веб-версии, он также доступен как мобильное приложение для Android и iOS.

Бесплатная версия не предлагает системы резервного копирования данных и ограничивает количество ежедневных массовых электронных писем, а также настраиваемые поля в каждой записи. В нем также отсутствуют более продвинутые инструменты назначения лидов, которые есть в платных версиях.

Freshsales

Freshsales — это CRM-инструмент от Freshworks 360, полноценного пакета для взаимодействия с клиентами.Первые 30 дней бесплатной версии позволяют поддерживать неограниченное количество потенциальных клиентов, сделок и контактов.

Система оценки потенциальных клиентов присваивает значение от 0 до 100 для каждого вашего интереса. Вы можете настроить критерии оценки (например, отрасль, должность…), чтобы работать только с наиболее многообещающими случаями. Точно так же вы можете настроить собственные категории «сортировки» для организации всех других типов данных.

Freshsales также имеет надежный встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Через 30 дней бесплатная версия с полным стеком сжимается до более спартанского плана Sprout, который ограничен 10 пользователями и 10 000 записями.

Streak

Платформа Streak — одна из немногих полностью интегрированных CRM Gmail. Он находится внутри вашего почтового ящика Gmail и включает в себя все приложения G Suite.

Приложение упрощает процесс внедрения CRM для новых или сверхэкономичных стартапов в первые дни и позволяет любому, кто уже использует Gmail, немедленно приступить к работе.

Электронные письма автоматически группируются в соответствии с общими задачами и добавляются в конвейер. Обмен данными между членами команды осуществляется автоматически, что позволяет легко ссылаться на электронную почту и журналы телефонных звонков. Когда кто-то откроет отправленное вами электронное письмо, вы получите уведомление.

Бесплатная версия Streak предназначена в первую очередь для личного использования и включает в себя основные инструменты CRM, а также все инструменты электронной почты. Также можно создавать неограниченное количество конвейеров.

Real Simple Systems

Really Simple Systems (также известные как.RSS) не уклоняется от того, чтобы рекламировать свою платформу автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания как простую.

Они предлагают платные версии, но их бесплатный вариант — это гораздо больше, чем просто временное пробное предложение. Он охватывает крошечные команды до двух пользователей, поэтому для создания стартапов и индивидуальных предприятий можно использовать CRM без затрат на раннем этапе.

Бесплатная версия позволяет хранить неограниченное количество контактов и хранить до 100 МБ документов. Он включает в себя основные функции, такие как автоматизация продаж и обслуживание клиентов, а также инструменты управления контактами и потенциальными клиентами и направлен на то, чтобы быть в курсе продаж, поставщиков и всех остальных.

Для малого бизнеса, занимающегося игрой B2B, RSS — отличный выбор для выхода на сцену CRM.

Битрикс24

Битрикс24 ставит коммуникацию и совместную работу в центр внимания.

Облачную версию Битрикс24 можно получить бесплатно, она поддерживает колоссальные 12 пользователей и 5 ГБ хранилища. Платные планы не так сильно отличаются по функциям от бесплатных, но они предлагают более масштабное использование тех же функций и улучшенное хранилище.

Коммуникационный инструментарий платформы включает в себя полный набор функций телефона, чата, электронной почты и видео.Управление задачами разделено на функции групповых задач, которые помогают планировать и назначать задачи, а также определять их время для будущего планирования. Затем есть управление проектами, которое использует такие устройства, как календари и канбаны, для создания очень приятных визуальных эффектов.

Битрикс24 CRM охватывает весь спектр управления конвейером от взаимодействия до продаж и отчетности. Установка расценок для клиентов и оформление счетов-фактур облегчается с помощью различных валютных и налоговых показателей, которые являются неотъемлемой частью их каталога продуктов.

Битрикс24 — победитель за щедрость бесплатной версии. Кроме того, это указывает на их чистую эстетику, что делает их использование гораздо более приятным.

Apptivo

Apptivo предлагает свою начальную версию бесплатно, и это хорошая ставка для небольшой команды из трех пользователей с 500 МБ дискового пространства.

Бесплатная версия не поддерживает сторонние интеграции. В противном случае вы получите основные стандартные инструменты из их полного набора.

В Apptivo есть множество функций, доступных в их бесплатной версии, и что замечательно, так это то, насколько хорошо они все работают вместе.Они принимают форму различных приложений под брендом Apptivo.

Приложение для контактов, например, помогает заполнить контактную информацию и информацию о потенциальных клиентах, импортируя данные из электронной почты и веб-сайта, и исключает ручной ввод данных.

Существует также набор приложений для управления проектами, которые помогут вам организовать рабочую нагрузку как для отдельных сотрудников, так и для групп. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, есть приложение, которое автоматизирует проблемы клиентов.

Airtable

Airtable — это легкое программное обеспечение (полное заявление об отказе от ответственности: это не CRM как таковое), удобное для мобильных устройств и приятный, свежий внешний вид.Тем не менее, в Airtable нет ничего поверхностного — пользователи могут возиться с дизайном, чтобы сортировать данные для достижения наилучшего эффекта, с дополнительным преимуществом массивной настройки.

Приложение — это больше, чем просто перетаскивание и сортировка по цвету. Он также включает в себя фотографии и другие вложения, а бесплатная версия предлагает пользователям 2 ГБ памяти. База данных управления рабочим процессом также позволяет пользователям быстро связывать и интерпретировать данные из разных наборов.

Аналитические

CRM могут улучшить ваши маркетинговые кампании с помощью мощных инструментов аналитики и совместной работы, которые сделают вашу команду виднее.Аналитические инструменты могут находить значимые шаблоны для практических идей, позволяя запускать эффективные, целевые объявления с помощью автоматизации маркетинга.

Аналитические инструменты могут помочь превратить потенциального клиента в клиента, прогнозируя покупательские привычки и определяя, насколько вероятно, что человек что-то купит снова. Это может оказаться бесценным для будущих маркетинговых решений и финансовых прогнозов.

Вы также узнаете о возможностях, которые в противном случае не заметили бы. Это может повлиять на ваш маркетинг, стратегию и улучшить ваши прогнозы продаж.

Автоматизация маркетинга сокращает объем работы вашего отдела продаж, помогает удерживать клиентов и увеличивает продажи. Поддерживаемые данными, ваши бизнес-операции ориентируются на передовые методы.

Интеграция веб-сайта CRM позволяет составить более точный портрет поведения клиентов и лидов.

Ваша CRM будет автоматически обновлять данные и показатели, гарантируя, что у вас будет полный и надежный портрет вашего бизнеса. Аналитические инструменты могут предложить понимание пользовательского интерфейса и помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, увеличивая вашу прибыль.

Прочтите подробную статью об аналитической CRM

HubSpot

CRM Hubspot (бесплатно для 2 человек) объединяет аналитические данные и показатели отчетности на своих информационных панелях. Между тем, комплексный маркетинговый центр HubSpot значительно расширяет эти функции с помощью расширенной маркетинговой аналитики.

HubSpot Marketing Hub разработан, чтобы помочь улучшить все аспекты маркетинговой воронки, от привлечения потенциальных клиентов до выигранной сделки. Панель управления маркетинговой аналитикой работает, просматривая данные из сторонних баз данных и вашей CRM для поиска и интерпретации ключевых показателей и создания отчетов.

Отслеживайте тенденции с течением времени, будь то агрегированные данные в масштабах компании или истории индивидуальных контактов. Инструменты аналитики веб-сайтов позволяют интерпретировать, какие показатели стимулируют трафик и кампании прямого маркетинга.

Бесплатная версия Marketing Hub

HubSpot предоставит вам аналитику трафика и конверсий, но если вам нужна расширенная аналитика, на профессиональном уровне цены значительно вырастут (мы говорим с 0 долларов до трехзначных).

Nextiva

Полнофункциональная платформа NextOS от Nextiva предоставляет аналитический инструмент для маркетинга, продаж и поддержки клиентов.

Nextiva Analytics включает голосовую аналитику, аналитику опросов и аналитику CRM, которые расширяют возможности собственной Service CRM Nextiva.

Этот специальный инструмент включает в себя анализ тенденций и прогнозный анализ, а также другие инструменты бизнес-аналитики, которые наделяют вас сверхспособностями в интерпретации данных. Инструменты аналитики полного спектра также помогают во внутрикомандном сотрудничестве, обеспечивая всестороннюю видимость всех ключевых показателей эффективности (выигранные сделки, принятые звонки, время, проведенное по телефону и т.), чтобы способствовать большей прозрачности.

Голосовая аналитика позволяет делать больше с данными о звонках. Просматривайте входящие вызовы по регионам, проверяйте сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов. Анализ настроений позволяет определить, какие взаимодействия с клиентами прошли хорошо или плохо, поэтому вы можете расставить приоритеты для обратных звонков и сохранить сделки.

Сама по себе Nextiva Service CRM (по цене от 10 долларов в месяц) имеет довольно простые аналитические функции, эквивалентные CRM HubSpot.

Zoho Analytics

Zoho также предлагает специальный инструмент для аналитики.Она называется Zoho Analytics (сюрприз, сюрприз) и предназначена для полной интеграции с Zoho CRM.

Этот инструмент позволяет агрегировать информацию из широкого спектра источников, таких как приложения, облачное хранилище, веб-каналы и базы данных, которые затем можно превратить в динамические отчеты о воронке продаж до выигрышей / проигрышей и многое другое.

Zoho предлагает бесплатную версию Analytics для 2 человек с множеством ограничений, таких как низкий предел количества строк данных, которые вы можете сохранить (всего 10 000) и несколько интеграций приложений.

Ваш лучший вариант — это базовый пакет Zoho Analytics (22,50 доллара США в месяц, оплата ежегодно), необходимый для беспрепятственной интеграции аналитики с Zoho CRM. Версии Standard, Premium и Enterprise предлагают возрастающие уровни емкости хранилища данных, количества пользователей, возможности настройки и другие возможности интеграции приложений.

Инструменты аналитики для интеграции с CRM

Grow

Grow предоставляет решения бизнес-аналитики для малых и масштабных предприятий. глубокое погружение в данные, доступное практически каждому.Их M.O. Все дело в четком определении, а затем объединении данных, показателей и аналитики для создания четких визуализаций и умных прогнозов.

Платформа применяет «преобразования» к наборам данных, то есть принимает необработанные данные и применяет трансформирующие действия, такие как сортировка, фильтрация и группировка, а также суммирование и выполнение пропорциональных сравнений. Затем есть панель управления Smart Builder, которая собирает и разделяет данные и диаграммы, а затем, используя бизнес-аналитику, упорядочивает и отображает информацию.

Интеграция социальных сетей, Google Analytics и торговой платформы (например, Salesforce) расширяет объем сбора данных. Интеграция CRM с Zoho, Pipedrive и многими другими гарантирует, что бизнес-информацию отовсюду можно преобразовать в аналитику на основе данных.

Grow доступен по цене от 29 долларов в месяц (оплата ежегодно). Вы также можете запросить 14-дневную бесплатную пробную версию.

Mixpanel

Инструменты пользовательской аналитики Mixpanel основаны на простом принципе: если вы можете выяснить поведение посетителей, потенциальных клиентов и клиентов, вы будете принимать более разумные и правильные бизнес-решения.

Mixpanel изменяет игру анализа веб-страниц, делая упор на вовлечение клиентов превыше всего, в отличие от обычной фиксации на просмотрах страниц. Речь идет не столько об объемных показателях, сколько об улучшении взаимодействия с пользователем, и при этом улучшаются и устойчивые конверсии, основанные на подробном анализе данных.

Показывая вам, какие действия люди предпринимают и какие функции им больше всего нравятся, Mixpanel помогает вам сосредоточиться на своих сильных сторонах и усовершенствовать свое предложение. Интеграция с Zendesk, Salesforce, Zoho и множеством других CRM гарантирует, что MixPanel сможет вписаться в ваш существующий рабочий процесс.

Mixpanel предлагает бесплатную версию «основной аналитики» с обычными ограничениями на хранение. Полнофункциональная версия стоит 999 долларов в год.

Оперативное программное обеспечение

Оперативное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является наиболее распространенным вариантом. По правде говоря, «операционная» — это универсальный термин, и между CRM этой категории есть много различий.

Вообще говоря, это просто программное обеспечение, которое фокусируется на оптимизации взаимодействия с клиентами с помощью продаж, маркетинга и автоматизации услуг.

Идея состоит в том, чтобы генерировать потенциальных клиентов, а затем преобразовывать их в клиентов и контакты.

Прочтите подробную статью Operational CRM

Salesforce

Salesforce имеет CRM с множеством мощных функций, включая полный операционный пакет для прогнозирования продаж, отчетности, автоматизации задач, а также сбора и документирования потенциальных клиентов. Платформа, откалиброванная для точной настройки повседневных операций и сокращения усилий и расходов, предлагает многократные улучшения для всех потребностей вашего бизнеса.

AI и аналитика Эйнштейна предсказывают и интерпретируют данные в соответствии с вашими конкретными бизнес-операциями.

Новая платформа Lightning действительно быстрая, а ее компонентный пользовательский интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием выводит настройки до крайних пределов.

Salesforce, вероятно, потратит немного времени на обучение, но есть бесплатный онлайн-центр обучения под названием Trailhead, который очень полезен и доступен.

Salesforce оценивает свою CRM от 25 долларов за пользователя в месяц.

Propeller

Propeller CRM позволяет поместить действующий CRM в почтовый ящик с интеграцией Gmail (в виде расширения Chrome).

Он создан для управления повседневными операциями, автоматизации маркетинга, управления воронкой продаж — точно так же, как и должна делать старая хорошая операционная CRM. Что касается совместной работы, то командные функции платформы широки и разнообразны и включают в себя обзор вашей коммерческой деятельности, отслеживание задач и процессов, а также назначение последующих действий.

Интеграция с Zapier соединяет Propeller с более чем 1000 другими полезными приложениями.Полноценный REST API позволяет мгновенно отправлять данные куда угодно.

Propeller поставляется в виде универсального предложения по цене 35 долларов в месяц на пользователя (все функции включены).

Nextiva

Сервисная CRM Nextiva предлагает все обычные функции CRM и многое другое, включая все точки взаимодействия с клиентами. Инструменты для проведения опросов и автоматизация рабочего процесса завершают набор.

Аналитическая CRM в режиме реального времени позволяет просеивать многоканальные данные в составную визуальную панель мониторинга и позволяет выполнять углубленный анализ ключевых слов и создавать настраиваемые отчеты.Он также имеет уникальную функцию внутреннего чата, позволяющую представителям общаться друг с другом во время общения с клиентами.

Его цена составляет от 10 долларов в месяц, так что это ни в коем случае не приведет к банкротству.

Но если вы хотите по-настоящему, полностью «работать», вполне возможно использовать Service CRM Nextiva в качестве компонента полнофункциональной платформы NextOS, которая объединяет вместе CRM разработчика, чат, телефонию, аналитические функции и функции опроса. .

Более крупная и плохая версия NextOS доступна по цене от 35 долларов в месяц.

Менее раздражающий CRM

Менее раздражающий CRM предназначен для малых предприятий, у которых возникли проблемы с внедрением операционной CRM. Следовательно, они предоставляют базовые функции по низкой цене с минимальными трудностями в обучении.

Пользовательский интерфейс программы минимальный и функциональный, в нем нет места для ерунды. Здесь есть все необходимые вам функции отслеживания потенциальных клиентов, инструменты для совместной работы и последующие напоминания, а также базовая отчетность.

Ценообразование также довольно простое.Менее раздражающая CRM предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, после которой вы будете платить 10 долларов за пользователя в месяц.

Расцвет нетрадиционной CRM-системы

Стоит отметить, что меняющийся характер работы изменил ландшафт программного обеспечения CRM.

Растет число платформ с нелинейными приложениями, не ориентированными на воронку продаж. Они занимаются всем, от личной организации до мозгового штурма и управления контактами.

Нетрадиционные CRM завоевывают все большую популярность, удовлетворяя потребности как нишевых, так и комплексных. Это включает в себя все: от налаживания сотрудничества в вашей команде до управления внештатными контрактами, оптимизации рабочего процесса и поиска вдохновения.

Airtable

Airtable — это универсальная платформа для совместной работы, которая выполняет основные функции CRM, но основана на гибких функциях электронных таблиц. Он синхронизирует рабочий процесс и имеет ряд аналитических, организационных и коммуникационных функций.

Программное обеспечение делает ставку на творчество и индивидуальность. Макет и рабочий процесс можно бесконечно настраивать и настраивать. Вместо текста и чисел таблицы можно заполнить списками, фотографиями и т. Д.

В Tesla Airtable является основным двигателем для идентификации и отслеживания транспортных средств, покидающих ее заводы. Журнал новостей Time использует его для организации всех своих производственных графиков.

Radar

Radar, платформа для «управления взаимоотношениями с контактами», была разработана командой с опытом работы в креативном агентстве.Он разработан для предприятий, где таланты трансформируются от проекта к проекту, и предоставляет единое пространство для организации специализированных внештатных сотрудников.

Radar делает упор на совместное использование сети в вашем бизнесе. У него есть множество потенциальных приложений: от управления фрилансерами до управления музыкальным лейблом, проведения фотосессий, производства фильмов и создания списков модельных агентств.

Dazed, например, в настоящее время использует Radar для производства, занимаясь наймом и координацией стилистов, визажистов и арт-директоров.У Vice есть две разные учетные записи Radar: одна для продакшена, а другая для влиятельных лиц, с которыми они работают для партнерства с брендами.

Milanote

Еще есть Milanote, который представляет собой нечто среднее между доской настроения и инструментом управления проектами. Визуально ориентированный и адаптируемый, он предназначен специально для творческих людей.

В Milanote вы помещаете заметки, изображения, задачи, файлы и сообщения на одну платформу для объединения идей. Сотрудничайте и делитесь идеями в приложении, объединяя индивидуальную инициативу с командной критикой и идеями.

Хотя Milanote не является CRM, он предлагает супер-минималистичные возможности CRM в форме шаблонов рабочих процессов. Например, простой шаблон воронки продаж — это простой, но эффективный способ отслеживания потенциальных клиентов от стадии потенциального клиента до стадии сделки. Milanote делает это в карточном представлении в стиле Канбан, в отличие от Trello.

Followup

Followup, тем временем, предлагает персональный CRM для управления контактами. Работая в качестве боковой панели в Gmail, он предлагает интеллектуальную информацию и напоминания, чтобы поддерживать ваши рабочие отношения здоровыми и информированными.

Добро пожаловать в CRMLand

CRM предназначены для увеличения продаж, экономии времени и денег и предоставления клиентам услуг, которые они запоминают по всем правильным причинам.

Каким бы ни был ваш бизнес, независимо от его размера, вы можете быть уверены, что подходящее решение CRM существует. Сейчас самое лучшее время для знакомства с CRMLand.

Руководство по CRM для новичков: управление взаимоотношениями с клиентами — полное руководство по приложениям CRM

Трудно представить сегодняшнюю жизнь без приложения Контакты на телефоне.Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это на наши телефоны, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Siri , позвонить Бобу.

Вам нужна еще дополнительная помощь с вашими деловыми контактами, а вашей адресной книги недостаточно. Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам необходимо отслеживать продукты, которые интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, компанию, в которой они работают, и многое другое.

Вот почему вам нужна CRM, приложение для управления C ustomer R elationship M .


Что такое CRM?

CRM поможет вам узнать, о чем говорить в следующий раз, когда вы встретите клиента.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты для организации вашей контактной информации и управления вашими отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактами. Это адресные книги на стероидах — современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение для адресной книги, такое как Google Контакты, позволяет вам составлять список ваших контактов, добавлять подробную контактную информацию, писать заметки о каждом контакте и находить сообщения электронной почты, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, например, чтобы клиенты оставались в одном списке, а новые потенциальные клиенты — люди, интересующиеся вашими продуктами — в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря R в его названии: Relationship. Приложения CRM обычно строятся на отношениях. Они помогут вам найти всех ваших контактов, которые работают в той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией, и покажут вам, кто на ваша команда контактировала с ними в последний раз, чтобы вы могли получить вступление. .CRM поможет вам получить полную картину ваших контактов и поможет вам точно знать, о чем говорить в следующий раз, когда вы встретитесь или отправите письмо по электронной почте.

Маркетолог

Дженнифер Бернхэм подытожила важность R в CRM, когда она написала в блоге Salesforce, что «хотя CRM-система может не вызывать столько энтузиазма в наши дни, как социальные сети, такие как Facebook или Twitter, любая CRM-система аналогична построены вокруг людей и отношений ». Это правда. CRM — это как ваша собственная мини-социальная сеть, наполненная подробностями о людях, наиболее важных для вашего бизнеса.

Не будет ничего хорошего, если вы поставите лайки всем страницам ваших клиентов в Facebook и Twitter или будете следить за ними соответственно, поскольку эти сети созданы для личных отношений. CRM — ваш следующий лучший выбор, ваша собственная внутренняя сеть, которая поможет вам понять своих клиентов, клиентов и вашу собственную команду.

«Хотя в наши дни система CRM может не вызывать такого большого энтузиазма, как платформы социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, любая система CRM аналогичным образом построена вокруг людей и взаимоотношений.»- Дженнифер Бернхэм, маркетолог

. Вы можете создать свою собственную CRM, например, с пробковой доской с контактами, соединенными строкой. Или вы можете добавить дополнительные сведения в свою адресную книгу, используя примечания и теги Google Contact, чтобы упорядочить контакты и сохранить больше подробнее.

Лучше использовать приложение CRM, программное обеспечение, разработанное специально для управления отношениями контактов. Существуют десятки приложений CRM, от Salesforce до HubSpot CRM, от Infusionsoft до Highrise. Все они отлично подходят для управления контактами — каждый со своими функциями, ориентированными на конкретные варианты использования.Поэтому, прежде чем покупать CRM, вам нужно решить, какой тип CRM нужен вашему бизнесу.


Какая CRM лучше? Четыре основных типа программного обеспечения CRM

Существуют десятки отличных приложений CRM, каждое из которых предназначено для разных рабочих процессов.

CRM-приложений могут показаться пугающими. Один взгляд на десятки полей и опций Salesforce, и вы будете готовы вернуться к привычному контакту Google.

Но они не должны быть такими запутанными. Одни и те же основные идеи лежат в основе каждой CRM — каждая из них разработана, чтобы помочь вам лучше понять свои контакты, а затем применить эти знания на практике.Но мы не все работаем одинаково. Некоторым командам просто нужен более быстрый способ связаться с клиентами; другим нужно подходить к каждому контакту как к проекту, работая неделями, чтобы продать. А некоторым может просто понадобиться лучший способ документировать взаимодействия, чтобы вы не связывались с контактом на следующий день после того, как это сделал коллега.

Вот четыре основных типа программного обеспечения CRM:

1. Разговор CRM

Приложения CRM, ориентированные на общение, такие как SalesforceIQ, созданы на основе электронных писем вашей команды и телефонных звонков с клиентами

Электронная почта не должна быть ошеломляющей — по крайней мере, не с помощью CRM для разговоров.Эти инструменты построены вокруг разговоров, которые ваша команда ведет с клиентами и контактами.

Они будут следить за всеми почтовыми ящиками вашей команды или позволять вам следить за приложением в ваших разговорах. Затем CRM организует каждый разговор в вашей компании в профиль нужного контакта. Затем вы можете легко увидеть, о чем говорили другие люди в вашей команде, и освежиться в том, что сказать, прежде чем написать или позвонить клиенту.

Conversation CRM похожи на более умные командные почтовые приложения, которые превращают все беспорядочные почтовые ящики в вашей компании в организованное место, которое помогает вам оставаться на связи с самыми важными людьми.

→ Сравните 5 лучших приложений Conversation CRM

2. Предложения и сделки CRM

Программное обеспечение CRM, ориентированное на Lead and Deal, поможет вам заключить сделку с наиболее перспективными потенциальными клиентами

В конце концов, бизнес есть бизнес, и продвижение стрелки продаж — вот то, что делает оплату CRM оправданной. Вот почему так много CRM помещают потенциальных клиентов и сделок в центр внимания — это самый популярный тип CRM.

В CRM для потенциальных клиентов и сделок вы будете отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «потенциальных клиентов», добавлять информацию по мере того, как вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращаете это потенциальное предложение в «сделку», когда они ‘ вы решили купить ваши товары или услуги.CRM помогает вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые вели от первого контакта до заключенной сделки, и имеет решающее значение для совместной работы в группе продаж, которой в противном случае было бы сложно точно знать, где была сделка в любой момент времени.

Это приложение для управления проектами для вашей группы продаж, построенное на контактах и ​​следующих задачах, которые вам нужно с ними сделать.

→ Сравните 11 лучших CRM-приложений для Lead и Deal

3. Связаться с CRM

Приложения CRM, ориентированные на контакт, такие как Highrise, являются самыми простыми в использовании, поскольку они знакомы с контактными данными

Иногда важнее всего человеческое прикосновение.Когда вы знаете что-то важное о своем клиенте — его день рождения, его текущую должность или то блюдо, которое он заказал во время последней встречи за обедом, — у вас гораздо больше шансов установить прочную связь.

Вот тут-то и пригодятся контактно-ориентированные CRM. Они помогают собрать как можно больше информации о людях, с которыми вы разговариваете. Вы будете регистрировать взаимодействия и писать заметки, а затем, когда вы снова будете готовы к разговору, вы сначала активируете свою CRM, чтобы их информация была свежей в вашей памяти.

Это самые простые и часто самые дешевые инструменты CRM. Поскольку они ориентированы на контакты, их проще всего использовать, поскольку их дизайн намного больше похож на Google Контакты и другие приложения адресной книги.

→ Сравните 11 лучших приложений Contact CRM

4. Маркетинговый CRM

Маркетинговые CRM-инструменты, такие как HubSpot, помогут вам использовать ваши данные, автоматически отправляя контакты по электронной почте и многое другое.

Когда все ваши контактные данные собраны в одном месте, кажется, что ваша CRM может что-то с ними делать автоматически.А если у вас есть маркетинговая CRM, это возможно.

Программное обеспечение

Marketing CRM обычно включает аналогичные инструменты для связи или ведения и работы с приложениями CRM. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают, например, автоматически отправлять электронное письмо лиду на следующий день после того, как он щелкнет ссылку в маркетинговом письме, которое вы ему отправили. Или, возможно, они могли бы пометить лида как заинтересованного, когда они открыли 4 ваших письма, уведомив вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее закрыть следующую продажу.

→ Сравните 10 лучших CRM-приложений для автоматизации маркетинга


Что такое свинец? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM.

Чувствуете себя потерянным, открывая CRM? Это те термины, которые вам нужно знать, чтобы сориентироваться.

Теперь, когда вы разбираетесь в программном обеспечении CRM, пора выучить жаргон. CRM наполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое.Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM с кратким объяснением каждого из них:

  • Контакт : Самое простое, Контакты — это люди. Как и в вашей адресной книге, в контактах CRM они могут содержать имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов. Скорее всего, вы также увидите компанию или аккаунт в CRM рядом с контактами; это специализированные контакты для организаций, с которыми вы работаете, и вы, вероятно, свяжете свои личные контакты с компанией или аккаунтом.
  • Ведущий : Некоторые контакты особенные: это люди, которые, кажется, хотят вести бизнес с вашей компанией в будущем. Лидеры — это люди, на которых вы хотите обратить особое внимание.
  • Возможность : Оказывается, этот потенциальный клиент действительно заинтересовался, и вы думаете, что сможете продать им свой продукт или услугу. Теперь это возможность , кто-то, кто действительно может купить ваш продукт, и вы хотите указать информацию о том, что именно представляет собой эта возможность, и отслеживать ее в своей CRM.
  • Цитата : вы работали с контактом, превратили этот интерес в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку, поэтому вы сообщите ему цену и услуги или продукты, за которые они получат Это. Для этого предназначены Quotes — место, где можно указать цену, которую вы указали потенциальным клиентам, а не место для хранения вдохновляющих коммерческих предложений.
  • Сделка : Все сработало, и вы продали свой продукт, или, возможно, это не так, и возможность сорвалась.Вы будете отслеживать оба из них с помощью «Сделок», где будут отображаться ваши выигранные и проигранные сделки.
  • Профили : Обычно это люди внутри вашей компании, которые используют приложение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — скажем, ваша группа продаж может не иметь доступа к вашему списку поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать детали в профилях вашей команды.
  • Кампания : Скорее всего, вы будете использовать CRM для маркетинга, и именно здесь вы будете отслеживать охват.Кампании — это то место, где вы будете отслеживать свою маркетинговую работу. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этой маркетинговой кампании, а также результаты, примечания и многое другое.
  • Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию в контакт, сделку или что-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.
  • Действие : Активность в CRM обычно относится ко всему, что произошло в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто сообщению от ваших коллег.Действия обычно перечислены в ленте новостей, подобной Facebook, поэтому вы можете легко их просмотреть.

Сколько будет стоить CRM?

Цены на приложения

CRM столь же разнообразны, как и их функции и дизайн, поэтому вы гарантированно найдете CRM, подходящую для вашего бизнеса.

Если вас беспокоит цена, лучше всего выбрать бесплатное приложение CRM — и есть из чего выбрать, обычно инструменты, ориентированные на контакт. HubSpot CRM — одна из лучших полнофункциональных CRM для контактов, которая позволяет бесплатно хранить до миллиона контактов.Многие другие, такие как Zoho CRM и Cloze, позволяют хранить до 25 000 контактов бесплатно, и этого достаточно для развития вашего бизнеса. Или приложения CRM с открытым исходным кодом позволяют бесплатно управлять контактами на собственном сервере.

Когда вы будете готовы купить более полнофункциональную CRM для своей команды, вам, как правило, нужно будет тратить от 5 до 75 долларов на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного приложения. Контактные CRM часто бывают самыми дешевыми: от 4 до 12 долларов на пользователя в месяц. CRM для разговоров обычно стоит от 15 до 30 долларов на пользователя в месяц, в то время как CRM для Lead и Deal может стоить примерно от этой цены до 75 долларов в месяц на пользователя или больше для таких инструментов, как Salesforce.CRM-приложения для автоматизации маркетинга часто бывают самыми дорогими и стоят почти 100 долларов в месяц на пользователя или, возможно, чуть менее 800 долларов за HubSpot для всей команды.

→ Сравните лучшие CRM и их цены в нашем обзоре лучшего программного обеспечения CRM.


Как максимально эффективно использовать CRM?

«CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет обновлять или поддерживать ее». — Jeremi Joslin

Если вам нужно приложение, которое связывает ваши цепочки писем воедино, помогает определять влиятельных лиц в вашем сообществе, или инструмент для отслеживания сделок и потенциальных клиентов, ваша CRM в конечном итоге действительно поможет вам и вашей команде с отношения управления клиентами, если вы действительно полагаетесь на них.

«Главное — сделать CRM инструментом повышения производительности, а не обузой для людей, использующих его», — говорит Джереми Джослин, основатель Collabspot. «CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет его обновлять или поддерживать ».

Так что не продолжайте использовать адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время звонка. Если у вас есть CRM, используйте ее для этого. Если CRM — это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, она быстро станет основной частью вашей работы.

Затем вы захотите интегрировать вашу CRM с такими инструментами, как Zapier, которые могут автоматически добавлять новые контакты в вашу CRM или регистрировать звонки, собрания и многое другое в ваши профили контактов. «Я категорически ненавижу ввод данных и тратить время на ручные процессы, которые могут выполняться автоматически», — говорит предприниматель Мэтт Мирелес. «Zapier позволил нам автоматизировать множество вещей».

Это такая автоматизация, встроенная или из другого приложения, которая позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация.Вы никогда не должны чувствовать, что вам нужно искать нужную информацию в другом приложении; CRM должна быть репозиторием для взаимодействия вашей команды с клиентами.

Тогда, несмотря на весь выбор, может быть сложно выбрать и одну CRM для вашей команды. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем во время бесплатного пробного периода выберите одну CRM и зафиксируйте. Как говорит Грей МакКензи из GuavaBox: «Хотя покупка витрин может быть забавной, в какой-то момент вам придется привязать систему к использованию.”

Именно тогда начинается настоящая работа по привлечению новых клиентов и заключению новых сделок.


Итак, это в двух словах о CRM.

Приложения

CRM могут помочь вам навести порядок в хаосе вашего взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах вместо того, чтобы постоянно пытаться узнать, что было сказано в последний раз. Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения для электронной почты и контактов — и как только вы научитесь полагаться на CRM, вы, вероятно, обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на ваши старые привычки поиска по электронной почте. .

Далее

Теперь, когда вы знаете, что вам нужна CRM, пришло время найти CRM, которая отлично подойдет для ваших нужд. В главе 2 мы рассмотрим лучшие функции более двух десятков самых популярных традиционных CRM-приложений, а в главе 3 мы рассмотрим функции лучших CRM, которые также могут автоматизировать ваш маркетинг.

Перейти к главе 2!

Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM

на основе данных

Сводка сообщения:

  • Что такое CRM, для чего он нужен и почему вашему бизнесу это нужно? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.
  • Как CRM согласовывается с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.
  • CRM — это больше, чем просто технология. При успешном внедрении CRM помогает улучшить отношения с клиентами, увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Вы слышали это сокращение раньше.

И вы знаете, что буква «C» предназначена для клиентов ….

Но что такое CRM?

CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.

Философия CRM проста:

Ставьте клиента на первое место.

Когда ваша компания смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.

Например;

  • 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов
  • Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем другие компании
  • Каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта

Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.

Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам, начиная от дополнительных продаж и перекрестных продаж, до повышения качества взаимодействия с клиентами и оперативности до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.

При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.

Почему CRM важна для вашего бизнеса?

CRM важна для бизнеса как никогда, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.

И CRM-индустрия не собирается останавливаться!

Отчет Gartner показал, что доходов от программного обеспечения CRM теперь обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!

В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим выбором продуктов и услуг клиенты разборчивы, а их лояльность, похоже, уходит в прошлое.

В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, проходит всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно становятся товаром, что, в свою очередь, означает, что легко сменить компанию.

И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.

Некоторые из них утомляют команды обслуживания клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и могут даже оказывать сильное влияние на своем рынке.

В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.

Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить способ предложения им продуктового портфеля. Чем больше вы знаете о своих клиентах, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность, что ваше предложение будет соответствовать цели.

Как работает CRM?

Хотя некоторые люди думают о CRM как о технологии, это гораздо больше.

Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, направленной на ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы претворять в жизнь клиентоориентированный план.

Давайте посмотрим на роль CRM в клиентоориентированности, управлении клиентскими данными и автоматизации.

1. Поддерживает клиентоориентированную стратегию

CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете.Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и видении того, как выглядит значимый опыт.

Согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов», ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM.

Каждый раз, когда клиент входит в контакт с организацией по любому из ее каналов, у него есть возможность сформировать мнение — хорошее, плохое или безразличное. Со временем этот совокупный опыт взаимодействия с клиентами формирует картину в сознании клиента, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.

Организации, которые серьезно относятся к дизайну CRM и поддерживают высокое качество обслуживания клиентов, потому что они осознают, что плохое обслуживание клиентов — это шаг к оттоку клиентов, тогда как хорошее взаимодействие способствует лояльности.

2. Централизует все ваши данные о клиентах

Программное обеспечение

CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в единую центральную базу данных.

Поскольку 92% предприятий собирают данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах, доступ ко всем данным в базе данных означает меньшее количество разрозненных хранилищ в вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.

Какая информация о клиентах собирается?

Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний установленный контакт. Программное обеспечение также записывает то, что обсуждалось, какова следующая дата проверки и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соответствии GDPR.

Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они связаны с клиентом.В целом, это способствует большей лояльности клиентов и лучшему их опыту.

Поскольку CRM-система централизует всю информацию, предназначенную для клиентов, разрозненность и необходимость указывать пальцем значительно уменьшается. Продажи не могут винить маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может обвинять отдел продаж в том, что они не проводят свои кампании, а служба поддержки клиентов не может обвинять отдел продаж в том, что они недовольны.

Все имеют одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте в 360 градусов.

3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов

Компании имеют бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.

Бизнес-процессы — это те процессы, которые делают бизнес более эффективным, например составление бюджета и планирование, тогда как процессы, ориентированные на клиентов, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах, ориентированных на клиентов, и делает их лучше с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.

В следующей таблице приводится пример того, что входит в каждый процесс:

Весь процесс CRM начинается с лид — имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.

Обычно человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.

Как только потенциальный клиент будет помещен в систему, программное обеспечение направит его в процесс продажи. Например, это CRM-система, которая напомнит продавцу о необходимости позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы будете записывать это в CRM-систему. То же самое применимо, если кто-то еще разговаривает с потенциальным клиентом.

Вкратце, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.

В то же время CRM — это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда начинается взаимодействие с потенциальным клиентом, вы получаете мгновенный автоматизированный след общения. Поскольку информация находится в одном центре, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.

Если вы занимаетесь продажами, маркетингом или поддержкой клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать конкретный бизнес-процесс, а также автоматизировать взаимодействие каждого процесса друг с другом. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания могла достичь хороших результатов.

Автоматизация процессов, ориентированная на клиента

1. Руководство

Прежде чем потенциальный клиент станет клиентом, проходит целый процесс.

Вам необходимо идентифицировать лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать интерес в продажу.

Лид может поступать из многих каналов — веб-сайт, холодные звонки, продажи в социальных сетях, мероприятие / семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).

При таком количестве каналов должно быть ясно, какой человек или отдел в конечном итоге отвечает за регистрацию интереса, потому что это определяет, как оно должно быть направлено и как оно будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) лиды могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже плохому качеству обслуживания клиентов.

2. Служба поддержки

Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки.

Эти правила определяют, идет ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут делиться обновления статуса, чтобы гарантировать, что проблема решена.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.

В то же время он ведет учет истории всех контактов, так что группы обслуживания клиентов могут просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, которая затем может быть использована для повышения удовлетворенности клиентов.

3 типа CRM

Не все CRM выполняют одну и ту же функцию.

В зависимости от ваших бизнес-целей вам может потребоваться только определенный набор инструментов для ваших отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов.

Вот крупный план того, как CRM может поддерживать каждую из этих критических ролей.

1. CRM для маркетинга

Успешные маркетинговые кампании полагаются на данные потенциальных и существующих клиентов для создания более разумных стратегий и улучшения деловых отношений.

CRM-системы

Marketing позволяют собирать и хранить эти данные в системе, отслеживая информацию во многих точках взаимодействия на пути вашего клиента.

По мере того, как потенциальные клиенты участвуют в ваших маркетинговых кампаниях через формы, сообщения в блогах и электронную почту, вы можете легко определять модели покупок и поведенческие тенденции.Это помогает вашей маркетинговой команде более точно удовлетворять потребности потенциальных клиентов, персонализировать их опыт и увеличивать количество новых клиентов.

ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

  • Более эффективный охват целевой аудитории
  • Привлекайте больше потенциальных клиентов.
  • Начните содержательный разговор со своим бизнесом

2. CRM для продаж

В то время как маркетинговая CRM предоставляет инструменты для привлечения, вовлечения и развития отношений, торговая CRM фокусируется на заключении сделок.

По мере того, как клиенты приближаются к стадии покупки, наличие правильных инструментов помогает вашей команде оставаться в курсе возможностей продаж, не теряя при этом сделки.

CRM для продаж

предназначены для предоставления предложений, отслеживания эффективности и организации действий. Он также должен предоставить вашему торговому представителю централизованный центр для эффективного управления своим временем, автоматизации ручных задач и получения отзывов в режиме реального времени.

Компании, использующие CRM для продаж, могут более точно прогнозировать ожидаемую выручку, анализируя стоимость, предполагаемые даты закрытия и вероятность закрытия сделки на всем протяжении своей воронки продаж.

ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

  • Предоставляет информацию о клиентах и ​​продажах в режиме реального времени
  • Создает базу данных, которая управляет и отслеживает сделки
  • Повышение производительности трубопровода и точности прогноза

3. CRM для поддержки

Для управления отношениями с клиентами требуются интерактивные инструменты для обработки жалоб, решения проблем и эффективного контроля.

CRM для групп поддержки включает систему тикетов для легкого управления всеми запросами клиентов.Все запросы клиентов, отправленные по электронной почте, в сообщениях в социальных сетях или по телефону, собираются и централизованно упорядочиваются в базе данных CRM.

Чтобы обеспечить значимую поддержку клиентов, наличие выделенной CRM помогает лучше подготовить вашу команду для обеспечения бесперебойного взаимодействия с клиентами, например, базы знаний, поддержки в чате и автоматического ответа.

ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

  • Единая система продажи билетов для отслеживания, связи и решения запросов клиентов
  • База данных CRM для согласования действий вашей службы поддержки с автоматическими ответами для бесперебойной работы
  • Обеспечьте 24/7 самостоятельную поддержку с помощью библиотеки часто задаваемых вопросов (т.е., База знаний)

В зависимости от ваших непосредственных целей и потребностей полная CRM может не понадобиться. Тем не менее, наделение ваших отделов маркетинга, продаж и поддержки нужными инструментами может помочь им повысить качество обслуживания ваших существующих и потенциальных клиентов.

Заключение

B2B покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.

Они уже знают, чего хотят, так как ищут в Интернете, на форумах, блогах, социальных сетях и так далее.

Они хотят, чтобы с ними обращались как с личностями. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.

В продажах B2B система CRM может иметь решающее значение в том, получите ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты означают повторный бизнес, не говоря уже об улучшении прибыли.

Хотите узнать больше о CRM и какое решение вам подходит?

Тогда загрузите наше бесплатное руководство для покупателей (см. Ниже).

CRM

Вернуться к статьям

Что делает CRM? | Как программное обеспечение CRM помогает вашему бизнесу

Что такое CRM?

Даже если вы никогда раньше не использовали CRM , вы, вероятно, слышали, как этот термин разносится эхом в вашей отрасли.Вы знаете, что многие компании (включая ваших конкурентов) внедряют программное обеспечение CRM, потому что оно экономит время и стимулирует продажи.

Но что такое программное обеспечение CRM? И что это может для вас сделать?

CRM — или для управления взаимоотношениями с клиентами — это программное обеспечение для бизнеса, которое помогает отдельным лицам и командам максимально повысить эффективность взаимодействия с клиентами и продаж.

CRM — это не просто адресная книга. Это дает вашей команде возможность более эффективно строить отношения и обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов от оценки до покупки и далее.

В прошлом только крупнейшие компании могли позволить себе программное обеспечение CRM, и его было сложно изучить и внедрить. Сегодня предприятия любого размера имеют доступ к простым и доступным вариантам программного обеспечения CRM.

В этой статье мы объясним ценность, которую CRM может принести вашему бизнесу, как узнать, готов ли ваш бизнес к CRM, и что учитывать при оценке различных продуктов CRM.

Что CRM может для меня сделать?

Когда ваш бизнес только начинал, отслеживание клиентов по электронной почте, адресным книгам и таблицам имело смысл.

Но теперь ваша компания растет, и больший рост означает больше возможностей изменить способ ведения бизнеса. Прямо сейчас:

  • Таблицы сложно обновлять, интерпретировать и синхронизировать с вашей командой.
  • Ценная информация о клиентах прячется в почтовых ящиках ваших сотрудников.
  • Банкноты теряются или выбрасываются.
  • Общение с клиентами между вашими сотрудниками несовместимо.

Настоящая проблема заключается в том, что ваши самые важные данные распределены по нескольким системам и людям, что затрудняет использование вашей информации и совместную работу по продажам.

Вот где в игру вступает CRM.

Современная CRM помогает вам и вашей команде…
1. Консолидируйте все свои данные в одном легкодоступном месте

Программное обеспечение CRM централизует данные ваших клиентов, чтобы каждый в вашей компании мог получить доступ ко всей информации, которую они нужно с одной платформы.

Контактная информация
Найдите адреса электронной почты клиентов, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и учетные записи в социальных сетях.

История общения
Отслеживайте все взаимодействия с помощью электронной почты, телефонных звонков, онлайн-чатов и обращений в службу поддержки.

История клиентов
Укажите продолжительность отношений с клиентами, историю покупок и то, как клиенты находят ваш бизнес.

2. Продавайте больше и быстрее

Необходимость ручного ввода данных является одним из самых серьезных факторов, снижающих продуктивность торговых представителей. CRM автоматизирует многие из этих повторяющихся административных задач, поэтому ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше времени на продажу

CRM также помогает выстроить стандартизированный процесс продаж , который дает вашей команде пошаговый план для заключения сделок и помогает чтобы сократить продолжительность циклов продаж.

С помощью процесса продаж вы можете…

Постоянно улучшать методы продаж.
Процессы продаж предоставляют данные, необходимые для определения первопричины застопорившихся сделок, принятия мер для решения проблем и обеспечения того, чтобы ваша команда сосредоточила свои усилия на деятельности, приносящей наибольший доход.

Точно спрогнозируйте свои продажи
Более точное представление о вашем проценте выигрышей позволяет менеджерам по продажам надежно прогнозировать, сколько продаж их команда завершит с заданным количеством потенциальных клиентов, и устанавливать реалистичные цели по доходам.

Быстрое получение новых сотрудников
Стандартизованный процесс продаж делает обучение торговых представителей быстрым, простым и почти надежным, показывая продавцам, что им нужно делать на каждом этапе продажи. Даже продавцы-новички могут оказать немедленное влияние, как только узнают основные этапы вашего процесса продаж.

Повысьте качество обслуживания клиентов
Когда торговый представитель подталкивает потенциального клиента к этапу продаж, которого он не ожидает, это может сорвать сделку и испортить отношения с покупателем.Процесс продажи гарантирует, что продавцы не продвигают продажу, пока покупатель не будет готов двигаться дальше.

3. Сосредоточьтесь на своих клиентах

Имея доступ к информации об интересах и поведении клиентов, ваши торговые представители могут использовать нужные возможности в нужное время или сотрудничать с вашей маркетинговой командой для предоставления целевого и полезного контента вашим потенциальным клиентам. . Продажа становится более персонализированной, ориентированной на клиента.

Данные CRM также помогают вам предугадывать потребности ваших клиентов, прежде чем они обратятся к вам, а ваша группа поддержки может сделать ваших клиентов счастливыми, решая их проблемы, как только они возникают.

Кто получает пользу от CRM?

Любая команда в вашей организации, которая взаимодействует с клиентами, может получить большую выгоду от использования CRM, в том числе ваши группы продаж, маркетинга, поддержки и управления.

CRM помогает продажам

Продавайте с умом
Программное обеспечение CRM позволяет торговым представителям управлять своими сделками и проводить все коммуникации по продажам из одного центра. Благодаря интеграции CRM с бизнес-инструментами вашей организации, включая электронную почту, календарь и программное обеспечение для автоматизации маркетинга, вашим продавцам не придется тратить время и силы на переключение между программами.Программное обеспечение

CRM также обеспечивает полное представление о статусе каждой незавершенной сделки и помогает менеджерам по продажам обучать свою команду, устанавливать квоты и отслеживать эффективность работы отдельных торговых представителей.

Никогда не упускайте мяч
С помощью CRM вы можете автоматизировать напоминания для своей команды, чтобы вовремя связаться с потенциальными клиентами, чтобы потенциальные клиенты никогда не терялись. Наблюдение за предстоящими действиями по каждой сделке избавляет торгового представителя от лишних догадок и стресса.

Будьте в курсе событий
Доступ к современным облачным CRM-платформам можно получить с любого устройства, а это значит, что не все ваши сделки застревают в офисе.Благодаря доступу к мобильной CRM и уведомлениям со смартфонов продавцы не упустят ничего важного, будь то в самолете, на сайте клиента или на встрече.

Инвестируйте в то, что работает, и прекращайте то, что не работает.
Вместо того, чтобы гадать, менеджер по продажам может отследить причины выигрыша или проигрыша сделок. Анализируя шаблоны данных о клиентах и ​​отчеты о продажах в своей CRM, менеджеры по продажам могут определить, какие методы эффективны, а какие необходимо улучшить. 1 re получить максимальную отдачу от своих инвестиций в маркетинг.

Имея доступ к продажам вашей компании, ваша маркетинговая команда может лучше понять проблемы ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы и использовать эту информацию для создания более релевантного контента.

Поддерживайте заинтересованность клиентов
CRM собирают множество ценных данных, которые ваша маркетинговая команда может использовать для превращения потенциальных клиентов в клиентов и клиентов в адвокатов.

Современные CRM также интегрируются с многочисленными маркетинговыми инструментами, так что маркетологи могут создавать эффективные почтовые кампании, целевые страницы, формы и рекламные объявления, чтобы потенциальные клиенты неуклонно двигались по воронке продаж.

CRM помогает службе поддержки клиентов

Персонализируйте взаимодействие с клиентами
Знание истории предыдущих разговоров с каждым клиентом позволяет вашей группе поддержки каждый раз обеспечивать отличное обслуживание клиентов. Предоставляя доступ к подробным заметкам клиентов и взаимодействиям, CRM позволяет вашей группе поддержки видеть человека, стоящего за каждой заявкой.

Более быстрое решение проблем клиентов
Более быстрое время ответа на запросы поддержки означает более приятное и удовлетворительное обслуживание клиентов.Чтобы это произошло, данные о клиентах должны быть на расстоянии одного клика.

CRM связывает важную информацию о клиентах, включая приобретенные продукты, историю клиентов и предыдущие взаимодействия, с каждым обращением в службу поддержки, чтобы вы могли решать проблемы своих клиентов быстрее и эффективнее.

Консолидируйте все коммуникации с клиентами
В дополнение к регистрации разговоров по электронной почте и телефонных звонков, CRM можно интегрировать с инструментами онлайн-чата, чтобы все чаты клиентов, связанные с поддержкой, сохранялись в вашей CRM.Ваша группа поддержки может просматривать эти сохраненные чаты в будущем или отправлять сохраненные сводки чатов клиентам после выполнения запросов на обслуживание.

CRM помогает бизнес-лидерам

Измеряйте и развивайте свой бизнес
Доступ к данным о возможностях продаж, тенденциях и прогнозах критически важен для разработки ближайших и долгосрочных планов действий вашей компании.

Руководители предприятий могут использовать данные CRM, чтобы определить, какие рынки и продукты являются наиболее прибыльными, и оценить, как скорректировать стратегию для достижения своих целей.

Оптимизация производительности команды
CRM информируют бизнес-лидеров о состоянии их бизнеса, а также о том, идет ли каждая команда по пути к достижению целей отдела.

Отчеты о продажах в реальном времени могут помочь руководству компании определить недостатки в процессе продаж, окупаемость инвестиций в маркетинговые кампании и отсутствие надлежащей поддержки среди клиентов.

Готов ли я к CRM?

Компании часто начинают поиск по CRM, когда их коммерческие коммуникации становятся беспорядочными — и к тому времени они уже теряют возможности и доход из-за дезорганизации.

Наш совет? Не позволяйте себе доходить до этого. Как только в вашем бизнесе появится отдел продаж , пора искать CRM.

Чтобы обеспечить максимальную отдачу от инвестиций в CRM, задайте себе следующие три вопроса перед тем, как совершить покупку.

1. Есть ли у меня процесс продаж?

CRM разработан, чтобы дополнить вашу текущую практику продаж. Если в вашей компании еще нет стандартизированной системы преобразования потенциальных клиентов в клиентов, подумайте о том, как ваша команда продаж привлекает потенциальных клиентов и какие действия выполняют ваши представители, чтобы закрыть их.Затем наметьте пошаговый процесс продаж, которому должна следовать ваша команда.

Есть ли у вашего отдела продаж план достижения успеха?

Используйте наш рабочий лист процесса продаж, чтобы стандартизировать ваши наиболее эффективные продажи и заключать больше сделок.

БЕСПЛАТНАЯ ЗАГРУЗКА
2. Знаю ли я, что хочу решить?

Какие проблемы с клиентами необходимо улучшить в вашей компании? Вы боретесь с ростом продаж, удержанием клиентов, дополнительными продажами или удовлетворением потребностей клиентов?

Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимодействии с клиентами.Таким образом, вы можете сразу же сосредоточить свои усилия на создании решений после переноса систем вашей компании на CRM.

3. Будет ли у меня полный бай-ин?

Низкое принятие пользователями часто называют основной причиной неудачных инициатив CRM , поэтому привлечение всей вашей команды к работе имеет решающее значение. Руководству компании необходимо взять на себя обязательство по переносу бизнес-данных в CRM, а торговые представители и руководители команд должны взять на себя обязательство использовать их последовательно и регулярно.

Чтобы добиться полной поддержки, продемонстрируйте, как именно CRM повысит ценность каждой должности в вашей компании, и обязательно вовлеките свой отдел продаж в процесс принятия решений; Если вашим продавцам не нравится то, как CRM выглядит и ощущается, они не будут ее использовать.

Как выбрать подходящий CRM?

Для отделов продаж малого бизнеса хорошо иметь некоторые преимущества CRM, а другие абсолютно необходимы. Эти восемь пунктов не подлежат обсуждению при исследовании решений CRM.

1. Может ли он отслеживать общение всей команды и клиентов?

Взаимодействие с клиентами может охватывать переписку по электронной почте, телефонные звонки и онлайн-чаты. Ваша CRM должна уметь собирать и централизовать все коммуникации в одном месте, чтобы вы знали, что делать дальше, и никогда не теряли важные детали.

Лучшие CRM упрощают ввод данных о клиентах, отслеживают взаимодействие с клиентами в разных группах и быстро находят нужную информацию. Pro совет: Перед тем, как выбрать CRM, убедитесь, что он может импортировать историю сообщений из инструментов управления контактами, которые вы используете в настоящее время (т.е., электронные таблицы или предыдущая версия CRM).

2. Насколько легко вашим сотрудникам пользоваться?

Торговые представители не являются экспертами по программному обеспечению, поэтому ваша CRM должна быть максимально удобной для пользователя. В идеале дизайн и интерфейс должны быть достаточно интуитивно понятными, чтобы каждый в вашей компании мог быстро изучить систему и сразу начать ее использовать.

В какой CRM есть нужные вам функции?

В нашей интерактивной таблице сравниваются преимущества, предлагаемые Nutshell, вашим существующим решением для управления контактами и любыми другими CRM, которые вы сейчас оцениваете.

БЕСПЛАТНАЯ ЗАГРУЗКА
3. Можете ли вы использовать его в дороге?

Ваше программное обеспечение CRM должно быть доступным и обеспечивать удобный интерфейс со всех устройств, включая мобильные телефоны, чтобы вы могли подключаться к своим сделкам, где бы вы ни находились.

4. Насколько хорошо он адаптируется к вашему текущему процессу продаж?

Внедрение CRM не означает изменение способа продаж. Платформа CRM должна легко адаптироваться к вашим текущим практикам, добавляя при этом экономящие время инструменты автоматизации и настройки, которые помогут вам продавать более эффективно.

5. Может ли он импортировать существующие данные о клиентах?

Никто не начинает с нуля. Убедитесь, что CRM, которую вы рассматриваете, упрощает импорт существующей информации о клиентах, поэтому вам не придется тратить недели на ввод вручную текущих лидов, потенциальных клиентов и клиентов.

6. Предлагает ли он настраиваемые отчеты и отслеживание производительности?

Внимательно посмотрите, как CRM извлекает данные о клиентах для своих отчетов. Какие идеи он может извлечь из поведения ваших клиентов, взаимодействий и деятельности команды? Можно ли экспортировать отчеты и предоставить к ним общий доступ? Насколько легко настроить отчеты CRM, чтобы находить наиболее важную для вашей команды информацию?

7.Интегрируется ли он с инструментами, которые использует ваш бизнес?

Ваша платформа CRM должна позволять вам управлять всеми вашими продажами и данными о клиентах из одного места. Выбрав CRM, которая легко интегрируется с вашей электронной почтой, онлайн-чатом и программами обмена документами, вам больше не придется тратить день на переключение между приложениями и вкладками браузера.

8. Могу ли я себе это позволить?

Цена за пользователя может вводить в заблуждение. Для многих CRM эти низкие ежемесячные расходы не отражают всех скрытых платежей, с которыми вы можете столкнуться в процессе.

Требуется ли плата за регистрацию и обучение? Придется ли вам доплачивать за дополнительные контакты или возможность отчетности? Взимается ли дополнительная плата за хранение данных? Все эти дополнительные расходы могут резко увеличить ваши годовые расходы на CRM, поэтому обязательно заранее изучите ситуацию.

Что дальше?

Теперь, когда вы знаете, как CRM приносит пользу вашему бизнесу, что следует учитывать при оценке различных CRM, и если ваш бизнес готов принять одну из них, пора начать оценивать ваши варианты и узнать, подходит ли Nutshell.

Попробуйте Nutshell бесплатно в течение 14 дней или воспользуйтесь формой для связи , чтобы связаться с одним из наших экспертов по CRM. Мы будем рады ответить на любые вопросы о том, как Nutshell может способствовать росту вашего бизнеса.

Как работает программное обеспечение CRM?

Как работает программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение

CRM делает ваш процесс продаж более эффективным за счет использования инструментов, связанных с автоматизацией, ассоциацией записей и подробными отчетами.Программное обеспечение помогает вам определять ключевых потенциальных клиентов и отслеживать высокодоходные сделки, освобождая торговых представителей от ручных трудоемких административных задач, чтобы они могли продавать больше.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это стратегия повышения стоимости и прибыльности бизнеса за счет повышения лояльности и удовлетворенности клиентов. Он построен на предпосылке, что для бизнеса лучше сосредоточиться на создании долгосрочных отношений с существующими клиентами, а не на создании новых.Маркетологи в целом согласны с широко цитируемыми выводами исследования Harvard Business Review: «привлечение нового клиента обходится от пяти до 25 раз дороже, чем удержание существующего». Это подтверждается другими исследованиями, например, исследованием Bain & Co., согласно которому увеличение удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль как минимум на 25%.

Эта статья ответит на фундаментальные вопросы, такие как «Как работает программное обеспечение CRM?» и другие важные аспекты программного обеспечения.

CRM играет важную роль в маркетинге, как показано в этом исследовании HubSpot.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM — это мощный и полезный инструмент, который позволяет компаниям управлять своим взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Его можно использовать для улучшения вашего бизнеса во многих аспектах. В частности, у вас есть CRM для электронной коммерции или CRM для розничной торговли, но в целом программные платформы CRM предназначены для любой отрасли, предлагая инструменты для функции отслеживания продаж, платформу автоматизации маркетинга и управление контактами.

Вся эта критически важная для бизнеса информация и процессы объединены программным обеспечением CRM в единую унифицированную систему. Вся история транзакций вашего клиента с вашим бизнесом эффективно и разумно отслеживается и записывается вместе со всеми вашими клиентами и другими бизнес-сделками. Все — ваши телефонные звонки, запросы, встречи, электронная почта и т. Д. — легко доступно и управляется в одном интерфейсе.

Лучшие CRM-системы могут даже уведомлять вас в режиме реального времени всякий раз, когда ваши клиенты посещают веб-сайт вашей компании, проверяют ваши товарные предложения и щелкают ссылку в одной из ваших рекламных акций.Это огромное хранилище ценной информации о клиентах в единой системе. В недавнем отчете говорится, что CRM позволила организациям во всем мире в значительной степени улучшить отношения с клиентами, расширить сотрудничество и общение, оптимизировать свои бизнес-системы и практики и повысить коэффициент конверсии потенциальных клиентов на целых 300%. Если у вас возникли проблемы или возникли проблемы в этих вышеупомянутых областях, воспринимайте их как признаки того, что вам необходимо заменить решение CRM.

CRM может дать вам быстрое представление о ваших KPI, как это видно здесь, на панели инструментов HubSpot CRM.

Как работает программное обеспечение CRM?

1. Это делает ваш рабочий процесс продаж более эффективным

В основе каждого программного обеспечения CRM лежит управление рабочим процессом. Его функции разделены на две основные функции: предпродажная и послепродажная. Все транзакции начинаются с лида от любого, кого вы можете считать потенциальным клиентом. После того, как вы разместите лида, программное обеспечение CRM проведет его через процесс продаж, связывая лида с соответствующими записями о звонках, напоминаниях, документах и ​​сообщениях.

2. Он предупреждает вас о важных задачах продаж

Когда что-то необходимо сделать, программное обеспечение CRM напоминает вам об этом в зависимости от ваших настроек. Вы также можете заставить его выполнять заранее запланированные действия, такие как отправка электронных писем и совершение телефонных звонков. Все, что делается с помощью программного обеспечения, записывается, что дает вам достаточно времени, чтобы составить более эффективный план действий, чтобы закрыть любую потенциальную продажу.

3. Он генерирует возможности

После того, как вы закрыли сделку, вы можете использовать CRM для дальнейшей продажи.Например, программное обеспечение может отслеживать проблемы, которые клиент зарегистрировал в интегрированной службе поддержки, или предупреждать вас о его или ее вопросе, который предполагает необходимость дополнительных или перекрестных продаж. В таком случае клиент может быть направлен обратно в ведущий конвейер для получения большей потенциальной прибыли.

4. Оно интегрируется с другими важными бизнес-системами

В своей наиболее простой форме программное обеспечение CRM представляет собой канал продаж, который принимает и организует данные о клиентах и ​​транзакциях, иногда в координации с другими приложениями, такими как электронные торговые платформы, справочная служба и системы автоматизации маркетинга.

5. Это поможет вам улучшить продажи, маркетинг и поддержку.

При правильном использовании CRM обеспечивает высокие результаты для любого бизнеса. Это улучшает результаты маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. В частности, программное обеспечение CRM помогает выстроить стратегию продаж и маркетинга.

Несмотря на многочисленные преимущества и эффективность CRM, многие организации по-прежнему не могут им воспользоваться. Вот несколько примеров, которые помогут вам яснее оценить преимущества CRM.

CRM также может перейти к деталям данных клиентов, которые можно увидеть здесь из интерфейса Freshsales.

Примеры программного обеспечения CRM

1. HubSpot CRM

Ведущая программа CRM, HubSpot CRM — популярный инструмент от разработчика программного обеспечения HubSpot. Многие объясняют такую ​​популярность тем, что приложение доступно бесплатно. Система интуитивно понятна и гибка, и ее можно легко использовать после установки. Это возможно, так как пользователям не требуется вносить изменения в свои рабочие процессы, чтобы иметь возможность использовать его.Решение было создано специально для малого и среднего бизнеса, большинство из которых, как известно, готовятся к переходу на системы CRM. Это простая в использовании платформа, которая не требует сложных процессов, даже несмотря на то, что она предлагает все основные функции, что делает ее одной из трех лучших CRM-систем.

Другие функции HubSpot CRM включают в себя возможность систематизировать каждую деталь клиента и позволяют пользователям создавать профили компании и контактов. Решение назначает и отслеживает транзакции, даже если оно предоставляет пользователям полный контроль над производительностью агента.Члены команды контролируют все действия, используя единую платформу. Известные интеграции включают Salesforce, Zapier, Microsoft Dynamics и Shopify, среди многих других.

Поставщик предлагает полную бесплатную пробную версию, чтобы вы могли быстрее освоить эти функции. Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM здесь.

HubSpot CRM

Попробовать HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЬ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНО

2.Freshsales

Freshsales — продукт популярного поставщика приложений Freshdesk. Этот инструмент создан для удовлетворения потребностей современных отделов продаж, помогая им отслеживать контакты, а также решать проблемы и запросы клиентов. Собственная потребность разработчика в эффективном управлении процессами продаж, а также цель дать пользователям возможность выполнять задачи с помощью единственного решения, проложили путь для развития Freshsales. Среди ключевых деталей Freshsales — то, что это, по сути, решение для управления контактами, которое позволяет пользователям управлять тысячами потенциальных клиентов с помощью простого в использовании интерфейса.

Система также действует как динамический аналитический участник, способный предоставлять советы по продажам и понимание того, как использовать то же самое в качестве кредитного плеча. Продукт не требует сложных процедур, что упрощает настройку. Он имеет множество популярных интеграций, что упрощает работу с программным обеспечением для большинства систем. Также присутствуют другие примечательные функции, такие как отслеживание электронной почты, события, отслеживание, прямые звонки, отчетность, управление продажами, аналитика и управление лидами.

У поставщика есть привлекательная бесплатная пробная версия, в которой вы можете бесплатно поработать с функциями.Вы можете подписаться на бесплатную пробную версию Freshsales здесь.

3. Salesforce CRM

Еще одно уважаемое имя в этой категории, Salesforce CRM — мощный инструмент, изначально разработанный как часть систем продаж и маркетинга поставщика. Решение позволяет пользователям отслеживать всю информацию о клиентах и ​​взаимодействиях из одного места, что позволяет им отслеживать дополнительные запросы. В системе есть все необходимые приложения для отслеживания потенциальных клиентов, пока они не будут готовы к конвертации.

Несмотря на то, что у Salesforce CRM есть ряд плюсов и минусов, при использовании продукта высока вероятность того, что ваша команда продаж получит столь необходимый прирост производительности, независимо от того, находятся ли они в офисе, в поле или в киберпространстве. Salesforce CRM поставляется с приложениями, которые поддерживают устройства iOS и Android, что позволяет удовлетворить потребности мобильных сотрудников. Система может предоставлять информацию в реальном времени и настраивать отчеты вместе с функцией Feed First, которая позволяет пользователям просматривать ключевую информацию.Если вы хотите добавить на платформу больше приложений, вы можете сделать это через AppExchange Apps. К популярным интеграциям относятся Desk.com, TeamSupport, Zuora, FinancialForce ERP, Zendesk и Ambassador.

Если вы хотите внимательно изучить функции, вы можете легко это сделать, подписавшись на бесплатную пробную версию Salesforce CRM здесь.

4. Pipedrive

Надежное CRM-решение, которое помогает предприятиям в организации потенциальных клиентов, Pipedrive обеспечивает организациям четкое представление о своих продажах, чтобы они могли сосредоточиться на высших приоритетах.Эту удобную систему можно использовать сразу после завершения настройки. Настроить его также легко, все, что требуется, это зарегистрировать учетную запись и готово.

Однако, пожалуй, лучшим из преимуществ Pipedrive является его способность управлять конвейерами продаж и помогать отделам продаж вести переговоры о сделках, поддерживая отношения с потенциальными клиентами. Программное обеспечение легко настраивается и даже позволяет пользователям продвигать свои бренды. По желанию пользователя все модули можно включать и выключать без ущерба для качества обслуживания.Решение может удовлетворить большее количество пользователей, поскольку оно оптимизировано для мобильных устройств. Он имеет надежную интеграцию со сторонними приложениями, включая Календарь Google, Google Apps и Google Контакты, и это лишь некоторые из них.

Вы можете внимательно ознакомиться с решением, когда подпишетесь на бесплатную пробную версию Pipedrive здесь.

5. Zoho CRM

Zoho CRM — это веб-инструмент, предназначенный для помощи предприятиям в достижении роста путем привлечения, удовлетворения и удержания клиентов. Решение может управлять цепочками продаж и контролировать закупки, помимо передачи контактов и потенциальных клиентов.Что касается деталей Zoho CRM, программное обеспечение представляет собой простой в использовании интерфейс, поставляемый с решением, из которого можно легко получить доступ ко всем инструментам. Он имеет настраиваемую панель управления, которую можно настроить в соответствии с требованиями бизнеса.

Программное обеспечение предназначено для предприятий любого размера и типа, помогая им привлекать клиентов, отслеживать продажи и автоматизировать бизнес-деятельность. К нему также можно получить доступ с любого устройства, поскольку он оптимизирован для мобильных устройств. Те, кто хочет расширить функциональные возможности приложения, могут интегрировать его с такими приложениями, как Microsoft Outlook, MailChimp, Quickbooks, ConstantConnect, CloudWork, Google Apps, OneSaas и основными инструментами повышения производительности Zoho.

Вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию ZohO CRM здесь и познакомиться с функциями из первых рук, бесплатно и без каких-либо обязательств.

6. MyCRMDashboard Mortgage CRM

MyCRMDashboard Mortgage CRM, в основном предназначенный для тех, кто работает в сфере жилищного ипотечного кредитования, предоставляет множество инструментов, которые упрощают создание потенциальных клиентов и взаимодействие с клиентами. Платформа автоматически обрабатывает лидогенерацию, поэтому пользователи могут сосредоточиться на привлечении, воспитании и удержании своих потенциальных клиентов и клиентов.

Помимо надлежащего документирования каждого взаимодействия и взаимодействия с клиентом, MyCRMDashboard Mortage CRM предотвращает любые возможности, которые не могут упасть, путем отправки последующих сообщений и автоматизированных маркетинговых кампаний. Проще говоря, MyCRMDashboard Mortage CRM помогает ипотечным компаниям и кредитным специалистам упорядочить отношения с клиентами, одновременно увеличивая их усилия по перекрестным продажам, повторным сделкам, рефералам и удержанию клиентов.

Где можно использовать CRM?

1.Для более эффективного управления продажами

CRM-платформы позволяют автоматизировать рабочий процесс продаж, чтобы быстро отслеживать сделки и обеспечивать последовательность в процессе продаж. Один из распространенных процессов автоматизации CRM — систематическое выращивание потенциальных клиентов, которое является мощной стратегией для максимально эффективного использования ваших долгосрочных потенциальных клиентов. Точно так же менеджеры по продажам могут использовать CRM-систему для установления целей продаж и отслеживания их достижения. Вы также можете использовать CRM, чтобы увидеть, как продвигается ваш отдел продаж, чтобы поддерживать его в достижении целей продаж.

CRM также упрощает анализ эффективности команды и делает его более реалистичным. Вы можете использовать CRM для всего отдела продаж или для каждого торгового агента, чтобы проводить периодические обзоры производительности на основе фактических достижений в продажах и вносить реальные корректировки.

В этом отношении менеджеры по продажам могут использовать данные CRM для выявления плохих и хороших сотрудников, определения конкретных проблем с производительностью продаж и их причин, а также выявления сильных и слабых стратегий в процессе продаж.

CRM также можно использовать для повышения эффективности продаж. Например, платформу можно использовать для определения того, какое поведение ваших агентов по продажам является эффективным, после оценки практики и конкретных стратегий продаж наиболее эффективных сотрудников вашей компании. Затем эту важную информацию можно использовать в качестве руководства по CRM для вашего неэффективного торгового персонала.

На более сложном уровне CRM имеет специальные функции алгоритма, которые можно использовать для рекомендации возможностей дополнительных и перекрестных продаж членам группы продаж на основе прошлых успешных сделок, покупательского поведения и истории покупателя.

2. Для эффективной маркетинговой стратегии

Наличие постоянного доступа к данным CRM делает ваши пред- и постпродажные процессы более информативными, персонализированными, эффективными и прозрачными. Вы можете четко оценивать предпочтения клиентов, потребительские тенденции и уровни взаимодействия с клиентами, агрегированные по вашим кампаниям, веб-сайтам, каналам социальных сетей и каналам поддержки, все из которых предлагают идеи для разработки более эффективной маркетинговой стратегии. Оценка данных о клиентах также позволяет более эффективно сегментировать рынок, в то время как анализ рынка CRM позволяет маркетологам лучше понять свои усилия с точки зрения деятельности по конвейеру и генерируемых доходов.

CRM — это также мощный инструмент, позволяющий максимально использовать ваше присутствие в Интернете. Он может определять потенциальных клиентов и генерировать потенциальных клиентов. Это помогает собирать точную информацию обо всех сделках и коммуникациях, а также своевременно делиться всеми записями с членами маркетинговой команды. Это также верный способ улучшить маркетинг и качество потенциальных клиентов.

Такие сведения, как новые и потерянные сделки, а также их количество, могут помочь в вашей следующей маркетинговой кампании. Эта панель управления Pipedrive объединяет цифры в одном понятном интерфейсе.

3. Для большей прибыльности

Анализ данных CRM позволяет идентифицировать ваших высокопоставленных клиентов, что позволяет вам сосредоточиться на более прибыльных потенциальных клиентах. Наблюдение за тем, как они реагируют на ваши программы маркетинга и продаж, а также за их покупательским поведением, поможет вам более эффективно реагировать на любые негативные сигналы и, таким образом, улучшить удержание таких важных клиентов.

Руководители высшего звена могут использовать данные CRM для прогнозирования доходов и управления прибылью.Хорошей практикой здесь является разделение широкомасштабных целей по увеличению доходов и снижению затрат на более мелкие единицы и использование платформы CRM для их мониторинга и генерации данных для анализа. Например, приток денежных средств можно улучшить, сформулировав цели для дополнительных и перекрестных продаж.

Для должностей, не относящихся к руководству, CRM может использоваться для стимулирования неэффективного торгового персонала, предоставляя им больше потенциальных клиентов для преобразования в фактические продажи. Аналогичным образом, автоматическое уведомление о воспитании в CRM может использоваться для оптимизации рабочего времени торговых агентов, позволяя им обрабатывать больше потенциальных клиентов за каждый период продаж и, в свою очередь, улучшать рентабельность инвестиций в HR.

CRM-систему также можно использовать для визуализации воронки продаж, поскольку это позволяет вам точно определить этап, на котором потенциальный клиент находится в своем процессе, чтобы стать реальным клиентом. Визуализация продаж также сообщает вам о степени взаимодействия вашего бизнеса (через ваши услуги и предложения продуктов) с потенциальным клиентом. CRM также облегчает подготовку и своевременное информирование о последующих действиях, поэтому вы не упускаете из виду ни одну важную часть своих торговых операций.

Основная цель CRM — помочь вам организовать свои бизнес-процессы. Это достигается за счет упрощения работы с клиентами и автоматизации обычно утомительных операций по продажам. Таким образом, CRM помогает повысить прибыльность вашего бизнеса.

4. Чтобы лучше контролировать конкуренцию

CRM позволяет вам внимательно следить за своими конкурентами и узнавать, почему ваши клиенты решают остаться с вами. Чтобы защитить свою долю на рынке, вы должны отслеживать и оценивать рынок, а также определять, в каких областях вы должны улучшить свое конкурентное преимущество.Эффективный способ сделать это — создать базу данных о клиентах вашей фирмы. CRM помогает собирать важные данные о клиентах, а затем интегрировать их с функцией автоматизации маркетинга для создания подробных отчетов о том, почему ваши клиенты предпочитают вас больше, чем ваших конкурентов.

Потеря клиентов — обычное дело в любом процессе продаж, и CRM также помогает свести к минимуму или предотвратить уход клиентов от вас. CRM-системы позволяют отслеживать причины потери клиентов и создавать соответствующие отчеты.Обладая этой важной информацией, вы можете дать надежную оценку каждой потерянной сделке и определить причины и модели поведения клиентов при выборе предложений ваших конкурентов.

Заключение

Программное обеспечение CRM предназначено для налаживания более эффективных связей с клиентами, и любой бизнес, стремящийся к крупному выигрышу у своих конкурентов, должен использовать этот надежный стратегический подход. Очень важно сначала понять, как работает программное обеспечение CRM и каким образом оно должно применяться в вашем бизнесе.CRM — это бизнес-стратегия, основанная на технологии как на инструменте, а не наоборот.

Вы готовы изучить различные варианты CRM. Ознакомьтесь с некоторыми из лучших решений CRM, чтобы начать поиск такого инструмента.

Адам Голдберг

Адам Голдберг — старший аналитик по маркетинговым исследованиям и один из пионеров в области технологий взаимодействия с клиентами и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline.Сотрудничает с FinancesOnline более 5 лет. За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений, и он известен своими честными отзывами и уникальным взглядом на проблемы и возможности, создаваемые ориентированными на клиента инновациями. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ту роль, которую она играет в управлении данными о клиентах, диалоговом анализе и взаимодействии с клиентами. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *