Специалист поддержки в социальных сетях: Специалист по поддержке клиентов в социальных сетяхВ архиве с 22 марта 2019

Содержание

14 примеров поддержки клиентов в соцсетях

Насколько важна поддержка клиентов через социальные сети?

Мы нашли интересную статью в блоге Bufferapp на эту тему и решили перевести ее на русский.

Согласно исследованию J.D.Power, 67% клиентов задают вопросы компаниям через социальные сети. И обычно они ждут быстрого ответа. В исследовании Джея Бара сообщается, что 42% клиентов ожидают ответ в течение часа.

А как вы общаетесь с клиентами в соцсетях?

В этом посте мы рассмотрим 14 отличных примеров поддержки клиентов через соцсети.

Итак, начнем!

 

1. Samsung: Кенгуру на моноцикле и драконий телефон

Шейн Беннет из Канады, преданный клиент Samsung, попросил подарить ему телефон Galaxy S3, который на тот момент скоро должен был поступить в продажу. Чтобы смягчить свою просьбу, он прикрепил рисунок огнедышащего дракона.

Как и следовало ожидать, Samsung ответили отказом. Но в качестве компенсации они отправили ему рисунок кенгуру на моноцикле:

Позже Шейн поделился скриншотами обоих сообщений (и рисунков) на Reddit, и его пост стал вирусным. В результате Samsung Canada отправили ему телефон, который он просил, еще и добавили тот самый рисунок огнедышащего дракона на панель.

Не нужно быть слишком серьезными в общении с клиентами.

 

2. Morton’s Steakhouse: доставка в аэропорт

Ожидая вылета в городе Тампа, Питер Шенкмен в шутку попросил Мортонз стейк-хаус доставить ему cтейк, когда он приземлится в аэропорту Ньюарка.

Вскоре Питер прилетел в Ньюарк, и по дороге к автостоянке его встретил официант из Мортонз со стейком, креветками, картофелем и хлебом. Полноценный обед, да еще и бесплатно.

Этот случай впечатляет еще больше, если задуматься о логистике. Ведь сначала менеджеру по работе с клиентами нужно было получить одобрение руководства и разместить заказ. Стейк и все остальное нужно было приготовить и отвезти в аэропорт, к тому же подгадать нужное время и место. И все это нужно было успеть за два часа.

В комментариях к посту Питера сказали, что его случай неисключительный. Один из читателей поделился историей о том, как он заказал запеченный картофель и получил полноценное блюдо со стейком — с доставкой и бесплатно.

Сделайте что-то неожиданное для вашего преданного клиента, когда ему этого больше всего хочется.

 

3. Gaylord Opryland: радиочасы для сна

Кристина МакМенеми много раз останавливалась в отеле Оприленд Резорт в Нешвиле. В каждом номере стояли радиочасы, проигрывающие расслабляющие спа-мелодии. Под эти звуки Кристина отлично высыпалась, поэтому она захотела такие же часы себе домой, но не смогла нигде найти такую модель. Так что она попросила отель помочь ей в поисках.

Выяснилось, что модель была сделана под заказ эксклюзивно для отелей Гейлорд. Девушка уже решила, что на этом все и закончится, и отправилась на конференцию.

Вернувшись в номер, она обнаружила неожиданный подарок от сотрудников отеля — заветные радиочасы, которые она все никак не могла найти, и записку. Таким образом и постоянный клиент остался довольным, и весть об их добром поступке разлетелась по интернету и СМИ.

Делайте ваших клиентов счастливыми.

 

Раздавать телефоны, стейки и радиочасы — это, конечно, хорошо, но не всегда рационально.

Почему? Другие (тоже преданные) клиенты этих компаний, узнав о подобных случаях, могут ожидать такого отношения и к себе. Может ли Мортонз бесплатно доставлять стейк в аэропорт каждому клиенту, который об этом попросит? Могут ли отели Гейлорд дарить радиочасы каждому постоянному посетителю?

Рациональнее будет оказывать первоклассную поддержку клиентов каждый день. Из следующих примеров вы сможете извлечь уроки, которые можно применить и к вашей компании.

 

4. JetBlue: войдите в положение клиента

Во время четырехчасового полета ТВ-монитор Эсай Велеза всю дорогу показывал помехи — при этом у других пассажиров мониторы работали нормально.

Как он на это отреагировал? Он пожаловался компании в Твиттере. Ничего провокационного, но он явно был разочарован.

Как ответили JetBlue? Хотя они могли найти оправдание или даже проигнорировать его твит, они не стали этого делать. Вместо этого они встали на его сторону и проявили эмпатию.

«О нет! Ужасно о таком слышать! На борту не работали все мониторы или только ваш?»

После того, как он подтвердил, что только его монитор не работал, они ответили:

«Терпеть не можем, когда такое случается. Отправьте нам личное сообщение c кодом подверждения, чтобы получить компенсацию за неработающий монитор.»

Они не только вошли в его положение, но и предложили ему компенсацию.

Каков результат? Уже через 23 минуты после жалобы клиент пишет:

«Служба поддержки @JetBlue одна из самых быстрых и лучших! Спасибо и счастливого Дня благодарения!»

Старайтесь войти в положение клиента, когда реагируете на жалобы.

 

5. Delta Hotels: номер с плохим видом из окна

Приехав в Ванкувер на конференцию #PSEWEB, Майк МакКриди остановился в отеле Дельта и написал в Твиттер, что номер ему нравится, но вид из окна не очень хорош. Он не упомянул аккаунт отеля и ни о чем не просил.

Через час он получил ответ от Дельты — они предложили ему номер с видом получше. А когда Майк вернулся в номер после конференции, он нашел блюдо со сладостями и записку от сотрудников отеля. Это произвело на него настолько большое впечатление, что он написал об этом пост — в тот же день.

Настройте отслеживание упоминаний вашей компании в соцсетях и реагируйте на сообщения ваших клиентов.

 

6. Waterstones: мужчину заперли в книжном магазине

Хотя важны комментарии каждого клиента, на некоторые сообщения реагировать нужно гораздо быстрее, чем на другие. Например, когда клиента случайно заперли в магазине.

Именно это в позапрошлом году приключилось с Девидом Уиллисом в магазине Waterstones на Трафальгарской площади. Он написал в Твиттер:

Неудивительно, что его твит стал вирусным и набрал более 16 тысяч ретвитов и 12 тысяч лайков. Благодаря тому, что один из сотрудников мониторил аккаунт Waterstones в Твиттере, через 80 минут они уже написали о том, что покупатель оказался на свободе. Представьте, чем бы это все могло обернуться, если бы служба поддержки Waterstones в тот день не следила за обращениями клиентов после окончания рабочего дня.

Всегда следите за обращениями клиентов.

 

7. Contextly: сопровождение новых клиентов

Перед тем как начать работать с новой компанией, Брайан Хейнс (автор оригинальной статьи) всегда проверяет, слушает ли его кто-нибудь. Благодаря этому можно быть уверенным в том, что ему помогут, если возникнут проблемы или вопросы.

Когда он искал сервисы по работе с контентом, он зарегистрировал пробный аккаунт в Contextly. Регистрация прошла гладко, приложение ему понравилось, поэтому он написал об этом в Твиттер. И получил позитивный и полезный ответ.

Благодаря этому Брайан может быть уверен, что служба поддержки позаботится о клиентах и поможет ему, если у него возникнут вопросы по работе приложения.

Используйте соцсети для сопровождения новых клиентов.

 

8. Xbox Support: поддержка через Твиттер

В 2010 году Xbox завели специальный аккаунт в Твиттере для поддержки клиентов. С тех пор команда Elite Tweet Fleet написала более двух c половиной миллионов твитов. В среднем с аккаунта отправляется около двух твитов в минуту. И команда поддержки насчитывает 27 специалистов.

Нам кажется, любая компания, которая заводит специальный аккаунт для поддержки в Твиттере (еще и подключает к нему 27 человек), удивительна. Вот несколько примеров общения с клиентами:

  • Команда поддержки ответила пользователю на вопрос, а спустя девять дней написала новый твит, чтобы проверить, все ли в порядке. Это потрясающе, учитывая то, с каким количеством пользователей им приходится работать каждый час.
  • Пользователь написал благодарное сообщение, радуясь тому, что ему дадут новый Xbox, пока его консоль в ремонте.
  • Один пользователь послал команде поддержки открытку с надписью «Моим хорошим друзьям — Xbox».

Будьте преданы своему делу, обеспечивайте качественную поддержку через соцсети.

 

9. Nike: вежливое общение со сбитыми с толку клиентами

Служба поддержки Nike считается одной из самых лучших в Твиттере. У них есть специальный аккаунт, они на связи семь дней в неделю и говорят на семи языках (на английском, испанском, французском, нидерландском, итальянском, немецком и японском).

Вот пример их подхода к общению с клиентами: клиент попросил помочь найти свой номер заказа. И хотя он не совсем понятно сформулировал вопрос, специалист поддержки постарался задавать наводящие вопросы. А когда клиент понял, что все это время нужная информация была буквально у него под носом, Nike ответили очень позитивно.

Будьте вежливыми, даже если вы ни в чем не виноваты.

 

10. Seamless: обращайте внимание на каждый комментарий

Seamless — это онлайн-сервис для заказа еды из местных ресторанов. Пользователи сервиса могут выбирать еду из множества разных меню, при этом заказ должен быть выполнен за определенный промежуток времени и доставлен по нужному адресу — потенциальных проблем может быть много. Для того, чтобы помогать клиентам, Seamless активно используют аккаунт в Твиттере, где клиенты могут оставлять как благодарности, так и жалобы.

Один из клиентов написал, что в последнем заказе вместо коричневого риса ему привезли белый. Это его не сильно расстроило: в конце он дописал «Ничего страшного, просто для информации».

В ответ Seamless попросили написать номер заказа, чтобы они могли его проверить. Клиент отвечает:

Реагируйте на все проблемы ваших клиентов. Пассивные жалобы, оставшиеся без ответа, в результате могут заставить клиента отказаться от ваших услуг.

 

11. My Starbucks Idea: собирайте идеи и воплощайте их в жизнь

Чтобы прислушиваться к мнению клиентов и получать тонны новых идей, Starbucks создали специальную страничку My Starbucks Idea. На сегодняшний день клиенты оставили более 240 тысяч уникальных идей и предложений. Чтобы поддерживать эту программу, Starbucks завели специальный аккаунт в Твиттере. Отличное место для пользователей, чтобы делиться своими наблюдениями и пожеланиями.

На сайте можно найти как простые просьбы открыть Starbucks в их районе, так и интересные идеи вроде установки солнечных панелей на зонтики, чтобы можно было заряжать телефоны и планшеты, или предложение доставлять кофе по утрам.

Дайте возможность вашим клиентам легко делиться пожеланиями и предложениями. Прислушивайтесь ко всему и реализуйте самые удачные идеи.

 

12. Sainsbury’s: рыбный разговор

Sainsbury’s — это один из крупнейших супермаркетов в Великобритании. Они активно пользуются Твиттером, где отвечают на множество вопросов о продукции и ценах. Переписка ведется в дружелюбном ключе.

У них в аккаунте можно найти множество интересных примеров переписки с посетителями. Но лучший пример — это «рыбный разговор» между Дэвидом (менеджером аккаунта Sainsbury’s) и Марти (покупателем). В переписке используется забавная игра слов. Например, Марти пишет «Let minnow» (minnow — рыба гальян) вместо «Let me know» (Дайте знать), а Дэвид отвечает «If I’m herring you right» (Если я вас правильно услышал), используя слово «herring» (селедка) вместо «hearing» (слышать).

Полноценно этот диалог на русский, к сожалению, не перевести. Оригинальную переписку посмотреть можно здесь.

Позволяйте вашей команде поддержки немного развлечься, необязательно всегда быть серьезными.

 

13. Hubspot: поддержка каждый день

Праздничные дни — непростое время для службы поддержки. Когда в одной стране работники службы поддержки отдыхают, пользователям из другой страны может понадобиться помощь.

Так недавно получилось у клиента HubSpot из Лондона. У нее возникли проблемы с автоматизированным процессом в приложении, и она не смогла дозвониться до кол-центра: он был расположен в США, где как раз были выходные из-за Дня благодарения. Она решила написать в Твиттер, и с ней связался специалист поддержки из Ирландии.

Как и у большинства компаний из этого поста, у HubSpot есть специальный аккаунт в Твиттере для поддержки клиентов. Чтобы помогать клиентам из разных стран и часовых поясов, у них есть два специалиста в Дублине и еще три в Кембридже (США).

Всегда будьте на связи.

 

14. Buffer: вежливость и персональный подход

Если заглянуть в раздел «Твиты и ответы» аккаунта Buffer в Твиттере, можно заметить, насколько участлива их поддержка. Все ответы дружелюбны и персональны. В каждом твите они обычно указывают имя специалиста, с которым вы общаетесь.

Относитесь к каждому клиенту с уважением. Указывайте свое имя (и имя клиента) во время общения.

 

Какие уроки можно извлечь из этих примеров?

Вот несколько ключевых советов:

1. Выберите основной канал поддержки (многие компании пользуются Твиттером) и назначьте ответственных за поддержку специалистов. Твиттер — это, конечно, хорошо, но Чатра удобнее :—)

2. Указывайте в профиле ваши рабочие часы, чтобы клиенты знали, как долго ждать ответ.

3. Попросите ваших специалистов подписываться под каждым твитом/постом. Это отлично реализовано у Xbox Support, Sainsbury’s и Buffer.

4. Не забывайте о том, что клиенты могут связываться с вами и другими способами, поэтому, помимо основного канала связи, следите и за другими соцсетями, чтобы оперативо реагировать на вопросы или отзывы о вашей компании.

5. Задайте общий тон для общения с клиентами. Всегда старайтесь войти в положение клиента, чтобы лучше понять проблему.

Если вы знаете английский, подпишитесь в Твиттере на аккаунты некоторых компаний из списка. Следите за тем, как они реагируют на жалобы и комментарии клиентов — наверняка вы сможете почерпнуть для себя много нового.

Поделитесь этой статьей с вашими специалистами поддержки. Попробуйте решить, какие из пунктов можно применить в вашей компании и попросите кого-нибудь реализовать их в работе.

А вы получали помощь или помогали вашим клиентам через соцсети? Поделитесь вашим опытом в комментариях!

 

 

Поиск специалистов и ресурсов в социальных сетях

Преподаватели далеко не всегда располагают необходимыми ресурсами, им часто требуются данные и материалы специалистов для подготовки более эффективных планов занятий. Вам необходимо сократить время, затрачиваемое на поиск решений, и удобнее взаимодействовать с коллегами для создания действенных и релевантных планов занятий.

Описание

Общайтесь с преподавателями и предоставляйте совместный доступ к ресурсам в группе Yammer. Пригласите специалистов из окружных или районных отделов образования, чтобы поделиться с ними опытом и узнать их мнение. Используйте @упоминания, чтобы предоставлять преподавателям полезные предметные сведения: это поможет решать проблемы и ускорить поиск ресурсов. Проводите опросы, чтобы собирать отзывы и мнения о планах занятий и отслеживать последние тенденции.

Функция интеллектуального поиска и обнаружения помогут найти полезные материалы. Эта функция ищет данные в материалах, созданных вами и вашими коллегами, и обнаруживает релевантную информацию в зависимости от проекта или плана занятий, над которым вы работаете. Поделитесь полезными материалами с коллегами в Yammer, чтобы получить отзывы и доработать планы занятий.

Основные возможности

  • Создание обсуждений на уровне района или округа для совместной работы над ресурсами.

  • Получение отзывов и сбор мнений для создания более эффективных планов занятий.

  • Доступ к экспертам, поиск материалов, созданных специалистами по образованию, во всей стране.

Подробнее

Обнаружение и поиск информации в Yammer

Советы по работе с клиентами в социальных сетях (+ Интеграции)

Социальные сети (социальные медиа) — это веб-сайты и приложения, которые позволяют людям создавать уникальный контент и делиться им с другими пользователями в сети. Социальные сети интерактивны и способствуют самовыражению в форме фотографий, видео, текстовых публикаций и анимации GIF.

Пионерами социальных сетей стали MySpace, Facebook и YouTube, за ними последовали Twitter и Instagram. Сегодня в Интернете насчитываются тысячи популярных приложений и сайтов социальных сетей, включая LinkedIn, TikTok, Medium, LINE и множество других.

Самыми крупными платформами социальных сетей по состоянию на 2020 год являются Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest и Reddit. Чтобы вы понимали масштабы влияния, которым обладают социальные сети: у одного только Facebook аудитория составляет 2,45 миллиарда активных пользователей в месяц.

Согласно данным Statista за последний отчетный квартал, Facebook заявил, что, ежемесячно, хотя бы одним из его основных продуктов (Facebook, WhatsApp, Instagram или Messenger) пользовались 3,14 миллиарда человек.

А, учитывая, что на сентябрь 2020 года население земли составляло 7,8 миллиарда человек, то можно сказать, что половина населения земли пользуется той или иной социальной платформой, принадлежащей Facebook. Если вдуматься в эти цифры, можно осознать то поистине невероятное влияние, которое оказывают на людей социальные сети.

Социальные сети могут задавать тренды и завершать карьеры. Роль социальных сетей можно воспринимать, как продолжение свободы самовыражения и свободы слова: в соц.сетях люди не боятся выражать свое мнение по любому поводу. Мем-аккаунты, бьюти-блогеров на YouTube, даже среднестатистического пользователя Twitter, буквально кого угодно, любого человека могут обвинить в равнодушии, расизме или неполиткорректности.

Культура отмены

Идеальным примером этому служит культура отмены, которую на себе прочувствовали многие публичные фигуры, позволявшие себе когда-то в прошлом оскорбительные публикации в соц. сетях. Публикации в социальных сетях оставляют цифровой след. Все, что вы когда-либо в жизни размещали в сети, остается в Интернете навечно. Даже после того, как вы это удалите. Другие пользователи могут сделать скриншоты, скачать видео, репостить их в одном аккаунте за другим по всей сети и в других социальных сетях.

Вирусные тренды

Еще одним доказательством мощи социальных сетей служат те тренды, которые там возникают. Это может быть всё, что угодно, от танцев из TikTok до мемов Harlem Shake или Ice Bucket Challenge — примеров множество. Любой пользователь может придать огласке любую проблему, при условии, что у этого человека достаточное количество подписчиков, на которых он может влиять.

Клиенты рассчитывают на нее

Работа с клиентами в социальных сетях необходима, поскольку это тот канал общения, который работает 24 часа в сутки и используется на большей части земного шара. Поэтому клиенты ожидают, что на их запросы в социальных сетях ответы будут поступать значительно быстрее, чем на обращения по традиционным каналам связи, таким как электронная почта. На самом деле, клиенты – пользователи социальных сетей рассчитывают, что компании будут отвечать на их запросы в течение часа.

Она может, как продвинуть компанию, так и разрушить ее

Более того, клиенты зачастую прибегают к социальным сетям, как к крайнему способу связаться со службой клиентской поддержки. Очень часто, сообщения электронной почты остаются без ответа, а звонки направляются на голосовую почту. Клиенты понимают, что, всего вероятнее, компания завалена клиентскими запросами. Однако, если компания продолжает активно постить материалы в социальных сетях, игнорируя, при этом, получаемые в них сообщения, это вызывает недовольство клиентов.

А, как результат этого раздражения, пользователи могут наброситься на вас и начать публично “копаться в вашем грязном белье”. Например, они заявят, что они у вас что-то заказали, вещь пришла сломанной, а вы отказываетесь возвратить им деньги. Если другие пользователи разнесут или просто прочтут этот пост, то ваша деловая репутация окажется запятнана.

Потенциальные покупатели станут менее склонны что-то у вас покупать, да и активные, действующие клиенты могут подлить масла в огонь, написав о том негативном опыте, с которым они когда-либо сталкивались. Однако всего этого можно избежать, просто общаясь с клиентами, принимая к сведению их проблемы и отвечая на их комментарии и сообщения в социальных сетях.

Кроме того, отвечая на вопросы клиентов и общаясь со своей аудиторией, вы можете существенно увеличить свое присутствие в социальных сетях, узнаваемость бренда и даже продажи. Взаимодействие с клиентами в социальных сетях и ваши им ответы могут дать вашей компании положительный импульс.

Чтобы отслеживать вовлеченность в социальных сетях, необходимо учитывать число комментариев, количество лайков и репостов ваших публикаций.

Однако если вы желаете копнуть глубже и узнать, что в социальных сетях говорят о вашей компании вообще (даже когда на вас нет конкретного указания или упоминания вас), вам придется воспользоваться специальными инструментами мониторинга соц. сетей.

Мониторинг социальных сетей

Инструменты мониторинга социальных сетей позволяют вам отслеживать определенные ключевые слова и уведомлять вас всякий раз, когда такие слова в соц.сетях используются. Например, если вы захотите отследить слово “LiveAgent”, где бы оно ни появлялось, в твитах или комментариях (даже если оно не помечено #хештегом или упоминанием @), информация обо всех случаях его употребления будет направляться в панель управления вашего инструмента мониторинга социальных сетей.

Уже в своей панели управления, вы сможете изучить этот твит и определить, как следует на него ответить.

Инструменты мониторинга социальных сетей позволяют вам взаимодействовать с клиентами. Продвинутые инструменты, такие как LiveAgent, способны повысить производительность и эффективность труда ваших менеджеров. Как?

Меньше отвлекающих факторов

Продвинутые инструменты мониторинга социальных сетей, такие как LiveAgent, способны интегрировать ваши любимые соц. сети. Когда это сделано, LiveAgent пересылает все комментарии, сообщения и упоминания из этих платформ в единую панель управления системы в форме стандартных тикетов.

Используя подобного рода систему, вы уменьшаете количество факторов, способных отвлечь ваших специалистов клиентской поддержки от работы, поскольку в ней ваши сотрудники смогут отвечать на все запросы непосредственно из панели управления системы. По сути, ваши менеджеры избавляются от необходимости каждый раз заходить и авторизоваться в соц. сети, чтобы ответить на сообщение или комментарий клиента.

Почему это выгодно? Ваши сотрудники не будут в своей работе отвлекаться на ленты своих социальных сетей. Вместо этого, они смогут последовательно отвечать, запрос за запросом, на все обращения, не отвлекаясь, при этом, на различного рода мемы, демотиваторы или просмотр вирусных видеороликов.

Поскольку инструменты по работе с клиентами в социальных сетях централизованно обрабатывают все клиентские запросы в единой панели управления, риск того, что вы пропустите какой-либо комментарий, сообщение или упоминание снижается.

Когда сотрудникам приходится отвечать на запросы в социальных сетях вручную (то есть, поочередно авторизуясь в каждой платформе), достаточно сложно отследить все те сотни уведомлений, которые вы получаете. Инструмент, подобный системе LiveAgent, сохранит для вас все тикеты из социальных сетей, где они будут оставаться помеченными, как непрочитанные, до тех пор, пока вы вручную не пометите каждый из них как отвеченный.

Благодаря такому принципу работы, риск того, что ваш сотрудник случайно откроет тикет и забудет на него ответить, стремится к нулю.

Повышенный уровень безопасности

Инструменты, такие как LiveAgent, обеспечивают безопасность данных ваших клиентов. Поскольку все тикеты направляются в единую панель управления, вам не придется передавать учетные данные от всех ваших корпоративных аккаунтов в соц.сетях множеству ваших сотрудников.

Это позволяет вам избежать банов в социальных сетях, взлома аккаунтов и шанса того, что различные сторонние устройства и компьютеры останутся авторизованными в ваших корпоративных аккаунтах.

Как это работает?

Итак, как же все это работает? Как можно соединить ваши профили в социальных сетях с инструментами работы с клиентами, такими как LiveAgent? Весь алгоритм работы основан на программном интерфейсе приложений (API).

Ключ API управляет взаимодействием между различными программными продуктами. По сути, ключ API определяет, как данные передаются, отображаются, и какие доступны действия. К примеру, ключ API LiveAgent/Facebook может определять, как система LiveAgent получает данные из Facebook и как пользователи LiveAgent могут отвечать на публикации Facebook из своей панели управления в LiveAgent.

Какие инструменты по работе с клиентами в социальных сетях доступны в системе LiveAgent?

Facebook и Facebook Messenger

Интеграция Facebook в систему LiveAgent позволяет пользователям:

  • Отслеживать различные страницы Facebook
  • Просматривать личные сообщения Facebook Messenger и отвечать на них
  • Просматривать и отвечать на комментарии к вашим публикациям
  • Ставить лайки комментариям или направлять лайки в мессенджере
  • Просматривать и отвечать на упоминания на вашей странице в комментариях и публикациях других пользователей
  • Создавать публикации Facebook

Узнайте подробнее о нашей интеграции с Facebook.

Twitter

Интеграция Twitter в систему LiveAgent позволяет пользователям:

  • Подключать и отслеживать несколько аккаунтов Twitter на одной панели управления
  • Отслеживать уникальные ключевые слова и сохранять случаи их употребления в форме тикетов (даже, когда отсутствует прямое упоминание)
  • Отвечать на твиты и комментарии из одного места
  • Делать ретвиты
  • Делать твиты

Узнайте подробнее о нашей интеграции с Twitter.

Instagram

Интеграция Instagram в систему LiveAgent позволяет пользователям:

  • Подключать и отслеживать несколько аккаунтов Instagram на одной панели управления
  • Отвечать на комментарии к вашим публикациям
  • Отвечать на комментарии, в которых упомянут ваш аккаунт

Узнайте подробнее о нашей интеграции с Instagram.

Viber

Интеграция Viber в систему LiveAgent позволяет пользователям:

  • Подключить и отслеживать бизнес-аккаунт Viber
  • Получать текстовые сообщения Viber и отвечать на них

Узнайте подробнее о нашей интеграции с Viber.

Когда клиенты обращаются к компании за клиентским обслуживанием в социальных сетях, компании следует внимательно слушать и попытаться выжать максимум пользы из этой ситуации.

Но не только это, поскольку работа с клиентами в социальных сетях далеко не ограничивается лишь продажей. Клиенты чаще обращаются к социальным сетям, чтобы убедиться, что они собираются совершить покупку у подлинного бренда, того, которому принадлежит товарный знак и известность, и что на их запросы отвечают не боты, а люди.

Поэтому социальные сети во многом изменили саму суть работы с клиентами. И известный всем цикл — потенциальный клиент – лид – клиент — теперь воспринимается несколько по-иному, поскольку потенциальные клиенты теперь желают, чтобы компания к ним относилась уже как к действующим клиентам.

Мы подготовили для вас список наиболее важных советов и хитростей, которые помогут любому бренду в применении своих стратегий клиентского обслуживания и усилий по обеспечению отличной работы с клиентами в социальных сетях.

1. Выберите свою платформу

В сети более чем достаточно социальных сетей, где ваш бренд может завести профиль. Однако самым логичным было бы сконцентрировать ваши усилия на одном основном — будь то Facebook или Twitter.

Итак, первым шагом будет проверить свои данные по двум основным параметрам: во-первых, нужно выяснить, где больше всего упоминается ваша платформа.

Во-вторых, необходимо взглянуть на вашу целевую аудиторию, сформировать свои персоны покупателей и определиться, какой из платформ больше всего пользуются ваша целевая аудитория и “идеальные” клиенты.

Также вы часто встретите один важный совет: создавайте отдельную учетную запись для клиентских запросов. По нашему мнению, это могло бы пригодиться такой компании, как Nike.

Причина заключается в том, что вы желаете продвинуть свой бренд в соцсетях, следовательно, вам не следует путать своих потенциальных клиентов наличием множества различных аккаунтов. Во всяком случае, не на этом этапе.

2. Следите за поступающими запросами

Это может быть сложно, но необходимо работать так, чтобы ни один вопрос не оставался неотвеченным, ни одно упоминание не ускользнуло от вашего внимания.

Это необходимо, во-первых, чтобы убедить своих потенциальных клиентов в том, что ваша команда клиентского обслуживания — это группа ответственных специалистов, а не сообщество роботов.

В этом заключается основной смысл онлайн чата, и клиенты всегда благодарны, когда им удается поговорить с живым человеком, поскольку так они чувствуют, что их ценят, и что они являются частью “живого” сообщества.

Еще один важный момент заключается в том, что и потенциальные, и действующие клиенты хотят, чтобы их вопросы решались быстро, эффективно и, при всём этом, небезлико. Поэтому, самое малое, что может сделать компания, — это подтвердить получение запроса, как минимум, в течение этого же дня, поскольку ожидаемое клиентами время ответа в социальных сетях составляет, в среднем, около 60 минут.

Если этот 60-минутный коридор покажется вам узковат, есть возможность помочь. Вы можете воспользоваться инструментами с интеграцией социальных сетей, например системой LiveAgent, которая интегрирует каналы Facebook и Twitter и способна помочь вам успевать отслеживать все, что вам необходимо отследить.

3. Установите для вашей команды целевые показатели KPI и сформируйте четкие инструкции

Показатели KPI являются как раз тем индикатором, который определяет значение слова “успех” в отношении вашего бизнеса и целей, которые вы перед ним ставите.

Вам необходимо определить целевые KPI , прежде чем формировать инструкции для персонала. Поскольку именно в их власти обеспечить вашей стратегии либо уверенный взлет, либо очень жесткую посадку.

Поэтому, просто попытайтесь определить несколько вещей:

  • Сколько времени вам необходимо на то, чтобы ответить?
  • Ваш бренд можно охарактеризовать как веселый и заводной, или как серьезный и строгий?
  • Как вы планируете использовать данные, получаемые вами в качестве обратной связи от пользователей (комментарии, анкетирование и т. п.)?

Ответы на эти вопросы следует положить в основу ваших инструкций для персонала.

4. Убедитесь, что вы знаете, что и как отвечать

Что мы имеем в виду, это, конечно же, не игнорировать упоминания и запросы ваших клиентов.

Что вам придется сделать, так это определить, хватит ли у вас времени на то, чтобы ответить всем и каждому.

Малый и средний бизнес, отвечая на все и любые упоминания, как на положительные, так и на негативные, может повысить уровень клиентской вовлеченности. Поэтому, если вы относитесь к МСБ, вам стоит задуматься о внедрении мониторинга социальных сетей.

Ваши специалисты клиентской поддержки должны со всем вниманием относиться к сообщениям, получаемым компанией в социальных сетях, должны отвечать на упоминания (для повышения вовлеченности клиентов, следует отвечать и на положительные, и на негативные), качественно обрабатывать запросы и т.д. и т.п.

И, тем не менее, все равно, существенная часть запросов может оставаться незамеченной. Поэтому раздел FAQ, ссылка на который размещается на главной странице, наверняка вам, с этой точки зрения, очень сильно пригодится.

И еще одно: если клиенту необходимо передать вам какие-либо конфиденциальные данные, лучше переведите беседу в какой-нибудь защищенный канал, а, ещё лучше, — в офлайн канал связи.

5. С умом используйте ботов

Если вы совсем никак не можете обойтись без ботов, запрограммируйте их на возможность отвечать на простые вопросы. Если бот не в состоянии ответить на заданный вопрос, пусть он проинформирует клиента, что с ним в скором времени свяжется живой сотрудник.

И, поскольку ботам не хватает самостоятельности, убедитесь, что ваши специалисты по работе с клиентами или с социальными сетями всегда проверяют такие запросы. Вы же не хотите, чтобы потенциальные клиенты ежедневно заходили к вам с тем, чтобы получать ответы на свои вопросы лишь через неделю.

Быть человечным, в итоге, окажется выгодным, поскольку, если ваши потенциальные клиенты увидят, что с ними общаются живые люди, они будут чувствовать, что вы их цените.

6. С умом используйте имеющиеся у вас данные

Все перечисленные действия, как уже было сказано ранее, помогут вам получать определенную информацию. И вы должны иметь возможность с умом этой информацией распорядиться.

Обучите своих сотрудников, в соответствии с этой информацией, и, прежде чем позволять им работать убедитесь, что они хорошо запомнили всё, что от них требуется.

Что это значит? В первую очередь, обучайте свой персонал с прицелом на возраст вашей целевой аудитории. Разные возрастные группы требуют различного подхода:

К представителю поколения беби-бумеров требуется совсем иной подход в клиентской поддержке, нежели к миллениалу или представителю поколения Z, которые будут задавать вам более сложные вопросы.

Кроме того, получаемая вами информация покажет вам, как усовершенствовать другие ваши социальные платформы и ваш сайт.

Более того, с этой информацией вы поймете, как усовершенствовать свою стратегию email-маркетинга, как сегментировать вашу клиентскую базу и даже, какие шаблоны сообщений электронной почты будут лучше работать с различными группами клиентов, в зависимости от их возраста, места положения и уровня доходов.

7. Никогда не забывайте о фоллоу-ап

Прежде всего остального, отправка фоллоу-ап сообщений поможет вам получить признание и положительные отзывы.

Независимо от того, решили вы проблему или нет, всегда следует отправлять фоллоу-ап сообщения по запросам потенциальных клиентов.

Некоторые компании прекращают общение, если, после того, как они разобрались с проблемой потенциального клиента, последний также выпадает из общения. Но это далеко не самая лучшая модель поведения, особенно если вы желаете создать солидное сообщество в социальных сетях.

Нужно всегда связываться с клиентами или потенциальными клиентами, чтобы убедиться, что их проблемы были решены полностью и что им больше ничего от вас не требуется. Если ваши специалисты способны предоставить ответы на все их вопросы, значит, эти люди вполне могут стать вашими лояльными клиентами.

В заключение

Клиентское обслуживание в социальных сетях становится мейнстримом, и этот канал ни в коем случае не следует игнорировать.

Каждая социальная сеть имеет свои особенности, и некоторые из этих особенностей до сих пор не до конца изучены, как пользователями, так и компаниями. Тем не менее, базовые навыки, необходимые для работы с клиентами, остаются прежними:

Активное слушание, эмпатия, адаптивность и искренняя заинтересованность в том, чтобы предоставить клиенту именно то, что ему необходимо.

Изучайте самостоятельно

Знания очень важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Испробуйте все функции в нашей академии, непосредственно внутри системы LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL Назад к академии Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО

Работа службы поддержки в социальных сетях: уроки от крупных компаний

Среди наших клиентов есть крупные компании, интернет-магазины, SEO студии, которым, возможно, будет полезна информация о том, как работает служба поддержки клиентов в крупных западных компаниях. Оригинал статьи можно прочитать тут.

Клиенты хотят, чтобы Вы были им доступны всегда, все 24 часа, 7 дней в неделю, а ваше желание отдохнуть или просто поспать их совсем не интересует.

Для решения своих проблем они пишут в службу поддержки и если (как им кажется) на их вопросы долго не отвечают (а они всегда так считают), то тогда они начинают писать на страничку компании в Twitter, Facebook, Google+ и т.д. Если за сутки на странички социальных сетей приходит по 5-6 запросов о помощи, то на них несложно ответить, но что делать если их намного больше?

Давайте рассмотрим, как крупные компании справляются с большим количеством вопросов в социальных сетях и насколько успешно (или не очень) они решают проблемы клиентов.

 

Авиакомпания «Lufthansa»
Страница компании «Lufthansa» на  Facebook это один из лучших примеров того как в социальных сетях работает команда профессиональных менеджеров.

Если вы внимательно взглянете на посты их страницы, то заметите, что каждый час им отправляется по меньшей мере 3-4 сообщения. Некоторые из этих постов — слова благодарности, а другие – жалобы или просто обвинения. Стоит также отметить, что поддержка осуществляется как минимум на двух языках: английском и немецком.
А как у вас обстоят с этим дела: ваша команда менеджеров может оказывать поддержку на нескольких языках?
Вот пример типичного сообщения:

 

 

 

 

 

 

Клиент: Здравствуйте. Мой друг потерял багаж, когда летел рейсами Lh2169 и LH732. Номер его багажа – LH509578, а зовут Liu Yao. Нам нужна ваша помощь.
«Lufthansa»: Здравствуйте. Нам очень жаль слышать, что у вашего друга возникли проблемы с багажом. К сожалению, у нас нет доступа к инструментам по отслеживанию нахождения багажа, но вы можете посмотреть его статус on-line на http://f.lh.com/41na или позвонить по телефону, указанном в заявлении о потерянном багаже. С уважением, Джейн.

Что касается данного сообщения, то менеджер мог чуть лучше ответить: сам проверить статус багажа on-line или позвонить по телефону, указанном в стандартном бланке по потере багажа, а о результатах написать на странице в Facebook. Согласитесь, что усилия минимальные, а сложившееся впечатление было бы намного лучше.

Вот другой пример:

 

Клиент: Думаю, вы отлично зашибаете деньги!!!! Может, конечно, я тоже виновата, что в поисках ворот вылета, смотрю только в купленный билет, но кто же думал, что вы сами точно не знаете свои ворота! Что ж поздравляю! Я опоздала на рейс, должна тратить деньги на новый билет и торчать тут опять!
«Lufthansa»: Здравствуйте. Мне очень жаль слышать, что вы опоздали на рейс из-за смены ворот вылета. К сожалению, номер ворот определяется службой аэропорта и может измениться в самый последний момент, а наша компания нисколько не может на это повлиять. Обычно об изменении ранее установленного номера ворот вылета сообщается сотрудниками компании по громкой связи. Вы можете связаться с сотрудниками по связью с клиентами по ссылке http://f.lh.com/U2Rn и узнать о возможной компенсации. Примите мои самые искренние извинения за доставленные неудобства. С уважением, Ванесса.

Это отличный пример того, как можно отвечать, когда уже ничем нельзя помочь и ошибка, по сути, аэропорта, а не компании. И при этом компания дорожит своей репутацией и отношениями с каждым клиентом.
Однако и в данном случае менеджер мог быть чуть любезнее, связавшись с отделом технической поддержки и сообщить результат.

Клиент: На сайте не работает поисковик – он зависает при загрузке результатов поиска, а сами результаты не видны.
«Lufthansa»: Здравствуйте. Если у вас возникли проблемы с главной страницей сайта компании, пожалуйста, свяжитесь с нашими коллегами по горячей линии Lh. com. Вы можете найти местный номер телефона и часы работы, пройдя по ссылке http://f.lh.com/wVCw.

Хорошая работа, быстрый ответ? Да, конечно … только на первый взгляд.
Выглядит так, будто менеджеры компании по связью с общественностью на страницах Facebook перенаправляют людей по разным ссылкам, а не отвечают на вопросы. Впрочем, это можно понять, учитывая огромный размер компании. Вот только интересует ли это клиентов, которые хотят получить ответ немедленно? Ответ: абсолютно нет.

Принципы работы технической поддержки в социальных сетях компании «Lufthansa»:
1.  Быть на связи с клиентами и оперативно отвечать на их запросы
2.  Пересылать клиентов в соответствующий отдел, где им окажут необходимую помощь
3.  Предоставлять поддержку на нескольких языках

Вывод: Зачастую менеджеры всех компаний должны перенаправлять клиентов за помощью в соответствующий отдел или даже повторять информацию, которую клиент мог бы сам найти на официальном сайте компании. Тем не менее, правила хорошего тона диктуют что компания должна постараться сделать все возможное, чтобы связь с клиентами была одноступенчатая. Это значит, что менеджерам необходимо оперативно предоставлять любую информацию клиентам в удобной для них форме.

Банк Америки
Наверное, все уже слышали о том, как Банк Америки опростоволосился в  Twitter из-за своих автоматических ответов.
А все началось с «невинной картинки», которая была своеобразным протестом против неправомерной конфискации домов банком у ипотечных заемщиков.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

* Надпись на тротуаре: незаконное лишение права выкупа закладной. Мошенники. Воры.

Однако автоматическая система ответов Банка Америки в Twitter только усугубила положение и способствовала раздутию скандала.
Ниже приведены твитты, подтверждающие то, что практически все из них созданы автоматически. Всю так называемую «переписку» можно прочитать здесь.

 Клиент: А у вас ведь и вправду рыльце в пушку
Bank of America: Здравствуйте, я сотрудник Банка Америки. Я могу вам чем-то помочь?

 

Может ли быть еще хуже? Да!

Bank of America: Будем рады помочь с вашим счетом и обсудить, все связанные с ним вопросы.
Bank of America: Пожалуйста, дайте знать, если потребуется наша помощь.

А вот еще хуже…

Bank of America: Мы здесь для того, чтобы помочь, выслушать клиентов. Будем рады помочь по любому вопросу, связанному со счетами.
Клиент: О нет, вы последние к кому я обращусь за помощью. Забавно, менеджер и робот в одном лице))
Bank of America: Спасибо за ваш ответ. Дайте нам знать, если вам еще потребуется помощь.

Как вы видите, вывод очевиден. Ни в одном из сообщений не просили помочь со счетами. Даже не хочется дальше это обсуждать, поэтому не буду выкладывать другие скриншоты аналогичных ответов, из которых становится ясно, что твиты Банка Америки создаются программой-роботом.

Принципы работы технической поддержки в социальных сетях Банка Америки:
1.  Автоматически отвечать на твиты. Пользователи – идиоты, все равно не заметят подвоха.
2.  Закрывать глаза на все происходящее в интернете, никак это не комментировать и не извиняться. Надеяться, что вскоре все забудут о происшедшем казусе.
3.  Быть уверенным, что пользователи обращаются лишь с вопросами по технической поддержке.
4.  Быть уверенным, что у всех клиентов лишь один, максимум два, одинаковых вопросов. И никак по-другому!

Вывод: будучи большой компанией, отвечать на все твиты очень сложно. Однако замена реальных людей на программу-робота может очень сильно подмочить репутацию, что влетит в копеечку. Так что дешевле нанять хорошую команду менеджеров по связям с общественностью.

«Hilton»
Социальная страничка крупнейшей сети гостиниц и курортов «Hilton» на первый взгляд выглядит достаточно аккуратно, ярко и уютно. Однако если вы просмотрите их сообщения на стене, то у вас возникнут смешанные чувства.

Dipesh Sachdev: Будучи заядлым путешественником, я останавливался в различных гостиницах по всему миру. Недавно я останавливался в одной из ваших гостинец, а именно в «Hilton Cairo Zamalek Residences» (Каир) и вот что могу сказать:
    1. Неприветливость
    2. Нерасторопный обслуживающий персонал

Hilton Hotels&Resorts: Здравствуйте, Dipesh. Примите, пожалуйста, наши искренние извинения. Мы предпримем все меры по устранения данных недостатков, ссылаясь на ваш отзыв. Большое спасибо, что сообщили.

Sunil Singh: Привет, Dipesh. Я сейчас как раз в этой гостинице и 100% согласен с тобой по каждому пункту.

Manish Gautam: парни, полностью с вами согласен… Серьезно, никому не посоветую останавливаться в этой гостинице… Я также здесь столкнулся с целым рядом проблем.

Итак, что мы тут видим: менеджер ответил достаточно быстро, а также пообещал разобраться с проблемами, никуда не пересылая клиента. Вот только: а что те два других парня не достойны любого самого простого ответа?

JoeWall:Хочу поставить минус работе гостиницы Hilton Миртл-Бич, Южная Каролина. Эта гостиница не соответствует стандартам Hilton. Ранее останавливался в гостинице Hilton, что в Хэмптоне и могу сказать, что она была намного лучше.

Клиент оставил сообщение, но ему никто не ответил. Однако он не сдается и пишет уже другое сообщение:

JoeWall: В дополнение к моему сообщению по гостинице Hilton Миртл-Бич, Южная Каролина. Остановившись на верхнем этаже (15 этаж), мы рассчитывали на отличный номер. Однако вот с чем мы столкнулись: кондиционер при работе громыхал так, что невозможно было расслышать звук телевизора. Приходилось его включать на самую низкую мощность. И как минимум раз в день, когда кто-нибудь из членов семьи принимал душ, вода попросту переставала идти, приходилось ждать несколько минут, когда она снова пойдет. А накануне последнего дня пребывания у нас не убрали номер. Начинаю терять веру в Hilton, т.к. это уже второе разочарование в обслуживании за этот год. 
Christina: думаю, что эта гостиница франшиза, а не принадлежит Hilton. Многие подобные гостиницы зачастую не соответствуют стандартам Hilton. К тому же эта гостиница за последние годы перетерпела целый ряд изменений. Мы останавливались здесь прошлой весной и …
JoeWall: Спасибо, Christina. Самое приятное это то, что дети отлично порезвились на пляже, а также на обратном пути мы останавливались в «Capital Hilton», Вашингтон, где все было на высшем уровне. Могу всем рекомендовать эту гостиницу. Отличное место и одна из самых чистых гостиниц, в которых я когда-либо останавливался.
Hilton Hotels&Resorts: Здравствуйте, Joe. Приносим свои самые глубочайшие извинения за доставленные неудобства. Мы устраним все указанные вами недостатки. Если вам захочется еще что-либо добавить или понадобится помощь, пожалуйста, пишите на [email protected] Большое спасибо. Shayeshia.

И опять, мы не видим ответа от сотрудника Hilton человеку, который вступил в диалог и потратил свое время для того, чтобы написать отзыв об обслуживании. Не знаю, как это называют в Hilton, но мы (команда техподдержки Link-Assistant.Com) это называем проявлением неуважения.

Принципы работы технической поддержки в социальных сетях компании «Hilton»:
1.  Всегда отвечать клиентам как можно скорее, нельзя заставлять их ждать
2.  Если возможно, решить проблему самостоятельно, если нет – перенаправить клиента в соответствующий департамент
3.  Взаимодействовать и отвечать лишь тем людям, кто первым опубликовал пост на стене. Игнорировать тех, кто поддержал сообщение  или поделился своим опытом.
4.  Многоязычная техподдержка

Вывод: вы можете быть лучшей сетью отелей и курортов в мире, и при этом вы обязаны работать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным. И абсолютно не важно, что пишет клиент – вы в любом случае должны отреагировать, даже если это просто «спасибо» или «я вас ненавижу». Каждое «спасибо» делает работу чуть приятнее, а каждое «ненавижу» улучшает сервис, т.к. вам указывают на то, что можно еще улучшить на пути к совершенству.

«Dove»
Компания «Dove» прославилась за счет выпуска вирусной рекламы в социальных медиа и TV кампании (кампания была направлена на культивирование у женщин чувства самолюбия). Просто посмотрите их ролик «Эскизы настоящей красоты от Dove» и вы будете восхищаться командой, которая придумала такое.
Но также Dove хорошо общаются в социальных сетях, как и вдохновляют женщин? Давайте посмотрим на их стену в Facebook.

Sandi: Здравствуйте, хотелось бы задать вопрос насчет вашей лотереи «7/22». С сайта исчезла информация насчет нее, и я видела вопросы об ее статусе от других пользователей. А когда начинаешь на сайте проверять результаты розыгрыша, на экране появляется надпись: «Извините, вы сегодня не выиграли», а потом сразу выходит надпись: «Поздравляем, вы победитель»… И как это понимать…Очень надеюсь, что вы поможете или по крайней мере ответите на мое сообщение, а не удалите его как это было на прошлой неделе… Dove: Здравствуйте, Sandi. Большое спасибо за ваше терпение, мы это очень ценим. Причиной вышеописанной вами проблемы является технический сбой, который, впрочем, не отражается на результатах лотереи. К сожалению, мы можем сказать, что вы не выиграли. Благодарим Вас за понимание. Всего доброго.Evonne: Я им тоже писала 5 дней назад и до сих пор так и не получила ответа!Amy: мне тоже никто не отвечает.

Sandi: интересно, а они всем просто говорят, что вы не победитель… понимаю, что бывают сбои, но это все звучит так глупо… осознание того, что приходится столько ждать, чтобы получить просто подтверждающий ответ… что за ерунда …

Evonne: мне наконец-то сегодня ответили после еще двух отправленных мною писем… а ответ слово в слово, что отправили вам и другим пользователям о том, что вы не выиграли!

Выглядит так, что сообщение о «неожиданном» сбое в работе программы для сотрудников компании «Dove» не является сюрпризом. Более того, они даже не считают нужным разъяснить ситуацию и не видят ничего особенного в том, что пользователям приходится мириться с этими проблемами. К тому же игнорирование сообщений от других пользователей по этой теме является огромным минусом, ложившимся тенью на репутацию компании.

Amber: начитавшись отзывов о техническом сбое (ужас какой!), решила проверить результаты – все работает и на экране ничего не вылезло, надеюсь, я победила!!! На всякий случай, чтобы проверить написала в службу поддержки клиентов. трам-там-там!!! Жду не дождусь получить приз))))  Dove: Здравствуйте, Amber, спасибо, что написали и приняли участие в розыгрыше. Желаем вам удачи! Amber: вот копия того, что они мне ответили: «Здравствуйте, спасибо, что связались с нами. Если вы действительно победили, то вы получите свой приз в течение 8-10 недель. Ваши друзья компании «Dove». Что ж, ответили быстро, но ПРОКЛЯТЬЕ столько ждать и сгорать от любопытства! Лол(((Dove: спасибо за сообщение, Amber.

Evonne: OMG, глазам своим не верю! Они даже не могут точно сказать, победила ты или нет! Особенно сегодня, когда они так «быстро» отвечали другим людям, что те ничего не выиграли. По крайне мере, не заставили ждать и быстро отписались, правда, так и не ответили на вопрос… мда уж)))

Alae: Evonne – у большинства розыгрышей сообщения о выигрыше выглядят подобным образом — также витиевато отвечают)))

Amber: LOL, Evonne, ты права. Alae, спасибо за поддержку, надеюсь, я все таки выиграла. Кстати, девушки, у вас классные имена))))

Как вы видите, сообщения говорят сами за себя. Итак, если вы проводите какой-нибудь розыгрыш, то сделайте все предельно ясным и так, чтобы клиенты могли проверять результаты розыгрыша on-line, а не писали для этого вам.

Brenda: хм, как я вижу, вы просто напросто удаляете сообщения и вопросы, которые вам не нравятся, вместо того, чтобы перенаправить в соответствующий отдел, где могут помочь. Мне бы очень хотелось узнать, почему ваш гель для тела «без запаха» ПАХНЕТ, а в его составе значится целый список всяких отдушек? Я со своей чувствительной кожей, покупая этот гель, надеялась получить продукт действительно БЕЗ ЗАПАХА, а не быть обманутой! Это уже мое третье сообщение по данному вопросу.Dove:Brenda, приносим свои искренние извинения за задержку. Вот электронный адрес, где вам могут помочь [email protected] Спасибо.

Неоднократное удаление пользовательских комментариев? Боооольшая ошибка.
Однако Dove есть Dove и в частности на их странице в Facebook можно найти огромное количество самых теплых отзывов.

Tamara: я выиграла кое-что из вашей продукции и должна сказать, я люблю, обожаю, просто не могу жить без продукции Dove … большое вам спасибоDove: Тамара, очень приятно это слышать! Поздравляем вас с выигрышем, будем рады отправить вам приз. Не могли бы вы, пожалуйста, написать нам в личку, чтобы сообщить адрес доставки. Спасибо!

Могу предположить, что подобная любовь клиентов больше объясняется отличным качеством товара и изумительной рекламой, а не работой менеджеров техподдержки в социальных сетях.

Принципы работы технической поддержки в социальных сетях компании «Dove»:
1.  В случае возникновения сбоя в технической поддержке, достаточно сказать – «извините», но не надо объяснять причины его возникновения и сообщать о сроках его устранения.
2.  Удалять сообщения, которые вам не нравятся. Можно делать это несколько раз, чтобы дать клиенту понять, насколько его/ее жалобы не имеют для вас значения.
3.  Если вы ранее удалили сообщение клиента, то никогда не надо за это приносить извинения.
4.  Развивайте любовь клиентов к компании за счет розыгрыша призов.

Вывод: отвечать только ради ответа, т.е. тем самым просто проявить ответную реакцию является плохой стратегией. Люди ожидают ответа на конкретный вопрос. Необходимо быть предельно чутким и порой давать ответы, которые у всех уже крутятся в голове, но не произносятся, например, из-за уважения. Если у вас не работает какой-то сервис, то клиентам надо объяснить причины сбоя. Если вы сами не знаете в чем причина, то не стесняйтесь просить помощи пользователей помочь вам разобраться в возникнувшей проблеме.

 

Кто же стоит за большими брендами?

В действительности в работе больших брендов участвуют тысячи людей, где у каждого свои обязанности и ответственность за определенный сектор работы. Сотрудники работают в разных департаментах, а как мы знаем коммуникации между отделами даже в маленькой компании оставляют желать лучшего.

Но давайте постараемся посмотреть на ситуацию с другой стороны, очутившись по ту сторону «забора»:

  • Вы сотрудник отдела со связью с общественностью крупной компании, каждый день вы получает так много сообщений в социальных сетях, что обработать их сразу выше человеческих усилий. Однако самое печальное это то, что в большинстве ситуаций вы не обладаете полномочиями для решения данных проблем, т.к. это в компетенции других специалистов.
  • Обычно для того, чтобы получить доступ к той или иной системе, которой пользуется другой отдел, необходимо предпринять миллион усилий, пройти целую бумажную волокиту. Зачастую эти попытки не увенчиваются успехом, и не остается ничего другого, как просить сотрудника другого отдела узнать или проверить для вас ту или иную информацию.
  • Стоит признать, что некоторые люди действительно СТРАННЫЕ, они пишут такие сообщения, что никто не может их понять. Понятно, что первая реакция – это удалить сообщение как спам. Однако иногда можно спутать подобное сообщение с эмоциональным сообщением клиента, которое также писалось в спешке.
  • Каждый день вы должны отвечать на сотни одинаковых вопросов. При этом ответы на часть из них даются на вашем сайте, а на другую часть вы уже раньше отвечали в социальных сетях. Понятно, что каждый раз придумывать новые формулировки уже приевшейся для вас информации может занять больше времени, чем переписка романа «Американская трагедия» и именно поэтому, вы порой позволяете себе отвечать шаблонно.
  • В некоторых социальных сетях, как в Twitter или Facebook есть существенные недочеты по уведомлению о новых сообщениях, отзывов и т.п. Кроме того, то или иное сообщение можно пропустить как из-за огромного количества неотложных дел, так из-за технического сбоя в работе  социальных сетей.
  • Иногда вы не можете дать ответ по той или иной проблеме, т.к. не обладаете информацией или еще не определена «официальная версия компании», но при этом вы обязаны отреагировать на сообщение.

Могу сказать, что за любым брендом стоит работа огромного числа людей,и техническая поддержка в социальных сетях обычно не может полностью осуществляться лишь силами менеджеров этого отдела.
И только предельно правильная организация всей системы работы крупной компании может привести к идеалу в работе как в социальных медиа, так и в других направлениях.
Кроме того, существует целый ряд заблуждений по обязанностям SMM менеджеров, которые также могут стать причиной недоразумений даже внутри самой компании, особенно часто они могут возникнуть на этапе планирования.

А что бы Вы еще добавили к вышесказанному? Был ли у Вас опыт общения с крупными брендами в социальных медиа? Оказали ли Вам необходимую помощь?

«Техноград» запускает онлайн-курс по маркетингу в социальных сетях

Центр развития карьеры инновационно-образовательного комплекса «Техноград» на ВДНХ открывает запись на онлайн-курс «Маркетолог в социальных сетях. С нуля до middle». Записавшись на бесплатную программу, состоящую из семи еженедельных вебинаров, слушатели узнают, как развивать аккаунты и продвигать их в интернете.

«С ростом популярности социальных сетей у бизнеса появился новый канал взаимодействия с клиентами, который зачастую дает наибольшую конверсию в продажи. Поэтому на рынке востребованы профессиональные SMM-специалисты. “Техноград” отвечает кадровым вызовам, предлагая новые образовательные программы. Данный курс поможет начинающим и опытным маркетологам повысить квалификацию в направлении SMM и сразу использовать полученные знания на практике», — рассказал руководитель Департамента предпринимательства и инновационного развития города Москвы Алексей Фурсин. 

Первое занятие пройдет 22 июня. Участников познакомят с основами маркетинга в digital-среде, расскажут о маркетинговых моделях RACE/AARRR, метриках, которые нужно отслеживать при запуске и контроле кампаний по продвижению. Их научат определять целевую аудиторию и сегментировать ее для более точных настроек рекламы.

На втором вебинаре расскажут, как определить цели, которые стоят перед маркетологом, рассмотрят три ключевые SMM-стратегии. Третье занятие посвятят подготовке контента для социальных сетей. Участники узнают все об основах визуального и текстового наполнения страниц, секреты продающих постов, а также научатся составлять план.

Учиться настраивать таргетированную рекламу будут на четвертом вебинаре. Специалисты подскажут, как составить предложение, от которого клиенты не смогут отказаться. Пятое занятие будет посвящено продвижению продукта через блогеров и открытые сообщества. Участникам расскажут, как организовывать конкурсы и марафоны. Особое место отведут «Инстаграму».

На шестой онлайн-встрече обсудят, зачем нужен личный бренд SMM-специалиста и как его развивать. Наконец, последнее занятие посвятят карьерному развитию специалиста. Здесь поговорят о создании собственного SMM-агентства, поиске клиентов, правильном выстраивании рабочих процессов.

Записаться на курс могут все желающие, специальная подготовка не нужна. Программу будет вести Михаил Ветренко — маркетолог, глава digital-агентства, руководитель SMM-направления в комитете по рекламе Московской ассоциации предпринимателей.

Инновационно-образовательный комплекс «Техноград» на ВДНХ предлагает новый формат профориентации, обучения и познавательного досуга. Программу для него готовят совместно с работодателями, учитывая актуальные запросы рынка труда. Проект курирует Департамент предпринимательства и инновационного развития.

Центр развития карьеры — одно из подразделений «Технограда». Его специалисты помогают горожанам выбрать профессию и спланировать карьеру, а работодателям — найти квалифицированных сотрудников. Здесь запустили подкаст «Мы вам перезвоним!». Участникам рассказывают о том, как правильно составить резюме, произвести хорошее впечатление на собеседовании. Формат подкаста — разговор ведущего с экспертом. 

Как SMM-специалисту составлять отчет о работе в социальных сетях – PRO.Культура.РФ

Представляем отрывок главы из методического пособия по работе в социальных сетях, выпущенного порталом «Культура.РФ» и АИС ЕИПСК в октябре этого года. Скачать пособие можно по ссылке. 

Мы расскажем вам, как сформировать отчет о работе в социальных сетях, используя статистику самих социальных сетей и статистику инструмента отложенных публикаций в АИС ЕИПСК. 

Статистика в социальных сетях

353 сотрудника учреждения культуры (83,8%) из 421 опрошенного отслеживают статистику сообществ в социальных сетях. (Представлены данные опроса, проводимого среди сотрудников учреждений культуры осенью 2017 года.)

Каждая социальная сеть предоставляет информацию о том, каким образом подписчики взаимодействуют с группой/страницей/аккаунтом. Со статистикой можно познакомиться в разделе «Управление пабликом/группой». Вы получите сведения о том, в каких городах живут ваши подписчики, а также узнаете их возраст и пол.

Статистика подписчиков страницы АИС ЕИПСК в Facebook, октябрь 2017 года

«ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники» позволяют выгрузить информацию в таблицах Excel. Обратите внимание, что данные, выгружаемые в таблицу Excel, представлены на английском языке. Мы обратились в службу поддержки социальной сети «Одноклассники», чтобы прояснить ситуацию.

Ответ службы поддержки социальной сети «Одноклассники»

Также вы можете посмотреть статистику по каждому посту: органический охват, количество взаимодействий — «лайки»/«классы», репосты, комментарии. Формат отчета зависит как от требований руководства, так и от поставленных перед вами задач. Один из самых простых вариантов отчета — ежемесячная фиксация количества постоянных подписчиков группы/паблика и отслеживание этой динамики. Вы можете воспользоваться таблицей, представленной ниже.

Отслеживание количества подписчиков/участников сообщества

Для тех, кто готов начать анализ посещаемости мероприятий, предлагаем регулярно проводить анкетирование на предмет того, откуда люди узнали о вашем событии. Затем вы можете внести данные в таблице. 

Посещаемость мероприятий

Также вы можете фиксировать собственное рабочее время, потраченное на работу в социальных сетях, и анализировать, насколько ваши действия по привлечению посетителей были эффективны.

В начале месяца можно составить таблицу, в которой будут прописаны задачи, ожидаемые результаты, ваши действия и фактические результаты. Заполнив таблицу, вы оцените эффективность решения задач с помощью социальных сетей.

Пример таблицы эффективности решения задач

Статистика в АИС ЕИПСК

В системе можно собирать статистику по работе с инструментом «Социальные сети». В подразделе «Общая информация» можно увидеть, сколько публикаций запланировано и опубликовано за весь период работы. Более детальную информацию вы найдете в подразделе «Лента».

В разделе «Статистика» перейдите в подраздел «Социальные сети»: на графике с помощью фильтров вы можете отследить количество публикаций (однократных и/или из источника) за любой период времени в разных социальных сетях.

Если ваши руководители заинтересованы в более подробной статистике, АИС ЕИПСК предоставляет данные по региону и районам от «ВКонтакте» и «Одноклассников»: количество публикаций, охват, просмотры и общее количество подписчиков. Эта информация доступна тем, кто обладает правами органов исполнительной власти (ОИВов).


Запись вебинара по теме «Как составлять отчет о работе в социальных сетях». Ведущая — Анна Михайлова, SMM-менеджер Государственного исторического музея с 2013 по 2017 год.

Служба поддержки клиентов в социальных медиа

Та революция, которую совершили социальные медиа в области коммуникаций, не могла не затронуть и не повлиять на структуру и формы отношений между бизнесом и целевой аудиторией. Сейчас представителя практически любой компании можно «достать в несколько кликов» и, казалось бы, такая ситуация должна самым благоприятным образом отразиться на диалоге между обоими сторонами коммерческих интеракций (т. е. покупателями/продавцами)

Но так ли это на деле? И кто чаще всего виновен в возникающем недопонимании?

Лео Уидрич (Leo Widrich), один из основателей блога Buffer и эксперт по бизнес-коммуникациям, утверждает, что «служба поддержки клиентов компании в социальных сетях — это редкая и по-настоящему уникальная возможность установить контакт между бизнесом и его клиентами на доверительном уровне. Другое общение к этому, как правило, не приводит».

Согласны вы с этим утверждением или нет, но число организаций, которые негласно принимают положение о необходимости развивать свой клиентский сервис в социальных медиа растет, хотя разрыв между тем, каким клиенты хотят видеть эту службу и тем, какой она является на самом деле, все еще остается значительным. Это означает, что время, для того, чтобы зарекомендовать свой бренд через качественный саппорт в социальных сетях, самое что ни на есть подходящее.

Гари Вайнерчук (Gary Vaynerchuk), предприниматель, совладелец и управляющий винного супермаркета «Wine Library», считает, что «любой бизнес может создать себе конкурентное преимущество через формирование грамотного клиентского сервиса».

Оправдать ожидания потребителей может быть проще, чем вы думаете. Проявляйте заботу и внимательно относитесь ко всем вопросам и просьбам покупателей, и вы приятно удивите их.

Итак, готовы ли вы сделать что-то потрясающее и действительно революционное в своем SMM (с англ. social media marketing — маркетинг в социальных медиа)?

Если да, то вперед.

Так ли хороша ваша служба поддержки?

Если вы владелец бизнеса, то, скорее всего, уже сформировали некую службу поддержки и считаете, что этот канал работает бесперебойно и представляет вашу фирму в весьма выгодном свете. Специалисты из компании HelpScout (сервис, обеспечивающий бизнесу простой и удобный способ обработки клиентских запросов) выявили следующую, не совсем приятную для бизнесменов закономерность:

80% компаний считают свою службу поддержки идеальной, но только 8% всех клиентов согласны с этим

Все очень просто: покупатели ждут и надеются получить профессиональный и доброжелательный сервис, но немногие компании способны обеспечить требуемый уровень.

В современном мире многие бренды стремятся построить прочные и взаимовыгодные отношения со своими клиентами, используя социальные медиа. А чего хотят сами клиенты от брендов и соцсетей?

Согласно исследованию, 16% покупателей хотят иметь возможность связаться с представителями бизнеса; 50% склонны к использованию услуг и покупке товаров у тех брендов, с которыми они могут связаться через этот маркетинговый канал; 56% клиентов нуждаются в более тесном контакте с компанией через социальные медиа.

Взглянем на цифры:

  • лишь 36% всех покупателей, когда-либо обращавшихся в службу поддержки через социальные медиа, остались довольны результатом ее работы;
  • 71% тех, кто остался доволен работой саппорта, готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым;
  • 43% потребителей считают, что самое важное в службе поддержке — это оперативный и четкий ответ на поставленные вопросы;
  • 31% ожидают, что саппорт позволит им напрямую обратиться к экспертам и профессионалам отрасли;
  • 86% всех клиентов хотели бы видеть комментарии компании на многочисленные жалобы и вопросы.

Согласно исследованию American Express, социальные медиа способны приносить огромную пользу, так как аккумулируют и распространяют позитивные отзывы и комментарии. В то же время негативные отзывы и никудышная работа службы поддержки могут послужить причиной срыва реальных сделок (83% потенциальных покупателей отменили покупку, так как были разочарованы работой саппорт-сервисов в социальных медиа).

 не обращались в службу поддержки через SMM канал обращались в службу поддержки через SMM канал
готовы платить за лучший сервис Более 11% Более 21%
незакрытые сделки из-за неудачного опыта обращения в саппорт 49% 83%
поделились своим позитивным опытом  9 42
поделились своим негативным опытом 17 53

Еще одно важное замечание: каждое взаимодействие с компанией остается доступным и для остальной целевой аудитории. Например, даже те, кто не обращаются за помощью, но подписаны на SMM-каналы, ежедневно видят «твиты» службы поддержки, и, грубо говоря, если 80% этих сообщений носит негативный характер, несложно сделать вывод.

Суровая правда: людям в общем-то все равно, работает ли у вас служба поддержки в Twitter или нет. Если они захотят пожаловаться, то непременно найдут ваш бизнес в Facebook или корпоративном блоге. Если вас там не будет, примите к сведению, что 1 негативный пост по своему эмоциональному воздействию перекрывает до 5 позитивных отзывов.

Что ищут ваши покупатели в социальных медиа?

1. Оперативное решение проблем

Согласно результатам исследования компании Edison Research, 42% пользователей ожидают ответ в первый час после отправления запроса, а 32% ждут его в первые полчаса.

Большинство обращающихся в службу поддержки через социальные каналы ожидают очень оперативный ответ: 33% — в течение нескольких дней; 25% — чуть больше, чем через час; 12% — в течение 30 минут; 11% — в течение первых 15 минут; 10% — в течение первого часа после обращения; 9% — в течение первых 5 минут.

Помимо этих результатов, есть еще одно парадоксальное наблюдение: большинство клиентов готовы рекомендовать компанию, чей саппорт оказался оперативным, даже если и не смог помочь с проблемой.

График справа: вероятный процент пользователей, готовых рекомендовать компанию своим знакомым после обращения в службу поддержки в социальных медиа: 71% — в случае оперативного отклика и решения проблемы; 33% — в случае оперативного отклика без решения проблемы; 17% — в случае слишком медленного отклика, но с решением проблемы; 19% — без отклика.

График слева: вероятный процент пользователей, готовых вновь обратиться в службу поддержки после недавнего опыта взаимодействия: 70% — в случае оперативного отклика и решения проблемы; 41% — в случае оперативного отклика без решения проблемы; 30% — в случае слишком медленного отклика, но с решением проблемы; 17% — без отклика.

Другими словами, для пользователей гораздо важнее скорость вашего ответа, нежели собственно решение проблемы. Однако это ни в коем случае не означает, что вы должны отвечать быстро и неправильно. Доказывайте свой профессионализм и авторитет, но не забывайте об оперативности: это важно для ваших покупателей.

В крайнем случае у вас есть всего несколько часов, чтобы ответить на запрос. Пользователи социальных сетей Twitter или Facebook — 83 и 71%, соответственно —
ждут ответ в тот же день, в который они сделали запрос. Однако многие компании все еще не осознают приоритет оперативности в подобного рода вопросах.

Среднее время ответа саппортов 100 самых известных ритейлеров США

2. Внимание и честность

Этот пункт важен также, как и предыдущий: 70% людей совершают покупки, основываясь на предположении того, как их обслужат. Это значит, что вам необходимо придать целевой аудитории уверенность в том, что их запрос важен для вас так же, как и для них.

Такие простые фразы, как «Я слушаю вас» или «Извините, пожалуйста», помогут завязать разговор и положить начало продуктивным взаимоотношениям. Если вы совершили ошибку, признайтесь в этом. Если вы в данный момент не знаете ответа на поставленный вопрос, скажите об этом (помните о приоритете скорости ответа), дайте людям понять, что вы ищете ответ.

Кроме этого, вы можете подписывать свои ответы и комментарии, и клиенты поймут, что общаются с живым человеком, а не с безликой компанией: в период персонификации брендов это очень важно.

Также нет ничего страшного в том, чтобы обратиться к клиенту по имени. Как говорил Дейл Карнеги: «Имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке».

3. Работа в пределах одного маркетингового канала

Здесь все просто: пользователям важно получить ответ с того канала, в который они отправили свое обращение, если запрос получен в Twitter, а ответ придет по email, человек будет раздражен этим фактом и т. д.

Почему покупатели меняют компании? Основные раздражители: 33% — грубость, безучастный ответ службы поддержки или его отсутствие; 10% — чрезмерно длительное ожидание решения проблемы; 26% — безответственность. Если операторы перекладывают решение вопроса друг на друга, но не решают его, это раздражает пользователей. Клиенты ожидают ответа с того источника, в который и отправили запрос. Последнее по порядку, но не по важности: 10% — «эффект бумеранга», когда потребители вынуждены несколько раз обращаться к оператору за решением одного и того же вопроса.

Со стороны бренда требуется постоянный мониторинг социальных площадок с целью оперативного реагирования на пользовательские запросы.

Мониторинг запросов

Когда вы знаете, где ваши клиенты и что они ждут от вас, самое время их приятно удивить. Что нужно для этого сделать?

1. Вести постоянный мониторинг упоминаний компании в социальных медиа

Первый шаг в становлении качественного клиентского сервиса в социальных медиа — это знание того, что и где говорят о вашей компании, и оперативная реакция на эти сообщения. Для запуска этих процессов вам понадобятся специальные инструменты мониторинга. Их очень много, но начать можете с самых простых: Google Alerts, например.

2. Знать, когда нужно (и когда не нужно) вступать в диалог

Следует помнить о таком правиле — не любое обращение (жалоба) является приглашением к разговору. Согласно исследованию компании Netbase, более половины пользователей хотят иметь возможность говорить о компаниях без опасения оказаться подслушанными — они считают, что подобные действия со стороны бизнеса нарушают приватность жизни.

51% опрошенных хотят говорить о компаниях в социальных сетях без отзывов и реакции со стороны последних, 43% считают, что это нарушает неприкосновенность частной жизни.

3. Постройте доверие

Чувство диалога, или же знание, когда нужно и когда не нужно вступать в диалог, может оказаться очень полезным для вас в плане приобретения опыта сопереживания вашим клиентам.

Научившись как следует понимать целевую аудиторию, вы сможете определить основные проблемные зоны в ваших отношениях и выбрать верный тон разговора.

Как измерить успех?

Как измерить результат своей работы в социальных медиа? Вот несколько параметров, которыми нужно заняться в первую очередь:

1. Объем сообщений

Как много сообщений от клиентов поступило, сколько ответов последовало, сколько проблем решено за конкретный период?

В итоге этот показатель покажет, сколько людей вам потребуется в команду, чтобы обрабатывать все входящие запросы.

2. Число решенных вопросов

3. Время ответа

График 1: по вертикали — удовлетворенность саппортом, по горизонтали — время отклика.
График 2: по вертикали — уровень коммуникативных и технических навыков, по горизонтали — время отклика.

Оперативность отклика на клиентское обращение имеет большое значение, поэтому измерять скорость реакции собственного сервиса обязательно.

4. Имидж компании в глазах клиентов

Конечно же, важно знать, что в конечном счете думают люди о вашем бизнесе. Для этого нужно собрать все упоминания вашего бренда в сети и оценить каждое из них по настроению: положительное, отрицательное или нейтральное.

Вдохновляющий пример

Известный блоггер и маркетолог Питер Шенкмен (Peter Shankman) делится своим впечатлением о работе службы поддержки одного из своих любимых ресторанов в социальных медиа. Однажды он отправил шутливое сообщение:

Привет, Мортонс! Можете встретить меня в нью-йоркском аэропорту в два часа? Спасибо.

Шенкмен был крайне удивлен тем, что в аэропорту его все-таки встретили: официант ресторана проехал 23 мили до аэропорта, чтобы встретить клиента и угостить обедом.

Вирусный эффект этого случая, конечно, был феноменальный.

Заключение

Большинство компаний видят в социальных медиа лишь еще один маркетинговый канал — но покупатели хотят больше, и они щедро вознаграждают тех, кто готов удовлетворить их запросы.

Применение социальных сетей в качестве еще одного канала для работы с запросами клиентов — это еще одна возможность удивить и воспитать лояльность к вашей компании.

А это дорогого стоит.

Высоких вам конверсий!

По материалам blog.bufferapp.com, image source socialmedia_nl 

20-03-2014

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью. Подождите, пока мы подтвердим, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet. Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne.Вотре содержание apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un электронная почта à pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте: .

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt. Een momentje geduld totdat, мы узнали, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn. Als u deze melding blijft zien, электронная почта: om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real.Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para informarnos de que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para hacernos saber que estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede.Aguarde enquanto confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade. Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta mensagem, envie um email para пункт нет informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet. Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo per informarci del проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 698cad7b7cdf001b.

Безопасность | Стеклянная дверь

Мы получаем подозрительную активность от вас или кого-то, кто пользуется вашей интернет-сетью.Подождите, пока мы подтвердим, что вы настоящий человек. Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, напишите нам чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Nous aider à garder Glassdoor sécurisée

Nous avons reçu des activités suspectes venant de quelqu’un utilisant votre réseau internet. Подвеска Veuillez Patient que nous vérifions que vous êtes une vraie personne. Вотре содержание apparaîtra bientôt. Si vous continuez à voir ce message, veuillez envoyer un электронная почта à pour nous informer du désagrément.

Unterstützen Sie uns beim Schutz von Glassdoor

Wir haben einige verdächtige Aktivitäten von Ihnen oder von jemandem, der in ihrem Интернет-Netzwerk angemeldet ist, festgestellt. Bitte warten Sie, während wir überprüfen, ob Sie ein Mensch und kein Bot sind. Ihr Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, informieren Sie uns darüber bitte по электронной почте: .

We hebben verdachte activiteiten waargenomen op Glassdoor van iemand of iemand die uw internet netwerk deelt.Een momentje geduld totdat, мы узнали, что u daadwerkelijk een persoon bent. Uw bijdrage zal spoedig te zien zijn. Als u deze melding blijft zien, электронная почта: om ons te laten weten dat uw проблема zich nog steeds voordoet.

Hemos estado detectando actividad sospechosa tuya o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para informarnos de que tienes problemas.

Hemos estado percibiendo actividad sospechosa de ti o de alguien con quien compare tu red de Internet. Эспера mientras verificamos que eres una persona real. Tu contenido se mostrará en breve. Si Continúas recibiendo este mensaje, envía un correo electrónico a para hacernos saber que estás teniendo problemas.

Temos Recebido algumas atividades suspeitas de voiceê ou de alguém que esteja usando a mesma rede. Aguarde enquanto confirmamos que Você é Uma Pessoa de Verdade.Сеу контексто апаресера эм бреве. Caso продолжить Recebendo esta mensagem, envie um email para пункт нет informar sobre o проблема.

Abbiamo notato alcune attività sospette da parte tua o di una persona che condivide la tua rete Internet. Attendi mentre verifichiamo Che sei una persona reale. Il tuo contenuto verrà visualizzato a breve. Secontini visualizzare questo messaggio, invia un’e-mail all’indirizzo per informarci del проблема.

Пожалуйста, включите куки и перезагрузите страницу.

Это автоматический процесс. Ваш браузер в ближайшее время перенаправит вас на запрошенный контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Заводское обозначение: CF-102 / 698cad8538c935a1.

Специалист по поддержке социальных сетей в Oura

Наша миссия в Oura — дать каждому человеку возможность раскрыть свой внутренний потенциал. Наши отмеченные наградами продукты, кольцо Oura Ring и прилагаемое к нему приложение, помогают нашему глобальному сообществу глубже понять их здоровье, образ жизни и качество сна, что, по нашему мнению, является основой здоровой и полноценной жизни.

Мы ищем увлеченного специалиста по поддержке социальных сетей, который присоединится к нашей растущей команде по работе с клиентами. Вы будете ежедневно взаимодействовать с нашими пользователями, решая проблемы клиентов по нескольким каналам, а также помогая создавать инклюзивное и открытое сообщество.

Эта роль находится в Сан-Франциско или удаленно в любой точке США.


Чем вы будете заниматься:

  • Обеспечьте исключительную поддержку клиентов и обучение для нашей пользовательской базы на различных платформах социальных сетей, создавая сообщество, в котором люди чувствуют себя лояльными и увлеченными
  • Укрепляйте доверие при каждом взаимодействии с клиентами: Создание персонализированный, чуткий и значимый опыт
  • Будьте защитником пользователей, помогая нашему менеджеру сообщества и руководителю выявлять тенденции, собирая отзывы и запросы для получения практических сведений и улучшений процессов, политик и продуктов
  • Тесно сотрудничать с руководством CX для выработки идей , тестируйте и внедряйте улучшения процессов, которые позволяют нам создавать отличные условия для сообщества Oura

Требования

Мы будем рады видеть вас в нашей команде, если у вас есть:

  • Опыт работы с клиентами более 1 года поддержка, поддержка в социальных сетях или роль модератора пользовательского контента
  • Сильные навыки межличностного общения и способность налаживать отношения с межфункциональными заинтересованными сторонами
  • Исключительное внимание к деталям, выдающееся управление временем, коммуникативные и организационные навыки
  • Желательно иметь большой опыт работы в сообществе, онлайн или лично
  • Способность оставаться спокойным и эффективным под давлением
  • Степень бакалавра / бакалавра предпочтительно

Преимущества

В Oura мы заботимся о вас и вашем благополучии.У каждого здесь, в Oura, есть собственное кольцо, и они постоянно стремятся улучшить свое здоровье и увеличить наши преимущества.


Что мы предлагаем:

  • Конкурентоспособная заработная плата и капитал
  • Страхование здоровья, стоматологии и зрения
  • Пособия по оздоровлению
  • Гибкие часы работы + баланс между работой и личной жизнью
  • Собственное кольцо Oura
  • Красивое рабочее место в Сан-Франциско, пирс 31
  • 20 дней PTO
  • Удивительная культура сотрудничества и увлеченных сотрудников


Оура гордится тем, что предоставляет равные возможности на рабочем месте.Мы ценим разнообразие и стремимся создать инклюзивную среду для всех сотрудников. Лица, ищущие работу в Oura, рассматриваются независимо от возраста, происхождения, цвета кожи, пола (включая беременность, роды или связанные с ними заболевания), гендерной идентичности или выражения, генетической информации, семейного положения, состояния здоровья, умственной или физической инвалидности, национального происхождения. , защищенный семейный уход или статус отпуска по болезни, раса, религия (включая верования и обычаи или их отсутствие), сексуальная ориентация, военный статус или статус ветерана или любые другие характеристики, защищенные федеральными, государственными или местными законами.Мы не потерпим дискриминации или домогательств на основании каких-либо из этих характеристик.

Специалист по поддержке социальных сетей | Энглвуд, CO

Мы ищем высокомотивированных людей, которые стремятся обеспечить превосходное техническое обслуживание клиентов, чтобы присоединиться к нашей команде. PatientNOW разрабатывает программное обеспечение для управления практикой и маркетинговые решения для эстетической медицины в США. Расположен в Энглвуде, штат Колорадо. PatientNOW демонстрирует двузначный рост по сравнению с прошлым годом и нуждается в людях, которым нравится решать проблемы и общаться с клиентами.

Описание работы:

Специалист по поддержке социальных сетей будет предоставлять программное обеспечение PatientNOW и поддержку в социальных сетях, а также конечным пользователям (клиентам), выполняя диагностику вопросов и направляя пользователей через пошаговое решение. Поддержка будет обеспечиваться четким изложением решений, инструкций и передового опыта в удобной и профессиональной манере. Представители будут стремиться к достижению отличных результатов с каждым обращением. Эта должность подчиняется менеджеру службы поддержки и находится в корпоративном офисе в Энглвуде, штат Колорадо.

Заработная плата составляет 40 000–45 000 долларов в год в зависимости от опыта.

Должностные обязанности :

  • Настройка и ведение учетных записей в социальных сетях для клиентов

  • Подключайтесь и обучайте клиентов в социальных сетях

  • Управление библиотеками содержимого

  • Устранение проблем с социальными сетями и программным обеспечением для клиентов

  • Настроить платную рекламу в Facebook

  • Консультировать клиентов по социальной стратегии

  • Поддерживать, составлять график и контролировать публикации в социальных сетях

  • Посещать встречи с клиентами

  • Помогайте клиентам со всеми аспектами нашего программного обеспечения, уделяя особое внимание повышению эффективности, прибыли и удовлетворенности клиентов.

  • Предлагать альтернативные решения, где это уместно, с целью обеспечить каждому клиенту прекрасный опыт;

Должностная квалификация:

  • Предыдущий опыт поддержки в социальных сетях ОБЯЗАТЕЛЬНО
  • Техническая хватка и способность своевременно диагностировать и решать проблемы клиентов
  • Предпочтительны предварительная поддержка или опыт обучения работе с программным обеспечением EMR и управления практикой.
  • Возможность использования программного обеспечения удаленного доступа, такого как LogMeIn Remote
  • Собственный телефонный этикет;
  • Умение говорить и писать четко и точно;
  • Знание принципов и практики обслуживания клиентов;
  • Эффективное умение слушать;
  • Многозадачность

Компетенции:

  • Ориентирует и направляет себя в достижении рабочих целей.
  • Взаимодействует с другими людьми таким образом, что придает им и сотрудникам организации уверенность.
  • Ясно передает и получает информацию и идеи с помощью различных средств массовой информации отдельным лицам или группам таким образом, чтобы вовлекать аудиторию, помогая им понять и удерживать сообщение и позволяя откликнуться и получить обратную связь от слушателя.
  • Делает клиентов и их потребности в центре внимания при развитии и поддержании продуктивных отношений с клиентами.
  • Эффективно общается с другими в антагонистических ситуациях, используя соответствующие стили и методы межличностного общения, чтобы уменьшить напряжение или конфликт.
  • Устанавливает надлежащий план действий для обеспечения того, чтобы рабочий продукт был завершен эффективно и вовремя / в надлежащие сроки.
  • Обладает, приобретает и поддерживает технические / профессиональные знания, необходимые для эффективного выполнения работы и создания эффективных решений для клиентов. Технический / профессиональный опыт демонстрируется посредством решения проблем, применения технических знаний и управления продуктами и услугами для той функциональной области, в которой работает сотрудник.
  • Активно ценит и включает в себя разнообразные способности, идеи и идеи других, а также эффективно и уважительно работает с людьми разного происхождения, стилей, способностей и мотиваций.
  • Устанавливает для себя амбициозные стандарты производительности; принятие на себя ответственности и подотчетности за успешное выполнение заданий или задач; самовнушительные стандарты качества, а не навязывание стандартов.
  • Эмоциональная зрелость

Льготы:

  • Заработная плата 40 000 — 45 000 долларов США; другие льготы включают медицинское страхование, стоматологию, зрение, отпуск и участие в прибылях.

Тип работы: Полная занятость

Специалист по социальным сетям Описание работы

О должности специалиста по социальным сетям

Успешный специалист по социальным сетям взаимодействует с клиентами через различные каналы социальных сетей, увеличивая посещаемость веб-сайта и доход за счет стратегического использования дорожной карты социальных сетей. Чтобы быть успешным специалистом по социальным сетям, необходимо твердое понимание того, как работают каналы социальных сетей и как оптимизировать контент.Ваша ответственность заключается в «мягкой продаже» продукта путем предоставления поддержки текущим и потенциальным клиентам.

Обязанности специалиста по социальным сетям:

  • Разработка и реализация стратегии в социальных сетях посредством конкурентных исследований, определения платформы, сравнительного анализа, обмена сообщениями и идентификации аудитории
  • Создание, уточнение, публикация и совместное использование ежедневного контента (исходный текст, изображения, видео или HTML ), который создает значимые и уникальные связи и побуждает членов сообщества к действию
  • Создавать и совершенствовать страницы компании на различных платформах социальных сетей для повышения видимости социального контента компании
  • Модерировать весь пользовательский контент в соответствии с политикой модерации для каждого сообщества
  • Создавайте графики распространения и редакционные календари для оптимизации управления временем
  • Всегда совершенствоваться ٫ путем сбора и анализа соответствующих социальных данных / показателей ٫ идей и передовых методов ٫, а затем принятия мер на основе указанной информации
  • Сотрудничать с ключевыми отделами (отношения с клиентами, продажи и т. д.) для управления репутацией
  • Выявление ключевых игроков и координация действий посредством сотрудничества

Требования к специалисту по социальным сетям:

  • Подтвержденный опыт в маркетинге в социальных сетях или цифровых медиа.
  • Отличные навыки:
  • Консультации
  • Написание
  • Редактирование (фото / видео / текст)
  • Презентационные и коммуникативные навыки
  • Инструменты социальной аналитики
  • Соответствующие знания:
  • Веб-дизайн
  • Веб-разработка
  • CRO & SEO
  • Интернет-маркетинг
  • Понимание основных каналов сбыта
  • Позитивное ٫ ориентированное на клиента отношение ٫ с отличными организационными и многозадачными навыками.
  • Свободное владение английским языком
  • Степень бакалавра в области коммуникаций, маркетинга, бизнеса, новых медиа или связей с общественностью

Наймите специалиста по социальным сетям

Разместите это объявление о вакансии специалиста по социальным сетям на более чем 50 бесплатных досках по трудоустройству одним щелчком мыши.

Опубликовать сейчас

Специалист по социальным сетям |

Подать заявку сейчас