CRM — инструмент для эффективной работы
Банковское обозрение
05 августа 2008
CRM-система (система управления взаимоотношениями с клиентами) позволяет решить несколько важных задач — обеспечить поддержку клиентов, повысить эффективность работы отдела маркетинга и продаж. Каким образом лучше осуществлять внедрение решения в банке, насколько может повыситься эффективность работы при реализации такого проекта, рассказал архитектор бизнес-решений консалтингового подразделения корпорации Microsoft Андрей Спепицкий.
— Какие сегодня существуют тенденции на рынке CRM-систем в финансовом секторе?
Какие из функций CRM-системы для банков являются приоритетными?
— Конкуренция на финансовом рынке постоянно растет, а потому банку необходимо соответствовать существующим потребностям клиентов и своевременно реагировать на них. Без автоматизации бизнес-процессов решить эти задачи крайне сложно. Сегодня CRM-система наиболее востребована в департаменте по работе с корпоративными клиентами и департаменте розничного бизнеса.
Большинство банков уже давно работает с корпоративными клиентами. За этот промежуток времени бизнес-процессы выстроились в логическую цепочку, система начала четко функционировать. Розничное направление только в последнее время стало выходить на лидирующие позиции, поэтому автоматизация этого блока сегодня является одной из важнейших задач.
Показателен в этом случае наш проект по внедрению CRM-системы для Дальневосточного банка. В 2004 году клиентами банка являлись свыше 10 тыс.
юридических лиц и предпринимателей, а количество частных клиентов превышало 70 тыс. Поэтому банку было необходимо выстроить единую клиентскую базу, в которой бы фиксировались осуществленные взаимодействия, сделанные предложения, выявленные потребности. В результате внедрения системы управления лояльностью клиентов на основе CRM-модуля Microsoft Dynamics NAV банку удалось выявить основных клиентов, которые приносят весомую прибыль, и за счет этого перераспределить свое внимание и затраты. Помимо этого руководство банка получило общую картину бизнеса, на основании которой проще выстраивать дальнейшую политику развития.
Приоритетной задачей при внедрении CRM-системы в call-центре является создание единой клиентской базы.
Вторая задача — это сокращение времени решения проблем клиентов. При эффективной организации процесса качество обслуживания существенно повышается и набор функций операторов может быть расширен.
В некоторых проектах, где внедрялось наше решение, предусмотрена возможность автоматизации коллекторской работы: информация о просрочке сначала поступает к менеджеру, а затем в общем списке передается в call-центр, где операторы беседуют с каждым клиентом индивидуально.
— Могут ли сегодня банки эффективно выстроить работу, не интегрируя CRM-систему в call-центр?
— Это зависит от того, какие задачи стоят перед call-центром и перед самой CRM-системой. Но если банк намерен выйти на конкурентный рынок, расширить клиентскую базу, повысить качество обслуживания, то такая интеграция необходима. Диалог будет конструктивнее, а поддержка клиента более квалифицированной, если оператор будет иметь перед глазами полную информацию о клиенте.
Как правило, любой банк использует какое-либо программное обеспечение в качестве CRM-системы.
— это и телефонная линия, и электронная почта, и обычная почта, и web-портал… Соответственно, очень сложно отследить все эти потоки и ничего не упустить.
— Но СRM-система — это не только структурирование информации, создание единой базы,
но еще и возможность анализа?
— Цель автоматизации департамента обслуживания
— систематизация информации о том, кто является клиентами банка.
Данные, которые просто хранятся в системе, малоэффективны. Для получения конкретного результата нужны специальные аналитические возможности. Система анализа может не просто показать статистические данные, но и помочь создать новый продукт для конкретной категории лиц.
Клиентам, объединенным рядом общих признаков — класс, доходы, сфера деятельности, могут быть интересны кредитные продукты, предоставленные на определенных условиях. На основе проведенного анализа можно подготовить и предложить продукт только для этой узкой категории. В этом случае на клиентов идет целенаправленное воздействие, и вероятность того, что продукты будут востребованы, повышается.
Некоторые компании проводят также анализ конкурентного рынка. Банк постепенно накапливает информацию из разных источников, а затем анализирует, по каким позициям он проигрывает, а по каким опережает конкурентов.
— Как оператору конструктивно выстроить диалог, чтобы получить информацию для дальнейшего анализа?
— Здесь нужно разделить: звонок поступает от существующего клиента или от потенциального. Если это существующий клиент и информация о нем уже есть в системе, то оператору достаточно задать идентифицирующий вопрос и у него сразу всплывает учетная карточка этого клиента.
Если это новый клиент, то требуется заполнить обязательный набор полей, чтобы зафиксировать факт поступления обращения, а дальше система в автоматическом режиме предложит набор продуктов.
В банках этот набор полей может быть разным. Он зависит от требований кредитной организации и от текущих бизнес-процессов.
— Когда частная информация доступна широкому кругу лиц, может возникнуть вопрос о нарушении конфиденциальности…
— Как правило, происходит разграничение доступа для пользователей. Каждый контрагент, каждый участник этого процесса видит только ту информацию, которая ему необходима. Фамилия, имя, отчество — это общедоступная информация, а уровень дохода — уже конфиденциальная. И предоставлять операционисту доступ к этой информации, я считаю, неправильно. На этапе выстраивания бизнес-процессов банк определяет роли пользователей. К полному объему информации обычно доступ имеет только менеджер по работе с этим клиентом и руководство банка.
— На каком этапе в банке возникает необходимость во внедрении CRM-системы? Может, есть определенный порог по количеству обслуживаемых клиентов?
— Я не стал бы судить о необходимости установки CRM-системы по количеству пользователей.
Банк может обслуживать одного корпоративного клиента, у которого числится тысяча сотрудников. Внедрять или не внедрять CRM-систему — зависит прежде всего от уровня сервиса и бизнес-задач, которые хочет решить банк.
Однако CRM-система — это всего лишь программное обеспечение, и ее внедрение само по себе не гарантирует повышения качества обслуживания. Для повышения качества необходимо разработать внутренние правила и стратегию, на основании которых будет осуществляться взаимодействие с клиентом. Если банк не думает о своих клиентах, ни одна система ему не поможет.
— Каким образом изменяется система управления и организационная структура банка при внедрении CRM-системы?
— Я сталкивался в своей практике с несколькими ситуациями: когда банк имел уже выстроенные бизнес-процессы и когда CRM-система внедрялась для того, чтобы «заодно» сэкономить на бизнес-консалтинге и внедрить шаблонные бизнес-правила. Но давайте посмотрим на это вот с какой стороны.
Если мы говорим именно о внедрении CRM-системы — то есть, по сути, об IT-проекте, то ключевым отличительным признаком хорошей CRM-системы является как раз минимальное воздействие на бизнес банка, в том числе и на его систему управления, и на организационную структуру.
Методики и процессы ведения бизнеса, поддерживающая их организационная структура — все это уникальные характеристики банка, из которых в конечном счете и складывается его конкурентное преимущество перед другими игроками рынка. Было бы совершенно неверно навязывать некий набор общих стандартов внедрения информационной системы — это означало бы, что с внедрением CRM-системы банк не только не приобрел ничего, что позволяло бы эффективнее выделить и спозиционировать себя на рынке, но и потерял ту «изюминку», за счет которой банк и реализует свою успешную стратегию.
Если же банк изначально (на момент начала проекта внедрения) не располагает собственными отработанными процессами, методиками, структурами и, следовательно, не может сформулировать свои требования к CRM-системе или к какой-то ее части, то это говорит лишь о том, что проект по внедрению системы начинать преждевременно. Необходимо вначале привлечь консультантов иного профиля — бизнес-консультантов (или создать внутреннюю команду из менеджеров банка), которые помогут сформулировать CRM-стратегию и порядок ее реализации, а уже затем приступать к формированию требований к CRM-системе.
Не следовать такому подходу означает существенным образом повышать риск того, что проект по внедрению CRM-системы никогда не будет успешным.
— То есть систему можно подстроить под организационную структуру банка?
— Если бизнес-процессы выстроены, нет необходимости их ломать. С моей точки зрения, это более правильный подход, и наши решения Microsoft Dynamics позволяют успешно его использовать.
Нельзя забывать и о человеческом факторе. Сотруднику сложно перестроиться и отказаться от привычного сценария работы. Если структура организации кардинально меняется, то внедрение системы может быть обречено на провал.
— Могут ли на этапе внедрения системы выявиться какие-то внутренние организационные недостатки?
— Бизнес-консультант может выдавать рекомендации по перестройке бизнеса. Но эти рекомендации не должны идти от IT-консалтинга. То есть технические сотрудники не должны изменять процессы, потому что им так удобнее. Это дело управленцев. Технические вопросы решаются проще, чем управленческие.
— CRM-систему можно, наверное, интегрировать сразу во всю операционную систему банка,
а можно делать это поэтапно. Какая схема, по вашему мнению, более удобна?
— Я являюсь сторонником эволюционного пути, потому что в этом случае сотрудники имеют возможность постепенно перестраивать свою работу. Если удалось внедрить систему, допустим, в call-центре, все прошло успешно, то идем дальше — внедряем систему в отделе кредитования или в розничном отделе. Если при реализации проекта возникли сложности — сменилось руководство банка, не учли сопротивление пользователей, которым достаточно сложно работать с новой системой, система не может работать с большим объемом информации и большим количеством пользователей, — проект необходимо подкорректировать.
При внедрении любой системы банку необходимо продумать технические вопросы. В банках как нигде на принятие решений влияют директора 1Т-де-партаментов. Они смотрят, насколько это решение масштабируемо, отказоустойчиво, безопасно.
Если какой-либо из этих компонентов будет неучтен, внедрение скорее всего не удастся.
— А с какого отдела лучше начинать внедрение CRM-системы?
— В одних банках внедрение CRM-системы начинают с кредитного отдела, в других — с корпоративного. Зависит от общей стратегии развития бизнеса банка. То есть если банк планирует занять корпоративную нишу, то он в первую очередь должен автоматизировать этот департамент. Если его цель — увеличить количество клиентов с нескольких тысяч до миллиона, то, соответственно, начинать нужно с розничного отдела.
— У вас существует готовое решение или для каждого банка систему приходится адаптировать?
— В России в финансовой сфере очень редко удается использовать какие-то шаблонные решения, так как каждый российский банк практически уникален. Поэтому какие-то наработки, ноу-хау использовать в неизменном виде достаточно сложно. Вертикальные решения, которые существуют для сферы финансов, обязательно адаптируются для каждого конкретного заказчика.
Как говорят технические специалисты, «допиливаются напильником».
На Западе в этом плане внедрение системы происходит гораздо проще, так как банковские процессы давно выстроены и финансовые организации имеют примерно идентичную структуру. Сейчас российские банки постепенно начинают структурировать внутреннюю систему, поэтому, возможно, в скором времени и мы придем к некому единообразию.
Олег КРАВЧЕНКО, руководитель направления систем связи компании «КРОК»
Для финансовых организаций и банков основой развития бизнеса является наличие четкой программы работы с клиентами, а также создание максимального удобства для них. Одной из составляющих такого удобства является возможность общаться со своим финансовым консультантом и получать информацию одним из наиболее комфортных для клиента способов: по телефону, по электронной почте или через web-сайт. Все эти возможности предоставляет контакт-центр.
Автоматическая обработка типовых вызовов и их распределение увеличивает долю обслуженных обращений и уменьшает нагрузку на операторов.
В момент поступления вызова оператор получает максимально полную информацию о клиенте, накопленную за время обслуживания, что способствует повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиента, увеличивает количество продаж.
К примеру, после запуска территориально распределительного центра
телефонных продаж и консультаций Русского банка развития операторы банка стали принимать и отслеживать в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Созданный «КРОК» на базе технологий Avaya телефонный центр позволил значительно расширить список услуг, которые могут получать клиенты банка по телефону все семь дней в неделю.
Важно, чтобы решение, на основе которого создается контакт-центр банка, было легкомасштабируе-мо, как правило, стратегия развития банка предполагает рост числа клиентов и рано или поздно встает вопрос о модернизации одного из основных каналов общения с частными лицами. Так, Альфа-Банк в связи с постоянным ростом потока обращений существующих и потенциальных клиентов совместно с компаниями «КРОК» и Avaya модернизировал центр обслуживания вызовов (ЦОВ).
Новый контакт-центр интегрирован с процессинговыми банковскими системами и CRM-системой. Всплывающие окна с информацией о клиенте еще до принятия звонка, перевод вызова вместе с данными, дополнительная маршрутизация, возможности исходящего обзвона и т. д. — все эти механизмы позволяют максимально эффективно организовать взаимодействие Альфа-Банка с его клиентами.
Виртуальная АТС МГТС – МТС
Виртуальная АТС может интегрироваться с вашей CRM, чтобы упростить работу ваших сотрудников и установить контроль над всеми звонками со всеми вашими клиентами.
Интеграция — это просто!
Раньше интеграция АТС и CRM были недоступны малому и среднему бизнесу и ассоциировалась со сложным и дорогостоящим процессом внедрения. Благодаря нашему сервису, сегодня процесс интеграции занимает не более 10 минут, не требует никаких технических знаний и высоких затрат.Существует очень много полезных возможностей у интеграций, перечислим лишь несколько:
Во время входящего звонка будет всплывать карточка клиента с его именем и заказом, что позволит сотруднику еще до начала разговора знать с кем он будет общаться и обращаться к клиенту по имени, что повысит его лояльность.
Все звонки фиксируются в карточке клиента, чтобы вы видели всю историю взаимоотношений с клиентом.Запись звонка можно прослушать прямо из карточки клиента.
Звонок в один клик — для совершения звонка достаточно клиенуть на номер клиента в CRM.
Автоматическое создание контакта и сделки при звонке.
Автоматическое переклюсение на ответственного менеджера.
Эти и другие возможности позволят выйти вашему отделу продаж на новый уровень.
Данные интеграции разработаны нами и официально поддерживаются.
Данные интеграции еще не являются официальными, для некоторых нет документации на нашем сайте, но они полностью рабочие и поддерживаются нашим партнером. Обратитесь к представителям нужной CRM для подключения.
Ramex
ЮЗДЕСК
IT помощь (it-help.biz)
OMNIDESK
MAS Project
ClickClient
SalesMan
EnvyCRM
SalesPlatform
Monitor-crm
Клиентская база
РосБизнесСофт
SalesMax
Intrumnet
Salesap
MacroCRM
StecRealty
CRM-1RS
PROFITBASE
СРМ Застройщика (basoft.
ru)Beauty Expert
Gincore
BitMS
Автошкола Контроль
Альфа.CRM
WireCRM
Инфотек Автодилер (autocrm.ru)
MegaCRM
Бурмистр.ру
ListOkCRM
Ремонлайн
SmartCeilings
RealtyRuler
STORVERK CRM
MEDODS
ru)Вы можете интегрироваться с собственной CRM с помощью открытого REST API и при необходимости добавить его в список выше.
Основатели — Ассоциация КЛИК
Основатели Ассоциации:
Елена Наумчик
Эксперт, руководитель консалтингового агентства Е&A loyalty, член международной ассоциации профессиональных консультантов по клиентской лояльности Customer Strategy Network.
Под руководством Елены Наумчик были запущены такие программы, как Premium Club Банка Москвы и накопительная бонусная программа для клиентов торгового дома «ЦУМ».
Более двух лет Елена руководила программой лояльности «Клуб Перекресток» крупнейшего FMCG-ритейлера России X5 Retail Group. В 2010 Елена принимала участие в развитии розничного бизнеса лидера Российской банковской системы Сбербанка России, отвечая за качество клиентского сервиса в 720 дополнительных офисах банка Москвы. Разработала и внедрила концепцию мониторинга и повышения качества сервиса для Почты России (финалист престижной международной премии Colloquy Loyalty Awards). C 2013 г. — консультант.
Максим Мозговой
Эксперт, директор по CRM и аналитике паблишера в компании Wargaming.
Максим Мозговой обладает более чем 10-летним опытом работы в ведущих российских компаниях по управлению внедрением стратегии, технологий и процессов CRM в различных каналах. Работал в ОАО «Промсвязьбанк» директором по CRM, где отвечал за внедрение системы аналитического и операционного CRM, и разработку CRM стратегии. Также работал директором департамента клиентской аналитики в компаниях Lamoda.
ru и Wildberries, где автоматизировал задачи клиентской аналитики и запуска целевых маркетинговых кампаний, внедрив платформу SAP CRM. Также работал директором по CRM в компании ivi.ru, где внедрил платформу для бизнес-аналитики и анализа клиентского опыта на базе решения Vertica + Tableau. Возглавлял отдел в статусе управления (12 человек) в Сбербанке России, со стратегическими приоритетами реализации CRM, анализа данных, реализации аналитических программ управления клиентскими взаимоотношениями. Отвечал за стратегическое развитие направления CRM, создание подразделения и бизнес-процессов CRM “с нуля” в Сбербанке. Разрабатывал и реализовывал стратегию CRM (операционного и аналитического), ключевых процессов управления клиентской базой. Запустил программу проектов «Розничный CRM» (Siebel CRM) в т.ч. 5 проектов по функциональности: целевые продажи, телемаркетинг, контакт-центры, офисы продаж, карточка клиента. В МТС (MobileTelesystems) руководил отделом развития CRM, отвечал за управление оттоком, создавал и успешно реализовывал стратегию развития CRM для Группы МТС в СНГ (Россия, Украина, Белоруссия, Армения, Узбекистан, Туркменистан).
С 2006 по 2009 год, предложил и контролировал реализацию CRM активностей по управлению оттоком и лояльности. Создал и успешно реализовывал стратегию развития CRM сектора в МТС, успешно реализовывал внедрение решения Siebel CRM в 3 основных направлениях: Call-центр, маркетинг, корпоративные клиенты.
Майк Аткин (Mike Atkin)
Майк Аткин – Один из лидирующих экспертов международного рынка программ лояльности и клиентского менеджмента.Основатель Ассоциации Customer Strategy Network, CEO MJA Associates.
Автор наиболее успешной учебной программы Европы в сфере лояльности: 3-day MBA loyalty course, который проводится в Великобритании, ОАЭ, Индии и ряде других стран.
На мировом рынке программ лояльности Майком создан ряд успешных программ, включая дизайн программы, разработку, внедрение и управление:
• Argos Premier Points
• Amex Membership Rewards
• Shell Smart
• Boots Advantage
• Marriott Rewards
А также произведен ряд маркетинговых акций и усовершенствований для с Tesco, Sainsburys, Chevron-Texaco, Somerfield, LloydsTSB, Asda, ExxonMobil, GE Capital, House of Fraser и Microsoft.
Эти проекты включали разработку платформы программы лояльности, внедрение смарт-карт и магнитных карт, организацию работы контакт-центра, разработку ассортимента вознаграждений и управление данными.
Майк Аткин участвовал в доработке и усовершенствовании более 40 ИТ-платформ программ лояльности и осуществлял диагностику и консалтинг программ лояльности по заказу операторов США, Южной Америки, Европы, Южной Африки и России.
Майк участник и спикер Oxford Retail Futures Group (Said Business School-Oxford) и европейский бизнес-редактор для The Wise Marketer.
Константин Гонтмахер
Эксперт, директор агентства целевого маркетинга «ИЮЛЬ», директор по маркетингу «СериаСистем»
В 2011 участвовал в проекте по разработке и запуску программ лояльности «Карбон» (ТНК), «Спасибо» (Сбербанк), «Клуб СуперПокупателей» («Комфи»).В 2007 руководил проектом федерального запуска «Связной Клуб» со стороны технологического партнёра. Автор программы «Клуб Перекресток».
В 2005 представлял ТД «Перекресток» в проекте «Малина». В 2002–2005 осуществлял проекты по развитию и оптимизации в сетях общественного питания и торговли, на производстве. В 1998–2000 годах работал техником в ОКБ «Сухого». Закончил в 2002 РЭШ, в 2001 МАИ.
Надежда Хулапова
Эксперт по программам лояльности.Закончила Ульяновский государственный университет по специальности журналистика, в течение 5 лет являлась главным редактором журнала Loyalty.info, а также интернет-портала Loyalty.info.
Автор ряда статей и переводов по тематике программ лояльности, взаимоотношений с клиентами и маркетинга. Разработчик аналитических и образовательных кейсов. Инициировала запуск Клуба Экспертов в сфере маркетинга лояльности.
Гарретт Джонстон
Гарретт Джонстон — коммерческий директор и директор по маркетингу с огромным опытом работы, широко известный за свое новаторское мышление и ценный вклад в увеличение продаж компаний, в том числе и в период кризиса.
Гарретт Джонстон – совладелец и член совета директоров швейцарской компании Brainstore («Магазин мозгов»). Эта организация с годовым оборотом в 20 млн долларов, занимается разработкой идей для таких предприятий, как Coca-Cola, McDonald’s, Sony, Nike и т.д. В настоящее время господин Джонстон живет и работает в Словении, и является Стратегическим консультантом крупнейшего предпринимателя Словении Мирко Туша.
Владеет 11 языками, строил профессиональную карьеру в 13 странах на 5 континентах. Одновременно является гражданином России и Ирландии. В последнее время в основном работает в Скандинавии и в России. Ранее занимал посты: Стратегического консультанта председателя правления X5 Retail Group, Директора по Стратегическому Маркетингу МТС (Россия) и Директора по маркетингу Kyivstar GSM (Украина). В своем багаже имеет опыт работы в компаниях большой четверки (Price Waterhouse, Ernst & Young).
Целью своей карьеры господин Джонстон считает достижение еще больших успехов в деле, которое он по-настоящему любит — помогать компаниям и брендам преуспевать в своих стратегиях, построенных в буквальном смысле вокруг клиента, начиная с понимания, кем он в первую очередь является.
По его собственным словам, Гарретту помогает врожденное Ирландское чувство юмора и живой интерес к своей работе.
Татьяна Монаева
Татьяна Монаева, директор IdeasFirst, руководитель проекта «Лояльный покупатель: где у него кнопка?», Киев. Project Manager по духу и сути профессиональной деятельности. Этому способствовало как первое («Прикладная математика» в Донецком национальном университете), так и подтверждало второе («Проектный менеджмент» в Донецкой государственной академии управления) полученные образования. А также профессиональная работа в проектах как некоммерческих (ресурсный центр для НГО, Британский Совет в Украине), так и коммерческих организаций.
С 1998 по 2002 год – тренер для некоммерческих организаций.
С 2002 по 2008 год – бизнес-тренер (техника продаж, управление, стандарты обслуживания, управление розницей, программы лояльности).
В 2006 году получила МВА в Швеции со специализацией «международный менеджмент». В дипломной работе провела исследование на тему адаптации успешного западного опыта в сфере программ лояльности потребителей к условиям украинского рынка.
В 2008 – диплом фотографа в Институте Укртелерадиопрессы.
С 2005 года ежегодно проводит форум, мастер-классы и тренинги, посвященные программам потребительской лояльности.
С 2006 года руководит компанией – оператором профессиональных конференций IdeasFirst. Ключевые мероприятия, организуемые IdeasFirst: Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?»(www.loyaltyforum.info), Украинский форум маркетинг-директоров, Форум Инноваторов «Прорывные идеи для бизнеса».
В 2012 году выступила инициатором разработки и проведения первого русскоязычного курса “Мини-МБА в сфере лояльности”, работает над созданием программы системного обучения специалистов в сфере программ лояльности и маркетинга отношений в Украине и России.
Ирина Королева
Эксперт и консультант в области построения стратегий управления клиентской базой, CRM и развития лояльности,с практикой более 15 лет в различных индустриях розничного рынка, Банковского и Телекоммуникационного бизнеса.
Работала в качестве руководителя подразделений CRM, Лояльности, CBM (Customer Base Management) в компаниях: «МИР» (розничная сеть электроники), ТД «Перекресток», ВТБ24, ОАО «ВымпелКом» (торговая марка Билайн), ОАО «МТС», Tele2.
Разработала и внедрила ряд сервисных проектов и программ лояльности в компаниях ТД»Перекресток» и «МИР» (1998-2004), программу для высокодоходных клиентов Билайн «HiLightClub», была членом группы разработки коалиционного проекта «Малина» со стороны ОАО «Вымпелком (2004-2006).
В 2007 руководила подразделением CRM и Лояльности в корпоративном центре МТС, отвечая за разработку и реализацию стратегии управления оттоком и политики контактов с клиентами.
Отвечала за стратегическое развитие направления CRM, создание подразделения и бизнес-процессов CRM “с нуля” в ВТБ24 (2007-2008). С 2008г и по настоящее время работает в штаб-квартире мобильного оператора Tele2 AB (Швеция), осуществляя разработку стратегии управления клиентами на 11 европейских рынках присутствия оператора Теле2.
Закончила РЭА им. Г.В.Плеханова, специальность – Маркетинг (2004), в 1999 прослушала курс по стратегическому маркетингу в Американском Институте Бизнеса и Экономики (AIBEC), в 1992 окончила МАИ по спец-ти «системы управления ЛА».
Константин Романов
Эксперт в области управления и монетизации клиентской базы.
В настоящий момент занимает позицию директора по BigData в Сбербанке.
Отвечая за поиск, внедрение и использование новых решений по управлению клиентской базой, способствовал появлению в МТС Корпоративного информационного хранилища, Системы маркетинга в реальном времени (RTM), Решения по анализу социальных связей (SNA), Решения по контекстуальному маркетингу и многих других инструментов, позволяющих успешно создавать лучший клиентский опыт в каждой точке контакта.
Ранее Константин отвечал за управление жизненным циклом клиентов и создание целевых маркетинговых кампаний в КЦ Группы МТС, до этого – за клиентскую аналитику. В 2003г. окончил Московский Государственный Университет Экономики, Статистики и Информатики.
Александр Окороков
Эксперт, директор по продажам CRM в финансовом секторе Oracle Россия.Более 9 лет опыта продаж и внедрения CRM. Более 15 завершенных CRM проектов в роли консультанта или руководителя проекта в различных индустриях. Более 30 проданных CRM проектов.
С 2009 года отвечает в Oracle за продажи Siebel CRM в финансовом секторе в России.
В 2007-2009 руководил в Oracle службой CRM Presale по региону СНГ.
В 2006-2007 годах возглавлял департамент внедрения Microsoft CRM Softline Solution.
В 2004- 2006 работал консультантом и менеджером проектов в департамент внедрения Microsoft CRM Softline Solution. Автор ряда статей, посвящённых тематике CRM и анализу бизнес процессов. Автор блога http://crm2life.livejournal.com
Константин Харский
Консультант, тренер, советник по вопросам лояльности и идеологии бизнеса. Автор концепции «Ценностное управление»
Автор и соавтор пяти книг:
* Благонадежность и лояльность персонала, 2003 г.
* Профессиональные продажи, 2004 г.
* Работа, приключения и деньги (тайного покупателя), 2010 г.
* Ценностное управление для бизнеса, 2010
* Управленческое евангелие от Константина и Александра, 2011
Консультирует компании по вопросам управления приоритетами. Консультирует компании по вопросам управления лояльностью персонала и клиентов. Организует исследования «Тайный покупатель». Разрабатывает и внедряет клиентоориентированные стандарты обслуживания (сервиса). Профессиональная цель: Сочи — столица клиентоориентированности. В области повышения клиентоориентированности работал с государственными организациями, с банками, отелями, ресторанами, сетевой розницей, автосалонами.
Алексей Комолов
Специалист в области увеличения продаж существующим клиентам. В «прошлой жизни» занимался математическим моделированием радиофизических процессов. Через управление маркетинговыми проектами пришёл к маркетингу лояльности.
Имеет богатый опыт работы в FMCG, ритейле, банковской рознице, b2b… Участвовал в запуске коалиционной программе «Малина», реализовывал частные консалтинговые проекты, возглавлял CRM-подразделение розничной сети «Техносила», успешно запустил несколько банковских ко-брендовых карточных продуктов.
Umc Crm, 35 лет, Омск, Россия
Личная информация
Деятельность
Разработка/сопровождение/внедрение crm систем
Можно редактировать: да
Обязательно к заполнению: нет
Можно скрыть настройками приватности: да
Интересы
web-разработка, crm системы, web-приложения
Можно редактировать: да
Обязательно к заполнению: нет
Можно скрыть настройками приватности: да
Любимая музыка
скрыта или не указана
Можно редактировать: да
Обязательно к заполнению: нет
Можно скрыть настройками приватности: да
Любимые фильмы
скрыты или не указаны
Можно редактировать: да
Обязательно к заполнению: нет
Можно скрыть настройками приватности: да
Любимые телешоу
скрыты или не указаны
Можно редактировать: да
Обязательно к заполнению: нет
Можно скрыть настройками приватности: да
Любимые книги
скрыты или не указаны
Можно редактировать: да
Обязательно к заполнению: нет
Можно скрыть настройками приватности: да
Любимые игры
скрыты или не указаны
Можно редактировать: да
Обязательно к заполнению: нет
Можно скрыть настройками приватности: да
Любимые цитаты
скрыты или не указаны
Можно редактировать: да
Обязательно к заполнению: нет
Можно скрыть настройками приватности: да
О себе
скрыто или не указано
Можно редактировать: да
Обязательно к заполнению: нет
Можно скрыть настройками приватности: да
Интеграция с виртуальными АТС мобильных операторов
Оглавление / Телефония / Подключение различных операторов связи (провайдеров IP-телефонии)
Интеграция с мобильными АТС позволяет реализовать часть функций более расширенной встроенной АТС INTRUM без необходимости интеграции по SIP протоколу.
При этом типе подключения звонки Вы сможете принимать только со своих мобильных телефонов, но в CRM будет отображаться вся история и события звонков в реальном времени.
После подключения Вам будут доступны следующие функции (как выглядят эти функции в CRM):
1. Всплывающая карточка клиента при входящем звонке
На каждый новый звонок на мобильный телефон сотрудника в CRM будет всплывать окно входящего звонка. Из него удобно и быстро, даже в процессе разговора, можно создать карточку Лида, Сделку или Заявку.
2. Автосоздание Лидов и Сделок
Кроме того, используя функционал Бизнес процессов, Вы можете настроить автоматические создание Лида или даже Сделки с заранее сформированными параметрами. Также Вы можете настроить, чтобы автоматически создавались карточки Лидов при звонке с неизвестных номеров.
3. Звонок из карточки контакта в один клик
Вам достаточно на карточке контакта кликнуть по телефону и выбрать подключенный номер, как зазвонит Ваш мобильный телефон.
После того, как Вы возьмете трубку — Вы будете соединены с данным абонентом. По умолчанию данный функционал включен, но при необходимости, Вы можете его выключить
4. Все звонки отражаются в истории
В истории вызовов Вы сможете видеть все совершенные и принятые звонки Ваших сотрудников, время звонка, длительность, а также скачать запись разговора (для этого требуется подключенная опция «Запись звонков» в Виртуальной АТС МегаФон, МТС или Билайн).
Кроме того, в карточке контакта Вы будет видеть всю его историю звонков в удобной ленте с возможностью фильтрации.
5. Гибкая настройка прав доступа
Вы можете настроить, кто из сотрудников может видеть историю звонков и кого именно из своих коллег.
Общие настройки
Вы можете настроить интеграцию с ATC мобильных операторов Билайн, Мегафон, МТС (услуга Автосекретарь), Теле2.
Для этого установите приложение «АТС мобильных операторов»
Добавьте интеграцию с оператором телефонии
Внесите параметры подключения (эти данные вы можете найти в личном кабинете виртуальной АТС вашего оператора связи)
1 — Введите произвольное имя соединения с оператором, например: «Гагаринский офис», это значение будет в названии соединения в истории звонков.
2 — Выберите провайдера (для каждого из них нужно будет заполнить дополнительные поля, как именно описано ниже).
3 — Базовый номер вашего администратора, который вы используете при входе в личный кабинет АТС мобильного оператора. Если Вы авторизируетесь не под номером, то внести любой из подключенных номеров вашего мобильного оператора.
4 — Давать ли возможность сотрудникам инициировать исходящие звонки с мобильного телефона через CRM
5 — Загружать ли истории звонков в CRM.
6 — Загружать ли прошлые звонки (для МТС эта возможность отсутствует).
Особенности подключения разных операторов связи
Мегафон
После добавления, зайдите в приложении CRM в настройки данного соединения
Скопируйте значение 3 и 4
вставьте в соответствующие поля в интерфейсе Мегафона
МТС
1. Подключить услугу МТС @автосекретарь
2. Авторизоваться в личном кабинете https://aa.mts.ru/
3.
Во вкладке Параметры -> Интеграция с CRM, указать произвольные логин (1) и пароль (2) — после не закрывайте окно
4. В настройка приложения внесите такие же логин (1) и пароль (2). Нажмите Сохранить
После добавления, зайдите в приложении CRM в настройки данного соединения
Скопируйте URL (3)
и вставьте его на странице настройки в личном кабинете МТС
Билайн
Теле2
Для подключения ТЕЛЕ2 Вам необходимо заполнить выделенные поля данными из личного кабинета Теле2 или запросить эти данные у технической поддержки Теле2
Настройка подключенных номеров
Далее вам необходимо связать короткие номера виртуальной АТС с вашими сотрудниками. Для этого кликните на строке необходимого оператора
И настройки соответствия
После сохранения АТС будет интегрирована с CRM и история звонков будет подгружаться.
Обратите внимание, что для некоторых операторов для того, чтобы загружалась запись разговоров нужно подключить эту услуги в их личном кабинете.
Если она отключена, то будет подгружаться лишь перечень звонков.
Обязательно ознакомьтесь дополнительно:
Вернуться к оглавлению
МГТС внедряет систему управления отношениями с клиентами Oracle Siebel CRM
22 Марта 2013, 11:41МГТС внедряет систему управления отношениями с клиентами Oracle Siebel CRM
В компании «Московская городская телефонная сеть», входящей в Группу МТС, реализуется единая комплексная система управления отношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM. Она позволит повысить эффективность маркетинговых кампаний, а также скорость и качество обслуживания абонентов МГТС.
Внедрение нового CRM-решения – часть программы МГТС по переводу сети в Москве на оптическую технологию GPON и развитию совместных с компаний МТС конвергентных услуг, основанных на объединении проводного и мобильного интернета и ТВ.
Система управления отношениями с клиентами охватит более 1000 рабочих мест, автоматизировав работу служб маркетинга, контактного центра, офисов продаж и обслуживания. В настоящее время с помощью нового решения уже организована работа подразделения продаж Единого контактного центра МГТС.
Новая система на основе лидирующей в своем классе CRM-платформы позволит централизованно накапливать и анализировать информацию об абонентах, их профиле потребления услуг и причинах обращения в компанию. Данные будут использоваться при формировании новых продуктов, проведении точечных маркетинговых акций, позволяющих предложить каждому абоненту наиболее подходящие сервисы и условия обслуживания.
Внедрение Oracle Siebel CRM в МГТС проходит в рамках стратегии Группы МТС по унификации и консолидации IT-решений. Система Oracle Siebel CRM работает в Группе компаний МТС с 2009 года. Сейчас с ее помощью автоматизированы отношения с абонентами мобильной связи по всей России и Украине.
«Реализуя в масштабах всей Москвы проект внедрения высокоскоростной оптической технологии GPON, МГТС получает возможности для создания уникальных продуктов для безопасности дома, выхода в интернет, просмотра интерактивного телевидения. Компании необходимы новые инструменты, которые позволят узнавать потребности и предпочтения клиентов, получать исчерпывающую информацию об эффективности маркетинговых акций и формировать более индивидуальные и востребованные предложения. Oracle Siebel CRM полностью отвечает нашим требованиям и стратегическим планам, а также успешно используется в МТС, что в будущем упростит вывод на рынок новых конвергентных продуктов», – рассказал директор по маркетингу и развитию бизнеса МГТС Дмитрий Кулаковский.
«Выбор Oracle Siebel CRM характеризует МГТС как инновационную компанию, стремящуюся обеспечивать своих клиентов наиболее передовыми услугами связи. Внедрение решений такого класса позволяет сохранять высокие темпы роста и предоставлять превосходный уровень обслуживания», – отметила Елена Миронова, руководитель департамента бизнес-приложений, Oracle СНГ.
Источник: Oracle
Битрикс — VINPIN (внедрение CRM, интеграция с телефонией)
О заказчике
VINPIN.RU — это полноценная система каталогов для подбора запчастей (как у официальных дилеров), не требующая установки и доступная 24 часа в сутки 365 дней в году в режиме онлайн. Дилерское программное обеспечение, постоянно обновляющиеся базы данных и наличие в базе данных системы практически всех марок авто — это лишь часть преимуществ системы VINPIN.RU.
У компании есть 3 офиса: в Москве, Кирове и Саратове. В Битрикс24 на данный момент работает более 30 сотрудников.
Задача проекта
Требовалось провести типовое внедрение портала Битрикс 24, перевод телефонии клиента с МТС на «Облачную АТС Билайн», интеграцию с телефонией и настройку с порталом Битрикс24. Также необходимо было настроить бизнес-процессы в CRM с помощью роботов.
Еще одна важная задача состояла в организации распределения лидов.
Работа стандартного функционала распределения лидов не устраивала сотрудников, так как при малом количестве входящих заявок один из менеджеров мог за день получить сразу несколько лидов, а другие ни одного.
Реализация
Клиент использовал мобильные номера от оператора МТС. Мы попробовали сделать интеграцию с помощью сервиса и приложения от МТС — Автосекретарь. Результат клиента не устроил. Дальше было принято решение перейти с МТС на Билайн. В Билайн подключили Облачную АТС. Настроили номер 8-800 и интеграцию с порталом на Битрикс24.
Интеграция Битрикс24 и Билайн настраивается просто и работает хорошо. Единственный минус интеграции в том, что нет возможности автоматически переводить звонки на ответственного. Такая функция в Облачной АТС предусмотрена, но настраивать её можно только в ручном режиме.
Распределение лидов было решено делать строго по очереди. С помощью нового бизнес-процесса и сформированного в виде константы списка ответственных менеджеров мы решили эту задачу.
На данный момент все лиды распределяются между сотрудниками равномерно.
Автоматизация бизнес-процессов с помощью роботов ускорила работу и принятие решений менеджерами проекта VinPin.ru.
Смена системы телефонии позволила получать записи переговоров в портал Битрикс24, контролировать работу менеджеров с клиентами. Уменьшилось количество необработанных сотрудниками звонков. Информация стала доступна для принятия решения по заключению сделок с клиентами.
CRM объявляет о новом направлении | Конференция Миссури UMC
30 сентября 2014 г.Фред Кёниг
После двух лет сбора информации, бесед, посещений всех кемпингов, финансового анализа и анализа имущества и молитвенной проницательности Совет Ежегодной конференции по лагерям и ретритам штата Миссури изменит способы оказания содействия жизненно важному служению кемпинга в Ежегодная конференция Миссури.
Одним из новых направлений станет новое партнерство с Центральным методистским университетом. Некоторые будущие программы лагеря будут проходить в кампусе CMU в недавно отремонтированных помещениях, что позволит принять дополнительных участников лагеря и получить новый опыт духовного образования.
Помимо использования большого крытого бассейна, тренажерных залов, арены с покрытием, площадок для исполнительских искусств, футбольных и бейсбольных полей, земля возле кампуса предназначена для уникальных сложных условий, где кемпинг на открытом воздухе, костры и группы могут испытывать костры.
Примерно в одной миле от кампуса CMU находится округ Колумбия Роджерс Лейк. Это озеро площадью 185 акров, которым совместно управляют город Файет и Департамент охраны окружающей среды штата Миссури. Озеро дает возможность отдыхающим заняться рыбной ловлей, катанием на лодках, каноэ и исследованием природы.
В дополнение к опыту духовного формирования кемпинга в Центральном методистском университете, офис Next Generation Ministries будет расширять программу кемпинга и обеспечивать местные общины ресурсами, предлагая мобильные лагеря.
Программа мобильного лагеря Next Generation Ministries сделает возможным привнести опыт лагеря в местную церковь, чтобы усилить охват следующего поколения в местной общине. В каждом отряде будет обученный персонал, который будет проводить спектакли, динамичное поклонение и увлекательные мероприятия, включая каменную стену, водные горки, стрельбу из лука и систему прыжков с тарзанки, чтобы привлечь местное сообщество и создать мост для детей и молодежи к усилиям ученичества местная церковь. Кемпинг будет идти туда, где находятся дети, а не просить детей пойти туда, где находятся лагеря.
Директоров лагерей также призывают продолжать предлагать свои лагеря в альтернативных местах, таких как лагеря бойскаутов, лагеря YMCA и отдельные места для уединения. Конференция штата Миссури нанимает координатора логистики объекта, чтобы помочь директорам мероприятий найти места и спланировать свои лагеря на 2015 год.
Публикация с описанием кемпинга и других мероприятий по духовному формированию, предоставленная офисом Next Generation Ministries, будет доступна в декабре этого года, а в январе будет открыта регистрация в лагерь 2015 года для детей, молодежи и студентов студенческого возраста во время конференции.
зарегистрироваться.
В ответ на отчет Совета по кемпингам епископ Шнасе сказал: «Я ценю упорную работу Совета по кемпингам за последние два года, и я знаю, что эти решения были нелегкими. Лично мою жизнь изменили служение на открытом воздухе на конференциях, когда я был молод. Ретритные служения обеспечили обстановку, в которой я обнаружил свой призыв к служению, и место, где я встретил свою жену. Члены Camping Board любят кемпинги и руководят кемпингом, но они пришли к выводу, что для охвата большего числа молодых людей требуются кардинальные изменения.Я надеюсь, что те, кто любит и ценит кемпинг, откроют свои сердца и умы для некоторых творческих идей, которые предлагает Camping Board
нам.»
Mountain Sky | Жизнь CRM приносит разнообразие работы, отношений
Фото любезно предоставлено Патти Агнью / опубликовано в Facebook Преподобный Патти Агнью делает селфи с членами Big Horn UMW 21 сентября, когда они проводят осенний ретрит в Pine Creek UMC, штат Монтана.
7 октября 2019 г.
Жизнь служителя ресурсов конгрегации (CRM) приносит каждый день разную работу.Я стремлюсь сосредоточиться на том, чтобы вместе с пасторами и церквями находить ресурсы, обучать и ободрять, чтобы мы все могли расти в жизнеспособности. Для этого существует множество способов.
В августе я отправился с Мина Нау, Исааком Данном, Шарлоттой Карр и Деб Кристин в Пенсильванию на Navigate 2019. Это была вдохновляющая конференция о развитии жизнеспособности в наших церквях. Я делился тем, что узнал, с моими общинами, пасторами в нашем районе и нашими пасторами, открывающими церкви в районе Mountain Sky Area.
Несколько недель назад я присоединилась к Объединенным методистским женщинам района Биг-Хорн на их осеннем собрании в Пайн-Крик, штат Монтана, . У нас был оживленный день, общение друг с другом, совместное обучение, вкусная еда и поклонение. Дайан Мартин вела программу, побуждающую нас расширить нашу концепцию миссии и то, что мы можем сделать в Монтане и за ее пределами.
Объединенные женщины-методистки изменили и будут продолжать изменять мир!
В конце сентября в Монтане разразилась метель, но я не побоялся заснеженных дорог, направляясь в Джудит Гэп в центре Монтаны, чтобы встретиться там с верными Объединенными методистами для поклонения.Вики Уоддингтон обслуживает четыре церкви в этом районе (Хобсон, Мур, Харлоутон и Джудит Гэп). У нас был замечательный сервис с особенной музыкой Вики и ее мужа. Затем мы наслаждались обедом, рассказывая о реалиях служения в наших общинах. Мы смеем надеяться, что Бог будет удивлять нас благодатью каждый божий день.
Знаете ли вы, что в одной только Монтане есть 25 пасторов, которые несут множественные точечные сборы? Мы начали собираться вместе через Zoom, чтобы обсудить уникальную динамику, с которой мы сталкиваемся.Я в восторге от возможностей, которые мы вместе исследуем и разрабатываем.
Это сложное время для пасторов и церквей, поскольку мы переживаем большие культурные и деноминационные сдвиги.
Я продолжаю надеяться, потому что наш Бог создает новую жизнь из хаоса. Да будем мы смелыми и мужественными, делясь благодатью Иисуса Христа с миром.
Пожалуйста, включите JavaScript, чтобы просматривать комментарии от Disqus.
Терминология цифровой рекламы | Терминология цифровой рекламы UMC
| UMC | Michigan Tech- Независимо от того, работаете ли вы с цифровыми услугами или с другим поставщиком, эти ключевые условия будут поможет вам говорить на языке цифровой рекламы.
- CRM (Customer Relationship Management): Программное обеспечение, используемое компанией для управления своими отношениями и коммуникациями с своих клиентов.
- CTA (Call-to-Action): Каждая ключевая маркетинговая веб-страница должна иметь по крайней мере один призыв к действию — предлагать пользователю выполнить ключевое действие. Примеры включают звонок, электронную почту, запрос, подписку,
или подать заявку.
- Кнопка CTA (Call-to-Action): Призыв к действию в виде кликабельной кнопки. Дизайн кнопок работает лучше чем стандартная ссылка. Мы используем кнопки CTA, чтобы побудить пользователя выполнить такое действие, как в качестве запроса информации, подайте заявку сейчас, см. Стоимость программы или посетите веб-сайт программы.
- Индикаторы: Данные на панели инструментов используются, чтобы указать или указать на тенденции или уровни, а чем точные измерения.
- KPI (ключевые показатели эффективности): Измеримые значения, демонстрирующие эффективность цифровой рекламы. Университет
Маркетинг и коммуникации часто используют новых пользователей, сеансы, уникальные просмотры страниц, CTA.
нажатие кнопок и заполнение форм.
- Новый пользователь: Посетитель веб-сайта, который, согласно файлам cookie Google, никогда не был на вашем сайт раньше.
- Органический цифровой маркетинг: Бесплатное продвижение вашей компании или продуктов в Интернете. Часто включает размещение на учетные записи в социальных сетях, которыми вы владеете, или через обычные (неоплачиваемые) результаты поиска.
- Платный цифровой маркетинг: Запуск цифровой рекламы в Интернете за определенную плату, обычно за клик или показ
основание. Рекламные сети включают Facebook / Instagram, Google, LinkedIn, TV (традиционные и
потоковая передача) и т. д.
- Реферер: Реферер — это еще один сайт, который направляет нам трафик, ссылаясь на наш веб-контент.Мы можем платить за рефералов, покупая или обновляя онлайн-профили (studyinternational.com или Niche.com — два примера). Органические (бесплатные, не из платной рекламы) рефералы включают результаты поиска в поисковых системах или публикации в наших собственных социальных сетях.
- RFI (Запрос информации): Обычно это форма на веб-странице программы или маркетинговом сайте, которая позволяет пользователю запрашивать
чтобы университет прислал им дополнительную информацию о школе или конкретной программе. Получение RFI заполняет верхнюю часть воронки приема.
- SEO (поисковая оптимизация): Подмножество органического цифрового маркетинга означает обеспечение того, чтобы ваши веб-страницы и веб-сайты оптимизированы по ключевым словам, поэтому пользователи, которые ищут вас в Интернете (через Google, Bing, Yahoo, и т. д.) найти вас легко. SEO-конкурс на общие фразы, например «машиностроение» или «онлайн-справка о состоянии здоровья» жестока, поскольку все соревнуются за первое место в результатах поиска. Результат в Google.
- Сессии: Группа взаимодействий пользователя с вашим веб-сайтом, которые происходят в течение определенного времени.
Рамка. Один сеанс может содержать несколько просмотров страниц, событий или транзакций,
и выполняются одним пользователем.
- Slate: Название программного обеспечения CRM компании Michigan Tech.Slate включает в себя множество расширенных возможностей отслеживания, которые Banweb не имеет. В настоящее время для поступления в бакалавриат используется Slate. В будущем, Прием выпускников также будет осуществляться с использованием Slate.
- Уникальных просмотров страниц: Количество просмотров страницы, созданных разными пользователями или пользователями в разных
сеансы.
- Пользователь: Отдельное лицо, посетившее ваш сайт или страницу на основе файлов cookie отслеживания Google.Пользователи могут иметь несколько сеансов, и каждый сеанс может иметь несколько просмотров страниц.
- Пользователь: Отдельное лицо, посетившее ваш сайт или страницу на основе файлов cookie отслеживания Google.Пользователи могут иметь несколько сеансов, и каждый сеанс может иметь несколько просмотров страниц.
- Привлечение пользователей: Откуда пришли пользователи, страницы или сайты, на которые они были до перехода ваш сайт или страницу.
- UTM tagging: Фрагмент кода, добавляемый в конец URL-адреса для отслеживания эффективности кампаний цифрового маркетинга. и контент на разных платформах.Без тегов UTM сложно измерить и приписывают успех платному и органическому цифровому маркетингу.
Примеры включают звонок, электронную почту, запрос, подписку,
или подать заявку.
Университет
Маркетинг и коммуникации часто используют новых пользователей, сеансы, уникальные просмотры страниц, CTA.
нажатие кнопок и заполнение форм.
Рекламные сети включают Facebook / Instagram, Google, LinkedIn, TV (традиционные и
потоковая передача) и т. д.
Получение RFI заполняет верхнюю часть воронки приема.
Apeak Solutions — Пример из практики Объединенной методистской церкви
Решения Apeak помогают объединенным методистским коммуникациям не сбиться с пути
Как глобальное министерство поддерживает связь со своими членами? Для Объединенной методистской церкви это означает распространение информации среди более чем 12 миллионов членов по всему миру.
Команда электронного маркетинга United Methodist Communications состоит из двух специалистов по стратегическому маркетингу, которым помогают еще два специалиста по электронному маркетингу.
«Трудно поверить, что эти четыре человека отправляют 22 миллиона электронных писем в год», — сказал Мика Алфорд, директор по работе с клиентами. «У нашей небольшой команды есть дела, и мы полагаемся на маркетинговые технологии для выполнения нашей миссии. Каждый человек в команде очень занят ».
Высокая команда объем охвата достигается с помощью сложной маркетинговой стек технологий.В основе лежит CRM-система Pegasystems Enterprise. платформа, на которой они управляют всеми требованиями к данным о деноминациях. Электронная почта обеспечивается Marketo, а обмен SMS-сообщениями — Twilio. Управление технологическим стеком и управление им разделяли все членов команды.
Заполнение критического пробела в навыках маркетинговых технологий
Когда одному из ключевых членов команды пришлось уйти в личный отпуск, UMC срочно потребовалось восполнить пробелы в навыках в спешке.
Им нужно было найти кого-то с маркетинговыми навыками и техническими знаниями для поддержки очень сложной системы автоматизации маркетинга.UMC обратилась в компанию Apeak Solutions из Дувра, штат Нью-Гэмпшир. Консалтинговая фирма по маркетинговым технологиям предоставила необходимую экспертную поддержку, чтобы их коммуникационная программа продолжала работать.
«Apeak Solutions предоставляет консалтинговые услуги в области маркетинговых технологий», — сказал Грег Корсон, управляющий партнер Apeak Solutions. «Мы поддерживаем Marketo, Pardot, Salesforce Marketing Cloud, HubSpot и другие системы автоматизации маркетинга и CMS с командой сертифицированных экспертов. Мы обнаружили, что многие компании и организации не могут найти штатных сотрудников, которые им необходимы для поддержки своих кампаний по автоматизации маркетинга.Вот где мы и пришли. Наши опытные консультанты обладают отличным сочетанием маркетинговых и технологических навыков ».
Предоставление передовых маркетинговых услуг с добавленной стоимостью
Консультанты по маркетинговым технологиям Apeak часто предоставляют дополнительные услуги, у маркетологов, занятых полный рабочий день, может не быть времени, чтобы сосредоточиться на них.
«Мы используем множество функций Marketo, — сказал Алфорд, — но у нас никогда не было никого, кто мог бы настроить и использовать некоторые из более продвинутых функций. Даниэль, наш консультант Apeak Solutions, без колебаний взял на себя эту ответственность.Кроме того, он помог нам настроить и интегрировать нашу систему обмена SMS-сообщениями Twilio, для чего у нас не было опыта. Он проделал отличную работу по настройке и быстрой работе нашей системы без каких-либо проблем ».
Соблюдение государственных постановлений — важная часть работы любого профессионала цифрового маркетинга. Чтобы соответствовать требованиям, консультант Apeak настроил систему, позволяющую отслеживать, приняли ли посетители веб-сайта уведомление GDPR. Это принятие отслеживалось в системе CRM для просмотра представителями службы поддержки United Methodist.
«Я бы порекомендовал
Apeak Solutions, — сказал Алфорд. «Мне не нужен был человек, работающий полный рабочий день.
Наличие у кого-то 20 часов в неделю позволило нашим внутренним командам быть больше
стратегически, а не нажимать кнопки внутри Marketo ».
От поддержки частичной автоматизации маркетинга до полного комплекса услуг по маркетингу как услуге
Сегодня многие маркетинговые команды призваны управлять множеством маркетинговых технологические решения, включая автоматизацию маркетинга, CRM, обмен сообщениями, и управление контентом.Будьте в курсе изменений на рынке а новые функции могут отнять у них маркетинговые обязанности. Apeak Solutions предоставляет технически подкованных маркетологов, которые могут пополните свою нынешнюю команду. Если у вас нет собственной команды, но если вы хотите привлечь больше потенциальных клиентов, мы будем рады поговорить с вами о подход нашего отдела маркетинга к решению многих пробелы в навыках сразу.
CRM и электронная коммерция: отдача от интеграции | Корпоративные приложения
Каждое взаимодействие предприятия с клиентами, партнерами или поставщиками вызывает новый поток данных, который за короткий период времени может создать эффект наводнения.
Эксперты предсказывают, что через несколько лет не будет редкостью увидеть предприятия с сетями и базами данных, хранящими более 100 ТБ (терабайт) информации.
Одной из ключевых областей, способствовавших росту объемов данных, является продолжающийся глобальный всплеск онлайн-транзакций. Этот беспрецедентный рост стимулирует потребность в улучшении сотрудничества с системами бэк-офиса в организациях. ИТ-интеграторы начали объединять ключевые системы, такие как планирование ресурсов предприятия и управление взаимоотношениями с клиентами, с традиционными решениями для электронной коммерции.
За счет конвергенции платформ такие элементы, как обработка платежей, значительно улучшаются за счет автоматизации транзакций и расширения возможностей обмена информацией внутри компании, а также с партнерами и клиентами.
Онлайн-платежи и конвергенция
Онлайн-платежи вышли за рамки простых транзакций по кредитным картам. Такие методы, как денежные переводы и услуги онлайн-платежей, которые позволяют производить платежи без необходимости раскрывать номера кредитных карт или банковских счетов, становятся все более распространенными в торговле как в B2C, так и в B2B.
Исследования показывают, что трудозатраты на обработку заказа через неинтегрированные системы могут варьироваться от 5 до 16 долларов США за заказ, что является огромной стоимостью даже для предприятий с небольшим присутствием в сети. С другой стороны, система обработки платежей, полностью интегрированная с ERP и CRM, может снизить объем обработки заказов до уровня ниже 1 доллара за транзакцию, что может оказать сильное влияние на конкурентные преимущества и общие эксплуатационные расходы.
С помощью автоматизированного объекта полезная информация о покупательских привычках посетителей сайта, способах оплаты, частоте отказа от корзины покупок и опыте пользовательского интерфейса, которая в противном случае осталась бы незамеченной в разрозненной системе, может быть собрана и нанесена на карту для повышения продаж.Например, одному известному интернет-магазину удалось добиться 40-процентного скачка продаж товара, просто снизив его стоимость доставки на 50 центов и доведя его до уровня ниже 10 долларов, что стало критической точкой в сознании покупателя.
Кроме того, онлайн-обработка платежей при интеграции с ERP и CRM позволяет предприятиям объединять ценную информацию о таких элементах, как веб-трафик, отчеты о продажах, доступные запасы, рекламные акции, отгрузка и выполнение — в реальном времени и по всем внутренним и внешние каналы.Ниже приводится типичный пример процесса электронной коммерции, интегрированного с ERP:
- Электронный заказ поступает в
- Кредитная карта клиента авторизуется, но не списывается
- Система электронной коммерции проверяет наличие мошенничества и, если все в порядке, заказ автоматически отправляется в систему ERP
- Система ERP проверяет задержку кредита, деблокируя заказ на отгрузку при выравнивании клиента
- Заказ отправлен, и в системе ERP создан счет.
- Триггер возвращается в систему электронной торговли, и с кредитной карты взимается пропорциональная сумма автоматически отправленного заказа.Если заказ отправлен полностью, то с карты будет снята полная сумма
- Информация для отслеживания размещается в системе электронной коммерции, а клиенту отправляется уведомление об отправке. Клиент может войти на веб-страницу и просмотреть информацию об отслеживании в реальном времени
Клиент может войти на веб-страницу и просмотреть информацию об отслеживании в реальном времениЭтот подход не только оптимизирует наиболее важные внутренние бизнес-процессы, предлагая возможность без особых усилий выполнять транзакции большого объема, но и укрепляет отношения с клиентами за счет повышенной степени взаимодействия с пользователем.
Пример из реального мира
Хорошим примером является недавнее обновление Объединенной методистской церкви, которое сосредоточилось на соединении 35 000 церквей, 12 миллионов членов и 40 000 сотрудников по всему миру с девятью веб-сайтами, управляемыми организацией. Проекту требовалась интегрированная система электронной коммерции, которая могла бы удовлетворять разнообразные функциональные и транзакционные потребности в различных витринах интернет-магазинов при автоматизированной обработке транзакций.
Кроме того, UMC требовалась удобная система, которую бизнес-пользователи могли бы легко обновлять без помощи администраторов сайта, сохраняя при этом согласованную техническую архитектуру для упрощения обслуживания.
Для UMC было развернуто масштабируемое решение электронной коммерции, которое полностью интегрировано в систему Microsoft Dynamics ERP, а также в систему CRM UMC. Результаты проекта включают в себя улучшение онлайн-операций за счет предоставления посетителям сайта UMC доступа к продуктам и услугам с гораздо более быстрым сроком обращения от заказа и выполнения до отслеживания и доставки. За счет автоматизации ключевых процессов, таких как проверка кредитной карты и доставка, UMC не только снизила затраты, но и сразу начала экономить сотни рабочих часов в месяц за счет сокращения ручных операций в бэк-офисе.
В наш век информации предприятия, которые могут лучше всего преобразовать необработанные данные в полезную информацию, улучшающую повседневные процессы, получат огромные преимущества перед конкурентами. Объединение электронной коммерции с другими ключевыми элементами, такими как ERP и CRM, является одним из надежных способов ужесточить межведомственные операции при одновременном улучшении обслуживания клиентов и коммуникации с ключевыми заинтересованными сторонами.
Однако предприятиям необходимо осознавать технические проблемы крупномасштабного внедрения, которые могут варьироваться от координации ИТ-групп и обновления существующих систем до выбора интегратора с проверенным опытом.
Сандип Валиа — президент Ignify, поставщика решений для электронной коммерции, ориентированного на корпоративный сегмент рынка.
Mini Crane MC 305-2 CRM-E в Гутенеке, Германия
13,5 м / мин, (4 водопада, 4 ярус),
Вес блока крюка: 30 кг
750×300 мм (габаритные размеры))
Давление на грунт: 0,37 кгс / см² (0,38 кгс /
см² CRME)
Раздача памятных подарков через Интернет
__________________________________________________________________________
Инструкции
Онлайн-пожертвование позволяет вам легко и быстро финансово поддерживать миссию и министерства Fairview UMC онлайн с помощью вашей кредитной карты.
Вы можете делать одноразовые дары или настраивать повторяющиеся дары в виде приношения
Богу через вашу церковь и просматривать историю раздачи онлайн в течение года.
Спасибо за использование онлайн-пожертвований Fairview UMC.
Прочтите инструкции ниже, прежде чем переходить к заявке на выдачу онлайн-пожертвований
.
Нажав на одну из кнопок онлайн-пожертвований выше, вы перейдете к нашему приложению SimpleChurch Online Giving.
Если вы впервые используете нашу онлайн-благотворительную программу Fairview, вы можете использовать
Вариант быстрой подачи или вариант в первый раз
Quick Give
Quick Give позволяет отдавать без создания учетной записи.
Это все равно, что бросать деньги в тарелку для сбора.
Первый раз
Мы рекомендуем вам воспользоваться этой опцией. Зарегистрируйтесь в сервисе, заполнив краткую одноразовую регистрационную форму. Информационные данные в этой форме позволят службе отправить ваши данные в вашу церковную учетную запись Fairview.
Убедитесь, что вы вводите те же имя, фамилию и адрес электронной почты, которые используются в онлайн-справочнике SimpleChurchCRM. Вы получите квитанцию о подарке по электронной почте.Обычно транзакции занимают 2–3 рабочих дня, но обработка может занять до 5 дней.
Раздайте до трех разных сфер служения за одну транзакцию.
История пожертвований в Интернете
История пожертвований по фондам и отчеты на конец года доступны вам в вашей учетной записи SimpleChurchCRM в режиме онлайн, как если бы вы получали доступ к своим банковским записям.
Стоимость онлайн-пожертвований
Как и при использовании любой кредитной карты, существует определенная стоимость.Стоимость составляет 2,4% + 0,30 доллара, поэтому подарок в размере 100 долларов стоит Fairview 2,40 доллара + 0,30 доллара = 2,70 доллара онлайн. Если вы хотите покрыть гонорар, всего
, включите небольшую дополнительную плату.
