Вопросы клиенту на первой встрече: Р. Кочунас. Основы психологического консультирования >> 4. 1. ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА С КЛИЕНТОМ Первой встрече с клиентом консультант должен уделить особое внимание, даже если в этот день было много посетителей.

Р. Кочунас. Основы психологического консультирования >> 4. 1. ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА С КЛИЕНТОМ Первой встрече с клиентом консультант должен уделить особое внимание, даже если в этот день было много посетителей.

4. 1. ПЕРВАЯ ВСТРЕЧА С КЛИЕНТОМ Первой встрече с клиентом консультант должен уделить особое внимание, даже если в этот день было много посетителей. Клиент приходит за психологической помощью с двумя сильными чувствами — страхом и надеждой. Консультант обязан ослабить страх и укрепить надежду.

Первая встреча начинается со знакомства. Сразу бросается в глаза и свидетельствует о характере клиента то, как он входит в кабинет — твердым шагом, демонстрирующим решимость и смелость, или нерешительно, неохотно, что говорит о страхе, стеснительности, сомнениях. Рукопожатием консультант с первых минут встречи проявляет дружелюбие, заинтересованность и готовность помочь, поскольку пожатие руки принято считать символом единения двух людей. Представившись, консультант узнает имя и фамилию клиента и пару минут может уделить общепринятым фразам, которые уменьшают тревогу и напряжение первой встречи.

Даже если в поведении клиента не заметно признаков тревоги, о ней не следует забывать, потому что сама ситуация консультирования провоцирует тревогу. Наконец, тревогу у клиента вызывают его собственные проблемы, а также сомнение, достаточна ли квалификация консультанта, готов ли он по — настоящему помогать, что вообще будет происходить во время консультирования и т. п. Тревога и напряжение мешают клиенту говорить, поэтому первая задача консультанта, заметившего волнение клиента, — помочь ему почувствовать себя в безопасности. Прежде всего необходимо проявлять активность как в начале беседы, так и во время всей первой встречи. Клиент надеется, что консультант первым начнет беседу. Если консультант видит явное напряжение клиента, полезно обозначить и прокомментировать это состояние: «Вы очень озабочены» или «Вы кажетесь испуганным»; «Что Вас заботит?». Разговор о беспокойстве способствует снятию напряжения. Консультант может спросить клиента: «Не беспокоит ли Вас то, о чем сегодня следует поговорить?» или «Не боитесь ли Вы моих вопросов, на которые не хотели бы отвечать?» Иногда клиент боится оценки, диагноза, беспокоится из — за возможного выявления нарушений психики.

Чтобы это выяснить, консультант может спросить: «Не опасаетесь ли Вы, что Вам поставят психиатрический диагноз?» или «Некоторые люди боятся обращаться к психологам и психотерапевтам, предполагая, что их примут за душевнобольных. А Вы испытываете подобное беспокойство?». Беспокойство такого рода следует устранить в начале беседы. Консультант должен объяснить, что клиент сам выбирает, о чем и сколько говорить, что большинство людей обращается к психологам и психотерапевтам из — за жизненных проблем, а их нельзя считать болезнями.

Беспокойство первой встречи уменьшается при ознакомлении клиента с процедурой консультирования. Большинство клиентов чувствуют себя неуверенно из — за неосведомленности в действиях консультанта. Некоторые клиенты понимают консультирование как магическую помощь, а консультанта воспринимают как мага, читающего мысли. Для других клиентов консультирование является своеобразной скорой помощью, раздаванием мудрых советов или работой, за которую всю ответственность несет консультант и т.

п. Такие нереальные ожидания отчасти отражают социальные стереотипы, связанные с психотерапией. Правильное объяснение процесса консультирования с особым подчеркиванием полной зависимости успеха от сотрудничества консультанта и клиента корректирует ожидания клиентов и уменьшает тревогу. Тревогу можно уменьшить, просто попросив клиента удобно расположиться в кресле и расслабиться.

В начале первой встречи важно выяснить, обратился ли клиент сам или его кто — то направил (зачастую клиента приводят родители, близкие, учителя и т. п. ). Если клиент приходит не по собственной инициативе, велика вероятность его сопротивления консультированию, поскольку сам клиент не видит смысла в обращении к психологу или психотерапевту. Это требует от консультанта дополнительных усилий по созданию необходимой мотивации и вообще выяснению целесообразности дальнейших встреч. У клиента, направленного другим специалистом, необходимо сразу сформировать «гештальт» сотрудничества. Например, можно сказать: «Коллега X.

просил меня провести с Вами несколько встреч, чтобы совместно обсудить некоторые Ваши проблемы». Это хотя бы отчасти объяснит клиенту, почему он направлен к консультанту, а также поможет понять, что консультирование — совместное занятие двух людей, а не просто беседы, во время которых консультант дает указания, что и как следует делать. Авторитарная модель отношений весьма типична в медицине, и нередко клиенты переносят ее в психологическое консультирование и психотерапию. Когда клиент приходит с направлением, консультант обычно просит повторно рассказать о себе и о своих проблемах. Для большинства клиентов это довольно неприятное занятие, кроме того, в повторном рассказе опускается много деталей, эмоциональная нагрузка повествования уменьшается, и рассказ о себе становится похож на заученное автоматическое действо. Тем не менее консультанту все же рекомендуется самому выслушать клиента, а не полагаться на информацию коллеги, потому что только из личной беседы можно понять, какой смысл имеют симптомы и проблемы для клиента.

Право первого вопроса принадлежит консультанту. Вопрос должен быть открытым, неопределенным, позволяющим клиенту без всяких тематических ограничений говорить о том, что для него важно. Например: «С чего Вы хотели бы начать свой рассказ?», «Какие вопросы (трудности, проблемы) привели Вас сюда?», «Итак, о чем мы будем говорить?» и т. п. Если консультант видит, что клиент напряжен, волнуется, он, чтобы облегчить начало беседы, прежде всего должен спросить о чувствах, помочь их выразить.

Сох (1988) указывает, что в начале первой встречи полезен вопрос: «Когда Вы смеялись последний раз?» или «Когда Вы последний раз смеялись дома?». Ответы на подобные вопросы играют существенную роль. Смех и его дефицит хорошо отражают эмоциональную жизнь людей.

Первые вопросы следует тщательно продумывать, потому что клиенты в начале консультирования не осмеливаются отвечать на некоторые вопросы. Если консультант задает много вопросов, клиент перестает понимать, что от него хотят, и не говорит по собственной инициативе, и тогда консультант вынужден продолжать спрашивать.

В начале консультирования следует избегать вопросов, на которые возможен однозначный ответ, ибо это также заставляет консультанта продолжать спрашивать (например, вопрос: «Сколько Вам лет?» иногда важен, но неприемлем в начале консультирования). Ответ клиента на вопрос может вызвать у консультанта вереницу других вопросов.

Рассмотрим фрагмент консультирования: Консультант: Не могли бы Вы немного рассказать о проблемах, с которыми столкнулись в этом году? Начните с того, как попали сюда. Клиент: Я много пил, потом развелся с женой, потерял все, что имел. Кроме того, начал употреблять наркотики.

Я не знал, что со мной будет; уходил и бродил по пять дней — эти пять дней сливались (для меня) в один день. Консультант: Похоже, что Вы пережили не самые лучшие времена. . . Клиент: Без места, без цели. . .

Консультант: Вы собираетесь что — нибудь делать? Клиент: Я не мог есть, не мог спать. Я не знал, что мне делать. Пару дней жил у друга, потом сбежал.

Этот короткий эпизод поднимает множество вопросов. Сколько клиент пил? Когда начал? Что для него значит развод? Почему пять дней показались одним днем? Что он запомнил из этих пяти дней? Рассказанное клиентом наводит и на другие вопросы. Однако задавание таких вопросов сразу сузило бы беседу. В начале беседы следует избегать конкретности, но актуальные вопросы надо держать в голове. Может случиться, что клиент сам в ходе беседы ответит на большинство из них Позже можно задать недостающие вопросы В правдивости рассказанного не стоит заведомо сомневаться и проявлять беспокойство, что свойственно некоторым специалистам, ведь в случае лживости клиента на него ложится ответственность за срыв консультирования, и он понесет психологические, а часто и материальные потери. Во время первой встречи мы внимательно выслушиваем клиента и пытаемся определить основную тему беседы, круг проблем и трудностей. Прежде всего следует обратить внимание на понимание проблемы клиентом, на вероятные причины ее возникновения, на попытки решить эту проблему, связанные с ней трудности и сопутствующие факторы.

Консультант должен позволить клиенту свободно рассказывать, иногда вставляя такие фразы: «Стало быть, все попытки решить проблему оказались неудачными. «, «Только с этими делами связываете свою проблему?» и т. п. Не следует прерывать клиента и показывать свое личное согласие или несогласие, необходимо избегать высмеивания и унижения клиента, проявлять свои симпатии тоже не нужно (скорее клиент должен чувствовать эмпатию консультанта), не надо предлагать поспешные интерпретации и спешить с выводами. Консультант не должен настойчиво и назойливо побуждать клиента «рассказать все». Если мы каким — либо способом заставляем клиента рассказать о своей жизни, отношениях, чувствах больше, нежели он готов, то в другой раз клиент может не прийти, испытывая тревогу, вину и стыд из — за излишней откровенности с чужим человеком Часто во время первой встречи клиент говорит о многих проблемах, потому что практически никогда не бывает единственной проблемы. Затруднения на первый взгляд кажутся разрозненными Тем не менее, если консультант внимательно выслушает клиента, он усмотрит разного рода связи между изложенными событиями, чувствами и установками. В ходе беседы важно отмечать повторяющиеся элементы в речи клиента. Они указывают на самые интенсивные реакции, на наиболее эмоционально окрашенные области опыта. Такие повторы выполняют роль специфичных «ключей» и помогают консультанту эффективнее вести беседу.

С самого начала первой встречи консультант должен заботиться о том, чтобы клиент принял на себя ответственность за свои проблемы, т. е. признал в их происхождении свое авторство. Клиент несет ответственность и за осмысленное использование времени консультирования Консультант разделяет с клиентом ответственность и указывает, что он заинтересован в обсуждении проблем клиента и возможных альтернатив их решения. Наше воспитание нередко противоречит требованию совместной с клиентом ответственности за консультирование. Консультант полагает, что сможет лучше справиться со своими обязанностями, переживая из — за проблем клиента сильнее, чем сам клиент. Однако мы принесем клиенту большую пользу, побуждая его глубже поразмыслить над своими проблемами. Вместе с тем не следует стараться полностью избавить клиента от тревоги, связанной с принятием на себя ответственности. Клиенту следует обучаться толерантности к некоторым дозам беспокойства, поскольку жизнь полна ситуаций, в которых приходится быть лично ответственным.

Иногда думают, что каждый раз клиент должен уходить от консультанта более счастливым, чем пришел. В действительности же он должен уйти от консультанта более самоуверенным, однако с болезненным пониманием, что следует что — то менять в себе и своей жизни. Консультант обязан не столько освобождать клиента от страданий, сколько придать его страданиям конструктивное направление. Страдание может быть использовано как важная сила, вызывающая изменение личности в процессе консультирования Попытаемся вслед за Eisenberg и Delaney (1977) указать на важнейшие цели первой консультативной встречи: 1 Поощрять открытое, искреннее и всеобъемлющее общение по проблемам, которые клиенту хочется обсудить во время встречи, с раскрытием факторов, вызывающих эти проблемы 2. Продвинуться в направлении более глубокого понимания клиента, большего уважения к нему и взаимопонимания.

3. Настроить клиента на конкретную полезность каждой консультативной встречи.

4. Передать клиенту понимание того, что он должен быть активным участником решения своих проблем.

5. Обозначить проблемы для дальнейшей работы. Иногда в конце первой встречи клиенты задают вопрос, почему надо встречаться с консультантом несколько или даже много раз. В таких случаях консультант должен объяснить: «Ваши проблемы возникли не сразу; они развивались постепенно, и Вы с ними живете уже некоторое время. Чтобы разобраться в проблемах, прежде всего необходимо довольно подробно ознакомиться с ними. Это требует времени, как, впрочем, обсуждение и решение проблем. Невозможно за один час устранить то, что накапливалось годами». Такое объяснение помогает клиенту понять, что решение проблем — это не одноразовое действо, а довольно продолжительный процесс.

Р. Кочунас. Основы психологического консультирования. М., 1999.

 

---

 

---

   RSS     [email protected] 

15 вопросов для выявления потребностей клиента

В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт  другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).

Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить  с ними сделку.

Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:

Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.

Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.

Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.

Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.

Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.

Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда  устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.

Обоснование вопросов

Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут  задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту  – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».

Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.

Встраивание вопросов

Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после  какой-либо характеристики вашего товара или услуги  задаете вопросы.

Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?»  Второй способ  –  начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.

Вспомогательные техники

Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.

Почему спрашиваю

Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю»  и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете? Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе». 

Перечисление вариантов

Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.

Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким  краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя я считаю, что в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»

Мы предлагаем  выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.

Супер вопрос

Вначале вы задаёте клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения продукта, товара или услуги.

• Что вас интересует?
• Какая у вас ситуация?
• Что вас к нам привело?

Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.

Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов попробуйте задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.

Выявление потребностей в сегменте b2c

Теперь перейдем к цепочке вопросов непосредственно для сегмента b2c.

Если говорить о выявлении потребностей в сегменте b2c, то здесь можно выделить четыре основные характеристики.

Первая особенность — это выявление опыта клиента. Что представляет собой опыт клиента? Как правило, клиенты в сегменте b2c  приходят к вам с уже готовым решением. Они получили всю нужную им информацию в интернете, прочитали все про данный продукт и приходят к вам  уже готовым решением.

Здесь интересно было бы узнать, что привело клиента именно к вам? Например, почему он решил поменять старую технику или старую компанию, куда он раньше обращался за этой услугой  на вашу компанию. В первую очередь нас интересует опыт данного клиента в вашей нише.

Вторая характеристика в сегменте b2c – это результат, который желает получить клиент при приобретении вашего товара или услуги.

Третье – нам нужно выяснить адекватность выбора данного клиента.

Стоит еще раз подчеркнуть, что в сегменте b2c клиенты приходят уже подготовленными. Они уже знают, что им нужно. Клиенты уже сразу сообщают название товара или услуги и просят: «Дайте, пожалуйста, мне это». Прошли те времена, когда клиент приходил и спрашивал: «Расскажите мне об этом, расскажите мне о том». Сейчас все клиенты умные, они сами формируют мнение, приходят к продавцу и говорят: «Дайте мне, пожалуйста, это».

Задача профессионального менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить то предложение, тот товар или услугу, которые нужны клиенту, адекватны ли они тому результату, который клиент хочет получить, используя их? В этом и заключается основная задача экспертов  – выяснить  соответствует ли товар или услуга, которую хочет купить клиент, тому результату, который клиент желает получить.

Четвертый момент — это когда нас интересуют возможности клиента, который пришел в сегмент b2c.

 Более точнее нас интересуют возможности по расширению сделки. Клиент  ориентирован прямо на этот продукт, или он готов рассматривать другие альтернативы? Клиент хочет купить только этот продукт, или он готов что-то еще приобрести в дополнение к этому продукту?

Итак, в сегменте b2c нас интересуют следующие аспекты, которые нужно выяснить:

• Опыт клиента
• Желаемый результат
• Адекватность выбора
• Возможности по бюджету
• Возможности по альтернативам

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c

Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.

Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.

После этого мы задаём клиенту следующую цепочку вопросов: «Какие у вас есть пожелания?» Затем задаете снова этот вопрос: «А какие у вас еще есть пожелания?», тем самым вы будто «вычерпываете» у клиента всю информацию, которая вам нужна для продажи товара или услуги.

Также можно задать клиенту дополнительный вопрос: «Рассматриваете или вы какие-либо альтернативы ?» Данный вопрос поможет нам понять тот спектр продуктов, где мы сможем работать с этим клиентом.

Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.

Итоговый вопрос, можно использовать, если клиент колеблется в своём выборе: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует…» и называем продукт, результат и критерий, которые желает получить  клиент.

Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:

• Почему именно это?
• Для чего вам это нужно?
• Какой результат вы ожидаете?
• Какие у вас пожелания?
• Какие еще есть пожелания?
• Рассматриваете ли вы альтернативы?
• Чем пользовались раньше?
• Правильно ли я понимаю, вас интересует … ?

Выявление потребностей в сегменте b2b

Когда мы выявляем потребности в сегменте b2b,  нам нужно выяснить у клиента другие аспекты.

Первое — нужно выяснить текущую ситуацию клиента, в которой он находится. Как правило, в сегменте b2b организация уже с кем-то работает и наверняка имеет текущего поставщика, который пока ей подходит.

В таком случае вы как будто вторгаетесь со своим новым продуктом в новую зону. Эта организация будет с вами сотрудничать только в том случае, если увидит в вашем предложении для себя какую-либо явную выгоду. Эта выгода должна быть направленна на два основных момента: либо ваш продукт позволит данной организации увеличить прибыль, либо сократить издержки. Такова финальная составляющая.

Затем мы выявляем возможности для улучшения, т.е. как при помощи вашего товара или услуги эта организация сможет улучшить текущую ситуацию. Какая будет для нее выгода, если, например, она перестанет работать с текущим поставщиком и перейдет на ваши товары или услуги.

Следующее, что важно выяснить – это готовность к изменениям. Что входит в эту готовность к изменениям? В первую очередь бюджет. И есть ли у компании бюджет на работу с вами? Если этого бюджета нет, то тогда вся ваша работа может быть проделана впустую.

Следующий момент для выяснения — это позволяет ли технологический процесс, который выстроен в этой компании  работать также с вашей организацией? Это тоже очень важный аспект. Мы должны выяснить готовность к изменениям в целом. Готова ли компания отказаться от текущего поставщика в пользу вашей организации?

Следующее, что нам  выяснить – это условия, при которых организация готова приобрести ваш товар или услугу.

Итак, в сегменте B2B нас интересуют:

• Текущая ситуация
• Возможности для улучшения
• Готовность к изменениям
• Условия сотрудничества

Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b

Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»

Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая  вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.

Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.

Мы узнаем следующее: «Сколько примерно этот клиент сможет покупать  продукции у нас?» Это важно, поскольку многие организации не кладут, как говорится, все яйца в одну корзину. Они, на самом деле, очень осторожно относятся к эксклюзивному сотрудничеству и они могут закупать одну и ту же номенклатуру у трёх разных организаций. Для того, чтобы эти организации между собой конкурировали, и все предлагали лучшие условия. Поэтому важно задать следующий вопрос: «А сколько вы могли бы закупать у нашей организации ?»

Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.

Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.

 Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги.  

Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т.д. Какова процедура принятия решения?

Следующие интересующие нас вопросы: «Какие дальнейшие действия мы можем предпринять для того, чтобы начать работать с вашей организацией?» и  «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничество?» Эти вопросы позволят нам перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.

Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.

Нас всегда  интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.

Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.

Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:

• С кем вы работаете по данному направлению?
• Как часто и в каком объёме вы делаете закупки?
• Сколько вы могли бы покупать нашей продукции?
• Что нравится/не нравится  в работе текущего поставщика?
• Что мы могли бы там улучшить?
• Какая у вас процедура принятия решения?
• Какие дальнейшие действия нам понадобятся для работы и сотрудничества с вашей организацией?
•  Как мы могли бы стимулировать дальнейшую продажу, например, на уровне менеджеров и конечных потребителей?
• Что мы могли бы сделать для того, чтобы с вами сотрудничать?

Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.

Первичная консультация (ч2) | психолог Оксана Королович

Большинство клиентов полагают, и вы сами не раз в этом убедитесь, что работа психолога заключается в последовательной постановке вопросов. То есть, психотерапевт задает, клиент отвечает. Начинающий психолог также может стать жертвой такого заблуждения, ведь вопрос – это не психотерапевтический инструмент.

О чем речь?

Любое действие, в том числе и вербальное, всегда имеет цель. Осознаем ли мы ее или нет – значения не имеет. Вопрос психолога – это намерение получить информацию с целью праздного интереса, чтобы заполнить неловкую паузу или же для оказания помощи. 

Я намеренно даю такое определение, потому что мы все люди и часто спрашиваем из свойственного природе человека любопытства. О неловких затянувшихся паузах я рассказала в первой части статьи о психологии первичной консультации, в которой описала причины их возникновения. Основная из них – это… когда психолог не знает, что делать дальше и как вести консультацию.  

Бывает и такое, но это не значит, что нужно спрашивать о чем-то лишь бы снизить собственную тревожность, когда понимаешь, что находишься в вербальном тупике. Если консультация  психолога заключена в помощи клиенту, то и вопросы необходимо подбирать правильно. 

Считаю, что лучше обходиться без вопросов активным слушанием, отражением и подкреплением сказанного клиентом, но иногда спросить все-таки необходимо. 

Строить вопросы необходимо, следуя таким принципам:

1. Вопрос не должен быть закрытым, предполагающим односложный ответ «да», «нет» и др. Дело в том, что ценность таких ответов минимальна. Сравним: «Сколько вам было, когда ваша мама умерла?» и «Что происходило в это время в вашей жизни?» Если на первый вопрос клиент просто назовет в ответ цифру и не более, то второй побудит рассказать подробнее о событиях, чувствах и важный деталях.

2. Спрашивайте с целью навести клиента на новую мысль, расширить его горизонт понимания проблемы или описать эмоциональный фон. То есть, ответ на вопрос должен побудить его увидеть для себя что-то новое, ранее не замеченное и следовать в рассказе за этим. 

Например: «Что вы ощутили, услышав такой ответ друга?» Отмечу, что вопросы о чувствах уместны в случае эмоциональной некомпетентности клиента, когда ему вообще сложно говорить о чувствах и осознавать их наличие. Лучше все-таки, использовать отражение, а не вопрос;

3. Не спрашивайте о том, что не относится к сути проговариваемого клиентом здесь и сейчас. Не стоит спрашивать о событиях 10-летней давности, если человек рассказывает историю о вчерашней ссоре с руководителем. Такие вопросы не имеют ценности, а лишь прервут ход мыслей и рассказ клиента.

4. Не спрашивайте «Почему…?» Во-первых, вопрос заводит в тупик рациональностью, потому что часто клиенты не понимают своей истинной мотивации. Во-вторых, он вызывает сопротивление из-за критичности. Как будто родитель ругает малыша: «Ты почему кружку разбил?» Это больше похоже на обвинение терапевта, более компетентного, наделенного властью и умом, менее разумного клиента. Кому такое понравится?

Для сбора вводной информации о клиенте используйте опросники или отведенное время до начала сессии.

Почему лучше не задавать клиенту много вопросов

По моему мнению, вопрос – не лучший помощник психотерапевта потому что:

• Ставит клиента в позицию не равную, а подчиняющуюся.
• Вопрошающего рассматривают как человека, способного услышав ответ, дать рекомендацию. Помним, психотерапия не о советах.
• Задать вопрос, значит, вести клиента и обозначить, что говорить дальше. Но профессиональный психотерапевт сам должен следовать за клиентом, а не наоборот.
• Вопросы снимают напряжение психолога, поэтому лучше интересоваться у себя: «Зачем я задаю клиенту столько вопросов?» и проработать собственный ответ, устраняя причину тревожности.
• По большому счету, неосознанно клиент не хочет слышать вопросов, ему нужны ответы. И найдет он их в себе при правильном компетентном сопровождении специалиста.

А как быть, если спрашивает не терапевт, а клиент?

Вопросы клиента можно разделить на несколько видов:

Касающиеся процесса психотерапии – организационные вопросы, методологические, финансовые, «хозяйственные» накшталт: «Где вы приобрели такую необычную вазу?» На такие вопросы необходимо отвечать, чтобы клиент разобрался с тем, куда и к кому он пришел и что с ним тут будут делать.

Личные – вопросы о личной жизни психотерапевта или намерение перейти границу терапевтических отношений. Клиенты часто спрашивают о таком, но я стараюсь выяснить «подноготную» вопроса, то есть, почему он этим интересуется и зачем ему ответ. 

Дело в том, что клиенту личность психотерапевта, если по-честному, не интересна. Он пришел со своей проблемой и только это важно. Вопросы личного характера часто являются отвлекающим маневром для собственной психики, когда постепенно человек «подходит» к травматическому для себя вопросу или теме, старается отодвинуть ее и акцентирует внимание на личности терапевта. Это своеобразная защитная реакция, которую стоит отразить обобщением по теме. 

К примеру:

Клиент: «Вам бывает одиноко?», терапевт: «Каждый человек хоть однажды испытывал одиночество». Дальше клиент расскажет о собственных ощущениях одиночества, так и не дождавшись вашего ответа.

Стремление нарушить личное пространство психотерапевта происходит часто, но профессионал ограничивается четким: «Наши отношения ограничены только психотерапией». Начинающий психолог часто боится заявить о «правилах игры», что влечет за собой размытие границ и клиент, вернее его сознание, испытывает непонимание: «Кто со мной говорит? Прекрасный вежливый человек или психолог?» 

Важность определения личных границ до начала терапии

Не стоит начинать практику, не проработав вопрос о личных границах, ведь клиенты попадаются разные. Порой это:

Агрессивно настроенный человек, стремящийся задеть, обидеть или даже унизить специалиста. Случается неприязнь в силу направления клиента какой-то организацией, например. Или немотивированный клиент, которого «привели за руку». Либо же в процессе психотерапии возникает сильный перенос (негативные чувства к другому человеку неосознанно направляются на психолога). 

Любое негативное волнение должно быть отражено. Не стоит доказывать или вступать в дискуссию, оправдывать себя или защищаться.

Ищущий – это клиент-коллекционер, который посетил ни одного психолога и продолжает «искать своего». Порой действительно, человек ранее попал к непрофессионалу и терапия оказалась безрезультатной. Но чаще, это стиль жизни и мышления, когда человек как-бы что-то делает для себя, но на самом деле не желает избавляться от проблем. 

Психотерапевт (любой!) в таком случае выступает как очередное подтверждение, что никто и ничто не способно человеку помочь. У ищущих клиентов есть вторичная выгода от наличия проблемы. 

Например, женщина посетила 6 психотерапевтов за год, находясь в ситуации брака с алкоголиком-миллионером. С одной стороны, заявляла о желании уйти, избавиться или излечить мужчину. С другой, ничего не делала из-за страха остаться без попечения. Я могу представить, что один или два специалиста могли не подойти женщине, но чтобы все 6?!

Плачущий – это даже не тип клиента, а ситуации яркого волнения, когда человек выражает свои эмоции слезами. У каждого профессионала наготове есть салфетки, которые предлагают в таких случаях. В слезах есть нюанс, о котором хочу сказать. Это действительно реакция на какой-то внешний раздражитель, но и способ манипуляции, когда плаксивость для клиента – это работающий и привычный способ получить желаемое. 

Безусловно, просить мать, потерявшую ребенка несколько месяцев назад, перестать плакать – глупо. Но разобраться, почему здоровая, красивая, умная женщина использует такой инфантильный способ взаимодействия с мужчинами, например, стоит.

Вышеперечисленные типы клиентов – это разговор о границах психотерапевта. Даже мудрость, знания и опыт не спасут консультацию от провала, если психотерапевт не проработал себя и собственные рамки. Размытые границы «вынесут» в беседу личное и сессия превратиться в эмоциональный диалог двух людей с проблемами. 

Это проявляется часто в моменты, когда клиент рассказывает что-то ужасающее и вызывающее реакцию даже у самого стойкого человека. Я имею в виду детали сцен насилия, смерти, убийств и т.д. Такие вещи, безусловно, вызывают эмоциональный отклик у психотерапевта, которому «по-человечески» хочется «включиться» и пожалеть клиента. 

Но жалость должна быть эмпатией и активным слушанием, но никак не личностно-направленной. Психолог – профессионал и пережить клиенту трагедию можно только посредством дистанцирования, а не проживания ситуации как личной.

Добавлю, что соблюдать некую дистанцию важно, особенно на первой консультации. Терапевтические отношения находятся на ранней стадии, доверие только формируется, идет работа над запросом и выясняются организационные вопросы. Не нужно поддаваться желанию побыстрее углубиться в проблему и вызвать у клиента фонтан эмоций.  

Практика услуг психолога показывает, что чрезмерная открытость и интенсивная работа с чувствами на первой консультации ведут к коллапсу, когда клиент хотел «излить душу», но не смог справиться с наплывом слишком болезненных чувств. А все потому, что психотерапевт «пожалел» и допустил ход работы именно в таком ключе. Терапевт остается с проблемой, справиться с которой нет пока ресурсов ни у клиента, ни у специалиста, так как последний не сбором информации и установкой контакта занимался, а слушал о самом больном для клиента.

И помните важную вещь – клиент должен быть готов к терапии и работе с травматическими переживаниями. Для этого специалист «готовит почву» и помогает клиенту найти опору, чтобы как минимум выдержать чувства и как максимум разобраться с проблемой. Как в школе – нельзя требовать беглого чтения, если ребенок не выучил алфавит!

В каких ситуациях необходимо незамедлительное психотерапевтическое вмешательство

Это экстренные случаи, когда нельзя отложить запрос на потом или, наоборот, «легкость» в оказании терапевтической помощи:

• Клиент открыто заявляет о намерении совершить самоубийство.
• Человек находится в сильнейшем напряжении, на грани срыва.
• Демонстрация антисоциального поведения, угрожающего ему и другим людям.
• Психотерапевт уже на первой встрече знает как помочь клиенту в силу нецелесообразности глубинных вмешательств (помочь придумать распорядок дня или правила для непослушного ребенка, например). Кстати, клиенты, получившие помощь в решении вопроса на первой консультации, в большинстве случаев возвращаются.

Тут важно понимать специалисту разницу между «быстрыми» запросами, решение которых не требует много времени и психологических сил, когда клиент готов получить решение. Но есть же такие, с которыми не справиться за один раз без предварительной работы и, тем более, начав сразу с самого болезненного. 

Одно дело – проблема у женщины, на которую раздражается муж из-за ее неумения готовить элементарную еду. Тут дорога на курсы кулинарии. Но другое дело – стереотипность в выборе партнера, которые проявляют насилие. Так вот последний вариант проблемы не стоит начинать с быстрого углубления в «больные точки» клиента, даже если психолог их видит, потому что клиент может быть не готов и, соответственно, травмирован еще больше вашей «компетентной правдой» и собственными незнакомыми переживаниями.

Следуйте принципам построения вопросов выше, а также соблюдайте личные границы с клиентом, так как это фундамент для дальнейшей терапии. О том как подготовить кабинет и встретить клиента, я расскажу подробней в следующих статьях.

Встречают по одежке: как правильно провести первую встречу с клиентом?

Общение как наука

Профессиональная жизнь юриста во многом построена на общении и постоянных новых встречах. Однако далеко не всегда они эффективны. Было бы ошибочным считать, что общение – это всего лишь вербальный обмен информацией. В процесс коммуникации включены также восприятие (перцепция) и обмен действиями между участниками этой коммуникации (интеракция). Понимание таких аспектов поможет выстроить более эффективное и взаимовыгодное общение между юристом и его клиентом. 

«Когда мы разговариваем – мы обмениваемся не только информацией, мы обмениваемся эмоциональным состоянием, эмоциональными реакциями, которые влияют на конечное эмоциональное состояние наше и партнера, и действиями. Например, к вам в офис приходит клиент, вы спрашиваете – хотите чаю? И уже это является действием. Казалось бы, это элементарное предложение, но это может определенным образом повлиять на ваше взаимодействие», – объясняет Михаил Бриль.

При этом вербальной составляющей общения (например, речи или письму), как отмечает специалист, люди доверяют всего лишь на 13%. Основой доверия становится невербальная составляющая – то есть поведение говорящего или манера донесения информации. Причина такого неравенства проста: считается, что человек не может полностью контролировать свое поведение (в отличие от речи) и не совсем понимает, как выглядит со стороны. А значит, его жесты, особенности речи или, например, позы могут сказать о нем гораздо больше, чем он расскажет о себе сам. Эти особенности восприятия, говорит Михаил Бриль, юристы могут повернуть в свою пользу – наблюдение за клиентом поможет лучше понять как его самого, так и проблему, с которой он обратился.

Есть контакт!

Путь любого клиента начинается с первой встречи. Разбить ее можно на несколько этапов:

Установление контакта, то есть знакомство. Это короткий этап, который длится не больше нескольких минут, однако это не умаляет его значения. Михаил Бриль предлагает обратить внимание на несколько важных деталей установления контакта, которые не только важно знать, но и стоит дополнительно потренировать:

• Улыбка. Улыбнуться при знакомстве или встрече считается хорошим тоном, но необходимость в улыбке зависит от нескольких факторов. Так, юристу не стоит «выдавливать» из себя улыбку, если это ему несвойственно – она просто превратит лицо в гримасу. Улыбка, отмечает эксперт, эволюционно служила как «демонстрация зубов», то есть силы и возможности нападения. Сейчас, естественно, она говорит об обратном – доверии, но и это может напугать.
• Зрительный контакт. Ситуация со зрительным контактам похожа на ситуацию с улыбкой – установить его придется, однако стоит, во-первых, обратить внимание на поведение собеседника, а, во-вторых, – проанализировать свое собственное. Зрительный контакт должен быть комфортным для обоих участников беседы.
• Внешнее впечатление. Встречают по одежке, и внешний вид на первой встрече демонстрирует уровень взаимодействия, который юрист хочет поддерживать с клиентом. Одежда, прическа, запах – все это транслирует определенное сообщение клиенту.
• Обстановка. Помещение, в котором происходит первая встреча, всегда производит значимое впечатление. Неосознанно клиент считывает огромное количество информации от окружающей обстановки, поэтому подходить к ней стоит с умом. Например, правильно выставить мебель. Кресла или стулья желательно поставить под углом примерно 45 градусов – чтобы сидеть как бы полубоком друг к другу. Не стоит разделять их столом – это будет говорить об определенном противодействии и не послужит созданию доверительных отношений.

Малый разговор. Обычно именно этому этапу уделяется меньше всего внимания или вовсе опускают его по соображениям практичности – зачем рассуждать о погоде, например, при почасовой оплате консультации? Однако малый разговор является важной частью первой встречи и позволяет установить более доверительные отношения с клиентом. Этот этап можно посвятить организационным моментам: сколько продлится встреча, какой сценарий ее проведения предполагается и так далее. Кроме того, во время малого разговора можно «настроить» связь с клиентом. Сделать это необходимо, объясняет Михаил Бриль, так как в процессе общения информация проходит определенный круг искажения. Цикл передачи информации можно разделить на пять условных этапов:

• Идея на словах – у клиента есть определенная история или проблема, которой он хочет поделиться. Первое искажение возникает в «переводе» его мыслей в слова – мы не всегда говорим то, что подразумеваем, не всегда можем подобрать правильную лексику. Уже на этом этапе могут возникнуть предпосылки к недопониманию.
• Речевой аппарат – второй этап искажения, который может возникнуть из–за определенных речевых особенностей, свойственных конкретному человеку.
• Внешняя среда – эхо, акустика, посторонние шумы помешают услышать собеседника или правильно воспринять его слова. Это еще одна причина, подчеркивает Михаил Бриль, по которой критически важно правильно выбирать правильное место для первой встречи.
• Слуховой барьер – четвертый этап искажения возникает по тем же причинам, что и речевой, но уже у воспринимающего информацию.
• Перевод слов в идеи – финал искажения, который является обратной стороной первого этапа. Даже если собеседник правильно расслышал другого, он может, например, неправильно что–то истолковать.

Решить проблему искажения могут, например, техники активного слушания, они же помогут на следующем этапе встречи.

Суть беседы. Основной и самый значительный этап встречи – обычно на него выделяется порядка 30 минут, если общая длительность беседы составляет один час. Первая встреча требует от юриста не только внимательно выслушать клиента, но и грамотно отвечать ему, чтобы полностью понять его запрос и оказать необходимую помощь. Обратить внимание стоит, например, на:

• Невербальные привычки. Так, например, собственная поза должна говорить не только о комфорте, но и о внимании к рассказу собеседника.
• Мимические реакции. Любой человек ждет от собеседника участия и сочувствия, поэтому отсутствующий взгляд или, к примеру, «закатывание глаз» только навредят делу.
• Выбор формы вопросов – закрытые вопросы целесообразно задавать в условиях нехватки времени, а открытые могут быть полезны для получения дополнительной информации.
• Обратную связь – в зависимости от ситуации, юрист может выбрать, например, технику пересказа (повторение рассказанной истории с некоторыми изменениями), резюмирования (краткая выжимка беседы) или развития идеи.

Завершение контакта. Этот этап часто пропускается, отмечает Михаил Бриль, однако завершение контакта необходимо для плавного выхода из основной беседы, особенно если время ее ограничено. Итогом первой встречи может стать обсуждение плана дальнейшего взаимодействия.

Как правильно реагировать на агрессию и сильные эмоции клиента? Как использовать техники активного слушания и избежать конфликтных ситуаций? Больше об эффективной работе с клиентами – в вебинаре Михаила Бриля «Когда юристу приходится быть переговорщиком: беглый взгляд на проблемы взаимодействия с клиентом» на площадке Legal Academy.

Источник изображения: rawpixel.com — www.freepic.com

18+ вопросов заказчику, которые нужно задать перед началом работы

Мы разобрались, какие вопросы задать заказчику перед стартом работы, чтобы не выйти за рамки оговоренных сроков и бюджета, а также не распрощаться со своей репутацией. Все вопросы представлены в виде списка и подкреплены комментариями экспертов.

1

Какая проблема решается?

Когда-то давно я начинал с фриланса, а сейчас собираю проектные команды, и могу сказать — неважно, берётесь вы за масштабную разработку или выполняете небольшую задачу — алгоритм всегда один.

Первым делом поймите, какую проблему заказчика вы решаете. Здесь хитрость в том, чтобы не путать задачу и решение. Часто бывает так, что вам не называют проблему, но говорят, как её решить: просят сделать сайт или приложение. А задача на самом деле — сократить издержки, увеличить продажи. Эти вещи нужно связать, чтобы проверить работоспособность предложенного решения. Будет ли всё работать так, как это представляет себе заказчик? Задавайте открытые вопросы, но без фанатизма, никто не любит на них отвечать.

Максим Мул, финансовый директор Work Solutions

2

Каков ожидаемый результат?

Если задача, решение и работоспособность понятны, то переходите к обсуждению результатов и сроков. Результат должен быть обязательно измеримым, какое-то количество экранов или функций. Эту договорённость нужно зафиксировать в финальной смете.

Максим Мул, финансовый директор Work Solutions

3

Сколько времени даётся на выполнение проекта?

Заказчик должен сразу озвучить, в какие сроки хочет получить готовый проект. Он может быть недостаточно компетентен в сфере разработки. В таком случае сроки рассчитывать вам. Предупредите, что оценка времени — это тоже время, и ваш анализ сложности задачи также должен быть включён в бюджет.

Обязательно спрашивайте о сроках. Остерегайтесь проектов, по которым нет дедлайна — это сигнал о том, что проект никому не нужен и сдать его будет очень непросто.

Максим Мул, финансовый директор Work Solutions

4

Это разработка с нуля или развитие существующего продукта?

Может показаться странным, но иногда такая вещь бывает неочевидной, в то время как техническое задание пестрит скупой формулировкой. Это один из тех вопросов заказчику, которые помогут определить сложность поставленной задачи.

5

Если это работа над существующим проектом, есть ли готовая документация?

Это важно, так как отсутствие документации и, тем более, разработчика, который занимался проектом до вас, значительно усложнит задачу, что повлияет на сроки и итоговую стоимость.

6

Каков планируемый бюджет?

Если соотношение сложность/бюджет из разряда фантастики, лучше оговорить это заранее. До обсуждения оценка сложности уже должна быть выполнена, чтобы грамотно аргументировать свою точку зрения.

7

Насколько хорошо подготовлен к проекту сам заказчик?

Этот пункт включил сразу пять вопросов клиенту, с помощью которых вы сможете выяснить, насколько всё готово для старта работы над проектом с его стороны.

На старте любого проекта важно оценить не только свои силы, как исполнителя, но и понять готовность заказчика к проекту.

Вот то, что нужно уточнить у заказчика в первую очередь:

1. Техническая готовность. Насколько ИТ-инфраструктура заказчика надёжна, обладает ли она достаточной мощностью для реализации будущего проекта.
2. Функциональная готовность. Насколько выстроены функциональные и бизнес-процессы в компании, которые будут задействованы при реализации проекта.
3. Нормативная готовность. Приведены ли в порядок внутренние регламенты и нормативная документация предприятия, необходимые для проведения работ.
4. Информационная готовность. К ней относится уровень качества предоставляемой информации. Насколько подготовлены исторические данные, задействованные в работах и влияющие на процесс и результат проекта. Какова информированность всех участников проекта о предстоящих целях, действиях, процессах, изменениях, результатах.
5. Ресурсная готовность. Достаточная вовлечённость выделенных со стороны заказчика специалистов (компетентность и высокая мотивация как в участии в проектных работах, так и в конечном результате). Заинтересованность в проекте топ-менеджеров заказчика.

Задав эти вопросы на старте проекта заказчику, вы можете наиболее точно сформировать его ожидания. В зависимости от ответов на них, скорректировать содержание проекта, продумать превентивные меры, предупредить риски или вовсе задуматься об отказе от проекта.

Елена Шишкова, начальник отдела развития и внедрения ERP-решений CorpSoft24

8

Уточняющие вопросы заказчику по техническому заданию

Не бойтесь показаться навязчивым. Максимально подробно разберите техническое задание и вовремя уточните все моменты, которые вызывают сомнения, ведь одно и то же требование обе стороны могут воспринимать совершенно по-разному. Чаще всего именно поверхностное ознакомление с ТЗ становится причиной выхода за рамки сроков и бюджета.

9

Как должна сдаваться работа: по частям или целиком?

Кто-то предпочитает принимать проект частями, а некоторые хотят получить финальную версию без промежуточных этапов. Выстройте правильный план взаимодействия сразу.

10

Кто ещё будет задействован в проекте?

Этот вопрос заказчику нацелен на правильное построение коммуникации. Всевозможные созвоны, доступы к документам или сервисам, отчётность — всё это зависит от команды, которая задействована в реализации проекта.

11

Предполагаются ли какие-нибудь ограничения в работе системы?

Важно в самом начале также ответить на вопрос: «А чего система НЕ будет делать?» Кто-то скажет: ответ очевиден — система не делает ничего, кроме того, что в ТЗ. Но нет, для многих заказчиков это не вполне очевидно, и между строк они зачастую видят много чего сверх.

Евгений Лопатин, руководитель Центра программных решений «Инфосистемы Джет»

12

Есть ли какие-либо требования к стеку разработки?

Такой вопрос стоит задать заказчику, если он понимает процесс разработки, это проект не с нуля, или его команда работает с какими-то конкретными инструментами. Допустим, вы привыкли всё хранить в репозиториях на GitHub, а команда заказчика работает с Bitbucket, или он вообще не хочет, чтобы во время разработки проект выходил за пределы локали.

Обязательно уточните у заказчика требования к используемому стеку разработки, спросите, какое ПО нужно применять для подготовки различных схем, моделей или дизайна. Попросите показать вам существующие в компании шаблоны, правила оформления документации и т. д.

Приведу простой пример: представьте, что для технического проектирования внедряемой системы вы всегда используете требования ГОСТа, и в очередной раз оформляете документ по стандарту. В момент его согласования вы узнаёте, что у заказчика для него есть свой утверждённый корпоративный шаблон, который содержит специфичные разделы и особое оформление. Вы не задали вопрос заранее, и теперь придётся потратить дополнительное время на исправление результатов.

Валерия Суворова, эксперт Центра информационной безопасности компании «Инфосистемы Джет», сертифицированный менеджер проектов (PMP)

13

Будет ли команда заказчика участвовать в разработке?

Часто случается так, что заказчик стремится минимизировать расходы и начинает подключать своих людей в середине работы. Это неправильно. Уточните сразу, примет ли ещё кто-то участие в самой разработке, и если да, как это будет спланировано.

14

Планируется ли дальнейшее развитие разрабатываемого продукта? Каким оно будет?

И ещё один важный вопрос — а что потом? Любая система предполагает развитие. Спросите, как видит развитие и будущее системы заказчик. Каким бы преждевременным ни казался такой разговор, он может существенным образом повлиять на архитектуру уже сейчас.

Евгений Лопатин, руководитель Центра программных решений «Инфосистемы Джет»

Дополнительные вопросы заказчику: отвечают эксперты

Сергей Комаров

руководитель департамента информационных решений РДТЕХ

Расскажу с точки зрения проектов заказной разработки. Основные проблемы, с которыми можно столкнуться, не уточнив детали постановки задачи у заказчика, — это выход за рамки бюджета и срыв сроков проекта. Как результат — исполнитель доделывает всё в авральном режиме и за собственный счёт, чтобы спасти свою репутацию. Согласитесь, не очень привлекательная картина.

Сложно дать исчерпывающий список вопросов, с которыми можно пойти к заказчику, т. к. это сильно зависит от многих факторов: будет ли система разрабатываться с нуля или это развитие уже существующей системы, есть ли у заказчика конкретные пожелания к платформе, на которой будет выполняться разработка, планирует ли заказчик каким-либо образом принимать участие в проекте (помимо своей основной роли — заказчика работ) и многое, многое другое. Ответы на вопросы формируют наше понимание задачи, т. е. область охвата (или скоуп) будущего проекта. И чем это понимание глубже, тем меньше рисков, что что-то мы не учли или что-то пойдёт не так.

В числе основных проблем, которые я упомянул в самом начале, было две: выход из бюджета и срыв сроков. Поэтому при обсуждении будущего проекта всегда надо уточнять сроки получения результата (как окончательного, так и промежуточных результатов – они для заказчика могут быть не менее важны) и планируемый бюджет. Ответы на эти вопросы задают граничные условия проекта и позволяют задать вектор дальнейших обсуждений. Например, если сроки чрезвычайно сжатые, то можно обсуждать подход MVP (Minimum Viable Product — минимально жизнеспособный продукт).

Дальнейшие вопросы можно условно разделить на две группы: первая — это требования непосредственно к системе, а вторая — это вопросы, относящиеся к организации работ. Причём вторая группа вопросов влияет на проект ничуть не меньше первой. Самое главное — не стесняться задавать вопросы и задать их нужно ровно столько, сколько необходимо для понимания, возможна ли реализация задачи в заданные сроки и бюджет.

Михаил Сарычев

директор по развитию DBI

Перечень конкретных вопросов очень зависит от специфики проекта. Обычно мы задаём много вопросов заказчику о его внутренней инфраструктуре, о том, как реализована интеграция: в этом направлении чаще всего упускаются какие-то, казалось бы, мелкие нюансы, которые потом могут кардинально повлиять на оценку и на ход проекта. Особенно это касается интеграционных компонентов и систем, созданных заказчиками самостоятельно, «с нуля». Я рекомендую получать максимальную информацию о таких программных продуктах: очень часто их описание не задокументировано, а ответы на вопросы хранятся только в головах их разработчиков. Часто, работая с собственными разработками заказчиков, мы недооценивали сложность интеграции или в самый последний момент узнавали о том, что программный продукт реализован на старой или редкой технологии, которую в нашей компании мало кто знает.

Несколько важных вопросов, которые мы спрашиваем у клиента всегда, вне зависимости от специфики проекта:

1. Кто внутренний заказчик (так как с запросом может прийти ИТ, а использовать продукт будет, например, маркетинг)?
2. Второй важный вопрос: есть ли верхнеуровневое ТЗ и видение конечного результата у заказчика, а также чётко сформулированные критерии успеха проекта.
3. Если ТЗ уже готово, и проект достаточно проработан, то присутствует ли на проекте ещё кто-то из подрядчиков по смежным направлениям, связанным с данным проектом? Это важно понимать для построения правильной коммуникации, координации и планирования.
4. Есть ли специфические требования у отдела службы информационной безопасности заказчика? Сроки предоставления доступов, возможность работать удаленно, какие технологии и подходы одобрены в компании и т. д. В подавляющем большинстве случаев проходить согласование со службой безопасности перед приёмкой проекта придётся, поэтому лучше уточнить все требования «на берегу», чтобы потом не было неприятных неожиданностей.

По нашему опыту, отсутствие ответов на эти вопросы приводит к целому набору проблем: затягивание сроков старта проекта из-за несвоевременного предоставления доступов; расхождения в понимании конечного результата и ожиданий клиента; сложности в дополнительной координации и коммуникации и затягивание сроков из-за задержек на стороне других участников проекта; неверная постановка задач от ИТ-службы заказчика в связи с расхождением в понимании требований между айтишниками и конечными пользователями проекта.

Руслан Сумцов

руководитель отдела аналитики и проектирования решений Bercut

Проекты компании Bercut — это b2b категория. Поэтому прежде всего важно понимать, что заказчиком для нас является целая компания, то есть большое количество людей с разными задачами, интересами и целями. Всё это должно быть учтено в нашем решении.

Говорим с бизнес-заказчиком

Первая группа — это бизнес-заказчик, то есть тот человек или команда, которая с помощью нашего решения будет достигать бизнес-целей своей компании: увеличивать доход, решать операционные или стратегические задачи.

ТОП-4 вопроса для бизнес-заказчика:

1. Какую бизнес-задачу должен решать продукт? Или какие ограничения для бизнеса должен устранять?

Пример бизнес-задачи. Наше решение MNP (Mobile Number Portability) решает задачу автоматизации переноса данных при сохранении номера абонента, когда он меняет оператора.

По мнению заказчика, эта услуга должна упростить привлечение новых клиентов, дать оператору доступ к абонентам, которые оставались вне конкурентного поля, позволить анализировать поведение абонента и оперативно реагировать на его желание сменить оператора. И при этом не сыграть против самого заказчика.

2. Какова стоимость проекта?

Выяснить ожидания по стоимости проекта необходимо, даже если заказчик говорит, что стоимость не важна или затрудняется назвать сумму. Дело в том, что цена сильно влияет на основные параметры продукта, на используемые технологии. Искусство аналитика или архитектора заключается в том, чтобы предложить наиболее приемлемые варианты, показать возможности разумной экономии, сформировать у заказчика понимание правильного баланса ценности решения и его стоимости.

3. Срок. Когда решение должно достигнуть результата?

Так же, как и стоимость, длительность может стать как ограничителем всего проекта и поставляемого решения, так и дать дополнительные возможности.

4. Готов ли заказчик что-то менять в компании в связи с поставкой решения?

Есть много примеров, когда внедрение решения может потребовать серьёзного изменения внутренних процессов заказчика. Важно с самого начала понимать, насколько он готов к изменениям, готов ли тратить собственные ресурсы на оптимизацию процессов.

Говорим с техническими специалистами

Когда мы определились с бизнес-требованиями к решению, важно выстроить коммуникацию со второй группой заинтересованных лиц — с теми, кто будет использовать решение в качестве рабочего инструмента.

В моей практике случалось видеть ситуации, когда этого не было сделано. В качестве заказчика работа велась только с представителем бизнеса. Команда хорошо прорабатывала бизнес-задачу, согласовывала решения под бюджет и сроки поставки. Было разработано решение, которое полностью удовлетворяло бизнес. Но оно оказалось неоптимальным с точки зрения эксплуатации. Обучение инженеров работе с системой оказалось настолько дорогим и долгим, что могло нивелировать бизнес-ценность. Команде пришлось возвращаться к аналитике и расширять возможности решения уже с учётом требований и ожиданий тех, кто им пользовался.

Я считаю, чем больше представителей заказчика из группы эксплуатации участвует в формировании требований и чем раньше мы включаем этих людей в проработку требований, тем лучше результат.

Вот мои ТОП-5 вопросов для технических специалистов заказчика:

1. Какие должны быть использованы технологии?
2. На каком уровне необходимо решать вопросы безопасности?
3. Планы по нагрузке (число пользователей)?
4. Как пользователи видят свою работу с решением, какие задачи важно решить?
5. Что важно получить от решения для эффективной повседневной работы с ним?

Аналитику важно помнить, что любое решение делается для людей и ради людей.

Хинт для программистов: если зарегистрируетесь на соревнования Huawei Cup, то бесплатно получите доступ к онлайн-школе для участников. Можно прокачаться по разным навыкам и выиграть призы в самом соревновании.

Перейти к регистрации

Первая встреча с психологом

Первая встреча является очень важным моментом в работе. От того, как она пройдет во многом зависит весь предстоящий курс психотерапии. Специалисты уделяют этой встрече большое значение:

• как складывается контакт,
• какие вопросы ставятся в приоритет, какие всплывают неожиданно для самого пациента,
• какие ресурсы имеются для помощи человеку, какие потенциальные сложности проявляются уже на начальном этапе,
• какова мотивация пациента, и какая помощь может оказаться полезной

– все это вопросы, которыми я, как специалист, задаюсь во время первой консультации и после того, как человек покинул мой кабинет.

На тему первой встречи с психотерапевтом написаны статьи и книги, проводятся семинары и конференции, однако, мне хотелось бы сказать на этот счет несколько слов скорее не профессиональному сообществу, а потенциальным клиентам и пациентам психологов и психотерапевтов.
Полагаю, найдутся контраргументы для написания этой статьи, главным из которых мне видится следующий: ознакомившись с этой статьей, потенциальные пациенты будут вести себя менее спонтанно, что сразу же сузит поле действий и ограничит круг наблюдения за возможными проявлениями пациента. Я и сам против того, чтобы психотерапия шла по накатанным рельсам. Однако, та польза, которую могут извлечь потенциальные пациенты из знакомства с этими материалами, все же, видится мне несравнимо большей, нежели надуманная опасность того, что мы загоним кого-то в слишком узкие рамки.

1. Я надеюсь, что информация о том, что происходит во время первой встречи, позволит снизить тревогу и опасения, что, в свою очередь, позволит обратиться за психологической помощью тем людям, которые не могут решиться на это из тех или иных опасений;
2. Информация о том, что происходит во время первой консультации, позволит сформировать адекватные ожидания от визита к специалисту, а это позволит избежать ненужных фрустраций и разочарований.

Я уверен, что открытая позиция психотерапевта по вопросам и процедурам психотерапии, позволяет строить доверительные отношения и переходить к стадии сотрудничества, что является необходимым условием эффективности психотерапии.
Еще два слова хотелось бы сказать о том, что под словами «первая консультация» я имею в виду консультацию психолога или психотерапевта или психоаналитика и в данной статье использую эти термины как синонимы (хотя одно не идентично другому, но имеются области пересечения), поскольку являюсь представителем психоаналитического направления, занимаюсь психотерапией и имею базовое психологическое образование.

В своей работе «О начале лечения» Фрейд сравнивал психоаналитическое лечение с шахматной партией, указывая на то, что первые шаги в психотерапии, как и первые ходы шахматной партии, наиболее предсказуемы и поддаются описанию, в отличие от последующих.

Итак, с чего же начинается обычно первая встреча с психологом? Многие люди, пройдя в кабинет и устроившись в кресле, сами начинаю рассказ с того, почему они решили обратиться ко мне. Если этого не происходит, и человек не знает с чего начать свой рассказ, я спрашиваю, что послужило причиной обращения за помощью. Этими причинами могут быть как те или иные симптомы, так и проблемы личного характера, проблемы в отношениях и т.д.

Если причина обращения носит ситуативный характер и требует скорее консультации, чем длительной психотерапии, мы ограничиваемся обсуждением того вопроса, который привел человека в мой кабинет. К такого рода вопросам относятся, например, вопросы воспитания детей. Зачастую у родителей нет потребности в психотерапии, скорее они испытывают некие временные трудности на определенном этапе и хотят получить на этот счет компетентное мнение. Однако, если человек пришел за психотерапией, то в этом случае работа строится несколько иначе.

Чаще обсуждение причин обращения занимает достаточно большую часть времени консультации, поскольку важным является не только описание самих проблем, но и изучение обстоятельств их возникновения, предполагаемых причин, а также их влияние на жизнь пациента.

Еще один важный вопрос, который мы обсуждаем на первой встрече – вопрос того, что человек считает причиной своих затруднений или симптомов: считает ли он, что, например, его панические атаки имеют исключительно биологическую природу, или он считает, что у них есть психологические причины? Являются ли проблемы в отношениях следствием того, что его окружают ужасные люди, от действий которых он страдает, или ему видится, что он сам (хотя бы отчасти) является причиной собственных страданий и неудач. Ответы на эти вопросы будут определять, насколько перспективна и необходима психотерапия для этого человека, сможет ли он получить от нее пользу, и, если психотерапия все же необходима, то какая.

Кроме того что мне важно знать, почему вы решили обратиться за психологической помощью, меня интересует, что за человек пришел ко мне на прием. Я часто прошу своих пациентов: «расскажите о себе так, чтобы я лучше понял, какой вы человек». Я интересуюсь их жизнью и жизненной историей, их отношениями с собой и другими людьми. Все это представляется очень важным, т.к. я никогда не встречал людей имеющих изолированные симптомы или проблемы. Будь то панические атаки, депрессия, аноргазмия или конфликты с руководством, непонимание со стороны родителей, трудности в социальных контактах или что-то еще – все это лишь часть более широкого жизненного контекста, и задача психотерапии как раз и состоит в том, чтобы помочь человеку увидеть себя и свои проблемы в новой жизненной перспективе.

Обычно я оставляю часть времени на то, чтобы иметь возможность узнать кое-что о детстве человека: кто были его родители, какие отношения у них были с моим пациентом и друг с другом, какие яркие события детства запечатлены в памяти, и какое отношения к ним есть на сегодняшний день. Детские переживания и ранние отношения зачастую представляют собой что-то вроде «первоформы», матрицы, с которой во взрослой жизни делается оттиск всех последующих отношений.

Если у нас есть время, иногда я спрашиваю и том, что снится человеку: помнит ли он свои сны, важной ли кажется эта часть жизни и т.д. Фрейд называл сновидение королевской дорогой к бессознательному, а вслед за ним почти все представители самых разных школ и направлений психотерапии уделяют внимание содержанию сновидений.

На первой встрече я стараюсь обсудить еще один важный вопрос: как человек представляет себе нашу совместную работу. Хотя бы в общих чертах эти представления есть у каждого человека, и они оказывают влияние на ход терапии, особенно на первых ее этапах. Так же я стараюсь найти удобный момент, чтобы поделиться своими соображениями на этот счет и рассказать, как я вижу процесс психотерапии. Очень редко я говорю об этом много, т.к. представить на словах то, что человеку предстоит пережить в ходе этой работы просто невозможно.

Как правило, во время первой встречи я спрашиваю о временных и финансовых возможностях человека: какую психотерапию он не только хотел бы получить, но и что может себе позволить.
Важной частью первой консультации мне видится обратная связь и рекомендации: я говорю несколько слов о том, как я понял проблемы человека. Это не развернутое объяснение, скорее мне кажется важным дать понять человеку, что я его услышал, и как я его услышал. Я говорю о том, насколько перспективной мне видится психотерапевтическая работа с ним, и что она может дать.
Если во время первой встречи становится понятна, что человеку необходима не только психотерапевтическая помощь, я говорю о своих соображениях на этот счет: к какому специалисту стоит обратиться и почему.

Часть времени, остается на то, чтобы ответить на вопросы самого человека, если таковые остались.
Следующий ряд вопросов (если мы решаем продолжить нашу работу), которому я уделяю внимание в конце – это организационные вопросы:

• расписание – как часто мы встречаемся, по каким дням, в какое время,
• продолжительность встреч,
• отмены встреч, переносы и оплата пропусков.

Вопросов, затрагиваемых на первой консультации очень много, и, несмотря на то, что первая консультация у меня занимает от одного часа до полутора, иногда, на то, чтобы обсудить все эти темы уходит несколько встреч.

Иногда решение о том, что это будет длительная психотерапия, принимается уже на первой встрече, а на более тесное знакомство уходит еще две-три встречи, когда мы обсуждаем текущие проблемы или исследуем жизненную историю пациента и т.д., после чего начинается собственно работа. В других случаях, когда я не могу дать однозначного ответа, возьмусь ли я работать с человеком, или же он сам не уверен, готов ли приступить к психотерапии, мы можем договориться о нескольких встречах, после которых примем решение о дальнейшей совместной работе.

То, что я описал – не схема, которой я жестко придерживаюсь – скорее ориентиры, которые позволяют начинать работу не вслепую, а имея некую информацию о человеке и примерные представления о том, что нас ждет впереди.

Начальный этап психотерапии очень важен, т.к. ясные и понятные договоренности относительно предстоящей работы создают основу для дальнейшего процесса.

Автор статьи: Зубарев Андрей Сергеевич

Поделитесь ссылкой со своими друзьями:

чего не стоит ждать от первой встречи 🙆‍♀️💆‍♂️

Миф № 1: психолог не дал мне никакого совета — он плохой специалист

Это миф. Цель специалиста — помочь вам раскрыть свои сильные стороны и научиться разбираться в ситуации, делать выбор и не бояться ошибок. Поэтому на вопросы «менять работу или нет?» и «не пора ли развестись?» вы должны отвечать самостоятельно, опираясь на совместную работу с терапевтом.

«Мы можем предлагать техники, методы, показывать направление, но не давать конкретные советы. Иначе есть риск навредить клиенту», — объясняет психолог Мария Израйлева. Если терапевт советует, как поступить, он фактически принимает решение за клиента. При длительной терапии это может привести к тому, что человек попадёт в зависимость от чужого мнения и отвыкнет самостоятельно отвечать даже на простые бытовые вопросы.

Если вы находитесь в тупике и совсем не знаете, что делать, специалист может предложить вам несколько выходов из положения. И помочь определить, какие у них есть плюсы и минусы. Но окончательный выбор вы должны сделать сами. Такой подход полезен ещё и тем, что расширяет ваш взгляд на ситуацию. И вам в голову может прийти собственное, более подходящее решение.

А ещё психолог может порекомендовать, как улучшить физическое или моральное состояние. Например, наладить режим дня, заняться физкультурой, начать вести дневник эмоций или записывать мысли. А если вы страдаете от мигреней или находитесь в депрессии — посоветовать пройти обследование или направить к врачу, чтобы подобрать медикаменты.

Миф № 2: психолог не помог за одну встречу, зато постоянно предлагал курс — он хочет на мне заработать

Бывают случаи, когда с запросом можно разобраться за один сеанс. Но это скорее исключение.

Часто к тому моменту, когда человек решился на визит к терапевту, проблема уже формировалась в течение нескольких месяцев или лет. Это значит, что специалисту как минимум потребуется время, чтобы во всём разобраться.

Ирина Ситникова предлагает простую метафору. Представьте, что у вас сломалась машина. Вы пришли в автосервис и сказали мастеру: «Внутри что-то стучит, подскажите по-быстрому, как это исправить». Вряд ли автомеханик не глядя ответит на этот вопрос. Скорее всего, вам предложат оставить машину на диагностику.

За одну встречу вы успеете только определиться с запросом и примерным сроком работы над ним. В большинстве случаев потребуется хотя бы краткосрочный курс — 10 сеансов. Как показывает практика, это минимальный период, за который можно добиться изменений.

Чтобы избавиться от ощущения, что терапия будет длиться бесконечно, специалист может предложить наметить условный план действий: к каким результатам вы хотите прийти и что будете считать промежуточными достижениями.

Многое будет зависеть и от метода, по которому работает психолог. Например, когнитивно-поведенческая терапия предполагает не только частые встречи со специалистом, но и большой объём самостоятельной «домашней» работы. А вот гипноз, наоборот, используют в качестве краткосрочной терапии — чтобы проработать какую-то конкретную проблему.

Мария Израйлева добавляет, что имеет значение и то, насколько вы готовы работать над задачей: «Бывают случаи, когда человек хочет измениться, но изнутри идёт стойкое сопротивление. Тогда терапия получается долгой, а иногда не получается вовсе».

Миф № 3: психолог весь сеанс молчал и слушал меня — он не знает, как мне помочь

Это миф. Скорее пора начинать волноваться, если терапевт часто говорит вместо вас.

На первой встрече ваша задача — рассказать о проблеме, а психолога — выслушать и помочь сформулировать запрос.

Дальше всё зависит от вашего характера. Кто-то готов каждую сессию что-то рассказывать самостоятельно, а кому-то легче отвечать на вопросы. Во втором случае специалист действительно может подталкивать вас к тому, чтобы начать разговор: хороший психолог должен уметь подстроиться под клиента и построить консультацию в форме диалога.

Однако важно помнить, что ситуация, когда на сеансе психолог вас перебивает, говорит о вас или, того хуже, о себе — грубая терапевтическая ошибка. Для монолога терапевта должны быть объективные причины — например, ему нужно рассказать вам о методах работы, объяснить, как делать упражнения или задания. Но фокус всегда должен оставаться на вас.

Бонус: как подготовиться к первому сеансу

1. Постарайтесь сформулировать проблему: что вас не устраивает, почему, как давно это происходит. И определить цель, к которой хочется прийти.
2. Почитайте о направлениях в психотерапии и подумайте, какое может вам подойти. Будьте готовы к тому, что придётся попробовать несколько разных методов.
3. Решите, сколько времени вы готовы потратить на терапию. Учитывайте не только посещение специалиста очно или онлайн, но и выполнение заданий между встречами. Кроме того, стоит сразу определить комфортный для вас бюджет.
4. Узнайте об образовании и навыках заинтересовавшего вас специалиста, уточните, с какими запросами он работает. Например, специалисты Profi.ru должны иметь не только психологическое или медицинское образование, но и пройти курсы по конкретному терапевтическому методу.
5. На первом сеансе поговорите с психологом о своих ожиданиях от терапии. Ирина Осокина объясняет, что иногда люди приходят на приём, посмотрев фильм или услышав рассказ знакомого. И разочаровываются, если психолог ведёт консультацию иначе.

Как подготовиться к первой встрече с новым клиентом

Как независимому подрядчику всегда приятно видеть больше людей, заинтересованных в использовании ваших услуг. Но вы очень хорошо знаете, что назначение встречи с потенциальным клиентом не гарантирует бизнеса.

Непродуктивная встреча с потенциальным клиентом может заставить его искать бизнес в другом месте.

С другой стороны, позитивная встреча может обеспечить заказанные услуги, отличные отзывы клиентов и даже рекомендации.

Это означает, что вам нужно будет потратить время на подготовку к первой встрече от начала до конца. Как только вы освоитесь, следующая встреча с клиентом будет легкой.

---

Проведите исследование

Каждую встречу с новым клиентом следует воспринимать как собеседование при приеме на работу. Как и менеджер по найму, они, вероятно, встречаются с несколькими вашими конкурентами, прежде чем принять окончательное решение.

Итак, что вы собираетесь сказать или сделать, чтобы убедить этого клиента, что вы лучший для этой работы? Во-первых, вам нужно выделить время для исследования!

Какое предварительное исследование следует сделать перед встречей с клиентом?

Ваше предварительное исследование должно быть направлено на два аспекта: кто ваш клиент и чего он хочет.

Перед вашей первой встречей вы должны выделить время для короткого телефонного разговора с вашим клиентом. Вы должны узнать об их проекте, их целях и их бюджете.

Это помогает делать заметки во время разговора, к которым вы можете вернуться позже.

Вот как следует, , исследовать своих клиентов и готовиться к встречам :

• Узнайте больше об их компании и отрасли.
• Определите лучшие услуги или пакеты, соответствующие их потребностям и бюджету.
• Составьте список важных вопросов о проекте.
• Соберите свидетельства о выполненных вами соответствующих проектах, которые покажут, что вы хорошо им подходите.

Как бы странно это ни звучало, вы также захотите выполнить хотя бы поиск в Google или социальных сетях на клиенте, прежде чем встретиться с ним. Это поможет вам наладить личную связь при первой встрече.

Вы можете узнать, что вы оба болеете за одну бейсбольную команду или что вы оба учились в одном колледже.Это то, что вы можете обсудить во время встречи, чтобы заложить прочный фундамент на основе общих интересов.

Связано: Как создать шаблон профиля клиента

---

Будьте готовы и вовремя

Убедитесь, что вы заранее обговорили детали встречи со своим клиентом. Уточняйте у них время и место за день или два до встречи.

Как только это будет решено, пора готовиться к самой встрече.

Как подготовиться к первой встрече с клиентом

Вы уверены в себе, опытны и хорошо говорите.

Иногда вам удается установить достаточно взаимопонимания, чтобы заблокировать клиента еще до того, как встреча закончится. В других случаях клиенты хотят поспать на нем и принять решение через несколько дней.

Как бы то ни было, потенциальные клиенты не должны никогда покидать встречу с пустыми руками.

Вам нужно создать документ или пакет, содержащий любую информацию, которая может понадобиться вашему клиенту для принятия обоснованного решения.

Вот что вам нужно, чтобы включал в пакет информации о клиенте :

• Предлагаемые вами услуги и пакеты (вместе с ценами)
• Перечень опыта и квалификации (награды, проекты и т.д.)
• Ваша контактная информация, название компании и запоминающийся логотип
• Адреса ваших социальных сетей или URL-адрес веб-сайта (для просмотра вашей работы)
• Контрольный список того, как проект будет выглядеть на вашей стороне
• Примерный график проекта

Хотите быть уверены, что ваши клиенты не потеряют этот пакет? Распечатайте его на цветной бумаге и / или отправьте цифровую версию на их адрес электронной почты.

По теме: Как написать смету для клиентов?

Декорирование детали

То, что считается «профессиональной» одеждой, зависит от вашей отрасли.

Например, если вы личный тренер, то, вероятно, будет странно приходить на встречу с клиентом в костюме и галстуке. С другой стороны, агент по недвижимости, скорее всего, не появится в джинсах и толстовке.

Здесь полезно узнать, с кем вы встречаетесь.

Вы хотите одеваться в соответствии с ситуацией.

Если вы знаете, что ваш клиент — крупный бизнес-бизнес и хочет нанять фотографа для благотворительного бала, то сделайте ошибку в сторону осторожности и оденьтесь в деловой или деловой костюм в повседневную одежду.

Самое главное, явитесь рано и готовы к работе!

---

Начни с маленького разговора

Мысль о расширении клиентской базы очень захватывающая.Но сразу же приступить к делу, как только ваш клиент войдет в дверь, может быть немного неприятно.

Вы отлично справляетесь со своей работой, но также хотите показать своим клиентам, что цените их как личности. Начните с светской беседы — отличный способ построить позитивное взаимопонимание.

Как вести светский разговор с потенциальными клиентами

К счастью, вы уже провели небольшое исследование своего клиента и, возможно, кое-что о нем знаете.

Тем не менее, вы должны быть осторожны с тем, какие темы поднимаете.

Очевидно, вы не хотите упоминать что-либо спорное, что может сделать встречу неудобной для кого-либо из вас (например, политика, религия и т. Д.).

Вы также не хотите поднимать тему, о которой вы узнаете, только если часами просматриваете их страницу в Facebook.

Вот список из безопасных тем для обсуждения во время вашей первой деловой встречи:

• Погода
• Ваш клиент едет к вам в офис
• Ближайшие планы на выходные или праздничные дни
• Последние спортивные мероприятия, награждения или собрания местных жителей
• Люди, которых вы оба знаете

Будьте готовы к тому, что первые несколько минут этого небольшого разговора будут немного неловкими и вынуждающими.Цель состоит в том, чтобы найти золотую середину, чтобы сломать лед и снизить напряженность.

Дополнительные советы по общению с клиентами можно найти в нашей статье о взаимодействии с клиентами.

---

Расскажите о своем опыте и навыках

Когда вы оба почувствуете себя немного более комфортно, вы можете начать говорить о том, что делает вас подходящим кандидатом на работу вашего клиента.

Найдите несколько минут, чтобы обсудить похожие проекты, которые вы завершали в прошлом, любое формальное обучение, которое вы прошли, и как долго вы в отрасли.

Еще важнее, чем то, что вы говорите , как вы это говорите. В конце концов, вы же хотите выглядеть уверенным и уважительным, не так ли?

Итак, не забывайте поддерживать дружеский зрительный контакт и позитивный язык тела во время разговора. Это означает, что держите правильную осанку, улыбайтесь, когда это уместно, и не скрещивайте руки на груди.

---

Пусть ваш клиент говорит беспрерывно

Как только вы получите вводную информацию, передайте слово вашему клиенту.Здесь вы узнаете, чего на самом деле хочет ваш клиент и какую роль вы могли бы сыграть в его видении.

Внимательно слушайте и делайте заметки. Слишком много информации не бывает, но ее недостаток определенно может привести к плохому восприятию.

Также запишите все вопросы, которые вы хотите задать, когда они закончат разговор.

Вопросы, которые следует задать во время первой встречи с новым клиентом

Вопросы, которые вы задаете своему клиенту во время первой встречи, скорее всего, будут уточняющими.Ответы могут помочь вам сформулировать план игры для их проекта, если они решат работать с вами.

Вот вопросов, которые вы хотите задать своему клиенту :

• Какова ваша конечная цель для этого проекта?
• Каким вы видите финальный проект?
• Вы когда-нибудь работали с [вашей должностью] раньше?
• Если да, что вам понравилось или не понравилось в этом опыте?
• Как часто вы заинтересованы в общении со своей {вашей должностью]?

Цель состоит в том, чтобы оставить встречу с максимально возможной информацией о вашем клиенте и его потребностях.Если вы потратите время на то, чтобы задать эти вопросы, это также покажет, что вы хотите, чтобы клиент получил все, что ему нужно.

---

Продолжайте разговор

И вы, и ваши клиенты живете занятой жизнью, поэтому постарайтесь сосредоточиться на ключевых моментах. Последнее, что вы хотите сделать, — это закончить встречу с вопросами, на которые нет ответов. Если вы заметили, что времени мало или встреча не по графику, перенаправьте фокус.

Считаете ли вы, что многие ваши встречи сходят с мертвой точки?

Если да, то может быть полезно начать встречу с повесткой дня, которую вы планируете обсудить.Таким образом вы сможете проводить встречи более эффективно и быть уверенным, что все ключевые моменты обсуждаются так, как задумано.

---

Завершить встречу

Ни одна встреча не должна заканчиваться внезапно. В конце уделите несколько минут, чтобы завершить встречу и пересмотреть то, что было обсуждено.

Обязательно спланируйте с клиентом следующие шаги до окончания встречи. Если вы собираетесь на другую встречу, определите, когда встретиться или, по крайней мере, когда вы свяжетесь с ними, чтобы назначить следующую встречу.

Это не означает, что вы можете сказать: «Я позвоню вам», когда ваш клиент выходит из офиса.

Вместо этого будьте конкретны, сказав что-нибудь вроде: «Я позвоню вам во вторник утром, после того как вы поговорите со своей командой».

Это позволит вашему клиенту узнать, когда ему следует ожидать сообщения и почему вы свяжетесь с ним.

---

Связывание свободных концов

Прежде чем ваш клиент уйдет, убедитесь, что встреча закончилась в хорошем месте. Напомните своему клиенту, что вы понимаете, что у него есть выбор, и что он должен делать то, что в его собственных интересах, даже если это не означает работать с вами.

Также спросите, есть ли у вашего клиента еще вопросы или что-то еще, что можно добавить. Сообщите им, чтобы они связались с ними, если они думают о чем-то новом, и дайте им одну из своих визитных карточек.

(Говоря о визитках, обязательно ознакомьтесь с нашей статьей о маркетинговых идеях для малого бизнеса.)

Убедитесь, что у вас есть их номер телефона и адрес электронной почты, и спросите их, как они предпочитают общаться (телефон, текст, электронная почта и т. Д.).

Затем завершите встречу крепким рукопожатием и поблагодарите своего клиента за уделенное время.Если ваша встреча проходит онлайн, закончите кивком и улыбкой или другим способом виртуального рукопожатия.

Узнайте, какие функции планирования и CRM вам нужны больше всего, в нашем обзоре 5 лучших календарных альтернатив.

---

Планирование расписания контактов с клиентами

Никогда не думайте, что вашей встречи с потенциальным клиентом будет достаточно, чтобы превратить его в клиента. Сопровождение клиентов — отличный способ оставаться на связи и напоминать им о предлагаемых вами услугах.

Это означает, что нужно выяснить, когда и как вы с ними свяжетесь.

Как действовать после вашей первой встречи

Если вы не получите известие от своего клиента в течение нескольких дней после встречи, вам следует связаться с ним. Начните с персонализированного электронного письма с благодарностью за потраченное время и напоминанием о том, что обсуждалось.

Важно быть последовательным в вашем графике контактов.

Вы же не хотите показаться властным, звоня им каждый день.Но вы также не хотите упасть с их радаров и заставить их забыть о вас.

Один раз в неделю — хороший ориентир на начальных этапах отношений с клиентом.

Используйте CRM

Когда ваша клиентская база растет, становится все труднее за ними следить. Как вы должны помнить, когда и как связываться с каждым клиентом?

Вот где CRM-система может изменить правила игры.

Используйте платформу CRM, разработанную для фрилансеров и независимых подрядчиков, которые хотят управлять своими отношениями с клиентами.

Вы можете использовать его для отслеживания:

• Когда вы в последний раз обращались к каждому клиенту
• О чем вы говорили на встрече
• Продукты или услуги, приобретенные в прошлом.

У вас также будет доступ ко всем вашим:

Другими словами, вся информация, необходимая для взаимодействия с клиентами, организована прямо в вашей CRM. Вам больше не нужно беспокоиться о том, что вы потерпите неудачу при общении и потеряете лидерство после успешной встречи.

Попробуйте Bloom CRM бесплатно!

---

Завершение

Все хорошие деловые отношения начинаются с прочной первой встречи. Это означает, что вы должны быть готовы удивить своих клиентов с самого начала.

Для этого вам нужно сосредоточиться на том, чтобы произвести хорошее первое впечатление. Вы хотите прийти на свою первую встречу подготовленными, полными энтузиазма и со вкусом.

Если все пойдет хорошо, вы получите ответ в ближайшие несколько дней, и у вас будет новый клиент, которого нужно добавить в свое расписание!

Узнайте больше о том, как управлять отношениями с клиентами с помощью Bloom.

10 вещей, о которых следует спросить вашего клиента при первой встрече

Это захватывающее время, когда вы впервые встречаетесь с клиентом или потенциальным клиентом.

Это также может нервировать, поскольку вы пытаетесь произвести хорошее впечатление, так что ваши продукты или услуги фактически продаются сами по себе.

Открытие первой встречи содержит массу интересных явлений.

Вы пытаетесь установить взаимопонимание; вы хотите произвести хорошее первое впечатление; вы хотите быть лучше конкурентов; вы хотите выглядеть дружелюбным, но в то же время профессиональным; Вы же не хотите ошибиться и выставить себя дураком.

Эта первая встреча может изменить или разрушить остальные отношения и может перерасти либо в разовую встречу, либо в долгосрочные, прибыльные деловые отношения.

Что вы можете сделать на этой первой встрече, что окажет влияние?

Да, есть, и я перечислю несколько ниже.

Эти идеи, естественно, вытекают из того, когда вы прошли первоначальный ледокол (как прошел путь, добавляете ли вы сахар в чай, не теплый ли он для времени года и т. Д.).

В конце концов, тебе нужно показать, что ты человек!

1) Господин Проспект, я провел небольшое исследование перед этой встречей и у меня есть идей, которые я хотел бы обсудить .

Вы счастливы поделиться со мной своей повесткой дня этой встречи, так что мы на одной волне?

2) На странице вашей компании в LinkedIn я вижу, что вы расширяете свою деятельность в течение следующих шести месяцев.

Не могли бы вы рассказать об этом поподробнее?

3) Нам известно о изменениях в законодательстве , которые произойдут в ближайшее время.

Они сильно на вас повлияют?

4) Самые большие проблемы, которые, по нашему мнению, могут повлиять на будущий бизнес, включают недостаток инвестиций и Brexit.

Какие самые большие проблемы, , стоят сейчас перед вашей отраслью?

5) Можете ли вы рассказать мне о том, как стремится улучшить результаты вашего бизнеса в течение следующих 2–3 лет ?

6) Как вы справляетесь с недавним запуском новых продуктов среди конкурентов ?

7) Каковы ваши результаты на в этом году по сравнению с вашими планами на ?

8) Каковы, по вашему мнению, самых больших проблем , с которыми вам придется столкнуться в ближайшие месяцы?

9) У меня есть несколько идей, которые я хотел бы обсудить с вами во время этой встречи, которые, я думаю, вы найдете полезными.

Прежде чем я это сделаю, не могли бы вы рассказать мне о своей нынешней должности в бизнесе , чтобы я не тратил ваше время на обсуждение вопросов, которые не имеют отношения к делу?

10) Есть ли в вашем бизнесе определенные области, которые, если бы они были решены, уменьшили бы некоторое давление или облегчили вам бизнес?

Вы заметите, что эти Вопросы предназначены для того, чтобы привлечь потенциальных клиентов, заставить их задуматься о себе и своем бизнесе и создать основу для обсуждения, которое вращается вокруг них.

Некоторые из этих пунктов необходимо персонализировать для конкретного продукта или услуги, которые вы продаете, но каждый из них создает платформу для обсуждения, которая поможет вам получить ценную информацию и позволит потенциальному клиенту открыться для вас еще до того, как вы начнете. говорим о решениях.

Заставив потенциального клиента говорить о себе, вы можете выявить проблемы, которые будут сочетать установление фактов с возможностями для продвижения обсуждения.

Хотите список из 450 вопросов по продажам , которые вы можете задать на каждом этапе встречи с клиентом?

От , построение раппорта, и , установление фактов, , до вопросов, касающихся бюджета , и возможных целей , .У нас есть 450 лучших вопросов, которые стоит задать.

Попробуйте некоторые из них на следующей вводной встрече с потенциальным клиентом и посмотрите, ускорит ли это обсуждение.

Удачной продажи!

Шон

Шон МакФит
Управляющий директор

Тренинг по продажам MTD | Изображение любезно предоставлено Big Stock Photo

8 шагов, чтобы помешать вашей первой встрече с клиентом

Новый клиент выразил желание поговорить с вами о своем проекте.

Поздравления 🎉

Когда вы впервые встречаетесь с новым клиентом, всегда приятно трепет. У вас есть возможность показать им, на что вы способны, и поразить их своими навыками и профессионализмом.

От первой встречи с клиентом многое зависит. Как люди, мы принимаем важные и важные решения, основываясь на первых впечатлениях. У вас есть только один шанс продать себя и свою компанию, и есть большое давление, чтобы не испортить ситуацию.

К счастью, мы составили это руководство, чтобы помочь вам провести первую встречу с клиентом.Вот что вы делаете:

1. Проанализируйте свои встречи.

Всегда полезно иметь немного эмпирических данных, особенно когда вы пересматриваете жизненно важную часть вашего процесса продаж.

Прежде чем начинать менять свои первоначальные встречи с клиентами, проанализируйте свою текущую систему и посмотрите, что работает, а что не работает. Если возможно, запишите выборку встреч — как с закрытыми, так и с незакрытыми клиентами — и запишите задаваемые вопросы, используемые методы и все остальное, что влияет на успех или неудачу встречи.

Например, вы могли заметить следующие вещи, влияющие на успех встреч с клиентами:

• Определенные типы вопросов
• Группы разного размера.
• Выбор места встречи — ваш офис против их офиса, через Skype или кафе.
• Некоторые стили презентации.
• Продолжительность встречи.

Если возможно, вы можете опросить текущих и прошлых клиентов, а также потенциальных клиентов, не совершивших конверсию, чтобы выяснить, что, по их мнению, сработало, а что не сработало на их первых встречах.

2. Заранее исследуйте клиента.

Зайди на первую встречу, вооружившись информацией о клиенте. Вы можете исследовать их по:

• Проверяя их веб-сайт и страницы в социальных сетях.
• Чтение последних статей в прессе о них или их отрасли.
• Проверка их записей в коммерческом регистре.
• Спрашивать друзей или знакомых об их впечатлениях и отношениях.

Эта информация поможет вам:

1. Квалифицируйте их как подходящих для ваших услуг. (Если вы ранжируете клиентов, это также поможет вам идентифицировать их как клиентов A, B или C.)
2. Определите типы услуг, в которых они, скорее всего, заинтересованы.
3. Определите и назначьте наиболее подходящего менеджера по работе с клиентами или продавца.
4. Успокойте нервы и вступайте на встречу с чувством готовности.

3.Создайте приветственный / приветственный пакет

Создайте простую брошюру или руководство — несколько страниц о вашей компании, услугах, характеристиках, общих процедурах, правилах оплаты и повестке дня / контрольном списке для встречи или процесса адаптации. Вы можете отправить этот документ клиенту перед встречей, чтобы у него было время прочитать его и сформулировать вопросы.

Этот приветственный пакет служит двум целям:

1. Это поможет вам охватить все, что вам нужно обсудить на первом собрании.
2. Это демонстрирует ценность, которую вы придаете четкому общению и прозрачности

После встречи вы можете прикрепить брошюру к вашему предложению с Practice Ignition. Это дает вам еще одну возможность провести встречу после продажи.

4. Предложите что-нибудь ценное бесплатно.

Это уникальная идея, которая творит чудеса, любезно предоставленная командой Creative Boom. Они рекомендуют во время первой встречи предложить клиентам что-то небольшое, что они могут сделать сами бесплатно, чтобы помочь своему бизнесу.

Это может быть простой совет, когда вы просматриваете их материалы, или бесплатный контент, который вы отправляете им по электронной почте до или после собрания. Это умный способ установить взаимопонимание и доверие, продемонстрировав при этом свою уверенность и опыт.

5. Слушайте больше, чем говорите.

Вместо того, чтобы рассказывать, кто вы и чем занимаетесь, попросите клиента рассказать о своей компании.Узнайте как можно больше о том, что делает их уникальными, их позиции на рынке, их стратегических целей, их проблем или болевых точек, а также причин, по которым они оказались напротив вас.

В это время вы можете делать заметки и задавать вопросы, чтобы глубже погрузиться в мир клиента. Вы собираете важную информацию, которая поможет вам найти лучшее решение для этого клиента, а также демонстрируете свои навыки общения и слушания.

6.Устраните их конкретные болевые точки

Теперь, когда вы точно знаете, что не дает клиенту спать по ночам, вы можете напрямую обсудить, как ваша компания может помочь решить эти проблемы.

На этом этапе действительно полезно, если вы можете использовать тематическое исследование, чтобы продемонстрировать, как вы устранили аналогичную проблему для другого клиента. Не стесняйтесь включать тематическое исследование в предложение «Практика зажигания».

По возможности используйте факты, статистику, графики, изображения и видео — клиенты любят видеть ощутимые результаты вашей работы.

7. Предвидьте общие вопросы.

Если вы проделали первоначальную работу по анализу текущих встреч, у вас, вероятно, есть хороший список наиболее распространенных вопросов, которые клиенты задают во время первых встреч. Вы можете включить ответы на эти вопросы в свой типичный формат встречи или обратиться к ним в приветственном пакете. Это дает клиенту ощущение, что вы предвидели все его потребности.

Общие вопросы могут включать:

• Ваши дневные тарифы или цены на другие пакеты.
• Как вы справляетесь с определенными ограничениями, рыночными сдвигами или отраслевыми проблемами, такими как видимость Facebook для агентств социальных сетей. (Это особенно важно, если эти вопросы недавно освещались в СМИ).
• Примеры отдельных видов работ.
• Есть ли у вас опыт работы в своей отрасли.

8. Одевайтесь так, чтобы произвести впечатление, но оставайтесь собой.

Вы всегда должны показывать клиентам дружелюбный и профессиональный имидж, когда они входят в дверь.Это распространяется на вашу одежду и личный уход. Вы хотите, чтобы ваш клиент покинул встречу, чувствуя, что он принял правильное решение, наняв вас, и что его проект находится в надежных руках.

По этой причине не менее важно носить одежду, в которой вы чувствуете себя комфортно и уверенно. Когда вы чувствуете себя комфортно, вы излучаете уверенность, и ваши клиенты на это реагируют. Не надевайте костюм, если в нем вам неудобно. Узнайте больше о науке, которая помогает произвести неизгладимое первое впечатление на Science of People.

Простые советы по успешной встрече с клиентом

Вот несколько советов из психологии, которые помогут вам справиться с любой встречей:

• Вспомните предыдущие встречи, на которых вы ее полностью убили. Спросите себя, что прошло хорошо. Перед каждой встречей представьте, что вы испытываете такой же успех.
• Сделайте встречу приятной с самого начала, рассказав о положительном опыте или событии в компании или личной жизни клиента или о недавней победе в его отрасли.
• Спросите совета у клиента по теме его опыта. — это отличный способ успокоить его и заставить почувствовать себя ценным. Это также заставляет их говорить, чтобы вы могли лучше понять их философию / видение.
• Делайте искренние комплименты. Не слишком много, и они должны быть честными. Никакой неискренней лести. Честный комплимент заставляет другого человека почувствовать, что вы увлечены и с вами приятно работать. (Подсказка — делайте комплименты только один на один.Исследования показывают, что в группе они терпят неудачу, поскольку другие воспринимают их с завистью).
• Улыбнитесь и расслабьтесь. Даже если встреча не складывается, постарайтесь рассматривать ее как учебный опыт и шанс встретить яркого персонажа.
• Используйте их имя. Роберт Си Ли сказал: «Самый приятный звук для чьих-либо ушей — это звук его собственного имени». Запомните и используйте имя другого человека, чтобы укрепить доверие и взаимопонимание.
• Представьте, что вы уже выиграли работу. Необычный совет от Creative Boom, но он эффективен. Это создает близость с клиентом, из-за чего ему кажется, что вы уже работаете вместе.

Получите больше советов по использованию психологии для проведения успешных встреч на Psychology Compass.

Ошибки, которых следует избегать при первой встрече с клиентами

Эндрю Грант сказал: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.«Ваша первая встреча с клиентом — это ваш шанс продемонстрировать свои навыки и ценность, поэтому вы не хотите упустить его.

Ваши клиенты привыкли к тому, что люди пытаются продать им вещи, которые им не нужны. У них довольно хорошо отточенный счетчик ерунды, и они могут заметить неискреннего продавца за милю. Если вы хотите избежать срабатывания их функции НЕ ЗАНИМАТЬСЯ, пропустите следующее:

• Слишком стараюсь завести друзей. Это не школьная площадка. Это бизнес.Существует старое убеждение в том, что мы покупаем у людей, которые нам нравятся и которым доверяем. Это верно, но это не значит, что вам нужно стать лучшими друзьями или погрузиться в жизненные истории в течение первых пяти минут. Будьте дружелюбны, конечно. Но относитесь к встрече как к деловому мероприятию и вместо этого впечатляйте своими идеями и профессионализмом.
• Отверстие со смолой. Клиенты не интересуются ни вашей компанией, ни тем, чем она занимается. Они заботятся о том, чтобы их проблема была решена. Кроме того, наука показывает нам, насколько люди любят говорить о себе — 60% любого разговора будет потрачено на разговоры о себе — и эта цифра возрастает до 80% в социальных сетях.У вас гораздо больше шансов наладить хороший разговор, если вы начнете встречу со слов: «Расскажите нам о своей компании?»
• Бытие! В восторге! О! Все! Высокая энергия — это здорово. Совместная работа над брифом клиента — отличный метод. Демонстрация того, как ваша компания может решить любую проблему, — это победа. Быть маниакальным человеком, который кричит, восклицает и думает, что каждая идея — ОЧЕНЬ УДИВИТЕЛЬНАЯ — не так уж и много. Слишком большой энтузиазм заставляет вас казаться немного… в лучшем случае подростком в социальных сетях, а не взрослым в деловой дискуссии.В худшем случае вы производите впечатление полностью потерянного. Притормози, сделайте успокаивающий вдох и позвольте клиенту говорить больше всего. Сосредоточьтесь на искренности, а не на страсти.
• Используйте агрессивный или пассивный язык тела. Многие люди не осознают, как их язык тела может задавать тон всем отношениям. Стоять слишком близко к человеку, дотрагиваться до человека без приглашения, поджать губы и указывать пальцем — это может показаться агрессивным. С другой стороны, сутулость плеч, ерзание и пристальный взгляд в пол во время разговора (вместо зрительного контакта) заставляют вас казаться пассивным или безразличным.Клиент уйдет, задаваясь вопросом, являетесь ли вы экспертом, которым вы себя называете. Помните о тонусе, который вы задаете своим лаунжем тела, и постарайтесь приспособиться. Это может помочь отыграть ролевую игру с другими коллегами и настроить их на основе отзывов. (Узнайте больше о языке тела в деловом контексте от Body Language Trainer).
• Не задаю правильных вопросов. По мере того, как вы оцениваете успех или неудачу встреч с клиентами, вы начинаете замечать, что определенные вопросы приводят к лучшему разговору и большему количеству клиентов подписываются.«Правильные» вопросы будут отличаться в зависимости от вашей отрасли, но это будут вопросы, которые побуждают клиентов открываться, думать о своем бизнесе по-новому и раскрывать смысл стоящих перед ними проблем.

После первой встречи с клиентом: дальнейшие действия

Поздравляю, вы прошли через встречу с клиентом, и все прошло хорошо! Вы заслуживаете хорошего кусочка шоколада.

Просто кусок, ум. Не бери весь квартал. Ваша работа еще не закончена.Вам все еще нужно связаться с клиентом.

Первое, на что следует обратить внимание, — это знать о своем поведении сразу после закрытия первой встречи, особенно если она проводится на территории клиента. Задвиньте стул, уберите чашку, немного поговорите (обычно хорошее начало — это комплимент офисному пространству или местоположению) и собирайте все свои вещи. Не держите телефон, пока не вернетесь в машину.

Ваш подход к последующей деятельности будет зависеть от вашей отрасли и ожиданий клиентов.Всегда полезно отправить электронное письмо с приветственным пакетом / брошюрой, включенным в предложение Practice Ignition. Вы также можете отправить календарное приглашение на следующую встречу или звонок. Это создает ожидание того, что вы снова заговорите, и показывает клиенту, насколько вы цените четкое общение.

Если вы не получите известие от клиента через 1-2 недели, вы можете снова связаться с ним по электронной почте или по телефону. Если возможно, позвоните — у вас будет больше шансов поговорить, если вы сможете поймать кого-нибудь по телефону.

Правила последующих действий такие же, как и при первой встрече — будьте искренними, профессиональными и устанавливайте взаимопонимание.

На первой встрече вы закладываете в сознание клиента ожидания, которые сохраняются на протяжении всего вашего взаимодействия. Если вы с самого начала устанавливаете правильные ожидания, вы становитесь незаменимым помощником.

Какие советы и методы вы используете, чтобы ускорить встречи с клиентами?

Автор Стефф Грин

Стефф Грин — писатель-фрилансер из Новой Зеландии и автор бестселлеров USA Today 20 научно-фантастических и паранормальных романов.Она живет в автономном доме на 4 акрах сельского рая со своим сварливым мужем-барабанщиком, зверинцем животных и их средневековой коллекцией мечей. Узнайте больше о ее книгах на ее веб-сайте или подпишитесь на нее в Instagram.

7 уточняющих вопросов, которые нужно задать потенциальному клиенту на встрече

Послушайте, привлечь потенциальных клиентов в ваш бизнес очень сложно. Типа, действительно, очень, очень тяжело.

Реклама, маркетинговые кампании, холодные звонки, погоня, электронная почта, нетворкинг, раннее начало работы, поздняя ночь, дешевое выполнение работы. Это бесконечно. Зачем тратить эти усилия?

Каждый гриф, который нужно измельчить. Хорошо, когда вы в высшей степени утвердились, вы можете немного расслабиться, но до тех пор, что может занять годы и годы, вам нужно царапать и царапать каждый проблеск потенциальной сделки.

Теперь, когда вы получаете зацепку, что вы делаете? Как вы даете себе наилучшие шансы на победу в этой сделке?

Давайте составим надежный план встречи, ладно?

Как владелец бизнеса (основатель программы для написания предложений под названием Better Proposals — простого, но мощного инструмента, который может резко увеличить ваши продажи), я не только прошел через множество различных встреч с клиентами, но и поговорил с множеством мои клиенты об этом.Собирая опыт и отзывы, я разделил успешную встречу с клиентом на 3 основных этапа:

1. Первые впечатления
2. Вопросы
3. Следующие шаги

Чтобы преуспеть, не нужно быть экспертом по продажам мирового класса. Вам просто нужно распознать эти этапы и иметь четкий план для каждого.

Давайте нырнем.

1. Первые впечатления

По большей части это здравый смысл. Хорошее крепкое рукопожатие, смотрите резко и говорите четко.Полностью согласен, но я думаю, что вы можете сделать что-то в дополнение к этому, что поможет вам по ряду направлений.

Место встречи.

Назначить встречу с клиентом у него дома — полная ловушка. Подумайте об этом, здесь множество отвлекающих факторов от телефонов до сотрудников и других офисных вещей. Это также требует абсолютно нулевых усилий с их стороны. Ты просто появляйся.

Есть альтернатива, которая сильно поможет вам — просто заставить их встретиться где-нибудь в нейтральном месте.Большинство людей не будет иметь с этим никаких проблем и в большинстве случаев будут приветствовать это.

Именно здесь вы выбираете, что действительно выделяет себя. Если вы решите встретиться в Starbucks или каком-нибудь не менее дрянном кофейне, это чушь, и вы могли бы пойти к ним домой. Выберите роскошный вестибюль отеля или вестибюль, и он рисует совершенно иную картину. Эти места часто бывают массивными, действительно красиво оформленными и оформленными.

Лучше, чем просто красиво выглядеть, это переводит их в другое состояние и дает вам возможность контролировать ситуацию.Это хорошо по ряду причин, но в основном потому, что вы можете проводить собрание вместо них.

С практической точки зрения, вы хотите прибыть на 15-20 минут раньше и устроиться, получить хороший столик с местом вдали от пешеходных дорожек, заказать напитки, остыть и устроиться. Вы будете намного спокойнее, что будет очень хорошо восприниматься, что несколько выравнивает игровое поле.

Когда собрание закончится, проведите их по дороге, и вы можете остаться там, приготовить себе кофе и написать предложение.

Исключение из всего этого будет, если вам действительно нужно увидеть их офис или здание, и в этом случае следующее предложение может не сработать блестяще, но вы можете включить некоторые из них.

2. Вопросы, которые следует задать на встрече

Я дам вам набор вопросов, которые вы можете задать, но лучше действовать плавно и просто следовать направлению и общему плану действий. Если вы давно не проводите встречи с клиентами или это для вас в новинку, то задать ряд вопросов — это замечательно.

Общее направление — вы хотите узнать 3 вещи:

1. Какую проблему они пытаются решить (очевидно) и настоящая причина, по которой они пытаются купить
2. Какая цена того, что они ничего не делают и оставляют проблему как есть
3. Какие преимущества, если он исправлен и работает безупречно.

Если вы сможете выяснить эти три вещи, вы будете в довольно хорошей позиции, чтобы понять, в какой степени вы можете им помочь. Если вы очень застряли, используйте эту линию вопросов, чтобы пройти через это.

Памятка по вопросам встречи с клиентами

1. Что побудило вас исследовать это как нечто, что вы хотели изменить в своем бизнесе?
2. Что заставило вас сесть со мной вместо других?
   (это ключевой момент, потому что они говорят вам, почему вы хороши, и вы также узнаете, на кого еще они смотрят. Если они не смотрят ни на кого, ваш вопрос подразумевает, что им даже не следует беспокоиться).
3. Что вы пробовали самостоятельно или внутренне, чтобы исправить это?
4. Как долго это длится?
5. Если вы продолжите оставлять все как есть еще на 3 месяца, 6 месяцев, год, 2 года и т. Д., Сколько это будет вам стоить?
6. С другой стороны, если бы это было исправлено 6 месяцев назад, как бы выглядела жизнь сейчас? (Или сформулируйте иначе, если это неуместно — Как бы выглядела жизнь через 6 месяцев, если бы все было исправлено сегодня.
7. Почему вы ничего не сделали с этим раньше? (Это заставит ваши возражения высказаться раньше).
8. Есть ли у вас выделенный бюджет? Если они делают смешную рожицу и не хотят говорить вам, просто скажите: «Мне не нужно, чтобы вы говорили мне, какое число, мне просто интересно, есть ли у вас выделенный бюджет». Спасибо Трою Дину из WP Elevation за это.
9. В идеальном мире, когда бы вы это отсортировали?
10. Когда вы хотите принять решение и начать работу.

БОНУСНЫЙ ВОПРОС: «Не могли бы вы сказать мне, как вы собираетесь принимать свое решение? Выбираете самый дешевый вариант или? »

Мне нравилось предлагать им принимать решение, основываясь на самом дешевом провайдере, потому что они сразу же говорили, что они будут принимать решение иначе, и расскажем вам еще кое-что. Если вы этого не предложите, они легко обойдутся. Предложите это, и они действительно должны это исправить.

Они могут даже сказать, что идут с самыми дешевыми, и в этом случае вы можете остановить их и сказать, что вы не собираетесь быть самыми дешевыми.На этом этапе вы можете откровенно поговорить о деньгах.

Я действительно думаю, что если можете, поговорите о деньгах. Даже если вы в конечном итоге расскажете им, сколько может стоить такой проект, как их. Еще одна жемчужина от Троя из WP Elevation — это заявление: «Обычно такие проекты могут стоить от 20 000 до 7 000 долларов». Если вы можете делать это достаточно медленно, вы сможете оценить их реакцию по большому числу.

Вы часто обнаружите, что в этот момент они будут рады поговорить о бюджете. Они могут сказать: «Мы определенно не хотим тратить 20 тысяч долларов, но, вероятно, можем растянуть до 15 тысяч долларов.». Великолепно, теперь вы знаете их верхнюю границу.

Использование этих вопросов поможет вам получить от них серьезную информацию и, надеюсь, достаточно для того, чтобы иметь веские основания для выбора вас в своем предложении.

3. Согласование дальнейших действий

Это довольно просто, но пропуск его означает, что вы всегда откатываетесь назад и ищите информацию. Что касается следующих шагов, вы уже должны знать из приведенных выше вопросов, когда они хотят, чтобы это было сделано, а также когда они хотят принять решение.Это означает, что вы можете работать в обратном направлении и согласовать время для последующих действий, которое подходит им.

Помните, дело не в том, чтобы следить за своими действиями, а в том, чтобы их проект был реализован вовремя. Так что просто работайте в обратном направлении и расскажите им. Можно сказать примерно так:

«Вы хотите закончить к Рождеству, чтобы мы могли запустить 1 января, и это отличный план. Это займет около 8 недель, скажем, 10 на случай непредвиденных обстоятельств. Это означает, что нам нужно получить от вас всю необходимую информацию и начать работу 15 октября.Сейчас уже пятое, так что нас нужно подписать и разобрать через неделю. Вы счастливы, что я помогаю вам придерживаться этих сроков? »

Вы помогаете им получить то, что они хотят. Вот и все. Дело не в вас, а в том, чтобы как можно быстрее подарить им момент вау.

Завершение

В заключение, это не сложно. Если у вас нет указаний и идей, что вы делаете, вы обнаружите, что неуклюже проводите встречу за встречей без плана, не спрашиваете бюджета, не протягиваете руку и, как правило, делаете полный беспорядок.

Используйте эти идеи и сочетайте их со своей индивидуальностью и стилем, и вы будете на лиги впереди своих конкурентов, когда дело доходит до отбора клиентов и помощи им в выборе подходящего поставщика.

Со временем и опытом, после того, как вы хорошо настроите свой «процесс обнаружения», проведение встреч с клиентами станет для вас легкой задачей, как и общение с клиентами, которое лучше всего описано в руководстве для фрилансеров от Foundr.

Собрав всю информацию, вы уже на полпути к написанию идеального предложения.Другая половина относится к выдающемуся дизайну предложения, который можно легко найти в нашем инструменте предложения. Зарегистрируйтесь бесплатно и ознакомьтесь со всеми преимуществами этого простого, но очень эффективного программного обеспечения для написания предложений.

10 верных способов полностью развлечь вашу первую встречу с клиентом

Но, скорее всего, вы не единственный фрилансер, о найме которого думает клиент. Как же завоевать этого клиента при такой большой конкуренции? Как вы гарантируете, что выделитесь из толпы во время первой встречи и опередите всех остальных?

Это проще, чем вы думаете.Вам нужно знать несколько ключевых ингредиентов, чтобы создать выигрышный рецепт, который поможет вам в работе. Поэтому при первой встрече с потенциальным клиентом для продвижения собственного бизнеса следующие советы помогут вам встать на верный путь к успеху.

1. Подготовка к встрече

Звучит как очевидный первый совет, но убедитесь, что вы должным образом подготовились к встрече. Точно знайте, куда вы собираетесь, чтобы не заблудиться и не опоздать. Запишите имена людей, с которыми вы встречаетесь, чтобы не забыть, с кем вы встречаетесь.Одевайтесь для успеха, надев элегантную и профессиональную одежду. Хорошо, вы работаете в творческой сфере, но это не повод носить потрепанные джинсы и кроссовки. Вам следует перестраховаться и соответственно очистить.

Вам также следует подготовить материалы, чтобы во время встречи вы чувствовали себя расслабленно и спокойно и не производили впечатление взволнованного и недостаточно подготовленного. Это означает, что вы предварительно загрузите свой веб-сайт или онлайн-портфолио на свой ноутбук или планшет и убедитесь, что у вас есть рабочая ручка и блокнот, готовые к работе.

Наконец, вы должны попрактиковаться в своей подаче и знать, что вы собираетесь сказать. У вас будет приблизительное представление о том, что нужно потенциальному клиенту, поэтому убедитесь, что вы в состоянии удовлетворить эти потребности, подготовив ряд предложений и советов.

2. Первое впечатление на счету

Когда вы входите в комнату и впервые встречаетесь с потенциальным клиентом, вы хотите произвести наилучшее впечатление. Примите хорошую осанку и сохраняйте уверенность в себе. Смотрите им в глаза, улыбайтесь, будьте открыты и крепко пожмите руку правой рукой.Всегда позволяйте клиенту сесть за стол для переговоров, прежде чем вы сядете на свое место.

3. Немного поболтайте.

Прежде чем приступить к серьезным вещам, всегда полезно немного поболтать. Не стоит сразу же рекламировать свой бизнес, так как это может заставить вас казаться слишком напористым. Вместо этого упомяните что-нибудь о погоде, обсудите недавнее спортивное событие или спросите, как дела. Просто придерживайтесь безопасных тем и будьте позитивны.

Не стоните, что бы вы ни делали, о пробках, погоде и т. Д., Это вас раздражает.Помните, бизнес — это люди. И люди хотят вести дела с людьми, которые им нравятся. Так что не стоит недооценивать силу светской беседы.

4. Играй спокойно, Родни, мой сын

Хотя всегда приятно быть симпатичным, все же неплохо быть спокойным и уверенным, а не выглядеть чрезмерно увлеченным. Странно это говорить, но вы хотите относиться к потенциальному клиенту, как к первому свиданию, потому что любой запах отчаяния будет иметь неприятные последствия.

Вы почти хотите звучать так, как будто вам не нужна работа.То, что вы востребованы и заняты, соблазнит потенциальных клиентов и, как ни странно, только заставит их хотеть вас еще больше.

Конечно, не переусердствуйте. Между уверенностью и высокомерием тонкая грань. Так что продолжайте твердить себе в голове, что вам нравится эта работа, но в этом нет ничего страшного, если вы ее не выиграете.

5. Пусть говорят сами

Когда светская беседа окончена, клиент любит поговорить о своем бизнесе. В конце концов, это их детище, и они хотят с гордостью продемонстрировать это миру.В этом случае закройте рот и слушайте. Пусть говорят сколько хотят. Слушание — один из важнейших советов в книге «Как заводить друзей и оказывать влияние на людей», где говорится:

Одним из великих слушателей современности был Зигмунд Фрейд. Человек, который встретил Фрейда, описал его манеру слушать: «Это поразило меня так сильно, что я никогда не забуду его. У него были качества, которых я никогда не видел ни в одном другом человеке. Никогда я не видел такого сосредоточенного внимания. Ничего из этого не было. пронзительный бизнес «проникающий в душу взор».Его глаза были мягкими и добродушными. Его голос был низким и добрым. Его жестов было немного. Но внимание, которое он мне оказал, его оценка того, что я сказал, даже когда я сказал это плохо, было необычайным. Ты не представляешь, что значит, чтобы тебя так слушали ».

Так что будьте внимательны, сосредоточьтесь на клиенте с высокой концентрацией и будьте заинтересованы в том, что он скажет. Наверняка настанет ваше время говорить. А пока сядьте и слушайте.

Если необходимо, добавьте несколько слов или жестов поддержки, показывая, что вы понимаете и заинтересованы.Это тонкая форма заверения, позволяющая говорящему чувствовать себя комфортно и уверенно в своей речи.

6. Обсудите их потребности и задайте вопросы

Как только потенциальный клиент избавится от всего, самое время обсудить его потребности более подробно. Не бойтесь задавать вопросы и делать заметки, к которым вы можете вернуться в будущем. Просто небольшие указатели, которые помогут структурировать встречу и убедиться, что вы не пропустили ничего важного.

Это не только шанс полностью понять, что нужно потенциальному клиенту, но также возможность продемонстрировать свои навыки консультирования и продемонстрировать, насколько вы заботитесь об их бизнесе и чем можете помочь.

7. Не забудьте продать себя

Когда вы говорите о том, как вы можете помочь, всегда полезно привести несколько примеров того, как вы успешно поддерживали других клиентов. Подготовьте несколько историй успеха, чтобы показать их. Выкопайте свой веб-сайт или портфолио и обсудите предыдущие проекты.

Рекомендуется заранее попрактиковаться в продвижении каждого тематического исследования. Потому что вам нужно говорить уверенно, но кратко о том, как вы помогли другим, вместо того, чтобы трепаться и забывать о ключевых моментах.Вы только утомите себя и всех остальных.

Думайте о каждом тематическом исследовании как о рассказе и структурируйте его соответствующим образом, то есть кто-то пришел к вам за помощью, вы обратились к его потребностям, и все закончилось благополучно.

По возможности приготовьте статистику. Например, вы создали веб-сайт, на котором посещаемость увеличилась на 20 процентов? Расскажите об этом потенциальному клиенту. Привела ли маркетинговая кампания в Интернете к множеству новых запросов? Не бойтесь хвастаться и демонстрировать, как помогли ваши знания.

Обсуждая свою работу, добавьте несколько собственных УТП. Не будет глупостью упомянуть те качества и навыки, которыми вы обладаете, которые выделяют вас из толпы. Не стесняйся. Это ваш момент сиять.

8. Предложите дружеский бесплатный совет без всяких ожиданий.

В этом мире собачьего-собачьего, где трудно понять, кому доверять, вы удивите и обрадует собеседника, если дадите ему небольшой дружеский совет бесплатно. Что-то, что они могут сделать для улучшения своего бизнеса без чьей-либо помощи.

Вы мгновенно установите взаимопонимание и доверие не только потому, что вы показываете, что вам не все равно и что вы провели исследование, но и потому, что вы также демонстрируете свой опыт. Это означает, что вы будете на правильном пути к построению с ними стабильных рабочих отношений. Таким образом, потенциальному клиенту будет гораздо труднее выбрать кого-то еще.

9. Предвидьте ответы на часто задаваемые вопросы

Клиент ловит каждое ваше слово? Встреча проходит хорошо? Вы сказали почти все, что хотели сказать? Теперь наступает неизбежная часть.Те часто задаваемые вопросы, которые любят задавать потенциальные клиенты.

Но не паникуйте! Если клиент задает вам больше вопросов, это обычно является положительным знаком того, что он рассматривает возможность нанять вас. Просто убедитесь, что вы их предвидите и имеете несколько хорошо подготовленных ответов.

Например, клиенты любят спрашивать о дневных ставках или о том, есть ли у вас какой-либо опыт в их конкретной отрасли. Они могут попросить показать больше примеров работ. Предвидьте, о чем они могут спросить, и будьте полностью готовы взорвать их.

10. Завершите все красиво и продолжайте

Похлопайте себя по спине! Вы только что ударили по своей первой встрече с клиентом, и все выглядит позитивно. Но это еще не конец. Вы должны оставить неизгладимое положительное впечатление, поэтому убедитесь, что вы хорошо обернули все вокруг.

Улыбайтесь и будьте уверены. Скажите, как вам понравилось рассказывать об их бизнесе, и поблагодарите их за уделенное время. Оставьте визитку, если вы еще этого не сделали, и скажите, что вы готовы обсудить что-либо еще по телефону.

Помните, что последнее впечатление так же важно, как и первое. Поэтому убедитесь, что вы прибрались за собой, уберите стул под стол для совещаний, воздержитесь от использования телефона, пока не уйдете. На всякий случай будьте готовы к светской беседе на выходе.

Через неделю или около того свяжись с вами по электронной почте или позвонив по телефону. Чтобы показать, что вы все еще доступны, если потенциальный клиент захочет обсудить что-то еще. После такой успешной встречи вы, скорее всего, выиграете работу.Но если вы этого не сделали, не принимайте это на свой счет и не позволяйте этому подорвать вашу уверенность. Вы выигрываете; вы теряете немного. И в конце концов, это полезный опыт.

Некоторые заключительные ключевые указатели

Вот лишь несколько дополнительных советов о том, как вести себя во время первой встречи с клиентом, чтобы вы смогли добиться успеха и выиграть бизнес:

• Улыбнитесь и расслабьтесь. Наслаждайтесь общением с ними и ни о чем не беспокойтесь. Вам нечего терять, и все можно получить, так что расслабьтесь!
• Используйте свое имя на протяжении всей встречи.Это добавляет индивидуальности и, как говорится в «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», — это самый волшебный звук в мире, когда вы слышите свое имя.
• Будь хладнокровен, спокоен и уверен в себе. Представьте, что вы уже миллион раз высказывались о себе. Если вы сыграете свою роль, то наверняка произведете впечатление опытного профессионала.
• Представьте, что вы уже выиграли работу и только уточняете детали. Относитесь к потенциальному клиенту так, как будто вы уже работаете вместе.
• Если вы встречаетесь с несколькими людьми и не знаете, на кого сосредоточить внимание, вам нужно быстро выяснить, кто держит кошелек и кого вам нужно привлечь, а затем поговорить с ними напрямую.Просто не забывайте никого в комнате и старайтесь поддерживать зрительный контакт со всеми.
• Если вы позволяете своим нервам одолеть вас, остановите внутренних демонов, полностью сосредоточившись на другом человеке. Очистите голову от негативных мыслей и верните разум в настоящее.

Советы по встрече с клиентами — Документ

Встречи с клиентами — одно из самых важных дел, которые вы делаете, независимо от вашей роли в компании. От продаж до обслуживания клиентов, от маркетинга до генерального директора, каждый человек, который помогает подготовиться, участвует или выполняет задачи в результате встречи с клиентом, имеет возможность влиять и влиять на решения и уровень доверия клиента.Улыбка для рукопожатия, каждый сотрудник должен чувствовать ответственность и гордиться своими усилиями, когда дело доходит до встреч с клиентами. Мы обсудим несколько советов по встрече с клиентами, которые помогут вам подготовиться, работать и проявлять инициативу на каждом этапе пути.

Встреча с клиентом, то есть прямое сотрудничество и общение с клиентом, — лучший способ понять его потребности и то, как вы можете помочь им поддержать. Встреча. Определение , «объединение» или «присутствие» предполагает, что первый звонок с клиентом или повторяющиеся обсуждения, этикет встречи с клиентом и передовой опыт встреч с клиентом настоятельно предполагают прямые и личные встречи.

В этой статье мы обсудим, как проводить встречи с клиентами, и советы для эффективных встреч с клиентами, чтобы эффективные встречи с клиентами посредством подготовки, производительности и проактивности стали больше привычкой, чем работой, чтобы вы могли сосредоточиться на том, что важно, на результатах каждую встречу.

Подготовить

При подготовке к встрече с клиентом и подготовке к визиту понимание того, как разговаривать с клиентом, может показаться естественным, но на самом деле требует усилий. Тем, кто не знает, как подготовиться к встрече с потенциальным или текущим клиентом, может быть полезно задать вопросы своему боссу на встрече, а затем назначить встречу один на один.Также рекомендуется задокументировать эти обсуждения, чтобы вы могли создавать шаблоны, повторно использовать и делиться предоставленной вами информацией.

Например, если вам рекомендован список вопросов, которые следует задать потенциальному клиенту, вы можете создать контрольный список вопросов, которые нужно задать на новой деловой встрече или на встрече с клиентом по набору персонала. Если вы собираетесь впервые встретиться с новым клиентом, вы можете создать список вопросов, которые нужно задать клиенту при первой встрече, вопросы, которые нужно задать на первой деловой встрече, или вопросы, которые нужно задать клиенту во время визитов (в настоящее время) .А если вам поручено встретиться с отделом или командой клиента, вы можете создать шаблон вопросов, которые нужно задать на собрании команды, вопросы, которые нужно задать на собрании бизнес-центра, или вопросы один на один, чтобы попросить сотрудников понять их потребности и цели с точки зрения команды.

Задавая правильные вопросы заранее, вы лучше узнаете своего потенциального клиента или клиента и сможете обратиться к их болевым точкам и потребностям, а не просто демонстрировать или продавать им вслепую.

Установить ожидания

Во время ознакомительного разговора с новым клиентом вы можете поделиться своим первым списком вопросов встречи с клиентом, чтобы собрать их первоначальный процесс, цели и идеи. Предоставление им этой информации заранее — отличный способ начать предварительное знакомство перед более глубоким разговором. Сообщите им заранее, чего ожидать от первой встречи, когда они могут ожидать повестку дня и как вы хотели бы, чтобы они взаимодействовали с вами при подготовке к этой сессии.

Найдите нужных людей

Будет ли это первая встреча с потенциальным клиентом или с тем, кто уже является клиентом, также уместно понимать членов их команды и их роли. Советы по встречам с клиентами по продажам всегда будут указывать на знание каждого человека, от лица, принимающего решения, до влиятельного лица, и пользователя, так что вы можете быть уверены, что заранее продумаете и решите как можно больше индивидуальных потребностей. Узнайте, кто будет участвовать, и убедитесь, что они будут приглашены на первое занятие.

Создайте повестку дня

Далее повестка дня! Независимо от того, как вы это называете из повестки дня встречи с клиентом, повестки дня первой встречи или новой повестки дня встречи с клиентом, повестка дня первой встречи имеет решающее значение для создания первого впечатления и создания условий. Для более продвинутых взаимоотношений с клиентами повестка встречи агентства, повестка первой маркетинговой встречи, повестка встречи по связям с общественностью, повестка дня консультационной встречи и повестка встречи по обслуживанию клиентов — все это отличные способы сосредоточить более конкретное внимание на том, что на самом деле является клиентом. повестка дня отношений… понимание их целей и помощь в их достижении.

Из-за текучести кадров и организационных изменений повестка дня всегда должна начинаться с введения, чтобы четко определить роли и построить отношения с присутствующими. Если вам нужно знать, как представиться при звонках клиентов, в Интернете можно найти примеры, а также как представиться клиенту лицом к лицу, однако используйте свои практические знания, чтобы сделать это простым и приветливым. Не смотрите дальше себя, чтобы узнать, как представиться дежурному клиенту, думая о своих ожиданиях при встрече с кем-то, кому нужно знать о вас и о том, что вам нужно для успеха.

Убедитесь, что вы предоставили базовую структуру для каждого раздела собрания после введения с такими пунктами повестки дня, как:

• Обзор компании клиента
• Цели компании и потребности проекта
• Их целевой рынок и конкурентная среда
• Их желаемая стратегия и сроки
• Следующие шаги и процесс
• В конце есть место для подведения итогов (мы поговорим об этом позже!)

Поделитесь повесткой дня и сотрудничайте

После того, как повестка дня встречи с клиентом будет запущена, заранее поделитесь ею с теми, кто будет присутствовать, чтобы дать им возможность рассмотреть, задать вопросы и подготовиться к сессии.Предложите им сотрудничать и добавьте в повестку дня встречи с клиентами, чтобы они чувствовали себя частью процесса и что вопросы, которые они хотят затронуть, явно будут обсуждаться.

Выполнить

Встреча лицом к лицу

Когда придет время, всегда лучше, если беседа с клиентом состоится лично. Если это невозможно, используйте надежное решение для видеоконференцсвязи и поощряйте всех использовать свои камеры, если только пропускная способность не является проблемой, чтобы каждый человек мог видеть и социально взаимодействовать.Также бесценно видеть, насколько сосредоточена команда клиентов, и получать визуальные подсказки при обмене с ними информацией.

Придерживайтесь расписания

Время важно как для вас, так и для вашего клиента. Чем больше людей в комнате или по телефону, тем дороже встреча для всех. Стремитесь начать вовремя и придерживаться его на протяжении всего занятия. Используя такой инструмент для встреч, как Docket, вы можете проводить собрания и видеозвонки, делать заметки и тонко, но мягко напоминать всем гостям, сколько времени осталось на собрании.

Экономьте время на пересмотр решений

Всегда оставляйте время в самом конце каждой встречи, чтобы подвести итоги решений и действий. На встрече с клиентом обучение их тому, что это нормальная практика, создаст лучшую привычку для всех участников приходить вовремя, чтобы они могли быть уверены, что получат наиболее важные итоги в самом конце.

Выполнить

Хотя может показаться, что большая часть работы на встрече с клиентом выполняется до и во время сеанса, настоящая работа только начинается!

Поделиться обзором

После того, как встреча закончена и вы получили ответы на вопросы, которые нужно задать клиенту о проекте, пришло время поделиться резюме с присутствующими.Резюме должно быть профессиональным и брендированным, чтобы отразить гордость за вашу компанию и вселить уверенность в клиента. Предоставьте подробную информацию о решениях и действиях встречи, включая задачи и ответственность, а также согласованные этапы для прозрачности и ясности.

Проактивное отслеживание

Имейте процесс для отслеживания хода выполнения как внутренних действий, так и действий участников-клиентов, и предоставляйте обновления с заданной периодичностью, чтобы не оставлять клиента в догадках о ходе выполнения или статусе.Если вам интересно, почему некоторые компании устраивают социальные встречи с клиентами, это отличный способ объединить вашу команду и их команду, чтобы понять, что происходит, и создать более непринужденную атмосферу, чтобы снять стресс и отпраздновать взаимные успехи!

7 вопросов, которые CPA должны задать при первой встрече с клиентом

Потенциальный клиент приносит с собой обязанности и перспективы сертифицированного аудитора (CPA). Удержать этого потенциального клиента сложнее, чем привлечь его.И первым шагом к удержанию является построение сердечных отношений с вашими клиентами с самого начала.

Один из способов сделать это — задать клиентам правильные вопросы при первой встрече. Вопросы, которые вы будете задавать, не только пагубно повлияют на построение трастов и их удержание в ближайшем будущем, но также оправдают профессионализм и опыт ваших услуг.

Итак, вот 7 вопросов, которые вам нужно задать своим потенциальным клиентам, занимающимся бухгалтерией / бухгалтерией, прежде чем работать с ними.

1. Чем занимается ваш бизнес?

Прежде чем приступить к реальной работе, это самый важный вопрос, который нужно задать клиенту. Это даст вам представление о хозяйствующем субъекте, его компании, партнерствах, укомплектовании персоналом, слиянии, перспективах приобретения, а также о том, является ли это ООО, ТОО или индивидуальное предприятие.

Еще одна вещь, которую вам нужно знать, — это история бизнеса: как они в него попали, кто их конкуренты, количество сотрудников в компании, годовой доход и так далее.

Это может стать началом разговора и даст вам достаточно вводных знаний о бизнесе.

2. Какие шаги были предприняты до сих пор в отношении бухгалтерского учета?

Этот вопрос кажется простым, но он может дать вам кое-что интересное. Поскольку бухгалтерский учет связан с бюджетом и финансовым планированием, этот вопрос позволит вам узнать о финансовых стратегиях ваших клиентов, основных инвестициях, долевом участии и «уже обработанных» или «подлежащих обработке» кредитах коммерческих банков.

Вы также можете узнать, решаются ли их основные бухгалтерские задачи сторонней службой или компания контролирует собственный финансовый отдел.

3. С какими вызовами и проблемами обычно сталкиваются?

Начинающие CPA часто игнорируют это. Но это одна из самых ценных вещей, которую необходимо узнать у потенциального клиента, так как вы узнаете, заключается ли проблема в каком-либо бухгалтерском программном обеспечении, которое они в настоящее время используют, бизнес-целях или бухгалтерской деятельности.

Это даст вам возможность записать их самые большие болевые точки, поскольку это критерии, по которым вы можете сообщить и количественно оценить свою ценность для своего клиента.

Более того, это может оказаться ценным дополнением к вашим услугам, которое отражает важность ваших услуг для развития их бизнеса и минимизации их разочарований.

4. Были ли вы клиентом какой-либо другой CPA-фирмы или бухгалтерской службы?

Как CPA, вы хотели бы знать, с кем имели дело ваши клиенты, и кто или что несет ответственность за бесхозяйственность и узкие места в их бизнесе.

Выполнялись ли бухгалтерские услуги сами по себе или в этой деятельности была задействована какая-либо третья сторона?

Это нормально, если они выполняли задание сами, но все же знайте причину этой консультации. В случае, если действиями занималось какое-либо третье лицо, убедитесь, что вы знаете причину, по которой они переходят на новую бухгалтерскую службу.

5. Правильно ли поданы налоги?

Подача налоговой декларации может быть утомительной и обременительной задачей.Спросите своего клиента об их налоговых декларациях. Убедитесь, что вы принимаете клиента, у которого нет никаких злоупотреблений в отношении налоговой отчетности. Это действительно может быть полезно для вас, так как вы не захотите привлекать клиента, участвующего в какой-либо незаконной деятельности.

Лучше избегать таких клиентов, поскольку это может отрицательно сказаться на вашей репутации CPA.

Также спросите об их налоге с продаж и процедурах подачи документов, например о том, подают ли они его ежемесячно, ежеквартально или ежегодно.Это может дать представление об их истории налоговых проверок.

6. Как вы оцениваете завершение работы?

Прежде чем вы возьмете клиента, всегда полезно узнать его ожидания, оценки и опыт. Убедитесь, что со стороны клиентов нет нереалистичных ожиданий.

Также убедитесь, что цена, которую вы взимаете за свои услуги, достаточно реальна для вашего клиента. Вы также можете запросить оценку сроков и убедиться, что ваши услуги оправдывают их ожидания.

7. К какой бухгалтерской программе они привыкли?

Если ваш клиент ранее занимался бухгалтерскими заданиями или услугами, спросите, какое бухгалтерское программное обеспечение он предпочитает для бухгалтерского процесса. Могут быть различия в используемых ими бухгалтерских решениях.

No related posts.