Что хотел заказчик: Что хотел заказчик? Правки в дизайне.

Содержание

Что хотел заказчик? Правки в дизайне.

Плохой дизайнер уверен в том, что клиент только и мечтает как бы понизить качество работы дизайнера. Вот провел дизайнер десять часов за макетом, выслал работу. Клиент смотрит: нет, это слишком хорошо, надо заваливать результат. Что хотел заказчик — непонятно.

Ведь только так можно объяснить директивные пожелания о перестановке элементов, увеличении шрифтов, изменении цвета и все такое прочее. В голове дизайнера возникает святой лик Стива Джобса, который напоминает: «Нет никакого смысла нанимать специалиста, что бы указывать ему что делать». Заказчик, однако, с золотым фондом цитат Стива Джобса не знаком, поэтому продолжает заваливать правками.

Сегодня мы поговорим о тех ситуациях, когда правок не просто много, а очень много.

Что хотел заказчик?

Плохого дизайнера не посещает элементарная мысль — это он не смог понять что хотел заказчик. Он не разобрался в задаче, он не залез в голову к клиенту, не провел разъяснительную работу. Вместо того чтобы понять истинные желания заказчика, бросился ваять дизайн и сел в лужу.

Разница между плохим и хорошим дизайнером простая. Хороший дизайнер понимает чего хотел клиент, и делает все как нужно сразу. Плохой дизайнер понять этого не может, и играет в угадайку. Принимает правки по работе на свой счет и искренне обижается.

Клиент выдает правки не потому что хочет испортить дизайн, а потому что хочет его улучшить. Другое дело: клиент не знает как нужно работать с дизайнерами, не знает как выдавать правки, как добиваться желаемого результата от нерадивого подрядчика. Клиент, зачастую, сам скатывается в вкусовщину, забывает о реальных целях проекта, запутывается в эмоциональных ощущениях, постоянно сомневается и боится выкинуть деньги на ветер. Задача хорошего дизайнера распутать клубок этих противоречий, понять что хотел заказчик, при необходимости сформулировать и утвердить задачу, разработать для неё решение.

Клиент не знает. Дизайнер знает

Хороший дизайнер, как психолог, залезет в голову заказчика и вытащит из неё все необходимое. Клиент не знает какую информацию предоставить дизайнеру? Дизайнер знает. Это он разрабатывает сайты, визитки, листовки. Это он знает что и как там делается и какая информация обычно нужна. Он знает типовые размеры буклетов, принципы разработки современных сайтов.

Некоторые дизайнеры поют заказчикам дифирамбы. Мол заказчик лучше всех знает свой продукт, заказчик интуитивно понимает что ему нужно. Он не всегда может это сформулировать, но как пророк зрит в корень, сразу ловит фигню и пытается её исправить.

Ты ничего не знаешь, Джон Сноу.

Нет. Все не так. Заказчик не пророк, он не всегда разбирается в своем продукте, у него не всегда в голове стройное бизнес мышление. Заказчик часто ориентируется на что-то, что он где-то, когда-то увидел и оно понравилось. Заказчик без проблем обращается к дизайнеру не продумав ни единой детали своего бизнеса, кроме общей идеи да и та, сомнительная.

Заказчик не пророк. Он часто ничего не знает. Вообще.

Заказчик легко запутывается в своих эмоциональных ощущениях, забывает об истинных задачах и уходит во вкусовщину. Хороший дизайнер распутывает клиента, напоминает ему о задаче и сталкивает с суровой реальностью. В конце концов вам шашечки или ехать?

Как-то раз в середине нулевых ко мне обратился клиент, которых хотел сделать Сибирский информационный портал. В принципе, это самое развернутое описание проекта, которое удалось из клиента вытянуть. Клиент не знал как будет монетизировать портал, что должно быть на портале. «Поиск и погода», — говорил клиент. На этом информация заканчивалась.

Сказку про всезнающего заказчика нравится слушать только заказчику. Это помогает продавать себя, но реальность несколько иная.

Исправления в дизайне

Обилия исправлений в дизайне — всегда профессиональный фейл дизайнера. Но чтобы понять, как исправить ситуацию, нужно понять истинные причины исправлений. Их не много, но способы решения у них разные.

Обильные исправления дизайна могут происходит по следующим причинам:

  • Неоправданные ожидания — клиент представлял одно, а получил совершенно другое;
  • Противоречивые аргументы — за спиной клиента секретарь и бухгалтер, которые не могут между собой договориться.
  • Неуверенность и страх — клиент ничего не знает и не уверен что ему «это» подходит.

Неоправданные ожидания

Заказчик представлял себе один результат, а получил совершенно другой.  Клиент представлял себе одну стилистику, а получил другую. Думал что меню будет сверху, а оно оказалось сбоку. Представлял дизайн как в 2016 году, а получил как в 2006 году.

Причины всегда одинаковые: вместо того, чтобы проработать ожидания заказчика, дизайнер бросается в бой. Вместо того чтобы утвердить структурный макет, делает дизайн. Вместо того, чтобы опереться на свои работы в похожей области, обещает золотые горы. Золотых гор не будет. Будут слезы и разочарование. 100500 правок, которые не помогут, потому что дизайнер не выяснил что хотел заказчик на самом деле.

Как исправить? Ловить ожидания клиента на взлете. Показать свои работы в схожей сфере. Объяснить что будет примерно так же. Чтобы избежать макетных правок по стоит заранее утвердить макет. Что бы избежать стилистических правок, стоит попросить клиента показать сайты, которые безусловно нравятся. Попросить аргументировать, что нравится, что нет, почему. Попросить показать «стоп» сайты, дизайн которых неприемлем ни в каком виде. Попросить объяснить, что в них не нравится и отталкивает. Все это помогает понять принципы мышления заказчика, его вкусовую карту, и ожидания от дизайна.

В моей практике был клиент, который хотел сделать дизайн магазина «как у Эппл». Меня он нашел случайно. Прошлый дизайнер его бросил. Мои работы клиенту не очень понравились. Но я предпочел закрыть глаза на тревожные звоночки. Выполненный UX макет клиент не понял. Презентацию не оценил. Ладно, подумал я, клиент просто не понимает макеты. Сделаю дизайн, на дизайне все будет понятно. Первый дизайн вызвал шквал 40-а правок. После первых правок прибыло еще 40 правок. Клиенту не нравилось ничего, даже собственные предложения. Я вернул предоплату и попрощался. Но если бы уделил должное внимание проработке ожиданий, сэкономил бы наше общее время.

Противоречивые аргументы

Клиент просит новогоднюю открытку «как в прошлый раз», но получив дизайн, предлагает совершенно новый, ранее не оговоренный, сценарий. Все просто. Заказчик не принимает реального решения, а ретранслирует чужие предложения. Сообщить о них сразу он не мог, потому что не знал. Получив дизайн, обошел весь отдел, собрал все самые противоречивые мнения. Показал дизайн начальству, получил несколько абстрактных предложении из серии «а почему бы нам не попробовать двинуться вот в это направление».

Как исправить? Что бы понять что хотел заказчик, нужно найти реального заказчика. Как все происходит в идеальном мире? Менеджер в компании ИКС назначается вести проект. Он собирает техническое задание, все пожелания заинтересованных лиц, склеивает их собственным видением и отдает студии/фрилансерам. После выполнения правок менеджер лично защищает и презентует проект перед начальством, ведь проект был поручен ему и он за проект ответственен.

В реальном мире все не так. В реальном мире менеджеры стараются уйти от ответственности и превращаются в стрелочников. Дизайн делал не менеджер, а дизайнер. Правки дал не менеджер, а его начальство. Сам менеджер никак их не формулирует, не обрабатывает, не адаптирует. Правки и пожелания противоречивые, потому что высказаны разными людьми.

Важно понять, кто реально заинтересован в реализации проекта и выкинуть из него случайных лиц, ретрансляторов мнений. Начальник слишком занят? Не вопрос. Но если менеджер не имеет должной самостоятельности и боится принимать решения, работа не получится.

Неуверенность и страх

Клиент боится и ни в чем не уверен. Он дает противоречивые правки, постоянно сомневается и отменяет собственные решения. Мы имеем дело с неуверенным клиентом. Худшая стратегия в такой ситуации — пойти на поводу клиента. В глазах неуверенного клиента ценность такого специалиста сразу обесценивается.

Лечится неуверенность аргументами, обоснованиями почему нужно именно так а не иначе, цифрами и готовыми примерами известных брендов. Неуверенный клиент хочет не оказаться в дураках, ему нужно социальное подтверждение решений дизайнера. Так уже делают, некое решение уже пользуется популярностью, вот список сайтов где сделано именно так.

Клиент не уверен, зато уверен дизайнер. Ведь именно он занимается дизайном уже много лет. Худший вариант — пойти на поводу неуверенного клиента. Плюнуть на ситуацию, отпустить вожжи, надеясь на «сделаю как просят, и все наладится». Не наладится.

Автор:

как выстроить успешную работу с клиентом — ppc.world

Если клиент недоволен результатами работы, то стоит вместе с ним вернуться к изначальным письменно прописанным договоренностям (тут я усиленно намекаю о том, что они должны быть) и сверить с фактическим результатом. Возможно, клиент уже и подзабыл о целях и задачах, согласованных перед началом работы. Сверка договоренностей и результатов по пунктам поможет устранить все недопонимания.

Бывает так, что работа и правда выполнена частично или полностью некачественно по вине фрилансера. В таком случае самое сложное — это признать свою ошибку перед собой, а потом и перед клиентом. А дальше надо предложить пути решения в зависимости от масштаба «бедствия»: переделать работу бесплатно, добавить каких-то бесплатных опций по услугам на следующем этапе работы или подарить доступ к сервису.

На самом деле мало кто готов признать свою ошибку публично, поэтому если исполнитель честно об этом скажет, то это уже снизит градус негатива и поможет выйти на конструктивный диалог.

Я умышленно не предлагаю здесь вариант возврата оплаты за услугу, так как в моей практике ни разу до этого не доходило. Считаю, что такое решение на крайний случай, но все же стоит всегда его держать в голове и быть в готовности, в том числе и финансовой.

Другой вид претензий — это недовольство не самой работой, а скорее организационными моментами: сорванные дедлайны, сообщения без ответа по несколько дней, ощущение «моим проектом не занимаются». Вышеописанная схема решения конфликта подходит и для таких случаев. Иногда такой вид претензий не причина прекращения сотрудничества, а всего лишь «притирка» — достаточно просто проговорить все отрицательные моменты и учесть это на последующих этапах.

А что делать, если клиент не прав, но пытается сделать виноватым фрилансера? В этот момент наступает интересная психологическая игра, где приходится отстаивать не только репутацию, но и защищать свои психологические границы.

Например, заказчик просит вернуть деньги, но при этом не выполнил часть своих обязательств — не предоставил нужные доступы, исходные данные, бесконечно вносил правки и сдвинул сроки или вовсе пропал на длительное время. Поэтому фрилансер, начав работу, завершить ее не смог и поставил проект на паузу.

Несмотря на то что работа не выполнена в полном объеме, в таких ситуациях она должна быть оплачена полностью или частично — в зависимости от условий вашего договора с клиентом (и тут я опять намекаю на необходимость письменных договоренностей).

Стоит подготовить подробный таймлайн со всеми датами, решениями, переписками и логическими выводами по дальнейшему решению вопроса. Если нет железобетонной уверенности в наборе фактов в свою пользу, стоит дополнительно проконсультироваться с юристом.

Конечно, иногда проще вернуть деньги и «уволить» этого клиента в свободное плавание. Но в таких случаях вероятность повторения подобных ситуаций кратно возрастает, а уважение и ценность собственного труда стремительно падает. Не стоит забывать, что отстаивание своей позиции как специалиста влияет не только на отдельного фрилансера, но и на формирование рынка в целом и взаимоуважение среди всех участников.

Уточняем детали проекта методами практической психологии / Хабр

Привет, Хабр! Меня зовут Владимир. Я разработчик в Максилекте. Помимо технического образования у меня есть бэкграунд в практической психологии. В этой статье я разберу модель уточнения, которая может быть полезна для дополнения информации о проекте как при обсуждении внутри команды, так и в разговорах с бизнесом. Модель содержит вопросы, которые стоит задавать, чтобы быстрее получить нужные данные.

Классика — что хотел заказчик?

Текст написан по материалам внутреннего тренинга, который я проводил в нашей компании в начале февраля.

Когда лид, бизнес-руководитель или клиент рассказывает нам о проекте, он основывает рассказ на своих представлениях о мире и личном опыте. Мы не можем воспринять этот опыт полностью. Наше представление об описываемом предмете будет искажено как минимум из-за иного понимания слов.

Однако наша задача — правильно понять переданную информацию, чтобы реализовать ровно то, что нужно заказчику. Отсутствие понимания на этом этапе чревато неподходящими идеями, лишними действиями и в корне неправильной реализацией.

Эксперимент с передачей ТЗ

Во время внутреннего тренинга по этой теме, чтобы показать, насколько сильно искажается информация, мы три раза пересказывали выдуманное ТЗ. Для чистоты эксперимента участники не готовились, а записывать подробности было нельзя. Каждый участник слышал рассказ предшественника (но не предыдущие пересказы), причем только один раз. Он должен был запомнить как можно больше деталей и передать их следующему. 

ТЗ заказчика из будущего. Оригинальная версия

Давным давно к нам прибыл человек из будущего. Его звали Маарыйа. И поведал он нам конструкцию машины времени — Акша. И предупредил он нас, что вернется в наше время, чтобы помочь ее собрать. И открыть нам изобильный мир, где мы будем пребывать в счастье и радости, и непрекращающемся наслаждении.

До этого же времени мы должны развивать технологии, чтобы получить необходимые сплавы и приборы. Маарыйа появится тогда, когда у нас будет все необходимое.

Сплав Сиборгия с 3х и 1й тысячной % Ниобия нужно изготовить при температуре ниже 10 Кельвинов в емкости, обитой Скандием.

Форма сплава должна быть сферической с вырезами каждые 18 градусов. Глубина вырезов должна иметь точность в пределах 1 пикометра и составлять 1 миллиметр. Радиус сферы — 3 сантиметра.

Маарыйа предостерег, что Акшу получится создать только при точном соблюдении всей технологии изготовления сферы.

Со всем остальным Маарыйа поможет, когда вернется.

ТЗ заказчика из будущего. Первый пересказ

К нам из будущего прилетело существо по имени Маарыйа. Оно сказало, что прилетит к нам еще раз для того, чтобы помочь построить машину времени. Машина называется Акша.

Чтобы выполнить эту задачу, нам нужно не дремать на своей планете и готовиться к второму приходу, т.к. Маарыйа не будет делать за нас все. С нашей стороны потребуется Сиборий и другое вещество — на букву Б (давай назовем его Борий). Их надо смешать в пропорции 3 и 1 тысячная грамма с еще одним веществом (кажется, он назывался Серентий) и что-то сделать при температуре минус 1000 градусов в сосуде, у которого есть отверстие 9 см. 

ТЗ заказчика из будущего. Второй пересказ

К нам прилетает пришелец из будущего. Ее зовут Маарыйа. Нам нужно будет сделать машину времени — ее называют Акшна. У Маарыйа есть все знания о том, как ее сделать, но она не будет нам помогать.

Чтобы сделать машину времени, нам нужно три вещества: Борий, Сиборий и еще что-то. Температура, при которой идет реакция — минус 1000 градусов. При этом Бория нужно 3,001. Про остальные информации нет.

Маарыйа прилетит к нам еще раз, чтобы посмотреть результат.

ТЗ заказчика из будущего. Третий пересказ

К нам прилетит пришелец Маарыйа. Нам нужно сделать для нее машину времени. Но помогать она нам не будет, просто прилетит второй раз проверить, как мы справились с задачей.

Чтобы сделать машину времени, нужно 3 вещества: Борий, Себорий и еще что-то. Для Бория нужна температура минус 1000 градусов. Количество Бория — 3,001. 

Отличный у нас получится проект, если мы будем следовать финишному ТЗ! (шутка). 

Но давайте разбираться. Из истории постепенно исчезли подробности:

  • Изначально говорилось, что пришелец прилетал и оставлял ТЗ. В итоговой версии оказалось, что он не посещал нас, а прилетит только в конце, чтобы посмотреть результат.

  • Информацию о том, что пришелец откроет нам изобильный мир, где мы будем пребывать в счастье и радости, и непрекращающемся наслаждении, также опустили еще при первом пересказе. Заодно исчезли технические данные о емкости и форме сплава.

  • Исказились детали: изменился состав сплава как по веществам, так и по их пропорции. Проценты в первоначальной истории превратились в граммы. 10 Кельвинов превратилось в -1000 градусов.

Любопытно, что имя Маарыйа сохранилось во всех пересказах, несмотря на то, что с каждым разом история становилась все короче. Так происходит всегда. Запоминая информацию, мы выделяем для себя самое важное, а остальное отбрасываем, искажаем или немного изменяем в соответствии со своим восприятием.

Поговорим о том, как вопросами восстановить первоначальную информацию.

Метамодель

Наши основные проблемы — обобщения, искажения и опущения. Эти механизмы моделирования психикой мы видели при пересказе. Для восстановления информации у нас есть метамодель, которая выстраивает речевые паттерны по степени обобщения от наименьшего к наибольшему:

  • Неконкретные существительные (стол, стул, аквадискотека, дворец, ершик). Это слова, описывающие конкретные предметы реального мира — то, что мы можем потрогать, почувствовать. Надо учитывать, что каждый представляет свой “стол” или “стул”, но так или иначе мы можем найти их воплощение в физическом мире.

  • Неконкретные глаголы (править, получать, наплевать, любить, хватать, помнить, выходить). Это не просто объект, а какое-то продолжительное действие, которое каждый может воспринимать по-своему.

  • Сравнительные обобщения (больше, меньше, ровнее, успешнее, свои, чужие, качественный). В основном это прилагательные. Критерии для сравнения человек выбирает в соответствии со своим жизненным опытом. Нам они неизвестны.

  • Номинализации (понимание, образование, любовь, ситуация, тревога, уважение). Это существительные, но они не отражают реальных объектов. Это абстрактные понятия, описываемые с помощью отглагольных существительных — застывший процесс или несколько параллельных процессов.

  • Модальные операторы невозможности и необходимости (следует …, должен, обязан, нельзя, нужно). В русском языке модальные операторы не выделяются, а вот в английском они есть (Must, Have).

  • Сверхобобщения (все, постоянно, никто, всех). Это объединение всего в одну кучу, опять же на основе личного опыта человека.

К каждому из паттернов можно предложить свои вопросы для уточнения, чтобы прийти от более общего паттерна к мелкому:

  • Неконкретные существительные. Возьмем стол. Он может быть разным — высоким или низким, разной формы и назначения. Задача уточнения — определить важнейшие для нас параметры стола, чтобы восстановить картинку, которая была в голове у человека. Вопросы: Кто/что именно? Какой конкретно? Чей? 

  • Неконкретные глаголы. Первый пример был — “править”. Править можно по-разному — есть монархия или демократия. Наша задача выяснить, какое поведение скрыто за этим термином. Что конкретно человек делает? Поэтому логично будет задать вопрос: как именно?

  • Сравнительные обобщения. Цель вопросов к такому обобщению — выяснить, с чем человек сравнивает, выявить более осязаемые критерии, приближенные к физическому миру. Вопросы: По отношению к чему? Насколько? В чем?

  • Номинализации. Раскрывая существительные, не представленные в физическом мире, наша задача понять, что именно человек подразумевает. Что это был за процесс, как он взаимодействовал с другими объектами. Вопросы: Кто? Когда? Где? С кем? Как именно?

  • Модальные операторы невозможности и необходимости. Это ограничения, которые человек сам себе ставит. Мы задаем вопросы, чтобы выявить его природу. Часть наших вопросов может быть направлена на то, чтобы помочь собеседнику выйти за выставленные себе рамки. Вопросы: Что мешает? Что случится, если бы вы сделали/не сделали? Кто вам это сказал?

  • Сверхобобщения мы должны уточнить до конкретного случая. Если человек неверно обобщает свой опыт, мы должны найти контрпример. Возможно, он имеет в виду какую-то конкретную ситуацию. Вопросы: Все-все? Вспомните случай, когда было иначе. Что, прям, никто? Всех ли?

Как это работает на практике

Предположим, заказчик говорит, что ему нужен стул с низкими ножками. 

Нам важно понять, насколько низкими? Для этого нам надо:

  • Увидеть паттерны метамодели. Начинать лучше с наиболее общих.

  • Придумать существенные вопросы, разобобщающие этот паттерн. Надо стараться не уйти в более крупное обобщение. Например, вопрос “почему” зачастую ведет как раз к обобщению. А “что заставляет сделать именно так?” — к разобобщению.

  • Корректно задать этот вопрос.

Будьте экологичны

Хочу предупредить, что уточнять надо осторожно. Если вы будете задавать по несколько вопросов к каждому обобщению, довольно быстро это начнет раздражать собеседника. Вот несколько советов, как снизить это раздражение:

  • Подготовьте человека. Скажите, что вам не все понятно и необходимо задать несколько уточняющих вопросов.

  • Держите в голове, зачем вы это делаете. Осознавайте, какую информацию вы хотите получить. Бесцельные вопросы раздражают.

  • Следующий вопрос задавайте, только после того как человек ответит на предыдущий. Буквально три вопроса подряд могут ввести собеседника в “транс” — он не будет понимать, на что ему отвечать.

  • Не повторяйте одинаковые по конструкции вопросы. Это режет слух гораздо больше, чем вопросы сами по себе. С практикой придет вариативность — вы научитесь один и тот же вопрос задавать по-разному, и это будет успокаивать собеседника.

  • При негативном состоянии собеседника меняйте направление вопросов. Возможно, для человека это больная тема или он не понимает, почему должен отвечать.

  • Метамодель — инструмент коучинга. Но не нужно человека “лечить”, если он этого не просит. Не следует раскрывать абстрактные понятия, вроде любви, ответственности и т.п., если человеку это не интересно. Даже если вам кажется, что после раскрытия он мог бы действовать в мире более эффективно.

И удачи с практикой!

Выше я говорил об уточнениях в проекте. Но модель можно использовать для любой сферы жизни. Статья, конечно же, не раскрывает все детали модели. Но вы уже можете начать ее применять, чтобы собирать информацию. Перед “боевым вылетом” рекомендую потренироваться, чтобы быстрее и естественнее формулировать вопросы.

Автор статьи: Владимир Бушманов, Максилект.

P.S. Мы публикуем наши статьи на нескольких площадках Рунета. Подписывайтесь на наши страницы в VK, FB, Instagram или Telegram-канал, чтобы узнавать обо всех наших публикациях и других новостях компании Maxilect.

Если заказчик недоволен вашей работой…

Если заказчик (клиент) недоволен вашей работой…

(автор статьи - Kristen Fischer, автор и редактор сайта www.creativelyselfemployed.com. статья опубликована на сайте фрилансерского сообщества FreelanceSwitch, ссылка на статью http://freelanceswitch.com/clients/when-a-client-doesnt-like-your-work/).

 

Если заказчик критикует вашу работу, на выполнение которой у вас ушло много времени и сил, естественным желанием фрилансера будет попытка защитить себя. Однако это не самое правильное поведение для профессионала.

Просто сделайте мне веб-сайт, он посвящен XYZ, и вы можете найти в сети всю информацию о XYZ, — сказал вам заказчик. Знакомая ситуация? Мне нравится розовый и черный, сделайте из этого логотип. Тоже знакомо? Ваш заказчик не предоставил вам необходимую для работы информацию, отмазавшись: Вы профессионал, я доверяю вашему решению.

Однако, несмотря на все ваши приложенные усилия, полученный результат совсем не устроил заказчика: Я ожидал совсем другое. На этом этапе работа со многими клиентами становится довольно трудной. Несмотря на выполненную работу, клиент ожидал чего-то другого. Иногда клиент виноват в этом сам, потому что не обеспечил вас всей необходимой информацией для работы над проектом.  

Что же делать, если вы приложили столько усилий, а клиент не доволен полученным результатом? Глубоко вдохните и сохраняйте спокойствие я дам вам несколько советов, как не вспылить, дипломатично выйти из такой ситуации и продолжить работу над проектом.  

 

 

Не обвиняйте заказчика в том, что он сам виноват, что получил не то, что хотел.

Хотя иногда можно упомянуть, что заказчик предоставил вам очень мало информации о проекте и своих пожеланиях, при этом сам предложил начать работу, не выработав окончательное и четкое ТЗ. Однако с таких упреков не стоит начинать разговор с заказчиком. Сначала фрилансер должен выслушать заказчика и понять, чем конкретно недоволен клиент. Упрекать клиента (если уж упрекать) можно только в очень вежливой форме. И не подчеркивайте постоянно вину заказчика.  

 

 

Объясните заказчику весь процесс работы над его заказом и тот факт, что внесение критических замечаний заказчиком это тоже часть процесса.

Если клиент говорит, что ему не нравится результат вашей работы, скажите ему, что (он мудак) обычная работа над заказом включает в себя обратную связь с клиентом, и что вам нужна четкая критика со стороны заказчика. Клиенту лучше не задавать вопрос: Хорошо, что конкретно вас не устраивает?. Вместо этого попросите его подробно проанализировать все детали: Хорошо, давайте начнем с заголовка. Вам кажется, что он слишком простой? Каким бы вы хотели его видеть?  

 

 

Обсуждайте детали.

Иногда приходится говорить с людьми как с пятилетними детьми. Я говорю своим клиентам, что ситуация, когда клиенту не нравится первый набросок проекта, абсолютно нормальна. Для того, чтобы я мог сделать все в соответствии с пожеланиями заказчика, мне необходимо иметь больше информации. Я даю клиенту понять, что сделаю все так, как он хочет, но для этого клиент сам должен сесть и подумать, что конкретно ему нравится и что ему не нравится. Возможно, клиент сможет дать мне пример того, что ему нравится (например, показать ему рекламное объявление, написанное в стиле, который нравится клиенту).

Я стараюсь говорить как можно конкретней, даже если клиент продолжает говорить, что ему просто не нравится моя работа: Хорошо, я понял. Тогда помогите мне сделать проект лучше и дайте мне понять, что конкретно вам не нравится в этом варианте. Давайте начнем с первого абзаца.  

 

 

Напомните клиенту, с чего вы начали работу над проектом.

Если клиент по-прежнему недоволен, вы можете немного покритиковать и его. Однако делать это надо очень осторожно. Я не считаю, что клиент всегда прав, но предпочитаю не сжигать за собой мосты. Вы можете припомнить заказчику, что он не обеспечил вас необходимой для вашей работы информацией и сам согласился с тем, чтобы вы начинали работу.

Я знаю, мы начали работу, не имея достаточной базовой информации, однако теперь у нас первый вариант проекта как основа, от которой мы можем отталкиваться в будущем. Не могли бы вы предоставить мне больше информации, чтобы я мог показать вам более качественный результат?

 Возможно, это не совсем то, что вы хотели, но это отличное начало. Давайте решим, в каком направлении мы должны двигаться дальше, чтобы получилось именно то, чего вы ожидали.  

 

 

Объясните клиенту, что о своем бизнесе он знает намного больше вас

Мне часто говорят: Ты копирайтер, ты сам знаешь, как это сделать лучше. Но правда заключается в том, что даже если я и знаю, как сделать лучше, я должен сделать так, чтобы заказчик был счастлив и доволен результатом. Поэтому мое мнение не всегда должно быть на первом месте. Если я дизайнер, я знаю, как визуально представить информацию, но заказчик лучше меня знает, как лучше представить свою компанию в целом.

Я могу сделать любой дизайн, но мне хотелось бы представить вашу компанию именно так, как вы это видите и как бы вам хотелось. Для этого мне нужна ваша помощь.

 

Помните, что некоторым людям просто нравится критиковать и опускать вас. Постарайтесь увести их от голословной критики в сторону конструктивной критики. Ключевой момент облегчить продвижение вперед в работе над проектом, даже если заказчик хочет только смотреть назад.  

 

 

все переводные статьи в блоге

temza .com статьи о фрилансе в блоге temza.com

вернуться на главную страницу блога temza.com

отвлечься от работы и почитать о

Британии

Работа проджект-менеджера — понять, что нужно заказчику

Об авторе

Тетьяна Голубева, Senior Project Manager. Более 13 лет опыта в IT, восемь из них — в менеджменте. Работая в разных проектах и компаниях и в различных управленческих ролях — от Team lead до Senior PM и PM Competence Manager — накопила большой багаж практических знаний. Причем знания эти позволяют ответить на многие вопросы из серии «почему в реальных проектах часто приходится действовать в разрез с теорией».

В статье хочу подробнее остановиться на формировании команды, которая сможет заниматься разработкой продуктов, а не только выполнять жестко поставленные задачи. Возможно, тем, кто и сейчас работает в продуктовых компаниях, многое здесь может показаться очевидным, потому что окружение диктует определенные паттерны поведения и управления. Для тех же, кто занят в аутсорсинге, такого рода знания, скорее всего, окажутся актуальными. Особенно если организация, с которой они сотрудничают, движется в сторону создания продуктов. Да и в сервисных компаниях некоторые партнерские проекты требуют близких к продуктовым подходов.

Подводные камни

Представьте себе ситуацию: вы собрали хорошую команду разработчиков и тестировщиков, полностью соответствующую изначальным требованиям, запустили проект и наладили процесс. Все в команде работает как часы — настолько четко, что в это даже трудно поверить. Но тут в дверях появляется главный стейкхолдер — неважно, внутренний или внешний заказчик — и сообщает, что он frustrated. И находится он в прострации, потому что совершенно не понимает, чем именно занимается ваша команда. В этот момент проджект-менеджер хватается за голову, ведь технологии определены, люди трудятся в соответствии с процессами, что не так? И зачастую поиск ответа на этот простой вопрос занимает очень много времени.

На самом деле, нужно разобраться, чего же хотел главный стейкхолдер.

Иногда можно подумать, что стейкхолдеру нужны люди. В конце концов, он может прямо заявить вам: «Мне нужны два программиста». Но в этом случае у вас уже начинаются проблемы.

Стейкхолдер может назвать вам продукт, который хочет получить. И здесь можно обратиться к классическому примеру с качелями.

Иногда достаточно просто спросить, зачем эти качели ему понадобились, чтобы понять — как раз качели ему точно не подойдут, или подойти ему могут не только качели. Например, чтобы «покачаться», иногда лучше обзавестись креслом-качалкой. Точно так же может выясниться, что для целей, о которых вам говорит заказчик, мобильное приложение подойдет лучше веб-сайта, за которым он к вам пришел.

Готовые решения, озвученные стейкхолдерами, зачастую оборачиваются проблемами для всех.

Чего хочет стейкхолдер?

Существуют различные подходы, позволяющие более детально разобраться в пожеланиях заказчика. Например, value proposition canvas или business model canvas. Только после того как мы поняли, что в действительности беспокоит стейкхолдера проекта и что он может выиграть по его завершении, можно рассчитывать получить нужный ему продукт или сервис. Еще раз: если он просит у вас блокнот и ручку, получив их, возможно, останется таким же несчастным, как и до встречи с вами. Потому что вы не узнали, зачем они ему, и не предложили ему калькулятор, чтобы быстро совершить все нужные арифметические подсчеты.

Заказчики, которые просят двух программистов для работы — пример из реальной жизни. Правда, в итоге выясняется, что одному нужна команда для создания собственного сервиса, а другому — консультация по экспертизе, которой в его компании просто нет. В нашем случае, согласившись на сотрудничество в предложенном формате с самого начала, мы бы просто трудоустроили двоих разработчиков. Сейчас над этим проектом работает большая команда, при этом сам стейкхолдер счастлив — его идея получила развитие, которое необходимо заказчику. Оказались, что ему нужны не два программиста, а разработка продукта для рынка практически под ключ. Все работает благодаря переходу от парадигмы решений к изначальной парадигме проблем. Только после этого мы возвращаемся к решениям.

Продукты, сервисы, решения

Solutions — комплексное понятие, гораздо более широкое, чем сервис или продукт. Предполагается, что мы не просто создаем код, а консультируем заказчика, меняя что-то в процессах его собственной компании и предлагая новые услуги уже его пользователям.

Недавно я услышала, что украинские IT-компании часто недооценивает уровень собственной экспертизы, при том что многие успели поднять его достаточно высоко. В некоторых направлениях этот уровень сопоставим с крупными международными консалтинговым компаниями, однако продвижению экспертизы мешает привычка к существованию в парадигме «количества предоставленных специалистов». «Копая отсюда и до обеда», часто не удается принести счастья заказчику, хотя это и позволяет заработать на аутсорсинге. Правда, в долгосрочной перспективе этот подход выглядит спорным: если ваш клиент был «несчастлив», он вряд ли станет рекомендовать вас. Даже если вы выполнили свою часть работы четко и в срок.

«Вы меня не поняли», — стандартный ответ недовольного стейкхолдера. Неважно, что именно не сложилось, и как он сам объяснял задачу. Просто сейчас его сервис работает не так, как ему необходимо (причем понять разницу между тем, что хочет заказчик, и тем, что необходимо заказчику — отдельная достаточно непростая задача).

Недавно на учебном модуле львовской бизнес-школы нам рассказывали, что отношение к процессам различается даже в разных городах Украины. И, например, Одесса — более продуктовый город — но в целом, когда берешь людей с рынка, лучше не рассчитывать, что каждый постарается вникнуть в реальные нужды заказчика. И если вы как проджект-менеджер уже научились дешифровывать его потребности, это еще не гарантирует положительного результата — вам предстоит поработать с командой. Ведь программисты часто уверены, что важнее технологии нет ничего, и только перейдя в роли, связанные с менеджментом, убеждаются, как часто все упирается в человеческое общение и отлаженность рабочих процессов.

Что мешает нам легко прийти к разработке solutions/services?

Для постсоветских стран один из пунктов — образовательная система. В средней школе нас продуктовому подходу никто не учит. Обычно там мы решаем абстрактные и при этом узкие задачи, не пытаясь рассчитать хотя бы площадь квартиры или расходы семьи на месяц. Никто не предлагает школьнику преобразовать полученные на уроке знания в какое-либо решение.

В высшей школе часто можно видеть то же самое: студент не имеет представления, как можно применить знания, полученные в течение семестра. Сейчас, правда, айтишники-практики стали появляться и в сфере IT-образования, но в большинстве вузов лидирует старый академический подход. Я сама окончила отделение автоматизированных систем управления, но пользу того, что мы изучали, в том числе системного подхода в целом, поняла только много лет спустя уже самостоятельно. Наша образовательная система может дать знания, но, к сожалению, как эти знания применять, мало кто говорит.

Следующим камнем преткновения становится недостаток информации. Обычно наибольшим объемом информации владеют менеджеры. Открытым остается вопрос, какую ее часть они готовы донести до остальных членов своей команды, как в целом ставятся задачи разработчикам или QA-инженерам. Если общая картина проекта не является общим достоянием — каждый будет копать свой маленький участок, не обращая внимания на соседей. Кроме того, отсутствие информации всегда дает повод сомневаться в качестве принятых решений и пользе собственной работы в целом.

Работая в больших командах, многие люди не знают о других составляющих продукта, частью которого они занимаются. Поэтому всех действительно необходимо собирать, объясняя общее направление, на забывая о классике аджайла, — груминг и планинг-сессиях. Если программисты знают, что через пару лет у нас планируется 200 тысяч пользователей против нынешних 200, архитектуру решений они будут строить по-другому. Именно так повышается качество решений на всех уровнях.

Все об этом знают, но иногда менеджеры просто забывают прийти к команде и пересказать полученную от заказчика информацию. И легко это звучит только на словах — я сама регулярно наступала на эти же грабли попросту из-за нехватки времени. Но если заказчик говорит, что ему необходимо интегрировать сервис распознавания речи, это может влиять на решения, которые принимают даже те программисты, которые работают над маленькими фичами, не имеющими к этому сервису прямого отношения. Менеджерам необходимо понимать: во время таких обсуждений многие будут сидеть с незаинтересованным видом (действительно, мы же не про код говорим 😉 ) но информация все равно останется в голове у каждого.

Определение целей

Важную роль играет определение целей всех заинтересованных лиц. Для этого стоит найти ответы на вопросы:

  • Зачем мы это делаем?
  • Куда все движется?
  • Каковы наши ожидания?
  • Чего ожидает заказчик?

Цели у вашей организации и организации заказчика могут быть разными — для аутсорсеров это валидно. Например, вы можете хотеть заработать, а заказчик — сделать продукт подешевле. А все, кто сталкивался с заказной разработкой внутренних продуктов компании, понимают, что бюджеты на внутренние системы всегда стараются сократить. При этом в любом случае мы все заинтересованы в хорошем продукте, поэтому нужно четко понимать, как цели каждого из нас коррелируют между собой. Замечательно, когда мы зарабатываем, просто помогая заработать заказчику. Еще лучше, если он хочет развивать какие-то новые технологии, и мы развиваемся вместе с ним — это “win-win situation”. Но, к сожалению, она возникает не всегда.

Существует классический вопрос ожиданий. Есть ценность, которую мы представляем для заказчика, и если смотреть на проект именно с этой точки зрения, вся картина сразу приходит в движение. То есть, если заказчик понимает, что вы можете принести ему прибыль, он более лояльно отнесется к изменениям срока выполнения проекта. Если он понимает, что это выгодно для бизнеса, могут найтись и дополнительные ресурсы. Но стейкхолдер должен четко знать, что ты не стремишься просто заработать деньги для своей команды или компании, а вместе с ним развиваешь продукт — это гарантирует другой уровень отношений. И, соответственно, делает возможным обсуждение любых технических и финансовых моментов. Никто не отменяет ограничений расходов и времени, но разговор о них ведется уже с партнерских позиций.

Что при таком подходе не работают попытки манипуляции, вы заказчика просто потеряете — учтите, он все равно это почувствует. И ему это не понравится.

Виды мотивации

Все мы помним, что в менеджменте выделяют три уровня мотивации:

  • Motivation 1.0 Базовая мотивация, полностью зависящая от биологических процессов.
  • Motivation 2.0 Мотивация за счет награды или наказания: кнут и пряник, они же морковь и палка.
  • Motivation 3.0 Вид мотивации, который активно пропагандирует Дэниэл Пинк в книге «Драйв. Что на самом деле нас мотивирует».

Он считает, что наказания и поощрения работали в индустриальную эру, когда объем выполненной работы напрямую зависел от потраченного времени. Сейчас, если программист просидел на работе десять часов вместо восьми, это вовсе не значит, что он сделал больше и при этом на достаточном качественном уровне. И от того, что вы наказали программиста за ошибку, работать лучше он вряд ли будет, как показывает опыт. Новая теория мотивации говорит, что человеку важны автономия, возможность повышать мастерство и цель. Обратите внимание — ни о деньгах, ни об их эквиваленте тут нет ни слова.

Продемонстрировать цель как раз и позволяет рассказ о конечном продукте, который мы создаем вместе с заказчиком, о его планах, предполагаемом выходе продукта на рынок, о том, чего ждут пользователи, и насколько счастлив отдел маркетинга клиента. С отдельными категориями продуктов в этом отношении проще — они имеют очевидные цели. Например, если мы делаем дефибриллятор, то сразу понятно, кому и зачем он нужен. Но с бизнес-приложениями часто такой ясности нет. «Я сделал три формы. Зачем? Кому от этих трех форм стало легче жить?» — нормальная реакция программиста. Но когда мы показываем, что кому-то эти формы и правда облегчат жизнь, это меняет мотивацию человека. Он начинает действовать по-другому, принимает другие решения, люди в команде понимают, что пользователь — это совершенно определенная бабушка или банковский работник, а может быть, человек, которому срочно нужно забронировать номер в отеле. Получается, что объект приложения усилий персонализируется, и никто уже не делает просто кнопки или формы.

Лучше других, в силу особенностей работы, это обычно понимают дизайнеры, а программистам и тестировщикам иногда понимания конечной цели остро не хватает. Иногда виноват в этом менеджер, который, например, подгоняя коллег, не объясняет причины спешки. Прежде всего, их нужно узнать самому, просто спросив у заказчика, почему закончить проект он хочет именно к определенной дате. Может оказаться, что ему просто нужно успеть до начала выставки, на которой он рассчитывает привлечь инвестиции. В дальнейшем разговоре часто выясняется, что на первом этапе будет достаточно прототипов, которые в означенный срок выполнить вполне реально (обычно заказчик приходит как раз за две недели). Ну а дальше ваш клиент выходит на выставку с действительно важным для себя функционалом, все в восторге, инвестиции получены, вы продолжаете работу и т. д. При этом, если ваша команда в курсе, над чем именно она работает и почему работа построена именно таким образом, ее члены сгенерируют решение лучше, чем вы могли себе представить.

На DOU проводили опрос разработчиков, который показал, насколько людям важны реализация своих идей и ощущение причастности к чему-то новому. Причем значение этих факторов выше у тех, кто работает в стартапах, чем у занятых в классическом аутсорсинге. Это легко объяснить: в продукты и стартапы просто перекочевывают люди, которым в больших аутсорсинговых компаниях неуютно — там они слишком остро чувствуют себя только маленькими винтиками малопонятного механизма.

Посмотреть в глаза

Ответственность — как много в этом слове заключено для каждого PM. И насколько туманным остается его содержание для многих команд. Споры о ней могут утихать, но почти никогда не прекращаются полностью. Как только вам кажется, что наконец-то все поняли, насколько важна их часть работы, ждите неприятностей. Избежать их помогает связь с конечным пользователем. Если в вашем случае разработчик может посмотреть в глаза человеку, которому предстоит пользоваться продуктом, часть которого он сейчас пилит, он сам начнет фиксить баги. Поверьте, никому не хочется, чтобы из-за его ошибок пострадали живые люди, которых можно себе представить в подробностях.

Если с самими пользователями пообщаться не получается, хорошо, если заказчик представит своих людей, которые отвечают на вопросы пользователей регулярно. И менеджеру стоит разговаривать с ними не с глазу на глаз, а вместе с командой, которая заметит то, что сам он может упустить.

Ответственно фиксить баг, не понимая, зачем ты это делаешь, почти невозможно. И потом точно не стоит удивляться, если на все претензии вам ответят: «Все соответствует требованиям и с технической точки зрения работает хорошо». Лучшие решения рождаются в команде, где каждый видит перед собой образ того, кому, может быть, предстоит мучиться из-за каждой ошибки.

Экспертиза

Seniority — сложная тема, потому что ее не измерить количеством ромбиков на погонах. На мой взгляд, если человек отработал пять лет, но при этом отказывается говорить с заказчиком и командой, не может выступить в качестве ментора, срок его работы ничего не значит. Если он занимается исключительно выполнением своей узкой задачи, даже через пять лет остается на уровне мидл — обычным инженером. Отличие старшего инженера в том, что он берет на себя ответственность за других людей, может общаться с клиентом и что-то ему советовать.

В нашей стране, к сожалению, с этим есть ряд проблем. Когда мы говорим, что человек «синьорный», это часто означает только то, что у него есть определенные знания. Но seniority включает в себя еще и манеру поведения. То есть HR-часть, те самые софт скиллы.

Есть люди, которые не хотят брать на себя ответственность, прикрываясь образом жертвы: «Я бедный-несчастный, тестировщики на меня напали, а еще дизайнер приходил и все поменял — мне теперь опять нужно код переписывать». Ситуация бывают разными, но очень часто важным в такой истории оказывается вовсе не история про дизайнеров и QA, а сам посыл «я бедный-несчастный». И этот образ мыслей приходится менять — если в команде он не поощряется, люди прибегают к нему все реже. Хотя команде иногда приходится нелегко, поскольку при таком подходе нужно не просто здорово писать код, но и принимать решения в рамках всего продукта.

Мне приходилось заниматься такой трансформацией на уровне команды. Сейчас это происходит более точечно: я смотрю, какие люди ко мне приходят, и исходя из прошлого опыта, понимаю, с кем предстоит поработать персонально. Но в целом, если есть core-команда — бизнес-аналитики и техлиды, которые берут на себя работу с продуктом — остальные идут за ними гораздо легче.

Тем не менее, на то, чтобы перестроить отношение к работе в команде, уйдет от полугода (в случае с опытными инженерами) до года. При правильном подходе после этого вы можете быть уверены, что ваши коллеги не просто пишут патчи, а действительно озабочены развитием продукта.

Перегибы и перекосы

Один из вариантов перекоса — чрезмерная озабоченность удовлетворенностью заказчика. И одна из проблем специалистов на нашем рынке, что многие из нас не умеют говорить «нет». Но эта способность просто необходима тому, кто называет себя экспертом.

Другая ошибка — перекос в сторону собственной компании. Это позиция, при которой нас заботит только то, что написано в спецификации. Если вы подумали, что заказчик сам виноват в том, что недостаточно внимательно ее прочитал, — что-то идет не так.

Перекос в сторону команды — еще одна ошибка. В моей команде все хорошие, и я от всех ее защищаю. Но считать, что кругом и правда враги — опасное заблуждение.

Баланс, как всегда, искать сложно. Но искать его необходимо.

Потеря фокуса

Кто приносит прибыль вам и вашему заказчику: каждый отдельный человек или команда? Иногда мы увлекаемся тем, что работаем с каждым человеком индивидуально, позволяя команде выпадать из фокуса менеджера. Нормально, что когда мы перестраиваемся на команду, иногда приходится делать очень непопулярные изменения (менять людей в команде, вводить непопулярные процессы).

Что делает наша команда: обеспечивает экспертизу, или дает двух программистов, или предлагает сервисы? Заказчик приходит к нам, имея об этом собственное представление. Но мы не должны полностью полагаться на его видение решения. Если он просит добавить в проект программиста, претендуя на экспертизу, мы обязательно должны постараться понять, зачем он ему понадобился. Вполне вероятно, что на самом деле ему нужен специалист по автоматизированному тестированию.

Сохранение прозрачности

Вернемся к ситуации, описанной в начале статьи. У вас все хорошо, технологии определены, и команда трудится, создавая новый продукт. Но тут появляется взволнованный заказчик. Это значит, что ему не хватает visibility, а это — пробел в коммуникации.

Если мы вместе делаем продукт для живых людей, эти люди хотят понять, что происходит в данный момент. Если возникает неопределенность, заказчик начинает нервничать и может совершать странные действия, делая какие-то неожиданные заявления. Поэтому, даже если вам кажется, что отчитываться о проделанной работе, последнее, что вам сейчас нужно, отмахиваться от этого процесса нельзя. Иначе он придет требовать немедленного отчета в самый неподходящий момент. И тут окажется, что на его стороне поменялись некоторые люди, и новые менеджеры даже не знают о ваших инструментах, которые позволяют следить за выполнением отдельных задач.

Проджект-менеджер должен говорить с заказчиком как можно чаще. Если ты даешь ему value и visibility, все остальные изменения: в людях, технологиях и сроках — перестают вызывать фрустрацию. Значит, вам не придется писать странные отчеты в ответ на вопросы, которые кажутся не вполне понятными. Если у заказчика есть чувство контроля, детали он доверит вам. Вы же не спрашиваете, каким именно шпателем вам ровняли стены, делая ремонт, если мастер вовремя отчитался, что «коридор закончили», и вам этот коридор нравится. Этот принцип работает с заказчиками в любых сферах.

Как со всем этим справляться?

Просто работать.

Поставщик страховых решений переносит корпоративное приложение в Azure

Ситуация

Медленный отклик веб-портала заказчика был результатом увеличения нагрузки во время пандемии, когда все транзакции выполнялись онлайн. Это вызвало серьезные проблемы в бизнесе заказчика. Кроме того, заказчик хотел перевести некоторые из своих процессов в онлайн и расширить функциональность веб-сайта для управления ими. Заказчик стремился к повышению эффективности и масштабируемости своей архитектуры на базе Linux.

Решение

Команда Softline предложила разработать новую облачную архитектуру с нуля, а не выполнять поэтапную миграцию. Ключевая идея нашего подхода заключалась в преобразовании существующего монолитного приложения в микросервисы, размещенные на AKS, для обеспечения избыточности, отказоустойчивости и масштабируемости, и в итоге – удобства работы конечных пользователей. Мы предложили разделить домашнюю страницу, которая принимала нагрузку, на два компонента, размещенных на AKS на узлах Linux и способных автоматически масштабировать поды в соответствии с нагрузкой. Фронтенд остается прежним, реконструировался только бэкенд.

Это дает заказчику возможность реализовывать разные микросервисы на разных языках программирования и различных фреймворках, выбирая наиболее подходящую технологию для конкретного сервиса.

Softline решила внедрить пайплайн CI / CD, который позволит заказчику быстрее развертывать приложение и вносить изменения на ходу без каких-либо простоев. Softline использовала MySQL в качестве ядра базы данных вместе с AKS на узлах Linux в качестве внутренней инфраструктуры для размещения приложения в Azure.

Благодаря пайплайну CI / CD заказчик может развертывать новые функции приложения и сокращать время тестирования. Теперь отслеживать, как изменения на веб-сайте отражаются в режиме реального времени, можно без ухудшения работы приложения и взаимодействия с пользователем.

Результаты

Проблемы клиентов с порталом страхования были решены, теперь заказчик обеспечивает лучший пользовательский опыт конечным пользователям. Общая стоимость инфраструктуры для размещения приложения была снижена, и решение принесло дополнительные улучшения, включая сокращение рабочей силы за счет оптимизации развертывания и обновлений приложений. Использование Azure дало заказчику адаптивную корпоративную систему, в которой все управляется онлайн, и готовую к внесению любых изменений.

Как реагировать на недовольство заказчиков

Данная статья является переводом. Повествование от первого лица ведет кондитер Мишель Грин.

Сегодня хотелось бы поговорить об умении, которое пригодилось бы каждому, — способности правильно реагировать на недовольства заказчиков. Возможно, это самый сложный аспект кондитерского бизнеса, особенно если отрицательный отзыв поступает, когда уже нельзя ничего исправить. В нашей индустрии присутствует особый «личностный» фактор. Мы общаемся с клиентами в течение всего сотрудничества — с самого момента получения от них заявки до доставки торта. Мы проводим многие часы, разрабатывая концепцию идеи, делая наброски, изготавливая сам продукт и наконец с замиранием сердца привозим его заказчику. Мы становимся частью самых важных моментов жизни клиентов: наши работы присутствуют на фотографиях с их свадеб, мы знакомимся с их друзьями, родителями, детьми. Это большая честь и огромная ответственность, и я категорически против того, чтобы кондитеры относились к своей работе равнодушно, не принимали ее близко к сердцу. Наверняка многие из читателей этой статьи, даже те, кто производят менее индивидуальные вещи, болеют душой за свое дело. В этом прелесть (и боль) малого бизнеса. 

К слову сказать, если что-то пошло не так и в этом есть ваша вина, но все еще можно исправить, — ИСПРАВЛЯЙТЕ. Эта статья о тех случаях, когда недовольство клиента проявляется уже после выполнения заказа.

И хочется, и нельзя сказать следующее:

Сосредоточьтесь на множестве положительных отзывов и благодарностей от клиентов, а не на том самом единственном негативном отклике.

Просто выбросьте его из головы. Нужно понять, что некоторым людям просто нравится критиканство. Помните, что среди множества заказов обязательно хотя бы один завершится жалобой. Торты — это вам не прянички и вафельки. 

Даже у известного кондитера Рона Бен-Исраэля бывали такие случаи.

Но хотя все, что написано выше, правда, мы пока не ответили, как все-таки поступать, если клиент начинает негодовать. В современном мире со всеми этими Фейсбуками, Твиттерами и прочими соцсетями отзывы публикуются моментально и  так быстро распространяются по сети, что их практически невозможно полностью устранить. 

Интернет накладывает сильный отпечаток на репутацию — и плохой, и хороший. Он очень полезен, если ВСЕ отзывы о вас положительные, но если есть хотя бы одно сообщение не в столь радужных тонах — лучше бы его не было.

Каким бы образом ни был получен отзыв: по телефону, электронной почте, через форум, где его увидят все, — на него НУЖНО отвечать.

ВО-ПЕРВЫХ:

  • Поблагодарите за отзыв и сделайте это искренне. 
  • Войдите в положение клиента и отнеситесь к нему серьезно. 
  • Если клиент позвонил по телефону, не перебивайте его. Позвольте высказать мысль до конца и только затем отвечайте. Используйте то время, пока говорит клиент, чтобы собраться с мыслями. Если общение происходит по интернету, не стоит отвечать сразу же после получения сообщения. Не медлите с ответом, но и писать в ту же минуту также не стоит. 

Перед тем как окончательно расстроиться или выйти из себя, задумайтесь над поступившей жалобой. Есть ли у нее ВООБЩЕ основание? Можно ли было приложить больше усилий для выполнения заказа? Может, вы действительно забыли сделать надпись на том торте? Или перепутали цвет или начинку? Может, пока вы занимались заказом, вы и сами понимали, что могли бы сделать лучше? Есть ли ВООБЩЕ причина для жалобы, или клиенту просто нужно выпустить пар, а под горячую руку попали вы? 

Это нужно выяснить до того, как давать ответ. Будьте предельно честны с самими собой. 

Если жалоба  обоснованна и вы действительно виноваты:

  • решите, как вы будете улаживать ситуацию, чтобы удовлетворить обе стороны. Не всегда это делается с помощью возврата денег. Если вы не правы и, тем не менее, хотите сохранить клиента, чтобы он впоследствии обратился к вам снова и рассказал друзьям, как замечательно его обслужили в вашей компании, для этого не обязательно терять деньги. 
  • Компенсация должна быть равной или несколько более ценной, чем нанесенный ущерб. Вы перепутали начинку в торте, но она все равно получился замечательный? Предложите клиенту скидку на следующий заказ.

Вы забыли сделать надпись «С днем рождения»? Вежливо извинитесь, но вернуть деньги не предлагайте. Вы сделали торт не того цвета, и он не подошел к оформлению тематической вечеринки? Стоит провести речь о частичном возврате средств. Вы плохо зафиксировали конструкцию торта изнутри, и он осел в бесформенную кучу, поэтому свадьба прошла без торта? Верните полную стоимость, отправьте заказчику бесплатных пирожных и предложите скидку на следующий заказ. Вы должны сделать так, чтобы клиент остался доволен, но не стоит предоставлять компенсацию, которая намного превышает причиненный ущерб, ведь для вас это означает признание собственной вины, что отразится на отношениях с этим клиентом в будущем. Положа руку на сердце, если на торте отсутствовала надпись «С днем рождения» — это не должно сильно отразиться на празднике, но искренние извинения заказчик все равно заслужил, ведь вы не оправдали его ожиданий.

Если жалоба безосновательная и вы НЕ виноваты:

  • Говорите как можно меньше. Чем меньше вы извиняетесь, оправдываетесь, выражаете сожаление, говорите, как вы виноваты… тем больше вы подливаете масла в огонь. Ваша цель — избежать нарастания конфликта.
  • НЕ предлагайте компенсаций ни в каком виде. Если вы не виноваты, у клиента нет никакого права на компенсацию. Да и вам ни к чему клиент, который жалуется на то, к чему вы не имеете отношения. 
  • Скажите клиенту, что вы предпримете в случае, если подобная ситуация возникнет вновь (если вообще что-то будете делать) и сообщите, что благодарны за помощь в улучшении работы компании (если вы мудрый руководитель, это будет чистая правда). 

В любом случае не позволяйте разговору затянуться. Постарайтесь достичь компромисса как можно быстрее и принимайтесь за выполнение обещанного. Говорите кратко и по делу вне зависимости от того, скольких нервов и носовых платков стоил вам этот инцидент (в случае, если вас, как и меня, все это доводит до слез).

Будьте искренними и естественными… но держитесь как профессионал. То же касается и отзывов на форумах. Негативные отклики в интернете — это ужасно, ведь их читают все, но о вашей компании можно судить и по тому, как вы отвечаете на такие сообщения, насколько ваши ответы вежливые, уважительные и деловые. 

Прежде всего, вы ДОЛЖНЫ:

  • Поблагодарить за отзыв и сделать это честно. Любой отзыв полезен. 
  • Войдите в положение клиента и отнеситесь к нему серьезно. Клиенту хочется чувствовать себя нужным. Даже если его отшивают. 

Эти два пункта указаны повторно, поскольку они невероятно важны. Клиенты жалуются прежде всего потому, что хотят, чтобы их услышали, и ПОЧУВСТВОВАТЬ, что их действительно услышали. 

Тем не менее клиент не имеет права оскорблять вас, поэтому и следует как можно быстрее завершать разговор и не позволять эмоциям (вашим!) брать верх. Есть люди, которым нравится вести разговор по кругу, и если вы с этим столкнулись, сворачивайте диалог. Если проблема уже решена, нет смысла вновь о ней говорить. 

Как я реагирую на такие инциденты: 

  • Расстраиваюсь. Я раздражаюсь, злюсь, чувствую себя обиженной, и прочее и прочее. Я все принимаю близко к сердцу, хотя и знаю, что так делать не стоит, ведь я живой человек, да и специфика работы такова. В такие момент я всегда стараюсь вспоминать хорошие отзывы, но иногда проще выплакаться. Немного попереживать — это нормально. Помните, что собственный бизнес — это не только белые полосы. 
  • Я звоню кому-то, кто мне дорог и НЕ связан с моим бизнесом, и выговариваюсь. От этого становится намного легче. Затем от избытка эмоций я наедаюсь (статья ведь обещана честная, помните? Так вот, я наедаюсь, когда нервничаю. Так что на каждую жалобу, обоснованную и нет, тратится много печенек-орео). 
  • Разрешить ситуацию следует в ближайшее время, либо написав ответ клиенту (как в случае выше), либо произведя необходимые действия (например, вернув деньги). Чем быстрее завершится разговор и уладится проблема, тем быстрее все это кончится и можно будет вернуться к любимым клиентам и тортам. 
  • Я устанавливаю срок, в течение которого можно переживать по этому поводу — такая методика на удивление эффективна. «Сегодня я буду весь день расстраиваться, но завтра я об этом забуду». Выделить время на негодование — прекрасная хитрость, ведь завтра будут новые дела, новые заботы, а сейчас можно вполне легально понервничать. В моем случае оказывается неэффективным убеждать себя «не думать об этом» или просто ходить чернее тучи в течение неопределенного времени. 

Самое главное:

Я пережидаю какое-то время (пока не улягутся первые эмоции), делаю выводы, чему я научилась из этой истории, и предпринимаю соответствующие меры, чтобы этого больше не повторилось. Любой отзыв может чему-то научить, даже если его урок состоит в том, чтобы научиться разговаривать с невменяемыми людьми или улучшить формулировки в шаблоне договора. Возможно, это и не очевидно, но любой отклик идет вам на пользу. 

Необходимо признать, что в негативных отзывах приятного мало, но они неизбежны. Умение справляться с такими ситуациями помогает сэкономить нервы и научиться ведению бизнеса. 

Поскольку я всегда использую в статьях реальные истории, слушайте: года два назад я испекла восхитительный свадебный торт для требовательного заказчика. ЧЕРЕЗ ТРИ МЕСЯЦА я получила от нее письмо. Это была огромная простыня на несколько страниц о том, сколь прекрасен был торт, о том, что гости по нескольку раз приходили за добавкой, и как весь вечер хвалили хозяйку. Это хвалебное письмо действительно занимало несколько страниц. Однако на последней странице была жалоба на то, что цвет ленточки на торте был «слишком персиковым, недостаточно розовым» и не сочетался с остальным оформлением зала. Оттенок ленты был недостаточно розовым… а значит, Я ИСПОРТИЛА ВСЮ СВАДЬБУ. Теперь клиентка не сможет смотреть фотографии с празднования, а горю ее не будет конца.. Я должна была позвонить ей, чтобы сказать об этом «серьезном изменении в дизайне». И все потому, что розовая ленточка была «недостаточно розовой». 

Хотела бы я с этим смириться. Но не могу. 

Та дама получила вежливое, написанное деловым тоном письмо, в котором я благодарила ее за отзыв, порадовалась, что торт так понравился гостям, и сожалела, что клиентка расстроилась из-за ленты. Я также написала ей, что впредь буду спрашивать номер цвета для лент, и вновь поблагодарила за помощь в улучшении работы компании. Затем пожелала ей и ее мужу всяческого счастья. 

После этого я позвонила своему мужу, выплакалась ему и съела несколько печенюшек-орео. Эта история стала одной из моих любимых — смех сквозь слезы да и только.

Ненавистники будут ненавидеть. Ну и пусть. Просто научитесь с ними общаться, и это станет не такой уж важной проблемой, обещаю. Или запасайтесь печеньем.

 

10 вещей, которые хочет каждый покупатель

Почему покупатель покупает у одного поставщика, а не у другого? Согласно исследованию, недавно проведенному The Rain Group (подробный отчет здесь), клиенты склонны покупать у продавцов, которые превосходно справляются со следующими задачами:

1. Привнесите новые перспективы и идеи

Если бы клиенты могли сами диагностировать проблемы и сами придумают работающие решения, они это сделают. Причина, по которой они обращаются к вам и вашей фирме, заключается в том, что они застряли и нуждаются в вашей помощи.Следовательно, вы должны быть в состоянии предложить что-то новое.

2. Будьте готовы к сотрудничеству

Клиенты абсолютно НЕ хотят, чтобы вы им что-то продавали, даже что-то замечательное. Они хотят, чтобы вы работали с ними для достижения общей цели, чутко реагируя на проблемы клиентов и способы ведения бизнеса. В идеале клиенты хотят, чтобы вы стали неотъемлемой частью их успеха.

3. Уверенность в своей способности достигать результатов

Клиенты не будут покупать у вас, если вы не сможете убедить их в том, что вы, ваша фирма и предложения вашей фирмы действительно достигнут обещанных результатов.Почти невозможно убедить клиента поверить в эти вещи, если вы сами в них не верите. Вы должны сделать свою уверенность заразительной.

4. Слушайте, действительно слушайте клиента

Когда они описывают себя и свои потребности, клиенты сразу же ощущают , когда кто-то просто ждет перерыва в разговоре, чтобы начать разговор. коммерческий шаг. Чтобы по-настоящему слушать, вы должны подавить свой внутренний голос и забыть о своих целях.Это о покупателе, а не о вас.

5. Понимание ВСЕХ потребностей клиента

Недостаточно «соединить точки» между потребностями клиентов и предложениями вашей компании. Вы также должны связаться с людьми, которых затронет ваше предложение, и понять, как покупка у вас удовлетворит их личные потребности, такие как продвижение по службе и безопасность работы.

6. Помогите покупателю избежать потенциальных ловушек

Вот где многие продавцы терпят неудачу.Клиенты знают, что каждое бизнес-решение сопряжено с риском, но им также нужна ваша помощь, чтобы минимизировать этот риск. Они хотят знать, что может пойти не так, а может пойти не так, а какой отказал в аналогичных ситуациях, и какие шаги вы предпринимаете, чтобы эти проблемы больше не повторялись.

7. Создайте убедительное решение

Продажа решений определенно не умерла. Клиенты хотят и ожидают от вас базовых навыков продаж — определения и предложения работоспособного решения.Но что изменилось сейчас, так это то, что возможность сделать это — это «цена входа», и сама по себе ее недостаточно для победы в ситуации конкурентных продаж.

8. Сообщите о процессе покупки

Покупатели ненавидят, когда продавцы крутятся вокруг таких вопросов, как цена, скидки, доступность, общая стоимость, дополнительные возможности и т. Д. Они хотят, чтобы вы могли объяснить им простым и понятным языком, что связано с покупкой и как она будет совершаться.Без сюрпризов. Никаких дополнительных продаж в последнюю минуту.

9. Личное общение с клиентом

В конечном счете, каждая торговая ситуация предполагает установление связи между двумя людьми, которые любят и доверяют друг другу. Как однажды сказал великий гуру продаж: «При прочих равных, большинство людей предпочли бы покупать у кого-то, кто им нравится … и это правда, даже когда все не равно».

10. Обеспечьте ценность, превосходящую другие варианты

И вот, наконец,На 10 месте (ниже всего) идет цена и ее сравнение с аналогичными предложениями. Если вы не докажете, что покупка у вас является правильным бизнес-решением для клиента, он может и должен покупать в другом месте.

Понравился пост? Если это так, подпишитесь на бесплатную рассылку Sales Source.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Знайте, чего хотят ваши клиенты, прежде чем они это сделают

Коротко об идеях

Таргетинг на людей с идеально персонализированными предложениями в нужный момент по правильному каналу — это святой Грааль маркетинга.Поскольку способность компаний собирать и анализировать детализированные данные о клиентах улучшается, такие предложения становятся возможными, но большинство компаний делают их плохо, если вообще делают.

Совершенствование этих «следующих лучших предложений» (НБО) включает четыре этапа: определение целей; сбор данных о ваших клиентах, ваших предложениях и контекстах, в которых покупатели совершают покупки; использование аналитики данных и бизнес-правил для разработки и исполнения предложений; и, наконец, применение извлеченных уроков.

Трудно усовершенствовать все четыре этапа одновременно, но прогресс на каждом из них имеет важное значение для конкурентоспособности.По мере роста объема данных, которые могут быть получены, и увеличения количества каналов для взаимодействия компании, которые не улучшают свои предложения быстро, будут только дальше отставать.

Фотография: Рэйчел Перри Велти и Галерея Янси Ричардсон, Нью-Йорк.

Работа: Рэйчел Перри Велти, Затерянные в моей жизни (Playmobil), 2010, пигментный принт

Когда-то покупатели полагались на знакомого продавца — например, владельца универсального магазина в их районе — чтобы помочь им найти именно то, что они хотели.Опираясь на то, что он знал или мог быстро сделать выводы о клиенте, он находил идеальный продукт и часто предлагал дополнительные предметы, о которых покупатель даже не думал. Это странный сценарий. Сегодняшние отвлеченные потребители, засыпанные информацией и вариантами, часто изо всех сил пытаются найти продукты или услуги, которые лучше всего соответствуют их потребностям. Небольшой и часто плохо информированный персонал на многих торговых площадках не может начать копировать индивидуальный подход, от которого когда-то зависели покупатели, и потребители по-прежнему в значительной степени сами по себе, когда делают покупки в Интернете.

Это прискорбное положение вещей меняется. Достижения в области информационных технологий, сбора данных и аналитики позволяют предоставлять что-то похожее — или, возможно, даже лучше, чем — совет владельца. Используя все более детализированные данные, от подробных демографических и психографических данных до потоков информации о потребителях в Интернете, предприятия начинают создавать индивидуализированные предложения, которые направляют потребителей к «правильным» товарам или услугам — в нужный момент, по правильной цене и в выгодных условиях. правый канал.Они называются «следующими лучшими предложениями». Рассмотрим успех Microsoft с предложениями по электронной почте для своей поисковой системы Bing. Эти электронные письма предназначены для получателя в момент их открытия. За 200 миллисекунд — задержка, незаметная для получателя, — программное обеспечение расширенной аналитики собирает предложение на основе информации о нем или ней в реальном времени: данных, включая местоположение, возраст, пол и онлайн-активность, как исторические, так и непосредственно предшествующие, а также самые последние отзывы других клиентов. Эти объявления подняли коэффициент конверсии на 70% — значительно больше, чем аналогичные, но нестандартные маркетинговые усилия.

Технологии и стратегии для создания следующих лучших предложений развиваются, но компании, которые ждут, чтобы их использовать, увидят, что их клиенты переходят на сторону конкурентов, которые берут на себя инициативу. Microsoft — лишь один пример; другие компании также раскрывают деловой потенциал хорошо организованных НКО. Но в нашем исследовании стратегий NBO в десятках компаний розничной торговли, программного обеспечения, финансовых услуг и других компаний, которое включало интервью с руководителями 15 компаний, находящихся в авангарде, мы обнаружили, что если NBO и проводятся вообще, то зачастую они выполняются плохо.Большинство из них носит неизбирательный или плохо нацеленный характер — например, предложения клиентам, которые уже купили предложение. Один розничный банк обнаружил, что его НКО с большей вероятностью создадут недоброжелательность, чем увеличат продажи.

Компании могут преследовать множество хороших целей с помощью клиентской аналитики, но программы NBO, пожалуй, представляют наибольшую ценность с точки зрения как потенциальной рентабельности инвестиций, так и повышения конкурентоспособности. В этой статье мы даем основу для создания NBO. Возможно, вы не сможете выполнить все шаги сразу, но в какой-то момент потребуется прогресс по каждому из них, чтобы улучшить ваши предложения.

Определите цели

Многие организации терпят неудачу в своих усилиях по NBO не потому, что им не хватает аналитических возможностей, а потому, что у них нет четких целей. Итак, первый вопрос: чего вы хотите достичь? Увеличение доходов? Повышенная лояльность клиентов? Большая доля кошелька? Новые клиенты?

Британский розничный торговец Tesco сосредоточил свою стратегию NBO на увеличении продаж постоянным клиентам и повышении лояльности с помощью целевых предложений купонов, предоставляемых через его программу Clubcard.Как описали Роланд Раст и его коллеги («Переосмысление маркетинга», HBR, январь – февраль 2010 г.), Tesco использует клубную карту, чтобы отслеживать, какие магазины посещают клиенты, что они покупают и как платят. Это позволило розничному продавцу приспособить товары к местным вкусам и настроить предложения на индивидуальном уровне в различных форматах магазинов, от гипермаркетов до магазинов у дома. Например, покупателям Clubcard, которые впервые покупают подгузники в магазине Tesco, отправляются купоны не только на детские салфетки и игрушки, но и на пиво.(Анализ данных показал, что новые отцы, как правило, покупают больше пива, потому что проводят меньше времени в пабе.) Совсем недавно Tesco экспериментировала с «мгновенными продажами», которые в три раза превышают выкупную стоимость определенных купонов клубной карты — по сути, сделать свое лучшее предложение еще лучше для избранных клиентов. Механизм обратного отсчета показывает, как быстро заканчивается время или продукты, создает напряжение и стимулирует реакцию. Некоторые из этих предложений были распроданы за 90 минут.

Стратегия

Tesco NBO направлена ​​на расширение диапазона покупок клиентов, но также нацелена на постоянных клиентов, предлагающих товары, которые они обычно покупают.Благодаря тщательно продуманным и креативно выполненным предложениям Tesco и ее штатный консультант Даннхамби достигают коэффициентов погашения от 8% до 14%, что намного выше, чем 1% или 2%, наблюдаемые в других отраслях продуктовой индустрии. У Microsoft был совсем другой набор целей для своего Bing NBO: заставить новых клиентов попробовать сервис, загрузить его на свои смартфоны, установить панель поиска Bing в своих браузерах и сделать ее поисковой системой по умолчанию.

Важно начать с четкой цели.Так что можно гибко изменять его по мере необходимости. Компания Redbox, занимающаяся недорогим прокатом DVD, изначально делала предложения по электронной почте и Интернет-купонам, предназначенные для ознакомления потребителей с ее киосками. Киоски Redbox были новой концепцией розничной торговли, но со временем люди привыкли к автоматическому прокату фильмов. По мере роста бизнеса руководители компании осознали, что для увеличения прибыли при сохранении модели низкой стоимости им необходимо убедить клиентов брать напрокат более одного DVD за одно посещение. Поэтому они сместили акцент в своей стратегии NBO с привлечения новых клиентов на скидку на многократную аренду.

Сбор данных

Чтобы создать эффективную NBO, вы должны собрать и интегрировать подробные данные о ваших клиентах, ваших предложениях и обстоятельствах, при которых совершаются покупки.

Знайте своих клиентов.

Информация, ценная для адаптации НКО, может быть относительно простой, ее легко получить или получить: возраст, пол, количество детей, адрес проживания, доход или активы, а также психографические данные об образе жизни и поведении. Предыдущие покупки часто являются единственным лучшим руководством к тому, что покупатель купит дальше, но эту информацию сложнее получить, особенно из офлайн-каналов.Такие программы лояльности, как Tesco, могут быть мощным инструментом для отслеживания покупательских моделей.

Даже когда компании работают (а иногда и борются) над получением этих знакомых видов данных о клиентах, растущая доступность социальной, мобильной информации и информации о местоположении (SoMoLo) создает новые массивы данных, которые необходимо добывать. Компании начинают создавать предложения на основе того, где находится клиент в данный момент, что его сообщения в социальных сетях говорят о его интересах и даже то, что его друзья покупают или обсуждают в Интернете.

Одним из примеров является Foursquare, который делает индивидуальные предложения в зависимости от того, сколько раз потребители «отметились» в определенном розничном магазине. Другой — Walmart, который приобрел стартап Kosmix, занимающийся технологиями социальных сетей, чтобы присоединиться к недавно сформированному подразделению по цифровой стратегии @WalmartLabs, чтобы использовать данные SoMoLo для своих предложений. Среди проектов подразделения — поиск способов прогнозирования покупок покупателей на Walmart.com на основе их интересов в социальных сетях. Walmart также изучает технологии определения местоположения, которые помогут покупателям находить товары в его огромных магазинах.Розничный торговец одеждой H&M заключил партнерское соглашение с онлайн-игрой MyTown, чтобы собирать и использовать информацию о местонахождении покупателей. Если потенциальные клиенты играют в игру на мобильном устройстве рядом с магазином H&M и регистрируются, H&M награждает их виртуальной одеждой и баллами; если они просматривают продвигаемые продукты в магазине, они участвуют в розыгрыше. Предварительные результаты показывают, что из 700 000 клиентов, которые зарегистрировались онлайн, 300 000 зашли в магазин и отсканировали товар.

Многие розничные торговцы сосредотачиваются на том, как использовать информацию о местонахождении клиентов в реальном времени; где бывали клиенты, также может многое о них рассказать.В одних только Соединенных Штатах мобильные устройства ежедневно отправляют поставщикам телекоммуникационных услуг около 600 миллиардов данных с географическими тегами. Приложение, разработанное компанией Sense Networks, занимающейся аналитикой программного обеспечения, может сравнивать движения потребителя с миллиардами точек данных о движениях и характеристиках других. Используя эту историю местоположений, он может, среди прочего, оценить возраст потребителя, стиль путешествия, уровень благосостояния и следующее вероятное местоположение. Последствия для создания специализированных НБО очевидны.

Знайте свои предложения.

Если у компании нет подробной информации о своих продуктах или услугах, у нее возникнут проблемы с определением того, какие предложения могут больше всего понравиться покупателю. Для некоторых продуктов, таких как фильмы, сторонние базы данных предоставляют атрибуты продукта, и компании, которые снимают или продают фильмы, могут предположить, что если вам понравился один фильм с определенным актером или типом сюжета, вам, вероятно, понравится другой. Но в других отраслях розничной торговли, таких как производство одежды и бакалея, составление атрибутов продукта намного сложнее.Например, производители не всегда классифицируют свитер как «модный» или «традиционный». У них даже нет четких и стандартизированных цветовых категорий. Таким образом, розничным торговцам приходится тратить много времени и усилий на определение атрибутов продукта самостоятельно. У Zappos есть три отдела, которые работают над оптимизацией поиска клиентов и созданием наиболее эффективных предложений для ее обуви. Даже когда атрибуты сужены до типа продукта, стиля, цвета, бренда и цены, обувь может иметь любой из более чем 40 рисунков материала — перламутровый, лоскутный, галечный, в тонкую полоску, пейсли, горошек или клетку, чтобы назвать только те, которые начинаются с «р.«Без системы такой детальной классификации атрибутов продукта Zappos не узнал бы, что покупатель часто покупал в прошлом пейсли, поэтому он не знал бы, что он должен включать продукты пейсли в NBO для этого клиента.

Точно так же, без хорошей системы классификации, бакалейщики не могут легко определить, какие продукты будут привлекать любителей приключений, заботящихся о своем здоровье или скупых на гроши. Когда Tesco хочет определить продукты, которые нравятся любителям приключений, она начнет с чего-то, что, по общему мнению, является смелым выбором в данной стране — возможно, тайской пасты зеленого карри в Великобритании, — а затем проанализирует другие покупки, которые покупатели сделать смелый выбор.Если клиенты, которые покупают пасту карри, также часто покупают песто из кальмаров или дикой рукколы (рукколы), эти продукты имеют высокий коэффициент взаимосвязи.

Знайте контекст покупки.

Наконец, НКО должны учитывать такие факторы, как канал, через который клиент вступает в контакт с компанией (лично, по телефону, по электронной почте, в Интернете), причину контакта и ее обстоятельства и даже громкость и высоту голоса, указывающие на то, спокоен ли клиент или расстроен.(Программное обеспечение для обнаружения эмоций оказывается полезным для последнего фактора.) Bank of America узнал, что ипотечные предложения, представленные через банкомат в момент контакта с клиентом, не работают должным образом, потому что у клиентов нет ни времени, ни желания взаимодействовать с ними. , в то время как они могут быть восприимчивы к одним и тем же предложениям во время посещения. Точно так же тот, кто звонит в службу поддержки с жалобой, вряд ли ответит на предложение продукта, хотя он или она могут приветствовать его по электронной почте в другое время.

Погода, время суток или день недели, а также сопровождение клиента или его отсутствие могут повлиять на оформление предложения.

Другие контекстные факторы, которые могут повлиять на дизайн NBO и реакцию потребителя на это, включают погоду, время суток или день недели, а также то, находится ли покупатель один или в сопровождении. Хотя поток посещений или данные о недавних онлайн-покупках часто являются наиболее важными при разработке стратегии онлайн-НКО, в некоторых случаях, например, цены на авиабилеты, время и день важны: авиакомпании могут повышать цены в воскресенье вечером, потому что больше людей ищут потом, скажем, в полдень в течение недели.Мы изучили китайский розничный торговец обувью, который тестирует предложения, ориентированные на компаньонов основных покупателей. Когда женщина заходит в один из ее магазинов со своим мужем, она обычно является основным покупателем, а NBO розничного продавца обычно является относительно недорогим товаром для мужа. Выбор того, что ему предложить, основан на понимании того, что мужчины, которые сопровождают своих жен за покупками, но сами не совершают активных покупок, более чувствительны к цене, чем одинокие мужья, которые ищут конкретный продукт.

Конечно, множество других контекстуальных факторов зависит от характера бизнеса и его клиентов.

Анализировать и выполнять

Самые ранние прогнозные НКО были созданы Amazon и другими онлайн-компаниями, которые разработали предложения «люди, которые купили это, также купили то», основанные на относительно простых корреляциях перекрестных покупок; они не зависели от существенных знаний о покупателях или характеристиках продукта и, следовательно, были довольно грубым инструментом. Несколько более целевые предложения основаны на собственном покупательском поведении в прошлом, но даже они, как известно, неизбирательны. Если вы покупаете книгу или компакт-диск для друга, который не разделяет ваши вкусы, это может легко исказить будущие предложения, которые вы будете получать.

Компании, которые систематически собирают информацию о своих клиентах, характеристиках продукта и условиях покупки, могут делать гораздо более сложные и эффективные предложения. Статистический анализ и прогнозное моделирование могут создать кладезь синтетических данных из этих необработанных источников информации, чтобы, например, измерить вероятность того, что покупатель откликнется на предложение перекрестных продаж со скидкой, представленное на его мобильном устройстве. Поведенческая сегментация и другая расширенная аналитика данных, которая одновременно учитывает демографические данные клиентов, их отношение, модели покупок и связанные с ними факторы, может помочь выявить тех клиентов, которые с наибольшей вероятностью откажутся от услуг.Вооружившись этой информацией и ожидаемой продолжительностью жизни клиента, организация может определить, должен ли ее НКО для этого клиента поощрять или препятствовать отступничеству. (Подробное обсуждение анализа маркетинговых данных выходит за рамки данной статьи, но книга «Маркетинговая инженерия» 2002 года, написанная Гэри Л. Лилиеном и Арвиндом Рангасвами, предлагает надежный обзор ключевых методов аналитического, количественного и компьютерного моделирования.)

Хотя такая аналитика может дать множество потенциально эффективных предложений, следующий шаг будет определяться бизнес-правилами.Когда анализ показывает, что покупатель с одинаковой вероятностью купит любой из нескольких продуктов, правило может определять, какое предложение сделано. Или это может ограничить общую частоту контактов с клиентом, если анализ показал, что слишком много контактов снижает скорость отклика. Эти правила, как правило, выходят за рамки логики прогнозных моделей и служат широким стратегическим целям, например, ставят повышение лояльности клиентов выше максимизации покупок.

Тщательно созданный NBO настолько хорош, насколько хорош его доставка.Другими словами, блестящей электронной почты NBO, которая никогда не открывается, вполне может не существовать. Следует ли доставить NBO лицом к лицу? Представлен в киоске магазина? Отправлено на мобильное устройство? Напечатано в кассовом чеке? Часто ответ относительно прост: канал, через который клиент установил контакт, является подходящим каналом для доставки NBO. Например, клиент CVS, который сканирует свою карту лояльности ExtraCare в киоске в магазине, может мгновенно получить индивидуальные купоны.

Однако бывают случаи, когда входящие и исходящие каналы должны различаться.Сложное предложение не следует доставлять по простому каналу. Вспомните опыт Bank of America с ипотечными предложениями: входящий канал — банкомат — быстро оказался плохим исходящим каналом, потому что ипотека слишком сложна для таких условий. Точно так же многие представители колл-центров недостаточно хорошо понимают потребности клиентов и детали продуктов, чтобы делать эффективные предложения, особенно когда основная цель представителей заключается в выполнении простых операций по продажам или обслуживанию.

Компании часто тестируют предложения по нескольким каналам, чтобы найти наиболее эффективное.В CVS предложения ExtraCare доставляются не только через киоски, но и по квитанциям, по электронной почте и целевым проспектам, а в последнее время — с помощью купонов, отправляемых непосредственно на мобильные телефоны клиентов. Qdoba Mexican Grill, франшиза быстрого обслуживания, расширяет свою программу лояльности, доставляя купоны на смартфоны клиентов в определенное время дня или недели для увеличения продаж и снижения спроса. Ночные кампании возле университетов показали почти 40% -ный коэффициент погашения, тогда как коэффициент погашения в среднем составляет 16% для всей программы Qdoba.Starbucks использует не менее 10 онлайн-каналов для доставки целевых предложений, оценки степени удовлетворенности и реакции клиентов, разработки продуктов и усиления защиты бренда. Например, его приложение для смартфонов позволяет клиентам получать индивидуальные рекламные акции на еду, напитки и товары на основе их информации SoLoMo.

Высококлассные розничные торговцы и фирмы, оказывающие финансовые услуги, считают, что люди часто являются лучшим каналом для доставки предложений.

Nordstrom и другие высококлассные розничные торговцы и фирмы, предоставляющие финансовые услуги, с богатыми клиентами, вкладывают значительные средства в знания своих продавцов о продуктах и ​​их способность понимать потребности клиентов и строить отношения.Для таких предприятий люди часто являются лучшим каналом для доставки предложений. Многие организации разрабатывают несколько предложений и сортируют их в соответствии с моделями прогнозирования, которые ранжируют склонность клиента принять их на основе предыдущих покупок или других данных. Продавцы или представители службы поддержки клиентов могут выбирать из этих предложений в режиме реального времени, руководствуясь своим диалогом с клиентом, предполагаемым аппетитом клиента к данному предложению и даже уровнем комфорта между клиентом и продавцом.Сочетание человеческого суждения с прогностическими моделями может быть более эффективным, чем простое следование рекомендациям модели. Например, настаивание на том, чтобы представитель представил конкретное предложение в каждом случае, может фактически снизить как вероятность принятия предложения покупателями, так и их удовлетворенность после покупки. Инвестиционная фирма T. Rowe Price предоставляет представителям call-центра целевые предложения, но пришла к выводу, что если представитель предоставляет предложения более чем в 50% взаимодействий, он или она, вероятно, не настраивается на потребности клиентов.

Учись и развивайся

Создание NBO — неточная, но постоянно совершенствующаяся наука. Как и любая наука, он требует экспериментов. Некоторые предложения будут работать лучше, чем другие; компании должны измерить эффективность каждого и применить полученные уроки. Как сказал нам один руководитель CVS: «Думайте о каждом предложении как о тесте».

Компании могут разработать практические правила на основе результатов деятельности своих НКО, чтобы направлять создание будущих предложений — до тех пор, пока новые данные не потребуют изменения правил.Эти правила будут отличаться от одной компании к другой. В ходе нашего исследования мы выявили те, которые используют ведущие компании:

Сундучок:

Продвигайте в социальных сетях только модную обувь.

CVS:

Предоставлять скидки на вещи, которые покупатель купил ранее.

Sam’s Club:

Предоставляйте индивидуально релевантные предложения для категорий, в которых клиент еще не совершал покупки, и поощряйте лояльность клиентов.

Нордстрем:

Предоставляйте предложения через торговых партнеров при личном общении с клиентами.

Эмпирические правила должны быть выведены из анализа, основанного на данных и фактах, а не на основе соглашений или знаний. Вышеупомянутые правила были протестированы, но их необходимо будет оспаривать и повторно проверять с течением времени, чтобы обеспечить постоянную эффективность.

Между тем, юридические, этические и нормативные вопросы, связанные со стратегиями NBO, быстро развиваются, поскольку сбор и использование данных о клиентах становятся все более сложными. Когда компании с энтузиазмом экспериментируют с НКО, им следует опасаться непреднамеренного пересечения юридических или этических границ.

Любой компании будет сложно включить всех возможных клиентов, продуктов и контекстных переменных в модель NBO, но ни один розничный торговец не должен упускать из виду базовые демографические, психографические данные и истории покупок клиентов. Большинству розничных торговцев необходимо ускорить свою работу в этой области: их клиентов пока не впечатляют качество или ценность предложений. Число переменных и доступных каналов доставки будет только расти; компании, которые не улучшают свои предложения быстро, просто будут отставать еще больше.

Версия этой статьи появилась в декабрьском выпуске журнала Harvard Business Review за 2011 год.

10 вещей, которые клиенты хотят и ожидают от службы поддержки

Компании придают большое значение удовлетворению ожиданий клиентов. По данным Forrester, почти 95% руководителей считают, что обеспечение хорошего качества обслуживания клиентов является главным стратегическим приоритетом, а 75% хотят использовать качество обслуживания клиентов в качестве конкурентного преимущества.

Но это большой, многолюдный рынок, полный потребителей, которые хотят разные вещи в разное время по разным каналам. Чего на самом деле хотят клиенты? Чего клиенты ожидают от вашего отдела обслуживания клиентов?

Можно подумать, что трудно сделать однозначное обобщение того, чего хотят «все покупатели», особенно когда речь идет о покупателях.

К счастью, исследования говорят нам, что есть некоторые общие черты, на которые мы можем обратить внимание, устанавливая планку.Давайте посмотрим на это исследование:

1. Ваши клиенты хотят, чтобы вы понимали их потребности

Разочарование клиентов возникает из-за несоответствия между ожиданием взаимодействия со службой поддержки и тем, что на самом деле доставляется. Почти три четверти потребителей ожидают, что вы поймете их потребности и ожидания.

Исследование, проведенное MIT Sloan Review, показало, что ожидания обслуживания клиентов имеют два уровня: желаемое (то, что клиент надеется получить) и достаточное (то, что клиент сочтет приемлемым).Конечно, есть и третий уровень: неудовлетворительный, когда компании совершенно не попадают в цель.

Разница между этими относительными уровнями значительна и, несомненно, отражается на вашей прибыли.

Многие компании поняли, что часто выгоднее « выполнить заниженные обещания и перевыполнить », чтобы повысить вероятность превышения ожиданий клиентов. Другие гордятся большими ожиданиями, прекрасно зная, что могут доставить товар.

Что бы вы ни делали, убедитесь, что вы с самого начала понимаете и обосновываете эти ожидания своих клиентов, а затем выполняете их.

2. Ваши клиенты ожидают, что при обращении к вам у них будет несколько вариантов.

Есть множество недавних данных, свидетельствующих о важности предпочтения каналов для удовлетворения потребностей клиентов. Короче говоря, клиенты ожидают, что компании будут общаться с ними по предпочтительному каналу, будь то лично, в Интернете или по телефону. Современные потребители ожидают, что смогут общаться с вами по крайней мере по 10 различным каналам — в зависимости от типа запроса.

Кроме того, более 85% клиентов ожидают, что разговоры с представителями службы поддержки будут плавно перемещаться между каналами в режиме реального времени. А это значит, не повторяться и не повторяться их проблема.
85% клиентов ожидают, что разговор будет плавно перемещаться по каналам, и ненавидят повторение. #custserve #CX @hubspot Нажмите, чтобы твитнуть
Исследования показывают, что предпочтение канала зависит от типа взаимодействия.

Например, для «простых» запросов (например, «каков мой банковский баланс?») Предпочтительным каналом является самообслуживание в Интернете и электронная почта.Однако по мере того, как запрос становится более сложным, предпочтительным вариантом становится разговор с живым агентом через чат или по телефону.

Быть там, где клиент — где бы он ни был в данный момент — является ключом к удовлетворению ожиданий клиента.

3. Вашим клиентам нужно, чтобы вы быстро отвечали

Неважно, в магазине ли вы, по телефону или в Интернете — никто не любит ждать . Соответственно, время отклика каналов, по которым вы предоставляете услуги, должно быть разумным.

Разумеется, что разумно, зависит от ваших клиентов и их предпочтений в отношении каналов сбыта. Например, одно исследование показывает, что в Twitter 53% клиентов ожидают, что бренд ответит менее чем за час. Когда у них есть жалобы, это число возрастает до 72%. В колл-центре часто бывает трудно определить правильный уровень обслуживания. Например, см. Недавнюю запись в блоге Шая на тему: «Почему 80/20, вероятно, неподходящий уровень обслуживания для вашего call-центра».

Когда приходит время что-то делать со временем ожидания, помните, что технологии могут быть вашим союзником.Например, решения для обратного вызова, такие как Fonolo, могут помочь сократить время ожидания, а также снизить процент отказов и расходы на телефонную связь в центре обработки вызовов.

4. Ваши клиенты жаждут индивидуального подхода

Несмотря на то, что мы живем в, казалось бы, анонимной культуре, где «самообслуживание» так широко распространено, клиенты все чаще хотят персонализированного опыта, когда это наиболее важно. Salesforce обнаружила, что около 50% потребителей игнорируют сообщения, не предназначенные для них лично.79% потребителей также скажут, что персонализированное обслуживание важнее персонализированного маркетинга.

79% потребителей считают, что персонализированное обслуживание важнее персонализированного маркетинга #custserve #personalization @gladly Click To Tweet Технология

CRM позволяет предприятиям поддерживать правильные отношения с клиентами на всех этапах от цеха до центра обработки вызовов — воспользуйтесь этим преимуществом. Этот подход также может распространяться на проактивное общение с клиентами, например, отправка электронных сообщений о соответствующих рекламных акциях, последующих звонках для обеспечения удовлетворения и т. Д.

Укрепление отношений с клиентами может значительно повысить вероятность превзойти их ожидания, превратив их в защитников вашего бренда.

И это того стоит: даже восприятие персонализации может значительно увеличить доход.

5. Ваши клиенты хотят, чтобы вы решали их проблемы

Только 12% клиентов верят компаниям, когда они заявляют, что «ставят клиента на первое место».

В основе каждого запроса клиента лежит желание быстро разрешить проблему.Не нужно быть ученым-ракетчиком, чтобы понять, что клиенты не хотят прыгать через обруч, чтобы решить свои проблемы и получить ответы на вопросы.

Расширение возможностей ваших оперативных агентов, чтобы они могли решать проблемы клиентов, является ключевым моментом. С каждым переводом, последующим звонком или электронным письмом клиенты теряют терпение по отношению к вашей организации, что приводит к потере репутации, что может существенно повлиять на вашу способность сохранять и расширять свою клиентскую базу.

Немедленное решение проблем клиентов — верный способ избежать проблем со стороны ваших клиентов в будущем.

6. Ваши клиенты хотят, чтобы вы их слушали

Как и все, ваши клиенты хотят, чтобы вы их слушали. Реально слушай. Вы можете собирать отзывы, но принимаете ли вы их? Около половины опрошенных считают, что компании не реагируют на отзывы клиентов.

У потребителей голос звучит громче, чем когда-либо, и если вы их не слушаете, это сделает кто-то другой. Подавляющее большинство клиентов хотят дать вам обратную связь — более 85% клиентов ожидают, что вы дадите им возможность оставить отзыв.
Более половины людей не верят, что компании принимают меры по полученным ими отзывам. #custserve #feedback Click To Tweet
И компании, которые позволяют ожиданиям потребителей и их обратной связи, доминируют во многих отраслях сегодня, и Amazon является наиболее очевидным примером. Упростив клиентам получение того, что они хотят, и создав продукты, основанные непосредственно на обратной связи, Amazon вытеснил множество традиционных розничных продавцов в их сфере.

7. Ваши клиенты любят вас проявлять инициативу

Люди решительно отдают предпочтение компаниям, которые проявляют инициативу в отношении обслуживания клиентов — как личные уведомления о проблемах с обслуживанием, так и более публичные заявления в социальных сетях.

Служба поддержки клиентов давно находится в окопе реакции; не ждите, пока ваши клиенты обратятся к вам со своими проблемами и вопросами. Проактивность — это то, как вы представляете свой бренд как «старающийся изо всех сил» для своих клиентов.
Не ждите, пока ваши клиенты решат свои проблемы — проявите инициативу, чтобы проявить заботу. #custserve #feedback Нажмите, чтобы твитнуть
Создайте для них возможность оставить отзыв в любой момент. Формализуйте процессы, связанные с обращением к определенным клиентам, в зависимости от того, как они взаимодействуют с вашим контентом.Сделайте фокус-группы на клиентах постоянной частью вашей стратегии взаимодействия.

8. Ваши клиенты любят удивляться

Покупатели любят удивлять. Фактически, удивление может вызвать ту же область удовольствия в вашем мозгу, что и наркотики, указывая на то, что люди созданы для того, чтобы жаждать неожиданностей.

Surprise — невероятно мощный инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов. И помните, вам не обязательно тратить много денег. Рукописной записки в их доставке, небольшой скидки или поздравительной открытки может быть достаточно.

Судя по нашей предыдущей статистике, они, вероятно, будут удивлены, если вы проявите инициативу в решении их проблем или прислушаетесь к их отзывам!

9. Ваши клиенты предпочитают экономить время деньгам

Вопреки ожиданиям, многие считают, что большинство людей ценят свое время больше денег. Лучший способ кому-то что-то продать — представить это как то, что может либо сэкономить время, либо улучшить его качество.

Вот почему маркетинговая стратегия McDonald’s фокусируется на «счастье», а не на «дешевой еде».Другой пример — дешевый алкоголь. Это особенно важно для определенных продуктов, но работает с чем угодно.

Время сейчас важно как никогда. Большинство клиентов считают, что ценить свое время — это самое важное, что может сделать компания.

10. Ваши клиенты хотят, чтобы вы давали им последовательные ответы

Помимо IVR и повторений, клиенты больше всего ненавидят непоследовательность. Более трех четвертей клиентов говорят, что получение непоследовательных ответов от агентов поддержки является для них серьезным разочарованием.
Более 75% людей считают, что получение непоследовательных ответов от службы поддержки является большим разочарованием. #custserve #cx @hubspot Нажмите, чтобы твитнуть
Поскольку большинство потребителей используют несколько каналов для общения с вами, пора убедиться, что это похоже на один разговор. Вы даете клиентам одинаковые ответы и одинаковый уровень обслуживания по всем каналам?

Поймите потребности своих клиентов и превзойдите их

Ключом к отличному обслуживанию клиентов и к хору клиентов, отстаивающих ваш бренд, является истинное понимание потребностей и ожиданий ваших клиентов.Использование таких инструментов, как MaxDiff, чтобы по-настоящему понять ожидания клиентов, выделит вас среди других брендов и даст вам реальное представление о том, как снова и снова создавать лояльных клиентов.

16 типов потребностей клиентов (и способы их решения)

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто ищут вдохновения в других успешных компаниях, актуальных отраслевых тенденциях или новых блестящих продуктах.

Однако жизненно важный компонент роста находится на кончиках пальцев каждого предприятия — их клиенты.

Да, клиенты — это те, кто может определять долговечность и прогресс вашего бизнеса. Довольные клиенты приводят к более высоким показателям удержания, пожизненной ценности и охвату бренда, поскольку они распространяют информацию в своих социальных кругах.

Первым шагом к созданию такого клиентского опыта, который приводит к удовлетворению клиентов, является понимание и удовлетворение потребностей клиентов.

Из этой статьи вы узнаете:

Каковы потребности клиентов?

Потребность клиента — это мотив, побуждающий клиента купить продукт или услугу.В конечном итоге потребность является движущей силой решения покупателя о покупке. Компании часто смотрят на потребности клиентов как на возможность решить проблему или вернуть прибавочную стоимость к первоначальному мотиву.

Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают купить обед. Тип еды, расположение ресторана и время, которое потребуется на обслуживание, — все это факторы, влияющие на то, как люди решают удовлетворить свою потребность.

Компании, ориентированные на клиента, знают, что удовлетворение потребностей клиентов и превышение ожиданий — это способ стимулировать здоровый рост бизнеса и налаживать хорошие отношения с людьми, которым служит ваша компания.

Хотя клиентоориентированность — не новая концепция, правильные шаги по достижению клиентоориентированности пока неясны.

Создание компании, ориентированной на клиента, которая действительно прислушивается к потребностям клиентов, может быть сложной задачей, и вам придется научиться круто, если вы раньше не уделяли клиентам пристального внимания.

Итак, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет типы потребностей клиентов, которые нужно искать, раскрывает общие препятствия, мешающие компаниям удовлетворять потребности своих клиентов, и раскрывает решения, позволяющие начать улучшать обслуживание клиентов.

Ниже приведены наиболее распространенные типы потребностей клиентов, большинство из которых работают в тандеме друг с другом для принятия решения о покупке.

16 наиболее распространенных типов потребностей клиентов

Требуется продукт

1.Функциональность

Клиентам нужен ваш продукт или услуга, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.

2. Цена

У клиентов есть уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобрести продукт или услугу.

3. Удобства

Ваш продукт или услуга должны быть удобным решением той функции, которую пытаются выполнить ваши клиенты.

4. Опыт работы

Опыт использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, понятным, чтобы не создавать дополнительной работы для ваших клиентов.

5. Проектирование

Исходя из опыта, продукт или услуга нуждаются в красивом дизайне, чтобы сделать их относительно легкими и интуитивно понятными в использовании.

6. Надежность

Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется, каждый раз, когда покупатель хочет их использовать.

7. Производительность

Продукт или услуга должны работать правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.

8.КПД

Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента за счет оптимизации трудоемкого в остальном процесса.

9. Совместимость

Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые ваш клиент уже использует.

Сервисные потребности

10. Сочувствие

Когда ваши клиенты обращаются в службу поддержки, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.

11. Справедливость

От ценообразования до условий обслуживания и продолжительности контракта клиенты ожидают от компании справедливости.

12. Прозрачная пленка

Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Сбои в обслуживании, изменение цен и поломки случаются, и клиенты заслуживают открытости со стороны компаний, которым они дают деньги.

13. Контроль

Клиенты должны чувствовать, что они контролируют бизнес-взаимодействие от начала до конца и далее, и расширение прав и возможностей клиентов не должно заканчиваться продажей.Упростите им возврат продуктов, изменение подписок, корректировку условий и т. Д.

14. Опции

Клиентам нужны варианты, когда они собираются совершить покупку в компании. Предлагайте широкий выбор продуктов, подписок и вариантов оплаты, чтобы предоставить такую ​​свободу выбора.

15. Информация

Клиентам нужна информация с момента начала взаимодействия с вашим брендом до дней и месяцев после совершения покупки.Бизнесу следует вкладывать средства в образовательные блоги, учебные базы знаний и регулярное общение, чтобы у клиентов была информация, необходимая им для успешного использования продукта или услуги.

16. Доступность

Клиенты должны иметь доступ к вашим группам обслуживания и поддержки. Это означает предоставление нескольких каналов для обслуживания клиентов. Позже мы поговорим об этих вариантах подробнее.

Если компании смогут начать вносить изменения до того, как потребности их клиентов не будут удовлетворены, это в конечном итоге может привести к росту, инновациям и удержанию клиентов.Однако, учитывая множество типов потребностей клиентов, как понять, какие из них относятся именно к вашим клиентам?

Как определить потребности клиентов

Первым шагом к определению потребностей клиентов является анализ потребностей клиентов, который учитывает все следующее: соответствие продукта рынку, отзывы клиентов, вклад вашей группы обслуживания и любые данные по обслуживанию клиентов, которые вы можете собрать. Оттуда вы сможете определить потребности клиентов, а также любые трения, которые существуют в вашем процессе.

«Вы должны начать с клиентского опыта и вернуться к технологиям», — примечательно заявил Стив Джобс. «Вы не можете начать с технологии и попытаться выяснить, где вы собираетесь ее продавать».

Неважно, продаете ли вы технологию или какой-либо другой продукт или услугу, основная идея, которую он здесь говорит, звучит правдоподобно.

Это означает понимание того, откуда они пришли, когда они решили совершить покупку, какие ожидания они приносят и с какими ударами они столкнутся на этом пути.

Если вы разрабатываете свой процесс, помня об этих вещах, вы сможете раскрыть их потребности на любой стадии их жизненного цикла. Но это понимание должно откуда-то прийти, и именно здесь на помощь приходит анализ потребностей клиентов.

Что такое анализ потребностей клиентов?

Анализ потребностей клиентов используется при разработке продукта и брендинге, чтобы обеспечить углубленный анализ клиента, чтобы убедиться, что продукт или сообщение предлагает преимущества, атрибуты и функции, необходимые для обеспечения ценности для потребителя.

Для успешного проведения анализа потребностей клиентов необходимо выполнить следующие действия:

1. Исследование потребностей клиентов

Анализ потребностей клиентов обычно проводится путем проведения опросов, которые помогают компаниям определить свое положение на соответствующих конкурентных рынках, как они складываются с точки зрения удовлетворения потребностей своих целевых клиентов.

В опросе в первую очередь должны задаваться вопросы о вашем бренде и конкурентах, а также об осведомленности клиентов о продуктах и ​​отношении к бренду в целом.

Вопросы могут включать:

  • Вопросы о положительных и отрицательных словесных ассоциациях вашего бренда
  • Вопросы, предлагающие клиентам сгруппировать ваш бренд с аналогичными и / или конкурирующими брендами
  • Вопросы для сравнения и сортировки брендов в соответствии с их предпочтениями для использования

Вы можете узнать больше о том, какие вопросы задать в этом опросе, в нашем руководстве и в этом руководстве от чайников.

2. Среднесрочный анализ

После того, как вы провели опрос по анализу потребностей клиентов, вы можете использовать ответы, чтобы получить более полное представление о причинах, по которым ваши клиенты совершают покупки у вас, и что отличает ваш продукт или услугу от конкурентов.

Анализ средств и результатов анализирует эти ответы, чтобы определить основные причины , почему покупатель купит ваш продукт. Эти причины покупателя можно разделить на три основные группы:

1. Функции: Клиент покупает продукт или услугу из-за функций, включенных в покупку. Например, если клиент покупал компьютер, он мог бы купить его, потому что он меньше и легче других вариантов.

2. Выгоды: Клиент покупает продукт или услугу из-за выгоды, реальной или предполагаемой, которую он им предложит.Клиент также может купить компьютер, потому что он легко синхронизируется с другими устройствами по беспроводной сети.

3. Ценности: Клиент покупает продукт или услугу из-за уникальных, индивидуальных ценностей, реальных или предполагаемых, которые, по его мнению, помогут им реализовать. Покупатель может подумать, что компьютер поможет ему проявить больше творчества или искусства и откроет другие личные или профессиональные творческие возможности.

Как вы можете себе представить, эти причины для покупки чего-либо могут варьироваться от покупателя к покупателю, поэтому важно проводить эти опросы клиентов, собирать ответы и группировать их по этим трем категориям.Отсюда вы можете определить, какие из этих мотивирующих факторов вы решаете, а какие можно улучшить, чтобы сделать свой продукт или услугу еще более конкурентоспособными на рынке.

3. Отзывы клиентов

Если вы хотите знать, что ваши клиенты думают об опыте работы с вашей компанией, спросите их. Собеседование с вашими клиентами и членами вашей сервисной группы может способствовать анализу потребностей клиентов и улучшению их жизненного цикла.

По мере того, как вы собираете данные из анализа потребностей клиентов, важно определять точки трений, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и моменты в их путешествии, которые доставляют неожиданное удовольствие.

  • Что может изменить ваша компания?
  • Из каких элементов можно строить?
  • Над какими частями опыта нужно поработать?

Задавая эти вопросы, вы сможете получить ценные сведения в процессе работы над решением для своих клиентов.

Как решать потребности клиентов

Первый шаг к решению для ваших клиентов — поставить себя на их место: если бы вы были клиентом, когда мы покупали ваши товары, использовали ваши технологии или подписывались на ваши услуги, что помешало бы вам достичь максимальной ценности?

Анализ потребностей вашего клиента — хорошая отправная точка для понимания вашего клиента, особенно когда дело доходит до выявления общих болевых точек.Исходя из этого, вы можете составить проактивный план для реализации ваших ценностей, ориентированных на клиента, на протяжении всего жизненного цикла клиента. Вот несколько советов для этого:

1. Предлагайте единообразный обмен сообщениями в масштабах всей компании.

Слишком часто клиенты вовлекаются в игру «он сказал, она сказала», когда им говорят, что продукт может делать одно с точки зрения продаж, а другое — с точки зрения поддержки и продукта. В конечном итоге клиенты сбиваются с толку и остаются с ощущением, что компания неорганизована.

Последовательная внутренняя коммуникация между всеми отделами — один из лучших шагов к ориентации на клиента.Если вся компания понимает свои цели, ценности, возможности продукта и услуги, то сообщения легко переводятся в соответствии с потребностями клиентов.

Чтобы собрать всех на одной странице, организовывайте встречи по продажам и обслуживанию клиентов, рассылайте электронные письма о новых продуктах, обеспечивайте надежную адаптацию новых сотрудников, требуйте ежеквартальных тренингов и семинаров или проводите вебинары для обсуждения важных проектов.

2. Предоставьте инструкции для легкого внедрения.

Клиенты покупают продукт, потому что верят, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему.Однако этапы настройки внедрения не всегда ясны. Если передовые методы не указаны с самого начала и сразу не видят ценности, вернуть их доверие и избавиться от вредных привычек будет нелегко.

Хорошо продуманная стратегия после покупки сделает ваши продукты или услуги удобными и полезными.

Один из способов привлечения внимания клиентов для компаний — предоставление пошаговых инструкций и инструкций в продукте и по электронной почте, как только покупатель получает подтверждение платежа.Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекающие факторы от эйфории сразу после покупки.

Руководство по обучению клиентов или база знаний необходимы для обеспечения надлежащего принятия клиентов и предотвращения «эффекта запутывания», когда клиенты застревают. Другие компании предоставляют услуги по привлечению новых клиентов, проводят живые демонстрации и веб-семинары и включают события и рекламные акции в свои подписи электронной почты.

3. Встраивайте петли обратной связи на каждом этапе процесса.

Учитывайте жалобы и предложения клиентов, и это изменит способ ведения вашего бизнеса.Критика часто имеет негативный оттенок. Однако если вы превратите проблемы в возможности, вы легко сможете улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиентов.

Так же, как вы запрашивали отзывы клиентов в своем анализе потребностей, вы можете следить за тем, как ваши клиенты чувствуют себя в масштабе, с помощью оценок удовлетворенности клиентов, опросов клиентов, интервью с клиентами, опросов в социальных сетях или личных электронных писем с отзывами клиентов.

Если вы сможете включить это в повторяемый процесс, вы никогда не будете в неведении относительно состояния клиентского опыта в вашей организации, и у вас будет возможность продолжать его улучшать.

Серьезно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, продукты и системные сбои. Большинство показателей успешной поддержки клиентов имеют первостепенное значение для клиентского опыта, и этот менталитет должен проникать во все аспекты организации.

4. Поддерживайте отношения с клиентами.

Когда клиент покупает продукт или услугу, он хочет сразу воспользоваться ими и удовлетворить свою сиюминутную потребность. Вне зависимости от того, довольны ли они в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать об их будущих потребностях.

Проактивное построение отношений необходимо, чтобы клиенты не теряли ажиотаж после совершения покупки и, в конечном итоге, не отказывались от них. Если клиенты перестают слышать от вас, а вы не слышите о них, это может быть плохим признаком того, что их продолжительность жизни находится под угрозой.

Компании решают проблемы взаимоотношений с клиентами, сочетая структуру обслуживания клиентов и коммуникационные стратегии. Решите долгосрочные потребности клиентов и создайте группу обслуживания клиентов, которая будет заниматься проверками и удержанием клиентов, выражать признательность постоянным клиентам с помощью вознаграждений и подарков, проводить местные мероприятия, выделять сотрудников, которые делают все возможное, и сообщать об обновлениях продуктов и новых Особенности.

5. Выбирайте подходящие потребности клиентов.

Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения их потребностей. Однако понимание того, чьи потребности вы можете удовлетворить, а чьи нет, — важный шаг к решению правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково с , и компания должна осознавать, какие проблемы они могут решить, а какие не соответствуют их видению.

Чтобы определить правильные приоритеты клиентов, создать образы покупателей и выявить потребительские тенденции, проанализируйте модели долгосрочного удержания клиентов, сформулируйте четкое видение компании, обеспечьте первоклассное обслуживание ценных клиентов и пообщайтесь с вашим идеальным клиентом в предпочитаемом им пространстве социальных сетей. чтобы фиксировать вопросы, комментарии и предложения.

Успешные стартапы, традиционные магазины и компании из списка Fortune 500 — все они решают и определяют приоритеты клиентов, чтобы оставаться впереди и определять отраслевые тенденции.

6. Обеспечьте отличное обслуживание клиентов.

Если возникает проблема, ваши клиенты хотят, чтобы она была решена, и чувствуют себя услышанными в процессе. Это начинается с способности удовлетворять их потребности, проявляя сочувствие, но попутно процесс получения поддержки должен быть простым и удобным для них каналом.

Некоторые потребности клиентов зависят от времени и требуют немедленного взаимодействия по телефону или в чате. Другие менее критичны и могут быть решены в более обычном темпе. Давайте разберем типы обслуживания клиентов и то, как каждый из них оптимизирует способность вашей команды удовлетворять потребности клиентов.

Типы обслуживания клиентов

  1. Эл. Почта
  2. Телефон
  3. Чат
  4. Социальные сети
  5. Лично
  6. Служба обратного звонка
  7. Самообслуживание клиентов
  8. Интерактивный виртуальный помощник
  9. Комплексное обслуживание клиентов

1.Электронная почта

Электронная почта — одна из основных форм обслуживания клиентов. Он позволяет клиентам полностью описывать свои проблемы и автоматически записывает беседу в полезную цепочку. Клиенты должны объяснить свою проблему только один раз, в то время как представители могут ссылаться на важные детали дела без необходимости запрашивать дополнительную информацию.

Электронная почта лучше всего подходит для удовлетворения потребностей клиентов, которые не нужно решать сразу. Клиенты могут задать свой вопрос, вернуться к работе и вернуться к делу, как только представитель сервисной службы найдет решение.В отличие от телефонов или чата, им не нужно бездельничать, пока представитель найдет им ответ.

Одно из ограничений электронной почты — потенциальная нечеткость. Некоторым клиентам сложно описать свою проблему, а некоторым представителям службы поддержки сложно объяснить решения. Это создает трудоемкие препятствия, когда проблема слишком сложна. На всякий случай используйте электронную почту для решения простых проблем, требующих краткого объяснения или решения.

2. Телефон

Когда у клиентов возникают проблемы, на которые необходимо немедленно ответить, лучше всего использовать телефоны.Телефоны соединяют клиентов напрямую с представителями и создают человеческое взаимодействие между клиентом и бизнесом. Обе стороны слышат тон друг друга и могут оценить серьезность ситуации. Этот человеческий фактор — главный фактор в создании приятного клиентского опыта.

Телефоны

пригодятся больше всего, когда есть разочарованный или рассерженный покупатель. Эти клиенты, скорее всего, уйдут и потребуют от вашей команды индивидуального решения. Ваша команда может использовать навыки мягкого общения, чтобы успокоить клиента и предотвратить дорогостоящую эскалацию.Эти ответы кажутся более искренними по телефону, потому что у представителей меньше времени на то, чтобы сформулировать ответ.

Самый распространенный недостаток поддержки по телефону — время ожидания. Клиенты терпеть не могут, когда их откладывают, и это является определяющим фактором оттока клиентов.

3. Чат

Чат — один из наиболее гибких каналов обслуживания клиентов. Он может решить большое количество простых проблем или предоставить подробную поддержку для сложных. Компании продолжают внедрять чат из-за его универсальности, а также повышения эффективности, которую он обеспечивает для представителей службы поддержки клиентов.

Когда дело доходит до решения потребностей клиентов, чат можно использовать для решения практически любой проблемы. На простые и распространенные вопросы можно ответить с помощью чат-ботов, которые автоматизируют процесс обслуживания клиентов. Для более сложных препятствий представители могут интегрировать инструменты обслуживания клиентов в свое программное обеспечение для чата, чтобы помочь им диагностировать и решать проблемы.

Ограничения чата аналогичны ограничениям электронной почты. Однако, поскольку взаимодействие происходит в реальном времени, отсутствие ясности между двумя сторонами может существенно повлиять на устранение неполадок.Как бывший представитель чата, я много раз пытался попасть на ту же страницу, что и мой клиент. Несмотря на то, что мы решили проблему, это недопонимание негативно повлияло на качество обслуживания клиентов.

4. Социальные сети

Социальные сети — относительно новый канал обслуживания клиентов. Хотя он существует уже более десяти лет, предприятия теперь начинают принимать его как жизнеспособный вариант обслуживания. Это потому, что социальные сети позволяют клиентам немедленно сообщать о проблеме. А поскольку этот отчет является общедоступным, группы обслуживания клиентов более заинтересованы в решении проблемы клиента.

Социальные сети — отличный канал для массовой коммуникации, что особенно полезно во время бизнес-кризиса. Когда возникает кризис, потребности ваших клиентов в продуктах и ​​услугах становятся главной заботой вашей организации. Социальные сети — это эффективный инструмент для массового общения с вашими клиентами. С планом кризисного управления в социальных сетях ваша команда сможет продолжать удовлетворять потребности клиентов в критических ситуациях.

Социальные сети отличаются от других типов обслуживания клиентов, потому что они дают клиенту наибольшие возможности.У клиентов, как правило, более срочные потребности, и они ожидают мгновенного ответа от ваших аккаунтов. Хотя этот тип услуг предоставляет огромные возможности, он также оказывает огромное давление на ваших представителей, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Прежде чем предлагать стандартную поддержку, убедитесь, что ваша команда оснащена надлежащими инструментами управления социальными сетями.

5. Лично

Как самая старая форма обслуживания клиентов, вы, вероятно, знакомы с личным взаимодействием с клиентами. Бренды, у которых есть обычные магазины, должны предлагать эту услугу покупателям, живущим рядом с их местоположением.Это удовлетворяет потребность в удобстве, поскольку клиенты могут покупать и возвращать продукт, не отправляя его обратно в компанию через онлайн-сервис.

Персональное обслуживание клиентов отлично подходит для предприятий с сильным обслуживающим персоналом. Без преданных своему делу сотрудников ваша команда по обслуживанию клиентов не сможет удовлетворить потребности ваших клиентов в продуктах или услугах. В успешных командах есть представители, которые полны решимости обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов.

5. Обратный звонок в службу поддержки

Иногда дело не в том, как быстро ваш бизнес может предоставить решение, а в том, насколько эффективно вы можете сделать обслуживание.Например, предположим, что у клиента есть простой вопрос о ценах, на который нужно ответить всего несколько минут, но его ожидаемое время ожидания телефонного обслуживания составляет более 15 минут. Вместо того, чтобы заставлять этого клиента тратить больше времени на ожидание, чем на разговор с представителем, вы можете предложить услугу обратного звонка, когда ваша команда свяжется с клиентом, как только появится следующий представитель.

Еще одна ситуация, в которой этот тип услуг может пригодиться, — это использование текстовых сред, таких как электронная почта и чат.В некоторых случаях эти каналы не идеальны для устранения неполадок и могут привести к трениям, если дело не переносится на другую платформу. Наличие службы обратного звонка позволяет клиентам планировать время, чтобы поговорить напрямую с представителями, особенно когда они чувствуют, что не добиваются прогресса в своем деле. Вместо того, чтобы создавать совершенно новый тикет в службу поддержки, обратный звонок легко переводит разговор на более эффективный канал.

6. Самообслуживание клиентов

Самообслуживание учит ваших клиентов, как решать проблемы независимо от вашей службы поддержки.Вместо того, чтобы звонить или писать в вашу компанию по электронной почте, когда им нужна помощь, клиенты могут перейти к вашей базе знаний и получить доступ к ресурсам, которые помогут им самостоятельно устранять неполадки. Это не только дает клиентам более быстрые решения, но и избавляет их от необходимости открывать заявку вместе с вашей командой. Это делает процесс гораздо менее похожим на формальное обращение в службу поддержки, а больше на быстрое препятствие, с которым ваши клиенты могут справиться самостоятельно.

Самообслуживание также полезно для продуктивности вашей команды.Если больше клиентов будут использовать вашу базу знаний, меньше будет звонить или писать по электронной почте вашей команде за помощью. Это позволит вашим представителям больше сосредоточиться на сложных случаях обслуживания, требующих более длительного времени.

7. Интерактивный виртуальный помощник

Чат-боты больше не являются новинкой, которую службы поддержки клиентов используют для демонстрации своего технологического мастерства. Теперь они являются неотъемлемой частью стратегии поддержки, поскольку действуют больше как интерактивные виртуальные помощники, чем как простые боты, отвечающие за вопросы и ответы.Сегодняшние чат-боты основаны на инновационной технологии искусственного интеллекта, которая интерпретирует потребности клиентов и может предлагать людям пошаговые решения.

Источник изображения

На изображении выше показан прекрасный пример того, насколько полезными могут быть современные виртуальные помощники. В этой ситуации заказчик учится пользоваться своим новым автомобилем — продуктом, который обычно предлагает множество уникальных функций и подробное руководство по эксплуатации. Чтобы помочь новым пользователям ориентироваться в основных функциях автомобиля, этот бренд предлагает тур по дополненной реальности, организованный виртуальным помощником.Пользователю просто нужно навести камеру на разные части автомобиля, и чат-бот расскажет ему все, что ему нужно знать.

Интерактивные функции, подобные этой, показывают, что вы инвестируете не только в разработку продукта. Вы думаете о том, как вы будете поддерживать клиентов и какие услуги вы можете использовать, чтобы облегчить их жизнь. Клиенты обращают внимание на этот тип обслуживания клиентов, и это часто может быть причиной, по которой многие вернутся в ваш бизнес.

8.Комплексное обслуживание клиентов

Интегрированное обслуживание можно охарактеризовать как все мелочи, которые делает ваш бренд для устранения болевых точек в клиентском опыте. Некоторые из них являются упреждающими, например, отправка клиентам автоматического информационного бюллетеня, информирующего их об основных обновлениях или объявлениях, а некоторые из них являются реактивными, например, отправка сообщений менеджеру по работе с клиентами всякий раз, когда кто-то отправляет отрицательный отзыв вашей команде.

Несмотря на то, что эти болевые точки могут показаться небольшими, они со временем накапливаются, если их не контролировать.Лучший способ устранить большинство этих трений — использовать автоматизацию по мере роста вашей клиентской базы. Автоматизированные инструменты обслуживания клиентов, такие как системы продажи билетов, службы поддержки и рабочие процессы, помогают вашей команде идти в ногу с растущим спросом клиентов. Эта технология позволяет поддерживать тот же уровень индивидуального обслуживания клиентов, даже если все больше людей обращаются к вашему бизнесу за поддержкой.

Не существует «лучшего» типа обслуживания клиентов. При совместном использовании каждый носитель дополняет другой и оптимизирует вашу общую производительность.Это создает омниканальный опыт для ваших клиентов, который заставит их возвращаться снова и снова.

Однако важно отметить, что обслуживание клиентов является реактивным. Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, — это продолжить обучение, основываясь на типах возникающих проблем, чтобы вы могли проактивно удовлетворять потребности клиентов и продолжать улучшать опыт.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2020 года и был обновлен для полноты.

Чего действительно хотят ваши клиенты?

Очень важно, чтобы ваша компания доставляла то, что действительно нужно вашим клиентам. Но как узнать, чего на самом деле хочет покупатель?


Большинство людей знакомы с рисунком слева, показывающим качели шины в различных вариантах реализации в процессе проектирования различными группами внутри компании, в отличие от того, что действительно хотел заказчик. Потребности клиента слишком легко подчинить желаниям других сотрудников компании, которые интерпретируют потребности клиентов через свою собственную призму.В итоге вы часто получаете совсем не то, чего хотел клиент.


В компаниях, ориентированных на продажи, требования к продуктам часто отражают менталитет покупателя. Продавцы видят, что клиенты просят сегодня, что уже предлагают другие компании, и говорят, что это то, чего хотят их клиенты. Это действительно похоже на вождение, глядя только в зеркало заднего вида. Вы видите, где были, но не представляете, куда идете или должны идти. Когда вы доставляете то, что требовали продажи, покупатель не только разочарован, потому что он уже был в состоянии получить этот продукт от других в течение некоторого времени, но и к тому времени, когда он доставлен, сами продавцы разочарованы, потому что вид сзади К тому времени зеркало заднего вида изменилось, и то, что они просили, больше не то, что им нужно.

В компаниях , движимых инженерами, создается то, что инженеры думают и хотят заказчики, формируемые их представлениями и предубеждениями. Инженеры часто не общаются со своими клиентами. Фактически, продавцы часто активно препятствуют прямому контакту инженеров со своими клиентами, потому что опасаются, что инженеры будут делать резкие или невежливые комментарии своим клиентам, что может отрицательно сказаться на продажах. Так что в большинстве случаев инженеры плохо понимают, чего на самом деле хотят клиенты.Кроме того, инженеры, как правило, восхищаются технологиями, которые они используют и разрабатывают, и хотят иметь возможность продемонстрировать свои технологии миру, чтобы сказать: «Взгляните на мир, посмотрите, что я могу сделать!» Результат очень часто является серьезным разочарованием для клиентов, давая им продукт, гораздо более сложный, чем они на самом деле хотят, с множеством наворотов, которые им не нужны (см. Заключенные управляют убежищем! и Как заставить эту D @ #% вещь работать? ).


В компаниях, ориентированных на маркетинг, ( не ориентированных на рынок ) компаниях определяется то, как маркетинг представляет то, чего хотят клиенты. Как правило, это сочетание информации, ориентированной на продажи, и информации, ориентированной на инженеров, с собственным подходом маркетологов к этим перспективам, основанным на проведенных исследованиях рынка. Часто это может быть лучше, чем перспективы, основанные только на продажах или технических разработках. Однако он часто не отражает истинно ориентированный на клиента компонент и, как пример карикатуры с качелями шины, отражает искаженное представление о том, чего на самом деле хочет покупатель.


Компания должна быть рыночной . То есть компания должна активно обсуждать с существующими и потенциальными клиентами, что они захотят к моменту выхода продукта. Не то, что они хотят сегодня, хотя эта информация, безусловно, ценна. Не то, что они захотят через 3-5 лет, хотя эта информация тоже ценна. Но то, что они захотят в те сроки, которые потребуются для разработки и производства продукта.Вы хотите, чтобы продукт отвечал текущим потребностям и мог легко развиваться в соответствии с будущими потребностями, поэтому текущие и будущие потребности должны быть отражены в усилиях по проектированию. Фактически, если некоторые из будущих потребностей могут быть учтены раньше, тем лучше. Также важно, чтобы каждый в компании действительно понимал, что их просят создать и какую роль они играют в этом (см. Все действительно понимают? ). Но что действительно важно, так это возможность удовлетворить потребности клиента, когда продукт станет доступным.Вы хотите, чтобы доставили то, что действительно хочет ваш клиент!


Copyright 2011 Workplace Insanity, Все права защищены

Что на самом деле хотел клиент — чего на самом деле хотят клиенты?

Если вы ищете , что действительно нужно заказчику , просто просмотрите наши ссылки ниже:

https://hbr.org/2009/04/what-do-customers-really-want

Перепечатка: F0904G Метод исследования клиентов, требующий от респондентов… до 10 («чрезвычайно важно»), клиенты склонны говорят, что хотят много или даже…

https: // www.inc.com/ilya-pozin/what-customers-really-want-it-might-surprise-you.html

По мере того, как качество обслуживания клиентов выходит на первый план, предоставление того, чего они действительно хотят, становится как никогда важным. Если в вашей организации…

Чего на самом деле хотят клиенты и как это реализовать

Что касается всего, что вы делаете для построения отношений с клиентами, вы, вероятно, будете удивлены, увидев, чего они на самом деле хотят от вас. Эффективность важнее персонализации. … Эффективное транзакционное обслуживание (59%) персонализированное обслуживание (24%)

https: // www.pinterest.com/pin/516506650985384354/

28 октября 2011 г. — Еще больше изображений «Пародии на мультяшные качели на деревьях» можно найти на сайте Know Your Meme!

https://www.socialmediatoday.com/news/do-you-know-what-your-customers-really-want-infographic/571149/

И в таком случае, как владельцы бизнеса могут определить, чего на самом деле хотят их клиенты, чтобы избежать плохого обслуживания клиентов в…

10 исследований, которые показывают, что клиенты хотят, чтобы вы о них знали

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, все мы хотим быстро «уйти» и вернуться к своей жизни.В общем… Разрабатывать продукты по фокус-группам может быть очень сложно.

https://www.customerservicemanager.com/what-customers-really-want-six-secrets-of-customer-service/

Чего на самом деле хотят клиенты — шесть секретов обслуживания клиентов · То, что действительно хотят клиенты, можно разделить на две области. · Во-первых, им нужна основная услуга…

10 вещей, которые клиенты хотят и ожидают от службы поддержки

Обновлено в 2020 году с учетом последних исследований того, что действительно хотят клиенты и их ожидания от вашего отдела обслуживания клиентов.

https://blog.hubspot.com/service/customer-needs

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто обращают внимание на других… Создание клиентоориентированной компании, которая действительно прислушивается к потребностям клиентов, может быть…

http://www.workplaceinsanity.com/2011/06/what-do-your-customers-really-want.html

Очень важно, чтобы ваша компания доставляла то, что действительно нужно вашим клиентам. Но как узнать, чего на самом деле хочет покупатель? Большинство людей…

https: // johngushue.typepad.com/blog/2009/08/what-the-customer-really-wanted-revisited.html

Этот мультфильм претерпел различные изменения и дополнения на протяжении многих лет; если вы зайдете на сайт Project Cartoon, вы можете сделать свой собственный…

https://knowyourmeme.com/memes/tree-swing-cartoon-parodies

Пародии на мультфильм «Качели деревьев», также известные как «Что действительно нужно клиенту» (яп. 顧客 が 本 当 に 必要 だ っ た も の), представляют собой серию многопанельных,…

Связанные

13 примеров хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле (и способы их применения в ваших магазинах)

Быстрый прием:

Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение их потребностей.

  • В розничной торговле это может означать запоминание и признание постоянных клиентов, установление местных связей с покупателями, использование ваших знаний о продукте и многое другое.
  • Лучшие системы розничной торговли имеют функции управления клиентами и отчетности, которые предоставляют вам аналитическую информацию, которую вы можете использовать в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Хотя есть много вещей, которые могут повлиять на впечатления от покупки в магазине (например,грамм. продукты, цены, обстановка в магазине и т. д.) обслуживание клиентов всегда будет одним из главных факторов, влияющих на то, как покупатели воспринимают ваш бренд.

И вот хорошие новости: когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы находитесь за рулем.

Возможно, вы не сможете влиять на погоду или контролировать своих конкурентов, но уровень предоставляемых вами услуг полностью под вашим контролем. Вот почему вы всегда должны изобретать способы удивить своих покупателей.

Теперь я понимаю, что этот совет может быть расплывчатым. (Что именно я имею в виду под «улучшением обслуживания клиентов»?). Итак, чтобы помочь вам согласовать концепцию, я собрал несколько примеров из реальной жизни и практических шагов, которые помогут вывести ваше обслуживание розничных клиентов на новый уровень.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение их потребностей. Обслуживание клиентов может означать многое, в зависимости от среды.В розничной торговле это может повлечь за собой направление покупателей в нужную часть магазина или помощь им в решении проблемы с товаром.

В розничной торговле примеры хорошего обслуживания клиентов включают запоминание и признание постоянных клиентов, установление местных связей с покупателями, использование ваших знаний о продукте и многое другое.

Прочтите ниже, чтобы узнать, что вы можете сделать, чтобы повысить уровень своих клиентских стратегий.

1. Владелец магазина, который помнит и ценит постоянных клиентов

Удивите и порадуйте ключевые компоненты ваших стратегий обслуживания и удержания клиентов.Постоянные покупатели — это лучшие покупатели, и они очень благодарны розничным продавцам, которые их помнят.

Итак, сделайте ставку на то, чтобы ваши постоянные клиенты знали, что вы благодарны за их покупки.

Один из моих любимых примеров этого в действии — чайный магазин T-We Tea в Сан-Франциско. Я покупал у них несколько раз, и в моем предыдущем заказе я нашел сладкую записку, которая гласила: «Боже, привет, Франческа! Так приятно видеть, как всплыло твое имя! Мы очень скучаем по тебе здесь, но знаем, что ты всегда делаешь грандиозные вещи! »

Это был прекрасный жест, и я определенно не получаю его от других розничных продавцов (даже тех, у которых я регулярно покупаю).Из-за этого T-We Tea всегда будет одним из моих любимых мест для листового чая.

Шаги действий

Обратите внимание на своих постоянных клиентов — Используйте хорошую CRM, которая позволяет вам записывать данные о клиентах — например, контактную информацию, историю покупок и дату рождения, среди прочего.

Используйте эту информацию с пользой — Получив их информацию, обязательно используйте данные клиентов, чтобы лучше обслуживать покупателей.Например, если вы видите заказ от кого-то, кто уже есть в вашей базе данных, подтвердите его повторную покупку, а затем отправьте искреннюю благодарность.

Наконечник продавца


Инструменты Vend для управления взаимоотношениями с клиентами позволяют легко персонализировать процесс покупок. Создавайте профили клиентов, добавляйте заметки и отслеживайте их историю покупок, чтобы вы могли давать актуальные и своевременные рекомендации.

Учить больше

2.Интернет-магазин, который отправляет персонализированное видео-сообщение каждому новому покупателю

Отправка приветственных сообщений новым клиентам — обычная практика в розничной торговле через Интернет, но есть кое-что, что вы не увидите каждый день: персонализированное видеообращение с благодарностью покупателю за его первую покупку.

Magic Mind, производитель популярного напитка для повышения продуктивности, именно этим и занимается. Когда я совершил свою первую покупку в компании, я был приятно удивлен, получив персональное видеообращение от Ребекки, одной из членов команды Magic Mind.

Она не только упомянула меня по имени, но и нашла время, чтобы рассказать мне немного больше о бренде и результатах, которых достигли клиенты Magic Mind.

Посмотрите здесь.

Шаг действия

Придумывайте индивидуальные способы приветствовать новых клиентов. Как и в Magic Mind, вы можете записывать личные видео, чтобы покупатели действительно почувствовали себя желанными гостями. В некоторых случаях лучше подойдет индивидуальная записка или телефонный звонок.

Проявите творческий подход. Посмотрите, что делают ваши конкуренты, чтобы привлечь новых клиентов, и убедитесь, что ваша стратегия лучше.

3. Интернет-магазин, активно решающий проблемы с доставкой

Когда вы продаете через Интернет, проблемы с доставкой и доставкой связаны с территорией. Между пропущенными доставками, поврежденной доставкой и задержками может возникнуть множество проблем.

И хотя технически вы не виноваты в этих проблемах, вы все равно несете ответственность за качество обслуживания клиентов.

Вот почему так важно внимательно отслеживать заказы клиентов и обеспечивать безопасную и своевременную доставку их товаров. В случае, если что-то пойдет не так, опережайте ситуацию, немедленно связываясь с покупателями (а не дожидаясь, пока они свяжутся с вами), и постарайтесь исправить ситуацию.

Именно так поступила служба доставки еды Yumble, когда ее курьер столкнулся с задержками в доставке еды. Вместо того, чтобы ничего не делать или ждать, пока покупатели свяжутся с вами, Yumble проактивно разослал клиентам по электронной почте информацию о проблеме и даже предоставил кредит в размере 10 долларов, чтобы компенсировать неудобства.

Шаг действия

Если вы продаете в Интернете, придумайте систему, которая позволит вам следить за статусом заказов и поставок клиентов. Если что-то не так, опережает ситуацию, активно обращаясь к покупателям вместо того, чтобы ждать, пока они свяжутся с вами.

4. Сотрудник, который придумывает идеальное приветствие

Отличное обслуживание клиентов начинается в тот момент, когда люди входят в вашу дверь.Произведите потрясающее первое впечатление, придя своим клиентам твердое приветствие. Избегайте сообщений типа «Я могу вам помочь?». Вместо этого адаптируйте свое приветствие или воспользуйтесь возможностью обслужить их и лучше узнать их.

Прекрасный пример этого — сеть бутиков Francesca’s. Я вошел в их офис в Лос-Анджелесе, и мой партнер сразу же признал меня. Она спросила мое имя и предложила освободить мои руки от сумок, которые я нес.

Попробуйте сделать что-нибудь подобное в своем магазине. Создайте поздравление таким образом, чтобы каждый покупатель почувствовал себя особенным.

Шаги действий

Прочтите наше руководство о том, как приветствовать клиентов в розничной торговле. . В нем есть советы и сценарии того, что вы можете сказать, когда покупатели входят в вашу дверь.

Придумайте 10 креативных способов приветствовать клиентов — Уже прочитали пост? Проведите мозговой штурм с приветствиями новых клиентов вместе со своей командой и начните использовать их в своем магазине!

5.Сотрудники, которые стараются подбодрить покупателя

Это клиент немного расстроен? Посмотрим, сможешь ли ты поднять им настроение. Иногда для этого достаточно просто улыбнуться им и сделать им искренний комплимент. В других случаях вы можете пошутить или рассказать историю, чтобы подбодрить их. Правильный подход варьируется от одного клиента к другому, поэтому проявите творческий подход.

Мы видим это в действии в Trader Joe’s, когда сотрудники начали петь и танцевать, чтобы остановить истерику малыша.Посмотрите это ниже:

Шаг действия

Следите за клиентами, у которых не самый лучший день — Найдите способ подбодрить их, пока они не будут грубыми или неприятными.

6. Розничный продавец, который находит способ избежать дефицита товаров

В то время как лучший способ справиться с отсутствием запасов — это полностью избегать их, вы можете превратить неприятную ситуацию с дефицитом в положительную с помощью правильного обслуживания клиентов.

Вот отличный пример из Real Canadian Superstore. Покупатель решил воспользоваться услугой магазина, заказав продукты через Интернет, а затем решив забрать свои покупки в магазине.

Согласно ее сообщению в Instagram, некоторые из заказанных ею продуктов были недоступны, поэтому один из сотрудников Superstore позвонил ей и предложил заменители.

Все прошло гладко и эффективно, и покупательница была так довольна услугами Real Canadian Superstore, что восторженно отзывалась о них в социальных сетях.

Шаги действий

Имейте запасной план на случай дефицита товаров — Когда покупатель спрашивает вас о недоступном товаре, убедитесь, что у вас есть лучший ответ, чем «Извините, но мы ничего не можем сделать». Всегда будьте готовы порекомендовать заменители, чтобы не пропустить распродажу.

Предложение о доставке из вашего магазина / склада — Вы также можете предложить услугу, в которой вы заказываете товар из другого места или другого канала (т.е. ваш интернет-магазин), а затем отправьте его покупателю бесплатно.

7. Кассир, устанавливающий местную связь с покупателями

Этот конкретный пример касается не только розничной торговли, но и отличного качества обслуживания клиентов.

Я покупал напиток в местном кафе, и кассир за прилавком заметил, что у меня в руках визитка из ближайшего места для наведения бровей.

«А, вы тоже туда ходите? Разве они не лучшие? » она сказала.

Затем мы быстро поговорили о том, почему нам нравится этот бизнес и как мы его переживаем.

Это была короткая встреча, но, безусловно, запоминающаяся. Мне понравилось, что кассир установил связь, сославшись на что-то местное, что нам обоим понравилось.

Это не потребовало больших усилий, но в плане обслуживания клиентов они прошли долгий путь. Почему? Потому что так мало людей делают. Большинство кассиров просто обзванивают продажи и произносят безличные строчки типа «Как все прошло?» или «Хорошего дня.”

Не будь одним из них. Сделайте процесс оформления заказа максимально приятным, приложив усилия для связи с клиентом. Это может быть тем, что держит вас в курсе и заставляет их вернуться.

Шаги действий

Обращайте внимание на общие черты — Найдите способ связаться с клиентами через то, что у вас есть общего. У вас похожие вкусы? Вы часто бываете в одних и тех же местах? Используйте эти общие черты, чтобы начать разговор.

Не всегда нужно продвигать продажу — В приведенном выше примере мы с кассиром болтали, когда она звонила мне у стойки. Я уже был платежеспособным клиентом, но она все еще пыталась связаться со мной. Постарайтесь сделать что-то подобное в собственном магазине. Не болтайте с клиентом только потому, что хотите зарабатывать на нем деньги. Сделайте это, чтобы построить отношения.

8. Работник розничной торговли, знающий своих постоянных клиентов

Один из лучших способов заставить розничных клиентов почувствовать себя особенными — это продемонстрировать, что вы их знаете — не только по имени, но и по их покупательским привычкам.

Мы можем увидеть это в действии в конкретном магазине 7-Eleven, где сотрудник сразу распознал, когда заказ клиента был ошибочным.

По словам Натана Хьюза, директора по маркетингу Diggity Marketing, он пошел в свой обычный магазин 7-Eleven, чтобы быстро перекусить, но его обычного заказа, Kimchi Fried Rice, не было в наличии. Он остановился на другом продукте, но был удивлен, увидев, что сотрудник признал, что у него нет своего обычного заказа.

«Это как-то заметил один из сотрудников.Он подошел к столу и сказал, что мой обычный заказ скоро будет здесь, когда они будут пополняться, — вспоминает Натан.

«Я был очень удивлен, но, правдиво его словам, жареный рис был пополнен, и он сам приготовил мне еду в микроволновой печи!»

Шаги действий

Будьте более внимательны к людям в вашем магазине, особенно если они часто делают покупки вместе с вами. Узнайте об их привычках и покупках, и, если что-то кажется неправильным, посмотрите, что вы можете сделать, чтобы ваши покупатели получили такой опыт.

Как упоминалось выше, надежная система управления клиентами может творить чудеса .

9. Сотрудник отдела продаж, который находит время, чтобы найти идеальный вариант

Ранее в этом году я зашел в магазин Sunglass Hut в Сохо, так как мне понадобилась новая пара солнцезащитных очков. Сотрудник магазина был очень дружелюбным и предложил свою помощь, заметив, что я не уверен, что покупать.

Она нашла время, чтобы узнать, что мне нужно и каковы мои предпочтения, а затем она познакомила меня с различными брендами, которые у них были.Затем она вручную подобрала пары солнцезащитных очков, которые лучше всего подходят по форме моей головы, и даже достала поднос для очков, чтобы мы могли легко сравнивать разные товары.

Это был отличный опыт, и я высоко оценил искренние усилия сотрудника.

Шаги действий

Работайте * с * покупателями, чтобы найти нужный товар — Приложите больше усилий, чтобы помочь вашим клиентам, которые в этом нуждаются. Это может означать разные вещи в зависимости от вашего магазина.Например, вы можете проводить покупателя к полке, где находится товар, вместо того, чтобы просто сказать: «Это в 4-м ряду». Или, как указано выше, вы можете предлагать разные товары, чтобы покупатель мог их сравнивать.

Но обязательно читайте своих клиентов должным образом. — Чтобы было ясно, не каждому покупателю нужен помощник, чтобы показать им магазин. Некоторые покупатели хотят, чтобы их оставили в покое, и в этом случае вы не должны их беспокоить. Но тем клиентам, которым действительно нужна помощь, сделайте все возможное, чтобы помочь им найти то, что им нужно.

10. Сотрудник, который эффективно использует свои знания о продукции

Знание продуктов является важным компонентом обслуживания клиентов, поэтому вы и ваши сотрудники всегда должны быть в курсе своих товаров и деталей каталога. Это пригодится, когда у вас:

  • Говоря о ваших бестселлерах
  • Обсуждение характеристик и преимуществ различных предметов
  • Обучение покупателей использованию товара

Вот пример, показывающий, что сотрудник выполняет все три из этих действий: я искал сухой шампунь и решил отключить поиск.Как человек, который никогда раньше не использовал сухой шампунь, я не хотел полагаться на описания или обзоры продуктов в Интернете; Я хотел потрогать, пощупать и, может быть, даже протестировать продукты лично.

Я решил посетить магазин Birchbox в Сохо, чтобы посмотреть, что они могут предложить. У Birchbox был отличный выбор, но, в конечном счете, именно обслуживание клиентов магазина сделало мой опыт особенным.

Сотрудник, с которым я работал, был хорошо осведомлен и готов помочь; она рассказала мне, какие бренды ей нравятся больше всего, каковы их бестселлеры, и объяснила различия между разными продуктами.

Затем, когда она узнала, что я никогда раньше не пробовала сухой шампунь, она порекомендовала мне купить дорожную бутылку вместо того, чтобы подталкивать меня к покупке полноразмерного продукта. Она даже показала мне, как наносить средство на волосы. Я вышел из магазина Birchbox с продуктом, который мне очень хотелось попробовать, и мне напомнили, насколько мощным может быть обслуживание клиентов в магазине.

Шаги действий

Используйте формулу «FAB» — Формула «FAB», обозначающая «Характеристики, преимущества и выгоды», помогает вам и вашим сотрудникам легко запоминать, что представляет собой каждый продукт.

По сути, функции — это компоненты или характеристики продукта, в то время как его преимущества относятся к возможностям этих функций. Преимущество, которое является наиболее важной частью, — это то, что покупатель может получить от продукта и его функций. Для достижения наилучших результатов убедитесь, что выгода, которую вы предлагаете покупателю, уникальна для него.

Например, вы продаете солнцезащитные очки. К характеристикам может относиться размер рамы, материал, из которого она сделана, или то, что она поляризована.Преимуществами могут быть долговечность пары, а также ее способность уменьшать блики от определенных поверхностей. Наконец, преимущество может заключаться в том, что это помогает покупателю лучше видеть.

Знайте своих лидеров продаж — Ознакомьтесь с тенденциями вашей продукции и бестселлерами, чтобы у вас всегда были под рукой товары, которые можно порекомендовать. Чтобы упростить задачу, выберите систему управления розничной торговлей, которая имеет надежные возможности отчетности по продуктам. Лучшие системы розничной торговли предоставляют вам аналитическую информацию, которую вы можете использовать в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Наконечник продавца


Уже пользуетесь продажей? Воспользуйтесь преимуществами функций отчетности программного обеспечения, которые позволяют создавать отчеты и получать информацию о своих запасах, клиентах, продажах и многом другом.

Учить больше

11. Продавец приносит искренние извинения

Вещи не всегда идут вам или вашим клиентам, и именно в такие времена ваша служба поддержки действительно подвергается испытаниям.Хотя «правильный» способ справиться с неприятными ситуациями будет зависеть от ваших обстоятельств, часто вам будет намного лучше, если вы извинитесь и попытаетесь компенсировать то, что произошло.

DSW предлагает отличный пример правильного решения проблем. По словам Микаэлы Корновски, менеджера по маркетингу и связям с общественностью OFFPRICE Show, «Потерянные пакеты, сбои на веб-сайтах и ​​другие непредвиденные проблемы всегда будут преследовать розничных продавцов, но отличное обслуживание клиентов в свете этих неудач будет вознаграждено лояльными покупателями.”

«Этой осенью сайт DSW потерпел крах, в результате чего многие покупатели, такие как я, оказались в затруднительном положении при оформлении заказа. На следующий день я получил извинения в своем почтовом ящике с запиской о том, что их распродажа флэш-памяти была продлена из-за несчастного случая. И угадай что? Я купил туфли… и с тех пор еще несколько пар! »

Шаги действий

Приготовьте извинения — Даже если ситуация не обязательно является вашей ошибкой, извинение за то, что у клиента возникли трудности, может иметь большое значение.

Доверие до клиента — Если на вашей стороне произошла ошибка, сделайте все возможное, чтобы признать ошибку и исправить ее до клиента. Есть ли способ исправить ошибку? Можете ли вы вместо этого предложить скидку?

12. Розничный продавец, который пытается перепродать и обучать клиентов

Считаете, что перепродажа — это плохо или плохо для обслуживания клиентов? Нет, если ты все сделаешь правильно. Если вы потратите время на то, чтобы обучить клиентов перед покупкой, и адаптировать свои рекомендации к их потребностям, я гарантирую, что покупатель уйдет доволен.

Показательный пример: некоторое время назад я пошла с малышом за покупками в местный обувной магазин. Мы встретили отличного сотрудника, который помог ему подобрать и примерить разные пары обуви.

Сотрудник подошел ко мне и сказал: «Я заметил, что ноги вашего сына немного вспотели. Какие типы носков он использует? »

Я сказал ему, что мы просто использовали стандартные хлопковые носки.

«Хлопок не идеален для потных ног», — ответил он. Вы хотите, чтобы я показал вам некоторые из имеющихся у нас носков, которые могут помочь? »

Он продолжил рассказывать мне о различных типах носков, которые они носили, о материалах, из которых они были сделаны, и о том, какие из них лучше всего подойдут для моего сына.В итоге я купил пару пар и был в восторге от своей покупки, потому что она сотворила чудеса с ногами моего сына.

Шаги действий

Обучите своих сотрудников перепродажам и перекрестным продажам — Начните с поощрения их внимания к каждому покупателю, а определите любые потенциальные потребности или желания, которые у них могут быть.

В приведенном выше примере сотрудник обратил внимание на тот факт, что у моего сына потные ноги, и затем сделал правильный выбор, порекомендовав ему подходящие носки.

Убедитесь, что они обучают покупателей — Дополнительные или перекрестные продажи не должны сводиться только к продвижению товаров. Следите за тем, чтобы покупатели знали о преимуществах продуктов, которые вы предлагаете, и о том, почему они должны их покупать.

Дополнительная литература


Нужны дополнительные советы по дополнительным и перекрестным продажам? Прочтите этот пост, чтобы узнать о методах продаж, которые могут помочь вам и вашим сотрудникам увеличить размер корзины и стоимость транзакций в вашем розничном магазине.

Учить больше

13. Добросердечный уборщик, который сделал все возможное для гостя

Заметили покупателя в маринаде? Проявите сострадание и посмотрите, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Вы не только поможете скрасить день клиента, но и, скорее всего, привлечете его к себе на всю жизнь.

Джеслин Тан, писатель Good Noise Music, испытал это на собственном опыте в парке приключений Disney California.

«Как человек, побывавший во многих парках Диснейленда в разных странах, я знаком с гостеприимством Диснея.Однако эта встреча все еще согревает мое сердце », — говорит она.

Вот что произошло: в 2017 году она отправилась в путешествие в Диснейленд с другом. Так уж вышло, что у нее были месячные, и у нее кровотечение было сильнее, чем обычно.

«Я принес запасную гигиеническую прокладку, но через несколько часов вторая переполнилась. Я пошла в туалет одна, там был автомат по продаже гигиенических прокладок, но автомат не работал », — объясняет она.

«Я запаниковал, а потом этот добрый и услужливый уборщик вошел в уборную, я рассказал ей, что случилось, и она вышла за ключами от торгового автомата, она вернулась, открыла его, дала мне несколько гигиенических прокладок.Я хотел заплатить ей немного денег за гигиеническую прокладку, но она сказала, не беспокойтесь об этом. Она даже помогла мне проверить мою юбку со спины, чтобы убедиться, что со мной все в порядке, прежде чем я уйду. Я так благодарен ей и до сих пор помню ее доброту ».

Шаги действий

Хотя инструменты и технологии могут иметь большое значение для улучшения качества обслуживания клиентов, ничто не может сравниться с искренней добротой и состраданием.

Стремитесь привить эти ценности своим сотрудникам, постоянно ищите способы продемонстрировать их всем, кто заходит в ваш магазин.

Заключительные слова

Обслуживание клиентов сейчас как никогда важно. Мы ведем бизнес в среде, где у потребителей больше выбора, чем когда-либо прежде. То, как вы относитесь к ним, является огромным отличительным фактором, и оно может превратить равнодушных покупателей в восторженных поклонников.

Итог: всегда делайте обслуживание клиентов приоритетом.

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и специалист по стратегическому содержанию.Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *