Crm системы что такое: CRM система для управления взаимоотношениями с клиентами

Содержание

Внедрение CRM-системы

Автор(ы): О. Шава

Ольга Шава,
консультант по управленческим технологиям украинского офиса ГК «ИНТАЛЕВ»

Что дает бизнесу внедрение CRM-системы?

Вот собственно, один пример, с которым посчастливилось столкнуться в жизни. В августе 2009 года руководство киевской торгово-производственной компании принимает решение о внедрении у себя CRM-системы, в связи с этим тратятся деньги на приобретение программного продукта, 35 пользовательских лицензий и обучение одного сотрудника. Мы встретились с ребятами в сентябре 2010 года, то есть в ситуации год спустя с момента принятия «великого решения». К сожалению, за этот недюжинный промежуток времени изменение в этом вопросе произошло только одно – уволился человек, который проходил курс по обучению пользования программным продуктом, а другими словами ушел единственный хранитель знаний, и все – точка.

На вопрос: «Зачем же вы покупали CRM-систему?» – никто из ТОП-состава компании так и не сумел дать внятного ответа. Был какой-то общий гул на предмет того, что ничего не понятно, очень сложно, громоздко, и не ясно, как вообще это может помочь им в жизни. И это только один пример, но, поверьте, насколько он актуален!

Поэтому мне захотелось поделиться с вами:

  • пониманием того, зачем нужна CRM в компании;
  • что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы;
  • своим опытом внедрения CRM-системы;
  • какие эффекты может получить компания при внедрении CRM-системы.

→ Больше статей «ИНТАЛЕВ» по теме: CRM и управление взаимоотношениями с клиентами

Зачем нужна CRM в компании

Как по мне ответ очень прост 🙂

Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались к вам снова, чтобы основную часть времени ваши сотрудники занимались именно продажами, необходимо внедрять CRM-систему. В ней есть все удобные инструменты для выполнения рутинных работ, как-то: ведение клиентской базы, истории взаимоотношений с клиентами, быстрое оформление всех необходимых документов через учетную систему, организация и планирование работы с клиентами, удобная рассылка рекламных материалов клиентам, отчетность по результатам работы.

Ключевыми факторами для внедрения CRM стратегии в компании я бы выделила следующее:

? CRM без стратегии — деньги на ветер или Почему 80% проектов по CRM не успешны

  • наличие единой информационной системы, в которой хранится вся информация обо всех клиентах и контактах с ними. Все данные накапливаются и становятся доступными для просмотра, печати и анализа, а не являются чем-то уникальным в голове или блокноте неуловимого сотрудника;

  • возможность просмотра в режиме on-line

     планов и факта деятельности по каждому сотруднику и каждому клиенту, а не выслушивание колоритных рассказов «способных» подчиненных о тяготах их труда;

  • учетная система – даже в минимальном варианте – упрощает множество рутинных операций, хранит историю этих операций, и на основании этой истории мы получаем возможность формирования различных аналитических отчетов;

  • в случае ухода из компании сотрудника, вся информация о его клиентах и работе с ними, истории взаимоотношений остается в компании.

Наличие CRM-системы является реализацией желания собственника получения прозрачной информации и возможности максимального ограждения своего бизнеса от «человеческого фактора».

Вы спросите, а почему нельзя использовать Microsoft Office вместо профессиональных программ CRM? 
В принципе, можно, ничего нет невозможного для нашего пытливого славянского ума, но эти программы не предназначены непосредственно для решения задач сбыта, поэтому сперва нужно будет недурно потрудиться в специфических придумках, а потом, преодолевая ряд неудобств, начать пользоваться.

Вы спросите, а почему нельзя использовать просто учетную систему?


Основная причина в том, что учетная система фиксирует свершившийся факт, например, факт отгрузки товара или поступления денег, в ее основе зашиты сухие цифры и документы. А в CRM-системе главным является клиент, и процесс построения отношений нашей компании с клиентом в преддверии наших будущих отношений. Имея только одну учетную систему, нельзя сказать, сколько было совершено звонков, встреч, какие были подписаны документы, кто визировал, сколько мы времени и ресурсов потратили для того, что бы в итоге совершить данную отгрузку товара. Поэтому на базе данных учетной системы мы можем сделать некорректную оценку потенциала клиента. 
Например
, если клиент покупает у нас мало, то это неинтересный клиент, но он может покупать много у наших конкурентов, и на самом деле быть нашим потенциальным VIP-клиентом! Из этого следует, что существует необходимость учета не только объема продаж, но и потребительского потенциала клиента. Таких критериев может быть множество, и их учет и обработка позволит более гибко выстраивать процесс продаж.

Что полезного и нужного дает CRM-система пользователю

Ответ на этот вопрос разобьём на две составляющие:

1. Что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы, в качестве директора компании?

В решении вопроса об увеличении прибыльности компании есть только два основных пути – это увеличение продаж и уменьшение расходов компании.

CRM-система – это инструмент, без которого в современных условиях просто невозможно качественно решить задачу увеличения продаж. Только при автоматизированной CRM-системе можно сформировать воронку продаж, определить слабые места в работе отдела продаж с клиентами.

? Воронка продаж

Например, при каких обстоятельствах «срываются» сделки чаще всего, анализировать данные ситуации и, руководствуясь конкретными данными, усовершенствовать работу отдела продаж. При отсутствии отчетов, где отражаются все шаги в работе с клиентом, решения принимаются на основании субъективного мнения сотрудника отдела продаж и могут быть опрометчивыми. Потом всегда можно провести сегментацию клиентов и сосредоточить усилия, к примеру, только на перспективных/доходных.

Не последнее место в расходной части компании занимают расходы, связанные с маркетинговыми мероприятиями. Кто, когда, и, самое главное, как сможет провести анализ эффективности данных расходов в ключе увеличения объема продаж или увеличения клиентской базы, или увеличения посещаемости сайта компании, когда отсутствуют система фиксации источников обращений и система аналитических отчетов для анализа ситуации?

Потом для себя я могу четко отметить, что только при внедренной CRM-системе у нас получилось оперировать не эмоциональным состоянием сотрудников, а четкими бизнес-процессами, основанными на цифрах, полученных на основе анализа. Это я к тому, что, на самом деле у любого продавца уже есть своя «CRM-система». Обычно хранилище информации – это блокнот. Там записано, с кем он работает, описание контакта, план на неделю. А в голове он держит то, что он должен делать, маршрут, этапы продаж, другие бизнес-процессы. И, поверьте, управлять такой «CRM-системой» очень непростой процесс, ведь «чужая душа – потемки».

? Оптимизация бизнес-процессов

Опять же, при наличии автоматизированной процессной системы можно сделать корректную оценку вклада отдельно взятого сотрудника. Ведь сотрудник может не справляться со своими задачами не только по причине некачественного выполнения своей работы, а просто в силу «перегруза» задачами.

На порядок снижаются трудозатраты по введению новых сотрудников в курс дела. Стандартизация процедур, наличие регламентов, базы знаний – все это способствует более оперативному погружению в контекст нового специалиста. Это как минимум экономит ресурсы по адаптации и обучению сотрудников.

На сегодняшний день в общей массе людей, работающих в сфере продаж, уровень квалификации низок. Продавцами часто становятся люди без квалификации, наличие таковой зачастую даже не подразумевается, «дерганный» рынок труда продавцов позволяет всегда найти работу, так что особого повода обучаться у них нет. В любом случае, на вхождение сотрудника в курс дела тратятся время и деньги.

2. Что полезного и нужного я беру для себя, как пользователь CRM-системы, в качестве сотрудника отдела продаж?

Крайне удобная система планирования мероприятий на каждый день. В начале каждого рабочего дня всегда есть перед глазами четкий график задач, и в то же время можно рассмотреть календарь собственных мероприятий на любой интересующий период.

Количество клиентов, которые попадают в поле зрения, на порядок выше, чем это было при ручном ведении клиентской базы. Соответственно, чем больше пул клиентов – тем больше объемы продаж.

Есть возможность заниматься анализом взаимоотношений с клиентами на основании зафиксированных в базе событий спустя большое количество времени. Ничего не теряется из виду.

Благодаря удобной системе напоминаний снижается количество потерянных клиентов и четко заметно увеличение количества повторных продаж.

И, напоследок, есть возможность всегда просмотреть объем продаж на любую текущую дату и, соответственно, можно в оперативном порядке подсчитать сумму зарплаты по отдельно взятому сотруднику (при условии, что оплата труда начисляется в виде процента от объема продаж).

Опыт внедрения CRM-системы на предприятии

На что хотелось бы обратить внимание в начале этого вопроса? На особенности состояния компании, которая приняла решение о внедрении CRM-системы. Это компания, где не звучит вопрос в плоскости «надо» или «не надо», это компания, где возникла насущная необходимость в построении системы управления взаимодействием с клиентами. Другими словами, компания «доросла» до того момента, когда начинает понимать, что существующая система работы с клиентом тормозит дальнейшее ее развитие или не дает выполнять текущие задачи достаточно эффективно – а это значит, пришло время внедрения новой философии. В данном случае говорю о CRM не как о программном продукте, а как модели работы компании. Поэтому, пока в компании не наступили данные качественные изменения, пока это не нужно руководству, собственнику – вероятность внедрения автоматизированной CRM-системы не очень высока.

? Выбор системы управления взаимоотношениями с клиентами ( CRM )

Следующее. Как правило, постановщиками задач по построению CRM-системы являются два основных отдела – это коммерческий отдел и отдел маркетинга. Поэтому, крайне важно определить руководителя проекта и рабочую группу из числа сотрудников этих отделов. Внедрять систему в одиночку – очень трудное и неблагодарное дело. Если удастся создать сплоченную проектную команду, которая будет внедрять CRM, это, считайте, 90% того, что проект будет успешным. Одним из важных моментов в создании команды – это ее достаточная квалификация. Этого можно добиться путем проведения обучения ключевых сотрудников, проведения командообразующих тренингов. Я же рекомендую проводить обучающие курсы в начале проекта. Это ценно тем, что получается команда сотрудников, владеющих знаниями о CRM-системе, говорящих на одном языке, и главное – это рождает сплоченную команду. Важно, чтобы на этом обучении присутствовали ключевые менеджеры – центры принятия решений (продажи, закупки, маркетологи, возможно, финансисты, ну и, конечно, руководство).

Сразу нужно быть готовым, что в начале внедрения проекта по автоматизации CRM-системы объем работы увеличивается в два раза. Это очень просто объясняется. Еще не запущена новая система, но она уже требует переноса справочников, данных об остатках, тестирования выполненных работ ИТ-специалистами и при этом ведение старой базы тоже никто не отменял. К тому же, абсолютно не корректно думать, что внедрять CRM-систему полностью и в одночасье – это правильный путь. Как показывает практика, эффективнее всего система внедряется поэтапно, пошагово. Сперва в систему заносятся данные о клиентах, потом события, маркетинг и только после этого бизнес-процессы. Всё это необходимо делать, четко соблюдая новые правила и стандарты, а не по привычке, в старом формате, или не выдерживая новых требований.

Потом, при внедрении любой учетной системы, в том числе и CRM-системы, нужна постоянная поддержка со стороны подрядчиков по автоматизации. Поскольку сфера продаж очень динамичная среда, где правят законы рынка, не стоит думать, что все прописанное единожды будет актуально всегда. Нужно быть гибким, соответствовать современным требованиям и быть на шаг впереди конкурентов. Думать о системе поддержки тоже нужно в начале проекта.

И завершающий фрагмент. Ни в коем случае не следует забывать, что основной задачей автоматизации CRM-системы является повышение эффективности и продуктивности работы с покупателями, поэтому крайне важной задачей в рамках этого проекта является интеграция CRM-системы с учетной системой, поскольку анализ корректно проводить на базе актуальной и достоверной информации.

Эффекты от внедрения CRM-системы

Чтобы не утомить долгими речами-рассуждениями о возможных эффектах, перейду сразу к наблюдениям нашей компании, где уже внедрена и эффективно работает CRM-система, и которая имеет опыт внедрения CRM-системы на других предприятиях. По нашему скромному субъективному мнению, эффекты следующие:

  • После внедренной CRM-системы довольно быстро (спустя 3-5 месяцев) наблюдается увеличение объема продаж от 20% и выше.

  • Без внедренной CRM-системы сотрудник отдела продаж тратит всего лишь порядка 30% своего рабочего времени на прямую продажу, при автоматизированной этот показатель увеличивается, чуть ли не в два раза. В связи с этим также можно наблюдать рост продаж пропорциональный этим изменениям.

  • На базе данных внедренной в нашей компании CRM-системы, появилась возможность проводить некий анализ маркетинговых мероприятий, потому как фиксируются данные об источниках обращений клиентов. Есть возможность отслеживать результаты тех или иных маркетинговых мероприятий, за какой угодно временной промежуток. Отслеживаются данные о результативных контактах и продажах по клиентам, обратившимся к нам через сайт.

  • Внедренная CRM-система предполагает наличие единой базы данных о клиентах, событий, связанных с ними на протяжении всей истории взаимоотношений, регламентов, описывающих деятельность, поэтому новый сотрудник погружается в контекст своей работы гораздо быстрее, а, соответственно, и результаты показывает также на порядок быстрее. По нашей статистике, период адаптации, включающий в себя испытательный срок и период, требуемый для достижения результатов, сократился с 6 до 4 месяцев.

  • В рамках нашей компании, сертифицированной по ISO 9001, существует такой инструмент, как оценка удовлетворенности покупателя. До внедрения CRM-системы средний бал составлял 3,8 по 5-ти бальной шкале. После внедрения, за счет регулярности работы с клиентами, унифицированной работы клиент-менеджеров и системного контроля проблемных участков, этот показатель вырос до 4,5 баллов.

  • Повышение эффективности работы системы за счет единого продвиженческого курса, а не за счет поднятия уровня отдельно взятых участков и сотрудников.

И в заключение отмечу два светлых момента. Для тех сотрудников отделов продаж, которые хотят стать более эффективными, добиться успеха в своем деле и вырасти как профессионалы, CRM предоставляет уникальный шанс добиться своих целей. Для собственника компании грамотное внедрение системы CRM означает управляемый рост продаж, которого невозможно добиться другими методами.

? Атака на результат. Продажи В2В

Смотрите также

Что такое CRM (СРМ) -системы и зачем они нужны | АльфаCRM

CRM-система помогает проще и эффективнее управлять бизнесом. Когда заявок и звонков от клиентов слишком много, сотрудникам становится сложно вручную контролировать весь поток поступающей информации.

Поэтому для достижения наибольшей эффективности взаимодействия с покупателями внедряется CRM. Ее использование помогает увеличить прибыль, сократить расходы и повысить скорость обработки заказов. Далее разберем, что такое СРМ-система, по какому принципу работает и как понять, нужна ли она вашему бизнесу на данном этапе.

Сущность и функции CRM

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это основная функция, которую выполняет программа. Она упорядочивает данные о покупателях и сделках, собирает и хранит историю взаимодействия с клиентом, а также автоматизирует рутинную работу: создает отчеты и документы по шаблонам, ставит задачи и предупреждает сотрудников о дедлайнах и т.д.

СРМ позволяет уделять покупателю ровно столько времени и внимания, чтобы он оставался лояльным к компании.

Как работает CRM-система

По сути, СРМ – это таблица Excel, в которой хранится огромная клиентская база. Программа автоматически транслирует на экране компьютера нужные данные, когда сотрудник начинает взаимодействовать с покупателем: отвечает на входящие звонки или консультирует по интересующим его вопросам.

Причем программа позволяет работать с клиентом любому сотруднику, даже если до этого с ним взаимодействовал другой оператор или менеджер.

Какой эффект дает CRM

Главный вопрос, которым задаются владельцы бизнесов и руководители отделов продаж: какой эффект дает СРМ. Внедрение системы поможет фирме повысить прибыль за счет:

  • увеличения скорости работы менеджеров, которые будут тратить меньше времени на сбор информации о клиентах;
  • освобождения сотрудников от рутинной работы, вследствие чего они смогут уделять больше времени продажам;
  • роста количества заказов и среднего чека;
  • автоматической обработки поступающих заявок, удобной системы напоминаний.

В свою очередь, увеличение дохода позволит вкладывать больше средств в развитие и расширение бизнеса.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

СРМ необходима компаниям, которые, реализуя свои товары или услуги, напрямую взаимодействуют с покупателями через отдел продаж. Даже если этот отдел малочисленный и состоит всего из одного–двух сотрудников, гораздо проще вести клиентов системно с СРМ.

Кроме того, если вы заинтересованы в создании долгосрочных отношений с клиентами, то в этом поможет CRM. Программа создаст клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом. Если вы не занимаетесь поиском клиентов и не нуждаетесь в большой клиентской базе, то CRM вряд ли будет полезен. Программа не понадобится, если вы работаете на государственных заказах или в случаях, когда ваши продажи построены исключительно на личных знакомствах сотрудников.

Вашему бизнесу нужна СРМ еще в том случае, если заявки от клиентов поступают через разные каналы: с сайта, из электронной почты, по телефону или из социальных сетей. Система поможет собрать все лиды в одном месте, а менеджеры смогут отвечать пользователям прямо из программы.

Если взаимодействие с покупателями ведется только через один канал, например, сайт или директ Instagram и менеджер легко справляется с заявками, то внедрять СРМ необязательно.

Цели внедрения CRM

Прежде чем приступить к внедрению CRM-системы, стоит определиться, зачем она нужна именно вам, и кто будет в ней работать. Если бизнес нуждается в отладке процессов продаж, то СРМ отлично подойдет для этой цели. Функционал программы будет направлен на развитие клиентской базы и увеличение продаж.

В свою очередь, более крупные организации, которым помимо продаж нужно решить ряд других задач, – например, наладить логистику, склад и производство – выберут ERP. Это логично, ведь возможностей СРМ просто не хватит для решения этих вопросов.

  • Выясните, какие бизнес-процессы вы желаете оптимизировать с помощью программы.
  • Составьте план, в соответствии с которым сотрудники компании переведут свои задачи в СРМ.
  • Посчитайте, выгодно ли это с экономической точки зрения. Позволяют ли доходы компании на данном этапе внедрить CRM?
  • Разработайте план внедрения системы. Обязательно учтите, что сотрудникам потребуется время на обучение работы с сервисом.

Плюсы CRM-системы

Внедрение СРМ приводит к росту продаж и доходов, освобождает менеджеров от рутинной работы и повышает лояльность клиента. Рассказываем об основных преимуществах CRM.

Полная история работы с клиентом

Для каждого клиента компании в СРМ заводится личная карточка, в которой фиксируются следующие данные:

  • контакты: номер телефона, адрес электронной почты и адрес проживания;
  • записи диалогов: разговоры по телефону, сообщения из соцсетей, чат-ботов и почты email;
  • полная история действий: совершенные покупки, отложенные товары и предпочтения;
  • документы покупателя и другая важная информация.

Программа копирует данные клиента из почты, мессенджеров, сайта, а также других ресурсов и сохраняет в карточке. Это не только упрощает совершение сделки, но и сводит к минимуму количество ошибок сотрудника. Менеджер может быстро изучить данные пользователя из карточки и скорректировать свои действия. Например, предложить другую услугу, основываясь на предпочтениях клиента, или выбрать иную стратегию продаж.

Детализированная статистика для более удобного управления бизнесом

Среди достоинств СРМ важно выделить и возможность получения отчетов в режиме онлайн в виде графиков. С их помощью можно:

  • контролировать работу каждого отдельного менеджера и всего отдела;
  • мониторить и корректировать этапы воронки продаж;
  • правильно распределять нагрузку, планировать график работы менеджеров и составлять отпуска.

С помощью СРМ владелец бизнеса или руководитель отдела может контролировать ход большинства процессов и действия работников компании, отслеживать путь клиента от перехода на сайт до совершения целевого действия, а после корректировать воронку продаж и удалять малоэффективные рекламные инструменты.

Высокий уровень контроля положительно скажется на эффективности работников и поможет улучшить качество обслуживания.

Рост продаж и доходов

Автоматизация внутренних процессов компании приводит к увеличению уровня продаж и доходов. Программа оповестит менеджеров о необходимости сделать важный звонок или о завершении срока активной задачи.

Поскольку СРМ выполняет большую часть рутинной работы, у менеджера появляется больше времени непосредственно на продажи. Имея перед собой карточку с подробными данными о клиенте, а также зная истории наиболее успешных сделок, работник может применять эффективные методы в продажах и делиться ими с коллегами, повышая уровень профессионализма всего отдела.

Обмен опытом происходит через базу знаний – любой работник может добавить или узнать новую информацию из сферы маркетинга о том, как увеличить количество закрытых сделок и как правильно общаться с клиентом, чтобы довести до целевого действия.

Основываясь на профиле клиента, работнику будет проще подобрать оптимальное для него предложение. Например, допродажи с учетом предпочтений покупателя помогут увеличить средний чек и, соответственно, прибыль фирмы.

Рост качества обслуживания и лояльности

Наличие полной информации о лидах позволяет точно идентифицировать категорию обращения и подобрать подходящий ресурс для решения проблемы. В процессе взаимодействия с покупателем менеджеру не нужно переключаться на других сотрудников для уточнения тех или иных деталей.

С CRM-системой компания своевременно предоставляет информацию покупателю, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда качественно и быстро решает его проблемы и обращается к нему персонализировано. Хороший сервис повышает лояльность клиента. В дальнейшем у него возникает желание продолжить пользоваться услугами фирмы.

Как правильно выбрать CRM

При выборе СРМ-системы определите задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, вам будет проще определиться, какие функции должны быть в программе.

Хорошая система должна обладать следующими возможностями:

  • Справочники и контакты. Во всех СРМ есть возможность завести персональную карточку для клиента. Такого стандартного справочника будет достаточно, если ваши клиенты – физлица. Если вы работаете в B2B сегменте, т.е. продаете другим компаниям или ИП, то потребуется более продвинутый функционал: создать карточку юридического лица и указать все контакты, создать договор и формировать отчет по оказанию услуг;
  • Импорт данных. Программы, в которых предусмотрена эта функция, позволяют импортировать данные массивом. К примеру, можно загрузить Excel-таблицу с данными. Если такой опции нет, вы будете вынуждены переносить контакты вручную;
  • Ведение статистики и отчетов. Важно, чтобы в функционале СРМ была возможность настройки разных отчетов – например, по количеству закрытых сделок за конкретный период, числу заявок или отказов. Отчеты можно создавать по сделкам, клиентам и даже сотрудникам. К примеру, так можно проверить, сколько заявок закрыл конкретный менеджер за предыдущий месяц;
  • Планировщик задач и календарь. С помощью этой функции менеджер может запланировать звонок, встречу с покупателем или сформировать задачу коллегам. К примеру, чтобы юрист проверил составленный договор;
  • Интеграция с внешними сервисами. Одна из наиболее важных функций. Благодаря интеграции СРМ с внешними системами, вы сможете собирать заявки из нескольких платформ в одной программе, хранить записи разговоров с клиентами, контролировать наличие нужных товаров на складе и т.д. Интеграция может быть с сайтом, социальными сетями, электронной почтой и сервисами рассылок, рекламными кабинетами, IP-телефонией;
  • Распределение ролей и доступов. Продвинутые системы позволяют создать несколько типов уровней доступа. К примеру, менеджер сможет корректировать данные в карточках покупателей и создавать отчеты о продажах, но удалить карточку он не сможет. Руководитель отдела, разумеется, будет иметь более высокий уровень доступа: создавать общие отчеты по отделу, назначать сотрудников к клиентам и удалять карточки, видеть прибыль и т. д.;
  • Аналитика. Программа отслеживает путь каждой заявки. В отчете она покажет, откуда пришел лид: из СМС-рассылки, с сайта, из социальной сети или через контекстную рекламу. Статистика позволит оценить эффективность каждого канала продвижения и спрогнозировать продажи в следующем месяце или квартале.

Вывод

Мы выяснили, что такое CRM и зачем она нужна. Если вы думаете о внедрении системы в свой бизнес, то рекомендуем прежде всего оценить, выгодно ли это на данном этапе (особенно в финансовом плане).

Чтобы СРМ помогла увеличить прибыль и количество заявок, вы должны постоянно совершенствовать бизнес-процессы: отслеживайте эффективность сотрудников, правильно настройте воронку продаж, не используйте неэффективные рекламные каналы.

НАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Как настроить CRM-систему в 2021 правильно: инструкция

CRM-системы используются для автоматизации внутренних процессов организации и сбора информации о клиентах в одном сервисе. С их помощью сотрудники организации могут быстро отвечать на вопросы потенциальных покупателей, создавать воронки продаж, рассылать массовые сообщения.

Возможности современных CRM-систем обширны. Чтобы не запутаться в доступных функциях, важно произвести правильную настройку. По статистике, при правильном внедрении, прибыль компании увеличивается. CRM-система – инструмент, на котором держатся все внутренние процессы многих компаний. Далее подробно поговорим, как выполнить настройку СРМ, какие цели можно выполнить, подключив программу.

Основные цели CRM и ее настройки

Внедрение без правильной настройки ЦРМ функций не способствует увеличению прибыли. Перед покупкой системы важно определиться, какие цели должен достигнуть бизнес используя CRM. Также следует оценить все доступные функции и выполнить интеграцию только тех, которые необходимы для решения задач.

К основным целям использования CRM-систем относят:

  • Возможность взаимодействовать с клиентом при помощи одного сервиса. Сообщения и звонки из всех источников собираются в единой базе.
  • Пополнение базы данных клиентов. При помощи систем можно смотреть на статистику рекламных компаний, редактировать предложения и расширять круг потенциальных покупателей.
  • Увеличение продаж. В сервисах имеется большое количество функций, которые увеличат продажи: рассылки, воронки продаж, чаты.
  • Уменьшение затрат организации. Правильная настройка ЦРМ автоматизирует внутренние процессы. После подключения, руководитель получает возможность следить за загруженностью подчиненных, а также переводить их на дистанционный режим с полным контролем выполнения задач.
  • Анализ и сбор статистики. Использование сервисов позволяет смотреть на этапы развития компании, выручку за определённый период времени. На основании полученных данных строится дальнейший план по увеличению дохода.
  • Контроль бюджета на продвижение и рекламу. В программе имеется вся необходимая статистика для оценки эффективности рекламных предложений.

Если смотреть на бизнес глобально, настройка ЦРМ выполняется для автоматизации внутренних процессов и увеличения количества успешных сделок. Остальные функции помогают продавать услуги и товары, отслеживать информацию о клиентах. С помощью СRМ сервисов организация разрабатывает собственную стратегию развития, выделяет основной вектор направления.

Главные задачи, которые выполняет CRM

Множество организаций работают с большими объёмами данных. Менеджеры открывают больше 10 вкладок в браузере, чтобы отвечать на сообщения из социальных сетей. Делают письменные заметки, чтобы не забыть позвонить потенциальному покупателю или выполнить определённую задачу. CRM облегчает анализ большого потока информации. Правильная настройка СРМ систем позволит решить 3 главные задачи бизнеса.

  • Автоматизация внутренних процессов

При подключении сервисов, процессы переходят на работу в автоматическом режиме. К ним относятся: сбор данных о клиентах, заведение сделок, рассылки и создание воронок продаж.

  • Контроль работников

В ведении бизнеса важна взаимосвязь между сотрудником и руководителем. Особенно это касается перехода на удаленный режим работы. Используя СРМ систему, руководитель может создать задачу и закрепить её за определённым работником. Также возможен контроль её выполнения. Чтобы закрыть задачу, исполнитель составляет отчёт и указывает все выполненные условия.

  • Повышение качества взаимодействия с клиентами

Важное преимущество СРМ систем – сбор всех сообщений с множества источников. К ним относятся: социальные сети, телефония, сайты и электронная почта. Правильная настройка ЦРМ позволит быстро отвечать на вопросы потенциальных покупателей и продавать услуги. Программа автоматически напоминает о будущих сделках, важных звонках и сообщениях.

Основные настройки для CRM системы

После покупки важно настроить СРМ под задачи бизнеса. В первую очередь необходимо перенести сведения о работе организации в систему. Эта информация будет базовой для составления отчетов и статистики. Все данные можно вносить вручную или импортировать из других сервисов. После загрузки информации, следует добавить всех сотрудников и указать их возможности в программе.

При переносе, следует учесть нюансы:

  • Импортируемые файлы должны загружаться согласно единому стандарту. Перед добавлением новой информации, следует удалить старые, некорректные или устаревшие данные.
  • Следует договориться с компанией, которая занимается установкой и внедрением ЦРМ систем, в каком формате сведения будут переноситься в систему. Допустим CSV или XLS.
  • Чтобы не потерять часть информации, нужно провести импорт в тестовом режиме.
  • После завершения процесса импорта, удостоверьтесь, что все данные успешно загружены.
  • Информацию о клиентах и взаимодействии с ними из личных записей и баз коллектива рекомендуется внести в систему.

Начать установку следует с ознакомления с доступными функциями. У каждого пользователя в СРМ системе есть собственный рабочий стол, на котором он может добавлять задачи, настраивать разделы и функции, подстраивать сервис под свои удобства. Перед использованием нужно обучить менеджеров работе с CRM. Современные CRM имеют простой функционал, позволяющий быстро освоить все доступные функции.

После ознакомления с возможностями, необходимо подготовить шаблоны и отчёты. Данную процедуру лучше доверить разработчику, специализирующейся на этом компании или штатному программисту. Шаблоны автоматизируют часть процессов. Менеджерам не придётся верстать текст и баннеры для рассылки, а затем вручную отправлять их. Отчёты и статистика также автоматизируют работу организации. CRM-система проведёт аналитику и предоставит данные в реальном времени.

Чтобы сотрудник организации начал пользоваться функционалом, нужно предоставить доступ в программу и в зависимости от должности, руководитель может наделить его определенными правами. Этот процесс важен для защиты информации, работе с базами данных клиентов и формировании отчётов. После выполнения базовой настройки, следует создать резервное копирование. Это обеспечит защиту информации и в дальнейшем бесперебойную работу бизнеса.

Подключить дополнительные функции можно в процессе эксплуатации CRM. Процесс не повлияет на работу организации и сохранение информации. Студии, занимающиеся настройкой СРМ-систем, часто предлагают базовые версии с самостоятельным подключением функционала, так и с интегрированными сервисами под определённые задачи бизнеса.

Существует 2 способа интеграции:

  • выписать цели и необходимый функционал перед установкой,
  • либо поработать в системе и внести дополнительные изменения.

Какие ошибки можно допустить при настройке CRM

Ошибки при настройке СРМ могут возникнуть на этапе внедрения или при заполнении первоначальных данных. Исключение этих проблем позволит оптимизировать внутренние рабочие процессы и увеличить прибыль компании.

  1. Неправильная интеграция воронок продаж.

    Распространенная ошибка, которая ведёт к снижению доходов организации. Без обработки воронок, СRМ не эффективна, так как сервис не отвечает за продажи товаров или услуг. Чтобы исправить проблему, важно расписать подробные инструкции для каждого этапа воронки. Каждое действие менеджера должно быть регламентировано.

  2. Часть данных заполняется вручную.

    Если менеджеры организации используют бумажные носители для записи информации, часть сведений при составлении отчётов пропадает. Получить подробную статистику и узнать о развитии компании не получится.

  3. Неправильная работа с базой данных.

    При настройке ЦРМ систем, важно разделять клиентов на новых и повторных. Для каждой категории потенциальных покупателей можно сделать собственное предложение, которое увеличит вероятность успешной сделки. В функционал CRM входит создание множества воронок, для каждой из групп.

  4. Недостаточные знания.

    Каждый менеджер компании должен владеть необходимым функционалом CRM. В противном случае возможны ошибки при работе, неправильное: заключение сделок, создание воронок продаж и т.д.

  5. Отсутствие интеграций с телефонией.

    В функционал современных систем входит интеграция телефонии. С её помощью можно записывать разговор, планировать звонки и фиксировать входящие вызовы. Все данные заносятся в базу CRM. После интеграции менеджер может обзванивать клиентов, согласно указанному списку. При ручном вызове уменьшается эффективность работника.

  6. Нет раздела с аналитикой.

    При формировании статистики, CRM-системы учитывают всю информацию о рекламных каналах, позволяет оценить эффективность предложений и контролировать бюджет, выделенный на рекламу. Правильная настройка ЦРМ содержит раздел аналитики. Также ошибкой считается не включать в статистику отказы от сделок. При сборе отказов, пользователь может рассчитать конверсию.

  7. Отсутствие плана работы и взаимодействия.

    При внедрении СРМ, важно наладить коммуникацию внутри коллектива. Современный функционал сервисов позволяет проводить видеоконференции, общаться в чате и записывать голосовые сообщения. Также следует построить план для масштабирования продукта на рынке.

Доверить настройку СРМ можно интеграторам или выполнить её самостоятельно. Основная задача – выписать необходимые функции, которые позволят решать проблемы бизнеса. Интегрируйте только те сервисы, которые действительно необходимы. В противном случае сотрудникам будет тяжело освоить широкий функционал.

Задача руководителя в настройке CRM

При внедрении и настройке ЦРМ, интегратору необходимо выслушать пожелания руководителя отдела продаж. Он определит основные цели бизнеса, которые могут быть выполнены после установки CRM. Зная все необходимые функции, повысится эффективность и увеличится прибыль компании.

Обычно задачами руководителя являются:

  • Анализ воронок продаж.

    Просмотр и оценка эффективности каждого этапа воронки. Анализ конверсии, количество отказов от сделок на определённых этапах. С помощью отчетов можно спрогнозировать результат дальнейшего развития.
  • Статистика.

    Для оценки эффективности работы менеджеров, рекомендуется смотреть на отчеты каждый день. Функционал CRM-систем позволяет в режиме реального времени контролировать все процессы, смотреть на количество новых клиентов.
  • Оценка каналов продаж.

    Чтобы повышать количество успешных сделок, руководитель обязан находить эффективные каналы продаж. Также важна работа с сотрудниками и менеджерами, которые взаимодействуют с потенциальными покупателями. Для поднятия конверсии, следует разработать стратегию развития, записав её в CRM.
  • Контроль занятости.

    Руководитель анализирует действия своих подчиненных в CRM. Для этого есть множество функций, позволяющих контролировать нагрузку рабочих, ставить новые задачи и смотреть за ходом их выполнения. Правильно настроив СРМ и обучив менеджеров работе с ней, увеличится поток успешных сделок. Просроченные события должны уменьшиться.

Подключив сервис для автоматизации внутренних процессов к бизнесу, каждый менеджер должен хорошо разбираться во всём доступном функционале. Часто случаются ситуации, когда руководитель выполняет роль учителя, показывает возможности CRM. Чтобы свободно ориентироваться в интерфейсе, разбираться во всех функциях, потребуется проводить обучающие мероприятия, показывать курсы и видеоуроки.

Заключение

CRM-система важный инструмент, который необходим каждому бизнесу. При интеграции следует выбрать подходящую программу, которая соответствует всем целям компании. Одним из качественных сервисов является система управления бизнесом A2B с бесплатной настройкой и круглосуточной технической поддержкой. В интерфейсе представлен корпоративный портал для связи между сотрудниками и клиентами, контроль поручений для руководителя, учет внутреннего документооборота. Использование A2B решит сложные задачи по автоматизации внутренних процессов организации.

Внедрение CRM систем — проекты от ASAP Consulting

Системы поддержки и управления взаимоотношениями с клиентами — CRM — существенно упрощают работу и повышают эффективность от нее. Сегодня не существует «построчного» стандарта для подобных оболочек, а производят их многие разработчики. Каждый заказчик волен выбирать наиболее подходящую систему, удобную для выстраивания эффективных взаимоотношений с его клиентурой. Подобное ПО появилось как естественное продолжение клиентоориентированной политики, которой придерживается современный бизнес. Поэтому основные направления деятельности — оптимизация маркетинга, поддержки и обслуживания потребителей, продаж и так далее.

Внедрение CRM — процесс, требующий тщательного анализа условий, целей, текущей обстановки и перспектив. Если провести его успешно, можно:

  • организовать полную удобную базу контрагентов и клиентов;
  • контролировать продажи и маркетинг в любой момент;
  • получать аналитику обо всех процессах и на ее базе выстраивать эффективную стратегию, политику цен и так далее;
  • оперативно предупреждать и уменьшать риски;
  • в конечном итоге, повысить степень удовлетворенности и лояльность клиентов к компании.

В компании «АСАП Консалтинг» можно приобрести все CRM-решения для оптимизации бизнеса, повышению отдачи от него. Общий фундаментальный принцип, на котором базируется работа модуля — автоматизация/стандартизация всех процессов, хранение и постоянная актуализация всех сведений о поставщиках, потребителях, системе взаимоотношений между ними и компанией.

Особенности внедрения CRM-систем

Прикладное ПО, которое служит всем целям, нужно грамотно и плавно ввести в повседневные процессы фирмы. Для этого разрабатывается проект внедрения CRM системы, на базе которого производится перенос всех данных и организация работы. При создании плана нужно придерживаться основных принципов построения эффективной управляемой среды:

  • должен существовать единый центр хранения информации о клиентах, взаимодействии с ними — база;
  • собранные сведения необходимо полноценно анализировать в специальной подсистеме, чтобы облегчить сегментацию рынка, прогнозирование, принятие решений;
  • в среде нужно предусмотреть механизм учета информации от всех точек и каналов взаимодействия с клиентами: телефонная/почтовая связь и отклик, реклама, соцсети, места продаж, промо-мероприятия и акции и так далее;
  • стоит предусмотреть операционную часть (отчетность, учет операций) и фронтальную — при помощи которой будет проводиться непосредственное обслуживание клиентов.

Определив на базе собственных критериев наиболее подходящую CRM и приобретя пакет у поставщика, ее необходимо развернуть на предприятии. Компания «АСАП Консалтинг» — компетентный и надежный партнер, который поможет протестировать систему, адаптировать ее под нужды фирмы, оптимизировать функциональность. Мы произведем установку, настройку нужных опций (группы пользователей, сервер и так далее), локализацию (язык, валюта, география), обучим персонал и включим систему в каждодневную деятельность компании.

Затем необходимо полностью внедрить CRM в рабочий процесс. Это можно осуществлять быстро, «шоковой терапией» — проводятся брифинги, по отделам рассылаются технические описания и инструкции, сотрудники обязаны оперативно перейти на новую форму деятельности. Актуален «решительный» способ для больших компаний, где сложно и дорого обучать и убеждать всех сотрудников индивидуально. Также возможно переходить на CRM плавно — при помощи донесения информации о преимуществах модели, совместных тренингов, обсуждений. Так система сначала внедряется среди руководства, а затем от них переносится на рядовых исполнителей.

CRM 101: Что такое CRM?

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году расходы на CRM во всем мире достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое. Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления кампаниями и их оптимизации, а также для управления ими с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и в переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их действиях.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единым представлением о потребителе, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Обзор, структура, стратегии и советы по обслуживанию

База данных CRM — это организационная система, в которой хранится информация о клиентах, чтобы предложить лучшее обслуживание и увеличить продажи. CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами.

Целью

CRM является максимальное взаимодействие между компанией и ее клиентами таким образом, чтобы обе стороны получали то, что они хотят, т.е.д., взаимовыгодные отношения, при которых долгосрочные клиенты получают более высокую ценность, а предприятия — высокие показатели удержания клиентов.

Облачные базы данных CRM помогают компаниям вести учет клиентов и соответственно предоставлять более качественные услуги.

В этом сообщении блога мы объясним, почему даже малые предприятия должны использовать базу данных CRM, какова точная структура системы CRM, детали, которые база данных CRM записывает и отслеживает, и многое другое.

Мы также подробно расскажем о пяти стратегиях CRM, которые умные владельцы бизнеса используют для увеличения доходов и улучшения своей прибыли.

Почему малым предприятиям также следует использовать базу данных CRM?

База данных CRM может использоваться всеми видами бизнеса для улучшения обслуживания и увеличения продаж.

CRM очень полезен, особенно для малых предприятий, поскольку помогает им удерживать клиентов, более эффективно управлять потенциальными клиентами, повышать лояльность клиентов, автоматизировать маркетинговые коммуникации, повышать конверсию продаж, лучше управлять отношениями с клиентами.

База данных

CRM служит организационной системой, в которой хранится как общая информация, так и личные данные о клиентах компании (т.д., контакты), чтобы вы могли предоставлять более качественные услуги (и даже продавать больше товаров) в зависимости от того, чего хотят ваши клиенты.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами также отслеживают прошлые транзакции и взаимодействия, чтобы помочь поддерживать прочные отношения с клиентами. Это можно использовать во всех отраслях промышленности.

Например, CRM может использоваться производственными компаниями для хранения информации обо всех своих клиентах, в том числе о том, где они находятся и каковы их покупательские предпочтения. Инструменты CRM также отслеживают продукты, производимые компанией, чтобы знать, как лучше удовлетворить потребности клиентов.

CRM-система поможет вам организовать работу и не тратить время на поиски контактной информации, когда важный клиент звонит и нуждается в немедленной помощи.

Много задач, одно решение

Эффективное решение CRM должно позволять агентам и менеджерам по обслуживанию клиентов оставаться в курсе деловых контактов, планировать встречи с обновлениями в режиме реального времени, легко планировать события в Интернете и отмечать важные действия или вехи, которые могут быть полезны в дальнейшем.Вы даже можете интегрировать свое CRM-решение с другими приложениями, такими как бухгалтерское программное обеспечение или инструменты автоматизации маркетинга.

База данных CRM не только упрощает отслеживание информации о клиентах, но и упрощает предоставление более качественных услуг, храня важные документы вашей компании в порядке и под рукой. CRM можно использовать для чего угодно: от управления контактами, бухгалтерского учета и выставления счетов, отслеживания прогресса проектов до маркетинговых стратегий.

С хорошими CRM-решениями вам не придется иметь дело с утомительными и неэффективными бумажными системами хранения документов.

По сути, оптимальное использование базы данных CRM может улучшить отношения с клиентами и увеличить продажи. Внедрение программного обеспечения CRM дает бизнесу стратегическое преимущество перед конкурентами за счет повышения качества и частоты маркетинговых коммуникаций, что в конечном итоге максимизирует рентабельность инвестиций в маркетинг.

Вот поясняющее видео для этого блога:

Что конкретно делает база данных CRM?

Предприятия сталкиваются с множеством проблем с ведением документации вручную или в Excel.Вам не только нужно настроить эти таблицы Excel с помощью шаблонов, но вам также придется вручную ввести много данных.

Ни один из членов вашей команды не может одновременно получить доступ к данным. Отслеживание продаж и сделок, опять же, ограничено одним или двумя старшими членами команды.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это термин в маркетинге, который означает две вещи:

  1. База данных клиентов
  2. CRM программное обеспечение и автоматизация

База данных клиентов

База данных CRM используется для хранения всей информации о ваших клиентах.Данные CRM могут быть любыми: должности, идентификаторы электронной почты, номера мобильных телефонов клиентов, их адреса и тип клиентов. Это также помогает вам фиксировать различные взаимодействия, которые вы ведете со своими клиентами.

Например, если клиент звонит вам и жалуется на то, что ваш продукт не доставлен, база данных CRM запишет этот отзыв. Данные CRM чрезвычайно важны для бизнеса — они помогают владельцам бизнеса понимать симпатии и антипатии клиентов и, соответственно, формировать будущие продукты или услуги.

База данных CRM предназначена для облегчения эффективного взаимодействия между бизнесом и его клиентами.

CRM программное обеспечение и автоматизация

Программное обеспечение

CRM — это база данных CRM с дополнительными функциями. Решение CRM автоматизирует многие функции и рабочие процессы вашей базы данных CRM, упрощает обмен информацией и оптимизирует вашу работу.

Программное обеспечение

CRM позволяет получить доступ к базе данных CRM из любой точки мира, если у вас есть подключение к Интернету.Автоматизация CRM включает функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Проще говоря, база данных CRM — это сердце CRM-системы. В продажах и маркетинге эти два термина часто используются как синонимы.

Современные системы CRM размещают все данные в облаке, в отличие от старых систем, в которых в (замораживающейся) серверной комнате вашего офиса были установлены большие неуклюжие серверы.

Отдел продаж всегда имеет доступ ко всем данным. Кроме того, подключение к облаку позволяет им использовать сложные функции и безопасность, присущую облачным вычислениям.

Многие поставщики CRM также предлагают надежную аналитику продаж и возможности автозаполнения для записей о продажах.

Если клиент звонит вам и жалуется на то, что ваш продукт не доставлен, база данных CRM запишет этот отзыв

Структура CRM-системы

База данных CRM является частью программной системы CRM. Это центральный контейнер данных, который поддерживает все другие ключевые модули CRM-системы, отвечающие за все остальные ее функции.

Все эти модули читают и записывают в базу данных CRM. Когда вы захватываете новый интерес, в базе данных создается новая запись.

После успешной маркетинговой кампании интерес превращается в платящего клиента, и его запись в базе данных соответствующим образом обновляется.

Источник

Это всего лишь пример, но он показывает, как другие модули CRM могут быть организованы вокруг базы данных управления взаимоотношениями с клиентами.

В большинстве программных систем SaaS CRM используется расширенная версия базы данных, называемая хранилищем данных CRM.

Вкратце, нетехнического характера, хранилище данных лучше всего подходит для приложений, которые анализируют крупномасштабные данные из нескольких источников.

Идея хранилища данных CRM заключается в том, что если мы проанализируем данные более глубоко, мы получим более качественную бизнес-информацию.

Они используются всеми крупными компаниями в мире (Amazon, Netflix и т. Д.), Чтобы максимально эффективно использовать данные своих клиентов и радовать своих клиентов.

Типы данных в базе данных CRM

База данных CRM содержит всю информацию, которая собирается, хранится или анализируется различными модулями системы CRM.Затем эти модули будут использовать эти данные и использовать их, чтобы предлагать бесчисленные преимущества CRM своим бизнес-пользователям, включая управление потенциальными клиентами.

В общих чертах, база данных CRM будет содержать следующие типы данных о каждом потенциальном или платежеспособном клиенте:

Личные данные

Включает имя, контактные данные (электронная почта / телефон / скайп), сведения о компании, местонахождение и т. Д.

Источник свинца

Откуда свинец? Читая из источника информацию, закодированную в URL-адресах, база данных CRM может определить источник лида (рассылка по электронной почте, органический трафик, социальные сети и т. Д.) И собрать дополнительную информацию о нем.

Взаимодействие с клиентами

База данных CRM хранит записи всех телефонных звонков, всех взаимодействий по электронной почте, данных, отслеживаемых во время их посещения веб-сайтов, и всех других точек соприкосновения.

Другие модули CRM помогают анализировать взаимодействия с клиентами и извлекать из них ценную информацию. Это гарантирует, что вся команда синхронизируется со всеми клиентами.

Записи о закупках

Вспомогательные модули CRM будут анализировать закономерности в истории заказов клиентов и помогать маркетологам извлекать информацию, которая может быть использована для привлечения новых клиентов.

Другая полезная информация

Все данные, которые могут помочь вам поддерживать позитивные и продуктивные отношения в долгосрочной перспективе, записываются в базу данных CRM. Сюда входит информация об их увлечениях, интересах, мотивах, страхах и т. Д.

Блог по теме: 7 фундаментальных показателей CRM, которые вы должны измерять

Пять умных стратегий использования базы данных CRM

Система CRM

(поддерживаемая обширной базой данных CRM) предоставляет компаниям больше данных о клиентах.Существует достаточно доказательств того, что данные о клиентах помогают компаниям превосходить своих конкурентов в долгосрочной перспективе.

Вот несколько советов по наиболее эффективному использованию базы данных CRM:

№1. Откройте для себя возможности персонализации

Современный покупатель взаимодействует сразу с несколькими брендами. Чтобы ваш бренд заметили, нужно что-то особенное. Что может быть более особенным, чем личная связь с сердцем клиента?

Personalization делает именно это. Он использует базовую информацию, позволяющую установить личность, во всех ваших исходящих сообщениях, чтобы ваши сообщения были более актуальны для клиента.

Более подробная информация может быть сохранена в базе данных CRM или может быть получена в виде аналитических данных из существующих данных.

И прежде чем вы спросите — да, персонализация работает!

Genome Research, проведенное Infosys, доказало, что 86% клиентов используют персонализацию как явный фактор при принятии решения о покупке.

Это означает, что персонализация — это фактор, который клиенты сознательно замечают и высоко ценят.

Мало того, клиенты на самом деле предпочитают бренды, которые делают их покупки актуальными, используя их личную информацию.

Подробнее об этом читайте в статье Digital Trends.

№ 2. Найдите своих ценных клиентов

На гуманном уровне нет ничего более болезненного, чем увидеть клиента, которому вы потратили столько времени на получение отпуска в течение первого года.

CRM может помочь предотвратить это. Ваша база данных CRM может помочь вам найти клиентов на всех уровнях:

  • Для тех, кто тратит время только на жалобы и запросы на обслуживание, но не получает достаточной прибыли.
  • Те, кто находится на среднем уровне, чьи расходы не являются ни самыми низкими, ни самыми высокими.
  • Те, кто находится на высшем уровне, которые проводят с вами больше всего и поэтому заслуживают вашего самого пристального внимания.

Чем больше индивидуального внимания вы можете уделять своим наиболее прибыльным клиентам, тем больше у вас будет постоянных деловых контактов.

В конечном счете, удержание ваших клиентов не пострадает.

86% клиентов используют персонализацию как явный фактор при принятии решения о покупке

№ 3.Учитесь на собственном процессе продаж

Часто мы не отслеживаем, что помогает нам заключить сделку, а что выталкивает потенциальных клиентов из воронки продаж.

С помощью CRM эти данные отслеживаются автоматически, поскольку программное обеспечение базы данных CRM ведет журнал всех действий, предпринятых на пути к клиенту. Просто проанализируйте это с помощью отчетов CRM. Найдите то, что сработало для последних нескольких закрытых сделок — это то, что привело к росту ваших продаж.

Также поищите похожую схему задач в стопке потерянных сделок.

Если вы в настоящее время занимаетесь теми действиями, которые, по вашему мнению, наносят ущерб вашему процессу продаж, прекратите их выполнять. Сообщите всей команде продаж, что эти вещи не работают с клиентами, чтобы они не повторяли эти ошибки.

Определение эффективности процесса продаж — это просто вопрос просмотра данных, хранящихся в вашей базе данных CRM. Затем делайте больше того, что работает, и меньше того, что не работает.

№ 4. Дополнительные и перекрестные продажи нужным клиентам

В исследовании, проведенном Capterra в 2015 году, около 39% компаний сообщили, что CRM помогает им лучше продавать.

Когда вы просматриваете данные о клиентах, трудно игнорировать некоторые закономерности. Например, если клиент постоянно покупает у вас дорогостоящие товары, вы можете предлагать ему другие дорогостоящие товары.

Запись о бюджетном покупателе отражает противоположную тенденцию, и ее можно использовать аналогичным образом. Это называется апселлингом.

CRM-системы также могут автоматически напоминать клиенту, когда его контракт требует продления.

Если покупатель купил несколько предметов, но ему не хватает других предметов в одной из коллекций, которые вы продаете, это возможность.Отправьте им небольшую скидку на список товаров, которые они у вас не покупали. Это называется кросс-продажей.

Попробуйте дополнительные и перекрестные продажи из CRM и посмотрите, как это повлияет на прибыль вашей компании.

Ищите простую, настраиваемую и отвечающую потребностям вашего бизнеса программу для базы данных клиентов.

№ 5. Сокращение оттока клиентов благодаря аналитике клиентов

Великие компании понимают взаимодействие с клиентами и используют передовые методы работы с базами данных CRM для повышения уровня обслуживания клиентов.Это позволяет им понять проблему клиента, лучше обслуживать его и не дать ему покинуть корабль.

Поскольку ваша CRM-система фиксирует каждое взаимодействие с клиентом на одном экране, вы можете видеть, что работает. Но самое главное, вы также увидите, что не работает.

Если у вас много клиентов, уходящих от вас, ваша база данных CRM поможет вам понять их проблемы. Вы можете узнать, в чем их проблема, и контролировать опыт, который вы предлагаете своим существующим клиентам.

Как уже говорилось ранее, CRM также предоставляет возможности для воспроизведения успешных стратегий взаимодействия с клиентами и продаж.

В целом, CRM повышает уровень обслуживания клиентов вашего бренда за счет уменьшения негативного опыта и увеличения положительного опыта работы с существующими клиентами.

Прочтите по теме: Процесс CRM — все, что вам нужно знать (внедрение, преимущества)

Простые способы ведения базы данных CRM

Программные системы

CRM предназначены для роста бизнеса за счет использования в полной мере различных типов данных о клиентах.

Большинство поставщиков B2B CRM не имеют возможности исправлять ошибки в данных. Для этого потребуются сложные приложения искусственного интеллекта, которые могут многократно увеличить стоимость продукта CRM.

Кроме того, CRM — это программный инструмент; это не комплексное решение, которое решает все проблемы. Да, это действительно повышает эффективность бизнеса и обслуживания клиентов, но не без изюминки.

После покупки вашей базы данных CRM потребуется обслуживание.Итак, вот несколько советов, которые помогут вам поддерживать свою базу данных, чтобы обеспечить ее работу на самом высоком уровне.

Совет №1: Сделайте самые важные поля обязательными

Часто торговые представители вводят данные в спешке. Они могут упустить некоторые детали, потому что нужно заполнить так много деталей.

В результате многие записи могут остаться незавершенными. Кроме того, это мешает определенным функциям CRM, поскольку они не могут получать полные записи.

Чтобы предотвратить эту проблему: На этапе планирования CRM определите, какие поля являются наиболее важными, и отметьте их как обязательные при создании этих полей в базе данных.Это предотвращает неполные записи.

Совет № 2: Ограничьте ввод данных, добавив безопасность на основе ролей

Когда данные поступают из нескольких источников, вероятность несоответствия растет экспоненциально. Плохие данные дадут вам неточную информацию, а иногда и вовсе не получат ее!

По этой причине вам следует ограничить доступ к этим данным только наиболее важным людям в отделах продаж и маркетинга.

Совет № 3: Регулярно проверяйте, чтобы избежать дублирования записей

Часто лидеру звонят несколько торговых представителей.Дублирование данных — большая угроза, когда у вас есть большая команда, использующая вашу базу данных CRM.

Чтобы избавиться от этой проблемы, запланируйте периодические проверки, чтобы удалить все повторяющиеся записи и объединить похожие записи.

Вы также можете попросить своего поставщика CRM добавить такую ​​функцию обнаружения и очистки для грязных / повторяющихся записей данных.

Очистка данных должна удалить все виды грязных данных, например:

  • Дубликаты записей
  • Неверные данные
  • Старые / устаревшие данные
  • Мошеннические / вредоносные данные

👉👉EngageBay — это простое и мощное программное обеспечение для управления базами данных CRM, которое поставляется с бесплатными интеллектуальными списками.Используйте их для автоматической очистки списков контактов.

Общие советы по обслуживанию базы данных CRM

Величина потерь, которые несет промышленность из-за плохого обслуживания данных CRM, огромна. Эти советы позволят уделить больше внимания обслуживанию базы данных CRM.

  • Поговорите со своим высшим руководством и предложите им модель согласованности данных. Попросите кого-нибудь с опытом управления данными разработать эту базовую модель. Заинтересованность со стороны высшего руководства гарантирует их поддержку при реализации модели в виде правил / руководящих принципов с вашими руководителями.В конечном итоге это обеспечивает большее соответствие.
  • Создайте политику качества данных и обучите все свои команды следовать ей в рамках своих групп на всех уровнях данных, заставьте их очищать все существующие данные, чтобы следовать этой политике.
  • Определите случаи, когда происходит ввод данных вручную, и лиц, которые имеют историю этих ошибок. Работайте с этими людьми, чтобы помочь им установить профессиональный стандарт согласованности данных.
  • Автоматизируйте как можно больше источников ввода данных. Это сводит к минимуму ошибки данных из-за минимального вмешательства человека.
  • Настройте аудит данных каждый месяц или каждый квартал, чтобы еще больше снизить вероятность получения грязных данных.

Читайте также: Типы CRM-систем — подробное руководство

Заключение

Поскольку CRM-системы постоянно развиваются, нет лучшего времени, чем сейчас, чтобы взять под контроль свою базу данных CRM.

Ищете ли вы простую CRM-систему или какое-нибудь расширенное программное обеспечение CRM , вариантов базы данных CRM предостаточно.CRM-системы помогают вам оставаться организованными и быть в курсе ваших клиентов, потенциальных клиентов, задач и общей информации о вашем бизнесе.

Индустрия CRM продолжает расти по мере того, как технологии становятся более совершенными и удобными для пользователя.

CRM-системы могут предоставить множество знаний о ваших клиентах, которые в противном случае были бы недостижимы. CRM-стратегия любого крупного или малого бизнеса всегда должна включать использование инструментов базы данных CRM для управления многими аспектами значимых отношений с клиентами, от маркетинговых кампаний до обратной связи после покупки и обслуживания.

Как видите, программное обеспечение CRM является ключом к будущему удержанию клиентов.

EngageBay — это комплексное программное обеспечение для управления жизненным циклом клиентов (CLM) для растущих компаний. CLM охватывает все аспекты управления клиентами, включая продажи, маркетинг и поддержку клиентов.

Если вам понравился этот пост в блоге, не стесняйтесь делиться комментариями и читать другие наши блоги здесь. Если вы хотите прочитать отзывы пользователей о EngageBay, нажмите здесь.

Навин Исрани

Навин Исрани — технический копирайтер SaaS и маркетолог.Он пишет для EngageBay об удержании клиентов, эффективности маркетинга и процессе продаж.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Хотя термин CRM может относиться к стратегии управления взаимоотношениями с клиентами компании или к процессу, который компания использует для управления отношениями, обычно он относится к облачной программной системе CRM. Программное обеспечение CRM систематизирует информацию о клиентах и ​​коллегах, включая контактную информацию, записи сообщений и другие важные детали.

В CRM-системе отслеживаются, координируются и управляются все взаимодействия между организацией и общественностью. Это программное обеспечение предоставляет предприятиям централизованное хранилище информации, чтобы со временем они могли улучшать отношения. С помощью программного обеспечения CRM настраиваемая панель инструментов отображает все в одном месте: контактную информацию клиентов, историю с компанией, предыдущие заказы и сообщения и многое другое.

Программное обеспечение

CRM имеет множество применений в компании, в том числе:

  • Команды продаж используют программное обеспечение CRM для управления потенциальными клиентами и продажами.
  • Маркетинговые команды используют его для отслеживания и прогнозирования.
  • Менеджеры используют его для оценки прогресса сотрудников в достижении целей и задач.
  • Отделы обслуживания клиентов используют его для отслеживания проблем клиентов по каналам.
  • HR-команды используют его для ведения учета сотрудников и отслеживания процесса найма.
  • Программное обеспечение

CRM предоставляет предприятиям упрощенный способ управления отношениями с партнерами, поставщиками цепочек поставок и клиентами с возможностью добавления заметок, планирования встреч и т. Д.

Отношения имеют первостепенное значение для успеха любого бизнеса. Программное обеспечение CRM помогает предприятиям поддерживать и углублять свои отношения с клиентами и другими частными лицами и предприятиями, с которыми они взаимодействуют. Многие компании сегодня используют CRM-систему для организации своих контактных данных и информирования о своих действиях. Если в 2008 году только 12% предприятий использовали облачное программное обеспечение CRM, то к 2018 году этот показатель вырос до 87%.

По данным Salesforce, одной из самых популярных в мире платформ CRM, помимо помощи предприятиям в организации и управлении своей информацией, чтобы оставаться организованной и проактивной, программное обеспечение CRM предоставляет следующие 10 преимуществ:

  1. Расширенное управление контактами
  2. Межкомандное сотрудничество
  3. Повышенная производительность
  4. Уполномоченный менеджмент продаж
  5. Точное прогнозирование продаж
  6. Надежная отчетность
  7. Улучшение показателей продаж
  8. Повышение удовлетворенности и удержания клиентов
  9. Повышение рентабельности инвестиций в маркетинг
  10. Обогащенные товары и услуги

Когда контакт-центр компании интегрирован с их системой CRM, агенты могут получить доступ к аналитике, которая помогает отслеживать прогресс и увеличивать успех.Команды продаж получают полную информацию о доходах, затратах и ​​прибыли. Благодаря такой прозрачности они могут видеть полную картину и оценивать свои торговые звонки не только по их продолжительности, но и по результатам. В конечном итоге отслеживание уникальных показателей, применимых к каждому бизнесу, помогает улучшить отношения с клиентами и ускорить рост компании.

Когда вы интегрируете свой контакт-центр с CRM и постоянно измеряете свой успех, вы видите, что происходит в режиме реального времени, чтобы знать, на чем вы должны сосредоточиться.Вы знаете, когда и как привлечь клиентов, чтобы повысить производительность и эффективность. Просматривая исторические отчеты, вы можете сравнивать и сравнивать, чтобы увидеть, улучшаются ли вы с течением времени.

API

похожи на строительные блоки. Используя API, вы можете создать весь контакт-центр с нуля или просто добавить нужные функции к уже имеющемуся. Строительные блоки Twilio API включают Программируемый голос, SMS, чат, видео, синхронизацию, уведомление, WhatsApp и TaskRouter, которые сочетаются друг с другом для создания контакт-центра мирового класса по частям.

Поскольку Twilio не зависит от производителя, наши API-интерфейсы могут интегрироваться с любой CRM. Вместо того, чтобы навязывать набор сертифицированных приложений и полагаться исключительно на собственных разработчиков для инноваций, Twilio привлекает широкий круг разработчиков из более широкого сообщества, которые постоянно создают свои собственные решения, используя все виды платформ и программного обеспечения и делясь кодом с другие пользователи Twilio. Вооружившись этими знаниями, ваша внутренняя команда может использовать API Twilio для гибкого построения, интеграции и тестирования ваших коммуникационных рабочих процессов, практически не влияя на существующую инфраструктуру CRM.

Вот несколько примеров того, что вы можете делать с API Twilio и вашей CRM:

  • Доступ к VoIP без плагинов и телефонов.
  • Автоматически создавайте и направляйте билеты на обслуживание для устройств IoT оптимально расположенным техническим специалистам с помощью SMS / MMS.
  • Повысьте коэффициент конверсии с помощью автоматического обратного звонка для новых потенциальных клиентов.
  • Встроенная поддержка SMS / MMS-сообщений между клиентами и агентами по обслуживанию клиентов для быстрого решения проблем.
  • Добавляйте новые функции по мере роста без необходимости в новых приложениях или CRM.

Если вы хотите узнать больше о том, как API Twilio могут работать с вашей CRM, поговорите со специалистом Twilio.

Дополнительные ресурсы

Какие преимущества использования CRM для вашего бизнеса?

CRM — Управление взаимоотношениями с клиентами — это система, направленная на улучшение взаимоотношений с существующими клиентами, поиск новых потенциальных клиентов и возвращение прежних клиентов. Программное обеспечение CRM упрощает сбор, систематизацию и управление информацией о клиентах — и все это в одном месте.

CRM

больше не только для крупных организаций с огромными базами клиентов, но и для малых и средних организаций. Созданная для отслеживания и оптимизации ваших процессов, CRM-система может стать одним из самых мощных инструментов управления в вашем арсенале. Некоторые из невероятных результатов систем CRM включают улучшение обслуживания клиентов, углубление отношений с клиентами, удержание новых клиентов и гораздо более успешные инициативы в области продаж и маркетинга.

Вот как преимущества CRM-систем могут обновить и расширить ваш бизнес!

№1. Повышение удовлетворенности клиентов

Одним из основных преимуществ использования системы управления взаимоотношениями с клиентами является улучшение обслуживания клиентов за счет безопасного хранения данных о клиентах. Используя эту стратегию, все операции, связанные с обслуживанием, маркетингом и продажей ваших продуктов и услуг вашим клиентам, могут проводиться организованным и систематическим образом.Вы также можете использовать программное обеспечение CRM, чтобы предоставлять клиентам более качественное обслуживание за счет лучшего понимания их проблем. Например, если вам нужно решить проблему для клиента, ваши представители смогут получить всю активность, касающуюся этого клиента, включая прошлые покупки, предпочтения и все остальное, что может помочь в быстром поиске решения. Таким образом, вы можете использовать CRM, чтобы получать постоянную обратную связь от клиентов о ваших продуктах и ​​услугах.

№2.Повышение удержания клиентов (и доходов)

CRM помогает улучшить отношения с клиентами — но как? Используя программное обеспечение CRM для своего бизнеса, вы сможете улучшить показатели удержания существующих клиентов, что часто приводит к увеличению доходов вашей организации. Согласно Harvard Business Review, сокращение количества отказов клиентов на 5% может увеличить ваши продажи или прибыль от 25% до 85%. Что касается преимуществ CRM, то это лучший вариант для обслуживания клиентов.Используя собранные данные, ваша команда может использовать CRM для упреждающего обращения с уязвимыми учетными записями, а также для обращения к довольным клиентам в нужный момент для поощрения повторных покупок.

Загрузить технический документ: Почему важно программное обеспечение для управления участниками

№ 3. Лучшая внутренняя связь

Следование стратегии CRM помогает наладить лучшую коммуникацию внутри компании. Обмен данными о клиентах между различными отделами позволит вам работать в команде и поможет оптимизировать качество обслуживания клиентов — одно из нескольких основных преимуществ платформы CRM.Каждый сотрудник также сможет ответить на вопросы клиентов о том, что происходит с их продуктом или услугой. Работая как хорошо информированная команда, вы поможете повысить эффективность компании в целом и предложите клиентам более качественные услуги.

# 4. Оптимизируйте свой маркетинг

Еще одно важное преимущество программного обеспечения CRM? Это позволяет вам иметь более целевую и экономичную маркетинговую программу, особенно маркетинговые кампании по электронной почте. Понимая потребности и поведение своих клиентов, вы сможете определить правильное время для продвижения своего продукта и использовать предложения по автоматизации маркетинга с помощью системы CRM в своих интересах.CRM-система также поможет вам сегментировать клиентов и понять, какие группы клиентов являются наиболее прибыльными. Используя эту информацию, вы можете настроить соответствующие рекламные акции для своих групп и проводить их в нужное время. Оптимизируя таким образом свои маркетинговые ресурсы, вы даете себе наилучшие шансы увеличить свой доход. Все это, в свою очередь, очень поможет вашей команде продаж.

# 5. Получите ценные сведения

Насколько хорошо в действительности дела у вашей организации? Поскольку программное обеспечение CRM хранит всю информацию в одном централизованном месте, это значительно упрощает анализ вашей производительности в целом.Выявив важную информацию, такую ​​как полученный доход, количество потенциальных клиентов, а также результаты ваших маркетинговых кампаний, вы сможете легко создавать отчеты. Более точные данные отчетности означают, что вы сможете принимать эффективные бизнес-решения и увеличивать доход в долгосрочной перспективе.

CRM также повысит эффективность вашего бизнеса

CRM-система может помочь максимизировать эффективность вашего бизнеса за счет увеличения возможностей дополнительных и перекрестных продаж. Дополнительные продажи — это когда вы предлагаете клиентам обновленные или премиальные продукты, связанные с их покупкой.Перекрестные продажи — это когда вы предлагаете дополнительные продукты, которые попадают в ту же категорию, что и их покупка. Обе эти стратегии продаж можно легко реализовать с помощью программного обеспечения CRM, так как вы будете понимать их желания, потребности и модели покупок. Наличие этой информации в центральной базе данных означает, что, когда появляется возможность, ваша команда продаж может продвигаться по мере необходимости.

Итог

Как видите, управление взаимоотношениями с клиентами дает множество отличных результатов, которые улучшат ваш бизнес любого размера.Ваша организация ищет CRM-систему для управления членством? PerfectMind поддерживает малый бизнес и организации корпоративного уровня в 21 стране. Нажмите ниже, чтобы узнать больше о преимуществах CRM, которые PerfectMind может предложить вашей организации. Не забывайте, вы можете связаться с нами для демонстрации того, как программное обеспечение PerfectMind CRM может преобразовать ваш малый бизнес!

Что такое CRM? — ServiceNow

Организации, заинтересованные в CRM, обычно имеют три варианта развертывания: облачное, локальное или гибридное.И хотя облачная CRM, несомненно, является самым популярным выбором для предприятий во всем мире, локальные и гибридные решения предлагают свои уникальные преимущества.

Cloud CRM
Сегодня многие технологии «программное обеспечение как услуга» (SaaS) работают исключительно в облаке. Это означает, что вместо хранения программ и соответствующих данных на локальном оборудовании (таком как сервер в центре обработки данных компании), программное обеспечение и информация существуют на внешних сторонних серверах. Организации используют облачные сервисы для доступа к своим данным через Интернет.

Cloud CRM позволяет компаниям управлять продажами и маркетингом, связанными с клиентами, без дополнительных затрат и постоянного обслуживания локального развертывания. Кроме того, пользователи могут получить доступ к облачной CRM и важным данным из любой точки мира, только при условии, что у них есть безопасный доступ в Интернет. Наконец, удаленные решения за пределами географического региона остаются неизменными в случае местных бедствий или чрезвычайных ситуаций в офисе, таких как пожар, наводнения, землетрясения и т. Д.

Локальная CRM
Хотя облако дает много явных преимуществ с точки зрения развертывания CRM, некоторые организации предпочитают локальный подход.Как следует из названия, локальная CRM поддерживает все связанные программы и данные на сайтах на компьютерах и серверах компании. Компания развертывает и поддерживает CRM.

Некоторые утверждают, что локальная CRM требует больших затрат и усилий со стороны компании. Однако для организаций с необходимыми ресурсами и опытом работы с ИТ локальные решения могут обеспечить больший контроль над конфиденциальными данными.

Гибридная CRM
Гибридная CRM предлагает сочетание облачной и локальной CRM, позволяя организациям переключаться между двумя вариантами.Они могут хранить большинство данных и программ в облаке, сохраняя при этом важную информацию на месте. Для предприятий со строгими нормативными требованиями к обработке и хранению данных гибридное облако может позволить им пользоваться онлайн-инфраструктурой облачной CRM, при этом обеспечивая соответствие нормативным требованиям.

Что такое CRM? | Square

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами, и это онлайн-система для управления вашими отношениями с существующими и потенциальными клиентами.

Многие аббревиатуры — это просто шум и ничего не значат для повседневной жизни владельца малого бизнеса. Но если вы хотите увеличить продажи, важно углубиться в CRM.

Что такое CRM и что означает CRM?

Основа CRM — это возможность хранить каталог информации о ваших клиентах в Интернете с помощью программного обеспечения CRM. Аббревиатура расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами», обычно сокращается до CRM.

Зачем использовать программное обеспечение CRM?

Если вы сейчас вручную собираете контактную информацию клиентов и вводите ее в документ Excel, вы понимаете, насколько это позволяет сэкономить время.Новейшие инструменты CRM (включая Square Customer Engagement) хранят информацию ваших клиентов в облаке, что означает, что она доступна в любое время и с любого устройства. До свидания, планшеты на столешнице.

Когда все сосредоточено в одном месте, у вас есть командный центр, который поможет вам укрепить отношения с покупателями после того, как они покинули ваш магазин. Большинство решений CRM связаны с шаблонами электронного маркетинга, поэтому вы можете легко рассылать группам клиентов такие вещи, как рекламные акции или объявления о событиях.Некоторое программное обеспечение CRM также включает инструмент обратной связи с клиентами и компонент поддержки — место, где вы можете напрямую отвечать клиентам, которые написали по той или иной причине.

Но особый соус CRM — это все, что может помочь вам узнать о своих клиентах. Инструменты CRM могут отслеживать важные данные о том, как люди взаимодействуют с вашим бизнесом в Интернете и офлайн. Вы можете проанализировать, например, сколько людей открыли определенное электронное письмо или сколько из них купили что-то в результате того, что вы отправили.

Если ваше решение включает в себя центр обратной связи или поддержки, вероятно, есть данные о настроениях клиентов, а также о наиболее распространенных жалобах, поэтому вы можете сосредоточиться на ключевых областях, в которых необходимо улучшить.

Как решение CRM может вам помочь?

Просмотр всех цифр в CRM помогает определить тенденции в поведении и настроениях клиентов, что неоценимо при принятии важных бизнес-решений. Все эти данные могут помочь вам лучше реагировать на отзывы клиентов, создавать более эффективные маркетинговые кампании по электронной почте и в целом улучшать ваш бизнес.(Набор инструментов Square’s Customer Engagement предлагает обратную связь, маркетинг по электронной почте и понимание клиентов.)

Начните работу с Square Email Marketing

Программное обеспечение для электронного маркетинга, которое превращает случайных людей в постоянных

Каковы общие функции CRM?

Наиболее эффективные CRM-системы собирают разнообразную качественную информацию о клиентах, чтобы помочь создать надежные профили для всех в вашей базе данных. Обычно отслеживаемые данные включают:

  • Контактная информация клиента: имя клиента, адрес электронной почты, адрес, номер телефона, предпочтительный способ связи (электронная почта, текст) и то, как клиент узнал о вашей компании (онлайн-поиск, посещение магазина, социальные сети — все это может можно почерпнуть из регистрационных форм)
  • Полная история транзакций: покупок товаров, стоимость покупок, время покупок и способ оплаты (все данные собираются в точке продажи)
  • Демографическая информация: регион, где живут клиенты, дни рождения, уровни доходов, использование технологий, хобби и интересы (можно почерпнуть из форм регистрации или собрать с течением времени при повторном взаимодействии с клиентами)
  • Сведения о взаимодействии с клиентами: отзывов о том, что нравится клиентам, какие типы продуктов или услуг они покупают чаще всего, общее отношение к вашему бизнесу, тип сообщений, на которые они реагируют лучше всего (эти данные можно почерпнуть из опросов, оценок, обзоров и т. Д. и зарегистрированные сделки со службой поддержки)

Сколько должна стоить CRM?

Трудно сказать, сколько должна стоить CRM.Не тот ответ, который вам нужен, но это правда. Первоначальные затраты на CRM сильно различаются, поэтому единственный способ определить, сколько стоит CRM для вашего бизнеса, — это изучить поставщиков, а затем поговорить с ними напрямую.

Когда вы начинаете исследовать варианты CRM, вы хотите посмотреть на стоимость программного обеспечения, стоимость оборудования (например, компьютер для запуска программного обеспечения), любые затраты на настройку (стоит ли добавлять дополнительные инструменты или форматировать каталог в конкретным способом?), затраты на обучение и расходы на поддержку.

Многие поставщики программного обеспечения CRM взимают ежемесячную плату за каждого пользователя.Благодаря Square Customer Engagement основные функции CRM бесплатно встроены прямо в нашу кассовую точку: каталог клиентов и обратная связь. Продавцы Square могут затем добавить Square Email Marketing (от 15 долларов в месяц) или Square Loyalty (от 25 долларов в месяц).

Инструменты

CRM — это приложения, которые подключаются к вашему каталогу клиентов, чтобы вы могли лучше общаться со своими клиентами. Вот некоторые примеры инструментов CRM:

  • Электронный маркетинг: включает в себя целевые сообщения об акциях, продажах, запусках коллекций, открытии новых магазинов, объявления о днях рождения и другие сообщения, предназначенные для привлечения клиентов
  • SMS-сообщения: текстов можно использовать для подтверждения встреч, информирования клиентов об изменениях в услугах и периодических объявлений о своевременной информации
  • Инструменты удержания клиентов: программ лояльности, персонализация, акции, геймификация; исследование Harvard Business Review показало, что увеличение удержания клиентов на 5% может в конечном итоге увеличить прибыль на 25–95%
  • Служба поддержки клиентов: делает ваш бизнес доступным для клиентов 24/7, будь то через онлайн-чаты, номера 800 или поддержку по электронной почте; чем меньше вы оставляете клиентов в покое, тем больше вероятность, что они вернутся к вам снова, даже если у них в прошлом были проблемы с продуктом или услугой.Использование Twitter для ответа клиентам: заставляет клиентов, особенно миллениалов, чувствовать себя услышанными в режиме реального времени и дает им понять, что ваш бизнес ценит каждого отдельного клиента настолько, чтобы отвечать на личные запросы через социальную и общедоступную платформу

Из всего, что ваша CRM может сделать для вас, электронная почта может быть самым важным для роста ваших продаж. Некоторые данные для иллюстрации: недавнее исследование консалтинговой фирмы McKinsey & Company показало, что электронная почта почти в 40 раз эффективнее, чем Facebook и Twitter вместе взятые, для привлечения клиентов.Если задуматься, это имеет смысл — электронная почта, возможно, является более прямым способом связаться с людьми, чем сообщения в социальных сетях.

Фактически, то же исследование McKinsey показало, что 91 процент всех потребителей в США ежедневно проверяют свои входящие. Более того, исследование показало, что когда по электронной почте предлагается совершить покупку, средний заказ на 17% выше.

Стоит ли приобретать программное обеспечение CRM для своего бизнеса?

Стоит ли приобретать программное обеспечение CRM для вашего бизнеса? В большинстве случаев пора присоединиться к CRM.Джоан Коррейя, вице-президент Gartner Group по исследованиям, прогнозирует, что «в ближайшие годы CRM будет в центре цифровых инициатив». Авторы недавнего исследования Gartner пришли к выводу, что если у вас нет облачного CRM-решения в вашей дорожной карте, вы играете слишком осторожно.

Программное обеспечение CRM

Square имеет уникальные возможности для увеличения продаж обычным магазинам. Узнайте, как можно использовать Square Customer Engagement для вашего бизнеса. А если у вас есть какие-либо вопросы о программном обеспечении Square CRM, свяжитесь с нами в любое время.

Что такое Contact Center CRM Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это подход, применяемый предприятиями для укрепления своих отношений с потенциальными и существующими клиентами. Однако CRM часто также используется для обозначения программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое является инструментом, который организации используют для автоматизации процесса управления взаимоотношениями.

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) управляет потенциальными клиентами на протяжении всего процесса продаж.Основные данные о лиде (такие как имя, местонахождение, адрес электронной почты и т. Д.) Загружаются в систему CRM, и эта запись обновляется по мере того, как отдел продаж развивает отношения. В CRM можно настроить оповещения, чтобы уведомить отдел продаж, когда им нужно связаться с лидером. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) автоматически вводит отметку даты звонка, продавец может добавлять заметки о том, что обсуждалось, и система может даже записывать звонок и добавлять это в историю клиента.Если кому-либо, кроме первоначального продавца, придется поговорить с лидом / клиентом, у него всегда будет под рукой история в системе CRM.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в контакт-центре

Интеграция огромных объемов клиентских данных и истории, отслеживаемых в программном обеспечении для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), имеет неоценимое значение для контакт-центров, обеспечивая индивидуальный подход к работе с клиентами и повышая эффективность работы агентов. Например, когда телефонная система ищет входящий номер телефона в базе данных CRM и находит совпадение, экран этого клиента автоматически появляется на рабочем столе агента, давая ему возможность лично приветствовать клиента, просмотреть его предыдущую историю и понять контекст звонка.

Агенты

также могут получить доступ к истории покупок, предыдущим взаимодействиям, соглашениям об обслуживании, информации о гарантии и многому другому. Например, если CRM отслеживает премиальных клиентов — скажем, тех, у кого есть соглашение о платных услугах, или тех, которые являются крупными покупателями, — контакт-центр может использовать эти данные CRM, чтобы обеспечить приоритетность этих взаимодействий в очереди контакт-центра или направить их к преданная своему делу команда для более высокого уровня обслуживания.

Как NICE может помочь

NICE CXone — это ведущее на рынке программное обеспечение для центров обработки вызовов, используемое тысячами клиентов любого размера по всему миру, чтобы помочь им неизменно обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.Наши решения включают возможность интеграции с ведущими на рынке системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), включая Salesforce, Oracle, Zendesk, Microsoft Dynamics, ServiceNow и многие другие.

CXone — это облачная платформа для контакт-центра, которая предоставляет унифицированный набор приложений, которые позволяют компании предоставлять исключительные возможности. Cxone включает:

Омниканальная маршрутизация и управление взаимодействием, позволяющее агентам позитивно и продуктивно взаимодействовать с клиентами по цифровым и голосовым каналам.Эти решения включают в себя автоматический распределитель вызовов (ACD), интерактивный голосовой ответ (IVR), поддержку канала взаимодействия и проактивную программу набора номера для исходящих вызовов.

Workforce Optimization раскрывает потенциал вашей команды, вдохновляя сотрудников на самосовершенствование, усиливая усилия по управлению качеством для повышения качества обслуживания клиентов и сокращения затрат труда. Эти решения включают управление персоналом (WFM), управление качеством (QM), ведение учета и управление производительностью (PM).

Open Cloud Foundation обеспечивает быстрые инновации с помощью расширяемой платформы корпоративного уровня, которая безопасно масштабируется, быстро развертывается и обслуживает клиентов любого размера по всему миру.Мы гарантируем лучшую в отрасли доступность 99,99% и предлагаем легкую настройку с помощью API-интерфейсов RESTful и программы разработчика DEVone.

CXone также предлагает голос как услугу (VaaS), а также предварительно определенные интеграции CRM и интеграции UCaaS с большинством ведущих решений на рынке. Эти интеграции обеспечивают целостное программное решение для колл-центра, способное улучшить качество обслуживания клиентов для компаний любого размера.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *