Crm системы википедия: система — это… Что такое CRM-система?

система — это… Что такое CRM-система?

CRM система — …   Википедия

Система управления взаимодействием с клиентами — (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM система)  корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и… …   Википедия

CRM — (англ. Customer relationship management  Управление взаимоотношениями с клиентами)  модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке… …   Википедия

Система управления взаимоотношениями с клиентами — Запрос «CRM» перенаправляется сюда; см. также другие значения. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM система, сокращение от англ. Customer Relationship Management)  прикладное программное обеспечение для организаций …   Википедия

система управления взаимосвязями с клиентами и партнерами — CRM это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п. Это стратегия, основанная на:… …   Справочник технического переводчика

Система управления складом — (сокр. от англ. Warehouse Management System  система управления складом)  система управления, обеспечивающая автоматизацию и оптимизацию всех процессов складской работы профильного предприятия. Содержание …   Википедия

Система менеджмента — это система управления ресурсами (человеческими, финансовыми, техническими и пр.) для достижения предопределённых целей. Современные системы менеджмента в организациях состоят из наборов систем управления по определённому признаку, например, по… …   Википедия

Система DocsVision — платформа для автоматизации управления документами и бизнес процессами предприятий российской разработки, активно внедряемая на предприятиях бывшего СССР с 2005 года. Содержание 1 Разработчик 2 Назначение системы …   Википедия

CRM (значения) — CRM англоязычная аббревиатура, которая может относиться к следующим понятиям: Crew Resource Management (рус. Управление возможностями экипажа) Customer Relationship Management (рус. Система управления взаимоотношениями с клиентами) …   Википедия

система управления взаимоотношений с клиентами — Системы управления взаимоотношениями с клиентами | информационные системы масштаба предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных по клиентам, разбора сложных форм, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей… …   Справочник технического переводчика

Что такое CRM на самом деле – Блог Neaktor

Если вы введете в поисковике запрос «что такое CRM», почти все ссылки будут вести на материалы о CRM-системах. И даже русская Википедия сначала скажет, что CRM — это прикладное программное обеспечение, и только потом добавит, что это модель взаимодействия. Но именно второе и есть самое важное. CRM, то есть управление взаимоотношениями с клиентами — это в первую очередь принцип ведения бизнеса.

Это подход, который базируется на установке «клиент в центре». Все процессы строятся от него. Изучая потребности клиентов, вы дорабатываете продукцию. Анализируя их поведение, совершенствуете сервис. Придумываете способы заинтересовать и удержать клиентов.

CRM — это о том, как организовывать взаимоотношения с клиентами на всех возможных уровнях. Цель его — превращать случайных клиентов в постоянных.

Согласно исследованию Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится от 5 до 25 раз дороже, чем удержание старого. А увеличение показателя удержания клиентов на 5% приводит к росту прибыли на 25-75% (Bain & Company). Соответственно, удержание клиентов становится одной из основных задач компании.

CRM и традиционный подход

CRM можно противопоставить подход разовой сделки, когда клиент, по сути, не важен. Вы взаимодействуете с ним лишь непосредственно во время заказа. Если он отказывается, вы теряете его из виду и забываете. Вы не будете следить, вернется ли он, выяснять причины ухода, вести статистику и пробовать сделать повторную продажу. Важен только факт разовой сделки.

Недостаток такого подхода очевиден — вы вообще не понимаете, что происходит. Если продажи растут, это хорошо, но непонятно, почему. Если продажи падают, вы тоже не понимаете причин. Вы можете принимать меры, но будете опираться только на собственные соображения, так как не знаете, чем клиенты реально недовольны.

Управление взаимоотношениями с клиентами избавляет от неведения. Его суть в том, что вы взаимодействуете с клиентами максимально плотно на всей дистанции. Когда человек заинтересовался и оставил контакты, он уже становится важен. Даже если он не купит сейчас, то может вернуться потом. Вы об этом узнаете или даже наоборот повлияете на решение сделать второй, третий и последующий заход.

Так что первая сделка — это лишь небольшая часть взаимодействия в CRM подходе.

Кроме этого, управление взаимоотношения с клиентами позволяет использовать метод CRM-маркетинга. Его цель создать максимально персонифицированное предложение. Это возможно только если целенаправленно собирать знания о клиентах, работать с ними до и после продажи. Уделяя внимание каждому клиенту, вы лучше узнаете аудиторию и поймете, что ей предложить.

Какие бизнес-процессы относятся к CRM

CRM можно определить как совокупность бизнес-процессов, направленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов. А CRM системы — это средство автоматизации и управления этими бизнес-процессами.

Бизнес-процессы, относящиеся к CRM, можно условно разделить на 3 большие группы: маркетинг, продажи и обслуживание. То есть все процессы, которые так или иначе связаны с работой с клиентами.

Маркетинг

Все бизнес-процессы, связанные с поиском и привлечением клиентов. В CRM-маркетинге важную часть занимает изучение клиентов, текущих и потенциальных. Для этого о них собирается максимально полная информация. Она обрабатывается, выделяются критерии, по которым аудиторию сегментируют на группы. Для каждой группы составляется наиболее релевантное предложение.

Продажи

Продажа — более широкое понятие, чем принято думать. Она начинается не с момента, когда клиент достал из кошелька деньги, а с момента, когда он впервые обратился в компанию. Сюда можно отнести весь процесс превращения потенциального клиента в покупателя. Для этого строятся воронки продаж, разрабатываются стратегии для повторных и больших продаж.

Обслуживание

Это процессы, связанные с послепродажным обслуживанием. Они нужны, чтобы разрешать возникающие у клиентов вопросы и оказывать поддержку после сделки. Процессы послепродажного обслуживания, такие как ремонт, снабжение и т.д. крайне важны для сохранения клиентов.

Как управлять CRM

Процессы, относящиеся к CRM, многочисленны и плотно связаны друг с другом. Чтобы их контролировать, уместно использовать CRM- или BPM-системы.

Но здесь существует проблема. На рынке есть много упрощенных CRM-систем, которые позволяют вести только сделки и учет клиентов, но игнорируют остальные процессы. Используя такие системы, руководители думают, что нашли простой инструмент, с которым «не нужно разбираться». Но, по факту, эта «простота» достигается за счет игнорирования важных активностей, которые влияют на конверсию и коэффициент оттока клиентов.

Несколько примеров:

• Компания может вести учет сделок, но не использовать приемы CRM-маркетинга для генерации лидов.
• Вести учет клиентов, но игнорировать процессы, направленные на повышение их лояльности.
• Может терять клиентов из-за отсутствия регламентации обработки гарантийных случаев.
• Не уметь корректно работать с отказами.

И список можно продолжать.

Важно понимать, что в мире растущей конкуренции клиентоориентированность — это уже не только один из критериев успеха, а скорее условие для выживания. Поэтому компаниям стоит грамотно продумывать CRM-стратегию, а не надеяться на «вот сейчас мы купим CRM-систему, и завтра прибыль вырастет втрое». Система принесет максимальную отдачу только в рамках проработанной стратегии.

Автор статьи

Общается со многими клиентами лично, пишет про релизы, публикует мнения и расписывает бизнес-кейсы. Всегда рад обратной связи!

Террасофт — Википедия Переиздание // WIKI 2

«Террасофт Россия» — ИТ-компания, производитель платформы и продуктов Creatio (ранее bpm’online^[1]) — программного обеспечения класса CRM, BPM и low-code (англ.), которое распространяется по модели SaaS. «Террасофт Россия» входит в международную группу компаний Creatio. Офис компании расположен в Москве. Другие офисы группы Creatio расположены в США, Великобритании, Австралии и других странах. Продукты Creatio включены в рейтинги Gartner, Forrester (англ.) и других аналитических агентств мира.

[2]^[3]

Деятельность

«Террасофт Россия» предлагает заказчикам low-code платформу (англ.) Creatio для построения и автоматизации бизнес-процессов, а также готовые CRM-системы в разных конфигурациях.

«Террасофт Россия» входит в международную группу компаний Creatio. Вендор разрабатывает программные продукты и поставляет их клиентам напрямую либо через партнёров. По данным компании, партнёрская сеть Creatio насчитывает более 700 организаций по всему миру

[4] — они предоставляют заказчикам консультационные услуги, а также услуги по внедрению программных продуктов Creatio. По результатам исследования ABD, проведённого в апреле 2017 года, партнёрская программа «Террасофт» была признана лучшей среди российских разработчиков ПО.^[5]

Помимо разработки и продажи ПО, компания предоставляет услуги обучения и технической поддержки, а также обеспечивает функционирование маркетплейса — онлайн-каталога дополнений к продуктам Creatio и вертикальных решений, созданных партнёрами и пользователями платформы.

Ежегодно «Террасофт Россия» проводит масштабные мероприятия, посвящённые цифровой трансформации и способам ускорения работы организаций.^[6][7] Они являются частью серии мероприятий под названием Accelerate, которые проводятся группой Creatio в разных странах мира.

История компании

«Террасофт Россия» работает на рынке с 2006 года. Старт деятельности компании совпал по времени с повышением интереса бизнеса к CRM-инструментам: согласно данным Gartner, в период с 2003 по 2008 год мировой рынок систем для управления взаимоотношениями с клиентами стабильно демонстрировал двузначный рост.^[8]

Ранние версии CRM-продуктов «Террасофт» включали готовый набор функциональности для управления клиентской базой, задачами, продажами и документооборотом.

В 2006 году была выпущена платформа Terrasoft 3.X, которая получила комплекс инструментов для разработки и пользовательской настройки специализированных CRM-решений.^[9] В последующие несколько лет, помимо «классических» CRM-систем, на платформе Terrasoft 3.X был выпущен ряд отраслевых решений, адаптированных для различных рыночных вертикалей: банков, агентств недвижимости, телекоммуникационных компаний, предприятий розничной торговли, фармацевтических компаний и других.

В феврале 2011 года состоялся релиз новой платформы для управления бизнес-процессами, названной BPMonline 5.X.^[10] Целью новой разработки стало развитие инструментов для адаптации и настройки информационных систем пользователями, не владеющими глубокими техническими знаниями.^[11] В основу платформы легла концепция BPM (Business Process Management) и популярный мировой стандарт описания бизнес-процессов — BPMN (Business Process Modeling Notation). Продукты на платформе BPMonline стали первыми продуктами «Террасофт», которые были реализованы как веб-приложения и распространялись по модели SaaS.

В период с 2011 по 2017 годы компания расширила функциональность платформы, выпустила мобильное приложение, полностью обновила интерфейс системы и принцип построения клиентской части приложения, выделила отдельные конфигурации системы для автоматизации продаж, маркетинга и сервиса (с возможностью работы как по отдельности, так и в комплексе).^[12] Обновленная платформа получила название bpm’online 7.X.

В 2014 году в Бостоне (США) был открыт офис группы компаний bpm’online (впоследствии Creatio).

В 2014 году компания запустила образовательный портал с видеокурсами, тренингами и документацией по платформе и продуктам bpm’online. В этом же году стартовала программа сертификации экспертов по bpm’online. Годом позже, в 2015 году, был запущен маркетплейс — онлайн-каталог расширений для продуктов bpm’online и узкоспециализированных решений, разработанных партнёрами сети.

В марте 2017 компания объявила о выделении департамента интеграции, основной задачей которого было внедрение продуктов bpm’online и реализация CRM-проектов, в отдельную партнёрскую организацию.^[13] Это позволило вендору сфокусироваться на развитии платформы и продуктов.

В апреле 2017 года компания представила новый продукт — low-code платформу bpm’online studio, в которую вошли инструменты для автоматизации бизнес-процессов и создания собственных IT-решений.^[14] А в июле 2019 года состоялся релиз bpm’online studio free — бесплатного продукта для совместного построения и описания процессов, предназначенного для аналитиков и бизнес-пользователей.^[15]

В октябре 2019 года платформа и продукты компании, ранее известные под названием bpm’online, были переименованы в Creatio.^[16]

Продукты

В линейку базовых продуктов на платформе Creatio входят:^[17]

• Sales Creatio — продукт для автоматизации полного цикла продаж.
• Marketing Creatio — платформа для управления маркетинговыми кампаниями.
• Service Creatio — решение для управления внутренним и внешним сервисом.
• Studio Creatio — low-code платформа для управления бизнес-процессами и создания собственных ИТ-решений.

Продукты Creatio, в первую очередь, ориентированы на средние и крупные организации. По данным портала TAdviser, 5 из 10 крупнейших российских CRM-проектов за 2015-2016 годы были реализованы на платформе Creatio^[18]. Это веб-приложения, которые могут быть развёрнуты как в облаке, так и на собственном оборудовании клиента. Ранее программные продукты Creatio были известны под названием bpm’online. Новое название стало использоваться по результатам переименования в 2019 году.^[1]

Награды и достижения

Российские рейтинги. По данным CNews Analytics, в 2016 году «Террасофт» занял седьмую строчку в рейтинге крупнейших поставщиков SaaS в России,^[19] а в 2017 году вошёл в список крупнейших поставщиков ИТ для банков.^[20]

Согласно данным базы проектов TAdviser, в 2017 году Creatio (в то время bpm’online) возглавила Топ-10 самых популярных CRM-систем в России,^[21] а в 2018 году стала самой популярной BPM-системой в России.^[22]

Рейтинги Gartner. Продукты Creatio входят в Магические квадранты Gartner, начиная с 2015 года.^[23] По состоянию на 2019 год, Creatio входит в пять Магических квадрантов Gartner^[24] и в двух из них — в сектор лидеров:

• Magic Quadrant for Sales Force Automation, 2019 (сектор Leaders).^[25]
• Magic Quadrant for CRM Lead Management, 2019 (сектор Leaders).^[26]
• Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center, 2019 (сектор Niche Players).^[27]
• Magic Quadrant for Enterprise Low-Code Application Platforms, 2019 (сектор Niche Players).^[28]
• Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites, 2019 (сектор Niche Players).^[29]

Рейтинги Forrester Research. По состоянию на 2019 год, продукты Creatio включены в шесть отраслевых рейтингов, составленных исследовательским агентством Forrester Research (англ.), где представлены в секторе Strong Performers:

• The Forrester Wave: Digital Process Automation For Wide Deployments, Q1 2019.^[30]
• The Forrester Wave: Customer Service Solutions, Q2 2019.^[31]
• The Forrester Wave: CRM Suites, Q4 2018.^[32]
• The Forrester Wave: B2B Marketing Automation Platforms, Q4 2018.^[33]
• The Forrester Wave: Cloud-Based Dynamic Case Management, Q1 2018.^[34]
• The Forrester Wave: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017.^[35]

Другие рейтинги. C 2015 по 2019 год Creatio входит в сектор лидеров рейтинга CRM Value Matrix, который составляется исследовательским агентством Nucleus Research (англ.).^[2][36]

Конкурсы проектов. ИТ-проекты, реализованные с использованием платформы Creatio, получают награды в национальных и международных конкурсах. В 2017 году в общенациональном конкурсе «BPM-проект года», который проводится по инициативе ABPMP Russian Chapter (российской Ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами) при поддержке ИТ-кластера Фонда «Сколково», главный приз получила компания ЕВРАЗ за проект «Цифровой HR. Автоматизация процессов Общего Центра Обслуживания для управления HR‑услугами».^[37][38] В 2019 году этот же проект вошёл в число победителей международной премии в области трансформации бизнеса WfMC Global Awards for Excellence in Business Transformation.^[39] В 2018 году в конкурсе «Проект года», проведенном Global CIO (официальным порталом сообщества ИТ-директоров России), проект «Система фронт-офисного обслуживания клиентов», реализованный в банке «Центр-инвест», стал лучшим в номинации «CRM-системы».^[40]

Примечания

1. ↑ ^{1 2} Террасофт изменил название платформы и продуктов на Creatio — Эксперт, 31.10.2019
2. ↑ ^{1 2} Обзор мирового CRM-рынка — Tadviser, 17.06.2019
3. ↑ Спрос на BPM растет благодаря облакам, ИИ и программным роботам — CNews, 28.11.2019
4. ↑ О компании — Террасофт Россия
5. ↑ Партнерские программы на российском ИТ-рынке — TAdviser,
6. ↑ Подведены итоги открытой конференции для бизнеса и ИТ ACCELERATE — Практика CRM, 10.10.2018
7. ↑ Конференция ACCELERATE: одно из самых масштабных бизнес-событий осени — Бизнес-журнал, 11.10.2018
8. ↑ Gartner: Мировой рынок CRM вырос на 12,5% в 2008 г. — CRN/RE, 23.07.2009
9. ↑ Обзор продукта: Terrasoft CRM  — TAdviser
10. ↑ Террасофт анонсировал новую платформу для управления бизнес-процессами BPMonline — Cnews, 17.02.2011
11. ↑ Terrasoft предлагает войти в «эру процессов» — MSKIT.ru, 17.02.2011
12. ↑ Обзор продукта: Creatio (ранее bpm’online) — TAdviser
13. ↑ Террасофт усиливает вендорскую стратегию — Террасофт, 29.03.2017
14. ↑ Террасофт представил платформу управления бизнес-процессами bpm’online studio — CNews, 05.04.2017
15. ↑ Обзор продукта: bpm’online studio free — TAdviser
16. ↑ Террасофт изменил название платформы и продуктов на Creatio — Executive.ru, 30.10.2019
17. ↑ Продуктовая линейка Creatio – Террасофт Россия
18. ↑ Крупные CRM-проекты 2015-2016 годов — TAdviser
19. ↑ CNews Analytics: Крупнейшие поставщики SaaS в России 2016 — CNews, 30.11.2016
20. ↑ CNews Analytics: Крупнейшие поставщики ИТ для банков 2017 — CNews, 31.10.2017<
21. ↑ Самые популярные CRM-системы 2017 — TAdviser
22. ↑ Статистика рынка BPM — TAdviser, 30.07.2018
23. ↑ Обзор продукта: bpm’online customer engagement center — TAdviser
24. ↑ Gartner Magic Quadrant & Critical Capabilities — Gartner (англ.)
25. ↑ The Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation, 2019 — Gartner, 26.06.2019 (англ.)
26. ↑ The Gartner Magic Quadrant for CRM Lead Management, 2019 — Gartner, 23.09.2019 (англ.)
27. ↑ The Gartner Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, 2019 — Gartner, 11.06.2019 (англ.)
28. ↑ The Gartner Magic Quadrant for Enterprise Low-Code Application Platforms, 2019 — Gartner, 08.08.2019 (англ.)
29. ↑ The Gartner Magic Quadrant for Intelligent Business Process Management Suites, 2019 — Gartner, 30.01.2019 (англ.)
30. ↑ The Forrester Wave™: Digital Process Automation For Wide Deployments, Q1 2019 — Forrester Research (англ.), 12.03.2019 (англ.)
31. ↑ The Forrester Wave™: Customer Service Solutions, Q2 2019 — Forrester Research, 18.06.2019 (англ.)
32. ↑ The Forrester Wave™: CRM Suites, Q4 2018 — Forrester Research, 22.08.2018 (англ.)
33. ↑ The Forrester Wave™: B2B Marketing Automation Platforms, Q4 2018 — Forrester Research, 15.10.2018 (англ.)
34. ↑ The Forrester Wave™: Cloud-Based Dynamic Case Management, Q1 2018 — Forrester Research, 8.03.2018 (англ.)
35. ↑ The Forrester Wave™: Sales Force Automation Solutions, Q2 2017 — Forrester Research, 27.06.2017 (англ.)
36. ↑ Nucleus Research: Latest Value Matrix Research — Nucleus Research (англ.) (англ.)
37. ↑ BPM-проект года 2017 — BPM-проект года’2017
38. ↑ Автоматизация как стратегия: опыт построения Центра сервисных решений в ЕВРАЗе  — CNews, 25.12.2017
39. ↑ Winners Announced in 2019 WfMC Global Awards for Excellence in Business Transformation — BPM.com, 28.08.2019 (англ.)
40. ↑ Global CIO: Победители конкурса «Проект года 2018» — Глобал Си Ай Оу

Ссылки

Эта страница в последний раз была отредактирована 11 октября 2020 в 14:35.

Как только страница обновилась в Википедии она обновляется в Вики 2.
Обычно почти сразу, изредка в течении часа.

IT-интегратор, внедрение ERP и CRM, системы автоматизации закупок — НОРБИТ

Наши проекты

ПРОЕКТ: «Электронный дневник» для ведения учебных планов сотрудников Группы НЛМК

 

Сотрудники компании получили удобный инструмент для ведения документации по индивидуальному производственному обучению в электронном виде.

подробнее о проекте

ПРОЕКТ: МСП Банк совместно с компанией НОРБИТ разработали платформу для краудфандинга на Creatio

 

Краудлендинг – механизм, в рамках которого предприниматели привлекают средства в заем, используя инфраструктуру инвестиционных платформ. Финансирование предоставляется частными и институциональными инвесторами.

подробнее о проекте

ПРОЕКТ: Автоматизация контакт-центра в компании «Аскона»

 

Оптимизированы процессы обработки обращений, поступающих через колл-центр, мессенджеры, социальные сети, электронную почту, от SERM/SMM-агентств и иных каналов коммуникации.

подробнее о проекте

ПРОЕКТ: Разработка Открытой факторинговой платформы для МСП Банка

 

Платформа создана в рамках национального проекта «Акселерация малого и среднего предпринимательства».

подробнее о проекте

ПРОЕКТ: Автоматизация управления заказами в группе компаний «Аскона»

ПРОЕКТ: Автоматизация продаж в компании REDMOND

 

Новое решение помогает компании управлять ключевыми бизнес-процессами: от первого контакта до непосредственно самой продажи.

подробнее о проекте

Компания НОРБИТ (входит в группу компаний ЛАНИТ) специализируется на разработке и внедрении эффективных решений для автоматизации бизнеса и государственного управления. НОРБИТ обладает высшими партнерскими статусами отечественных и мировых вендоров SAP, Microsoft, Террасофт, 1С, 1С-Битрикс, ОМП (ОС «Аврора») и QlikView.

НОРБИТ занимается разработкой и внедрением ERP-, CRM-, SRM-, HR- и BI-систем, мобильных и веб-приложений, систем финансового планирования и бюджетирования, а также предоставляет услуги управленческого и ИТ-консалтинга.

Рейтинг сервисов для ведения корпоративной базы знаний (Wiki) и хранения документации 2016

1. Кто в компании должен отвечать за базу знаний — руководители отделов, старшие менеджеры, вся команда, HR-менеджер?

Инициаторами работы над базой у нас выступают руководители отделов, они пишут инструкции, правила и регламенты. Но если кто-то из сотрудников хочет внести свой вклад, любой может принять участие. Особенно поощряется создание документов, которые позволяют зафиксировать проблемы и избежать их повторения.

2. Большинство корпоративных баз знаний используют разметку wiki. Затрудняет ли это внедрение и использование таких систем в коллективе, где не все с ней знакомы? Как обойти эту проблему?

Мы тестировали несколько wiki-систем, но решили, что в смешанной команде, состоящей не только из программистов, wiki-разметка становится препятствием. В итоге наша база знаний — это аккуратно разложенные по папкам Google-документы и таблицы.

Wiki-разметка — одно из самых серьезных препятствий во внедрении wiki в компаниях, если есть возможность использовать программые решения, использующие wysiwyg-редакторы, надо это делать.

Если такой возможности нет, постараться максимально сократить возможности вики-разметки, чтобы ее было проще запомнить. Также стоит упрощать оформление самых первых или наиболее популярных страниц, поскольку к вики-разметке таких страниц сотрудники будут прибегать в качестве примера и «шпаргалки».

Выпустить действительно «шпаргалку»: небольшой листочек с наиболее востребованными элементами разметки, который сотрудник повесит на рабочем месте перед глазами и в который будет подглядывать.

3. Каким образом можно превратить базу знаний из пассивного хранилища данных (как это обычно бывает) в ежедневный рабочий инструмент команды?

Вероятно, информация из базы знаний должна быть связана с системой управления проектами, и каждая единица информации должна быть привязана к определенным событиям. Найти такую систему мы пока не смогли.

Во-первых, выступить в качестве примера: опубликовать и поддерживать в актуальном состоянии интересную для коллег информацию о своей области ответственности. Если они задают вопрос, который есть в wiki, отвечать максимально кратко, отправляя их за полной информацией в wiki. Если задают вопрос, ответа на который в wiki еще нет, добавлять ответ в wiki, потом уже отвечать сотруднику — так же ссылкой.

Во-вторых, рассказывать сотрудникам, какая информация есть в wiki, наладить эффективную поисковую систему и обозримый каталог информации. Чтобы сотрудники обращались к базе знаний, они должны хотя бы примерно понимать, ответы на какого рода вопросы там есть.

В-третьих, пока компания не успела зафиксировать на wiki-страницах какую-либо содержательную информацию, можно записать, кто за что отвечает. Даже такая простая wiki будет решать одну из важных задач — соединять сотрудников друг с другом.

4. Должна ли база знаний дополняться системой обучения сотрудников (LMS), позволяющей отслеживать процесс ознакомления каждого сотрудника с представленной в базе информацией?

Что базы знаний в отрыве от процесса обучения не очень перспективны. Возможно, правильнее использовать для управления знаниями не базы, а как раз LMS-системы, формируя в них курсы для сотрудников и отслеживая прогресс.

5. Должны ли быть разделены базы знаний по проектам (опыт компании) и общая база знаний, описывающая систему работы в компании (методология компании)?

Если компания занимается потоковой проектной работой, и проекты отличаются друг от друга минимально, то можно организовывать общую базу, релевантную опыту всех команд. Если же проекты, которые делает компания, заметно отличаются друг от друга, полное объединение будет стоить дорого, а пользы от этого будет минимум: участники из разных команд попросту не найдут релевантной им информации.

Внедрение самой крупной в России системы управления знаниями KMS Lighthouse

В рамках проекта «Бизнес-Википедия» была внедрена система управления знаниями KMS Lighthouse, объединяющая в себе корпоративную информацию из существующих баз знаний для быстрого поиска и навигации по ней в рамках соответствующих бизнес-процессов Банка.

Базы, знания из которых были интегрированы:

• База знаний для ТП
• СИС ДКО (Департамент клиентского обслуживания)
• Справочник бэк-офиса

Также благодаря интеграции с другими системами KMS Lighthouse обеспечивает дополнительные функции. Другие системы Банка, с которыми осуществляется интеграция «Бизнес-Википедии»:

• Active Directory;
• Mail exchange server;
• SMS-шлюз
• Сервис «Яндекс-карты»
• Сервис СУО (Система управления очередью)

Так, интеграция KMS Lighthouse с сервисом «Яндекс-карты» позволяет авторизированным сотрудникам банка местоположение любого отделения. Интеграция с сервисом СУО — загруженность отделений. С Mail exchange server и SMS-шлюзом — делать рассылку сообщений.

Также в ходе проекта была введена ролевая модель работы с системой управления знаниями. Доступ к знаниям пользователи получают в зависимости от своей роли. Среди ролей — пользователи, контент-менеджеры, редакторы содержимого, прикладные администраторы. Авторизация пользователей осуществляется средствами Доменного Контролера с применением технологии Kerberos SSO.

Решение KMS Lighthouse позволило структурировать актуальные данные и обеспечить единый подход к управлению информацией. Теперь пользователю требуется менее 2-3 секунд, чтобы найти информацию по продуктам, акциям, картам, кредитам, вкладам, отделениям и другое.

В рамках заявки осуществляется реализация в Системе следующей дополнительной функциональности:

• Отображение отделений Банка на Яндекс карте;
• Отображение в статьях, содержащих информацию по отделениям, информацию о загруженности отделений по данным системы СУО;
• Отображение в статьях, содержащих информацию по отделениям Банка, информацию о текущем локальном времени отделения.

Системы управления знаниями — обзор на LiveBusiness

18.03.21. Wikipedia запускает платный сервис для крупных компаний

Компания Wikimedia Foundation анонсировала свой первый платный сервис — Wikimedia Enterprise — API для крупных компаний, активно использующих информацию онлайн-энциклопедии для собственных сервисов (к примеру, для научных исследований, майнинга знаний, голосовых цифровых ассистентов). Компании смогут получать с помощью Wikipedia API самую актуальную информацию, отсортированную и отформатированную под конкретные требования. Запуск новой платформы запланирован на лето, при этом для обычных пользователей Wikipedia условия использования останутся прежними.

2020. В S2 CRM доработали базу знаний, автоматизации и дедлайны

После недавних обновлений в S2 стало удобнее настраивать автоматическое создание сделок, редактировать уведомления о дедлайнах задач и работать с базой знаний. Теперь S2 автоматически создает сделку, нужно только указать источник: письмо, контакт или счет, и условие. Но в карточке сделки поле «Источник» менеджер заполнял сам. Разработчики докрутили автоматизацию, теперь система заполняет и поле «Источник». В раздел «Автозаполнение» добавили замену ответственного менеджера в карточках объектов. С его помощью вы в один клик передадите дела другим менеджерам, если сотрудник уйдет на больничный. В базу знаний теперь можно загружать не только статьи, но и таблицы, презентации, pdf и картинки. А таймер уведомления о дедлайне содержит дни,часы и минуты.

2019. В SalesapCRM появился раздел «База знаний»

Теперь всю внутреннюю документацию компании можно хранить прямо в SalesapCRM. Для этого надо только разместить на панели инструментов виджет нового раздела «База знаний» и начать создавать в нем текстовые документы. Что вы внесете в свою базу знаний — зависит от специфики копании и потребностей работников: должностные инструкции, образцы документов, обучающие материалы, справочники и т.д. Главное — благодаря встроенной в CRM «Базе знаний» работникам теперь не придется открывать отдельные программы или искать папки в шкафах. Они будут работать в одном окне, что быстрее и проще.

2014. ITSM365 стал «умнее» и автоматизирует обслуживание внешних клиентов

Компания NAUMEN выпустила новую версию облачного сервиса для управления ИТ инфраструктурой (для малого бизнеса) ITSM365. В новой версии появилась возможность ведения клиентской базы для обслуживания внешних клиентов. Реализованы механизмы, позволяющие заключать соглашения с гибкими условиями предоставления услуг для каждого контрагента (SLA). Механизмы согласований теперь доступны не только для управления изменениями, но и для всех остальных процессов, включая управление инцидентами и запросами на обслуживание. Это позволит пользователям сервиса окончательно избавиться от бумажного документооборота. Кроме того, ITSM365 «поумнел» и теперь предлагает более тесную интеграцию процесса управления знаниями с процессами операционного управления – инцидентами, запросами на обслуживание, и т.д. Новая функциональность способна «на лету» предлагать подходящие решения из Базы знаний по указанным параметрам заявки.

2007. CRM-система станет основой базы знаний

Компания «Лабитек» завершила этап бизнес-экспертизы в компании Water House Capital, которая предоставляет услуги по индивидуальному брокерскому обслуживанию на различных биржах. В настоящий момент началось внедрение и настройка системы Terrasoft CRM. Проект направлен на объединение и упорядочивание всей информации о клиентах компании и их запросах для повышения качества обслуживания. В ходе проекта будут формализованы основные процессы по работе с клиентами на основе опыта лучших сотрудников. На базе CRM-системы будет сформирована база знаний по типовым запросам. В дальнейшем планируется интегрировать систему с call-центром для повышения скорости обработки входящих звонков клиентов.

1970. Управление знаниями по версии Lotus

Готовясь выйти на рынок систем управления знаниями, руководство IBM Lotus Software все чаще обращается к своим корням и рассматривает возможность применения в данной области технологий, разрабатывавшихся для организации совместной работы. С выпуском программного обеспечения Notes/Domino 6.0, которое выходит на рынок после весьма продолжительного тестирования бета-версии, в Lotus рассчитывают закрепить за собой статус ведущего поставщика решений в области корпоративных систем управления жизненным циклом знаний, начиная с их создания и организации и заканчивая распространением через порталы, средства обменом сообщениями и электронные обучающие системы. Сегодня в Lotus заявляют о намерении упрочить связи семейства средств управления знаниями с платформой Lotus Notes, ПО поддержки электронных конференций, а также с программными продуктами IBM, в первую очередь с СУБД и порталами. Кроме того, планируется выпустить обновленную версию платформы SameTime Instant Messaging. В дальнейшем компания Lotus планирует оснастить функциями управления знаниями Web-службы ПО WebSphere Portal.

1999. SAS находит партнера по управлению знаниями

В рамках инициативы по развитию нового класса приложений поддержки принятия решений, функционирующих в Web, компания SAS Institute заключила партнерское соглашение с фирмой Intraspect, специализирующейся на разработке средств управления знаниями. Основной задачей нового альянса станет совместная разработка интеллектуальных бизнес-решений. При классификации интеллектуальные бизнес-приложения для Web, как правило, объединяют с широким классом средств поддержки принятия решений в единую категорию корпоративных информационных порталов (EIP). Учитывая наметившуюся тенденцию, SAS намерена согласовать свои приложения с программным обеспечением Intraspect и предоставить заказчикам доступ к корпоративным данным при помощи стандартного интерфейса браузера. Цель проекта заключается в том, чтобы пользователи могли ощутить себя в привычной среде, обращаясь к корпоративным серверам точно так же, как они обращаются к порталам типа Yahoo. Таким образом, отпадает необходимость обучать людей работе с новыми приложениями, поскольку большинство пользователей сегодня уже хорошо знакомы с особенностями функционирования портальных узлов. Главный конкурент SAS — корпорация IBM также делает ставку на стратегию EIP, позволяющую совместно использовать приложения IBM и Lotus. Но в отличие от IBM компания SAS не собирается слишком тесно привязывать свои решения к технологиям Notes.

Что такое CRM? | Почему управление взаимоотношениями с клиентами?

#Marketing Automation : Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для улучшения маркетинговых усилий. Это может подразумеваться на разных этапах жизненного цикла клиента. Например, когда потенциальный клиент спрашивает о продуктах или услугах, система может автоматически инициировать электронное письмо или оставлять сообщения в социальных сетях с маркетинговыми материалами с целью преобразования этого потенциального покупателя в полноценного покупателя.

#Salesforce Automation : инструменты автоматизации Salesforce выявляют важные взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж. Это эффективно помогает отслеживать потенциальных клиентов, влиять на них и, в конце концов, закрывать их для продажи. Ключевая роль механизма — добавлять в организацию новых клиентов.

#Contact Center Automation : Автоматизация контакт-центра предназначена для уменьшения утомительных аспектов работы оператора контакт-центра.Это может включать предварительно записанные голосовые подсказки для решения проблем клиентов и распространения информации. Различные программные инструменты взаимодействуют с настольными инструментами агента для обработки запросов клиентов. Это помогает сократить общее время обработки вызовов и упрощает другие процессы обслуживания клиентов.

#Geolocation Technology : Технология геолокации, также известная как служба на основе местоположения, эффективно помогает в создании географических маркетинговых кампаний.Это достигается путем нанесения на карту физического местоположения клиентов и иногда в сочетании с современными приложениями GPS на основе определения местоположения. Эта технология также может работать как инструмент управления контактами для определения перспектив продаж на основе геолокации.

#Workflow Automation : повседневные рабочие нагрузки можно легко оптимизировать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами. Компании используют автоматизацию рабочих процессов, чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах.

# Lead Management : Управление лидами можно легко управлять, контролировать и направлять через систему CRM. Пользователь сможет отслеживать потенциальных клиентов, анализировать данные о потенциальных клиентах в одном месте и многое другое.

# Управление человеческими ресурсами : Сотрудники отдела кадров могут легко создавать, хранить и поддерживать информацию о сотрудниках через систему CRM. Кроме того, на этой платформе также можно просматривать другие задачи, такие как обзоры производительности и преимущества внутри компании.Это позволяет сотрудникам отдела кадров более адекватно регулировать внутренний персонал.

#Analytics : Аналитика управления взаимоотношениями с клиентами предлагает платформу для повышения уровня удовлетворенности клиентов с использованием данных обратной связи с клиентами. Хотя для этого требуется анализ накопленных данных, с этим можно легко справиться через CRM-системы. Это также помогает в создании эффективных маркетинговых стратегий для руководителей бизнеса.

#AI в CRM : AI или искусственный интеллект — последнее модное слово в бизнес-пространстве.Salesforce Einstein — одна из ведущих технологий искусственного интеллекта, созданная с использованием CRM-систем для автоматизации повторяющихся задач. ИИ более способен распознавать модели покупок клиентов, чтобы предсказать их поведение в будущем и многое другое.

# Различные типы CRM-технологий Четыре основных поставщика CRM-систем: Oracle, Salesforce, SAP и Microsoft. Остальные поставщики известны среди малого и среднего бизнеса, однако эти четыре основных поставщика стали выбором для крупных организаций.Предлагаются следующие типы технологий CRM:

Локальный CRM:

Локальное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) возлагает ключевые обязанности, а именно обслуживание, безопасность, администрирование, контроль информации и базы данных на организацию, использующую программное обеспечение.

При таком подходе организация покупает лицензию заранее, а не покупает годовую подписку у поставщика облачной CRM.Программное обеспечение размещается на внутренних серверах организации, и пользователь несет плату за все обновления. Обычно процесс установки затягивается, но он объединяет все организационные данные в одно целое.

Организации с уникальными потребностями в CRM определенно выиграют от локального развертывания.

Облачная CRM:

Облачное управление взаимоотношениями с клиентами также известно как CRM по запросу или SaaS (программное обеспечение как услуга).Организационные данные собираются и сохраняются во внешней удаленной сети. Сотрудники могут получать и вносить изменения в данные в любое время из любой точки земного шара при наличии мощного подключения к Интернету для доступа из облака. В некоторых случаях решение CRM может включать стороннего поставщика услуг, контролирующего установку и обслуживание. Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами. Многие компании подходят к облачной CRM из-за ее рентабельного преимущества.С другой стороны, мы видим, что такие поставщики, как Salesforce, оценивают услугу по количеству пользователей и по модели подписки, это может включать гибкий вариант ежемесячных или ежегодных платежей.

Информационная безопасность — серьезная проблема для организаций, использующих облачные системы. Поскольку организации не контролируют вручную хранение и обслуживание своих данных, поставщик облачных услуг обязан контролировать такие вещи. Существует вероятность того, что поставщик услуг выйдет из бизнеса или будет куплен другой компанией, данные организации могут быть подвергнуты опасности или утеряны.Помимо этого, проблемы совместимости также могут возникнуть при переносе данных из внутренней системы компании в облако.

Наконец, цена может быть проблемой для небольшого числа малых и средних предприятий, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться довольно дорогостоящим, чем в локальных моделях.

CRM с открытым исходным кодом:

Как следует из названия, CRM с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным.В большинстве случаев услуги CRM продаются по завышенным ценам, и малый и средний бизнес не может позволить себе такую ​​высокую цену. В CRM с открытым исходным кодом использование системы не требует выделения ни копейки из корпоративных средств. Они могут просто включить добавление и настройку ссылок на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM. Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как SugarCRM, SuiteCRM и OroCRM, представляют собой лучшие альтернативы платным платформам от Microsoft, Salesforce и других поставщиков.

Выбор CRM и развертывание в своей системе зависит исключительно от ресурсов, целей и бизнес-потребностей организации.

Контактный центр:

Ранее сбор данных для CRM-систем осуществлялся отделами продаж и маркетинга. С появлением услуг голосовой связи и чата теперь в него в основном входят и операторы контакт-центра. Команды маркетинга и продаж собирают потенциальных клиентов и хранят их в системе вместе с информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента.Контакт-центры собирают эти данные и просматривают записи истории клиентов, а также приступают к выполнению обращений в службу поддержки и обращений в службу технической поддержки.

Социальная CRM:

CRM-система позволяет организациям позитивно взаимодействовать со своими текущими и потенциальными клиентами. Поддерживающие платформы социальных сетей включают Facebook, Twitter, LinkedIn и другие. В условиях сегодняшних тенденций в отношении клиентов социальные платформы предлагают клиентам открытый форум, где они могут выразить свои недовольства, а также поделиться своим положительным опытом с компанией.Благодарности, полученные на этих платформах, помогают повысить надежность и доверие. Продвижение продуктов или их запуск более перспективны и выгодны в настоящее время.

Компании используют несколько инструментов CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Настройка может включать в себя конкретные упоминания бренда и повторение ключевых слов, чтобы определить их целевую аудиторию и какие платформы они используют. Все эти действия помогают повысить ценность продукта.еще несколько инструментов могут быть полезны при анализе отзывов в социальных сетях и решении вопросов и проблем клиентов.

Сегодня компании стремятся узнать мнение клиентов. Например, они заинтересованы в том, чтобы узнать вероятность того, будут ли они порекомендовать и общее удовлетворение. Эта информация помогает руководителям бизнеса разрабатывать стратегию маркетинговых ходов и улучшать услуги. Большинство компаний стремятся объединить данные CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, для доступа к ним с единой панели.Он лучше отражает мнение клиента о продуктах и ​​услугах.

CRM также увеличивает ценность для компаний и клиентов через сообщества клиентов. Здесь клиенты публикуют обзоры продуктов или даже объединяются с другими клиентами, чтобы решать проблемы, связанные с продуктами, в режиме реального времени. Сообщества клиентов пригодятся малым предприятиям, предлагая обслуживание клиентов для определенного набора проблем и уменьшая количество звонков в контакт-центр.Эти сообщества более способны предлагать новые идеи или отзывы о продуктах.

Мобильная CRM:

Согласно современным требованиям, приложения CRM созданы для использования на планшетах и ​​смартфонах. Специалисты по маркетингу и торговые представители, которые проявляют бдительность круглосуточно, хотят получать доступ к информации о клиентах и ​​выполнять задачи из предпочитаемых ими мест. Приложения Moblie CRM, которые в основном разработаны для мобильных устройств, используют возможности GPS и распознавания голоса, чтобы позволить сотрудникам отдела продаж и маркетинга получать доступ к информации о клиентах из любой точки мира.

Проблемы возникают, когда системы демонстрируют дублирующуюся информацию о клиентах или устаревшие данные. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Ко всем этим вещам нужно хорошо подходить.

Если вы ищете эффективную CRM для своего стартапа или существующего бизнеса, ИТ-специалист — лучший выбор, поскольку он предлагает традиционные функции службы поддержки с дополнительной помощью продукта для управления взаимоотношениями с клиентами.Посетите нашу официальную веб-страницу, чтобы узнать больше!

Вы нашли эту статью о CRM Definition полезной?

Поделись богатством!

Управление взаимоотношениями с клиентами — Викиверситет

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это термин, применяемый к процессам, внедренным компанией для управления контактами со своими клиентами.Программное обеспечение CRM используется для поддержки этих процессов, храня информацию о текущих и потенциальных клиентах. Информация в системе может быть доступна и введена сотрудниками в различных отделах, таких как продажи, маркетинг, обслуживание клиентов, обучение, профессиональное развитие, управление производительностью, развитие человеческих ресурсов и компенсация. Подробная информация о любых контактах клиентов также может храниться в системе. Обоснование этого подхода состоит в том, чтобы улучшить услуги, предоставляемые непосредственно клиентам, и использовать информацию в системе для целевого маркетинга и продаж.

Хотя этот термин обычно используется для обозначения программного подхода к работе с клиентами, большинство поставщиков программного обеспечения CRM подчеркивают, что успешная стратегия CRM требует целостного подхода. Инициативы CRM часто терпят неудачу, потому что внедрение ограничивалось установкой программного обеспечения без обеспечения соответствующей мотивации для сотрудников учиться, вносить свой вклад и в полной мере использовать информационные системы.

Со стороны клиенты, взаимодействующие с компанией, воспринимают бизнес как единое целое, несмотря на то, что часто взаимодействуют с множеством сотрудников, занимающих разные должности и в разных отделах.CRM — это сочетание политик, процессов и стратегий, реализуемых компанией, которые унифицируют взаимодействие с клиентами и обеспечивают механизм отслеживания информации о клиентах.

CRM включает в себя множество аспектов, которые напрямую связаны друг с другом:

Операции фронт-офиса — Прямое взаимодействие с клиентами, например личные встречи, телефонные звонки, электронная почта, онлайн-сервисы и т. д. Операции бэк-офиса — операции, которые в конечном итоге влияют на деятельность фронт-офиса (например,g., выставление счетов, обслуживание, планирование, маркетинг, реклама, финансы, производство и т. д.) Деловые отношения — Взаимодействие с другими компаниями и партнерами, такими как поставщики / продавцы и торговые точки / дистрибьюторы, отраслевые сети (лоббистские группы, торговые ассоциации). Эта внешняя сеть поддерживает работу фронт-офиса и бэк-офиса. Анализ — ключевые данные CRM могут быть проанализированы для планирования целевых маркетинговых кампаний, разработки бизнес-стратегий и оценки успешности действий CRM (например,g., рыночная доля, количество и типы клиентов, выручка, прибыльность и т. д.).

Существует несколько разных подходов к CRM, с разными пакетами программного обеспечения, ориентированными на разные аспекты. В целом, управление кампанией и автоматизация отдела продаж составляют ядро ​​системы (наиболее популярной из которых является SFA [необходима цитата]).

Operational CRM обеспечивает поддержку бизнес-процессов «фронт-офиса», например продажам, маркетингу и обслуживающему персоналу. Взаимодействие с клиентами обычно хранится в истории контактов с клиентами, и сотрудники могут при необходимости извлекать информацию о клиентах.

История контактов предоставляет сотрудникам немедленный доступ к важной информации о клиенте (принадлежащие продукты, предыдущие обращения в службу поддержки и т. Д.), Устраняя необходимость индивидуального получения этой информации непосредственно от клиента. Следовательно, многие call-центры используют ту или иную форму программного обеспечения CRM.

Операционная CRM обрабатывает данные клиентов для различных целей :

«Управление кампаниями» Автоматизация корпоративного маркетинга Автоматизация отдела продаж

Sales Force Automation (SFA) [редактировать | править источник]

Sales Force Automation автоматизирует такие действия, связанные с продажами, как:

Отслеживание потенциальных клиентов

Планирование коммерческих звонков или рассылок Отслеживание ответов Создание отчетов

Analytical CRM анализирует данные о клиентах для различных целей:

Разработка и проведение целевых маркетинговых кампаний Разработка и проведение кампаний, e.грамм. привлечение клиентов, перекрестные продажи, дополнительные продажи Анализ поведения клиентов для принятия решений, касающихся продуктов и услуг (например, ценообразование, разработка продукта) Управленческие решения (например, финансовое прогнозирование и анализ прибыльности клиентов) Аналитическая CRM обычно интенсивно использует интеллектуальный анализ данных.

Sales Intelligence CRM похожа на аналитическую CRM, но задумана как более прямой инструмент продаж. Функции включают в себя уведомления, отправляемые торговому персоналу относительно:

Возможности перекрестных продаж / дополнительных продаж / дополнительных продаж Дрейф клиентов Показатели продаж Клиентские тенденции Маржа клиентов

Управление кампаниями сочетает в себе элементы операционного и аналитического CRM.Функции управления кампанией включают:

Целевые группы, сформированные из клиентской базы по выбранным критериям Отправка материалов кампании (например, о специальных предложениях) выбранным получателям по различным каналам (например, по электронной почте, телефону, почте) Отслеживание, хранение и анализ статистики кампании, включая отслеживание ответов и анализ тенденций

CRM для совместной работы охватывает аспекты взаимоотношений компании с клиентами, которыми занимаются различные отделы компании, такие как продажи, техническая поддержка и маркетинг.Сотрудники отделов могут обмениваться информацией, собранной при взаимодействии с клиентами. Например, обратная связь, полученная агентами службы поддержки клиентов, может предоставить другим сотрудникам информацию об услугах и функциях, запрошенных клиентами. Конечная цель Collaborative CRM — использовать информацию, собранную всеми отделами, для повышения качества услуг, предоставляемых компанией. [2]

Geographic CRM (GCRM) сочетает в себе географическую информационную систему и традиционную CRM.Географические данные можно анализировать, чтобы получить снимок потенциальных клиентов в регионе или спланировать маршруты посещения клиентов.

Доступно несколько коммерческих программных пакетов CRM, которые различаются по своему подходу к CRM. Однако, как упоминалось выше, CRM — это не просто технология, а, скорее, комплексный, ориентированный на клиента подход к философии работы организации с клиентами. Сюда входят политики и процессы, внутреннее обслуживание клиентов, обучение сотрудников, маркетинг, системы и управление информацией.Следовательно, важно, чтобы любые соображения по внедрению CRM выходили за рамки технологий в сторону более широких требований организации.

Цели стратегии CRM должны учитывать конкретную ситуацию компании, а также потребности и ожидания ее клиентов. Информация, полученная в рамках инициатив CRM, может поддержать разработку маркетинговой стратегии путем развития знаний организации в таких областях, как определение клиентских сегментов, улучшение удержания клиентов, улучшение продуктовых предложений (за счет лучшего понимания потребностей клиентов) и путем выявления наиболее прибыльных клиентов организации.[3]

CRM-стратегии могут различаться по размеру, сложности и сфере применения. Некоторые компании рассматривают стратегию CRM только для того, чтобы сосредоточиться на управлении командой продавцов. Однако другие стратегии CRM могут охватывать взаимодействие с клиентами во всей организации. Многие доступные коммерческие программные пакеты CRM предоставляют функции, которые используются в сферах продаж, маркетинга, управления событиями, управления проектами и финансов.

Несмотря на то, что существует множество сообщений о «неудачных» реализациях различных типов проектов CRM [4], они часто являются результатом нереалистично завышенных ожиданий и преувеличенных заявлений поставщиков CRM.

Многие из этих «сбоев» также связаны с качеством и доступностью данных. Очистка данных — серьезная проблема. Если стратегия CRM компании заключается в отслеживании доходов, затрат, прибылей и взаимодействий между отдельными клиентами в течение жизненного цикла, это должно быть отражено во всех бизнес-процессах. Данные должны быть извлечены из нескольких источников (например, из баз данных отделов / отделов, таких как продажи, производство, цепочка поставок, логистика, финансы, услуги и т. Д.), Что требует наличия интегрированной, всеобъемлющей системы с четко определенными структурами и высоким качеством данных. .Данные из других систем можно передавать в CRM-системы с помощью соответствующих интерфейсов.

Хорошо спроектированная система имеет жизненно важное значение перед началом любого внедрения, поскольку она может привести к значительному сокращению времени и стоимости внедрения, а также выявить любые нереалистичные ожидания.

Отказ CRM-системы начинается, когда основные пользователи — торговые представители не довольны системой. Слишком много точек ввода данных затруднит использование. Точки ввода данных должны быть минимальными, а интеграция между различными модулями с участием клиентов должна быть достаточно эффективной, чтобы предварительно заполнить значения на основе уникального кода клиента.Интеграция данных из других систем, например, ежедневные обменные курсы валют, вводимые в систему CRM, более выгодны для конечных пользователей. Система должна быть тесно связана с часто используемым программным обеспечением, таким как MS Word / MS excel и т. Д.

Метод проектирования должен быть снизу вверх, чтобы сделать систему более удобной для пользователя, чем для управления. Пользователи должны периодически и всесторонне информироваться об обновлениях и дополнительных функциях, чтобы увеличить скорость принятия, так как старые привычки умирают с трудом.

_{Sprint, чтобы помочь клиентам понять свои телефоны}

Sprint Nextel Corp.прилагает все усилия, чтобы помочь покупателям разобраться в своих телефонах, создавая официальную программу, позволяющую сотрудникам магазинов рассказывать о своих продуктах и ​​настраивать их для покупателей. Кампания, о которой будет объявлено во вторник, является первой официальной программой личной помощи оператора сотовой связи, но она аналогична действиям в более широкой индустрии бытовой электроники по демистификации гаджетов посредством личного контакта.

Sprint закрыла все свои 1219 магазинов в воскресенье 17 августа, чтобы обучить своих сотрудников программе «Готово».Цель состоит в том, чтобы покупатели покидали магазины со своими телефонами «полностью настроенными и персонализированными», — сказала Ким Диксон, старший вице-президент Sprint по магазинам.

У клиентов «есть действительно отличные устройства … но они просто не знают, как все это настроить», — сказал Диксон.

Теперь сотрудники будут настраивать доступ к электронной почте, перемещать контакты со старого телефона, подключать Bluetooth-гарнитуры и объяснять другие функции.

Клиенты, у которых нет времени на занятия продолжительностью от 10 минут до получаса, могут записаться на прием для последующих посещений.Эти бесплатные сеансы будут доступны и для существующих подписчиков, даже если они не покупают новый телефон или аксессуар, сказал Диксон.

Компания протестировала систему в Сент-Луисе и Питтсбурге в июле, и удовлетворенность клиентов повысилась настолько, что компания поспешила запустить ее по всей стране, сказала она.

«Мы не только будем более довольны заказчиком, но и как предприятие, мы ожидаем сокращения количества возвратов», — сказал Диксон. В праздничные дни до 20 процентов проданных «умных» телефонов Sprint были возвращены, потому что покупатель их не понимал.

Помимо снижения показателей возврата, компания увидела признаки того, что в городах, где проводились испытания, улучшилось использование таких услуг передачи данных, как электронная почта и мобильный доступ в Интернет. Поскольку конкуренция в области голосовой связи снизила маржу, операторы сотовой связи рассматривают услуги передачи данных как новый способ увеличения прибыли.

Программа напоминает «Genius Bars» в магазинах Apple Inc., куда покупатели обращаются за помощью со своими Mac и iPod. В пятницу Microsoft Corp. заявила, что планирует разместить своих собственных представителей по обслуживанию клиентов, называемых «гуру», в таких розничных сетях, как Best Buy Co.и Circuit City Stores Inc., чтобы помочь людям с покупками ПК, но они не будут предлагать техническую поддержку людям, которые уже купили.

Best Buy Mobile проводит кампании под названием «Работа вне дома», в рамках которых сотрудники магазина устанавливают для клиентов избранные гаджеты. В настоящее время это относится к смартфонам.

Лучшее программное обеспечение CRM — обзоры, цены и демонстрации 2021 года

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов в организации.Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности.

Примечание. Конкретные платформы CRM для продаж имеют функции, оптимизированные для отделов продаж.

По сути, если вы работаете с большим количеством клиентов, CRM — лучший друг вашей команды. Мало того, что это поможет вам управлять своими данными, хорошая CRM сделает взаимодействие ваших клиентов плавным и легким.

Вот что мы рассмотрим:

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM дает вашему бизнесу несколько ощутимых преимуществ, в том числе:

• Управление данными клиентов: Большинство продуктов предоставляют базу данных с возможностью поиска для хранения информации о клиентах (например,g., контактная информация) и соответствующие документы (например, коммерческие предложения и контракты). Хотя большинство CRM предлагают эту функцию, ее также можно включить в другие отраслевые системы. Например, управление контактами — это основной компонент программного обеспечения для управления салоном.
• Отслеживание взаимодействия: Решение CRM документирует взаимодействия с клиентами, например разговоры по телефону, лично, через чат, электронную почту или другие каналы. Эти взаимодействия могут регистрироваться вручную или автоматически с помощью интеграции системы телефона и электронной почты.Некоторые системы также могут отслеживать взаимодействия на платформах социальных сетей, включая Facebook, Twitter и Google.
• Автоматизация рабочего процесса: Это стандартизирует бизнес-процессы, обычно с помощью комбинации списков задач, календарей, предупреждений и шаблонов. Например, после того, как задача помечена как завершенная, система CRM может автоматически создать задачу для следующего шага в процессе.
• Отчетность: Руководство может использовать инструменты CRM для отслеживания эффективности и продуктивности на основе действий, зарегистрированных в системе CRM, например, сколько новых контактов было добавлено в базу данных в тот день или какой доход был получен.Эти инструменты также можно использовать для прогнозирования продаж, например, для воронки продаж на следующий квартал, управления потенциальными клиентами, скоринга и анализа удовлетворенности клиентов.

Конкурентные преимущества использования CRM

Каким бы бизнесом вы ни занимались, скорее всего, вам часто приходится иметь дело с клиентами, перспективами или другими важными контактами. Когда дело доходит до этих взаимодействий, программное обеспечение CRM дает вам преимущество перед конкурентами, помогая вам со следующим:

• Масштабируйте свой бизнес: Если вам нужно иметь дело только со 100 контактами, вы можете сохранить всю их информацию прямо с помощью простой таблицы Excel или даже ручки и бумаги.Однако более крупные компании имеют дело с тысячами или потенциально миллионами контактов и клиентов, которым требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы эта информация была хорошо организованной и доступной
• Работайте более эффективно: Когда каждый в вашей компании имеет доступ к вашим клиентам и контактным данным, вы можете работать с этими клиентами более эффективно и избегать опасностей, связанных с чрезмерным или недостаточным контактом с ними. Вы также можете отслеживать эти взаимодействия с клиентами и анализировать эти данные для более эффективного планирования ресурсов и оптимизации процесса продаж.
• Соревнуйтесь с высочайшим уровнем удовлетворенности клиентов: Поддерживайте необходимое количество контактов с вашими клиентами и используя тот способ общения, который они предпочитают, позволяет вам быть в курсе их потребностей и проблем, выделяясь на первый план. Превосходное обслуживание клиентов, ориентированное на обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов, позволит вам серьезно конкурировать с другими компаниями.

Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM

CRM-системы

используются многими предприятиями в самых разных отраслях, поэтому нет «типичного» покупателя.Однако в целом вы попадете в одну из следующих категорий:

• Один пользователь: Самые маленькие предприятия состоят только из одного владельца / работодателя, например агентов по недвижимости, фрилансеров или независимых подрядчиков.
• Покупатель для малого бизнеса: Это компании со штатом от двух до 100 сотрудников, обычно не имеющие ИТ-отдела.
• Покупатель для среднего бизнеса: Это компании, в которых работает от 101 до 1000 сотрудников и, как правило, есть ИТ-отдел.
• Покупатель для крупного бизнеса: Это компании, в которых работает более 1000 сотрудников и имеется специальный ИТ-отдел.

Программное обеспечение, относящееся к CRM

CRM можно разделить на несколько связанных подкатегорий программного обеспечения, каждая из которых направлена ​​на улучшение ваших отношений с клиентами:

• Программное обеспечение для автоматизации продаж (SFA): Помогает вам управлять деятельностью вашего отдела продаж и помогает отделу продаж заключать больше сделок, ведя тщательный и точный учет своего взаимодействия со всеми потенциальными покупателями.
• Автоматизация маркетинга: Предоставляет инструменты, которые помогают маркетологам обращаться к потенциальным клиентам по различным каналам, особенно по электронной почте, и адаптировать сообщения для них.
• Программное обеспечение для работы с клиентами: Сочетает в себе приложения для работы с клиентами, такие как онлайн-чат и инструменты для самообслуживания, с инструментами, которые связывают отделы для наблюдения за индивидуальным взаимодействием с клиентами.
• Программное обеспечение службы поддержки: Сохраняет информацию о клиентах в базе данных с возможностью поиска, отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс решения проблем с помощью системы отслеживания проблем.Его можно использовать как для внешних клиентов (потребителей или компании, которые приобрели товары или услуги у вашей компании), так и для внутренних клиентов (сотрудников).
• Программное обеспечение для чата: Позволяет вам общаться в реальном времени с посетителями веб-сайта, чтобы улучшить обслуживание клиентов, помочь увеличить онлайн-продажи и стимулировать повторный бизнес, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.

Руководство по функциям

Список общих функций CRM

Сравнивая программное обеспечение CRM, важно понимать функциональные возможности каждого из них.Наиболее распространенные функции этих систем перечислены в таблице ниже:

Автоматизация продаж	Управление контактами и возможностями, прогнозирование продаж, анализ воронки продаж и отчетность.
Маркетинговая интеграция	Управление лидами, электронная почта и маркетинг мероприятий, маркетинговая аналитика и управление кампаниями.
Обслуживание и поддержка клиентов	Продажа билетов, решения для самообслуживания, управление делами, платформы обслуживания клиентов, чат и опросы.
Автоматизация службы поддержки	Продажа билетов, управление знаниями, самообслуживание и управление ИТ-активами.

Детали и примеры функций

Автоматизация отдела продаж: Предоставляет вам инструменты для оптимизации и управления производительностью вашего отдела продаж. Также дает вашим продавцам возможность более эффективно отслеживать своих потенциальных клиентов и клиентов с помощью таких функций, как управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление конвейером, прогнозирование и управление территорией.

Отслеживание возможностей в Salesforce (Источник)

Маркетинговая интеграция: Эта функция позволяет автоматизировать маркетинговые кампании через систему CRM. Это позволяет вам привлекать новых посетителей и клиентов, оценивать клиентов как потенциальных клиентов, которых можно развивать в процессе продаж, доставлять маркетинговые и рекламные материалы по различным каналам (например, через электронный маркетинг, социальные сети и т. Д.), Получать аналитические данные о клиентах для улучшения маркетинговые усилия и автоматизация повторяющихся, отнимающих много времени ручных задач.

Страница конструктора кампаний InfusionSoft (Источник)

Служба поддержки и обслуживания клиентов: Эта функция состоит из набора инструментов, которые позволяют вам удовлетворять потребности клиентов, отслеживая их взаимодействие с вашей компанией, чтобы сосредоточиться на создании наилучшего качества обслуживания клиентов для каждого человека. В частности, он позволяет представителям службы поддержки документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов через систему регистрации неисправностей, используя такие инструменты, как онлайн-чат, самообслуживание клиентов и многоканальное управление.

Страница управления клиентами TeamSupport (Источник)

Автоматизация службы поддержки: Это похоже на обслуживание и поддержку клиентов в том смысле, что оно также направлено на создание наилучшего возможного индивидуального обслуживания клиентов. Однако он больше ориентирован на решение ИТ-проблем, а «заказчик» может быть как внешним, так и внутренним (то есть сотрудниками, которым нужна помощь с ИТ-проблемами). Автоматизация службы поддержки включает в себя создание электронного билета, который представители службы поддержки отслеживают и связывают с профилями клиентов, которые включают контактную информацию и, возможно, историю покупок или активы.

История активности заявок Freshdesk

Наиболее востребованные покупателями функции CRM

Покупатели, которым мы помогли в Software Advice, обычно ищут некоторые из более основных аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами. Их наиболее востребованные функции, безусловно, включают управление контактами, отслеживание взаимодействия и планирование / напоминания — все это определяющие функции программного обеспечения CRM. Чем более специализированными являются функции, тем меньше покупателей склонны их запрашивать.

Функции программного обеспечения CRM, которые вам действительно нужны

Некоторые функции CRM более важны, чем другие, в зависимости от стадии роста вашего бизнеса.Вот некоторые из наиболее важных функций для бизнеса разных размеров (см. Раздел «Размеры бизнеса с использованием программного обеспечения CRM» этого руководства для определения размера бизнеса):

Однопользовательский	База данных контактов: База данных CRM помогает вам управлять и отслеживать каждое взаимодействие с клиентом, экономя время, устраняя необходимость в сложных таблицах или отслеживании контактов с помощью ручки и карандаша.
Покупатель для малого бизнеса	Автоматизация продаж: Помогает управлять продажами вплоть до отдельных торговых представителей.Он также может генерировать прогнозы продаж и давать представление о вашей воронке продаж.
Покупатель среднего бизнеса	Автоматизация маркетинга: Помогает автоматизировать воронки генерации лидов и воспитания, предоставляет аналитические данные и помогает в проведении целевых маркетинговых кампаний.
Покупатель крупного предприятия	Функциональность службы поддержки клиентов: Позволяет вашим представителям службы поддержки полностью отслеживать и управлять клиентским путешествием и гарантировать, что они получают должное внимание и индивидуальность на этом пути.

Ценообразование

Стоимость и размещение программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM обычно размещается в сети и выдается компаниям по лицензии из расчета на каждого пользователя в месяц, наряду с единовременными затратами на внедрение — также известную как модель «Программное обеспечение как услуга» (Saas) или онлайн-модель CRM. Некоторые поставщики могут иметь фиксированную ежемесячную плату независимо от количества пользователей, хотя она варьируется в зависимости от сегмента рынка. Например, автоматизация продаж почти всегда продается на пользователя в месяц, тогда как автоматизация маркетинга часто продается за фиксированную ежемесячную плату.Однако такая фиксированная плата встречается все реже.

Стоимость одного пользователя в месяц на рынке SaaS в среднем составляет от 50 до 90 долларов США за пользователя в месяц, в зависимости от требуемой функциональности, хотя она также может быть намного дешевле (например, 10-15 долларов США за пользователя в месяц) и намного дороже ( например, от 200 до 300 долларов за пользователя в месяц) в зависимости от поставщика. Кроме того, существует множество бесплатных CRM, но они будут предлагать ограниченную функциональность.

Фиксированная ежемесячная плата за более специализированные системы, как правило, дороже, начиная примерно с 200 долларов в месяц, но может увеличиваться примерно до 3000-4000 долларов в месяц для более надежных систем.

Какой бизнес обычно выделяет на CRM

На основании анализа покупателей программного обеспечения CRM, с которыми мы общаемся, бизнес-бюджеты на решение CRM сильно различаются. Самый высокий процент покупателей (около 32 процентов) составляет от 76 до 100 долларов на пользователя в месяц, в то время как только 3 процента готовы платить более 301 доллара на пользователя в месяц.

Обратите внимание, что эти цены не включают в себя возможные авансовые платежи, такие как установка и обучение.

Скрытые затраты на программное обеспечение CRM

Поскольку это основной продукт для многих отраслей и предприятий, поставщики программного обеспечения CRM зарабатывают больше на объемах, чем на покупателях, которые никого не интересуют.Таким образом, скрытых затрат мало, за одним заметным исключением: реализация.

Большинство систем SaaS CRM могут работать без специальной ИТ-поддержки, будь то внутри компании или от поставщика, поэтому дополнительные расходы возникают из-за оплаты поставщику за установку программного обеспечения и проведение учебных занятий для ключевых пользователей. В зависимости от поставщика и системы эта стоимость может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов.

Для локального решения CRM потребуется специальная ИТ-группа, которая будет обслуживать серверы и выполнять административные функции.

Часто задаваемые вопросы

Каковы основные функции программного обеспечения CRM?

Как обсуждалось выше в разделе «Преимущества программного обеспечения CRM», программное обеспечение CRM обеспечивает несколько ключевых функций для ваших маркетинговых команд, в том числе:

• Управление контактами: Управляйте и храните данные о клиентах, клиентах и ​​потенциальных клиентах, чтобы вы могли связаться с ними в нужное время, используя их предпочтительный метод охвата.
• Отслеживание взаимодействий: Храните подробные записи о взаимодействиях каждого сотрудника и кампаниях по электронной почте с клиентами, клиентами и перспективах для будущего использования кем-либо в вашей компании.
• Автоматизация рабочего процесса: Создавайте списки задач, напоминания, календари, предупреждения и шаблоны, которые помогут упростить ваши отношения с клиентами.
• Отчетность и аналитика: Создавайте отчеты, которые отслеживают и анализируют производительность и продуктивность вашей компании и сотрудников на основе данных в системе CRM.

О чем следует спрашивать поставщиков при оценке продуктов CRM?

Исследуя поставщиков CRM, не полагайтесь только на информацию, которую они предоставляют.Запросите демонстрацию, где представитель проведет вас через программное обеспечение и его различные функции.

Однако не позволяйте этой демонстрации быть просто коммерческой подачей. Обязательно задавайте важные вопросы, например:

С какими частями программного обеспечения пользователи чаще всего сообщают о проблемах?

Не сосредотачивайтесь только на функциях, которыми восхищаются поставщики, но спрашивайте, что обычно вызывает трудности у пользователей. Это также позволит вам оценить, насколько откровенен представитель готов рассказать вам о своем продукте.Если ключевая функция для нужд вашего бизнеса и воронки продаж является проблемой для других клиентов, скорее всего, она также подойдет вам.

Сколько стоит установка программного обеспечения?

Большинство поставщиков устанавливают цены на программное обеспечение CRM на основе модели «на пользователя в месяц», но часто возникают предварительные затраты, связанные с внедрением.

Насколько вероятно, что нам потребуется техническая поддержка для установки, внедрения и / или использования программного обеспечения?

Если у вас небольшой ИТ-отдел или нет его, важно знать, потребуется ли вам (потенциально дорогостоящая) техническая поддержка для внедрения и поддержки программного обеспечения.

Насколько легко будет добавить функции позже?

По мере того, как вы ближе познакомитесь с данной системой, вы можете захотеть добавить более сложные функции, такие как маркетинговая интеграция или отчетность и аналитика. Проверьте, нет ли каких-либо скрытых затрат или проблем, связанных с добавлением функций позже. Возможным примером здесь является интеграция с вашей системой управления социальными сетями.

Есть ли мобильное приложение?

Ваша команда, скорее всего, работает со смартфонов или планшетов, поэтому тип и стоимость мобильного приложения CRM могут быть важны для вашего бизнеса.Ваша команда может быстро, а иногда и в режиме реального времени связываться с клиентами, совершать телефонные звонки на ходу, проверять их электронную почту и взаимодействие в социальных сетях и в целом улучшать качество обслуживания сотрудников с помощью интуитивно понятного мобильного приложения.

Обязательно спросите, оптимизировано ли мобильное приложение для устройств Android или iOS — в зависимости от того, что использует ваша команда.

В чем разница между автоматизацией маркетинга и автоматизацией отдела продаж?

Поставщики

CRM предлагают множество приложений вместе со своими продуктами, и для их описания обычно используется жаргон.Мы демистифицировали многое из этого в нашей статье «Азбука CRM: Учебник по терминологии CRM».

Что делать, если моя компания не делает различий между продажами и маркетингом?

Многие компании в наши дни имеют центры обработки вызовов и маркетинговые группы, которые общаются с такой частотой, что часто функционируют как единое целое, и это называется «маркетингом». Вы можете узнать, как это влияет на выбор программного обеспечения, в нашей статье «Как маркетинг в сочетании с программным обеспечением может помочь согласовать продажи и маркетинг».«

Как мне заставить мою команду внедрить программное обеспечение CRM?

Одна из самых больших проблем при покупке программного обеспечения CRM — заставить вашу команду использовать его, особенно группы продаж, которые часто привязаны к практикам, которые они не хотят прерывать с помощью новых технологий.

Какие недостатки я должен остерегаться?

Решение CRM — не панацея для компаний, у которых есть проблемы из-за собственных неэффективных бизнес-процессов или плохой корпоративной гигиены. Некоторые компании думают, что покупка программного обеспечения исправит неорганизованную команду продаж, неопытную маркетинговую команду или плохой ввод данных, но на самом деле инструменты CRM могут просто масштабироваться и усугублять существующие проблемы.

Для того, чтобы программное обеспечение CRM успешно работало в вашей компании, вам необходимо убедиться, что команды и отдельные лица, которые будут использовать платформу CRM, оборудованы для работы с увеличивающейся клиентской базой, которую может привлечь программное обеспечение.

Наконечники и инструменты

Создайте бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM

Покупка программного обеспечения CRM обеспечит надежную окупаемость инвестиций (ROI) для вашего бизнеса. Вы можете использовать эту рентабельность инвестиций в качестве аргумента при попытке оправдать закупочную цену, как мы подробно объясняем в нашей статье «Как создать бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM».«

Соответствующие статьи

Вот несколько недавних статей о программном обеспечении CRM, которые вы должны проверить:

Популярные сравнения CRM-систем

приложений Siebel CRM | CX

Управление кампанией

Оптимизируйте планирование, выполнение и бюджетирование персонализированных кампаний на основе разрешений. Повысьте продуктивность с помощью возможностей рабочего процесса и совместной работы для утверждения и выполнения кампании. Сохраняйте контроль с помощью финансового моделирования для оптимизации распределения маркетинговых бюджетов и центра управления маркетингом для сквозного отслеживания кампании.

Электронный маркетинг

Комплексное масштабируемое решение для электронного маркетинга на основе разрешений, полностью интегрированное во все точки взаимодействия с клиентами. Легко управляйте целевыми списками, показателями успешности и согласием клиентов для своих маркетинговых кампаний по электронной почте.

Маркетинговые мероприятия

Планируйте и проводите виртуальные демонстрации продуктов, торговые выставки, конференции, гостеприимство, семинары и многое другое.Эффективно управляйте полным сквозным процессом, включая анализ результатов после события, с быстрым отслеживанием всех потенциальных клиентов, сгенерированных событиями. Полностью настраиваемый портал событий обрабатывает все, от онлайн-регистрации до поддержки платежей.

Управление маркетинговыми ресурсами

Планируйте, составляйте бюджет, выполняйте и измеряйте влияние ваших глобальных маркетинговых усилий. Автоматизируйте ключевые процессы — от планирования до финансового анализа — чтобы лучше управлять маркетинговой деятельностью и оптимизировать использование маркетинговых ресурсов.

Интернет-маркетинг

Используйте данные о клиентах, собранные в ходе веб-взаимодействий, для предоставления персонализированных веб-предложений и динамических веб-опросов в полном соответствии с другими маркетинговыми усилиями по перекрестным каналам.

Маркетинг лояльности

Создавайте кампании лояльности с помощью полного, широкого и хорошо масштабируемого решения для лояльности. Воспользуйтесь полным спектром аналитических, маркетинговых и сервисных возможностей, чтобы лучше понять жизненную ценность каждого клиента и разработать рекламные акции, улучшающие отношения с клиентами.

Повышение лояльности на основе вовлеченности с Oracle CrowdTwist

Поддержка программ лояльности на основе вовлеченности. Получите представление о действиях клиентов через цифровые, социальные, мобильные и транзакционные каналы. Повысьте степень вовлеченности и поддерживайте защитников вашего бренда с помощью программ лояльности на основе поведения и эмоций, социальной активности, рефералов, взаимодействия с веб-сайтом, опросов и обзоров продуктов.

Программное обеспечение

CRM | Руководство на 2021 год от Webopedia

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это категория программного обеспечения, охватывающая широкий набор приложений, предназначенных для помощи предприятиям в управлении многими ключевыми бизнес-процессами, включая данные о клиентах, взаимодействие с клиентами, доступ к бизнес-информации, автоматизацию продаж, отслеживание потенциальных клиентов, контракты, маркетинг. , поддержка клиентов, клиенты и контакты, поддержка взаимоотношений между поставщиками и партнерами, записи о сотрудниках, знания и обучение персонала, а также управление активами / ресурсами.

Мы составили список лучших CRM-систем общего назначения на рынке. Эти решения обычно хорошо работают для предприятий любого размера и отрасли, но их все же можно настроить в соответствии с конкретными потребностями вашей организации.

Лучшее программное обеспечение CRM

monday.com

monday.com — это CRM с высокой степенью визуализации для отслеживания клиентов и возможностей. Он имеет функции для:

• Управление контактами и возможностями
• Управление задачами
• Интеграция с Gmail, Outlook и LinkedIn
• Интеграция с социальными сетями
• Мобильный доступ

Wrike

Wrike — это простая, но эффективная CRM-система со встроенными возможностями управления проектами.Он имеет функции для:

• Управление контактами и возможностями
• Управление задачами
• Интеграция Gmail и Outlook
• Мобильный доступ

Freshsales

Freshsales — это комплексное CRM-решение с системой оценки потенциальных клиентов на основе искусственного интеллекта. Он имеет функции для:

• Управление контактами и возможностями
• Подсчет свинца
• Управление задачами
• Прогноз продаж
• Автоматизация маркетинга (как платное дополнение)
• Интеграция Gmail и Outlook
• Интеграция с социальными сетями
• Мобильный доступ

Трубопровод

Pipeliner — это облачная и локальная CRM-система с обширными инструментами визуализации.Он имеет функции для:

• Управление контактами и возможностями
• Подсчет свинца
• Управление задачами
• Прогноз продаж
• Автоматизация маркетинга (доступно со сторонней интеграцией)
• Интеграция Gmail и Outlook
• Интеграция с социальными сетями
• Мобильный доступ

Salesforce

Salesforce — известное имя в индустрии программного обеспечения, предлагающее CRM-решение, соответствующее его репутации.Он имеет функции для:

• Управление контактами и возможностями
• Подсчет свинца
• Управление задачами
• Прогноз продаж
• Автоматизация маркетинга (как платное дополнение)
• Интеграция с Gmail, Outlook и LinkedIn
• Интеграция с социальными сетями
• Мобильный доступ

Современное программное обеспечение CRM

Программное обеспечение

CRM разработано, чтобы помочь предприятиям достичь общих целей управления взаимоотношениями с клиентами (см. Определение CRM Webopedia).Сегодняшнее программное обеспечение CRM обладает высокой степенью масштабируемости и настраиваемости, что позволяет предприятиям и малым предприятиям получать действенную информацию о клиентах с помощью внутреннего аналитического механизма, просматривать бизнес-возможности с помощью прогнозной аналитики, оптимизировать операции и персонализировать обслуживание клиентов на основе известной истории клиента и предыдущих взаимодействий с ним. Ваш бизнес.

В то время как программное обеспечение CRM чаще всего используется для управления отношениями между бизнесом и клиентами, программные системы CRM также используются для управления отношениями между бизнесом.В прошлом программное обеспечение CRM в основном использовалось компаниями размера предприятия, но сегодня компании любого размера и во всех отраслях используют программное обеспечение CRM.

Функции различаются в зависимости от того, какую систему вы используете, но большинство решений CRM включают модули, которые объединяют управление контактами, управление возможностями, управление конвейером, управление задачами и проектами, историю взаимодействия, прогнозирование продаж и отчетность, интеграцию электронной почты и автоматизацию маркетинга.

CRM-системы

, ориентированные на более крупные организации, обычно включают более продвинутые функции, которые могут включать управление территорией, разрешения ролей и передачу голоса по интернет-протоколу (VoIP) или интеграцию со сторонним поставщиком VoIP.Кроме того, некоторые системы CRM, созданные для определенных отраслей, предлагают специальные функции, такие как подключения к источникам потенциальных клиентов в сфере недвижимости для CRM в сфере недвижимости.

Установки программного обеспечения CRM

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предлагается в нескольких вариантах установки, включая локальную (где программное обеспечение находится внутри корпоративного брандмауэра и управляется ИТ-операциями) или как веб-сайт (облачные приложения), где программное обеспечение размещается в CRM. провайдера, и к которому клиентский бизнес обращается в режиме онлайн.Системы корпоративного уровня иногда также предлагают несколько вариантов хостинга для моделей «программное обеспечение как услуга» (SaaS). Они могут включать возможность развертывания CRM в общедоступном, частном или гибридном облаке.

С точки зрения времени, необходимого для внедрения новой системы CRM, результаты различаются. Согласно отчету TechnologyAdvice, внедрить новую CRM-систему может быть как легко, так и сложно. Часто это сводится к тому, каким объемом данных владеет компания и откуда они будут их перемещать.

Компании, у которых есть больше данных, которые нужно переместить, будут иметь более длительные сроки внедрения, а компаниям, которым необходимо перейти от устаревшей системы CRM к новой, потребуется больше времени, чем компаниям, которые переходят прямо от электронных таблиц к своей первой CRM.Вообще говоря, более крупным компаниям обычно требуется больше времени, чтобы найти и внедрить новую систему CRM, чем более мелким компаниям.

Узнайте больше о CRM в этом определении Webopedia.

Основные пользователи CRM

Программное обеспечение

CRM было создано для отделов продаж, но продавцы — не единственные пользователи, которых вы должны учитывать при планировании того, сколько пользователей вам может понадобиться. Вот несколько других распространенных типов пользователей CRM.

CRM в маркетинге

Для маркетологов CRM-система может быть бесценным ресурсом.CRM хранит различную информацию о клиентах, включая не только контактную информацию и историю покупок. Маркетологи могут извлечь выгоду из ряда функций, предлагаемых CRM, включая историю взаимодействий, географическое положение, демографическую информацию и профили в социальных сетях. Инструменты, созданные специально для маркетинга, уже дадут маркетологам четкое представление об их аудитории, но CRM является мощным дополнением.

CRM в службе поддержки клиентов

Хотя существует целая категория программного обеспечения, предназначенного для обслуживания клиентов, многие организации также используют свои CRM для обслуживания клиентов или успеха клиентов.Предоставление агентам по обслуживанию клиентов доступа к CRM-системам может помочь агентам быстрее обрабатывать заявки на поддержку и дать продавцам больше информации для навигации по будущим взаимодействиям с клиентами. Например, если компания использует CRM, которая предлагает историю взаимодействия, продавец может увидеть, было ли впечатление клиента в основном положительным или отрицательным, прежде чем обращаться к нему.

CRM в подборе персонала

Многие компании используют программное обеспечение, такое как системы управления персоналом (HRMS), для помощи в подборе персонала, но не каждая HRMS включает функции набора.К счастью, решения CRM могут выполнять многие из тех же функций, что и программные системы набора персонала. От обработки контактной информации кандидата до планирования собеседований и переговоров о компенсации — общие функции CRM, такие как управление контактами, назначение встреч и управление сделками, могут быть легко использованы для целей набора.

Топ-5 вопросов, связанных с программным обеспечением CRM

1. Что такое CRM Управление взаимоотношениями с клиентами?
2. Что такое CRM для малого бизнеса?
3. Что такое панель управления CRM?
4. Что такое корпоративное приложение?
5. Что такое социальная CRM?

Рекомендуемая литература: Объяснение отчетов об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM).

25 отличных приложений CRM, о которых вы, вероятно, никогда не слышали

Хорошо, возможно, вы слышали о некоторых из них.

Сегодня существуют сотни отличных приложений CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами), и моя компания из десяти человек продает и / или внедряет только четыре из них, о которых вы, вероятно, слышали: Microsoft Dynamics CRM, Salesforce.com, ZohoCRM и GoldMine. Я решил стать экспертом в этих четырех приложениях, главным образом потому, что 1) все они превосходны и 2) все они служат различным потребностям наших клиентов, в основном из малого и среднего бизнеса.Значит ли это, что это лучшие? Не совсем. Просто в настоящее время у нас нет достаточной пропускной способности, чтобы быть экспертом, поэтому я не могу предложить их все.

Когда я помогаю клиенту в поиске CRM-системы, я действительно стараюсь дать ему варианты — как те, которые мы продаем, так и нет. Таким образом они смогут принять осознанное решение. Конечно, я надеюсь, что они пойдут с одним из наших. Но с годами я понял, что лучше не вставлять квадратный колышек в круглое отверстие.

Сегодняшние приложения CRM достаточно зрелые. И те, которые перечислены здесь, обычно предлагают аналогичный уровень функций и функций: управление контактами, возможности и прогнозы, рабочие процессы, управление услугами, простота использования (все они говорят, что — это самые простые), мобильный доступ, отчеты и информационные панели, интеграция с Outlook, QuickBooks и другими сторонними приложениями, маркетинговые кампании и т. д. Эти продукты в основном ориентированы на малый и средний бизнес. Но каждый здесь пытается занять для себя определенную нишу.Я, наверное, кое-что забываю, поэтому заранее прошу прощения. Я лично не тратил много времени на тестирование этих приложений, поэтому вам решать, какое из них лучше всего соответствует вашим потребностям.

Английский: Определение социальной коммерции Wordle Cloud — Все определения «социальной коммерции» добавлены в … [+] http://www.wordle.net из http://socialcommercetoday.com/social-commerce-definition-word -cloud-Definitive-definition-list / (Фото: Википедия)

Но по большей части, если они реализованы правильно (гм… используйте партнера, если можете), вы, вероятно, не ошибетесь, выбрав одного из этих игроков, которые я перечислил в алфавитном порядке.

Базовый CRM

Base CRM ориентирована в первую очередь на малый и средний бизнес только с широким диапазоном цен (15–125 долларов США в месяц за пользователя в зависимости от выбранной версии). Созданный в основном как мобильное приложение, он имеет встроенную интеграцию с телефонной системой и гордится своей простотой настройки.

Пакетная книга

Управление RI со штаб-квартирой в Провиденсе настолько сосредоточено на малых и средних предприятиях, что они также основали Small Business Web, объединяющую группу компаний-разработчиков программного обеспечения, которые также производят продукты, ориентированные на этот рынок, и ускоритель стартапов под названием Betaspring.Помимо функциональности, необходимой большинству малых предприятий, Batchbook также силен в социальной CRM.

CallPro CRM

Созданная в 1996 году и обслуживающая клиентов в более чем 35 странах, функции CallPro «Эффективность вызовов» включают очень глубокую интеграцию с телефонными системами для таких вещей, как автоматический набор номера, автоматическое завершение вызовов, сценарии, руководства и управление встречами.

Капсула CRM

Базирующаяся в Великобритании компания в основном ориентирована на малый бизнес с ее облачной, простой в настройке и использовании системой, которая стоит всего 12 долларов США за пользователя в месяц (есть и бесплатная версия).

CiviCRM

Я сказал «Управление взаимоотношениями с клиентами»? CiviCRM на самом деле представляет собой приложение для управления взаимоотношениями с учредителями, которое специально предназначено для общественных организаций, таких как некоммерческие, благотворительные и т. Д. Его функции включают управление взносами, одноранговые сборы средств, кампании по защите интересов, мероприятия и участников. Продукт локализован на 20 языков.

Начало работы

Эта компания из Нью-Джерси существует с 1988 года и разработала свое уважаемое приложение CRM, чтобы предложить как настольную, так и облачную версии.У Commence есть хороший канал для торговых посредников, а также сильные позиции в Европе.

InfloFlow

В основном это хорошо продуманный менеджер контактов, это облачное приложение из Торонто, многофункциональное и недорогое, требующее только единовременной платы в размере 99 долларов США за пользователя без дополнительных затрат (если вы не хотите приобрести одно из их многочисленных надстроек, которые также по единовременной цене).

JobNimbus

Комбинированный продукт CRM и управления проектами, это облачное приложение ориентировано на контракты и управление проектами.

Legrand CRM

Доступное с 2003 года, Legrand — надежное приложение CRM, имеющее как локальную / настольную, так и облачную версии. Компания также предлагает версию «частного облака», чтобы вы могли разместить свою собственную облачную систему внутри компании.

Maximizer CRM

Это канадское приложение, долгое время использовавшееся в качестве CRM-системы, эволюционировало и адаптировалось со временем, теперь оно предлагает как свою историческую локальную версию, так и новую облачную версию.Maximizer известен своим сильным партнерским каналом, а также специализируется на сфере управления капиталом.

Шустрый

Основанная легендой CRM Джоном Феррара (экс-основатель GoldMine) и построенная с нуля, Nimble обладает всеми функциями CRM, необходимыми для малого и среднего бизнеса, но занимает свою собственную нишу, специализируясь на социальной CRM. После развертывания приложение обещает пользователям единое место для просмотра, ответа, анализа и развития отношений с людьми, которые обсуждают их в различных социальных сетях, таких как Facebook и Twitter.

Odoo

Больше программного обеспечения, чем просто CRM, Odoo (ранее OpenERP) предлагает более 3000 бизнес-приложений с открытым исходным кодом для всего, от CRM до электронной коммерции, инвентаризации и бухгалтерского учета, которые интегрированы в их 30 основных приложений. Компания рекламирует «открытую экосистему», крупную сертифицированную партнерскую сеть и деятельность более чем в 110 странах.

OnePageCRM

Это облачное приложение обещает своим клиентам из малого бизнеса, которые в основном работают в сфере услуг, высокий уровень производительности и простоту использования.Базируясь в Ирландии, разработка продукта сосредоточена на методе организации GTD (Getting Things Done), разработанном консультантом по продуктивности.

PipelineDeals

Облачная CRM, ориентированная на простоту использования и позиционирующая себя как гораздо менее дорогая альтернатива Salesforce.com. Продукт поставляется с множеством готовых информационных панелей и автоматически доставляемых отчетов.

Pivotal

Ориентированный на верхний сегмент рынка малого и среднего бизнеса, Pivotal уже давно предлагает возможности Platform As A Service (PaaS) для клиентов, которым также нужны возможности для глубокой аналитики, добычи «больших данных» и требующих серьезных настроек.

Sage CRM

Давний игрок на рынках CRM и ERP, Sage CRM софтверного гиганта представляет собой надежное облачное и локальное предложение, которое хорошо интегрируется со многими его собственными продуктами и предназначено как для малых, так и для крупных предприятий. Я всегда рекомендую тем компаниям, которые уже используют продукт Sage, сначала взглянуть на предложения Sage CRM, прежде чем рассматривать что-либо еще.

Salesboom

Salesboom — одно из немногих облачных приложений CRM, которое также имеет полнофункциональные возможности ERP с такими функциями, как выставление счетов, инвентаризация, управление проектами и людьми, включая HR, расходы и запросы на отпуск.

Saleslogix

Еще один давний игрок на рынке CRM с отличной репутацией, этот продукт был продан Sage (вместе с ACT!) Компании Swiftpage в 2013 году и теперь остается серьезным конкурентом, предлагая как локальную, так и облачную функциональность. Saleslogix всегда отличался широкими возможностями настройки, а также предлагается через широкую сеть партнеров.

SAP CRM

SAP, конечно, известен как поставщик приложений ERP и CRM для предприятий, но компания продолжает продвигаться вперед и на рынке малого бизнеса.Их предложение CRM является передовым и превосходным, и к нему следует внимательно относиться любому существующему клиенту SAP.

Разбить

Менеджер контактов, который также предоставляет свою собственную «стену шума» в социальных сетях, Smash отличается тем, что приложение объединяет CRM, поисковую оптимизацию, сделки, подобные Groupon, и электронную коммерцию с помощью комплексной рекламы и других маркетинговых инструментов и функций. Компания очень молода.

Решить CRM

Примерно с 1990-х годов Solve CRM теперь представляет собой приложение с очень интенсивным использованием Google, предназначенное для бизнес-команд, которые пытались, но потерпели неудачу, добиться успеха с системами CRM в прошлом.Solve CRM также наладила партнерские отношения с другими молодыми, растущими облачными приложениями, такими как Xero и Zendesk.

SugarCRM

SugarCRM — один из наиболее известных и сильных игроков в этом списке, потому что он заработал репутацию отличного продукта, который предлагает как локальные, так и облачные решения через свою растущую сеть сертифицированных партнеров. Sugar также предлагает исходный код для тех, кто хочет создавать свои собственные индивидуальные решения.

Vtiger

Компания Vtiger, расположенная в Калифорнии и Индии, предлагает большое сообщество разработчиков и партнеров, которые создают индивидуальные решения на основе ее платформы CRM, используя ее инструменты с открытым исходным кодом.Продукт доступен как локально, так и в облаке.

Рабочие тетради

Базирующаяся в Великобритании, Workbooks — это мощный, но простой облачный инструмент CRM, специально предназначенный для малого бизнеса. Приложение выходит за рамки CRM, предлагая обработку заказов и выставление счетов, и продолжает расширять свой международный партнерский канал. Компания всегда получает высокие оценки в обзорах обслуживания клиентов и удовлетворенности клиентов.

РАБОТА [и т. Д.]

Интегрированный продукт CRM, который также объединяет проекты, биллинг, службу поддержки и отчетность.У продукта более 1200 клиентов в десятках стран, и он специализируется на мощном процессе управления рабочими процессами для повышения производительности.

Помимо Forbes, Джин Маркс пишет ежедневно для The New York Times и еженедельно для Inc. Magazine.

Википедия: самый надежный источник в Интернете?

(Фото Али Баликчи / Агентство Anadolu через Getty Images)

Википедия — это увлекательный уголок Интернета — источник знаний, который ведет к ожидаемым местам.Но, как скажет вам любой учитель или профессор, это не первоисточник. Используйте его как отправную точку, но прокрутите вниз и поищите первоисточники «истины».

Это честно? Действительно ли Википедия является хранилищем полуправды? Это тема, которую профессор Эми Брукман из Школы интерактивных вычислений Технологического института Джорджии тщательно изучила и изучает в своей книге Should You Believe Wikipedia ?, Вышедшей в 2022 году издательством Cambridge University Press.

Ее выводы могут вас удивить. Перед сентябрьским программным докладом на IntelliSys 2021 мы поговорили с профессором Брукманом, выпускником Гарварда, который имеет докторскую степень в MIT Media Lab, о том, как проверять предположения — а также определение истины и существования — в эпоху дезинформации.

---

Прежде чем мы перейдем к Википедии, ваше более широкое исследование сосредоточено на области «социальных вычислений», которая включает этику, исследования, создание и модерацию контента, а также социальные движения. Когда вы впервые столкнулись с сетевыми сообществами?
[AB] Примерно в 1990 году я был аспирантом в MIT Media Lab, и мой друг Майк Трэверс показал мне модель MIT в многопользовательском текстовом виртуальном мире.Он запрограммировал бота своего советника Марвина Мински. Виртуальный Марвин автоматически начинал в своем офисе в Медиа-лаборатории, шел через кампус в класс и читал лекцию в нужное время по вторникам и четвергам, читая главу своей книги Society of Mind . Это было волшебство. Меня зацепило.

И это было, когда вы создали свой первый многопользовательский мир реального времени?
[ AB] Да, это было, когда я создал MediaMOO, многопользовательский текстовый мир, созданный как профессиональное сообщество исследователей СМИ.Затем моим диссертационным проектом был виртуальный мир для детей под названием MOOSE Crossing, где дети вместе строили мир, изучали объектно-ориентированное программирование и практиковали свое творческое письмо.

MOOSE Crossing (Изображение: Эми Брукман)

У многих остались теплые воспоминания об использовании MOOSE Crossing в детстве. Фактически, в прошлом году на NPR было что-то об этом. Но это были первые дни совместных вычислений. На чем вы запускали MOOSE Crossing и MediaMOO?
[AB] Ну, это было до изобретения Интернета, и мы использовали компьютеры под управлением операционной системы UNIX.Интернет еще не был средством массовой информации, но мы могли видеть, что он будет, и потенциал был захватывающим.

Это приводит нас к Википедии. Многие из нас обращаются к нему, немного опасаясь его предвзятости, глубины и точности. Но, поскольку вы поделитесь в своей речью на Intellisys , содержание на самом деле оказывается на удивление надежным. Как это случилось?
[AB] Ответ на вопрос «стоит ли верить Википедии?» не просто. В своей книге я утверждаю, что содержание популярной страницы Википедии на самом деле является самой надежной формой информации из когда-либо созданных.Подумайте об этом — рецензируемая статья в журнале рецензируется тремя экспертами (которые могут или не могут на самом деле проверять каждую деталь), а затем высечена в камне. Содержимое популярной страницы Википедии может быть просмотрено тысячами людей. Если что-то изменится, то обновится. У этих людей разный уровень знаний, но если они подкрепят свою работу надежными цитатами, результаты будут хорошими. С другой стороны, менее популярная страница Википедии может быть совсем ненадежной.

Профессор Эми Брукман

Потому что немногие люди обращаются к этой странице или знают / заботятся о предмете достаточно, чтобы исправить / оспорить их? Это подводит нас к основным идеям, лежащим в основе истины, и к тому, как мы ее достигаем.
[AB] В своей книге и в своем выступлении в Intellisys я пытаюсь научить всех немного базовой эпистемологии и показать, как это помогает нам лучше понимать Интернет. Я считаю, что такие идеи, как эпистемология добродетели, могут помочь нам улучшить качество Интернета в будущем.

Хорошо, эпистемология добродетели — определенно большая идея. Дайте нам рабочее определение и то, как оно применимо к Википедии.
[AB] Эпистемология добродетели предполагает, что знание — это совместное достижение, и все мы можем работать над достижением знания (обоснованного, истинного убеждения), стремясь к эпистемическим добродетелям: «любопытство, интеллектуальная автономия, интеллектуальное смирение, внимательность и т. Д. интеллектуальная осторожность, интеллектуальная основательность, непредубежденность, интеллектуальное мужество и интеллектуальное упорство.«Быть ​​человеком, который осторожно относится к знаниям, — это поиски на всю жизнь, и попытка воплотить эти добродетели помогает.

Итак, если кто-то воплощает эти добродетели, мы ожидаем, что они будут искать благородную истину. Но как мы узнаем, что истинно ?
[AB] Реальный мир существует, но познать его можно только через наши ошибочные чувства. Но это не значит, что реальность субъективна. Я сижу на стуле? Вы видите это своими чувствами, а я с моим, но мы согласны с тем, что есть нечто, называемое «стулом», и я сижу на нем.Высокая степень корреляции между моим субъективным восприятием и вашим субъективным восприятием вызвана тем фактом, что мир существует — действительно есть стул. Чем больше людей в чем-то соглашается, тем больше мы в этом уверены. И чем больше у этих людей есть то, что мы назвали бы «надежными когнитивными процессами», тем больше мы можем быть в этом уверены. Итак, давайте возьмем более сложный пример, чем мой стул: влияет ли деятельность человека на климат? Мы знаем, что ответ положительный, потому что с этим согласны многие люди с надежными когнитивными процессами.Истина существует независимо от того, кто ее знает, но общественный консенсус — наш лучший способ выяснить, что это за истина.

Большинство из нас существует внутри пузыря единомышленников, что усиливает нашу предвзятость к подтверждению. Можете ли вы объяснить эту концепцию применительно к Википедии?
[AB] На самом деле я не ученый-климатолог. Я знаю, что человеческая деятельность меняет климат, потому что я выбрал источники, которым доверяю. И я взаимодействую с сообществом людей (лично и в Интернете), которые разделяют мои взгляды.Когда все вокруг меня считают, что человеческая деятельность меняет климат, мне легче решить, что покупка машины с гибридным двигателем стоит дополнительных денег. Я живу в пузыре единомышленников. В большинстве случаев это хорошо. Мне не нужно учиться климатологии, прежде чем я пойду в магазин за машиной. Но растет число пузырей людей, которые разделяют ложные убеждения и укрепляют эти убеждения друг в друге. Это проблема Интернета в целом.

Рекомендовано нашими редакторами

Что происходит с ложными убеждениями в Википедии?
[AB] Может быть, самым большим сюрпризом в Интернете для меня является то, что ложные пузыри обычно исправляются в Википедии.Даже если вы выберете спорную тему, например, изменение климата или вакцинацию, страница Википедии обычно отражает общепринятый научный консенсус. Что-то в Википедии работает лучше, чем в остальном Интернете, и я думаю, что мы можем извлечь из нее положительный опыт.

Могут ли помочь метаданные?
[AB] Метаданные имеют решающее значение для будущего Интернета. Нам всем нужна помощь, чтобы решить, во что верить. Было бы очень полезно, если бы информация поступала с рейтингом надежности.Но в создании таких рейтингов нет ничего легкого. Нам нужен как метод оценки того, что является надежным, так и финансовая модель для оплаты процесса создания этих этикеток.

Если Википедия является хорошим примером массового экспертного обзора, то она также может включать свидетельства для установления основы истины, верно? Например, меня пригласил фонд USC Shoah Foundation, основанный Стивеном Спилбергом, для просмотра их записей свидетельств о Холокосте для будущих поколений.Но рассказы очевидцев часто не переходят в «правду» или считаются слишком субъективными в Википедии. Это когда мы должны побуждать людей искать более широкие источники?
[AB] Вам нужен промежуточный уровень — интерпретация первоисточников исследователем Холокоста. В этом разница между историческим произведением и энциклопедией. Задача историка — синтезировать первоисточники и формировать интерпретацию. Задача энциклопедии — обобщить работу историков и предоставить вам список ссылок, которые можно прочитать, если вы хотите узнать больше.

Википедия также просит нас обучать самих себя, а затем делиться этими знаниями в качестве экспертов в предметной области. Можете ли вы рассказать здесь о своем личном неакадемическом опыте?
[AB] Редактировать Википедию может быть очень весело. Раньше я помогала со страницей об мусорных баках. Группа людей, работавших над страницей, долго беседовала о словах «мусорная корзина» и «банка» и о том, как название емкости для мусора меняется во всем мире. Рядом с домом моих родителей есть поле для мини-гольфа, а мусорный бак имеет форму дельфина.Я добавил его фотографию в статью, и в следующий раз, когда я пришел, я показал владельцу, что его мусорный бак знаменит. Фотография была там около десяти лет. К сожалению, с тех пор кто-то его снял. Но мне нравится делать что-то значимое. Иногда даже вещи менее глупые, чем мусорные баки.

Наконец, и это довольно глубокий вопрос, правда ли это? Вот где, как вы отметили, вступает в дело метафизика, и здесь мы можем взглянуть на небо и задаться вопросом: «Я мечтаю об этой жизни?» Обсуждать.
[AB] Когда общаешься с эпистемологами, быстро усваиваешься, что правда существует. Как мы согласны с тем, что это правда, может быть непросто. Но возможности интернет-технологий на удивление хорошо подходят для построения знаний. Я думаю, мы можем многому научиться из таких историй успеха, как Википедия. И, возможно, примените эти уроки к дизайну остальной части Интернета.

Получите наши лучшие истории!

Подпишитесь на Что нового сейчас , чтобы каждое утро получать наши главные новости на ваш почтовый ящик.

Этот информационный бюллетень может содержать рекламу, предложения или партнерские ссылки. Подписка на информационный бюллетень означает ваше согласие с нашими Условиями использования и Политикой конфиденциальности. Вы можете отказаться от подписки на информационные бюллетени в любое время.

.