Црм система мониторинга развития: ✔ CRM (СРМ) система для ✔ центра детского развития | АльфаCRM — выбрать, купить, скачать

Клиентами Monitor CRM являются более 500 компаний практически во всех регионах Российской Федерации, а также в странах СНГ.

Общей чертой компаний, которые принимают решение о внедрении CRM-системы, является то, что все они работают в условиях высокой конкуренции. Использование CRM-технологий позволяет сделать взаимодействие с каждым клиентом – существующим и потенциальным – максимально эффективным и выгодным для обеих сторон.

Юлия Кулешова, начальник отдела продаж логистической группы «SLG»
«ЗАО «Smart Logistic Group» выражет благодарность специалистам группы компаний «Market Capital Solutions» за внедрение программного продукта «Monitor CRM». Сделанный нами выбор явился результатом тщательного сравнительного анализа CRM-систем. Задачи, решаемые «Monitor CRM», наилучшим образом способствуют реализации клиентоориентированной стратегии холдинга. Внедрение этого программного продукта позволило получить логистической группе «SLG» дополнительные конкурентные преимущества в отрасли благодаря предоставлению сервиса самого высшего качества. В дальнейшие планы холдинга входит развитие проекта по автоматизации работы с клиентами и других структурных подразделений. «

Антон Быков,компания «Сайклоп Рус»
«Налицо прямая связь между внедрением CRM-системы Monitor и увеличением объема продаж, улучшением коммерческих показателей. С тех пор, как мы начали использовать Monitor работа с каждым клиентом приобрела более творческий характер. Ошибок, накладок и упущений в работе сотрудников стало существенно меньше, поскольку большинство регламентированных рабочих процессов выполняет CRM-система. Наши менеджеры по продажам оценили нововведение по достоинству — теперь им не приходится тратить время, например, на поиск контактов и условий прошлогодней сделки с каким-либо клиентом или на монотонную работу над составлением списка рассылки коммерческих предложений по новому продукту. Теперь у менеджеров появилось больше времени для проработки более сложных, творческих вопросов сотрудничества. Поэтому с появлением Monitor CRM наши планы по развитию стали значительно смелее и амбициознее!»

Евгений Очковский, заместитель генерального директора компании «Универсальный брокер»:
«Основным критерием при выборе CRM-системы была гибкость настроек в соответствии с потребностями компании. На начальном этапе освоения CRM-технологий трудно понять, какие функции могут понадобиться нам в дальнейшем, поэтому мы хотим быть уверенны в том, что со временем в системе можно будет настроить необходимые для нас модули. Monitor CRM полностью соответствует этому требованию».

Александр Сергеевич Вольвач, генеральный директор агентства «Newdent»:
«Monitor — это мощный инструмент как для текущей работы с клиентской базой, так и для последующего анализа и обработки результатов. Сделанным выбором мы довольны на 100%!». 

Любовь Супрун, начальник отдела по работе с клиентами «Дабл Эй Медиа»: 
«Ритм нашей работы  не позволяет нам надолго задерживаться на таких простых, но в тоже время нужных моментах, как, например, информационные рассылки. Клиентов становится все больше, чего нельзя сказать о времени. Поэтому с помощью Monitor CRM мы надеемся сохранить качество нашей работы на высоком уровне, при этом, оказывая должное внимание каждому клиенту и партнеру».  

Титова Мария, координатор издательского проекта, компания «ИКСИ»:
«Институт достиг значительных рыночных успехов именно благодаря клиенториентированной политике. Внедрение Monitor CRM – это закономерный шаг на пути к повышению эффективности работы всей организации. Использование CRM-системы позволяет комплексно решать задачи, связанные с управлением лояльностью и, следовательно, укреплять позиции ИКСИ на рынке. «

Наталья Морозова, исполнительный директор компании «Фабус ЛТД»:
«На данном этапе внедрения CRM-системы менеджеры в основном используют аналитический модуль программы. В ближайшее время планируется начать активное использование и других функций Monitor CRM, помогающих оптимизировать основные процессы работы с клиентами. Одним из немаловажных критериев выбора Monitor CRM для нас является возможность обмена данными с 1С – основной учетной системой в нашей организации».
 
Дмитрий Клюкин, коммерческий директор компании «Аквасистем»:
«Благодаря возможности построения различных отчетов в CRM-системе Monitor руководство компании оперативно реагирует на любые рыночные изменения и принимает эффективные маркетинговые решения.  «

Андрей Фурсов, исполнительный директор компании «Бизнесэкспертиза»:
«Одной из наиболее важных функций программы Monitor CRM для нас является возможность построения выборок и отчетов по результатам работы менеджеров. На основе отчетов, сделанных с использованием CRM-системы, мы можем с максимальной эффективностью планировать деятельность нашей компании в краткосрочной и долгосрочной перспективе».

Ситникова Ирина, руководитель отдела маркетинга компании «Стайер»:
«Благодаря Monitor CRM мы имеем возможность автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами и фиксировать его результаты, можем адекватно оценивать ситуацию и составлять дальнейшие прогнозы развития рынка». 

Климова Галина, компания «Инфорум Какао», — отрывок из оды, посвященной Monitor CRM:
«… Смотрю в Monitor.
Серенаду продажам
Поют отчеты…

Смех директора…
Monitor, веселее –
Считаем прибыль!

Новая эра
Фирмы «Инфорум Какао»
Теперь началась!»
Елена Гаврилова, генеральный директор компании «ТНТ — Нижний Новгород»:
«Внедрение программы позволило систематизировать базу рекламодателей, сделать ее более полной и удобной в использовании. Благодаря достаточно развитым аналитическим функциям Monitor CRM дает возможность понять потребности клиентов и подготовить для них оптимальный пакет предложений. Использование программы позволило организовать работу нашей компании на более новом высоком уровне». 

Олег Баранов, начальник отдела продаж НПФ «КонтрАвт»:
«За четыре года внедрения CRM-система Monitor из стандартного базового модуля выросла в многомодульную и мощную программу, которая оказывает незаменимую поддержку во многих бизнес-процессах компании.»

Поршнев А.Г., ректор Государственного Университета Управления:
«…Программа Monitor CRM весьма полезна в процессе подготовки студентов по специальности «Государственное и муниципальное управление» и «Управление в городском хозяйстве.»

Николай Павлович Зорин, руководитель компании «Студия ИТ»:
«…Студенты должны не просто понимать, какие CRM-продукты существуют на рынке, и какую роль они выполняют в развитии бизнеса, но и научиться адаптировать программные решения для различных потребностей компаний. Благодаря внедрению в университете Monitor CRM студенты получили возможность обучаться современным CRM-технологиям, которые успешно прошли проверку в условиях российского бизнеса.» 
    
Илья Мурунов, генеральный директор рекламного агентства «Way To Do Ltd»:
«Первые результаты от внедрения Monitor CRM можно оценить уже сейчас: работа сотрудников коммерческой службы стала более эффективной, а руководители получили возможность регулярно проводить мониторинг деятельности менеджеров.»
 
Петр Золотарев, заместитель генерального директора компании «Строй-Сити»:
«Введение CRM-технологий в компании дало возможность оптимизировать процесс продаж, сделать его более технологичным и эффективным.»
 
Роман Пронин, начальник отдела продаж ТД «Европодшипник»:
«Благодаря Monitor CRM коммерческая служба ТД «Европодшипник» наладила автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами, а руководство компании получило современный инструмент для анализа эффективности коммерческой деятельности предприятия».

Денис Таланов, финансовый директор компании «ДиаКлон»:
«Программа Monitor CRM была внедрена в короткий срок и хорошо вписалась в информационную инфраструктуру предприятия.»
 
Максим Кривоногов, директор Нижегородского Бизнес-журнала:
«Внедрение программы позволило систематизировать базу рекламодателей и организовать работу менеджеров на новом уровне.»

Почему развитие Big Data и CRM-систем «выворачивает наизнанку» подписные сервисы?

Изучая механизмы встраивания брендов в зону комфорта потребителей, неизбежно приходишь к мысли о полезности регулярных календарных покупок. Обычно такие сервисы называются «покупками по подписке», являются онлайн-стартапами и не привязаны к Большому ритейлу.

В США встречаются крупные хорошо известные подписные сервисы, такие как www.shoedazzel.com (туфли и одежда – только подписка), www.honest.com (товары для дома и персонального ухода – подписка и свободный заказ) и www.birchbox.com (пробники косметики, только подписка). Есть и целая галактика менее масштабных, оценить видовое разнообразие которых можно на специальном сайте-агрегаторе http://boxes.hellosubscription.com.

Бум запуска подписных e-сервисов в России, вдохновленных успехами иностранных аналогов, пришелся на 2012–2013 годы. Просмотрев множество вышедших в то время публикаций в СМИ о новом бизнес-феномене, с удивлением обнаруживаешь, что выжили немногие.

Возможно, причиной активного закрытия подписных сервисов в России стал нынешний кризис – для многих «невыживших» закат пришелся на конец 2014 – начало 2015 года. Закрылись несколько сервисов подписки на носки, на детские развивающие наборы, прекратил свое существование первый в России гипермаркет товаров по подписке со странным названием RocketCow. Конечно, виной кончины упомянутых стартапов мог стать очередной кризис. Хотя я больше склонна полагать, что закат первопроходцев был скорее следствием системной ошибки, а кризис просто приблизил неизбежный конец.

Тем не менее у подписки на регулярную покупку товаров в эпоху тотальной цифровизации отношений с клиентами может быть «второе дыхание» и в России. Ниже постараюсь объяснить, почему.

Драйверы и барьеры покупок по подписке у специализированных сервисов
К счастью, отечественные и зарубежные пользователи активно оставляют свои впечатления о покупках в интернете. Покупки по подписке – не исключение. Анализируя эти отзывы, можно выделить следующие ДРАЙВЕРЫ покупок по подписке:

1. Удобство, экономия времени. В том числе избавление от:

• cкучной рутины;
• психологического дискомфорта выбора в офлайновом магазине определенных товаров в присутствии продавца (например, нижнее белье, интимные товары).

2. Сюрприз, возможность побаловать себя. Это касается в первую очередь сервисов, доставляющих коробки определенных категорий с неизвестным заранее содержимым.

3. Попробовать новинки, расширить горизонт потребления. Мотив, пересекающийся с предыдущим (и часто связанный с получением коробки-сюрприза). Важным здесь является то, что понравившийся товар в основное потребление может быть включен через другую точку продажи по более комфортной и низкой цене – особенно если подписной сервис не предполагает возможности сделать свободный заказ.

4. Сделать оригинальный подарок. Необычность подарка в данном случае заключается не только в оригинальном содержимом, но и в его пролонгированном эффекте на несколько периодов (недель или месяцев).

5. Поддержать небольших начинающих предпринимателей. Мотивация, активно встречающаяся в отзывах российских пользователей. Подпитывается модой на хэндмэйд, все фермерское и поддержку отечественного производства. Эта же мотивация позволяет потребителю оправдать обычно высокие цены. Небольшие подписные стартапы не могут предложить низких цен ни на свои товары, ни на услуги доставки. Поэтому поддержка малого бизнеса при покупке – это еще и выражение покупателем своей социальной гражданской позиции.

Являюсь искренним фанатом проекта и регулярно заказываю ящик потому, что верю, что начинающих предпринимателей надо поддерживать. Ящик с Местной едой интересен как патриотический проект, как возможность сориентироваться в многообразии маленьких производителей, полагаясь на вашу взыскательность в отборе резидентов. Отзыв клиента на сайте localfoodfest.ru

А вот что можно назвать БАРЬЕРАМИ пользования подписными сервисами:

1. Низкое доверие текущим подписным сервисам. Чтобы потребитель был готов доверить бренду решение какой-то проблемы, выбросив ее из головы на N периодов вперед, сервис должен обладать высокой степенью надежности. Потребитель задается вопросами: сможет ли сервис гарантировать поставку в течение нескольких месяцев, не исчезнет ли фирма? Эти вопросы особенно актуальны применительно к стартапам, не имеющим широкой известности, не отличающимся сильными брендами и не подкрепленным устойчивостью крупного бизнеса. Более того, сайты стартапов не всегда выглядят достаточно современно и презентабельно, часто являясь простенькими экономичными сайтостроительными решениями. Это также снижает доверие потенциального покупателя.

1. Низкое доверие текущим подписным сервисам. Чтобы потребитель был готов доверить бренду решение какой-то проблемы, выбросив ее из головы на N периодов вперед, сервис должен обладать высокой степенью надежности. Потребитель задается вопросами: сможет ли сервис гарантировать поставку в течение нескольких месяцев, не исчезнет ли фирма? Эти вопросы особенно актуальны применительно к стартапам, не имеющим широкой известности, не отличающимся сильными брендами и не подкрепленным устойчивостью крупного бизнеса. Более того, сайты стартапов не всегда выглядят достаточно современно и презентабельно, часто являясь простенькими экономичными сайтостроительными решениями. Это также снижает доверие потенциального покупателя.

Обратимся к западным примерам. Сооснователем упомянутого выше подписного обувного сервиса www.shoedazzle.com является знаменитая модель Ким Кардашьян, а сооснователь бренда Honest (www.honest. com) – американская актриса Джессика Альба. Известность основателей обеспечивают те самые исходные привлекательность и доверие.

Российские стартапы не могут похвастаться такими же звездными корнями. Но есть и отечественный пример, который можно упомянуть в этом ряду. Это сервис подписки на развивающие коробки для малышей Bimbasket. В отличие от аналогичных предложений детских развивающих подписок (многие из которых также стартовали в 2012–2013-м, но уже свернули свою деятельность), позиционировавших себя как помощь мамам, у которых нет времени или не слишком богатая фантазия для придумывания игр, Bimbasket опирается на запатентованную методику. На сайте черным по белому обозначено, что методика, на основе которой формируются коробки, рекомендована Минздравом, допущена Минобрнауки и одобрена Союзом педиатров РФ. Полный набор статусных организаций, авторитетных в детской теме. Такое позиционирование вызывает гораздо больше доверия, чем творческо-развлекательная направленность конкурентов. Таким образом, сервис не только отстраивает себя от конкурентов как имеющий серьезную научную базу – это также помогает обосновать высокую цену. Благодаря такой подаче сервис Bimbasket в 2013 году привлек $500 000 инвестиций на развитие и существует по сей день.

2. Неудобства, связанные с оплатой
• Предоплата на несколько периодов вперед. Потребителю не всегда комфортно одномоментно выложить крупную сумму. Даже если подписка привлекательнее по условиям, чем разовая покупка, нет гарантий, что сервис не исчезнет раньше, чем истечет срок календарных обязательств по подписке. В случае с мотивацией подписок на сюрпризы у потребителя может не быть уверенности, что коробки не надоедят ему в ближайшее время. И тогда подписка станет напоминанием о неразумно потраченных деньгах, либо возникает необходимость отказа и возврата части средств, что тоже связано с лишними хлопотами.

• Ежемесячные безакцептные автосписания с карты. Пользователи, подписавшиеся на сервис, могут забыть об этом (пример – абонентская плата членства в подписном клубе у shoedazzle.com). А когда обнаруживают списание, оказываются страшно возмущены. Чаще это проблема западных сервисов. В случае претензий клиента деньги обычно возвращаются, но осадок остается. Сервисы в России обычно работают по предоплате или по оплате за каждую поставку.

3. Необходимость дополнительных усилий, чтобы отписаться от сервиса. Обычно подписные сервисы решают второстепенные проблемы, но не насущные. Например, основные продукты и товары для дома можно купить в ближайшем магазине. Регулярность подписки повышает удобство за счет доставки на дом, но для решения базовой потребности в продуктах без доставки можно обойтись. Поэтому потребитель не стремится связывать себя с сервисами, которые могут потребовать от него дополнительных не всегда сразу очевидных телодвижений по отказу от сотрудничества.

4. Жесткая календарная привязка продаваемых подписок. Например, доставка строго ежемесячно. Пытаясь обойти этот барьер, самые продвинутые сервисы предлагают опции доставок по схеме, удобной покупателю (например, раз в два месяца), или возможность устроить «каникулы», пропустив одну из доставок. Например, в связи с отъездом в отпуск.

5. Негибкая фиксированная корзина. Ограниченность ассортимента текущих предложений сервисов по подписке. Если представить себе идеальную ситуацию, в которой потребитель захочет распланировать свою жизнь так, чтобы подписаться на все, на что только возможно, и избавить себя от рутины, ему придется с утра до вечера принимать курьеров без возможности объединить несколько доставок в одну или добавить недостающие товары. Негибкие фиксированные корзины также не позволяют регулировать объем доставляемых товаров.

6. Неидеальная цена. Покупки в интернете исторически (по крайней мере в России) ассоциируются с более низкой стоимостью по сравнению с офлайном. Подписные стартапы, как правило, не могут предложить более низкую цену из-за низких объемов продаж. С другой стороны, в офлайновом магазине потребитель более подвержен импульсности, держит товар в руке здесь и сейчас. Если цена в целом приемлема, товар отправляется в корзину. Пусть в интернете можно найти и дешевле – покупатель удовлетворяет потребность здесь и сейчас. При покупке по подписке человек находится вдали от «живого товара», эмоциональность покупки снижена по сравнению с офлайном. Рациональные факторы выбора более активны. В соседнем окне легко можно открыть страницу привычного интернет-магазина и сравнить цену на аналогичный товар. Если подписная цена выше, нет смысла переплачивать, но можно с минимальными усилиями включить товар в ближайшую доставку в своем привычном магазине.

Нынешняя экономическая ситуация в России заставляет становиться рациональными не только тех, кто с трудом сводит концы с концами, но и людей вполне приличного достатка. Для переплаты должны быть веские причины – добавленная стоимость, бренд, статус, доп. удобства.

7. Лень потребителя. Все текущие сервисы по подписке исходят из того, что потребитель должен сам осознать свою регулярную потребность в тех или иных товарах и сделать заказ. На практике же регулярность доставки, как уже было сказано в п. 4, не является жизненно важной необходимостью. Большинство потребностей – от бытовых до получения маленьких удовольствий – прекрасно разрешаются походом в магазин. Потребитель, конечно, понимает, что подписка была бы удобной, но ему надо приложить усилия для организации долгосрочного процесса. Поэтому задача оптимизации своих покупок всегда откладывается «на когда-нибудь потом» и хранится в долгом ящике.

К тому же подобные подписные практики слабо развиты в России – потребитель не может копировать эту модель покупательского поведения у окружающих.

Российские стартапы, сфокусированные на доставке ограниченных наборов товаров только по подписке, изначально ограничены в своей бизнес-модели, не имеют запаса гибкости и прочности для адаптации под потребности клиента (ассортиментной и технологической).

Именно этой гибкостью отличаются крупные западные сервисы. Например, марка товаров для дома www.honest.com продает и корзины по подписке, и товары в произвольных заказах. В результате минимизируются описанные выше барьеры, и покупатели оставляют на сайте вот такие восторженные отзывы:

I would just like to say thank you. I have been using your Diapers & Wipes and [Essentials] bundles for around 6 months now, and I just love them! I like the fact I can control when the bundles come, what comes in them and when I will be billed. Not to mention that your customer service is OUTSTANDING! Thank you again. Crystal B., California www.honest.com/ bundles(«Просто хочу сказать вам спасибо. Я пользуюсь по подписке комплектами Diapers & Wipes уже полгода, и я полюбила вашу продукцию! Мне очень нравится то, что я могу контролировать сроки доставки комплектов, контролировать их содержимое, и знать сроки, в которые мне необходимо оплатить счет. И это даже не говоря о том, что ваша клиентская поддержка просто супер! Спасибо еще раз!» Кристал Б. Калифорния)

Итак, помимо основных драйверов для совершения покупки, потребителю важны удобные и прозрачные схемы оплаты, гибкая настройка периодичности доставки, возможность контролировать состав корзины. Если это подписка-сюрприз, то речь может идти о категориях товаров, попадающих в нее, либо о возможности исключить нелюбимые товары или те, на которые есть аллергия.

Выворачиваем подписную идею наизнанку
В апреле 2014 года европейский винный сервис www.wineist.com анонсировал запуск подписки на ящики, в которых потребителю доставлялись 6 маленьких бутылочек 200 ml разного вина. Так можно было попробовать разные сорта вин, не покупая полную бутылку.

Ровно два года спустя, в апреле 2016-го, wineist.com в своем блоге официально объявил о прекращении продажи дегустационных наборов малых объемов и о переключении на продажу полноценных бутылок вина. Согласно сообщению в блоге компании, сервис по подписке на наборы маленьких бутылочек будет сохранен для самых давних и лояльных покупателей сайта, для которых сервис планирует создать специальный винный клуб – «special wine club for our most loyal clients». Клуб обещают анонсировать в ближайшее время.

Давайте же взглянем на сервисы покупки по подписке другими глазами. Пример Wineist – лучшая наглядная иллюстрация «выворачивания наизнанку» идеи подписки на товары. Здесь подписка превращается из самодостаточной бизнес-модели в привилегию для самых давних и лояльных покупателей.

Если вспомнить, что в подписные сервисы изначально заложены два фундаментальных камня лояльности к брендам – регулярность и эмоциональная вовлеченность (забота, приятные сюрпризы и пр.) – то концептуально все встает на свои места.

В «перевернутой модели» покупок по подписке уже не потребитель планирует свои календарные покупки. Рекомендации составляет ритейлер на основе анализа истории прошлых покупок с помощью CRM и подходов Big Data.

Вступление в подписную программу лояльности – привилегия еще и потому, что чисто технически нельзя к ней присоединиться после разовой покупки, заполнив какую-то анкету. Нужно быть постоянным клиентом много лет, чтобы компания могла накопить масштабный массив данных для индивидуального анализа. Только в этом случае, в благодарность за многолетнюю лояльность, бренд может рассказать клиенту, с какой периодичностью тот приобретает те или иные категории товаров и как можно оптимизировать эти покупки. Корзины можно предлагать и на основе анализа поведения аналогичных по характеристикам потребителей. В «перевернутой модели» покупки по подписке становятся частью отношений с клиентами крупных ритейлеров – последние, используя свою технологическую силу и масштаб, могут демонстрировать customer care, упрощая бытовые операции клиентов, укрепляя их лояльность и еще глубже проникая в их зону комфорта.

Надо ли говорить, что крупные ритейлеры (онлайновые и офлайновые, отслеживающие покупки своих клиентов через карты программ лояльности) – это также и бренды, вызывающие доверие.

Технические возможности крупных компаний позволяют устранить перечисленные выше барьеры – от организации логистических схем до построения удобной системы оплаты, предложения хорошей цены и возможности доработать функционал личных кабинетов клиентов для управления подпиской. В распоряжении крупного ритейла имеются отлаженные схемы логистики, а также огромные ассортиментные линейки для адаптации корзин.

Встраивания бренда в зону комфорта не происходит, когда потребитель просит и получает нечто по своей инициативе. Встраивание в зону комфорта включается, когда бренд думает за потребителя, предупреждает его желания, играет на опережение и, пользуясь ресурсами сильного бренда, упрощает его жизнь.

При таком «вывернутом наизнанку» понимании о календарных покупках на лояльность работают и Big Data, и любые системы сбора, обработки и анализа обратной связи от клиента (Enterprise Feedback Management, EFM). Уже не потребитель думает, как и по какому расписанию ему оптимизировать свои покупки. Эту схему рекомендует бренд в награду за многолетнюю лояльность клиента. При таком «перевернутом подходе» сервисы по подписке из удела маленьких и нишевых стартапов превращаются в «фишку» для любимых клиентов от больших и сильных игроков.

что это такое, чем полезен, как его внедрить

07 июня 2021 Время прочтения статьи: 9 минут

3581

Человек видит тысячи рекламных объявлений в день. Выделиться в таком потоке непросто: нужно знать потребности и поведение клиента и создавать персонализированные предложения.   Это невозможно сделать без сбора необходимых данных. В этом бизнесу помогает CRM-маркетинг. Как он работает и каким компаниям нужен, поговорим в статье.

Что такое CRM-маркетинг

CRM — это бизнес-стратегия, направленная на то, чтобы больше узнать о поведении и потребностях клиентов, создать с ними долгосрочные отношения. Сообщения не просто рассылаются по базе, а предварительно анализируются. Например, нет смысла сообщать об акциях покупателю, который тратит большие суммы на новые коллекции. 

CRM помогает компаниям отслеживать и управлять взаимодействиями с клиентами. Это база данных, в которой хранится информация: имя, фамилия, адрес электронной почты, журнал встреч с вашей компанией.

Как работает CRM-маркетинг

CRM-система решает задачи компании по вовлечению, информированию, продажам, повторным продажам или продлению подписки. Все данные, которые оставляют пользователи через формы на сайте и входящие звонки, поступают в CRM. Далее информация сегментируется по заданным параметрам. Для каждого типа разрабатывается индивидуальный сценарий рассылки с определенным количеством сообщений. Сценарии запускаются через синхронизацию со сторонними платформами и выстраивается обратная связь.

Эти этапы присутствуют в любом пакете CRM, но в самых современных есть дополнения и расширения.

Чем отличается от других видов маркетинга

Чтобы успешно провести клиента по всей воронке продаж, лучше всего подготовить технологическую тройку: CRM, email-маркетинг и автоматизированный маркетинг. Основные отличия между инструментами заключаются в задачах, которые они решают:

• Автоматизированный маркетинг, как и CRM, отслеживает действия клиентов, собирает и анализирует информацию и упрощает коммуникацию. Но этот инструмент больше ориентирован на управление маркетинговыми задачами, а CRM — на взаимодействие с клиентами. Автоматизировать можно email- SMS-рассылки, звонки. Некоторые компании объединяют CRM и автоматизированный маркетинг в один сервис, так как вместе они работают эффективнее.

• Задача email-маркетинга — информировать о предложениях. CRM-маркетинг работает преимущественно с данными о клиентах.

Инструменты в CRM-маркетинге

В CRM есть много инструментов для разных пользователей:

• маркетинговая аналитика — отслеживание и анализ деятельности бизнеса;

• персонализированные сообщения и таргетированная реклама;

• email-маркетинг — продвижение через электронные сообщения;

• мобильный маркетинг — продвижение с помощью сотовой связи;

• трейд-маркетинг — предложения на основе широкого анализа предпочтений клиента;

• событийный маркетинг — продвижение бизнеса с помощью публичных мероприятий;

• программы лояльности — скидки, акции, сезонные предложения, бонусные карты.

Плюсы и минусы

Несмотря на сложность интеграции CRM, есть много причин в ее пользу. Рассмотрим плюсы:

• Организация данных. CRM помогает собирать и систематизировать информацию о старых и потенциальных клиентах. Понятная и автоматизированная система учета каждой входящей заявки помогает расходовать бюджет на рекламу с пользой.

• Удобная коммуникация. Благодаря интеграции CRM с другими сервисами, отдел маркетинга и отдел продаж могут отслеживать процессы и взаимодействовать с клиентами в одной системе. У компании будет полное представление о каждой точке соприкосновения с клиентом.

• Эффективность бизнеса. Анализ клиентской базы, сегментация аудитории и разработка программ лояльности — возможности CRM, которые выстраивают эффективную коммуникацию с клиентами. Вы создаете стратегию на основе уникальной информации о пользователях и понимаете, что, кому и когда предлагать.

Дополнительные эффекты от внедрения платформы:

• удобный доступ к истории взаимодействия с клиентом;

• движение по воронке маркетинга или продаж;

• экономия времени и средств из-за максимальной производительности;

• учет всех данных потенциальных клиентов;

• контроль прогресса сотрудников;

• привлечение новых клиентов.

Один из минусов — чтобы внедрить и оптимизировать CRM для работы компании, потребуется специалист, а это дополнительные траты. Кроме того, увидеть эффект получится не сразу, так как прибыль и продуктивность растут постепенно.

Есть сервисы с похожим набором функций, но простым интерфейсом и основными маркетинговыми инструментами. Например, сервис Сделки от MANGO OFFICE сам добавляет клиентов в базу, обзванивает их и управляет воронкой продаж.

Какому бизнесу требуется CRM-маркетинг

CRM-маркетинг необходим компаниям на этапе первой продажи и повторной покупки, например:

• Страховым компаниям. Водитель покупает КАСКО и через год ему понадобится новый. Компания заблаговременно напоминает о себе, чтобы клиент не ушел в другую организацию.

• Интернет-магазину одежды. Пользователь зашел на сайт магазина бытовой техники и уточнил детали о товаре у консультанта, но ничего не купил. Система фиксирует номер телефона клиента, посещение сайта и интересующие категории товаров. Через какое-то время консультант перезванивает ему и сообщает о распродаже или скидках.

• Автомастерской. Водители регулярно обращаются в автосервисы за обслуживанием автомобиля. Если собирать периодичность посещений, можно отправить предложение с персональной скидкой на услугу, которая скоро  понадобится клиенту.

Как внедрить CRM-маркетинг

CRM-маркетинг — это грамотное сочетание планирования, бизнес-аналитики и работы с клиентской базой и каналами коммуникации. Чтобы этот комплекс принес эффект, нужно проработать каждый этап по очереди.

Выбор подходящей CRM-системы

При выборе CRM обращайте внимание, отвечают ли ее функции вашим запросам:

• Легкость использования — хорошая CRM должна быть интуитивно понятной и простой в работе.

• Расширенное отслеживание маркетинговой эффективности кампании. Важно отслеживать, какие методы наиболее действенны в привлечении клиентов, какие каналы и устройства в рамках этих кампаний работают лучше всего.

• Аналитика. Выбирайте систему с возможностью создавать отчеты — так вы определите контрольные показатели и увидите разницу данных по сравнению с предыдущим периодом.

• Интеграция. Убедитесь, что CRM совместима с другими технологиями, а также оцените, насколько сложной будет интеграция.

Клиентам MANGO OFFICE не приходится беспокоиться о совместимости сервисов — виртуальная АТС и коллтрекинг интегрируются с более чем 150 популярными приложениями. Среди них разные поставщики CRM: Битрикс24, amoCRM, retailCRM, Creatio.

• Масштабируемость. Подумайте, смогут ли возможности CRM и тарифные планы легко масштабироваться вместе с вашим бизнесом и, наоборот, есть ли гибкие варианты перехода на раннюю версию или экономию ресурсов.

• Коммуникационные инструменты. Благодаря интеграции с электронной почтой, соцсетями и мессенджерами, вы сможете получать уведомления о заявках и отправлять сообщения прямо из CRM.

Сегментация аудитории

Профили клиентов в системе отличаются, так как не все они одинаково выгодны для бизнеса. Компаниям нужно разделить своих клиентов на основе критериев ценности или прибыли, которую они приносят. Более прибыльный покупатель — это покупатель с высокой ценностью, а менее прибыльный — с низкой.

CRM-система организации должна отражать вкусы, предпочтения, поведение, стиль жизни, возраст, образование, культурное происхождение, физические и психологические характеристики клиентов. После деления клиентов по рентабельности и другим характеристикам, станет легче настраивать услуги и предложения, чтобы максимизировать общую ценность своего клиентского портфеля.

Постановка целей, задач и KPI

Чтобы сделать цели измеримыми, необходимо назначить ключевые показатели эффективности (KPI). Это количественный показатель, который компания использует для определения эффективности достижения целей. Именно KPI покажет работоспособность CRM-стратегии.

Главная цель CRM — удержать клиента, потому что это дешевле, чем искать нового.  

Что еще входит в задачи CRM-маркетинга:

• собрать необходимые данные о клиентах;

• выстроить стратегию привлечения новых клиентов и удержания старых;

• осуществить доставку персонализированных сообщений по самому эффективному каналу связи;

• проанализировать эффективность работы;

• оптимизировать стратегию.

Сбор базы контактов и данных о клиентах

Важно получить согласие на рассылку сообщений, иначе письма будут автоматически отправляться в спам. Способы сбора информации о клиентах могут быть разными: заполнение анкет оффлайн или на сайте через специальные формы, анализ обращений клиентов по телефону или лично. Есть основные и дополнительные сведения, которые компании собирают для базы. Основные — это ФИО, дата рождения, номер телефона, электронная почта. Но также могут понадобиться, например, марка машины, хобби, размер одежды — те данные, которые необходимы для вашего бизнеса.

Выбор и настройка каналов коммуникации

Для коммуникации используют директ-каналы: e-mail, СМС, звонок робота, push-уведомления, сообщения в мессенджерах, сообщения в социальных сетях, поп-ап, виджет чата на сайте.

Необязательно выбирать только один канал. Их можно и нужно сочетать. Так вы увеличите эффективность и шансы связаться с клиентами, которые предпочитают определенный способ связи.

Где могут возникнуть проблемы

Одна из главных трудностей  — вложения, необходимые для поддержки клиентской базы данных. Но помимо этого, есть и другие трудности:

• Недостаток ресурсов. Если начать внедрение CRM и на каком-то из этапов снизить бюджет, это скажется на качестве результата. Лучше заранее оценить свои возможности.

• Несоответствующие показатели. Неправильный метод измерения и внедрения — одна из главных причин неэффективности CRM. Для расчета разных целей необходимо использовать разные метрики.

• Дополнительное обучение. Пакеты CRM сложные и содержат много тонкостей, поэтому сотрудников придется обучать.

• Медленный возврат. Не ждите быстрой окупаемости инвестиций в CRM-маркетинг — первые результаты появятся минимум спустя несколько месяцев.

Большинство проблем CRM можно устранить. Необходимо сосредоточиться на потребностях бизнеса, выбрать подходящую CRM, задействовать правильные ресурсы и принять верные показатели.

Пример CRM-маркетинга

Рассмотрим работу CRM на конкретном примере.

Объект: магазин обуви.

Цель: привлечь к распродаже мужской обуви больше покупателей.

Стандартный подход: листовки, реклама в общественных транспортах, баннеры, СМС-рассылка по базе клиентов: «Ура! У нас распродажа! Ждем вас по адресу: …».

При работе с CRM: в базе выделяют мужчин, которые приобретали товар в этом магазине. Им отправляют сообщение следующего содержания: «Добрый день, (Имя). Вы уже _ лет вместе с нами. 20 сентября у нас стартует распродажа мужской обуви. Вас ждет персональная скидка 35%. Скажите на кассе кодовое слово „Комфорт” и воспользуйтесь предложением».

Как оценить эффективность CRM

Чтобы убедиться, что CRM эффективна, необходимо оценить рабочие процессы компании. При отклонениях или изменениях целей, нужно быстро корректировать стратегию. Для этого важно следить за показателями:

• ROMI — коэффициент возврата маркетинговых инвестиций, который показывает окупаемость;

• LTV — прибыль от покупателя за весь период сотрудничества;

• Lifetime — период заинтересованности клиента в продукте;

• ARPU — средний доход от одного заказчика за определенный период.

Тенденции развития

Спрос на CRM растет с каждым годом. Особенно быстро развиваются направления с узкой специализацией, например, появились CRM для отдельных экономических отраслей. Малый бизнес стал чаще внедрять инструмент для изучения целевой аудитории и повышения коммуникаций. Также CRM стали использовать при мониторинге социальных сетей и взаимодействии пользователя с мобильным приложением компании.

Заключение

Внедрение CRM — это стратегический бизнес-подход, который объединяет технологии, внутренние процессы, сотрудников и управление данными во всей организации с целью привлечения и удержания клиентов. Система открывает двери для работы с большим количеством данных, с помощью которых можно составить грамотную стратегию продаж.

Kazakh Invest презентовал новейшую систему мониторинга инвестпроектов

Kazakh Invest презентовал новейшую систему мониторинга инвестпроектов

Сегодня в Астане, при поддержке Министерства по инвестициям и развитию РК, состоялась презентация информационной системы мониторинга инвестпроектов от Национальной компании «Kazakh Invest». В мероприятии приняли участие вице-министр по инвестициям и развитию РК Ерлан Хаиров, руководители нацкомпаний, представители госорганов, а также действующие и потенциальные инвесторы.

Информационно-мониторинговая система CRM (Customer Relationship Management) разработана компанией Kazakh Invest как платформа для эффективного и прозрачного управления инвестпроектами, а также для принятия управленческих решений, на основе автоматического мониторинга ключевых индикаторов.

«Основная ее цель – все инициативы инвесторов должны быть доведены до конца. Сейчас у компании Kazakh Invest свыше 200 проектов. Мы видим, что порядка 100 проектов находятся в активной фазе. Эта система позволит четко видеть где, на каком этапе, кто является исполнителем, каким образом государство может помочь. Система не позволит ни одной инициативе, ни одному проекту выпасть. Все должны быть доведены до конца», — сказал в своем приветственном слове Ерлан Хаиров.

Доступ к системе будут иметь сотрудники Kazakh Invest, казахстанские и иностранные инвесторы и предприниматели. Она содержит полную, достоверную и актуальную информацию об инвесторах, инвестпроектах, производственных площадках и запросах потенциальных инвесторов.

Заместитель председателя правления НК «Kazakh Invest» Биржан Канешев рассказал о ключевых задачах CRM-системы: «Новая система обеспечит многосторонний обмен данными, который позволит эффективно управлять процессом привлечения инвестиций и проводить постоянный мониторинг хода работ. Также будет организован общий доступ к активным проектам, справочным и маркетинговым материалам, ускорится обмен информацией и согласований».

По его словам, в развитии экономики страны цифровые технологии играют все более важную роль. Прогрессивное развитие цифровой экосистемы страны послужит устойчивому экономическому росту и  повышению конкурентоспособности экономики в целом.

«Запуск системы CRM является вкладом Kazakh Invest в реализацию цифровой экономики страны. Данная система послужит инструментом для автоматизации рабочего процесса. Как отметил Глава государства, мы должны показать, что у нас в Казахстане созданы все условия для инвесторов. В этом плане внедренная система станет существенным сигналом для сообщества мировых инвесторов об усилении прозрачности и эффективности сопровождения инвестиционных проектов в Казахстане», — добавил Б. Канешев.

Вместе с тем он рассказал о перспективах на ближайший период: «В следующем году в планах компании Kazakh Invest — интегрировать CRM-систему с аналогичными системами госорганов Казахстана в рамках цифровизации».

Один из создателей системы — главный менеджер НК «Kazakh Invest» Галым Толебаев подробнее рассказал участникам презентации о проекте, представил возможности CRM и потенциал совершенствования системы.

«Это будет Дорожная карта по инвестпроектам в Казахстане. Она будет представлять онлайн-платформу с отдельными «кабинетами» для инвесторов, региональных представителей, сотрудников центральных госорганов и МИО. Система будет формировать отчетность онлайн, тем самым уменьшит трудозатраты работников, и, как следствие, денежные расходы», — сказал Г. Толебаев.

Безусловно, главный эффект, который создатели ожидают от внедрения системы — увеличение объема инвестиций в страну.

Как отметил Г. Толебаев, перед созданием собственной CRM были протестированы ведущие мировые информационные системы.

«Но для этой специфичной работы нам нужна была своя система – легко адаптируемая, легко интегрируемая. Аналогичной системы сейчас в мире нет. Это уникальная система, которую мы создали полностью сами. Ее особенность заключается в том, что мы можем легко дополнять модули, интегрировать с различными информационными системами. К ее разработке привлекались казахстанские поставщики и компании. Это программа со 100% местным содержанием», — сказал Г. Толебаев.

Также в рамках мероприятия желающие смогли протестировать систему и получить ответы на интересующие вопросы.

Оставайтесь в курсе событий Премьер-Министра и Правительства Казахстана — подписывайтесь на официальный Telegram-бот

Как создать индивидуальное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса: Создание собственной CRM

Что можно автоматизировать, надо автоматизировать, говорили маркетологи. Создание собственной CRM — это способ следовать этой инструкции.

Инструмент помогает улучшить бизнес-поток в нескольких аспектах: поддержка клиентов, маркетинг и продажи. Также доказанным фактом является то, что автоматизация управления взаимоотношениями с клиентами может принести 9 долларов прибыли на каждый доллар, вложенный в ее развитие.Однако более половины всех компаний, которые когда-то приобрели пакетное программное обеспечение CRM, не смогли внедрить его в свои бизнес-процессы.

В этой статье мы пытаемся выяснить, можно ли построить здоровые отношения с клиентом, используя настраиваемое программное обеспечение CRM, какие функции оно должно включать в себя, чтобы удовлетворить потребности вашего бизнеса, и как нанять лучших разработчиков для постановки задачи. к.

Что такое CRM и кому нужна разработка CRM на заказ

Salesforce и Apptivo, HubSpot и Zoho — если эти имена вам знакомы, это, вероятно, означает, что вы уже имели опыт работы с готовым к использованию программным обеспечением CRM.Довольно сложно адаптировать их функции к вашим конкретным потребностям, не так ли? Что ж, это печальная правда, стоящая за всеми подобными продуктами на мировом рынке.

Независимо от того, насколько типичным может показаться ваш бизнес, его стиль работы, команда и внутренние процессы уникальны. Вот почему сложно найти универсальное программное обеспечение CRM, которое подойдет всем. Начнем с основ и проанализируем ситуацию в 2020 году.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не подход, появившийся пару лет назад.Любой бизнес основан на взаимодействии с существующими и потенциальными клиентами. Постоянный вопрос — как лучше хранить и анализировать данные клиентов, чтобы предоставлять им более качественные услуги и получать больший доход. В 2020 году ответом станет программное обеспечение CRM, которое хранит и анализирует информацию о ваших клиентах и ​​целевой аудитории.

Помимо простой классификации данных о клиентах и ​​предоставления менеджерам службы поддержки удобного доступа к базе данных, программное обеспечение CRM может стать автоматическим маркетинговым инструментом и способствовать удержанию клиентов, а также росту продаж.

CRM работает с информацией из разных источников, включая аналитику вашего веб-сайта, историю звонков, почтовые службы и инструменты аналитики социальных сетей. Он в основном используется менеджерами по продажам, маркетологами, агентами поддержки и аналитиками бренда.

По их словам, к 2023 году рынок как нестандартного, так и нестандартного программного обеспечения CRM может вырасти до 35 миллиардов долларов. В то же время только 47% компаний имеют 90% -ную степень внедрения готовой CRM, в то время как большинство из тех, кто сделал выбор в пользу кастомного инструмента, остаются полностью удовлетворенными.

Чтобы помочь вам избежать ошибок, мы хотели бы перечислить явные признаки вашей потребности в разработке пользовательских CRM:

• Вам нужны особые интеграции. Готовое программное обеспечение CRM интегрируется с некоторыми популярными социальными сетями или платформами электронной почты, но нет гарантии, что вы также можете работать с вашими внутренними базами данных или настраиваемыми системами онлайн-вызовов через него. Чем больше необычных инструментов использует ваша команда для обслуживания клиентов и записи их данных, тем сложнее найти решение на рынке продуктов массового потребления, таких как CRM.Примеры — крупные промышленные компании, заводы, сети B2C, стартапы с уникальной сервисной идеей сталкиваются с трудностями в использовании комплексных решений CRM.
• Вы не хотите тратить время и деньги на ненужные функции. Поставщики готового программного обеспечения CRM не имеют большого количества пакетов услуг. Обычно не более 4. Они нацелены на различные предприятия, классифицируя их в основном по размеру и реже по областям деятельности. Благодаря такому подходу провайдеры наполняют каждый свой продукт множеством функций.А если вам нужен только один из них — вы платите за все остальное в пакете. В конце концов, ваши менеджеры теряют рабочее время на поиск полей и кнопок в море подобных бесполезных элементов.
• Вам нужна личность. Как создать CRM, отражающую вашу личность? Готовое программное обеспечение CRM представляет собой шаблон. Вы не можете настраивать его UX и дизайн пользовательского интерфейса так, как хотите, и в результате ваш HR-бренд может потерпеть неудачу. Но это только часть проблемы. У ваших менеджеров могут возникнуть трудности с использованием некоторых опций CRM, поскольку массовый UX программного обеспечения создается в пользу удобства большинства, но не каждого пользователя.Общение с вашими клиентами с помощью электронной почты и сообщений также может стать немного стандартизированным, поскольку большинство ваших конкурентов, а также другие бренды могут использовать готовое программное обеспечение CRM с такими же функциями, алгоритмами и дизайном. Взгляните на свой почтовый ящик и найдите одинаковые стильные предложения от разных компаний.

Преимущества индивидуальных решений CRM

Любое программное обеспечение CRM создано, чтобы помочь бизнесу привлекать новых клиентов и удерживать существующих.Обычно они работают как полезный инструмент на всех этапах общения с клиентами.

Во время первой встречи клиента с менеджером некоторые функции CRM могут произвести на клиента положительное впечатление, а во время дальнейшего общения программное обеспечение может привлечь лояльных клиентов, проводя им персонализированные рекламные акции. Конечно, описание того, как работает кастомное программное обеспечение CRM, не является полным. Но даже этих фактов достаточно, чтобы объяснить, почему решения для массового рынка не работают так же хорошо, как нестандартные.Проблема усугубляется, если вы проанализируете ее глубже.

Готовая CRM-система, которая не полностью вписывается в ваши бизнес-процессы, поразила ваш бизнес, не дав вам возможности его масштабировать, расширять или даже что-то менять.

Чтобы избежать этих недостатков, компании решают разработать собственный цифровой инструмент для управления данными о клиентах и ​​улучшения маркетинга. Они отражают некоторые ключевые преимущества настраиваемой системы CRM:

• Решение адаптировано к вашим потребностям. Предварительно упакованные системы CRM заставляют вас платить за некоторые функции, которые вы не собираетесь использовать, и за те дополнительные функции, которые вы собираетесь использовать, но они не включены ни в какие пакеты. Индивидуальные решения CRM гибки, и они также адаптированы к вашим потребностям. Вы можете включить в него все, что захотите, основываясь на вашем предыдущем опыте поддержки клиентов и продажах. А если вы хотите протестировать что-то новое или изменить несколько функций — ваша команда легко справится с этим.
• Автоматизация рабочего процесса. Пользовательский путь представителей вашей целевой аудитории может состоять из нескольких этапов. То же самое и с удержанием клиентов. Пользовательская CRM-система может автоматизировать маркетинг, аналитику, продажи, поддержку клиентов, уведомление о доставке и задачи выставления счетов и сэкономить ваши деньги. Конкретные виды автоматизации не всегда возможны в случае пакетных решений, поскольку они предназначены для удовлетворения только общих потребностей различных предприятий.
• Централизованное агрегирование и редактирование данных. Специально разработанное программное обеспечение CRM дает вам полный контроль над тем, что происходит внутри компании на цифровом уровне. Функцию мониторинга иногда предлагают поставщики готового программного обеспечения CRM, но ни один из них не может исправить техническую ошибку в системе так быстро, как ваша команда. Кроме того, настраиваемая CRM позволяет работать с базами данных в общепринятом в вашей компании формате.
• Анализ информации о клиентах. Хотите второе дыхание для вашего бизнеса? Не можете понять, на каком этапе вы теряете клиентов? Чтобы решить эти проблемы, вам понадобится инструмент, позволяющий изучать мнения клиентов.Да, готовые CRM-системы помогут отфильтровать общие данные о клиентах, такие как география, возраст или количество заказов. Но что, если вам нужна комбинация фильтров или функций клиентов, которые не учитываются в пакетной CRM?
• Масштабируемая экосистема приложений CRM. CRM-система неоднородна. В него включено множество индивидуальных приложений и систем, призванных упростить жизнь сотрудникам отдельных отделов. Например, официантам в кафе необходимо приложение для приема заказов.А маркетологам из одной компании нужен инструмент для создания и рассылки рекламных уведомлений. Сложно разрабатывать все приложения CRM одновременно. Индивидуальное решение CRM упрощает процесс. Вы можете разрабатывать элементы системы небольшими сессиями, масштабировать и изменять их, когда захотите.

Перед созданием CRM

Перед тем, как приступить к разработке CRM-системы, необходимо пройти предоперационный этап. Чрезвычайно важно уделить все внимание ключевому CRM-вопросу о его целях , ваших цифровых требованиях и функциях .

Это хорошая идея, чтобы определиться с концепцией CRM, имея хотя бы одного представителя от каждого бизнес-отдела в вашей команде консультантов.

Укажите требования к проекту CRM в самом первом сеансе мозгового штурма, а затем побудите дизайнеров и разработчиков поддерживать постоянный контакт с вашей командой консультантов, чтобы лучше понимать рабочий процесс.

• Коммерческие цели. У вашего бизнеса есть своя рыночная стратегия и цели. Узнайте, как должна расти выручка компании за счет внедрения CRM-системы. Имейте в виду, что существуют различные подходы к использованию системы. Некоторые программы помогают снизить затраты за счет автоматизации сервисов, другие нацелены на формирование новой стратегии компании, основанной на аналитике.
• Правовые ограничения. За каждой коммерческой деятельностью всегда есть какие-то правила. Иногда политика конфиденциальности не позволяет вам собирать конкретную информацию о ваших клиентах или сотрудниках.Если вы работаете в строго регулируемой нише и у вас мало способов продвижения продукта между существующими клиентами, отразите это в документе с требованиями к проекту.
• Требования к качеству. Перечислите основные характеристики вашей CRM, такие как скорость работы, безопасные функции и интеграция с существующими базами данных. Если вы хотите, чтобы ваша CRM соответствовала таким стандартам, как ISO, FDA или ASTM, запишите это.
• Определение класса CRM. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для решения различных типов проблем.Необязательно, что вам нужен универсальный гибрид. Однако вам нужно решить, в каких областях вы собираетесь использовать этот инструмент. Всего их четыре: операционный, аналитический, коммуникационный и стратегический.
• Функциональные требования и требования к программному обеспечению (SRS). Назовите все целевые группы программного обеспечения CRM и попытайтесь описать, как они собираются с ним взаимодействовать. Чтобы создать дерево функций для CRM-части, предназначенной для каждого отдела компании, соберите все их текущие типы задач.Помните, что у каждого из ваших сотрудников есть своя пользовательская история. Взгляните на инструмент с точки зрения клиента и добавьте в свой проект другие функции.
• Оценка CRM-системы. На этом этапе вам, вероятно, потребуется найти членов вашей команды, включая разработчиков, дизайнера и руководителя проекта. Но также полезно иметь всех этих людей с самого начала. Разработчики и другие специалисты помогут вам определить задачи и критические пути, оценить сроки и бюджет, а также составить график проекта.

Руководство для клиентов по созданию индивидуальных решений CRM

На предэксплуатационном этапе ваша задача — выяснить, что именно вам нужно внутри CRM-системы, какой доход вы хотели бы получать от ее внедрения и кто будет использовать это в вашей компании.

Когда ваши ответы будут готовы, переходите к разработке. Корпус программного обеспечения CRM выглядит следующим образом:

Этап 1. Проект

Когда вы говорите о дизайне CRM-системы, вы имеете в виду не привлекательные визуальные особенности, а в основном UX-часть.В зависимости от того, насколько особенным является ваш бизнес, решение может быть сложным и трудоемким или однозначным и простым. Убедитесь, что вы наняли опытного дизайнера с соответствующим опытом.

Сначала необходимо разработать и утвердить концепцию функционального дизайна. Затем идет UI-дизайн. Вы завершили этап, если у вас есть схема рабочего процесса, описание функциональных процессов, библиотека элементов пользовательского интерфейса и рабочий прототип от вашего дизайнера.

Этап 2. Разработка CRM и проверка качества

Представьте проект, прототип и схемы рабочего процесса вашей команде разработчиков. На этом этапе они уже выбрали каркас для воплощения дизайна в жизнь. Им нужно утвердить сроки и дорожную карту проекта. Затем происходит построение архитектуры программного обеспечения и кодирование.

Этап тестирования состоит из презентации программного обеспечения для команды консультантов из отделов целевой компании и нагрузочного тестирования, проводимого QA.

Имейте в виду, что в большинстве CRM-систем есть несколько приложений, предназначенных для разных типов сотрудников. Они подключены к единой базе данных и имеют функциональную привязку.

Этап 3. Запуск и мониторинг программного обеспечения CRM

CRM начинается с развертывания приложения. Чтобы внедрить новую систему в рабочий процесс, нужно время. Часть времени уходит на интеграцию с базой данных, другая часть потребуется для установки программы на все устройства ваших сотрудников, а также для обучения сотрудников работе с ней.

Когда система начнет работать, важно начать изучать, как в ней ведут себя реальные люди. Некоторые функции могут быть бесполезными, а некоторые могут отсутствовать. Если вы хотите создать собственную CRM как действительно эффективный продукт для автоматизации и управления бизнесом, постоянно изучайте поведение пользователей и продолжайте итерации продукта.

Кто будет использовать CRM в вашей команде?

Создание собственного CRM-решения может быть похоже на разработку любого другого программного обеспечения, и главное, что отличает его от других, — это ваши цели.

Как мы уже подчеркивали, CRM предназначена для удовлетворения ваших потребностей в нескольких областях деятельности. Если вам удастся определить, какие области наиболее нуждаются в усилении, и перечислить, какие ключевые моменты должны быть охвачены будущим программным обеспечением, вы, скорее всего, вернете свои инвестиции.

Кратко опишем все сферы внедрения CRM:

• Автоматизация бизнеса и продаж (Операционный модуль). CRM повышает уровень автоматизации обслуживания и экономит бюджет зарплаты.Он объединяет контактную информацию и данные о заказе, обрабатывая поддержку заказов клиентов с меньшими усилиями со стороны менеджера. Самый последний тип системы также нацелен на автоматизацию продаж и маркетинговой поддержки. Программное обеспечение автоматизирует отчетность и планирует общение.
• Сбор и хранение данных. Подобная CRM — это инструмент для быстрого получения, сохранения и хранения данных о клиентах. Он создает общую базу знаний о контактах и ​​предпочтениях клиентов.
• Обработка аналитики и аналитика продаж (Аналитический модуль) .Система анализирует данные о клиентах, поступающие из различных источников, изучает поведение клиентов и вносит маркетинговые предложения. Там могут быть использованы технологии машинного обучения.
• Связь (совместный модуль). CRM обрабатывает или хранит информацию об электронной почте и сообщениях. Он также записывает регулярные звонки и помогает управлять социальными сетями. Этот тип программного обеспечения может быть объединен с предыдущим (аналитическим), чтобы стать инструментом управления маркетинговыми кампаниями и автоматизации персонализированного предложения на рынке.

Как обычно, CRM выполняет набор функций, охватывающих большинство из этих проблем, и используется командой продаж, маркетологами и менеджерами службы поддержки одновременно.

Создайте CRM для отдела продаж

Взаимодействие с клиентами является одновременно предметом и объектом CRM. Команда продаж — первая группа сотрудников, которая пользуется преимуществами внедрения CRM на разных уровнях.

Система может стать отличным инструментом для сбора и хранения данных о потенциальных клиентах и ​​клиентах, автоматическим генератором продаж и базой данных.

Как построить CRM? Изучим функционал продаж CRM:

• Управление счетом. Это основная особенность любой CRM, независимо от ее формы. Чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов, а постоянных клиентов — в лояльных менеджеров по продажам, необходимо сделать им ценное рыночное предложение. Для этого им нужна информация о потребностях, предпочтениях и финансовом положении людей, а также история продаж. Менеджеры по продажам должны иметь возможность добавлять данные о клиентах, такие как имена, возраст, контактный номер или профиль в Facebook, а затем легко находить эту информацию с помощью фильтров.
• Календарное планирование продаж. Маркетинговые кампании должны быть отражены в разделе продаж CRM. В то время как маркетологи разрабатывают рекламные мероприятия и поддерживают общие предложения, менеджер по продажам отслеживает текущие предложения, чтобы сделать предложение покупателю более выгодным. Существует также календарь продаж, в котором менеджеры по продажам или руководитель отдела могут ставить коммерческие цели, создавать сезонные стратегии и назначать задачи продаж конкретному члену команды.
• Аналитика продаж с фильтрами. Сотрудники отдела продаж изучают тенденции продаж, просматривая информационные панели системы CRM, таблицы, статистику и диаграммы. Менеджеры по продажам также сравнивают данные из разных графиков и мест, обмениваются ими между собой и создают временные базы данных о тенденциях продаж. Инструменты повышения производительности аналитики могут иметь параметр настройки, такой как определенная окраска диаграммы.
• Автоматизированное ведение лидов. Профили клиентов и потенциальных клиентов могут заполняться автоматически. CRM-система может записывать поведение потенциальных клиентов в Интернете, экспортировать данные пользователей из открытых источников и позволять пользователям больше рассказывать о них, показывая им вопросы в триггерах сайта.

Создайте свою собственную CRM-систему для маркетологов

Программное обеспечение CRM помогает маркетологам планировать рекламные кампании, ставить коммерческие цели, изучать результаты и сотрудничать с отделом продаж.

Основная проблема, над которой работают маркетологи с использованием подхода CRM, называется событиями продаж или маркетинговыми событиями. Любой вид продвижения, включая сезонные предложения или платную таргетинговую рекламу в Google, можно настроить в календаре CRM, а маркетологи могут использовать аналитику базы данных клиентов, чтобы охватить более широкую аудиторию, зная ее идеи.

Маркетинговое мероприятие также может быть основано на общении с существующим клиентом. Они могут получать персонализированные предложения или узнавать о новых вещах в магазине, которые им понравятся.

Полный список функций CRM для маркетологов смотрите ниже:

• Управление промо-кампаниями и продажами. Маркетологи могут разрабатывать, рассчитывать и проводить маркетинговые кампании в программном обеспечении CRM. Как правило, такие кампании являются сложными и состоят из большого количества маркетинговых мероприятий, включая запуск рекламы в социальных сетях, редактирование торговой площадки и отправку уведомлений текущим клиентам.CRM-система позволяет им легко реализовать коммуникационную часть кампании и создать форму для хранения информации о людях, которых привлекает маркетинговое мероприятие.
• Изучение типов клиентов. Как создать CRM и зачем? С помощью программного обеспечения CRM маркетологи разрабатывают систему сегментации аудитории. Изучение аудитории по сегментам позволяет маркетологам улучшить стратегию бренда и понять, каким должен быть продукт, чтобы его активно покупали. На основе этих данных маркетологи корректируют портреты целевой аудитории, а затем создают для них маркетинговые кампании.В дальнейшем группы клиентов могут использоваться как маркетологами, так и менеджерами по продажам.
• Анализ эффективности бизнеса. Программное обеспечение CRM помогает маркетологам понять, какие клиенты были привлечены с помощью рекламы, а какие воспользовались рекомендацией. Помимо изучения результатов маркетинговых кампаний, маркетинговая аналитика позволяет маркетологам планировать кампании, извлекая уроки из своих ошибок.

Создайте CRM для поддержки клиентов

Общение между клиентами и группой поддержки должно быть зарегистрировано, записано и изучено.Есть несколько преимуществ модуля автоматизации услуг.

Прежде всего, независимо от того, насколько велик ваш отдел поддержки клиентов, любому сотруднику потребуется немного времени, чтобы решить конкретную проблему клиента при просмотре его или ее профиля.

Во-вторых, гибкая цифровая база данных со списком самых популярных проблем, вопросов и жалоб клиентов может помочь стратегам оптимизировать бизнес-процессы и улучшить продукт.

Итак, какие функции обычно включены в модуль поддержки клиентов CRM? Вот они:

• Информационная база. Если отдел поддержки клиентов не использует базу знаний, его представители должны делать одни и те же действия снова и снова, чтобы объяснять клиентам, как решить их повторяющиеся проблемы. Удобный каталог с поисковой системой — это способ сэкономить время, удовлетворить большее количество пользователей и разгрузить персонал.
• Интерфейс поддержки клиентов. Это самый важный вопрос, если вы говорите о CRM для службы поддержки. Члену команды требуется программное обеспечение, чтобы получить доступ к запросу клиента, просмотреть его, расставить приоритеты и как можно быстрее ответить.Система может иметь собственный механизм агрегации запросов, который автоматически обрабатывает запросы и направляет их узким специалистам.
• Автоматизированная аналитика. Система должна иметь возможность сохранять и классифицировать запросы клиентов. В будущем эти данные помогут автоматизировать ответы службы поддержки клиентов и создавать чат-ботов. Анализ запросов клиентов также помогает улучшить продукт. Инструмент работает с почтой, звонками, перепиской в ​​мессенджерах. Обратите внимание, что мы не называем конкретные особенности системы, как это было в других наших статьях, где мы анализировали стоимость и особенности разработки Uber, Tinder или Snapchat.В этой статье мы говорим о нестандартных решениях в области цифровой CRM, которые обычно предназначены для удовлетворения потребностей конкретного бизнеса. Поэтому в тексте выше мы определили только основные функциональные области продукта.

Разработка CRM на заказ: стоимость и особенности

Как определить окончательную стоимость кастомной CRM, функции которой могут сильно отличаться? Чтобы сориентировать вас в этой области и дать несколько советов, мы сгруппировали наиболее популярные функции программного обеспечения CRM и подсчитали, сколько времени нужно на их разработку.

Имейте в виду, что помимо средств, потраченных на разработку CRM, вам также потребуется выделить бюджет на дизайн и управление проектом (до 30% от общей стоимости). Отдельно можно приобрести обучение персонала использованию новых инструментов.

Сколько стоит CRM? Опять же, мы разделили функции на несколько рабочих областей.

В целом стоимость разработки нестандартного программного обеспечения CRM для компании со средними потребностями составляет около 46 000 долларов, если вы решите разместить заказ в Восточной Европе.В этом регионе (а также в LANARS) почасовая оплата цифрового полевого сотрудника составляет в среднем 50 долларов. Сумма будет в два раза больше, если вы захотите разработку в США. Узнайте больше о ценах на разработку приложений.

Чтобы узнать окончательную стоимость разработки программного обеспечения CRM, нам необходимо изучить ваши требования, цели и целевую аудиторию. Свяжитесь с нами, чтобы узнать все о вашей будущей CRM-системе!

Как выбрать технологического партнера для создания собственной CRM?

CRM — это подход, направленный на автоматизацию бизнес-процессов, анализ поведения клиентов и предоставление персонализированных услуг клиентам независимо от размера компании.

Настраиваемая CRM-система — хорошее представление о том, как увеличить доход и разработать стратегию, ориентированную на клиента, а также систематизировать опыт компаний путем создания облачной базы знаний.

Custom CRM сильно различается, поскольку у каждой компании есть свои уникальные особенности и стиль бизнес-процессов. Вот почему готовые цифровые решения в этой области в половине случаев не работают. В свою очередь, заказное программное обеспечение CRM удовлетворяет потребности всех компаний и охватывает все процессы, что превращает его в перспективное гибкое решение.

Однако не в каждой компании есть цифровой отдел, готовый заниматься разработкой программного обеспечения CRM. И даже если отдел существует, он может быть перегружен другими задачами. Наем удаленной технологической команды — хороший способ сэкономить деньги и вовремя получить решение. В другой статье нашего блога мы описали наем специальной команды разработчиков.

Здесь мы хотели бы перечислить несколько советов по выбору партнера по разработке CRM:

• Обратите внимание на анкету. Самый простой способ определить профессионалов — это обратить внимание на вопросы, которые вам задает поставщик цифровых решений. Построение CRM — очень сложная задача. Оценить затраты на разработку CRM можно только после ознакомления с вашими бизнес-целями, техническими требованиями, особенностями бизнес-процессов и практикой обслуживания клиентов. Если вам задают всего несколько общих вопросов, это как минимум подозрительно.
• Проверить портфель. Не переживайте, если в портфеле понравившейся компании нет CRM-системы.На самом деле программное обеспечение CRM сложно показать. Кроме того, проекты такого типа могут быть защищены коммерческой тайной. Обратите внимание на техническую сложность решений, которые представлены в портфолио провайдера.
• Ищите отзывы. Найдите информацию о компании в Интернете. Возможно, разработчики не публикуют на своем сайте негативные отзывы. Если у вас есть время, найдите контакты их предыдущих клиентов и задайте им несколько вопросов о сотрудничестве с вашими потенциальными разработчиками.
• Обратите внимание на географический регион. Разработка программного обеспечения в Восточной Европе стоит недорого. Но нужно учитывать, что для успешного сотрудничества лучше находиться в одном часовом поясе с удаленной командой. Другой проблемой может быть языковой и культурный барьер.
• Поговорите со своей будущей командой. Не подписывайте договор, не познакомившись со своими будущими сотрудниками. Особенно, если вы собираетесь курировать процесс разработки и активно участвовать в мозговом штурме.Вы должны быть на одной волне с этими парнями.
• Спросите о дополнительных услугах. Разработка индивидуального CRM-решения — это только часть работы. Одно только программное обеспечение не может принести вам денег. Приложения должны быть установлены на компьютеры ваших менеджеров. Также вам нужно будет настроить систему с учетом опыта ваших менеджеров. Будет ли делать все это компания, к которой вы обратились? Узнай это заранее.

FAQ

CRM работает с информацией из разных источников, включая аналитику вашего веб-сайта, историю звонков, почтовые службы и инструменты аналитики социальных сетей.Он в основном используется менеджерами по продажам, маркетологами, агентами поддержки и аналитиками бренда.

CRM может занять от недели до года.

CRM включают маркетинг, продажи, обслуживание клиентов и поддержку. Большинство платформ CRM вовлекают предприятия, анализирующие взаимодействие с клиентами и улучшающие отношения с ними.

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это план компании по использованию программного обеспечения CRM для увеличения продаж и улучшения обслуживания клиентов.Он включает в себя общую бизнес-стратегию с участием отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Окончательная стоимость зависит от сложности проекта и региона, в котором вы хотите нанять разработчиков программного обеспечения. Стоимость разработки нестандартной CRM может составлять от 30 000 до 300 000 долларов и выше.

Как создать программное обеспечение SaaS CRM?

Эффективное управление отношениями с клиентами — ключ к успеху любой компании.Однако выполнение этого вручную без сложного решения требует слишком много времени, усилий и денег.

Вот почему сегодня многие компании используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для удобного управления всеми процессами, связанными с клиентами. В этой статье мы кратко рассмотрим некоторые основные характеристики и модели развертывания современных CRM-решений, исследуем текущие рыночные тенденции CRM и опишем ключевые аспекты, на которых вам нужно сосредоточиться, чтобы разработать систему SaaS для управления взаимоотношениями с клиентами.

Автор:

Мария Яценко,

Специалист по маркетинговым исследованиям

Содержание:

Преодоление разрыва между бизнесом и клиентами

Развитие CRM: от мобильных к технологиям на основе ИИ

Основные компоненты CRM-решения

Выбор между локальной системой и SaaS CRM

Нюансы НИОКР разработки SaaS CRM

Заключение

Преодоление разрыва между бизнесом и клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами — популярный подход к управлению отношениями компании с текущими и потенциальными клиентами.Для реализации этого подхода компании часто используют специальное программное обеспечение CRM. Используя такую ​​систему, компании могут оставаться на связи со своими клиентами, эффективно управлять всеми процессами, связанными с клиентами, и улучшать свою общую производительность и прибыльность.

Согласно FinancesOnline, компании, использующие инструменты CRM, сообщают о 50% -ном увеличении производительности своих команд.

Первоначально подходы и инструменты CRM были разработаны для обслуживания рынка B2C с его огромной клиентской базой. Для предприятий B2C персонализация предложений для отдельных клиентов является сложной задачей, и всегда возникает вопрос об эффективной сегментации.Позже CRM-решения были адаптированы для рынка B2B, для которого характерны долгосрочные отношения и длительные циклы продаж.

Компании используют программное обеспечение CRM в качестве централизованного решения для:

• Сбор, хранение и обработка контактной информации клиентов
• Мониторинг возможных проблем продаж
• Определение новых возможностей продаж
• Управление маркетинговой деятельностью

Обычно CRM-решение может также быть подключенными к другим бизнес-приложениям, развернутым для управления и улучшения отношений компании с клиентами.

CRM-системы в основном используются тремя отделами:

• Маркетинговые группы используют CRM для планирования своих маркетинговых кампаний и более точного нацеливания на потенциальных клиентов. Они также используют программное обеспечение CRM для измерения эффективности и рентабельности инвестиций (ROI) маркетинговой деятельности компании.
• Команды продаж используют CRM для управления и автоматизации повседневных задач, улучшения управления воронкой продаж и анализа общей производительности отдела продаж.
• Команды обслуживания клиентов используют CRM для создания подробных профилей клиентов с информацией о предыдущих взаимодействиях с компанией.Эта информация помогает членам команды улучшить поддержку клиентов и более эффективно выбирать будущие действия по взаимодействию с клиентами.

Хотя существует несколько типов CRM-решений с разными функциями, большинство из них попадают в одну из трех категорий:

• Операционные — для эффективного управления повседневными задачами и процессами
• Аналитические — для сбора, хранения и анализа данных о компании взаимодействие с клиентами
• Совместная работа — для соединения различных команд и отделов в рамках большой компании

В зависимости от своих текущих потребностей некоторые компании могут развертывать специальное программное обеспечение, предназначенное только для ограниченного объема задач, или комплексное решение, включающее в себя все функции. три типа CRM-систем.

Однако новое поколение CRM-систем идет еще дальше, внедряя новые технологии и предлагая революционные подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами.

Читайте также:
HR SaaS Solution Development

Эволюция CRM: от мобильных технологий к технологиям на основе искусственного интеллекта

Современные CRM-системы выходят за рамки стандартных функций и смотрят на ключевые проблемы взаимоотношений с клиентами с другой точки зрения. Давайте рассмотрим некоторые из недавних улучшений в секторе программного обеспечения CRM.

Мобильные CRM-системы. Поскольку 81% компаний, развернувших CRM-системы, используют их на нескольких платформах и устройствах, неудивительно, что мобильные CRM-системы набирают обороты. Кросс-платформенные решения с мобильными приложениями обеспечивают пользователям больше комфорта и гибкости, а также позволяют им эффективно управлять критически важными процессами практически из любой точки мира.

Широкое использование облака. Тем временем, распространение облачных CRM-систем также растет. Согласно отчету Software Advice, в 2008 году только 12% предприятий использовали облачные CRM-решения.К 2014 году это число увеличилось до 87%. По оценкам Gartner, в 2019 году на решения SaaS приходилось около 75% всех денежных средств, потраченных предприятиями на продукты CRM.

Интеграция с социальными сетями. Одна из ключевых задач CRM-системы — сбор всех значимых данных о клиентах компании. Интеграция с социальными сетями выводит это на совершенно новый уровень. В конце концов, социальные сети могут быть не только источником новых потенциальных клиентов и ценной информации о клиентах, но и эффективным каналом коммуникации.

Персонализация услуг — широкое использование данных о клиентах, собранных из социальных сетей и других источников, позволяет компаниям значительно расширить персонализацию услуг. Как показывает недавний отчет Accenture [PDF], около 75% клиентов, вероятно, отдадут свои предпочтения покупателю, который узнает их, запомнит их историю покупок и может предоставить персонализированные, действительно актуальные рекомендации.

Функциональность на основе ИИ — Современные CRM-системы обладают возможностями искусственного интеллекта (ИИ).Технологию искусственного интеллекта можно использовать для обеспечения лучшего анализа собранных данных, выбора лучших способов разработки CRM SaaS-систем, облегчения компаниям определения и ориентации на потребности своих клиентов, предоставления рекомендаций и т. Д. В 2019 году Gartner прогнозировал, что к 2020 году почти треть компаний B2B внедрит возможности искусственного интеллекта в свои CRM-системы.

Читайте также:
Платформа AI как услуга: определение, архитектура, поставщики

Кроме того, по оценке Statista, к 2021 году использование ИИ в системах CRM принесет компаниям США дополнительный доход в размере 394 млрд долларов.

Как видите, платформы CRM постоянно развиваются, позволяя предприятиям более эффективно решать важные задачи управления взаимоотношениями с клиентами. Однако есть ряд компонентов, которые составляют основу практически любого CRM-решения. В следующем разделе мы перечисляем и описываем самые важные из них.

Основные компоненты решения CRM

Давайте взглянем на некоторые типичные функциональные блоки программного обеспечения CRM. Большинство решений CRM охватывают все этапы взаимодействия покупателя и продавца, от стадии начального лида или даже стадии потенциального клиента до всех стадий продаж и вплоть до превращения лида в полноценного клиента.Решения CRM также отслеживают взаимодействие с клиентами, включая дополнительные продажи, перекрестные продажи и обслуживание клиентов.

На всех этапах CRM анализирует эффективность различных взаимодействий и отслеживает реакции и поведение клиентов. Поэтому CRM-система обычно включает в себя следующие компоненты:

Хранение и управление данными клиентов. Централизованное хранение всех данных о клиентах, включая профили клиентов и истории взаимодействий, является наиболее важной функцией любой платформы CRM.Наиболее важными функциями здесь являются:

• Объединение данных из разных источников и операций
• Комплексные отчеты по данным по запросу
• Общий анализ данных и консолидация статистики

Чем больше источников данных о клиентах поддерживает решение, тем лучше.

Управление маркетинговыми процессами. CRM-система может эффективно помочь компаниям в построении их маркетинговых стратегий, а также в эффективном ведении и автоматизации маркетинговой деятельности.Таким образом, блок управления маркетинговыми процессами в CRM-системе обычно включает инструменты и решения для:

• Планирования, отслеживания и измерения маркетинговой деятельности
• Создание маркетинговых кампаний
• Управление деятельностью в социальных сетях
• Генерация потенциальных клиентов и управление ими
• Проведение маркетинга анализ и сбор маркетинговой информации

Минимальная функциональность CRM позволяет получать или импортировать потенциальных клиентов, сгенерированных кампанией, и отслеживать различные маркетинговые точки взаимодействия для лида или клиента.

Автоматизация процессов продаж. Когда потенциальный клиент приходит в отдел продаж, он попадает в воронку продаж и, в результате различных взаимодействий, в конечном итоге переходит от одного этапа продаж к другому. Все эти взаимодействия следует отслеживать и измерять, и CRM-система может это сделать.

Чтобы обеспечить качественное управление процессами продаж и взаимодействия с клиентами, CRM должна включать такие функции, как:

• Четкое отнесение клиентов к торговым представителям или группам продаж
• Подробное отслеживание всех взаимодействий и статусов воронки продаж
• Подробная история покупок для каждого покупателя

Еще одна важная особенность — построение конвейера и прогнозирование.Расширенные инструменты могут анализировать поведение покупателей и эффективность членов группы продаж, предлагать понимание сегментации, категоризации и рейтингов важности, а также обрабатывать другие функции управления продажами.

Служба поддержки клиентов. Этот блок функций упрощает взаимодействие, инициированное клиентами. Используя этот блок, компания может получить выгоду от повышения лояльности клиентов, применяя индивидуальный подход, основанный на профиле клиента и истории взаимодействия, поощряя более тесные отношения.

Если такие функции не передаются сторонней платформе, CRM также должна включать функции для отслеживания и управления запросами. Расширенная функциональность может включать в себя единую коммуникационную платформу, охватывающую все каналы взаимодействия между компанией и ее клиентами. В частности, платформа CRM должна охватывать такие каналы взаимодействия, как:

• Колл-центры
• Электронная почта и связь через Интернет
• Почта
• Посещения офиса
• Каналы самообслуживания

Все данные о взаимодействии должны быть записаны и добавлены в профиль поведения клиентов, чтобы улучшить маркетинг и продажи.

Бизнес-отчетность. CRM-системы собирают, обрабатывают и производят большие объемы данных, которые следует использовать для улучшения взаимоотношений компании со своими клиентами. Следовательно, функция отчетности необходима для представления всех этих данных в исчерпывающей и полезной форме.

Важно убедиться, что отчеты, созданные с помощью CRM-решения:

1. Подробные
2. Точные
3. Точные
4. Экспортируемые

Минимальные функциональные возможности отчетности должны предоставлять набор отчетов о конвейере и состоянии, которые предлагают обзор клиентская база, работа команды, выручка и прогнозы трубопроводов.

Аналитика и бизнес-аналитика. Помимо сбора подробных отчетов о взаимодействии с клиентами и общей эффективности команды, решение CRM должно предоставлять пользователям базовые аналитические возможности. Предоставляемые аналитические данные могут включать:

• Предложения по сегментации клиентов
• Модели поведения клиентов
• Выявление проблем процессов
• И многое другое

В зависимости от потребностей, целей и даже размера компании CRM-система может либо включать отдельные сложные инструменты для каждой из этих функций или предоставлять упрощенное решение, охватывающее минимальный набор задач.

Отраслевые решения упрощают наборы функций и делают их более целевыми, адаптируя процессы к потребностям конкретной бизнес-вертикали. Такие решения могут полностью заменить некоторые функциональные блоки, такие как управление маркетинговыми процессами, интегрированными сторонними решениями и, в то же время, предоставить дополнительные инструменты управления бизнесом, ориентированные на конкретную вертикаль, например, для бухгалтерского учета и управления человеческими ресурсами.

Помимо выбора правильных компонентов для включения в CRM-систему, важно выбрать подходящую схему развертывания.Несмотря на то, что поддержка мобильных платформ является обычным запросом от конечных пользователей, две наиболее популярные схемы развертывания остаются локальными и в облаке.

Давайте выясним, какой из этих вариантов лучше и почему.

Читайте также:
Жизненный цикл разработки SaaS

Выбор между локальной системой и SaaS CRM

Первые решения CRM были созданы локально. Локальная CRM устанавливается на месте, в собственном центре обработки данных компании и на компьютерах ее конечных пользователей.Следовательно, поддержка и управление таким решением всегда является обязанностью местного ИТ-отдела.

Локальные системы CRM имеют несколько преимуществ, в том числе:

• Полный контроль — независимо от того, создано ли приложение CRM на заказ или приобретено, когда компания запускает и управляет им локально, они полностью контролируют его безопасность и обслуживание.
• Доступ к данным. В отличие от облачных решений с локальными системами CRM вероятность того, что важные данные будут недоступны из-за проблем с подключением, намного ниже.
• Безопасность данных — без необходимости полагаться на поставщиков облачных услуг или других третьих лиц, локальные инструменты CRM обычно могут предложить более высокий уровень безопасности и защиты данных, чем их облачные аналоги.

SaaS CRM — это облачное решение с веб-интерфейсом, которое можно использовать как обычное веб-приложение. Ключевыми аргументами в пользу веб-CRM являются следующие:

• Простота управления — облачные CRM-системы обычно не требуют установки и настройки дополнительного программного обеспечения на компьютере пользователя, что упрощает использование и управление платформой.
• Масштабируемость — системы SaaS CRM более гибкие и масштабируемые, чем локальные решения. В частности, компания может легко изменить количество активных пользователей, пропускную способность сети и объем хранилища данных.
• Экономическая эффективность — масштабируемость облачных CRM-систем приводит к еще одному важному преимуществу: рентабельности. Имея решение SaaS, компаниям требуется меньше ресурсов (как финансовых, так и профессиональных) для поддержки и обслуживания своей CRM.

См. Таблицу 1 для сравнения этих двух схем развертывания системы CRM.

Таблица 1. Сравнение SaaS CRM и локальной CRM

3

3

Из-за совместной и взаимосвязанной природы CRM подход SaaS был быстро применен к этому типу программного обеспечения.Крупные игроки, такие как SAP, Oracle и Microsoft, разработали SaaS-версии своих решений CRM, в то время как поставщики CRM, такие как Salesforce и Zoho, родились в облаке. Новые игроки на этом рынке предпочитают создавать облачную CRM с самого начала.

В следующем разделе мы расскажем о ключевых нюансах исследований и разработок, на которые следует обратить внимание при построении системы CRM как продукта «Программное обеспечение как услуга».

R&D нюансы разработки SaaS CRM

Функциональность и стек технологий индивидуального решения SaaS CRM полностью зависит от целей и потребностей конкретного бизнеса.Однако есть несколько важных аспектов, которые следует учитывать при разработке решения CRM в облаке:

• Архитектура
• Хранилище данных
• Безопасность данных
• Поддержка мобильных платформ
• Сторонние интеграции
• Настройка платформы

Давайте присмотритесь к каждому аспекту.

Архитектура. Очень важно не выбирать более простую архитектуру на ранней стадии проекта. Чтобы построить эффективную и гибкую CRM-систему, вы должны убедиться, что ее архитектура гибкая.Внесение изменений на архитектурном уровне после выпуска первой версии вашего продукта будет болезненным и дорогостоящим.

Стабильная, высокопроизводительная архитектура, обеспечивающая масштабируемость как с точки зрения количества пользователей, так и с точки зрения функций, может стать прочным ядром вашего решения и ключом к дальнейшему успеху продукта.

Хранилище данных. В основе каждой CRM-системы лежат данные о клиентах. Он должен храниться, организовываться, а доступ к нему должен быть безопасным и эффективным. Таким образом, проектирование базы данных и организация облака являются двумя наиболее важными частями процесса разработки SaaS CRM.

CRM-решение должно поддерживать исчерпывающие и действенные профили клиентов, способные объединять данные из различных отделов и отображать их при необходимости. В то же время необходимо ограничить доступ к конфиденциальной информации в соответствии с принципами безопасности.

Безопасность данных. CRM-системы хранят конфиденциальные данные, такие как личная информация и финансовые данные клиентов. В модели доставки SaaS эти данные хранятся на стороне облачного провайдера, что создает проблемы с безопасностью и соблюдением нормативных требований.

Уже с первой версии вашего продукта жизненно важно обеспечить абсолютную безопасность пользовательских данных и соблюдение соответствующих местных и отраслевых норм, таких как GDPR и PCI DSS.

Читайте также:
Подробный контрольный список для соответствия стандарту PCI DSS

При создании платформы CRM вы должны учитывать шифрование данных в состоянии покоя и данных в движении, расширенные возможности аутентификации (например, многофакторную аутентификацию), аудит активности пользователей, поддержка доступа к специалистам и политика прекращения действия учетной записи.

Поддержка мобильной платформы. Совместимость с мобильными платформами — одна из ключевых тенденций в мире CRM. А поскольку все больше и больше компаний внедряют политики «принеси свое собственное устройство», поддержка различных мобильных платформ и устройств становится обязательной для любой системы SaaS CRM.

Некоторые целевые группы пользователей сильно полагаются на мобильные устройства даже в основных процессах. Например, малые предприятия могут использовать смартфоны как часть своих торговых точек. Так что было бы лучше хотя бы подумать об обеспечении мобильной поддержки при разработке облачной CRM.

Сторонние интеграции. Существует множество надежных сторонних сервисов, которые могут облегчить вам реализацию определенных функций в вашем продукте. Интеллектуальная интеграция с офисными приложениями, приложениями электронной почты, инструментами автоматизации маркетинга, инструментами опросов, платформами управления билетами и отраслевыми услугами может значительно повысить ценность вашего продукта при относительно низкой стоимости.

Настройка платформы. Каждый бизнес уникален, и не существует единой платформы CRM, которая бы отвечала потребностям каждой компании.Следовательно, ваша задача — предоставить параметры настройки как минимум для таких функций, как:

• Информационное представление
• Отчетность
• Управление процессами
• Этапы продаж
• Статусы операций

Настройка важна даже на этапе MVP, так как она позволит более ранним пользователям получить удовольствие от использования вашего продукта CRM SaaS и убедиться, что он соответствует их потребностям.

Читайте также:
Разработка MVP для стартапов SaaS: техническая информация

Заключение

CRM-системы играют критически важную роль в построении доверительных и эффективных отношений между предприятиями и их клиентами.Имея решение CRM, компании могут собирать ценные данные о взаимодействиях с клиентами, эффективно обрабатывать и анализировать их, а также использовать полученные знания для лучшего удовлетворения потребностей своих клиентов. Кроме того, платформы CRM могут помочь компаниям улучшить сотрудничество как внутри команд и отделов, так и внутри компании в целом.

Большинство предприятий и малых предприятий выбирают облачные CRM-системы, поскольку они просты в управлении, масштабируемы и экономичны. Однако создание гибкой и эффективной CRM-системы требует профессионального проектирования архитектуры, тщательно подобранного набора технологий и ряда навыков разработки.

Пример:
Разработка и поддержка CRM-системы для медицинской транспортной компании

В Apriorit есть команда талантливых, опытных разработчиков, которые с радостью помогут вам создать собственную SaaS CRM с нуля. Свяжитесь с нами, чтобы начать обсуждение вашего проекта.

(PDF) Мониторинг эффективности инициатив CRM

Прибыльность клиентов, «Маркетинговый журнал», том 69,

2005, стр. 63-79.

[21] Р.С. Сисодиа и Д.Б. Вулф, «Информационная технология

: ее роль в построении, поддержании и

улучшении взаимоотношений», в Справочнике по взаимоотношениям

Маркетинг », в Справочнике по маркетингу взаимоотношений, A.

Parvatiyar and J. N. Sheth, Eds. Thousand Oaks et al .:

Sage Publications, 2000.

[22] А. Палмер, «Эволюция идеи:

экологическое объяснение маркетинга взаимоотношений»,

Journal of Relationship Marketing, vol.1, 2001, с.

79-94.

[23] Д. Митуссис, Л. О’Мэлли и М. Паттерсон, «Отображение

повторного вовлечения CRM в отношения

маркетинга», Европейский журнал по маркетингу, т. 40,

2006, стр. 572-589.

[24] А. Пейн и П. Фроу, «Стратегическая основа для управления взаимоотношениями с клиентами

», журнал

Marketing, vol. 69, 2005, стр. 167-173.

[25] Р. К. Шривастава, Т. А. Шервани и И.Rahey,

«Маркетинг, бизнес-процессы и акционерная стоимость:

Организационно-внедренный взгляд на маркетинг

деятельности и дисциплина маркетинга», Journal of

Marketing, vol. 63, 1999, стр. 168–179.

[26] Д. Пепперс, М. Роджерс и Б. Дорф, «Готова ли ваша компания

к индивидуальному маркетингу», Harvard Business

Review, vol. 77, 1999, стр. 101-119.

[27] А. Эггерт и Г. Фассо, «Elektronisches

Kundenbeziehungsmanagement (eCRM)», в eCRM —

Electronic Customer Relationship Management, A.

Эггерт и Г. Фассо, ред. Штутгарт: Schaeffer

Poeschel, 2001.

[28] А. Парватияр и Дж. Шет, «Область и

концептуальные основы маркетинга взаимоотношений», «в

Handbook of Relationship Marketing, A. Parvatiyar and

JN. Sheth, Eds. Thousand Oaks et al .: Sage

Publications., 2000.

[29] C. Grönroos, «От комплекса маркетинга к взаимоотношениям

маркетинг», Management Decision, vol.32, 1994, pp. 4-

20.

[30] А. Пейн, «Управление взаимоотношениями с клиентами»,

http://www.ittoolbox.com/peer/AP_website.htm, последний

доступ: 20 февраля 2002 г., 2001 г.

[31] Д. Вермайстер, Управление взаимоотношениями с клиентами:

Kunden gewinnen und an das Unternehmen binden. .

Koeln: Deutscher Wirtschaftsdienst, 2001.

[32] Э. Гуммессон, «Рентабельность отношений (ROR): ценность

маркетинга взаимоотношений и CRM в бизнес-контекстах

для бизнеса», Journal of Business & Промышленный

Маркетинг, т.19, 2004, стр. 2004.

[33] Т. Хенниг-Турау и У. Хансен, «Отношения

Маркетинг: некоторые размышления», в Отношениях

Маркетинг. Получение конкурентного преимущества за счет

Удовлетворенность клиентов и их удержание, T.

Hennig-Thurau and U. Hansen, Eds. Берлин: Springer,

2001.

[34] Р. Альт и Т. Пушманн, «Успешные методы управления взаимоотношениями с клиентами

», представленная на 37-й Международной конференции по системным наукам

Гавайи,

Гавайи / США, 2004 г.

[35] TSH Тео, П. Девадосс и С. Пан, «На пути к целостной перспективе

управления взаимоотношениями с клиентами.

(CRM): внедрение

(CRM): исследование жилищного фонда

и Совета по развитию Сингапура», Решение Support

Systems, 2006, стр. В печати.

[36] Х. Диллер, «Лояльность клиентов: Фата Моргана или реалистичная цель

? Управление отношениями с клиентами» в

Маркетинг взаимоотношений. Получение конкурентного преимущества

за счет удовлетворенности клиентов и удержания клиентов

, T.Хенниг-Турау и У. Хансен,

Eds. Берлин: Springer, 1992.

[37] А. Палмер, «Эволюция идеи:

Объяснение маркетинга взаимоотношений с окружающей средой»,

Journal of Relationship Marketing, vol. 1, 2002, pp. 79-

94.

[38] Дж. Н. Шет и А. Парватияр, «Эволюция

маркетинга взаимоотношений», в Справочнике взаимоотношений

Маркетинг, А. Парватияр и Дж. Н. Шет, ред. .

Таузенд Оукс: Публикации Сейджа, 2000.

[39] А. Раппапорт, Стоимость акционеров — Ein Handbuch für

Manager und Investoren. Немецкое издание, Штутгарт:

Schaeffer-Poeschel, 1999.

[40] Дж. Корнельсен, «Kundenwert. Begriff und

Bestimmungsfaktoren», рабочий документ, Университет

Эрланген-Нюрнберг, 1996. [9 410003]

. Р. Раст, В. Зейхамл и К. Лемон, ведущий клиент

Equity. New York et al .: The Free Press, 2000.

[42] W. Plinke, «Grundlagen des

Geschäftsbeziehungsmanagements», в

Geschäftsbeziehungsmanagement, M.Kleinaltenkamp

и W. Plinke, Eds. Берлин: Springer, 1997.

[43] Р. Блаттберг, Г. Гетц и Дж. Томас, Капитал клиента:

Построение и управление отношениями как ценными

Активы. Бостон: Harvard Business School Press, 2001.

[44] К. Фогарти, «CRM — слабый прыжок?», Computerworld,

2001, стр.

[45] Дж. Масселли, «Проблемы людей», Informationsweek ,

2001.

[46] J. Hauschildt и G. Schewe, «Gatekeeper und

Promotoren: Schlüsselpersonen in Innovationsprozessen

in statischer und Dynamischer Perspektive», Die

Betriebswirtschaft, vol.57, 1997, стр. 506-516.

[47] Т. Коннолли и Г. Эшворт, «Управление клиентами

для получения прибыли», Управленческий учет, «Менеджмент

Бухгалтерский учет, том. 72, 1994, стр. 34–39.

[48] Т. Левитт, Маркетинговое воображение. Лондон: Free

Press, 1983.

[49] М. М. Андре и П. М. Саравиа, «Подходы

португальских компаний к соотнесению удовлетворенности клиентов

с бизнес-результатами», Total Quality Management, vol.

11, 2000, стр. 929-939.

[50] П. Докинз и Ф. Райхельд, «Удержание клиентов как конкурентное оружие

», Director and Boards, vol. 14,

1994, стр. 42-47.

[51] Д. Макдугалл, Г. Винер и Д. Ваздаускас,

«Оценка клиентов как основа для роста»,

Mercer Management Journal, vol. 6, 1996, pp. 13.

[52] К.Л. Бернхардт, Н. Донту и П.А. Кеннет, «Продольный анализ удовлетворенности и прибыльности

»,

Труды 40-й Гавайской международной конференции по системным наукам — 2007

9

Труды 40-й ежегодной Гавайской международной конференции по системным наукам (HICSS’07)

0-7695-2755-8 / 07 $ 20.00 © 2007

План внедрения CRM: соображения, проблемы и риски

Примечание редактора: В этом руководстве Эндрю делится своим опытом CRM, описывая шаги и подводные камни, которых следует избегать для успешного внедрения CRM. Если вы ищете услуги по внедрению CRM, мы вам поможем.

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — это процесс развертывания программного обеспечения CRM, позволяющий компании отслеживать и управлять своим взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами.Компании переходят на внедрение CRM, чтобы увеличить продажи, увеличить количество потенциальных клиентов и повысить удовлетворенность клиентов. Внедряя как платформенные, так и настраиваемые CRM более 6 лет, я знаю, сколько проблем влечет за собой этот процесс. И то, что около 70% проектов внедрения CRM не достигают поставленных целей, меня не удивляет. Хорошая новость заключается в том, что вы можете успешно справиться с задачами внедрения и обеспечить рентабельность инвестиций от 2,50 до 5,60 доллара на каждый вложенный доллар, выполнив следующие шаги по внедрению CRM.

Этапы внедрения CRM

# 1: Определите свою стратегию

Каждый успешный пример внедрения в портфеле CRM-проектов ScienceSoft начинался с построения прочной стратегии. Он включает цели, которых нужно достичь с помощью CRM, области бизнеса, которые он должен охватывать (продажи, маркетинг, обслуживание клиентов), процессы, которые он должен поддерживать.

Например, вы можете начать с внедрения CRM в продажах, если оптимизация и автоматизация процессов продаж и улучшение результатов продаж являются вашей первоочередной задачей.Позже, когда будут достигнуты желаемые ключевые показатели эффективности продаж, вы можете дополнить свою CRM-систему продаж маркетинговым решением или решением для обслуживания клиентов.

В качестве альтернативы, если вы готовы к масштабной цифровой трансформации и построению совершенно новых бизнес-процессов в продажах, обслуживании клиентов и маркетинге, вы можете выбрать одновременное внедрение решений CRM для всех трех областей бизнеса. Тем не менее, чтобы максимизировать ценность внедрения, повысить прозрачность данных клиентов и улучшить сотрудничество между отделами, вам необходимо интегрировать эти решения и настроить совместные рабочие процессы.Сложно решить эту задачу с вашим собственным ИТ-отделом, поэтому участие команды разработчиков CRM просто необходимо.

# 2: Составьте план реализации

Создание плана проекта подразумевает разбиение проекта CRM на управляемые этапы с четко установленными сроками. Вот общий план фаз проекта внедрения CRM:

• Консультации по CRM подразумевает анализ существующих бизнес-потребностей и определение решений CRM, способных удовлетворить эти потребности.На этом этапе также выполняется планирование необходимых настроек и интеграций.
• Очистка и перенос данных означает проверку ваших бизнес-данных на точность и полноту и перенос их из устаревшей CRM или другой системы (например, электронных таблиц) в новое решение CRM.
• Настройка и разработка CRM на заказ включает настройку вашего CRM-решения с помощью инструментов или средств кода. Примеры настройки включают автоматизированные рабочие процессы, пользовательские отчеты и информационные панели, автоматическое массовое обновление записей, пользовательские приложения для внутренних нужд, интеграцию CRM с другими системами (например,г., ERP, сайт электронной торговли, DMS).
• Тестирование — это проверка CRM-системы на наличие недостатков и проверка того, что ее функциональность работает в соответствии со спецификацией требований.
• Развертывание — это развертывание готового решения CRM в производственной среде.
• Обучение пользователей направлено на повышение уровня восприятия пользователями посредством обучения пользователей функциональности CRM и способам ее эффективного использования.
• Поддержка после внедрения может включать мониторинг производительности CRM, решение системных проблем и дальнейшую настройку функций и процессов CRM в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса или пользователей.

Нужен индивидуальный план внедрения CRM?

Свяжитесь с нашей командой, и мы разработаем индивидуальный план с учетом объема и бюджета вашего проекта.

# 3: Оценить риски

Не всегда можно предусмотреть все препятствия для внедрения CRM, но, исходя из своего опыта, я могу назвать наиболее распространенные проблемы, например:

• Выходя за рамки времени и бюджета

Даже если вы знаете функции CRM, которые необходимо внедрить, и четко понимаете, какие бизнес-процессы требуют автоматизации, сложно получить точную оценку продолжительности проекта без помощи технической команды.И если ваши требования быстро меняются и вам нужно внести множество улучшений в каждую сборку, проект может легко сбиться с пути. Таким образом, я настоятельно рекомендую с помощью консультантов CRM определить объем и сроки проекта. Они выявят ваши бизнес-требования, помогут сопоставить их с функциями CRM и предоставят точную оценку каждого этапа проекта с точки зрения рабочего времени.

Оценка бюджета также может быть довольно сложной, поскольку существует множество скрытых затрат, которые вы можете пропустить при подсчете общих расходов.Поскольку средняя стоимость продвинутых CRM довольно внушительна (например, около 250 000 долларов на внедрение Salesforce), вам нужно быть особенно осторожным с бюджетными оценками. Не забудьте включить в свою оценку стоимость продуктов (для продаж, обслуживания клиентов и маркетинга) и их выпусков, количество пользователей CRM, стоимость каждого действия по внедрению (например, консультирование, настройка и т. Д.).

• Неудобная CRM, которую пользователи не хотят использовать

Какой бы богатой и полезной ни была функциональность CRM, если она неудобна для ваших сотрудников, они не смогут использовать ее возможности в полной мере.Чтобы сделать CRM удобной и широко применяемой, необходимо провести опрос о проблемах, с которыми сотрудники столкнулись с предыдущим решением CRM, и разработать новое с учетом этой информации.

Создание многофункциональной CRM-системы всегда является проблемой для пользователей, которым необходимо освоить все эти функции за один раз. Поскольку успех внедрения во многом зависит от принятия пользователями, важно вовлекать пользователей в проект еще на этапе создания прототипа пользовательского интерфейса и итеративно обучать их каждой части функциональности CRM, как только она будет развернута.Кроме того, рекомендуется нанять специального администратора CRM, к которому пользователи могут обратиться в случае возникновения каких-либо технических проблем.

Преобразуйте свой бизнес с помощью внедрения CRM

Успешное внедрение CRM, вероятно, поможет вашему бизнесу получить:

• Увеличение квоты продаж на 65%.
• Улучшение отношений с клиентами на 74%.
• Повышение удержания клиентов на 27%.

Однако получение таких впечатляющих преимуществ от внедрения требует больших усилий и инвестиций.Итак, если вы хотите применить в своем проекте проверенные практики внедрения и получить профессиональную помощь от экспертов CRM, просто сообщите нам.

Услуги по внедрению CRM от ScienceSoft

ScienceSoft готова применить свой 12-летний опыт работы с CRM, чтобы предоставить вам платформенное или индивидуальное решение CRM для оптимизации процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Что такое программное обеспечение CRM? | Полный обзор программного обеспечения CRM

Программное обеспечение CRM (программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, предназначенный для того, чтобы помочь вашей организации предложить вашим клиентам уникальный и удобный опыт, а также построить лучшие отношения, предоставляя полную картину всех взаимодействий с клиентами. отслеживание ваших продаж, организация и расстановка приоритетов для ваших возможностей, а также облегчение сотрудничества между различными командами.

CRM — Стратегия

Идея того, как компании подходят к взаимодействию с клиентами и построению отношений с ними, формирует их стратегию CRM. Он включает в себя сбор данных о клиентах и ​​анализ истории взаимодействия с клиентами для предоставления более качественных услуг и построения лучших отношений с клиентами, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж и доходов.

Зачем нужна CRM-стратегия?

Без надлежащей стратегии CRM информация о ваших клиентах будет повсюду, и будет сложно отслеживать все точки соприкосновения и взаимодействия, которые у вас были с конкретными клиентами.Это приводит к затяжному циклу продаж с обычным и некачественным клиентским опытом.

Когда у вас есть сильная стратегия CRM для вашего бизнеса, она позволяет вам устанавливать личные связи с клиентами, что, в свою очередь, помогает вам определять их потребности и требования и предоставлять им персонализированные услуги.

Построение отличных отношений с клиентами

Хорошие отношения с клиентами основаны на последовательном и индивидуальном опыте, предлагаемом вашей организацией, независимо от того, где находится клиент в вашем цикле продаж.Это означает, что каждая команда в вашей организации, от маркетинга до продаж и поддержки, должна обеспечивать единообразие взаимодействия с клиентом.

Когда ваш бизнес только начинается и вы управляете всей информацией о клиентах в электронных таблицах, это может быть целесообразно, но не рекомендуется. Время, потраченное на ввод данных, можно было бы лучше потратить на привлечение клиентов и заключение сделок. Это становится экспоненциально более сложным, когда вы расширяете свой бизнес и расширяете свою клиентскую базу.Вот где в игру вступает программное обеспечение CRM.

CRM-Программное обеспечение

Происхождение современных CRM-систем можно проследить до конца 80-х и начала 90-х годов, когда были разработаны системы управления контактами (CMS), которые затем превратились в технологию автоматизации продаж (SFA). По мере роста отрасли поставщики были вынуждены предоставлять более широкий набор услуг, охватывающих все, от маркетинга до предпродажной подготовки и поддержки.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для устранения разрозненных данных о клиентах путем их сбора в централизованном месте, чтобы обеспечить полный обзор всех ваших данных о клиентах.Такие детали, как имя клиента, адрес электронной почты, номер телефона и настройки связи, а также история взаимодействия и покупок, могут быть доступны, чтобы помочь вашим командам связаться с клиентами по правильным причинам и по правильным каналам.

За каждый доллар, вложенный в CRM, вы получаете 8,71 доллара взамен. Рентабельность инвестиций более 750%!

Зачем вашему бизнесу программное обеспечение CRM

Если вам сложно управлять продажами, маркетингом и отношениями с клиентами, возможно, пришло время перейти на сложное комплексное программное обеспечение для бизнеса.Если вы не готовы принять решение для управления взаимоотношениями с клиентами, обратите внимание на эти предупреждающие знаки:

Отсутствие централизации

Трудно принимать важные решения, когда данные о ваших клиентах разбросаны по вашим таблицам Excel, визитным карточкам и заметкам. снимается во время встреч с заказчиком. Чтобы сопоставить данные и разобраться в них, требуется слишком много времени и усилий.

Незнание

Это производная от первого показателя. Из-за отсутствия централизованного хранилища данных о ваших клиентах продавцы не смогут отслеживать каждую деталь по мере роста вашей клиентской базы.

Нарушение связи

Требуется синергия между маркетингом, который поддерживает потенциальных клиентов, и продажами, которые закрывают сделку. Часто это отсутствие информационного потока ухудшает производительность обеих команд, поскольку ни одна из них не знает, что делает другая команда.

Невозможность закрывать сделки на ходу

Если у вас есть торговые представители на местах, они не могут держать всех участников в курсе статуса сделки или отправлять такие документы, как заказы на продажу и счета-фактуры

Оборот требует времени и денег

Когда торговые представители покидают вашу компанию, они забирают с собой отношения, которые они установили с клиентами.Вашей компании необходимо потратить время и деньги на обучение заменяющих устройств и их ускорение в соответствии с предпочтениями клиентов.

Низкая удовлетворенность клиентов

Разрозненная информация затрудняет поиск закономерностей и персонализацию вашего взаимодействия с клиентами. Это заканчивается тем, что ко всем клиентам относятся одинаково, и есть риск, что они направят их к вашим конкурентам для получения лучшего опыта.

Перенести данные клиентов и бизнес-процессы на новую платформу может быть непростой задачей.Подойдет ли программное обеспечение для моего бизнеса? Сколько мне это будет стоить? Придется ли мне переходить на другое программное обеспечение, когда мой бизнес будет расти? Это некоторые из вопросов, которые вы, вероятно, зададите себе, поэтому мы упростили для вас выбор правильного программного обеспечения CRM для вашего бизнеса.

Эффективные торговые организации на 81% чаще практикуют последовательное использование инструмента CRM.

Как правильно выбрать программное обеспечение CRM?

Выбирая инструмент CRM для своего бизнеса, вы в первую очередь сделаете выбор между локальным или облачным программным обеспечением CRM.Прежде чем сделать этот выбор, давайте кратко рассмотрим плюсы и минусы обоих.

Cloud CRM

Программное обеспечение Cloud CRM создается и поддерживается поставщиком услуг на их серверах. Служба доступна через Интернет через браузер, что позволяет развернуть службу без установки какого-либо программного обеспечения на компьютеры вашей организации.

Локальная CRM

Локальная CRM обычно включает в себя настройку серверов в вашем офисе и установку программного обеспечения на всех необходимых устройствах в вашей локальной сети.Это возлагает ответственность за обновления, настройку и обслуживание исключительно на ваш ИТ-отдел.

Инфраструктура

Не требует дополнительной инфраструктуры, кроме браузера и работающего подключения к Интернету.

Требуется установка серверов в помещении вашего предприятия.

Доступность

Ваши данные CRM доступны из любого места и с любого устройства. Поставщики CRM предоставляют мобильное приложение для доступности в пути.

Ваши данные размещены на локальных серверах и доступны только для устройств в вашей локальной сети. Создание мобильных приложений требует дополнительных затрат времени и денег.

Пробная версия

Cloud CRM предлагает бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать продукт и посмотреть, соответствует ли он вашим потребностям.

Пробная версия недоступна, поскольку для запуска приложения в первую очередь необходимо иметь локальную инфраструктуру.

Стоимость

План с оплатой по мере использования позволяет вносить предоплату за подписку на общее количество пользователей ежемесячно или ежегодно.

Большой авансовый платеж за установку сервера и программного обеспечения, а также ежемесячный лицензионный сбор за программное обеспечение.

Настройка

В зависимости от поставщиков параметры настройки различаются, но часто легко доступны и быстро развертываются.

Период развертывания более длительный и трудоемкий.

Интеграция

Простая интеграция с другими бизнес-приложениями и через API.

Зависит от поставщика, но требует экспертных знаний и дополнительных затрат.

Безопасность

Поставщики стремятся обеспечить надежные меры безопасности и контроль доступа для обеспечения безопасности и целостности ваших данных.

Ваша организация будет отвечать за мониторинг и защиту данных пользователей. Вам нужно будет выделить команду и значительные ресурсы, чтобы поддерживать меры безопасности и конфиденциальности в актуальном состоянии.

Локальные CRM были популярным выбором организаций десять лет назад: 88% покупателей предпочли локальную CRM программному обеспечению облачной CRM.Но теперь ситуация изменилась, поскольку 87% предприятий предпочитают облачный инструмент CRM локальному решению.

Программное обеспечение Cloud CRM — это то, что вам нужно, если вы хотите, чтобы ваши данные были доступны в любое время, а также гибкость для легкого увеличения или уменьшения. Малым предприятиям также проще внедрить облачную CRM-систему и работать более продуктивно, не напрягая свой бюджет.

Что следует учитывать при внедрении CRM

Перед покупкой программного обеспечения для управления клиентами необходимо учитывать несколько ключевых факторов:

Удобство использования

Чаще всего то, что мешает предприятиям внедрять новые технологии, — это тот факт, что командам неудобно его использовать.Поэтому важно убедиться, что CRM, которую вы используете, предлагает чистый интерфейс, отличный пользовательский интерфейс и легко подбирается для всех, кто будет ее использовать.

Индивидуальная настройка

Каждый бизнес уникален по своим процессам и потребностям. Идеальной CRM для вашего бизнеса будет такая, которую можно легко настроить в соответствии с этими требованиями. CRM, которая может отражать ваш бизнес-процесс, добавляя дополнительные модули, создавая настраиваемые процессы, автоматизируя повторяющиеся задачи с помощью рабочих процессов и т. Д.

Масштабируемость

Если у вашего бизнеса амбициозная цель роста из года в год, CRM должна иметь возможность расти вместе с вашими командами и бизнесом за счет поддержки дополнительных модулей и настраиваемых процессов, а также интеграции со сторонними приложениями, которые вы можете использовать.

Мобильность

Мы живем во времена, когда мобильный интернет-трафик затмил трафик настольных компьютеров. Если у вас есть команда продаж на местах, важно обеспечить их постоянный доступ к данным о клиентах.Это позволяет им быть в движении, более эффективно заключать сделки и держать всех в курсе.

Безопасность

Учитывая, что безопасность данных находится на рекордно высоком уровне, облачная CRM с безопасными центрами обработки данных и отраслевыми стандартами безопасности позволяет вам продолжать вести бизнес, не беспокоясь о компрометации данных ваших клиентов.

Миграция

Если у вас есть все данные в таблицах Excel или если вы используете другую CRM, вам должно быть легко перенести ваши данные в новое программное обеспечение CRM, и ваш бизнес будет запущен как можно скорее.Этот процесс миграции должен быть быстрым и легким для выполнения для CRM, которую вы хотите внедрить.

24% продавцов достигают своей годовой квоты с помощью мобильного доступа к данным CRM.

Ознакомьтесь с ценами Zoho CRM

Преимущества программного обеспечения CRM

Увеличение продаж

CRM может помочь вам выявлять, привлекать потенциальных клиентов и отслеживать их. Это означает, что вы не тратите время и ресурсы на перспективу, которая, вероятно, не станет клиентом.В сочетании с сокращенным циклом продаж вы можете более эффективно направлять больше потенциальных клиентов и превращать их в счастливых клиентов за значительно более короткое время.

Эффективный бизнес-процесс

Помогите своей команде оставаться продуктивной, определяя и создавая эффективные процессы для вашего бизнеса. CRM может помочь вам обеспечить соблюдение стандартов при выполнении процессов. Убедитесь, что время вашего отдела продаж тратится на заключение сделок, а не на рутинные задачи, автоматизируя рутинные действия.

Принятие тактических решений

Точные данные по всей вашей организации помогают информировать лиц, принимающих решения, чтобы они могли лучше реагировать на рыночные тенденции. Подробные отчеты покажут, как работают ваши команды и где есть возможности для улучшения.

Безопасность данных и соответствие требованиям

Вы можете быть уверены, что данные ваших клиентов находятся в безопасности в центрах обработки данных вашего поставщика и защищены новейшими механизмами физической и цифровой безопасности.Если вы находитесь в Европейском союзе или ведете бизнес с европейскими клиентами, CRM, предлагающая функции соответствия GDPR, станет одним из ваших главных активов.

Мобильная доступность

CRM с мобильным приложением гарантирует, что ваша команда получит доступ к важным данным CRM, где бы они ни находились. Торговый представитель на месте может получить информацию о ближайших покупателях, зайти на встречу и легко сообщить всем остальным любую новую информацию, зарегистрировав ее в CRM через свое мобильное приложение.

Удовлетворенность клиентов

CRM снабжает вашу команду всеми историческими данными о клиенте, а также информацией относительно аналогичных проблем, с которыми сталкиваются другие. Централизованное хранилище информации помогает вашей команде быстро решать запросы клиентов, гарантируя, что они останутся довольными.

47% опрошенных пользователей CRM заявили, что CRM оказала значительное влияние на удержание клиентов, и такое же количество пользователей заявили, что это также повлияло на удовлетворенность клиентов.

Создайте эффективную воронку продаж и воронку продаж

Помощь вашей команде в построении и совершенствовании процесса продаж с помощью эффективной воронки продаж и воронки продаж является одним из основных аспектов хорошей системы CRM.Воронка продаж и воронка продаж, которые часто называют одним и тем же, выполняют разные, но одинаково важные роли в преобразовании входящих потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов.

Воронка продаж и воронка продаж

Воронка продаж направлена ​​на объединение различных этапов процесса продаж, от контакта, квалификации, встречи и предложения до закрытия сделки. С другой стороны, воронка продаж отражает общее впечатление клиента от начала до конца. У каждого из них разные преимущества и цели.

Воронка продаж

Показывает количество, стоимость и этапы ваших открытых сделок. Анализ воронки продаж помогает понять активность сделок в процессе продаж и позволяет отделу продаж принимать обоснованные решения о том, на каких факторах следует сосредоточиться для достижения более высоких показателей конверсии.

Воронка продаж

Показывает коэффициенты конверсии на протяжении всего процесса продаж. Вы можете увидеть, на каком этапе ваши потенциальные клиенты, скорее всего, упадут, и назначить ресурсы для устранения утечек.

Вообще говоря, воронка продаж используется для визуализации процесса продаж с точки зрения торгового представителя, тогда как воронка продаж разрабатывается с точки зрения клиента. Вам нужно, чтобы оба работали в тандеме, чтобы обеспечить полноценное непрерывное обслуживание клиентов.

Почему стоит выбрать Zoho CRM?

Программное обеспечение Zoho для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) включает в себя функции от многоканальных возможностей до управления конвейером и автоматизации, все в одном пакете.Вы можете испытать то, что Zoho CRM может сделать для вас бесплатно, прежде чем вы решите внедрить его в своей организации. Благодаря стандартной поддержке 24×5 и премиальной поддержке 24×7 команда экспертов готова помочь вам в любое время.

Управление лидами и контактами

Привлекайте качественных лидов, взращивайте их и превращайте в счастливых платежеспособных клиентов. Получите полное представление обо всех данных о клиентах — личных данных, обо всем, что вы с ними связали, и многом другом — и все это в одном месте.

Автоматизация

Вместо того, чтобы заставлять вашу группу продаж тратить свое время на административную работу, автоматизируйте все рутинные и рутинные задачи с помощью рабочих процессов и макросов, чтобы помочь вашей команде сосредоточиться на привлечении клиентов и заключении сделок.

Omnichannel CRM

Обращайтесь, отвечайте и оставайтесь на связи со своими клиентами через электронную почту, телефонию, социальные сети и чат с помощью системы уведомлений в реальном времени. Постройте более крепкие и долгосрочные отношения с помощью содержательных разговоров.

Искусственный интеллект

С Zia, искусственным интеллектом Zoho CRM, вы получаете интерактивную ссылку на все данные вашей CRM. Получайте прогнозы, которые помогут вам сосредоточиться на правильных сделках с наибольшими шансами на закрытие, выявить и устранить узкие места, расставить приоритеты для вашего ответа на основе настроения клиента по электронной почте и т. Д.

Торговые представители увеличили продуктивность на 24,6% после добавления каналов социальных сетей и мобильного доступа к своим CRM.

Настройка в Zoho CRM была гибкой и помогла нам получить собственную CRM-систему. Мы использовали Zoho CRM как для процессов продаж B2B, так и для B2C. Автоматизация помогла нам отслеживать повседневные события и повысила рентабельность инвестиций.

Джон Кардер,

Соучредитель, Mogl

Zoho CRM — это, по сути, мозг нашей компании.В нем хранится вся наша память. Операционная система очень сильна и позволила нам очень легко расти. Мои руководители могут сами создавать рабочие процессы и настраивать функции. Это невероятно полезно для нас; мы можем быстро реализовать новые инициативы.

Ариан Де Мопеу,

Соучредитель, Selectra

Мы можем точно отслеживать весь путь клиента и управлять нашими проектами по установке солнечных батарей от начала до конца. Zoho CRM предоставляет инструменты для создания методологии и культуры для достижения наших целей.Я думаю, что мы можем связать наш рост с отслеживанием нашей воронки продаж в Zoho.

Фред Гринхал,

Менеджер по цифровому маркетингу, Revision Energy

Попробуйте Zoho CRM прямо сейчас.

Это совершенно бесплатно и не требует кредитной карты.

Как создать CRM-систему за 6 простых шагов

Готовые CRM-системы делают программное обеспечение более доступным для малых предприятий, но также оставляет много возможностей для улучшения, если у вас есть особые потребности.Какими бы доступными и удобными они ни были, создание индивидуального CRM-решения может быть именно тем, что вам нужно (наконец) для оптимизации управления взаимоотношениями с клиентами во всем вашем бизнесе. Хотя поначалу это может показаться пугающим, это не так сложно, как кажется. Кроме того, это руководство охватывает все, что вам нужно знать.

Почему стоит создать CRM-систему

Готовые CRM, несомненно, удобны, но они созданы для широкой аудитории, поэтому вы получаете широкий набор функций, а не те, которые специально созданы для вашего бизнеса .

Когда стандартные CRM-системы — не лучший вариант, их создание с нуля может изменить способ управления отношениями с клиентами.

Основное преимущество заключается в том, что вы можете настроить CRM по своему усмотрению. Вы получаете все необходимые функции, не отвлекаясь от лишних функций, которыми вы никогда не собираетесь пользоваться. Это лучший способ получить все в одном пакете.

Безопасность данных — еще одно выдающееся преимущество настраиваемых CRM. Используя стандартные CRM, вы идете на компромиссы, потому что программное обеспечение должно поддерживать такой широкий круг клиентов.От уязвимых сторонних плагинов до простого исходного кода — эти готовые решения делают взлом всегда возможной.

С настраиваемой CRM вы можете свободно внедрять самые сложные протоколы безопасности, чтобы сделать вашу систему непроницаемой. Для большинства стандартных мер безопасности более чем достаточно. Но если безопасность данных является главной заботой, создание собственной CRM — лучший способ.

Bespoke CRM также позволяет полностью контролировать интеграцию. В то время как некоторые предварительно созданные CRM имеют открытые API, пользовательские решения позволяют создавать еще больше настраиваемых наборов инструментов, которые работают так, как вы работаете, даже если вы используете устаревшие приложения старой школы.

Предположим, вы полагаетесь на проверенные временем приложения и интеграции. В этом случае настраиваемая CRM позволяет сохранить ваши любимые интеграции до тех пор, пока вы не будете готовы к «обновлению».

Настраиваемая CRM также упрощает подключение нескольких отделов к одной стандартизированной системе (независимо от того, как они работают вместе) способами, которых невозможно достичь с помощью готовой CRM.

С помощью индивидуального решения вы можете контролировать каждый аспект взаимоотношений с клиентами. Эта гибкость позволяет вам проявить творческий подход к тому, как вы относитесь к своим существующим и потенциальным клиентам, чего вы не сможете получить с помощью системы, предназначенной для работы с массами.

Инвестиции, необходимые для создания индивидуальной CRM-системы

Наличие собственной команды разработчиков или опыта в программировании и разработке программного обеспечения является важным преимуществом при создании собственной CRM-системы, но не является необходимостью.

Хорошая новость в том, что вы можете нанять фрилансеров, подрядчиков или агентство, чтобы они помогли с вещами, которые вы не можете сделать в одиночку.

CRM есть команды разработчиков, готовые воплотить ваши цели в области CRM в реальность. Однако необходимо учитывать десятки других расходов: разработка программного обеспечения — это только одна часть головоломки.

Фактическая стоимость создания настраиваемой CRM зависит от сложности и необходимых функций. Типичная комиссия составляет от 30 000 до 600 000 долларов США, в зависимости от того, что вы ищете. Мы знаем, что это большой диапазон, но на самом деле зависит от того, что вам нужно.

Большинство инструментов CRM охватывают сочетание продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Большинство из них также имеют операционные, аналитические и совместные функции, которые помогают вашей команде работать вместе, оптимизировать операции и доставлять имеющиеся у вас данные о клиентах в разумной форме.

Итак, есть что учесть как с точки зрения вложений времени, так и денег.

Модуль продаж

Автоматизация продаж помогает повысить эффективность вашей команды продаж. Типичный модуль продаж CRM имеет инструменты для записи и управления полным списком текущих и потенциальных клиентов. От разговоров с существующими клиентами по телефону, торговых звонков, демонстраций, холодных контактов, заключения сделок и отслеживания горячих потенциальных клиентов по мере того, как они становятся клиентами, являются важными частями рабочего процесса продаж.

Общие функции продаж, которые помогают с этими задачами, включают:

Управление учетными записями — Имеет такие разделы, как панель инструментов, панель инструментов, возможности, учетные записи, задачи, конвейеры, лиды и контакты. Эта функция является сердцем программного обеспечения CRM, позволяя пользователям перемещаться по различным разделам и функциям. Эта функция стоит от 35 000 до 40 000 долларов, и на ее разработку уходит примерно три месяца.

Аналитика продаж — Помогает представителям визуализировать тенденции продаж.Раздел расширенной аналитики позволяет пользователям улучшить представление данных, отображая данные по местоположению, временной шкале, цвету или другим фильтрам. Этот раздел стоит от 5000 до 10 000 долларов, и на его разработку уходит примерно два месяца.

Планирование и прогнозирование продаж — Позволяет пользователям прогнозировать будущие продажи и создавать планы продаж. Раздел стоит от 8000 до 15000 долларов и занимает около двух месяцев.

Маркетинговый модуль

CRM предназначены для оптимизации, автоматизации и отслеживания маркетинговых усилий по мере роста вашего бизнеса и расширения вашей маркетинговой деятельности на многочисленные каналы или аудитории.В небольшом масштабе добиваются цели вручную. Но эти усилия потерпят неудачу и станут невозможными по мере вашего роста — отсюда важность маркетинговых CRM.

Оптимизация и автоматизация маркетинговых задач помогает сэкономить время, а отслеживание и анализ ваших усилий гарантирует, что вы можете продолжать делать то, что работает, с решениями, основанными на данных.

Общие функции маркетингового модуля включают:

Управление маркетинговой кампанией — Центр управления маркетинговыми мероприятиями.Благодаря функциям кампании пользователи могут создавать маркетинговые мероприятия и управлять ими по нескольким каналам, назначать задачи членам команды, отслеживать бюджет и рентабельность инвестиций, централизовать маркетинговые материалы и анализировать эффективность. Ориентировочная стоимость управления маркетинговой кампанией составляет от 8000 до 15000 долларов США, время разработки — четыре месяца.

Сегментация / анализ клиентов — Это позволяет категоризировать клиентов на высоком уровне на основе покупок, предпочтений, мировоззрения, демографии и поведения.Независимо от того, хотите ли вы, чтобы клиенты сегментировали себя, автоматизацию, сегментирующую вашу аудиторию по мере роста вашего списка, ручное сегментирование или их комбинацию, функции сегментации могут быть самыми разными: от простых до невероятно продвинутых. Его разработка с нуля может стоить от 5000 до 10 000 долларов, и может потребоваться до четырех месяцев разработки плюс итераций, прежде чем он станет полностью функциональным.

Маркетинговая аналитика — Предлагает важную аналитику в реальном времени по всем маркетинговым кампаниям.От отслеживания отдельных частей кампании и целых кампаний до сравнения эффективности по каналам или целевым аудиториям и анализа бюджета — получение необходимых данных имеет решающее значение для непрерывного роста. Создание аналитической платформы с нуля может стоить от 5000 до 10 000 долларов, а сроки — около трех месяцев.

Модуль поддержки клиентов

Любая стоящая CRM-система должна иметь функцию, ориентированную на клиента, а именно, службу поддержки или представителей по работе с клиентами.Эта функциональность гарантирует удовлетворенность клиентов. Этот модуль объединяет все телефонные звонки, электронные письма, тикеты и чаты клиентов в базу данных для облегчения поиска.

Типичные характеристики модулей продаж включают:

Служба поддержки и консоль агента — Предоставляет простой интерфейс, в котором агенты службы поддержки просматривают запросы, назначают заявки, устанавливают приоритеты задач, перенаправляют задачи и т. Д. На разработку этой функции уходит около двух месяцев и стоит от 20 000 до 31 000 долларов США.

База знаний — предлагает агентам службы поддержки всю информацию и ресурсы, необходимые для решения проблем и выполнения своих обязанностей.База знаний содержит всю важную информацию о продукте или услуге. Его разработка стоит от 5000 до 10000 долларов.

Service Analytics — в основном помогает отслеживать, насколько эффективно группа поддержки решает проблемы. Инструмент также записывает статистику клиентских запросов из всех источников, включая социальные сети, чат, телефонные звонки и электронную почту. Этот инструмент стоит от 7000 до 10 000 долларов и занимает около двух месяцев.

Вышеупомянутые модули — это минимум, который вам нужен для функциональной CRM в реальном смысле.Вы также можете рассчитывать на дополнительные расходы по:

• Предварительная разработка
• Обучение персонала
• Техническая поддержка
• Улучшения и обновления системы

Как видите, создание CRM с нуля требует значительных затрат времени и денег. Мы предлагаем вам ознакомиться с нашим обзором лучшего программного обеспечения CRM здесь. Вы можете найти готовое программное обеспечение, которое удовлетворит ваши потребности, без необходимости изобретать велосипед.

В любом случае, наиболее качественное программное обеспечение CRM поддерживает интеграцию для дополнения любых недостающих функций и функций.

Шаги по созданию собственной CRM включают:

1. Запуск подготовительного этапа
2. Выбор партнера по разработке
3. Связь с вашим партнером по разработке
4. Изучение ваших возможностей
5. Утверждение дизайна
6. Развертывание программного обеспечения

6 шагов к созданию CRM-системы с нуля

После того, как вы убедились, что настраиваемая CRM — единственный путь, вот как вы шаг за шагом создадите систему.

# 1 — Запуск подготовительного этапа

Первый шаг к созданию CRM — созвать мозговой штурм. Обязательно задействуйте отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Вся идея CRM заключается в создании межведомственной синергии. Вместо того, чтобы заставлять разные отделы заниматься своими делами, централизованная система предлагает плавный переход по всей воронке продаж.

Во время этой встречи узнайте, каковы требования CRM.Что вы хотите от CRM для вашего бизнеса? Придумайте точные цели или оцените текущие цели компании и то, как CRM может помочь.

Например, если ваша основная цель — разработка стратегий на основе данных, аналитическая CRM имеет смысл. В качестве альтернативы, если ваша цель — сократить расходы, отличным вариантом будет CRM, насыщенная автоматизацией.

Дополнительно разработайте требования к качеству вашей CRM. Возможно, вас заинтересует программное обеспечение, соответствующее ASTM, FDA и ISO.Кроме того, выясните точный список функций, которые вы хотите получить от вашей CRM.

Вот здесь и пригодится участие различных отделов. Соберите список типов задач из всех отделов и создайте дерево функций.

# 2 — Выберите партнера по развитию

Есть причина, по которой существуют готовые к рынку CRM. У вас может быть лучшая команда разработчиков в вашей отрасли, но ее усилия лучше направлены на выполнение основных функций.

Чтобы создать настраиваемую CRM, которая оправдывает затраты времени, средств и усилий, вам нужно работать с отраслевыми экспертами.Некоторые из факторов, которые следует учитывать при выборе партнера по разработке, включают его портфолио, опыт работы в отрасли и предыдущие отзывы клиентов.

Мы настоятельно рекомендуем ScienceSoft, ведущего поставщика услуг ИТ-консалтинга и разработки программного обеспечения.

ScienceSoft имеет более чем десятилетний опыт создания настраиваемых CRM в широком спектре отраслей, включая розничную торговлю, производство, здравоохранение, финансы, профессиональные услуги, телекоммуникации и многое другое.

Кроме того, ScienceSoft сотрудничает с ведущими поставщиками CRM, включая Microsoft и Salesforce.

# 3 — Свяжитесь со своим партнером по развитию

Когда у вас есть четкое представление о том, чего вы хотите от своей платформы CRM, и вы определили партнера по разработке, пора делать рывок. Связь с вами, скорее всего, приведет к первичной консультации.

Вы, вероятно, не сразу получите цитату. Торговый представитель сначала обсудит ваши требования к программному обеспечению CRM. Вы получите подробную анкету, чтобы помочь партнеру по разработке получить точное представление о том, что вы ищете.

Не бойтесь задавать вопросы и уточнять на этом этапе. Поддерживайте открытую связь с заинтересованными сторонами, а также с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Проинформируйте их о ваших обсуждениях с партнером по разработке по мере их развития. Этот шаг гарантирует, что CRM-решение удовлетворяет требованиям всех отделов.

# 4 — Изучите свои возможности

Сохраняйте непредвзятость в предварительных обсуждениях с вашим партнером по разработке. Может оказаться, что создавать CRM с нуля не нужно.Если вы не обслуживаете очень конкретную нишу или не имеете точных потребностей, вам, вероятно, удастся настроить существующую платформу.

Этот вариант представляет собой золотую середину между готовым программным обеспечением и созданием программного обеспечения с нуля. С настройкой рамки для программного обеспечения уже существуют. Все, что вам нужно сделать, это установить необходимые программные модули.

Эти модули могут включать производительность, мониторинг производительности или создание и отслеживание пользовательских ключевых показателей эффективности. Эти настраиваемые модули адаптируются к вашим бизнес-процессам, а не заставляют ваш бизнес адаптироваться к программному обеспечению.

Этот второй вариант может сэкономить много времени и денег на разработке программного обеспечения. Ваш партнер по развитию должен провести вас через этот процесс.

Какой бы вариант вы ни выбрали, ScienceSoft включает в ваше программное обеспечение следующие функции:

• Автоматизация продаж
• Автоматизация обслуживания клиентов
• Интеграция CRM
• Функции управления клиентами и партнерами
• Аналитика данных CRM
• Особенности компании
• Корпоративные приложения для совместной работы на основе CRM
• Автоматизация маркетинга

Если вы выберите другого разработчика, убедитесь, что вам нравится то, что он предлагает.

# 5 — Получите одобрение дизайна

Встретьтесь с заинтересованными сторонами и группами, чтобы утвердить окончательный проект с предыдущего этапа. Программное обеспечение, с которым все согласны, намного проще развернуть, когда придет время.

К настоящему времени вы должны иметь достаточно точную оценку того, сколько времени займет разработка и сколько это стоит. Дайте добро своему партнеру по разработке. Хороший партнер будет держать вас в курсе на каждом этапе пути.

Выбирая ScienceSoft, вам не нужно беспокоиться о технических аспектах, таких как код, среда, тестирование и т. Д.Обо всем этом за вас позаботится разработчик.

# 6 — Разверните программное обеспечение

Когда все будет готово, вы окажетесь на грани развертывания программного обеспечения. Ваш партнер по разработке должен поддерживать вас на каждом этапе, включая миграцию данных на новую платформу и программы обучения для ваших сотрудников и членов команды.

Также большим плюсом является наличие партнера по разработке, который позволит вам гарантировать качество и протестировать ваше индивидуальное программное обеспечение. Хороший разработчик будет старательно исправлять ошибки, но только ваши сотрудники смогут по-настоящему испытать вашу индивидуальную CRM-систему.

Именно на этом этапе постоянная поддержка имеет первостепенное значение. Программное обеспечение CRM обязательно сложно, и потребуется несколько недель или месяцев, чтобы провести стресс-тестирование каждого его элемента, к которому вы и ваша команда прикоснетесь. Убедитесь, что у вас есть план на случай возникновения проблем и партнер, который быстро создаст патчи и исправления.

Следующие шаги

Развертывание нового программного обеспечения — это еще не конец пути. Деловая среда постоянно меняется и развивается. Совершенно естественно, что CRM-системы, индивидуальные или иные, отражают эту динамичную бизнес-реальность.

Обязательно поддерживайте постоянные отношения со своим партнером по развитию. У вас может быть под рукой персонал, способный поддерживать программное обеспечение в долгосрочной перспективе.

Однако ваш партнер по разработке — ваш лучший выбор. Они хорошо осведомлены о программном обеспечении, и вы можете избежать перенаправления своей ИТ-команды с ее основной функции.

Например, ScienceSoft предлагает поддержку и развитие. Партнер постоянно настраивает функции и процессы CRM, чтобы не отставать от возникающих потребностей пользователей.

Кроме того, партнер может помочь внедрить текущие улучшения, чтобы система не отставала от цифровой трансформации компании во времени.

Также рассмотрите возможность периодических консультаций со своим партнером по разработке. Как говорится, ретроспективно 20/20.

Вы, вероятно, столкнетесь с проблемами, которые новое программное обеспечение не очень эффективно решает. Ваш партнер по разработке может помочь вам найти способы улучшить программное обеспечение и внести любые незначительные или существенные изменения в вашу CRM-систему в этом отношении.

Как платформа CRM может принести пользу вашей компании по мониторингу аварийных сигналов

Независимо от того, находится ли ваша компания по мониторингу аварийных сигналов, или вы являетесь дилером по безопасности, созданным в течение нескольких лет, если ваша компания не использует платформу CRM чтобы управлять продажами и отслеживать их, а также помогать продвигать свой бизнес, вы наверняка оставите на столе прибыль. CRM-система может быть очень полезной для вашего бизнеса с точки зрения продаж, маркетинга и организации компании.

Что такое CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами.CRM-система используется для продаж, маркетинга и в качестве внутренней базы данных для вашей компании. Во-первых, давайте погрузимся в торговую часть платформы CRM.

Продажа

Рассмотрим некоторые из этих статистических данных:

• По данным Nucleus Research, средняя рентабельность инвестиций в CRM составляет 8,71 доллара на 1 потраченный доллар.
• По данным Harvard Business Review, снижение уровня выбытия может увеличить прибыль от 25% до 85%.
• Согласно Пардо, 79% потенциальных клиентов никогда не переходят в продажи без CRM-платформы.
• Согласно Salesforce, CRM может увеличить количество потенциальных клиентов на 28% и конверсию потенциальных клиентов на 30%.

Для торгового персонала CRM-система может быть внутренней базой данных, в которой хранится вся информация о текущих клиентах и ​​потенциальных клиентах. Один из главных факторов потери продаж дилерами индустрии безопасности: отсутствие информации. Что-то простое, например, когда сотрудник забывает о контакте, который находится в его почтовом ящике, или электронная таблица, которая не обновлялась вручную, может оставить потенциальных клиентов на столе.

Платформа CRM может помочь вашему бизнесу правильно поддерживать контактную информацию клиентов. Такая информация, как адреса электронной почты, номера телефонов и их компании, может собираться, храниться и поддерживаться в рамках платформы CRM. Он может отслеживать все взаимодействия с каждым клиентом с подробной историей этих взаимодействий, чтобы вы могли видеть, к кому вам следует обратиться. Платформа также хранит данные о продолжительности ваших отношений с клиентом и о том, как они нашли ваш бизнес.

Когда дело доходит до продаж, отсутствие необходимости вводить так много данных вручную в конечном итоге приводит к тому, что ваши продавцы могут делать то, что они умеют лучше всего: продавать ваш продукт или бизнес. А для новичков, присоединяющихся к опытной команде продаж, платформы CRM могут использоваться для стандартизации процесса продаж и быстрого обучения новых сотрудников.

Маркетинг

Платформа CRM может быть таким же важным инструментом для маркетинга, как и для продаж. Он может упростить маркетинговый процесс и убедиться, что усилия прилагаются в действительно важных областях.

CRM записывает всю историю конверсий от всех, кто взаимодействует с вашей компанией. Это означает, что маркетологи могут видеть, как взаимодействуют клиенты и где им следует сосредоточить свои усилия на веб-сайте компании, чтобы увеличить количество конверсий.

Вы также можете сегментировать своих клиентов на основе ряда различных факторов, включая отправку формы, географическое положение, пожизненную ценность, отрасль и т. Д. Это позволяет вашей маркетинговой команде сосредоточиться на том, на кого вы хотите ориентироваться в своих маркетинговых кампаниях.

Говоря о кампаниях, вы можете использовать CRM для автоматизации почтовых кампаний, поэтому вам не нужно беспокоиться о сборе получателей электронной почты из нескольких списков и последующей индивидуальной отправке электронных писем. Все это можно автоматизировать прямо в CRM, сокращая ненужный труд вашей маркетинговой команде.

Следует ли вашей компании по мониторингу сигналов тревоги использовать платформу CRM?

Если вы хотите максимально увеличить количество потенциальных клиентов, увеличить объем продаж текущих клиентов и снизить процент выбытия, тогда да.Нет необходимости хранить огромные таблицы, которые, казалось бы, невозможно поддерживать, и которые теряют потенциальные продажи из-за того, что вы заняты работой в Excel и Office.