Диалог с клиентом – Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела |

Содержание

Пять золотых правил при общении с клиентами и партнерами

Для начала давайте познакомимся. Меня зовут Евгения, я занимаюсь валянием из шерсти уже больше пяти лет. Несколько последних лет это моя основная деятельность — я провожу мастер-классы по валянию в своем городе и реализую созданные мной изделия.

Конечно же, опыт делового сотрудничества был у меня и раньше, но именно последние несколько лет были настолько наполнены новым опытом, что мне просто необходимо им поделиться с кем-то! 🙂

Сегодня я хочу поговорить о деловых коммуникациях.

Возможно, для кого-то то, что вы прочтете ниже, будет очевидным, но как показывает мой опыт, это так далеко не для всех 🙂

Не важно, чем вы занимаетесь — работаете ли вы на себя или являетесь сотрудником компании, есть некоторые правила, которых стоит придерживаться. Мы никогда не знаем, что будет завтра, через неделю или через год. Где будем работать, чем заниматься, с кем общаться. Итак, если сегодня вы поленились прийтий вовремя на встречу, потому что она кажется вам не значительной, или не ответили на, как вам кажется, глупый вопрос, знайте, что через год, два, пять лет вам, возможно, придется столкнуться с этим человеком снова, и тогда вы можете пожелеть о том, что были так невнимательны.

Мир действительно очень тесен! Помните об этом, когда не отвечаете на письма людей, которые сегодня обращаются к вам с неинтересными сейчас предложениями.

5 золотых правил общения с клиентами, заказчиками, партнерами, организаторами — одним словом, любыми людьми, с которыми вы сталкиваетесь на вашем творческом или не творческом пути:

1. Будьте вежливы. Казалось бы, это элементарно. Но сейчас мы настолько спешим и настолько легко ко всему относимся (в том числе, к правилам этикета). что часто забываем даже поздороваться. Отвечая заказчику или партнеру, как бы мало времени у вас ни было, напишите «Здравствуйте!» — это действительно меняет восприятие дальнейшего текста. Не забываете так же о слове «Спасибо!» и «Всего доброго/до свидания». Всего двух-трех слов вполне достаточно.

2. Не оставляете без ответа вопросы и предложения о сотрудничестве. Это действительно важно. Даже если сейчас вам не интересно то, что предложиди, найти 15 секунд, чтобы написать вежливый (!!!) отказ. Я сама иногда сталкиваюсь с тем, что не получаю никакого ответа на свой вопрос/предложение. Это очень неприятно, т.к. если это действительно важно для меня, я жду ответ день, два… неделю… не получая его, я злюсь. И скорее всего, в дальнейшем я постараюсь не иметь никаких дел с человеком, который меня проигнорировал (разумеется, без уважительной причины).

Но фокус в том, что если сегодня вас не заинтересовало какое-либо предложение, то через год или два все может измениться! А вот негативное впечатление о вас останется и, возможно, работать с вами уже не захотят.

Помните об этом всегда, когда вам лень отвечать на письма и вопросы.

3. Не тяните с ответом — 1-2 дня 1 максимум. Найдите 15 минут в день для ответов на деловые письма, вопросы, предложения. Когда мне говорят что-то типа «У меня нет на это времени», я не верю 🙂 Как известно, времени не хватает чаще всего на то, что нам не особо хочется делать.

4. Приходите вовремя на встречи. Быть пунктуальным — это важно. Не опаздывайте более чем на 15 минут. Опаздывая на долго (без уважительной причины), вы показываете свое неуважение, вы как бы говорите тому, кто ждет вас — я не ценю твое время, мои дела важнее твоих.

5. Если вы не можете прийти вовремя или вообще не можете прийти на встречу/мероприятие и т.п., обязательно сообщите об этом тому, с кем договорились. Найдите в себе силы позвонить и

извиниться. Это может быть некомфортно для вас и возможно, в ответ вы получите какую-то негативную реакцию (что очень вероятно), но это лучше, чем избегая негатива, просто выключить мобильный телефон или не отвечать ни на какие вопросы. Имейте силы признавать ваши ошибки и нести за них ответственность.

Я думаю, соблюдения этих простых правил значительно облегчит всем нам жизнь 🙂 И поможет создать репутацию профессионала, чем бы вы ни занимались.

Всем добра! 🙂

www.livemaster.ru

Как испортить онлайн-диалог с клиентом ещё до его начала. Читайте на Cossa.ru

В 2018 году будем изучать переписку менеджеров компаний с клиентами в текстовых каналах: чатах, мессенджерах, социальных сетях. В прошлой статье мы дотошно разбирали каждую фразу оператора службы поддержки. Однако сегодня придётся отступить от живых текстов. Ведь компания вступает в диалог с клиентом до того, как менеджер ответит в чате или соцсети. На сайте посетителя встречают кнопки, иконки чатов, в мессенджере он видит приветствие от чат-бота. Это вспомогательные сообщения, приветствия и автоответы. Раз вспомогательные — должны помогать компании и клиенту. Но так бывает не всегда.

Бледные затёртые фразы, изношенные в хлам обороты выглядят инородно, особенно на современных сайтах и лендингах. Они вымывают из бренда индивидуальность и обезличивают общение. Они не помогают ни клиенту, ни менеджеру. Поработаем с такими текстами.

Приветственный текст или автоприветствие

Приветствие — это первое, что видит клиент, когда открывает чат, кликает на виджет ВКонтакте на сайте или обращается к чат-боту в мессенджере Telegram или Messenger. Задача такого текста — поприветствовать, помочь сориентироваться, чтобы клиент быстрее проскочил его и начал общение. Но про эту задачу часто забывают, и клиент видит это:

Когда в автоприветствие нужно вчитываться — дело плохо

Назовём основные проблемы таких приветственных текстов, чтобы легче расправляться с ними в будущем.

Бесполезный текст

Бесполезным считается всё, что отнимает время и не помогает клиенту. «Если у вас возникли вопросы, задайте их нам», «Добро пожаловать в официальный чат», «Специалисты быстро ответят и проконсультируют». Сами по себе фразы безобидные, но утяжеляют текст, который должен прочитываться за секунду. Смотрим пристальнее.

1. Если на неофициальном сайте установлен неофициальный чат, вряд ли об этом сообщат клиенту. Поэтому такие формулировки избыточны. Убираем и ничего не теряем. Уступку можно сделать, если пишем приветственный текст для сообщений группе ВКонтакте или для мессенджера. Тут много фан-клубов тематических страниц, поэтому хорошим тоном будет сразу сориентировать гостя — ты пришёл по адресу.

2. Неважно, возникли вопросы, появились или пробудились. Они просто есть. И менеджер ответит на них, что тоже понятно — не нужно ещё раз повторять, что именно на эти вопросы он будет отвечать.

3. Приветствие «Доброго времени суток» уже столько раз ругали, что убрать его стоит уже хотя бы за это.

4. «Отвечать и консультировать» в нашем случае почти одно и то же, ведь речь идёт о клиентской поддержке. Значит, спокойно можно оставить что-то одно.

Убрали лишнее — получили основную мысль: «Здравствуйте! Задайте нам вопрос». Или ещё смелее — «Задайте вопрос». Теперь нужно адаптировать смысл под специфику бизнеса. Получились два примера для чата на сайте и один для мессенджера. Они неидеальны, но смотрятся живее и читаются легче.

  1. «Здравствуйте! Я помогаю выбрать игрушки и одежду для малыша. Задайте вопрос».
  2. «Привет! Бойцы StudentsGlobe помогут тебе найти тур и выгодно купить билеты. Спрашивай».
  3. «Я — Badumtss Bot. Подбираю музыку к твоему настроению. Нажми Start и укажи, что я должен сделать».

Ещё пара приветствий, которые можно улучшить


Клиенту не важно, где компания увидит его заявку, поэтому фразу про email можно убрать. Это сообщение добавлено как шаблон поставщиком чата для того, чтобы компании изменили его и адаптировали под себя.

Если специалист в сети, значит, готов помогать. Сообщать об этом не обязательно.

Переписать текст можно так: «Знаю всё о мебели (видеоиграх, саженцах). Если есть вопрос, пишите мне».

И у специалиста должно быть имя и реальная фотография. Но сегодня не об этом.



Здесь уже больше конкретики — предлагают уточнить стоимость и наличие товара. Но всё это теряется в громоздких конструкциях на четыре строки.

Это виджет ВКонтакте на сайте компании. Клиенту такое приветствие не помогает — он сам знает, что пришёл на сайт.

Можно изменить приветствие, добавив пользы: «Задайте вопрос нашим менеджерам, а переписка сохранится у вас во ВКонтакте» или «Давайте вести чат во ВКонтакте, так удобнее».


А это примеры осмысленных автоприветствий. Здесь не смущают даже шесть строк текста во втором примере и лишняя фраза про «другие полезные вещи» в описании бота.

Эмоции, которые выглядят неестественно

«Мы с радостью поможем!», «Мы с удовольствием ответим!», «Наши консультанты будут рады ответить на ваши вопросы», «Рады приветствовать вас на нашем сайте!». Это не ошибки, просто заезженные фразы, поэтому им никто не верит. Чтобы быть искренними, помогите клиенту быстрее сориентироваться в новом канале связи, например, опишите его функции.

Дежурный текст, который добавили сами разработчики, он не относится к компании. Его можно сделать живым и полезным

Хромает логика, искажается смысл

Это, как правило, случайности. Например, обновили один служебный текст, а про второй забыли. Никто не застрахован. Но результат выглядит нелепо.

Смотрим пример 1. Здесь дважды текст противоречит сам себе. Авторы хотели сказать, что даже когда менеджеры не в сети, можно оставить заявку. Слово «написать» в их понимании подразумевает отложенный ответ, а не онлайн-переписку. Но обывателю это не понятно, он читает «нас нет, но вы пишите». Ещё на нервы действует агрессивное вовлечение в чат. Восклицательные знаки, смайлики, три строки с сообщениями настраивают на диалог, обещают рассказать о спецпредложении — а потом взгляд упирается в неумолимое «мы не в сети».

Теперь пример 2. Тут просто досадное совпадение. ВКонтакте определила, что менеджеры этой компании отвечают в среднем через сутки. Но автоматическое сообщение вверху виджета продолжает твердить про ответ «в самое ближайшее время». Техническая накладка, и завтра среднее время ответа может измениться на 15 минут. Но и такое случается.

Пример 1 и пример 2 (слева направо)

Смысловые повторы

Вступительные тексты и так короткие, но кому-то удаётся в них дважды повторить мысль, иногда даже одними словами.

Смотрим на примеры. В первом и во втором примерах кроме клишированных формулировок есть ещё одна беда — два разных обращения сплетаются по смыслу. В первом случае это надпись на ярлыке чата и текст приветствия. А во втором — приветствие и текст первого сообщения от оператора чата (оператор не пишет его сам, это автонастройка). Почти одно и то же похожими формулировками.

Пример 1 и пример 2 (слева направо)

Решить эти проблемы просто — нужно дать текстам решать свои задачи.

Скажем, для первого чата вверху написать «Консультируем 24/7», «Спросить менеджера». Или поменять второй текст «Консультируем о ценах, наличии, доставке и возврате. Задайте вопрос и оставьте контакты».

А вот варианты для второго случая.

Первая фраза: «Чтобы долго не искать, спросите нашего консультанта».
Вторая фраза: «Добрый день. Помогу выбрать и сравнить товары, найти подарок или оформить заказ».

Немного про «Мы обязательно с вами свяжемся»

Фраза эта затёртая и вынужденная, от неё веет холодом. То есть, в общении с клиентом использовать её стоит с осторожностью. Но почему-то многие продолжают добавлять её в текст приветствия. Чтобы эта текстовая ледышка подтаяла, иногда приписывают «обязательно с вами свяжемся», «оператор свяжется с вами в самое ближайшее время». Можно обойтись и без этого.

Если это форма заказа обратного звонка, то она сама синоним обещания перезвонить клиенту. Опустим очевидное и напишем «Оставьте свой номер телефона, и мы вам позвоним», или «Закажите звонок нашего проект-менеджера». А можно сделать по-другому — дать возможность выбрать дату и время звонка, или сразу обозначить, что менеджеры перезванивают в течение получаса (20 секунд).

Подробная форма заказа звонка без лишнего текста

Иконки, кнопки и ярлыки чатов на сайтах

Компании добавляют поясняющую надпись на ярлык или иконку чата, чтобы клиент быстрее кликнул. Надпись бывает статичная, а может всплывать, когда наводишь курсор мыши на иконку. Эти тексты-малыши тоже участвуют в общении с клиентом, значит могут помогать компании. Над чем тут можно поработать?

Слишком длинная надпись на ярлыке чата

Не смертельно, но смотрится так, будто компании сложно выразить мысль короче. А вот если надпись на вертикальном ярлыке, то она не читается и выглядит как насмешка.

Надпись, как у всех

«Начать чат. Мы онлайн», «Консультант онлайн», «Мы онлайн, задайте вопрос» — дежурные обозначения чата на сайте. Придуманы поставщиками чат-решений. Часто компании так и оставляют эти надписи на сайте. Не страшно, но можно попробовать выжать больше. К примеру, если это чат крупного узнаваемого бренда, зачем ему быть среди прочих? Небольшой компании тоже не повредит выделиться на фоне остальных.

«Продающий» слоган вместо надписи

Спорное решение — сделать из чата канал приёма заявок на бронь товара. Для этого на сайте есть другие инструменты. Мнение автора статьи — помощь и поддержка сначала, продажи — потом. Но когда акция действительно выгодная, клиенты её ждут и всегда реагируют отлично, можно сделать исключение. Пусть каждый решит для себя.

Автоответы после заполнения формы на сайте

Клиент выполнил какое-то действие. Предположим, заполнил форму бронирования. Он хочет получить подтверждение, что всё прошло нормально. Подтверждение должно быть понятным и однозначным. Но тут возникают трудности. Настоящее зло — когда форма после нажатия кнопки «Отправить» обнуляется, и клиент снова видит пустую заявку. По сравнению с этим остальное — мелочи. Но мы покопаемся и в них.

Вот для примера несколько подтверждений

«Спасибо, что воспользовались формой бронирования».
«Спасибо, что заполнили заявку на бронирование».
«Успех!»

Тексты буквально описывают то, что клиент только что сделал. Но он это и так знает. Ему нужно другое — понять, что он всё сделал правильно, и что будет дальше. Поэтому такие подтверждения нужно сделать конкретнее.

Добавим смысла и успокоим клиента

«Супер! Заявка уже у нас. Позвоним в указанное время».
«Спасибо за заявку. Мы отправим на ваш email инструкцию».
«Спасибо, мы приняли заявку. Теперь проверьте почту, там ваш код доступа. Если письма нет во «Входящих», загляните в «Спам».

SMS-уведомления в ответ на действия клиента на сайте

Тексты SMS от компаний — тема для двухтомника. Мы пройдёмся по верхам и посмотрим только на один аспект — что именно видит в своем смартфоне клиент, который только что совершил действие на сайте или лендинге.

Ответные эсэмэски — самый серьёзный вид вспомогательных сообщений из тех, что мы разобрали сегодня. Если они не сработают, общение с клиентом оборвётся. И здесь встречаются уже знакомые грехи — избыточность, непонятные формулировки, бесполезность.

Неудачное SMS-подтверждение:

Клиенту код нужен сразу и быстро. Поэтому такой текст не порадует — много лишней информации

Важно помнить, что чтение SMS — переход в другой канал общения. Клиент где-то что-то сделал (на сайте, например), а SMS получает на смартфоне. Значит, процесс «действие на сайте → SMS → действие на сайте» должен быть практически бесшовным. Для этого нужно сразу дать клиенту нужное — промокод, подтверждение регистрации, номер билета. Как можно поступить?

SMS-подтверждение, с которыми удобно работать:

Сначала даём то, что нужно клиенту. Потом — помогаем ему со следующим действием

Сотрудники служб безопасности нас упрекнут, что в примере выше некий персональный ключ откроется в предпросмотре сообщения, то есть будет у всех на виду. Спорить не будем. Защитные коды лучше так не отправлять. А вот магазину одежды отправка промокода на зимнюю распродажу не повредит.

Теперь можно общаться!

В одной из наших статей мы уже обсуждали вопрос вынужденного клиентского сервиса — когда компания не хочет помогать, но этикет обязывает. И также рассказали, как изменить ситуацию. С текстами для клиентов то же самое: когда уходят вымученные дежурные формулировки, каналы связи становятся каналами поддержки клиентов. Меньше препятствий перед началом диалога, ничто не отнимает время клиента, ничто не сбивает с толку. Даже небольшое улучшение поможет выделить бренд среди других. Отличайтесь от других вниманием к мелочам и заботьтесь о своих клиентах.

Читайте также:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected] А наши требования к ним — вот тут.

www.cossa.ru

Как начать разговор с клиентом? Примеры тем для диалога

Ежедневно менеджерам по продажам приходится разговаривать с десятками разных людей. Но как быть тем, кто испытывает не только страх продавать, но и не знает, как начать разговор с клиентом, если тот не проявляет инициативы?

 

 

Как преступить через себя: начало разговора с клиентом

Итак, в данной статье мы обсуждаем тему «как начать разговор с покупателем в магазине или офисе». Для начала разделим всех посетителей торговой точки на 2 большие группы:

  1. люди, открытые к диалогу;
  2. клиенты, не желающие общаться.

Если вы боитесь отказа, негативной реакции или осуждения, начинайте диалог с людьми, изначально открытыми для общения.

Что бы там не говорили новички, идеальные продавцы доказывают на практике – 80% всех посетителей магазинов розничной торговли готовы к общению, причем свою готовность они выражают не словами, а (внимание!) невербально: открытой позой, улыбкой, движением глаз и пр.

 

 

Первая фраза как начало разговора с покупателем

На самом деле фразы на установление контакта с клиентом могут быть любыми, а вот для направления беседы лучше всего подойдет:

  • обсуждение текущей ситуации;
  • потребностей или интересов собеседника;
  • персоны продавца (т.е. вас).

Конечно, можно еще вести разговоры «о природе или погоде», но эта тема хороша в случае, когда контакт с собеседником уже установлен.

Как правило, для обращения к собеседнику используют 3 типа фраз:

  • вопрос;
  • высказывание личного мнения;
  • констатация свершившегося факта.

Однако формировать интерес у клиента лучше вопросом или высказыванием личной позиции, так как подобная структура фраз больше подходит для получения открытых ответов. Примеры фраз для привлечения клиентов читайте по ссылке.

 

Обсуждение текущей ситуации

Людям, занятым в продажах, есть смысл «выжимать» все из текущей ситуации, а также уметь интерпретировать ее в свою пользу в момент установления контакта с вошедшим в офис человеком. Тема имеет нейтральный оттенок, так как не переходит на личности. К тому же, происходящее «здесь и сейчас», как правило, волнует человека больше, чем прошлое или будущее.

О чем говорить с клиентом? Достаточно посмотреть на его поведение, интересы, сообщить о текущей акции, поинтересоваться отношением к предложению компании или высказать свое мнение. Далее диалог завяжется сам собой.

 

Разговор о потребностях и интересах клиента

Подавляющее большинство покупателей любят поговорить о себе, но только в позитивном ключе. А интерес, который способна вызвать данная тема — главный фактор, способный произвести на клиента благоприятное впечатление.

Если вы не будете интересоваться мнением посетителя, он способен быстро потерять интерес к вашему товару или услугам.

Однако в переходе на личные мнения важно не переборщить и не затронуть болезненные для визитера темы. Смягчить разговор помогает фраза: «Если не секрет…». Например:

  • «Если не секрет, что вы думаете вот об этой модели?»
  • «Если не секрет, откуда у вас такая информация?»
  • «Если не секрет, вы пользовались нашими услугами ранее?» и пр.

Использование данной фразы помогает снять излишнее давление на собеседника при переходе к этапу «выявление потребностей».

 

Беседа о продавце

Эту тему также можно применять как начало разговора с клиентом, однако ее эффективность в продажах значительно ниже. Клиенты, как и все люди, подсознательно предпочитают быть в центре внимания, говорить о личных интересах, иногда о планах. Некоторым продавцам этот путь кажется интересным, однако он подойдет лишь для налаживания контакта, но никак не для построения дальнейшего успешного диалога.

Вы узнали, как начать диалог с клиентом и о чем с ним говорить. Какой метод вы бы не использовали, держите в уме основную цель – заинтересовать клиента, заставить его отвечать на вопросы и рассказать о своих потребностях.

Похожие статьи:

prodagi-life.ru

Как испортить онлайн-диалог с клиентом ещё до его начала. Читайте на Cossa.ru

В 2018 году будем изучать переписку менеджеров компаний с клиентами в текстовых каналах: чатах, мессенджерах, социальных сетях. В прошлой статье мы дотошно разбирали каждую фразу оператора службы поддержки. Однако сегодня придётся отступить от живых текстов. Ведь компания вступает в диалог с клиентом до того, как менеджер ответит в чате или соцсети. На сайте посетителя встречают кнопки, иконки чатов, в мессенджере он видит приветствие от чат-бота. Это вспомогательные сообщения, приветствия и автоответы. Раз вспомогательные — должны помогать компании и клиенту. Но так бывает не всегда.

Бледные затёртые фразы, изношенные в хлам обороты выглядят инородно, особенно на современных сайтах и лендингах. Они вымывают из бренда индивидуальность и обезличивают общение. Они не помогают ни клиенту, ни менеджеру. Поработаем с такими текстами.

Приветственный текст или автоприветствие

Приветствие — это первое, что видит клиент, когда открывает чат, кликает на виджет ВКонтакте на сайте или обращается к чат-боту в мессенджере Telegram или Messenger. Задача такого текста — поприветствовать, помочь сориентироваться, чтобы клиент быстрее проскочил его и начал общение. Но про эту задачу часто забывают, и клиент видит это:

Когда в автоприветствие нужно вчитываться — дело плохо

Назовём основные проблемы таких приветственных текстов, чтобы легче расправляться с ними в будущем.

Бесполезный текст

Бесполезным считается всё, что отнимает время и не помогает клиенту. «Если у вас возникли вопросы, задайте их нам», «Добро пожаловать в официальный чат», «Специалисты быстро ответят и проконсультируют». Сами по себе фразы безобидные, но утяжеляют текст, который должен прочитываться за секунду. Смотрим пристальнее.

1. Если на неофициальном сайте установлен неофициальный чат, вряд ли об этом сообщат клиенту. Поэтому такие формулировки избыточны. Убираем и ничего не теряем. Уступку можно сделать, если пишем приветственный текст для сообщений группе ВКонтакте или для мессенджера. Тут много фан-клубов тематических страниц, поэтому хорошим тоном будет сразу сориентировать гостя — ты пришёл по адресу.

2. Неважно, возникли вопросы, появились или пробудились. Они просто есть. И менеджер ответит на них, что тоже понятно — не нужно ещё раз повторять, что именно на эти вопросы он будет отвечать.

3. Приветствие «Доброго времени суток» уже столько раз ругали, что убрать его стоит уже хотя бы за это.

4. «Отвечать и консультировать» в нашем случае почти одно и то же, ведь речь идёт о клиентской поддержке. Значит, спокойно можно оставить что-то одно.

Убрали лишнее — получили основную мысль: «Здравствуйте! Задайте нам вопрос». Или ещё смелее — «Задайте вопрос». Теперь нужно адаптировать смысл под специфику бизнеса. Получились два примера для чата на сайте и один для мессенджера. Они неидеальны, но смотрятся живее и читаются легче.

  1. «Здравствуйте! Я помогаю выбрать игрушки и одежду для малыша. Задайте вопрос».
  2. «Привет! Бойцы StudentsGlobe помогут тебе найти тур и выгодно купить билеты. Спрашивай».
  3. «Я — Badumtss Bot. Подбираю музыку к твоему настроению. Нажми Start и укажи, что я должен сделать».

Ещё пара приветствий, которые можно улучшить


Клиенту не важно, где компания увидит его заявку, поэтому фразу про email можно убрать. Это сообщение добавлено как шаблон поставщиком чата для того, чтобы компании изменили его и адаптировали под себя.

Если специалист в сети, значит, готов помогать. Сообщать об этом не обязательно.

Переписать текст можно так: «Знаю всё о мебели (видеоиграх, саженцах). Если есть вопрос, пишите мне».

И у специалиста должно быть имя и реальная фотография. Но сегодня не об этом.



Здесь уже больше конкретики — предлагают уточнить стоимость и наличие товара. Но всё это теряется в громоздких конструкциях на четыре строки.

Это виджет ВКонтакте на сайте компании. Клиенту такое приветствие не помогает — он сам знает, что пришёл на сайт.

Можно изменить приветствие, добавив пользы: «Задайте вопрос нашим менеджерам, а переписка сохранится у вас во ВКонтакте» или «Давайте вести чат во ВКонтакте, так удобнее».


А это примеры осмысленных автоприветствий. Здесь не смущают даже шесть строк текста во втором примере и лишняя фраза про «другие полезные вещи» в описании бота.

Эмоции, которые выглядят неестественно

«Мы с радостью поможем!», «Мы с удовольствием ответим!», «Наши консультанты будут рады ответить на ваши вопросы», «Рады приветствовать вас на нашем сайте!». Это не ошибки, просто заезженные фразы, поэтому им никто не верит. Чтобы быть искренними, помогите клиенту быстрее сориентироваться в новом канале связи, например, опишите его функции.

Дежурный текст, который добавили сами разработчики, он не относится к компании. Его можно сделать живым и полезным

Хромает логика, искажается смысл

Это, как правило, случайности. Например, обновили один служебный текст, а про второй забыли. Никто не застрахован. Но результат выглядит нелепо.

Смотрим пример 1. Здесь дважды текст противоречит сам себе. Авторы хотели сказать, что даже когда менеджеры не в сети, можно оставить заявку. Слово «написать» в их понимании подразумевает отложенный ответ, а не онлайн-переписку. Но обывателю это не понятно, он читает «нас нет, но вы пишите». Ещё на нервы действует агрессивное вовлечение в чат. Восклицательные знаки, смайлики, три строки с сообщениями настраивают на диалог, обещают рассказать о спецпредложении — а потом взгляд упирается в неумолимое «мы не в сети».

Теперь пример 2. Тут просто досадное совпадение. ВКонтакте определила, что менеджеры этой компании отвечают в среднем через сутки. Но автоматическое сообщение вверху виджета продолжает твердить про ответ «в самое ближайшее время». Техническая накладка, и завтра среднее время ответа может измениться на 15 минут. Но и такое случается.

Пример 1 и пример 2 (слева направо)

Смысловые повторы

Вступительные тексты и так короткие, но кому-то удаётся в них дважды повторить мысль, иногда даже одними словами.

Смотрим на примеры. В первом и во втором примерах кроме клишированных формулировок есть ещё одна беда — два разных обращения сплетаются по смыслу. В первом случае это надпись на ярлыке чата и текст приветствия. А во втором — приветствие и текст первого сообщения от оператора чата (оператор не пишет его сам, это автонастройка). Почти одно и то же похожими формулировками.

Пример 1 и пример 2 (слева направо)

Решить эти проблемы просто — нужно дать текстам решать свои задачи.

Скажем, для первого чата вверху написать «Консультируем 24/7», «Спросить менеджера». Или поменять второй текст «Консультируем о ценах, наличии, доставке и возврате. Задайте вопрос и оставьте контакты».

А вот варианты для второго случая.

Первая фраза: «Чтобы долго не искать, спросите нашего консультанта».
Вторая фраза: «Добрый день. Помогу выбрать и сравнить товары, найти подарок или оформить заказ».

Немного про «Мы обязательно с вами свяжемся»

Фраза эта затёртая и вынужденная, от неё веет холодом. То есть, в общении с клиентом использовать её стоит с осторожностью. Но почему-то многие продолжают добавлять её в текст приветствия. Чтобы эта текстовая ледышка подтаяла, иногда приписывают «обязательно с вами свяжемся», «оператор свяжется с вами в самое ближайшее время». Можно обойтись и без этого.

Если это форма заказа обратного звонка, то она сама синоним обещания перезвонить клиенту. Опустим очевидное и напишем «Оставьте свой номер телефона, и мы вам позвоним», или «Закажите звонок нашего проект-менеджера». А можно сделать по-другому — дать возможность выбрать дату и время звонка, или сразу обозначить, что менеджеры перезванивают в течение получаса (20 секунд).

Подробная форма заказа звонка без лишнего текста

Иконки, кнопки и ярлыки чатов на сайтах

Компании добавляют поясняющую надпись на ярлык или иконку чата, чтобы клиент быстрее кликнул. Надпись бывает статичная, а может всплывать, когда наводишь курсор мыши на иконку. Эти тексты-малыши тоже участвуют в общении с клиентом, значит могут помогать компании. Над чем тут можно поработать?

Слишком длинная надпись на ярлыке чата

Не смертельно, но смотрится так, будто компании сложно выразить мысль короче. А вот если надпись на вертикальном ярлыке, то она не читается и выглядит как насмешка.

Надпись, как у всех

«Начать чат. Мы онлайн», «Консультант онлайн», «Мы онлайн, задайте вопрос» — дежурные обозначения чата на сайте. Придуманы поставщиками чат-решений. Часто компании так и оставляют эти надписи на сайте. Не страшно, но можно попробовать выжать больше. К примеру, если это чат крупного узнаваемого бренда, зачем ему быть среди прочих? Небольшой компании тоже не повредит выделиться на фоне остальных.

«Продающий» слоган вместо надписи

Спорное решение — сделать из чата канал приёма заявок на бронь товара. Для этого на сайте есть другие инструменты. Мнение автора статьи — помощь и поддержка сначала, продажи — потом. Но когда акция действительно выгодная, клиенты её ждут и всегда реагируют отлично, можно сделать исключение. Пусть каждый решит для себя.

Автоответы после заполнения формы на сайте

Клиент выполнил какое-то действие. Предположим, заполнил форму бронирования. Он хочет получить подтверждение, что всё прошло нормально. Подтверждение должно быть понятным и однозначным. Но тут возникают трудности. Настоящее зло — когда форма после нажатия кнопки «Отправить» обнуляется, и клиент снова видит пустую заявку. По сравнению с этим остальное — мелочи. Но мы покопаемся и в них.

Вот для примера несколько подтверждений

«Спасибо, что воспользовались формой бронирования».
«Спасибо, что заполнили заявку на бронирование».
«Успех!»

Тексты буквально описывают то, что клиент только что сделал. Но он это и так знает. Ему нужно другое — понять, что он всё сделал правильно, и что будет дальше. Поэтому такие подтверждения нужно сделать конкретнее.

Добавим смысла и успокоим клиента

«Супер! Заявка уже у нас. Позвоним в указанное время».
«Спасибо за заявку. Мы отправим на ваш email инструкцию».
«Спасибо, мы приняли заявку. Теперь проверьте почту, там ваш код доступа. Если письма нет во «Входящих», загляните в «Спам».

SMS-уведомления в ответ на действия клиента на сайте

Тексты SMS от компаний — тема для двухтомника. Мы пройдёмся по верхам и посмотрим только на один аспект — что именно видит в своем смартфоне клиент, который только что совершил действие на сайте или лендинге.

Ответные эсэмэски — самый серьёзный вид вспомогательных сообщений из тех, что мы разобрали сегодня. Если они не сработают, общение с клиентом оборвётся. И здесь встречаются уже знакомые грехи — избыточность, непонятные формулировки, бесполезность.

Неудачное SMS-подтверждение:

Клиенту код нужен сразу и быстро. Поэтому такой текст не порадует — много лишней информации

Важно помнить, что чтение SMS — переход в другой канал общения. Клиент где-то что-то сделал (на сайте, например), а SMS получает на смартфоне. Значит, процесс «действие на сайте → SMS → действие на сайте» должен быть практически бесшовным. Для этого нужно сразу дать клиенту нужное — промокод, подтверждение регистрации, номер билета. Как можно поступить?

SMS-подтверждение, с которыми удобно работать:

Сначала даём то, что нужно клиенту. Потом — помогаем ему со следующим действием

Сотрудники служб безопасности нас упрекнут, что в примере выше некий персональный ключ откроется в предпросмотре сообщения, то есть будет у всех на виду. Спорить не будем. Защитные коды лучше так не отправлять. А вот магазину одежды отправка промокода на зимнюю распродажу не повредит.

Теперь можно общаться!

В одной из наших статей мы уже обсуждали вопрос вынужденного клиентского сервиса — когда компания не хочет помогать, но этикет обязывает. И также рассказали, как изменить ситуацию. С текстами для клиентов то же самое: когда уходят вымученные дежурные формулировки, каналы связи становятся каналами поддержки клиентов. Меньше препятствий перед началом диалога, ничто не отнимает время клиента, ничто не сбивает с толку. Даже небольшое улучшение поможет выделить бренд среди других. Отличайтесь от других вниманием к мелочам и заботьтесь о своих клиентах.

Читайте также:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected] А наши требования к ним — вот тут.

www.cossa.ru

Чатиться не очень-то и просто! Разбираем переписку менеджера с клиентом

2017 год стал годом месседжинга для бизнеса. Мы смотрели на то, как общаются с клиентами в чатах турфирмы, банки, агентства недвижимости, клиники и автодилеры. Было всё: бесполезные ответы менеджеров, игнорирование целевого клиента, насмешки и даже резкие реплики.

Получилось познавательно. Теперь клиентский сервис в чатах не просто слова про то, как надо. Это практика и реальные боли.

А теперь давайте испытаем новый опыт — разбор полётов. Будем изучать сами тексты — что и как пишут клиентам операторы в чатах и мессенджерах. От выбора слов и длины предложений до структуры диалога и эмпатии.

Меняется и ваша роль. Нужно будет соображать на ходу: находить ошибки, которых не увидели мы, записывать свои варианты, критиковать примеры и придумывать свои варианты. А потом тестировать идеи на рабочем месте.

Вам пригодится эта статья, если вы читаете чаты менеджеров, следите за скоростью и качеством их работы, стремитесь решать вопросы клиентов быстрее и умнее. Если чувствуете, что вам нужно больше мотивации, читайте статью о самых частых ошибках клиентского сервиса в текстовых каналах.

Что точно не потребуется, так это согласие и принятие. Не нужно читать эти материалы как инструкцию. Не принимайте на веру, испытывайте на прочность, пишите свои варианты. Задача таких пособий — чтобы вы примерили текстовую коммуникацию на себя и видели больше смысла под буквами.

Поехали!

Сегодня будет только один пример. Перед вами диалог сотрудника туристической фирмы с клиентом в чате на сайте. Клиент зашёл в личный кабинет и хочет оформить другой способ оплаты путёвки.

Что понадобится.

1. Прочитать внимательно.

2. Обратить внимание, что с этим чатом не так.

Не торопитесь, запишите на листок мысли или проговорите про себя.

Диалог в чате между менеджером турагентства и клиентом

Что не так в этом чате

Разберём очевидные недочёты.

Сразу бросились «отвечать», не вникая в суть

Не понимая сути проблемы, нельзя ответить. Менеджер почему-то решил, что может угадать причину проблемы клиента. Предположение — мать провала. Здесь уместно было уточнить, что делает клиент, какие особенности у его профиля. На каком действии происходит ошибка. А не отделываться стандартными фразами.

Ухудшили ситуацию

После своего промаха менеджер продолжил игру в предположения. Не стал выяснять у клиента подробности. Он не пытается помочь. Меньше вопросов — проще жить.

Разговаривали сами с собой, а не с клиентом

«Система сбросила сессию», а студент не закрыл сессию… Менеджер использует термины из своего мира, клиенту их знать не обязательно. А тут клиент вынужден догадываться и додумывать. Менеджер использует длинные конструкции «Попробуйте перезагрузить страницу персонального аккаунта». Это не очень понятно и расходует время обеих сторон.

Проигнорировали сарказм и поспешили попрощаться

Клиент не вёл себя агрессивно, но дал понять, что такие «советы» ему не полезны. Менеджер проигнорировал сарказм. И вдобавок попросил оценить чат. А можно было попытаться выудить больше информации.

Потратили время и не помогли

Возможно, клиент разберётся сам. Но он мог бы оплатить свой тур, билеты или путёвку сегодня. А пока он может пойти и зарегистрироваться у конкурентов. Боль таких вот чатов — они бесполезны, потому что проедают время и деньги компании и не помогают клиентам совершить целевое действие.

Как можно было по-другому

Никаких «правильно» или «идеально», а по-другому. Вариантов «как надо» хватит на две, а то и три статьи. Но мы не будем искать идеальный, потому что текстинг и месседжинг — это не правила противопожарной безопасности. Это то, что меняется каждый день.

Каждый раз, когда вы пишете в чат, вы распоряжаетесь своим временем и временем клиента. Вы решаете поставить слова в предложении так или так. Вы управляете смыслом. Вы помогаете или прокалываетесь. Это нормально. Это жизнь. Но в этом мало пользы для дела. Осознанность это исправит. Осознанность помогает вам ловить свои промахи, учиться на них и в следующий раз управлять временем и смыслом виртуознее. Главное — практиковаться, регулярно разбирать диалоги, учиться и учить на лучших примерах.

Теперь подумайте, как лучше было бы менеджеру ответить. Запишите свои мысли.

Вариант первый

Сначала уточнить, правильно ли поняли вопрос. Задать наводящие вопросы. Попытаться обнаружить проблему.

И всё-таки что-то не так

Вроде всё не так плохо. Менеджер хочет помочь. Он уточняет, находится ли клиент в личном кабинете, предусмотрительно указывает на возможные «тупики». Он экономит своё время, завершает диалог, предложив помощь при следующем обращении.

Здесь вопрос «А у вас есть другие способы оплаты?» уже не так опасен, как предположение в первом примере. Но это опять догадка. Сколько таких попыток есть у оператора, если причина ошибки может быть любой? Не очень много, если он не хочет взбесить клиента. Ещё недочёт — где находится эта галочка «Использовать как основной способ оплаты»? Хорошо, если она на виду, но это не всегда так. Попробуем пообщаться с клиентом по-другому.

Вариант второй

Исключить самое очевидное и предложить решение.

Лучше. Но что-то всё-равно тревожит

Это пример активнее. Менеджер пытается сразу получить больше информации. И хоть она и неполная, у него уже есть представление, что делать. Он предлагает клиенту проверить очевидную причину.

Мы не нашли здесь серьёзных недостатков или ошибок? А вы?

Вариант третий

Быть готовым ко всему и не тратить время на угадывание.

Компания изучила разные ситуации в личном кабинете, составила список типовых вопросов, написала правила помощи клиенту. Получился скрипт, в котором всё выверено до букв. Вот как он будет работать.

Этот чат отличается. Клиент не смог ответить на наводящий вопрос, поэтому оператор действует вслепую. Ему нужно как можно быстрее сузить круг возможных причин проблемы. Поэтому он использует заготовленный шаблон действий в таких ситуациях.

Такой чат понятнее клиенту и выгоднее оператору — меньше нужно писать, меньше реагировать на новые вопросы. Это в идеале, если клиент понял все термины и нашёл все разделы сайта. Поэтому в шаблоне простые слова, короткие предложения, точные инструкции.

Нам кажется, этот пример можно смело считать успехом менеджера. Но ваши аргументы куда интереснее.

Но это бред — писать наугад такие диалоги и делать выводы!

Справедливое замечание. Дело не в том, чтобы разыграть все из возможных ситуаций. Дело в том, чтобы подходить к каждому диалогу с понятным набором целей и инструментов.

Сегодня мы пришли к выводу, что каждый раз менеджер в чате оказывается почти в уникальной ситуации. Даже если она типовая. Клиенты по-разному объясняют одно и то же, они используют разную лексику, логические цепочки у них тоже разные (их может вообще не быть).

Менеджер может вообще не писать текст, а отправлять скриншоты из разделов личного кабинета. Или он предложит клиенту вместе пройти весь путь создания нового способа оплаты от А до Я.

Так что же важно

  1. Понимать, что каждый диалог с клиентом — это бизнес. А бизнес — это время и деньги. Только представьте, что половину клиентов можно было проконсультировать быстрее, а 30% нерешённых вопросов стали бы успешно закрытыми.
  2. Не делить каналы связи с клиентами на старые и новые. Точно так же, как в колл-центре, в текстовых каналах нужен порядок в обработке запросов, общие стандарты и показатели эффективности.
  3. Мыслить целями и задачами, а не дрейфовать на спокойной воде диалога. Процесс общения важен, но только если он приводит к решению вопроса. Понимать, что диалог успешен только тогда, когда ты помог или придумал способ, как помочь.
  4. Следить за своей письменной речью. Использовать простые конструкции, избегать технических терминов. Вовремя подстраиваться под клиента, под его манеру общения и словарь.
  5. Учиться на сотнях и тысячах чатов, фиксировать лучшие, разбирать худшие. Отличные идеи масштабировать на всю службу поддержки. Из типовых вопросов делать полезные шаблоны с ответами.

Эти выводы станут основой для новых материалов в таком же стиле. LiveTex постарается будоражить ваши текстовые коммуникации чаще. Оставляйте комментарии :–)

Читайте также:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected] А наши требования к ним — вот тут.

www.cossa.ru

Как менеджеру общаться с клиентами

Вам понадобится

  • интерес к своей работе, желание учиться и узнавать новое, терпение, внимательность, умение слушать, позитивный настрой, любые книги по классической психологии (например книги Дейла Карнеги), справочник по деловому этикету, блокнот и ручка/база данных, словарь русского языка

Инструкция

Во взаимоотношениях менеджер-клиент на первый план выходит четкое выполнение требований последнего. Он платит деньги и должен получить нужный ему результат. Поэтому вам в первую очередь необходимо научиться отлично ориентироваться не только в услугах или продуктах, которые предлагает ваш работодатель, но и в ситуации на рынке. Для этого регулярно просматривайте сайты конкурентов, читайте аналитику, посещайте отраслевые мероприятия. Постарайтесь быстро вникнуть в организацию бизнес-процессов в вашей компании и обязательно узнайте, к кому из коллег можно обратиться с тем или иным вопросом. Важно выстроить хорошие отношения со своими сослуживцами, которые могут подстраховать вас и помочь: ситуации бывают разные! Воспользовавшись этими советами, вы сформируете уверенность в себе и сумеете произвести на клиента впечатление профессионала, которому можно доверять. Это база успешного общения.

Не менее важно научиться понимать, чего хочет клиент, слышать его. Ваша уверенность не должна переходить в самоуверенность. Ни в коем случае нельзя проявлять невнимательность и пренебрежение к чужому опыту, опасениям, предположениям. Общаться с клиентом нужно исходя из его запросов и обстоятельств. Сразу же фиксируйте в блокноте или в электронной базе данных все, о чем вам говорит клиент, всю информацию о нем, его контакты. Не ленитесь задавать уточняющие вопросы. Показав свою искреннюю заинтересованность, вы создадите комфортную для клиента психологическую атмосферу. Кроме того, не забывайте: человека очень просто вывести из себя переспрашивая его или путая факты о нем.

Ваш профессионализм и заинтересованность, увы, не могут гарантировать отсутствия конфликтов. Поэтому так важно ознакомиться с научными трудами по психологии. Это поможет распознавать тех, кому на самом деле не требуются ваши услуги и продукты, а нужна информация или скандал. И уметь быстро и вежливо прощаться с ними. Следует приготовиться к немотивированным реакциям, учиться справляться со своей агрессией и «гасить» чужую, противостоять манипуляциям и корректно отстаивать свою точку зрения, опираясь на факты.

Не помешает почитать литературу о деловом этикете и переписке, вооружиться справочником по правописанию и литературной правке, словарем ударений. Менеджер постоянно должен повышать свой культурный уровень, следить за грамотностью письменной и устной речи, избегать слов-паразитов, двусмысленных выражений, и, конечно, ненормативной лексики. Не лишним будет ознакомиться с материалами о социокультурных и гендерных особенностях людей, чтобы ненароком никого не обидеть.

Обратите внимание

Любая опрометчивая фраза может быть использована против вас, стать известна общественности и даже обрушить рынок! Помните об ответственности за каждое свое слово и обещание, обязательно учитывайте все рекомендации юристов.

Полезный совет

Всегда тщательно готовьтесь к разговору с клиентом, освежайте в памяти данные о нем, создайте список вопросов, который будет у вас перед глазами. Если встреча личная, подготовьте необходимые вспомогательные материалы для всех ее участников.

www.kakprosto.ru

Чатиться не очень-то и просто! Разбираем переписку менеджера с клиентом

2017 год стал годом месседжинга для бизнеса. Мы смотрели на то, как общаются с клиентами в чатах турфирмы, банки, агентства недвижимости, клиники и автодилеры. Было всё: бесполезные ответы менеджеров, игнорирование целевого клиента, насмешки и даже резкие реплики.

Получилось познавательно. Теперь клиентский сервис в чатах не просто слова про то, как надо. Это практика и реальные боли.

А теперь давайте испытаем новый опыт — разбор полётов. Будем изучать сами тексты — что и как пишут клиентам операторы в чатах и мессенджерах. От выбора слов и длины предложений до структуры диалога и эмпатии.

Меняется и ваша роль. Нужно будет соображать на ходу: находить ошибки, которых не увидели мы, записывать свои варианты, критиковать примеры и придумывать свои варианты. А потом тестировать идеи на рабочем месте.

Вам пригодится эта статья, если вы читаете чаты менеджеров, следите за скоростью и качеством их работы, стремитесь решать вопросы клиентов быстрее и умнее. Если чувствуете, что вам нужно больше мотивации, читайте статью о самых частых ошибках клиентского сервиса в текстовых каналах.

Что точно не потребуется, так это согласие и принятие. Не нужно читать эти материалы как инструкцию. Не принимайте на веру, испытывайте на прочность, пишите свои варианты. Задача таких пособий — чтобы вы примерили текстовую коммуникацию на себя и видели больше смысла под буквами.

Поехали!

Сегодня будет только один пример. Перед вами диалог сотрудника туристической фирмы с клиентом в чате на сайте. Клиент зашёл в личный кабинет и хочет оформить другой способ оплаты путёвки.

Что понадобится.

1. Прочитать внимательно.

2. Обратить внимание, что с этим чатом не так.

Не торопитесь, запишите на листок мысли или проговорите про себя.

Диалог в чате между менеджером турагентства и клиентом

Что не так в этом чате

Разберём очевидные недочёты.

Сразу бросились «отвечать», не вникая в суть

Не понимая сути проблемы, нельзя ответить. Менеджер почему-то решил, что может угадать причину проблемы клиента. Предположение — мать провала. Здесь уместно было уточнить, что делает клиент, какие особенности у его профиля. На каком действии происходит ошибка. А не отделываться стандартными фразами.

Ухудшили ситуацию

После своего промаха менеджер продолжил игру в предположения. Не стал выяснять у клиента подробности. Он не пытается помочь. Меньше вопросов — проще жить.

Разговаривали сами с собой, а не с клиентом

«Система сбросила сессию», а студент не закрыл сессию… Менеджер использует термины из своего мира, клиенту их знать не обязательно. А тут клиент вынужден догадываться и додумывать. Менеджер использует длинные конструкции «Попробуйте перезагрузить страницу персонального аккаунта». Это не очень понятно и расходует время обеих сторон.

Проигнорировали сарказм и поспешили попрощаться

Клиент не вёл себя агрессивно, но дал понять, что такие «советы» ему не полезны. Менеджер проигнорировал сарказм. И вдобавок попросил оценить чат. А можно было попытаться выудить больше информации.

Потратили время и не помогли

Возможно, клиент разберётся сам. Но он мог бы оплатить свой тур, билеты или путёвку сегодня. А пока он может пойти и зарегистрироваться у конкурентов. Боль таких вот чатов — они бесполезны, потому что проедают время и деньги компании и не помогают клиентам совершить целевое действие.

Как можно было по-другому

Никаких «правильно» или «идеально», а по-другому. Вариантов «как надо» хватит на две, а то и три статьи. Но мы не будем искать идеальный, потому что текстинг и месседжинг — это не правила противопожарной безопасности. Это то, что меняется каждый день.

Каждый раз, когда вы пишете в чат, вы распоряжаетесь своим временем и временем клиента. Вы решаете поставить слова в предложении так или так. Вы управляете смыслом. Вы помогаете или прокалываетесь. Это нормально. Это жизнь. Но в этом мало пользы для дела. Осознанность это исправит. Осознанность помогает вам ловить свои промахи, учиться на них и в следующий раз управлять временем и смыслом виртуознее. Главное — практиковаться, регулярно разбирать диалоги, учиться и учить на лучших примерах.

Теперь подумайте, как лучше было бы менеджеру ответить. Запишите свои мысли.

Вариант первый

Сначала уточнить, правильно ли поняли вопрос. Задать наводящие вопросы. Попытаться обнаружить проблему.

И всё-таки что-то не так

Вроде всё не так плохо. Менеджер хочет помочь. Он уточняет, находится ли клиент в личном кабинете, предусмотрительно указывает на возможные «тупики». Он экономит своё время, завершает диалог, предложив помощь при следующем обращении.

Здесь вопрос «А у вас есть другие способы оплаты?» уже не так опасен, как предположение в первом примере. Но это опять догадка. Сколько таких попыток есть у оператора, если причина ошибки может быть любой? Не очень много, если он не хочет взбесить клиента. Ещё недочёт — где находится эта галочка «Использовать как основной способ оплаты»? Хорошо, если она на виду, но это не всегда так. Попробуем пообщаться с клиентом по-другому.

Вариант второй

Исключить самое очевидное и предложить решение.

Лучше. Но что-то всё-равно тревожит

Это пример активнее. Менеджер пытается сразу получить больше информации. И хоть она и неполная, у него уже есть представление, что делать. Он предлагает клиенту проверить очевидную причину.

Мы не нашли здесь серьёзных недостатков или ошибок? А вы?

Вариант третий

Быть готовым ко всему и не тратить время на угадывание.

Компания изучила разные ситуации в личном кабинете, составила список типовых вопросов, написала правила помощи клиенту. Получился скрипт, в котором всё выверено до букв. Вот как он будет работать.

Этот чат отличается. Клиент не смог ответить на наводящий вопрос, поэтому оператор действует вслепую. Ему нужно как можно быстрее сузить круг возможных причин проблемы. Поэтому он использует заготовленный шаблон действий в таких ситуациях.

Такой чат понятнее клиенту и выгоднее оператору — меньше нужно писать, меньше реагировать на новые вопросы. Это в идеале, если клиент понял все термины и нашёл все разделы сайта. Поэтому в шаблоне простые слова, короткие предложения, точные инструкции.

Нам кажется, этот пример можно смело считать успехом менеджера. Но ваши аргументы куда интереснее.

Но это бред — писать наугад такие диалоги и делать выводы!

Справедливое замечание. Дело не в том, чтобы разыграть все из возможных ситуаций. Дело в том, чтобы подходить к каждому диалогу с понятным набором целей и инструментов.

Сегодня мы пришли к выводу, что каждый раз менеджер в чате оказывается почти в уникальной ситуации. Даже если она типовая. Клиенты по-разному объясняют одно и то же, они используют разную лексику, логические цепочки у них тоже разные (их может вообще не быть).

Менеджер может вообще не писать текст, а отправлять скриншоты из разделов личного кабинета. Или он предложит клиенту вместе пройти весь путь создания нового способа оплаты от А до Я.

Так что же важно

  1. Понимать, что каждый диалог с клиентом — это бизнес. А бизнес — это время и деньги. Только представьте, что половину клиентов можно было проконсультировать быстрее, а 30% нерешённых вопросов стали бы успешно закрытыми.
  2. Не делить каналы связи с клиентами на старые и новые. Точно так же, как в колл-центре, в текстовых каналах нужен порядок в обработке запросов, общие стандарты и показатели эффективности.
  3. Мыслить целями и задачами, а не дрейфовать на спокойной воде диалога. Процесс общения важен, но только если он приводит к решению вопроса. Понимать, что диалог успешен только тогда, когда ты помог или придумал способ, как помочь.
  4. Следить за своей письменной речью. Использовать простые конструкции, избегать технических терминов. Вовремя подстраиваться под клиента, под его манеру общения и словарь.
  5. Учиться на сотнях и тысячах чатов, фиксировать лучшие, разбирать худшие. Отличные идеи масштабировать на всю службу поддержки. Из типовых вопросов делать полезные шаблоны с ответами.

Эти выводы станут основой для новых материалов в таком же стиле. LiveTex постарается будоражить ваши текстовые коммуникации чаще. Оставляйте комментарии :–)

Читайте также:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected] А наши требования к ним — вот тут.

www.cossa.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о