Для чего нужна crm система – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

Кому вообще нужны эти CRM-системы? / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

С тех пор, как мы появились на Хабре, нам удалось собрать внушительную коллекцию вопросов, суждений и заблуждений о CRM. Мы уже не раз читали и слышали, что это злой сисадмин уводит клиентские базы, а вовсе не продажник, что Excel с парой сотен макросов одной левой уделывает учётные системы, что CRM видит, что делает сотрудник на рабочем месте (и подмигивает ему), что сотрудники всё равно угробят любое внедрение и т.д. и т.п. И вообще это всё вендоры выдумывают, а на самом деле CRM-системы бизнесу не нужны, потому что это излишний напряг, куча задач и вообще…(см. картинку)

Мы в РегионСофт терпеливо читали комментарии и личные обращения, что-то обсуждали, кому-то отвечали, что-то принимали во внимание, но под конец года решили выпустить статью с реальным ответом — кому нужны эти CRM и коротко — зачем.

Начнём со своей собственной статистики

Мы выгрузили данные из своей CRM и посчитали, в каких отраслях у нас больше всего клиентов. На диаграмме отображены данные по выборке из 16 838 наших клиентов: тех, у кого уже стоит RegionSoft CRM, кто в процессе внедрения и кто в процессе принятия решения о покупке.

Диаграмму стоит прокомментировать. Как вы видите, в чистом виде лидируют (14%) рекламные агентства, и в этом нет ничего удивительного — ещё в далёкие 90-е это были первые команды, которые осознали важность каждого клиента и стали воспринимать клиентскую базу как актив — такой же, как оборудование или здание. Дополнительно стоит отметить, что именно клиентские базы рекламных агентств — лакомые кусочки для конкурентов и объект кражи со стороны ненадёжных сотрудников. Поэтому внедрение CRM для них — ещё и объективное желание управлять безопасностью данных.

А если брать агрегированно, то с большим отрывом лидирует торговля: оптовая (14%) и розничная (12%). И эта сфера — огромное поле для нашей практики и для интересных внедрений. Так, на нашем счету в том числе автоматизация гигантского супермаркета с собственным производством, где мы автоматизировали всё: от работы касс и учёта до многопередельного производства для горячего цеха. Ещё один интересный и «долгоиграющий» кейс — автоматизация потребительского консорциума, для которого мы выстроили всё: от систем физической безопасности на складах до контроля действий кладовщиков. И, естественно, всё это сделано на базе флагманского решения RegionSoft CRM. Конечно, ритейл и вообще любая другая торговля нуждаются в CRM-системе. Причём это не тот случай, когда можно разводить зоопарк из ПО — безопасность и скорость обслуживания гарантирует только сквозная автоматизация.

Вот причины потребности в CRM торговых компаний.

• Накопление, хранение и обработка клиентской базы. Например, если раньше в кошельке наших прекрасных сотрудниц красовались карты только Иль де Ботэ или Л’Этуаль, то сейчас кардхолдеры трещат по швам: любой мало-мальский магазин или даже островок в ТРЦ непременно даёт карту — то есть имеет карту лояльности, CRM-систему для управления программой, делает сегментированные рассылки. То же самое происходит с любыми магазинами: от запчастей для ПК до хозяйственных и продуктовых. И кстати, именно CRM-системы позволяют удешевлять программы лояльности.
  
• Управление складом. Русский ли менталитет так устроен, людям ли так плохо жить или, может, клептомания прогрессирует, но воруют все и всё. А значит, нужно контролировать кладовщиков и видеть списания товаров онлайн — через CRM-систему. Ну и как приятный и полезный бонус — через CRM можно отправлять заказы на производство, выписывать весь пакет документов, заводить товары через штрихкодеры и т.д.
  
• Управление ассортиментом — ещё одна важная штука в торговле. Есть сезонность, есть вкусы потребителей, погода, мода и много других факторов, которые легко превращают модный весной спиннер в осенний залежавшийся товар. Соответственно, с помощью CRM можно анализировать тренды спроса и выводить из ассортимента ненужные товары. Таким образом, торговая компания избегает затоваривания.
  

Ну и, конечно, весь базовый функционал также не остаётся в стороне: отчёты, KPI, задачи и планирование и т.д.

Производство (совокупно 19%) — тоже интересная отрасль, которая, на первый взгляд обывателя, никак не может быть увязана с CRM-системой. Однако CRM тоже бывают разные. Есть для небольших компаний и стартапов, которые умеют рисовать красивые дашборды и дизайнерские менюшки, а есть системы, которые включают в себя модуль производства. И мы в своё время пошли на этот шаг и разработали RegionSoft CRM Enterprise, которая, по сути является ERP и предназначена как раз для производства. Самые важные функции CRM в производственных компаниях — управление складом, проектами, закупочной логистикой, а также управление загрузкой производственных ресурсов.

О том, зачем нужна CRM сфере услуг, даже рассуждать не нужно — это как раз та отрасль, про которую все вендоры говорят в один голос: клиент в центре, лояльность в фокусе, планирование и исполнение задач точно в срок в приоритете.

А вот 7% теле и радио компаний в нашем клиентском портфеле мы просто гордимся и вряд ли найдётся вторая такая CRM от вендора «общего профиля», которой так интересуются медийщики. А всё потому, что мы создали настоящую отраслевую систему — RegionSoft CRM Media с медиапланированием, рейтингами, эфирными справками и загрузкой рекламы в эфирные станции прямо из системы. Отраслевая версия успешно апробирована и имеет устойчивый спрос среди теле и радиокомпаний как российских, так и ближнего зарубежья. Если честно, мы не проводили сопозиционирование с конкурентами (оторвать руки нашему маркетологу или как он там называется!), но сотрудники теле- и радиокомпаний говорят, что это то, что надо!

Так как понять, что бизнесу нужна CRM?

Бизнес часто сопротивляется внедрению CRM, откладывает на потом: сложно, трудно выбрать, много информации, запугивают форумы. Кажется, всего-то дел: управлять контактами, напоминалками и телефонией. Если и вам так кажется, то внедрять нужно было ещё вчера. Есть целый перечень признаков, по которым чётко ясно, что бизнесу нужна CRM-система.

Отдел продаж более, чем из одного человека. Это прежде всего огромный риск — ухода сотрудников вместе с базой, «драчек» за клиентов, игнорирования отчётности, откатов и прочих процессов, которые больно бьют по выручке и дают наживаться на ниве бизнеса. CRM-система должна быть не просто какой-то там СУБД с оболочкой, а единственным репозиторием истории компании и всех сделок. Тогда будет и защита, и порядок. Тут почти, как в рекламе: «Нет в CRM, значит, не было».

Молодой бизнес чаще всего избегает автоматизации в силу разных причин: нет денег, нет ощущения, что компания взлетит. Однако это наилучшее время, чтобы внедрить CRM — сперва на малых оборотах, базовую версию, а затем в случае роста можно масштабироваться. Такая возможность есть практически у любого опытного вендора. Первая причина ранней автоматизации — накопление всей клиентской базы с нуля и изначально высокие стандарты клиентского сервиса. Вторая причина связана с периодом роста. Когда бизнес начнёт интенсивно развиваться и придёт к идее внедрения CRM, придётся отвлекать от основных процессов руководителей, менеджеров, обучать персонал. Такие перерывы — совсем не то, что нужно компании на пике роста. А вот наращивать CRM параллельно с развитием компании — продуманный подход.

В качестве наглядного примера можно привести нашу компанию-прародителя, в которой в далекие 90-е и 00-е годы учёт клиентов вёлся в Microsoft Excel. Ключевое слово здесь — «ВЁЛСЯ», ибо я не представляю, как может работать какое-либо предприятие совсем без учета своего основного актива — клиентов. Да, реестр был, были сведения о контактах, адреса, телефоны… Все было в единой табличке, которую, даже, при большом желании можно было сортирнуть по алфавиту или по номеру телефона. Все было хорошо до тех пор, пока бизнес был молодым и клиентов было не так много — пара тысяч.

Однако вскоре возникла потребность не в простом учете реестра клиентов, а в различного рода автоматизации — подготовке отчетов, отслеживании бизнес-процессов, присвоения различных специализированных свойств, ранжировании и разбиении клиентов на сегменты для организации фокусного воздействия. И вот с этими задачами прекрасный Microsoft Excel уже не справлялся. Я понимаю, что многие сразу скажут: «А как же Visual Basic for Applications?». Да нет, это всё не то. Можно, конечно, сделать монстра на VBA, но это попросту будет ненадежно и неудобно, а тем более, не ориентировано на совместную сетевую работу множества пользователей. В итоге, в результате анализа новых задач, было принято решение о внедрении CRM-системы. Мы попробовали несколько готовых решений, но не найдя подходящей, дали старт собственной разработке, которая сейчас переросла в RegionSoft CRM.

Зрелый бизнес — это не только заряд опыта, коммерческого мышления, но и груз прожитых лет, который чаще всего выражается в накопленном парке программ и утилит и в огромной клиентской базе а-ля «Новая папка 2 разобрать клиенты 2005». CRM эффективно разгружает обе проблемы. Клиентскую базу можно перемалывать, ротировать между менеджерами и выжимать из неё выручку — всё потому что старый друг (ну то есть клиент) лучше (ну то есть проще и дешевле в разработке) новых двух. Продать тому, с кем вы уже соприкасались или даже работали, гораздо проще и дешевле, чем привлечь, заманить, обработать и довести до покупки нового клиента.  Что касается зоопарка ПО, то установив CRM, можно избавиться от некоторых складских программ, абсолютно всех планировщиков, контакт-менеджеров и многих офисных утилит, за которые бизнес платил много лет. То есть ещё и экономия на издержках.

Компания, которая хочет строить настоящий маркетинг, а не посылать пиарщиц по светским раутам, обязана обзавестись CRM. У нас для всех плохие новости — старые методы втюхивания продуктов и услуг больше не работают, поэтому нужно сосредоточиться на сегментировании и создании индивидуальных предложений. Правильно накопленная в CRM и обработанная база позволяет выстраивать маркетинг таким образом, что все из 100 000 клиентов будут думать, что они у вас первые и единственные. Потрясающее чувство, стимулирующее покупать.

Компания, которой катастрофически не хватает рук и мозгов, может воспользоваться CRM-системой для разгрузки сотрудников и экономии сил, нервов и времени. Здесь первую скрипку играют планирование и отлаженные бизнес-процессы. И пора уже перестать бояться процессного моделирования и считать бизнес-процессы уделом большого бизнеса. Они реально помогают всем: рутина побеждена, ответственные, как на ладони, человеческий фактор минимизирован. От такого набора ни одна, даже самая микро-компания, не откажется.

Компания, которой позарез нужно быть лицом к клиентам, позарез же нужна CRM-система. Это, в основном, В2С и, конечно, В2В, в которых превалирует проектная работа и тесные, завязанные на дедлайн, отношения с заказчиками (реклама, дизайн, разработка и т.д.). В CRM можно контролировать сроки, ставить KPI (у нас — нормальные, а не минус 20% за опоздание), вести групповое планирование, делегировать задачи, создавать приватных клиентов и потом всё анализировать, чтобы работать ещё эффективнее.

CRM-система помогает видеть проблемы и пробелы, распознавать их на раннем этапе и минимизировать. Вы можете создать на её основе даже внутренний учебный центр — например, отбирать лучшие сделки и звонки, чтобы потом легко адаптировать новичков и формировать лучшие практики. А можете сформировать колл-центр и предоставлять аутсорсинговые услуги. Самые продвинутые могут стать дистрибьюторами CRM и зарабатывать на этом как на новом направлении бизнеса. Возможностей много. Ну и конечно, главное — это безопасность. Да, украсть данные можно откуда угодно, но в профессиональных кругах уровень безопасности всегда определяется стоимостью вскрытия ее защиты.

Кстати, мы заметили, что компании с внедрённой CRM преображаются ещё с одной точки зрения — они начинают себя ощущать командой с имиджем профессионалов. А это очень прибыльное для бизнеса самоощущение. Которое, кстати, ни за какие деньги не купишь.

habr.com

Что такое CRM-система и зачем она нужна вашему бизнесу?

Если вы владелец бизнеса или менеджер по продажам, то слышали термин «CRM». В статье я расскажу, что такое CRM и какую пользу может принести бизнесу.

Часть приходится разъяснять базовые принципы и философию CRM, поэтому решил описать в статье основные понятия.

Определение CRM

CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Простым языком — система CRM позволяет организациям управлять деловыми отношениями, а также данными и информацией, связанными с ними.

Благодаря CRM вы можете хранить информацию о действующих клиентах, счетах, потенциальных клиентах и возможностях продаж в одном централизованном месте. Важно, чтобы информация была доступна в режиме реального времени.

Подобно вездесущим социальным сетям, таким как ВКонтакте, Facebook и Twitter, CRM-система аналогично построена вокруг людей и  взаимоотношений.

Как работает CRM?

Основа любого бизнеса — создания отличных отношений с клиентами. Продавая свой продукт или услугу, вы строите отношения с клиентами, которые нуждаются в вашем продукте/услуге. По мере роста вашей компании, эти связи усложняются. Это уже не просто сделка между покупателем и продавцом.

Теперь необходимо обмениваться информацией между различными отделами вашей организации, которые работают на передовой с клиентами. CRM-система неким пультом для управления многочисленными процессами, которые происходят в растущем бизнесе.Как собрать воедино потоки данных, поступающие от продаж, клиентов, услуг, маркетинга и из социальных сетей, и как всё структурировать и извлечь пользу для бизнеса?

CRM-система предоставит должна предоставлять вам детальную информацию по продажам, обслуживанию клиентов, маркетингу и развитию бизнеса, способы управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря прозрачности и легкому доступу к данным о клиентах, таким как: контактная информация, объем продаж, проблемы с обслуживанием и маркетинговые кампании, CRM-система представляем вам полную информацию о состоянии бизнеса.

В чем польза CRM для растущего бизнеса?

Малому бизнесу CRM-система даёт возможность накапливать и использовать информацию о клиентах и взаимодействии с ними в режиме онлайн на любом устройстве. Такая возможно востребована, когда собственнику бизнеса требуется держать под контролем свой бизнес. Для растущего бизнеса процесс управления взаимоотношениями с клиентами усложняется.

Растущие (часто и крупные) предприятия управляют взаимоотношениями с клиентами и информацией различными способами. Даже в цифровую эпоху, некоторые используют карточки для заметок, стикеры, другие хранят информацию в своем мобильном телефоне или записной книжке. Некоторые используют таблицы Excel или документы Google. Такой подход работает в краткосрочной перспективе, когда у вас небольшая команда и у вы не будете масштабировать свой бизнес.

Если вы задумываетесь о масштабировании бизнеса, возможно, пришло время внедрять CRM-систему, которая поможет собрать столь ценные бизнес-данные в одном месте, сделать их доступными для вашей команды и освободить время, чтобы сосредоточиться на восхищении клиентов, но никак не позволять ценным данным теряться и исчезать.

Традиционно CRM-системы использовались как инструмент для отделов продаж и маркетинга. Сегодня у клиентов есть различные каналы взаимодействия с компанией: от электронной почты до мессенджеров. CRM-система помогает управлять запросами клиентов, поступающими со всех каналов и уменьшить количество потерь.

Почему необходимо начать работу с CRM

Применение CRM-системы позволит компании оцифровать бизнес, перенести все стикеры, бумажки, блокноты в структурированную базу данных о клиентах. Интегрируя CRM-систему с различными коммуникационными системами, можно снизить уровень потерь клиентов (меньше пропущенных звонков, писем без ответа). Системный подход по работе с клиентами в современных реалиях — это конкурентное преимущество. Помимо увеличения выручки, вы снижаете расходы на привлечение новых клиентов.

CRM — это не панацея, а рабочий инструмент, который при правильном применении и подходе, позволит:

1. сократить издержки на обработку входящих заявок;
2. увеличить уровень лояльности текущих клиентов;
3. продавать больше, при тех же (или меньших) издержках;
4. контролировать процесс продаж и маркетинга;
5. оптимизирует работу и взаимодействие отделов.

Данная статья открывает цикл будущих статей о CRM-системах, где будут описаны этапы внедрения, основные принципы работы, способы выбора CRM-систем.

Чтобы не пропустить выход новых статей, подписывайтесь на блог и делитесь статьёй с друзьями.

softink.ru

Зачем вашему бизнесу нужна CRM система

Что делать, если ваш бизнес стремительно набирает обороты, но из-за бессистемности процесса вы теряете прибыль. При этом вы прекрасно понимаете, что можете делать лучше и зарабатывать больше. Конкуренты начинают уводить у вас потенциальных клиентов, а вы продолжаете путаться в многочисленных отчётах и новых задачах, возмущаясь разбросанными данными.

Основные проблемы

Сложно заранее продумать каждую деталь своего бизнеса и застраховаться от просчётов, с которыми рано или поздно сталкивается каждый предприниматель. Неважно, это приятная головная боль в связи быстрым ростом компании или серьёзное препятствие на пути к успеху – всё равно вы будете в минусе. Также стоит учитывать развитие технологий и инструментов, новые методики и стратегии. Невнимательность к прогрессу может стать сдерживающим фактором, способным на несколько месяцев притормозить набранный ход. Конкуренты такого не прощают.

На что обратить внимание:

1. Как менеджеры обрабатывают обращения;
2. Кто из сотрудников эффективен, а кто нет;
3. Как отделы взаимодействуют между собой;
4. Где хранится вся информация о клиентах;
5. Как менеджеры используют полученные данные.

С чего начинать

В первую очередь не стоит принимать поспешных решений, если вы вдруг услышали от знакомого предпринимателя про новый и крутой инструмент, систему или технологию. Я рекомендую для начала изучить предложенный вариант на совместимость с вашим бизнесом, так как специфика способна накладывать определённые ограничения, а также оценить эффективность и перспективы. Возможно, потраченное время и финансовые вложения не окупятся, сформировав у вас негативное восприятие.

Нужно обязательно учитывать мнение специалистов, которым потом предстоит работать с новым сервисом или инструментом. Такой подход поможет избежать возмущений и жалоб со стороны подчиненных, способных перерасти в настоящий конфликт и привести к неприятным последствиям. Есть несколько вариантов получить обратную связь от сотрудников:

Провести анонимный опрос

Плюсы: реальные ответы и объективный взгляд

Минус: вы не знаете, кому принадлежит ответ

Сделать индивидуальную анкету

Плюсы: персонализированный подход и доверие

Минус: вы можете получить искаженную картину

Обсудить на общем совещании

Плюсы: экономия времени и живой разговор

Минус: скромные сотрудники не решатся высказаться

Поговорить с каждым лично

Плюсы: общение в свободной форме

Минус: сотрудники могут побояться вас расстроить

К примеру, в прошлом году мы внедряли сквозную аналитику для косметологической клиники, которая хотела оценить эффективность каждого рекламного канала и конкретизировать причину отказа после отправки потенциальным клиентом заявки через специальную форму на сайте. Оптимизация процесса должна была привести к снижению средней цены клика – основная цель. На первом этапе мы собирали обратную связь от представителей клиники, чтобы определить их потребности: менеджеры по продажам хотели работать с удобным интерфейсом, маркетологи делали упор на отслеживание коммуникаций, а IT специалисты говорили только о модернизации оборудования.

Для достижения поставленных результатов мы провели обучение сотрудников после внедрения CRM и сквозной аналитики, а также подготовили специальный документ с подсказками и ответами на основные вопросы менеджеров. Инструкция подкрепляла образовательную программу и визуализировала правильную последовательность операций в системе. В итоге мы в 2 раза сократили общий расход бюджета без снижения объёма продаж и в 1.5 раза увеличили конверсию из клика в заявку.

Какую CRM выбрать

Мы не будем советовать и нахваливать какую-то CRM, потому что нам никто не заплатил за рекламу. А если серьезно, то всё зависит от тематики, структуры бизнеса, и конечно, задач. Расскажу и коротко опишу три варианта, которые мы предлагаем клиентам:

Bitrix24

Предоставляет целый комплекс опций и имеет неограниченные возможности по доработке системы. Вы можете видеть загруженность конкретного специалиста, контролировать выполнение задач в едином окне, а также автоматизировать документооборот, ускорив работу всех сотрудников компании.

AmoCRM

Больше всего понравится вашему отделу продаж, привыкшему работать в потоке обращений и не тратить лишнее время на изучение ненужного функционала. Всё понятно, лёгко и доступно даже для маленьких компаний, которые стремятся автоматизировать цикл продаж.

RetailCRM

E-commerce всех российских городов – объединяйтесь и внедряйте себе эту CRM систему, так как она облегчит жизнь распределяющим заказы менеджерам и колл-центру. Ваши специалисты будут всегда видеть наличие и статус товара на складе, контролировать этапы отправления и доставки посылок.

Причём здесь сквозная аналитика

Без неё никуда, если вы хотите точечно развивать свой бизнес и инвестировать только в прибыльные направления, а не смотреть на общие показатели из серии «было – стало». Аналитика даст вам ответы на два основных вопроса – «Почему так произошло?» и «Что делать дальше?», это её главное преимущество. Вы отслеживаете каждый рекламный канал коммуникации бренда с аудиторией, определяете окупаемость объявления, выделяете самые эффективные и делаете на них упор в продвижении продукта на рынке.

Что вы узнаете с помощью аналитики:

1. Количество пользователей пришедших на сайт;
2. Из какого источника был переход;
3. Самые посещаемые страницы вашего сайта;
4. Портрет посетителей;
5. Как ведут себя пользователи на сайте;
6. На каком этапе происходит потеря клиента;
7. Показатели эффективности менеджеров по продажам.

Сколько платить и как подготовиться

Стоимость определяется на основе общей информации о компании – количество сотрудников, период обучения, структура, внутренние процессы, технические возможности, а также задач по комплексному развитию бизнеса. Стоит внимательно отнестись к выбору подрядчика и не забыть заключить договор о сохранности информации, чтобы обезопасить себя от случайных сливов.

Пропишите все ваши цели, зафиксируйте проблематику и результат, который хотите получить на выходе, схематично обрисуйте бизнес-процессы и согласуйте спорные вопросы внутри компании, чтобы подрядчик смог сразу приступить к комплексной работе над проектом, а не тратить время на обсуждение базовых вещей.

И всё-таки, зачем внедрять CRM

Приведу несколько аргументов вместо философского вывода, которые заставят некоторых предпринимателей задуматься об упущенных возможностях и оптимизировать свои бизнес-процессы с помощью CRM системы и сквозной аналитики:

1. Рост продаж – потому что всегда можно лучше;
2. Лояльность потребителей – присылаете суперпредложение с опережением;
3. Контроль информации по проектам – видите полную картину бизнеса;
4. Эффективность сотрудников – кого премировать, а кого уволить;
5. Прозрачная система отчётность – данные всегда под рукой.

 
Материал опубликован на Executive

Похожая статья:

Анализируй то, анализируй это или как найти потенциальные точки роста

Дмитрий Кочнев
Бизнес-аналитик

Расскажите, была ли полезна эта статья?

Полезно (2)Не полезно (0)

biplane.ru

виды, функции, как выбрать, для чего нужна?

CRM-системы — уникальный инструмент управления взаимоотношениями с покупателями и автоматизации бизнес-процессов компании.

Узнать стоимость CRM-системы…

При грамотном внедрении CRM-система позволяет выстроить клиентоориентированную модель бизнеса и за счет этого существенно увеличить прибыль.

Узнать подробнее…

Автоматизация бизнеса — одно из главных условий успеха любой организации, независимо от ее структуры, масштабов и сферы деятельности.

Узнать больше…

Юридическое сопровождение бизнеса позволит избежать многих неприятностей, связанных с неверным толкованием законов.

Где можно заказать услугу?

Самый главный актив бизнеса — это его клиенты, поэтому так важно отслеживать и анализировать взаимоотношения с ними. Но даже опытному руководителю бывает не просто понять, чего же хочет клиент, как его привлечь и удержать, да и кто он, наконец?

Ответы на эти вопросы кроются в концепции управления взаимоотношениями с клиентами, то есть CRM. Хотите, чтобы компания приносила прибыль и развивалась, желаете повысить эффективность — стройте клиентоориентированный бизнес, оптимизируйте процессы, автоматизируйте рутинные операции. Решить эти и множество других задач позволяют специализированные программные продукты, или CRM-системы. Причем вопрос о том, нужно ли внедрять решение, не стоит. Важно правильно выбрать программный продукт. Но обо всем по порядку.

Что такое CRM-система

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что дословно переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это определенная стратегия развития бизнеса, практикующего клиентоориентированный подход. Очевидно, что перед ее воплощением нужно точно знать, кто именно является клиентом компании, что его интересует, на что он рассчитывает и откуда приходит. Для этого и существуют CRM-системы — комплекс технологических и организационных решений, при помощи которых компания собирает, обрабатывает и хранит все данные о клиентах. Эти системы дают возможность проследить историю взаимоотношений клиента и компании, проанализировать пожелания клиентов, создать некий обобщенный портрет потребителя. И все это ради того, чтобы не только привлечь клиента, предложив ему именно то, что нужно, но и удержать его.

Рынок CRM-услуг в России не такой большой, как за рубежом — по данным на начало 2016 года, в нашей стране работает около сорока компаний, которые предоставляют CRM-системы для бизнеса. В это число входят не только разработчики ПО, но и те, кто специализируется на его внедрении.

Справка
По данным портала Tadviser.ru, объем всего рынка софта для управления взаимоотношениями с клиентами в 2015 году вырос на 12,3%, достигнув $26,3 млрд. Причем самым быстрорастущим CRM-решением является автоматизация управления продажами.

Для чего нужна система управления отношениями с клиентами

Как мы уже писали, основной целью любой CRM-системы является систематизация и упорядочивание сведений о клиентах в единой базе данных, которая доступна всем сотрудникам компании. CRM-система помогает решать такие задачи, как управление маркетинговыми кампаниями и сигналами о проблемах, позволяет сегментировать целевые аудитории по различным признакам, планировать и администрировать продажи, привлекать и удерживать новых клиентов. Кроме того, с ее помощью можно быстро генерировать торговые документы и оперативно предоставлять торговым агентам необходимую информацию. CRM-системы могут существенно облегчить работу компании в таких вопросах, как ведение клиентской базы, подготовка первичной бухгалтерской документации, формирование отчетов (по продажам, по эффективности работы и т.д.), составление списков необходимых звонков и рассылка уведомлений, фиксация входящих обращений и многое другое.

CRM-системы являются мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов, способным повысить эффективность работы компании на 50%, сэкономить время руководителя на 80%, увеличить продажи на 20%. Но главное — руководство получает данные о поведении клиента, а значит, и понимание, что ему нравится, а что нет, и какие меры нужно предпринять, чтобы клиент ушел довольным и в скором времени вернулся, не отдавая предпочтение конкурентам.

Справка
По данным Forrester Research, 34% компаний применяют CRM-системы для обслуживания заказчиков и клиентов, 29% используют их для автоматизации продаж и 20% — для маркетинговых целей. То же исследование показывает, что 65% компаний, внедривших эти системы, стабильно выполняют план продаж.

Примером успешного внедрения CRM-системы может служить сеть кофеен Costa Coffee из Великобритании. В 2012 году для этой сети было реализовано CRM-решение, которое не только увеличило на 47% рост визитов в кофейни, но и привело к росту доходов в размере 21 млн фунтов.

Отметим, что CRM-системы наиболее востребованы в таких отраслях, как электронная торговля, товары FMCG, страхование, банки и финансовые услуги, туризм, розничная торговля, фармацевтика и медицинское оборудование, телеком. Данные организации объединяет большое количество клиентов, что влечет за собой огромные массивы данных, которые нуждаются в систематизации и автоматизации.

Виды CRM-систем

CRM-системы отличаются друг от друга по назначению, уровню обработки информации, способу организации и степени индивидуального решения. Разберем характеристику каждого типа для более глубокого понимания назначения CRM-систем.

По назначению системы могут быть:

• для управления продажами — прогнозы и анализ продаж, управление контактами, анализ прибыли и убытков.
• для управления маркетингом — анализ результатов проведения маркетинговых компаний.
• для управления клиентским обслуживанием и call-центрами — обработка обращений, фиксация и дальнейшая работа с ними.

По уровню обработки информации CRM-системы делятся на:

• Операционные — используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе процесса продажи или обслуживания.
• Аналитические — используются для анализа различных данных, относящихся как к самому заказчику, так и к деятельности фирмы.
• Коллаборативные — предоставляют клиентам возможность влиять на внутренние процессы компании в целом.

По способу организации различают два основных типа систем:

• Облачная CRM-система (SaaS) — вся информация хранится в облачных сервисах. Отлично подходит для малого и среднего бизнеса, поскольку не требует расходов на дополнительное оборудование и технический персонал, положительную роль играет простота использования.
• Standalone — при выборе этого варианта вам потребуется собственный сервер, однако, в отличие от облачных технологий, вы сможете полностью адаптировать систему под свои нужды.

По степени индивидуальности решения

• Индивидуальная CRM — при создании систем подобного вида не используются готовые продукты, создаются уникальные предложения, которые отвечают всем требованиям клиентов. Эту услугу предлагают такие компании как КСК групп, «РСМ Русь», «ФБК Грант Торнтон».
• Адаптированное коробочное решение — может использоваться практически всеми компаниями. Примером таких программ могут являться Microsoft Dynamics CRM от компании «Майкрософт», 1C CRM от компании 1С.

Какую систему выбрать?

Чтобы определиться с CRM-системой для вашего бизнеса, прежде всего необходимо обозначить цели и задачи, которые вы перед ней ставите. Необходимо исследовать рынок CRM-систем, выбрать из всего многообразия, представленного на рынке, ту, что максимально удовлетворяет вашим потребностям, оценить уровень расходов на внедрение системы и обратиться к компаниям, предоставляющим эти услуги.

Требуется также определиться с функционалом и бюджетом, который вы готовы потратить на внедрение CRM-системы. Исходя из этого, принять решение — заказывать индивидуальное решение или же воспользоваться готовыми вариантами. В любом случае необходимо обращать внимание на удобство использования и наглядность предоставления информации — вы должны видеть и легко анализировать, где и как выполняются необходимые вам задачи.

www.kp.ru

Что такое CRM системы простыми словами, для чего нужны и как работают

Бизнесмены при автоматизации процессов сталкиваются с таким вопросом — crm системы что это?  Ответ очень прост — это программа управления, которая позволяет улучшать продажи, обслуживание и взаимоотношения с клиентами.

Но как же высказать это более человечно? Простыми словами crm система это то что, принесёт больший доход и увеличит конверсию, путём избегания ошибок. Именно для этого она и существует.

Содержание:

1. Как работает crm система?
2. На что она ещё способна?
3. Что же такое crm система в продажах.
4. Какие же системы можно приобрести?

Как работает crm система?

Итак, мы уже разобрались, что же это такое crm система. Теперь нужно понять, как всё устроено и работает. Представьте перед собой огромное количество ячеек или кирпичную стену, или таблицу в документах, что угодно. Каждый этот кирпичик, ячейка или прямоугольник — это ваши клиенты.

• Как вы поняли первое, что нам понадобится — это клиентская база;
• Также потребуются какие-либо каналы связи с клиентами, чтобы мы могли дозвониться или дописаться до них максимально удобным способом. Это нужно для лояльности. Такими каналами связи выступают — электронная почта, телефон, социальные сети и так далее.
• И третье это соответственно сегментация. То есть нужно составить потенциальные базы клиентов, которые могут делиться на “горячие” или “холодные”. Нужен этот пункт, чтобы компания могла эффективно продавать свои товары или услуги.

И как работать в crm системе? Очень и очень просто! Заранее подготовленная база — это основа.

Теперь представим такую ситуацию. Позвонил клиент или попытался связаться по электронной почте. У компании, в которой не знают, что такое эта срм система, будут трудности в поиске клиента. А если она имеется, то просто возьмёт и сразу же откроет всё про этого клиента. Его полное ФИО, номер телефона, адрес проживания, социальный статус и многое другое.

Конечно, пункты или ячейки могут быть другими. Можете вписать туда любую информацию. То есть вы сами управляете ей. А она автоматизирует процесс. Клиенту будет очень приятно, если он позвонит, а вы сразу же поприветствуете его по имени.

На что она ещё способна?

1. Она способна интегрироваться куда угодно, например, в электронную почту, телефон или даже в e-mail рассылку.
2. Записывать или снимать клиентов с записи. Очень помогает, если компания продаёт услуги.
3. Конструировать документы. То есть смотреть всю историю общения с клиентом.
4. Составлять отчёты. Можно в конце каждого месяца посмотреть: как работает сотрудник, или в каком регионе клиенты больше всего озабочены товаром или услугой. Какое качество связи они получают. Это подойдёт для операторов мобильной связи или интернет провайдеров.
5. Самостоятельное управление задачами или проектами. Она способна даже построить план развития. На месяц или год. Проектирование также отличная функция.

Конечно, каждая crm может отличаться по функционалу. Но большинство функций — примерно одинаковые.

Что же такое crm система в продажах

В классификации crm есть отдельная графа, которая называется “Управление продажами”, так она классифицируется по назначению. Есть ещё и по маркетингу, и по колл-центрам с клиентским обслуживанием.

Итак, если в фирме есть работа с телефонными звонками или с почтовой рассылкой, то потребуется crm. Почему? Интегрированная телефония поможет менеджерам не забывать об их обязанностях, а значит, ни один клиент не будет упущен. В случае просрочки или нарочного отказа обработки, начальство сразу узнает о содеянном.

CRM не только заставит работать сотрудников чётко и по плану, но и составит план продаж. То есть если отдел маркетологов затрудняется точно ответить, то можно прислушаться к ней. Точно такие же отчёты она может составлять и по сотрудникам.

Из всего этого следует, что она отлично экономит время, контролирует сотрудников, имеет замечательную гибкую систему,  интегрируется практически везде.  А значит в продажах — она незаменима. Не стоит экономить на ней или пытаться взять бесплатно, лучше купить лицензированную версию. Она себя окупит.

Какие же системы можно приобрести?

Если вы только начинающий предприниматель и всё ещё не знаете, что эти срм системы из себя представляют. Или вы рассчитываете на мелкий или средний бизнес, то прекрасно подойдут программы по типу — salesapcrm или Saas.  Они недорогие, имеют возможность хранения информации в облаке, что поможет не потерять всю клиентскую базу в один момент от какого-либо вируса или хакерской атаки.

Также они очень эффективно защищают от недобросовестных сотрудников, которые могут захотеть украсть эту базу. Благодаря им, доступ есть только у владельца.

Stand-Alone подойдёт, если нужны какие-то глубокие изменения в программе. Она нужна для крупного бизнеса. Там есть открытый код, который предоставили разработчики, а благодаря ему можно эффективно выстраивать программу под себя.

Мы выяснили, что такое crm, как она работает и как в ней работать, что такое crm система в продажах и на что она способна. Теперь вопрос о ней не должен вызывать каких-либо трудностей. И очень важно понимать, что для разных видов бизнеса подойдут разные системы. Для малого и среднего это может быть один вид, а для большого уже другой.

Было полезно? Тогда ставьте лайк и добавляйте статью в закладки.

Желаем процветания! С уважением, Sell Skill.

sellskill.ru