Как правильно беседовать с клиентом: Как разговаривать с клиентом при продаже — СКБ Контур

Как общаться с клиентом

Это не только переговоры с важными людьми в костюмах. Это разговор с детьми, чтобы они съели кашу; с супругом, чтобы он сходил за продуктами; с начальником, чтобы он повысил зарплату. Человек ведет переговоры пять раз в день, и четыре из них «сливает».

Кажется, что ведение переговоров — это секретное искусство для избранных. На самом деле это повседневная задача. От того, насколько хорошо мы с ней справляемся, зависит наш успех в жизни и отношения с людьми.

Илья Синельников — предприниматель и специалист в области переговоров делится знаниями с читателями Мегаплана.

Как случается провал

Допустим, вы делаете сайты. К вам обращается хлебозавод № 8. Им нужен сайт, чтобы оптовики оформляли через него заказы. Заказ хороший. Клиент говорит, что полностью вам доверяет, согласен на сроки и цену, рассыпается в похвалах вашим предыдущим работам. Обсуждаете задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не уверен. Вы как профессионал что посоветуете?

— Знаете, у меня есть опыт работы с вашей сферой, поэтому я представляю ваш сайт жизнеутверждающим. Он должен подчеркнуть натуральность производства и аграрную традицию.

— Понятно.

— Сейчас модно все свежее и экологичное. Предлагаю на этом сделать акцент.

— Звучит неплохо. Попробуйте.

Вы вдохновенно беретесь за работу. Делаете первые эскизы. Находите мощный визуальный ход: иллюстрации в духе постимпрессионизма. Смотрится шикарно. Нанимаете художника и бьетесь с ним, чтобы получилось не хуже, чем у Ван Гога. Три недели напряженного труда, и вам уже нравится результат. Он будет отлично смотреться в портфолио. Идете на презентацию:

— Вот это главная страница и две второстепенных. Мы продумали навигацию и регистрацию для оптовиков. В шапке картинка с рожью символизирует натуральность вашего продукта. Вам нравится?

— В целом да. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Может быть, поискать что-то еще?

«Картинка с рожью» — лучшее, что есть на этом сайте. Вы делаете глубокий вдох и спокойно (насколько это возможно) объясняете решение:

— Картинка хорошо вписывается в общую концепцию сайта. Она стилизована под Ван Гога, сейчас это актуально. Я шесть лет работаю в дизайне, и мой опыт подсказывает, что эта иллюстрация — верное решение для сайта вашей компании. К тому же ее специально рисовал наш художник.

Клиент смотрит на картинку мучительные семь секунд. Восемь. Девять. Десять. Одиннадцать. Двенадцать. Наконец он говорит:

— Ладно, раз вы так говорите, давайте оставим.

Вы на высоте: сегодня мир стал на одну картинку лучше благодаря вам.

Ван Гог бы вами гордился

Работа продолжается. Готовы внутренние страницы, каталог и страница для оптовиков. Клиент отвечает на ваши письма, но все более немногословно. Иногда просто не отвечает, когда вы отправляете новые макеты. Вы не придаете этому значения: все вопросы решены, в сроки укладываетесь, молчание — знак согласия. Наверное, клиент просто завален работой.

И вот сайт готов. Вы едете презентовать его клиенту. Выступаете, показываете слайды, воодушевленно рассказываете об эстетике и стиле нового сайта. Клиент смотрит спокойно, вопросов не задает. В конце выступления он говорит как будто заранее подготовленную фразу:

— Кажется, это не совсем то, что нужно. Мы хотим, чтобы через сайт шли оптовые заказы, а здесь очень мало этому уделено внимания. Все слишком поэтично.

Опять этому чудаку что-то не нравится. Попробуем переубедить.

— Сергей Геннадьевич, мы с самого начала обсуждали настроение сайта и сошлись на мнении, что он должен быть жизнеутверждающим. Мы учли вашу просьбу про оптовиков: разработали личный кабинет, через который делаются заказы.

…

Клиент перебивает вас:

— Да нет, мне-то все равно. Я перешлю все совету директоров, посмотрим, что они скажут.

Так, стоп.

За четыре месяца работы клиент ни разу не заикнулся о совете директоров. Вы пытаетесь что-то возразить, но все аргументы неубедительные: совет директоров — это совет директоров, им слово поперек не скажешь. Макеты и ваша презентация улетают письмом в неизвестном направлении.

Вы возвращаетесь в офис и ждете. Кажется, что это самый страшный день проекта.

Но нет. Скоро все становится еще хуже: приходит ответ совета директоров. Это миллион замечаний, с которыми проще сделать сайт с нуля:

убрать картинку из шапки;

набрать все заголовки прописными буквами;

подвинуть логотип в центр и сделать больше;

увеличить номер телефона;

поиграть шрифтами;

весь текст увеличить;

сделать более позитивно, но более респектабельно;

сделать более дружелюбно, но строго.

И так 5 листов.

Обсудить правки не удается: клиент совсем перестал отвечать на письма, а его секретарша говорит, что он занят. К совету директоров тем более не пробиться. Но вам уже плевать: вы как робот делаете все, что написано в замечаниях, наплевав на качество. Сроки проекта съехали, новые проекты уже должны начаться, а у вас еще конь не валялся. Новые клиенты негодуют, вы тушите пожары и извиняетесь кругом, даете скидки и обещаете, что все успеете.

Этот сайт вы отправляете на согласование еще дважды. Каждый раз в ответ прилетает много листов правок. Вы отрешенно их вносите. Сказано увеличить логотип — вы увеличиваете.

Два месяца спустя работу принимают. На ваш счет приходит остаток оплаты. Вы в минусе. Результат стыдно повесить в портфолио. Команда деморализована.

Почему так получилось?

Клиент не принимает решение

Не выяснить, кто в итоге будет принимать решение — провал. Даже если клиент — руководитель, задача может исходить не от него:

Клиент — руководитель отдела маркетинга. Генеральный директор поручил ему возглавить разработку нового сайта. Окончательное решение за генеральным.

Клиент — наемный генеральный директор, сайт хотят учредители. У них свое видение того, зачем он им нужен и как должен выглядеть.

Пока вы не обсудите задачу с тем, от кого она исходит, вы ее не решите.

Решение. Клиент-менеджер — типичный блокатор. Он блокирует доступ к человеку, который принимает решение. Чтобы пробиться через блокатора, нужно взять его в союзники и показать, чем ему полезна ваша встреча с постановщиком задачи:

— Подскажите, кто принимает окончательное решение?

— Председатель совета директоров. Но проект веду я.

— Понятно. Я предлагаю обсудить проект втроем: вы, я и председатель. Что скажете?

— Не знаю, он всегда занят работой, ему трудно найти на это время. Поэтому проект и передали под мою ответственность.

— Понимаю, знакомая история. Я вот чего опасаюсь: что будет, если мы сделаем работу, вы ее примете, а председателю не понравится?

— Не вариант, я останусь без отпуска.

— Мне бы очень этого не хотелось. Как нам избежать таких последствий?

— Дайте подумать… Можно попробовать пригласить вас на ближайшую встречу совета директоров. Она будет в понедельник. Я напишу им письмо с просьбой включить ваше выступление в повестку. Только выступить надо четко и подготовлено, у вас будет минут 20.

Менеджер не хочет остаться без отпуска и становится на вашу сторону. Теперь в его интересах свести вас с председателем совета директоров.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта. Вы все равно провалите задачу и не окупите усилия.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта

Вы супермен

У вас есть дорогой деловой костюм и обычный. Какой из них лучше надеть на первую встречу с клиентом?

Не спешите, подумайте. Какое впечатление вы производите в дорогом костюме? А в обычном?

Подсказка: представьте, что вы сами пришли на встречу в свитере и джинсах, а напротив вас сидит такой напомаженный мужчина в дорогом костюме и с золотым «Патекфилиппом». Ваши чувства? Расскажете ли вы ему о своих проблемах в бизнесе?

Хороший переговорщик знает, что на переговорах другая сторона должна чувствовать себя комфортно и расслабленно. Золотые часы и дорогой костюм не способствуют расслаблению. И ваша уверенность в себе только усугубляет положение. Клиент всё больше чувствует собственную неполноценность. Он не признается, что прибыль упала, конкуренты наступают по всем фронтам, а лучшие сотрудники увольняются. И на вопрос «Зачем вам сайт?» он отвечает «Для поддержания имиджа». В итоге вы решаете не ту задачу.

Вторая сторона проблемы — клиент в такой ситуации задает вопрос дизайнеру: «А вы-то как считаете, зачем мне сайт?» А дизайнер рад стараться: начал рассказывать о свежести, жизнерадостности и своем опыте. Пониманием проблемы клиента тут и не пахнет.

Решение. Клиенту должно быть комфортно. Покажите, что вы обычный человек: уроните ручку, подшутите над собой. Если что-то забыли, так и скажите: «Сергей Геннадьевич, я такой дурак, не догадался захватить рекламную брошюру!». «Ой, я как лох без визиток». Клиент расслабится и постепенно поделится проблемами.

Стоит вам один раз подшутить над собой, и отношения становятся доверительнее. А это то, что нужно и вам, и клиенту.

Джим Кэмп приводит в пример лейтенанта Коломбо: преступники не воспринимают его всерьез и расслабляются. Рядом с человеком в дорогом костюме расслабиться не получится

Вмешательство клиента

Когда клиент просит убрать картинку с ржаным полем, ему плевать на картинку с ржаным полем.

Вы не ослышались. Ему плевать на вашу выстраданную картинку. Она может и остаться. Дело не в картинке вообще.

За этой просьбой скрывается «боль» — проблема клиента. Клиент ей не делится или даже не осознает. Вместо проблемы он сразу предлагает решение. Так как клиент — не дизайнер, его решение слабое. Дизайнер его отметает, не разбираясь в проблеме. Иногда даже обижается:

Комментарий: А можно сделать в шапке сайта телефон красным и жирным?

Дизайнер подумал: Дизайну он меня учит, смотрите на него!

Боль: Клиент боится, что посетители не заметят номер телефона и не будут звонить.

Комментарий: Может быть, лучше найти путевки в Турцию, чем на Мальдивы?

Турагент подумал: Вот же деревня! Чего ты меня мучаешь тогда своими Мальдивами, если тебе нужна была Турция?

Боль: Клиентка хотела на Мальдивы, но прочитала в интернете об опасных скатах.

Комментарий: А давайте заменим ваши точечные светильники на хрустальную люстру?

Декоратор подумал: За что мне такие клиенты? Боже мой, где же все тонко чувствующие, просвещенные люди, ради которых я буду творить свои утонченные пространства!?

Боль: Клиент боится, что будет не хватать света.

Комментарий: Что-то у вас доставка очень долгая.

Руководитель магазина подумал: Ишь ты! Доставка ему долгая! Да мы тут вон из кожи лезем, чтобы вовремя доставлять. Не нравится, иди в Ди-эйч-эл.

Боль: Клиент хочет заказать подарок подруге ко дню рождения и боится не успеть.

Комментарий: Покажите лучше прогулочные велосипеды.

Продавец подумал: Вот ведь хипстеры поганые! Никаких устремлений, только смузи пить и селфи делать на пленочные фотоаппараты! Нет бы спортом заниматься!

Боль: У клиентки был неудобный спортивный велосипед, и она думает, что все спортивные велосипеды такие.

Плохой переговорщик пускается в объяснения на любой комментарий клиента. И усугубляет проблему.

Решение. Открытые вопросы помогают выяснить боль клиента:

— Что скажете про сайт?

— В целом нравится. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Можно ее заменить?

— Что вас смущает в этой картинке?

— Мне кажется, что такое слишком часто встречается у компаний нашей сферы.

— Почему вас это беспокоит?

— Я хочу, чтобы сайт нашей компании отличался от сайта завода «Коржик». Они наш главный конкурент, их ассортимент похож на наш. Боюсь, что посетители перепутают.

Боль клиента — страх быть похожим на конкурентов. Вы задали два вопроса и разобрались в задаче: сайт должен помочь компании отстроиться от конкурентов. Картинка с рожью тут ни при чем вообще.

Хороший вопрос…

…начинается с вопросительного слова: Вам интересно сотрудничество в этой области? — Может быть. Каким вы видите сотрудничество в этой области? — Думаю, мы могли бы заключить с вами бартер: вы делаете нам бесплатную рекламу, а мы готовим для вас полиграфию на эту сумму.

…не подсказывает ответ:Кто ваша целевая аудитория? Банкиры или предприниматели? — Предприниматели. Кто ваша целевая аудитория? — Представители малого и среднего бизнеса.

…требует развернутого ответа:Насколько критичен срок исполнения? — Очень критичен. С чем связан срок исполнения? — Через месяц мы участвуем в международной выставке, она длится неделю. На каждый день нам нужно по 250 рекламных буклетов.

Теперь вы знаете, что клиенту не нужно 1750 буклетов сразу, для первого дня можно напечатать всего 250, задача упрощается.

Борьба авторитетов

Когда вы отстаивали картинку с рожью, клиент почувствовал себя дураком. Ему было неприятно, поэтому больше он не делает никаких замечаний. Дизайнер с первой встречи задавил авторитетом.

Между заказчиком и исполнителем установилось соперничество: побеждает тот, у кого больше опыта и власти. Дизайнер выиграл битву, но проиграл войну.

Решение. Вспомните, что вы с клиентом решаете одну и ту же задачу. Вы — команда и одинаково заинтересованы в качественном результате. Вы не делаете сайт для своего портфолио — вы делаете сайт для того, чтобы помочь клиенту.

Замечания клиента — не упрек в непрофессионализме. Это всего лишь комментарий к совместной работе. Исправить ошибку — ваша общая ответственность.

Это отрезвляет и заставляет двигаться в правильном направлении. Больше вы не доказываете свою правоту и не давите авторитетом. Вы слушаете и вникаете в задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не знаю. Вы как профессионал что посоветуете?

— Мне очень приятно, что вы интересуетесь моим мнением, но пока я его не сформулировал. Для начала я хочу как следует понять задачу. Скажите, как вы сами представляете результат?

— Главное, чтобы сайт привлекал оптовиков и не был похож на сайты наших конкурентов.

Вы перестаете спорить, кто умнее, и начинаете решать задачу.

Школа стажеров

Переговоры нужно преподавать со школы. От умения вести переговоры зависит успех в профессии. В Школе стажеров Бюро Горбунова переговорам посвящено 19 недель обучения, это 1 из 6 основных дисциплин. Если дизайнер не умеет вести переговоры, он:

не разберется в задаче;

не найдет выход из конфликта;

постесняется поднять цену на услуги для постоянных клиентов даже через пять лет;

согласится работать на невыгодных условиях, потому что не смог отказать клиенту;

не сумеет отстоять эффективное решение;

провалит собеседование.

Первое, чему учат в Школе стажеров и на курсе по переговорам — быть полезным. Это основа успешных переговоров. Когда вы искренне пытаетесь решить задачу клиента, вести переговоры легче: клиент чувствует ваше участие и содействует в решении.

Специальные приемы помогают воплощать эту философию. С ними переговорщик разбирается в задаче, снимает напряжение, избегает конфликтов.

Статья Люды Сарычевой

7 советов, которые помогут Вам правильно говорить с клиентом

Общение — одна из важнейших социальных потребностей человека, которая служит жизненно важным элементом на пути к установлению взаимосвязей в сотрудничестве людей. Практически все проблемы бизнеса, так или иначе, связаны с общением. Процесс коммуникации, доминирующий в нашей жизни, играет определяющую роль и в современном менеджменте. Для менеджера — человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Каждый клиент — индивидуален и нуждается в персональном подходе.

Как правило, основная цель менеджера не в разовой продаже, а в том, чтобы покупатель, как человек, был доволен не только нашим продуктом, но и работой, возвращаясь снова и снова, приобретая статус постоянного клиента.

Давайте посмотрим на себя со стороны клиента. У каждого есть «любимое место» где приятно, подчеркну, именно «приятно», выпить чашечку кофе. И не только потому, что там он имеет самый лучший вкус. Нет. Нас притягивает вся окружающая гамма: общение, обслуживание персонала.  И мы будем приходить туда снова и снова, чтобы вновь ощутить столь ценный внутренний комфорт.

Так как же общаться с клиентом, чтобы он остался удовлетворенным, вернулся в дальнейшем, и мы получили результат, интересующий нас?

Есть несколько советов, которые, я считаю, наиболее точно раскрывают суть общения с клиентами. Помните, Вас учили, следовать правилу: «покупатель всегда прав, а если не прав, смотреть пункт выше»?  Предлагаю на минуту отойти от этого тезиса. Давайте посмотрим на суть вопроса масштабней.

№ 1. Спокойствие, только спокойствие

Самообладание — самая важная составляющая общения.   Будьте готовы, что клиент специально или не осознанно захочет вывести Вас из себя и, скорее всего, сделает это. Данное действие происходит неосознанно с их стороны, просто, потому, что они клиенты. Часто это исходит от личностных особенностей человека. Например, сомнений, незнаний, неуверенности, неопределённости — тогда Вас будут провоцировать не специально. Осознанно это обычно делается для того, чтобы посмотреть, какой Вы на самом деле, из разряда «снимите маску!». Ваша задача в этот момент — оставаться стойким, спокойным, не поддаваться на провокации! Да, иногда открывать себя и то, что Вы хотите донести до клиента, необходимо. Но в большинстве случаев нужно держать уровень, маску — Ваш имидж. Просто держите себя в руках. Пусть руководит Ваш внутренний профессионал, специалист, а не эмоции. Данный совет универсальный для всех компаний, а не только для тех кто занимается SEO.

№ 2. Завоюйте доверие

Ни один клиент, не будет  говорить с Вами полноценно, пока не будет Вам доверять. Завоевывается доверие разными способами: показателями профессионализма, готовностью помочь, личной предрасположенностью. Главная цель, чтобы в результате клиент таки доверился Вам. Если это произойдет, дальнейшее общение существенно упроститься.

№3. Вежливее, пожалуйста

Всегда будьте вежливы с клиентом, при любых обстоятельствах, даже если он груб с Вами. Запомните одну простую истину: «Если клиент почувствует неуважение к себе, это больше не Ваш клиент – это клиент Ваших конкурентов».

№ 4. Умение задавать вопросы

Всегда, всегда задавайте вопросы клиентам, это действительно важно. Как Вы поймете потребность клиента, то, что ему действительно нужно, если даже не знаете в какой он ситуации? Были многие случаи, когда ко мне приходили клиенты с потребностью и сразу сами уверенно говорили, что им нужно. Буквально после нескольких вопросов я и клиент уже понимали, что на самом деле им нужно совершенно другое. Клиентам всегда нужно решение их проблемы, а не просто товар. Соответственно, Вы, как специалист, должны понять их проблему и предложить то, что эффективно её решит. Тогда покупатели не просто приобретут Ваш товар, но и придут к Вам еще раз.

№ 5. Всегда говорите на языке клиента

Представьте себе, что к Вам приходит бизнесмен, начинает разговаривать культурно и выдержанно, а Вы ему такой: «Братан, давай присядем, отдохнем, выпьем, покурим, что ты напрягаешься?». Как Вы думаете, как он к Вам отнесется? Или наоборот, пришел к Вам парень: «Прежде чем перейдем к делам, выпьем, покурим, поговорим о жизни», а Вы ему такой: «Уважаемый, Сергей Петрович, мы с Вами сейчас решаем важные вопросы, ну какое курить? Давайте по делам». Эти оба варианта, конечно, сильно утрированы, но, в общем, описывают ситуации – подстраивайтесь под клиента, ему будет комфортнее беседовать с Вами, если Вы будете говорить на его языке.  

№ 6. Будьте честны! 

Если Вы соврете, клиент, скорее всего, приобретет товар/услугу, но рано или поздно правда обязательно раскроется. Если Вы говорите с точки зрения специалиста, опишите плюсы и минусы товара, выделяя преимущества и клиент приобретет товар или услугу. Но, самое главное, чтобы Вы не соврали, и в следующий раз он придет к Вам снова. Слишком много менеджеров врут своим клиентам. Не стоит этого делать. Честность будет  выгодной Вам же в долгосрочной перспективе.

№ 7. Говорите с клиентом как профессионал

Это, как минимум, намного выгоднее – клиент скорее примет сторону профессионала, чем просто добродушного простака, даже, если этот простак ему нравится. Например, в случае болезни, Вы же предпочтёте обратиться к профессиональному врачу с опытом, а не добродушному студенту аграрного университета, любящему биологию. Так и клиент решает, выбирая, кому отдать деньги. Также следует помнить, что Вы как профессионал, знаете о разработке сайтов, больше чем ваш собеседник и с точки зрения своего опыта можете всегда предложить что-то лучше.

Помните! Всегда будьте уверены в себе, настраивайтесь на клиента, сделайте его своим другом и все у Вас получиться.

Как правильно общаться с клиентами?

Каждый бизнесмен понимает, что ценнейший актив его компании – клиентская база. Добиваясь уважения у клиентов и поддерживая свой имидж, бизнес просто обречен на успех. Как этого добиться? Конечно же, с помощью бизнес-коммуникации!
Простые правила эффективной коммуникации – основа продуктивного сотрудничества между клиентами и компанией. Без должного отношения к общению с клиентами бизнесмен вряд ли многого достигнет. Что же следует делать для создания действенной стратегии? Что категорически запрещено?

Основы общения с клиентами:

1. Внимательно слушать клиента.
Восприятие информации – ключ к деловому общению. Не пренебрегайте деталями и ни в коем случае не пропустите важное сообщение. Помните: все, что говорит клиент важно! Лучше заранее избежать недопониманий, чем в последствие извиняться перед клиентом. Клиенты любят общаться напрямую с персоналом и руководителями компаний с которыми планируют работать. Добавьте на сайт организации возможность связи с Вами. Это может быть гостевая книга или форма обратной связи.

2. Говорить правду.
Редко можно встретить предпринимателя, который не приукрашивает достоинства своего бизнеса или продукции. Но не перестарайтесь! Не нужно бояться клиентских замечаний и советов по улучшению вашей компании. Наоборот, поблагодарите его за заботу и воспользуйтесь полученной информацией. Ведь клиенту видны те черты компании, которые не уловить изнутри. Он должен понимать, что вы и ваш бизнес не стоите на месте, а совершенствуетесь. Если клиент почувствует подвох или обнаружит существенное искажение данных, имидж компании пострадает.

3. Быть краткими.
Сейчас время, затраченное на общение, неумолимо сокращается. Заказчики предпочитают информацию, сформулированную четко и кратко. Чтобы не тратить время клиента можно воспользоваться системой Twitter для рассылки небольших сообщений всем заинтересованным. Указывайте только фактическую информацию и не разводите воду. Клиенту важна суть, бессмысленная «вода» и навязчивая реклама негативно сказываются на имидже компании.

4. Использовать личные местоимения.
Не бойтесь высказываться по важным вопросам. Важно показать заказчику компетентность в своей области. Начните использовать конструкции «Я полагаю…», «Я уверен…» и подобные. Не пренебрегайте уверенным тоном. Обладающий знаниями и уверенный в себе бизнесмен – лицо компании.

Что нельзя делать при общении с клиентами:

1. Поливать грязью конкурентов.
Не опускайтесь до нападок на соперников по бизнесу, это представит вас в невыгодном свете. Организация, активно восхваляющая, свои достоинства и критикующая работу конкурентов выглядит непрофессионально.

2. Пользоваться сленгом.
Не все клиенты осведомлены о сфере Вашей деятельности. Многие обращаются в сторонние фирмы именно из-за нехватки информации и собственных каналов поставок товара. Использование профессионального сленга в общении с клиентами ведет к путанице. Заказчик чувствует себя неуверенно и, вполне возможно, из-за дискомфорта откажется от услуг Вашей фирмы. Следите за простотой информации на Вашем сайте. Лучше представить ее в визуальном формате фотогалереи или презентации. Посмотрев слайды, заказчик сможет немного разобраться в теме.

3. Позволять эмоциям управлять Вами.
В бизнес-коммуникации, как и в любой другой сфере общения, случаются конфликты. Оставайтесь твердым и спокойным в сложной ситуации, поддержите имидж своего бизнеса! Многим импульсивным предпринимателям сложно сдерживать эмоции, но регулярные тренировки способны принести желаемый эффект.

Эти основные правила должны присутствовать в Вашем арсенале бизнесмена, и успех не заставит себя долго ждать.

Деловая переписка: как правильно общаться с клиентами по почте | by Анастасия Шугаева

Выжимка из книги «Новые правила деловой переписки» Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой

Умение правильно составлять письма для риелтора — один из базовых навыков. Чтобы клиент заинтересовался, проникся, а главное ответил, письмо должно быть написано с уважением и грамотно структурировано. Я собрала главное из бестселлера «Новые правила деловой переписки» от авторов «Пиши сокращай» в удобную памятку. Вы можете распечатать ее и держать перед глазами.

Главные правила деловой переписки:

• Указывать тему письма. Из нее должно быть понятно, о чем письмо, что требуется от получателя и в какой срок. Письмо без темы невозможно найти в потоке входящих.
• Адресное обращение лучше коллективного. Эффективнее написать несколько писем конкретным людям, чем сделать массовую обезличенную рассылку.
• Не подавать плохие новости, как отличные. Лучше честно донесите информацию в начале письма. Не нужно делать вид, что все хорошо.
• Четко структурируйте инфоповоды в письме. Разбивайте на абзацы и подзаголовки. Никаких философских рассуждений и многоточий.
• Не спрашивайте, как у адресата со временем. Просто обозначьте сроки, в которые необходимо дать ответ.
• Не давите на адресата письма. Помните, он должен чувствовать, что может отказаться.
• Не ошибайтесь в имени и фамилии адресата. Лучше проверьте несколько раз. Ошибка может настолько задеть собеседника, что это будет сложно исправить.
• Не применяйте иронию, сарказм и пассивную агрессию. Только любовь и забота.
• Лучше несколько писем, разбитых по темам, чем одно с несколькими блоками. Длинные многосоставные письма скорее всего просто не дочитают.
• Выносите ключевую информацию в тело письма. Не заставляйте читателя лишний раз открывать вложения.

Топ-10 стоп слов и фраз:

1. «Вы» с большой буквы;
2. Доброго времени суток;
3. Искренне ваш;
4. Как у вас со временем/загрузкой?
5. Нужно вчера;
6. Пасибки, плизик;
7. Пожар, срочно!
8. Убедительная просьба;
9. Я вас услышал;
10. Заранее спасибо.

Шесть вещей, которые раздражают:

Небрежность. Проверяйте орфографию и пунктуацию в письме, прежде чем его отправить.

Панибратство. Не переходите на «ты» и неформальные обращения, если собеседник не давал вам на это разрешения.

Штампы. Не используйте избитые фразы и обращения типа «уважаемый» и «доброго времени суток».

Спешка. Не используйте слова «срочно» «горит» и подобные, а также восклицательные знаки. Проявите уважение ко времени собеседника.

Натянутая вежливость. Не пытайтесь прикрыть формальной вежливостью раздражение, попытку надавить на читателя или запугать его. Вас раскусят. Лучше попробуйте действительно отнестись с уважением к адресату письма и полностью перепишите его.

Как написать письмо с предложением клиенту: инструкция

Предположим, что вы провели с клиентом встречу, и готовите по ее итогам письмо с предложениями конкретных ЖК или квартир.

1. Укажите в теме письме, что получатель увидит, открыв его в почте. Например, «Предложения ЖК от риелтора Петрова».
2. Вынесите все самое важное в первый абзац.

Например: «По результатам встречи предлагаю рассмотреть следующие жилые комплексы…»

1. Ставьте ссылки с подробным описанием. В данном случае, с названием ЖК, локацией и главным преимуществом, из-за которого клиенту он может понравиться. Если убираете ссылки под конкретные слова, ставьте их не на абстрактные «здесь» и «тут», а на названия ЖК.

Например, Жилой комплекс «Балтийская жемчужина», Петергофское шоссе, квартиры с видом на залив.

1. Если клиент просил подготовить для него смету, вынесите основные показатели оттуда в тело письма, а сам документ добавьте во вложении. Причем назовите его максимально информативно. Например, «Смета на услуги нотариуса для сделки».
2. В конце письма оставьте предложение ответить на все вопросы и дальнейшие инструкции — что получателю необходимо сделать по пунктам.
3. Укажите свои контакты в удобном формате, чтобы адресат мог одним кликом перейти на диалог или звонок вам. Для этого, к примеру, указывайте телефон в формате +7 (…)….. вместо 8 в начале номера. Так его считают и приложения для смартфона, и почтовые клиенты на компьютере.

Как правильно общаться с клиентом в автосервисе

ВСТРЕЧАЕМ КЛИЕНТА. ПРИВЕТСТВИЕ

В прошлой статье мы останавливались на том, что наш потенциальный клиент все видит и оценивает еще на первых секундах своего пребывания на нашей станции. Сейчас мы попробуем разобраться, как дальше себя поведет человек, рассказывающий Вам о проблемах, из-за которых он приехал на СТО.

Напомню, что встречают по одежке, а вот провожают по уму. Встретить клиента нужно хорошо и уважительно.

Не хочется начинать сразу с ошибок, но то, что мы исправим, понравится клиентам.

Итак. Наиболее универсальное приветствие — это «добрый день», это знают все. Однако, есть одно «но»: в нашей практике, как правило, приветствует первым клиент. Но он пришел отдать Вам деньги, поэтому Ваше приветствие должно прозвучать первым.

По правилам этикета, гость приветствует первым, также как и подошедший к компании, молодой к более взрослому… Так принято в цивилизованном обществе.

А в деловой сфере приветствуют первыми тех, кто платит.

И еще один маленький, но значимый нюанс. Приходит клиент, проходит через всю территорию сервиса, ожидает некоторое время окончания работ, а сотрудники станции ходят туда-сюда и не обращают внимания, не зададут вопрос, может, помощь нужна.

И снова пример ситуации с магазина. Стоишь в супермаркете возле стойки с кабелями и не знаешь, что выбрать, а на листочке-шпаргалке непонятные тебе формулировки необходимого… Подходит консультант: «Могу я Вам помочь?» О-о-о, гора с плечь!

Каждый сотрудник должен знать, что приветствовать нужно всех посетителей СТО.

Мне вспоминается одна ситуация. Заехала я на СТО просто уточнить, пригонять ли машину в назначенное время и тому подобные мелочи. Мимо меня «пролетела» какая-то мадам, слегка толкнув меня, сделала неопределенный жест рукой, даже не взглянув на меня, и побежала дальше. Первое, о чем подумалось, было слово «хамка». Оказалось, что это бухгалтер бежала к шефу за подписью, потому что не успевала с квартальными отчетами. Понятно, но обидно.

Стоит сделать акцент на личном приветствии. Сформулировать лучше так: «Приветствую Вас!» с акцентом на слове «Вас». Если есть возможность, обязательно закрепите рукопожатием, сделав шаг навстречу будущему собеседнику, и подать ладонь развернутой и сверху вниз. Рукопожатие должно быть ощутимым, но не сильным. Таким образом Ваш собеседник на подсознательном уровне получает информацию, что тут ему рады. И на человека с сильными руками, как говорят, можно положиться.

Очень важен в процессе приветствия и общения зрительный контакт. Нельзя смотреть «сквозь» собеседника, отворачиваться, что-то искать…

Вы замечали, что если ребенок нашкодил или обманул, то прячет взгляд? Особенно, если с ним вести строгую беседу. Это все природные инстинкты.

Так и мы, взрослые, отводим взгляд, когда говорим неправду или когда нам неудобно перед кем-то. В такие моменты подсознательно мы ощущаем дискомфорт.

При приветствии стоит помнить про расстояние «между». Оно должна быть не меньше расстояния вытянутой руки, иначе Вы вторгнитесь в так называемую личную зону комфорта. Мало кто любит, когда к нему «лезут».

Независимо от того, чем Вы можете быть заняты, необходимо найти несколько минут, чтоб уделить внимание. Ничего из вышесказанного не будет эффективным, если начать общение из-под капота или в позе, когда только ноги видны из-под машины и голос звучит напряженно-недовольно (не загорать же Вы туда полезли!).

Учиться всегда нелегко, переучиваться еще сложнее, так как это требует постоянного самоконтроля и самоанализа. Поэтому желаю терпения и вдохновения, и успех будет всегда с Вами!

И в конце краткий итог.

1. Приветствовать посетителей должны все сотрудники станции.

2. Не проходите мимо клиента, словно он пустое место, не лишним будет предложить чай-кофе.

3. Приветствовать нужно глядя в глаза.

4. Сделайте шаг навстречу собеседнику.

5. Подайте раскрытую ладонь для рукопожатия.

6. Контролируйте силу рукопожатия.

7. Если знаете имя собеседника, добавьте его к приветствию, если нет, используйте слово «Вы».

8. Позитив в голосе и улыбка на лице должны быть. Конечно, не «на все тридцать два» и не так, словно мама туго косичку заплела. Но добавить положительные эмоции, когда человек с проблемой приехал к Вам на СТО, однозначно правильно.

ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТОМ.

ДИАЛОГ

Тема «Общение с клиентом»- сложная и объемная. Почему?

Реально мало предпринимателе й- и нтуз и а сто в изучают правила ведения переговоров, как обратить внимание партнеров на свое мнение и убедить их в своей необходимости.

Вроде, все получается, идет по накатанному… А в последнее время приходится выискивать клиентов, греша на неудобное расположение станции, на небольшой спектр оказываемых услуг, брать кредиты и снова ждать. ..

Если Вы читали мою предыдущую статью в журнале «Авто-Мастер» (№8 (84), 2011 г.), — я вас поздравляю. Вы, как говорят, «best of the best»! И я вам желаю еще больше терпения, вдохновения и желания самосовершенствоваться, потому что сейчас эта тема является болезненной для многих.

Общение… Во многих книгах, на различных сайтах, в статьях вы найдете множество определений этого слова. Я в этой статье расскажу о, так сказать, нескольких буквах из алфавита, который называется «диалог», потому что все знают, чтоб научиться читать, надо знать азы — буквы и как их связать между собой.

А начнем мы с негатива.

Запоминаем. Первое: в вашем лексиконе должно быть как можно меньше отрицательно-негативных слов: «нет», «не знаю», «не могу», «не умею», «не понимаю» и т.д.

Пример из моего опыта -тест проводился мной в разных ресторанах в течение трех недель. Половина указанных в меню блюд отсутствовала, и это нигде не было указано (из 100 только 40%).

Если при заказе я отвечала «нет», «не знаю», «не уверена» и тому подобное, мои чаевые составляли сумму, в пять раз меньшую, чем при общении с клиентами фразами типа «извините, но блюдо отсутствует», «хороший выбор, но я Вам могу предложить стейк, потому что крылышки закончились». И, конечно, всегда старалась не отводить взгляд от глаз клиента, держала дистанцию, приветливо улыбалась. Результат превзошел мои ожидания!

Попробуйте и Вы в речи заменить слова»не могу»на «я попробую», «не понимаю» на «правильно ли я Вас понял», «не знаю» на «я попытаюсь это выяснить», «нет» на «да».

Вновь обращу Ваше внимание нато, что клиент приезжает на СТО уже не в настроении, и добавлять ему негатив никак нельзя, даже в виде таких маленьких нюансов.

Как показывает практика, в большинстве случаев негативная атмосфера создается еще до начала разговора с клиентом.

Предлагаю, даже рекомендую каждому руководителю пройти небольшой тест на быстроту мышления и на умение перефразировать негатив в позитив.

Возьмите полоски бумаги (ширина — 1 см, длина — А4). На них по горизонтали большими и жирными буквами напишите все негативные слова, которые наиболее часто у Вас на слуху на работе (на 1-й полоске -одну фразу). Ближайшие два-три дня понаблюдайте за использованием этих слов сотрудниками станции, и среди составленного вами списка выберите 10 самых употребляемых негативных слов (фраз).

С негативом	Без негатива
1. Не знаю	Я обязательно это узнаю
2. Нет, не имею/ нет в наличии	К сожалению, отсутствует
3. Нет, не делаем, не сделали	Эти услуги предоставляют такие СТО…/наша компания занимается только диагностикой. ..
4. Не волнуйтесь	Все хорошо
5. Не вижу никакой проблемы	Проблема отсутствует /я обязательно это исправлю/.. .выясню
6. Не было (касается заказанных элементов, например, деталей)	Это отсутствует
7. Не надо (в случаях на СТО, когда клиент делает то, что не надо) стоять, делать, сидеть, смотреть и т.д.	Я прошу прощения, но здесь небезопасно сидеть, стоять…, т.к…(стоит пояснить, почему)
8. Не сделали	Извините, но нам необходимо еще немного времени
9. Не смогли	Извините, но решение этой проблемы по силам другому специалисту
10.Не успели	Извините, очень сложная рабо та, поэтому ушло больше време ни. Простите, что не предупре дили. Все будет готово через…

В отдельно взятом коллективе такие слова могут быть особенными, своими,

внутреупотребляемыми, не свойственными другим. Именно тогда тест будет проводиться легче и результаты будут понятнее.

Итак. На слух Вы записали десять фраз. Собравшимся на окончание тестирования сотрудникам поясняете, что будем учиться минимизировать негатив в общении. Приводите пример и начинаете. Каждый вытягивает один листочек, раздумывает не более 10-ти секунд и озвучивает свою версию «перевода».

Дополнение. Выражения, которые наиболее часто встречаются у сотрудников сферы обслуживания, и их «перевод» (см.табл.).

Этот материал поможет Вам правильно подготовиться к работе по коррекции общения коллектива. Чем скорее сотрудники будут «переводить» на тренингах негативные слова и выражения, тем скорее негатив уйдет из командной лексики. И, конечно, в такой игре все легче и быстрее запоминается.

Еще небольшой совет: попробуйте анализировать варианты хотя бы один раз в день. Тогда в течение месяца Вы постепенно избавитесь от всяческих «нет» и почувствуете, насколько стало легче без них. Удачи!

Мария Ковалишина
Авто-Мастер

Как общаться с клиентами — выбор слов имеет значение

Как общаться с клиентами – тема, которая звучит лейтмотивом везде, где речь заходит о качестве обслуживания. Два избитых термина всплывают сразу, когда возникает вопрос “как общаться с клиентом?” – “вербальное” и “невербальное” общение. Так вот мы сегодня поговорим о “вербальном” общении, точнее – о словах, которые вы используете в общении с клиентом.

Слова, фразы, выражения выбранные вами для общения с клиентом несут смысл, выходящий за рамки их прямого значения. Точнее сказать выбор слов, которые вы произносите в адрес клиента, сам выбор слов отвечает за скрытые сообщения, что вы посылаете клиенту. Ведь одну и ту же вещь можно сказать совершенно разными словами, и выбор слов будет отвечать за разное смысловое наполнение того, что вы говорите.

Какие слова выбираете вы для общения с клиентами и какой смысл вы вкладываете в выбор слов, посылаемых своим клиентам? Самые простые и повседневные, высказанные устно сообщения от сотрудников к клиенту могут нести сухую и лишенную позитивного смысла информацию, а могут нести и дополнительную ценность.

Рассмотрим на примере. Кассир в магазине продуктов, с претензией на так называемую “премиальность”. Совершенно пустынный торговый зал, говорящий о том, что дела у магазина идут не столь блестяще. Единственный покупатель на кассе.

– Кассир (без улыбки не глядя на покупателя, кивая в сторону продуктов на ленте): “Это ваше?”

– Покупатель (удивленно): “Моё”

(Далее следует сканирование покупок, по завершении которого, кассир безмолвно взирает на покупателя с ожиданием оплаты. Клиент дает карту. )

– Кассир: “Введите пин-код”
(Пин-код введен, распечатан чек.)

– Кассир (безэмоционально, глядя в сторону, голосом робота Вертера): “Спасибо за покупку, ждем вас снова…” (Далее были прибавлены и еще несколько дежурных и, заученных наизусть, но лишенных смысла и эмоций слов, которые просто уже не запомнились.)

Как общаться с клиентами – выбор конкретного сотрудника, определяемый отношением, знаниями и умениями. Технически было совершено действие по оплате покупки. Вся минимально необходимая информация донесена. Возможно, были соблюдены даже какие-то стандарты. Но в сухом остатке, создается ли у покупателя ощущение того, что бизнес рад посещению и благодарен за сделанную покупку? Осталось ли ощущение радости от опыта покупки? Было ли ощущение той самой “премиальности”, которая вне всякого сомнения заложена в любой ценник? Есть ли желание зайти снова? Может ли покупатель рекомендовать это место кому-то еще? Ответ на все эти вопросы – нет. У покупателя создается ощущение что он переплатил за купленные продукты, но не получил взамен переплаты абсолютно ничего.

В некоторых видах бизнесов уже наступает ситуация, когда бизнес будет бороться за право продать свои товары и услуги клиенту, любому клиенту. В остальных бизнесах эта ситуация рано или поздно тоже наступит.

Выбранные для общения с клиентами слова, фразы, выражения имеют прямое воздействие на впечатление клиента от общения с любым сотрудником, любого бизнеса, а значит и от самого бизнеса. Если вы хотите выбором слов передать клиенту положительные эмоции, радость, чувство уважения, благодарности и другие важные для создания имиджа вашего бизнеса ощущения – выбирайте подобающие слова.

Слова могут иметь разрушительную или созидательную силу. Какие используете вы, в общении с клиентами? Несут ли ваши слова клиенту радость и положительные эмоции? Создают или разрушают имидж брэнда?

Используя сухой, невыразительный лексикон вы разрушаете ваш сервис и соответственно имидж бизнеса. Компания может вложить уйму денег в “брЕндинг”, но все эти вложения в один момент разрушаются сухими фразами сотрудника бизнеса.

И суть не в  том, чтобы о казаться вовсе от использования повседневных фраз, ведь они несут в себе прямой смысл того, что вы говорите клиенту. Но если вы не забудете добавить также простые слова: пожалуйста, благодарю вас, спасибо и другие, часть из которых вы можете найти на этой странице, то ваше общение приобретет совершенно другую окраску и смысл для клиента и для вас тоже. Не забывайте о выражении и подчеркивании значения и смысла ваших слов интонацией. Найдите повод поблагодарить клиента. Извинитесь, если есть малейший к этому повод.

Вспомните, выучите слова, несущие радость. Здесь не идет речь о каких-то волшебных речевых формулах, мы говорим о простых, всем знакомых словах, которые так часто забывают сотрудники, работающие с клиентами. Спасибо, пожалуйста, извините и многие другие. Начните говорить эти слова клиенту в каждом удобном случае, с подобающей интонацией, невербальным контактом в клиентом и вы заметите как уже лучше станет ваше обслуживание. Ваши слова могут создать для клиента радость, уверенность, ощущение важности и уважения, признательности и благодарности, гостеприимство и не высказанное прямо приглашение зайти еще.

В описанном примере сухая фраза “это ваше” могла бы звучать примерно как “извините, это ваши покупки?”. Фраза “введите пин-код” была бы красивее и приятнее в таком формате – “будьте любезны, введите пин-код для вашей карты”. Варианты эти просты, но не исчерпывающи, они ограничены лишь пределами вашего такта, вежливости и желанием сделать день для отдельно взятого клиента.

Руководителю на заметку – научить сотрудников как общаться с клиентами.

Перепишите слова и выражения с этой страницы и напечатайте их крупным шрифтом на листах А4 или А3. Дополните их своими собственными словами, несущими радость, позитивные эмоции. Вы можете дополнить их также крылатыми фразами, пословицами и поговорками, на тему уважения к людям, гостеприимства, внимания. Повесьте листы со словами и фразами в помещениях вашего бизнеса, так чтобы их не видели клиенты, но так, чтобы они каждый день несколько раз бросались в глаза сотрудникам, работающим с клиентами. Если сотрудники будут видеть эти фразы и выражения снова и снова ежедневно, то они будут врезаться в память и рано или поздно найдут свой путь в общение с клиентами.

Благодарности, пожелания, уважение – то, что мы так редко получаем в каждом дне. Если ваш бизнес привносит эти редкие эмоции в день клиента – клиенты захотят повторить этот опыт снова и снова.

| Следующая статья >

Психология общения с клиентами в салоне красоты

Содержание:

1. Введение

2. Как разговаривать с клиентами в салоне красоты

3. Типы личностей

4. Почему постоянные клиенты важны

5. Как удержать клиента в салоне красоты

6. Конфликтные ситуации в салоне красоты

7. Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них

8. Как правильно отказать в обслуживании 

9. Заключение

#1 Введение

Периодическое возвращение клиента к понравившемуся мастеру – главный показатель доверия к заведению. Как действовать, чтобы гости всегда положительно отмечали сервис в салоне красоты? Разберем тонкости общения с клиентами и выясним, в чем залог идеального обслуживания.

#2 Как разговаривать с клиентами в салоне красоты

Первое впечатление самое главное. Сделайте его положительным, и повторный визит фактически гарантирован. В обязанности администратора входит контроль за выполнением правил общения всеми сотрудниками салона красоты.

6 ключевых аспектов этики общения в парикмахерской 

• Всем нравится персональный подход. При первой встрече уточните, как зовут гостя, а во время приема и при следующем посещении обращайтесь к нему по имени. Так вы покажете, что визит действительно ценен, и вы всегда рады видеть гостя в качестве постоянного клиента.

• Быстрое обслуживание – это эффективное выполнение рабочих обязанностей. Главным принципом такого подхода является точное выявление предпочтений клиента и соответствие результатов работы ожиданиям. Не тратьте время гостя напрасно, во избежание недоразумений всегда проговаривайте длительность процедуры. 

• Недостаточно просто выполнить запрос клиента качественно. Будьте дружелюбны в процессе. Забота и внимание сделают пребывание в салоне максимально комфортным.

• Внимательно слушайте клиента, это вызывает доверие. Повторение сказанного через перефразирование покажет, что вы уловили общий смысл слов собеседника.

• Если клиент выражает готовность общаться, не пренебрегайте такой возможностью. Чтобы посетитель смог почувствовать ваше участие, расскажите ему о правильном уходе за кожей, волосами или ногтями, ориентируясь на профессиональный опыт.

• Чтобы удержать клиента в салоне красоты, будьте эффективны в общении. Деликатно выясняйте потребности посетителей и уделяйте дополнительное время на консультацию и подбор дополнительных продуктов или услуг. Так вы сделаете приятно и салону и, клиенту.

#3 Типы личности

Прийти к общему знаменателю в общении с клиентом очень важно. В этом вопросе вам поможет знание, к какому типу информации ваш клиент наиболее восприимчив. В салоне красоты людей могут привлекать разные вещи. Разберем на примерах.

Визуал

Если посетитель обращает внимание на стиль интерьера салона или, зайдя в заведение, тут же берется рассматривать модные журнал, значит он – человек-визуал. Его способ восприятия – визуальная картинка, поэтому такой клиент пытается донести до окружающих свое мнение через образы-жесты. Ему также свойственна особенная манера речи. От такого человека часто приходится слышать: “я хочу вам показать”, “как в результате это будет выглядеть” и т.д. Получается, чтобы расположить к себе клиента-визуала, информацию следует предоставлять в наглядном виде.

Кинестетик

Если для клиента важны комфорт и тактильные ощущения, скорее всего он – человек-кинестетик. Стимулом постижения новой информации для такого клиента являются телесные импульсы, сообщающие ему, достаточно ли его устраивает система обслуживания. 

Ваш персонал должен убедить такого посетителя в максимальной пользе предоставляемых вами услуг. Например, если в качестве ухода он выбирает спа-услуги, рекомендуем рассказать о телесном удовольствии, улучшении самочувствия и ощущении легкости после процедуры.

Такой тип клиента часто выдает тихая, медленная речь, а также склонность к описанию предметов и явлений при помощи прилагательных: мягкий, ароматный, гладкий, шелковистый и т.д. Представление новых услуг и косметических препаратов для такого клиента должно следовать схеме, по которой будет вызван определенный спектр ощущений и эмоций.

Аудиал

Следующий типаж клиента, который может встретиться в салоне красоты – это аудиал. Распознать его достаточно просто благодаря особой реакции на звуки.  Чтобы поймать внимание этого клиента, речь администратора должна быть выразительной и ясной. Аудиала можно узнать по его потребности добывать нужную информацию через разговор. Во время беседы ни в коем случае нельзя перебивать клиента, иначе он может потерять к вам интерес.

Аналитик

Существуют люди, которые полагаются не на зрение, звуки и ощущения, а на свою способность анализировать информацию. Презентуя продукцию и услуги такому клиенту, следует учитывать, что каждый акт действия он воспринимает как отдельный компонент в общей последовательности. Человеку-аналитику всё нужно объяснять поэтапно: как устроена система обслуживания, как проводится прием, и какую пользу способны принести салонные косметические процедуры. Ваши обещания желательно подкреплять фактами и отзывами.

Запоминайте особенности каждого гостя и отмечайте их в карточке клиента в программе для салонов красоты.

Посетителю парикмахерской будет приятно осознать, что его помнят и ценят. Чем больше волшебных моментов в общении с клиентами будет происходить, тем выше будет репутация заведения.

#4 Почему постоянные клиенты важны

На привлечение новых клиентов придётся выделять бюджет и разрабатывать маркетинговую стратегию. Некачественный сервис и жалобы испортят репутацию салона, понизив посещаемость.

В то же время для сохранения существующих клиентов и поддержания долгосрочных отношений от вас потребуется лишь добросовестное отношение к работе и качественное обслуживание.  

#5 Как удержать клиента в салоне красоты

Имидж заведения способен стать причиной повторного визита в ваш салон. Репутация мастеров и салона красоты должны постоянно находиться в зоне вашего внимания.

Порой обращаясь к администратору с вопросом, клиент может проявлять излишнюю тревожность, поскольку еще не осведомлен о некоторых аспектах проведения косметических процедур. Ваша задача – дать ясное представление об очередности и эффективности оказываемых услуг. Так клиент останется благодарным вам за участие и готовность помочь, а в будущем при выборе салона будет руководствоваться этим соображением.

Посещаемость заведения вырастет, если высока вероятность, что любой запрос клиента будет выполнен. Помимо стандартных услуг в вашем прейскуранте желательно указать VIP-процедуры, сезонные услуги, варианты экспресс-обслуживания. Каждый месяц можно вводить специальные предложения, выявляя новые предпочтения клиентов, которые смогут найти свое удовлетворения только в вашем салоне.

#6 Конфликтные ситуации в салоне красоты

Как следует реагировать на необоснованную агрессию, сохраняя спокойствие и оставаясь по-прежнему приветливым? 

При разборе претензии в процессе общения с клиентом лучше руководствоваться моделью поведения “взрослый-взрослый”. А именно, адекватно оценивать ситуацию, не прибегая к навешиванию ярлыков и персонализации. Не нужно делать возникший конфликт достоянием общественности. Клиент не должен стать объектом воспитания, иначе эти отношения принимают характер “родитель-ребенок”, где второй может посчитать, что вы несерьёзно подходите к решению проблемы, обесценивая его мнение и чувства. 

Необходимо добиться уравновешенности в разговоре. Не поддавайтесь на провокации. Спокойно, не перебивая, выслушайте клиента. Признайте право гостя на негативные эмоции и проявите участие. Справедливо разберите возникшую претензию.

Перечислим примеры конфликтных ситуаций, кратко изложив, как вести беседу с обиженным клиентом.

#7 Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них

Разбирать каждый случай недовольства нужно индивидуально.

Бывают ситуации, когда кто-то из ваших сотрудников действительно совершил ошибку, не удовлетворив ожидания клиента. В таком случае нужно пойти навстречу. На возражение гостя: “ваш парикмахер не сделал мне причёску, которую я просила“, уточните детали и, удостоверившись в правдивости претензий, сообщите клиенту, что за эту услугу не нужно будет платить. Это справедливо, поскольку таким образом вы компенсируете причиненный ущерб. Предложите клиенту скидку на следующее посещение или другие бонусы.

Бывают ситуации, когда клиент ведет себя неподобающим образом, грубит или некорректно общается. Услышав хамство в свой адрес, попросите так не делать этого или даже откажите в обслуживании. 

Иногда клиент может быть недоволен, но его претензии не подкрепляются фактами и логикой. Например, человек при помощи мелких придирок из рода “можно быстрее обслуживать” или “вы не в точности следуете стандартам”, пытается привлечь внимание, чтобы повысить свой статус и значимость. Подобная ситуация решается путем переговоров и спокойным, доброжелательным общением. Снизить градус напряженности можно рассказом о текущих акциях и скидках.

Порой клиентов не устраивает ценовая политика, уровень сервиса и т.д. Если посетитель выражает недовольство, обязательно поблагодарите его. Он дает вашему салону вектор для улучшения. Попросите гостя оставить критический отзыв, который вы учтете в дальнейшей работе и при оценке сотрудников.

Самые недовольные клиенты – лучший источник обучения. Билл Гейтс

#8 Как правильно отказать в обслуживании в парикмахерской

Бывают ситуации, когда уже при первом разговоре наталкиваешься на неадекватное поведение, и в таких условиях дальнейшее обслуживание просто невозможно. В ваш адрес могут прилетать оскорбления, не соответствующие ситуации. Может наблюдаться некоторая бесцеремонность в поведении, которая распространяется не только на персонал, но и на остальных клиентов. При отказе в обслуживании вы можете ссылаться на несоблюдение этики общения, и окажетесь правы. 

Если в салон красоты зашли люди в измененном сознании (алкогольное или наркотическое опьянение), их небрежный вид, неадекватное поведение и неприятный запах могут стать препятствием для комфорта окружающих. В таком случае следует вежливо попросить гостя уйти, а в сложных случаях – вызвать охрану или полицию.

#9 Заключение 

Резюмируем правила как общаться с клиентами в салоне красоты.  

• Во-первых, будьте добрыми и отзывчивыми при общении с клиентом. Никогда не грубите в адрес посетителя, так вы загубите свою репутацию. 

• Во-вторых, сделайте ваши услуги понятными. Дайте ясное представление клиенту об этапах проведения процедуры и её пользе. 

• В-третьих, запоминайте имена и предпочтения клиентов – так вы продемонстрируете, что их присутствие действительно ценно для вас.

Как поговорить с вашими клиентами за 7 простых шагов

Матильда Коллин, Генеральный директор и соучредитель Front

19 октября 2020 г. • 7 минут чтения

Первый разговор с потенциальным клиентом или покупателем — это как продолжающийся свидание. Вот несколько знакомств 101 о том, как общаться с клиентами.

Первое свидание невероятно нервно.

Вы долго выбираете подходящую одежду. Вы перепроверяете место и время встречи.Ваше сердце колотится, и вы беспокоитесь о том, чтобы произвести хорошее впечатление. Вы хотите точно представить себя и убедиться, что ваш собеседник правильно понимает.

То же самое происходит, когда вы разговариваете с покупателями. Каждое взаимодействие — это возможность представить или исказить ваш продукт и ваш бренд.

Но, как и тонкости датирования, это не только , что вы говорите , но и , как вы говорите . Мало кто относится к обслуживанию клиентов так серьезно, как к первому свиданию, хотя иногда на кону еще больше.Как говорит бизнес-магнат Сэм Уолтон: «Есть только один босс — заказчик. И он может уволить всех в компании, начиная с председателя, просто потратив свои деньги в другом месте ».

Вот несколько знакомств 101 о том, как общаться с клиентами.

1. Следите за манерами

Секретное руководство Apple по обучению сотрудников просочилось несколько лет назад, и мы узнали, что делает этих представителей магазина Apple такими убедительными. Он начинается с теплого и вежливого обращения: «Подходите к клиентам с индивидуальным теплым приемом» и заканчивается положительной нотой: «Закончится нежным прощанием и приглашением вернуться. ”

Так же, как и свидания, обслуживание клиентов начинается с того, чему вас научила мама — берегите манеры! Это означает приветствовать людей словами «привет», «приятно познакомиться», «спасибо» и «до свидания». Это кажется очевидным, но когда вы весь день общаетесь со своими клиентами через экран компьютера, легко забыть, что на другом конце провода есть человек.

Чтобы держать себя под контролем, используйте имя клиента во всех отношениях с ним. Это тонкое напоминание самому себе, что вы разговариваете с человеком, а не с компьютером, и придаст вашей электронной почте индивидуальный характер.

Каждый раз, когда покупатель обращается к вам, он дает вам небольшую информацию о том, как вы можете улучшить свой продукт. Это чрезвычайно ценная информация, которую вы не получили бы в противном случае — не бойтесь сказать «спасибо!» и будьте готовы поговорить с ними снова.

2. Не используйте жаргон

Чтобы общаться с клиентами, говорите так же, как в реальной жизни. Когда вы сталкиваетесь с кем-то на улице, вы не извиняетесь за неудобства. Вы просто говорите: «Мне очень жаль.Точно так же вы не говорите «благодарим вас за терпение». Вы говорите: «Спасибо за ожидание». Фразы, наполненные этими причудливыми словами, связаны с автоматическим безличным взаимодействием.

Это также означает, что вам следует использовать лексику своих клиентов. Ваш бизнес внутренне использует «отраслевой жаргон», но он может быть непонятен вашим клиентам. Помните, что ваша задача — как можно быстрее решить проблему клиента, а не доказывать, насколько вы осведомлены. Использование жаргона, непонятного вашим клиентам, ничего не проясняет и может показаться снисходительным.

3. Сохраняйте позитивный настрой

Buffer известен своим исключительным обслуживанием клиентов. В статье на эту тему их главный менеджер по счастью Кэролин рассказала, что во многом это связано с их вниманием к деталям. Кэролайн поняла, что, хотя она и пыталась помочь, слова «действительно» и «но» выглядели пренебрежительно и заставляли покупателя чувствовать себя глупо.

Будьте внимательны к выбору слов и их значению. Не говорите так, будто вы указываете на очевидное или что они сделали ошибку, обратившись к вам и не выяснив проблему самостоятельно.Это помешает им задавать вопросы в службу поддержки в будущем.

Это означает, что следует избегать негативных формулировок, таких как «это невозможно», «мы не можем», «мы не можем», «но» или категорического «нет». Это особенно сложно, когда клиенты запрашивают функции, которые еще не входят в план игры. Попробуйте заменить «не сейчас» на «я поговорю о вашем запросе с командой», «мы работаем над этим» или «он скоро будет доступен».

Вы хотите предложить своим клиентам решения, а не разочаровывать их и не отталкивать.

4. Поищите в Google

На свидании вы обычно хотите узнать о человеке, прежде чем поговорить с ним (или, может быть, это только я). К счастью, у нас есть Google и социальные сети, которые предоставляют нам информацию по темам для разговоров.

Точно так же вы должны исследовать своих клиентов. Он дает электронной почте или псевдониму ваших клиентов настоящую личность, с которой вы можете связаться. Посмотрите их учетные записи в социальных сетях, их веб-сайты и блоги, чтобы узнать о них немного.Если вы относитесь к ним как к человеку, они с большей вероятностью будут рассматривать вас как человека, а не только Ханна из службы поддержки.

В качестве дополнительного бонуса, чем больше вы общаетесь со своими пользователями, тем выше вероятность, что они останутся и станут активными пользователями.

5. Избегайте убийственных разговоров

Дейл Карнеги в своей классической книге « Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» учит нас, что слушать людей — это самый простой способ заставить людей ценить вас. Вы активно показываете людям, что заботитесь об их проблемах и стараетесь помочь им найти решение.

Но показать, что вы слушаете, — это больше, чем просто напрягать уши и кивать головой, тем более что клиенты вас не видят. Скорее, вы должны показать, что слушаете, поддерживая разговор и задавая вопросы. Вместо того, чтобы говорить «дайте нам знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы», спросите, решило ли ваше решение их проблему. Убедитесь, что они выходят из беседы, отвечая на каждый вопрос — ожидали они этого или нет.

Служба поддержки клиентов, как и служба знакомств, не является одноразовой сделкой.Это построение отношений. Если вы сможете продолжить разговор и показать, что искренне заботитесь о покупателе, он вернется, и ваши отношения продолжат улучшаться.

6. Знайте, когда извиняться

Один из самых известных американских магнатов розничной торговли Гарри Селфриджес однажды сказал, что «честность всегда окупается». В своей книге The Romance of Commerce он писал, что бизнес не может быть построен только на честности, но это одна из самых важных ценностей, на которую клиенты всегда будут обращать внимание.

Нет ничего более разочаровывающего для клиента, чем когда компания не признает свою ошибку. Это обязательно должно происходить время от времени, и когда это произойдет, лучший способ сгладить ситуацию — это принести личные извинения.

Сделайте свои электронные письма более искренними, выразив свое сочувствие их ситуации. Вместо того, чтобы просто сказать «мы рассмотрим проблему», попробуйте добавить: «Я понимаю, насколько это может расстраивать». Это позволит вашему клиенту узнать, что вы работаете в одной команде и работаете над тем, чтобы решить проблему для всех.

67% клиентов покидают бренд после неудачного опыта. Если им помогает неопределенный и недружелюбный член службы поддержки, их по сути уводят от продукта.

Не знаете, что сказать, когда извиняетесь? Посмотрите на эти 6 реальных примеров отличных электронных писем с извинениями клиентам.

7. Не показывайте им привидения

«Призраки» считаются одной из самых серьезных проблем при свидании в 21 веке.Вы идете на свидание, хорошо проводите время и больше никогда не слышите о человеке. Никто не любит, когда его игнорируют, особенно ваши клиенты.

Многие проблемы со службой поддержки клиентов не решаются за один раз. Вам часто приходится следить, чтобы обновить их после исправления ошибки или запроса функции. Но вы должны обязательно следить за всеми проблемами своих клиентов, чтобы убедиться, что их проблема больше не возникнет. Установите себе напоминания в своем календаре или в рабочем процессе электронной почты, чтобы связаться с каждым клиентом через неделю или две после разговора.

Дружественная проверка, чтобы убедиться, что все идет гладко, позволяет клиенту знать, что вы всегда готовы помочь с решением, даже если они уже обратились к нему.

Ты не идеален, но, по крайней мере, ты человек

Ты не сможешь осчастливить каждого клиента, так же как ты не будешь добиваться успеха на каждом первом свидании. Мы всего лишь люди, поэтому что-то — будь то ошибка в продукте или электронное письмо, которое не удалось найти — обязательно будет ошибкой.

Однако в конце концов люди обычно не помнят, что пошло не так. Они помнят, как с ними обращались. Ваш самый большой плюс в качестве специалиста службы поддержки — это то, что вы человек, поэтому не бойтесь это показывать.

Написано Матильдой Коллин

Первоначально опубликовано: 11 января 2017 г.

Назад к основам — как разговаривать с клиентами

Есть старая шутка о военно-морском офицере, который видит пятно на радаре и берет радио, чтобы рассказать им изменить курс.Человек на другом конце рации отказывается, говоря морскому офицеру, что он должен вместо этого изменить свой курс. Возмущенный, капитан корабля берет рацию и говорит: «Судну, идущему по пеленгу 295, это капитан авианосца USS Abraham Lincoln, авианосца класса« Нимиц ». Вы свернете с курса или будете обстреляны ». Затем по радио приходит ответ: «Это маяк. Ваш звонок.»

Дело в том, что общение имеет решающее значение. Если вы не на одной волне со своими клиентами, вы просто будете говорить мимо них и ничего не добьетесь. В деловом мире это означает понимание того, что говорят клиенты и покупатели, и реагирование на них таким образом, чтобы показать им, что вы их слушаете. Нет точной науки, что сказать кому-то, но мы можем предложить несколько советов.

Говори как человек

Человек, разговаривающий по телефону, не должен походить на бесстрастное лицо большой компании, он должен походить на человека. В целом (как и в этом блоге) мы говорим людям использовать местоимения «мы», когда говорим от имени компании.Но есть большая разница между этим блогом и беседой один на один.

Говорить как личность кажется личным и близким. Такое ощущение, что вы работаете от имени клиента, а не компании.

Это также помогает отразить те же слова, которые использует покупатель. Вы, вероятно, используете определенные термины внутри компании со своими коллегами, которые обычный клиент не использовал бы в своей повседневной жизни, как это делает большинство компаний. Но если вы настаиваете на «правильной» лексике, поправляете клиента или игнорируете его формулировку, создается впечатление, что вы не слушаете.

Вот пример. Допустим, заказ опаздывал к покупателю, поэтому он звонит, чтобы спросить о задержке. Если они скажут: «Мой номер для отслеживания говорит, что посылка еще не покинула склад», это не поможет им сказать: «Посылка отправляется сегодня из нашего центра выполнения». Вместо этого это звучит как консервированная линия. У клиента создается впечатление, что вы запоминаете, что следует сказать, а не прислушиваетесь к его проблеме.

Вместо этого используйте ту же формулировку, которую покупатель использовал в первую очередь.Если вы ответите «похоже, что этот пакет покинул наш склад сегодня утром и должен быть доставлен вам ко вторнику», это покажет им, что вы решаете их конкретную проблему.

Еще один полезный подход — использовать «реляционные» слова. Такие слова, как «пожалуйста», «спасибо» и «извините», демонстрируют озабоченность и сочувствие, а такие слова, как «да» и «хорошо», просто демонстрируют согласие. Все это звучит довольно интуитивно, но выбор слов имеет значение — и он может улучшить или прервать взаимодействие с клиентом.

Не бойтесь брать на себя ответственность

Вы эксперт в этой ситуации.Независимо от того, звоните ли вы клиенту, чтобы помочь ему освоить новый продукт, ответить на вопросы или решить возникшие проблемы, есть причина, по которой он обращается к вам.

Обязательно начните разговор с чуткости. Используйте родственные слова, чтобы показать клиенту, что вы понимаете его ситуацию, что вы понимаете проблемы, с которыми он сталкивается, и цели, которые он преследует. Но будьте осторожны, чтобы ваш тон не был слишком извиняющимся, иначе вы можете потерять авторитет.Вместо этого обязательно используйте решающие глаголы (получить, пойти, позвонить, сделать, разрешить, разрешить, разрешить и т. Д.) По мере развития вашего взаимодействия с клиентом.

Когда вы берете на себя ответственность, будьте конкретны. Если покупателя интересует конкретный товар или особенность, используйте ту же терминологию — «синяя пуговица» более конкретна, чем «рубашка». Конкретность помогает еще больше показать покупателю, что вы не просто читаете сценарий. Вы прислушиваетесь к их конкретным потребностям и решаете их напрямую.

Вы можете оказаться в ситуации, когда покупатель просит у вас рекомендации. Может быть, вы предлагаете широкий ассортимент товаров, и им не удается сузить круг поиска. Опять же, будьте конкретны. Вместо фраз типа «Мне нравится этот» или «Многим он понравился» скажите клиентам: «Я рекомендую наш уровень подписки Премиум для бизнеса вашего размера» и обязательно укажите, почему. Клиенты свободны выбирать, что они хотят, и вы не должны принуждать их к тому или иному варианту — но если они попросят вас о помощи, они захотят знать, что вы думаете.Не бойтесь сказать им.

Чего нельзя говорить и как лучше сказать

Мы не хотим записывать все, что вы говорите клиенту, — это, в первую очередь, лишило бы смысла попытки наладить более искренние отношения. Однако есть несколько фраз, от которых лучше полностью отказаться.

Я буду

На первый взгляд, «я сделаю» кажется правильным, не так ли? Это обещание покупателю. Проблема в том, что клиенты не хотят, чтобы им говорили, что вы будете делать, они хотят, чтобы им говорили, что вы делаете.

«Я сделаю» слишком расплывчато — это звучит как пустое обещание. Вместо того, чтобы использовать «Я буду», попробуйте дополнить свое заявление полезной информацией, имеющей отношение к делу. Не говорите: «Я пришлю вам контракт», говорите: «Я начал составлять ваш контракт, вы должны увидеть его в ближайшие 24 часа». Не говорите «Я передам ваше предложение нашей команде», говорите «Я добавил ваше предложение в документ Google, где мы отслеживаем запросы функций». Избегание заявлений «Я буду» заставляет вас придумывать что-то более конкретное и полезное.

№

Мы понимаем, что иногда нужно сказать своим клиентам «нет». Проблемы начинаются, когда вы говорите им «нет» без дальнейшего контекста. Может быть, им нужна функция, которую вы не предлагаете, или цена, которую вы не можете одобрить. В любом случае клиент подумал об этом запросе и нашел время, чтобы связаться с вами. Они знают, чего хотят и почему хотят этого.

Лучше всего пойти навстречу и сказать, почему ответ отрицательный. Независимо от того, установлены ли цены на корпоративном уровне, программное обеспечение не может поддерживать эту функцию, погода мешает вашей доставке или что-то еще может быть проблема, для этого есть причина, кроме «мы не хотим помогать ты.«Клиенты оценят вашу откровенность, даже если им не понравится ответ.

Если вы можете предложить обходной путь или альтернативу, это даже лучше. Это показывает, что вы искренне заботитесь о решении проблемы клиентов и помощи им, даже если вы не можете сделать именно то, что они просят.

Вам нужно

Не говорите покупателю, что ему нужно делать. Принимаете ли вы их в качестве нового клиента или добавляете дополнительные учебные материалы, вы не знаете точно, что у них происходит — их технические возможности, их знакомство с продуктом или что еще влияет на их повседневную жизнь.

Сказать клиенту, что ему «нужно» сделать, звучит так, как будто вы откладываете помощь ему. Они не хотят, чтобы им говорили, что делать, они хотят, чтобы вы довели их до такой степени, чтобы они могли выполнять работу сами. Иногда вам действительно нужен клиент, чтобы помочь вам, проверив что-то на своей стороне, войдя в систему или предоставив вам другую информацию, но вашей целью должно быть поощрение самодостаточности.

Лучше всего относиться к клиенту как к члену своей команды. Помните: ваша цель — помочь им понять ваш продукт настолько хорошо, чтобы они больше не нуждались в вашей помощи.Вместо того, чтобы говорить им, что им нужно делать, объясните им это фразами вроде «теперь мы можем настроить…» или «лучшее решение — если мы…». Отношение к ним как к равным покажет им, что вы на их стороне.

Подписание команды

Мы умеем использовать имя клиента (или, по крайней мере, дружеское приветствие), когда разговариваем с ним, но помните, что клиентам не нравится чувствовать, что они разговаривают с корпоративным монолитом. Чтобы ваше общение оставалось личным, подписывайтесь в письмах, указав имя человека, ответственного за ответ. Если вы работаете в большой команде, используйте имя руководителя группы. Только не используйте «Команда [компании]».

Все о клиенте

Когда доходит до этого, вся идея, лежащая в основе команды по работе с клиентами, состоит в том, чтобы помочь клиенту — помогаете ли вы им выбрать продукт, установить программное обеспечение, оформить покупку, изучить новую функцию, или устраните проблему.

Счастливый клиент — это постоянный клиент, и лучший способ сделать его счастливым — убедиться, что его потребности удовлетворены.Поскольку большую часть времени вы не можете быть там лично, вам придется решать эти вопросы по электронной почте или по телефону. Когда вы не видите человека, с которым общаетесь, — много общения теряется — язык тела, мимика, даже тон голоса. Вот почему так важно быть осторожным с инструментом номер один в вашем распоряжении: своими словами.

Работа с недовольными клиентами — навыки общения с помощью интеллектуальных инструментов

Многим из нас приходится иметь дело с сердитыми или недовольными клиентами в рамках своих ролей, и это никогда не бывает легко. Но если мы знаем, что сказать и, что более важно, как это сказать, возможно, мы сможем спасти ситуацию. Фактически, у нас даже могут получиться более хорошие отношения с нашим клиентом, чем раньше.

В этой статье мы узнаем, как обращаться с рассерженными или трудными клиентами. Мы выделим конкретные советы и приемы, которые вы можете использовать, чтобы сгладить ситуацию, чтобы вы оставили им чувство удовлетворения.

Нажмите здесь чтобы просмотреть стенограмму этого видео.

Шаг первый: измените свое мышление

Как только вы осознаете, что ваш клиент недоволен, ваша первоочередная задача — погрузиться в образ мышления обслуживания клиентов. .

Это означает, что вы отбрасываете любые чувства, которые могут у вас возникнуть, что ситуация не ваша вина, или что ваш клиент совершил ошибку, или что он дает вам несправедливую критику. .

Важно только то, что вы понимаете, что ваш покупатель или клиент расстроен, и что вам решать проблему.Измените свое мышление так, чтобы вы уделяли 100 процентов своего внимания своему клиенту и текущей ситуации.

Шаг второй: внимательно слушайте

Самый важный шаг во всем этом процессе — активное слушание на то, что говорит ваш клиент или покупатель — они хотят, чтобы их услышали и выразили свое недовольство.

Получите бесплатную рассылку новостей

Изучайте карьерные навыки каждую неделю, и получайте бонусную рабочую тетрадь 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Начните диалог с нейтрального заявления, например: «Давайте разберемся, что произошло» или «Скажите, пожалуйста, почему вы расстроены. «Это незаметно создает партнерские отношения между вами и вашим клиентом и дает им понять, что вы готовы слушать.

Не поддавайтесь искушению попытаться решить ситуацию сразу или сделать поспешные выводы о том, что произошло. Вместо этого позвольте вашему клиенту рассказать вам свою историю. Пока они разговаривают, не планируйте, что вы собираетесь сказать, когда они закончат — это не активное слушание!

Также не позволяйте ничему прерывать этот разговор. Уделите клиенту все свое внимание.

Шаг третий: повторить их опасения

Как только у них будет время объяснить, почему они расстроены, повторите их опасения, чтобы быть уверенными, что вы решаете правильную проблему. При необходимости задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему.

Используйте спокойные, объективные формулировки. Например: «Насколько я понимаю, вы совершенно справедливо расстроены, потому что мы не доставили образцы, которые обещали вам на прошлой неделе».

Повторение проблемы показывает покупателю, которого вы слушали, что может помочь снизить уровень гнева и стресса.Более того, это помогает вам прийти к согласию в отношении проблемы, которую необходимо решить.

Шаг четвертый: проявите сочувствие и извинитесь

Убедившись, что понимаете проблемы клиента, проявляйте сочувствие. . Покажите, что вы понимаете, почему они расстроены.

И убедитесь, что ваш язык тела также передает это понимание и сочувствие.

Например, вы можете сказать: «Я понимаю, почему вы расстроены. Я бы тоже. Мне очень жаль, что мы не доставили вам образцы вовремя, тем более, что это вызвало эти проблемы.«

Шаг пятый: представьте решение

Теперь вам нужно представить решение. Есть два способа сделать это.

Если вы чувствуете, что знаете, что сделает вашего клиента счастливым, расскажите ему, как вы хотели бы исправить ситуацию.

Вы можете сказать: «Я знаю, что завтра вам понадобятся эти образцы, чтобы показать их вашим клиентам. Я позвоню другим нашим клиентам, чтобы узнать, есть ли у них дополнительные принадлежности, которые они могли бы сэкономить, и, если они есть, я брошу их. в офисах не позднее 5 р.м. этим вечером ».

Если вы не уверены, что знаете, чего хочет от вас ваш клиент, или если он сопротивляется вашему предложенному решению, дайте ему право решать вопросы. Попросите их определить, что сделает их счастливыми.

Например, вы можете сказать: «Если мое решение не работает для вас, я хотел бы услышать, что сделает вас счастливыми. Если это в моих силах, я сделаю это, а если это невозможно, мы можем вместе работать над другим решением «.

Шаг шестой: действуйте и продолжайте

После того, как вы оба согласились с решением, вам нужно немедленно принять меры.Объясняйте клиенту каждый шаг, который вы собираетесь предпринять для решения проблемы.

Если они связались с вами по телефону, убедитесь, что у них есть ваше имя и контактные данные. Это дает им чувство контроля, потому что они могут снова схватить вас, если потребуется.

После разрешения ситуации обратитесь к клиенту в течение следующих нескольких дней, чтобы убедиться, что он доволен решением. По возможности выходите за рамки их ожиданий. Например, вы можете отправить подарочный сертификат, сделать им большую скидку на их следующую покупку или отправить рукописные извинения.

Шаг седьмой: Используйте обратную связь

Ваш последний шаг — снизить риск повторения ситуации.

Если вы еще этого не сделали, сначала определите, как возникла проблема. Было ли узкое место, которое замедлило отгрузку? Торговый представитель забыл подтвердить заказ?

Найдите корень проблемы и убедитесь, что он исправлен немедленно, а затем подумайте об использовании Кайдзен чтобы продолжать улучшать свои методы работы. Также убедитесь, что вы управляете жалобами и отзывами. эффективно, чтобы вы могли совершенствоваться таким образом.

Дополнительные советы

• Важно профессионально обращаться с трудными клиентами. Учимся сохранять спокойствие и как оставаться спокойным под давлением может помочь вам преодолеть сложные ситуации с изяществом и профессионализмом.
• Если ваш клиент особенно зол, говорите медленно и спокойно и говорите тихо. Это незаметно поможет снизить напряжение и предотвратит эскалацию ситуации из-за того, что вы явно подвергнетесь стрессу или расстроитесь.
• Если ваш клиент прислал вам трудное электронное письмо или он рассердился на вас по телефону, предложите ему лично встретиться, если вы можете решить проблему. Это не только рассеивает гнев (поскольку большинству людей труднее разозлиться при встрече лицом к лицу), но также показывает, что вы искренне хотите разобраться и исправить ситуацию.
• Если вы чувствуете, что ваш клиент ведет себя неразумно, вы можете начать расстраиваться, особенно если он несправедливо критикует вас или вашу организацию.Так что научитесь управлять гневом чтобы вы могли сохранять спокойствие в таких ситуациях.
• Иногда клиент или покупатель могут оскорблять вас или вашу команду в устной форме. Заранее знайте, что вы терпите, а что нет. Если ситуация обострится, возможно, вам придется проявить напористость постоять за себя или даже уйти от ситуации, чтобы дать клиенту время остыть.
• Люди в вашей команде могут оказаться на «передовой», когда дело доходит до работы с трудными клиентами.Убедитесь, что они умеют правильно заниматься эмоциональным трудом. . (Это означает, что они должны знать, как управлять своими эмоциями, когда имеешь дело с трудными людьми.)
• Работайте над улучшением своих навыков разрешения конфликтов . Эти навыки могут помочь вам, если вам нужно вести переговоры с вашими клиентами.

Ключевые моменты

Работа с трудными клиентами может быть сложной задачей. Но если вы хорошо справитесь с ситуацией, возможно, вы даже сможете улучшить свои отношения и создать новые возможности.

Убедитесь, что вы внимательно прислушиваетесь к их проблемам или жалобам и сопротивляетесь побуждению прервать или сразу решить проблему. Проявите сочувствие и понимание и убедитесь, что ваш язык тела передает это.

Если вы не знаете, как исправить ситуацию, спросите своего клиента, что сделает его счастливым. Если это в ваших силах, сделайте это как можно скорее. Свяжитесь со своим клиентом, чтобы убедиться, что он доволен тем, как разрешилась ситуация.

10 советов по работе с клиентами

Самый важный актив вашей компании — это ее клиенты, поэтому вам нужно убедиться, что вы правильно общаетесь со своими клиентами. Без них вы бы не смогли и не смогли бы существовать в бизнесе. Конечно, вы можете привлечь новых клиентов с помощью уникальных товаров, бесплатных подарков или снижения цен; но если вы не создаете с ними отношений, они не вернутся и не порекомендуют вас.

Иногда бывает сложно построить такие отношения.Вопросы, которые вам задают при работе с клиентами, могут быть в равной степени интересными, однообразными, забавными и сложными. Главное — чтобы каждый клиент чувствовал себя желанным гостем и помогал.

Вот десять советов по работе с клиентами и обеспечению отличного обслуживания клиентов:

10 советов по работе с клиентами

1. Слушайте клиентов

Иногда клиентам просто нужно знать, что вы их слушаете. Если они сбиты с толку или у них возникнут проблемы, прислушиваясь к ним, вы показываете, что вам не все равно, и что вы не игнорируете их.

2. Извинитесь

Если что-то пойдет не так, извинитесь. Удивительно, насколько успокаивающими могут быть слова «извините». Не пытайтесь выискивать недостатки и обвинять, но дайте им понять, что вы сожалеете, что у них возникла проблема. Немедленно решите проблему и сообщите клиенту, что вы сделали.

3. Относитесь к ним серьезно

Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя важными и ценными. Каким бы нелепым ни казался вам вопрос; это важно для покупателя. Если они чувствуют, что над ними смеются или говорят снисходительно, они ничего не купят.Клиенты могут быть очень чувствительными и будут знать, действительно ли они вам небезразличны.

4. Сохраняйте спокойствие

Каким бы сложным это ни было, важно сохранять спокойствие. Ваш успокаивающий подход также поможет вашему клиенту оставаться спокойным. Они будут чувствовать, что вы контролируете ситуацию и можете помочь решить их проблему.

5. Выявление и прогнозирование потребностей

Большинство потребностей клиентов являются скорее эмоциональными, чем логическими. Чем больше вы знаете своих клиентов, тем лучше вы сможете предугадывать их потребности.Регулярно общайтесь, чтобы знать о проблемах или предстоящих потребностях.

6. Предложите решения

Имейте меню успокаивающих средств, которые вы и ваши сотрудники можете использовать. Будь то просто возврат или возврат, купоны или бесплатная услуга. Заранее согласовав сценарии, в которых вы будете предоставлять эти средства правовой защиты, и сумму, которую вы готовы потратить, вы сможете говорить спокойнее и увереннее, предлагая решение.

7. Цените силу «Да»

Всегда ищите способы помочь своим клиентам.Когда у них есть запрос (если это разумно), скажите им, что вы можете это сделать. Разберись, как потом. Ищите способы облегчить ведение дел с вами. Всегда делайте то, что говорите, что собираетесь делать.

8. Признайте свои пределы

Да — мощное слово, но если вы не можете выполнить запрос: знайте свои пределы. Вы не можете быть всем для всех. Если вы не думаете, что сможете выполнить просьбу, помогите им найти альтернативное средство. Независимо от того, является ли это средство вашим бизнесом или другим, они оценят вашу дополнительную милю, чтобы помочь им, и порекомендуют ваш бизнес своим кругам.

9. Будьте доступны

Обслуживание клиентов больше не ограничивается личным контактом и телефоном. Если вы работаете в отрасли или на рынке, где клиенты постоянно находятся в сети, вам необходимо изменить порядок предоставления услуг, чтобы учесть это. Это не обязательно должна быть специальная служба поддержки Twitter, просто убедитесь, что вы оперативно и информативно отвечаете клиентам на своей основной бизнес-странице в Facebook или в своей учетной записи Twitter.

10. Получайте регулярные отзывы

Отзывы — отличный способ развивать как свой бизнес, так и свои навыки.Предоставьте клиентам возможность оставить отзыв, будь то электронное письмо или телефонный звонок, ящик для предложений или что-то более интересное и новаторское.

Здесь, чтобы помочь

Независимо от того, на каком этапе вашего делового пути вы находитесь, у Small Business BC есть ресурсы, необходимые для успеха. Ознакомьтесь с нашим диапазоном бизнес-вебинаров, нашими советами по разговору с экспертом или просмотрите нашу подборку статей о бизнесе.

Как четко общаться на английском языке при работе с клиентами и колл-центре • Английский с Ким

Если вы работаете представителем службы поддержки клиентов и общаетесь с большим количеством носителей языка по телефону или лично, вас, вероятно, действительно беспокоит четкое общение на английском языке.

Недавно я получил замечательный вопрос от члена этого сообщества, который сказал: «Для меня очень важно говорить как носитель английского языка, потому что я работаю представителем службы поддержки клиентов. По этой причине я работаю над своими коммуникативными навыками. Хотя это действительно сложно. Не могли бы вы дать мне совет? »

Когда вы работаете в отделе обслуживания клиентов или на другой должности, ориентированной на клиента, вам нужно действительно беспокоиться о том, ли человек, с которым вы разговариваете, понимает вас и доверяет ли он вам.

Как мы обсуждали в разделе «Как обращаться с комментариями о вашем акценте», исследования показали, что мы с большей вероятностью доверяем человеку с легким акцентом , но менее склонны доверять тому, кто имеет более сильный акцент.

Хотя полностью избавиться от акцента может быть сложно или излишне, есть некоторые вещи, которые вы можете сделать, чтобы улучшить свое общение на английском языке.

---

Говорите яснее с ударением в словах и предложениях

Во-первых, я рекомендую вам улучшить ясность своей речи, сосредоточив внимание на словах и предложениях и улучшив свой английский ритм и мелодию.

Даже если у вас есть акцент, правильное подчеркивание слов поможет людям понять вас .

Как я часто упоминаю, мы прослушиваем ударный слог в ударных словах , чтобы определить, какое слово вы говорите.

Привлекая внимание собеседника к словам, которые действительно важны в вашей речи, вы помогаете ему понять вас.

Кроме того, я часто говорю, что можно скрыть ошибки произношения за ударным слогом , что отлично, если у вас есть проблемы с произношением определенных согласных звуков.

Для начала ознакомьтесь с моей статьей и видео о словесном ударении в американском английском, а затем составьте список слов, которые вы все время используете в своей работе.

Если вы часто используете эти слова, убедитесь, что вы правильно их подчеркиваете.

Затем вы хотите найти правильное ударение для каждого из этих слов. Вы можете обнаружить, что вообще не делали ударение на словах или ставили ударение не на тот слог.

Если это так, вам нужно будет поработать, чтобы избавиться от вредной привычки, неправильного ударения и заново выучить правильный способ произнести конкретное слово .

Это особенно важно, когда вы все время используете эти слова, потому что это те слова, которые вы хотите убедиться, что вы правильно произносите , когда говорите .

Например, рассмотрим слова «клиент», «представитель», «технический», «помощь». Убедитесь, что вы подчеркиваете эти слова на правильном слоге.

Убедитесь, что ударный слог

длиннее, громче и выше по высоте.

Как вы можете слышать в видео, гласный звук в ударном слоге должен быть самым ясным и легким для понимания :

• CUS — Том
• re-pre- SEN -a-tive
• TECH — никальный
• as- SIS -танс

По мере того, как вы уделяете больше внимания словесному ударению, постарайтесь сделать его простым: начните со слов, которые наиболее важно правильно произносить при взаимодействии с покупателями или клиентами.

По мере практики вы начнете применять это к другим словам, которые используете все время.

Вы также можете подумать о пар словах, фразах и коротких вопросах и ответах , которые вы используете все время.

Например: служба поддержки клиентов, представитель службы поддержки клиентов, колл-центр, техническая поддержка.

(Вот несколько более длинных предложений по языку для хорошего обслуживания клиентов.)

Послушайте, как ваши коллеги-носители языка используют эти фразы.

Обратите внимание, на какой слог во всей фразе приходится больше всего ударения.

Тогда начните использовать эти образцы в своей речи.

Люди ожидают, что вы будете произносить эти фразы именно так, и помогает им следить за тем, что вы говорите.

Давайте посмотрим, как стресс может изменить ясность этого утверждения: я рад помочь вам в этом.

С более монотонным голосом без особого напряжения он может казаться более ровным и трудным для понимания.Как видно из видео, понять, что я говорю, не так просто.

Давайте попробуем с более ясным ударением: Я HAP -py to HELP you with THIS .

Подчеркивание наиболее важных слов в этом предложении помогает сообщить, какие слова действительно важны и что человек должен слушать.

Когда вы правильно подчеркиваете важные слова, другой человек чувствует, что он понимает вас лучше.

Самое главное, это поможет им почувствовать более уверенность в том, что вы сможете им помочь .

---

Сделайте свою речь более интересной и увлекательной

Затем, продолжая улучшать свои разговорные навыки, подумайте, как вы можете сделать свою речь более интересной и увлекательной.

Помните, что вы можете изменять громкость, высоту тона, темп или скорость речи , чтобы подчеркнуть ключевые идеи.

Вы можете сделать паузу, чтобы выделить , или разбить свои идеи на логические фрагменты, также называемые группами мыслей .

Если ваша громкость, высота, темп, ритм и мелодия все время одинаковы или вы не делаете паузу, чтобы подчеркнуть или даже просто перевести дух, ваша речь может казаться монотонной для носителя английского языка .

Мы склонны использовать больше разнообразия в своей речи и ожидаем услышать это при общении с кем-то, кто говорит по-английски.

Это означает, что нам может быть труднее следить за тем, что вы говорите, если вы не нарушаете ритм, не разбиваете мелодию, не меняете громкость, темп, высоту звука.

Помните, что в английском языке ответственность за ясное донесение смысла до слушателя лежит на говорящем.

Для получения дополнительных идей по этой теме посмотрите мое видео о том, как использовать свой голос и дыхание, чтобы говорить по-английски более профессионально.

---

Помедленнее, говоря о ключевых моментах

В-третьих, вы можете рассмотреть возможность замедления , особенно когда речь идет о ключевых моментах.

Как я сказал минуту назад, мы меняем темп, чтобы сигнализировал, что определенные точки более или менее важны.

Кроме того, есть много причин, по которым вы можете говорить быстро.

Если вы говорите бегло, то, возможно, естественным образом ускоряет , потому что вы чувствуете себя более уверенно, когда говорите по-английски, или хотите доказать, как разговариваете на этом языке.

(У меня определенно возникает проблема, когда я говорю по-испански.)

С другой стороны, если вы нервничаете, можете ускориться, чтобы быстрее осмыслить свои идеи или скрыть тот факт, что вы действительно говорите не так хорошо, как хотелось бы.

Замедление позволит вам полностью произносить слова.

Самое главное, что замедление дает вам время правильно подчеркнуть правильный слог .

Если вы можете сосредоточиться только на одном аспекте своего акцента, потому что у вас ограничено время и силы, чтобы сосредоточиться на том, как вы говорите, обратите внимание на стресс.

Правильно подчеркнутые слова важнее правильно произнесенных слов!

Посмотрите мое видео о том, почему вам следует сбавить скорость, чтобы уменьшить акцент, и ознакомьтесь с дополнительными причинами, почему это важно.

---

Обратите внимание на свою интонацию

В-четвертых, обратите внимание на вашу интонацию .

Помните, что вы сигнализируете о том, что закончили говорить, с нисходящей интонацией, в то время как вы заставляете собеседника слушать с повышением или удержанием интонации.

Если после утверждения ваш голос заканчивается высоким, носитель языка будет и ждет, чтобы услышать, что будет дальше .

Особенно по телефону или при более профессиональном общении, они, вероятно, будут с большей вероятностью дождаться своей очереди, прежде чем говорить .

Вспомните наш предыдущий пример: я рад помочь вам в этом.

Ваша презентация должна выпадать из самого важного слова в этом предложении, которое является словом «помощь»: Я рад помочь вам в этом.

Когда вы задаете вопрос, вы также должны учитывать свою интонацию.

Если вы спрашиваете информацию, вы хотите использовать падающую интонацию, чтобы сигнализировал, что вы готовы к их ответу.

Обдумайте распространенный вопрос службы поддержки клиентов: чем я могу вам помочь сегодня?

Как вы слышите, мой голос повышается до самого важного слова , «помощь», а затем падает вниз: Как я могу помочь вам сегодня?

Если вы просите их дать простой ответ «да» или «нет» , который не требует длительного ответа, тогда вам следует использовать повышающуюся интонацию.

Например, ваш голос повысится от слова «помогите» в этом вопросе: Я могу еще чем-нибудь помочь вам?

Чтобы увидеть больше примеров, сравнивающих эти два образца интонации, обязательно посмотрите мое видео о выборе нисходящей или восходящей интонации.

Вы также можете посмотреть другие мои видео по интонации в вопросах.

При решении сложных ситуаций или сложных проблем мы часто меняем интонацию , чтобы отразить серьезность ситуации, проявить больше терпения, казаться более вежливым или проявить сочувствие и сострадание.

Ознакомьтесь с моими ресурсами о том, как звучать более вежливо на английском, чтобы найти больше примеров.

---

Обращайте внимание на стратегии активного слушания

Мой последний совет — обратить внимание на стратегию активного слушания .

Вы хотите быть уверены, что вы отразите в ответ, что вы понимаете человека, несколькими вербальными и невербальными способами.

Очевидно, по телефону вам нужно будет отреагировать на то, что вы понимаете, более словесно.

На английском языке мы ожидаем, что люди

подтвердят, что следят за тем, что мы говорим.

Это называется активным прослушиванием.

Если вы разговариваете по телефону, вы хотите показать, что слушаете, что вы понимаете, что они говорят, что вы следуете их идеям и т. Д.

Вы можете использовать простые звуки, такие как «Ммм», «Ммм-хм», «Хм», «Ой», «Да», «Хорошо», «Верно», чтобы показать, что вы слушаете.

Кроме того, если вам нужны разъяснения, попросите их.

Это помогает людям быть более уверенными в том, что вы получаете всю необходимую информацию .

Если вы считаете, что они нуждаются в разъяснении, вы можете дать им это до того, как они спросят.

В конце концов, предвидение чьих-либо потребностей — ключ к хорошему обслуживанию.

Посмотрите мое видео о пяти способах продемонстрировать активное слушание для получения более подробной информации и предложений.

---

Твоя очередь

Хотя ваша конечная цель может состоять в том, чтобы звучать как носитель английского языка, вам нужно с чего-то начать.

Эти советы помогут вам двигаться в правильном направлении.

Теперь, когда вы услышали мои предложения, есть ли у вас еще какие-нибудь предложения? Что сработало для вас?

Оставьте комментарий ниже и дайте мне знать!

Если вы хотите научиться говорить по-английски более четко, зарегистрируйтесь на бесплатный курс «Более естественный звук на английском». Этот пятидневный курс электронной почты поможет вам научиться уменьшать акцент и улучшить ясность и выразительность вашей речи.

Важность тона голоса в обслуживании клиентов

5 способов улучшить тон голоса в обслуживании клиентов

Установите позитивный тон

Постарайтесь быть позитивным с самого начала разговора.Ответьте тёплым приветствием. Проявите сострадание и создайте позитивный настрой. Если вы будете действовать так в самом начале, у покупателя возникнет ощущение, что вы все под контролем, и, возможно, он немного расслабится. Это немедленно улучшит качество обслуживания клиентов и увеличит вероятность того, что агент перехватит полное сообщение.

Скажите «извините»

Худшее, что вы можете сделать, когда раздраженный клиент позвонит вам и пожаловаться на что-то, — это начать защищаться. Этот человек уже раздражен, и если вы начнете говорить ему, что это не ваша вина и что вы сделали все, что могли, ситуация может обостриться очень быстро.

Вместо этого — начните свой ответ с искренних извинений. Это не значит, что вы берете на себя вину за что-то. Это просто означает, что вы выражаете сочувствие, и это хорошее начало для любого рода сбережений в обслуживании клиентов. Заказчик должен понимать, что вы искренне заботитесь о его интересах.

Сохраняйте спокойствие

У клиентов всегда много вопросов и жалоб, поэтому иногда ваши агенты могут почувствовать себя атакованными. Сохранять спокойствие в такой ситуации — выигрышная ситуация.Клиент осознает, когда вы защищаете себя, потому что вы используете неправильный тон голоса. И вы только усугубляете ситуацию, потому что ссоритесь с ними.

Итак, будучи спокойным и внимательным слушателем, старайтесь избегать споров.

Вот несколько советов, которые написал ToughNickel, чтобы помочь вам научиться лучше слушать:

• Сделайте глубокий вдох, прежде чем отвечать.
• Подождите 2 секунды после того, как собеседник закончит говорить, прежде чем перейти к вашей очереди.
• Проявите искренний интерес, задав вопросы по теме.
• Заботьтесь о том, что говорит другой человек.
• Не перебивать. Как бы трудно это ни было, научитесь сдерживать себя.

Smile

Поставьте себя на место клиента. Хотели бы вы поговорить с кем-то недовольным, грубым, незаинтересованным или недружелюбным? Почти во всех случаях ответ — нет. Даже если у вас на работе плохой день, не стоит показывать это своим клиентам.Просто исправьте это с улыбкой, потому что это может повлиять на то, как вы говорите, и его можно «услышать» по телефону.

Проявите понимание и окажите поддержку

Показав своим клиентам, что вы будете их слушать и приложить все усилия, чтобы найти решение, вы строите с ними прочные отношения. Тогда клиент останется лояльным к продукту или услуге, которые вы предлагаете, и поделится хорошими новостями. И они остаются лояльными, потому что вы показали что-то важное — что ваш приоритет номер один — заботиться о своем клиенте, используя правильный тон голоса.Вот отличный пример:

19 советов по улучшению навыков обслуживания клиентов // Qualtrics

Отличное обслуживание никогда не имело значения более

Мы живем в экономике впечатлений. Бизнес развивается, и клиенты ожидают не только продуктов и услуг, но и качественного обслуживания в качестве стандарта. Снова и снова исследования показывают, что клиенты готовы платить больше за лучший опыт, и что многие покидают компанию после неудачного опыта.Более того, каждое взаимодействие клиента с вашим бизнесом ведет к укреплению — или разрушению — его лояльности к вашему бренду. Как ни крути, хорошие навыки обслуживания клиентов — основа успеха.

Загрузить сейчас: как повысить удовлетворенность клиентов с помощью более эффективных и активных агентов

Несмотря на это, американские компании теряют 62 миллиарда долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов. Одного этого должно быть достаточно, чтобы побудить вас улучшить качество обслуживания клиентов. К счастью, многие важные навыки можно усвоить и отточить с практикой.Ниже приведены 19 советов по обслуживанию клиентов, которые помогут обеспечить лучшую поддержку и привлечь постоянных клиентов.

Советы персоналу, ориентированному на клиента

1. Практикуйте активное слушание
2. Научитесь сопереживать своим клиентам
3. Используйте позитивный язык
4. Повысьте свои технические навыки
5. Знайте свои продукты и услуги
6. Ищите точки соприкосновения
7. Общайтесь четко
8. Будьте ориентированы на решения
9. Признать ошибки

Повысьте уровень обслуживания с помощью пособия по обслуживанию клиентов

Советы по управлению и эксплуатации

10. Обеспечить первоклассное обучение
11. Установите высокие стандарты
12. Имейте четкий путь к эскалации
13. Совместите точки соприкосновения
14. Создайте культуру передового опыта
15. Относитесь к автоматизации с умом
16. Используйте инструменты, повышающие скорость и эффективность
17. Измеряйте и анализируйте отзывы клиентов
18. Использовать обратную связь с обратной связью
19. Будьте готовы учиться

Узнайте, как максимально эффективно использовать своих агентов

Навыки работы с клиентами

Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов и хотите преуспеть в своей работе, это для вас.

1. Практикуйте активное слушание

За каждым обращением в службу поддержки стоит настоящий человек, у которого есть вопрос или проблема, на которую нужно ответить. Человек должен чувствовать, что его понимают, слышат и обслуживают. Активное слушание — это ключевой набор навыков, который вы можете развить, ежедневно практикуя со своими коллегами и семьей. Во-первых, вы должны подходить к каждому разговору с целью узнать что-то и сосредоточиться на говорящем. После того, как клиент закончит говорить, задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, что он на самом деле говорит.Наконец, завершите беседу кратким резюме, чтобы убедиться, что все находятся на одной странице.

Практикуя активное слушание, вы не только станете по-настоящему выдающимся агентом по обслуживанию клиентов, но и улучшите свои отношения за пределами офиса.

2. Научитесь сопереживать своим клиентам

Эмпатия — это способность понять, что чувствует клиент и откуда он пришел. Хотя некоторым людям кажется, что они родились с этой чертой, это навык, который можно приобрести.Слушая клиента, постарайтесь увидеть проблему его глазами и представьте, что он чувствует. Это важный навык обслуживания клиентов, потому что клиент будет более восприимчивым, если он будет чувствовать, что вы его понимаете. Это также может снизить эскалацию конфликта и создать более приятное взаимодействие с вашей компанией.

3. Используйте позитивный язык

При решении проблем клиентов использование позитивного языка снимает стресс с ситуации. Слова сильны, и они могут создать доверительные отношения с вашими клиентами.Глаголы следует использовать положительно. Например, вместо того, чтобы сказать «не нажимайте красную кнопку», скажите «зеленая кнопка — лучший вариант». Будущее время также является позитивным, поскольку оно не касается прошлых проблем клиента. Такие фразы, как «Отличный вопрос, я найду это для вас!» и «Я хотел бы узнать больше о…» может удержать клиента в настоящем моменте. Кроме того, при разговоре с клиентами не забывайте, что вы искренний, позитивный, запоминающийся, и оставайтесь спокойными и позитивными, даже если клиент злится.

4. Совершенствуйте свои технические навыки

Клиенты могут обращаться к вам со всеми типами проблем, и они хотят быстро получить ответы на свои вопросы. Если вы не знаете, как правильно оформить сервисный тикет, вы зря потратите драгоценное время. Прежде чем взаимодействовать с клиентами, вы должны полностью понять, как пользоваться своим живым чатом и системой продажи билетов, и научиться быстро печатать.

5. Знайте свои продукты и услуги

Чтобы помочь покупателю, вы должны хорошо знать свои продукты и то, как они работают.Каждому агенту по обслуживанию клиентов рекомендуется проводить время с опытным специалистом по продукту, чтобы он мог задавать вопросы и полностью разбираться в деталях продукта. Таким образом, вы сможете помочь клиентам, когда они устранят проблемы, и будете знать полезные советы и рекомендации, которыми можно поделиться, чтобы упростить использование продукта.

6. Ищите точки соприкосновения

Живой чат, электронная почта или даже телефонное общение могут показаться безличными, потому что вы не можете прочитать выражения лица и язык тела собеседника.Потребители хотят чувствовать связь, поэтому ищите точки соприкосновения, чтобы быстро установить связь.

7. Четко говорите

Умение четко общаться, как устно, так и письменно, очень важно в обслуживании клиентов, особенно если вы разговариваете с кем-то, у кого другой родной язык. Ответы на ваши вопросы должны быть четкими, краткими и естественным тоном.

Клиенты хотят объяснений, но им не нужно знать все детали. Если они попросят более подробную информацию, вы можете поделиться, но большинство людей хотят, чтобы их проблема была решена быстро.Всегда заканчивайте каждый разговор вопросом: «Могу ли я еще что-нибудь сделать для вас сегодня?» так что у них есть еще одна возможность задать еще один вопрос, и вы знаете, что сделали все возможное, чтобы решить проблему.

Кроме того, не забудьте сообщить время удержания, если вы приостановите их, пока вы открываете их учетную запись или разговариваете со своим менеджером. Особенно в живом чате важно не бездельничать слишком долго.

8. Ориентируйтесь на решения

Работа контакт-центра

может быть эмоциональной, и иногда вы будете иметь дело с людьми, которые расстроены или рассержены.Ради вас и их благ может быть полезно принять подход, который позволит вам сосредоточиться на более широкой картине и поможет вам оставаться устойчивым и решительным для достижения хорошего результата. Сделайте своей миссией поиск решений и помощь своим клиентам в переходе от мышления, ориентированного на проблемы, к более позитивному. Этот подход становится еще более успешным, когда покупатель с самого начала находится в хорошем настроении.

9. Признавать ошибки

Если вы неправильно поняли потребности клиента, допустили ошибку, которая стоила ему времени или денег, или не сделали того, что обещали сделать, будьте прозрачны.Бывает — все делают ошибки, и признание в них часто является самым быстрым способом разрешить ситуацию положительно.

Если ошибка связана со стороны компании, а не с вашей стороны, вы все равно можете принять во внимание мнение клиента и четко указать, что вы сделаете, чтобы помочь ему исправить ситуацию. Дайте понять, что где бы ни возникла проблема, вы стремитесь найти ее решение в меру своих возможностей.

Советы по управлению и эксплуатации

Руководить командой или отделом или принимать решения о том, как обслуживать клиентов в вашей организации? Читать дальше.

Загрузить сейчас: как повысить удовлетворенность клиентов с помощью более эффективных и активных агентов

10. Обеспечить первоклассное обучение

Персонал службы поддержки клиентов

— это передовая линия любого бизнеса, поэтому очень важно поддержать их с помощью наилучшего возможного обучения. Будь то формальный курс, легкодоступный вики или онлайн-справочник, постоянное наставничество и обучение со стороны более опытных сотрудников или сочетание подходов, сделайте все возможное, чтобы ваши сотрудники чувствовали себя уверенно и четко понимали, как выполнять свою работу. хорошо.

11. Устанавливайте высокие стандарты

Убедитесь, что ваши сотрудники понимают, насколько ценна их роль и насколько серьезно вы относитесь к их вкладу. Установите стандарты того, что ожидается, и четко объясните, почему так важно, чтобы сотрудники, например, всегда вежливы, пунктуальны, позитивно относились к другим членам команды и поддерживали их. Установление четких ожиданий поможет сотрудникам чувствовать себя уверенно в том, что они хорошо выполняют свою работу.

12. Имейте четкий путь к эскалации

Неизбежно, что группы обслуживания клиентов и агенты контакт-центра будут сталкиваться с вопросами клиентов и проблемами, которые они не могут решить самостоятельно.Будьте готовы к такому повороту событий, сформулировав и обнародовав план эскалации для каждой роли, чтобы все знали, к кому им следует обратиться с вопросом клиента, выходящим за рамки их компетенции.

13. Выровняйте точки соприкосновения в процессе взаимодействия с покупателем

Каждый опыт обслуживания клиентов — это часть большой истории. Пути взаимодействия с клиентами могут включать точки соприкосновения со всего вашего бизнеса, от покупателя, который видит рекламный щит у шоссе, до поиска и загрузки приложения для смартфона.Рассмотрите свое предложение обслуживания клиентов в контексте всего пути к покупке, и вы лучше поймете, насколько клиенты знают, каковы их цели и какие взаимодействия они, возможно, уже имели с вашим бизнесом.

14. Создавайте культуру передового опыта

Счастливые сотрудники делают счастливых клиентов. Когда ваши цели EX (опыт сотрудников) и CX (клиентский опыт) совпадают, вы можете начать формировать культуру вокруг клиентского опыта, в которой сотрудники будут чувствовать себя полностью вовлеченными и преданными своей работе.Хороший клиентский опыт должен быть не только в том, «что мы делаем», но и в том, «кем мы являемся».

15. Относитесь к автоматизации с умом

Чат-боты и инструменты самообслуживания могут быть бесценным способом помочь клиентам с прямыми вопросами и проблемами. Они снижают нагрузку на персонал контакт-центра и избавляют клиентов от ожидания ожидания. Но в подавляющем большинстве отзывы клиентов говорят нам, что когда это действительно важно, подойдет только человеческий разговор. Выборочно используйте автоматизацию и чат-ботов и всегда предоставляйте четкие указатели того, как клиент может отказаться от автоматизированного взаимодействия и связаться с агентом-человеком.

16. Используйте инструменты, повышающие скорость и эффективность

У вас может быть лучший персонал по обслуживанию клиентов на планете, но если они застряли в медленных, отстающих или не интуитивно понятных системах, или если они не могут получить нужную информацию, когда она им нужна, результатом будет плохой клиент. опыт обслуживания. Крайне важно выбрать инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами и контакт-центра, которые помогут быстро решить проблему и избежать стресса для ваших клиентов и сотрудников. Ищите платформу, которая предлагает полную интеграцию с другими вашими бизнес-системами и предоставляет данные в реальном времени по всему вашему бизнесу, чтобы у ваших сотрудников была вся необходимая информация под рукой.

17. Измеряйте и анализируйте отзывы клиентов

Лучший способ понять, насколько качественно ваше обслуживание клиентов, — это спросить своих клиентов. Используйте опросы для отслеживания основных показателей работы с клиентами и задавайте вопросы, связанные с конкретным агентом по обслуживанию, например: «Насколько компетентным или невежественным, по вашему мнению, был член нашей группы обслуживания?» и «Насколько эффективным или неэффективным, по вашему мнению, было общение члена сервисной группы?» Как только вы поймете, в каких областях вы преуспеваете, а какие нужно улучшить, вы можете сосредоточиться на конкретных навыках.

18. Используйте обратную связь с обратной связью

Важно, как вы получаете отзывы клиентов. Абсолютно важно, что вы будете с ним делать дальше. С обратной связью по замкнутому циклу бизнес имеет обыкновение следить за клиентами, особенно с недовольными, чтобы сообщить им, как их отзывы были реализованы и как они изменили подход компании к лучшему. Это дает клиенту четкий сигнал: мы слышим вас, мы ценим вас и используем знания, которые вы предоставляете.

Загрузить сейчас: ваше руководство по повышению эффективности агентов для увеличения удержания и повышения удовлетворенности клиентов

И напоследок…

19. Будьте готовы учиться

Том Брэди не научился быть великим футболистом за один день. Потребовались годы практики, и он был даже запасным защитником, прежде чем заработал стартовую позицию. И теперь, несмотря на то, что он выигрывал Суперкубок, он продолжает есть питательную пищу, смотреть записи матчей и получать отзывы от своих тренеров.Обслуживание клиентов ничем не отличается, и для того, чтобы быть агентом по обслуживанию клиентов мирового класса, вы должны быть готовы работать над этими навыками обслуживания клиентов и учиться на своих ошибках. Если бы каждый член команды делал это, ваша организация преуспела бы.

.

No related posts.