Как правильно разговаривать с клиентами: Как общаться с клиентами в соцсетях и продавать?

Содержание

Как нужно обращаться с клиентами? —

Как обращаться с клиентами?

Рекомендуемый клип · 62 сек.

Как разговаривать с клиентом.

Три правила как общаться с

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Как правильно начать разговор с потенциальным клиентом?

0:54

3:22

Рекомендуемый клип · 120 сек.

Как НАЧАТЬ ДИАЛОГ с КЛИЕНТОМ? Владимир Якуба. СОВЕТЫ

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Как правильно общаться с клиентами по телефону?

Начало разговора с клиентом: налаживаем контакт

  • Начинайте разговор с приветствия: «Добрый день» или «Здравствуйте».
  • Если клиент звонит впервые или Вы не знаете его имени, спросите, как к нему можно обращаться.
  • Настройте клиента на позитивное общение.
  • Если клиент обращается на «ты», не спешите тоже переходить на «ты».

Ещё

7 авг. 2016 г.

Как правильно вести диалог с клиентом?

Рекомендуемый клип · 99 сек.

Как вести ДИАЛОГ с клиентом и добиваться РЕЗУЛЬТАТА

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Как правильно общаться с клиентами в парикмахерской?

1:30

17:41

Рекомендуемый клип · 111 сек.

Арсен Декусар — Психология работы с клиентами в салоне

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Как правильно общаться с покупателем?

1:13

3:21

Рекомендуемый клип · 111 сек.

5 правилах общения продавца с клиентом — YouTube

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Как делать холодные звонки пример?

0:00

5:00

Рекомендуемый клип · 118 сек.

Пример холодного звонка по сценарию (зал в восторге), АСУ XXI

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Как общаться с клиентами в инстаграме?

Рекомендуемый клип · 117 сек.

ПРОДАЖИ В ИНСТАГРАМ. Общение с клиентами через директ и

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Какие качества должны быть у парикмахера?

Важные качества

Профессия парикмахер предполагает хороший вкус, глазомер, хорошее зрение, чувство цвета, физическую выносливость, хорошую мелкую моторику, трудолюбие, аккуратность. А также креативность, общительность, доброжелательность, юмор и лёгкий характер.

Как правильно общаться с продавцом?

Рекомендуемый клип · 118 сек.

Как общаться с продавцом на АлиЭкспресс? — YouTube

YouTube

Начало рекомендуемого клипа

Конец рекомендуемого клипа

Как общаться с клиентами, если вашего бизнеса ещё нет — Секрет фирмы

На первых сложных интервью нужно не забыть спросить:

С какими сложностями столкнулся пользователь. Лучшие стартапы решают максимально «болезненные» проблемы, или те, с которыми люди сталкиваются постоянно. Этот вопрос подтвердит (или опровергнет), есть ли проблема и действительно ли это болевая точка вашей целевой аудитории.

Когда и при каких обстоятельствах клиент в последний раз столкнулся с проблемой. На самом деле, цель такого вопроса — определить обстоятельства, при которых пользователь оказался один на один с трудностями. Так во время работы над продуктом вы сможете обратиться к конкретным примерам из жизни и решить их.

Почему человек не может самостоятельно решить проблему. Важно понимать, сколько людей — столько и мнений. Ответы нескольких клиентов помогут не только разобраться в проблеме, но и понять, в чём ценность продукта и как продвигать его на рынке.

Как человек пытался решить проблему. Не стоит забывать простую истину: если клиент даже не пытался решить проблему, может, её и нет? Кроме того, вы узнаете, какие конкурентные решения уже существуют и с чем будут сравнивать ваш продукт в дальнейшем.

Что клиенту не нравится в тех решениях, которые он уже попробовал.Так вы поймёте, какой функционал поможет наилучшим образом решить проблему, а какие решения не работают.

Как найти первых клиентов и получить от них обратную связь

На первом этапе стартап может быть наброском на салфетке или просто желанием заработать на технологии. Но пока вашего бизнеса нет, нет и людей, заинтересованных в продукте. Многие задаются вопросом «Что говорить и как искать первых клиентов?». Вообще, основатели некоторых успешных компаний создавали продукты или услуги для самих себя.

Так что начните с себя. Протестируйте план интервью с клиентом на себе, смоделируйте ситуацию, при которой можно столкнуться с проблемой, которую решает ваш продукт. Следующий шаг — поговорите с друзьями, сослуживцами и знакомыми знакомых, а после найдите людей, готовых обсудить продукт или даже стать вашими первыми клиентами.

Как вести себя с клиентами, чтобы они возвращались и рекомендовали вас друзьям

Стройте отношения

Совершенно очевидно, что пытаться выделиться на фоне общей конкуренции за счет увеличения списка услуг и красочных определений не получится.  

Каждый стремится выглядеть уникальным: пишет провокационные посты в соцсетях, рассчитывает произвести вау-эффект, но вся эта масса кричащих аккаунтов производит впечатление стандартных. Необычные подходы тиражируются, модные инструменты быстро теряют ореол новизны.

Но даже новички могут добиться многого, если подойдут к продвижению своих услуг как к построению личных отношений. Параллели здесь очень даже уместны — они отлично работают. 


Искренность — новая эффективность, и если ваш маркетинг будет идти «от души», вы сможете быстро выделиться среди конкурентов и привлечь свою аудиторию.

Конечно, воздействуя на эмоции, важно руководствоваться чувством вкуса, меры и целесообразности. 

Например, недавно мне попался на глаза сайт девушки-фрилансера, которая предлагает услуги в сфере дизайна и копирайтинга. Сам сайт с портфолио выглядят отлично, но вот в разделе «Обо мне» написано: «Снялась в порно».  

Даже если это шутка, то весьма неуместная. Да, внимание она привлекает, эмоции вызывает, но помогут ли они ее продвижению как специалиста? Не факт.


Найдите свое преимущество

Когда вы хотите завязать личные отношения, вы начинаете с размышлений о том, где будете искать свою аудиторию, какие потребности у нее существуют и в какой мере вы можете их закрыть. Так же и здесь — сначала нужно ответить на несколько вопросов. 

  • В чем заключается ценность услуг на том рынке, где я хочу их продвигать?
  • Могу ли я охватить полный спектр ценностей, как специалист?
  • В чем заключается ценность моих услуг?
  • В чем их отличие от имеющихся у конкурентов?

Теперь вы можете определить то место, которое занимаете на рынке, а также собственную ценность. 

Далее определите свои сильные стороны. При поиске партнера по интересам создатели Tinder, например, рекомендуют добавить несколько фраз в ваш аккаунт, рассказывающих о ваших любимых занятиях, а также о том, чем вы можете выделиться.

 

То, что вы любите читать или вам нравится кулинария, ни о чем особенном не говорит, а вот если вы наизусть знаете «Бородино» и делаете сыры на бабушкиной даче — это гораздо интереснее. 

Так и здесь: нельзя быть дизайнером всего, копирайтером всего. Даже если спектр ваших услуг широк, то для того чтобы закрепиться в сознании клиентов и ассоциироваться с чем-то одним, лучше фокусироваться на том, что демонстрирует вашу экспертизу в конкретных вещах. 

Если вы дизайнер, можно отрекомендоваться так: «Делаю незабываемые презентации в Power Point, верстаю дружественные продающие сайты и рисую логотипы по эскизам ваших фантазий».


Не жалейте сил для создания оригинальной и насыщенной презентации себя. 

Это как с первым свиданием: если не произведете впечатления, второго шанса может уже не быть. Помните: лучше вас о вас никто не расскажет. 

«Скромность — кратчайший путь к неизвестности», поэтому спокойно, уверенно и (если возможно) с юмором презентуйте свои лучшие стороны.

И сделайте акцент на том, чем вы можете быть полезны потенциальным партнерам (клиентам), какие потребности можете закрыть.

Максим Ильяхов, основатель сервиса проверки текстов «Главред», приводит такой пример хорошего текста программиста-фрилансера, продвигающего свои услуги.

  • Я веб-разработчик: пишу приложения и запускаю онлайн-сервисы. Мой профиль — высоконагруженные системы и интернет-платежи.
  • Работал в «Яндексе» и Mail.ru. Разработал и запустил платежный сервис «Деньги плюс». С 2010 года поддерживаю и дорабатываю «Мою почту».
  • Предпочитаю делать проект с нуля: создавать архитектуру, прототипировать и строить бэкенд. Мне помогает команда дизайнеров и фронтендеров.
  • Сдаю проекты вовремя, потому что следую методу несдвигаемых дедлайнов. Работаю по договору, несу материальную ответственность за срыв сроков.
  • Буду рад обсудить задачу. Вот контакты.

Если вы предлагаете не одну услугу, а несколько — расскажите об основных. Нередки ситуации, когда у специалиста есть клиенты по одной услуге, но он также занимается другими проектами в другом качестве, но даже существующие клиенты об этом не знают. 

Например, один и тот же дизайнер делает отличные логотипы и хорошо верстает сайты, но у него заказывают только логотипы, поскольку другие свои услуги он не продвигает. 

Поэтому обязательно нужно доносить информацию обо всем, что есть в вашем портфолио, и не забудьте «завернуть» рассказ о себе в красивую упаковку. Профессионально оформленная презентация — это как со вкусом подобранный костюм и букет цветов на первой встрече — половина успеха.


Создавайте истории

Следующий значимый момент — это рекомендации. В личных отношениях они весьма бы помогли и позволили бы избежать ошибок, правда? Будет неплохо, если однажды на какой-нибудь из платформ для знакомств станет возможным давать рекомендации. К счастью для деловых отношений, их участники могут пользоваться этой опцией уже сейчас.

И она отлично работает! 

Важно выстраивать взаимоотношения с клиентами таким образом, чтобы они советовали вас знакомым. О рекомендациях можно корректно попросить напрямую — это универсальный и достаточно дешевый способ привлечения новых клиентов.

Лучше всего, получая фидбэк от своих заказчиков, также просить их предоставить вам возможность подробнее рассказать о реализованных проектах — истории хорошо воспринимаются и добавляют красок в кейс. Даже в высококонфиденциальных областях можно рассказать о своих достижениях через обезличивание заказчика.


Будьте разборчивы

Не нужно гоняться за всеми клиентами подряд. Не все заказчики одинаково полезны: одни могут «съесть» слишком много времени, другие — будут считать каждую копейку. 

Ваш главный ресурс — время. Даже если для клиентов вы не выставляете счета по трудозатратам в часах, ведите такой учет для себя. 

  • Во-первых, это дисциплинирует и тренирует навык более конкретной и объективной оценки задач.  
  • Во-вторых, при расчете себестоимости проекта сможете более корректно рассчитывать силы. 

Ставку можно устанавливать исходя из желаемого или текущего дохода.

Не растрачивайте себя на малоприбыльных и бесперспективных клиентов. Может случиться так, что пока вы возитесь с ними, мимо вас пройдут деловые отношения мечты.


Поддерживайте отношения

Для поддержания и развития любых отношений обязательно нужно топливо — существующие связи не будут работать на вас и останутся только списком контактов и кейсов, если вы не поддерживаете их. Что можно делать?

Отличная идея — вести профессиональный блог и делать рассылку, но она не нова. Посмотрите вокруг — ресурсы кишат подобным контентом. 

Чтобы выделяться на этом фоне, нужно не просто давать информацию, а общаться со своими клиентами, собирать вокруг себя сообщество. Мало кто занимается созданием контента с существующими клиентами — кажется, раз они уже приносят деньги, в плане маркетинга с ними можно дальше не работать.

Это заблуждение — существующий клиент с большей долей вероятности купит еще и порекомендует вас другим, если вы регулярно будете подогревать его интерес и освежать общение. 

Вот несколько способов поддерживать связь с клиентами.

  • Создавайте закрытые чаты в мессенджерах и группы в соцсетях, куда можно включать различную адресную информацию, горячие идеи и полезные ссылки. 
  • Проводите мероприятия только для клиентов, поздравляйте их с праздниками, дарите подарки или открытки, создайте клуб, в конце концов! 

Таким образом, привлекая аудиторию «от души» и выстраивая с ней теплые отношения, вы получите массу лояльных клиентов, которые будут растить ваш бизнес. 

Вы станете по-настоящему особенными, когда сможете предлагать свои услуги и поддерживать общение искренне — любая фальшь будет сразу видна и произведет, скорее, негативный эффект.


Как достичь максимума

  • Если ваш маркетинг будет идти «от души», вы сможете быстро выделиться среди конкурентов и привлечь свою аудиторию.
  • Определите свои сильные стороны и не жалейте сил для создания оригинальной и насыщенной самопрезентации. 
  • Просите о рекомендациях и не упускайте шанса рассказать о реализованных проектах.
  • Не растрачивайте себя на малоприбыльных и бесперспективных клиентов. 
  • Поддерживайте отношения со всей аудиторией, собирайте вокруг себя сообщество.

Фото в тексте и на обложке: Unsplash

5 эффективных способов, как правильно общаться с клиентами в социальных сетях | Серж Глок

Инструкция для тех, кто ведет свой бизнес в социальных медиа.

Раз и навсегда запомните золотое правило работы в социальных сетях:

Человек сюда приходит не ПОКУПАТЬ, а развлекаться и общаться. Ваш товар — это последнее на что он обращает внимание.

Если вашим товаром кто-то заинтересовался реагировать на заявку каждого клиента в соцсети нужно так, как будто вы с ним — друзья. Впаривать свой товар прямо в лоб бесполезно, его не купят.

А как надо? Надо вот так:

1. Всегда здоровайтесь с человеком

Вроде бы это понятно, чего еще? Но! Случаи, когда в ответе на заявку клиента отсутствует элементарное приветствие, вовсе не редкость.

Клиент, написавший в сообщения сообщества: «Здравствуйте, сколько стоит ваш товар?» и получив скромное «6500», вряд ли обрадуется такому ответу. Как минимум, это неприятно. Да и возникнет ли желание покупать там, где сочли за труд с вами хотя бы поздороваться? Будьте вежливы, этичны и внимательны к каждому клиенту)

2. Не стесняйтесь рассказать о себе

Клиент в сообщении интересуется ценой, размером или доставкой? Поздоровайтесь, обязательно представьтесь (менеджер по продажам Сергей). Можно даже сбросить своё фото (на ваше усмотрение, если конечно вы не стесняетесь).

Правда ведь, гораздо приятнее понимать, что с тобой общается и на твои вопросы отвечает вежливый, РЕАЛЬНЫЙ человек).

43. Не оставляйте клиента в долгом ожидании

Ваш диалог с клиентом дошел до совершения какого-то действия, требующего времени (расчет стоимости, к примеру)? Клиент отправился обдумывать предложение? Возникшую паузу желательно заполнить. Не теряйте эти минутки, расскажите человеку информацию о компании (ненавязчиво и простым языком).

Предложите ознакомиться с важными аспектами вашей деятельности, покажите документы и лицензии. Расскажите что-то интересное о товаре, о своих уникальных предложениях (ведь они же есть у вас, иначе и быть не может!).

Даже если человек еще не принял решение, ему может быть интересно почитать, что вы ему расскажите. Он больше узнает о вас, поймет, что вам и вашему проекту можно доверять, вы заинтересованы не просто «заработать денег», а помочь человеку решить его проблему, предложив свой товар/услугу. Об этом подробнее далее!

4. Не ПРОДАТЬ, а ПОМОЧЬ покупателю

Эта тема – вечна! КАЖДЫЙ вопрос, сомнение, возражение важно проработать. Сомневаться и не доверять (особенно в соцсетях) — правильное решение. Тут много обманщиков, клиент вас даже не видит, конечно он будет сомневаться. И в вас, и в качестве вашего товара..

Дорого. Долгая доставка. Нет гарантий. Не подойдет размер. Что еще? Всё, что угодно. Все эти возможные моменты каждый из вас прекрасно знает, в каждом проекте они немного меняются. Ваша задача — не «впарить» что-то клиенту. А по-человечески объяснить и помочь разобраться. Не пожалейте своего времени и терпения, подробно объясните клиенту то, что он не понимает. Расскажите подробнее о том, что его беспокоит. Поделитесь опытом других своих клиентов.

Но будьте честны — если вы понимаете, что на данном этапе ваш продукт клиенту просто не нужен (или не поможет), не бойтесь упустить клиента, расскажите ему об этом. Направьте туда, где он найдет ответ на свой вопрос или решение своей проблемы. Такой человеческий подход в общении с клиентами вам обязательно отзовется положительно — и вы будете знать, что делаете хорошее дело, и клиент поймет, что его не раскручивали. Например, если я вижу, что мой клиент просто не готов к рекламе, это не то, что сейчас ему необходимо, я сразу ему об этом скажу) Да, я могу потерять клиента, но зачем же мне его обманывать? Так работать и жить я не хочу.

5. СТОП негатив в переписке

Обеспечьте клиенту комфортное и приятное общение с вашей компанией. Пусть у него останутся только приятные воспоминания об этом общении. Тогда он не только купит, но и вернется снова. А если и не купит, то приведет знакомых. И все будут довольны)

Соблюдая такие простые правила вы с легкостью сможете увеличить свои продажи через социальные сети в разы. Если эта статья была для вас полезна, тогда обязательно поставьте лайк и подпишитесь на мой канал. Вы же не хотите пропустить новые, полезные выпуски. Ну а на этом у меня все. С вами был Серж Глок. Пока!

Танец с бубном: как нужно разговаривать с клиентом в кризис

В период кризиса руководителям компаний нужно быть не только бизнесменами, но и в какой-то степени психологами. Это значит, им нужно понимать, что чувствует их клиент, и соответственно предлагать не только продукт и услугу, но и плечо, а иногда и жилетку.

Кризис пройдет, а воспоминания о том, что рядом были люди, которые не истерили, а работали и помогали, у клиентов останутся.  Вот несколько советов коллегам-предпринимателям. Уверен, эти советы помогут правильно выстроить коммуникации с клиентами.

Не прячьте голову в песок

В период, когда головы людей заполнены страхами и сомнениями, компании нужно быть максимально открытой для клиента и не создавать ситуации, когда он будет вынужден искать помощь днем с огнем. Тем более что из дома сейчас лучше не выходить.

Поэтому не прячьтесь от клиентов. Как только вы спрятали голову в песок, перестали отвечать на звонки и письма, ушли в тень — вы сразу проиграли. Не нужно ждать, пока клиент с вами свяжется и в сочных выражениях спросит, где, черт возьми, его доставка? Проявляйте инициативу сами.

Выходите к людям первыми, говорите, что вы здесь, рядом, живы, что готовы к работе или уже решаете их проблему. Обращайтесь к клиентам в мессенджерах, в письмах, даже если вам особо нечего сказать. Просто сообщите, что трудные времена обязательно пройдут, что бизнес продолжается. Люди поймут, что вы с ними, что готовы сотрудничать, и оценят эту готовность.

Реклама на Forbes

Принимайте удары на себя

Любому человеку гораздо комфортнее психологически, если он знает, что рядом есть кто-то сильный, справедливый и готовый помочь. В клиентских отношениях таким всевидящим оком является руководство компании.

На сайте нашей компании есть опция «Отправить письмо руководителю». Также клиенты могут легко найти меня в соцсетях и написать все, что думают о нашем сервисе.

Не скрою, мне, конечно, хотелось бы, чтобы такие жалобы решались на уровне ниже, но, раз работает — терплю и помогаю.

Вступайте в диалог с недовольными

В кризис в работе компании могут начаться перебои из-за внешних причин: ограничительные меры, проблемы у поставщиков, болеет персонал. Значит, и недовольных клиентов может стать больше.

Поэтому сейчас самое время выстроить максимально продуктивный диалог с недовольными покупателями и клиентами, которые еще только составляют жалобу в уме.

Мы производим мебель на заказ, поэтому у нас, конечно, случаются конфликтные ситуации. Например, недовольная клиентка начинает грозить мужем-прокурором. Подключаем опытных переговорщиков из клиентского отдела и позитивно объясняем, что если нас всех посадят, то исправить проблему будет некому. Предлагаем начать решать вопрос, а не устраивать из-за шкафа третью мировую.

Танцуйте с бубном, но доводите дело до конца

В кризис во многих компаниях аврал. Мы, производители мебели, наряду с фармацевтами и продуктовыми ретейлерами не были готовы к массовому наплыву клиентов этой весной. И сейчас, честно говоря, еле справляемся. Кто же знал, что запертые дома люди начнут всей страной делать ремонт и заказывать мебель?!

Конечно, в такой ситуации увеличивается срок сдачи заказа, возникают перебои с доставкой. В этом нет ничего критического. Главное — не нужно бросать клиента, потому что «у нас на линии висит еще сотня».

Ищите нестандартные решения, исполняйте танец с бубном, но доводите проект до конца. Это в разы повышает вероятность того, что, несмотря на косяки, клиент в итоге все равно останется довольным и через некоторое время вернется за новой покупкой.

В 90% случаев мы доводим проекты до конца; в результате, согласно опросам, 80% клиентов всем довольны. Для нашей сферы, где идет работа с нестандартными заказами и по индивидуальным проектам, это очень хороший показатель.

Меняйтесь

В кризис потребности клиентов меняются очень быстро. Приходится реагировать быстро и так, чтобы клиенту были выгодны эти изменения.

В начале 2020 года мы не могли даже представить, что будем продавать мебель дистанционно. У нас никогда не было такой практики. Однако весной, поняв, что большая часть людей засела по домам всерьез и надолго, мы буквально за три дня наладили дистанционные продажи.

Для того, чтобы клиент мог выбрать нужную мебель, не приезжая в магазин, мы оборудовали специальные машины с образцами материалов. Машина приезжает к дому, клиент спокойно, в безопасном режиме делает свой выбор.

Относитесь ко всем клиентам одинаково хорошо

Бывает, что в кризис компания делает ставку на крупных клиентов, пренебрегая небольшими заказами. Раньше, когда не было социальных сетей и сайтов отзывов, это могло сойти с рук.

Сегодня, когда каждое неверное движение компании может стать достоянием общественности, так вести себя уже не получится. Любой клиент сегодня — экзаменатор, который показывает истинное качество вашей работы. Это тот, перед кем должно быть стыдно, если ты не сделал все как надо.

Поэтому, если не хотите разгребать отрицательные отзывы, не рассказывайте клиенту часами голосом автоответчика, как он важен для вас, а обслуживайте каждого, даже самого мелкого клиента, на самом высоком уровне.

10 самых успешных новых брендов России — 2020. Рейтинг Forbes

10 фото

слов и фраз, которые следует использовать и избегать при разговоре с покупателями

Ключ к любым успешным отношениям — эффективное общение. В деловом мире это означает попытку понять, что говорят потребители и клиенты, и реагировать на них способами, отражающими это понимание. Однако по большей части то, как компании использовали язык для убеждения, удовлетворения или исправления, было больше искусством, чем наукой.

В частности, мир розничной торговли изобилует крылатыми фразами, привычками и часто копируемыми шаблонами: «Скажи это с улыбкой.» «Никогда не говори нет.» «Извините — волшебное слово». «Имя человека — самый приятный звук на любом языке». Но действительно ли работают эти и другие давние советы о том, как разговаривать с клиентами?

Изучить эффективность слов, которые компании используют для общения с клиентами, сложно, но рост цифровых коммуникаций, социальных сетей и больших данных приводит к появлению огромных объемов текста, который исследователи могут анализировать и интерпретировать, используя новые сложные методы. Объединив обработку естественного языка, компьютерную лингвистику и психологические эксперименты, мы теперь можем раскрыть истинную важность тонких вариаций в том, как клиенты разговаривают с непосредственными сотрудниками и как клиенты реагируют на слова, выбранные этими сотрудниками.Это позволяет нам с растущей точностью понимать, как люди общаются в деловых условиях, и какой язык наиболее эффективен.

Согласно нашим и другим исследованиям, теперь ясно, что некоторые проверенные временем истины о взаимодействии с клиентами не выдерживают научной проверки. Например, вы можете слишком много раз извиняться перед покупателем. Даже если вы являетесь членом команды компании, часто лучше сказать «я», чем «мы». И не всякая коммуникация должна быть идеальной; иногда несколько ошибок дают лучший результат, чем безупречность.

Вот последние новости из быстрорастущего, проницательного, а иногда и удивительного нового мира исследований в области делового языка.

Будь человеком…

Свод исследований, посвященных анализу использования языка среди клиентов, а также между сотрудниками и клиентами, показывает, что личное общение действительно имеет решающее значение. Это особенно важно, учитывая растущую частоту разговоров, которые происходят с помощью технологий (телефон, электронная почта, текстовые сообщения или чаты), а не лично. Вот несколько советов, основанных на последних исследованиях:

Говорите как личность, а не как часть команды. Хотя компании и сотрудники считают, что при разговоре с клиентами они должны называть себя «мы», и действительно так поступают на практике, наше исследование показывает, что такая практика далеко не идеальна. В серии контролируемых исследований представители компаний, которые называли себя единым голосом (например, «я», «я» или «мой»), воспринимались как действующие и действующие в большей степени от имени клиентов, чем те, кто принимал меньше личные местоимения множественного числа («мы» или «наш»). Например, сказать: «Чем я могу вам помочь?» превосходит «Чем мы можем вам помочь?»).Для одной компании анализ более тысячи электронных писем с клиентами показал, что переход на местоимения единственного числа от первого лица может привести к потенциальному увеличению продаж более чем на 7%.

Используйте те же слова. Людям, которые имитируют язык человека, с которым они общаются, доверяют и им больше нравится, влечет ли эта мимика , как они разговаривают (местоимения типа «я» или «мы», статьи типа «оно» или «а») или , о чем они говорят (существительные, такие как «машина», глаголы, такие как «водить», прилагательные, такие как «быстро»).Например, в ответ на запрос клиента, такой как «Скоро ли прибудет моя посылка?» агенту лучше сказать: «Да, ваш груз прибудет завтра», чем «Да, он будет доставлен завтра». Лингвистическая мимикрия сотрудников создает связь с клиентом, а исследования, проводимые Франсиско Вильярроэлем Орденесом, Друвом Гревалом, Лорен Гревал и Панайотисом Сарантопулосом, связывают мимикрию с удовлетворением потребностей клиентов. Раппорт также можно создать, попросив сотрудников представить клиента похожим на себя (например,g., общее происхождение, личные или деловые интересы), даже если они могут находиться за тысячи миль друг от друга.

Сначала расскажем. Исследователи, выполнявшие автоматический анализ текста сотен стенограмм обслуживания клиентов авиакомпаний, обнаружили, что, в соответствии с самоотчетами потребителей в предыдущих исследованиях, выражение сочувствия и заботы с помощью «реляционных» слов было критически важно, по крайней мере, в первой (вводной) части взаимодействия с сервисом. . Реляционные слова — это глаголы и наречия, которые демонстрируют беспокойство (например,g., пожалуйста, спасибо, извините), а также соглашение о сигнале (например, да, ага, хорошо). Хотя это открытие может показаться не удивительным, для некоторых может показаться, что рядовые сотрудники не обязательно должны проявлять заботу и сочувствие во всем взаимодействии.

… А затем взять на себя ответственность

Хотя использование слов, которые устанавливают более личное взаимопонимание с клиентами, очень важно с самого начала, новое исследование показывает, что предполагаемая важность «сочувствующих» на передовой может быть ограничена. Более сложный анализ языка взаимодействия с клиентами предполагает, что как только они покажут, что слушают, рядовые сотрудники должны быстро переключиться на язык, который сигнализирует о более напористом, «берущем на себя ответственность» отношении.

Перейти от отношения к решению. В том же исследовании, в ходе которого изучались протоколы регистрации на рейс авиакомпании, было обнаружено, что после первоначального периода, в течение которого сотрудник демонстрирует свое сочувствие потребностям клиента, услышанное от сотрудников «извините» и другие «относящиеся к делу» слова мало повлияли на удовлетворенность клиентов.Вместо этого автоматический анализ текста показал, что клиенты хотели, чтобы сотрудники лингвистически «брали на себя ответственность» за беседу. В частности, это исследование показало, что переход к «решающим» глаголам (например, получить, пойти, позвонить, сделать, положить, нуждаться, разрешить, разрешить, разрешить) по мере развития взаимодействия был важным предиктором удовлетворенности клиентов. Аналогичные результаты были получены Орденесом и его коллегами в ходе проводимого ими исследования, в ходе которого было проанализировано общение с клиентами в чате крупной компании по производству потребительских товаров.Автоматический анализ текста этих разговоров показал, что удовлетворенность клиентов выше, когда рядовые сотрудники динамически переключаются с разных слов (например, боязнь, ошибка, жалость) на более доминирующий язык (например, должен, подтвердить, действие).

Будьте конкретны. Анализ языка, используемого при взаимодействии с клиентами по телефону и электронной почте в двух крупных розничных сетях, показал, что после вводной фазы разговора, когда агенты должны показать, что они слушают, клиенты считают сотрудников более полезными, если они используют более конкретный язык.Например, для продавца одежды «белая водолазка» более конкретна, чем «рубашка», а «кроссовки» более конкретна, чем «обувь». Лабораторные эксперименты, которые в настоящее время проводятся одним из нас (Грант Паккард) и Джоном Бергером, предполагают использование более конкретных языковых сигналов для клиента о том, что агент психологически «ближе» к личным потребностям клиента. Для одного из розничных продавцов полевой анализ более 1000 взаимодействий с почтовыми сервисами показал, что переход от «средней» конкретности к одному стандартному отклонению выше среднего (грубо говоря, примерно на уровне 68 процентиля языковой «конкретности») был связан к увеличению покупок клиентов на 4% после разговора с сотрудником.

Не ходить вокруг да около. Анализ языка, используемого в потребительских и экспертных обзорах продуктов, а также лабораторные исследования показывают, что незначительные вариации в словах, используемых для поддержки продукта или действия, могут иметь существенные последствия. Например, люди более убедительны, когда используют слова, которые явно одобряют продукт для покупателя («Я предлагаю попробовать этот» или «Я рекомендую этот альбом»), а не слова, которые косвенно делают это, разделяя личное отношение спикера (« Мне нравится этот »или« Мне нравится этот альбом ») в отношении продукта или услуги.Это связано с тем, что явное одобрение свидетельствует об уверенности и опыте рекомендателя, что может быть особенно важно в контексте личных продаж.

По мере того, как все больше и больше разговоров между потребителями и фирмами переходит в онлайн или на другие текстовые носители, важность правильного использования языка как никогда высока. Однако фирмы часто учат своих сотрудников использовать язык, не выдерживающий научной проверки. К счастью, новое исследование с использованием автоматического анализа текста и методов лингвистической психологии предлагает несколько простых, действенных и почти бесплатных решений для улучшения разговорных терминов, с помощью которых компании привлекают своих клиентов.Более того, достижения в области обработки естественного языка и машинного обучения, похоже, призваны помочь исследователям и менеджерам раскрыть еще более глубокое понимание того, как слова действительно работают для бизнеса.

12 эффективных методов общения с клиентами

То, как вы разговариваете с клиентами, всегда будет иметь огромное влияние на ваш бренд.

На самом деле, правильное налаживание этих регулярных взаимодействий может обеспечить всесторонний успех вашего бизнеса.

В конце концов, 45% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов.

Однако не многие компании вкладывают средства в обучение искусству общения или следование ему, даже если оно может обеспечить отличные впечатления для клиентов.

Вашему бизнесу следует избегать ошибок такого рода и найти правильную стратегию для привлечения клиентов с помощью неизменно приятного общения.

Правильный подход — всегда позволять сосредоточить внимание в разговоре на передаче информации клиентам и повышении ценности взаимодействия.

И если вы не умеете хорошо разговаривать с клиентами, ничего существенного от обслуживания клиентов вы не добьетесь.

Эффективные методы общения с клиентами

Хорошее общение — это всегда искусство. И если вы хотите быть художником в этом деле, вам нужно узнать, чего ожидают клиенты. Золотое правило — всегда говорить то, что клиенты хотят слышать, или говорить так, как они предпочитают. Для достижения этой цели вам потребуется некоторое планирование и обученная команда, чтобы поток взаимодействий с клиентами всегда шел в правильном направлении.

Ваш бизнес может многое выиграть, если он знает методы общения и различные способы общения с клиентами.

  1. Говорите меньше, слушайте больше
  2. Поддерживайте контекст
  3. Персонализируйте беседы
  4. Сохраняйте позитивный тон
  5. Демонстрируйте намерение помочь
  6. Примите участие в канале
  7. Позвольте клиентам быть в центре внимания
  8. Следите за Разговорный этикет
  9. Следите за новостями
  10. Будьте вежливы, говоря «нет»
  11. Ищите обратную связь
  12. Время уважения

Давайте подробно рассмотрим каждый из способов.

1. Меньше говори, больше слушай

Покупатели — король. И им тоже нравится, когда с ними так обращаются во время разговоров.

Когда вы взаимодействуете с клиентами, стратегия всегда должна быть такой: « говорить меньше, а слушать больше ».

Говоря меньше, вы намеренно ставите клиентов на высокий пьедестал и даете им возможность рассказать о своих проблемах.

А, послушав больше, вы сможете легко понять и точно определить проблему клиента с самого начала разговора.

Такой подход не только приведет к положительному взаимодействию с клиентами, но также может помочь в быстром устранении ошибки.

Как меньше говорить, больше слушать?

  • Не перебивайте и не перебивайте клиентов , говоря «Я вижу» или «Я понимаю».
  • Подготовьте шаблоны ответов , чтобы ответить на часто задаваемые вопросы клиента и ускорить беседу.
  • Запишите отзывы , полученные от покупателя, пока он его выслушивает.

2. Поддерживайте контекст

Клиенты часто обращаются к бизнесу с некоторыми вопросами или сомнениями и хотят их быстрого решения.

Итак, ваша единственная цель должна заключаться в предоставлении релевантных ответов и придерживаться контекста, которого хотят клиенты.

Точно так же вам нужно убедиться, что разговор с вашим клиентом ведется в правильном контексте.

Например, если покупатель обратился с каким-либо запросом или информацией, относящейся к продажам, разговор должен вращаться вокруг контекста.

Отклонение от темы — это плохой этикет в обслуживании клиентов, и это может вообще не добавить ценности разговору.

Советы по поддержанию контекста при разговоре с клиентом

  • Всегда помните цель разговора и старайтесь придерживаться дуги.
  • Сделайте акцент на увлекательной беседе вместе с выполнением требований вашего клиента.
  • Никогда не пытайтесь торопиться с разговором , иначе это может отвлечь внимание клиентов во время взаимодействия.

3. Персонализируйте беседы

79% покупателей рассматривают только те бренды, которые их понимают и заботятся о них.

Персонализация добавляет немного шика в скучные разговоры с клиентами.

На самом деле, общение с клиентами на личном уровне всегда открывает путь к индивидуальному опыту и влечет за собой приятное общение.

Когда разговоры больше похожи на личные, это создает ощущение связи с клиентами, которые, в свою очередь, остаются на связи дольше по сравнению с тем временем, когда разговоры носят общий характер.

Использование имени для обращения к клиенту, более глубокое изучение проблем, понимание требований — вот некоторые из простых способов персонализировать беседы.

Советы по персонализации разговоров с клиентами

  • Обеспечьте гипер-персонализированный опыт на своем веб-сайте , позволяя клиентам легко подключаться к вашему бизнесу с помощью таких инструментов, как программное обеспечение для чата, видеочат, совместный просмотр и т. Д.
  • Используйте аналитику веб-сайтов, отслеживайте комментарии в социальных сетях и проводите регулярные опросы клиентов, чтобы принять подход к персонализации, основанный на данных.
  • Используйте настраиваемый <сокращатель ссылок> для создания фирменных ссылок, например YourCompany.support/setup, а затем персонализируйте эти ссылки для каждого случая .

4. Сохраняйте позитивный тон

Клиенты всегда помнят положительный опыт. Они могут вернуться, чтобы получить больше, когда предыдущее взаимодействие было отличным.

В конце концов, разговоры, которые имеют позитивный тон и намерения, всегда ослепляют аудиторию — а когда они пронизаны позитивными словами, это часто обеспечивает отличные впечатления для клиентов.

Чтобы поддерживать позитивный настрой во время общения, каждый член группы поддержки должен поддерживать уникальный голос, не звучащий как робот.

Это также означает ценить все, что говорит ваш клиент, слушать его и вежливо отвечать независимо от используемых каналов связи.

Никогда не забывайте золотые слова — « Клиент всегда прав ». Не выражая негативных эмоций и не употребляя обвиняющих слов, вы должны отнестись к каждому из них с открытым сердцем.

Источник

Примеры позитивного тона во время разговора

  • Никогда не используйте такие слова, как «не могу», «не буду», «не буду» и т. Д., Так как клиентам нравятся утверждения .
  • Всегда будьте вежливы и говорите простым языком . Используйте «Пожалуйста» и «Спасибо».
  • Всегда будьте добры к клиентам и выражайте благодарность за то, что выбрали вас среди других брендов и проявили веру в вас.

5. Продемонстрируйте намерение помочь

При общении с покупателями важно проявить намерение.Без него любое общение было бы скучным и бездушным.

А когда дело доходит до демонстрации намерений, проактивность часто является наиболее важным ингредиентом, поскольку она помогает без проблем обеспечить общение с клиентами.

Если вы готовы помочь и обратиться к клиентам, это отразится в разговоре.

Активно обращаясь к клиентам, вы всегда готовы помочь.

Например, если клиент приходит с запросом, который невозможно выполнить, вместо того, чтобы сразу же отклонить запрос, ваш ответ может быть таким: «Давайте посмотрим, сможем ли мы что-нибудь сделать.

Как показать намерение?

  • Вы можете использовать функцию совместного просмотра, чтобы настроить совет в соответствии с проблемами конкретного клиента.
  • Видеочаты могут помочь предоставить контекстные решения , которые, в свою очередь, помогут значительно сократить количество точек соприкосновения.
  • Создайте форму обратной связи на своем веб-сайте, чтобы собирать честные отзывы о ваших продуктах или услугах, а затем вносить изменения.

6.Принять поток канала

Очень важно предоставить клиентам возможность выбора различных каналов связи.

Еще важнее согласовать разговор в соответствии с тем каналом, который им удобен.

Вам всегда нужно следить за тем, чтобы поток разговоров соответствовал выбранному каналу.

Например, вы можете подшутить в социальных сетях, поскольку эти платформы предназначены для необычных разговоров. Тем не менее, онлайн-чат — не средство, позволяющее беззаботно общаться с клиентами.

Точно так же, по сравнению с социальными каналами, общение по электронной почте может быть отличным средством для высокотехнологичных разговоров, поскольку оно обеспечивает прямую точку отсчета для сложных деталей.

Передовой опыт внедрения канала

  • Обеспечьте омниканальное общение на , обращайтесь к своим клиентам по их предпочтительным каналам .
  • Управляйте всеми разговорами на одной платформе , чтобы получить полный обзор / исторический обзор действий ваших клиентов.
  • Сосредоточьтесь на Получите индивидуальную информацию о клиентах с целью взаимодействия в режиме реального времени.

7. Позвольте клиентам быть в центре внимания

Если вы хотите неизменно приятного взаимодействия с клиентами, говорите о них, а не о себе.

Во время общения извлечение информации должно быть ключевым фактором, который возможен только тогда, когда вы предоставляете клиентам пространство для изложения своих проблем.

Эти разговоры должны касаться не только ваших продуктов и услуг, но и того, как клиенты используют их для решения проблем, с которыми они сталкиваются.

И если вы сможете связать взаимодействия со своими стратегиями взаимодействия с клиентами, это определенно окажет большое положительное влияние на чистую прибыль.

Советы, которые позволят клиентам быть в центре внимания

  • Не перебивайте клиента во время разговора. Внимательно послушайте его и дайте ему закончить.
  • При необходимости предлагает помощь в реальном времени через чат или видеочат.
  • Позвольте вашему клиенту рассказать о своем опыте (как хорошем, так и плохом).
  • Уделить все внимание и проявить интерес к отзывам клиентов .

8. Соблюдайте этикеты общения

77% довольных клиентов положительно отзываются о компании, которая оказывает последовательную и удовлетворительную помощь.

Такая помощь не может быть предложена, если ваша команда не обучена стандартам общения.

Вы всегда должны инвестировать в команду и давать ей полное представление о том, как разговаривать с клиентами, чтобы можно было легко доставить отличный опыт.

Некоторые из разговорных этикетов, которым следует следовать

  • Говорите, чтобы передать информацию, а не произвести впечатление
  • Сосредоточьте разговор на клиентах
  • Будьте вежливы и профессиональны
  • Демонстрируйте искреннюю озабоченность проблемами клиентов
  • Извинитесь, если вам нужно позвонить

9. Следите за новостями

« Выполненная половина работы — это работа, которая не выполнена совсем ».

Итак, всегда важно завершить разговор, который вы начинаете со своими клиентами.

Вы также не должны выходить из чата на полпути или позволять беседе завершиться без надлежащего разрешения.

Точно так же не позволяйте разговору заканчиваться на этом, особенно когда вы чувствуете, что клиенту что-то не нравится. Сделайте еще один шаг и выполните последующие действия в тех случаях, когда это сочтут необходимым.

Даже если взаимодействие не было успешным в соответствии с планом, вы все равно можете преследовать клиента и предлагать помощь.

Именно здесь важно предпринять последующие действия, чтобы клиент знал, чего еще он может ожидать дальше.

Шаги к дальнейшим действиям

  • Отправка напоминаний по тексту или электронной почте
  • Телефонный звонок с мягким напоминанием

10. Будьте вежливы, говоря «Нет»

68% клиентов считают, что вежливый представитель службы поддержки всегда ключ к отличному обслуживанию клиентов.

Поскольку отказ от клиентов является частью процесса обслуживания, вам необходимо убедиться, что команда обучена искусству вежливости.

Вы также можете без колебаний отклонить запрос клиента, но всегда следует делать это с легким сочувствием и без грубости.

Отклонение запроса всегда является жизненно важным аспектом обслуживания клиентов, поэтому вы должны научиться делать это, не оскорбляя и не нанося ущерба интересам бизнеса.

Когда говорить клиентам «нет»?

  • Когда клиенты используют ненормативную лексику и пытаются доминировать в разговоре, не заботясь о реакции.
  • Когда клиенты угрожают или оскорбляют словесно, чтобы выразить свое мнение в разговоре.

11.Ищите отзывы

Клиенты любят делиться своим мнением; и, кроме того, им нравится, когда их ценят.

Итак, вам нужно больше поговорить с вами об опыте работы с клиентами и начать разговор.

Точно так же отзывы клиентов помогают улучшить общение с ними. Вы можете выбрать такие услуги, как SurveyMonkey, и собирать отзывы клиентов.

У Google есть собственный механизм опроса, с помощью которого он предлагает пользователям дать краткий отзыв об удовлетворенности продуктом (например, Play Книгами, G Suite и т. Д.).

В целях повышения эффективности они делают форму обратной связи краткой и быстрой, что позволяет клиентам легче реагировать, а их командам — ​​анализировать.

Рекомендации по поиску обратной связи от клиентов

  • Вы можете попросить своих подписчиков в социальных сетях дать рекомендации по предложениям продуктов.
  • Вы можете следить за лидерами отрасли в социальных сетях.
  • Отзывы клиентов можно использовать в качестве видеодоказательств довольных клиентов, рассказывающих о своем опыте работы с вами.

12. Respect Time

Время решает все, когда дело касается общения с клиентами.

Если вы не вовремя ответите, клиенты могут разочароваться и навсегда бросить ваш бизнес.

Итак, сделайте ответ на запросы ваших клиентов приоритетом.

Когда клиент сообщает о какой-то конкретной проблеме, он / она ожидает быстрого решения.

Мгновенный ответ и своевременное устранение проблем заставляют клиента чувствовать себя ценным.

Вам необходимо принять ориентированный на клиента подход и обучить команду поддержки способу мгновенно видеть электронные письма клиентов, которые сразу привлекают внимание.

Превосходная игра в службу поддержки клиентов с помощью содержательных разговоров

Клиенты не только любят быстрые ответы от службы поддержки, но также ожидают немного вежливости и профессионализма. Своевременно проводя содержательные беседы и соблюдая правила общения, вы можете значительно улучшить отношения с клиентами.

И если вы сможете разговаривать с клиентами так, как им нравится, это откроет вам путь к возможностям для долгосрочных деловых отношений.Итак, вам нужно подготовить почву для продуктивных, актуальных и спонтанных разговоров с клиентами и с легкостью привлечь новых клиентов.

Эти навыки общения с клиентом сделают вас звездой коммуникатора

Клиент: Последний отчет, который вы отправили, мне не нравится, пожалуйста, повторите.

Сотрудник: Конечно, я сделаю это к завтра.

На первый взгляд, в приведенном выше разговоре нет ничего плохого. Но если вы внимательно заметили, партнер уже проделал утомительную петлю взад-вперед.

Сотрудник не спросил, что «нравится» клиенту, поэтому они действительно не знают, что с этим не так. Их лучший вариант — это расплывчатое предположение, которое отражает неадекватные навыки общения с клиентами.

Аналогичным образом, когда дело доходит до эффективного взаимодействия с клиентами, эта неэффективность может привести к потере производительности, испорченным профессиональным отношениям и, в худшем случае, к потере бизнеса.

Итак, как эффективно общаться с клиентом?

Ответ заключается в развитии здоровых привычек общения.У вас уже есть много из них, но чтобы ваше взаимодействие с клиентом было более чем удовлетворительным, мы предлагаем привить следующие компоненты в ваши навыки межличностного общения.

Перед этим давайте ответим на некоторые элементарные вопросы, которые имеют решающее значение для эффективного общения с клиентами.

Что такое общение с клиентами?

Связь с клиентом включает в себя отчетность, обсуждения и передачу знаний, которые происходят между поставщиком услуг (компанией) и соискателем услуг (клиентом) для выполнения проекта.

Инвестиционный банк Morgan Stanley является клиентом бухгалтерской фирмы Deloitte.

Таким образом, сотрудники Deloitte будут общаться с менеджерами Morgan Stanely по поводу всех услуг, которые Morgan Stanley получает от Deloitte.

Таким же образом обслуживающие компании постоянно общаются со своими компаниями-клиентами в соответствии с их соглашениями об уровне обслуживания. Это включает в себя все, от отчетов, планирования проекта, видеоконференций, брифингов и электронных писем.

Эффективное общение с клиентами играет решающую роль в поддержании здоровых деловых отношений и обеспечении качества проекта в соответствии с ожиданиями.

Если вы работаете с клиентами, ваши коммуникативные навыки могут что-то сделать или сломать. Следовательно, вам необходимо постоянно оттачивать навыки и выстраивать надежную стратегию общения с клиентами.

Произведите впечатление на клиентов профессиональным коммуникационным интерфейсом, предлагаемым в ProofHub. Попробуй сейчас!

Каковы навыки общения с клиентами?

Навыки общения с клиентом — это сочетание языковых, межличностных и эмоциональных способностей, которые позволяют вам вести ясный, содержательный и эмоционально сознательный разговор с клиентом.

Неудивительно, что общение с клиентами имеет тенденцию отклоняться от темы, а пространство для недопонимания присутствует повсеместно. Опытный коммуникатор знает, как эффективно передавать сообщения, практически не оставляя права на ошибку.

Опытный коммуникатор может быть идентифицирован по следующим элементам в его разговоре:

  • Сочувствие
  • Дружественный тон голоса
  • Активное слушание
  • Вежливость
  • Терпение
  • Способность обрабатывать аргументы
  • Логично, но мудро
  • Легко чтобы понять

Общение с клиентами — это то, чему лучше всего научиться на собственном опыте. Ваши навыки межличностного общения и общие коммуникативные способности имеют большое значение для развития отличных навыков общения с клиентами.

Почему важно эффективное общение с клиентами?

Беседы формируют переживания.

Так же, как приятный разговор с другом может помочь снять стресс, содержательный разговор с клиентом позволит вам улучшить деловые отношения. Давайте определим важность общения с клиентами, изучив предлагаемые преимущества.

  • Не портит ожидания

Если вы закажете кофе Choco Latte в любимом кафе и вам подадут эспрессо, вы почувствуете себя неловко. Это потому, что ваши ожидания не оправдались.

При обслуживании клиентов дела обстоят точно так же. Когда общение ясное, клиент знает, чего ожидать и когда ожидать. Таким образом, они чувствуют, что им подают то, о чем их просят, в отличие от эспрессо.

В отчете McKinsey говорится, что 70% клиентов связывают свой опыт с тем, как с ними обращаются. Хорошо оправданные ожидания приводят к более приятным впечатлениям и воспитывают чувство профессионализма.

Эффективные разговоры больше похожи на слона в комнате, чем на иголку в стоге сена. Контекст легко определить, а повестку дня легко определить.

Неудивительно, что 85% людей будут раздражены, если им придется повторять информацию во время работы с другими компаниями. В современных проектах это происходит, когда накапливается беспорядок. Эффективное общение уменьшает беспорядок и четко передает сообщение.

Благодаря меньшему количеству беспорядка, инструкции легко обрабатываются для исполняющей команды.

  • Создает взаимопонимание с клиентом

Хорошие коммуникаторы всегда заставляют слушателей чувствовать себя хорошо, потому что они пытаются установить взаимопонимание. При наличии прочного взаимопонимания можно справиться даже с трудными вещами, не теряя уверенности клиента, тем самым повышая лояльность.

Исследование показывает, что лояльные клиенты в 4 раза чаще направляют ваш бизнес к другим людям.

  • Поддерживает согласованность проекта

Плохое взаимодействие с клиентами часто приводит к несогласованности проекта. Задачи страдают от задержек и сроков.

Принимая во внимание, что, если общение налажено, проект идет гладко в желаемом темпе, даже когда они заикаются.

Также стоит отметить, что дезорганизация может вызвать незаинтересованность клиентов. Судя по всему, 74% людей перестали иметь дело с компаниями, в которых отсутствует удовлетворительная внутренняя организация.

Как улучшить взаимодействие с клиентами?

Хорошо известно, что 8 из 10 профессионалов оценивают свое деловое общение как среднее или ниже среднего.

Ни в коем случае эта статистика не подрывает вашу способность эффективно общаться. Речь идет об открытии новых навыков и заботе о мелких технических деталях, которые клиенты обычно замечают больше.

Итак, вот несколько тактик и лучших практик общения с клиентами с примерами, которые улучшат ваши навыки общения с клиентами.

6 Тактик для эффективного общения с клиентами

1. Эмоциональная связь с клиентом

Профессиональные пространства могут быть не эмоциональными, а люди.

Чтобы наилучшим образом интерпретировать клиента, необходимо общаться с ним на эмоциональном уровне. Это не значит, что вам нужно лечить их гнев или участвовать в интеллектуальных беседах. Скорее это означает осознавать сентиментальные коннотации .

Эмоциональная связь в основном приобретается на работе. Но понимание того, что это влечет за собой, поможет вам лучше его развить.

Он состоит из четырех основных элементов:

  • Самосознание — Понимание того, как вы реагируете на определенные эмоции, чтобы вы могли идентифицировать эмоциональные высказывания в разговоре.
  • Самоуправление — Будьте синхронизированы со своими мыслями во время разговора, чтобы эмоциональные волнения не подавляли вас.
  • Социальная осведомленность — Общее понимание социальной установки, обязательств, этикета и приличия, когда вы садитесь с клиентом.
  • Эмпатия — Способность понимать точку зрения клиента как свою собственную и реагировать соответствующим образом.

Почему это важно

Эмоциональная связь — необходимый компонент управления отношениями с клиентами, поскольку она позволяет вам понять более глубокий контекст общения.

Он подготавливает вас к эмоциональным всплескам и более гуманно интерпретирует общение. Таким образом вы сможете вести беседу и отношения здоровым образом.

Как говорится, если ты можешь быть самим собой с людьми, с которыми ведешь бизнес, ты в хорошей компании.

Пример:

Клиент: Я отслеживаю уже неделю! Уххх. Почему на исправление ошибки уходит так много времени? Почему ты не можешь исправить это сейчас !!!

Сценарий — 1

Сотрудник: Пожалуйста, проявите терпение, мы исправляем. На это нужно время. Вы должны это понять.

Ответов клиентов: Ага, ну, вы говорите, что это моя ошибка, и сколько еще времени это займет? Я теряю самообладание на этом сейчас.

Сценарий — 2

Сотрудник: Я понимаю, что эта конкретная ошибка занимает больше времени, чем обычно, и поверьте мне, наши лучшие люди работают над ней. Прошу вас проявить немного терпения, мы сможем исправить это без дальнейших задержек.Кроме того, это поможет нам лучше подготовиться к подобным ошибкам .

Ответы клиентов: Хорошо, спасибо за объяснение проблемы, я надеюсь, что скоро ее прояснят. Держи меня в курсе.

Как очевидно, в Сценарии 2 ответ клиента кажется совершенно безвредным, и настроение, похоже, снизилось, что явно не относится к Сценарию 1.

2. Сохраняйте краткость, ясность и контекст -driven

Часто говорят: « Легко говорить трудные вещи и трудно говорить легко.

Истинное искусство эффективного общения заключается в том, чтобы выражать свои мысли в простой для восприятия форме.

Но что это за «легкий для усвоения» способ?

Что-то легко переварить, когда;

  • Сказано тщательно подобранными словами и незамысловатой дикцией.
  • Он объясняет точку зрения говорящего только в нужном количестве слов.
  • Говорят, что он учитывает авторитет, состояние и актуальность слушателя.

В нашем случае эти операторы переводятся следующим образом;

  • Сообщайте важные факторы, такие как статус выполнения, крайний срок, стоимость и т. Д., В определенных условиях.Избегайте использования таких терминов, как «почти», «возможно», «множество» — они могут ввести в заблуждение.
  • Держите разговоры с клиентами на повестке дня. Проведите важные обсуждения прямо сейчас и спланируйте, когда что обсуждать. Попытка уместить слишком много всего в одном разговоре может иметь неприятные последствия.
  • Знайте, как определенная информация будет получена клиентом. Обратите внимание на контекст рассматриваемой повестки дня и на то, кому она передается.

Почему это важно

Цель четкого, краткого и контекстно-зависимого взаимодействия с клиентом — избежать путаницы при выполнении проекта.Это позволяет вам разумно управлять ожиданиями клиентов и предотвращать появление чрезмерных обязательств или ложных утверждений.

В большом проекте легко потерять контекст, и кажущиеся простыми вещи могут перевернуться. Поэтому всегда рекомендуется делать все возможное для поддержания контекста.

Современное программное обеспечение для общения с клиентами помогает поддерживать контекст в ваших разговорах с помощью наглядных пособий и разнообразных аннотаций. Используя правильные инструменты, вы можете подробно изложить свою точку зрения, не говоря слишком много.

Одним из таких инструментов является ProofHub , который позволяет поддерживать контекст в сеансах связи с клиентами с помощью идеологии, благоприятной для совместной работы.

Получайте утверждения и отзывы клиентов быстрее с помощью интеллектуальной проверки файлов ProofHub. Увидеть как это работает.

Пример:

Клиент: Итак, я поделился анализом требований. Не могли бы вы вернуться с графиком выполнения проекта?

Сценарий — 1:

Сотрудник: Конечно.Я пройду через это и отвечу мыслями, которые есть у меня и моей команды через некоторое время. Спасибо!

Ответ клиента: Не могли бы вы пояснить, когда вы сможете это сделать. Я не уверен в этом.

Сценарий — 2:

Сотрудник: Спасибо, что поделились анализом требований, я обсудю его с командой и сообщу график проекта к 17:00 завтра. Если у меня возникнут дополнительные вопросы, я дам вам знать до 11 часов утра.

Ответ клиента: Отлично, спасибо! Оцените подробный ответ.

В сценарии 2 партнер указал конкретное время и дату, когда клиент должен ожидать ответа. Сотрудник также сообщил о необходимости дополнительных вопросов, которые будут держать клиента наготове, обеспечивая бесперебойную реализацию проекта.

3. Следите за тоном

В большинстве случаев «как» что-то сказано более важно, чем «что».

Если вы когда-либо проходили программу обучения общению с клиентами, вы поймете, почему так много внимания уделяется тону и голосу. Это верно как для письменного, так и для устного общения.

Тон голоса и то, как он используется в разговоре, отражают скрытые коннотации, которые открыты для непреднамеренной интерпретации.

  • Если тон слабый — клиент может интерпретировать это как отсутствие интереса к своему проекту
  • Если тон резкий — клиент может подумать, что вы ведете себя неуважительно.
  • Если тон слишком строгий — клиенту может быть трудно общаться открыто.
  • Если тональный сигнал неохотный — клиент может счесть партнера неуверенным в себе.

Поэтому, даже если вы никогда не намеревались быть свободными, резкими, строгими или сдержанными, ваш тон может выдать это. В большинстве случаев мы общаемся с самыми лучшими намерениями, но тон полностью меняет воздействие. А в борьбе между намерениями и воздействием всегда побеждает удар.

Клиенты счастливее всего, когда тон звучит профессионально. Если вам интересно, что означает профессиональный тон, вот несколько полезных советов:

  • Проявите уверенность.
  • Будьте вежливы и искренни.
  • Используйте недискриминационный и беспристрастный язык.
  • Всегда помните, «какую пользу это приносит клиенту».
  • Избегайте обвинительного тона.

Почему это важно

Используя правильный тональный сигнал для клиента, вы гарантируете, что сообщение, которое вы пытаетесь передать, будет получено должным образом.

Это один из важнейших навыков общения с клиентами, который позволяет вести разговор без проблем. Это также помогает вам установить взаимопонимание с клиентом и сформировать прочные отношения с ним.

Иногда правильный тон облегчает усвоение сложных разговоров и поддерживает взаимное чувство уважения с клиентом.

Пример:

Клиент: Не могли бы вы сообщить мне о статусе срочной задачи, которую необходимо выполнить сегодня. Я не могу найти результаты, срок уже истек на 2 часа.

Сценарий — 1

Сотрудник: Мне жаль, что эта задача не может быть выполнена, и я забыл вам об этом рассказать. Вы не дали мне на это достаточно времени.

Ответ клиента: Что? Ты мне это сейчас говоришь? Вы никогда не просили дополнительного времени! Это нонсенс.

Сценарий — 2

Сотрудник: Мне очень неудобно сообщать вам, что задача немного сбилась с пути. Я спрашиваю об этом несвоевременно, но было бы здорово, если бы вы могли продлить срок еще на несколько часов.Мы обязательно сможем его завершить, спасибо!

Ответ клиента: Это должно быть сделано к настоящему времени, но несколько часов можно, вы можете сообщить мне об этом, как только это будет сделано.

В этом случае при устранении задержки неуверенный и внимательный тон помог смягчить ситуацию. Всегда рекомендуется следить за тоном во время сложных разговоров.

4. Правильно используйте акцент и подчинение

Можно с уверенностью предположить, что одни идеи требуют большего внимания, чем другие.Возможно, вы захотите подчеркнуть преимущества своего продукта, но преуменьшите затраты, если они, как правило, выше у конкурентов.

Делайте акцент, если хотите подчеркнуть идею, которая ВАЖНО БОЛЬШЕ.

Вы всегда можете подчинить идею, которая требует меньшего внимания, поскольку она может не формировать центральную цель разговора, и просто в целом требуется больше времени на общение.

В предыдущих двух предложениях концепция подчинения уже преуменьшена, тогда как концепция акцента явно выделяется.

Вот как вы можете эффективно донести свое сообщение до клиента.

Тактика выделения и подчинения на встрече с клиентом;

  • Выделяйте больше времени на идеи, которые требуют особого внимания, и как можно быстрее поднимайте их в обсуждение.
  • Используйте озабоченный тон для передачи важных идей и платите его, когда вам нужно подчинить идею.
  • В письменном общении используйте подсказки форматирования, чтобы выделить идеи, требующие немедленного внимания.
  • Вы можете передавать важные идеи активным голосом, тогда как подчиненные идеи лучше оставить пассивному голосу.
  • Если вы используете программное обеспечение для управления проектами, используйте цветовые подсказки или теги проекта, чтобы назначить приоритеты идеям, передаваемым клиенту.

Почему это важно

Четкое разделение того, что должно быть размещено вверху, посередине и внизу, поможет вам поддерживать высокий уровень организации общения.

Связь с клиентами обычно усложняется.Если все идеи получат одинаковый приоритет и одинаковое время, вы, возможно, никогда не сможете завершить встречу. Следовательно, осознание того, что жарить более крупную рыбу, позволит вам вести содержательные беседы без ущерба для качества.

Пример:

Сценарий — 1

Клиент: Как выглядит прогноз продаж на второй квартал?

Сотрудник: Прогноз продаж ВЫГЛЯДИТ ПЛОХО. Мы не достигли плановых показателей на текущий квартал, и единственное, что было хорошо, это то, что отзывы наших клиентов улучшились.

Ответ клиента: О, мне нужно встретиться с вашим менеджером по этому поводу, с этого момента мы могли бы рассмотреть другое агентство.

Сценарий — 2

Сотрудник: Прежде чем мы перейдем к прогнозу продаж, я хотел бы отметить, что отзывы наших клиентов значительно улучшились. Наши рейтинги удовлетворенности клиентов значительно выросли. Что касается продаж во втором квартале, мы немного потерялись у руля, но наши усилия положительно согласованы.

Ответ клиента: Приятно знать, что отзывы клиентов улучшились.Сейчас нам нужно работать над продажами. В любом случае спасибо за обновления!

Здесь идея состоит в том, чтобы сообщить клиенту плохие новости, делая упор на положительные моменты и подчиняя отрицательные. Пока вы излагаете факты такими, какие они есть, небольшая умеренность в формулировках делает их более удобоваримыми.

5. Будьте активным слушателем

Слушание — это наиболее недооцененный навык общения с клиентами.

Легко перечислить величайших ораторов всех времен — Барака Обаму, Ника Вуйчича, Авраама Линкольна; но знаете ли вы величайших слушателей всех времен?

Это тот, кем вы должны стремиться.

Доказано, что мы сохраняем только 25–50% разговоров с кем-либо. Клиенты ничем не отличаются. Но если практиковать активное слушание, этот процент можно увеличить.

Активные слушатели становятся увлеченными коммуникаторами.

Они способны точно и исчерпывающе усваивать инструкции клиента, делая при этом минимальные ошибки интерпретации. Если вы будете активным слушателем, вы сможете задать правильные вопросы, быстро прояснить сомнения и убедиться, что вы правильно поняли клиента.

Чтобы практиковать активное слушание, очень полезны следующие моменты;

  • Практикуйте сфокусированное слушание, которое поможет вам усваивать информацию, не отклоняясь от предмета.
  • Используйте подтверждения, такие как устные кивки и утвердительные слова, через постоянные промежутки времени, чтобы разговор не походил на монолог.
  • Задавайте докладчику дополнительные вопросы, чтобы получить от докладчика дополнительную информацию.
  • Сделайте паузу и перефразируйте говорящего в тех случаях, когда вы не уверены в чем-то

Почему это важно

Активное слушание помогает избежать путаницы, сокращает количество циклов, возникающих при возврате к клиенту, и предотвращает возникающие задержки из-за неэффективного поглощения информации.

Вы можете значительно сократить усилия по завершению клиентского проекта и сохранить продуктивность своей команды с помощью острых навыков активного слушания.

Пример:

Клиент: первая точка отчета A совпадает с пятой точкой отчета B, пожалуйста, проверьте, почему это так. Было бы здорово, если бы вы разрешили отчет Б сегодня.

Сценарий — 1

Сотрудник: Как вы и просили, я просмотрел пункты и решил первый пункт отчета B, теперь это сделано.Пожалуйста ознакомтесь.

Ответ клиента: О нет, я попросил проверить пятый пункт отчета B, а не первый! Вы не слушали меня внимательно.

Сценарий — 2

Сотрудник: Спасибо за обзор. Я проверил оба пункта и внес поправки в 1-й пункт в отчете A и 5-й пункт в отчете B. Пожалуйста, проверьте, все ли сейчас в порядке.

Ответ клиента: Отлично, это то, о чем я просил.Спасибо за ответ.

Здесь Сценарий 1 представляет собой типичный случай неправильного прослушивания. Сотрудник неправильно воспринял обратную связь, что приведет к отсрочке выполнения этой задачи на неопределенный срок. Тогда как в сценарии 2 все пошло по плану.

6. Используйте инструмент связи с клиентами

Поскольку удаленная работа становится образом жизни, а офисы становятся мобильными, большинство встреч с клиентами будет проводиться виртуально. Неудивительно, что 55% работодателей во всем мире предлагают возможности удаленной работы, а 90% удаленных сотрудников с готовностью рекомендуют это своим друзьям.

Принимая во внимание виртуальную природу связи, становится очевидной необходимость в надежном средстве связи с клиентами. Когда большинство членов команды, включая клиента, географически разбросаны, для поддержания эффективного взаимодействия требуется нечто большее, чем просто телефонные звонки и видеоконференции.

Следовательно, необходим инструмент, который мог бы объединить членов команды, клиентов и менеджеров групп на центральной платформе для общения.

Система связи с клиентами становится ключевой частью процесса связи и включает в себя многие другие действия, такие как управление отчетами клиентов, сотрудничество с клиентами и отчетность о производительности.

Начните улучшать то, как вы общаетесь и сотрудничаете с клиентами. Переключитесь на ProofHub.

Почему это важно

Было обнаружено, что программное обеспечение для управления проектами является общим звеном между 77% всех высокопроизводительных проектов.

Программное обеспечение для управления проектами неизменно используется вместо средств коммуникации с клиентами, составляя основу высокопроизводительных команд. Таким образом, эти инструменты стали центральным элементом эффективного управления командами и клиентами в профессиональной среде.

Если вы возглавляете удаленную команду или хотите улучшить взаимодействие с клиентами в офисе, использование программного инструмента может помочь вам достичь желаемого потока и эффективности.

Как выбрать инструмент коммуникации с клиентами для вашего бизнеса?

Отличным инструментом всегда является тот, который легко адаптируется к вашему бизнесу и предлагает соотношение цены и качества.

Таким образом, когда вы находитесь на рынке, чтобы купить инструменты для общения с клиентами, первым делом нужно выяснить, что именно вы хотите.

Вот несколько типичных сценариев использования, поддерживаемых средствами связи с клиентами;

Отчет о клиенте Альтернативный адрес электронной почты Поддержка клиентов и решение проблем Управление взаимоотношениями с клиентами Клиент

Сотрудничество с проектами

Встречи с клиентами
a колокол? Если да, вам нужно искать инструмент, который подходит для вашего конкретного случая использования в качестве его USP.

Часто вам не понадобится полноценный пакет для управления проектами, и будет достаточно отличного программного обеспечения для VoIP. В то время как некоторые компании, такие как ИТ, графический дизайн, бухгалтерский учет и т. Д., Должны делиться каждым небольшим обновлением с клиентом, что требует надежного программного обеспечения для совместной работы.

После того, как вы определились с точным вариантом использования, соответствующим вашим требованиям, примите во внимание следующие факторы, чтобы сузить область поиска.

Необходимое программное обеспечение для взаимодействия с клиентами

Простое подключение клиента

Инструмент должен позволить вам легко вести учет для всех заинтересованных сторон на стороне клиента.В большинстве случаев вы получите вариант импорта CSV или вариант самостоятельной регистрации. Убедитесь, что в инструменте этого нет недостатка.

Предложения для многопользовательской совместной работы

Встречи с клиентами редко бывают один на один. У вас будет несколько человек в офисе, обменивающихся информацией с клиентом, поэтому необходимо предлагать функции многопользовательской совместной работы. Проще говоря, ваша команда и команда клиента должны иметь возможность без проблем использовать один и тот же инструмент.

Уведомления по электронной почте и на мобильный телефон

Если вы пропустите сообщение чата в LinkedIn, вы получите уведомление по электронной почте и пинг мобильного приложения. Точно так же ваш инструмент должен отправлять электронные письма каждый раз, когда обновление передается клиенту. Будет очень удобно иметь мобильное приложение для мгновенных push-уведомлений.

Обеспечение обратной связи с клиентами

Инструменты должны предлагать такие функции, как аннотации, комментарии или чат, чтобы легко получать отзывы.Это не только помогает поддерживать двустороннюю связь, но и снижает потребность в частых телефонных звонках.

Масштабируемое ценообразование

Всегда разумно искать инструмент, который не ограничивал бы стоимость вашей растущей команды или клиентов. Выберите вариант, который сделает масштабирование экономически эффективным для вас. Что-то, что может удовлетворить ваши планы по расширению как минимум на год.

Общение с клиентами с помощью ProofHub

ProofHub делает общение с клиентами эффективным, позволяя вам обсуждать, придумывать идеи и составлять отчеты по клиентским проектам с помощью одного инструмента.

Клиенты счастливее всего, когда чувствуют себя ответственными за свой проект. ProofHub позволяет вам предоставить этот первоклассный опыт, делая ваших клиентов неотъемлемой частью вашего процесса.

ProofHub не только проверяет, что необходимо для общения с клиентами, но также предлагает подходящее решение для вашей внутренней команды, чтобы оставаться продуктивным.

Это так же полезно для обслуживания клиентов, как и для управления вашей внутренней командой.

Несомненным плюсом является фиксированная ежемесячная плата, которая позволяет вам создавать столько проектов и привлекать столько клиентов, сколько захотите.

Ознакомьтесь с ProofHub поближе, начните с бесплатной полнофункциональной пробной версии всего одним щелчком мыши.

Заключение

Готовы сделать общение с клиентами вашей сильной стороной?

Следуйте советам по эффективному общению с клиентами, упомянутым в этой статье, и начните применять полученные знания в своей работе. Я уверен, что навыки общения с клиентами — это нечто большее, чем я мог бы рассказать в этом фрагменте, и мне хотелось бы узнать ваши мысли по этому поводу.

Присоединяйтесь ко мне в разговоре на LinkedIn , где я обсуждаю многие подобные идеи с лидерами мнений и отличными коммуникаторами.

Сандип Кашьяп

Сандип Кашьяп — основатель и генеральный директор ProofHub — ведущего программного обеспечения для управления проектами и совместной работы. Он один человек, который всегда ищет новаторские идеи о том, как заполнить коммуникационный пробел между группами, командами и организациями. Вы обнаружите, что он говорит: «Поехали!» вместо «Вперед!» много раз в день.Это то, что заставляет его писать о лидерстве таким образом, чтобы люди вдохновлялись больше мечтать, узнавать больше, делать больше и становиться больше.

Подпишитесь на ProofHub

Получайте последние сообщения прямо на ваш почтовый ящик.


Как разговаривать с клиентами: 13 шагов

Качественное общение может помочь повысить удовлетворенность клиентов. Взаимодействие с клиентами на профессиональном и уважительном уровне может помочь им связать вашу компанию с сочувствием и надежностью, что может побудить их продолжать использовать ваши продукты и услуги.Умение разговаривать с клиентами в различных ситуациях — важный навык, который нужно развивать во многих ролях. В этой статье мы обсудим, как разговаривать с клиентами, и дадим советы, как обеспечить им качественное взаимодействие.

Почему важно уметь разговаривать с клиентами?

То, как вы разговариваете с клиентами, может положительно повлиять на ваш бренд. Если люди ассоциируют вашу компанию с добрыми и отзывчивыми сотрудниками, они с большей вероятностью будут продолжать пользоваться вашими продуктами или услугами.Они также могут с большей вероятностью порекомендовать вашу компанию друзьям и родственникам, что приведет к увеличению числа клиентов для вашего бизнеса.

Внимательное отношение к тому, как вы доносите информацию до клиентов и как вы получаете их отзывы, может помочь построить это взаимопонимание и расширить клиентскую базу.

Связано: Руководство по обслуживанию клиентов

Как разговаривать с клиентами

Используйте эти шаги, чтобы узнать, как общаться с клиентами:

1.Благодарим клиентов за отзывы

Будь то проблема, вопрос или общий комментарий, вы можете просматривать все сообщения клиентов как отзывы. Поблагодарите клиентов за то, что они сообщили вам о своих проблемах, проблемах или вопросах. Сообщите им, что вы приветствуете такое взаимодействие и готовы помочь любым доступным вам способом.

2. Обдумайте свой тон

Выбор правильного тона для различных взаимодействий с клиентами может сделать разговоры более значимыми.Важно быть профессионалом, но при этом проявлять чуткость, чтобы показать клиентам, что вы заботитесь об их проблемах и хотите помочь.

3. Используйте позитивный язык

Использование позитивного языка при взаимодействии с клиентами помогает устранить недопонимание и смещает акцент на решение проблем клиентов.

Вот несколько способов изменить выбор слов, чтобы отразить позитивное отношение:

  • «Я буду» превращается в «Я есть»: Вместо того, чтобы обещать, что вы «сделаете» что-то для клиента в будущем , расскажите им, что вы делаете, чтобы помочь им прямо сейчас.Вместо того, чтобы говорить: «Я разберусь с вашей проблемой», скажите: «Я открываю ваш счет, чтобы я мог видеть то, что вы видите».
  • «Вы должны» превращается в «попробовать» или «рассмотреть»: Такие слова, как «иметь» и «нужно» подразумевают команды или требования. Внесение предложений позволяет клиентам чувствовать, что они в некоторой степени контролируют этот вопрос.
  • «Нет» становится альтернативным предложением: Если возможно, попробуйте предложить альтернативы или предстоящий график вместо того, чтобы говорить клиенту «Нет». Например, если товара нет в наличии, вместо того, чтобы сказать клиенту «Нет, у нас этого нет», предложите альтернативное предложение, например: «Этот товар в настоящее время отсутствует в наличии, но у нас есть аналогичная модель, доступная сегодня. .»

Позитивный язык позволяет линиям общения оставаться открытыми для будущего взаимодействия и заставляет клиентов чувствовать, что им стоит потратить время, чтобы вернуться или связаться с вами позже.

4. Тщательно выбирайте слова

Помимо использования позитивных термины, вы также можете попытаться обратить внимание на другие варианты слов.

Прислушайтесь к выбору слов клиента и постарайтесь его отразить. Если клиент придерживается неформального подхода к вашему разговору, вы, вероятно, сможете использовать более непринужденный язык.

5. Будьте ясны

Используйте доступный, простой язык, понятный каждому. Использование базового языка вместо сленга, клише, идиом или жаргона может сделать ваши ответы универсальными и хорошо понятными для людей в других частях страны или во всем мире.

Если вы работаете с клиентом, который говорит на другом языке, попробуйте использовать надежный инструмент перевода, чтобы сделать взаимодействие более доступным.Если у вас есть коллега, который говорит на другом языке и может самостоятельно переводить или помогать клиенту, попросите его помочь, чтобы он стал понятнее и удобнее.

Связано: 20 Советы по обслуживанию клиентов

6. Держите разговор простым

Клиенты связываются с вами, потому что вы можете помочь ответить на вопрос или решить проблему. Чтобы помочь им найти решение как можно быстрее, избегайте ненужных подробностей и технической информации в разговоре.При общении используйте короткие активные предложения или небольшие абзацы, чтобы клиенты могли быстро определить важную информацию.

7. Будьте эффективны

Узнайте, как расставить приоритеты в потребностях клиентов, чтобы обеспечить быстрое решение наиболее важных проблем или вопросов. Лично или по телефону вы можете задать клиентам неэкстренные вопросы и общие запросы, подождать или подождать несколько минут, если это необходимо. Фактически, вы можете подождать, чтобы ответить на похожие электронные письма или сообщения, если придет более срочное письмо.

8. Указывайте направления в хронологическом порядке

Простые для выполнения шаги могут помочь клиентам быстро найти решения и повысить их удовлетворенность. Включение всех шагов, какими бы простыми они ни были, может помочь ответить на любые последующие вопросы, которые могут у них возникнуть.

9. Предлагайте альтернативы

Если вы не можете помочь клиенту с его конкретным запросом или проблемой, предложите альтернативные решения. Подобно использованию позитивного языка, предоставление альтернатив дает клиенту выбор и возможность направлять ход взаимодействия.Это может привести к тому, что они будут более удовлетворены полученным опытом.

10. Закончите положительной нотой

Четко обозначьте, когда вы решили проблему клиента или выполнили его задачу. Сказав что-то вроде: «Отлично! Я обновил информацию о вашей учетной записи, и вы можете начать ее использовать немедленно», вы четко даете клиенту понять, что вы решили его проблему.

11. Предлагайте дополнительную помощь

После того, как вы решили проблему клиента или ответили на его вопрос, спросите, нужна ли им дополнительная помощь или у них есть другие вопросы.Это позволяет клиентам озвучивать любые другие проблемы, а также дает им знать, что они могут вернуться за помощью или поддержкой в ​​будущем.

12. Будьте личными

Если в политике вашей компании не указано иное, обращайтесь с клиентами индивидуально. При виртуальном общении это означает подписание электронных писем своим именем или подписью и предоставление прямого рабочего адреса электронной почты или номера телефона, по которому они могут связаться с вами, чтобы задать дополнительные вопросы. Если вы общаетесь по телефону или лично, проявить индивидуальность можно так же просто, как представиться клиентам по имени.

Быть личным также означает использовать имя клиента и правильно его произносить или писать по буквам. В виртуальном общении обратите внимание на то, как они подписывают свои электронные письма, например, полным именем или псевдонимом, и как они используют заглавные буквы и знаки препинания в своем имени. При личной встрече спросите людей, как произносить или писать их имена, чтобы убедиться, что вы пишете или произносите их правильно.

13. Проверьте свои ответы

Для виртуального общения перечитайте написанное перед отправкой покупателю.Попросите коллегу предварительно просмотреть сообщения перед отправкой электронных писем или чатов, чтобы убедиться, что вы используете приемлемый выбор слов и тона.

Советы по созданию эффективных методов обслуживания клиентов

Используйте эти советы, чтобы помочь вам в взаимодействии с клиентами:

Спрашивайте конкретную информацию

Понимание проблемы клиента — ключ к поиску правильного решения. Если у клиента есть расплывчатые вопросы или отзывы, попросите их уточнить детали, чтобы помочь им найти правильный ответ.

Создание шаблонов для сохраненных ответов

Если вы общаетесь с клиентами по электронной почте или в чате, создавайте шаблоны для сохраненных ответов, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы. Это может уменьшить количество повторяющихся разговоров в течение дня и дать вам больше времени, чтобы ответить на подробные или более пространные вопросы.

Подробнее: 9 советов по совершенствованию навыков обслуживания клиентов

Делайте, что можете, делитесь тем, что не можете

Даже если вы проработали в своей компании или в определенной отрасли много лет , клиенты могут обращаться к вам с вопросами, на которые вы можете не знать немедленных ответов.

Если вам нужно время, чтобы найти ответ, сообщите об этом покупателю. Если вы разговариваете с ними по телефону, спросите, не хотят ли они подождать. Если вы разговариваете с ними лично, спросите их, не хотят ли они подождать или как вам лучше всего связаться с ними после того, как вы найдете решение. Если вы общаетесь виртуально, сообщите им, какие активные шаги вы предпринимаете, чтобы получить от них ответ, и держите их в курсе на протяжении всего процесса.

Если вы знаете сотрудника, который может лучше ответить на вопрос клиента за меньшее время, переведите его.Сообщите причину перевода и познакомьте клиента с его новым контактным лицом.

Выявление проблем до их возникновения

Устранение потенциальных ошибок, проблем или ошибок до того, как клиент столкнется с проблемой, может заставить вас или вашу компанию выглядеть проактивными. Говорите прямо и дайте клиентам знать, что вы знаете о проблеме, через электронную почту, сообщения в социальных сетях, листовки или другие средства связи, чтобы они знали, что вы работаете над решением. Это может заставить клиентов почувствовать, что вы делаете все возможное, чтобы улучшить их взаимодействие с вашей компанией.

Создание руководства по стилю поддержки компании

Создание руководства по стилю поддержки компании может помочь каждому в организации узнать, чего ожидать от взаимодействия с клиентами. Это не только может помочь создать универсальный голос публичной компании, но также может дать вам справочную информацию, если вы окажетесь в незнакомой ситуации с клиентом.

Покажи больше, чем расскажи

Если вы можете показать клиенту, как что-то делать, а не просто рассказать ему, как это сделать — с помощью записей экрана, видео, диаграмм и других наглядных пособий, — это не только увеличит шансы получить решение, но также заставит клиента почувствовать, что вы вкладываете время и силы в его запрос.

Связь с клиентом сделано правильно: 8 советов, которым нужно следовать

Связь с клиентом важна. Легко и просто. Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, общение с клиентами — это все. Правильное общение с клиентами способствует процветанию вашей компании.

Если ваши клиентские коммуникации оставляют желать лучшего. Это может означать упущенные возможности — меньшее количество продаж и повторных обращений. Эти неудачи требуют дополнительных денег на маркетинг и создают общую тенденцию к снижению доходов и прибыли.Так не должно быть. Это может быть просто.

Вот несколько советов, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами и сделать вашу компанию еще сильнее.

Установите бизнес-правила

Если вы управляете средней или большой компанией, вы должны установить четкие правила взаимодействия сотрудников с клиентами. Вы должны обеспечить обучение и ожидания сотрудников, чтобы они точно знали, как подготовиться к собраниям и действовать на них.

Вы также захотите иметь четкие правила того, как ваша компания управляет электронной почтой с клиентами.Будьте просты. Будь веселым. Наслаждайтесь процессом.

Эти четкие ожидания также облегчают замену одного сотрудника другим, когда что-то происходит. Это потому, что у всех есть четкое понимание правил.

Не торопитесь

Готовясь к встрече с клиентом, обязательно сделайте домашнее задание. Что касается новых или потенциальных клиентов, изучайте как можно больше о клиенте и его потребностях, пока вы полностью не освоитесь.

Если это давний клиент, просмотрите его файл и поговорите с любым другим сотрудником компании, который мог иметь с ним дело.Для новых и потенциальных клиентов подумайте о том, чтобы дать им «домашнее задание».

Например, вы можете попросить их ответить на общий вопросник или опрос, который поможет вам лучше понять их требования.

Наконец, убедитесь, что у вас достаточно времени, чтобы действительно провести хорошее обсуждение.

Оставайтесь актуальными

Помимо подготовки к пониманию клиента, убедитесь, что у вас есть твердые практические знания обо всем, что может предложить ваш бизнес.Будьте как можно ближе к услугам вашей компании, ее ценам и времени, необходимому для доставки товара клиенту. Похвастайтесь. Но будь скромным.

Все, что вы не можете выразить в памяти, вы должны были записать или иным образом легко получить. Наконец, встречаясь с клиентами или общаясь с ними по электронной почте, не тратьте зря их время. Быстрее.

Расписание регулярных коммуникаций с клиентами

Разработайте систему коммуникаций, которая поможет вашим клиентам держать вашу компанию в центре внимания.Разработайте план коммуникации, который предоставит им информацию, скорее всего, в форме электронной почты, которая поможет им оставаться на связи.

Разошлите коммерческую и рекламную информацию, которая может заставить их вернуться в дверь. Предоставьте своим клиентам ключевую информацию.

Подумайте о том, чтобы ваш отдел продаж через определенный период связался с постоянными клиентами. Это когда вы ожидаете, что им снова могут понадобиться услуги вашей компании. Быть доступным.

Наконец, используйте свое присутствие в социальных сетях, чтобы ваша компания и ее услуги оставались в верхней части своей ленты новостей.

Учитывайте зону комфорта

У всех разные предпочтения в общении. При определении того, как и когда с ними связаться, важно учитывать зону комфорта вашего клиента.

Например, если ваш клиент старше или не очень хорошо знаком с технологиями, он может оценить телефонный звонок по электронной почте. Точно так же молодые клиенты могут чувствовать себя наиболее комфортно в чате через социальные сети или видеоконференции.

Иногда ваш клиент подсказывает вам, какой способ общения он предпочитает, а иногда вам, возможно, придется его спросить.Но общение в наиболее удобной для них форме поможет улучшить ваши отношения.

Добавьте индивидуальности в общение с клиентами

Не стоит недооценивать силу персонализированного сообщения при установлении и построении отношений. Будь то рукописная записка с благодарностью за работу или электронное письмо со ссылкой на статью, которую, по вашему мнению, они сочтут интересной или полезной. Небольшой жест может иметь большое значение.

Внимательность — ключ к успеху.Вы не можете просто отправить обычную заметку с именем клиента вверху, так как это приведет к тому, что заметка быстро потеряет свой эффект. Точно так же отправка электронного письма со ссылкой на часть контента окажется невежественной.

Однако записка или электронное письмо, в котором показано, что вы слушаете то, что они хотят, и активно пытаетесь им помочь, укрепят ваши отношения.

Ответный удар (правильный путь)

Несогласие с клиентом может показаться невыполнимой задачей, поскольку это может выглядеть как проигрышный сценарий.Либо вы оскорбляете их, отвергая их идеи, либо соглашаетесь с ними, даже если знаете, что эти идеи не подходят для их бизнеса.

Если вы знаете, что клиент совершит ошибку, если доведет его до конца, вы обязаны попытаться направить его в правильном направлении. Но с этим нужно обращаться осторожно, чтобы не испортить ваши отношения.

Будьте нежны. И предложите много информации, которая стоит за вашим решением. Предоставьте им множество фактов и цифр, чтобы доказать свою точку зрения.Но делайте это так, чтобы они могли принять собственное мнение, а не навязывать вашу идею им в глотку и ожидать, что они согласятся с ней только потому, что вы так сказали. При правильном подходе разногласия могут доказать вашему клиенту, что вы действительно заботитесь о том, чтобы его бизнес был успешным, и не будете слепо соглашаться с ним во всем.

Self-Correct

Вы никогда не сможете улучшить взаимодействие с клиентами, если не получите обратную связь. Регулярно спрашивайте своих клиентов, как они оценивают свое взаимодействие с вашей компанией.

Если у вас средний или крупный бизнес, где вам не всегда удается взаимодействовать со своими клиентами, подумайте о разработке анкеты, которую они должны заполнить. Или попросите кого-нибудь связаться с ними.

Каждый раз, когда вы теряете клиента, особенно того, с которым у вас были давние отношения, вам нужно сделать все возможное, чтобы определить, что произошло. Может ли крах отношений иметь какое-то отношение к чему-то, что ваша компания могла бы улучшить в общении с клиентами?

7 способов сделать каждое взаимодействие с клиентами фантастическим

Как заставить клиентов полюбить ваш бизнес

  1. Проявите сочувствие и благодарность.
  2. Будьте добросовестными.
  3. Будьте прозрачны и общительны.
  4. Запрашивайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними.
  5. Удивите и порадуйте своих клиентов.
  6. Идите туда, где есть ваши клиенты.
  7. Говори как человек.

Ваши клиенты возлагают большие надежды — и если ваш бизнес не сможет их удовлетворить, они уйдут от вас к вашим конкурентам.

Если это звучит резко, то это так. Помимо получения продукта или услуги, которые им подходят, они хотят покупать у компаний, которые позволяют легко получить помощь, когда они в ней нуждаются, которые выходят за рамки их возможностей и которые заставляют их гордиться тем, что поддерживают их корпоративную культуру и философия.

Вы уже знаете, что клиентский опыт не заканчивается продажей — это постоянная работа, которую компании должны постоянно стремиться улучшать и совершенствовать. Для начала вот наши предложения о том, как сделать так, чтобы ваши клиенты любили взаимодействовать с вашим бизнесом.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами — это случаи, когда люди общаются и взаимодействуют с предприятиями. Эти моменты возникают на протяжении всего пути к покупке и обычно связаны с маркетинговыми кампаниями, рекламными акциями и проблемами, связанными с обслуживанием.

Есть множество причин, по которым клиенты взаимодействуют с бизнесом, не говоря уже о множестве каналов, которые они используют. Фактически, изображение ниже показывает нам пять общих примеров, которые можно применить к большинству клиентов.

Источник изображения

В целом, есть три основные причины, по которым клиенты взаимодействуют с бизнесом: маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. В каждом из них клиенты имеют разные потребности, цели и ожидания от вашего бренда, но это не делает одну причину более важной, чем другую.Все эти причины являются важными возможностями для вашего бренда привлекать, конвертировать и радовать ваших клиентов.

Давайте рассмотрим несколько примеров взаимодействия с клиентами, разделенных на категории по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов.

Примеры взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами в маркетинге
  • Покупатель видит рекламу вашего бренда в социальных сетях и комментирует ее.
  • Покупатель заходит в ваш магазин и спрашивает об особенностях конкретного продукта или услуги.
  • Клиент подписывается на вашу электронную рассылку, чтобы получать еженедельные обновления и рекламные акции.
  • Клиент идет на одно из мероприятий вашей компании.
Взаимодействие с клиентами в отделе продаж
  • Клиент звонит в вашу службу поддержки и просит поговорить с торговым представителем.
  • Клиент просматривает ваш веб-сайт и решает начать разговор в чате с торговым представителем.
  • Клиент получает электронное письмо от вашего отдела продаж и назначает встречу.
  • Торговый представитель звонит покупателю, чтобы узнать, как ему нравится его новый продукт или услуга.
  • Торговый представитель отправляет клиенту электронное письмо, чтобы продолжить беседу, состоявшуюся ранее.
Взаимодействие с клиентами в отделе обслуживания клиентов
  • Клиент звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по продукту или услуге.
  • Клиент задает вопрос о продукте, услуге или маркетинге и обращается к вашему бренду в социальных сетях.
  • Покупатель, недовольный своим опытом работы с клиентами, пишет отрицательный отзыв о вашем бренде.
  • Менеджер по работе с клиентами обращается к клиенту, у которого есть признаки оттока.

Прежде чем мы продолжим, важно отметить каналы, которые клиенты могут использовать для взаимодействия с вашим бизнесом. Хотя кажется, что новые каналы создаются каждый день, вот некоторые из самых популярных.

  • Электронная почта
  • Телефон
  • Онлайн-чат
  • Социальные сети
  • Веб-страница
  • Живое видео
  • Личный кабинет
  • Улитка-почта

Теперь давайте посмотрим, как с помощью этих полезных советов сделать каждое взаимодействие с клиентом запоминающимся.

Как сделать каждое взаимодействие с клиентами максимально эффективным: 7 советов

1. Проявите сочувствие и благодарность.

Вы знакомы с золотым правилом? «Относитесь к другим так, как вы хотите, чтобы относились к вам».

Золотое правило обслуживания клиентов должно гласить: «Относитесь к клиентам так, как вы хотите, чтобы к вам относились как к покупателю». (Я знаю, что это не так привлекательно, но я хочу подчеркнуть здесь.)

Мы уже несколько раз писали о важности эмпатии при обращении с клиентами, и здесь это заслуживает того, чтобы здесь еще раз подчеркнуть.

Это может показаться простым, но убедившись, что каждое ваше взаимодействие с клиентами демонстрирует ваше сочувствие к их трудностям и вашу благодарность за их лояльность, имеет большое значение. Вот несколько способов сделать это:

  • Спасибо вашим клиентам — за все. Поблагодарите их за терпение, если в вашей компании произойдет сбой или перебои в обслуживании. Поблагодарите их за понимание, если вы или ваша компания допустили ошибку. Поблагодарите их за лояльность, когда они продлят или купят снова.Поблагодарите их за то, что они нашли время поделиться своим мнением, хорошим или плохим.
  • С сочувствием отвечайте на жалобы и проблемы клиентов. Скажите «извините» за то, что проблема затрагивает их повседневную жизнь. Проблема может заключаться в потере времени или денег или просто в ужасной головной боли. Вы не всегда знаете, что происходит в повседневной жизни ваших клиентов, поэтому извиняйтесь, если они обращаются к вам с проблемой — большой или небольшой.

Клиенты с большей вероятностью потратят больше и будут более лояльными, если у них есть история положительного опыта работы с вашей компанией.Сделайте свой вклад, чтобы каждое одобрение было позитивным и любезным, чтобы ваши клиенты были довольны сотрудничеством с вами.

2. Будьте добросовестными.

Это урок, который вы, возможно, усвоили, когда были студентом или на своей первой работе, и он также важен для вашей работы с клиентами.

Чрезвычайно важно быть добросовестным и ответственно реагировать на каждое общение с клиентом, в котором вы участвуете, предлагая решение, форум для обратной связи или полезные образовательные ресурсы, которыми они могут извлечь пользу.

Независимо от того, общаетесь ли вы с клиентами по телефону, по электронной почте или в комментариях в социальных сетях, ваши клиенты могут подумать, что обращение к ним не решит их проблему (потому что — давайте посмотрим правде в глаза — может показаться, что это часто так. когда дело доходит до обращения в службу поддержки клиентов). Вот несколько способов доказать их неправоту:

  • Если вы не можете решить проблему клиента с ним при первом взаимодействии, предоставьте ему точные и разумные сроки, в течение которых они могут ожидать решения.Установите четкое время и дату и возложите на себя ответственность за дальнейшие действия.
  • Если ваш клиент столкнется с проблемой, которую вы решаете, обратитесь к нему через неделю или две, чтобы убедиться, что он по-прежнему не сталкивается с той же проблемой.
  • Еще лучше, проведите исследование, чтобы выяснить, когда ваши клиенты обычно сталкиваются с проблемами с вашим продуктом, и активно обращайтесь с помощью образовательных сообщений, чтобы попытаться предотвратить эти трения в первую очередь.
  • Если вы находитесь в постоянных отношениях с группой клиентов, найдите время, чтобы узнать больше о них и их бизнесе, и время от времени обращайтесь к информации об их отрасли или поздравляйте с важной вехой.

3. Будьте открыты и общительны.

Чрезвычайно важно быть прозрачным при общении с клиентами, особенно если речь идет об ошибке или ошибке, вызванной вами или вашим продуктом.

Используя мускулы сочувствия и благодарности, не бойтесь объяснить ситуацию, извиниться за проблему и сообщить, как это произошло — и как этого больше не повторится. Если это может случиться снова, дайте понять, что ваш клиент может подготовиться к будущему.

В частности, если ваш продукт или услуга касается личных данных или информации клиентов, или если ваш продукт служит системой записи для собственного бизнеса клиента, вам необходимо серьезно отнестись к своей ответственности перед клиентами. В сегодняшнюю эпоху утечки данных и взлома кредитных карт клиенты хотят понимать, что вы делаете, чтобы исправить проблемы и предотвратить их повторение. Убедитесь, что вы готовы к прозрачному общению с клиентами в такие периоды, а если нет, попросите руководителя или директора вашей команды дать более точные рекомендации.

4. Запрашивайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними.

Вы не можете просто пустить словечко о термине «ценный клиент» — вам нужно идти пешком, регулярно запрашивая отзывы клиентов и действуя в соответствии с ними.

Регулярно запрашивайте у клиентов обратную связь посредством опросов — это эффективный способ выявить потенциальные проблемы до того, как они заставят ваших клиентов уйти. Опросы также предоставляют клиентам возможность высказать свои мысли о вашем продукте или обслуживании клиентов таким образом, чтобы они действительно чувствовали себя ценными, а их конкретные отзывы о взаимодействии 1: 1 с сотрудниками дают вам возможность лучше отточить ваши процессы — или кричать, что сотрудники делают все возможное.

Возможно, у вашей компании уже есть процесс регулярного запроса обратной связи, и в этом случае вы не хотите заваливать своих клиентов еще большим количеством сообщений, которые могут привести к утомлению опроса.

Если у вашей компании уже есть запросы на обратную связь, убедитесь, что вы запрашиваете обратную связь в своих беседах с клиентами один на один. Даже если это не является официальным или официально зафиксированным, качественная обратная связь поможет вам улучшить качество обслуживания, а клиенты оценят возможность быть честными и поделиться своим мнением.А если ваша команда еще не проводит опросы Net Promoter Score® после звонка, это может быть полезным способом развить ваши навыки и поделиться знаниями с большей командой.

5. Радуйте своих клиентов, когда можете.

Мы большие сторонники того, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам, и большой элемент удовольствия — это элемент неожиданности.

Не забывайте время от времени удивлять своих клиентов. Необязательно удивлять их подарком или скидкой (хотя это определенно может быть неплохо).Иногда такая простая вещь, как благодарственное письмо, фирменный знак компании или крик в социальных сетях, может иметь большое значение для создания доброй воли и эмоциональной связи с вашими клиентами. А эмоциональная связь иногда может быть более важным показателем лояльности, чем ответы на опросы об удовлетворенности клиентов.

6. Отправляйтесь туда, где есть ваши клиенты.

Меня, как клиента, больше всего раздражает то, что я отправляю сообщение в Twitter компании, чтобы пожаловаться на что-то, а они отвечают мне по номеру, по которому я могу позвонить, чтобы выразить свои опасения.Я уже испытываю трения при решении проблемы с продуктом — мне не нужно ждать ответа от представителя службы поддержки клиентов.

Ваша задача — сделать так, чтобы ваши клиенты могли легко и безболезненно получать ответы на вопросы, необходимые для использования вашего продукта или услуги. Для этого у вас должен быть план предоставления услуг по различным каналам, по которым ваши клиенты обычно обращаются к вам.

Стремиться всегда отвечать на запросы и проблемы клиентов на той же платформе, с которой они изначально обратились.Из этого всегда есть исключения — иногда вам просто нужно обсудить проблему или подключиться к видеозвонку, но вы должны приложить все усилия, чтобы поддерживать связь на той же платформе, на которой ваш клиент изначально просил вас о помощи. Это поможет вам быстрее взаимодействовать с клиентами и получать от них нужный ответ.

7. Говори как человек.

Наш последний совет, чтобы ваши клиенты любили обращаться к вам — даже в случае проблем — говорить как человек.

Ваши клиенты не ищут корпоративной речи по сценарию, когда они звонят или пишут вам, когда им нужна помощь.В частности, если вы общаетесь с клиентами в социальных сетях, формальный язык со сценариями может показаться пустым и неискренним.

Если вы решаете проблему с клиентом, не стесняйтесь говорить на профессиональном уровне. Но как только вы решили проблему клиента или если клиент обращается к нему, чтобы поделиться положительным отзывом, не стесняйтесь быть менее запрограммированным, а больше — самим собой.

Используйте здравый смысл, чтобы общаться с клиентами достоверно, своим голосом. Например, если клиенты обращаются к вам в Twitter, не стесняйтесь отвечать им гифками или хэштегами.Если вы оставляете им комментарий в Instagram, попробуйте поработать смайликами. Небольшие личные штрихи могут заинтересовать ваших клиентов и заставить их с большей готовностью связаться с вами.

Чтобы узнать больше об эффективном общении, прочтите о том, как чат-боты могут улучшить взаимодействие с пользователем.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

11 действенных способов наладить отношения с клиентами, которые продолжаются

Некоторым агентствам удается создать устойчивую клиентскую базу, которая укрепляется с годами, в то время как другим удается кататься на американских горках и в конечном итоге закрывать магазины. Какая разница? Отношения с клиентами. Крепкие отношения с клиентами способствуют большему успеху в проектах и ​​кампаниях, постоянным клиентам, которые остаются с вами дольше и направляют новых клиентов, а также лучшей репутации вашего бренда. Более того, они делают повседневную работу более приятной для всех.

Так что же способствует прочным отношениям с клиентами? Те же черты, которые определяют любые хорошие отношения: осведомленность, общение, сочувствие, надежность, ответственность, честность и этот список можно продолжить.

В этом посте я собрал 11 способов, с помощью которых ваше агентство может продемонстрировать все вышеперечисленное и многое другое для достижения наилучших возможных результатов как для вас, так и для ваших клиентов. Я бы сказал, что счастливый конец, но опять же, хорошие отношения на самом деле не заканчиваются …

Как построить длительные отношения с клиентами

В следующем списке вы найдете действенные способы повышения удовлетворенности клиентов и построения взаимовыгодных партнерских отношений с участием таких экспертов агентства PPC, как Марк Ирвин, Франсин Родригес, Аквиле ДеФацио и Сьюзи Марино.

1. Соберите «жесткую» и «мягкую» информацию

Прочные отношения между агентством и клиентом начинаются еще до того, как клиент становится таковым. Вы знаете, что вам нужно как можно больше информации о своем клиенте, чтобы сделать выгодное предложение. Но решение, которое вы предложите, не установит значимой связи между вами и вашим потенциальным клиентом. Это то, как вы представляете это решение с учетом бизнес-целей и , личностей и ценностей команды, с которой вы будете работать.

Это означает сбор «точной» информации, например:

  • Предлагаемые товары и услуги.
  • Целевая аудитория и конечные пользователи их продукта или услуги.
  • Три лучших конкурента.
  • Цели в порядке важности и проблемы.
  • Стратегии, которые работали и не работали в прошлом.
  • Программное обеспечение, которое они используют в настоящее время.
  • Бюджет.

Но также и «мягкая» информация, например:

  • Что они определяют как успех; результат их «мечты».
  • Их будущие надежды или ожидания, такие как масштабирование, добавление новых предложений и т. Д.
  • Миссия, убеждения и ценности компании, а также отличительные характеристики, которыми они гордятся.
  • Чем они отличаются от конкурентов.
  • Хобби, интересы и предпочтения людей, с которыми вы будете работать.

Собирая информацию о клиенте, думайте обеими сторонами мозга. (Источник изображения)

Повышение эмоционального интеллекта в отношении команды, с которой вы будете работать, поможет вам сделать общение более персонализированным на начальных этапах совместного пути.

Примечание: будьте готовы ответить и на их вопросы!

2. Усвоить эту информацию

Это информация, которую вы не только включите в свое предложение, но и будете применять на протяжении всего вашего фактического выполнения и постоянного общения с вашим клиентом. Найдите время, чтобы действительно усвоить его, чтобы он органично просвечивался во всем, что вы делаете.

  • Соберите информацию лично (или на видео): Язык тела и выражения лица говорят о многом.Обратите внимание на то, что их волнует (а не так). Кроме того, не забудьте заранее разослать список вопросов, которые вы будете задавать, чтобы у клиента было время подумать над ответами и задать дополнительные вопросы.
  • Iterate back: Когда вы слушаете, итеративно возвращайте своему клиенту то, что вы интерпретировали, чтобы вы могли быть уверены, что вы кристально чётко интерпретируете информацию, которую получаете. Помните, что включение мельчайших деталей в ваше предложение и исполнение — это то, что вселит в ваших клиентов уверенность в том, что вы действительно понимаете их потребности.
  • Templatize : Имейте внутренний шаблонный документ, в котором вы можете собрать всю информацию, которую вы собрали, в одном месте. Это дает каждому члену команды что-то, на что можно постоянно ссылаться, а единообразие упрощает усвоение.

3. Сделайте все возможное с вашим предложением

С точки зрения проекта, ваше предложение показывает, что вы собираетесь делать для достижения целей вашего клиента. С точки зрения взаимоотношений, это ваша возможность еще раз подтвердить, что вы глубоко понимаете своего клиента — как компанию, так и членов ее команды.Обращайте внимание как на бизнес-цели клиента, так и на более личные болевые точки и желания его сотрудников.

Для этого подумайте о том, «что», «почему» и «так что».

  • what относится к тому, что вы будете делать с точки зрения процесса.
  • Почему связывает процесс с одной из конкретных целей бизнеса.
  • , так что говорит о болевой точке, которую он решит для членов бизнес-команды.

Например: мы хотим увеличить расходы на рекламу во второй половине месяца, чтобы привлечь больше регистраций, , чтобы ваша команда продаж не занималась поиском потенциальных клиентов. Просто убедитесь, что вы используете язык, который использовали ваши клиенты в процессе первоначального сбора информации.

Это усиливает чувство партнерства. Вы не просто стремитесь к достижению целей, вы заботитесь о людях, которых они затрагивают.

Источник изображения

4.Пройдите процесс адаптации

Как только вы начнете, в список будет добавлено больше точек соприкосновения для обеих сторон. Оптимизированный процесс адаптации создаст основу для четкого взаимодействия и бесперебойной работы, необходимых для формирования прочных и долгосрочных отношений с клиентом. Во время этого процесса вы можете захотеть:

  • Отправьте им приветственный набор: Отправьте им фирменные сувениры, поздравительную открытку и дополнительные подарки на основе собранной вами личной информации.
  • Позаботьтесь о домашнем хозяйстве: Убедитесь, что у каждого из вас есть доступ к инструментам, учетным записям и информационным панелям.
  • Проведите стартовую встречу: Это необходимо для обеспечения идеального исполнения. К этому моменту вы также довольно хорошо познакомились друг с другом. Это хорошее время, чтобы создать более неформальную атмосферу.

5. Относитесь к клиентам как к партнерам

Отношение к клиенту как к бизнесу сделает ваши отношения чисто транзакционными (т.е., никакого отношения вообще). Отношение к ним как к семье оставляет слишком много места для недопонимания и неудовлетворенных ожиданий.

Отношение к клиентам как к партнерам, с другой стороны, создает основу для здорового сочетания личных, целенаправленных и транзакционных встреч, в которых сохраняются как ваша личность, так и личность вашего клиента, и каждый из вас предоставляет основные ингредиенты для успеха.

  • Примите истину: Помните, что в конце концов вы оба являетесь предприятиями, которые хотят зарабатывать деньги.Нет необходимости обходить это стороной. Им нужны ваши услуги для получения дохода, а вам нужно, чтобы их бизнес приносил вам доход.
  • Поддерживайте некоторую гибкость структуры: Сохраняйте четкость результатов и максимально придерживайтесь намеченного плана, но всегда оставляйте дверь открытой для ввода и обратной связи.
  • Впустите их: Хотя некоторые из ваших инструментов и процессов могут быть проприетарными, по возможности предоставьте им доступ к информационным панелям и данным. Сообщите им (неконфиденциальные) лакомые кусочки о вашем агентстве, о которых «посторонние» не узнают.Их доверие так же важно, как и их.
  • Будьте честны: Это означает отказ от желаний или запросов вашего клиента, которые могут не быть лучшими для долгосрочного успеха (желания или потребности). Хорошее партнерство — это не то, при котором обе стороны постоянно соглашаются; это тот случай, когда две стороны объединяются с разными точками зрения, чтобы представить их за столом переговоров, что приведет к лучшему результату, чем любой из них мог бы достичь в одиночку

6.Будьте активными, а не реагирующими

Аквиле ДеФазио, президент AKvertise, Inc., считает это приоритетом для клиентов.

Ее команда заранее позаботится о:

  • Делитесь идеями и предлагайте новые стратегии кампании.
  • Предупреждать о предстоящих изменениях платформы и любых необходимых действиях.
  • Обучайте клиента, чтобы еще больше расширить его возможности.

«Это демонстрирует заботу и укрепляет доверие, и наши клиенты разделяют то, что они ценят нашу кропотливую инициативу.Когда мы работаем с клиентами, мы стремимся быть непрерывным продолжением их команды, и мы искренне встраиваемся в них. Когда они побеждают, мы побеждаем, а активное общение является ключом к успеху для всех ».

7. Будьте сочувствующими, а не защищайтесь

Эта рекомендация Марка Ирвина, директора по платным медиа в Search Labs Digital, связана с менталитетом партнерства в совете №5. Сценарий здесь таков, что ваше агентство отлично работает. Показатели производительности продолжают расти.Но клиент расстроен. Они не видят появления нового бизнеса.

«Неправильный ответ здесь — упираться в пятки. Сказать им, что их бизнес идет хорошо, — в лучшем случае глухо. Вместо этого позвольте им выговориться и послушать их. Это может даже привести к тому, что они обнаружат, что проблема в других их отделах маркетинга или продаж ».

Если это в конечном итоге так, Ирвин рекомендует вам отвлечься от проблемы, чтобы она не превратилась в ситуацию «мы против них».Используйте подход объединения, чтобы придумать решение. Используйте язык, например,

  • «Я понимаю, о чем вы говорите».
  • «Это серьезная проблема».
  • «Это действительно расстраивает, мы рады, что вы подняли этот вопрос с нами».
  • «Давайте составим план, чтобы рассмотреть это и сообщить о некоторых решениях, чтобы исправить это»

Позиционируйте себя как партнера в их кампаниях. Цените их отзывы. Даже если вы эксперт, разрешение им работать с вами поможет построить долгие доверительные отношения.

«И помните, если вы откажетесь от их опасений или решите бороться с ними, в другом месте есть торговый представитель агентства, который будет рад выслушивать их слова о вас весь день».

8. Создать структуру вокруг связи

Бретт Макхейл, основатель Empiric Marketing, LLC, дает несколько полезных советов по общению:

Держитесь подальше от «всегда доступен»

Быть всегда доступным, будь то через Slack или другие формы прямого общения, стирает всегда важный баланс между работой и личной жизнью.Это также может отвлечь вас от других клиентов.

Проводите регулярные встречи с практическими выводами

Вместо этого организуйте еженедельные или двухнедельные встречи для проверки, проверки эффективности и ответов на вопросы. «У меня всегда есть какие-то выводы или какие-то действия по итогам этих встреч», — говорит Макхейл. Это держит меня подотчетным, и когда я выполняю то, что обещаю сделать, это помогает укрепить доверие с клиентом.

Использовать электронную почту и обмен мгновенными сообщениями

«Электронная почта может быть очень роботизированной, и я стараюсь не быть слишком профессиональным или безупречным.Общение с клиентами напрямую через мессенджер помогает установить взаимопонимание и установить более спокойные отношения «человек-человек».

Макхейл предлагает назначить мгновенный обмен сообщениями для срочных дел и электронную почту в противном случае. Это исключает постоянную переписку по электронной почте, а также убеждает ваших клиентов в том, что, хотя вы не всегда доступны, вы также никогда не оставите их в подвешенном состоянии.

Источник изображения

9. Поделитесь своими опасениями пораньше

Это предложение Ирвина особенно актуально в связи со многими изменениями, происходящими в последнее время в сфере рекламы.Сценарий здесь таков, что у вашего клиента большие планы и стремления, и вы хотите сказать «да» всему, что он хочет. Но в глубине души вы не уверены, смогут ли они создать такую ​​аудиторию в Google или построить эту кампанию на Bing. Вы не знаете, как новые обновления iOS повлияют на их таргетинг на Facebook.

«Не кивайте, говорите« да », а затем напрягайтесь», — говорит Ирвин. Вы теряете доверие со своим клиентом, если говорите, что можете что-то сделать, а затем не можете, даже если это не ваша вина.

Вместо этого покажите свой опыт, поделившись своим беспокойством.Практическое высказывание:

  • «Это действительно хорошая идея. Я знаю, что есть некоторые правила в отношении рекламы, которые могут быть задействованы, когда мы это исследуем, поэтому позвольте мне сначала перепроверить их, прежде чем мы продолжим».
  • «Это новое изменение может создать для нас некоторые проблемы. В ближайшие дни, когда это произойдет, я буду следить за ним».
  • «Пока сложно сказать, что это значит для нас, но я хотел убедиться, что мы все знали об этом заранее».

Если вам действительно нужно остановиться, попробуйте что-нибудь вроде:

  • «Мы согласны с тем, что это отличная идея, но мы не можем с чистой совестью продвигаться вперед, пока не узнаем, что в конечном итоге это не будет стоить вам денег.”

Будьте откровенны и просите их доверия. В большинстве случаев вы будете тем человеком, который помог им преодолеть неопределенность, и они этого не забудут.

10. Примите участие в светской беседе

Светская беседа часто получает плохую репутацию, но Сьюзи Марино, специалист по работе с клиентами WordStream (ставшая специалистом по контент-маркетингу), обнаружила, что она действительно помогает в построении прочных отношений с клиентами.

«Я знаю, что сначала это может показаться неприятным или неудобным, но просто сделайте это.Вы удивитесь, насколько восприимчивы клиенты. Следующее, что вы знаете, это то, что у вас налаживается отличное взаимопонимание, и подшучивание в начале собрания становится более значимым ».

«Люди любят говорить о себе, и клиенты не исключение. Когда вы спросите их, как поживает ваш домашний сад, они будут приятно удивлены. Эти разговоры показывают, насколько вы действительно заботитесь ».

Клиенты — это люди, которым нравится работать с реальными людьми, у которых также есть личность и личная жизнь.Если вы не проявляете индивидуальности в светской беседе, вам будет труднее оставаться на связи и демонстрировать свою искреннюю заботу, помимо кампаний и показателей.

11. Проведение ежеквартальных бизнес-обзоров

Франсин Родригес, старший менеджер по работе с клиентами WordStream, считает, что ежеквартальные бизнес-обзоры необходимы для построения отношений с клиентами.

«Я думаю, что все агентства входят в цикл ежемесячных отчетов и доказательств того, что результаты были выполнены.Важно делать этот шаг назад раз в квартал и вести предметный разговор о стратегии высокого уровня.

QBR позволяет агентству и клиенту задуматься о новых целях, эффективности стратегий, принятых в прошлом, и о том, что необходимо изменить в будущем.

Это также время, чтобы позволить вашему клиенту дать представление о том, как меняются их бизнес-цели, и, возможно, какие стратегии, выходящие за рамки деятельности агентства, они также планируют в ближайшем будущем. Выделить время для разговора без текущих действий на столе — отличный способ укрепить отношения, создать доверие и стать лучшими партнерами.

Это также может привести к неожиданным открытиям, когда агентство сможет найти возможности для увеличения продаж своих клиентов на новые услуги. Если ваше агентство сейчас проводит QBR и ваши разговоры ничем не отличаются от ваших регулярных ежемесячных проверок, пора изменить формат! »

Начните развивать прочные отношения со своими клиентами уже сегодня

Прочные отношения между агентством и клиентом строятся на таких добродетелях, как доверие, надежность, прозрачность и индивидуальность, и они приводят к лучшим результатам для всех участников.Если вы обнаружите, что вам не хватает продуктивности, лояльности или общего ощущения гармонии со своими клиентами, посмотрите, можете ли вы принять или улучшить любую из этих стратегий для своего агентства:

  1. Соберите «жесткую» и «мягкую» информацию о своем клиенте
  2. Усвоить эту информацию
  3. Сделайте все возможное с вашим предложением
  4. Пройти процесс адаптации
  5. Относитесь к клиентам как к партнерам
  6. Будьте активными, а не реагирующими
  7. Будьте сочувствующими, а не защищайтесь
  8. Создать структуру вокруг связи
  9. Поделитесь своими опасениями пораньше
  10. Примите участие в светской беседе
  11. Есть ежеквартальные бизнес-обзоры
.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.