Как правильно разговаривать с клиентами: Как общаться с клиентами в соцсетях и продавать?

Слушание — это наиболее недооцененный навык общения с клиентами.

Легко перечислить величайших ораторов всех времен — Барака Обаму, Ника Вуйчича, Авраама Линкольна; но знаете ли вы величайших слушателей всех времен?

Это тот, кем вы должны стремиться.

Доказано, что мы сохраняем только 25–50% разговоров с кем-либо. Клиенты ничем не отличаются. Но если практиковать активное слушание, этот процент можно увеличить.

Активные слушатели становятся увлеченными коммуникаторами.

Они способны точно и исчерпывающе усваивать инструкции клиента, делая при этом минимальные ошибки интерпретации. Если вы будете активным слушателем, вы сможете задать правильные вопросы, быстро прояснить сомнения и убедиться, что вы правильно поняли клиента.

Чтобы практиковать активное слушание, очень полезны следующие моменты;

• Практикуйте сфокусированное слушание, которое поможет вам усваивать информацию, не отклоняясь от предмета.
• Используйте подтверждения, такие как устные кивки и утвердительные слова, через постоянные промежутки времени, чтобы разговор не походил на монолог.
• Задавайте докладчику дополнительные вопросы, чтобы получить от докладчика дополнительную информацию.
• Сделайте паузу и перефразируйте говорящего в тех случаях, когда вы не уверены в чем-то

Почему это важно

Активное слушание помогает избежать путаницы, сокращает количество циклов, возникающих при возврате к клиенту, и предотвращает возникающие задержки из-за неэффективного поглощения информации.

Вы можете значительно сократить усилия по завершению клиентского проекта и сохранить продуктивность своей команды с помощью острых навыков активного слушания.

Пример:

Клиент: первая точка отчета A совпадает с пятой точкой отчета B, пожалуйста, проверьте, почему это так. Было бы здорово, если бы вы разрешили отчет Б сегодня.

Сценарий — 1

Сотрудник: Как вы и просили, я просмотрел пункты и решил первый пункт отчета B, теперь это сделано.Пожалуйста ознакомтесь.

Ответ клиента: О нет, я попросил проверить пятый пункт отчета B, а не первый! Вы не слушали меня внимательно.

Сценарий — 2

Сотрудник: Спасибо за обзор. Я проверил оба пункта и внес поправки в 1-й пункт в отчете A и 5-й пункт в отчете B. Пожалуйста, проверьте, все ли сейчас в порядке.

Ответ клиента: Отлично, это то, о чем я просил.Спасибо за ответ.

Здесь Сценарий 1 представляет собой типичный случай неправильного прослушивания. Сотрудник неправильно воспринял обратную связь, что приведет к отсрочке выполнения этой задачи на неопределенный срок. Тогда как в сценарии 2 все пошло по плану.

Поскольку удаленная работа становится образом жизни, а офисы становятся мобильными, большинство встреч с клиентами будет проводиться виртуально. Неудивительно, что 55% работодателей во всем мире предлагают возможности удаленной работы, а 90% удаленных сотрудников с готовностью рекомендуют это своим друзьям.

Принимая во внимание виртуальную природу связи, становится очевидной необходимость в надежном средстве связи с клиентами. Когда большинство членов команды, включая клиента, географически разбросаны, для поддержания эффективного взаимодействия требуется нечто большее, чем просто телефонные звонки и видеоконференции.

Следовательно, необходим инструмент, который мог бы объединить членов команды, клиентов и менеджеров групп на центральной платформе для общения.

Система связи с клиентами становится ключевой частью процесса связи и включает в себя многие другие действия, такие как управление отчетами клиентов, сотрудничество с клиентами и отчетность о производительности.

Начните улучшать то, как вы общаетесь и сотрудничаете с клиентами. Переключитесь на ProofHub.

Почему это важно

Было обнаружено, что программное обеспечение для управления проектами является общим звеном между 77% всех высокопроизводительных проектов.

Программное обеспечение для управления проектами неизменно используется вместо средств коммуникации с клиентами, составляя основу высокопроизводительных команд. Таким образом, эти инструменты стали центральным элементом эффективного управления командами и клиентами в профессиональной среде.

Если вы возглавляете удаленную команду или хотите улучшить взаимодействие с клиентами в офисе, использование программного инструмента может помочь вам достичь желаемого потока и эффективности.

Отличным инструментом всегда является тот, который легко адаптируется к вашему бизнесу и предлагает соотношение цены и качества.

Таким образом, когда вы находитесь на рынке, чтобы купить инструменты для общения с клиентами, первым делом нужно выяснить, что именно вы хотите.

Вот несколько типичных сценариев использования, поддерживаемых средствами связи с клиентами;

Часто вам не понадобится полноценный пакет для управления проектами, и будет достаточно отличного программного обеспечения для VoIP. В то время как некоторые компании, такие как ИТ, графический дизайн, бухгалтерский учет и т. Д., Должны делиться каждым небольшим обновлением с клиентом, что требует надежного программного обеспечения для совместной работы.

После того, как вы определились с точным вариантом использования, соответствующим вашим требованиям, примите во внимание следующие факторы, чтобы сузить область поиска.

Простое подключение клиента

Инструмент должен позволить вам легко вести учет для всех заинтересованных сторон на стороне клиента.В большинстве случаев вы получите вариант импорта CSV или вариант самостоятельной регистрации. Убедитесь, что в инструменте этого нет недостатка.

Предложения для многопользовательской совместной работы

Встречи с клиентами редко бывают один на один. У вас будет несколько человек в офисе, обменивающихся информацией с клиентом, поэтому необходимо предлагать функции многопользовательской совместной работы. Проще говоря, ваша команда и команда клиента должны иметь возможность без проблем использовать один и тот же инструмент.

Уведомления по электронной почте и на мобильный телефон

Если вы пропустите сообщение чата в LinkedIn, вы получите уведомление по электронной почте и пинг мобильного приложения. Точно так же ваш инструмент должен отправлять электронные письма каждый раз, когда обновление передается клиенту. Будет очень удобно иметь мобильное приложение для мгновенных push-уведомлений.

Обеспечение обратной связи с клиентами

Инструменты должны предлагать такие функции, как аннотации, комментарии или чат, чтобы легко получать отзывы.Это не только помогает поддерживать двустороннюю связь, но и снижает потребность в частых телефонных звонках.

Масштабируемое ценообразование

Всегда разумно искать инструмент, который не ограничивал бы стоимость вашей растущей команды или клиентов. Выберите вариант, который сделает масштабирование экономически эффективным для вас. Что-то, что может удовлетворить ваши планы по расширению как минимум на год.

ProofHub делает общение с клиентами эффективным, позволяя вам обсуждать, придумывать идеи и составлять отчеты по клиентским проектам с помощью одного инструмента.

Клиенты счастливее всего, когда чувствуют себя ответственными за свой проект. ProofHub позволяет вам предоставить этот первоклассный опыт, делая ваших клиентов неотъемлемой частью вашего процесса.

ProofHub не только проверяет, что необходимо для общения с клиентами, но также предлагает подходящее решение для вашей внутренней команды, чтобы оставаться продуктивным.

Это так же полезно для обслуживания клиентов, как и для управления вашей внутренней командой.

Несомненным плюсом является фиксированная ежемесячная плата, которая позволяет вам создавать столько проектов и привлекать столько клиентов, сколько захотите.

Ознакомьтесь с ProofHub поближе, начните с бесплатной полнофункциональной пробной версии всего одним щелчком мыши.

Готовы сделать общение с клиентами вашей сильной стороной?

Следуйте советам по эффективному общению с клиентами, упомянутым в этой статье, и начните применять полученные знания в своей работе. Я уверен, что навыки общения с клиентами — это нечто большее, чем я мог бы рассказать в этом фрагменте, и мне хотелось бы узнать ваши мысли по этому поводу.

Присоединяйтесь ко мне в разговоре на LinkedIn , где я обсуждаю многие подобные идеи с лидерами мнений и отличными коммуникаторами.

Сандип Кашьяп — основатель и генеральный директор ProofHub — ведущего программного обеспечения для управления проектами и совместной работы. Он один человек, который всегда ищет новаторские идеи о том, как заполнить коммуникационный пробел между группами, командами и организациями. Вы обнаружите, что он говорит: «Поехали!» вместо «Вперед!» много раз в день.Это то, что заставляет его писать о лидерстве таким образом, чтобы люди вдохновлялись больше мечтать, узнавать больше, делать больше и становиться больше.

Подпишитесь на ProofHub

Получайте последние сообщения прямо на ваш почтовый ящик.

Как разговаривать с клиентами: 13 шагов

Качественное общение может помочь повысить удовлетворенность клиентов. Взаимодействие с клиентами на профессиональном и уважительном уровне может помочь им связать вашу компанию с сочувствием и надежностью, что может побудить их продолжать использовать ваши продукты и услуги.Умение разговаривать с клиентами в различных ситуациях — важный навык, который нужно развивать во многих ролях. В этой статье мы обсудим, как разговаривать с клиентами, и дадим советы, как обеспечить им качественное взаимодействие.

Почему важно уметь разговаривать с клиентами?

То, как вы разговариваете с клиентами, может положительно повлиять на ваш бренд. Если люди ассоциируют вашу компанию с добрыми и отзывчивыми сотрудниками, они с большей вероятностью будут продолжать пользоваться вашими продуктами или услугами.Они также могут с большей вероятностью порекомендовать вашу компанию друзьям и родственникам, что приведет к увеличению числа клиентов для вашего бизнеса.

Внимательное отношение к тому, как вы доносите информацию до клиентов и как вы получаете их отзывы, может помочь построить это взаимопонимание и расширить клиентскую базу.

Связано: Руководство по обслуживанию клиентов

Как разговаривать с клиентами

Используйте эти шаги, чтобы узнать, как общаться с клиентами:

1.Благодарим клиентов за отзывы

Будь то проблема, вопрос или общий комментарий, вы можете просматривать все сообщения клиентов как отзывы. Поблагодарите клиентов за то, что они сообщили вам о своих проблемах, проблемах или вопросах. Сообщите им, что вы приветствуете такое взаимодействие и готовы помочь любым доступным вам способом.

2. Обдумайте свой тон

Выбор правильного тона для различных взаимодействий с клиентами может сделать разговоры более значимыми.Важно быть профессионалом, но при этом проявлять чуткость, чтобы показать клиентам, что вы заботитесь об их проблемах и хотите помочь.

3. Используйте позитивный язык

Использование позитивного языка при взаимодействии с клиентами помогает устранить недопонимание и смещает акцент на решение проблем клиентов.

Вот несколько способов изменить выбор слов, чтобы отразить позитивное отношение:

• «Я буду» превращается в «Я есть»: Вместо того, чтобы обещать, что вы «сделаете» что-то для клиента в будущем , расскажите им, что вы делаете, чтобы помочь им прямо сейчас.Вместо того, чтобы говорить: «Я разберусь с вашей проблемой», скажите: «Я открываю ваш счет, чтобы я мог видеть то, что вы видите».
• «Вы должны» превращается в «попробовать» или «рассмотреть»: Такие слова, как «иметь» и «нужно» подразумевают команды или требования. Внесение предложений позволяет клиентам чувствовать, что они в некоторой степени контролируют этот вопрос.
• «Нет» становится альтернативным предложением: Если возможно, попробуйте предложить альтернативы или предстоящий график вместо того, чтобы говорить клиенту «Нет». Например, если товара нет в наличии, вместо того, чтобы сказать клиенту «Нет, у нас этого нет», предложите альтернативное предложение, например: «Этот товар в настоящее время отсутствует в наличии, но у нас есть аналогичная модель, доступная сегодня. .»

Позитивный язык позволяет линиям общения оставаться открытыми для будущего взаимодействия и заставляет клиентов чувствовать, что им стоит потратить время, чтобы вернуться или связаться с вами позже.

4. Тщательно выбирайте слова

Помимо использования позитивных термины, вы также можете попытаться обратить внимание на другие варианты слов.

Прислушайтесь к выбору слов клиента и постарайтесь его отразить. Если клиент придерживается неформального подхода к вашему разговору, вы, вероятно, сможете использовать более непринужденный язык.

5. Будьте ясны

Используйте доступный, простой язык, понятный каждому. Использование базового языка вместо сленга, клише, идиом или жаргона может сделать ваши ответы универсальными и хорошо понятными для людей в других частях страны или во всем мире.

Если вы работаете с клиентом, который говорит на другом языке, попробуйте использовать надежный инструмент перевода, чтобы сделать взаимодействие более доступным.Если у вас есть коллега, который говорит на другом языке и может самостоятельно переводить или помогать клиенту, попросите его помочь, чтобы он стал понятнее и удобнее.

Связано: 20 Советы по обслуживанию клиентов

6. Держите разговор простым

Клиенты связываются с вами, потому что вы можете помочь ответить на вопрос или решить проблему. Чтобы помочь им найти решение как можно быстрее, избегайте ненужных подробностей и технической информации в разговоре.При общении используйте короткие активные предложения или небольшие абзацы, чтобы клиенты могли быстро определить важную информацию.

7. Будьте эффективны

Узнайте, как расставить приоритеты в потребностях клиентов, чтобы обеспечить быстрое решение наиболее важных проблем или вопросов. Лично или по телефону вы можете задать клиентам неэкстренные вопросы и общие запросы, подождать или подождать несколько минут, если это необходимо. Фактически, вы можете подождать, чтобы ответить на похожие электронные письма или сообщения, если придет более срочное письмо.

8. Указывайте направления в хронологическом порядке

Простые для выполнения шаги могут помочь клиентам быстро найти решения и повысить их удовлетворенность. Включение всех шагов, какими бы простыми они ни были, может помочь ответить на любые последующие вопросы, которые могут у них возникнуть.

9. Предлагайте альтернативы

Если вы не можете помочь клиенту с его конкретным запросом или проблемой, предложите альтернативные решения. Подобно использованию позитивного языка, предоставление альтернатив дает клиенту выбор и возможность направлять ход взаимодействия.Это может привести к тому, что они будут более удовлетворены полученным опытом.

10. Закончите положительной нотой

Четко обозначьте, когда вы решили проблему клиента или выполнили его задачу. Сказав что-то вроде: «Отлично! Я обновил информацию о вашей учетной записи, и вы можете начать ее использовать немедленно», вы четко даете клиенту понять, что вы решили его проблему.

11. Предлагайте дополнительную помощь

После того, как вы решили проблему клиента или ответили на его вопрос, спросите, нужна ли им дополнительная помощь или у них есть другие вопросы.Это позволяет клиентам озвучивать любые другие проблемы, а также дает им знать, что они могут вернуться за помощью или поддержкой в ​​будущем.

12. Будьте личными

Если в политике вашей компании не указано иное, обращайтесь с клиентами индивидуально. При виртуальном общении это означает подписание электронных писем своим именем или подписью и предоставление прямого рабочего адреса электронной почты или номера телефона, по которому они могут связаться с вами, чтобы задать дополнительные вопросы. Если вы общаетесь по телефону или лично, проявить индивидуальность можно так же просто, как представиться клиентам по имени.

Быть личным также означает использовать имя клиента и правильно его произносить или писать по буквам. В виртуальном общении обратите внимание на то, как они подписывают свои электронные письма, например, полным именем или псевдонимом, и как они используют заглавные буквы и знаки препинания в своем имени. При личной встрече спросите людей, как произносить или писать их имена, чтобы убедиться, что вы пишете или произносите их правильно.

13. Проверьте свои ответы

Для виртуального общения перечитайте написанное перед отправкой покупателю.Попросите коллегу предварительно просмотреть сообщения перед отправкой электронных писем или чатов, чтобы убедиться, что вы используете приемлемый выбор слов и тона.

Советы по созданию эффективных методов обслуживания клиентов

Используйте эти советы, чтобы помочь вам в взаимодействии с клиентами:

Спрашивайте конкретную информацию

Понимание проблемы клиента — ключ к поиску правильного решения. Если у клиента есть расплывчатые вопросы или отзывы, попросите их уточнить детали, чтобы помочь им найти правильный ответ.

Создание шаблонов для сохраненных ответов

Если вы общаетесь с клиентами по электронной почте или в чате, создавайте шаблоны для сохраненных ответов, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы. Это может уменьшить количество повторяющихся разговоров в течение дня и дать вам больше времени, чтобы ответить на подробные или более пространные вопросы.

Подробнее: 9 советов по совершенствованию навыков обслуживания клиентов

Делайте, что можете, делитесь тем, что не можете

Даже если вы проработали в своей компании или в определенной отрасли много лет , клиенты могут обращаться к вам с вопросами, на которые вы можете не знать немедленных ответов.

Если вам нужно время, чтобы найти ответ, сообщите об этом покупателю. Если вы разговариваете с ними по телефону, спросите, не хотят ли они подождать. Если вы разговариваете с ними лично, спросите их, не хотят ли они подождать или как вам лучше всего связаться с ними после того, как вы найдете решение. Если вы общаетесь виртуально, сообщите им, какие активные шаги вы предпринимаете, чтобы получить от них ответ, и держите их в курсе на протяжении всего процесса.

Если вы знаете сотрудника, который может лучше ответить на вопрос клиента за меньшее время, переведите его.Сообщите причину перевода и познакомьте клиента с его новым контактным лицом.

Выявление проблем до их возникновения

Устранение потенциальных ошибок, проблем или ошибок до того, как клиент столкнется с проблемой, может заставить вас или вашу компанию выглядеть проактивными. Говорите прямо и дайте клиентам знать, что вы знаете о проблеме, через электронную почту, сообщения в социальных сетях, листовки или другие средства связи, чтобы они знали, что вы работаете над решением. Это может заставить клиентов почувствовать, что вы делаете все возможное, чтобы улучшить их взаимодействие с вашей компанией.

Создание руководства по стилю поддержки компании

Создание руководства по стилю поддержки компании может помочь каждому в организации узнать, чего ожидать от взаимодействия с клиентами. Это не только может помочь создать универсальный голос публичной компании, но также может дать вам справочную информацию, если вы окажетесь в незнакомой ситуации с клиентом.

Покажи больше, чем расскажи

Если вы можете показать клиенту, как что-то делать, а не просто рассказать ему, как это сделать — с помощью записей экрана, видео, диаграмм и других наглядных пособий, — это не только увеличит шансы получить решение, но также заставит клиента почувствовать, что вы вкладываете время и силы в его запрос.

Связь с клиентом сделано правильно: 8 советов, которым нужно следовать

Связь с клиентом важна. Легко и просто. Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, общение с клиентами — это все. Правильное общение с клиентами способствует процветанию вашей компании.

Если ваши клиентские коммуникации оставляют желать лучшего. Это может означать упущенные возможности — меньшее количество продаж и повторных обращений. Эти неудачи требуют дополнительных денег на маркетинг и создают общую тенденцию к снижению доходов и прибыли.Так не должно быть. Это может быть просто.

Вот несколько советов, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами и сделать вашу компанию еще сильнее.

Установите бизнес-правила

Если вы управляете средней или большой компанией, вы должны установить четкие правила взаимодействия сотрудников с клиентами. Вы должны обеспечить обучение и ожидания сотрудников, чтобы они точно знали, как подготовиться к собраниям и действовать на них.

Вы также захотите иметь четкие правила того, как ваша компания управляет электронной почтой с клиентами.Будьте просты. Будь веселым. Наслаждайтесь процессом.

Эти четкие ожидания также облегчают замену одного сотрудника другим, когда что-то происходит. Это потому, что у всех есть четкое понимание правил.

Не торопитесь

Готовясь к встрече с клиентом, обязательно сделайте домашнее задание. Что касается новых или потенциальных клиентов, изучайте как можно больше о клиенте и его потребностях, пока вы полностью не освоитесь.

Если это давний клиент, просмотрите его файл и поговорите с любым другим сотрудником компании, который мог иметь с ним дело.Для новых и потенциальных клиентов подумайте о том, чтобы дать им «домашнее задание».

Например, вы можете попросить их ответить на общий вопросник или опрос, который поможет вам лучше понять их требования.

Наконец, убедитесь, что у вас достаточно времени, чтобы действительно провести хорошее обсуждение.

Оставайтесь актуальными

Помимо подготовки к пониманию клиента, убедитесь, что у вас есть твердые практические знания обо всем, что может предложить ваш бизнес.Будьте как можно ближе к услугам вашей компании, ее ценам и времени, необходимому для доставки товара клиенту. Похвастайтесь. Но будь скромным.

Все, что вы не можете выразить в памяти, вы должны были записать или иным образом легко получить. Наконец, встречаясь с клиентами или общаясь с ними по электронной почте, не тратьте зря их время. Быстрее.

Расписание регулярных коммуникаций с клиентами

Разработайте систему коммуникаций, которая поможет вашим клиентам держать вашу компанию в центре внимания.Разработайте план коммуникации, который предоставит им информацию, скорее всего, в форме электронной почты, которая поможет им оставаться на связи.

Разошлите коммерческую и рекламную информацию, которая может заставить их вернуться в дверь. Предоставьте своим клиентам ключевую информацию.

Подумайте о том, чтобы ваш отдел продаж через определенный период связался с постоянными клиентами. Это когда вы ожидаете, что им снова могут понадобиться услуги вашей компании. Быть доступным.

Наконец, используйте свое присутствие в социальных сетях, чтобы ваша компания и ее услуги оставались в верхней части своей ленты новостей.

Учитывайте зону комфорта

У всех разные предпочтения в общении. При определении того, как и когда с ними связаться, важно учитывать зону комфорта вашего клиента.

Например, если ваш клиент старше или не очень хорошо знаком с технологиями, он может оценить телефонный звонок по электронной почте. Точно так же молодые клиенты могут чувствовать себя наиболее комфортно в чате через социальные сети или видеоконференции.

Иногда ваш клиент подсказывает вам, какой способ общения он предпочитает, а иногда вам, возможно, придется его спросить.Но общение в наиболее удобной для них форме поможет улучшить ваши отношения.

Добавьте индивидуальности в общение с клиентами

Не стоит недооценивать силу персонализированного сообщения при установлении и построении отношений. Будь то рукописная записка с благодарностью за работу или электронное письмо со ссылкой на статью, которую, по вашему мнению, они сочтут интересной или полезной. Небольшой жест может иметь большое значение.

Внимательность — ключ к успеху.Вы не можете просто отправить обычную заметку с именем клиента вверху, так как это приведет к тому, что заметка быстро потеряет свой эффект. Точно так же отправка электронного письма со ссылкой на часть контента окажется невежественной.

Однако записка или электронное письмо, в котором показано, что вы слушаете то, что они хотят, и активно пытаетесь им помочь, укрепят ваши отношения.

Ответный удар (правильный путь)

Несогласие с клиентом может показаться невыполнимой задачей, поскольку это может выглядеть как проигрышный сценарий.Либо вы оскорбляете их, отвергая их идеи, либо соглашаетесь с ними, даже если знаете, что эти идеи не подходят для их бизнеса.

Если вы знаете, что клиент совершит ошибку, если доведет его до конца, вы обязаны попытаться направить его в правильном направлении. Но с этим нужно обращаться осторожно, чтобы не испортить ваши отношения.

Будьте нежны. И предложите много информации, которая стоит за вашим решением. Предоставьте им множество фактов и цифр, чтобы доказать свою точку зрения.Но делайте это так, чтобы они могли принять собственное мнение, а не навязывать вашу идею им в глотку и ожидать, что они согласятся с ней только потому, что вы так сказали. При правильном подходе разногласия могут доказать вашему клиенту, что вы действительно заботитесь о том, чтобы его бизнес был успешным, и не будете слепо соглашаться с ним во всем.

Self-Correct

Вы никогда не сможете улучшить взаимодействие с клиентами, если не получите обратную связь. Регулярно спрашивайте своих клиентов, как они оценивают свое взаимодействие с вашей компанией.

Если у вас средний или крупный бизнес, где вам не всегда удается взаимодействовать со своими клиентами, подумайте о разработке анкеты, которую они должны заполнить. Или попросите кого-нибудь связаться с ними.

Каждый раз, когда вы теряете клиента, особенно того, с которым у вас были давние отношения, вам нужно сделать все возможное, чтобы определить, что произошло. Может ли крах отношений иметь какое-то отношение к чему-то, что ваша компания могла бы улучшить в общении с клиентами?

7 способов сделать каждое взаимодействие с клиентами фантастическим

Как заставить клиентов полюбить ваш бизнес

1. Проявите сочувствие и благодарность.
2. Будьте добросовестными.
3. Будьте прозрачны и общительны.
4. Запрашивайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними.
5. Удивите и порадуйте своих клиентов.
6. Идите туда, где есть ваши клиенты.
7. Говори как человек.

Ваши клиенты возлагают большие надежды — и если ваш бизнес не сможет их удовлетворить, они уйдут от вас к вашим конкурентам.

Если это звучит резко, то это так. Помимо получения продукта или услуги, которые им подходят, они хотят покупать у компаний, которые позволяют легко получить помощь, когда они в ней нуждаются, которые выходят за рамки их возможностей и которые заставляют их гордиться тем, что поддерживают их корпоративную культуру и философия.

Вы уже знаете, что клиентский опыт не заканчивается продажей — это постоянная работа, которую компании должны постоянно стремиться улучшать и совершенствовать. Для начала вот наши предложения о том, как сделать так, чтобы ваши клиенты любили взаимодействовать с вашим бизнесом.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами — это случаи, когда люди общаются и взаимодействуют с предприятиями. Эти моменты возникают на протяжении всего пути к покупке и обычно связаны с маркетинговыми кампаниями, рекламными акциями и проблемами, связанными с обслуживанием.

Есть множество причин, по которым клиенты взаимодействуют с бизнесом, не говоря уже о множестве каналов, которые они используют. Фактически, изображение ниже показывает нам пять общих примеров, которые можно применить к большинству клиентов.

Источник изображения

В целом, есть три основные причины, по которым клиенты взаимодействуют с бизнесом: маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. В каждом из них клиенты имеют разные потребности, цели и ожидания от вашего бренда, но это не делает одну причину более важной, чем другую.Все эти причины являются важными возможностями для вашего бренда привлекать, конвертировать и радовать ваших клиентов.

Давайте рассмотрим несколько примеров взаимодействия с клиентами, разделенных на категории по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов.

Примеры взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами в маркетинге

• Покупатель видит рекламу вашего бренда в социальных сетях и комментирует ее.
• Покупатель заходит в ваш магазин и спрашивает об особенностях конкретного продукта или услуги.
• Клиент подписывается на вашу электронную рассылку, чтобы получать еженедельные обновления и рекламные акции.
• Клиент идет на одно из мероприятий вашей компании.

Взаимодействие с клиентами в отделе продаж

• Клиент звонит в вашу службу поддержки и просит поговорить с торговым представителем.
• Клиент просматривает ваш веб-сайт и решает начать разговор в чате с торговым представителем.
• Клиент получает электронное письмо от вашего отдела продаж и назначает встречу.
• Торговый представитель звонит покупателю, чтобы узнать, как ему нравится его новый продукт или услуга.
• Торговый представитель отправляет клиенту электронное письмо, чтобы продолжить беседу, состоявшуюся ранее.

Взаимодействие с клиентами в отделе обслуживания клиентов

• Клиент звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по продукту или услуге.
• Клиент задает вопрос о продукте, услуге или маркетинге и обращается к вашему бренду в социальных сетях.
• Покупатель, недовольный своим опытом работы с клиентами, пишет отрицательный отзыв о вашем бренде.
• Менеджер по работе с клиентами обращается к клиенту, у которого есть признаки оттока.

Прежде чем мы продолжим, важно отметить каналы, которые клиенты могут использовать для взаимодействия с вашим бизнесом. Хотя кажется, что новые каналы создаются каждый день, вот некоторые из самых популярных.

• Электронная почта
• Телефон
• Онлайн-чат
• Социальные сети
• Веб-страница
• Живое видео
• Личный кабинет
• Улитка-почта

Теперь давайте посмотрим, как с помощью этих полезных советов сделать каждое взаимодействие с клиентом запоминающимся.

Как сделать каждое взаимодействие с клиентами максимально эффективным: 7 советов

1. Проявите сочувствие и благодарность.

Вы знакомы с золотым правилом? «Относитесь к другим так, как вы хотите, чтобы относились к вам».

Золотое правило обслуживания клиентов должно гласить: «Относитесь к клиентам так, как вы хотите, чтобы к вам относились как к покупателю». (Я знаю, что это не так привлекательно, но я хочу подчеркнуть здесь.)

Мы уже несколько раз писали о важности эмпатии при обращении с клиентами, и здесь это заслуживает того, чтобы здесь еще раз подчеркнуть.

Это может показаться простым, но убедившись, что каждое ваше взаимодействие с клиентами демонстрирует ваше сочувствие к их трудностям и вашу благодарность за их лояльность, имеет большое значение. Вот несколько способов сделать это:

• Спасибо вашим клиентам — за все. Поблагодарите их за терпение, если в вашей компании произойдет сбой или перебои в обслуживании. Поблагодарите их за понимание, если вы или ваша компания допустили ошибку. Поблагодарите их за лояльность, когда они продлят или купят снова.Поблагодарите их за то, что они нашли время поделиться своим мнением, хорошим или плохим.
• С сочувствием отвечайте на жалобы и проблемы клиентов. Скажите «извините» за то, что проблема затрагивает их повседневную жизнь. Проблема может заключаться в потере времени или денег или просто в ужасной головной боли. Вы не всегда знаете, что происходит в повседневной жизни ваших клиентов, поэтому извиняйтесь, если они обращаются к вам с проблемой — большой или небольшой.

Клиенты с большей вероятностью потратят больше и будут более лояльными, если у них есть история положительного опыта работы с вашей компанией.Сделайте свой вклад, чтобы каждое одобрение было позитивным и любезным, чтобы ваши клиенты были довольны сотрудничеством с вами.

2. Будьте добросовестными.

Это урок, который вы, возможно, усвоили, когда были студентом или на своей первой работе, и он также важен для вашей работы с клиентами.

Чрезвычайно важно быть добросовестным и ответственно реагировать на каждое общение с клиентом, в котором вы участвуете, предлагая решение, форум для обратной связи или полезные образовательные ресурсы, которыми они могут извлечь пользу.

Независимо от того, общаетесь ли вы с клиентами по телефону, по электронной почте или в комментариях в социальных сетях, ваши клиенты могут подумать, что обращение к ним не решит их проблему (потому что — давайте посмотрим правде в глаза — может показаться, что это часто так. когда дело доходит до обращения в службу поддержки клиентов). Вот несколько способов доказать их неправоту:

• Если вы не можете решить проблему клиента с ним при первом взаимодействии, предоставьте ему точные и разумные сроки, в течение которых они могут ожидать решения.Установите четкое время и дату и возложите на себя ответственность за дальнейшие действия.
• Если ваш клиент столкнется с проблемой, которую вы решаете, обратитесь к нему через неделю или две, чтобы убедиться, что он по-прежнему не сталкивается с той же проблемой.
• Еще лучше, проведите исследование, чтобы выяснить, когда ваши клиенты обычно сталкиваются с проблемами с вашим продуктом, и активно обращайтесь с помощью образовательных сообщений, чтобы попытаться предотвратить эти трения в первую очередь.
• Если вы находитесь в постоянных отношениях с группой клиентов, найдите время, чтобы узнать больше о них и их бизнесе, и время от времени обращайтесь к информации об их отрасли или поздравляйте с важной вехой.

3. Будьте открыты и общительны.

Чрезвычайно важно быть прозрачным при общении с клиентами, особенно если речь идет об ошибке или ошибке, вызванной вами или вашим продуктом.

Используя мускулы сочувствия и благодарности, не бойтесь объяснить ситуацию, извиниться за проблему и сообщить, как это произошло — и как этого больше не повторится. Если это может случиться снова, дайте понять, что ваш клиент может подготовиться к будущему.

В частности, если ваш продукт или услуга касается личных данных или информации клиентов, или если ваш продукт служит системой записи для собственного бизнеса клиента, вам необходимо серьезно отнестись к своей ответственности перед клиентами. В сегодняшнюю эпоху утечки данных и взлома кредитных карт клиенты хотят понимать, что вы делаете, чтобы исправить проблемы и предотвратить их повторение. Убедитесь, что вы готовы к прозрачному общению с клиентами в такие периоды, а если нет, попросите руководителя или директора вашей команды дать более точные рекомендации.

4. Запрашивайте отзывы клиентов и действуйте в соответствии с ними.

Вы не можете просто пустить словечко о термине «ценный клиент» — вам нужно идти пешком, регулярно запрашивая отзывы клиентов и действуя в соответствии с ними.

Регулярно запрашивайте у клиентов обратную связь посредством опросов — это эффективный способ выявить потенциальные проблемы до того, как они заставят ваших клиентов уйти. Опросы также предоставляют клиентам возможность высказать свои мысли о вашем продукте или обслуживании клиентов таким образом, чтобы они действительно чувствовали себя ценными, а их конкретные отзывы о взаимодействии 1: 1 с сотрудниками дают вам возможность лучше отточить ваши процессы — или кричать, что сотрудники делают все возможное.

Возможно, у вашей компании уже есть процесс регулярного запроса обратной связи, и в этом случае вы не хотите заваливать своих клиентов еще большим количеством сообщений, которые могут привести к утомлению опроса.

Если у вашей компании уже есть запросы на обратную связь, убедитесь, что вы запрашиваете обратную связь в своих беседах с клиентами один на один. Даже если это не является официальным или официально зафиксированным, качественная обратная связь поможет вам улучшить качество обслуживания, а клиенты оценят возможность быть честными и поделиться своим мнением.А если ваша команда еще не проводит опросы Net Promoter Score® после звонка, это может быть полезным способом развить ваши навыки и поделиться знаниями с большей командой.

5. Радуйте своих клиентов, когда можете.

Мы большие сторонники того, чтобы доставить удовольствие вашим клиентам, и большой элемент удовольствия — это элемент неожиданности.

Не забывайте время от времени удивлять своих клиентов. Необязательно удивлять их подарком или скидкой (хотя это определенно может быть неплохо).Иногда такая простая вещь, как благодарственное письмо, фирменный знак компании или крик в социальных сетях, может иметь большое значение для создания доброй воли и эмоциональной связи с вашими клиентами. А эмоциональная связь иногда может быть более важным показателем лояльности, чем ответы на опросы об удовлетворенности клиентов.

6. Отправляйтесь туда, где есть ваши клиенты.

Меня, как клиента, больше всего раздражает то, что я отправляю сообщение в Twitter компании, чтобы пожаловаться на что-то, а они отвечают мне по номеру, по которому я могу позвонить, чтобы выразить свои опасения.Я уже испытываю трения при решении проблемы с продуктом — мне не нужно ждать ответа от представителя службы поддержки клиентов.

Ваша задача — сделать так, чтобы ваши клиенты могли легко и безболезненно получать ответы на вопросы, необходимые для использования вашего продукта или услуги. Для этого у вас должен быть план предоставления услуг по различным каналам, по которым ваши клиенты обычно обращаются к вам.

Стремиться всегда отвечать на запросы и проблемы клиентов на той же платформе, с которой они изначально обратились.Из этого всегда есть исключения — иногда вам просто нужно обсудить проблему или подключиться к видеозвонку, но вы должны приложить все усилия, чтобы поддерживать связь на той же платформе, на которой ваш клиент изначально просил вас о помощи. Это поможет вам быстрее взаимодействовать с клиентами и получать от них нужный ответ.

7. Говори как человек.

Наш последний совет, чтобы ваши клиенты любили обращаться к вам — даже в случае проблем — говорить как человек.

Ваши клиенты не ищут корпоративной речи по сценарию, когда они звонят или пишут вам, когда им нужна помощь.В частности, если вы общаетесь с клиентами в социальных сетях, формальный язык со сценариями может показаться пустым и неискренним.

Если вы решаете проблему с клиентом, не стесняйтесь говорить на профессиональном уровне. Но как только вы решили проблему клиента или если клиент обращается к нему, чтобы поделиться положительным отзывом, не стесняйтесь быть менее запрограммированным, а больше — самим собой.

Используйте здравый смысл, чтобы общаться с клиентами достоверно, своим голосом. Например, если клиенты обращаются к вам в Twitter, не стесняйтесь отвечать им гифками или хэштегами.Если вы оставляете им комментарий в Instagram, попробуйте поработать смайликами. Небольшие личные штрихи могут заинтересовать ваших клиентов и заставить их с большей готовностью связаться с вами.

Чтобы узнать больше об эффективном общении, прочтите о том, как чат-боты могут улучшить взаимодействие с пользователем.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

11 действенных способов наладить отношения с клиентами, которые продолжаются

Некоторым агентствам удается создать устойчивую клиентскую базу, которая укрепляется с годами, в то время как другим удается кататься на американских горках и в конечном итоге закрывать магазины. Какая разница? Отношения с клиентами. Крепкие отношения с клиентами способствуют большему успеху в проектах и ​​кампаниях, постоянным клиентам, которые остаются с вами дольше и направляют новых клиентов, а также лучшей репутации вашего бренда. Более того, они делают повседневную работу более приятной для всех.

Так что же способствует прочным отношениям с клиентами? Те же черты, которые определяют любые хорошие отношения: осведомленность, общение, сочувствие, надежность, ответственность, честность и этот список можно продолжить.

В этом посте я собрал 11 способов, с помощью которых ваше агентство может продемонстрировать все вышеперечисленное и многое другое для достижения наилучших возможных результатов как для вас, так и для ваших клиентов. Я бы сказал, что счастливый конец, но опять же, хорошие отношения на самом деле не заканчиваются …

Как построить длительные отношения с клиентами

В следующем списке вы найдете действенные способы повышения удовлетворенности клиентов и построения взаимовыгодных партнерских отношений с участием таких экспертов агентства PPC, как Марк Ирвин, Франсин Родригес, Аквиле ДеФацио и Сьюзи Марино.

1. Соберите «жесткую» и «мягкую» информацию

Прочные отношения между агентством и клиентом начинаются еще до того, как клиент становится таковым. Вы знаете, что вам нужно как можно больше информации о своем клиенте, чтобы сделать выгодное предложение. Но решение, которое вы предложите, не установит значимой связи между вами и вашим потенциальным клиентом. Это то, как вы представляете это решение с учетом бизнес-целей и , личностей и ценностей команды, с которой вы будете работать.

Это означает сбор «точной» информации, например:

• Предлагаемые товары и услуги.
• Целевая аудитория и конечные пользователи их продукта или услуги.
• Три лучших конкурента.
• Цели в порядке важности и проблемы.
• Стратегии, которые работали и не работали в прошлом.
• Программное обеспечение, которое они используют в настоящее время.
• Бюджет.

Но также и «мягкая» информация, например:

• Что они определяют как успех; результат их «мечты».
• Их будущие надежды или ожидания, такие как масштабирование, добавление новых предложений и т. Д.
• Миссия, убеждения и ценности компании, а также отличительные характеристики, которыми они гордятся.
• Чем они отличаются от конкурентов.
• Хобби, интересы и предпочтения людей, с которыми вы будете работать.

Собирая информацию о клиенте, думайте обеими сторонами мозга. (Источник изображения)

Повышение эмоционального интеллекта в отношении команды, с которой вы будете работать, поможет вам сделать общение более персонализированным на начальных этапах совместного пути.

Примечание: будьте готовы ответить и на их вопросы!

2. Усвоить эту информацию

Это информация, которую вы не только включите в свое предложение, но и будете применять на протяжении всего вашего фактического выполнения и постоянного общения с вашим клиентом. Найдите время, чтобы действительно усвоить его, чтобы он органично просвечивался во всем, что вы делаете.

• Соберите информацию лично (или на видео): Язык тела и выражения лица говорят о многом.Обратите внимание на то, что их волнует (а не так). Кроме того, не забудьте заранее разослать список вопросов, которые вы будете задавать, чтобы у клиента было время подумать над ответами и задать дополнительные вопросы.
• Iterate back: Когда вы слушаете, итеративно возвращайте своему клиенту то, что вы интерпретировали, чтобы вы могли быть уверены, что вы кристально чётко интерпретируете информацию, которую получаете. Помните, что включение мельчайших деталей в ваше предложение и исполнение — это то, что вселит в ваших клиентов уверенность в том, что вы действительно понимаете их потребности.
• Templatize : Имейте внутренний шаблонный документ, в котором вы можете собрать всю информацию, которую вы собрали, в одном месте. Это дает каждому члену команды что-то, на что можно постоянно ссылаться, а единообразие упрощает усвоение.

3. Сделайте все возможное с вашим предложением

С точки зрения проекта, ваше предложение показывает, что вы собираетесь делать для достижения целей вашего клиента. С точки зрения взаимоотношений, это ваша возможность еще раз подтвердить, что вы глубоко понимаете своего клиента — как компанию, так и членов ее команды.Обращайте внимание как на бизнес-цели клиента, так и на более личные болевые точки и желания его сотрудников.

Для этого подумайте о том, «что», «почему» и «так что».

• what относится к тому, что вы будете делать с точки зрения процесса.
• Почему связывает процесс с одной из конкретных целей бизнеса.
• , так что говорит о болевой точке, которую он решит для членов бизнес-команды.

Например: мы хотим увеличить расходы на рекламу во второй половине месяца, чтобы привлечь больше регистраций, , чтобы ваша команда продаж не занималась поиском потенциальных клиентов. Просто убедитесь, что вы используете язык, который использовали ваши клиенты в процессе первоначального сбора информации.

Это усиливает чувство партнерства. Вы не просто стремитесь к достижению целей, вы заботитесь о людях, которых они затрагивают.

Источник изображения

4.Пройдите процесс адаптации

Как только вы начнете, в список будет добавлено больше точек соприкосновения для обеих сторон. Оптимизированный процесс адаптации создаст основу для четкого взаимодействия и бесперебойной работы, необходимых для формирования прочных и долгосрочных отношений с клиентом. Во время этого процесса вы можете захотеть:

• Отправьте им приветственный набор: Отправьте им фирменные сувениры, поздравительную открытку и дополнительные подарки на основе собранной вами личной информации.
• Позаботьтесь о домашнем хозяйстве: Убедитесь, что у каждого из вас есть доступ к инструментам, учетным записям и информационным панелям.
• Проведите стартовую встречу: Это необходимо для обеспечения идеального исполнения. К этому моменту вы также довольно хорошо познакомились друг с другом. Это хорошее время, чтобы создать более неформальную атмосферу.

5. Относитесь к клиентам как к партнерам

Отношение к клиенту как к бизнесу сделает ваши отношения чисто транзакционными (т.е., никакого отношения вообще). Отношение к ним как к семье оставляет слишком много места для недопонимания и неудовлетворенных ожиданий.

Отношение к клиентам как к партнерам, с другой стороны, создает основу для здорового сочетания личных, целенаправленных и транзакционных встреч, в которых сохраняются как ваша личность, так и личность вашего клиента, и каждый из вас предоставляет основные ингредиенты для успеха.

• Примите истину: Помните, что в конце концов вы оба являетесь предприятиями, которые хотят зарабатывать деньги.Нет необходимости обходить это стороной. Им нужны ваши услуги для получения дохода, а вам нужно, чтобы их бизнес приносил вам доход.
• Поддерживайте некоторую гибкость структуры: Сохраняйте четкость результатов и максимально придерживайтесь намеченного плана, но всегда оставляйте дверь открытой для ввода и обратной связи.
• Впустите их: Хотя некоторые из ваших инструментов и процессов могут быть проприетарными, по возможности предоставьте им доступ к информационным панелям и данным. Сообщите им (неконфиденциальные) лакомые кусочки о вашем агентстве, о которых «посторонние» не узнают.Их доверие так же важно, как и их.
• Будьте честны: Это означает отказ от желаний или запросов вашего клиента, которые могут не быть лучшими для долгосрочного успеха (желания или потребности). Хорошее партнерство — это не то, при котором обе стороны постоянно соглашаются; это тот случай, когда две стороны объединяются с разными точками зрения, чтобы представить их за столом переговоров, что приведет к лучшему результату, чем любой из них мог бы достичь в одиночку

6.Будьте активными, а не реагирующими

Аквиле ДеФазио, президент AKvertise, Inc., считает это приоритетом для клиентов.

Ее команда заранее позаботится о:

• Делитесь идеями и предлагайте новые стратегии кампании.
• Предупреждать о предстоящих изменениях платформы и любых необходимых действиях.
• Обучайте клиента, чтобы еще больше расширить его возможности.

«Это демонстрирует заботу и укрепляет доверие, и наши клиенты разделяют то, что они ценят нашу кропотливую инициативу.Когда мы работаем с клиентами, мы стремимся быть непрерывным продолжением их команды, и мы искренне встраиваемся в них. Когда они побеждают, мы побеждаем, а активное общение является ключом к успеху для всех ».

7. Будьте сочувствующими, а не защищайтесь

Эта рекомендация Марка Ирвина, директора по платным медиа в Search Labs Digital, связана с менталитетом партнерства в совете №5. Сценарий здесь таков, что ваше агентство отлично работает. Показатели производительности продолжают расти.Но клиент расстроен. Они не видят появления нового бизнеса.

«Неправильный ответ здесь — упираться в пятки. Сказать им, что их бизнес идет хорошо, — в лучшем случае глухо. Вместо этого позвольте им выговориться и послушать их. Это может даже привести к тому, что они обнаружат, что проблема в других их отделах маркетинга или продаж ».

Если это в конечном итоге так, Ирвин рекомендует вам отвлечься от проблемы, чтобы она не превратилась в ситуацию «мы против них».Используйте подход объединения, чтобы придумать решение. Используйте язык, например,

• «Я понимаю, о чем вы говорите».
• «Это серьезная проблема».
• «Это действительно расстраивает, мы рады, что вы подняли этот вопрос с нами».
• «Давайте составим план, чтобы рассмотреть это и сообщить о некоторых решениях, чтобы исправить это»

Позиционируйте себя как партнера в их кампаниях. Цените их отзывы. Даже если вы эксперт, разрешение им работать с вами поможет построить долгие доверительные отношения.

«И помните, если вы откажетесь от их опасений или решите бороться с ними, в другом месте есть торговый представитель агентства, который будет рад выслушивать их слова о вас весь день».

Бретт Макхейл, основатель Empiric Marketing, LLC, дает несколько полезных советов по общению:

Держитесь подальше от «всегда доступен»

Быть всегда доступным, будь то через Slack или другие формы прямого общения, стирает всегда важный баланс между работой и личной жизнью.Это также может отвлечь вас от других клиентов.

Проводите регулярные встречи с практическими выводами

Вместо этого организуйте еженедельные или двухнедельные встречи для проверки, проверки эффективности и ответов на вопросы. «У меня всегда есть какие-то выводы или какие-то действия по итогам этих встреч», — говорит Макхейл. Это держит меня подотчетным, и когда я выполняю то, что обещаю сделать, это помогает укрепить доверие с клиентом.

Использовать электронную почту и обмен мгновенными сообщениями

«Электронная почта может быть очень роботизированной, и я стараюсь не быть слишком профессиональным или безупречным.Общение с клиентами напрямую через мессенджер помогает установить взаимопонимание и установить более спокойные отношения «человек-человек».

Макхейл предлагает назначить мгновенный обмен сообщениями для срочных дел и электронную почту в противном случае. Это исключает постоянную переписку по электронной почте, а также убеждает ваших клиентов в том, что, хотя вы не всегда доступны, вы также никогда не оставите их в подвешенном состоянии.

Источник изображения

9. Поделитесь своими опасениями пораньше

Это предложение Ирвина особенно актуально в связи со многими изменениями, происходящими в последнее время в сфере рекламы.Сценарий здесь таков, что у вашего клиента большие планы и стремления, и вы хотите сказать «да» всему, что он хочет. Но в глубине души вы не уверены, смогут ли они создать такую ​​аудиторию в Google или построить эту кампанию на Bing. Вы не знаете, как новые обновления iOS повлияют на их таргетинг на Facebook.

«Не кивайте, говорите« да », а затем напрягайтесь», — говорит Ирвин. Вы теряете доверие со своим клиентом, если говорите, что можете что-то сделать, а затем не можете, даже если это не ваша вина.

Вместо этого покажите свой опыт, поделившись своим беспокойством.Практическое высказывание:

• «Это действительно хорошая идея. Я знаю, что есть некоторые правила в отношении рекламы, которые могут быть задействованы, когда мы это исследуем, поэтому позвольте мне сначала перепроверить их, прежде чем мы продолжим».
• «Это новое изменение может создать для нас некоторые проблемы. В ближайшие дни, когда это произойдет, я буду следить за ним».
• «Пока сложно сказать, что это значит для нас, но я хотел убедиться, что мы все знали об этом заранее».

Если вам действительно нужно остановиться, попробуйте что-нибудь вроде:

• «Мы согласны с тем, что это отличная идея, но мы не можем с чистой совестью продвигаться вперед, пока не узнаем, что в конечном итоге это не будет стоить вам денег.”

Будьте откровенны и просите их доверия. В большинстве случаев вы будете тем человеком, который помог им преодолеть неопределенность, и они этого не забудут.

10. Примите участие в светской беседе

Светская беседа часто получает плохую репутацию, но Сьюзи Марино, специалист по работе с клиентами WordStream (ставшая специалистом по контент-маркетингу), обнаружила, что она действительно помогает в построении прочных отношений с клиентами.

«Я знаю, что сначала это может показаться неприятным или неудобным, но просто сделайте это.Вы удивитесь, насколько восприимчивы клиенты. Следующее, что вы знаете, это то, что у вас налаживается отличное взаимопонимание, и подшучивание в начале собрания становится более значимым ».

«Люди любят говорить о себе, и клиенты не исключение. Когда вы спросите их, как поживает ваш домашний сад, они будут приятно удивлены. Эти разговоры показывают, насколько вы действительно заботитесь ».

Клиенты — это люди, которым нравится работать с реальными людьми, у которых также есть личность и личная жизнь.Если вы не проявляете индивидуальности в светской беседе, вам будет труднее оставаться на связи и демонстрировать свою искреннюю заботу, помимо кампаний и показателей.

11. Проведение ежеквартальных бизнес-обзоров

Франсин Родригес, старший менеджер по работе с клиентами WordStream, считает, что ежеквартальные бизнес-обзоры необходимы для построения отношений с клиентами.

«Я думаю, что все агентства входят в цикл ежемесячных отчетов и доказательств того, что результаты были выполнены.Важно делать этот шаг назад раз в квартал и вести предметный разговор о стратегии высокого уровня.

QBR позволяет агентству и клиенту задуматься о новых целях, эффективности стратегий, принятых в прошлом, и о том, что необходимо изменить в будущем.

Это также время, чтобы позволить вашему клиенту дать представление о том, как меняются их бизнес-цели, и, возможно, какие стратегии, выходящие за рамки деятельности агентства, они также планируют в ближайшем будущем. Выделить время для разговора без текущих действий на столе — отличный способ укрепить отношения, создать доверие и стать лучшими партнерами.

Это также может привести к неожиданным открытиям, когда агентство сможет найти возможности для увеличения продаж своих клиентов на новые услуги. Если ваше агентство сейчас проводит QBR и ваши разговоры ничем не отличаются от ваших регулярных ежемесячных проверок, пора изменить формат! »

Начните развивать прочные отношения со своими клиентами уже сегодня

Прочные отношения между агентством и клиентом строятся на таких добродетелях, как доверие, надежность, прозрачность и индивидуальность, и они приводят к лучшим результатам для всех участников.Если вы обнаружите, что вам не хватает продуктивности, лояльности или общего ощущения гармонии со своими клиентами, посмотрите, можете ли вы принять или улучшить любую из этих стратегий для своего агентства:

1. Соберите «жесткую» и «мягкую» информацию о своем клиенте
2. Усвоить эту информацию
3. Сделайте все возможное с вашим предложением
4. Пройти процесс адаптации
5. Относитесь к клиентам как к партнерам
6. Будьте активными, а не реагирующими
7. Будьте сочувствующими, а не защищайтесь
8. Создать структуру вокруг связи
9. Поделитесь своими опасениями пораньше
10. Примите участие в светской беседе
11. Есть ежеквартальные бизнес-обзоры