Курс общения по телефону: Курсы и обучение телефонному общению — Заработок в сети Интернет. Как заработать на дому в Интернете. Удаленная работа в сети.

Содержание

Тренинг Телефон этикет и стандарты телефонного общения

Профессиональное общение по телефону
Особенности деловой беседы по телефону
Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
Как сформировать у клиента положительный образ компании?
Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения

Особенности деловой беседы по телефону
Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
Телефонный этикет
Ваш голос — Ваш инструмент
Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
Упражнения на работу с голосом
Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса

Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?
Как сделать телефонный разговор конструктивным?

Типичные ошибки передачи и приема информации
Управление собственным временем и беседой с абонентом
Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки

Время ответа на звонок и первая фраза
Когда звонят Вам: правила приветствия и представления
Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону
Контакт/Приветствие
Получение запроса/вопроса клиента
Прояснение запроса/вопроса клиента
Консультирование/информирование клиента
Завершение разговора

Исходящий звонок клиенту
Правила приветствия, представления
Выработка приемов установления контакта
«Прояснение запроса/вопроса клиента»

Способы получения информации от клиентов
Техники активного слушания
Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.

д.
Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
Проверка правильности понимания запроса клиента
Отработка навыков задавания вопросов
«Консультирование/информирование клиента»

Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Перехват инициативы в телефонном разговоре

Работа с трудными абонентами

«Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Как реагировать на недовольство?
Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
Тактика общения с агрессивными клиентами
Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый и т.

д.

Записаться на обучение

Курс, семинар, тренинг «Тренинг:Телефонный этикет и ведение делового телефонного разговора для административного персонала»

Программа тренинга составлена в соответствии с профессиональным стандартом «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» утвержденным Приказом Минтруда России от 6 мая 2015 года № 276 н.

Тренинг «Этикет и ведение делового телефонного разговора для секретаря» полезен для:

Секретарей-помощников руководителей
Секретарей-референтов
Секретарей-администраторов
Секретарей на ресепшн
Офис-менеджеров
Секретарей подразделений
Ассистентов отделов
Всех заинтересованных специалистов

Деловой телефонный разговор

СТАНДАРТЫ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ: ПРИНЦИПЫ И ПРАВИЛА, РАБОТА С ГОЛОСОМ

Принципы и правила грамотного собеседника. Как секретарю продемонстрировать свой профессионализм по телефону?
Голос как инструмент. Учимся работать с тембром, тоном, темпом речи, интонацией
Скрипты и речевые модули в деятельности секретаря. Как создать и использовать?
Ситуации применения скриптов: ситуация ожидания на линии, перевод на сотрудника, прием сообщений для шефа.

ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР И ЕГО ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Звонки входящие, исходящие. Как сохранять и достоверно передавать информацию?
Техника вопросов: виды вопросов и их использование
Искусство активного слушания. Показываем собеседнику, что мы его слушаем и слышим.
Приемы активного слушания для повышения эффективности разговора
Как сгладить возможные конфликтные ситуации в телефонном общении? Правила бесконфликтного поведения

ВЫБРАВ ТАРИФ “СТАНДАРТ”, ВЫ ПОЛУЧИТЕ В ЭЛЕКТРОННОМ ВИДЕ ГОТОВЫЕ К РАБОТЕ:

Наглядный и лаконичный чек-лист по телефонному общению. Важные правила телефонного этикета на одном листе: распечатайте, пользуйтесь, делитесь с коллегами
Авторские статьи по телефонному общению для профильных журналов
Раздаточный материал с описанными техниками и приемами по повышению эффективному телефонного общения

Тетерина Татьяна Николаевна

Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций

Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

Сервисное поведение персонала передней линии
Деловое общения для персонала различного звена
Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
Стандарты и скрипты продаж.
Стандарты клиентского сервиса
Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

Член Ассоциации консультантов по персоналу
Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики

Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
Неделя деловой книги в московском доме книги,
Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь. ru»
Международный форум «Служба протокола»
Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

«Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

Эффективная работа с клиентами
Управление сервисом
Стандарты обслуживания
Эффективные продажи
Бизнес-этикет
Мастерство публичного выступления

Тренинг для секретарей
Имидж и Этикет делового человека
Эффективные совещания
Искусство успешных переговоров
Мастерство телефонного общения
Эффективный руководитель: искусство коммуникации
Социальные технологии делового общения
Психология управления персоналом
Навыки эффективной презентации

Клиенты

Специалисты ведущих Российских компаний в т. ч.
ГМК Норильский Никель,
АЛРОСА,
Мобильные телесистемы,
РАО ЕС,
Инфотек групп,
Ростелеком
МОЭК
Мосгаз
Газпромнефть
Северсталь- групп и другие

Курс, семинар, тренинг «Мастер-класс «Эффективное общение с клиентами по телефону»»

На дворе 21 век, век технологий и прогресса. Одним из постоянных спутников нашей жизни является телефон. Без него не выйдешь даже в магазин, с помощью него решаются важные вопросы. Именно по телефону большинство клиентов советуется о совершении той или иной покупки.

А ее успешность зависит от оператора и сотрудника call-центра. Но В чем заключается специфика телефонного общения с клиентами? Как настроить клиента на позитивный лад с первых секунд разговора? Как создать привлекательный образ товара?
Ответы на эти и многие другие вопросы Вы узнаете на нашем семинаре » Эффективное общение с клиентами по телефону»

Цели мастер-класса «Эффективное общение с клиентами по телефону»:

Научиться пользоваться своими голосовыми данными для произведения нужного впечатления
Получить навыки «считывания» информации о человеке на другом конце провода
Изучить методы установления и поддержания контакта по телефону
Научиться вести разговор с агрессивным и трудным клиентом
Овладеть техниками правильного завершения телефонного разговора

Целевая аудитория мастер-класса «Эффективное общение с клиентами по телефону»:

Операторы call-центра
Менеджеры интернет-магазинов
Менеджеры по работе с Клиентами
Сотрудники технической поддержки (Technical support, Helpdesk, Service desk).
Администраторы (салонов и студий красоты, медицинских клиник)
Диспетчеры (служб такси и др.)
Секретари
Менеджеры по работе с клиентами

Телефон как элемент имиджа фирмы

Этапы процесса обслуживания
Формирование «телефонного имиджа» фирмы
Особенности телефонного общения
Создание позитивного образа товара и организации
Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора

Контакт по телефону

Приемы установления и поддержания контакта

Выработка приемов установления контакта
Достижение правдивости и убедительности речи, симпатия по телефону
Трансляция через голос отношения к клиенту, фирме
Установка на эффективное общение с клиентом

Эффективный контакт

Диагностика абонента. Сбор информации о говорящем по тембру, тональности,словам, которые используются в разговоре
Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации
Техники убеждения

Управление разговором по телефону

Типы вопросов, инициатива
Структура управления процессом переговоров с клиентом
Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
Упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
Отработка навыков

Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов

Потребность и польза
Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию
Упражнения на убеждение клиента
Видеоанализ ролевой игры

Как грамотно завершить телефонный разговор?

Прощание, после которого хочется позвонить еще раз
Завершение телефонного разговора
Деловой телефонный этикет
Этикетные нормы и правила
Формулы вежливости

Методы проведения бизнес-тренинга:

Индивидуальный подход к каждому участнику, разбор конкретных рабочих ситуаций из практики участников, ролевые игры, моделирующие реальные ситуации продаж продукции, видеосъемка и видеоанализ, интерактивные мини-лекции, групповые дискуссии, выполнение тренировочных упражнений, ответы на вопросы.

Тетерина Татьяна Николаевна

Профессиональный бизнес-тренер
Сертифицированный коуч международной квалификации
Бизнес-консультант по развитию и обучению персонала организаций
Специалист с 17-ти летним опытом в области обучения и развития персонала организаций, коучинга, разработки и проведения бизнес-тренингов и осуществления посттренинговой поддержки персонала

Экспертные области:

Сервисное поведение персонала передней линии
Деловое общения для персонала различного звена
Речевые модули для персонала передней линии по работе с клиентами
Стандарты и скрипты продаж.
Стандарты клиентского сервиса
Стандарты работы Секретариата и офис-менеджмента

Образование:

2011-2012 гг. — Сертификационная программа Международной ассоциации коучинга ICU
2009 г. — Сертификационная программа Бизнес-тренер компании ARS VITE
2002 г. — Программа «Тренинг-Менеджер», Академия ГАСИС
2000-2001 гг. — Отделение «Управление персоналом», специальность: психолог, менеджер по персоналу, Государственная Академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) Москва
1972-1977 гг. – Обучение в Государственном институте театрального искусства им. А.В.Луначарского – Москва

Членство в ассоциациях

Член Ассоциации консультантов по персоналу
Член Российской ассоциации преподавателей, исследователей и учителей риторики
Член международной Ассоциации коучей ICTA

Спикер на конференциях и мероприятиях

Фестиваль бизнес-тренингов во время проведения Дней малого бизнеса на ВДНХ,
Неделя деловой книги в московском доме книги,
Конференции для секретарей и административных работников, проводимых журналом «Секретарь. ru»
Международный форум «Служба протокола»
Конференции Управление в сфере ЖКХ

Автор журналов

«Директор по персоналу», «Справочник для секретаря и офис-менеджера», «На стол руководителя» , «Справочник по управлению персоналом», «Корпоративная культура», «Протокол и этикет».

Автор тренингов и мастер-классов:

По развитию коммуникативных навыков для персонала передней линии по работе с клиентами
В области сервисного поведения и продаж, навыков делового общения
Построению эффективных коммуникаций в компании

Ведущий семинаров и тренингов в Центре Делового Развития «Профи-Карьера» :

Эффективная работа с клиентами
Управление сервисом
Стандарты обслуживания
Эффективные продажи
Бизнес-этикет
Мастерство публичного выступления
Тренинг для секретарей
Имидж и Этикет делового человека
Эффективные совещания
Искусство успешных переговоров
Мастерство телефонного общения
Эффективный руководитель: искусство коммуникации
Социальные технологии делового общения
Психология управления персоналом
Навыки эффективной презентации

Клиенты

Специалисты ведущих Российских компаний в т. ч.
ГМК Норильский Никель,
АЛРОСА,
Мобильные телесистемы,
РАО ЕС,
Инфотек групп,
Ростелеком
МОЭК
Мосгаз
Газпромнефть
Северсталь- групп и другие

Даты начала обучения не определены.

Курсы английского языка для телефонных переговоров «ENGLISH FOR TELEPHONING»

Краткосрочный интенсивный курс английского языка для телефонных разговоров English for Telephoning предоставляет возможность изучения английского языка для делового общения по телефону.

Данный экспресс курс английского языка для общения по телефону рассчитан на совершенствование устной речи в области делового общения по телефону на английском, а также изучение соответствующей профессиональной лексики и тематических материалов. На курсе вы узнаете фразы на английском для телефонного разговора и научитесь вести бизнес телефонный разговор на английском

Для настоящего профессионала, постоянно ведущего деловое общение по телефону, знание английского является неотъемлемой частью профессионального общения. И для эффективного применения языковых навыков надо понимать, насколько общеупотребительная лексика английского языка отличается от специализированной. Одни и те же термины, порой, имеют совершенно разное значение, а с учетом постоянного развития данной области появляются новые устойчивые выражения и понятия. Предоставить необходимую информацию по телефону, приветствовать клиента или партнера, решить любую проблему по телефону, грамотно переключить телефонный разговор в переписку – зная английский для делового общения по телефону, вы сможете без посредников и переводчиков, значительно облегчая взаимопонимание с клиентом. Кроме того, понимание английского для телефонных переговоров позволит вам свободно ориентироваться в телефонном диалоге, чувствовать себя увереннее, общаясь с иностранцами, а также разбираться в психологических приёмах общения.

Лицензии на образовательную деятельность №038379

На экспресс курсе английского языка с нуля по программе English for Telephoning предлагаются различные форматы обучения. В любом случае, дистанционно или персонально, каждый студент имеет возможность в индивидуальном порядке разобрать сложные для него разделы и материалы лично с преподавателем. А проработка различных бизнес-кейсов на английском поможет вам чувствовать себя увереннее в реальных условиях.

После прохождения обучения на Курсах иностранных языков студентам выдается Свидетельство государственного образца об успешном изучении программы «English for Telephoning».

Множество разнообразных курсов английского языка, которые сейчас существуют на рынке образовательных услуг, зачастую не могут удовлетворить потребности конкретного специалиста, так как преподают ненужные ему времена, грамматические правила и лексику, которыми он никогда не воспользуется. Чтобы не тратить ваше время напрасно и снабдить вас именно теми знания, которые вам будут необходимы, профессиональные специалисты своего дела разработали для Курсов иностранных языков специализированную программу обучения английскому языку для специалистов самых разных областей, в чьи обязанности входит ведение телефонных переговоров на английском языке. Благодаря этой программе, вы можете сэкономить собственное время, изучая только те материалы, которые пригодятся вам в профессиональном общении и переписке.

Главенствующая роль английского языка в современном мире неоспорима, так как он является негласным языком международного общения. В век глобализации, когда ни одна сфера деятельности не обходится без взаимозависимых международных связей, английский язык важен как никогда. Добиться по истине высоких результатов в карьере можно, только понимая язык, на котором ведутся все переговоры, совещания, семинары, мастер-классы и составляются все самые актуальные научные работы. Обучение английскому языку в наше время почти также важно, как навыки чтения и письма на родном языке, ведь оказавшись в международной среде вы будете совершенно беспомощны без знания английского. Английский язык расширяет ваши возможности как профессиональные, так и личные.

Не упустите свой шанс расширить горизонт собственных перспектив, почувствовать себя свободнее в общении и увереннее в работе, пройдя всего за 1 месяц курсы English for Telephoning.

Для прохождения данного курса необходимо владеть английским языком на уровне не ниже pre-intermediate. Если ваш уровень недостаточен, то необходимо сначала пройти базовый уровень английского языка на Курсах иностранных языков. Вы также можете получить дополнительную консультацию по данному вопросу у наших специалистов в разделе Контакты.

Профессиональные навыки общения по телефону

Примерка строгого «костюма», соответствующего профессии оператора, в безопасном пространстве тренинга бывает весьма полезной для создания прочной основы для успешного выполнения своей работы. Навыки и установки, о которых идет речь в этом тренинге, являются фундаментом работы оператора call-центра.

Этот тренинг может проводиться как для совсем новых операторов, только начавших работать в Контакт Центре, так и для уже работающих операторов, которым необходимо отработать конкретные навыки.

Результатом корпоративного тренинга операторов call-центра является развитие и закрепление навыков, позволяющих сотрудникам выполнять свою работу с более высокой степенью производительности и качества.

Продолжительность тренинга 2 дня. Также тренинг проводится как корпоративный на территории Заказчика.

Цель и задачи тренинга

Данный тренинг ставит перед собой цель выделить, развить и закрепить умения и навыки, позволяющие обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов при их обращении по телефону

Для достижения цели тренинга его участники выполняют следующие задачи:

Знакомство операторов с особенностями профессии
Базовые установки ориентации на клиента
Корпоративные стандарты телефонного общения
Навыки активного слушания, телефонный этикет
Работа с голосом и речью: влияние голосовых параметров на восприятие содержания, стиль речи, нежелательные обороты – «паразиты», конфликтогены
Специфические профессиональные навыки: быстрое переключение внимания, концентрация – расслабление, развитие пунктуальности, чувства времени, активная позиция в разговоре
Методы работы со сценарием
Конструктивные способы поведения в конфликтной ситуации
Управление стрессом

Дистанционный курс английского языка для общения по телефону «TELEPHONING IN ENGLISH»

Подайте заявку сейчас и получите бесплатно 14 секретов для быстрого изучения английского языка!

Ведение телефонных переговоров на английском языке

Интенсивные курсы английского языка в Москве «Telephoning in English» – программа, направленная на обучение устной речи на английском языке для специалистов, которым в работе требуется общаться и вести переговоры по телефону с англоговорящими собеседниками. Интенсивный курс современного английского языка в онлайн формате научит вас, как проконсультировать клиентов или договориться о поставках, убедиться, что ваше письмо дошло до адресата и уточнить любые детали.

Личный разговор по телефону всегда был результативнее десятков писем, именно поэтому специалисты владеющие не только письменным, но и уверенным разговорным языком ценятся больше. Знание английского языка для общения по телефону повышает шансы любого специалиста найти работу и выгодно выделяет его конкурентные преимущества.

О процессе обучения в Университете Бизнеса и получении документов об образовании

Университет Бизнеса уже более 6 лет занимается обучением интенсивному английскому языку менеджеров и специалистов в самых разных областях и сферах деятельности. Свой карьерный рост доверили Университету уже более 5000 студентов.

Выпускники Университета Бизнеса получают по окончании интенсивных онлайн курсов английского языка свидетельство государственного образца об успешном прохождении программы «Telephoning in English» с международным приложением на английском языке.

Лицензия на образовательную деятельность №038379

Описание курса

Программа курса устной речи на английском «Telephoning in English» в Университете Бизнеса включает в себя большой объем информации, необходимый для успешного ведения телефонных разговоров на английском языке, деловой английский для переговоров, а также фразы на английском для телефонного разговора.

Бизнес курс телефонных разговоров на английском – это самый быстрый способ получить только необходимые вам знания для работы. Ведение телефонных переговоров несколько отличается от ведения живого диалога, наш курс позволит учесть все особенности такого общения.

Telephoning in English – уникальная программа, которая даст Вашей компании возможность подняться на международный уровень, а Вам — построить успешную карьеру и профессионально расти и развиваться в вашей сфере. Экспресс курсы английского языка в Москве для ведения телефонных переговоров от Университета Бизнеса позволят не только усовершенствовать навыки общения по телефону на английском, но и познать все лексические особенности в данной сфере.

Курсы экспресс обучения английскому языку для общения по телефону подойдут слушателям с уровнем английского не ниже pre-intermediate. Чтобы подтянуть свой уровень или начать изучать английский с нуля вам стоит сначала пройти базовый курс английского в Университете Бизнеса №1!

Подайте заявку на обучение прямо сейчас – и в скором времени Вы будете чувствовать себя намного свободнее в международной среде! Станьте успешным профессионалом вместе с Университетом Бизнеса №1!

Профессиональные навыки общения по телефону для IT–специалистов

Сотрудников отдела технической поддержки нельзя назвать просто операторами. Кроме того, что они должны быть отличными техническими специалистами и уметь наладить работу и устранить любую неполадку, они должны еще отлично обслуживать своих клиентов – сотрудников компании.

Им необходимо быть внимательными к клиенту, разговаривать на одном языке с ним, особенно если клиент не так хорошо разбирается в технических тонкостях и профессиональной терминологии. А также эти специалисты должны уметь точно выявить проблему и потребность клиента по телефону. Сочетанию всех этих коммуникативных навыков и совершенствованию приемов и индивидуального стиля делового общения по телефону и посвящен тренинг.

Цель тренинга

Основной целью тренинга является выделение, развитие и закрепление умения и навыков, позволяющих обеспечивать высокий уровень производительности и качества обслуживания клиентов при общении по телефону.

Данный тренинг разработан в введен в эксплуатацию в 2010 году на основании пожеланий Заказчиков и опыта работы специалистов Апекс Берг в консультационных проектах.

Продолжительность тренинга 2 дня. Также тренинг проводится как корпоративный на территории Заказчика.

Основные темы

Специфика работы в телефонной службе технической поддержки.
Сервис и телефонный имидж компании
Основы деловых телефонных коммуникаций
Мастерство обработки входящего контакта: специфика получения информации.
Передача информации. Техники презентации и аргументации. Навыки консультирования клиентов по техническим вопросам.
Работа с раздраженными/конфликтными клиентами: причины возникновения конфликтов, способы их профилактики и разрешения.
Приемы стрессменеджмента.

Интернет-курс

: телефонные навыки и качественное обслуживание клиентов

Сегодняшние потребители имеют множество возможностей для совершения покупок, получения услуг и получения необходимой им помощи. Они могут использовать каталоги, почту, Интернет и личный контакт, но телефонная служба поддержки по-прежнему остается первым выбором для большинства клиентов, когда у них есть вопросы или проблемы, которые необходимо решить.

Чтобы ваши клиенты или клиенты были довольны получаемым ими обслуживанием, для вас еще более важно обеспечить исключительное обслуживание клиентов, в том числе отличное телефонное обслуживание.Потребители ожидают лучшего обслуживания, чем когда-либо прежде, и ограничения телефонной связи не освобождают вас от предложения им удовлетворения и решения, которого они требуют.

Этот курс направлен на оттачивание выдающихся навыков телефонного обслуживания клиентов с целью удовлетворения потребностей клиентов и создания профессионального, знающего имиджа, который хорошо отражается на вашей компании. Когда вы закончите этот курс, вы будете знать все, что вам нужно, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными и удовлетворенными даже в самых сложных обстоятельствах.

Каковы уникальные проблемы современного телефонного обслуживания клиентов? Современные технологии, более высокие ожидания клиентов и сокращение внимания — все это усугубляет проблему удовлетворения запросов людей по телефону. В этой главе исследуется множество проблем, с которыми вы можете столкнуться, находясь на другом конце провода от клиента, который ожидает, что вы получите все ответы.

Завышенные ожидания

За последние несколько десятилетий мир торговли стремительно развивался, предлагая людям широкий спектр возможностей для удовлетворения их потребностей в продуктах и услугах.Однако эти расширенные возможности не только упростили поиск и нахождение того, что им нужно, но и повысили их ожидания. Люди развили более короткую продолжительность концентрации внимания и большее чувство безотлагательности в ответ на наш новый, более быстрый образ жизни. По сути, они привыкли к мгновенному удовольствию и быстрым исправлениям. Как вы можете удовлетворить их потребности, предоставляя честные и точные услуги, когда вы находитесь на другом конце телефонной линии?

Что такое высококачественная телефонная служба поддержки клиентов?

Хорошее телефонное обслуживание имеет десятки аспектов, но, по сути, они сводятся к трем ключевым элементам: уважению, профессионализму и эффективности. Если ваши телефонные клиенты завершат свой звонок вам, чувствуя, что они получили эти три вещи, звонок завершится на положительной ноте.

Уважение означает признание важности каждого телефонного звонка. Всегда обращайтесь к своему клиенту уважительно; не перебивайте их, не спорьте с ними и не умаляйте их опасений.
Профессионализм проявляется во всем, от вашего тона голоса до вашей способности помочь им. Настоящий профессионал никогда не оправдывается и не расстраивается из-за клиента.В профессиональном разговоре нет места защитным настроениям или агрессии. Вместо этого проявите уместное поведение, которое покажет, что вы готовы и желаете помочь им, даже если это означает передать их другому человеку или предложить изучить его проблему и перезвонить ему, когда у вас будет ответ.
Эффективность — это понимание того, что каждый звонок должен быть кратким и конкретным, но никогда не резким. Вы не хотите сбивать клиента с толку, но и покупатели не хотят думать, что вы зря тратите их время.

Почему клиенты звонят?

Существует ряд причин, по которым клиент может позвонить в вашу компанию напрямую. В зависимости от причин вы можете разговаривать с кем-то, кто расслаблен и счастлив поговорить с вами, или с кем-то, кто уже расстроен и готов к конфронтации. Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вы должны делать это с позитивным настроем и улыбкой в голосе, чтобы ваш клиент чувствовал, что его ценят. Доказано, что большинство людей могут определить по звуку вашего голоса, улыбаетесь вы или нет, когда разговариваете с ними!

Вот наиболее частые причины, по которым люди звонят представителю службы поддержки клиентов:

Ограничения телефонной связи

Несмотря на то, что многие люди предпочитают голосовую связь, существует множество ограничений для общения по телефону.Некоторые люди предпочитают звонить вместо использования Интернета или почты, потому что им нравится оперативность и возможность общаться напрямую, но это не устраняет некоторые основные недостатки телефона:

Люди ожидают быстрых результатов, когда они звонят, даже если вы этого не сделаете. вся необходимая информация всегда под рукой. Возможно, вам придется перезвонить им, что может привести к разочарованию.
Телефонные звонки не позволяют клиентам прочитать лицевые и другие невербальные сигналы.Вы можете быть удивлены, узнав, что более 50 процентов воздействия в типичной личной беседе основано на невербальных сигналах, таких как глаза, хмурый взгляд, улыбка, жесты рук и положение тела.
Телефонный прием может искажать звук и интонацию вашего голоса, что может неверно интерпретировать собеседник на другом конце линии.
Многозадачность, например ведение разговора и использование компьютера, может привести к тому, что вы будете казаться прерывистым или озабоченным.
Вы автоматически не узнаете, звонит ли другой человек из дома, с работы или из машины.Непонимание того, где находится звонящий и сколько отвлекающих факторов на его стороне, может способствовать тому, что вы предложите непрактичные решения или непреднамеренно оскорбите клиента.
Человек, который вам звонит, может не подготовить все необходимое. Если клиенты связываются с вами для получения информации о заказе, но не имеют под рукой номера счета, они могут нервничать или разочаровываться.

Некоторые проблемы возникают чаще других во время звонков в службу поддержки клиентов, что свидетельствует о том, почему так много людей ненавидят мысль о звонке в центр обслуживания клиентов.Самая распространенная проблема — приостановка. Нет ничего более разочаровывающего, чем позвонить в компанию, потому что вам нужна помощь или вы хотите разместить заказ, но он будет приостановлен на неопределенный срок. Это создает у клиентов впечатление, что их звонок не важен (несмотря на то, что записанные сообщения «Ваш звонок важен для нас»), и тратит их время.

В определенное время года эта проблема резко усугубляется увеличением количества звонков. В праздничные дни, особенно в Рождество, количество обращений в службу поддержки может увеличиться на 200 процентов, что приведет к увеличению времени ожидания, если не будет добавлен дополнительный персонал. Хотя у вас может не быть никакого контроля над доступностью персонала или продолжительностью работы каждого человека, вы, безусловно, можете научиться сдерживать раздражение и честно извиняться перед клиентами, которые уже разочарованы, когда вы отвечаете на линию.

Еще одной областью обслуживания клиентов, которая может создать проблемы, является пересылка. Клиенты в восторге, когда вы можете помочь им, не переадресовывая их звонок другому человеку. Многие люди опасаются, что их перенаправят, потому что у них создается впечатление, что их передают, чтобы «от них избавились», поэтому то, как вы объясните переадресацию, может иметь для клиента все значение.

При таком большом потенциале проблем возможно ли обеспечить первоклассное обслуживание клиентов по телефону? Да! Если вы изучите надлежащие методы телефонного этикета и обслуживания, вы сможете не только удовлетворить клиентов, но и продемонстрировать, что ваша компания делает все возможное, чтобы обеспечить их удовлетворение, улучшая вашу профессиональную репутацию и обеспечивая постоянных клиентов.

Выигрышные навыки общения по телефону, конференц-связи

Более 1 миллиона студентов Udemy записались в классы TJ Walker’s!

TJ создал множество пользующихся спросом курсов Udemy в области личностного развития, публичных выступлений, презентационных навыков, медиа-тренинга и коммуникативных навыков.

Не стесняйтесь обращаться к нему через LinkedIn для получения дополнительной информации о личных учебных семинарах, семинарах и программных выступлениях о привычках и всех предметах личного развития, по которым он преподает онлайн-курсы.

Уокер является основателем Media Training Worldwide и с 1984 года проводит тренинги и семинары по публичным выступлениям. Уокер обучал президентов стран, премьер-министров, лауреатов Нобелевской премии мира, победителей Суперкубка, сенаторов США, мисс Вселенных и членов Парламент.Он провел семинары по презентациям и медиа-тренингам на шести континентах в более чем двух десятках стран.

Его книга «Секрет надежных презентаций» стала бестселлером №1 USA Today, а также журналом Wall Street Journal и бестселлером Business Week.

Уокер также является автором «Media Training AZ» и «Media Training Success».

Страница Уокера в Facebook «TJ Walker Speak to Influence» — это страница №1 среди 7-дневных видеоуроков о том, как стать лучше оратором и коммуникатором.

В 2009 году Уокер установил Книгу рекордов Гиннеса по наибольшему количеству появлений на радио в течение 24 часов.

Уокер также был бывшим президентом Национальной ассоциации спикеров Нью-Йорка.

Уокер был отличником Университета Дьюка, который окончил с отличием.

Что говорят другие:

«Целеустремленная преданность Ти Джей Уокера презентации сделала его экспертом № 1 для руководителей, которым нужны советы по общению с общественностью и СМИ.« Боб Боудон, ведущий / репортер, Bloomberg Television

« Т.Дж. Уокер — ведущий тренер по работе с СМИ в мире ». Стю Миллер, продюсер новостей Viacom

(TJ Walker’s Media Training Worldwide) «Ведущая в мире фирма по обучению презентаций и средствам массовой информации». Грег Джарретт, ведущий телеканала Fox News

Plus d’unillion d’étudiants Udemy se sont inscrits aux cours de TJ Walker!

TJ a créé de nombreux cours à succès Udemy dans les domaines du développement персонала, de la primer de parole en public, des compétences de présentation, de la education aux médias et des compétences en communication.
Нет информации о контактах в LinkedIn, чтобы получить дополнительную информацию о мастерских по формированию личности, семействах и дискурсах по изменению привычек и работе с персоналом по развитию в рамках лекций по вопросам развития.
Уокер является основателем медиа-тренинга во всем мире и организовывает ателье и семеноводство по условно-досрочному освобождению на общественных началах 1984 года. Уокер сформировал платные президенты, премьер-министры, лауреаты премий Нобелевской премии мира, лауреаты Суперкубка, дипломированных деятелей Америки, мисс университетов и членов парламента.Il ateliers de présentation et de education aux medias на шести континентах dans plus de deux douzaines de pays.

Сын livre, «Секреты надежных презентаций», это один из лучших бестселлеров деловой недели в США.
Уокер является экспертом по обучению медиа «Media Training AZ» и «Media Training Success».
Страница Facebook Уокера «TJ Walker говорит, чтобы повлиять» — это страница № 1 для дидактических видео из 7 журналов, посвященных фасаду лучшего оратора и общения.

В 2009 г., Уокер в Ливре Гиннесса делает записи мира в плюсе призраков на радио Talk в режиме 24 часа.

Уокер été président de la National Speakers Association, Нью-Йорк.
Walker était un chercheur d’excellence à l’Université Duke o il obtenu son diplôme magna cum laude.

Ce que disent les autres:
«Le dévouement résolu de TJ Walker à la presentation a fait de l’expert n ° 1 для кадров à la recherche de consils для общественного общения и других средств массовой информации.»Боб Боудон, представитель / журналист, Bloomberg Television

« Т.Дж. Стю Миллер, продюсер Viacom News

(Формирование из средств массовой информации Т. Дж. Уокера в мире) «Плюс грандиозная антрепризная презентация и формирование в мире СМИ». Грег Джарретт, представитель канала Fox News

Материалы учебного курса по телефонным навыкам

«Когда люди говорят, слушайте полностью.Большинство людей никогда не слушают ».
Эрнест Хемингуэй

В современном мире телефонные звонки играют важную роль в нашем повседневном общении как в личном, так и в профессиональном плане. Телефонные разговоры лишают нас возможности устанавливать зрительный контакт или наблюдать за языком тела других, чтобы сделать наше общение более эффективным. Поэтому крайне важно научиться навыкам, необходимым для ведения профессионального телефонного звонка, и избегать недопонимания и ненужных проблем.

Рост числа телефонных услуг, предоставляемых в глобальных центрах обработки вызовов, и ожидание потребителей получить хорошее обслуживание независимо от того, куда они звонят, привели к идеальному «этикету». Этот этикет должен соблюдаться и соблюдаться каждым, кто полагается на телефонные разговоры как на средство общения с клиентами или коллегами. С ростом популярности мобильных телефонов люди теперь доступны практически в любом месте и в любое время, и знание того, как обрабатывать телефонные звонки, стало более важным, чем когда-либо прежде.

Этот курс содержит множество материалов, охватывающих различные аспекты ведения разговора по телефону. Делегаты узнают, как обращаться с рассерженными или требовательными звонящими, как устанавливать взаимопонимание, как получать информацию или предоставлять ее, а также как структурировать свои предложения для получения максимальных результатов. Курс подходит для обработки деловых или служебных телефонных звонков, обслуживания клиентов или отделов продаж и кол-центров.

Курс наполнен примерами, тематическими исследованиями и беседами, фиксирующими как профессиональные, так и неоптимальные разговоры.

Лучший способ научиться разговаривать по телефону — это на собственном примере.Курс наполнен примерами и упражнениями. Предлагается множество руководств и сценариев, чтобы помочь делегатам понять, как справляться с различными трудными ситуациями. Курс содержит примеры как хороших, так и бесполезных телефонных разговоров, чтобы ознакомить участников с различными ответами и помочь им понять, как справляться с множеством возможных ситуаций.

Как и все курсы Skills Converged , этот курс в значительной степени основан на принципах Accelerated Learning , которые облегчают передачу знаний с максимальной эффективностью.Курс включает подробные инструкции для инструкторов, рабочую тетрадь и упражнения, которые помогут инструкторам легко создать эффективную среду обучения.

В рамках этого практического курса делегаты узнают:

Как обслуживать людей по телефону

Что ищут звонящие?
Чего ты хочешь?
Что людям не нравится в телефонных разговорах?

Как установить связь

Как эмоционально подключиться к звонящему
Как контролировать свой голос
Как быть эмоционально развитым

Как получить информацию

Как правильно задавать вопросы, чтобы получить максимум информации
Как минимизировать недопонимание
Как задавать зондирующие вопросы

Как предоставить информацию

Как представить данные или рекомендации, чтобы клиент мог легко следовать и понимать
Чего нельзя делать при предоставлении информации?

Как вести телефонный разговор

Какие типичные ситуации вам нужно решать, когда вы разговариваете по телефону?
Как начать телефонный разговор
Как отвечать на телефоны
Как закрыть телефонный разговор
Как поставить на удержание
Как перевести
Как забрать чужой телефон

Как контролировать свой тон и контент

Как структурировать предложения
Как обойти отсутствие сигналов языка тела
Как разговаривать с адекватным темпом речи

Как работать с типичными сценариями

Как отвечать сердитым, требовательным или другим типам абонентов
Какие стратегии вы можете использовать, когда сталкиваетесь с трудными ситуациями?

Как слушать

Как использовать силу умения слушать
Как показать, что вы понимаете запрос вызывающего абонента

Аудитория : все

Предварительные требования : Нет

Продолжительность курса : 1 день

Уровень курса : Начальный и средний

Вы можете объединить навыки телефонной связи с навыками обслуживания клиентов в двухдневном курсе, чтобы охватить обе связанные темы в одном учебном курсе.

Курс обучения навыкам телефонной связи, Обучение работе с виртуальным телефоном

Важность профессиональных навыков телефонной связи

Важность профессиональной телефонной техники для бизнеса
Преимущества профессионального телефонного этикета
Упражнение в малых группах и групповое обсуждение с фасилитатором

Проблемы с телефонной связью

Проблемы телефонной связи
Роль невербального общения
Построение взаимопонимания и сбор информации
Практические упражнения в малых группах, групповое обсуждение с фасилитатором

Ответить на звонок

Телефонные инструкции при ответе на звонок
Устное рукопожатие
Удержание звонящего, перевод звонящего
Групповое упражнение, демонстрация, презентация и групповое обсуждение с фасилитатором

Коммуникативные навыки для обработки запросов

Эффективные техники прослушивания
Методы допроса
Запись информации
Использование позитивного языка и принятие ответственности за звонок
Завершение вызова
Практические упражнения в малых группах, презентация и групповое обсуждение

Общение с клиентами с разными стилями общения

Распознавание различных коммуникационных проблем
Основные характеристики стилей общения
Распознавание собственных предпочтений в общении
Приспособление к другим стилям общения
Презентация, индивидуальная анкета и групповое рассмотрение, групповые упражнения

Работа с проблемами и возражениями клиентов

Предотвращение наиболее частых проблем клиентов
Ответ на вопросы и возражения клиентов
Упражнение в малых группах, практическая деятельность в парах, обзорное обсуждение в группе

Рассмотрение жалоб клиентов

Работа с эмоциональными реакциями
Ответ заявителю
Эскалация жалобы
Упражнение в малых группах, советы фасилитатора, парная тренировка и групповое обсуждение

Обзор обучения и следующие шаги

Обзор обучения и планирования действий
Отзыв о курсе

Обучение будет поддержано:

Необязательная анкета участника перед курсом и / или чтение перед курсом по телефону
Рабочая тетрадь с цветной печатью с советами по телефону, методиками и местом для личных заметок
Анкета по стилям электронного общения, разосланная до начала курса

Проверить цену

Интернет-сертификационный курс по телефонному этикету

— Интернет-курсы

Узнайте, насколько важно развивать навыки телефонной связи

Иногда бывает трудно описать значение телефонного этикета. Это может быть уникальный атрибут или характеристика, обеспечивающая отличное общение внутри и за пределами офиса. Это может быть особый способ показать уверенность в любой сложной ситуации. С этим замечательным курсом можно легче управлять этими и другими событиями.

Изучив наш курс телефонного этикета, вы начнете понимать, насколько важно развивать навыки телефонного общения. Улучшив то, как вы общаетесь по телефону и улучшите базовые коммуникативные навыки, вы улучшите почти все аспекты их карьеры.

По окончании этого краткого онлайн-курса телефонного этикета вы сможете:

Распознавать различные аспекты телефонного языка
Правильная обработка входящих / исходящих вызовов
Умейте обращаться с рассерженными или грубыми абонентами
Научитесь получать и отправлять телефонные сообщения
Знать разные методы обучения сотрудников

Краткие факты о курсе:

Легко понять и понять
Требуется от 6 до 8 часов занятий
Неограниченный пожизненный доступ к онлайн-курсу
Доставлено 100% онлайн и доступно 24/7 с любого компьютера или смартфона
Вы можете учиться дома или на работе в удобном для вас темпе и в удобное для вас время
Свидетельство о завершении

Курс доставки

Доступ к курсам

можно получить онлайн через нашу систему управления обучением с любого устройства, включая ПК, MAC, планшет или смартфон.

Признание и аккредитация

Курсы, предлагаемые Courses For Success, уникальны, поскольку они преподаются в виде пошагового процесса, позволяющего студентам пройти их быстро и легко, чтобы вы могли быстрее получить свою квалификацию. Все студенты, окончившие курс, получают сертификат об окончании. Программа Courses For Success стремится к высоким показателям завершения и, следовательно, к 100% удовлетворенности студентов.

Модуль 1: начало работы

Модуль 2: аспекты телефонного этикета

Обращение
Тон голоса
Разговор ясно
Слушайте звонящего

Модуль 3: Использование правильного языка телефона

Пожалуйста и спасибо
Не использовать сленг
Избегайте использования термина «вы»
Делайте акцент на том, что вы можете делать, а не на том, что вы не можете

Модуль 4: Устранение отвлекающих факторов по телефону

Избегайте еды и питья
Минимизация многозадачности
Устранение отвлекающих факторов в офисе
Не позволяйте другим мешать вам

Модуль 5: входящие вызовы

Избегайте длинных приветственных сообщений
Представьтесь
Сосредоточьтесь на своих потребностях
Будьте терпеливы

Модуль 6: исходящие вызовы

Будьте готовы
Определите себя и свою компанию
Дайте им причину звонка
Сохранить конфиденциальность информации о вызывающем абоненте

Модуль седьмой: Обработка грубых или разгневанных абонентов

Оставайся спокойным
Слушайте их потребности
Никогда не прерывать
Определите, что вы можете для них сделать

Модуль восемь: обработка вызовов между офисами

Перевод звонков
Перевод абонентов в режим ожидания
Прием сообщений
Завершить разговор

Модуль девять: обработка сообщений голосовой почты

Убедитесь, что голосовая почта имеет правильное приветствие
Отвечайте на важные сообщения прямо сейчас
Обеспечить доставку сообщений нужному человеку
Когда оставляете сообщение для других

Модуль 10: Методы обучения сотрудников

Групповое обучение
Индивидуальное обучение
Тренинг со сверстниками
Затенение заданий

Модуль одиннадцатый: Исправление плохого телефонного этикета

Проверка звонков
Оценка сотрудников
Мониторинг партнеров
Опросы клиентов

Модуль двенадцатый: завершение

Требования к поступающим

Учащиеся должны иметь базовые навыки грамотности и счета

Минимальное образование

Открытая запись.Предыдущее образование и академические достижения не требуются для поступления на этот курс.

Минимальный возраст

Минимальный возраст 16 лет. Если вам меньше 18 лет, ваше заявление должно быть подписано одним из родителей или опекуном.

Требования к компьютеру

Студентам потребуется доступ к компьютеру и Интернету.

Минимальные технические характеристики компьютера:

Microsoft Office 2003 или аналогичный и
Microsoft Windows 98 или
Mac OS X и
CD-ROM привод.

Студентам также потребуется доступ к принтеру и следующим приложениям:

Мы обеспечиваем возврат денег за 7 дней на всех курсах

профессиональных навыков телефонной связи — обучение PD

«Я думаю, что это был отличный тренировочный урок. Я не только получил навыки общения с телефоном, я считаю, что я усвоил ценности и уроки жизни.Ли был очень вдохновляющим ».
my-training.net

«Наша ведущая была очень интересна и сказала, что это так, так легко встраивать информацию. Она сидела с нами, если не писала на белой доске, что создавало расслабляющую атмосферу для обучения».

— Вода NSW

«Отличная доставка, был вовлечен и не хотел ложиться спать, актуален, на вопросы были даны эффективные ответы, преподаватель был замечательным, и с ним было легко общаться.«

— Вода NSW

«Мне посчастливилось быть участником тренинга Джо, и с личной точки зрения мы все нашли отличное понимание в отчетах LDP, и Джо смог подробно объяснить различия между всеми достигаемыми и взаимосвязанными измерениями, а также внутренним аспектом. глубинный обзор сетки ».

— Многоквартирные дома

«Кенди была прекрасной женщиной и прекрасным учителем, она использовала свои собственные обстоятельства (истинные или ложные), чтобы привлечь вас к обучению, я называю это обучением трюкам.Она отличный тренер для вашей компании ».

-Multiarray

«Мне очень нравится, как нас учили, потому что это не только практично, но и весело».

«Анита позволила группе обсудить вопросы, относящиеся к нам, чтобы решить проблемы, не торопясь переходить к следующей теме».

«Вся команда была очень заинтересована и получила удовольствие от курса. Пособие очень исчерпывающее, и, учитывая объем информации, посетители могут не обращаться к нему впоследствии.Представленное краткое изложение конкретных результатов Stulz будет распространено среди всех участников для удобного и быстрого ознакомления. Спасибо Аните! »

«Мне очень понравилось участвовать в Курсе профессионального обучения телефонным навыкам, и я обнаружил, что Анита очень информативна в предоставлении ценной информации через свое обучение. Теперь мы все можем с уверенностью применять ее учение на нашем рабочем месте. Анита — профессионал, теплый и веселый человек, который всегда был в состоянии позитивно взаимодействовать с нашей группой.Спасибо, Анита! »

-STULZ Australia Pty Ltd

«Кенди была фантастическим тренером, она сосредоточилась на том, в чем, по нашему мнению, нам больше всего нужна помощь, а затем развила другие темы. Она была полна энтузиазма, и мне очень понравился день».

-U-Tech Medical

«Этот курс был изменен, чтобы соответствовать требованиям нашей отрасли до приемлемого уровня, и содержал интеллектуальный контент, соответствующий потребностям DBC».

-DBC Group Pty Ltd

«Энн отличный тренер, она действительно приложила столько усилий для меня и другого ученика.Она была полна энтузиазма и мотивации! мне очень понравился день на курсах! »

-Индивидуальный участник

«Пособие для студентов очень помогло мне в обучении. Я чувствовал, что мой тренер очень внимательно относился к моим учебным потребностям и очень помог мне в выполнении упражнений, несмотря на то, что у меня было два участника с очень разными стилями: водитель и консультант».

-Специальная поисковая служба Армии Спасения

«Фантастический курс.Очень понравилось … определенно рекомендую. Думаю, через 6 месяцев я буду обновляться… Всегда имейте второй взгляд! »

-Танки Gippsland

«Энн отличный тренер, она действительно вложила столько усилий в меня и других учеников. Она была полна энтузиазма и мотивации! Мне очень понравился день на курсе!»

— Участник индивидуального курса

«Огромное спасибо нашему замечательному тренеру вчера — для предмета, который некоторые могут посчитать« скучным », он сделал атмосферу такой веселой и захватывающей.То, как он представлял предметы, было сделано с большим энтузиазмом, и он сделал курс увлекательным. Он действительно знал предмет, поэтому его было намного легче понять и понять. Также было ОЧЕНЬ много внимания уделялось тому, что мы, как люди, хотели знать / узнать, и он постарался охватить все, что нам нужно знать больше. Курс, хотя и имел структуру, был определен вокруг того, на чем мы хотели сосредоточиться. Большое вам спасибо. «

-Верхние семена Мюррея

«Профилирование себя и членов моей команды позволяет мне соответствующим образом управлять каждым человеком.«

«Как менеджеру по работе с клиентами, мне сложно добиться того, чтобы нынешний персонал, который был верен организации в течение многих лет, с энтузиазмом относился к этим типам курсов. Из всех сотрудников, которые присутствовали на этих занятиях в четверг, 1 сентября, я понял, что ничего, кроме отличной обратной связи. Сотрудники вернулись мотивированными и взяли на себя то, чему они научились. Все они были очень довольны тем, насколько увлекательным был тренер ».

«Я очень рад, что участвовал в этой программе. Она научила меня справляться с трудными ситуациями, некоторые вещи, которые я делал неправильно, но не осознавал, а также некоторые общие улучшения.Это также убедило меня в том, что многие вещи, которые я сейчас делаю, верны. Мне особенно нравятся советы о том, какие вопросы задавать определенным пациентам (открытые и закрытые), а также улучшение паравербального общения на 38% ».

— Частная больница Святого Винсента Мельбурн

«Энн — фантастический тренер, который убедил в ценности ясного и точного общения. Самый важный аспект этого курса — понять, что ваше отношение жизненно важно для счастья и продуктивности на рабочем месте.Одна только эта неделя была менее напряженной, потому что я меняю свое отношение к коллегам и работе. Спасибо за то, что вы прекрасный учитель 🙂 »

-RI Advice Wynyard

«Во время курса нас спросили, слышали ли мы когда-нибудь то, что мы звучим по телефону, я несколько раз смеялся над тем, как забавно я звучу. Я не знал, что могу изменить свое звучание, хотя во время этого обучения я Теперь у меня есть инструменты, чтобы проверить, как я изображаю себя по телефону, и я буду практиковать и улучшать свою манеру поведения.Спасибо за личный подход ».

— Дипломированные бухгалтеры Jones Howard

«Было плодотворно, мы взаимодействовали для решения проблем, с которыми мы сталкиваемся на рабочем месте».

— Техника контроля коррозии

«Мне интересно, как в тот день я подумал:« О да, я знал это, но не думал об этом таким образом ». Чем больше дней проходит, тем больше я осознаю, что осознание этого — это ключ и Я мог «знать», но на самом деле не знал.Теперь уловка состоит в том, чтобы претворить все это в жизнь! »

-Компьютеры

«Хороший класс с отличным сервисом, включая обучение.»

— Участник индивидуального курса

«Мне очень понравился курс, я бы порекомендовал эту обучающую компанию всем, кто хочет улучшить свои навыки. Я многому научился, не только как отточить свои навыки общения с телефоном, но и о себе самом. Мне понравилось профилирование, которое мы поощряли делать. , это была очень легкая, непринужденная, но профессиональная атмосфера, и Дерек, тренер, очень высоко оценил его, он был великолепен, и с ним было легко ладить, еда была отличной и очень здоровой, место проведения было в отличном месте, очень легко было добраться до.«

-Cricks Highway

«Я нашел Карен действительно полезным и поддерживающим, отличным тренером!»

— Департамент здравоохранения и социальных служб

«Тренер был очень знающим, а также дружелюбным и интересным. Мне очень понравилось проводить с ним время! :)»

— Жилищная компания Брисбена

«Джош — увлеченный и увлеченный фасилитатор, и ключевые концепции, которые он представил, меня заинтересовали.«

«Я подумал, что это отличный учебный курс. Я ожидал версию 1980 года по навыкам« Телефон », но был удивлен, увидев очень современный взгляд на то, как мы общаемся с другими людьми. Мне это понравилось».

-ADP

«Это был бы лучший курс обучения CC, который я посещал. У нас был отличный инструктор, но потому, что этот курс был адаптирован для наших клиентов».

-Квартира Премьера и Кабинет

«Курс был отличным, выучил потрясающие реплики, чтобы сказать клиентам.«

-HR Продукция

«Учебный курс очень полезен для меня. Тренер очень профессионален. Спасибо, мисс Энн».

-Эво Металлургический завод

«Мне очень понравилась идея маркеров профиля. Возможно, это не то, что я использую в повседневной телефонной связи, однако это то, что я буду использовать при обращении к коллегам и заинтересованным сторонам в профессиональной и даже личной среде.«

-ABF

«Это было очень информативно. Прекрасный день. Деррик — отличный учитель, и я хотел бы пройти другие курсы через его компанию».

-Baywood Products

«Это был хороший курс, особенно когда вы начинаете размышлять о трех аспектах навыков, знаний и отношения к рабочей среде в целом».

-ABF

«Результатом очень доволен.Тренер был очень полезен, сначала обеспечив, чтобы у нас был лучший курс, соответствующий нашим потребностям, а затем в день, проведя обучение в веселой и доступной манере. Содержание курса было подходящим, и, убедившись, что она заранее запросила достаточно подробностей, Энн смогла уделить немного больше внимания и времени тем областям, которые нам были нужны, чтобы курс стоил того, как с точки зрения участников, так и с точки зрения бизнеса ».

«Я более внимателен, когда говорю с клиентами, потому что помню 4 личных маркера.«

-Hy-Tec Industries NSW

«Инструктор и содержание курса были отличными. Я думал, что обучение было отличным, и моей команде понравилось, и они пришли с новыми инструментами для использования в своей работе. Я тоже!»

«Я прошел аналогичные курсы в этой области на протяжении многих лет. Мне понравился этот. Тренер поддерживал вас, и это, конечно, очень важно, чтобы вы могли усвоить информацию, которую она предоставляет. Отличная работа».

-NSW Ассоциация медсестер и акушерок

«Тренинг прошел в хорошем темпе и был очень интересным.Информация профиля LDP была особенно информативной и актуальной ».

— Корпорация развития малого бизнеса

«Мне очень понравился этот курс, и я с радостью рекомендую его другим. Тренер Джо сделал содержание увлекательным, интерактивным и увлекательным. Я никогда не чувствовал себя сонным или скучным. Мне нравился упор на типы личности, общий профессионализм. на рабочем месте и преобразовать неконструктивный разговор, используя более позитивные фразы.Джо — настоящий актив для PDT ».

-Комиссия по обеспечению соблюдения законов

«Курс был очень хорошим и информативным. Я думаю, я могу сказать, что все в нашей группе осознали, что было всего несколько незначительных изменений в работе с клиентами, и что большинство методов, которые мы внедрили, были задействованы правильно. Мы также узнали, что несколько различных техник и идей. Понравился курс, хороший тимбилдинг, и Шарлин, ведущую, было легко слушать, и она отлично включала в себя мнения всех.«

-Управление нарушениями и операциями WAPOL

«Я нашел каждый аспект курса информативным и практичным. Это очень полезно для обновления знаний о коммуникативных навыках. Я могу применять и включать навыки в повседневные задачи моей должности».

«Структура тренинга была очень хорошей. Диапазон мероприятий был превосходным, и я был заинтересован. Вчерашний тренинг мне очень понравился. Джо — фантастический фасилитатор, очень интересный и энергичный >> отличный представитель вашей организации.«

«Инструктор был очень хорошим, забавным, интересным, информированным. У меня большой опыт работы с телефоном, и я все еще был вовлечен».

-Комиссия зарегистрированных организаций

«Материал курса очень понятен. Карен регулярно проверяла всех участников, чтобы убедиться, что цели были достигнуты».

-Независимые школы Виктория

«Мне показались действительно интересными типы личности.«

«PD Training и наш инструктор очень любезно адаптировали курс к нашим потребностям».

«Весь контент очень хорошо сформулирован и актуален».

— Группа общественных услуг по совместному использованию и уходу

«Отличные советы и информация на каждый день.»

-Независимые школы Виктория

«Все хорошо».

«Мне очень понравился этот курс и наш тренер.«

— Группа общественных услуг по совместному использованию и уходу

«Весь контент имел отношение к моей повседневной деятельности. Выделил некоторые области, которые я и другие сотрудники могли бы улучшить. Дали сотрудникам полезные и важные знания об обслуживании клиентов.

«Это был хороший пересмотр некоторых вещей, которые мы уже знали, но, возможно, не всегда использовали. Справочное руководство хорошее».

«Имея 30-летний опыт работы в нашем отделе, я думаю, что хорошо разбираюсь в телефонах и общении с общественностью.Тем не менее, это было отличное обновление, и я нашел несколько хороших идей ».

— Медицинская визуализация в Южной Австралии

«Нам нужно больше таких людей, как она. Она была очень забавной, и учиться было весело».

-UHY Haines Norton

«Тренер был полон энтузиазма, хорошо осведомлен и действительно эффективно помогал участникам извлечь из них максимум пользы».

«Тренер дал конкретный отзыв о полезных советах, которые сотрудники могут использовать при ответе на звонки.Очень полезно. «

Комиссия за добросовестную работу

«Все это было полезно, открытые и закрытые вопросы были полезны, и я не думал о них до вчерашнего дня».

Управление генерального прокурора SA — Потребительские и коммерческие услуги

Курс телефонного этикета — Cudoo

Иногда бывает трудно описать значение телефонного этикета. Это может быть уникальный атрибут или характеристика, обеспечивающая отличное общение внутри и за пределами офиса.Это может быть особый способ показать уверенность в сложных ситуациях. С помощью нашего онлайн-курса по телефонному этикету вы узнаете, что нужно и что нельзя делать при телефонном разговоре любого типа. Вы также узнаете, как обучать сотрудников, используя лучшие советы и методы обучения.

Улучшив свое общение по телефону и улучшив базовые коммуникативные навыки, вы сможете обеспечить высокое качество обслуживания клиентов. Это часто приводит к улучшению отношений с клиентами / покупателями, увеличению повторных сделок и положительной сарафанному радио.

В этом курсе вы научитесь:

Распознавать различные аспекты мобильного языка
Правильная обработка входящих / исходящих вызовов
Умейте обращаться с рассерженными или грубыми абонентами
Прием и отправка телефонных сообщений
Соблюдайте правила плохого телефонного этикета

Содержание курса

уроковСтатус

Модуль 1: начало работы

Модуль 2: аспекты телефонного этикета

Модуль 3: Использование правильного языка телефона

Модуль 4: Избавьтесь от отвлекающих факторов по телефону

Модуль 5: входящие вызовы

Модуль 6: исходящие вызовы

Седьмой модуль: обращение с грубыми или сердитыми абонентами

Модуль восемь: обработка вызовов внутри офиса

Модуль девять: обработка сообщений голосовой почты

Модуль 10: Методы обучения сотрудников

Модуль одиннадцатый: Исправление плохого телефонного этикета

Модуль двенадцатый: Заключение

Часто задаваемые вопросы

Когда я получу свой сертификат?
После завершения курса вы можете сразу же войти в свою учетную запись и скачать / распечатать сертификат.
Как долго действует мой сертификат?
Ваш сертификат имеет пожизненный срок действия. Срок его действия не истекает.
Как я могу заплатить?
Наши подписки обрабатываются PayPal, Stripe, Apple Pay или Amazon Pay, или вы можете использовать любую карту Visa, Mastercard или American Express для платежей.Cudoo не собирает и не хранит данные вашей кредитной / дебетовой карты.
Безопасен ли мой платеж?
Ваш платеж полностью безопасен. Все платежи обрабатываются через защищенную веб-страницу HTTPS с использованием SSL. Cudoo никогда не собирает и не хранит данные вашей кредитной / дебетовой карты или банковские реквизиты.
No related posts.