Обзвон готовой клиентской базы: своими силами или на аутсорсе — Заработок в сети Интернет. Как заработать на дому в Интернете. Удаленная работа в сети.

Содержание

Обзвон потенциальных клиентов по базе – услуги колл центра Комус Контакт

Обзвон потенциальных клиентов — действенный способ увеличить популярность услуг фирмы, объем продаж. Эта технология способна эффективно дополнить комплекс маркетинговых решений, включающий работу сайта, рекламу, различные акции.

Обзвон клиентской базы: преимущества живого контакта

Любая база нуждается в поддержании актуального состояния. Обзванивая имеющиеся в ней контакты, легко узнать:

работают ли еще фирмы;
действуют ли номера телефонов;
не изменился ли руководитель.

Одновременно с этим при обзвоне клиентской базы оператор рекламирует товары, изучая спрос, информирует об акциях и предложениях.

Важным преимуществом живого разговора с потенциальным покупателем является выяснение контактов того лица, которое принимает решения. Разговаривать с секретарем или рядовым сотрудником одного из отделов может быть совершенно бесполезно — информация до руководителя не дойдет.

Не менее важны телефонные переговоры с частными покупателями. Во время личного общения можно узнать круг предпочтений возможного заказчика, чтобы в дальнейшем предлагать именно те товары и акции, которые ему интересны. Например, холостяка вряд ли увлечет информация о памперсах и детской одежде, зато модные мужские аксессуары вполне могут заинтересовать.

Виды звонков: кому и с кем лучше работать

Звонки можно разделить на 2 сегмента:

холодные;
теплые.

Самая сложная часть разговоров — с теми, кто не заинтересован в контакте. Человека отрывают от дел, предлагают ненужные товары, поэтому общение, особенно в первый момент, будет ему неприятно. Переломить отрицательное отношение, настроить собеседника на сотрудничество, договориться с ним о встрече сможет только опытный специалист, профессионал в маркетинге. Таких менеджеров единицы, они в каждой компании ценятся на вес золота.

Поручить выяснение актуальности базы — отвечает ли телефон, не изменился ли абонент по этому номеру — можно даже не очень опытному сотруднику. Но совершать холодный обзвон для привлечения целевой аудитории даже по рабочей базе клиентов должен высококвалифицированный специалист.

Теплый обзвон направлен на ту часть аудитории, которая уже знакома с предложением и в целом готова к сотрудничеству. Целью такого общения являются обычно активные продажи: если клиент думает, ему перезванивают несколько раз, «подогревают», стараясь не надоедать. Несмотря на то что такие звонки совершать легче, ведь абонент изначально настроен дружелюбно, в теплом обзвоне есть свои тонкости. Важно не давить, не потерять потенциального покупателя.

Основные этапы работы с базой клиентов:

актуализация;
холодный обзвон для привлечения потенциальных покупателей, его основная цель — договориться о встрече;
теплый обзвон и повышение уровня продаж;
контроль проделанной работы.

Контроль подразумевает доступ заказчика к записям разговоров, статистику — сколько было сделано звонков, сколько в итоге продано, проведено встреч, получено отказов и т.

д. В контрольные мероприятия также входит анализ в удобной для клиента форме — причины отказов, востребованность товаров и т. п.

Почему выгодно заказать услуги обзвона потенциальных клиентов по базе

В бизнесе важно повысить прибыли, не потерять старых заказчиков из-за некорректности персонала и приобрести новых. Поэтому большинство фирм заказывают услуги по обзвону в колл-центре, что позволяет гарантированно увеличить объем продаж и расширить базу потенциальных клиентов.

В работе аутсорсера много положительных моментов:

экономия на ставках постоянных сотрудников и оборудовании рабочих мест, обучении операторов;

использование специалистов высокого класса;
оплата сервиса по результату.

«Комус Контакт» предлагает услуги профессиональных менеджеров, которые ведут обзвон клиентов по базе; в зависимости от объема работы определяется стоимость. Особенности тарификации можно узнать на сайте либо у консультанта.

Если необходимо провести обзвон клиентов, можно связаться с нами через сайт или по телефону и заказать его. Стоимость услуги рассчитывается индивидуально, оплата только за результат. Обращайтесь!

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Суть практически любого бизнеса сводится к тому, чтобы успешно продавать тот или иной продукт. То есть чем больше клиентов, тем выше ваша прибыль. Поэтому обзвон клиентов по базе – дело очень важное. Именно от результатов холодного обзвона во многом зависит успех будущих продаж. И тут нередко возникает вопрос, а куда же звонить?

Компании, долгое время работающие в сфере продаж, пользуются своей собственной, годами накапливаемой базой. Но даже самые, казалось бы, полные сведения всегда требуют регулярного обновления. Холодный обзвон актуален всегда и для всех, ведь он превращает потенциальных клиентов в реальных.

Что такое обзвон клиентов по базе

Обзвон базы потенциальных клиентов – весьма действенный способ повышения уровня продаж, благодаря которому сохраняется связь с уже существующими покупателями, плюс добавляются новые.

Грамотное общение с клиентом – необходимое условие успешности любого бизнеса, так же, как и привлечение новых партнеров.

Под обзвоном клиентов по базе понимается общение посредством телефона с теми, кто раньше уже сотрудничал с компанией (теплая база) и с теми, кто по сути является еще только потенциальным покупателем (холодная база).

Для чего ведутся подобные переговоры? Для того, чтобы:

завершить сделку;
собрать необходимые сведения, чтобы сформировать подходящее коммерческое предложение;
выдвинуть предложение о сотрудничестве;
договориться о встрече для обсуждения привлекательных условий сотрудничества;
донести информацию о проводимых акциях, скидках, распродажах в ваших магазинах, центрах обслуживания, клубах, автомастерских, ресторанах и т. п.
прорекламировать бренд и настроить людей лояльно по отношению к нему;
сообщить об обновлении тарифов и предложить более выгодные покупки;
собрать анкетные данные для кредитования, страхования или приобретения имущества на льготных условиях;
провести опрос, чтобы узнать, каковы потребности потенциальных покупателей;
выяснить, могут ли уже существующие клиенты рекомендовать ваш продукт своим знакомым. Это расширило бы базу.

Нередко возникает вопрос, а что говорить, осуществляя обзвон клиентов по базе? В колл-центрах сотрудники работают по специальным скриптам, которые прописываются индивидуально для каждой компании.

3 вида обзвона клиентов по базе

1. Тёплый обзвон

Под теплым обзвоном подразумевается ведение переговоров с клиентами, которые уже знают вашу фирму. То есть с ними уже был контакт, и они настроены лояльно. В таком случае спокойно можно по телефону допродать либо продать свою услугу или продукт.

Результативность таких звонков на 95 % зависит от того, насколько опытен в переговорах специалист, но и в немалой степени от грамотно продуманных скриптов.

Беседа с теплым покупателем строится примерно так:

Поздороваться, спросить, может ли человек уделить вам 2-3 минуты своего времени.
Следуя скрипту, задать несколько закрытых и открытых наводящих вопросов, чтобы прощупать клиента, узнать его потребности, желания.
Каждый ответ уточнять, спрашивать: «Я правильно понимаю, …» или «Я записала/записал вот так – это верно?».
Исходя из собранной информации, предложить товар либо услугу.
Ответить на возможные возражения и закрыть сделку (продажу).

Если переговоры не закончились совершением сделки, карточка с собранными данными идет в так называемый отложенный список. Но она должна быть максимально заполнена и давать следующему специалисту достаточно информации для дальнейшей работы.

В принципе 97 % звонков по теплой базе должно на выходе давать закрытую сделку. Тут все зависит от профессиональной подготовки специалистов колл-центра, налаженного контроля качества переговоров, а также используемых в работе специальных программ.

2. Холодный обзвон

Обзвон клиентов по холодной базе – очень важная работа, в результате которой существенно увеличивается база. Поэтому как маленькие фирмы, так и крупные корпорации всегда используют этот маркетинговый прием.

И тут возникает вопрос: где взять базу для обзвона клиентов, причем желательно бесплатно? Что делать дальше? Как выстроить верную линию переговоров, как полемизировать с теми, кто изначально не настроен на беседу? Опытные сотрудники колл-центров и маркетологи умеют делать это грамотно.

Общение с холодными клиентами непременно ведется по скриптам. При этом есть важные нюансы, о которых необходимо знать:

половина людей просто сразу кладет трубку, поэтому важно поймать настроение, чтобы человек согласился с вами говорить;
нельзя сразу предлагать услугу или товар, сначала необходимо ненавязчиво выяснить, что человеку нужно;
предлагать исключительно по потребностям;
описывать достоинства продукта, но не привирать, так как это может закончится тем, что клиент будет крайне негативно отзываться и о покупке, и обо всей компании;
соблюдать поэтапность в ведении переговоров и не звонить человеку каждые 10-20 минут, если при первом общении он обещал подумать;
всегда необходимо разговаривать исключительно вежливо и корректно, даже если на ваш звонок ответили не очень приветливо.

3. Автоматический обзвон

Автоматический обзвон клиентов по базе – это новый современный и весьма перспективный инструмент телемаркетинга. Как он работает? Звонки по номерам из базы осуществляет телефонный робот, он же и произносит запрограммированное сообщение сразу после того, как человек снял трубку. Как только робот воспроизвел заготовленный текст, идет переключение к следующему в списке номеру телефона. Существуют и так называемые многоканальные линии, по которым можно звонить сразу нескольким абонентам.

Если человек изъявляет желание продолжить общение, существуют системы, способные взаимодействовать с дозвонившимся посредством тональных сигналов либо встроенных модулей распознавания речи. В таком случае система может, к примеру, перевести звонок на реального оператора.

Однако самый современный и заслуживающий особого внимания маркетинговый способ осуществления телефонных коммуникаций – это переговоры с привлечением искусственного интеллекта. Здесь используются новейшие разработки, средства распознавания человеческой речи, самообучающиеся интеллектуальные алгоритмы, способные понимать услышанное. Благодаря этому роботы вместо операторов ведут переговоры, которые, конечно, не могут быть наполнены глубоким смыслом, однако обзвон холодной базы клиентов и выполнение минимума формальных функций вполне осуществимы. Робот, следуя скриптам, задает вопросы, отвечает на возражения и даже ставит в планы последующий контакт.

Где взять базу клиентов для обзвона

Здесь нужно проявить всю свою фантазию и изобретательность и добывать базу любой ценой (ну или почти любой). Кто-то предпримет попытки купить, например, базу клиентов банка для обзвона. Но есть и другие, проверенные в деле способы.

База, собранная в процессе живого общения.

То есть сбор информации на всевозможных мероприятиях, конференциях и проч. При таком подходе большое значение имеет качество получаемых сведений, ведь вы изначально можете узнать тематику запланированных мероприятий и посещать именно те, где по идее должна присутствовать именно ваша целевая аудитория. И тогда это будут не совсем уж холодные клиенты.

Знаменитое «сарафанное радио».

Очень действенный способ рассказать о себе огромной аудитории. Члены семьи и близкие друзья тут не в счет, охватывайте уже их знакомых и друзей, то есть вовлекайте в процесс более широкий круг людей.

Что касается руководителей компаний, то они должны везде и всюду рассказывать о своей деятельности, не только на массовых мероприятиях, а даже сидя в кресле у парикмахера, в кабинете у врача и т. д. Именно оттуда информация растекается реками в разные стороны.

Слышали про американскую теорию шести рукопожатий, о том, что двух любых людей в мире можно соединить цепочкой из всего шести других человек, как-то связанных между собой? А в русском варианте – это всем известный принцип «сарафанного радио». База, набираемая таким способом, растет, как снежный ком. И все же эту систему хорошо использовать как дополнение к другим, более основательным методам.

Можно купить базу обзвона клиентов для физических и юридических лиц.

Причем, найти фирму, готовую продать базу клиентов для обзвона – совсем не проблема, таких предостаточно. Но вопрос в том, насколько актуальны будут полученные сведения. Нередко информация в таких базах оказывается устаревшей. Тем не менее, многие находят способы, например, скачать бесплатно базы для обзвона клиентов и работают с полученным материалом.

Работа с компаниями, ведущими активную деятельность.

То есть связывайтесь с компаниями, подходящими вам по роду деятельности (находите их по рекламе) и действуйте в этом направлении. Можно прорабатывать сферу объявлений о вакансиях, там всегда есть контактная информация. Да и работа с любыми рекламными объявлениями из газет тоже может хорошо пополнить базу.

Поиск информации в социальных сетях

Это как раз то место, где можно раздобыть базу для обзвона клиентов, причем бесплатно. Очень многие компании успешно пользуются данным способом сбора информации для продвижения собственных товаров и услуг.

Несколько рекомендаций касательно ведения базы

Поддерживайте актуальность собранной базы

Ни в коем случае не бросайте клиента на произвол судьбы после того, как он совершил покупку, если ваша цель – долгосрочное сотрудничество. Для успешного ведения дел очень важно, чтобы ваша база была актуальной, живой. Только при таком подходе можно рассчитывать на стабильность в отношениях со своими покупателями. Продолжайте напоминать о себе, спрашивайте, как идут дела. Даже если он купил только один раз, не вычеркивайте его из списка возможных покупателей на будущее.

Систематизируйте и упорядочьте процесс обзвона

Установите для этого CRM-систему. Все серьезные компании давно уже ею пользуются. Во-первых, это удобно. Во-вторых, позволяет идеально организовать хранение собранных данных, контактов, отчетов о текущих статусах и т. д. В-третьих, уволенный менеджер не унесет с собой наработанную базу.

2 варианта организации обзвона клиентов

Обзвон холодной базы клиентов можно организовать своими силами, поручив это собственным менеджерам. А можно прибегнуть к аутсорсингу и договориться с call-центром. В каждом из случаев найдутся как положительные, так и отрицательные моменты.

1. Привлечение собственных менеджеров

Каковы плюсы при таком подходе? Сотрудникам компании как никому другому знаком собственный продукт, то есть у них уже есть вся необходимая информация. При этом вам не придется платить за работу нанятой со стороны фирме.

Есть и еще ряд моментов, на которые следует обратить внимание при организации данной работы силами собственного предприятия:

Значение человеческого фактора. Следует понимать, что на подобные звонки на другом конце провода чаще всего отвечают негативом, в лучшем случае – просто бросают трубку, а могут и откровенно нагрубить. Все это выльется на ваших собственных сотрудников, которым волей-неволей придется несколько недель жить и работать в состоянии стресса. Это работа, прямо говоря, не из легких, и может быть лучше, чтобы ею занимались профессионалы.
Скрипты для бесед необходимо будет тоже написать самим, и еще неизвестно, насколько они окажутся продуктивными.
Если работу придется поручить рядовым менеджерам, то, скорее всего, результаты окажутся невысокими, потому что эти люди – не продажники, они не владеют нужными техниками и навыками. Действия профессионалов будут куда эффективнее.

Привлечение к телемаркетингу собственных сотрудников имеет смысл, если база у вас не очень обширная, а менеджеры серьезно настроены на результативную работу.

2. Передача обзвона на аутсорсинг с привлечением call-центра

В первую очередь следует назвать главный плюс такого подхода, а именно – высокую результативность. В call-центрах работают профессионалы, они знают и грамотно используют техники продаж, имеют свои приемы, чтобы добраться именно до ЛПР (лица, принимающего решение). Если ваша база очень обширная, то самостоятельная работа отнимет слишком много времени и сил, и лучше в таком случае воспользоваться услугами соответствующих фирм.

Причем для успешного проведения процедуры гораздо важнее владеть техниками продаж, чем обширной информацией о вашем продукте. Поверьте, опытный сотрудник call-центра выполнит продажу, имея лишь минимум сведений о предмете сделки.

Если говорить о минусах обзвона клиентов по базе с привлечением сторонних фирм, то тут можно назвать неизбежные расходы, причем немалые.

Обзвон клиентов по базе своими силами: пошаговая инструкция

Шаг № 1. Выявляем целевую аудиторию.

Проштудировать имеющуюся базу и определить именно те контакты, по которым оператор будет звонить. Это серьезная и непростая процедура, база для обзвона должна быть актуальной, если вы рассчитываете на хороший результат.

Шаг № 2. Прорабатываем сценарий общения.

Если сценарий разговора продуман грамотно и тщательно, то процесс будет действительно результативным, а количество заключенных сделок – внушительным.

Буквально с первых слов беседы клиенту должно стать любопытно, придумайте небанальный текст, который будет звучать интересно и заманчиво. Каждый товар уникален сам по себе, важно лишь определить, в чем его особенность, и презентовать клиенту как нечто неповторимое.

Немаловажное значение для продаж в секторе b2b имеет обращение непосредственно к ЛПР, а между тем, выйти на него не так просто. Как убедить секретаря переключить разговор на директора? Помогают особые техники, присоединение, к примеру, когда собеседнику (секретарю) объясняют, что цели и задачи у вас общие.

Между тем, лучший результат в продажах всегда приносят личные встречи, это по большей части и есть цель любого обзвона клиентов по базе. Очень важно, чтобы операторы об этом помнили.

Анализируйте, как проходят переговоры, удаляйте из сценария блоки, не приносящие должного результата, вписывайте что-то новое. Действенная схема разговора может выработаться не сразу, пройдя не одну переделку в процессе применения на практике. Многие поручают работу по созданию сценария профессионалам, у которых уже наработан достаточный опыт в данной сфере.

И обязательно установите удобную CRM-систему, это надежный способ упорядочить всю информацию о звонках, собранных сведениях, статусах и предстоящих контактах с клиентами.

Шаг № 3. Обдумываем схему действий.

Гораздо охотнее человек станет разговаривать с собеседником, который не «льет воду», а излагает ясно цель своего звонка. Подберите подходящий повод для беседы, например: «Презентация нового продукта вчера прошла у Вас весьма успешно, примите наши поздравления».

Рекомендуемая продолжительность разговора примерно три минуты. При этом сначала лучше выяснить, расположен ли человек к диалогу, и только тогда начинать задавать вопросы о потребностях.

В работе по обзвону клиентов по холодной базе важно различать тонкую грань между категорическим отказом и возражением. Очень часто люди выражают недовольство и категорически отказываются от общения, но если имеет место возражение, то оператор должен знать, как на него ответить.

Полдела сделано, если оператор выстроил беседу таким образом, что собеседник согласился на встречу.

8 принципов эффективного обзвона клиентов по базе

Лидогенерация очень во многих компаниях осуществляется именно посредством обзвонов. Следовательно, большее число звонков расширит спектр охвата аудитории вашей воронкой продаж, а значит и число предполагаемых успешных сделок.

Есть восемь основных принципов, которых рекомендуется придерживаться при организации холодного обзвона клиентов по базе:

Звонить нужно как можно больше в соответствии со стандартами отрасли или даже превысив эти объемы.
Распределять равномерно количество звонков по всему рабочему времени. Диалоги получатся смазанными, если большую часть работы оператор оставит на конец дня.
Сформируйте приемлемый график работы. Пример: час на звонки, а затем 15 минут на перерыв.
Имея определенную цель звонка, разработайте сценарий специально для нее.
Поставьте перед менеджерами задачу быстро выяснять, насколько платежеспособен предполагаемый заказчик.
Пусть специалисты обязательно выясняют причину отказа.
Научите сотрудников спокойно воспринимать отказы, они всегда будут, но это не повод опускать руки.
Регулярно проводите обучение, внедряйте новые эффективные методы и инструменты для работы операторов.

Если менеджер, выполняющий обзвон клиентов по базе, изначально четко представляет себе, кому он звонит и какую цель преследует, беседа выстроится сама собой и будет необременительна и результативна для обеих сторон.

Очень важно сразу суметь оценить настрой потенциального покупателя, не быть слишком напористым, очень аккуратно выяснять потребности. Выше уже упоминалось, что нужно уметь отличать абсолютные отказы от возражений. На отказы не следует тратить ни время, ни усилия. А вот грамотная работа с возражениями приводит к успешным сделкам.

Типичные ошибки самостоятельного обзвона клиентов по базе

Выстроить диалог с совершенно незнакомым человеком, да еще на коммерческую тему, очень непросто. Здесь важно все: коммуникативные навыки, интонация, умение не быть слишком навязчивым. Только тогда можно рассчитывать на хороший результат.

Многие операторы допускают в работе ряд ошибок, которые в итоге способствуют формированию не самого лучшего мнения о компании. Вот примеры таких ошибок:

Менеджер не подготовлен как следует к разговору, имеет недостаточно информации для ведения конструктивного диалога.

Нередко может прозвучать вопрос о наличии скидок, а менеджер отвечает, что скидок нет, хотя в действительности они возможны в отдельных случаях. Либо дает общие ответы вроде «Скидки у нас очень хорошие».

Главная цель работы менеджера – презентовать продукт.

Да, но очень важно научиться понимать, что нужнее вашему собеседнику. Ему скорее интересно не просто услышать о товаре или услуге, а увидеть в предложении выгоду именно для себя. Не спешите рассказывать о многолетнем опыте и достижениях компании. К примеру, если вы реализуете горящие туры для отдыха, то и спросите у человека, когда он последний раз вывозил семью к морю, и что сейчас как раз есть возможность заплатить за три путевки те же деньги, что раньше приходилось отдавать за две.

Большая ошибка, если вся беседа представляет собой монолог.

Такой звонок окажется бесполезным. Менеджер изложит предложение, распишет его плюсы, однако, если он не привлечет к разговору клиента, не попросит ответить на некоторые вопросы, результат будет нулевым. Это должен быть диалог: вопросы, ответы, полезное общение, сбор нужных сведений. Именно в процессе такого разговора нередко выясняются важные моменты, которые изначально кажутся препятствием для сделки, а в результате способствуют ее завершению. К примеру, покупателю необходим ваш товар, но сейчас у него не хватает денег для расчета. Вы предлагаете рассрочку платежа, и вот – продажа совершена.

Недостаточная эмоциональность оператора.

Понятно, что для обзвонщика это рутина, одни и те же слова, повторяющиеся вопросы и т. д. Но человек на противоположном конце трубки слышит вас впервые, и нудное приветствие, а затем монотонное изложение заученного теста вряд ли ему будет интересно. Рекомендация профессионалов – разговаривая, улыбаться (можно даже попробовать следить за собой в зеркале), а также беседовать стоя, тогда голос, как показывает практика, получается более бодрым и легким для восприятия.

Слишком быстрый темп разговора.

Обычно предполагается в среднем трехминутный разговор. Не то чтобы это железное правило, но негласно оно существует. Большая ошибка постараться «галопом» вывалить на собеседника всю заготовленную информацию, в надежде, что он не успеет положить трубку раньше. Лучше научиться говорить спокойно, внятно, не слишком быстро и по существу.

Нельзя допускать в общении бестактности.

Не следует приступать к сути разговора, не спросив предварительно, может ли человек уделить вам несколько минут прямо сейчас. Тогда звонок вызовет лишь раздражение. Очень важно в стремлении продать помнить все же о таких простых фразах, как «Будьте добры», «Пожалуйста», «Спасибо», «Можете уделить минуту-две?» и т. д.

Обзвон клиентской базы – цена за результат, а не за услуги | Прима Телеком

Обзвон клиентской базы

– один из самых эффективных телекоммуникационных способов стимулирования продаж, увеличения потока новых потенциальных клиентов и поддержание на текущем уровне имеющейся базы клиентов.

Наша компания не предоставляет пока такие услуги. Статья же написана с целью обезопасить читателей блога от халатного отношения к работе недобросовестных организаций, предоставляющих услугу обзвона.

Основная проблема руководителей отделов продаж — это отсутствие эффективной команды для обзвона клиентской базы.

Доверять холодный обзвон можно только специально обученной команде. А это значит – самостоятельно обучать персонал или воспользоваться услугами аутсорсинговой компании.

Разберёмся, почему только обученная команда будет эффективной?

Распространенные сложности обзвона клиентов

Если говорить о «тёплых» звонках – то здесь всё просто, легко и приятно. И это вполне объяснимо – на противоположном конце провода уже ждут звонок или по крайней мере уже готовы к нему.

А как быть с «холодными», там, где имеют место непонимание, возражения, отказ, а порой и агрессия?

Возникновение трудностей можно ожидать уже на первой минуте разговора. Неуверенное, или — того хуже — неумелое начало разговора чревато потерей потенциального клиента. В бешенном ритме бизнеса подобное недопустимо.

И основным психологическим барьером в работе оператора колл-центра является его внутренний страх – услышать отказ или грубость от потенциального заказчика. Вот именно этот фактор и есть основной бич работы необученного персонала и колл-центра в целом.

Как решить проблему

Самое главное, в начале разговора при осуществлении «холодного» звонка – завладеть вниманием собеседника. Нужно настроить потенциального заказчика на продуктивное общение, вызвать желание узнать подробности.

На что нужно в первую очередь обратить внимание руководителю отдела продаж:

Обучить персонал не бояться отказа, грубости и агрессии – условно, не воспринимать на свой личный счёт.

Обучить работе с возражениями, коих будет немалое количество.
Проработать все шаги эффективного скрипта разговора.
И подготовить непосредственно максимально эффективные основной скрипт и скрипт работы с возражениями.

Опытный оператор способен уловить настроение собеседника и контролировать сценарий развития диалога. Это уже половина успеха на пути достижения конкретно поставленной цели разговора.

Опыт – сын ошибок трудных

Колл-центры на базе аутсорсинга предлагают комплексную услугу «Обзвон клиентов». Обращаясь в подобные организации обратите внимание на момент оплаты.

Если компания просто устанавливает тариф за месяц, откажитесь от затеи. Ищите команду, готовую брать оплату именно за результат по итогам месяца, а не просто за услугу.

Именно такое предложение оптимально – так вы обезопасите себя от финансовых потерь и будете точно знать, что по окончании указанного периода у вас на руках будет база «теплых» контактов или указанное в контракте количество назначенных встреч с заказчиками.

Не стесняйтесь просить предоставлять статистику работы каждую неделю.

Контур.Компас – сервис по поиску новых клиентов для вашего B2B бизнеса — СКБ Контур

Заполните, пожалуйста, все поля.

Кому:

Контур.Компас

Ваше имя: *

Электронная почта: *

Телефон:

Название организации:

ИНН:

Регион: *

01 – Республика Адыгея02 – Республика Башкортостан03 – Республика Бурятия04 – Республика Алтай05 – Республика Дагестан06 – Республика Ингушетия07 – Республика Кабардино-Балкария08 – Республика Калмыкия09 – Республика Карачаево-Черкесия10 – Республика Карелия11 – Республика Коми12 – Республика Марий Эл13 – Республика Мордовия14 – Республика Саха (Якутия)15 – Республика Северная Осетия — Алания16 – Республика Татарстан17 – Республика Тыва18 – Республика Удмуртия19 – Республика Хакасия20 – Республика Чечня21 – Республика Чувашия22 – Алтайский край23 – Краснодарский край24 – Красноярский край25 – Приморский край26 – Ставропольский край27 – Хабаровский край28 – Амурская область29 – Архангельская область30 – Астраханская область31 – Белгородская область32 – Брянская область33 – Владимирская область34 – Волгоградская область35 – Вологодская область36 – Воронежская область37 – Ивановская область38 – Иркутская область39 – Калининградская область40 – Калужская область41 – Камчатский край42 – Кемеровская область43 – Кировская область44 – Костромская область45 – Курганская область46 – Курская область47 – Ленинградская область48 – Липецкая область49 – Магаданская область50 – Московская область51 – Мурманская область52 – Нижегородская область53 – Новгородская область54 – Новосибирская область55 – Омская область56 – Оренбургская область57 – Орловская область58 – Пензенская область59 – Пермский край60 – Псковская область61 – Ростовская область62 – Рязанская область63 – Самарская область64 – Саратовская область65 – Сахалинская область66 – Свердловская область67 – Смоленская область68 – Тамбовская область69 – Тверская область70 – Томская область71 – Тульская область72 – Тюменская область73 – Ульяновская область74 – Челябинская область75 – Забайкальский край76 – Ярославская область77 – Москва78 – Санкт-Петербург79 – Еврейская АО83 – Ненецкий АО86 – Ханты-Мансийский АО87 – Чукотский АО89 – Ямало-Ненецкий АО91 – Республика Крым92 – Севастополь99 – Байконур

Вопрос: *

Клиентская база для холодных звонков: где ее взять?

[contact-form-7 404 «Not Found»]

Что такое «холодные звонки» и «холодная база»

Задача поиска новых клиентов стоит практически перед каждым предпринимателем. Один из наиболее эффективных методов завоевания потребителей – холодные звонки.

Холодные звонки – обзвон потенциальных клиентов, которые ранее не совершали покупок в вашей компании и, вероятно, не осведомлены о ней и вашем продукте. Звонки совершаются по телефонным номерам из холодной базы.

Менеджеры не любят обзванивать холодные базы из-за негативной реакции клиентов. Часто собеседники прерывают разговор на полуслове, оскорбляют менеджера. Даже те клиенты, которые идут на контакт с сотрудником, недоверчиво относятся к таким переговорам и стараются возразить на каждое предложение менеджера. Кроме того, эффективность холодных звонков обычно не превышает 10%. Но такой исход далеко не правило, а результат ошибок в составлении базы обзвона и скрипта продаж.

База для холодных звонков – совокупность контактных данных и другой информации о потенциальных клиентах компании. Давайте разберём определение, чтобы выделить основные черты качественной “Холодной” базы. Во-первых, в определении сказано, что база должна иметь контактные данные. На первый взгляд – это очевидно. Но речь здесь идет не только о телефонных номерах, но и других координатах клиента. Зачем? Вам может понадобиться электронная почта, чтобы выслать прайс или презентацию по требованию клиента. Получить эту информацию можно и во время звонка, но это чревато потерей потенциального потребителя.

Во-вторых, в определении сказано о другой информации о клиентах. Что это за информация? На самом деле, чем больше вы сможете собрать данных о предполагаемом клиенте, тем лучше.

Основная проблема

Главный вопрос наших начинающих бизнес клиентов – где взять базу для холодных звонков? Бывает и так, что менеджеры готовы, продукт отличный, сезон настал, а звонить некому. И руководитель начинает требовать от сотрудников самим искать себе фронт работ. Получается, что сотрудник занимается непрофильной и скучной работой, не успевает продавать, тут уже не до эффективности и перевыполнения планов. Поэтому вопрос наличия клиентской базы для менеджеров по продажам (и где её собрать, найти или взять) очень актуален.

Если же номера для обзвона есть, дела тоже могут идти не очень гладко. Классическая история – компания закрывает отдел холодных звонков и перестает думать о росте, потому что холодные сделки кажутся им неэффективными. Но как только мы смотрим глубже, обнаруживается, что руководитель отдела собрал старую, некорректную базу контактов для холодных звонков новым клиентам без указания рода деятельности компаний. В 80% попыток по этим данным просто не получается дозвониться. Работник тратит 80% времени впустую, разговоров с потенциальными

клиентами — считанные единицы, а сделок нет тем более. Он теряет мотивацию, начинает жаловаться и звонить ещё меньше, руководитель не видит результатов, и направление закрывается.

А дело всего лишь в том, что надо было озаботиться поиском и сбором актуальной базы контактов предприятий для обзвона или e-mail рассылки. На практике, это только кажется какой-то неподъемной задачей. Мы опросили сотни наших пользователей и обнаружили, что рабочих вариантов поиска несколько, мы написали о них подробно в других статьях. Не забудьте изучить все материалы раздела, прежде чем начнете искать, чтобы не упустить подходящее вам и не тратить время впустую.

А сейчас давайте определимся, что конкретно вам нужно от списка контактов для холодных звонков и активных продаж. Напишите на бумаге ваш бизнес-процесс и вашего идеального клиента. Подумайте, ограничены ли вы географически? Или, не стоит ли начать с какого-то конкретного , одного региона? Важно ли вам знать e-mail и сайт компании, или сможете уточнить его в разговоре? Чем подробнее информация, тем тяжелее её найти.

Что такое качественная база клиентов для менеджера по продажам?

Она обладает высокой «контактностью», то есть вы можете дозвониться до большого количества потенциальных покупателей.
Она содержит максимум информации (от ФИО ЛПР до отрасли предприятия в b2b)
Она соответствует вашему продукту. Если вы продаете интерактивные блокноты для официантов, то вам нужно звонить в рестораны. Столовые самообслуживания вам не нужны, а металлопрокатныхе компании – тем более.

Форматы ищите стандартные – csv, xls, xlsx. Их удобно хранить, сортировать в них данные и загружать в сервис для прозвона.

Источники формирования базы клиентов

Данные для холодных звонков можно брать и эффективно использовать следующими способами:

Личные связи. Первыми вашими клиентами должны стать лично знакомые компании или бывшие по старому бизнесу партнеры. Уровень доверия с ними будет максимально высоким.
Рекомендации клиентов. Те заказчики, которые довольны сотрудничеством с вами, могут предоставить данные своих партнеров для холодных обзвонов.
Деловые встречи, конференции, презентации, выставки. Массовые мероприятия являются прекрасным источником клиентской базы.
Покупка списка. Когда вы определитесь с нужной отраслью для предложения услуги или товара, можете обратиться в органы Росстата за предоставлением информации по заданному критерию: например, региональные транспортные компании. Эта услуга платная.
Государственные компании. Это могут быть отраслевые или профильные организации, союзы, комитеты.
Отраслевые сайты и каталоги. Обратите внимание на проводящиеся тендеры, просмотрите корпоративные сайты компаний.
Сайты вакансий. Зачастую по свежим вакансиям можно найти достойных клиентов для своей базы, контакты для связи с которыми почти всегда открыты.
Проверка территории. Некоторые бизнесмены организуют мониторинг окрестностей на предмет появления новых потенциальных клиентов. Например, для продажи ГСМ – это строящиеся АЗС, для оптовых магазинов – новые розничные точки.
Запрос данных у действующих рекламных компаний. Скорее всего, такой способ окажется платным.
Парсинг – это автоматический сбор инфо с сайтов/справочников. Способ быстрый (за пару часов у вас будет фронт на несколько недель работы), качество хромает, контактность низкая. Работает, если у вас популярный и нужный всем продукт. Совет. Парсеры (программы-сборщики) ищите у фрилансеров, там их можно купить (и запускать самостоятельно), либо купить уже спарсенные данные.

База клиентов может формироваться годами. Некоторые компании предпочитают разовые заказы и обзванивают всех потенциальных заказчиков по доступным спискам, тратя массу времени на безрезультатные беседы. Другие стремятся создать небольшую, но стабильную базу на основе регулярных поставок и долговременного сотрудничества. Дело в опыте, стратегии и личном отношении – решать вам.

Советы по клиентоведению:

Актуальность. Наработанную базу постоянно нужно держать свежей. Многие допускают ошибку: забывать о клиенте после заключения сделки. Такой метод подходит только для компаний, нацеленных на не долгосрочную работу. Для серьезных фирм важно поддерживать актуальность существующей базы. Именно нацеленность на долгосрочное сотрудничество добавляет стабильности в отношения с покупателями. Клиентов необходимо прозванивать регулярно, даже после совершения покупки. Если потребитель отказался от повторной сделки сейчас, это не значит, что он отказался категорически навсегда.
Порядок и систематизация. Обзвон клиентов по базе необходимо совершать через CRM-систему. Без нее сейчас уже не обходится ни одна крупная компания. Почему? Кроме удобства, это программное обеспечение избавляет от хаоса: в контактах, в отчетах об звонках, в статусах клиентов. Кроме того, не придется больше боятся, что менеджер уйдет с работы вместе с готовой базой покупателей.

Кому поручить обзвон холодной базы клиентов?

Менеджер, совершающий холодные звонки должен только совершать звонки. Это главное правило, отвечающее за эффективность. Такая услуга часто предоставляется удаленно. Однако поручить лишь бы кому драгоценную базу клиентов не захочет ни одна фирма. Ведь холодные звонки должны совершаться только профессионалами. Обучать такого человека не каждому выгодно. Тем более, что любому новоиспеченному специалисту необходим опыт. А жертвовать ради такого дела клиентской базой не стоит.

Услуга обзвона холодной базы клиентов в исполнении опытных специалистов кол-центра – идеальное решение вопроса. Таким образом, работа поручается профессионалам, которые занимаются только вашими клиентами.

4 правила холодных звонков

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок – это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

«Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.

Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично».

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть – это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:

«Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?»

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»

Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

не хотеть с Вами разговаривать;
не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог – ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», – это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» – это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Видео

Источники

Как автоматически прозвонить клиентскую базу

Когда на предприятии есть монотонная, однотипная и рутинная работа, которая к тому же съедает львиную долю времени сотрудников, встает вопрос ее автоматизации. Одним из распространенных затратных по времени процессов является обзвон клиентов с целью предоставления какой-либо информации. Кроме того, сотрудник в обязательном порядке должен записать ответы клиентов и внести их в базу данных для последующей аналитики. Как же можно минимизировать затраты на совершение таких действий? В этом случае может пригодится автоматический или, по-другому, роботизированный обзвон. Что это за технология, как она работает и что для этого требуется – можно узнать из приведенной ниже статьи.

Варианты автообзвона

Автоматический обзвон – это услуга, с помощью которой можно совершить обзвон клиентов по имеющейся базе данных программными средствами, максимально разгрузив операторов. На сегодняшний день существует несколько вариантов организации автоматического обзвона клиентской базы: программы, специализированные центры и сервисы провайдеров IP-телефонии.

Программы

В настоящее время предлагается масса программ, установив которые на свой персональный компьютер, можно совершать автоматический обзвон клиентов по базе данных. Но зачастую, такие сервисы полностью не автоматизируют весь процесс, а осуществляют лишь рассылку голосовых сообщений. При таком способе обзвона используют робота, который воспроизводит речь вместо человека. Если для компании не важна детальная аналитика и не нужно проводить опросы, а достаточно будет лишь информирования клиентов о каких-либо изменениях, акциях или скидках, то такой вариант будет отличным решением.

Специализированные центры

Обзвонить клиентскую базу можно также, заказав услугу автообзвона у специализированных компаний, колл-центрах, где квалифицированные сотрудники сами сделают всю необходимую работу. Для этого потребуется предоставить им список номеров, которые нужно обзвонить. Единственное, чем удобен заказ данной услуги у подобных центров, это то, что не нужно отвлекать на такую рутину своих сотрудников. К недостаткам можно отнести то, что платить придется каждый раз, когда необходимо будет провести обзвон. Да и варианты алгоритмов обзвона в таком случае будут ограничены.

Посредством провайдеров IP-телефонии

Если же обзванивать клиентов приходится довольно часто, список абонентов в тех или иных целях периодически приходится менять либо нужно задать обзвон разным группам клиентов в разное время, то лучше иметь полный контроль над системой автоматического обзвона, что обеспечит максимальный функционал. В таком случае подойдут технологии, которые можно реализовать благодаря IP-телефонии с интегрированной CRM-системой, что образует единую систему с возможностью автоматического взаимоотношения с клиентами. Такое решение позволит не только полностью упростить и ускорить процесс прозвона прямо из базы CRM-системы, но и при помощи IVR-меню автоматически проводить опросы, анкетирования и различные голосования. Помимо этого, автообзвон клиентов посредством провайдеров IP-телефонии дает возможность выстраивать различные сценарии разговоров.

Что нужно для автоматического обзвона?

Чтобы воспользоваться услугами автоматического обзвона с помощью программного обеспечения, требуется компьютер, на который будет установлено ПО, и покупка самого софта. Помимо этого, для корректной работы приложения понадобится специалист по настройке. Причем даже с квалифицированным специалистом настройка и подключение программы займет немало времени.

Для автоматического обзвона с помощью сервисов провайдеров IP-телефонии настройка и подключение настолько просты, что выполнить это сможет любой пользователь компьютера. Для этого не нужно привлекать программиста или же специально обученный персонал. Чтобы начать пользоваться сервисом автообзвона, достаточно:

зарегистрироваться на сайте провайдера IP-телефонии;
получить доступ в личный кабинет на сайте поставщика услуг;
подключить виртуальный номер;
загрузить имеющуюся базу контактов, используя для этого файлы в формате xls, xlsx или csv;
выбрать в настройках необходимый режим обзвона;
записать аудиофайл, который будет воспроизводиться при голосовом сообщении;
задать сценарий разговора, если необходимо;
настроить алгоритм автообзвона с указанием количества повторных вызовов и промежутка времени между ними.

После выполнения вышеописанных действий можно приступать к автоматическому обзвону клиентов.

Явное преимущество

Подводя итоги на основе вышесказанного, использование сервисов для автоматического обзвона от провайдера IP-телефонии, одним из которых является «1ATS», значительно сэкономит бюджет компании, по сравнению с аналогичной услугой в специализированном колл-центре, а также время сотрудников фирмы. При этом предприятие получит наиболее совершенное решение, предлагающее множество различных функций, благодаря чему можно максимально автоматизировать процесс обзвона. Также, в отличие от программных продуктов, такая система не требует серьезной настройки и привлечения в этих целях квалифицированного специалиста.

Консалтинговая компания MBA TIME4U на 057.ua

Консалтинг и аутсорсинг — залог успеха малого и среднего бизнеса Компании, которые хотят успешно развиваться, завоевывать рынок и привлекать больше клиентов не могут стоять на месте. Крайне важно с этой целью стимулировать профессиональный рост сотрудников, используя все доступные методы. Всем известно, что обучение способствует ускорению карьеры и улучшению профессиональных навыков. Только так современной компании станут доступны новые “горизонты” и возможности. Повышение производительности труда сотрудников возможно при внедрении готовых бизнес-решений. Международная компания MBA TIMЕ4U помогает партнерам: Выйти на стратегический рынок. Оптимизировать бизнес-процессы. …

Консалтинг и аутсорсинг — залог успеха малого и среднего бизнеса

Компании, которые хотят успешно развиваться, завоевывать рынок и привлекать больше клиентов не могут стоять на месте. Крайне важно с этой целью стимулировать профессиональный рост сотрудников, используя все доступные методы. Всем известно, что обучение способствует ускорению карьеры и улучшению профессиональных навыков. Только так современной компании станут доступны новые “горизонты” и возможности.

Повышение производительности труда сотрудников возможно при внедрении готовых бизнес-решений. Международная компания MBA TIMЕ4U помогает партнерам:

Выйти на стратегический рынок.
Оптимизировать бизнес-процессы.
Найти клиентов и партнеров.
Оптимизировать налоговые затраты.
Получать активные знания, проходя курсы МВА и получая соответствующие дипломы.

Для компании, бизнес консалтинг является ключевым направлением деятельности. Решая пройти обучение МВА, Вы получите важные знания в сфере:

Аналитики рынков.
Особенностей ведения бизнеса в ЕС.
Маркетинга и стратегий выбора ниш для функционирования.
Кооперации с внешнеэкономическими партнерами.
Логистики, закупки оборудования.
Онлайн-торговли, с возможностью реализации товаров в странах СНГ, Германии, Великобритании и других государствах Европы.
Разработки сайтов и программного обеспечения.
Экологических проектов.
Лидогенерации в Украине в Фейсбук.
Сертификации товаров.

Образование МБА для ключевых сотрудников, позволит снизить издержки производства предприятия, даст стимул к внедрению новых идей и современных методов работы для развития бизнеса. Особенно актуальным станет для тех фирм, которые понимают нехватку знаний в области налогообложения, экономики, юриспруденции.

Почему так важен бизнес консалтинг?

Бизнес консалтинг компании позволяет:

Решить управленческие проблемы.
Оптимизировать издержки.
Повысить эффективность труда.
Улучшить организационную структуру.
Вывести бизнес из кризиса.
Найти пути развития и эффективно внедрить изменения.

Глобальная интеграция заставляет компании выдвигаться на международный рынок, а потому так важно стандартизировать бизнес в соответствии ISO, TUV, ХАССП и другим мировым стандартам.

С помощью MBA TIME4U Вы сможете реализовать свою задумку, получите комплексный бизнес план, с расчетами, основанными на лучшем опыте США, Германии и Украины. Специалисты готовы к решению задач на всех уровнях бизнеса: от небольших салонов красоты или частных предпринимателей до крупных ритейл сетей. В MBA TIME4U можно заказать лидогенерацию, курс по оптимизации бизнес-модели таким образом, чтобы продукт компании совершенствовался, основной процесс не стоял на месте.

Краудсорсинг обеспечивает значительные преимущества для компаний — ScienceDaily

Согласно новому исследованию Университета Вааса «Общая модель краудсорсинга для целостного управления инновациями», организации должны больше ориентироваться на клиентов в инновационном производстве. Исследование показывает, что краудсорсинг делает управление инновациями в организации более ориентированным на потребителя, и поэтому инновации более примечательны и пользуются большим спросом на рынках.

Ари Сивула в своей докторской диссертации исследовал, как краудсорсинг используется в деятельности организаций по управлению инновациями.

«Компании обычно стремятся производить инновации, которые не обязательно имеют широкий спектр спроса на рынках. Эти инновации могут быть очень дорогими для компаний», — говорит Сивула.

Краудсорсинг — одна из лучших моделей привлечения клиентов и других заинтересованных сторон к развитию инноваций, которые могут быть, например, новыми продуктами и услугами.

«Компании должны более активно внедрять в практику новые инновационные производственные модели. Краудсорсинг — одна из лучших моделей в глобальной бизнес-среде, потому что компания может напрямую контактировать с людьми, которые заинтересованы и желают разрабатывать инновации вместе с внутренними участниками компании», Сивула подчеркивает.

Краудсорсинг — это модель, в которой некоторая работа, традиционно выполняемая назначенным агентом (обычно сотрудником), передается на аутсорсинг неопределенной, как правило, большой группе людей в форме открытого обращения. Это может быть, например, автоматизированное проектирование.

«Существует несколько методов внедрения краудсорсинга для развития инноваций, и их применение обычно основано на продуктах, услугах и концепциях компании», — говорит он.

Краудсорсинг предоставляет новый продукт и готовую клиентскую базу для компании

Ари Сивула в своей докторской диссертации исследовал, как краудсорсинг используется в деятельности организаций по управлению инновациями.Сивула говорит, что кейс-организации используют краудсорсинг несколькими способами. Некоторые примеры включают: процессы формирования идей, использование толпы для разработки нового продукта, поддержка стратегического планирования и даже краудфандинг для разработки нового продукта.

«В лучшем случае компании могут реализовать разработку нового продукта или услуги полностью с помощью краудсорсинга или частично финансировать разработку и получить клиентскую базу, готовую к новому продукту или услуге. Конечно, эти процессы используют толпу с точки зрения маркетинга», Сивула говорит.

В исследовании Сивулы менеджеры и специалисты предоставили информацию о методах и процессах внедрения краудсорсинга, которые хорошо работают с их отраслями и организациями. Основываясь на эмпирических данных, полученных от нескольких организаций, Сивула разработал целостную модель управления инновациями, в которой краудсорсинг тесно связан с инновационной деятельностью организации.

В диссертации

Сивула указывается, что краудсорсинг делает управление инновациями в организации более ориентированным на клиента, и поэтому инновации более примечательны и пользуются большим спросом на рынках.

«Например, технологическая компания Cisco Systems, которая была частью моего исследования, провела краудсорсинг своих процессов создания технологических инноваций. Более того, они разработали технологии с помощью краудсорсинга, пытаясь с большим успехом найти следующую бизнес-идею на миллион долларов. подсчитал, что краудсорсинг приносит компании миллионы прибыли. Краудсорсинг как модель чрезвычайно эффективен и дает компании возможность получить экономическую выгоду », — говорит Сивула.

Краудсорсинг сам по себе не создает ценности для компании. Компании всегда должны учитывать, какие задачи могут быть привлечены к краудсорсингу и которые будут иметь ценность для инновационной деятельности компаний и разработки новых продуктов.

В заключение Сивула говорит, что компания может начать краудсорсинговую деятельность легко и с небольшими инвестициями. Менеджеры и директора могут, например, проверить спрос на новые продукты с помощью краудсорсинга; просить толпу прокомментировать и оценить идею с помощью инструментов социальных сетей, таких как Facebook.Сивула призывает компании использовать новые модели краудсорсинга как часть деятельности компаний в более широком масштабе.

«Для компании разумно использовать краудсорсинг в деятельности по управлению инновациями, потому что новый продукт или услуга получает больший спрос на локальном и глобальном рынках быстрее, чем без использования моделей краудсорсинга», — говорит Сивула компаниям.

Подробнее см .: http://www.uva.fi/materiaali/pdf/isbn_978-952-476-691-3.pdf

Перестаньте радовать своих клиентов

Вкратце об идее

Принято считать, что для повышения лояльности компании должны «радовать» клиентов, превосходя ожидания в отношении услуг.Однако крупномасштабное исследование взаимодействия контакт-центра и самообслуживания показывает, что то, что клиенты действительно хотят (но редко получают), является лишь удовлетворительным решением их проблемы с обслуживанием.

Представителям следует сосредоточиться на сокращении усилий, которые должны прилагать клиенты. Это увеличивает вероятность того, что они вернутся в компанию, увеличат сумму, которую они там тратят, и будут говорить о ней положительно (а не отрицательно) — другими словами, они станут более лояльными.

Чтобы оправдать ожидания клиентов, представители должны предвидеть и избегать необходимости повторных звонков, учитывать эмоциональную сторону взаимодействия, сводить к минимуму необходимость для клиентов переключать каналы обслуживания, выслушивать и учиться у недовольных клиентов и сосредоточиться на проблеме. решение, а не скорость.

Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко ее изучают. Но спросите себя: как часто кто-то покровительствует компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете вспомнить несколько примеров, например, путешественника, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом. Но, наверное, многих не придумаешь.

Теперь спросите себя: как часто потребители теряют компании из-за плохого обслуживания? Все время.Они мстят авиакомпаниям, которые теряют свои сумки, провайдерам кабельного телевидения, чьи техники заставляют их ждать, сотовым компаниям, представители которых постоянно удерживают их, и химчисткам, которые не понимают, что означает «срочный заказ».

Стремление потребителей наказать за плохое обслуживание — по крайней мере, с большей готовностью, чем вознаградить за хорошее обслуживание — резко проявляется как при взаимодействии по телефону, так и при самообслуживании, которые являются крупнейшими каналами обслуживания клиентов в большинстве компаний. Наше исследование показывает, что в таких условиях лояльность гораздо больше зависит от того, насколько хорошо компании выполняют свои основные, даже банальные обещания, чем от того, насколько впечатляющим может быть обслуживание.Тем не менее, большинство компаний не осознают этого и дорого расплачиваются потерянными инвестициями и потерянными клиентами.

Чтобы изучить связь между обслуживанием клиентов и лояльностью, Совет по работе с клиентами, подразделение корпоративного исполнительного совета, провел исследование более 75 000 человек, которые общались по телефону с представителями контакт-центра или через каналы самообслуживания, такие как как Интернет, голосовые подсказки, чат и электронная почта. Мы также провели сотни структурированных интервью с руководителями службы поддержки клиентов и их функциональными коллегами в крупных компаниях по всему миру.(Подробнее см. Врезку «Об исследовании».) В нашем исследовании были рассмотрены три вопроса:

Насколько важно обслуживание клиентов для лояльности?

Какие виды обслуживания клиентов повышают лояльность, а какие нет?

Могут ли компании повысить лояльность, не увеличивая эксплуатационные расходы на обслуживание клиентов?

Были сделаны два важных вывода, которые должны повлиять на стратегию обслуживания клиентов каждой компании. Во-первых, восхищение клиентов не способствует укреплению лояльности; сокращение их усилий — работы, которую они должны выполнить, чтобы решить свою проблему, — делает.Во-вторых, сознательное использование этого понимания может помочь улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на обслуживание клиентов и уменьшить отток клиентов.

Слишком стараясь

Согласно общепринятому мнению, клиенты более лояльны к фирмам, которые делают все возможное. Но наши исследования показывают, что превышение их ожиданий во время взаимодействия с услугами (например, путем предложения возмещения, бесплатного продукта или бесплатной услуги, такой как ускоренная доставка), делает клиентов лишь незначительно более лояльными, чем простое удовлетворение их потребностей.

Для руководителей, которые набили зубы в отделе обслуживания, это открытие вызывает тревогу. В каком контакт-центре нет стены, заваленной письмами и электронными письмами от клиентов, хвалящих дополнительную работу, которую представители службы выполняли от их имени? Действительно, 89 из 100 опрошенных нами руководителей службы поддержки заявили, что их основная стратегия — превзойти ожидания. Но, несмотря на эти титанические и дорогостоящие усилия, 84% клиентов сказали нам, что их ожидания не были превышены во время их последнего взаимодействия.

Одна из причин стремления превзойти ожидания заключается в том, что 80% организаций по обслуживанию клиентов используют оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) в качестве основного показателя для оценки впечатлений клиентов. И менеджеры часто предполагают, что чем больше довольных клиентов, тем более лояльными они будут. Но, как и другие до нас (в первую очередь Фред Райхельд), мы находим слабую связь между удовлетворением и лояльностью. Двадцать процентов «довольных» клиентов в нашем исследовании заявили, что намеревались покинуть указанную компанию; 28% «недовольных» клиентов намеревались остаться.

Изображение становится еще мрачнее. Хотя обслуживание клиентов мало что может сделать для повышения лояльности, оно может (и обычно делает) многое, чтобы подорвать ее. Клиенты в четыре раза чаще оставляют нелояльное взаимодействие с сервисом, чем лояльное.

Еще один способ подумать об источниках лояльности клиентов — представить два пирога: один содержит вещи, стимулирующие лояльность, а другой — вещи, вызывающие нелояльность. Пирог лояльности в основном состоит из таких частей, как качество продукта и бренд; кусочек для обслуживания совсем небольшой.Но большая часть пирога нелояльности приходится на службу. Мы покупаем у компании, потому что она поставляет качественные продукты, имеет большую ценность или является привлекательным брендом. Чаще всего мы оставляем один, потому что он не обеспечивает обслуживание клиентов.

Сделайте это просто

Давайте вернемся к ключевому выводу нашего исследования: когда дело доходит до обслуживания, компании создают лояльных клиентов, прежде всего, помогая им быстро и легко решать их проблемы. Вооружившись этим пониманием, мы можем кардинально изменить акцент на взаимодействии с клиентами.Постановка задачи обслуживания с точки зрения облегчения ее работы для клиента может быть очень полезной и даже освобождающей, особенно для компаний, которые изо всех сил пытались доставить удовольствие. Сказать непосредственным представителям о необходимости превзойти ожидания клиентов, может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам. Сказать им «упростить» дает им прочную основу для действий.

Сказать представителям превзойти ожидания клиентов может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам.

Что именно означает «облегчить»? Просто: устраните препятствия. Мы выявили несколько повторяющихся жалоб на взаимодействие со службами, в том числе три, которые касаются именно усилий клиентов. Клиенты возмущены необходимостью неоднократно обращаться в компанию (или быть переведенными) для решения проблемы, повторять информацию и переключаться с одного канала обслуживания на другой (например, необходимость звонить после безуспешной попытки решить проблему через Веб-сайт).Более половины опрошенных нами клиентов сообщили, что сталкивались с подобными трудностями. Компании могут уменьшить эти виды усилий и измерить эффект с помощью новой метрики, «Оценка усилий клиентов» (CES), которая присваивает рейтинги от 1 до 5, где 5 означает очень большие усилия. (Для получения дополнительной информации см. Врезку «Представление оценки усилий клиентов».)

В ходе нашего исследования мы увидели много компаний, которые успешно внедрили подходы к обслуживанию, требующие минимальных усилий со стороны клиентов. Ниже приведены пять тактик, которые они использовали, — тактики, которые должна принять каждая компания.

1. Не решайте только текущую проблему — избегайте следующей.

Самая большая причина чрезмерных усилий клиентов — это необходимость перезвонить. Многие компании считают, что у них хорошие результаты в этом отношении, потому что у них высокие показатели разрешения первого контакта (FCR). (См. Врезку «Что следует измерять?»). Однако 22% повторных вызовов связаны с проблемами, связанными с проблемой, вызвавшей исходный вызов, даже если сама эта проблема была адекватно решена с первого раза.Хотя компании имеют все возможности предвидеть и «решать» эти проблемы, они редко делают это, как правило, потому, что они слишком сосредоточены на управлении временем звонков. Им необходимо понимать, что клиенты оценивают усилия, которые они затрачивают, не только с точки зрения обработки отдельного звонка, но и с точки зрения того, как компания управляет развивающимися сервисными событиями, такими как получение ипотеки или создание кабельной службы, которые обычно требуют нескольких звонки.

Bell Canada решила эту задачу, проанализировав данные о взаимодействии с клиентами, чтобы понять взаимосвязь между различными проблемами клиентов.Используя то, что он узнал о «кластерах событий», Bell начал обучать своих представителей не только решению основной проблемы клиента, но и предвидению и устранению распространенных последующих проблем. Например, большой процент клиентов, заказавших ту или иную функцию, перезвонил, чтобы получить инструкции по ее использованию. Теперь представители сервисной службы компании перед тем как положить трубку, дают клиентам краткое руководство по ключевым аспектам этой функции. Такой вид прямого разрешения позволил Bell сократить количество звонков на событие на 16%, а отток клиентов — на 6%.Для сложных неполадок, решение которых потребует слишком много времени при первом обращении, компания отправляет дополнительные электронные письма, например, с объяснением, как интерпретировать первый счет. Bell Canada в настоящее время внедряет этот подход прогнозирования проблем в систему маршрутизации вызовов для клиентов.

Fidelity использует аналогичную концепцию на своем веб-сайте самообслуживания, предлагая «предлагаемые следующие шаги» клиентам, выполняющим определенные транзакции. Часто клиенты, которые меняют свой адрес онлайн, позже звонят, чтобы заказать новые чеки или узнать о страховке домовладельцев или арендаторов; поэтому Fidelity направляет их по этим темам до того, как они покинут сайт.Двадцать пять процентов всех транзакций самообслуживания на веб-сайте Fidelity теперь генерируются аналогичными подсказками «следующая проблема», а количество звонков на семью снизилось на 5% с момента начала действия политики.

2. Вооружите представителей, чтобы обратиться к эмоциональной стороне взаимодействия с клиентами.

Двадцать четыре процента повторных звонков в нашем исследовании были вызваны эмоциональным разрывом между клиентами и представителями — ситуациями, в которых, например, клиент не доверял информации представителя или ему не нравился полученный ответ, и у него складывалось впечатление, что представитель просто скрывался за общей политикой компании.С помощью некоторых базовых инструкций представители могут устранить многие проблемы в межличностном общении и тем самым уменьшить количество повторных звонков.

Одна ипотечная компания из Великобритании учит своих представителей, как прислушиваться к подсказкам о типе личности клиента. Они быстро оценивают, разговаривают ли они с «диспетчером», «мыслителем», «щупальцем» или «артистом», и соответствующим образом адаптируют свои ответы, предлагая клиенту баланс деталей и скорости, соответствующий диагностированному типу личности. . Эта стратегия позволила сократить количество повторных звонков на целых 40%.

Одна компания учит своих представителей, как прислушиваться к типу личности клиента и соответствующим образом адаптировать его ответы.

Светотехническая компания Osram Sylvania просматривает расшифровку стенограммы звонков, чтобы определить слова, которые вызывают негативную реакцию и побуждают повторять звонки — такие слова, как «не могу», «не буду» и «не делать», — и обучает своих представителей. на альтернативную фразировку. Вместо того, чтобы сказать: «У нас нет этого товара на складе», представитель может объяснить: «У нас будет товар на складе через две недели.«Благодаря таким простым изменениям в языке Osram Sylvania снизила свой показатель эффективности работы с клиентами с 2,8 до 2,2–18,5% ниже среднего показателя, который мы наблюдаем для компаний B2B.

LoyaltyOne, оператор программы вознаграждений AIR MILES, учит представителей проверять информацию, которую они могут использовать, чтобы лучше позиционировать потенциально неутешительные результаты. Представитель, имеющий дело с клиентом, который хочет обменять мили на недоступный рейс, может узнать, что звонящий едет на важную деловую встречу, и использовать этот факт, чтобы положительно повлиять на необходимость бронирования другого рейса.Представитель может сказать: «Похоже, это то, на что нельзя опаздывать. Рейс в понедельник утром недоступен, но из-за возможных задержек вы все равно сократите его. Я бы порекомендовал прилететь в воскресенье вечером, чтобы вы не рискнули пропустить встречу ». Эта стратегия привела к снижению повторных контактов на 11%.

3. Сведите к минимуму переключение каналов, увеличив «липкость» каналов самообслуживания.

Многие компании спрашивают: «Как заставить наших клиентов перейти на наш веб-сайт самообслуживания?» Наше исследование показывает, что на самом деле многие клиенты уже были там: 57% входящих звонков поступили от клиентов, которые первыми зашли на веб-сайт.Несмотря на свое желание, чтобы клиенты обращались к Интернету, компании, как правило, сопротивляются внесению улучшений в свои сайты, полагая, что только большие расходы и технологические обновления побудят клиентов оставаться там. (И даже когда производятся дорогостоящие обновления, они часто оказываются контрпродуктивными, потому что компании, как правило, добавляют сложные и запутанные функции, пытаясь не отставать от своих конкурентов.)

Клиенты могут быть ошеломлены обилием каналов самообслуживания — интерактивным голосовым ответом, веб-сайтами, электронной почтой, чатом, сообществами онлайн-поддержки, социальными сетями, такими как Facebook, Twitter и т. Д. — и часто не могут лучший выбор для себя.Например, технически неискушенные пользователи, предоставленные самим себе, могут обратиться в высокотехнологичные сообщества онлайн-поддержки. В результате клиенты могут тратить много усилий, переключаясь между каналами, только чтобы в конце концов взять трубку.

Потребительские продукты Cisco теперь направляют клиентов по каналу, который, по их мнению, лучше всего им подходит, на основе гипотез для конкретных сегментов, сгенерированных специалистами компании по работе с клиентами. Язык на главной странице сайта подталкивает гуру технологий к сообществу онлайн-поддержки; тем, у кого меньше технических знаний, направляют к статьям базы знаний, обещая простые пошаговые инструкции.Компания отказалась от использования электронной почты, обнаружив, что это ненадежно снижает усилия клиентов. (Наше исследование показывает, что в среднем для решения проблемы требуется 2,4 письма по электронной почте по сравнению с 1,7 звонками.) Когда Cisco Consumer Products запустила эту программу в 2006 году, только 30% контактов с ее клиентами обрабатывались через систему самообслуживания. ; сегодня этот показатель составляет 84%, соответственно снизился объем звонков.

Travelocity сократила усилия клиентов, просто улучшив раздел справки на своем веб-сайте.Он узнал, что многие клиенты, которые искали решения там, были в тупике и прибегали к телефону. Избавившись от жаргона, упростив макет и иным образом улучшив удобочитаемость, компания удвоила использование своих «популярных поисковых запросов» и сократила количество звонков на 5%.

4. Используйте отзывы недовольных или испытывающих трудности клиентов, чтобы уменьшить усилия клиентов.

Многие компании проводят опросы после звонков для измерения внутренней производительности; однако они могут не использовать собранные данные, чтобы учиться у недовольных клиентов.Но рассмотрим подход Национальной Австралийской группы. У компании есть сотрудники, специально обученные для того, чтобы звонить клиентам, которые поставили ей низкие оценки. Представители сначала сосредотачиваются на решении проблем клиентов, но они также собирают обратную связь, которая информирует об улучшении обслуживания. Скорость решения проблем компании выросла на 31%.

Такое обучение и вмешательство не ограничивается телефонным каналом. Некоторые компании отслеживают поведение в Интернете, чтобы выявлять клиентов, испытывающих трудности. У EarthLink есть специальная команда представителей, которые при необходимости вмешиваются в работу с клиентами на ее веб-сайте самообслуживания — например, инициируя чат с клиентом, который провел более 90 секунд в центре знаний или нажал кнопку «Связаться с нами». ссылка.Эта программа сократила звонки на 8%.

5. Расширьте возможности передовой, чтобы не требовать больших усилий.

Системы стимулирования, в которых скорость важнее качества, могут стать самым серьезным препятствием на пути сокращения усилий клиентов. Большинство организаций по обслуживанию клиентов по-прежнему уделяют особое внимание таким показателям производительности, как среднее время обработки, при оценке работы представителя. Им было бы лучше удалить «регуляторов» продуктивности, которые мешают облегчить обслуживание клиентов.

Австралийский поставщик телекоммуникационных услуг исключил все показатели производительности из оценочных карт своих непосредственных представителей. Хотя время обработки несколько увеличилось, количество повторных вызовов снизилось на 58%. Сегодня компания оценивает своих представителей исключительно на основе коротких прямых интервью с клиентами, по сути спрашивая их, отвечает ли полученная ими услуга их потребностям.

Сосредоточенные на сокращении усилий клиентов, передовые представители могут легко собрать низко висящие плоды. Например, компания Ameriprise Financial просит своих представителей по обслуживанию клиентов фиксировать каждый случай, когда они вынуждены сказать клиенту «нет».Проверяя «нет», компания обнаружила множество устаревших политик, которые устарели в результате нормативных изменений или улучшений системы или процессов. В течение первого года работы по принципу «улавливания отказа» Ameriprise изменила или отменила 26 правил. С тех пор она расширила программу, попросив непосредственных представителей придумать другие способы повышения эффективности процессов, в результате чего удалось сэкономить 1,2 миллиона долларов.

Некоторые компании пошли еще дальше, сделав низкую нагрузку на клиентов краеугольным камнем своего предложения ценности услуг и брендинга.Например, южноафриканский Nedbank ввел обещание «AskOnce», которое гарантирует, что представитель, который поднимет трубку, будет владеть проблемой клиента от начала до конца.

Ближайшая миссия ясна: руководители компаний должны сосредоточить свои сервисные организации на уменьшении нелояльности за счет сокращения усилий со стороны клиентов. Но менеджеры по обслуживанию, беспокоящиеся о том, как реорганизовать свои контакт-центры — отделы, основанные на удовлетворении потребностей клиентов, — должны учитывать следующее: в отношении предпочтений клиентов в обслуживании происходит массовый сдвиг.Хотя большинство компаний считают, что клиенты в подавляющем большинстве предпочитают услуги по телефону в режиме реального времени самообслуживанию, наши последние данные показывают, что клиенты на самом деле безразличны. Это важный переломный момент, который, вероятно, предвещает конец телефонного обслуживания как основного канала взаимодействия со службой поддержки клиентов. Для предприимчивых менеджеров по обслуживанию это дает возможность перестроить свои организации на основе самообслуживания и, при этом, сделать упор на сокращение усилий клиентов в центре внимания.

Версия этой статьи появилась в выпуске журнала Harvard Business Review за июль – август 2010 г.

13 более эффективных альтернатив электронным письмам «просто прикоснуться»

Если у вас небольшой бизнес, вы, вероятно, знаете, что регулярный контакт с вашими потенциальными клиентами и клиентами необходим для построения этих отношений и быстрого решения проблем клиентов.

Но даже связаться с самыми заинтересованными клиентами может быть нелегко, учитывая загруженный график и переполненные почтовые ящики.Ваши сообщения должны вызывать отклик с самого начала. Вы просто не можете позволить себе утомлять своих знакомых пустыми темами, нерелевантной информацией или расплывчатыми запросами. Так как же оставаться на связи, не раздражая их?

В этом посте мы рассмотрим различные альтернативные способы, с помощью которых вы сможете успешно обратиться к своим потенциальным и покупателям, не прибегая к лишенным воображения сообщениям о «трогательной базе».

Что мы расскажем:

Во-первых, давайте определимся с нашими терминами.

📥 Вы писали по электронной почте? Если вы выполнили хотя бы один из пунктов нашего контрольного списка, пора подумать об альтернативе электронной почты.

Что такое электронная почта «сенсорной базы»?

Фраза «прикосновение к базе» часто используется в деловом контексте, когда вы восстанавливаете связь с кем-то (например, «просто касаетесь базы») или предлагаете назначить встречу с ним (например, «давайте коснемся базы»).

Электронные письма

«Touch base» используются в различных контекстах: для организации встречи с клиентом, для того, чтобы спросить заинтересованное лицо, что они думают о недавнем развитии проекта, или просто для того, чтобы быть в курсе перспектив и клиентов.

Проблема в том, что «трогательная база» — это чрезмерно используемый деловой жаргон. Фактически, каждый четвертый сотрудник считает это самым раздражающим офисным модным словечком. ¹ Выражение не выделяется и не передает ничего особенно значимого для тех, кто его читает, что делает его далеко не идеальным, если вы хотите, чтобы ваши электронные письма открывались, читались и отвечали.

Вам понадобится что-то более творческое и точное, чтобы связаться с вашими контактами. Вы можете сделать это, более внимательно относясь к своим электронным письмам, или выбрав альтернативы, не связанные с электронной почтой, которые помогут донести ваше сообщение.

Давайте сначала посмотрим на маршрут электронной почты.

10 альтернативных примеров электронной почты «сенсорной базы»

Всякий раз, когда вы вступаете в контакт с потенциальным клиентом или клиентом по электронной почте, вы должны убедиться, что ваше сообщение ясное, конкретное и содержит некоторую личную значимость для получателя.

Электронные письма такого типа с гораздо большей вероятностью окажут влияние и вызовут положительный ответ по сравнению с расплывчатыми, бессвязными или недостаточно персонализированными сообщениями.

Вот 10 альтернатив электронному письму «Touch Base» для формочки для печенья:

1.Предложите конкретную тему, дату и время

Если вы предлагаете позвонить или встретиться со своим контактным лицом, будьте конкретны — не заставляйте его гадать с чем-то расплывчатым, например, «давайте свяжемся с вами в ближайшие несколько недель».

Простая и четкая рекомендация о том, о чем вы хотите поговорить и когда вы хотите поговорить, поможет вашему собеседнику сказать да или нет. Затем вы можете отправить приглашение в календаре.

Пример: «Здравствуйте [контактное лицо]. Давайте поговорим о [теме].Как [дата и время] у вас работает?

2. Поделитесь релевантным ресурсом

Один из лучших способов быть в курсе ваших перспектив — не производя впечатление навязчивого или назойливого — это отправить им ресурс, который, по вашему мнению, они сочтут ценным.

Обмен полезной статьей, подкастом, электронной книгой или отраслевым отчетом поможет вам укрепить доверие, показывая, что вы заботитесь об их отрасли и их успехе.

Пример: « Привет, [проспект]. Как человек, работающий в сфере здравоохранения [или в любой другой отрасли], я подумал, что вы можете найти это руководство по , как вести удаленную медицинскую практику .В нем даются некоторые интересные советы по найму и маркетингу ».

3. Ссылка на часть их содержания

Один из способов привлечь внимание получателя — упомянуть недавно опубликованный им контент. Это может быть статья, сообщение в LinkedIn или даже недавно написанный ими ответ на Quora.

Убедитесь, что любой комментарий, который вы предлагаете, продуман. Вы не хотите казаться слишком общим, но вы также не хотите производить впечатление преследователя.

Пример: « Привет [клиент].Я только что прочитал ваше последнее сообщение в блоге по [теме]. Очень интересно! До года я не думал о [соответствующем моменте] таким образом ».

4. Поздравьте их после триггерного события

Такие мероприятия, как рекламные акции, запуск новых продуктов и новые раунды инвестиций, предоставляют прекрасную возможность обратиться к вашим потенциальным клиентам и клиентам таким образом, который кажется естественным.

Вы можете использовать свои поздравления просто как способ поддержать внешний вид или как способ рассказать о продукте или услуге, которые ваш контакт может найти полезными в свете триггерного события.

Пример: «Здравствуйте [контактное лицо]. Поздравляю с новой ролью — не могу сказать, что удивлен! Дайте мне знать, если вы хотите поговорить о [соответствующем продукте или услуге]. Многие другие наши клиенты, выполняющие такую же роль, как и ваш, верят в этом ».

Насколько вы зациклены на клиентах? Пройдите тест, чтобы узнать.

5. Обращайте внимание на общие проблемы

Один из способов показать, что вы действительно понимаете болевые точки и потребности ваших потенциальных клиентов, — это рассказать им о возникающих проблемах в их отрасли.

Эта упреждающая мера позволяет им знать, что ваша компания искренне заботится об их интересах, и дает вам лучшее представление о конкретных проблемах, с которыми сталкиваются игроки на их рынке.

Пример: «Здравствуйте, [перспектива]. Многие наши клиенты в последнее время столкнулись с [новой проблемой]. Вы сталкивались с такими же проблемами? Мы обнаружили, что [подсказка] может помочь. Если вы хотите узнать больше, как насчет звонка в следующую пятницу? »

6. Предложите действенный совет

Есть ли лучший способ продемонстрировать ценность, которую вы можете принести потенциальным клиентам, чем предложить им персонализированный практический совет о том, как достичь цели или решить некоторые проблемы в их бизнесе?

Уловка в том, чтобы подходить к вам с уважением и мягкостью.Вы не хотите отталкивать их, оскорбляя их усилия.

Пример: « Здравствуйте, [проспект]. Только что видел несколько отличных обзоров [их продукта или услуги] на [веб-сайте отзывов]. Ваши клиенты особенно довольны [соответствующими функциями]. Вы когда-нибудь думали о том, чтобы сделать [полезный совет]? Я думаю, это могло бы помочь вывести [их компанию] на новый уровень. Дайте мне знать, если вы хотите обсудить этот вопрос во время телефонной беседы. ”

7. Подтвердите свою ценность

Иногда вашим потенциальным и существующим клиентам просто нужно напоминание о том, что вы на самом деле можете для них сделать.

Простое сообщение, в котором повторяются различные способы, которыми вы можете принести пользу их конкретному бизнесу, вполне может убедить их продолжить разговор.

Пример: « Здравствуйте [покупатель]. Надеюсь, вы получили максимальную отдачу от [вашего продукта или услуги]. Не забывайте, что мы также можем помочь вам достичь [соответствующих целей] с помощью наших [соответствующих продуктов или услуг]. Если вы хотите обсудить это, дайте мне знать, и я могу организовать короткий звонок. ”

8.Запросить информацию

При работе над крупномасштабными проектами с участием нескольких заинтересованных сторон вам часто приходится запрашивать информацию у своих коллег или партнеров.

Почему бы не перейти сразу к делу, вместо того чтобы говорить «коснитесь базы»?

Пример: « Привет [имя заинтересованной стороны]. Вы имели возможность ознакомиться с отчетом, который я отправил на прошлой неделе? Было бы хорошо узнать мнение вашей команды до пятничной встречи. Вы свободны для звонка в 15:00? завтра? ”

9.Пригласите своего знакомого на мероприятие

Отличный способ повысить ценность жизни ваших потенциальных клиентов — это пригласить их на местное мероприятие или веб-семинар, где они смогут пообщаться с другими игроками в своей отрасли.

Это дает вам возможность встретиться с ними лично, не вдаваясь в подробности.

Пример: «Привет, [проспект]. [Название вашей компании] проводит образовательное мероприятие на [отраслевую тему] в [место и дата]. Мы будем очень рады видеть вас там. ”

10.Обратитесь к бывшим клиентам

Иногда имеет смысл «пообщаться» с вашими предыдущими клиентами, чтобы узнать, как у них дела со своим новым поставщиком. Они могут быть недовольны услугами, которые они получают, и будут рады новому разговору с вами.

Пример: « Здравствуйте [бывший клиент]. В прошлый раз, когда мы говорили, ваш контракт с [вашим конкурентом] истекал через три месяца. Как дела с тех пор? С нетерпением жду вашего ответа ».

3 альтернативы «сенсорной» электронной почты, отличные от электронной почты

Вместо того, чтобы весь день играть в почтовые теги, вы также можете оставаться на связи со своими потенциальными клиентами, покупателями и клиентами, используя другие (часто более эффективные) каналы связи:

Вот три альтернативы электронной почте, которые могут помочь в ведении деловых разговоров, и самое главное, вы можете сделать все три из них в одном приложении.Удобно, а?

1. Телефонная система для служебных нужд

Вызовы с сенсорной базы — это голосовые эквиваленты электронной почты с сенсорной базы.

Облачная телефонная система для бизнеса

RingCentral позволяет совершать и принимать защищенные звонки, используя минуты вашего оператора связи, сеть Wi-Fi или сотовые данные на всех ваших устройствах. Система также включает функции конференц-связи, бизнес-SMS и онлайн-факса:

Узнайте больше о лучшем программном обеспечении для холодных звонков для малого бизнеса.

2. Видеовстречи

Если личная встреча непрактична, RingCentral Video позволяет разговаривать лицом к лицу с клиентами и коллегами из любого места и на любом устройстве.

Вы даже можете поделиться своим экраном и записать свои онлайн-встречи (а также сохранить их в облаке). Это буквально где угодно и где угодно рабочее пространство:

3. Обмен сообщениями в команде

Командные чаты позволяют вам прикоснуться к базе и сотрудничать с другими людьми в вашей компании, где бы вы ни находились.

Вы также можете добавлять гостей из-за пределов вашей компании для облегчения совместной работы над более сложными проектами.

О, и бонус от использования приложения RingCentral … в том, что вы можете иметь все три канала связи — обмен сообщениями, видео и телефон — в одном удобном приложении:

Больше никаких электронных писем «просто касаясь базы»…

При обращении к потенциальному клиенту, клиенту или партнеру по проекту очень важно составлять сообщения, которые привлекают внимание читателя и побуждают его ответить.

Это означает отказ от заезженного офисного жаргона, вызывающего зевоту.

Используйте советы и примеры, приведенные в этом посте, как вдохновение для улучшения делового общения.

¹ thehrdirector.com/business-news/workplace/touch-base-hated-phrases

Первоначально опубликовано 1 апреля 2020 г., обновлено 21 мая 2021 г.

21 фраза службы поддержки, которая может сделать или разрушить ваш бизнес

Качество обслуживания клиентов может принести пользу вашему бизнесу или сломать его.

По данным American Express, одна треть американцев подумала бы о смене провайдера после всего лишь одного неудачного опыта обслуживания клиентов .

Верно. Один неудачный разговор со службой поддержки может оказаться фатальным для вашего бизнеса.

Это не должно быть сюрпризом. Скорее всего, вы хотя бы раз в жизни были на стороне трудного клиента . Травматический опыт, правда?

Перейти к 9 худшим фразам >>>

Противоположностью плохого качества обслуживания клиентов является их успех.Генеральный директор Sixteen Ventures и эксперт по обслуживанию клиентов Линкольн Мерфи определяет обслуживание клиентов как «момент, когда ваш клиент достигает желаемого результата посредством взаимодействия с вашей компанией ».

Перейдите к 12 фразам, которые НЕОБХОДИМО использовать >>>

Мерфи подчеркивает «взаимодействие с вашей компанией», чтобы поднять критический момент. Ваш клиентский опыт — это не только использование вашего продукта или услуги. Это каждое их взаимодействие с вашей компанией, продуктом и сотрудниками.

Что определяет качество обслуживания клиентов? Ваши сотрудники.

Как отмечает генеральный директор CX Journey Аннетт Франц , , «опыт сотрудников влияет на качество обслуживания клиентов. Это называется побочным эффектом, или« склонностью эмоций одного человека влиять на чувства других людей вокруг него »».

Pro-Tip: Мы недавно опубликовали 100 статистических данных по обслуживанию клиентов за 2019 год , которые вам обязательно нужно проверить после прочтения этой статьи.

9 фраз службы поддержки клиентов, которые вы НИКОГДА не должны говорить

«Я не уверен».
«Позвольте мне проверить».
«Я ничем не могу вам помочь».
«Вместо этого посетите наш Справочный центр».
«Успокойся».
«Вы ошибаетесь».
«У меня плохой день».
«Раньше у нас не было такой проблемы».
«Позвольте мне вам перезвонить.”

Качество вашего обслуживания клиентов зависит от того, ваша команда по работе с клиентами отлично взаимодействует с вашей клиентской базой .

Обучающим представителям платят много слов на словах что говорить при обращении в службу поддержки. Но не менее важно знать , о чем не следует говорить.

Исключительное обслуживание, исключительная прибыль Автор Майкл Соломон в своей книге называет отличную практику обслуживания клиентов .

«Великие компании разрабатывают набор ключевых фраз, которые можно использовать — а не использовать — в разговоре с клиентами», — говорит писатель Entrepreneur Кэрол Тайс. «Соломон сообщает, что сотрудники отеля Ritz-Carlton носят карманные карточки с напоминаниями о рекомендуемых и нежелательных фразах, которые можно использовать в обычных сценариях».

Именно здесь и появилась эта статья — ниже представлены 9 ужасных фраз, которые вы НИКОГДА не должны произносить при обращении в службу поддержки клиентов ни при каких обстоятельствах, и 12 отличных фраз для службы поддержки, которые следует использовать часто.

1. «Я не уверен».

Есть миллион лучших способов ответить на вопрос клиента, в котором вы не уверены, чем прямое упущение, «Я не уверен».

Эта фраза является словесным эквивалентом поднятия рук вверх — она означает беспомощность и некомпетентность. Ответ «Я не уверен» угрожает направить разговор в плохое русло. Лучше поторопиться за дополнительной информацией, чтобы лучше понять, о чем они говорят.

2. «Позвольте мне проверить».

«Позвольте мне проверить» — расплывчатая фраза, которая оставляет вашего клиента в подвешенном состоянии. Быть. Более. Специфический.

Добавление деталей, таких как «с моим менеджером», или , «ваша последняя активность в учетной записи», или что-то в этом роде, сигнализирует о четких, прямых действиях с вашей стороны и дает клиенту лучшее представление о процессе, которому вы следуете для решения проблема. Не используйте «позвольте мне проверить» отдельно, если вы не хотите без надобности поднять кровяное давление вашего клиента.

3. «Я ничем не могу вам помочь».

Это должно быть понятно, но мы все время от времени получали эту фразу от представителя службы поддержки клиентов.

ChurnZero Директор по маркетингу Кори Пирс называет «отказ от помощи без контекста» простой ошибкой службы поддержки клиентов , которую следует избегать любой ценой.

Отдельная фраза «Я не могу вам помочь» не входит в лексикон службы поддержки клиентов. Это по своей сути грубо, и существует множество менее агрессивных способов сказать службе поддержки клиентов, что ее следует изгнать в преисподнюю грубых слов и фраз, которые ваши представители службы поддержки не имеют права использовать по телефону.

Также: Per Dimensional Research, 72 процента потребителей считают, что приходится объяснять свою проблему нескольким людям как плохое обслуживание клиентов. Поэтому лучше всего настроить процесс CRM обслуживания клиентов так, чтобы поддерживать беседу с одним представителем как можно чаще.

4. «Вместо этого посетите наш Справочный центр».

Можно посоветовать клиентам посетить ваш Справочный центр после выполнения запроса в службу поддержки (т. Е. В тех случаях, когда в Справочном центре есть необходимая информация).

неправильно использовать Справочный центр как способ отвлечь клиента от звонка. Сказать клиенту обратиться в Справочный центр, пока вы разговариваете с ним по телефону, — это как если бы вы спрашивали дорогу, протягивая вам карту и говоря: «Разберись». Грубый, непрофессиональный и отталкивающий всех.

5. «Успокойся».

Вы бы помахали красным флагом перед атакующим быком? Сказать покупателю по номеру «Успокойся» с таким же успехом могло бы быть то же самое.

Если клиент рассержен или расстроен, ваша работа как представителя службы поддержки клиентов — успокоить его , решив его проблему , а не объясняя, как он должен себя чувствовать.

Честно говоря, это часто легче сказать, чем сделать, и для этого может потребоваться большая самооценка со стороны агента службы поддержки .

Люди неразумно расстраиваются, приходят к отрицательным выводам, замещают свой гнев или разочарование чем-то другим по отношению к вам и так далее.

Но важно сохранять контроль, даже когда ваш клиент — это бушующий поток ненависти и страданий. Только не говори им успокаиваться.

6. «Вы ошибаетесь».

Любой вариант « Вы ошибаетесь» губителен. «Вы ошибаетесь». «Это неверно.» «Неправильно». Все запрещено.

Давайте еще раз проверим первое правило бизнеса. Ага. По-прежнему «Покупатель всегда прав».

Сказать покупателю о своей неправоте — это смертный грех.Вы нарушаете первую заповедь хорошего бизнеса.

По словам царя CX Блейка Моргана, начиная с 1900-х годов , «розничные торговцы знали силу клиентов. Они считали, что лучше доверять клиентам и рисковать время от времени воспользоваться преимуществами, чем иметь репутацию злых или неуважительных».

Покупатель может ошибаться настолько, насколько длинен день. Фразу « Вы ошибаетесь», никогда не следует произносить из уст.

Избегайте любых формулировок, которые попахивают исправлением или прямым противоречием тому, что говорит покупатель.

7. «У меня плохой день».

У всех бывают плохие дни. Негативные внешние силы и события — это реальность жизни, и каждый специалист по обслуживанию клиентов должен позаботиться о том, чтобы их клиенты никогда не слышали о них или о том, как они влияют на нас.

Ваши коллеги? Да.

Ваши друзья и семья? Совершенно верно.

Ваши клиенты? Никогда.

Важный совет для менеджеров по обслуживанию клиентов — если у вас есть представитель, который переживает трудное время, явно эмоциональный и изо всех сил пытается сохранить самообладание в зале, можно дать этому человеку быстрый перерыв, чтобы восстановить его или ее самообладание. перед взаимодействием с клиентами.

Эксперт по CX Колин Шоу проницательно утверждает в своем блоге : «Сотрудники похожи на клиентов в том, что они лучше всего работают, когда они счастливы и довольны».

Итог: ваши сотрудники — это отражение вашего бизнеса. Если они явно борются с клиентами по телефону в сознании клиента, значит, ваш бизнес тоже.

8. «У нас никогда не было этой проблемы».

Эта бесполезная попытка успокоить не имеет значения для покупателя, , который в настоящее время испытывает проблему, а теперь чувствует себя более встревоженным , узнав, что это новая проблема, которую вашей компании никогда раньше не приходилось решать .

Есть и другие способы убедить клиентов, что проблема, с которой они могут столкнуться, встречается редко и почти наверняка никогда не повторится. Что бы вы ни делали, не используйте подход «У нас никогда не было такой проблемы».

9. «Позвольте мне вам перезвонить».

Наша девятая и последняя ужасная фраза должна быть еще одной легкой задачей. Тем не менее, многие компании не понимают, что ни один клиент не готов повесить трубку во время разговора и ждать, пока вы перезвоните ему, чтобы завершить решение их проблемы.

Если вам нужно провести серьезное исследование или проконсультироваться со своей командой, прежде чем решать их проблему, сообщите об этом клиенту. Ни при каких обстоятельствах не должны ослеплять клиента просьбой перезвонить.

Держите вашу команду на одной волне.
Бескомпромиссный бизнес-телефон.

12 отличных фраз для обслуживания клиентов, которые вы ДОЛЖНЫ сказать

«Спасибо».
«Я могу вам в этом помочь.»
Отличный вопрос ».
«Я понимаю».
«Чем еще я могу вам помочь?»
«Как у тебя дела?»
«Я признателен, что вы обратили на это наше внимание».
«Нам важно ваше мнение».
«Я могу сделать это за вас».
«Ваш бизнес очень много значит для нас».
«Я отправляю обновление / подтверждение.”
«Вы знали о нашей дополнительной услуге?»

Хотите опередить кривую?

Используйте эти 12 отличных фраз для обслуживания клиентов, чтобы порадовать и взволновать ваших клиентов, пока они разговаривают с вами по телефону.

10. «Спасибо».

Клиенты любят чувствовать себя ценными. Поблагодарите их на протяжении всего разговора — от его первоначального открытия до окончательного одобрения — резко усилит чувство доброжелательности от взаимодействия.

Сказать клиенту «спасибо» можно в самых разных моментах разговора. Поблагодарите их за звонок, за то, что они были клиентом, за то, что подняли проблему, за прохождение сценария устранения неполадок и за их текущую деятельность.

11. «Я могу абсолютно помочь вам с этим». Эксперт

CX Ян Голдинг определяет службу поддержки клиентов как «помощь и совет, предоставляемые компанией тем людям, которые покупают или используют ее продукты или услуги.”

Фраза службы поддержки клиентов «Я могу абсолютно помочь вам с этим» сигнализирует о вашей готовности и способности помочь клиенту решить любую проблему, с которой он или она сталкивается.

Помните — клиенты часто звонят вам в состоянии тревоги. Эта фраза для обслуживания клиентов сразу решает эту проблему.

12. «Отличный вопрос».

Вы слышали фразу: «Не бывает глупых вопросов».

Угадайте, что? Это вдвойне верно в отношении обслуживания клиентов.

Когда клиент задает вам разумный вопрос, эта фраза подтверждает обоснованность его звонка и сигнализирует о том, что разговор идет по правильному пути.

Консультант и эксперт по качеству обслуживания клиентов

Джинни Блисс (Jeannie Bliss) отмечает в своем блоге неотъемлемую важность коммуникации для обслуживания клиентов . «Двустороннее доверие, открытое и честное общение и бесстрашный обмен мнениями являются краеугольными камнями отношений, которые имеют для нас наибольшее значение».

13.»Я понимаю.»

Еще один ответ, который снижает беспокойство клиентов и сигнализирует о вашей собственной компетентности и способности помочь. «Я понимаю» — отличная фраза для обслуживания клиентов, которая убеждает вашего клиента в том, что он на пути к решению своей проблемы.

14. «Чем еще я могу вам помочь?»

Лучшее обслуживание клиентов устраняет все проблемы и проблемы клиентов одним махом. Решение основного запроса клиента — это хорошо, но решение дополнительных вопросов и проблем, которые предотвращают обратные вызовы в будущем, лучше.

Ваш клиент оценит это, и ваш начальник тоже.

15. «Как твой день?»

Проявление интереса к клиенту как к личности — отличный способ установить взаимопонимание и продемонстрировать свою способность помочь. Эта фраза для обслуживания клиентов — противоположность жалоб на свой день. Он демонстрирует сочувствие и любопытство по поводу настроения вашего клиента, помимо простого решения их проблемы.

В качестве еще одного доказательства авторитетности клиентов и автор совета тренеров Forbes Джинни Уолтерс называет чутким и интересным поведением как черту суперзвезд обслуживания клиентов.

16. «Спасибо, что вы обратили на это наше внимание».

Если клиент поднимает вопрос, разумно прежде всего поблагодарить его за обнаружение проблемы. Это показывает, что ваша компания стремится обслуживать потребности клиентов и рассматривает разговоры об устранении неполадок как возможность, а не как раздражение.

17. «Мы ценим ваши отзывы».

Как и в предыдущей фразе об обслуживании клиентов, поблагодарить клиента за обратную связь — это базовый шаг, который вы можете выполнить и который сигнализирует вашему клиенту о том, что ваша компания искренне привержена решению проблем и повышению качества обслуживания клиентов в целом.

Привет, Ребекка, мы стремимся обеспечить отличное обслуживание клиентов и благодарим вас за то, что вы нашли время поделиться своим мнением. Каждый день наша команда работает над тем, чтобы летать с нами стало лучше, спасибо за вашу неизменную лояльность! * HMB
— Delta (@Delta) 14 февраля 2019 г.

Использование включающего «мы» вместо «я» сигнализирует вашему клиенту, что вы говорите от имени всей компании, когда вы благодарите его за его отзыв.

Это также дает вам возможность запросить обзор продукта или услуги !

Pro-Tip: Консультант по обслуживанию клиентов и автор Шеп Хайкен рекомендует использовать опрос с одним вопросом , чтобы определить качество взаимодействия клиента с вашим бизнесом.«Хотели бы вы, чтобы в следующий раз, когда вы позвонили нам, о вас позаботился тот же человек? Нажмите 1, если да, и 2, если нет ».

18. «Я могу сделать это за вас».

Если клиент запрашивает что-то, что находится в пределах вашей компетенции, сообщите ему об этом. Опять же, эта фраза службы поддержки быстро сигнализирует о том, что разговор идет о положительном решении проблем клиента.

Цель — как можно быстрее снизить беспокойство клиентов. Используйте эту фразу, чтобы заставить клиентов расслабиться.

19. «Ваш бизнес очень много значит для нас».

Каждый клиент важен, независимо от того, сколько он платит вашему бизнесу. Относитесь к ним как к таковым.

Мы стремимся предоставлять обслуживание клиентов мирового класса! Спасибо, что поделились 🙂 Ваш бизнес очень много значит для нас. — Мишель
— Les Schwab Tyres (@LesSchwab) 1 февраля 2019 г.

Не упустите возможность поблагодарить покупателя. Используйте эту фразу обслуживания клиентов на раннем этапе и часто в разговорах с клиентами.

20. «Отправляю обновление / подтверждение».

Вносите изменения в учетную запись клиента? Перезагрузка его или ее службы? Если после этого ваша компания отправляет стандартное подтверждающее уведомление, сообщите клиенту, что вы будете это делать, пока он разговаривает по телефону.

Клиенты всегда благодарны за письменное подтверждение решения проблемы или обновления учетной записи. Подтвердите, что они получат письмо, и подтолкните разговор в правильном направлении.

21. «Вы знали о нашей дополнительной услуге?»

Когда появляется подходящая возможность для перепродажи или перекрестной продажи, используйте ее.Если звонок прошел успешно, вы всегда можете сослаться на дополнительные продукты или услуги, которые могут понадобиться вашему клиенту, но не знают, что вы предоставляете. Эта фраза, используемая в правильных ситуациях, может принести больше прибыли, а также удивить и порадовать ваших клиентов.

Какие самые запоминающиеся фразы службы поддержки клиентов вы слышали?

Правильная или неправильная фраза службы поддержки клиентов может полностью определить направление вашего звонка.

Если из этой статьи можно сделать два вывода, то это:

Тщательно подбирайте слова с покупателями.
При необходимости используйте сценарий.

Помните — Золотое Правило, Карма и Закон Природы применимы в бизнесе точно так же, как и в жизни.

Вы должны относиться к своим клиентам так, как вы, , хотели бы, чтобы относились к ним.
Что посеешь, то и пожнешь.
Дуга моральной вселенной длинна, но склоняется к справедливости.

Люди, которые устраивают Фестиваль Огня, на собственном горьком опыте осознают, что эти законы вполне реальны.И они имеют большое значение для вашего бизнеса в зависимости от качества обслуживания клиентов, которое вы предоставляете.

На снимке: генеральный директор Fyre Festival Билли МакФарланд использует каждую фразу о плохой работе с клиентами в этой статье.

Если вы ищете верный способ улучшить качество обслуживания клиентов в своем бизнесе, обратите внимание на отмеченную наградами платформу облачных коммуникаций от Nextiva для групп обслуживания клиентов .

Порадуйте клиентов виртуальной телефонной системой.
Быстрая установка.Легко использовать. Никакого оборудования.

Джереми Будине — менеджер по маркетингу в Nextiva, со-президент AA-ISP Phoenix и автор статей для Time, Entrepreneur, Inc, The Daily Muse и PopSugar. Он дает людям то, что они хотят, с 1986 года. Свяжитесь с ним в LinkedIn или Twitter, чтобы начать разговор о бизнесе, спорте, музыке или о чем-то еще под солнцем.

Ценность самообслуживания клиентов в эпоху цифровых технологий

Сводка сообщения:

Что такое самообслуживание клиентов?
Почему самообслуживание сейчас пользуется большим спросом
5 советов по реализации стратегии самообслуживания клиентов

Знаете ли вы, в чем заключается успех вашей компании?

Это ваши клиенты.Но не просто клиент.

В основе успеха вашей компании — довольный клиент.

Довольные клиенты остаются с вами дольше. Счастливые клиенты делают вас прибыльным.

Но вот проблема:

Сделать клиентов счастливыми в наши дни непросто.

Почему, спросите вы?

Потому что покупатель стали очень требовательными!

Клиенты хотят получить ответы сейчас, а не завтра. Они ожидают, что вы будете к ним относиться без промедления при каждой их потребности.Согласно исследованию Ipsos Mori, чем больше времени потребуется на ответ, тем больше вероятность того, что клиент уйдет.

Неудивительно, что компании чувствуют себя подавленными!

Клиентам нужна скорость

На самом деле клиенты хотят того же, что и вы:

То есть они хотят быстро получить ответы на свои вопросы и решить их проблемы.

Фактически, самый важный атрибут клиентского опыта — это быстрое время отклика.

А что будет, если вы не оправдаете ожиданий своих клиентов?

Они поделятся своими жалобами с сотнями, а то и с тысячами пользователей социальных сетей.

Или того хуже, ваши довольные клиенты уйдут.

Итак, как сделать клиентов счастливыми?

А как можно быстрее ответить?

К счастью, есть решение этой проблемы. И это называется самообслуживание клиентов .

Что такое самообслуживание клиентов? Самообслуживание

позволяет вам оказывать онлайн-поддержку вашим клиентам, не требуя какого-либо взаимодействия с представителем вашей компании.Наиболее распространенные типы самообслуживания включают ответы на часто задаваемые вопросы, базу знаний и онлайн-форумы.

Самообслуживание больше не является чем-то приятным. Это необходимо для обеспечения положительного впечатления клиентов. Фактически, это стало настолько важным, что 70% клиентов теперь ожидают, что веб-сайт компании будет включать приложение самообслуживания.

Самообслуживание становится первым выбором

Давно прошли те времена, когда телефонный звонок был единственным способом связаться со службой поддержки.

Фактически, 40% потребителей сейчас предпочитают самообслуживание общению с людьми.

Исследование, проведенное Dimension Data, показало, что 73% клиентов предпочитают использовать веб-сайт компании вместо использования социальных сетей, SMS и чата для получения поддержки.

Когда покупатель сталкивается с проблемой, связанной с вашим продуктом или услугой, он больше не думает брать трубку. Вместо того, чтобы разговаривать с представителем службы поддержки, они теперь хотят сами найти ответы в Интернете с помощью статьи с часто задаваемыми вопросами, видео с практическими рекомендациями или базы знаний.

Именно такое поведение в Интернете побудило компании внедрять решения для самообслуживания.

Но что удивительно, 55% клиентов находят веб-порталы самообслуживания трудными в использовании.

Если портал самообслуживания непрост в использовании, ваши клиенты не будут им пользоваться. Это так просто.

Вот почему в этом сообщении блога мы делимся 5 важными советами, которые помогут улучшить ваш портал самообслуживания клиентов.

5 советов по улучшению портала самообслуживания клиентов

1.Выделите самые популярные ответы на вопросы

Один из наиболее важных способов превратить портал самообслуживания в ценный ресурс — это выявить основные причины, по которым клиенты обращаются в вашу службу поддержки.

У ваших клиентов проблемы с паролями?

Звонят ли ваши клиенты в службу поддержки, чтобы узнать, где они могут управлять настройками администратора?

Ваши клиенты должны иметь возможность найти ответы на эти вопросы на вашем портале самообслуживания, не вдаваясь в подробности.Упростите поиск, добавив самые популярные ответы на часто задаваемые вопросы на главную страницу самообслуживания. В Центре клиентов SuperOffice мы включаем ссылку на часто задаваемые вопросы в главное меню навигации, как показано ниже.

Раньше у нас были большие проблемы с нашим собственным разделом часто задаваемых вопросов, и клиенты, просматривавшие наши ответы на часто задаваемые вопросы, сообщали, что они «могут найти то, что мы ищем».

В начале 2017 года мы начали проект по очистке раздела часто задаваемых вопросов, что означало объединение контента, удаление устаревшего контента и ранжирование контента по самому популярному ответу — , что привело к увеличению количества прочтений FAQ с 50 000 в 2017 году до более чем 300 000.

Теперь клиенты могут найти именно то, что они ищут, а поскольку наш раздел часто задаваемых вопросов находится в сети, наши клиенты имеют доступ к самообслуживанию 24/7.

2. По возможности используйте скриншоты, видео и аудио

Пошаговые инструкции отлично подходят для создания мебели, но могут стать проблемой, когда ваш клиент должен переключаться между порталом самообслуживания и вашим продуктом или приложением.

Помните старую поговорку «Картинка стоит тысячи слов»? Что ж, в данном случае это действительно так!

Сделайте снимки экрана, чтобы наглядно показать покупателю место, где ему нужно щелкнуть, или как обновить / отредактировать настройки.

(Пример того, как мы используем скриншоты, чтобы показать точные необходимые шаги)

Вы даже можете пойти еще дальше и записать видео / веб-трансляцию, чтобы шаг за шагом познакомить клиента с решением, которое он затем может воспроизводить столько раз, сколько потребуется.

3. Регулярно обновляйте содержание

База знаний или раздел часто задаваемых вопросов — это не проект «установил и забыл».

Это означает, что содержание вашего сайта самообслуживания никогда не заканчивается.Вам необходимо постоянно улучшать свою базу знаний, чтобы ваш портал самообслуживания работал с максимальной отдачей для ваших клиентов.

Отличным примером является новый пользовательский интерфейс, который мы представили в SuperOffice CRM. Полная переработка продукта означала, что все наши материалы по самообслуживанию также нуждались в обновлении, включая обучающие видеоролики, учебные пособия и скриншоты.

Это была непростая задача, но для нас важно, чтобы, когда клиент ищет решение, он мог получить доступ к полезному и актуальному контенту, а не к материалам для устаревшего продукта.

В приведенном ниже примере вы увидите, что слева — снимок экрана SuperOffice 7, а справа — снимок экрана SuperOffice 8. С момента запуска нового дизайна мы обновили основные часто задаваемые вопросы, создали новые обучающие видеоролики и обучающие программы и обновили наш собственный портал поддержки, чтобы клиенты получали нужный контент, когда он им нужен.

4. Используйте поведение поиска

Как только ваши клиенты найдут путь к вашему порталу самообслуживания, убедитесь, что портал самообслуживания прост в использовании.Звучит очевидно, правда?

Благодаря Google, Ebay и Amazon поле поиска стало одной из наиболее часто используемых функций в Интернете. Поэтому ваш портал самообслуживания клиентов должен включать удобное поле поиска. Звучит очевидно, правда?

Видимо, не так уж и часто. Фактически, 63% клиентов говорят, что их раздражает поле поиска на порталах самообслуживания!

Это связано не столько с самой строкой поля поиска, сколько с результатами поиска.Клиенты не хотят пролистывать сотни страниц в поисках ответа. Они требовательны. Им нужны быстрые ответы. Так как же не расстроить клиентов?

Отличный способ справиться с этим — использовать теги и тегировать страницы с определенными ключевыми словами. Например, если у вас есть статья в разделе часто задаваемых вопросов о том, как сбросить пароль, вы можете использовать тег «пароль» или «сброс пароля». Это означает, что когда клиент вводит «сброс пароля» в поле поиска, возвращается правильный ответ (как показано ниже).

Использование поля поиска — отличный способ выявить «пробелы в содержании», которые необходимо заполнить. Отслеживайте поисковые запросы клиентов, а затем просто создайте новый контент для тех ключевых слов, которым нет соответствия.

5. Оптимизация самообслуживания для мобильных пользователей

Второй по важности атрибут обеспечения высокого качества обслуживания клиентов — согласованность действий по всем каналам. Один из способов сделать это — упростить задачу и предоставить вашим клиентам доступ к вашему порталу самообслуживания на ходу.

Однако, если ваш портал самообслуживания не оптимизирован для мобильных устройств, ваши клиенты с меньшей вероятностью будут его использовать. Согласно опросу, проведенному BaseKit, 91% веб-сайтов не оптимизированы для мобильных устройств. Это означает, что есть огромная возможность выделиться среди конкурентов и обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, просто сделав свой портал самообслуживания мобильным.

Бизнес-ценность самообслуживания клиентов

Портал самообслуживания, который предоставляет полезный контент, улучшит работу ваших клиентов.Однако на этом преимущества не заканчиваются. Портал самообслуживания может даже снизить расходы на поддержку клиентов. Как спросите вы?

В углубленном исследовании Forrester Research и Oracle были проанализированы бизнес-затраты при оказании поддержки по нескольким каналам обслуживания клиентов. Результаты показали, что веб-самообслуживание может снизить расходы на 11 долларов за звонок!

А теперь представьте, что вы получаете 3000 звонков в неделю, и вы могли бы сэкономить 1,7 миллиона долларов в год!

Это число не так надумано, как кажется.Исследование, проведенное Accenture, показало, что добавив самообслуживание, компания может сэкономить от 1 до 3 миллионов долларов в год!

Итак, сколько инвестиций требуется для запуска портала самообслуживания?

Стоимость намного ниже, чем вы думаете. Фактически, веб-самообслуживание входит в состав SuperOffice Service. Попробуйте услугу SuperOffice бесплатно в течение 30 дней.

Поддержка самообслуживания клиентов в SuperOffice CRM

Создание и поддержка портала самообслуживания для ваших клиентов может быть сложной задачей, поскольку вам необходимо создавать новый контент, поддерживать его в актуальном состоянии и удалять его, когда он устаревает.

С помощью SuperOffice CRM вы можете публиковать и редактировать ответы на часто задаваемые вопросы прямо в своей базе знаний, что позволяет вам создать круглосуточный портал самообслуживания, который ваши клиенты могут использовать, чтобы сами находить ответы. Вы можете узнать, как именно это сделать, в этом коротком видео ниже.

Заключение
Сегодняшние клиенты не просто готовы к самообслуживанию; они фактически предпочитают использовать его другим формам поддержки!
Но портал самообслуживания будет эффективным только в том случае, если вы сделаете его простым в использовании.
Для этого ваша база знаний службы поддержки клиентов и ответы на часто задаваемые вопросы должны быть легко доступными, актуальными и наглядными за счет использования изображений и видео. Необходимо организовать портал самообслуживания. Организация проходит через страницы тегов, чтобы страницы результатов поиска возвращали наиболее точные ответы.
И, наконец, весь контент портала самообслуживания должен быть оптимизирован для пользователей настольных компьютеров, планшетов и мобильных устройств.
Когда самообслуживание выполняется правильно, это позволяет клиенту быстро находить информацию, может сократить количество звонков или электронных писем, получаемых вашей службой поддержки, и повысить качество обслуживания клиентов.И именно так вы делаете клиентов счастливыми!
Какие у вас есть идеи по улучшению портала самообслуживания?
П.С. Если вам понравилась эта статья, вы легко можете поделиться ею здесь!
Обслуживание клиентов
Вернуться к статьям
Как найти новых клиентов и увеличить продажи
В идеальном мире у вас был бы неограниченный бюджет для продвижения вашего бизнеса, чтобы найти новых клиентов и увеличить продажи.Вы можете покупать много онлайн- и офлайн-рекламы, проводить рекламные акции для увеличения посещаемости в магазине и в Интернете, а также запускать активную пиар-кампанию, чтобы повысить узнаваемость и узнаваемость вашего продукта или бренда. Но это не идеальный мир. На самом деле, у большинства малых предприятий и даже у многих средних фирм больше отличных идей о том, как продавать свои товары, чем доступных ресурсов.
Итак, с чего начать, если вы ищете больше клиентов? Умение привлекать новых клиентов к продажам — важный навык для предпринимателя.Даже если вы не считаете себя продавцом в классическом понимании персонажа Вилли Ломана из пьесы Артура Миллера Смерть продавца , вам необходимо понимать, что возможности для поиска новых клиентов варьируются от холодных обзвонов из телефонной книги. для покупки списков потенциальных клиентов для использования новых интернет-технологий, таких как поисковая оптимизация, для привлечения новых клиентов на ваш веб-сайт.
На следующих страницах будет подробно описано, как проводить маркетинговые исследования, чтобы понять вашу целевую аудиторию и ее потребности, как определить, какие методы лидогенерации лучше всего расширяют горизонты продаж, и как увеличить продажи, следуя нескольким стратегиям для продажи дополнительных продуктов. и / или услуги для существующих клиентов.
Как найти новых клиентов и увеличить продажи: понять свою целевую аудиторию
Прежде чем вы сможете найти новых клиентов и увеличить продажи, вам необходимо понять, кто ваш клиент, какое ценностное предложение вы предлагаете клиентам и каковы ваши конкуренты в настоящее время предлагает на рынке и где есть пробелы для нового участника. Другими словами, вам необходимо провести некоторое исследование рынка — означает ли это нанять стороннюю фирму для выполнения работы или попытаться сделать это самостоятельно.Между вашей мотивацией к увеличению продаж и мотивацией ваших клиентов решать свои проблемы существует фундаментальный разрыв.
«Чтобы привлечь больше клиентов, нужно прислушиваться к их потребностям, а не искать решение проблемы», — говорит Пейдж Арноф-Фенн, основатель и генеральный директор Mavens & Moguls, консалтинговой фирмы по стратегическому маркетингу, в число клиентов которой входят компании из списка Fortune 500. а также на ранней стадии и на стадии становления. «Есть много существующих проблем, которые необходимо решить, и за которые клиенты готовы платить сегодня.»
Копайте глубже: знакомство с вашими постоянными клиентами
Как найти новых клиентов и увеличить продажи: узнать, кто ваши текущие клиенты
Чтобы разработать маркетинговый план по привлечению новых клиентов, вам необходимо чтобы лучше понять, кому вы уже продаете. «Если я пытаюсь расширить продажи, я должен выяснить, кто мои существующие клиенты. Каковы их демографические данные? Как они выглядят? »- говорит Джерри Остериунг, директор по работе с общественностью Института глобального предпринимательства Джима Морана при Университете штата Флорида.«Это означает проведение маркетинговых исследований».
Маркетинговые исследования охватывают диапазон от очень простых качественных исследований до углубленных количественных анализов. Это можно сделать очень быстро и недорого, отправив опросы существующим клиентам с помощью одного из многих инструментов онлайн-опросов, таких как SurveyMonkey или Zoomerang. Вы также можете узнать целевую аудиторию, просмотрев существующие источники информации — от Бюро переписи населения США или других государственных органов, от торговых ассоциаций или от сторонних исследовательских фирм.Но в зависимости от вопросов, на которые вы пытаетесь ответить, и вашего бюджета исследования, ваше исследование рынка может включать в себя более обширные интервью с клиентами и качественные исследования того, как целевые клиенты думают о вашем бизнесе, его продуктах и услугах.
Некоторые продукты и услуги могут понравиться одной аудитории, но не другой, поэтому понимание сильных и слабых сторон, возможностей и угроз на вашем целевом рынке имеет решающее значение. Вы можете узнать своих клиентов и сегментировать рынок любым количеством способов, в том числе:
Демография — статистические данные о населении, включая уровень доходов, возраст и т. Д.
Психография — взгляды и вкусы определенной демографической группы.
Этнография — изучение отдельных культур.
Покупательские привычки — как, что и где покупатели приобретают товары и услуги.
Dig Deeper: как проводить исследование рынка
Как находить новых клиентов и увеличивать продажи: определение рынка для вашего продукта
Используйте информацию о ваших существующих клиентах, чтобы создать целевую аудиторию для вашего бизнеса. стремитесь завоевать новых клиентов и увеличить продажи.«Хотя есть основные клиенты, которых вы пытаетесь достичь, часто есть и другие рынки, на которые также важно обратить внимание», — говорит Арноф-Фенн. «Убедитесь, что вы знаете, кто такие контролеры и влиятельные лица; они будут влиять на лиц, принимающих решения, и вам, скорее всего, придется продавать им иначе, чем конечному пользователю». Например, родители могут контролировать продукты, предназначенные для детей, или менеджеры по технологиям могут влиять на решение компании инвестировать в новое программное обеспечение.
Определите, какие ключевые сообщения, функции и преимущества имеют значение для каждого потенциального рынка.Расскажите этим клиентам, как ваш бизнес может помочь им в решении их проблем. «Чтобы клиент пошел в ваш интернет-магазин, вы должны найти причину, по которой эти покупатели хотят прийти к вам», — говорит Остерён. «Ценностное предложение должно быть четко сформулировано».
Затем вам нужно выяснить, где найти этих клиентов и должен ли существовать маркетинговый или рекламный план, связанный с этим охватом.
Копайте глубже: сделайте 100 телефонных звонков, чтобы найти свою целевую аудиторию
Как найти новых клиентов и увеличить продажи: Привлечение потенциальных клиентов к продажам
Существует множество устаревших основных методов и новых инструментов, которые вы можете можно использовать для поиска новых клиентов и увеличения продаж.Лучше всего понять, какой у вас есть выбор, чтобы определить, какой из них может лучше всего помочь вашему бизнесу привлечь новых клиентов. Читатели газет не могут быть увлечены методами продаж через Интернет. Точно так же деловые люди, которые привыкли нанимать только людей, которых они знают, могут быть лучше склонны встречать вас на собрании торговой палаты, чем принимать слепое приглашение подключиться в LinkedIn или Facebook.
«Все начинается с хороших людей», — говорит Питер Хэндал, председатель и главный исполнительный директор Dale Carnegie Training, организации по обучению продажам и руководству.«Если вы работаете с одним человеком, это одно. Но если продавцы действительно важны, вам нужно нанимать и мотивировать хороших людей, и вы хотите дать им выгоду, например, продажи на комиссионных. Мотивация не в этом. просто деньги, это также помогает им преодолеть страх перед разведкой ».
Вот краткое изложение доступных методов:
Холодный вызов. Это телемаркетинг без колл-центра. Это слепой контакт с потенциальным клиентом, который не ждет предложения.Лидов клиентов можно собирать, просматривая газетные статьи или статьи, списки потенциальных клиентов, отобранных третьей стороной, или обращая внимание на людей или компании, переезжающие на вашу территорию. «Люди всегда не решаются позвонить или поговорить с незнакомым человеком», — говорит Хандал. «Мы учим людей говорить воодушевляющую речь, чтобы поднять настроение. Мы предлагаем им поставить цель — это то, со сколькими новыми людьми они будут разговаривать на этой неделе».
Сеть. Это можно сделать по старинке, участвуя в общественных организациях, таких как торговая палата, или посещая деловые мероприятия, такие как выставки.Социальные функции — приглашения на обед, книжные клубы и т. Д. — также могут привести к потенциальному бизнесу. «Все эти виды вещей — важные способы налаживания контактов для поиска новых клиентов», — говорит Хандал. Сетевое взаимодействие также стало поворотным моментом в Интернете в 21-м веке с ростом популярности таких веб-сайтов, как LinkedIn, Facebook и Plaxo. Многие компании обнаруживают, что такой тип сетей, установление контактов через друзей или бывших коллег, может привести к новым клиентам.
Развивайте чемпионов своей продукции. Используйте деловые контакты, которые довольны вашей продукцией, чтобы генерировать ссылки и рекомендации. После того, как вы продали им, клиенты могут помочь вам продавать другим, предлагая положительные отзывы и используя кампанию привлечения друзей, созданную вашим бизнесом. В этом методе также используется устный маркетинг. Помогите клиентам помочь вам, предоставив им необходимые им боеприпасы, чтобы рассказать вашу историю другим. «Не бойтесь спросить:« Есть ли еще кто-нибудь, с кем я могу поговорить и помочь? » — говорит Хандал.
Партнерский маркетинг. Посмотрите на неконкурентоспособные продукты или услуги, которые обращаются к одной и той же аудитории, чтобы увидеть, есть ли способы, которыми вы можете сотрудничать посредством общих усилий по охвату, таких как информационные бюллетени, рассылки (онлайн и офлайн) или возможности совместного брендинга. «Вероятно, вы сможете найти несколько продуктов или услуг, которые имеют единомышленников, которые обращаются к вашим клиентам», — говорит Арноф-Фенн. Предложите этим владельцам бизнеса способы поддержки друг друга.Ваши клиенты будут рассматривать совместные усилия как дополнительную возможность укрепить свой выбор брендов.
Используйте свой веб-сайт. В наши дни существуют всевозможные инструменты, с помощью которых вы можете привлечь потенциальных новых клиентов на свой веб-сайт. Оптимизация для поисковых систем (SEO) — использование ключевых слов и других методов для того, чтобы ваш сайт появлялся на первой странице списков в поисковых системах — стала видом искусства. Существуют веб-сайты, такие как Search Engine Watch, которые будут держать вас в курсе о методах SEO.Кроме того, растет число платных консультантов по SEO, которые могут помочь вам использовать все приемы и методы для улучшения результатов поиска. Вы также можете использовать различные блоги, чаты, подкасты и вебинары, чтобы повысить осведомленность о своем веб-сайте и компании. Веб-сайт — это динамический инструмент, а не одноразовый опыт. Лучшие поисковые системы постоянно обновляют свои алгоритмы, поэтому вы должны регулярно отслеживать свой веб-сайт, чтобы убедиться, что ваши ключевые слова приводят к вам клиентов.Убедитесь, что вы постоянно обновляете свой веб-сайт, добавляя свежий контент, чтобы ваши клиенты часто возвращались за ним.
Реклама. Обычно предприятиям рекомендуется тратить от 3 до 5 процентов своего дохода на рекламу, но малый бизнес должен убедиться, что реклама эффективна, говорит Остерян. Один из способов сделать это — спросить своих клиентов, где они слышали о вас, чтобы вы могли оценить, что является эффективным. Кроме того, вам также необходимо тщательно выбирать рынки сбыта для рекламы, чтобы убедиться, что вы достигли своей целевой аудитории.Если вы ориентируетесь на более старшую аудиторию, вам могут подойти объявления в газетах. Но если вам нужно поколение X или Y, то, возможно, вам будет лучше размещать рекламу в Интернете или на телевидении, — говорит Остерён. «Вы должны определить свои демографические данные, прежде чем разрабатывать рекламный или маркетинговый план».
Копайте глубже: преобразование веб-трафика в потенциальных клиентов
Как найти новых клиентов и увеличить продажи: Продавайте больше существующим клиентам
Многие компании считают, что для увеличения продаж единственный способ — найти новых клиентов, но ряд экспертов говорят, что эта стратегия не учитывает очевидный потенциальный источник новых продаж.Гораздо проще убедить существующего клиента совершить покупку у вас, чем убедить нового клиента сделать решительный шаг. «Они забывают о низко висящих фруктах — своей существующей клиентской базе», — говорит Остерён. «Если я хочу расширить продажи, лучше всего обратиться к существующей клиентской базе. Они уже доверяют вам».
Вот как увеличить продажи с помощью существующей клиентской базы:
Объединяйте продукты. Вы можете «связать» несколько продуктов или услуг вместе по специальной цене, чтобы попытаться убедить существующего клиента попробовать некоторые из ваших предложений.
Попробуйте «допродажу». Убедите своих продавцов вернуться к существующим клиентам и попытаться продать им связанные с ними товары или услуги. По словам Остерёнга, типичным примером является гарантия. Подумайте, сколько раз вы покупали электронику, а продавец пытался продать вам расширенный план обслуживания. Покупатели иногда клюнутся.
Предлагаем инсайдерскую информацию. Если покупатель рассматривает товар, но собирается вернуть его на полку, убедитесь, что вы сообщили ему, что товар поступит в продажу на следующей неделе.Если вы отслеживаете онлайн-корзину покупок на своем веб-сайте, вы можете отправить электронное письмо существующему клиенту, который не завершил продажу, и предложить ему скидку, чтобы завершить покупку.
Подумайте о вознаграждении клиентов. Так же, как авиакомпании сделали с часто летающими пассажирами, нет причин, по которым малый бизнес не может вознаграждать хороших клиентов программой лояльности. Предложите скидку в день рождения или на каждые 10 покупок дайте им одну бесплатно.
Раздайте бесплатные образцы. Предложение бесплатных подарков не обязательно будет стоить вам руки и ноги, но оно может повысить продажи, вызвав у существующих клиентов добрые чувства, убедив их передать образец другу или члену семьи и / или убедив их сделать это. купите свой последний крем для рук или вкус мороженого.
Dig Deeper: Советы по созданию программы лояльности клиентов
«Вы можете многое сделать, не требуя особого труда», — говорит Остерён. «Вы хотите убедиться, что у вас есть насыщение, но, очевидно, вы никогда не хотите оттолкнуть клиента…. Вы никогда не хотите, чтобы покупатель почувствовал, что вы упорно продаете его».
Рекомендуемые ресурсы
Дейл Карнеги
Практические принципы, процессы и программы, которые предлагают людям знания, навыки и методы, которые им необходимы, чтобы влиять на них и продавать их клиентам
Маркетинговая ассоциация из уст в уста
Торговая ассоциация маркетинг для привлечения большего количества клиентов
Поиск новых клиентов
Технический документ Джеффа Огдена о том, как найти новых клиентов и многое другое
Ссылки по теме
Как использовать электронную почту для поиска новых клиентов
Стратегии использования электронной почты для построения ваш бизнес
Используйте партнерскую программу для привлечения новых клиентов
Используйте партнерскую программу, чтобы побудить ваших существующих клиентов рекомендовать ваш бизнес своим кругам контактов.
Как нанять консультанта по поисковой оптимизации
Праймеры о том, как нанять внешнего консультанта, который поможет вам максимизировать поисковую оптимизацию.
Привлекайте трафик к вашему бизнесу. Блог
Как использовать блог на вашем бизнес-сайте, чтобы найти новых клиентов.
Возвращение лояльности клиентов
Опытный предприниматель объясняет, почему как никогда важно сохранить клиентов, которые у вас уже есть
Научите своих сотрудников сосредотачиваться на ваших лучших клиентах
Научите своих сотрудников знать, кто ваши лучшие клиенты, и предоставить сотрудников с методами и инструментами, чтобы выявить предпочтения клиентов и сделать каждое взаимодействие с ним важным.
37 Обширная статистика обслуживания клиентов, которую необходимо знать в 2022 году
Сводка сообщения:
Обслуживание клиентов быстро стало главным приоритетом для бизнеса, и 2022 год не станет исключением. Но почему так много компаний сосредотачиваются на опыте клиентов и что происходит с компаниями, которые предпочитают игнорировать это?
Покупатели больше не основывают свою лояльность на цене или продукте. Вместо этого они остаются верными компаниям благодаря полученному опыту.Если вы не можете удовлетворить их растущие потребности, ваши клиенты уйдут от вас.
Покупки на нескольких устройствах по широкому кругу каналов затрудняют для компаний обеспечение единообразия. Необходимо изменить процессы и технологии, чтобы обеспечить единообразие работы на всех платформах.
Не так давно каждая компания заявляла, что ключ к завоеванию клиентов — это качество продукта или услуги, которую они предоставляют.
Но все изменилось.
Теперь появился еще более важный фактор успеха.
Обеспечение максимального качества обслуживания клиентов .
Недавно мы попросили 1920 профессионалов своего дела поделиться своим приоритетом номер один на следующие 5 лет.
Результаты?
Клиентский опыт (или CX) был на первом месте (превосходя продукт и цену).
Неудивительно, что качество обслуживания клиентов является приоритетом номер один.
Temkin Group обнаружила, что компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать на получение в среднем дополнительных 700 долларов миллион долларов в течение 3 лет после инвестирования в клиентский опыт .
В частности, SaaS-компании могут ожидать, что увеличит выручку на 1 миллиард долларов.
Верно.
Инвестирование в инициативы CX может увеличить ваш доход вдвое в течение 36 месяцев.
Итак, откуда такой рост доходов?
Кошелек покупателя.
Хороший клиентский опыт означает, что ваши клиенты будут тратить больше.
Фактически, 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт .
Согласно исследованию PWC, чем дороже товар, тем больше они готовы платить.
Например, c ustomers готовы платить надбавку к цене до 13% (и до 18%) за роскошные и индульгенционные услуги , просто получая хорошее обслуживание клиентов.
CX также влияет на покупки на месте — так как 49% покупателей совершили импульсивные покупки после получения более персонализированного опыта.
Но наиболее убедительная причина, по которой CX стал таким важным, заключается в следующем:
Исследование Walker показало, что к концу 2020 года качество обслуживания клиентов превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда.
Если CX должен сыграть важную роль в ваших планах на 2022 год (а он должен!), Используйте эту статью, чтобы опередить статистику обслуживания клиентов в наступающем году.
В SuperOffice мы помогли тысячам компаний использовать продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Это дает нам доступ к данным и понимание того, как потребители относятся к полученному ими опыту, — которыми мы поделимся в этом отчете (и, в отличие от других списков, эта статистика CX полностью обновлена).
Что такое клиентский опыт?
Качество обслуживания клиентов — это восприятие вашими клиентами того, как ваша компания обращается с ними.Такое восприятие влияет на их поведение и создает воспоминания и чувства, стимулирующие их лояльность.
Другими словами — если вы им нравитесь и продолжаете любить вас, они собираются вести с вами дела в течение длительного времени и рекомендовать вас другим.
Итак, легко понять, почему так важно для многих компаний сосредоточиться на CX.
Но для того, чтобы вы нравились вашим клиентам, вам нужно их лучше узнать. Вам необходимо инвестировать в долгосрочные отношения (также известные как маркетинг взаимоотношений), потому что, когда вы понимаете, кто они, вы можете обеспечить персонализированный опыт на протяжении всего пути к покупке.
Но получение этих глубоких знаний о клиентах происходит не просто так. Вам необходимо собирать данные о клиентах (т. Е. Данные о клиентах) и быстро и точно извлекать из этих данных ценную информацию.
Хорошая новость заключается в том, что не имеет значения, каким бизнесом вы занимаетесь — улучшение качества обслуживания ваших клиентов было доказано (снова и снова): увеличивает удержание, удовлетворенность и доход .
Итак, что вы можете сделать, чтобы вызвать у клиентов положительное впечатление?
Давайте посмотрим на самые важные тенденции.
1. Клиентский опыт — новое поле битвы
Никто не хочет иметь дело с компанией, которая плохо к вам относится.
И то, как вы себя чувствуете после взаимодействия с центром обслуживания клиентов, оказывает огромное влияние на ваши будущие решения о покупке. Хорошее взаимодействие делает вас счастливыми и удовлетворенными, в то время как плохое взаимодействие может привести к тому, что вы снова перестанете вести дела с этой компанией.
Именно из-за этих крайностей 88% компаний отдают приоритет качеству обслуживания клиентов в своих контакт-центрах.Да, это так важно.
И легко понять почему. Если клиент предпочитает вести бизнес на основе CX, вам нужно выделиться именно здесь!
Фактически, более двух третей компаний в настоящее время конкурируют в основном на основе клиентского опыта — по сравнению с только 36% в 2010 году!
Следовательно, если вы хотите, чтобы у ваших клиентов были положительные впечатления, , вы должны инвестировать в это .
В этом есть смысл, правда?
Печальная новость заключается в том, что в следующем году менее половины всех организаций будут инвестировать в улучшение качества обслуживания клиентов.
Фактически, наше собственное исследование показало, что только на 44% увеличит инвестиции в свои инициативы CX.
Но если вы инвестируете в CX, с чего начать?
Согласно исследованию Gartner, компании, которые успешно реализуют проекты обслуживания клиентов, начинают с того, что сосредотачиваются на том, как они собирают и анализируют отзывы клиентов.
Независимо от того, используете ли вы опросы, веб-формы или программы Net Promoter Score (NPS), прочтите их комментарии, предложения и мнения, чтобы узнать, чего они от вас ждут.Затем инвестируйте в эти проекты, чтобы оправдать их ожидания.
2. Возрастет важность многоканального обслуживания
Компании взаимодействуют со своими клиентами по нескольким каналам, которые могут осуществляться через формы на их веб-сайтах, в чате, в социальных сетях и т. Д.
Однако, хотя клиенты могут быть положительными и соглашаться с разными уровнями обслуживания из разных каналов, они также ожидают, что связь останется согласованной.
Обеспечиваете ли вы единообразное взаимодействие по всем каналам, как онлайн, так и офлайн?
Это может быть сложно, но золотой стандарт здесь — IKEA.
Если вы посетите любой магазин IKEA по всему миру, вы получите то же самое. ИКЕА вкладывает большие средства в улучшение качества обслуживания клиентов. Только в этом году они открыли больше магазинов, вложили средства в свою сеть доставки на дом и запустили новое приложение — и все это на благо своих клиентов.
И окупаемость огромна! IKEA не только является одной из самых любимых компаний в мире, но и их годовая выручка достигла более 40 миллиардов долларов по всему миру.
И именно этот уровень исполнения и результата побуждает все больше компаний вкладывать средства в многоканальность.
Фактически, в своем отчете за 2020 год PWC обнаружила, что количество компаний, инвестирующих в омниканальность, подскочило с 20% до более чем 80% .
Кроме того, Adobe недавно обнаружила, что компании с наиболее сильными стратегиями многоканального взаимодействия с клиентами демонстрируют рост на 10% год к году на , увеличение средней стоимости заказа на на 10% и увеличение на на 25% показателей закрытия . Похоже, что инвестировать в CX — не проблема, не так ли?
3.Мобильный клиентский опыт — приоритет
Когда дело доходит до предоставления положительного опыта по различным каналам, ожидается, что уровень обслуживания клиентов мобильной связью резко возрастет.
Причина проста — плохой мобильный опыт может нанести серьезный ущерб вашему бренду!
Например, 57% клиентов не порекомендуют компанию с плохо спроектированным веб-сайтом для мобильных устройств. А если веб-сайт не оптимизирован для мобильных устройств, 50% клиентов перестанут его посещать, даже если им нравится этот бизнес.
Не создавая положительного опыта работы с мобильными устройствами, вы подвергаете риску рост бизнеса, как показано на рисунке ниже.
Вопрос о том, важен ли мобильный опыт или нет, больше не стоит.
Мы знаем, что это так!
Согласно данным Stat Counter, 52% всего интернет-трафика сейчас идет с мобильных устройств , при этом использование настольных компьютеров имеет тенденцию к снижению.
Поэтому неудивительно, почему 84% компаний , которые заявляют, что они ориентированы на клиента, теперь сосредотачиваются на мобильном обслуживании клиентов.
Однако компании, которые этого не делают, не спешат адаптироваться к этой тенденции — особенно когда речь идет о поддержке клиентов, — поскольку подавляющее большинство клиентов сообщают, что у них плохой опыт обращения в службу поддержки с мобильных устройств.
Наиболее частые жалобы связаны с навигацией, поиском по сайту и временем загрузки.
Существует огромный пробел, к которому следует отнестись серьезно.
Если ваши клиенты не могут легко перемещаться по вашему веб-сайту и находить то, что они ищут, вы их расстраиваете. И вы их теряете.
4. Недовольство клиентов приведет к оттоку клиентов.
По словам Эстебана Кольски, 72% клиентов поделятся положительным опытом с 6 и более людьми. С другой стороны, если клиент недоволен, 13% из них поделятся своим опытом с 15 или даже больше.
Проблема здесь в том, что в большинстве случаев клиенты не говорят вам, что они недовольны. Фактически, только 1 из 26 недовольных клиентов действительно жалуется на .
Остальные, просто уходят, утверждает Кольский.
Для многих компаний отсутствие отрицательных отзывов является признаком удовлетворения.
Но, как показывают исследования, это может быть не так. Ваши клиенты могут быть недовольны или, что еще хуже, делятся своим плохим опытом с другими.
Ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне, и компаниям сейчас сложно их оправдать и превзойти.
Даже если вы обеспечите положительное впечатление о клиенте в 9 из 10 раз, это один раз, когда вы не сделаете этого, может оказаться фатальным.
В своем отчете о будущем CX PwC опросила 15000 потребителей и обнаружила, что каждый третий покупатель покинет бренд, который им нравится, всего лишь после одного неудачного опыта, в то время как 92% полностью покинут компанию после двух или трех негативных взаимодействий.
Что считается плохим опытом?
Иногда это так же просто, как плохое наблюдение.
Наше собственное исследование показало, что очень немногие компании связываются со своими клиентами. Проще говоря, вы можете избежать многих из этих неприятных впечатлений, отправив дополнительное электронное письмо.
5. Самостоятельная помощь будет первым выбором
В 2022 году компании должны обеспечить клиентам возможность находить ответы на свои вопросы, используя широкий спектр вариантов самообслуживания.
Сегодня 67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании .
Более того, 91% клиентов использовали бы онлайн-базу знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям.
Покупатели хотят сами находить ответы. Настолько, что к 2030 году, по оценкам Gartner, миллиард заявок на обслуживание будут автоматически собраны ботами, принадлежащими клиентам.
Чтобы удовлетворить этот спрос, компании обращаются к искусственному интеллекту (ИИ).
В 2019 году 25% всех взаимодействий с клиентами было автоматизировано с помощью ИИ и машинного обучения. Поскольку 90% компаний в настоящее время планируют развернуть ИИ в течение 3 лет, ожидается, что к 2023 году это число вырастет до 40%.
В краткосрочной перспективе вам необходимо убедиться, что, когда у клиента возникает проблема, ему доступны нужные инструменты, чтобы он мог решить ее самостоятельно.
В долгосрочной перспективе вам нужно подумать о том, как ИИ и технологии могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.
Заключение
Поскольку 9 из 10 компаний конкурируют в основном за качество обслуживания клиентов, именно те организации, которые серьезно относятся к качеству обслуживания клиентов, будут выделяться из шума и завоевывать лояльных клиентов.
Одно можно сказать наверняка: чтобы доставить положительный опыт, вы должны знать своих клиентов лучше, чем когда-либо прежде.
Это означает создание полных профилей клиентов, которые помогут вам понять и измерить поведение клиентов в каждой точке взаимодействия и по нескольким каналам.
(Один из способов справиться с этим — использовать CRM.)
Когда вы достаточно хорошо узнаете своих клиентов, вы сможете использовать эти знания для персонализации каждого взаимодействия. Сегодня у клиентов больше возможностей и возможностей выбора, чем когда-либо прежде.Таким образом, вы несете ответственность за понимание и признание их потребностей.
Если вы сделаете так, чтобы их взаимодействие с вашей компанией было гладким, приятным и постоянно улучшалось, вы повысите лояльность к бренду. В противном случае вы сделаете своим конкурентам лучший подарок — своих клиентов.
Какая ваша любимая тенденция обслуживания клиентов? Есть ли какие-то важные статистические данные о клиентском опыте, которые мы упустили?
Сообщите мне, оставив комментарий ниже.
П.S. Если вы получили что-то ценное из этой статистики обслуживания клиентов, не забудьте написать об этом здесь в Твиттере!
Обслуживание клиентов
Вернуться к статьям
.
No related posts.