Оферта подтверждена клиентская служба что это значит: Оферта подтверждена — Pony Express

7.2. Клиент обязуется принять Заказ в согласованные сроки доставки.

Сроки, отведенные Продавцом для получения Заказа Клиентом, ограничены и указываются при оформлении Заказа, на этапе выбора соответствующего способа доставки.

Неполучение Заказа в указанные выше сроки считается отказом Клиента от договора розничной купли-продажи. Если неполученный Заказ был предоплачен, денежные средства возвращаются Клиенту тем способом, которым Товар изначально был предоплачен.

7.3. Доставленный Товар может быть передан следующим лицам (далее также «получатели»):

· Клиенту;

· лицу, указанному в Заказе в качестве получателя;

· любому лицу, предъявившему подтверждение Заказа и выражающему готовность оплатить стоимость Заказа (если Заказ не был предоплачен).

Во избежание случаев мошенничества лицо, осуществляющее доставку Заказа, может запросить паспорт получателя Товара. Отказ предоставить документ, удостоверяющий личность, приравнивается от отказу от получения Товара.

Доставка и вручение Заказов, в которых содержатся ювелирные изделия:

При получении Заказа, в котором доставляются ювелирные изделия, Клиент обязан предъявить, а представитель курьерской службы обязан проверить оригинал паспорта Клиента. Предоплаченный полностью или частично Заказ может быть вручен только лицу, которое осуществило предоплату.

7.4. Заказ Товара, реализуемого Продавцом, отличным от YANINA, осуществляется только на условиях полной предоплаты.

7.5. Передача Заказа при курьерской доставке осуществляется представителем курьерской службы только в помещениях.

7.6. Описание пунктов самовывоза, а также условия их функционирования указаны по ссылке: yaninacouture.com/self_delivery.

7.7. Передача Заказов, в зависимости от Товара и/или Продавца, осуществляется следующим образом:

7.7.1. Порядок передачи Заказов, в которых не содержатся ювелирные изделия и/или Заказов, по которым доступна услуга «примерка».

При передаче Заказа Клиент обязан в присутствии представителя курьерской службы или представителя пункта самовывоза осмотреть целостность индивидуальной упаковки и наличие внешних повреждений на ней. Убедившись в сохранности упаковки и в отсутствии на ней следов внешних повреждений, открыть индивидуальную упаковку и проверить наличие в ней Товара. Убедившись в наличии заказанного Товара и отсутствии на нем следов механических и иных повреждений, сверить артикул и размер получаемого Товара с артикулом и размером, указанным в сопроводительном документе. Клиент, убедившись, что ему доставлен именно тот Товар, который он заказывал, должен расписаться в сопроводительном документе. Факт проставления подписи на сопроводительных документах свидетельствует о том, что Клиент Товар принял, претензии к внешнему виду, комплектации и стоимости Товаров у него отсутствуют.

Подпись Клиента или оплата Товар при получении исключают дальнейшие претензии к Продавцу, за исключением претензий, связанных с наличием производственных дефектов в заказанном Товаре.

В случае, если в отношении Заказа доступна услуга примерки, Клиент при передаче Заказа обязан в присутствии представителя курьерской службы или представителя пункта самовывоза осмотреть целостность индивидуальной упаковки и наличие внешних повреждений на ней. Убедившись в сохранности упаковки и в отсутствии на ней следов внешних повреждений, открыть индивидуальную упаковку и проверить наличие в ней Товара. Убедившись в наличии заказанного Товара и отсутствии на нем следов механических и иных повреждений, сверить артикул и размер получаемого Товара с артикулом и размером, указанным в сопроводительном документе, проверить комплектацию и цвет Товара. Клиент, убедившись, что ему доставлен именно тот Товар, который он заказывал, Клиент может приступить к примерке Товара.

Примерка вне пунктов самовывоза может быть осуществлена только в помещениях, в зоне видимости курьера, поочередно в отношении каждой отдельной позиции Заказа.

7.7.2. Порядок передачи Заказов, в которых содержатся ювелирные изделия и/или Заказов, по которым недоступна услуга «примерка».

При получении Заказа, Клиент расписывается в получении, производит оплату (если применимо) и забирает Заказ у представителя курьерской службы без вскрытия упаковки Заказа.

Представитель курьерской службы не уполномочен Продавцом и не имеет права принять Заказ (Товар в из него) обратно от Клиента после его получения Клиентом.

По получении Заказа, Клиент обязуется немедленно вскрыть его и, при обнаружении несоответствия Товара в нем заказанному Товару (в том числе повреждения, брак и пр.), обязан немедленно уведомить Продавца о таком несоответствии. Для этого необходимо связаться с Продавцом по телефону +7 (495) 629-51-06 или направить электронное письмо с e-mail, зарегистрированного в Личном кабинете, на электронную почту [email protected]. В противном случае Товар будет считаться полученным Клиентом без несоответствий и без дефектов.

7.8. Продавец старается максимально соблюдать согласованные сроки доставки. Продавец не несет ответственность за возможные задержки в доставке ввиду непредвиденных обстоятельств, произошедших по обстоятельствам, не зависящим от Продавца.

7.9. Клиент имеет право отказаться от всего заказанного Товара или отдельных позиций в любое время до его передачи Клиенту (подписания товаросопроводительных документов), а после передачи Товара — в течение 7 (семи) дней.

7.10. Право собственности на Товар, риск его случайной гибели или повреждения переходит к Клиенту в момент принятия Товара от представителя курьерской службы или сотрудника пункта самовывоза. Подтверждением перехода права собственности на Товар является подпись Клиента в накладной, выданной курьерской службой, или подпись в Акте приёма- передачи Заказа, выданном сотрудником пункта самовывоза.

7.11. Одновременно с Товаром Продавец передает всю информацию о Товаре, о порядке и сроках возврата, гарантии, памятку по уходу.

7.12. На Товар установлена гарантия 30 дней с момента покупки, если иное не отражено в товарном чеке или ином сопроводительном документе, который предоставляется Клиенту.

Для сезонных Товаров (одежда, меховые Товары, обувь и другие Товары) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется уполномоченным государственным органом субъекта Российской Федерации, исходя из климатических условий места нахождения покупателей.

Договор-оферта

Термины и определения

В настоящем соглашении, если из контекста не следует иное, нижеприведенные термины имеют следующие значения и являются её составной неотъемлемой частью:

«Соглашение» — настоящий документ, размещенный в сети Интернет по адресу: https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/, являющееся открытым и общедоступным документом. Действующая редакция Соглашения располагается в сети Интернет по адресу: https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/

«Пользователь» — любое физическое лицо, надлежащим образом присоединившееся к настоящему Соглашению для использования сайта/приложения Компании Заказчика и/или оформления Заказа.

«Компания Заказчик» — Общество с ограниченной ответственностью ООО «ШАДЭ» (ИНН: 7805743996, ОГРН: 1197847045659), ООО «Камино» (ИНН: 7802606328, ОГРН: 1167847480547), ООО «Венеция» (ИНН: 7810630620, ОГРН: 1167847463013), ООО «ПСБ Авто» (ИНН: 7804054930, ОГРН: 1037808005850), ООО «Шери» (ИНН: 7840087433, ОГРН: 1197847098316), ООО «Бордо» ((ИНН: 7810755186, ОГРН: 1197847082355) оказывающая услуги Пользователю посредством Сайта: https://dostavka.marcellis.ru/ (далее – Сайт) и/или мобильного приложения.

«Компания Исполнитель» — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющее(ий) приготовление/реализацию Товара для Пользователя.

«Доставщик» — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющее(ий) доставку Товара, Заказ которого оформлен Пользователем (за исключением случая осуществления доставки Товара Компанией Исполнителем).

«Товар» — пищевая продукция и напитки (за исключением алкогольных), приготовление которых для Пользователей осуществляет Компания Исполнитель в результате оформления Пользователем Заказа на Сайте и/или Приложении Компании Заказчика. При упоминании в настоящем соглашении или иных документах Товара, имеется в виду как один Товар, так и несколько Товаров, если иное не следует из соглашения или соответствующего документа.

«Приложение» — мобильное приложение Компании Заказчика, разработанное для удобства Пользователя с целью выбора товара и оформления Заказа, размещенного на Сайте.

«Сайт» — официальная веб-страница Компании Заказчика, расположенная по адресу: https://dostavka.marcellis.ru/ посредством которой Пользователь получает информацию о Товаре и оформляет Заказ.

«Сервис» — Сайт и мобильное приложение Компании Заказчика.

«Регистрация» — процедура внесения Пользователем своих Персональных данных в определённую электронную форму на Сервисе с целью получения доступа к услугам в соответствии с положениями настоящего Соглашения. Регистрация может быть совершена Пользователем как отдельно, так и совместно с созданием Заказа на Сервисе.

«Заказ» — оформленный Пользователем на Сервисе Заказ Товара и его Доставки, в результате которого Пользователь заключает договор о приготовлении Товара с Компанией Исполнителем, и договор доставки данного Товара на условиях, размещенных на Сервисе.

«Договор» — договор о приготовлении и реализации Товара и/или договор доставки Товара, заключаемый между Пользователем и Компанией Исполнителем в результате оформления Заказа. «Доставка» — услуга доставки Товара, Заказ которого Пользователь оформил на Сайте или Приложении, до Пользователя. Заключение с Пользователем договора о доставке осуществляет Доставщик, либо, в случае осуществления Доставки Компанией Исполнителем – Компания Исполнитель посредством оформления Пользователем Заказа на сервисе. Компания Исполнитель или Доставщик имеют право привлекать третьих лиц для осуществления доставки Товара до Пользователя.

«Промокод» — определенная последовательность символов, при условии активации которой и соблюдении иных условий использования Промокода Пользователю предоставляется скидка на стоимость Товара и/или Доставки.

«Персональные данные» – личная информация (включая фамилию, имя, отчество, дату рождения, почтовый адрес, контактный телефон и адрес электронной почты, а также другую информацию, которую Пользователь сообщает, используя Сервис), данную информацию Пользователь предоставляет осознанно и добровольно в момент Регистрации на Сервисе и/или оформления Заказа на Сервисе в соответствии с положениями настоящего Соглашения и Политики хранения и обработки персональных данных.

1. Общие положения. Предмет соглашения

1.1. Перед тем как начать использовать Сервис Пользователь обязан ознакомиться с настоящим Соглашением и присоединиться к нему.

Пользователь подтверждает, что прочитал, понял и полностью согласен соблюдать настоящее Соглашение.

1.2. Сервис предлагает Пользователю доступ к поиску и Заказу готовой еды на условиях, предусмотренных настоящим Соглашением. В соответствии с настоящим соглашением Пользователь при оформлении Заказа заключает Договор с Компанией Исполнителем, в связи с чем возникают прямые договорные отношения с Компанией Исполнителем в части приготовления и/или реализации Товара и осуществления Доставки.

1.3. В соответствии со статьей 437 Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее по тексту соглашения — ГК РФ) настоящее соглашение является публичной офертой, адресованной физическим лицам, и в случае принятия изложенных условий в настоящем соглашении, физическое лицо обязуется произвести оплату Товара на условиях, изложенных в настоящем соглашении. В соответствии с пунктом 3 статьи 438 ГК РФ, момент окончательного подтверждения Заказа Пользователем является акцептом оферты, что является равносильным заключению Договора розничной купли-продажи Товара на условиях, установленных в настоящем соглашении и на Сервисе. 1.3.1. Компания Заказчик или Компания Исполнитель вправе отказаться от заключения публичного договора при отсутствии технической (поломки оборудования, в том числе при принятии/подтверждении заказа), физической (удаленность Потребителя от территории оказания услуг) и иной возможности предоставить потребителю товары, услуги надлежащего качества .

1.4. Принимая условия настоящего Соглашения, Пользователь подтверждает свое информированное и добровольное согласие на обработку его персональных данных, предоставленных при регистрации, в том числе, но не ограничиваясь: для ответа на обращения Пользователя в службу технической поддержки Сервиса, для разрешения возможных претензий, для участия в стимулирующих, рекламных, маркетинговых и иных мероприятиях, направленных на продвижение услуг Компании Заказчика, партнеров Компании Исполнителя и иных третьих лиц. Компания Заказчик вправе направлять Пользователю информацию о функционировании Сервиса на адрес электронной почты, на номер телефона, указанные Пользователем, а также направлять собственные или принадлежащие Компании Заказчика информационные, рекламные или иные сообщения, или размещать соответствующую информацию в самом сервисе.

Также Пользователь подтверждает свое согласие на передачу указанных выше персональных данных Компании Заказчику и их обработку Компанией Заказчиком в целях исполнения настоящего Соглашения и реализации функционирования Сервиса, а также разрешения претензий, связанных с исполнением настоящего Соглашения.

Принимая условия настоящего Соглашения, Пользователь в том числе принимает условия Политики хранения и обработки персональных данных. Действующая редакция Политики хранения и обработки персональных данных располагается в сети Интернет по адресу: https:// dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/.

1.5. Настоящее соглашение может быть изменено Компанией Заказчиком в одностороннем порядке. Уведомление пользователей, при внесении изменений в Соглашение, происходит путем размещения новой редакции Соглашения по постоянному адресу https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/ не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений. Предыдущие редакции Соглашения хранятся в архиве документации Компании Заказчика. При этом продолжение использования сервиса после внесения изменений и/или дополнений в настоящее Соглашение, означает согласие Пользователя с такими изменениями и/или дополнениями, в связи с чем Пользователь обязуется регулярно отслеживать изменения в соответствующем разделе и в Соглашении, размещенном на сайте https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/. Пользователь вправе отказаться от принятия изменений Соглашения, что означает отказ Пользователя от использования сервиса.

2. Права и обязанности пользователя

2.1. Пользователь обязуется надлежащим образом соблюдать условия настоящего Соглашения.

2.2. При заказе посредством Сервиса Пользователь обязуется сообщать достоверную информацию о себе для надлежащего исполнения обязательств, предусмотренных настоящим соглашением.

2.3. Пользователь обязуется принимать надлежащие меры для обеспечения сохранности его мобильного устройства и несет личную ответственность за сохранность личных данных, указанных на сервисе, за безопасность своего логина и пароля.

2.4. Пользователь обязуется не использовать сервис для любых иных целей, кроме как для целей, связанных с личным некоммерческим использованием.

2.5. Пользователь обязуется, пользуясь сервисом, не вводить в заблуждение других Пользователей и третьих лиц.

2.6. Пользователь обязуется не использовать стороннее программное обеспечение и другие технические средства, влияющие на работу сервиса и связанную с ней систему.

3. Права и обязанности Компании Заказчика

3.1. Компания Заказчик вправе заблокировать доступ Пользователя к Сервису в случае обнаружения нарушений Пользователем обязанностей, указанных в разделе 2 настоящего Соглашения.

3.2. Компания Заказчик оставляет за собой право в любой момент расторгнуть настоящее Соглашение по организационным или техническим причинам в одностороннем порядке, заблокировав возможность его использования.

3.3. Компания Заказчик осуществляет обработку персональных данных пользователя в целях исполнения и на условиях настоящего Соглашения. Политика хранения и обработки персональных данных располагается по адресу: https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/.

4. Оплата Товара и/или Доставки

4.1. Оплата Товара и/или Доставки в рамках оформленного Пользователем Заказа, может быть произведена Пользователем: 4.1.1. В случае осуществления Доставки Товара Компанией Исполнителем — непосредственно Компании Исполнителю наличными

3. Права и обязанности Компании Заказчика

3.1. Компания Заказчик вправе заблокировать доступ Пользователя к Сервису в случае обнаружения нарушений Пользователем обязанностей, указанных в разделе 2 настоящего Соглашения.

3.2. Компания Заказчик оставляет за собой право в любой момент расторгнуть настоящее Соглашение по организационным или техническим причинам в одностороннем порядке, заблокировав возможность его использования.

3.3. Компания Заказчик осуществляет обработку персональных данных пользователя в целях исполнения и на условиях настоящего Соглашения.

Политика хранения и обработки персональных данных располагается по адресу: https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/.

4. Оплата Товара и/или Доставки

4.1. Оплата Товара и/или Доставки в рамках оформленного Пользователем Заказа, может быть произведена Пользователем:

4.1.1. В случае осуществления Доставки Товара Компанией Исполнителем — непосредственно Компании Исполнителю наличными денежными средствами или посредством банковской карты через терминал оплаты. Указанный вид оплаты осуществляется без участия Компании Заказчика и не регулируется положениям настоящего Соглашения.

4.1.2. Пользователю может быть доступна функция оплаты Доставщику (либо третьему лицу, привлекаемому Доставщиком, в случае, если Доставщик привлекает такое третье лицо для осуществления Доставки Товара до Пользователя) наличными денежными средствами в случае осуществления Доставки Товара Доставщиком. В этом случае Доставщик (либо привлекаемое им третье лицо) в части приема денежных средств за Товар действует по поручению Компании Исполнителя.

4.1.3. Пользователю может быть доступна функция безналичной оплаты с Привязанной банковской карты (п. 4.4. настоящего соглашения), в этом случае Компания Заказчик действует по поручению Компании Исполнителя и/или Доставщика с привлечением уполномоченного оператора по приему платежей или оператора электронных денежных средств и является получателем платежа в качестве агента Компании Исполнителя и/или Доставщика (далее – «безналичная оплата»). Компания Заказчик не гарантирует отсутствие ошибок и сбоев в работе сервиса в отношении предоставления возможности безналичной оплаты.

4.1.4. Компания Заказчик не гарантирует отсутствие ошибок и сбоев в работе Сервиса в отношении предоставления возможности оплаты наличными или безналичными денежными средствами. Выбор соответствующей формы оплаты производится Пользователем в интерфейсе Сервиса. При этом, доступный Пользователю в конкретный момент времени способ оплаты Товара и/или Доставки определяется с учетом технических, временных, материальных и/или иных факторов. 4.2. Прием денежных средств Компанией Заказчиком в случае, предусмотренном п. 4.1.3. настоящего соглашения, осуществляется исключительно в связи с тем, что Компания Заказчик посредством предоставления возможности оформления Заказа на сервисе участвует в реализации Компанией Исполнителем Пользователю Товаров, в оплату которых принимаются денежные средства. При этом прием денежных средств, в случае, предусмотренном п. 4.1.2. настоящего соглашения, осуществляется Доставщиком, привлекаемым Компанией Исполнителем (либо третьим лицом, привлекаемым Доставщиком), в связи с доставкой Товара Пользователю.

Компания Заказчик и Доставщик не являются платежными агентами при проведении расчетов в соответствии с настоящим соглашением согласно пп. 1, 4 ч. 2 ст. 1 Федерального закона от 03.06.2009 No 103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами».

4.3. Привязанная банковская карта может указываться Пользователем в интерфейсе сервиса, при этом Пользователь указывает следующие данные:

Наименование владельца банковской карты;

номер банковской карты;

срок окончания действия банковской карты, месяц/год;

CVV код для карт Visa / CVC код для Master Card.

Если на банковской карте код CVC / CVV отсутствует, то, возможно, карта не пригодна для CNP транзакций (т.е. таких транзакций, при которых сама карта не присутствует, а используются её реквизиты), и в данном случае следует обратиться в банк для получения подробной информации.

Если данные банковской карты верны, действительны и использование данной карты в рамках сервиса технически возможно, указанная банковская карта приобретает статус Привязанной и может быть использована для безналичной оплаты. Все Привязанные карты отображаются в интерфейсе сервиса.

4.4. Безналичная оплата осуществляется Пользователем с участием уполномоченного оператора по приему платежей или оператора электронных денежных средств и регулируется правилами международных платежных систем, банков (в том числе банка- эмитента Привязанной карты) и других участников расчетов.

4.5. При указании своих данных согласно п. 4.3. настоящего соглашения и дальнейшем использовании Привязанной карты Пользователь подтверждает и гарантирует указание им достоверной и полной информации о действительной банковской карте, выданной на его имя, соблюдение им правил международных платежных систем и требований банка-эмитента, выпустившего Привязанную карту, в том числе в отношении порядка проведения безналичных расчетов.

4.6. Пользователь понимает и соглашается, что все действия, совершенные в рамках сервиса после авторизации с помощью логина и пароля, присвоенных ему при регистрации на Сервисе, в том числе по безналичной оплате с использованием Привязанной банковской карты, считаются совершенными Пользователем.

4.7. В случае несогласия Пользователя с фактом и/или суммой безналичной оплаты и по иным связанным с использованием Привязанной карты в рамках использования сервиса Пользователь вправе обратиться к Компании Заказчику по реквизитам, указанным в настоящем соглашении, в течение 14 дней со дня произведения безналичной оплаты или иных действий или событий, послуживших причиной обращения.

В случае если по результатам проверки по такому обращению Компания Заказчик принимает решение о возврате суммы безналичной оплаты полностью или частично, указанный возврат осуществляется на банковский счет банковской карты, с которой была произведена безналичная оплата. Порядок возврата денежных средств осуществляется с участием уполномоченного оператора по приему платежей или оператора электронных денежных средств и регулируется правилами международных платежных систем, банков (в том числе банка-эмитента Привязанной карты) и других участников расчетов.

4.8. По вопросам, связанным с оплатой Товара и/или Доставки способами, предусмотренными пп. 4.1.1., 4.1.2. настоящего соглашения, Пользователь вправе обратиться к Компании Исполнителю и/или к Доставщику.

4.9. Компания Заказчик оставляет за собой право в любой момент потребовать от Пользователя подтверждения данных, указанных им в рамках Сервиса, в том числе данных Привязанной карты, и запросить в связи с этим подтверждающие документы (в частности, документы, удостоверяющие личность), непредставление которых, по усмотрению Компании Заказчика, может быть приравнено к предоставлению недостоверной информации и повлечь последствия, предусмотренные настоящим соглашением.

• Описание процесса передачи данных Для оплаты покупки Вы будете перенаправлены на платежный шлюз ОАО «Сбербанк России» для ввода реквизитов Вашей карты. Пожалуйста, приготовьте Вашу пластиковую карту заранее. Соединение с платежным шлюзом и передача информации осуществляется в защищенном режиме с использованием протокола шифрования SSL. В случае если Ваш банк поддерживает технологию безопасного проведения интернетплатежей Verified By Visa или MasterCard Secure Code для проведения платежа также может потребоваться ввод специального пароля. Способы и возможность получения паролей для совершения интернет-платежей Вы можете уточнить в банке, выпустившем карту. Настоящий сайт поддерживает 256-битное шифрование. Конфиденциальность сообщаемой персональной информации обеспечивается ОАО «Сбербанк России». Введенная информация не будет предоставлена третьим лицам за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

  Проведение платежей по банковским картам осуществляется в строгом соответствии с требованиями платежных систем Visa Int. и MasterCard Europe Sprl.

• Описание процесca оплаты При выборе формы оплаты с помощью пластиковой карты проведение платежа по заказу производится непосредственно после его оформления. После завершения оформления заказа в нашем магазине, Вы должны будете нажать на кнопку «Оплата банковской картой», при этом система переключит Вас на страницу авторизационного сервера, где Вам будет предложено ввести данные пластиковой карты, инициировать ее авторизацию, после чего вернуться в наш магазин кнопкой «Вернуться в магазин». После того, как Вы возвращаетесь в наш магазин, система уведомит Вас о результатах авторизации. В случае подтверждения авторизации Ваш заказ будет автоматически выполняться в соответствии с заданными Вами условиями. В случае отказа в авторизации карты Вы сможете повторить процедуру оплаты.
• При аннулировании заказа При аннулировании позиций из оплаченного заказа (или при аннулировании заказа целиком) Вы можете заказать другой товар на эту сумму, либо вернуть всю сумму на карту предварительно написав письмо на e-mail, либо через форму обратной связи. При обращении сообщите, пожалуйста, номер заказа.

5. Гарантии и ответственность сторон

5.1. Пользователь гарантирует, что не будет предпринимать каких-либо действий, направленных на причинение ущерба Компании Исполнителю, Компании Заказчику, операторам сотовой мобильной связи, правообладателям или иным лицам.

5.2. В случае нарушения правил использования сервиса, указанных в разделе 2 настоящего Соглашения, Пользователь обязуется возместить вред, причиненный такими действиями.

5.3. Если Пользователем не доказано обратное, любые действия, совершенные с использованием его мобильного устройства, считаются совершенными соответствующим Пользователем.

5.4. Компания Заказчик не является уполномоченной организацией по смыслу Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», и не осуществляет рассмотрение и удовлетворение претензий Пользователей в отношении Товара и/или Доставки ненадлежащего качества, Заказ которого (которых) оформлен Пользователем на Сервисе.

При обращении Пользователя к Компании Заказчику по вопросам, касающимся Договора, заключаемого в результате оформления Заказа, в том числе с претензиями относительно исполнения данного Договора, Компания Заказчик вправе передать соответствующую информацию Компании Исполнителю и/или Доставщику, а также передать Пользователю информацию, полученную от Компании Исполнителя и/или Доставщика по данным вопросам.

5.5. Пользователь при оформлении Заказа, в соответствии с условиями настоящего Соглашения, подтверждает личное ознакомление с ингредиентами, входящими в состав Заказа, которые могут быть несовместимыми с организмом Пользователя в силу индивидуальных особенностей, в частности, могут вызвать отторжение или аллергическую реакцию.

Пользователь при наступлении указанного в настоящем пункте случая — индивидуальной несовместимости Продукции с организмом Пользователя, подтверждает, что такой случай индивидуальной несовместимости не связан с качеством продукции и соблюдения всех норм, хранения, транспортировки и приготовления Заказа, а является индивидуальной особенностью организма Пользователя о которой Компании Исполнителю не могло быть известно, в связи с чем, Компания Исполнитель не несет ответственности при наступлении такого случая.

6. Сайты третьих лиц

6.1. Сервис может содержать ссылки или представлять доступ на другие сайты в сети Интернет (сайты третьих лиц) и размещенный на данных сайтах контент, являющийся результатом интеллектуальной деятельности третьих лиц и охраняемый в соответствии с законодательством Российской Федерации. Указанные сайты и размещенный на них контент не проверяются Компанией Заказчиком на соответствие требованиям законодательства Российской Федерации.

6.2. Компания Заказчик не несет ответственность за любую информацию или контент, размещенные на сайтах третьих лиц, к которым Пользователь получает доступ посредством сервиса, включая, в том числе, любые мнения или утверждения, выраженные на сайтах третьих лиц.

6.3. Пользователь подтверждает, что с момента перехода Пользователя по ссылке, содержащейся на сервисе на сайт третьего лица, взаимоотношения Компании Заказчика и Пользователя прекращаются, настоящее Соглашение в дальнейшем не распространяется на Пользователя, и Компания Заказчик не несет ответственность за использование Пользователем контента, правомерность такого использования и качество контента, размещенного на сайтах третьих лиц.

7. Конфиденциальность и обработка персональных данных Пользователя.

7.1. Персональные данные Пользователя обрабатываются в соответствии Федеральным законом от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» и Политикой хранения и обработки персональных данных.

7.2. При регистрации/оформлении заказа Пользователь предоставляет следующие данные: имя, адрес электронной почты, номер контактного телефона, адрес доставки заказа.

7.3. В целях исполнения настоящего соглашения Компания Заказчик развивает, оптимизирует и внедряет новый функционал сервиса (включая продукты информационного, рекламного, развлекательного и иного характера), в т.ч. с участием аффилированных лиц и/или партнеров.

Для обеспечения реализации указанных целей, а также в целях информирования Пользователей о своих услугах, продвижения товаров и услуг, проведения электронных и sms опросов, Получения Пользователем персонализированной (таргетированной) рекламы, контроля маркетинговых акций, клиентской поддержки, организации доставки товара Пользователям, проведения розыгрышей призов среди Пользователей, контроля удовлетворенности Пользователя и качества услуг, проверки, исследования и анализа таких данных Пользователь при регистрации/оформлении заказа соглашается и поручает Компании Заказчика осуществлять с соблюдением применимого законодательства обработку данных, в т.ч. результатов автоматизированной обработки таких данных в виде целочисленных и/или текстовых значений и идентификаторов, их передачу аффилированным лицам и/или Компаниям Исполнителям во исполнение такого поручения на обработку, а также осуществлять сбор (получение) данных Пользователя и иных связанных с Пользователем данных от аффилированных лиц и/или Компаний Исполнителей.

7.4. Под данными, связанными с Пользователем, понимается информация о технических средствах (устройствах) и способах технологического взаимодействия с сервисом и/или сервисами аффилированных лиц и/или партнеров (в т. ч. IP-адрес хоста, вид операционной системы, тип браузера, географическое положение, данные о провайдере и иное), об активности Пользователя, а также иные данные, получаемые указанными способами.

7.5. Под обработкой данных понимается любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными Пользователя, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), сопоставление, извлечение, использование, передача аффилированным лицам Компании Заказчика и/или Компании Исполнителя в целях и на условиях настоящего Соглашения, обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.

7.6. Компания Заказчик имеет право отправлять Пользователю от своего имени самостоятельно или с привлечением технических партнеров информационные, в том числе сервисные и рекламные сообщения, на электронную почту Пользователя, мобильный телефон (смс, телефонные звонки) или через используемые им сервисы Компании Заказчика (социальные сети, мессенджеры и иные). Пользователь вправе отказаться от получения рекламной и другой информации без объяснения причин отказа. Сервисные сообщения, информирующие Пользователя о заказе и этапах его обработки, отправляются автоматически и не могут быть отклонены Пользователем.

7.7. Компания Заказчик вправе использовать технологию «cookies». «Cookies» не содержат конфиденциальную информацию, и Компания Заказчик вправе передавать информацию о «cookies» Компании Исполнителя, агентам и третьим лицам, имеющим заключенные с Компанией Заказчиком договоры, для исполнения обязательств перед Пользователем и для целей статистики и оптимизации рекламных сообщений.

7.8. Компания Заказчик получает информацию об ip-адресе посетителя Сайта https://dostavka.marcellis.ru/.

Данная информация не используется для установления личности посетителя.

7.9. Компания Заказчик не несет ответственности за сведения, предоставленные Пользователем на Сайте в общедоступной форме.

7.10. Компания Заказчик вправе осуществлять записи телефонных разговоров с Пользователем. При этом Компания Заказчик обязуется предотвращать попытки несанкционированного доступа к информации, полученной в ходе телефонных переговоров, и/или передачу ее третьим лицам, не имеющим непосредственного отношения к исполнению заказов в соответствие с п. 4 ст. 16 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и защите информации».

8. Регистрация на Сервисе, пароль и безопасность

8.1. Для получения права использования Пользователем сервиса Пользователю рекомендуется осуществить регистрацию учетной записи Пользователя на сервисе.

8.2. Регистрация Пользователя осуществляется следующим образом:

а) ввести в форму сервиса абонентский номер телефона в федеральном формате (89ХХХХХХХХХ), указанный Пользователем при регистрации абонентский номер телефона будет использоваться в качестве имени Пользователя (логин) при использовании сервиса;

б) ввести пароль, который придет на указанный номер мобильного телефона в виде sms-сообщения. В последующем пароль может быть изменен Пользователем в личном кабинете своего профиля;

в) принять лицензионное соглашение – в случае работы с Приложением;

г) принять настоящее соглашение-оферту, согласившись с её условиями;

д) при желании дать свое согласие на получение информации (рекламы) о проводимых акциях Компании Заказчика в соответствии с условиями настоящего соглашения.

8.3. Совершая действия по регистрации учетной записи Пользователя в Сервисе, Пользователь принимает условия настоящего Соглашения, в полном объеме и без каких-либо изъятий.

8.4. Регистрация Пользователя позволяет избежать несанкционированных действий третьих лиц от имени Пользователя и открывает последнему доступ к дополнительным сервисам. Передача Пользователем логина и пароля третьим лицам не допускается.

8.5. Заказ Товара осуществляется Пользователем как через сервис, так и по телефону.

9. Оформление и сроки выполнения заказа

9.1. Заказ Пользователя может быть оформлен по телефону и/или посредством заполнения электронной формы Заказа на Сервисе.

9.1.1. При оформлении Заказа Пользователь сам подтверждает, что ознакомлен с условиями настоящего соглашения и обязуется предоставить всю информацию, необходимую для надлежащего оформления и исполнения Заказа.

9.1.2. При оформлении Заказа через Сервис Пользователь заполняет электронную форму Заказа и отправляет сформированный Заказ путем подтверждения Заказа в электронной форме.

9.1.3. Для приема в обработку Заказа, который был оформлен Пользователем через Сервис Компании Заказчика необходимо подтверждение Компании Заказчика посредством телефонного звонка на контактный номер Пользователя в том, что данный Заказ получен, принят и передан в обработку Компании Исполнителю. Заказ считается принятым в обработку, начиная с момента его подтверждения.

9.1.4. Если Заказ, который был оформлен Пользователем через сервис Компании Заказчика, не был подтвержден со стороны Компании Заказчика Пользователю, то Пользователь должен самостоятельно убедиться по телефону 8(800)201-00-01 в том, что его Заказ был получен, принят и передан в обработку Компании Исполнителю.

9.2. Пользователь может заказать только те Товары, которые есть в наличии Компании Исполнителя в момент оформления Заказа.

9.2.1. Если на складе Компании Исполнителя отсутствует необходимое количество или ассортимент заказанного Пользователем Товара, Компания Заказчик информирует об этом Пользователя по телефону в течение 30 минут после получения Заказа от Пользователя. Пользователь вправе согласиться принять Товар в ином количестве или ассортименте, либо аннулировать свой Заказ. В случае неполучения ответа Пользователя Заказ Пользователя аннулируется в полном объеме.

9.3. Пользователь не имеет право изменить состав Заказа.

9.4. В случае возникновения у Пользователя дополнительных вопросов, касающихся характеристик Товара, перед оформлением Заказа, Пользователь должен обратиться к Компании Заказчика по телефону 8(800)201-00-01 для получения необходимой информации.

9.5. Компания Исполнитель получает информацию о Заказе Пользователя в течение 5 минут с момента приема Заказа Компанией Заказчика. Компания Исполнитель приступает к выполнению Заказа в порядке очередности всех Заказов, находящихся у него на исполнении.

9.6. Компания Заказчик при оформлении Заказа от Пользователя информирует последнего о планируемом времени доставки Заказа по адресу Пользователя. Если при оформлении Заказа Пользователь не аннулировал Заказ и данный Заказ был оформлен Компанией Заказчиком, соответственно Пользователь согласен с обозначенным ему временем доставки Заказа и Заказ будет передан Компании Исполнителю для выполнения.

10. Доставка Товара

10.1. В случае если Товар не был передан Пользователю по вине последнего, отказа Пользователя от приемки и/или оплаты им Товара, ложного вызова, логин Пользователя (абонентский номер телефона) подлежит блокированию и в дальнейшем Заказы от данного Пользователя по телефону и/или через сервис не принимаются.

10.2. Доставка Товара осуществляется по фактическому адресу, указанному Пользователем при оформлении Заказа через сервис и/или по телефону Компании Заказчика.

10.2.1. Средний срок доставки оформленного Заказа составляет 45-90 минут. Данное время может быть увеличено в виду погодных условий, ситуации на дороге, загруженностью на кухне Компании Исполнителя.

10.2.2. Возможность доставки Товара за пределы зоны доставки Пользователь обязан предварительно согласовать с Компанией Исполнителя. Компания Исполнитель вправе отказать в доставке Заказа, если он не входит в пределы зоны доставки.

10.2.3. Компания Заказчик не несет ответственности за соблюдение/несоблюдение Компанией Исполнителем и/или Доставщиком своих обязательств перед Пользователями, а также за достоверность информации, предоставленной такими службами. Компания Заказчик со своей стороны способствует урегулированию различных ситуаций, возникающих между Пользователем и Компанией Исполнителем и/или Доставкой, но не гарантирует положительное и окончательное их решение для той, или иной Стороны.

10.3. Доставка осуществляется при условии, что Пользователь сделает Заказ на сумму минимального заказа. Сумма минимального заказа определяется Компанией Исполнителем и в одностороннем порядке и указывается на Сервисе Компанией Заказчиком.

11. Форс-мажор

11. Любая из Сторон в соответствии с настоящим соглашением, освобождается от ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязательств по настоящему соглашению, если это неисполнение было вызвано обстоятельствами непреодолимой силы. Обстоятельства непреодолимой силы означают чрезвычайные события и обстоятельства, которые Стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными средствами. Такие чрезвычайные события или обстоятельства включают в себя, в частности: забастовки, наводнения, пожары, землетрясения и иные стихийные бедствия, войны, военные действия и т.д.

12. Заключительные положения

12. Настоящее Соглашение вступает в силу для Пользователя с момента регистрации на Сервисе и/или оформления Заказа и действует до тех пор, пока не будет изменено или расторгнуто по инициативе Пользователя или Компании Заказчика.

12.1. Настоящее Соглашение составлено на русском языке.

12.2. Если какое-либо из положений настоящего Соглашения будет признано недействительным, это не оказывает влияния на действительность или применимость остальных положений настоящего Соглашения.

12.3. Дальнейшее использование сервиса означает, что Пользователь принял на себя ответственность за безусловное соблюдение настоящего Соглашения.

Доставка L’Appartement

Безопасность и конфиденциальность

Любая покупка, осуществляемая дистанционным способом, всегда связана с предоставлением персональных данных Покупателем. Эти данные необходимы для обеспечения процесса оплаты и доставки заказа.

Продавец понимает всю ценность этой информации и свою ответственность за ее хранение, обработку и использование, поэтому уделяет особое внимание таким параметрам как безопасность и конфиденциальность. Продавец прикладывает максимальные усилия, чтобы все данные, которые хранятся в системе, были надежно защищены от незаконного доступа или использования в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных».

Покупатель является субъектом персональных данных и принимает решение о предоставлении своих персональных данных, а также дает согласие на их хранение, обработку и использование свободно, сознательно, своей волей и в своем интересе, будучи проинформированным о целях использования его персональных данных.

Покупатель дает согласие на хранение, обработку и использование его персональных данных как на территории Российской Федерации, так и на территории иностранных государств, а также на трансграничную передачу таких персональных данных. Необходимость в трансграничной передаче данных может возникнуть у Продавца в случае, если технические мощности, при применении которых будут храниться, обрабатываться и использоваться персональные данные, находятся в иностранных государствах.

Продавец гарантирует, что хранение, обработка и использование персональных данных Покупателя производится только в странах, ратифицировавших Конвенцию Совета Европы о защите физических лиц при автоматизированной обработке персональных данных.

Продавец гарантирует, что хранение, обработка и использование персональных данных будут производиться на территории иностранных государств, обеспечивающих адекватную защиту прав субъектов персональных данных, в частности, ратифицировавших Конвенцию Совета Европы о защите физических лиц при автоматизированной обработке персональных данных.

Продавец гарантирует, что персональные данные Покупателя будут использоваться исключительно для осуществления процесса продажи, доставки и в случае необходимости осуществления клиентской поддержки.

Продавец гарантирует, что персональные данные Покупателя не будут передаваться третьим лицам, за исключением партнёров Продавца, которые участвуют в обеспечении условий договора с Покупателем.

В частности, Покупатель дает свое разрешение Продавцу на передачу своих персональных данных партнёрам, которые обеспечивают доставку заказанных Товаров (включая, но не ограничиваясь, следующими транспортными компаниями: СДЭК, Почта России).

В случае, если Покупатель приобретает товар, производимый и находящийся в государстве, не входящем в перечень иностранных государств, обеспечивающих адекватную защиту прав субъектов персональных данных, Покупатель также дает свое согласие на трансграничную передачу своих персональных данных нашим партнерам, которые участвуют в обеспечении условий договора с Покупателем. В таком случае согласие Покупателя рассматривается как данное в письменной форме и подписанное электронной подписью Покупателя, равнозначное содержащему собственноручную подпись субъекта персональных данных согласию в письменной форме на бумажном носителе. Электронной подписью в данном случае считается уникальная пара логин-пароль, присваиваемая при регистрации Покупателя на сайте Продавца и доступ к которой имеется только у Покупателя. Информация о Покупателе хранится в системе Продавца с момента регистрации или оформления покупки до момента удаления учетной записи Покупателем и недоступна для просмотра другими пользователями.

Покупатель имеет право изменить информацию в своей учетной записи или удалить ее в любое время.

Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных.

Продавец имеет право отправлять информационные, в том числе рекламные сообщения, сведения о проводимых акциях, о предоставлении скидок, на электронную почту, мобильный телефон Покупателя только с его согласия. Покупатель вправе отказаться от получения рекламной и другой информации без объяснения причин отказа. Сервисные сообщения, информирующие Покупателя о заказе и этапах его обработки, отправляются автоматически и не могут быть отклонены Покупателем.

Акцепт Покупателем настоящей оферты означает, что Покупатель дает свое согласие на сбор, хранение, обработку его персональных данных Продавцом, партнерами Продавца.

Продавец вправе осуществлять запись телефонных разговоров с Покупателем. При этом Продавец принимает все возможные меры для предотвращения несанкционированного доступа к записям телефонных разговоров и информации, полученной в ходе их проведения.

Применимое право и порядок разрешения споров

К договору подлежит применению законодательство Российской Федерации.

Все споры и разногласия между Продавцом и Покупателем, возникающие в период действия договора, разрешаются путем переговоров.

В случае невозможности урегулирования споров путем переговоров спор подлежит разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Заключительные положения

Продавец вправе в любое время вносить любые изменения в текст настоящей оферты, прекращать оферту, размещать новую оферту без предварительного уведомления Покупателя.

Новая оферта, изменения в оферту, прекращение оферты становятся действительными для Покупателя после размещения на сайте www.lappartement.ru , В отношениях между Продавцом и Покупателем применяются положения оферты, действующие на момент получения акцепта.

Во всем остальном, что не предусмотрено офертой, Продавец и Покупатель руководствуются действующим законодательством Российской Федерации.

21 Ключевые навыки обслуживания клиентов (и способы их развития)

Неважно, насколько хорош ваш продукт: если у вас плохое обслуживание клиентов, люди будут жаловаться на это, и вы потеряете клиентов.

Хорошая новость: изменить ситуацию невозможно. Однако превратить качество обслуживания клиентов из посредственного в отличное не произойдет в одночасье. Это требует серьезной приверженности к значимым изменениям, команды профессионалов службы поддержки Rockstar и работы во всей организации.

Что такое служба поддержки клиентов?

Обслуживание клиентов — это оказание поддержки как потенциальным, так и существующим клиентам. Специалисты по обслуживанию клиентов обычно отвечают на вопросы клиентов лично, по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также могут нести ответственность за создание документации для самообслуживания.

Организации также могут создавать свои собственные определения обслуживания клиентов в зависимости от их философии обслуживания клиентов и типа поддержки, которую они хотят предоставить.Например, в Help Scout мы определяем обслуживание клиентов как действие по оказанию своевременной и чуткой помощи, при которой потребности клиентов остаются в центре внимания при каждом взаимодействии.

Почему так важно обслуживание клиентов?

Когда 86% клиентов прекращают вести дела с компанией из-за плохого опыта, это означает, что компании должны подходить к каждому взаимодействию со службой поддержки как к возможности для приобретения, сохранения или увеличения продаж.

Хорошее обслуживание клиентов — источник дохода. Это дает клиентам полный и целостный опыт, который соответствует целям организации.

Согласно различным исследованиям, компании США ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов, и семь из 10 потребителей говорят, что потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличные услуги.

Понимание того, что обслуживание клиентов является краеугольным камнем вашего клиентского опыта, помогает вам использовать его как возможность порадовать клиентов и привлечь их новыми, захватывающими способами.

21 ключевой навык обслуживания клиентов

Хотя обеспечение стабильно качественного обслуживания клиентов требует работы и согласованности во всей организации, хорошее место для начала — это ваша группа поддержки.Важно нанимать людей, которые искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха, и платить ставки, привлекательные для квалифицированных специалистов.

Найти идеального сотрудника службы поддержки может быть непросто. Никакой конкретный контрольный список опыта работы и дипломов о высшем образовании не может служить идеальным кандидатом. Вместо этого вы ищете качества, которым не обязательно учить.

Эти люди преуспевают в общении один на один внутри своего сообщества. Они любят решать проблемы.Они доброжелательны, общительны и умеют учить других, как все устроено.

Вот 21 навык обслуживания клиентов, который должен стремиться развить каждый специалист по поддержке, и каждый руководитель должен искать, нанимая новых членов команды.

1. Терпение

Терпение имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию клиентов. В конце концов, клиенты, обращающиеся за поддержкой, часто сбиты с толку и разочарованы. Когда клиенты выслушивают и относятся к ним с терпением, они могут почувствовать, что вы собираетесь облегчить их текущие разочарования.

Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Ваша команда должна найти время, чтобы выслушать и полностью понять проблемы и потребности каждого клиента.

2. Внимательность

Умение по-настоящему слушать клиентов имеет решающее значение для предоставления отличных услуг по ряду причин. Не только важно обращать внимание на индивидуальный опыт клиентов, но также важно внимательно относиться к отзывам, которые вы получаете в целом.

Например, клиенты могут не говорить об этом прямо, но, возможно, существует повсеместное ощущение, что панель инструментов вашего программного обеспечения размещена неправильно. Клиенты вряд ли скажут: «Пожалуйста, улучшите свой UX», но они могут сказать что-то вроде «Я никогда не могу найти функцию поиска» или «Опять же, где (конкретная функция)?»

Вы должны быть внимательны, чтобы уловить то, что говорят вам клиенты, не говоря прямо об этом.

3. Эмоциональный интеллект

Хороший представитель службы поддержки клиентов знает, как общаться с кем угодно, но особенно хорошо с разочарованными людьми.Вместо того, чтобы принимать вещи лично, они интуитивно понимают, откуда исходит другой человек, и знают, как расставить приоритеты и быстро передать это сочувствие.

Подумайте об этом: как часто вы чувствовали себя лучше из-за потенциальной обиды просто потому, что чувствовали себя немедленно услышанными другим вовлеченным лицом?

Когда представитель службы поддержки может продемонстрировать искреннее сочувствие разочарованному клиенту, даже просто повторив возникшую проблему, это может помочь как успокоить (клиент чувствует, что его услышали), так и активно доставить удовольствие (клиент чувствует себя признанным в своем разочаровании).

4. Способность четко общаться

Ваша группа поддержки клиентов находится на переднем крае решения проблем, связанных с самим продуктом, и служит своего рода двойным рупором.

С одной стороны, они будут голосом вашей компании для ваших клиентов. Это означает, что они должны иметь практическое понимание того, как сводить сложные концепции к легко усваиваемым и легко понимаемым терминам.

С другой стороны, они будут отражать потребности и мысли клиентов вашей компании.Например, заказчику не надлежит получать подробные объяснения по тонкостям решения той или иной ошибки.

Умение четко общаться при работе с клиентами является ключевым навыком, поскольку недопонимание может привести к разочарованию и разочарованию. Лучшие профессионалы по обслуживанию клиентов знают, как упростить общение с клиентами и не оставлять никаких сомнений.

5. Навыки решения проблем

Клиенты не всегда самостоятельно диагностируют свои проблемы.Часто представитель службы поддержки берет на себя инициативу воспроизвести проблему, прежде чем искать решение. Это означает, что им нужно интуитивно понимать не только то, что пошло не так, но и то, что в конечном итоге предпринял покупатель.

Отличный пример? Если кто-то пишет, потому что не может сбросить пароль, это в конечном итоге потому, что он хочет войти в их аккаунт.

Хорошее взаимодействие со службой поддержки предвидит эту потребность и может даже приложить дополнительные усилия, чтобы вручную выполнить сброс и предоставить новые данные для входа, при этом обучая клиента тому, как он может сделать это для себя в будущем.

В других ситуациях специалист по решению проблем может просто понять, как предложить упреждающий совет или решение, которое клиент даже не осознает, это вариант.

6. Методический подход

В обслуживании клиентов поспешность приводит к расточительству. Наем осознанных, внимательных к деталям людей будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей ваших клиентов.

Во-первых, они обязательно докопаются до сути проблемы, прежде чем дать ответ. Нет ничего хуже, чем попытаться найти «решение» только для того, чтобы полностью упустить цель при решении реальной проблемы.

Два, они вычитают. Вдумчиво написанный ответ может во многом потерять свой блеск решения проблем, если он пронизан опечатками.

Три, и этот, возможно, самый важный, значит, они будут регулярно следить. Нет ничего более впечатляющего, чем получить записку от представителя службы поддержки со словами: «Привет! Помните ту ошибку, которую вы обнаружили, и я сказал, что мы ее ищем? Что ж, мы это починили ». Это постоянный клиент, которого вы только что заслужили.

Важное примечание: лучшие сотрудники способны сохранять свою методичную грацию под регулярным огнем.

Поскольку команде поддержки часто поручается тяжелая работа по наведению порядка в других людях, особенно важно, чтобы они понимали, как не осознавать срочность — и потенциальный гнев — разочарованных клиентов. Вместо этого они знают, как сохранять хладнокровие и твердую руководящую руку.

7. Креативность и находчивость

Решение проблемы — это хорошо, но найти умные и забавные способы преодолеть лишнюю милю — и в первую очередь захотеть сделать это — еще лучше.

Требуется щегольство, чтобы наполнить типичную службу поддержки клиентов незабываемой теплотой и индивидуальностью, а поиск представителя службы поддержки, обладающего этим естественным рвением, выведет вашу службу поддержки клиентов из «достаточно хорошей» территории и прямо «расскажет об этом всем своим друзьям». » земля.

Чейз Клемонс в Basecamp сообщает следующее:

«Вы хотите, чтобы у вас был кто-то, кому не нужно устанавливать множество правил и предписаний. Вы хотите, чтобы кто-то разговаривал с клиентом и понимал: «Их босс действительно кричит на них сегодня.У этого человека действительно плохой день. Знаешь что? Я собираюсь послать им цветы, чтобы скрасить их ». Это не совсем то, чему можно научить. Естественно, они должны пройти лишнюю милю ».

8. Умение использовать позитивный язык

Эффективное обслуживание клиентов означает возможность вносить незначительные изменения в ваши разговоры. Это действительно может иметь большое значение для создания счастливых клиентов.

Язык является важной частью убеждения, и люди (особенно клиенты) создают представления о вас и вашей компании на основе того языка, который вы используете.

Например, предположим, что клиент обращается к вашей команде с интересом к определенному продукту, но заказ на этот продукт оказывается повторно до следующего месяца.

Положительный ответ на вопросы может сильно повлиять на то, как покупатель услышит ответ:

• Без позитивного выражения: «Я не могу купить вам этот продукт до следующего месяца; он заказан повторно и в настоящее время недоступен ».
• Положительно: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце.Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только попадет на наш склад ».

Первый пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным, и клиенты могут его неправильно воспринять, особенно при поддержке по электронной почте, когда восприятие письменной речи может искажать негатив.

И наоборот, второй пример заявляет то же самое (элемент недоступен), но он фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, а не на негативе.

9. Знание продукта

Лучшие профессионалы по обслуживанию клиентов глубоко знают, как работают продукты их компаний. В конце концов, не зная ваш продукт от корки до корки, они не будут знать, как помочь, когда клиенты столкнутся с проблемами.

Все новые сотрудники Help Scout, например, проходят обучение поддержке клиентов в течение первой или второй недели работы; это важный компонент процесса адаптации наших сотрудников.

По словам Элиз Роуч из Help Scout, «наличие этой прочной основы продукта не только гарантирует, что у вас есть лучшие приемы в рукаве, которые помогут клиентам ориентироваться даже в самых сложных ситуациях, но и поможет вам понять их опыт, чтобы вы может стать их самым сильным защитником.”

10. Актерское мастерство

Иногда ваша команда встречает людей, которых вы никогда не сможете сделать счастливыми.

Ситуации, не зависящие от вас (например, у клиента, у которого был ужасный день), иногда закрадываются в обычную рутину поддержки вашей команды.

Каждому отличному специалисту по обслуживанию клиентов необходимы базовые актерские навыки, чтобы сохранять свой обычный веселый образ, несмотря на то, что он имеет дело с людьми, которые просто сварливы.

11. Навыки тайм-менеджмента

С одной стороны, хорошо проявить терпение и потратить немного больше времени с клиентами, чтобы понять их проблемы и потребности.С другой стороны, существует ограничение на количество времени, которое вы можете посвятить каждому клиенту, поэтому ваша команда должна быть заинтересована в том, чтобы эффективно получать клиентам то, что они хотят.

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов быстро распознают, когда они не могут помочь клиенту, поэтому они могут быстро доставить этого клиента к тому, кто может помочь .

12. Умение читать клиентов

Важно, чтобы ваша команда понимала некоторые основные принципы поведенческой психологии, чтобы определять текущее эмоциональное состояние клиентов.Как написала Эмили Триплетт Ленц в своей книге «Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью восклицаний и смайликов»:

«Я редко использую смайлик в электронном письме службы поддержки, если в подписи клиента есть, например,« доктор философии ». Не то чтобы академики лишены чувства юмора, просто :) вряд ли привлечет вас всерьез тем, кто потратил пять лет на разбор утопических подтекстов в автобиографической литературе девятнадцатого века ».

Лучшие специалисты службы поддержки знают, как смотреть и слушать, чтобы получить тонкие подсказки о текущем настроении, уровне терпения, личности клиента и т. Д., который имеет большое значение для поддержания положительного взаимодействия с клиентами.

13. Невозмутимость

Есть много метафор для этого типа личности — «сохранять хладнокровие», «сохранять хладнокровие под давлением» и т. Д. — но все это представляет одно и то же: способность одних людей сохранять спокойствие и даже влиять на других. когда становится немного беспокойно.

Лучшие представители службы поддержки клиентов знают, что они не могут позволить горячему клиенту заставить их потерять самообладание. Фактически, их работа — быть «камнем преткновения» для клиентов, которые думают, что мир рушится из-за их текущих проблем.

14. Целенаправленное внимание

Многие эксперты по обслуживанию клиентов показали, что предоставление сотрудникам неограниченных возможностей для того, чтобы «удивить» клиентов, не всегда приносит прибыль, которую ожидают увидеть многие компании. Это потому, что это оставляет сотрудников без целей, а бизнес-цели и удовлетворение потребностей клиентов могут работать рука об руку, не приводя к плохому обслуживанию.

Использование таких систем, как Net Promoter Score, может помочь предприятиям разработать руководящие принципы для своих сотрудников, которые предоставляют большую свободу действий с клиентами в каждом конкретном случае, но также оставляют им приоритетные решения и исправления для общие проблемы.

15. Умение справляться с неожиданностями

Иногда клиенты бросают ваши команды. Они отправят запрос, не предусмотренный правилами вашей компании, или отреагируют так, как никто не ожидал.

В таких ситуациях хорошо иметь команду людей, которые могут думать не покладая рук. Более того, ищите людей, которые возьмут на себя инициативу и разработают для всех рекомендации, которые будут использоваться в таких ситуациях, в дальнейшем.

16. Навыки убеждения

Часто службы поддержки получают сообщения от людей, которые не ищут поддержки — они рассматривают возможность покупки продукта вашей компании.

В таких ситуациях полезно иметь команду людей, обладающих некоторым мастерством убеждения, чтобы они могли убедить заинтересованных потенциальных клиентов в том, что ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о том, чтобы в каждом письме предлагать коммерческое предложение, а о том, чтобы не позволить потенциальным клиентам ускользнуть, потому что вы не можете создать убедительное сообщение о том, что продукт вашей компании стоит покупать!

17. Упорство

Называйте это как хотите, но отличная рабочая этика и готовность делать то, что нужно сделать (а не сокращать путь), являются ключевыми навыками при предоставлении услуг, о которых люди говорят (положительно).

Самые запоминающиеся истории обслуживания клиентов, многие из которых оказали огромное влияние на бизнес, были созданы одним сотрудником, который отказался просто следовать стандартному процессу, когда дело доходило до помощи кому-то.

18. Закрывающая способность

Возможность сблизиться с клиентом в качестве специалиста по обслуживанию клиентов означает возможность завершить разговор подтвержденным удовлетворением клиента (или настолько близким к нему, насколько это возможно) и чувством клиента, что обо всем позаботились (или будут быть).

Загрузка до того, как будут решены все их проблемы, — это последнее, чего хотят клиенты, поэтому убедитесь, что ваша команда знает, что не торопится, чтобы подтвердить клиентам, что каждая проблема, с которой они столкнулись, полностью решена.

19. Сочувствие

Возможно, сочувствие — способность понимать и разделять чувства другого — это скорее черта характера, чем умение. Но поскольку сочувствию можно научиться и развить его, было бы упущением не включить его здесь.

На самом деле, если ваша организация проверяет соискателей на способность обслуживать клиентов, вам будет трудно искать более важный навык, чем сочувствие.

Это потому, что даже если вы не можете сказать клиенту именно то, что он хочет услышать, доза заботы, беспокойства и понимания будет иметь большое значение. Способность представителя службы поддержки сопереживать клиенту и составлять сообщение, которое направляет вещи к лучшему результату, часто может иметь решающее значение.

20. Письменные навыки

Хорошее письмо — это настолько близко к реальности, насколько позволяют слова. Без малейшего преувеличения, быть хорошим писателем упускается из виду, но самое важное — это умение, на которое нужно обращать внимание, когда дело доходит до найма сотрудников службы поддержки.

В отличие от личного (или даже голосового) общения, письмо требует уникальной способности передавать нюансы. То, как сформулировано предложение, может иметь значение между тем, как оно звучит как придурок («Сначала вы должны выйти из системы»), и тем, что вам небезразлично («Выход из системы должен помочь быстро решить эту проблему!»).

Хорошие писатели также склонны использовать полные предложения и правильную грамматику — качества, которые тонко указывают на безопасность и надежность вашей компании.

Даже если ваша компания предлагает поддержку в основном по телефону, навыки письма все равно важны.Они не только позволят вашей команде разработать согласованную внутреннюю документацию, но и обозначат человека, который ясно мыслит и общается.

21. Готовность учиться

Хотя это, вероятно, самый общий навык в этом списке, он также является одним из самых важных. В конце концов, готовность учиться — это основа для развития навыков специалиста по обслуживанию клиентов.

Члены вашей команды должны быть готовы изучать ваш продукт изнутри и снаружи, быть готовыми научиться лучше общаться (и когда они общаются плохо), готовы учиться, когда можно следовать процессу, а когда более целесообразно выбирайте собственные приключения.

Те, кто не стремится улучшить то, что они делают, будь то создание продуктов, маркетинг или помощь клиентам, останутся позади людей, которые готовы вкладывать средства в свои собственные навыки.

Что делать, если кому-то в вашей команде не хватает этих навыков?

Что делать, если вы возглавляете команду специалистов службы поддержки, которые не открыты для улучшения своего подхода к обслуживанию клиентов? Что, если им не хватает вышеперечисленных навыков, и они, похоже, не заинтересованы в их развитии? Мэтью Паттерсон из Help Scout предлагает решение:

Часто основная причина того, что может восприниматься как недостаток навыков или нежелание учиться, является результатом рабочей среды (нынешней или предыдущей), которая не поощряла чрезмерных усилий для предоставления отличного обслуживания.

Попробуйте дать своей команде некоторые четкие рекомендации относительно того, чего вы ожидаете, и несколько примеров того, как отличное обслуживание клиентов выглядит в вашей компании таким образом, чтобы использовать все эти навыки, и при этом убедитесь, что вы праздновать эти маленькие победы, когда вы видите, как люди начинают использовать эти навыки.

Как только ваша команда начнет видеть, что их усилия признаются и вознаграждаются, у вас начнется более активное участие людей, и вы получите более четкое представление о том, есть ли в вашей команде люди, обладающие реальными навыками. пробелы, над которыми нужно работать.

4 основных принципа хорошего обслуживания клиентов

По мере того, как вы увеличиваете свою команду, развиваете свое обучение и определяете философию обслуживания клиентов в своей компании, полезно знать в целом, как выглядит хорошее обслуживание клиентов.

Хорошее обслуживание клиентов имеет четыре ключевых качества: персонализированное, компетентное, удобное и проактивное. Эти четыре фактора имеют наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.

• Персонализированный: Хорошее обслуживание клиентов всегда начинается с человеческого вмешательства.Персонализированное взаимодействие значительно улучшает качество обслуживания клиентов и позволяет им знать, что ваша компания заботится о них и их проблемах. Вместо того, чтобы думать об услугах как о стоимости, рассмотрите возможность снова заработать на бизнесе вашего клиента.
• Компетентность: Потребители определили компетентность как элемент, который играет важнейшую роль в хорошем клиентском опыте. Чтобы быть компетентным, специалист службы поддержки клиентов должен хорошо разбираться в компании и ее продуктах, а также уметь решать проблемы клиента.Чем больше у них знаний, тем более компетентными они становятся.
• Удобно: Клиенты хотят иметь возможность связаться с представителем службы поддержки клиентов по наиболее удобному для них каналу. Предлагайте поддержку через каналы связи, на которые ваши клиенты полагаются больше всего, и помогите клиентам выяснить, как с вами связаться.
• Проактивный: Клиенты хотят, чтобы компании активно обращались к ним. Если заказ одного из ваших продуктов задерживается или ваш веб-сайт будет простаивать, заранее обратитесь к своим клиентам и объясните проблему.Они могут быть недовольны ситуацией, но они будут благодарны за то, что вы держали их в курсе.

Построив свою стратегию обслуживания клиентов на основе этих четырех основных принципов, вы создадите положительное и беспроблемное обслуживание клиентов для всех, кто работает с вашей компанией.

Развитие обслуживания клиентов

Как писал Сет Годин, обслуживание клиентов означает разные вещи для разных организаций, но для компаний, которые просто рассматривают обслуживание клиентов как «гонку за сокращение расходов, все не закончится хорошо».”

Гэри Вайнерчук разделяет это мнение в The Thank You Economy , где он излагает доказательства того, что есть прибыль и рост для любой компании, которая открыто общается со своими клиентами, чтобы заставить их чувствовать себя ценными и ценными.

Итог: отличное обслуживание клиентов — это центр роста, а не центр затрат. Это действительно так просто.

Общие вопросы на собеседовании со службой поддержки клиентов с лучшими ответами

Если вы подаете заявку на работу в розничной торговле или в сфере обслуживания клиентов, или на любую другую должность, на которой у вас есть личный контакт с потребителями или предприятиями, ваш интервьюер будет стремиться узнать, как вы будете взаимодействовать с клиентами, и предоставить им помощь.

Типичный вопрос собеседования для этого типа позиции, ориентированной на клиента: «Что такое хорошее обслуживание клиентов?» Связанный с этим вопрос: «Что для вас значит обслуживание клиентов?»

Читайте дальше, чтобы узнать больше о вопросах, которые вам могут задать во время собеседования при приеме на работу представителя службы поддержки клиентов. Кроме того, ниже вы найдете советы о том, как подготовиться к собеседованию, а также список конкретных вопросов к собеседованию. Потренируйтесь отвечать на эти вопросы, чтобы чувствовать себя более комфортно и уверенно во время собеседования.

Как отвечать на вопросы интервью об обслуживании клиентов

Интервьюер хочет знать, что вы считаете качественным обслуживанием клиентов, как вы определяете хорошее обслуживание клиентов и как вы готовы предоставлять его клиентам.

Если вы работали в сфере услуг, лучше всего вспомнить случай, когда вы лично смогли предоставить услуги сверх того, что ожидал клиент.

Лучший способ ответить — рассказать историю о том, как вы справляетесь с проблемами клиентов, когда они возникают на рабочем месте.В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры хорошего обслуживания клиентов из своего опыта работы или из личного опыта потребителя.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Краткое определение обслуживания клиентов — убедиться, что клиент доволен. Более длинная версия предназначена для обеспечения того, чтобы покупатель или клиент был доволен предоставляемым продуктом или услугой, а также продажами, доставкой, установкой, использованием и другими компонентами процесса покупки.

Элементы хорошего обслуживания клиентов

Отвечая на вопросы собеседования об обслуживании клиентов, может быть полезно рассмотреть основные элементы, из которых оно состоит. Эти элементы:

Екатерина Песня / Весы

Информация о продукте: Если вы говорите о книгах, рекламе на веб-сайте или о виджете, глубокое знание продуктов компании жизненно важно для обеспечения надежного обслуживания клиентов. Приходите на собеседование, имея прочную основу для понимания как компании, так и ее репутации среди клиентов, а также детальных знаний об услугах / продуктах компании.

Отношение: Отношение — это все или почти все. Приветствие людей улыбкой или дружеским приветом может иметь большое значение в розничном магазине. Для любой должности по обслуживанию клиентов, лично или по телефону, важно дружелюбное и терпеливое отношение. Покажите всем, с кем вы встречаетесь во время собеседования, свой позитивный и интересный настрой. Если вы не чувствуете оптимизма, просмотрите эти советы, как сохранять позитивный настрой во время собеседований.

Эффективность: Клиенты ценят быстрый и эффективный ответ.Будьте готовы поделиться с интервьюером своими достижениями в эффективности обслуживания клиентов. Вы достигли поставленных целей по продуктивности, сократили время ответа или уменьшили потребность в повторных звонках? Все, что вы сделали для повышения эффективности своей работы, заслуживает того, чтобы поделиться с собеседниками.

Решение проблем: От потребности в новой рубашке на свадьбе до замены детали — клиенты ищут помощи, и часть хорошего обслуживания клиентов — это решение проблем и ответы на вопросы.Расскажите о некоторых проблемах, которые вы решили на работе, о методе их решения и о том, как вы разрешили ситуацию.

Вопросы по обслуживанию клиентов, задаваемые на собеседовании

1. Что такое служба поддержки клиентов?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят увидеть, насколько ваше определение соответствует определению обслуживания клиентов компанией. Цель состоит в том, чтобы определить, соответствуете ли вы стандартам оптимального обслуживания клиентов, установленным работодателем.

Пример ответа

Я бы определил обслуживание клиентов как помощь покупателям в решении проблем, помощь им в поиске нужного продукта и стремление сделать все возможное, чтобы они покинули магазин довольными.