Оферта подтверждена клиентская служба что это значит: Оферта подтверждена — Pony Express

Содержание

Pony express — Подтверждение оферты | Глазами срочника

Доброго времени суток, мой друг. Заказывая в зарубежных интернет-магазинах я получил хороший опыт работы с компанией Pony express. Я думаю, что смогу помочь в любой проблеме связанной с этой доставкой — конечно в пределах разумного, телепорт они еще не изобрели.

Что такое оферта?

простыми словами — это заключение договора между таможенным представителем, отправителем и получателем. Отправитель для этого высылает предварительный заказ, что должно будет поступить на территорию РФ. После получения заказа получатель подтверждает заключения договора путем предоставления своих персональных данных — Паспорт и ИНН.

Как же это происходит на самом деле?

  1. Вы оформляете заказ на сайте интернет магазина.
  2. Интернет магазин передает предварительный заказ в Pony express (Перевозчику)
  3. Pony express высылает вам ссылку на подтверждение оферты
  4. Вы переходите по ссылке, вам необходимости будет ввести паспортные данные и ИНН
  5. После ввода в течение часа-двух проверяются ваши данные и оферта подтверждается, а отправление по прибытию на склад временного хранения (таможню) в ближайшее время будет передано на таможенное оформление.

Проблемы с которыми сталкивается клиент

1. Оферта не подтверждена, ссылка приходит повторно:
Причин может быть несколько:
Проблема. Данные введены не в соответствии с паспортом.
Решение: чтобы оферта была подтверждена, все данные должны быть, как в паспорте, особенно уделите внимание графе «кем выдан паспорт». Если различается хоть один символ — то скорей всего оферта будет аннулирована и ссылка будет выслана повторно.
Проблема. Вы недавно сменили паспорт и к вашему паспорту до сих пор не привязан ИНН.
Решение. В таком случае у вас 2 варианта, решить вашу проблему с МФЦ/МВД/Налоговой, чтобы привязали ваш ИНН. Либо позвонить в поддержку Pony express с данной проблемой — они попросят предоставить фотографию или скан паспорта, ИНН и после проверки, что всё введено верно — они подтверждают оферту в ручном режиме — но в таком случае, ваше отправление скорей всего задержат на таможенном оформление и попросят предоставить фото/скан повторно.
Проблема. Вы указываете всё верно. ИНН привязан.
Решение. в таком случае это техническая проблема Pony express. Решить они это могут путем запроса их тех. поддержки, но мне объяснили, что это долгий процесс, решить проще через предоставление документов для подтверждения в ручном режиме.
2. У вас нет ИНН.
Решение. ИНН имеется практически у каждого гражданина РФ, если у вас нет оригинала, вы можете узнать его через сайт https://service.nalog.ru/ — узнать ИНН.
3. Вы гражданин другого государства (Белоруссия, Украина, Казахстан и т.д.) — Pony express высылает ссылку для заполнения данных паспорта гражданина РФ и не дает изменить тип документа самостоятельно.
Решение: Позвонить в службу поддержки Pony express, попросить связаться с отделом контрольных ситуаций, попросить изменить тип документа на паспорт гражданина другого государства. Вам высылают повторную ссылку — проблема решена.
4. Утеря паспорта/замена.
При утери паспорта — если вы еще не подали заявления на оформление нового паспорта — вы можете подтвердить на старый, он по-прежнему действителен. Но если вы уже подали информацию на замену паспорта — он становится недействительным — в таком случае подтвердить оферту на ваши данные будет невозможно.
Решение. Вы можете указать паспортные данные ближайшего родственника, но имеется крайне небольшой шанс, что отправление будет задержано в связи с некорректными документами.
Так же вы можете связаться с сотрудниками Pony express и уточнить до какого числа вы можете подтвердить оферту, срок подтверждения оферты — 14 дней с момента прибытия вашего отправление на таможню, возможно вы успеете подтвердить оферту на ваш новый паспорт.
5. При переходе по ссылки — заблокировано
Скорей всего вы ввели данные более четырех раз — неверно. Ссылка заблокирована.
Решение. Обратитесь в службу поддержки Pony express с просьбой разблокировать ссылку и выслать повторно.
6. Данные оферты на проверке 1-2 и более дней.
Решение. Обратитесь в службу поддержки Pony express с просьбой аннулировать оферту и выслать еще ссылку еще раз. Вы заполняете данные повторно — оферта подтверждается за несколько часов.
7. Не пришла ссылка на подтверждение.
Решение. Позвонить в службу поддержки, либо перейти по ссылке https://client.ponyexpress.ru/ и ввести свой номер заказа.

Что делать, если срок подтверждения оферты истек и сотрудники поддержки Pony express отказываются её продлить?

Если вам отказали — значит они уже ничего не смогут сделать. Отправление будет передано на возврат/уничтожение в зависимости от решения интернет-магазина. Поэтому вам сразу же необходимо обратиться в интернет-магазин для возмещения д/с, либо повторной отправки товара.

Куда можно выслать документы для проверки ввода данных или подтверждения в ручном режиме?

[email protected] — Указать номер заказа, суть проблемы. Отвечают долго, может занять более 1-2 дней. Поэтому дополнительно позвоните в службу поддержки и сообщите, что передали документы на TGR.

Надеюсь, вы нашли мою статью крайне полезной и я смог вам помочь. Если же нет, просьба писать в комментарии — я вам помогу разобраться.
Подписывайтесь, ставьте лайк, задавайте вопросы на тему доставки Pony express, я отвечу в комментариях или сделаю отдельную статью.

Отслеживание посылок Pony Express по номеру на нашем сайте

Выпущено таможней Выпущено таможней
Отправление поступило на терминал Отправление поступило на терминал
Отправление убыло с терминала Отправление убыло с терминала
Отправление готово к убытию с терминала Отправление готово к убытию с терминала
Оферта отправлена Оферта отправлена
Оферта подтверждена Оферта подтверждена
Отправление будет доставлено сегодня Отправление будет доставлено сегодня
Передано на оформление таможенное Передано на оформление таможенное
Убыл со склада СВХ Убыл со склада СВХ
Доставлено получателю Доставлено получателю
Передано в транзит Передано в транзит
Задержано- запрещенный груз Задержано- запрещенный груз
Истек срок подтверждения оферты получателем Истек срок подтверждения оферты получателем
Доставка не осуществлена — офис/квартира закрыты Доставка не осуществлена — офис/квартира закрыты
Дата доставки изменена по просьбе получателя Дата доставки изменена по просьбе получателя
Получите отправление в пункте выдачи заказов Получите отправление в пункте выдачи заказов
Начало международной транспортировки Начало международной транспортировки
Получен предварительный заказ Получен предварительный заказ
Осуществляется возврат отправления по инструкции клиента Осуществляется возврат отправления по инструкции клиента
Доставка планируется в первой половине дня Доставка планируется в первой половине дня
Прибыл на СВХ, но не готов Прибыл на СВХ, но не готов
Прибыл на СВХ Прибыл на СВХ
Отправление готово к доставке. Уточните дату в нашем региональном офисе. Телефон офиса на сайте
Необходимо уточнить адреса получателя. Ожидайте звонка из контакт-центра Необходимо уточнить адреса получателя. Ожидайте звонка из контакт-центра
Закладка в почтомат не возможна — почтомат/ПВЗ не активен Закладка в почтомат не возможна — почтомат/ПВЗ не активен
Дата доставки изменена. Свяжитесь с контакт-центром Дата доставки изменена. Свяжитесь с контакт-центром
Таможенный досмотр Таможенный досмотр
Расконсолидация на выпуск Расконсолидация на выпуск
Получатель отказался от отправления Получатель отказался от отправления
Задержано таможней — требуется оплата таможенных платежей Задержано таможней — требуется оплата таможенных платежей
Прибыло, но не заявлено Прибыло, но не заявлено
Получена дополнительная информация о получателе Получена дополнительная информация о получателе
Расконсолидация на остаток Расконсолидация на остаток
Срок доставки перенесен Срок доставки перенесен
Доставка не осуществлена — нерабочий день у получателя Доставка не осуществлена — нерабочий день у получателя
Задержка при таможенном оформлении Задержка при таможенном оформлении
Отправление поступило на терминал (Октябрьский Отправление поступило на терминал (Октябрьский
Возврат убыл со склада Возврат убыл со склада
При доставке данного отправления возникли проблемы. Ожидайте звонка из контакт-центра
При доставке данного отправления возникли проблемы. Ожидайте звонка из контакт-центра
Задержано таможней — требуются дополнительные документы Задержано таможней — требуются дополнительные документы

«Pony Express» — курьерская служба / Пони-экспресс — «потеряли посылку»

заказал на aliexpress телефон, доставка по россии, продавец отправляет заказ службой Pony Express.

12.10.16 — по номеру накладной посылка в терминале москвы. плановая дата вручения посылки — 18.10.

примерно 17.10.16 — превый раз звоню в поддержку пони. пытаюсь узнать, почему плановая дата вручения 18.10, а до сих пор с 12.10 статус заказа не меняется. говорят по нашим данным ваш заказ в шереметьево, отправим туда запрос, как оттуда ответят ребятки, вам позвонят. взяли даже номер телефона.

28.10.16 — звоню узнать, почему до сих пор со мной никто не связался. сказали, что никто в технический отдел никаких запросов не отправлял (то есть прошлый мой звонок был абсолютно бесполезен, о нем забыли) оставят заявку по новой в тех отдел, они мне позвонят сами 31.10.

31.10.16 — звоню сам, поскольку время уже 16.00, а звонка не поступило — скоро конец рабочего дня и мне никто точно не перезвонит. ждал, пока переведут на тех отдел — не дождался, случайно скинул. через минут 20 перезвонили сами. девушка сказала, что послка по статусу находится не в аэропорту шереметьево, а в каком-то другом поселке (забыл название), что посылке присвоен статус комплектуется, что может означать что угодно. спросила, вовремя ли я подтвердил оферту. напомнил, что заказ с алиэкспресс, оферту не подтверждал, да и номер накладной выдает информацию по отслеживанию, исходя из чего можно явно предположить, что оферта, мать ее, подтверждена. в итоге разговора девушка обещала, что запрос на высылку направила на склад, где моя посылка находится, что доставка будет произведена в течение 14 рабочих дней.

7.11.16 — статус посылки, отслеживаемый по номеру накладной, не меняется (т.е. так же последняя запись — поступил в терминал москвы от 12.10, плановая дата вручения — 18.10). дозвонился. девушке вновь объяснил проблему. она попыталась связаться с человеком, который курирует этот проблемный заказ. не дозвонилась. сказала раз не дозвонилась, переведет меня на линию тех отдела, где с ними сам пообщаюсь. перевела (вновь ожидание около 15 минут, это в пони экспресс любят: ожидание + ужасная музыка в фоне), вновь объяснил уже другой девушке. получил следующую интересную информацию:

1)статус посылки после 12 октября не менялся
2)отправляли запрос в столицу региона доставки (самара), там ответили, что у них посылки нет (после чего я понял, что они вообще не имеют представления о статусе моего заказа)
3)сказала, что направит (очередной) запрос на склад, где в последний раз была замечена посылка, и что со мной свяжутся ребята нужного отдела.

на текущий момент (7.11) это все. категорически не советую пользоваться услугами данной организации, даже на таком примере видны проблемы учета логистических операций, либо персонал всюду оставляет без внимания жалобы клиентов, поскольку оных слишком много. жаль, надеялся помочь подруге, дабы та получила новый телефон за неделю-две, в итоге профукали месяц лишь из-за некачественного сервиса.

условия заказа и доставки

1. Общие положения

1.1. Настоящие условия заказа и доставки (далее по тексту «Условия») описывают отношения, возникающие между пользователем сайта https://www.goods.ru/, сайта https://sbermegamarket.ru/ и мобильного приложения СберМегаМаркет (далее – «Сайт» и «Пользователь» соответственно) и ООО «МАРКЕТПЛЕЙС» (ОГРН 1167746803180, ИНН 9701048328) (далее — «Маркетплейс») при оформлении заказа Товара у Продавца (-ов) на Сайте Маркетплейс и заказе Пользователем услуги доставки Товара (далее – «Услуга»).

При оформлении Пользователем заказа товарного предложения Продавца, Маркетплейс обеспечивает техническую возможность передачи информации о таком заказе соответствующему Продавцу.

Пользователь, Маркетплейс и Продавец совместно именуются Стороны.

1.2. Маркетплейс является владельцем агрегатора информации о товарах в смысле, установленном Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Продавцы самостоятельно размещают свои товарные предложения на Сайте как адресованную Пользователям публичную оферту Продавца о заключении розничных договоров купли-продажи Товара в соответствии с настоящими Условиями. Маркетплейс не является продавцом Товара по указанным договорам купли-продажи. Все взаимоотношения, связанные с куплей-продажей Товара, возникают непосредственно между Продавцом и покупателем Товара, и Продавец несет ответственность перед покупателем Товара в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Маркетплейс не является уполномоченным лицом Продавца в смысле законодательства о защите прав потребителей.

1.3. Обязательным условием оказания Маркетплейс Услуги является полное согласие и соблюдение Пользователем условий, закрепленных в настоящих Условиях и в следующих документах Маркетплейс:

(а) Условия использования сайта, размещенные на Сайте по адресам https://goods. ru/eula/, https://sbermegamarket.ru/eula/;

(б) Политика обработки персональных данных, размещенная на Сайте по адресам: https://goods.ru/policy/, https://sbermegamarket.ru/policy/;

(в) Лицензионное соглашение на использование программы СберМегаМаркет, размещенное на Сайте по адресу: https://sbermegamarket.ru/license-agreement/.

1.4. Маркетплейс оставляет за собой право вносить изменения в настоящие Условия без какого-либо предварительного уведомления, в связи с чем Пользователь обязуется регулярно отслеживать изменения Условий. Изменения вступают в силу с момента их опубликования на Сайте.

1.5. Действующая и актуальная версия Условий всегда размещена на Сайте по адресу: http://sbermegamarket.ru/delivery-terms/.

2. Термины и определения

«Товар» – потребительский товар или совокупность товаров, сформированных в единое отправление, заказанный (-ые) Пользователем, в отношении которого (-ых) Пользователь и Продавец (-ы) заключили договор купли-продажи товара.

«Заказ» — должным образом оформленный запрос Пользователем, направленный Продавцу посредством Сайта, на покупку Товара согласно размещенному Продавцом (-ами) на Сайте товарному (-ым) предложению (-ям), а также в соответствии с настоящими Условиями, содержащий информацию необходимую для оказания Услуги, включая, но не ограничиваясь:

· информация о способе, дате и времени доставки;

· информация об адресе доставки отправления;

· актуальную контактную информацию Получателя.

«Контакт-центр» – клиентская служба Маркетплейс, осуществляющее обслуживание Пользователей по телекоммуникационным каналам связи. Контакты клиентской службы указаны на Сайте в разделе «Контакты» по адресам https://goods.ru/contacts/, https://sbermegamarket.ru/contacts/.

«Получатель» – Пользователь или уполномоченное им на получение Товара третье лицо.

«Продавец» — индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, зарегистрированное в соответствии с законодательством России, розничный продавец, размещающий свои товарные предложения на Сайте.

«Субподрядчик» – третье лицо, привлеченное Маркетплейс к исполнению Услуги. За действия субподрядчиков Маркетплейс отвечает как за свои собственные.

«Крупногабаритный товар» – габаритный товар, вес которого составляет более 25 кг, но не более 120 кг, и/или суммарное измерение длин сторон которого превышает 150 см и/или одно из измерений превышает 100 см. При этом, если хотя бы один товар в отправлении подходит под определение крупногабаритного, или суммарный вес всех товаров в отправлении превышает 65 кг, или их общий объём превышает два кубических метра, то указанное отправление со всей совокупностью товаров рассматривается как Крупногабаритный товар.

В Условиях также используются термины, определенные в Условиях использования сайта goods.ru, расположенные в сети Интернет по адреус https://goods.ru/eula/, Условиях использования сайта sbermegamarket.ru, расположенные в сети Интернет по адресу https://sbermegamarket.ru/eula/. В Условиях могут быть использованы термины, не определенные настоящим документом и Условиями использования сайта. В этом случае следует руководствоваться толкованием термина, определенным: в первую очередь – действующим законодательством, затем — сложившимся (общеупотребимым) в сети Интернет.

3. Описание Услуги

3.1. Маркетплейс оказывает за вознаграждение Пользователю Услуги по доставке Товара Получателю, а Пользователь обязуется оплатить Маркетплейс соответствующее вознаграждение. Акцептом Условий является совершение конклюдентных действий в момент оформления Заказа на Сайте Пользователем. Совершение Пользователем указанных в настоящем пункте действий по акцепту Условий, означает полное и безоговорочное принятие Пользователем настоящих Условий.

3.1.1. В соответствии с параметрами Заказа доставка производится по месту нахождения Получателя или в пункт выдачи заказов (в том числе в автоматизированный пункт выдачи заказов, а также в магазин Продавца), если такая возможность установлена интерфейсом Сайта для конкретного Заказа.

3.1.2. При выборе доставки в пункт выдачи (в том числе в автоматизированный пункт выдачи заказов, а также в магазин Продавца) Пользователю может быть направлен посредством SMS-сообщения и/или сообщения на электронную почту уникальный код для получения Товара посредством данного пункта выдачи (далее – «Код»). Пользователь самостоятельно обеспечивает невозможность получения доступа третьих лиц к Коду и несет ответственность за его конфиденциальность. При этом любые действия, произведенные с использованием Кода, считаются произведенными самим Пользователем, и Пользователь самостоятельно несет ответственность за такие действия (а также их последствия).

Получение Пользователем Заказа в пункте выдачи с применением Кода признается использованием Кода в качестве простой электронной подписи Пользователя на бланке доставки или ином документе, подтверждающем получение Заказа и оказание Услуги надлежащим образом. При этом бланк доставки или иной документ, подтверждающий получение Заказа, в бумажной форме могут не составляться, за исключением случая, когда Пользователь в момент получения Заказа потребовал предоставить указанные документы в бумажной форме.

3.1.3. При получении Продавцом Запроса Пользователя Продавец подтверждает возможность выполнения им соответствующего Заказа. Пользователь признает, что ввиду технической и технологической сложности передачи информации посредством сервисов Сайта Продавцу необходимо разумное время для подтверждения им возможности выполнения Заказа Пользователя. Стороны соглашаются, что ввиду невозможности обмениваться Сторонам волеизъявлениями непосредственно одна после другой неподтверждение возможности выполнения Заказа со стороны Продавца не следует рассматривать как отказ Продавца от заключения договора. Стороны соглашаются, что актуальная информация относительно наличия Товаров у Продавцов предоставляется Пользователям насколько возможно своевременно, но в случае исчерпания у Продавца запаса Товаров Продавцу и Маркетплейс необходимо разумное время для коррекции на Сайте информации о наличии Товаров, в связи с чем сообщение Пользователю, выразившему намерение оформить Заказ на покупку Товара, об исчерпании запаса Товаров у Продавца и, как следствие, о невозможности выполнить Заказ, не порождает никаких негативных юридических последствий для Продавца и Маркетплейс.

Актуальный статус Заказа («Создан», «отправлен Продавцу», «подтвержден Продавцом», «Получен курьерской службой», «У курьера», «Получен» и другие) доступен Пользователю в его Личном кабинете.

В случае если Продавец не подтвердил возможность исполнения Заказа (полностью или частично) в связи с отсутствием у Продавца соответствующего(- их) Товара(- ов), Маркетплейс вправе предложить Пользователю вариант исполнения Заказа со схожими с запросом Пользователя параметрами, например, содержащий аналогичное товарное предложение другого Продавца. В случае невозможности исполнения Заказа денежные средства возвращаются Пользователю.

Стороны соглашаются, что в случае подтверждения Заказа Продавцом, согласно п. 13 Правил продажи товаров при дистанционном способе продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, договор купли продажи между Пользователем и Продавцом считается заключенным с момента получения покупателем товарного или кассового чеков.

Маркетплейс не несет ответственность за возможность выполнения Заказа Продавцом (-ами) и не гарантирует выполнение Заказа со стороны Продавца (-ов).

3.1.4. В рамках оказания Услуг Маркетплейс производит при необходимости информирование Пользователя о возможности выполнения Заказа Продавцом (-ами), дате и времени курьерской доставки Товара по адресу Получателя или в пункт выдачи, координатах, режиме работы пункта выдачи, сроке хранения Заказа в пункте выдачи (в т. ч. путем телефонного звонка на номер Пользователя, посредством функционала мобильного приложения, направления SMS-сообщения и/или сообщения на электронную почту, указанную Пользователем).

3.1.5. Количество, общая максимальная стоимость и вес Товаров, доступных для заказа в рамках одного Заказа на Сайте, могут быть ограничены. Информация о максимально возможном количестве и стоимости Товаров для одного Заказа представляется на Сайте в процессе формирования Заказа.

3.2. Стороны договорились, что в случае, если Продавец поручает Маркетплейс, руководствуясь статьей 1005 Гражданского кодекса РФ, принять от Пользователя денежные средства за передаваемый Товар, в счет погашения обязательства Пользователя перед Продавцом по договору купли-продажи Товара, заключаемого между Продавцом и Пользователем, Маркетплейс осуществляет от имени Продавца прием денежных средств от Пользователя и перечисляет Продавцу сумму, соответствующую сумме полученных от Пользователя денежных средств за Товар в сроки и в порядке, установленными настоящими Условиями и соглашениями между Продавцом и Маркетплейс.

3.2.1. Прием денежных средств Маркетплейс осуществляется исключительно в связи с доставкой Получателю Товара в качестве оплаты стоимости Товара Продавцу и стоимости самой доставки. Отношения Маркетплейс и Продавца в части исполнения поручения, указанного в пункте 3.2 Условий, регулируются главой 52 Гражданского кодекса Российской Федерации «Агентирование».

3.3. Во избежание сомнений Пользователь подтверждает, что понимает и соглашается с тем, что: осуществление доставки — отдельная услуга, не являющаяся неотъемлемой частью приобретаемого Пользователем Товара, выполнение которой заканчивается в момент получения Получателем Товара и осуществления платежа за него; ни Маркетплейс, ни привлеченный им для исполнения указанного в п. 3.2 Условий Субподрядчик, не являются продавцами Товаров, в том числе в случае, когда в предусмотренных законодательством Российской Федерации случаях Маркетплейс (Субподрядчиком, привлеченным Исполнителем для исполнения указанного в п. 3.2 Условий обязательства) был от своего имени выдан кассовый чек Пользователю при приеме денежных средств от Пользователя. При этом товарный чек либо иной аналогичный сопроводительный документ, в котором указываются данные о Товаре и его Продавце составляются непосредственно Продавцом и выдаются Пользователю от имени Продавца.

3.4. Претензии к качеству приобретенного Товара, возникшие после получения и оплаты Товара, рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров при дистанционном способе продажи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 и гарантийными обязательствами соответствующего Продавца. В связи с этим приобретение Товара с доставкой не дает Пользователю право требования бесплатной доставки приобретенного Товара в целях гарантийного обслуживания или замены, не дает возможности осуществлять гарантийное обслуживание или замену Товара посредством выезда к Пользователю и не подразумевает возможность возврата стоимости доставки Товара в случаях, когда Пользователь имеет право на возврат денег за Товар как таковой, в соответствии с применимым законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей.

3.5. Продавец самостоятельно урегулирует с Пользователем все вопросы, связанные с возвратом товара и денежных средств, в том числе в случаях, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.

Маркетплейс оказывает Пользователям информационную поддержку, связанную с рассмотрением претензий Пользователей, связанных с процессами покупки и доставки Товара. Маркетплейс не рассматривает претензии, связанные с ненадлежащим качеством товаров, удовлетворением соответствующих требований, возвратом денежных средств Пользователя, и иных подобных требований. Все указанные действия осуществляются непосредственно Продавцом.

3.6. К исполнению не принимаются заказы на доставку, адресованные на А/Я, «до востребования», в воинские части, исправительные учреждения.

3.7. Территория доставки Товаров, представленных на Сайте, ограничена пределами Российской Федерации. Пользователь также соглашается, что указанная территория доставки Товаров может быть дополнительно ограничена. Информация о территории доставки Товаров представляется на Сайте в процессе формирования Заказа.

4. Оформление и осуществление Доставки

4.1. Стоимость Услуги по доставке не включена в стоимость Товара и, если применимо, оплачивается Пользователем дополнительно.

4.2. Оформление Пользователем Заказа осуществляется в порядке, установленным интерфейсом Сайта,. При оформлении Заказа на Сайте Пользователь заполняет электронную форму Заказа на Товар и направляет сформированный Заказ Продавцу посредством интерфейса Сайта.

При оформлении Заказа может быть установлена минимальная стоимость Заказа в зависимости от параметров доставки.

Конкретные сроки доставки (временные интервалы), дата и адрес доставки Заказа, могут быть согласованы дополнительно Пользователем с оператором Контакт-центра при подтверждении Заказа.

4.2.1. При оформлении Заказа из нескольких Товаров Пользователю может предоставляться возможность оформить доставку одного Заказа в несколько этапов. При выборе Пользователем доставки одного Заказа в несколько этапов стоимость Услуги рассчитывается в зависимости от фактического количества доставок.

4.3. Маркетплейс обязуется приложить все усилия для соблюдения сроков доставки Товара, оговоренных с Пользователем, тем не менее, задержки в доставке возможны ввиду непредвиденных обстоятельств, в том числе негативных погодных условий, пробок, тяжелого трафика и иных объективных обстоятельств, произошедших не по вине Маркетплейс.

4.4. При передаче (в том числе при передаче в пунктах выдачи) заказанных Товаров Пользователю, являющемуся физическим лицом, использующим Товар для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, Маркетплейс и/или Субподрядчик, и/или иной представитель Маркетплейс вправе потребовать предъявления паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, и совпадения данных паспорта или иного документа, удостоверяющего личность с данными, указанными при оформлении Заказа.

В случае отсутствия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность, а также расхождения указанных данных с паспортом или иным документом, удостоверяющим личность, Товар Получателю не передается. При этом услуга по доставке Маркетплейс будет считаться выполненной. Последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с Продавцом и Пользователем. К документам, удостоверяющим личность, относятся паспорт гражданина РФ, водительские права, паспорт моряка, военный билет, паспорт иностранного гражданина, документ, удостоверяющий личность иностранного гражданина.

4.5. В случае отсутствия Получателя по адресу доставки, указанному в Заказе, в назначенную дату, время ожидания представителя Маркетплейс на адресе доставки составляет не более 15 (пятнадцати) минут. По истечении 15 (пятнадцати) минут представитель Маркетплейс вправе покинуть адрес доставки без вручения Товара Получателю. В этом случае Маркетплейс не несет ответственности за просрочку организации курьерской доставки и/или неисполнение доставки.

4.6. В случае невозможности доставки «до двери» Пользователь обязуется обеспечить возможность вручения Товара Получателю с учетом пропускной системы на территории с ограниченным доступом. Маркетплейс не несет ответственность за невозможность вручения Товара Получателю и приема денежных средств на территории с ограниченным доступом, если Пользователь не обеспечил соответствующий доступ.

4.6.1. Доставка Крупногабаритного товара производится только при наличии свободного доступа, включая наличие подъездных путей, к месту нахождения Получателя (дому, коттеджу, даче) для транспортного средства Субподрядчика. В рамках Услуги Маркетплейс не оказывает сопутствующих услуг, например, услуг, связанных с переносом мебели внутри квартиры (дачи, коттеджа). Доставка Крупногабаритного товара на этаж производится только при наличии надлежаще функционирующего грузового лифта. Занос Товара в квартиру не производится. В рамках услуги не производится пронос Товар через проходные балконы, неосвещенные лестничные площадки, лестничные площадки со строительным мусором, а также занос Товара на этаж ниже цокольного. Пронос по лестничным площадкам без перил не осуществляется.

4.7. Право собственности на Товар и риск случайной гибели или случайного повреждения Товара переходит к Пользователю в момент передачи Товара и проставления Пользователем подписи в бланке доставки.

4.8. При принятии Товара Получатель обязан осмотреть доставленный Товар и проверить его на соответствие заявленному количеству, ассортименту и комплектности Товара, а также проверить целостность упаковки, и убедиться в отсутствии на Товаре видимых механических повреждений. В случае отсутствия претензий к доставленному Товару Пользователь расписывается в бланке доставки. Подпись в бланке доставки свидетельствует о том, что претензий к Товару Пользователем не заявлено и Продавец полностью и надлежащим образом выполнил свою обязанность по договору купли-продажи, а Маркетплейс в свою очередь полностью и надлежащим образом выполнил свою обязанность по Услуге. После приемки Товара Получателем Продавец и Маркетплейс не принимают претензий по оказанной Услуге, а также по количеству, ассортименту, комплектности Товара.

4.8.1. Стороны признают равную юридическую силу собственноручной подписи и факсимильного воспроизведения подписи с помощью средств механического или иного копирования, в частности с использованием планшетов для формирования факсимильной подписи.

4.8.2. Пользователь соглашается, что Маркетплейс и его Субподрядчики вправе использовать различные способы подтверждения надлежащего оказания Услуги со своей стороны, в том числе использовать фото и/или видео съемку процесса приемки Товара Получателем.

4.8.3. В случае принятия Товара с использованием автоматизированных пунктов выдачи Получатель обязан незамедлительно осмотреть доставленный Товар и проверить его на соответствие заявленному количеству, ассортименту и комплектности Товара, а также проверить целостность упаковки, и убедиться в отсутствии на Товаре видимых механических повреждений, и в случае обнаружения каких-либо указанных выше несоответствий сообщить о них Маркетплейс в течение 2 (Двух) часов с момента ввода полученного Кода, указанного в п. 3.1.2. настоящих Условий. По истечении данного срока Товар считается принятым Получателем, и Продавец и Маркетплейс не принимают претензий по оказанной Услуге, а также по количеству, ассортименту, комплектности Товара.

4.9. В случае обнаружения Товара ненадлежащего качества или не соответствующего заказанному ассортименту (пересортица), Пользователь вправе при передаче Товара отказаться от данного Товара и потребовать замены на надлежащий Товар в ассортименте, предусмотренном заказанному Товару, либо возврата денежных средств за фактически не переданный Товар. Товар, переданный с нарушением условия об ассортименте, подлежит возврату Продавцу. Замена Товара, не соответствующего заказанному по ассортименту, осуществляется в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

4.10. После первой неудачной доставки Товара в связи с отсутствием Получателя по адресу доставки в согласованные дату и время Маркетплейс осуществляет 3 (три) повторные попытки доставки Товара, предварительно согласовав время и дату повторной доставки Товара с Пользователем.

При невозможности осуществить доставку Получателю Товара после 3 (трех) неудачных попыток доставки Товара и при первой неудачной попытке осуществить доставку Получателю Товара, включающего крупногабаритный Товар, по причинам, указанным в п. 4.5. и 4.6. Условий оплаченная стоимость Услуги по доставке товара Пользователю возврату не подлежит.

При этом Маркетплейс вправе по своему усмотрению в рамках стимулирования пользовательской активности и повышения лояльности пользователей Сайта принимать решение не осуществлять взимание с Пользователей платы за доставки, не осуществленные по причинам, указанным в п. 4.6 и 4.6 Условий.

Пользователь вправе отказаться от Услуги по доставке товара при условии оплаты Маркетплейс фактически понесенных расходов, связанных с оказанием данной Услуги.

5. Оплата Заказа

5.1. Стоимость Услуги доставки рассчитывается при формировании Заказа. Все цены на Товары и доставку указываются в рублях Российской Федерации, включают стоимость тары (упаковки) и налог на добавленную стоимость (НДС) 20%.

5.2. Общая стоимость Заказа складывается из суммарной стоимости всех заказанных Товаров и стоимости Услуги по их доставке, если Пользователь заказал доставку Товаров.

5.3. Стоимость Услуги рассчитывается исходя из объема и веса заказываемых Товаров, а также адреса доставки и срока доставки.

5.4. Все взаиморасчеты производятся в рублях РФ способами, предусмотренными интерфейсом Сайта.

6. Ответственность

6.1. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств Маркетплейс, Продавец и Пользователь несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

6.2. Стороны освобождаются от ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязательств, если такое неисполнение явилось следствием действия обстоятельств непреодолимой силы и в результате событий чрезвычайного характера, которые Стороны не могли предвидеть и предотвратить разумными мерами. Лицо, ссылающееся на обстоятельства неопределимой силы, обязано предоставить для их подтверждения документ компетентного государственного органа.

7. Конфиденциальность и защита персональной информации

7.1. Персональные данные Пользователя (Получателя) обрабатываются в соответствии с Политикой конфиденциальности и Условиями использования Сайта.

8. Прочие условия

8.1. Пользователь гарантирует, что все условия настоящих Условий ему понятны, и он принимает их безусловно и в полном объёме.

8.2. В случае возникновения вопросов и претензий со стороны Пользователя он может обратиться в Контакт-центр Маркетплейс или направив Маркетплейс письмо по адресам [email protected], [email protected]

8.3. Все возникающие споры Стороны будут стараться решить путем переговоров, при не достижении соглашения, споры подлежат рассмотрению в суде соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

8.4. Во всем ином, что не предусмотрено настоящими Условиями, Стороны руководствуются действующим законодательством Российской Федерации.

8.5. Недействительность какого-либо положения настоящих Условий не влечет за собой недействительность остальных положений.

Публичная оферта

7.1. Условия доставки, услуги примерки и страны для доставки указаны на странице: yaninacouture.com/delivery.

7.2. Клиент обязуется принять Заказ в согласованные сроки доставки.

Сроки, отведенные Продавцом для получения Заказа Клиентом, ограничены и указываются при оформлении Заказа, на этапе выбора соответствующего способа доставки.

Неполучение Заказа в указанные выше сроки считается отказом Клиента от договора розничной купли-продажи. Если неполученный Заказ был предоплачен, денежные средства возвращаются Клиенту тем способом, которым Товар изначально был предоплачен.

7.3. Доставленный Товар может быть передан следующим лицам (далее также «получатели»):

· Клиенту;

· лицу, указанному в Заказе в качестве получателя;

· любому лицу, предъявившему подтверждение Заказа и выражающему готовность оплатить стоимость Заказа (если Заказ не был предоплачен).

Во избежание случаев мошенничества лицо, осуществляющее доставку Заказа, может запросить паспорт получателя Товара. Отказ предоставить документ, удостоверяющий личность, приравнивается от отказу от получения Товара.

Доставка и вручение Заказов, в которых содержатся ювелирные изделия:

При получении Заказа, в котором доставляются ювелирные изделия, Клиент обязан предъявить, а представитель курьерской службы обязан проверить оригинал паспорта Клиента. Предоплаченный полностью или частично Заказ может быть вручен только лицу, которое осуществило предоплату.

7.4. Заказ Товара, реализуемого Продавцом, отличным от YANINA, осуществляется только на условиях полной предоплаты.

7.5. Передача Заказа при курьерской доставке осуществляется представителем курьерской службы только в помещениях.

7.6. Описание пунктов самовывоза, а также условия их функционирования указаны по ссылке: yaninacouture.com/self_delivery.

7.7. Передача Заказов, в зависимости от Товара и/или Продавца, осуществляется следующим образом:

7.7.1. Порядок передачи Заказов, в которых не содержатся ювелирные изделия и/или Заказов, по которым доступна услуга «примерка».

При передаче Заказа Клиент обязан в присутствии представителя курьерской службы или представителя пункта самовывоза осмотреть целостность индивидуальной упаковки и наличие внешних повреждений на ней. Убедившись в сохранности упаковки и в отсутствии на ней следов внешних повреждений, открыть индивидуальную упаковку и проверить наличие в ней Товара. Убедившись в наличии заказанного Товара и отсутствии на нем следов механических и иных повреждений, сверить артикул и размер получаемого Товара с артикулом и размером, указанным в сопроводительном документе. Клиент, убедившись, что ему доставлен именно тот Товар, который он заказывал, должен расписаться в сопроводительном документе. Факт проставления подписи на сопроводительных документах свидетельствует о том, что Клиент Товар принял, претензии к внешнему виду, комплектации и стоимости Товаров у него отсутствуют.

Подпись Клиента или оплата Товар при получении исключают дальнейшие претензии к Продавцу, за исключением претензий, связанных с наличием производственных дефектов в заказанном Товаре.

В случае, если в отношении Заказа доступна услуга примерки, Клиент при передаче Заказа обязан в присутствии представителя курьерской службы или представителя пункта самовывоза осмотреть целостность индивидуальной упаковки и наличие внешних повреждений на ней. Убедившись в сохранности упаковки и в отсутствии на ней следов внешних повреждений, открыть индивидуальную упаковку и проверить наличие в ней Товара. Убедившись в наличии заказанного Товара и отсутствии на нем следов механических и иных повреждений, сверить артикул и размер получаемого Товара с артикулом и размером, указанным в сопроводительном документе, проверить комплектацию и цвет Товара. Клиент, убедившись, что ему доставлен именно тот Товар, который он заказывал, Клиент может приступить к примерке Товара.

Примерка вне пунктов самовывоза может быть осуществлена только в помещениях, в зоне видимости курьера, поочередно в отношении каждой отдельной позиции Заказа.

7.7.2. Порядок передачи Заказов, в которых содержатся ювелирные изделия и/или Заказов, по которым недоступна услуга «примерка».

При получении Заказа, Клиент расписывается в получении, производит оплату (если применимо) и забирает Заказ у представителя курьерской службы без вскрытия упаковки Заказа.

Представитель курьерской службы не уполномочен Продавцом и не имеет права принять Заказ (Товар в из него) обратно от Клиента после его получения Клиентом.

По получении Заказа, Клиент обязуется немедленно вскрыть его и, при обнаружении несоответствия Товара в нем заказанному Товару (в том числе повреждения, брак и пр.), обязан немедленно уведомить Продавца о таком несоответствии. Для этого необходимо связаться с Продавцом по телефону +7 (495) 629-51-06 или направить электронное письмо с e-mail, зарегистрированного в Личном кабинете, на электронную почту [email protected]. В противном случае Товар будет считаться полученным Клиентом без несоответствий и без дефектов.

7.8. Продавец старается максимально соблюдать согласованные сроки доставки. Продавец не несет ответственность за возможные задержки в доставке ввиду непредвиденных обстоятельств, произошедших по обстоятельствам, не зависящим от Продавца.

7.9. Клиент имеет право отказаться от всего заказанного Товара или отдельных позиций в любое время до его передачи Клиенту (подписания товаросопроводительных документов), а после передачи Товара — в течение 7 (семи) дней.

7.10. Право собственности на Товар, риск его случайной гибели или повреждения переходит к Клиенту в момент принятия Товара от представителя курьерской службы или сотрудника пункта самовывоза. Подтверждением перехода права собственности на Товар является подпись Клиента в накладной, выданной курьерской службой, или подпись в Акте приёма- передачи Заказа, выданном сотрудником пункта самовывоза.

7.11. Одновременно с Товаром Продавец передает всю информацию о Товаре, о порядке и сроках возврата, гарантии, памятку по уходу.

7.12. На Товар установлена гарантия 30 дней с момента покупки, если иное не отражено в товарном чеке или ином сопроводительном документе, который предоставляется Клиенту.

Для сезонных Товаров (одежда, меховые Товары, обувь и другие Товары) гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется уполномоченным государственным органом субъекта Российской Федерации, исходя из климатических условий места нахождения покупателей.

Договор-оферта

Термины и определения

В настоящем соглашении, если из контекста не следует иное, нижеприведенные термины имеют следующие значения и являются её составной неотъемлемой частью:

«Соглашение» — настоящий документ, размещенный в сети Интернет по адресу: https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/, являющееся открытым и общедоступным документом. Действующая редакция Соглашения располагается в сети Интернет по адресу: https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/

«Пользователь» — любое физическое лицо, надлежащим образом присоединившееся к настоящему Соглашению для использования сайта/приложения Компании Заказчика и/или оформления Заказа.

«Компания Заказчик» — Общество с ограниченной ответственностью ООО «ШАДЭ» (ИНН: 7805743996, ОГРН: 1197847045659), ООО «Камино» (ИНН: 7802606328, ОГРН: 1167847480547), ООО «Венеция» (ИНН: 7810630620, ОГРН: 1167847463013), ООО «ПСБ Авто» (ИНН: 7804054930, ОГРН: 1037808005850), ООО «Шери» (ИНН: 7840087433, ОГРН: 1197847098316), ООО «Бордо» ((ИНН: 7810755186, ОГРН: 1197847082355) оказывающая услуги Пользователю посредством Сайта: https://dostavka.marcellis.ru/ (далее – Сайт) и/или мобильного приложения.

«Компания Исполнитель» — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющее(ий) приготовление/реализацию Товара для Пользователя.

«Доставщик» — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющее(ий) доставку Товара, Заказ которого оформлен Пользователем (за исключением случая осуществления доставки Товара Компанией Исполнителем).

«Товар» — пищевая продукция и напитки (за исключением алкогольных), приготовление которых для Пользователей осуществляет Компания Исполнитель в результате оформления Пользователем Заказа на Сайте и/или Приложении Компании Заказчика. При упоминании в настоящем соглашении или иных документах Товара, имеется в виду как один Товар, так и несколько Товаров, если иное не следует из соглашения или соответствующего документа.

«Приложение» — мобильное приложение Компании Заказчика, разработанное для удобства Пользователя с целью выбора товара и оформления Заказа, размещенного на Сайте.

«Сайт» — официальная веб-страница Компании Заказчика, расположенная по адресу: https://dostavka.marcellis.ru/ посредством которой Пользователь получает информацию о Товаре и оформляет Заказ.

«Сервис» — Сайт и мобильное приложение Компании Заказчика.

«Регистрация» — процедура внесения Пользователем своих Персональных данных в определённую электронную форму на Сервисе с целью получения доступа к услугам в соответствии с положениями настоящего Соглашения. Регистрация может быть совершена Пользователем как отдельно, так и совместно с созданием Заказа на Сервисе.

«Заказ» — оформленный Пользователем на Сервисе Заказ Товара и его Доставки, в результате которого Пользователь заключает договор о приготовлении Товара с Компанией Исполнителем, и договор доставки данного Товара на условиях, размещенных на Сервисе.

«Договор» — договор о приготовлении и реализации Товара и/или договор доставки Товара, заключаемый между Пользователем и Компанией Исполнителем в результате оформления Заказа. «Доставка» — услуга доставки Товара, Заказ которого Пользователь оформил на Сайте или Приложении, до Пользователя. Заключение с Пользователем договора о доставке осуществляет Доставщик, либо, в случае осуществления Доставки Компанией Исполнителем – Компания Исполнитель посредством оформления Пользователем Заказа на сервисе. Компания Исполнитель или Доставщик имеют право привлекать третьих лиц для осуществления доставки Товара до Пользователя.

«Промокод» — определенная последовательность символов, при условии активации которой и соблюдении иных условий использования Промокода Пользователю предоставляется скидка на стоимость Товара и/или Доставки.

«Персональные данные» – личная информация (включая фамилию, имя, отчество, дату рождения, почтовый адрес, контактный телефон и адрес электронной почты, а также другую информацию, которую Пользователь сообщает, используя Сервис), данную информацию Пользователь предоставляет осознанно и добровольно в момент Регистрации на Сервисе и/или оформления Заказа на Сервисе в соответствии с положениями настоящего Соглашения и Политики хранения и обработки персональных данных.

1. Общие положения. Предмет соглашения

1.1. Перед тем как начать использовать Сервис Пользователь обязан ознакомиться с настоящим Соглашением и присоединиться к нему.

Пользователь подтверждает, что прочитал, понял и полностью согласен соблюдать настоящее Соглашение.

1.2. Сервис предлагает Пользователю доступ к поиску и Заказу готовой еды на условиях, предусмотренных настоящим Соглашением. В соответствии с настоящим соглашением Пользователь при оформлении Заказа заключает Договор с Компанией Исполнителем, в связи с чем возникают прямые договорные отношения с Компанией Исполнителем в части приготовления и/или реализации Товара и осуществления Доставки.

1.3. В соответствии со статьей 437 Гражданского Кодекса Российской Федерации (далее по тексту соглашения — ГК РФ) настоящее соглашение является публичной офертой, адресованной физическим лицам, и в случае принятия изложенных условий в настоящем соглашении, физическое лицо обязуется произвести оплату Товара на условиях, изложенных в настоящем соглашении. В соответствии с пунктом 3 статьи 438 ГК РФ, момент окончательного подтверждения Заказа Пользователем является акцептом оферты, что является равносильным заключению Договора розничной купли-продажи Товара на условиях, установленных в настоящем соглашении и на Сервисе. 1.3.1. Компания Заказчик или Компания Исполнитель вправе отказаться от заключения публичного договора при отсутствии технической (поломки оборудования, в том числе при принятии/подтверждении заказа), физической (удаленность Потребителя от территории оказания услуг) и иной возможности предоставить потребителю товары, услуги надлежащего качества .

1.4. Принимая условия настоящего Соглашения, Пользователь подтверждает свое информированное и добровольное согласие на обработку его персональных данных, предоставленных при регистрации, в том числе, но не ограничиваясь: для ответа на обращения Пользователя в службу технической поддержки Сервиса, для разрешения возможных претензий, для участия в стимулирующих, рекламных, маркетинговых и иных мероприятиях, направленных на продвижение услуг Компании Заказчика, партнеров Компании Исполнителя и иных третьих лиц. Компания Заказчик вправе направлять Пользователю информацию о функционировании Сервиса на адрес электронной почты, на номер телефона, указанные Пользователем, а также направлять собственные или принадлежащие Компании Заказчика информационные, рекламные или иные сообщения, или размещать соответствующую информацию в самом сервисе.

Также Пользователь подтверждает свое согласие на передачу указанных выше персональных данных Компании Заказчику и их обработку Компанией Заказчиком в целях исполнения настоящего Соглашения и реализации функционирования Сервиса, а также разрешения претензий, связанных с исполнением настоящего Соглашения.

Принимая условия настоящего Соглашения, Пользователь в том числе принимает условия Политики хранения и обработки персональных данных. Действующая редакция Политики хранения и обработки персональных данных располагается в сети Интернет по адресу: https:// dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/.

1.5. Настоящее соглашение может быть изменено Компанией Заказчиком в одностороннем порядке. Уведомление пользователей, при внесении изменений в Соглашение, происходит путем размещения новой редакции Соглашения по постоянному адресу https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/ не позднее, чем за 10 дней до вступления в силу соответствующих изменений. Предыдущие редакции Соглашения хранятся в архиве документации Компании Заказчика. При этом продолжение использования сервиса после внесения изменений и/или дополнений в настоящее Соглашение, означает согласие Пользователя с такими изменениями и/или дополнениями, в связи с чем Пользователь обязуется регулярно отслеживать изменения в соответствующем разделе и в Соглашении, размещенном на сайте https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/. Пользователь вправе отказаться от принятия изменений Соглашения, что означает отказ Пользователя от использования сервиса.

2. Права и обязанности пользователя

2.1. Пользователь обязуется надлежащим образом соблюдать условия настоящего Соглашения.

2.2. При заказе посредством Сервиса Пользователь обязуется сообщать достоверную информацию о себе для надлежащего исполнения обязательств, предусмотренных настоящим соглашением.

2.3. Пользователь обязуется принимать надлежащие меры для обеспечения сохранности его мобильного устройства и несет личную ответственность за сохранность личных данных, указанных на сервисе, за безопасность своего логина и пароля.

2.4. Пользователь обязуется не использовать сервис для любых иных целей, кроме как для целей, связанных с личным некоммерческим использованием.

2.5. Пользователь обязуется, пользуясь сервисом, не вводить в заблуждение других Пользователей и третьих лиц.

2.6. Пользователь обязуется не использовать стороннее программное обеспечение и другие технические средства, влияющие на работу сервиса и связанную с ней систему.

3. Права и обязанности Компании Заказчика

3.1. Компания Заказчик вправе заблокировать доступ Пользователя к Сервису в случае обнаружения нарушений Пользователем обязанностей, указанных в разделе 2 настоящего Соглашения.

3.2. Компания Заказчик оставляет за собой право в любой момент расторгнуть настоящее Соглашение по организационным или техническим причинам в одностороннем порядке, заблокировав возможность его использования.

3.3. Компания Заказчик осуществляет обработку персональных данных пользователя в целях исполнения и на условиях настоящего Соглашения. Политика хранения и обработки персональных данных располагается по адресу: https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/.

4. Оплата Товара и/или Доставки

4.1. Оплата Товара и/или Доставки в рамках оформленного Пользователем Заказа, может быть произведена Пользователем: 4.1.1. В случае осуществления Доставки Товара Компанией Исполнителем — непосредственно Компании Исполнителю наличными

3. Права и обязанности Компании Заказчика

3.1. Компания Заказчик вправе заблокировать доступ Пользователя к Сервису в случае обнаружения нарушений Пользователем обязанностей, указанных в разделе 2 настоящего Соглашения.

3.2. Компания Заказчик оставляет за собой право в любой момент расторгнуть настоящее Соглашение по организационным или техническим причинам в одностороннем порядке, заблокировав возможность его использования.

3.3. Компания Заказчик осуществляет обработку персональных данных пользователя в целях исполнения и на условиях настоящего Соглашения.

Политика хранения и обработки персональных данных располагается по адресу: https://dostavka.marcellis.ru/offerta_agreement/.

4. Оплата Товара и/или Доставки

4.1. Оплата Товара и/или Доставки в рамках оформленного Пользователем Заказа, может быть произведена Пользователем:

4.1.1. В случае осуществления Доставки Товара Компанией Исполнителем — непосредственно Компании Исполнителю наличными денежными средствами или посредством банковской карты через терминал оплаты. Указанный вид оплаты осуществляется без участия Компании Заказчика и не регулируется положениям настоящего Соглашения.

4.1.2. Пользователю может быть доступна функция оплаты Доставщику (либо третьему лицу, привлекаемому Доставщиком, в случае, если Доставщик привлекает такое третье лицо для осуществления Доставки Товара до Пользователя) наличными денежными средствами в случае осуществления Доставки Товара Доставщиком. В этом случае Доставщик (либо привлекаемое им третье лицо) в части приема денежных средств за Товар действует по поручению Компании Исполнителя.

4.1.3. Пользователю может быть доступна функция безналичной оплаты с Привязанной банковской карты (п. 4.4. настоящего соглашения), в этом случае Компания Заказчик действует по поручению Компании Исполнителя и/или Доставщика с привлечением уполномоченного оператора по приему платежей или оператора электронных денежных средств и является получателем платежа в качестве агента Компании Исполнителя и/или Доставщика (далее – «безналичная оплата»). Компания Заказчик не гарантирует отсутствие ошибок и сбоев в работе сервиса в отношении предоставления возможности безналичной оплаты.

4.1.4. Компания Заказчик не гарантирует отсутствие ошибок и сбоев в работе Сервиса в отношении предоставления возможности оплаты наличными или безналичными денежными средствами. Выбор соответствующей формы оплаты производится Пользователем в интерфейсе Сервиса. При этом, доступный Пользователю в конкретный момент времени способ оплаты Товара и/или Доставки определяется с учетом технических, временных, материальных и/или иных факторов. 4.2. Прием денежных средств Компанией Заказчиком в случае, предусмотренном п. 4.1.3. настоящего соглашения, осуществляется исключительно в связи с тем, что Компания Заказчик посредством предоставления возможности оформления Заказа на сервисе участвует в реализации Компанией Исполнителем Пользователю Товаров, в оплату которых принимаются денежные средства. При этом прием денежных средств, в случае, предусмотренном п. 4.1.2. настоящего соглашения, осуществляется Доставщиком, привлекаемым Компанией Исполнителем (либо третьим лицом, привлекаемым Доставщиком), в связи с доставкой Товара Пользователю.

Компания Заказчик и Доставщик не являются платежными агентами при проведении расчетов в соответствии с настоящим соглашением согласно пп. 1, 4 ч. 2 ст. 1 Федерального закона от 03.06.2009 No 103-ФЗ «О деятельности по приему платежей физических лиц, осуществляемой платежными агентами».

4.3. Привязанная банковская карта может указываться Пользователем в интерфейсе сервиса, при этом Пользователь указывает следующие данные:

Наименование владельца банковской карты;

номер банковской карты;

срок окончания действия банковской карты, месяц/год;

CVV код для карт Visa / CVC код для Master Card.

Если на банковской карте код CVC / CVV отсутствует, то, возможно, карта не пригодна для CNP транзакций (т.е. таких транзакций, при которых сама карта не присутствует, а используются её реквизиты), и в данном случае следует обратиться в банк для получения подробной информации.

Если данные банковской карты верны, действительны и использование данной карты в рамках сервиса технически возможно, указанная банковская карта приобретает статус Привязанной и может быть использована для безналичной оплаты. Все Привязанные карты отображаются в интерфейсе сервиса.

4.4. Безналичная оплата осуществляется Пользователем с участием уполномоченного оператора по приему платежей или оператора электронных денежных средств и регулируется правилами международных платежных систем, банков (в том числе банка- эмитента Привязанной карты) и других участников расчетов.

4.5. При указании своих данных согласно п. 4.3. настоящего соглашения и дальнейшем использовании Привязанной карты Пользователь подтверждает и гарантирует указание им достоверной и полной информации о действительной банковской карте, выданной на его имя, соблюдение им правил международных платежных систем и требований банка-эмитента, выпустившего Привязанную карту, в том числе в отношении порядка проведения безналичных расчетов.

4.6. Пользователь понимает и соглашается, что все действия, совершенные в рамках сервиса после авторизации с помощью логина и пароля, присвоенных ему при регистрации на Сервисе, в том числе по безналичной оплате с использованием Привязанной банковской карты, считаются совершенными Пользователем.

4.7. В случае несогласия Пользователя с фактом и/или суммой безналичной оплаты и по иным связанным с использованием Привязанной карты в рамках использования сервиса Пользователь вправе обратиться к Компании Заказчику по реквизитам, указанным в настоящем соглашении, в течение 14 дней со дня произведения безналичной оплаты или иных действий или событий, послуживших причиной обращения.

В случае если по результатам проверки по такому обращению Компания Заказчик принимает решение о возврате суммы безналичной оплаты полностью или частично, указанный возврат осуществляется на банковский счет банковской карты, с которой была произведена безналичная оплата. Порядок возврата денежных средств осуществляется с участием уполномоченного оператора по приему платежей или оператора электронных денежных средств и регулируется правилами международных платежных систем, банков (в том числе банка-эмитента Привязанной карты) и других участников расчетов.

4.8. По вопросам, связанным с оплатой Товара и/или Доставки способами, предусмотренными пп. 4.1.1., 4.1.2. настоящего соглашения, Пользователь вправе обратиться к Компании Исполнителю и/или к Доставщику.

4.9. Компания Заказчик оставляет за собой право в любой момент потребовать от Пользователя подтверждения данных, указанных им в рамках Сервиса, в том числе данных Привязанной карты, и запросить в связи с этим подтверждающие документы (в частности, документы, удостоверяющие личность), непредставление которых, по усмотрению Компании Заказчика, может быть приравнено к предоставлению недостоверной информации и повлечь последствия, предусмотренные настоящим соглашением.

  • Описание процесса передачи данных Для оплаты покупки Вы будете перенаправлены на платежный шлюз ОАО «Сбербанк России» для ввода реквизитов Вашей карты. Пожалуйста, приготовьте Вашу пластиковую карту заранее. Соединение с платежным шлюзом и передача информации осуществляется в защищенном режиме с использованием протокола шифрования SSL. В случае если Ваш банк поддерживает технологию безопасного проведения интернетплатежей Verified By Visa или MasterCard Secure Code для проведения платежа также может потребоваться ввод специального пароля. Способы и возможность получения паролей для совершения интернет-платежей Вы можете уточнить в банке, выпустившем карту. Настоящий сайт поддерживает 256-битное шифрование. Конфиденциальность сообщаемой персональной информации обеспечивается ОАО «Сбербанк России». Введенная информация не будет предоставлена третьим лицам за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

    Проведение платежей по банковским картам осуществляется в строгом соответствии с требованиями платежных систем Visa Int. и MasterCard Europe Sprl.

  • Описание процесca оплаты При выборе формы оплаты с помощью пластиковой карты проведение платежа по заказу производится непосредственно после его оформления. После завершения оформления заказа в нашем магазине, Вы должны будете нажать на кнопку «Оплата банковской картой», при этом система переключит Вас на страницу авторизационного сервера, где Вам будет предложено ввести данные пластиковой карты, инициировать ее авторизацию, после чего вернуться в наш магазин кнопкой «Вернуться в магазин». После того, как Вы возвращаетесь в наш магазин, система уведомит Вас о результатах авторизации. В случае подтверждения авторизации Ваш заказ будет автоматически выполняться в соответствии с заданными Вами условиями. В случае отказа в авторизации карты Вы сможете повторить процедуру оплаты.
  • При аннулировании заказа При аннулировании позиций из оплаченного заказа (или при аннулировании заказа целиком) Вы можете заказать другой товар на эту сумму, либо вернуть всю сумму на карту предварительно написав письмо на e-mail, либо через форму обратной связи. При обращении сообщите, пожалуйста, номер заказа.

5. Гарантии и ответственность сторон

5.1. Пользователь гарантирует, что не будет предпринимать каких-либо действий, направленных на причинение ущерба Компании Исполнителю, Компании Заказчику, операторам сотовой мобильной связи, правообладателям или иным лицам.

5.2. В случае нарушения правил использования сервиса, указанных в разделе 2 настоящего Соглашения, Пользователь обязуется возместить вред, причиненный такими действиями.

5.3. Если Пользователем не доказано обратное, любые действия, совершенные с использованием его мобильного устройства, считаются совершенными соответствующим Пользователем.

5.4. Компания Заказчик не является уполномоченной организацией по смыслу Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», и не осуществляет рассмотрение и удовлетворение претензий Пользователей в отношении Товара и/или Доставки ненадлежащего качества, Заказ которого (которых) оформлен Пользователем на Сервисе.

При обращении Пользователя к Компании Заказчику по вопросам, касающимся Договора, заключаемого в результате оформления Заказа, в том числе с претензиями относительно исполнения данного Договора, Компания Заказчик вправе передать соответствующую информацию Компании Исполнителю и/или Доставщику, а также передать Пользователю информацию, полученную от Компании Исполнителя и/или Доставщика по данным вопросам.

5.5. Пользователь при оформлении Заказа, в соответствии с условиями настоящего Соглашения, подтверждает личное ознакомление с ингредиентами, входящими в состав Заказа, которые могут быть несовместимыми с организмом Пользователя в силу индивидуальных особенностей, в частности, могут вызвать отторжение или аллергическую реакцию.

Пользователь при наступлении указанного в настоящем пункте случая — индивидуальной несовместимости Продукции с организмом Пользователя, подтверждает, что такой случай индивидуальной несовместимости не связан с качеством продукции и соблюдения всех норм, хранения, транспортировки и приготовления Заказа, а является индивидуальной особенностью организма Пользователя о которой Компании Исполнителю не могло быть известно, в связи с чем, Компания Исполнитель не несет ответственности при наступлении такого случая.

6. Сайты третьих лиц

6.1. Сервис может содержать ссылки или представлять доступ на другие сайты в сети Интернет (сайты третьих лиц) и размещенный на данных сайтах контент, являющийся результатом интеллектуальной деятельности третьих лиц и охраняемый в соответствии с законодательством Российской Федерации. Указанные сайты и размещенный на них контент не проверяются Компанией Заказчиком на соответствие требованиям законодательства Российской Федерации.

6.2. Компания Заказчик не несет ответственность за любую информацию или контент, размещенные на сайтах третьих лиц, к которым Пользователь получает доступ посредством сервиса, включая, в том числе, любые мнения или утверждения, выраженные на сайтах третьих лиц.

6.3. Пользователь подтверждает, что с момента перехода Пользователя по ссылке, содержащейся на сервисе на сайт третьего лица, взаимоотношения Компании Заказчика и Пользователя прекращаются, настоящее Соглашение в дальнейшем не распространяется на Пользователя, и Компания Заказчик не несет ответственность за использование Пользователем контента, правомерность такого использования и качество контента, размещенного на сайтах третьих лиц.

7. Конфиденциальность и обработка персональных данных Пользователя.

7.1. Персональные данные Пользователя обрабатываются в соответствии Федеральным законом от 27.07.2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» и Политикой хранения и обработки персональных данных.

7.2. При регистрации/оформлении заказа Пользователь предоставляет следующие данные: имя, адрес электронной почты, номер контактного телефона, адрес доставки заказа.

7.3. В целях исполнения настоящего соглашения Компания Заказчик развивает, оптимизирует и внедряет новый функционал сервиса (включая продукты информационного, рекламного, развлекательного и иного характера), в т.ч. с участием аффилированных лиц и/или партнеров.

Для обеспечения реализации указанных целей, а также в целях информирования Пользователей о своих услугах, продвижения товаров и услуг, проведения электронных и sms опросов, Получения Пользователем персонализированной (таргетированной) рекламы, контроля маркетинговых акций, клиентской поддержки, организации доставки товара Пользователям, проведения розыгрышей призов среди Пользователей, контроля удовлетворенности Пользователя и качества услуг, проверки, исследования и анализа таких данных Пользователь при регистрации/оформлении заказа соглашается и поручает Компании Заказчика осуществлять с соблюдением применимого законодательства обработку данных, в т.ч. результатов автоматизированной обработки таких данных в виде целочисленных и/или текстовых значений и идентификаторов, их передачу аффилированным лицам и/или Компаниям Исполнителям во исполнение такого поручения на обработку, а также осуществлять сбор (получение) данных Пользователя и иных связанных с Пользователем данных от аффилированных лиц и/или Компаний Исполнителей.

7.4. Под данными, связанными с Пользователем, понимается информация о технических средствах (устройствах) и способах технологического взаимодействия с сервисом и/или сервисами аффилированных лиц и/или партнеров (в т. ч. IP-адрес хоста, вид операционной системы, тип браузера, географическое положение, данные о провайдере и иное), об активности Пользователя, а также иные данные, получаемые указанными способами.

7.5. Под обработкой данных понимается любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными Пользователя, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), сопоставление, извлечение, использование, передача аффилированным лицам Компании Заказчика и/или Компании Исполнителя в целях и на условиях настоящего Соглашения, обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение.

7.6. Компания Заказчик имеет право отправлять Пользователю от своего имени самостоятельно или с привлечением технических партнеров информационные, в том числе сервисные и рекламные сообщения, на электронную почту Пользователя, мобильный телефон (смс, телефонные звонки) или через используемые им сервисы Компании Заказчика (социальные сети, мессенджеры и иные). Пользователь вправе отказаться от получения рекламной и другой информации без объяснения причин отказа. Сервисные сообщения, информирующие Пользователя о заказе и этапах его обработки, отправляются автоматически и не могут быть отклонены Пользователем.

7.7. Компания Заказчик вправе использовать технологию «cookies». «Cookies» не содержат конфиденциальную информацию, и Компания Заказчик вправе передавать информацию о «cookies» Компании Исполнителя, агентам и третьим лицам, имеющим заключенные с Компанией Заказчиком договоры, для исполнения обязательств перед Пользователем и для целей статистики и оптимизации рекламных сообщений.

7.8. Компания Заказчик получает информацию об ip-адресе посетителя Сайта https://dostavka.marcellis.ru/.

Данная информация не используется для установления личности посетителя.

7.9. Компания Заказчик не несет ответственности за сведения, предоставленные Пользователем на Сайте в общедоступной форме.

7.10. Компания Заказчик вправе осуществлять записи телефонных разговоров с Пользователем. При этом Компания Заказчик обязуется предотвращать попытки несанкционированного доступа к информации, полученной в ходе телефонных переговоров, и/или передачу ее третьим лицам, не имеющим непосредственного отношения к исполнению заказов в соответствие с п. 4 ст. 16 Федерального закона «Об информации, информационных технологиях и защите информации».

8. Регистрация на Сервисе, пароль и безопасность

8.1. Для получения права использования Пользователем сервиса Пользователю рекомендуется осуществить регистрацию учетной записи Пользователя на сервисе.

8.2. Регистрация Пользователя осуществляется следующим образом:

а) ввести в форму сервиса абонентский номер телефона в федеральном формате (89ХХХХХХХХХ), указанный Пользователем при регистрации абонентский номер телефона будет использоваться в качестве имени Пользователя (логин) при использовании сервиса;

б) ввести пароль, который придет на указанный номер мобильного телефона в виде sms-сообщения. В последующем пароль может быть изменен Пользователем в личном кабинете своего профиля;

в) принять лицензионное соглашение – в случае работы с Приложением;

г) принять настоящее соглашение-оферту, согласившись с её условиями;

д) при желании дать свое согласие на получение информации (рекламы) о проводимых акциях Компании Заказчика в соответствии с условиями настоящего соглашения.

8.3. Совершая действия по регистрации учетной записи Пользователя в Сервисе, Пользователь принимает условия настоящего Соглашения, в полном объеме и без каких-либо изъятий.

8.4. Регистрация Пользователя позволяет избежать несанкционированных действий третьих лиц от имени Пользователя и открывает последнему доступ к дополнительным сервисам. Передача Пользователем логина и пароля третьим лицам не допускается.

8.5. Заказ Товара осуществляется Пользователем как через сервис, так и по телефону.

9. Оформление и сроки выполнения заказа

9.1. Заказ Пользователя может быть оформлен по телефону и/или посредством заполнения электронной формы Заказа на Сервисе.

9.1.1. При оформлении Заказа Пользователь сам подтверждает, что ознакомлен с условиями настоящего соглашения и обязуется предоставить всю информацию, необходимую для надлежащего оформления и исполнения Заказа.

9.1.2. При оформлении Заказа через Сервис Пользователь заполняет электронную форму Заказа и отправляет сформированный Заказ путем подтверждения Заказа в электронной форме.

9.1.3. Для приема в обработку Заказа, который был оформлен Пользователем через Сервис Компании Заказчика необходимо подтверждение Компании Заказчика посредством телефонного звонка на контактный номер Пользователя в том, что данный Заказ получен, принят и передан в обработку Компании Исполнителю. Заказ считается принятым в обработку, начиная с момента его подтверждения.

9.1.4. Если Заказ, который был оформлен Пользователем через сервис Компании Заказчика, не был подтвержден со стороны Компании Заказчика Пользователю, то Пользователь должен самостоятельно убедиться по телефону 8(800)201-00-01 в том, что его Заказ был получен, принят и передан в обработку Компании Исполнителю.

9.2. Пользователь может заказать только те Товары, которые есть в наличии Компании Исполнителя в момент оформления Заказа.

9.2.1. Если на складе Компании Исполнителя отсутствует необходимое количество или ассортимент заказанного Пользователем Товара, Компания Заказчик информирует об этом Пользователя по телефону в течение 30 минут после получения Заказа от Пользователя. Пользователь вправе согласиться принять Товар в ином количестве или ассортименте, либо аннулировать свой Заказ. В случае неполучения ответа Пользователя Заказ Пользователя аннулируется в полном объеме.

9.3. Пользователь не имеет право изменить состав Заказа.

9.4. В случае возникновения у Пользователя дополнительных вопросов, касающихся характеристик Товара, перед оформлением Заказа, Пользователь должен обратиться к Компании Заказчика по телефону 8(800)201-00-01 для получения необходимой информации.

9.5. Компания Исполнитель получает информацию о Заказе Пользователя в течение 5 минут с момента приема Заказа Компанией Заказчика. Компания Исполнитель приступает к выполнению Заказа в порядке очередности всех Заказов, находящихся у него на исполнении.

9.6. Компания Заказчик при оформлении Заказа от Пользователя информирует последнего о планируемом времени доставки Заказа по адресу Пользователя. Если при оформлении Заказа Пользователь не аннулировал Заказ и данный Заказ был оформлен Компанией Заказчиком, соответственно Пользователь согласен с обозначенным ему временем доставки Заказа и Заказ будет передан Компании Исполнителю для выполнения.

10. Доставка Товара

10.1. В случае если Товар не был передан Пользователю по вине последнего, отказа Пользователя от приемки и/или оплаты им Товара, ложного вызова, логин Пользователя (абонентский номер телефона) подлежит блокированию и в дальнейшем Заказы от данного Пользователя по телефону и/или через сервис не принимаются.

10.2. Доставка Товара осуществляется по фактическому адресу, указанному Пользователем при оформлении Заказа через сервис и/или по телефону Компании Заказчика.

10.2.1. Средний срок доставки оформленного Заказа составляет 45-90 минут. Данное время может быть увеличено в виду погодных условий, ситуации на дороге, загруженностью на кухне Компании Исполнителя.

10.2.2. Возможность доставки Товара за пределы зоны доставки Пользователь обязан предварительно согласовать с Компанией Исполнителя. Компания Исполнитель вправе отказать в доставке Заказа, если он не входит в пределы зоны доставки.

10.2.3. Компания Заказчик не несет ответственности за соблюдение/несоблюдение Компанией Исполнителем и/или Доставщиком своих обязательств перед Пользователями, а также за достоверность информации, предоставленной такими службами. Компания Заказчик со своей стороны способствует урегулированию различных ситуаций, возникающих между Пользователем и Компанией Исполнителем и/или Доставкой, но не гарантирует положительное и окончательное их решение для той, или иной Стороны.

10.3. Доставка осуществляется при условии, что Пользователь сделает Заказ на сумму минимального заказа. Сумма минимального заказа определяется Компанией Исполнителем и в одностороннем порядке и указывается на Сервисе Компанией Заказчиком.

11. Форс-мажор

11. Любая из Сторон в соответствии с настоящим соглашением, освобождается от ответственности за полное или частичное неисполнение своих обязательств по настоящему соглашению, если это неисполнение было вызвано обстоятельствами непреодолимой силы. Обстоятельства непреодолимой силы означают чрезвычайные события и обстоятельства, которые Стороны не могли ни предвидеть, ни предотвратить разумными средствами. Такие чрезвычайные события или обстоятельства включают в себя, в частности: забастовки, наводнения, пожары, землетрясения и иные стихийные бедствия, войны, военные действия и т.д.

12. Заключительные положения

12. Настоящее Соглашение вступает в силу для Пользователя с момента регистрации на Сервисе и/или оформления Заказа и действует до тех пор, пока не будет изменено или расторгнуто по инициативе Пользователя или Компании Заказчика.

12.1. Настоящее Соглашение составлено на русском языке.

12.2. Если какое-либо из положений настоящего Соглашения будет признано недействительным, это не оказывает влияния на действительность или применимость остальных положений настоящего Соглашения.

12.3. Дальнейшее использование сервиса означает, что Пользователь принял на себя ответственность за безусловное соблюдение настоящего Соглашения.

Доставка L’Appartement

Безопасность и конфиденциальность

Любая покупка, осуществляемая дистанционным способом, всегда связана с предоставлением персональных данных Покупателем. Эти данные необходимы для обеспечения процесса оплаты и доставки заказа.

Продавец понимает всю ценность этой информации и свою ответственность за ее хранение, обработку и использование, поэтому уделяет особое внимание таким параметрам как безопасность и конфиденциальность. Продавец прикладывает максимальные усилия, чтобы все данные, которые хранятся в системе, были надежно защищены от незаконного доступа или использования в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2006 №152-ФЗ «О персональных данных».

Покупатель является субъектом персональных данных и принимает решение о предоставлении своих персональных данных, а также дает согласие на их хранение, обработку и использование свободно, сознательно, своей волей и в своем интересе, будучи проинформированным о целях использования его персональных данных.

Покупатель дает согласие на хранение, обработку и использование его персональных данных как на территории Российской Федерации, так и на территории иностранных государств, а также на трансграничную передачу таких персональных данных. Необходимость в трансграничной передаче данных может возникнуть у Продавца в случае, если технические мощности, при применении которых будут храниться, обрабатываться и использоваться персональные данные, находятся в иностранных государствах.

Продавец гарантирует, что хранение, обработка и использование персональных данных Покупателя производится только в странах, ратифицировавших Конвенцию Совета Европы о защите физических лиц при автоматизированной обработке персональных данных.

Продавец гарантирует, что хранение, обработка и использование персональных данных будут производиться на территории иностранных государств, обеспечивающих адекватную защиту прав субъектов персональных данных, в частности, ратифицировавших Конвенцию Совета Европы о защите физических лиц при автоматизированной обработке персональных данных.

Продавец гарантирует, что персональные данные Покупателя будут использоваться исключительно для осуществления процесса продажи, доставки и в случае необходимости осуществления клиентской поддержки.

Продавец гарантирует, что персональные данные Покупателя не будут передаваться третьим лицам, за исключением партнёров Продавца, которые участвуют в обеспечении условий договора с Покупателем.

В частности, Покупатель дает свое разрешение Продавцу на передачу своих персональных данных партнёрам, которые обеспечивают доставку заказанных Товаров (включая, но не ограничиваясь, следующими транспортными компаниями: СДЭК, Почта России).

В случае, если Покупатель приобретает товар, производимый и находящийся в государстве, не входящем в перечень иностранных государств, обеспечивающих адекватную защиту прав субъектов персональных данных, Покупатель также дает свое согласие на трансграничную передачу своих персональных данных нашим партнерам, которые участвуют в обеспечении условий договора с Покупателем. В таком случае согласие Покупателя рассматривается как данное в письменной форме и подписанное электронной подписью Покупателя, равнозначное содержащему собственноручную подпись субъекта персональных данных согласию в письменной форме на бумажном носителе. Электронной подписью в данном случае считается уникальная пара логин-пароль, присваиваемая при регистрации Покупателя на сайте Продавца и доступ к которой имеется только у Покупателя. Информация о Покупателе хранится в системе Продавца с момента регистрации или оформления покупки до момента удаления учетной записи Покупателем и недоступна для просмотра другими пользователями.

Покупатель имеет право изменить информацию в своей учетной записи или удалить ее в любое время.

Согласие на обработку персональных данных может быть отозвано субъектом персональных данных.

Продавец имеет право отправлять информационные, в том числе рекламные сообщения, сведения о проводимых акциях, о предоставлении скидок, на электронную почту, мобильный телефон Покупателя только с его согласия. Покупатель вправе отказаться от получения рекламной и другой информации без объяснения причин отказа. Сервисные сообщения, информирующие Покупателя о заказе и этапах его обработки, отправляются автоматически и не могут быть отклонены Покупателем.

Акцепт Покупателем настоящей оферты означает, что Покупатель дает свое согласие на сбор, хранение, обработку его персональных данных Продавцом, партнерами Продавца.

Продавец вправе осуществлять запись телефонных разговоров с Покупателем. При этом Продавец принимает все возможные меры для предотвращения несанкционированного доступа к записям телефонных разговоров и информации, полученной в ходе их проведения.

Применимое право и порядок разрешения споров

К договору подлежит применению законодательство Российской Федерации.

Все споры и разногласия между Продавцом и Покупателем, возникающие в период действия договора, разрешаются путем переговоров.

В случае невозможности урегулирования споров путем переговоров спор подлежит разрешению в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Заключительные положения

Продавец вправе в любое время вносить любые изменения в текст настоящей оферты, прекращать оферту, размещать новую оферту без предварительного уведомления Покупателя.

Новая оферта, изменения в оферту, прекращение оферты становятся действительными для Покупателя после размещения на сайте www.lappartement.ru , В отношениях между Продавцом и Покупателем применяются положения оферты, действующие на момент получения акцепта.

Во всем остальном, что не предусмотрено офертой, Продавец и Покупатель руководствуются действующим законодательством Российской Федерации.

21 Ключевые навыки обслуживания клиентов (и способы их развития)

Неважно, насколько хорош ваш продукт: если у вас плохое обслуживание клиентов, люди будут жаловаться на это, и вы потеряете клиентов.

Хорошая новость: изменить ситуацию невозможно. Однако превратить качество обслуживания клиентов из посредственного в отличное не произойдет в одночасье. Это требует серьезной приверженности к значимым изменениям, команды профессионалов службы поддержки Rockstar и работы во всей организации.

Что такое служба поддержки клиентов?

Обслуживание клиентов — это оказание поддержки как потенциальным, так и существующим клиентам. Специалисты по обслуживанию клиентов обычно отвечают на вопросы клиентов лично, по телефону, электронной почте, в чате и в социальных сетях, а также могут нести ответственность за создание документации для самообслуживания.

Организации также могут создавать свои собственные определения обслуживания клиентов в зависимости от их философии обслуживания клиентов и типа поддержки, которую они хотят предоставить.Например, в Help Scout мы определяем обслуживание клиентов как действие по оказанию своевременной и чуткой помощи, при которой потребности клиентов остаются в центре внимания при каждом взаимодействии.

Почему так важно обслуживание клиентов?

Когда 86% клиентов прекращают вести дела с компанией из-за плохого опыта, это означает, что компании должны подходить к каждому взаимодействию со службой поддержки как к возможности для приобретения, сохранения или увеличения продаж.

Хорошее обслуживание клиентов — источник дохода. Это дает клиентам полный и целостный опыт, который соответствует целям организации.

Согласно различным исследованиям, компании США ежегодно теряют более 62 миллиардов долларов из-за плохого обслуживания клиентов, и семь из 10 потребителей говорят, что потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличные услуги.

Понимание того, что обслуживание клиентов является краеугольным камнем вашего клиентского опыта, помогает вам использовать его как возможность порадовать клиентов и привлечь их новыми, захватывающими способами.

21 ключевой навык обслуживания клиентов

Хотя обеспечение стабильно качественного обслуживания клиентов требует работы и согласованности во всей организации, хорошее место для начала — это ваша группа поддержки.Важно нанимать людей, которые искренне хотят помочь вашим клиентам добиться успеха, и платить ставки, привлекательные для квалифицированных специалистов.

Найти идеального сотрудника службы поддержки может быть непросто. Никакой конкретный контрольный список опыта работы и дипломов о высшем образовании не может служить идеальным кандидатом. Вместо этого вы ищете качества, которым не обязательно учить.

Эти люди преуспевают в общении один на один внутри своего сообщества. Они любят решать проблемы.Они доброжелательны, общительны и умеют учить других, как все устроено.

Вот 21 навык обслуживания клиентов, который должен стремиться развить каждый специалист по поддержке, и каждый руководитель должен искать, нанимая новых членов команды.

1. Терпение

Терпение имеет решающее значение для специалистов по обслуживанию клиентов. В конце концов, клиенты, обращающиеся за поддержкой, часто сбиты с толку и разочарованы. Когда клиенты выслушивают и относятся к ним с терпением, они могут почувствовать, что вы собираетесь облегчить их текущие разочарования.

Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Ваша команда должна найти время, чтобы выслушать и полностью понять проблемы и потребности каждого клиента.

2. Внимательность

Умение по-настоящему слушать клиентов имеет решающее значение для предоставления отличных услуг по ряду причин. Не только важно обращать внимание на индивидуальный опыт клиентов, но также важно внимательно относиться к отзывам, которые вы получаете в целом.

Например, клиенты могут не говорить об этом прямо, но, возможно, существует повсеместное ощущение, что панель инструментов вашего программного обеспечения размещена неправильно. Клиенты вряд ли скажут: «Пожалуйста, улучшите свой UX», но они могут сказать что-то вроде «Я никогда не могу найти функцию поиска» или «Опять же, где (конкретная функция)?»

Вы должны быть внимательны, чтобы уловить то, что говорят вам клиенты, не говоря прямо об этом.

3. Эмоциональный интеллект

Хороший представитель службы поддержки клиентов знает, как общаться с кем угодно, но особенно хорошо с разочарованными людьми.Вместо того, чтобы принимать вещи лично, они интуитивно понимают, откуда исходит другой человек, и знают, как расставить приоритеты и быстро передать это сочувствие.

Подумайте об этом: как часто вы чувствовали себя лучше из-за потенциальной обиды просто потому, что чувствовали себя немедленно услышанными другим вовлеченным лицом?

Когда представитель службы поддержки может продемонстрировать искреннее сочувствие разочарованному клиенту, даже просто повторив возникшую проблему, это может помочь как успокоить (клиент чувствует, что его услышали), так и активно доставить удовольствие (клиент чувствует себя признанным в своем разочаровании).

4. Способность четко общаться

Ваша группа поддержки клиентов находится на переднем крае решения проблем, связанных с самим продуктом, и служит своего рода двойным рупором.

С одной стороны, они будут голосом вашей компании для ваших клиентов. Это означает, что они должны иметь практическое понимание того, как сводить сложные концепции к легко усваиваемым и легко понимаемым терминам.

С другой стороны, они будут отражать потребности и мысли клиентов вашей компании.Например, заказчику не надлежит получать подробные объяснения по тонкостям решения той или иной ошибки.

Умение четко общаться при работе с клиентами является ключевым навыком, поскольку недопонимание может привести к разочарованию и разочарованию. Лучшие профессионалы по обслуживанию клиентов знают, как упростить общение с клиентами и не оставлять никаких сомнений.

5. Навыки решения проблем

Клиенты не всегда самостоятельно диагностируют свои проблемы.Часто представитель службы поддержки берет на себя инициативу воспроизвести проблему, прежде чем искать решение. Это означает, что им нужно интуитивно понимать не только то, что пошло не так, но и то, что в конечном итоге предпринял покупатель.

Отличный пример? Если кто-то пишет, потому что не может сбросить пароль, это в конечном итоге потому, что он хочет войти в их аккаунт.

Хорошее взаимодействие со службой поддержки предвидит эту потребность и может даже приложить дополнительные усилия, чтобы вручную выполнить сброс и предоставить новые данные для входа, при этом обучая клиента тому, как он может сделать это для себя в будущем.

В других ситуациях специалист по решению проблем может просто понять, как предложить упреждающий совет или решение, которое клиент даже не осознает, это вариант.

6. Методический подход

В обслуживании клиентов поспешность приводит к расточительству. Наем осознанных, внимательных к деталям людей будет иметь большое значение для удовлетворения потребностей ваших клиентов.

Во-первых, они обязательно докопаются до сути проблемы, прежде чем дать ответ. Нет ничего хуже, чем попытаться найти «решение» только для того, чтобы полностью упустить цель при решении реальной проблемы.

Два, они вычитают. Вдумчиво написанный ответ может во многом потерять свой блеск решения проблем, если он пронизан опечатками.

Три, и этот, возможно, самый важный, значит, они будут регулярно следить. Нет ничего более впечатляющего, чем получить записку от представителя службы поддержки со словами: «Привет! Помните ту ошибку, которую вы обнаружили, и я сказал, что мы ее ищем? Что ж, мы это починили ». Это постоянный клиент, которого вы только что заслужили.

Важное примечание: лучшие сотрудники способны сохранять свою методичную грацию под регулярным огнем.

Поскольку команде поддержки часто поручается тяжелая работа по наведению порядка в других людях, особенно важно, чтобы они понимали, как не осознавать срочность — и потенциальный гнев — разочарованных клиентов. Вместо этого они знают, как сохранять хладнокровие и твердую руководящую руку.

7. Креативность и находчивость

Решение проблемы — это хорошо, но найти умные и забавные способы преодолеть лишнюю милю — и в первую очередь захотеть сделать это — еще лучше.

Требуется щегольство, чтобы наполнить типичную службу поддержки клиентов незабываемой теплотой и индивидуальностью, а поиск представителя службы поддержки, обладающего этим естественным рвением, выведет вашу службу поддержки клиентов из «достаточно хорошей» территории и прямо «расскажет об этом всем своим друзьям». » земля.

Чейз Клемонс в Basecamp сообщает следующее:

«Вы хотите, чтобы у вас был кто-то, кому не нужно устанавливать множество правил и предписаний. Вы хотите, чтобы кто-то разговаривал с клиентом и понимал: «Их босс действительно кричит на них сегодня.У этого человека действительно плохой день. Знаешь что? Я собираюсь послать им цветы, чтобы скрасить их ». Это не совсем то, чему можно научить. Естественно, они должны пройти лишнюю милю ».

8. Умение использовать позитивный язык

Эффективное обслуживание клиентов означает возможность вносить незначительные изменения в ваши разговоры. Это действительно может иметь большое значение для создания счастливых клиентов.

Язык является важной частью убеждения, и люди (особенно клиенты) создают представления о вас и вашей компании на основе того языка, который вы используете.

Например, предположим, что клиент обращается к вашей команде с интересом к определенному продукту, но заказ на этот продукт оказывается повторно до следующего месяца.

Положительный ответ на вопросы может сильно повлиять на то, как покупатель услышит ответ:

  • Без позитивного выражения: «Я не могу купить вам этот продукт до следующего месяца; он заказан повторно и в настоящее время недоступен ».
  • Положительно: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце.Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас и убедиться, что он будет отправлен вам, как только попадет на наш склад ».

Первый пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным, и клиенты могут его неправильно воспринять, особенно при поддержке по электронной почте, когда восприятие письменной речи может искажать негатив.

И наоборот, второй пример заявляет то же самое (элемент недоступен), но он фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, а не на негативе.

9. Знание продукта

Лучшие профессионалы по обслуживанию клиентов глубоко знают, как работают продукты их компаний. В конце концов, не зная ваш продукт от корки до корки, они не будут знать, как помочь, когда клиенты столкнутся с проблемами.

Все новые сотрудники Help Scout, например, проходят обучение поддержке клиентов в течение первой или второй недели работы; это важный компонент процесса адаптации наших сотрудников.

По словам Элиз Роуч из Help Scout, «наличие этой прочной основы продукта не только гарантирует, что у вас есть лучшие приемы в рукаве, которые помогут клиентам ориентироваться даже в самых сложных ситуациях, но и поможет вам понять их опыт, чтобы вы может стать их самым сильным защитником.”

10. Актерское мастерство

Иногда ваша команда встречает людей, которых вы никогда не сможете сделать счастливыми.

Ситуации, не зависящие от вас (например, у клиента, у которого был ужасный день), иногда закрадываются в обычную рутину поддержки вашей команды.

Каждому отличному специалисту по обслуживанию клиентов необходимы базовые актерские навыки, чтобы сохранять свой обычный веселый образ, несмотря на то, что он имеет дело с людьми, которые просто сварливы.

11. Навыки тайм-менеджмента

С одной стороны, хорошо проявить терпение и потратить немного больше времени с клиентами, чтобы понять их проблемы и потребности.С другой стороны, существует ограничение на количество времени, которое вы можете посвятить каждому клиенту, поэтому ваша команда должна быть заинтересована в том, чтобы эффективно получать клиентам то, что они хотят.

Лучшие специалисты по обслуживанию клиентов быстро распознают, когда они не могут помочь клиенту, поэтому они могут быстро доставить этого клиента к тому, кто может помочь .

12. Умение читать клиентов

Важно, чтобы ваша команда понимала некоторые основные принципы поведенческой психологии, чтобы определять текущее эмоциональное состояние клиентов.Как написала Эмили Триплетт Ленц в своей книге «Повысьте удовлетворенность клиентов с помощью восклицаний и смайликов»:

«Я редко использую смайлик в электронном письме службы поддержки, если в подписи клиента есть, например,« доктор философии ». Не то чтобы академики лишены чувства юмора, просто :) вряд ли привлечет вас всерьез тем, кто потратил пять лет на разбор утопических подтекстов в автобиографической литературе девятнадцатого века ».

Лучшие специалисты службы поддержки знают, как смотреть и слушать, чтобы получить тонкие подсказки о текущем настроении, уровне терпения, личности клиента и т. Д., который имеет большое значение для поддержания положительного взаимодействия с клиентами.

13. Невозмутимость

Есть много метафор для этого типа личности — «сохранять хладнокровие», «сохранять хладнокровие под давлением» и т. Д. — но все это представляет одно и то же: способность одних людей сохранять спокойствие и даже влиять на других. когда становится немного беспокойно.

Лучшие представители службы поддержки клиентов знают, что они не могут позволить горячему клиенту заставить их потерять самообладание. Фактически, их работа — быть «камнем преткновения» для клиентов, которые думают, что мир рушится из-за их текущих проблем.

14. Целенаправленное внимание

Многие эксперты по обслуживанию клиентов показали, что предоставление сотрудникам неограниченных возможностей для того, чтобы «удивить» клиентов, не всегда приносит прибыль, которую ожидают увидеть многие компании. Это потому, что это оставляет сотрудников без целей, а бизнес-цели и удовлетворение потребностей клиентов могут работать рука об руку, не приводя к плохому обслуживанию.

Использование таких систем, как Net Promoter Score, может помочь предприятиям разработать руководящие принципы для своих сотрудников, которые предоставляют большую свободу действий с клиентами в каждом конкретном случае, но также оставляют им приоритетные решения и исправления для общие проблемы.

15. Умение справляться с неожиданностями

Иногда клиенты бросают ваши команды. Они отправят запрос, не предусмотренный правилами вашей компании, или отреагируют так, как никто не ожидал.

В таких ситуациях хорошо иметь команду людей, которые могут думать не покладая рук. Более того, ищите людей, которые возьмут на себя инициативу и разработают для всех рекомендации, которые будут использоваться в таких ситуациях, в дальнейшем.

16. Навыки убеждения

Часто службы поддержки получают сообщения от людей, которые не ищут поддержки — они рассматривают возможность покупки продукта вашей компании.

В таких ситуациях полезно иметь команду людей, обладающих некоторым мастерством убеждения, чтобы они могли убедить заинтересованных потенциальных клиентов в том, что ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о том, чтобы в каждом письме предлагать коммерческое предложение, а о том, чтобы не позволить потенциальным клиентам ускользнуть, потому что вы не можете создать убедительное сообщение о том, что продукт вашей компании стоит покупать!

17. Упорство

Называйте это как хотите, но отличная рабочая этика и готовность делать то, что нужно сделать (а не сокращать путь), являются ключевыми навыками при предоставлении услуг, о которых люди говорят (положительно).

Самые запоминающиеся истории обслуживания клиентов, многие из которых оказали огромное влияние на бизнес, были созданы одним сотрудником, который отказался просто следовать стандартному процессу, когда дело доходило до помощи кому-то.

18. Закрывающая способность

Возможность сблизиться с клиентом в качестве специалиста по обслуживанию клиентов означает возможность завершить разговор подтвержденным удовлетворением клиента (или настолько близким к нему, насколько это возможно) и чувством клиента, что обо всем позаботились (или будут быть).

Загрузка до того, как будут решены все их проблемы, — это последнее, чего хотят клиенты, поэтому убедитесь, что ваша команда знает, что не торопится, чтобы подтвердить клиентам, что каждая проблема, с которой они столкнулись, полностью решена.

19. Сочувствие

Возможно, сочувствие — способность понимать и разделять чувства другого — это скорее черта характера, чем умение. Но поскольку сочувствию можно научиться и развить его, было бы упущением не включить его здесь.

На самом деле, если ваша организация проверяет соискателей на способность обслуживать клиентов, вам будет трудно искать более важный навык, чем сочувствие.

Это потому, что даже если вы не можете сказать клиенту именно то, что он хочет услышать, доза заботы, беспокойства и понимания будет иметь большое значение. Способность представителя службы поддержки сопереживать клиенту и составлять сообщение, которое направляет вещи к лучшему результату, часто может иметь решающее значение.

20. Письменные навыки

Хорошее письмо — это настолько близко к реальности, насколько позволяют слова. Без малейшего преувеличения, быть хорошим писателем упускается из виду, но самое важное — это умение, на которое нужно обращать внимание, когда дело доходит до найма сотрудников службы поддержки.

В отличие от личного (или даже голосового) общения, письмо требует уникальной способности передавать нюансы. То, как сформулировано предложение, может иметь значение между тем, как оно звучит как придурок («Сначала вы должны выйти из системы»), и тем, что вам небезразлично («Выход из системы должен помочь быстро решить эту проблему!»).

Хорошие писатели также склонны использовать полные предложения и правильную грамматику — качества, которые тонко указывают на безопасность и надежность вашей компании.

Даже если ваша компания предлагает поддержку в основном по телефону, навыки письма все равно важны.Они не только позволят вашей команде разработать согласованную внутреннюю документацию, но и обозначат человека, который ясно мыслит и общается.

21. Готовность учиться

Хотя это, вероятно, самый общий навык в этом списке, он также является одним из самых важных. В конце концов, готовность учиться — это основа для развития навыков специалиста по обслуживанию клиентов.

Члены вашей команды должны быть готовы изучать ваш продукт изнутри и снаружи, быть готовыми научиться лучше общаться (и когда они общаются плохо), готовы учиться, когда можно следовать процессу, а когда более целесообразно выбирайте собственные приключения.

Те, кто не стремится улучшить то, что они делают, будь то создание продуктов, маркетинг или помощь клиентам, останутся позади людей, которые готовы вкладывать средства в свои собственные навыки.

Что делать, если кому-то в вашей команде не хватает этих навыков?

Что делать, если вы возглавляете команду специалистов службы поддержки, которые не открыты для улучшения своего подхода к обслуживанию клиентов? Что, если им не хватает вышеперечисленных навыков, и они, похоже, не заинтересованы в их развитии? Мэтью Паттерсон из Help Scout предлагает решение:

Часто основная причина того, что может восприниматься как недостаток навыков или нежелание учиться, является результатом рабочей среды (нынешней или предыдущей), которая не поощряла чрезмерных усилий для предоставления отличного обслуживания.

Попробуйте дать своей команде некоторые четкие рекомендации относительно того, чего вы ожидаете, и несколько примеров того, как отличное обслуживание клиентов выглядит в вашей компании таким образом, чтобы использовать все эти навыки, и при этом убедитесь, что вы праздновать эти маленькие победы, когда вы видите, как люди начинают использовать эти навыки.

Как только ваша команда начнет видеть, что их усилия признаются и вознаграждаются, у вас начнется более активное участие людей, и вы получите более четкое представление о том, есть ли в вашей команде люди, обладающие реальными навыками. пробелы, над которыми нужно работать.

4 основных принципа хорошего обслуживания клиентов

По мере того, как вы увеличиваете свою команду, развиваете свое обучение и определяете философию обслуживания клиентов в своей компании, полезно знать в целом, как выглядит хорошее обслуживание клиентов.

Хорошее обслуживание клиентов имеет четыре ключевых качества: персонализированное, компетентное, удобное и проактивное. Эти четыре фактора имеют наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.

  • Персонализированный: Хорошее обслуживание клиентов всегда начинается с человеческого вмешательства.Персонализированное взаимодействие значительно улучшает качество обслуживания клиентов и позволяет им знать, что ваша компания заботится о них и их проблемах. Вместо того, чтобы думать об услугах как о стоимости, рассмотрите возможность снова заработать на бизнесе вашего клиента.
  • Компетентность: Потребители определили компетентность как элемент, который играет важнейшую роль в хорошем клиентском опыте. Чтобы быть компетентным, специалист службы поддержки клиентов должен хорошо разбираться в компании и ее продуктах, а также уметь решать проблемы клиента.Чем больше у них знаний, тем более компетентными они становятся.
  • Удобно: Клиенты хотят иметь возможность связаться с представителем службы поддержки клиентов по наиболее удобному для них каналу. Предлагайте поддержку через каналы связи, на которые ваши клиенты полагаются больше всего, и помогите клиентам выяснить, как с вами связаться.
  • Проактивный: Клиенты хотят, чтобы компании активно обращались к ним. Если заказ одного из ваших продуктов задерживается или ваш веб-сайт будет простаивать, заранее обратитесь к своим клиентам и объясните проблему.Они могут быть недовольны ситуацией, но они будут благодарны за то, что вы держали их в курсе.

Построив свою стратегию обслуживания клиентов на основе этих четырех основных принципов, вы создадите положительное и беспроблемное обслуживание клиентов для всех, кто работает с вашей компанией.

Развитие обслуживания клиентов

Как писал Сет Годин, обслуживание клиентов означает разные вещи для разных организаций, но для компаний, которые просто рассматривают обслуживание клиентов как «гонку за сокращение расходов, все не закончится хорошо».”

Гэри Вайнерчук разделяет это мнение в The Thank You Economy , где он излагает доказательства того, что есть прибыль и рост для любой компании, которая открыто общается со своими клиентами, чтобы заставить их чувствовать себя ценными и ценными.

Итог: отличное обслуживание клиентов — это центр роста, а не центр затрат. Это действительно так просто.

Общие вопросы на собеседовании со службой поддержки клиентов с лучшими ответами

Если вы подаете заявку на работу в розничной торговле или в сфере обслуживания клиентов, или на любую другую должность, на которой у вас есть личный контакт с потребителями или предприятиями, ваш интервьюер будет стремиться узнать, как вы будете взаимодействовать с клиентами, и предоставить им помощь.

Типичный вопрос собеседования для этого типа позиции, ориентированной на клиента: «Что такое хорошее обслуживание клиентов?» Связанный с этим вопрос: «Что для вас значит обслуживание клиентов?»

Читайте дальше, чтобы узнать больше о вопросах, которые вам могут задать во время собеседования при приеме на работу представителя службы поддержки клиентов. Кроме того, ниже вы найдете советы о том, как подготовиться к собеседованию, а также список конкретных вопросов к собеседованию. Потренируйтесь отвечать на эти вопросы, чтобы чувствовать себя более комфортно и уверенно во время собеседования.

Как отвечать на вопросы интервью об обслуживании клиентов

Интервьюер хочет знать, что вы считаете качественным обслуживанием клиентов, как вы определяете хорошее обслуживание клиентов и как вы готовы предоставлять его клиентам.

Если вы работали в сфере услуг, лучше всего вспомнить случай, когда вы лично смогли предоставить услуги сверх того, что ожидал клиент.

Лучший способ ответить — рассказать историю о том, как вы справляетесь с проблемами клиентов, когда они возникают на рабочем месте.В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры хорошего обслуживания клиентов из своего опыта работы или из личного опыта потребителя.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Краткое определение обслуживания клиентов — убедиться, что клиент доволен. Более длинная версия предназначена для обеспечения того, чтобы покупатель или клиент был доволен предоставляемым продуктом или услугой, а также продажами, доставкой, установкой, использованием и другими компонентами процесса покупки.

Элементы хорошего обслуживания клиентов

Отвечая на вопросы собеседования об обслуживании клиентов, может быть полезно рассмотреть основные элементы, из которых оно состоит. Эти элементы:

Екатерина Песня / Весы

Информация о продукте: Если вы говорите о книгах, рекламе на веб-сайте или о виджете, глубокое знание продуктов компании жизненно важно для обеспечения надежного обслуживания клиентов. Приходите на собеседование, имея прочную основу для понимания как компании, так и ее репутации среди клиентов, а также детальных знаний об услугах / продуктах компании.

Отношение: Отношение — это все или почти все. Приветствие людей улыбкой или дружеским приветом может иметь большое значение в розничном магазине. Для любой должности по обслуживанию клиентов, лично или по телефону, важно дружелюбное и терпеливое отношение. Покажите всем, с кем вы встречаетесь во время собеседования, свой позитивный и интересный настрой. Если вы не чувствуете оптимизма, просмотрите эти советы, как сохранять позитивный настрой во время собеседований.

Эффективность: Клиенты ценят быстрый и эффективный ответ.Будьте готовы поделиться с интервьюером своими достижениями в эффективности обслуживания клиентов. Вы достигли поставленных целей по продуктивности, сократили время ответа или уменьшили потребность в повторных звонках? Все, что вы сделали для повышения эффективности своей работы, заслуживает того, чтобы поделиться с собеседниками.

Решение проблем: От потребности в новой рубашке на свадьбе до замены детали — клиенты ищут помощи, и часть хорошего обслуживания клиентов — это решение проблем и ответы на вопросы.Расскажите о некоторых проблемах, которые вы решили на работе, о методе их решения и о том, как вы разрешили ситуацию.

Вопросы по обслуживанию клиентов, задаваемые на собеседовании

1. Что такое служба поддержки клиентов?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят увидеть, насколько ваше определение соответствует определению обслуживания клиентов компанией. Цель состоит в том, чтобы определить, соответствуете ли вы стандартам оптимального обслуживания клиентов, установленным работодателем.

Пример ответа

Я бы определил обслуживание клиентов как помощь покупателям в решении проблем, помощь им в поиске нужного продукта и стремление сделать все возможное, чтобы они покинули магазин довольными.

Расширять

Больше примеров ответов: Что такое служба поддержки клиентов?

2. Что для вас значит хорошее обслуживание клиентов?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят знать, что вы считаете качественным обслуживанием клиентов и как вы их предоставляете.Другой вариант этого вопроса: «Что такое хорошее обслуживание клиентов?» В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры хорошего обслуживания клиентов, исходя из вашего опыта работы или личного опыта в качестве потребителя.

Пример ответа

Хорошее обслуживание клиентов означает глубокое знание вашего инвентаря, опыт работы с вашими продуктами и способность помочь клиентам сделать лучший выбор за них. Когда я работал в компании XYZ, я обычно тратил несколько минут каждый месяц на изучение новейших продуктов, чтобы быть уверенным, что я полностью осведомлен об их преимуществах, функциях и производительности, и мог дать знающие рекомендации клиентам.

Расширять

3. Как вы думаете, почему вам подойдет наша компания?

Что они хотят знать: С помощью этого вопроса интервьюеры хотят понять, как вы бы смешались с корпоративной культурой. Но это тоже вариант вопроса: «Зачем нам вас нанимать?». сделать этот вопрос для вас возможностью обосновать свою кандидатуру.

Пример ответа

Я видел во время нашего разговора, а также просматривая учетные записи в социальных сетях, что компания ABC уделяет приоритетное внимание теплому, дружелюбному и индивидуальному обслуживанию.Вот где я сияю. Покупка свадебного платья — это эмоциональный момент, и я стараюсь подойти индивидуально, учитывая потребности каждого клиента. И это работает: я постоянно превышаю ежемесячные квоты и часто получаю рекомендации от друзей. Я бы привнес те же качества в компанию ABC, занимающуюся продажей официальной одежды.

Расширять

4. Почему вы хотите работать в службе поддержки клиентов?

Что они хотят знать: Вы человек, которому нравится общаться с другими? Вы чувствуете удовлетворение, когда можете решать проблемы? Или вы страстно верите в продукт или услугу, которые продает компания? Это те качества, которые интервьюеры ищут в ваших ответах на этот вопрос.

Пример ответа

Я очень доволен тем, что могу найти идеальную одежду для покупателя и заставить его покинуть магазин, зная, что он выглядит лучше всего. Я большой поклонник одежды, продаваемой в компании XYZ, и, в частности, ее дизайн, подходящий людям любого роста.

Расширять

5. Расскажите мне о случае, когда вам пришлось иметь дело с трудным клиентом, и как вы справились с этим.

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят знать, как вы отреагируете на проблемных клиентов и избавитесь от них.Это пример поведенческого вопроса на собеседовании. Сильный ответ продемонстрирует ваши навыки разрешения конфликтов и то, как вы можете оставаться спокойным, уважительным и полезным в ответ на недовольство клиентов.

Пример ответа

Однажды покупатель был глубоко недоволен своей едой. Когда я посмотрел на тарелку, я не заметил проблемы. Сначала я спросил его, почему он недоволен. Оказалось, что у него аллергия на молочные продукты, и тарелка была посыпана сыром. Я осознал ситуацию и извинился — сочувствие помогает.Затем я предложил приготовить ему еду на кухне. Я также сказал об этом своему менеджеру, который смог предложить ему бесплатный напиток. В конце концов, он оставил большие чаевые и извинился за то, что не упомянул о своей аллергии с самого начала еды, когда я спросил о диетических предпочтениях и аллергиях.

Расширять

6. Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?

Что они хотят знать: Интервьюеры стремятся продемонстрировать ваши навыки решения проблем, а также то, как вы бы общались с клиентами и другими сотрудниками.Подчеркните эти навыки в своем ответе. Помните, что делиться примером всегда полезно!

Пример ответа

В идеальном мире этого никогда бы не случилось! Конечно, все мы иногда попадаем в тупик. В таких ситуациях я перепроверяю свою работу, а затем обращаюсь к коллегам или моему руководителю за дополнительной помощью. Я помню, как однажды позвонил клиент и спросил, как удалить программу. Звучит просто, но выполнение стандартных инструкций не помогло. Я сообщил ему, что это необычная ситуация, и извинился за задержку с исправлением.Я дважды проверил руководство, подтвердил, что следую инструкциям, затем обратился к коллеге, который был более осведомлен об этих типах проблем. Вместе мы смогли решить проблему, а затем обновили учебное пособие, чтобы поделиться нашим новым мнением.

Расширять

7. Какие два или три качества необходимы человеку для качественного обслуживания клиентов?

Что они хотят знать: В идеале ваш ответ должен отражать ценности, которых придерживается компания.Некоторые организации могут уделять особое внимание быстрым ответам, в то время как другие могут уделять приоритетное внимание высоким показателям удовлетворенности клиентов. Будьте честны в своем ответе, но если можно выделить качества, упомянутые в объявлении о вакансии, это полезно.

Пример ответа

Я считаю, что для того, чтобы оставить хорошее впечатление, важно быть дружелюбным и теплым с клиентами. Это также может предотвратить грубость, гнев и другие негативные эмоции от переживания. Однако я также считаю, что важно быстро решать вопросы.Эффективность также является приоритетом.

Расширять

8. Что бы вы сделали, если бы клиент сказал, что вы слишком долго разбираетесь с проблемой?

Что они хотят знать: Интервьюеры хотят увидеть, как вы справляетесь с негативными отзывами и стрессовыми ситуациями.

Пример ответа

Часто я стараюсь избежать такой обратной связи, заранее сообщая клиентам, сколько времени займет выполнение задачи и почему это может занять некоторое время. Однако это не всегда возможно.Если бы я получил такую ​​обратную связь, я бы начал с признательности, не защищаясь. Я бы, наверное, сказал что-то вроде: «Прошу прощения, что на решение этой проблемы уходит больше времени, чем предполагалось». Затем я буду искать практические решения. Например, я мог бы перезвонить клиенту, сообщить обновленную информацию по электронной почте или сделать что-нибудь, что освободит время человека. Это поможет клиенту закончить взаимодействие довольным.

Расширять

9. Что вы знаете о наших продуктах и ​​услугах?

Что они хотят знать: Интервьюерам нужны доказательства того, что вы потратили некоторое время на изучение компании.Это помогает показать, что вы хотите работать именно на этой должности, а не только на какой-либо должности в сфере обслуживания клиентов.

Пример ответа

XYZ Tech Company продает два уровня облачного хранилища: первый ориентирован на потребителей, и, судя по освещению в СМИ, я считаю, что вы хотите расширить свой маркетинг этого варианта. Кроме того, XYZ предлагает вариант хранилища корпоративного уровня. Я был бы заинтригован, узнав, действительно ли это способствует более значимым продажам.

Расширять

10.Расскажите мне о своем предыдущем опыте работы с клиентами.

Что они хотят знать: Потенциальные работодатели хотят знать, есть ли у вас опыт работы на аналогичной должности. Вам не нужно описывать каждую роль, которую вы выполняли. Вместо этого выделите наиболее подходящие для вас рабочие места, ориентированные на клиента. И, если у вас нет большого опыта в обслуживании клиентов, обсудите соответствующие навыки, которые у вас есть, такие как коммуникативные навыки, сочувствие и решение проблем. Было бы эффективно использовать пример того, как кто-то оказал на вас влияние благодаря своим превосходным навыкам обслуживания клиентов.

Пример ответа

Я несколько лет проработал в ABC Retail, продавая одежду. После этого я хотел исследовать что-то другое. В ZYZ International я был частью совместной глобальной команды, решая проблемы по телефону. Мне особенно понравилась возможность работать в команде.

Расширять

Советы для лучшего ответа

Вот дополнительные советы по ответам на вопросы собеседования, касающиеся обслуживания клиентов:

  • Ищите возможности поделиться значимыми примерами.Это сделает ваш ответ более убедительным и убедительным.
  • Во время собеседования ведите себя позитивно и оптимистично, поскольку именно эти качества большинство компаний будет искать в людях, обслуживающих клиентов.
  • Ищите возможности продемонстрировать, что вы понимаете, как обеспечить эффективное обслуживание клиентов, и что, в частности, вы осведомлены о потребностях компании.
  • Просмотрите советы о том, как лучше всего отвечать на вопросы собеседования об обслуживании клиентов.

Как подготовиться к собеседованию в службу поддержки клиентов

Сделайте свою домашнюю работу, ознакомившись с компанией, а также продуктами и услугами, которые она продает. Проверьте веб-сайт компании, просмотрите учетные записи в социальных сетях и просмотрите все сообщения в СМИ. Постарайтесь также получить представление о культуре компании, поскольку это может повлиять на то, как вы формулируете свои ответы на вопросы.

Будьте готовы рассказать о своем соответствующем опыте. Взгляните на десять навыков межличностного общения, которые делают людей на должностях службы поддержки клиентов блистательными, и просмотрите более распространенные вопросы собеседований в розничной торговле и службе поддержки клиентов и примеры ответов.

Вопросы, которые следует задать интервьюеру

Чтобы произвести хорошее впечатление, разумно задать интервьюеру несколько вопросов. Вы можете спросить о логистике, культуре компании или особенностях обслуживания клиентов. Вот несколько вариантов:

  • С какими уникальными проблемами сталкиваются представители службы поддержки клиентов в этой компании?
  • Как здесь окружающая среда? Люди склонны работать совместно или независимо?
  • Какие новые продукты или услуги вы будете предлагать в следующем году?
  • Что вам больше всего нравится в работе в этой компании?
  • Какие качества, по вашему мнению, делают здесь выдающегося представителя службы поддержки клиентов?

Вопрос для собеседования: «Что для вас значит обслуживание клиентов?»

Когда вы подаете заявление о приеме на работу в сфере обслуживания клиентов, продаж, розничной торговли, гостеприимства или другой публичной должности, работодатели могут задать вам популярный вопрос собеседования: «Что для вас значит обслуживание клиентов?» «Как выглядит отличное обслуживание клиентов?» или «Что такое служба поддержки клиентов?»

Независимо от того, как работодатель формулирует вопрос, он, вероятно, будет заинтересован в том, чтобы узнать, как, по вашему мнению, следует относиться к клиентам и как вы будете вести себя, взаимодействуя с ними.Чтобы помочь вам подготовиться к ответу на этот вопрос, вот несколько полезных советов и примеров того, как обсуждать обслуживание клиентов на собеседовании.

Связано: Навыки обслуживания клиентов: определения и примеры

Почему работодатели задают этот вопрос

Когда работодатели спрашивают: «Что для вас значит обслуживание клиентов?» В ходе собеседования они хотят определить, соответствует ли ваше определение обслуживания клиентов ожиданиям их организации.

Положительная репутация бренда важна для долгосрочного успеха компании.Когда компании постоянно предоставляют клиентам положительный опыт, они с большей вероятностью заработают лояльность потребителей, рекомендации и повторный бизнес. В роли клиента вы несете ответственность за поддержание репутации компании, обеспечивая полное удовлетворение клиентов. Работодатели ищут кандидатов, способных предоставить отличный сервис в любой ситуации.

Обсуждение обслуживания клиентов в интервью

Готовясь к ответу на этот вопрос, уделите несколько минут тому, чтобы обдумать следующее.Эта информация может помочь вам составить свой ответ.

Политика обслуживания клиентов

Проверьте, опубликовал ли работодатель на своем веб-сайте политику обслуживания клиентов или заявление о миссии. Это поможет вам понять, что компания больше всего ценит и чего ожидают от своих сотрудников, чтобы вы могли упомянуть об этом в своем ответе.

Продукт или услуга

Найдите время, чтобы изучить продукт или услугу работодателя и определить их клиентуру.Например, если вы подаете заявку в свадебный магазин, вы можете предположить, что основными покупателями являются возбужденные невесты в сопровождении близких родственников или друзей. Они могут чувствовать стресс или подавленность, и им больше всего поможет терпеливый и позитивный специалист по обслуживанию клиентов. Подумайте, как вы можете отразить эти сильные стороны в своем ответе.

Ваш опыт

Учитывайте свой собственный опыт в качестве клиента и времена, когда вам нравилось особенно исключительное обслуживание. Определите, что в этих взаимодействиях выделяется, и обязательно включите их в свой ответ.

Связано: 10 заданий по обслуживанию клиентов, которые вы можете выполнять из дома

Примеры того, как ответить «Что для вас значит обслуживание клиентов?»

Вот два способа ответить на этот вопрос собеседования с примерами:

1. Поделитесь своим собственным опытом в качестве клиента

Это особенно полезно, если вы впервые выходите на рынок труда или еще не предыдущий опыт работы в сфере обслуживания клиентов. Этот тип ответа позволяет вам выразить свои знания об обслуживании клиентов, даже если вы никогда не работали на публичной должности.

При использовании этого типа ответа обязательно приведите конкретные примеры того, что сделал поставщик обслуживания клиентов и почему это оказало положительное влияние.

«Хорошее обслуживание клиентов означает постоянно превосходить ожидания клиентов и делать все возможное, чтобы помочь людям решить их проблемы. Например, я недавно прилетел домой, чтобы побыть с отцом во время серьезной операции, и мне пришлось арендовать машину. Когда я подошел к стойке проката аэропорта, сотрудник сообщил мне, что машин на складе не осталось.

Я объяснил служащему по аренде, что очень важно, чтобы у меня была машина во время моего пребывания, и рассказал ей о моем отце. Она быстро позвонила в другое место и попросила их немедленно подъехать на машине. Она также бесплатно улучшила мою аренду. Клерк был не только дружелюбным и услужливым, но и отзывчивым и использовал любую возможность, чтобы улучшить мой опыт. После этого я больше никогда не буду пользоваться услугами другой компании по аренде автомобилей. Такой впечатляющий опыт может сделать кого-то покупателем на всю жизнь.”

Связано: Резюме службы поддержки клиентов

2. Поделитесь своим собственным опытом в качестве поставщика обслуживания клиентов

Это отличный способ подчеркнуть свои навыки и профессиональный опыт, одновременно отвечая на вопрос работодателя.

«Для меня обслуживание клиентов означает не только помощь клиентам в получении того, что им нужно, но и обеспечение их поддержки. В качестве представителя банка по обслуживанию клиентов я часто получал звонки от людей, которые потеряли свои кошельки и должны были аннулировать свои дебетовые карты.Однажды мне позвонила пожилая женщина, у которой во время путешествия украли кошелек. Она была одна и обезумела. Вместо того, чтобы торопиться с моим сценарием и передать ее в наш отдел защиты от мошенничества, я проявил сочувствие. Я нашел время, чтобы послушать ее историю, и поделился своим опытом, когда у меня украли кошелек.

Через несколько минут она успокоилась и даже засмеялась. Затем я помог ей аннулировать ее карты и, поскольку она была постоянным клиентом более 20 лет, снял плату за ночевку новой дебетовой карты.Она была так впечатлена этим опытом, что в течение следующего месяца она направила к нам трех новых клиентов ».

Хотя есть много способов, которыми работодатели могут спросить о ваших навыках и опыте обслуживания клиентов, неплохо подготовить ответ на вопрос «Что для вас значит обслуживание клиентов?» Приводя примеры, подтверждающие ваше мнение, вы можете показать работодателям, что способны отстаивать их стандарты и удовлетворять потребности их клиентов.

Как создать лучшее электронное письмо с подтверждением заказа (2021)

Перед тем, как начнется процесс оформления заказа, клиент проделал долгий путь по вашей воронке конверсии.Они взвесили риски и выгоды и решили, что доверяют вам выполнение своих обещаний. Вы дали им уверенность в том, что они сделают такой прыжок.

Теперь вы должны сообщить покупателю, что он сделал правильный выбор при размещении заказа. Вы достигли своей цели по конверсии, но клиент ожидает уверенности в том, что вы доставите то, что он хочет.

Электронное письмо с подтверждением заказа — это защита покупателя при совершении покупок в Интернете. Это позволяет им знать, что их заказ попал в ваши руки и что с ними справляются.Не менее важно, что это прекрасная возможность для вашей компании начать выстраивать отношения с клиентами, которые сохранятся после этой сделки.

Что такое электронное письмо с подтверждением заказа?

Электронное письмо с подтверждением заказа отправляется продавцом после того, как покупатель завершил транзакцию в интернет-магазине. В отличие от рекламного письма, предназначенного для группы, это транзакционное письмо отправляется непосредственно одному клиенту в ответ на его действие.

Хотя у вас, вероятно, есть страница на вашем веб-сайте, подтверждающая, что заказ успешно размещен, подтверждение по электронной почте является отличным последующим шагом, которого ожидают большинство потребителей.

В электронном письме проверяется основная информация, например, кто совершил покупку, что было куплено и сколько это стоило. Эти электронные письма также могут подтверждать бронирование, встречу, подписку или другие услуги, которые вы согласились предоставить.

На практическом уровне подтверждение заказа указывает на то, что онлайн-транзакция прошла успешно, но оно также удовлетворяет важную психологическую потребность. Ваш клиент решился и совершил покупку. Вы знаете, что собираетесь выполнить свое обещание, но на данный момент ваш клиент может только надеяться, что вы это сделаете.Пока они не подпишутся на этот пакет, они не знают наверняка, что продукт дойдет до их порога, особенно если они впервые покупают товар.

Создайте свою страховочную сетку. Отправьте электронное письмо с подтверждением заказа, заверив их, что их недавно выполненный заказ обрабатывается, и используйте эту возможность, чтобы улучшить взаимодействие клиентов с вашим бизнесом.

Почему важны электронные письма с подтверждением заказа

Многие почтовые ящики переполнены рекламными электронными письмами, информационными бюллетенями и другими маркетинговыми кампаниями по электронной почте.Большинство этих сообщений удаляются за две секунды.

Однако электронные письма с подтверждением заказа

являются важной частью вашей деловой практики. Они не могут напрямую влиять на коэффициент конверсии, но могут повышать (или устранять) лояльность к бренду. Это сообщение, которое клиенты хотят и ожидают получить, потому что оно содержит ценную информацию. Исследования показывают, что электронные письма с подтверждением превосходят массовые маркетинговые письма с точки зрения открываемости, количества переходов по ссылкам, времени просмотра и дохода.

1.Подтверждение заказа дает вашим клиентам уверенность.

Не каждый, кто попадает на ваш сайт, становится вашим клиентом. Ключевой частью конверсии является укрепление доверия к вашей компании с помощью значков доверия, безопасных соединений, отзывов и других инструментов. Клиент должен знать, что ваш бизнес является законным и что вы не обманете его, если у вас есть данные его кредитной карты.

Абсолютно важно, чтобы это доверие продолжалось даже после того, как они нажали кнопку, чтобы разместить свой заказ, поскольку теперь клиент ждет.Электронное письмо с подтверждением является подтверждением того, что заказ был успешным и их потребности будут выполнены. Не упускайте возможность повысить репутацию своего бренда за счет прозрачности и информирования клиентов.

2. Это вдохновляет клиентов на их покупки.

Как только покупатель получит доказательство того, что заказ был размещен и вы обязуетесь его выполнить, его беспокойство утихает. Теперь они могут просмотреть подтверждение и сосредоточиться на более мелких деталях.

Если ваше электронное письмо с подтверждением соответствует рекомендациям, изложенным далее в этом посте, вы ответите на основные вопросы об их заказе, такие как приблизительные сроки доставки и контактный номер для службы поддержки клиентов. Одно только это электронное письмо вызывает положительные эмоции по поводу транзакции, поэтому теперь покупатель может с нетерпением ждать прибытия своей покупки. Вы заложили необходимую основу для будущего взаимодействия со своим брендом.

3. Электронные письма с подтверждением заказа помогут вам установить долгосрочные отношения с клиентами.

Успешно размещенный заказ означает, что вы переманили покупателя через воронку продаж. Используйте это в своих интересах, поскольку привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание уже имеющегося.

Используйте подтверждение заказа по электронной почте, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов и подготовить почву для того, чтобы ваш новый клиент стал постоянным клиентом. Как только вы подтвердите детали заказа, рассмотрите возможность пригласить клиентов взаимодействовать с вашей компанией другими способами, будь то покупка, отслеживание вашего бизнеса в социальных сетях или участие в программе лояльности.

Что включать в электронное письмо с подтверждением заказа

Клиенты ищут ключевую информацию в подтверждении заказа, чтобы проверить свою покупку и убедиться, что все правильно, еще до ее отправки. Включение всей нужной информации может даже уменьшить количество обращений в службу поддержки. Вы можете настроить электронное письмо так, чтобы оно соответствовало вашему бренду, но убедитесь, что основные компоненты подтверждения хорошо видны, быстро бегло просматривая. Это место, где персонализация станет еще более важной.

1. Укажите номер заказа.

Ссылочный номер важен, если у клиента есть вопросы или проблемы по транзакции. Когда они связываются с вами по телефону 1-800, в онлайн-чате или по электронной почте, вашим представителям службы поддержки, скорее всего, потребуется идентификационный номер, чтобы определить местонахождение деталей покупки. Сделайте эту информацию легко доступной, желательно в верхней части электронного письма.

2. Обобщите контактные данные клиента.

Включите имя человека, совершившего покупку, и платежный адрес, связанный с формой оплаты.Это адрес, который они ввели в вашей системе для авторизации кредитной карты.

3. Подтвердите адрес доставки.

Проверьте информацию о доставке клиента, даже если она совпадает с адресом выставления счета, и его номер телефона, если требуется. Клиенты могут запросить доставку в другое место, поэтому дайте им возможность проверить эти данные и убедиться, что посылка доставлена ​​по правильному адресу.

4. Добавьте сводку заказа.

Укажите товары, которые отправляются, в том числе:

  • Название товара.
  • SKU.
  • Кол-во.
  • Цвет.
  • Размер.
  • Цена за единицу.
  • Ссылка для отслеживания (при наличии).

Некоторые компании включают изображение товара из интернет-магазина, чтобы покупатели могли визуально подтвердить из списка адресов электронной почты, что они заказали правильный товар.

5. Разбейте стоимость.

Убедитесь, что ваш клиент понимает, за что он был списан, в том числе:

  • Стоимость товара.
  • Налоги.
  • Стоимость доставки.
  • Экономия на скидках или промокодах.

6. Подтвердите способ оплаты и сумму.

Укажите способ оплаты, чтобы клиенту было понятно, где были применены комиссии, и общая сумма.

7. Укажите способ доставки и предполагаемую дату доставки

Чем больше у клиента информации о доставке, тем больше он доверяет вашему бизнесу. Если возможно, подтвердите:

  • Способ доставки товара (перевозчик).
  • Способ доставки (стандартная доставка, ускоренная или ночная доставка).
  • Ожидаемая дата выхода заказа с вашего склада.
  • Ожидаемая дата доставки отправления перевозчиком.

Дополнительное электронное письмо с подтверждением отгрузки обычно отправляется после того, как товар покидает ваш склад, и его можно автоматизировать как часть рабочего процесса.

8. Сообщите клиенту, как с вами связаться.

Всегда предоставляйте информацию о том, как клиент может связаться с вами в случае возникновения проблемы или если он хочет изменить или отменить свой заказ.Разумно сделать эту информацию доступной, потому что, если клиента что-то беспокоит, его разочарование может усилиться, поскольку он тратит время на поиски контактов вашей службы поддержки.

Потребители, вероятно, поделятся положительным опытом в среднем с девятью людьми, но, согласно исследованию Deloitte, рассказы о негативном опыте обычно доходят до 16 человек.

Рекомендации для электронных писем с подтверждением заказа

После того, как вы определили правильную информацию для включения в электронное письмо, следуйте некоторым стандартным методам при представлении и отправке подтверждения клиенту.

1. Отправьте электронное письмо сразу после того, как покупатель совершит покупку.

Быстрая реакция после покупки повышает доверие к вашей компании. Благодаря автоматизированному рабочему процессу нет причин, по которым электронное письмо с подтверждением не может прийти в почтовый ящик клиента вскоре после того, как он разместил заказ.

Люди больше всего воодушевлены своей покупкой сразу после продажи, поэтому сейчас благоприятный момент для развития положительных эмоций о вашем бизнесе и привлечения клиентов.

Вы также можете отправить отдельное электронное письмо с подтверждением доставки после того, как товар будет отправлен покупателю.

2. Оставайтесь на бренде.

Вы можете отправить функциональное, полнотекстовое электронное письмо и выполнить свою работу, но подумайте о создании дизайна электронного письма, который произведет неизгладимое впечатление. Электронное письмо — это личное общение с вашим клиентом, которое должно быть продолжением вашего веб-сайта и фирменного стиля компании.

Сделайте письмо визуально привлекательным и используйте цвета из палитры вашего бренда. Включите голос вашего бренда, будь он профессиональный, изысканный или необычный. Еще лучше возложите задачу разработки электронного письма на своих маркетологов, чтобы они координировали свою работу с остальной частью вашего брендинга.Вы можете создавать шаблоны писем, чтобы гарантировать, что будущие проекты будут идти в ногу со временем.

3. Используйте тему, которая информирует и привлекает клиентов.

Помните, это долгожданное электронное письмо содержит ценную для потребителя информацию. Скорее всего, они будут ссылаться на него более одного раза, поэтому используйте четкий заголовок темы, чтобы облегчить поиск в загроможденном почтовом ящике.

Заголовок темы может быть простым и понятным. Эта классика хорошо работает:

  • Подтверждение заказа.
  • Подтверждение вашего заказа [укажите название компании].
  • Номер заказа [укажите номер заказа].
  • Ваш заказ получен.
  • Мы получили ваш заказ.

Дружественная тема письма покажет клиенту, что он для вас важен. Еще лучше, если он будет персонализированным.

  • Спасибо за заказ.
  • Спасибо за ваш недавний заказ, [введите имя клиента].

Наконец, вы можете добавить немного энтузиазма в заголовок темы, чтобы вызвать волнение еще до того, как письмо будет открыто.

  • Нам не терпится приступить к выполнению вашего заказа!

4. Предоставьте возможность взаимодействовать с вашей компанией

Целью электронного письма с подтверждением заказа является предоставление основной информации о транзакции. Это детали, которые сейчас наиболее важны для покупателя, но есть возможность использовать электронную почту, чтобы начать укреплять лояльность к бренду.

  • Предложите другие товары, которые могут заинтересовать покупателя.
  • Предложите скидку или стимул для повторного совершения покупок.
  • Пригласите клиента подключиться в социальных сетях.
  • Попросите клиента подписаться на список рассылки.
  • Продвигайте программу лояльности вашего бренда.

Убедитесь, что ключевые компоненты подтверждения заказа занимают видное место в сообщении. Любое приглашение к дальнейшему подключению должно быть сдержанным или занимать небольшую часть электронного письма. Вы же не хотите, чтобы это был основной призыв к действию.

5. Убедитесь, что электронное письмо с подтверждением заказа доступно для мобильных устройств.

Очень важно, чтобы ваши электронные письма на мобильном устройстве выглядели так же четко, как и на компьютере. Ваш клиент может решить проверить статус своего заказа, ожидая кофе или стоя в очереди в супермаркете; Фактически, 60% людей проверяют свою электронную почту в пути.

Переполненные, трудные для чтения сообщения электронной почты, текст, который убегает за пределы экрана, и ссылки, на которые трудно перейти, неизбежно расстраивают покупателя. Убедитесь, что ваше электронное письмо хорошо отображается независимо от того, где находится ваш клиент.

Некоторые отличные примеры электронных писем с подтверждением заказа

Теперь, когда мы рассмотрели информацию, которая должна быть включена в электронное письмо с подтверждением заказа, давайте рассмотрим эффективные способы ее представления. В конечном итоге у вас две цели:

  • Сделайте электронное письмо с подтверждением заказа ценным и полезным для вашего клиента.
  • Удовлетворяйте свои собственные цели по привлечению клиентов, дополняя свой бренд.

Вот несколько примеров электронной почты с подтверждением заказа, которые нам нравятся.

1. Сделайте удар.

Электронное письмо с подтверждением заказа — это ваш первый контакт с покупателем после покупки. Поскольку содержащаяся в нем информация важна для потребителя, большинство людей находят время, чтобы прочитать ее, независимо от того, как написано электронное письмо. Однако это ваш шанс произвести отличное первое впечатление. Стремитесь к привлекательному дизайну, повышайте ценность для клиента и выделяйте сообщение с помощью лаконичного и умного копирайтинга.

Этот пример от Harry’s, компании, которая продает товары для мужчин, раскрывает детали простым и ясным образом с долей юмора для хорошей меры.Панель навигации — это тонкий способ пригласить к дальнейшему взаимодействию с брендом.

2. Поблагодарите своего покупателя лично.

Клиенты хотят знать, что они важны для вас. Используйте электронное письмо с подтверждением заказа, чтобы выразить свою признательность за их бизнес с самого начала, и персонализируйте сообщение, чтобы установить связь. Если возможно, напомните клиенту, что он сделал правильный выбор, ведя с вами дела.

Это электронное письмо с подтверждением заказа от ProFlowers заставляет покупателя быть довольным своей транзакцией, подтверждая, что подарок «идеально выразит ваши чувства».”

3. Расскажите покупателю, что будет дальше.

Заказ размещен. Что теперь? Электронное письмо с подтверждением заказа информирует клиента о том, что происходит за кулисами. Предоставьте четкую информацию об обслуживании клиентов в случае возникновения вопросов.

Подтверждение заказа по электронной почте от

Larq привлекательно, чисто и информативно.

4. Тонко продвигайте свой бренд.

Электронное письмо с подтверждением заказа — это возможность продвигать вашу программу лояльности, социальные сети и линейку продуктов.Помните, что в данный момент эти элементы не имеют первостепенной важности для покупателя, поэтому сначала выделите детали текущей транзакции и с осторожностью включайте рекламные акции. Вы также можете использовать это как возможность для дополнительных продаж, указав сопутствующие товары в электронном письме.

Huckberry отлично справляется с приглашением клиента подключиться в первом абзаце и добавляет рекомендации по продукту после того, как была предоставлена ​​основная информация о заказе.

5. Управляйте ожиданиями.

В идеальном мире заказы отправляются быстро и вовремя. Когда что-то возникает, независимо от того, находится ли это под вашим контролем, будьте прозрачны с клиентом и управляйте ожиданиями. Четко объясните ситуацию и предоставьте клиентам возможность отслеживать статус своего заказа и оставаться в курсе.

Это подтверждение заказа от Cherry Republic управляет ожиданиями задержек из-за мер по охране здоровья и безопасности, связанных с COVID-19.

6. Добавьте индивидуальности.

Обмен деталями заказа не должен быть утомительным.Будьте изобретательны и заставьте свой бренд работать. Удивите покупателя. Сделайте неожиданное.

Это электронное письмо от Di Bruno Bros использует юмористический текст, предлагая покупателю подготовить свои столы и вкусовые рецепторы.

Подводя итоги

Хорошо продуманное электронное письмо с подтверждением заказа гарантирует вашему клиенту, что его покупка была успешно сделана, и закладывает основу для развития вашего бизнеса, выходящего за рамки текущей транзакции. Подтверждение по электронной почте — это не просто подробное описание покупки, оно может эффективно вызвать положительные эмоции о вашей компании и увеличить прибыль в будущем.

Вы много работали, чтобы завоевать доверие и побудить клиента совершить покупку. Следующий шаг — довести дело до конца и убедиться, что ваш клиент рад, что сделал этот шаг.

11 распространенных фраз службы поддержки клиентов, которые необходимо знать

Независимо от отрасли, в которой вы работаете, есть типичные ситуации, с которыми сталкивается каждый агент по обслуживанию клиентов. В некоторых из этих ситуаций бывает трудно подобрать правильные слова, чтобы выразить свою точку зрения, при этом оставаясь при этом вежливым.

Вот почему мы составили список из 11 распространенных фраз для обслуживания клиентов, которые можно использовать в сложных ситуациях. Мы добавили советы и рекомендации, чтобы вы могли сделать их своими. Не стесняйтесь использовать любой из этих ответов, но не забудьте отредактировать их в соответствии с ситуацией и брендом вашей компании, чтобы сделать вашу поддержку более гуманной.

Как сказать нет

Когда использовать:

Как бы мы ни старались сделать все возможное, чтобы клиенты были довольны, иногда нам приходится говорить «нет».Например, если у вас нет предмета нужного цвета и размера, нет возможности сказать «да»! Лучшее, что можно сделать в таких ситуациях, — заранее сказать, что вы можете и чего не можете для них сделать, и попытаться предложить другие решения. Использование вашего опыта инженерных навыков сделает его беспроигрышным для вас и вашего клиента.

  • Используйте позитивный язык
  • Предложите обходной путь
  • Объясните свои рассуждения
  • Будьте честны
  • Сделайте так, чтобы покупатель почувствовал себя понятым

Что сказать:

«Хотя у меня сейчас нет того красного платья среднего размера, у меня есть такое же платье вашего размера в черном цвете.Я могу передать это вам сегодня или поставить вас в список ожидания, когда красный вернется в продажу ».

«Я полностью понимаю, насколько это было бы полезно, но мы не можем сделать это технически. Когда наши сервисы публикуют сообщения в Facebook, мы ограничены тем, что они позволяют нам делать через их API (подключение к ним). К сожалению, это не то, что они позволяют делать другим компаниям ».

«Я слышу, что вы говорите. Записаться в поездку может быть очень неприятно, и это не совсем то, чего вы ожидали.Тем не менее, мы предлагаем полный маршрут онлайн перед бронированием и проясняем, что депозит не возвращается, прежде чем вы нажмете кнопку покупки. Оказывается, мы работаем с очень минимальными бюджетами, поэтому мы не можем предложить полный возврат средств за поездку, которую вы уже совершили с нами ».

Как извиниться

Когда использовать:

Мы написали целую статью о том, как и когда извиняться. Подлинное извинение — важный инструмент, и его следует часто использовать, когда клиент расстроен.Предложение извинений в дополнение к кредиту для восстановления увеличивает удовлетворенность клиентов разрешением до 74%.

Что сказать:

Привет Гретль,

Прежде всего, я хочу извиниться за ваш опыт настройки учетной записи. Это не наш обычный стандарт, и я понимаю, насколько неприятной должна быть эта задержка. Мне жаль, что вам пришлось потратить на это так много времени.

На прошлой неделе мы внедрили новую систему адаптации, чтобы упростить настройку учетной записи.Из-за неожиданного увеличения числа регистраций мы заметили некоторые нежелательные побочные эффекты, такие как те, с которыми столкнулись вы. Я просмотрел ваш аккаунт и убедился, что больше не осталось проблем.

Опять же, мне очень жаль, что нам потребовалось так много времени, чтобы понять это! Я с нетерпением жду возможности предоставить гораздо лучший опыт в ближайшие месяцы.

Если у вас возникнут дополнительные вопросы или проблемы, дайте мне знать. Я здесь, чтобы помочь!

Спасибо,

Стивен

Как поблагодарить кого-то за отзыв

Когда использовать:

Заказчики постоянно предлагают предложения по функциональности.Некоторые из них действительно отличные, и они могут быть воплощены в вашем продукте. Другие настолько нишевы или невозможны, что они вряд ли займут это место. В любом случае вам нужно поблагодарить клиента за то, что он нашел время, чтобы высказать свое мнение и сообщить, что будет дальше.

Что сказать:

Когда функция может появиться:

«Отличная идея, Сэм! Мне очень нравится ваш пример того, как эта конкретная функция может быть вам полезна. Наши инженеры включили это в дорожную карту, и мы планируем внедрить ее в ближайшем будущем.Когда он появится, я обязательно дам вам знать. Еще раз спасибо за то, что написали и нашли время, чтобы оставить свой отзыв ».

Когда, вероятно, не будет:

«Большое спасибо за ваш отзыв, Сэм. Я могу понять, как эта настройка разрешений будет действительно полезна для вашей отрасли. К сожалению, в настоящее время это не входит в наши планы на будущее. Большинство наших клиентов используют нас для управления своими розничными магазинами. Если это изменится, мы можем пересмотреть ваше предложение.А пока я надеюсь, что вам и дальше понравится наш сервис! Если я могу вам чем-то еще помочь, дайте мне знать.

Как передать вопрос на более высокий уровень

Когда использовать:

Многие группы поддержки работают на нескольких уровнях, где первая линия занимается быстрыми ответами, успокаивает пользователей и собирает информацию. Группы поддержки 2-го и 3-го уровней занимаются более техническим устранением неполадок, возможно, даже привлекают инженеров для настройки и исправления ошибок. Если вы работаете в такой команде, вам, вероятно, приходилось передавать клиентов другой команде.

Когда вам нужно подать заявку на эскалацию, убедитесь, что вы дали клиенту точную информацию о том, чего ожидать и когда он ответит. Также важно, чтобы они не чувствовали, будто вы их бросаете — оставайтесь на связи и при необходимости открывайте новые вопросы.

Что сказать:

«Привет, Лиза!

Большое спасибо за дополнительную информацию. Похоже, нам нужна помощь команды Tier 2, чтобы решить эту проблему. Я передал им этот запрос, и они ответят на это письмо с дополнительной информацией в течение следующих 24 часов.

Если я могу вам чем-то еще помочь, пожалуйста, дайте мне знать.

Спасибо,

Наталья »

Как связаться с недовольным клиентом

Когда использовать:

Если вы измеряете удовлетворенность клиентов, или NPS, велика вероятность, что в какой-то момент вы получите ответ от недовольного клиента. Лучше всего связаться с клиентом и надеяться решить его проблему.Мы подробно писали о том, как отвечать вашим хулителям NPS, но давайте подведем итоги. Вы хотите, чтобы клиент чувствовал себя услышанным и решил как можно больше его проблем. Быть отзывчивым будет иметь большое значение, чтобы перевернуть этот хмурый взгляд с ног на голову.

Что сказать:

«Привет, Оскар»,

Меня зовут Пэтти, я менеджер службы поддержки в [Company]. Мы читаем каждый ответ на наши опросы после продажи билетов, и я хотел бы обсудить некоторые из поднятых вами вопросов..

Я понимаю, как это должно быть неприятно [опыт, который они получили]. Мне жаль.

Двигаясь вперед, я хотел бы немедленно разрешить эту ситуацию за вас. [Решение или объяснение для устранения проблемы]

Если я могу еще чем-нибудь помочь вам сегодня, дайте мне знать. Я здесь, чтобы помочь.

С уважением,

Пирожок

Как закрыть электронную почту

Когда использовать:

В конце электронного письма вы обычно подписываете свое имя своим заголовком.Но что было до этого? Обычно это зависит от тона вашей компании. Если вы формальный и корпоративный человек, лучше всего придерживаться стандартов. Но если вы дружелюбны и модны, возможно, пора поменять это! Если слова «искренне» или «лучший» вам больше не подходят, выберите одно (или несколько!) Из нашего списка ниже.

Как запросить дополнительную информацию

Когда использовать:

Потребность в дополнительной информации может возникнуть в любой момент. Независимо от того, пишет ли ваш клиент простое «ПОМОГИТЕ МНЕ» и оставляет вас заполнять пустые места, или вы постоянно устраняете неполадки по сложной проблеме; информация всегда важна для поддержки.Чтобы запросить дополнительную информацию, важно объяснить, зачем она нужна и как они могут ее получить. Уровень объяснения должен соответствовать техническому уровню вашего клиента. (См. Также: поддержка нетехнических клиентов)

Создание красивого, легко просматриваемого списка поможет клиентам предоставить все, что вам нужно. Используйте много белого пространства и маркированного списка, чтобы максимально четко обозначить, о чем вы просите.

Что сказать:

«Привет Бен,

Я с радостью вам в этом помогу! Этого определенно не должно происходить, и я не слышал об этом раньше! Мне нужно немного больше информации, чтобы понять, что происходит.Подскажите пожалуйста:

  • Какое поле вы пытались обновить, когда увидели эту ошибку?
  • Как часто это происходит?
  • Какой браузер вы использовали?

Наконец, скриншот был бы потрясающим, если бы возможно! (Вот как это сделать в Windows и на Mac.)

Как только мы получим от вас эту информацию, мы сможем рассмотреть ее поближе!

Спасибо!

Грузия »

Как поставить кого-то на удержание

Когда использовать:

Иногда лучше отложить клиента на несколько минут.Это может помочь вам лучше сконцентрироваться, прочитать историю болезни или быстро спросить эксперта по этому вопросу. Клиенты не возражают, если вы спросите вежливо и быстро вернетесь. Просто дождитесь, пока они скажут «хорошо», прежде чем нажимать кнопку удержания!

Что сказать:

«Вы не возражаете, если я приостановлю вас на пару минут? Я просто проверяю кое-что и очень скоро вернусь к вам.

«Мне нужно выяснить в другом отделе, почему это происходит.Могу я отложить вас на пару минут, чтобы проверить сейчас, или вы бы предпочли перезвонить? »

«Отлично. Я собираюсь разобраться с этим для вас прямо сейчас. Ничего страшного, если я приостановлю вас на минутку, пока изучу этот вопрос? »

Как ответить на телефонный звонок

Когда использовать:

Если вы не предлагаете поддержку по телефону, клиенты могут попросить ее об этом. Ответить на этот запрос может быть сложно — часто эти клиенты уже расстроены и нуждаются в срочной помощи.По любому из этих запросов вы должны сообщить, что ваша команда в настоящее время не предлагает поддержку по телефону, и лучший способ получить помощь или продвинуться вперед со своим запросом. Нам также нравится включать наши доводы в пользу отказа от поддержки по телефону, так как это может облегчить отказ клиентов.

Что сказать:

“Привет Карлос,

Спасибо, что написали. В настоящее время мы не предоставляем поддержку по телефону, но я буду рад помочь вам здесь. Мы считаем, что обеспечиваем лучшую поддержку по электронной почте, потому что у нас есть время, чтобы диагностировать проблему и связаться с нашей командой инженеров — и все это, не отвлекая вас.Кроме того, мы небольшая команда, поэтому это помогает нам не допустить, чтобы клиенты были отложены, чтобы поговорить с нами, пока мы помогаем другим клиентам.

Теперь давайте решим эту проблему за вас.

[Вставьте сюда отличную службу поддержки]

Спасибо,

Дональд »

Squarespace обнаружила, что на этот вопрос легче ответить с помощью статьи справочного центра. Они могут ссылаться на эту статью в тикетах, чтобы клиенты полностью понимали их позицию.

Как написать автоматический ответ по электронной почте

Когда использовать:

Сказать пользователю, что вы получили билет, — это хорошо. Это помогает им расслабиться и понять, что вы работаете над проблемой. Вы также можете определить ожидания клиентов или направить их в свой справочный центр, чтобы получить более быструю помощь.

Что сказать:

«Здравствуйте!

Спасибо, что написали. Мы вернемся к вам в ближайшее время — наше среднее время ответа сейчас составляет около 6 часов.

А пока можете заглянуть в наш Справочный центр, если считаете, что это может помочь.

Бест,

Группа поддержки »

Как ответить на запрос об отмене

Когда использовать:

К сожалению, бывает. Иногда клиенты пишут, чтобы закрыть свою учетную запись. Отвечая клиентам, вы хотите выразить сожаление по поводу их ухода, сделайте это как можно проще, дайте им знать, что будет дальше, и побудите их поделиться любыми отзывами, которые у них есть, прежде чем они уйдут.

Что сказать:

«Дорогая Хильда,

Мне очень жаль, что вы закрываете у нас свой аккаунт. Не возражаете ли вы рассказать, что заставило вас отменить подписку? Я хотел бы услышать, как мы могли бы добиться большего.

Если вы отмените подписку сегодня, вы немедленно потеряете доступ к своей учетной записи, включая все отчеты, которые вы создали вместе с нами. Вы получите пропорциональную компенсацию в конце месяца, и вам больше не будет выставлен счет.

Не могли бы вы подтвердить, что готовы потерять доступ, и я внесу необходимые изменения? Кроме того, вы можете закрыть свою учетную запись самостоятельно, когда будете готовы, войдя в систему и выбрав «Настройки»> «Закрыть учетную запись».

Спасибо за использование нашего продукта,

Susie »

Другие распространенные фразы службы поддержки клиентов?

Есть ли другие полезные фрагменты текста, которые вы сохранили? Не упустили ли мы типичную ситуацию, с которой вы не знаете, как справиться?

Напишите нам на @nice_reply в Твиттере ситуации, на которые вы не можете ответить, и мы добавим сюда свои предложения.


Что такое постоянный покупатель? 5 способов привлечь постоянных клиентов

Вероятно, вы можете назвать несколько популярных брендов, которые стали культовыми среди постоянных клиентов.

Хотя не каждый бренд может быть Apple или Starbucks в своей отрасли, любой бренд может стать незаменимым для своих клиентов, если они инвестируют в свой опыт и уделяют приоритетное внимание отношениям с клиентами. Ставьте клиента на первое место, и повторные продажи обязательно последуют.

Прочтите, чтобы узнать 5 способов, которыми любой бренд может стимулировать постоянных клиентов:

  1. Будьте полезны
  2. Создайте незабываемые впечатления
  3. Предоставьте покупателям больше возможностей выбора
  4. Действовать по отзывам клиентов
  5. Сделай что-нибудь хорошее в мире

Что такое постоянный покупатель?

Повторный покупатель и постоянный покупатель — разные, но связанные термины.

  • Возвратный покупатель — это лицо, которое однажды уже совершало покупку у вашей компании и вернулось, чтобы сделать это во второй раз.
  • Постоянный покупатель — это тот, кто совершал покупки у вашего бренда снова и снова и считается постоянным покупателем.

Как определить постоянного покупателя?

Данные о клиентах позволяют компании идентифицировать постоянного клиента. Например, показатели лояльности клиентов, такие как пожизненная ценность клиента, коэффициент удержания клиентов и коэффициент повторных покупок.

Чтобы обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов, агентам потребуется технология обслуживания клиентов, которая позволит им быстро идентифицировать повторного клиента при обращении к нему. Решение Zendesk по обслуживанию клиентов предоставляет агентам соответствующий контекст клиента, такой как тип учетной записи постоянного клиента, контактная информация или предыдущие вопросы службы поддержки.

В конце концов, если постоянному клиенту приходится повторять одну и ту же основную информацию каждый раз, когда он обращается к бизнесу, он не запомнит этот опыт как положительный.

Почему важны постоянные клиенты

    Мы знаем, что удержание клиентов дешевле, чем привлечение клиентов. Фактически, 5-процентное увеличение удержания коррелирует как минимум с 25-процентным увеличением прибыли, согласно данным Bain & Company.

    Постоянных клиентов — это актив, в который стоит инвестировать, и вот несколько причин, почему:

  • Постоянные клиенты обеспечивают стабильный доход

    Истинная лояльность означает, что клиенты с меньшей вероятностью будут поддаваться влиянию конкурирующих предложений или скидок, поэтому вы можете быть более уверены в поступлении денег.

  • Постоянные клиенты укрепляют отношения

    Постоянным клиентам часто легче продавать, потому что они уже поддерживают с вами отношения и более уверены в вашей способности выполнять поставленные задачи.

  • Постоянные клиенты приводят к сарафанному радио

    Когда у вас есть довольный клиент, он может порекомендовать ваш продукт или услугу друзьям или коллегам или обсудить это в социальных сетях.

  • Общая стоимость

    Постоянные клиенты, вероятно, будут приносить больше пользы в течение своей жизни, поскольку они продолжат пробовать новые предложения, основанные на их отношениях с вашим брендом.

Инвестиции в стратегии удержания, такие как программы лояльности и хорошее обслуживание клиентов, могут помочь вам получить максимальную отдачу от существующих клиентов.

5 способов привлечь постоянных клиентов

Каждая компания хочет иметь постоянных клиентов. Это сильный индикатор здоровья и успеха бренда. Но короткого пути к созданию процветающей клиентской базы нет.

Вот несколько способов завоевать доверие, уважение и, надеюсь, повторное сотрудничество со стороны клиентов.

  1. Будьте полезны

    Исследования показывают, что почти половина клиентов перешла бы в компанию-конкурента после всего лишь одного неудачного опыта обслуживания клиентов.

    Чтобы клиенты были довольны, вам необходимо помочь решить их проблемы и ответить на их вопросы, даже самые нестандартные.


    Thrive Market, онлайн-магазин органических и деликатесных продуктов питания, однажды получил запрос в службу поддержки клиентов, в котором спрашивали, производится ли конкретная марка топленого масла при полной луне.

    Нет, но это стало уроком хорошего обслуживания клиентов.

    «Это отличный пример того, насколько увлечены наши клиенты и нашего желания разделять и соответствовать этой страсти», — сказал Майкл Шонесси, аналитик Thrive Market по управлению персоналом.

  2. Создайте незабываемый опыт

    Запоминаемость бренда — главный показатель для маркетологов. Это относится к способности потребителя узнавать и ассоциировать ваши продукты с вашим брендом, когда они видят ваше сообщение.

    Бренды

    могут заработать на отзыве, создавая незабываемые впечатления, такие как уникальная упаковка, продуманные публикации в социальных сетях или смелые маркетинговые кампании.

    Предоставлено Johnny Cupcakes

    В некоторых случаях новизна опыта может быть той самой причиной, по которой ваши клиенты возвращаются снова и снова.

    Johnny Cupcakes, «первая в мире пекарня по продаже футболок», является одним из примеров. Розничный продавец футболок может похвастаться интересной статистикой лояльности клиентов, в том числе более 2000 постоянных клиентов, у которых на теле вытатуирован логотип бренда.

  3. Предоставьте клиентам больше возможностей выбора

    Приятно иметь варианты. Компания Sephora, занимающаяся розничной торговлей косметикой, которая стала нарицательной, изменила индустрию красоты, объединив несколько брендов под одной крышей и предоставив клиентам роскошь выбора.

    Теперь клиенты могут выбирать все, из каких бесплатных образцов они получают и какие награды использовать в рамках своей программы вознаграждений Beauty Insider.

    Stitch Fix — еще один бренд, предоставляющий клиентам больше возможностей выбора.Несмотря на то, что они сделали себе имя, продавая коробки для подписки на одежду, подобранную стилистами, теперь они дают подписчикам возможность дополнить свои коробки покупками, которые позволяют им выбирать одежду из коллекции, которую они могут купить по меню в любое время.

    Усилия, похоже, окупились: Stitch Fix сообщает о 9-процентном увеличении числа активных клиентов в годовом исчислении, несмотря на проблемы COVID-19.

  4. Действовать по отзывам клиентов

    Если вы хотите поощрять повторные покупки, вам нужен механизм обратной связи с покупателями.

    Опросы об удовлетворенности клиентов — хорошее место для начала, и многие компании полагаются на программу «Голос клиента» (VoC), чтобы получить информацию от своих существующих клиентов. Реагирование на отзывы клиентов показывает вашим клиентам, что вы их слушаете и действительно заботитесь об их впечатлениях.

    Вот пример. Glofox, стартап, который предоставляет программное обеспечение для управления тренажерным залом, полностью изменил свою дорожную карту продукта, чтобы помочь клиентам, которые изо всех сил пытались перейти на онлайн-классы фитнеса.Они прекратили все, что делали, и смогли развить эту возможность для своей платформы примерно за месяц.

    Предоставлено Glofox

    Послушайте наш разговор с Glofox в подкасте Sit Down Startup, чтобы узнать, как изменение курса принесло им постоянных клиентов на всю жизнь (возможно) и позиционирует компанию для глобального расширения.

  5. Сделай что-нибудь хорошее в мире

    Все чаще покупатели ожидают, что бренды занимают позицию по волнующим их вопросам.И да, это влияет на поведение клиентов.

    Согласно исследованию Edelman, две трети потребителей покупают, основываясь на своих убеждениях. Это означает, что бренды больше не могут оставаться нейтральными, но вам нужно подкреплять свои ценности действиями.

    Делайте пожертвования на цели, соответствующие миссии вашего бренда. Поощряйте волонтерство сотрудников в вашем районе. Обновите внутренние политики, чтобы они отражали ваши ценности

    Например, Starbucks недавно объявила, что увяжет зарплату руководителей с целями разнообразия.Другой пример: в преддверии президентских выборов 2020 года в США все больше брендов подчеркивали важность голосования, а некоторые даже предлагали сокращенные часы или оплачиваемое время для голосования сотрудникам.

Секретная причина, по которой клиенты становятся постоянными клиентами

В конце концов, скорее всего, не коды скидок или яркие трюки могут привлечь ваших клиентов и привести к повторной покупке. Их опыт и то, как вы заставили их почувствовать себя, сделает их покупателями на всю жизнь.

Итак, если сомневаетесь: будьте добры, помогайте и будьте человечны.

8 способов сказать «нет» клиентам с примерами

8 способов сказать «нет» клиентам

Слышали ли вы когда-нибудь «нет» как покупатель? Как вы себя чувствуете? Вы были разочарованы? Иногда может случиться так, что нам нужно сказать нашим клиентам «нет» или сообщить негативные новости. По сути, это одна из самых неприятных частей рабочего процесса обслуживания клиентов. Работа с негативными новостями требует определенных навыков и самообладания. Нелегко сказать «Нет» и продолжить спокойный разговор.

При любом взаимодействии с клиентом слова, которые вы говорите, либо разрушают ваши отношения с клиентом, либо укрепляют их. Вот почему для любой компании важно делать это правильно по всем каналам обслуживания клиентов. Итак, как сказать «Нет», не испортив качество обслуживания клиентов? Вот 8 советов для начала.

Скажите «Нет», не говоря на самом деле «Нет»

Когда вы сообщаете клиентам негативные новости, вы хотите смягчить удар и показать им, что понимаете их опасения.В большинстве случаев нет необходимости прямо говорить «Нет». Вы можете превратить негативные новости в позитивный контент, сделав его ингредиентом своего «новостного бутерброда». Вот несколько замечательных советов, которые помогут вам выработать свой лучший положительный ответ «Нет»:

  • Подтвердите свой отказ. Если вы отказываетесь сделать или доставить что-то, что запрашивают ваши клиенты, это не значит, что вы не хотите этого делать. Это просто то, чего ваша компания не предоставляет. Внимательно объясните это своим клиентам, не давая пустых обещаний.Например. «К сожалению, мы не планируем внедрять эту функцию в обозримом будущем, извините за неутешительные новости» .
  • Скажите «Да» вместо «Нет». Если вы можете сказать «Да» чему-то более важному для вашего клиента, сделайте это. Например. «Где я могу скачать свои разговоры в чате?» — «По соображениям безопасности мы не храним стенограммы чатов на наших серверах, мы отправляем их прямо на адрес электронной почты, указанный для этой цели в вашей учетной записи. Защита данных наших клиентов — наш главный приоритет ».
  • Сообщайте положительные новости, даже если вам пришлось сказать «нет». Независимо от того, предоставляете ли вы какие-либо услуги или управляете интернет-магазином, всегда есть что-то, что вы можете предложить своим клиентам для поддержания ваших отношений. Даже если вам пришлось отказаться, постарайтесь найти то, что будет интересно вашим клиентам. Просто сделайте все возможное, чтобы предложить положительный результат. Например. «Я был бы рад предложить вам дополнительную настройку и рекомендации по оптимизации обслуживания клиентов в чате».

Проясните ситуацию, прежде чем вы скажете «Нет»

Иногда клиенты говорят обходным путем, и с самого начала не ясно, что именно они просят. Не спешите говорить «Нет», уточняйте внимательно, чтобы избежать недоразумений. Вместо этого задавайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы все поняли. Вот несколько примеров таких вопросов, которые мы используем при общении с клиентами:

  • «Я не совсем уверен, что понимаю, что вы имеете в виду, не могли бы вы уточнить …….»
  • « Если я правильно вас понимаю, вы хотели бы… »
  • « Чтобы избежать недоразумений, не могли бы вы подтвердить… »

Начните с сочувствия

Заявления о сочувствии позволяют вам установить связь с вашими клиентами. Такие заявления вызывают доверие, а также взаимопонимание. В большинстве случаев, когда вам нужно сообщить негативные новости, может потребоваться начать с сочувствия, чтобы показать своим клиентам, что вы заботитесь и сделаете все возможное, чтобы им помочь.Вот фразы для сочувствия, которые вы можете использовать при общении со своими клиентами:

  • «Я бы чувствовал то же самое в вашей ситуации, давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы разобраться в этом…».
  • «Я полностью понимаю, что эта функция очень важна для вашего бизнеса, и ее развитие — наш главный приоритет»
  • «Я знаю, насколько это может быть неприятно, могу я предложить вам…»

В Кроме того, необходимо использовать такие слова сочувствия, как:

  • «Я бы хотел»
  • «Я понимаю»
  • «Прошу прощения» или «Пожалуйста, примите мои / наши извинения»
  • « Полностью согласен »

Тщательно объясните

Независимо от того, насколько вы заняты, не оставляйте недосказанных слов и внимательно объясняйте своим клиентам все, особенно если вы доставляли негативные новости.Важно, чтобы люди знали, что вы действительно прислушиваетесь к их проблемам. Если вы просто скажете им «Нет» без объяснения причин, они расстроятся и расстроятся. Однако, если вы предоставите подробное объяснение, вы проясните их опасения.

  • «Позвольте мне объяснить вам, почему мы не можем предоставить эту функцию в настоящее время»
  • «Основная причина этого заключается в том, что…»
  • «Примите наши извинения, что запрашиваемая функция недоступна. в настоящий момент.Однако это высший приоритет, и мы сделаем все возможное, чтобы реализовать его как можно скорее »

Не бойтесь сказать много слов. Это не займет много времени, но определенно добавит позитива в вашу беседу.

Предлагайте альтернативы

Прежде чем сказать клиентам «нет», подумайте об альтернативах. Что вы можете для них сделать? В большинстве случаев вы можете что-то предложить и сгладить влияние вашей негативной новости: «Хотя мы не поддерживаем этот способ оплаты, мы можем поддерживать вашу учетную запись в активном состоянии, пока вы решаете проблему с вашим банком».

Слушайте своих клиентов

Слушайте клиентов — это один из наиболее важных аспектов обеспечения отличного обслуживания клиентов. Ваш отказ слушать — это один из способов сказать клиентам «нет». Независимо от того, насколько вы заняты, внимательно слушайте, чтобы понять их вопросы и проблемы. Если вы сообщаете негативные новости, не разбираясь в их проблемах, вы испортите свои отношения с клиентами. Вот три причины, почему важно прислушиваться к мнению клиентов:

  1. Проявляйте сочувствие, слушая. Если ваши клиенты не верят, что вы действительно заинтересованы в их понимании, они с гораздо большей вероятностью уйдут и обратятся к конкурентам в поисках лучшего обслуживания клиентов. Например. «Не могли бы вы подробнее рассказать о своей проблеме, чтобы я мог убедиться, что нет недоразумений?» вместо «К сожалению, мы не можем помочь вам с этой проблемой, извините».
  2. Ориентация на качество обслуживания клиентов. Умение слушать — один из важнейших ингредиентов безупречного обслуживания клиентов.Слушайте внимательно, даже если знаете, что не можете предложить лучшее решение прямо здесь и прямо сейчас. После того, как вы соберете всю информацию, вы можете предложить альтернативу и дать рекомендации, которые покажут ваше желание помочь.
  3. Слушание помогает вашей компании стать лучше. И это правда. Если вы не только прислушиваетесь к тому, что говорят ваши клиенты, но и тщательно документируете это, вы можете использовать эту информацию для улучшения своих продуктов или услуг в будущем. Наши клиенты — лучший источник информации о наших успехах и неудачах.Мы можем использовать предоставленные ими данные, чтобы сделать нашу компанию лучше.

Сделайте все возможное, чтобы решить проблему

Показать клиентам, что вы действительно заинтересованы, — лучший способ завоевать их доверие. Независимо от того, можете ли вы предложить какое-либо решение или нет, вам нужно сделать все возможное, чтобы найти его и предложить альтернативу, если вы потерпели неудачу. Вот несколько сценариев для этой ситуации:

  • «К сожалению, сейчас мы не можем реализовать эту функцию. Однако позвольте мне уточнить у нашего руководства, сможем ли мы сделать это в будущем.»
  • « Боюсь, наша рождественская акция закончилась. Однако мы будем рады предложить вам 15% скидку на эту подписку, так как вы являетесь нашим постоянным клиентом в течение 5 лет ».
  • «Сейчас у меня нет прав на установку этого обновления. Пожалуйста, подождите немного, я проверю, есть ли технический специалист, который сможет это сделать прямо сейчас ».

Последующие действия

Если вы говорите клиентам «Нет», сообщите им хорошие новости и ответьте «Да» на функцию или продукт, о которых они спрашивали.Информирование клиентов о ваших успехах важно, если вы хотите завоевать их лояльность. Простое наблюдение не займет много времени. Однако, если вы забудете уведомить своих клиентов о доступном решении, и они сами его узнают, это обязательно испортит вашу репутацию.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *