Опыт работы с crm: Что такое CRM-система и как в ней работать

Содержание

«Что такое crm?» – Яндекс.Кью

CRM — Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами. Качественная CRM-ситсема сделает ваш бизнес понятнее и доступнее.

Например, Битрикс24 — это современная многофункциональная CRM-система, которая делает вашу компанию единой и сильной, способной к постоянному развитию. Она автоматизирует огромное количество рутинных процессов, освобождая время для действительно важных дел.

✅ CRM – ПРОДАВАЙТЕ БОЛЬШЕ

Правильная настройка Битрикс24 сделает весь процесс продаж прозрачным и систематизированным. Ни один клиент больше не будет забыт или обделён вниманием. Работа менеджера с клиентом станет персонализированной, а подключение автоматизации ускорит и упростит его работу. Полноценная и бесплатная CRM в любой версии Битрикс24.

✅ Маркетинг – ПРОДАВАЙТЕ ЧАЩЕ

В Битрикс24 вы сможете создавать быстрые сайты и интернет-магазины. Сегментировать базу клиентов под вашу специфику. Организовывать рассылки по электронной почте, СМС и мессенджерам. Запускать рекламные кампании в ВК, Яндекс, Google и Facebook/Instagram. И даже автоматически отвечать на разнообразные активности клиента.

✅ Коммуникации – ОБЩАЙТЕСЬ ЭФФЕКТИВНЕЕ

Контакт-центр Битрикс24 объединит массу каналов коммуникации. Соцсети, электронная почта, телефония, мессенджеры, формы обратной связи — всё будет связано в единый канал. Больше не нужно массы отдельных программ и приложений. Переписка и звонки будут сохраняться в карточке клиента, что позволит быть всегда в курсе истории общения с клиентом.

✅ Аналитика – БУДЬТЕ БЛИЖЕ К ЦЕЛИ

Встроенные механизмы аналитики позволят отслеживать эффективность рекламных каналов, а значит сэкономят массу средств и усилий на нецелевые действия. Сквозная и CRM аналитика Битрикс24 помогут собственнику и руководителю видеть весь бизнес в цифрах и показателях. Битрикс24.Сидней — первая в мире CRM система со встроенной сквозной аналитикой.

✅ Систематизация – НЕ ТЕРЯЙТЕ ВРЕМЕНИ

Все взаимодействия между сотрудниками и подразделениями вы сможете систематизировать, регламентировать и автоматизировать. Система задач не даст упустить важные действия или сорвать сроки. Автоматизация избавит от рутинных и занимающих время процессов. Битрикс24 поможет вашей компании создать единое информационное пространство в котором удобно работать.

«Если вы умеете пользоваться телефонной книгой, справитесь и с CRM» — Блог Пачки

О том, как создавалась CRM Пачка, чем она отличается от других подобных систем и кто над ней работает, рассказали сооснователь Пачки Григорий Любачёв и её технический директор Максим Индыков.

— Как родилась идея создать CRM Пачку?

Гриша: Мы решили, что можем создать крутой сервис для малого бизнеса. У нас были наработки по задачам и мессенджеру, мы их соединили, отполировали и, используя свой опыт работы с малым бизнесом, запустили в феврале 2020 года простую CRM.

Максим: Идея была в том, чтобы сделать простую, классную и яркую CRM, в которой человек мог бы разобраться сам, не используя услуги сторонних компаний. Чтобы можно было скачать приложение и сразу начать пользоваться.

-Многие думают, что CRM – это слишком сложно. Так ли это?

Гриша: Так кажется, потому что CRM — это непонятная аббревиатура. Но значит она всего лишь «система управления взаимоотношениями с клиентами» и даёт возможность структурировать знания о клиентах, чтобы лучше с ними работать и общаться. Если у вас в телефоне есть список контактов, в которые вы записываете чуть больше, чем имя, то у вас уже есть минимальная CRM. А если телефонной книги не хватает, на помощь придёт CRM. Система вроде Пачки позволяет перейти на следующий уровень: когда есть потребность ставить задачи сотрудникам, когда появляются новые клиенты и нужно хранить больше информации. Если вы умеете справляться с телефонной книгой, справитесь и с CRM.

-Что нужно, чтобы создать CRM c нуля?

Гриша: Самое главное — это желание структурировать информацию. Можно создать CRM в Excel, можно — в блокноте, записав важные данные. CRM-система нужна тем, кто хочет жить в организованном мире. Если говорить про IT-продукт, то бывают готовые решения, которые можно доработать под себя. Что касается CRM Пачки, то для её разработки нужна большая команда и много времени, чтобы создавать что-то новое на рынке. Не развиваться по каким-то стандартам, а пытаться придумать свои подходы. Мы первые, кто добавил живые комментарии к сделкам и клиентам, то есть это полноценный мессенджер, а не поток каких-то событий. В других CRM-системах делается больший уклон на комментирование, а не живое обсуждение вопросов. Мы ориентировались на привычный формат WhatsApp, который можно было бы перенести на CRM, чтобы никто не заметил «переезда». Также мы ориентировались на мобильные платформы, чтобы, когда человек открывает приложение, на него не вываливалась вся информация, которая есть в системе. У нас информация для пользователя предоставляется дозировано.

-С какими трудностями пришлось столкнуться при разработке CRM?

Максим: CRM разрабатывать сложно, потому что мы делаем один продукт, а вариантов его использования в голове у клиентов миллион. Каждый хочет получить продукт, который будет идеально ложиться на выстроенные процессы внутри компании. Мало кто готов эти процессы перестраивать заново. Мы получаем поток различных требований, и нам приходится балансировать, чтобы всем было хорошо и удобно. Кроме того, на рынке уже много CRM, которые задали стандарт качества и количества функций, которые должны быть в системе. Но совсем не обязательно пользоваться всеми возможностями Пачки. Программу можно использовать как проектный мессенджер или таск-менеджер, чтобы ставить задачи сотрудникам, можно вести сделки. Вариантов много.

-В чем основные преимущества вашего продукта?

Гриша: В CRM Пачке нет никаких скрытых платежей, это полностью бесплатная CRM. Система оплаты состоит в том, чтобы подключать только те функции, которые нужны, а не платить за целый комбайн услуг. У нас нет оплаты по лицензиям, поэтому можно добавить всю компанию, а не только отдел продаж или отдел маркетинга. В Пачке можно организовать удобную коммуникацию для всех. Мы заинтересованы сделать сервис, в котором компании разберутся сами. Мы не зарабатываем на настройке или внедрении программы, а получаем деньги, если человек использует дополнительные сервисы, то есть ему нравится наш продукт. Структура мини-сервисов позволяет подключать всегда только то, что нужно. Используя Пачку, предприниматель ничего не потеряет, если бизнес или условия рынка вдруг поменяются. Например, если у фрилансера кончатся заказы, то мини-сервисы можно отключить, но все данные в CRM будут сохранены, и он также сможет пользоваться системой. То есть мы в этом случае помогаем, а не пытаемся получить оплату, даже если заказов нет. Большинство CRM ограничивают доступ к системе и всем данным в случае неуплаты. То есть все данные временно будут заблокированы, потому что они берут деньги не за отдельные сервисы, а за доступ. А с CRM Пачкой можно переждать любые кризисы, потому что доступ к базе клиентов мы не ограничиваем.

-Какие отзывы о CRM Пачке вы получаете?

Гриша: Отзывов много, клиенты хотят всё и сразу. Мы сделали голосование по мини-сервисам, где пользователи могут выбрать будущие доработки CRM. Мы ориентируемся на эти данные и реализуем самые популярные. Сейчас фокусируемся на разработке мини-сервисов, которые автоматизируют работу в CRM Пачке. Сделали интеграцию с API, на днях добавим телефонию. Эти возможности позволяют сделать так, чтобы Пачка заполнялась информацией сама. У других компаний нет мотивации делать продукт простым, потому что есть сеть партнёров, которые помогают разобраться, как работать в той или иной CRM, на этом они зарабатывают.

-Есть ли мобильная версия CRM Пачки?

Гриша: Сначала мы сделали веб-версию CRM Пачки, но быстро перешли к разработке мобильной версии. Всё, кроме администрирования (настройки дополнительных возможностей), можно сделать в мобилке. Это полноценное приложение, которое постоянно развивается. Его можно скачать в магазине, зарегистрироваться и начать пользоваться, не подозревая о наличии веб-версии. По нашим оценкам, веб-версией и мобильным приложением пользуются примерно одинаково. У некоторых людей очень мобильная работа и нет возможности пользоваться компьютером, для кого-то смартфон – это единственное устройство, которым они пользуются, поэтому CRM на смартфоне актуальна, особенно для самозанятых граждан.

— Cколько времени занимает внедрение вашей CRM?

Гриша: Около 5 минут, если вы знаете, что хотите сделать. Технически никаких ограничений для внедрения нет. Нужно просто создать аккаунт, и все готово к работе. Пачка функциональна сразу. В систему можно импортировать данные о клиентах, например, загрузив их из Exсel.

-Что делать тем, кто хочет внедрить CRM впервые?

Гриша: Нужно взять базу клиентов, выбрать систему, в которой их будет удобно хранить. Это может быть как Exсel, так и специализированная CRM-система. После того как появится база клиентов и формат хранения данных, можно будет переходить к автоматизации и использовать преимущества CRM. Например, заполнять данные о клиентах с помощью интеграции с электронной почтой, поздравлять клиентов с днём рождения по SMS и так далее. Если клиент давно к вам не заходил, можно предложить ему скидку.

-Кому подойдёт CRM Пачка?

Гриша: Пачка подойдёт многим, потому что в ней есть несколько блоков: мессенджер, постановщик задач, воронки продаж и аналитика. Проще сказать, кому CRM Пачка не подходит. Например, она не подойдёт компаниям с огромным числом товаров, которые быстро продаются, — в этом случае лучше использовать какие-то автоматизированные решения. А если перед сделкой нужно пообщаться с клиентом и что-то обсудить, то CRM Пачка отлично подойдёт. Например, продавать жевачки через Пачку – идея так себе, а головоломки – вполне. Сейчас нашими клиентами являются индустриальные заводы, фрилансеры и видеографы, — компании из самых разных сфер.

-Подойдёт ли CRM Пачка компаниям, которые работают удалённо?

Гриша: Точно подойдёт. Вся наша команда пользуется этой системой для организации работы. Все коммуникации организованы там. Мы полностью удалённая команда. Наши сотрудники живут и работают из Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Красноярска, Чебоксар и даже других стран. Мы уверены, что CRM Пачка может помочь эффективно работать удалённо.

-Какая CRM лучше: облачная или коробочная?

Максим: Для малого бизнеса облачная версия лучше тем, что она гибкая и стоит дешевле. Да и для большого бизнеса тоже. Единственное преимущество коробочной версии – это безопасность, но она не гарантированна, потому что периодически сотрудникам нужно получать доступ к системе за пределами офиса. Ещё очень важно наличие техподдержки. Если что-то сломается в коробочной версии, нужно будет переустанавливать программу, а если что-то будет не так с облачной, то любую проблему быстро решит удалённая техподдержка.

Гриша: Облачная версия – это тоже безопасное решение. Чтобы сделать коробочную версию безопасной, нужно приложить много дополнительных усилий, например, не давать удалённого доступа к системе, но все эти условия чаще всего не соблюдаются. Основная причина утечки информации – это человеческий фактор. Облака являются популярным выбором. В облачной версии можно получить последние обновления в реальном времени, используя последнюю версию системы.

чем занимается, сколько зарабатывает — CheckROI

  • Профессии
    • Профессии в дизайне Профессии в маркетинге Профессии в менеджменте Профессии в программировании Все Профессии

      Кто такой Flash-аниматор

      Профессии

      Профессия левел-дизайнер: как стать, что делать и сколько…

      Профессии

      Кто такой продуктовый дизайнер

      Профессии

      Профессия юзабилити-специалист: чем занимается проектировщик интерфейсов и сколько…

      Профессии в маркетинге

      Профессия «контент-мейкер в спорте»: подробное описание и обзор

      Профессии в маркетинге

      Профессия крауд-маркетолог: как зарабатывать на линкбилдинге

      Профессии в маркетинге

      Профессия «Линк-менеджер»: подробное описание и обзор

      Профессии в маркетинге

      Кто такой медиапланер

      Профессии в менеджменте

      Кто такой HR-менеджер

      Профессии в менеджменте

      Профессия «владелец digital-агентства»: подробное описание и обзор

      Профессии в менеджменте

      Профессия «Продюсер онлайн-курсов»: подробное описание и обзор

      Профессии в менеджменте

      Как стать предпринимателем: в чем суть работы, какими…

      Профессии в программировании

      Специалист по GIT: зачем нужна система управления версиями

      Профессии в программировании

      Профессия VoIP-инженер: специалист по настройке IP-телефонии

      Профессии в программировании

      Кто такой IT-рекрутер

      Профессии в программировании

      Профессия «Архитектор базы данных»: подробное описание и обзор

      Профессии

      Специалист по GIT: зачем нужна система управления версиями

      Профессии

      Профессия «контент-мейкер в спорте»: подробное описание и обзор

      Профессии

      Профессия VoIP-инженер: специалист по настройке IP-телефонии

      Профессии

      Кто такой IT-рекрутер

  • Онлайн-курсы
    • Курсы для бизнеса Курсы по дизайну Курсы по маркетингу Курсы по программированию Все Курсы для бизнеса

      Топ-10 курсов по управлению командами

      Курсы для бизнеса

      Топ-12 курсы по управлению на Agile: Scrum, Kanban,…

      Курсы для бизнеса

      Топ-10 курсов для финансистов

      Курсы для бизнеса

      Топ-3 курса по работе с персоналом в спортивной…

      Курсы по дизайну

      ТОП-8 курсов Tilda: создание сайтов с нуля

      Курсы по дизайну

      Топ-11 курсов для 3D-дизайнеров

      Курсы по дизайну

      Топ-10 курсов по ландшафтному дизайну

      Курсы по дизайну

      Топ-6 курсов по сервисному дизайну

      Курсы по маркетингу

      Топ-10 курсов по сквозной аналитике

      Курсы по маркетингу

      Топ-9 курсов по контент-менеджменту

      Курсы по маркетингу

      Топ-6 курсов для директоров по маркетингу

      Курсы по маркетингу

      Топ-7 курсов по созданию спортивного контента

      Курсы по программированию

      Топ-6 курсов для VR & AR-разработчиков

      Курсы по программированию

      Топ-3 курса по компьютерному зрению (Computer Vision)

      Курсы по программированию

      Топ-5 курсов по Power BI

      Курсы по программированию

      Топ-10 курсов по тестированию мобильных приложений

      Онлайн-курсы

      Топ-10 курсов по сквозной аналитике

      Онлайн-курсы

      Топ-10 курсов по управлению командами

      Онлайн-курсы

      Топ-12 курсы по управлению на Agile: Scrum, Kanban,…

      Онлайн-курсы

      Топ-6 курсов для VR & AR-разработчиков

  • Рубрики
    • Soft Skills Аналитика Базовые понятия Бизнес и управление Менеджмент проектов ВКонтакте Дизайн Бренд дизайн Веб-дизайн Графический дизайн Дизайн интерьеров Инстаграм Интернет-маркетинг Email-маркетинг SEO SMM Контекстная реклама (PPC) Копирайтинг Фриланс Все Soft Skills

      «Google Таблицы»: гайд для простых людей

      Аналитика

      Профессия аналитик: обязанности, зарплата, где учиться и как…

      Аналитика

      Профессия Web-аналитик: кто такой и чем занимается, зарплата…

      Базовые понятия

      Стоимость привлечения клиента (CAC): расчет и формулы

      Базовые понятия

      Как рассчитать LTV: формула и пример расчёта жизненной…

      Базовые понятия

      Что такое CPS (PPS): показатель, формула расчёта, модель…

      Базовые понятия

      Что такое CTR: формула расчета, примеры и среднее…

      Базовые понятия

      Какая формула расчета CPM в рекламе и маркетинге?

      Базовые понятия

      Что такое CPC и какая формула расчета?

      Базовые понятия

      Что такое CPA и какая формула расчета CPA…

      Бизнес и управление

      Ведение деловых переговоров: этапы, техники, лайфхаки

      Бизнес и управление

      Лид-магнит: что это, основные виды + примеры и…

      Бизнес и управление

      Сегментация целевой аудитории: Топ-5 методов

      Бизнес и управление

      Что такое Call-to-action (CTA): виды призывов к действию…

      Бизнес и управление

      Как определить целевую аудиторию для любой сферы

      Менеджмент проектов

      Лид-магнит: что это, основные виды + примеры и…

      Менеджмент проектов

      Сегментация целевой аудитории: Топ-5 методов

      Менеджмент проектов

      Что такое Call-to-action (CTA): виды призывов к действию…

      Менеджмент проектов

      Как определить целевую аудиторию для любой сферы

      ВКонтакте

      Таргетинговая реклама в социальных сетях: что это такое…

      ВКонтакте

      Как сделать пост ВКонтакте, чтобы его дочитали до…

      ВКонтакте

      Размеры оформления контента ВКонтакте

      ВКонтакте

      Как сделать статью в ВК: пошаговая инструкция от…

      ВКонтакте

      Лучшее время для публикации поста Вконтакте

      ВКонтакте

      20 универсальных тем и идей для постов Вконтакте

      ВКонтакте

      Рекламный пост Вконтакте: лучшие идеи + примеры

      ВКонтакте

      Сервисы и генераторы для розыгрышей и конкурсов в…

      Дизайн

      Цветовой круг Иттена: что это такое и как…

      Бренд дизайн

      Цветовой круг Иттена: что это такое и как…

      Веб-дизайн

      Цветовой круг Иттена: что это такое и как…

      Графический дизайн

      Цветовой круг Иттена:

Zoho CRM. Обзор / Блог компании Trinion / Хабр

Мое знакомство с CRM началось около года назад, когда клиент впервые заказал мне внедрить CRM для управления отношениями с клиентами. Для начала мы анализировали различные CRM для выбора оптимальной: Amo CRM, Sugar CRM, Sales Force и многие другие были мною протестированы. После двух недель анализа мы выбрали Zoho CRM по многим причинам, которые будут раскрыты в этой статье.

За год я внедрил Zoho CRM на 8 различных проектах и получил большой опыт по работе с этой системой, которым хочу с вами поделиться. В данной статье я дам обзор Zoho CRM и попытаюсь объяснить структуру, из чего состоит эта система, почему мой выбор пал именно на нее, какие нюансы есть в работе с системой. Я постараюсь избегать строгих формулировок и объяснять все доступным языком. Итак, начнем.

Что такое CRM?

Для начала стоит разобраться с самим понятием CRM. CRM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management (система управления взаимоотношениями с клиентами). Существует много определений, что такое CRM. Здесь я приведу то, которое мне кажется наиболее точным. Я его ранее приводил в своей статье Guinness — “Идеальная пинта пива”. Кейс превосходного CRM решения.
Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов.
(из книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов». Автор Эдриан Пейн).

Таким образом, CRM — это целый комплекс инструментов, мероприятий, информационных технологий, направленных на достижение цели: создать, развить и укрепить отношения с клиентами. Zoho CRM — часть этого комплекса, его IT составляющая. Zoho CRM предоставляет клиенту возможность заниматься тем, что он умеет лучше всего: продажами. Автоматизацию рабочих процессов Zoho берет на себя.

Лицензии

Zoho CRM — это saas решение, то есть работа программы осуществляются только через web-браузер, и никакие программы на компьютер пользователя не устанавливаются.

UPD: Вы можете попробовать Zoho CRM совершенно бесплатно если зарегистрируетесь по ссылке.

Для начала работы с Zoho CRM необходимо купить лицензию. Лицензия нужна для того, чтобы иметь доступ к системе на один месяц или год. Каждая лицензия дает право подключаться по логину и паролю сколько угодно раз, например, с компьютера, ноутбука и смартфона. Лицензирование происходит по пользователям, т.е. одна лицензия соответствует одному пользователю, заведенному в CRM. Можно запустить сколько угодно одновременных сессий под одним пользователем. Это важно понимать, чтобы определить количество лицензий, которое необходимо купить. Например, если в компании 3 руководителя, которые пользуются только отчетами в CRM сиcтеме, 3 лицензии покупать не нужно, достаточно будет одной. Но количество пользователей, зафиксированных в Zoho CRM, не может быть больше количества лицензий, это надо понимать. То есть, чтобы дать доступ новому пользователю, необходимо либо деактивировать другого пользователя, либо купить новую лицензию.

(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({}); Подпискаhttp://

Версии поставки Zoho CRM

С количеством лицензий разобрались, теперь необходимо выбрать тариф.

Zoho CRM предлагает 4 тарифа: Standart, Professional, Enterprise, CRM Plus. От выбранного тарифа зависит функционал CRM системы. Я считаю Enterprise оптимальным тарифом, в котором есть все необходимые функции для среднего и малого бизнеса. Стоимость одной лицензии Enterprise для малого и среднего бизнеса приемлемая и на момент написания статьи составляет 35 долларов в месяц на одного пользователя.
http://
Что нам дает Enterprise? В этой версии есть все функции Standart и Professional плюс дополнительные функции, без которых трудно представить себе работу CRM. При внедрении CRM для меня критичным моментом является возможность интеграции с телефонией. И начиная только с Enterprise версии такая интеграция возможна. В версиях Standart и Professional интеграция с телефонией не предусмотрена. Я не буду останавливаться на всех преимуществах Enterprise по отношению к другим версиям. Подробнее о возможностях каждой системы вы можете узнать здесь.

После того, как вы выбрали тип лицензии, необходимо понять, каковы составляющие Zoho CRM и каковы ее возможности. Функционал системы очень внушителен, и описать все не позволяет формат статьи. Поэтому я пройдусь по тем составляющим и тем возможностям Zoho CRM, которые были мною задействованы на проектах и которые я считаю наиболее значимыми при работе с системой.

Составляющие системы

Администратор и Пользователи

Пользователь — тот, кто имеет доступ к системе. Имея уникальный логин и пароль, пользователь может войти в Zoho CRM неограниченное количество раз с разных устройств. Пользователи бывают двух типов:
  • Администратор.

Администратор обладает полным доступом к Zoho CRM и может настраивать права доступа, а также контролировать других пользователей, настраивать модули и внешний вид системы, подключать плагины, сторонние системы и т.д. Правами администратора должен обладать пользователь, который будет настраивать систему. Очень важно, что вы никогда не потеряете доступа к системе. Бывает, что у администратора случайно устанавливают не администраторские права, и не могут попасть в систему. Такого в Zoho CRM быть не может: здесь у администратора невозможно снять полный доступ к системе. В Zoho всегда есть один администратор. Система это контролирует.
  • Остальные пользователи.
Они могут иметь или не иметь ограничения к пользованию системой. Необходимо понимать, что к пользователям привязываются все совершенные ими действия, что очень удобно для фиксирования и анализа данных, прогнозирования процессов, формирования отчетности по сотрудникам и определения их эффективности.
Модули

Модули — это сущность, через которую происходит вся работа в системе Zoho CRM. Это как кирпичи, из которых система состоит. Модули представлены в системе в виде вкладок, внешний вид которых настраивается. В модулях есть поля. Среди полей вы увидите “Имя”, “Фамилия”, “Номер телефона, “Email”, “Статус”, “Стадия сделки” и другие. В Zoho вы можете добавлять свои собственные поля. Поля имеют широчайшие возможности настройки и организации. Но вернемся к модулям. В Zoho CRM существует 2 типа модулей:
  • Предустановленные (базовые) модули.
Это модули, установленные самой системой, они имеют свою логику работы с системой. Функциональность базовых модулей ограничена: некоторые вещи в них просто нельзя изменить. Среди базовых модулей, к примеру, Leads (Лиды), Contacts (Контакты), Accounts (Контрагенты), Tasks (Задачи).
  • Пользовательские модули.
Это модули, созданные пользователем. Они изменяются свободно, не имея никаких ограничений на редактирование. Можно создать модуль и вывести его в виде таба (нами, например, был создан собственный модуль СМС-сообщения, который содержал все смс, отправленные клиенту). Модули создаются в специальном приложении Zoho Creator, которое интегрируется с Zoho CRM, но об этом чуть позже. В системе может быть создано неограниченное количество модулей.

http://

4 базовых модуля

Лид (Lead)

— это потенциальный клиент, проявивший каким-либо образом интерес к вашей компании. Это самая первая стадия при работе. Это еще не клиент, но с ним уже проводится работа. Как контакт его заводить пока рано. Лиды генерируются из разных источников. Список источников включает в себя выставки, email кампании, web-формы, холодные обзвоны, директ-маркетинг и другие. Лиды могут быть созданы вручную или автоматически (например, при заявке с сайта, отправленной через встроенную веб-форму, или при звонке с неопределенного номера). Можно к этому лиду автоматически привязать задачу (например, “Позвонить лиду”) и сделать, чтобы эта задача шла на определенного менеджера. С лидом проводится работа, после которой он может быть конвертирован в Контакт или Контрагент и в Потенциальную сделку.
Контакт (Contact)

— это человек, с которым непосредственно взаимодействует пользователь. Контакт — стержневой модуль всей системы, который отвечает за любые взаимодействия с клиентом. Контакты являются источником силы любого бизнеса. Поэтому, чем больше информации о клиенте, тем более успешным будет бизнес. Модуль Контакты в Zoho CRM является мощным, персонализированным способом сохранить всю необходимую контактную информацию в одном окне. В модуле Контакт есть все, что нужно знать о клиенте:
  • Номера телефонов
  • Эл. письма
  • Задачи
  • Напоминания
  • Списки дел
  • Документы
  • И многое другое

Как это работает? Представим, что контакт звонит пользователю. На экране пользователя высвечивается Имя контакта, и пользователь может открыть карточку этого контакта, где в одном окне будет представлена вся информация по клиенту: его последние заказы, последние взаимодействия с ним, открытые задачи по контакту. Таким образом, пользователь в ходе разговора сможет выстроить логику работы с данным контактом. По завершении входящего вызова система сохранит этот звонок в перечне взаимодействий и предложит создать задачу с напоминанием.
Контрагент (Account)

— это организация, компания, связанная с контактом. Одному контрагенту может подчиняться несколько контактов. В основном вся работа с клиентами ведется в модуле Контакты, но модуль Контрагенты нужен для того, чтобы группировать работу по компании в целом. Модуль Контрагенты также состоит из настраиваемых полей, но здесь в отличие от Контактов содержится юридическая информация конкретной организации.
Потенциальная сделка (Potential)

— это модуль, который отвечает за контроль над сделками в целом и который отслеживает конкретную сделку в цепочке продаж. Здесь можно фиксировать, на какой стадии находится сделка, какова вероятность выиграть сделку, история сделки, сумма сделки, ответственный и т.д. Поля здесь также, как и в других модулях, настраиваются.
Работа со сделкой в Zoho CRM

Сейчас я расскажу, как выглядит пошагово сделка в Zoho CRM.
  1. Обычный процесс продаж начинается с кампании для генерации лидов. Это может быть email кампания, выставка, реклама в яндекс или других системах продвижения.
  2. В Zoho CRM вручную или автоматически создаются лиды на основе полученных данных. Это может быть заполненная заявка на сайте, входящее email сообщение или визитка. Вы можете прописать правило в Zoho CRM, чтобы при создании лида ему уходило email сообщение с приветствием.
  3. Лиды назначаются разным пользователям (у каждого лида есть ответственный пользователь). Пользователи получают задачи по работе с лидами. Это может быть сделано вручную или автоматически (если прописано соответствующее правило). В задаче указывается тема, срок выполнения, тип операции, которую необходимо выполнить и, конечно, лид, к которому привязана данная задача.
  4. Пользователи работают с лидами: выполняют звонки, отправляют email или смс, проводят встречи, фиксируя все взаимодействия в системе.
  5. Далее необходимо квалифицировать лиды, нерабочие лиды нужно удалить из системы.
  6. После того, как произошли взаимодействия, лид проявил интерес и выявил свой потенциал — он конвертируется в контрагента, контакт и потенциальную сделку. Это происходит нажатием одной клавиши, после этого наш клиент перемещается из модуля Лид в выбранный модуль.
  7. Работа продолжается до тех пор, пока сделка не выиграна. Или не проиграна.

Как видно рабочий процесс достаточно прозрачный и обладает широкими возможностями автоматизации. Теперь я хочу перейти к функциям и возможностям CRM, наиболее востребованным на проектах.
Функции и возможности Zoho CRM

Импорт данных

Особое внимание хочу уделить импорту данных. Импорт данных в Zoho CRM не составляет никакого труда, ограничения на импортирование данных нет. Процесс очень простой и быстрый. Вы загружаете файл в формате XLS или CSV, сопоставляете поля и загружаете данные. Имена полей в Zoho CRM — это заголовки колонок вашей таблицы. Очень удобно, что всегда можно взять и отменить операцию, все данные, которые были в этом импорте — будут удалены из системы.
API

API — это первое, на что я обращал внимание при выборе CRM системы. Что такое API? Это инструмент интеграции одного программного обеспечения с другим. Мне очень понравилось описание API в Zoho CRM, мне очень понравилась их документация, сервисы, которые они предоставляют. CRM система — это не вещь в себе, она должна существовать в рамках единого информационного поля, она должно быть хорошо интегрируема. И если система хороша сама по себе, но плохо интегрируется, то эта система не подойдет. API в Zoho CRM очень удобный и дает отличные возможности интеграции с различными сервисами.

http://

API обладает определенными лимитами. В зависимости от выбранного тарифа Zoho CRM количество данных, которые можно выгружать или загружать, варьируется.

Минимум, который вы можете использовать в версии Enterprise — 4000 запросов в день на организацию.
Максимум — 25 000 запросов в день на организацию или 500 запросов на одного пользователя, причем ограничение стоит на меньший показатель.

Одним запросом одновременно возможно:

  • добавить или прочесть до 200 записей
  • удалить или обновить до 100 записей

То есть если у вас 3 пользователя, то вы можете сделать 3*500= 1500 запросов. 1500 меньше минимума, равного 4000, значит, вы можете сделать 4000 запросов.
Если у вас 10 пользователей, то вы можете сделать 10*500= 5000 запросов. 5000 больше минимума, равного 4000, но меньше максимума, равного 25 000 — вы можете сделать 5000 запросов.
В максимум вы сможете упереться только при количестве пользователей больше 50.

Благодаря отличному API, Zoho CRM, как я уже говорил, интегрируется с совершенно различными сервисами. Рассмотрим некоторые из них.

Интеграция с телефонией

Одна из вещей, которая очень важна для клиента при работе с CRM и без которой нельзя представить себе CRM систему, по моему мнению, — это автоматическая фиксация всех возможных взаимодействий сотрудников с клиентом по телефону:
  • фиксирование входящих звонков в системе, их продолжительность
  • инициирование исходящих звонков из системы
Внешний вид входящего вызоваhttp://

Внешний вид исходящего вызоваhttp://

Многие CRM системы потому и не “взлетели”: сложно себе представить, чтобы сотрудник вручную забивал все данные по своим звонкам. В Zoho CRM с этим все в порядке.

Zoho CRM интегрируется с телефонией посредством технологий PhoneBridge. CRM можно интегрировать с различными системами телефонии, на момент написания статьи это:

  • Avaya
  • Asterisk
  • Elastix
  • Twilio
  • Ringio

На всех проектах мною была проведена интеграция Zoho с системой Asterisk. Процесс достаточно легкий и простой, так как Zoho предоставляет все необходимые средства. Остальные системы телефонии я не проверял, потому что Asterisk стал для меня стандартом качества.
Интеграция с смс-агрегаторами

Интеграция с смс-агрегаторами в Zoho CRM происходит методом webhook. Webhook — это один из инструментов, который позволяет интегрироваться с наиболее распространенными системами без написания строчек кода. Вы создаете webhook, указываете параметры (например, контакт, номер телефона, текст смс, транслит) и привязываете к определенному событию. Внешний вид webhookhttp://

Например, вы хотите отправить СМС пользователю с уведомлением о создании лида. Сервис Webhook позволяет упростить эту задачу, отправляя уведомления третьей стороне при каждом создании нового события внутри CRM. Таким событием может быть что угодно: создание контакта, закрытие бизнес-сделки или обновление запроса клиента.
Скорость работы системы очень высокая, я не заметил никаких проблем.
Интеграция с почтовыми провайдерами email рассылки

Zoho предоставляет по умолчанию интеграцию c Zoho Campaigns и Mailchimp. Одна из самых удобных функций заключается в том, что при рассылке система автоматически вычисляет нерабочие email-адреса и сама уведомляет пользователей. Если, например, email адрес клиента забит неправильно, или адрес больше не существует, то при рассылке система выявит эти адреса и пришлет уведомление пользователю. Адрес можно будет уточнить и исправить, либо удалить.
Интеграция Zoho CRM с другими сервисами Zoho.

Компания Zoho является разработчиком многих замечательных сервисов помимо Zoho CRM, и предоставляет интеграцию с ними, которая настраивается в несколько кликов. Часть моих клиентов использует ZOHO Campaigns для email рассылок, Zoho Project для ведения проектов. С интеграцией не возникло никаких проблем, все работает из коробки, и продумано очень хорошо.Интеграция с другими продуктами Zohohttp://
Интеграция с 1с

Одна из очень важных возможностей Zoho CRM — это интеграция с 1с. Благодаря API интеграция происходит достаточно легко. Интеграция с 1с позволяет не заносить клиента дважды: мы заносим его только в Zoho CRM, а в 1с клиент появляется автоматически. Благодаря этому пользователь не теряет время, выполняя двойную работу, избегает ошибок и дублирования данных.

http://

В свою очередь из 1с в Zoho CRM передается бухгалтерская информация: счета, заказы, баланс и др. Так на одном проекте у меня была интересная задача: заказчику необходимо было, чтобы в Zoho CRM при открытии карточки клиента был виден его объем закупок за предыдущий и текущий квартал. На основании этих данных пользователь выстраивает логику работы с клиентом. В карточке клиента были созданы соответствующие поля, и информация из 1с загружалась туда и обновлялась по мере изменений. Эта задача была решена без особых проблем.

Как мы видим, Zoho CRM, действительно, хорошо интегрируется с различными системами и сервисами, список которых можно еще продолжить. Но перейдем сейчас к другим возможностям, которые предоставляет Zoho CRM.

Zoho Reports

Уделю внимание такому инструменту, как Zoho Reports. Zoho Reports — это конструктор отчетов для Zoho CRM. С помощью него можно создать практически любой отчет в любом разрезе. В системе существуют базовые отчеты, довольно неплохие, но кроме того, без проблем можно создать и свой отчет. Примеры отчетов Zoho Reports:
  • по менеджерам и группам менеджеров
  • по продуктам и группам продуктов
  • по выручке
  • по звонкам: их результативности, длительности, теме и пр.
  • по сделкам: их стадиям, суммам, вероятности выиграть
  • по задачам: их стадиям, срокам выполнения
  • временные отчеты: за день, неделю, месяц
  • и много-много других отчетов.

Панель отчетов в Zoho CRMhttp://

http://
Zoho Creator

Необходимо отметить также такой инструмент, как Zoho Creator — система для создания собственных приложений внутри Zoho. Creator спокойно интегрируется с Zoho CRM. Как это работает, покажу на примере. У меня есть клиент — сеть салонов красоты. У них есть так называемая Запись на услуги. В Zoho Creator было создано приложение Запись клиента, в котором были созданы свои поля. В том числе в одном из полей можно указать ссылку на контакт в Zoho CRM. Эта Запись клиента была выведена как отдельный модуль. Zoho Creator — тема отдельной статьи, но могу сказать, что эта система обладает очень широкими возможностями.Внешний вид Zoho Creatorhttp://
Web-формы

Большинство бизнесов базируются он-лайн и требуют web-форм для того, чтобы привлекать лидов с лендинговых страниц, собирать обратную связь от посетителей и приглашать клиентов на последующие события. В Zoho CRM процесс создания web-форм очень простой: он осуществляется при помощи сервиса построения форм путем перетаскивания полей. Это позволяет построить контактную форму сайта или анкету самостоятельно. Нужно просто перетянуть необходимые поля, используя сервис встроенного редактора WYSIWYG. Вы также можете загружать файлы, отмечать обязательные для заполнения поля, вставлять поля для дополнительных данных, используя скрытые поля и многое другое.
Табы

Табы — это вкладки в верхнем меню Zoho. Табы являются ключевым элементом интерфейса, через который выводится вся информация, с которой работает пользователь. Табы бывают двух видов:
  • табы системы Zoho. Они выводят в качестве вкладок модули самой системы
  • web-табы. Они выводят в качестве вкладки сторонние сайты
Как выглядит web-табhttp://

Табы Zoho и web-табы могут быть совмещены в одной панели, и пользователь может настроить порядок табов, их названия и видимость так, как ему будет удобно.

Также Zoho CRM позволяет создавать группы вкладок, содержащие набор табов, объединенных каким-либо признаком. Например, группа вкладок для менеджеров по продажам представляет собой один набор табов, группа вкладок для руководителя — совсем другой набор.

Workflow

Благодаря Workflow можно автоматизировать все рутинные процессы Zoho CRM путем написания правил. Например, клиент хочет автоматически отправлять email новым лидам, оставившим свои контактные данные на сайте. Достаточно создать новое правило, в котором нужно указать необходимый модуль (в нашем случае это Лид), время для выполнения действий (при создании), и тип операции (у нас это Email, здесь необходимо выбрать шаблон письма). Это достаточно простой пример, Workflow дает гораздо более широкие и разнообразные возможности автоматизации.Внешний вид Workflowhttp://
Служба поддержки

http://Скажем так. Я восхищен службой поддержки Zoho CRM. И хотя отвечают в основном индусы (как я могу догадываться по имени в чате и фото), помогают они здорово. Общаться приходится на английском, но моим клиентам было достаточно google переводчика для общения со службой поддержки. Очень радует, что общение происходит по чату, и почти всегда оператор отвечает в течение минуты. Историю общения они потом высылают на почту вместе с необходимой информацией.

В завершение статьи еще раз отмечу, что функционал Zoho CRM внушителен, и описать все не позволяет формат статьи. Подведем итоги: почему же Zoho CRM — это отличный инструмент для управления отношениями с клиентами и почему я его рекомендую:

  • Zoho очень гибкая и хорошо настраиваемая система
  • Стоимость лицензии приемлема для малого и среднего бизнеса
  • Отличный API, дающий возможности интеграции с совершенно различными системами и сервисами
  • Автоматизация рабочих процессов на высшем уровне
  • Возможность создания web-форм без программирования
  • Отличная локализация на русском языке

Новое от 17.04.2015: Интеграция с телефонией теперь есть и в тарифе

Professionalhttp://

Новое от 17.09.2018: сайт о ZOHO официального партнера ZOHO ztrinion.ru

где учиться, плюсы и минусы, зарплата

CRM-менеджер (с англ. Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами) — это специалист по взаимоотношениям с клиентами. Профессия подходит тем, кого интересует информатика (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Читайте также:

Краткое описание

Основная его задача — постоянное поддержание эффективного маркетинга, успешных продаж и достойного уровня обслуживания имеющихся клиентов, а также привлечение новых.

Существует множество CRM-систем — специальных программных обеспечений, с помощью которых можно организовать и контролировать эффективную работу с клиентами. Такие системы необходимы в компаниях, где прибыль зависит от количества клиентов.

CRM-системы предназначены для:

  • автоматизации бизнес-процессов организации, что сокращает затраты на поиск информации, её обработку и анализ;
  • обеспечения эффективного взаимодействия всех подразделений с клиентами. 

В разных компаниях профессия может называться по-разному: CRM-аналитик, специалист по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Особенности профессии

Функциональные обязанности CRM-менеджера довольно многочисленны. Их можно разделить на несколько категорий:

Разработка концепций отношений с клиентами

  • создание новых концепций взаимоотношений с клиентами;
  • поддержка имеющихся клиентов;
  • постоянная работа по привлечению новых клиентов.

Ведение маркетинговых проектов

  • разработка, проведение и контроль маркетинговых акций на основе статистических параметров;
  • информирование клиентов о дате и тематике маркетинговых акций;
  • составление списков рассылок по клиентам;
  • разработка бюджета маркетинговых акций;
  • составление технического задания для верстки рассылки и ее выполнение;
  • контроль за процессом рассылки.

Управление базой данных клиентов компании

  • своевременное занесение в базу данных информации о клиентах;
  • работа над п
инструмент для бизнеса 80 lvl / Блог компании RegionSoft Developer Studio / ХабрМы на Хабре 2 года с хвостиком. За это время мы написали 50 с лишним статей, в которых передавали свой опыт: работы с техническим заданием, управления разработкой, использования CRM в серьезных компаниях, коснулись вопросов трудоустройства и образования, отвечали на самые простые и очень сложные вопросы (уже за рамками Хабра). И всё равно наши менеджеры и внедренцы слышат один и тот же вопрос: а зачем CRM бизнесу, что она изменит конкретно в моей компании? Конечно, дать ответ на этот вопрос непросто: многое зависит от отрасли и размера каждого бизнеса. Но мы попробуем — искренне, без выкладок, схем и прочих сложностей.



Что такое бизнес?


Это всегда сложная система, состоящая из людей, средств производства, объекта производства, денег и информации. Взаимодействия между этими элементами называются бизнес-процессами. Цель бизнеса в 99% случаев — получить прибыль. Прибыль чаще всего приносят  потребители продукта, товара или услуги — клиенты, партнёры и т.д., ещё один элемент системы бизнеса. Ну и для полноты картины существуют конкуренты, которых нужно обойти — качеством, функциональностью, скоростью, обслуживанием, методами удержания.

У любого бизнеса был момент, когда появился первый клиент — это настоящий праздник, первое осознание правильного пути, первый платёж. Этого клиента все помнят и часто любят. Но со временем клиентов появляется всё больше, отношения с ними становятся всё хуже — не потому что сотрудники обленились, а потому что работает теория вероятности: чем больше выборка, тем выше вероятность наступления неблагоприятного события. Всегда найдётся кто-то недовольный, злой, кому-то не понравится голос саппортёра или тон продажника, кто-то не справится с продуктом и будет злиться на себя, изливая недовольство на голову компании.

Время идёт дальше — простые и внятные бизнес-процессы обрастают параметрами, этапами, ответственными (иногда очень безответственными) и тут наступает хаос. Бизнес понимает, что нельзя вернуться к первоначальному порядку, должен наступить новый «космос» развития, должен быть какой-то скачок. И тут, как по анекдоту, начинают то кровати двигать, то девочек менять. В то время как в XXI веке есть довольно простой инструмент для наведения порядка в родном хаосе — автоматизация. Причём автоматизация всего: разработки и тестирования, работы с текстами и документацией, технической поддержки, склада, логистики, рекламы, продаж.

И правда, компании автоматизируют производство, потому что так больше произведёшь, автоматизируют разработку, потому что так много порядка, автоматизируют рекламу, потому что так ниже ставки и выше конверсия… Но как доходит дело до автоматизации всего менеджмента и работы с клиентами — открываются блокнотики, эксельки и гугл-календари. Вы серьёзно? CRM-система уже давно не роскошь, а средство сквозной автоматизации.

Что теряет бизнес, отказываясь от CRM-системы?


Точнее, мы расскажем, что даёт CRM-система и, если у вас её нет, вы это теряете.

CRM — это взгляд в будущее бизнеса. Дело в том, что система накапливает и сохраняет данные об оперативной деятельности и, используя встроенные и кастомные отчёты, позволяет видеть тенденции, предсказывать события, классифицировать клиента ещё «на подходе».

CRM — это ни контакта мимо, в прямом смысле этого слова. Хорошая CRM-система умеет собирать данные с сайта (например, заявки), записывать звонки, работать с онлайн-чатами и электронной почтой. Кстати, мы пошли дальше — часть этих функций реализовали штатными средствами RegionSoft CRM, часть — с помощью классного и удобного сервера сценариев RegionSoft Application Server. К тому же, CRM-система должна быть помощником при создании рассылок — сегментированных, продуманных, хорошо свёрстанных для каждой ситуации (согласитесь, поздравление с новым годом и нотификация о выходе новой версии вашего продукта должны выглядеть по-разному). Таким образом, вы собираете максимум людей, которым интересна ваша компания (а иногда и тех, кто мимо шёл) и опять же имеете больше шансов конвертировать контакты в деньги, в лояльных клиентов, в партнёров и т.д. (зависит от целей).


goods.ru

И да, управление клиентами — это далеко не только маркетинг в том смысле, в каком мы все привыкли его ненавидеть. Это, если хотите, трансформация группы людей в друзей бизнеса — то есть тех, кто не просто покупает, но и ценит покупку вне материального аспекта. В этом будущее всей сферы продвижения. Сегодня такой расклад доступен не только Apple или Chanel, но и всем, кто готов работать над лояльностью на данных, а не простым впариванием.

CRM-система накапливает лучшие практики и помогает обращаться к ним реально в один клик. И опять — подчеркну — мы сейчас говорим не о сухих и скучных скриптах продажников, а о шаблонах документов, спроектированных бизнес-процессах, накопленной информации об инцидентах (да-да, не удивляйтесь, мы в своей же RegionSoft CRM управляем и тех.поддержкой, и бэклогом, и задачами разработчиков). Почему это хорошо:

  • вся информация агрегирована в едином центре и к ней можно дать доступ любому сотруднику
  • максимально быстро проходит адаптация новеньких — помимо обучения и наставничества, он может изучать опыт своих коллег, а заодно привыкать к новому рабочему интерфейсу
  • сохраняется, действительно лучшее, — то, что повышает квалификацию сотрудников
  • ведётся история информации, не теряются данные.

CRM — это лёгкое управление постоянно растущим потоком задач. Реализация разнится от одной CRM-системы к другой, но в целом каждое более-менее известное решение наработало неплохую функциональность планирования. Мы немножко перфекционисты и ненавидим прос… панные дедлайны, поэтому особенно заморочились с планированием и управлением задачами в RegionSoft CRM: разработали несколько типов инструментов, включая сквозной трёхнедельный планировщик, в котором отлично просматривается весь горизонт занятости по каждому специалисту.

Управление задачами, нотификации, встроенные в бизнес-процессы задачи — это очень важный механизм автоматизации. Таким образом, команда работает слаженно и в срок, резко сокращается число жалоб клиентов в этом направлении. Честно говоря, трудно представить и лучше не вспоминать, какое оно — неавтоматизированное управление делами каждого и команды в целом. И тут CRM обходит всякие календари и системы управления проектами в том, что все дела привязаны к клиентам, проектам, ресурсам, и весь массив информации доступен в единой среде (за это спасибо реляционной модели организации хранения данных — все объекты внутри софта взаимосвязаны).


Яндекс.Картинки

CRM — это управление рисками. Крайне важная функциональность, которая незадокументирована в мануалах, но сослужила добрую службу не одной сотне компаний. Тут всё по пунктам.

  • Превентивные меры для удержания клиентов — например, в низкий сезон можно делать допродажи, объявлять акции и всяческие бонусы, чтобы раскачать сомневающихся. Также CRM позволяет делать клиентам персонифицированные (и квази персонифицированные) предложения, которые создают ощущения разговора один-на-один (а часто им и являются). Почему это важно? Привлечение каждого лида и каждого клиента имеет свою цену, иногда вполне ощутимую. Вы общаетесь с клиентом, разъясняете особенности продукта или услуги, проводите все предпродажные мероприятия, а потом из-за досадной мелочи он срывается и уходит к конкурентам фактически за ваш счёт. И этот клиент сразу готов к покупке. CRM помогает просчитать такие ситуации заранее и сохранить клиента, в которого вложено столько сил, денег и времени. Это минимизация оттока — одно из самых солидных экономических рисков.
  • Ротация базы — CRM-система помогает быстро найти тех клиентов и лидов, с которыми последний раз связывались давно или никогда и инициировать общение. Такие клиенты хороши тем, что не нужно тратить деньги на их привлечение и информирование — они уже с вами хоть сколько-то, но знакомы. Нам, например, нравится, как устроена ротация в российском отделении фонда дикой природы WWF — если ты перечислял деньги или перечислил разово, тебя особо не тревожат, изредка приходят письма про зверей. А потом в нужный срок (причём максимально близкий к числу предыдущего взноса) звонит обычный человек и просто разговаривает, как с другом, попутно напоминая о помощи. Это круто, т.к. 1) говорит не скриптованная девушка из колл-центра, а живой человек; 2) до ротации проходит время и ты уже ощущаешь, что давно не смотрел, как там барсы и тигры; 3) дата, как правило, близка к зарплате 🙂 Так что, подозреваем, ребята постигли дзен CRM, молодцы.
  • Сохранность базы от человеческого фактора. Та информация, что содержится в CRM-системе, важнейший актив бизнеса: клиентская база + значимые события + переговоры, сделки, прайсы, номенклатура. В общем, вся коммерческая жизнь компании. И, вне зависимости от того, шиномонтаж вы или ритейлер, это лакомый кусочек для ваших конкурентов, а заодно довольно серьёзная прибавка к стоимости менеджера по продажам на рынке (если посмотрите сайты вакансий, то увидите, что без стеснения ищут менеджера с базой или «наработанными контактами»). Уход менеджера с базой можно смело приравнивать к потере доли рынка. Конечно, при желании взломать и увести можно всё, но CRM-система способна логировать действия и схватить недобросовестного сотрудника буквально за руку.

CRM-система — это безопасность данных. Сегодня это крайне важный фактор, определяющий выбор ПО. Именно поэтому всё больше крупных компаний избегают облако и приходят к нам и нам подобным за десктопом. При желании CRM-система обеспечит довольно высокий уровень информационной и экономической безопасности: на это будут работать и внутренние регламенты безопасности в компании, и логирование действий, и разграничение прав доступа, и даже механизм согласования и проведения документов (во всяком случае, в нашей CRM-системе это именно так).

CRM-система — это управление персоналом. Не те оголтелые модные механизмы контроля рабочего времени и отслеживания походов на кухню и в туалет, а адекватные механизмы контроля, планирования и самоконтроля. Например, мы в своей RegionSoft CRM запилили KPI-монитор и прогресс-бар выполнения задач — сотрудник видит, где у него что провисло, и успевает исправиться внутри отчётного периода, сохранив премию. Видит эти мониторы и руководитель, который может переориентировать сотрудника, изменить задачи либо замотивировать работать эффективнее.

Ну и бонусом идут карточки сотрудников, не забытые дни рождения, адаптация новичков, приватные клиенты, отлаженные бизнес-процессы с персональной ответственностью на этапах. Всё это работает исключительно на лояльность сотрудников, предоставляя им свободу в обмен на ответственность.


CRM-система — это автоматические бизнес-процессы. Тяжесть рутинной работы разделяется с CRM, в которой спроектированы и отлажены бизнес-процессы, а сотрудникам остаётся больше времени на работу головой, что не может не сказаться на выручке.

CRM-система — это организованные данные. В ней аккумулируется единая информация, доступная всем членам команды (в зависимости от прав доступа), в итоге бизнес не обескровлен из-за отсутствия информации и её отвратительной циркуляции внутри компании.

А ещё CRM — это связь, интеграции со сторонними сервисами и 1С, склад, касса, а иногда даже управление производством, логистикой и сложными проектами. Всё зависит от выбранной вами конфигурации у конкретного вендора. Кто-то стремится сделать CRM контакт-менеджером, кто-то уходит в универсальность и мощность. Мы постарались сделать CRM для всех, только каждому — собственная редакция, в зависимости от требований бизнеса.

Подводя итог перечислению документированных и не очень возможностей CRM, можно смело сказать, что CRM-система — это залог непрерывного улучшения во всех затронутых ею процессах бизнеса и много хороших привычек команды, таких как внесение корректной и полной информации, выполнение задач в срок, аргументированные сдвиги во времени и персональная ответственность за свою работу, а не любимое «логисты вовремя не привезли, водитель опоздал, секретарь не налила кофе и вообще погода давит».  

Коротко — почему CRM важна для любой компании?


Небольшим и самым маленьким — чтобы развиваться автоматизированно, не терять ни единой коммерческой возможности и выстраивать бизнес-процессы, пока они не превратились в бардак.

Средним — превратить хаос в космос, управлять компанией на данных, формировать пул лояльных клиентов, которые являются залогом стабильного денежного потока. Беречь данные и контролировать работу персонала в рамках должностных обязанностей.

Большим — если вопрос о CRM перед вами ещё стоит, то у нас плохие новости: вы уже отстали от своих конкурентов. Большая компания должна уделять автоматизации времени едва ли не больше, чем финансам.


Яндекс.Картинки

Итак, CRM по сути — это точка роста компании, особенно, если это серьёзная CRM, способная охватить потребности и задачи сразу нескольких подразделений. Настало время смотреть на CRM-систему как на инструмент, побороть в голове мифы и просто работать с высоким КПД. В общем, соответствовать веку и всеобщей цифровой трансформации, как это принято говорить на высокопарных конференциях.

А если говорить проще, то хватит юзать долото, хватай скорее перфоратор!

P.S.: до 30 июня у нас скидки -15% и классные условия аренды и рассрочки на всё ПО собственной разработки RegionSoft Developer Studio, конечно, включая флагманскую RegionSoft CRM.

полный алгоритм внедрения / Блог компании RegionSoft Developer Studio / ХабрПроекты внедрения CRM проваливаются — это есть за рубежом, это есть в России. Причин много, но самая главная — стремление заказчика перепрыгнуть все ступени и получить одну кнопку «Рррраз и заработало». При таком подходе единственное, что получается хорошо, — это собрать все грабли на пути к автоматизации бизнеса. А это затраты, нервы, увольнения, простой бизнеса…

Мы подготовили, пожалуй, самую подробную схему и инструкцию по внедрению CRM-системы в компании. Она призвана помочь бизнесу любого размера внедрить корпоративное ПО правильно, в кратчайшие сроки и без потерь. В общем, цивилизованно и профессионально. Мы за правильные лестницы!


Когда полез не с той стороны: соблюдайте технику безопасности при внедрении CRM-систем

Мы внедряем CRM-системы уже 11 лет и прошли все этапы: от небольшой CRM-ки до полнофункциональной ERP, от малого и микро-бизнеса до крупных холдингов. И, честно говоря, болезни и симптомы практически везде одни и те же — просто масштабы разные. На основании этого опыта мы и подготовили нашу инструкцию и очень подробную схему.

Этапы внутри компании: подготовка, выбор CRM, сбор требований


Скачать всю схему внедрения сразу

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Даже в самой маленькой компании может случиться конфликт интересов, когда каждый отдел начинает тянуть одеяло автоматизации на себя и хочет сразу всё. Задача руководства — инициировать создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. Ни в коем случае не стоит воспринимать рабочую группу как формальность или имитацию деятельности — она должна быть именно рабочей. Итак, что нужно сделать в первую очередь.

  • Определите цели и задачи внедрения. Цель — это конкретный запланированный результат, например, увеличить количество обработанных лидов на 30% за единицу времени. Задачи — отдельные проблемы, которые следует решить: наладить бизнес-процессы, улучшить рассылки, организовать коллективное планирование и т.д. Разделите цели и задачи по группам. Кстати, определять необходимость той или иной функции просто: достаточно каждый раз задавать себе вопрос «Зачем?» и находить аргументированный ответ, отличный от «Ну надо». Вот, как это может выглядеть:
    Отдел
    Цели на внедрение
    Задачи на внедрение
    — Увеличить количество звонков на 30%
    — Увеличить количество лидов на 15%
    — Поднимать карточку по звонку
    — Закрепить клиентов за менеджерами
    — Установить виртуальную АТС
    — Интегрировать CRM с АТС и 1С
    Саппорт
    — Сократить обслуживание запроса до 7 минут
    — Создать базу знаний
    — Создать систему тикетов
    — Разделить клиентов по категориям важности и срочности
    Маркетинг
    — Создать сегментированные рассылки
    — Выстроить аналитику
    — Сверстать шаблоны писем
    — Сегментировать клиентскую базу
    — Выстроить отчёты
    HR и кадры
    — Контролировать KPI
    — Вести карточки сотрудников
    — Разработать систему KPI
    — Унифицировать данные по сотрудникам
    — Проверить полноту данных
    В аналогичную таблицу можно внести всех основных пользователей CRM, которые пропишут свои требования к отчётам — вы сможете увидеть почти идентичные варианты и выбрать единую конфигурацию для нескольких внутренних заказчиков.
  • Рассчитайте минимальный и максимальный бюджет. Это едва ли не самый неблагодарный процесс, поскольку без участия вендора сложно определить стоимость проекта. Однако вы можете установить границы: например, не более 500 000 за проект или не более 150 000 в год. Не забывайте, что большинство CRM поставляются по модели SaaS, а это влечёт ежемесячные затраты, которые к тому же могут индексироваться вендором в большую сторону. У RegionSoft CRM также есть SaaS (аренда, но не облако, — не путайте), но основная модель поставки — покупка вечных конкурентных лицензий, то есть вы платите один раз, а используете продукт вечно.

    Отдельно стоит сказать, что бюджета, равного нулю, не существует. В итоге вы всё равно будете платить: за доработку, за техническую поддержку, за плагины и виджеты, за работу внутреннего программиста. Наконец, вы перейдете на платную версию — именно на это и рассчитаны маркетинговые уловки вендоров типа «ноль за всю команду»: данные внесены, их жалко, миграция на другую систему обойдётся дороже, так и быть, будем платить деньги.

  • Проанализируйте бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Не верьте тренерам, которые говорят, что у вас нет модели — у вас может быть бардак и шатание, но модель есть. Возможно, нет структуры и формальной регламентации, но законы ведения бизнеса компании как раз формируют модель: как вы продаете, что именно, есть ли склад и складские запасы, какая схема поставки и т.д. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтом, наличие склада, тип производства и т.д. В конце концов, как-то же вы работали, что-то приводило к продажам и выручке. Постарайтесь упорядочить это что-то и понять, что можно улучшить. Автоматизация — отличный период для того, чтобы пересмотреть дела и выйти на новый уровень.


    Главное, понять, в каком направлении вы движетесь. Кстати, кошка идёт вверх или вниз?

  • Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения (например, систему управления проектами или складом), лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. Менять «парк» программного обеспечения — нормальная практика, ведь тем самым вы достигаете баланса затрат и результата, избавляетесь от ненужного балласта. Существует даже специальный термин — SAM (software asset management, управление софтверными активами), менеджеры SAM занимаются оптимизацией состава ПО в компании. Между прочим, такой подход входит в лучшие практики управления ИТ-инфраструктурой. Так что не бойтесь отказываться от программ, которые морально устарели или имеют дублирующие друг друга функции.
  • Определите количество пользователей. Кажется, что тут такого — взял и посчитал всех, у кого будет установлена CRM. На самом деле, есть несколько моментов, на которые стоит обратить внимание.
    1. Наличие удалённых сотрудников. Их нужно подключить к CRM-системе — так и им будет комфортно работать, и вы никакие данные не потеряете. Кстати, бытует мнение, что раз команда распределённая, то десктопная CRM-система не подойдёт. Конечно, это совершенно ложное утверждение: приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой — и этот процесс происходит даже не на самых высоких скоростях Интернет-соединения.
    2. Наличие сотрудников, часто работающих вне офиса. Это — источник экономии: например, вы можете купить конкурентные лицензии и пока сотрудников нет на месте, лицензия будет занята другими (счёт по подключениям). Это распространённая практика, например, для биллинговых систем и систем документооборота. По непонятным причинам (ну нам-то по понятным) часть вендоров CRM ставят на конкурентные лицензии более высокие цены. Мы не видим в этом технических и экономических причин, поэтому в RegionSoft CRM все лицензии изначально конкурентные.
    3. Не забудьте посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Опять же, вы обязательно выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Выбор нужной вам базовой CRM-системы — сложная история: на рынке десятки предложений, которые свалятся на вас как только вы введёте в поиске «выбрать CRM». Пересмотреть и протестировать их все нереально. Вот примерные критерии для отбора CRM-ок для дальнейшего изучения:

  • известные CRM-системы на слуху
  • системы с хорошими блогами и участники обзоров на серьёзных сайтах (Хабр, vc.ru, например)
  • системы из проверенных CRM-блогов и каталогов
  • советы ваших друзей и коллег по бизнесу (но помните, что бизнес у всех разный).

Системы таких категорий чаще всего имеют опыт внедрения, развиты, отвечают за качество и не ликвидируются через несколько месяцев существования, как это могут делать новоделы рынка: замахнулись на В2В — маржа не выгорела — закрываем CRM — открываем барбершоп ну или идём биткойны майнить. В общем, новичкам-минималистам доверия мало.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM-системы, кроме функциональных возможностей, которые нужны вашему бизнесу?

  • Масштабируемость. Бизнес меняется: открываются и закрываются направления и подразделения, растёт численность персонала. CRM-система должна абсолютно безболезненно масштабироваться — новые сотрудники и подразделения следует автоматизировать буквально на лету. Немаловажно, чтобы масштаб не влетал вам «в копеечку»: так, некоторые вендоры удорожают решение для больших команд. Хотя нормальная ситуация выглядит наоборот: больше лицензий — меньше стоимость за каждую из них.
  • Наличие технической поддержки. Она должна быть у любого вендора или его партнёра. Обратите внимание, в каком объёме входит техническая поддержка в договор — бывает так, что клиент обязан приобрести платный пакет саппорта. Но, в основном, существуют два типа: минимальный бесплатный саппорт и платный приоритетный пакет поддержки. Выбор за вами. Например, можно купить поддержку на год, а потом использовать обученного внутреннего эксперта (которому вы тоже, разумеется, платите).
  • Интеграции. В российских компаниях используется множество сервисов, главные из которых — 1С, почта, телефония в связке с виртуальной АТС или без неё, онлайн-консультант на сайте и сам сайт. Желательно, чтобы CRM-система не только обменивалась данными с этими системами, но и позволяла гибко настраивать интеграцию и управление системами. Например, мы разработали RegionSoft Application Server и VoIP Connector, чтобы наши клиенты могли управлять интеграцией с внешними программами и телефонией максимально гибко.
  • Частота и модель обновлений. Любой порядочный софт обновляется и это совершенно нормально. Уточните у вендора периодичность и модель поставки обновлений — желательно, чтобы накатывание новых версий не тормозило работу внутри компании.
  • Системные требования. В принципе, у самих программ системные требования довольно стандартны и не требуют какого-то особенного аппаратного обеспечения, однако бывают нюансы. Например, CRM-система может требовать платный SQL Server или какую-то особенную СУБД, потребляющую огромные ресурсы — в таком случае, бремя оплаты нужных ресурсов ложится на бюджет клиента.
  • Модели поставки и ценообразование. Мы уже много писали об этом, но повторимся, что CRM может поставляться по модели SaaS (аренда — платите ежемесячно, как за мобильный телефон), в рассрочку, и on promise, когда вы просто выкупаете лицензии и платите один раз. Главное, что здесь нужно знать, это а) цена владения арендованным софтом за 2-3 года сильно опережает стоимость покупки лицензий; б) вендор может поднять цены или закрыть бизнес — и вам нужно будет платить больше или в срочном порядке мигрировать клиентскую базу; в) арендованное ПО вам не принадлежит.
    Важно:
    1. Убедитесь в том, что вы понимаете окончательную стоимость лицензий, установки и первичной настройки. Обратите внимание, что адекватный вендор до подписания технического задания никогда не назовёт цену на доработку «на глазок», «ну примерно», «порядок».
    2. Обязательно подписывайте договор с вендором и читайте каждый пункт (можно с юристами вашей компании). Обратите внимание на такие вещи, как привязка стоимости лицензий к курсу валюты, строгое обязательство купить пакет техподдержки, платность каждого обновления и патча, скрытые платежи, навязанные услуги, включение всех необходимых вам услуг в договор.
    3. Проверяйте наличие платной по умолчанию интеграции с почтой, 1С, телефонией — сюрпризы после подписания договора не нужны обеим сторонам.
После выяснения всех обстоятельств и нюансов вы приступаете к важному моменту — взаимодействию с вендором. Тут тоже миллион секретов и уловок со всех сторон, но есть базовый совет, который снимет больше половины рисков и головных болей: мучайте вендора, задавайте любые вопросы, не стесняйтесь уточнять и распрашивать подробно, рассказывайте о своих бизнес-целях и пробелах. Иначе проект может вас разочаровать, вендор словит негативный отзыв, и все будут грустить. Разве это цель автоматизации бизнеса?


Не стоит усложнять и превращать внедрение в запутанный процесс

Статьи по теме:
Внедрение CRM: как не быть близким к провалу
CRM для малого бизнеса: как внедрить на раз, два, три
Неравный бой: CRM против Excel

Работа с вендором CRM-системы: ТЗ, настройка, доработка


Итак, после первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание (Это делает вендор! Это почти всегда платно! Почему — читайте тут и вот тут). Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы и решить, от каких токсичных проявлений в бизнесе самое время отказаться.

Для тех, кто поленился почитать указанные посты о техническом задании, повторим основные моменты. Итак, ТЗ.

  • Должно быть однозначным — все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, реализовываться и работать в установленном порядке. В ТЗ и его реализации не место ни домыслам вендора, ни «я имел в виду совершенно другое» заказчика.
  • Должно быть целесообразным — если вы не уверены, что вам нужен кастомный функционал, не заказывайте его. Используйте CRM-систему в течение некоторого времени, чтобы понять, чего же вам действительно не хватает.
  • Должно быть составлено вендором — это профессиональная работа, и именно разработчик понимает, как следует прописывать задачи в ТЗ, чтобы потом ни у кого не возникло претензий.
  • Должно не быть старым — если вы составляли техническое задание в сотрудничестве с другим вендором пару лет назад, оно просто устарело и не соответствует реальному положению дел в вашем бизнесе.
  • Должно не исходить от бизнес-тренера, консультанта и прочих паразитов B2B сферы. Этот пункт вообще не хочется пояснять, но всё же: практически ни один тренер по продажам не способен адекватно прописать техническое задание (по крайней мере в нашей многолетней практике мы такого не встречали). Он просто не обладает такой квалификацией. В лучшем случае он распишет систему продаж и менеджмента вашей компании, а для разработчика это — набор гуманитарных фантазий. Они не поддаются формальной логике ПО. Если вендор имеет прикормленного тренера и берёт его ТЗ в работу — подумайте два раза. А лучше три.
  • Должно охватывать все работы и их этапы — они должны быть чётко прописаны со сроками исполнения и стоимостью работ. Если стоимости нет (а её рассчитать и проставить может только вендор), то это почти гарантия того, что вы заплатите за доработки очень много.
  • Должно быть подписанным как часть договора. Часто к ТЗ относятся как к какой-то формальности — на самом деле, это важная часть договора, защищающая вендора от постоянной смены требований заказчика, а заказчика — от странных сумм к оплате от разработчика.


Принципиальная схема технического задания для проекта внедрения CRM-системы
Статьи по теме:
Внедрение CRM без ТЗ: дорога в никуда
Техническое задание на доработку: 10 правил и немного занудства
В принципе, теперь ничего не мешает приступить к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы (запуску и настройке WEB-приложения, если выбрано оно) и настройке программы под каждого сотрудника. Здесь также стоит учесть важные моменты.
  • Импорт данных и внесение данных вручную — первый этап взаимодействия сотрудника со своим новым АРМ (автоматизированным рабочим местом). Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.
    При миграции данных важно:
    1. Выбрать, собрать и систематизировать данные компании из всех источников: таблиц, документов, блокнотов, бумажных носителей и т.д. Не позволяйте себя прогнуть — в блокнотах и электронных записях ваших «золотых» продажников находится часть клиентской базы, то есть ваш актив, а не их собственность. В таких случаях лучше оказаться «принципиальным жлобом», чем потерять ценных клиентов.
    2. Нормализовать данные — подвести файлы к указанному вендором стандарту (всё, как правило, просто), исправить неверную информацию, почистить некорректные и устаревшие контакты и сделки.
    3. Совместно с вендором рассмотреть варианты миграции (с базы на базу, перенос информации в .csv или .xls и т.д.), уточнить все условия миграции.
    4. Факультативный шаг — провести тестовую миграцию на блоке данных. В принципе, сейчас уже нет опасности потери данных, можно просто откатывать процесс.
    5. Проверить результат миграции (выборочно).
  • Настройки графического интерфейса пользователя (GUI рабочего места) — каждый сотрудник должен иметь возможность настроить систему под себя, убрать ненужные разделы и вынести на рабочий стол CRM самое необходимое для работы, чтобы иметь к этим объектам оперативный доступ. Например, в случае RegionSoft CRM можно также поменять цветовую схему программы — мелочь, которая добавляет комфорт в работе.
  • Настройка отчётов и шаблонов — продвинутый этап, на который нужно потратить время и силы внутреннего эксперта, программиста или иного ИТ-специалиста «в теме». Готовые отчёты и шаблоны документов и рассылок облегчат работу менеджера и ускорят связанные с ними бизнес-процессы. К тому же, унифицированные документы лучше поддаются анализу.
  • Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку — это азы информационной безопасности.
  • Настройка бэкапов. Кажется, мы уже в каждой статье пишем про то, что нужно делать бэкапы баз данных, настроек, конфигураций, но нет — «усё пропало». В общем, делайте бэкапы — это ваша продуктивность, безопасность и защита от непредвиденных обстоятельств, от форс-мажора до особо ушлого сотрудника.
    Пока писалась эта статья, в техподдержку позвонил очередной сисадмин, у которого внезапно вырубили в офисе свет, когда в системе работали 40 пользователей. И на вопрос «Вы ведь настроили автоматические бэкапы, как мы Вам настоятельно рекомендовали сделать в прошлый раз?» мы уже не впервые слышим знакомый ответ: «Да чё-то запарил я…».

Главное — не забросить внедрение на половине пути. Это деньги и время в трубу

Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. Нередко клиенты предпочитают выбрать для доработок фрилансера, который кажется более дешёвым решением. Это чревато — ни один фрилансер не сможет в короткие сроки понять логику системы и успешно вписать в неё доработанный компонент или отчёт. Иногда это просто невозможно. В общем, скупой платит дважды, поэтому лучше сразу обратиться к разработчику CRM-системы: выйдет быстрее, успешнее и, заверяем, дешевле.

Эксплуатация CRM-системы и крепкая дружба с вендором


Обучение — залог успешного старта CRM-системы, но и тут кроется несколько подводных камней.

Почему-то всем кажется, что лучшая форма обучения — это формат лекции и практики в учебном зале, когда тренеры вендора показывают функции и принципы работы, а сотрудники по одному или в парах за ними повторяют на тренировочных ПК. На самом деле это худшая форма обучения, и вот почему:

  • взрослые люди отвыкли от формата студенческой практики
  • каждый привык к своему компьютеру и даже в аналогичном почему-то хуже ориентируется
  • легче примкнуть к сильному сотруднику и пассивно наблюдать за тем, что он делает
  • каждый работает в своём темпе, и охватить всех никак нельзя.

При таком раскладе просто демонстрация возможностей всех модулей и то кажется продуктивнее. На самом деле, онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации — самый передовой способ на сегодняшний день. И менее ресурсоёмкий.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. Это не обязательно руководитель отдела или опытный коммерсант — таким сотрудником может оказаться помощник сисадмина, аналитик, продажник, маркетолог и т.д. Было бы желание, понимание процессов и умение формулировать мысли.

Кстати, не забудьте запросить документацию у вендора — это может быть PDF- файл, Wiki-справка, иная справка, распечатанные материалы. Главное, чтобы документация была полной, актуальной и грамотной. Ну и конечно, протестированной — но это уже на совести вендора.

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. Вообще человек привыкает к новым условиям за 21 день. То есть это полный рабочий месяц — именно в течение него нужно мотивировать сотрудников, инициировать постоянные взаимодействия с CRM-системой, продолжать обучение и консультации со стороны внутреннего эксперта.

Что важно на этом этапе?

  • В первое время может случиться саботаж сотрудников, причём зачастую именно среди «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело — клеточки заполнять и просят нанять себе помощников для таких целей. Не ведитесь — правила едины для всех, а такой саботаж — часто следствие страха раскрыть всех своих клиентов, откаты, реальные суммы сделок и вехи выполнения задач.
  • Обязательно настраивайте, меняйте и добавляйте бизнес-процессы. Автоматизированная рутина буквально развяжет руки вам и вашим менеджерам — слаженная работа минимум человеческого фактора быстро скажутся на общем результате.
  • Планируйте и управляйте задачами только в CRM-системе — сотрудники привыкнут, что задачи их ждут именно там, поймут, насколько это удобно и постепенно полностью включатся в автоматизацию персональных и групповых задач. Тем более, им же проще: этапы, напоминания, все данные под рукой, все сроки на месте. Порядок и спокойствие.
  • Мотивируйте сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме — желательно не лишением премий, хотя в крайнем случае все средства хороши.
  • Не игнорируйте индивидуальные потребности менеджеров — помогайте настроить отчёты, шаблоны, поменять внешний вид программы. Более того, можно даже заказать доработку, если сотрудник обоснует такую необходимость.
  • В ходе эксплуатации системы важно продолжать поддерживать отношения с вендором. Есть несколько направлений взаимодействия: техническая поддержка, удалённая настройка, обновления, сообщения о багах, рассылки от компании-разработчика, сайт и т.д. Обязательно отслеживайте всю информацию — так вы сможете поддерживать CRM-систему в актуальном состоянии.
  • Текущая техническая поддержка в рамках договора. Мы о ней уже говорили в этой статье. Приоритетная техническая поддержка — гарантия обеспечения работоспособности вашего софта, защита от непредвиденных обстоятельств и практически полное отсутствие простоя по вине CRM-системы.
  • Платные и бесплатные обновления. Обновления бывают бесплатные — патчи и улучшенные версии в рамках текущего релиза и платные — новые релизы с в корне обновлённой функциональностью, важными интерфейсными изменениями и изменениями в логике работы определённых модулей.

Вообще, говорить в России об SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг) — верный способ быть непонятым и потрепать нервы себе и собеседнику. Но если вендор не выполняет минимальные требования, описанные в договоре, срывает сроки обработки запросов и заявляет, что всё есть в мануалах, дело плохо. Конечно, можно поменять CRM-систему, с опытом это проще, но это новые расходы на внедрение и больше половины процесса заново. Попробуйте решить проблему с высшим руководством поставщика CRM — как правило, оно крайне заинтересовано в лояльности пользователей, потому что прекрасно знает о масштабах и жёсткости конкуренции на рынке автоматизации бизнеса в целом и CRM в частности. Волшебно работает!

Скачать файл с принципиальной схемой внедрения — он пригодится вам в любом случае.
Скачать файл с этой статьёй целиком, чтобы распечатать её и активно использовать.
А вообще, в случае внедрения CRM-системы, как и во всех остальных работах, подходит хорошее выражение: «Нормально делай, нормально будет». Процесс внедрения конечен и рано или поздно (следуя схеме — скорее, рано) вы получите работающий инструмент, который избавит вас от многих головных болей и поможет зарабатывать больше. Не стоит думать, ждать, бесконечно советоваться — нужно начать уже сегодня, чтобы сделать завтра и выйти на новый уровень послезавтра. Хотя большинству российских компаний внедрить CRM-систему нужно было ещё вчера.Важное объявление

Мы инициируем масштабное исследование продаж CRM-рынка — будем тайным покупателем других вендоров и найдём тайного покупателя себе. Обзор будет честным, мы заинтересованы сравнить себя с другими и выделить лучшие и худшие практики. Если у вас есть вопросы, которые хочется выяснить в ходе такого исследования, предложения и замечания, пишите в комментариях или на [email protected] — всё учтём. Если вы вендор и хотите попасть в обзор, тоже пишите — с удовольствием рассмотрим любого, объективно и без намеренного негатива. Начать планируем в сентябре — время есть. О заказухе, деньгах, «а может, договоримся», «поделимся», «дайте почитать и согласовать»  и прочих откатах, условиях и подкупах речи не идёт — таких просим не беспокоить.

Что такое CRM? Управление взаимоотношениями с клиентами объяснили

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это технология для управления всеми отношениями вашей компании и взаимодействиями с клиентами и потенциальными клиентами. Цель проста: улучшить деловые отношения. CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать процессы и повысить прибыльность.

Когда люди говорят о CRM, они обычно имеют в виду систему CRM, инструмент, который помогает в управлении контактами, управлении продажами, производительности и многом другом.

CRM-решение помогает вам сосредоточиться на отношениях вашей организации с отдельными людьми — в том числе с клиентами, пользователями услуг, коллегами или поставщиками — на протяжении всего их жизненного цикла с ними, включая поиск новых клиентов, завоевание их бизнеса, а также предоставление поддержки и дополнительных услуг на протяжении отношений ,

CRM-система дает всем — от продаж, обслуживания клиентов, развития бизнеса, рекрутинга, маркетинга или любых других направлений бизнеса — лучший способ управлять внешними взаимодействиями и отношениями, которые способствуют успеху.Инструмент CRM позволяет хранить контактную информацию о клиенте и потенциальном клиенте, определять возможности продаж, регистрировать проблемы с обслуживанием и управлять маркетинговыми кампаниями — все в одном центральном месте — и предоставлять информацию о каждом взаимодействии с клиентом любому сотруднику вашей компании, которому это может понадобиться.

Благодаря наглядности и легкому доступу к данным легче сотрудничать и повысить производительность. Каждый в вашей компании может видеть, как клиенты общались, что они купили, когда они в последний раз покупали, что они заплатили и многое другое.CRM может помочь компаниям любого размера стимулировать рост бизнеса, и это может быть особенно полезно для малого бизнеса, где командам часто приходится искать способы сделать больше с меньшими затратами.

Gartner прогнозирует, что к 2021 году CRM станет крупнейшей сферой доходов в корпоративном программном обеспечении. Если ваш бизнес будет длиться долго, вы знаете, что вам нужна стратегия на будущее. У вас есть цели для продаж, бизнес-целей и прибыльности. Но получить актуальную, достоверную информацию о вашем прогрессе может быть сложно.Как вы преобразуете множество потоков данных, поступающих от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкий обзор ваших клиентов. Вы можете видеть все в одном месте — простую, настраиваемую панель инструментов, которая может рассказать вам о прошлой истории клиента с вами, состоянии его заказов, любых нерешенных проблемах обслуживания клиентов и многом другом.

Вы даже можете включить информацию из их общедоступных социальных сетей — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение, чтобы лучше понять сферу продаж или перспектив, что делает прогнозирование проще и точнее. Вы будете иметь четкую видимость каждой возможности или направления, показывая вам четкий путь от запросов к продажам. Некоторые из наиболее значительных приростов производительности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM в качестве инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в ваш бизнес — от HR до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, команды по обслуживанию клиентов видят большие преимущества в их использовании.Сегодняшний клиент может поднять проблему на одном канале, скажем, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по всем каналам, не теряя при этом отслеживания, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единый взгляд на клиента.

Больше администрирования означает меньше времени на все остальное. Активная команда продаж может генерировать поток данных. Представители всегда в пути, общаются с клиентами, встречаются с потенциальными клиентами и находят ценную информацию, но слишком часто эта информация хранится в рукописных заметках, ноутбуках или в головах ваших продавцов.

Не усложняйте отслеживание и управление информацией о клиентах. CRM гарантирует, что ваши данные находятся в одном месте и могут быть легко обновлены кем угодно и когда угодно.

Детали могут быть потеряны, встречи не отслеживаются быстро, и расстановка приоритетов клиентов может быть вопросом догадок, а не строгой практикой, основанной на фактах. И все это может быть усугублено, если ключевой продавец будет двигаться дальше. Но без CRM страдают не только продажи.

Ваши клиенты могут связываться с вами на различных платформах, включая телефон, электронную почту или социальные сети, задавать вопросы, отслеживать заказы или связываться с вами по поводу проблемы. Без общей платформы для взаимодействия с клиентами, коммуникации могут быть потеряны или потеряны в потоке информации, что приведет к медленной или неудовлетворительной реакции.

Даже если вы успешно соберете все эти данные, вам придется разобраться в них. Это может быть трудно извлечь интеллект.Отчеты могут быть сложными, и они могут тратить драгоценное время на продажу. Менеджеры могут упускать из виду то, чем занимаются их команды, что означает, что они не могут предложить правильную поддержку в нужное время — в то время как отсутствие контроля может также привести к отсутствию подотчетности со стороны команды.

Решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает вам находить новых клиентов, выигрывать в их бизнесе и сохранять их счастливыми, организовывая информацию о клиентах и ​​потенциальном клиенте таким образом, чтобы помочь вам построить более прочные отношения с ними и быстрее развивать свой бизнес.CRM-системы начинают с сбора информации о веб-сайте, электронной почте, телефоне, социальных сетях и т. Д. Клиента по нескольким источникам и каналам. Он также может автоматически получать другую информацию, такую ​​как последние новости о деятельности компании, и может хранить личные данные, такие как личные предпочтения клиента при общении. Инструмент CRM организует эту информацию, чтобы предоставить вам полную информацию о лицах и компаниях в целом, чтобы вы могли лучше понять ваши отношения с течением времени.

Платформа CRM также может подключаться к другим бизнес-приложениям, которые помогают вам развивать отношения с клиентами. Решения CRM сегодня более открыты и могут интегрироваться с вашими любимыми бизнес-инструментами, такими как подписание документов, учет и выставление счетов, а также опросы, так что потоки информации в обоих направлениях дают вам полное представление о вашем клиенте на 360 градусов.

А новое поколение CRM делает еще один шаг вперед: встроенный интеллект автоматизирует административные задачи, такие как ввод данных и маршрутизация потенциальных клиентов или услуг, поэтому вы можете высвободить время для более полезных действий.Автоматически сгенерированные данные помогут вам лучше понять ваших клиентов, даже предсказать, как они будут чувствовать себя и действовать, чтобы вы могли подготовить правильный охват.

Показано, что внедрение платформы CRM дает реальные результаты, в том числе прямые улучшения результатов. CRM-приложения имеют проверенный послужной список увеличения:

Среднее процентное улучшение, о котором сообщили клиенты Salesforce
Источник: Обследование взаимосвязей Salesforce , проведенное в 2014–2016 годах среди 10 500+ случайно выбранных клиентов.Размер ответов на вопрос варьируется.

CRM-система может помочь вам легко и быстро идентифицировать и добавлять новых клиентов, а также точно классифицировать их. Сосредоточив внимание на правильных лидерах, продажи могут расставить приоритеты в возможностях, которые закроют сделки, а маркетинг может определить потенциальных клиентов, которым нужно больше заботиться, и использовать их, чтобы стать качественными лидерами.

Обладая полной, точной, централизованной информацией о клиентах и ​​перспективах, продажи и маркетинг могут сосредоточить их внимание и энергию на нужных клиентах.

Благодаря лучшему пониманию ваших клиентов становятся очевидными возможности перекрестных продаж и перепродажи, что дает вам шанс выиграть новый бизнес у существующих клиентов.

Благодаря лучшей видимости вы также сможете порадовать своих клиентов более качественным обслуживанием. Счастливые клиенты, скорее всего, станут постоянными клиентами, а постоянные клиенты тратят больше — до 33% больше, согласно некоторым исследованиям.

Сегодняшние клиенты ожидают быстрой персональной поддержки в любое время дня и ночи.CRM-система может помочь вам обеспечить высококачественный сервис, который ищут клиенты. Ваши агенты могут быстро увидеть, какие продукты заказали клиенты, и они могут получить отчет о каждом взаимодействии, чтобы они могли быстро дать клиентам ответы, которые им нужны.

Хорошая CRM-система будет собирать информацию из огромного количества источников по всему вашему бизнесу. Это дает вам беспрецедентное представление о том, что чувствуют ваши клиенты и что они говорят о вашей организации — так вы сможете улучшить то, что вы предлагаете, выявлять проблемы на ранней стадии и выявлять пробелы.

Посмотрите наше интерактивное видео и узнайте, как CRM с Salesforce может помочь вам завоевать клиентов, а также найти их и сделать их счастливыми.

CRM и революция облачных вычислений изменили все. Возможно, наиболее значительным недавним развитием CRM-систем стал переход в облако с локального программного обеспечения CRM. Избавившись от необходимости устанавливать программное обеспечение на сотни или тысячи настольных компьютеров и мобильных устройств, организации во всем мире открывают для себя преимущества перемещения данных, программного обеспечения и услуг в безопасную онлайн-среду.

Облачные CRM-системы, такие как Salesforce (подробнее: что такое Salesforce?), Означают, что каждый пользователь постоянно получает одну и ту же информацию. Ваши продавцы в дороге могут проверять данные, обновлять их сразу после встречи или работать из любой точки мира. Та же информация доступна всем, кто в ней нуждается, от отдела продаж до представителей службы поддержки.

CRM может быть быстрым и простым в реализации. Облачная система не требует специальной установки, и нет необходимости в установке оборудования, что позволяет снизить затраты на ИТ и устранить головную боль при контроле версий и расписании обновлений.

Как правило, облачные CRM-системы оцениваются по количеству пользователей, которые обращаются к системе, и по типам необходимых вам функций. Это может быть очень рентабельным с точки зрения затрат капитала, а также чрезвычайно гибким, позволяя вам расширяться и увеличивать количество людей по мере роста вашего бизнеса. Salesforce также отличается гибкостью в плане функциональности — вы не платите ни за какие функции, которые вам не нужны.

  • Ускоренное развертывание
  • Автоматическое обновление программного обеспечения
  • Экономичность и масштабируемость
  • Возможность работать из любого места, на любом устройстве
  • Расширение сотрудничества
,
Улучшение качества обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения CRM

Клиентский опыт — залог хорошего бизнеса. Без хороших отзывов от существующих клиентов, бизнес может бороться за рост и получение большего бизнеса. Плохой отзыв из-за плохого обслуживания клиентов может привести к резкому ухудшению бизнеса.

Клиентский опыт также означает предоставление лучшего послепродажного обслуживания клиентов. Существующий клиент, столкнувшийся с проблемой любого продукта или услуги, должен иметь возможность связаться с компанией и получить готовую поддержку для решения проблемы.

CRM должен уметь управлять клиентами, чтобы они были довольны и генерировали положительные отзывы от них. Это возможно только в том случае, если система позволяет надлежащим образом фиксировать проблемы и жалобы клиентов, а затем надлежащим образом отслеживать жалобы для их успешного разрешения в кратчайшие сроки.

Для обеспечения хорошего обслуживания клиентов система должна предоставить клиенту систему и легкий доступ к жалобам в системе; а также предоставить интерфейс для определения и отслеживания статуса жалобы и того, что делается для решения проблемы.Это включено системой управления билетами. При подаче заявки или жалобы система выдает клиенту билет или ссылочный номер. Клиент использует этот билет, чтобы отследить свою проблему и своевременно получить решение. Некоторые хорошие CRM-системы могут также предоставлять Соглашение об уровне обслуживания (SLA) с заранее заданным временем ответа и разрешения. Это периоды времени, которые действуют как пороговые значения, после которых, если ответ или решение не предоставляется клиенту, тогда проблема выделяется или обостряется как для клиента, так и для руководства компании.Это служит гарантией своевременного разрешения в случаях, когда вовлечение клиентов связано с юридически обязывающими соглашениями об уровне обслуживания.

Хороший CRM также позволяет менеджеру по продажам своевременно возвращать своим клиентам всю информацию, которую ищет клиент. Заказчик может запросить множество документов, таких как предложения, предложения, списки функций и запросы на встречи, демонстрации продуктов, рекомендации клиентов. Все это должно быть доступно и управляемо в CRM, чтобы менеджер по продажам мог вернуться к клиенту.

CRM должен предоставлять хорошие функции календаря и планирования менеджеру по продажам, чтобы своевременно реагировать на запросы клиентов. Это включает в себя ответы как до, так и после продажи.

Следовательно, ключевыми инструментами в CRM, которые помогают обеспечить хороший опыт работы с клиентами, являются Case Management, SLA-управление, Document Management, Quotation and Invoicing, а также Calendar / Activity management.

,
Унифицированная платформа для повышения качества обслуживания клиентов | Zoho CRM Plus

Спасибо за отправку вашего запроса. Наш эксперт по продуктам свяжется с вами в ближайшее время. X

Zoho CRM Plus — это унифицированная платформа для работы с клиентами, которая помогает вам предоставлять исключительные возможности каждому клиенту на всех этапах его жизненного цикла и превращать их в защитников бренда.

Зарегистрируйтесь бесплатно

Начните с 30-дневной бесплатной пробной версии

ЗАПРОС ДЕМО

Платформа взаимодействия с клиентами по каждому каналу

Взаимодействие с клиентами по нескольким каналам на каждом этапе жизненного цикла.Получите правильный контекст для различных средств массовой информации и оставайтесь в курсе в режиме реального времени. Управляйте беседами с несколькими командами в одном потоке.

Унифицируйте все ваши команды, работающие с клиентами

Повышение качества обслуживания клиентов начинается с согласования всех ваших команд и обеспечения того, чтобы клиенты всегда были в центре своего внимания. Zoho CRM Plus объединяет ваши отделы маркетинга, продаж и поддержки и предоставляет им надлежащий набор инструментов, чтобы они могли это делать.

Ассистент AI, который учится на каждом взаимодействии

Интеллектуальная работа во всех ваших командах с помощью Zia, голосового ассистента Zoho на основе AI.Zia может помочь вам работать эффективнее, от прогнозирования тенденций в бизнесе, предложения наилучшего времени для связи с клиентом, поиска информации по электронной почте и тикетам до создания интеллектуальных панелей управления для бизнеса.

Обнаружение аномалий

Лучшее время для связи

Анализ настроений

Zia Dashboard

Помогите ближе к вашим клиентам

Позвольте вашим клиентам быстро находить ответы в вашей базе знаний, собирайте билеты или общайтесь с агентами поддержки прямо из Ваш веб-сайт или мобильное приложение как можно скорее в Zoho CRM Plus.

Автоматизация процессов с помощью Blueprint

Создавайте и автоматизируйте процессы, которые объединяют ваши группы по маркетингу, продажам и поддержке, привлекают нужных людей и обеспечивают соответствие ваших команд на каждом этапе.

Мощная аналитика, охватывающая все точки соприкосновения

Взвешивайте решения на основе данных всей организации, от маркетинга, продаж и поддержки. Интерактивные информационные панели предоставляют подробный анализ влияния каждого потенциального бизнес-решения.

Dano YbarraVice Президент по международным продажам и развитию бизнеса, Jive Communications

«Zoho CRM Plus — это мощная и унифицированная платформа для взаимодействия с клиентами.Это идеальное решение Omnichannel, которое позволяет нам эффективно взаимодействовать с нашими клиентами там, где они находятся. В сочетании с мощной аналитикой и интеграцией с размещенным голосовым решением Jive, эта уникальная платформа позволяет нам отслеживать каждое взаимодействие с клиентом с помощью единого интерфейса, помогая нам повысить производительность в рамках всего бизнеса и повысить удовлетворенность наших клиентов. «

Идеально подходит для ваших Отдел продаж, маркетинга, поддержки и любой другой клиентской группы

  • Социальный маркетинг

  • Отслеживание посетителей

  • Искусственный интеллект

  • Служба поддержки

  • Продажи

  • Автоматизация маркетинга

  • Мощная аналитика

  • Управление проектами

  • Обследования

Приготовьтесь обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Зарегистрируйтесь бесплатно

30-дневная бесплатная пробная версия. Кредитная карта не требуется.

Запросить демонстрацию

Благодарим Вас за интерес к Zoho CRM Plus. Мы здесь, чтобы помочь. Просто заполните форму ниже, и наш лучший эксперт по продукту свяжется с вами.

CX — решения для повышения качества обслуживания клиентов
  • Розничные банковские услуги, корпоративные банковские услуги и страхование

    Повышение эффективности за счет автоматизации рутинных задач. Oracle Cloud CX for Financial Services помогает банковским и страховым организациям трансформировать взаимодействие с клиентами и инвестировать в новые бизнес-модели.

    Исследуйте CX для финансовых услуг

  • Связь и СМИ

    Понимание потребностей клиентов, инновации с гибкостью и персонализация взаимодействия в режиме реального времени.Oracle Cloud CX для коммуникаций помогает вам создавать привлекательные цифровые технологии, которые стремится предоставить каждый поставщик услуг связи.

    Explore CX для коммуникаций и медиа

  • Высокие технологии, производство и автомобили

    Используйте возможности новейших технологий для повышения гибкости и прибыли. Oracle Cloud CX для высоких технологий, производства и автомобилестроения преобразует операции и взаимодействие с клиентами.

    Explore CX для высоких технологий, производства и автомобилестроения

  • Товары народного потребления, розничная и оптовая торговля

    Предоставляйте персонализированные и чувствительные ко времени предложения в зависимости от потребностей клиентов. Oracle Cloud CX для потребительских рынков предоставляет специализированные решения для розничной торговли, B2B и D2C для сегментов потребительских товаров, розничной и оптовой торговли.

    Исследуйте CX для потребительских рынков и розничной торговли

  • Государственный сектор

    Эффективно управляйте изменениями, предоставляя людям необходимую им поддержку.Oracle Cloud CX для государственного сектора предоставляет лучшие в отрасли решения для здравоохранения и социальных служб, местного самоуправления и государственного самообслуживания и получения права на участие.

    Исследуйте CX для государственного сектора

  • ,

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.