Пример crm системы: что это такое и какие они бывают

Содержание

Внедрение crm системы на предприятии

Внедрение CRM системы на предприятии позволяет решить важнейшие задачи: увеличить число продаж, повысить управляемость бизнесом, сделать деятельность компании прозрачной на каждом этапе.

Содержание:

Что представляет собой CRM-система?

CRM – аббревиатура от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Система представляет собой программное обеспечение для автоматизации и упрощения работы с заказчиками. Внедрение CRM позволяет легко находить всю историю взаимоотношений с контрагентами, клиентами, покупателями.

Методология внедрения CRM в компании

Преимущества использования системы CRM

Внедрение CRM на предприятии обеспечивает:

  • повышение качества, количества продаж;
  • улучшение уровня обслуживания благодаря индивидуальному подходу;
  • ускорение и совершенствование всех бизнес-процессов;
  • возможность отслеживания работы каждого сотрудника на любом этапе, от начала до конца.

Сейчас на рынке представлено множество платных и бесплатных систем. Многие владельцы бизнеса задумываются о необходимости внедрения CRM-системы, однако многих пугают сложности. Не стоит бояться: подобрав удобную для себя систему, вы сможете выполнить ее внедрение в кратчайшие сроки и с комфортом для всех сотрудников.

Какие задачи решает внедрение CRM-системы на предприятии?

Реализация системы CRM позволяет решить три основных задачи:

  • обеспечение целостности клиентской базы;
  • увеличение эффективности продаж;
  • повышение уровня обслуживания.

Сохранность базы клиентов система обеспечивает следующим образом:

  • препятствует потере контактов, сохраняет историю взаимоотношений с ними;
  • помогает развить отношения с потенциальными клиентами путем рассылки информации о продуктах и услугах;
  • улучшает взаимодействие между отделами.

Внедрение CRM-системы позволяет увеличить эффективность продаж благодаря:

  • оптимизации клиентской базы;
  • планированию действий менеджеров и контролю;
  • формированию предложений сопутствующих продуктов;
  • ускорению подготовки сделки: многие документы создаются по шаблону.

Внедрив CRM-систему на фирме, вы сможете представлять клиентам информацию о новых предложениях, поздравлять заказчиков с праздниками, приглашать на различные мероприятия.

Этапы внедрения CRM-системы

  1. Выработка стратегии, постановка целей, планирование результатов.
  2. Формирование команды, определение задач каждого участника. Планирование бюджета.
  3. Выбор платформы, которая соответствует требованиям и укладывается в бюджет.
  4. Поиск исполнителя. Для внедрения CRM-системы нужно привлечь исполнителя, у которого уже есть опыт подобных проектов.
  5. Воплощение. Оптимально, если пользователи также участвуют в выработке требований к системе.
  6. Начало работы. Чем раньше в системе начнут работать пользователи, тем быстрее она будет приносить доход. Срок окупаемости проекта зависит от освоения системы пользователями.
  7. Сбор и анализ отзывов. Важно, чтобы CRM-система не стояла на месте: в каждой новой версии проекта нужно учитывать пожелания пользователей.
  8. Выпуск новой версии.

Этапы внедрение crm системы

Внедрение CRM-системы на предприятии, будь то крупная компания Москвы или небольшая минская фирма, положительно скажется на развитии организации и поможет увеличить прибыль.

Пример Внедрение crm системы на предприятии

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

На нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал о том, что такое CRM маркетинг и как взаимодействовать с лидами и клиентами на разных этапах воронки продаж.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

  • Расширяет возможности сегментации и персонализации
    , помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
  • Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
  • Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
  • Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

  1. Выберите подходящую CRM-систему
  2. Квалифицируйте своих клиентов
  3. Сегментируйте свою аудиторию
  4. Ориентируйтесь на клиентов
  5. Коммуницируйте быстро и регулярно
  6. Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам. Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. 

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус. 

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

  1. Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
  2. Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
  3. Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными. 

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

  1. Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
  2. Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
  3. Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

  • Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
  • Программы лояльности для увеличения уровня удержания
  • Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
  • Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 28.10.2021

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

Как общаться с CRM-интегратором на одном языке

Источник: Texterra

Что такое CRM-система, какими они бывают, и кто такой Интегратор?

CRM (Customer Relationship Management) – прямой перевод с английского языка – «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы предназначены для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами и улучшения их обслуживания, оптимизации маркетинга и бизнес-процессов.

CRM является рабочим пространством для отдела продаж, которое позволяет организовывать и контролировать работу менеджеров, сохранять базу клиентов, автоматизировать процесс сделки и проводить ее последующий анализ.

CRM-системы могут быть двух версий: коробочная и облачная версии.

Коробочная версия CRM-системы («коробка») – когда CRM-система устанавливается на ресурсы сервера самой компании и ее компьютерной сети. У некоторых вендоров под коробкой понимается стандартная конфигурация системы.

«Из коробки» – обычно употребляется в контексте «умеет из коробки», то есть в стандартном функционале системы.

Облачная версия CRM-системы («облако») – когда CRM-система базируется на сервере разработчика самой системы.

Интегратор – компания, которая занимается внедрением IT-решений.

Вендор – компания, продающая/предоставляющая CRM как услугу SaaS.

SaaS (software as a service) – программное обеспечение, которое предоставляется в виде услуги и позволяет пользователям подключаться к облачным приложениям через интернет. Простыми словами, «SaaS» означает «облако». Помимо CRM-систем, которые могут предоставляться как услуга SaaS, в пример можно привести пакет MS Office, электронную почту или календарь.

Аренда CRM (подписка) – оплата CRM-системы за время ее использования.
Стоимость владения – накопленная сумма, которую необходимо заплатить за CRM-систему с учетом лицензий, внедрения, доработок и технической поддержки. Сумма считается за определенный период, который обычно равен календарному году.

Система RPA (Robotic Process Automation) – программное обеспечение («робот»), которое после соответствующей настройки, запомнив принципы управления пользовательским интерфейсом различных приложений, может обрабатывать транзакции, манипулировать данными, реагировать на события и обмениваться информацией с другими цифровыми системами. RPA применяется в CRM-системах, чтобы автоматизировать действия менеджеров: заполнить договор, отправить счет клиенту, найти информацию о сделке.

Проект внедрения CRM-системы

MVP (minimum viable product) – минимально жизнеспособный продукт, тестовая версия продукта с минимальным набором функций, которая разрабатывается для того, чтобы внедрить CRM в бизнес-процессы как можно быстрее.

Релиз – запуск нового продукта/сервиса/услуги или набор новых функций, изменений, которые становятся доступны пользователям CRM и обеспечивают новую продуктовую ценность.

Prod/production – версия продукта, доступная для конечных пользователей.

Технические требования/техническое задание (ТЗ) – перечень задач, технических характеристик и требований, описание сценариев работы с CRM-системой. Этот документ ориентирован на технических специалистов. ТЗ отвечает на следующие ключевые вопросы: «Как делаем?» и «Как должен выглядеть результат работы?». ТЗ является юридическим документом, поэтому включается в договор между заказчиком и исполнителем как приложение и является его основой.

Функциональные требования – перечень задач, которые должна выполнять CRM-система; документ прежде всего ориентирован на бизнес-заказчика. Отвечает на ключевые вопросы: «Что делаем?» и «Зачем делаем?».

Бизнес-процесс – комплекс взаимосвязанных и организованных действий компании, который помогает достигать бизнес-целей и описывает центральную сферу ее деятельности.

Нотация процессов – специальный язык, который используется для визуализации (моделирования) бизнес-процессов.

BPM – Business Process Modeling или Business Process Management – в первом случае это непосредственно моделирование бизнес-процесса, а во втором – управление бизнес-процессами, то есть общая система, частью которой является Business Process Modeling. CRM-система помогает структурировать и автоматизировать бизнес-процесс.

SLA (Service Level Agreement) – формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Про проект внедрения CRM-системы. Какие есть подходы к разработке?

Roadmap (дорожная карта) – план разработки и внедрения CRM-системы.

Архитектура – элементы CRM и другие IT-продукты, которые используются для достижения поставленной цели.

Ключевая задача архитектора CRM – собрать картину бизнеса и перенести на нее решения CRM.

Водопад/каскадная модель – классическая модель разработки продуктов, которая подразумевает последовательное прохождение стадий, каждая из которых должна полностью завершиться до начала следующей.

Agile – семейство «гибких» подходов к разработке программного обеспечения. В отличие от классического подхода к разработки продукта, Agile дает возможность ориентироваться на постоянно меняющиеся условия внешней и внутренней среды и учитывать обратную связь от заказчиков и пользователей.

Scrum – отдельный agile-подход к разработке и внедрению проектов, который предполагает быстрый запуск системы и последующую ее доработку. Например, запускается проект с минимальными, но достаточным для решения бизнес-задач функциями, затем наращивается функционал короткими итерациями – спринтами.

Спринт – этап или итерация проекта: конкретный временной промежуток, за который создается готовый к передаче заказчику продукт.

Каждая итерация состоит из нескольких шагов:

  • установочная встреча с обсуждением планов на этот отрезок времени;
  • техническая реализация – настройка системы, системные интеграции;
  • тестирование и отладка;
  • презентация заказчику, внесение корректировок;
  • обучение – отдельно для руководителей и каждого отдела сотрудников;
  • разработка документации пользователя;
  • введение в эксплуатацию.

Внедрение и работа CRM-системы

Кастомизация – процесс настройки, конфигурирования и доработки CRM в соответствии с требованиями конкретного клиента. В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под ее бизнес-процессы.
Карточка клиента – один из модулей CRM в учетной системе предприятия, где содержится полная и актуальная информация о клиенте и действиях менеджеров, связанных с этим клиентом. Для каждой компании карточка клиента уникальна, в зависимости от системы продаж и от запросов внутренних пользователей.

О клиентах

Лид – обращение нового или существующего клиента, который отреагировал на маркетинговую коммуникацию. Задача CRM-системы – зафиксировать все обращения клиентов и хранить информацию о последующем взаимодействии с ними.

MQL (Marketing Qualified Lead) – потенциальный клиент, который соответствует минимальным критериям для продолжения маркетинговых активностей. Обычно о MQL известна информация о названии компании и контактные данные; ниша или индустрия, в которой представлена компания; комментарий о потребностях/болях, которые связаны с его бизнесом. Такие лиды, как правило, являются одним из первых этапов многоступенчатого процесса продаж, который отслеживается с помощью CRM.

SQL (Sales Qualified Lead) – лид, который имеет потребность в услуге/продукте компании и практически готов заключить сделку. Для окончательного решения о покупке ему нужно дополнительное общение с менеджером отдела продаж.

Сделка – потенциальная продажа. К сделке могут быть привязаны контакты и/или компании. Как правило, сделка завершается при заключении договора с клиентом и/или получении первой оплаты.

BANT – модель квалификации лидов, которую можно применять в рамках интерфейса CRM. BANT позволяет оценить перспективность сотрудничества с потенциальным потребителем услуг. Клиенты считаются перспективными, если они одновременно соответствуют четырем показателям:

  • B (Budget) – каков бюджет клиента.
  • A (Authority) – является ли клиент лицом, принимающим решения.
  • N (Need) – существует ли практическая заинтересованность в продукте/услуге.
  • T (Timeline) – какое выделено время для принятия решения.

Лид-менеджмент – многоуровневый процесс взаимодействия с лидами, цель которого – увеличивать показатели конверсии на всех этапах воронки продаж.

Про работу с клиентами

Триггерные рассылки – письма, которые автоматически рассылаются пользователю, часть CRM-маркетинга. Момент для отправки определяется триггером. Чтобы настроить рассылку, нужно выбрать, какие события станут триггерами. Триггеры в email-маркетинге помогают удержать клиента, продлевают его жизненный цикл и увеличивают продажи. У них более точная персонализация, они заточены под определенные потребности покупателя и поэтому вызывают больше доверия.

Триггеры – автодействия, которые срабатывают после конкретного действия пользователя. Например, клиент совершил звонок или посетил сайт – это послужило переводом его карточки из одного статуса в другой.

Робот – определенное действие, выполняемое системой при попадании лида или сделки в выбранный статус. Например, при поступлении нового лида робот может поставить задачу «запланировать встречу» или «отправить письмо».

Чат-бот – программа, которая автоматически ведет коммуникацию с клиентом от лица компании, упрощая общение и предоставляя информацию в максимально короткий срок.

Омникальность – интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему, которая обеспечивает бесшовную и непрерывную коммуникацию с клиентом. Системой для интеграции каналов может служить CRM: здесь удобно отслеживать, откуда приходят лиды. *Пример CRM с омниканальностью.

Лог – журнал событий в программе.

Какие есть возможности у CRM-систем?

Дашборд – информационная панель для удобного визуального восприятия различной сводной информации. Используется в программном обеспечении (включая и CRM) для удобного обзора информации за необходимый период.

Виджеты/приложения – дополнительные модули для CRM-систем, которые расширяют возможности системы или позволяют реализовать в CRM обмен данными с другими программами.

Сквозная аналитика – способ оценить эффективность средств, вложенных в рекламу, с точки зрения совершенных продаж. Благодаря аналитическим системам можно пошагово отследить путь клиента, начиная с того момента, как он заметил рекламное объявление, заканчивая покупкой товара и услуги.

АТС (Автоматическая Телефонная Станция) – устройство или сервис, которое координирует внутренние и внешние звонки компании. Есть два вида – офисная и виртуальная АТС.

Офисная АТС – физическая телефонная станция, которая отвечает за прием и распределение входящих вызовов, маршрутизацию звонков внутри компании и реализует те или иные правила исходящей связи.

Виртуальная АТС – онлайн-сервис, который распределяет поток входящих и исходящих звонков между сотрудниками. Размещается на облаке. Виртуальная телефонная станция легко интегрируется в CRM-систему, где могут храниться все разговоры менеджеров с клиентами.

Обновление CRM – установка новой версии CRM с целью улучшить или расширить функциональность, а также исправить программные ошибки и уязвимости безопасности. На десктопных CRM обновления обычно устанавливаются добровольно, на облачных – автоматически.

Про эффективность и KPI, которые рассчитываются с помощью CRM

KPI (Key Performance Indicators) – показатели, которые используются для оценки эффективности и результативности работы сотрудников, отделов или целых предприятий.

ROMI (Return on Marketing Investment) – метрика, которая показывает рентабельность вложений в маркетинг (интернет-рекламу, SEO-продвижение, email-рассылки, SMM и т. п.). Подсчитывается через разницу между доходами и расходами, которые делятся на расходы и умножаются на 100 %.

LTV (Lifetime Value) – прибыль, которую клиент приносит компании за все время работы с ним. Знание показателя LTV позволяет понять, насколько рентабельно тратить средства на привлечение и какие каналы, инструменты, стратегии продвижения наиболее/наименее эффективны.

Средний чек – показатель эффективности продаж, который рассчитывается делением общей суммы совершенных покупок на их количество, рассматривается в динамике. При анализе среднего чека можно узнать степень лояльности клиентов, уровень покупательской способности и другие показатели.

Бонус: дополнительные термины по программированию

Интеграция – обмен данными между различными программами, сайтами, приложениями. Существуют различные способы обмена данными, их называют протоколы. Примеры протоколов: API, SOAP, XML.

XML (eXtensible Markup Language) – язык для описания данных, который используется для их хранения и передачи.

API (Application Programming Interface) – программный интерфейс приложения, набор способов и правил, по которым различные программы общаются между собой и обмениваются данными.

SOAP (Simple Object Access Protocol) – протокол обмена сообщениями на основе XML для обмена информацией между компьютерами.

JSON (JavaScript Object Notation) – текстовый формат обмена данными, основанный на JavaScript. Файл JSON представляет собой более простую и легкую альтернативу XML.

Скрипты программы – сценарии команд (строк кода), которые прописываются с помощью языков программирования.

Веб-сервис – любое программное обеспечение, которое доступно через Интернет и использует стандартизированную систему обмена сообщениями XML.

SSH (Secure Shell) – сетевой протокол, который используется для передачи файлов и удаленного управления операционными системами. Ключевая особенность протокола в том, что он шифрует трафик, делая подключения безопасными.

CSV (Comma-Separated Values) – формат файлов, который используют для хранения таблиц в текстовых файлах.

FTP (File Transfer Protocol) – протокол передачи файлов по сети.

HTTP (HyperText Transfer Protocol) – основной протокол связи, который должны поддерживать клиент и сервер, чтобы установить соединение. Он описывает такие понятия как запросы и ответы, сессии, кэширование, аутентификация и др.

HTTPS (HTTP Secure) – расширенная версия HTTP, которая позволяет клиенту и серверу устанавливать зашифрованный канал связи, а затем передавать сообщения чистым текстом по этому каналу, эффективно защищая их от прослушивания.

Кэш – промежуточный буфер, который содержит временные копии файлов программ, а также специально отведенное место для их хранения. Доступ к данным в кэше осуществляется быстрее, чем выборка данных из памяти или удаленного источника, однако ее объем существенно ограничен по сравнению с хранилищем исходных данных.

Бэкап (резервное копирование) – процесс создания копии данных на резервном носителе. Созданные и сохраненные копии необходимы для аварийного восстановления данных в случае их повреждения или потери.

VDS (Virtual Dedicated Server) – услуга хостинга, при которой клиенту выделяется виртуальный сервер целиком с полными административными правами, которые дают возможность установить на сервер любое программное обеспечение.

VPS (Virtual Private Server) – технология создания нескольких изолированных серверов в рамках одного физического носителя.

Виртуальная машина – программа, с помощью которой можно создать гостевую операционную систему на компьютере. То есть виртуальная машина позволяет создать на одном компьютере еще один компьютер. Эта технология использует ресурсы устройства (память, процессор, устройство ввода и вывода), но при этом работает как отдельный компьютер.

Прокси – сервер, который выполняет роль защитной прокладки, скрывающей действительные данные того компьютера, к которому он подключен. Благодаря прокси-серверу посещаемые сайты не смогут определить действительный IP-адрес и геолокацию пользователя. Вместо этих данных веб-ресурсам будут отображаться данные, которые принадлежат используемому прокси.

Хостинг – размещение хостинг-провайдерами (хостерами) на своих серверах информационных ресурсов пользователей или компаний. Под информационными ресурсами понимаются сайты различного функционала – как интернет-магазины или корпоративные сайты, так и интернет-порталы или веб-сервисы.

Uptime – время от начала работы системы/сервера/хостинга до их остановки (из-за перегрузки, ошибок, выключения и др.).

AD/Active Directory/«Активный каталог» – роль сервера, которая позволяет из одного места управлять всеми доступами и разрешениями в локальной сети. То есть AD может из единой точки выдавать или изымать доступ ко всем корпоративным приложениям.

VPN (Virtual Private Network) – виртуальная частная сеть, которая является надстройкой над интернетом. При использовании VPN данные проходят по зашифрованному каналу, скрывая доступ к реальному IP-адресу.

Баг – ошибка в программе.

Технический долг – накопленные в программном коде или архитектуре проблемы, связанные с пренебрежением к качеству при разработке программного обеспечения и вызывающие дополнительные затраты труда в будущем.

No-code – движение, когда сервисы предоставляют готовые средства разработки и не требуют писать код для создания сайта или мобильного приложения.

Бэк-офис – подразделение компании, которое выполняет задачи по обеспечению и связи всех отделов и подразделений компании – это бухгалтерия, служба по работе с клиентами, HR и другие.

Идеальный CRM Дизайн: 8 Ключевых Элементов

В 21 веке работа с системой CRM — необходимость для бизнеса. Массивы информации тяжело контролировать вручную, работникам сложно удерживать в голове все те задачи, с которыми автоматически справляется CRM. Как же создать визуально мощный инструмент контроля, планирования и аналитики работы с клиентами? Выводим формулу идеального CRM дизайна.на примере существующих систем.

Что такое CRM-система?

Раньше у менеджера по продажам был один вариант для ведения учета — записная книжка. Это неудобно и сложно: даже сейчас мы зачастую забываем о своих записях в телефоне. Тогда же блокноты с контактами клиентов попросту терялись, теплые лиды обрабатывались как холодные, а о точной аналитике и ведении статистики не шло и речи.

CRM система — это приложение, которое автоматизирует процесс продаж, маркетинга и сервисного обслуживания. CRM системы помогают выписывать счета на оплату, напоминают о созвоне с заказчиком, распределяют нагрузку на менеджеров по продажам. В них фиксируется все взаимодействие с клиентами, на основе этого формируется статистика. Это помогает отслеживать эффективность каналов продаж и отдельных менеджеров.

Сейчас рынок CRM-систем перенасыщен и пользователи кроме функциональности платформы ориентируются и на удобство пользования. Дизайн веб приложений выходит на первое место. Давайте разберем дизайн 8 популярных CRM приложений и выделим, чем они хороши.

Дизайн популярных CRM-систем

Ориентироваться будем на восемь CRM с разноплановой клиентурой. В списке — системы, заточенные под малый, средний и крупный бизнес. 

Salesforce

Если вы планируете создавать CRM для крупных компания, то Salesforce является отличным примеров для изучения. Это, наверное, самая известная CRM-система на международном рынке. Ее можно кастомизировать до бесконечности, добавляя новые функции, которые нужны именно вашему бизнесу. В одиночку сделать это, скорее всего, не получится — понадобится помощь консультантов по настройке.

Интерфейс Salesforce чистый и без излишеств, цвета нейтральные — правильное решение с точки зрения UX. Внимание пользователя фокусируется исключительно на информации в системе.

🔝Фишка Salesforce — удалось органично уместить столько всего на дашборде. Когда первый раз открываешь Salesforce, сначала теряешься в количестве информации, которая отображается. Но со временем становится понятно, что есть что. В этом помогает визуализация воронки продаж и график с источниками доходов.

Дашборд перегружен, но для объема информации в нем — это хороший результат

Hubspot 

Тоже одна из самых крупных CRM-систем на рынке, которую часто сравнивают с Salesforce. Но Hubspot заточен под малый бизнес, поэтому с точки зрения объема функциональности проигрывает Salesforce, но выигрывает в простоте использования и настройки.

Hubspot интересен своим подходом к работе с входящим трафиком. Большинство CRM-систем придерживается воронки продаж: привлекать как можно больше пользователей наверх воронки и вести их дальше по каждому из этапов. Hubspot основан на принципе маховика и это отображается во всей системе. Во главу угла встает клиент, а вокруг него вращаются маркетинг, продажи и служба поддержки. Такой подход ориентирован на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом и увеличение LTV.

🔝Фишка Hubspot — чистый интерфейс и понятная навигация. Неподготовленный пользователь быстро сориентируется в системе. В этом помогают иллюстрации и подсказки вначале пользования платформой.

AmoCRM

CRM система, оптимальная для отдела продаж. Интерфейс программы позволяет фильтровать сделки по разным критериям: нереализованные сделки, без задач и успешно завершенные. Заявки в Amo фиксируются автоматически, база клиентов сегментируется.

При первом использовании CRM включает встроенные подсказки, помогающие ориентироваться не только в рабочем пространстве, но и в принципах работы. Например, при составлении первой сделки Amo подробно расскажет про воронку продаж и как она работает.

Подсказки помогают новичку разобраться в интерфейсе

В целом, дизайн приложения Amo интуитивно понятен и его можно настроить под свои  нужды. Навигационная панель находится слева: на ней мало иконок и они не отвлекают внимание пользователя от основных процессов.

🔝Фишка Amo — интеграция с мессенджерами. Можно отвечать клиенту в WhatsApp прямо из самой CRM.

 

RetailCRM

Система, созданная для интернет-торговли. Умеет интегрироваться с движками интернет-магазинов, выгружать из них товары, заказы и обновлять данные по заказам в режиме онлайн в обе стороны. Лиды конвертируются прямо из соцсетей и мессенджеров. 

В 2020 году компания грамотно переработала весь CRM дизайн, в том числе и цветовую гамму системы. 

Вот так выглядел RetailCRM раньше

А теперь вот так

По словам разработчиков, теперь система стала «человечнее». Создатели переосмыслили и навигацию CRM: теперь в Retail все рабочие инструменты находятся на боковой панели. В разделе аналитики в онлайн-режиме работает расширенная статистика по товарам, клиентам, финансам. А еще есть рейтинг лучших менеджеров — по нему можно считать KPI.

Очевидно, Альберт выигрывает 👏🏻

🔝Фишка Retail — обработка заказов в режиме одного окна. Пользователю не нужно покидать приложение для просмотра товарных остатков магазина, выставления счетов, оформления доставки и других действий.

Pipedrive

Эстонский стартап, доросший до статуса компании-единорога. Разработчики позиционируют свою CRM как систему управления продажами для небольших компаний. В Pipedrive можно настроить систему в соответствии с потребностями бизнеса, благодаря большому числу интегрируемых модулей.

Воронка продаж и лиды в системе стоят в приоритете: в боковой панели отделены от остальных элементов и находятся сверху. Каждый новый лид автоматически отправляется в воронку, а процессом можно управлять через удобный простой, но понятный интерфейс.

🔝Фишка Pipedrive — минимализм CRM дизайна. Capterra оценила простоту данной системы в 4,5 баллов из 5.

Минималистично, не правда ли?

EnvyCRM

По словам разработчиков — система, не требующая обучения менеджеров по продажам, максимально упрощенный вариант CRM приложения. В Envy задачи по клиентам подгружаются автоматически при переходе от этапа к этапу: закончился созвон ➡️ напиши резюме звонка ➡️ назначь следующий созвон. Так клиент не останется брошенным на пол пути из-за невнимательности менеджера.

🔝Фишка EnvyCRM — управление сделкой кнопками, то есть, полная автоматизация рутинных процессов. Например, можно создать кнопку «Недозвон», из которой при нажатии будут выпадать другие кнопки: «Занято», «Недоступен», «Не берёт трубку». Так менеджер тратит меньше времени на рутинные операции и делает только те действия, которые предлагаются руководителем, задающим настройки кнопок.

YClients 

СRM-система для салонов красоты, медицинских центров, спортивных школ и других организаций из сферы услуг. Система позволяет оповещать клиентов о времени записи через СМС и e-mail рассылку, а также предлагает функцию отмены и переноса записей в онлайн-режиме.

🔝Фишка YClients — создание виджетов онлайн-записи через систему. Виджет можно установить на сайте и в социальных сетях, его внешний вид легко корректируется и настраивается. Виджет нужен клиентам для записи, а пользователям системы для настройки уведомлений-напоминаний. С помощью виджета клиент с сайта сразу попадает в базу данных YClients.

Виджеты нужна для онлайн-записи на прием

S2

CRM, подходящая для малого и среднего бизнеса. Система сама создает задачи на каждом этапе воронки продаж, напоминает о дедлайнах, предлагает менеджерам чек-листы с подсказками и уведомляет клиентов о состоянии заказа по SMS.

Работа в данной CRM-системе проходит в одном окне, как и в Retail, но по легкости интерфейса S2 явно уступает. Иконки здесь слева и справа, а сверху — навигационная панель.

Всё в одном окне

🔝Фишка S2 — создание шаблонов документов с помощью удобного конструктора. Сотрудникам больше не нужно руками заполнять договоры и другие сложные документы. Шаблон настраивается один раз и потом наполняется данными за 2-3 секунды. Соответственно, производительность пользователей повышается.

Можно создавать шаблоны документов

Итак, мы выделили отличительные черты популярных CRM. Теперь давайте разберемся в ключевых элементах дизайна, которые есть в каждой из рассмотренных нами систем. Спойлер: все они направлены на упрощение рабочих процессов. 

Ключевые элементы CRM дизайна  

Вид интерфейса вашей будущей CRM напрямую зависит от целей и масштабов проекта. Ведь функциональность системы для малого бизнеса будет отличаться от той, что разработана для больших компаний. Тем не менее, существует базовый набор элементов CRM дизайна. 

  1. Воронка продаж, разделенная на этапы сделки. Воронка продаж — основной инструмент CRM, помогающий оценить эффективность бизнеса. Каждый клиент проходит путь к покупке продукта или услуги: с момента привлечения его внимания к предложению компании, до бронирования, подтверждения заказа и момента покупки. Визуализируйте этапы принятия решения потребителя как можно проще. Лучший вариант — изобразить в виде натуральной воронки, так проще для восприятия. 
  2. Интуитивно понятный дизайн рабочего стола. Позаботьтесь о том, чтобы пользователям не пришлось разбираться в программе целую ночь. CRM дизайн не должен быть перегружен кучей боковых панелей. Нужно, чтобы пользователь сразу понимал, где статистика, а где задачи по клиентам. Лучше сделать подписи для иконок, чтобы пользователь не гадал, что есть что.  
  3. Удобный поиск. Даже если CRM дизайн прост, как в Pipedrive, нужно заложить функцию сквозного и эластичного поиска по сделкам или клиентам. Так мы экономим время менеджера на поиск клиентов и задач. Выпадающие списки подскажут пользователю нужный результат поиска. 
  4. Командный календарь. В каждой CRM есть синхронизация с Google Календарем или подобными сервисами. Чем масштабнее компания или проект, тем больше роль такого календаря. Например, клиент назначает встречу отделов продаж и маркетинга на завтра. Вместо того, чтобы лично написать на рабочую почту каждому участнику, ему будет достаточно внести изменения в командный календарь, и уведомления автоматически появятся в CRM-аккаунтах.
  5. Пользовательские фильтры: сделок, заказов, клиентов. При работе с большим объемом информации в CRM важно быстро находить и фильтровать нужные элементы. Например, поиск определенного клиента, которому нужно позвонить и напомнить про заказ. Пользовательские фильтры создают чистые списки записей, которые соответствуют заданным условиям.
  6. Аналитика и отчеты в реальном времени. В виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц с детальными данными: количество проданного товара за неделю, повторные продажи или статистика по заказам. С этим инструментом также легче проанализировать KPI работы отдельного сотрудника, а сотруднику — распределить рабочее время по приоритетности задач.
  7. Продуманные шаблоны документов. Документы — важный раздел, позволяющий облегчить работу по документообороту. Например, заполненные однажды пользователями реквизиты компании для оптовой продажи будут автоматически применяться во всех необходимых случаях. 
  8. API интерфейс, позволяющий настроить интеграцию с программой бухгалтерского учета 1С, сайтом компании, корпоративными программами, мобильными и другими приложениями: Telegram, WhatsApp, Instagram.

Главные ошибки

Теперь про промахи. При разработке CRM можно потеряться в количестве информации и забыть о дизайне интерфейса. Вот некоторые из ошибок, которые можно сделать при CRM дизайне.

Перегруз интерфейса

Как, например, Salesforce, где слишком много элементов в боковой панели и пользователю сначала легко потеряться. Перегруз экрана графиками, таблицами и цифрами — плохо. Ограничьте количество элементов на экране. Решение: ручная настройка главного экрана. Чем меньше сложностей при внесении изменений, тем проще персонализировать систему. Пусть пользователи не отвлекаются и сами выбирают необходимые элементы рабочего стола. 

Дашборд с минимумом информации

Разные сферы бизнеса  нуждаются в личном инструменте анализа. Ваша главная задача перед началом CRM дизайна дашборда — решить, какая информация находится в приоритете. Для сферы услуг — статистика перезаписи клиентов, для продажников — количество покупок, для интернет-магазина — учет успешных сделок.

Сложная навигация

При разработке дизайна пользовательский опыт стоит в приоритете, ведь CRM-система должна экономить время, а не забирать его. Самое простое, что вы можете сделать для упрощение жизни пользователя — подписать иконки и расположить их сбоку, чтобы не гадать, что есть что.

Нечитаемые шрифты

Представьте, что менеджер по старинке пытается найти номер телефона определенного клиента в записной книжке, вот только ее заполнил врач, толком не объяснивший, что да как. От читабельности шрифтов зависит скорость сотрудника. Если вам хочется выделиться, не переусердствуйте с их индивидуальностью. Универсальная рекомендация — отбросьте любой вариант с засечками, так как тексты с таким шрифтом легче читаются в печатных материалах — буквы выглядят более раздельно.

Отталкивающая цветовая палитра

Важно, чтобы пользователь мог комфортно проводить в системе много часов, не уставая от вырвиглазного оформления. При выборе контрастности цветов в системе ориентируйтесь не на эпатажность, а на практичность. Палитру удобно проверять на цветовом круге — на нем видно, какие цвета хорошо сочетаются.

Есть 6 общих схем гармоничного сочетания цветов: монохромная, три соседних цвета, дополняющие цвета, треугольник, квадрат, прямоугольник. Это не прямое руководство к действию, а скорее ориентир для выбора общего направления в визуале. У каждого из цветов есть множество оттенков — в этом круг не поможет.

Полина Толмачева, 
лид UI/UX дизайнер в Purrweb

Вот те самые схемы, о которых говорит Полина

Игнорирование критики

Здесь все просто — прислушайтесь к мнению людей, которые будут пользоваться программой, и доработайте ее в соответствии с их предпочтениями. Вы можете проштудировать отзывы про системы конкурентов, или, к примеру, создать рабочий стол будущей CRM в качестве MVP. Пусть пользователи решат сами, нравится им дизайн приложения, или нет.


Если вы все еще находитесь в поисках индивидуального дизайна для прототипа вашей CRM, обращайтесь к нам. В Purrweb работают талантливые ребята, любящие и ценящие свое дело. Наши UI/UX дизайнеры помогут в разработке концепции, определятся с цветовой гаммой, выберут правильный шрифт, продумают вид инфографики и… на этом список не заканчивается.

Ознакомиться с нашими работами вы можете здесь.

Редактор

  • Антон Кирюхин

Дизайнер

  • Татьяна Киселева
У вас есть идея для проекта?
X

CRM системы для сферы услуг – примеры, преимущества и функции

Содержание статьи

Сфера услуг полностью зависит от взаимодействия с клиентом. Поэтому важно предоставить качественный клиентский сервис, внедрять маркетинговые инструменты для привлечения новых клиентов и удержания постоянных посетителей. Организацию бизнеса упрощает CRМ для сферы услуг. Подробные отчеты, удобные инструменты работы с клиентами, автоматизация в сфере услуг – это лишь небольшая часть возможностей СРМ.

Преимущества CRM

Главное преимущество CRМ заключается в ее функциональности и возможностях: подробный отчет о каждом клиенте, возможность автоматизировать многие процессы, такие, как отправка рассылок, напоминаний, акций и индивидуальных предложений. Также при помощи СРМ для услуг легко вести запись клиентов к мастерам и специалистам. Удобная телефония, бухгалтерские отчетности, подробная аналитика – это лишь незначительная часть инструментов, которые помогают вести бизнес.

Автоматизация в сфере услуг позволяет значительно ускорить работу, исключить ошибки, повысить взаимодействие с клиентом и его лояльность по отношению к компании.

Основные категории пользователей CRМ в сфере услуг:

  • салоны красоты и парикмахерские;
  • спортзалы, фитнес-центры;
  • бассейны, спортивно-оздоровительные комплексы;
  • сервисные центры и ремонтные мастерские;
  • автосервисы;
  • клининговые компании;
  • туристические компании;
  • нотариальные конторы;
  • жилищно-коммунальные предприятия.

Это не весь список категорий пользователей, которым пригодится СРМ для услуг. Главная задача – наладить взаимосвязь с клиентом и полностью контролировать ее. Автоматизация в сфере услуг значительно упрощает ведение бизнеса и повышает прибыль за счет рациональности, внедрения маркетинговых стратегий и экономии ресурсов.

Функции CRМ-систем для сферы обслуживания

CRМ система для услуг эффективна тем, что включает большой набор инструментов, позволяющих управлять бизнесом с компьютера или мобильного телефона.

Автоматизация бизнес процессов

Запись клиентов, оповещения как мастеру, так и клиенту, разработка индивидуальных решений и предложений – все это часть автоматизации сферы услуг. Сокращается время на выполнение задач, вероятность ошибок значительно снижается, контролируется деятельность сотрудников и работа бизнеса.

Учет продаж и воронка продаж

Хорошая CRМ система для услуг способна наладить воронку продаж – четкий план действий, ведущий к привлечению клиента. Благодаря этому легко отследить востребованность услуг, эффективность работы сотрудников и так далее.

Телефония

Возможность записывать разговоры с клиентами, вести учет звонков, автодозвоны, работа с автоответчиком — все это позволяет комфортно общаться с клиентами и вести подробную отчетность.

Безопасность

База клиентов – самое ценное, что есть у бизнеса в сфере услуг. Это капитал, который легко монетизировать. Лучше всего безопасность обеспечивается в индивидуальных СРМ.

Клиентский сервис

Программы лояльности, индивидуальные предложения, опираясь на предпочтения клиента помогают удерживать клиентов. Инструменты клиентского сервиса позволяют это реализовать.

Отчеты

Хорошая СРМ позволяет полностью контролировать ведение клиентов и следить за изменениями. У каждого клиента должна быть индивидуальная карточка с его предпочтениями, частотой похода и так далее. Также важно получать финансовые отчеты, в которых указаны расходы и доходы. Отчеты важны и по результатам проведения маркетинговых планов, программ лояльности и прочих данных.

Это не полный набор возможностей качественной СРМ системы. Тем более, если используется индивидуальное решение, позволяющее подстроиться под потребности бизнеса.

Примеры CRМ-систем для сферы услуг

AmoCRM

Простой и понятный интерфейс делает данную СРМ систему популярной, особенно для отдела продаж. Есть 14 дней демо-доступа, чтобы пользователь смог ознакомиться с функционалом. Инструментов довольно много, разобраться в них не сложно.

Bitrix24

Крупнейшая CRМ, идеально подходит для среднего бизнеса. Помогает автоматизировать многие процессы, предоставляет подробные отчеты, но система управления довольно запутанная и сложная. Придется разбираться с функциями и возможностями. Легко интегрируются сторонние сервисы, широкие возможности, но и стоимость приличная.

Salesforce

Облачная СРМ, которую можно масштабировать при росте бизнеса. Подходит для ведения маркетинговых стратегий, есть инструменты продаж, бизнес-процессов, хорошая аналитика. Но стоимость услуг довольно высокая, при этом можно ознакомиться с функционалом в течение 30 дней.

Zoho

Комплексная система для торговых предприятий. Хорошая клиентская поддержка, инструменты для работы с клиентами, сервисы для ведения маркетинга. Недорогая система с небольшим функционалом подходит для малого бизнеса и небольших нагрузок.

FreshOffice

Интересная система, легко интегрируется с телефонией, позволяет работать с документами, ставить задачи. Инструментов достаточно много, отчетность ведется в режиме реального времени, есть встроенный мессенджер. Бесплатной версии нет, но в течение 14 дней можно в демо-режиме исследовать функциональность.

Индивидуальная разработка CRМ

Индивидуальная CRМ идеально подходит для любого бизнеса в сфере услуг. Конечно, ее стоимость выше, чем у предыдущих, но это только на короткой дистанции. В длительной работе — выгоднее. Своя CRМ система для услуг позволяет внедрять только те инструменты, которые необходимы. Она полностью защищена от взломов, особое внимание уделяется дизайну интерфейса, так как каждый сотрудник должен без проблем разбираться в системе. Делается она дольше, но и работает эффективнее, а главное, все инструменты подбираются индивидуально для бизнеса.

Выводы

CRМ для сферы услуг – это необходимый инструмент, позволяющий автоматизировать многие процессы, вести подробную отчетность, создавать воронки продаж и повышать лояльность клиентов за счет внедрения индивидуальных условий. Можно выбирать готовые решения, если они удовлетворяют вашим потребностям, но для каждой сферы услуг требуются особые инструменты. В этом поможет разработка индивидуальной СРМ для услуг.

Благодаря индивидуальным инструментам вы сможете более детально работать с клиентами, получать точные отчеты, найдете подход к каждому посетителю и сделаете из него постоянного клиента. Выбирайте подходящий вариант и внедряйте эффективные инструменты для управления бизнесом.

У ВАС ОСТАЛИСЬ ВОПРОСЫ?

Оставьте ваши контактные данные. Наш менеджер свяжется и проконсультирует вас.

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ

Наш менеджер свяжется с Вами в ближайшее время

Отправить заявку

5 лучших примеров эффективности управления взаимоотношениями с клиентами

Повышение эффективности ваших рабочих процессов управления взаимоотношениями с клиентами — это не просто хорошая цель. На сегодняшних конкурентных рынках это императив бизнеса. По этой причине вам нужна технология, способная управлять всеми внешними взаимодействиями с клиентами.

Помните, что жизненный цикл управления взаимоотношениями с клиентами начинается с вашего отдела маркетинга, переходит к продажам, переходит к операциям и снова заканчивается продажами и маркетингом.На этом этапе вы больше сосредоточены на поддержании отношений с клиентом и, возможно, на дополнительных продажах.

То, как вы управляете взаимодействием с клиентами на каждом этапе цикла, имеет большое значение для успешного удержания клиентов или их потери из-за оттока клиентов. Что вы можете сделать, чтобы повысить эффективность этих процессов? Вложения в правильное программное обеспечение вместе с интеллектуальной автоматизацией маркетинга имеют решающее значение.

Microsoft Dynamics — это платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), способная оптимизировать, автоматизировать и упорядочить все функции, связанные с повышением эффективности вашей команды в обеспечении удовлетворенности клиентов и их лояльности к вашему бренду.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это определение руководящих указаний, принципов и практик, которым ваша организация должна следовать при взаимодействии с клиентами. В идеале ваша компания добивается результатов, которые улучшают отношения с клиентами, усиливают удержание клиентов и стимулируют рост бизнеса.

Благодаря достижениям в области технологий у людей появилось больше возможностей, чем когда-либо, для связи с бизнесом. Клиенты могут связаться с вами через веб-сайт вашей компании, по электронной почте или через один из ваших установленных каналов в социальных сетях.

Использование программного обеспечения CRM для управления отношениями с клиентами дает множество преимуществ, в том числе:

  • Сводная основная информация о клиенте
  • Отслеживание взаимодействия с клиентами
  • Не отставать от целей продаж
  • Обеспечение доступности информации о клиентах по всей организации

Вместо того, чтобы хранить данные о клиентах в разрозненных базах данных и файловых системах по всей компании, Dynamics 365 CRM предоставляет компаниям единое окно для каждой области бизнеса, где требуется доступ к информации о клиентах.

Пять примеров управления взаимоотношениями с клиентами

Одним из преимуществ решения CRM, такого как Dynamics 365, является то, что оно предоставляет вам возможности аналитики и автоматизации, которые в противном случае вы могли бы приобрести отдельно. Давайте посмотрим на некоторые примеры CRM из реальной жизни, которые вы можете реализовать в своей организации с помощью Dynamics 365.

1. Автоматизация последовательных ответов

Важнейшим компонентом отличного управления взаимоотношениями является обеспечение того, чтобы каждый клиент, обращающийся с вопросом или проблемой, получил ответ.Например, когда клиент отправляет вам электронное письмо о пропущенном сроке доставки или получении не того продукта, вы можете настроить свою платформу CRM, чтобы автоматизировать немедленный ответ «Мы работаем». Таким образом, вы поддерживаете беседу, пока ваши представители-люди не торопятся исследовать проблему и отвечать более индивидуально.

2. Включение бизнес-аналитики

Данные — это популярный товар, как и инструменты, способные разбивать информацию на ценные сведения. Microsoft Dynamics CRM помогает предприятиям выявлять тенденции, которые могут представлять возможности или проблемы, которые могут обостриться.

Одним из лучших примеров использования CRM является использование платформы Dynamics 365 для анализа сегментов клиентов, у которых есть проблемы с конкретным продуктом. Ваша CRM позволяет вам найти решение, прежде чем ситуация перерастет в проблему в масштабах всей компании.

3. Управление отзывами клиентов

Клиентам нравится иметь возможность связаться с компанией. Например, многие клиенты Wells Fargo любят общаться через аккаунты компании в социальных сетях. То, как Wells Fargo использует свое решение для отслеживания и ответа на запросы клиентов, оставленные во всех их учетных записях в социальных сетях, является отличным примером CRM.

Вместо того, чтобы оставлять клиентов в покое, агенты Wells Fargo могут быстро обнаружить взаимодействие и сымпровизировать быстрый ответ. Кроме того, предприятие использует программное обеспечение CRM через облако, чтобы обеспечить наиболее эффективное обслуживание клиентов и оптимизировать эффективность всего предприятия.

4. Отслеживание активности клиентов

Согласно журналу CIO, еще один пример CRM, который вы, возможно, захотите рассмотреть для своей организации, — это использование CRM для отслеживания активности клиентов на протяжении всего их жизненного цикла — от потенциальных клиентов до дополнительных продаж существующих клиентов.Отслеживание ключевого поведения — от публикаций в социальных сетях до рейтинга кликов по электронной почте — поможет вашей компании понять, что важно для клиентов, а что нет.

5. Координация между приложениями

Еще одним примером лучшего управления взаимоотношениями с клиентами является повышение эффективности за счет синхронизации Dynamics 365 с приложениями, используемыми для управления взаимодействием с клиентами, в том числе:

  • Мобильные телефоны
  • Календари
  • Отчетность
  • Почтовые ящики

Наличие CRM, которая будет везде, куда бы вы ни пошли, улучшит качество обслуживания клиентов.В то же время синхронизация данных между приложениями уменьшит дублирование работы. CRM должна позволять вам перемещаться между несколькими платформами при обновлении данных в режиме реального времени.

Хорошая новость заключается в том, что многие ресурсы, необходимые для реализации вышеупомянутых сложных процессов, доступны в Dynamics CRM. Однако, если вы приобретете более ограниченную платформу CRM, вам, вероятно, придется потратить ресурсы на:

  1. Покупка различных приложений для расширения возможностей CRM
  2. Обучение сотрудников работе с каждым приложением
  3. Разработка способов интеграции решений

С Microsoft Dynamics CRM вы получаете все необходимое для создания надежной и комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами.Вы получаете автоматизацию, отчетность и аналитику, доступные для просмотра с помощью удобных и понятных панелей управления.

Теперь, когда мы рассмотрели несколько примеров управления отношениями с клиентами, которые показывают вам, как платформа CRM может помочь вашей организации более эффективно управлять взаимодействием с клиентами, давайте расширим наше понимание ответов на вопрос: «Что такое система управления клиентами? ”

Мы также узнаем больше о том, почему так важно автоматизировать управление взаимоотношениями с клиентами.Кроме того, мы рассмотрим, как Dynamics может повысить эффективность ваших отделов маркетинга и продаж, сохраняя при этом постоянный контакт с потенциальными клиентами, чтобы, когда они будут готовы совершить покупку, в первую очередь подумали о вас.

Примеры автоматизации маркетинга CRM

Маркетинг состоит из десятков утомительных задач. Автоматизация этих задач — разумный способ повысить эффективность всех, кто общается с клиентами и потенциальными клиентами. Вот некоторые примеры автоматизации CRM:

  • Отправка благодарности, когда покупатель совершает покупку.
  • Перепродажа или перекрестная продажа клиента, если он покупает конкретный продукт.
  • Предлагает поздравление с днем ​​рождения с промокодом.
  • Отправка скидки покупателю, который недавно не совершал покупки.
  • Привязка загрузки контента к конкретной презентации продукта.
  • Уведомление текущих клиентов о запуске нового продукта.
  • Отправка электронного письма людям, которые отказываются от покупок в корзине, не совершив покупки.
  • Предлагаем заказ «точно в срок».
  • Уведомление покупателей о поступлении в продажу товара из их списка желаний.
  • Предоставление послепродажной поддержки в виде полезных инструкций или советов по обновлению.
  • Отправка клиентам информации о новых продуктах, которые могут быть им интересны, на основе предыдущих покупок.
  • Проведение опросов об удовлетворенности клиентов

Все эти идеи автоматизации могут быть скоординированы в контексте других маркетинговых кампаний, включая печатную или веб-рекламу или даже «теплые» звонки торговых представителей.Дело в том, что ваша CRM позволит вам постепенно автоматизировать ваши регулярные продажи и маркетинговые усилия, чтобы создать долгосрочную капельную кампанию.

Эти кампании могут привлечь к конверсии даже самого упрямого покупателя. Автоматизация маркетинга повышает ставку на деятельность по поиску сбыта, сокращая при этом время, потраченное на рутинные задачи. Использование Dynamics 365 таким образом — один из многих примеров управления взаимоотношениями с клиентами, демонстрирующих мощь платформы.

Дополнительные примеры CRM с Dynamics 365

Важно понимать, что эти примеры CRM и методы управления отношениями с клиентами ориентированы на внешние коммуникации с клиентами.Но платформа управления взаимоотношениями с клиентами может также использовать автоматизацию для улучшения внутренней деятельности.

Например, вы можете использовать Dynamics 365 для еженедельной настройки и автоматизации отчетов о продажах, которые будут передаваться внутреннему персоналу. Другой пример CRM — это контракты, сгенерированные отделом продаж, которые проходят через внутреннее дерево решений во время процесса утверждения. Затем, когда контракт будет завершен, он может пинговать биллинг или операции, чтобы сообщить им о продолжении проекта.

Автоматизация может происходить в зависимости от набора различных триггеров, которые могут быть ручными или автоматическими.Например, автоматические триггеры могут запускать процесс, связанный с созданием нового контракта. Один из многих примеров CRM в реальной жизни — это отслеживание, когда клиент загружает технический документ. Когда это произойдет, платформа может предупредить конкретного торгового представителя на этой территории, чтобы тот связался с потенциальным клиентом. Дело в том, что вы устанавливаете рабочие процессы, позволяя программному обеспечению выполнять многие из этих основных задач.

Эта автоматизация, скорее всего, будет в форме электронной почты, но это, конечно, не обязательно.Сегодняшние CRM очень сложны. Вот еще один потенциальный рабочий процесс управления взаимоотношениями с клиентами, который следует рассмотреть:

  • Шаг 1 — Потенциальный клиент загружает технический документ с целевой страницы.
  • Шаг 2 — Данные, полученные с целевой страницы, могут автоматически загружаться в CRM.
  • Шаг 3 — Данные также можно добавить в еженедельный отчет, чтобы менеджер по продажам мог видеть количество новых потенциальных клиентов.
  • Шаги 4, 5 и 6 — Он также может отправлять серию электронных писем потенциальному клиенту в течение нескольких недель.
  • Шаг 7 — Если потенциальный клиент все еще не совершил покупку, автоматизация может вызвать в CRM систему отслеживания, чтобы торговый представитель позвонил ему.
  • Шаг 8 — После того, как торговый представитель звонит лиду, если он совершает покупку, запускается автоматизация контракта. В противном случае, в зависимости от пометки CRM, добавленной торговым представителем, лидер может начать получать регулярные «холодные» автоматические сообщения, чтобы лучше познакомиться с брендом.

Институт интернет-маркетинга утверждает, что требуется от семи до 13 касаний потенциального клиента, прежде чем он конвертируется в продажу.Если это правда, почему бы не использовать команду продаж наилучшим образом, позволив автоматизации маркетинга подогреть потенциальных клиентов для ваших торговых представителей. Использование более разумных методов маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами повысит продуктивность вашей команды продаж, а также повысит вашу прибыль.

Вот насколько мощным может быть программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Вот почему, если вы задаетесь вопросом «что такое система управления клиентами», важно знать, насколько они эффективны для вашего бизнеса.

Как Microsoft Dynamics может улучшить отношения с клиентами?

Если клиенты не доверяют вам, они не купят ваши продукты. Ваш выбор CRM дает вашей компании возможность эффективно создавать и поддерживать положительную репутацию лидера мнений на рынке. Вооружив свою внешнюю группу продаж и свой персонал по внутреннему маркетингу и анализу данных мощным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, таким как Dynamics 365, вы можете напрямую повлиять на рентабельность инвестиций за счет новых продаж, постоянных клиентов и увеличения количества потенциальных клиентов.

CRM может автоматизировать ручные процессы и применять передовые методы для отдела продаж, отслеживая их действия и составляя отчеты о них. Но эти лучшие в своем классе платформы также могут улучшить отношения с клиентами, автоматически предоставляя новым клиентам информацию, которая им нужна, когда они больше всего в ней нуждаются.

Сложные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, такие как Microsoft Dynamics, могут применяться в масштабах всей организации, а не только как часть внешних продаж. Интеграция CRM в жизненный цикл клиента улучшит удержание и увеличит новые продажи.

Дополнительные примеры управления взаимоотношениями с клиентами включают использование вашей платформы для:

  • Обеспечение согласованности данных клиентов
  • Очистить электронную почту отскакивает из базы данных
  • Добавить подписанные контракты в запись клиента

Поскольку Dynamics находится в облаке, эти изменения могут происходить в реальном времени, создавая единое 360-градусное представление обслуживания клиентов, продаж и маркетинга. Лучшего программного обеспечения для точного представления данных о ваших клиентах и ​​перспективах просто не существует.

Почувствуйте мощь Dynamics 365

Узнайте сами, как вы можете преобразовать управление взаимоотношениями с клиентами в своей компании с помощью Dynamics 365. Свяжитесь с IES сегодня, чтобы продемонстрировать, как наличие правильных инструментов может упростить и повысить эффективность управления клиентами.

5 типов программного обеспечения CRM и как выбрать один

Типы программного обеспечения CRM, которое необходимо знать

В этой статье я не охватывают услуги разработки пользовательских CRM, которые в основном создают свои собственные, 100% индивидуальный инструмент.Вместо этого я хочу рассказать о типах CRM в целом, чтобы вы знали, что возможный.

Короче говоря, есть пять различных типов программного обеспечения CRM:

  1. Operational — этот тип позволяет лучше управлять ваш бизнес на основе собранных вами данных о клиентах.
  2. Аналитический — разновидность CRM, позволяющая вводить данные визуализация, дающая вам лучшее представление о ваших клиентах, их взаимодействии с ваш бизнес и возможности.
  3. Collaborative — здесь упор делается на способ взаимодействия со своими поставщиками и дистрибьюторами на основе общих клиентов данные.
  4. Кампания менеджмент — комбинация аналитических и операционных CRM, используемых для запуска продажи или маркетинговые кампании с использованием контактной информации, собранной в системе.
  5. Стратегический — этот тип ставит клиентов во-первых, позволяя вам использовать информацию о клиентах и ​​тенденциях рынка для создания лучшие бизнес-решения.

Рассмотрим подробнее на каждом из них.

1. Операционные CRM

Операционные CRM дают вам отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов возможность улучшить поддержите ваших существующих и потенциальных клиентов.

Как можно структурировать информацию о ваших контактах в инструменте и установить стандартные процедуры, инструмент может использоваться для автоматизации, в том числе:

  • Маркетинг автоматизация
  • автоматизация продаж
  • автоматизация услуг

Сюда, разные отделы могут работать вместе над получением, поддержкой и заключением сделок для ваших Компания.

Например, поступают лиды из разных маркетинговых каналов могут быть автоматически загружены в CRM через интеграция с такими инструментами, как MailChimp или Outreach. Затем с помощью тегов их можно назначить на соответствующие этапы. вашего цикла продаж, и отдел продаж расследует вас в дальнейшем.

Имея всю информацию в одном инструменте улучшает работу вашей компании.В то же время вероятность «Потеря» сделки или недопонимание между отделами.

Примеры оперативный CRM:

Два великих и популярных примерами действующих инструментов CRM являются Hubspot и Salesforce.

2. Аналитические CRM

Справка по аналитическим CRM компании лучше используют информацию, которую они собирают о клиентах.Это может включать предпочтения клиентов, каналы, точки соприкосновения, интересы и многое другое.

При эксплуатации CRM относить клиентов к воронке продаж, например, аналитические CRM помогают понять их.

Тогда на основании контакта данных, компоненты для интеллектуального анализа данных могут собирать еще больше информации, включая тенденции и помогают распознавать закономерности в наборах данных.Таким образом, компании могут использовать данные, которые они уже собирать, чтобы принимать более правильные бизнес-решения.

Примеры аналитический CRM:

Если вы ищете способы чтобы улучшить анализ клиентов, попробуйте Zoho Analytics или Wave: Salesforce Analytics Cloud.

3. Совместные CRM

CRM для совместной работы позволяют разные команды в вашей организации для обмена информацией о клиентах.В то время как операционные CRM часто фокусируются на маркетинге и продажах, в этом случае упор делается на обслуживание клиентов.

С помощью CRM для совместной работы вы может улучшить обмен информацией между отделами, такими как продажи и маркетинг, но также поддерживают команды. Эти отделы часто работают отдельно, что делает адресацию клиенты спрашивают сложнее.В совместных CRM-системах управление отношениями с вашим клиентам проще.

Примеры аналитический CRM:

Попробуйте Pipedrive или Copper для улучшить управление отношениями на основе взаимодействия с вашими клиентами.

4. CRM для управления кампанией

Очень часто кампания Управленческие CRM можно охарактеризовать как аналитические или операционные CRM.Это потому что они вроде сочетают в себе функции, позволяющие использовать собранных данных о клиентах и ​​информации для проведения маркетинговых или торговых кампаний.

Однако важно выделите этот вид CRM-решения, если ваша цель — использовать контакт информация для более эффективного планирования, управления и анализа кампаний.

Провести текущие кампании из CRM, популярные инструменты интегрируются с различными поставщиками почтовых кампаний, такими как Mailchimp или Outreach.Я уже упоминал об этом в разделе операционных CRM. этой статьи.

В этом примере действие перевернут, что означает, что вы можете использовать CRM в качестве инструмента для запуска кампании, что затем распространяется с помощью программного обеспечения для интеграции электронной почты.

Примеры кампании CRM управления:

ActiveCampaign — это CRM с конкретной целью работы с электронной почтой. маркетинговые кампании.

5. Стратегические CRM

Иногда включается в Определение совместных CRM, стратегическая CRM ориентирована на клиентов. В этом примере сбор информации о клиентах и ​​взаимодействиях между ними и вашим бизнесом может улучшить их отношения с ними.

Этот тип CRM называется стратегический.Это не только сразу дает вам понимание но вместо этого корректирует или настраивает способ взаимодействия с клиентами в долгосрочной перспективе. Это решение полезно, если вы работаете в бизнесе, в котором основное внимание уделяется долгосрочным отношениям, а не быстрые продажи и короткие кампании.

Как выбрать CRM для своего бизнеса?

Как видите, некоторые из типы CRM можно найти в тех же инструментах, как Hubspot, Salesforce или Zoho.Поскольку в этих примерах предлагаются конкретные планы для разных целей, стоит знать, какие тип CRM, необходимый для принятия оптимального решения.

Если вы боретесь с выбирая CRM, укажите свои бизнес-цели:

  • Хотите автоматизировать ваш маркетинг или продажи?
  • Вы ищете решения для анализа ваших клиентов?
  • Как бы вы хотели бы сотрудничать отделы вашей компании?
  • Вы ориентируетесь на долгосрочные отношения со своими клиентами?

На основании этих вопросов, вы можете определить, какие функции должна иметь ваша желаемая настраиваемая CRM.

Другой вариант — инвестировать в услугах по разработке кастомных CRM. Это ваша собственная CRM, полностью основанная на вашем бизнесе. потребности и цели.

Опять оцените, как именно вы хотите управлять своими клиентами и перспективами. Затем проанализируйте готовые решения. и посмотрите, отвечают ли они вашим потребностям.

4 модели CRM, повышающие лояльность клиентов

Время чтения: около 8 минут

Автор: Lucid Content Team

В пять раз дешевле сохранить существующего клиента, чем привлечь нового.Но как повысить лояльность клиентов и удержать лучших клиентов?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям разрабатывать стратегические процессы, чтобы завоевать лояльность своих лучших клиентов и улучшить качество обслуживания покупателей.

Вот как.

Модель CRM (Щелкните изображение, чтобы изменить в Интернете)

Что такое CRM?

CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Это основополагающая стратегия, которую компания использует для развития клиентоориентированной культуры, ориентированной на управление и оптимизацию текущих и будущих отношений с клиентами.

Короче говоря, компании, специализирующиеся на CRM, помогают предприятиям анализировать данные о взаимодействии своих клиентов с компанией, чтобы повысить ценность, предоставляемую клиентам, и увеличить удержание и прибыль.

Другими словами, CRM полагается на глубокое понимание клиента (индивидуально и в совокупности), чтобы удовлетворить его потребности, превзойти их ожидания и принести пользу. В конечном итоге компании, которые делают это лучше всего, будут иметь преимущество перед своими конкурентами.

Примечание. Термин CRM также часто используется для описания программного обеспечения или технологических решений, которые управляют этими отношениями и реализуют стратегии CRM. Во избежание недоразумений мы будем называть это программное обеспечение CRM.

Цель CRM

Целью любого бизнеса является получение прибыли от своих продуктов или услуг. С этой целью цель CRM — оптимизировать отношения компании со стратегически важными клиентами, чтобы максимизировать прибыль и добиться долгосрочного успеха.

Стратегически значимые клиенты (SSC) — самые ценные клиенты компании. Вообще говоря, ООЦ составляют лишь около 20% клиентской базы, но приносят 80% дохода. Поскольку они приносят больший доход, лояльность и ценность, чем средний покупатель, они являются важной частью стратегии любого бизнеса.

Когда дело доходит до CRM, в центре внимания находятся стратегически важные клиенты. Используя наиболее ценные клиентские сегменты, компании могут повысить свою долгосрочную прибыльность и конкурентоспособность.

Четыре лучшие модели CRM

Существует несколько различных стратегий или моделей управления взаимоотношениями с клиентами. Ниже мы кратко рассмотрим четыре наиболее распространенные модели CRM. Модель

IDIC (Щелкните изображение, чтобы изменить в Интернете)

Модель IDIC

Модель IDIC была разработана Peppers and Rogers Group в качестве общей схемы для внедрения CRM в различных ситуациях. IDIC означает четыре этапа внедрения CRM: идентификация, дифференциация, взаимодействие и настройка.

Идентифицируйте

Первым шагом является идентификация ваших клиентов, что компании могут выполнить, собирая такую ​​информацию, как имя клиента, адрес и историю покупок, в каждой точке контакта в компании.

Цель состоит в том, чтобы собрать как можно больше информации или данных о каждом клиенте, чтобы лучше понять их потребности, желания и покупательское поведение.

Дифференциация

Следующий шаг — дифференцировать или сегментировать ваших клиентов на основе их текущей и прогнозируемой жизненной ценности.Помните: не все клиенты будут иметь одинаковую ценность для бизнеса.

Различая клиентов в зависимости от их ценности для компании, вы можете расставить приоритеты в отношениях с наиболее ценными клиентами и настроить взаимодействие таким образом, чтобы оно наилучшим образом соответствовало каждому сегменту для достижения оптимальной прибыльности.

Взаимодействовать

На третьем этапе вы можете применить свои планы CRM для взаимодействия с клиентами. После того, как ваши клиенты будут проанализированы и распределены по категориям, вы можете разработать индивидуальные взаимодействия — например, для ценных клиентов вы можете предлагать бонусы или вознаграждения за лояльность, чтобы стимулировать удержание и дальнейшие расходы.

Помните, вы должны учиться на каждом взаимодействии, чтобы постоянно улучшать будущие взаимодействия.

Настроить

После того, как вы задокументировали свои взаимодействия с клиентами, вы можете проанализировать их, чтобы разработать более индивидуальные индивидуальные услуги. Цель состоит в том, чтобы убедиться, что потребности и ожидания ваших клиентов оправдаются, а вы определили их индивидуально (или очень точно). Модель

QCI (Щелкните изображение, чтобы изменить в Интернете)

Модель QCI

Описанная как модель управления клиентами, а не как модель взаимоотношений с клиентами, модель индекса конкурентоспособности качества фокусируется на трех основных направлениях: приобретение, удержание и проникновение.

Модель QCI начинается с внешней среды клиента наверху — его болевые точки, бизнес-цели и другие факторы будут влиять на то, готовы ли они покупать или взаимодействовать с вашим отделом продаж, что, в свою очередь, влияет на качество обслуживания клиентов. Затем клиентский опыт влияет на предложение клиента (то, что вы предлагаете клиенту) и действия по управлению клиентами. Как видно из увеличенной версии внутреннего круга, для привлечения и удержания клиентов требуется множество действий.

Модель QCI также учитывает людей и технологии, задействованные в поддержании работы всей системы. Хотя QCI заменил слово «отношения» в CRM, эта модель по-прежнему начинается и заканчивается людьми.

Модель пяти процессов Пейна

Модель пяти процессов CRM была разработана Адрианом Пейном и Пенни Фроу. Эта модель подчеркивает кросс-функциональный подход к эффективным процессам CRM.

Модель состоит из двух основных компонентов: кросс-функциональных процессов CRM и ключевых элементов внедрения CRM.

Модель Пэйна выделяет пять процессов:

  1. Разработка стратегии
  2. Создание стоимости
  3. Многоканальная интеграция
  4. Управление информацией
  5. Оценка эффективности

Для успешного внедрения CRM необходимы четыре ключевых элемента:

  • Готовность CRM
  • Управление изменениями CRM
  • Управление проектами CRM
  • Управление сотрудниками

При реализации стратегии CRM компании должны провести оценку готовности CRM, чтобы определить, насколько они готовы к внедрению нового процесса CRM.

Кроме того, поскольку CRM предполагает фундаментальные культурные и операционные сдвиги, компании должны инвестировать в управление изменениями CRM и управление проектами по мере внедрения новых стратегий и роста сложности инициатив CRM.

Наконец, участие сотрудников имеет решающее значение для успешной CRM. Убедитесь, что ваши сотрудники понимают стратегии и процессы и участвуют в новой культуре, ориентированной на клиента.

Без этих основных условий и элементов процессы CRM не могут быть успешными.

Модель цепочки создания стоимости CRM (Щелкните изображение, чтобы изменить в Интернете)

Цепочка создания стоимости CRM

Цепочка создания стоимости — это модель высокого уровня, разработанная Майклом Портером, которая определяет процессы, которые бизнес использует для разработки конечного продукта или услуги для клиента. Целью модели цепочки создания стоимости является определение наиболее ценных для компании видов деятельности и их приоритетность, а также улучшение процессов для получения конкурентного преимущества.

Модель цепочки создания стоимости CRM применяет этот принцип к отношениям с клиентами.Эта модель CRM учитывает все этапы и действия, необходимые для построения отношений с клиентом.

Эти мероприятия делятся на два этапа: основной и вспомогательный.

Первичный этап

Первичный этап CRM состоит из пяти основных процессов, которые активируют стратегию.

  • Анализ портфеля клиентов: Как и в модели IDIC, первым шагом модели цепочки создания стоимости является анализ ваших клиентов для определения ваших SSC (также известных как клиенты, которые создают наибольшую ценность для компании).Этот этап анализа помогает компаниям понять своих клиентов, чтобы они могли лучше удовлетворять их потребности и ожидания и разрабатывать стратегии, позволяющие максимизировать их жизненную ценность.

  • Близость к клиенту: Следующим шагом является взаимодействие с клиентом и построение исходной базы данных. На каждой точке взаимодействия компании должны собирать данные о взаимодействии, чтобы лучше понимать своих клиентов и обслуживать их. Чем лучше вы знаете своего клиента (и соответственно корректируете свои услуги), тем больше у вас шансов сохранить его бизнес в долгосрочной перспективе.

  • Развитие сети: Сеть бизнеса включает всех людей и организаций, участвующих в цепочке создания стоимости, включая партнеров, поставщиков, службу поддержки клиентов, инвесторов и т. Д. Цель состоит в том, чтобы использовать данные ваших клиентов для информирования процессов на каждом уровне вашей сети, чтобы вся система работала вместе, чтобы оптимизировать работу ваших клиентов.

  • Разработка ценностного предложения: Вооружившись информацией о клиентах и ​​данными о взаимодействии, вы можете создать ценность для своих целевых клиентов.Идея состоит в том, чтобы сместить акцент с продукта на вашу услугу и снизить производственные затраты, чтобы создать большую ценность для клиента.

  • Управление взаимоотношениями: Последним этапом модели цепочки создания стоимости является управление жизненным циклом вашего клиента. Этот процесс включает в себя оценку ваших бизнес-процессов и организационной структуры для управления привлечением, удержанием и развитием клиентов.

Стадия поддержки

Для эффективной реализации стратегических процессов первой стадии необходимы пять условий поддержки:

  • Лидерство и культура
  • Процессы закупок
  • Процессы управления персоналом
  • Процессы управления ИТ / данными
  • Организационная структура

Создание и развитие этих основных условий будет способствовать успешному внедрению цепочки создания стоимости CRM.

Использование Lucidchart для моделирования вашей CRM-стратегии

CRM — серьезное мероприятие. Отслеживание всех ваших процессов и данных может быть непосильной задачей. К счастью, Lucidchart может помочь.

Lucidchart — это облачное решение для построения диаграмм, которое упрощает создание оптимизированных блок-схем и диаграмм.

Используйте Lucidchart для визуализации вашей CRM-модели, документирования процессов и даже планирования структуры вашей торговой организации. Lucidchart также интегрируется с Salesforce, поэтому вы можете импортировать схему непосредственно в документ для визуализации данных — вместе с официальной библиотекой форм Salesforce — и упростить подключение.

Убедитесь сами, как Lucidchart может улучшить операции продаж и помочь вашей команде быстрее заключать более крупные сделки.

Зарегистрируйтесь сейчас

маркетинговых полей, которые вам НЕОБХОДИМО иметь в своей CRM

Повысьте рентабельность инвестиций в маркетинг, определив ключевые характеристики клиентов

Вы получите больше прибыли от своих инвестиций в CRM-систему, если определите и зафиксируете важную информацию о клиентах. Эта информация повысит вашу маркетинговую эффективность . и предоставят больше качественных лидов , которые соответствуют вашему профилю потенциального клиента perfect .

Без CRM ваш маркетинг определенно не соответствует требованиям и стоит вашему бизнесу денег и снижению производительности. Имея полезную информацию в вашей CRM, вы достигнете цели и сможете реализовать гораздо более ценный маркетинговый план.

Захватите следующие важные характеристики в полях CRM:

1. Источник свинца.

Каждая запись о потенциальных клиентах, учетных записях (компаниях) и контактах должна иметь поле, в котором указывается, откуда пришел интерес.Каково его место происхождения? Например, в Creatio CRM он известен как «Источник интереса» и находится в записи интереса, организации, контакта и возможности. В идеале ваша CRM может также отслеживать больше информации о привлечении лидов : маркетинговый канал, кампания, массовая рассылка по электронной почте или маркетинговое мероприятие.

Кроме того, каждый источник потенциальных клиентов также определяет тип деятельности или классификацию, такой как электронная почта, Интернет, выставка, реклама и т. Д., Обеспечивая расширенные показатели того, как вы выходите на свой рынок.

2. Характеристики бухгалтерского учета.

На ум приходят стандартный код отрасли, отраслевая классификация, тип и подтип счета. В зависимости от вашего бизнеса код NAICS может иметь больший смысл. Например, от фирм, практикующих бухгалтерский учет CPA, до производителей красок и покрытий, которых мы поддерживаем, будут указываться коды SIC 2851 и NAICS 325510.

Для большей возможности классификации ваших учетных записей, мы рекомендуем использовать «тип» высокого уровня и связанный «подтип» для каждой учетной записи. Например, учетная запись может иметь такой тип, как клиент, потенциальный клиент, конкурент, партнер или источник рефералов, а затем различные подтипы для клиентов, потенциальных клиентов, источников рефералов и т. Д. Теперь вы можете легко отфильтровать все учетные записи клиентов и развернуть к определенному подтипу.

И не забудьте указать, активна учетная запись или нет. Если учетная запись неактивна, ее можно пропустить или включить в маркетинговую кампанию.

Убедитесь, что ваша CRM имеет возможность отслеживать и отображать последние действия : общение, встречи, события и т. Д.это было задействовано как на уровне индивидуальных контактов, так и на уровне корпоративного аккаунта. Вы будете знать, когда произошло последнее общение для каждого человека и для всех контактов в каждой учетной записи клиента. Отлично подходит для общения с теми, кого забыли на несколько дней.



3. Характеристики о людях (контакты в CRM).

Вот где каучук встречается с дорогой в развитии деловых отношений.Люди принимают решения, влияют на других и покупают. Поля контактов включают изображение, критическое имя, фамилию, титул и активный статус. Если вы будете знать, не активен ли контакт, покинул компанию или умер, вы не сможете отправить неприемлемую корреспонденцию. Сколько раз вы получали электронное письмо, которое начиналось с «Привет ___», потому что у них не было имени. Не будь этим человеком. Также сделайте ошибку и попытайтесь соединить тех, кто переместился на Небеса.

Вы также захотите записать их адрес электронной почты, роль в принятии решений, отдел, личные интересы и предпочитаемый способ связи (телефон / электронная почта / личное общение),

Настройте поля, чтобы вы могли видеть все варианты связи в одном месте: номера телефонов, адреса электронной почты, ссылки на социальные сети.Убедитесь, что ваша CRM-система также предоставляет вам возможность указывать, с кем НЕ переписываться. В каждой записи контакта предлагается опция статуса «Не запрашивать / отправлять по электронной почте»? Нет причин попадать в черный список как спам …

В идеале ваша CRM-система позволит вам отслеживать различные типы знаменательных событий и даже предоставлять вам предупреждающее уведомление, когда время приближается.

Кроме того, вы захотите определить, включен ли человек в информационный бюллетень или список рождественских открыток или является членом деловой / торговой ассоциации.

У людей есть история связей с другими людьми и компаниями. Убедитесь, что ваша CRM может связывать людей с другими людьми и людей с учетными записями других компаний.

4. Что они купили или собираются приобрести у вашего предприятия

С точки зрения возможностей продаж ваша CRM-система может предоставить подробную информацию о связанных продуктах и ​​услугах, связанных с каждой возможностью. Как только возможность закрывается как выигранная, те же продукты и услуги становятся частью истории продаж клиента.

Наличие такой информации значительно повышает эффективность маркетинга за счет нацеливания на нее вместо применения довольно бесполезного подхода «дробовиком».

5. Другие характеристики, которые наши клиенты CRM использовали в полях для захвата
  • Уровень влияния человека в своей организации
  • Уровень влияния человека в нашем бизнесе
  • Количество дней с момента последнего электронного письма, последней встречи, последнего телефонного звонка или последней другой корреспонденции
  • Уровень интереса, указанный в прошлых маркетинговых кампаниях (отлично подходит для последующего звонка по продажам)
  • Продажи с начала года до даты и текущий год по сравнению с продажами в прошлом году
  • Кто покупает продукты, но не ваши вспомогательные услуги, и наоборот
  • Внутренний рейтинг аккаунта или контакта для помощи в расстановке приоритетов.
  • Как контакты связаны с другими учетными записями, например, членство в какой-либо отрасли или торговой ассоциации.

Измерение, испытание, измерение

  • Связаны ли кампании с аудиторией
  • Какой контент вызывает отклик и работает
  • Конвертируются ли полученные лиды в клиентов?

Панель бизнес-аналитики Creatio:

Теперь вы можете выбрать любого конкретного клиента или потенциального клиента в своей CRM и получить график коммуникаций и исторической активности.

Срок действия учетной записи Creatio:

Посмотреть автоматизацию маркетинга, встроенную в CRM, с тем же пользовательским интерфейсом — Marketing Creatio

Получите максимум от своей CRM —

Ваш маркетинг улучшится, если вы определите, откуда приходят ваши лиды, знаете, что больше всего интересует ваших лучших знакомых, и последовательно выстраиваете более прочную связь с интересными людьми на основе общих знаний.

Все это есть — или может быть — в вашей CRM-системе . Спросите нас, как сегодня. Мы поможем вам настроить учет ключевых характеристик клиентов для успеха вашего бизнеса.

Давайте поболтаем …


Определение платформы

CRM — динамическая доходность

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (платформа CRM) относится к технологии, которую компания использует для управления взаимодействием с клиентом, собирая ключевую информацию, полученную во время этих взаимодействий.

В отличие от платформы данных клиентов (CDP), которая собирает и соединяет данные из нескольких источников для идентификации и унификации, платформы CRM не предназначены для импорта значительных объемов данных из других систем. Вместо этого они сосредотачиваются на транзакционных данных и активности известных клиентов .

Тем не менее, важный элемент технологического стека и бесценный компонент персонализации опыта, включение ваших данных CRM в единую платформу взаимодействия позволяет маркетологам эффективно и точно нацеливать посетителей на демографические данные (пол, возраст, семейное положение, образование и т. Д.), географические данные (страна биллинга и доставки, город и т. д.), интересы и предпочтения, личность покупателя и внутренние сегменты, зафиксированные с помощью инструментов бизнес-аналитики (VIP-клиент, частый покупатель и т. д.).

Примеры управления взаимоотношениями с клиентами

Поскольку платформы CRM содержат широкий спектр информации о ваших клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, включая прошлые действия, разговоры и покупки, существует множество потенциальных стратегий и последующих инструментов для использования данных:

  • Отслеживание активности клиентов по электронной почте
  • Проведение опросов об удовлетворенности клиентов
  • Подключение и оценка ответов в социальных сетях
  • Сегментирование клиентов для целевого охвата
  • Предоставление индивидуальных предложений или рекламных акций
  • Уведомление клиентов о важных обновлениях или объявлениях о продуктах
  • Рекомендация контента на основе взаимодействия с клиентом
  • Управление поддержкой клиентов или коммуникациями
  • Интеграция истории покупок для программ лояльности
  • Соответствие ретаргетинговым файлам cookie для интернет-рекламы

В Dynamic Yield мы интегрируемся с платформами CRM, такими как Custora, для сбора сегментов известных пользователей, объединения данных просмотра с лояльностью, POS и офлайн-взаимодействиями, чтобы обеспечить персонализацию в Интернете, в приложениях и по электронной почте.

Требования к программному обеспечению

CRM | 8×8

Вы думаете об инвестировании в новую CRM для своего бизнеса? Прежде чем выбрать нового поставщика CRM (системы управления взаимоотношениями с клиентами), вы захотите узнать, какие функции потребуются вашему бизнесу.

Лучшая CRM — это та, которая подходит для вашего бизнеса. У каждого бизнеса свои потребности и требования, поэтому вам нужно потратить время на создание собственных требований, прежде чем двигаться дальше.

Ниже мы предлагаем некоторые из наиболее распространенных требований к программному обеспечению CRM, поэтому вы можете выбрать новую CRM, которая поможет сделать ваш бизнес более эффективным, продуктивным и увеличить доход.

Что такое CRM?

CRM — это программное обеспечение, которое используется для управления отношениями с клиентами и клиентами. Его цель — помочь вам лучше управлять своими отношениями и получить более глубокое представление о клиентах и ​​клиентах.

Скорее всего, у вас есть масса данных о вашей клиентской базе, но эти данные не очень полезны, если вы не можете их использовать. CRM поможет вам разобраться в данных ваших клиентов, отслеживать их взаимодействие с вашим бизнесом и поможет повысить их общую жизненную ценность для клиентов.

Получая более актуальную и своевременную информацию о своих клиентах, вы сможете более эффективно продавать и продавать их. Некоторые из наиболее распространенных преимуществ использования CRM включают более высокий уровень удержания клиентов, возможность вернуть потерянных клиентов и улучшенный процесс маркетинга и продаж.

CRM сегодня даже содержат дополнительные функции, которые помогут вам лучше управлять рабочими процессами, улучшить совместную работу всей вашей команды и даже проводить видеоконференции и встречи.

На что обращать внимание на поставщика программного обеспечения CRM?

Каждой компании потребуются различные функции CRM. Во-первых, вам нужно определить свои собственные требования, исходя из того, чего вы хотите достичь с помощью CRM, и того, как ваша команда собирается использовать программное обеспечение.

Определение требований к вашему программному обеспечению CRM

Зачем вам нужна новая система CRM? У вас возникли проблемы с вашим текущим провайдером, или вы впервые рассматриваете вопрос о CRM?

Потратьте некоторое время на обдумывание различных результатов, которые вы хотите получить от своего программного обеспечения.Вот список, который поможет вам начать работу:

  • Вы пытаетесь оптимизировать свои процессы продаж и маркетинга?
  • Хотите интегрированную аналитику и отслеживание производительности?
  • Вы пытаетесь интегрировать процессы обслуживания клиентов и продаж?
  • Вам нужны продвинутые инструменты, такие как VoIP и совместная работа?
С учетом группового доступа и рабочих процессов

Ваша CRM может использоваться не всеми членами команды, поэтому вам необходимо определить, кто будет иметь доступ к вашей системе и как они будут использовать программное обеспечение.

Например, будет ли ваша служба поддержки клиентов записывать свои телефонные звонки и электронные письма? Поделится ли ваша команда продаж важной информацией с вашим отделом маркетинга?

У вас также есть технические требования к CRM. Например, у вас есть удаленная команда или весь ваш персонал в одном здании? Если ваши сотрудники работают удаленно, как они получат доступ к CRM? Ваша команда более технична или вам нужна CRM с низкой кривой обучения?

После того, как вы подведете итоги потребностей своей команды и результатов CRM, пора перейти к более глубоким требованиям к программному обеспечению CRM.

Контрольный список требований к программному обеспечению CRM

Вам нужна CRM, которая активно поддерживает ваш бизнес и облегчает рост. Ниже мы рассмотрим некоторые из обязательных требований CRM.

Вот наш контрольный список требований к программному обеспечению CRM:

1. Инструменты автоматизации маркетинга

Большинство CRM предлагают комплексные инструменты автоматизации маркетинга. Это позволит вам отслеживать эффективность ваших маркетинговых кампаний по нескольким каналам. Всегда есть возможность использовать интеграцию CRM, чтобы связать ваши маркетинговые инструменты с CRM.

2. Отслеживание продаж и маркетинга

Важно иметь возможность количественно оценить эффективность ваших отделов маркетинга и продаж. CRM должна помочь вам лучше управлять своими контактами и отслеживать весь путь к покупке, от первого контакта до продажи. Ищите программное обеспечение CRM, которое обеспечивает надежные функции управления контактами и отчетности.

3. Встроенная система отчетов и аналитики

Ваша CRM должна легко создавать отчеты о вашем бизнесе и эффективности вашей маркетинговой деятельности.В конце концов, трудно строить планы на будущее, если вы не знаете, где вы сейчас находитесь. Помимо традиционных отчетов о продажах, вы должны иметь возможность создавать отчеты, в которых учитываются такие вещи, как: эффективность вашего конвейера, качество ваших потенциальных клиентов, точки прекращения жизненного цикла клиентов и многое другое.

4. Расширенные функции связи

Многие современные CRM-системы делают гораздо больше, чем просто помогают вам управлять отношениями с клиентами, они активно улучшают рабочие процессы в вашей организации.Например, вам требуется программное обеспечение для совместной работы и управления документами, чтобы ваша команда могла работать на лету? Или как насчет встроенных функций VoIP для проведения встреч, звонков и многого другого? Учтите эти факторы перед покупкой программного обеспечения CRM.

5. Поддержка интеграции и простота использования

Скорее всего, ваш бизнес полагается на несколько программных продуктов для маркетинга, продаж и других рабочих процессов. По этой причине вам нужно убедиться, что ваша CRM поддерживает несколько программных интеграций.Это поможет связать разные наборы данных вместе, сделает рабочие процессы более эффективными и в целом поможет вашему бизнесу работать более гладко.

6. Инструменты обслуживания и поддержки клиентов

Некоторые компании бросают мяч, когда потенциальный клиент становится клиентом. Однако с помощью интегрированных инструментов поддержки клиентов вы можете увеличить шансы того, что ваши клиенты останутся с вами в долгосрочной перспективе. Интегрируя функции поддержки клиентов в вашу CRM, вы сможете углубить и развить отношения с клиентами и клиентами.

Лучшая CRM для вас — та, которая отвечает всем вашим требованиям и не только. Будем надеяться, что приведенный выше контрольный список требований к программному обеспечению CRM был полезен при определении ваших собственных потребностей в программном обеспечении CRM.

Ваш поставщик облачных услуг и набор доступных функций напрямую влияют на ваши отношения с клиентами, что напрямую влияет на чистую прибыль вашего бизнеса. Выберите лучшую облачную систему и убедитесь, что этот эффект к лучшему. Заполните форму ниже сегодня или позвоните нам по телефону 1-844-318-1352, чтобы запросить необязательное предложение у специалиста по продуктам 8×8.

СВЯЗАННЫЕ ТЕМЫ

Преимущества социальной CRM

Интеграция с телефонной системой CRM

Интеграция CTI с CRM

CRM

10 лучших стратегий CRM, которые повысят ваш бизнес в 2021 году

Роб Биннс | Старший писатель | Обновлено: 20 апреля 2021 г.

Стратегия CRM основана на том, как вы будете привлекать, продавать, повторно привлекать и удерживать своих клиентов. Это основа роста и прибылей вашего бизнеса, но сделать все правильно может быть непросто.

Независимо от того, открываете ли вы новый бизнес в магазине или надеетесь улучшить удержание клиентов в Интернете, стратегия является ключом к вашему успеху. Системы CRM (управления взаимоотношениями с клиентами) жизненно важны для функционирования вашего бизнеса, и отличная стратегия CRM может быть самым важным делом вашего бизнеса в этом году.

Прочтите наше руководство по созданию действительно работающей стратегии CRM и воспользуйтесь нашими десятью индивидуальными советами, которые помогут сформировать будущее вашего бизнеса. Если вы хотите приобрести CRM-систему, воспользуйтесь нашим бесплатным инструментом сравнения, чтобы получить необязательные расценки, адаптированные для вашего бизнеса.

Помимо всего прочего, вы здесь за вдохновением для некоторых стратегий CRM. Но прежде чем мы начнем с наших 10 лучших стратегий CRM для предприятий Великобритании , вкратце расскажем о различии между стратегией CRM и программным обеспечением — и о том, что это значит для вас.

CRM: стратегия или программное обеспечение?

CRM относится как к стратегии , так и к типу программного обеспечения (или системы) для реализации этой стратегии. Так как же они подходят друг другу?

Что ж, в то время как стратегия будет определять ваш подход к отношениям с клиентами, система CRM поможет вам ее реализовать.Мы являемся активными сторонниками CRM-систем, и поэтому все десять CRM-стратегий, представленных ниже, потребуют от вашего бизнеса использования программного обеспечения CRM , чтобы полностью реализовать их потенциал .


1. Взаимодействие с клиентами и отслеживание поведения

Первый и главный принцип любой хорошей стратегии CRM? Знать своих клиентов .

Программное обеспечение CRM избавляет от догадок при отслеживании того, как потенциальные клиенты и сделки находят и взаимодействуют с вашим бизнесом в Интернете.Он также позволяет хранить широкий спектр данных о текущих клиентах, а также о тех, за которыми еще ухаживают.

Какое объявление нажал Джефф? Беатрис взаимодействовала с вашим письмом или оставила его непрочитанным? На какой платформе социальных сетей Мириама, скорее всего, найдет вас?

После того, как вы зацепили своих клиентов, программное обеспечение CRM прокладывает вам путь, чтобы узнать их немного лучше . И мы имеем в виду не только их имя, адрес электронной почты или должность. Нет — мы говорим о дате и характере их последнего взаимодействия с вашим брендом, их предыдущих заказах и их общих расходах — по сути, это именно то, что вам нужно для их таргетинга со скидками с учетом их конкретных покупательских предпочтений.

Этот пример стратегии CRM, взятый прямо из HubSpot, показывает, насколько легко платформа позволяет отслеживать ваших клиентов.

Помимо контактных данных Грега, вы можете просмотреть, сколько продуктов он купил, сколько потратил и когда впервые совершил покупку в вашей компании. Вы также можете написать по электронной почте, позвонить или «встретиться» с ним через интерфейс CRM — и любые разговоры, которые вы ведете с этим парнем, будут записаны в ленте активности.

Конечно, хранение данных сопряжено с некоторыми этическими проблемами, и вам необходимо убедиться, что вы уважаете конфиденциальность своих клиентов.Вот почему программное обеспечение CRM соответствует требованиям GDPR и настроено так, чтобы сохранять только те данные клиентов, которые вам необходимо (и разрешено) хранить.

Стратегия CRM № 1: Создайте обширную этическую базу данных о своих клиентах, чтобы узнать, как, когда и где они взаимодействуют с вашим брендом. Чем больше вы их знаете, тем лучше вы сможете им продать.


2. Программы лояльности и вознаграждения

Клубная карта Tesco. Награды Starbucks. Семья ИКЕА.

Будь то подсчет баллов Avios или получение бесплатного кофе, мы все любим получать вознаграждение за наши верные обычаи. Но пользуется ли ваш бизнес этим мощным маркетинговым инструментом? А как начать?

Программное обеспечение CRM — самый простой и прямой путь к повышению лояльности клиентов . Независимо от того, идет ли речь о специальном подарке на день рождения или проверке недавней покупки, CRM позволяет персонализировать и улучшить обслуживание клиентов.

И, позволяя вашим клиентам накапливать цифровую валюту при покупке, они будут более мотивированы вернуться к вам — и снова потратить. В конце концов, зачем тратить эти очки зря?

Косметический гигант Sephora представляет собой отличный пример именно этой стратегии CRM.

С более чем 17 миллионами участников Sephora награждает своих клиентов индивидуальными предложениями и скидками. Программа состоит из трех уровней, поэтому чем больше вы потратите, тем лучше будет вознаграждение — и тем выше будет эксклюзивность.

Более того, Sephora способствует дальнейшему укреплению лояльности и вовлеченности клиентов посредством ведения онлайн-форума. Здесь его участники могут собраться вместе, чтобы обсудить продукты и поделиться рекомендациями и советами, созданными пользователями.

Стратегия CRM № 2: Вознаграждайте своих лучших клиентов скидками и предложениями, персонализированными в соответствии с их предпочтениями. Обеспечьте эксклюзивность с помощью многоуровневой системы лояльности и поощряйте участие пользователей через онлайн-сообщество.


3.Индивидуальный целевой маркетинг

Итак, вы настроены на взаимодействие с клиентами и отслеживание их поведения с твердой стратегией лояльности клиентов. Пришло время проявить (даже больше) инициативу — начать использовать эти данные в маркетинговых кампаниях, которые специально созданы для вашей аудитории .

Вот четыре совета, которые помогут вам построить стратегию CRM вокруг более эффективного маркетинга:

a) Персонализируйте свои электронные письма!

Исследования показывают, что электронных писем с персонализированной темой открываются на 26% с большей вероятностью — и нетрудно понять почему.Вы уже отправляете своему клиенту нежелательное электронное письмо — самое меньшее, что вы можете сделать, — это обратиться к нему по имени!

Плюс, это немного меньше похоже на массовый маркетинг (что, конечно, так и есть), но добавляет немного личного.

Открывал ли я это письмо? Да, да. И еда была восхитительной.

б) Сегментируйте своих клиентов

Маркетинг с использованием подхода «один размер подходит всем» редко бывает успешным. Потому что, естественно, то, что работает для одного клиента, не обязательно найдет отклик у другого.

Вот почему вам нужно сегментировать списки рассылки. С помощью правильного программного обеспечения CRM для маркетинга вы можете отсортировать свою аудиторию по демографическим группам, истории покупок и личным предпочтениям . Это гарантирует, что правильные сообщения всегда будут доставлены нужным людям, и поможет вам избежать любых досадных ошибок.

c) Будьте конкретны!

Конкретность того, что вы предлагаете, является ключом к хорошему почтовому маркетингу. Это также помогает снизить умственную нагрузку на читателя, позволяя сразу перейти к делу.Возьмем следующий пример стратегии CRM, который я получил недавно:

Эта скидка от приложения для распределения поездок Bolt привлекает внимание.

Я знаю, что это за предложение, в скольких поездках я могу его использовать и где (и когда) я могу его использовать. Условия ясны и обозначены, и я точно знаю, куда идти, если я застряну (приложение).

г) Упростите отказ от подписки

Это может показаться нелогичным по сравнению с тем, чего вы пытаетесь достичь, но это чрезвычайно важно .

Упрощение для пользователя отказа от подписки — в идеале, включение четко видимой ссылки в нижний колонтитул электронного письма — поможет вам оставаться совместимым с GDPR , сводя к минимуму раздражение читателя. Помимо того, что это правильный поступок, он также помогает вам вызывать доверие и уверенность в своем бренде и избегать «рассылки спама».

Кроме того, он имеет преимущества и для вашей базы данных CRM — очищая пользователей, которые больше не задействованы, и освобождая место для более прибыльных перспектив.

Стратегия CRM № 3: Создайте маркетинговую стратегию CRM на основе индивидуальных, персонализированных писем. Сегментируйте списки клиентов, чтобы избежать ошибок и повысить эффективность ваших маркетинговых сообщений.


4. Очистка данных и дедупликация

Прибыль, престиж, власть — по мере роста вашего бизнеса на вашем пути будет много вещей, многие из которых вам понравятся. Однако мы предполагаем, что повышенное внимание средств массовой информации не является одним из них.

Вот почему вам нужно избегать громких ошибок при общении с клиентами.

Пытаетесь продать товар клиенту, о котором вы должны были знать, что он давно умер, или отправляете маркетинговые электронные письма давно расставшейся супружеской паре? Эти ловушки могут стоить вам репутации, и в них на удивление легко попасть.

К счастью, подобных ошибок можно избежать с помощью правильного программного обеспечения CRM.

Объединяя данные в единую систему, вы избегаете дублирования записей в разрозненных системах. Конфиденциальными данными клиентов будет легче управлять, очищать и регулировать. — и вы можете быть уверены, что всегда работаете с самой точной информацией.

Стратегия CRM № 4: Сделайте приоритетным регулярный аудит и очистку базы данных клиентов, чтобы устранить ошибки и обеспечить целостность и актуальность данных.


5. Более точная отчетность заинтересованных сторон

Заинтересованные стороны, акционеры, аудиторы. СМИ. Если у них есть что-то общее, так это то, что все они ожидают, что вы сможете предоставить точное, сегментированное представление всей своей клиентской базы — часто в мгновение ока.

И давайте посмотрим правде в глаза — независимо от того, насколько вы «мастер Excel», одни только электронные таблицы здесь не помогут. Так что будет?

Объединяя весь спектр бизнес-данных и данных о клиентах в одном месте — и позволяя управлять ими с помощью серии онлайн-панелей мониторинга — аналитическое программное обеспечение CRM обеспечивает новый уровень обработки цифр. Отчеты легко создавать, экспортировать и легко читать.

Этот пример стратегии CRM от AgileCRM показывает, насколько динамично вы можете визуализировать ключевые данные о клиентах своего бизнеса. Действительно, маневренный!

Стратегия CRM № 5: Используйте программное обеспечение CRM для создания внутренних и внешних отчетов о вашей клиентской базе и состоянии бизнеса. Повышайте свой авторитет и прозрачность в глазах заинтересованных сторон и средств массовой информации — и делайте это стильно.


6. Выявление взаимоотношений с клиентами

Когда дело доходит до установления хороших отношений с клиентами, простого управления недостаточно. Вам также нужно будет указать , чтобы идентифицировать .

То есть вам нужно будет понять не только ваши отношения с клиентами , но и то, какие профессиональные или личные отношения у них друг с другом .

Правильное программное обеспечение CRM предлагает целостное представление о вашей базе данных клиентов, позволяя определить, где возникают какие-либо важные (и потенциально прибыльные) соединения между вашими клиентами . Pipedrive — одна из наших любимых CRM-систем, помогающих вам управлять отношениями и стимулировать продажи.

Также полезно знать о личных связях. Например, знание того, что у клиента двое маленьких детей, может быть важно для маркетинговых целей. Но это также может помочь вам избежать серьезного затруднения — например, отправки неуместных коммерческих предложений детям ваших клиентов.

Стратегия CRM № 6: Развивайте понимание профессиональных и личных связей вашего клиента, чтобы лучше адаптировать свои продажи и маркетинговые усилия к ним.


7.Интеграция с отделом обслуживания клиентов

Конечно, программное обеспечение CRM делает многое для вашего отдела продаж. Ваш маркетинговый отдел тоже. Тем не менее, чтобы все работало с максимальной эффективностью, вам также необходимо держать в курсе ваших сотрудников службы поддержки клиентов.

К счастью, это легко сделать. Ваша CRM-система передает информацию о любых взаимодействиях или успехах, достигнутых вашими отделами продаж и маркетинга с клиентом, непосредственно в отдел обслуживания клиентов. Это позволяет последнему быстро увидеть, что пошло не так, и как это исправить.

В конце концов, нет ничего хуже, чем застревать в ожидании — перескакивать от одного агента по обслуживанию клиентов к другому и несколько раз объяснять свою проблему. Плохой сервис и частая проблема CRM. Так что не становитесь его жертвой!

Вместо этого используйте CRM-систему. Имея в своем распоряжении все необходимое через единый облачный интерфейс программного обеспечения, ваша служба поддержки клиентов сможет более легко и профессионально обрабатывать проблемы, запросы и жалобы .

Стратегия CRM № 7: Объедините свои команды, объедините свой бизнес и сделайте обмен знаниями с командой обслуживания клиентов наивысшим приоритетом .


8. Создание контента с добавленной стоимостью

Мы обсудили преимущества электронного маркетинга, то есть прямой связи с покупателями для продажи им. Но как насчет людей, идущих другим путем? Как вы привлекаете, привлекаете и конвертируете приходящих клиентов на свой веб-сайт и превращаете их из потенциальных клиентов в клиентов?

Ответ, конечно же, доволен.

Будь то блог, инновационная стратегия в социальных сетях или загружаемая электронная книга или руководство, вам нужно предложить своим пользователям то, чего они не могут получить в другом месте .

Публикация оригинального контента в уникальных форматах — видео, инфографика, тематические исследования, технические документы, учебные пособия — это отличный путь к тому, чтобы стать авторитетом в глазах ваших читателей. Это также отличный способ предложить им действительно интересный и информативный контент (конечно, с призывом к действию!).

Здесь на помощь приходит CRM-система. Помимо предоставления платформы для создания, контроля, планирования и публикации оригинального, оптимизированного для SEO контента , она интегрируется с вашими учетными записями в социальных сетях, чтобы упростить управление сообществом.

Возьмем этот пример стратегии CRM из Salesforce .

Вы можете отслеживать тенденции ключевых слов, просматривать прошлые публикации в социальных сетях и оценивать уровни взаимодействия — и все это в едином интерфейсе.Программное обеспечение также интегрируется с инструментами мониторинга социальных сетей — вы всегда будете в курсе того, что ваши клиенты говорят о вашем бренде и отрасли.

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашим обзором Salesforce, обновленным на 2021 год.

Стратегия CRM № 8: Создание уникального полезного контента для вашего веб-сайта и социальных каналов (и мониторинг его с помощью CRM-системы) добавляет к вашим услугам совершенно новое измерение.Вашим клиентам это понравится.


9. Расширение возможностей и автономия сотрудников

Это простая арифметика. Сотрудники + расширение прав и возможностей = продуктивность.

Существует множество способов, которыми CRM-система может повысить полномочия сотрудников. устраняет разрозненные хранилища данных , способствует более эффективному сотрудничеству команды , а добавляет уровень прозрачности каждому взаимодействию ваших групп продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с клиентами .

Ваши сотрудники не только будут чувствовать себя более ответственными и независимыми, они будут чувствовать себя более уверенно, получив возможность использовать имеющиеся в их распоряжении инструменты и данные CRM для принятия более эффективных решений.

Все убийственные стратегии CRM делают упор на людей, стоящих за ними бизнес, а не только прибыль. Так должно быть ваше.

Стратегия CRM № 9: Используйте программное обеспечение CRM, чтобы предоставить вашей команде более широкий доступ к данным и улучшенное сотрудничество.


10.Вдохновение от громких имен CRM

Когда у вас заканчиваются идеи, нет ничего лучше, чем обратиться за вдохновением к крупнейшим и наиболее успешным компаниям в мире.

Давайте посмотрим на двух: Amazon и Apple.

CRM-стратегия Amazon построена на Prime, ее сервисе подписки премиум-класса. Prime предназначен для персонализации всего процесса покупки. Независимо от того, отправляет ли он вам предложение о продукте, который вы просматривали, или побуждает снова посетить забытую корзину покупок, у Amazon есть несколько уловок CRM в рукаве.

Чтобы узнать больше, прочитайте подробный пример использования Amazon CRM .

На фото: благодаря настойчивому и убедительному алгоритму Amazon Prime я стал счастливым обладателем последнего триллера Марка Эдвардса… и семи банок Nutella.

В то же время CRM-стратегия Apple требует гораздо большей невмешательства.

Под руководством основателя и революционера Стива Джобса Apple отказалась от маркетинговых исследований и традиционных программ лояльности клиентов.

Вместо этого Apple построила свой бренд вокруг своих продуктов, а ее стратегия CRM проистекала из того, как клиенты гиганта Кремниевой долины взаимодействуют с его инновационными изобретениями.

Подумайте только — в Интернете существуют тысячи видеороликов, в которых пользователи Apple «распаковывают» свой новый iPhone или Apple Watch. В других местах магазины Apple — это центр, где потенциальные покупатели могут играть и изучать ассортимент Apple без необходимости покупать — памятник игривому и захватывающему подходу Apple к стратегии CRM.

Посетите наш Пример использования Apple CRM , чтобы узнать больше.

Стратегия CRM # 10: Учитесь на примерах крупных брендов CRM.Сделайте привлечение клиентов к участию ключевой частью вашей маркетинговой стратегии. Адаптируйте процесс оформления заказа, чтобы повторно привлечь потерявших клиентов и минимизировать количество брошенных корзин.


Следующие шаги

Вот они. Десять стратегий CRM, которые революционизируют ваши отношения с клиентами, применимы на каждом этапе пути пользователя. Подведем итоги:

Конечно, вы не обязательно будете использовать одну из этих CRM-стратегий. Вы можете использовать их все одновременно или сосредоточить больше своих ресурсов на меньшем подмножестве.

Какие бы стратегии ни входили в ваши планы, помните только одно.

CRM — это не только стратегии или грандиозные видения — речь идет о программном обеспечении, которое вы используете для их реализации . Без CRM-системы вышеуказанные CRM-стратегии будет сложно реализовать, и они добавят часы в ваш и без того внушительный список дел.

Программное обеспечение CRM имеет решающее значение, поэтому позвольте нам помочь вам выбрать правильное.

Просто предоставьте нам несколько деталей о требованиях вашего бизнеса.Это займет всего несколько минут, и оно предназначено исключительно для того, чтобы помочь нам найти для вас подходящих поставщиков CRM.

Как только мы это сделаем, мы свяжемся с вами напрямую. Затем они позвонят вам и расскажут о предложениях, адаптированных к вашему бизнесу, и дадут совет, как использовать вашу собственную CRM-стратегию . Иди, выбей их мертвыми.

Роб Биннс, старший писатель

Роб пишет в основном о платежной индустрии, но также предлагает отраслевые знания о программном обеспечении CRM, бизнес-кредитах, выполнении заказов и финансировании счетов.Когда он не раздражает своего редактора плохими каламбурами, его можно найти расслабляющимся в солнечном (социально удаленном) углу с пивом и потрепанной копией Достоевского.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.