Проект ответа: Значение словосочетания ПРОЕКТ ОТВЕТА. Что такое ПРОЕКТ ОТВЕТА?

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

• письмо;
• вопрос, заданный на личном приеме;
• электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
4. Поставить вопрос на контроль.
5. Назначить ответственного за оформление документа.
6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
7. Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

• 30 дней обычно;
• 60 – в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

• «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
• «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.

Разбор примеров

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

Заключительные советы

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Дистанционное обучение с 1 сентября не вводят

На днях стало известно о новом проекте Минпросвещения по созданию и введению Цифровой образовательной среды (ЦОС). Предполагается, что эта среда будет внедряться в порядке эксперимента и затронет не только школы, но и колледжи, а также учреждения дополнительного образования как для детей, так и для взрослых. И конечно же, многие ученики и их родители, уставшие от трехмесячного дистанта, решили, что с этим экспериментом учеба на удалёнке продлится и в новом учебном году. Разбираемся, для чего на самом деле нужен эксперимент и что он изменит в жизни школы.

Перейдут ли с 1 сентября школы на дистанционное образование?

1. Если цифровую среду внедряют, то это для того, чтобы продолжить дистанционку?

Пока всё говорит за то, что учебный год в сентябре начнется в привычном режиме для всех школ страны. И эксперимент вовсе не означает, что школы останутся на дистанционном обучении. Об этом рассказал министр просвещения Сергей Кравцов:

— Речь идет не о замене одного вида обучения — очного — другим, дистанционным, а о возможностях использования в очном образовательном процессе некоторых элементов цифровых программ — например, материалов Российской электронной школы, собравшей лучшие методики и уроки лучших учителей страны, — уточнил министр. — Еще раз подчеркну: мы рассчитываем начать учебной год традиционно в сентябре, и все школьники сядут вновь за парты.

Эксперимент и правда связан с дистанционным обучением в школах, только не так, как кажется на первый взгляд. Пандемия коронавируса и вынужденный переход на учебу по удалёнке высветили проблемы школы, которым нужны современное оборудование и навыки работы с новыми технологиями.

— На выравнивание ситуации и направлена работа, — уточнили в пресс-службе Министерства просвещения. — Занятия в классе и живое общение с педагогом — неизменная часть отечественной образовательной системы, и она незыблема. Цифровая образовательная среда станет дополнением к традиционному обучению. По завершению проекта эти технологии можно будет использовать при необходимости — например, во время всплесков сезонной заболеваемости для учащихся, из-за болезни оставшихся дома, или для ребят, которые находятся на длительном лечении в стационарах.

Узнав о цифровом эксперименте в школах, родители заволновались.Фото: Алексей БУЛАТОВ

2. Что конкретно изменится для ученика и родителей?

На самом деле, изменения будут далеко не такими кардинальными. Многое из того, что заложено в проект, используется педагогами не первый год. Например, Российская электронная школа позволяет смотреть видеоуроки и выполнять упражнения онлайн. Яндекс.Учебник помогает учителю подобрать индивидуальные упражнения для домашнего задания и проверяет их автоматически. А электронные дневники и журналы ведут учет успеваемости учеников и позволяют родителям оперативно следить за оценками.

Электронные учебники положили начало перехода школы на новый вид обучения.Фото: Алексей БУЛАТОВ

Плюс к этому Цифровая образовательная среда даст школам следующее:

• Доступ к высокоскоростному интернету для занятий в школе – для тех, у кого сложности с интернетом и гаджетами дома.

• Доступ к электронной библиотеке, образовательным сайтам и сервисам для расширения и углубления знаний по разным предметам – чтобы не потеряться в их разнообразии и получить качественную информацию.

• Возможность присутствовать на уроках онлайн и быть на связи с учителями и одноклассниками – для тех, кто долго болеет или по другим причинам не может посещать школу, а также на случай карантинов из-за сезонного гриппа.

• Видеотрансляция лучших уроков и занятий из других школ – чтобы иметь возможность учиться у лучших педагогов страны.

• Учет достижений учащихся – цифровое портфолио, где будут собраны результаты участия в различных олимпиадах, конкурсах и других мероприятиях.

• Автоматизация бумажной работы и административных процессов – сэкономит время и упростит отчетность.

• Интеграция с государственными сервисами и ресурсами – не придется лавировать между порталами государственных и городских услуг, системой «проход-питание» для оплаты школьного обеда и электронным дневником.

Цифровая образовательная среда дает возможность увидеть трансляции лучших урок других школ.Фото: Алексей БУЛАТОВ

3. Зачем нужна новая система, если уже есть множество готовых сервисов?

В период карантина и правда появилось много сервисов для учебы. Однако, всё это – отдельные системы, никак не связанные друг с другом. К тому же, учителям (да и родителям учеников тоже!) бывает сложно выбрать подходящие и освоить такие разные интерфейсы. Новая же система объединит в одну среду сразу несколько сервисов и задаст некий материально-технический «стандарт», до которого и будут подтягивать отстающие школы.

Кроме того, многие существующие сервисы базируются на зарубежных разработках. А с этим тоже могут быть проблемы. Например, запись, хранение и обработка персональных данных об учениках и учителях на заграничных серверах запрещены пунктом 5 статьи 18 главы 4 федерального закона №152 «О персональных данных». Ну и всегда есть риск, что частная компания в любой момент может прекратить поддержку своих сервисов. Так что единая цифровая среда в этом плане будет безопаснее.

4. Стоило ли пугать родителей непонятным экспериментом?

Несмотря на то, что современные технологии сейчас встроены повсюду, от турникета в метро до холодильника, многие школы по-прежнему живут в прошлом веке. Как показывает исследование НИУ ВШЭ, почти половина российских учителей до пандемии коронавируса ни разу не пользовались онлайн-платформами или электронными учебниками для преподавания. Максимум, педагоги проставляли оценки в онлайн-журнале или делали презентацию для урока. И все те сервисы, которые могли бы облегчить им жизнь, проходили мимо них.

С другой стороны, польза подобных цифровых ресурсов тоже остается под вопросом (см. ниже). Поэтому и нужен эксперимент, который покажет, как работает цифровая среда в российских школах, и какие функции из всей системы можно внедрять на уровне всей страны.

Школьники получат Доступ к электронной библиотеке, образовательным сайтам и сервисам.Фото: Мария ЛЕНЦ

5. А если я — категорически против «цифры»?

Сейчас проект находится на стадии обсуждения, так что в нем могут быть изменения. Уже известен список регионов, которые примут участие в эксперименте, но детали пока неизвестны — как именно будут выбираться участники эксперимента, будут ли в нем участвовать все школы и колледжи подряд, или выборочно.

В любом случае, никто не может заставить учащихся и их родителей использовать цифровые ресурсы против их желания. Более того, для использования любого такого сервиса школа должна получить письменные разрешения на сбор и обработку данных от совершеннолетних учеников и от родителей тех, кому еще нет 18. Так что даже если ваша школа попала в эксперимент, а вы являетесь рьяным противником технологий, можно отказаться от использования соответствующих ресурсов. Двойку за сам отказ работать с цифровой платформой учителя поставить не могут. Другое дело, что в таких условиях ребенку будет трудно угнаться за одноклассниками и он выпадет из учебного процесса.

А КАК У НИХ

Есть ли польза от онлайна в учебе?

Во всем мире сейчас активно экспериментируют с цифровыми ресурсами в образовании. Но исследования эффективности таких онлайн-платформ дают очень противоречивые результаты.

Например, аналогичный российскому эксперимент в Чили показал, что цифровые сервисы развивают у учеников лидерские и коммуникативные способности, прививают им чувство ответственности за себя и других. Но бесполезны, если речь идет о предметных знаниях.

Американские исследователи расходятся во мнениях – одни говорят, что онлайн-платформы полезны для развития математической и естественнонаучной грамотности, другие показывают, что от всего этого нет толку. Некоторые эксперты доказывают, что цифровые ресурсы развивают у детей навык решения проблем, но с учетом затрат на их массовое внедрение — оно того не стоит.

Ученые из Китая выяснили, что цифровые ресурсы эффективны для изучения английского языка, но только, если они интегрированы в учебную программу. Другое китайское исследование показало, что эффективность онлайн-платформ зависит не только от предмета, но и от пола ученика – мальчикам они идут на пользу, а девочкам нет.

В России подобные исследования тоже были. Например, в прошлом году эксперты НИУ ВШЭ оценили эффект от использования цифровой платформы Яндекс.Учебника. Результаты тоже получились неоднозначными – у троечников улучшились оценки по математике, а вот у хорошистов и отличников всё осталось по-прежнему. На знаниях по русскому языку использование платформы также не отразилось.

Конкретно

Какие регионы участвуют в эксперименте:

Астраханская область,

Калининградская область,

Калужская область,

Кемеровская область,

Московская область,

Нижегородская область,

Новгородская область,

Новосибирская область,

Сахалинская область,

Тюменская область,

Челябинская область,

Алтайский край,

Пермский край,

Ямало-Ненецкий автономный округ.

«Дистанционка», выйди из класса!.Дети и родители дружно выдохнули – школьные уроки на дистанционке закончились. И самое время вспомнить, как это было

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Эксперимент в 14 регионах страны: дистанционка в школах останется и в следующем учебном году?

Объявлено, что в сентябре в них начнется внедрение цифровой образовательной среды. Что это означает (подробности)

Уроки пандемии: Вузы могут учить дистанционно и должны больше думать своей «головой»

Минобрнауки подвел итоги онлайн-обучения студентов. Главное из доклада (подробности)