Одной из распространенных ошибок, которые препятствуют росту выручки, является отсутствие организованного процесса по работе с текущей клиентской базой.
Чтобы работа с клиентской базой была эффективно, надо:
- Создать отдельный отдел продаж, который будет работать только с текущей клиентской базой;
- Распределить клиентов по менеджерам: от 50 до 250 на сотрудника в сегменте B2B, и еще больше в сегменте B2C;
- Настроить воронку по текущим клиентам и контролировать движение по ней, считать 2, 3 и следующие покупки;
- Построить систему мотивации менеджеров именно по работе с текущей клиентской базой.
- Работать над мотивацией клиентов.
Чтобы полностью контролировать ситуацию и понимать свой потенциал роста по текущей клиентской базе, важно анализировать следующие данные:
1. Выполнение плана по каждому клиенту
Для этого сначала оцените его потенциал или мощность. То есть посчитайте долю вашей компании в клиенте. В этом поможет формула пенетрации.
Пенетрация = доля вашей продукции в общем объеме закупок клиента по данной продукции
Что важно понимать про каждого покупателя?
- Сколько товаров/услуг он закупает у вас, а сколько у конкурентов;
- Ваш потенциал по up-sale (продаем ту же самую продукцию) и cross-sale (продаем перекрёстную продукцию).
На основании этих данных поставьте план по каждому покупателю и следите за его выполнением.
2. Миграция клиентов из категории в категории на основании ABCXYZ-анализа.
Он позволяет сначала проанализировать клиентскую базу по двум параметрам: объем покупок каждого контрагента (группа ABC) и частоту его покупок (группа XYZ). Смысл анализа состоит в том, чтобы занести покупателя в одну из категорий по объему (ABC) и в одну из категорий по частоте (XYZ).
Группа АВС:
- А – покупает большими объемами
- В – покупает средними объемами
- С – покупает малыми объемами
Группа XYZ:
- Х – покупает регулярно
- Y – покупает нерегулярно
- Z – купил один раз
И далее нужно контролировать миграцию из категории в категорию. Т.е. вы должны знать, сколько у вас покупателей в категории А, В, С, и как они перемещаются между ними. А также как они перемещаются между X, Y, Z.
Миграцию можно отслеживать в разрезе контрагентов. Работа по этому направлению надо построить, заполняя такую таблицу:
И в разрезе каждого менеджера:
Ваша основная работа – стимулировать миграцию покупателей в категорию А и X.
3. Качество клиентского портфеля.
Замеряйте в разрезе менеджеров соотношение клиентов той или иной категории к общей массе.
4. Контроль регулярности отгрузок
Этот показатель нужно смотреть в разрезе каждого клиентского портфеля менеджера, чтобы понимать, сколько в день/неделю/месяц он делает отгрузок.
5. Ежедневная активность менеджера
5. Ежедневная активность менеджераПо текущей клиентской базе важно ежедневно анализировать количество активностей менеджера — число звонков, встреч, отправленных коммерческих предложений, выставленных счетов и т.д.
6. Работа с рентабельностью
Этот показатель считаем и контролируем по:
- по каждому покупателю
- по группе покупателей
- по сотрудникам
7. Работа с оборачиваемостью
Этот показатель считаем по:
- по клиентам
- по товарам
- по сотрудникам
8. Считаем LTV (ценность клиента)
LTV (Livetime Value) — этот показатель позволит измерить ценность клиента, исходя из средней суммы денег, которую он потратит на покупку вашей продукции за определённый срок взаимоотношений с вашей компанией.
- S – средний чек, исходя из всех покупок контрагента,
- C – его среднее количество покупок в месяц,
- P – прибыльность в процентах от суммы чека,
- t – среднее «время жизни» клиента (сумма месяцев, в течение которых все совершают покупки / количество этих покупателей).
LTV нужно наблюдать в динамике и сравнивать с:
- самим собой, полученным в прошлом
- с LTV, полученным в результате исследований вашего сектора в целом
- с LTV конкурентов, если есть в наличии
Работа с клиентской базой предполагает целый комплекс мер. Приведем некоторые из них, которые помогут вам извлекать из нее максимум выгоды.
► 1. Измеряйте индекс лояльности NPS (Net Promoter Score). Процесс замера построен на опросе покупателей и запросе рекомендаций от них. Люди воспринимают такие действия как заботу. Вы еще ничего не сделали, а уже получаете эффект.
► 2. Разработайте программу для самых лояльных. Их действия нужно поощрять. Тогда вы вырастите адвокатов бренда.
► 3. Дарите клиентам подарки и пробники в обмен на отзывы. Подкуп? Нет, просто эффективная мера.
► 4. Создавайте бесплатный и интересный контент. Можете даже проводить вебинары и семинары.
► 5. Создавайте как можно больше уникальных торговых предложений с разным чеком: комбинируйте, разделяйте, обновляйте.
Чтобы рассчитать индекс NPS, нужно провести опрос текущих клиентов. Задайте им вопрос: насколько по 10-бальной шкале они порекомендуют вашу компанию своим друзьям или знакомым.
А чтобы получить какие-то рекомендации, включите еще один вопрос: что нужно сделать, чтобы в следующий раз клиент поставил 10 баллов.
Для расчета NPS все опрошенные делятся на 3 группы:
- Критики или недовольные покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.
- Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».
- Сторонники или промоутеры – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.
Теперь посчитаем показатель NPS по формуле:
NPS = доля сторонников — доля критиков
Хорошим считается показатель не менее 45%.
Мы рассмотрели направления, которые важно анализировать и контролировать в работе с текущей клиентской базой. Используйте наши рекомендации, чтобы перестроить работу менеджеров и зарабатывать не только на новых, но и на тех, кто уже стал вашими клиентами. Опыт показывает, что затраты на их удержание в разы меньше, чем на привлечение новых.
Работа с клиентской базой данных
Время чтения: 3 мин. Нет времени читать?
Наиболее важным источником дохода является существующая клиентская база. И если в бизнесе намечается спад продаж, то необходимо, в первую очередь, не искать новых клиентов, а заняться существующими. Ни в коем случае не надо отказываться от активного поиска, просто рекомендую, что начинать нужно с работы с существующими клиентами. Что нам это даст:
- 1. Минимальное время до результата – мы не тратим время на поиск клиента и работу по привлечению;
- 2. Возможность допродажи товаров/услуг, так как понимаем своих клиентов: их профиль, возможное недовольство нашей компанией, представление о нашей компании в их глазах;
- 3. Возможность «теплого выхода» на новых клиентов — партнеров и контрагентов существующих клиентов, получив от существующих клиентов контакты и рекомендации.
Но обращение к своей клиентской базе только в период провала говорит о том, что мы неэффективно работали с ней до этого момента. В чем же заключается эффективная работа с клиентской базой?
Как развивать существующую базу данных?
Во-первых, на этапе первичной работы с клиентом или после прочтения статьи, необходимо определить портрет клиента и его потенциал. Например, для оптовых компаний, основные характеристики магазина, который является их клиентом, могут выглядеть следующим образом:
- Площадь — кв. м.
- Ориентир на ценовой сегмент
- Бренды в ассортименте
- Периодичность закупок
Для производителя сырья и материалов из которых производится продукция для рынка b2c, это будет:
- Объем выпускаемой конечной продукции
- Оборудование для переработки Вашего сырья и материалов
- Тенденции расширения производства
- Способы и периодичность закупок
- Альтернативные поставщики сырья и материалов
Понимая клиента, мы можем сравнить объемы закупок этого клиента с потенциалом развития этого клиента. Таким образом, сможем понять ключевые точки развития своей клиентской базы. Также это позволит руководителю наглядно реализовать управление существующей клиентской базой.
Как поддерживать контакт с клиентом?
Для того, чтобы наши отношения с клиентами вдруг сами собой не прервались, необходимо постоянно контактировать с ними. Внимание и личные взаимоотношения — это ключ не только к сохранению и удержанию клиентской базы, но и к ее развитию.
Приведу простой пример: Мы занимаемся поставкой ленточного полотна для пилорам. У нас появились новые заточные станки. Мы не просто делаем рассылку по своей базе, с уведомлением об этом, а совершаем звонок существующему клиенту следующего содержания:
- — Сергей Петрович, помните Вы говорили, что Ваши специалисты по заточке устали от постоянной заточки пил, так вот сейчас мы добыли для Вас шикарный станок, который позволяет вдвое повысить эффективность заточки.
- — Сергей Петрович, как Вам новые станки?
- — Супер.
- — Отлично, Сергей Петрович, чтобы поставить Вам эти станки, я подписался под большой план их продаж, порекомендуйте в вашем регионе лесопилки, у которых такие же плохие заточные, как были раньше у Вас, я кроме Вас никого не знаю в регионе…
Конечно, подумают многие, хорошо говорить, если мы знаем эту инсайдерскую информацию. Но так в этом и заключается поддержка клиентской базы, что мы знаем не только какие объемы пил, которые закупает у нас Сергей Петрович , в лучшем случае, дату его рождения. Мы должны знать все нюансы производства Сергея Петровича, тогда мы действительно эффективно работаем с клиентской базой.
И когда у нас такие отношения с Сергеем Петровичем, легко ли будет расширить свою клиентскую базу? При чем тут расширение клиентской базы? Ну как же – все очень просто!
После поставки новых заточных станков совершаем звонок Сергей Петровичу:
Конечно, есть шанс, что Сергей Петрович захочет наслаждаться новыми заточными станками исключительно самостоятельно, но большинство людей из благодарности не задумываюсь дадут контакты и произойдет естественное расширение Вашей клиентской базы.
Подобным образом можно эффективно развивать существующую базу. А здесь Вы можете почитать как создавать клиентскую базу «с нуля».
При работе с клиентской базой надо понимать, что это не просто список контактов в Excel или CRM, а взаимоотношения, которые формируются на протяжении всей работы с компанией. А CRM лишь инструмент создания надежной и долговечной стратегии работы с клиентами.
Удачи Вам!
А если есть желание строить эти взаимоотношения вместе с нами звоните по телефону +7 (499) 553-0-978
Эффективные способы работы с клиентской базой
Что такое клиентская база? Не только новички, но и акулы бизнеса постоянно тратят силы на поиск новых клиентов, сбор информации о потенциальных покупателях, ведение и развитие своей клиентской базы. Собранные сведения об интересующих компанию клиентах составляют основу развития отношений с ними и создания наиболее эффективных маркетинговых программ.
Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношениями с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами!
Бесплатный тариф >>
Как же сформировать хорошую базу клиентов? На что нужно обратить внимание при ее составлении для достижения успеха в дальнейшем?
Когда нужна работа с клиентской базой
Сегодня компании используют множество различных способов поиска клиентов: от холодных звонков по справочникам, размещения объявлений и раздачи листовок до масштабных промо-акций и рекламных кампаний в Интернете (Подробнее о поиске новых клиентов читайте в нашей статье).
После проведенной работы в компанию начинают поступать первые отклики и запросы от потенциальных клиентов, которые могут принести прибыль в ближайшей перспективе. Тогда и возникает необходимость создания клиентской базы. Как доказывает практика, каждая компания, работающая со 100 клиентами, уже нуждается в создании клиентской базы данных. Если же число клиентов – более тысячи, возникает острая потребность в данном реестре.
Необходимость в создании общей базы связана с тем, что эффективная реализация бизнес-процессов по взаимодействию с клиентами подразумевает систематизацию полученных сведений, создание единого хранилища и формата представления данных. При создании клиентской базы также важно организовать постоянный доступ к ней для менеджеров по работе клиентами, возможность в любое время и любом месте получить необходимую информацию, развитие клиентской базы.
Как собрать данные по клиенту
В идеале любое общение с клиентом через электронную почту или иной сервис должно найти свое отражение в создаваемой базе – для построения отношений с клиентом порой важна каждая мелочь. На практике чаще всего реализуются следующие решения:
- фиксируется ход всей деловой переписки
- осуществляется хронология переговоров
- отслеживается история финансовых взаимоотношений
- учитываются данные по рассылке новых предложений.
На выходе удается получить массу полезных данных, которые необходимо внести в базу: о сотрудниках интересующей компании, ответственных за принятие решений, материалах, переданных и полученных (или же не полученных), наиболее эффективной форме коммуникации с потенциальным клиентом. В клиентской базе также желательно фиксировать, какие предложения были сделаны клиенту, и насколько он заинтересован в дальнейшем сотрудничестве.
Читайте также Эффективные методы работы с потенциальными клиентами >>
Важный критерий создания эффективной базы данных клиентов – актуальность. Необходимо предусмотреть, через какие промежутки времени сведения о клиенте будут обновляться. Работа эта проводится в соответствии с определенным алгоритмом, – общим он может быть как для всех категорий клиентов, так и для отдельных групп.
Как работать базой данных клиентов?
Клиентская база данных – несомненно, архиважный ресурс компании, от доступности и целостности которого во многом зависит успешность бизнеса. Ведение клиентской базы в MS Excel или на бумаге – не только малоэффективно, но и грозит потерей ценных сведений.
Одной из лучших программ, оптимально подходящей для создания и хранения клиентской базы данных, является Класс365. К категории безусловных преимуществ данной программы относят:
- Возможность полномасштабного доступа всех сотрудников к единой базе клиентов (текущих и потенциальных)
- Обеспечение повышенного уровня безопасности хранения и обработки данных
- Сохранение всей истории взаимоотношений по каждому клиенту
- Автоматическая выписка счетов, формирование и отправка документов
- Быстрый поиск нужной информации о клиенте (в том числе с помощью тегов)
- Функционал отправки email и SMS-рассылок по клиентской базе
Система Класс365 функционирует в качестве веб-сервиса и не требует установки и оплаты лицензии. Начать работу с собственной клиентской базой в Класс365 очень просто, – достаточно зарегистрироваться и войти в систему.
Начните работу с программой Класс365 уже сегодня!
Без затрат, установки и обучения персонала.
Повышение конверсии — один из ключевых элементов, напрямую влияющих на продажи. Если в вашем бизнесе более-менее налажен входящий поток, т.е, клиенты звонят, пишут, приходят, интересуются, но не покупают – нужно, в первую очередь, работать над повышением конверсии.
В этой статье вы найдете рекомендации, которые позволят увеличить вашу конверсию при работе с клиентской базой.
Поехали.
Начинайте с замеров
Нужно понимать, какой % конверсии у вас сегодня, вчера, неделю назад. Он растет или падает. Какого показателя вы хотите добиться. Без простого замера повышения не получиться. Иначе, откуда вы будете знать, что конверсия повысилась?
Т.е., если у вас вчера было 10 продаж, а сегодня 14, это не повышение конверсии. Возможно, вчера пришло 100 человек, а сегодня 200. В первом случае, конверсия 10%, во втором 7%.
Первый контакт с клиентом
Встречают по одежке … говорится в пословице и в этом есть доля истины. От того как встречают ваши менеджеры, продавцы, как отвечают на телефонный звонок, напрямую зависит ваша конверсия. Думаю, вы согласитесь, что при грубом, неприветливом ответе, желание купить сразу отпадает. И наоборот, некоторые покупки совершаются именно потому, что к покупателю «теплое отношение», покупатель видит, что ему рады.
Чтобы повысить конверсию — напишите регламент приветствия, регламент ответа на телефонный звонок, е-маил для своих подчиненных. Установите внутрикорпоративные правила. Проверяйте и поощряйте качественное выполнение и наказывайте за нарушение.
Регулярные касания — необходимость для повышения конверсии
Регулярно делайте касания со своими потенциальными клиентами. Даже если у вас не купили прямо сейчас, это не значит, что не купят вообще.
Что значит регулярно? Это значит постоянно, не обязательно ежедневно. Всё зависит от вашего бизнеса и того, что и кому вы продаете. В одном бизнесе — это раз в неделю, в другом – раз в месяц. Но не реже.
- Вы продаете инфопродукты, семинары, тренинги – касайтесь один-два раза в неделю.
- У вас магазин одежды – касайтесь 1-2 раза в месяц. При поступлении новых коллекций, можете делать чаще — за неделю до поступления, сразу после поступления, через неделю.
- Салон красоты, парикмахерская – 1 раз в неделю или 3 раза в месяц. Стрижку обычно делают раз в месяц, маникюр — чаще.
- Вы продаете строительные материалы – касайтесь, как минимум, раз в месяц в несезон, 2 раза в месяц, в сезон.
- Если же вы продаете окна, то раз в месяц звонить своим покупателям не нужно, но потенциальным — обязательно.
Постоянно находите повод написать или позвонить. И каждый раз это должно быть интересно.
Доверительные отношения
Все ваши касания – письма, звонки, общение в офисе/магазине должны создавать доверительное отношение к вам, как продавцу. Если пишете текст и продаете через е-маил рассылку — не нужно «впаривать».
Тексты должны вызывать желание купить. Изучайте копирайтинг, если пишете письма, или закажите такие тексты у копирайтеров. Предложений в Интернете много. Это тема отдельного тренинга и в статье не расскажешь. Если в двух словах, то структура продающего письма такая:
- Показать проблему глазами клиента
- Усилить боль
- Показать надежду
- Дать пошаговое решение
- Дать предложение
- Предложить бонусы
- Дать ограничение на входе
- Написать призыв к действию
Постоянным клиентам можете написать проще, что вы предлагаете, какие проблемы это решает и как побыстрее получить ваш продукт.
Правило 33/33/33
При регулярных касаниях соблюдайте это правило. Разделите условно все письма (звонки, касания) на три части. Одно письмо – одна информация.
- Первая часть должна нести полезную, интересную информацию для вашего клиента (потенциального или существующего). Это создание доверительных отношений.
- Вторая часть — о вас и вашей компании. Пишите, что у вас нового, кого уволили, кого приняли. Анонсы событий, информация об участии в общественной жизни и т.д. Сюда же можно включать новинки в каталоге услуг или прайс-листе.
- Третья часть – продающие письма, конкретные предложения.
Если то, что вы сейчас читаете, интересно и полезно — поделитесь ссылкой в любимой соцсети 🙂
Решение проблем клиента или консультативные продажи
Мы не любим, когда нам продают, но любим покупать. Сделайте процесс продаж консультацией. Помогайте своим клиентам решить ИХ проблемы. Не продавайте, а консультируйте. Уровень отношений, количество и сумма продаж сильно повысятся.
Однажды я брал интервью у директора компании, которая занимается продажей кровельных материалов. Они используют данный метод и каждому клиенту показывают и рассказывают о преимуществах/недостатках того или иного материала, помогая выбрать наилучший ДЛЯ КЛИЕНТА вариант.
Клиенты довольны и всегда рекомендуют своим знакомым именно эту компанию.
Конкретное предложение
Этот способ хорошо подходит при работе через сайт, но и в оффлайне имеет место быть. Если вы продаете через сайт – пишите конкретное предложение для ваших читателей и посетителей. Простое добавление предложения в конце статьи, на странице с описанием, сильно повышает конверсию.
Какой смысл описывать свою услугу или товар, рассказывать о преимуществах и не сделать предложения – купить, скачать, позвонить?
Так же и в оффлайне. Придумайте обязательный «ритуал закрытия» на продажу. Что именно должен сказать ваш продавец в самом конце разговора? Всего лишь одна фраза может решить исход дела.
Например, на одном бизнес-форуме, по теме продаж в магазине одежды, мне задали вопрос об увеличении конверсии, описав ситуацию, примерно так:
«Люди заходят, меряют и НЕ покупают. Что делать?»
Я написал ответ с несколькими фразами «закрытия». Когда видно, что человеку вроде бы всё нравится, но есть сомнения — покупать или нет — продавец обязан говорить следующее:
«Вам нравиться эта вещь? К сожалению, осталась одна пара именно этого размера и минут пятнадцать перед вами ее просили отложить. Но если вы решите купить сейчас, я что-то придумаю, что сказать тем людям».
Фраза сработала отлично, форумчанка была благодарна, ее продажи выросли.
На сегодня всё. Пишите в комментариях к этому посту свои вопросы, я постараюсь ответить на них в следующих статьях.
Подарок читателю!
Вы хотите увеличить продажи сейчас, вам не терпится получить ответы, так как чтение статей и книг — не самый лучший способ. Да, вы получите знания, но что именно делать В ВАШЕМ БИЗНЕСЕ — непонятно. Вы потратите огромное количество времени на поиск информации.
Не исключено, что сделаете много ошибок, внедряя эту информацию. В результате, можете потерять те только время, но и деньги. Не всегда в статьях вы можете получить имено то, что нужно вам. Часто нужен персональный подход к бизнесу.
За то, что вы дочитали эту статью до конца, я хочу вам сделать подарок. Стоимостью $100. Пройдите 3-х Минутный Тест Оценки Системы Продаж Магазина и получите бесплатно рекомендации по улучшению продаж сразу.
Напишите в комментариях вопросы, которые хотите обсудить, объясните ситуацию. Чем более конкретнее вы напишете, тем больше сможете получить.
Мы свяжемся по скайпу. В течении 30-ти минут я готов ответить на ваши вопросы и дать конкретные рекомендации.
Условие бесплатной консультации – предоставление письменного отзыва.
Не уверен, что бесплатная консультация будет всегда, думаю в ближайшее время доступ будет закрыт, поэтому не упустите эту возможность.
Удачных продаж и высокой конверсии.
Клиентская база beta – База знаний YCLIENTS
В разделе Клиенты – Клиентская база отображается информация обо всех клиентах, посещавших вашу компанию. В списке клиентов выводится основная информация: имя, контакты, сумма расходов, скидка, количество визитов, дата первого и последнего визита.
Клиентская база формируется автоматически при создании записи в Журнале, а также, когда клиент записывается онлайн. По каждому клиенту будет храниться полная история посещений, а найти клиентов можно в несколько кликов.
Можно получить список клиентов подходящий под конкретные условия. Для этого используйте Фильтры. Как с ними работать, читайте в статье.
YCLIENTS умеет автоматически присваивать скидки и категории клиентам. Все категории и правила вы можете настроить самостоятельно.
Если у вас сеть из нескольких филиалов, вы можете вести единую сетевую базу клиентов. Как работать с ней, читайте в статье.
Информация о клиентах
Перейдите в раздел Клиенты – Клиентская база, здесь вы найдете список всех клиентов. Информация в столбце Имя представлена в виде кликабельных ссылок. Если нажать на ссылку, откроется окно с карточкой клиента. Подробнее обо всей информации, которая содержится в карточке, читайте здесь.
Вы можете настроить список клиентов под свои задачи:
- Иконка шестерёнкив заголовке таблицы открывает меню со списком доступных столбцов.
Если какая-то информация сейчас не нужна, вы можете скрыть лишние столбцы. - Сортировать таблицу можно простым кликом по заголовку столбца. Стрелка покажет порядок сортировки.
Например: это пригодится, если нужно понять, кто из клиентов давно к вам не приходил или если вы хотите узнать самого прибыльного гостя.
В разделе Клиентская база предусмотрен быстрый поиск по имени, телефону, E-mail или номеру карты. Для этого введите значение в строку поиска и нажмите кнопку Найти.
Клиентов можно добавлять в базу не только с помощью записи через Журнал записи. В разделе Клиентская база вы можете добавить клиентов по одному, для этого нажмите кнопку Добавить клиента (подробнее о создании клиента читайте здесь), а также списком из Excel (подробнее об этом читайте здесь).
Действия с клиентской базой
Вы можете совершать массовые рассылки клиентам, отправлять уведомления, удалять клиентов из базы, присваивать им категории, выгружать информацию в Excel. Для этого воспользуйтесь меню Действия в разделе Клиентская база.
Чтобы сделать действие на всех клиентов достаточно просто нажать Действия и выбрать соответствующий пункт из списка.
Действия можно совершать либо со всеми найденными в базе клиентами, либо только с выбранными. Чтобы выбрать клиента, поставьте галочку напротив его имени, после этого действия будут совершенны только для выбранных клиентов.
1. Отправить сообщение. Для SMS-рассылки введите текст сообщения, поставьте галочку, ознакомившись с юридическими аспектами SMS-рассылок, нажмите кнопку Отправить. Здесь же вы можете просмотреть историю всех рассылок, которые вы совершали по клиентской базе, для этого нажмите кнопку Показать историю рассылок.
Настройки каналов, по которым будет происходить рассылка, можно изменить в разделе Настройки – Шаблоны уведомлений. Список доступных каналов для отдельного клиента определяется в карточке клиента.
2. PUSH-уведомления. Для отправки уведомления введите текст и нажмите кнопку Отправить.
PUSH-уведомления в мобильное приложение отправляются только тем клиентам, которые установили мобильное приложение. Во всплывающем окне будет указано их количество. Если в списке клиентов не окажется тех, кто установил мобильное приложение, отправка уведомления будет недоступна (поля и кнопки будут неактивны).
Также вы можете отправить PUSH-уведомления в электронные карты тем клиентам, для которых они выпущены.
3. Email рассылка. Для отправки введите тему письма, текст сообщения и нажмите кнопку Отправить.
4. Выгрузить в Excel. Информацию о клиентах можно выгружать в Excel. Клиентская база выгружается только через электронную почту. Пользователь получает письмо со ссылкой на файл выгрузки. После этого в YCLIENTS в разделе Обзор – Excel выгрузки появится лог выгрузок с информацией о том, кто, когда и какие данные запрашивал. Файл выгрузки также можно будет получить через лог выгрузок при наличии прав на этот раздел.
5. Добавить в категорию. Вы можете добавить в клиентов в существующие категории, а также создать новую категорию прямо в этом разделе. Для этого введите ее название и выберите цвет. После создания категория появится в списке в разделе Категории клиентов.
6. Удалить из базы
Клиентская база – База знаний YCLIENTS
В разделе Клиенты – Клиентская база отображается информация обо всех клиентах, посещавших вашу компанию. В списке клиентов выводится основная информация: имя, контакты, сумма расходов, частота посещений и скидка.
Клиентская база формируется автоматически при создании записи в Журнале, а также, когда клиент записывается онлайн. По каждому клиенту будет храниться полная история посещений, а найти клиентов можно будет в несколько кликов.
YCLIENTS умеет автоматически присваивать скидки и категории клиентам. Все категории и правила вы можете настроить самостоятельно.
Если у вас сеть из нескольких филиалов, вы можете вести единую сетевую базу клиентов. Как работать с ней, читайте в статье.
Информация о клиентах
Перейдите в раздел Клиенты – Клиентская база, здесь вы найдете список всех клиентов. Информация в столбце Имя представлена в виде кликабельных ссылок. Если нажать на ссылку, откроется окно с карточкой клиента. Подробнее обо всей информации, которая содержится в карточке, читайте здесь.
В разделе Клиентская база предусмотрен быстрый поиск по имени, телефону, E-mail или номеру карты. Для этого введите значение в строку поиска и нажмите кнопку Найти.
Клиентов можно добавлять в базу не только посредством записи через журнал. В разделе Клиентская база вы можете добавить клиентов по одному, для этого нажмите кнопку Добавить клиента (подробнее о создании клиента читайте здесь), а также списком из Excel (подробнее об этом читайте здесь).
Действия с клиентской базой
Вы можете совершать массовые рассылки клиентам, отправлять уведомления, удалять клиентов из базы, присваивать им категории, выгружать информацию в Excel. Для этого воспользуйтесь блоком Действия в разделе Клиентская база.
Действия можно совершать либо со всеми найденными в базе клиентами, либо только с выбранными. По умолчанию активны только кнопки для действий со всеми найденными клиентами. Чтобы выбрать клиента, поставьте галочку напротив его имени, после этого кнопки для действий с выбранными клиентами станут активными.
1. Рассылки. Для SMS-рассылки введите текст сообщения, поставьте галочку, ознакомившись с юридическими аспектами SMS-рассылок, нажмите кнопку Отправить. Здесь же вы можете просмотреть историю всех рассылок, которые вы совершали по клиентской базе, для этого нажмите кнопку Показать историю рассылок.
Настройки каналов, по которым будет происходить рассылка, можно изменить в разделе Настройки – Шаблоны уведомлений. Список доступных каналов для отдельного клиента определяется в карточке клиента.
Для отправки рассылок в вашем филиале должен быть подключен модуль уведомлений.
2. PUSH-уведомления. Для отправки уведомления введите текст и нажмите кнопку Отправить
Эффективная работа с клиентской базой
Зачастую в компаниях при непрерывном увеличении объемов продаж прослеживается значительное снижение уровня рентабельности. Основная причина возникновения такой ситуации – неправильно организованная деятельность предприятия. Это может быть связано с неэффективной работой компании со своей клиентской базой.
Другими словами, работали с предприятиями, которые либо невыгодны для компании, либо осуществлялось взаимодействие на совершенно невыгодных условиях, что выражалось в удовлетворении любых требований клиентов с целью их удержать.
Принципы построения работы с клиентской базой
Часто решение задачи по увеличению числа клиентов вступает в некоторое противоречие с целью роста величины прибыли. Поэтому необходимо уделять пристальное внимание оптимизации работы компании с клиентской базой, что обеспечит выгодные условия работы.
Что она собой представляет? Это база данных, содержащая информацию о всех контрагентах компании, приобретавших у нее что-либо или что-нибудь ей продававших. Ознакомившись с этими данными, можно делать выводы о политике предприятия. При этом речь идет как о реальных контрагентах, так и потенциальных.
Работа с клиентской базой
Эффективная деятельность в этом направлении выражается в пяти пунктах:
- Формирование.
- Учет информации.
- Работа с текущими данными о клиентах.
- Анализ сформированной информации.
- По результатам проведенного анализа принятие соответствующих решений.
Все указанные процессы могут быть оптимизированы. Для этого нужно провести оценку существующей ситуации по каждому отдельному пункту с целью выявления «узких» мест, и определения путей по улучшению сложившейся ситуации.
Увеличение клиентской базы. Эффективные и неэффективные способы
Формирование клиентской базы может быть осуществлено как целенаправленно, так и стихийно.
Например, если расширение круга контрагентов проводится за счет обзванивания менеджерами всего телефонного справочника, можно с уверенностью говорить о стихийном формировании базы.
Если же речь идет о целевых клиентах, и все усилия предпринимаются только по их привлечению, то в этом случае увеличение клиентской базы проводится целенаправленно.
Учет информации и контроль за ведением списков клиентов
Учет информации и контроль за ведением списков клиентовУчет информации о контрагентах осуществляется в соответствии со стилем ведения бизнеса в каждой отдельной компании.
Например, если все сведения о клиентах хранятся в списках менеджеров, то это один стиль. Негативный момент в таком учете – слабое влияние руководства на политику компании по отношению к клиентам, поскольку весь процесс формирования базы отдается только на усмотрение самих менеджеров.
Однако существует и иной стиль ведения клиентской базы – использование единых критериев при занесении информации в некоторую таблицу и вменение в обязанность работникам своевременное её пополнение достоверными сведениями.
Руководителю любой компании необходимо помнить, что полная и грамотно построенная клиентская база является эффективным инструментом управления продажами для достижения высокого уровня рентабельности. При помощи таких таблиц у руководства появляется возможность прогнозировать объем продаж, эффективно ними управлять и создавать выгодные для предприятия условия сотрудничества.
Постановка четких целей является неотъемлемой частью управления успешной компанией. Но в то время как ваши ожидания в отношении вашей команды могут определять их индивидуальные роли и ежедневные рабочие процессы, в конечном итоге они не являются самыми важными ожиданиями, которые ваши сотрудники должны работать, чтобы соответствовать.
Это потому, что когда дело доходит до этого, ваш успех зависит от того, насколько удовлетворены ваши клиентов продуктами и услугами, которые вы предоставляете.Но многие компании, похоже, считают, что ожидания их аудитории будут соответствовать тому, что они предлагают. Это редко бывает так.
Вместо этого вам нужно потратить время на то, чтобы понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты , и соответственно скорректировать ваши продукты, услуги и поддержку клиентов. Вот почему в этом посте мы рассмотрим восемь стратегий, которые вы можете использовать, чтобы узнать больше об ожиданиях ваших клиентов и сократить разрыв между их целями и вашими собственными.
1.Узнай свою аудиторию
Первым шагом в удовлетворении ожиданий клиентов является просто создание четкой картины того, кто именно является вашей аудиторией. И это требует выхода за рамки базовой демографической информации, такой как возраст, пол и местоположение.
Конечно, эти детали могут быть полезны для развития маркетологов. Но для того, чтобы действительно понимали ваших клиентов, вам нужно глубже изучить их интересы и интересы, а также факторы, влияющие на их решения о покупке.
И ваш лучший ресурс для поиска этой информации — ваша существующая клиентская база. Спросите своих клиентов, что побудило их искать ваш продукт и почему они выбрали его среди других вариантов на рынке. Затем используйте их ответы, чтобы лучше понять, что ищет ваша аудитория, когда они исследуют вашу компанию, и убедитесь, что вы предоставляете именно это.
2. Убедитесь, что вы нашли правильного покупателя
Большинство компаний запускают свои продукты и услуги с четким представлением о том, кто их идеальные покупатели.Но во многих случаях эти первоначальные предположения ошибочны или, по крайней мере, они недостаточно конкретны. Поэтому важно признать, что ваши идеальные клиенты могут быть не теми, о ком вы думаете.
К счастью, вы можете определить, кто из них — , проанализировав свою существующую клиентскую базу. Какие черты соотносятся с повторными покупками? Какие сегменты становятся постоянными постоянными клиентами?
Ответы на эти вопросы помогут вам составить более точную картину того, на кого вы должны сосредоточиться в своих маркетинговых и удерживающих усилиях.
Например, допустим, вы — компания, занимающаяся бухгалтерским программным обеспечением, а ваша целевая аудитория — владельцы бизнеса. Изучив свою клиентскую базу, вы заметите, что клиенты, работающие на предприятиях среднего бизнеса, с большей вероятностью перейдут на ваш премиальный план и останутся с вашим продуктом дольше, чем их коллеги из малого бизнеса и предприятия. Это говорит о том, что вам следует сосредоточиться на этих ценных клиентах и сделать их приоритетными при принятии ключевых бизнес-решений.
3.Ищите новые способы удовлетворения потребностей клиентов
После того, как вы определили, кто является вашей наиболее ценной аудиторией и что они ищут, ваша цель — постоянно находить новые способы более полного удовлетворения их потребностей. В конце концов, вы никогда не должны ожидать, что ваша аудитория изменит свои ожидания, чтобы соответствовать вашему продукту. Вместо этого вы должны быть готовы изменить свой продукт, чтобы соответствовать их ожиданиям.
Придерживаясь примера программного обеспечения для учетной записи, допустим, вы определили, что основными приоритетами ваших клиентов среднего бизнеса являются повышение эффективности и экономия времени.
Когда вы решаете, какие новые функции добавить в свой продукт, вам следует сосредоточиться на этих целях — , а не на том, что делают ваши конкуренты, или на видах дополнений, которые, по вашему мнению, было бы интересно создать.
Если вы сосредоточитесь на том, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вы можете быть уверены, что они будут приветствовать улучшения вашего продукта, а не рассматривать их как ненужные навороты.
4. Установите четкие стандарты для вашей группы поддержки
Как команда, которая чаще всего взаимодействует с вашими клиентами, ваша группа поддержки оказывает большое влияние на то, соответствует ли ваша компания ожиданиям клиентов.
Это означает, что наем и обучение отличной команды агентов является одним из самых важных инвестиций, которые вы можете сделать в своем бренде. И лучший способ гарантировать, что ваши агенты обеспечивают уровень обслуживания, которого заслуживают ваши клиенты, — это установление четких стандартов.
Во-первых, вы захотите установить цели для ключевых показателей поддержки, таких как время первого ответа, среднее время разрешения и скорость разрешения первого вызова. Это самые простые показатели для мониторинга и измерения, и они могут помочь вам установить конкретные критерии для вашей команды.
Затем создайте руководящие принципы для ответа на конкретные запросы. Напишите список наиболее распространенных вопросов и проблем, которые вы слышите от клиентов, и составьте соответствующие ответы для каждого из них. Таким образом, вы можете обеспечить постоянную поддержку клиентов для каждого из ваших клиентов и быть уверенными в том, что их взаимодействие всегда первоклассно.
5. Будьте максимально прозрачными
Одним из наиболее важных факторов того, сможете ли вы оправдать ожидания клиентов, является ли то, что вы нашли время, чтобы помочь им установить точные ожидания в первую очередь.
Некоторые компании обращают внимание на то, чтобы каждый покупатель в начале своей работы с брендом создавал продажи. И хотя причины этого фокуса ясны, это не лучший способ настроить ваших клиентов на успех.
Вместо этого сделайте ставку на то, чтобы полностью информировать потенциальных покупателей о том, что вы предлагаете, что они могут ожидать от вашего бренда и с какой политикой они согласятся, если станут покупателями. Будьте полностью прозрачны в отношении информации о ценах, правилах возврата и отмены, а также об уровне поддержки, который они могут ожидать от вашей команды, когда им нужна помощь.
Передача этой информации может быть не такой интересной для вашей команды продаж, как демонстрация новых функций и впечатляющих примеров, но если вы потратите время на это заранее, вы не сможете застать ваших клиентов врасплох политикой, которая им не понравится в будущем. , Таким образом, они могут принять обоснованное решение о покупке — и иметь четкие ожидания от вашего бренда, прежде чем потратить ни цента.
6. Развивать ориентированную на клиента культуру
Многие компании возлагают ответственность за удовлетворение потребностей клиентов исключительно на свои группы поддержки.Но это не должно быть так. Это потому, что когда дело доходит до этого, вклад каждого сотрудника влияет на опыт ваших клиентов с вашими продуктами и услугами. И вы можете подчеркнуть это влияние, развивая ориентированную на клиента культуру.
Поощряйте своих сотрудников держать своих клиентов в центре каждого принимаемого ими решения, будь то разработчик, добавляющий новые функции, или маркетолог, который готовит новые кампании.
Таким образом, все, что делает ваша компания, будет сделано для конечного пользователя — и с гораздо большей вероятностью будет соответствовать и превосходить их ожидания.
7. Регулярно собирать отзывы
По мере того, как вы работаете над тем, чтобы оправдать ожидания клиентов, лучший способ оценить, успешны ли ваши усилия, — это регулярно собирать отзывы.
Отправляйте опросы удовлетворенности клиентов и задавайте вопросы обо всем опыте работы с клиентами. Могут ли клиенты легко найти информацию, необходимую им для принятия решений? Удобен ли процесс покупки? Ваш продукт оправдывает их ожидания?
Задавая эти вопросы, вы не только получите представление об опыте, который предоставляет ваш бренд, но и узнаете, какие части процесса вы могли бы улучшить, чтобы вы могли вносить те важные изменения, которые нужны вашим клиентам.
8. Определите конкурентов
Если в прошлом клиент работал с одним из ваших конкурентов, его ожидания в отношении вашей компании будут в значительной степени основываться на этом предыдущем опыте.
И единственный способ узнать, оправдываете ли вы эти ожидания, — это потратить некоторое время на изучение ваших конкурентов. Что они делают хорошо? Что нравится их клиентам в их бренде? И что они делают, а вы нет?
Если есть какая-то особая часть опыта клиента, что у конкурента дела идут лучше, чем у вас, то в ваших интересах сосредоточить свои усилия на улучшении этой части опыта с вашим брендом.Тогда, вместо того, чтобы беспокоиться о том, чтобы оправдать ожидания других компаний, вы можете сосредоточиться на том, чтобы добиться тех улучшений, с которыми ваши конкуренты будут бороться, чтобы не отставать.
Заключение
Не всегда легко оправдать ожидания клиентов. Но это, конечно, не невозможно, либо. Познакомьтесь со своей аудиторией, убедитесь, что она подходит для вашего бренда, и узнайте как можно больше об их потребностях и целях.
Затем с самого начала установите четкие ожидания и убедитесь, что нынешние и потенциальные клиенты всегда имеют информацию, необходимую для принятия обоснованных решений.
Наконец, регулярно собирайте отзывы, чтобы определить, насколько хорошо вы соответствуете ожиданиям своих клиентов. Используйте полученные знания, чтобы внести необходимые изменения в свой подход, и вы станете намного успешнее в создании компании, которую любят ваши клиенты.
,Хотя многие малые предприятия стремятся поддерживать хорошие отношения между клиентами и руководством, бывают случаи, когда такие отношения могут оказаться недостатком. Чтобы минимизировать проблемы, необходимо соблюдать баланс при работе с клиентами. Поддержание хороших отношений с клиентами без создания потенциальных проблем, таких как клиенты, использующие преимущества отношений, требует сочетания сильных человеческих навыков и жесткого обращения.
Контакт с клиентом
Одним из положительных аспектов взаимоотношений клиента с руководством является непосредственный контакт с клиентом. Компании, которые установили телефонные линии обслуживания клиентов (а также электронные коммуникации посредством электронной почты и текстовых сообщений), могут быстро решать потенциальные проблемы клиентов.
Позитивное восприятие
Еще одним положительным аспектом взаимоотношений клиентов с руководством является создание позитивного восприятия бизнеса.Когда клиенты могут взаимодействовать с руководством, это создает отношения, которые могут стать долгосрочной лояльностью. Естественно, эти отношения должны поддерживаться и постоянно проверяться, чтобы клиенты не чувствовали себя забытыми.
Фамильярность
Одним из негативных аспектов взаимоотношений клиента с менеджментом является предполагаемое знакомство. В интересах компании убедиться, что каждый клиент чувствует себя важным и особенным, но создание такой среды может привести к тому, что клиенты будут постоянно взаимодействовать с руководством.Хотя руководство должно прислушиваться к отзывам клиентов и разбираться с проблемными ситуациями, которые могут возникнуть, оно должно сохранять профессиональную дистанцию от клиента.
Социальные сети
Область, в которой возможны положительные и отрицательные ситуации, использует социальные сети, чтобы помочь руководству работать с клиентской базой. Когда клиенты используют сайты социальных сетей, такие как Facebook или Twitter, чтобы оставлять положительные отзывы о компании, другие воспринимают это как нежелательное одобрение компании.Точно так же клиенты, использующие сайты социальных сетей для негативных комментариев, могут нанести ущерб репутации компании. В случае возникновения проблемы, однако, руководство, принявшее проактивный подход и работающее быстро для разрешения ситуации, может превратить то, что могло быть негативным, в нечто гораздо более позитивное.
Построение отношений
Компании должны принять решение усердно руководить работой, чтобы создать позитивные отношения с клиентской базой. Чем сильнее клиентская база, тем сильнее становится компания.Подчеркивая руководству важность работы с клиентами, можно получить положительные результаты в большинстве компаний, как крупных, так и небольших.
- 22 минуты, чтобы прочитать
В этой статье
Dynamics 365 Служба поддержки клиентов объединяет способ, которым люди воспринимают ваш бизнес, делая информацию доступной для всех заданий, чтобы ваши агенты предлагали согласованность и персонализацию, ожидаемую вашими клиентами.
Это руководство пользователя показывает агентам по обслуживанию клиентов, как использовать приложение.
Важное значение
Данное руководство пользователя содержит инструкции для приложения Customer Service (устаревший веб-клиент). Чтобы узнать о приложении Customer Service Hub, построенном на платформе Unified Interface, см. Руководство пользователя (Customer Service Hub). Чтобы узнать больше, см. Основное руководство.
Создание и управление делом
Отслеживайте запросы и проблемы своих клиентов, создавая случаи поддержки в службе поддержки клиентов Dynamics 365.Когда клиент связывается со службой поддержки с вопросом или проблемой, вы можете быстро проверить, существует ли существующее дело, или открыть новое дело и начать отслеживать проблему. Вы также можете увеличить, переназначить или вернуть дело в очередь на обслуживание, если у вас недостаточно информации или времени для работы с ней.
Прежде чем предоставлять поддержку, вы также можете проверить права клиента. Права подобны контрактам, в которых указано, на какую поддержку имеет право клиент. Вы можете увидеть, основаны ли условия поддержки на количестве часов или случаев, канале поддержки или на продукте или услуге, приобретенной клиентом.
Чтобы помочь вам выбрать правильный статус дела, ваш администратор, возможно, настроил все так, чтобы вы видели только ограниченный набор статусов, основанный на текущем статусе дела. Для получения дополнительной информации о доступном списке статусов дел, обратитесь к администратору.
Создать кейс
Перейти к Обслуживание > Случаи .
Выберите Новый чехол .
Найти покупателя:
Нажмите кнопку поиска Customer .По умолчанию в этом поле отображаются как учетные записи, так и записи контактов. Или введите несколько букв и нажмите . Введите , чтобы найти записи, содержащие буквы. Когда вы выбираете существующего клиента, в информации о нем будут отображаться контактные данные, а также последние случаи и действия для клиента.
Если запись клиента не существует, выберите Новый в результатах встроенного поиска, чтобы создать новую запись.
Нажмите кнопку поиска Контакт и выберите существующий контакт для случая или выберите Новый в результатах встроенного поиска, чтобы создать новую запись контакта.
Прежде чем создавать новый случай, проверьте, существует ли существующий случай:
В области «Идентифицировать » на панели процессов нажмите кнопку поиска «Найти дело» , а затем выберите дело из списка дел.
Если дело не существует, выберите Новый во встроенных результатах поиска, чтобы создать новую запись дела.
В поле Заголовок дела введите субъект или описательное имя для идентификации дела.
Чтобы отслеживать ваш разговор с клиентом, добавьте действия.
Чтобы увидеть, какую поддержку вы должны предоставить клиенту, нажмите кнопку поиска Entitlements и выберите активное право.
Примечание
Если ваш менеджер установил права по умолчанию для клиента, право по умолчанию автоматически связывается со случаем, когда:
- Дело создано
- Обновлен случай, изменилось поле клиента, контакта или продукта.
- Когда создается дело и к нему применяется право (или когда дело разрешается), условия предоставления прав из связанного права уменьшаются.Однако, если вы не хотите, чтобы термины предоставления прав были уменьшены для случая, в командной строке выберите Не уменьшать условия предоставления прав .
Заполните другие данные, относящиеся к делу, и затем выберите Сохранить .
Найти решение из аналогичных случаев
Вы можете просмотреть разрешенные случаи, чтобы выяснить, могут ли они помочь вам разрешить открытый случай, над которым вы работаете. Например, если предметом дела, над которым вы работаете, является «Перерыв в обслуживании», вы можете искать разрешенные дела с тем же предметом, чтобы получить помощь по вашему текущему делу.
Перейти к Обслуживание > Случаи .
В списке активных дел откройте иск, который вы ищете.
Когда дело открыто, чтобы найти похожие дела, выберите Отношения дела , чтобы развернуть меню.
Для Аналогичные случаи выберите ( + ) Добавить запись подключения .
В диалоговом окне Найти похожие случаи используйте поиск, чтобы найти похожие случаи.
Выберите другой предмет, чтобы увидеть случаи с этим предметом. Вы также можете искать случаи, введя ключевое слово в поле поиска, а затем нажмите кнопку Поиск . Когда вы используете поисковое ключевое слово, оно ищет заголовок дела и показывает соответствующие результаты.
Когда вы найдете похожее дело, выберите дело, чтобы просмотреть действия, сообщения и заметки.
Как правило, в телефонном звонке, задании или операции разрешения дела содержится информация о том, как дело было разрешено.
Как только вы найдете дело, в котором есть нужная информация, выберите дело, а затем выберите Найдено решение .
Выбранное вами дело добавляется в область Похожие дела для дела, над которым вы работаете.
Разрешить кейс
Перейти к Обслуживание > Случаи .
В списке активных дел откройте тот, который вы хотите разрешить.
В командной строке выберите Разрешить случай .
Важное значение
Прежде чем разрешить дело, убедитесь, что все действия по делу закрыты. В противном случае вы получите сообщение о том, что у вас все еще есть открытые действия, связанные с делом, которое будет отменено, если дело будет решено.
В диалоговом окне Resolve Case в списке Тип решения выберите способ разрешения случая.
В поле Разрешение введите краткое объяснение разрешения.
Фактическое время, потраченное на все действия в этом случае, как записано в блоке Продолжительность в каждом действии, заполняется автоматически в поле Общее время .
В списке Billable Time выберите количество времени, потраченное на случай, который будет выставлен клиенту.
Если этот случай связан с договором или правомочием, оплачиваемое время будет вычтено из выделенных минут для этого договора.
Выберите Решить .
Операция по разрешению проблемы создана и показана в области Операции . Операция разрешения содержит информацию о разрешенном случае, включая разрешение и общее время, потраченное на дело. Вы можете в любой момент восстановить разрешенное дело.
Отменить дело
Все действия по делу должны быть закрыты, прежде чем вы сможете отменить дело.
Перейти к Обслуживание > Случаи .
В списке активных дел откройте дело, которое вы хотите отменить, а затем в командной строке выберите Отменить дело .
В диалоговом окне Подтверждение отмены выберите статус дела:
Отменено : Это означает, что дело отменено и оно больше не будет назначено вам.
Объединено : Это означает, что дело объединено в другое дело. Когда дело объединено, действия дела будут перенесены в дело, в которое оно было объединено.
Выберите Подтвердите .
Переназначить кейс
Если у вас недостаточно информации для разрешения дела или если вы считаете, что другой член вашей команды обладает знаниями по этому вопросу, вы можете передать дело другому пользователю или команде.
Перейти к Обслуживание > Случаи .
Выберите случай, который вы хотите переназначить.
В командной строке выберите Дополнительные команды , а затем выберите Назначить .
Нажмите кнопку Lookup и выберите, кому вы хотите назначить дело.
Выберите Назначить .
Добавить дело в очередь
Если вы считаете, что другая группа в вашей команде имеет опыт в этом вопросе, вы можете переместить дело в очередь, чтобы кто-то другой мог его забрать.
Перейти к Обслуживание > Случаи .
Выберите случай, который вы хотите добавить в очередь.
Выберите Дополнительные команды и выберите Добавить в очередь .
Нажмите кнопку Lookup , выберите очередь, в которую вы хотите добавить дело, и затем выберите Добавить .
Сохраните и направьте кейс
Когда вы создаете новый случай, вы можете сохранить его и направить его с помощью одного выбора, используя кнопку Сохранить и маршрут .
Перейти к Обслуживание > Случаи .
Открыть запись дела.
В командной строке выберите Сохранить и маршрут .
В диалоговом окне Route Case выберите Route .
Дело направляется на основе активного набора правил маршрутизации.
Важное значение
- Кнопка Save & Route доступна только в активных случаях.
- Кнопка Apply Routing Rule , которая ранее была доступна в форме заявки, теперь доступна в списке записей для применения правила маршрутизации в нескольких случаях.
Примечание
Когда два агента одновременно добавляют обращения в очередь, тогда система создает два элемента очереди вместо одного элемента очереди.
Добавить действие к делу
Область действий и заметок помогает вам отслеживать все взаимодействия с вашими клиентами.Запишите все важные разговоры с клиентом или общение с членами вашей команды относительно записи в службе поддержки клиентов Dynamics 365. Добавляйте телефонный звонок, задание, заметки, электронную почту или встречи прямо в записи по делу, учетной записи, контакту, лиде или возможности, не переходя в другую область и не открывая другую форму.
Все действия, которые вы добавляете из записи, отображаются в области Действия . Если поле деятельности Относительно установлено, оно появляется в стене активности соответствующей записи.Вы можете отфильтровать список, чтобы показать только те действия, которые выполняются или те, которые просрочены. Выберите или нажмите встроенную ссылку Завершить , чтобы закрыть операцию как Завершено .
Добавить телефонный звонок
Откройте запись, в которую вы хотите добавить действие.
Если вы не видите область Добавить телефонный звонок , открытую в середине страницы, выберите Действия > Добавить телефонный звонок .
В области Описание введите краткую информацию о беседе с клиентом. Вы должны заполнить эту область, прежде чем сможете сохранить телефонный звонок.
Поле Call With автоматически заполняется именем клиента, выбранным вами в поле учетной записи или контакта. При необходимости вы можете выбрать другой контакт, учетную запись, лида или запись пользователя.
По умолчанию для направления установлено значение Исходящий . Вы можете изменить его на Incoming , выбрав или нажав кнопку Phone Support в списке записей дел.Чтобы выбрать несколько записей, выберите Просмотреть больше записей , а затем в диалоговом окне Просмотреть записи выберите записи.
Установите флажок Левая голосовая почта , если вы делаете исходящий вызов клиенту и оставляете для него голосовую почту. Вы также можете установить этот флажок, если клиент оставляет сообщение голосовой почты при звонке.
Выберите ОК , чтобы сохранить активность.
Примечание
По умолчанию каждое действие телефонного звонка, которое вы добавляете в контексте записи, помечается как выполненное, когда запись сохранена хотя бы один раз.Однако, если вы добавляете действие телефонного звонка в несохраненную запись, или если вы создаете новое действие, а затем устанавливаете поле Относительно действия на другую запись объекта, действие устанавливается в состояние Открыто. Вы можете выбрать ссылку Завершить , чтобы закрыть операцию как Завершено . Ссылка Complete доступна только после того, как вы сохраните историю болезни хотя бы один раз.
Добавить задачу
Откройте запись, в которую вы хотите добавить действие.
В середине страницы выберите Операции > Добавить задачу .
Заполните вашу информацию. Используйте удобные подсказки в качестве руководства.
Поле Владелец по умолчанию установлено для текущего пользователя. Если вы хотите переназначить задачу, выберите значок поиска, а затем выберите другого пользователя или группу.
Выберите OK , чтобы сохранить задачу.
Добавить письмо
Чтобы добавить действие электронной почты в запись, сначала необходимо сохранить запись, в которую вы добавляете действие.
Откройте запись, в которую вы хотите добавить действие.
В середине страницы выберите Операции > Дополнительные команды > Электронная почта .
Заполните вашу информацию. Используйте удобные подсказки в качестве руководства.
Чтобы сохранить запись, выберите Сохранить .
Чтобы добавить вложение в электронное письмо, в разделе Вложения справа выберите + .
Чтобы использовать шаблон для тела письма, в редакторе электронной почты выберите Вставить шаблон , а затем выберите шаблон.
Чтобы прикрепить статью к электронному письму, в редакторе электронной почты выберите Вставить статью , а затем добавьте статью.
Выберите Сохранить .
Добавить встречу
Чтобы добавить мероприятие о встрече в запись, сначала необходимо сохранить запись, в которую вы добавляете мероприятие.
Откройте запись, в которую вы хотите добавить действие.
В середине страницы выберите Операции > Дополнительные команды > Назначение .
Заполните вашу информацию. Используйте удобные подсказки в качестве руководства.
Чтобы сохранить запись, выберите Сохранить .
Добавить заметки
Вы также можете легко добавлять заметки в области деятельности.А если вы пользуетесь последней версией службы поддержки клиентов Dynamics 365, у вас есть преимущества использования OneNote для получения или просмотра заметок клиентов из ваших записей. Для получения дополнительной информации об OneNote см .: Настройка интеграции OneNote.
Это не заменяет текущую функцию заметок, но дает вам другой способ доступа к заметкам, хранящимся в OneNote.
Откройте запись, в которую вы хотите добавить действие.
В середине страницы выберите Заметки или OneNote .Затем выполните одно из следующих действий:
В области Notes начните вводить свои заметки.
В области OneNote выберите блокнот для записи.
Примечание
Записная книжка хранится в соответствующей папке SharePoint для записи. Если существует более одной связанной папки, записная книжка создается в первой папке. Для получения дополнительной информации см. Настройка интеграции OneNote.
Создать мероприятие и связать его с клиентом
Вы также можете создать действие из области действия и затем связать его с клиентом или со службой поддержки.
Отправляйся на работу.
Перейти к Деятельность .
В командной строке выберите и добавьте действие. Заполните вашу информацию. Используйте удобные подсказки в качестве руководства.
Используйте поле Относительно в форме деятельности, чтобы связать его с клиентом или со службой поддержки.
Найдите то, что вам назначено в очереди
Быстрый просмотр назначенных вам или доступных для работы элементов с использованием очередей в Службе поддержки клиентов Dynamics 365.Думайте о них как о списках дел, которые помогут вам организовать вашу работу.
Найти объекты очереди
Используйте список просмотра и список очереди для фильтрации и поиска элементов в очередях.
Перейти к Сервис > Очереди .
Выберите вид и фильтр, чтобы увидеть нужные элементы.
Найти все дела в выбранных очередях
Чтобы просмотреть все случаи из выбранной очереди, в списке Просмотр выберите Все случаи в выбранных очередях .
В списке Queue выберите один из следующих параметров, чтобы отфильтровать случаи на основе очередей:
<Индивидуальные очереди>
Все очереди
Все публичные очереди
Очереди Я член
Найти все предметы в очередях
Чтобы просмотреть все наблюдения из выбранной очереди, в списке Просмотр выберите Все элементы в выбранных очередях .
В списке Queue выберите один из следующих параметров, чтобы отфильтровать случаи на основе очередей:
<Индивидуальные очереди>
Все очереди
Все публичные очереди.
Очереди Я член
Найдите случаи, которые доступны для работы на
Чтобы увидеть только те случаи, над которыми еще никто не работает, в списке Просмотр выберите вариантов, доступных для работы на .
В списке Очередь выберите один из следующих параметров, чтобы отфильтровать элементы на основе очередей:
<Индивидуальные очереди>
Все очереди
Все публичные очереди
Очереди Я член
Найдите дела, над которыми вы работаете
Чтобы увидеть только те дела, над которыми вы сейчас работаете, в списке View выберите дел, над которыми я работаю .
В списке Очередь выберите один из следующих параметров, чтобы отфильтровать дела на основе очередей:
<Индивидуальные очереди>
Все очереди
Все публичные очереди
Очереди Я член
Найти вещи для работы на
Чтобы увидеть только элементы (действия и случаи), над которыми больше никто не работает, в списке Просмотр выберите элементов, доступных для работы на .
В списке Queue выберите один из следующих параметров, чтобы отфильтровать элементы:
<Индивидуальные очереди>
Все очереди
Все публичные очереди
Очереди Я член
Найдите предметы, над которыми вы работаете
Чтобы просмотреть только те элементы, с которыми вы сейчас работаете, в списке Просмотр выберите элементов, над которыми я работаю .
В списке Queue выберите один из следующих параметров, чтобы отфильтровать элементы:
<Индивидуальные очереди>
Все очереди
Все публичные очереди
Очереди Я член
Выберите мероприятие или кейс для работы на
В списке View выберите одно из представлений, в котором показаны элементы или случаи, доступные для работы.
Выберите случай или элемент, с которым вы хотите работать, и в командной строке выберите Pick .
У вас также есть возможность удалить элемент из очереди, как только вы его заберете.
Когда вы выбираете занятие или дело, оно назначается вам. Поле Worked By (в списке элементов очереди) также устанавливается для вас, если вы оставляете действие или случай в очереди.
Отпустите предмет или дело, над которым вы работаете, чтобы кто-то другой мог забрать его
В списке View выберите одно из представлений, в котором показаны элементы или дела, над которыми вы работаете.
Выберите случай или элемент, который вы хотите разблокировать, и в командной строке выберите Release .
Когда вы отпускаете предмет, ваше имя удаляется из поля Обработано , и предмет больше не назначается вам; он назначен владельцу очереди.
Направить действие или случай в другую очередь или назначить другому пользователю или команде
Выберите случай, который вы хотите переместить в другую очередь, и в командной строке выберите Маршрут .
Чтобы переместить мероприятие или случай в другую очередь, выберите Маршрут и выберите очередь.
-ИЛИ-
Чтобы назначить задание или дело другому пользователю или группе для работы, выберите Пользователь / группа и выберите пользователя или группу. Когда вы назначаете задание или занятие другому лицу, над которым нужно работать, поле Работает по устанавливается для этого пользователя или группы. У вас также есть возможность удалить элемент из очереди.
Удалить мероприятие или случай из очереди
В списке View выберите один из представлений, которые показывают элементы, которые вы хотите удалить.
Выберите мероприятие или случай и в командной строке выберите Удалить .
Назначение действия пользователю или очереди
Если вы хотите, чтобы другой человек в вашей организации работал над действием, вы можете назначить действие этому человеку или переместить его в другую очередь.
Назначить другому пользователю или команде
Перейти к Деятельность .
В списке действий выберите нужное действие и в командной строке выберите Дополнительные команды , а затем выберите Назначить .
В поле Назначить другому пользователю или команде выберите Поиск и выберите пользователя или группу, которой вы хотите назначить операцию.
Если вы не видите нужного пользователя или группы, выберите « Lookup », а затем выберите « Просмотреть дополнительные записи ». В раскрывающемся списке Найдите выберите Пользователь или Команда . В поле Поиск введите имя, нажмите кнопку поиска, а затем выберите имя, чтобы выбрать его.выберите Добавьте .
Выберите Назначить .
Добавить в очередь
Перейти к Деятельность .
В списке операций выберите нужную операцию, выберите Дополнительные команды в командной строке, а затем выберите Добавить в очередь .
В поле Очередь выберите Поиск , выберите очередь, в которую вы хотите направить действие, а затем выберите Добавить .
Объединить похожие дела
Устраните избыточности между аналогичными делами в Службе поддержки клиентов Dynamics 365, объединив их в одно дело. Когда клиент открывает несколько дел об одной и той же проблеме (через разные каналы поддержки) или когда несколько клиентов из одной и той же учетной записи вызывают одну и ту же проблему, вы можете объединить эти дела в один, чтобы все было видно в одном месте.
Например, когда клиент или несколько клиентов из одной и той же учетной записи подают заявку в Интернете, а также вызывают одну и ту же проблему, вы можете объединить дела в один случай вместо отслеживания нескольких дел.
Когда дело объединено, состояние дела изменяется на отмененное, а состояние меняется на объединенное. Это связано с тем, что он объединен с другим делом, а все открытые дела, электронные письма и вложения теперь связаны с делом, в которое он был объединен. По умолчанию вы можете объединить до 10 случаев одновременно.
Несколько вещей, которые следует помнить при объединении дел с отношениями родителей и детей:
При объединении дела с дочерними делами эти дочерние дела становятся дочерними делами родительского дела, в которое они были объединены.
Дочерний случай можно объединить с другим дочерним делом, только если оба дочерних случая имеют один и тот же родительский случай.
Для объединения похожих дел:
Перейти к Обслуживание > Случаи .
В списке активных дел выберите дела, которые хотите объединить. Вы должны выбрать как минимум два активных случая.
В командной строке выберите Объединить случаи .
В диалоговом окне Merge Cases в списке дел выберите случай, в который будут объединены другие дела, и затем выберите Merge .
Чтобы увидеть объединенное дело, откройте дело, в которое оно было объединено, и вы найдете объединенное дело, указанное в разделе Отношения между делами > Объединенные дела .
Создание и управление делами родителей и детей
Вы можете управлять несколькими делами более эффективно, если будете использовать родительские и дочерние дела в Службе поддержки клиентов Dynamics 365. Когда вам нужно отследить случай, когда работа должна выполняться другими отделами, или когда вам нужно отследить одну и ту же проблему для нескольких клиентов, вы можете открыть первичный случай, называемый родительским, и затем создать вторичные случаи, называемые дочерними.
Например, если вы получаете запрос на обслуживание для установки новых электрических и газовых соединений, это требует, чтобы работа выполнялась отделом газа и электричества отдельно. В этой ситуации вы можете открыть два дочерних кейса, один для газа и другой для электрического отдела. Исходный регистр помечается как родительский регистр. Как только дочерние случаи разрешены, вы можете закрыть родительский случай.
Аналогичным образом можно создавать родительские и дочерние случаи, когда несколько клиентов вызывают примерно одну и ту же проблему, например, из-за сбоя в сети.Вместо создания нового случая для каждого клиента вы можете создать родительский случай для отслеживания отключения основной сети с помощью команды сетевых операций, а затем создать дочерние случаи, когда клиенты звонят по поводу проблемы.
Примечание
- По умолчанию дочерние дела не будут отображаться в параметре поиска операции . Если вы хотите, чтобы дочерние случаи отображались при поиске, вы можете настроить условия фильтрации Case Lookup View в настройке параметров Службы поддержки клиентов.
- Дочернее дело не может иметь дочернее дело, а родительское дело не может быть дочерним для другого дела.
Создать новый детский корпус
Когда вам нужно создать дочернее дело для дела, над которым вы работаете, вы можете быстро сделать это из формы дела.
Важное значение
В кейсе может быть до 100 детских кейсов.
Перейти к Обслуживание > Случаи .
Если форма для дела открыта, выполните одно из следующих действий:
В командной строке вверху выберите Создать дочерний случай .
Или выберите расширение Case Case Relationship , а рядом с Child Case выберите (+) Добавить Case запись .
Затем заполните необходимую информацию о деле для дочернего случая, а затем выберите Сохранить .
Чтобы увидеть только что созданный дочерний случай, в родительском случае выберите Отношения между делами , и вы увидите дочерний случай, указанный в разделе Дочерние случаи .
Свяжите родительское дело с детским делом
Вы можете создать дело, а затем связать его как дочернее дело.
Примечание
Детский чемоданчик не может иметь детского чемоданчика.
Перейти к Обслуживание > Случаи .
Затем выполните одно из следующих действий:
Из вашего активного списка дел сделать это:
Выберите дела, которые вы хотите связать как родительские и дочерние дела.Вы должны выбрать как минимум два случая.
В командной строке вверху выберите Ассоциированные дочерние случаи .
В диалоговом окне Установить родительско-родительские отношения в списке дел выберите случай, в котором вы хотите создать родительский случай, а затем выберите Установить .
Из открытого кейса сделать это:
В открытой форме дела выберите расширение Отношения дел , а рядом с Дочерний случай выберите ( + ) Добавить запись дела .
Выберите кнопку Lookup , а затем найдите случай, который вы хотите связать как дочерний случай.
Привязать дело ребенка к родительскому делу
Вы можете связать родительское дело с делом из формы дела.
Перейти к Обслуживание > Случаи .
Откройте дело, с которым вы хотите связать родительское дело.
В форме дела выберите Родительский случай и используйте поиск, чтобы найти случай, который вы хотите связать в качестве родительского случая для этого случая.
Разрешить дело с родителями и детьми
В зависимости от ваших настроек дело с родительскими и дочерними отношениями можно закрыть одним из следующих способов:
Когда все дочерние случаи разрешены, вы можете закрыть родительский случай.
Когда вы решаете родительский случай, он затем разрешает все активные связанные дочерние случаи.
Родительский и дочерний дела могут быть закрыты независимо друг от друга.Это значение по умолчанию.
Важное значение
Иногда решение по делу может быть заблокировано в зависимости от вашего текущего статуса. Это потому, что ваш администратор, возможно, настроил все так, что вы можете видеть только ограниченный набор статусов на выбор в зависимости от текущего статуса дела. Для получения дополнительной информации о доступном списке статусов дел, обратитесь к администратору.
Разрешить дело
Перейти к Обслуживание > Случаи .
В списке активных дел откройте тот, который вы хотите разрешить.
В командной строке выберите Разрешить случай .
Важное значение
Прежде чем разрешить родительское дело с активными дочерними делами, убедитесь, что все дела по делу закрыты. В противном случае вы получите предупреждение о том, что вам нужно вручную закрыть открытые действия, или система автоматически отменит открытые действия, когда дело будет решено.Кроме того, производительность может быть низкой, когда вы закрываете родительский случай, с которым связано множество активных дочерних дел.
В диалоговом окне Resolve Case в списке Тип решения выберите способ разрешения случая.
В поле Разрешение введите краткое объяснение разрешения.
Фактическое время, потраченное на все действия для этого случая, как записано в графе Продолжительность в каждом действии, заполняется автоматически в Общее время
.В списке Billable Time выберите количество времени, потраченное на случай, который будет выставлен клиенту.
Если этот случай связан с договором или правомочием, оплачиваемое время будет вычтено из выделенных минут для этого договора.
Выберите Решить .
Операция по разрешению проблемы создана и показана в области Операции . Операция по разрешению дела содержит информацию о разрешенном деле, включая разрешение и общее время, потраченное на дело. Вы можете в любой момент восстановить разрешенное дело.
См. Также
Понимание того, как организованы данные
Узнайте о возможностях Dynamics 365 Customer Service
Что такое бизнес-процессы?
Настройка интеграции OneNote (для администраторов)
Представьте себе базу знаний по обслуживанию клиентов как карту, которая поможет вашим клиентам получить ответы на свои вопросы без посторонней помощи.
Вы уже знаете, что база знаний может принести пользу вашим клиентам и команде поддержки. От улучшения взаимоотношений с клиентами и эффективности до сокращения затрат и ресурсов — это не сложно.
Но мысль о создании может быть пугающей по меньшей мере. Где лучше всего начать? Что ты вообще пишешь?
Смотрите не дальше, чем это руководство для начинающих, при создании базы знаний для самообслуживания клиентов.Ваши клиенты и сотрудники будут благодарны вам. Доверься нам.
Вам действительно нужна база знаний?
Когда служба поддержки клиентов компании утопает в билетах или звонках, может сложиться впечатление, что они никогда не опередят. Добавить ответы на одни и те же вопросы снова и снова, и все может стать еще более разочаровывающим. Не говоря уже о длительности.
В какой-то момент пришло время выйти из этого реактивного состояния и начать использовать эффективность.Именно здесь в игру вступает база знаний. Его создание не только сэкономит время на ответы на повторяющиеся вопросы, но и высвободит время, чтобы сосредоточиться на повышении качества обслуживания клиентов в других областях или просто на более важных задачах.
Представьте себе базу знаний по обслуживанию клиентов как карту, которая поможет вашим клиентам получить ответы на свои вопросы без посторонней помощи. Это именно то, чего хотят люди, согласно исследованию, которое показало, что 70% клиентов ожидают, что на веб-сайте компании появится опция самообслуживания.
В том же исследовании также отметили, что 40% сказали, что предпочитают самообслуживание, а не общение в чате или вызов в службу поддержки. Конечно, база знаний никогда не станет заменой для команды обслуживания клиентов, но она, безусловно, может дополнить ее.
Что написать о
?О чем ты вообще пишешь, когда создаешь свою базу знаний? Просто. Начните с самых распространенных проблем и вопросов, которые возникают у ваших клиентов, а затем двигайтесь вперед.
Вот несколько способов выяснить, что это за проблемы и вопросы, если у вас еще нет хорошей идеи:
- Просмотр поддержки стенограммы чата и электронной почты .Сочетание стенограмм и электронных писем поможет вам глубже понять, что спрашивают ваши клиенты, на каком языке они говорят и как реагирует команда поддержки клиентов. Совет Pro: помечайте электронные письма, билеты и стенограммы, когда это возможно, чтобы упростить их сортировку.
- Поговорите со службой поддержки . Даже если вы просматриваете стенограммы чатов и электронные письма, всегда приятно слышать от людей, ежедневно общающихся с клиентами.
- Спросите Google .Или какой-либо поисковик или инструмент SEO вы используете. Просмотрите поисковые запросы и взгляните на аналитику, чтобы лучше понять, что ищут ваши люди и как они запрашивают информацию.
Структура базы знаний Статьи
Теперь должно быть ясно, что при создании базы знаний по обслуживанию клиентов основное внимание уделяется вашим клиентам и их потребностям. Это означает, что информация должна быть не только релевантной, но и использовать правильный язык и быть легко понятной.
В целом, создание контента базы знаний похоже на написание любого другого образовательного или технического контента и должно соответствовать формату. Это означает, что контент должен содержать четкие заголовки, удерживать внимание читателя, ссылаться на дополнительные ресурсы и сосредоточиться на том, чтобы разговаривать с читателем в терминах, которые он понимает (то есть не переусердствовать на жаргоне отрасли).
Убедитесь, что какая-либо визуальная форма включена во весь текстовый контент, будь то простые скриншоты, графика или видео.Кроме того, наличие сочетания статей и видео-пошаговых руководств или уроков может быть полезно для тех, кто учится лучше, слушая или наблюдая, а не читая и наоборот.
Организация вашей новой базы знаний по обслуживанию клиентов
Если ваши клиенты не могут найти информацию, которую ищут, база знаний по обслуживанию клиентов не выполняет свою работу. Они не хотят тратить больше времени, чем на поиск ответов.
Разбейте вещи на управляемые куски вместо того, чтобы заставлять людей просматривать бесконечный список статей о самопомощи.Например, группа «начало работы» вместе набирает информацию и задает вопросы по устранению неполадок или инструкции в своем собственном пространстве. Будет легче начать классифицировать информацию по мере роста базы знаний и формирования тенденций.
THIS_IS_ADD_TEXT
В дополнение к разделению информации по категориям может быть полезен раздел часто задаваемых вопросов. Это может помочь сделать вещи еще проще для людей, которые просто нуждаются в быстрой помощи по общим вопросам. Раздел часто задаваемых вопросов также является отличным местом для ссылки на более подробные справочные статьи по всей базе знаний.
Наконец, убедитесь, что ваши читатели могут искать! Вот для чего они все-таки. Это больше ориентируется на дизайн и функционирование вашего сайта, но функция панели поиска на простом сайте обязательна на странице базы знаний. (Именно поэтому четкие, сжатые заголовки очень важны — их легче найти!)
Будьте в курсе изменений
Как и все в бизнесе, нет ничего статичного. Через некоторое время некоторые статьи станут излишними, продукты и услуги изменятся, и когда люди начнут взаимодействовать с базой знаний, вы узнаете, что работает, а что нет для вашей аудитории.
Всегда будут возникать новые идеи и новые вопросы. Ключ должен быть частью приливов и отливов и убедиться, что ваша база знаний отражает это.
Если вы хотите, чтобы люди возвращались, не мешайте им находить нужную им информацию из вашего бизнеса. Поместите это прямо в открытую для них, чтобы использовать, когда и как они хотят.
,