Работа в crm: Что такое CRM-система и как в ней работать

Даем инструменты

Вы получите рекомендации от эксперта, как работать с частными донорами и какие инструменты для этого использовать.

Преподаватели курса

Наталья Петрова

Директор по развитию и привлечению средств благотворительного фонда «Дети наши», Москва. Поделится опытом работы с данными доноров: сбора, сегментирования, анализа.

Партнеры курса

Курс подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленного Фондом президентских грантов

работа с потенциальными клиентами и управление проектами

CRM-система — это недооцененный инструмент, который может оказаться гораздо более эффективным и полезным, чем кажется с первого взгляда.

Из этой статьи вы узнаете, что представляет собой CRM-система и как обычное решение для управления контактами помогает улучшить процесс взаимодействия с клиентами. Кроме того, мы дадим вам пошаговую инструкцию по использованию Wrike для управления контактами и эффективного учета потенциальных клиентов. Давайте начнем!

Что такое CRM-система, и зачем она нужна?

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и означает управление взаимодействием с клиентами. Как следует из названия, эта система помогает компаниям привлекать потенциальных клиентов, а также организованно хранить и обновлять их контактные данные на протяжении долгого времени. Она может применяться практически в любой отрасли. Вы наверняка знаете, что такие системы используются для выполнения важнейших задач во многих отделах продаж и маркетинга.

Какие бывают типы CRM-систем?

• Коллаборационные CRM. Позволяют распространять информацию о клиентах между всеми соответствующими подразделениями и держать всех участников в курсе дел.
• Операционные CRM. CRM-системы этого типа используются для автоматизации процессов продаж, маркетинга и оказания услуг, в частности для привлечения новых клиентов и продвижения по воронке продаж.
• Аналитические CRM. Позволяют автоматически собирать и анализировать данные с использованием углубленных отчетов.

Основные преимущества и возможности эффективной CRM-системы

В первую очередь стоит сказать, что CRM-система позволяет централизованно хранить все контактные данные, календарные планы проектов и сообщения. Но если изучить вопрос подробнее, вы узнаете, что она еще и помогает улучшить повседневные процессы, что в итоге приводит к расширению числа клиентов.

Благодаря экономии времени сотрудники получают возможность уделять больше внимания деятельности, приносящей максимальную отдачу, в том числе налаживанию отношений с потенциальными клиентами и оказанию высококачественных услуг. Например, большинство CRM-систем позволяют обновлять записи об отношениях в режиме реального времени, а также настраивать напоминания о нужных действиях и назначениях для участников команды. Согласованность действий и информированность сотрудников во всех подразделениях компании способствуют росту лояльности клиентов.

Помимо указанных преимуществ многие CRM-системы предлагают следующие полезные функции:

• Организация контактных данных
• Сбор данных о потенциальных клиентах
• Назначение задач
• Управление проектами
• Наглядные панели задач
• Встроенный инструмент командного общения
• Отчеты и аналитика

Как использовать Wrike в качестве CRM-системы

Воспользуйтесь этим пошаговым руководством и узнайте, как настроить в своей CRM-системе структуру папок и задач в соответствии с рабочим процессом.

1. Определите приоритеты и цели

Это поможет вам добавлять ярлыки к контактным данным и отмечать нужных потенциальных клиентов тегами для поиска. Придумайте фразы из нескольких слов, которые лучше всего отражают основные характеристики клиента и стадии воронки продаж.

2. Создайте новую папку и добавляйте в нее клиентов в виде задач

Используйте в названии задачи имя и фамилию клиента и название компании. Затем добавьте в описание задачи следующие данные:

• Веб-сайт клиента
• Примечания к аккаунту
• Контактные данные
• Примечания к звонкам
• Зарегистрированные действия
• Дальнейшие шаги
• Профессиональное фото клиента

3. Используйте задачи для указания сроков или для напоминаний о дальнейших действиях

Назначьте на эту работу конкретных сотрудников. Они будут получать автоматические уведомления и напоминания.

4. Создайте второй набор папок на основе ваших приоритетов и целей.

Используйте ярлыки, которые одобрят участники вашей команды. Не бойтесь вносить изменения позже, когда привыкнете к работе с системой.

5. Создайте еще одну папку с тегами, относящимися к персональному статусу клиента

Назначайте и обновляйте эти теги по мере развития взаимоотношений с клиентом.

6. Создайте последнюю папку для шаблонов.

Мы предлагаем включить в нее ответы на вопросы, связанные с клиентами, часто задаваемые вопросы и другие материалы, на которые часто ссылаются при работе с клиентами.

Как вести учет потенциальных клиентов в CRM-системе

Теперь, после того как вы настроили свою систему управления контактами, давайте посмотрим, как можно использовать Wrike в качестве такой же простой системы управления клиентами. Учет потенциальных клиентов в CRM-системе помогает торговым представителям получать максимальную отдачу от каждого взаимодействия и не упускать возможностей для продаж. Поскольку каждая запись в CRM-системе дополнена важной информацией, этапе воронки продаж и дальнейших действиях, торговые представители могут постоянно обмениваться сведениями в режиме реального времени.

Добавляйте каждому клиенту соответствующий тег, сигнализирующий о том, на каком этапе (в какой папке) этот клиент находится.

Они не только смогут видеть свои задачи на панели, но и обновлять статус проекта после выполнения задач. Можно даже настроить триггеры событий, которые станут уведомлять ответственного исполнителя о переходе к следующему этапу.

Ваши специалисты из отдела продаж смогут использовать простую CRM-систему для учета потенциальных клиентов, движущихся через воронку.

Для начала обязательно свяжите свою CRM-систему с Salesforce. Интеграция приложений позволит вам объединить всю информацию о потенциальных клиентах и их контактных данных на единой платформе, так что больше не придется открывать множество разных окон или выполнять поиск в различных программах, когда вам понадобится доступ к вашим данным.

Фактически вы сможете выполнять поиск по различным категориям, если сначала будет искать по папкам, а затем по задачам. Ну а если вы ищете конкретные файлы, вам будет легко найти потенциального клиента по любому из ключевых слов, которые связаны с его контактными данными (в том числе с номером телефона).

Затем вам нужно будет отслеживать эффективность продаж с помощью отчетов. Это не только позволит получить общее представление о производительности за текущий и прошлые периоды, но и поможет ставить реалистичные и достижимые цели на будущее. Используйте фильтры для выбора нужных периодов времени (например, при поиске сделок, закрытых на прошлой неделе), этапов воронки (сколько новых потенциальных клиентов готовы к покупке) или торговых представителей.

Теперь вы можете пригласить потенциальных клиентов и показать им ожидаемые результаты, черновики проекта и многое другое прямо в вашей CRM-системе. Вы не только сможет обойтись без электронной переписки, но и сможете упростить и ускорить процесс утверждения благодаря обмену сообщениями в приложении. Такой высокий уровень прозрачности помогает завоевать доверие клиентов, поскольку они получат доступ к вашим соответствующим записям, заметкам и сведениям о ходе выполнения работ (если вы решите поделиться с ними этой информацией).

Кроме того, в своей CRM-системе вы сможете мгновенно узнавать о любых обновлениях клиентских файлов, просматривая Ленту новостей. Это поможет вам всегда быть в курсе событий, причем вам не придется пользоваться поиском и каждый раз открывать для этого отдельные файлы.

Работайте с потенциальными клиентами и управляйте проектами в Wrike

Воспользуйтесь бесплатной пробной версией Wrike и убедитесь, насколько легко вы сможете настроить в нем простую CRM-систему.

Удаленная работа CRM

Удаленная работа в CRM – это обеспечение доступа к:

• полной базе клиентов и всех контактов;
• всем сделкам с актуальной информацией;
• обращениям клиентов и описанию проблем;
• запланированным активностям:
• аналитике и совместной работе c документами.

Что получит компания?

• Развертывание CRM системы на базе системы Creatio (Terrasoft) или Dynamics 365 (Microsoft).
• Преднастроенные процессы «из коробки».
• Обеспечение доступа сотрудников в CRM-системы с любого устройства.
• Решение проблемы контроля исполнения сделок: все активности, лиды, сделки, выставленные предложения и счета, а также сформированные заказы будут в единой системе.
• Аналитика в режиме онлайн для руководителей.
• Обучение сотрудников правилам использования системы.
• Выполнение необходимых дополнительных настроек в системе по согласованию с заказчиком.
• Поддержка пользователей согласно требованиям заказчика.

 Параметры услуги:

Объем:
От 10 рабочих мест

Уровень сервиса:
Круглосуточно или в рабочее время

Длительность договора по предоставлению доступа:
От 1 месяца

Локации:
Москва и регионы РФ

Срок предоставления услуги

Быстро:
От 3 дней
Использование «из коробки»

В стандартном режиме:
От 1 месяца
Настройка под процессы компании

Creatio от Terrasoft по шагам

Для запуска CRM на базе Creatio необходимо:

• Выбрать тип лицензии: Sales, Marketing или Service.
• Оформить стартовый пакет – 260 000 р.*, включая лицензии.
• Развернуть систему.
• Получить базовые знания.
• Начать пользоваться.

* ценообразование привязано к курсу доллара США.

Выбирайте CRM Creatio, если:

• Имеете личные предпочтения или опыт в отношении Terrasoft.
• Вы поддерживаете импортозамещение.
• Хотите развивать CRM в сторону BPM.

Dynamics 365 от Microsoft по шагам

Для запуска CRM на базе Dynamics 365 необходимо:

• Выбрать тип лицензии: Sales, Marketing или Service.
• Приобрести лицензии стоимостью от 4000* р.\мес. 
• Развернуть систему.
• Получить базовые знания.
• Начать пользоваться.

* ценообразование привязано к курсу доллара США.

Выбирайте CRM Dynamics, если:

• Имеете личные предпочтения или опыт в отношении Dynamics 365.
• ИТ-ландшафт вашей компании построен на продуктах Microsoft.
• Хотите интегрировать CRM систему с Office 365, Team, Outlook, Sharepoint бесшовно.

Администратор CRM

Модуль предназначен для руководителя отдела маркетинга и продаж или администратора системы управления взаимоотношениями с клиентами, который  осуществляет

• администрирование;
• планирование, контроль и анализ взаимоотношений с клиентами.

   

Настройка системы CRM включает в себя ввод и изменение данных справочников:

1. Сегменты рынка — при организации работы с клиентами важно иметь возможность сегментации клиентов. Для этого каждому клиенту присваивается одна или несколько ролей. Например, 100 крупнейших клиентов города, Банки области, Клиенты старшего менеджера. Кроме того, сегментацию можно делать, используя характеристики клиента

2. Контрагенты — могут быть как юридическими лицами, так и физическими лицами. Если, организация работает как с физическими, так и с юридическим лицами, то администратору доступны все контрагенты. Для организации работы с клиентами необходимо запомнить базу данных клиентов, используя сервис «Загрузка контрагентов в систему» или регистрируя их через сервис «Правка» как в справочник «Юридические лица», так и в справочник «Физические лица».

3. Контакты — заполняются для каждого юридического лица с указанием ФИО, должности, телефона, электронной почты

4. Менеджеры по работе с клиентами  являются пользователями системы управления процессами и могут быть руководителями, инициаторами, участниками работы, входить в одну или несколько групп, быть участниками команды. Менеджер имеет свои привилегии для работы в системе, доступные ему для работы формы управления. Может иметь доступ к IP телефонии, может принимать и отправлять электронную почту из системы. Менеджер может работать в Команде по принципу «беру работу на себя». Командная работа полезна для работы с лидами, для службы технической поддержки  клиентов, где обеспечивается взаимозаменяемость

5. Результаты работы — справочник, который отражает варианты достижения целей отдела маркетинга и продаж. Используется  в документах «Работа с контрагентом» и «Работа с контактом». Например, «Клиент заинтересован», «Встреча произведена», «Счет выставлен» и пр. При необходимости администратор может изменить содержание этого справочника.

6. Настройка значений по умолчанию — для документов «Работа с контактом» и «Работа с контрагентом» предусмотрены значения по умолчанию, который администратор может изменить .

7. Список контрагентов для загрузки — администратор может подготовить список контрагентов для загрузки из внешних источников.

8. Загрузка контрагентов — администратор может загрузить подготовленный список контрагентов

На этапе внедрения системный администратор предприятия совместно со специалистом по внедрению должны проверить наличие типовых  данных и, при необходимости, скорректировать их под специфику предприятия.

Администрирование системы CRM

Во процессе эксплуатации системы администратор может удалять и добавлять менеджеров, изменять их привилегии, включать в группы и команды, исключать менеджеров из групп и команд, изменять настройки оповещения, изменять справочники. Для это он должен войт в необходимую таблицу и через сервис «Правка» и выполнить необходимые изменения.

Планирование, контроль и анализ взаимоотношений

CRM представляет собой стандартный модуль управления взаимоотношениями с клиентами. В CRM фиксируются клиенты и все значимые взаимоотношения с ними связанные. Учёт встреч, звонков, заказов позволяет менеджерам самостоятельно контролировать свой пул клиентов, а руководству — наблюдать за работой менеджеров. Предусмотрены виджеты загрузки менеджеров, которые помогают видеть процесс выполняемой работы и в случае необходимости перераспределять задачи. Статистика и инструмент сегментирования помогают строить коммерчески значимые кластеры клиентов для продаж, маркетинговых акций и информационных рассылок. В целом, CRM покрывает базовые потребности компании в управлении отношениями с клиентами.

Администратор во время эксплуатации системы может

1. Вести единую базу контрагентов – максимально полно описывающую клиентов, обладающую широкими возможностями формирования клиентских групп по любым категориям.

2.   Сегментировать рынок – зная основные аспекты производственной и финансовой деятельности клиентов. Система предоставляет возможность разделить рынок на группы потребителей по определённым признакам (географическое расположение, отраслевая принадлежность, характер деятельности потребителя и т.п.).

3.  Фиксировать и анализировать обращения клиентов

4.  Планировать работу с клиентами и анализировать взаимоотношения с клиентами

5.  Оценивать динамику изменения состояния отношений с клиентами, используя возможности Аналитики

Администратору системы доступны все клиенты, все работы с клиентами, все лиды, все сделки, все электронные документы, все IP звонки, все почтовые сообщения, все справочники, отчеты и операции

Общедоступная Бизнес аналитика позволяет контролировать и анализировать деятельность организации в системе с различных точек зрения.

Модуль «Администратор CRM» используется  совместно с  модулями:

Модуль «Администратор CRM» может быть использован  совместно с  модулями:

Чем занимается CRM-менеджер

Если вы знакомы с NetHunt, вы знаете, что управление взаимоотношениями с клиентами — это наша вещь .

Представьте, что наша CRM-система, NetHunt CRM, была ходячим говорящим человеком. Phwoar. Они были бы великолепны. Простой. Организовано. Лояльный. Всегда рядом, когда вам нужно, и где-то еще, когда вам нет.

Но, несмотря на то, как я молюсь об этом, наша прекрасная CRM не человеческая; этого никогда не будет. Он где-то плывет в облаках; вещь, но не настоящая вещь . Увы, мы не можем автоматизировать вашу следующую девушку… пока. Но мы можем раскрыть вам маленький секрет . Человеческие CRM уже существуют!

Их называют менеджерами по работе с клиентами. Какие? Точно. Не волнуйтесь, потому что, как обычно, у нас есть ответы, которые вы ищете. Мы не можем обещать вам, что они будут великолепными, организованными или лояльными; но мы можем сказать вам, на что обращать внимание, когда вы нанимаете следующего менеджера CRM.

Что такое CRM-менеджер?

Это работа.Менеджер по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это сотрудник, который специализируется на локальных взаимодействиях с клиентами внутри предприятия; они внедряют и поддерживают системы, которые управляют вашими отношениями с клиентами.

Один довольный клиент может стать дойной коровой для вашего бизнеса. Независимо от вашей отрасли, довольный клиент всегда должен быть конечной целью. Довольный клиент вернется, чтобы получить больше в будущем; действительно счастливый покупатель советует своим друзьям купить ваш продукт или услугу.

Менеджер CRM может помочь вашему бизнесу лучше понять своих клиентов и сделать их более счастливыми.Они должны понимать потребности, желания и мечты каждого клиента; они должны понимать ценность вашего бизнеса для них. Они должны слышать, осознавать и действовать в соответствии со своими проблемами, а также следить за тем, чтобы эти проблемы никогда не повторились.

Что содержится в должностной инструкции CRM-менеджера?

Работа CRM-менеджера — делать клиентов счастливыми. Объем их деятельности и методы достижения этой цели варьируются от компании к компании. В приведенном ниже списке перечислены некоторые из самых основных повседневных задач, которые может выполнять CRM-менеджер.

• Планирование и предоставляют стратегий CRM для повышения лояльности и удержания клиентов в компании.
• определяет структуру выбранной структуры платформы CRM и обеспечивает бесперебойную работу в каждом подразделении организации.
• Обеспечение , чтобы платформа CRM собирала всю необходимую информацию в ключевых точках клиентского цикла.
• Отображение циклов взаимодействия с клиентом с помощью анализа точек соприкосновения на конвейере и максимального использования коммерческих возможностей с помощью этой информации.
• Контроль прямого общения с клиентами через выбранную CRM-систему и быстрое рассмотрение жалоб клиентов.
• Мониторинг и стратегии максимального увеличения ценности клиента , обеспечивающие максимальную прибыльность .
• Сегментирование баз данных клиентов и ведение списков сегментированных клиентов.
• Выявление новых потенциальных клиентов и целевых аудиторий для оптимизации рентабельности инвестиций.
• Перенос различных каналов связи на более эффективные и недорогие.
• Разработка стратегий для тестирования всех аспектов CRM и , обеспечивающих постоянное использование наиболее эффективного подхода к взаимоотношениям с клиентами.
• Объединение отделов и поддержание высокого уровня сотрудничества между ними.
• Знание ваших конкурентов и разработка стратегии соответственно.
• Подтверждение индивидуальных проблем и потребностей клиентов, а затем обслуживание для них.

🔥 Пример использования CRM Manager 🔥

Harley Davidson, всемирно известный производитель мотоциклов, отправлял своих менеджеров по CRM в путь со своими клиентами. Вместо того, чтобы просто получать отзывы о своем продукте с места, они просто делали это для укрепления отношений между брендом и потребителем; помогая своим клиентам представить бренд лицом и помогая им построить очень человеческую привязанность.

А вот и управление взаимоотношениями с клиентами!

Какие качества нужны CRM-менеджеру?

Им нужно много разных качеств. Как видите, CRM-менеджеры делают свою работу за них. Они должны быть наделены способностью балансировать свое время между решением запросов клиентов и оптимизацией коммуникационных процессов. Менеджер CRM требует сотрудничества между отделами, чтобы добиться успеха в своей работе. Помимо очевидных коммуникативных навыков, навыков управления проектами и ориентированного на процесс подхода к различным задачам, менеджеру CRM обычно требуются навыки в разных областях, чтобы получить работу.

ОБРАЗОВАНИЕ и ОПЫТ

Как правило, CRM-менеджер должен иметь степень бакалавра в области маркетинга, информационных технологий, PR, бизнес-администрирования, экономики, финансов или любой другой связанной области. При отсутствии ученой степени они должны были иметь обширный опыт работы и доказательства успеха в одной или нескольких из этих областей. Большинство компаний рекламируют своих кандидатов, чтобы они имели степень бакалавра и трехлетний опыт работы в CRM.

Управленческие навыки

У CRM-менеджера должна быть естественная тенденция руководить как людьми, так и проектами.Они должны уметь общаться на уровне клиента, на уровне сотрудников и на базовом человеческом уровне. Они должны использовать логический подход к решению проблем, быть очень внимательными к мельчайшим деталям того, что спрашивают клиенты, и быть в некотором роде невосприимчивыми к стрессу.

АНАЛИТИЧЕСКИЕ И ТВОРЧЕСКИЕ навыки

Люди, которые могут анализировать данные, чтобы понимать поведение клиентов и оценивать широкий спектр процессов, обладают достаточно сильными аналитическими способностями, чтобы быть менеджером по CRM. Напротив, они также должны быть достаточно креативными, чтобы создавать контент, отправлять привлекательные электронные письма и работать с социальными сетями.

Ну и CRM конечно. Если CRM-менеджер достаточно хорошо разбирается в мире CRM, у него будет база знаний, чтобы выбрать CRM, точно соответствующую нише бизнеса. Это немалый подвиг, если учесть, что рынок CRM является крупнейшим рынком программного обеспечения в мире и, как ожидается, к 2025 году превысит 85 млрд долларов.

Если вы чувствуете себя немного более гибким, чем нишевая CRM-система, не смотрите дальше NetHunt CRM. Наша CRM-система встроена в Gmail, предлагая полноценную панель управления CRM внутри вашего почтового ящика.Наша простая, но мощная CRM-система полностью интуитивно понятна и гибка, чтобы соответствовать конкретным бизнес-потребностям и нишам. У нас есть самые разные отрасли, которые увлечены простой миграцией данных, автоматическим привлечением потенциальных клиентов в LinkedIn, полным контекстом клиента и автоматизированными конвейерами!

• На самом деле, в настоящее время у нас , на самом деле в лидогенерации LinkedIn. Посмотрите наш недавний вебинар, где Анастасия рассказала нам все, что нам нужно знать об этом!

Psst! В Интернете ходят слухи, что на самом деле мы лучшая CRM для малого бизнеса.

Что еще мне следует знать?

У вас должно быть четкое представление об идеальном CRM-менеджере. Они умны, организованы, аналитичны, изобретательны, рождены руководить и стараются слушать. Вы должны увидеть пробелы в своей компании, именно там, где CRM-менеджер будет вписываться в ваш бизнес. Возможно, вы даже имеете в виду кого-то, кому поручить высшую работу, отлично. Просто убедитесь, что они знают о следующих вещах, прежде чем вы начнете устраивать рекламные акции.

• Несмотря на то, как заманчиво автоматизировать все в рамках вашего бизнеса и не упускать из виду, это опасно.Человеческое прикосновение — очень желанный актив в современном бизнесе. Полная автоматизация — плохие новости.

Узнайте все, что вам нужно знать об автоматизации продаж, здесь !

• CRM — это далеко идущий термин, независимо от того, к какой компании он применяется. Независимо от того, занимается ли ваш бизнес сбором денег, производством товаров или продажей продуктов, определенно выиграет от более сбалансированного и целенаправленного подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами.
• Совершенствование управления взаимоотношениями с клиентами не происходит в одночасье; этого не происходит с наймом одного сотрудника. Вместо этого важно создать культуру поддержания отношений с клиентами во всех аспектах бизнеса.

Узнайте о том, как согласовать ваши команды продаж и маркетинга на благо ваших клиентов, здесь !

• Краткосрочная перспектива здесь не является целью игры и не является немедленным воздействием.Терпение необходимо, когда вы создаете, тренируете и воспитываете хорошее управление взаимоотношениями с клиентами в своем бизнесе.
• Используя более совершенные подходы к CRM, ваш CRM-менеджер сможет настроить торговый цикл для каждого отдельного клиента. В результате шансы на заключение сделки намного выше.
• Четкое представление о потребностях и желаниях ваших клиентов означает, что вы можете работать в их направлении и удовлетворять их. В свою очередь, ваши клиенты становятся более доверчивыми, более частыми и более ценными для вашего бизнеса.

Узнайте все, что вам нужно знать о стратегиях удержания клиентов, здесь!

Готово и присыпано. CRM-менеджер ставит клиентов в центр вашей деятельности. Специальная роль по поддержанию каналов связи между вашим бизнесом и вашим клиентом имеет важное значение для совершенствования вашего пути к клиенту, увеличения показателя удержания и сокращения оттока!

Выбор топ-менеджера CRM зависит от вас, но когда дело доходит до систем CRM… NetHunt по-прежнему остается королем.

Первоначально опубликовано 1 июля 2018 г., обновлено 22 февраля 2021 г.

Не забудьте поделиться этой записью с друзьями и коллегами!

Избегайте четырех опасностей CRM

Вкратце об идее

Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут вырасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и это неудивительно! Делая упор на выявление ценных клиентов, обеспечение их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижение затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

Так почему же 55% проектов CRM отталкивают клиентов, а на самом деле размывают прибыль ?

Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программное обеспечение, которое управляет взаимоотношениями с клиентами для вас. Это не так. Управление отношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технологии просто поддерживают эту стратегию.

Чтобы сделать вашей инициативой CRM окупаемой, поймите четыре распространенных опасности — а затем замените их умными CRM.

Идея на практике

CRM Опасности

1. Внедрение CRM до создания клиентской стратегии. Еще до с учетом технологии CRM, разработать стратегию привлечения и удержания клиентов:

• Сегментируйте клиентов от наиболее прибыльных к наименее прибыльным.

инвестировать

• в выгодных отношениях,

управление

• затраты на повышение рентабельности, или

продажа

• Задайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как мы можем строить отношения

сейчас

• — без затрат на технологии? »

Пример:

Столкнувшись с устойчивым тиражом, газета New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он выявил потенциальных подписчиков в городах по всей стране, определил их потребности (например, более раннюю доставку на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем расширения возможностей распространения с помощью сетевых сайтов печати. За десять лет с до с внедрением технологии CRM его тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — в среднем по отрасли 60%.

2. Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, выделите время перед развертыванием CRM , чтобы ваша организация была ориентирована на клиентов.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы компенсации), чтобы они лучше отвечали потребностям клиентов. На это могут уйти годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример:

Чтобы достичь поставленных целей по продажам, производителю промышленного оборудования Square D пришлось как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленных, жилых) и пересмотрел ключевые системы (например, основывая стимулы на количестве привлеченных клиентов).Эти изменения открыли путь для инвестиций в высокотехнологичную систему управления заказами в размере 75 миллионов долларов — три года спустя .

3. Предполагая, что чем больше CRM-технологий, тем лучше. Некоторые компании достигают своих целей CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем постепенно внедряют высокотехнологичные решения. Пример:

Тур-менеджер Grand Expeditions выявил низкотехнологичные виды деятельности, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма туроператоры отправляли клиентам после окончания экскурсий).Только после репликации этих действий в компании Grand Expeditions оценили программное обеспечение CRM .

4. Преследование, а не ухаживание за покупателями. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: то, что вы можете связываться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример:

Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тиражи, Dallas Morning News создал «желательность».Компания запустила кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на клиентов, прошедших предварительную квалификацию с точки зрения потенциала роста, и подчеркнула важность удержания клиентов, звоня клиентам только для проверки их удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания прямых почтовых рассылок достигли 62% по сравнению с 40% телемаркетинга.

Когда в 1998 году Monster.com запустил программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), он был уверен, что у него в руках новая стратегия зарабатывания денег. Базирующаяся в Массачусетсе компания по составлению списков вакансий инвестировала более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы в попытке повысить эффективность своих продаж.Эти приложения CRM были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным для потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не смогли загрузить информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов, Monster.com был вынужден перестроить всю систему. За это время он потерял миллионы долларов, не говоря уже о репутации клиентов и сотрудников.

Обещание управления взаимоотношениями с клиентами увлекательно, но на практике может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, выявлять наиболее ценных клиентов с течением времени и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуализированные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение аналогичных клиентов в будущем. Но когда CRM не работает — а это случается часто, — это может привести к фиаско, похожим на монстра (или размером с монстра).

Подумайте вот о чем: 55% всех проектов CRM не приносят результатов, по данным исследовательской и консалтинговой компании Gartner Group. Также учтите следующее: согласно исследованию инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, в котором отслеживается корпоративное использование методов управления и их удовлетворенность, CRM заняла третье место по степени удовлетворенности из 25 популярных инструментов. Фактически, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и повредили давним отношениям с клиентами.Например, один розничный торговец-производитель вложил 30 миллионов долларов в решение CRM в 1999 году, а в начале 2001 года отказался от всего проекта. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся с ними справиться. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно занимали более сильные позиции на рынке.

Почему инициативы CRM так часто терпят неудачу? Последние десять лет мы пытались ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по обеспечению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наши исследования показывают, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы укрепить лояльность клиентов и со временем увеличить прибыль. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте спросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно требуется на внедрение CRM. Наилучшая оценка: не менее 24 месяцев, хотя один известный поставщик предлагает CRM за 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, пообещав это всего за девять.

В частности, наше исследование показывает, что многие руководители сталкиваются с одной или несколькими из четырех ловушек, пытаясь внедрить CRM. Каждая из этих ловушек является следствием одного ошибочного предположения о том, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами за вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, прибыльности компании. Это тонкое, но важное различие, которое пронизывает четыре раздела этой статьи.

Не заблуждайтесь — создание CRM важно и срочно. Это популярно и становится все более популярным. В 1989 году CRM упоминалась в СМИ один раз. К 2000 году эта цифра выросла до 14 000 человек. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления 2001 года, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое больше, чем в прошлом году (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма столкнулась за восемь лет анализа. По данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения для CRM увеличится более чем вдвое с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

Цифры говорят само за себя: CRM прибыла. Теперь вам нужно убедиться, что это окупается, избегая следующих четырех ловушек.

Опасность 1: Внедрение CRM до создания клиентской стратегии

Любой новый инструмент управления может показаться соблазнительным, но в программном обеспечении есть что-то особенно захватывающее, что обещает решить извечную проблему.Многие продукты CRM делают именно это, утверждая, что они автоматизируют тонкий, а иногда и загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой маржой и привлечения клиентов с высокой маржой. CRM действительно может это сделать, но только после того, как мы повторяем, только после того, как традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов была задумана и реализована. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. На боковой панели «Начать со стратегии работы с клиентами».)

Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрить CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей — все равно что пытаться построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения определять свой подход к управлению клиентами. Или, что так же часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти это так — и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, должны всегда согласовываться с общей стратегией, чтобы они работали.

Речь идет о New York Times . В начале 1990-х, когда Times пытался прорваться через плато тиража, команда руководителей высшего звена решила определить, что потребуется для увеличения доли рынка.Первые выводы из маркетинговых исследований вызвали тревогу. Они указали, что единственный путь к более высокому тиражу лежит в уменьшении количества статей, добавлении карикатур, переходе к редакционному стилю бульварных газет и принятии других подобных мер, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times ’, поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

Исследование привело к открытию, что каждый крупный город в Соединенных Штатах имеет группу читателей, аналогичную основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели бы более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетных киосков.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети, чтобы связать 18 печатных сайтов по всей стране. В дополнение к обновлению своих возможностей распространения, компания также установила автоматизированные телефонные системы, чтобы в любое время дня и ночи клиенты могли менять подписку или перенести доставку. В газетах для Новой Англии и Вашингтона даже предлагались индивидуальные прогнозы погоды и телетрансляции.

Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, соответствующую их потребностям, с своевременной и надежной доставкой. Редакторы могли продолжать повышать журналистское качество и добросовестность своей газеты. А New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж увеличился на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, показатель удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, в которой в среднем 60%.

Подход New York Times ’является выдающимся примером того, как планировать CRM. Компания не рассматривала какие-либо программные приложения CRM, когда пыталась прорваться через плато своей циркуляции; он просто пытался решить проблемы, связанные с клиентами, наиболее разумным способом. Только сейчас, почти десять лет спустя, New York Times начинает внедрять технологию CRM, включая национальное хранилище данных, в котором хранится информация по клиентам, для поддержки своей стратегии работы с клиентами.В конечном итоге CRM стала частью решения, но не стала определяющей для стратегии или процесса.

Опасность 2: развертывание CRM до преобразования вашей организации в соответствие с

Установка технологии CRM до создания клиентоориентированной организации, пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Недостаточно иметь стратегию: внедрение CRM будет успешным только после реструктуризации организации и ее процессов — должностных инструкций, показателей эффективности, систем вознаграждения, программ обучения и т. Д. С тем, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

Также важно оценить существующие подразделения, продукты или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, ориентированные на клиентов, руководители часто не видят необходимости вносить изменения во внутренние структуры и системы, прежде чем вкладывать средства в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом без предварительной шлифовки стен; это обязательно будет хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, недавно проведенному онлайн-ресурсным центром CRM Forum, на вопрос, что пошло не так с их проектами CRM, 4% менеджеров назвали проблемы с программным обеспечением, 1% сказали, что получили плохой совет, но 87% указали на сбой своих проектов. CRM-программы об отсутствии адекватного управления изменениями.

Наиболее успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем, к примеру, Square D, 100-летнего производителя электрического и промышленного оборудования, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, эта компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив синергетический эффект в результате синергии. Теперь компания была готова к росту — в спешке. Его цели заключались в увеличении выручки, удвоении рентабельности капитала и увеличении продаж на одного сотрудника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется как никогда прежде сосредоточить внимание на клиентах. .

Но Денни не сразу вложил деньги в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизоваться вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — распределение электроэнергии, промышленное управление и автоматизация, а также трансформаторы — сделали именно это, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленности, жилого сектора, строительства и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свою систему оценки результатов и системы стимулирования; стимулы больше основывались не на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и размере прибыли. На изменения потребовалось три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

Только после того, как ее внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для обновления своих процессов работы с клиентами. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволила инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может доставить производственный цех.И снова высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров на несколько месяцев увольняли с работы, чтобы разобраться в проблемах, связанных с внедрением программного обеспечения.

Аналогичным образом, в GE Capital руководители изменили ключевые организационные методы, прежде чем вкладывать средства в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративных автопарков в мире, начал свою инициативу CRM с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как выяснили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. После этого покупатели меняли спецификации, и запрошенные автомобили становились недоступными. Таким образом, формы будут возвращаться назад и вперед, снова и снова.

Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но перед тем, как инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet предприняла внутренние усилия по шести сигмам, чтобы упростить интерфейс с клиентами и улучшить старый процесс.Менеджеры довели дело до конца, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, сделав ее использование в качестве показателя производительности, напрямую связанного с компенсацией. Самым большим изменением, которое в конечном итоге произошло, стало не использование программного обеспечения, а повышение чувствительности сотрудников к потребностям клиентов, что в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует, чтобы компании приняли философию, ориентированную на клиента, изменили свои структуры и процессы и соответственно изменили свою корпоративную культуру.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что технологический проект CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на выполнение таких изменений могут потребоваться месяцы, даже годы, но они должны предшествовать развертыванию CRM, чтобы оно было успешным.

Опасность 3: если предположить, что больше CRM-технологий лучше

Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть высокотехнологичной. Это не так. Отношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, мотивируя сотрудников быть более осведомленными о потребностях клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше низкотехнологичного — это дорогостоящая ловушка. Фактически, компании с хорошо функционирующими программами CRM охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, средние и высокотехнологичные.

Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, Grand Expeditions, компания из Флориды, которая управляет восемью туроператорами, начала свой проект CRM с выявления низкотехнологичных видов деятельности, которые уже хорошо работают и могут быть воспроизведены по всей компании.Его руководители во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружили, например, эффективность написанных от руки благодарственных писем, которые один из его туроператоров отправлял клиентам через несколько дней после окончания их экскурсий. Заказчикам понравился этот индивидуальный подход, и ДеВриз понял, что это был эффективный и простой способ, позволяющий всей компании укрепить отношения в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось постоянное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность налаживать отношения с клиентами.

В отличие от Grand Expeditions, некоторые стратегии клиентов могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, Square D. Компания не только упростила процесс обработки запросов клиентов — в 2000 году она объединила 18 удаленных центров обработки вызовов в один информационный центр для клиентов в Северной Америке, — она ​​также разрабатывает продукты, которые фактически сами себя ремонтируют. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, которая в ближайшем будущем будет выявлять проблемы почти сразу после их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаруживает скачок напряжения и автоматически прекращает подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых дисков (даже если резервный генератор перешел на работу). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит по электронной почте заказ на замену приводов в Square D, а другой — подрядчику с просьбой, чтобы на следующий день инженер присутствовал на заводе для их установки.К тому времени, когда на следующее утро прибудет инженер завода, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это мероприятие. Вот какой должна быть высокотехнологичная Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

Таким образом, возникает вопрос для менеджеров: «Какое место занимает ваша CRM-система в спектре технологий?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов, вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки более низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше не понадобится.Сознательное развитие технологий позволит менеджерам упорядочить отдельные программные решения так, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам экспериментировать, чтобы они могли понять, что им на самом деле следует делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами — независимо от технологической сложности.

Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

Опасность 4: преследование клиентов, а не ухаживание

Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете вложить 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашим продуктам, как бы они посоветовали вам потратить их? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и держать на складе достаточно молока? Ответы зависят от того, в какой компании вы находитесь, и от того, какие отношения вы и ваши клиенты хотите поддерживать друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, компании в отрасли и клиентов в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что чревато катастрофическими последствиями. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются построить отношения с правильными клиентами неправильным путем.

В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их внимание.Все больше и больше потенциальных клиентов ломали свои телефоны, и прирост тиража замедлялся. Даже директор по тиражу газеты признал, что единственным положительным моментом в программе было то, что она была недорогой. Поэтому он начал перераспределять ресурсы по работе с клиентами, не обращаясь к каждому потенциальному клиенту по программе, направленной на создание «желательности».

Новая программа повлекла за собой прямую почтовую рассылку, нацеленную на 12 клиентских сегментов, которые были предварительно оценены с точки зрения потенциала роста. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, обзванивая существующих клиентов, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобство автоматических платежей.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут приобретены с помощью телемаркетинга — в среднем по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. Более того, уровень удержания от продажи товаров по почте составлял 62% против 40 % для клиентов, которые подписались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылку. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который пыталась создать газета: быть партнером по дому, а не вредителем.

Отношения — это улицы с двусторонним движением.Возможно, вы захотите установить больше отношений с богатыми клиентами, но хотят ли они, чтобы они были с вами? Не удается построить отношения с клиентами, которые их ценят, и вы неизбежно потеряете этих людей в пользу конкурента. Попробуйте наладить отношения с незаинтересованными покупателями, и вас будут воспринимать как преследователя, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в громких критиков. Это то, к чему приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый покупатель, зарегистрировавшийся в магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

Учимся на неудачах

Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании действительно оправляются от своих неудач. Рассмотрим случай BMC Software, поставщика программного обеспечения для управления системами из Техаса, который был вынужден отказаться от всей своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания наконец добилась успеха в третий раз.Что пошло не так во время первых двух попыток BMC использовать CRM? Многие из описанных нами ошибок. Менеджеры BMC не выяснили, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могут выполнять быстрее. Они предположили, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что она может быть реализована ИТ-менеджерами. Они считали, что программное обеспечение будет продаваться сотрудникам и автоматически приведет к необходимым организационным изменениям. Каждый раз программа просто проваливалась.

Наконец, осознав, что проект CRM является кросс-функциональным предприятием, руководство BMC поручило вице-президенту по продажам в Северной Америке и менеджеру маркетинговых программ в Северной Америке возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта к определению требований программы CRM заранее и разъяснению ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными в бюджете целевыми показателями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделу продаж достичь поставленных целей.В них было задействовано гораздо больше сотрудников, причем 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве первых ее сторонников.

BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации продаж. Чтобы преодолеть остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, возглавляемую ветераном корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство своих проектов, связанных с технологиями, и тщательно продумала последовательность внедрения CRM.Сначала была автоматизирована функция прямых продаж, за которой последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с партнерами по бизнесу. Затем BMC оснастила свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в другой, и если возникала проблема, вся компания не втягивалась в нее.

CRM стало обязательным в BMC, а его преимущества были тщательно доведены до сведения каждого сотрудника, чтобы гарантировать поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 г .; шесть месяцев спустя 80% сотрудников по маркетингу и продажам были включены в систему и 95% годом позже.В рамках новой системы торговые представители BMC могли получить доступ к данным за пять-десять минут, по сравнению с тем, что было раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для поиска контактов для блиц-продажи продукта, один торговый представитель смог заключить прибыльную сделку менее чем за неделю вместо месяцев. Исследование, которое определит выгоды от реализации проекта и экономию средств, было проведено совсем недавно, но результаты обязательно покажут успех третьей попытки BMC.• • •

Инструменты управления приходили и уходили, но мы убеждены, что CRM — это не еще одна причуда. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что сейчас делается во имя CRM, кажется, уводит менеджеров от клиентов, а не ближе к ним. Но CRM отнюдь не невозможно использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избежите ловушек при его реализации, ваш проект CRM не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.

Успешная CRM больше зависит от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и превосходной производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать ваши бизнес-процессы перед внедрением технологии.

Вам также необходимо будет эффективно руководить изменениями и управлять ими, показывая командам поддержки CRM, как достичь своих целей с помощью новых процессов.Сотрудники должны быть оснащены инструментами, необходимыми для достижения успеха — будь то канцелярские товары и ручки для отправки благодарственных писем или программное обеспечение для создания возможностей самообслуживания для клиентов. В самом деле, хотя технологии и являются мощным помощником в процессе управления взаимоотношениями с клиентами, это всего лишь помощник. И как только компании забудут об этом, CRM превратится в инструмент, который вместо того, чтобы укреплять лояльность, будет делать прямо противоположное.

Какие навыки для работы в пространстве CRM?

Используйте свой талант для раскрытия мощи корпоративной отчетности

Ослепляющие темпы передовых технологических изменений привлекают много времени и внимания — и это правильно. Возьмем, к примеру, корпоративную отчетность, которая долгое время считалась бесценным активом для корпораций, вызывающим доверие среди потребителей и инвесторов. Благодаря прозрачности и интеллектуальным технологиям корпоративная отчетность в настоящее время претерпевает трансформацию.

И потенциал, который это представляет, ошеломляет. Обладая беспрецедентным уровнем доступа как к финансовым, так и к нефинансовым данным, компании имеют возможность составлять высокоточные, долгосрочные и устойчивые планы роста. Это обеспечивает им уровень безопасности, который ранее был невообразим.

Тем не менее, несмотря на весь этот потенциал, 49% групп отчетности по-прежнему признают, что тратят больше времени на сбор и обработку данных, чем на их анализ. Почему?

Ответ можно свести к простому изречению: ваша технология настолько сильна, насколько мощны люди, которые ее используют.Вложение времени и ресурсов в правильных сотрудников не только приносит им пользу, но также позволяет организациям полностью реализовать потенциал своих технологий.

Корпоративная отчетность

Во-первых, важно понимать, какое значение имеет отчетность для успеха бизнеса в сегодняшней все более цифровой среде. Дело в том, что текущих финансовых показателей недостаточно для обеспечения успеха вашей компании. Чтобы завоевать доверие, компании должны иметь возможность эффективно и точно показать, что они готовы к будущему, производя действенных данных , которые можно превратить в твердые планы.

Новые функции и инструменты

Современные технологии не имеют себе равных в своей способности преодолевать проблемы, создаваемые их расширенными возможностями. Как упоминалось ранее, для групп отчетности часто бывает слишком много данных. Эта проблема может быть решена благодаря новым ресурсам, таким как автоматизация, искусственный интеллект и блокчейн, что означает:

• Повышение эффективности при сборе, организации и сортировке больших объемов данных
• Автоматическая идентификация шаблонов
• Точная отчетность и прогнозирование
• Сохранение время сотрудников за счет автоматизации повторяющихся задач

Однако получение выгоды от этих ресурсов полностью зависит от людей.Технологии отчетности, такие как Smart CRM, требуют профессионалов, способных контролировать их использование, чтобы гарантировать безопасность и точность данных в любом отчете.

Какими навыками должны обладать сотрудники?

С ростом цифровой трансформации люди, обладающие высокими знаниями в области CRM, становятся все более востребованными. В период с 2012 по 2016 год наблюдалась огромная тенденция роста числа сотрудников с навыками CRM на должностях, связанных с данными и бизнес-анализом.

Поскольку новые технологии берут на себя повторяющиеся задачи, такие как сбор и анализ данных, у сотрудников появляется больше времени для решения интеллектуальных и аналитических задач, чтобы делать выводы и применять идеи к стратегиям и планам.

Для полноценного использования этих данных требуются сотрудники с широким набором навыков и глубоким пониманием ИИ и блокчейна. Наряду с этими трудными навыками они также должны демонстрировать новаторский, адаптивный склад ума и готовность учиться.

Если вы хотите вызвать доверие среди потребителей и инвесторов, ваши отчеты должны быть точными, прозрачными и ориентированными на будущее. Независимо от того, нанимаете ли вы новый персонал или работаете с существующими сотрудниками, развитие этих навыков должно быть приоритетом для максимально эффективного использования новых технологий.

Сила интеллектуальных CRM и звездный персонал

Помимо контента, высококвалифицированных и разносторонних сотрудников, интеллектуальное CRM-решение является ключом к созданию и запуску успешной системы отчетности, которая дает практические результаты. Качественные CRM, такие как SugarCRM, сочетают в себе все предыдущие технологии, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, одновременно улучшая результаты и процедуры вашей компании.

Прежде всего, CRM является важным источником данных о клиентах и ​​продажах, которые можно использовать для определения соответствующих ключевых показателей эффективности для отчетов вашей компании.Но помимо предоставления финансовой информации, SugarCRM помогает компаниям измерять интересы, предпочтения и уровень удовлетворенности клиентов, а также эффективность их стратегий.

Эти льготы также распространяются на сотрудников. Как упоминалось выше, сокращая бессмысленные, повторяющиеся задачи, у сотрудников появляется больше времени для более стимулирующей интеллектуальной работы. Это позволяет вам в полной мере использовать возможности долгосрочного роста передовых технологий, одновременно обеспечивая благополучие самого ценного актива любой компании — ее сотрудников.

В Redk наша команда высококвалифицированных технических экспертов полностью воплощает этот принцип. Благодаря нашему непревзойденному опыту в трансформации CRM мы можем помочь компаниям достичь своих целей. Наши услуги выходят далеко за рамки начального этапа внедрения программного обеспечения CRM, чтобы расширить возможности ваших сотрудников и помочь вам построить технологичную модель регулярного дохода, обеспечивающую устойчивый успех.

Специалист по маркетингу CRM — Artisan Talent

Управление отношениями с клиентом — одна из важнейших задач любого бизнеса, независимо от его размера.Чем лучше отношения с покупателем, тем больше он покупает. Сегодня многие компании управляют своими отношениями с клиентами с помощью программного обеспечения, разработанного специально для отслеживания контактов между клиентом, бизнес-командами и самим брендом.

Эти платформы, соответственно, называются программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) , а талантливые люди, которые управляют технологиями для улучшения маркетинга в компании, называются специалистами по маркетингу CRM.

Чем занимается специалист по маркетингу CRM?

Говоря прямо, специалист по маркетингу CRM является экспертом в области CRM.Сегодня на рынке присутствует дюжина или больше CRM; так что они могут быть опытными в одном или в дюжине.

Специалист по CRM выполняет жизненно важную функцию в любой организации, выступая в качестве ресурса для любого отдела. Их задача — максимизировать эффективность CRM, данных внутри нее и того, как компания использует программное обеспечение для улучшения обслуживания клиентов. Они служат связующим звеном между сотрудниками и программным обеспечением CRM, обеспечивая максимальную отдачу от ваших инвестиций в эти сложные и дорогие платформы. Их рентабельность инвестиций нельзя сбрасывать со счетов — эту роль можно напрямую связать с продажами, обслуживанием клиентов и имиджем бренда на рынке.

Эта роль названа хорошо, потому что специалисты CRM не только являются экспертами в понимании того, как оптимизировать сложные программы CRM для эффективного продвижения на рынке для текущих и потенциальных клиентов, но и могут использовать этот инструмент для анализа тенденций покупок или активности клиентов для улучшения продаж.

Кому подчиняется специалист по CRM?

Роль специалиста по маркетингу CRM может относиться к ИТ или маркетингу в корпоративной организационной структуре. Правда в том, что специалист по маркетингу CRM должен быть опытным в обеих дисциплинах.

Специалист по маркетингу CRM должен быть технологом, разбирающимся в программном обеспечении. Но они также должны быть аналитиками, которые могут обрабатывать сложные наборы данных и различать значения моделей поведения. Наконец, они также должны обладать навыками в области маркетинга, поскольку они используют эти данные, чтобы помочь маркетинговым командам настраивать и оттачивать многогранные программы коммуникации, предназначенные для стимулирования продаж. Они также работают напрямую с отделом продаж, чтобы убедиться, что у этих команд есть информация, необходимая для заключения новых сделок.

Некоторые из конкретных задач специалиста по маркетингу CRM могут включать:

• Создание рабочих процессов и стандартов или ввод данных в CRM
• Определение способов улучшения использования CRM за счет автоматизации основных повседневных задач
• Настройка и получение маркетинговых отчетов из CRM
• Анализ маркетинговых отчетов, чтобы определить, на какие потребительские тенденции бизнес должен реагировать.
• Написание учебных пособий и преподавательский состав по использованию CRM
• Устранение ошибок пользователя или программного обеспечения, которые снижают эффективность взаимодействия между людьми и технологиями
• Встречи с командами, чтобы помочь им проанализировать бизнес-тенденции

Задача специалиста по маркетингу CRM — облегчить использование программного обеспечения CRM для улучшения работы отделов продаж, обслуживания клиентов и маркетинга.Их задача — гарантировать, что любой, кому нужно использовать программное обеспечение, беспрепятственно взаимодействует с технологией. Хотя их роль в конечном итоге является «проповедником CRM», они также помогают компаниям использовать программное обеспечение в своих интересах для улучшения отношений с клиентами за счет укрепления репутации бренда.

Специалист по маркетингу CRM должен обладать следующими навыками:

• Опыт работы с программным обеспечением CRM
• Способность помочь понять, как лучше интегрировать CRM с внутренними унаследованными платформами
• Умение решать технические проблемы CRM, в том числе отвечать на запросы на настройку
• Организационные навыки, которые помогают специалисту по маркетингу CRM справляться с конкурирующими требованиями со стороны маркетинга, продаж, клиентов и руководства.
• Сотрудничество и терпение служат мостом между маркетингом и продажами
• Хорошие навыки письма для общения с внутренними партнерами или даже для написания технических учебных пособий для конечных пользователей
• Навыки публичных выступлений, которые позволяют им обучать других работе с программным обеспечением CRM
• Внимание к деталям, для управления целостностью данных CRM
• Способность различать значения закономерностей и выявлять тенденции на основе данных
• Хорошие способности решать проблемы и отличное общение

Предлагаемый уровень владения программным обеспечением

Прежде всего, специалист по маркетингу CRM должен хорошо разбираться в программном обеспечении CRM, используемом в их компании.Хотя на рынке существует несколько платформ, вот некоторые из наиболее часто используемых:

• Закон! Основы
• Google Контакты
• HubSpot CRM
• Инфузионсофт
• Microsoft 365 Dynamics
• Salesforce
• Marketo
• СахарCRM
• TrackVia
• Zoho

Помимо знания программного обеспечения CRM, специалист по маркетингу CRM должен хорошо разбираться в пакете Microsoft Office, особенно в Word и Excel.Если в организации есть удаленные группы, специалист по маркетингу CRM также должен иметь возможность использовать коммуникационные технологии для обмена информацией с этими группами. Например, им может потребоваться дистанционное обучение, поэтому возможность использования GoToMeeting или Skype для бизнеса может быть важной.

Наконец, им может потребоваться опыт работы с программным обеспечением для управления проектами, таким как Basecamp, или другими инструментами отслеживания, которые помогут им управлять внутренними запросами клиентов.

Найдите здесь своего специалиста по маркетингу CRM

Если ваша организация рассматривает программное обеспечение CRM, поговорите с нашей командой специалистов о привлечении специалиста по маркетингу CRM, который поможет максимально увеличить ваши инвестиции.Свяжитесь с Artisan Talent, чтобы обсудить, как наше креативное агентство по трудоустройству может помочь вам найти идеальных партнеров для любой должности, которую вы ищете! ( нажмите здесь ) Вы специалист по маркетингу CRM и ищете новый дом? Просмотрите список доступных вакансий нашего креативного агентства по трудоустройству или отправьте свое резюме! ( нажмите здесь )

CRM на основе облачных вычислений: обязательное условие для вашего бизнеса на дому

Этот пост также доступен на: Английский (США) Deutsch

Возможно, вы всегда были сторонником удаленной работы.Или, может быть, ваш малый бизнес недавно совершил переход?

В любом случае, вы сейчас находитесь в ситуации, когда ваша команда разделена в разных местах, связанных только через Интернет.

У вас могут возникнуть вопросы. Повлияет ли это на продуктивность команды? И окажет ли это негативное влияние на мой малый бизнес? Не волнуйтесь, мы сначала подберем вам душевное спокойствие, а затем подскажем, какие инструменты лучше всего подходят для работы.

Могу ли я вести успешный бизнес, работая из дома?

Это легко, потому что все признаки указывают на твердое «да».Фактически, в ряде исследований недавно было выявлено, как удаленная работа может на самом деле повысить производительность, как показано в отчете, подготовленном FlexJobs.com:

• 85% предприятий утверждают, что гибкая работа повысила производительность.
• 90% сотрудников говорят, что использование более гибких графиков и графиков работы повысит моральный дух сотрудников.
• 77% говорят, что разрешение сотрудникам работать удаленно может привести к снижению эксплуатационных расходов.
• 65% респондентов более продуктивны в домашнем офисе, чем на традиционном рабочем месте.

Последний пункт объясняется меньшим количеством отвлекающих факторов и перерывов, меньшим количеством поездок на работу и политическим стрессом в офисе, а также доступом к персонализированной тихой обстановке.

На данном этапе также стоит отметить, что компании, которые хотят привлечь лучшие таланты, должны обязательно рассмотреть возможность гибкой и удаленной работы в качестве опции. 80% кандидатов на рынке труда США заявили, что они отказались бы от работы, если бы она ее не предлагала, что делает «работу на дому» сильным конкурентным преимуществом.

Правильные инструменты для работы

Конечно, удаленная работа хороша ровно настолько, насколько хороши люди, которые ее делают, и инструменты, которые они используют. Не вдаваясь в лишние подробности, вам необходимо убедиться, что все ваши удаленные сотрудники (и вы сами) имеют доступ ко всему следующему:

• Быстрый Интернет
• Хорошие устройства (микрофон веб-камера для видеоконференцсвязи)
• Соответствующее коммуникационное программное обеспечение
• Облачное программное обеспечение для отрасли

На самом деле преимущества использования облачного программного обеспечения в целом настолько многочисленны, что стоит изучить их подробнее.

Преимущества облачных приложений

Непрерывность бизнеса с удаленной работой

Первое и очевидное преимущество состоит в том, что облачные приложения позволяют удаленно работать. Совместно используя хранилище, рабочие процессы и онлайн-инструменты, сотрудники, работающие удаленно, могут поддерживать хороший уровень производительности, не выходя из дома через смартфон, планшет или ноутбук.

Лучшее спокойствие

Приложения для облачных вычислений предназначены для обеспечения непрерывности бизнеса и аварийного восстановления.В то время как предприятия любого размера должны иметь соответствующие решения для резервного копирования на случай потери данных, это часто оказывается дорогостоящей задачей для ИТ-отделов.

Благодаря облачной технологии даже самые маленькие предприятия могут воспользоваться перспективным решением для резервного копирования , которое экономит время и сокращает большие первоначальные расходы.

Всегда в курсе

Традиционная ИТ также требует постоянного обновления аппаратного и программного обеспечения. Этот менталитет «скопировать и заменить» означает непомерно высокие затраты и перегруженность ИТ-отдела каждые три-пять лет, когда системы нуждаются в обновлении.

Но поскольку сервисы полностью обслуживаются сторонними компаниями, такими как Amazon Web Services или Microsoft Azure, они берут на себя все обслуживание, исправление ошибок и другие неприятности. Все, что вам нужно сделать, это нажать на кнопку «Обновить»,
перезагрузить компьютер и воспользоваться преимуществами: самые последние технологии будут у вас под рукой за считанные секунды, независимо от того, делаете ли вы это дома или в офисе.

Лучшая интеграция

Веб-приложения часто спроектированы так, чтобы хорошо работать друг с другом.Отличным примером является бесшовная интеграция Act! и ваш почтовый ящик Microsoft Office Outlook. Это то, что может позволить вашему бизнесу собирать маркетинговые данные непосредственно из электронных писем с клиентами, клиентами и потенциальными клиентами, вместо того, чтобы проходить через стороннюю программу, такую ​​как Excel.

Экономия на ИТ-расходах

И последнее, но не менее важное: облачные приложения более рентабельны, чем традиционные установки. Фактически, исследование 1300 организаций в Великобритании и США показало, что 54% ​​из них увеличили прибыль за счет облачных сервисов.Это происходит благодаря более дешевым обновлениям, меньшим инвестициям в покупку центров обработки данных и меньшим расходам на оборудование или помещения.

Одна общая CRM, многократное использование

Если вам все еще нужно убедиться в мощи облачных приложений, примите во внимание следующее: вы можете резко сократить количество инструментов, которые вы используете в настоящее время.

Когда вы узнаете, что компании с менее чем 1000 сотрудников используют в среднем 22 настраиваемых приложения, вы быстро поймете, насколько выгодной может быть централизация ваших операций без единой информационной панели.

Вот несколько примеров использования Act! CRM:

• Полная координация между несколькими отделами продаж: данные о потенциальных и потенциальных клиентах синхронизируются в режиме реального времени. Это уменьшает количество ошибок, разрозненность данных и удаляет раздражающие дубликаты из вашей системы.
• Более быстрые маркетинговые кампании: Маркетологи могут создавать персонализированные кампании и отслеживать активность в социальных сетях в режиме реального времени. Это позволяет им немедленно делиться результатами с членами команды, поэтому кампании можно настраивать и корректировать для улучшения таргетинга.
• Повышение уровня удовлетворенности клиентов: ваша группа обслуживания клиентов всегда имеет доступ к свежим данным о клиентах, что означает лучшую поддержку и более актуальные ответы на их запросы.
• Лучшее сотрудничество между отделами: маркетолога имеют печально известный подход к инструментам CRM,
  который, как правило, используется только отделами продаж. Но, используя одну и ту же панель мониторинга, команды из нескольких отделов могут создавать более эффективные рабочие процессы, улучшать взаимодействие и даже предоставлять аналитические данные, которые в противном случае могли бы быть заблокированы в разрозненных хранилищах данных.

Основные выводы

Компании, которым еще предстоит внедрить гибкую рабочую политику, могут оказаться пугающими. Это особенно верно в отношении малого и среднего бизнеса, где тесное сотрудничество между сотрудниками и руководителями имеет первостепенное значение.

Но факт в том, что те, кто сопротивляется разрешению политики работы из дома или удаленной работы, могут поставить себя в невыгодное конкурентное положение. Этот способ работы все чаще рассматривается как повышающий моральный дух, эффективный и привлекательный для самых талантливых сотрудников.

Более того, существуют все необходимые инструменты для ведения успешного бизнеса из дома. Фактически, с помощью Act! CRM,
, вы получите полное комплексное решение , которое охватывает CRM для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов — все это поможет вам повысить эффективность, сократить расходы и масштабировать свои операции с полным спокойствием. Попробуйте действовать! CRM предоставляется бесплатно в течение 14 дней, чтобы познакомиться с ее разнообразным набором функций и узнать, как она может помочь вам в достижении бизнес-целей.

лучших программ CRM в 2020 году и что такое CRM?

Часто задаваемые вопросы о WorkWise

1.Что такое CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, CRM, представляет собой систему, которая управляет взаимодействиями и отношениями компании как с текущими, так и с потенциальными клиентами. Программное обеспечение CRM улучшает отношения с клиентами за счет управления взаимодействием с клиентами, отслеживания потенциальных клиентов и оптимизации процессов. Общая цель CRM — увеличить продажи за счет улучшения деловых отношений.

2. В чем разница между локальным и облачным сервисом?

Самая большая разница между локальными и облачными сервисами заключается в том, как они развернуты.

Локальное решение WorkWise работает на вашем собственном оборудовании, устанавливается и управляется локально, в вашем офисе. Плата за единовременную бессрочную лицензию без ограничений по размеру базы данных. Вы не зацикливаетесь на локальном использовании, WorkWise предоставляет возможность в любой момент перейти на облачное решение.

Благодаря нашему облачному решению данные вашей компании хранятся в вашей собственной защищенной частной облачной базе данных. Для этого не требуется дорогостоящее оборудование, ИТ-инфраструктура или установка системы.Наше облачное решение представляет собой надежную и масштабируемую среду, размещенную в Amazon Cloud Service. Подобно локальному решению, пользователи могут в любой момент перейти на локальное решение.

3. Какова наша структура ценообразования на CRM?

Не путайте цены на заказ или дополнения. Клиенты могут выбирать между нашими пакетами для продажи и для предприятий.

Структуру цен на наше облачное и локальное решение CRM можно найти здесь.

4. Может ли WorkWise CRM интегрироваться с другими программными системами?

Да, наши решения ERP и CRM могут интегрироваться с другими программными системами, в том числе друг с другом.

Наше решение OnContact CRM включает интеграцию Outlook и Gmail. Подключите любой почтовый клиент к своей базе данных CRM, где можно добавлять новые контакты, электронные письма и действия без переключения между приложениями. OnContact CRM также интегрируется с QuickBooks, который предоставляет простые бухгалтерские решения.

Наше решение ERP включает интеграцию доставки UPS / FedEx. Эта интеграция помогает устранить трудоемкие и дорогостоящие ошибки ввода. WorkWise ERP также включает SOLIDWORKS CAD Connect, который беспрепятственно перемещает инженерные данные между двумя технологиями, создавая эффективное рабочее пространство.

Что такое CRM-аналитик? | Работа

Аналитики по управлению взаимоотношениями с клиентами работают в компаниях или в консалтинговых компаниях, используя программное обеспечение CRM для анализа данных о клиентах и ​​выработки рекомендаций по инициативам в области продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегически важный вид деятельности, помогающий компаниям создавать и поддерживать лояльность клиентов, которая обеспечивает долгосрочную прибыль и прибыльность.

Квалификация

Минимальные образовательные требования для аналитика CRM — это, как правило, степень магистра делового администрирования, хотя некоторые работодатели могут принять степень бакалавра в таком предмете, как бизнес, менеджмент, маркетинг, экономика или информатика, согласно образованию- Портал.com. Аналитикам CRM также требуется опыт в области маркетинга, обслуживания клиентов, управления взаимоотношениями с клиентами или исследования рынка. Они должны обладать сильными аналитическими навыками в дополнение к знаниям аналитического программного обеспечения или программного обеспечения баз данных, особенно CRM или систем бизнес-аналитики.

Анализ данных

Аналитики CRM управляют и анализируют данные, которые компании собирают о клиентах. Данные включают записи о продажах, историю покупок, типы покупок, историю обслуживания, запросы на продукты, жалобы, информацию о маркетинговых кампаниях и реакцию на них, а также предпочтения каналов.Они анализируют данные, чтобы выявить тенденции или оценить реакцию на различные кампании, и используют свои аналитические навыки, чтобы найти корреляции между различными типами данных.

Customer Insight

Анализ данных дает ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов на разных этапах их взаимоотношений с компанией. Аналитики могут отслеживать ответы на маркетинговую кампанию по электронной почте, например, чтобы идентифицировать сообщения или предложения, которые вызывают отклик от клиента.Они также используют данные для анализа поведения клиентов на веб-сайтах, чтобы определить их предпочтения и адаптировать онлайн-предложения для отдельных клиентов. Сопоставляя историю покупок клиентов с их участием в маркетинговых кампаниях или частотой звонков, аналитики могут дать представление об эффективности продаж и маркетинговых кампаний.

Рекомендации

Аналитики CRM создают отчеты для коллег по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, помогая им принимать более эффективные решения.Они дают рекомендации по стратегиям взаимоотношений для разных категорий клиентов или для отдельных клиентов. Аналитики могут порекомендовать различные типы кампаний прямого маркетинга для определенных секторов рынка, например, на основе анализа результатов предыдущих кампаний. Они могут порекомендовать программы дополнительных или перекрестных продаж для отдельных клиентов на основе их истории покупок.